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Informações das Atividades da Ouvidoria BB
1º semestre de 2017
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Sumário
Apresentação........................................................................................................................03
Mensagem da Ouvidoria BB.................................................................................................04
Essência da Marca Banco do Brasil.....................................................................................05
Ouvidoria no BB – Linha do tempo e Papel da Ouvidoria BB...............................................06
Panorama Geral....................................................................................................................07
Canais de Atendimento.........................................................................................................08
Utilização dos canais..................................................................................................09
SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente............................................................................09
Ouvidoria BB.........................................................................................................................10
Divulgação .................................................................................................................10
Como funciona...........................................................................................................10
Indicadores.................................................................................................................11
Atuação Interna com gestores....................................................................................11
Demandas externas...................................................................................................12
Consumidor.gov...............................................................................................12
Banco Central do Brasil...................................................................................12
Procon (s)........................................................................................................13
Relacionamento com Reguladores e Órgãos de Defesa do Consumidor............................14
Melhorando a Relação com o Cliente...................................................................................15
Educação Financeira............................................................................................................16
Desafios................................................................................................................................17
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APRESENTAÇÃO
A Ouvidoria do Banco do Brasil é responsável
pela condução de demandas de clientes e
usuários não solucionadas pelos canais de
atendimento primário da Instituição, além
daquelas intermediadas pelo Banco Central do
Brasil, Comissão de Valores Mobiliários-CVM,
Procon(s) e demais entidades de defesa do
consumidor, entre outros intervenientes.
Além disso, a Ouvidoria BB busca solução
definitiva às reclamações de clientes. Para
isso, em conjunto com as demais áreas da
Instituição apresenta medidas corretivas ou de
aprimoramentos de procedimentos e
processos, em decorrência da análise das
reclamações recebidas.
É fundamental para a Ouvidoria BB induzir
melhorias na Empresa tendo por base as
manifestações recebidas da sociedade. A
interação com o público é estratégica, pois são
insumos que levam a uma melhor experiência
do cliente com o conglomerado BB.
Nessa publicação, encontram-se as principais
informações sobre a Ouvidoria BB e a
consolidação das demandas no 1º semestre
de 2017.
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MENSAGEM DA OUVIDORIA BB
Nos últimos anos, a competição se intensificou
em praticamente todos os setores da
economia. A transformação digital tem
influenciado significativamente a indústria
financeira. À medida que os desafios e a
complexidade do ambiente aumentam, maior é
a necessidade das organizações
desenvolverem uma cultura estratégica e
planejarem-se para o futuro, considerando os
cenários que possam se concretizar.
O BB iniciou este ano com um novo
posicionamento, um novo compromisso com
clientes e funcionários e uma nova forma de
gestão. Com a proposta de ser um banco
inovador, que atua com espírito público, com
eficiência e que está comprometido com a
satisfação dos clientes, definimos 2017 como o
Ano do Atendimento no Banco do Brasil.
Nesse sentido, direcionamos os nossos
esforços, envolvendo todas as áreas do Banco
do Brasil, para priorizarmos a boa experiência
do cliente. O objetivo é melhorar o dia a dia,
trazendo inovações que facilitem a vida dos
clientes.
As interações de nossos clientes são matéria
prima para identificar novas necessidades e,
principalmente, com base em suas
manifestações e reclamações, permitir a
atuação na correção de processos e no
aprimoramento dos produtos, para tornar o
nosso atendimento mais ágil e eficiente.
Percorremos esse período desafiador com
otimismo, confiantes de que estamos no
caminho adequado e de que os desafios que
nos aguardam sugerem chances de novas
conquistas e evoluções, com respeito e
valorização de nossos clientes.
Marcel Kitamura Ouvidor
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OUVIDORIA NO BB – LINHA DO TEMPO
PAPEL DA OUVIDORIA BB
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PANORAMA GERAL
Com mais de 200 anos, e alinhados à missão
de ser um banco de mercado com espírito
público, o BB é um dos principais agentes do
desenvolvimento econômico e social do País.
Com mais de 100 mil funcionários e 64,8
milhões de clientes, a Instituição possui a
maior rede de atendimento entre os bancos
brasileiros, tanto no Brasil quanto no exterior.
O Banco do Brasil está entre as maiores
instituições financeiras da América Latina,
sendo referência em confiança e solidez, e
ocupando lugar de destaque nos seus
segmentos de atuação.
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CANAIS DE ATENDIMENTO
Para os casos em que não é possível resolver
imediatamente a demanda endereçada ao
SAC, é registrada uma ocorrência para
solução em até 05 dias úteis. No último ano
foram registradas em média 23 mil ocorrências
por mês para condução posterior – o total de
ligações mensais, em média, é de 430 mil.
Além das demandas por telefone, são
encaminhadas também as recebidas pela
internet/Autoatendimento Pessoa Física,
aplicativo de celular, pelos sites
Consumidor.gov e Reclame Aqui, totalizando
cerca de 30 mil ocorrências por mês. Essas
demandas, acrescidas das ocorrências com
tratamento posterior do telefone (0800),
tiveram tempo médio de solução de 2,6 dias
úteis.
Todas as manifestações recebidas são usadas
como insumo no aperfeiçoamento de produtos
e serviços com foco na melhoria da
experiência do cliente e eficiência operacional.
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UTILIZAÇÃO DOS CANAIS
Os canais habituais de atendimento do BB
têm sido importantes ferramentas para solução
de problemas no primeiro contato com clientes
e usuários, promovendo maior confiança ao
cliente na hora de resolver problemas.
Com isso, quase a totalidade dos
atendimentos aos clientes é resolvida no
próprio BB, sem que o cliente precise acessar
canais externos.
No 1º semestre de 2017, 91,62% dos
demandantes procuraram os canais internos
do BB como o SAC e a Ouvidoria BB. Apenas
8,38% dos clientes e usuários buscaram o
atendimento nos canais externos como Banco
Central e Procon.
SAC – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
O SAC BB atende, em primeira instância,
consumidores com demandas de informação,
dúvida, reclamação, cancelamento ou
suspensão de contratos e de serviços. Com
atuação multicanal, os clientes podem ser
atendidos pelo Telefone 0800, APF Internet,
APF Celular, Consumidor.gov, ReclameAQUI,
CNJ, Facebook, Twitter. Em 2017, o
atendimento multicanal do SAC foi
intensificado com a abertura do Fale Conosco
no Portal BB, também para usuários (ambiente
não-logado).
O atendimento é prestado tanto por quadro
próprio como por quadro contratado. Somente
no 1º semestre de 2017, o quadro próprio
realizou mais de 350 mil atendimentos. Esse
volume é 4,5% superior ao mesmo período em
2016.
Mesmo com o crescente volume, no Ano do
Atendimento, o SAC BB tem sido cada vez
mais eficiente em suas soluções: o índice de
resolutividade no primeiro contato no semestre
foi de 83,6%. Além disso, o montante de
dívidas renegociadas pelo quadro próprio em
2017 superou a marca de 3,5 milhões de reais.
A consolidação do Atendimento Humanizado,
os novos acessos e alçadas, a revisão
constante de processos e o alinhamento com
os gestores têm impulsionado a qualidade e
eficiência do atendimento prestado pelo SAC
BB.
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OUVIDORIA BB
DIVULGAÇÃO
Informações sobre os canais da Ouvidoria BB
são disponibilizadas no Portal do Banco do
Brasil na internet (www.bb.com.br/ouvidoria),
em displays e folhetos específicos à
disposição dos clientes. Tais informações
constam ainda em capas de talões de
cheques, contratos, propostas, telas dos
terminais de autoatendimento, peças
publicitárias, totens, folderes, cartazes,
extratos, entre outros meios e documentos.
COMO FUNCIONA
A Ouvidoria BB é responsável por prestar
atendimento de última instância administrativa
às demandas relacionadas a produtos e
serviços que não tiverem sido solucionadas
nos canais de atendimento primário do Banco
do Brasil, tais como Agências, Serviço de
Atendimento ao Consumidor – SAC,
Correspondentes no País, entre outros. Pode
ser acionada pelo telefone ou pelo portal BB
na internet, com protocolo do SAC.
Dispondo de Central de Atendimento telefônico
composta por funcionários do quadro próprio
do Banco, a Central funciona nos dias úteis,
das 8h às 18h.
As demandas registradas na Ouvidoria BB são
tratadas por analistas, e acompanhadas por
gerentes, com uma apuração dos fatos e
fornecimento de solução ou resposta
conclusiva no prazo máximo de 10 dias úteis.
A Ouvidoria BB atua de maneira imparcial,
isenta e independente, buscando todas as
alternativas de solução para harmonizar os
interesses dos clientes e usuário e os do BB.
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INDICADORES
Prazo e Solução
A Ouvidoria BB permaneceu com prazo de
resposta abaixo do máximo estabelecido na
legislação, solucionando reclamações no
prazo médio de 7 dias úteis.
99,8%, em média, dos clientes que
recorreram à Ouvidoria BB tiveram seus
problemas resolvidos de forma definitiva e
abaixo do prazo regulamentar de 10 dias úteis.
ATUAÇÃO INTERNA
COM GESTORES
A Ouvidoria BB participa de movimentos
internos do Banco do Brasil, com exemplos
como os seguintes:
Fórum Semanal de Atendimento
O Fórum foi instituído em 2017, sob
coordenação do Ouvidor, com participação
permanente dos gestores da rede de
atendimento, tendo por finalidade o tratamento
tempestivo de demandas e melhoria de
atendimento.
Pontos de Controle Satisfação
do Cliente
Liderado pelo diretor responsável pela
Ouvidoria Externa, o Ponto de Controle de
Satisfação do Cliente objetiva a explanação de
resultados de indicadores e acompanhamento
das ações propostas por gestores.
Fórum de Soluções e Melhorias
do Atendimento e Estratégia Ranking
Top 10
O Fórum de Soluções e Melhorias do
Atendimento tem periodicidade mensal e foco
no acompanhamento das ações relacionadas
à melhoria do atendimento, englobando o
Ranking Top 10 de Reclamações, além de
discussões sobre o tema originadas em outros
Colegiados.
O Ranking Top 10 de Reclamações elenca os
dez assuntos mais reclamados em
determinado período, a partir de demandas do
SAC, Procon, Ouvidoria, Bacen e
Consumidor.gov.
Com base nesse levantamento, os Gestores
ficam responsáveis por apresentar ações
implementadas e a implementar destinadas a
inibir as reclamações.
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DEMANDAS
EXTERNAS
Consumidor.gov.br
O Consumidor.gov.br é uma iniciativa do
Governo Federal que permite a interlocução
direta entre consumidores e empresas para
solução de conflitos de consumo pela internet,
tudo monitorado pelos órgãos de defesa do
consumidor e pela Secretaria Nacional do
Consumidor do Ministério da Justiça.
De acordo com os índices de avaliação,
acumulados desde a abertura do canal em
maio de 2014, o Banco do Brasil se mantém a
frente dos 5 principais bancos concorrentes:
1º lugar no índice de solução: 76,7%
1º lugar na Nota de Satisfação com o
atendimento: 3,1 (escala de 1 a 5)
O SAC BB é quem atende os consumidores
pela plataforma, que já ultrapassou o volume
de 5,8 mil atendimentos em 2017. Com olhar
voltado ao constante aprimoramento da
eficiência operacional, o SAC trabalha para
manter a qualidade e demonstrar o
compromisso do Banco em colaborar com os
meios extrajudiciais para solução de conflitos.
Banco Central
do Brasil
As demandas de cidadãos apresentadas ao
Banco Central do Brasil são conduzidas pela
Ouvidoria BB.
Ranking Trimestral
Neste semestre, o Bacen modificou a
periodicidade da divulgação do ranking das
reclamações das instituições financeiras com
mais de 4 milhões de clientes de bimestral para
trimestral.
No 2º trimestre de 2017, o Banco ocupou a 4ª posição do Ranking Bacen, melhorando sua performance em comparação com o 1º trimestre de 2017.
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PROCON
A Ouvidoria BB trata as demandas oriundas
dos Procon(s) e outras entidades públicas ou
privadas de defesa do consumidor, envolvendo
reclamações de clientes e usuários, recebidas
em qualquer dependência do BB no Brasil.
Também atua como uma estrutura de
centralização das audiências administrativas
dos Procon(s) de todo o Brasil.
O BB permanece celebrando convênios com
os Procon(s) para cadastramento e condução
de CIP por meio eletrônico para propiciar a
agilidade nas respostas ao consumidor. Foram
celebrados 162 convênios no país, e destes,
115 utilizaram o canal para enviar CIPs ao BB,
contemplando 92,2% de demandas
respondidas através da ferramenta.
Ao fornecer soluções conciliatórias aliadas
com a rapidez de resposta, a Ouvidoria
favorece o processo de desjudicialização de
demandas.
CIP’s e Audiências -
Desempenho do BB
O Banco do Brasil busca constante melhoria
dos resultados nos Indicadores Públicos da
Secretaria Nacional do Consumidor-
Senacon/MJ.
Números de janeiro a junho de 2017 (fonte:
Senacon/MJ):
√ Indicador 1 - Quantidade de
Atendimentos nos Procon(s)
BB demandado em 11.634 dos registros
recebidos pelo Procon, que corresponde a
7,23% do volume total no segmento de
instituições financeiras.
√ Indicador 2 – Solução de reclamações
nas CIP’s (Cartas de Informações
Preliminares)
BB apresentou percentual de solução de 75%
dos casos em instância de CIP.
√ Indicador 3 – Solução de reclamações
em audiências administrativas nos
Procon(s)
BB apresentou 58% de solução nas
audiências administrativas. Com esse índice,
ocupa a terceira posição entre as instituições
com mais de 10 milhões de clientes.
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RELACIONAMENTO COM REGULADORES E ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR
A Ouvidoria BB busca integração do Banco do
Brasil com as principais entidades de defesa
do consumidor e órgãos e entidades ligados
ao sistema financeiro, para diálogo e
aperfeiçoamento de posicionamentos e ações
partilhadas, garantindo, com isso, o
fortalecimento da cultura de ouvidoria e de
respeito aos clientes e usuários.
Febraban
A Ouvidoria BB esteve presente mensalmente
na Comissão de Ouvidoria da Federação
Nacional dos Bancos – Febraban e no Grupo
de Autorregulação daquela Federação.
Banco Central do Brasil
O Ouvidor e representantes de Diretorias do
Banco participaram regularmente de reuniões
e visitas ao Banco Central do Brasil a fim de
que o Regulador conheça mais proximamente
as medidas que o Banco vem adotando para
reduzir reclamações e otimização de
procedimentos.
Secretaria Nacional do Consumidor
A atuação da Ouvidoria está baseada na
premissa de respeito ao consumidor que
envolve a preservação do relacionamento com
o Órgão Regulador – Banco Central do Brasil –
entidades de defesa do consumidor e
Secretaria Nacional do Consumidor
Senacon/MJ, além dos Procon(s),
possibilitando a manutenção do diálogo sobre
temas relevantes e também o posicionamento
da empresa em linha com as diretrizes
definidas para o setor financeiro e, ainda,
outras adotadas pelas demais instituições.
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MELHORANDO A RELAÇÃO COM O CLIENTE
A Ouvidoria BB recomenda medidas corretivas
ou de aprimoramento dos procedimentos,
rotinas da Instituição e acompanha os
resultados das ações adotadas pelos
administradores do Banco para resolver
problemas e deficiências.
Várias iniciativas buscaram aperfeiçoar a
experiência do cliente e a efetividade das
operações, sendo eficazes na participação nos
movimentos internos e contribuindo para
aprimoramentos estruturais e inovações e que
contaram com a participação da Ouvidoria BB.
No primeiro semestre de 2017, a Ouvidoria
propôs medidas para melhoria dos contratos
de empréstimos, garantido maior clareza e
transparência em seu texto.
Além disso, atua junto à Diretoria de Clientes,
de modo a assegurar o enquadramento do BB
à Resolução BACEN 4.539/16, que dispõe
sobre princípios e política institucional de
relacionamento com clientes e usuários e
produtos e de serviços financeiros.
Clientes
Em 2017, O Banco do Brasil realizou
reorganização institucional para tornar o Banco
mais dinâmico, ágil e competitivo. O objetivo é
aprimorar a experiência do cliente.
A transformação digital é parte essencial
desse avanço. Estudos mostram a mudança
de comportamento do consumidor bancário,
que hoje prioriza os meios eletrônicos. Com
esse direcionamento, a Ouvidoria BB
acompanha a criação e lançamento desses
novos modelos de relacionamento e respeita a
escolha de atendimento feita pelos clientes.
Atendimento
A rede de atendimento do BB passa por
constantes mudanças para melhorar o
atendimento e a satisfação dos clientes.
Senhas emitidas pelo App,
Conta Fácil, Assessoria Financeira e o portal
Solução de dívidas são facilidades
desenvolvidas pelo BB para simplificar a vida
de seus clientes e usuários.
A solução de conflitos, a fidedignidade das
informações, a confiabilidade, a conveniência
e a agilidade são condições básicas exigidas
pelos clientes para a utilização dos serviços
financeiros.
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EDUCAÇÃO FINANCEIRA
O Banco do Brasil considera a educação
financeira e bancária imprescindíveis para o
exercício da cidadania. Sem elas há a
deterioração da qualidade de vida e redução
das perspectivas futuras das famílias. Assim,
ter informação ou saber onde buscá-la é
essencial para fazer valer os direitos do
cidadão e do consumidor.
Para estimular e divulgar a importância do
planejamento antes da tomada de crédito, o
BB veicula a campanha publicitária “Uso
Responsável do Crédito” que tem como
público-alvo clientes com dificuldades de
gestão do orçamento.
Outras iniciativas foram feitas para a promoção
da educação financeira:
Aplicativo Minhas Finanças : O aplicativo tem
como objetivo auxiliar o cliente a acompanhar
seu orçamento, mostrando como gasta o
dinheiro e ajudando-o no controle financeiro.
Aplicativo O Trato: auxilia os pais na tarefa
de educação financeira desde a infância. A
ferramenta, de maneira lúdica, aproxima as
famílias, viabilizando a
inclusão de tarefas com
desafios a serem cumpridos
pelos filhos em troca de
recompensas estabelecidas
pelos pais.
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DESAFIOS
Melhorar a satisfação de nossos
clientes
A Ouvidoria é composta por funcionários
capacitados para identificar a real necessidade
dos clientes, e conta com o apoio de todo
corpo diretivo da instituição. Seguimos no
propósito de ser uma organização referência
no atendimento aos consumidores.
Tanto para o Banco do Brasil quanto para a
Ouvidoria BB, as relações com funcionários,
fornecedores, parceiros, clientes, credores,
acionistas, concorrentes, comunidade, governo
e entidades ligadas ao meio ambiente são
pautadas pela ética, pelo respeito e pela
transparência.
O papel da Ouvidoria BB pode ser
compreendido de forma objetiva na mediação
dos conflitos, na redução da i) insatisfação dos
clientes; ii) das perdas operacionais; iii) no
processo de desjudicialização de demandas; e
iv) na promoção da cultura de defesa dos
direitos consumidor.
No cenário atual, os principais desafios são:
aumentar a resolutividade das demandas
recebidas, a fim de evitar que os clientes
recorram a canais externos, ampliar a atuação
da Ouvidoria BB em nossas empresas ligadas
e atuar junto aos
administradores, contribuindo
para o alcance de objetivos
relacionados à excelência no
atendimento por meio da prevenção de
conflitos.
Para a Ouvidoria BB, a geração de resultados
deve ser consequência
de negócios sempre
sustentáveis com nossos
clientes a fim de que o
BB seja um Banco
relevante e confiável
para os clientes, funcionários, acionistas e
para o desenvolvimento do Brasil.
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Central de Atendimento BB - Atendimento 24 horas, sete dias por semana
4004 0001 ou 0800 729 0001(saldos, extratos, pagamentos, resgates, transferências, demais transações, informações e dúvidas)
Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC - Atendimento 24 horas, sete dias por semana
0800 729 0722 (reclamações, cancelamentos, informações, dúvidas gerais)
Ouvidoria BB - Atendimento em dias úteis, das 8 às 18 horas
0800 729 5678 (reclamações não solucionadas nos canais habituais – agência, SAC e demais pontos)
Deficiente Auditivo ou de Fala - Atendimento 24 horas, sete dias por semana
0800 729 0088
