7/26/2019 Indentificacion de Necesidades

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Identificacin de las necesidades del cliente

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Contenido1. Introduccin

2. Organizaciones y procesos de desarrollo3. Planificacin de producto

4. Identificacin de las necesidades del cliente

5. Especificaciones de producto

6. Generacin del concepto

7. Seleccin del concepto

8. Prueba del concepto

9. Arquitectura de producto10. Diseo industrial

11. Diseo para la fabricacin

12. Creacin de prototipos

13. Economa del desarrollo de producto

14. Gestin de los proyectos

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Proceso de desarrollo del producto

Planning

PlanificacinDevelopment

Desarrollo delconcepto System-LevelDesign

Diseo a nivelde sistema Design

Diseode detalle Testing andRefinement

Prueba yperfeccionamiento

ProductionRamp-Up

Salida aproduccin

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Proceso de desarrollo del concepto

Elaboracin del anlisis econmico

Patrn comparativo de productos de la competencia

Construccin y prueba de modelos y prototipos

Identificar

necesidadesdel cliente

Establecer

especificacionesdel objetivo

Generar

conceptosdel producto

Seleccionar

concepto(s)del producto

Fijar

especificacionesfinales

Planificar

desarrolloposterior

Declaracin

de objetivos

Plan de

desarrolloPrueba de

concepto(s)del producto

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Proceso de necesidades del cliente Definir el mbito Declaracin de objetivos

Recopilar datos en bruto Entrevistas

Grupos de estudio

Observacin

Interpretar los datos Establecer necesidades Organizar las necesidades

Prioridades

Establecer importancias Estudios

Cuantificar necesidades

Reflexinsobre los procesos Mejora continua

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Ejemplo de necesidades del cliente:

destornilladores elctricos con batera

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Declaracin de intencinEjemplo: proyecto destornillador

Descripcin del producto

Aparato manual con bateraspara instalar abrazaderas a rosca

Objetivos empresariales clave

Productointroducido en el cuarto trimestrede2000

50% de margen brutoCuota del 10% del mercado de destornilladores sin cablepara2004

Mercado primario

Consumidor de productos de bricolaje

Mercados secundarios

Consumidor espordicoProfesional de trabajos livianos

Previsiones

Aparato de mano

Con batera

Tecnologa de bateras recargables de hidruro de nquelGrupos participantes

Usuario

Minorista

Fuerza de ventas

Centro de serviciosProduccin

Departamento jurdico

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Cuntos clientes?

Entrevistaspersonales(1 hora)

Gruposde estudio(2 horas)

Porcentaje

denecesidadesidentificado

100

80

60

40

20

0

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Nmero de encuestados o grupos

Fuente: Griffin, Abbie y John R. Hauser. The Voice of the Customer,

Marketing Science. vol. 12, n. 1, invierno1993.

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Ejemplo de informacin visual: diseo de mochilas para libros

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Cinco directrices para redactar las declaraciones de necesidades

Directriz Declaracin del cliente Necesidad-incorrecta Necesidad-correcta

"Qu", no

"Cmo"

Especfico

Positivo

No

Negativo

Atributo

del

producto

Evite

debe

y

debera

Por qu no ponen

lminas protectoras en los

contactos de las pilas?

El destornillador se me

cae constantemente.

Da lo mismo que est

lloviendo, los sbados

tengo que trabajar a laintemperie.

Me gustara poder cargar

las pilas con el encendedor

del coche.

Detesto no saber cunta

energa queda en la

batera de las herramientas

sin cable.

Los contactos de las pilas estn

cubiertos por unapuerta

deslizante de plstico.

La pila est protegida

de cortocircuitos

accidentales.

El destornillador es

resistente.

El destornillador

funciona normalmente

tras constantes cadas.

El destornillador no deja

de funcionar por la lluvia.

El destornillador

funciona sin problemas

en la lluvia.

Con un adaptador para

el encendedor del coche

se pueden cargar las

pilas del destornillador.

Las pilas se pueden

cargar con el

encendedor del

coche.

El destornillador

debera indicar el nivel

de energa de las

pilas.

El destornillador

indica el nivel

de energa de las

pilas.

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Ejercicio de traduccin de necesidades:ejemplo del diseo de la mochila para libros

Mira cmo el cuero del fondo de la bolsaest todo

araado; queda feo

Cuando estoy en la cola del cajerointentando encontrar

mi tarjeta de crdito mientras sujeto la bolsa con la

rodilla, me siento como una cigea

Esta bolsa es mi vida; si la pierdo es un problema grave

No hay nada peor que un pltano aplastado por el

canto de un libro de texto

Nunca utilizo ambas correas de la mochila; slo la

cuelgo de un hombro

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Advertencias

Qudese con el Qu, no con el cmo. Conozca a los clientes en el entorno de uso.

Recopile datos visuales, verbales y textuales. Las propuestas de venta estimularn la respuesta del cliente.

Las entrevistas son ms eficaces que los grupos de estudio.

Entreviste a todos los grupos de inters y usuarios potenciales

Elabore una lista organizada de necesidades.

Est atento a las necesidades latentes. Realice un estudio para cuantificar las compensaciones.

Haga un vdeo para comunicar los resultados.