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Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Marcela Reyes, Director Comercial de S&S Sistemas Integrales
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Quienes Somos
• S&S – Microsoft Gold Certified Partner – Fundada en 1994
• Especializada en Licenciamiento Empresarial y Académico. – En 2004 iniciamos con la practica de Implementación de servicios profesionales con
Dynamics CRM. Desde la versión 1.2 • Mas de 250 clientes • Más de 50 implementaciones
– En 2006 - Ganamos el premio al mejor Distribuidor implementando Dynamics CRM
– En 2008 - Fuimos elegidos por Microsoft Consulting Services MCS , como el partner para implementar CRM en las cuentas atendidas directamente por MCS
– Partner con mayor experiencia en México con CRM – Equipo 100% dedicado al CRM y Soluciones como:
• CWR Mobility • BI - Performance Point • Extender funcionalidad del CRM con dot net
– Integración con otras aplicaciones – 2010 - Premio del mejor distribuidor de CRM en México, mayores ventas. – 2011 – Venta e implementación del Microsoft CRM Online, en los servidores de
Microsoft. – 2011 – Gold Certified Partner de Adobe, ganando el premio del partner can mayor
crecimiento en ventas.
Algunos de nuestros clientes de CRM
CRM Ahora …. Enfoque en el cliente
Aftermarketing : How to Keep Customers for Life Through Relationship Marketing
(Como mantener los clientes por siempre a través de Marketing y Relaciones)
Terry G. Vavra
1
9
9
2
Algunas de las ideas provocadoras que escribe
Vavra:
65 % del negocio de la empresa promedio proviene de sus actuales clientes satisfechos.
ClientesActualesNuevosClientes
Algunas de las ideas provocadoras que escribe
Vavra:
Adquirir un nuevo cliente cuesta 5 veces el costo de atender a un cliente existente
91 % de los clientes descontentos nunca volverán a comprar de la empresa que les provocó la insatisfacción
Algunas de las ideas provocadoras que escribe
Vavra:
Algunas de las ideas provocadoras que escribe
Vavra:
Un cliente descontento
Algunas de las ideas provocadoras que escribe
Vavra:
Un cliente descontento comunicará su insatisfacción a, al menos, 9 personas.
Aún si estos hechos fueron parcialmente ciertos, deberían llamar la atención del empresario. Si fueran totalmente ciertos, entonces deberían tener toda su atención. A la luz de las condiciones actuales del entorno de la empresa, estas reflexiones deben obligar a la acción:
MANTENER TODOS LOS CLIENTES
The customer is always right. (El cliente tiene siempre la razón.) SELFRIDGE, Harry Gordon 1864 - 1947
MANAGEMENT OF
CUSTOMER-RELATIONSHIPS
13
14
¿Cuáles son las características de la
situación actual de los mercados?
15
Situación Actual del Mercado 1
16
Situación del Mercado Actual 2
• La CONQUISTA es fácil: – Los clientes
demuestran poca lealtad
– Los clientes presentan alta volatilidad
– Los clientes realizan compras de 1 sola vez
17
Situación del Mercado Actual 3
• La RETENCIÓN es difícil:
• A las empresas se les dificulta CONSERVAR los clientes que recomprarán un producto o servicio
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¿Dónde están las utilidades?
Si se SUPONE que el costo de ganar nuevos clientes es
constante.
La manera de obtener Utilidades es CONSERVAR los clientes actuales.
¡CONSERVAR a los clientes de por vida!
Por lo tanto, Retener es más trascendente que Atraer.
19
¿Qué piensa el consumidor promedio?
• Actuar con cautela • Buscar productos / servicios
de alta calidad • Esperan sinceridad de los
fabricantes • Escépticos del interés del
proveedor por satisfacer sus expectativas
• No encuentra diferencias en la calidad de las distintas marcas y pierde sentido la lealtad
Organización orientada al cliente
Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberían comprender
las necesidades actuales y futuras de los
mismos, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus expectativas.
Principio 1 del modelo de Calidad Total
Principio 1 – Organización orientada al cliente .
• Beneficios clave: 1. Aumentar la eficacia en el uso de
los recursos de una organización para aumentar la satisfacción del cliente.
2. Mejorar fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los negocios.
3. Aumentar los ingresos y la participación de mercado a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades del entorno.
La continuidad en los negocios
• Todas las organizaciones buscan lograr la rentabilidad de su operación a través de:
1. Desarrollar nuevos clientes 2. Conservar clientes
satisfechos Los clientes satisfechos son
la base de la rentabilidad sostenible
Enfocarse al cliente
La organización debe investigar con sus clientes cuáles son:
1. Sus necesidades 2. Sus requisitos 3. Sus requerimientos 4. Sus expectativas
Deleitar al cliente
Toda la actividad de la organización debe entonces diseñarse y ejecutarse con el objetivo primordial de Satisfacer a los Clientes
La viabilidad sostenida
• Cualquier organización sólo puede conservarse viable si continúa ofreciendo productos o servicios que satisfagan los requerimientos, necesidades y expectativas de sus clientes y usuarios
27
La escala de Lealtad
Partidarios
“Fans”
Clientes
Fijos
Compradores
Repetitivos
Compradores
A Prueba
Prospectos
Sospechosos
12/12/2011 28
La Pirámide de la Lealtad del Cliente
“Socios”
Recomienda
Apoya
Cliente
Comprador
Prospecto
“Leads”
Conservación
del cliente
Pesca
de clientes
Desarrollo
del cliente
CRM: Qué es
Customer Relationship Management
Debemos prometer sólo lo que podamos entregar y entregar más de lo que prometemos.
Jean Rozwadowski
CRM: una definición
CRM es un término de la industria que comprende tecnología, procesos y cambio cultural que apoyan el enfoque a clientes de una organización
•
CRM y su Objetivo
Un CRM es una estrategia de negocio apoyada en Software, que se enfoca en la atención, retención y adquisición de nuevos clientes
Incrementa la Retención y Adquisición de Clientes
Aplicación Tecnológica
Val
or
de
Neg
oci
o
Estrategia de Negocio
Aplicación Tecnológica
¿Qué es la tecnología de CRM?
(Customer Relationship Managament)
• Es una categoría de aplicaciones de software
• Las empresas lo utilizan para interconectar: – datos – personas - procesos
• Esta interconexión se realiza a través de las actividades de cara al cliente de: – ventas – marketing – servicio –
centro de contacto
CRM + tecnología para apoyo de la
fuerza de ventas
• La velocidad de los negocios actualmente requieren que las organizaciones sean más ágiles y rápidas en la manera en que atienden a sus clientes
Flujo del proceso del CRM
Generación de demanda Ciclo de Venta
Servicio Análisis del Negocio
Flujo del proceso del CRM
Generación de demanda Ciclo de Venta
Servicio Análisis del Negocio
Contacto y Seguimiento a Clientes Potenciales o Prospectos
Flujo del proceso del CRM
Generación de demanda Ciclo de Venta
Servicio Análisis del Negocio
Automatización de los Procesos de Ventas (SFA)
Flujo del proceso del CRM
Generación de demanda Ciclo de Venta
Servicio Análisis del Negocio
Reportes de la Base de Clientes para segmentación de clientes y promoción dirigida
Flujo del proceso del CRM
Generación de demanda Ciclo de Venta
Servicio Análisis del Negocio
Gestión de Atención a Clientes, Garantías y Contratos de Servicio
Que sucede realmente en las empresas?
• Se inician campañas pero no hay herramientas para su seguimiento
– % de contactos - % de cierres – Campañas que no se pueden
medir • Los miembros del equipo que
atiende al cliente desconocen – Las actividades del resto del
equipo – El historial completo del cliente – Los asuntos pendientes – Cómo integrar las acciones de
distintos departamentos • Se pierden negocios nuevos
porque no se dio seguimiento uniforme al ciclo de ventas
– Cada vendedor vende a su manera
– No sabemos con exactitud el estado de los prospectos
• Se pierden clientes porque no hay un sistema de alerta que monitoree la actividad de los clientes
– No hay interacción con los sistemas de operación y administración
– No existen sistemas integrados de atención a los clientes
• Necesidad de capitalizar el conocimiento acumulado
– Conservar el conocimiento del cliente
– Compartir este conocimiento con todas las personas que atienden al cliente
– Facilidad de consultar las características de los distintos instrumentos
CRM: algunas respuestas
• Qué tan eficiente somos para vender – Qué % de prospectos cerramos – Cuánto nos tardamos en cerrar – Por qué perdemos o ganamos las ventas – Cuál es el vendedor más eficiente, el que más
vende? • Quiénes son los clientes más valiosos
– Cuál es su valor – A quién conocen – Con quién tienen contacto en la empresa – Cuándo conversaron y de qué (integrando con
la telefonía para grabar las conversaciones) – Qué factores tienen influencia sobre ellos
• Sabemos Todo lo que esta pasando con el cliente – Qué le hemos vendido – Qué tan satisfecho está con nuestros productos
o servicios – Qué pendientes tenemos con el en ventas,
servicio al cliente, finanzas, …
¿POR QUÉ INTEGRAR EL CENTRO DE CONTACTO CON LA
APLICACIÓN DE CRM?
Sólo existen dos maneras para establecer la ventaja competitiva: hacer las cosas mejor que los otros o
hacer las cosas diferentes que los otros. Karl Albrecht
¿Cómo evitamos exponer a los clientes a una mala
experiencia en nuestro call center?
Los Clientes Desean que sus llamadas se muevan entre ubicaciones y agentes de forma transparente e imperceptible.
A Los Clientes les Disgusta ser confundidos con otros clientes.
Los Clientes Odian que se les pregunte nuevamente lo que acaban de contestar.
Los Clientes No desean esperar Los Clientes No disfrutan que los transfieran de un
lugar a otro o de una persona a otra. Los Clientes no quieren terminar en un callejón sin
salida en el IVR o el correo de voz.
Transformando el Centro de Contacto: de centro de costos
a centro de utilidades
• En el entorno actual de negocios, las empresas se han percatado que la organización de servicio a clientes es el contacto más importante con su base existente de clientes.
• Para transformar al Call Center en un centro de utilidades, se deben plantear estrategias efectivas: 1. Apoderamiento (“empowerment”) 2. Información actual y completa del cliente 3. Bases de Conocimiento 4. Promociones segmentadas
• De esta forma el Call Center contribuye a mejorar los ingresos de la empresa.
Las empresas que integran su Centro de Contacto con la aplicación de
CRM experimentan un incremento significativo en los ingresos.
• Se tiene la capacidad de realizar campañas de llamadas “outbound” o de seguimiento de clientes o prospectos presentando al operador los registros de contactos o cuentas del CRM: – Llamadas asigndas y
calendarizadas automáticamente
– Selección Automatizada de Agentes
– Seguimiento y registro de las llamadas y su resultado
Las empresas que integran su Centro de Contacto con la aplicación de
CRM experimentan un incremento significativo en los ingresos.
• Se tiene la capacidad de registrar toda la historia de la interacción telefónica (in / out) directamente en el proceso CRM, mejorando la efectividad de los procesos de promoción y ventas – Se facilitan la gestión y supervisión de las actividades de
promoción y venta
Las empresas que integran su Call Center con la
aplicación de CRM experimentan un incremento
significativo en los ingresos.
• Los ahorros en los tiempos de cada llamada se traducen en aumentos en el volumen transacciones y, por consecuencia, en un aumento en el volumen de los ingresos
Los Clientes que son atendidos por Centros de Contacto
sólidamente integrados con la aplicación de CRM experimentan
una mejora significativa en el servicio durante su llamada.
• La percepción del servicio que una organización ofrece empieza en el momento en que el Cliente la contacta
• La integración con el CRM evita someter al cliente a inútiles verificaciones y preguntas
• La duración de la llamada se reduce a la vez que se mejora la satisfacción del cliente.
Centro de Contacto+ CRM
Se mejoran los resultados de las acciones de “Up-selling” y “Cross-selling”
Las organizaciones que están ejecutando programas de “cross
selling” / “up selling” en sus call centers están registrando tasas
de respuesta casi 10 veces mayores que los resultados de las
campañas de outbound.
• Las organizaciones están capitalizando sus estrategias de “cross selling” / “up selling – Establecen un proceso de ventas enfocado al
cliente de manera consistente e inteligente,” • Las organizaciones apoderan a sus
agentes del Centro de Contacto – poniendo a su disposición información
actualizada de la base de clientes – mejorando su producitividad diseñandoles
campañas de promoción y ventas más efectivas – Estableciendo mecanismos para capturar y
compartir las retroalimentaciones de los cliente.
Las organizaciones que están ejecutando programas de “cross
selling” / “up selling” en sus call centers están registrando tasas
de respuesta casi 10 veces mayores que los resultados de las
campañas de outbound.
• Para maximizar la rentabilidad de cada relación con cliente, el agente debe estar en posibilidad de:
– Ofrecer los productos correctos – Ofrecer los servicios correctos – Ofrecerlos en el tiempo correcto – Ofrecerlos a los clientes correctos
• Estas organizaciones son capaces de dar seguimiento a sus clientes:
– Registrando las transacciones – Registrando las interacciones – Registrando las actividades relevantes – Entregas de literatura de ventas – Asistencia a eventos – Entregas de propuestas …
Las organizaciones con mejores prácticas entienden la importancia de la visión
de 360º del cliente y están incrementando el valor de sus relaciones con clientes
unificando la información de los cliente y permitiendo su consulta en todos los
puntos de contacto de la organización.
• Estas empresas tienen la información relevante y actualizada necesaria para apoyar a sus representantes de ventas – Construyen relaciones con
clientes más sólidas, más rentables y perdurables
Trabaja a tu Manera
Experiencia del Outlook Nativo
Trabaja en la forma que tu negocio lo hace
“Suite Completa”
Trabaja en la manera que la Tecnología
debe trabajar
Ventas
Marketing Servicio
Crea, Desarrolla &
extiende
Efectividad en Marketing
Productividad en Ventas
Servicio al Cliente
Extensión de Aplicativos
Relaciones • Interacción • Procesos • Detalle xRM Framework
PC Explorador Teléfono
Módulos
• Uso de distintos tipos de Herramientas – Homologación
• Procesos y metodologías de ventas propias
• Productividad (45% solo disponible para la venta)
• Información obsoleta o inadecuada del cliente
• Limitada colaboración del equipo • Pobre enfoque a Resultados • Manejo inadecuado de Pronósticos
Oportunidad en el Área de Ventas
Productividad en Ventas
Servicio a Cliente
Efectividad de Marketing
Aplicaciones Extendidas
Proceso de administración de ventas
Cualificar prospectos
Oportunidades
Maximiza la lealtad y retención Interacción a través de
múltiples canales Eficiencias y consistencia en la
ejecucción de procesos Permite el obtener
conocimiento que entrega un diferencial en Servicio
Servicio al Cliente
Productividad en Ventas
Servicio al Cliente
Efectividad de Marketing
Aplicaciones Extendidas
Administración de Casos
Ciclo de Vida KB
• Dificultad para demostrar el ROI sobre las inversiones
• Procesos y metodologías poco estructuradas
• Calidad pobre en la selección y segmentación de objetivos
• Incapacidad de integrar rápidamente información de terceros
• Carencia de una herramienta que maneje cada campaña como un proceso
Oportunidades para Comunicación
Productividad en Ventas
Servicio al Cliente
Efectividad de Marketing
Aplicaciones Extendidas
Listas de Marketing
Integrar el valor de cada relación
Mejorar la relevación y fit Conduce excelencia
operacional Mejorar la visibilidad
CRM Extendido
Productividad Ventas
Servicio al Cliente
Efectividad de Marketing
Aplicaciones CRM
Extendido
Microsoft Dynamics CRM Architecture
Pre-Event Plug-ins (.NET Assemblies)
Post-Event Plug-ins (.NET Assemblies)
Web Services
Custom Workflow (.NET Assemblies)
Back End Integration server-to-server
Extensible Application: Form and client side events, Ribbon, Sitemap, Web Resources, JS libraries…
Integrated Applications
Reporting (Dashboards, Charts, Excel,
FetchXML and SRS)
Front End Integration
Web Outlook Mobile
Business Entity Components
Data Access Components
Synchronous and Asynchronous Business Logic
Security
Wo
rkflow
Metadata Data
Filtered SQL Views
Data Access Platform
Flujos de trabajo
Beneficios
•Cambios en el tipo de Venta
Interfase Intuitiva
•Simple
•Aprovecha conocimientos
en Herramientas MS
Poderosas capacidades •Reporteo
•Automatización Tareas
•Seguimiento
•Análisis
Incremento en la
productividad
•Menor esfuerzo
•Natural
•Menor Tiempo
Mejora # de
oportunidades
cerradas
•Procesos repetibles y
comprobados
Visibilidad
•Actividades
•Oportunidades
•Vista de 360º del cliente
Flexibilidad
•Compatible con la
infraestructura existente
•Moldeable a procesos
•Adecuada para cada rol
¿Porqué Microsoft Dynamics CRM?
El Poder de la Produtividad:
Familiar
Inteligente
Conectado
¿Qué Opinan los Analistas?
Microsoft CRM Momentum
Más de 100 proveedores de servicios de hosteo para Dynamics CRM
Más de 1,400,000 user´s en más de 80 países con 40+ lenguajes
Más de 24,000 clientes de pequeña a Corporativos
Más de 1,200 servicios y socios con la competencia Dynamics CRM
Datacenters Regionales en Americas, Europa y Asia
Professional Services Financial Services Manufacturing
Retail & Hospitality Health & Life Sciences
Public Sector
Travel & Entertainment
¡¡MUCHAS GRACIAS!!
Marcela Reyes Retana Dirección Comercial
55 31 41 48
Cel 04455 55086748