I.E.S. CÁNOVAS DEL CASTILLO (Málaga) · 2017-10-10 · 1. Aplica el protocolo institucional analizando los diferentes sistemas de organización y utilizando la normativa de protocolo

I.E.S. CÁNOVAS DEL CASTILLO (Málaga)

PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA

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DEPARTAMENTO: TURISMO

CURSO: 2012/13 ENSEÑANZA: Formación Pro-fesional Inicial

NIVEL: CFGS Guía, informa-ción y asistencias turísticas

MÓDULO: PROTOCOLO Y RELACIONES PÚBLICAS

PROFESORES QUE LO IMPARTEN: - Estefanía Noguera Ruiz

ÍNDICE

OBJETIVOS GENERALES DEL MÓDULO

COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES

RESULTADOS DEL APRENDIZAJE

BLOQUES TEMÁTICOS

TEMPORALIZACIÓN

METODOLOGÍA

MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS

EVALUACIÓN

MEDIDAS DE RECUPERACIÓN Y PLANES DE REFUERZO

ATENCIÓN DEL ALUMNADO PENDIENTE

ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD

TEMAS TRANSVERSALES

ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES

UNIDADES DIDÁCTICAS OBJETIVOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS

CONCEPTUALES

PROCEDIMENTALES

ACTITUDINALES


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OBJETIVOS GENERALES DEL MÓDULO

Nº OBJETIVOS

El Módulo contribuye a alcanzar los siguientes objetivos generales del Ciclo Formativo:

1. Identificar y seleccionar información turística analizando las fuentes, los medios, el nivel y los procedi-mientos más adecuados para asesorar e informar al turista en puntos de información, viajes o en el desti-no, empleando al menos el inglés y otro idioma extranjero.

2. Identificar y seleccionar estrategias de comunicación analizando su adecuación en cada tipo de servicio para guiar y asistir a viajeros en viajes, traslados o visitas, empleando al menos el inglés y otro idioma ex-tranjero.

3. Reconocer y valorar el patrimonio natural y cultural analizando sus peculiaridades para informar y condu-cir a turistas y viajeros.

4. Reconocer los problemas más comunes asociados al servicio y sus posibles soluciones analizando y aplicando las técnicas de atención al cliente apropiadas para atender las posibles contingencias, impre-vistos y quejas.

5. Analizar los procesos de prestación del servicio identificando los recursos técnicos y humanos así como los procedimientos habituales en terminales de transportes de viajeros para prestar servicios específicos al cliente.

COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES

Nº COMPETENCIAS

El Módulo contribuye a alcanzar las siguientes competencias profesionales, personales y sociales:

1. Asesorar e informar al turista tanto en puntos de información como en viaje o destino, teniendo en cuenta las normas de protocolo básicas, empleando los medios técnicos más adecuados en función del cliente, para lograr una prestación de servicio satisfactoria y la fidelización del visitante.

2. Guiar y asistir a viajeros en viajes, traslados o visitas, empleando las estrategias de comunicación, consi-guiendo la satisfacción de estos.

3. Informar y conducir a turistas y viajeros, fomentando el respeto por la riqueza del patrimonio cultural y na-tural.

4. Atender las contingencias, imprevistos y quejas que puedan surgir y afectar a viajeros y situaciones, solu-cionado los problemas que ocasione para permitir un desarrollo adecuado del servicio.

5. Prestar servicios específicos al cliente en medios de transporte, así como en terminales (aeropuertos y estaciones) cumpliendo las formalidades de estos procesos de manera adecuada.


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RESULTADOS DEL APRENDIZAJE

Nº RESULTADOS DEL APRENDIZAJE

1. Aplica el protocolo institucional analizando los diferentes sistemas de organización y utilizando la

normativa de protocolo y precedencias oficiales. 2. Aplica el protocolo empresarial, describiendo los diferentes elementos de diseño y organización,

según la naturaleza, el tipo de acto, así como al público al que va dirigido 3. Aplica los fundamentos y elementos de las relaciones públicas en el ámbito turístico, seleccionando y

aplicando las técnicas asociadas. 4. Establece comunicación con el cliente relacionando las técnicas empleadas con el tipo de usuario. 5. Gestiona las quejas, reclamaciones y sugerencias, describiendo las fases establecidas de resolución

para conseguir una correcta satisfacción del cliente. 6. Mantiene actitudes de correcta atención al cliente analizando la importancia de superar las expectati-

vas de los clientes con relación al trato recibido.

BLOQUES TEMÁTICOS

BLOQUE TÍTULO

1 PROTOCOLO

2 RELACIONES PÚBLICAS


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TEMPORALIZACIÓN

BLOQUE TEMÁTICO

UNIDAD DIDÁCTICA

TÍTULO TEMPORALIZACIÓN

(en horas)

1ª

EV

AL

UA

CIÓ

N

I 1 Protocolo 7

I 2 Aplicación del Protocolo Institucional 15

I 3 Aplicación del Protocolo Empresarial 15

I 4 Elaboración del Programa y Cronograma de un Acto 15

I 5 Protocolo Eclesiástico, Militar y Deportivo 4

2ª

EV

AL

UA

CIÓ

N

I 6 Protocolo Real y Protocolo Social 13

II 7 Las Relaciones Públicas 12

II 8 Aplicaciones de los Fundamentos y los Elementos de las RR PP en el Ámbito Turístico

12

II 9 Las Relaciones Públicas y la Comunicación 15

3ª

EV

AL

UA

CIÓ

N

II 10 Aplicación de los Recursos de las RR PP I: Instrumentos Informativos

10

II 11 Aplicación de los Recursos de las RR PP II: Instrumentos Demostrativos y Valorativos

10

TOTAL HORAS:

128


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METODOLOGÍA

La metodología es el cómo enseñar. Es el camino por medio del cual se pretenden conseguir los objetivos pre-vistos, una vez establecido los instrumentos –contenidos- para alcanzarlos. Hace referencia al conjunto de decisiones que se han de tomar para orientar el desarrollo en el aula de los procesos de enseñanza y aprendizaje. En la FPI el fin último es adquirir el perfil profesional para el adecuado desarrollo de un empleo, por lo que esta metodología debe ser activa y práctica. Incluye las actividades de toda índole que el alumnado debe realizar; así como los recursos empleados.

La metodología debe ser ordenada, flexible y adaptable. No existe una metodología ideal o única, sino que varía en función de la estructura científica de la disciplina, la madurez del alumnado, los medios disponibles y la ideología del profesor. A pesar de ello, toda metodología debe cumplir unos principios generales. Los contenidos se deben relacionar con el entorno del alumnado y con temas de actualidad, para que se esta-blezcan vínculos entre lo que se pretende que aprenda y la realidad. Así se logra la motivación, al dar más utilidad a lo que se aprende y se busca, además, desarrollar una reflexión crítica por parte del alumnado. Pero esta relación no es sólo con el entorno, sino también con el propio alumnado, con sus conocimientos previos. A través del modelo de apren-dizaje significativo se logra una memorización comprensiva de lo que se aprende, permaneciendo en la memoria en el largo plazo, no olvidándose rápidamente. Este hecho hace imprescindible la realización de una evaluación inicial para detectar el nivel de partida.

Todo ello comporta funcionalidad, pues lo que el alumnado ha aprendido sirve para efectuar nuevos aprendiza-jes y enfrentarse a nuevas situaciones, dentro y fuera del aula, en el ámbito educativo, profesional y personal. Otro principio indispensable es el constructivismo. El alumno debe ser capaz de elaborar contenidos, a partir de mate-rial ofrecido por el profesor.

Así pues, en la FPI, las estrategias metodológicas deben estar caracterizadas por buscar la actividad del alumnado, su participación, y no la pasividad; basándose en una amplia variedad para conseguir una constante motiva-ción (tanto actividades en grupo/parejas como individual). Para que el alumnado alcance los objetivos se debe seguir un camino, marcando los pasos y reglas. Este camino lo marcan los distintos métodos de enseñanza e investigación. A continuación se recogen los distintos métodos utilizados en el desarrollo de las unidades didácticas. En cada unidad, dependiendo del contenido que el alumnado deba adquirir se utilizan unos métodos u otros. Método expositivo o lección magistral: Comunicación de contenidos que transmite el docente al alumnado sin respues-ta por parte de éste. El rol del alumnado, en este caso, es pasivo. Método demostrativo: La comunicación se transmite en función de la práctica a través de la cual el docente pretende enseñar al alumnado. La utilización de este método implicará la preparación del alumnado, la correspondiente explica-ción de las tareas, la realización del trabajo por parte del alumnado y actuación del docente. Método interrogativo: La comunicación entre el docente y el alumnado se realiza a través de sucesivas preguntas del docente, elaboradas previamente o de forma improvisada, según la evolución del temario en momentos concretos que se consideren convenientes (Rol participativo). Método activo: El alumnado se convierte en el sujeto agente de su propia formación mediante la investigación perso-nal, el contacto directo con la realidad y las experiencias del grupo de trabajo al que pertenece. Este método hace que el alumnado descubra las cosas por sí mismo. Lo aprendido mediante el propio esfuerzo se retiene firmemente (rol del alumnado activo).


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MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS

En el aula se utilizará libro de texto: Muñoz Boda, Mª Soledad. Protocolo y Relaciones Públicas. Paraninfo. Ma-drid. 2010. Bibliografía

Herrero Blanco, Paloma. Gestión y Organización de Congresos. Operativa, Protocolo y ceremonial. Síntesis. Madrid. 2005.

Dorado Juárez, J.A. y García Isa, Mª I. Protocolo, Relaciones Públicas y Comunicación. Síntesis. Madrid. 2010.

Materiales y Recursos Didácticos

Fotocopias con información complementaria a los temas vistos en clase.

Fotocopias de documentación relacionada con los diferentes temas tratados en el curso, para su posterior cum-plimentación por los alumnos en la clase.

Medios Audiovisuales: Ordenador, Internet, vídeo proyector, videos, Televisión, Transparencias, etc

EVALUACIÓN

La Evaluación se concretará en un conjunto de acciones planificadas en distintos momentos del proceso formativo

lo que permite referirse a ésta con los términos de inicial o diagnóstica, continua o formativa y final o sumativa; propor-cionando en cada caso la información pertinente para intervenir en el desarrollo de dicho proceso.

1. La evaluación inicial, realizada antes de comenzar el módulo profesional, aportará información sobre la situación de partida de los alumnos con la finalidad de orientar la intervención educativa del modo más apropiado. (Ser-virá para determinar el nivel de profundidad con el que se habrán de desarrollar los contenidos y las estrategias de aprendizaje).

2. La evaluación formativa se realiza a lo largo del propio proceso de enseñanza-aprendizaje, a través de los aprendizajes adquiridos por los alumnos y de la información recogida sobre la marcha del proceso formativo que se está desarrollando.

3. La evaluación sumativa, tendrá por finalidad la valoración de los resultados del aprendizaje al finalizar una de-terminada fase del proceso formativo, tomando como referencia los criterios de evaluación y los objetivos esta-blecidos para ese período.

Los Instrumentos de Evaluación son técnicas, recursos o procedimientos utilizados para obtener información

acerca de todos los factores que intervienen en el proceso formativo con la finalidad de poder llevar a cabo en cada mo-mento la evaluación correspondiente (diagnóstica, formativa o sumativa). Los instrumentos de evaluación más utilizados en el aula serán:

- Cuaderno de clase (registro de actividades, observación de conductas, interés, hechos significativos, anotacio-nes sobre asistencia…)

- Cuestionarios.

- Simulaciones/roles playing.

- Exámenes escritos. (Preguntas cortas y alguna más larga a desarrollar. En ocasiones se incluirán preguntas tipo test)

- Pruebas orales y exposiciones.

- Pruebas prácticas apoyándose en nuevas tecnologías.

- Debates sobre un determinado tema.

- Elaboración de informes sobre una temática determinada.

- Realización de trabajos prácticos (pequeña investigación).


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Proceso de Evaluación

Para poder superar el módulo, el alumno deberá alcanzar los objetivos mínimos exigibles.

Al iniciar el curso se realizará una Evaluación Inicial para valorar las necesidades del alumnado y adaptar la progra-mación al grupo. Desde este momento se debe tener en cuenta que la evaluación deberá ser individualizada y continúa (pues el aprendizaje es un proceso continuo).

A lo largo del curso se realizarán tres sesiones de evaluación y tras ellas se calificará al alumno. Para dicha cali-

ficación se tendrá en cuenta los resultados del aprendizaje y objetivos didácticos, basándonos en los criterios de evalua-ción.

Para poder superar el módulo profesional es necesario que el alumno/a obtenga una nota igual o superior a cin-

co puntos. Para la calificación final del módulo se van a tener en cuenta todas las calificaciones obtenidas por el alumna-do en las distintas evaluaciones parciales en las que se ha ido concretando el proceso de aprendizaje, a no ser que haya perdido el derecho a la evaluación continua por no tener una asistencia regular a clase.

El alumno que no supere el módulo tras la 3ª evaluación parcial de mayo, será nuevamente evaluado en la eva-

luación final de junio, para lo cual se realizará una cuarta sesión de evaluación. Entre la evaluación de mayo y la final de junio se impartirán clases de recuperación a las que el alumnado deberá asistir obligatoriamente. Si aún así un superase el módulo, el proceso descrito puede repetirse hasta agotar las cuatro convocatorias.

Los alumnos tienen 4 convocatorias anuales para superar el módulo, amén de la posibilidad de solicitar una 5ª convocatoria extraordinaria.

En cuanto a las faltas de asistencia injustificadas y la pérdida de la evaluación continua, se seguirá el procedi-

miento establecido en el R.O.F.

En cuanto a los Criterios de calificación del módulo de Protocolo y Relaciones Públicas se tendrá en cuenta lo si-guiente: La asistencia/puntualidad y la participación/actitud en clase suponen un 10% de la calificación. Si un alumno/a falta (falta

justificada o injustificada) un día en el que se realiza una prueba de conocimiento o es día límite para entrega de un tra-bajo, no se repetirá el examen ni se ampliará el plazo de entrega.

Los trabajos individuales y en grupo que sean propuestos supondrán el 15 % de la calificación. Los trabajos entrega-

dos fuera de plazo no se recogerán ni evaluarán. Las pruebas de conocimiento (exámenes teóricos, ejercicios prácticos, etc.) representan el 75% restante de la nota

del trimestre. Para ello, es imprescindible una puntuación mínima de 5 sobre 10 en cada prueba de conocimiento que se realice y en los trabajos o actividades, con el fin de poder realizar la media.

El curso se divide en tres evaluaciones; a lo largo de cada evaluación se realizará una prueba de conocimiento.

La calificación de la evaluación, siempre y cuando los diferentes exámenes y trabajos estén aprobados (la nota mínima de cada uno de ellos deberá ser de 5), será la media ponderada de los tres elementos calificables teniendo en cuenta sus correspondientes porcentajes de calificación (10%, 15% y 75%) - asistencia y actitud, trabajos y pruebas de conoci-miento -.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN Criterios de evaluación asociados al Resultado de Aprendizaje 1:

a) Se han definido los elementos que conforman el protocolo institucional. b) Se han determinado los criterios para establecer la presidencia en los actos oficiales.


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c) Se han caracterizado los diferentes sistemas de ordenación de los invitados en función del tipo de acto a organi-zar.

d) Se ha reconocido la normativa de protocolo y precedencias oficiales del Estado y otras instituciones. e) Se han realizado los programas protocolarios en función del evento a desarrollar. f) Se ha caracterizado el diseño y planificación de actos protocolarios. g) Se han diseñado diferentes tipos de invitaciones en relación con diferentes tipos de acto.

h) Se ha determinado la ordenación de banderas dentro de los actos protocolarios.

Criterios de evaluación asociados al Resultado de Aprendizaje 2:

a) Se han caracterizado la naturaleza y el tipo de actos a organizar. b) Se ha diseñado un manual protocolario y de comunicación c) Se ha identificado el público al que va dirigido. d) Se han identificado los elementos de organización y diseño de actos protocolarios empresariales (presidencia,

invitados, día, hora, lugar, etc.). e) Se ha verificado la correcta aplicación del protocolo durante el desarrollo del acto. f) Se ha enumerado la documentación necesaria según el acto para su correcto desarrollo. g) Se ha elaborado el programa y cronograma del acto a organizar. h) Se ha calculado el presupuesto económico del acto a organizar.


a) Se han definido los fundamentos y principios de las relaciones públicas. b) Se han identificado y caracterizado los elementos de identidad corporativa en empresas e instituciones turísticas. c) Se han identificado las principales marcas de entidades públicas y privadas del sector turístico. d) Se ha identificado y clasificado el concepto de imagen corporativa y sus componentes. e) Se han reconocido distintos tipos de imagen proyectadas por empresas e instituciones turísticas. f) Se han identificado los procesos y los canales de comunicación. g) Se han aplicado diversas técnicas de expresión verbal y no verbal. h) Se han reconocido y valorado los diferentes recursos de las relaciones públicas. i) Se han seleccionado diferentes medios de comunicación dependiendo del producto a comunicar.

j) Se ha valorado la importancia de la imagen, la identidad corporativa, la comunicación y las relaciones públicas en las empresas e instituciones turísticas.


a) Se han analizado los objetivos de una correcta atención al cliente. b) Se han caracterizado las técnicas de atención al cliente. c) Se han diferenciado las modalidades de atención al cliente. d) Se han aplicado las acciones del contacto directo y no directo. e) Se han utilizado las técnicas de comunicación con el cliente. f) Se han caracterizado los diferentes tipos de clientes. g) Se han demostrado las actitudes y aptitudes en los procesos de atención al cliente.

h) Se han definido las técnicas de dinamización e interacción grupal.


a) Se han definido y analizado los conceptos formales y no formales de quejas, reclamaciones y sugerencias. b) Se han reconocido los principales motivos de quejas de los clientes en las empresas de hostelería y turismo. c) Se han identificado los diferentes canales de comunicación de las quejas, reclamaciones o sugerencias y su jerar-

quización dentro de la organización. d) Se ha valorado la importancia de las quejas, reclamaciones y sugerencias como elemento de mejora continua. e) Se han establecido las fases a seguir en la gestión de quejas y reclamaciones para conseguir la satisfacción del

cliente dentro de su ámbito de competencia. f) Se ha cumplido la normativa legal vigente en materia de reclamaciones de clientes n establecimientos de empre-

sas turísticas. g) Se han diseñado los puntos clave que debe contener un manual corporativo de atención al cliente y gestión de quejas y reclamaciones.


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a) Se han analizado las expectativas de los diferentes tipos de cliente. b) Se ha conseguido una actitud de empatía. c) Se ha valorado la importancia de una actitud de simpatía. d) Se ha valorado en todo momento una actitud de respeto hacia los clientes, superiores y compañeros. e) Se ha conseguido alcanzar una actitud profesional. f) Se ha seguido una actitud de discreción.

g) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa.

MEDIDAS DE RECUPERACIÓN Y PLANES DE REFUERZO

Después de cada sesión de evaluación parcial, aquellos alumnos no calificados como aptos, realizarán una

prueba de recuperación de contenidos, cuya máxima calificación será 5. Las evaluaciones no aprobadas podrán recuperarse en el tercer trimestre. Si el alumnado, tras esta oportuni-

dad, tuviese aún alguna evaluación suspensa al final de curso, deberá presentarse a la prueba final (evaluación final de junio) para recuperar la misma, que incluirá todos los contenidos vistos en cada una de las evaluaciones.

El periodo lectivo comprendido entre la 3ª evaluación parcial(mayo) y la evaluación final de junio, se dedicará a

clases y actividades de recuperación y refuerzo, tanto para aquellos alumnos que no hayan superado el módulo como para aquellos otros que habiéndolo superado quieran mejorar la calificación obtenida.

El alumnado tendrá derecho a un total de 4 convocatorias anuales en el mes de junio, en las que se deberá

examinar de todo el contenido del módulo aunque tenga aprobada alguna evaluación, pues se considera una prueba global. Las Medidas de Refuerzo se utilizarán para atender las demandas de los alumnos/as que pudieran presentar dificultades en la asimilación de los aprendizajes. En ocasiones, consistirán en repetir las actividades, graduándolas en dificultad o con más ejemplos; pero en otras, se plantearán de modo diferente, con estrategias y métodos alternativos a los ya utilizados.

ATENCIÓN DEL ALUMNADO PENDIENTE

Para el curso 2011/12 no tenemos ningún alumno/a en 2º del Ciclo de Guía, Información y Asistencias Turísticas, con el Módulo de Protocolo y Relaciones Públicas de 1º pendiente.

ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD

Para tratar estas necesidades se propondrán agrupamientos del alumnado según las actividades; utilización de diversos materiales y soportes: auditivos, escritos, visuales, informáticos y/o diversificación de actividades de aprendizaje para un mismo contenido; trabajo sobre dificultades específicas: ejercicios complementarios o variantes y actividades que facilitan el estudio: tablas, esquemas, fichas, resúmenes

Como la programación es flexible, a medida que el profesor detecte nuevas necesidades en alumnos especiales, se irá adaptando a éstos.

TEMAS TRANSVERSALES

Los contenidos transversales del currículo impregnan y atraviesan toda la actividad educativa en su conjunto,

afectando a contenidos de áreas diversas. Tanto la LOE como la LEA destacan la importancia de esta educación en


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valores que preparan para asumir una vida responsable en una sociedad libre y democrática. El reto de los valores está en la posibilidad de formar un alumnado crítico y autónomo, con un criterio moral propio y capaz de hacer frente a los grandes retos a los que actualmente se enfrenta la humanidad. En esta propuesta didáctica se abordarán los siguientes: Educación Moral y Cívica:

La U.D. 3 será la ocasión para reflexionar sobre el valor, la importancia y la necesidad de la utilización de las fórmulas de cortesía y las normas sociales en el protocolo empresarial. En la U.D. 7 se abordará la “Ética de la profesión de Relaciones Públicas”, entendida como el conjunto de normas mora-les que deben regir su relación con la empresa para la que trabaja y la sociedad en la que desempeña su labor.

La U.D. 9 nos permitirá trabajar con la actitudes en la atención y la relación con el cliente, superiores, personal dependiente, compañeros, proveedores y distribuidores de servicios, en las que se debe mostrar una permanente actitud de comprensión del ser y la identidad de los demás. Esto nos permitirá entender sus señas de identidad, su cultura y tradiciones, por tanto comportarnos con igualdad y tolerancia. Educación para el Consumidor:

La U.D. 11 nos brindará una buena ocasión de abordar este tema al trabajar con la ”Atención de Quejas y Re-clamaciones” y la normativa andaluza al respecto (Decreto 72/2008 de 4 de Marzo que regula las hojas de quejas y re-clamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía). Educación para la Salud Laboral: Siempre que sea posible, intentaremos sensibilizar acerca de los efectos negativos que determinados modos operativos y condiciones de trabajo pueden producir sobre la salud personal y colectiva, proponiendo medidas correcti-vas y protecciones adecuadas que mejoren las condiciones de seguridad. Educación Ambiental: En la U.D. 11 cuando se estudie el montaje de exposiciones, stand, etc. como recursos demostrativos en las Relaciones Públicas, es un buen momento para concienciar a los alumnos de la importancia de la utilización de los re-cursos de una manera racional, y del uso, en la medida de lo posible de materiales y productos no contaminantes. De igual manera se actuará con el tema del reciclado. También la U.D. 4 al tratar sobre la confección de los programas y cronogramas, y toda la documentación necesaria para la organización de un acto, será una ocasión de abordar la utiliza-ción racional y sostenible de los recursos. Educación para la Paz y la Resolución No Violenta de Conflictos: Los contenidos de este Módulo van a ofrecernos múltiples ocasiones para educar en la comprensión inter-nacional y multicultural, y especialmente la U.D. 6 al tratar el Protocolo a nivel mundial, en las distintas culturas, religio-nes, etc. También la U.D. 9, cuando se estudie la “Atención al Cliente”, nos permitirá trabajar en la resolución no violenta de conflictos, utilizando las adecuadas habilidades sociales. Además en el grupo-clase tenemos alumnos de diversas nacionalidades y religiones, lo cual es un motivo, casi una necesidad, y sobre todo una estupenda ocasión para trabajar los valores de la tolerancia religiosa y el relativis-mo cultural. Educación para la Igualdad Real y Efectiva entre Hombres y Mujeres: El Módulo nos permitirá analizar críticamente las normas de carácter sexista en el ámbito de protocolo insti-tucional (U.D. 2) y social (U.D.6). Por otra parte, se debe fomentar el desarrollo de las capacidades que permitan a los/as alumnos/as el rechazo crítico del “sexismo” en el ámbito de lo educativo, lo cotidiano y lo profesional.

Cuando se trabaje con todos estos temas y valores, el docente debe evitar los mensajes contradictorios, ya que de lo contrario el “currículo oculto” (real) se impondrá y anulará nuestro discurso teórico (aparente).


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ACTIVIDADES EXTRAESCOLARES

Las previstas en un principio para este curso 2012/20013 son las siguientes:

Asistencia a las actividades programadas por el Área de Turismo de Ayuntamiento de Málaga con motivo de la celebración del Día Mundial del Turismo el 27 de Septiembre.

Visita al Patronato de Turismo de Málaga y a las instalaciones de Turismo Andaluz.

Visita guiada a las instalaciones del aeropuerto de Málaga.

Viaje a Madrid a la Feria Internacional del Turismo (FITUR 2013). Visita a un hotel emblemático y recorrido turístico por Madrid. (Finales de Enero).

Visita a distintos tipos de establecimientos hoteleros de Málaga y su provincia.

Visitas turísticas a Granada y Córdoba. Visita a hoteles emblemáticos de estas ciudades.


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UNIDADES DIDÁCTICAS

MÓDULO: Protocolo y Relaciones Públicas.

NIVEL: CFGS Gestión de Alojamientos Turísticos.

UNIDAD DIDÁCTICA: 1

TÍTULO: Protocolo

HORAS: 7

OBJETIVOS Conocer el concepto del protocolo, su origen y evolución. Identificar los conceptos básicos del protocolo. Valorar la importancia del protocolo y la proyección de los actos protocolarios en las empresas de hostelería y turis-

mo. Identificar las reglas básicas del protocolo para asesorar e informar al cliente. Diferenciar los distintos tipos de actos protocolarios según el tipo de evento.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Se han descrito los principales títulos históricos de Su majestad el Rey D. Juan Carlos.

Se han identificado a los principales Grandes de España.

Se han determinado las personalidades galardonadas con la medalla al mérito turístico y con las placas al mérito turístico.

Se han enumerado correctamente las reglas y conceptos básicos del protocolo.

Se han distinguido los distintos tipos de protocolo.


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CONTENIDOS

CONCEPTUALES 1.1. Definición. 1.2. Origen y evolución del protocolo. 1.3. Conceptos básicos del protocolo.

Los Grandes de España. La nobleza. La heráldica. Las banderas Las condecoraciones.

1.4. Importancia del dominio del protocolo en las empresas de hostelería y proyección de los actos protocolarios. 1.5. Reglas básicas del protocolo. 1.7. Tipos de protocolo: institucional, empresarial, eclesiástico, militar, deportivo, Real y social.

PROCEDIMENTALES

1.1. Búsqueda activa de los títulos históricos que posee Su majestad el Rey D. Juan Carlos. 1.2. Búsqueda activa de los principales Grandes de España. 1.3. Consulta en Internet para conocer los galardonados con la medalla al mérito turístico y con las placas al mérito turístico. 1.4. Análisis de un acto público de libre elección comprobando si se cumplen rigurosamente las reglas básicas del pro-tocolo.

1.5. Clasificación de los actos públicos realizados en un día concreto según la tipología de protocolos, utilizando un periódico de prensa nacional.

ACTITUDINALES

Interés por lo que ha supuesto el protocolo en las distintas sociedades a lo largo de la Historia.

Asunción de las reglas básicas del protocolo en el proceso de información y asesoramiento al cliente.

Valoración de la importancia de los actos protocolarios en las empresas de Hostelería y Turismo.


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TÍTULO: Aplicación del protocolo institucional

HORAS: 15

OBJETIVOS Identificar los elementos que conforman el protocolo institucional. Diferenciar los criterios para establecer la presidencia en actos oficiales. Conocer los sistemas de ordenación de invitados. Identificar la normativa de protocolo y precedencias oficiales del estado y otras instituciones. Describir la ordenación de banderas himnos según el tipo de acto protocolario.


Se han distinguido los diferentes elementos de Estado dentro del protocolo institucional.

Se ha deducido el tipo de acto más adecuado según el evento a celebrar estableciendo sus características, pre-sidencias, precedencias, colocación adecuada de invitados, plano y ordenación de banderas.

Se ha resuelto satisfactoriamente la ordenación de precedencias en actos celebrados en la Villa x, según la le-gislación vigente

Se han descrito las peculiaridades de las banderas por comunidades y de los escudos por provincias.

Se han realizado satisfactoriamente supuestos prácticos para establecer la colocación de invitados según el pro-tocolo institucional regulado por el Real Decreto 2099/83 sobre la ordenación general de precedencias de Esta-do.


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CONTENIDOS

CONCEPTUALES 2.1. Introducción. 2.2. Definición. 2.3. Elementos del Estado en el protocolo institucional. 2.4. Protocolo de la Administración General del Estado. 2.5. Organismos internacionales relacionados con las empresas del sector. 2.6. Tratamientos protocolarios. 2.7. Normativa en materia de protocolo sobre precedencias en los actos oficiales públicos. 2.8. Organización de invitados, presidencia y colocación de comensales. 2.9. Las visitas de Estado..

PROCEDIMENTALES 2.1. Identificación de los elementos de Estado que aparecen dentro del protocolo institucional en un acto institucional de gran repercusión mediática.

2.2. Diseño del tipo de acto más adecuado estableciendo el tipo de acto y sus características, sistema de presidencias, sistema de precedencias, sistemas de colocación de invitados, plano y ordenación de banderas si procede.

2.3. Identificación de los tratamientos que se otorgan a diferentes personalidades. 2.4. Ordenación de las precedencias de un acto que se celebrará en la ciudad X según la legislación vigente. 2.5. Análisis de las peculiaridades de las banderas por comunidades y de los escudos por provincias. 2.6. Supuesto práctico para establecer la colocación de invitados según el protocolo institucional regulado por el Real Decreto 2099/83 sobre la ordenación general de precedencias de Estado en un acto institucional al que acuden distintas personalidades.

ACTITUDINALES

Aceptación de la normativa de protocolo para los actos oficiales.

Interesarse por el sistema de precedencias oficiales.

Ser consciente de la importancia de la ordenación de invitados.


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TÍTULO: Aplicación del protocolo empresarial

HORAS: 15

OBJETIVOS

Conocer la aplicación práctica del protocolo empresarial. Identificar los objetivos del protocolo empresarial. Describir las ideas básicas para la persuasión y la negociación. Identificar las reglas básicas del protocolo internacional. Clasificar, diseñar y planificar los distintos tipos d de actos protocolarios empresariales. Conocer las distintas fórmulas de saludos, despedidas.


Se han analizado objetivamente mediante un debate, la organización del protocolo en reuniones empresariales de amplia repercusión mediática.

Se han simulado correctamente diferentes fórmulas de saludos y despedidas en distintas circunstancias.

Se han realizado satisfactoriamente supuestos prácticos para determinar el tipo de acto protocolario, planifica-ción, organización, atenciones especiales y regalos teniendo en cuenta siempre los objetivos del protocolo em-presarial


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CONTENIDOS

CONCEPTUALES 3.1. Introducción. 3.2. Definición de protocolo empresarial. 3.3. Objetivos de actos protocolarios empresariales. 3.4 Diseño y elementos de los actos protocolarios empresariales Reglas básicas del protocolo empresarial internacional. 3.5. Tipos de actos protocolarios empresariales. 3.6. La despedida.

PROCEDIMENTALES 3.1. Búsqueda en Internet (periódico digital), o un periódico de actualidad de las principales noticias de reuniones em-presariales que han tenido lugar en nuestro país o fuera del mismo. Posterior análisis y debate de la organización del protocolo (Tipo de acto, fotografías, anfitriones, invitados y desarrollo de la reunión). 3.2. Ensayo de diferentes fórmulas de saludos y despedidas en distintas circunstancias. 3.3. Resolución de supuestos prácticos para determinar el tipo de acto protocolario, planificación, organización, atencio-nes especiales y regalos teniendo en cuenta siempre los objetivos del protocolo empresarial

ACTITUDINALES

Valoración de la importancia de la práctica del protocolo en las empresas.

Responsabilidad en el desarrollo de tareas.


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TÍTULO: Elaboración del Programa y Cronograma de un Acto

HORAS: 15

OBJETIVOS

Diseñar y planificar programas protocolarios en función de los distintos eventos. Realizar programas protocolarios en función del evento a desarrollar. Diseñar diferentes invitaciones para distintos tipos de actos. Identificar y clasificar la documentación necesaria según el acto para su correcta organización y ejecución. Calcular el presupuesto económico de un acto de libre elección según los recursos necesarios.


Se han resuelto supuestos prácticos con la máxima eficiencia a partir de los medios humanos, económicos y materiales para determinar el tipo de acto protocolario, planificación, organización, invitaciones, el programa y el cronograma del acto, precedencias y colocación de invitados, documentación necesaria para su correcta organi-zación, nota de protocolo, texto de placa conmemorativa, regalos, organización del cóctel, organización de co-mida, carta de agradecimiento por la asistencia al evento y confección del presupuesto económico con los re-cursos necesarios.

Se han realizado correctamente las invitaciones más apropiadas según el tipo de acto a organizar

Se ha realizado detalladamente el programa y el cronograma de un acto para ejercicios prácticos concretos.


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CONTENIDOS

CONCEPTUALES 4.1. Introducción. 4.2. Fases en la organización de actos. 4.3. Confección del presupuesto económico: recursos necesarios para organizar actos. 4.4. Cronograma y programa del acto. 4.5. Diseño de invitaciones. 4.6. La coordinación del evento.

PROCEDIMENTALES 4.1. Resolución de supuestos prácticos para determinar el tipo de acto protocolario, planificación, invitaciones, el pro-grama y el cronograma del acto, precedencias, colocación de invitados, documentación necesaria para su correcta or-ganización, nota de protocolo, texto de placa conmemorativa, regalos, organización del cóctel, organización de comida, carta de agradecimiento por la asistencia al evento y confección del presupuesto económico con los recursos necesa-rios. 4.2. Diseño de las invitaciones más adecuadas para diferentes actos. 4.3. Elaboración del programa y el cronograma de un acto para ejercicios prácticos concretos.

ACTITUDINALES

Cooperación en la planificación de programas protocolarios.

Reconocimiento de la necesidad de la documentación para la correcta organización y ejecución de un acto.


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TÍTULO: Protocolo Eclesiástico, Militar y Deportivo.

HORAS: 4

OBJETIVOS

Conocer la aplicación práctica del protocolo eclesiástico, militar y deportivo. Identificar los tratamientos religiosos y militares. Describir el protocolo en actos religiosos, militares y deportivos. Identificar las condecoraciones y honores militares y especiales. Conocer el protocolo olímpico y las ceremonias oficiales.


Se ha analizado objetivamente mediante un debate, la organización del protocolo en actos eclesiásticos, milita-res y deportivos, de amplia repercusión mediática.

Se ha distinguido los diferentes tratamientos otorgados a personalidades eclesiásticas, militares o pertenecien-tes al mundo deportivo.


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CONTENIDOS

CONCEPTUALES 5.1. Introducción. 5.2. El protocolo eclesiástico. 5.3. El protocolo militar. 5.4. El protocolo deportivo y las ceremonias en los Juegos Olímpicos.

PROCEDIMENTALES 5.1. Estudio de caso práctico de un acto eclesiástico con repercusión mediática, analizando el protocolo a seguir. 5.2. Identificación de los tratamientos que se otorgan a diferentes personalidades del sector eclesiástico, militar o depor-tivo. 5.3. Estudio de caso práctico de un evento deportivo con repercusión mediática, analizando el protocolo a seguir. 5.4. Estudio de caso práctico de un evento militar con repercusión mediática, analizando el protocolo a seguir.

ACTITUDINALES

Respeto y tolerancia con los tratamientos dados a distintas personalidades.

Sensibilización ante el protocolo como un medio de mejorar la convivencia en la sociedad.


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TÍTULO: Protocolo Real y Protocolo Social.

HORAS: 13

OBJETIVOS Conocer la aplicación práctica del protocolo Real. Identificar la estructura de La casa de Su Majestad el Rey Describir la etiqueta en el vestir según el tipo de acto. Diseñar la organización de la mesa para distintos actos. Identificar incorrecciones en la mesa y los consejos prácticos para comer determinados alimentos y maridaje. Conocer las líneas generales del protocolo a nivel mundial.


Se han analizado satisfactoriamente supuestos prácticos para determinar el protocolo en una boda Real.

Se ha argumentado la colocación de cada uno de los miembros de la Familia Real en la foto oficial de la Casa de Su Majestad el Rey.

Se han descrito las actividades relacionadas con el turismo en las que participe el Rey o la familia Real en un determinado periodo de tiempo.

Se ha enumerado las incorrecciones cometidas en la mesa.

Se han resuleto supuestos prácticos de organización de eventos con máxima eficiencia determinando detalla-damente: menú propuesto, tipo de servicio, organización y montaje de las mesas, marcaje y maridaje, coloca-ción de mesa presidencial, colocación de invitados y descripción de la etiqueta recomendada.


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CONTENIDOS

CONCEPTUALES 6.1. Introducción. 6.2. Definición de protocolo Real. 6.3. Línea sucesoria de la corona. 6.4. El registro civil de la Familia Real. 6.5. La casa de Su Majestad el Rey. 6.6. Consejos prácticos para eventos que se rigen por el protocolo Real. 6.7. Los tratamientos en el protocolo Real. 6.8. Definición de protocolo social. 6.9. La etiqueta en el vestir: el frac, el chaqué, el smoking y la etiqueta femenina. 6.10. La mesa: organización, incorrecciones y consejos prácticos. 6.11. El protocolo a nivel mundial.

PROCEDIMENTALES 6.1 Estudio de caso práctico: protocolo en una boda Real. 6.2. Análisis sobre la colocación de cada uno de los miembros de la Familia Real en la foto oficial de la Casa de Su Ma-jestad el Rey. 6.3. Realización de un listado de actividades relacionadas con el turismo en las que participe el Rey o la familia Real, consultando la página Web de la Casa Real. 6.4. Enumeración de las incorrecciones cometidas en ocasiones en la mesa. 6.5. A partir de un supuesto práctico de organización de eventos establecer: menú propuesto, tipo de servicio, organiza-ción y montaje de las mesas, marcaje y maridaje, colocación de mesa presidencial, colocación de invitados y descripción de la etiqueta recomendada.

ACTITUDINALES

Interés por el protocolo Real.

Toma de conciencia de la importancia que tiene para el turismo la participación de la Familia Real en determina-das actividades relacionadas con el sector.

Interés por todo lo relacionado con la etiqueta y el buen montaje de una mesa.

Tolerancia frente a los usos y costumbres en materia de protocolo de otras culturas.


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TÍTULO: Las Relaciones Públicas

HORAS: 12

OBJETIVOS

Conocer el concepto y la importancia de las relaciones públicas. Describir la evolución de las relaciones públicas en la historia. Identificar las características que ha de reunir el profesional de las relaciones públicas. Analizar los objetivos de las relaciones públicas. Conocer la estructura del departamento de relaciones públicas. Valorar la ética de la profesión de las relaciones públicas.


Se han descrito detalladamente las principales aportaciones de L. Bernays en el campo de las relaciones públi-cas.

Se han enumerado los principales requisitos que ha de reunir todo relaciones públicas así como las funciones y responsabilidades a desempeñar.

Se ha debatido sobre los principales motivos por los que una gran empresa necesita la contratación de servicios de relaciones públicas.

Se han distinguido satisfactoriamente las actitudes que se consideran no éticas dentro de la profesión de las re-laciones públicas.


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CONTENIDOS

CONCEPTUALES 7.1. Introducción. 7.2. Concepto. 7.3. Origen y antecedentes históricos. 7.4. El profesional de las relaciones públicas. 7.5. Objetivos de las relaciones públicas. 7.6. El departamento de relaciones públicas. 7.7. Ética de la profesión de los relaciones públicas.

PROCEDIMENTALES 7.1. Identificación utilizando Internet de las principales aportaciones de L. Bernays en el campo de las relaciones públi-cas. 7.2. Identificación de los requisitos imprescindibles que ha de reunir todo relaciones públicas. 7.3. Debate sobre los motivos por los que una gran empresa necesita la contratación de servicios de relaciones públicas. 7.4. Enumeración de las actitudes que consideras no éticas dentro de la profesión de las relaciones públicas.

ACTITUDINALES

Valoración de la ética en la profesión del “relaciones públicas”.

Asunción de la profesionalidad en el ámbito de las relaciones públicas.

Interés por la necesidad de los servicios de relaciones públicas dentro de las empresas.


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TÍTULO:

Aplicación de los Fundamentos y los Elementos de las Relaciones Públicas en el Ámbito Turístico.

HORAS: 12

OBJETIVOS Definir la aplicación práctica de los fundamentos de las relaciones públicas. Identificar los elementos de las relaciones públicas. Valorar la importancia de la identidad e imagen corporativa en empresas e instituciones turísticas. Describir las fases en la aplicación y valoración de las RRPP en el ámbito turístico empresarial e institucional. Identificar las principales marcas de entidades públicas y privadas del sector turístico, y analizar los distintos ti-

pos de imagen proyectada. Valorar la importancia de la imagen del turismo en España.


Se han enumerado los elementos y fundamentos de las relaciones públicas.

Se han identificado las fases en la aplicación y valoración de las relaciones públicas en el ámbito turístico em-presarial e institucional.

Se han resuelto satisfactoriamente supuestos prácticos de organización de eventos con la máxima eficiencia de-terminando detalladamente: identidad corporativa, público interno y externo de la empresa e imagen corporativa.

Se ha elaborado satisfactoriamente un manual de imagen para una empresa del sector turístico.


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CONTENIDOS

CONCEPTUALES 8.1. Introducción. 8.2. Elementos de las relaciones públicas. 8.3. Aplicación de los fundamentos de las relaciones públicas: el público y la adecuación de la actividad. 8.4. Fases en la aplicación y valoración de las relaciones públicas en el ámbito turístico empresarial e institucional. 8.5 .La identidad corporativa. 8.6. La identidad institucional. 8.7. La imagen corporativa. 8.8. Elaboración del manual corporativo o de imagen. 8.9. La imagen del turismo español.

PROCEDIMENTALES 8.1. Análisis de los elementos de la identidad corporativa de empresas o instituciones turísticas. 8.2. Descripción de las fases a desarrollar en la aplicación del proceso de las relaciones públicas en una campaña de una empresa o institución turística, valorando la importancia de la imagen y la identidad corporativa. 8.3. Supuesto práctico de una empresa de nueva creación. Diseño y justificación de:

La identidad corporativa: cultura empresarial, público objetivo y posicionamiento previsto en el mercado.

Público interno y externo de la empresa con el detalle de las actividades que el relaciones públicas desarrollará.

La imagen corporativa: tipo de imagen, marca, logotipo y soportes. 8.4. Diseño de un manual de imagen corporativa para una empresa del sector turístico.

ACTITUDINALES

Ser consciente de la importancia de las relaciones públicas para las empresas e instituciones turísticas.

Aprecio por la buena imagen del turismo español.


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TÍTULO: Las Relaciones Públicas y la Comunicación.

HORAS: 15

OBJETIVOS

Valorar la importancia y el significado de la comunicación verbal, no verbal y las habilidades sociales. Identificar los diferentes tipos de clientes. Informar y asesorar al cliente, aplicando las técnicas adecuadas de relaciones públicas y protocolo. Analizar las claves, actitudes y los objetivos de una correcta atención al cliente. Diferenciar las modalidades de atención al cliente. Identificar la importancia de las técnicas de dinamización grupal.


Se ha argumentado adecuadamente a través de supuestos aportados por el profesor las actitudes normas y va-lores necesarios para prestar una correcta atención al cliente.

Se ha usado correctamente el lenguaje oral y escrito dominando la expresión y representación.

Se ha enumerado eficazmente la oferta existente de servicios en una empresa turística.

Se ha deducido la atención a recibir según cada tipo de cliente atendiendo a sus gustos, necesidades y prefe-rencias.

Se ha actuado con persuasión y seguridad en los supuestos prácticos.

Se han desarrollado diseños de dosieres de información sobre recursos e información turística.


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CONTENIDOS

CONCEPTUALES 9.1. Introducción. 9.2. Proceso de comunicación. 9.3. Comunicación verbal: técnicas de expresión. 9.4. Comunicación no verbal. 9.5. Habilidades sociales. 9.6. La comunicación en las organizaciones. 9.7. Comunicación con los clientes según su tipología. 9.8. Atención al cliente. 9.9. Actitudes de atención al cliente.

PROCEDIMENTALES 9.1. Debate a través de supuestos aportados por el profesor sobre las actitudes, normas y valores para prestar una co-rrecta atención al cliente según la tipología establecida. 9.2. Simulación de casos prácticos en pequeños grupos de técnicas de comunicación verbal y no verbal según las nece-sidades de información del cliente. 9.3. Supuestos prácticos de información presencial sobre la oferta existente de servicios en una empresa turística hotel o agencia de viajes. 9.4. Diseño de un dossier de información sobre los recursos turísticos que posee una comunidad autónoma de libre elección. 9.5. Diseño de la documentación que todo cliente debe recibir y tener a su disposición en el interior de un camarote de cruceros.

ACTITUDINALES

Valoración de importancia de la empatía en la atención al cliente.

Respeto y aceptación de sugerencias y opiniones distintas,

Toma de conciencia de la importancia de la comunicación no verbal.


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TÍTULO: Aplicación de los Recursos de las RR PP I: Instrumentos Informativos.

HORAS: 10

OBJETIVOS

Clasificar la aplicación práctica de los recursos de los relaciones públicas basados en los instrumentos informati-vos.

Conocer las normas de diseño y utilización de cada uno de los instrumentos informativos. Identificar las características principales de los mass media. Conocer las principales técnicas para desenvolverse ante los medios de comunicación creando un ambiente fa-

vorable. Seleccionar los diferentes medios de comunicación dependiendo del producto o mensaje a comunicar.


Se han ejecutado satisfactoriamente circulares, notas de presa y convocatorias de rueda de prensa.

Se ha realizado adecuadamente una tarjeta de presentación.

Se ha analizado e interpretado una entrevista grabada en video (comunicación verbal, no verbal e imagen transmitida).

Se ha reorganizado el tablón de anuncios del aula o centro.

Se ha analizado el tratamiento de las convocatorias de prensa a actos públicos comprobando los teletipos en-viados a las principales agencias de noticias.


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CONTENIDOS

CONCEPTUALES 10.1. Introducción. 10.2. Aplicación de los recursos de las relaciones públicas en el sector turístico: los instrumentos informativos. Instrumentos orales. Instrumentos escritos o impresos: Instrumentos fotográficos o de imágenes. Instrumentos mass media: prensa, radio y televisión.

PROCEDIMENTALES 10.1. Redacción de una circular para convocar una reunión urgente en nuestra empresa. 10.2. Redacción de una nota de prensa para anunciar una inauguración indicando los pasos a seguir para la convocato-ria de prensa. 10.3. Diseño de nuestra propia tarjeta de presentación. 10.4. Simulación de una entrevista al director de una empresa turística. Grabaremos la entrevista en video y posterior-mente analizaremos la comunicación verbal, no verbal e imagen transmitida. 10.5. Reorganización si es necesario, del tablón de anuncios del aula, centro, etc. 10.6. Búsqueda por Internet de los últimos teletipos enviados a las principales agencias de noticias. Análisis del trata-miento y posterior selección de las convocatorias a actos públicos.

ACTITUDINALES

Actitud crítica sobre el papel de los mass media en nuestra sociedad.

Reconocimiento de la necesidad de la utilización de distintos instrumentos para una efectiva comunicación.


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TÍTULO: Aplicación de los Recursos de las RR PP II: Instrumentos Valorativos.

HORAS: 10

OBJETIVOS

Valorar los diferentes recursos de los relaciones públicas a través de los instrumentos demostrativos y valorati-vos como parte de la comunicación y transmisión de la imagen corporativa de la empresa.

Diferenciar entre sugerencias, quejas y reclamaciones como elemento de mejora continua en la empresa Identificar las principales quejas de los clientes en el sector turístico, así como los diferentes elementos de co-

municación de las mismas y normativa legal vigente en materia de reclamaciones. Identificar las normas básicas en la gestión de eventos como parte de los instrumentos demostrativos: inaugura-

ciones, exposiciones, ferias, visitas a empresas y jornadas de puertas abiertas. Diseñar los puntos clave del manual corporativo de atención al cliente en la gestión de quejas y reclamaciones. Diseñar un cuestionario de calidad.


Se ha realizado adecuadamente la estructura de una página Web de una empresa del sector turístico.

Se ha diseñado adecuadamente un stand para una empresa turística participante en FITUR.

Se ha descrito la organización de la visita de un Fam Trip.

Se han explicado de forma práctica los instrumentos valorativos y de mejora continua que utilizan las agencias de viajes.

Se ha desarrollado un manual corporativo de atención al cliente, gestión de quejas y reclamaciones para una empresa del sector turístico.

Se ha deducido a través de simulación con estudio de casos para el tratamiento de reclamaciones en la aten-ción del cliente.

Se han elaborado cuestionarios de calidad para empresas del sector turístico.


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CONTENIDOS

CONCEPTUALES 11.1. Introducción. 11.2. Instrumentos demostrativos.

Página Web.

Inauguraciones, aniversarios.

Exposiciones y ferias.

Visitas.

Jornadas de puertas abiertas. 11.3. Instrumentos valorativos: Instrumentos de mejora continua.

Importancia del diseño de un manual corporativo de atención al cliente, gestión de quejas y reclamaciones.

Sugerencias y quejas.

Las reclamaciones.

Los cuestionarios de calidad.

PROCEDIMENTALES 11.1. Diseño de la estructura de una página Web de una empresa del sector turístico. 11.2. Diseño de un stand que una empresa turística expondrá en FITUR detallando todo lo necesario para su instala-ción. 11.3. Organización de la visita de un Fam Trip en el Hotel X****. 11.4. Descripción de los instrumentos valorativos y de mejora continua que se utilizan en una agencia de viajes. 11.5. Diseño un manual corporativo de atención al cliente, gestión de quejas y reclamaciones para una empresa del sector turístico. 11.6. Simulación con estudio de casos para dirigir el tratamiento de reclamaciones de los clientes. 11.7. Elaboración de un cuestionario de calidad para una empresa del sector turístico.

ACTITUDINALES

Reconocimiento de la importancia y necesidad de la normativa legal en materia de reclamaciones.

Compromiso ético ante quejas y reclamaciones.

Colaboración en la gestión y tramitación de reclamaciones.

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I.E.S. CÁNOVAS DEL CASTILLO (Málaga) · 2017-10-10 · 1. Aplica el protocolo institucional analizando los diferentes sistemas de organización y utilizando la normativa de protocolo