Upload
others
View
2
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
dr Dušan Ljubičić 1
Informacioni sistemi i
tehnologije
Elektronsko poslovanje
Elektronsko poslovanje
• Elektronska trgovina – E-trgovina - kupovina,
prodaja i razmena proizvoda, usluga i
informacija preko računara i računarskih mreža,
prvenstveno preko Interneta
• Elektronsko poslovanje – E-poslovanje pored
elektronske trgovine uključuje pružanje usluga
kupcima, saradnju sa poslovnim partnerima i
elektronske transakcije unutar preduzeća
dr Dušan Ljubičić 2
Stepen digitalizacije proizvoda
• Tradicionalna trgovina - proizvod, način prodaje i
način isporuke su fizičkog karaktera - (prodaja
knjiga u prodavnici)
• Virtuelne organizacije su one kod kojih su i
proizvod i proces prodaje i način isporuke u
digitalnom obliku (prodaja knjige u digitalnom
obliku preko Interneta)
• Delimična e-trgovina - kombinacija kod kojih je
barem jedan od elemenata u digitalnom obliku
(kupovina knjige preko Interneta koja se kupcu
dostavlja na kućnu adresu)dr Dušan Ljubičić 3
Prednosti elektronske trgovine
• Geografski domet – Kupci pretražuju proizvode
i usluge, a prodavci svoje proizvode i usluge
nude kupcima, bez obzira gde se nalaze
• Brzina – Sve transakcije između kupca i
prodavca se izvršavaju gotovo trenutno
• Deljenje informacija – Informacije su
istovremeno dostupne, lako se kopiraju i brzo
prenose bilo gde
• Nove karakteristike – obaveštavanje potrošača
o novim proizvodima
dr Dušan Ljubičić 4
Prednosti elektronske trgovine
• Niži troškovi – Eliminiše se potreba za
štampanjem kataloga, slanjem reklamnog i drugog
materijala preko obične pošte, transakcije se
trenutno obrađuju i smanjuje se potreba za
računovodstvenim radnicima
• Lako pretraživanje kataloga – Katalozi u
digitalnom formatu su lako dostupni, stalno ažurni,
lako se pretražuju i dostupni su 24 časa dnevno
• Poboljšana interakcija sa kupcem – Kontakti sa
kupcem se održavaju lako i bez ikakvih troškova
dr Dušan Ljubičić 5
Oblici elektronske trgovine
• Učesnici u e-trgovini mogu biti poslovni subjekti
(Business), krajnji potrošači (Customer ili
Consumer), zaposleni (Employee), država
(Government) i građani (Citizen)
• Povezivanjem ovih učesnika dobijaju se različiti
oblici elektronske trgovine
dr Dušan Ljubičić 6
Relacije između učesnika
• E-trgovina između kompanija se skraćeno
označava B2B (Business-to-Business)
• Online maloprodaja proizvoda i usluga pojedincima
označava se sa B2C (Busines-to-Customer, ili
Busines-to-Consumer)
• E-trgovina između pojedinaca (aukcije i
klasifikovani oglasi) skraćeno se označava C2C
(Costumer-to-Costumer, ili Consumer-to-Consumer)
• Pružanje usluga i informacija zaposlenima od
strane kompanije - B2E (Busines-to-Employee)
dr Dušan Ljubičić 7
Relacije između učesnika
• Elektronsko poslovanje u javnoj upravi (E-
government) se odnosi na online pružanje usluga,
servisa i informacija državnih ograna i javnih
službi
– poslovnim sistemima G2B (Government-to -
Business),
– građanima G2C (Government-to-Citizens),
– zaposlenima G2E (Government-to-Employers),
– drugim vladinim organima G2G (Government-
to-Government)
dr Dušan Ljubičić 8
Proizvodi
• Proizvodi koji se prodaju putem e-trgovine su u
digitalnoj formi, u fizičkom obliku ili u vidu usluge
• Digitalni proizvodi su sve vrste informacija koje mogu
biti u obliku teksta, slike, audio ili video zapisa, u
obliku računarskih programa, igrica itd.
• Kod prodaje proizvoda u fizičkom obliku
e-prodavci proizvode mogu da dostave kupcu preko
svoje dostavne službe, preko pošte ili neke druge
specijalizovane službe za dostavu pošiljki, kao što su
DHL ili FedEx
dr Dušan Ljubičić 9
Usluge
• Usluge se ne mogu digitalizovati i po tome se
razlikuju od čisto digitalnih proizvoda
• Usluge - izvršne i intelektualne
• Izvršne usluge imaju vidljiv rezultat za primaoca
usluge – npr. sistemi za rezervaciju karata
• Intelektualne (konsultantske i obrazovne) -
jednostrani prenos znanja na primaoca
• Konsultantske iz oblasti zdravlja, ishrane,
finansija, upotrebe računara itd.dr Dušan Ljubičić 10
Obrazovne usluge
• Učenje može da se javi u dva oblika:
– e-učenje (e-learning)
– učenje na daljinu (distance learning)
dr Dušan Ljubičić 11
E-učenje
• E-učenje je svako učenje koje je podržano
vebom i drugim elektronskim sredstvima i
održava se u vreme nastave kao dopuna
tradicionalnom učenju ili online u virtuelnim
učionicama
• Učenje na daljinu je svako učenje gde se
profesor i student ne susreću lično
• Studenti preko Interneta prisustvuju
predavanjima i polažu ispite
dr Dušan Ljubičić 12
Proizvodi u e-trgovini
Proizvodi ue-trgovini
U digitalnoj formi
Na CD i DVD, Internet
U fizičkom obliku
Preko dostavne službe
U vidu usluge
Izvršne
Rezervacija karata
Intelektualne
Konsultantske
Medicina, ishrana, finansije...
Obrazovne
E-učenje
Web, cd
Učenje na daljinu
Virtuelne učionice
dr Dušan Ljubičić 13
Uklanjanje posrednika u prodaji
• Digitalni proizvodi i usluge mogu direktno da
se prodaju kupcima – ostvaruju se uštede
• Na taj način eliminišu se posrednici, kao što
su distributeri i maloprodavci, iz lanca prodaje
• Proces obezbeđivanja informacija i ostali
poslovi se automatizuju i prezimaju ih portali
(kupovina avionskih karata, rezervacija hotela,
kupovina akcija)
dr Dušan Ljubičić 14
Uklanjanje posrednika u prodaji
dr Dušan Ljubičić 15
• Proces uklanjanja posrednika naziva se
disintermedijacija
Online usluge
• Najzastupljenije online usluge su:
– bankarstvo,
– elektronsko berzansko trgovanje,
– tržište rada,
– putovanja
dr Dušan Ljubičić 16
Elektronsko bankarstvo
• E-bankarstvo omogućava klijentima banke da
obavljaju svoje bankarske poslove bez fizičkog
odlaska u banku
• Klijenti koriste usluge e-bankarstva preko
inteligentnih elektronskih uređaja, kao što su
personalni računar, telefon
• Elektronsko bankarstvo - automatska, direktna
isporuka bankarskih proizvoda i usluga klijentu
preko elektronskih interaktivnih komunikacionih
kanaladr Dušan Ljubičić 17
PC bankarstvo
• PC bankarstvo omogućava klijentima da
izvršavaju bankarske transakcije sa svog
računara
• Banka daje klijentima odgovarajući finasijski
softver kojim se izvršavaju finansijske
transakcije sa svog računara
• Klijenti imaju uvid u stanje računa, izveštaje o
transakcijama, plaćaju račune i prenose
sredstva sa jednog računa na drugi
dr Dušan Ljubičić 18
Internet bankarstvo
• Internet bankarstvo ili online bankarstvo, razvilo
se iz PC bankarstva
• Korisnici Internet bankarstva pristupaju svojim
računima preko sigurnog veb sajta
• Za razliku od PC bankarstva, gde se softver
nalazi na samom računaru, kod Internet
bankarstva softver za obavljanje bankarskih
poslova se nalazi u samoj banci na njenim
veb serverima
dr Dušan Ljubičić 19
Virtuelne banke
• Banke koje rade isključivo preko Interneta i
drugih elektronskih kanala, koje nemaju svoje
fizičke (brick and mortar) filijale nazivaju se
virtuelne ili direktne banke
• Za pružanje svojih usluga virtuelne banke
koriste Internet, ATM mašine, elektronsku poštu,
fiksnu i mobilnu telefoniju
• Eliminisanjem troškova koji su vezani za fizičke
filijale, virtuelne banke nude veće kamatne stope
i jeftiije usluge od tradicionalnih banaka
dr Dušan Ljubičić 20
Security First National Bank
dr Dušan Ljubičić 21
Elektronsko berzansko trgovanje
• Kod tradicionalnog trgovanja hartijama od
vrednosti u ime vlasnika trguje broker,
ovlašćeno lice za trgovanje hartijama od
vrednosti na berzi
• Kada trguju preko Interneta, investitori umesto
živog brokera koriste usluge online brokera
• Online broker je firma koja pruža brokerske
usluge preko Interneta
dr Dušan Ljubičić 22
Elektronsko berzansko trgovanje
• Kod online trgovanja investitori sami donose
odluke o tome koje akcije će da kupe, a koje da
prodaju
• Neki online brokeri na svojim veb sajtovima
nude savete za trgovinu koje daju živi brokeri
• Online brokeri se često nazivaju i diskont brokeri
zbog znatno nižih cena usluga u odnosu na žive
brokere
dr Dušan Ljubičić 23
Elektronska tržišta rada
• Kompanije koje traže radnike, slobodna radna
mesta oglašavaju na svojim veb sajtovima ili na
veb sajtovima kompanija koje posreduju u
pronalaženju posla
• Osobe koje traže posao postavljaju svoje radne
biografije na različite veb sajtove
dr Dušan Ljubičić 24
Online putnički servisi
• Online putnički servisi omogućavaju korisnicima
da kupe avionske karte, za voz, autobus, da
iznajme automobil, da rezervišu hotelsku sobu…
• Priceline.com omogućava korisniku da sam
odredi cenu koju je voljan da plati i izlistaju mu
se svi dobavljači koji se uklapaju u tu cenu
• Određeni sajtovi prikupljaju i prikazuju najjeftinije
ponude ili korisnika prebacuju na sajt kompanije
koja ih nudi. Ovi sajtovi nude i specijalne ponude
tipa last-minute
dr Dušan Ljubičić 25
Online putnički servisi
dr Dušan Ljubičić 26
Elektronska prodaja
• Digitalna tržišta omogućavaju proizvođačima da
svoje proizvode direktno prodaju kupcima i tako
zaobiđu distributere i maloprodavce
• Visina troškova zavisi od broja posrednika u
distribucionom kanalu
dr Dušan Ljubičić 27
Elektronski izlozi
• Elektronski izlog predstavlja prodavnicu
• Elektronski izlog je online veb sajt koji
prodavcima omogućava da prodaju svoje
proizvode na vebu 24 sata dnevno širom sveta,
a kupcima da vide, naruče i plate te proizvode
• Sadrži online katalog proizvoda, šoping kartu i
sistem za elektronsko plaćanje
• Neki elektronski izlozi predstavljaju produženje
fizičke prodavnice, dok drugi postoje samo na
vebudr Dušan Ljubičić 28
Elektronski izlozi
dr Dušan Ljubičić 29
Elektronski tržni centri
• Elektronski tržni cenitar (e-tržni centar) na
jednom mestu (jednoj Internet adresi)
objedinjuje više pojedinačnih prodavnica
• Elektronski tržni centri privlače male prodavnice
zbog velike posećenosti sajta
• Prodavnice ne moraju da se bave razvijanjem
softvera koji im je potreban za elektronsko
poslovanje
dr Dušan Ljubičić 30
Obične i inverzne elektronske aukcije
• Obične aukcije - prodavac istakne minimalnu
cenu za proizvod i krajnji rok za završetak
aukcije. Kupci pretražuju sajt, pregledaju
trenutne licitatorske aktivnosti i licitiraju. Kupac
koji ponudi najvišu cenu dobija proizvod
• Kod inverznih aukcija kupac iznosi spisak
zahteva za proizvodima i uslugama, zajedno sa
maksimalnim cenama koje je spreman da plati.
Zatim se prodavci takmiče dajući svoje ponude
dr Dušan Ljubičić 31
Elektronske aukcije
• Aukcije mogu da se obavljaju na sajtu prodavca, na sajtu
kupca i na sajtu trećeg lica, kao što je kompanija eBay
dr Dušan Ljubičić 32
Veb portali
• Veb portal je veb sajt koji posetiocima nudi
pristupne tačke do drugih veb sajtova koji će
zadovoljiti njihove potrebe
• Portali nude usluge: elektronska pošta, mašine
za pretraživanje i online tržne centre
• Najpoznatiji opšti portali su Yahoo, Excite,
Microsoft Network, AOL
• Primer specijalizovanih portala su Garden.com
(za baštovane), Fool.com (za investitore)
dr Dušan Ljubičić 33
Elektronska tržišta
• Elektronska tržišta, e-tržišta, su veb mesta gde
se obavlja javna razmena između mnogo
prodavaca i mnogo kupaca
• Razmenom upravlja menadžer koji dostavlja sve
potrebne informacije svim učesnicima u razmeni
• Razlikujemo:
– horizontalnu,
– vertikalnu i
– funkcionalnu javnu razmenudr Dušan Ljubičić 34
Elektronska tržišta
• Horizontalnom razmenom povezuju se
prodavci i kupci u različitim privrednim
granama
• U vertikalnoj razmeni u jednoj grani privrede.
Vertikalnu razmenu često organizuju velike
kompanije radi svojih potreba
• Kod funkcionalne razmene trgovina se obavlja
onog momenta kada se ukaže potreba za
njom
dr Dušan Ljubičić 35
Online oglašavanje
• Online oglašavanje - promocije koji koristi
Internet za prikazivanje poruka i informacija o
proizvodu radi privlačenja što većeg broja kupaca
• Najčešći načini online oglašavanja su:
– linkovi na pretraživačima,
– baneri,
– affiliate marketing (udruženi marketing),
– pop-up reklame i
– e-mail marketing
dr Dušan Ljubičić 36
Reklamiranje preko pretraživača
• Pretraživači usmeravaju potencijalne kupce na
osnovu njihovih zahteva na određene veb sajtove
• Na osnovu ključnih reči koje je kupac zadao
pretraživač formira stranice sa rezultatima
pretraživanja
• Rezultati sadrže listu veb stranica sa naslovima,
link do veb strane i kratki opis koji prikazuje mesta
gde se ključne reči nalaze na konkretnoj veb
stranici
dr Dušan Ljubičić 37
Reklamiranje preko pretraživača
dr Dušan Ljubičić 38
Baneri
• Baneri su kratke poruke (tekst, grafika, video ili
zvuk) kojima se promoviše proizvod, proizvodna
linija ili sama kompanija
• Baneri su obično u obliku pravougaonika i
postavljaju se na veb stranicu gde postoji najveća
verovatnoća da će biti primećeni
• Klikom na baner otvara se odgovarajuća veb
stranica oglašivača
• Hosting banera može da se naplaćuje u fiksnom
iznosu, po kliku ili po posetiocu koji dođe na sajt
oglašivača posle klika na baner dr Dušan Ljubičić 39
Affiliate marketing
• Držanje reklama na sajtu može da se naplati i
po affiliate modelu
• Kod ove vrste plaćanja oglašavač plaća host
sajtu (sajt na kojem je postavljena reklama)
procenat od svake kupovine koja je nastala
posle dolaska sa veb sajta na kojem je
postavljena reklama
• Kod affiliate modela zarada oglašivača nije
zagarantovana, ali zato postoji mogućnost
znatno veće zarade nego kod prethodnih
sistema naplatedr Dušan Ljubičić 40
Pop-up reklame
• Pop-up reklama se pojavljuje ispred sajta
kada se sajt otvori, a pop-under reklama se
pojavljuje iza sajta i vidi se kada se sajt zatvori
ili se njegov prozor minimizira
• Pop-up reklame često deluju frustrirajuće na
korisnike
• Veb čitači omogućavaju korisnicima da
blokiraju pop-up reklame
dr Dušan Ljubičić 41
E-mail marketing
• E-mail marketing je vrsta direktnog marketinga
koji koristi elektronsku poštu kao sredstvo
kumunikacije, svaki e-mail koji je poslat
potencijalnom kupcu se smatra e-mail
marketingom
• Kompanija može da šalje e-mail sa ciljem da
učvrsti vezu sa kupcem, da obezbedi kupčevu
lojalnost, da podstakne kupca da izvrši trenutnu
kupovinu, da izazove ponovne kupovine, da
pridobije novog kupca itd.
dr Dušan Ljubičić 42
E-mail marketing
• Masovna slanja e-maila mogu da predstavljaju
problem, jer ih pojedini e-mail provajderi
karakterišu kao spam
• Spam je neželjena pošta reklamnog karatkera
• Spaming je nasumična distribucija reklamnih
poruka bez dozvole primaoca
• Oni koji šalju spam nazivaju se spameri
dr Dušan Ljubičić 43
Permission marketing
• Mnoge kompanije za slanje reklamnih poruka
traže dozvolu od primaoca
• Ovakav način marketinga zove se marketing sa
dozvolom (Permission Marketing)
• Dozvola od primaoca se traži prilikom
popunjavanja određenih formulara na veb sajtu
• Svaki ovako primljeni e-mail na kraju sadrži link
na koji primalac treba da klikne ukoliko više ne
želi da dobija e-mailove
dr Dušan Ljubičić 44
Virusni (viralni) marketing
• Slanje reklamnih poruka preko postojećih
socijalnih mreža naziva se virusni marketing
• Kod ove vrste marketinga poruka se (poput
virusa) prenosi od jednog do drugog prijatelja
• Viralni marketing može da bude u formi video
igrica, interaktivnih flash igrica, reklamnih igrica,
elektronskih knjiga, slika i tekstualnih poruka
• Već posle nekoliko slanja reklama dostigne do
ogromnog broja ljudi
dr Dušan Ljubičić 45
Interaktivni marketing
• Danas mnoge firme pružaju mogućnost svojim
kupcima da preko veb sajta sami utiču na
karakteristike i izgled proizvoda koji kupuju
• Dell je prva kompanija koja je davanjem
mogućnosti kupcima da sami prave svoju pc
konfiguraciju ostvarila ogroman uspeh
dr Dušan Ljubičić 46
Interaktivni marketing
• Prikupljaju se informacije o tome sa kojeg sajta
je posetilac došao i na koji sajt odlazi, koje
stranice je otvarao, vreme koje je provodio na
svakoj stranici, proizvod koji je kupio itd.
• Na osnovu prikupljenih podataka firme prave
profil postojećih i potencijalnih kupaca
• Ove informacije omogućavaju firmi da kreira
personalizovane veb stranice sa sadržajem i
reklamama za proizvode i usluge od interesa za
svakog registrovanog posetiocadr Dušan Ljubičić 47
Interaktivni marketing
• Kroz tehniku kolaborativnog filtriranja, koja
poredi prikupljene informacije o specifičnim
ponašanjima korisnika na veb sajtu sa
podacima drugih korisnika sa sličnim
interesovanjima moguće je posetiocima unapred
ponuditi određeni sadržaj za koji se pretpostavlja
da može da ih interesuje
• Na primer, Amazon.com kupcu prikazuje
spisak drugih knjiga koje su kupili oni koji su
kupili istu tu knjigu
dr Dušan Ljubičić 48
Elektronska nabavka
• Elektronska nabavka predstavlja kupovinu i
prodaju potrebnog materijala, komponenata,
rada i usluga
• Kao prodavci se pojavljuju preduzeća, a kupci
su druga preduzeća, država i pojedinci (B2B,
B2G, B2C).
• Tipični veb sajtovi za e-nabavku omogućavaju
korisnicima pretraživanje baza sa kupcima i
prodavcima roba i usluga
dr Dušan Ljubičić 49
Elektronska plaćanja
• Elektronsko plaćanje je sistem koji omogućava
direktno plaćanje između kupca i prodavca
korišćenjem elektronskih surogata novca
• Instrumenti e-plaćanja su kreditna kartica, platna
kartica, debitna kartica, elektronski čekovi i
različiti oblici elektronske gotovine
• Oni sami po sebi nemaju vrednost, nego
predstavljaju neku vrstu naloga banci da u
trenutku kada joj se nalog prosledi prebaci
novac sa računa kupca na račun prodavcadr Dušan Ljubičić 50
Kreditna kartica
• Najzastupljeniji instrument plaćanja na Internetu
• Kupac ne mora da ima novac na računu sve
do unapred dogovorenog termina kada će banka
da izvrši naplatu, odloženo plaćanje
• Plaćanje kreditnom karticom preko Interneta
omogućeno je prenosom informacija (broj
kartice, vlasnik, datum važenja), a ne
vrednosti, i zato ona ne predstavlja elektronski
način plaćanja u pravom smislu te reči
dr Dušan Ljubičić 51
Elektronski čekovi
• Elektronski ček je elektronski ekvivalent
papirnog čeka
• Uglavnom se koristi za plaćanje između
preduzeća (B2B)
• Provizija za obradu e-čeka niža je nego za
obradu online plaćanja kreditnom ili debitnom
karticom
• E- ček poseduje i sigurnosne mehanizme koji ga
čine sigurnijim za plaćanje od plaćanja papirnim
čekom, kreditnom ili debitnom karticomdr Dušan Ljubičić 52
Debitne kartice
• Kupac u trenutku kupovine mora da ima
novac na računu
• Transakcije online debitnom karticom dodatno
se osiguravaju preko PIN broja (personal
identification number - lični identifikacioni broj)
• PIN se ukucava na veb sajtu prodavca, prilikom
podizanja novca na ATM mašini i drugim POS
terminalima
dr Dušan Ljubičić 53
Elektronska gotovina
• Elektronska gotovina (elektronski novac,
elektronska valuta, digitalni novac, digitalna
gotovina) je analogna klasičnoj gotovini
• Kada vlasnik podigne e-gotovinu iz banke,
iznos na računu se odmah umanjuje
• Ako vlasnik izgubi e-gotovinu, gubi je trajno
• Elektronska gotovina se pojavljuje u četiri
osnovna oblika: pripejd kartice, smart kartice,
digitalni novčanici i P2P plaćanja (plaćanja
između pojedinaca)dr Dušan Ljubičić 54
Pripejd kartice
• Pripejd kartice sadrže određena uskladištena
novčana sredstava
• Uglavnom se koriste za plaćanje prevoza ili
telefonskih razgovora
• Pripejd kartice se ne izdaju na određeno ime,
anonimne su, i za plaćanje može da ih koristi
bilo ko
• Podatke sa pripejd kartice čitaju uređaji preko
kojih se vrše transkacije
dr Dušan Ljubičić 55
Smart kartice
• Smart kartica je slična klasičnim kreditnim i
debitnim karticama, s tim što umesto magnetne
trake ima ugrađen čip
• Podaci na kartici predstavljaju ili vrednost
(elektronski novac) ili informacije
• Podaci su zaštićeni od neovlašćenog pristupa
dr Dušan Ljubičić 56
Smart kartice
• Smart kartice se koriste kao kreditne, debitne
kartice i pripejd kartice, elektronski novac,
koriste se bza čuvanje ličnih dokumenata i
medicinske dokumentacije
• Sadrži sigurnosne mehanizme koji omogućavaju
pristup samo autorizovanim korisnicima (PIN)
• Plaćanje se uglavnom radi tako što se kartica
prisloni na čitač. Ukoliko su u pitanju veći iznosi,
potrebno je otkucati PIN broj. Starije kartice se
čitaju preko POS terminaladr Dušan Ljubičić 57
Digitalni novčanik
• Digitalni novčanik je softver koji u elektronskim
transakcijama ima sličnu funkciju kao fizički
novčanik u tradicionalnom sistemu plaćanja
• U digitalnom novčaniku čuva se digitalni
sertifikat kojim se identifikuje kupac, broj
kreditne kartice i informacije koje se standardno
unose u formulare pri online kupovini, kao što su
adresa isporuke i način plaćanja
dr Dušan Ljubičić 58
Digitalni novčanik
• Korisnik svoj digitalni novčanik može da ima na
veb sajtu na kojem online kupuje, ili na računaru
sa kojeg obavlja kupovinu
• Kada se digitalni novčanik nalazi na sajtu, kupac
može da kupuje sa bilo kojeg mesta i sa bilo
kojeg računara, ali samo na tom sajtu
• S druge strane, kada kupac instalira digitalni
novčanik na svoj računar, on može da koristi
digitalni novčanik za kupovinu na bilo kojem
sajtu, ali samo sa tog računara
dr Dušan Ljubičić 59
Digitalni novčanik
• Sve više dobija na popularnosti kod glavnih
elektronskih maloprodavaca zbog sigurnosti i
efikasnog popunjavanja elektronskih formulara
• 25% online kupaca odustane od kupovine zbog
frustracije prilikom popunjavanja online
formulara, a kod korišćenja digitalnog
novčanika online formulari se automatski
popunjavaju
dr Dušan Ljubičić 60
P2P plaćanja
• P2P (Person-to-Person) plaćanja, ili plaćanja
pojedinac-pojedincu, su elektronska plaćanja
između dva fizička lica bez korišćenja kreditnih kartica
• Koristi se za različite svrhe uključujući slanje novca
kao poklona, za plaćanje proizvoda kupljenog preko
Interneta, kupovinu karata i slanje novca izvan zemlje
• Da bi pojedinac mogao da koristi ovaj sistem plaćanja
mora da ima otvoren račun kod neke od kompanija
koje pružaju ovu uslugu, npr. PayPal ili
YahooPayDirect
dr Dušan Ljubičić 61
P2P plaćanja
• Za otvaranje računa potrebno je dostaviti
osnovne podatke među kojima su e-mail adresa,
broj telefona i broj kredine kartice
• Za slanje novca drugom licu potrebno je samo
znati njegovu adresu ili broj mobilnog telefona
• Po izvršenom slanju primalac sredstava dobija
obaveštenje na e-mail ili na mobilni telefon
• Da bi mogao da podigne sredstva, primalac
mora da ima otvoren račun kod pružaoca usluge
ovog sistema plaćanja
dr Dušan Ljubičić 62
P2P plaćanja
dr Dušan Ljubičić 63
Isporuka proizvoda
• Online kupljeni proizvodi kupcu se obično
isporučuju:
• Preuzimanjem (download) – Ovaj metod
isporuke se koristi kada su u pitanju digitalni
proizvodi, kao što su softver, muzika, filmovi,
slike ili knjige u digitalnom formatu.
• Slanjem (Shiping) – Proizvod se kupcu šalje na
kućnu adresu.
• Preuzimanjem u prodavnici – Kupac kupljeni
proizvod preuzima u najbližoj lokalnoj prodavnici
dr Dušan Ljubičić 64
Vraćanje online kupljenih proizvoda
• Uobičajen period za koji proizvod može da se
vrati je oko 30 dana od dana kupovine
• Često online prodavci plaćaju troškove vraćanja
proizvoda ako je u pitanju njihova greška,
odnosno ako je kupcu poslat neispravan ili
oštećen proizvod
• Neke online prodavnice prihvataju vraćanje
proizvoda kojim kupci nisu zadovoljni, ali umesto
povraćaja novca kupcu otvaraju kredit u online
prodavnici koji on može da iskoristi u nekoj od
narednih kupovinadr Dušan Ljubičić 65
Vraćanje online kupljenih proizvoda
• Neke online prodavnice svaku prodaju smatraju
konačnom
• Ove prodavnice ne vrše povraćaj novca, ne vrše
zamenu proizvoda i ne omogućavaju kupcu da
sredstva iskoristi za kupovinu nekog drugog
proizvoda
• Ozbiljniji i veći online maloprodavci
nezadovoljnom kupcu vraćaju kompletna
sredstva, bez ikakvih dodatnih pitanja
dr Dušan Ljubičić 66
Vraćanje online kupljenih proizvoda
dr Dušan Ljubičić 67
Online podrška kupcu
• Osnovni načini podrške online kupcu su:
– veb instrukcije,
– veb stranice sa najčešće postavljanim
pitanjima i odgovorima (FAQ),
– forumi,
– e-mail,
– chat,
– podrška putem telefona,
– call centri,
– praćenje proizvodadr Dušan Ljubičić 68
Veb instrukcije
• Veb instrukcije su uputstva potencijalniim
kupcima kako da koriste veb sajt
• Kako da se pronađe željeni proizvod, kako da ga
dodaju u potrošačku korpu, kako da izvrše
naručivanje, kako da plate plate proizvod, kojim
kreditnim karticama ili drugim sredstvima
plaćanja mogu da plate proizvod, koje vrste
isporuke im stoje na raspolaganju itd.
• Kupcu se mogu prikazati demo materijali da vidi
kako da koristi softver koji kupuje…
dr Dušan Ljubičić 69
FAQ stranice
• Stranice sa odgovorima na najčešće
postavljena pitanja, FAQ stranice izuzetno su
efikasne za davanje brzih odgovora kupcu
• Na stranicama su ispisana pitanja, a klikom na
pojedinačno pitanja prikazuje se odgovor
• U početku se postavljaju pitanja za koja se
očekuje da kupci najviše da pitaju, tokom
vremena, dodaju se odgovori na pitanja koja
kupci najčešće postavljaju putem e-maila i
telefona
dr Dušan Ljubičić 70
Forumi
• Forumi su vrsta javne diskusije na vebu gde
svaki kupac može da odgovori na pitanje koje je
drugi kupac postavio
• Na taj način smanjuje se broj potrebnog
tehničkog osoblja za pružanje podrške
• Forumi mogu firmama biti korisni i na druge
načine
• Na primer, kroz dijalog kupaca firma moža da
vidi koje vrste podrške kupcu nedostaju
dr Dušan Ljubičić 71
Podrška telefonom i Call centri
• Podrška telefonom
– Kupac ima veće poverenje u firmu sa kojom
posluje putem Interneta kada može da je
pozove telefonom
• Call centri
– Call centri predstavljaju jedinstveno mesto
preko kojeg firma kontaktira sa kupcima. Call
centri su vrlo često treća lica preko kojih firme
obezbeđuju podršku svojim kupcima
dr Dušan Ljubičić 72
• E-pošta je najpopularniji i verovatno najefikasniji
vid podrške kupcu
• E-pošta je jeftina, zahteva malo resursa i
ekstremno je efikasna
• Kada koristi e-poštu, kompanija mora posebnu
pažnju da obrati na vreme koje protekne od
momenta kada kupac postavi pitanje do
momenta kada odgovori na njega
dr Dušan Ljubičić 73
Chat i chatbot
• Chat je interaktivna komunikacija putem
tekstualnih poruka. Omogućava kupcu da
otkuca svoje pitanje i da odmah dobije
odgovor
• Od 2020. god. ovaj vid komunikacije sve više
obavlja program veštačke inteligencije, koji se
naziva četbot (chatbot)
dr Dušan Ljubičić 74
Chatbot ADA
• Beogradska akademija poslovnih i umetničkih
strukovnih studija omogućava komunikaciju
putem svog četbota ADA od septembra 2020.
godine
dr Dušan Ljubičić 75
Praćenje proizvoda
• Većina kompanija koja se bavi isporukom onlajn
kupljene robe preko svojih sajtova omogućava
kupcima da u svakom momentu mogu da vide
gde se njihova roba nalazi
• Proizvod koji je kupio kupac prati preko broja
pošiljke i linka koji mu dostavlja prodavac
dr Dušan Ljubičić 76
Mobilna trgovina
• Mobilna trgovina odnosi se na prodaju i
kupovinu robe i usluga preko bežičnih uređaja
kao što su mobilni telefon i tablet
• Prednost mobilne trgovine je što mobilne
telefone ima ogroman broj ljudi i što korisnik
može da se poveže na Internet kad god hoće
dr Dušan Ljubičić 77
Prednosti m-trgovine
• Mobilnost. Korisnici mogu da obavljaju
transakcije bilo gde da stignu, sve dok imaju
pristup internetu
• Broj korisnika mobilnih uređaja. Broj mobilnih
korisnika u julu 2020. god. je bio 5,15 milijardi
• Dostupnost. Mobilna mreža je dostupna svuda
• Bolje korisničko iskustvo. Kupovina preko
mobilnih aplikacija se obavlja u par koraka
dr Dušan Ljubičić 78
Prednosti m-trgovine
• Mogućnost praćenja lokacije omogućava
slanje obaveštenja (push notifications)
zasnovanih na lokaciji sa personalizovanim
popustima
• Sigurnost. Mobilna trgovina obezbeđuje veći
stepen sigurnosti. U e-trgovini kreditne kartice su
najčešći način plaćanja. Korisnici informacije o
kartici mogu da čuvaju u digitalnom novčaniku
na svom sajtu, na sajtu prodavca ili mogu svaki
put iznova da ih kucaju
dr Dušan Ljubičić 79
Vrste m-trgovine
• Mobilna trgovina može da se podeli po
funkcijama na
– mobilnu kupovinu (Mobile shopping),
– mobilno bankarstvo (Mobile banking) i
– mobilno plaćanje (Mobile payments)
dr Dušan Ljubičić 80
Mobilna kupovina
• Mobilna kupovina se odnosi na kupovanje
proizvoda i usluga preko mobilnih uređaja
• Kupuje se uglavnom preko mobilnih aplikacija,
mobilnih veb sajtova i društvenih mreža,
uključujući WeChat, Facebook, Instagram i
Snapchat
• Mobilni veb sajt je veb sajt koji je prilagođen za
korišćenje na mobilnim uređajima
dr Dušan Ljubičić 81
Mobilno bankarstvo
• Mobilno bankarstvo je usluga koja klijentima
banke omogućava da preko mobilnog uređaja
ostvare uvid u stanje računa, izvrše prenos
sredstava sa jednog računa na drugi, plate
račun, pronađu najbližu filijalu ili bankomat itd.
• Usluge mobilnog bankarstva pružaju se preko
mobilnih aplikacija, preko SMS i USSD servisa
• Preko milijarde ljudi (2020. g.) koristi mobilni
telefon za obavljanje svojih bankarskih poslova
dr Dušan Ljubičić 82
Mobilna plaćanja
• Postoji nekoliko rešenja za mobilna plaćanja:
– Mobilni novčanici
– Plaćanje QR kodom
– Beskontaktna plaćanja
– Transfer novca
– Mobilni POS
– Plaćanje preko mobilnog operatera
dr Dušan Ljubičić 83
Mobilni novčanik i QR kod
• Mobilni novčanik je mobilna aplikacija koja
čuva podatke o debitnoj i kreditnoj kartici, ali i o
ostalim stvarima koje se inače drže u
novčaniku, kao što su kartice lojalnosti,
ulaznice, propusnice, karte za ukrcavanje itd.
• QR kod - Plaćanje se vrši skeniranjem QR
koda na terminalu prodavca ili veb sajtu ili
pokazivanjem QR koda
dr Dušan Ljubičić 84
Beskontakno mobilno plaćanje
• Omogućava korišćenje mobilnog novčanika u
fizičkim prodajnim objektima
• Plaćanje se vrši tako što se mobilni telefon
stavi blizu čitača kartica
• Tehnologija koja ovo omogućava zove se NFC
(Near Field Communication)
dr Dušan Ljubičić 85
Transfer novca i mobilni operater
• Transfer novca - Omogućava slanje novca
između fizičkih lica, bez otvorenog računa u
banci (PayPal, Google, SnapChat, Venmo,
Facebook Messenger i WeChat)
• Plaćanje putem mobilnog operatera -
Plaćanje se vrši slanjem SMS poruke na
određeni broj telefona ili navođenjem broja
mobilnog telefona na mestu plaćanja. Iznosi
svih transakcija se dodaju sledećem računu za
mobilni telefon
dr Dušan Ljubičić 86
Elektronska razmena podataka
• Elektronska razmena podataka (EDI) je
elektronski prenos poslovnih podataka
između organizacija
• EDI se koristi za elektronski prenos novca
između finansijskih institucija, za razmenu
standardnih poslovnih transakcionih
dokumenata, kao što su narudžbine i fakture, za
otpremna dokumenta, izveštaje o slanju i za
druga poslovna dokumenta
dr Dušan Ljubičić 87
Prednosti EDI sistema
• EDI direktno rešava nekoliko problema
• Kašnjenje – Prenos papirnih dokumenata može
da traje danima, elektronski prenos dokumenata
traje svega par sekundi i podaci se automatski
unose u sistem
• Troškovi radne snage –EDI omogućava
automatizaciju većine poslova administracije i na
taj način smanjuje potrebu za radnom snagom
• Tačnost – EDI sistemi smanjuju ručnu obradu
podataka
dr Dušan Ljubičić 88
Prednosti i nedostaci
• Pristup informacijama – Preko EDI sistema
podaci se direktno prenose iz jednog
informacionog sistema u drugi
• Minimizira količinu uskladištenog i
potrošenog papira
• Osnovni nedostaci EDI sistema su:
komplikovana i dugotrajna implementacija,
visoki početni troškovi, postojanje većeg broja
standarda
dr Dušan Ljubičić 89
dr Dušan Ljubičić 90
Informacioni sistemi i
tehnologije
Elektronsko poslovanje