UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia da Informao
IMPLANTAO DA FILIAL BRASILEIRA DA EMPRESA CHAMPION INDSTRIA
FARMACUTICA S.A.
UNIP Interativa Plo Rio de Janeiro/RJ2014 12014
UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia da Informao
IMPLANTAO DA FILIAL BRASILEIRA DA EMPRESA CHAMPION INDSTRIA
FARMACUTICA S.A.
Nome:
Leandro Faria Pinheiro de Lima / Polo Rio de Janeiro - RJ RA:
1220008
Semestre: 01/2014
UNIP Interativa Plo Rio de Janeiro/RJ2014ResumoGesto da
Tecnologia da Informao o conjunto de atividades e projetos criados,
com recursos da computao ou no, objetivando alinhar a TI
(Tecnologia da Informao) s estratgias do negcio. At pouco tempo
atrs, os recursos computacionais eram utilizados como apoio s
tarefas executadas e funcionavam de forma marginal s estratgias
corporativas. No entanto, a forte concorrncia empresarial, causada
principalmente pela globalizao, obrigou as empresas a se adequarem
s grandes mudanas econmicas e sociais, tendo que lidar com tomadas
de decises rpidas e mais confiveis. Nesse contexto, a tecnologia da
informao passou a ser vista como oportunidade de negcio,
transformando-se em um valioso recurso estratgico, devendo assim
ser gerida de forma adequada, trabalhando sempre alinhada com os
objetivos da empresa. Nas corporaes modernas, a informao tratada
como um patrimnio, podendo determinar a continuidade ou fim das
atividades de uma empresa. Cada empresa deve adequar a gesto da
informao de acordo com as suas necessidades especficas. Com o avano
tecnolgico dos computadores e das telecomunicaes, tornou-se possvel
o gerenciamento de enormes quantidades de informaes, determinando
um novo perfil de produtos e servios, e provocando mudanas de
comportamento das sociedades. As empresas e os profissionais que
fizerem melhor uso da tecnologia da informao tero maiores chances
de permanecer e progredir no mercado.Palavras-Chave: Globalizao,
Tecnologia da Informao, Computao, Informao, Patrimnio, Empresa,
Telecomunicaes, Produto, Servios, Mercado.
AbstractManagement of Information Technology is the set of
activities and projects created with computing resources or not, in
order to align the IT (Information Technology) to business
strategies. Until recently, computing resources were used to
support the tasks performed and functioned marginally corporate
strategies. However, the strong business competition, mainly caused
by globalization has forced companies to suit the large economic
and social changes, having to deal with making decisions quicker
and more reliable. In this context, information technology was seen
as a business opportunity, becoming a valuable strategic resource
and should therefore be managed properly, working always in line
with the company's goals. In modern corporations, the information
is treated as an asset and can determine the continuation or
cessation of activities of a company. Each company must tailor the
management of information in accordance with their specific needs.
With the technological advancement of computers and
telecommunications has made it possible to manage huge amounts of
information, determining a new profile of products and services,
and causing changes in the behavior of societies. Companies and
professionals who make better use of information technology will
have higher chances to remain and progress in the market.Keywords:
Globalization, Information Technology, Computer, Information,
Heritage, Enterprise, Telecommunications, Product, Services,
Markets
Sumrio1.Introduo62.Planejamento Estratgico De
TI73.Infraestrutura de TI10Matriz - Filial10Equipamentos e
Segurana11Telecom114.Gerenciamento da Infraestrutura de TI13Projeto
de Terceirizao - razes e necessidades13Benefcios gerados pela
terceirizao14ITIL15Terminologia do ITIL: Infraestrutura de
TI18Central de Servios18Implantao, migrao e transio de funcionrios
equipamentos e servios195.SLA (Service Level Agreement ou Acordo de
Nvel de Servio)20Escopo do acordo20Horrio de
atendimento20Disponibilidade de atendimento20Confiabilidade do
Servio21Janelas operacionais22Desempenho do
ambiente22Disponibilidade das equipes de trabalho22Monitoramento
dos objetivos23Detalhes das medies23Relatrios das medies246.Plano
de
Treinamentos24Objetivos24Atividades247.Concluso268.Referncias275IntroduoExiste
um consenso entre especialistas das mais diversas reas de que as
organizaes bem-sucedidas no sculo XXI sero aquelas centradas no
conhecimento, no fluxo intenso de informaes e em pessoas
capacitadas participando de decises. Nesse contexto, as tecnologias
da informao adquirem uma importncia sem precedentes, invadindo todo
o processo produtivo, incluindo distribuio, transporte, comunicao,
comrcio e finanas. Embora seja relativamente fcil (ainda que caro)
adquirir a tecnologia da informao, quase nunca simples incorpor-la
com sucesso, pois extremamente complicado mudar a estrutura, a
cultura, os processos e os hbitos de uma empresa, e muito difcil
encontrar lderes capazes de levar esse processo adiante. Entender
os usos e impactos que a tecnologia da informao pode ter para o
negcio passou a ser uma competncia essencial para o sucesso
profissional em qualquer rea de atuao, e esta publicao tem como
objetivo oferecer uma introduo gesto da tecnologia da informao,
evidenciando o seu potencial para aumentar a produtividade e
lucratividade das organizaes. O desenvolvimento do Projeto
Integrado Multidisciplinar PIM retrata uma gesto empresarial onde
se inicia, controla e implanta metodologias de gerenciamento
empresarial. Uma vez que a Tecnologia da Informao (TI) tem
fundamental importncia no apoio s operaes de negcio, as empresas
esto cada vez mais dependentes de sua infra-estrutura e seus
servios de TI. Concomitantemente, com o passar do tempo, a TI teve
que evoluir de forma a tornar-se capaz de atender s novas regras do
mercado. Neste sentido, as metodologias de gerncia de TI tambm
tiveram que evoluir de forma a acompanhar a TI. Nesse trabalho
iremos buscar e aplicar as teorias apresentadas nas seguintes
disciplinas: Modelagem de Sistema da Informao; Planejamento
Estratgico de TI e Segurana da Informao. A integrao dessas
disciplinas permite transformar o conhecimento em algo palpvel e
aplicvel a realidade de cada caso encontrado e em solues
possveis
1. Planejamento Estratgico De TIO planejamento estratgico, de
maneira geral, responsabilidade dos nveis hierrquicos mais elevados
da empresa/organizao, o planejamento ttico desenvolvido pelos nveis
intermedirios, tendo como principal finalidade a utilizao eficiente
dos recursos disponveis e o planejamento operacional so elaborados
pelos nveis mais baixos da organizao.A arquitetura de integrao de
todos os subsistemas de informao da empresa ser apresentada pelo
conceito de Sistema Integrado de Gesto Empresarial (SIGE),
conhecido pela denominao ERP (Enterprise Resource
Planning).Portanto, para a empresa Champions Industria farmaceutica
utilizaremos a implantao do sistema ERP (Enterprise Resource
Planning). Primeiramente veremos o que o sistema ERP e para que
serve.O ERP uma plataforma de software desenvolvida para integrar
os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a
automatizao e armazenamento de todas as informaes de negcios e
serve para controlar, integrar e fornecer suporte a todos os
processos de uma empresa operacionais, produtivos, administrativos
e comerciais.Com a implantao do ERP a empresa ter vrias vantagens,
como: Eliminar o uso de interfaces manuais Reduo de custos,
otimizar o fluxo da informao e a qualidade da mesma dentro da
organizao (eficincia), otimizar o processo de tomada de deciso,
eliminar a redundncia de atividades e reduzir tempos de resposta ao
mercado.Para COLANGELO FILHO (2001, p.17) no h uma definio precisa
e questionvel do que seja um sistema ERP. Para nossos propsitos,
vamos consider-lo um software aplicativo que permite s empresas: a)
automatizar e integrar parcela substancial de seus processos de
negcios, abrangendo finanas, controles, logstica, (suprimentos,
fabricao e vendas) e recursos humanos; b) compartilhar dados e
uniformizar processos de negcios; c) produzir e utilizar informaes
em tempo real.Mas como sempre, todo processo de implantao de um
novo software causa um impacto na cultura da empresa, provoca
mudanas na organizao, no modelo de gesto, na estrutura gerencial,
nos processos de negcios e, principalmente, nas pessoas. Por isso a
implantao de um ERP requer a reorganizao na forma como os processos
so feitos na empresa. Aos mais pacientes e que sabem elaborar
detalhadamente um projeto de gesto, essa uma iniciativa com retorno
garantido.O ERP composto por todos os mdulos do sistema de informao
da empresa e os sistemas de informao de Recursos Humanos, Vendas e
Finanas so alguns desses mdulos e os que sero utilizados pela
empresa Champions Industria Farmaceutica.Os fornecedores dos
sistemas ERP, como objetivo de para aumentar as vendas
desenvolveram mais mdulos, como por exemplo: Gerenciamento dos
Recursos Humanos, Vendas e Distribuio, Finanas e Controladoria,
entre outros. Que so denominados sistemas ERP.Com essa implantao da
ferramenta SIGE, podemos enxergar a empresa como um sistema,
principalmente ao fato de um ambiente externo esta em constantes
mudanas e, assim, obrigar que a empresa estabelea mecanismo de
controle adequado a fim de permanecer competitiva no mercado. A
Gesto por Processos na empresa traz um novo conceito em
gerenciamento e comunicao entre as reas. Consiste na definio e na
formalizao de todos os processos que compem o negcio, permitindo
uma viso do todo (Viso Sistmica). Seu objetivo assegurar que todas
as atividades pertinentes ao negcio sejam pensadas, projetadas e
realizadas de maneira consistente de forma a maximizar os
resultados, reduzindo os custos e melhorando o desempenho e
desenvolvimento das equipes.Por tudo isso citado acima, acreditamos
que com essa implantao todos os funcionrios da empresa seguiro os
mesmos processos e cultura, segundo a nossa estratgia.E como
estamos na busca de uma melhor compreenso da governana de TI para a
empresa, estamos trazendo para a mesma, as melhores prticas da ITIL
e estratgias de negcio. Porque atualmente existe grande necessidade
de padronizao e melhores prticas no mercado da informtica.Tambm se
verifica que empresas de TI que se voltam para governana de TI tem
um diferencial de perdas menores e maiores lucros, como mostrado em
uma pesquisa da Escola de Administrao do Massachusetts Institute of
Technology (MIT Sloan), em que se verificou, em mais de 250
empresas em dezena de pases, que aquelas as quais se voltaram a
boas prticas de TI obtiveram lucros no mnimo 20% maiores que as
demais. (RODRIGUES, 2006).Temos alguns objetivos para serem
alcanados pela empresa, como segue abaixo: Resolver os incidentes o
mais rpido possvel (sempre que possvel), restabelecendo o servio
normal dentro do prazo acordado nos Acordos de Nvel de Servio -
SLA; Definir os fluxos de atendimento dos funcionrios da rea de TI
de desenvolvimento e suporte; Manter a comunicao dos status dos
incidentes aos usurios, atravs de Service Desk; Estudar e levantar
os benefcios propostos pelo modelo ITIL, no que engloba Gesto de
Incidentes e Service Desk; Escalonar os incidentes para os grupos
de atendimento para que seja cumprido o prazo de resoluo; Fazer
avaliao dos incidentes e as possveis causas informando ao processo
de Gerenciamento de Problemas.
De acordo com a Quint (2003), entre os principais objetivos da
adoo da melhores prticas da ITIL podemos destacar os seguintes:
Alinhar os Servios de TI com as necessidades atuais e futuras do
negcio e seus clientes. Todos os processos da ITIL falam que a TI
precisa entender os requisitos de negcio da empresa para poder
planejar e prover seus servios para atender as expectativas;
Melhorar a qualidade dos servios de TI. Atravs de um programa de
melhoria contnua deve se buscar a consistncia na entrega dos
servios, atendendo as necessidades de negcio; Reduzir custos na
proviso de servios. Este um dos motivos chaves que levam os
gestores de TI a adotarem as melhores prticas, j existem vrios
casos de sucesso onde houve grande reduo dos custos operacionais e
investimentos em TI; Processos mais eficientes e eficazes, buscando
rapidez e resultados nos processos; Adoo das melhores prticas,
evitando reinventar a roda. Possveis resultados com a adoo da ITIL
(ITIL Frum, 2003). Falhas: 30% quantidade, 50% tempo resoluo;
Mudanas: 25% tempo de concluso, 50% mudanas urgentes e caras;
Capacidade: 15% capacidade ociosa; CTP (TCO): 10%; Disponibilidade:
10%; Confiabilidade; Tempo de lanamento no mercado.De acordo com a
Quint (2003), temos alguns exemplos de resultados alcanados em
algumas empresas e setores de TI que foram pesquisados. Reduo do
custo total at 48% - Gartner; 6-8% de reduo de custos operacionais.
$ 125 milhes de economia (10% do budget). Procter e Gamble; Aumento
da satisfao do cliente; Aumento de resoluo de incidentes de 5% para
30% com o uso de uma base de conhecimento - IS Organizations; Reduo
de 50% no tempo mdio de resoluo. Reduo de 30% no tempo para
realizar novas mudanas. Reduo de 50% dos recursos Utility
Provider.O processo de Gerenciamento de Incidentes tem como misso
restaurar o servio ao normal o mais rpido possvel com o mnimo de
interrupo, minimizando os impactos negativos nas reas de Negcio
(OGC, 2001a. p. 71).Na terminologia ITIL um incidente definido
como: qualquer evento o qual no faz parte da operao padro de um
servio o qual causa, ou pode causar uma interrupo ou reduo na
qualidade de servio. (ITIL Best Practices, 2001). Este processo
vital para manter a agilidade dos servios de TI. importante
considerar tambm que as informaes dos incidentes levantadas neste
processo sero de grande importncia para o processo de Gerenciamento
de Problemas (SPIRANDELLI NETTO, 2007). Normalidade dos servios
definida nos livros como operao dentro dos nveis limites do SLA
(ITIL Best Practices, 2001). Com essa implantao ser possvel
elaborar grficos e relatrios que auxiliam a gerncia a tomar decises
seguras, precisas e rpidasInfraestrutura de TIPara a
infraestrutura, foi definida a soluo mais vivel, atendendo aos
requisitos de qualidade desejados pela empresa, levando em
considerao alto desempenho e prezando sempre pela segurana das
informaes.Matriz - FilialA comunicao com a matriz se dar atravs de
dois Links MPLS dedicado de 5Mb contratados com operadoras
diferentes. Sero dois links que trabalharo paralelamente e sero
igualmente dimensionados para que um supra a demanda do outro em
casos de panes e/ou desastres, j que sero Links com rotas
diferentes. O Link MPLS permite agregar valor ao servio, oferecendo
um trfego diferenciado, no caso, voz e dados. O MPLS (Multiprotocol
Label Switching) tambm permite assegurar que alguns pacotes tenham
perdas ou atrasos imperceptveis em relao gesto de trfego,
tornando-se eficaz e proporcionando maior qualidade dos servios
(QoS), o que gera maior confiabilidade.Com a utilizao do Link MPLS,
ser possvel a comunicao via VoIP entre as duas localidades,
evitando assim custos ainda maiores com telefonia, sendo que o link
locado ser suficientemente capaz de trafegar voz e dados com
segurana e criptografia.Equipamentos e SeguranaA Infraestrutura
contar com um Switch Core, responsvel pelo gerenciamento geral dos
equipamentos. O equipamento possui a funcionalidade Securestack,
que proporciona funes extras de segurana para o gerenciamento de
equipamentos conectados a ele.Em um ambiente virtualizado, com
licena Vmware e uma mquina de grande porte Intel Xeon, teremos os
servidores de aplicao, DNS e Firewall, capazes de gerenciar e
controlar o fluxo das informaes, permisses de acesso e internet no
ambiente.Na distribuio de rede interna sero utilizados trs switches
Cisco de 48 portas, levando em considerao uma possvel expanso.Para
as estaes de trabalho, a filial contar com 100 computadores Dell
Vostro 270 Slim completos, com Monitor Dell E1912H de 18,5
polegadas, 4Gb de RAM, HD de 500Gb, Mouse ptico Dell USB e Teclado
Dell USB.Pensando na segurana das informaes e na continuidade dos
servios em casos de desastres, ser alocado na matriz, um Cluster do
ambiente virtualizado, para que ao menos os servios essenciais
continuem em operao.TelecomA filial possuir uma central PABX HiPath
3550 de pequeno porte, com capacidade para 50 ramais, esses que
sero modelo Siemens Euroset, analgicos. A central ter a funo de
transformar o sinal analgico em digital para que seja possvel a
comunicao VoIp entre as localidades.Para ligaes externas, a filial
contar com um Link E1 de telefonia local, locado junto operadora,
disponibilizando a utilizao de at 30 canais simultneos.Ser locado
tambm um link local de internet de 10Mb, para que seja possvel a
utilizao da rede externa na empresa.Os equipamentos que sero
utilizados para receber os links de telefonia, internet e MPLS,
como roteadores, racks, central e monitoramento sero de
responsabilidade das operadoras, estando incluso no custo mensal de
aluguel.
Topologia de rede Filial.
Abaixo, os recursos detalhados de infraestrutura necessrios para
a soluo:
Gerenciamento da Infraestrutura de TIProjeto de Terceirizao -
razes e necessidadesA Tecnologia da Informao (TI) uma parte crtica
dos processos de um negcio, que s vezes requer uma rpida mudana na
tecnologia aplicada no dia-a-dia das empresas, mas que nem sempre h
tempo para faz-la. Temos uma necessidade imperativa de um setor de
TI, que nos atenda de forma completa, para que possamos centralizar
o foco no negcio principal da Champions.Veja no grfico abaixo as
principais razes para a terceirizao:
Setores a serem terceirizados: Help-Desk para o usurio Final -
Os processos de uma empresa so feitos diretamente pelos prprios
funcionrios usando seus computadores e quando h algum problema
(impossibilidade de entrar na Rede, instalao de impressoras, por
exemplo), a empresa terceirizada acionada para o atendimento no
local, remoto (via software especfico) ou por telefone. Contrato de
Manuteno de PCs e Impressoras - Gerenciar os equipamentos desktops
(PCs), notebooks/laptops e perifricos dos diversos funcionrios de
uma empresa atrapalha a execuo das tarefas primordiais do
Departamento de TI. Esse gerenciamento pode ser totalmente feito
pela empresa terceirizada e inclui: instalao de novos componentes
de hardware ou software, administrao das licenas de uso, reparo de
equipamento e manuteno preventiva. Administrao de Rede/Comunicao
(PABX) - A terceirizao pode ser utilizada no apenas nas questes
envolvendo as instalaes fsicas de cabeamento, mas tambm a instalao
e monitoramento do firewall, servidores e outros equipamentos que
mantenham a rede funcionando com sua mxima eficincia, 24 horas por
dia, 7 dias na semana. (Administradores de Rede). Aplicao ERP
negcio - A escolha, o desenvolvimento e a manuteno dos sistemas
vitais de uma empresa, so algumas das tarefas essenciais de um
departamento de TI. A viso obtida atravs das vrias experincias em
clientes, permite terceirizao ser uma boa conselheira nesse
sentido. (Analista de Sistemas, Analistas de Suporte) ITIL
Implementao da metodologia e processos ITIL em toda a companhia,
para organizar, documentar a infraestrutura e melhorar a qualidade
dos servios de TI.Benefcios gerados pela terceirizao Evita
problemas com recrutamento adequado com funcionrios qualificados;
Reduz a dependncia em relao a alguns poucos funcionrios com
conhecimento altamente especializado; Desafoga os especialistas do
trabalho rotineiro; Libera os Recursos Humanos para tarefas
especficas do departamento; Reduz o pessoal, evita no aumento de
nmero de funcionrios e situaes de acmulo de trabalho; Reduz custos
e aumenta a transparncia dos gastos, especialmente quando os gastos
so alocados/includos no oramento da unidade usuria; Aumenta a
conscincia sobre os custos; Evita gastos elevados de capital
espordicos com novas TIC (Tecnologia da Informao e comunicao);
Converte custos fixos em gastos que podem ser diretamente
direcionados para produtos; Facilita o planejamento, a conduo e o
monitoramento dos custos; Evita dbitos excessivos ao se proceder a
contrataes e aquisies; Providncias relativas a financiamento de
acordo com os termos de contrato; Acelera os processos de negcios;
Simplifica os processo de compra de TIC; Evita a escassez de
pessoal de TIC; Concentrao nos negcios essenciais; Aumenta a
qualidade das, operaes de TIC sem aumento de custos; Reduz o tempo
do ciclo de implementao de projetos de TIC e/ou o pagamento pelo
uso de hardware e software de TIC; Alta flexibilidade na
disponibilidade dos servios de TIC. Implementao de medidas de TI de
acordo com o cronograma. Acesso a competncias especiais na rea de
TIC e utilizao de procedimentos padronizados. Aplicao de mtodos
modernos de desenvolvimento. Acelerao dos processos de mudana de
TIC. Acelerao no ritmo de inovao. Segurana de dados potencialmente
alta, p. ex.: devido cpia de segurana dos centros computacionais do
contratado. Gerenciamento da informao mais organizado para alcanar
objetivos gerais do que para tomar decises sobre casos individuais.
Reduo de riscos tecnolgicos ao transferi-los para o contratado em
virtude dos termos de contrato. Aumento da disponibilidade de TIC.
Acelerao do ritmo de inovao. Independe de implementao tcnica.
Possibilidade de reduo dos inputs em informao, coordenao e
processos de tomada de deciso Reduo de inputs necessrios, p. ex.:
para reparao de erros, manuteno, introduo de novo release.ITILA
Information Tecnology Infrastructure Library (ITIL) fornece um
conjunto coerente e compreensivo de melhores prticas para gesto de
servios de TI, provendo qualidade tcnica para realizar negcios com
eficincia e efetividade no uso de sistemas da informao. As prticas
do ITIL so baseadas na experincia de empresas comerciais e
governamentais de todo o mundo, as quais tm se tornado cada vez
mais dependente de TI (OGC Aplication Management, 2003). O ITIL foi
desenvolvido na dcada de 1980, pelo Office Government of Commerce
Britsh - OGC, inicialmente como um guia do governo britnico para
gesto de servios. Com suas evolues, a ITIL se tornou um padro
britnico, atravs da norma PD0005, e atualmente parte da norma ISO
20000, um padro internacional para gesto de servios de TI.A figura
que segue mostra o escopo do framework ITIL, que possui sete
domnios e a representao da gesto de servios como ponto central do
framework. O framework ITIL tem o propsito de fornecer uma integrao
entre a TI e os objetivos de negcio da organizao, atravs de um
gerenciamento da estrutura e do fornecimento e suporte dos servios
de TI.
Estrutura do framework ITIL (Adaptado de OGC Aplication
Management, 2003).O framework se divide em domnios, e para cada um
deles h um livro publicado pela OGC. O Planning To Implement
Service Management (Planejamento para Implementao do Gerenciamento
de Servios) orienta como planejar a implementao do ITIL alinhando
as estratgias de TI com as estratgias do negcio. ICT Infrastructure
Management (Gerenciamento da Infraestrutura de Tecnologia da
Informao e Comunicao) fornece uma infraestrutura de TIC estvel
atravs de ferramentas, servios de rede, etc. O Applications
Management (Gerenciamento de Aplicaes) gerencia aplicaes e o
desenvolvimento destas, sob uma perspectiva de gerenciamento de
servios. Business Perspective (A Perspectiva do Negcio) estabelece
a relao entre os requisitos e negcios organizacionais com o
fornecimento de servios de TI (Gesto de relacionamento,
terceirizao, etc.). Security Management (Gerenciamento da Segurana)
gerencia confidencialidade, integridade e disponibilidade de
servios de TI com custos aceitveis.O Service Delivery (Entrega de
Servios) a porta de contato com o cliente contratante dos servios e
trata da manuteno e melhoria da qualidade dos servios que so
oferecidos com o foco na satisfao do cliente. composta por cinco
processos (OGC Service Delivery, 2003): Gerenciamento da
Capacidade: planejamento da capacidade e gerenciamento das
demandas; Gerenciamento Financeiro: sustentao econmica dos recursos
de TI; Gerenciamento da Disponibilidade: garantir o nvel de
disponibilidade dos servios de TI; Gerenciamento de Nveis de
Servio: gerenciar, manter e melhorar a qualidade dos servios de TI;
Gerenciamento da Continuidade do Servio: determinao das
necessidades de TI para os negcios da organizao.O Service Support
(Suporte a Servios) a porta de contato com o usurio dos servios
contratados, trata os problemas da infraestrutura e preocupa-se em
evitar que eles ocorram. composto por uma funo e cinco processos
(OGC Service Support, 2003): Central de Servios: uma funo com
atendimento direto a usurios, gerencia, coordena, resolve incidente
e acompanha solicitaes; Gerenciamento de Incidentes: restaurar
servios o mais rpido possvel; Gerenciamento de Problemas: prevenir
e investigar a causa dos incidentes, minimizando os impactos;
Gerenciamento de Configurao: identificao, controle, manuteno e
auditoria de Itens de Configurao; Gerenciamento de Mudanas:
padronizao de mtodos e procedimentos para mudanas no ambiente
computacional; Gerenciamento de Liberaes: garantir que aspectos
tcnicos e no-tcnicos sejam considerados nas mudanas, bem como o
planejamento dos recursos envolvidos.O objetivo principal do ITIL
(Information Technology Infrastructure Library) prover operao
otimizada de TI, e o gerenciamento dos processos de forma a atender
as exigncias do negcio em um custo justificvel.Objetivos do
ITIL:
Terminologia do ITIL: Infraestrutura de TIDefinio composta por
muitos elementos, incluindo hardware, software, instalaes de
comunicao de dados, procedimentos e documentao relacionados e
pessoas; Direta ou indiretamente suporta os processos de negcio da
organizao; Elementos so relacionados, dependentes entre si e operam
juntos, suportando os processos de negcios da organizao; Na maioria
das organizaes, usado por muitas pessoas; cada vez mais comum que
os clientes tambm tenham acesso infraestrutura de TI. Ex: hardware,
software, processos, procedimentos, documentao, pessoas (conjunto
de conhecimentos), instalaes.Central de ServiosFunes: Central de
Atendimento (Call Center): Grande nmero de ligaes/operaes Central
de Suporte (Help Desk): Resolver incidentes Direcionar as ligaes
Central de Servios: Escopo estendido de servios Integrar os
processos de negcios com o gerenciamento de servios.Estrutura:
Local Uma Central de Servios em cada localidade Processos
unificados Central Uma Central de Servios para suportar todas as
localidades Processos unificados Virtual A localizao fsica e os
servios associados so imateriais Procedimentos unificados de acesso
Consideraes de configurao Objetivos de negcios e entregas de
servios Maturidade, tamanho, nveis de conhecimento das organizaes
de suporte existentes Mecanismos de planos financeiros, custos e
cobrana Tamanho da organizao e natureza dos negcios Estrutura
organizacional Se uma localizao nica, localizaes mltiplas ou uma
organizao globalizada Horas de trabalho a serem cobertas A lngua
falada pelo pessoal de suporte e os clientes Infraestrutura de Rede
(local, longo alcance) Escopo, nmero e tipos de hardware/tecnologia
e softwares que sero suportados Nvel de conhecimento dos clientes
Confiana nas organizaes terceiras Volume de ligaes atuais Funes
Receber ligaes, a primeira linha de ligao com o usurio Registrar e
direcionar incidentes e reclamaes Manter os usurios informados
sobre situaes e progresso de suas solicitaes Fazer a avaliao
inicial, tentar resolver e encaminhar de acordo com os Acordos de
Nvel de Servio (ANSs) Monitorar e Escalonar de acordo com o Acordo
de Nvel de Servio (ANSs) Gerenciar o ciclo de vida do incidente,
incluindo a verificao e a concluso Comunicar o que foi planejado e
as mudanas imediatas no nvel de servio para o cliente Contribuir
para a identificao do problema Providenciar informaes
gerenciaisImplantao, migrao e transio de funcionrios equipamentos e
servios Equipe de funcionrios qualificados com certificao em ITIL;
Acessrios de hardware, software padro e substituio de itens;
Instalao, integrao/adaptao, teste. Integrao de aplicativos
administrativos e aplicativos tcnicos; Entrega do sistema de
comunicao corporativa em condio aceitvel e pronto para ser
utilizado; Instrues iniciais aos usurios; Treinamento, (se
contratado especialmente para isso), informao ao usurio; Operao do
sistema de comunicao corporativa e de todos os processos
auxiliares; Linha direta, servios de atendimento; Gerenciamento da
configurao, problemas e mudanas; Atualizao de hardware e software;
Administrao de redes locais ou partes essenciais dela para a
interface do sistema de administrao de estado; Sugestes sobre opes
alternativas para mais desenvolvimento; Estratgias operacionais com
vista especialmente para atingir e manter as melhores prticas
vigentes; Relatrios; Migrao para o sistema padro de comunicao
corporativa (incluindo operao de rede) em troca de taxas extras;
Migrao de aplicativos tcnicos (quando contratado especialmente para
isso); Harmonizao e coordenao.SLA (Service Level Agreement ou
Acordo de Nvel de Servio)Escopo do acordoFazem parte do escopo
desse documento, os servios listados abaixo: Manuteno da rede local
e interface com a matriz no Japo; Manuteno dos Servidores; Manuteno
das estaes de trabalho.Horrio de atendimentoO atendimento aos
usurios deve ter disponibilidade 24 horas por dia, de domingo a
sbado, inclusive durante feriados. As solicitaes de servios e
relatos de incidentes podem ser feitos atravs de chamada telefnica
direcionada ao Service Desk, atravs do Portal de Servios na web ou
ainda por e-mail, conforme abaixo: Telefone: 0800 111 999 Portal de
Servios: www.portaldeservios.com.br e-Mail:
[email protected]
Disponibilidade de atendimentoPara a prestar o servio abrangido
por este SLA, a disponibilidade de atendimento determinada pela
porcentagem do tempo que os meios de contato esto disponveis para
os usurios.A TI tem como objetivo atingir 100% de disponibilidade
de atendimento, combinando todas as interfaces disponveis
(telefone, e-mail ou Web), isso significa que os usurios tero pelo
menos um meio disponvel para relatar incidentes ou solicitar um
servio.A disponibilidade individual de cada interface pode ser
vista conforme tabela abaixo:InterfaceDisponibilidadeQuantidade
total de horas
Contato telefonico90%168 horas (24/7)
Portal de servios95%168 horas (24/7)
e-Mail90%168 horas (24/7)
Confiabilidade do ServioObjetivando a prestao de servio com
qualidade, TI projetou o ambiente para ser resiliente, melhorando
assim sua confiabilidade.Com isso, os compromissos assumidos neste
SLA so: No mais do que 2 (duas) Falhas em 12 (doze) meses; Tempo
mdio entre falhas deve ser igual ou superior a 180 dias.Entende-se
como falha qualquer incidente com prioridade 1 - Crtica.Por
prioridade considera-se:PrioridadeImpacto
AltoMdioBaixo
UrgnciaAlta123
Mdia234
Baixa345
Prioridade
1Crtica
2Alta
3Mdia
4Baixa
5Necessita planejamento
Janelas operacionaisJanelas operacionais correspondem ao tempo
gasto em manutenes programadas do ambiente. Esse tempo no
considerado na contabilizao de indisponibilidades.As janelas
operacionais devem ser negociadas com o cliente com no mnimo 20
dias de antecedencia. Essas manutenes devem ser feitas
preferencialmente aos finais de semana e feriados, quando h uma
reduo no nmero de usurios utilizando o sistema.Desempenho do
ambienteO prazo mximo para resoluo de cada solicitao de servio ou
incidente est diretamente relacionado com a sua prioridade,
conforme possvel observar abaixo:PrioridadeDescrioPrazo mximo para
resoluo
1Crtica1 hora
2Alta4 horas
3Mdia8 horas
4Baixa12 horas
5Necessita planejamentoA planejar
Disponibilidade das equipes de trabalhoPara garantir o
atendimento de acordo com o que foi solicitado, A TI est organizada
em 4 turnos: 1 turno: 7:30h s 15:30h 2 turno: 15h s 23h 3 turno:
22:30h s 06:30h 4 turno: 06h s 14hMonitoramento dos
objetivosMensalmente, sero realizadas reunies de avaliao dos nveis
de servios. As ferramentas que sero utilizadas para essas ocasies
consistem em medies e grficos que demonstram o desempenho do servio
e tambm outros resultados. Dois dias antes da reunio, um analista
de nvel de servio distribuir um conjunto de relatrios para todos os
participantes.O diretor de TI e os diretores das reas de negcios
sero convocados.O tempo de resoluo de incidentes crucial para
avaliao de desempenho.ClassificaoPercentual (P) alcanado
Objetivo no atingidoP 98%
Objetivo ameaado98% P 99%
Objetivo AtingidoP 99%
Detalhes das mediesO gerenciamento de eventos proporcionar todas
as medies e informaes necessrias para monitorizar os componentes, o
processo e o servio propriamente dito. A fonte primria para o
monitoramento das metas neste SLA a informao recolhida na
ferramenta de gerenciamento de servios. No caso de medio de tempo
decorrido (como o tempo de resoluo, que fundamental para a
classificao do servio), o valor calculado a partir do momento que o
incidente ou solicitao so criados no sistema at o momento do
incidente ou solicitao so assinalados como fechados.Relatrios das
mediesRelatrios mostram medidas coletadas relevantes para os
objetivos definidos neste SLA. Eles so de trs tipos: Relatrios
operacionais: para ajudar o monitoramento de sada de servio versus
os objetivos. Relatrios de exceo: produzidos a cada vez que uma
meta de nvel de servio violado ou est prestes ser quebrado.
Relatrios peridicos: a serem discutidos na reviso programada de
Nvel de Servio.Os relatrios peridicos vo incorporar detalhes de
desempenho em relao a todas as metas de SLA, juntamente com
detalhes de quaisquer tendncias ou aes especficas que esto sendo
tomadas para melhorar a qualidade do servio. Plano de
TreinamentosObjetivosPara que haja a produtividade esperada, na
utilizao das tecnologias disponveis faz-se essencial uma estratgia
eficaz de treinamento e a medio dos seus resultados.A educao
efetiva abrange todos os usurios, incluindo aqueles que esto dentro
da prpria TI. Para tanto, importante identificar as necessidades de
cada grupo.Alm de garantir o melhor uso das aplicaes e solues
tecnolgicas, o plano de treinamento tem tambm como objetivo
aumentar a conscientizao sobre as responsabilidades e riscos
envolvidos na utilizao do ambiente de TI.AtividadesA) Identificar
as necessidades de treinamento de usurios: Avaliar as estratgias
atuais e futuras do negcio; Considerar o valor da informao como um
bem; Identificar quais so os softwares, hardwares e aplicaes que
sero utilizados; Identificar as habilidades, competncias e
certificaes necessrias.B) Criar um programa de treinamento com base
nas necessidades levantadas: Definir os grupos de usurios e seus
membros; Definir o contedo de cada um dos treinamentos Identificar
pr-requisitos para os treinamentos, caso seja necessrio;
Identificar qual o melhor mtodo de ministrar os treinamentos, se em
sala de aula, pela web, etc., levando em considerao o tempo, a
acessibilidade, localizao e tamanho do grupo de usurios; Organizar
toda infraestrutura necessria para a realizao do treinamento de
acordo com a escolha do mtodo; Registrar as inscries, frequncia de
participao e avaliaes dos treinamentos.C) Conduzir atividades de
conscientizao, educao e treinamento: Ministrar as sesses de
treinamentos.D) Realizar avaliao dos treinamentos: Avaliar o
contedo dos treinamentos com relao qualidade, relevncia,
efetividade, absoro, reteno do conhecimento e custo.E) Identificar
e avaliar os melhores mtodos e ferramentas de treinamento: As
avaliaes devem servir como base para a definio dos futuros
treinamentos.
ConclusoUm sistema de informaes deve ser criado para descrever
um processo genrico aos quais um determinado negcio deve se adaptar
ou deve ser criado para descrever um processo especfico de uma
empresa? Este um assunto que acalora o debate de um sistema de
gesto empresarial. O sistema ERP responde esta questo. Economizar
dinheiro, aumentar a eficincia e continuar competitivo. Os
vendedores afirma que as operaes da empresa devem estar em
conformidade com os processos e procedimentos prescritos nos
mdulos, mas esto eles certos? Inmeras empresas que implementaram o
ERP forma capazes de economizar milhes em reduo de custos de
produtos e processos, downsizing, aumento de eficincia e reduo de
tempo de ciclo. Contudo, suponha que voc seja a segunda maior
empresa de um determinado segmento. Como voc se diferenciaria do
lider de mercado seu concorrente se ambos utilizam o mesmo sistema
ERP? Independente do sistema que usa, uma grande empresa possui
necessariamente uma identidade, uma personalidade prpria. claro que
o ERP deve ser aplicado, mas devemos lembrar que o cachorro quem
balana a cauda e no o oposto. O sucesso de uma empresa, alm de toda
sua competitividade, vem tambm de sua personalidade, de sua maneira
de participar do mercado. O sistema existe para incrementar a
empresa e a razo de ser do negcio jamais ser satisfazer os
requisitos de um sistema. Sem dvida, a integrao da empresa a arma
que garantir sua sobrevivncia, mas no necessariamente o que a far a
vencedora. A competio entre as empresas que desenvolvem o ERP com
certeza tratar deste assunto, oferecendo maneiras individualizadas
de manter a personalidade e pessoalidade do negcio. A total
integrao tambm um assunto terico pois, por maiores que sejam os
esforos neste sentido, bem remota a possibilidade de que um sistema
consiga suprir em 100% as necessidades de uma empresa. Ainda mais
nesses tempos de rpidas mudanas onde at as necessidades mudam.
RefernciasEdicoes do Journal of Database Management (JDM),
disponiveis em:. Acesso em: 5 jan.
2012EdicoesdarevistaIBMDataManagement,disponveisem:. Acesso em: 5
jan. 2012 . Acesso em: 24 jan. 2012. Acesso em: 15 jan. 2012..
Acesso em: 23 jan. 2012.
O impacto das Tecnologias de Informao nas Organizaes de Luiz
Gonzaga Ribeiro Neto.Bruno de Oliveira Reno, Rafael de Souza
Quadros e Valdevino Kromhttp://www.inicepg.univap.br/cd/
INIC_2004/trabalhos/inic/pdf/IC6-19.pdfArtigo Estrategia
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Competitivo.. Acesso em: 9 jan. 2012Instituto Nacional de
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http://www.iti.gov.brSeguranadainformao:hsintoniaentreTIenegcios?http://computerworld.uol.com.br/tecnologia/2011/07/23/seguranca-da-informacao-ha-sintonia-entre-ti-e-negociosMaterial
Unip apostila da disciplina: Modelagem de Sistema da
InformaoMaterial Unip apostila da disciplina: Planejamento
Estratgico de TIMaterial Unip apostila da disciplina: Segurana da
Informao
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