Il comportamento del consumatore nell’economia reale:il consumer sentiment applicato alle dinamiche del credito

Roma, 21 marzo 2014CNEL

I 5 paradigmi di acquisto

VALUE FOR MONEY● Elementi soggettivi influiscono sulla percezione finale del valore;● ok a pagare prezzi alti, a patto che siano giustificati da un altro valore percepito.

PREOCCUPAZIONE● maggiore riflessione su ogni singolo acquisto;● concentrazione sugli acquisti necessari.

RAZIONALITA’● più informazione e meno spreco;● più attenzione alle informazioni.

EMANCIPAZIONE● consumatore sempre più aperto, meno pregiudizi e meno fedele al brand. ● più propenso a testare nuovi prodotti e servizi e diverse vie per soddisfare i propri bisogni● OK private labels

POLARIZZAZIONE● comportamento dicotomico: fascia bassa del mercato in riferimento a certe categorie di consumo, fasce alte di prezzo in riferimento ad altre categorie

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Fonte: Cermes

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Grave deprivazione (6.7 mln di utenti – 63% delle famiglie in difficoltà)● crollo acquisti;● indebitamento crescente;● acquisti da discount;● riduzione spese mediche;● meno acquisti ma più consapevoli e selezionati. Obiettivo: pagare meno

Percezione crisi e cambio comportamento● diminuzione capacità di risparmio;● patrimonio intaccato;● meno attenzione al possesso come estensione dell’ego e più al valore intrinseco;● tendenza a creare alleanze;● acquisto on-line Obiettivo: spendere pretendendo il meglio

Percezione della crisi senza reali deprivazioni● acquisto del “superfluo necessario”;● meno condizionamento pubblicitario; ● dal SUV alla 500 ecologica. Obiettivo: spendere sì ma pretendendo il top

•aumento dei prezzi

•perdita posti

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•aumento dei prezzi

• riduzione entrate

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Comportamento all’atto dell’acquisto

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Moroso “bad payer”:molti pagamenti da onorare (quindi molti recuperatori in competizione tra di loro) ● processo di recupero creativo per identificare e contattare i clienti giusti al momento giusto● necessità di mantenere una relazione costruttiva con il cliente● utilizzo di soluzioni conciliative ed orientate alla ristrutturazione del debito

•aumento dei prezzi

•perdita posti

lavoro

•aumento dei prezzi

•riduzione entrate

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Comportamento di fronte all’insoluto

Moroso credito recente:● necessità di contattare il cliente subito,non appena iniziano a verificarsi irregolarità nei pagamenti, per gestire il problema prima che interessi e more aumentino● prevedere un tempo per valutare la situazione finanziaria e le intenzioni del cliente e per considerare più opzioni, come posticipare i termini di pagamento o condonare determinate rate.

Buon pagatore● potenziare la comunicazione con il cliente anche per prevedere future difficoltà e ridurre il rischio;● migliorare la fidelizzazione della clientela.● ottimizzare i costi attraverso una personalizzazione cosciente delle reali esigenze del consumatoreed individuare modelli di comportamento predittivo.

Bosio-Lozza-Novello Ma, cos’è questa crisi? – 2009Bosio-Lozza-Novello Che fiducia dare alla fiducia? - 2010Bosio-Lozza-Novello Rethinking the crisis from the consumerperspective. The Italian case. - 2010CERMES - centro ricerca e marketing dell’Università BocconiDati Istat

bibliografia