IGNACIO PEREZ ALCAZARCO-INNOVACION Y EL DISEÑO CENTRADO EN EL CLIENTE

SOBRE EL DISEÑO

• Darse cuenta de que el modelo no es el correcto es más costoso según nos acercamos a la fase de lanzamiento

• Hacerlo involucrando usuarios y stakeholders reduce el riesgo y aumenta las posibilidades de éxito

DISEÑO CENTRADO EN EL USUARIOMarco metodológico

• Adaptación de la ISO 9241-210

DISEÑO CENTRADO EN EL USUARIO¿Por qué este Marco metodológico?

• El diseño y el proceso está basado en un entendimiento de los usuarios, sus tareas y su entorno.

• Los usuarios están involucrados durante el diseño y el desarrollo

• El feedback de los usuarios es una crítica fuente de información en el proceso

• El proceso es iterativo• El equipo incluye perfiles multidisciplinares

CO-INNOVACION• Aplicación práctica al ciclo de vida

ENTENDER AL USUARIO Y SU CONTEXTO

• Trabajar sobre las necesidades y demandas reales de los clientes nos ayuda a: • Identificar oportunidades, • Descubrir el lenguaje adecuado• Segmentar el mercado• Orientar la propuesta de valor• Comunicar adecuadamente tu

mensaje

CON UN EJEMPLO:

CÓMO ENTENDER AL USUARIO Y SU CONTEXTO

• Si atendemos a lo que pensaría un usuario de un producto o servicio (nnGroup Conference

Amsterdam):• Utilidad: “es útil para mí y cubre una

necesidad que tenía”, “es lo que necesitaba”.

• Usabilidad: “soy capaz de usar el producto fácilmente”. “No supone un obstáculo para otras tareas”.

• Deseable: “me gusta como es y me hace sentir bien y contento teniéndolo”.

CÓMO ENTENDER AL USUARIO Y SU CONTEXTO

• Experiencia de marca: “mi experiencia general y opinión sobre la marca es buena”. “Me inspira confianza”.

• Libre de errores y satisfacción: “mi experiencia con el producto es buena, no me da excesivos problemas”. “Soy capaz de resolverlo por mis mismo”.

• Fácil de aprender: “no he tardado en entender cómo funciona por mi mismo y ha llegado a ser familiar en poco tiempo”.

CÓMO ENTENDER AL USUARIO Y SU CONTEXTO

• MAPA DE EMPATIA

¿Qué ESCUCHA?

¿Qué dice su entorno,

amigos, colaboradores,

círculo de influencia?

¿Qué PIENSA y SIENTE?

¿Cuáles son sus necesidades,

preocupaciones y metas?

¿Qué DICE y HACE?

¿Cuál es su actitud y su

conducta?

¿Qué VE?

¿Cómo es su entorno, sus

amigos? ¿cuál es la oferta

que le ofrece el mercado?

DEBILIDADES

¿A qué desafíos, frustraciones

y obstáculos se enfrenta?

FORTALEZAS

¿Cuáles son sus objetivos y cómo mide

el éxito en la consecución de éstos?

CON TODO ELLO

• FICHA DE USUARIO Y CONTEXTO• Pongamos carne y huesos en el proyecto

• Preparamos las entrevistas con antelación• Ayudémonos de fotos y videos• Cómo cualquier entrevista, existen reglas culturales

y éticas que hay que seguir Si podemos, nos entrevistamos con el usuario en su

contexto

Resulta más eficaz si el entrevistador es ajeno al usuario (o cliente) y a su contexto (evita sesgos)

LO CONTRASTAMOS

• Focus Group sobre Propuesta de valor

• Trabajo colaborativo para contrastar la información

• Focus group con usuarios y clientes

• Trabajo sobre tres preguntas clave que se extraen del análisis previo

LO LLEVAMOS A LOS REQUISITOS

• FICHAS DE REQUISITOS• Crear ficha de requisitos de usuario• Incluir estándares• Incluir requisitos de otros stakeholders• Incluir requisitos tecnológicos• Incluir requisitos de la compañía

• Negociar los requisitos con el equipo de diseño (representantes de los usuarios, stakeholders, técnicos, marketing)

DISEÑAMOS EL SERVICIO

• El MAPA DE VIAJE de usuario es un diagrama visual que representa las acciones que un usuario o cliente realiza para acceder y usar nuestro producto, y las relaciones con la compañía.

DISEÑAMOS EL SERVICIO

• El CASO DE USO es la descripción de los pasos y actividades que el cliente o usuario tendría que realizar. Se usan para describir la interacción de los sistemas con los usuarios.

Y LO COMPARTIMOS

• STORY TELLING

• Narrar el servicio desde varios puntos de vista e involucrando al cliente ayuda a entender la propuesta de valor y propicia el aprendizaje precoz sobre el mismo

Y ESTO LO HEMOS HECHO CON

• ITACA: Co-Diseño de Modelo de Negocio, con clientes y usuarios

• SENIORLAB - CITILAB: Co-Desarrollo de plataforma Connect-Alzheimer con ciudadanos

• MERCEDES BENZ ESPAÑA: Co-Desarrollo de sistema de gestión del conocimiento con equipos de plantilla

• IVF SPAIN: Co-desarrollo de Modelo de Negocio y sistema de Atención con pacientes y médicos.

• ELECTRICIDAD DE CARACAS: Co-Desarrollo de proceso de formación para cablistas que no sabían leer

¡ Muchas Gracias !IGNACIO PEREZ ALCAZAR

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