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ÍNDICE
Presentación .................................................................................. 3
Órganos de gobierno y staff .......................................................5
Adhesiones .................................................................................... 7
Evaluaciones ................................................................................20
Reclamaciones .............................................................................24
Comunicación ............................................................................ 40
Agradecimientos de los usuarios ..............................................49
Como en años anteriores, presentamos las actividades más importantes realizadas por Confianza Online en el 2014, así como los resultados obtenidos en este exitoso año. Durante un año 2014 en que la desaceleración económica ha continuado, el comercio electrónico ha seguido creciendo tanto en nivel de transacciones como de importes dedicados a esas compras, y en consonancia, el número de empresas que han querido adherirse a Confianza Online ha continuado creciendo.
Confianza Online ha consolidado algunas de las líneas estratégicas iniciadas hace tiempo pero igualmente ha creado otras relacionadas con la actualidad. La evolución del medio y el amplio desarrollo legal del último año han contribuido a la necesidad de que Confianza Online buscara una relación más intensa con sus adheridos, lanzando una newsletter con las novedades detectadas tanto del ámbito jurídico como en general del sector, así como con información de interés sobre eventos y jornadas de nuestros socios o diseñando junto con Adigital y AUTOCONTROL una serie de Guías y comunicados con los cambios legislativos.
Un año más Confianza Online ha participado en la organización de diversos eventos de interés para el ámbito de los Servicios de la Sociedad de la Información (Ferias de Comercio Electrónico: E-show Barcelona y Madrid y Expo-ecommerce Madrid, entre otras).
En cuanto a la comunicación exterior, en 2014 Confianza Online ha estrenado campaña de publicidad enfocada a la importancia para el usuario de confiar en el medio gracias a la presencia del Sello, siendo su única preocupación en la compra online la elección del producto. Los medios de comunicación han ayudado en la difusión de la campaña a través de Internet, Televisión, Radio y Prensa.
Por último, durante 2014 se han fortalecido las relaciones con las autoridades españolas en materia de consumo, con las Comunidades Autónomas, en especial con la Comunidad de Madrid y con la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (anterior Instituto Nacional del Consumo), gracias al intercambio de expedientes de consumidores del comercio electrónico.
3PRESENTACIÓN
4 PRESENTACIÓN
A finales de año además, en respuesta a la necesidad de estar presentes en las redes sociales, Confianza Online ha reactivado su cuenta de Twitter que ha tenido muy buena acogida por los usuarios, tanto consumidores como empresas.
Los números indican claramente el crecimiento de la Asociación en 2014 en todos los ámbitos de su actividad:
Sin duda no hubiera sido posible alcanzar estos datos tan significativos sin la dedicación del equipo de profesionales de la Asociación, así como a todo el sector para demostrar, a través del día a día, el importante papel que juega para promover las buenas prácticas en Internet.
Confianza Online encara un nuevo año, con la certeza de poder seguir adelante con nuevos proyectos que contribuyan al desarrollo de las buenas prácticas.
2.102 2.725
740.000 842
6.109 1.910
54.646
Entidades adheridasPáginas web con SelloVisitas a la página webInformes de evaluaciónReclamacionesAcuerdos de mediaciónConsultas
Los Órganos de Gobierno de la Asociación en 2014 son: Asamblea General: La forman los socios (la Asociación Española de la Economía
Digital-adigital y la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial-AUTOCONTROL). La Asamblea General es el órgano soberano de la Asociación y sus acuerdos, válidamente adoptados según los Estatutos, obligan a todos los asociados.
Junta Directiva: compuesta por un Presidente, un Vicepresidente Primero, un Vicepresidente Tesorero y un número de vocales entre 4 y 14. La Junta Directiva es el órgano directivo de la Asociación y tiene a su cargo entre Asambleas, la dirección, gobierno, administración y representación de los intereses de los asociados.
Comité Ejecutivo: Lo componen el Presidente y los dos Vicepresidentes con el apoyo del Director General. El Comité Ejecutivo ejerce las funciones que le atribuyen los Estatutos, dirigiendo la actividad cotidiana y gestión ordinaria de la Asociación y supervisando al Director General en sus funciones. Informará periódicamente a la Junta Directiva de su gestión.
Órgano de Representación: Lo compone el Presidente.
Órgano de Gestión en 2014: Lo compone el Director General.
Presidente: D. José Domingo Gómez Castallo (AUTOCONTROL)
Vicepresidente 1º: D. Martí Manent (adigital)
Vicepresidente 2º y Tesorero: D. Luis Calvarro (AUTOCONTROL)
5ÓRGANOS DE GOBIERNOY STAFF
6 ÓRGANOS DE GOBIERNO Y STAFF
Staff: Director General: D. José Luis Zimmermann
Subdirectora General: Dña. Marta Ayed
Responsable Departamento Reclamaciones: Dña. Tiziana Tallaro
Apoyo técnico Reclamaciones: Dña. Marta Huertas
Apoyo técnico Reclamaciones: D. Javier Díaz
Responsable Departamento Evaluaciones: Dña. Graciela Domínguez
Técnica Evaluaciones: Dña. Trinidad Hergueta
Responsable Departamento de Cuentas y Atención al Socio: Dña. María Cabrero
Soporte Departamento de Cuentas y Atención al Socio: Dña. Cristina Casamayor
En 2014 Confianza Online ha seguido aumentado su número de adheridos, pese a que la situación económica actual también se ha visto reflejada en este sector, por lo que el crecimiento ha sido más moderado. A final de año, 484 nuevas entidades formaban parte de nuestra Asociación, incrementándose el total de adheridos hasta alcanzar la cifra de 2.102.
NUEVAS ENTIDADES ADHERIDAS
En relación a las páginas web dadas de alta en Confianza, ya son 2.725 los sitios comprome-tidos con nuestro Código Ético, y que muestran el Sello de calidad.
EVOLUCIÓN DE ENTIDADES ADHERIDAS 2003 - 2014
0
500
1000
1500
2000
2500
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
2003 88 2004 115 2005 125 2006 143
2007 165 2008 212 2009 355 2010 801
2011 1392 2012 1829 2013 2036 2014 2102
7ADHESIONES
8 ADHESIONES
Confianza Online realiza cada año un estudio con los datos recabados en la asociación del que puede extraerse una foto de la situación del eCommerce en España. Gracias al mismo, podemos comparar la evolución en los últimos años de los distintos parámetros analizados como, por ejemplo, algunas características básicas de los sitios web adheridos a Confianza Online.
El sitio web adherido es transaccional, en un porcentaje que cada año va creciendo, alcanzando el 73% en 2014. Por su parte, el número de sitios web adheridos que son corporativos o que ofrecen exclusivamente información sobre la empresa alcanza el 26%.
EVOLUCIÓN PÁGINAS WEB CON SELLO 2009 - 2014
0
0%
500
10%
1000
20%
1500
30%
2000
40%
2500
50%
3000
60%
70%
80%
2009
2012
2010
2013
Sí, es ecommerce No, es corporativa o de información
2011
2014
2012
2012
2013
2013
2014
2014
2009 493 2010 1141 2011 1896 2012 2473 2013 2659 2014 2725
Sí, es ecommerce 2012 70,54% 2013 73,19% 2014 73,45%
No, es corporativa o de información
2012 29,46% 2013 26,81% 2014 26,55%
ECOMMERCE VS WEBS CORPORATIVAS O DE INFORMACIÓN
9 ADHESIONES
Atendiendo a la distribución geográfica de las webs dadas de alta en Confianza Online, conocemos que nuestros adheridos se concentran principalmente en la Comunidad de Madrid, Cataluña, Andalucía y Comunidad Valenciana al igual que en años anteriores.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA DE LAS WEBS ADHERIDAS
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Andalucía 2012 9,8% 2013 9,7% 2014 10,9%
C. Valenciana 2012 11,1% 2013 11,0% 2014 10,0%
Castilla- La Mancha 2012 2,8% 2013 2,8% 2014 2,7%
Islas Canarias 2012 1,4% 2013 1,4% 2014 1,5%
Aragón 2012 3,5% 2013 3,5% 2014 4,0%
Extermadura 2012 0,9% 2013 0,9% 2014 0,9%
Castilla Léon 2012 2,2% 2013 2,2% 2014 1,7%
La Rioja 2012 0,7% 2013 0,7% 2014 0,7%
País Vasco 2012 3,2% 2013 3,2% 2014 2,9%
Asturias 2012 0,6% 2013 0,6% 2014 0,4%
Galicia 2012 2,9% 2013 2,9% 2014 2,4%
Cataluña 2012 21,8% 2013 21,7% 2014 21,8%
Murcia 2012 1,8% 2013 1,8% 2014 2,1%
Extranjeras 2012 2,9% 2013 3,3% 2014 3,2%
Cantabria 2012 0,9% 2013 0,9% 2014 0,7%
Islas Baleares 2012 1,1% 2013 1,1% 2014 1,1%
C. Madrid 2012 31,8% 2013 31,7% 2014 32,0%
Navarra 2012 0,8% 2013 0,8% 2014 0,8%
10 ADHESIONES
SECTORES MÁS REPRESENTATIVOS EN 2014
El tipo de sitio web que está adherido a Confianza Online pertenece al sector del hogar y decoración (venta de mobiliario, colchones y de productos de decoración en general). Así, atendiendo a los más significativos de 2014, quedaría de la siguiente forma:
Como se puede observar, en este año otros sectores han ganado importancia como el desarrollo y diseño web, la salud y parafarmacia, los servicios profesionales o la joyería y bisutería, en detrimento de otros como sería el caso de la alimentación y bebidas, la banca y los servicios financieros o la publicidad y el marketing principalmente.
10% 8% 6% 4% 2% 0%
Hogar y decoración 9,32% 10,03% 8,14%
2012 2013 2014
Desarrollos y diseño Web 5,38% 5,41% 5,76%
Salud y Parafarmacia 4,93% 4,88% 5,33%
Alimentación y Bebidas 5,65% 5,21% 4,67%
Educación y Formación 3,67% 4,03% 4,10%
Servicios profesionales 3,67% 3,63% 3,95%
Electrónica 4,21% 4,22% 3,90%
Banca y Servicios financieros 3,94% 3,30% 3,05%
Viajes y Turismo 3,49% 3,30% 2,95%
Deportes y Fitness 3,14% 2,84% 2,90%
Informática 3,05% 3,04% 2,76%
Publicidad y Marketing 3,58% 2,84% 2,38%
Moda 1,43% 1,85% 2,19%
Electrodomésticos 1,97% 2,18% 2,14%
Papelería e Imprenta 1,79% 1,78% 2,05%
Regalos 2,24% 2,18% 2,05%
Joyería y bisutería 1,61% 1,58% 1,81%
Belleza y Cosmética 1,25% 1,52% 1,57%
Ropa y accesorios infantil y para bebés 1,61% 1,85% 2,00%
11 ADHESIONES
Mientras que el 82% de las empresas sólo tienen una sola web, el 18% restante sí trabaja con más webs que han decidido adherir a Confianza Online.
Por último, podemos distinguir a los adheridos en cuanto al tipo de razón social que está detrás de cada web, y que por tanto dan de alta en nuestra asociación.
Como se puede apreciar en el gráfico, despunta la Sociedad Limitada, que es la figura que más se da entre las empresas adheridas con un 74%. Muy de lejos, y con un 10% y 9%, encontramos las figuras de Autónomo y Sociedad Anónima, respectivamente.
EMPRESAS ADHERIDAS CON VARIAS WEBS
Empresas con varias webs 18% Empresas con una sola web 82%
TIPO DE SOCIEDAD DE LAS WEBS ADHERIDAS
Asociación 1% Autónomo 10% Comunidad Bienes 1% Extranjera 3% SA 9% Sociedad Cooperativa 2% SL 74%
También podemos hacer una clasificación de los adheridos considerando si tienen únicamente una página web adherida, o si por el contrario también han dado de alta webs adicionales.
12 ADHESIONES
Según puede apreciarse en el gráfico siguiente, las visitas a la web durante los tres últimos años se han visto incrementadas. Confianza Online aumenta sus visitas a su web en 2014.
En 2014 las visitas a www.confianzaonline.es han continuado aumentando con respecto a los años anteriores. Este crecimiento ha sido moderado con respecto al 2013, ya que en ese año se produjo una actualización importante en la página web, lo que ocasionó un incremento notable en su tráfico.
Confianza Online promueve la seguridad en Internet. Prueba de ello es que nuestra web cuenta con la tecnología de cifrado SSL durante toda la navegación.
En el gráfico siguiente podemos observar que la media de visitas mensuales ha superado las 60.000. A finales de año se aprecia un despunte, lo que se puede relacionar con el comienzo de nuestra actividad en Twitter y los enlaces de redes sociales como Facebook, Linkedin, Slideshare y Youtube, vinculados a nuestra web.
WWW.CONFIANZAONLINE.ES
VISITAS WEB EN 2014
0100002000030000400005000060000700008000090000
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
EVOLUCIÓN DE LAS VISITAS WEB EN LOS ÚLTIMOS 3 AÑOS
0100002000030000400005000060000700008000090000
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
2012 2013 2014
13 ADHESIONES
AGENTES OFICIALESConfianza Online da la posibilidad de prescribir su Sello a empresas y entidades que se dediquen al desarrollo de páginas web y su comercialización o implementación, así como a empresas de alojamiento o entidades que fomenten el comercio electrónico.
Esta figura, Agente Oficial Prescriptor, se puso en marcha hace 4 años y nos ha ayudado a fomentar las buenas prácticas en Internet. En el año 2014 ya son 131 las empresas que han conseguido esta acreditación y que promueven el Sello entre sus clientes. Concretamente, en este año se sumaron a la iniciativa 23 nuevas entidades.
14 ADHESIONES
A continuación presentamos el listado de empresas acreditadas como Agente, así como su distribución geográfica. Gracias al gráfico se puede apreciar una mayor concentración en las provincias de Madrid y Barcelona, a las que siguen Sevilla y Valencia:
NOMBRE DEL AGENTE SITIO WEB PROVINCIA
30/38 Agency, S.L.U. www.3038agency.com Barcelona
Abaco Ingeniería Y Seguridad SLU www.dioxinet.com Madrid
Academia Animartec S.L. www.animartec.com Islas Baleares
Addis Network, S.L. www.addis.es Valencia
Adrenalina Internet Group, S.L. www.adrenalina.es Barcelona
Advertis Global, S.L. www.advertis.es Barcelona
Alfa9 servicios web, S.L. www.alfa9.com Barcelona
Álvaro Muñoz Marin www.weblidera.com Valencia
Anuubis Solutions C.V. www.posicionamientowebbuscadores.es Alicante
Áralos SCP www.aralos.com Barcelona
15 ADHESIONES
NOMBRE DEL AGENTE SITIO WEB PROVINCIA
Area25 Informática y Telecomunicaciones S. Coop. And. www.mireservaonline.es Granada
Arte y Tecnología Dinámica S.L. www.artdinamica.com Madrid
Arteria Studios, S.L. www.doersdf.com Madrid
Asycom Global Services, S.L. www.asycom.es Sevilla
Atcreativa Marketing Online, S.L. www.atcreativa.com Barcelona
Barandillas Metálicas SLU www.barmetmedia.com Valencia
BCD Editorial, S.L. www.wbase.es Barcelona
Bernabé Pelús Femenía www.grupotelfor.com Alicante
Bilnea Digital, S.L. www.bilnea.com Murcia
Binefar Comercio Electrónico, S.L. www.e-tecnia.es Huesca
Bonisoft Soluciones Informáticas, S.L.N.E. www.bonisoft.com Málaga
Buleboo Estudio, S.L. www.buleboo.es Madrid
Buy Street Soc. Coop. And. www.buystreet.es Almería
C2 Intelligent Solutions, S.L. www.solucionesc2.com Sevilla
Carlex Network, S.L.N.E. www.recargaelmovil.com León
Carlos Serra Sánchez www.develmedia.es Tarragona
CentroRed Marketing, S.L. www.centrored-marketing.com Málaga
Cis Net Solutions, S.L. www.presenciaeninternet.com Albacete
Clearis Ucontrol, S.L. www.latiendadelagricultor.com Granada
Cocosoft BCN, S.C.P. www.tienda-online-economica.com Barcelona
Comunicación Interlink www.internacionalweb.com Salamanca
Comunicatek, S.C.P. www.comunicatek.com Girona
Comunicaweb, S.L. www.comunica-web.com Sevilla
Conteneo, S.L. www.neteuros.com Vizcaya
Corem Web Agency, S.L. www.coremweb.com Madrid
16 ADHESIONES
NOMBRE DEL AGENTE SITIO WEB PROVINCIA
Damitel Networks, S.L.U. www.damitel.com Madrid
David Pereira Moguer www.comunicamedia.com Sevilla
Dejavu Arts, S.L. www.dejavu.es Madrid
Denox Global Services, S.L. www.denox.es Madrid
Digital Domain, S.L. www.ddnet.es Madrid
Diseño y Desarrollo de Proyectos Q2B, S.L. www.q2bstudio.com Barcelona
Dixitalmedia, S.C. www.dixitalmedia.com Pontevedra
Doblemente, S.L. www.doblemente.com Alicante
Dos Espacios Internet Consulting, S.L. www.dosespacios.com Pontevedra
Droptop, S.L. www.dropea.com Valencia
Dyl Wordl, S.L. www.dylmedia.com La Rioja
Dynamic Macroweb & Design, S.L. www.dmacroweb.com Guipuzcoa
Ecomm360, S.L. www.ecomm360.es Barcelona
Empática Internet, S.L. www.empatica.net Tarragona
Ensalza, S.L. www.ensalza.com Madrid
Equipo Naranjus, S.L. www.naranjus.com Barcelona
Estudio Génesis Projects, S.L. www.studiogenesis.es Tarragona
Factoriadigitalcom Soluciones Internet, S.L. www.factoriadigital.com Tarragona
FC-Networks Diseño Web y Publicidad Online, S.L. www.fc-networks.com Cuenca
Future Garden Communication, S.A. www.futurvia.es Madrid
GlobalNET, C.B. www.globalnetcb.com Alicante
Gran Superba, S.L. www.gransuperba.com Madrid
Grupo Decantia Servicios deIntermediación Comercial, S.L.N.E. www.lugardelvino.com Córdoba
17 ADHESIONES
NOMBRE DEL AGENTE SITIO WEB PROVINCIA
Grupo Evolución Digital, S.A.L. www.evoluciondigital.es Madrid
Grupo Oferalia, S.L. www.oferalia.es Barcelona
Grupodwes Web Design, S.L.U. www.grupodw.es Toledo
Güell Consulting Technologies, S.L. www.opentiendas.com Barcelona
Harry-Up Marketing Efectivo, S.L. www.tuposicionamientoweb.net Madrid
Human Level Communications, S.L.U www.humanlevel.com Alicante
Ideas para nuevos mercados, S.L. www.registro-dominios.info Madrid
Idenet Internet & Multimedia Consulting, S.L. www.idenet.net Zaragoza
Ideup Desarrollos Tecnológicos, S.L. www.ideup.com Madrid
Ilune Diseño, S.L. www.ilune.com Navarra
Impresiona, S.L.U. www.impresiona.net Málaga
Indos Ingenieros de Sistemas, S.L. www.indosmedia.es León
Iniciativas Interactivas Digitales, S.L. increnta.com/es Valencia
Innovaciones Informáticas GSoft, S.L. www.gsoft.es Valencia
Innovadeluxe Diseño y Desarrollo Web, S.L. www.innovadeluxe.com Madrid
Interactiv4, S.L. www.interactiv4.com Madrid
Interdigital CorporaciónTecnológica, S.L. www.interdigital.es Barcelona
Internet Accuracy Solutions, S.L. www.interacso.com Madrid
J.I.G. Internet Consulting, S.L. www.jig.es La Rioja
Jabiz Media-Group, S.L. www.advinci.es Barcelona
Javier de Juana Commercial New Technologies, S.A. www.xelectiaweblab.com Vizcaya
Javier Valero Puertas www.javier-valero.es Barcelona
Keide Advanced Solutions, S.L. www.keide.com Madrid
18 ADHESIONES
NOMBRE DEL AGENTE SITIO WEB PROVINCIA
Krama e-soft, S.A. www.krama.es Madrid
Kuombo Pasion Ecommerce, S.L. www.kuombo.com Valencia
Línea Grafica, Especialistas en Comercio Electrónico, S.L. www.lineagrafica.es Sevilla
Manafer Solutions, S.L. www.xopie.com Lleida
Marketing y Desarrollo Online, S.L. www.mydonline.es Madrid
Mazedonia Ventures, S.L. www.mazedonia.com Barcelona
Meelow Network, S.L. www.meelowlab.com Madrid
Meeting for Managers, S.L. www.mmanagers.com Barcelona
Memoria Expandida, S.L. www.memex.es Sevilla
Miguel Ángel Ruiz Carmona www.websmultimedia.com Sevilla
MLG Diseño, S.C. www.mlgdiseno.es Málaga
Nazca Networks, S.L.L. www.nazcanetworks.com Avila
Netbrain Media Solutions, S.L. www.netbrain.es La Rioja
Obvious Business, S.L. www.multiplica.com Barcelona
Oklan Network, S.L. www.oklan.es Sevilla
Onestic Innovación y Desarrollo, S.L. www.onestic.com Valencia
Optimocambec, S.L. www.optimoclick.com Barcelona
Overant Internet, S.L. www.overant.com Alicante
Piensa en Web, S.L. www.piensaenweb.com Zaragoza
Por el Internet te Quiero Andrés, S.L. www.webmancha.com Ciudad Real
Proyectos 2MC Group, S.L. www.2mcgroup.com Las Palmas
Rafael Vázquez Molezún www.nerade.com Pontevedra
Royal Profit, S.L. www.royalcomunicacion.com Sevilla
Rubén Juanas Fernández www.rcanet.es Gran Canaria
Safe Marketing Online S.L. agencia-digital.es Madrid
19 ADHESIONES
NOMBRE DEL AGENTE SITIO WEB PROVINCIA
Sandy Fillet www.citysem.es Granada
Servilia Servicio Digital S.L. www.servilia.com Valladolid
Shockworld Network, S.L. www.shopworld.es Barcelona
ShoppingWeb, S.L. www.shoppingweb.es Almería
Shuttlebrand, S.L.U. www.shuttlebrand.com Barcelona
Sistemas Informaticos del Baix del Llobregat, S.L. www.sibaix.com Barcelona
Sitelicon Web Projects, S.L. www.sitelicon.com Madrid
Soluciones IP Hispanas, S.L. www.solucionesip.com Cuenca
Soluciones y Recursos Profesionales para Pymes, S.L. www.epoint.es Madrid
Solucions Trilogi, S.L. www.trilogi.com Barcelona
Solutum, S.L. www.solutum.com Malaga
Soporte Web, S.L. www.soporte-web.es Madrid
Synergy Internet, S.L. www.synergyweb.es Albacete
The Etailers S.L www.openshopen.es Barcelona
Tropop, SCP www.tropop.com Barcelona
Ubinet Ideas, S.L. www.netfoster.es Zaragoza
Une Internet Factory Spain, S.L. www.uneinternet.es Málaga
Veiss Comunicación, S.L. www.veiss.com Álava
Visual Publinet, S.L. www.visualpublinet.com Pontevedra
Visual Web Studio, S.L.U. www.visualweb.es Tarragona
Vyrtucom, S.L. www.vyrtucom.com Barcelona
Webic, Internet & Consulting, S.L. www.webic.es Madrid
Webpilots España, S.L. www.webpilots.com Barcelona
Webpsilon, S.C.P. www.webpsilon.com Lleida
XtraRed, S.L. www.xtrared.com Sevilla
A lo largo del 2014 se han enviado un total de 842 informes de evaluación, de los cuales 707 corresponden a nuevas altas y 135 a renovaciones de aquellos sitios web que se han modificado sustancialmente y merecían una nueva revisión para seguir cumpliendo los estándares de Confianza Online, o bien debían adaptarse a las nuevas exigencias regulatorias introducidas por la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
20EVALUACIONES
INFORMES EMITIDOS Y SELLOS CONCEDIDOS 2014
En este año han tenido mayor presencia en Confianza Online sectores como Hogar y decoración, Desarrollos y diseño web, Salud y parafarmacia, Alimentación y bebidas, Educación y formación, Servicios profesionales, Electrónica, Banca y Servicios financieros, Viajes y Turismo, Deportes y Fitness, Informática, Publicidad y Marketing, Moda, Electrodomésticos, Papelería e imprenta, Regalos, Ropa y accesorios infantil-bebés, Joyería y Bisutería.
Ene 4551
Total informes Total sellos
Feb 5590
Mar 4592
Abr 4374
May 4657
Jun 4956
Jul 3361
Ago 2928
Sep 6780
Oct 47102
Nov 6379
Dic 4972
21 EVALUACIONES
Del análisis de los mismos, podemos concluir que los problemas más frecuentes que presentan los sitios web pertenecientes a estos ámbitos de actividad, están relacionados con la falta de información o información insuficiente sobre el prestador de servicios de la sociedad de la información y también con cuestiones relacionadas con la protección de datos de los usuarios.
En materia de contratación electrónica, es frecuente la existencia de deficiencias relacionadas con el ejercicio del derecho de desistimiento (plazos erróneos, penalizaciones para ejercitarlo, ausencia de formulario de desistimiento, etc.), condiciones generales de contratación que presentan cláusulas abusivas que vinculan el contrato a la voluntad del empresario y que limitan los derechos de los consumidores y usuarios, además de no incluir ciertos aspectos que deben regular toda compraventa en el ámbito online. Por lo que respecta a la utilización de dispositivos de almacenamiento y recuperación de datos existe un gran número de sitios web que no están adaptados correctamente a las exigencias normativas previstas en el artículo 22.2 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico.
54+TCLÁUSULAS
ABUSIVAS
54%
73+T 37+T 88+T 50+TLSSI FICHEROS CHECKBOX
LOPDINFOLOPD
73% 37% 88% 50%
93+T 0+T 46+T 4+TCOOKIES PROTECCIÓN
MENORESAUSENCIA/
COMPLETAR CGCDESISTPLAZO
93% 0% 46% 4%
59+T 5+T 46+T 34+TDESISTRESTO
DESISTEXCLUSIONES GARANTÍAS FUERO
59% 5% 46% 34%
22
0+0+47+570+0+64+740+0+51+420+0+47+390+0+38+300+0+1+00+0+6+30+0+68+580+0+48+540+0+39+370+0+59+520+0+1+20+0+32+26
EVALUACIONES
Cabe destacar que estas deficiencias indicadas en líneas anteriores también están presentes en otras páginas web pertenecientes a otros sectores de actividad que entraron a formar parte de Confianza Online en el 2014. A continuación comparamos los incumplimientos de 2013 y 2014 del total de webs adheridas.
LSSI
COOKIES
DESISTRESTO
CLÁUSULASABUSIVAS
FICHEROS
PROTECCIÓN MENORES
DESISTEXCLUSIONES
CHECKBOXLOPD
AUSENCIA/COMPLETAR CGC
GARANTÍAS
INFOLOPD
DESISTPLAZO
FUERO
47%57%
64%74%
51%42%
47%39%
38%30%
1%0%
6%3%
68%58%
48%54%
39%37%
59%52%
1%2%
32%26%
2013 2014
23 EVALUACIONES
No solamente durante este año sino también en anteriores, desde Confianza Online queremos que las entidades que lucen el Sello estén en consonancia con las nuevas regulaciones normativas que vayan surgiendo y les resulten de aplicación, por ello este año hemos enviado las novedades destacadas introducidas por la Ley 3/2014, de 27 de marzo y también hemos realizado controles periódicos.
Los informes de evaluación siguen siendo una herramienta clave, ya que a través de las recomendaciones que incluyen se posibilita que los adheridos cumplan con el Código Ético de Confianza Online y sus esfuerzos en adaptarse a los mismos se perciban por los consumidores, mostrando calidad y seguridad en las compras. En este año, el plazo medio en que se han enviado se sitúa en 3 días naturales, mientras que el plazo medio de envío del Sello ha sido de 10 días. Estos plazos no han sufrido variación con respecto a años anteriores ya que tanto por nuestra parte como por parte de los adheridos es prioritaria la concesión del Sello en un breve período de tiempo.
MEDIA PLAZOS EVALUACIONES 2014 -DÍAS NATURALES-
0
3
6
9
12
15
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Plazo entrega Sello Plazo entrega Informe
24RECLAMACIONES
Siguiendo la tendencia de los últimos ejercicios, 2014 ha representado un año de éxito de la tramitación de reclamaciones tanto por el número de reclamaciones recibidas (6.109, máximo histórico de Confianza Online) como por los acuerdos de mediación alcanzados (1.910).
Paralelamente con la consolidación del crecimiento de toda la Asociación, durante el ejercicio de 2014 la Secretaría Técnica de Confianza Online ha tramitado un 30% más de reclamaciones con respecto al año anterior, lo que demuestra un año más que tanto consumidores como empresas consideran nuestra actividad como una útil herramienta para resolver sus eventuales incidencias.
También en 2014 como en años anteriores, el 97% de las reclamaciones tramitadas se referían al comercio electrónico con consumidores frente al restante 3% interpuesto por la supuesta infracción de las normas sobre publicidad interactiva del Código Ético.
Destaca también la proporción de reclamaciones interpuestas contra empresas adheridas, lo que refleja la importancia del Sello no solamente como instrumento para generar confianza en los usuarios antes de la contratación, sino también como la herramienta más útil para que estos mismos usuarios se sientan amparados si, una vez finalizada la contratación, se encontraran con alguna incidencia referida a la compra y/o contratación de bienes y/o servicios.
RECLAMACIONES TOTALES Y RECLAMACIONES VS EMPRESAS ADHERIDAS
Reclamaciones 5904 Empresas adheridas 5427
25 RECLAMACIONES
COMERCIO ELECTRÓNICO CON CONSUMIDORES El número de reclamaciones referidas al comercio electrónico con consumidores ha experimentado un aumento de cerca del 29% con respecto al año anterior, ya que se han recibido un total de 5.904 reclamaciones, relativas a 4.540 casos distintos en cuanto al motivo u objeto de la reclamación.
Al igual que los datos totales, el número de mediaciones y de acuerdos alcanzados en el seno de dichas mediaciones llevadas a cabo por el Comité de Mediación de adigital han aumentado exponencialmente.
Concretamente, han sido 3.629 las mediaciones tramitadas, frente a las 2.403 del ejercicio anterior, lo que representa un aumento de más del 50%. A su vez se pueden desglosar los datos de mediaciones en función de cómo han finalizado:
a. Acuerdos de mediación: 1.910 han sido los acuerdos alcanzados entre las partes gracias al procedimiento, un 44% más que el año anterior. Dichos acuerdos además representan cerca del 60% de las mediaciones, mismo resultado que en 2013;
EVOLUCIÓN MEDIACIONES
0
1000
2000
3000
4000
2010 2011 2012 2013 2014
2010 859 2011 1113 2012 2647
2013 2403 2014 3629
26
b. Traslados a la Junta Arbitral Nacional de Consumo (JANC): en 2014 se han trasladado a la JANC 954 reclamaciones frente a las 603 del año anterior, lo que ha supuesto un aumento del 58%. En cuanto a los casos distintos, en 2014 han sido 519 frente a los 441 de 2013; más detalladamente, 181 han sido los Laudos arbitrales dictados, 494 han sido los traslados que se han archivado porque los consumidores no han querido seguir con el procedimiento y 281 son los expedientes que se encuentran en trámite;
c. Traslados al Instituto Regional de Arbitraje de Consumo de la Comunidad de Madrid (IRAC): han sido 10 los traslados realizados en el seno del Convenio entre Confianza Online y la Comunidad de Madrid y relativos a aquellas reclamaciones que no se han resuelto por acuerdo de mediación. En 2013 fueron 15 los traslados al IRAC, lo que supone un descenso del 33%;
d. Traslados a las Autoridades competentes: otro descenso con respecto al ejercicio anterior se refiere a las reclamaciones trasladadas a las autoridades competentes que en 2014 han sido 45 frente a las 47 de 2013, por lo que han disminuido el 4%. Analizando en detalle este dato, destaca el exiguo número de reclamaciones interpuestas contra empresas no adheridas a Confianza Online, único supuesto en que se realizaría un traslado a las Autoridades y no a la JANC o al IRAC. En este caso, sólo se trata de un 1% de las mediaciones;
EVOLUCIÓN ACUERDOS DE MEDIACIÓN
0
1000
2000
2010 2011 2012 2013 2014
2010 332 2011 531 2012 1597
2013 1328 2014 1910
RECLAMACIONES
27 RECLAMACIONES
Por otro lado, 2.275 han sido las reclamaciones que no han llegado a tramitarse por distintas razones:
a. 1.086 excedían del ámbito de aplicación del Código Ético de Confianza Online: a.1. La contratación del producto/servicio objeto de la reclamación no se ha realizado
a través de medios electrónicos de comunicación a distancia (527); a.2. La contratación se realizó con más de un año de antelación con respecto a la
fecha de interposición de la reclamación, salvo los casos relativos al ejercicio de la garantía (38);
e. Mediaciones no solucionadas por desistimiento del reclamante: han sido un total de 710 frente a las 408 del 2013, por lo que han aumentado del 74%. En estos casos, a pesar de haber remitido una propuesta de mediación al reclamante (49%) o bien se le ha ofrecido la posibilidad de trasladar su expediente a la Junta Arbitral Nacional de Consumo (37%) o a las Autoridades competentes (3%) –dependiendo de cada caso-, finalmente no se ha recibido una respuesta o solicitud por parte del reclamante, o bien ha manifestado expresamente su desistimiento (11%), quedando por lo tanto archivado su expediente.
RESULTADO RECLAMACIONES COMERCIO ELECTRÓNICO 2014
Acuerdos 1910 Traslados JANC 954 Traslado Autoridades 45 Traslado IRAC 10 Rechazo mediación + baja empresa 150 Mediaciones no completadas 710 Desistimientos previos a la mediación 1039 Archivadas fuera ámbito Código 1086
28 RECLAMACIONES
a.3. El reclamante comprador no tenía la condición de consumidor final (270) y realizó la contratación como profesional autónomo o empresario para su inclusión en su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión;
a.4. La empresa reclamada sin estar adherida a CONFIANZA ONLINE igualmente no tenía establecimiento permanente en España (57), por lo que en la mayoría de estos casos se ha remitido el expediente al Centro Europeo del Consumidor español, como organismo competente para la tramitación de reclamaciones transfronterizas;
a.5. 194 se han archivado al referirse a reclamaciones interpuestas ante autoridades competentes, por lo que Confianza Online tenía que inhibirse en la tramitación.
b. 1.039 se han archivado de forma previa a la tramitación: b.1. Porque el usuario ha comunicado la solución de la incidencia sin que fuera
necesario iniciar el procedimiento de mediación (343); b.2. Porque el reclamante ha dejado de contestar a las solicitudes de documentación
de la Secretaría Técnica (696).
c. 150 se han archivado como rechazo mediación: c.1. Porque se trataba de empresas no adheridas con las que se ha intentado
establecer un contacto a raíz de la recepción de una reclamación (45); c.2 . Porque la empresa reclamada ha dejado de pertenecer a Confianza Online,
por lo que ya no tenían el compromiso de sometimiento al procedimiento de mediación.
29 RECLAMACIONES
MOTIVOS COMERCIO ELECTRÓNICOEn cuanto a los principales motivos por los que se han recibido reclamaciones, destaca como todos los años el artículo 14 del Código Ético de Confianza Online, como norma genérica que la contratación de bienes o servicios con consumidores realizada online debe de respetar, y que remite a los valores, derechos y principios reconocidos en la Constitución. Por esta razón, desde Confianza Online diferenciamos diversos supuestos que son claramente reconocibles como motivos principales de las reclamaciones. Los más relevantes son: el principio de legalidad genérico (768), el error en el volcado de precios (678), la imposibilidad de ejecución de un servicio contratado (404), la entrega defectuosa del producto o productos adquiridos (356), la anulación del pedido por falta de stock (331) o sin un justificación por parte de la empresa (294) y las incidencias relativas a la facturación (267).
Por otro lado, los motivos más específicos son los siguientes: 1475 han sido las reclamaciones interpuestas por el incumplimiento de los plazos
de entrega, 518 las incidencias relativas al ejercicio de la garantía, 264 aquellas que se refieren al ejercicio del derecho de desistimiento, 42 han sido las reclamaciones dirigidas al Servicio de Atención al Cliente 19 son las que se referían a medios de pago 19 por último se han interpuesto por el tratamiento de datos personales referidos
a la contratación electrónica.
30 RECLAMACIONES
Info posterior a la compra 1 0% Plazos de entrega 1475 25% Desistimiento y devolución 264 4% Garantía de bienes 518 9% Servicio de Atención al Cliente 42 1% Seguridad y medios de pago 19 0% Privacidad en comercio 19 0% Artículo 14 3566 60%
Artículo 14 Genérico 768 13% Error de precio 678 11% Imposibilidad ejecución 404 7% Entrega defectuosa 356 6% Falta stock 331 6% Anulación pedido 294 5% Facturación 267 5% Incumplimiento contractual 170 3% Limitación oferta 125 2% Cumplimiento defectuoso 104 2% Portabilidad 69 1%
13+11+7+6+6+5+5+3+2+2+1+M61+25+4+9+1
31 RECLAMACIONES
PLAZOSEn línea con la mejora del año anterior, en 2014 también se han registrado unos plazos muy cortos en la tramitación de las reclamaciones y en el procedimiento de mediación.
Destacamos que desde que el consumidor interpone la reclamación hasta el cierre de su expediente, transcurre una media de 13 días naturales, incluyendo todos aquellos casos que igualmente pasan por el procedimiento de mediación.
Éste último por ejemplo, en línea con el requisito de su duración máxima de 7 días laborables, se ha llevado a cabo en 2014 en una media de 11 días naturales, lo que evidencia la agilidad de todo el procedimiento ante Confianza Online.
PROMEDIO PLAZOS
18
16
14
12
10
8
6
4
2
1Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Reclamaciones Mediaciones
32 RECLAMACIONES
PUBLICIDAD INTERACTIVATambién en el caso de las reclamaciones relativas a las normas sobre publicidad en Internet, se han superado con creces los datos del año anterior. En efecto, en 2014 se han recibido 205 reclamaciones frente a las 138 de 2013, lo que supone un aumento del 74%. A continuación, el desglose del resultado de dichas reclamaciones:
a. El Jurado de la Publicidad de Autocontrol, ha dictado 87 resoluciones de las cuales: a.1. 47 han sido estimatorias en su totalidad de los hechos reclamados; a.2. 14 se han estimado parcialmente; a.3. 26 han sido desestimadas;
b. 2 asuntos se han resuelto por mediación entre las partes, siendo innecesario el pronunciamiento del Jurado de la Publicidad;
c. En 31 reclamaciones la empresa reclamada ha aceptado el contenido de la reclamación según el artículo 13.2 del Reglamento del Jurado, por lo que como en el caso anterior, no ha sido necesario dictar una resolución;
d. 15 han sido los rechazos de la competencia del Jurado debido a que las empresas reclamadas no pertenecían a Autocontrol ni a Confianza Online;
e. 4 reclamaciones han sido trasladadas al Jurado, pero este las ha inadmitido a trámite al considerar que el objeto de la reclamación excedía de su competencia;
f. 25 reclamaciones se han archivado al encontrarse fuera del ámbito de aplicación del Código Ético de Confianza Online;
g. 41 han sido las reclamaciones que no han llegado a tramitarse debido a la falta de respuesta del reclamante a la solicitud de documentación probatoria de los hechos reclamados.
33 RECLAMACIONES
RESULTADO RECLAMACIONES PUBLICIDAD INTERACTIVA 2014
Aceptación 13.2 31 Inadmisión a trámite 4 Mediación 2 Rechazo competencia Jurado 15 Desistimientos previos 41 Archivadas fuera ámbito Código Ético 25 Resoluciones Jurado 87
34 RECLAMACIONES
MOTIVOS PUBLICIDAD INTERACTIVAEn cuanto a los motivos de las reclamaciones relativas a la publicidad interactiva, destacan los principios generales en virtud de los cuales la publicidad en Internet deberá ser leal, honesta y veraz, además de ser elaborada con sentido de la responsabilidad social, sin constituir nunca un medio para abusar de la buena fe de sus destinatarios, ni atentar contra la dignidad de la persona, ni ser discriminatorios o incitar a la comisión de actos ilícitos. Concretamente, de las reclamaciones tramitadas en este ámbito, 167 se referían una supuesta publicidad engañosa.
Por otro lado, 16 reclamaciones se han interpuesto por la recepción de publicidad no solicitada a través de correo electrónico, 8 por la falta o insuficiencia de información obligatoria del anunciante, 7 relativas al tratamiento de datos de carácter personales y 3 por supuestas prácticas desleales.
Principios generales 167 Publi mediante email 16 Obligaciones info anunciante 8 Privacidad en publi 7 Prácticas prohibidas 3 Otros 2
35 RECLAMACIONES
CONSULTAS
También a lo largo de 2014, como en 2013, destaca el número de consultas atendidas por los tres departamentos de la asociación que han sido 54.646, frente a las 45.017 del año anterior.
EVOLUCIÓN CONSULTAS
13730
20337
33327
45017
54646 20142013201220112010
36 RECLAMACIONES
Debido al periodo vacacional en los meses de verano, se produce una bajada en las consultas atendidas, mientras que a partir de septiembre este índice vuelve a la normalidad.
ATENCIÓN AL SOCIO
Atención al Socio
El departamento ha atendido más de 28.000 consultas durante 2014 (28.069). Esto implica un aumento general de un 13% respecto al año anterior.
Las consultas atendidas en dicho departamento corresponden a las solicitudes de información general sobre Confianza Online y el Sello, cómo adherirse, cómo obtener el distintivo; así como comunicaciones intercambiadas con los adheridos sobre documentación, actividad, etc.
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
2013 2014
37 RECLAMACIONES
Secretaría Técnica: evaluaciones
El número de consultas recibidas en este año por el departamento de evaluaciones ha sido de 11.911. Estas consultas efectuadas tanto por teléfono como por correo electrónico han estado relacionadas con solicitudes de aclaración sobre los cambios a realizar en los procesos de evaluación y aviso de cambios hechos para posterior revisión por parte de Confianza Online. También se engloban dentro de las mismas, los controles periódicos realizados a las entidades para incentivarles a que efectúen los cambios propuestos en los informes de evaluación y poder así concederles el Sello con la mayor celeridad posible.
Debido a los cambios normativos introducidos por la Ley 28/2014 por la que se modifica la Ley 37/1992, de 28 de diciembre, del Impuesto sobre el Valor Añadido y en la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, han sido numerosas las consultas atendidas relacionadas con los mismos.
EVALUACIÓN
1400
1600
1200
1000
800
600
400
200
0Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
2013 2014
38 RECLAMACIONES
Secretaría Técnica: reclamaciones
Por último, 14.666 han sido las consultas atendidas por la Secretaría Técnica en materia de reclamaciones pudiéndose desglosar en función del origen:
consumidores y usuarios: solicitud de información acerca de cómo reclamar, sobre la mediación, acuerdos y traslados, o solicitud de aclaraciones sobre la documentación requerida por la Secretaría Técnica, etc.
empresas adheridas: solicitud de información sobre la mediación o sobre los motivos de las reclamaciones o comunicación de cambios de contactos;
empresas no adheridas: información por parte de la Secretaría Técnica acerca de la posibilidad de someterse al procedimiento de mediación y la consecuente solicitud de contactos de atención al cliente o del servicio jurídico;
servicios de consumo, OMIC o Juntas Arbitrales autonómicas: solicitud de información acerca de cómo hacer llegar una reclamación a Confianza Online, comunicación de los resultados de los traslados de reclamaciones realizados por la Secretaría Técnica, etc.
RECLAMACIONES
1400
1600
1800
2000
1200
1000
800
600
400
200
0Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
2013 2014
39 RECLAMACIONES
CONFIANZA ONLINE EN MEDIOS ESTUDIOS Y EVENTOS - CREATIVIDADES DE LA CAMPAÑAEn 2014 Confianza Online ha lanzado una nueva Campaña de Publicidad que se ha emitido desde el mes de mayo hasta el mes de septiembre, ambos inclusive.
Este año, se ha introducido una nueva comunicación que invitaba a los internautas a comprar con seguridad en todas las páginas donde vieran el Sello. El mensaje principal estaba dirigido entonces a su capacidad de elegir lo que les gusta, como libros, muebles o juguetes, despreocupándose de todo lo demás porque gracias a Confianza Online, el consumidor puede dedicarse a navegar, buscar lo que desea, y comprarlo con seguridad.
Los medios adheridos a Confianza Online, de forma desinteresada, han querido participar de nuevo en la Campaña de Publicidad, como también lo han hecho Órbital Proximity y Havas Media, permitiendo que la Campaña apareciera en internet, televisión, radio, prensa y revistas.
Destaca la importancia que Confianza Online da a la existencia de tantas entidades que quieren dar este mismo mensaje a sus clientes, haciendo del Sello una herramienta de todos!
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
AAFF PRENSA DORMIR O TRANS 225x295.pdf 1 08/05/14 11:19
40 RECLAMACIONES
41COMUNICACIÓN
PRENSA Y REVISTASDistintos periódicos y revistas hablan sobre Confianza Online en sus artículos sobre Internet y comercio electrónico. Expansión, El Diario, El Mundo o ABC, entre otros, consideran a Confianza Online como una asociación de referencia en este ámbito.
42 COMUNICACIÓN
43 COMUNICACIÓN
EMPRESAS ADHERIDAS Y COMPROMETIDASEn 2014 muchas empresas adheridas a Confianza Online quisieron compartir su adhesión a Confianza Online y la obtención del Sello, publicando estas noticias a través de sus páginas web, lo que denota una valoración muy positiva sobre la labor de nuestra asociación.
44 COMUNICACIÓN
FERIAS Y JORNADASConfianza Online participó durante el año 2014, como en años anteriores, en varias ferias y Jornadas para poder fomentar la confianza del usuario en Internet.
Meet Magento Spain: el 4 y de 5 Marzo tuvo lugar el evento mundial de la comunidad Magento en el Hotel Convención de Madrid, con la colaboración de Confianza Online. El encargado de organizar Meet Magento Spain fue Interactiv4 (Agente Oficial Prescriptor de Confianza Online), una de las primeras empresas españolas en apoyar Magento como plataforma de desarrollo de tiendas online y Silver Partner de Magento. Confianza Online participó como patrocinador del evento.
Feria E-show 2014 Barcelona: Durante los días 12 y 13 de marzo, se celebró en Barcelona E-show 2013 donde Confianza Online participó con un stand junto con más de 120 expositores. En la misma, los asistentes tuvieron la oportunidad de asistir a ponencias y talleres conducidos por los expertos más destacados a nivel internacional en el ámbito del comercio electrónico.
45 COMUNICACIÓN
Feria eCOMExpo 2014 Madrid: Los días 9 y 10 de Abril del pasado año se celebraron en Madrid las Ferias Expo-E-commerce junto con Omexpo en la que coinciden profesionales tanto del mundo del comercio electrónico como de marketing y publicidad digital. Además de participar con el habitual stand de Confianza Online, nuestra subdirectora Marta Ayed fue una de las colaboradoras de la mesa redonda “¿Cómo podemos ayudar a los compradores online a entender las nuevas opciones de pago, pros y contras y qué están haciendo las partes implicadas?”
46 COMUNICACIÓN
Feria E-show 2014 Madrid: Los pasados 8 y 9 de octubre tuvo lugar en IFEMA la decimocuarta edición del E-show Madrid donde, como cada año, Confianza Online estuvo presente. Más de 110 empresas expositoras pudimos aprovechar el evento para potenciar nuestra marca, darnos a conocer en el mercado y poder así presentar nuevas propuestas al sector. El acontecimiento está destinado a un perfil profesional que intenta buscar soluciones a su negocio online. En nuestro caso de manera específica, suelen ser empresas establecidas que buscan cumplir con las buenas prácticas en Internet y deciden así adherirse a Confianza Online.
47 COMUNICACIÓN
NEWSLETTEREn el año 2014, y como novedad principal en nuestros canales de comunicación, creamos una newsletter mensual dirigida a nuestros adheridos.
El objetivo principal de la newsletter es el de servir de canal efectivo y funcional entre Confianza Online y sus adheridos.
Nuestra newsletter es una publicación digital que se envía de manera mensual en la que se incluyen artículos de interés sobre la asociación, los eventos que organiza o los diversos actos en los que participa.
Creemos, por los datos obtenidos, que el remitente tiene un gran interés en su contenido ya que en todo momento, los adheridos están informados de las últimas noticias de Confianza Online.
Le estructura de la comunicación siempre es la misma, enviando unas tres noticias referentes a Confianza Online y una noticia por cada uno de nuestros socios: Adigital y Autocontrol.
Nuestra primera newsletter fue enviada a un total de 2.493 personas, tuvo una apertura bruta del 121,78% y más del 14% de los remitentes hicieron clic para abrir alguna de las noticias.
Mes a mes la publicación ha ido aceptándose en mayor medida. Esto se refleja en unos datos de envío, apertura e interacción con las noticias cada vez más elevados.
Por ejemplo, en la newsletter de junio 2014 obtuvimos un 93% de apertura de los más de 2.600 contactos a los que se les envió; y en la de diciembre 2014 fue enviado a 2.702 personas, con una apertura del 70%.
48 COMUNICACIÓN
49 COMUNICACIÓN
REDES SOCIALESOtro canal de comunicación con gran auge en el 2014 han sido las Redes Sociales. Hoy en día se han convertido en un instrumento de comunicación fundamental entre las empresas, los consumidores y nuestra asociación.
Las redes sociales tienen como objetivo aumentar la transparencia de nuestras comunicaciones y con ello generar aún más confianza de los usuarios y empresas en el Sello de Confianza Online.
Los comentarios, opiniones y alegaciones que en ellas se presentan sirven como publicidad, y para posicionar nuestra marca ante futuros adheridos y consumidores de Internet.
En 2014, Confianza Online tenía un perfil abierto en Facebook, Youtube, linkedin, o slideshare, mientras que el destinado a Twitter se reactivó a finales de año.
Esta medida fue necesaria ya que Twitter es una red social en pleno apogeo que se está convirtiendo en un sitio de referencia informativa gracias a su inmediatez. Por ello, desde el 10 de diciembre de 2014, nuestra cuenta @confianzaonline está totalmente activa.
Desde estos canales, Confianza Online quiere servir de altavoz a todas las empresas adheridas que han apostado seriamente por la protección de los usuarios online, la transparencia y la responsabilidad en sus ventas o publicidad online. Especialmente, tratando de generar contenido dirigido al usuario final para explicar bien el valor añadido que aporta el Sello de Confianza Online entre las herramientas de seguridad online.
50AGRADECIMIENTOS DE LOS USUARIOS
ENERO
FEBRERO
Muchas gracias por su rápida actuación. (…) Estoy muy contenta con la atención recibida en Confianza Online y desde luego buscaré este sello a la hora de hacer mis compras online, ya que realmente te ofrece garantías y confianza. L.L.
(…) Por mi parte sólo agradecer las molestias que os habéis tomado y el gran trabajo que hacéis. V.O.
Manifiesto mi conformidad con la solución propuesta y agradezco mucho el trabajo realizado por ustedes. Me han devuelto la confianza en la contratación vía electrónica pues al menos hay alguien que te escucha y responde. Gracias. C.V.
(…) Quiero añadir mi agradecimiento por todo lo que están haciendo en aras de un comercio digital justo. S.V.
Estoy convencido que sin vuestra mediación, esto no habría sido posible. Agradeciendo de antemano vuestro excepcional trabajo, recibe un cordial saludo. D.B.
Muchísimas gracias por sus gestiones, me alegra saber que el consumidor no está solo y desamparado en casos como este. J.M.C.
Les agradezco sinceramente su mediación y el trabajo que realizan cada día para ayudar a la gente que se ve indefensa ante estos problemas. (…) muchas gracias a ustedes por su tiempo, su ayuda y su interés. L.R.
Les agradezco su interés y eficacia en el asunto, así como mi enhorabuena por la utilidad de su Secretaria y su necesidad en casos como este. F.J.E.
51 AGRADECIMIENTOS DE LOS USUARIOS
MARZOLes estoy muy agradecida por su mediación. Ojalá todas las reclamaciones fueran resueltas de esta manera. B.M.
Una vez más, muchas gracias. Su trabajo es muy valioso: ante problemas como el que me ha solucionado, la mayor parte de las veces uno no sabe para dónde tirar. J.A.F.
Gracias y muchas gracias por vuestra gestión, habéis sido realmente eficaces. Os recomendaré. J.P.A.
(…) Como consumidor es gratificante comprobar que existen asociaciones como la suya que velan por el cumplimiento de un código ético comercial que nos salvaguarde de “ser devorados por los tiburones”. Expreso así mi gratitud por su gestión y seguimiento, sin los cuales estoy convencido de que en baja probabilidad hubiera tenido éxito en mi reclamación. R.M.
(…) Desconocía la efectividad de vuestra organización os recomendaré como el mejor órgano posible en el arbitraje y contra el abuso. Gracias. A.D.
52 AGRADECIMIENTOS DE LOS USUARIOS
ABRILBuenas noches, simplemente les escribo porque me gustaría agradecerles la grandísima ayuda que me han prestado puesto que ustedes han resuelto mi problema con esta empresa y me han devuelto la totalidad del pago. Muchísimas gracias por toda su ayuda y atención, estoy muy satisfecha con el trabajo que han realizado y la rapidez del proceso. Un saludo muy fuerte. M.U.
Estimados señores de Confianza Online, les agradezco las gestiones realizadas para solucionar el problema que tenía con una compra (…). Les agradezco mucho las gestiones que han realizado ustedes. De verdad. Llevaba más de un mes esperando una simple respuesta (…). Sin embargo, cuando ustedes me escribieron una mañana para indicarme que iniciaban el procedimiento de reclamación, en la tarde de ese mismo día ya me estaban llamando (…) para decirme que iban a solucionarme el error que habían cometido al enviarme un producto distinto al que yo había comprado. (…) Fue poner la demanda de reclamación a través de ustedes y solucionarse el problema. Así que gracias, de nuevo. A.G.
Me parece estupendo. Sois geniales. Muchisisisisisisismas gracias! P.P.
Tengo que decirle que me ha sorprendido gratamente la rapidez con la que ha intervenido hasta solucionar el asunto, por lo que le agradezco enormemente la labor de mediación que ha efectuado. Usted y su equipo hacen un gran trabajo en defensa de los derechos de los consumidores y siempre es toda una garantía ver el sello de Confianza en las páginas webs que utilizo. A.R.
Le doy las gracias por ayudarme a llegar a un acuerdo con la empresa, le felicito por el gran trabajo que están realizando y le traslado mi más sincera enhorabuena por su labor en defensa de los derechos del consumidor. Muchas gracias por su inestimable ayuda. J.A.N.
53 AGRADECIMIENTOS DE LOS USUARIOS
MAYO
JUNIO
Les agradezco muchísimo su ayuda. ¡¡Realmente no creía que fueran tan efectivas las mediaciones por internet!! Muchísimas gracias!! M.P.
Buenos días (…), le doy las gracias por su preocupación y por responder a los intereses de los clientes de internet que a veces nos encontramos desprotegidos ante la indiferencia de grandes empresas. L.M.
Empezaron a tomarnos en serio tras pedirles a Uds. asistencia. Les estamos muy agradecidos. Y si de alguna forma nos fuera posible ayudarles, no dude en indicárnoslo. Gracias, saludos. R.T.
(…) Gracias por vuestro servicio de mediación que en menos de una semana ha solucionado un problema que por mi cuenta llevaba más de un mes intentándolo. M.M.A.
(…) Deseo indicarles mi agradecimiento por toda la mediación que han realizado y siempre indicándome cada paso, por ello, siempre por mi parte recibirán los mejores halagos. Saludos y muchísimas gracias. E.C.
Trasladarle mi más sincero agradecimiento por la gestión, fácil, ágil y eficaz. Gracias. B.G.
Estoy de acuerdo con la solución. Muchas gracias por la mediación, hacen falta iniciativas como esta que hagan más seguro el comercio en Internet para el consumidor. (…) Gracias de nuevo por todo. A.R.
Quería agradecerle su rapidez y su profesionalidad en el proceso de mediación. (…) No dudare en recomendar sus servicios. Muchas gracias de nuevo. L.G.
Vayan por delante mi agradecimiento y reconocimiento a la labor que desarrollan. Ha sido muy grato contar con un apoyo extra que nos ayuda en la reclamación de nuestros derechos a los consumidores finales. Sin otro particular. S.M.
54 AGRADECIMIENTOS DE LOS USUARIOS
JULIO
AGOSTO
Quisiera expresarle que a pesar de las diferencias en este caso, y gracias a su trabajo y a la resolución final, seguiré teniendo muy en cuenta la opción de compra de dispositivos en esta web. Le reiterarle mi agradecimiento por la gestión de la incidencia y darle mi enhorabuena por la eficacia de su trabajo. R.Z.
Agradecerles encarecidamente su intervención por haber solucionado con tanta celeridad el asunto. Ojalá todas las empresas e instituciones funcionasen como Ustedes. Un Saludo, y muchísimas gracias. J.A.Z.
Quisiera agradecerles su atención y comentarles que su sello es algo que busco a la hora de realizar cualquier compra y sin él la descarto totalmente. A.A.
Estamos muy agradecidos por la gestión realizada y por supuesto satisfechos con el resultado obtenido. Sin más y agradeciendo la labor que han desarrollado quedo a su disposición para lo que consideren. C.M.
Muchas gracias por su gestión, sin su labor el consumidor está totalmente desprotegido. P.F.
Gracias por sus gestiones, les estoy muy agradecido, y les tendré en cuenta para futuras reclamaciones (aunque espero no tenerlas). A.A.M.
Primeramente le agradezco la atención prestada y la ayuda (…). Le quiero mostrar mi soporte a las asociaciones como la suya para que velen por el buen funcionamiento de los servicios por Internet y los más importante que haya una comunicación clara entre la compañía y el cliente. Nuevamente le doy las gracias y reciba un cordial saludo. A.B.
Fantástico el trato que he recibido de Confianza Online, vuelvo a repetir, muchas gracias. J.R.
Por la presente les agradezco la efectividad del servicio y la rapidez con la que lo han gestionado. Una vez más gracias por la intermediación la cual voy a prescribir en las multitudes de foros y páginas de perjudicados y estafados por la política discriminatoria de estas empresas. C.A.
55 AGRADECIMIENTOS DE LOS USUARIOS
SEPTIEMBREMuchas gracias por vuestra ayuda, ha sido un placer poder contar con un equipo tan profesional ante este tipo de “problemillas” ante las desamparadas compras On-line. C.O.
Igualmente, me gustaría transmitirles mi más sincero agradecimiento por su implicación y mediación y por el trato que hasta hoy me han dispensado desde Confianza Online. Muchísimas gracias y un saludo cordial. A.J.C.
(…) Sin más le agradezco el esfuerzo por su parte, ha sido un auténtico placer y un gusto tratar con Confianza Online. M.P.I.
Sin duda recomendaría esta página porque sois unos grandes profesionales. S.S.
Muchas gracias por la tramitación, es agradable saber que hay una entidad seria y sin ánimo de lucro que vela por los intereses del consumidor. Un saludo y felicidades por su labor. A.H.
Aprovecho para darle las gracias por su mediación, y felicitarle por su rapidez y efectividad resolviendo el caso. Tenga claro que acudiré de nuevo a sus servicios en caso de que fuese necesario. De nuevo, muchas gracias. Á.C.d.V.
56 AGRADECIMIENTOS DE LOS USUARIOS
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
Muchísimas gracias...sin su trabajo esto no habría acabado así de bien...y de rápido...un saludo. A.S.
Desde aquí quisiera agradecerles su labor en defensa de los derechos de los consumidores. R.J.
Decirle que estoy muy satisfecho por el servicio que usted ha prestado. Le deseo que siga trabajando con la misma profesionalidad. Muy agradecido, le saluda atentamente, J.J.H.
Para el Comité de Mediación Adigital y la Secretaría Técnica de Confianza Online, solo tengo palabras de agradecimiento. Muchas gracias por todo su trabajo y por ofrecer vuestros servicios. ¡Gracias por su atención y trabajo! B.G.
Les doy las gracias por todo lo que habéis realizado, ya he recibido el dinero en mi cuenta. Millones de gracias por todo. M.M.A.
Buenas tardes. Quería darles las gracias por un trabajo excepcional, rápido y súper efectivo. Agradecida por su trabajo reciban un cordial saludo. E.M.
Les agradezco muchísimo la ayuda que me han prestado con su mediación, les doy las gracias y les invito a que sigan con la tarea que están realizando, ya que creo que puede solucionar verdaderos casos de indefensión e impotencia a mucha gente. Muchas gracias por todo y un saludo. P.D.
De nuevo muchas gracias por todo lo que habéis hecho, ya que como particular no había manera de solucionar este tema.... y con vosotros ha sido rapidísimo! Gracias de nuevo, un saludo! A.M.
No sé cómo agradecerles la ayuda inestimable que me han prestado, si hay alguna manera en que pueda servirles de apoyo o recomendarles no dude en decírmelo y lo haré con mucho gusto. ¡Mil gracias! A.I.P.
