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INDUSTRIA DE LA
HOSPITALIDAD
Sesión:9 Recepción, reservaciones y ama de llaves
Contextualización
Importancia de estos
departamentos
Recordemos que la hotelería sobre todo vende bienes
intangibles, que son muy subjetivos de medir, por lo que el
nivel de estandarización que requiere esta industria es
fundamental para lograr un servicio de calidad y eficiencia
para obtener por parte de los clientes un reconocimiento por
los servicios ofrecidos.
Al ser el hotel una empresa de servicios, la adecuada
coordinación y control entre los diferentes departamentos
permite ofrecer al huésped servicios de calidad, que van a
determinar la categoría y la reputación comercial del lugar.
Introducción
La recepción
Es el encargado de llevar a cabo el registro del huésped,
así como también el que entrega la cuenta final al
mismo. Además es el responsable de controlar,
coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios que se
ofrecen al huésped durante su estancia en el hotel.
¿Qué funciones realiza?
Otorga la información necesaria sobre los servicios que presta el hotel.
Registra y asigna las habitaciones a los huéspedes.
Informa sobre los mensajes, correspondencia y cualquier otra comunicación que exista para los clientes.
Da asesoría sobre los eventos que se llevarán a cabo en el hotel.
Maneja las reservaciones y toda la comunicación con las personas que buscan hospedaje.
Pre asignación de habitaciones, sobre todo cuando se trata de grupos.
Cambios en la recepción actual
El sistema de registro ha
evolucionado considerablemente
en los grandes hoteles a través
de terminales para ordenador,
conectadas a un servidor
principal y cuentan con sistemas
informáticos de control para el
registro de los huéspedes.
Reservaciones
La principal función de este
departamento es administrar de
manera eficiente la disponibilidad
de las habitaciones, de manera
que la ocupación sea rentable
para el hotel, al mismo tiempo
que se evite la sobre venta del
mismo.
¿Qué aptitudes se deben tener
en esta área?
La persona responsable de
esta función debe estar
suficientemente preparada y
capacitada a conocer precios,
paquetes, servicios disponibles,
ser eficiente y preciso en la
captura de los datos, ser
bilingüe, con aptitud para
realizar ventas.
Es el responsable de mantener el hotel perfectamente
limpio y en óptimas condiciones de funcionamiento.
Está dividido en áreas de habitaciones, pasillos,
oficinas, áreas comunes, jardines, lavandería a
huéspedes y al personal del hotel.
Ama de llaves
CONCLUSIÓN
La industria de la hospitalidad requiere en la
operación de estos departamentos personal
altamente capacitado y con una gran
identificación con los estándares del hotel para
poder trasmitir en cada una de sus funciones la
filosofía de servicio de alta calidad que el hotel
quiere fijar en la mente de sus clientes.
Referencias
López, S. (2003). Recepción y Atención al Cliente.
España: editorial Paraninfo.
Navarro, A. (2010). Recepción y reservas. España:
editorial Paraninfo.