impaginato:Layout 1 24-04-2007 11:21 Pagina 1qualitapa.gov.it/sitoarcheologico/ · •Pneumologia •Cardiologia ModuliDipartimentali •Emodinamica >Dip.NEUROSCIENZEE RIABILITAZIONE

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Foto: Intraprese Fotografiche, Gessica Morelli

La Carta dei servizi è stata curata dall’Area Comunicazione, la cui Responsabile è Pa-trizia Fabbri che ha guidato il gruppo di lavoro per la redazione dei contenuti in cui Fe-derica Fiorini ha svolto il coordinamento operativo con la collaborazione di SandraBombardi, Marco Malossi, Roberto Baruchello e Luca Dall’Acqua.

Il Comitato Consultivo Misto aziendale ha partecipato all’aggiornamento per le partiche riguardano la verifica della qualità, il volontariato, la commissione mista conciliativa,il comitato consultivo misto e i diritti e doveri del cittadino.

Si ringraziano i titolari delle informazioni presenti per la collaborazione.

La stesura è aggiornata a marzo 2007. Nel tempo potrebbero avvenire variazioni aquanto riportato nella Carta; tutte le informazioni sono aggiornate sul sito internetwww.ospfe.it


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Introduzione

La Carta dei Servizi Sanitari presental'Azienda Ospedaliero–Universitaria “Arci-spedale S. Anna” di Ferrara per renderepiù semplice l’accessibilità del cittadinoalle attività di diagnosi, cura e riabilita-zione; dà altresì indicazione sui diritti degliutenti e sugli impegni che l’Azienda si as-sume per assicurare il miglior livello dellaqualità della assistenza e la maggiore sod-disfazione di chi usufruisce dei servizi.Nella nostra Azienda operano duemilatre-cento persone, fra ospedalieri e universi-tari: medici, laureati sanitari, infermieri,tecnici sanitari e della riabilitazione, ope-ratori sanitari e addetti al settore tecnico -amministrativo.La risorsa umana è il capitale fondamen-tale di questa Azienda, dato che il nostrocompito è fornire assistenza appropriatae di qualità, obiettivo legato alle compe-tenze professionali e alle capacità relazio-nali del personale, oltre che al livello delletecnologie.Si richiama inoltre che il Servizio SanitarioRegionale dell’Emilia – Romagna identificala ricerca e la formazione come funzionifondamentali, integrate con quelle assi-stenziali; l’Azienda al riguardo ha raffor-zato le forme di collaborazione conl’Università di Ferrara, per sviluppare la ri-cerca e la formazione al fine di migliorarel’erogazione dell’assistenza. Per assolvereal suo ruolo sanitario e sociale, l'Azienda“Arcispedale S. Anna” si integra in retecon i servizi sanitari dell’Azienda USL diFerrara e della altre Province della nostraRegione, offrendo prestazioni di eccel-lenza, anche come centro di riferimentoregionale; si integra altresì con i servizisocio-sanitari del Comune di Ferrara edelle altre realtà locali della Provincia ed èfortemente impegnata a favorire la colla-borazione con tutte le realtà che a vario ti-tolo interagiscono nel pianeta sanità.

Il Direttore GeneraleRiccardo Baldi

Carta dei Servizi 2007


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Sommario

Introduzione

:: CAPITOLO 1 ::

> Presentazione dell’Azienda• I valori fondamentali• Organizzazione

:: CAPITOLO 2 ::

> Come arrivare all’Ospedale• Ingressi in auto• Dove parcheggiare

> Come arrivare all’Ospedale di Riabilitazione San Giorgio

> Cosa fare per• Avere informazioni• Richiedere copia della cartella clinica• Richiedere copia dei referti di Pronto Soccorso• Richiedere un certificato di ricovero• Richiedere lastre radiografiche• Richiedere tac e risonanze magnetiche• Referti di anatomia patologica• Ritirare i farmaci in caso di pazienti in dimissione• Ritirare i farmaci in caso di pazienti esterni• Donare il sangue• Donare il sangue cordonale• Denunciare la nascita in ospedale• Prenotare visite ambulatoriali• Prenotare visite in attività libero professionali• Usufruire dei pacchetti ambulatoriali complessi (PAC)• Accedere al laboratorio analisi• Pagare il ticket• Interrompere volontariamente la gravidanza• Accedere alla camera mortuaria• Accoglienza e mediazione culturale

> Ricovero ospedaliero• Accertamenti pre-operatori• Documenti necessari per il ricovero• Scuola in ospedale• Consigli e informazioni utili• Kit di accoglienza• Dimissioni protette


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• Ospedale senza dolore

> Volontariato

> Altri Servizi• Galleria di quadri• La Banca• Telefoni• Edicola• Buchetta Posta• Bar• Confessioni Religiose

:: CAPITOLO 3 ::

> Verifica della qualità

:: CAPITOLO 4 ::

> Tutela• Il consenso alle prestazioni sanitarie• La tutela dei dati personali in sanità• Presentazione di reclami ed elogi• La Commissione Mista Conciliativa• Il Comitato Consultivo Misto• Diritti e doveri del paziente

Appendice• Mappa delle Unità Operative• Mappa degli ambulatori• Indice• Scheda per le segnalazioni all’Ufficio Relazioni con il Pubblico

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Presentazionedell'Azienda

Il Sant’Anna è l’ospedale della città diFerrara e il punto di riferimento per la sa-nità della Provincia. Il personale che vi la-vora è costituito da 343 dirigenti medici,59 tra dirigenti sanitari, amministrativi,tecnici e professionali, personale univer-sitario convenzionato, personale delcomparto sanitario (1.358), tecnico (402)e amministrativo (185). Inoltre, sono pre-senti gli specializzandi e gli studenti deicorsi di laurea della facoltà di Medicinadell’Università di Ferrara. Comprende742 posti letto ordinari di degenza e 148di Day Hospital, nel 2006 sono stati ef-fettuati oltre 27.000 ricoveri ordinari eoltre 13.000 in Day Hospital.

:: I valori fondamentali ::L'Azienda Ospedaliero-Universitaria San-t’Anna di Ferrara ha l’obiettivo di erogareai cittadini prestazioni sanitarie che siano:

► efficaci: utilizzando le tecnologie di cuiè stata dimostrata la validità sulla base dimetodologie rigorose; la garanzia chetutti i professionisti siano in grado di met-tere in campo prestazioni efficaci pro-viene dall'impegno loro richiesto dimigliorare continuamente le proprie com-petenze e fondare il proprio operato suconoscenze validate e aggiornate;► appropriate: sono al tempo stessopertinenti rispetto a persone, circostanzee luogo, valide da un punto di vista tec-nico-scientifico e accettabili sia per i cit-tadini che per gli operatori;► sicure: tutti i settori assistenziali sonopreparati a garantire standard di sicu-rezza di ambienti, impianti, tecnologie eprocedure; l'acquisizione di una "culturadella sicurezza", destinata a tutelare l'inte-grità psico-fisica dei pazienti e propria, èun dovere primario di ogni professionista;► accettabili: coerenti con i principi del-l'etica professionale e sociale;

► efficienti: producendo benefici in ter-mini di salute minimizzando i costi e i ri-schi clinici;► accessibili: disponibili in senso quali-tativo e quantitativo; erogate in luoghi ac-cessibili ai portatori di handicap;► continuative: erogate con regolarità,attraverso l'impegno dell'Azienda adadottare misure volte ad arrecare agliutenti il minor disagio possibile.

Nei confronti della comunità l'Azienda siimpegna a lavorare osservando i se-guenti principi:

> EguaglianzaPari opportunità per il godimento del di-ritto alla salute evitando ogni discrimina-zione di sesso, etnia, paese diprovenienza, lingua, religione, opinioni.

> ImparzialitàNeutralità rispetto ai cittadini utenti, in-tesa come giustizia di comportamentonei loro confronti impegnandosi a ero-gare prestazioni adeguate ai bisogni evi-tando ingiustificate discriminazioninell'osservanza della pari dignità tra gliutenti.

> PartecipazioneLa partecipazione dei cittadini al pro-cesso decisionale aziendale per gliaspetti relativi al miglioramento della qua-lità dei servizi è promosso attraverso ilComitato Consultivo Misto, composto damembri eletti dalle associazioni di tutela evolontariato e da rappresentanti dellaAzienda Ospedaliera.

> TrasparenzaFacilità di accesso alle informazioni e alladocumentazione amministrativa garantitadal S. Anna attraverso l'adozione di unregolamento aziendale.

CAPITOLO 1


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:: Organizzazione ::La Direzione Aziendale è costituita dalleseguenti cariche:

Direttore GeneraleDr. Riccardo Baldi

Direttore SanitarioDr. Davide Fabbri

Direttore AmministrativoDr. Adriano Grassi

L’Azienda Ospedaliero-Universitaria è co-stituita da 8 Dipartimenti ad Attività Inte-grata di cui fanno parte Unità Operative eModuli Dipartimentali. Questo modello or-ganizzativo si pone l’obiettivo di favorireuna maggiore integrazione tra i diversi Di-partimenti e le diverse Unità Operative efacilita i rapporti fra tutti i professionisti.L’obiettivo di ciascun Dipartimento non èpiù prevalentemente assistenziale, ma in-veste anche le attività di ricerca e quelledella didattica e formazione.

> Dip. MEDICOUnità Operative

• Medicina Interna Universitaria• Medicina Interna Ospedaliera• Gastroenterologia• Malattie Infettive• Geriatria

Moduli Dipartimentali• Ecografia Interventistica• Medicina Alta Rotazione• Cardiologia Ipertensione Allergologia(CIA)

• Diagnostica Vascolare• Endoscopia Digestiva• Day Hospital Internistico

> Dip. MEDICO SPECIALISTICOSettore Medicina SpecialisticaUnità Operative

• Reumatologia

• Endocrinologia• Diabetologia• Dermatologia• Nefrologia

Moduli Dipartimentali• Dietologia Clinica

Settore Onco-EmatologiaUnità Operative

• Oncologia• Ematologia

Moduli Dipartimentali• Fisiopatologia Coagulazione

> Dip. CHIRURGICOUnità Operative

• Clinica Chirurgica• Chirurgia Generale• Chirurgia Vascolare• Chirurgia Plastica• Urologia

Moduli Dipartimentali• Chirurgia Toracica• Chirurgia Generale.Centro di Senologia

> Dip. CHIRURGICO SPECIALISTICOUnità Operative

• Otorinolaringoiatria (O.R.L.)• Audiologia• Maxillo-Facciale• Oculistica

Moduli Dipartimentali• Odontoiatria

> Dip. RIPRODUZIONE EACCRESCIMENTO

Unità Operative• Pediatria Ospedaliera• Pediatria Universitaria• Chirurgia Pediatrica• Neonatologia eTerapia Intensiva Neonatale

• Ostetricia e Ginecologia• Genetica Medica

Moduli Dipartimentali• Terapia Intensiva Neonatalee Pediatrica



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CAPITOLO 1

> Dip. EMERGENZASettore EmergenzaUnità Operative

• Anestesia e RianimazioneOspedaliera• Anestesia e RianimazioneUniversitaria• Medicina d’Urgenza• Ortopedia

Settore Apparato Cardio-RespiratorioUnità Operative

• Fisiopatologia Respiratoria• Pneumologia• Cardiologia

Moduli Dipartimentali• Emodinamica

> Dip. NEUROSCIENZE ERIABILITAZIONE

Settore NeuroscienzeUnità Operative

• Neurologia• Clinica Neurologica• Neuroradiologia• Neurochirurgia• Psichiatria

Moduli Dipartimentali• Neurofisiologia

Settore RiabilitazioneUnità Operative

• Unità Medicina Riabilitativa (U.M.R.)• Unità Gravi Cerebrolesioni (U.G.C.)

Moduli Dipartimentali• Attività Ambulatoriale• Riabilitazione Cardiologica

> Dip. DIAGNOSTICA PERIMMAGINE E MEDICINA DILABORATORIO

Settore Diagnostica per immaginiUnità Operative

• Radiologia Universitaria• Radiologia Ospedaliera• Medicina Nucleare• Radioterapia

Settore Medicina di LaboratorioUnità Operative

• Anatomia Patologia• Laboratorio Analisi• Servizio Trasfusionale

Moduli Dipartimentali• Microbiologia• Diagnostica Citopatologica


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Come arrivareall’Ospedale

:: In auto ::> Autostrada

► Uscita Ferrara Nord: tenere la de-stra e al secondo semaforo voltare a si-nistra in via Modena e proseguire perviale Po. Attraversare il sottopassaggiodella ferrovia e al terzo semaforo a sini-stra, seguire viale Cavour. Quando siraggiunge il Castello Estense seguirecorso Giovecca. Al 203 sulla sinistra,dopo l’ingresso del Pronto Soccorso,è situato l’ingresso pedonale dell’Arci-spedale S. Anna. Per parcheggiarel’auto consulta la sezione “Dove par-cheggiare”.

► Uscita Ferrara Sud: dopo aver per-corso il raccordo, immettersi a destrasul cavalcavia che si congiunge a viaBologna, mantenere la sinistra e pro-seguire per circa 5 Km sino al ponteVolano. Dopo il ponte, al semaforosvoltare a destra e proseguire fino alponte di S. Giorgio; giunti al semaforo,voltare a sinistra e proseguire per vialeAlfonso d’Este sino al raggiungimentodi una rotatoria che è da percorreretutta; si prosegue fino al entrare dentrol’arco che apre corso Giovecca. A de-stra al 203 è situato l’ingresso pedo-nale dell’Ospedale.


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Azienda Ospedaliero-Universitariadi FerraraArcispedale S.AnnaC.so della Giovecca, 203

Centro RiabilitazioneS. Giorgio

Via della Fiera

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:: In treno ::Ferrara è situata sugli assi ferroviari:

• Bologna -Venezia• Rimini - Ferrara

È collegata anche alla linea di:• Suzzara (Mn)• Codigoro (Fe)

È possibile consultare gli orari, le coinci-denze e le tariffe telefonando al numerounico nazionale 89.20.21 (servizio a pa-gamento) da comporre senza prefisso,da telefono fisso e dall’Italia.Per ulteriori informazioni:www.trenitalia.com

:: In corriera ::Tutti i comuni, che fanno parte della pro-vincia di Ferrara e alcuni comuni situatinelle zone limitrofe alla città in provinciadi Bologna, dispongono di un servizio ditrasporto extraurbano per raggiungerel’ospedale.Le fermate principali delle autostazionisono in via Rampari di S. Paolo e in viaAlfonso I d’Este (nei pressi dell’ospedale);un’altra fermata collegata ad altri mezzidi trasporto è presso l’Hotel de La Villenel Piazzale della Stazione Ferroviaria.Per avere informazioni su orari, percorsie titoli di viaggio è possibile telefonare alnumero 0532-599.411 e consultare il sitointernet www.acft.it.I biglietti di viaggio sono acquistabili intutta la provincia presso rivendite di ta-bacchi, bar ed edicole.

:: In autobus ::> Servizio UrbanoLe linee del servizio urbano di autobusche hanno una fermata presso l’Ospe-dale sono le numero 1, 6, 9, 10.

:: In taxi ::La fermata Taxi è situata all’ingressodell’Ospedale in corso Giovecca 203.Il numero telefonico per effettuare unachiamata è 0532-900.900.

CAPITOLO 2


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:: Ingressi in auto ::> Ingresso Pronto SoccorsoL’ingresso del Pronto Soccorso è riservatosolo alle ambulanze e alle emergenze, ov-vero a coloro che accompagnano alPronto Soccorso persone in stato di graveurgenza. L’accesso non è quindi utilizza-bile per chi deve recarsi a ritirare pazientio recarsi in ambulatori, servizi o reparti.Chi accede da solo al Pronto SoccorsoGenerale (riservato solo per le emergenze)ha diritto a un permesso a tempo illimi-tato, mentre per chi viene accompagnato,viene rilasciato dal personale nella Porti-neria un permesso di 30 minuti, in modoche l’accompagnatore abbia il tempo ne-cessario per la sistemazione del pazientee con lo stesso modulo potrà sostare nellezone dell’area contraddistinte dal cartello"Utenza autorizzata" Pronto Soccorso.

> Ingresso San Rocco 15Nel nuovo ingresso di via Rampari di SanRocco 15 (nuovo San Rocco) è stata pre-disposta un’area per persone che hannodifficoltà a camminare. Qui è possibileparcheggiare durante il periodo della visitaspecialistica o degli esami diagnostici (ra-diografie, tac, risonanza magnetica ecc.),oppure quando si accompagna una per-sona che deve essere ricoverata o di-messa dall’Ospedale. Il permesso allasosta viene rilasciato dal personale delServizio Accompagnamento Pazienti i cuiUffici si trovano presso l’entrata che con-duce al corridoio dell’Ospedale. I per-messi hanno la durata di 60 minuti e allascadenza l’auto deve essere parcheggiatanelle aree dedicate all’utenza autorizzata.



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> Ingresso San Rocco 25 27L’Ospedale non dispone al suo interno diparcheggi liberi per pazienti e visitatori,per cui la sosta delle auto in area ospe-daliera è limitata agli utenti autorizzati inaree così suddivise: utenza autorizzata,dialisi, fisiopatologia della coagulazione,utenza pediatrica per un totale di 150posti dall’ingresso San Rocco 25-27.Gli utenti autorizzati sono coloro che ac-cedono ai servizi ambulatoriali, Day Ho-spital e reparti, con gravi difficoltà dideambulazione. Dopo una valutazionedel personale medico e compilato il mo-dulo di richiesta da consegnare all’ufficiopermessi auto, situato in via Rampari diSan Rocco 25-27, possono ottenere ilpermesso giornaliero o temporaneo perla sosta nell’area riservata all’utenza au-torizzata.Nonostante si disponga del permessoper sostare nelle aree autorizzate non ègarantito il posto-auto poiché il numerodi parcheggi è limitato.

> Servizio accompagnamento pazientiAll’ingresso di San Rocco 15 si trova unparcheggio riservato proprio agli accom-pagnatori delle persone che hanno diffi-coltà a camminare.

Si tratta di circa 15 posti auto in cui èpossibile parcheggiare durante il periododella visita specialistica o degli esami dia-gnostici (radiografie, tac, risonanza ma-gnetica, ecc…), oppure quando siaccompagna una persona che deve es-sere ricoverata o dimessa dall’ospedaleviene fornita ai famigliari la seggetta percondurli nell’ambulatorio o nella de-genza. Si parcheggia l’auto per un pe-riodo temporaneo e si entra nell’ufficiodove il personale accoglie le persone efornisce tutto l’aiuto possibile.Servizio accompagnamento pazienti:0532-237.643

:: Dove parcheggiare ::ATTENZIONE: all’in-terno dell’area ospeda-liera è attivo un servizio

di rimozione auto. Vengono rimosse leauto di utenti non autorizzati,quelle chesostano fuori dagli spazi delimitati o inaree non autorizzate (es. area dedicataai dipendenti), e alle quali sia scaduto iltempo di sosta. In caso di rimozione ri-volgersi al tel. 0532-773.826.

Al di fuori dell’Ospedale è possibile par-cheggiare:

• nel posteggio a pagamento in viaRampari di San Rocco;• non a pagamento nelle adiacenzedell’ospedale in via Formignana, viaS.Andrea, viale Alfonso I d’Este, viaCisterna del Follo, via Caneva.

I portatori di handicap possono parcheg-giare nelle aree dedicate loro e in tutti glispazi dell’utenza autorizzata. Le donnein gravidanza possono richiedere un per-messo all’Ufficio Permessi Auto per par-cheggiare negli spazi dedicati all’utenzaautorizzata. Per ogni informazione o ne-cessità rivolgersi all’Ufficio Permessi Autopresso l’entrata di Via San Rocco 25-27tel. 0532-237.285 dalle 8.00 alle 13.30.

CAPITOLO 2


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Mappa dei parcheggi


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Come arrivareall’Ospedale di

Riabilitazione San Giorgio:: In auto ::> AutostradaUscita Ferrara Sud: dopo 200 metri se-guire l’uscita Ferrara Centro, all’incrociogirare a sinistra per via Bologna e percor-rerla per circa 3 km, fino alla semirotato-ria. Girare a sinistra per via Veneziani eraggiungere la rotatoria dove è necessa-rio tenere la sinistra per arrivare in viadella Fiera, nella quale è situato l’ospe-dale di Riabilitazione San Giorgio. È utileseguire i cartelli stradali “Fiera”.

> In autobusÈ disponibile una linea (HF) che collega ilcentro della città con il settore di riabilita-zione “San Giorgio”. Il servizio è curatodall’Acft in collaborazione con il S. Anna.La linea parte dai giardini di viale Cavoured effettua le fermate in viale Cavour,viale Costituzione, via Saragat, via Ferra-resi, Fiera e Ospedale di RiabilitazioneSan Giorgio.

CAPITOLO 2


Cosa

fare

per.

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Cosa fare per...:: Avere informazioni ::> Ufficio Relazioni con il Pubblico(URP)

È l’ufficio cui ci si rivolge per avere infor-mazioni, ascolto, aiuto.All’URP è possibile, infatti, ricevere infor-mazioni utili per accedere a tutte le attivitàe ai servizi erogati dall’Azienda Ospeda-liero Universitaria di Ferrara e dal ServizioSanitario Territoriale e Regionale.Gli operatori sono a disposizione dei citta-dini per illustrare i diritti in ambito sanitario.È l’ufficio nel quale si può ottenereascolto: comunicare un problema, chel’URP provvederà a gestire e a cercare dirisolvere, inoltrare una segnalazione o unreclamo, proporre un suggerimento, evi-denziare un disservizio, formulare osser-vazioni ed elogi.L’URP provvederà a fornire risposta al re-clamo nei tempi previsti dal Regolamentodi Pubblica Tutela.L’URP fornisce aiuto anche facilitandol’accesso alle prestazioni sanitarie, in-viando a domicilio i documenti smarriti inOspedale, conservando e consegnandoeventuali oggetti smarriti. Qui si può richie-dere il “Kit di Cortesia”, uno strumento alservizio dei pazienti e dei loro familiari nonresidenti, per meglio orientarsi nella strut-tura e in città, che contiene:

• una lettera di presentazione dell’ufficio;• la Carta dei Servizi;• l’Annuario delle strutture ricettivedella Provincia di Ferrara;• un opuscolo dell’ACFT (orari del tra-sporto urbano);• la pianta della città;• alcune “pillole d’informazione” per il“buon visitatore”.

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico del-l’Azienda Ospedaliero-Universitaria di Fer-rara si trova vicino all’ingresso di corsoGiovecca 203, è aperto dal lunedì al ve-nerdì dalle 8.00 alle 15.00 e il sabato dalle8.00 alle 13.00. Tel. 0532-236.425 –236.799; e-mail: [email protected].

> Numero verde regionaleFornisce informazioni sui servizi per la sa-lute in Emilia-Romagna. L'800-033-033 èattivo dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle17.30 e il sabato dalle 8.30 alle 13.30.

> www.ospfe.itÈ il sito internet aziendale che aggiornaquotidianamente in merito alle notizie logi-stico-organizzative, iniziative e contenutimedico-scientifici, reparti e servizi, preven-zione, cura, educazione sanitaria e infor-mazioni sui concorsi pubblici, numeritelefonici, bandi di gara e progetti aziendali.

> Inserti nell’elenco telefonico, paginegialle casa e lavoroForniscono rapidamente i recapiti telefo-nici dell’ospedale.

> Opuscoli informativi di ogni repartoInformano sugli orari di apertura, di ricevi-mento e di visita e contengono i nomina-tivi del personale e altre informazioni utilisulla vita del reparto.

> CentralinoIl numero 0532-236.111 attivo 24 ore su24.

> Portineria CentraleSituata all'ingresso di corso Giovecca 203aperta al pubblico dalle 6.45 alle 21.00. Ilservizio di informazione all'utenza iniziaalle 7.00 e termina alle 21.00.



Cosa

fare

per.

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:: Richiedere copia dellacartella clinica ::

> Chi può richiedere copia dellacartella clinica?• Titolare della cartella se maggioren-ne;• persone in possesso di delegascritta e firmata dal titolare della car-tella e della fotocopia di un docu-mento di identificazione del titolaredella cartella;• eredi legittimi;• esercenti la tutela in caso di minori einterdetti.

> Quanto costa?Il pagamento va effettuato al momentodella richiesta e il costo di ogni singolacartella è € 10,35.

> Chi può ritirare copia dellacartella?

La copia della cartella deve essere ritiratadalla stessa persona che ha fatto la ri-chiesta. È possibile richiedere la spedi-zione del documento al domicilio conspese a carico del destinatario.

> Dove?La richiesta, il pagamento e il ritiro vannoeffettuati presso gli sportelli del CentroServizi Ambulatoriali (Punto di Acco-glienza portineria centrale) muniti di do-cumento d’identità. È possibile inviare larichiesta, unitamente alla fotocopia deldocumento di identità del richiedente e/odel titolare, al numero di fax 0532-237.700 ovvero al seguente indirizzo:Centro Servizi Azienda Ospedaliero-Uni-versitaria corso Giovecca 203 - 44100Ferrara.

> Quando?Dal lunedì al venerdì dalle 7.45 alle 14.30

Informazioni: Tel. 0532-237.184 dal lu-nedì al venerdì dalle 9.00 alle 13.00.

:: Richiedere copia dei refertidi Pronto Soccorso ::

> Chi può richiedere copia deireferti?• Titolare del referto se maggiorenne;• persone in possesso della delegascritta e firmata dal titolare, del refertoe della fotocopia di un documento diidentificazione del titolare del referto;• eredi legittimi;• esercenti la tutela in caso di minori einterdetti.

> Quanto costa?Il pagamento va effettuato al momentodella richiesta e il costo di ogni singoloreferto è pari a € 2,15.

> Chi può ritirare copia del referto?La copia del referto la deve essere ritiratadalla stessa persona che ha fatto la ri-chiesta.È possibile richiedere la spedizione deldocumento al domicilio con spese a ca-rico del destinatario.È possibile inviare la richiesta, unita-mente alla fotocopia del documento diidentità del richiedente e/o del titolare, alnumero di fax 0532-237.700 ovvero alseguente indirizzo: Centro Servizi AziendaOspedaliero-Universitaria S.Anna corsoGiovecca 203 - 44100 Ferrara.

> Dove?La richiesta, il pagamento e il ritiro vannoeffettuati presso gli sportelli del CentroServizi Ambulatoriali (Punto di Acco-glienza portineria centrale) muniti di do-cumento d’identità.

> Quando?Dal lunedì al venerdì dalle 7.45 alle 14.30

Informazioni: Tel. 0532-237.184 dal lu-nedì al venerdì dalle 9.00 alle 13.00.

CAPITOLO 2


Cosa

fare

per.

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:: Richiedere un certificato diricovero ::

> Chi può richiederlo e ritirarlo?• L’interessato, durante il ricovero o almomento della dimissione, può ritirareil certificato di degenza-ricovero pressoil Reparto senza addurre ulteriore do-cumentazione;• l’interessato, una volta dimesso, puòritirare il certificato di ricovero presso ilCentro Servizi purché munito di docu-mento di riconoscimento;• altre persone possono ritirare il certi-ficato di ricovero presso il Centro Ser-vizi se in possesso di:► documento di riconoscimento► delega scritta e firmata da parte deltitolare del ricovero

► fotocopia di un documento diidentificazione del titolare delricovero.

> Dove?Durante tutto il periodo di ricovero o al-l’atto della dimissione del paziente il certi-ficato di ricovero-degenza viene rilasciatodal reparto di ricovero.Dopo la dimissione del paziente il certifi-cato di degenza viene rilasciato dal CentroServizi aperto dal lunedì al venerdì dalle8.00 alle 14.00.

> Quanto costa?Il servizio è gratuito.

Informazioni: Centro Servizi al tel. 0532-236.237 dal lunedì al venerdì dalle 8.00alle 14.00.

:: Richiedere lastreradiografiche ::

| RADIOLOGIA UNIVERSITARIA |

> Dove richiedere e ritirare ladocumentazione radiografica?

Alla segreteria della radiologia universitaria.

> Chi può ritirare la documentazioneradiografica?• Il diretto interessato;• un delegato munito dell’appositomodulo, rilasciato allo sportello, in cuil’interessato dichiara che è autorizzato.

> Quando ritirare la documentazioneradiografica?

Alla segreteria della radiologia universitariadal lunedì al venerdì dalle 12.00 alle 13.30.

Informazioni: è possibile contattare la Ra-diologia Universitaria al tel. 0532-236.384dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 14.00.



Cosa

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per.

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| RADIOLOGIA OSPEDALIERA |

> Dove richiedere e ritirare le lastreradiografiche?

Alla segreteria della radiologia ospeda-liera.

> Chi può ritirare le lastreradiografiche?• Il diretto interessato;• un delegato munito dell’appositomodulo, rilasciato allo sportello, in cuil’interessato dichiara che è autoriz-zato.

> Quando ritirare le lastreradiografiche?

Dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 12.00e dalle 15.30 alle 16.30 e il sabato dalle9.00 alle 11.00.

Informazioni: è possibile contattare la ra-diologia ospedaliera al tel. 0532-236.467dal lunedì al venerdì 7.45-19.30 e il sa-bato 7.45-13.30.

:: Richiedere tac e risonanzemagnetiche ::

> Dove richiederli e ritirarli?Agli sportelli n. 1 e n. 2 per gli esami ese-guiti presso l’Unità Operativa di Radio-logia e allo sportello n. 3 per gli esamieseguiti presso l’Unità Operativa di Neu-roradiologia.

> Chi può ritirarli?• Il diretto interessato;• un delegato munito dell’appositomodulo, rilasciato allo sportello, in cuil’interessato dichiara che è autoriz-zato.

> Dove e quando ritirarli?Alla Segreteria dell’Unità Operativa diNeuroradiologia dal lunedì al venerdì dalle8.00 alle 19.00 e il sabato dalle 8.00 alle12.00.

Alla Segreteria dell’Unità Operativa di Ra-diologia dal lunedì al venerdì dalle 9.00alle 12.00 e dalle 15.30 alle 16.30, il sa-bato dalle 9.00 alle 11.00.

> AvvertenzaSi ricorda che in caso di radiografia dicontrollo a distanza di tempo è necessa-rio portare con se le radiografie degliesami precedenti.

Informazioni: dal lunedì al venerdì è pos-sibile contattare l’Unità Operativa diNeuro-radiologia al tel. 0532-236.656 el’Unità Operativa di Radiologia al tel.0532-236.226.

CAPITOLO 2


Cosa

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per.

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:: Richiedere referti dianatomia patologica ::

> Che cosa bisogna presentare almomento della consegna delmateriale?

Al momento della consegna del materiale(prelievi effettuati presso Centri esterniecc..) vanno presentati:

• l’impegnativa del medico;• la ricevuta di pagamento del ticket,se dovuto.

> Chi può ritirare i referti originali?Prima della prelievo istologico e/o citolo-gico (per esempio in Endoscopia, Seno-logia, Endocrinologia, Dermatologia) ilpaziente firma un modulo sul quale indicachi e con quali modalità il Laboratorio diAnatomia Patologica dovrà recapitare ilreferto.

> Chi può ritirare copie dei referti?• Il paziente stesso;• un suo delegato munito dell’appositomodulo in cui l’interessato dichiara cheè autorizzato.

È possibile la richiesta della copia del re-ferto tramite fax: 0532-248.021Non è possibile ricevere il referto tramitefax.

> Dove avviene il ritiro?I referti istopatologici e citopatologici(esclusi quelli urinari) si ritirano presso lasegreteria amministrativa situata in viaFossato di Mortara 64/b, dal lunedì al ve-nerdì dalle 8.00 alle 16.00. I referti di cito-logia urinaria si ritirano presso ilLaboratorio di Anatomia Patologica dal lu-nedì al venerdì dalle 8.00 alle 13.00.

I referti dei pap-test di screening vengonotrasmessi a cura del Consultorio o strut-tura presso cui è stato eseguito il prelievo.

> Cosa occorre per la richiesta dellacopia dei vetrini istologici?

Presentarsi muniti della richiesta del me-dico di base o medico specialista.È possibile la richiesta anche tramite fax:0532-248.021Il tempo tecnico necessario per la conse-gna è di 3 giorni.

> Dove avviene il ritiro?Il ritiro dei vetrini istologici avviene pressola segreteria amministrativa dal lunedì alvenerdì dalle 8.00 alle 16.00.

Informazioni: Segreteria Amministrativa altel. 0532-236.350



Cosa

fare

per.

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:: Ritirare i farmaci in caso dipazienti in dimissione ::

> Descrizione del ServizioDistribuzione diretta dei farmaci alla di-missione da ricovero e dopo visita spe-cialistica ambulatoriale ai cittadiniresidenti nella provincia di Ferrara.► La distribuzione dei farmaci alla dimis-sione riguarda solamente i farmaci pre-senti nel Prontuario Terapeutico Ospeda-liero di classe A e, se soggetti alle noteAIFA (Agenzia Italiana del Farmaco), soloquelli conformi alle limitazioni previste intale nota.► La distribuzione dei farmaci dopo visitaspecialistica ambulatoriale attivata inbase a quanto previsto dalla Legge 405del 2001, viene attuata per gli ambulatoridi diabetologia, reumatologia, ematolo-gia, ortopedia, urologia, oculistica, der-matologia, neurologia, ginecologia,ambulatorio allergologico pediatrico, di-slipidemie, ambulatori unità valutazionealzheimer, malattie infettive, pneumolo-gia, fisiopatologia respiratoria, gastroen-terologia, cardiologia, centro scompensocardiaco, fisiopatologia della coagula-zione, servizio dietetico, centro iperten-sione, radioterapia, nefrologia, oncologiae per alcune tipologie di farmaci concor-date con l'Azienda USL e conosciute dalMedico prescrittore che potrà dare le re-lative informazioni.

> DestinatariTutti i cittadini residenti nella provincia diFerrara in possesso di modulo prescrit-tivo e/o lettera di dimissione predispostedal reparto ospedaliero e firmate dal me-dico prescrittore (entro 48 ore dalla di-missione).

> Come accedere?Il cittadino, o un suo familiare, può recarsial Servizio di Farmacia dell'ArcispedaleS.Anna. L'accesso carrabile più vicino èin via Fossato di Mortara 70.

Per la distribuzione dei farmaci dopo vi-sita specialistica diabetologica è statoadibito apposito locale distribuzione conpresenza del farmacista, presso ambula-tori centro anti diabetico (CAD), dalle8.00 alle 11.30 dal lunedì al sabato.Dopo tale orario ci si può recare presso ilServizio di Farmacia su indicato.

> Eventuali modifiche agli accordipresi

Presentarsi con il modulo prescrittivo e/olettera di dimissione redatta dal medicodel reparto ospedaliero.

:: Ritirare i farmaci in caso dipazienti esterni ::

> Descrizione del ServizioDistribuzione diretta dei farmaci compresinel prontuario della distribuzione diretta(elenco di farmaci la cui distribuzione puòessere effettuata attraverso strutturepubbliche o farmacie convenzionate ) aicittadini residenti nella provincia di Fer-rara, che sono in possesso di un pianoterapeutico, in corso di validità, redattodai Centri di riferimento.

| IL PIANO TERAPEUTICO |

> Che cosa è e chi lo rilascia?È una particolare prescrizione di alcunifarmaci da parte dei Centri Specialisticiautorizzati dalla Regione (Centri di riferi-mento).È intestata al singolo paziente e devecontenere:

• le iniziali e l'indirizzo del paziente;• il nome del medico di famiglia;• la diagnosi della malattia;• il farmaco prescritto, il dosaggio, lemodalità e i tempi di assunzione;• la durata prevista della terapia;• la validità del piano terapeutico vieneindicata dallo specialista e al massimopuò essere di 12 mesi.

CAPITOLO 2


Cosa

fare

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In alternativa alla Farmacia ospedaliera ilcittadino può acquisire il farmaco anchenelle farmacie aperte al pubblico, infatti,se il cittadino è in possesso del Piano Te-rapeutico valido, il suo medico di famigliapuò prescrivere tali farmaci sul ricettariodel Servizio Sanitario Nazionale.

> Come accedere?Il paziente, o un suo familiare, può recarsial Servizio di Farmacia dell'Arcispedale.L'accesso carrabile più vicino è in via Fos-sato di Mortara 70.

Orari di apertura al pubblico dal lunedì alvenerdì (salvo festivi) dalle 8.30 alle 17.30e il sabato dalle 8.30 alle 13.30.

Informazioni: Settore Farmaci 0532-236.336 e 236.582.

> Cosa fornire per avere il servizio?Al primo accesso presentarsi con copia diPiano Terapeutico in corso di validità.Accessi successivi se il Piano Terapeuticoè ancora valido basta indicare il proprionominativo al farmacista; se invece è sca-duto, è necessario rinnovarlo presso ilCentro di riferimento e presentarsi con lacopia del nuovo Piano Terapeutico.

> Eventuali modifiche agli accordipresi

In caso di urgenza telefonare a uno deinumeri sopra citati per concordare even-tuali orari di consegna diversi da quellisopra indicati.

:: Donare il sangue ::> Chi può farlo?Tutte le persone dai 18 a 65 anni di età,con un peso di almeno 50 chili e in buonasalute possono donare sangue. Il collo-quio con il medico e gli esami diagnosticinecessari accertano le condizioni di ido-neità. I punti di raccolta sangue sono ingran parte gestiti dalle associazioni di vo-

lontariato a cui è possibile rivolgersi peravere informazioni.

> Quando?L'unità di raccolta sangue è aperta dal lu-nedì al sabato e l'ultima domenica di ognimese dalle 7.30 alle 11.30.

> Dove?Sede Comunale, Provinciale e Donazioniin corso Giovecca 165 a Ferrara.

È disponibile un parcheggio per i donatoriin Vicolo Mozzo Scimmia raggiungibile davia Mortara angolo via Bellaria.

Informazioni: Avis Provinciale tel. 0532-209.349.



Cosa

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:: Donare il sangue cordonale ::Anche al S. Anna è possibile donare ilsangue cordonale.

> Che cos’ è il sangue cordonale ?Il sangue cordonale é il sangue che resi-dua nei vasi cordonali e placentari dopoche il cordone ombelicale del neonato éstato reciso. Questo sangue, che nor-malmente viene scartato assieme allaplacenta, ora può essere raccolto, con-servato e donato.

> Cosa contiene di speciale il sanguecordonale e a che cosa serve ilsangue cordonale ?

Il sangue cordonale é ricco di "cellule sta-minali emopoietiche" dalle quali originanodurante il corso della vita tutte le celluledel sangue: globuli rossi, globuli bianchi epiastrine. Il sangue cordonale può essereutilizzato a scopo trapiantologico, in al-ternativa al midollo osseo, per la cura didiverse patologie ematologiche, immu-nologiche e oncologiche.

> Che rischi comporta la donazionedel sangue cordonale e perché èimportante donare il sanguecordonale?

La donazione del sangue cordonale noncomporta rischi né per la madre né per ilbambino; esso viene raccolto dopo lanascita del bambino e la raccolta può av-venire sia dopo parto naturale sia dopoparto cesareo. È importante donarlo;può aiutare a salvare la vita di altri bam-bini ammalati di malattie del sangue, ma-lattie immunologiche, neoplasie e inoltrepuò contribuire alla Ricerca sulla cura dinumerose malattie che ancora oggi ci af-fliggono.

> Diventare donatrici di sanguecordonale?

L’adesione per la donazione del sanguecordonale va effettuata all’atto della pre-

notazione del monitoraggio fetale, pressol’ambulatorio ostetrico di cardiotocogra-fia, telefonando dal lunedì al venerdì (nofestivi) dalle 12.30 alle 14.00 al numero0532-236.853, specificando all’ostetricache si desidera effettuare la donazione.

> In cosa consiste il colloquio?L’operatore indicherà di quali referti, rela-tivi ad accertamenti diagnostici eseguitidurante la gravidanza, deve essere mu-nita ogni donna che si presenta al collo-quio. Il colloquio è finalizzato a escludereeventuali controindicazioni alla donazioneattraverso la compilazione di un questio-nario della durata di alcuni minuti.

> Come si effettua la donazione?► Durante il parto avviene la raccolta delsangue cordonale.

► Dopo il parto:• dopo la dimissione la neomammasarà contattata telefonicamente esarà fissato un appuntamento per uncontrollo a sei mesi dal parto;• la mamma dovrà recarsi a questa vi-sita di controllo con il proprio bam-bino.

> RaccomandazioniNel sottolineare l'importanza del controlloa 6 mesi dal parto, si fa presente che inassenza di tale controllo la donazioneviene vanificata.

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Cosa

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:: Denunciare la nascita inospedale ::

> Dove?Si effettua la denuncia di nascita all’Ufficiodelle Assistenti Sanitarie a sinistra dellaportineria centrale, dalle 8.30 alle 9.30 dallunedì al sabato.

> Cosa occorre?• L’attestazione di nascita rilasciata dalreparto;• un documento di riconoscimento diun genitore se i genitori sono coniugati,mentre se non lo sono è necessaria lapresenza di entrambi con i rispettivi do-cumenti di identità;• il numero di fax del Comune di resi-denza nel caso in cui i genitori nonsiano residenti a Ferrara.

> Quando?La denuncia può essere effettuata inOspedale entro tre giorni dalla nascitasolo se la madre è ancora ricoverata.Mentre il termine entro cui fare la denunciapresso il Comune è di 10 giorni.

:: Prenotare visiteambulatoriali ::

> Che cosa occorre?La richiesta del medico di famiglia o di unmedico specialista.

> Come?Numero verde del Centro Unico Prenota-zione (CUP) 800.532.000. Con questonumero verde è possibile prenotare visitespecialistiche ed esami presso tutte lestrutture (ospedali, ambulatori ecc.) dellaProvincia di Ferrara. L’orario di prenota-zione è da lunedì a venerdì dalle 8.00 alle17.00 e il sabato dalle 8.00 alle 13.00.

> Dove?• Al Centro Unico di Prenotazionedell’Azienda presso le sedi abilitate (adesempio in via Cassoli 30);• ai Cup (Centri Unici di Prenotazione);• al Centro Servizi dell’Azienda Ospe-daliero-Universitaria S. Anna dislocatonei vari punti di accoglienza all’internodell’ospedale;• nelle farmacie comunali e non;• compilando il modulo disponibile on-line sul sito www.afm.fe.it e poi recan-dosi in farmacia con la ricetta medicaper il ritiro della prenotazione.

> Quando non serve la richiesta delmedico?

La richiesta del medico di famiglia o delmedico specialista non è necessaria pergli accessi urgenti ai Pronto Soccorsospecialistici di Pediatria e Ostetricia-Gine-cologia. Invece, limitatamente alla misura-zione del visus, si può accedere, senzarichiesta del medico, all’ambulatorio Ocu-listico.

> Come pagare?Le prestazioni ambulatoriali comportano ilpagamento di un ticket (esclusi i casi diesenzione). Consultare la pagina “Pagareil ticket”.



Cosa

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:: Prenotare le visite in liberaprofessione ::

> Che cosa è?Consente al cittadino di scegliere, pa-gando le prestazioni, uno specifico me-dico o una specifica équipe di medici.Riguarda le visite specialistiche, le inda-gini di diagnostica strumentale o l’inter-vento chirurgico in diverse specialità.Per consultare l’elenco dei professioni-sti/équipe autorizzati ci si può recare alCentro Servizi vicino alla portineria cen-trale, telefonare allo sportello Attività Li-bero Professionale (ALP) 0532-236.884o 0532-237.657 o direttamente ai singoliReparti e Servizi oppure consultare le pa-gine internet del sito dedicate all’attivitàlibera professionale.

> Dove pagare?Le modalità di pagamento vanno richie-ste al momento della prenotazione op-pure agli sportelli del Centro Servizi.

:: Usufruire dei pacchettiambulatoriali complessi(PAC) ::

> Che cosa è il PAC?Il Pacchetto Ambulatoriale Complesso èuna modalità assistenziale di tipo ambu-latoriale.Consente al cittadino che deve sotto-porsi ad accertamenti molteplici a voltecomplessi, di eseguire tutto ciò di cui habisogno con un numero limitato di ac-cessi, senza bisogno di essere ricoveratoin Day Hospital o in degenza ordinaria.

> Come funziona?Lo Specialista Ospedaliero, qualora neravvisi la necessità, può arruolare il citta-dino e avviare un PAC, comunicandonel’attivazione al medico di medicina gene-rale. Il PAC comporta la compilazione diuna cartella ambulatoriale e si concludecon una lettera di dimissione, in cui lospecialista risponde al quesito formulatodal medico di medicina generale.Lo specialista durante l’intero svolgi-mento del percorso è la figura di riferi-mento del PAC ed è responsabile dellagestione e coordinamento delle varie at-tività.

> Quanto costa?Le prestazioni eseguite sono soggette alpagamento di un ticket, fissato dal Servi-zio Sanitario Nazionale, salvo i casi diesenzione.

> Vantaggi► Il PAC garantisce in regime ambulatoriale percorsi assistenziali tempestivi e com-pleti, alternativi al ricovero ordinario/DayHospital, con un modello centrato sulproblema clinico e non sulla singola pre-stazione;► semplifica l’accesso del cittadino alleprestazioni attraverso la gestione, daparte della struttura, delle prenotazioni, incoerenza con l’iter diagnostico-terapeu-

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Cosa

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tico e in modo tale da ridurre il numero diaccessi all’utente;► razionalizza l’assistenza ospedaliera,permettendo l’ottimizzazione delle risorsee il miglioramento dell’efficienza attraversolo spostamento delle attività dal regime diricovero a quello ambulatoriale.

:: Accedere al laboratorioanalisi ::

> Tramite prenotazione• presso CUP di via Cassoli 30 o deipunti decentrati;• presso le farmacie muniti dell’impe-gnativa del medico e del tesserino sa-nitario.

> Accesso direttoPronta Accettazione(senza prenotazione)• pazienti gravide;• bambini con età inferiore a 6 anni;• residenti fuori provincia e fuori regio-ne;• impegnative esami urgenti.

> Dove si effettuano i prelievi?► Prenotati - Centro Prelievi Unificato divia Cassoli 30, tutti i giorni dalle 7.00 alle9.00 - è necessario prendere il numero eli-mina code verde► Pronta accettazione - Centro PrelieviUnificato, via Cassoli 30, tutti i giorni dalle7.30 alle 9.00 - è necessario prendere ilnumero elimina code rosso► Punti decentrati:

• tramite prenotazione presso i Centristessi• Ponte lagoscuro, p iazza BrunoBuozzi 14: tutti i giorni dalle 8.00 alle9.00 tel. 0532-464.777-461.490;• via Gandini 26: dal lunedì al venerdìdalle 8.00 alle 9.30 tel. 0532-235.020;• via Mentessi 4: dal martedì al giovedìdalle 8.00 alle 9.00 tel. 0532-210.724;• corso Isonzo 26 (solo pazienti deimedici del centro) mercoledì dalle 8.00

alle 9.00 tel. 0532-768.423.

> Come e dove si ritirano i referti delCentro Prelievi Unificato?

via Cassoli 30, I piano, stanza 31, dalle9.00 alle 13.30 (sabato 9.00-13.00) munitidel foglio di prelievo, del pagamento delticket, nella data indicata sul foglio prelievoe con la delega se necessario.

> Esami UrgentiLo stesso giorno del prelievo dalle 13.15alle 13.45.

> Come e dove si ritirano i referti deiPunti Decentrati?• Pontelagoscuro, presso gli stessicentri dalle 9.30 alle 12.00;• via Mentessi 4 presso lo stesso Centro;• via Gandini 26, corso Isonzo 129, viaCassoli 30 al I piano dalle 9.00 alle13.30.

Muniti del foglio di prelievo, del paga-mento del ticket, della delega se neces-sario.

:: Pagare il ticket ::> Quando?Le prestazioni ambulatoriali, compresi gliaccessi impropri al Pronto Soccorso, cioèaccessi per problemi non urgenti che po-trebbero essere trattati in altra sede, com-portano il pagamento di un ticket fissatodal servizio sanitario nazionale, esclusi icasi di esenzione.

> Come?• Presentare al Centro Servizi il foglioche attesta la prenotazione;• ritirare il modulo rilasciato dal CentroServizi che serve per il pagamento at-traverso le macchine automatiche;• pagare il ticket utilizzando le mac-chine incassatrici (presenti anche neipresidi sanitari della provincia di Ferrara



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e funzionanti con contanti e con ban-comat e che danno il resto). Il ticketpuò essere pagato anche a tutti glisportelli della Cassa di Risparmio diFerrara;• ritirare la ricevuta;• consegnare al sanitario che effettuala prestazione una copia della ricevutadi pagamento emessa dalle macchineautomatiche. In caso vengano ese-guite prestazioni aggiuntive oltre aquelle prenotate, queste ultime sa-ranno oggetto di tariffazione separatadal ticket sanitario.

> Dove?Tramite apposite macchine automatichesituate presso:

• uscita centro servizi - di fronte allabanca;• atrio delle nuove cliniche;• corridoio vicino agli ambulatori di or-topedia;• clinica oculistica;• ex-dispensario via Mortara 16;• centro di riabilitazione via della Fiera.

> Si ricorda che...Il pagamento del ticket o la verifica del-l'esenzione, che si effettuano al CentroServizi, devono essere svolti PRIMA diusufruire della prestazione medica.Quindi si consiglia di arrivare in anticiporispetto all'appuntamento poiché questeoperazioni richiedono tempo e sposta-menti.

È disponibile il riepilogo delle esenzioniticket agli sportelli del Centro Servizi e sulsito web www.ospfe.it

:: Interromperevolontariamente lagravidanza ::

> Come?Occorre presentare la seguente docu-mentazione:

• Il certificato legale che attesta lo statodi gravidanza e in cui si dichiara la vo-lontà di interromperla (Legge 194) chepuò essere scritto da un medico delconsultorio o dal medico di base nonobiettore o dal ginecologo non obiet-tore;• Il test di gravidanza.

> Dove?Presso l’Ufficio delle Assistenti Sanitariea sinistra della portineria centrale dal lu-nedì al venerdì dalle 8.30 alle 12.30

Per ulteriori informazioni è possibile tele-fonare al tel. 0532-236.204

:: Accedere alla cameramortuaria ::

> Dove si trova?A destra dopo l’entrata in Ospedale davia Fossato di Mortara 70.

> Quando?Orari di apertura al pubblico:

• da aprile a ottobre 7.45 - 17.00• da novembre a marzo 7.45 - 16.00• domenica e festivi 8.00 - 12.00

Informazioni: tel. 0532-236.332

Negli orari di apertura sono presentipresso la camera mortuaria operatoriospedalieri ai quali si può fare riferimento.

All’ingresso è presente un elenco delleimprese di onoranze funebri della provin-cia di Ferrara a cui è possibile rivolgersi.

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:: Accoglienza e mediazioneculturale ::

In Ospedale è attivo l’Ufficio Accoglienza eMediazione che aiuta a realizzare percorsidi accompagnamento non condizionatidalle differenze culturali e linguistiche, a fa-vore di coloro che hanno bisogno di cura,assistenza ospedaliera e sostegno so-ciale.In ufficio sono presenti i mediatori intercul-turali che favoriscono l’incontro tra le di-verse modalità per affrontare i problemi:quelli dell’utente e quelli dell’operatore(medico, infermiere, ostetrica, personaleamministrativo, ecc.), fornendo un sup-porto capace di riconoscere, nella culturadell’utente, una risorsa per la rispostad’aiuto e per la piena aderenza alle cure.

> Cosa può fare il MediatoreInterculturale per l’utente straniero?• Facilita l’accesso e la fruibilità dei ser-vizi durante la permanenza in ospe-dale;• facilita la comunicazione tra te e glioperatori finalizzata alla cura e all’assi-stenza;• sostiene la gestione delle praticheamministrative aiutandoti nella com-prensione dei tuoi diritti e doveri ri-spetto all'accesso alle cure inOspedale e nel Servizio Sanitario Na-zionale;• tutela la tua riservatezza nella comu-nicazione con l’operatore, dando lapossibilità di scegliere di usufruire delmediatore invece che di parenti oamici.

In caso di difficoltà nel comunicare è pos-sibile richiedere il supporto della media-zione al personale dell’ospedale.Per ulteriori informazioni è possibile tele-fonare al numero 0532-236.527, scrivereall’indirizzo e-mail: [email protected] o consultare il sito webwww.ospfe.it

| FOREIGNERS ESTRANGERS |

> EtrangersLe Bureau d’Accueil et Médiation est pré-sent à l’intérieur de notre hôpital. Nousvoulons faciliter l’accès et l’usufruit desservices aux étrangers. Si tu as des diffi-cultés à communiquer, tu peux deman-der un support de la médiation en talangue au personnel de l’hôpital encharge de toi. Pour ultérieures informa-tions il est possible téléphoner au numéro0532 236527, écrire à l’adrèsse e-mail׃[email protected] ou con-sulter le site web www.ospfe.it

> ForeignersInside the hospital is currently present acultural mediation office.We would like to make easier the accessto foreigner users into our departments. Ifyou find difficulties in communicating withour staff please ask for mediation supportin your own language.For further information contact us at0532-236.527, write an email: [email protected] or consult the website www.ospfe.it.

> STRAINIIn internul spitalului este prezent oficiul deprimire si mediere.Prin intermediul acestuia dorim sa usuramaccesul catre serviciile sanitare petru stra-nieri.Daca ai greutati in comunicare cere ajutorde mediere in limba ta de la personalulmedical.Pentru alte informatii cere ajutor la telefo-nul 0532-236.527, scrie la adresae-mail: [email protected] consulta situl web www.ospfe.it



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Ricovero ospedaliero:: Accertamenti pre-operatori ::Tutti gli accertamenti previsti per tipologiadi intervento vengono effettuati in un’unicagiornata.

> Dove si effettuano?Presso il poliambulatorio di via Mortara16, tel. 0532-237.213

> Quando?Orario di apertura: da lunedì a venerdìdalle 7.30 alle 18.00, sabato dalle 8.00alle 12.30.

> Che cosa fare il giorno primadell’esecuzione dei prelievi?• Digiunare dalla mezzanotte; è possi-bile bere solo acqua;• assumere regolarmente i farmaci permalattie cardiache, polmonari e arte-riose.

> Quando si eseguono gli esami?Alle 7.30: prelievi del sangue.

N.B. bambini, donne in gravidanza e dia-betici hanno la precedenza.

Dalle 8.30 alle 11.30, se richiesto, ven-gono eseguiti elettrocardiogramma e ra-diografia al torace. Dalle 11.30 sieffettuano le visite anestesiologiche (l’ora-rio preciso della visita viene comunicatodagli infermieri in servizio). Tutti i referti chevengono consegnati al termine della visitaanestesiologica devono essere presentatiil giorno del ricovero.

> Che cosa fare il giornodell’esecuzione dei prelievi?

Portare con sé i referti più recenti (noneseguiti oltre 12 mesi) che riguardano ra-diografie al torace, elettrocardiogramma evisite specialistiche.Gli accertamenti preoperatori eseguitipresso il poliambulatorio del Sant’Annasono gratuiti e non occorre alcuna impe-gnativa del medico di base.

In caso di impossibilità a rispettare l’ap-puntamento si invita a comunicarlo telefo-nicamente all’ambulatorio.

:: Documenti necessari per ilricovero ::

> Che cosa è necessario?• La richiesta di ricovero;• la tessera sanitaria;• un documento di riconoscimento;• il codice fiscale.

:: Scuola in ospedale ::La scuola ospedaliera si propone di ga-rantire a tutti i bambini ospedalizzati, in si-tuazione di svantaggio temporaneo, ildiritto fondamentale alla scolarizzazione ealla cultura, promuovendo una loro assi-stenza globale, nella loro integralità di per-sone bisognose di "cure" e di attenzioni.Gli insegnanti operano all'interno del-



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l'équipe che elabora il piano per la salutedel giovane e coordinano i compiti e leaspettative proprie con quelli degli altrisoggetti coinvolti, mirando alla realizza-zione di progetti centrati sulla persona.

Per informazioni rivolgersi al coordinatoreinfermieristico della Chirurgia Pediatricache raccoglie i nominativi dei pazienti e lisottopone alle insegnanti affinché valu-tino la fruibilità del servizio offerto.

Approfondimenti sono disponibili al sitowww.comune.fe.it/tura

:: Consigli e informazioni utili ::> Il fumoÈ assolutamente vietato fumare in tuttol’ospedale: per disposizioni di legge e,soprattutto, per rispetto della salute pro-pria e degli altri pazienti.

> Il telefonoÈ vietato l’uso di telefoni cellulari all’in-terno dell’edificio poiché interferisconocon le apparecchiature elettro-medicali.

> La visita di parenti e amiciParenti e amici possono andare a trovare ipazienti ricoverati, ma si consiglia di rice-vere poche persone per volta e negli oraristabiliti che si trovano appesi fuori dal re-parto. Alcuni reparti sono dotati di un sog-giorno: se le condizioni fisiche delricoverato lo consentono si invita a utiliz-zarlo per ricevere i visitatori. Per ragioni siapsicologiche che igieniche è meglio nonportare i bambini al di sotto dei 12 anni inOspedale.

> Assistenza integrativa non sanitariaL’ospedale garantisce l’assistenza direttaai pazienti con suo personale qualificato.In casi particolari, il Coordinatore Infer-mieristico, in accordo con il medico, puòautorizzare la presenza oltre gli orari di vi-sita di altre persone che prestino assi-stenza non sanitaria a un degente.

> La visita medica e l’attività sanitariaLa visita medica e le attività di assistenzainfermieristica sono momenti fondamen-tali per il buon esito delle cure. Si sugge-risce ai pazienti di restare in cameraquando li riguardano: è importante.Negli altri momenti, avvisati i sanitari, èpossibile uscire dal reparto, rimanendoperò dentro l'area ospedaliera.È anche possibile chiedere al medico direparto un permesso di uscita tempora-neo dall'Ospedale, che verrà rilasciatosolo se le condizioni del ricoverato lo

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consentono. Gli orari di uscita e di rientroriportati sul permesso devono essere ri-spettati.

> La colazione, il pranzo e la cenaI pasti vengono distribuiti nei seguenti orari:

• Ore 8.00-8.45 colazione• Ore 11.40-12.30 pranzo• Ore 18.25-19.20 cena

Il paziente ha la possibilità di scegliere, ilgiorno precedente, i piatti, tra quelli delmenù, presente in tutte le camere, chesono di suo gradimento. Si consiglia dievitare l’integrazione dell’alimentazionecon cibi e bevande provenienti dal-l’esterno: se lo si desidera i medici e ledietiste dell’Azienda Ospedaliera sono adisposizione per i necessari chiarimenti alriguardo. Qualora il paziente, per motivi disalute, non possa usufruire dei cibi previstidal menù, il medico curante richiederà alledietiste di fornire una dieta personalizzata.

:: Kit di accoglienza ::In caso di ricoveri "non programmati", inparticolare derivanti da incidenti, nell’at-tesa che i familiari provvedano a fornire glieffetti personali, i reparti del nostro Ospe-dale mettono a disposizione gratuita-mente, un kit di accoglienza contenentesapone, shampoo, dentifricio, spazzolinoda denti, ciabatte di carta, fazzoletti, sal-viette profumate, spazzola per capelli e inpiù assorbenti femminili nel kit per ledonne e accessori per radersi la barba nelkit per gli uomini.

:: Dimissioni protette ::> Cos’è la dimissione protetta?La dimissione protetta è un meccanismodi tutela della persona "fragile". È questoun termine con cui si individuano le per-sone "a rischio" (in questo caso, peresempio, di nuove ospedalizzazioni) siaper le condizioni cliniche precarie che perla mancanza di un adeguato supporto di

reti famigliari, amicali o parentali che, avolte, per inadeguatezza socio-econo-mica.

> Come si attiva la dimissioneprotetta?

All’atto dell’ingresso in ospedale è utilecomunicare ai medici e agli operatori sa-nitari le difficoltà che si potrebbero avere almomento di riaccogliere a domicilio la per-sona di cui ci si occupa, in riferimentoanche a precedenti esperienze di dimis-sione avvenute in passato.



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> Quale procedura viene attivata?Durante la degenza in ospedale vengonomesse in atto una serie di valutazioni ri-guardanti i bisogni socio-sanitari se-condo la metodologia della ValutazioneMultidimensionale e vengono attivatetutte quelle procedure per dare il mas-simo della tutela al momento della dimis-sione coinvolgendo, di volta in volta edove necessario, tutti gli attori dell’assi-stenza territoriale come il Medico di Me-dicina Generale, il Servizio infermieristico,il Servizio Sociale per un’eventuale assi-stenza domiciliare integrata, i Servizi So-ciali comunali, l’Unità di ValutazioneGeriatrica per ingresso in struttura e/oconcessione dell’assegno di cura.

> Quali sono i Reparti di riferimento?L’Unità Operativa di Geriatria, di Ortoge-riatria e di Ortopedia. In tutti gli altri Re-parti tale modalità viene attivata solo neicasi in cui il bisogno di dimissione pro-tetta viene esplicitato dai parenti.

> Quali obiettivi si prefigge talemodalità di presa in carico?• Ridurre i ricoveri inappropriati cioè dipersone che potrebbero trovare a do-micilio le stesse garanzie di cura che inospedale;• ridurre l’ingresso in strutture residen-ziali (case protette e RSA);• migliorare la qualità della vita dei pa-zienti e di chi presta loro le cure (care-giver).

> A chi rivolgersi per avereinformazioni?

Il punto di riferimento per informazioni è lasegreteria della Unità Operativa di Geria-tria, dalle 9.00 alle 12.00 dal lunedì al ve-nerdì (tel. 0532-237.418) oppure alservizio di Assistenza Domiciliare del Di-stretto Centro Nord dell’Azienda USL diFerrara (tel. 0532-235.789).

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:: Ospedale senza dolore ::Il controllo e la cura del dolore sono dirittidel cittadino di qualsiasi età, sesso, etnia.Il nostro ospedale è coinvolto attivamentenella lotta alla sofferenza per contrastareil dolore inutile e migliorare l’assistenza deipazienti ricoverati e ambulatoriali.In accordo con le Linee Guida ministerialidel progetto è stato istituito il ComitatoOspedale Senza Dolore (COSD).È formato da anestesisti, medici plurispe-cialistici, dirigenti della direzione sanitaria edell’ufficio relazioni con il pubblico, farma-cisti, farmacologi clinici, infermieri, rappre-sentanti del volontariato, un medico dimedicina generale.Il COSD è il punto di riferimento aziendaleper la lotta al dolore. Il COSD ha stabilito

un piano d’azione per raggiungere i diversiobiettivi del progetto nazionale e regio-nale “ospedale senza dolore”.

Il Comitato, tra le varie attività, ha fornito atutti i medici, infermieri e tecnici dedicatiall’assistenza un “regolo del dolore” per-sonale per una corretta valutazione deldolore dell’adulto e del bambino.Diffondere la cultura di un Ospedale senzadolore, ottimizzare la comunicazione e ri-spondere ai bisogni del paziente è l’obiet-tivo primario del nostro ospedale,promotore di salute.Per ulteriori informazioni è possibile tele-fonare all’URP; per consigli medico sani-tari scrivere all’indirizzo e-mail:[email protected]


Regolo per la misurazione del dolore

Regolo per la misurazione del dolore


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Volontariato

All’interno del Sant’Anna molte associa-zioni di volontariato svolgono attività diassistenza o vi hanno sede.Per informazioni sulle associazioni di vo-lontariato è possibile rivolgersi al Centroservizi per il volontariato in viale IV No-vembre, 9 - 44100 – Ferrara;Tel: 0532-205.688 - fax: 0532-242.528www.csvferrara.it

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Altri servizi:: Galleria di quadri ::All’interno di tutto l’Ospedale è stata rea-lizzata una Quadreria composta da 197opere di 156 artisti contemporanei di famainternazionale. Le ultime opere apparte-nenti al lascito "Quadreria d’Arte Contem-poranea Renzo Melotti" sono costituite da73 lavori di 56 artisti.

In seguito all’installazione della collezioneè avvenuta anche la costituzione delFondo per la ricerca pediatrica "RenzoMelotti" e la pubblicazione dei tre Catalo-ghi-Libri in tre volumi intitolati "Arte eScienza in Ospedale".

Le opere e le biografie degli artisti che lehanno dipinte sono consultabili al sitowww.ospfe.it

:: Banca ::Il servizio bancario si trova all’inizio delcorridoio a destra dell’entrata principale.Lo sportello bancario è aperto dal lunedì alvenerdì 8.30-13.30 e 14.30-16.30 e giornisemifestivi 8.30-12.30 tel. 0532-243.009.

È attivo, 24 ore su 24, il servizio Banco-mat collocato a destra dell’entrata dicorso Giovecca 203 di fianco alla banca.

:: Telefoni ::Sono in funzione 31 telefoni pubblici, po-sizionati all’interno delle degenze o entro50 metri da ogni reparto, funzionanti conschede telefoniche o con moneta.Le schede telefoniche sono acquistabilitramite le apposite macchine erogatrici ein edicola.

:: Edicola ::Il punto vendita di quotidiani, riviste e ge-neri vari è situato nel corridoio, a sinistradell’ingresso in corso Giovecca 203 ed èaperto dal lunedì al venerdì 6.30-15.30sabato 6.30-14.00 domenica e festivi7.30-12.30. tel. 0532-237.187

:: Buchetta Posta ::È presente una buchetta per la spedizionedella posta a sinistra dell’ingresso princi-pale.

:: Bar ::Il Bar dell’Ospedale si trova vicino alleNuove Cliniche ed è aperto dal lunedì alvenerdì dalle 6.30 alle 20.30, sabato e do-menica dalle 6.30 alle 19.00.I distributori automatici di merende, gelatie bevande calde e fredde sono distribuitilungo il corridoio centrale.



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:: Confessioni Religiose ::

> Chiesa CattolicaNel parco interno del "S. Anna", di fronteall’ingresso principale, vi è una ChiesaCattolica in cui la Santa Messa viene ce-lebrata nei seguenti orari festivi - ore9.00 e ore 19.15 e feriali - ore 7.00.

La preghiera comunitaria per gli ammalatiha luogo ogni lunedì e giovedì dalle 20.00alle 21.00.

Per qualsiasi necessità di tipo religioso(confessione, comunione, unzione deimalati e colloquio spirituale) è possibile ri-volgersi al cappellano Don Stefano Pic-cinelli contattando il numero di cellulare334-6262.523.

> Chiesa Cristiana evangelicaIl ministro del culto assicura l'assistenzareligiosa (in lingua italiana, francese e in-glese) sulla base di esplicita richiesta, daparte del ricoverato o di un suo familiare,durante gli orari di accesso fissati per lavisita dei parenti ai degenti e ciò alloscopo di non interferire con l'attività assi-stenziale del personale sanitario.Per ulteriori informazioni è possibile con-tattare il Pastore Leonardo De Chirico allo0532-754.314.

> Religione ebraicaIl Rabbino capo della comunità ebraicadi Ferrara è il Dr. Luciano Caro ed è pre-sente in via Mazzini 95 ogni giovedì e ve-nerdì dalle 10.00 alle 13.00.Per eventuali necessità di tipo religioso èpossibile telefonare alla segreteria tel.0532-247.004.

> Testimoni di GeovaIl ministro del culto assicura l'assistenzareligiosa sulla base di esplicita richiesta,da parte del ricoverato o di un suo fami-liare, durante gli orari di accesso fissati

per la visita dei parenti ai degenti e ciòallo scopo di non interferire con l'attivitàassistenziale del personale sanitario.

Per qualsiasi necessità di carattere reli-gioso è possibile rivolgersi ai seguenti nu-meri: 0532-53283, 0532-740.177,0532-815.343, 0532-724.465.

Di seguito sono riportati gli indirizzi deiluoghi di culto più prossimi alla strutturaospedaliera della Congregazione Cri-stiana dei Testimoni di Geova:

• Sala del Regno dei Testimoni diGeova di Ferrara, via R. Zandonai 35tel. 0532-976.517, martedì alle 20.00,giovedì e venerdì alle 20.00 e dome-nica alle 10.00 e 16.00.• Sala del Regno dei Testimoni diGeova di Ferrara, via V. Vivaldi 18Pontelagoscuro - Tel. 0532-463.937martedì alle 20.00, giovedì alle 20.00e domenica alle 16.00.

Per esigenze religiose qui non presenti èpossibile chiedere al reparto che vengacontattato il ministro del proprio culto.

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Verifica della qualità

L’Azienda Ospedaliero-Universitaria diFerrara verifica periodicamente i propri li-velli di qualità dell’assistenza.La qualità tecnico-professionale viene mo-nitorata da un sistema di indicatori clinici,cui partecipano ormai tutte le Unità Ope-rative.Dall’Aprile 2005 l’ospedale “S. Anna” ade-risce anche al più grande progetto inter-nazionale di misurazione dellaperformance, l’International Quality Indi-cator Project, al quale partecipano più di1000 ospedali del mondo.Viene analizzata inoltre la sicurezza deipazienti nelle sale operatorie e in salaparto, la presenza delle “lesioni da pres-sione” (decubito) in tutti i reparti a rischioe la diffusione di infezioni tipiche degliospedali.La qualità dal lato degli utenti è valutatatramite periodiche indagini di soddisfa-zione (“Customer Satisfaction”), l’analisidelle segnalzioni e dei reclami e tramitel’Audit Civico al quale l’ospedale ha parte-cipato per la prima volta nel 2005. Insiemeal Comitato Consultivo Misto (CCM) ven-gono controllati annualmente gli impegnidi qualità formulati nelle pagine che se-guono.

U.O. = Unità OperativaUU.OO. = Unità Operative

:: Informazione chiara etempestiva sui reparti didegenza ::

► Indicatore: numero di pazienti nelleUU. OO. di degenza che hanno ricevutofogli informativi (contenenti orari di distri-buzione pasti, schema della giornata, no-minativi del personale, orari diricevimento, regolamenti e diritti del pa-ziente)/Numero di pazienti ricoverati.► Standard: 90% dei pazienti nelle unitàoperative di degenza.► Modalità di rilevazione: verifica ingiornate campione a cura del CCM.

:: Tempestività nella fornituradella documentazione clinicaal paziente ::

► Indicatore: disponibilità al ritiro di copiadella cartella clinica entro 10 giorni dallarichiesta.► Standard: nel 90% delle richieste.► Modalità di rilevazione: indagine pe-riodica interna con report al CCM.

:: Completezza delleinformazioni mediche ::

► Indicatore: percentuale di lettere di di-missione chiare e complete (contenentidiagnosi principale, interventi praticati du-rante il ricovero, istruzioni -informazioni te-rapeutiche a domicilio, eventuale regimealimentare, appuntamento di controlloper il paziente, firma leggibile).► Standard: nel 90% delle lettere esami-nate.► Modalità di rilevazione: indagine pe-riodica a cura dell’Ufficio Qualità con re-port al CCM.

:: Tutela dei diritti delcittadino, tempestività nellerisposte a reclami,osservazioni ::

► Indicatore: tempo di risposta ai reclami(misurato in giorni fra la data di protocollodi entrata e protocollo di risposta).► Standard: standard previsti dal regola-mento aziendale.► Modalità di rilevazione: report perio-dico a cura dell’URP.

:: Trasparenza ::► Indicatore: percentuale di dipendentia contatto con l’utenza che porta il cartel-lino di riconoscimento.► Standard: 95% dei dipendenti.► Modalità di rilevazione: verifica ingiornate campione a cura del CCM.



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:: Confort alberghiero:possibilità di comunicarecon l’esterno dell’ospedale ::

► Indicatore: numero di U.O. in cui èpossibile ricevere telefonate in caso di im-mobilità a letto/Numero totale di U.O. didegenza.► Standard: il 90% delle Unità Operativedei reparti di degenza (*).► Modalità di rilevazione: verifica a curadel CCM.

:: Confort alberghiero:scelta del menu ::

► Indicatore: numero di U.O. che met-tono a disposizione il menu dei pasti inogni stanza di degenza/Numero totale diU.O. di degenza.► Standard: il 95% delle Unità Operativedi degenza stanze di degenza (*).► Modalità di rilevazione: verifica a curadel CCM.

:: Confort alberghiero:scelta del menu ::

► Indicatore: numero di pazienti che ri-feriscono disguidi nella consegna delmenu scelto/Numero di pazienti intervi-stati.► Standard: meno del 5% dei pazientiintervistati.► Modalità di rilevazione: verifica ingiornate campione a cura del CCM.

:: Accoglienza: fornitura dieffetti personali ::

► Indicatore: numero di U.O. che distri-buiscono i Kit di accoglienza (saponetta,dentifricio, salvietta, pettine ecc..) ai rico-verati sprovvisti di effetti personali/Nu-mero totale di U.O. di degenza.► Standard: 95% delle Unità operativedi degenza (*).► Modalità di rilevazione: verifica della

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disponibilità in giornate campione a curadel CCM.

:: Accessibilità della strutturaospedaliera ::

► Indicatore: numero di ascensori adattia sedie a rotelle con indicazioni “pubblico”e del luogo dove si trova la chiave/Nu-mero totale di ascensori a disposizionedegli utenti.► Standard: 95% degli ascensori per gliutenti.► Modalità di rilevazione: verifica con-giunta fra Ufficio Qualità e CCM.

:: Snellimento procedurapagamento del ticket:possibilità di pagare il ticketdelle prestazionispecialistiche con bancomat ::

► Indicatore: percentuale di macchineautomatiche per l’incasso del ticket pre-disposti per l’uso con bancomat e funzio-nanti.► Standard: 100%.► Modalità di rilevazione: verifica in gior-nate campione a cura CCM.

:: Umanizzazione dellepratiche terapeutiche:informazione sul dolorepost-operatorio ::

► Indicatore: n° di pazienti operati infor-mati in merito alla gestione del dolore/n° dipazienti operati.► Standard: 90% dei pazienti non ur-genti.► Modalità di rilevazione: verifica ingiornate campione a cura CCM.

:: Gestione del dolore ::► Indicatore: n° di Unità Operative cheeffettuano valutazione del dolore/n° totale



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di UU. OO.► Standard: standard previsti da circo-lare regionale.► Modalità di rilevazione: report Comi-tato “Ospedale senza dolore” al CCM.

:: Snellimento procedurespecialistica ambulatoriale ::

► Indicatore: numero di U.O. che effet-tuano il recapito di referti a domicilio/Nu-mero di U.O. totali che effettuano visitespecialistiche ambulatoriali.► Standard: 60% delle UU.OO.► Modalità di rilevazione: report UfficioQualità sull’utilizzo del servizio al CCM.

:: Comfort alberghiero:servizi igienici ::

► Indicatore: numero di servizi igienicifunzionanti e con possibilità di riserva-tezza/Numero di servizi igienici.► Standard: 80% dei servizi igienici ac-cessibili al pubblico.► Modalità di rilevazione: verifica a curadel CCM.

:: Tempestività delleprestazioni di specialisticaambulatoriale ::

► Indicatore: numero di prestazioni am-bulatoriali o di diagnostica strumentale perle quali la lista di attesa non è statachiusa/Numero di prestazioni prenotabilial CUP.► Standard: 99% delle prestazioni pre-notabili al CUP.► Modalità di rilevazione: verifica in gior-nate campione a cura CCM.

(*): esclusi i reparti di Terapia Intensiva, Te-rapia Intensiva Neonatale

CAPITOLO 3


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Tutela:: Il consenso alle prestazionisanitarie ::

Il paziente deve esprimere la volontà diconsentire o rifiutare il trattamento me-dico-chirurgico propostogli.Deve essere informato dal medico sullapatologia, sul trattamento, sui rischi, sui ri-sultati prevedibili di ciascuna scelta, suglieffetti collaterali e sulle percentuali di riu-scita dell’intervento stesso con un lin-guaggio facilmente comprensibile etenendo conto del suo livello di cultura edi emotività. Questo gli consente di valu-tare le informazioni ricevute.Il ruolo del medico deve essere quindiquello di un tecnico esperto che spiega alpaziente la sua condizione clinica, la dia-gnosi e le conseguenti cure.Solo il paziente può esprimere il consensoprima dell’intervento (per i minori il con-senso deve essere espresso da entrambii genitori).Il consenso va sempre acquisito, fattesalve le condizioni previste per legge (im-minente pericolo di vita).Il paziente manifesta il proprio consensosottoscrivendo un modulo, in cui deve es-sere chiaramente indicato il tipo di inter-vento che deve essere eseguito. Il modulodeve essere sottoscritto anche dal me-dico che ha fornito l’informazione. Il pa-ziente deve aver ben capito il motivo, glieffetti e le possibili alternative dei tratta-menti ai quali sta per sottoporsi.Si crea così tra medico e paziente unacorretta alleanza terapeutica.

:: La tutela dei dati personali insanità ::

Il Decreto Legislativo 196 del 30.6.2003“Codice in materia di protezione dei datipersonali (Codice Privacy)”, garantisceche il trattamento dei dati personali sisvolga nel rispetto dei diritti e delle libertàfondamentali, nonché della dignità dell'in-teressato, con particolare riferimento allariservatezza, all'identità personale e al di-

ritto alla protezione dei dati personali.In particolare, prevede tutele specificheper il trattamento dei dati personali e delleinformazioni che possono rivelare lo statodi salute e la vita sessuale del cittadino.



Tute

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I cittadini hanno i seguenti diritti versol’organizzazione:

• devono essere preventivamente in-formati sul trattamento dei dati, anchemediante affissione dell’apposita infor-mativa in luoghi accessibili al pubblico,ove la stessa possa essere facilmenteletta;• devono poter ottenere la confermadell'esistenza o meno di dati personaliche lo riguardano;• devono conoscere le finalità e mo-dalità del trattamento;• devono aggiornare, rettificare ovvero,quando vi hanno interesse, integraredei dati;• devono potere ottenere, laddovepossibile, la cancellazione, la trasfor-mazione in forma anonima o il bloccodei dati trattati in violazione di legge• di opporsi, in tutto o in parte, permotivi legittimi, al trattamento dei datipersonali che li riguardano;• di ricorrere al Garante o all’AutoritàGiudiziaria competente se chi gesti-sce i dati non si comporta secondociò che è prescritto.

Il Codice Privacy prevede, tra l’altro:• che lo scambio di informazioni trasoggetti autorizzati al trattamento noncostituisce né comunicazione né dif-fusione;• l’adozione di idonee misure per ga-rantire, nell'organizzazione delle pre-stazioni e dei servizi, il rispetto deidiritti, delle libertà fondamentali e delladignità degli interessati, nonché delsegreto professionale (es. distanze dicortesia);• che i referti dei laboratori di analisi edegli ospedali e le cartelle clinichepossono essere ritirati da persone di-verse dai diretti interessati purché de-legati per iscritto e purché ladocumentazione venga consegnatacon modalità idonee a garantire la ri-servatezza (es. busta chiusa);• che vengano adottate idonee misurein modo da ridurre al minimo i rischi diaccesso non autorizzato ai dati;• che i dati sanitari siano resi noti al-l’interessato solo per il tramite di unmedico designato dall'interessato odal titolare.

:: Presentazione di reclami edelogi ::

Il sistema di gestione dei reclami ha dueprincipali obiettivi:

• dotare l’organizzazione di uno stru-mento atto a rilevare e rispondere ra-pidamente alle situazioni di disagio einsoddisfazione espresse dal singoloutente;• analizzare i reclami per orientare ledecisioni aziendali relative al migliora-mento della qualità dei servizi.

> Come presentare il reclamoGli utenti che hanno l’esigenza di espri-mere osservazioni, opposizioni, reclami,denunce ed elogi riguardo l’Azienda pos-sono esercitare il proprio diritto mediante:

• lettera in carta semplice, debita-

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mente sottoscritta inviata o conse-gnata direttamente all’URP;• modello distribuito presso l’URP ocon moduli predisposti dalle organizza-zioni di volontariato;• modello che si trova nei corridoi e neireparti, firmandolo e depositandolonelle apposite cassette per la raccoltadei reclami;• segnalazione telefonica, via fax o viae-mail all’[email protected];• colloquio con il personale dell’URP;• organizzazioni di volontariato e di tu-tela dei diritti dei malati.

> FasiPer garantire una risposta a chi presentail reclamo l’URP dispone di una procedurascritta, con la descrizione di tutte le fasiche la compongono e le rispettive respon-sabilità, che è seguita da tutto il perso-nale.Essa è suddivisa in quattro fasi:

► la raccolta del reclamo;► l’istruttoria;► la formulazione e la comunicazionedella risposta;► il riesame: in caso di insoddisfazioneda parte dell’utente è prevista la possi-bilità di ulteriore istanza a un altro or-ganismo (vedi Commissione MistaConciliativa).

> Termini per le rispostePer i reclami di facile, univoca e immediatasoluzione l’URP provvede a dare una ri-sposta immediata e risoluzione alla se-gnalazione.Negli altri casi l’URP attiva la proceduraper la risposta:

► per le segnalazioni più semplici larisposta viene fornita entro 15 giorni;► per le segnalazioni più complesse,l’URP invia copia del reclamo ai re-sponsabili di servizio o di direzione in-teressati e comunica all’utente,presentatore della segnalazione, le ini-

ziative intraprese entro 15 giorni dal ri-cevimento della segnalazione.All’utente viene inviata una risposta periscritto che comunica gli accertamenticompiuti non oltre 30 giorni;► nei casi in cui si riconosca che unfatto possa dare origine a responsabi-lità penali, civili o amministrative, vienedata notizia della vicenda, consegnatala relativa documentazione alla Dire-zione Generale (Ufficio Legale) e comu-nicata la risposta entro 90 giorni.

:: La Commissione MistaConciliativa ::

Nei casi in cui un utente non si ritengasoddisfatto della risposta ricevuta dallastruttura sanitaria può chiedere il riesamedella segnalazione da parte della Com-missione Mista Conciliativa (C.M.C.) com-posta da rappresentanti delle AziendeSanitarie, da rappresentanti del Coordina-mento del Volontariato e presieduta da unPresidente esterno, designato dalla Con-ferenza Sanitaria Territoriale della Provinciadi Ferrara.L’attivazione della Commissione MistaConciliativa comporta l’esame e l’appro-fondimento dei reclami in seconda istanzaal fine di:

• evidenziare le inefficienze e le carenzedella struttura sanitaria e le situazioni incui la dignità dell’utente non viene ri-spettata;• accertare se si tratta di errori di sin-goli operatori, oppure se vi sono ca-renze organizzative che vanno risolte.

Quindi l’attività della C.M.C. risulta impor-tante perché viene approfondita la segna-lazione e la vicenda individuale, fornendouna risposta dettagliata all’utente, maanche perché la struttura ospedaliera puòcogliere eventuali inefficienze organizza-tive e di qualità nelle prestazioni erogate.



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:: Il Comitato Consultivo Misto ::> DefinizioneIl Comitato Consultivo Misto (CCM) è unorganismo con competenze e cono-scenze adeguate per la rilevazione e il mi-glioramento della qualità dei servizisanitari dalla parte dei cittadini.È composto dai rappresentanti delle As-sociazioni di Tutela e di Volontariato mag-giormente impegnate in camposocio-sanitario, da rappresentanti desi-gnati dall’Azienda Ospedaliero-Universi-taria, dal Sindacato dei pensionati, daiMedici di Medicina Generale e dagli EntiLocali.

> ObiettiviNell’ottica di reciproca collaborazione eresponsabilizzazione, la direzione azien-dale è tenuta a:

• informare il CCM su iniziative in ma-teria di miglioramento dei servizi sani-tari;• favorire la conoscenza di documentidi programmazione regionale e azien-dale;• tenere conto dei pareri del CCM, fi-nalizzati al rispetto della dignità e dellaprivacy della persona e del globale mi-glioramento della qualità dalla partedel cittadino.

> Il CCM è tenuto:• alla riservatezza sui temi trattati;• al rispetto degli impegni di parteci-pazione assunti nei progetti di valuta-zione;• al miglioramento della qualità del-l’assistenza, in termini di umanizza-zione e personalizzazione, oltre che alrispetto della privacy dei singoli citta-dini e delle esigenze organizzativedell’azienda.

Il CCM verifica il grado di coinvolgimentodell’Azienda, nel processo di migliora-mento della qualità della comunicazione

con il cittadino, nelle seguenti azioni:• rilevazioni della qualità dal lato del-l’utente, anche attraverso formalizzaticollegamenti con l’Ufficio Relazionicon il Pubblico o con l’Ufficio Qualità;• rilevazioni della soddisfazione del-l’utenza e/o iniziative di educazione epromozione alla salute e del rischio;• attuazione delle proposte di miglio-ramento del CCM conseguenti l’ana-lisi e la valutazione dei processiaziendali che determinano insoddisfa-zione nell’utente;• partecipazione all’aggiornamentodella Carta dei Servizi Aziendale emantenimento degli impegni assuntidall’Azienda nella Carta dei Servizi.

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:: Diritti e doveri del paziente ::> I Diritti dell'utente malato► Il paziente ha diritto di essere assistito ecurato con premura e attenzione, nel ri-spetto della dignità umana e delle proprieconvinzioni filosofiche e religiose.

► Il paziente ha diritto di ottenere dallastruttura sanitaria informazioni relative alleprestazioni che l’azienda fornisce e allemodalità di accesso; inoltre ha il diritto dipoter identificare le persone che lo hannoin cura.

► Il malato ha diritto di ottenere dal sani-tario che lo cura informazioni complete ecomprensibili in merito alla diagnosi dellamalattia, alla terapia proposta e alla pro-gnosi.

► Il malato ha diritto di ricevere le notizieche gli permettano di esprimere un con-senso effettivamente informato prima diessere sottoposto a interventi diagnosticie terapeutici. Quando il malato non sia ingrado di decidere per se stesso in pienaautonomia, le stesse informazioni do-vranno essere fornite ai familiari o a coloroche esercitano potestà tutoria.

► Il malato ha diritto a che le informazionirelative alla propria malattia e a ogni altracircostanza che lo riguardi, rimangano se-grete, a meno che per iscritto indichi per-sone cui l'informazione può essere data.

► Il malato ha diritto di presentare segna-lazioni e reclami.



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> I Doveri dell'utente malato► L'accesso in ospedale o in un'altrastruttura esprime da parte del malato unrapporto di fiducia e di rispetto verso ilpersonale sanitario, presupposto indi-spensabile per l'impostazione di un cor-retto programma terapeuticoassistenziale.

► È dovere di ogni malato informare tem-pestivamente i sanitari sulla propria inten-zione di rinunciare, secondo la propriavolontà, a cure e prestazioni sanitarieprogrammate.

► Il cittadino malato quando accede inuna struttura sanitaria è invitato ad avereun comportamento responsabile in ognimomento, nel rispetto e nella compren-sione dei diritti degli altri malati e a colla-borare con il personale medico,infermieristico, tecnico.

► Il paziente non deve utilizzare in modoimproprio il telefono cellulare, arrecandodisturbo agli altri pazienti o mettendo arepentaglio l’attività medica.

► In ospedale è vietato fumare. Il rispettodi tale disposizione è un atto di accetta-zione della presenza di altri e un sanopersonale stile di vivere.

► Il malato deve rispettare a far rispettaregli orari di visita previsti dal reparto.

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MappaCarta dei Servizi 2007


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Unità Operative

► Anestesia eRianimazione Ospedaliera

► Anestesia e Rianimazione Universitaria• Terapia Intensiva I Scala B 1° Piano

• Terapia Intensiva II Cliniche Universitarie 2° Piano

► Audiologia► Cardiologia Scala B 2° Piano

► Chirurgia Generale Cliniche Universitarie 1° Piano

► Chirurgia Generale Scala B 1° Piano

► Centro di Senologia Scala B 1° Piano

► Chirurgia Maxillo-Facciale► Chirurgia Pediatrica► Chirurgia Plastica Ed. Oculistica 1° Piano

► Chirurgia Toracica Cliniche Universitarie 2° Piano

► Chirurgia Vascolare Scala B 1° Piano

► Clinica Chirurgica Cliniche Universitarie 2° Piano

► Diabetologia► Dialisi I► Dialisi II► Dialisi III► Ematologia► Endocrinologia► Fisiopatologia Respiratoria Scala B 1° Piano

► Gastroenterologia Scala A 2° Piano

► Geriatria Scala A 1° Piano

► Malattie Infettive Ed. Malattie Infettive

► Medicina Alta Rotazione Scala A 2° Piano

► Medicina d’Urgenza► Medicina Interna Ospedaliera Scala A 1° Piano

► Medicina Interna UniversitariaIMI 1 Scala A 1° Piano

► Medicina Interna UniversitariaIMI 2 Scala A 2° Piano

► Nefrologia► Neonatologia Terapia IntensivaNeonatale

► Neurochirurgia Scala B 2° Piano

► Neurologia► Nido► Oculistica Ed. Oculistica

► Oncologia Clinica Scala A 2° Piano

► Ortogeriatria Scala B 1° Piano

► Ortopedia Scala B 1° Piano

► Ostetricia e Ginecologia► Otorinolaringoiatria (ORL)► Pediatria► Pneumologia Scala A 2° Piano

► Programma diClinica Medica Scala A 1° Piano

► Pronto Soccorso Generale► Pronto Soccorso Oculistico Ed. Oculistica

► Pronto Soccorso Ortopedico► Pronto Soccorso Ostetrico

e Ginecologico► Pronto Soccorso Pediatrico► Reumatologia Cliniche Universitarie 4° Piano

► Urologia Scala B 2° Piano

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Ambulatori

► Accertamenti Preoperatori Ed. Poliambulatorio

► Allergologia Ed. Poliambulatorio

► Anatomia Patologica Ed. Anatommia Patologica

► Anestesia e RianimazioneOspedaliera + Ed. Poliambulatorio

► Anestesia e RianimazioneUniversitaria Ed. Anatommia Patologica

► Audiologia► Cardiologia Scala B 2° Piano + Ed. Poliambulatorio

► Cardiologia Pediatrica► Centro Antidiabetico Ed. Centro Antidiabetico

► Centro di Endoscopia Digestiva,Colonscopia eGastroscopia Ed. Malattie Infettive - Piano rialzato

► Centro di Fisiopatologia dellaCoagulazione Cliniche Universitarie piano rialzato

► Centro Ipertensione Scala A 1° Piano

► Centro Trasfusionale Ed. Centro Trasfusionale

► Chirurgia Generale Cliniche Universitarie piano terra

► Chirurgia GeneraleProctologia Cliniche Universitarie piano terra

► Chirurgia Maxillo-Facciale► Chirurgia Pediatrica► Chirurgia Plastica► Chirurgia Vascolare Scala B 2° Piano

► Clinica Dermatologica Ed. Dermatologia

► Clinica Oculistica Ed. Oculistica + Ed. Poliam.

► Demenze di Geriatria Scala A 1° Piano

► Demenze di Neurologia► Diagnosi Funzionale RespiratorioPneumologico Ed. Poliambulatorio

► Diagnostica Vascolare Cliniche Universitarie piano terra

► Dietologia e Nutrizione Clinica► Disturbi comportamentalialimentari + Scala A 1° Piano

► Ematologia► Endocrinologia + Cliniche Universitarie 4° Piano

► Endoscopia Bronchiale Scala A 1° Piano

► Fisiopatologia Respiratoria Ed. Poliambulatorio

► Gastroenterologia Ed. Malattie Infettive - 2° Piano

► Genetica Medica Ed. Genetica Medica

► Geriatria Scala A 1° Piano

► Ginecologia e Ostetricia► Internistico DipartimentoMedico Scala A 1° Piano

► Laboratorio Analisi

► Malattie InfettiveOspedaliera Ed. Malattie Infettive - 2° Piano

► Malattie InfettiveUniversitaria Ed. Malattie Infettive - 2° Piano

► Medicina Interna Scala A 1° Piano

► Medicina Nucleare► Nefrologia► Neonatologia► Neurochirurgia Scala B 2° Piano

► Neurologia► Neuroradiologia► Odontoiatria Via Montebello, 31

► Oncologia Cliniche Universitarie 1° Piano

► Ortopedia Ed. Poliambulatorio

► Otorinolaringoiatria(ORL)► Pediatria► Percorso Mammella Scala B 1° Piano

► Psichiatria Ed. Clinica Psichiatrica

► Radiologia Ospedaliera► RadiologiaUniversitaria Cliniche Universitarie piano terra, Ed. Poliam.

► Radioterapia► Reumatologia Ed. Malattie Infettive - 2° Piano

► Riabilitazione Cardiologica Via Gramicia, 35

► Senologia► Urologia e Urodinamica Scala B 2° Piano

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Indice

Accertamenti pre-operatoriAccompaganmento pazientiAssistenza integrativaAutoAutobusBancaBarCamera mortuariaCartella clinicaCenaCentralinoCertificato di ricoveroColazioneComitato Consultivo MistoCommissione Mista ConciliativaConsensoConsigliCorrieraCUPDimissioni protetteDipartimentiDirittiDocumenti per il ricoveroDonare il sangueDoveriEdicolaElogiFarmaciFumoGalleria di quadriHandicapInformazioniIngressiInternetInterruzione volontaria di gravidanzaKit di accoglienzaKit di cortesiaLaboratorio analisiLastre radiograficheLibera professioneMappaMediazione culturaleNascitaNumero verdeOrganizzazioneOspedale senza dolorePacchetti ambulatoriali complessi (PAC)

ParcheggiPermessi autoPiano TerapeuticoPostaPranzoPrivacyPronto SoccorsoQualitàReclamiReferti di Anatomia PatologicaReferti di Pronto SoccorsoReligioneRiabilitazioneRicovero ospedalieroRisonanza magneticaSan GiorgioSangue CordonaleScuola in ospedaleSegnalazioniStranieriTacTaxiTelefoniTicketTrenoTutelaUrpValoriVisite ambulatorialiVisite di parenti e amiciVolontariato


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Scheda per le segnalazioniall’Ufficio Relazioni con il Pubblico

Data .....................

Oggetto della segnalazione sulla Carta dei servizi o su un’esperienza che hai

vissuto in ospedale ...........................................................................................

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Suggerimenti o proposte:

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Parte anagrafica - facoltativa

Per noi è importante il tuo punto divista

Cognome ..........................................................................................................

Nome ................................................................................................................

Residente a .......................................................................................................

In via ..................................................................................................................

Telefono .............................................................................................................

Ai sensi dell’art. 13 del D. Lgs. 196/03 “Codice in materia di protezione dei dati perso-nali” si informano i cittadini che i dati personali e/o sensibili forniti a seguito di segnala-zioni di disservizio inoltrati all’Ufficio Relazioni con il Pubblico dell’Azienda formerannooggetto di trattamento operato dall’Azienda stessa nel rispetto della normativa soprain-dicata, a tutela della riservatezza.

Il/la Sottoscritto/a ...............................................................................................

residente in ........................................................................................................

Acquisite le informazioni di cui all’art. 13 del D.Lgs 196/03, acconsente al trat-

tamento dei propri dati personali da parte dell’Azienda Ospedaliero-Universi-

taria di Ferrara.

Data ........................................ Firma ............................................................

Grazie per la gentile collaborazione


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In collaborazione con

CIDASCooperativa Sociale a r.l.O.N.L.U.S.



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