واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٦٣

قياس وإدارة األداء في القطاع الحكومي في المملكة العربية السعودية

∗مشبب بن عايض القحطاني. د

:الملخص هدفت هذه الدراسة بصورة أساسية إلى التعرف على واقع ممارسة قياس األداء في القطاع

اء، الحكومي في المملكة من خالل البحث عن مدى جاهزية األجهزة الحكومية في قياس األدالحكومي محل الدراسة، إضافة القطاع وعن منهجيات القياس المستخدمة في أجهزة ومنظمات

وتحديد العوامل المؤثرة ، إلى الكشف عن دور الجهات الحكومية في تصميم منهجية قياس األداء، ومعدل تكرار القياس والمراجعة، وآذلك أسباب تبني القياس في القطاع الحكومي، في التصميم

وآل ذلك لإلسهام في تحديد ، يضا تحديد مدى فاعلية المنهجية المعتمدة لدى الجهاز الحكوميوأالمنهجية األفضل والمالئمة للتطبيق في المملكة لتبنيها والعمل على بناء منظومة متكاملة

. مدعومة بالبرامج الحاسوبية المتطورة لقياس أداء أجهزة ومنظمات القطاع الحكومي

ة - أستاذ السياسة العامة واإلدارة المساعد ∗ زة الحكومي -معهد اإلدارة العام اس األداء لألجه ام مرآز قي دير ع ةم

.في المملكة العربية السعودية

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٦٥

:المقدمةل أصبح ا ب ة ترف لم يعد قياس األداء وممارسته في القطاع الحكومي في المملك

ى أفضل التجارب ، ضرورة ملحة لتحسين وتجويد الخدمات المقدمة وباالطالع علا ومي خلفه اع الحك ي القط ي تحققت ف د أن النجاحات الت ة نج والممارسات العالمي

ايا التنمي ت قض ل، وإذا آان ي فاع اس أداء مؤسس س قي ي دول مجل ة ف ة اإلداريى ز عل ى الترآي ة في حاجة إل يج العربي م تحديات التعاون لدول الخل تشخيص أه

ة ة الراهن ات المرحل تالءم مع متطلب ة ت اء رؤي ة وبن ة اإلداري التغيير وقضايا التنمية ، والمستقبل ددة في وإذا آنا نهدف إلى تعزيز االهتمام بقضايا التنمية اإلداري المتعتغيرات المؤثرة في تطورها في دول مجلس التعاون، وآذلك تحقيقا ألهداف ظل الم

ة ـة التنمي ع عجل ي دف ة ف دول والمتمثل ك ال ي تل ة ف ة والتنمي د اإلدارة العام معاهاإلدارية في دول المجلس من خالل مناقشة قضايا ومشكالت التنمية اإلدارية وسبل

ة واإلقليم رات المحلي ل المتغي ي ظ ا ف ةمعالجته ة والدولي ة ، ي ى الحاج افة إل باإلضارآة ز مش ة وتعزي زة الحكومي ي األجه اءلة ف ة والمس فافية والرقاب ل دور الش لتفعي

ات زة ومنظم وير أداء أجه ي تط دني ف ع الم ات المجتم واطن ومؤسس اع الم القطة في ، العام ة اإلداري م قضايا التنمي ى قضية من أه ا تسليط الضوء عل وجب علين

اس مجتمعاتنا، وه ة القي ، ي قضية قياس األداء في القطاع الحكومي من حيث ماهيباإلضافة إلى دراسة الواقع الفعلي لقياس األداء ، أدواته ومنهجياته، تاريخه، أهميته

.في القطاع الحكومي في المملكة

للدراسة المسحية لقياس وإدارة األداء التي األوليةوتعرض هذه الدراسة النتائج ل الحكومي في القطاع أجهزة على تجرى حاليا ة السعودية، إذ تمث ة العربي المملك

اس اهج القي ار أحد من م اختب ار ومن ث جزءا من دراسة تجريبية أشمل تحاول اختيالمقترحة والتحقق من مدى مصداقيتها في قياس عدد من جوانب األداء في القطاع

اس إذ يتمثل الهدف من هذه الدراسة األشمل في ، الحكومي وضع أساس منهجي لقي

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٦٦

ة ى مستوى التطور ، إنتاجية وفاعلية الجهاز الحكومي في المملك ة الوقوف عل بغي . في معدل اإلنتاجية والفاعلية ومن ثم تشجيعها على تحقيق مستويات أفضل

ا إلنشاء مرآز وترتبط الدراسة التجريبية الموسعة هذه بالجهود التي تبذل حاليجهزة الحكومية ليتولى مهمة إعداد التقارير حول مستوى األداء قياس األداء في األ

ة في منظمات القطاع ذه الحكومي في المملك م استخدام ه ة السعودية ومن ث العربيتم ات، وي المعلومات حيثما أمكن لتقديم المشورة حول سبل تحسين أداء تلك المنظم

دارة العامة وهو مؤسسة دعم مرآز قياس األداء في الوقت الحالي من قبل معهد اإلة عامة تتولى مسئولية تقديم التدريب المتخصص والمشورة في مجال اإلدارة العام

. للقطاعات الحكومية داخل المملكة

:مشكلة الدراسةة أجهزة ومنظمات القطاع بعضعند مقارنة أداء أو بعض الحكومي في المملك

ا مع الجهات الم ة له ة المكون ى من الوحدات اإلداري ا في النشاط سواء عل ة له ماثلي بيا في ، المستوى الدولي أو مع القطاع الخاص المحل ام ضعفا نس نلحظ بشكل ع

وي اع الحي ك القط ن ، أداء ذل ة ع ات متنوع ود معلوم ديدة لوج ة الش دت الحاج فتولاس ي لقي ع الفعل عمليات قياس األداء في القطاع الحكومي وأهمية الوقوف على الواق

اس أوال والتي تساعد في األداء في ات القي رامج ومنهجي ه بغرض تطوير وتحسين بى تحسين ك للعمل عل ه وذل ة مستوى محاوالت االرتقاء باألداء ذات الخدمات المقدم

ة (واإلسهام في منظومة التنمية المستدامة بجميع أشكالها ، ... )، اقتصادية واجتماعية وحصر ال اس فكان من الضروري الترآيز على معرف ات المستخدمة في قي منهجي

اع ي القط ومي األداء ف ميم الحك ي تص ؤثرة ف ل الم ات والعوام ة المجموع ومعرفاز ل جه ل آ تخدمة داخ ة المس زة ، المنهجي ن دور األجه ث ع زم البح ذلك ل آ

والكشف عن ، والمنظمات في القطاع الحكومي في تصميم منهجية قياس األداء لديهاات مدى تلقى المستفيدين من الخ ك البيان ة تل ه وأهمي د إجرائ اس بع دمات لبيانات القي

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٦٧

زة ومنظمات القطاع ، لهم أيضا آان من الضروري تحديد األسباب التي دفعت أجهومي ك الحك ة تل اد بفاعلي دى االعتق اس األداء، وم ددة لقي ات مح ي منهجي لتبن

ات التي وتحديد عدد المر، المنهجيات في تحقيق األهداف الخاصة بالجهاز الحكوميارير د تق ة أن تع زة الحكومي دها األجه استطاعت فيها منهجية قياس األداء التي تعتم

ة راض مختلف اس ألغ ن ، قي ان م ي ترصد، آ راض الت ن األغ ل غرض م ن آ وعارير ة تق زة بمراجع ديرو األجه ا م ام فيه ي ق رات الت دد الم ة ع روري معرف الض

دة اس المع هام م ، القي دى إس را البحث عن م ي وأخي ة ف اس األداء الحالي ات قي نهجيال ى نحو فع األجهزة الحكومية في رصد ومراقبة ومتابعة التطورات والتغيرات علفي البيئة الداخلية والخارجية لألجهزة الحكومية، وآذلك تحديد مدى الفاعلية الشاملة

.لمنهجية قياس األداء المعتمدة

:أسئلة الدراسةاس وإدارة األداء في القطاع تمثل السؤال الرئيس للدراسة في ع قي ة واق معرف

: الحكومي في المملكة العربية السعودية، وتنبثق منه األسئلة التالية

؟القطاع الحكوميما منهجيات القياس المستخدمة في أجهزة ومنظمات .١اس األداء .٢ ة قي ميم منهجي ي تص ؤثرة ف ل الم ات والعوام ا المجموع م

المستخدمة؟ اس ما دور األجهزة وال .٣ ة قي منظمات في القطاع الحكومي في تصميم منهجي

األداء؟اس األداء .٤ ات قي ر معلوم توى نش ا مس تفادة م ومي واالس اع الحك ي القط ف

؟منها ما دوافع قياس األداء وفاعليته في القطاع الحكومي؟ .٥ ما معدل تكرار القياس والمراجعة؟ .٦ لحكومية؟ما مدى فاعلية منهجيات القياس المعتمدة لدى األجهزة ا .٧

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٦٨

:أهداف الدراسة :الهدف العام للدراسة - أ

لقد أظهرت الدراسات السابقة وجود تفاوت ملحوظ في مستوى قياس األداء عبداهللا (والجاهزية للقياس بين مؤسسات القطاع العام في ماليزيا والمملكة المتحدة،

ا إال أنه لم تتوافر لدينا معلومات حول هذ، )Hoque 2008، و ٢٠٠٦وآخرون، الجانب في منظمات القطاع الحكومي في المملكة؛ ولذا فإن الهدف العام من هذه

الحكومية في المملكةجهزة تشخيص الواقع الفعلي لقياس األداء في األالدراسة هو .لإلسهام في بناء منهجية وإعداد نظام متكامل لقياس األداء، العربية السعودية

:األهداف التفصيلية - ب .الحكومية في المملكةجهزة ات قياس األداء في األرصد واقع ممارس .١

ة .٢ الل الدراس ن خ اس م ن القي ات ع دة بين ة لقاع ة الحقيقي اء البداي ع وبن جم .المسحية

اإلسهام في تحديد أفضل منهجيات القياس العالمية المناسبة للتطبيق في القطاع .٣ .الحكومي

.برامج الحاسوبيةالمساعدة في بناء نظام متكامل لقياس األداء متضمنا ال .٤

ي .٥ اس األداء ف ة قي وير أنظم ذيين لتط ادة والتنفي ورات ورؤى الق د تص رص .األجهزة الحكومية

:أهمية الدراسة ترآيز الضوء على تساعد التي إسهاماتها العلمية الدراسة في هذه أهمية تتمثل

،قياس وإدارة األداء موضوع اإلداري، وهو الفكر ومهم في حديث موضوع علىجانب حيوي منه يؤثر بصورة مباشرة في اقتصاديات الدول وفي على الترآيز مع

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٦٩

قياس أداء القطاع جانب مستوى خدمات ومستوى معيشة المواطن، وهيلتحليل البيانات التي تم جمعها عن المهمة األدوات إحدى وذلك باستخدام الحكومي،

فإن، ية في المملكةالحكومفي األجهزة اإلستراتيجي األداء واقع قياس وإدارة

الفجوة محاولة جادة الحتواء النتائج والمعلومات التي تستخلصها الدراسة تمثل

عند به االستعانة للباحثين يمكن دليال يعد آما، بقياس األداء محليا المتعلقة البحثية

في الدراسة تسهم هذه باإلضافة إلى أن في المملكة، قياس األداء لموضوع التعرض

المجال، هذا في األبحاث قلة من العربية اإلدارية تعانيه المكتبة لفراغ الذيا ملء إذ ترسم العملية لها، األهمية تظهر الدراسة، لهذه العلمية اإلسهامات وبجانب

قياس األداء في األجهزة الحكومية، مما ر عنثأآ ر وتفصيالثالدراسة صورة أآ نماذج واقعية لمؤشرات قياس آذلك تبين ،القياس فيها واقع يمكننا من الوقوف على

على الترآيز خالل والتطبيقية من البحثية القدرة دعم على األداء وأنواعها لتساعد

لقياس األداء القيمة تقود إلى خلق المؤشرات اإلستراتيجية الخاصة لكل جهاز والتي .في القطاع الحكومي

:اإلطار النظريمي في الواليات المتحدة األمريكية منذ بداية بدأ االهتمام بقياس األداء الحكو

السبعينيات من القرن العشرين نتيجة نمو شعور عام بفشل السياسات الحكومية في حل الكثير من مشكالت المجتمع، فعلى الرغم من االعتمادات المالية الكبيرة التي خصصت للتوسع في سياسات وبرامج ومشروعات هادفة إلى حل مشكالت عامة

جهت المجتمع األمريكي، لوحظ بشكل عام أن هذه المشكالت لم تحل، بل قد واتكون ازدادت تعقيدا، وبالتالي عمت الشكوى من عدم فاعلية الحكومة وبرامجها التنفيذية وعدم آفاءة التنفيذ وعدالته واإلسراف وإهدار المال العام، ولم يكن

ا مسئولون سياسيون وتنفيذيون المواطنون وحدهم مصدر الشكوى، بل شارآهم فيهآثيرون في السلطتين التشريعية والتنفيذية، وأصبح هناك شبه إجماع في الرأي

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٧٠

على أن األجهزة الحكومية ال تعلم ما إذا آانت البرامج التي تقوم بتنفيذها جديرة بكفاءة –بالتنفيذ فعال أم ال، آما أنها ال تعرف آيف تخطط برامج تنفيذية تحقق

رسالن (األهداف الحكومية التي يتقرر وضعها موضع التنفيذ، –لية وعدالة وفاعوسيتعرض هذا الجزء للمفاهيم األساسية والتعريف بها في ضوء ما ). م٢٠٠٧

وقياس األداء وأهميته ، استقر في األدبيات العلمية متضمنا مفاهيم األداء الحكومي .ومؤشرات األداء وخصائصها وأنواعها

الصدد نظم معهد اإلدارة العامة ندوة متخصصة في قياس األداء وفي هذا بتاريخ "قياس األداء في األجهزة الحكومية، رؤى محلية وتجارب دولية" بعنوان

هـ، بهدف المساعدة في تحديد المنهجية التي سيتبناها مرآز قياس ١/٥/١٤٣٢ألولى المتمثلة في إذ قدم المرآز تجربته ا، األداء لألجهزة الحكومية في التطبيق

البحث الميداني حول جاهزية األجهزة الحكومية في المملكة لقياس األداء، واعتمدت الورقة على منهج البحث المكتبي لدراسة األدبيات السابقة المتخصصة في مجال قياس األداء الحكومي، آما اتبعت الورقة المنهج المسحي الوصفي،

ء في األجهزة الحكومية، وذلك من خالل بهدف الوقوف على واقع قياس األداتصميم استبانة وتعبئتها باستخدام أسلوب المقابالت المقننة على عينة مقصودة

فقرة، مقسمة إلى ) ٤٩(جهازا حكوميا وتتكون االستبانة من ) ٢٩(مكونة من ) ٢٣(ويتكون من ،يهتم المحور األول بالتخطيط لقياس األداء، أربعة محاور

، فقرات) ٨(ما اهتم المحور الثاني بتطبيق نظام قياس األداء، ويتكون من في، فقرة، فقرة) ١١(واختص المحور الثالث بتوظيف مخرجات قياس األداء، ويتكون من

في حين رآز المحور الرابع على المعوقات والمشكالت التي تعيق تطبيق قياس تم تصميم االستبانة، فقرات، وقد) ٧(األداء في األجهزة الحكومية ويتكون من

Dummy Variable باستخدام المتغيرات الصوريةبحيث تكون اإلجابة عن فقراتها

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٧١

في حالة تحقق اإلجابة عن الفقرة لدى الجهاز الحكومي ) ١(ويأخذ المتغير القيمة . في حالة عدم التحقق) صفر(والقيمة

: مفهوم األداء الحكومي -١ :األداء واألداء الحكومي ١. ١

، السلوك المرئي الظاهر الذي يمكن مالحظته وتقديره وتقويمه: األداء هوويمثل األداء النجاح أي أنه دالة للتمثيل الناجح، فتتغير هذه الدالة بتغير المنظمات أو العاملين فيها أو اإلمكانات المادية والفنية لديها، ويمكن اعتباره قدرة المنظمة

،استخدام الموارد المتاحة بطريقة آفؤ وفاعلة على تحقيق أهدافها من خالل الفرد من إنجازه تم ما قياس : بأنه األداء الجودة إلدارة األوروبية المؤسسة وتعرف

).هـ١٤٣٠، رزيق(أو المنظمة، الفريق أو

محصلة لكل من األداء الفردي وأداء الوحدات التنظيمية :واألداء الحكومي هواألفراد، باإلضافة إلى تأثيرات البيئة االجتماعية الحكومية التي يعمل بها

واالقتصادية والثقافية عليهما، بشرط محاولة أنظمة العمل في آل إدارة أن تحقق أآبر قدر ممكن من اإلنتاج بأقل قدر من التكلفة، وفي أقل وقت ممكن، وعلى

). م٢٠٠٧، رسالن، هـ١٤٣٢صالح، (مستوى مناسب من الجودة،

داء الحكومي ألي دولة األداء الجزئي ألجهزتها الحكومية المختلفة ويعكس األمن وزارات وهيئات وغيرها، باإلضافة إلى منظماتها الخاصة، ولقد أثبتت التجارب أن منظومة اإلدارة الحكومية التقليدية التي تعتمد على اللوائح

بين أن واإلجراءات ال تستطيع الوفاء بتوقعات وطموحات المواطنين، فقد تمخرجات هذه المنظمات في آثير من الدول ضعيفة، آما أنها ال تخضع للقياس الدقيق سواء من حيث إنتاجية الموارد المستخدمة أو الكفاءة التي تؤدي بها هذه

).م٢٠٠٦مصطفى، (المنظمات أعمالها أو جودة الخدمات التي تقدمها،

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٧٢

:األجهزة والمنظمات الحكومية ٢. ١

لقطاع الحكومي باعتباره جزءا من المنظومة المتكاملة لالقتصاد ينظر إلى افيشمل جميع الوزارات والمؤسسات العامة والهيئات والمصالح الوطني ألي دولة،

الحكومية التي تعتمد في ميزانياتها على الدولة وتهدف إلى تقديم خدماتها إلى بين التفرد في تقديم األفراد والمؤسسات المختلفة، وتتنوع الخدمات الحكومية

وبين المشارآة في تقديمها ) الدفاع، حفظ األمن الداخلي، القضاء( :الخدمة مثلوغير ذلك ، )التعليم بكل مستوياته، الصحة، واألنشطة الصناعية والتجارية: (مثل

.من الخدماتالحكومات هي صاحبة القرار في تنظيم أمور الناس وتسيير شؤونهم وتعتبر قيهم للخدمات العامة بحرية وعدالة ومساواة، فتتصدى الحكومة لتقديم وتنظيم تل

خدمة عامة تحقق احتياجات المواطنين يتعذر تحقيقها عن طريق القطاع الخاص دون أن تستهدف من ذلك منفعة مادية أو ربحا اقتصاديا، بل الهدف من تقديم هذه

أسس التنمية ألولئك الخدمة هو توفير قدر من الرفاهية االجتماعية وبناء ).هـ١٤١٩بوزير، (المواطنين،

:مفهوم قياس األداء -٢ :قياس األداء ١. ٢

يعرف قياس األداء بأنه جزء من العملية اإلدارية، تستخدم فيها مجموعة من المقاييس والمؤشرات الكمية والنوعية لتحديد مستوى آفاءة األجهزة والمنظمات

موارد المتاحة، وقياس درجة النجاح في تحقيق التابعة له من خالل استخدام الاألهداف المحددة سلفا خالل فترة زمنية محددة، ومدى التحسن في مستوى جودة

أوجه القصور إن وجدت والعمل على تقديم الخدمات، ومن ثم الكشف عنمعالجتها في الحاضر، وتجنب تكرارها في المستقبل وآذلك الوقوف على الجوانب

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٧٣

في األداء وتعظيم االستفادة منها وبما يؤدي في النهاية إلى تطوير اإليجابية مفهوم تحديد في اختالف وهناك ،)م٢٠٠٠، مخيمر( وتحسين أداء الجهاز الحكومي

:قياس األداء في العديد من الدراسات السابقة التي تناولت هذا الموضوع حيث

مستمرة يتم من أن قياس األداء عبارة عن عملية (Aguinis, 2009)يرى )أ (خاللها تحديد األداء والتتبع المستمر لمستوى تطوره على مستوى الموظف والوحدات اإلدارية والجهاز، والتأآد من فاعلية وآفاءة التنفيذ وإعطاء معلومات مرتدة وربط ذلك باألهداف اإلستراتيجية للجهاز

.الحكوميا ينظر آل من )ب ( ى قي (Bloomquist & Julia, 2008) آم ى إل اس األداء عل

ه د أن تجيب إدارت ه اإلستراتيجية بع أنه موازنة الجهاز الحكومي ألولويتا عن ن يرغب ؟ تساؤالت أساسية منها، أين يقع الجهاز الحكومي حالي وأي

تقبال ون مس ة ؟أن يك داف المرغوب ق األه ي تحقي ه يصب ف ل عمل ؟وهك ق ذل ن أن يحق ف يمك ا ؟وآي ن تحقيقه ل يمك ياغة ؟وه م ص ن ث وم

.مؤشرات أداء لكل هدف النهائية أن قياس األداء عبارة عن تحديد النتائج) هـ١٤٣٠(ويرى رزيق )ج (

عندها تحدد بها الجهاز الحكومي والتي التي يقوم والفعاليات لألعمال

.المتحققة بالنتائج مقارنتها ويتم المعايير نتائج عن تعبير أنه قياس األداء على) م٢٠٠٧(وعرف رسالن )د (

أن عن فضال العمليات والمنتجات من عليها الحصول يتم التي جاتالمخر

نسبة إلى الغايات والمقارنة التقييم عملية إلجراء الفرصة يعطي األداء

األخرى، المنظمات المماثلة مع أيضا والمقارنة السابقة والمعايير والنتائج

.مالية وغير مالية بمؤشرات عنه التعبير ويمكن

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٧٤

قياس األداء في األجهزة الحكومية على أنه تفاعل مشترك في ويعرف) ه(إطار تنظيمي للمدخالت والعمليات والمخرجات لتحقيق أهداف مشترآة

وتحديد آلية عملية للقياس ، بناء نماذج ووضع مؤشرات، وذلك من خالل ). هـ ١٤٢٥دليل مشروع نظام قياس أداء األجهزة الحكومية الخدمية، (

:قياس األداءأهمية ٢. ٢أن ما نستطيع قياسه نستطيع تعديله وتطويره وتحسينه والتحكم فيه "من منطلق

ده ات تجوي ن عملي بل وزم ي س اس األداء ، "وف ة قي أتي أهمي ة ، ت واإلدارة الواعياء زداد األعب ومي، إذ ت د لنجاح العمل في القطاع الحك والجيدة هي الضمان الوحي

رنا الحاضر و ي عص ت، وف ع الوق ل م ي آ ة ف ة المتاح ات الحديث تخدام التقني باسال ن ، مج ي حس رة ف وق الكبي ة الصغيرة تف دات اإلداري ن الوح ر م أصبحت الكثي

ديم إدارتها وحرصها على التطوير الذاتي والتحسين المستمر بهدف المضي في تقا ة مم ة ممكن دة زمني ة وفي أصغر م ل تكلف الخدمات للجمهور بسهولة ويسر وبأق

ز وحسن يسهم في ت تكماال لخطوات النجاح والتمي حقيق أهدافها اإلستراتيجية، واسومي اع الحك ي القط اج ، اإلدارة ف ك بانته اس وإدارة األداء وذل ام بقي ب االهتم يج

آت ي المنش اس وإدارة األداء ف ر قي ديث، إذ يعتب ي ح نهج علم لوب أو م أساري والتقني من خالل والقطاعات الحديثة جزءا ال يتجزأ من منظومة النجاح اإلد

داف ق األه ي تحقي اح ف دى النج ى م رف عل رات األداء والتع اس مؤش د وقي تحديزة اح أجه دى نج ة م ة لمعرف ائل التقني دى الوس اس األداء إح د قي ومة، ويع المرس

ا ة إليه ا الموآل ى السواء في أداء مهامه أي يمكن ، القطاع الحكومي أو الخاص علدم المتحقق نحو تحقيق عامال) قياس األداء(اعتباره دار التق ة مق مساعدا في معرف . األهداف

وتنبع أهمية بناء نظام قياس األداء في القطاع الحكومي في المملكة من آون آما ، القياس يعد مدخال علميا حديثا يهدف إلى تحسين األداء في القطاع الحكومي

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٧٥

الستكمال دراسات ذات عالقة أنه يشخص واقع األداء ويكون قاعدة بيانات أساسية آما أنه يساعد في إيجاد مؤشرات موضوعية لقياس األداء تدعم ، بتحسينه

آما أن مخرجات القياس ، القرارات الحكومية المتعلقة بجهود التطوير اإلداريتساعد في تصنيف أجهزة القطاع الحكومي استنادا لمستويات أدائها وبالتالي تحدد

عالوة على أن قياس األداء سيكون أساسا لدراسة أسباب ، اآفاق المنافسة بينهانخفاض جودة الخدمات التي تقدمها األجهزة في القطاع الحكومي للمواطنين، ولتحديد مواضع اإلسراف والهدر التي تنعكس في زيادة تكاليف الخدمات

آذلك يفيد وفق نماذج محددة ومؤشرات ، وانخفاض مستوى رضاء المستفيدينعية في تبني برامج تدريبية ترفع من إنتاجية القوى العاملة، وتتوافق مع موضو

نشاط وتفيد بعضا من مخرجات، احتياجات العاملين في األجهزة الحكوميةاالستشارات في مراآز القياس، بتوفير بيانات حول ضعف أو قوة األداء في

داء يفتح آفاقا لتطلعات وأخيرا فإننا نجد أن قياس األ، األجهزة الحكومية وأسبابهالجهود الوطنية للمنافسة العالمية من خالل مقارنة أداء األجهزة الحكومية في

، م٢٠٠٩، م، العمري٢٠٠٩، الملكاوي(المملكة مع مثيالتها في الدول المتقدمة، دليل نظام قياس األداء لألجهزة الحكومية في المملكة العربية السعودية،

).هـ١٤٢٥

:ويات قياس األداءمست ٣. ٢على المستوى اإلستراتيجي، في القطاع الحكومي تتم عملية قياس األداء

ويتم النظر إلى األداء على مستوى (ويمثل مستوى اإلدارات العليا والتابعة لها الحكومي من خالل تشخيص مدى تحقق الرؤية والرسالة واألهداف الجهاز

على المستوى التشغيلي وهو المستوى وآذلك، )اإلستراتيجية للجهاز الحكوميوينظر لألداء على مستوى العمليات واألنشطة في بيئة (الذي تتم فيه العمليات

، وأيضا )عمل الجهاز الحكومي الداخلية ومدى مالءمتها لتحقيق األهداف المرجوة

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٧٦

ويتم قياس األداء على مستوى الفرد ومدى تحقيق (مستوى الموارد البشرية Niven, 2008 and) )المتوقعة والتي هي مشتقة وجزء من أهداف العملياتالنتائج

Kaplan & Norton, 1992). مستويات قياس األداء في القطاع الحكومي) ١(شكل

:أهداف قياس األداء ٤. ٢

الستخدام نظام قياس األداء أهداف متعددة تتمثل في تحقيق منافع لألجهزة لمرجو تحقيقها من وراء التطبيق والتي لخصها آل الحكومية من خالل األهداف ا

،المرهضي(و ,(Aguinis, 2009) (Houldsworth & Jirasinghe, 2009) من :في التالي ) ٢٠٠٩

حدة اإلدارية وإذ يحدث التكامل بين أهداف الفرد وال :أهداف إستراتيجية )أ (ق والجهاز الحكومي آكل، والتأآد من أن الجهود تصب في اتجاه تحقي

األهداف اإلستراتيجية للجهاز الحكومي وتعزيز اإليجابيات ومعالجة .السلبيات

دعم صناعة القرارات اإلدارية من خالل توفير : أهداف إدارية )ب (معلومات عن الكفاءات، الحوافز، الترقيات، ومعرفة األداء المرغوب

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٧٧

وغير المرغوب للموظفين وفاعلية تطبيق نظام الحوافز المادية .نويةوالمع

توفير معلومات مرتدة عن أداء الجهاز الحكومي، :أهداف معلوماتية )ج (ومن ثم تحديد نقاط القوة وتعزيزها ونقاط الضعف ومعالجتها، وتوضيح

.األعمال األآثر أهمية للوحدات اإلدارية وما هو متوقع منهاة )د ( داف تطويري اس األداء :أه ا قي ي يوفره دة والت ات المرت اعد المعلوم تس

ى وير عل ين األداء تط وير وتحس ومي ووضع خطط تط از الحك أداء الجهات ة انحراف ذلك معالج تم آ تقبال، وي ي مس توى الجزئ ى المس األداء عل

.والكليام :أهداف صيانة )ه ( ع االختصاصات والمه ل في تخطيط العمل وتوزي تتمث

د ة وتحدي اراتهم المختلف دراتهم ومه تالءم مع ق ا ي راد بم ع األف وإعادة توزيوارد ة إدارة الم د من فاعلي االحتياجات التدريبية الحالية والمستقبلية، والتأآ

. البشريةتصميم قاعدة بيانات متعددة األغراض، وتدوين القرارات :أهداف توثيقية )و (

. المهمة المتعلقة بكل أنشطة الجهاز الحكومي .توفير الكلفة المتعلقة بالمال والوقت والجهد : أهداف مالية )ز (

:منهجيات قياس األداء ٥. ٢

منهجيات قياس األداء هي أدوات قياس تعتمد على مجموعة من العمليات والطرق واألساليب العلمية التي تمت تجربتها وثبتت فاعليتها، وينبغي أن تشمل

أداء األجهزة والمنظمات في القطاع الترآيز على المحور اإلستراتيجي فيفضال عن التمكين من إنتاج ، افه اإلستراتيجيةالحكومي من خالل الترآيز على أهد

مؤشرات األداء العامة التي تنطبق على القطاع الحكومي آكل ومؤشرات األداء ).Harry,2009(الفنية الخاصة والتي تختلف من منظمة إلى أخرى

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٧٨

المختلفة باستخدام العديد من أنظمة القياس من أجل تحسين المنظماتوتقوم تتعدد نماذج قياس األداء بتعدد النتائج المرغوب بناء على ذلك مستوى أدائها، و

:قياسها ومنها

والذي يتضمن ) Business Excellence Model(نموذج األعمال المتميزة )أ (القيادة، العاملين، السياسة (تسعة عناصر، خمسة تغطي عمل المنظمة

على وأربعة ترآز ،)واإلستراتيجية، الشراآات والموارد، والعملياترضاء العاملين، رضاء المستفيدين، األثر في المجتمع، ونتائج (النتائج

).مؤشرات األداءوالذي يتمثل في التطور ) Investment in Peoples(االستثمار في األفراد )ب (

بالعنصر البشري من جميع الجوانب، مما ينعكس إيجابيا على أداء الجهاز ).هـ١٤٣٠عيشوني (الحكومي،

األيزو Charter Mark نموذج )ج ( ه ب ر عن املة ISOويعب إلدارة الجودة الش)Total Quality Management ( ة ى أن فاعلي وذج عل ذا النم د ه ويعتم

ي ن ف ة تكم ودة عالي دمات ذات ج ديم خ ي تق ومي ف از الحك اءة الجه وآفالته وأه ومي ورس از الحك طة الجه ين أنش ل ب ة التكام ه درج داف

(Mcadam & Saulters, 2000 ). ،ة اإلستراتيجيويعتبر أحد النماذج التقليدية Benchmarkingنموذج المقارنة المرجعية )د (

لقياس األداء، ويستخدم لمراجعة أعمال الجهاز الحكومي نفسه عن فترة أو بغرض السعي إلى تصحيح ، فترات سابقة ومع منظمات مماثلة في النشاط

.)م٢٠٠٥عباس (االختالالت، ويستخدم لقياس ما يعرف بفجوات جودة Servqualنموذج جودة الخدمة )ه (

الخدمة والذي استحوذ على قبول وتأييد معظم الباحثين بسبب مصداقيته وإمكانية تطبيقه عمليا للوصول إلى الفجوة ما بين توقعات العمالء لجودة

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٧٩

الخدمة وإدراآهم لألداء الفعلي للخدمة التي يحصلون عليها، )Parasuraman et. Al, 1988.(

وهو من النماذج التي يمكن استخدامها Six Sigmaسيجما الستةنموذج )و ( منهجية وتقوم للعمالء، رضاء مستويات أعلى وتحقيق لتحسين العمليات

القياس على تعتمد إستراتيجية تطبيق على األساسي توجهها في سيجما الستة

الختالل، وتعتبر اإلستراتيجية ا وتقليل العملية على تحسين يرآز الذي، Defineوهي عرف ( DMAIC تدعى سيجما الستة بمنهجية المدعومة

، وهي )Controlاضبط ، Improveحسن ، Analyzeحلل ، Measure قس وتحتاج المواصفات من أقل تنحرف التي الموجودة للعمليات تحسين نظام

).هـ١٤٣٠المكي (، تزايدي بشكل للتحسينوذج )ز ( ات تحلنم ف البيان ل مغل Data Envelopment Analysis (DEA)ي

وذج ات يستخدم نم ل مغلف البيان ة تحلي ر الطريق اءة، ويعتب اس الكف في قيات دخالت ومخرج اك م ون هن دما تك اءة عن ل الكف ل تحلي بة لعم المناسة دة قوي اس أداة جدي ذا المقي ل ه ة، ويمث ها بوحدات مختلف تم قياس ددة ي متع

م استخدامه بصورة واسعة، ووجدت للمؤسسات اإلنتاج ية أو الخدمية، وتداف دم أه ة، ويخ اد المختلف ات االقتص ي قطاع ه ف ددة ل ات متع تطبيقا، ا وإنتاجيته دا للمنظمات لتطوير وتحسين أدائه المنظمات باعتباره مرش

(Cooper, 2004). وازن )ح ( ة األداء المت ائل Balanced Scorecard (BSC) بطاق د من الوس وتع

ة الحد توى أداء المنظم طة ومس اس أنش ي قي مولية ف رة الش ة ذات النظ يثى وازن عل ة األداء المت الحكومية وإستراتيجيتها الموضوعة، وتعرف بطاق

ا صورة : أنها مجموعة من المقاييس المالية وغير المالية تقدم لإلدارة العليومي از الحك ريعة ألداء الجه املة وس حة وش & Kaplan)واض

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٨٠

Norton,1992) وازن ة األداء المت إن بطاق الي ف ى BSC، وبالت ل عل تعمة التي ر المالي اييس غي ة والمق اييس المالي ين المق تحقيق التكامل والتوازن بداف تق أه ب أن تش ذلك يج تقبلي، ل ز األداء المس رك وتحف ق وتح تحق

.ومقاييس بطاقة األداء من األهداف اإلستراتيجية للجهاز الحكومي

:قياس األداءمفهوم مؤشرات -٣ :مؤشرات القياس ١. ٣

ي اس ه رات القي ة : مؤش داف العملي اه األه دم تج اس األداء أو التق ائل لقي وسة ، لألجهزة والمنظمات فتسمح المؤشرات بقياس األداء للمنظمة بتحديد طريقة عملي

ه ى أن لتوصيف ما يعتبر أداء مناسبا وما هو ليس آذلك، آما يستعمل التوصيف علة ، لمكافأة الموظفين مقياس وعند اختيار المؤشرات يجب ربطها بالعوامل الجوهري

). Aguinis,2009(التي تساعد المنظمة على الوصول ألهدافها

ة اس والمالحظ ة للقي ن أداءات قابل رات األداء ع ر مؤش ا ، وتعب ن اعتباره ويمكار، وتستخدم لإلشارة وتوج ق المعي ا تحقي ى الدالئل التي يمكن من خالله ام إل ه االهتم ي

ة عن السؤال م : شيء ما، فتعتبر من الوسائل التي تساعد في اإلجاب ا ت آيف نعرف م ".مقياس عددي للدرجات لتحديد مدى تحقق الهدف: "إنجازه؟ إذ يعرفها البعض بأنها

ي ا ف ا أحيان ادر ألذهانن زة فيتب ن أجه از م دة جه ي وح ومي أو ف اع الحك القط :نتساءل مثل تلك األسئلة إدارية تنتمي إليه أن

بأداء المهام الخاصة به بالشكل المطلوب؟الجهاز الحكومي هل يقوم

أهدافه اإلستراتيجية؟الجهاز الحكومي الحالي يحقق هل أداء

نحو أداء مهمة محددة أو تخلفه عن ذلك؟الجهاز الحكومي ما مدى تقدم

منه؟ الذي انتهى الجهاز الحكومي ما الحد األدنى من مهام

الجهاز الحكومي؟ما نسبة األهداف المتحققة من إجمالي أهداف

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٨١

ار يمكن اعتب ا ف ئلة وإجاباته ك األس الل تل ن خ رات األداء م ل مؤش وتتمثح دى نج ى أي م د إل تخدم للتأآ اييس تس ا مق اس األداء أنه رات قي از مؤش الجه

الزم الحكومي دم ال ا ، في تحقيق أهدافه وأيضا للمساعدة في إحراز التق ومن خاللهدرة ى ق رف عل تم التع ومي ي از الحك الل الجه ن خ ددة م ه المح ق أهداف ى تحقي عل

ة ددها طبيع ايير تح ى مع اء عل اس األداء بن د مؤشرات قي تم تحدي تراتيجيته، وي إساطات ام ونش ومي مه اع الحك زة القط ة أجه دمات تعليمي ت خ واء آان حية، س ، ص

. إلخ...خدمية أو

ا م ا أحيان ق عليه ة األساسية وهي األداء ؤشرات ويطل ة ترجم روابط آمي لل

فية ي الوص ها الت ات تعكس بب عالق تراتيجي الس ربط اإلس وذج ال ة بنم والنتيجStrategic Linkage Model ، ل وهي اييس مجموعة تمث ة من المق ة الكمي الالزم

ى للحكم دم مدى عل ة تحقيق نحو التق ا ، األهداف اإلستراتيجية الفرعي م وأيض للحك

ة استمرار تأثيرا في التنظيمي األآثر لألداء المختلفة الجوانب لىع ق القيم ة خل عمليال يم األعم ة بتنظ راف ذات العالق ة ، لألط دد حال ذي يح س ال ة المجل ي بمثاب وه

وهي دالئل ترشد عن ، الهدف المراد تحقيقه على طريق مقارنته بقيمة محددة سلفاادة فمثال ، مدى السير باالتجاه الصحيح ى زي ة عل لعة معين نستدل من نفاذ الكمية لس

).م٢٠٠٧، رسالن(الطلب عليها،

:خصائص مؤشرات األداء ٢. ٣د اق من الب ى االتف ا تتسم التي الخصائص مجموعة عل األداء مؤشرات بهايير مجموعة على وأيضا األساسية تم التي المع اد ي ا االسترش د المفاضلة به ين عن ب

دائل فيجب أن تصاغ المؤشرات بشكل محدد يمكن ، األساسية ءاألدا مؤشرات بذلك الصدق ، قياسه وأن يتوافر فيها الوضوح ه، آ تقة من ار المش ى المعي اء إل االنتم

ة، تويات المعياري ق المس ى تحق رات عل ذه المؤش ق ه دل تحق ث ي ات، بحي والثباء تصنيفات صاد زة القطاع الحكومي وتساعد في بن قة وتراقب التغيرات في أجه

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٨٢

ا ، وثابتة اقض مع المؤشرات األخرى لتشكل في مجمله وأيضا التكامل وعدم التن . األداء المقصود من وراء المعيار

ا ذلك يمكن تعريف مؤشرات األداء بأنه ارات محددة تصف مستوى : "وب عباس ة للقي األداء المتوقع من أجهزة القطاع الحكومي من أنشطة ومهارات أدائية قابل

ة والمالحظة ، والتي يجب أن يصل إليها الجهاز الحكومي لتحقيق الخدمات المطلوبفي وحديثا ينظر إلى مؤشرات األداء ، "وبالتالي تحقيق المستوى المعياري المنشود

وي للنجاح أو إآالقطاع الحكومي ائج، ومؤشر ق ق األهداف والنت ستراتيجية لتحقياز الحكومي الجاإلخفاق التنظيمي، ومؤشرات القياس تبين صحة ا هو الحال ه آم

از ي للجه ومتر الطب ة الترم ر بمثاب ذا تعتب راد، له ي تشخيص وعالج صحة األف فونجاحه في أداء مهامه الجهاز الحكومي، حيث قياس التشخيصات المتنوعة لصحة

). هـ١٤٣٢، صالح(على الوجه المطلوب،

:أنواع مؤشرات األداء ٣. ٣ال وحسب آخرمل إلى تختلف مؤشرات قياس األداء من ع ة األعم حسب طبيع

ك األجهزة في القطاع الحكومينوعية ر ذل وتتكون مؤشرات ، خدمية آانت أو غيومي األداء اع الحك ي القط ي ف اح ف دى النج يس م ي تق يم الت ن الق ة م ن مجموع م

داف ق أه ومي تحقي از الحك رات الجه فتها مؤش نيفها بص ن تص ويمكة ةآ Quantitative Indicatorsآمي ات الرقمي اءات والبيان رات ، اإلحص ومؤش

ة ودة Practical Indicatorsتطبيقي ومي الموج از الحك ات الجه ع عملي ل م ، تتعامة رات توجهي ان Directional Indicators ومؤش ومي توضح إن آ از الحك الجه

ة ، يتحسن ويتقدم أم العكس را مؤشرات عملي توضح Actionable Indicators وأخي الفكر في حين يقسم ، عن أسلوب رقابة التغيير الفعالاز الحكومي الجهمدى رضا

: هما أساسيين اإلستراتيجي اإلداري مؤشرات قياس األداء إلى نوعين

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٨٣

أو Lagging Indicatorsالتابعة التاريخية المؤشرات أو المالية المؤشرات ) أ(

التي المؤشرات :، وهيOutcome Indicators األداء نواتج مؤشرات

(Parmenter, 2007)الفعلي، ويشير األداء نتائج عن إعالميا محتوى نتتضم Key Resultsأساسية نتائج يعد مؤشرات المؤشرات من النوع هذا إلى أن

Indicators األساسية نظرا األداء مؤشرات ضمن تدخل أال يجب أنها ويرى

عمالتنظيم األ آان إذا ما معرفة على فقط يقتصر اإلعالمي دورها ألن

لها يكون أن الموضوعة دون أهدافه تحقيق نحو الصحيح االتجاه في يتحرك

.المستقبلي األداء في فاعل تأثيري دوررات ) ب( ر المؤش ة غي رات أو المالي دة المؤش تقبلية القائ Leadingالمس

Indicators رات أو ببات مؤش ير Driver Indicator األداء مس ، ويش(Parmenter, 2007) ى ذا إل وع ال ه ى ن ه عل األداء األساسية مؤشرات أن

األهداف لتحقيق يجب أداؤه عما إعالميا محتوى تحمل ألنها نظرا الحقيقية،

ا ا الموضوعة، آم وى تحمل أنه ى يساعد اتأثيري محت اظم عل األنشطة تن

ى تحقيق األمر المختلفة، ألداء التنظيمي إل ة ل ود الجوانب المختلف الذي يق

.جية لتنظيم األعمالاألهداف اإلستراتي

ة األداء مؤشرات نوعي بين التفرقة هذه من الرغم وعلى ر األساسية المالي وغي

ة إال ان (Lee & Chen, 2008)أن المالي م المؤشرات أن يري ة رغ دها المالي بعية، مؤشرات التاريخي تعد جزءا من ا األداء األساس داد ألنه للمؤشرات طبيعي امت

ر ة غي دها ال المالي تقبليببع ن خالل مس ات م بب عالق ة، الس ول(والنتيج ، زغل .)م٢٠٠٨

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٨٤

:منهجية الدراسة وأداة جمع البيانات :حدود الدراسة

في القطاع الحكومية األجهزة يفترض أن يشمل مجال عمل الدراسة جميع الحكومي والتي ترآز معظم مخرجاتها في شكل خدمات للمواطن بشكل مباشر أو

ذلك الوزارات والهيئات والدواوين والمؤسسات العامة ويندرج تحت غير مباشر .والمصالح الحكومية

:مجتمع وعينة الدراسة

تقلة الحكوميةاألجهزة يمثل مجتمع الدراسة جميع ة مس ا ميزاني التي تصدر لها ) ١٧٥(ضمن قوائم وزارة المالية في المملكة والتي يبلغ عددها ازا حكومي إذ ، جه

ا وتط ق األداة المسحية تم التواصل معه اس األداء الحالي " بي استبانة أساليب قية زة الحكومي ي األجه دد ،" ف ى ع ا عل م توزيعه مل ) ١٧٥(وت ا تش ازا حكومي جه

ة، ات العام وزارات، والمؤسس ارات ال ات، وإم ة، والهيئ الح الحكومي والمصا تم اختي م ي ليم، ول اخ التجريبي الس وفير المن زة المناطق، بما يتفق وضمان ت ر أجه

اد أسلوب م اعتم ة، ولكن ت ة الدراسة الميداني ل عين ومنظمات حكومية محددة لتمثع مل جمي ث تش امل، بحي زة الحصر الش ة األجه ع األداة الحكومي تجابت م ي اس الت

. جهاز حكومي) ١٠١(المسحية قبل بدء هذه الدراسة وبلغ عددها

:أداة الدراسةكن من خاللها الوصول إلى المعلومات ترتبط أداة الدراسة بالوسيلة التي يم

ولتحقيق أهداف ، والحقائق واختبار مدى صالحية تلك الحقائق في مواقف مختلفةفقد تم استخدام المنهج التحليلي الوصفي ، الدراسة وتحليل البيانات التي تم تجميعها

Descriptive approach البيانات من خالل االستبانة المعدة جمع المتمثل فييصا للدراسة بعد توزيعها ومن ثم االستفادة من أساليب اإلحصاء الوصفي خص

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٨٥

Descriptive Statistics القطاع الواردة من أجهزة ومنظمات البيانات لتحليل Statisticalالمستجيبة مستخدمين الحزم اإلحصائية للعلوم االجتماعية الحكومي

Package for Social Sciences ختصارا بالحزمة اإلحصائية والتي يرمز لها اSPSS وذلك بعد أن تم ترميز وإدخال البيانات وتحليلها من أجل الوقوف على ،

قياس األداء في القطاع الحكومي في المملكة األوضاع الراهنة وتشخيص حقيقة لتبنيها آنموذج أساس لقياس أداء المقترحةللمنهجية الرؤى المستقبليةووصوال إلى .التطبيق موضع القطاع الحكوميت أجهزة ومنظما

:تصميم أداة الدراسة -١

اس وإدارة األداء في آل من ة لقي اعتمد في تصميم االستبانة على دراسة بحثية ى آل حال م تطبيق األداة المسحية نفسها عل مملكة ماليزيا والمملكة المتحدة، إذ ت

ا، رون( منهم داهللا وآخ داهللا٢٠٠٦، عب ت)م٢٠١١، م، عب حية ، وآان األداة المساس ق بقي ي تتعل ات الت ع المعلوم ي جم ل ف يتين تتمث اتين الدراس ي ه تخدمة ف المسك ي ذل ا ف االت، بم ن المج عة م ة واس ي مجموع ة ف ات اإلداري األداء والممارسذ األساليب المنهجية المستخدمة التي شارآت المجموعات الداخلية في تصميم وتنفي

اس األداء، نظام القياس الخاص بها، باإلضا ى جمع معلومات حول أسباب قي فة إلات ن المعلوم ال ع د، فض اس األداء المعتم ام قي ة نظ ة لفاعلي ات الداخلي والتقييمى معلومات الملف الشخصي الخاص بالدراسة المناسبة والمفيدة في الحصول علل في استخدام ه الدراسة يتمث ذي اعتمدت نهج ال إن الم م ف التجريبية األشمل، ومن ث

ديلها د تع داهللا وآخرون ولكن بع األداة المسحية المستمدة من النظام الذي طوره عبي ومي ف اع الحك ات القط زة ومنظم ريعات أجه ع وتش ة ووض ع حال ب م لتتناس

. المملكة

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٨٦

زة وتعتبر أداة الدراسة جزءا من المشروع التجريبي لمرآز قياس األداء لألجهاس الحكومية الذي هدف إلى البحث عن واع ة محددة لقي ة وعملي ة علمي تماد منهجي

ة ي المملك ة ف زة الحكومي ي األجه ن ، األداء ف ة م ت أداة الدراس د تكون ) ١٦(وقاس األداء ل عناصر قي اهتم المحور ، عبارة، موزعة في محورين أساسيين لتمث ف

اس األداء األول ات قي مل بمنهجي ارة) ١١(وش اني ، عب ور الث تص المح ا اخ فيمدا بوظائف اس األداءوأه ارات) ٥(وشمل ف قي ي ، عب ة والت ى المقدم باإلضافة إل

ة ذلك خاتم ال، وآ ات االتص منت معلوم دورها تض ملت ب ي ش ة والت أداة الدراسزة ومنظمات مالحظات ومقترحات اس األداء حول القطاع الحكومي أجه د ،قي وق

اس ليكرت الثال إذ أداة الدراسة، تنوعت اإلجابات عن أسئلة ا استخدم مقي ثي أحيان . والخماسي أحيانا أخرى وغيرهما أيضا

ى إضافة ى األداة المسحية عل وقد اشتملت التغييرات األساسية التي أجريت علاز ة أو الجه دتها المنظم اس األداء التي اعتم نهج قي وتيرة استخدام م ق ب أسئلة تتعل

ة العر ى اللغ ة أداة المسح إل ى ترجم ا الحكومي، آما اشتملت أيضا عل ة وتحكيمه بية ة، فضال عن إزال زة الحكومي ظاهريا من قبل فريق في مرآز قياس األداء لألجهلة ر ذات ص ون غي د تك ي ق دد الت ن متع ار م ئلة االختي ن أس ات م ض اإلجاب بع

مثل تلك اإلجابات المتعلقة بالمسؤولين المنتخبين ممن ال يمتون بصلة (بالموضوع ).لعربية السعوديةإلى النظام المتبع في المملكة ا

:صدق وثبات أداة الدراسة -٢يتين أداة الدراسة إن استخدام النسخة الحالية من زتين أساس ا : تحمل مي أوالهم

اد ا تتف زة اقتصادية وهي أنه ا أتاحت ىمي ا أنه رار تطوير أداة المسح، وثانيهم تكة، مم ة المنخفض ة ذات الجاهزي حية الدولي لة المس ار السلس ة انتش ح إمكاني ا يفس

لة ك السلس ل تل ات داخ ين الدراس ة ب ات دولي د مقارن ام عق ال أم زة ،المج ي مي وهاحثين المتخصصين في رهم من الب بحثية تتعلق بجدوى نتائج الدراسة بالنسبة لغي

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٨٧

اس د لقي نهج المعتم تخدام الم وتيرة اس ق ب ئلة تتعل أتي إضافة أس ه، وت ال نفس المجى وسيلة لتقليص الفجوباعتباره األداء ة في تصميم األدوات المسحية، آما تتعلق عل

وجه التحديد بمستوى استعداد المنظمات للتعاون مع مرآز قياس األداء الذي يسعى ي ة الت زة الحكومي ع األجه اون م نوية بالتع ارير س ديم تق ي لتق دول زمن لوضع ج

. سيتولى المرآز قياس أدائها

:قياس صدق أداة الدراسة ١. ٢ى نتيجة لترجمة أ م عرضها عل داة المسح من اللغة اإلنجليزية إلى العربية فقد ت

اديميين ة من األآ عدد من المختصين في مجاالت القياس واإلحصاء واإلدارة العامم اتهم ت ى مالحظ اء عل ارات، وبن ع العب اهري لجمي ان الصدق الظ ين لبي والتطبيقي

ت اال ى خرج ارات حت ض العب ياغة بع ادة ص ديالت وإع راء تع ي إج تبانة ف س . صورتها النهائية

ارات ارة من عب وآذلك لمعرفة الصدق البنائي أو االرتباط الداخلي بين آل عبة والمحور ذيأداة الدراس ل ال تخدم معام يين اس ن المحورين األساس ه م تنتمي إلي

ارات أداة ن عب ارة م ل عب ة آ ين درج اط ب ل االرتب اط بيرسون لحساب معام ارتبارة الدراسة والدرجة ال ه العب ذي تنتمي إلي ة للمحور ال امالت ، كلي د وجد أن مع وق

ة د مستوى معنوي ة إحصائيا عن ة ومعنوي اط مرتفع ى )٠.٠٥(االرتب دل عل ا ي ، مم .صدق العبارات المكونة ألداة الدراسة

:قياس ثبات أداة الدراسة ٢. ٢ا ة ستكون واحدة تقريب د من أن اإلجاب ات أداة الدراسة التأآ ي ثب و تكرر يعن ل

ام الباحث بحساب تطبيقها على األشخاص أنفسهم في أوقات مختلفة، وألجل ذلك قا درجات ثبات األداة آكل من ناحية، وحساب درجات ثبات آل محور من محوريهك أن اخ، ونستخلص من ذل ا آرونب ك معامل ألف من ناحية أخرى، مستخدما في ذل

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٨٨

ذه الدراسة أداة الدراسة تتمتع بدرجة عالية من الثبات مما يجعلها مناسبة وفاعلة له .ويمكن الوثوق بها لتحقيق أهداف الدراسة

:تنفيذ الدراسة المسحية-٣حية ع األداة المس م توزي زة " ت ي األجه الي ف اس األداء الح اليب قي تبانة أس اس

ة السعودية " الحكومية ة العربي على أجهزة ومنظمات القطاع الحكومي في المملكد غ ع ي بل ع الت ي وق ات الت تملت المنظم د اش د، وق ة موظف أو يزي وبيها مائ د منس

ا غ قوامه ي بل ا والت ار عليه دواوين، ) ١٧٥(االختي ن ال يط م ى خل ازا عل جهال م إرس د ت ة، وق ات والمصالح الحكومي ة، والهيئ ات العام وزارات، والمؤسس وال

ة التي نسخة من األداة المسحية مباشرة لرئيس آل جهاز من تلك األجهزة ا لحكوميذه النسخة خطاب موجه تم اختيارها إلجراء الدراسة المسحية عليها، آما أرفق بهاب ح الخط ا أوض ة، آم د اإلدارة العام ام معه دير ع الي م ن مع مي م كل رس بش

ى ) Cover Letter(التعريفي م الخطاب عل الهدف من الدراسة وحث من يوجه له .اخل الجهاز إلآمالهاإرسال الدراسة المسحية للشخص المناسب د

ى معدالت استجابة وقد تم توجيه الخطابات بشكل رسمي لضمان الحصول عل، وقد أثبت هذا األسلوب فعاليته في هذه (Dillman, 1978)عالية في بعض الحاالت

ى ي الحصول عل ذر ف لوب الح ذا األس ة، إذ نجح ه بة ) ١٠٧(الحال تجابات بنس اسن ر م ت أآث األ%) ٦١(بلغ ة ب تين مقارن ي الدراس تخدمة ف حية المس دوات المس

في %) ٣١(في بريطانيا، و%) ٤٥(السابقتين والتي حققت معدالت استجابة بلغت ائج المرصودة أن النت اد ب ا لالعتق ا قوي ة أساس ماليزيا، إذ تشكل هذه النسبة المرتفع

ة السعودية، وجاءت البي ة العربي ات هي نتائج ممثلة للقطاع الحكومي في المملك انل ال (التي تم استخالصها من االستبيان بشكل عام في جداول ترتيبية أي مرتبة، مث

ر د آبي ى ح ا، أو أوافق إل د م ى ح ا، أوافق إل ا جاءت في صورة ) أوافق مطلق آم

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٨٩

مية داول اس م أو ال (ج ل نع ة، مث ب الفئ ات )أي بحس ذه البيان ل ه م تحلي د ت ، وق .ات والتبويب المزدوجباستخدام اإلحصاء الوصفي مثل التردد

:نتائج الدراسة وتحليلهاان د االطمئن ل وبع ابقة واختصارا لخطوات العم ات الس ن الدراس تفادة م باالس

ات وصدق األداة المسحية داخلي (على ثب من ) صدق ظاهري وصدق االتساق الحيث إنها سوف تقيس ما أعدت لقياسه، وآذلك شمولها لكل العناصر التي يجب أن

ان تدخل ف ا وإن آ واردة به رات ال ردات والفق ع المف ي التحليل، وأيضا وضوح جميات ألول ، منها الجديد على المطلوب منهم تعبئتها ع البيان ة تجمي ) ١٠١(بدأت عملي

ة ) ١٠٠(جهة مستجيبة من أجهزة ومنظمات الدولة في القطاع الحكومي، منهم جهودة وال استجابتهم حقيقية، وجهة واحدة فق يم مفق ط آانت اإلجابة في جميع األسئلة ق

:ومن ثم تحليل النتائج وتجميعها وتبويبها آما يلي، تؤثر في النتائج

:المنهجيات المستخدمة في قياس األداء -١

في القطاع الحكومي المشمولة قدمت لكل جهة من أجهزة ومنظمات الدولة ء المعمول بها وطلب منهم أن يحددوا قائمة بأشهر منهجيات قياس األدافي الدراسة

داد م إع منها المنهجيات التي تقدم أفضل توصيف لقياس األداء في منظمتهم ومن ثإذ حددت الدراسة منهجيات القياس ، تقرير حول مدة استخدام الجهاز لتلك المنهجية

: األآثر شيوعا في أجهزة ومنظمات القطاع الحكومي وآانت آالتالي

KPIs :األداء الرئيسية مؤشرات قياس

Activity Based Costing :التكاليف على أساس النشاط

Balanced Scorecard :بطاقة األداء المتوازن

EFQM BEM :نموذج التميز األوروبي

Six Sigma :إدارة الجودة الشاملة/نموذج ستة سيجما

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٩٠

Statistical ):تحليل مغلف البيانات( نماذج التحليل اإلحصائي مثل .Analysis (DEA)

An Informal System . :تقارير اإلنجاز السنوية

Other . :نماذج أخرى

تم حكوميا مستجيبا لهذا السؤالجهازا ) ٩٦(أثبتت نتائج الدراسة أن من أصل أدناه للوصول إلى إجابة عن السؤال ) ٣، ٢، ١(تلخيص االستجابات في الجداول

ما هي منهجيات القياس المستخدمة في أجهزة "سة األول من أسئلة الدرا ".ومنظمات القطاع العام ؟ األداء المنهجيات المستخدمة في قياس) ١(جدول

جهازا 96لـ دد حكوميا

عت اباتجالسا

س قيا

ت راؤشم

سيةرئي الداءاأل

س ساى أعل

ف اليلتكا

اطنشال

ء ألداة اطاقب

زنتواالم

ز تمي الذجمون

بيروألوا

تة سذجمون

جماسي

تانالبيف ا

مغلل حليت

ز جاإلنر اريتقا

ويةسنال

رى أخ

ج ماذن

وعجمالم

28 5 9 0 1 0 3 0 1710 أقل من سنةسنوات ٥-١ 4022 4 12 3 4 0 35 6 86 سنوات ١٠-٦ 105 2 1 0 0 0 9 2 19

سنة ١٥ -١١ 9 1 0 0 0 1 0 9 3 14 ١٥أآثر من 28 7 18 0 0 0 0 2 201 سنة

175 23 80 0 6 3 16 8 9639 المجموع≤المجموع

سنوات ٥ 5732 4 15 3 5 0 44 11 114

المجموعسنوات ٥ 397 4 1 0 1 0 36 12 61

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٩١

ادت ا %) ٤١(إذ أف تجابات باعتماده الي االس ن إجم تجيبة م زة المس ن األجه مم تصنيفها ر وت ى الخمس سنوات أو أآث وا عل دة ترب ديها لم منهجية لقياس األداء ل

اس " نظمات ذات جاهزية عاليةم" ادت ، األداءفي مجاالت قي %) ٥٩(في حين أفمن المنظمات اعتمادها منهجية لقياس األداء لديها لمدة تقل عن الخمس سنوات وتم

ة منخفضة "تصنيفها اس " منظمات ذات جاهزي ذلك ، األداءفي مجاالت قي اك آ هنل %) ١٨( تجيبة وتمث ات المس ع المنظم ن جمي ن%) ٣٠(م ات ذات " م المنظم

ة المنخفضة ي " الجاهزي الل االثن ديهم إال خ اس األداء ل ة لقي اد منهجي تم اعتم م ي ل . عشر شهرا األخيرة

از دى الجه اس األداء ل ة لقي ن منهجي ر م ود أآث ال وج ائج احتم ن النت ين م وتبى ، الحكومي الواحد از الواحد إل ات المستخدمة في الجه دل عدد المنهجي إذ بلغ مع

ة) ١,٨٢( ى، منهجي ا إل لت أحيان ي ) ٤( ووص ك ف تخدمة وذل ات مس ) ٧(منهجياس ) ٢٣(منظمات، آذلك ورد استخدام ات أخرى لقي جهازا من المنظمات لمنهجي

ات ك المنهجي د تل ذر تحدي ه تع ذه ، األداء إال أن ذلك ه ابقة وآ ارب الس ير التج وتشك ال ون تل اال أن تك ر احتم ى أن األآث ة لمؤشرات األداة المسحية إل ات مماثل منهجي

. األداء الرئيسيةتقارير اإلنجاز "إجمالي المنهجيات التي استخدمتها المنظمات التي وظفت ) ٢(جدول

.آأداة للقياس" السنوية

جهازا 80لـ حكوميا

تقارير اإلنجاز ثالث منهجيتان السنوية

منهجياتأربع المجموع منهجيات

≤المجموع 44 6 12 11 15 سنوات ٥

المجموع 36 1 3 13 19 سنوات ٥

80 7 15 24 34 المجموع

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٩٢

ائج الدراسة أن ارير اإلنجاز السنوية "آما أثبتت نت ات " تق ر المنهجي آانت أآثرا زة شيوعا وأن عددا آبي بتها من األجه %) ٨٣(والمنظمات المستجيبة بلغت نس

بصفتها أجهزتهم واستخدمت أداة للقياس فيباعتبارها إلى اعتمادها الملحوظ عليها مؤشرات األداء من األجهزة المستجيبة، في حين جاءت%) ٣٥(أداة وحيدة بنسبة

ية بة الرئيس ة بنس رى، %)٤١(ثاني دابير األخ بة والت ة األدا، %)٢٤(بنس ء وبطاقبة وازن بنس ي %)١٧(المت دة الت ة الوحي نوية المنهجي از الس ارير اإلنج ت تق ، ومثل

ة "استخدمتها أآثر من نصف ة العالي في حين ، %)٥٣" (المنظمات ذات الجاهزي ". ذات الجاهزية المنخفضة"في المنظمات %) ٣٤(آانت النسبة تقريبا الثلث

تخدمت على األقل منهجية بخالف المنهجيات المحددة واألجهزة التي اس) ٣(جدول ".تقارير اإلنجاز السنوية"

جهازا 63لـ حكوميا

ية هج مندامتخاس

ددةمح

داءاأل

س قيا

ت راؤشم

سيةرئيال

س ساى أعل

ف اليلتكا

اطنشال

زنتواالم

ء ألداة اطاقب

ز تمي الذجمون

بيروألوا

جماسي

تة سذجمون

ت انالبيف ا

مغلل حليت

ز جاإلنر اريتقا

ويةسنال

نمارىخ أ

ج ذ

وع جمال

غير محددة 1 0 0 0 0 0 1 0 0 1 المدة

٥≤ المجموع 1199 28 0 4 3 15 4 32 42 سنوات

المجموع 1242 18 0 1 0 1 4 7 20 سنوات ٥

23141 46 0 5 3 17 8 39 63 المجموع

ى حكومياجهازا ) ٦٣(وأشارت الدراسة إلى أن ة واحدة عل د استخدم منهجي قارير اإلنجاز السنوية (منهجيات قياس األداء الرئيسية األقل من م ) بخالف تق أي ل

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٩٣

ة محددة ر في استخدام منهجي ان النصيب األآب ارير، وآ ك التق ى تل تعتمد فقط علة المنخفضة "بخالف تقارير اإلنجاز السنوية لمجموعة ، "المنظمات ذات الجاهزي

الي %) ٦٨(إذ بلغت نسبتها ازا ) ٦٢(من إجم ا حكومجه ى ، ي د عل وهي نسبة تزية "ضعف معدل المنظمات "في حين بلغت نسبة ، "المنظمات ذات الجاهزية العالي

ارير اإلنجاز السنوية " ذات الجاهزية العالية في استخدام منهجية محددة بخالف تقـ ، جهازا) ٦٢(من إجمالي %) ٣٢( ر ) ٦٢(ومن بين المنظمات ال اد التقري التي أف

اس األداء %) ٦٣(ة محددة آانت استخدامها لمنهجي ، )KPIs(تستخدم مؤشرات قيتخدمت ين اس ي ح اس األداء %) ٢٦(ف ات قي اع )BSC( بطاق وحظ ارتف ذلك ل ، آ

ل ددة داخ اس المح ات القي تخدام منهجي بة اس ة "نس ات ذات الجاهزي المنظماس األداء ) ٤٢(من %) ٧٦(، بمعنى أن "المنخفضة جهازا استخدمت مؤشرات قي

.من تلك المنظمات التي استخدمت بطاقات قياس األداء%) ٣٦(بـ مقارنة

:المجموعات والعوامل المؤثرة في تصميم منهجية قياس األداء -٢

ما المجموعات والعوامل : "ولإلجابة عن السؤال الثاني من أسئلة الدراسةفقد تساءلت الدراسة المسحية عن ، "المؤثرة في تصميم منهجية قياس األداء؟

التي تأخذها الجهات المستفيدة من ) الحصول على معلومات األداء(ات متطلببعين االعتبار عند تصميم منهجية في القطاع الحكومي أجهزة ومنظمات الدولة

لقياس األداء، إذ طلب من المشارآين تحديد مستوى أهمية الجهات المستفيدة، آثر احتماال هي أنها وحيث إنه لم ترد أي إجابة فقد آانت اإلجابة الضمنية األ

، وإلزالة الغموض من اإلجابات فقد تم تجاهل االستطالعات "ليست ذات صلة") ٩٠(الفارغة، وقد بلغ عدد األجهزة والمنظمات التي أجابت عن هذا التساؤل

). أدناه ٦، ٥، ٤آما في الجداول (جهازا،

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٩٤

.المستخدمة المجموعات المؤثرة في تصميم منهجية قياس األداء) ٤(جدول

إلى حد ماإلى حد آبير جهازا حكوميا 90لـال على اإلطالق

ال يوجد عالقة

عدد االستجابات

66 26 4 12 24 مجلس اإلدارة

84 1 2 11 70 اإلدارة العليا

82 5 8 27 42 األجهزة الرقابية

83 6 7 25 45 المستفيدون من الخدمة

الوحدات اإلدارية التنفيذية

63 21 4 0 88

76 24 15 29 8 وسائل اإلعالم

16 1 7 3 11 أخرى

إذ آانت متطلبات الحصول على ، وأوضحت النتائج وجود تحيز شديدمن %) ٥٠(ومات من آبار المديرين والمستخدمين هي المهيمنة في أآثر من المعل

في حين بلغت ، "إلى حد بعيد"المنظمات المعنية إذا ما أخذنا في االعتبار خيار ، فيما انحصر االهتمام بمجلس اإلدارة أو ما %)٤٧(أهمية المؤسسات الخارجية

. المنظمات من%) ٢٧(جهازا بما يمثل نسبته ) ٢٣(يعادله في

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٩٥

تصميم منهجية قياس األداء فيمقارنة تأثير الجهات المستفيدة ) ٥(جدول .المستخدمة بين ثالث وجهات نظر بديلة لعينة الدراسة

من % االستجابات الكلية لكل فئة من أصحاب المصلحة

إلى حد ما إلى حد آبير

االستجابات الكلية

أجهزة تستخدم منهجية غير محددة

أجهزة تستخدم منهجية محددة

االستجابات الكلية

أجهزة تستخدم منهجية غير محددة

أجهزة تستخدم منهجية محددة

%22 %16 %18 %33 %32 %36 مجلس اإلدارة

%11 %14 %13 %84 %80%83 اإلدارة العليا

%32 %27 %33 %49 %50%51 األجهزة الرقابية

المستفيدون من الخدمة

54%57% 64% 30% 35% 25%

الوحدات اإلدارية التنفيذية

11%9% 10% 24% 36% 46%

%18 %23 %38 %73 %69%72 وسائل اإلعالم

%20 %17 %19 %20 %25%69 أخرى

ا ا إذا م آما اتضح أيضا من نماذج االستجابات عدم وجود اختالفات آبيرة بينهالمنظمات "أو " المنظمات ذات الجاهزية المنخفضة "أخذنا في الحسبان مجموعات

، آما أن تأثرها بالمنهجية المستخدمة في قياس األداء لم يكن "ذات الجاهزية العاليةات ى الجه ا ينبغي عل د م ة بتحدي رارات المتعلق ى أن الق ير إل ا يش را أيضا، مم آبي

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٩٦

اس أداء ة بقي ر مرتبط ل غي ر عوام ا عب تنباطها حالي تم اس ه ي تفيدة مراعات المس .األجهزة لديهم

ات آ زة والمنظم ن األجه ارآين م اؤالت للمش حية تس ة المس ه الدراس ذلك توجميم ي تص ؤثرة ف ل الم ول العوام ة ح ة الدراس ي عين ام ف ل االهتم ة مح المختلفا وي عوامله ة تحت ل لقائم أثير المحتم دى الت اس وم ي القي تخدمة ف ات المس المنهجي

ى دتها منظم ) ٣٢(عل ي اعتم ة الت ميم المنهجي ى تص امال عل ع ع ا م اتهم، وتواآبي ع العوامل ف م تجمي د ت ذه فق ة ه ألداة البحثي ابقة ل مجموعات أو ) ٦(الحاالت الس

بعض وهي العوامل اإلستراتيجية، عوامل : فئات من العوامل المرتبطة بعضها بة الموارد البشرية، عوامل الصدق والثبات، عوامل التعلم والتحسن، عوامل المراقب

. الستخداموعوامل ا، والمساءلة

ات ن المجموع ل م ة عوام ل مجموع ر آ ول عناص يل ح ن التفاص د م ولمزيأثيرا ر ت ات األآث ائج أن الفئ ن النت ا، ويتضح م رابط بينه دى الت ا وم ابق ذآره الستعلم ل ال ة عوام ذلك مجموع ات، وآ دق والثب ل الص ة عوام ي مجموع ت ف تمثل

تخدام ل االس ة عوام ى مجموع افة إل ن، باإلض ا إذ ، والتحس تخدمت جميعه اسد "باعتبارها عوامل تأثير بدرجات متفاوتة د بعي ا "أو " إلى ح د م ى ح ر " إل في أآث

ر%) ٨٥(من ي حين آانت أآث ة من المنظمات محل الدراسة، ف العوامل الفرديؤثرة ذتأثيرا والتي د "آرت بوصفها م ى حد بعي ا "أو " إل ى درجة م ر من " إل ألآث

:من المنظمات تمثلت في%) ٨٩(

.الحاجة إلى إيجاد وبناء مقاييس تستند إلى مصادر بيانات معرفة ومحددة - ١

.ضرورة الترآيز على التحسين - ٢

.ضرورة إيجاد مقاييس معرفة بوضوح - ٣

. فضال عن ضرورة اعتماد مقاييس تحقق أهدافا واضحة - ٤

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٩٧

.العوامل المؤثرة في تصميم المنهجيات المستخدمة في القياس) ٦(جدول

إلى حد كوميجهاز ح 100لـ آبير

ال على إلى حد مااإلطالق

ال يوجد عالقة

:العوامل اإلستراتيجية 3 3 21 60 الخطة اإلستراتيجية

3 3 34 48 الحاجة إلى التوافق مع ثقافة المنظمة 2 1 6 80 الحاجة إلى تحقيق أهداف المنظمة

1 5 17 70 الحاجة إلى إظهار اإلنجازات :يةعوامل الموارد البشر

8 8 33 41 الحاجة إلى التكامل مع نظام تقييم أداء الموظفين 10 17 33 28 الحاجة إلى التكامل مع نظام حوافز الموظفين

4 3 40 44 مستوى تدريب الموظفين 5 15 42 29 آراء الموظفين

.العوامل المؤثرة في تصميم المنهجيات المستخدمة في القياس) ٦(تابع جدول

إلى حد هاز حكوميج 100لـ آبير

ال على إلى حد مااإلطالق

ال يوجد عالقة

:عوامل الصدق والثبات 1 4 24 62 الحاجة إلى مقاييس تستند إلى وثائق معتمدة

الحاجة إلى مقاييس مبنية على بيانات موثوقة 1 0 13 76 المصدر

الحاجة إلى أن تكون المقاييس ذات مصادر بيانات 1 0 16 75 محددة وواضحة

:عوامل التعلم والتحسن 3 2 19 67 زيادة اإلنتاجية

الحاجة إلى مقاييس تؤدي إلى نتائج مميزة ويمكن 0 1 19 71 تحقيقها

0 0 13 79 الحاجة إلى التحسين المستمر

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٩٨

2 3 37 49 الحاجة إلى توفير التغذية الراجعة :عوامل المراقبة والمساءلة

1 7 33 50 التجهيزات التقنية 1 2 24 63 الحاجة إلى تفعيل المسئولية

7 32 39 12 التكلفة المتوقعة لمبادرات قياس األداء 7 14 50 21 إدراك وجود منهجيات بديلة لقياس األداء

2 11 29 50 الحاجة إلى التوافق مع الميزانية :عوامل االستخدام

1 2 19 70 ضرورة مالءمة المقاييس لطبيعة العمل 1 1 19 71 الحاجة إلى مقاييس محددة بوضوح

2 3 11 75 الحاجة إلى اختيار مقاييس قابلة للتطبيق 1 2 23 65الحاجة إلى أن تكون المقاييس محددة بشكل دوري

1 1 12 77 الحاجة إلى أن تكون المقاييس سهلة الفهم 2 4 23 61 الحاجة إلى مقاييس يمكن مقارنتها داخل الجهاز

5 15 41 30 جة إلى مقاييس يمكن مقارنتها خارج الجهازالحا 3 5 33 49 الحاجة إلى مقاييس غير متداخلة 0 3 25 63 الحاجة إلى ربط النتائج باألنشطة

الحاجة إلى مقاييس تؤدي إلى نتائج ممتازة ويمكن 1 1 20 69 تحقيقها

0 2 21 66 الحاجة إلى مقاييس شفافة 0 0 0 2 عوامل أخرى

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ٩٩

:دور األجهزة والمنظمات في القطاع الحكومي في تصميم منهجية قياس األداء - ٣

تم تلخيص االستجابات في حكوميا مستجيبا لهذا السؤالجهازا ) ٩٦(من أصل ما دور "أدناه للحصول على إجابة للسؤال الثالث من أسئلة الدراسة ) ٧(الجدول

، "ميم منهجية قياس األداء؟ األجهزة والمنظمات في القطاع الحكومي في تصمن األجهزة الحكومية المشارآة قد طورت %) ٣٢(أفادت نتائج الدراسة أن و

منهجية قياس األداء المستخدمة لديها بمساعدة مستشارين خارجيين، في حين أن ومن المرجح أن ، منها طورت منهجياتها باالستعانة بمصادر داخلية فقط%) ٦٨(

عليا بالجهاز في تصميم منهجية قياس األداء إلى جانب إدارة يشارك فريق اإلدارة الآما أنه من المرجح مشارآة لجنة أو مجموعة التطوير والتخطيط بالجهاز،

مخصصة لقياس األداء في تصميم المنهجية في حال تصميمها باالستعانة بمستشارين خارجيين مما قد يعكس طرق عمل االستشاريين الخارجيين وال يعكس

. ود اختالفات محددة في سياسة الجهازوج .دور األجهزة والمنظمات في القطاع الحكومي في تصميم منهجية القياس المستخدمة) ٧(جدول

جهازا حكوميا 96لـ

التطوير داخليا)جهازا حكوميا 65(

االستعانة بمستشارين خارجيين

)جهازا حكوميا 31(

ميمصالت

فيذ لتنا

ميم صالت

نفيالت

ذ

9 16 11 36 اإلدارة العليا

16 17 22 23 اإلدارة المختصة بقياس األداء

10 16 30 31 إدارة التخطيط والتطوير

15 14 20 14 لجنة أو فريق عمل

10 8 19 17 أخرى

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ١٠٠

:نشر معلومات أداء القياس وأهميتها - ٤

دعم، فضال عن المؤسسات الخارج ا، وإدارة ال د مجموعات اإلدارة العلي ة تع يات ن بيان تفادت م ات اس ة مجموع ر أربع م أآث دمات ه ن الخ تفيدين م ذلك المس وآ

وتعتقد األجهزة والمنظمات في العينة أن البيانات المنقولة آانت مهمة ، قياس األداءدعم، والمؤسسات ديرين، وإدارة ال ار الم يما لكب ا وال س لدرجة آبيرة أو إلى حد م

ر من وقد أرسلت معلومات القي، الخارجية اس إلى المستفيدين من الخدمات في أآثاس %) ٦٠( من األجهزة الحكومية، في حين تلقت اإلدارة العليا معلومات عن القي

زة والمنظمات محل الدراسة %) ٩٤(في وتلقت إدارة المعلومات في ، من األجهي ، %)٨٦( ات ف ة المعلوم ات الخارجي ت المؤسس ين تلق ي ح ت ، %)٧٤(ف وتلق

اس في مجموعة المستف زة %) ٦٠(يدين من الخدمات معلومات عن القي من األجه .الحكومية

ات ذه البيان دون أن ه ذين شملتهم الدراسة ال يعتق إال أن األجهزة والمنظمات الات لمجلس م إرسال البيان د ت رة، وق تلقى تقييم المستفيدين من الخدمات بدرجة آبي

ي ات، ول %) ٤٢(اإلدارة ف زة والمنظم ن األجه ط م ود فق ك يع ي ذل بب ف ل الس عات ذه البيان ولي ه جزئيا إلى أن المشارآين في الدراسة ال يعتقدون أن المجلس قد يا ات واسعة إذا م أهمية بالغة، وآما رأينا سابقا فإن االستجابات لم يكن بينها اختالف

ات ار مجموع ي االعتب ذنا ف ة"أخ ة المنخفض ات ذات الجاهزي أو ،"المنظماس األداء "الجاهزية العاليةالمنظمات ذات " نمط قي ر ب ، آما أنها لم تتأثر بشكل آبي

ة بإشرا رارات المتعلق أن الق راض ب تفيدة المستخدم، مما يعزز االفت ك الجهات المس .تحرآها حاليا عوامل غير مرتبطة بقياس األداء

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ١٠١

.المجموعات المتلقية معلومات عن قياس األداء) ٨(جدول

جهاز حكومي 100لـ

من األجهزة % المستجيبة التي ترسل معلومات القياس إلى

مهتم إلى حد آبير

مهتم إلى حد ما

غير مهتم

%0 %17 %83 %42 مجلس اإلدارة

%0 %3 %97 %94 اإلدارة العليا

%1 %39 %60 %74 األجهزة الرقابية

%5 %47 %48 %60 المستفيدون من الخدمة

%2 %26 %72 %86 الوحدات اإلدارية التنفيذية

%9 %44 %47 %73 موظفو الجهاز

%17 %60 %23 %58 وسائل اإلعالم

%0 %0 %100 %14 أخرى

في حين آانت المجموعات الثالث التالية هي األآثر اعتقادا أنها، وبالرغم من استالم معلومات عن القياس من عدد ال بأس به من األجهزة والمنظمات، وصلت

أنها رأت أال قيمة تذآر لتلك المعلومات لديها، إذ اتضح أنه إلى ما يقارب ثلثيها إال من األجهزة %) ٥٨(بالرغم من تلقي وسائل اإلعالم معلومات عن القياس من

والمنظمات محل الدراسة إال أنهم اعتبروها عديمة األهمية لديهم بنسبة بلغت كومية من األجهزة والمنظمات الح%) ٧٣(في حين تلقى الموظفون في ، %)١٧(

آذلك تلقى ، %)٩(المعلومات، إال أنهم اعتبروها عديمة األهمية لديهم بنسبة بلغت من األجهزة والمنظمات إال أن عدم %) ٦٠(المستفيدون من الخدمة المعلومات في

%). ٥(أهمية المعلومات لديهم بلغت نسبة

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ١٠٢

:دوافع قياس األداء وفاعليته في القطاع الحكومي -٥

لمشارآين من األجهزة والمنظمات الحكومية الذين شملتهم رآزت الدراسة مع ااس ة لقي ي منهجي ا لتبن ون به اتهم التي يعمل د األسباب التي دفعت منظم على تحديع ارآون تض ذآرها المش ي ي باب الت ذه األس ن ه بب م ل س ن آ ديهم، وع األداء ل

ة في تحقيق األهداف الدراسة تساؤال آخر حول مدى اعتقادهم لفاعلية تلك المنهجيم دول رق ي الج ا ف ائج آم اءت النت د ج از، وق ة بالجه من ) ٩(الخاص ن ض ه م أن

ة باب رئيس ة أس اس األداء ثالث ة لقي ات لوضع منهجي ي دفعت المنظم باب الت األساس زتهم للقي دفع أجه ك األسباب ت ى أن تل ر "وأشاروا إل ى حد آبي ، إذ اعتبرت "إل

و %) ٧٨( دافع ه ة أن ال زة الحكومي ن األجه راض م اس األداء ألغ تخدام قي اساس ، التقارير الخارجية ا لقي از الحكومي دافع في حين آان الحفاظ على سمعة الجه

بة بة )٪٦٦(األداء بنس ين بنس ب التحس د جوان اس األداء لتحدي تخدم قي ذلك يس ، وآ . من األجهزة المستجيبة) ٪٦٠(بلغت

ة وينظر لألسباب الثالثة السابق ذآرها على أنها األس ا المنهجي باب التي تناولتهأن أول ، المعتمدة لقياس األداء ة ب زة الحكومي ى نصف األجه د عل ا يزي د م مع تأآي

اس ، في التأثير في التصميم " األآثر فاعلية"سببين هما ة قي ى قيم د عل وجاء التأآية يل القيم بة توص اوز نس م تتج ل، إذ ل ة أق ي مرتب ه ف از نفس بة للجه األداء بالنس

، في حين ضعفت الفرصة أمام منسوبي %)٤٠(ت لجميع منسوبي الجهاز واألولياـ در ب ذي يق ، في %)٣٧(الجهاز لمعرفة حجم تأثير أفعالهم على الجهاز بأسره وال

ا ال ، وهي أقل األسباب تصنيفا %) ٢٠(حين يقدر دعم التعلم التنظيمي بنسبة وممى ا عل ة حصلت أيض باب الثالث ذه األس ة أن ه ر الدهش يم يثي ي تقي ات ف ل درج أق

ة أن، مستوى الفعالي ة ويتضح ب ك المتعلق يما تل ا وال س ل ترتيب باب األق ائج األس نتبدعم التعلم التنظيمي ال تتفق مع القيم الواردة في التطبيقات السابقة ألداة البحث إذا

.أخذنا في االعتبار آيف أن قياس األداء يسهم في تحقيق التطوير التنظيمي

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ١٠٣

أسباب تبني منهجية لقياس األداء ومدى فاعلية المنهجية )٩(جدول

جهاز حكومي 100لـ

القإلطى اعل

ال

ماحد

ى إل

ير آبحد

ى إل

ير آبحد

ى إل

+

ماحد

ى إل

جدالة فعا

ما حد

ى إلالةفع

الة فعيرغ

%2%40%58 93 78 15 1 تقديم التقارير الدورية للجهات ذات العالقة

%0%47%53 90 66 24 5 تعزيز سمعة الجهاز

%1%47%52 92 60 32 4 تحديد الجوانب التي تحتاج إلى تحسين في الجهاز

%5%53%42 86 57 29 9 )مثل الموارد البشرية والمالية(تنظيم موارد الجهاز

%6%49%45 86 56 30 8 التخطيط اإلستراتيجي

%3%58%39 77 54 23 18 متابعة ومراقبة األنشطة اليومية

الكشف عن مدى تحقيق متطلبات الجهات ذات %4%50%46 84 50 34 11 العالقة

%3%56%41 78 47 31 16 تعريف الموظفين باألداء المتوقع للجهاز

%4%53%43 73 44 29 21 تحديد أفضل الممارسات والتجارب

تقييم أداء مبادرات أو مشروعات أو برامج %3%54%43 80 43 37 16 تطويرية محددة

%9%60%32 76 40 36 19 نشر قيم وأولويات الجهاز بين الموظفين

تمكين الموظفين بالجهاز من فهم تأثير دورهم%11%54%35 77 37 40 18 وسلوآياتهم على الجهاز بأآمله

%7%65%28 61 20 41 32 دعم التعلم التنظيمي

%0%25%75 8 5 3 0 أخرى

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ١٠٤

:والمراجعة معدل تكرار القياس -٦

اهتمت الدراسة برصد عدد المرات التي استطاعت فيها منهجية قياس األداء وعن آل ، التي تعتمدها األجهزة الحكومية أن تعد تقارير قياس ألغراض مختلفة

غرض من األغراض التي رصدت تم تحديد عدد المرات التي قام فيها مديرو يعدها الجهاز، وآشفت نتائج الدراسة األجهزة والمنظمات بمراجعة التقارير التي

عن مدى االنحياز الكبير إلى إعداد التقارير السنوية باعتبارها األآثر تكرارا لكل التخطيط اإلستراتيجي وتنظيم الموارد البشرية وباستثناء : غرض من القياس، مثل

تبة في حين أتت التقارير الفصلية في المر، "متابعة ومراقبة األنشطة اليومية"%) ١١(الثانية من حيث التكرار، وبالتفصيل نجد أن القياس السنوي مثل نسبة

تقريبا من األجهزة الحكومية المشارآة فيما آان القياس النصف سنوي يمثل ما ، في حين آان القياس الشهري يمثل %)١٧(والربع سنوي نسبة %) ٥(نسبته اس ألآثر من مرة في ، إال أن القي%)١٧(، واألسبوعي نسبة %)٢٢(نسبة

لمزيد من ١٠انظر الجدول (من األجهزة الحكومية %) ٢٧(األسبوع مثل نسبة ). التفصيل

وقد تنوعت األسباب واألغراض المختلفة للقياس، فمثال في مجال قياس األداء في القطاع الحكومي لغرض التخطيط اإلستراتيجي وحيث آانت فترات القياس

النصف ، الشهري، الربع سنوي، النصف سنوي، ويالقياس السنتراوح بين وأشارت أهم النتائج إلى أن أو أآثر من مرة في األسبوع، ، األسبوعي، شهري

من عدد األجهزة الحكومية المشارآة، %) ٦٢(معدل القياس السنوي آان بنسبة ، والربع سنوي نسبة %)٩(في حين آان معدل القياس النصف سنوي بنسبة

من عدد األجهزة الحكومية %) ٣(الشهري لألداء مثل نسبة والقياس%) ١٠( .محل الدراسة

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ١٠٥

معدالت تكرار أنشطة التقارير الخاصة بقياس األداء) ١٠(جدول

وي جهاز حكومي 100لـسن

وي سن

ف صن

ويسن

ع رب

ريشه

ري شه

ف صن

عيبوأس

في رة ممن

ر أآث

وعسباأل

0 0 0 3 10 9 62 التخطيط اإلستراتيجي

1 2 0 18 18 10 44 التقارير الدورية للجهات ذات العالقةتقديم

مثل الموارد البشرية (تنظيم موارد الجهاز 3 1 2 11 20 6 41 )والمالية

4 2 1 9 16 8 36 تعريف الموظفين باألداء المتوقع للجهاز

تقييم أداء مبادرات أو مشروعات أو برامج 1 1 1 9 22 16 34 تطويرية محددة

2 1 1 14 18 18 32 لجوانب التي تحتاج إلى تحسين في الجهازتحديد ا

6 3 2 11 10 12 31 نشر قيم وأولويات الجهاز بين الموظفين

22 14 0 18 14 4 9 متابعة ومراقبة األنشطة اليومية

وارد البشرية أشارت اس األداء الحكومي لغرض تنظيم الم بينما في مجال قيدل ى أن مع ائج إل م النت بة أه ان بنس نوي آ اس الس زة %) ٤١(القي دد األجه ن ع م

بة نوي بنس اس النصف س دل القي ان مع ين آ ي ح ارآة، ف ة المش ، %)٦(الحكوميبة نوي بنس ع س بة %)٢٠(والرب ل نس ألداء مث هري ل اس الش ، %)١١(، والقي

بة ل نس هري مث ف ش اس النص ل %) ٢(والقي ة مح زة الحكومي دد األجه ن ع م .الدراسة

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ١٠٦

الدراسة عن نمط مماثل لتواتر المراجعة وهو على النقيض من آما آشفت الذي تتم مراجعته، فيما يبدو بصورة أقل بكثير " متابعة ومراقبة األنشطة اليومية"

.أدناه) ١١انظر الجدول (من البيانات

.معدالت تكرار أنشطة المراجعات الخاصة بقياس األداء) ١١(جدول

وي جهاز حكومي 100لـسن

ف صن

ويسن

ويسن

ع رب

ريشه

ري شه

ف صن

عيبوأس

رة ممن

ر أآث

وعسباأل

ي ف

0 0 0 2 7 9 56 التخطيط اإلستراتيجيتقديم التقارير الدورية للجهات ذات

0 2 0 1210 6 51 العالقة

مثل الموارد(تنظيم موارد الجهاز 2 2 1 1211 12 36 )البشرية والمالية

5 1 1 7 9 8 40 لجهازتعريف الموظفين باألداء المتوقع لتقييم أداء مبادرات أو مشروعات أو

2 3 0 216 11 32 برامج تطويرية محددة

تحديد الجوانب التي تحتاج إلى تحسين 3 1 0 1313 13 34 في الجهاز

7 2 2 9 7 9 34 نشر قيم وأولويات الجهاز بين الموظفين

12 9 2 1613 8 12 متابعة ومراقبة األنشطة اليومية

:فاعلية منهجيات القياس المعتمدة لدى األجهزة الحكومية -٧يتعلق هذا الجزء من الدراسة بالبحث إلى أي مدى تقوم منهجيات قياس األداء الحالية في األجهزة الحكومية في رصد ومراقبة ومتابعة التطورات والتغيرات

ة وآذلك عن مدى على نحو فعال في البيئة الداخلية والخارجية لألجهزة الحكومي

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ١٠٧

الفاعلية الشاملة إزاء منهجية قياس األداء المعتمدة من خالل استطالع وجهة نظر أدناه، إذ ) ١٣، ١٢انظر الجدولين (المشارآين من األجهزة الحكومية في المملكة،

فعال "يعتقد غالبية المشارآون أن المنهجية التي اعتمدتها أجهزتهم آانت بدرجة صد ومراقبة حجم التطور سواء في بيئة العمل الداخلية أو في ر" إلى حد مافيما أفادت نسبة أصغر من المشارآين بأن المنهجية التي تعتمدها ، الخارجية

. ، وال سيما في رصد ومراقبة البيئة الداخلية"فعال جدا"أجهزتهم آانت بدرجة البيئة الداخلية مدى فاعلية منهجيات قياس األداء الحالية في مراقبة) ١٢(جدول

والخارجية

غير فعالة فعالة إلى حد ما فعالة جداجهاز حكومي 100لـ

2 52 45 البيئة الداخلية

9 72 14 البيئة الخارجية

أن ) وهم أقل قليال من ثلثي األجهزة الحكومية المشارآة(يرى الغالبية العظمى أو %) ٣٥" (آافية"أن تكون المنهجية التي تعتمدها منظماتهم لقياس األداء إما

تقريبا أن %) ٢٥(، في حين يرى أقل من ثلث المشارآين %)٣١" (جيدة"فقط أن المنهجية المستخدمة %) ٣(منظماتهم تعتمد منهجية محدودة، وأخيرا يرى

. منعدمة القيمة

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ١٠٨

.مدى فاعلية اعتماد منهجية قياس األداء الحالية) ١٣(جدول

على ال جهاز حكومي 100لـ ممتازة جيدة مرضية محدودةاإلطالق

الفاعلية الشاملة للمنهجية المعتمدة لقياس

األداء لدى األجهزة المستجيبة

3 24 30 35 6

:أهم النتائجبالنسبة إلى المنهجيات المستخدمة لدى األجهزة الحكومية في المملكة -أوال

:النتائج آالتاليومدة استخدامهم لها وعدد تلك المنهجيات فكانت أهم

من األجهزة المستجيبة منهجية لقياس األداء لمدة خمس %) ٤١(اعتمدت )١في مجاالت " منظمات ذات جاهزية عالية"سنوات أو أآثر وتم تصنيفها

منها منهجية لقياس األداء لمدة تقل عن %) ٥٩(، فيما اعتمدت األداءقياس في مجاالت " فضةمنظمات ذات جاهزية منخ"الخمس سنوات وتم تصنيفها

.األداءقياس

من %) ٣٠(من جميع األجهزة الحكومية المستجيبة وتمثل %) ١٨( )٢لم يتم اعتماد منهجية لقياس األداء " المنظمات ذات الجاهزية المنخفضة"

. لديهم إال خالل االثني عشر شهرا األخيرة

بلغ إذ ، هناك أآثر من منهجية لقياس األداء لدى بعض األجهزة الحكومية )٣ .منهجية) ١,٨٢(معدل عدد المنهجيات المستخدمة في الجهاز الواحد إلى

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ١٠٩

من األجهزة المستجيبة على تقارير اإلنجاز السنوية %) ٨٣(اعتمدت )٤بصفتها أداة للقياس في أجهزتهم، واستخدمت بصفتها أداة وحيدة بنسبة

. من األجهزة%) ٣٥(

وبطاقة ، %)٤١(انية بنسبة في المرتبة الث جاءت مؤشرات األداء الرئيسية )٥ %). ١٧(األداء المتوازن بنسبة

مثلت تقارير اإلنجاز السنوية المنهجية الوحيدة التي استخدمتها أآثر من )٦في حين آانت النسبة ، %)٥٣" (المنظمات ذات الجاهزية العالية" نصف

". ذات الجاهزية المنخفضة"في المنظمات %) ٣٤(تقريبا الثلث

منهجية واحدة على األقل من منهجيات قياس حكومياجهازا ) ٦٣(استخدم )٧أي أنها لم تعتمد فقط ) بخالف تقارير اإلنجاز السنوية(األداء الرئيسية .على تلك التقارير

في بالنسبة إلى مراعاة متطلبات الجهات المستفيدة من خدمات األجهزة -ثانياند تصميم منهجيات المجموعات والعوامل المؤثرة عالقطاع الحكومي و

:قياس األداء فكانت أهم النتائج آالتالي

بنتائج قياس األداء المتبع تأثر القرارات المتخذة في الجهاز الحكوميعدم - ١ .فيه

مجموعات عوامل الصدق : المجموعات األآثر تأثيرا في التصميم هي - ٢ إذ استخدمت جميعها، والثبات وعوامل التعلم والتحسن وعوامل االستخدام

في " إلى حد ما"أو " إلى حد بعيد"باعتبارها عوامل تأثير بدرجات متفاوتة .من المنظمات محل الدراسة%) ٨٥(أآثر من

" إلى حد بعيد"آرت بوصفها مؤثرة ذالعوامل الفردية األآثر تأثيرا والتي - ٣الحاجة إلى إيجاد : من المنظمات هي%) ٨٩(ألآثر من " إلى درجة ما"أو

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ١١٠

وضرورة الترآيز ، ييس تستند إلى مصادر بيانات معرفة ومحددةوبناء مقاوأخيرا ضرورة ، وضرورة إيجاد مقاييس معرفة بوضوح، على التحسين

.اعتماد مقاييس تحقق أهداف واضحة

من األجهزة %) ٥٠(يرى آبار المديرين والمستخدمين في أآثر من - ٤ .الحكومية أهمية الحصول على معلومات القياس

ية معلومات لدى المؤسسات الخارجية المستفيدة من مخرجات بلغت أهم - ٥، فيما انحصر االهتمام لدى مجالس %)٤٧(القياس في الجهاز الحكومي

. من األجهزة الحكومية%) ٢٧(اإلدارة أو ما يعادلها نسبة

بالنسبة إلى دور األجهزة والمنظمات في القطاع الحكومي في تصميم - اثالث :اء المستخدمة لديهم فكانت أهم النتائج آالتاليمنهجيات قياس األد

من األجهزة الحكومية المشارآة في الدراسة منهجية قياس %) ٣٢(طورت - ١األداء المستخدمة لديها بمساعدة مستشارين خارجيين، في حين طورت

.منها منهجياتها باالستعانة بمصادر داخلية فقط%) ٦٨(

دارة التطوير والتخطيط بالجهاز في شارك فريق اإلدارة العليا إلى جانب إ - ٢ .تصميم منهجية قياس األداء في حالة االعتماد على المصادر الداخلية

تقاربت نسب المشارآة بين اإلدارة العليا واإلدارة المختصة بالقياس - ٣باإلضافة إلى إدارة التخطيط والتطوير ولجنة أو فريق عمل في عملية

.حكوميتصميم منهجية القياس في الجهاز ال

عند رصد المجموعات المستفيدة من تلقي معلومات عن قياس األداء في - رابعااألجهزة الحكومية في المملكة وأهمية تلقي تلك المعلومات فكانت أهم

:النتائج آالتالي

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ١١١

مجموعات : المجموعات األربع األآثر استفادة من بيانات قياس األداء هي - ١المؤسسات الخارجية والمستفيدين من اإلدارة العليا، وإدارة الدعم، و

.الخدمات

فقط من %) ٤٢(تم إرسال معلومات عن قياس األداء لمجالس اإلدارة في - ٢ .األجهزة والمنظمات الحكومية المشارآة

، وإلى الوحدات %)٩٤(أرسلت معلومات عن القياس إلى اإلدارة العليا في - ٣، %)٧٤(ية في ، وإلى األجهزة الرقاب%)٨٦(اإلدارية التنفيذية في

من األجهزة %) ٦٠(باإلضافة إلى مجموعة المستفيدين من الخدمات في . والمنظمات محل الدراسة

من األجهزة %) ٥٨(تلقت وسائل اإلعالم معلومات عن القياس من - ٤والمنظمات محل الدراسة، وشكلت أهمية حصول وسائل اإلعالم على

. التي ترسل تلك المعلومات من األجهزة%) ٦٠(معلومات القياس ما نسبته

لتحديد دوافع قياس األداء لدى األجهزة الحكومية في المملكة ومدى اعتقاد -خامسا : المشارآين بفاعلية تلك الدوافع آانت أهم النتائج آالتالي

من األجهزة الحكومية أن الدافعية العالية لتطبيق نظام %) ٧٨(اعتبرت - ١التقارير الخارجية وإلى الحفاظ على سمعة قياس األداء فيها تعود ألغراض

وإلى تحديد جوانب التحسين بنسبة ) %٦٦(الجهاز الحكومي بنسبة )٦٠% .(

رأى أآثر من نصف األجهزة الحكومية المشارآة بأن القياس سواء - ٢ألغراض التقارير الخارجية أو للحفاظ على سمعة الجهاز الحكومي هما

".األآثر فاعلية"

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ١١٢

عرفة عدد المرات التي استطاعت فيها منهجية قياس األداء أن تعد لم -سادساوعدد مرات مراجعة التقارير فكانت أهم النتائج ، تقارير ألغراض مختلفة

:آالتالي

: التقارير السنوية هي األآثر تكرارا لكل غرض من أغراض القياس، مثل - ١الدورية للجهات التخطيط اإلستراتيجي، وتنظيم الموارد البشرية، والتقارير

.ذات العالقة

من األجهزة %) ٦٢(يتم القياس لغرض التخطيط اإلستراتيجي سنويا بنسبة - ٢، فيما آان القياس %)١٠(الحكومية المشارآة والقياس الربع سنوي بنسبة

%).٩(النصف سنوي يمثل ما نسبته

من %) ٤١(بلغ معدل القياس السنوي لغرض تنظيم الموارد البشرية نسبة - ٣عدد األجهزة الحكومية المشارآة، في حين بلغ معدل القياس الربع سنوي

%).١١(، والقياس الشهري نسبة %)٢٠(نسبة

من عدد %) ٤٤(بلغ معدل القياس السنوي لغرض التقارير الخارجية نسبة - ٤األجهزة الحكومية المشارآة، في حين تساوى معدل القياس الربع سنوي

%).١٨(والشهري بنسبة

الدراسة عن نمط مماثل لتواتر أنشطة المراجعة لمخرجات القياس، آشفت - ٥من عدد األجهزة الحكومية %) ٥٦(إذ بلغ معدل المراجعة السنوي نسبة

لغرض التقارير %) ٥١(المشارآة لغرض التخطيط اإلستراتيجي، ونسبة لغرض تعريف الموظفين %) ٤٠(الدورية للجهات ذات العالقة، ونسبة

.وقع للجهازباألداء المت

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ١١٣

بالنسبة لمدى الفاعلية الشاملة لمنهجيات قياس األداء وآذلك فاعليتها في - سابعارصد ومراقبة ومتابعة التطورات في البيئة الداخلية والخارجية لألجهزة

:الحكومية فكانت أهم النتائج آالتالي

من األجهزة الحكومية المشارآة أن المنهجية التي اعتمدتها%) ٥٢(يرى - ١في رصد ومراقبة حجم التطور " فعال إلى حد ما"أجهزتهم آانت بدرجة

%).٧٢(سواء في بيئة العمل الداخلية أما الخارجية فكانت بنسبة

من األجهزة المشارآة بأن منهجية قياس األداء المستخدمة %) ٦(يرى - ٢بأن المنهجية آافية ونسبة %) ٣٥(لقياس األداء، في حين يرى " ممتازة" .يرونها جيدة) %٣١(

:التوصياتهناك الكثير من التوصيات التي جاءت بصفتها نتائج طبيعية توصلت إليها

ولكن يمكن أن نكون أآثر تحديدا من خالل المجموعة التالية من الدراسة، : التوصيات والتي تتمثل في

الترآيز على منهجية واحدة لقياس األداء في القطاع الحكومي وعدم - ١ن عدد منها، األمر الذي يضمن تقليل تكلفة القياس مع تعظيم التشتت بي

.إمكانية توظيف مخرجات القياس في إدارة األداء

عدم االعتماد على تقارير اإلنجاز السنوية لقياس األداء في أجهزة - ٢ومنظمات القطاع الحكومي وضرورة االعتماد على منهجيات تربط بين

.يلي وإدارة األفرادمستويات األداء اإلستراتيجي والتشغأهمية مشارآة القيادات العليا في عملية تصميم منهجية القياس في الجهاز - ٣

.الحكومي لضمان وضوح األولويات واألهداف

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ١١٤

ضرورة إشراك المديرين في اإلدارة الوسطى في عملية تصميم منهجية - ٤ . القياس وتحديد المؤشرات األساسية والقيم المستهدفة من عملية القياس

همية توحيد منهجية القياس على مستوى الجهاز الحكومي الواحد وبين أ - ٥ .األجهزة الحكومية

ضمان اعتماد قياس األداء في القطاع الحكومي على بيانات دقيقة وصادقة - ٦ .ومحددة المصادر داخل الجهاز الحكومي

ضرورة توظيف مخرجات القياس وعكسها على أسلوب إدارة األداء وعدم - ٧ .يتي القياس واإلدارة في أجهزة القطاع الحكوميالفصل بين عمل

تعميم الدافعية لتبني القياس لتشمل أهدافا أعم وأشمل من المحافظة على - ٨سمعة الجهاز الحكومي إلى أغراض متعلقة بتحديد مجاالت التحسين والتخطيط اإلستراتيجي والرقابة والتحكم ونوعية االتصال داخل الجهاز

.دعيم ثقافة المنظمة وتعزيز التعلم التنظيميوتقييم المبادرات وت

توحيد فترات القياس والترآيز على القياس الربع والنصف سنوي أو - ٩ .السنوي

.التأآيد على أهمية المراجعة لنتائج القياس وربطها بفترات القياس -١٠

أهمية مشارآة الجهاز الحكومي في تصميم منهجية القياس المستخدمة -١١وأن يقتصر دور ، ة إلى مستشار خارجي بالكليةوعدم إسناد هذه المهم

.المستشار الخارجي على تيسير عملية التصميم

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ١١٥

:المراجع :مراجع باللغة العربية -أوال

وازن في المؤسسات • العمري، هاني عبدالرحمن، منهجية تطبيق بطاقة قياس األداء المتد السعودية، المؤتمر الدولي للتنمية اإلدارية، نحو أداء مت ومي، معه ميز في القطاع الحك

.٢٠٠٩اإلدارة العامة، الرياض، المملكة العربية السعودية،

يم ،غالب المرهضي، سنان • اس إدارة تقي داء وقي ام القطاع منظمات في ال دراسة :العة ة ميداني ى تحليلي ة عل ة ، الموظفين من عين ة اإلداري دولي للتنمي ؤتمر ال نحو أداء " الم

.٢٠٠٩، الرياض ،معهد اإلدارة العامة" الحكوميمتميز في القطاع

يقة سيجما للستة يمكن هل"أحمد، موفق محمد، المكي • أداء تحسين في تساعد أن الرشام الم في القطاع الع ي؟ الع ؤتمر " العرب دولي الم ة ال ة للتنمي ز أداء نحو " اإلداري متمي

ة اإلدارة ، معهد"الحكومي للقطاع اض، المملك ة، الري ة الع العام ١٦-١٣السعودية، ربي .هـ ١٤٣٠ذو القعدة

ة • وازن، مؤسس ة األداء المت تخدام بطاق وف، إدارة األداء باس راهيم الخل اوي، إب الملك . ٢٠٠٩الوراق للنشر والتوزيع، عمان، األردن،

د، • وزير، أحم ومي "ب اع الحك ي القط زة ف ة المتمي وم: (الخدم س -المفه -األس ).هـ١٤١٩(، )اإلستراتيجيات

ة د • ة العربي ي المملك ة ف ة الخدمي زة الحكومي اس األداء لألجه ام قي روع نظ ل مش لي ).هـ١٤٢٥( ،الرياض ،السعودية، معهد اإلدارة العامة

ق • ال، ، رزي اذج "آم ة نم ق عربي ز لتحقي ؤتمر "الحكومي األداء في التمي دولي ، الم الة ة للتنمي ز أداء نحو "اإلداري د ، "الحكومي للقطاع متمي ة اإلدارة معه ، الرياض ، العام

).هـ ١٤٣٠(

ومي • يم األداء الحك اس وتقي ماعيل، قي ل إس الن، نبي رورة (رس ررات –الض –المبداف اليب –األه ة )األس ومي، المنظم اس األداء الحك ي قي ة ف اليب الحديث دوة األس ، ن

).م٢٠٠٧يونيو (اإلدارية، العربية للتنمية

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالتنمية اإلدارالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ١١٦

ول • دالرؤوف، جودة ،زغل رح نموذج "عب اس األداء نظم ويرلتط مقت تراتيجي قي اإلسة للبحوث التجارة مجلة ،"التحليل الدرجي منهج باستخدام المعايير متعددة ة، آلي العلمي ).م٢٠٠٨( ، ٢ ، عدد٤٥ اإلسكندرية، مجلد جامعة، التجارة،

ة • زة الحكومي ي األجه اس األداء ف ب، قي ن حبي د ب ري (صالح، أحم ار نظ دوة )إط ، ن ).هـ١٤٣٢(، دارة العامة، معهد اإل"ألجهزة الحكومية مؤشرات األداء في ا"

داهللا • ة ، عباس، هشام عب ات الجامعي اس جودة خدمات المكتب د ، قي ك فه ة المل ة مكتب مجل .٢٠٠٥الرياض، ، ١، ع١١مج، الوطنية

ايف محمد، عيشوني • د ، الروقي اهللا ضيف أحمد، ن ري، شديد خال الجودة إدارة"المطي العامة اإلدارة في تطبيقية دراسة : القطاع الحكومي في األداء لتحسين آمنهجية الشاملةاض، العامة، اإلدارة ، معهد"السعودية العربية المملكة األمن في لدوريات ة الري المملك .هـ١٤٣٠ذو القعدة ١٦-١٣السعودية، العربية

ة مخيمر، عبدالعزيز جميل وآخرون، قياس األداء المؤسسي لألجهزة الحكومية، المنظ • م ).م٢٠٠٠(العربية للتنمية اإلدارية،

د، • طفي، عبدالحمي ي "م، ٢٠٠٦مص ة ف اليب الحديث دوة األس ومي، ن اس األداء الحك قي .، الجهاز الحكومي العربية للتنمية اإلدارية"قياس األداء الحكومي

:مراجع باللغة اإلنجليزية -ثانيا• Abdullah, N. A. “A Survey on Performance Measurement in Malaysian Central

Government.” Working Paper, Department of Business Administration, Kulliyyah of Economics & Management Sciences, International Islamic University Malaysia, Kuala Lumpur. (2011).

• Abdullah, N. A., V. Belton, and M. Wisniewski. “Performance Measurement in British Central Government - A survey of approaches to performance

• measurement in Executive Agencies and Non‐Departmental Public Bodies.” Research Report - Department of Management Science, Strathclyde Business School, UK. (2006).

• Aguinis Herman, "Performance Management", Person Practice Hall, (2009).

واقع ومستقبل التنمية اإلدارية: المحور األول

ةالتنمية اإلدارية في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربيالثاني لمعاهد اإلدارة العامة ومؤتمر ال ١١٧

• Bloomquist peg and , Yeager Julia, "Using Balanced Scorecards to Align Organizational Strategies" Health care Executive , (2008) .

• Cooper W., Seiford L. And Joe Zhu, Handbook On Data Envelopment Analysis. Boston, Kluwer's International series, (2004).

• Dillman, D. A. “Mail and telephone surveys: The total design method.” New York, John Wiley & Sons. (1978).

• Harry P. Hatry, “Performance Measurement and Performance Management: Challenges and Opportunities , Distinguished Fellow The Urban Institute Washington, Dc, (2009).

• Hoque, Z. "Measuring And Reporting Public Sector Outputs/Outcomes: Exploratory Evidence From Australia", International Journal Of Public Sector Management, 21(5), 468-493, (2008).

• Houldsworth Elizabeth &Jirasingle Dilum , "Managing and Measuring Employee performance" London and Philadelphia, (2009).

• Kaplan, R. S. and Norton, D. P., "The Balanced Scorecard : Measures that drive performance" , Harvard Business Review , pp 71-80, (1992).

• Lee, A. H., & W. Chen, "A Fuzzy AHP and BSC Approach for Evaluating Performance of IT Departments in the Manufacturing Industry in Taiwan", Expert Systems with Applications, ol. 34, Iss. 1, PP. 96-107. Available from : http : \\www.sciencedirect.com, (2008).

• Mcadam and Saulters, "Quality Measurement from works in the public sector” , Total quality management , vol , No .4, (2000).

• Niven, Paul (2008) , Balanced Scorecard: Step-by-Step for Government and Nonprofit Agencies, (Second Edition).

• Parasuraman, A.Zeithaml, V.A. and Berry, L.L,” SERVQUAL: amulti – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1):12-37, (1988).

• Parmenter, D., "Performance Measurement", Financial Management, London,

Feb., PP. 32-36. Available from : http :\\www.proquest.com, (2007).