Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

1

اصول و فنون مذاکره موفق و زبان بدن

کیمیاییمهندس

واحد فروش بخش آموزش

شرکت آسان موتور

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

2

بسمه تعالی

اصول و فنون مذاکره موفق و زبان بدن

هاي زیادي را حصول نتیجه، دشواري اطالعند و به سبب همین موضوع است که براي هاي مذاکره بی از روش فروشندگانبیشتر

هاي آن چندان هم سخت و یادگیري قرار گیرد و البته یادگیري پایه کنند؛ مذاکره یک فن است و باید مورد آموزش تقبل می

.نیست

پرسنل هر کدام از بخشهاي این باشید و چه و یا عاملیتهاي آن آسان موتور تر قسمت فروش شرککار د کهنه نماینده شما چه یک

را به روز کنید، حتی اگر مذاکره بیفزائید و آنها هاي خود در زمینه این امکان برایتان وجود دارد که بر مهارت ، همیشهسازمان

شوند این است که اصال افراد به هنگام مذاکره مرتکب آن میمعموال اشتباه اساسی که.تجربیات شما در این زمینه بسیار زیاد باشد

اگر شما گوش ندهید، به . است ترین کاالي باارزش مورد مبادله در خالل مذاکره آنها باید بدانند که اطالعات مهم .دهند گوش نمی

هاي آنها احترام ش ندادنتان به صحبتشما هم متهم شوید به اینکه با گو .یابید آنچه از طرف مذاکره خود انتظار دارید دست نمی

چگونگی .بدهید کند از دست گیري یاري تان می اي کلیدي و اساسی را که در تصمیم یا حتی ممکن است نکته اید و نگذاشته

مثال .مذاکره باید از اصول مربوط به آن قسمت استفاده کرد است و در هر مرحله از يمذاکره، فنی است که داراي مراحل متعدد

ابتداي مسیر مذاکره از برید باید متفاوت از عباراتی باشد که در کار می اید، نوع عبارتی که به قرار گرفته مسیر مذاکره اگر در میانه

.کنید آن استفاده می

:اساسی باید توجه داشت اي به سه نکته مذاکره در هر طور کلی پیش از شرکت به

.گذرد بستگی دارد همه چیز به آنچه در میز مذاکره می اول وهلهدر : پیش داوري نکنید -1

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

3

توانید می که شما در ارتش باشید و زیردستانی در آنجا داشته باشید شاید تنها در صورتی: نکنید التزامی و با تحکم صحبت -2

.دستور دهید و آنها برایتان انجام دهند

زدن به یاد داشته باشید که همیشه هدف از مذاکره انجام یک معامله است نه ضربه :قائل شوید براي طرف مورد مذاکره ارزش -3

یک تعریف از موضوع مورد مذاکره و با ارائه شوید، گام نخست را مذاکره آماده می وقتی براي حضور در یک جلسه.به طرف مذاکره

.کننده آغاز کنید دادن اطالعات مورد نیاز براي جمع مذاکره

که بتوانید هنگام بحث به مذاکره کننده ـ هم دریافت کنید، طوري امکان آن وجود دارد، اطالعات مربوطه را از طرف دیگر ـاگر

توانید چگونه می فکر کنید که. برآورد درستی از نقاط قوت و ضعف موقعیت خود داشته باشید.دوباره کنید اي نکات مهم آن اشاره

هرگز در مذاکره از روي شفقت و دلسوزي حقی را . افزایش دهید ا با استفاده از آنها منافع خود رابر نقاط قوت خود تأکید کنید ت

استفاده از آنها دارید که با چنین امتیازاتی را براي موقعی نگه. دلیل واگذار نکنید با اهمیت است بی نظر خودتان بسیار که به

الکترونیکی، فکس و یا حتی نامه وسیله تواند به مذاکره می اولیه هاي دوره. یابیدتوانید به منظور و هدف خود در مذاکره دست می

به . آورد بیشتر فراهم می هاي آن را برایتان این مسئله شانس ارزیابی مهارت طرف مورد مذاکره و هدف. انجام شود هاي عادي نامه

توانید بفهمید که براي دستیابی به آنچه از وسیله می د، بدینباشی گوید توجه کافی داشته کننده می آنچه که طرف دیگر مذاکره

اجازه ندهید مسائل . تعیین کنید حضوري را زمان، مکان و شرایط مذاکره. توانید بپردازید خواهید، چه بهائی می می طرف مقابل

شما در مذاکره تأثیر ت اولیهداشته باشید که اگر چه شاید پیشنهادا به خاطر. جانبی مذاکره موجب اشتغال ذهنی شما شود

گرائی مذاکره را با واقع.خواهد بود نهائی نداشته باشد، اما بر روند مذاکره در مراحل بعد به یقین تأثیرگذار معامله مستقیمی بر

.دبر ه به جائی نمیامذاکره و صحبت در مورد مسائل غیرواقعی و نشدنی ر شروع کنید، چرا که توقع بیش از حد از جریان

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

4

تر مذاکره کمی از شما باهوش فرض کنید که طرف مقابل شما در. همکار وارد مذاکره شوید اما همیشه هشیار باشید در نقش یک

هائی که براي رسیدن به یک موافقتنامه به تاکتیک. نتایج موردنظر دست یابید بنابراین کار کنید، و آن قدر تالش کنید تا به. است

زمان زود است، دلیلی وجود اگر براي چنین حدسی. ید و سعی کنید واکنش طرف مقابل را حدس بزنیدبرید فکر کن می کار به

خوب، هر دو طرف مذاکره پس از یک مذاکره. یا بیش از حد خوشبین مذاکره بدبین باشید و ندارد که بیش از حد نسبت به نتیجه

دستیابی به بخش آنچه انتظار داشتید دست نیابید، اما حتی اگر چه ممکن است شما به همه. شوند می راضی از جلسه خارج

آالیش در مورد نظراتتان پرده و بی مذاکره کنید و بی اگر با صداقت. شود بزرگی از آنچه موردنظرتان است یک موفقیت محسوب می

.اید سودآوري را در آینده فراهم کرده اتفاقات صحبت کنید، زمینه

مسائل سازمانیفنون مذاکره براي حل

بیشتر مدیران حرفه اي به اهمیت مذاکره در زندگی واقفند، زیرا زمان قابل توجهی از زندگی حرفه اي خود را صرف مذاکره

موفقیت و اثر بخشی حرفه اي آنان به شدت متأثر از توانایی . به عالوه، زندگی شخصی شان هم با مذاکره همراه است. میکنند

این مهارت یا ناشیگري آنان در مذاکره است که نظر مدیران، همکاران، زیر دستان، مشتریان، رقبا .کره استآنها در هنر و فن مذا

مدیران، زمان و کوشش بسیاري را صرف مذاکره می کنند، اما معدودي از . و سایرین را درباره موفقیت کاري شان شکل می دهد

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

5

ین رو، بسیاري از مدیران حرفه اي نیازمند رویکرد بهینه در طرح ریزي و از ا.آنان هنر و دانش مذاکره را به درستی می دانند

.که خوشبختانه می توانیم نمونه هایی از آن را در شرکت آسان موتور مشاهده کنیم ها هستند اجراي مذاکره

ایند مذاکره در معرض ارزیابی یعنی از زمان شروع تا پایان مذاکره، فر. مذاکره یک فرایند بسیار پویا، و نه یک جریان ایستا، است

پردازند تا موقعیت حتی پیش از هر کنش و واکنشی ، دو طرف، جداگانه به برآورد نیازها، عالقه ها و هدف ها می. و تغییر است

آید، این ارزیابی ها و بر آوردها در معرض تغییر و معموال طی تعامالتی که در مذاکره پیش می. خود و طرف مقابل را بسنجند

وگو است که اطالعات جدیدي که می رسند، باید ارزیابی و طبقه بندي شوند این پویایی و ماهیت تغییر پذیر گفت. تحول اند

توجه به مذاکره و دیدن آن به صورت فرایندي پویا از تبادل کنترل شده اطالعات، بر . سبب پیچیدگی و دشواري می شود

هاي ناشی از نقص و خلل در گرد آوري ، پنهان سازي، افشا یا توجه کامل به مخاطره کننده می افزاید و تأثیرهاي مثبت مذاکره

) 12،ص1384شوئنفیلد، .(رساند اطالعات را به حداقل می

تعریف مذاکره

.استاي تعریف کرده فرهنگ مارین وبستر مذاکره را عمل یا فرایند گفت و گو با دیگري براي دستیابی به توافق بر سر مسئله

در فرهنگ امریکن هریتیج مذاکره به صورت عمل یا فرایند گفت و گو با دیگران براي دستیابی به توافق یا یک موافقت نامه

.تعریف شده است

.گفت و گویی که هدف آن دستیابی به یک توافق است، تعریفی است که فرهنگ اکسفورد از مذاکره ارائه داده است

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

6

دو عنصر . شود صرف نظر از تفاوت هاي جزئی، هر سه تعریف گفته شده تقریبا شبیه به هم هستندهمان گونه که مالحظه می

.گفت و گو و توافق در هر سه تعریف وجود دارد

از دیدگاه دیگر می توان گفت، مذاکره فراگرد تصمیم گیري توافقی بین افراد به هم وابسته و با ترجیحات متفاوت است

)1991:446 ,Bazerman & Neal (توان گفت مذاکره فراگردي است که دو یا چند نفر یا گروه داراي هدفهاي ، یا می

مشترك و متضاد،طرحهاي پیشنهادي خود را بیان می کنند و شرایط خاص خود را مورد بحث قرار می دهند تا احتماال به توافق

تصمیم گیري مشترك است که طرفین ترجیحات مذاکره در صورتی به عبارت دیگر،). Hellriegel, 1995:446(برسند

یکی از صاحب نظران، مذاکره را داد و ستد یا بده بستان آشکار و داوطلبانه میان دو طرفی می داند که هر . متفاوتی داشته باشند

.یک چیزي از دیگري می خواهد، بنابراین هر یک از دو طرف می تواند پیشنهاد طرف مقابل را نپذیرد

اکرهعناصر مذ

سه عنصر حیاتی هر مذاکره اي را اطالعات، می توان در مورد همه چیز مذاکره کردهرب کوهن،در کتاب خود،موسوم به

:زمان و قدرت معرفی می کند و نقش هر یک را در مذاکره به اختصار شرح می دهد

.د، قدرت بیشتري درمذاکره داردطرفی که بهترین درك و شناخت را ازآنچه که باید انجام شود دارا باش :اطالعات.1

هیچ وقت در تنگناي وقت مذاکره نکنید و اجازه . طرفی که از نظر وقت در تنگنا نباشد، کار خود را بهتر انجام می دهد :زمان.2

.ندهید که طرف مقابل احساس کند در تنگناي وقت هستید

.هیچ وقت قدرت را به طرف مقابل واگذار نکنید: قدرت.3

:گونه مورد بحث قرار می دهیم به این مطالب هر یک از عناصر مذاکره را به صورت فشرده، اینبا توجه

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

7

در حالی که واقعیت این بیشتر افراد بر این باورند که مذاکره با انجام مالقات بین طرفین درگیر شروع شده و پایان می یابد،

زمان مورد نیاز پیش از انجام مذاکره، به . سالها باید وقت صرف کردبراي انجام یک مذاکره موفق، هفته ها،ماه ها و گاهی . نیست

اي طرف مقابل و طراحی فرایند مذاکره اختصاص طورعمده به جمع آوري اطالعات در مورد هدفها،نیازمندي ها وسبکهاي مذاکره

درصد آخر وقت 20ها در مذاکره اکثر اوقات. البته زمان صرف شده، در اصل انجام مذاکرات نیز اهمیت زیادي دارد. می یابد

- 20موسوم به قانون)اقتصاددان و جامعه شناس ایتالیایی(این جنبه از مذاکره از قاعده جالب پارتو . رسند مذاکره به نتیجه می

درصد آنچه که فرد انجام می دهد 20مطابق این قانون .پیروي می کند،که به نظر در کل زندگی انسان ساري و جاري است 80

.درصد نتایج را به وجود می آورد20درصد آنچه که فرد انجام می دهد 80درصد نتایج را به بار می آورد،و بر عکس 80

درصد آخروقت، مورد توافق 20درصد نتایج مورد نظر،عموما در 80درمذاکره می توان این قانون را این گونه بیان کنیم که

.ت به نفع هریک ازطرفین باشد،که این بستگی به شرایط داردها ممکن اس االجل زمان و ضرب. قرارمی گیرند

:هاي زیر می تواند وقت رادر خدمت طرف خبره قراردهد توجه به نکته

درصد آخروقت مذاکره صورت می گیرند، باید خونسرد، صبور و منتظر زمان مناسب براي اقدام 20ازآنجایی که بیشترتوافقها در.1

.بود

گاهی اوقات یک ویا . دیها منافعی وجود دارد، ارزش این کاررابه طرف مقابل گوشزد کن سریع مذاکره اگر در تمام کردن.2

.ها منتفع می شوند هردوطرف مذاکره ازسریع انجام شدن مذاکره

در بانزدیک شدن به ضرب االجل نبایدوحشت کرد،بلکه .بایدبه خاطرسپردکه ضرب االجل هارا می توان تغییردادویاازبین برد.3

.تغییرآن باید سعی کرد

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

8

وقتی که حریف به آخرین مهلت خود نزدیک می شود سطح فشار .تالش شود تا به ضرب االجل طرف مقابل پی برده شود.4

.روانی اش باال می رود وطرف مقابل می تواند از این موقعیت براي تشویق حریف به پذیرش توافقهاي مورد نظر خود بهره گیرد

داند، باعث می شود که بسیاري از افراد، بدون دیدار طرفین در زمان مشخصی می ذاکره را فقط گفت وگو وهمان ذهنیت که م

مذاکره یک واقعه نیست، بلکه یک فرایند است که از مدتها پیش از . کسب اطالعات الزم، پشت میز مذاکره قرار می گیرند

ها باید آماده شد، این است که در جریان ی زودتر از آغاز مذاکرهیک دلیل مهم براي اینکه خیل .گفتگوي رودررو آغاز می شود

به طور معمول افراد پیش از انجام دیدارهاي . ها طرف مقابل، منافع،نیازمندي ها وانگیزه هاي خود را پنهان می کند مذاکره

جست وجو در :جایی به دست آورد اطالعات الزم براي مذاکره را می توان از هر. رسمی، بیشتر ممکن است اطالعات ارائه کنند

هاي مورد نظر را داشته اند،گفت وگو با دوستان وافراد مرتبط با اینترنت،گفت و گو با فرد یا افرادي که سابقه مذاکره با طرف

....طرف مذاکره و

نند،اما قدرت در ک هر چند بسیاري با شنیدن واژه قدرت مفهوم منفی از آن برداشت می. آخرین عنصر در مذاکره، قدرت است

.آنچه که بد است سوء استفاده از قدرت است.نفس خودش، نه خوب است نه بد

قدرت مقام، قدرت دانش و تخصص، قدرت پاداش و : هاي مختلفی از قدرت می تواند بر نتیجه مذاکره اثر بگذارند؛ مانند گونه

این از قدرت برخوردار باشیم ولی از آن بهره نگیریم،علت آنکه می گوییم می تواند این است که اگر . تنبیه و قدرت شخصیت

) 33-31: 1384گرشاسبی، .(قدرت ارزشی ندارد

فرایند مذاکره

:مذاکره از پنج مرحله تشکیل شده است

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

9

تدارك و برنامه ریزي؛) 1

تنظیم تاکتیک مذاکره ؛) 2

توضیح و توجیه؛) 3

بحث و ارائه راه حل ؛) 4

.تنظیم توافق نامه) 5

ماهیت تعارض و اختالف چیست؟ چه : پیش از شروع مذاکره باید این نکته ها را روشن کرد :تدارك و برنامه ریزي .1

عواملی موجب بروز این اختالف شده است؟ چه کسانی درگیرند و چه پنداشت یا برداشتی از مسئله مورد اختالف

دارند؟

تدوین استراتژي مورد نظر از اطالعات جمع آوري شده مقصود شما از مذاکره چیست؟چه هدفهایی دارید؟ براي

.همانند استاد شطرنج باید بدانید که در برابر هر حرکت طرف مقابل، چه حرکتی را باید انجام دهید.استفاده کنید

طرف مقابل این آمادگی را دارید که براي خود و ) تدارك و برنامه ریزي(پس از ارائه استراتژي :تنظیم تاکتیک مذاکره. 2

ها انجام چه کسی یا کسانی مذاکره انجام خواهند داد؟در کجا باید این مذاکره:آن مقررات از این قرار است.ضوابطی را تعیین کنید

سازند؟اگر به بن بست رسیدید، چه باید ها را محدود می دامنه مذاکره)یا مسائل(شود؟محدودیت زمان چقدر است؟کدام مسئله

.له،طرفهاي مذاکره پیشنهادهاي نخستین را ارائه خواهند دادبکنید؟در این مرح

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

10

در این .پس از اعالم موضع اولیه،شما و طرف مذاکره باید تقاضاي اصلی را توضیح داده، آن را توجیه کنید: توضیح و توجیه.3

یابند تا با خواسته هاي طرف مرحله الزامی به برخورد و رویارویی نیست،زیرا در این مرحله طرفهاي مذاکره به فرصتی دست می

در این مرحله باید اسناد و مدارکی مبنی بر حقانیت .دیگر بیشتر آشنا شوند ودر یابند که تقاضاي آنها تا چه اندازه اهمیت دارد

.درخواست و تقاضا ارائه کرد

گیرباید کوتاه بیایند تا زمینه تردیدي نیست که طرف هاي در.ماهیت مذاکره بر داد و ستد قرار دارد :چانه زدن و حل مسئله.4

.توافق فراهم شود

در این موافقتنامه .تنظیم توافقنامه، آخرین مرحله اي است که در فرایند مذاکره به اجرا در می آید: تنظیم توافقنامه و اجرا.5

) 813-811: 1381 رابینز،. (باید راهها و شیوه هاي اجرایی و جزئیات که مورد توافق طرفین قرار گرفته، مشخص می شود

شاخص هاي مذاکره اثر بخش

نشان داده ) 1جدول شماره (کیفیت،کارایی و توازن استفاده می شود که در : براي شناسایی مذاکره اثر بخش، از سه شاخص

.شده است

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

11

مذاکره می تواند معنی و ولی توافق در .اگر طرفین مذاکره نتوانند به مسائل مورد توافق دست یابند، ممکن است دچار تنگنا شوند

مذاکره اثربخش به منافع مشترك منجر . توافق می تواند به نفع یا ضرر طرفین یا یکی از آنها باشد.مفهوم متفاوتی داشته باشد

.هنر مذاکره کنندگان به چگونگی رسیدن به این مرحله بستگی دارد.هاي مشترك به نفع طرفین خواهد بود می شود و تصمیم

) 92: 1382، رضائیان(

استراتژي هاي مذاکره

این جهت . اي را دنبال می کنند زمانی که افراد یا گروه ها براي حل اختالفی وارد مذاکره می شوند، جهت گیري یا روش ویژه

مذاکره قائل بر این اساس دو استراتژي عمده را می توان در . گیري یا مبتنی بر نگرشی رقابتی است یا مبتنی بر نگرش همکاري

استراتژي تلفیقی مبتنی بر همکاري است و طرفینی که چنین ). تقسیمی(و استراتژي رقابتی) تلفیقی(استراتژي همکاري: شد

استراتژي رقابتی مبتنی بر رقابت است و طرفینی که چنین . برد را دنبال می کنند-سبکی را اتخاذ می کنند راه حلهاي برد

.باخت را دنبال می کنند -اه حلهاي بردرهیافتی را اتخاذ می کنند ر

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

12

به وجود سه استراتژي نرم، Yes to Gettingالبته برخی محققــان مانند فیشر و اوري در کتــاب معروفشان موسوم به

استراتژي به نظر این نویسندگان . را بر آنها نهاده اند، معتقدند) Principled(مند قاعدهمذاکره اي که آنها نام سخت واستراتژي

اي بینابین سخت، به شدت رقابتی است، استراتژي نرم به شدت مبتنی بر همکاري است و استراتژي مذاکره قاعده مند مسئله

.این استراتژي بیشتر مبتنی بر همکاري و کمتر مبتنی بر رقابت است. است

هاي مطرح در مذاکره، ذیل دو استراتژي همکاري از نخستین افرادي بودند که ثابت کردند تمامی استراتژيسبنیس ولکسس

مطابق نظر . رود باشند و نیز این که در هر مذاکره اي، الجرم ترکیبی از هردو استراتژي به کار می بندي می و رقابت قابل طبقه

ایجاد با اتخاذ استراتژي همکاري، تالش می کنند تا با بزرگتر کردن امتیازها کنندگان ابتدا اي مذاکره این دو، در هر مذاکره

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

13

کنند،اما درنهایت چاره اي جز تقسیم ارزش ایجاد شده نیست، بنابراین بر مبناي استراتژي تقسیمی، منافع یا ارزش به ارزش

به استراتژي همکاري مند قاعدهاستراتژي با توجه به نزدیکی زیاد ). Ury &Fisher, 1983(وجود آمده را تقسیم می کنند

استراتژي همکاري و استراتژي رقابتی، بررسی خواهیم : هاي مذاکره را در دو صورت ما نیز همانند محققان امروزي، استراتژي

.کرد

استراتژي رقابتی

ع ثابت، مانند پول و امکانات، استراتژي رقابتی، عبارت است از یک سبک یا نگرش رقابتی که در مذاکره براي تقسیم یک منب

در مذاکره مبتنی بر رهیافت رقابتی طرفین با این تصور که منبع یا امتیاز موجود ثابت و غیر قابل . مورد استفاده قرار می گیرد

.کنند هر چه که می توانند سهم خود را از منبع موجود افزایش دهند بزرگتر شدن است، تالش می

اي است که به گونه دیگر قابل حل نیست و تنها یکی ها، اختالفها به گونه این است که در برخی مذاکرهعلت اتخاذ این استراتژي

ها بزرگتر و ها هر اندازه منبع مورد مذاکره در این نوع مذاکره. از طرفین باید به کل منفعت موجود و یا بیشتر آن دست یابد

.ها دشوارتر است مذاکرهحیاتی تر باشد، گفت و گوها و به سرانجام رساندن

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

14

گیري از استراتژي همکاري بر استراتژي رقابتی اولویت دارد و تنها در در هر حال، همچنان که در ادامه خواهیم آورد همواره بهره

زمانی که روابط آینده براي طرفین مذاکره مهم . مواقعی که درواقع امکان همکاري نباشد، باید از استراتژي رقابتی استفاده کرد

ها برنده خواهد در این نوع مذاکره طرفی که می. نیز می توان از این استراتژي استفاده کرد) شرکت تجاريمثال روابط دو (نباشد

میدان باشد، باید از حداقل ها، و حداکثر هایی که طرف مقابل براي خود تعیین کرده است، آگاهی یابد و سپس تالش کند

ها معموال طرفین به تاکتیک هاي غیر اخالقی در این نوع مذاکره. کند ها را هر چه بیشتر به هدفهاي خود نزدیک نتیجه مذاکره

آورند تا نتیجه را به نفع خود تمام کنند، زیرا مسئله برد و باخت و همه یا هیچ است و روابط آینده نیز اهمیت ندارد، نیز روي می

.باقی نمی مانداخالق مذاکره بنابراین جایی براي

هر طرف سعی می کند از اطالعات خود حفاظت کند . ها مبتنی بر سبک رقابتی ایفا می کنند ر مذاکرهاطالعات، نقش حیاتی را د

ها موجب برتري اطالعاتی در این مذاکره. و در مقابل، به اطالعات مربوط به خطوط قرمز و راه حلهاي طرف مقابل دست یابد

.خود به پایان خواهد رساند شود و طرف برتر، نتیجه مذاکره را به نفع تفوق استراتژیک می

استراتژي همکاري

برد براي رفع - یک سبک مذاکره اي که در آن طرفین براي یافتن یک راه حل برد: استراتژي همکاري یا تلفیقی، عبارت است از

طرفین است و کانون توجه این استراتژي بر توافقهایی است که مبتنی بر منافع . کنند اختالفهاي خود با یکدیگر همکاري می

.رضایت هردو طرف را جلب می کند

اي که ارزش مشترك خمیرمایه این استراتژي، تلفیق است، بدین معنا که ظرفیت نهفته براي ترکیب منافع طرفین را به گونه

ر مذاکره در این ظرفیت نهفته براي ترکیب زمانی وجود دارد که مسائل متعددي د. یا منفعت موجود را بزرگتر سازد. ایجاد کند

.میان باشد تا طرفین با معامله بر سر مسائل مختلف به راه حل رضایت طرفین دست یابند

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

15

از نتیجه راضی هستند و هاي مبتنی برآن، هردوطرف برنده می شوند و اهمیت این استراتژي در این است که در پایان مذاکره

هاي رقابتی که مبتنی بر مواضع ثابت و متضاد است و معموال به سازش مذاکرهبر خالف . روابط خوب نیز بین آنها ادامه می یابد

هاي مبتنی بر سبک همکاري طرفین به آنچه که می خواهند و یا به بیشتر از شوند ، در مذاکره ها منتهی می یا شکست مذاکره

) 95- 91: 1384گرشاسبی، . ( یابند آنچه می خواستند، دست می

اصول مذاکره

مله مباحث مهمی که در فن مذاکره مورد توجه محققان قرار دارد اصول و یا به عبارت بهتر مهارتهاي مذاکره است، فراگیري از ج

و کاربرد دقیق این ویژگیها به مذاکره کنندگان امکان می دهد تا با دیدي باز، فرایند مذاکره را به دست گیرند و نتیجه مطلوب را

.عاید خود کنند

هارتهاي مذاکره ذاتی است و بعضی از افراد از آن برخوردارند، مانند خالقیت،اما برخی دیگر اکتسابی است که در سایه برخی از م

در بین اصول مذاکره اصل خوب شنیدن جزو اصول مادر محسوب می .آموزش و کسب تجربه در میدان عمل به دست می آیند

.ورد بحث قرار می دهیمشود، بنابراین، ما این اصل را با تفصیل بیشتري م

هنر و مهارتهاي شنیدن

شنیدن در مذاکره آنقدر اهمیت دارد که از آن به عنوان هنر .یکی از رموز موفقیت در مذاکره و از اصول بنیادین آن، شنیدن است

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

16

مذاکره بر ارتباط اساس .اغلب می گویند که بهترین مذاکره کننده بهترین شنونده است.شود شنیدن و یا شنیدن فعال یاد می

به باور محققان هر فرد روزانه .گیري درست بین طرفین است و شنیدن و فهم دقیق مسائل باعث برقراري ارتباط درست می شود

.در مذاکره چنین اشتباهاتی خسارت بار است.دست کم در یک مورد مرتکب اشتباه شنیداري می شود

نخست اینکه آنها فکر می کنند که مذاکره .کنندگان از شنیدن فعال باز مانند شود تا مذاکره به طور معمول، سه عامل موجب می

آنها توجه ندارند که بدون آگاهی از انگیزه هاي طرف .اساسا تشویق دیگران به پذیرش است و ابزار تشویق هم، حرف زدن است

تیاق دارند که زمان شنیدن خود را به انتظار دوم اینکه مذاکره کنندگان آن قدر به حرف زدن اش.مقابل تشویق امکان پذیر نیست

صرف می کنند تا دوباره نوبت حرف زدنشان برسد وبه این ترتیب ممکن است متوجه اطالعاتی که در فرایند مذاکره حیاتی

خواهند بشنوند، نمی شنوند، تا جایی که حتی عامل سوم این است که گاهی مذاکره کنندگان مطلبی را که نمی.است، نشوند

.متوجه بی عالقگی طرف مقابل به معامله یا خرید از آنها یا فروش به آنها نمی شوند

کنندگان کمک ما در اینجا چند قاعده را ذکر می کنیم که به مذاکره.فراگیري شنیدن موثر، کاري است دشوار، اما ثمربخش

.میکند تا شنوندگان فعالی شوند

.مند باشید همیشه به شنیدن عالقه _

.جاي حرف زدن بپرسید به _

.به زبان بدنی طرف مقابل توجه کنید _

.ابتدا اجازه دهید طرف مقابل حرفهاي خود را بزند _

.حرف طرف مقابل را قطع نکنید _

.از بروز عوامل حواس پرت کن، جلوگیري کنید _

.ها و مسایل را یادداشت کنید همه نکته _

.استصحبت کردن و شنیدن همزمان غیر ممکن _

)45-41: 1384گرشاسبی، (عصبی نشوید _

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

17

تاثیر شرایط و عوامل موقعیتی بر مذاکره

:چهار مورد از عوامل موقعیتی مهم عبارتند از.ثمر بخشی مذاکره، به موقعیت و رفتارهاي مذاکره کنندگان بستگی دارد

مکان. 1

مذاکره آشناتر هستید و می توانید راحتی و آرامش خود را حفظ تر است که در قلمرو خودتان مذاکره کنید، زیرا با محیط آسان

همچنین فشار و دشواري ناشی از مسافرت یا وابستگی به منابع دیگران در زمان مذاکره وجود ندارد، با توجه به اهمیت . کنید

.استراتژیک مکان مذاکره،بسیاري از مذاکره کنندگان با قلمرو بی طرف موافقت می کنند

شرایط فیزیکی .2

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

18

فاصله فیزیکی بین بخشها و رسمیت شرایط فیزیکی می تواند روي تمایل بخشها نسبت به یکدیگر و موضوعهاي

باخت نسبت به موقعیت تعارض -افرادي که رو در روي هم می نشینند،احتمال دارد که تمایل برد. مذاکره تاثیر گذارد

مذاکره به صورت عمدي شرکت کنندگان را دور یک میز جمع می کنند تا در مقابل،بعضی گروهها ي .را توسعه دهند

.برد را انتقال دهند- یک تمایل برد

گذر زمان .3

زمان بیشتري که افراد در مذاکره سرمایه گذاري می کنند،تعهد قوي تر آنها براي دستیابی به یک توافق را در پی

براي مثال،زمان .و همچنین تشدید مسائل تعهد را در پی داردگذر زمان، انگیزه حل تعارض را افزایش می دهد .دارد

ممکن .بیشتر در مذاکره تمایل قوي تر براي توافق هاي تضمین نشده را ایجاد می کند، تا مذاکره شکست نخورده باشد

به هر حال .داي که بخشها را براي کامل کردن مذاکرات برانگیزاند،مفید باش است تعیین موعد مقرر در مذاکره تا اندازه

اما در مواردي ممکن است مذاکره کنندگان به .ها به نتایج منجر نشود ،در موعدهاي مقرر زمانی، ممکن است مذاکره

.صورت سریع تر همراه با راهکارهاي مناسب در موعد مقرر توافق کرده، تقاضاهاشان را تعدیل کنند

ویژگیهاي مخاطب .4

. هر کس براي حفظ یا کسب منفعتی در مذاکره شرکت می کند .ندکنندگان مخاطبانی دار بیشتر مذاکره

مذاکره را نگاه می کنند یا ) کسانی که مذاکره براي منفعت آنها انجام می شود(کنندگان، زمانی که مخاطبان مذاکره

بیند متفاوت اطالعات جزیی در مورد فرایند دارند، در مقایسه با موقعیت هایی که مخاطب فقط نتایج نهایی را می

مذاکره کنندگان مایل هستند بیشتر رقابتی باشند و زمانی که مخاطب نظارت مستقیم مذاکرات دارد،.عمل می کنند

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

19

این رفتارهاي سخت گیرانه به مخاطب نشان می دهد که مذاکره کننده براي . کمتر می خواهند که توافق کنند

سید (دگان همچنین عالقه بیشتري در حفظ وجهه خود دارند با تماشاي مخاطبان، مذاکره کنن.منافعش کار می کند

).459-457: 1386جوادین،

مذاکرات بازاریابی روان شناسی

هر فردي که در زمینه هاي . مسئوالن یک بنگاه تولیدي یا تجاري ، در مقام خریدار یا در مقام فروشنده ، مذاکره کننده نیز هستند

یا ترغیب او به خرید ، خواه نا خواه در شرایطی قرار می گیرد که باید براي متقاعد کردن طرف مقابل. تجاري فعالیت می کند

.در زمینه هاي تولیدي ، خدماتی و مالی نیز همین وضع صدق می کند . مذاکره کند

مذاکره کننده باید داراي صفات ، توانایی ها و هنرهایی باشد تا بتواند ارتباطات الزم بین دو طرف معامله را براي رسیدن به هدف

بنابراین ، مذاکره بازاریابی مفهومی فراتر از یک واژه است و در . برقرار کند . معین یا منافع مشترکی که طرفین خواهان آن هستند

مسئوالن بازاریابی شرکت ها باید با فنون . جریان یا برنامه اي است که خرید و فروش را همزمان به نتیجه برساند حقیقت فرآیند،

انجام . در مذاکرات بازاریابی آنچه مهم است . رقبا ، خریداران ، و فروشندگان آشنا باشند . و روش هاي جدید ایجاد ارتباط با مردم

ال صحیح عالئم و پیام ها ، درك صحیح شرایط خود و شرایط طرف مقابل و باالخره دریافت صحیح فرآیند مذاکره به کمک ارس

. پیام از طرف مقابل ونشان دادن واکنش مناسب به آن است

:مذاکرات بازاریابی روان شناسیاز دید تعریف مذاکره

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

20

به عبارت دیگر ، مذاکره . سر نکات اساسی است مذاکره ، هنر رسیدن به تفاهم متقابل از طریق چانه زدن و بحث و استدالل بر

و واکنش هاي طرفین معامله بر سر مو ضوع هاي مورد عالقه که شاید بهتر باشد آن را فرآیند بنامیم به مراتب مجموعه کنش ها

.وپذیرش یا رد آن است فراتر از ارائه حضوري یک پیشنهاد

. واگرا ، به موضع هایی که توافق حاصل شود ، حرکت می کنند مذاکره ، فرآیندي است که افراد از موضع هاي

مذاکرات بازاریابی روان شناسیاز دید ویژگی مذاکره

هدف از مذاکره رسیدن به توافق است مذاکره پاسخ به این پرسش هاست ، چگونه میتوان در مذاکره به توافق رسید ؟ چرا در

مذاکره برود و فالنی نرود ؟ طرف هاي مذاکره براي فهمیدن نیازهاي یکدیگر و وجوه سازمان ها و ادارات می گویند فالنی براي

اختالف تالش می کنند ، تا از این طریق حوزه هاي تضادي که از دستیابی به بهترین نتایج بین آنها جلوگیري می کنند را از بین

. ببرند

بهترین روش دستیابی به . باال و درك کامل اهمیت موضوع است تشخیص عالیق از طریق مذاکره ، مستلزم مهارت ارتباطی سطح

. درك مناسب بر پایه شناخت و تجزیه وتحلیل عالیق راهبردي طرف هاي مذاکره قرار دارد

. است ... قیمت شرایط تحویل ، مشخصات کاال ، بسته بندي ، گارانتی و "محور بحث و مذاکره در بازاریابی معموال

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

21

ارکان مذاکرات بازاریابی

: اهداف ) الف

بدیهی است منافع مورد . هدف مذاکرات بازاریابی براي هر کدام از طرفین مذاکره نفعی است که از انجام داد و ستد حاصل میشود

.انتظار بیاد مشخص و قابل ارزیابی باشد

:روش ها ) ب

. مذاکرات بازاریابی نیز مانند سایر مذاکرات میتوانند با روش هاي سخت وخشن ، مالیم و یا منطقی صورت گیرند

نقش شخص یا اشخاص مذاکره کننده ، از آن جهت اهمیت دارد که دانش و بینش آنها ، سن ، جنس ، عواطف و باالخره : افراد ) ج

. ر متفاوتی بر ثمر بخشی و موفقیت یا بی ثمري و شکست مذاکرات بر جاي می گذارد مقام وموقعیت شغلی یا اجتماعی آنها ، آثا

در مذاکرات بازاریابی که بین دوقطب یا دوگروه مخالف یا داراي منافع . هر مذاکره بر پایه اطالعات استوار است : اطالعات ) د

اساسی و حتی بسیار دقیق درباره طرف مقابل جمع آوري متضاد صورت می گیرد ، هر کدام از طرفین در بدو امر باید اطالعات

کرده باشند، در غیر اینصورت امکان دارد توافق هاي به عمل آمده به مرحله عمل نرسند یا بین طرفین بر سر چگونگی توافق ها

. اختالف بروز کند

برنامه ریزي مذاکرات بازاریابی

زاریابی و فروش ، پس از تعیین اهداف ، باید حیطه و حدود مطالب مورد بحث یا براي انجام یک مذاکره موفق ، در زمینه هاي با

. دستور جلسه مشخص شود

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

22

:چک لیست زیر میتواند در برنامه ریزي مذاکرات بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد

افتتاح جلسات ) الف

چگونه جلسه را افتتاح کنیم ؟

ه اندازه است ؟میزان عالقه افراد حاضر در جلسه چ

احتیاجات طرفین مذاکره کدام است ؟

چه زمینه هاي مشترکی بین طرفین مذاکره وجود دارد ؟

مواضع طرفین مذاکره

دامنه اختیار ) ب

با چه اشخاصی مالقات خواهیم کرد ؟

سابقه و تاریخچه روابط طرفین چگونه بوده است ؟

طرف مقابل چه قدر اختیار دارد ؟

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

23

قدرت و نفوذ

میزان قدرت و اختیار آنها در مورد ما یا رقباي ما چه قدر است ؟

محدوده اختیار ما در این حیطه چه اندازه است ؟

چگونه میتوان از اختیار خود در جهت منافع طرفین استفاده کرد ؟

تعهدات ) د

میزان عالقه طرف مقابل به برگزاري جلسات چه قدر است ؟

به توافق از سوي طرف مقابل چه اندازه است ؟اهمیت رسیدن

خواستار یا نیازمند دستیابی به توافق هستیم ؟ "آیا واقعا

آیا توافق به دست آمده ثبات خواهد داشت ؟

محدودیت/رقابت

شرایط بازار تا چه اندازه روند مذاکرات را تحت تاثیر قرار میدهد ؟

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

24

میشود ؟در این رابطه چه اهرم هایی به کار گرفته

نوآوري وپیشرفت

از چه امتیازي برخورداریم تا از موفقیت خود اطمینان حاصل کنیم ؟

پیشنهادهاي مطرح شده در جلسه ها تا چه اندازه جدید و نو است ؟

چه کسی براي کمک ، داوطلب خواهد شد ؟

روش هاي مذاکرات بازاریابی

هاي مدیریت به طور قطع و یقین قابل تفکیک وطبقه بندي نیست و هر مذاکره روش هاي مذاکرات بازاریابی نیز مانند سایر روش

کننده اي با توجه به تجربه ، دانش ، تسلط ویژگی هاي فردي و تخصصی و باالخره شرایط زمانی ومکانی ، به نوعی با طرف مقابل

: برخورد می کند ولی سه شیوه زیر قابل ذکر است

: روش مذاکره مالیم ) الف

بسیاري از مدیران بازاریابی تابع روش مسالمت ، انعطاف پذیري ، کوتاه آمدن ، امتیاز دادن، برخورد دوستانه و با وقار ، خودداري از

از نظر این گروه ، مذاکره اي به عقد قرارداد فروش منجر میشود که در . درگیري و خصومت براي رسیدن به نتیجه مطلوب هستند

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

25

زیرا هدف انجام دادن معامله است و باید . خشونت و با جلب رضایت مشتري یا فروشنده انجام شده باشد محیطی آرام و بدون

.شرایط را براي تحقق آن مهیا ساخت

تاکتیک خشونت در مذاکرات بازاریابی ، از سیاست و نظامی گري به بازاریابی راه یافته و شیوه مطلوبی : روش مذاکره خشن ) ب

است در هر مذاکره اي ، تاکید برخواسته ها ، عدم انعطاف ، اصرار ورزیدن بر اعتقادات یا مواضع و امثال آنها موجب بدیهی . نیست

میشود که طرف مقابل نیز با همین شیوه ها وارد عمل شود و طبیعی است که با ایجاد جو عدم تفاهم و خصومت ، مذاکرات بی

. نتیجه پایان پذیرد

یک مذاکره کننده موفق اعم از خریدار ، فروشنده ، واسطه ویا هر شخصی که در زمینه هاي : روش مذاکره منطقی یا اصولی ) ج

حرفه اي دیگر فعالیت می کند ، با اصول گرایی ، منطق ، مالیمت بجا ، خشونت به موقع و باالخره با نگرش سیستمی به موضوع

هدف نهایی مذاکرات بازاریابی پیشبرد فروش است و پیشبرد فروش در بسیاري از . ه هدایت کند میتواند مذاکرات را به طرف دلخوا

بدین معنی که مذاکره کردن ، یک فعالیت ارتباطی است و ارتباط به . متون بازاریابی به نام ارتباطات بازاریابی خوانده شده است

پیداست که در یک فعالیت ارتباطی نباید با روحیه ، اخالق ، اعتقاد و معناي رساندن ، اثر گذاشتن و دریافت پاسخ است و ناگفته

. ضوابط حرف مقابل با سختی و خشونت برخورد کرد

.البته مالیمت بیش از حد و امتیاز دادن غیر عادي نیز موفقیت بنگاه را به خطر می اندازد

. به نتیجه مطلوب خاتمه داد ز و اداره کرد و پس از دستیابیبنابراین ، بهتر است که با روش منطقی و اصولی ، مذاکرات را آغا

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

26

. استنتاجی –روش برون گرایی و روش قیاسی : عبارتند از. دو روش مشخص دیگر که در مذاکرات بازاریابی میتوان به کار گرفت

ات است که در حقیقت همان ترغیب و نمایانگر تالش براي ترغیب دیگران نسبت به انجام کار با دادن اطالع :روش برون گرایی

.تشویق طرف مقابل با اعمال فشار به شمار می رود

براي ترغیب طرف مقابل نسبت به انجام کاري است که از طریق سوق دادن او به سمت آن کار :استنتاجی –روش قیاسی

. ش برون گرایی ، زیرکانه تر به نظر می رسد بنابراین ، این روش مستلزم مهارت بیشتر است ودر مقایسه با رو. صورت می پذیرد

هر یک از این روش ها فواید خاص . یافتن روش کاملی که بتوان آن را در تمام شرایط مورد استفاده قرار داد ، کار دشواري است

را به گونه اي به عنوان مثال ، یک نماینده فروش براي جلوگیري از هرگونه ضرر وزیان باید روش برون گرایی. خود را دارند

فروش گاز ( می انجامد مانند لیا مذاکره کننده اي که درگیر معامله بزرگی است که چندین ماه به طو. منطقی به کار گیرد

. استنتاجی به گونه اي محتاطانه استفاده کند –باید از روش قیاسی ) طبیعی ایران به ترکیه

اگر طرف مقابل فردي برون گرا باشد ، دایم رشته کالم را در دست دارد و مجال صحبت کردن را به طرف مقابل نمی دهد ،

اگر طرف مقابل مذاکره ، از روش . بنابراین ، طرف مقابل باید به دنبال یافتن زمانی مناسب براي ارائه پیشنهادهاي خود باشد

کره در مورد خاصی باشد ، سوال هاي زیادي از جانب یکی از آنها مطرح خواهد شد که ناگزیر با استنتاجی استفاده کند و ناچار مذا

. سوال هاي بیشتري از جانب دیگري مواجه خواهد شد

:براي قضاوت درباره چگونگی هر روش مذاکره باید به سه معیار توجه شود

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

27

. توافق باید عاقالنه و موثر باشد -

. ابطه میان طرفین مذاکره را بهتر کند ر -

. حداقل از خراب شدن رابطه طرفین مذاکره جلوگیري کند -

.متداول ترین شکل مذاکره آن است که به موضع گیري هاي متوالی و سرانجام عدول از خواسته قبلی وتسلیم شدن متکی است

:ایجاد محیط مناسب است که شامل موارد ذیل است گام اول در جهت فراهم آوردن زمینه مذاکره ،

ایجاد فضاي مناسب -

انتخاب زمان مناسب براي مذاکره -

انتخاب محل مناسب -

احتمالی زیر را به دنبال داشته شرایط مذاکره کنندگان با تجربه معتقدند که هر مذاکره میتواند چهار :ایجاد فضاي مناسب

:باشد

حتی المکان در محیط خود مذاکره نمائید -

درصد کاهش می دهد 30تا 20نور مستقیم بهره وري فکري شما را (روبه نور شدید قرار نگیرید -

سعی ننمائید تا با ایجاد ابزار هاي مختلف شرایط تمرکزي را تغییر دهید -

از اصول زبان بدن جهت نحوه نشستن در فضاي مذاکره استفاده نمائید -

احتمال شکست در . هیچ کس خواهان شکست در مذاکره نیست ، مگر آن که شخص انگیزه هاي دیگري را دنبال کند "قطعا

:مذاکره ، طرفین را به دو دسته تقسیم می کند

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

28

.دسته اول افرادي هستند که رقابتی عمل می کنند و مایلند در تمام مذاکرات پیروز شوند -

.وم افرادي هستند که برمبناي همیاري عمل میکنند و مایلند طرفین مذاکره هردو پیروز شوند دسته د -

. اگر هدف پیشرفت مستمر در تجارت باشد ، روش دوم بهتر است

:انتخاب زمان مناسب

عامل زمان تاثیر بسزایی در . بهترین و مناسب ترین زمان مذاکره هنگامی است که طرف مقابل بیشتر خواهان انجام معامله باشد

اگر فروشنده اي از جانب شرکت خود تحت فشار محدودیت زمانی باشد ، ممکن است مبلغ پایین تري "مثال. روند مذاکرات دارد

. را پیشنهاد کند

: مذاکره کننده با تجربه عبارت است از خصوصیات یک

انتخاب برنامه زمان بندي دقیق

ترغیب بردبارانه طرف مقابل به حضوردر مذاکره

آماده کردن دقیق موضوعات مورد بحث

خودداري از برقراري مذاکرات بدون برنامه ریزي دقیق

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

29

.ر طرف مقابل نیز باشددر نظر داشتن این مطلب که شاید آنچه در ذهن اوست ، در دستور کا

) .به عنوان مثال ، بازدهی کار شما صحیح بیشتر است یا بعداز ظهرها ( در نظر داشتن محدودیت هاي طرفین

:انتخاب مکان مناسب براي مذاکره

حاصل بهترین محل براي مذاکره مکانی است که بیش از هرجاي دیگر در آن احساس آرامش و مهم تر از همه احساس اطمینان

زیرا گاهی اوقات محیط منزل . منظور از احساس آرامش در این جا فراتر از احساسی است که در منزل به افراد دست میدهد . شود

. با وجود مزیت هاي که دارد ، ناراحتی هایی نیز براي اشخاص به وجود می آورد

:نکات مهم در مذاکرات بازاریابی

.اطالعات داوطلبانه نسبت به مسائل شرکت خود احتراز کنید تا آن جا که می توانید از ارائه

. هیچ خرید یا فروشی را با عجله انجام ندهید . شکیبایی و خونسردي خود را حفظ کنید

. در مقام یک فروشنده بیشتر انعطاف پذیر باشید

. زمان و مکان مناسبی را براي مذاکرات فروش در نظر بگیرید

. ار و ایجاد رابطه عاطفی با وي غفلت نکنید در پذیرایی از خرید

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

30

. سوم فکر کنید و سپس تصمیم بگیرید . اول گوش کنید ، دوم یادداشت بردارید

. مذاکرات با شکست مواجه میشود . هر تصمیمی را به جاي خود بیان کنید ، اگر تصمیم نهایی در میانه کار علنی شود

. ره احترام بگذارید به آداب و سنن و اعتقادهاي طرف مذاک

. بی جهت روي بعضی مواضع پافشاري نکنید

. درصورت نیاز به اطالعات جدید ، تنفس اعالم کنید

. از فرصت ها استفاده کنید و به خطوط فکري ، مشکالت مالی و اقتصادي طرف مقابل پی ببرید

. به عنوان مدیر ارشد یا مسئول اجرایی حاضر شوید "در مذاکرات مهم که منافع بازاریابی بنگاه تعیین میشود شخصا

. در حالت تردید از امضاي قرارداد خودداري کنید

. منافع بلند مدت را به درآمد امروز ترجیح دهید

. نقدینگی را به حرکت اندازید . ، بفروشید اگر نمی توانید بخرید . اگر نمی توانید بفروشید ، بخرید

. یک دادو ستد کوچک یا متوسط ، راهگشا و زمینه ساز داد وستد هاي بزرگتر است ، از انجام دادن آن غافل نشوید

. منافع دو شرکتی که با هم مذاکره می کنند از منافع افراد جداست . مسائل شخصی را در مذاکره دخالت ندهید

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

31

فیزیکی کارشناسان یا متخصصان مختلف در یکی از جلسات مذاکرات ، بازاریابی کافی نیست ، با جلب مشارکت آنها در فقط حضور

. همه جلسات مذاکرات ، آنها را در نتایج به دست آمده سهیم کنید

منافع مورد استفاده دست پیدا می در مذاکرات بازاریابی هردو طرف برنده هستند ، خریدار با خرید کاال و فروشنده با فروش کاال به

. کنند

قیمت کمتر ، کیفیت برتر ، زمان . به عنوان یک فروشنده ، بازاریاب یا مدیر بازاریابی در مذاکرات از حربه هاي فروش استفاده کنید

خفیفات و مزایاي جانبی وتحویل کوتاهتر ، ارائه به موقع خدمات بعد از فروش ، تنوع کاالها ، مشخصات و صفات ممتاز محصول ، ت

. مناسب ، سهولت حمل و هرکدام میتواند امتیازي باشد

هیچ مدیر عاقلی از طریق پایین آوردن کیفیت ، قیمت را تا سطح دلخواه تقلیل . در مناقصه ها ، کیفیت را فداي قیمت نکنید

. دهد ینم

شرایط ضمن برخودداري از مزیت هاي محیطی و روانی ، در این. سعی کنید مذاکرات بازاریابی در محیط کارشما صورت گیرد

.میتوانید اوضاع را کنترل کنید

. ترتیبی دهید که اعضاي تیم مقابل شما ، به صورت پراکنده بر سرمیز مذاکره بنشینند

.اجازه ندهید که مباحث از جانب طرف مقابل عنوان شود

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

32

. ی طرف مقابل و صحت عمل او را زیر سوال نبرید هیچگاه شایستگی ، توان مالی یا ویژگی هاي اخالق

.آخرین کالم را به عنوان پیشنهاد نهایی در هنگامی که طرف مقابل موضوعی براي گفتن ندارد ، بیان کنید

. در مذاکرات بازاریابی ، خوش مشرب بودن فروشنده در خریدار ایجاد انگیزه میکند . یاد بگیرید که خوش مشرب باشید

وان یک مدیر یا رئیس نمایندگی در مذاکرات بازاریابی ، همکاران خود را با مفهوم سازش و کم کردن فاصله ها به قصد حصول به عن

. توافق آشنا سازید

هفت شیوه جلب اعتماد کارکنان

زیادي دارد، زیرا در عمل و در کارکنان در تحقق اهداف کسب و کارها اهمیت بسیار ایجاد ارتباط مبتنی بر اعتماد بین مدیر و

این مقاله به . اهمیت را دارد در این میان اعتماد کارکنان به شما بیش ترین. کارکنان هستند که شرکت را پیش می برند نهایت

زایش می برده و همزمان بهره وري و کارآیی شما را در تمام فعالیت هایتان اف هفت اقدام که میزان اعتماد کارکنان را به شما باال

.دهد

بسیاري از مدیران . واقعیت را به درستی بازگو کنید در هر شرایط. این مهم ترین عامل در ایجاد اعتماد است. حقیقت را بگویید -1

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

33

انسانی در کتمان حقیقت از ایجاد جو منفی در محیط کار جلوگیري کنند اما با این کار، نیروي در دوران سخت ترجیح می دهند با

معنا نیست که تمام اسرار شرکت را به کارکنان این توصیه به آن. حتی به سخنان راست شما نیز اطمینان نخواهند کردآینده

.گاه صحبت می کنید باید حقایق را بازگو کنید بگویید بلکه معناي آن این است که هر

انتان با رفتاري که کارکنان از شما می بینندآن که مدیري قابل اعتماد باشید باید سخن براي. ثبات شخصیت داشته باشید -2

بخش عمده قضاوت کارکنان درباره شما واقعیت این است که اعمال تاثیر بسیار بیش تري نسبت به سخنان دارند و. سازگار باشد

را نیز رعایت کنید، سازگار کردن اعمال و سخنانتان پایبند کنید و توصیه اول اگر خود را به. براساس رفتارهاي شما شکل می گیرد

.خواهید شد تغییرات بسیار مثبتی در شخصیت خود ایجاد کنید وادار

. بگذرد روحیه شوخ طبعی براي هر محیطی ضروري است اما هرگز نباید بخش عمده سخنان تان به شوخی .اغلب جدي باشید -3

مشغول شوخی هستید تمایز قایل شوند و واقعیت کهاگر چنین باشد کارکنان نمی توانند بین مواقعی که جدي هستید و مواقعی

بنابراین کارشناسان رفتار سازمانی معتقدند مدیران باید شوخ . گرفته نمی شوند این است که افراد بیش از حد شوخ طبع جدي

.وقت جدي است کارکنان باید دقیقا بدانند مدیر چه. باشند اما در این زمینه نباید زیاده روي کنند طبع

معتقدند صرفا باید اطالعات ضروري در اختیار کارکنان قرار برخی مدیران. اطالعات بیش تري در اختیار کارکنان قرار دهید -4

کارکنان براي مدیر به به آنها سختگیرانه عمل می کنند اما این رویکرد همواره بیش ترین اعتماد را در گیرد و در ارایه اطالعات

اهداف شرکت و نیز برنامه هایی . کار، اتفاقاتی که رخ می دهد ست صاحبان کسب و کارها درباره محیطضروري ا. وجود نمی آورد

کنند شما در این حالت نه تنها کارکنان احساس نمی. حال اجراست توضیحات کافی به کارکنان بدهند که براي تحقق اهداف در

در امور و ارایه ایده هاي خالق نو از سوي آن رکت بیش تر آن هادر حال مخفی کردن برخی حقایق هستید؛ بلکه زمینه براي مشا

ها هنگامی که افراد تصور می کنند شما به عنوان مدیر جزییات را بیان نمی کنید، به تقریبا در تمام محیط. ها فراهم می شود

ترتیبی دهید که کارکنان . ت استشایعا روش هاي مختلف سعی می کنند به این جزییات دست یابند و همین امر زمینه ساز بروز

.ایجاد اعتماد به شما موثر است این روش در. توضیحات را از زبان شما بشنوند

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

34

غافل گیر شدن متنفر هستند به ویژه هنگامی که می فهمند از پیش اطالعات وجود اکثر افراد از. اطالعات را زودتر منتشر کنید -5

به موقع دریافت شود، کارکنان همان طور که براي شما در نقش کارآفرین اطالعات باید. تاما کسی آن را منتشر نکرده اس داشته

براي صحبت با کارکنان حتما الزم نیست اتفاق جدیدي . دریافت کنند نیز در مسیر کارهاي خود در زمان مناسب باید اطالعات را

.شما می افزاید ر مشارکت نیروي کار و اعتماد آن ها بهوگو و ارایه اطالعات کافی در مورد روند امور ب گفت. افتاده باشد

مرتکب اشتباهی نشده باشد؟ تا وانمود کند هرگز اشتباهی نکرده آیا کسی را می شناسید که تاکنون. اشتباهات خود را بپذیرید -6

.ویدباعث می شود شما نسبت به تمام نظرات و رفتار چنین شخصی بی اعتماد ش است؟ مسلما این رفتار

مجبور می شوید در آینده همزمان. که شما اشتباهات خود را می پذیرید، دیگران شما را فردي صادق قلمداد می کنند هنگامی

به این ترتیب هیچ کس . سوي شما براي کارکنان نیز الگو خواهد شد این رفتار از. حداکثر تالش خود را صرف پرهیز از اشتباه کنید

.پنهان نمی کند اشتباهات خود را

مسلما ما همیشه همه چیز را نمی دانیم و اقرار به آن هیچ . کنید به استفاده از این فعل عادت. استفاده کنید» نمی دانم«از -7

.عبارتی است که با بیان آن صداقت خود را به دیگران نشان می دهید» دانم نمی«. اشکالی ندارد

همان گونه رفتار کنید که مایلید بنابراین. رفتار کارکنان از رفتار شما الگو گرفته شده استداشته باشید بخش بزرگی از به یاد

.حاصل رعایت نکردن اصول هفت گانه باالست بسیاري از مشکالت در محیط کار. کارکنان رفتار کنند

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

35

اصول هنر مذاکره موفق

خود را در نمایشگاه آن ها. ل واژه مذاکره برخی افراد را نگران می کندبدانیم مذاکره می کنیم با این حا اکثر ما هر روز بدون آن که

موارد، مذاکره صرفا صحبت کردن با فردي دیگر درباره راه درصد 9/99اما در . اتومبیل مشغول خرید و چانه زنی تصور می کنند

.است حلی است که به نفع هر دو طرف

مشتري تان باشد، اصول حاکم بر مذاکره باشید چه طرف صحبت شما بزرگ ترینشما چه مشغول مذاکره با کودك دو ساله خود

:موفقیت در مذاکره می پردازیم به هفت اصل براي مطالب ارائه شده بشرح ذیلدر . فرقی نمی کند

صحیح چیست؟ اما دیدگاه . صحیح فشار را از دوش هر دو طرف برمی دارد مذاکره با دیدگاه. برنده -ایجاد وضعیت برنده -1

طرف ها به اگر قرار باشد تنها یکی از. برنده -به تحقق خواست هایشان یعنی ایجاد وضعیت برنده تمایل هر دو طرف

.خواست خود برسد، دستیابی به راه حل بسیار دشوار خواهد بود

باید به حرف هاي او اي برسدبراي آن که متوجه شوید طرف دیگر مایل است از مذاکره به چه نتیجه . هاي شنیدن مهارت -2

یک . دادن به پاسخ ها مهم ترین مهارت مذاکره است در واقع توانایی شما در پرسیدن پرسش هاي درست و گوش. گوش دهید

هنگامی که هدف خود را دستیابی به آگاهی هرچه . وارد گفت وگو با طرف مقابل می شود مذاکره کننده ماهر با ذهنی پر سوال

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

36

منظور از اطالعات . خواهد بود تري هایتان قرار می دهید، احتمال آن که اطالعات مهم کسب کنید بسیار بیش ترتر از مش بیش

سعی کنید بفهمید مشتري . و دوستانه براي گفت وگو ایجاد کنید مهم، اطالعاتی است که به شما کمک می کند محیطی مشارکتی

.بفروشید موفقیت کند و چطور باید کاال یا خدمت تان را به اوچیز باعث می شود او احساس چه نیازهایی دارد، چه

برنده مذاکره را آغاز می -هنگامی که با رویکرد برنده .در این جا منظور از خالقیت، خالقیت در حل مساله است. خالقیت -3

دو طرف ی را بیابید که نیاز هرمقابل گوش می دهید، حل خالق مساله به شما کمک می کند راه حل کنید و به خواسته هاي طرف

.قرارداد نیست مذاکره صرفا ابزاري براي دستیابی به باالترین مبلغ در. را تامین می کند

براي هر دو طرف مفید باشد مستلزم تهیه چندین پیش دستیابی به راه حلی که. تمام مذاکره ها زمان بر هستند. حوصله -4

اما هنگامی که طرف مقابل می بیند حاضر. هاي مختلف در زمینه موضوع مورد مذاکره است نویس، مذاکره هاي گوناگون و بررسی

. انعقاد قرارداد تمایل پیدا می کند هستید زمان کافی صرف زمینه سازي مذاکرات کنید و به او هم فرصت فکر کردن می دهید به

.شود دو طرف برقرار می به این طریق رابطه اي بلندمدت و سودبخش براي هر

با این روش یک قدم در درك . مشتري یعنی طرف مذاکره خود کنید زمانی کافی را صرف تحقیق درباره کسب و کار. تحقیق -5

.شماست بیابید موارد نگرانی طرف مقابل جلو هستید و می توانید راه حل درست را که به نفع هر دو نیازها، خواسته ها و

مشاهده کند به این نتیجه می رسد که نسبت به کاال یا اگر طرف مقابل ترسی را در شما. استکلید مذاکره موفق . اعتماد -6

.و اطمینان الزم ندارید محصولی که ارایه می کنید اعتماد

ه گاه بهتر است از ادامه مذاکر. برنده منجر نمی شود -تحقق وضعیت برنده مسلما تمام مذاکرات به. دانستن زمان پایان مذاکره -7

باید است عمال مقداري از هنگامی که مذاکره یک.اما مهم تر از آن این است که براي پایان مذاکره آماده باشید صرف نظر کنید،

به هدف وارد مذاکره شوید اما همواره بدانید که ممکن است تالش با رویکردي مثبت و تمایل به دستیابی. قدرت شما کم می شود

زیرا ممکن است پس از .در این موارد هیچ گاه ارتباط کاري خود را با مشتري به طور کامل قطع نکنید. باشد هایتان بدون نتیجه

.مدتی با تغییر شرایط مذاکره بعدي موفقیت آمیز باشد

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

37

مهارت هاي هفت گانه رهبري موفق کسب و کار

مالک کسب وکار باشید، چه شما چه. ودهر کسب وکار، مهارت هاي ویژه مدیرعاملی ضروري براي موفقیت محسوب می ش در

و ارتقاي شغلی پیدا کنید، براي دستیابی به اهداف تان باید سبک مدیر آن و یا کارمندي که مایل هستید پلکان ترقی را پیموده

فه در موفقیت مهم ترین مول واقعیت این است که مهارت هایی که در این مقاله مورد اشاره قرار می گیرد،. بدانید صحیح مدیریت را

21با بهره گیري از آن ها در سده . رهبري کسب وکار اشاره می شود در ادامه به هفت قاعده مدیریت و. شرکت و کسب وکار است

.اهداف خود را خواهید یافت توانایی پیشبرد

واکنش موثر به شرایط درحال تغییر سازگاري به معناي توانایی نشان دادن در نقش رهبر یا مدیر کسب وکار، داشتن: سازگاري -1

مایلند و می توانند با تدوین و تمام افراد با چالش تغییر شرایط مواجه می شوند اما تنها رهبران هستند که. است محیط تجاري

هم اگر سازگاري م. براي کسب مزیت رقابتی نسبت به رقبا تبدیل کنند اجراي برنامه اي دقیق این چالش ها را به فرصت هایی

:نیست با انجام کارهاي زیر توانایی سازگار شدن را پیدا کنید ترین دارایی شما

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

38

دگرگونی ها را پیش براي این منظور باید از پیش. تفاوت را صرفا به عنوان یک تفاوت نه یک مشکل بپذیرید بیاموزید که - الف

.بینی کرده و برنامه هایی جهت مواجهه با آن ها تدوین کنید

کافی براي نشان دادن واکنش صحیح داشتن دانش. ذهن خود را باز نگه دارید و خود را نسبت به آموختن مداوم پایبند کنید - ب

.ضروري است

.مستلزم سازگاري است رویکرد انعطاف را اتخاذ کنید هنگام مواجهه با وضعیت هایی که -ج

خواهید بیش تر باشد تاثیر منفی کم تري از تغییر شرایط محیط تجاري انعطاف برنامه تجاري شما به یاد داشته باشید که هرچه

هنگامی . الگوي عملی براي نیروي کار خود باشید .هنگام تغییر شما در نقش مدیر کسی هستید که همه نگاه ها به اوست. پذیرفت

.ه کمک تان می آیندهستید و ذهنی پویا و بازدارید، ناخودآگاه ب که آن ها می بینند شما سازگار و منعطف

:متخصصان رشته منابع انسانی هوش احساسی در محیط کار را به شکل زیر تعریف کرده اند :هوش احساسی -2

ضروري توانایی مشاهده نیروي کار و انتخاب تواناترین آن ها جهت انجام کارهاي -الف

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

39

ایده ها به تمام اعضاي تیم و گرفتن ایده ها و راه حل هاي انتقال افکار ومنظور از ارتباط موثر، . توانایی برقراري ارتباط موثر - ب

.آن ها براي حل مشکالت است

مزیت پیدا کنید و بیش ترین استفاده را از این توانایی به شما کمک می کند نسبت به دیگر مدیران. توانایی ایجاد انگیزه -ج

.ببرید نیروي کار خود در جهت اهداف کسب و کار

دانش گسترده و بهره گیري از ابزارهاي پیشرفته واقعیت این است که مدیریت نسل کنونی به واسطه. توانایی سازگار شدن -د

به این ترتیب تنها مدیرانی قادر به پیشبرد اهداف شرکت هستند که در چهار. ممکن نیست تکنولوژي اطالعات به شیوه هاي سنتی

بهره ور باشد و با سرعت منطقی ارتباط ها برقرار نکته مهم دیگر این که رابطه شما با نیروي کار باید .حوزه باال بسیار موفق باشند

.شده و اقدامات انجام شود

نیروي کار آگاه هستند موفق تر به رهبرانی که از دیدگاه کارکنان نسبت به خود و نحوه تاثیرگذاري بر: آگاهی نسبت به خود -3

مدیران احساس می کنند چون مدیر هستند بهتر از دیگرانند اما این احساس اکثر. به عنوان مدیر می پردازند انجام وظایف خود

ندارند و صرفا برمبناي همچنین به یاد داشته باشید دیگران قدرت خواندن ذهن شما را. راه به سوي ناکامی است مستقیم ترین

به طور خودکار به علت رفتارهاي شما آ گاه نمی شوند بنابراین با اطرافیان. ندسخنان و به ویژه اعمال تان شما را قضاوت می کن

جهت رفع نقاط قدم اول شناخت نقاط قوت و ضعف و سپس اقدام. موثر از بروز سوءتفاهم ها جلوگیري کنید فراگیري فنون ارتباط

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

40

وضعیت، بیش از حد مهربان بودن و سازش درست ممکن است نقطه ضعف شما ناتوانی در توضیح. ضعف و تقویت نقاط قوت است

اگر نسبت به خود آگاه باشید،. نقاط ضعف تان را نبینید، اطرافیان آن ها را می بینند به یاد داشته باشید حتی اگر شما. باشد

هاي رهبران یکی از مهم ترین ویژگی دیگران مشاهده می کنند که شما در حال تالش براي غلبه بر نقاط ضعف خود هستید و این

.موفق است

اما قاطعیت را با عدم انعطاف اشتباه. صحیح و اتخاذ تصمیم صحیح، دقیق و سریع است قاطعیت به معناي قضاوت. قاطعیت -4

.از اشتباه نترسید. کنید به عنوان رهبر یک کسب و کار هنگامی که تصمیمی را صحیح تشخیص دادید، اقدام. نگیرید

درصد موارد تصمیم نگرفتن تبعات بسیار بدتري نسبت به تصمیم 99نکته مهم تر این که در . باه نیستهیچ کس عاري از اشت

.مهمی در پذیرش رهبري شما از سوي نیروي کار دارد قاطعیت نقش. اشتباه دارد

پیش اهداف دو یا سه دههاهداف در دوران حاضر با . احتیاج به هدف و جهت براي حرکت دارند تمام کسب و کارها. هدفمندي -5

یا رهبر به تحقق اهداف و توانایی انتقال این اما آنچه از اهمیت خاصی برخوردار است، پایبندي عملی مدیر. تفاوت هاي مهمی دارند

احساس هدفمندي با داشتن هدف . نباید صرفا براي گرفتن حقوق در محل کار حاضر شود نیروي کار. پایبندي به کارکنان است

درك علت پنهان در . است هدفمندي به معناي داشتن حس مشترك بین رهبر و کارکنان در زمینه رشد کسب و کار. دارد تتفاو

.پشت هدف به افراد انگیزه واقعی حرکت را می دهد

وجود آورده کار با دیگران به تکنولوژي را ه هاي جدیدي را در محیط هاي کار کنونی براي برقراري ارتباط و. همکاري مهارت -6

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

41

به . تشریک مساعی فواید بسیار زیادي را با خود به ارمغان آورده است در محیط هاي کنونی کسب و کار، فرهنگ همکاري و. است

ها بتوانند ایده هاي خود را به باید کانال هاي مناسبی براي کارکنان فراهم کنید تا آن ها با استفاده از این کانال عنوان یک مدیر

.مشارکت فعال و موثر داشته باشند ذاشته و در رشد سود و تحقق اهداف شرکتاشتراك گ

در کسب و کارهاي . ترکیب ایده هاي گوناگون از تمام سطوح سازمان است نوآوري در دوران حاضر حاصل. نوآوري و اجرا -7

مدیر باید کسی باشد . نیست عده اي خاصنیروهاي انسانی در جهت نوآوري حرکت و تالش می کنند و این امر وظیفه کنونی همه

رهبري یعنی به این درك رسیده اید که لزوما شما نباید به ایده هاي .که هر کس به ایده اي جدید دست یافت، به او مراجعه کند

.بلکه تمام اعضاي سازمان چنین وظیفه اي بر عهده دارند خالق دست یابید

شیوه هاي عمومی بن بست شکنی

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

42

ها ساده و بالفاصله با وقوع بن سازیم که برخی شیوه در این بخش شیوه هاي عمومی بن بست شکنی را،با این توضیح مطرح می

تر هاي دشوار بر می باشند و در موقعیت تر و زمان هاي دیگر پیچیده در حالی که بـرخـی شیوه. باشند بست قابل بهره برداري می

.کاربرد دارند

تنفس.1

مذاکره فرایندي خسته کننده و استرس آور است و یک لحظه خستگی و . ه،در عین سادگی می تواند بسیار راه گشا باشداین شیو

توان با می. هیجان و عصبانیت ممکن است فرد مذاکره کننده را به بیان سخنان نامعقول یا به سوي تصمیمهاي ناسنجیده بکشاند

.ایط روحی و روانی خوبی قرار داد، سپس به مذاکره ادامه داددادن وقت تنفس، مذاکره کنندگان را در شر

ها از اوهام جدا کردن واقعیت.2

این اوهام . زنند که به گمان خودشان واقعیت هستند، در حالی که اوهامی بیش نیستند ها، طرفین حرفهایی می گاهی در مذاکره

یانجی حرفه اي می تواند با ارائه دلیل و برهان ونیز اسناد و مدارك به مذاکره کننده یا م. می تواند مذاکره را به بن بست برساند

طرف یا طرفین دچار اوهام، نشان دهد که نظرهاي آنها تاچه اندازه با واقعیت فاصله دارد؛ در نتیجه امکان گشایش در کار به

.وجود می آید

توافق در اصول . 3

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

43

د ، اما طرفین بر این باورند که ممکن است در آینده دور یا نزدیک توافق گاهی توافق بر سر موضع یا موضوعی حاصل نمی شو

زیاد شنیده می شود . در اینجا طرفین باید سعی کنند بر سر اصول و مبانی و نه جزئیات موضوعها توافق کنند . امکان پذیر باشد

ها تا دستیابی به نتیجه مثبت ادامه که مذاکره طرفین توافق کردند: ها دو طرف اعالم می کنند که که پس از پایان برخی مذاکره

ها ، تصمیم به ادامه آن ، اما به جاي اعالم شکست مذاکره اند رو بوده این حاکی از این است که طرفین با بن بست هایی روبه. یابد

.گرفته اند

ارائه اطالعات جدید .4

مذاکره کننده حرفه اي با . کن است مذاکره را از بن بست خارج سازد بعضی اوقات و در شرایط بن بست، ارائه اطالعاتی تازه، مم

در . ممکن است اطالعات جدید، تردید هاي طرف مقابل را برطرف کند .وقوع بن بست باید طرح مذاکره اي خود را باز بینی کند

تردید هاي جدي باشد و یا یک مذاکره تجاري، ممکن است طرف مذاکره نسبت به کیفیت محصول مورد نظر براي خرید دچار

ها جلو طرف فروشنده ممکن است با ارائه اطالعات تکمیلی بتواند از شکست مذاکره.اطالعات نادرست در اختیار داشته باشد

.گیري کرده، کار ادامه یابد

استفاده ازشخص ثالث .5

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

44

مذاکره به هیچ وجه نمی توانند کنار زمانی که طرفین . این شیوه به ویژه در دو دهه گذشته بسیار رایج شده است

.بیایند ،چاره اي جز رجوع به یک میانجی نیست

امتیاز دادن .6

به طور مسلم معنی .اي نیست که همه و همه وقت بتوانند از آن استفاده کنند امتیاز دادن براي شکست بن بست، شیوه

ها موضوعهاي مختلفی مورد بحث است مذاکره معموال در.دهی، واگذاري نتیجه مذاکره به طرف مقابل نیست امتیاز

به طور معمول، بن . بعضی وقتها، نه یک موضوع کالن و خود موضوع کالن را می توان به موضوعهاي ریزتر تقسیم کرد

توان بر سر موضوعی به حریف بنابراین در برخی مواقع با توجه به شرایط، می. بست بر سر تمام مسائل رخ نمی دهد

پافشاري بر سر یک . باید شرایط را سنجید.،با این امید که در موضوع و موضوعهاي بعدي امتیاز گرفت امتیاز داد

ها را ابتدا به بن بست و سپس به شکست برساند ، در حالی که کوتاه آمدن بر سر آن موضوع ممکن است مذاکره

.موضوع می تواند منجر به ادامه مذاکره و کسب امتیازهاي دیگر شود

یر مذاکره کنندگان و میانجیتغی .7

ها را بر طرف هاي مکرر نیز این ذهنیت برخی مواقع طرف هاي مذاکره، ذهنیتی از یکدیگر پیدا می کنند که مذاکره

نداشتن (گاهی نیز میانجی یا طرف ثالث به دالیل مختلف . سازند و احتمال به نتیجه رسیدن مذاکره ضعیف است نمی

نفرات جدید،یعنی قیافه . قادر به شکستن بن بست نیست) طرفی و یا عدم رعایت بی تبحر یا عدم آمادگی کافی

ها،فکرها، گونه سخن گفتن و تصمیم گیري جدید و یا تغییر برخی از نفرات تیم مذاکره کننده یا میانجی، ممکن است

.شرایط جدیدي را فراهم سازند که نتیجه آن عبور از بن بست باشد

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

45

موضوعهاي مذاکره بندي تغییر اولویت .8

اي پنج موضوع در دستور کار است و طرفین در موضوع دوم یا سوم به بن بست رسیده به گونه ساده، اگر در مذاکره

، می توان بحث در مورد دو موضوع دیگر را به تاخیر انداخت و توافق کرد که آن دو موضوع در آخر مورد بحث قرار اند

.گیرد

آفرینخرد کردن موضوع بن بست .9

گاهی اوقات، یک موضوع به صورت کلی بدون راه حل و غیر قابل توافق به نظر می رسد اما با خرد کردن آن به اجزاي

هاي فرعی ، انجام چنین وظیفه در این مواقع معموال گروه ها یا کمیته. ، می توان جز به جز آن ها را بررسی کرد تر ریز

1384گرشاسبی، (دهند غیر رسمی و آرامتر جزئیات امر را مورد بررسی قرار میاي را به عهده می گیرند و در محیط

:203 - 207 .(

هاي حساس مذاکره مالحظاتی پیرامون آخرین لحظه

هاي مهم، که در آن منافع حیاتی براي طرفین درمیان است، نقش تعیین کننده اي در لحظه هاي آخر مذاکره،به ویژه درمذاکره

عمده مشکالتی که در این مرحله رخ می . ت دارد واشتباه از سوي هریک از طرفین می تواند بسیار خطرناك باشدنتیجه مذاکرا

حتی خبره ترین مذاکره کنندگان وقتی درگیر . دهد ناشی از خستگی افراد و تعجیل در به پایان رساندن مذاکره است

ت دچار خستگی شوند وبا بروز خستگی، دقت، فداي سرعت و شوند ، ممکن اس گیر می هاي طوالنی، پیچیده و نفس مذاکره

جزئیاتی که حریف براي قرار دادن آنها در قرارداد برنامه . در این وضعیت معموال جزئیات به چشم نمی آید. تعجیل می شود

. ذاکره اثر می گذاردریزي کرده است؛ جزئیاتی که ریشه وبنیان کلیات قرارداد محسوب می شوند وعدم توجه به آنها بر نتیجه م

هاي طوالنی وخسته کننده این خطر را در پی دارد که هر لحظه ممکن است یک طرف در مورد نتیجه بخش بودن آن مذاکره

.همه تالش و کار، به تردید افتد

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

46

غلبه کند، طرفی که بر خستگی . ها معموال طرفین از عنصر خستگی به عنوان یک تاکتیک بهره برداري، می کنند در مذاکره

.پیروز میدان است

خبرگان مذاکره از .معموال عامل خستگی به اضافه عامل عجله ،دقت و قضاوت درست نسبت به مفاد قرارداد را قربانی می کند

ایجاد یک احساس نادرست از فوریت کار در ذهن طرف . نقش عامل زمان در به نتیجه رساندن و پایان یک مذاکره موفق آگاهند

ها یک به همین خاطر در بسیاري از مذاکره. می تواند حربه موفقی در تمام کردن یک مذاکره به نفع طرف دیگر باشد مقابل،

.طرف تالش می کند تا طرف مقابل متوجه سازد که هر چه مذاکرات زوتر منجر به عقد قرارداد شود، به نفع آن طرف است

:توان به این شیوه توسل جست عتهاي آخر مذاکره، میدر سا) تعجیل(براي غلبه بر مسئله خستگی وفوریت

آید اعضاي تیم باید بدانند که به هرحال خستگی به وجود می. نخستین ومهمترین کار شناخت مسئله و پیچیدگی هاي آن است

اذب فوریت کار آنها باید توجه داشته باشند که طرف مقابل ممکن است احساس ک. واین خستگی برعملکرد آنها تاثیر منفی دارد

می توان در مورد این مسائل پیش از مذاکره بحث کرد وتصمیمهاي الزم را براي بر خورد با این . را در ذهن آنها به وجود آورد

.شرایط اتخاذ کرد

دومین راه این است که طرفی که هدف تاکتیک احساس کاذب فوریت قرار گرفته است از همان ابتدا تاثیر این تاکتیک را به

براي به حداقل رساندن چنین احساسی، اعضاي تیم باید به خود بقبوالنند که معامله یا قرارداد مورد نظر همان . حداقل برساند

توان کرد این است که اعضا توجه داشته باشند که در کار دیگري که می. اهمیتی را براي طرف مقابل دارد که براي خود آنها دارد

.آسمان به زمین نمی آید صورت عدم رسیدن به تفاهم،

سومین شیوه این است که تیم مذاکره کننده نسبت به تالش طرف مقابل براي منحرف کردن اولویت هاي مذاکره از مسائل

در واقع طرف مقابل انرژي تیم رودررو را در مسائل جنبی می گیرد وتیم خسته را در برابر مسائل . جزئی و جنبی هشیار باشد

.هد اصلی قرار می د

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

47

مثال با وارد کردن یک فرد جدید به تیم مذاکره می توان تاکتیک خسته کردن . چهارمین شیوه، استفاده از عوامل محیطی است

.طرف مقابل را خنثی کرد

این تاکتیک به ویژه هنگامی که تیم حریف بیرون از . آخرین شیوه، استفاده متقابل از تاکتیک خسته کردن علیه تیم مقابل است

) 85 : 1384گرشاسبی، . (تواند موثر باشد شهر یا کشور خود قرار دارد، می

نتیجه گیري

با بهره گیري از نظام برنامه ریزي این مقاله، مذاکره کننده به . در باره اهمیت برنامه ریزي مذاکره هر چه گفته شود کم است

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

48

باشید که برنامه داده شده سنگ نبشته اي نیست که قابل تغییر نباشد؛ ولی توجه داشته . بهترین آمادگی ممکن نائل می شود

یکی از مهمترین اسرار آن است که هدفی محکم و ابزاري نرم داشته . بلکه منظور از آن یک راهنمایی مفید و انعطاف پذیر است

را بیازماید و نیز باید آماده باشد تا روش هاي مذاکره کننده باید آماده باشد تا راه هاي نو و پیش بینی نشده نیل به هدفها . باشید

بی اثر و بی نتیجه را باز شناسد و به دور افکند به کار گرفتن سختگیرانه، ولی انعطاف پذیر برنامه به مذاکره کننده اجازه می

نتایج موفق افزوده می با این رویکرد، احتمال و شانس دستیابی به . روند، دریابد دهد که فرصت هایی را که معموالاز دست می

.شود

اقدامهاي جسورانه می توانند گه گاه مناسب باشند به . هرگز طرف مقابل را دست کم نگیرید : بجاست که هشداري نهایی بدهیم

تاریخ همواره به ما می آموزد که بسی اشتباهها و خطاهاي مرگبار، . شرطی که واقع بینی و انسانیت در آن منظور شده باشد

در آن دارند که طرف مقابل دست کم گرفته شده و از توانمندي هاي واقعی او غفلت شده استریشه

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

49

BODY LANGUAGE

الکساندر لوون» .یابد اي را به اندازه آن روشن و واضح نمی گیرد، هیچ واژه هنگامی که انسان تفسیر زبان حالت بدن را یاد می«

رنگ رخساره خبر می دهد از سر ضمیر

عناصر غیرکالمی ارتباط، به خصوص در درك . تفسیر زبان تن یکی از مهمترین مهارتهاي الزم در گوش کردن اثر بخش است

کوشند که احساساتشان را از طریق کنترل رفتارهاي غیرکالمی خود مردم اغلب می. احساسات شخصی دیگر اهمیت بسیار دارد

گاه ممکن است که زبان . از موفقیت کمتري برخوردار است کاري، معموال مربوط به پنهاندارند اما این کار، در مقایسه مخفی نگه

دوره حال دراین بخش از .بدن، بسیار واضح و آشکار باشد و گاه ممکن است که رمزگشایی آن کار بسیار دشواري به نظر برسد

تخصصی زبان تن ، گامی مهم در جهت افزایش توانایی سعی شده تا با ارائه کاربردي و اصول و فنون مذاکره موفق و زبان بدن

. کارشناسان فروش شرکت آسان موتور برداریم

. گوید تحقیقات نشان داده است که محل قرار گرفتن دست و پا در هنگام مکالمه چیزهایی درباره پایگاه متفاوت افراد به ما می

ترند یا از قدرت کمتري برخوردارند، دستها و پاهاي آنان آنها پایین کنند که از نظر پایگاه از وقتی افراد با کسانی صحبت می

تر تر و به اصطالح عصا قورت داده کنند ژست آنها خشک اما وقتی با افرادي از پایگاه باالتر صحبت می. تر است آرامتر و راحت

. دهنده عالقه و دوستی استتر بدن که کمی متمایل به سوي شخص دیگر باشد، نشان در حالی که وضعیت راحت. است

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

50

وگو بگیرد، اما غیرممکن است که بتواند جلوي رفتار تواند تصمیم به ادامه گفت او می. تواند ارتباط برقرار نکند یک انسان نمی

و جریانی بدون وقفه از اطالعات –هاي چهره، حرکات بیانگر، وضع اندام و اعمال دیگر حالت - رفتار یک فرد. خویش را بگیرد

فقط بخش کوچکی از درك و فهمی که انسان با . کند هاي مربوط به احساساتی است که او تجربه می منبعی پایدار از نشانه

.آورد حاصل لغات است تعامل رو در رو به دست می

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

51

از دیگر وجوه ارتباط غیرکالمی حالتهاي چهره است شامل خوشحالی، غمگینی، شگفتی، ترس، خشم و بیزاري حالتی همگانی

یک جنبه مهم ارتباط غیرکالمی بیان احساس از طریق . شوند و جهانی داشته و در همه جاي جهان یکسان تعبیر و تفسیر می

. چهره است

چیزي االت بدنی به طور دائم براي تکمیل سخنان و نیز انتقال معانی هنگامی که عمالدر واقع حالتهاي چهره، حرکات و ح

شوند و لبخند یا پس از چهار یا پنج ثانیه ناپدید می حالتهاي حقیقی چهره معموال. گیرد شود، مورد استفاده قرار می گفته نمی

. نده فریب باشدتواند به خوبی نشان ده کشد، می ابراز تعجبی که بیشتر طول می

تواند هاي صحبت و فعالیت که زندگی روزانه ما پیرامون آن بنا گردیده، حالت چهره، اشارات یا وضع بدن می هر یک از شکل

به عنوان مثال حالت تعجب در چهره خیلی . براي شوخی کردن، نشان دادن استهزاء یا شک و تردید مورد استفاده قرار گیرند

. ت به عنوان تقلیدي طنزآمیز به کار برده شودکشد، ممکن اس طول می

در . تري را یافت چرا که چهره نقش بسیار وسیعی در عملکرد و درك طرف مقابل از ما دارد توان از چهره مفهوم وسیع می

بیر حفاظتی دانی نوعی تد آداب. دهیم توجه زیادي به نگهداري یا حفظ کردن آبروي یکدیگر نشان می زندگی روزانه، ما معموال

در معرض دید عموم قرار هاي خودشان تعمدا برند که، در مقابل ضعف است که هر یک از دو طرف با این انتظار به کار می

. نخواهند گرفت

آن که بدانیم، در کنش متقابلی که با دیگران داریم حالت همه ما بی. آید بنابراین زندگی هر روزه ما خود به خود پیش نمی

. کنیم ضع حرکات بدن را به دقت به طور مداوم کنترل میچهره، و

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

52

رسد با دیگران که ممکن است با آسوده و آرام به نظر می به عنوان مثال یک دیپلمات خوب باید بتواند در حالی که کامال

تواند در در این امر می میزان موفقیت. انگیز برسند کنش متقابل داشته باشد عقایدشان موافقت نداشته یا حتی به نظرش نفرت

.تواند تیرگی روابط بین ملتها را برطرف کرده و از جنگ جلوگیري کند دیپلماسی ماهرانه می. سرنوشت تمامی ملتها مؤثر باشد

آید به دهند او چگونه با احساسات کنار می کشند بلکه اغلب نشان می عالئم غیرکالمی، نه تنها احساسات فرد را به تصویر می

مثال ممکن است خشم خود را با کشیدگی و تنش عضالنی سرکوب کند و یا احساساتش را از طریق بر زمین کوبیدن پا، طور

.ها و محکم بستن در اتاق یا مواردي از این قبیل تخلیه کند تکان دادن دست

هنگامی که افراد فاصله قابل . شود از طریق رفتارهاي غیرکالمی آنان منتقل می احساسات افراد نسبت به روابطشان اساسا

.کنند کنند و از روبه روي هم قرار گرفتن یا تماس چشمی اجتناب می گیرند، بدنشان را منقبض می توجهی از یکدیگر می

ها هستند براي درك مهمترین مواردي که دیگران با ما در میان از آنجا که رفتارهاي غیرکالمی، ابزارهاي اصلی انتقال هیجان

بریم که براي پنهان کردن اوقاتی وجود دارد که هر یک از ما لغات را به نحوي به کار می. ند، اهمیت بسیار زیادي دارندگذار می

.احساساتمان مناسب باشد

اما به . شویم شوند و ما حتی از تالش خود براي پنهانکاري آگاه نمی گاه این تمایالت فریبکارانه در ضمیر ناهشیار ما پنهان می

هایی را ما آگاهانه یا ناآگاهانه، تالش داریم بروز هیجان. ایم که زبان بدن را کنترل کنیم ترتیب، هر یک از ما یاد گرفته همین

. شوند کنترل کنیم که از طریق رفتارهاي غیرکالمی منتقل می

تفاوتی هایمان را با نوعی بی هبه طور مثال هنگامی که موضوعی براي ما از اهمیت بسیار زیادي برخوردار است، ممکن است شان

از آنجا که بخش زیادي از ارتباط بین . فریبکارانه باال بیندازیم یا ممکن است خشم خود را با لبخندي دروغین استتار کنیم

. دهد فردي را ارتباط غیرکالمی تشکیل می

غیرکالمی ارتباط، به خصوص در درك عناصر . تفسیر زبان تن یکی از مهمترین مهارتهاي الزم در گوش کردن اثر بخش است

کوشند که احساساتشان را از طریق کنترل رفتارهاي غیرکالمی مردم اغلب می. احساسات شخصی دیگر اهمیت بسیار دارد

گاه ممکن است . از موفقیت کمتري برخوردار است کاري، معموال دارند اما این کار، در مقایسه مربوط به پنهان خود مخفی نگه

. ان بدن، بسیار واضح و آشکار باشد و گاه ممکن است که رمزگشایی آن کار بسیار دشواري به نظر برسدکه زب

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

53

هرگاه شنونده قادر باشد درك خود را از زبان بدن فرستنده به شکل مناسبی منعکس کند، ارتباط تا حد قابل توجهی بهبود

. یابد می

درصد از پیام ما از طریق لغات و 7رو، تنها زمان یک گفتگوي رو در تحقیقات روانشناسان بیانگر این حقیت است که در

درصد مقصود ما از طریق لحن صدا، بلندي و کوتاهی صدا، افکت هاي 33د، کلمات انتخابی، به مخاطب منتقل می شو

مان منتقل مخاطبدرصد، یعنی بیش از نیمی از پیام ما به وسیله حرکات بدن به 60و . پیدا می کند انتقال...صوتی و

.خواهد شد

انتقال سخنان به مشتري

...بدن می پردازد درصد حرکات 60به بررسی این ( Body Language ) زبان بدن

درصد حرکات 60بدن

درصد 33لحن صحبت

درصد از 7طریق کلمات و لغات انتخابی

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

54

.چگونه است؟ به عنوان مثال حرکات بدن انسانی که در حال بیان حقیقت است

اگر دقت . ( کف دست ها رو به باالست. باز استگاردي دست ها با فاصله از بدن قرار دارند و به اصطالح، شخص داراي

روراست بودن خود را به مخاطب متذکر شویم، کف یک دست خود را به او نشان می کرده باشید، زمانی که می خواهیم

را از همچنین، شخصی که در حال بیان حقیقت است، مستقیم در چشمان شما نگاه می کند و چشمانش ..دهیم

.مخاطب نمیدزدد

:دروغ می گوید عکس، شخصی که در حال مخفی کردن حقیقت است، و یابال

.دزدد مستقیم در چشمان شما نگاه نمی کند و چشمانش را از شما می

.دوزد بیشتر به سمت پایین نگاه می کند و چشمانش را به زمین می

گیرد، چرا که هر دروغگویی صورت می این کار بخاطر تخلیه اضطراب. دست یا پاي خود را بی دلیل تکان می دهد

.نکنیم مضطرب است، تا مبادا دستش رو شود و حرفش را باور

اگر این حرکت از ( از روي لباس خود می تکاند نامرئی را از کیف یا لباس خود برمی دارد و یا غباري نامرئی را

دلیلی نمی خواهد و او به حرف شما شک دارد و در عین حال به شنونده اي سر بزند، معنی اش آن است که

.ابراز کند یا نمی تواند مخالفتش را

پلک زدن هاي آنان در یک بازه زمانی در اداره هاي پلیس، براي تشخیص دروغگو هاي حرفه اي به تعداد

گفتن است سرعت پلک زدن هاي او بیشتر از چراکه وقتی شخصی درحال دروغ. مشخص توجه می کنند

.حالت عادي است

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

55

.بین فرهنگ ها و کشورهاي مختلف به جز اختالفات مختصري که در ادامه مطلب آمده است در زبان بدن

.معناي مشترك و یکسانی دارد

.هاست یکی از تفاوت ها در زبان بدن، در نشانه

بعضی کشورها اگر شصت در. است OK در کشور هاي انگلیسی زبان به معناي. مثال عالمت شصت دست

در کشور آمریکا زمانی . را خواهد داشت. کارت و معنایی مانند برو پی. معناي خوبی نمی دهد خیلی باال بیاید

جاده می ایستند و دست خود را بلند کرده و شصت خود را در که بخواهند مجانی سوار ماشین شوند، کنار

د نیست حتی با حال اگر همین حرکت را در کشوري آسیایی انجام دهید، بعی .امتداد جاده حرکت می دهند

.چرا که در این کشورها این عالمت معناي خوبی نمی دهد. هم بکنند ماشین زیرتان

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

56

کشورهاي دیگر، دایره اي است که به کمک شصت دست و انگشت اشاره ساخته می شود، این عالمت در یک عالمت

تغییري در کشور فرانسه به معناي همین عالمت بدون هیچ. است OK از کلمه O انگلیسی زبان تداعی کننده حرف

در کشورهاي حوالی دریاي مدیترانه سوراخی را نشان می دهد و در کشور ژاپن به معناي پول، و. صفر، هیچ یا پوچ است

...است نشانه هم جنس بازي

.آورید نشانه ها دقت الزم را به عمل لطفا در کشورهاي مختلف در استفاده از. تفاوت ها را مشاهده می کنید؟

:دادن زبان بدن در حال دست

تر از گرفتن دست این حرکت بسیار پر معنی. کنند مردم با دست دادن به همدیگر سالم و ابراز خوشوقتی می: دست دادن

دراز کردن دست براي ایجاد . در این حرکت ارتباط بین دو دست و نحوه فشردن آنها بسیار مهم است. همدیگر است

اي صادقانه و بدون رودربایستی باشد و حرکت متقابل شما اي براي برقراري رابطه تواند نشانه ست میارتباط بین دو د

.باشد نشانی از بی ریایی و ارتباطی بدور از هرگونه تهدید می

:)توجه به این نکته در مرحله پذیرش بسیار حائز اهمیت است(حال میخواهیم مفهوم انواع دست دادن را توضیح دهیم

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

57

او دوست ندارد کف دستش . این حالت نشان دهنده عدم آرامش طرف مقابل است ):دست ماهی مرده(دست دادنشل

.لمس شود زیرا که از برمال شدن رازش هراس دارد

این هم . خواهد استخوانهاي دست شما را له کند برعکس حالت قبل طرف مقابل شما می :دست دادن استخوان شکن

ولی با این کار قصد دارد قدرت خود را به رخ شما بکشد تا با این حس برتري قدري از ضعف خود نشانه عدم امنیت است

.در بعضی دیگر از موارد شخص امکان دارد که چیزي در فکر دارد و از شما مخفی کرده است .را بپوشاند

کند که کف دراز میطرف مقابل شما دستش را طوري به سمت شما : دست دادن در حالت کف دست رو به پایین

برعکس حالت قبل او در آرامش . در این حالت او قصد دارد برتري خود را به شما اثبات کند. دستش به سمت پایین است

.کند است و احساس ضعف نمی

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

58

اگر دست چپ خود را از باال به سمت شما دراز کرد، قصد برتري طلبی نسبت به شما را :دست دادن با دست چپ

ر از پایین و مخفیانه دست چپ را براي دست دادن دراز کند، سعی دارد از شما حمایت کند و به آرامش شما دارد ولی اگ

.کند فکر می

بهترین نوع دست دادن این حالت است که کف دست شما به عنوان اداي احترام : دست دادن در حالت کف دست رو به باال

. قرار میگیرد روبه باال می باشد و کف دست مشتري رو به پایین

در این . این حالت نشان دهنده احساس همدردي و تشکر خالصانه از شخص مقابل است: دست دادن با دو دست

.حالت شما با استفاده از دو دست خود به شخص نشان میدهید که اسلحه اي در دست ندارید

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

59

.بار عادي است بار تا پنجباال و پایین بردن دست ها زمانی که به هم دست می دهیم، از دو

دستهاي خود را در روي میز به حالت ضربدر یا به حالت اشاره بسوي مشتري نگیرید که ایجاد نظري منفی : نکته

.در کل سعی کنید تا دستهاي شما همواره بصورت باز باشد تا بتوانید حس صداقت را نشان دهید. میکند

:دست به کمر ایستادن

:داریم دو مدل دست به کمر ایستادن. احساس برتري و احساس محق بودن فرد است زدن، نشانهدست به کمر

.ایستادن است یکی حالتی که کف دست ها رو به زمین است، این حالت شدید دست به کمر

تادن این حالت خفیف دست به کمر ایس. باالست دیگري حالتی که دست روي باسن قرار می گیرد و کف دست کمی به سمت

.است

در مرحله پذیرش و تحویل خودرو این نکته . خانمها براي نشان دادن میزان اطمینان خود از مسئله اي دستها را به کمر میگیرند

.را بیشتر مشاهده می کنید

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

60

:شدن دست به سینه

نمی آمد، یا در شرایط موقعیتی خوشمان در کودکی زمانی که از. کسی که دست به سینه می شود وارد گارد دفاعی شده

مادر خود مخفی می شدیم، اکنون در بزرگسالی همان حرکت را بصورت مخفیانه نگران کننده اي قرار می گرفتیم، پشت پدر یا

.انجام می دهیم) سینه شدن با دست به(

ی سازد تا در پشت انداختن بین خود و شرایط مقابل رویش حفاظی م شخص با دست به سینه شدن و همچنین با پا روي پا

.آرامش بیشتري کند سر آن احساس امنیت و

دلیل مخالفت اش را بیابید و بعد به ادامه تبلیغ خود بپردازید، اگر در حین تبلیغ یک کاال شنونده دست به سینه شد، حتما

در یک حالت بدنی النی ايافکار ما به طور ناخودآگاه حرکات بدن ما را ایجاد می کنند، اگر مدت زمان طو زیرا همانطور که

.یگیردمبمانیم، طرز فکر ما را تحت تاثیر قرار

:یک آزمایش کاربردي نحوه نشستن

کردند، به هر دو گروه آزمایش تعداد شصت دانشجو با شرایط هوشی نزدیک به هم را به دو گروه سی نفري تقسیم در یک

کرد با این تفاوت که، به گروه اول گفته بودند که در تدریس مییک استاد، یک درس یکسان را در شرایط آموزشی یکسان

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

61

.شوند بنشینند و از گروه دوم خواستند تا راحت و با گاردي باز سر کالس حاضر تمام مدت کالس دست به سینه

.نتیجه آزمایش بسیار جالب توجه است

د کمتر از گروه دیگر بحث را متوجه شدهدرص 38دست به سینه سر کالس حاضر شده بودند گروهی که با گارد بسته و

.بود در حالی که تنها تفاوت این دو گروه در دست به سینه نشستن شان. بودند

اگر مشاهده کردید بخش فروش 6و مخصوصا در مراحل پذرش و عقد تفاهم نامه در بار دیگر تکرار می کنم، در زمان گفتگو

آن به ادامه بحث الی درباره موضوع نظر او را جویا شوید و پس از رفع کردنوارد گارد دفاعی شده، با سو طرف مقابل تان

.بپردازید

و سپس ". نظرتان تا اینجاي کار چیست؟. بینم که درباره اش فکر می کنید می": براي این کار کافی است،مثال به او بگویید

بیانگر اینکه شما گوش می دست ها رو به باال باشند وداده و دستان خود را از هم باز نگه دارید طوري که کف به عقب تکیه

...کنید

:پا روي پا انداختن

.حالت ایستاده و هم در حالت نشسته صورت می گیرد و هم در. پا انداختن نوع خفیف تر گارد دفاعی است پا روي

:لمس لب

.احساس آرامش بسیاري باالیی می کنیمبسیاري وجود دارد، و با لمس لب در لب هاي انسان ها حس گر هاي عصبی

مادر در دوران کودکی، هیجان زده می شویم لب هاي خود را روي هم می فشاریم، با این کار به یاد مکیدن سینه زمانی که

.آرام می شویم

ر این حالت د. اشاره، انگشت هاي دیگر ویا دست خود را روي لب هایمان می گذاریم گاهی به جاي لمس کوتاه لب ها، انگشت

)مثال مخالفتش را ابراز نکند( .در حال تفکر است و یا سعی می کند جلوي خود را بگیرد و حرفی را به زبان نیاورد شخص یا

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

62

.مدنظر قرار بگیرد، این است که هرگز نباید زود قضاوت کنیم نکته اي که در تحلیل حرکات بدن باید حتما

تا آنجا که می یند حرکات بدن شخص مقابل توجه کرد وآبلکه باید به بر. لیل کنیمبه تنهایی و مجزا تح مبادا یک حرکت را

حرکات دیگر شخص تحلیل کرد تا مبادا دچار اشتباه باید یک حرکت را در کنار. توانیم قضاوت خود را به تعویق بیندازیم

.شویم

یا و.. که دست به سینه ایستاده سردش استیا کسی . دست کمر ایستاده کلیه هایش درد می کند مثال ممکن است کسی که

...ده ها احتمال دیگر

: لمس کردن چانه

که شنونده لب یا چانه در اینجا الزم می دانم نگاه از باال و پایین را هم توضیح دهم، زمانی. از تفکر است لمس چانه هم نشان

.به باال نگاه کند در حال ارزیابی و تفکر استپایین خود را لمس می کند، اگر سرش به سمت پایین متمایل باشد و از

.است متمایل باشد و چشم ها از باال به پایین نگاه کنند، بیانگر تردید شنونده و اگر سر به سمت باال

:لمس کردن چشم

ا با ببیند، با دست جلوي چشمانش را می گیرد، در بزرگسالی همان حرکت ر یک کودك زمانی که نمی خواهد صحنه اي را

.مالیم بدین صورت که با دست خود چشم هایمان را می. مخفیانه انجام می دهیم زیرکی و بصورت

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

63

معموال بدلیل آرایشی که دارند خیلی ظریف تر این مردها با پشت دست و خیلی محکم این کار را انجام می دهند اما خانم ها

.وك انگشت اشاره اکتفا می کنندلمس کردن زیر چشم با ن حرکت را انجام می دهند و گاها به

:گوش لمس کردن

اگر با حرکت سر به یک سمت مثال چپ یا .خاراندن پشت گوش بوسیله شنونده، نشانه عدم تمایل به شنیدن بدگویی است

.حرف هاي گوینده گوش کند، نشان از تردید شنونده است راست همراه باشد، طوري که شخص از گوشه چشم به

.گفتن پشت گوش خود را بخاراند، نشانه خوبی نیست و اثر منفی روي شنونده خواهد گذاشت زمان سخناگر شخصی در

.مانند اینکه خود گوینده نسبت به سخنان خود اطمینان کافی را ندارد

.گوششان بازي می کنند مردها زمانی که به کسی عالقه دارند سرشان را به یک سمت متمایل می کنند و با الله اکثرا

:تکیه دادن به چیزي

به میز تکیه می مثال مجري برنامه بیشتر از میهمانان آن برنامه. نشانه احساس مالکیت نسبت به آنهاست تکیه دادن به اشیا

.دهد

:دایره ساختن با دست، در فضا

.بحث استمورد دایره اي فرضی در فضا به کمک یک دست و یا حتی دو دست، بیانگر تسلط فرد به موضوع ساختن

خارش گردن

در مرحله پذیرش و توضیح ثابت ..."که موافق باشم مطمئن نیستم"می خواهد بگوید که نشان دهنده این است که شخص

.به این حرکت بیشتر توجه شود

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

64

انگشتان در دهان

... براي برگشتن به امنیت دوران کودکی تالش نا خود آگاه است توسط فرد کاین ی

لیواننگه داشتن

همزمان با دو دست یا نگه داشتن مانعی مثل دسته اي گل روي شکم یا نگه داشتن کیف با دو دست نگه داشتن لیوان

...نزدیک شکم براي پنهان کردن دستپاچگی عصبیت یا نگرانی است

:تکینیک حرکات آینه اي

.یکی از راه هاي نفوذ در دلهاست تکنیک حرکات آینه اي،

قابل باور در دل دیگران نفوذ کنید، دیگران را با خود همراه کنید تا جایی که شما می توانید با سرعتی غیربه کمک این روش

.اولین مالقات به شما اطمینان کنند حتی با

طرز نشستن، حرکات دست، .حرکات بدن شخص مورد نظر خود را تقلید کنید تنها کافی است: تکنیک بسیار ساده است

... سر و جهت قرار گرفتن

.احساس کند مورد تمسخر شما قرار گرفته است مراقب باشید مبادا رفتار شما آنقدر افراطی یا سریع باشد که شخص

است که شخص بصورت کامال ناخودآگاه احساس صمیمیت بسیار زیادي نسبت به شما این تکنیک به این دلیل بسیار موثر

.است س، حاالت بدنشان به هم بسیار شبیهچرا که انسان هاي همفکر و هم ح. کند پیدا می

.بین آنان بیشتر می شود در تله پاتی هم، کسانی که حاالت بدن شبیه به هم دارند، سرعت تله پاتی

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

65

محدوده حریم

سانتی متر 15کمتر از )خصوصی(حریم

انسان زیرا.بایست آن را رعایت کند داراي جایگاه باالیی است و فروشنده در مرحله پذیرش میحریمها تماماین حریم بین

دهستن انساننزدیک به و تنها افرادي که از نظر عاطفی بسیارد دفاع میکن آنو از داند متعلق به خودش می شخصی و آن را

کودکان و ار نزدیکیبس شامل عشاق والدین همسر دوستان...ددارن رااجازه ورود به این محدوده

است سانتی متر 45تا 15بین حریم شخصی-2

سعی شود در هنگام . ودهمایش هاي دوستانه حفظ میش ست که در مهمانی ها و محافل اجتماعی وافاصله اي حریم این

.تحویل خودرو مشتري شما را به این حریم واردکند

سانتی متر 120تا 45حریم همکاران بین

.معقولی می باشداین حریم براي همکاران و محیط اطراف فاصله

متر است 6/3تا 2/1حریم اجتماعی که بین -3

آشنایی کمتري با آنها پستچی کسی که در منزل مشغول تعمیرات هست و اشخاصی که..افراد قریبه فروشنده محل در مقابل

..داریم چنین فاصله اي را حفظ میکنیم

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

66

انتخاب گروه بزرگ است این فاصله را براي راحت بودنهنگامی که مخاطب ما یک ..متر است 3.6 حریم عمومی که بیش از

.میکنیم

:مکان نشستن

:مردها و زن ها، مکان نشستن با هم متفاوت است در برخورد با

و نسبت به تازه واردي که روبروي آنها بنشیند،. صمیمیت می کنند، روبروي او می نشینند مردها وقتی با شخصی احساس

.داشتحس و نظر خوبی نخواهند

و نسبت به تازه واردي که کنار آنان بنشیند، حس . کنار او می نشینند زنان زمانی که با شخصی احساس صمیمیت می کنند،

.نخواهند داشت و نظر خوبی

طرف مقابل شما مرد است ابتدا مکان ایستادن و یا در نخستین برخورد، پیشنهاد می شود براي موفقیت در ارتباط، اگر

.سپس آرام آرام موقعیت خود را به روبروي او، تغییر دهید ا کنار او قرار دهید وصندلی خود ر

.بگیرید با یک خانم، بالعکس عمل کنید، ابتدا روبروي او و سپس آرام آرام در کنارش قرار و براي اولین برخورد

:امتداد جهت پاها

سه در گفتگو هاي. نسبت به آن تمایل بیشتري دارندکسی، چیزي و یا موقعیتی می ایستند که انسان ها همواره به سمت

.او تمایل بیشتري داریم نفره، زمانی که به صورت مثلثی می ایستیم، همواره رو به روي کسی می ایستیم که به

ولی کماکان تمایل مان به سمت شخص ( دیگري توجه کنیم گاهی پیش می آید که مجبوریم به سمت شخص و موقعیت

سمت خود را به سمتی که مجبور شده ایم برمی گردانیم، اما هنوز هم امتداد پاهاي ما رو به ر این مواقع، رويد) قبلی است

..شخص قبلی است

خسته شده اند یا بیرون (است، به ادامه گفتگو تمایلی ندارند اشخاصی که در اتاق، امتداد پاهایشان رو به سمت درب خروجی

.خواهند هرچه سریع تر از اتاق خارج شوندمی و) از اتاق کاري دارند

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

67

:بیرون دادن دود سیگار

در صورت . خارج میکند احساس مثبت برتري یا اطمینان از خود را دارد کسی که اغلب مواقع دود سیگار را به سمت باال

موافق است و می خواهد انجام این رفتار پس از اعالم قیمت و درخواست خرید خودروي، می توان دریافت که شخص با خرید

..سمت پایین میدهد حس منفی یا تردید آمیز دارد و کسی که دود سیگار را به...بیشتر چانه بزند

:رفتار با عینک

آندهنده نشان عینکبرداشتن مدام عینک و تمیز کردن ...دهان نشان قوت قلب یا اطمینان خاطر است عالمت عینک در

براي به تصویر :از باالي عینک نگاه کردن...بل چنین فردي فقط سکوت کردافته و باید در مقاست که مقابل تصمیمی قرار گر

...کشیدن یک شخص انتقاد گر یا کسی که قصد قضاوت دارد

:دست زیر چانه

:شنونده در چند حالت دستش را زیر چانه اش قرار می دهد یک

معموال کمی در این حالت شنونده. مجذوب آن بحث شده استمشتاقانه به حرف سخنران گوش می دهد و یکی در زمانی که

را ) مثال انگشت اشاره(از انگشتان دیگرش انگشت شصت خود را زیر چانه قرار می دهد و یکی. به سمت جلو متمایل می شود

.روي لب قرار می دهد

شنونده به صندلی و با تکیه دادن )که روي لب قرار گرفته است(باشید اگر همین حالت شصت و انگشت اشاره توجه داشته

در این شرایط نباید زیاد تعجب کنید اگر . منتقدانه و متفکرانه است احیانا با پا روي پا انداختن او همراه باشد، نشان از شنیدن

ظریف حاالت چرا که این حرکت، یکی از. دست دیگرش آرنج دستی که زیر سر قرار داده است را نگه دارد شنونده منتقد، با

.است) گارد دفاعی ( دست به سینه شدن

راحتی این حالت را به.. شنونده دستش را زیر چانه می زند، حالتی است که او از بحث خسته شده یکی دیگر از شرایطی که

خود به عنوان یک تکیه گاه براي سر می توان از حالت قبلی تمیز داد، چرا که شنونده اي که خسته شده باشد، از دست

اگر این شنونده انگشتانش را هم روي . و یک سوال؟. سرش خواهد افتاد ستفاده می کند و اگر دستش را از زیر سر بردارد،ا

.باشد چه معنایی را می دهد؟ لبش قرار داده

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

68

.پنهان می کند او هم خسته شده و هم مخالفتش را از شما

)شنیداري –احساسی –بصري ( افراد

مایلند از .شیوه تفکرشان وابسته بر اطالعات بصري میباشد، بـه حـریم شخصی زیادي نیاز دارند کهحریم شخصی افرادي

کنند زیرا که با نگاه کردن به شـمـا اطـالعـات شما به اندازه کافی فاصله بگیرند تا قادر باشند خیلی خوب شما را مشاهده

به افرادي که احساسی می اندیشند مایـلـنـد. نشسته و یا بایستید بنابراین دور از آنها .بـسـیـاري را گـردآوري مـی کنند

زدن به بازوهاي شما، گرفتن آرنج و یا حد کافی نزدیـک بـاشـنـد تـا بـا شـما تـماس جسمی برقرار کنند که این کار را با

افـرادي که یادگیري و همچنـیـن . دستان شما ندارد بروز میدهند شانه و دست دادنی که گویی میـل بـه رها کردن

زیرا که اطالعات شنیداري میباشد کمترین توجهی نسبت به وجود شما و حرکات جسمانی شما ندارند تفکراتشان وابسته به

چشم برهم زدنهاي مکرر و یا .میگردد تمام توجه شان معطوف به جزئیات و صـحت اطـالعـات مبـادلـه شده و تحلیل آن

.گفتگو پیرامون مسائل پیچیده از ویژگیهاي اخالقی آنان میباشد د ثانـیه در هنگام بحث وحتی بستن چشمها به مدت چن

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

69

:مدل و رنگ مو

برخی از کارشناسان بر این باورند که مدل موي شخص می تواند نشانگر تصویر شخصی، کیفیت زندگی، میزان عملگرایی،

برخی نیز بر این باورند که موي شخص می تواند نشانگر بالندگی . باشدخودنمایی، اثرگذاري و پایگاه اجتماعی و اقتصادي فرد

.عاطفی و ناحیه زیستی باشد

جن الن «حتی المقدور اسرار شناخته شده انواع مدل مو که نویسندگان آن گانه فروش 6جزوه مراحل در هر صورت، در

باید توجه داشت که نشانه خوانی باید همراه با . دهیممی باشند را در اختیار شما قرار می » مارك مازارال«و » دیمیتریوس

.نشانه هاي آشکار سایر ویژگی هاي فرد باشد تا بتواند فرد را به سوي تشخیص درست رهنمون سازد

موي مردان

باور غالب این است که موي کوتاه نشانه محافظه کاري و سازگاري و موي بلند نشانه ماهیتی :موي بلند و موي کوتاه-

این باور گهگاه درست می نمایاند، ولیکن در همه موارد این گونه نیست، زیرا موهاي بسیار کوتاه . هنري و عصیان گري است

:می تواند نشانه موارد زیر باشد

.فرد احتماال اهل ورزش است -

. در حال طی کردن دوره نظام بوده و یا این که در گذشته یک نظامی بوده است -

. شخص در سازمان و یا اداره اي کار می کند که مجبور است مویش را کوتاه نگه دارد -

ده باشد و در صورتی که مو به طور غریبی رنگ ش(این امر می تواند نشانگر گرایشات هنري، عصیان گري و مدگرایی باشد -

).یا این که بسیار کوتاه باشد

. ممکن است نشانه محافظه کاري فرد باشد -

. احتماال شخص به نوعی مشغول درمان بوده و یا این که این امر از ضرورت درمانی ناشی شده است -

.احتمال دارد فرد این گونه بپندارد که جذاب تر می نمایاند -

.فرد به دلیل راحتی و سهولت کاري، موي کوتاه را ترجیح می دهد -

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

70

اگر چه تامل در خصوص موارد باال می تواند براي تشخیص ماهیت اشخاص راهگشا باشد، لیکن بسندگی صرف به این ذهنیات

.و کلیشه ها می تواند بازدارنده باشد

تافت زده ظاهر می شود و این امر را با لباس و کفش گرانقیمت مردي که با موي آراسته، سشوار کرده و :موي آراسته -

این حالت می تواند نشانه . همراه می کند، خواهان به رخ کشیدن موقعیت و پایگاه غبطه برانگیز اجتماعی و شغلی خود است

وي سر خویش سرمایه معموال مردان این گونه براي م. کامیابی اقتصادي، خودمهم پنداري و اثرگذاري برروي دیگران باشد

در هر حال، استنباطی که از این حالت می توان کرد این است که چنین مردانی بدین وسیله . گذاري پولی و زمانی نمی کنند

به عالوه، همین برداشت را می توان به ناخن . قدرت، توان مالی و برتري پایگاه اجتماعی خویش را به رخ دیگران می کشند

.یم دادهاي آراسته نیز تعم

نشانه هاي مرتبط با ریزش، کم پشتی و طاسی سر

مردانی که معدود تارهاي موي باقیمانده برروي سر خود را با دقت و وسواس محسوسی شانه می کنند و به اصطالح به آن

ران غافل حالت می دهند، در واقع بدین وسیله خودخواهی خود را نشان داده و در عین حال نسبت به قضاوت و داوري دیگ

زمانی که من با چنین مردانی برخورد می کنم، نخستین سوالی که به ذهنم خطور می کند این است که آیا این مرد . هستند

نکته قابل توجه این که این برداشت ها وحی منزل نیست و در همه . نمی داند که ما چشم داریم و همه چیز را می بینیم

.حاالت استثنا به چشم می خورد

مردانی که با ترمیم موي سر خویش کم پشتی و یا ریزش آن را : استفاده از کاله گیس و کاشتن و ترمیم موي سر -

به عالوه، بدین وسیله فرد با جذاب . جبران می کنند، بدین وسیله نخوت و فقدان اعتماد به نفس خویش را نشان می دهند

در هر صورت، از نشانه هاي این نوع اقدامات ترمیمی مردان . می کند نشان دادن خویش اعتمادبه نفس از دست رفته را کسب

.می توان به مواردي چون برخورداري از امکانات مادي، نقص زدایی و ظاهر گرایی اشاره کرد

در مردان طاسی که از کاله بیس بال براي پوشش این نقیصه خود استفاده می کنند، در واقع :استفاده از انواع کاله ها -

در این ارتباط باید به این نکته توجه کرد که بسیاري از مردان طاس براي . برابر پیر شدن از خود مقاومت نشان می دهند

لیکن اگر مردان طاس در منزل نیز ;حفاظت از فرق و کاسه سر خویش در برابر آفتاب سوزان از این کاله ها استفاده می کنند

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

71

.این امر می تواند نشانگر فقدان خودباوري و اعتماد به نفس باشد از این کاله ها استفاده می کنند،

مردانی که موي سر خود را رنگ می کنند، عمدتا خواهان پوشاندن موهاي سفید خود هستند و بدین :موي رنگ شده -

فرضا . هگشا باشدروشن است که این وسیله در همه حاالت و مقاطع سنی نمی تواند را. وسیله خود را جوان می نمایانند

در هر . اي داراي موهاي مشکی یک دست باشد، در آن صورت پنهان کاري کامال بی مورد است ساله 75 چنانچه مرد

.صورت، از ویژگی هاي این اشخاص می توان به خودخواهی، واقعیت گریزي و بسان کبک عمل کردن اشاره کرد

موي صورت مردان

باید توجه داشت . مردم بر این باورند که ریش و سبیل می تواند نشانه راز آلودگی شخص باشدبرخی از : ریش و سبیل -

در هر صورت، ریش و سبیل می . که این برداشت درست نبوده و مردان به دالیل مختلف از موي صورت استفاده می کنند

:تواند به موارد زیر داللت کند

. می نمایاندمرد می پندارد که بدین شکل جذاب تر -

.مرد جوان بدین وسیله خود را سالدار می نمایاند -

.با استفاده از ریش، فرد سن و سال و چروك هاي صورت خود را می پوشاند -

فرد بدین وسیله نقص صورت خود را می پوشاند -

.مرد ریشو بدین شکل ماهیت عصیانگرانه خویش را می نمایاند -.

. شاغل است که از این بابت محدودیتی را به شخص تحمیل نمی کنند مرد در جایی -

دقیقا به طول و شکل و شمایل ریش و سبیل مردان توجه کنید، زیرا ریش و سبیل هاي بلند می تواند گرایشات سیاسی

ویژگی هایی چون کاهلی، از سوي دیگر، ریش و سبیل نامرتب، کثیف و ناآراسته می تواند نشانه. لیبرالیستی مردان را بنمایاند

.دلمردگی، اختالالت و عوارض روحی و فیزیکی، فقدان قدرت داوري و سایر کاستی ها و نقایص بهداشتی باشد

ابروان پرپشت و نامرتب و موهاي زیاد دماغ و گوش مردان، نشانه این است که این اشخاص به : موهاي سایر قسمت ها -

خی از این مردان بر این باورند که مرتب کردن و آراستن موهاي این قسمت هاي صورت بر. ظاهر خویش اهمیتی نمی دهند

.عملی نادرست و نامردانه است

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

72

: مدل و یا رنگ موي غیر عادي و نامتعارف می تواند داللت بر موارد زیر داشته باشد :مدل موي نامتعارف و نمایان -

ماهیت ناسازگار، فرد ماهیتی عصیانگرانه و شورشی دارد، فرد شیفته ماجراجویی است، فرد گرایشات هنري دارد، فرد داراي

لب و حاکم در اجتماع، بی توجهی به صورت هاي غا شغلی نامتعارف بوده و سبک زندگیش نامتعارف است، سازگاري با مدل

سن و سال فرد، نژاد و گروه هاي مختلف (هاي ظاهر، میل به منحصر به فرد بودن و جلب توجه کردن و تاثیرات فرهنگی

).اجتماعی

موي زنان

موي سر زنان را می مدل موي زنان در قیاس با چگونگی موي مردان محدودیت چندانی ندارد، زیرا مردم آسان تر انواع مدل

با این وجود، موي سر نمایان و نامتعارف زنان نیز تعابیر و تفاسیر خاص . پذیرند، چون مدگرایی عمدتا از آن جنس مونث است

.خود را دارا می باشد

به همین .بر اساس فرهنگ ما، جوانی و جذابیت جسمانی زنان با موي بلند تعریف و تبیین می شود: موهاي کوتاه و بلند -

حال اگر علیرغم این نگرش فرهنگی زنی مویش را کوتاه . دلیل، بلندي و کوتاهی موي زنان تفاسیر خاص خود را دارا می باشد

:نگه دارد، باید به موارد زیر توجه کرد

رداري مالی حکایت این حالت می تواند نشانگر تمایالت هنري فرد بوده و در عین حال از برخو: موي زیبا، کوتاه و آراسته -

باري، هزینه کردن مبلغ قابل توجهی از درآمد براي آرایش مو می تواند نشانه اهمیت دادن به ظاهر شخصی، میل به . کند

.پذیرفته شدن، اهمیت دادن به نظرات دیگران و احتماال عدم ایمنی باشد

چون نگهداشتن موي بلند دشوار و هزینه بر است، بسیاري از زنان موي خود را کوتاه می کنند :موي کوتاه معمولی زنان -

در هر صورت، از نشانه هاي بارز این حالت می توان از عملگرایی فرد نام . تا از دنگ و فنگ نگهداري موي بلند در امان باشند

.اه شودبرد، به ویژه اگر این حالت با سایر ویژگی هاي عملگرایی همر

.موي بسیار کوتاه سبب توجه دیگران می شود -

.چنانچه لباس زنی زرق و برق دار و زننده باشد، جلب توجه کردن این حالت مو نمود می یابد -

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

73

احتمال دارد که موي بسیار کوتاه داللت بر ضرورت هاي درمانی داشته باشد، فرضا، زنانی که شیمی درمانی می شوند، -

.اي جز این ندارندچاره

چون فرهنگ ما موي بلند را نشانه جذابیت و زیبایی : در رابطه با موهاي بلند باید موارد زیر را از نظر گذراند: موهاي بلند -

می داند، زنی که بیش از چهل سال سن دارد و در عین حال موهایش را به طور نمایانی بلند نگه می دارد، در برابر پیر شدن

از ویژگی هاي این زنان می توان به مواردي . ش مقاومت نشان می دهد و ادا و اطوار جوانان و چشم نوازان را درمی آورداز خود

موي بلند نمایان یک زن ممکن است حالت چشم نوازي نداشته . چون ذهنیت گرایی، رویاپردازي و واقعیت گریزي اشاره کرد

.دین شکل جذابیت جنسی محسوسی کسب می کندباشد و این کیفیت سبب شود که بپندارد که ب

موي بلند نامتعارف می تواند نشانه عصیانگري و ماهیت شورشی بر علیه آداب و سنن دست و پا گیر : موي بلند نامتعارف -

حال اگر . دانندو بازدارنده باشد، زیرا بسیاري از زنان موي بلند نمایان را نشانه آزادي و فارغ بودن از هر گونه محدودیتی می

.نوع لباس زن این برداشت را تقویت کند، در آن صورت این نشانه انکارناپذیر می شود

موي بلند کثیف و ژولیده می تواند نشانگر خصوصیاتی چون فقدان قوه تشخیص و داوري، : موي بلند کثیف و ژولیده -

در صورت کثیف بودن موي سر، براي . قیدي شخص باشدبیماري، کاهلی و تنبلی، تن آسایی، ماهیتی شورشی، دلزدگی و ال

.خواندن زنان الزم است که به سایر شاخص هاي بهداشتی نیز توجه شود

پوش دادن مو می تواند نشانگر سالمندي زن بوده و درعین حال می تواند نمایانگر ناحیه زیستی زن :موي پوش داده -

. شود که اشخاص اولویت و ارجحیت فرهنگی را در ظاهر خویش دخالت دهند فرهنگ حاکم بر مناطق مختلف سبب می. باشد

.این حالت تاحدي کم پشتی مو را جبران می کند و هم این که سبب صرفه جویی در هزینه هاي آرایشی می شود

رده باشد و این مگر آن که زنی مویش را به طور نامتعارفی رنگ ک. رنگ کردن مو در بین این جنس طبیعی است :رنگ مو -

. از سوي دیگر، چنانچه زنی سفیدي مویش را با رنگ کردن بپوشاند، این امر می تواند گویا باشد. رنگ کامال به چشم بخورد

در برابر . براي مثال، این اشخاص متوسل به تمارض و وانمود کردن نشده و واقعیت سنی خویش را به راحتی پذیرا می شوند

در هر صورت، در هنگام . د که به دالیل حساسیت هاي آلرژیکی اقدام به رنگ کردن نمی کننداین گروه، اشخاصی هستن

.خواندن شخصیت زنان باید ظرایفی از این دست نیز لحاظ شود

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

74

. در اغلب کشورهاي دنیا هنجار غالب فرهنگی این است که زنان بدن خود را عاري از هرگونه موي زبر سازند :موي صورت-

ندارد، باید به فرهنگ دیگري تعلق داشته صورتشزنی که هراسی از رویش مو در . به عالوه، موهاي ابرو نیز باید آراسته باشد

اشد، ولیکن اقدام به زدودن موهاي نواحی مختلف تنش نکند، می تواند باري، زنی که در چنین کشورها متولد شده ب. باشد

از سایر نشانه ها نیز می توان به . نشانه هایی چون عصیانگري، دلبستگی به باور رهایی و طبیعت باوري را به دست دهد

یش نمی کشد و نسبت از سوي دیگر زنی که دستی به سر و صورت خو. افسردگی، کاهلی، دلزدگی و راحت طلبی اشاره کرد

به موهاي پراکنده صورت و ابروي خود بی توجه است، بدینسان اعتراض خود را نسبت به هنجارها و قیودات تحمیلی جامعه

به عالوه، شاید کیفیت بزرگ شدنش بر اساس باورهاي خاصی . می نمایاند و اهمیتی به نظر دیگران در این خصوص نمی دهد

.بوده باشد

:تکان دادن سر

نفوذ در دل یک شنونده باهوش از همین حرکت سر براي. باال و پایین، معناي تایید و بله را می دهد تکان دادن سر در جهت

وقتی استاد در حین توضیح دادن درس به .یک بار این حرکت را سر یک کالس امتحان کنید. سخنران استفاده می کند

تکان دهید، خواهید .) طوري که معناي بله بدهد(پیاپی به سمت باال و پایین ودانشجو ها نگاه می کند، شما سرتان را آرام

آخر ترم مورد لطف استاد و احیانا. مدت بسیار کمی، توجه استاد در میان تمامی شاگردان به شما جلب خواهد شد دید که در

..هم قرار خواهید گرفت

این حرکت پیام هاي . حرکت کوچک سر، معجزه می کند این. نفره هم انجام دهید این حرکت را در گفتگو هاي دو

. گوش می کنم گلم .هوش و حواسم به توست عزیزم. من به تو توجه می کنم: را به شنونده ارسال می کند مثل ناخودآگاهی

.... درکت می کنم

. نه "می دهد، معنی این حرکت معناي نفی . حرکت سر به سمت چپ و راست است حرکت دیگري که با سر انجام می دهیم،

دادن سرش به سمت را در طفولیت هم انجام می دادیم، زمانی که نوزاد از شیر مادر سیر می شود، با حرکت این حرکت "

.چپ و راست، سینه مادر را پس می زند و سیر شدنش را اعالم می کند

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

75

"عالیم دستیابی دیداري"ور مـوسـوم بـه پیرامون مبـحث پـرآوازه و نـوظـه گانه فروش سعی شده است 6در جزوه مراحل

. اندیشیدن فرد پی ببریم شیوه اي که مـا را قادر می سازد با مشاهده حرکات چـشـم هـا بـه نـحـوه. بیشتر صحبت شود

آنـکـه افـراد با حـرکـت دادن چـشمـهایـشـان رونـد مـبـنـاي ایـن علم بر پایه ارتباط تنگاتنگ جسم و ذهن بوده و

زندگی یاري فراگیري آن ما را یقینا در بهبود برقراري ارتبـاط با دیگران در. آشـکـار میسازند کـرات بـاطـنـی خـود راتـفـ

.خواهد داد

زیرا که برخی افراد حرکات چشم بسیار کنـد و آرام، مختصر، ،تشخیص حرکات چشم قدري به تمرین و ممارست نیـاز دارد

دهنده آن نشان حـرکات چـشـمـها. اغلب اوقات ارزیابی چشم را پیچیده و دشوار می گردانـد که زیرکانه و یا تعمدي دارند

میپروراند، صدایی را در باطن خود دوبـاره می است که فرد چگونه میاندیشد،آیا وقایع گذشته و یا آینده را در تصور خود

بـا خود حرف میزند و یا توجهش معطوف به در دلـش . خود می آفریـنـد شـنـود و یا صداي جـدیـدي را در ذهن

.باشد احساساتش می

اکنون مجددا آن . ذهن خـود مجسم کنید تحتانی در-میانی-بخش فوقانی 3جهت رمز گشـایی حرکات چشمها صورت را به

اینگونه منطقه را میتوان 6حرکت چشم به سمت هر یک از این . کنید بخش چپ و راست تقسیم 2بخش را از وسط به 3

:کرد تفسیر

دیداري: باال

شنیداري: وسط

احساسات تکلم و: پایین

به این مفهوم که . اطالعات خلق شده می باشد سمت چپشان مربوط به اطـالعـات یـادآوري شده و سمت راستشان مربوط به

به جهات مختلف حرکت حواس پنجگانه مغز بطور غیر ارادي چشمانش را شخص به مـنظور دستیابی به مناطق مرتبط با

.میدهد

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

76

دستیابی به خاطرات بصري - تصویر ذهنی یادآوري شده - نیـمکره غیـر بـرتـر تـجـسـمات فکري : چشمها باال وچپ *

قوه مخیله-تصویر ذهنی خلق شده-فکري نیـمـکره بـرتـر تجسمات: چشمها باال و راست *

افتراق تن صدا-دستیابی به خاطرات اصوات-حـس شـنـوایی پردازش نیـمـکره غـیر برتر: چشمها وسط و چپ *

تجسم اصوات جدید- نـیـمـکره بـرتر پـردازش حـس شنوایی: راست چشمها وسط و *

ایجاد کالم-گفتگوي باطنی-نداي درون: چپ چشمها پایین و *

اطف، احساس سردي وگرمی، دستیابی به احساسات، عو-المـسه و هـم احشایی احساسات، حـس: چشمها پایین و راست *

درد،

و جاذبه فشار، حرکت

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

77

)يمعموال بصر(اطالعات حسی دسـتـرسـی سـریع و آنی به تمام: چشمها مستقیم بسمت روبرو و متسع *

: مالش چشم

به دروغی که مشهاده میکند یا اجتناب از مشاهده چهره شخصی است که این حرکت تالش مغز براي انسداد خیانت و تردید و

نگاهشان را به طرف مردها اغلب چشم هاي خود را به شدت می مالند و چنانچه دروغ بزرگ باشد اغلب...میگوید او دروغ

...زمین بر میگردانند

استفاده از زبان بدن براي درك بهتر مشتري و کاربرد آن در جامعه شناسی

طور که همان. شناسى غیرکالمی جامعه - ى جدید هستیم شناس با نزدیک شدن به پایان قرن بیستم شاهد پیدائى نوعى جامعه

ها لذت برند، عالقمندان به پرندگان از تماشاى حرکات انسان عالقمندان به پرندگان از تماشاى آنان و رفتارهاى خود لذت مى

در تعامل با یکدیگر مردم که ها، لب ساحل، در تلویزیون و در محل کار و یا اساسا هر جائى آنان اشخاص را در مهمانى. برند مى

نوعان خود گامى در جهت شناخت خواهند با آموختن در مورد رفتار و کردار هم چرا که مى ،دهند هستند مورد مشاهده قرار مى

.ترتیب روابط خود را با دیگران بهبود بخشند بهتر خویش بردارند و بدین

فعاالنه مورد 1960هاى غیرکالمى فقط از دهه جنبه) و یا بیشتر(انگیز است که در طى یک میلیون سال تکامل انسان شگفت

1970کتابى در مورد حرکات در سال ) julius Fast(فست مطالعه قرار گرفته و مردم فقط زمانى متوجه آن شدند که جولیس

حتى امروزه نیز . تا آن زمان است کالمى هاى دانشمندان رفتارگرا در مورد ارتباطات غیر اى از بافته این کتاب چکیده. منتشر ساخت

.اهمیت آن در زندگى خود اعتنا هستند چه برسد به بدن بى زبانوجود بیشتر مردم هنوز نسبت به

آنها تنها وسیله ارتباط موجود . اند فنون ارتباط غیرکالمى بوده مپیشگا هاى صامت چاپین و بسیارى دیگر از هنرپیشگان فیلم چارلى

قرار کردن برخوبى و بدى هر هنرپیشه مستقیما به این نکته بستگى داشت که تا چه حد قادر باشد براى . ینما بودندبر روى پرده س

ترى تأکید کم. روى پرده آمدند هاى ناطق به وقتى فیلم. ارتباط مؤثر، از ایما و اشاره و دیگر حرکات و عالئم جسمى سود جوید

هاى کالمى هاى صامت از صحنه محو شدند و آنهائى که مهارت بسیارى از بازیگران فیلم .دکالمى بازیگرى گذارده ش برابعاد غیر

.بهترى داشتند عرصه را فتح کردند

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

78

Tde Man inداروین در کتاب بدن، احتماال مؤثرترین کار پیش از قرن بیستم از آن چارلز زباندر زمینه مطالعات تخصصى

Emotions the of Expression and Animals این کتاب آغازگر مطالعات نوین . منتشر گردید 1872بوده که در سال

از . اند بدن بود و بسیارى از عقاید و مشاهدات داروین از آن موقع توسط اغلب محققان به تأیید رسیده راجع به حاالت صورت و زبان

نام یکى از این پژوهشگران به. اند و به ثبت رساندهآن پس پژوهشگران تقریبا یک میلیون نشانه غیرکالمى را شناسائى کرده

کند و یک جمله دقیقه در روز صحبت مى 11تا 10مهرابیان به این نتیجه رسیده که انسان معمولى در مجموع حدود آلبرت

درصد 65یش از دهد و ب درصد یک پیام را تشکیل مى 35بخش کالمی، حداکثر در کل. انجامد طول مى ثانیه به 5/2معمولى فقط

.آن غیرکالمى است

حال آنکه ارتباط . گیرد اند که ارتباط کالمى عمدتا جهت تبادل اطالعات مورد استفاده قرار مى اغلب پژوهشگران کال بر این عقیده

نگاه عاشقانه تواند به مردى عنوان بدلى براى نمونه یک زن مى فردى و در برخى موارد به -غیرکالمى جهت تبادل حاالت میان

.این ترتیب بدون بازکردن دهان خود پیامى بسیار واضح به او بدهد بیندازد و به

آیند که بردویستل معتقد است که یک فرد متخصص تنها با بینى شده پدید مى نظر از فرهنگ، کلمات و حرکات آنقدر پیش صرف

مورد استفاده یک زبانتیب، برودیستل موفق به تشخیص نوع تر همین به. شنیدن صداى یک مرد، قادر به تشخیص حرکات او است

.فرد با تماشاى حرکات او نیز شده است

یا Homo sepiensساپینز هومو. ها هنوز از نظر بیولوژیکى حیوان هستند، مشکل است براى خیلى از مردم پذیرفتن اینکه انسان

د گرفته روى دو پا قدم بزند و داراى مغزى پیشرفته و هوشمند جنس بشر یک گونه از نخستیان است، یک میمون بدون مو که یا

کنند، بر ما نیز همانند هر جاندار دیگر بدن و عالئم ما را کنترل مى زبانها، العمل ها، عکس قوانین بیولوژیکى که فعالیت. است

ند گویاى روایتى متفاوت با بیان او باشند، توان ندرت از حرکات و اشارات خود که مى ها به جالب اینجا است که انسان. تسلط دارند

.آگاهى دارند

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

79

عالئم مالکیت

نشانگر

که شیء همچنین تکیه دادن، زمانى. دهند تا مالکیت خود را بر شیء یا شخص نشان دهند یکدیگر یا به اشیاء تکیه مى مردم به

ثال اگر قرار است از یک دوست با اتومبیل جدید وي، عنوان م تواند به تکیه داده شده به آن، متعلق به شخص دیگرى باشد، مى

خود دست آورده ناپذیرى به دارائى تازه به طور اجتناب قایق، خانه یا سایر متعلقات دیگر او عکس بگیرید، متوجه خواهید شد که به

کند، و دارائى خود را لمس مىکه ا هنگامى). شکل نمایش افتخار به مالکیت(اندازد دهد یا دست خود را به دور آن مى تکیه مى

عشاق جوان در محافل . دهد که مالک آن است وسیله به دیگران نشان مى شود و بدین تبدیل به یک بخش اضافى از بدن او مى

کنند تا به دیگران نشان دهند که متعلق به هم گیرند یا به دور همدیگر حلقه مى هاى هم را مى طور مداوم دست اجتماعى به

دهد تا مالکیت گذارد یا به چهارچوب در دفترش تکیه مى مدیر شرکت پاهاى خود را روى میز یا کشوهاى میزش مى. ندباش مى

.آن نشان دهد خود را بر دفتر و اثاثه

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

80

نمایش مالکیت

نمایش افتخار به مالکیت

نمایش افتخار به مالکیت

کردن اتومبیل او بدون اجازه رضدیگرى مانند نشستن پشت میز شخص یا قهاى مشخص به محدوده یا متعلقات عالوه بر توهین

یکى از آنها تکیه دادن به آستانه در دفتر . شوند هاى دیگرى براى توهین یا تحقیر وجود دارند که زیرکانه انجام مى قبلی، شیوه

.طور سهوى است دیگرى یا نشستن بر روى صندلى او به

، زیرا نشستن ”کدام صندلى مال شما است؟“: رود، بهتر است قبل از نشستن از او سؤال کند که ى مىاى که به منزل شخص فروشنده

.تواند اثر معکوسى بر فرصت فروش موفق داشته باشد شود و این مى روى صندلى اشتباهى باعث ناراحتى مشترى احتمالى مى

این قبیل افراد . ، عادت به تکیه دادن بر آستانه درها دارندشود دیده مى) شکل شخص تهدیدگر(بعضى از مردم مانند شخصى که در

شود این افراد اقدام به تمرین صاف پیشنهاد مى. شوند در تمام عمر خود از اولین جلسه آشنائى باعث ناراحتى اکثر مردم مى

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

81

ثانیه اول مالقات 90اجع به شما در از نظر مردم ر %90. ایستادن و نمایان کردن کف دست نمایند تا اثر مطلوبى بر دیگران بگذارند

.دست نخواهید آورد د و شما هیچ وقت فرصت دیگرى براى تغییر دادن تأثیر اولیه بهنگیر شما شکل مى

شخص تهدیدگر

هاى بنابر مشاهدات، کارکنانى که به تازگى به پست. مدیران و رؤسا خصوصا براى استفاده مداوم از عالئم زیر گناهکار هستند

آنها ندرت مورد استفاده نمایند که قبل از ارتقاء مقام، به طور ناگهانى شروع به استفاده از این عالئم مى شوند، به مدیریت منصوب مى

.گرفت قرار مى

شود، منعکس کننده یک حالت آرام و راحت و دیده مى) شکل عدم اهمیت(خیلى طبیعى است که فرض کنیم حالت مردى که در

عالمت پا روى صندلى نه تنها نشانه مالکیت مرد بر آن صندلى خاص یا فضا . طور هم هست زیرا در واقع همین .است خاطر آسوده

.توانند نادیده گرفته شوند دهد که معیارهاى مرسوم مى باشد، بلکه همچنین نشان مى مى

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

82

عدم اهمیت

ى بکنند و بخندند خیلى عادى است، اما اجازه بدهید به مشاهده دو دست نزدیک که به این شکل نشسته باشند و با یکدیگر شوخ

کارمندى با یک : خصوص را در نظر بگیرید عنوان مثال این موقعیت به به. هاى مختلف بپردازیم تأثیر و تعبیر این عالمت در موقعیت

دهد، در که توضیح مى حالىکارمند در . رود شود و براى مشورت در خصوص یک راه احتمالى نزد مدیر مى مشکل شخصى مواجه مى

اى مأیوس و گیرد و با چهره گذارد، صورت خود را رو به پائین مى هاى خود را روى زانوها مى آید، دست صندلى خود به جلو مى

حرکت دهد و بى دهد و یک پا را روى دسته صندلى خود تکیه مى مدیر با دقت به او گوش مى. کند صدائى آرام صحبت مى

در چنین موقعیتی، رفتار . گذارد دهد و یک پاى خود را روى صندلى مى طور ناگهانى به صندلى خود تکیه مى س بهنشیند، سپ مى

دهد و حتى شاید احساس عبارت دیگر او اهمیت زیادى به کارمند یا مشکل او نمى به. شود عالقگى تعبیر مى خیالى و بى مدیر، به بى

.شده است” ن همیشگیهمان داستا“کند که وقت او بیهوده صرف

خیال است؟ شاید او مشکل کارمند را بررسى کرده و نتیجه گرفته مدیر راجع به چه چیزى بى: یک سؤال دیگر باید پاسخ داده شود

.اعتنا شده است خود را نسبت به کارمند از دست داده یا بى که واقعا یک مشکل عمده نیست و حتى شاید عالقه

گیرد تا عدم عالقه خود را اى نگران به خود مى باقى بماند، احتماال در طول بحث چهره” صندلی روى دستهیک پا “اگر در حالت

. او حتى شاید صحبت را تمام کند و به کارمند بگوید که نیازى به نگرانى نیست و اینکه مشکل برطرف خواهد شد. پنهان کند

و ” .خدا را شکر که رفت“گوید، کشد و به خود مى ماال یک نفس راحت مىکه کارمند دفتر مدیر را ترك کند، مدیر احت هنگامى

.دارد پاهاى خود را از روى دسته صندلى برمى

، شاید او یک یا هر دو )رسد، معموال صندلى مراجعه کننده این چنین است نظر مى که بعید به(اگر صندلى مدیر بدون دسته باشد

چنانچه مقام مافوق او وارد اتاق شود، بعید است که از چنین عالمت ). ى مالکیت بر میز کارشکل ادعا(پا را روى میز قرار دهد

آورد مانند قرار دادن پاى خود روى کشوى پاپینى ترى به این عالمت رو مى هاى زیرکانه مشخصى استفاده کند، اما احتماال به مدل

.دهد تا مالکیت خود را محرز نماید تکیه مى میز، یا اگر میز فاقد کشو باشد، پا را محکم به پایه میز

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

83

ادعاى مالکیت به میز کار

زیرا هرچه .توانند در طول یک مذاکره بسیار آزاردهنده باشند و الزم است که شخص، حالت خود را تغییر دهد این عالئم مى

ترین راه راحت. تر شود آمیز او طوالنى صومتاعتنا و خ زمان بیشترى در حالت پا روى صندلى یا پا روى میز بماند، رفتار بى مدت

براى تغییر دادن این حالت این است که شئى به او بدهید که دستش به آن نرسد و از او بخواهید که به جلو بیاید و به آن نگاه

.کند، یا اگر با هم شوخى دارید، به او بگوئید که زیپ شلوارش باز است

موانع دست

در کودکی، . آموزیم انع، واکنش معمولى انسان است که از سنین پائین براى حمایت از خود مىپنهان شدن در پشت یک م

گرفتیم، خود را در پشت اشیائى مانند میز، صندلی، لوازم منزل و دامن مادرمان که در یک موقعیت تهدیدآمیز قرار مى هنگامى

تر شد تا اینکه در شش سالگى که پنهان شدن در پشت اشیاء یشرفتهبا باال رفتن سن، این رفتار پنهان شدن ما پ. کردیم پنهان مى

هاى خود را محکم شد، یاد گرفتیم که چنانچه در یک وضعیت تهدیدآمیز قرار گرفتیم، دست یک رفتار غیرقابل قبول محسوب مى

ها را ان ندهیم لذا دستسپس در دوران نوجوانى آموختیم که این حرکت دست به سینه را واضح نش. بر روى سینه جمع کنیم

.تر کردیم و آن را با عالمت قرار دادن پاها روى هم ترکیب نمودیم کمى سست

با جمع . با باال رفتن سن خود حرکت دست به سینه را آنقدر توسعه دادیم تا به حدى برسد که براى دیگران زیاد مشخص نباشد

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

84

الوقوع یا شود که در واقع تالشى براى اجتناب از تهدید قریب یل مىیک یا هر دو دست روى سینه، مانعى تشک) خم کردن(کردن

که شخصى دچار حالت عصبى یا منفى یا طور حتم مشخص است، زمانى در این میان یک چیز به. باشد هاى ناخواسته مى موقعیت

ى اینکه نشان دهد او احساس کند و این عالمت مسلمى است برا خود جمع مى هاى خود را قاطعانه روى سینه دفاعى است، دست

.کند تهدید یا خطر مى

ولى در واقع هر حرکتى اگر . اند زیرا وضعیت راحتى است هاى خود نموده بسیارى از مردم ادعا دارند که عادت به جمع کردن دست

منفى یا دفاعى یا عصبى عبارت دیگر اگر شما رفتار حالت دهد، به رفتار متناسب با آن را داشته باشید، به شما احساس راحتى مى

.ها احساس خوبى خواهد داشت دارید، جمع کردن دست

بنابراین شاید شما . به خاطر داشته باشید که در ارتباط غیرکالمی، تعبیر پیغام نه فقط به فرستنده بلکه به گیرنده نیز بستگى دارد

بکنید اما مطالعات نشان ” راحتی“دارید، احساس ه مىکه پشت و گردن خود را صاف و سفت نگ در حالت دست به سینه و یا زمانى

گانه فروش پرهیز 6پس از انجام این کار در هنگام توضیح اتومبیل در مراحل .داده که تأثیر این حرکات برگیرنده منفى است

.کنید

حالت استاندارد دست به سینه

حالت استاندارد دست به سینه

دست هاى حالت. شود کردن یک وضعیت نامطلوب به روى سینه جمع مى” پنهان“عنوان تالشى براى در این حالت هر دو دست به

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

85

شکل حالت (حالت استاندارد دست به سینه . گیرد ترین آنها مورد بررسى قرار مى به سینه بسیارى وجود دارد اما سه مورد از رایج

این عالمت . کند گر مى جا همان رفتار دفاعى یا منفى را جلوه مت جهانى است که تقریبا در همهیک عال) استاندارد دست به سینه

ها، آسانسورها و یا هر جائى که مردم احساس عدم ها، رستوران هاى غریب در جلسات عمومی، صف که شخصى در میان آدم زمانى

.گیرد، بسیار رایج است کنند قرار مى اطمینان یا ناامنى مى

در طول یک سلسله سخنرانى که اخیرا در آمریکا برگذار نمودم، یکى از جلسات را عمدا با توهین به چند شخصیت سرشناس و

بالفاصله پس از این حمله کالمی، از جمعیت حاظر درخواست . ندمورد احترام مردم که در کنفرانس حضور داشتند، آغاز نمود

%90زده شدند زیرا دریافتند که بالفاصله بعد از آغاز حمله کالمى ، حضار از این اشاره حیرت. که به همان حالت ثابت بمانند ندکرد

شنوند، موافقت دهد که اغلب مردم چنانچه با چیزى که مى این به وضوح نشان مى. از آنان به حالت دست به سینه درآمده بودند

اند متوجه عالئم نرانان که موفق به انتقال پیام خود به حضار نشدهخیلى از سخ. آیند نداشته باشند، به حالت دست به سینه درمى

خوب را نشان ” شکن یخ“دانند که این حالت نیاز به استفاده از یک سخنرانان مجرب مى. اند دست به سینه جمعیت حاضر نبوده

.دهد تا حضار به یک حالت پذیرا درآیند و رفتار شنونده نسبت به سخنران تغییر کند مى

توانید با اطمینان فرض را بر این شوید، مى هائى مختلف دست به سینه در طول یک برخورد رودررو مى که شاهد حالت مانىز

کند، ادامه دادن به این طور کالمى با شما موافقت مى هاى شما موافق نیست، بنابراین حتى اگر او به بگذارید که طرف با صحبت

هدف شما در چنین وضعیتى باید . گوید اما رسانه کالمى چرا کالمى دروغ نمى که رسانه غیرحقیقت این است . صحبت بیهوده است

که در حالت دست به به خاطر داشته باشید تا زمانى. کشف دلیل عدم موافقت و تغییر حالت طرف مقابل به یک وضعیت پذیرا باشد

شود و ادامه این حالت د، این رفتار باعث ایجاد این حالت مىسینه به قوت خود باقى بماند، رفتار منفى همچنان باقى خواهد مان

هاى جمع شده، دادن یک شیء مانند خودکار یا کتاب یک شیوه براى از بین بردن وضعیت دست. گردد موجب بقاى آن رفتار مى

.هاى خود شود طرف مقابل است تا مجبور به دراز کردن دست به

راه مؤثر دیگر، این است که شخص بخواهید تا به جلو خم . شود تر در طرف مقابل مى و راحتاین کار باعث ایحاد یک حالت بازتر

.شود و مثال چیزى را تماشا کند

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

86

کنم فکر مى“برید، بگوئید، هاى خود را به سمت باال مى که کف دست روش مفید دیگر این است که به جلو خم شوید و در حالى

و سپس به عقب بنشینید و نشان دهید که نوبت صحبت ” نظر شما چیست؟“یا، ” اهید بپرسید؟خو شما سؤالى دارید، چه چیزى مى

گوئید که انتظار یک پاسخ طور غیرکالمى به او مى اید، به هاى خود را نمایان کرده که کف دست ئىجااز آن. کردن طرف مقابل است

.صریح و صادقانه دارید

گانه فروش و مخصوصا در 6در مراحل علت دست به سینه شدن ناگهانى یک خریدار احتمالى را که عنوان یک فروشنده، تا زمانى به

که خریدار یک اعتراض ویمش در اغلب اوقات متوجه مى. نکنید، شروع به نمایش محصوالت خود ردیدکشف نکمرحله پذیرش

زیرا متوجه رفتار غیرکالمى خریدار و نظر منفى او ،کردند هاى دیگر شاید هیچ وقت آن را کشف نمى پنهان دارد که اغلب فروشنده

.شدند هاى محصوالت نمى راجع به یکى از جنبه

محکم دست به سینه

این مشخصه اغلب با . هاى شخص نیز بسته باشد، حاکى از یک رفتار تهدیدآمیز و تدافعى است اگر در حالتى دست به سینه، مشت

براى . شود که در این صورت احتمال بروز یک حمله کالمى یا فیزیکى وجود دارد ترکیب مىهاى روى هم و چهره برافروخته دندان

شخصى . باشد ها رو به باال مى نیاز به برخورد مطیعانه با کف دست) چنانچه مشخص نباشد(کشف علت ایجاد این حالت تهدیدآمیز

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

87

شکل مشت کردن دست (ردار است، برخالف شخصى که در کند از یک رفتار تهاجمى برخو که از این مجموعه اشارات استفاده مى

.در حالت تدافعى دست به سینه شده است) آمیز حاکى از یک رفتار خصومت

آمیز مشت کردن دست حاکى از یک رفتار خصومت

گرفتن بازوها

متوجه خواهید شد که مشخصه این حالت دست به سینه، گرفتن محکم بازوها براى استحکام بخشیدن به این حالت و جلوگیرى از

علت بندهاى انگشت بهکه شود گاهى اوقات آنقدر بازوها سفت گرفته مى. باشد هرگونه تالش براى بازکردن و نمایان شدن بدن مى

که در مطب پزشکان یا ها در میان کسانى این نوع جمع کردن دست. دنآی رمىقطع شدن جریان خون به رنگ سفید د

این رفتار . کنند و منتظر بلند شدن هواپیما هستند بار پرواز مى ها منتظرند بسیار رایج است یا افرادى که براى اولین پزشک دندان

گانه فروش استفاده 6خت مشتریان شاکی در انتهاي مراحل از این رفتار می توانید در شنا .نمایاند یک حالت منفى خوددارانه را مى

.کنید

یک حالت خیلی جدي

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

88

که موکل شاید بازوهاى خود شود در حالى هاى بسته دیده مى در دفتر یک حقوقدان، وکیل احتماال به حالت دست به سینه با مشت

.را با دست گرفته باشد

ى نکردن دستها تواند با جمع یک شخصیت برتر مى. ها تأثیر داشته باشد کردن دست تواند بر نحوه جمع مقام و موقعیت اجتماعى مى

عنوان مثال در مراسم معارفه در یک به. خود برترى خود را در حضور اشخاصى که به تازگى با آنان آشنا شده است نمایان سازد

هاى خود را در کنار بدن، یا پشت خود در و دست ایستد گرانه در یک فاصله اجتماعى از آنها مى شرکت پس از دست دادن سلطه

از طرف دیگر، کارکنان . کند هاى خود را جمع مى ندرت دست او به. دارد گرانه مچ در دست یا دست در جیب نگه مى حالت سلطه

امل یا تا طور ک هاى خود را به خاطر اضطرابى که در حضور ریاست شرکت دارند، دست جدید، پس از دست دادن با رئیس، به

کنند زیرا نشانگر مقام هر برند احساس ناراحتى مى کار مى هر دو، یعنى رئیس و کارکنان با عالئمى که به. کنند حدودى جمع مى

گر کل با یک مدیر اجرائى جوان که به تازگى به این مقام دست یافته و از تیپ سلطه که مدیر اما زمانى. یک در برابر دیگرى است

افتد؟ پیامد احتمالى این است که هر دو با هم به کند که به اندازه مدیرکل اهمیت دارد، چه اتفاقى مى حس مىاست و احتماال

که شست هر دو دست رو طورى کند به هاى خود را جمع مى دهند و سپس مدیر جوان دست گر، دست مى دادن سلطه روش دست

).برترشکل نمایش رفتار (به باال و در حالت عمودى باشند

نمایش رفتار برتر

گرفتن دستها در روبروي بدن

طرف باال ها به اند و شست دست طور افقى جلوى بدن قرار گرفته این حالت مدل تدافعى حالتى است که در آن هر دو دست به

نفس برخورداریم و اد بهدهد که از اعتم هاى رو به باال نشان مى شست. خیال است دهد این فرد خونسرد و بى باشد که نشان مى مى

.دهد هاى جمع شده حس حمایت به ما مى دست

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

89

نیاز دارند بررسى کنند که چرا یک خریدار از این عالمت استفاده کرده تا بدانند که روش مورد گانه فروش 6در مراحل ها فروشنده

پایان نمایش محصوالت آنان استفاده شود و با طرف باال در ها به چنانچه عالمت شست. آنها مؤثر بوده یا خیرجهت فروش استفاده

تواند معامله را تمام کند و سفارش بگیرد، راحتى مى حرکت مثبت دیگرى که خریدار از خود نشان داده ترکیب گردد، فروشنده به

شکل (ه داشته هاى خود را بسته نگ که مشت ، خریدار دست بسته شود در حالىمرحله توضیح ثابت خودرواگر چنانچه در پایان

اگر فروشنده بر اخذ سفارش پافشارى کند، و با این شرایطحالت و خشک به خود بگیرد، اى بى و چهره) گرفتن دست خود

د و با سؤاالت بیشتر، متوجه یبرگرد توضیح ثابت خودرومرحله جاى آن بهتر است که به به. پیامدهاى وحشتناکى خواهد داشت

. ، تغییر تصمیم او کار دشوارى خواهد بود”نه“طور کالمى بگوید ، چنانچه خریدار به گانه فروش 6در مراحل . دیهدف خریدار شو

دهد که قبل از اعالم، متوجه تصمیم منفى شوید و فرصت کافى براى توانائى تغییر رفتارهاى غیرکالمى این اجازه را به شما مى

.انتخاب یک روش دیگر را داشته باشید

گرفتن دست خود

کنند زیرا سالح یا زره آنان هاى جمع شده استفاده مى ندرت از دست باشند یا لباس زرهى به تن دارند، به اشخاصى که مسلح مى

کنند مگر در حال نگهبانى هاى خود را جمع مى ندرت دست ها به عنوان مثال، پلیس به. کند حکایت بدنى کافى را برایشان فراهم مى

کس اجازه گذر از جائى که آنها شوند تا به وضوح نشان دهند که هیچ هاى بسته دیده مى سینه با مشت باشند که معموال دست به

.اند را ندارد ایستاده

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

90

دست به سینه ناقص

از این رو گهگاه آن را با . دهد گاهى اوقات حالت دست به سینه کامل بیش از حد گویا است و به وضوح ترس و نگرانى را نشان مى

شود تا دست کنیم، یعنى دست به سینه ناقص که در این حالت یک دست از جلوى بدن رد مى ترى جایگزین مى متعادلحالت

).شکل مانع مختصر دست(دیگر را لمس کند و یک مانع تشکیل دهد،

زم برخوردار نباشد، نفس ال تشکیل این مانع اغلب در جلساتى که شاید شخص براى سایر اعضاى گروه غریبه باشد یا از اعتماد به

، حرکتى که اغلب توسط )شکل گرفتن دست خود(ها است یک نوع پرمصرف دیگر از این حرکت، گرفتن دست. شود دیده مى

.شود باشند، استفاده مى افرادى که در حضور یک جمع منتظر دریافت جایزه یا ایراد نطق مى

)ایجاد مانع ناقص با دست(مانع مختصر دست

شود که شخص مجددا از همان امنیت عاطفى برخوردار شود که در کودکى موریس، این حرکت باعث مى دزموند به اعتقاد

.کرده است گرفتند، تجربه مى هایش را مى هاى ترسناك دست که والدین او در موقعیت هنگامى

دست به سینه پنهان

طور مرتب در اجتماعات باشند که توسط افرادى که به مىهاى دست به سینه پنهانی، جزء حرکات بسیار فرهیخته انواع حالت

خواهند که نمى هاى تلویزیونى و امثال آنان ها، شخصیت این گروه شامل سیاستمداران، فروشنده. شود یابند، استفاده مى حضور مى

.گردد حضار متوجه نگرانى یا عدم اطمینان آنها از خود شوند، مى

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

91

ها جاى اینکه دست گذرد تا دست دیگر را بگیرد، با این تفاوت که به نه، یک دست از جلوى بدن مىهمانند سایر حاالت دست به سی

. گیرد ها کیف، النگو، ساعت، مچ پیراهن و یا هر چیزى را که نزدیک به روى دست دیگر باشد مى روى هم جمع شوند، یکى از دست

که دکمه سر زمانى. آید وجود مى شود و حس امنیت به تشکیل مىبدین ترتیب مانع ) شکل ناراحتى یا حالت عصبى پنهان شده(

. رفتند که در حضور دیگران بودند، با آن ور مى دست مد بود، اغلب آقایان هنگامى

کنند، کنند، محتویات کیف خود را بازبینى مى جا مى به با از مد افتادن دکمه سردست، آقایان اغلب بند ساعت خود را جا

کنند یا از هر وسیله دیگرى که گیرند، با دکمه مچ پیراهن بازى مى هاى خود را به هم مى مالند، دست به هم مى هایشان را دست

گر مجرب، کامال گویا هستند و هیچ البته این کارها براى یک مشاهده. کنند ها در جلوى بدن شود، استفاده مى باعث ماندن دست

یک محل خوب براى مشاهده این حرکات جائى است که مردم . نهان کردن ناراحتى ندارنداى جز نمایان ساختن تالشى براى پ فایده

رود تا از او درخواست رقص کنند مانند مرد جوانى که در مهمانى به سمت یک خانم جذاب مى از مقابل تعدادى بیننده عبور مى

.درو نماید یا کسى که براى دریافت نوشیدنى از یک سر سالن به سمت دیگر مى

ناراحتى یا حالت عصبى پنهان شده

دستى یا کیف پول براى پنهان کردن هائى مانند کیف تر مشخص است زیرا آنها از چیز ها کم کاربرى این عالئم پنهان در خانم

در دست گرفتن ترین انواع این حاالت، یکى از رایج). عنوان مانع شکل استفاده از کیف دستى به(کنند دستپاچگى خود استفاده مى

. آیا هیچ به ذهن شما خطور کرده که براى گرفتن یک لیوان، تنها به یک دست نیاز است. یک لیوان نوشیدنى با هر دو دست است

پس از مشاهده. دهد که شخص نگران یا عصبى بتواند تقریبا یک مانع نامشخص ایجاد کند استفاده از هر دو دست این اجاه را مى

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

92

خیلى از اشخاص . شوند ایم که این حرکات تقریبا از سوى همه استفاده مى ه از موانع پنهان دست، متوجه شدهمردم در استفاد

پس براي شناخت کنند و اغلب کامال ناآگاه از این کار هستند هاى حساس از این موانع پنهان استفاده مى مشهور نیز در موقعیت

رت امکان از پذیرائی نوشیدنی استفاده کنید تا ایشان عالئم ذهنی خود را به گانه فروش سعی کنید در صو 6مشتري در مراحل

.شما انتقال دهد

عنوان مانع استفاده از کیف دستى به

استفاده از گل براى ایجاد مانع

چشم عالئم

توضیح خودرو کمک شایانی گانه فروش عالئم چشم می تواند به فروشندگان در جهت شناخت بهتر مشتري و نحوه 6درمراحل

ه“ما همه از اصطالحاتى مانند . نماید که زمانى. ایم استفاده کرده” ها برق چشم“، ”آمیز هاى شیطنت چشم“، ”نگاه زیرکانه“، ”چشم غر

د در کتاب خو) Hess(هس . هاى چشم شخص داریم طور غیر عمدى اشاره به اندازه مردمک کنیم، به از این اصطالحات استفاده مى

باشند زیرا آنها ترین عالئم ارتباط انسانى مى ترین و نمایان ها احتماال دقیق گوید چشم مى The Tell - Tale Eyeتحت عنوان

.کنند طور مستقل عمل مى ها به نقاط کانونى بدن هستند و مردمک

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

93

کند، کوچک و بزرگ بالعکس تغییر پیدا مى که رفتار یک فرد از مثبت به منفى و هاى چشم در حالى در شرایط نور معمولی، مردمک

از طرفی، یک . هاى چشم او شاید چهاربرابر اندازه معمولى بزرگ شوند شود، مردمک زده مى که شخصى هیجان هنگامى. شوند مى

. باشد مى” هاى ماري چشم“یا ” هاى خروسی چشم“شود که معروف به ها مى حالت عصبانى و منفى باعث کوچک شدن مردمک

گیرند، زنان از آرایش چشم جهت تأکید بر نمایش چشم خود استفاده ها در روابط عاشقانه بسیار مورد استفاده قرار مى مچش

شوند و مرد بدون اینکه متوجه باشد به درستى پى به هاى چشمش بزرگ مى چنانچه زنى عاشق یک مرد باشد، مردمک. کنند مى

شوند تا موجب بزرگ شدن ریزى مى نور برنامه هاى کم مانتیک و عاشقانه اغلب در مکانهاى ر برد از این جهت، مالقات راز زن مى

.ها شود مردمک

باشند و هر یک از انبساط مردمک ها مى کنند، ناآگاهانه به دنبال انبساط مردمک عشاق جوان که عمیقا به چشم یکدیگر نگاه مى

طور مرتب تر از بزرگساالن است و در حضور بزرگساالن به و کودکان بزرگ مردمک چشم نوزادان. شوند زده مى چشم دیگرى هیجان

.نظر برسد و از توجه دائمى آنان برخوردار باشند تر به شود تا در نظر آنان جذاب منبسط مى

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

94

تمال برنده اى نشان داده که چنانچه طرف مقابل عینک تیره به چشم بگذارد، اح آزمایشات انجام شده بر روى قماربازهاى حرفه

عنوان مثال، اگر طرف مقابل در یک بازى پوکر، چهار تا آس داشته باشد، انبساط سریع و ناآگاهانه به. شود تر مى شدن کم

استفاده از . بندى کند کند در دست بعدى نباید شرط شود، و احساس مى اى تشخیص داده مى هاى چشم او توسط فرد حرفه مردمک

. برند ترى را مى هاى کم ها بازى اى شود و در نتیجه حرفه ها مى مقابل، باعث حذف راهنمائى مردمکهاى تیره توسط طرف عینک

شد که هنگام فروش و مذاکره راجع به قیمت، به انبساط ها توسط جواهرفروشان در چین قدیم استفاده مى مشاهده مردمک

گذاشت تا جام معامالت تجاري، عینک تیره بر چشم مىهنگام ان) Onassis(اناسیس . کردند هاى خریدارن توجه مى مردمک

.هایش افکار او را فاش نکنند چشم

6در تمام مراحل در ایجاد ارتباط . ”کنید، به چشمان او نگاه کنید که با شخصى صحبت مى هنگامى“گوید المثلى قدیمى مى ربض

.ها گویاى احساسات واقعى شما باشند اجازه دهید مردمک را تمرین کنید و” نگاه کردن به مردمک چشم“با دیگران، گانه فروش

کاربردها

آنجایی که حرکات چشمها سبب تحریک بخشهاي متفاوتی از مغز میگردند، بـنـابـراین شما موثرتر ومفیدتر بیاندیشید از -1

فردي که امروز صبح مالقات کردي بـراي مـثال هنگامی که از شما پرسیده شود که آخرین. را در اندیشیدن بهتر یاري میکند

دربخش پذیرش .(چپ می توانید آن را بهتر به خاطر بیاورید چه کسی بود؟ شما بـا حـرکت دادن چشم هـا بسمت باال و

.)خودرو از این نکته رابیشتر رعایت نمائید

Principles and Techniques of Negotiation and Body language

Nima Kimiaei-

بخش آموزش واحد فروش

95

شما نیز همزمان صحبت کنید هنگامی کـه فـردي در حین انجام حرکات چشمی می باشد و چه زمانی باید سکوت بدانید

سردرگمی و رنجش آن فرد نسبت کنید، رشته افکار وي برهم از دست میرود کـه سبب تاخیر و کندي ارتباط مـتـقـابل، یم

.)این نکته را درهنگام توضیح ثابت خودرو بیشتر استفاده کنید(.به شما خواهدشد

راست چشم صی درپاسخ به پرسشهاي شما به باال و سـمـتشناسایی کنید هنگامیکه مشاهده کردید شخ دروغگو را -3

.میدوزد احتماال در فکر فریب و یافتن پاسخ ساختگی میباشد

نکنید زیاده روي

اوقات در افراد چـپ دسـت حـرکات چشم به خـاطر داشته باشید که حرکات چشمها در تمام افراد صادق نمیباشد گاهی

بنابراین در استفاده از آن . حرکات چشم منحصر به فردي می باشند افراد داراي مذکور معکوس بوده و یا حتی برخی

.باشید و هیچگاه به آن به دید یک قانون ثابت ننگرید مـحـتـاط و مـیانه رو