Il modello unitario centrato sul compito Nasce attorno alla metà degli anni 60 In Italia,è teorizzato in particolare da Franca Ferrario È centrato su una

Il modello unitario centrato sul compito

•Nasce attorno alla metà degli anni 60

•In Italia,è teorizzato in particolare da Franca Ferrario•È centrato su una relazione

triadica•E’articolato in fasi

, PersonaContesto relazionale esistenziale

Domanda di aiutoServizio/sistema dei servizi

Ambito professionale dell'assistente sociale:

competenze

PROCESSO DI AIUTO=

• percorso (via, cammino) che , articolato secondo criteri opportuni (procedere razionale), conduce al raggiungimento di obiettivi predefiniti, ossia ad una ripresa delle capacità di far fronte alle situazioni critiche dell’esistenza.(Ferrario).

• Folgheraiter parla di un insieme di relazione ed azione, ossia di una rete di fronteggiamento in cui utente e operatore mirano alla stessa finalità di far fronte ad una situazione –problema, svolgendo una azione congiunta, ma dove l’operatore è anche osservatore esterno della relazione stessa e del suo funzionamento.

FASI ATTUAZIONE DEL PROCESSO DI AIUTO=

• successione di tappe che si possono distinguere in un movimento complessivo

( Zingarelli). • Strutturazione sequenziale delle operazioni

messe in atto e approfondimento di momenti diversi del percorso ( Ferrario).

• Importanza per l’utenza di apprendere per fasi e di mettere ordine attraverso la suddivisione seppur fittizia in fasi.

Le fasi del processo di aiuto

• Contatto

• Contratto

• Realizzazione

• Conclusione

Contatto

• Costruire una relazione professionale

• Conoscere il problema ( rilevazione orientata di informazioni)

• Comprendere il problema

• Individuare l’area bersaglio

Contratto

• Elaborazione del progetto di intervento

• Contrattazione dei contenuti del progetto di intervento

Realizzazione

• Traduzione operativa del contratto

• Centrata sull’azione

• Focalizzata sul compito (di azione e pensiero, di collegamento, di istruzione, verso obiettivi parziali, di progetto)

Conclusione

• Valutazione reciproca dell’intero processo di aiuto

• Definizione del cambiamento inteso come risultati raggiunti, livello di partecipazione e coinvolgimento

Fase del contattoObiettivi

• Accogliere la persona

• Analizzare e comprendere la domanda

• Rilevare la competenza del servizio

• Individuare il sistema di offerta del servizio

• Individuare ed analizzare le reti (informali, formali, semiformali)

Come si conosce?

• Individuando ed attraverso dei focus di attenzione:

• - la richiesta

• - la segnalazione

• - la contestualizzazione della richiesta

• - le azioni già intraprese

• - le aspettative della persona –utente

Come si conosce? Il processo metodologico

• Individuare gli obiettivi in base alla domanda e ai propri mandati

• Individuare le variabili conoscitive

• Accogliere ed ascoltare

• Far esplicitare la domanda

• Utilizzare tecniche esplorative e di sostegno della comunicazione

Si conosce perché?

• Per individuare l’area bersaglio, ossia:

il/i problema/i o porzioni di essi, rispetto ai quali si ipotizza di poter agire, di poter avviare percorsi di cambiamento.

• La scelta dell’area bersaglio avviene tenendo presente……

Scelta area bersaglio

• Disponibilità della persona• Accessibilità: cosa è in grado di fare la persona• Offerta del sistema di welfare• Accessibilità: cosa è in grado di fare la rete• Disponibilità delle reti informali e semi formali• Opportunità e/o utilità sociale• Mandato istituzionale. Competenza del servizio• Mandato professionale. Competenza assistente

sociale

LE TECNICHE

• L’OSSERVAZIONEL’OSSERVAZIONE“esame sistematico selettivo volto alla conoscenza”

• È centrata sulla comunicazione non verbale

• Coinvolge tutti e 5 i sensi ( visita domiciliare)

• Passa anche attraverso le emozioni

Elementi caratteristici ed essenziali dell’osservazione

• Face to face: chi è osservato lo sa e si regola e comporta di conseguenza

• Il costrutto dell’osservatore che influisce sulla costruzione della realtà

• Emozioni: possibilità di “spingersi fuori “ , di agire secondo una condotta affettiva

• Stereotipi e pregiudizi nel conoscere: necessità della loro esplicitazione

Utilizzare l’osservazione significa:

• Avere consapevolezza della sistematicità dell’azione

• Avere e fare riferimento ad uno schema conoscitivo: che cosa osservo, dove e quando, in relazione a quali obiettivi, con quali variabili,in coerenza o meno con il mandato istituzionale e professionale?

LE TECNICHE

• L’ASCOLTO• Non è sentire• Non è udire• MA E’ COMUNICARE EMPATICAMENTE• MA E’ UN MOVIMENTO ATTIVO VERSO SE’ E

Ciò CHE L’ALTRO SUSCITA IN NOI• MA E’ FINALIZZATO E…• L’UTENTE LO DEVE PERCEPIRE COME

TALE……

ASCOLTO

“Processo che integra elementi fisici,emozionali e cognitivi nella ricerca di un significato e di una comprensione più ampia”

(DinoGiovannini)

ASCOLTO NEL SERVIZIO SOCIALE

Dimensione “comprensiva”, ossia in grado di cogliere non solo il significato intellettuale di ciò che viene formulato dall’altro, ma anche i significati e i sentimenti provati dall’altro, a tre livelli dunque:· il livello dei fatti· il livello del provato e del vissuto· la ripercussione o risonanza (“rimando” di un avvenimento ad eventi della propria storia personale)

Dimensione profonda della comunicazione, cooperazione attiva ad essa collocata ad un duplice livello, ascolto di sé stessi rispetto alla comunicazione dell’utente,ascolto dell’altro in termini di:· essere mirato all’obiettivo prefisso· non giudicare· non distrarsi· non preparare in anticipo le risposte· ripetere in maniera fedele ciò che l’interlocutore

ha espresso· saper sintetizzare e valutare i contenuti emersi· ricercare i significati nella differenza di rapidità

fra parola e pensiero

ascolto

PROGETTO INDIVIDUALE=

• idea di creazione e azione, livello cognitivo ed attivo, ogni volta che si pensa ad una innovazione o ad una azione su una situazione per modificarla si ha davanti un problema di progettazione,….

• attività sistematizzata di produzione di mondi possibili (Leone , Prezza).

• “Processo di accompagnamento di un intento risolutivo più che esecuzione di un piano dell’a.s.” (Passera)

Il progetto individuale deve…

• Realizzare una o più azioni per superare o contenere un problema sociale

• Analizzare e conoscere la domanda e la situazione

• Aver definito l’area bersaglio• Individuare le risorse personali e delle

varie reti esistenti o da promuovere, individuare le reti di fronteggiamento, esistenti o da creare o da potenziare

Il progetto individuale deve…

• Analizzare i vincoli• Individuare gli obiettivi• Definire le azioni/ compiti• Definire gli attori• Definire come fare• Individuare i tempi• Individuare gli strumenti• Valutare i risultati

OBIETTIVO=

• è il perché del processo di aiuto, definisce la direzione dell’intervento che va specificato, cioè posto in relazione ai contenuti e alla pluralità dei soggetti in gioco ( chi deve cambiare e in cosa è possibile cambiare).

• Per il servizio sociale l’obiettivo fondamentale è il cambiamento, inteso come forma di apprendimento nuovo che uno o più soggetti desiderano perseguire rispetto ad una situazione problematica. La definizione dell’obiettivo comprende e tiene in conto anche aspetti politici e culturali ( vd. Masini, Sanicola, Avviamento al sevizio sociale)

STRATEGIA=

• è il come si attua il processo di aiuto, le modalità del processo di aiuto, la forma della risposta, si articola a sua volta in tecniche e strumenti.

• La strategia si costruisce anche a partire dalle risposte attuate dall’utente sino a quel momento, dalle sue “soluzioni”. (Concetto di finalità congiunta per la costruzione di una rete di fronteggiamento) (vd. Folgheraiter)

STRUMENTO=

• sono azioni, risorse, mezzi puntuali, compiti specifici e dettagliati, concreti affidati a ciascuno dei soggetti coinvolti.

• Sono interventi verificabili.

TEMPI=

• è il quando. • Sono relativi alle singole azioni/compiti e

alla previsione dell’intero processo di aiuto. • Misurano l’efficacia e l’efficienza di un

progetto. • Vanno definiti a priori. • Possono non coincidere con la durata della

dimensione penale, sono i tempi del processo di aiuto

Il progetto

• UTENTE OPERATORE• Competenza esperienziale Competenza tecnico-metodologica• PROGETTO PROGETTO• \ /• progettazione• COMUNE• (AZIONE DI COMPENSAZIONE RECIPROCA)•• DEFINIZIONE AREE BERSAGLIO

» OBIETTIVI» STRATEGIE» AZIONI » COMPITI» TEMPI» RISORSE» ………

•

PROGETTO DI INTERVENTOSUL CASO DI………………….

Breve sintesi del problema individuato (descrizione):

……………………………………………………………

SCHEMA PROGETTOSCHEMA PROGETTO:•OBIETTIVI

•RISULTATI ATTESI•SOGGETTI COINVOLTI

•AZIONI PREVISTE•STRUMENTI

•TEMPI•FATTORI CRITICI

•FATTORI DI QUALITA’

CONTRATTO

• “..accordo fra le parti che prevede determinati obiettivi da raggiungere secondo certe strategie”(dizionario lingua italiana)

» IL CONTRATTO DI SERVIZIO SOCIALE

•

–

• “In questa fase la relazione professionale attraversa una successione di momenti di espressione e analisi, presa d’atto, trattativa ed elaborazione di divergenze, valutazione , organizzazione e realizzazione con frequenti ritorni.” (F.Ferrario)

Ente= servizio=risorse

Operatore=competenza

professionale Utente=richiesta

Fare un contratto con l’utente non significa:

• stabilire cose da fare• realizzare il percorso che l’assistente sociale ha

ipotizzato• accontentare l’utente in base alle sue richieste• risolvere una situazione-problema• offrire e attivare tutte le risorse possibili• attivarsi d’urgenza• sostituire l’utente• obbligare l’utente• decidere cosa è meglio per l’utente (convincerlo)

Fare un contratto significa:

• definire lo scenario in cui si colloca• definire e condividere l’area bersaglio• individuare gli obiettivi relativi• individuare le modalità per raggiungere gli

obiettivi• individuare gli esiti• individuare le responsabilità specifiche dei

diversi soggetti (compiti)• individuare le risorse• individuare gli strumenti• individuare i tempi• definire le clausole di uscita dall’accordo

Gli strumenti

• LA VISITA DOMICILIARE: “forma di incontro e colloquio che si realizza con un singolo utente o con una famiglia nel suo ambiente di vita” ( Masini, Sanicola)

• VISITARE: recarsi e stare con, presso…• DOMICILIO: spazio dove si ha la sede

principale dei propri interessi, si espletano le proprie funzioni, si realizzano i propri stili di vita

La casa…..

• “una casa dunque non è solo uno spazio, ma anche una struttura temporale e, essendo fatta per persone che abitano in quello spazio e in quel tempo, ha anche dimensioni morali ed estetiche” (M. Douglas)

La casa….

“La casa non esiste, esistono le case, o meglio gli infiniti modi di concepire il riparo, il rifugio,il proprio stare e fermarsi, ci sono case che camminano, sono baracche, sono ammassi di oggetti che seguono i loro abitanti costretti dalla povertà ad infiniti spostamenti in diverse stagioni. Ci sono le case di tutti, luoghi di passaggi e di convivenze affollate, tra persone non sempre parenti, costrette anche qui dalla povertà e dalla convenienza sociale a condividere ma anche mescolare gli spazi abitativi, come gli spazi intimi ed umani “ ( S. Sprovieri)

Le case…..

• “Le case si allungano, si trasformano, si articolano anche in luoghi di valori, sono spazi dell’intera esistenza umana, senza confini o con scarsi confini umani ed esistenziali, commistioni di corpi, di ruoli e funzioni, ma sempre spazi comunicazionali, molto più simili a quelli della nostra attuale società” ( S. Sprovieri).

Leggere le case…

• “La casa non coincide con la famiglia, tanto meno con la famiglia nucleare, o famiglia “regolare”.

• Capire gli oggetti e le loro storie, i movimenti delle case, l’orientamento spaziale e temporale di ogni abitazione, il cosiddetto “ spazio vitalespazio vitale” può aiutarci a capire gli uomini e le donne di oggi, il nostro mondo, quello in cui ogni oggetto ed evento si confonde nell’altro e nelle nostre vite, superando sé stesso e la sua origine nel tempo.” (S. Sprovieri)

Leggere le case…

• “come non pensare che le idee relative all’ordine cosmico, le caratteristiche attribuite al levante e all’occidente, al mezzogiorno e al settentrione,alla destra e alla sinistra, al davanti e al dietro non abbiano influenzato l’orientamento e la disposizione nello spazio delle case, delle costruzioni ad esse annesse, delle coltivazioni e dei luoghi deputati agli animali utilizzati dall’uomo?Le abitazioni sono fatte di pietre e di terra, di legno e di stoppie non meno che di operazioni e categorie dello spirito...” ( R. Sarti)

Leggere le case….

• Significa osservare oggetti e azioni dell’abitare, quali ad esempio:

• Come ci si riscalda

• Come e dove si mangia, gli oggetti per mangiare

• Dove e come si dorme

• La pulizia, la biancheria

• Le relazioni dirette tra i partecipanti

L’assistente sociale che fa la visita domiciliare…

• E’ un ospite

• Crea le condizioni per una relazione efficace anche se fuori dal suo contesto

• Modifica con il suo ingresso lo spazio e il tempo intimo della casa

• Entra nella quotidianità pur se come soggetto straordinario ed evento straordinario

Nell’entrare a domicilio …

• Osservare il tipo di accoglienza

• Percepire l’impatto e il contatto fisico e psicologico con l’ambiente ricordando che…

• La visita domiciliare chiama in causa non solo la mente ma anche il corpo dell’assistente sociale che si muove in quello spazio privato e tutti i suoi sensi

Le fasi della visita domiciliareLa preparazione

• Percorrenza del quartiere con uno sguardo sociale e relazionale. Osservazione partecipata.

• L’ingresso nel privato• Il controllo sociale e l’esercizio del

controllo sociale• La casa come setting domiciliare ( leggere

il)• La mobilità del servizio ( il senso della…)

Le fasi della visita domiciliareLa preparazione

• Individuare il motivo della visita domiciliare– perché SI FA O SI “DEVE” FARE LA V.D.?

• Individuare e definire l’obiettivo

• Concordare l’appuntamento e scegliere l’orario in relazione ai parametri precedenti

• Percorso e rilevazione di informazioni socio-ambientali

Le fasi della visita domiciliareLe fasi della visita domiciliareL’accoglienzaL’accoglienza

• Chi accoglie• dove accoglie• Come accoglie• Chi visita• Come accede al domicilio• Dove prosegue l’incontro• Chi sceglie il dove• Tra chi avviene l’incontro• La presentazione dei partecipanti• l’informazione• l’informalità o i convenevoli

Le fasi della visita domiciliareLe fasi della visita domiciliareLa raccolta di informazioniLa raccolta di informazioni

• RILEVAZIONE SOCIO-AMBIENTALE:– Igiene– Odori– Arredamento– Vani– Disposizione degli oggetti– Luminosità– eventuali animali– Ampiezza– Abitanti ( numero e ruoli)– Assenti/presenti/ presenti non abitanti/ presenti

abitanti

Le fasi della visita domiciliareLe fasi della visita domiciliareLa presentazione reciprocaLa presentazione reciproca

• Autorappresentazione: osservare il reciproco comportamento,verbale e non, guardare le apparenze, la fisicità reciproca, il modo di ognuno di porsi nello spazio, ognuno accede ad una parte più intima, ognuno diviene per l’altro un “estraneo di fiducia” ( Folgheraiter)

Le fasi della visita domiciliareLe fasi della visita domiciliareLa fase centrale, il colloquio professionaleLa fase centrale, il colloquio professionale

• I presenti li decide chi ospita• È caratterizzato dalle interruzioni legate alla dimensione

domiciliare• Utilizzare flessibilità, duttilità, non seguire schemi rigidi

per non interrompere il flusso relazionale naturale dell’ambiente di vita che è ciò che siamo chiamati ad osservare e conoscere.

• Non si può utilizzare stili di conduzione classici né agire il ruolo di ospitanti se si è ospiti

• Il colloquio rende l’ambiente domiciliare meno privato ed intimo, ma non lo rende simile ad un ufficio, semplice è lo spazio in cui si agisce l’aiuto e i partecipanti ne sono consapevoli.

Le fasi della visita domiciliareLe fasi della visita domiciliareLa fase centrale, il colloquio professionaleLa fase centrale, il colloquio professionale

• Focus di attenzione:• Disposizione nello spazio dei partecipanti• Ruoli agìti• Supporti dell’a.s./supporti dell’utente• Interruzioni accidentali• Interruzioni volute• Richiesti di chiarimenti• Comportamenti non verbali• Far parlare tutti e far circolare l’informazione• Conclusione in merito a ciò che si è conosciuto e restituzione

sintetica dei contenuti del colloquio• Raccolta considerazioni dei partecipanti• Accordi finali e saluti ( con attenzione a dove e come si svolgono).

La qualità della visita domiciliareLa qualità della visita domiciliarefattori:fattori:

• Comunicazione ( informazione, ascolto, chiarezza, etc.).CIRCOLAZIONE INFORMAZIONE/OSSERVAZIONE.

• Affidabilità/coerenza ( con il mandato, con il processo di aiuto…). CONTROLLO DELL’INTERVENTO.

• Trasparenza: esplicitazione obiettivi e contenuti, accordo sull’appuntamento, restituzione.

Scheda di rilevazione v.d.

• 1 Servizio Sociale

• 1.2 Assistente sociale • 2 Dati utente• 2.1 cartella sociale n.• 2.2 Nome

2.3 Cognome• 2.4 Data di nascita

2.5 luogo di nascita • 2.6 Residenza : via • 2.7 Municipio di residenza

2.8 Nazionalità


• 3 Situazione problematica:

• 4 Problema bersaglio:

• 5 Fase del processo di aiuto:

• 5.1 Contatto 5.2 Elaborazione del progetto 5.3 Contratto

5.4 Realizzazione 5.5 Conclusione


• 6 Sintesi del Progetto d’intervento• 6.1 Obiettivi primari:• 6.2 Obiettivi secondari:• 6.3 Interventi:• 6.4 Attori della rete formale coinvolti: • 6.5 Attori della rete semi-formale coinvolti:

• 6.6 Attori della rete informale coinvolti:• 6.7 Tempi:


• 7 Informazioni visita domiciliare • 7.1 Motivazioni della visita domiciliare• 7.2 Preparazione della visita domiciliare: • Azioni preliminari

1.2.3.altro

• 7.3 Data di svolgimento della visita domiciliare: • 7.4 Durata della visita domiciliare:• 7.5 Operatori coinvolti:


• 8 Fase del percorso• 8.1 Caratteristiche socio economiche del territorio

limitrofo all’abitazione dell’utente:• 8.2 Caratteristiche urbanistiche del territorio limitrofo

all’abitazione dell’utente:– Servizi sociali presenti nel territorio limitrofo all’abitazione

dell’utente (indicare

numero e tipo):– Servizi sanitari presenti nel territorio limitrofo all’abitazione

dell’utente ( indicare

numero e tipo):– Trasporti e viabilità nel territorio limitrofo all’abitazione

dell’utente:


• 9 Edificio– Caratteristiche strutturali– Accessibilità:– Impatto allo sguardo: – Altro:


• 10 Fase dell'accoglienza• 10.1 Chi accoglie:

10.2Come:

• 10.3 Dove:10.4 Modalità di accesso:

• 10.5 Dove prosegue l'incontro:• 10.6 Chi sceglie il luogo: • 10.7 Partecipanti:

– Modalità di presentazione dei partecipanti:– Altro:

Scheda di rilevazione v.d.• 11 Descrizione della casa:

– Igiene:– Odori:– Arredamento:

• 11.4 Tipologia vani : a camera letto si no se si, n° b cucina si no c servizi igienici si no se si, n° d soggiorno si no e altro

• 11.5 Luminosità• 11.6 Animali• 11.7 Abitanti a. n. • b. ruoli

– Organizzazione spazi comuni – Altro

12 FASE CENTRALE VISITA DOMICILIARE – Descrizione del contesto

• a dove: • b disposizione nello spazio dei partecipanti: • 12.2 Conduttore: a Assistente sociale b Utente c Altro partecipante

specificare________________________________• 12.3 Assenti presenti nel colloquio:• 12.4 Supporti dell'assistente sociale:

– Supporti dell'utente:– Interruzioni incidentali: – Interruzioni volute e da parte di chi e in quale momento:– Richieste di chiarimenti da parte di chi e perché: – Tipologia di comunicazione tra i partecipanti:– Linguaggi non verbali associati alla comunicazione tra i partecipanti– relazioni di vicinato osservate dall’assistente sociale:

• 12.13 relazioni di vicinato rappresentate dall’utente:• 12.14 relazioni di vicinato rappresentate dal/i vicino/i:• 12.15 COLLOQUIO PROFESSIONALE Contenuti del colloquio in sintesi (“

registrazione)


• 13 Fase conclusiva

13.1 Compiti:

13 .2 Accordi finali:

13.3 Considerazioni dei partecipanti:

13.4 Considerazioni dell'utente:

13.5 Saluti:


14 Osservazioni dell'assistente sociale dopo la visita domiciliare

• 14.1 Definizione e valutazione dello spazio vitale e del suo orientamento:

• 14. 2 Emozioni:• 14.3 Difficoltà comunicative:• 14.5 Nodi problematici:Osservazioni sullo strumento:• Criticità dello strumento:• Altro:

Gli strumentiIl COLLOQUIO

“Scambio comunicativo tra persone nel contesto di un servizio sollecitato da una domanda di aiuto o volto a promuoverla per un preciso scopo, con determinate regole” (Milena Lerma)

• “Dinamica non casuale, caratterizzata in funzione dell’interazione e dell’influenza reciproca

fra conduttore e soggetto, che si rifà a principi teorici ma anche a tecniche specifiche”• (Dino Giovannini)• • • • “Il colloquio è una conversazione che ha uno scopo preciso, accettato reciprocamente dai

partecipanti”• (Alfred Kadushin) • • • NEL SERVIZIO SOCIALE…..• • • • “Il Colloquio di aiuto è lo strumento base per costruire un ponte metaforico con l’altro. Deve

essere un dialogo speciale dove si incontrano ruoli precisi e diversi, ma entrambi attivi, e dove si trovano regole definite dal contesto in cui avviene il colloquio stesso, regole che vanno esplicitate per essere condivise”

• (Zini, Miodini)• • • • • “ Il colloquio nel servizio sociale è uno strumento meno standardizzato, meno programmato

di altri, controllato dall’utente, incentrato su materiale affettivo e interessato alla interazione interpersonale dei partecipanti”

• (Alfred Kadushin)• •

colloquio

• “Il colloquio è una conversazione che ha uno scopo preciso, accettato reciprocamente dai partecipanti”

(Alfred Kadushin)

colloquio

“Dinamica non casuale, caratterizzata in funzione dell’interazione e dell’influenza reciproca fra conduttore e soggetto, che si rifà a principi teorici ma anche a tecniche specifiche”

(Dino Giovannini)

colloquio

“Il Colloquio di aiuto è lo strumento base per costruire un ponte metaforico con l’altro. Deve essere un dialogo speciale dove si incontrano ruoli precisi e diversi, ma entrambi attivi, e dove si trovano regole definite dal contesto in cui avviene il colloquio stesso, regole che vanno esplicitate per essere condivise”

Colloquio nel servizio sociale

• “ Il colloquio nel servizio sociale è uno strumento meno standardizzato, meno programmato di altri, controllato dall’utente, incentrato su materiale affettivo e interessato alla interazione interpersonale dei partecipanti”

• (Alfred Kadushin)

Il colloquio di servizio sociale non è…

• Un colloquio psicologico

• Una intervista

• Un colloquio medico

• Una conversazione

Ma è…

• Un tentativo di restituire una visione generale di un problema in modo nuovo e diverso…

• Una specifica risposta alla domanda di aiuto

• Una relazione• Una comunicazione pragmatica ma anche

“ psicologicamente condotta” (D. Giovannini)

Il colloquio di servizio sociale

• È un processo di apprendimento pragmatico o principalmente pragmatico

( ha una dimensione semantica ma non prioritaria)

• L’aspetto pragmatico è pregnante e significativo, pertanto questo colloquio si intende “psicologicamente condotto”

(Giovannini)

Ogni colloquio di servizio sociale è…

• Strutturato• Riconducibile ad un modello teorico• Guidato da una teoria di ideazione e

svolgimento• Influenzato dai saperi e delle abilità

dell’operatore• Modellato dalla caratteristiche di

personalità dell’operatore• Indirizzato dall’utente

Il colloquio di servizio sociale…

• È condotto attraverso

strategie

e

tattiche

STRATEGIA

“Insieme di azioni volte a raggiungere uno scopo definitivo.”(Dizionario Lingua Italiana- De Agostini)

(es. connessioni all’ecomappa utente, lavoro per ipotesi, livello strutturazione colloquio, specificità e numerosità temi trattati,decentramento, non direttività, etc.)

TATTICA“Ciascun mezzo o manovra che si

adotta nell’ambito di una strategia”

(Dizionario Lingua Italiana –De Agostini)

(es. attenzione al terzo escluso nella conduzione del colloquio, utilizzo della ristrutturazione, etc.)

• • • • • • • • •

Il colloquio di servizio sociale…

……Funziona per e attraverso abilità e competenze:

• competenza sociale

• competenza professionale

• abilità interpersonali e sociali

• competenza comunicativa

COLLOQUIO COME PROCESSO- PROCESSO DEL COLLOQUIO

• “Ogni singolo colloquio di una serie di colloqui è parte di un processo,di una successione di passi che,

nel tempo, realizzano gli obiettivi del rapporto fra l’ente e il cliente.Ogni colloquio, però, come singola unità della serie, già costituisce in sé un processo con un inizio, una parte centrale e una fine”

• • • • ( Alfred Kadushin).• COLLOQUIO COME PROCESSO- PROCESSO DEL COLLOQUIO• • • • • • • • • “Ogni singolo colloquio di una serie di colloqui è parte di un processo,di una successione di passi che,


• • • • ( Alfred Kadushin).• COLLOQUIO COME PROCESSO- PROCESSO DEL COLLOQUIO• • • • • • • • • “Ogni singolo colloquio di una serie di colloqui è parte di un processo,di una successione di passi che,


• • • • ( Alfred Kadushin).

Le fasi del colloquio

• Fase iniziale (preliminari-accoglienza,domande per individuazione scopo, sostegno o meno degli atteggiamenti relazionali/definizione della relazione)

• Fase di sviluppo ( conseguire lo scopo del colloquio con estensione e profondità, mantenere la relazione con attenzione alle dinamiche instaurate).

• Fase conclusiva (ricapitolare, prendere accordi, stabilire compiti/concludere, alleggerire i sentimenti e facilitare la separazione/chiusura della relazione)

Tecniche per il colloquio

• EstensioneEstensione:discussione libera attorno a tutti gli aspetti rilevanti di un problema

- Utilizzo tecniche di probing: riepilogare o riassumere, riflettere (insieme), domandare,chiarificare, interpretare.

• ProfonditàProfondità: vissuto profondo rispetto all’accaduto e al discusso

– Utilizzo di eufemismi, metafore, tecniche di spersonalizzazione della discussione

La profondità del colloquiovariabili critiche

• Self efficacy dell’utente: posso farcela ad affrontare questo problema, sarò comunque io a decidere alla fine….

• Apertura di una pensabilità positiva:ci sarà una via di uscita da questo problema…

• Il valore del saluto e del momento conclusivo come accompagno verso….

I “primi “ colloqui

• Si collocano dopo il primo incontro o intervista• Danno avvio alla presa in carico• Sono centrati sul contatto relazionale

interpersonale• Ciascun partecipante mette in gioco le sue

abilità comunicative, sociali, interpersonali…..Pertanto hanno insiti dei rischi professionali:

– Fare troppe e continue domande;– Coalizzarsi contro un terzo assente– Essere reticenti– Interrompere spesso la comunicazione– Trovarsi dentro meccanismi elusivi-collusivi

I “primi “ colloquiaspetti metodologici

• Il problema della convocazione (chi si invita al colloquio, perché, come si invita, dove si invita?)

• I livelli ( espliciti, impliciti)• L’atteggiamento ( l’ascolto, la sospensione del giudizio)• Le trappole ( domanda-risposta, confronto-negazione,

senso di onnipotenza dell’operatore, etichettamento, non rispetto tempi utenza, logica lineare e colpevolizzante)

• Le domande aperte, l’ascolto riflessivo, l’assertività, riassumere, suscitare affermazioni automotivanti

• L’uso del “come”( contro le logiche colpevolizzanti)• Il problema delle resistenze ( e la necessità di affrontarle

esplicitamente)

Il colloquio telefonico

• Il colloquio telefonico è un processo interattivo limitato nel tempo, focalizzato su un problema specifico,attivo ( ascolto attivo), finalizzato a fornire informazioni personalizzate, supporto, orientare verso possibili soluzioni,ma senza la pretesa di risolvere, favorendo il processo decisionale dell’utente, stimolando le risorse personali e della rete.

Il colloquio telefonicocaratteristiche

• MANCANZA SEGNALI CORPOREI E VIS A MANCANZA SEGNALI CORPOREI E VIS A VIS, VALORE SEGNALI PARAVERBALIVIS, VALORE SEGNALI PARAVERBALI

• Saper accogliere telefonicamente modulando subito la comunicazione

• Saper cogliere la richiesta e il problema( quella che la persona liberamente racconta e che va compresa esattamente da entrambe le parti)

• Uso tattiche specifiche; domande aperte, spazi di silenzio…

• Uso registrazione corretta e attendibile• Abilità nel misurare le risposte

Il colloquio telefonicocome processo

• Ha un inizio, una parte centrale ed una fine.

• Nella conclusione è importante:

- non trasmettere risposte amplificate, illusorie, sproporzionate

- Dare chiari riferimenti

Il colloquio telefonicovariabili critiche

• Lo spazio della telefonata possono non coincidere con quelli dell’utente

• Il tempo della telefonata

“il telefono è…un irresistibile intruso, capace di penetrare ovunque in qualsiasi momento…è una forma intensamente personale che ignora tutte le pretese di privacy visiva dell’uomo alfabeta “

( M.McLuhan, Gli strumenti del comunicare)

SCHEDA DI DOCUMENTAZIONE DEL COLLOQUIO

• ENTE/SERVIZIO_______________________________________• NOMINATIVO UTENTE_________________________________• CARTELLA/FASCICOLO N.____

• ASSISTENTE SOCIALE__________________________________________________________

• ALTRI OPERATORI CHE LAVORANO SUL CASO[1]______________________________

• CON CHI SI SVOLGE IL COLLOQUIO[2]___________________________________________

• DATA COLLOQUIO_____________________________________________________________

• DATA COMPILAZIONE[3]_________________________________________________________

•[1] Si intendono sia gli operatori interni al servizio che compila la cartella sia quelli appartenenti ad altre strutture (da indicare)ugualmente coinvolti nel caso.

• [2] Indicare sia l’utente che i familiari o altri presenti specificando il ruolo di ciascuno.• [3] La data di compilazione della scheda potrebbe essere diversa e distante da quella in

cui si è effettivamente svolto il colloquio….


ELEMENTI PRELIMINARI• Fase del progetto di intervento• Motivazione del colloquio• Obiettivi del colloquio• Modalità di Convocazione[1] :• Chi• Come• Contenuti della convocazione

[1] Specificare il mezzo: lettera, telegramma, telefonata; chi è stato convocato , con che modalità e con quale presentazione del colloquio


• Luogo di svolgimento del colloquio• Disposizione nello spazio dei partecipanti• Durata• N. e tipologia conduttori presenti• Supporti dell’assistente sociale[1]• Supporti dell’utente[2]• Tecniche utilizzate dall’assistente sociale nel colloquio[3]• ACCOGLIENZA• Chi si presenta al colloquio e come• Chi avvia il colloquio• Aspettative dell’utente (esplicite, implicite) rispetto al colloquio• Aspettative dell’assistente sociale rispetto al colloquio•

[1] indicare tutti gli strumenti tecnici di cui si avvalgono gli operatori per svolgere il colloquio, agende,cartelle etc.

• [2] indicare tutti gli strumenti materiali e non di cui si avvale l’utente durante lo svolgimento del colloquio

• [3] si fa riferimento all’utilizzo di strategie specifiche, quali il probing, la provocazione, strategie negoziali, brainstorming, etc.


• CONTENUTI: • Fase

dell’accoglienza:_____________________________________________________________

• Fase centrale:____________________________________________________________________

• Fase conclusiva (restituzione):___________________________________________________________________

• Compiti e accordi finali concordati:___________________________________________________

• Saluti, chi, dove , come:________________________________________________________


• DINAMICA DEL COLLOQUIO• Interruzioni accidentali[1]• Interruzioni volute, da parte di chi, in quale momento[2]• Richieste di chiarimenti , da parte di chi e perché• Comportamenti non verbali rilevanti• Atteggiamento proposto dall’utente[3]• Atteggiamento proposto dall’assistente sociale[4] • Tipologia di comunicazione utilizzata dall’assistente sociale• Presenza di :• simmetria[5]__________________________________--• difese, negazioni[6]_____________________________• collusioni[7]______________________________• difficoltà comunicative e di che tipo[8]_________________________•

[1] indicare, se si verificano, interruzioni casuali del colloquio e di che natura, tipo telefonate, irruzione da parte di terzi, etc.• [2] indicare, se si verificano, interruzioni volute da una delle parti coinvolte nel colloquio, in quale momento e per quale motivo, tipo

sguardi, movimenti corporei, espressioni fuori luogo, etc.• [3] indicare quale modalità di presentazione e partecipazione al colloquio è stata utilizzata• [4] indicare quale modalità di presentazione e partecipazione al colloquio è stata utilizzata• [5] indicare come e a che punto del colloquio si è sviluppata e agita• [6] ibidem• [7] ibidem• [8] ibidem


• OSSERVAZIONI SUCCESSIVE AL COLLOQUIO• Risultati raggiunti• Grado di soddisfazione utente• Risultati non raggiunti• Criticità• Interventi successivi prevedibili[1]• Emozioni suscitate nell’assistente sociale e negli altri eventuali conduttori• Osservazioni sullo strumento• Criticità[2]• Funzionalità[3] • Aspetti positivi• Aspetti negativi• Altro•

[1] indicare le azioni che scaturiscono dal colloquio e da quanto emerso e analizzato• [2] elementi di attenzione nella compilazione, elementi di particolare difficoltà o confusione, ma

anche assenza di elementi utili per una efficace documentazione del colloquio• [3] indicare, in termini qualitativi , la rispondenza dello strumento alle esigenze di

documentazione dell’operatore, il livello di accessibilità e praticità dello strumento ai fini dell’intervento e dell’intero processo di aiuto.

L’intervista

• Dialogo relativo ad una rilevazione di dati che si svolge secondo regole procedurali precise e definite, verte su argomenti individuati, gli attori agiscono ruoli diversi e predefiniti.

• C’è un intervistatore che guida secondo uno schema la conversazione. Il fine è conoscitivo per la ricerca sociale

L’intervista nel servizio sociale

• Conversazione provocata dall’assistente sociale in quanto operatore di un servizio a cui l’utente si è rivolto per una richiesta di aiuto. L’assistente sociale:

• È il promoter dell’intervista

• Guida la comunicazione

• È orientato da una traccia flessibile

L’intervista nel servizio sociale

• Si utilizza nella fase di contatto, è propedeutica alla valutazione della presa in carico

• Richiede di accogliere e mettere a proprio agio l’utente, perché percepisca che di quell’estraneo che è l’operatore in questo momento possa fidarsi ( estraneo di fiducia).

• E’ uno degli strumenti della valutazione del problema, non esaurisce né la conoscenza né la “narrazione”.

Focus dell’intervista di servizio sociale

• Richiesta

• Segnalazione del problema, della persona, del servizio

• Contestualizzazione della richiesta

• Azioni intraprese-soluzioni

• Intenzioni ed aspettative

Processo dell’intervista

• Fase di accoglienzaFase di accoglienza: presentazione e conoscenza reciproca, avvio della raccolta di informazioni utilizzando lo schema flessibile di orientamento, fornire informazioni alla persona, centrarsi sulla richiesta di aiuto e non sul problema.

• Fase dell’indagine/ centraleFase dell’indagine/ centrale :conoscenza del problema, utilizzo domande descrittive o strutturali/organizzative o di contrasto, domande sonda.

• Fase della conclusioneFase della conclusione: sintesi e condivisione contenuti intervista,obiettivi e compiti correlati al problema, ridefinizione aspettative iniziali,accordi per avvio processo di aiuto, impegni e compiti da svolgere.

Il sistema informativo dei servizi sociali

• Art. 21, legge 328/00”…è mirato ad assicurare una compiuta conoscenza dei servizi sociali, del sistema integrato degli interventi e dei servizi sociali, a poter disporre tempestivamente di dati ed informazione necessari alla programmazione, alla gestione e alla valutazione delle politiche sociali”.

SIS SISSSISS EUROSTAT

siss

• Sistema Informativo = insieme organizzato di procedure destinato a fornire un supporto conoscitivo ai vari livelli di una grande organizzazione tramite la produzione di flussi informativi” ( Cesaroni, Sequi)

• Un S.I. deve essere:– Efficiente– Efficace– Fruibile– valutabile

Concretamente un S. I. efficace ed efficiente….

• È orientato ai problemi• Delineato in base ad un certo target di

popolazione e ad un territorio di riferimento• Rivolto all’individuo- cittadino a cui deve fornire

risposte• Utile per chi usa le informazioni per organizzare

e gestire il sistema sociale• Riferito ad un arco temporale specifico• pratico e che porti a risultati pratici, concreti,

tangibili.

Un S.I. dunque è………….

• ……….Oltre la quantità, oltre la qualità, verso la progettazione dell’informazione a livello locale

Per costruire un S.I…….

• SERVE CONOSCERE A FONDO SERVE CONOSCERE A FONDO L’ORGANIZZAZIONE IN CUI SI VA A L’ORGANIZZAZIONE IN CUI SI VA A COLLOCARECOLLOCARE:

• Fare una analisi del contesto organizzativo• Definire il percorso dell’informazione• Individuare i soggetti che interagiscono con

l’informazione sociale• Scegliere un modello integrato• Condividere il linguaggio tecnico-professionale• Mettere a punto strumenti documentali di tipo

professionale

Ciclo di vita del SISSProcesso

• Pianificazione• Sviluppo• Gestione

• CRITICITA’– Pratiche frammentarie– Mancanza livelli minimi omogeneità e comparabilità– Diversificazione nelle procedure gestione e

trattamento informazione da parte dei soggetti diversi coinvolti.

Il servizio sociale e il SiSSSiSS

• Il servizio sociale ha bisogno del Siss oggi per:– Elaborare programmi– Eseguire programmi e attività– Rispondere al meglio ai problemi– Per valutare la qualità dei processi di aiuto avviati– Per valutare risultati di programmi e di processi– Per acquisire nuove conoscenze teoriche– Per il servizio sociale il SiSS è strumento di un

dialogo con l’utente

I

La documentazione di servizio sociale secondo G. Hamilton ( 1946)

• Documentazione e prassi sono interdipendenti ed interrelate• I documenti sono diretti alla prassi• Lo stile documentario dovrebbe essere impostato secondo il

contenuto della situazione descritta• Lo stile narrativo è uno stile adatto a riportare i fatti• La sintesi è un buon espediente per organizzare ed analizzare i fatti• Un ragionamento valido è essenziale per una buona

documentazione• La comprensione dei fatti deve includere la valutazione dei valori

sociali• La struttura dell’azione, la funzione svolta dall’operatore e le linee

politiche di riferimento condizionano la documentazione• Le lettere sono importanti strumenti di documentazione

Documentazione: diversi livelli• Preparatoria dell’intervento• Successiva all’intervento,di sintesi• Per la riflessione-rielaborazione-revisione scritta

dell’intervento• Per la impostazione e/o modifica dell’intervento• Per la programmazione generale• DOCUMENTAZIONE INTERNA ( fascicolo),

DOCUMENTAZIONE ESTERNA ( di esercizio, di governo, didattica).

• Ogni tipologia di documentazione ha in sé valenze sia amministrative che professionali, …vedi relazione al TM , che comprende la responsabilità dell’operatore vs il committente ( A.G.) valenza amministrativa, ma anche la responsabilità sul lavoro svolto e sui contenuti riportati, valenza professionale.

La cartella sociale

• È nel fascicolo dell’utente• Contiene il processo di aiuto nella sua globalità• È uno strumento dinamico, mobile• Contiene anche elementi amministrativi ed

interprofessionali• Unifica la modulistica• Garantisce il processo di intervento e la sua

valutazione anche a fini programmatici• Traduce l’orientamento teorico o metodologico di

chi la costruisce

La cartella sociale e le sue parti

• Non esiste un prototipo standard

• Non prevede voci obbligatorie ma utili per il processo di intervento

• Ha fattori classici inevitabili ( anagrafici, anamnestici) e fattori variabili ( utili per quello specifico servizio e per l’operatore che opera con un certo mandato in quel servizio)

La cartella sociale: vincoli metodologici

• Deve essere fruibile sia su un piano concettuale che pratico

• Le informazioni che contiene devono essere chiare, comprensibili, pertinenti al caso e al processo di aiuto,adeguate cioè trasmissibili ad altri

• Schematicamente leggibile e tale da mettere in evidenza informazioni specifiche, chiavi di lettura etc.

• Non esclude né sostituisce altre tipologie di documentazione proprie dell’ assistente sociale.

Un esempio di cartella sociale ….

• 1)• Dati anagrafici• Dati relativi al contesto familiare• Relazioni familiari e parentali• Relazioni sociali amicali• Scolarità e andamento dell’attività scolastica• Fruizione di servizi sociali e sanitari• Condizioni psicologiche e risorse personali• Opinioni dell’utente circa la propria situazione• Opinioni dei familiari• Domanda esplicitata ed aspettative


• 2)• DEFINIZIONE DEL PROBLEMA in ordine a:• Contesto familiare• Relazioni familiari e parentali• Relazioni sociali amicali• Scolarità e andamento dell’attività scolastica• Fruizione di servizi sociali e sanitari• Condizioni psicologiche• Opinioni dell’utente circa la propria situazione• Opinioni dei familiari• Domanda esplicitata ed aspettative


• 3)• OBIETTIVI in relazione a:• Relazioni familiari e parentali• Relazioni sociali amicali• Scolarità e andamento dell’attività scolastica• Fruizione di servizi sociali e sanitari• Condizioni psicologiche• Opinioni dell’utente circa la propria situazione• Opinioni dei familiari• Domanda esplicitata ed aspettative


• 4) DEFINIZIONE DEI COMPITI E DEGLI INTERVENTI

• 5) VALUTAZIONE IN ITINERE in relazione alle variabili individuate

• 6)VALUTAZIONE FINALE in relazione alle variabili individuate

La relazione di servizio sociale

• E’ diretta all’esterno, ad un interlocutore altro• Si colloca alla fine del processo di aiuto o

quando il quadro della situazione è sufficientemente chiaro

• Segna il processo di aiuto, ridefinisce o conclude il processo

• Implica una restituzione all’utenza• Si costruisce in base al materiale documentario

già esistente nel fascicolo

Relazione come conclusione

• Interruzione o rottura di una situazione

• Rinvio relazione di aiuto

• Prolungare e contrattare la rel.ne di aiuto

• Avviare una relazione di aiuto nuova e diversa da una precedente

• Completare il processo di aiuto e chiudere concretamente il caso

• Valore della restituzione

Le relazioni cambiano in funzione

• Delle diverse tipologie di relazione• Del committente• Del soggetto specifico a cui ( la rel.ne)si rivolge;• Degli obiettivi• Degli stili professionali ma anche personali

diversi• Del mandato professionale specifico

dell’inviante e del contesto dell’inviante• Della tipologia di utenza

Un esempio e uno schema…

• Introduzione, qual è l’oggetto?• Sintesi• Individuazione del problema• Individuazione delle aree bersaglio• Individuazione schema di riferimento• Descrizione del progetto di intervento• Valutazione complessiva del percorso svolto• Individuazione delle prospettive future• Descrizione e analisi delle criticità• Proposte da avanzare alle varie organizzazioni

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Il modello unitario centrato sul compito Nasce attorno alla metà degli anni 60 In Italia,è teorizzato in particolare da Franca Ferrario È centrato su una