Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Bogor*

Dalam tataran operasionalnya, kinerja pelayanan publik di Indonesia masih memiliki banyak permasalahan. Beberapa permasalahan berkaitan dengan prosedur dan mekanisme yang terlalu panjang dan berbelit-belit, beratnya persyaratan, maupun kemampuan petugas pelayanan yang masih rendah. Pemerintah pusat dan daerah telah berupaya untuk memperbaiki citra tersebut melalui berbagai kebijakan, misalnya yang tertuang dalam Propenas maupun Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal.

Kota Bogor yang mempunyai posisi penting baik sebagai kota penyangga ibukota negara maupun untuk pengembangan perekonomian daerahnya sendiri sudah seyogyanya memantau kinerja pelayanan publik yang ada. Kepuasan masyarakat terhadap kinerja pemerintah dalam pelayanan publik menjadi indikator baik buruknya kebijakan yang diterapkan. Upaya menggali aspirasi dari masyarakat sebagai langkah awal dari peningkatan pelayanan publik yang telah berjalan perlu dilakukan. Ukuran kepuasan yang dapat disebut sebagai ”indeks kepuasan masyarakat” inilah nantinya yang harus terus menerus dipantau sehingga dapat diperoleh informasi sebagai bahan acuan perbaikan ke depan.

Kajian ”Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Kota Bogor” dilakukan untuk [1] Mengetahui kondisi pelayanan publik di Kota Bogor, [2] Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik tersebut dan menentukan mutu pelayanan serta tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan, [3] Mengetahui aspirasi masyarakat pengguna pelayanan publik pada setiap unit yang diteliti, serta [4]. Mengetahui kesesuaian antara tingkat kepuasan dan kepentingan masyarakat terhadap pelayanan publik sehingga dapat dianalisis lebih lanjut alternatif kebijakan dalam meningkatkan pelayanan publik di Kota Bogor.

Penelitian dilakukan di enam kecamatan Kota Bogor yaitu Bogor Tengah, Bogor Timur, Bogor Utara, Bogor Barat, Bogor Selatan dan Tanah Sareal pada bulan April sampai Juni 2006. Unit pelayanan yang menjadi objek penelitian berkenaan dengan pelayanan ijin HO, IMB, KTP, Puskesmas dan PDAM. Metode yang digunakan adalah studi literatur dan survey lapangan melalui wawancara kepada 836 responden dengan menggunakan kuisioner terstruktur. Pengolahan dan analisis data dalam kajian ini dilakukan dengan dua pendekatan, yaitu : [1] penilaian IKM berdasarkan metode dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M/PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum

2222

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, [2] penilaian dengan metode IPA (Importance Performance Analysis).

Pada umumnya kondisi pelayanan publik di Kota Bogor sudah mengarahkan pada pelayanan yang mendekatkan kepada masyarakat. Misalnya saja, adanya Peraturan Walikota Bogor Nomor 3 Tahun 2005 tentang Pelimpahan Wewenang Walikota kepada Camat, telah mengubah aturan pembuatan KTP secara langsung di Kecamatan. Demikian pula untuk IMB di bawah 250 meter persegi, serta penerbitan HO untuk jenis kegiatan tanpa mesin berat berintensitas gangguan rendah dengan luas bangunan maksimal 50 meter persegi. Untuk pelayanan Puskesmas sudah terdapat di setiap wilayah kecamatan. Demikian pula untuk pelayanan PDAM yang sudah menjangkau daerah-daerah, dimana pada periode tahun 2001-2004 terdapat kenaikan jumlah pelanggan sebesar 6,27 persen per tahun dan berkorelasi positif terhadap penambahan air minum yang disalurkan oleh PDAM.

Hasil studi menunjukkan bahwa kelima jenis pelayanan (yaitu Puskesmas, PDAM, KTP, HO dan IMB) termasuk ke dalam kriteria penilaian ”BAIK” dan masyarakat sudah merasa puas, kecuali pelayanan HO dan IMB yang dirasakan masyarakat cukup puas. Urutan ranking dari kelima jenis pelayanan yang dikaji adalah pelayanan Puskesmas yang memiliki nilai IKM tertinggi yakni 73.27, kemudian diikuti oleh unit pelayanan PDAM (nilai IKM 72.70), pelayanan KTP (nilai IKM 68.67), pelayanan HO (nilai IKM 64.51) dan pelayanan IMB (nilai IKM 63.18).

Dari kelima jenis pelayanan, unsur pelayanan yang banyak dikeluhkan masyarakat adalah unsur kecepatan pelayanan yang dirasakan masih terlalu lambat. Selain itu, di hampir semua jenis pelayanan kecuali Puskesmas, unsur kewajaran dan kesesuaian biaya masih dianggap belum baik. Ketiga unsur tersebut juga dinilai belum sesuai dengan harapan masyarakat, padahal masyarakat menganggap penting unsur-unsur tersebut. Oleh karena itu, unsur kecepatan pelayanan, kewajaran dan kesesuian biaya menjadi prioritas utama untuk diperbaiki.

Selain unsur kecepatan pelayanan, pada pelayanan KTP dan Puskesmas masyarakat menilai unsur kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan belum sesuai dengan harapan masyarakat. Sementara pada pelayanan PDAM, HO dan IMB juga terdapat unsur lain yang tidak sesuai dengan harapan masyarakat dan harus diperbaiki yaitu keadilan untuk mendapatkan pelayanan dan kepastian jadwal waktu pelayanan. Khusus untuk pelayanan HO dan IMB,

3333

unsur kemudahan prosedur pelayanan masih dirasakan cukup berbelit-belit sehingga menimbulkan kemalasan bagi masyarakat untuk mengurus HO dan IMB.

Tabel di bawah ini menunjukkan prioritas unsur yang diperbaiki dan alternatif strategi masing-masing pelayanan.

Tabel 1. Prioritas Unsur yang Diperbaiki dan Alternatif Strategi Masing-Masing Pelayanan

Jenis Pelayanan Unsur yang prioritas diperbaiki Alternatif strategi

Ijin HO • Kemudahan prosedur pelayanan • Kecepatan pelayanan• Keadilan untuk mendapatkan pelayanan• Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan

• Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

• Kepastian jadwal waktu pelayanan

• Debirokratisasi (penyederhanaan) prosedur pelayanan

• Upgrading SDM pelayanan ”Pelayanan Prima”• Otomatisasi Administrasi pelayanan dan

keuangan (penggunaan teknologi informasi dan banking online)

IMB • Kemudahan prosedur pelayanan • Kecepatan pelayanan• Keadilan untuk mendapatkan pelayanan• Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan

• Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

• Jadwal waktu pelayanan

• Debirokratisasi (penyederhanaan) pelayanan• Upgrading SDM pelayanan ”Pelayanan Prima”• Otomatisasi Administrasi pelayanan dan

keuangan (penggunaan teknologi informasi dan banking online)

PDAM • Kecepatan pelayanan• Keadilan untuk mendapatkan pelayanan• Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan

• Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

• Kepastian jadwal waktu pelayanan

• Debirokratisasi (penyederhanaan) prosedur pelayanan

• Upgrading SDM pelayanan menuju ”Pelayanan Prima”

• Otomatisasi Administrasi pelayanan dan keuangan (penggunaan teknologi informasi dan banking online)

KTP • Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan

• Kecepatan pelayanan• Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan

• Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

• Debirokratisasi (penyederhanaan) pelayanan• Upgrading SDM pelayanan ”Pelayanan Prima”• Otomatisasi Administrasi pelayanan dan

keuangan• Penerapan manajemen sistem informasi

(penyediaan database dan jaringan online antar kantor pelayanan KTP)

PUSKESMAS • Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan

• Kecepatan Pelayanan

• Upgrading SDM menuju ”Pelayanan Prima”• Otomatisasi Administrasi pelayanan dan

keuangan• Standardisasi waktu pelayanan di loket

pengambilan obat• Penerapan manajemen sistem informasi

(penyediaan database dan jaringan online antar kantor pelayanan Puskesmas)

• Memperbanyak unit pelayanan Puskesmas sampai ke tingkat kelurahan

Sumber: Data primer diolah, 2006

*Disarikan oleh Dewi Setyawati, SP dari Laporan Akhir “Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat

Kota Bogor”