بسم اهللا الرحمن الرحيم

نابلس -جامعة النجاح الوطنية

كلية االقتصاد

قسم إدارة األعمال

أثر المناخ التنظيمي السائد في المشفى على رضا المرضى عن الخدمة المقدمة "من وجهة نظر العاملين"في المستشفيات الحكومية الفلسطينية

ى مهدي الكفيريرؤ / سركجي شهد يوسف : إعداد الطالبتان

األعمال إدارة في درجة البكالوريوس على الحصول لمتطلبات استكماال

الفصل الثاني

)2010-2011(

ملخص

هــــدفت هــــذه الدراســــة لتقصــــي اثــــر المنــــاخ التنظيمــــي الســــائد فــــي المستشــــفيات الحكوميــــة ي هــذا ، وفــمــن وجهــة نظــر الممرضــين الفلســطينية علــى رضــا المرضــى عــن الخدمــة المقدمــة لهــم

السـياق تطرقــت لمفهــوم األداء الــوظيفي كعامــل يتــأثر بعناصـر المنــاخ الســائد فــي المشــفى وكعامــل وتوصــيات لمتخــذي اقتراحــاتمــؤثر فــي مســتوى رضــا المرضــى، وذلــك مــن أجــل الوصــول لتقــديم

القرار وراسمي السياسات، والقاء الضوء على طرق الوصول لميزة تنافسية فـي الخـدمات الصـحية، التحفيـز (منـاخ موضـع الدراسـة مدت الدراسة على عدد من الفرضـيات حـول عالقـة عناصـر الواعت

برضـــا ) المـــادي والمعنـــوي والعالقـــات االجتماعيـــة واإلنســـانية الســـائدة ونمـــط القيـــادة الســـائد بشـــقيهعلى جميع العاملين فـي قسـم الدراسة المرضى عن مستوى جودة الخدمة المقدمة، واشتمل مجتمع

موظف86بحجم عينة بلغت موظف 109، والبالغ عددهم في مشفى طولكرم الحكوميالتمريض .%74وبلغت نسبة اإلستجابة

وتوصـــلت الدراســـة لعـــدة نتـــائج كـــان أهمهـــا وجـــود عالقـــة ايجابيـــة بـــين التحفيـــز المعنـــوي ســـتنتج أي عالقـــة مـــع بـــاقي أبعـــاد المنـــاخ التنظيمـــي فلـــم تومســـتوى األداء الـــوظيفي، أمـــا بالنســـبة ل

مســـتوى األداء الـــوظيفي ومســـتوى جـــودة الخدمـــة المقدمـــة، وقـــدمت الدراســـة بالنهايـــة مجموعـــة مـــن التوصــيات لمتخــذ القــرار فــي المشــفى للعمــل علــى زيــادة وتحســين األداء الــوظيفي فــي ظــل تطــوير مناخ جيد يشمل األبعاد السابقة، والعمل على رفع مهارات الممرضين كتـوفير رعايـة صـحية جيـدة

ض، وبالتــالي تحقيــق عنــد المــريل رضــا عــالي اتصــال وتعامــل جيــد، للحصــول علــى معــد ومهــارات .في الخدمات الصحية المقدمةميزه تنافسية

لالفصل األو

خطة البحث

.المقدمة .1 .مشكلة الدراسة وأسئلتها .2 .فرضيات الدراسة .3 .أهداف الدراسة .4 .أهمية الدراسة .5 .نموذج الدراسة .6 .حدود الدراسة .7 .اإلجرائي لمتغيرات الدراسة التعريف .8

:المقدمة

، ت الرضـا عنـد الجمهـور والمسـتهلكينتسعى المنظمات هـذه األيـام للوصـول ألعلـى درجـافمــن اجــل النمــو "وذلــك بتقــديم مســتوى عــالي مــن الجــودة فــي الســلعة أو الخدمــة علــى حــد ســواء،

ل هاجســا ومحــور اهتمــام المؤسســات والتطــور أصــبحت إدارة الجــودة الشــاملة وتحقيــق رضــا العميــ، وتقـديم خدمـة تحقـق رضـاه التعـرف علـى حاجـات وتوقعـات العميـلالخدمية ، وهي دائما البحـث و

).2007، نور الدين( "ووالئه للمؤسسة؛ لخلق ميزه تنافسية وزيادة الربحية

المــادي الخدميــة أن يتجــه لتقــديم الــدليل ولهــذا الســبب ينبغــي لمــدير التســويق فــي المنشــأةة ، وبنظافــالهتمــام بــالمظهر الخــارجي للمنشــأةعلــى جــودة الخدمــة التــي تقــدمها المنشــأة للعمــالء كا

عة أداء الخدمـــة بأســـلوب مهنـــي راقـــي ، وســـر طـــف، ومعـــاملتهم بلالبهـــو الـــذي يســـتقبل فيـــه العمـــالء ).2006 ،سليمان(

رزت كثيـر مـن ، فقـد بـوالمستشـفيات تتجه لـه منظمـات الخـدمات الصـحية وكذلك أيضا ماهــــتم بجــــودة الخدمــــة المقدمــــة ، التــــي تي عــــالم المنظمــــات الصــــحية العالميــــةالمفــــاهيم الحديثــــة فــــ

، والســالمة العامــة، خليــة والخارجيــة، وبــرامج منــع العــدوى، وتركــز علــى بيئــة العمــل الداللمرضــىن الخدمـة المرضى عـ؛ لتحقيق مستوى عال من رضا ، وسالمة المختبرات وبنك الدميدوالتقييم الج

Patient(، فمنـــــــذ عقـــــــدين ماضـــــــيين حـــــــاز مفهـــــــوم رضـــــــا المرضـــــــى الصـــــــحية المقدمـــــــةsatisfaction(وهـذا الرضـا ال يتحقـق " ،ت الصـحيةعلى اهتمام من قبل البحوث المتعلقة بالخـدما

" إال عندما تقابل توقعات المريض لمستوى جودة الخدمة الصحية مـع مـا قـدم لـه فعـال فـي المشـفى)Al sharif، 2008.(

ونالحظ هنا أن أي عامل مـن عوامـل تحقيـق أقصـى درجـات الجـودة المقدمـة ترتكـز علـى أم ســــواء شــــمل أطبــــاء،ويــــة، العنصــــر البشــــري العامــــل فــــي القطــــاع الصــــحي بوصــــفه حجــــر الزا

، لذلك أصـبح علـى عـاتق المؤسسـات مسـؤولية أن تفكـر بصـورة جديـة لتوجيـه ممرضين أم عاملين .لتضمن الميزة التنافسية والربحية ؛لكفاءة والفاعلية فيهابما يحقق اهذا العنصر

وال يتم ذلك إال من خـالل التركيـز علـى رضـا الموظـف ذاتـه عـن المنـاخ التنظيمـي السـائد ، وان نجاحهـا فـي خلـق المنـاخ المالئـم يمثل شخصية المنظمة بكل أبعادها في المؤسسة ككل فهو

اد عمــل هادفــة ترصــن ســبل الثبــات واالســتقرار لألفــر لألفــراد مــن شــانه أن يشــجع علــى خلــق أجــواء ). 166:ص ،2002 حمود،(والتنظيم على حد سواء

قيــق وانطالقــا مــن هــذا المــدخل الــذي يبــين أن حالــة القــوى البشــرية هــي أهــم أصــل فــي تح"ام ينبغـي تـوفير بيئـة عمـل مناسـبة تتـيح لألفـراد النمـو والتطـور واسـتخد ،الكفاءة والفعاليـة التنظيميـة ).2004السكران، " (أفضل قدراتهم ومهاراتهم

من هنا بات لزاما علـى اإلدارة أن تحـاول قـدر المسـتطاع تحسـين المنـاخ التنظيمـي بشـكل وجوده مرتفعه فـي الخدمـة المقدمـة حصول على مستوى أداءيساهم في تحقيق أهداف المنظمة؛ لل

ألن رضـا"لرئيسي فـي نظـام المشـفى، رج ا، طالما أنها تمثل المختضمن رضا عالي عند المرضىـــــــك ل العكـــــــس فيشـــــــكو أمـــــــا أشـــــــخاص 5أو4المـــــــريض عـــــــن الخدمـــــــة يدفعـــــــه للتعبيـــــــر عـــــــن ذل

ة فـــي ســـوق الخـــدمات الصـــحية وهـــو مـــا يـــؤثر ســـلبا علـــى مكانتهـــا وميزتهـــا التنافســـي".آخـــرين20ل)Press, I.& Ganey, R.F. (ذكر في )Al sharif، 2008(.

يكمـــن وراء انخفـــاض رضـــا المـــوظفين العـــاملين فـــي هـــم مـــالـــذلك جـــاءت هـــذه الدراســـة لفالمشفى عن المناخ التنظيمي السائد والذي يؤدي بدوره النخفاض مستوى األداء الـوظيفي وبالتـالي

.لعدم رضا المرضى عن الخدمات المقدمة في المشافي الفلسطينية

:مشكلة الدراسة وأسئلتها

نة وراء عدم رضا المرضى عن الخدمات من تهدف الدراسة لتعرف على األسباب الكامزاوية المناخ التنظيمي السائد في المؤسسة بدورة يؤثر في مستوى أداء الموظفين ، األمر الذي

.يضمن جودة خدمات مرضية للمرضى

: أسئلة الدراسة

كأحد عناصر المناخ التنظيمي الجيد بشقيه المادي والمعنوي ما هو تأثير التحفيز .1 مستوى األداء والخدمة المقدمة للمرضى ؟ في

ما هو تأثير العالقات االجتماعية بين الموظفين كأحد أبعاد المناخ التنظيمي الجيد .2 في مستوى األداء والخدمة المقدمة للمرضى ؟

التنظيمي الجيد في مستوى األداء كأحد أبعاد المناخ ما هو تأثير النمط القيادي .3 قدمة للمرضى ؟والخدمة الم

ما هو تأثير مستوى األداء والخدمة الجيدة في رضا المرضى ؟ .4

:الفرضيات

على مستوى األداء والخدمة الجيدة المعنوي ال يوجد تأثير لتحفيز العاملين .1 .المقدمة للمرضى

على مستوى األداء والخدمة المادي ال يوجد تأثير لتحفيز العاملين . .2 .لمرضىالجيدة المقدمة ل

ال يوجد تأثير للعالقات االجتماعية بين العاملين على مستوى األداء .3 .والخدمة الجيدة المقدمة للمرضى

ال يوجد تأثير للنمط القيادي السائد في المشفى على مستوى األداء والخدمة .4 .الجيدة المقدمة للمرضى

رضا ال يوجد تأثير لمستوى األداء الوظيفي وجودة الخدمة المقدمة في .5 .المرضى

،و "المادي والمعنوي"التحفيز(ال يوجد تأثير لعناصر المناخ التنظيمي .6 .على رضا المرضى )العالقات االجتماعية ،والنمط القيادي

:أهداف الدراسة

إلقاء الضوء على عناصر المناخ التنظيمي السائد في المستشفيات .1 .الحكومية

ن عناصر المناخ ومستوى رضا المرضى عن تحليل العالقة التي تربط بي .2 .الخدمة المقدمة

تقديم اقتراحات وتوصيات لمتخذي القرارات وراسمي السياسات في .3 .المستشفيات

: أهمية الدراسة

البد للباحث والمطلع على الدراسات السابقة في مجال رضا المرضى عن لتي تتخذ من المناخ التنظيمي الخدمات المقدمة لهم أن يالحظ محدودية الدراسات ا

السائد في المشفى، وزاوية الموارد البشرية برضاها الوظيفي نقطة انطالق نحو قياس لذلك تأتي هذه الدراسة لتطوير نموذج مفاهيمي حول عالقة ...رضا المرضى

.متغيرات الدراسة معا

:وتأتي األهمية التطبيقية للدراسة

راسمي السياسات في المستشفيات على لمساعدة متخذي القرارات و .1 . الدراسة اتخاذ قرارات صحيحة في ضوء ما ترسيه

مساعدة اإلدارة في حل المشاكل المتعلقة بسلوكيات الموظفين الناتجة .2تبعا للمناخ التنظيمي السائد والعمل على إشباع الحاجات لخدمة المصالح

.العامة

م طرق التعامل مع الموظفين في تعطي إضاءة للمهتمين حول أه .3 .سبيل تحقيق الوالء للمؤسسة الصحية

:نموذج الدراسة

.نموذج الدراسة موضحا متغيراتها) 1(الشكل

:حدود الدراسة

تقتصر الدراسة على معرفة مدى رضا المرضى عن الخدمات المقدمة لهم في ضوء التحفيز الجيد للموارد البشرية (يشمل تحسين المؤسسة لظروف المناخ التنظيمي فيها بما

، وبالتالي لن تتطرق لمتغيرات أخرى وعناصر )والعالقات االجتماعية ونمط القيادة السائد فيها تؤثر في المناخ التنظيمي كاألحوال االقتصادية السائدة والهيكل التنظيمي واإلجراءات والسياسات

. والتقدم والنمو المهني مثال

ذه الدراسة في محافظات الشمال تحديدا مدينة طولكرم، داخل المستشفيات ولقد أجريت ه، وآلية جمع البيانات هي االستبانة الموزعة على ومية الفلسطينية دون الخاصة منهاالحك

.الممرضين دون األطباء والعاملين في المشفى

:التعريف اإلجرائي للمتغيرات

وتتمتع بدرجة من الثبات ،ئية داخلية للعملمجموعة خصائص بي: المناخ التنظيمي .1ويعكس على قيمهم واتجاهاتهم وبالتالي ،تقرار يفهمها العاملون ويدركونهاالنسبي أو االس )149ص ,2000 ,القريوتي(.ر على عملهم و أدائهم في المنظمةسلوكهم وتؤث

مجهـود فــي عمليـه تمارســها اإلدارة بهـدف حـث العــاملين علـى بـذل أقصــى : التحفيـز .2العمل ويقسم التحفيز إلى مادي ومعنوي وقيـام اإلدارة بهـا فـي مسـتوى معقـول يعـود بـالنفع

, 2000 ,القريــــــــــــــــــــــــــــوتي. (واألداء الــــــــــــــــــــــــــــوظيفي فيهــــــــــــــــــــــــــــاعلــــــــــــــــــــــــــــى المنظمــــــــــــــــــــــــــــة )52ص

العالقات اإلنسانية هي دراسة الناس أثناء : (...العالقات االجتماعية والزمالة .3العمل ال بوصفهم أفرادا بل بوصفهم أعضاء في جماعات ودية للعمل وبوصفهم رجال

وأعضاء في منظمات ذات أهداف اقتصادية ...تنفيذ في اإلدارة وأعضاء في نقابة يين تتحسن وبقدر ما يزداد وعيك لهذه العالقات وفهمك لمغزاها بالقياس إلى الناس المعن

تنشأ بين الموظفين في بيئة وهي حاله )5:ص ،1966 ،سلتونستال.(قدرتك كقائدوتؤثر على مستوى األداء الوظيفي ضمن إطار التنظيمات الغير رسمية التي ،العمل

تساعد اإلدارة في كثير من الحاالت على رفع مستوى األداء إن تم ضبطها وتسييرها . لمصلحة المنظمة

أسلوب القائد في القيادة، أي في توجيه أنشطة الجماعة ورفع مستوى : القيادة نمط .4 )301:ص ،2007 ،زناتي( هد لتحقيق أهداف المنظمةاألداء فيها ودفعها لبذل الج

موقف أو توجه عام نحو تجربة عايشها : رضا المرضى عن الخدمة المقدمة .5 ).Al sharif ,2008(الشخص أو المريض في حقل الخدمات الصحية

تنفيذ الموظف ألعماله ومسؤولياته التي تكلفة بها : مستوى األداء الوظيفي .6وكلما ارتفع مستوى أداء الفرد عاد ذلك بالنفع على المنظمة وأهدافها المنظمة

).2006الشنطي، (ذكر في ) 11:ص ،1996، هالل(

:الفصل الثاني

والدراسات السابقةاإلطار النظري

:اإلطار النظري :أوال

تهدف الدراسة إلى اختبار عناصر المناخ التنظيمي السائد في المستشفيات الحكومية، التي تربط بين عناصر المناخ، ومستوى رضا المرضى عن الخدمة المقدمة، العالقةوتحليل

.مي السياسات في المستشفيات الحكوميةوتقديم اقتراحات وتوصيات لمتخذي القرارات، وراس

:وسيتم استعراض لتلك المتغيرات والعالقات في ما بينها وفقا لنموذج التالي

.نموذج الدراسة موضحا متغيراتها :)1(الشكل

:أوال

:المرضى عن الخدمات الصحية المقدمة رضا

ات عالجيــة لكــل مــريض الحــق فــي خــدمات ورعايــة طبيــة نوعيــة آمنــة تشــمل مقــدمي خــدمآمنــة (علــى درجــة عاليــة مــن المهــارة والمهنيــة وهنــاك ســتة أبعــاد رئيســية لنوعيــة الرعايــة الصــحية

)Azimi, 2008). (وفعالة ومرتكزة على المريض ومرتبطة زمنيا وعادلة ومنصفة ةوكفؤ

مفهــوم رضــا المرضــى عــن الخدمــة الصــحية يحتــل موقعــا هامــا فــي مجــال الصــحة العامــة ومـــدى تمكـــن العـــاملين ، اس هـــام تقـــاس بـــه كفـــاءة العمـــل واألداء داخـــل المشـــفىيـــمقكونـــه إشـــارة و

.ألعلى درجات التنافسية في عالم الخدمات الصحيةفين والمشفى بشكل عام من الوصول الموظو وقــد أكــدت الدراســات الحديثــة وخاصــة فــي جامعــة ديــوك فــي كاليفورنيــا بــان رضــا المرضــى يــرتبط

الخدمة الصحية الطبية أكثر من ارتباطها باألداء الطبي عند األطباء ارتباطا وثيقا بجودة

ـــة فيكـــوايقـــول ريتشـــارد ســـتالين الباحـــث والمســـاعد وأســـ يشـــعر : تاذ إدارة األعمـــال فـــي كليفإذا أردت التعرف على جـودة ، المرضى مباشرة إذا كانت المستشفى تقوم بعملها على أكمل وجه

مشــفى يجــب أن تبحــث عــن مســتوى الرضــا لــدى المرضــى تجــاه الخــدمات الصــحية التــي تقــدمها ال .ويعد هذا المؤشر األفضل لقياس الجودة ، الخدمات والرعاية الطبية

فمــثال يعــد التواصــل الجيــد بــين المــريض وطــاقم التمــريض واألطبــاء وجــودة الطعــام المقــدم ات لدى الطـاقم التمريضـي وخدمة الغرف والجودة النوعية والفنية للفحوصات الطبية ونوعية التدريب

واســـتخدام المشـــفى للوســـائل ،وســـهولة الوصـــول للخـــدمات العامـــة وتوفرهـــا وقلـــة وقـــت االنتظـــارالتكنولوجية ووسائل إدارة الجودة الشاملة، كل تلـك العوامـل تسـاعد عنـد تحقيقهـا علـى رفـع مسـتوى

نيــا وخــدميا هوم وهــو مــا يــؤدي لرفــع مســتوى المشــفى طبيــا ،رضــا المرضــى عــن الخــدمات الصــحية .بين مثيالتها

:ثانيا

:والخدمة الجيدة المقدمة األداءمستوى

يــرتبط مفهــوم األداء الــوظيفي بكــل مــن ســلوك الفــرد والمنظمــة معــا، ويحتــل مكانــة خاصــة أنويـرى بعـض البـاحثين . داخل أي منظمة باعتباره الناتج النهـائي لمحصـلة جميـع األنشـطة فيهـا

العمليـات المختلفـة التـي يمـر وادراكوثيقا بطبيعة العمل الـذي يقـوم بـه الفـرد، يرتبط ارتباطا األداءفـي اإلنسـانيمحصـلة السـلوك األداءبها العمل حتـى يـتم تحقيـق االنجـاز المطلـوب، وبـذلك يكـون

).2004السكران، (المرغوبة األهدافوالتقنيات التي توجه العمل نحو تحقيق اإلجراءاتضوء

وهي األداءاألداء هنا في الدراسة يلزم معرفة العوامل التي تؤثر في ولتحديد مستوى .األداءكثيرة متعددة، اختلف الباحثون في تحديدها ومعرفة درجة تأثير كل منها على

من معرفة ومهارة يمتلكهفيرى مرسي والصباغ مثال، أن األداء يؤثر بالموظف وما ، والوظيفة لما تطلبه من مهام األداءفي تحديد مستوى ورغبة واهتمام وقيم ودوافع، تعد محددا

محددا رئيسيا أيضاوواجبات وما تفرضه من تحديات، وما تقدمة من فرص لنمو الوظيفي، تعد ، والموظف بما يتضمنه من بيئة تنظيمية وما يتوفر له من موارد مادية األداءفي تحديد مستوى

قابة وأنماط القيادة يعد محددا رئيسيا لمستوى وهيكل تنظيمي مرن أو جامد، وأساليب الر ).28:، ص1988مرسي، الصباغ، (األداء

وتؤثر االتجاهات عند األفراد نحو العمل على أدائهم، فالفرد الذي يحب عمله ويرغب في البقاء به، يتحسن مستوى أدائه وتزداد خبرته، ويزيد إقباله على العمل يوما بعد يوم، والفرد

ي االنتقال ينخفض مستوى أدائه، وال يأبه بالعمل، فأهمية االتجاهات تكمن في الذي يرغب فتأثيرها المباشر على سلوكيات األفراد وتصرفاتهم، حيث أن تكوين اتجاه مضاد للعمل يدفع الفرد

، بينما تكوين اتجاه مساند للعمل يعني الوالء واالنتماء اإلنتاجيةفي محاوله منه لخفض الكفاءة ويرفع الكفاءة األداءالقدرات والمهارات بما يخدم العمل ويحسن مستوى لتطوير ).2004السكران، (ذكر في ) 68:، ص2000الطجم، السواط، (.اإلنتاجية

وبربط منطقي يعود لمتغيرات الدراسة بمجملها، فان ارتفاع مستوى األداء عند الممرضين جودة الخدمة والرعاية الصحية باعتبارها في المشفى يرتبط بعالقة طردية منطقية برفع مستوى

.للعمليات في المشفى األساسي هي المخرج

قديم ، وبعد شخصي كأبعاد مهمة في تمة المقدمة تشتمل على بعد إجرائيفجودة الخدمحددة لتقديم ، حيث يتكون الجانب اإلجرائي من النظم واإلجراءات الالخدمة ذات الجودة العالمية

أو البعد الشخصي للخدمة فيحدد بكيفية تعامل الموظفين بمواقفهم بالخدمة، أما الجان . وسلوكياتهم وممارساتهم اللفظية مع العمالء

كان الباحثون يركزون على دراسة السلوك الفردي في العمل وربطه بجميع المفردات إذاوظف؛ لتحقيق التي تتعلق به وتؤثر فيه فأن أرباب العمل يسعون لتحقيق مستوى أداء مرتفع للم

ويأتي دور الباحثين هنا للعمل على الربط بين الجانبين من خالل ،مكاسب ومصالح المنظمات .معرفة العالقة التي تربط بين مستوى األداء عند الموظف، والمتغيرات األخرى التي ترتبط فيه

دة األداء وجو في رفع مستوى ) مستقلة(وتتعرض الدراسة هنا لمعرفة أثر ثالث متغيرات :وهي لزيادة رضاهم عن الخدمةالخدمة الصحية المقدمة للمرضى

:أوال

:التحفيز

في تعريف المفهوم يمكننا القول بأنه مجموعة عائدات مادية ومعنوية تقدمها المنظمة .ودوافعهم بما يزيد من كفاءة أدائهم ويحقق أهداف المنظمة ، للعاملين لتحريك قدراتهم

ريعة لنطور هذا المفهوم نجد بداية أن أول من تحدث عن التحفيز هو وفي نظرة س الموظفين كسالى ال أنوافترض ،عندما ركز على الحوافز المادية1911فريدريك تايلو عام

وبعدها جاءت حركة العالقات اإلنسانية التي ركزت ،يمكن تحفيزهم إال بالرواتب واألجور الماديةومن ثم جاء ماسلو وسلمه المعروف للحاجات وأخيرا ،تحفيزعلى الجانب المعنوي من ال

الذي ركز بان الناس يمكن تحفيزهم بشكل أفضل إن تم 1915نظرية اإلنصاف ل آدمز ...وهو يعني معاملة الجميع بعدل وقسم ذلك إلنصاف في ،معاملتهم بإنصاف والعكس صحيح

ن ناحية التحفيز بشقيه المادي والمعنوي، التوزيع أو اإلجراءات وهو ما يتفق مع جميع المدارس موقد اهتمت المنظمات حديثا بهذا العامل بوصفه أحد العوامل الرئيسية التي تؤثر في تحسين أداء

وتقديم أفضل ما لديهم وهو ما ينطبق هنا على حالة الممرضين لتحقيق مستوى عال ،العاملين .مة الصحية المقدمةمن جودة الخدمة التي تؤثر قي رضا المرضى عن الخد

:ثانيا

:داخل العمل اإلنسانيةالعالقات

العمل، بوصف هذه أثناءبأنها دراسة الناس األعمال إدارةفي اإلنسانيةتعرف العالقات ، وهو األداءالحالة النفسية التي يعيشها الموظفين معا داخل المنظمة تؤثر بشكل مباشر على

مة المدير هنا تكمن في تنسيق جهود الناس بحيث يعملون جانب ال يمكن إغفاله أو تقيده، ومهعلى تحقيق هدف مشترك يخدم المنظمة والموظفين على حدا سواء، ويقيم التوازن السليم بين

يطلق عليها أحيانا ما أواحتياجات هؤالء الناس واحتياجات العمل، وتؤثر هذه العالقات كانت فإذا، أهدافهاعلى تحقيق األعمالمنظمات بالتنظيمات غير الرسمية، قدرة أي منظمة من

بعضهم أهدافالشخصية وبين أهدافهموحد المشرفون والمستخدمون بين واذاالعالقات طيبة تدهورت إذاالنجاح، ولكن إلىالشركة نتج عن ذلك انطالق للطاقة وتعاون يقود وأهدافالبعض

، وعجزت باألذىاهم أصيب العمل الجماعي العالقات، وأصيبت بالشك، وعدم الثقة، وسوء التف ).4:،ص1966سلتونستال، (المنظمة عن استغالل طاقاتها الكاملة

أن جماعات العمل ذات الوالء المرتفع للمنظمة تمتاز بأنها أكثر األبحاثوقد وجدت عما نجاحا مع جماعتهم، وأكثر شعورا باالنتماء لها ولهم أصدقاء أكثر في الجماعة وفي الشركة

في خارج الشركة، وبينهم عالقات شخصية أفضل ولهم اتجاهات أفضل لعملهم ومنظمتهم، لهمأعلى فحسب بل لينتجون أكثر، ولكن بشعور اقل من اإلجهاد إنتاجيةوليس لديهم أهداف

).471:،ص1966سلتونستال، (والضغط

بالراحة بين جماعات وهو ما يؤكد االرتباط الطردي الوثيق بين رفع مستوى شعور الموظفالعمل في مكان عمله، ومن جانب آخر بين رفع مستوى األداء عنده وتحقيق أعلى ألهداف

.المنظمة بكفاءة

:ثالثا

: القيادة

عرفها بيتر دركر بأنها فن التأثير على اآلخرين لبذل أقصى ما في وسعهم لتنفيذ مهمة أو انية للقادة والمشرفين وطريقة تعاملهم مع المرؤوسين هدف أو مشروع، ويقصد بذلك الفلسفة اإلنس

وما يتفرع منها من أساليب االتصال والتحفيز بعد عامال هاما في إشاعة الثقة والمشاركة واالنتماء للمنظمة ويحفز على البقاء والعطاء بخالف النمط االستبدادي أو األوتوقراطي المنفرد

الكبيسي،.(مشاركة ويشيع الخوف والملل في النفوس الذي يوحي بالتسلط والقهر وتحد من ال .)2004السكران، (ذكر في )66:ص ،1998

يعتبر نمط القيادة واإلشراف من العوامل الرئيسية الفاعلة في تحديد طبيعة المناخ التنظيمي إذ أن القيادة وأنماطها تؤثر بشكل كبير في حركية الجماعة وأهداف المنظمة ونشاطها

لتفاعل الالزم لتحقيق أهداف المنظمة والفرد على حد سواء ويكمن جوهر القيادة في وفي خلق اامتالك القائد من خالل موقعه القيادي القدرة التأثيرية على اآلخرين وترجيه سلوكهم نحو تحقيق

فالمناخ التنظيمي الذي يتسم بقدرات قيادية هادفة من شانها أن تحفز اآلخرين أهداف المنظمةالذين يخلقون مناخا مختلفا عن ذلك المناخ الذي يخلقه اإلنجاز الفعال لألداء وأن القادةنحو

).2002حمود، .(القادة الذين يصرون على اتخاذ القرارات الهامة بأنفسهم

نمط اإلشراف من مدير الطاقم التمريضي فإن..وفي حالة الممرضين في الدراسة هنا مباشر على أدائهم بوصفه أحد عوامل المناخ الفاعلة في تحقيق واإلدارة بشكل عام سيؤثر بشكل

. رضا المرضى عن الخدمة الصحية المقدمة نهاية األمر

:الدراسات السابقة:ثانيا

حول رضا المرضى عن الخدمات في ): Al sharif ،2008(الشريف دراسة .1لخاصة في الضفة الغربية، المشافي ،تم تنفيذ هذه الدراسة في مشافي نابلس الحكومية وا

من اجل قياس مدى رضا (cross-sectional study), وصمم البحث بطريقة المرضى عن الخدمات المقدمة لهم ،واعتمد القياس على عوامل مثل خدمات غرف

وسهولة تواجدها وتوافرها للمريض ، ،ي الفنية والذاتية لمقدمي الخدمةالمرضى ،والنواحمريض ما بين مقيم وزائر 365اسة بمقابلة وتوزيع استبانه على وتم جمع بيانات الدر

وتحليلها باستخدام برامج المعالجة للمشفى، باستخدام معاينه عشوائية بسيطة،

صة أكثر رضا من أولئك اإلحصائية، وكانت أهم نتائجها أن المرضى في المشافي الخالدخل ودرجة المرض من ذوي واختلفت أيضا نتائج الدراسة حول السن وا ،في الحكومي

.أمراض بسيطة أو أمراض شديدة مثال

وأدرجت توصيات كثيرة تتعلق مثال بتقليل وقت االنتظار في قاعة االستقبال وتحسين ويشمل ذلك وضع سياسات لتوجيه جيد للنظافة ،ستوى الرضا عن الخدمات في الغرفةم

ريب جيد لموظفي الغرف والمتعاملين وتد ،وتحديث بناء المشفى واألثاث ،عامواعداد الط .مع المرضى

ية في حول أثر المناخ التنظيمي على أداء الموارد البشر ): 2006 ،الشنطي(دراسة .2وقد أجريت هذه الدراسة في قطاع غزة بأسلوب البحث ،وزارات السلطة الفلسطينية

هدفت لتقيم المناخ و ،مد على دراسة الواقع كما ونوعا الوصفي التحليلي ألنة اعتالتنظيمي وربطه مع األداء البشري في الوزارات مفترضا الباحث عدة فرضيات منها

، وتنمية القيم الجيدة ونظرتها ريكل التنظيمي، ونمط اتخاذ القراوجود عالقة بين الها على األداء البشري في للعنصر البشري باعتبارها متغيرات مستقلة تؤثر بمجمله

قد صمم لخدمة هذه الفرضيات نموذج استبيان وزع على عينه من العاملين ، و الوزارات (SPSS)موظف وحللت البيانات باستخدام برنامج 620في المناصب بالوزارات بلغت

وقد توصلت الدراسة إلى نتائج كان أهمها أن ،من األساليب التحليلية اإلحصائيةوغيره ، لل في الهيكل التنظيميخ، وأظهرت وجود ياة نحو المناخ السائد كان ايجابتوجه العين

وطرق اتخاذ القرار وكذلك عدم مناسبة المهام والواجبات للموظفين مع المؤهالت .والتخصصات

ار واالهتمام أما التوصيات الواردة وكانت منها العمل على تحسين طرق اتخاذ القر وامل السلبية التغلب على الع، والتوجه نحو المركزية وتفويض السلطات و بالهيكلية الوزارية

.في المناخ التنظيمي

تبلورت مشكلة البحث الرئيسية في هذه الدراسة في التعرف ): 2003، الدالة(دراسة .3، واستخدم وقد أجريت في الرياض في السعودية، لى أثر الحوافز على أداء األطباءع

من طبيب 93عينة تمثل الباحث المنهج الوصفي بدراسة حالة وتم تطبيق استبيان على ، وتتضمن األسئلة فيها قياس بعدين األول مدى طبيب في مستشفى قوى األمن 137

توافر الحوافز في المشفى والثاني مستوى أداء األطباء في المشفى، واستخدم في أما تحليلها فقد قسم إلى وصفي وآخر ). SPSS(المعالجة اإلحصائية للبيانات برنامج

أما النتائج فيما تخص . ANOVAو Tتحليل االنحدار، واختبارات استداللي يشمل ) بدل المناطق النائية(على الرتبة األعلى، أما ) الترقيات(الحوافز المادية فقد حصل بند

اهتمام اإلدارة بتطبيق الجودة (وبالنسبة للحوافز المعنوية حصل حافز ،فكان آخرها) الحوافز التقديرية والترشيح(ناءات الشفوية ثم آخرا على األهمية األولى يليه الث)الشاملة

أما فيما يتعلق بعالقة الحوافز باألداء الوظيفي معا فأشارت الدراسة إلى هناك أربع ، تلقي الثناء ،لعملالحرية في ا( باألداء وهي ز ارتباطا وتأثيرامتغيرات من أكثر الحواف

من التغيير في % 54 مجتمعة تفسر كلها)، المشاركة في صنع القرارابداء الرأيو وبالتالي خلصت هذه الدراسة إلى أن إشباع هذه الحوافز سوف يعمل ،مستوى األداء

، وكانت التوصيات بالنهاية تركز على ضرورة فع مستوى األداء لألطباء بالمشفىعلى ر .ية ، والجهد المبذول وتصبح أكثر شمولفز المقدمة لتناسب طبيعة أعمالهمتعديل الحوا

في قطاع غزه حاول الباحث تقصي أثر المناخ التنظيمي على ): 2008، الطيب(دراسة .4نمط ،مدى مشاركة العاملين(ت بعناصره الرضا الوظيفي للعاملين في شركة االتصاال

وتم (cross-sectional study) وتم استخدام ) التكنولوجيا ،االتصال، طبيعة العملموظف وموظفة في 320 فقرة وزعت عشوائيا على 80استبانه مؤلفة من توزيعفي فرعها في قطاع غزة، افترض الباحث بداية وجود فروق لدرجات تأثير الشركة

أما المناخ على الرضا تعزى المؤهل العلمي والخبرة والمستوى الوظيفي ومكان العمل، مناخ تنظيمي النتائج فقد كان أهمها انه يوجد توجها عاما نحو الموافقة على توافر

الوظيفي، وتم الموافقة أيضا بشكل عام ايجابي وعالقة ايجابية قوية بين المناخ والرضانهاية أدرج الباحث عدة توصيات كان ،على وجود مستوى جيد من الرضا يسود الشركة

رفع مستوى الرضا من خالل إعادة النظر في ساعات أهمها ضرورة التركيز أكثر علىالبيئة الخارجية الماكن العمل، وتفعيل مشاركة العاملين في البرامج العمل وتحسين

المقررة وضرورة االهتمام باالتصاالت الداخلية وتعزيز الشعور باألمن واالستقرار . الوظيفي

هدفت هذا الدراسة : )Al Husband ، Abu Arub ،2009( الحسبان وأبو الرب دراسة .5اية التمريضية المقدمة لهم وتحديد الجوانب لتقييم مستوى خبرات المرضى عن الرع

متغيرات ديموغرافية خاصة المهمة التي تعزز الرضا عندهم، وتم تطبيقها وفقا لعدة -cross)صمم البحث بطريقة في األردن فقد و وفقا ألوضاع المستشفيات ،بالمرضى

sectional study) وتم استخدام استبانه وزعت على 300على عينة حجمها والعامة 150فشبه الخاصة حصلت على (المرضى في ثالث أنواع من المستشفيات

18وتراوحت نسبة المشاركين ما بين سن ) 50ومستشفيات أمراض النساء 100على

يوم، وأظهرت الدراسة أن مستوى 48-2يوم ،ومدة البقاء في المشفى كانت من 81-ناث أكثر رضا من الذكور، وانه ال عالقة رضا المرضى األردنيين كان معتدال، وأن اإل

لمستوى التعليم بالرضا عن الخدمة ولخصت التوصيات إلى أن فريق التمريض بإمكانه أن يعزز الخبرات اإليجابية للمرضى من خالل إمضاء وقت اكبر معهم واالستجابة

.لحاجاتهم الدراسة هدف الباحثون في هذه:)Dawson, etal ،2008(داوسون وآخرون دراسة .6

في المستشفيات البريطانية في المملكة المتحدة، بوضع عدة لمعرفة المناخ التنظيمي، مناخ تؤثر بشكل مباشر على األداءفرضيات لخدمة هذه الدراسة كان منها أن قوة ال

على المخرجات السلوكية بشكل ، وركزاخ دورا في التأثير على المخرجاتويلعب المن ى معينمناخ يوثر بشكل ايجابي على األداء حتى يصل لمستو وأخيرا بان ال ،خاص

أدوار بقوة المناخ على 3، أما المنهجية فكانت بفحص وبعدها يصبح ذا دور سلبي .األداء الوظيفي

ية مكونه من بإرسال استبيان لعينه عشوائ 2002بدأ العمل في هذا البحث في عام ، واستجاب ما نسبته في العملشخص من كل منظمة، ومشفى حول تجربتهم 500

فقره حول المناخ وزعت على بنود االتصال 33فرد من المشفى واشتمل على % 42.5عمل الفريق والتعاون في المؤسسة، ودعم رفاهية العاملين، والمساواة ودعم والتواصل،

وفيما ،والسالمة، ودعم التدريب، واستخدام تحليل االنحدار،وقوة المناخ وأثره على األداء ). واستخدم هنا االنحدار المتعدد(إذا كانت العالقة خطية أو تفاعلية

، وهي الجودة جابية بين اثنين من أبعاد المناخأما النتائج فكانت ظهور عالقات ايفائدة والتكامل باإلضافة إلى قوة تكامل المناخ العالية جدا أو المنخفضة جدا كانت ذات

كان ، فكلما بين األداء والمناخ ، وان هناك عالقة واضحةاقل من قوة المناخ المعتدلأثيرات تفاعلية بين المناخ ، ولم تظهر النتائج أي تالمناخ أفضل كان األداء أفضل

، وان يأخذ الباحثون في راء المزيد من الدراسات المشابهة، وأوصى الباحث بإجوقوته .علميا االعتبار دور قوة المناخ على مستوى التنظيم نظريا و

سجلت هذه الدراسة بأنها ) :Birering ,Jasen) ،2010 بيرينج وجاسون دراسة .7هدف الباحث في هذه الدراسة لمعرفة . نوعية الرعاية لزيادة رضا المرضىدليل لتطوير

ية لإلجابة مفهوم الرضا لدى المرضى النفسيين في مشافي أيسلندا بأسلوب دراسة نوع، والعالجات التي يقدمها ة العناصر التي تتضمنها الخدماتهيعن أسئلة تمثلت في ما

، وكيف يصف المراهقين في الرضا أو عدمه لدى المراهقين ، والتي تساهمالمشفى .مخرجات المعالجة المرضية

، والتي تهدف إلى عقد اتفاقية لى ما يطلق علية فلسفة جادا ميراقامت منهجية الدراسة ع، فلم يكن دور الباحثين جمع المعلومات من خالل المستهدفة اهم بين الباحث والفئةتف

التفاهم من خالل شرح إجراء المقابالت مع المراهقين المشاركين ؛ بل إلى خلق حاله من صفات مراهق ذوي 14، وتم إجراء المقابلة على عينه مكونة من موضوع البحث

، ومكان السكن في رجيةعقلية أو نفسية داخلية أو خاومعايير مختلفة من مشكالت .أشهر 5أسابيع إلى 6مدينة أم قرية، ومدة المكوث في المشفى من

، وأجريت المقابلة هر بعد خروج المشاركين من المشفىأش 3-2واستمر جمع المعلومات الذي يقابلهم، ، وسمح لهم باختيار الشخصدقيقة 90-30واحد مره واحدة لمدة مع كل

.بة اإلجابات ، وكتاوتسجيل المقابلة

وتوصلت الدراسة لعدد من المفاهيم التي تصف تصور المراهقين لنوعية الرعاية الصحية أما في .، وعالقات عائليه واحترام، وتعبير عن الذاتامن وحب ودعم مثل مكان

.التوصيات النهائية فقد أوصت بتطوير نوعية الرعاية لزيادة رضا المرضى

.الدراسة الحالية والدراسة والسابقة مقارنة بين:)1(جدول رقم

:السابقة الدراسة :الحالية الدراسة .توسعت في متغيرات أكثر - .تعمقت وركزت على متغيرات اقل - طبقت على وزارات ومؤسسات خدماتية - .طبقت على مؤسسة خدماتية - .ألجنبية في البيئة العربية والفلسطينية وا - .تمت في البيئة الفلسطينية - .استبيان ومقابالت ومعاينات احتمالية - .بأسلوب استبيان ومعاينة احتمالية - .استطالعي وصفي سببي - .وصفي سببي -طبقت على مستشفيات حكومية وخاصة - .طبقت على مشفى حكومي -

.ووزارات حكومية

تعمقت في دراسة رضا المرضى من زاوية -ن األطباء أو العاملين أو الممرضين فقط دو

المرضى

أغلبها درست رضا المرضى من وجهة نظر - المرضى فقط

:الفصل الثالث

:منهجية الدراسة واجراءاتها

.منهجية الدراسة .1 .اجراءات الدراسة .2 .مجتمع الدراسة .3 .أسلوب المعاينة .4 .اطار المعاينة .5 .حجم العينة .6 .نوع العينة .7 .الدراسة أولية وثانويةمصادر معلومات .8 .قياس متغيرات الدراسة المستقلة والتابعة .9

.اداة جمع البيانات .10 .األساليب اإلحصائية .11

: أسلوب الدراسة

يتبع هذا البحث لألسلوب الوصفي والسببي، كونه يرمي إلى وصف خصائص مفردات وأخيرا يرمي الختبار العالقات الدراسة ومتغيراتها إضافة إلى دراسة االرتباطات بين متغيراتها

.السببية بين المتغيرات

:مجتمع الدراسة وعينتها

يشــــتمل مجتمــــع الدراســــة علــــى جميــــع العــــاملين فــــي قســــم التمــــريض فــــي مشــــفى طــــولكرم ، وتـم تحديـد حجـم موظـف فـي مختلـف األقسـام والتخصصـات 109الحكومي، والبـالغ عـددهم

تــــــــي طورهــــــــا كــــــــل مــــــــن مورجــــــــان وكــــــــريجيس موظــــــــف اســــــــتنادا للجــــــــداول ال 86العينــــــــة ب)1970Morgan,krecigi,( فــي ذكــر )p295-296 (Sekaran,Bougie,2010, وهــذا

لمعظــم األبحــاث االجتماعيــة n>500<30الحجــم يعتبــر مناســب كــون أن حجــم العينــة مــابين)(Rosce,1975 ذكـــــــــــر .وقـــــــــــد تـــــــــــم اعتمـــــــــــاد أســـــــــــلوب المعاينـــــــــــة للعينـــــــــــات االحتماليـــــــــــة

).,Sekaran,Bougie,2010ص296(في

:نوع العينة

، موظف 109موظف من 86يطة باختيار البس سيتم تطبيق أسلوب المعاينة العشوائية .تجنبا للتحيز وللوصول لموضوعية أكثر في الدراسة

:إطار المعاينة

في مشفى الدكتور ثابت ثابت في الطاقم التمريضي(قائمة بأسماء مجتمع الدراسة ).الباحثمتوفرة لدى ( ).طولكرم

:مصادر معلومات الدراسة

تم جمع البيانات األولية من مفردات عينة الدراسة، من خالل تطوير : مصادر األوليةنموذج لالستبانة تتناول مفردات العينة التابعة والمستقلة وقياسها، وقد أدرجت هذه االستبانة

).1(ملحق ..في المالحق

وكتب اإلحصاءات المركزية ووزارة الصحة وكتب ،تم الرجوع للمنشورات:مصادر ثانوية . وعدد من الدراسات المتعلقة بالموضوع قيد البحث خاصة بالسلوك التنظيمي وادارة األعمال

:قياس ومقاييس متغيرات الدراسة

:أوال

سوف يتم قياس متغيرات الدراسة المستقلة والتابعة والتي تتلخص في أثر المناخ التنظيمي الوظيفي وجودة الخدمة الصحية المقدمة وأثر ذلك على رضا المرضى عن ءاألداعلى

الخدمة المقدمة وسوف يتم اعتماد نموذج ليكرت الخماسي والذي يتكون من خمس درجات ).1= ، معارض بشدة 2= ، معارض 3= ، محايد 4= موافق ,5= موافق بشدة (

:المناخ التنظيمي ومكوناته

جرائية المتعلقة بكل من عوامل المناخ التنظيمي سيتم وضع بالرجوع للتعريفات اإل :مقاييس المتغيرات كالتالي

في ) 2004(لبعض ما أورده السكران تم وضع هذه المتغيرات والمقاييس بالرجوع:التحفيز مثل المناخ التنظيمي وعالقته باألداء الوظيفي بنوعيه المادي والمعنوي دراسته حول

عدالة نظام الرواتب والمكافآت، تناسب حجم ،قتراحات والمبادرات المقدمةباال االهتمام(تناسب الراتب ،التقدير االحترام رفع الروح المعنوية، ،مع حجم العطاء مزايا والمستحقاتال

.)الخ...مع الدرجة العلمية

المشفى ويشمل بعض العناوين مثل جو الصداقة والزمالة السائدة في:العالقات االجتماعية ، تأثيرها على سير عن هذه العالقات ةعالقات داخل المشفى، رضا االدار تعداد لتكوين،االس

.العمل أو تعطيله

) 2008(لبعض ما أورده الطيب تم وضع هذه المتغيرات والمقاييس بالرجوع :نمط القيادةاتخاذ القرار المشاركة في (مثل _ في دراسته أثر المناخ التنظيمي على الرضا الوظيفي

مساعدة ام بالتغيير واإلبداع والتشجيع ،،االهتموالتعاون بين الرئيس والمرؤوسين ،الثقة ) .الموظف على التقدم بالعمل ، وضوح الرؤية والرسالة والهدف للرئيس

:ثانيا

بالرجوع للتعريف اإلجرائي سابقا تم اعتماد هذه المقاييس لقياس :األداء الوظيفي مستوى ، وظيفة وتنفيذ األوامر والتعليماتتأدية واجبات ال( :ى األداء الوظيفي في المشفى وهيو مست

انيات مدى تناسب القدرات واإلمكظف لدوره وعملة ومتطلبات الوظيفة، إدراك المو االلتزام بالوقت الرسمي ،ع اآلخرين وتحقيق المصلحة العامةالتعاون م ،والخصائص الفردية

تحمل ،عاملين وتأثيره على العمل، توفر الرغبة والحماس لالنجازناسب لل،التدريب الم ) .المسؤولية والعبء اليومي

: ثالثا

:رضا المرضى عن الخدمة المقدمة

سيتم قياس هذا المتغير من زاوية شعور الممرضين بذلك بوصفهم األقرب على حالة مثل ) 2008(الشريف دراسةالمرضى وقد تم اعتماد بعض المقاييس والمتغيرات الواردة في

لطبي، الفحوصات رضا عن الغرفة التي يقيم بها المريض، عالقته مع األطباء والطاقم ا(ستوى الجودة في الخدمات بشكل ، متوفرهاسهولة الوصول للخدمات و ،الطبية والمخبريه

، هل ينصح الطبيب أو الممرض احد مرض بالراحة واألمان وجو العائلة، شعور المعام ).معارفه باللجوء للمشفى

. فقرات االستبانةحسب ةمتغيرات الدراسة المستقلة والتابعة موزع):2(جدول رقم

فقرات االستبانة المتغير 6-10 التحفيز المادي

11-15 التحفيز المعنوي

16-21 العالقات االجتماعية والزمالة

22-26 النمط القيادة

27-38 مستوى األداء الوظيفي

39-46 ا المرضى عن الخدمة رض

:األساليب اإلحصائية

باستخدام برنامج في ما يلي عدد من األساليب اإلحصائية التي ستستخدم في البحث spss لوصف خصائص عينة الدراسة ووصف متغيراتها واختبار فرضياتها على النحو :التالي

ة الدراسة أساليب اإلحصاء الوصفي ألجل وصف خصائص مفردات عين .1 .الستخراج النسب المئوية والتكرارات

أساليب اإلحصاء الوصفي كمقاييس النزعة المركزية والتشتت لوصف .2استجابة مفردات العينة نحو متغيرات الدراسة حيث سيتم احتساب المتوسطات

.الحسابية واالنحرافات المعيارية

ر ات الدراسة ؛الختبار تأثيأساليب اإلحصاء االستداللي الختبار فرضي .3التحفيز (ه تأثير المناخ التنظيمي المستقل ومكونات ،المتغيرات المستقلة في التابعة

كمتغير وسيط فيما بينهما على األداء الوظيفي)نمط القيادة ،،العالقات االجتماعية .وعلى المتغير التابع رضا المرضى عن الخدمة المقدمة

الحرجة tب تحليل االنحدار الخطي البسيط ،الحتساب قيم حيث سيتم استخدام أسلو معامل (والميل ) احتمالية االختبار (المعنوية T،ومعامالت ارتباط بيرسون و

كما سيتم استخدام تحليل االنحدار الخطي المتعدد الحتساب ) المتغير المستقل كما سيتم R² الحرجة ومعامل االرتباط المتعدد ومعامل التفسير للمعادلة Fقيم

.االحتمالية أو المعنوية Fاحتساب قيمة احتمالية

احتساب معامل االعتمادية لمقياس الدراسة استخدام طريقة االتساق الداخلي. 4 ).Cronbach’s α(كرونباخ ألفا المقياس حيث سيتم استخدام معادلة لفقرات

الفصل الرابع

ر فرضياتهانتائج تحليل بيانات الدراسة واختبا

:أوال :عرض قواعد اختبار الفرضيات

التـابع أي اختيـار yمنفـردا فـي xاختبار تـأثير متغيـر سيتم في هذه الدراسة بداية .1 - )ونمـط القيـادة اإلنسـانيةوالعالقـات ،التحفيـز المـادي والمعنـوي(متغيـرات تأثير

وجـــودة الخدمـــة المقدمـــة، الـــوظيفي األداءعلـــى مســـتوى -كـــال منهمـــا علـــى حـــداالوظيفي على رضا المرضى عـن الخدمـة األداءوبعدها يتم اختبار تأثير مستوى

و ،)T(وســـيتم فـــي كلتـــا الحـــالتين اســـتخدام تحليـــل االنحـــدار البســـيط المقدمـــة لهـــمكانت قيمـة إذا األولى األربعةتنص قاعدة القرار على رفض الفرضيات الصفرية

T المحســــــوبة <T أي قيمــــــة %95ة وعنــــــد مســــــتوى ثقــــــة الجدوليــــــα =0.05 .0.05أقل من ) sig( وعندها تكون احتمالية االختبار

التـابع yمسـتقل فـي xاختيار تأثير أكثر مـن متغيـر الدراسةفي هذه أيضاسيتم .2نمــط اإلنســانيةالتحفيــز المــادي والمعنــوي والعالقــات ( متغيــرات تــأثيرأي اختيــار

باسـتخدامعلى متغير رضا المرضـى عـن الخدمـة المقدمـة كلها مجتمعة ) القياده تـنص قاعـدة القـرار هنـا فـي هـذه الحالـة ، و)F (تحليل االنحدار الخطي المتعـدد

ــــى رفــــض الفرضــــية الصــــفرية الخامســــة، ــــت قيمــــة إذاعل F> المحســــوبة Fكانة [ α =0.05< وتكـــون احتماليـــة االختبـــار عنـــدها الجدوليـــة، توى الثق = مس

95%[.

:انياث : صدق أداة القياس

ألداة القياس في Face Validityاختبار صدق المحتوى الظاهري قام الباحث بإجراء .والخبرة في مجال إدارة اإلعمال الدراسة وهي االستبانة من خالل عرضها على ذوي الكفاءة

: ثالثا :اختبار االعتمادية والمصداقية

coefficientن خالل احتساب معامل االعتمادية تم تحديد قيمة الثابت ألداء القياس م

variability لتحديد الدرجة الكلية للثبات باستخدام إضافةلكل مجال من مجاالت االستبانةقياس ممؤشر على ضعف درجة االعتمادية لل ] α> 0.06 [باخ ألفا وتعتبر القيمة ماختبار كرو

)Malhotra, 2004, p.268 ( , لمتغيرات الدراسة كما يلي األفوقد بلغت قيمة:- -:نتائج قيمة معامل الثبات ألفا - ):3(جدول رقم

معامل كرومباخ ألفا المتغير الرقم %73.9 التحفيز المادي 1 %79.2 التحفيز المعنوي 2 %71.6 اإلنسانيةالعالقات 3 %86.8 نمط القيادة 4 %82.2 مة الوظيفي والخدمة المقد األداءمستوى 5 %86.7 رضا المرضى عن الخدمة 6

%90.2 جمع المتغيرات مجتمعة ****

جيـد ويفـي بـأغراض الدراسـة ألنـه اكبـر مـن الحـد αأعـاله أن معامـل يالحظ مـن الجـدول %. 90.2حيث بلغ جميع متغيرات الدراسة مجتمعة % 60األدنى المقبول وهو

:رابعا -:خصائص عينة الدراسة

. 64غرافية البالغ حجمها و يلي عرض لخصائص عينة الدراسة الديم فيماالجــنس والعمــر والــدخل ( خصــائص عينــة الدراســة موزعــة حســب المتغيــرات -):4(جــدول رقــم

):المسمى الوظيفي والمؤهل العلميو النسبة التكرار الفئات الخصائص

% 40.6 26 ذكر الجنس

% 59.4 38 أنثى

% 53.1 34 23-30 العمر

40-30 16 25 %

% 21.9 14 وما فوق 40

1800-2000 الدخلNIS

29 45.3 %

4000-3000 32 50 %

% 4.7 3 وما فوق 4000

% 84.4 54 ممرض عادي المسمى الوظيفي

% 7.8 5 رئيس شعبة

% 7.8 5 رئيس قسم

% 68.8 44 دبلوم المؤهل العلمي

Staff nears 16 25 %

% 6.3 4 ير ماجست

حـــــول خصـــــائص مفـــــردات العينـــــة ) 3(يالحـــــظ مـــــن البيانـــــات الـــــواردة فـــــي جـــــدول رقـــــم ، وهنـا يعكـس ) 59.4 (فكانـت اإلنـاثأمـا ) 40.6(نسـبة عينـة الـذكور بلغـت أنالديموغرافيـة

) 23-30( الفئـة العمريـة أنالتوزيع الطبيعي لمجتمع الدراسة، أمـا بالنسـبة لمتغيـر العمـر يتضـح ومـا 40(ونسـبة %) 25 ( فكانـت ) 30-40(فئـة أمـا ،نسبة أعلىوهي %) 53.1(نت نسبتها كا

%).21.9 ( بنسبة األقلفهي ) فوقأما المتغير المسمى الوظيفي فقد بلغـت اعلـى نسـبة عنـد العينـة فـي فئـة الممـرض العـادي

%).7.8( لهماأما فئات رئيس شعبة ورئيس قسم بلغت %) 84.4(وقـد كانـت %) 68.8(ؤهل العلمي نالحظ بان الحاصـلين علـى الـدبلوم بلغـت نسـبتها متغير الم أما

تليها فئة الحاصـلين علـى الماجسـتير وهـي )%25( فكانت staff nearsنسبة وان نسبة األعلى %).6.3( األقل

ناقشتهاوم الدراسة نتائج عرض متغير بأبعاد الخاصة راسةالد ألسئلة المعياري واالنحراف الحسابي الوسط استخراج : أوال

:التالي الجدول في اھتلخيص تم حيث المستقل الدراسة

.األربعة بأبعاده المستقل بالمتغير الخاصة الوصفي اإلحصائي التحليل نتائج): 5(رقم جدولالوسط متغيرات الدراسة الرقم

الحسابياالنحراف المعياري

درجة الموافقة

X1 منخفضة 823. 2.55 :التحفيز المادي يتناسـب حجـم المسـتحقات المسـتخدمة مـع حجـم العطـاء 6

.المبذولمنخفضة 1.136 2.406

منخفضة 1.077 2.171 . هناك عدالة في نظام الرواتب واألجور والمكافآت 7المكافآت المادية في المشفى تشـجعني علـى بـذل الجهـد 8

.والمثابرة في العمل منخفضة 1.304 2.390

عالية 1.136 3.406 .نظام تامين المعاشات يدفعني لتمسك بالعمل وجود 9 منخفضة 1.217 2.406 .ما احصل علية من مقابل مادي يكفي حاجتي 10

X2 عالية 3.5469.793 :التحفيز المعنوي عالية 1.042 3.265 .تهتم باالقتراحات والمبادرات المقدمة اإلدارة أنأشعر 11 عالية 1.119 3.125 .جانب المعنوي ورفع الروح المعنويةبال اإلدارةتهتم 12 عالية 1.265 3.218 .ةتدريبياحصل على مزايا المشاركة في دورات 13 عالية 940. 4.312 .به أقوماشعر بأهمية وانسانية العمل الذي 14 عالية 973. 3.812 .عملي بالمشفى يعطيني مقدار من التميز في العمل 15X3 عالية 7185. 3.354 :ت االجتماعية والزمالةالعالقا ـــــة يشـــــعرني 16 يســـــود المشـــــفى جـــــو مـــــن الصـــــداقة والزمال

.باالرتياح عالية 1.175 3.37

العالقــــــات داخــــــل المشــــــفى تشــــــجع التعــــــاون والتحــــــدي 17 .والمنافسة

منخفضة 1.146 2.95

عالية 1.06 3.375 .اشعر بأنها تدعم العمل وال تعطله 18راضــية عــن العالقــات االجتماعيــة بــين اإلدارة أنأشــعر 19

.الموظفين عالية 1.072 3.34

ـــــــــين اإلدارةتحـــــــــرص 20 ـــــــــى اللقـــــــــاءات االجتماعيـــــــــة ب عل .الموظفين

عالية 1.174 3.218

عالية 1.06 3.859 .احتفظ بعالقات طيبة مع رؤسائي في العمل 21X4 عالية 8755. 3.318 :النمط القيادي عالية1.0819 3.062 .بمشاركة الموظفين باتخاذ القرار اإلدارةتسمح 22 عالية1.1109 3.312 . هناك ثقة وتعاون بين الرئيس والمرؤوسين 23 عالية 1.069 3.250 .والتغير واإلبداعبالتشجيع اإلدارةتهتم 24 عالية 1.038 3.531 .يساعد نمط القائد على تقدم عملي وعمل المنظمة 25 عالية1.1109 3.437 .اضح الرؤيا والرسالة والهدف ويعرف ذلكالرئيس و 26

فـي عبـارات المتغيـر ) 5(تظهر نتائج التحليل الوصفي لمتغيرات الدراسة فـي الجـدول رقـم

التحفيز المادي أن العينة تتجه توجها كبيـرا علـى عـدم الموافقـة علـى معظـم فقـرات X1األولالمستقل ) 3(العينـة أقـل مـن متوسـط أداة القيـاس وهـو أفـرادطات الحسـابية ألراء وذلك ألن المتوس ،التي تقيسه

وجـود (وافقـة عاليـة علـى الفقـرة التاسـعة باسـتثناء مـا ورد مـن م) 2.5(فقد بلغ متوسط االستجابة الكلـي وهـذا يعنـي أن )3.406(فقد بلغ متوسـط االسـتجابة لهـا )نظام تأمين معاشات يدفعني للتمسك بالعمل

شـــــفى وادارة التمـــــريض ال تتبـــــع نظـــــام مناســـــب وعـــــادل فـــــي المســـــتحقات والرواتـــــب واألجـــــور إدارة الم .وبذلك ال تشجع على بذل الجهد والعمل الن التحفيزات المادية ال تكفي حاجتهم ،والمكافآت المادية

وهــو التحفيــز المعنــوي إن اســتجابة X2 أمــا فــي تحليــل فقــرات المتغيــر المســتقل الثــاني

)3.546(لفقــرات كانــت عاليــة نســبيا فقــد بلــغ متوســط االســتجابة الكلــي علــى كــل الفقــرات العينــة نحــو ا باالقتراحــــاتوأن إدارة المشــــفى تهــــتم ،وهــــو مــــا يشــــير لوجــــود تحفيــــز معنــــوي للعــــاملين فــــي المشــــفى

والمبادرات المقدمـة وتعمـل علـى رفـع الـروح المعنويـة والموظـف فيهـا يحصـل علـى مزايـا المشـاركة فـي اشــعر بأهميــة وانســانية العمــل الــذي ( 14وعملــه بالمشــفى يعطيــه مقــدارا مــن التميــز أمــا فقــرة الــدورات

وهـو ،الفقـرات جميـعبـين ) 4.312(حظا في االستجابة فقد حصلت علـى نسـبة األوفركانت ) به أقوم .ما يدلل مرة أخرى على وجود تحفيز معنوي داخلي كان أو خارجي في بيئة المشفى

أظهـرتوالزمالـة فقـد االجتماعيـةالعالقـات X3الثالـث لات المتغيـر المسـتقفي تحليل فقر

وهــو مــا يؤكــد وجــود عالقــات ) 3.354(العينــة اســتجابة عاليــة نحــو الفقــرات فبلغــت االســتجابة الكليــة اجتماعية جيدة وصـداقة تسـود بيئـة العمـل والمنـاخ التنظيمـي فـي المشـفى وهـذه العالقـات تـدعم العمـل

الدوريــة بــين االجتماعيــةتعطلــه واإلدارة راضــية عــن هــذه العالقــات وتحــرص علــى اللقــاءات بــرأيهم وال وهــو مــا يتوافــق مــع مــا أوردتــه مــديرة التمــريض فــي المقابلــة المجــراة معهــا ،الممرضــين ورؤســاء العمــل

هنــاك مــثال برنــامج التعريــف بــالممرض الجديــد لمســاعدته علــى التــأقلم واالنخــراط مــع أنحيــث أكــدت احتفـــاالت التمـــريض فـــي المناســـبات كعيـــد المـــرأة والممـــرض وأيضـــاو المشـــفى والطـــاقم التمريضـــي جـــ

العالقـات (فالفقرات الجزئية كانـت كلهـا ذات اسـتجابة مرتفعـة ايجابيـة باسـتثناء عبـارة ،الخ...المتقاعد .حوها فقد توجهت العينة باستجابة منخفضة ن) داخل المشفى تشجع التعاون والتنافس والتحدي

الكلـي للعينـة االسـتجابةمتوسـط أننمط القيادة السائد يالحـظ X4 وبالنسبة لتحليل المستقل الرابع

أما في تحليل الفقرات الجزئية فقد كان عاليا أيضـا مقارنـة بـالمتغيرات ) 3.318(كان عاليا ايجابيا بلغ )بالمشــاركة فــي اتخــاذ القــرار دارةاإلتســمح (علــى فقــرة االســتجابةالســابقة وتوســطت األخــرىالمســتقلة

تشـجع اإلبـداع والتغييـر اإلدارةوهذا مؤشر جيد على أن هناك ثقة وتعاون بين الرئيس والمـرؤوس وأن وهــو مــا يؤكــد أن إدارة الطــاقم التمريضــي واضــحة 26و 25وأظهــرت العينــة اســتجابة أعلــى للفقــرات

. الرؤية والرسالة والهدف وهذا يساعد على تقدم العمل

:نتائج التحليل الوصفي لفقرات المتغير الوسيط ):6(جدول رقم الوسط متغيرات الدراسة الرقم

الحسابياالنحراف المعياري

درجة الموافقة

M عالية 4977. 4.123 :الوظيفي األداء األوامـــــــــرواجبـــــــــات الوظيفـــــــــة وتنفيـــــــــذ بـــــــــأداءأقـــــــــوم 27

.والتعليمات عالية 723. 4.375

عالية 583. 4.406 .دوري ومتطلبات الوظيفةعملي و أدرك 28 عالية 791. 4.234 .مع عملي ودوري وامكانياتيتتناسب قدراتي 29 عالية 723. 4.125 .يسود تعاون مع اآلخرين لتحقيق المصلحة العامة 30 عالية 755. 4.484 .االلتزام بالوقت الرسمي للعمل 31جابيـا علـى عملـي يـؤثر اي اإلدارةالتدريب الـذي تقدمـة 32

.ويحفزني عالية 1.038 3.750

عالية 9511. 4.125 .عندي رغبة وحماس لالنجاز عملي 33 عالية 8398. 4.343 .والعبء اليومي ةالمسؤوليعندي قدرة لتحمل 34 عالية 8011. 4.343 .استطيع العمل في الظروف الطارئة 35 عالية 1.068 3.531 .األداءم الثواب والعقاب لتقيي أسلوب اإلدارةتطبيق 36الــــذي يمكننــــي مــــن الحصــــول األداءاعــــرف مســــتوى 37

.المكافأةعلى عالية 9604. 3.671

عالية 9035. 4.093 .عملي أداءالمباشر راضا عن مستوى يرئيس 38

فقــد توجهــت العينــة ) األداء الــوظيفي (يالحــظ مــن الجــدول أعــاله لفقــرات المتغيــر الوســيط وهـو مـا )4.123(عالية ايجابية نحو الفقرات مجتمعـة فقـد بلـغ متوسـط االسـتجابة الكلـي باستجابة

يشــــير لوجــــود ارتفــــاع فــــي مســــتوى األداء الــــوظيفي عنــــد الممرضــــين وأن هنــــاك تناســــب للقــــدرات واإلمكانيـــات مـــع العمـــل والتـــزام رســـمي بوقـــت العمـــل ويشـــير أيضـــا أن الممـــرض يـــدرك متطلبـــات

علــى العمــل فــي الظــروف الطارئــة وتحمــل المســؤولية ورؤســاء عملــه راضــون الوظيفــة وعنــده قــدره . األداءعن مستوى

:نتائج التحليل لفقرات المتغير التابع ):7(جدول رقم

الوسط متغيرات الدراسة الرقم الحسابي

االنحراف المعياري

درجة الموافقة

y عالية 7839. 3.566 :رضا المرضى عن الخدمة عالية 1.1072 3.609 .لمريض راضي عن الوجبات كما ونوعاا أناشعر 39

عالية 95314. 3.656 .والطاقم جيدة األطباءعالقة المريض مع 40اشـــعر بـــان المـــريض راض عـــن عمـــل عمـــال النقـــل 41

واإلرشاد عالية 96311. 3.390

عالية 1.023 3.468 .المريض راضي عن الدوريات والشفتات للمرضين 42المـــريض برضـــا تجـــاه االلتـــزام بمواعيـــد الـــدواء يشـــعر 43

.بأمانة واعطائها عالية 9753. 4.031

عالية 1.193 3.437 .الخدمات العامة متوفرة وسهلة الوصول 44 عالية 1.2311 3.234 .هناك مستوى جودة عالي في خدمة الغرف 45المشـــفى فـــي حالـــة إلـــىبـــاللجوء أقـــاربيانصـــح احـــد 46

.الحاجة عالية 1.217 3.703

فــي تحليــل فقــرات المتغيــر التــابع وهــو رضــى المرضــى عــن الخدمــة المقدمــة لهــم يظهــر

اســـتجابة عاليــة وتوافـــق عـــالي عنـــد العينــة نحـــو فقـــرات القيــاس فقـــد بلـــغ متوســـط ) 7(الجــدول رقـــم الممرضـين يشـعرون بـأن المـرض راضـين عـن أنالـذي يـدلل علـى األمـر) 3.5(االستجابة الكلـي

الوجبـــات كمـــا ونوعـــا وعمـــل عمـــال النقـــل (مقدمـــة والتـــي تشـــمل حســـب فقـــرات القيـــاس الخدمـــة ال) الــدواء وتــوفر وســهولة الوصــول للخــدمات وخدمــة الغــرف جيــدة إعطــاءواإلرشــاد والتــزام بمواعيــد

وبــأن المرضــى راضــين أيضــا عــن عالقــة الفريــق الطبــي بهــم وبالتــالي كانــت درجــة الموافقــة علــى .ذات استجابة عالية عند العينة ...نهاية ) فى باللجوء للمش يأقربائأنصح أحد (ة عبار

:اختبار فرضيات الدراسةنتائج

فــي مــا يلــي عــرض نتــائج اختبــار الفرضــيات بالنســبة للعالقــات االرتباطيــة والتأثيريــة بــين :متغيرات الدراسة المستقلة والتابعة وذلك على النحو التالي

التــي تــنص علــى عــدم وجــود تــأثير لصــفرية األربعــة األولــىنتــائج اختبــار الفرضــيات ا):8(جــدولللعاملين علـى مسـتوى _منفردات_والمعنوي والعالقات اإلجتماعية والنمط القيادي للتحفيز المادي

.األداء والخدمة الجيدة المقدمة للمرضى Sig. T * المتغيرات

محسوبةT الجدولية R R² القرار

اإلحصائيوي قــــــة التحفيــــــز المعنــــــعال

.مستوى األداءللعاملين برفــــــــــــــــــــــــــض 044. 210. 1.692 1.694 095.

الفرضـــــــــــــــية .الصفرية

عالقــــــــة التحفيــــــــز المــــــــادي .مستوى األداءبللعاملين

نقبــــــــــــــــــــــــــــــــل 043. 002. 1.671 342. 734.الفرضـــــــــــــــية

.الصفريةعالقـــــــــــــــــــــــــة العالقـــــــــــــــــــــــــات االجتماعيـــة بـــين المـــوظفين

.مستوى األداء الوظيفيب

نقبــــــــــــــــــــــــــــــــل 031. 176. 1.671 1.406 165.الفرضـــــــــــــــية

.الصفريةالعالقـــــة بـــــين نمـــــط القيـــــادة

.ومستوى األداء الوظيفينقبــــــــــــــــــــــــــــــــل 005. 073. 1.671 578. 565.

الفرضـــــــــــــــية الصفرية

للدراسـة وهـي األولـى بالنسـبة الختبـار الفرضـية) 8(يتضح من النتائج الواردة في الجدول لوظيفي وجـودة الخدمـة المقدمـة للمرضـى، عدم وجود تأثير للتحفيز المعنوي للعاملين على األداء ا

المحســــوبة T اقــــل مــــن) 1.671( الجدوليــــة Tوقــــد أظهــــرت النتــــائج فــــي الجــــدول أعــــاله بــــأن وهنــا يــتم رفــض الفرضــية الصــفرية أي وجــود عالقــة وتــأثير 095.)(ومســتوى معنويــة ،)1.694(

Rقيمــة معامــل االرتبــاط معنــوي بــين التحفيــز المعنــوي للعــاملين علــى األداء الــوظيفي، وقــد بلغــت وايجابيـــة بـــين التحفيـــز المعنـــوي واألداء مقبولـــةوهـــو يشـــير لوجـــود عالقـــة ) %21(بـــين المتغيـــرين

نســبة التبــاين فــي األداء أنأي ) %4.4(الـوظيفي كمــا أن القــدرة التفســيرية أو معامــل التفسـير بلــغ مــا إلـىه النتيجـة بـالنظر مـن التحفيـز المعنـوي، ويمكـن تفسـير هـذ) %4.4(الـوظيفي ككـل يفسـرها

التحفيــز المعنــوي الــذي توجــه اإلدارة للمرضــى مــن تحســين علــى أدائــم الــوظيفي، وكلمــا كــان يقدمــهوكلمــا شــجعت المشــاركة فــي القــرار وحصــل المرضــى علــى االهتمــام باالقتراحــات والمبــادرات أكثــر

الن دمـــة للمرضـــى،دورات وترقيـــات كلمـــا كـــان األداء أفضـــل وتحســـين مســـتوى جـــودة الخدمـــة المقالتحفيــز يهــدف لزيــادة عائــد المنظمــة والمؤسســة مــن خــالل رفــع الكفــاءة العــاملين وتفعيــل قــدراتهم

وهـذه ، للعـاملينوتحسين أوضاعهم وهذه األهداف مجتمعه تكون محصلتها زيادة األداء الـوظيفي أداء األطبـــاء أثـــر الحـــوافز علـــى ( فـــي دراســـة حولـــه ) 2003(النتيجـــة تتفـــق مـــع مـــا ذكـــر الدالـــة

مــن الحــوافز المعنويــة علــى علــى أعلــى درجــة موافقــة تليهــا فقــد حصــل بنــود الترقيــات )نالســعوديي .وخطابات الشكر والثناءات الشفوية ،والمشاركة في اتخاذ القرار ،التقدير

اكبــر مــن قيمتهــا ) 1.671(الجدوليــة Tأن قيمــة بالنســبة الختبــار الفرضــية الثانيــة يتضــح المحسـوبة T وبما أن قاعدة القرار هي نقبل الفرضية الصفرية، إذا كانـت قيمـة ) 342.(المحسوبة

اقـــل مـــن الجدوليـــة فأننـــا نقبـــل هـــذه الفرضـــية وهـــذا يعنـــي عـــدم وجـــود عالقـــة بـــين التحفيـــز المـــادي .للعاملين وبين مستوى األداء والخدمة الجيدة المقدمة للمرضى

مــن أن تــأثير الحــوافز الماديــة ) 2007(ب وتتفــق هــذه النتيجــة مــع مــا أظهرتــه دراســة شــراعلى مستوى األداء الموظف ضعيف، وال توجد أنظمـة حـوافز مرتبطـة بأهـداف ومسـتويات األداء

.وان الحوافز المتوفرة ال تشجع الموظفين على التنافس وتحسين األداءة المحســـوب Tالجدوليـــة اكبـــر مـــن قيمـــة Tقيمـــة أناتضـــح مـــن اختبـــار الفرضـــية الثالثـــة

، وذلــك يعنــي عــدم وجــود تــأثير معنــوي للعالقــات االجتماعيــة والصــداقة )05.(وبمعنويــة اكبــر مــن .في مستوى األداء الوظيفي، وتبعا لقاعدة القرار فإننا نقبل الفرضية الصفرية

وهـــذا يشـــير لوجـــود عالقـــة ضـــعيفة بـــين ) R )17.6%وقـــد بلغـــت قيمـــة معامـــل االرتبـــاط للمتغيـــر R²اقة ومســـتوى األداء الـــوظيفي، كمـــا أن القـــدرة التفســـيرية العالقـــات االجتماعيـــة والصـــد

وهــي ضــعيفة جــدا، لكــن نتــائج اإلحصــاء الوصــفي لهــذا المتغيــر كانــت قــد ) %3.1(المســتقل بلغــت، وتعــزى الباحثتــان هــذا االخــتالف فــي )3.354(أظهــرت موافقــة عاليــة فقــد كانــت الموافقــة الكليــة

ســتجابة كــان قلــيال، إال أن المنطــق والدراســات الســابقة تؤكــد وجــود النتــائج أي أن حجــم العينــة واال .عالقة ايجابية واضحة بين العالقات االجتماعية والزمالة في مستوى األداء

الجدوليـــة وبمعنويـــة Tالمحســـوبة اكبـــر مـــن Tتظهـــر نتـــائج الفرضـــية الرابعـــة أعـــاله بـــأن ارتبــاط ضــعيف، وهــذا يعنــي بــأن و وهــي قيمــة ضــعيفة) %7.3(بلغــت Rكمــا أن )05.(أعلــى مــن

الفرضــية الصــفرية تقبــل أي عــدم وجــود عالقــة بــين نمــط القيــادة الســائد فــي المشــفى علــى مســتوى .األداء الوظيفي وجودة الخدمة المقدمة

أن حجـــــم العينـــــة إلـــــىوتعـــــزي الباحثتـــــان هـــــذا االرتبـــــاط الضـــــعيف واالخـــــتالف بالنتـــــائج والمنطـق اإلداري المعـروف ل عام كـان ضـعيفا لكـن الدراسـاتواالستجابة لالستبانة والدراسة بشك

مــن أن هنــاك ظهــور لعالقــات ( Dawson, etal, (2008)لعكــس مــا ظهــر لنــا كدراســة يشــيرانوالمناخ يـــؤثر ايجابيـــة واضـــحة بـــين األداء والمنـــاخ فكلمـــا كـــان المنـــاخ أفضـــل كـــان األداء أفضـــل،

ـــى األداء حتـــى يصـــل لمســـتوى معـــين وأوصـــى وبعـــدها يصـــبح ذا دور ســـلبي، بشـــكل ايجـــابي علفــالتحفيز المــادي )دور قــوة المنــاخ علــى مســتوى التنظــيم نظريــا وعمليــا بأخــذالبــاحثون فــي النهايــة

داء وطريقــــة ونمــــط القيــــادة والعالقــــات اإلنســــانية واالجتماعيــــة كأبعــــاد المنــــاخ التنظيمــــي وســــيلة وأ .طردية قوية يرتبط بعالقة ايجابية لتحسين أداء العامل وبالتالي

اختبار الفرضية الخامسة في الدراسة التي تـنص بعـدم وجـود عالقـة نتائج :)9(جدول رقم

.المقدمة مع رضا المرضى عن الخدمةبين مستوى األداء الوظيفي وجودة الخدمة Sig. T * المتغيرات

محسوبةT الجدولية R R² القرار

اإلحصائي

ـــــــــين مســـــــــتوى ـــــــــة ب العالقرضــــــــا األداء الــــــــوظيفي و

.المرضى عن الخدمة

نـــــــــــــــــــــــرفض 378. 615. 1.671 6.141 000.الفرضــــــــــــــــية

.الصفرية

الجدوليــة Tالمحســوبة اكبــر مــن قيمــة Tالجــدول أعــاله بــأن قيمــة تظهــر النتــائج فــي وهــذا يعنــي رفــض الفرضــية الصــفرية، وبــذلك يكــون هنــاك عالقــة وتــأثير ) 05.(وبمعنويــة أقــل مــن

ا المرضــى عــن الخدمـــة، ويمكــن تفســير هـــذه اآلليــة بــأن رفـــع الممرضــين علــى رضـــ أداءلمســتوى مسـتوى أداء المرضـى فـي عملـه يـؤثر بشـكل مباشــر ومنطقـي علـى مسـتوى جـودة الخدمـة المقدمــة

.وبالتالي رضا المرضى عن الخدمة يزداد

والتـي تـنص بعـدم )الرئيسية(نتائج اختبار الفرضية السادسة في الدراسة :)10(جدول رقم .قة وتأثير بين أبعاد المناخ التنظيمي مجتمعه على رضا المرضى عن الخدمةوجود عال

Sig. F * المتغيرات محسوبة

F الجدولية

R R² القرار اإلحصائي

العالقــــــــــــة بــــــــــــين المنــــــــــــاخ التنظيمــي ورضــا المرضــى

.عن الخدمة

رفـــــــــــــــــــــــــض 375. 612. 2.76 8.843 000.الفرضــــــــــــــية

.الصفرية

اكبـر ) 8.843(المحسـوبة Fفقد تبين من الجدول أعـاله بـأن أما نتائج الفرضية السادسة الــــذي بلــــغ R، وقــــد أشــــار معامــــل االرتبــــاط )05.(وبمعنويــــة أقــــل مــــن ) 2.76(الجدوليــــة Fمــــن

أي وجود ارتباط قوي ايجابي بين المتغيـرات وقـد كانـت القـدرة التفسـيرية للمنـاخ التنظيمـي ) 61%(كـل ذلـك يعنـي رفـض الفرضـية الصـفرية أي وجـود وهي نسـبة جيـدة، و ) %37(في رضا المرضى

علـى رضـا ) العالقات االجتماعية ونمط القيادة والتحفيـز(عالقة وتأثير بين أبعاد المناخ التنظيمي المرضى عن الخدمـة ويمكـن تفسـير هـذه النتيجـة فـي ظـل أنـه مـع وجـود المنـاخ المالئـم والمناسـب

والمعنــوي والعالقــات والصــداقات بعــة التحفيــز المــادي للمــوظفين والمــريح للعمــل بأبعــاد الدراســة األر عـن الخدمـة المقدمـة رفـع مسـتوى رضـا المرضـى إلـىاالجتماعية ونمـط القيـادة، فـإن ذلـك سـيؤدي

.الن من يقوم بالخدمة الممرضين وهم راضين عن المناخ التنظيمي

نتائج الدراسة :يمكن الخروج بالنتائج اآلتية البيانات تحليل ظل في

م وجود عالقة قوية بين األداء الـوظيفي والتحفيـز المـادي والعالقـات اإلنسـانية عد .1والصداقة السائدة في المشفى ونمط القيادة، وقـد أشـير سـابقا إلـى أن هـذه النتيجـة

.تتعارض مع معظم ما ذكر سابقا في اإلطار النظري والدراسات السابقة

ومســتوى األداء الــوظيفي وجــودة وجــود عالقــة طرديــة قويــة بــين التحفيــز المعنــوي .2الخدمة المقدمة مما يدلل على أهمية الجانـب المعنـوي أكثـر مـن المـادي وهـذا مـا

.تقاطع مع بعض الدراسات السابقةي

وجــود عالقــة طرديــة ايجابيــة قويــة بــين مســتوى األداء الــوظيفي مــن جهــة و رضــا .3 .أخرىالمرضى عن الخدمة المقدمة لهم من جهة

مجتمعــة تــؤثر مــا بــين عناصــر المنــاخ التنظيمــي أيضــايــة قويــة وجـود عالقــة طرد .4 .بشكل كبير على رضا المرضى عن الخدمة

التوصيات والمقترحات

علـــــى اســـــتغالل أبعـــــاد التحفيـــــز والعالقـــــات يمكـــــن إلدارة المشـــــفى أن تعمـــــل .1بجعل بيئة المستشفى أكثر مناسبة للعمـل والراحـة، وال ونمط القيادة اإلنسانية

بمــا هــو موجــود وأن تشــجع علــى اللقــاءات االجتماعيــة وتســيرها تكتفــي فقــط .لصالح المشفى

ـــرات .2 إعـــادة النظـــر فـــي ســـلم الرواتـــب واألجـــور والمكافـــآت تماشـــيا مـــع المتغي .االقتصادية ولتحصيل درجة البد منها من الرضا الوظيفي

يط أن تعمــل علــى تحســين األداء الــوظيفي عنــد المــوظفين مــن خــالل التخطــ .3ارات جديــــدة لتعامــــل مــــع المرضــــى مــــع لك واكســــاب المــــوظفين مهــــالجيــــد لــــذ

ــــــى توافقهــــــا مــــــع أهــــــداف المؤسســــــة، مــــــع الخطــــــط ومنســــــجمة حرصــــــها علــــة ــــة المســــتهدفة مــــن عملي ــــدرك العــــاملون أن الفئ ــــدرك وي اإلســــتراتيجية وان تالتحسين هم الممرضين ألنهم األقرب للمرضـى فـذلك يـؤدي لتحقيـق معـدالت

.للمشفى رضا أعلى وتنافسية أكبر

أن تعمــل إدارة المشــفى علــى تطــوير والحــرص علــى أبعــاد المنــاخ المــذكورة .4ألنهـا تـؤثر بشـكل والعالقـات اإلنسـانية والقيـادة والمعنـوي في التحفيـز المـادي

علــــى رضــــا علــــى أداء الممــــرض بوصــــفه مقــــدم الخدمــــة وبالتــــالي أو بــــآخر .المرضى عن الخدمة

فــراد العــاملين الممرضــين مثــل تــوفير أن تعمــل المشــفى علــى رفــع مهــارات األ .5تصـل إلـى الرعاية الجيدة واالرتيـاح وتـدريبهم حـول مهـارات االتصـال، بحيـث

.رضا عالي عندهم

.ربط الحوافز اإلدارية بمستوى األداء .6

قيام بمسح دوري داخلي لتعرف على العوامل واألسباب التي تساعد في خلق .7يــتم التخفيــف منهــا فــي الوقــت توجهــات ســلبية نحــو المنــاخ التنظيمــي بحيــث

.المناسب

:المراجع

:المراجع العربية

، الســــلوك التنظيمــــي، عمــــان، دار الصــــفاء لنشــــر )2002(حمــــود، خضــــير الكــــاظم، .1 .والتوزيع

، دراســـة بعنـــوان أثـــر الحـــوافز علـــى أداء األطبـــاء )2003(الدالـــة، ســـعود ضـــيف اهللا، .2 .السعوديين، مستشفى قوى األمن، الرياض

.السلوك التنظيمي، )2007(، محمد ربيع، يزنات .3ـــــوان )2004(، ناصـــــر، الســـــكران .4 ـــــاألداء ، دراســـــة بعن ـــــه ب المنـــــاخ التنظيمـــــي وعالقت

.السعودية، الرياض، الوظيفيمكتبــــــة ،قــــــات اإلنســــــانية فــــــي إدارة األعمــــــالالعال ،)1966(، روبــــــرت، سلتونســــــتال .5

.القاهرة ،النهضةليــق مــع التركيــز التعســتهلك بــين النظريــة و ، ســلوك الم)2000( ،يمان، احمــد علــيســل .6

.، السعودية على سوق السعودية، الرياضرسـائل ،نظيمي على إدارة المـوارد البشـريةأثر المناخ الت ،)2006( ،محمود ،الشنطي .7

.، غزةالجامعة اإلسالمية ،العلياالدارسات الســلوك ، )2000(والســواط، طلــق بــن عــوض اهللا، الطجــم، عبــد اهللا بــن عبــد الغنــي، .8

.التنظيمي، دار حافظ للنشر والتوزيع، جدةفي فـــي شـــركة أثـــر المنـــاخ التنظيمـــي علـــى الرضـــا الـــوظي ،)2008( ،إيهـــاب ،الطيـــب .9

.غزة ،الجامعة اإلسالمية ،رسائل الدراسات العليا ،الفلسطينية االتصاالت

،عمـــــان ،دار الشـــــروق ،يمـــــيالســـــلوك التنظ ،)2000( ،محمـــــد قاســـــم ،لقريـــــوتيا .10 .األردن

التنظـــيم اإلداري الحكـــومي بـــين :، الســـلوك التنظيمـــي)1998(الكبيســـي، عـــامر، .11 .التقليد والمعاصرة، دار الشرق، الدوحة

ر، إدارة األداء .12 باغ زھي ود، الص ي، محم اض. مرس ة، ،الري د اإلدارة العام معھ١٩٨٨

أثرهــا علـــى رضـــا ودة الخـــدمات و ، دراســـة بعنـــوان جــ)2007(، عنــاننــور الـــدين، بو . 10 .الجزائرالعمالء،

.السعودية ،مركز تطوير األداء ،مهارات إدارة األداء ،)1996( ،علي ،هالل. 11

:االنجليزية المراجع

1. Al husban, M. and Abu arub, R .(2009). "Patient satisfaction with

nursing care in Jordan". Journal of Nursing Management, 2009, 17, 749–758.

2. Al Sharif, B.(2008), " Patient‘s Satisfaction With Hospital Services At Nablus District" ا ة الدراسات العلي ورة، كلي ر منش ة غي ،دراس . جامعة النجاح الوطنية

3. Azimi, Mehdi, (2009), patient safety and risk management health care facilities, ة فيات، منشورات المنظم تحسين األداء وضبط الجودة في المستش

. ، القاھرة"أعمال المؤتمرات" اإلداريةالعربية للتنمية 4. Biering, P. and Jensen, V.,(2010)," The Concept of Patient

Satisfaction in Adolescent Psychiatric Care: A Qualitative Study" Journal of Child and Adolescent Psychiatric Nursing, vol 23, Issue 3, p.p143-150.

5. Dawson et al, (2008), " Organizational climate and climate strength in UK hospital ".European Journal of Work and Organizational Psychology, vol 17, Issue 1, p.p 89-111.

6. Krejcie, R. and Morgan. (1970), "Determining sample size for

research activities ".Educational and Psychological Measurement, 30, 607-610.

7. Malhotra, N. K. (2004). Marketing Research. 4th ed.

Upper Saddle River. NJ: Pearson Prentice Hall. 8. Press, I., Ganey, R, “Satisfied patients can spell financial well-

being” Healthcare financial management, (1991), 45, 2 , pp. 34-42.

9. Roscoe, J.T.(1975) "Fundamental Research Statistics for the

Behavioral Science" (2nd ed.).New York: holt, Rinehart and Winston.

10. Sekaran, U. and Bougie, R.(2010),"Research Methods for Business", Wiley.