Implementación de un sistema notificador con segmentación

Decanato de Ingeniería e Informática

Escuela de Informática

Implementación de un sistema notificador con

segmentación de líneas por provincias mediante llamadas

telefónicas de la empresa SAD para el banco ABC en

Santo Domingo, República Dominicana, año 2013.

Sustentantes

Daniel Decena 2007-2092

Alfredo Peña 2007-2218

Santiago De la Cruz 2008-2173

Asesor Ing. Santo Navarro

Monografía para optar por el título de Ingeniero en Sistemas

Distrito Nacional, Republica Dominicana, año 2013

2

Índice de contenido

Agradecimientos

Dedicatorias

Introducción

Modelo Conceptual

Capítulo I - Marco Teórico

1.1 Sistemas de comunicaciones

1.1.1 ¿Qué es un sistema de comunicación?

1.1.2 Clasificación de los sistemas de comunicación

1.1.3 Elementos de un sistema de comunicación

1.1.4 Principios de la comunicación

1.1.5 Elementos físicos en las telecomunicaciones en redes de datos

1.2 Sistemas de información

1.2.1 Datos e información

1.2.2 Manipulación de datos

1.2.3 ¿Qué son los sistemas de información?

1.2.4 Tipos y usos de los sistemas de información

1.2.5 Usos estratégicos de los sistemas de información

1.3 Base de datos

1.3.1 Concepto y origen de Base de datos y Sistemas de Gestión de Bases

de Datos

1.3.2 Evolución de los Sistemas de Gestión de Bases de Datos

1.3.3 Objetivos y funcionalidad de los Sistemas de Gestión de Bases de

Datos

1.3.4 Arquitectura de los Sistemas de Gestión de Bases de Datos

1.3.5 Modelos de Bases de Datos

3

1.4 Seguridad de la información

1.4.1 Fundamentos de la seguridad de la información

1.4.2 Elementos y mecanismos de seguridad

1.4.3 Seguridad física de los soportes y de los sistemas informáticos

1.4.4 Seguridad de la información y de los datos

1.4.5 Seguridad en los periféricos

1.5 Informática y comunicaciones en las empresas

1.5.1 Tipos de información en la empresa

1.5.2 Flujos de información en la empresa

1.5.3 Gestión de los recursos de información en las organizaciones

1.5.4 Funciones de un sistema de información empresarial

1.5.5 Tecnologías de la información aplicadas al ámbito de la empresa

1.6 Servicios basados en localización

1.6.1 Sistemas de información geográfica

1.6.2 Servicios Basados en Localización

1.6.3 Ejemplos con sistemas con Servicios Basados en Localización

1.6.4 Servicios de Orientación o Navegación

1.6.5 Tecnologías de Localización

1.6.5.1 GPS

1.6.5.2 Telefonía Celular

1.6.5.3 WiFi

1.6.5.4 RFID

Capitulo II – Metodología

2.1 Tipo de investigación

2.2 Método

2.3 Población

2.4 Muestras

2.4.1 Tamaño de la muestra

4

2.4.2 Tipo de muestreo

2.5 Técnicas e instrumentos

2.6 Procedimientos de recolección y análisis de datos

Capítulo III.- Presentación y análisis de resultados

3.1 Presentación de la encuesta

3.2 Presentación de la entrevista

Conclusión

Glosario de términos

Bibliografías

Anexos o apéndices

Agradecimientos

6

A mis padres Santiago De la Cruz y Rosa Severino por su incondicional apoyo

mantenido desde el inicio de mis días, y en especial a mi madre, por ser el pilar

fundamental en todo lo que soy, en toda mi educación, tanto académica como de

la vida. Por sus consejos, su valor, sus esfuerzos, pero más que nada por su

amor. Gracias.

Todos mis compañeros de estudios y amigos de siempre, los que compartieron

conmigo los buenos y malos momentos y por todo el apoyo que me brindaron.

Muy especialmente a Johnny Soto, Jeselle Paulino y Moisés Moya, por su

compañía incondicional que me motivo siempre a seguir adelante. Gracias.

A mis maestros Ángel Asencio, Hayser Beltre, Alberto Morillo, Santo Navarro

entre otros tantos, que me brindaron su conocimiento y me apoyaron en todo el

camino hacia la meta. Gracias.

Santiago De la Cruz

7

En primer lugar, quisiera agradecer a Dios, por guiarme por el correcto camino

para realizar uno, de los logros que me esperan a lo largo de la jornada, gracias

por brindarme la sabiduría y la fortaleza para continuar a pesar de las

adversidades teniendo en cuenta que con él todo es posible.

En segundo lugar, quisiera agradecer a mi padre Daniel Decena Familia y a mi

madre Betania Guzmán Abreu, por asegurar de que recibiera buena educación,

por brindarme su apoyo a lo largo del desarrollo de una carrera profesional para

ingresar a la sociedad.

Un agradecimiento al Ing. Santo Rafael Navarro y al Ing. Oscar Rodríguez por

su gran asesoría, correcciones y apoyo. Gracias a sus ideas y recomendaciones

este proyecto fue completamente realizado. Todos mis compañeros de estudio y

amigos, por compartir los buenos y malos momentos, por el apoyo que me

brindaron.

Daniel Decena Guzmán

8

Un agradecimiento especial al Ing. Domingo Martínez, Ing. Domingo Salcedo y

Arq. Fernando García, quienes me asistieron en todo momento.

A mis compañeros de clases quienes me acompañaron en esta trayectoria de

aprendizaje y conocimiento.

En general quisiera agradecer a todas y cada una de las personas que han

compartido conmigo la realización de este trabajo que no necesito nombrar porque

tanto ellas como yo sabemos que desde lo más profundo de mi les agradezco el

haberme brindado todo su apoyo, colaboración y ánimo, pero sobre todo por su

amistad.

Alfredo Felipe Peña

Dedicatorias

10

A mis padres y compañeros de estudio, por estar conmigo en cada paso que doy

para fortalecer mi corazón e iluminar mi mente.

A mi madre Rosa Severino, por su gran esfuerzo, apoyo y amor incondicional que

siempre me ha dado, gracias a ti por permitirme lograr este sueño, y sé que

siempre estarás aquí acompañándome en mis mejores momentos.

Santiago De la Cruz

11

A Dios, por darme la oportunidad de vivir y por estar conmigo en cada paso que doy,

por fortalecer mi corazón e iluminar mi mente. A mis padres Daniel Decena y Betania

Guzmán Abreu, por traerme al mundo y guiarme siempre por el camino correcto

fuera del mal con responsabilidad y total empeño. Porque durante todo el transcurso

de mi carrera estuvieron a mi lado apoyándome en los buenos y malos momentos,

siempre comprensivos y dispuestos a ayudar.

Daniel Decena Guzmán

12

Doy gracias a Dios por estar conmigo en cada paso, por fortalecer mi corazón e

iluminar mi mente, por haber puesto en mi camino aquellas personas que han sido

mi soporte y compañía durante toda mi vida y sobre todo a mi familia, que gracias a

su apoyo pude desarrollar mi carrera.

A mis padres Alfredo Felipe y Carmen Peña por brindarme su confianza en lo

necesario para cumplir mis objetivos como persona y estudiante, así como también

por los recursos necesarios y estar a mi lado apoyándome y aconsejándome.

A mis maestros quienes me han asesorado, corregido y apoyado a lo largo de mi

vida de estudiante universitario.

Alfredo Felipe Peña

13

Introducción

SAD es la primera empresa de la República Dominicana en brindar soluciones

computarizadas de Telefonía.

Desde su fundación ha mantenido un sólido sitial de liderazgo en el área de

Telefonía con una tendencia vanguardista en el mercado nacional y confirme

proyección internacional. Esto, gracias a la eficiente y probada calidad de sus

productos, servicios, aunado a un excelente equipo de profesionales y técnicos

altamente capacitados.

La necesidad de las empresas de notificar a sus clientes sobre el estado de los

productos que estos tengan en la empresa, también sobre eventos, ofertas, cambios

en el servicio, etc… ha llevado a SAD a crear un sistema notificador adaptable a la

estructura tecnológica de la empresa que contrata. El sistema notificador se le dio el

nombre de VOCOM y es capaz de enviar notificaciones a los clientes de las

empresas por medio de mensajes de texto, llamadas telefónicas y correo electrónico.

Las empresas en la actualidad se hacen más competitivas dentro de su área y cada

vez adoptan más estrategias a fin de garantizarse el éxito. Estas organizaciones

están adoptando diferentes herramientas para notificar a sus clientes sobre el estado

de sus productos, felicitaciones, ofertas, etc...

Con el tiempo las empresas han invertido parte de su capital y tiempo en áreas

donde su función única es contactar a sus clientes para notificarles de diferentes

estados, sean de productos, ofertas, felicitaciones, invitaciones, etc., que a su vez no

son rentables en cuanto a capital humano, gastos innecesarios en recursos y tiempo

se refiere.

Esta investigación trata sobre la implementación de un sistema que las notificaciones

a los clientes de las distintas provincias del país sean segmentadas mediante un

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Servicio Basado en Localización o LBS, esto disminuye los costos del banco ABC

hacia los proveedores de telefonía nacional.

Ante esta situación nos formularemos las siguientes preguntas: ¿Por cuales

medio el sistema notifica a los clientes de una empresa?, ¿Cuál es la efectividad de

las llamadas telefónicas?, ¿Cuándo se ejecuta el servicio basado en localización?,

¿En dónde estará ubicada la base de datos del sistema?, ¿Cuáles son los requisitos

de hardware del sistema?, ¿En cuales entornos puede implementarse el sistema?,

¿Cuáles son las funciones del sistema?

Esta investigación presenta la implementación de un sistema computarizado para la

notificación masiva de llamadas telefónicas segmentadas por provincias por medio

de un Servicio Basado en Localización que le permitirá, de forma automática,

difundir mensajes de voz, mensajes de textos y/o correo electrónico. Es un paquete

de tele-mercadeo/gestión de cobro computarizado, con pocos gastos en consumo,

más rápido en el proceso de llamadas y muy compacto.

Esta investigación también se justifica desde tres puntos de vista. Desde el punto de

vista práctico, ya que la misma propone una estrategia de acción que va a contribuir

con medios ubicados en distintas provincias que se integraran con el Servicio

Basado en Localización.

Desde el punto de vista teórico, esta investigación generará reflexión sobre la

factibilidad del sistema al implementarse en un ambiente de gran demanda, ya que

se mezclan varios factores que dependen de la cantidad de información, límite de

conexión, seguridad de datos y disponibilidad de los registros, también así como

verificar si son válido, lo cual necesariamente conlleva hacer epistemología del

conocimiento existente.

15

Desde el punto de vista metodológico, esta investigación generará una nueva

aplicación de investigación para generar conocimiento válido y confiable dentro del

área de Sistemas automáticos de notificaciones por medio de Gateway.

Ante esta problemática se formulara el siguiente objetivo general: Implementar

un servicio notificador con segmentación de líneas por provincias mediante llamadas

telefónicas a usuarios del banco ABC, República Dominicana, año 2013.

Este será alcanzado con los siguientes objetivos específicos: Especificar los

medios que usa el sistema para notificar a los clientes de una empresa; Calcular la

efectividad de las llamadas telefónicas; Establecer horario de ejecución del Servicio

basado en localización; Definir ubicación de la base de datos del sistema; Indicar los

requisitos de hardware del sistema; Determinar los entornos en los que puede

implementarse el sistema; Describir las funciones del sistema.

16

Modelo conceptual

Capítulo I.-

Marco teórico referencial

18



Los sistemas de comunicación son más que necesarios hoy en día, el mundo en el

que actualmente habitamos se basa justamente en los principios de la comunicación;

si analizamos los distintos avances tecnológicos que se fueron sucediendo a lo largo

de la historia encontraremos que la mayoría de ellos están vinculados a la

comunicación y a tornar la vida del hombre un poco más sencilla.

Carlson, A. B. (2002) Define un sistema de comunicación como un conjunto de

dispositivos interconectados que realizan acciones las cuales permiten que las

personas puedan comunicarse o conectarse entre sí; decimos que el sistema más

antiguo tuvo lugar como oficina de correo, en donde se almacenaban, clasificaba y

distribuían las cartas hacia sus destinos correspondientes.

Las tecnologías emergentes hicieron que el sistema de comunicación a través de la

web sea hoy el más utilizado por todos las personas: Mails, chats, mensajes, correo

de voz, telefonía IP, foros, etc.; A través de una simple máquina, sentados en

nuestros hogares, nos comunicamos a cualquier parte del mundo sin pagar un costo

extra, por esto aseguramos que fue Internet el fenómeno que logró los avances más

significativos en la comunicación.

1.1.2 Clasificación de los sistemas de información

Tomasi, W. (2003) clasifica los sistemas de comunicación de la siguiente forma:

Sistemas de comunicaciones digitales: Es una combinación de dispositivos

diseñados para manipular cantidades físicas o información que estén

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representadas en forma digital; es decir, que sólo puedan tomar valores

discretos. Puede ser también presencia o ausencia de señal.

Sistemas de comunicaciones analógicas: Una señal analógica es un voltaje o

corriente que varía suave y continuamente. Una onda senoidal es una señal

analógica de una sola frecuencia. Los voltajes de la voz y del video son

señales analógicas que varían de acuerdo con el sonido o variaciones de la

luz que corresponden a la información que se está transmitiendo.

RESUMIENDO: Aquella que su magnitud está variando todo el tiempo.

Sistemas de comunicaciones simplex: El transmisor solo toma la señal pero

no se puede comunicar a través de las misma vía.

Sistemas de comunicación semiduplex: El transmisor transmite y el receptor

recibe y puede mandar también señal y el otro se convierte en receptor pero

solo uno puede mandar a la vez, ósea, que no se pueden mandar señales

simultáneamente.

Sistemas de comunicación dúplex: Se pueden mandar señales los dos al

mismo tiempo, ósea, pueden hablar al mismo tiempo, ejemplo el celular.

Sistemas de comunicación Fullduplex: Como el chat se escriben muchos a la

vez al mismo tiempo en el MSN por nombrar alguno.

1.1.3 Elementos de un sistema de comunicación

Es evidente que los campos de actividad, para las telecomunicaciones, son

innumerables e incluso podríamos decir, sin ningún riesgo a equivocarnos, que no

existe campo en donde las tecnologías que nos ocupan no sean determinantes en la

actividad. Esto representa, sin duda, mayor implantación de tecnologías.

20

Las telecomunicaciones significan, para la empresa, comunicación, actualización y,

en definitiva, progreso. La empresa se enfrenta al reto de satisfacer y agilizar las

soluciones internas, dentro de la propia empresa y satisfacer y agilizar las soluciones

externas, con sus clientes y proveedores, dentro de unas nuevas propuestas de

comunicación y servicios. Para O’reilly, J. J. (1994) Los elementos que integran un

sistema de comunicación son:

Emisor

Receptor

Lenguaje o protocolos de transmisión

Mensaje

Canal o Medio

El Emisor: Es el sujeto que envía el mensaje. Es el que prepara la información para

que pueda ser enviada por el canal, tanto en calidad (adecuación a la naturaleza del

canal) como en cantidad (amplificando la señal) La transmisión puede realizarse:

a) En banda base, o sea, en la banda de frecuencia propia de la señal, el

ejemplo más claro es el habla.

b) Modulando, es decir, traspasando la información de su frecuencia propia a

otra de rango distinto, esto nos va a permitir adecuar la señal a la naturaleza

del canal y además nos posibilita multiplexar el canal, con lo cual varios

usuarios podrán usarlo a la vez.

El Receptor: Es la entidad a la cual el mensaje está destinado, puede ser una

persona, grupo de personas, un dispositivo artificial, etc.

Lenguaje o protocolos de transmisión: Son el conjunto de códigos, símbolos y reglas

que gobiernan la transmisión de la información. Por ejemplo, en la transmisión oral

entre personas se puede usar el español, el inglés.

21

El mensaje: Es la información que tratamos de transmitir, puede ser analógica o

digital. Lo importante es que llegue íntegro y con fidelidad.

El Medio: Es el elemento a través del cual se envía la información del emisor al

receptor. Desgraciadamente el medio tiene obstáculos que impiden o merman la

comunicación y en este curso se convendrá en que tales obstáculos son:

La interferencia: Todos aquellos fenómenos externos al medio que provocan

merma en la comunicación.

Ruido: Todos aquellos fenómenos inherentes al medio mismo que merman la

comunicación.

1.1.4 Principios de la comunicación

Además, De Saussure, F. (2010) afirma que hay 4 principios en la comunicación:

Principio de arbitrariedad: No hay ningún vínculo natural, lógico o racional

entre el significante y el significado, el vínculo normalmente es artificial y

arbitrario.

Principio de linealidad: Este principio no es muy interesante para este trabajo,

pero afirma que en cada cultura los significantes tienen una sola dimensión: la

línea y que obliga a las personas a escribir de izquierda a derecha, de arriba

abajo, o de derecha a izquierda.

Principio de inmutabilidad (sincronicidad): Afirma que en un sistema

lingüístico, todos sus símbolos se mantienen estables durante un periodo de

tiempo, es decir, el vínculo entre significante y significado está sincronizado y

es el mismo para todos los que comparten el sistema.

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Principio de mutabilidad: Afirma que los símbolos de un sistema lingüístico

sufren mutaciones en el vínculo de significado-significante a lo largo del

tiempo, debido a que las personas no se cuestionan por qué dicen lo que

dicen con las palabras que usan y no con otras, y que por costumbre y

masificación los vínculos van cambiando, de manera que es imposible que el

sistema se mantenga sin cambio eternamente.

1.1.5 Elementos físicos en las telecomunicaciones en redes de

datos

Forouzan, B. (2001) enlista las entidades, dispositivos y aparatos que cumplen ese

rol en las telecomunicaciones y en las redes de datos de la siguiente manera:

Emisor: El emisor puede ser una persona en la parte donde se originan los datos o

la información (por ejemplo, un comentarista de un evento deportivo). Para que esta

señal original sea enviada a largas distancias su voz y las imágenes del evento

deportivo deben ser convertidas a un formato de transmisión (por ejemplo, a una

representación digital binaria) por medio de codificadores (una cámara de video que

capta la imagen del medio analógico y la convierte a digital).

Luego estas señales se pueden enviar a una antena montada en una torre de

telecomunicaciones por medio de una antena parabólica hacia una torre terrestre

retransmisora o hacia un satélite. También se puede considerar la posibilidad de que

la señal se envíe por fibra óptica a un lugar distante, en este caso el emisor será una

tarjeta o circuito que emita un rayo de luz (láser por ejemplo).

Se puede considerar que el emisor es la persona, la antena y/o el emisor láser. Para

una red de datos de área local, se puede afirmar que el emisor es la tarjeta de red

de la computadora de escritorio o laptop.

23

Receptor: El receptor en una infraestructura de telecomunicaciones puede ser un

satélite, una antena terrestre o, en una instalación de fibra, un fotodiodo que detecta

la llegada de la luz. Para una red de datos, el receptor puede ser una tarjeta de red

alambrada o inalámbrica.

Medio: El medio de transmisión puede ser el aire entre estaciones terrestres, el vacío

en satélites geoestacionarios, la fibra óptica, el cobre en medios metálicos. También

se debe considerar como medio a los pulsos o radiación electromagnética, ya que

sobre ella se codifica la información que se envía y viaja en el aire o en el vacío. En

las redes de datos existen dispositivos intermedios entre el emisor original y el

receptor final de la información. Algunos de estos dispositivos son:

Los switches

Los routers

Los módems

Los transceivers

Los bridges

Los firewalls

Los repeaters

Los gateways

Protocolos: Los protocolos de comunicación en las telecomunicaciones y en las

redes de datos permiten y regulan el envío de la información entre dos entidades,

definiendo su velocidad, codificación, tamaño, tipo de emisor, receptor, medio. Los

protocolos de comunicación en las telecomunicaciones y las redes de datos cumplen

la misma función que el lenguaje humano en el modelo de comunicación entre las

personas.

24

Diagrama Conceptual Capitulo 1.1

Figura 1.1. Ilustración de dispositivos de comunicación que conformaría el sistema

VOCOM segmentando líneas por provincias.



Según Senn, J. (1986) los datos son información codificada, lista para ser

introducida y procesada por un ordenador. Es decir, los datos no son más que una

forma de representar información.

La información son los datos una vez que han sido procesados e interpretados y se

muestra su resultado de modo inteligible.

25

Un dato es una representación simbólica (numérica, alfabética, etc.) de un atributo o

característica de una entidad. El dato no tiene valor semántico (sentido) en sí mismo,

pero convenientemente tratado (procesado) se puede utilizar en la realización de

cálculos o toma de decisiones. Es de empleo muy común en el ámbito informático.

En el ámbito de las ciencias de la información y la bibliotecología, ejemplos de datos

son la altura de una montaña, la fecha de nacimiento de un personaje histórico, el

peso específico de una sustancia, el número de habitantes de un país, etc.


Según O´ Brien (2000), los datos pueden ser manipulados de las siguientes formas:

Captura: Es la acción de registrar los datos antes de ser procesados. Puede

ser manual o mediante cualquier dispositivo de entrada directa (teclado, caja

registradora, lector óptico, captación sonora).

Validación: Proceso de verificación y corrección de datos durante la captura o

después de ésta con la finalidad de minimizar el número de errores cometidos

en su trascripción. Verifica que los datos capturados cumplan con ciertos

parámetros previamente establecidos para el control de los mismos desde el

punto de vista de su consistencia.

Almacenamiento: Proceso de guardar los datos previamente capturados para

su conservación en cualquier dispositivo físico (papel, magnético, microfilm,

etc.)

Recuperación: Es el proceso mediante el cual se logra el acceso posterior a

los datos almacenados.

26

Reproducción: Es la acción de copiar o trasladar los datos de un dispositivo a

otro. Ejemplo: Impresión de un documento, envío por internet, etc.

Procesamiento de datos: Conjunto de acciones sobre cualquier tipo de datos,

para luego obtener información oportuna y útil en el logro de un mayor control

y mejor toma de decisiones.


Para Cohen Karen, D. (2000) un Sistema de Información es un conjunto de

elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una

empresa o negocio. En un sentido amplio, un sistema de información no

necesariamente incluye equipo electrónico. Sin embargo en la práctica se utiliza

como sinónimo de “sistema de información computarizado”.

Los elementos que interactúan entre sí son: El equipo computacional, el recurso

humano, los datos o información fuente, programas ejecutados por las

computadoras, las telecomunicaciones y los procedimientos de políticas y reglas de

operación.

Para O´ Brien (2000) un Sistema de Información realiza cuatro actividades básicas:

Entrada de información: Proceso en el cual el sistema toma los datos que

requiere para procesar la información, por medio de estaciones de trabajo,

teclado, diskettes, cintas magnéticas, código de barras, etc.

Almacenamiento de información: Es una de las actividades más importantes

que tiene una computadora, ya que a través de esta propiedad el sistema

puede recordar la información guardad en la sesión o proceso anterior.

27

Procesamiento de la información: Esta característica de los sistemas permite

la transformación de los datos fuente en información que puede ser utilizada

para la toma de decisiones, lo que hace posible, entre otras cosas, que un

tomador de decisiones genere una proyección financiera a partir de los datos

que contiene un estado de resultados o un balance general en un año base.

Salida de información: Es la capacidad de un SI para sacar la información

procesada o bien datos de entrada al exterior. Las unidades típicas de salida

son las impresoras, cintas magnéticas, diskettes, la voz, etc.

1.2.3 Tipos y usos de los sistemas de información.

Durante los próximos años, los sistemas de información cumplirán los siguientes

objetivos:

Automatizar los procesos operativos.

Proporcionar información de apoyo a la toma de decisiones.

Lograr ventajas competitivas a través de su implantación y uso.

Con frecuencia, los sistemas de información que logran la automatización de

procesos operativos dentro de una organización son llamados Sistemas

Transaccionales, ya que su función principal consiste en procesar transacciones

tales como pagos, cobros, pólizas, planillas, entradas, salidas.

Por otra parte, los sistemas de información que apoyan el proceso de toma de

decisiones son los sistemas de apoyo a la toma de decisiones (DSS, por sus siglas

en inglés Decisión Supporting System).

El tercer tipo de sistemas, de acuerdo con su uso u objetivos que cumplen, es de los

Sistemas Estratégicos, los cuales se desarrollan en las organizaciones con el fin de

28

lograr las ventajas competitivas, a través del uso de la Tecnología de Información

(TI).


Los Sistemas de Información según O´Brien (2000) se componen de cinco recursos

importantes: Humanos, hardware, software, datos y redes. Dentro de los sistemas de

información se ubican los llamados sistemas gerenciales, estos según Antonorsi, M.

(1999) comprenden todos los procedimientos que hacen funcionar a la organización

como tal.

Los sistemas son diversos, ellos pueden estar automatizados o no, hasta pueden ser

mixtos. Entre los tipos de sistemas gerenciales pueden mencionarse los sistemas de

planificación, de presupuesto de gasto, de materiales, de equipos, de selección de

personal, entre otros.

Por estrategia refiere Antonorsi, M. (1999) se entiende el conjunto de acciones de

una organización orientadas al logro de sus objetivos, tomando en consideración sus

condiciones internas y los factores de su entorno. Comprende según este autor la

razón de ser, los objetivos organizacionales y sus planes de acción.

El papel estratégico de los sistemas de información involucra el uso de la tecnología

de la información para el desarrollo de productos, servicios y capacidades que dan a

una empresa ventajas estratégicas sobre las fuerzas competitivas que esta enfrenta

en el mercado global.

29

Diagrama conceptual Capitulo 1.2

En la imagen 1.2 se ilustra los procesos automatizados del sistema notificador

VOCOM, donde se el servidor virtualizado con el sistema ejecuta un Integration

Services, se realiza una carga de datos y la base de datos se actualiza con los

registros encontrados mediante el Servicio basado en localización antes de iniciar la

gestión de llamadas.

Figura 1.2. Ilustración de los diversos procesos automatizados que realiza el sistema

notificador VOCOM.

30

1.3 Base de Datos

1.3.1 Conceptos y origen de Base de datos y Sistemas de Gestión

de Bases de Datos

A medida que se integraban las aplicaciones, se tuvieron que interrelacionar sus

ficheros y fue necesario eliminar la redundancia. El nuevo conjunto de ficheros se

debía diseñar de modo que estuviesen interrelacionados; al mismo tiempo, las

informaciones redundantes (como por ejemplo, el nombre y la dirección de los

clientes o el nombre y el precio de los productos), que figuraban en los ficheros de

más de una de las aplicaciones, debían estar ahora en un solo lugar.

El acceso on-line y la utilización eficiente de las interrelaciones exigían estructuras

físicas que diesen un acceso rápido, como por ejemplo los índices, las multilistas, las

técnicas de hashing, etc.

Estos conjuntos de ficheros interrelacionados, con estructuras complejas y

compartidos por varios procesos de forma simultánea (unos on-line y otros por

lotes), recibieron al principio el nombre de Data Banks, y después, a inicios de los

años setenta, el de Data Bases. Aquí los denominamos bases de datos (BD).

Para C.J. Date (2001), el software de gestión de ficheros era demasiado elemental

para dar satisfacción a todas estas necesidades. Por ejemplo, el tratamiento de las

interrelaciones no estaba previsto, no era posible que varios usuarios actualizaran

datos simultáneamente, etc.


Los primeros SGBD –en los años sesenta todavía no se les denominaba así–

estaban orientados a facilitar la utilización de grandes conjuntos de datos en los que

31

las interrelaciones eran complejas. El arquetipo de aplicación era el Billof materials o

Parts explosion, típica en las industrias del automóvil, en la construcción de naves

espaciales y en campos similares. Estos sistemas trabajaban exclusivamente por

lotes (batch).

Al acabar la década de los ochenta, los SGBD relacionales ya se utilizaban

prácticamente en todas las empresas. A pesar de todo, hasta la mitad de los

noventa, cuando se ha necesitado un rendimiento elevado se han seguido utilizando

los SGBD pre-relacionales.

A finales de los ochenta y principios de los noventa, las empresas se han encontrado

con el hecho de que sus departamentos han ido comprando ordenadores

departamentales y personales, y han ido haciendo aplicaciones con BD. El resultado

ha sido que en el seno de la empresa hay numerosas BD y varios SGBD de

diferentes tipos o proveedores. Este fenómeno de multiplicación de las BD y de los

SGBD se ha visto incrementado por la fiebre de las fusiones de empresas.

Esta distribución ideal se consigue cuando las diferentes BD son soportadas por una

misma marca de SGBD, es decir, cuando hay homogeneidad. Sin embargo, esto no

es tan sencillo si los SGBD son heterogéneos. En la actualidad, gracias

principalmente a la estandarización del lenguaje SQL, los SGBD de marcas

diferentes pueden darse servicio unos a otros y colaborar para dar servicio a un

programa de aplicación. No obstante, en general, en los casos de heterogeneidad no

se llega a poder dar en el programa que los utiliza la apariencia de que se trata de

una única BD.

Además de esta distribución “impuesta”, al querer tratar de forma integrada distintas

BD pre-existentes, también se puede hacer una distribución “deseada”, diseñando

una BD distribuida físicamente, y con ciertas partes replicadas en diferentes

sistemas.

32

Para Silberschatz, A., Korth, H. F., Sudarshan S., (2002), las razones básicas por las

que interesa esta distribución son las siguientes:

1) Disponibilidad. La disponibilidad de un sistema con una BD distribuida puede

ser más alta, porque si queda fuera de servicio uno de los sistemas, los de más

seguirán funcionando. Si los datos residentes en el sistema no disponible están

replicados en otro sistema, continuarán estando disponibles. En caso contrario, sólo

estarán disponibles los datos de los demás sistemas.

2) Coste. Una BD distribuida puede reducir el coste. En el caso de un sistema

centralizado, todos los equipos usuarios, que pueden estar distribuidos por distintas

y lejanas áreas geográficas, están conectados al sistema central por medio de líneas

de comunicación. El coste total de las comunicaciones se puede reducir haciendo

que un usuario tenga más cerca los datos que utiliza con mayor frecuencia; por

ejemplo, en un ordenador de su propia oficina o, incluso, en su ordenador personal.

La tecnología que se utiliza habitualmente para distribuir datos es la que se conoce

como entorno (o arquitectura) cliente/servidor (C/S). Todos los SGBD relacionales

del mercado han sido adaptados a este entorno.

La idea del C/S es sencilla. Dos procesos diferentes, que se ejecutan en un mismo

sistema o en sistemas separados, actúan de forma que uno tiene el papel de cliente

o peticionario de un servicio, y el otro el de servidor o proveedor del servicio.

Hoy día, los SGBD relacionales están en plena transformación para adaptarse a tres

tecnologías de éxito reciente, fuertemente relacionadas: La multimedia, la de

orientación a objetos (OO) e Internet y la web.

Los tipos de datos que se pueden definir en los SGBD relacionales de los años

ochenta y noventa son muy limitados. La incorporación de tecnologías multimedia –

33

imagen y sonido– en los SI hace necesario que los SGBD relacionales acepten

atributos de estos tipos.

Sin embargo, algunas aplicaciones no tienen suficiente con la incorporación de tipos

especializados en multimedia. Necesitan tipos complejos que el desarrollador pueda

definir a medida de la aplicación. En definitiva, se necesitan tipos abstractos de

datos: TAD. Los SGBD más recientes ya incorporaban esta posibilidad, y abren un

amplio mercado de TAD predefinidos o librerías de clases.

Esto nos lleva a la orientación a objetos (OO). El éxito de la OO al final de los años

ochenta, en el desarrollo de software básico, en las aplicaciones de ingeniería

industrial y en la construcción de interfaces gráficas con los usuarios, ha hecho que

durante la década de los noventa se extendiese en prácticamente todos los campos

de la informática.

Actualmente, los SGBD se adaptan a este tipo de aplicación, incorporando, por

ejemplo, herramientas como las siguientes:

a) La creación y el mantenimiento de réplicas, con una cierta elaboración de los

datos.

b) La consolidación de datos de orígenes diferentes.

c) La creación de estructuras físicas que soporten eficientemente el análisis

multidimensional.

1.3.3 Objetivos y funcionalidad de los Sistemas de Gestión de

Bases de Datos

El objetivo fundamental de los SGBD es permitir que se hagan consultas no

predefinidas (ad hoc) y complejas.

34

El usuario debe formular la consulta con un lenguaje sencillo (que se quede,

obviamente, en el nivel lógico), que el sistema debe interpretar directamente.

Sin embargo, esto no significa que no se puedan escribir programas con consultas

incorporadas (por ejemplo, para procesos repetitivos).

La complejidad de las BD y la necesidad de irlas adaptando a la evolución del SI

hacen que un objetivo básico de los SGBD sea dar flexibilidad a los cambios.

Interesa obtener la máxima independencia posible entre los datos y los procesos

usuarios para que se pueda llevar a cabo todo tipo de cambios tecnológicos y

variaciones en la descripción de la BD, sin que se deban modificar los programas de

aplicación ya escritos ni cambiar la forma de escribir las consultas (o

actualizaciones) directas.

Para conseguir esta independencia, según Rafael Camps Paré (2005) tanto los

usuarios que hacen consultas (o actualizaciones) directas como los profesionales

informáticos que escriben programas que las llevan incorporadas, deben poder

desconocer las características físicas de la BD con que trabajan. No necesitan saber

nada sobre el soporte físico, ni estar al corriente de qué SO se utiliza, qué índices

hay, la compresión o no compresión de datos, etc.

De este modo, se pueden hacer cambios de tecnología y cambios físicos para

mejorar el rendimiento sin afectar a nadie. Este tipo de independencia recibe el

nombre de independencia física de los datos.

1.3.4 Arquitectura de los Sistemas de Gestión de Bases de Datos

Para Rafael Camps Paré (2005), el esquema de la BD es un elemento fundamental

de la arquitectura de un SGBD que permite independizar el SGBD de la BD; de este

35

modo, se puede cambiar el diseño de la BD (su esquema) sin tener que hacer

ningún cambio en el SGBD.

El nivel lógico nos oculta los detalles de cómo se almacenan los datos, cómo se

mantienen y cómo se accede físicamente a ellos. En este nivel sólo se habla de

entidades, atributos y reglas de integridad.

Por cuestiones de rendimiento, nos podrá interesar describir elementos de nivel

físico como, por ejemplo, qué índices tendremos y qué características presentarán,

cómo y dónde (en qué espacio físico) queremos que se agrupen físicamente los

registros, de qué tamaño deben ser las páginas, etc.

De acuerdo con la arquitectura ANSI/SPARC ( The ANSI/SPARC DBMS Model,

1977), debía haber tres niveles de esquemas (tres niveles de abstracción). La idea

básica de ANSI/SPARC consistía en descomponer el nivel lógico en dos: El nivel

externo y el nivel conceptual. Denominábamos nivel interno lo que aquí hemos

denominado nivel físico.

De este modo, de acuerdo con ANSI/SPARC, habría los tres niveles de esquemas:

a) En el nivel externo se sitúan las diferentes visiones lógicas que los procesos

usuarios (programas de aplicación y usuarios directos) tendrán de las partes de\ la

BD que utilizarán. Estas visiones se denominan esquemas externos.

b) En el nivel conceptual hay una sola descripción lógica básica, única y global,

que denominamos esquema conceptual, y que sirve de referencia para el resto de

los esquemas.

c) En el nivel físico hay una sola descripción física, que denominamos esquema

interno.

36


Una BD es una representación de la realidad. Dicho de otro modo, una BD se puede

considerar un modelo de la realidad. El componente fundamental utilizado para

modelar en un SGBD relacional son las tablas (denominadas relaciones en el mundo

teórico). Sin embargo, en otros tipos de SGBD se utilizan otros componentes.

El conjunto de componentes o herramientas conceptuales que un SGBD proporciona

para modelar recibe el nombre de modelo de BD. Los cuatro modelos de BD más

utilizados en los SI son el modelo relacional, el modelo jerárquico, el modelo en red y

el modelo relacional con objetos.

Para Date, C.J., (2001), todo modelo de BD nos proporciona tres tipos de

herramientas:

a) Estructuras de datos con las que se puede construir la BD: Tablas, árboles,

etc.

b) Diferentes tipos de restricciones (o reglas) de integridad que el SGBD tendrá

que hacer cumplir a los datos: Dominios, claves, etc.

c) Una serie de operaciones para trabajar con los datos. Un ejemplo de ello, en

el modelo relacional, es la operación SELECT, que sirve para seleccionar (o leer) las

filas que cumplen alguna condición. Un ejemplo de operación típica del modelo

jerárquico y del modelo en red podría ser la que nos dice si un determinado registro

tiene “hijos” o no.

37

Diagrama Conceptual Capitulo 1.3

En la figura 1.3 se ilustra las vías de los procesos y datos en la base de datos del

sistema notificador VOCOM y en la base de datos del banco ABC.

Figura 1.3. Ilustración de vías de los procesos automatizados en la carga de datos.



Para McNab, C. (2002) un Activo es todo aquel recurso del sistema de información o

relacionado con éste, necesario para que la organización funcione correctamente y

alcance los objetivos propuestos. Identifica a uno de los elementos siguientes:

38

Información: Es el objeto de mayor valor en una organización, y por ello su

salvaguarda debe ser una prioridad, independientemente del lugar en donde

se encuentre registrada, y de la naturaleza del medio que lo soporte,

electrónico o físico.

Equipamiento: Se identifica con ello al Software, hardware, elementos de

comunicación y demás componentes estructurales, que dan soporte a la

información.

Usuarios: Son los profesionales que utilizan el equipamiento en el manejo de

la información, con el objetivo de intercambiar y generar conocimiento útil a la

organización.

Amenaza: Es cualquier potencial violación (accidental o intencionada) de la

seguridad, es decir, cualquier acción o acontecimiento que pueda provocar

una pérdida o daño en la confidencialidad, integridad o disponibilidad de la

información (posible fuente de peligro o catástrofe).

Atendiendo a su procedencia, las amenazas se agrupan en:

Errores accidentales, originados por fallos en los programas informáticos,

procedimientos erróneos u omisiones de usuarios autorizados.

Errores provocados, que causan alteraciones maliciosas para beneficio o

venganza.

Desastres naturales o provocados, que habitualmente llevan a la destrucción

o inutilización de los recursos informáticos: Entorno arquitectónico, soportes

hardware y/o software, y de los datos.

Interferencias de terceros, que interrumpen o interceptan programas o datos.

39

Dependiendo del nivel de penetración de las amenazas, se pueden categorizar

también en los grupos siguientes:

Interrupción: Un recurso del sistema de información es destruido o se vuelve

no disponible. Es un ataque contra la disponibilidad. Ejemplos de este tipo de

amenaza son la destrucción de elementos hardware como el disco duro, o el

corte de la línea de comunicación.

Intercepción: Una entidad no autorizada (persona, programa, equipo)

consigue acceso a un recurso. Es un ataque contra la confidencialidad.

Ejemplos de este ataque son pinchar una línea para hacerse con datos que

circulen por la red, la copia ilícita de ficheros o programas (intercepción de

datos), o bien la lectura de cabeceras de paquetes para desvelar la identidad

del usuario implicado en la comunicación (intercepción de identidad).

Modificación: Una entidad no autorizada consigue acceder a un recurso y

manipularlo. Es un ataque contra la integridad. Ejemplos de este ataque son

el cambio de valores en un archivo de datos, o alterar un programa para que

funcione de forma diferente.

Fabricación: Una entidad no autorizada inserta objetos falsificados en el

sistema. Este es un ataque contra la autenticidad. Ejemplos de este ataque

son la inserción de mensajes falsos en una red o la adición de registros a un

archivo.

40


Villalón Huerta, A. (2002) clasifica la seguridad desde dos niveles distintos:

a) Seguridad Física: Se interesa por las condiciones de los edificios e

instalaciones que albergan los soportes de datos y el resto del hardware, con

el objetivo de garantizar la integridad, la disponibilidad y la recuperación de

los datos. Contempla diversas situaciones tales como incendios,

inundaciones, sabotajes, robos, catástrofes naturales, etc.

Algunos mecanismos representativos son el control de accesos a las instalaciones,

CPD’s, servidores (hardware), medios y procesos de almacenamiento, copias de

seguridad, sistema de discos (RAID...), etc.

b) Seguridad Lógica: Se refiere a todo lo demás, a las condiciones en el uso de

software, la protección de los datos, procesos y programas, así como la

identificación de usuarios y el acceso autorizado de los usuarios a la

información.

Abarca entre otros los siguientes aspectos: Arquitecturas, servidores (sistemas

operativos), filtrado del Firewall, configuración de electrónica de red, detección y

eliminación de virus.

1.4.3 Seguridad física de los soportes y de los sistemas

informáticos

La seguridad física de los soportes y de los sistemas informáticos tiene por objeto

garantizar el funcionamiento del sistema de información de la empresa. McNab,

Chris (2002) lo relaciona con los controles que protegen de los desastres naturales

(incendios, inundaciones o terremotos), de los intrusos (ataque, robo o daño), de los

peligros medioambientales y de los accidentes. También lo relaciona con los

41

controles que protegen de los fallos en el hardware, y de las pérdidas voluntarias o

involuntarias de datos, así como del control de acceso a las instalaciones.

Proporciona en definitiva, una primera barrera de protección ante accesos no

autorizados, daños e interferencias a las instalaciones de la organización y a su

información.

Sus requisitos varían considerablemente de unas organizaciones a otras, y

dependen fundamentalmente de los activos que se desean proteger aunque en

cualquier caso y con carácter general son aplicables criterios de control perimetral,

control de las entradas físicas, de protección de áreas restringidas, o de instauración

de sistemas y equipamientos de seguridad.


Existen mecanismos que actúan no tanto en los soportes sino en los datos

propiamente dichos, en la identidad de los agentes que intervienen en el intercambio

de los datos y en la integridad de la información desde que se envía de una fuente y

llega a un destino.

Aunque no hay sistema totalmente seguro, una buena práctica de salvaguarda de

datos consiste en proteger los programas que los gestionan.


Hace referencia a la seguridad física del hardware y a la que puede ejercerse desde

una administración informática. Tiene una relevancia especial por ser la más cercana

al usuario y por tanto la que se encuentra más expuesta a peligro de mal uso o de

uso malintencionado.

42

Es preciso configurar estas máquinas y dispositivos de red de forma que sea lo más

complicado posible realizar manipulaciones sobre ellos, tanto en el nivel físico como

en el nivel informático.

Aunque una serie de pautas son comunes a todos los dispositivos, la distinta

naturaleza de los mismos (de sobremesa o portátiles, de conexión fija o de conexión

inalámbrica, etc.) recomienda que estudiemos en este capítulo los controles y

aspectos diferenciales de la seguridad en función del periférico.

Son medidas y controles de naturaleza más organizativa que tecnológica, que

contribuyen a minimizar los riesgos de seguridad asociados a un equipo de usuario

final, y creemos que pueden contribuir a entender mejor esta faceta.

43


En la figura 1.4 se ilustra el esquema de funcionamiento del sistema notificador

VOCOM con los respectivos equipos y sistemas de seguridad que implementa el

banco ABC para dicho sistema.

Figura 1.4. Ilustración del sistema notificador VOCOM con los firewalls que provee el

banco ABC.

44

1.5 Informática y comunicaciones en las empresas

1.5.1 Tipos de información en la empresa

Teniendo en cuenta lo que dice De Pablos, C. (2004) el ámbito en que él se genera

la información se divide en información interna y externa. Por la primera entendemos

aquella que se produce en el interior de la empresa como consecuencia de las

distintas actividades cotidianas que se desarrollan en su seno, así como las normas

y reglas de funcionamiento establecidas.

La información externa es aquella que se genera en el entorno exterior en el que la

empresa está situada y desarrollada su actividad.

Podemos diferenciar también entre información de gobierno y de consumo. La

información de gobierno es aquella que hace referencia a los objetivos y las normas

a la luz de las cuales se deben adoptar las decisiones. Este tipo de información

expresa una voluntad: Que metas alcanzar y como. Por su parte, la información de

consumo sirve para establecer el estado de las cosas o la ocurrencia de hechos

tanto internos como externos.

La información básica o primaria es aquella que no ha sufrido ningún tipo de

tratamiento, mientras que la información secundaria es aquella otra que ha sufrido

algún tipo de manipulación o transformación.

Por último, la información contable se origina en las áreas de contabilidad financiera

de la empresa. Se centra específicamente en la identificación de los informes de

ingresos y estados financieros. La contabilidad administrativa proporciona

información relativa a los costes en las operaciones de la empresa. Los constes de

personal, gastos de operaciones, distribución de los gastos generales. El desarrollo y

la administración de los presupuestos y el análisis del funcionamiento de una

45

organización son otros aspectos de esta área que sustentan el control y toma de

decisiones en el ámbito de la administración.

1.5.2 Flujos de información en la empresa

Siguiendo a Cornella, A. (1994) los tres tipos básicos de flujos de información con

que las empresas se relacionan con su entorno son:

Información externa o ambiental: Información procedente del Mercado con el

fin de determinar cuáles son las necesidades de los clientes y los mejores

canales de distribución, y que tecnologías existen para cubrir esas

necesidades.

Información interna: La información externa almacenada es distribuida por la

empresa a las personas que han de tomar las decisiones y convertir esta

información exterior en conocimientos que les permitan desarrollar productos

o servicios.

Información corporativa: La empresa da a conocer sus productores o servicios

a sus posibles clientes proyectando información hacia el entorno.

La información externa o ambiental, es a la que menos atención se le ha prestado

hasta ahora. Tradicionalmente se ha confiado en los procedimientos informales de

recogida de información (contactos personales, colegas, expertos, intuiciones,

experiencia, etc.) que en los formales (bases de datos, informes, estudios, etc.) lo

cual ha retardado en muchos países el nacimiento de un mercado de la información.

46

1.5.3 Gestión de los recursos de información en las organizaciones

Desde 1985 la gestión de recursos de información (GRI) es una disciplina en la que

participan profesionales de tres áreas: Administración de empresas, informática y

ciencias de la información. Se dispone desde entonces de un conjunto de técnicas y

metodologías concretas para gestionar los recursos de información (Cornella, 1994).

A continuación mostramos por su interés, vigencia y relevancia los principios

fundamentales de la filosofía de la Gestión de Recursos de la Información o

decálogo Cornella basado en las reflexiones que este prestigioso investigador

realizo en su libro Los recursos de la información en 1994.

La información debe considerarse como uno de los principales recursos de la

empresa y por ello manejarse con el mismo cuidado que los financieros,

humanos, etc.

La información y los instrumentos de obtención, tratamiento y difusión

deberían reflejarse en el balance de activos empresariales.

La información es patrimonio de la empresa en su conjunto, no de las

personas o de los departamentos encargados de su obtención o utilización.

La gestión de la información requiere de una planificación a escala global de

la empresa, no departamental.

Debe ser considerado igual de relevante la información que se le presenta de

manera formal que la de manera informal.

La cuestión clave es que información es necesaria en una determinada

organización para realizar correctamente las actividades fundamentales de la

empresa.

47

Las tecnologías de la información y de las comunicaciones no deben seguir

siendo consideradas solo como instrumentos de reducción de costes.

En la fase de análisis y diseño de un sistema de información, el énfasis debe

ponerse en los datos o en la información más que en los procesos y

procedimientos.

El principal objetivo en el desarrollo de un sistema de información debe ser el

de satisfacer en todo momento las necesidades de información de la

comunidad de usuario.

Para Groth & Skandier (2005) la sigla TI designa a la disciplina tecnologías de la

información. Hasta ahora las organizaciones han destinado la mayor parte del

esfuerzo al desarrollo de la T, la tecnología. Ahora el esfuerzo debe realizarse en el

uso de información, en la I.

1.5.4 Funciones de un sistema de información empresarial

El sistema de información empresarial constituye el conjunto de recursos de la

empresa que sirven como soporte para el proceso básico de captación,

transformación y comunicación de la información. Un sistema de información debe

ser eficaz y eficiente.

Es eficaz si facilita la información necesaria, y es eficiente si lo realiza con los

menores recursos posibles. El sistema informático de la empresa es un componente

del sistema de información.

Un sistema de información empresarial realiza tres actividades:-Recibe datos de

fuentes internas o externas.-Actúa sobre los datos para procesarlos.-Distribuye

información procesada para el usuario. Es muy importante la elección de un código

48

eficaz de representación de la información. Uno de los problemas más importantes

es la separación de la información útil de la que no lo es.

1.5.5 Tecnologías de la información aplicadas al ámbito de la

empresa

Podemos comenzar con la definición de las TIC, que para Jean-Noël Anderruthy, P.

(2010) son un conjunto de dispositivos, soluciones y elementos hardware, software y

de comunicaciones aplicados al entretenimiento automático de la información y su

difusión.

Entre las diferencias que se pueden establecer entre los sistemas de información y

tecnologías de la misma, cabe destacar que las TIC son de tipo genérico. El sistema

de información es específico y exclusivo de cada organización, porque es aquí

donde las distintas compañías pueden obtener ventajas competitivas.

49


En la figura 1.5 se ilustra el modo de funcionamiento del sistema notificador VOCOM

hasta que la notificación llega al cliente del banco ABC.

Figura 1.5. En la ilustración se muestra como el banco ABC logra enviar una

notificación por medio del sistema notificador VOCOM.

50


1.6.1 Sistemas de información geográfica

Un Sistema de Información Geográfica (SIG) es un conjunto organizado de

hardware, software y datos geográficos, diseñados específicamente para capturar,

almacenar, actualizar, manipular, analizar y mostrar todo tipo de información

referenciada geográficamente (ESRI, 1990).

1.6.2 Servicios basados en Localización

Un Servicio basado en localización (LBS) es un conjunto de herramientas que

proporcionan servicios personalizados con ayuda de la localización geográfica del

usuario o alguno otro objeto (González, 2007). Los Servicios Basados en

Localización proporcionan información precisa sobre la localización, mediante

dispositivos móviles como teléfonos celulares, GPS o RFID.

Un Servicio Basado en Localización no necesariamente es usado para localizar a

una persona. Existen muchos sistemas que usan estos servicios para rastrear

mercancías o vehículos incluso algunas compañías aseguradoras utilizan estos

servicios para conocer el lugar donde ocurren los accidentes sin tener que preguntar

a la persona afectada donde se encuentra.

1.6.3 Ejemplos con sistemas con Servicios Basados en

Localización

Los Servicios Basados en Localización no son un tema reciente, tiene mucho

tiempo y muchos desarrolladores han puesto su esfuerzo en desarrollar sus temas

51

que ayuden en la localización e información relevante del lugar deseado. Algunos

de esos desarrollos son:

1) HERMES (Pelekis, 2008), es una aplicación demuestra el uso de un

Servicio Basado en Localización mostrando en un mapa la trayectoria que

haría un objeto que busca a otro en un lugar determinado, aplicándolo para

encontrar el taxi más cercano.

Usa una arquitectura a 3 tercios que se divide en:

ORDBMS: Es un servidor Oracle que contiene los datos para generar las

trayectorias y las consultas necesarias. Para la definición de las rutas utiliza

una variante tridimensional del algoritmo de Dijkstra.

Aplicación: Es una capa de middleware donde se puede escribir cualquier

aplicación que puede hacer uso de la capa de ORDBMS, estos deben ser

JSP/Java. Aquí también se encuentra el mapa de visualización de rutas.

Clientes: Aplicaciones cliente escritas en Java ME para teléfonos celulares,

PDA, etc. también accesible vía browser de una computadora de escritorio.

Esta aplicación consta de tres etapas:

Creación de la consulta: Se puede elegir, entre las consulta pre

construidas o formación de consultas personalizadas llenando los

parámetros correspondientes.

Presentación de resultados: El sistema presenta los resultados en un

mapa en la interfaz de usuario correspondiente, después de procesar la

consulta.

52

Refinación de la consulta. Refinamiento de las consultas de acuerdo a

los resultados visibles o construcción de nuevas consultas.

La meta de HERMES es crear un sistema que soporte agregación de

Servicios Basados en Localización, por medio de la acumulación de

conocimiento de trayectorias móviles que explotan sus consultas espacio-

temporales.

2) Location-Based Taxi Service (Silva, 2003), es muy similar al anterior

ejemplo de aplicación Servicios Basados en Localización, pero su finalidad

no es general, esta aplicación intenta asignar taxis a usuarios móviles que

aparecen aleatoriamente en una zona determinada, verificando que la

distancia que recorra el taxi y el usuario sea la mínima posible. La región

del área es presentada en un mapa donde se encuentran los usuarios y

taxis.

Este sistema utiliza el algoritmo de Floyd-Warshall para encontrar la

distancia más corta en su matriz de distancias, utilizando programación

dinámica.

3) Bluetooth Location-Based System (Rashid, Providing location based

information/advertising for existing mobile phone users, 2008), es un

sistema Bluetooth usado para mantener ubicados a los usuarios en un área

específica, como un monitor. Algunos ejemplos mencionados son los

servicios de publicidad con aplicaciones en zonas específicas de los

supermercados para ofrecer descuentos basados en los hábitos de compra

de los clientes.

Este sistema simplemente envía mensajes sobre las ofertas disponibles

según la zona donde se encuentra el usuario, para ello debe identificar si ya

se le envió algún mensaje para que no sea molesto.

53

Otro sistema propuesto basado en Bluetooth es una guía de turistas en

museos o parques de diversiones mostrando mensajes en sitios de interés

en el área, un punto turístico en particular cercano, una lista de atracciones

turísticas y como llegar a ellas.

En el caso de los museos, se ha desarrollado un sistema para el castillo de

Lancaster que puede mandar mensajes sobre la descripción o la historia del

lugar en donde se encuentra y lo que pasó ahí. Al igual que el anterior

ejemplo, debe reconocer el dispositivo al que ya se le ha enviado mensajes.

4) Empathy (The GNOME Project, 2009), es una aplicación de mensajería

instantánea para Sistemas Operativos Linux, Unix y BSD que además de

las funciones de comunicación vía mensajería, voz y video; incorpora la

opción de geolocalización de contactos usando GeoClue (Wise, 2009), un

framework usado para aplicaciones basadas en localización solo disponible

en Linux que provee posicionamiento por GPS, WiFi y dirección IP.

Aun cuando no es un Servicio Basado en Localización puramente Empathy

incorpora esta opción de geolocalización puede mostrar la ubicación de un

contacto usado alguna de las tecnologías disponibles en la computadora del

usuario. Esto se puede habilitar o deshabilitar a gusto del usuario. Una

persona que desea saber dónde se encuentra un contacto en este

momento verá en la información de contactos un mapa con su localización

aproximada según las capacidades del tipo de dispositivo disponible para

localización (Beaudoin, 2009)

54

En la figura 1.6 se puede apreciar un ejemplo de ejecución de Empathy.

Figura 1.6. Menús de Empathy

5) Google Latitude (Google Inc., 2009) permite saber la localización del

usuario por medio de GPS, Cell-ID y localización por WiFi. Su característica

principal es poder encontrar amigos cercanos y contactarlos rápidamente

por SMS, IM o una llamada. Esta aplicación está disponible para teléfonos

celulares y PC.

Este servicio será cerrado por Google el día 9 de agosto del 2013 (Google

Inc., 2013).


Los Servicios de Orientación o Navegación son una aplicación específica de los

Servicios Basados en Localización. Estos servicios explotan la localización del

usuario para permitirle construir rutas sobre un mapa, llevarlos paso a paso por la

55

ruta, determinar la distancia a recorrer y mostrar sitios que le podrían interesar al

usuario, como restaurantes, museos o sitios turísticos.

Los ejemplos más importantes de sistemas que usan Servicios de Orientación o

Navegación son Google Maps y más recientemente Ovi Maps de Nokia:

1) Google Maps (Google Inc., 2013). La herramienta cartográfica de Google

ofrece mapas en 2D de calles y carreteras, mapas satelitales, vista dual y

vista con el relieve del terreno. Google Maps está disponible vía Web, en

aplicaciones de escritorio como Google Earth y también para dispositivos.

Ofrece varios servicios como:

Mi ubicación: Detecta de la localización del usuario por medio de su

navegador web usando Google Gears o con el API de Geolocalización de la

W3C. Esta opción también está disponible para dispositivos móviles por

medio de GPS, Cell-ID y localización por WiFi.

Encontrar empresas junto con su información de contacto y como llegar a

ellas dando una dirección o su nombre.

Street View: Esta opción permite ver imágenes de las calles de una ciudad y

poder navegar como si se estuviera ahí.

Calcula rutas para caminar, trasladarse en auto, transporte público o bicicleta

determinado distancia y el tiempo del recorrido, además de mostrar sitios de

interés en la ruta y tráfico. Esta opción solo está disponible en EU.

Incorporar otras búsquedas relacionadas con la ubicación actual del mapa

como videos, fotografía y artículos de Wikipedia.

Además de mapas de la Tierra, se están incorporando Google Moon y Google

Mars que son mapas de la Luna y Marte.

56

2) Here de Nokia (Nokia Corp., 2013) es un servicio similar a Google Maps que

también muestra mapas satelitales con los siguientes servicios:

Cálculo y despliegue de rutas.

Buscar direcciones y puntos de interés, como restaurantes, hospitales o

aeropuertos.

Sincronizar sus lugares favoritos desde un dispositivo móvil compatible con

los favoritos de una cuenta de Microsoft.


Lo primero que debe hacer un Servicio Basado en Localización es encontrar la

posición del usuario. En respuesta al problema de localización se han desarrollado

tecnologías como las que usan los GPS (Global Positioning System), los sistemas

basados en RFID (Radio Frequency Identification) o técnicas de localización

basadas telefonía celular con información provista por proveedores de servicios.

1.6.5.1 GPS

“Determina en todo el mundo la posición de un objeto, una persona, un vehículo o

una nave, con una precisión hasta de centímetros”. GPS o Global Positioning

System (Martínez Gens, 2006) por sus siglas en inglés es un sistema de 24 satélites

que orbitan la Tierra usados para determinar la localización del dispositivo GPS, ésta

se obtiene con al menos 4 satélites para triangular la posición mediante la

intersección de esferas que trazan los satélites, aunque en la práctica se pueden

usar más satélites dado el tiempo respuesta de los satélites con el dispositivo GPS y

refinar la posición obtenida.

57

Su más grande ventaja es darnos nuestra posición con gran precisión y estar

disponible en todo el planeta, pero tiene serias limitaciones en ambientes urbanos

debido al fenómeno llamado “urban canyon” que impide a los satélites ubicar al

dispositivo GPS (Rashid, 2008). Un ejemplo de este fenómeno puede observarse al

usar el dispositivo dentro de un edificio de varios pisos.

1.6.5.2 Telefonía celular

Los teléfonos celulares pueden ayudar en el problema de la localización gracias a su

portabilidad, sencillez para manipularlos y la información provista por los

proveedores del servicio de telefonía.

Las técnicas de localización que pueden usarse para determinar la ubicación de un

teléfono celular sin necesidad de un GPS u otro dispositivo extra, que para

(Castañeda, 2006) haciendo uso de los datos del proveedor de servicios de telefonía

son:

COO (Cell of Origin): Consiste en encontrar el ID de la celda donde se

encuentra conectado un dispositivo móvil, cuya información nos puede

orientar sobre la zona donde se encuentra el usuario, la cual varía según la

zona urbana (entre 2 km y 20 km).

ToA (Time of Arrival): Es el tiempo que tarda en llegar la señal de una torre al

dispositivo móvil. Para obtener su posición se necesitan al menos 3 torres

para hacer una triangulación.

AoA (Angle of Arrival): Se mide el ángulo de arribo de 2 estaciones para

determinar el cruce y así saber la localización del dispositivo móvil.

Estas técnicas no son muy eficaces en cuanto precisión y dependen de la

información provista por las estaciones base. Esta información no está disponible

58

para el público por cuestiones de seguridad, aunque existen bases de datos libres

como OpenCellID que tiene la información de la mayoría de estaciones base del

mundo y provee un API para obtener la longitud y latitud del teléfono por su Cell-ID

con una precisión de 1000 metros (8Motions, 2009).

1.6.5.3 WiFi

La localización por medio de redes inalámbricas como WiFi intenta obtener la

ubicación del usuario por medio de triangulación o búsqueda en bases de datos de

las direcciones IP de la red para intentar una aproximación.

Se han intentado varias formas de localización como en la presentada por el Centro

para el Desarrollo de las Telecomunicaciones de Castilla y León, Cedetel en España

(G. Pedraz, 2009), en donde se intenta obtener la ubicación de un usuario en base a

tres puntos de acceso y trazar circunferencias con tiempo en que llega la señal o la

potencia recibida del punto al usuario.

Esto produce los puntos de cruce necesarios para determinar la ubicación del

usuario, similar al caso del GPS. En la figura 1.7 se muestra un ejemplo de cómo se

obtiene la ubicación de un usuario.

Figura 1.7. Ejemplo de Cedetel para localización WiFi

Otro ejemplo es el Geolocalizador de Google Gears y la especificación de

Geolocalización de la W3C. Estos tratan de ubicar al usuario no solo por WiFi, sino

59

también por GPS o Cell-ID (Google Inc., 2013). Ambos funcionan con exploradores

web mediante código en JavaScript invocando, en el caso de Google Gears, al

objeto google.gears.factory.create ('beta.geolocation') o, en el caso del W3C, a la

función de localización:

navigator.geolocation.getCurrentPosition

(SuccessCallback, errorCallback, {maximumAge:600000, timeout:0});

1.6.5.4 RFID

Los sistemas llamados RFID (Radio Frequency Identification), utilizados en sistemas

de localización en tiempo real. Estos tiene una precisión de alrededor de 10 metros

en interiores pero menor en exteriores por la poca densidad de puntos de acceso o

el uso de antenas externas. Esta precisión en general es buena y se han

desarrollado sistemas para encontrar niños en parques de diversiones con una

precisión 2 metros (Moen, 2009).

60


En la figura 1.8 se ilustra cómo funciona el Servicio Basado en Localización del

sistema notificador VOCOM (solo se ejecuta para llamadas a teléfonos móviles).

Figura 1.8. Ilustración del sistema notificador VOCOM con LBS.

Capítulo II.-

Diseño metodológico

62


Investigación De Campo: El proyecto investigación se realizará dentro de la

instalación o área de trabajo de SAD, se hicieron encuestas y entrevistas a los

empleados y clientes de SAD, por lo que la observación e información se obtuvo en

las mismas actividades directamente.

Investigación Documental: Se define ésta investigación como documental ya que se

tomaron diferentes fuentes para extraer la información entre ellos: Tesis, libros,

normas y estándares que permitieron comparar la realidad existente con la que

deber ser.

Investigación Descriptiva: Esta investigación es descriptiva ya que se describe las

principales características del sistema VOCOM que ofrece la empresa SAD en

República Dominicana.

2.2 Método de investigación

Esta investigación contempla varios métodos de investigación en lo que se

encuentra el deductivo, un método que va de lo general a lo particular siempre

partiendo de premisas hipotéticas contrastables.

También se contempla el método sintético, en la cual va de lo abstracto a lo

concreto, en lo que se reconstruirá un todo a través de los elementos distinguidos en

las características del sistema.

Otro de los métodos que se presentan en esta investigación es el estadístico, en la

cual se hará la comprobación de las consecuencias verificables deducidas de la

hipótesis general de la investigación.

63

2.3 Población

En la presente investigación la población está representada por 18 sucursales del

banco ABC y un gerente de SAD.

2.4 Muestras


La muestra es 3.54 según la siguiente ecuación:

n =Z2PQN

Ne2 + PQN

Por ser tan pequeña la población, no se tomara el resultado de la muestra, por lo

que la muestra será dirigida a 10 sucursales del banco ABC y el gerente de

desarrollo de SAD.


El objetivo de esta investigación es documentar las características del sistema

notificador que ofrece la compañía SAD. En la muestra se seleccionaron clientes que

contaran mediante encuestas la calidad, disponibilidad y funcionamiento de estas

características.

La muestra es por selección intencionada ya que consiste en la elección por

métodos no aleatorios, por lo que el tipo de muestreo es no probabilístico.

64

2.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Para dar solución a esta problemática, se recurrió a las diversas técnicas para

precisar, ordenar y procesar los datos a fin de obtener información sistematizada y

racionalizada que se acerque lo más posible a la realidad.

A través de la observación visual a las instalaciones, equipos y personal, se pudo

constatar las condiciones actuales tales como los métodos para el desarrollo del

sistema, entrenamientos a los usuarios del sistema, entre otros. En este caso se

utiliza como instrumento la guía de observación.

Por medio de la entrevista se obtuvo la información que permitió desarrollar la

investigación, la misma fue aplicada al gerente de desarrollo, permitiendo conocer

sus puntos de vista en torno a la importancia del sistema para los clientes, los

principios y estándares que emplea su empresa, entre otras inquietudes. El

instrumento utilizado es la guía de entrevista.

Por medio de la encuesta se obtuvo la información que permitió desarrollar la

investigación, la misma fue aplicada a los desarrolladores, soportes técnicos y

clientes, permitiendo conocer la satisfacción del sistema entre otras inquietudes. El

instrumento utilizado es la guía de encuesta.


La técnica empleada para interpretar la información o datos obtenidos fue la

deducción cualitativa a través del análisis mediante la aplicación de la matriz de

resultados.

Capítulo III.-

Presentación y análisis de los datos

66


Tabla No.1

Preferencia de la gestión de llamadas

Alternativas Frecuencias Porcientos %

A) Líneas análogas 6 60%

B) Líneas T1 2 20%

C) Líneas análogas por medios de Gateway GSM 1 10%

D) Troncos SIP 1 10%

Total 10 100%

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de SAD que cuentan con el sistema notificador

VOCOM

La preferencia de la gestión de llamadas, el 60% de los encuestados prefieren líneas

análogas, un 20% prefiere Líneas T1, un 10% prefiere líneas análogas por medio de

Gateway GSM y un 10% prefiere troncos SIP.

Fuente: Tabla No.1

67

Tabla No.2

Satisfacción de las llamadas telefónicas del sistema VOCOM


A) Muy satisfecho 7 70%

B) Satisfecho 3 30%

C) Indiferente 0 0%

D) Insatisfecho 0 0%

E) Muy insatisfecho 0 0%

Total 10 100%


VOCOM

La satisfacción de las llamadas telefónicas del sistema VOCOM, un 70% se

encuentra muy satisfecho y un 30% se encuentra satisfecho.

Fuente: Tabla No.2

68

Tabla No.3

Cantidad de campañas de voz configuradas


A) Más de 15 campañas 1 10%

B) Entre 8 y 14 campañas 1 10%

C) Entre 4 y 7 campañas 4 40%

D) Igual o menos que 3 campañas 4 40%

Total 10 100%


VOCOM

La cantidad de campañas de voz configuradas, un 40% tiene igual o menos que 3

campañas, un 40% tiene entre 4 y 7 campañas, un 10% tiene entre 8 y 14 campañas

y un 10% tiene más de 15 campañas.

Fuente: Tabla No.3

69

Tabla No.4

Cantidad de líneas configuradas


A) Más de 40 líneas 1 10%

B) Entre 20 y 39 líneas 1 10%

C) Entre 10 y 19 líneas 1 10%

D) Menos de 10 líneas 7 70%

Total 10 100%


VOCOM

La cantidad de líneas configuradas, un 70% tiene menos de 10 líneas, un 10% tiene

entre 10 y 19 líneas, un 10% tiene entre 20 y 39 líneas y un 10% tiene más de 40

líneas.

Fuente: Tabla No.4

70

Tabla No.5

Medio utilizado para los envíos SMS


A) Gateway SMS 7 70%

B) Clickatell 1 10%

C) Hypermedia 2 20%

Total 10 100%


VOCOM

El medio utilizado para los envíos SMS, un 70% tiene Gateway SMS, un 20% tiene

Hypermedia y un 10% cuenta con Clickatell.

Fuente: Tabla No.5

71

Tabla No.6

Frecuencia de envíos SMS


A) Diario 2 20%

B) Semanal 6 60%

C) Quincenal 2 20%

Total 10 100%


VOCOM

En la frecuencia de envíos SMS, un 60% los envía semanal, un 20% los envía diario

y un 20% los envía quincenal.

Fuente: Tabla No.6

72

Tabla No.7

Cantidad de registros cargados al VOCOM


A) Más de 100,000 registros 1 10%

B) Entre 70,000 y 100,000 registros 1 10%

C) Entre 20,000 y 70,000 registros 3 30%

D) Menos de 20,000 registros 5 50%

Total 10 100%


VOCOM

De la cantidad de registros cargados al VOCOM, un 50% carga menos de 20,000

registros, un 30% carga entre 20,000 y 70,000 registros, un 10% carga entre 70,000

y 100,000 registros y un 10% carga más de 100,000 registros.

Fuente: Tabla No.7

73

Tabla No.8

Entorno del sistema notificador VOCOM


A) Maquina física 9 90%

B) Maquina virtualizada 1 10%

Total 10 100%


VOCOM

Del entorno en que se encuentra el sistema notificador VOCOM, un 90% está en

máquinas físicas y un 10% en máquinas virtualizadas.

Fuente: Tabla No.8

74

Tabla No.9

Funcionalidad que usa a menudo


A) Reportes 4 40%

B) Bloqueo 0 0%

C) Ambas 6 60%

Total 10 100%


VOCOM

La funcionalidad que se usa a menudo, un 60% utiliza Reportes y bloqueo, un 40%

utiliza solamente reportes, y nadie utiliza solamente bloqueos.

Fuente: Tabla No.9

75

Tabla No.10

Cumplimiento del hardware donde está montado el sistema


A) Si 7 70%

B) No 1 10%

C) La velocidad de respuesta es afectada por

nuestra conexión

2 20%

Total 10 100%


VOCOM

Un 70% dice que el hardware cumple con los requisitos del sistema, un 20% dice

que la velocidad de respuesta es afectada pos su conexión y un 10% que el

hardware no cumple con los requerimientos del sistema.

Fuente: Tabla No.10

76

Tabla No.11

Versión del sistema notificador utilizado


A) VOCOM Cliente-Servidor 8 80%

B) VOCOM interfaz web 2 20%

Total 10 100%


VOCOM

La versión del sistema notificador utilizado, un 80% utiliza VOCOM Cliente-Servidor

y un 20% utiliza VOCOM interfaz WEB.

Fuente: Tabla No.11

77


Entrevista

Entrevista para proyecto de monográfico

Entrevista dirigida a gerente de la empresa SAD sobre el sistema notificador

VOCOM.

Nombre: Ing. Hugo Martínez Rosa, MSIS

Cargo: Gerente de Desarrollo y Proyectos

1- De los distintos medios que el sistema notificador VOCOM usa para

realizar llamadas telefónicas ¿Cuál usted recomienda para la completa

satisfacción del cliente?

El sistema VOCOM Notificador soporta tres vías principales: Voz, SMS e E-mail. Yo

recomiendo la opción de voz, específicamente llamadas a celulares, ya que es más

personalizado, el contacto o cliente es más alcanzable (da mayor efectividad) y el

mensaje es más descriptivo. Para el fin principal que se usa el VOCOM, que es la

gestión de cobros, las llamadas tienen una función de presión que no sería posible

con SMS o E-Mails.

2- ¿Cómo usted calcula la efectividad de las llamadas de acuerdo al tipo de

línea (digital, análoga, SIP) que tenga el sistema notificador?

El VOCOM Notificador reconoce el estado o resultado de cada llamada y lo

almacena en una base de datos. La efectividad viene data como el total de llamadas

completadas dividida entre el total de llamadas realizadas.

Una llamada completada es cuando el cliente contesta la llamada y escucha el

mensaje dado.

78

El tipo de línea no afecta la efectividad directamente, más bien se puede ver

afectada por la calidad de la data de teléfonos de los contactos.

3- De los distintos medios que el sistema notificador VOCOM usa para

realizar la gestión de envíos SMS ¿Cuál usted recomienda para la completa

satisfacción del cliente?

El medio de gestión de SMS más flexible y cómodo para nuestros clientes tendría

que decir que es el utilizar un proveedor internacional de SMS, tales como Clickatell

o Bulk-SMS. Este brinda la facilidad de adquirir un paquete de créditos que son

utilizados a medida que se realizan los envíos. Las ventajas de este medio son un

precio por mini-mensaje económico, no hay inversión en hardware y no hay amarres

de contratos, ya que todo es prepagado.

4- ¿Cómo usted calcula la efectividad de los envíos SMS de acuerdo al

medio que utiliza el sistema notificador VOCOM para dicha gestión?

La efectividad de SMS viene dada como la cantidad de envíos de SMS exitosos con

resultado “OK” entre la cantidad total de envíos, para un período o condición

determinada.

El medio de envío generalmente no afecta la efectividad, pero se podría decir que si

el envío se hace a través de una Gateway GSM con capacidad SMS puede verse

afectado por las mismas condiciones que pudiese tener un celular, por ejemplo, no

hay señal, no tiene balance, etc.

5- ¿Cómo usted calcula la efectividad de los envíos SMTP (correo

electrónico)?

Se calcula mediante la división del total de envíos exitosos entre el total de envíos

realizados. Generalmente se espera una efectividad alta (mayor a 90%) en este

79

medio de envío, ya que solo se verá afectado por interrupciones en la conexión de

Internet o por direcciones de correo inválidas.

6- ¿Cuáles limitaciones tiene el sistema notificador VOCOM montado en

una máquina virtual en comparación de que estuviese montado en una

maquina física y viceversa?

La limitación principal sería en su integración telefónica. Cuando el VOCOM

Notificador es instalado en ambientes virtuales no puede utilizar recursos de

hardware directos, como las tarjetas Dialogic que son utilizadas para conectar las

líneas análogas y digitales al equipo.

En el caso de VOCOM Notificador en máquinas virtuales utilizamos exclusivamente

telefonía VoIP por medio de integración por protocolo SIP.

7- ¿Qué lo llevo a implementar el sistema notificador VOCOM a una interfaz

web?

Múltiples ventajas se consiguen con llevarlo a ambiente Web, podría citar:

1. Es alcanzable y administrable remotamente por un navegador, sin

necesidad de entablar conexiones de Remote Desktop.

2. Visualmente es más impactante, de fácil manejo y es más comercializable

debido a que las tendencias modernas han llevado a casi todos los

software a que sean orientados a Web o a la Nube (Cloud).

3. Permite que docenas de usuarios se conecten al equipo sin tener ningún

software instalado en sus computadores, además de que puede ser

accedido desde tabletas, celulares Smartphone, entre otros.

80

4. Mayor posibilidad de expansión y crecimiento del sistema, así como de

integración.

8- Dependiendo los requerimientos del cliente ¿Cuáles son los requisitos

de hardware para que el sistema notificador funcione correctamente?

Actualmente trabajamos con requerimientos mínimos y vamos sumando a estos de

acuerdo al volumen de data diaria a ser cargada al equipo. También tomamos en

cuenta la cantidad de usuarios a conectarse y la complejidad y carga de los reportes

que van a utilizar estos.

Para fines prácticos, estos serían los requerimientos mínimos:

• Procesador 2.0 GHz o superior, preferiblemente dual-core o superior.

• 1 GB RAM

• 60 GB Disco Duro

• Conexión de Red 100/1000.

• Tarjeta de telefonía Dialogic (solo para notificación de Voz).

• Preferible: Conexión a Internet.

Para clientes cuya carga de datos se limita a 10,000 contactos o menos se sugiere 1

GB RAM, de 10,000 a 40,000 se sugiere 2 GB RAM y de más de 40,000 es

mandatorio el uso de 4 GB de RAM en el equipo. Ciertamente, estas son cifras

conservadoras y mínimas, que pueden subir de acuerdo a la envergadura y

exigencias del cliente.

81

9- ¿Piensa que el VOCOM Interfaz web puede sustituir completamente el

VOCOM Cliente-Servidor o cree que, dependiendo un caso específico, se

implemente el VOCOM Cliente-Servidor a un nuevo cliente?

El VOCOM Notificador “Web” puede sustituir completamente al VOCOM Cliente-

Servidor desarrollado en C++/COM+ ya que sus funcionalidades igualan o exceden

a lo utilizado actualmente por los clientes.

Hasta el momento no contemplo que a un cliente nuevo se le instale la versión

Cliente-Servidor de VOCOM; todos los clientes nuevos contarán con la versión Web

del Notificador.

Actualmente estamos en proceso de sustituir la plataforma actualmente instalada, lo

cual será un proceso paulatino que pudiese tomar hasta un año en completarse.

10- Dependiendo el tipo de problema ¿Qué tiempo tiene el cliente en la

solución de un problema?

Tratamos de adherirnos lo más posible al siguiente nivel de compromiso para

servicio y soporte técnico de todos nuestros productos:

1. Incomunicación Total -> 1 a 4 horas

2. Incomunicación Parcial -> 1 a 8 horas

3. Cambios / Modificaciones -> 1 a 24 horas

4. Coordinación Nuevas Instalaciones/Adiciones -> 1 a 32 horas

Es bueno puntualizar que en caso de que el cliente nos brinde conexión remota el

tiempo de respuesta e identificación del problema se reduce a la mitad en los tres

primeros renglones.

82

Conclusión

La preferencia de los clientes encuestados para la gestión de llamadas es del 60%

para líneas análogas, un 20% prefiere Líneas T1, un 10% prefiere líneas análogas

por medio de Gateway GSM y un 10% prefiere troncos SIP.

Cuando se le pregunto qué tan satisfecho estaban con la efectividad de las

llamadas, un 70% se encuentra muy satisfecho y un 30% se encuentra satisfecho.

En la recolección de datos se contempló las campañas configuradas en los sistemas

de los clientes, en lo que un 40% tiene igual o menos que 3 campañas, un 40% tiene

entre 4 y 7 campañas, un 10% tiene entre 8 y 14 campañas y un 10% tiene más de

15 campañas.

Sobre la cantidad de líneas configurada, un 70% tiene menos de 10 líneas, un 10%

tiene entre 10 y 19 líneas, un 10% tiene entre 20 y 39 líneas y un 10% tiene más de

40 líneas.

Sobre los distintos medios utilizados para los envíos SMS, un 70% utiliza Gateway

SMS, un 20% utiliza Hypermedia y un 10% cuenta con Clickatell.

En la frecuencia de envíos SMS en la que el encuestado notifica a sus clientes, un

60% los envía semanal, un 20% los envía diario y un 20% los envía quincenal.

De la cantidad de registros cargados al VOCOM, un 50% carga menos de 20,000

registros, un 30% carga entre 20,000 y 70,000 registros, un 10% carga entre 70,000

y 100,000 registros y un 10% carga más de 100,000 registros.

Del entorno en que se encuentra el sistema notificador VOCOM, un 90% está

montado en máquinas físicas y un 10% en máquinas virtualizadas.

83

Un 60% utiliza Reportes y bloqueo, un 40% utiliza solamente reportes, y nadie utiliza

solamente bloqueos. De aquí podemos observar que reportes puede ser usado sin

tener otras funciones sin problema alguno, pero en la parte de bloqueos es

importante tener un reporte a mano de las llamadas a los clientes antes de utilizar

dicha función.

Un 70% dice que el hardware cumple con los requisitos del sistema, un 20% dice

que la velocidad de respuesta es afectada pos su conexión y un 10% que el

hardware no cumple con los requerimientos del sistema.

Un 80% utiliza la versión VOCOM Cliente-Servidor y un 20% utiliza la versión

VOCOM interfaz WEB.

84

Glosario de términos

Sistema de gestión de bases de datos (SGBD): Los sistemas de Gestión de Bases

de Datos, son aplicaciones que permiten a los usuarios definir, crear y mantener la

base de datos y proporciona un acceso controlado a la misma. Los SGBD es la

aplicación que interactúa con los usuarios de los programas de aplicación y la base

de datos.

Data Warehouses: Un Data Warehouse (DW) es una base de datos que almacena

información para la toma de decisiones. Dicha información es construida a partir de

bases de datos que registran las transacciones de los negocios de la organización

(bases operacionales).

Dato: Elemento de conocimiento que carece de significado por sí mismo, o que está

fuera de su contexto. En definitiva, se trata de algo incompleto que necesita un

complemento en la forma de otro dato o un proceso de elaboración que le dé más

sentido.

Información: Por información entendemos un dato o conjunto de datos, elaborado y

situado en un contexto, de forma que tiene un significado para alguien en un

momento y lugar determinados.

ODBC: Conectividad abierta de bases de datos. ODBC es un estándar de facto para

el acceso a bases de datos en entornos cliente/servidor. El objetivo de ODBC es

facilitar el acceso a cualquier dato desde cualquier aplicación, independientemente

del sistema gestor de bases de datos empleado.

IP: Numeración consistente en 4 grupos de 8 bits escrito en decimal y separados por

puntos (32 bits), que identifica un único elemento en una red. Se divide en dos

partes: La primera identifica la red a la que pertenece y la segunda el número de

85

elemento dentro de esa red. La primera es asignada por el NIC (Network Information

Center) y ocupa 8, 16 o 24 bits (Clases A, B y C, respectivamente).

Autenticación: Acto de confirmación de la identidad de una persona.

MAC (Media Access Control address): Identificador, único en el mundo, consistente

en un número de 48bits representado en notación hexadecimal que es almacenado

por el fabricante dentro de la tarjeta de red o interfaces de red.

USB (Universal Serial Bus / Bus de Serie Universal): Provee un estándar de bus

serie para conectar dispositivos a una computadora (usualmente a un PC).

Conmutador (Switch): Equipo de comunicaciones que se encarga de distribuir o

repartir los paquetes que se envían entre equipos pertenecientes a una misma red.

Algunos conmutadores son capaces de realizar la tarea del encaminador.

GPS (Global Positioning System): Se trata de un sistema global de navegación por

satélite que permite localizar con precisión un dispositivo GPS en cualquier lugar del

mundo.

Servicio Basado en Localización: También llamado LBS, buscan ofrecer un servicio

personalizado a los usuarios basado en información de ubicación geográfica.

Firewall: Es un dispositivo que funciona como cortafuegos entre redes, permitiendo o

denegando las transmisiones de una red a la otra.

Cell-ID: Es el número único de la torre GSM a la que el teléfono está conectado en

ese momento.

Gateway: Es un nodo en una red informática que sirve de punto de acceso a otra

red.

86

Bluetooth: Es una tecnología de ondas de radio de corto alcance (2.4 GHz de

frecuencia) cuyo objetivo es el simplificar las comunicaciones entre dispositivos

informáticos, como ordenadores móviles, teléfonos móviles, otros dispositivos de

mano y entre estos dispositivos e Internet.

WiFi: Marca registrada de Wirelless Fidelity que también se usa como el término

utilizado para nombrar la tecnología de comunicación inalámbrica que utiliza ondas

de radio en lugar de cables para conectar diversos dispositivos.

RFID (Radio Frecuency Identification): Es una tecnología de identificación remota e

inalámbrica en la cual un dispositivo lector vinculado a un equipo de cómputo se

comunica a través de una antena con un transponder (también conocido como tag o

etiqueta) mediante ondas de radio.

87

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Anexos o apéndices

Anexo 1

Anteproyecto aprobado por el Decanato de Ingeniería e

Informática.

Decanato de Ingeniería e Informática

Escuela de Informática





Sustentantes

Daniel Decena 2007-2092

Alfredo Peña 2007-2218

Santiago De la Cruz 2008-2173

Asesor Ing. Santo Navarro

Anteproyecto de la monografía para optar por el título de Ingeniero en Sistemas de

Comunicación

Distrito Nacional, Republica Dominicana

2013





Planteamiento del problema

SAD es la primera empresa de la República Dominicana en brindar soluciones

computarizadas de Telefonía.

Desde su fundación ha mantenido un sólido sitial de liderazgo en el área de

Telefonía con una tendencia vanguardista en el mercado nacional y con firme

proyección internacional. Esto, gracias a la eficiente y probada calidad de sus

productos, servicios, aunado a un excelente equipo de profesionales y técnicos

altamente capacitados.

La necesidad de las empresas de notificar a sus clientes sobre el estado de los

productos que estos tengan en la empresa, también sobre eventos, ofertas, cambios

en el servicio, etc… ha llevado a SAD a crear un sistema notificador adaptable a la

estructura tecnológica de la empresa que contrata. El sistema notificador se le dio el

nombre de SNU (Sistema notificador a usuarios) y es capaz de enviar notificaciones

a los clientes de las empresas por medio de mensajes de texto, llamadas telefónicas

y correo electrónico.

Las empresas en la actualidad se hacen más competitivas dentro de su área y cada

vez adoptan más estrategias a fin de garantizarse el éxito. Estas organizaciones

están adoptando diferentes herramientas para notificar a sus clientes sobre el estado

de sus productos, felicitaciones, ofertas, etc...

Con el tiempo las empresas han invertido parte de su capital y tiempo en áreas

donde su función única es contactar a sus clientes para notificarles de diferentes

estados, sean de productos, ofertas, felicitaciones, invitaciones, etc..., que a su vez

no son rentables en cuanto a capital humano, gastos innecesarios en recursos y

tiempo.

Esta investigación trata sobre la implementación de un sistema notificador que

segmenta las notificaciones a los clientes de las distintas provincias del país

mediante un Servicio Basado en Localización o LBS, esto disminuye los costos del

banco ABC hacia los proveedores de telefonía nacional.

Objetivos

Objetivo general

Proponer implementación de un sistema notificador con segmentación de líneas

por provincias mediante llamadas telefónicas de la empresa SAD para el banco

ABC en Santo Domingo, República Dominicana, año 2013.

Objetivos específicos

1. Especificar los medios que usa el sistema para notificar a los clientes del

banco.

2. Calcular la efectividad de las llamadas telefónicas.

3. Definir ubicación de la base de datos del sistema.

4. Establecer horario de ejecución del servicio basado en localización.

5. Indicar los requisitos de hardware del sistema.

6. Determinar los entornos en los que puede implementarse el sistema.

7. Describir las funciones del sistema.

Justificación

Esta investigación presenta la implementación de un sistema computarizado para la

notificación masiva de llamadas telefónicas segmentadas por provincias por medio

de un Servicio Basado en Localización que le permitirá, de forma automática,

difundir mensajes de voz, mensajes de textos y/o correo electrónico. Es un paquete

de tele-mercadeo/gestión de cobro computarizado, con pocos gastos en consumo,

más rápido en el proceso de llamadas y muy compacto.

Esta investigación también se justifica desde tres puntos de vista. Desde el punto de

vista práctico, ya que la misma propone una estrategia de acción que va a contribuir

con medios ubicados en distintas provincias que se integrarán con el Servicio

Basado en Localización.

Desde el punto de vista teórico, esta investigación generará reflexión sobre la

factibilidad del sistema al implementarse en un ambiente de gran demanda, ya que

se mezclan varios factores que dependen de la cantidad de información, límite de

conexión, seguridad de datos, disponibilidad de los registros y verificar si son

válidos, lo cual necesariamente conlleva hacer epistemología del conocimiento

existente.

Desde el punto de vista metodológico, esta investigación generará una nueva

aplicación de investigación para generar conocimiento válido y confiable dentro del

área de Sistemas automáticos de notificaciones por medio de Gateway.

Tipo de investigación

Investigación De Campo: El proyecto investigación se realizará dentro de la

instalación o área de trabajo de SAD, se hicieron encuestas y entrevistas a los

empleados y clientes de SAD, por lo que la observación e información se obtuvo

en las mismas actividades directamente.

Investigación Documental: Se define esta investigación como documental ya que

se tomaron diferentes fuentes para extraer la información entre ellos: Tesis, libros,

normas y estándares que permitieron comparar la realidad existente con la que

deber ser.

Investigación Descriptiva: Esta investigación es descriptiva ya que se describe las

principales características del sistema SNU que ofrece la empresa SAD en

República Dominicana.

Marco teórico referencial

Datos e información

Según Senn, J. (1986) los datos1 son información codificada, lista para ser

introducida y procesada por un ordenador. Es decir, los datos no son más que una

forma de representar información.

La información son los datos una vez que han sido procesados e interpretados y

se muestra su resultado de modo inteligible.

Sistemas de información

Para Cohen, K. (2000) un Sistema de Información es un conjunto de elementos

que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa o

negocio. En un sentido amplio, un sistema de información no necesariamente

incluye equipo electrónico. Sin embargo en la práctica se utiliza como sinónimo de

“sistema de información computarizado”.

Para O´ Brien (2000) un Sistema de Información2 realiza cuatro actividades

básicas:

Entrada de información: Proceso en el cual el sistema toma los datos que requiere

para procesar la información, por medio de estaciones de trabajo, teclado,

diskettes, cintas magnéticas, código de barras, etc.

Almacenamiento de información: Es una de las actividades más importantes que

tiene una computadora, ya que a través de esta propiedad el sistema puede

recordar la información guardada en la sesión o proceso anterior.

1 Cohen Karen, Daniel, 2000, Sistemas de Información Gerencial. Bogotá: McGraw-Hill. 2 O'Brien, J., 2000, Bases de los Sistemas de Información. Colombia: McGraw-Hill

Procesamiento de la información: Esta característica de los sistemas permite la

transformación de los datos fuente en información que puede ser utilizada para la

toma de decisiones, lo que hace posible, entre otras cosas, que un tomador de

decisiones genere una proyección financiera a partir de los datos que contiene un

estado de resultados o un balance general en un año base.

Salida de información: Es la capacidad de un SI para sacar la información

procesada o bien datos de entrada al exterior. Las unidades típicas de salida son

las impresoras, monitor, bocinas, etc.

Usos estratégicos de los sistemas de información

Los Sistemas de Información3 según O´Brien (2000) se componen de cinco

recursos importantes: Humanos, hardware, software, datos y redes. Dentro de los

sistemas de información se ubican los llamados sistemas gerenciales4, estos

según Antonorsi, M. (1999) comprenden todos los procedimientos que hacen

funcionar a la organización como tal.

Bases de datos

Para Silberschatz, A., Korth, H. F., Sudarshan S., (2002), las razones básicas por

las que las bases de datos distribuidas5 físicamente son factibles en su uso son

las siguientes:

Disponibilidad: La disponibilidad de un sistema con una BD distribuida puede ser

más alta, porque si queda fuera de servicio uno de los sistemas, los demás

seguirán funcionando. Si los datos residentes en el sistema no disponible están

replicados en otro sistema, continuarán estando disponibles. En caso contrario,

sólo estarán disponibles los datos de los demás sistemas.

3 O'Brien, J., 2000, Bases de los Sistemas de Información. Colombia: McGraw-Hill 4 Antonorsi, M., 1999, Participar y Aprender, Madrid: Editorial Narcea. 5 Silberschatz A., Korth, H., Sudarshan, S., 2002, Fundamentos de bases de datos, Madrid: McGraw-Hill.

Coste: Una BD distribuida puede reducir el coste. En el caso de un sistema

centralizado, todos los equipos usuarios, que pueden estar distribuidos por

distintas y lejanas áreas geográficas, están conectados al sistema central por

medio de líneas de comunicación. El coste total de las comunicaciones se puede

reducir haciendo que un usuario tenga más cerca los datos que utiliza con mayor

frecuencia; por ejemplo, en un ordenador de su propia oficina o, incluso, en su

ordenador personal.

Arquitectura de los sistemas de gestión de bases de datos

Para Rafael Camps Paré (2005), el esquema de la BD6 es un elemento

fundamental de la arquitectura de un SGBD que permite independizar el SGBD de

la BD; de este modo, se puede cambiar el diseño de la BD (su esquema) sin tener

que hacer ningún cambio en el SGBD.

El nivel lógico nos oculta los detalles de cómo se almacenan los datos, cómo se

mantienen y cómo se accede físicamente a ellos. En este nivel sólo se habla de

entidades, atributos y reglas de integridad.

Por cuestiones de rendimiento, nos podrá interesar describir elementos de nivel

físico como, por ejemplo, qué índices tendremos y qué características

presentarán, cómo y dónde (en qué espacio físico) queremos que se agrupen

físicamente los registros, de qué tamaño deben ser las páginas, etc.

De acuerdo con The ANSI/SPARC DBMS Model (1977), debía haber tres niveles

de esquemas (tres niveles de abstracción)7. La idea básica de ANSI/SPARC

consistía en descomponer el nivel lógico en dos: El nivel externo y el nivel

conceptual.

6 Camps Paré, R., Casillas Santillán, L. A., Costal Costa, D., Ginestà, M. G., 2005. Base de Datos. Barcelona: Eureca Media, SL. 7 Jardine, D. A. (1977). The ANSI/SPARC DBMS Model. Montreal: North-Holland Pub. Co.

Sistemas Basados en Localización

Los Servicios Basados en Localización8 proporcionan información precisa sobre la

localización, mediante dispositivos móviles como teléfonos celulares, GPS o RFID.

Un Servicio Basado en Localización no necesariamente es usado para localizar a

una persona. Existen muchos sistemas que usan estos servicios para rastrear

mercancías o vehículos incluso algunas compañías aseguradoras utilizan estos

servicios para conocer el lugar donde ocurren los accidentes sin tener que

preguntar a la persona afectada donde se encuentra.

8 Pedraza Arcega, Daniel, 2010, Sistema móvil de orientación: Navin – UDLAP. Servicio basado en localización para dispositivos móviles. Tesis profesional entregada a la Universidad de las Américas Puebla.

Método de investigación

Esta investigación contempla varios métodos de investigación en lo que se

encuentra el deductivo, un método que va de lo general a lo particular siempre

partiendo de premisas hipotéticas contrastables.

También se contempla el método sintético, lo cual va de lo abstracto a lo concreto,

en lo que se reconstruirá un todo a través de los elementos distinguidos en las

características del sistema.

Otro de los métodos que se presentan en esta investigación es el estadístico, lo

cual se hará la comprobación de las consecuencias verificables deducidas de la

hipótesis general de la investigación.

Tipo de muestreo

El objetivo de esta investigación es documentar una propuesta para la

implementación del sistema notificador que ofrece la compañía SAD. En la

muestra se seleccionaron clientes que contarán mediante encuestas la calidad,

disponibilidad y funcionamiento de estas características.

La muestra es por selección intencionada ya que consiste en la elección por

métodos no aleatorios, por lo que el tipo de muestreo es no probabilístico.

Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Para dar solución a esta problemática, se recurrió a las diversas técnicas para

precisar, ordenar y procesar los datos a fin de obtener información sistematizada y

racionalizada que se acerque lo más posible a la realidad.

Observación directa: A través de la observación visual a las instalaciones, equipos

y personal, se pudo constatar las condiciones actuales tales como los métodos

para el desarrollo del sistema, entrenamientos a los usuarios del sistema, entre

otros. En este caso se utiliza como instrumento la guía de observación.

Entrevista: A través de esta se obtuvo la información que permitió desarrollar la

investigación, la misma fue aplicada al gerente de desarrollo, permitiendo conocer

sus puntos de vista en torno a la importancia del sistema para los clientes, los

principios y estándares que emplea su empresa, entre otras inquietudes. El

instrumento utilizado es la guía de entrevista.

Encuesta: A través de esta se obtuvo la información que permitió desarrollar la

investigación, la misma fue aplicada a los desarrolladores, soportes técnicos y

clientes, permitiendo conocer la satisfacción del sistema entre otras inquietudes. El

instrumento utilizado es la guía de encuesta.

Esquema preliminar

Agradecimientos

Dedicatorias

Resumen Ejecutivo

Introducción

Capítulo I - Marco Teórico



1.1.2 Clasificación de los sistemas de comunicación

1.1.3 Inconvenientes de los sistemas de comunicación

1.1.4 Sistemas de comunicaciones de voz

1.1.5 Sistemas de comunicaciones por Mensajes de texto y Correo

electrónico





1.2.4 Tipos y usos de los sistemas de información


3 Base de datos

1.3.1 Concepto y origen de Base de datos y Sistemas de Gestión de Bases

de Datos


1.3.3 Objetivos y funcionalidad de los Sistemas de gestión de Bases de

Datos

1.3.4 Arquitectura de los Sistemas de gestión de Bases de Datos





1.4.3 Seguridad física de los soportes y de los sistemas informáticos



1.4.6 Seguridad del sistema de comunicación

1.4.7 Seguridad en los accesos a los sistemas


1.5.1 Ejemplos con sistemas con Servicios Basados en Localización



1.5.4 Servicio basado en Localización en dispositivos móviles

Capitulo II – Metodología


2.2 Método

2.3 Población

2.4 Muestras



2.5 Técnicas e instrumentos


Capítulo III.- Presentación y análisis de resultados



Conclusión

Recomendación

Bibliografías

Anexos o apéndices

Fuentes bibliográficas

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Anexo 2

Encuesta

Encuesta para proyecto de monográfico

Encuesta dirigida a clientes del sistema notificador VOCOM de la empresa SAD.

Empresa: _____________________________

Nombre: ______________________________

Cargo: _______________________________

1- ¿Qué medio prefiere para la gestión de llamadas?

A. Líneas análogas

B. Líneas T1

C. Líneas análogas por medios de Gateway GSM

D. Troncos SIP

2- ¿Se siente satisfecho de la efectividad de las llamadas telefónicas del sistema

VOCOM?

A. Muy satisfecho

B. Satisfecho

C. Indiferente

D. Insatisfecho

E. Muy insatisfecho

3- ¿Cuántas campañas de voz tiene configuradas en el sistema notificador?

A. Más de 15 campañas

B. Entre 8 y 14 campañas

C. Entre 4 y 7 campañas

D. Igual o menos que 3 campañas

4- ¿Cuántas líneas de llamadas tiene configuradas en el sistema notificador de

llamadas?

A. Más de 40 líneas

B. Entre 20 y 39 líneas

C. Entre 10 y 19 líneas

D. Menos de 10 líneas

5- ¿Cuál medio utiliza para la gestión de envíos SMS?

A. Gateway SMS

B. Clickatell

C. Hypermedia

6- ¿Con que frecuencia envía el sistema notificador los SMS a sus clientes?

A. Diario

B. Semanal

C. Quincenal

7- ¿Qué cantidad de registros aproximadamente carga al VOCOM?

A. Más de 100,000 registros

B. Entre 70,000 y 100,000 registros

C. Entre 20,000 y 70,000 registros

D. Menos de 20,000 registros

8- ¿En qué entorno se encuentra el sistema notificador VOCOM?

A. Maquina física

B. Maquina virtualizada

9- ¿Qué funcionalidad del sistema notificador usa a menudo? (Puede elegir

varias).

A. Reportes

B. Bloqueo

C. Ambas

10- ¿Usted cree que el hardware del sistema notificador VOCOM que se

encuentra en su empresa cumple con los requisitos de velocidad de respuesta

a los usuarios que acceden a él diariamente?

A. Si

B. No

C. La velocidad de respuesta es afectada por nuestra conexión.

11- ¿Qué versión de VOCOM utiliza su empresa?

A. VOCOM Cliente-Servidor

B. VOCOM Interfaz Web

Anexo 3

Entrevista

Entrevista para proyecto de monográfico

Entrevista dirigida a gerente de la empresa SAD sobre el sistema notificador

VOCOM.

Nombre: _____________________________

Cargo: ______________________________

1- De los distintos medios que el sistema notificador VOCOM usa para realizar

llamadas telefónicas ¿Cuál usted recomienda para la completa satisfacción

del cliente?

2- ¿Cómo usted calcula la efectividad de las llamadas de acuerdo al tipo de línea

(digital, análoga, SIP) que tenga el sistema notificador?

3- De los distintos medios que el sistema notificador VOCOM usa para realizar la

gestión de envíos SMS ¿Cuál usted recomienda para la completa satisfacción

del cliente?

4- ¿Cómo usted calcula la efectividad de los envíos SMS de acuerdo al medio

que utiliza el sistema notificador VOCOM para dicha gestión?

5- ¿Cómo usted calcula la efectividad de los envíos SMTP (correo electrónico)?

6- ¿Cuáles limitaciones tiene el sistema notificador VOCOM montado en una

máquina virtual en comparación de que estuviese montado en una maquina

física y viceversa?

7- ¿Qué lo llevo a implementar el sistema notificador VOCOM a una interfaz

web?

8- Dependiendo los requerimientos del cliente ¿Cuáles son los requisitos de

hardware para que el sistema notificador funcione correctamente?

9- ¿Piensa que el VOCOM Interfaz web puede sustituir completamente el

VOCOM Cliente-Servidor o cree que, dependiendo un caso específico, se

implemente el VOCOM Cliente-Servidor a un nuevo cliente?

10- Dependiendo el tipo de problema ¿Qué tiempo tiene el cliente en la solución

de un problema?

Documents

Implementación de un sistema notificador con segmentación