INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

0

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

1

A KÖZVETLEN SZÓBELI KOMMUNIKÁCIÓ

ESETFELVETÉS – MUNKAHELYZET

1. Figyeljen meg különböző helyzetekben beszélgető embereket! Milyen jelzéseket adnak egymásnak, amikor át akarják venni, illetve át akarják adni a szót? Figyelje meg azt is, hogy mikor melyik fél vezeti a kommunikációt!

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

1. Az üzleti életben miért hasznos betartani a kommunikációs szakemberek alábbi tanácsát? Indokolja állítását!

"Bemutatkozáskor teremtsünk szemkontaktust, és mosolyogjunk!"

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

2

SZAKMAI INFORMÁCIÓTARTALOM

A KOMMUNIKÁCIÓ FOGALMA

A kommunikáció kifejezés a latin communicatio főnévből származik, mely közzététel, teljesítés, megtagadás, illetve a gondolat közlése a hallgatóval jelentésben használatos. Tehát az előzőekben felvázoltak alapján a kommunikáció tájékoztatást, információk cseréjét, közlését jelenti, valamilyen erre szolgáló eszköz, jelrendszer segítségével.

A kommunikáció fogalma napjainkban bővült, mivel az információcserét, közlést nemcsak az emberek közötti folyamatra kell értenünk, hanem ez a kapcsolat létrejöhet emberek és gépek, sőt csupáncsak gépek között is.

Shannon-Weawer modell

Információ öt fogalma:

1. A beszéd forradalma: Az ember kiemelkedik az állati létből, s a munkavégzés során szerzett és teremtett információit átadja társainak utódainak.

2. Az írás forradalma: az információtárolás függetlenné válik a megbízhatatlan emberi emlékezettől, megkezdődik az idő és a tér legyőzése, a primitív társadalom megindul a civilizáció útján.

3. A könyvnyomtatás forradalma: a sokszorosítás technikája az információk (ismeretek) tömeges terjesztésének lehetőségét teremti meg, s ezzel elősegíti a társadalmi haladás felgyorsulását.

4. A távközlés forradalma: az információs összeköttetések behálózzák a Földet, a világ összezsugorodik.

5. Az elektronikus információ-feldolgozás forradalma: a kommunikáció új minőséggel gyarapodik, az ember-ember párbeszéd mellett megjelenik az ember-gép párbeszéd, az információtárolás és –feldolgozás új, még messze kihasználatlan lehetőségei tárulnak fel.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

3

A KOMMUNIKÁCIÓ NYELVI MODELLJE A kommunikációs nyelvi modelljei közül a legismertebb Roman Jakobson ábrája. Rendszerében hat tényezőt különített el: a feladót, a címzettet, az üzenetet, a kódot, a kontextust, és a kontaktust.

A feladó mindig az, aki a címzettnek valamilyen üzenetet küld. Ahhoz, hogy ez az üzenet mind a két fél számára érthető legyen, szükség van egy közös kódra. Ez a kód akkor tud hatékonyan működni, ha létezik egy olyan összefüggés, egy valóság, amelyet a kommunikációban részt vevők ismernek. A kontaktus a feladó és vevő közötti kapcsolatot, a megfelelő fizikai csatorna (látás, hallás) meglétét jelenti.

A jakobsoni modellt igen sokféle követte, de a sok modell közül érdemes tanulmányozni a Wacha Imre által bemutatottat.

Wacha Imre modell

Az ábráról leolvasható, hogy az alaptényezők itt sem hiányozhatnak. Tehát van beszélő (adó), hallgató (vevő), csatorna, közlemény (üzenet), kontextus. Ezeket az összetevőket kiegészítette több olyan tényezővel, amelyek a kommunikáció sikerességének feltétele, illetve meghatározzák a kommunikáció menetét. Nézzük meg ezeket a tényezőket:

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

4

A közös valóságon azt a valóságdarabot értjük, amelyet mind a két félnek ismernie kell a világból, hogy arról kommunikálni tudjanak.

A közös nyelvűség a közös jelrendszer használatát jelenti. Itt nem feltétlenül a közös nyelvhasználatról van szó, hiszen előfordul, hogy két ember azonos anyanyelvű mégsem érti egymást. A közös nyelvűség a kommunikációs partnerek azonos gondolkodásmódját, azonos szóhasználatát, nyelvi stílusát, nyelvi magatartását, nyelvi illemét is jelenti.

A közös előismereteknél, hiába beszélünk valakivel közös nyelvet, ha az adott témáról valamelyikünknek nincsenek előismeretei. A közös előismereteken a közös nyelvi kifejezés módot, a közös stílust, a stílusban való gondolkodás tudását is értjük.

A közös előzmények nagyban megkönnyítik a felek közötti kommunikációt. Hiszen olyan dolgokról beszélnek, amelyeket együtt közösen éltek át. Ilyenkor jellemző a kommunikációra, hogy a felek már félszavakból is értik egymást. Azonban ügyeljünk arra, ha egy társaságban vagyunk, ahol a hallgatóknak csak egy része ismeri az előzményeket, akkor kerüljük a félszavakat és utalásokat.

A beszédhelyzet. A szöveg, a közlemény mindig egy adott beszédhelyzetben, szituációban hangzik el. Így a kommunikációnak mindig ott és akkor, az adott helyzetben van jelentése. Az elhangzó üzenetet mindig ott és akkor kell értelmezni. Ugyanannak a mondatnak más-más helyzetben különböző jelentése lehet. A közlést nagyban befolyásolhatja az is, hogyan mondja azt a beszélő.

A zaj a kommunikációs folyamatot megzavaró olyan tényező, amelyik befolyásolja, torzítja az üzenet megértését, annak eljutását a befogadóhoz.

A KOMMUNIKÁCIÓ ALAPTÉTELE

Az emberi kommunikáció alaptételeit1967-ben az amerikai Palo Altó-i iskola kutatói a következő öt pontban foglalták össze.

- Nem lehet nem kommunikálni. Azaz az ember minden megnyilvánulása üzenet, kommunikáció.

- A kommunikáció többcsatornás és többszintű. A több csatorna a két fő csatorna – a verbális (nyelvi) és a nem verbális (nem nyelvi) – meglétét jelenti.

- A kommunikáció a részt vevő felek között körkörösen zajlik. Ez azt jelenti, hogy a kommunikációban részt vevőknek az üzenetekhez és egymáshoz való viszonyát maga a kommunikáció alakítja. Tehát hiába képzelünk el egy tárgyalást pontról-pontra, valóságban biztos, hogy nem úgy fog történni.

- A kommunikáció digitális és analógiás kódokból áll. - A kommunikáció mint folyamat kéttípusú lehet: egyenrangú, ha a partnerek közötti

viszony egyenlő, illetve egyenlőtlen, ha a felek közötti különbségen, azaz az egyik vagy másik fél nagyobb befolyásán van a hangsúly.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

5

A KOMMUNIKÁCIÓ KÓDJAI A közvetlen emberi kommunikáció egyidejűleg több csatornán zajlik. A verbális csatornán a nyelvi jelek (a szavak), a nem verbális (nem szóbeli) csatornán át pedig a beszédet kísérő egyéb megnyilvánulások közvetítődnek a beszédpartnerhez. Ebben a fejezetben e két kódrendszerrel ismerkedhetünk meg.

1. A nem verbális jelek

Nem verbális jeleknek nevezzük azokat, a közlés folyamatában részt vevő jeleket, amelyek nem bonthatók összetevőkre, tehát analógiás jelek. Ezek szinte minden kommunikációban megtalálhatók. Ezek sok esetben kiegészítik, szabályozzák, illetve segítik értelmezni a közlés folyamatát. Ezeknek a nem nyelvi jeleknek sokszor legalább olyan fontos szerepe és hatása van, mint a nyelvi jeleké. Hiszen sokszor csak ezekből a jelekből tájékozódunk arról, hogy beszélgető partnerünk dühös, bánatos, vagy vidám.

Becslések szerint az ember egy közepes hosszúságú mondatot körülbelül két és fél másodperc alatt mond ki, s az egy nap alatt elhangzott mondatai összefüggően még egy negyedórát sem tesznek ki. Ez azonban nem tölti ki az ember teljes kommunikációját. A kutatók nagyjából egyetértenek abban, hogy a teljes közlésrendszernek csak a kisebb része - állítólag mintegy 20%-a - zajlik a verbális csatornán keresztül, a közlésnek főleg információk átadására használatos, a nem verbális csatorna jelei pedig az emberek egymás iránti magatartásának kifejezésére, esetleg a szóbeli közlés helyettesítésére szolgálnak. Mint a szóbeli közlés kísérői, általában kiegészítik, árnyalják, módosítják a közleményt, de alkalmanként meg is változtathatják annak jelentését. (Gondoljunk pl. arra, hogyan értelmezhető a Nahát, végig vagyok sértve! mondat, ha mosolyogva, hamiskásan, esetleg kacsintva mondjuk ki.)

A kommunikációban a nem nyelvi jelek az alábbi főbb funkciókat látják el:

- Tájékoztatnak a részt vevő személyekről. Rögtön látjuk, ha valaki mérges, kedves vagy éppen szomorú.

- Irányítják a kommunikáció folyamatát. - Tagolják, hangsúlyozzák a beszélt szöveget. - Örökölt jelekről, amelyek minden egészséges emberre jellemzőek. - Egyezményes jelekről.

A nem verbális jelek típusai

A vokális jelek

A hangjeleknek óriási szerepük van a kommunikációban. A hangunkkal sok mindent kifejezhetünk. Már a hang elárulja, hogy nő vagy férfi, fiatal vagy öreg a beszélő. A hangunk érzelmeinket is tükrözi. Ide soroljuk még a beszédet kísérő hangsúlyt, hanglejtést, beszédtempót, beszédritmust és a beszéd közben tartott szüneteket is. A hangjeleknél még meg kell említenünk a kiejtést is.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

6

Az arc

Az archoz kapcsolódik a tekintet, illetve a mimika, mint nem verbális jel. Az arcon az alábbi három területet különítjük el: 1. a homlok a szemöldökkel, 2. a szem, 3. a száj

A tekintet

Amikor szólni kívánunk valakihez, vagy kapcsolatot akarunk vele létesíteni először ránézünk. Ha kerülni akarjuk valakivel a kommunikációt, arra törekszünk, hogy tekintetünk ne találkozzék. A szemnek a beszélgetés közben is fontos szabályozó szerepe van. Visszajelzést ad a befogadóról, a megértésről, a témához, a másik személyhez való érzelmi viszonyról.

A tekintettel, a szemkontaktussal kapcsolatosan több illemszabályt ismerünk. Illetlen dolog valakit hosszabb ideig nézni, megbámulni, még akkor is, ha valami feltűnő ruhadarabot hord, feltűnően viselkedik. Illik a beszélgetés, a tárgyalás során partnerünk szemébe nézni. Természetesen az állandó szembe nézés ugyanolyan kellemetlen, mint kevés.

A mimika

Arcvonásainknak két nagy csoportjuk van A statikus az egyéniség állandó és könyörtelen kifejezői. Ez részint genetikai adottság, részint az évek során "vésődik" rá arcunkra. A másik a dinamikus vonások a pillanatnyi lelkiállapotunkat tükrözik.

Érzéseinket, gondolatainkat arcizmaink mozgása, azaz mimikája is tükrözi. A kommunikációban a mimikának igen fontos szerepe van. Az arcjátékkal többnyire nem tudatosan élünk a beszélgetésben. Általában a mimika a szóbeli közléssel együtt jelenik meg, azt kíséri, illetve annak érzelmi tartalmáról árulkodik.

A gesztus

A nem verbális kommunikáció legkidolgozottabb jelrendszere a gesztus. Idesoroljuk a fej, a kéz, a kar és a láb mozgásait. A gesztusok közül sok lehet tudatos, megegyezésen alapuló jel.

A fej gesztusai jól elkülöníthető, értelmezhető jelek. Oldalirányú mozgás: bizonytalanság, enyhén hátrahajtott fej: figyelem, érdeklődés, lehorgasztott fej: szomorúság, bűntudat.

A kéz és kar mozdulatai sokféle és árnyalt jelentést hordoznak. Ezek a mozdulatok együtt jelentkeznek, de közülük az ujjaknak van a legnagyobb szerepük. Az ujjak beszédes, finom mozgása érelmeinket, hangulatunkat tükrözik.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

7

Néhány gesztus s ahhoz tartozó jelentés:

- A nyitott tenyér őszinteséget, nyíltságot tükröz. - A karba tett kéz védekező pózt jelez. - A tornyozás gesztus a magabiztos embert jellemzi, aki fontosnak tartja magát, de

lehet a védekezés jele is. - A kéz tördelése szorongatott helyzetre utal. - A hátul összefont kéz a tekintélypóz. - A tenyér dörzsölése örömteli várakozás gesztusa. - Értékelés állsimogatással, döntést mérlegelő gondolkodás. - Az orr érintése a kétkedés, az elutasítás jele. - A száj érintése a meglepődés, a kimondott szó megbánásának gesztusa.

A láb gesztusa a többi taglejtéshez hasonlóan ugyancsak üzeneteket hordozhatnak.

A testtartás

A test álló vagy ülő helyzete, a beszéd közbeni mozgás szintén olyan nem nyelvi jel, amellyel már a régi illemszabályok is foglalkoztak.

A test tartásból, helyzetből sok mindent megtudhatunk az érzelmi állapotról. Hiszen aki boldog és büszke, az kihúzza magát, aki szomorú, az általában meggörnyed, magába roskad. Nem mindegy, hogy állva vagy ülve és milyen testtartással beszélünk.

A térköz

A kommunikációban részt vevők közötti távolságot nevezzük térköznek. A térnek, mint nem verbális jelnek fontos szerepe van a kommunikációs folyamatban. A következő távolságokat különböztetünk meg:

- bizalmas (intim) távolság (0-45 cm), - személyes távolság (45-120 cm), - társasági vagy társadalmi távolság (120-360 cm), - nyilvános távolság (360 cm-től nagyobb).

A bizalmas távolságon belül csak a hozzánk legközelebb álló embereket viseljük el. Ezek a szeretteink: szüleink, házastárs, gyermek, közeli rokon és barát. Általában beszédünk lehalkul.

A személyes távolságnál könnyen megérinthetjük a másikat, meg is érinthetnek bennünket. Ilyen távolságban vannak az ismerősök, bizonyos szakmában dolgozók, pl. fodrász, kozmetikus, orvos, masszőr. Élesen látjuk a másikat normál hangerőn beszélünk.

A társalgási távolság idegen vagy alig ismert embereknél jellemző.

Nyilvános távolságnál az illető beszédet tart több embernek, tehát neki kell jól látszani.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

8

A kommunikáció során annak is szerepe van, hogy az ember hogyan használja ki a maga által alkotott teret, környezetet.

Az emblémák

A nem nyelvi jelek közé szoktuk sorolni azt is, milyen a külsőnk, a ruházatunk, a hajviseletünk, mivel ezek mind közölnek rólunk valamit, és szerepük van a kommunikációs folyamatában.

A ruha olykor elárulja viselőjének hovatartozását, foglalkozását.

A hajnak is lehet jelölő szerepe. Ezt is a divat befolyásolja. A külső jelek közé soroljuk még pl. az ékszereket, a jelvényeket, az arc festését és a tetoválást.

A külső, megjelenés minden esetben fontos, de külön kiemelt szerepe van az olyan szakmákban, ahol emberekkel vagyunk kapcsolatban, nap mint nap meg kell jelenünk, képviselnünk kell munkahelyünket.

A csendes kommunikáció

A kommunikációban szerepet játszik az is, hogy az egyes beszélgetési szakaszokra mennyi időt fordítunk, mennyi ideig üdvözlünk valakit, mennyi idő telik el a közléskor, a búcsúkor a csendes kommunikációval. Az elhallgatásokkal, a szünetekkel is kifejezhetjük érzéseinket vagy a témához és a partnerhez való viszonyunkat. A kommunikáció időviszonyait magukba foglaló nem verbális jeleket kronémikának nevezzük.

Léteznek olyan nem verbális üzenetek, amelyek szintén jelen vannak, informálnak és hatnak a kommunikáció folyamatában, de nem sorolhatók egyik bemutatott jelhez sem és a legnagyobb igyekezetünk ellenére sem tudjuk befolyásolni. Ilyen jelek: a beszélő kora, termete, arcának elfehéredése vagy elpirulása, tenyerének izzadása, lábának remegése, hangjának elcsuklása. Az ilyen típusú nem nyelvi jeleket, a szakirodalom extranyelvi jeleknek nevezi.

Szimbolikus kommunikáció

Gyakran halljuk, hogy „nem a ruha teszi az embert”. Ez való igaz, de megjelenését, öltözködését senki sem hanyagolhatja el, főleg azoknak érdemes odafigyelni, akik emberekkel foglalkoznak, hivatali kapcsolatot létesítenek, azoknak kötelességük, hogy adjanak öltözködésükre, hajviseletükre, jólápoltságukra. Először is mindenki ismerje meg személyiségét, egyéniségét, fizikai adottságát.

A megjelenésben fokozott szerepe van a színeknek. A színeket mindig az arcbőrünkhöz, haj és szemszínünkhöz válasszuk.

A cipő és a táska öltözékünk fontos kelléke. Jó, ha azonos színűek, vagy legalább összhangban vannak. Kerüljük a túl magas és a túl lapos sarkú cipőket. A cipőviselet legyen klasszikus, visszafogott. A férfiak soha ne hordjanak öltönyhöz edzőcipőt. Mindig ügyeljünk arra, hogy cipőnk tiszta, jól ápolt, ne kitaposott sarkú legyen!

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

9

A harisnya fontos kiegészítője az üzletasszonynak, még a legnagyobb melegben is illik viselni! Ne hordjunk szakadt, szaladó szemű harisnyát, ezért mindig legyen egy pótharisnya a táskában. A férfiak kerüljék a fehér zokni viseletét.

A haj mindig jól ápolt, tiszta legyen. Ha festetjük, ne várjuk meg, míg a tövénél kikandikál az eredeti hajszínünk. A korpás haj a legelegánsabb öltözéket is elronthatja. A férfi üzletember legyen mindig frissen borotválva, illetve szakálla, bajusza tiszta és ápolt legyen.

A kozmetika elmaradhatatlan kelléke a jó megjelenésnek. Az arcsmink soha ne legyen túl erős, ne legyen sok! A festett köröm csak az ápolt kézen szép. A kozmetikához tartoznak a jól megválasztott parfüm is. Az illatnál maradva, gondoskodjunk a lehelet üdeségéről is.

Végül néhány szó a kiegészítők, az ékszerek használatáról, amelyeket szintén a visszafogottság, a túlzások kerülése kell hogy jellemezzen! A kiegészítők feltétlen legyenek összhangban a többi ruhadarabunkkal. A férfi üzletkötők kerüljék a vastag aranyláncok, karkötők és fülbevallók viselését!

Metakommunikáció

A kommunikáció mindig kér szinten zajlik: egy kommunikatív és egy metakommunikatív síkon. A metakommunikáció lényegében olyan közlemény, amely a közlésben részt vevő személyek viszonyáról ad tájékoztatást. A metakommunikáció a következőkről tájékoztat:

- A beszédpartnerek tulajdonságiról: • személyiségjegyeiről, gondoljunk pl. az öltözködésre, a testtartásra, a mozgás

intenzitására stb.; • pillanatnyi lelkiállapotáról, ezt mutatja a mozdulatok hevessége vagy

enerváltsága, az arckifejezése, de jelezheti pl. a hanghordozása is; - A beszédpartnerek viszonyáról:

• a mondanivalóhoz, a beszédhez: jelzi a közlendő szubjektív fontosságát, valószerűségét;

• a beszédpartnerhez: alá- vagy fölérendeltségi viszony, szimpátia, együttérzés, ellenszenv;

• a szituációhoz: helyfoglalás, távolságtartás stb.

A szándékosan és tudatosan megalkotott beszéddel szemben a metakommunikáció többnyire spontán.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

10

2. A verbális jelek

Ebben a fejezetben a verbális, azaz a nyelvi jelekről esik szó.

A beszéd és írás

A beszéd:

- Több százezer éves kommunikációs forma. - Gyors, közvetlen. - Múlandó, egyszeri, megismételhetetlen; térben időben kötött. - Az emberi test önmagában hozza létre, nem kell hozzá segédeszköz. - Hallási úton jut el a befogadóhoz. - Kiegészítik a nem verbális jelek, a hangjelek.

Az írás:

- Lassú, közvetett. - Maradandó, sokszorosítható, térben és időben kötetlen. - Segédeszközök felhasználásával alkothatjuk meg. - Vizuális úton valósítja meg a kommunikációt. - Zárt, kötött szerkesztési mód jellemzi.

A szóbeli kommunikáció

A beszéd eredendően nem a gondolkodás, hanem a társakkal való kommunikációra jött létre. Általában másképp viselkedünk a magánélet szféráiban, mint a közélet, a nyilvánosság porondján, ugyanúgy másképp szerkesztjük üzenetinket is a különféle közlési típushelyzetekben.

Személyközi kommunikáció

A két és többszemélyes kommunikáció végeredménye mindig egyetlen összefüggő szövegfolyam. Alakítói, az adott beszédhelyzet szereplői közösen építik a szöveget. Az egyes részeket egyik vagy másik partner mondja, de nem előzmények nélkül. A társalgás szerveződését alapvetően két tényező befolyásolja. Az egyik a szerepviszonyok: a dominancia és szolidaritás. A másik a beszédhelyzet.

A partnerek számától függően beszélhetünk monológ, dialóg és polilóg típusú szövegépítésről. A monológ elsősorban a szépirodalomból ismeretes, egy-egy történet beágyazására, elmesélésére szolgál. A dialógus olyan, többnyire megtervezetlen szöveg, amelyet két szereplő közösen épít. A párbeszédben mindkét fél aktív, az aktuális hallgatónak állandóan kész kell lennie a beszélői szerep átvételére. Ha ebben a műveletben többen is részt vesznek, polilóg jellegű szöveggel van dolgunk. Ebben már lehetnek passzív résztvevők is, olyanok, akik szándékosan, véletlenül vagy kényszerűségből vannak jelen, de nem kívánnak megszólalni.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

11

Párbeszéd

Sokan azt hiszik, hogy a mindennapi spontán beszélgetések, csevegések teljesen véletlenszerűen alakulnak, minden szabályosságot, törvényszerűséget mellőznek. Ez tévedés. A spontán beszéd ugyan tervezetlen, de nem szervezetlen. A megnyitja a kommunikációt, B reagál rá, majd átadja a szót stb.

A társalgának vannak bizonyos együttműködési alapelvei. Az egyik ilyen alapszabály a mennyiségi elv, eszerint a beszélőnek annyi információt kell nyújtania, amennyit céljai megkövetelnek. A minőségi elv megkívánja, hogy a társalgáshoz való hozzájárulásunk igaz legyen, vagyis ne mondjunk olyat, amiről tudjuk vagy véljük hamis, illetve aminek igaz voltáról nem vagyunk megbizonyosodva. A kapcsolat elve a stílust, az érthetőséget és a rendezettséget kéri számon.

Tárgyalás

A gazdasági, kereskedelmi, üzleti élet egyik legfontosabb kommunikációs formája a tárgyalás. Általában egyenrangú felek között zajlik, többnyire zártkörű, célja valamilyen döntés előkészítése, meghozatala. Hivatalos jellegéből fakadóan világos felépítésű, forgatókönyvre épül. A tárgyalás gondos előkészítést igényel.

A legegyszerűbb, mindannyiunk életében a leggyakoribb üzleti jellegű diskurzus a bolti tárgyalás.

Az üzleti tárgyalás sikere a kommunikáció hatékonyságára épül. Eltérő érdekeltségű, többnyire alkalmi partnerek az önkéntesség alapján vesznek részt benne azzal a céllal, hogy adott témában kölcsönös engedményekkel kölcsönös előnyöket, hasznot biztosító megállapodásra jussanak.

A tárgyalás bevezető szakasza, az orientáció arra szolgál, hogy a partnerek megismerjék egymást és azokat a szervezeteket, amelyek nevében partnerük tárgyal, tisztában legyenek tárgyalópartnerük döntésbeli felhalmozottságával, kompetenciájával. Ezt egy másik, ugyancsak rövid és célirányos szakasz követ: a téma exponálása: az ajánlattétel. Az üzleti kapcsolat kezdeményező fél kifejti álláspontját, előterjeszti az együttműködési tervét. Ez többnyire összeszedett, célirányos előterjesztés, de az ügy bonyolultságától függően részletes terv bemutatására is sor kerülhet A legfontosabb, legbonyolultabb és leghosszabb szakasz következik: a tényleges tárgyalás, egyezkedés, alku. Itt ütközhetnek vélemények és érdekek, mindenki a legtöbb igyekszik kihozni belőle. Hogy ne essen szét, ne élesedjen ki túlságosan, szükség van a partnerek korrektségére, tárgyszerű problémakezelésére és rugalmasságára, a kölcsönös előnyök kialakítására és biztosítására.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

12

Csoportkommunikáció

Társalgás

A többszereplős társalgásban az intimitás foka általában nem éri el a párbeszédbelit. Ez érdekesen módon nyelvi eszközökben nemigen fejeződik ki. Itt az aktuális beszélő nem tudja úgy követni partnerének a reakcióit, mint a kétszemélyesben, az aktuális hallgatók pedig nincsenek annyira lekötve a figyeléssel. Előfordulhat, hogy valamelyik szereplő egy időre kikapcsolódik a társalgásból, majd pedig újra bekapcsolódik, váratlanul magához ragadja a szót. Vannak emberek, akik szeretnek beszélni, ők a társalgás domináns szereplői, a hallgatagabbak pedig ritkábban szólnak, így passzív(abb) szereplők lesznek.

A magánéleti társalgás általában néhány fős, kötetlen, a témaváltás és a szóátvevés elég szabad. A kommunikációnak sem kijelölt, sem hallgatólagos irányítója nincs.

A nem magánéleti társalgások lehetnek irányítottak és nem irányítottak. A nem irányított társalgásban egyenrangú személyek találkoznak. Az irányított társalgásnak több formája is lehet. Ilyenek a viták, az értekezletek, a konferenciák, a fórumok, a tanítási órák, a tanácskozások, a tárgyalások stb. Jellemzője, hogy kijelölt és elfogadott irányítója van. A vezető joga és kötelezettsége a logikai rendet kialakítani, betartani, a társalgást megnyitni, a szót megadni vagy megvonni, gondoskodni az egyes tagok részvételi lehetőségéről, a technikai feltételekről, a társalgást értékelni, lezárni.

A helyes beszéd, a beszédtechnika

Beszédünk sokat elárul rólunk. Azoknak, akik emberekkel állnak kapcsolatban elengedhetetlen, hogy arra is odafigyeljenek, hogyan beszélnek. Egy-egy téma kifejtéséhez gondolatainkat rendezzük, mondanivalónkat megszerkesztjük, majd megfogalmazzuk, és végül előadjuk. Tehát rendkívüli jelentősége van a beszéd technika kivitelezésének. A rossz artikulációval létrehozott beszéd a fül számára ugyanolyan, mint a hibásan nyomtatott könyv a szem számára.

Összefoglaljuk és áttekintjük, melyek azok a technikai tényezők, amelyek fontosak a verbális kommunikációhoz.

Ezek a légzés, a hangindítás, a beszédhangok tiszta képzése és kiejtése, a mondat- és szövegfonetikai eszközök helyes használata.

A jól hallható beszéd

A nyilvános beszéd alapkövetelménye, hogy a hallgatók számára füllel könnyedén felfogható legyen. Az akusztikai hatást befolyásolják a környezeti tényezők, elsősorban azonban mégis azon múlik, hogy az előadó hogyan tud a hangjával bánni.

A légzés

A beszédlégzés az alapja a tiszta, érthető hangképzésnek. A

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

13

A hangindítás

A levegő beszívása után elkezdődik a hang képzése, kiejtése, szavakká, mondatokká formálása. Az egész beszédfolyamat módját és stílusát és hangindítás, azaz a gége és alevegő nyomásának összehangolt tevékenysége határozza meg.

A beszédhangok tiszta képzése és kiejtése

Kiejtéskor mindig ügyelnünk kell a tiszta, érthető és hallható beszédre, a megfelelő artikulációra.

A mondat- és szövegfonetikai eszközök

A kiejtéshez szorosan hozzátartozik a hangsúly, a hanglejtés, a beszédszünet, a beszédtempó és a hangerő. Ezek a tényezők többnyire egyszerre jelennek meg a kommunikáció során, ezeket nevezzük mondat- és szövegfonetikai eszközöknek.

A szóbeli kommunikációs kapcsolatok

Akármilyen szóbeli kommunikációs kapcsolatba kerülünk valakivel, s bármiről is legyen szó, ezt a kapcsolatot valamilyen módon megnyitjuk. A beszélgetés során törekszünk arra, hogy kapcsolatunk fennmaradjon, s mikor már úgy gondoljuk, hogy nincs mit mondanunk egymásnak, már elintéztük, megbeszéltük, amit kell, akkor a kommunikációt befejezzük, lezárjuk. Ebben a fejezetben a szóbeli kommunikációs folyamat három fő szakaszának; a kapcsolatfelvételnek, a kapcsolattartásnak és a kapcsolat megszakításának az általános formáival és szabályaival fogunk megismerkedni.

A kapcsolatfelvétel

Amikor kapcsolatot létesítünk valakivel, beszélni kezdünk vele, legtöbbször köszönéssel, megszólítással vagy bemutatkozással kezdjük a társalgást.

A köszönés

A kapcsolat megteremtésének, kezdetének, illetve lezárásának, befejezésének legáltalánosabb módja. Ezeket a nyelvi formákat gyakran nem nyelvi jelekkel is kiegészíthetjük: mosollyal, kalapemeléssel, biccentéssel, kézfogással, öleléssel.

Mikor kell köszönnünk?

Köszönünk, ha ismerősökkel, barátokkal, rokonokkal találkozunk. Köszönünk, ha ismeretlen emberekkel valamilyen kapcsolatot teremtünk, beszélgetésbe kezdünk, bemegyünk valahova. Köszönünk a kapcsolat megszakításakor, távozáskor is.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

14

Milyen köszönési formák vannak?

Köszönni és azt fogadni sokféleképpen lehet. A hagyományos köszönések körébe tartoznak a következők: Jó napot kívánok! Kezét csókolom! Szia! Isten áldja! A napszakhoz igazodó szóbeli köszönési formákhoz ne felejtsük el a „kívánok” szót hozzátenni, mert nélküle a köszönés udvariatlan, hányaveti lesz! Búcsúzáskor gyakran a „Viszontlátásra” formával élünk.

Milyen szabályai vannak a köszönésnek?

A köszöntést mindig a fiatalabbnak kell kezdenie. A férfiaknak illik a nőket előre köszönteniük. Aki egy helyiségbe belép, annak illik köszöntenie a bennlevőket. Az üdvözlést nem elfogadni illetlenség. A köszönést jól hallhatóan kell mondani.

A bemutatkozás, bemutatás

A bemutatkozás és a bemutatás igen fontos az emberi kapcsolatokban, hiszen ezzel kezdődik az ismeretség. Amíg a bemutatás egy harmadik személy közvetítésével történik, addig a bemutatkozást külső segítség nélkül kell megtennünk.

Hogyan mutatkozzunk be?

A férfi mutatkozik be először a nőnek, nagy korkülönbség esetén pedig a fiatalabb az idősebbnek. Ha valaki megérkezik egy helyre, egy társaságba, akkor elsőként az érkezőnek kell bemutatkoznia. Nagyobb társaságban nem kell mindenkinek külön bemutatkozni, elég egyszer hangosan elmondani nevünket. Helytelen és neveletlenség, ha valaki csak a keresztnevét, vagy csak a becenevét. Bemutatkozáskor a családi név legyen a hangsúlyosabb!

Bemutatkozáskor gyakran kezet fogunk egymással. Először az idősebb nyújtja a kezét a fiatalabbnak, a nő a férfiaknak, illetve az, akinek bemutattak valakit. Hivatalos bemutatkozáskor ugyanis illik a beosztást, illetve a munkahelyet is megnevezni.

Mikor kell bemutatkozni?

Illik bemutatkozni olyan társaságban, ahol hosszabb ideig maradunk. Telefonon még a régi jó ismerősöknek is be kell mutatkoznak. Ha hivatalos minőségben telefonálunk valakinek, akkor azt is közölnünk kell, hogy honnan és milyen minőségben beszélünk.

A megszólítás

A kapcsolatteremtés elengedhetetlen formája a megszólítás. A megszólítás lehet hivatalos és személyes, közvetlen jellegű. Minden esetben arra kell ügyelnünk, hogy megszólításunkban tisztelet, megbecsülés fejeződik ki.

Milyen megszólítási formákat használunk?

Megszólíthatunk valakit a nevén. Családon belül bizalmas megszólításokat használunk.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

15

Kapcsolat tartás

A kommunikációs folyamatban a kapcsolat felvétele után a kapcsolat tartása, a kommunikáció irányítása, minél hatékonyabb működése a feladatunk. A kapcsolat tartásnak számos formáját ismerjük: a beszélgetés, a vita és az előadás a legjellemzőbb.

A beszélgetés

A beszélgetés a közvetlen és teljes kommunikáció leggyakoribb formája. Feltétele, hogy legalább két ember között történjen, akik állandóan szerepet cserélnek a kommunikáció során. Hol az egyik a feladó, és másik a címzett, hol fordítva. Az információk, kijelentések, közlések, kérdések, válaszok ide-oda áramolnak. A közlés gyakran megszakad, a hallgató kiegészíti, rákérdez, visszakérdez a hallottakra, verbális és nem verbális módon válaszol azokra. A beszélgetés során a két fél szinte közösen alkotja meg a szöveget.

A beszélgetés, társalgás témája lehet szabadon választott, a résztvevők által meghatározott (egy baráti beszélgetés), de lehet konvenciókhoz kötött, szabályozott (üzleti tárgyalás, konferencia). A konvenciókhoz kötött beszélgetésben a szereplőknek előre meghatározott vagy elfogadott témáról kell beszélgetniük.

A beszélgetés egységei

Ha valaki meg akar felelni a társadalmi elvárásoknak, akkor alkalmazkodnia kell, azaz „el kell játszania” a helyzetéből adódó szerepét a beszélgetés során. Ezek nagy része kötött szabályok szerint történik.

A beszélgetés globális szerveződésének fontos alkotórésze a kezdés és a befejezés. A társalgási forduló a beszélő egy megszólítását jelenti. A fordulót a szóátvétel követi, azaz a másik résztvevő megszólalása. A szóátvételt, illetve átadást a partnernek többféle módon jelezhetik: hanglejtéssel, valamilyen nem verbális jellel, de a szó átadását verbális úton is jelezhetjük, kérdés feltevésével vagy felhívással, tehát hidakat fogalmazhatunk meg.

Az hogy ki és mikor szólal meg a beszélgetés során, lehet spontán, illetve irányított.

A beszélgetés formai és nyelvi szabályai

Az egyik fontos formai társalgási szabály, hogy egyszerre csak egy személy beszélhet. A társalgási nyelvében a jól megformált, megszerkesztett mondatok mellett nagyobb számban találunk kevéssé megszerkesztett, hiányos mondatokat, ezek megértését az adott beszédhelyzet, sok esetben a közös előzmények, előismeretek biztosítja.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

16

Hogyan kérdezzünk?

Aki kérdez, annál van az irányítás, kérdéseivel ő határozhatja meg a beszélgetés menetét. Amikor kiválasztjuk, hogy milyen kérdést teszünk fel, akkor két szempontot soha ne felejtsünk el::

- Csak akkor kérdezzünk, ha valóban hallani akarjuk azt, amit a másik mond! - Próbáljunk arra is figyelni, amikor kérdezünk, mi az, amiről a partnerünk szívesen

beszél! Tehát ne csak azt és arról kérdezzük, ami bennünket érdekel!

A célzott beszélgetés

A beszélgetés során valakit tájékoztatni akarunk valamiről, vagy éppen mi akarunk tőle valamit megtudni, azaz tájékozódni valamiről.

Vita

Az üzleti tárgyalás közben is gyakran előfordul, hogy a partnerek gondolatai nem azonosak. Ilyenkor megpróbálják egymást meggyőzni saját álláspontjukról. Sokszor nem tudnak megegyezni, és egyikük sem enged a saját igazából, s ekkor vége szakad a megbeszélésnek, vagy vita alakul ki. A vita résztvevői lehetnek egyenrangúak, de lehetnek különböző műveltségi, szakmai, rangbeli szinten.

A vita két vagy több ember között szóban vagy írásban zajló szellemi küzdelem. A vitában ugyanarról a témáról érveket vagy ellenérveket sorakoztatnak fel valamilyen álláspont eldöntésére vagy véleményformálás céljából. A vitában a legfontosabb az érvelés és a meggyőzés.

Mit gondoljunk végig a vita előtt?

Mit gondoljunk végig a vita előtt?

- Mit akarunk bizonyítani? - Hogyan, milyen formában fogjuk a bizonyítékainkat közölni? - Elég bizonyítékkal, érvvel rendelkezünk-e? - Vannak-e tartalék érveink? - Hol tudják az érveinket megtámadni? Mivel válaszolhat a másik fél a

bizonyítékainkra, érveinkre? - Milyen engedményeket tehetünk a vita során? - Hogyan gondolkodhat a partnerünk ugyanerről a vitáról?

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

17

Mi a teendőnk a vita alatt?

- Állandóan figyeljünk vitapartnerünkre, és ne csak a saját érveinkkel legyünk elfoglalva!

- Nem a másik személye ellen, hanem a véleménye ellen szólunk. Mindig tartsuk tiszteletbe a másik felet!

- Ne engedjük, hogy érzelmeink, indulataink felülkerekedjenek rajtunk! - Hallgassuk végig partnerünket, ne vágjunk a szavába, hiszen mi is ezt várjuk el tőle.

Az előadás

Az üzleti életben dolgozó emberek fontos munkaeszköze a nyelv. Az e területen tevékenykedők több esetben kerülnek olyan helyzetbe, hogy egy adott témából, egy elért eredményről, megvalósítandó célról, feladatról nagyobb hallgatóság előtt előadást, beszámolót kell tartaniuk. Az előadásra mindig fel kell készülni. Ez a felkészülés a következő tényezők átgondolását jelenti:

Milyen minőségben, kihez szólunk?

Tisztázni kell, hogy kinek tartjuk az előadást. Ha szakmai közönség elé állunk ki, akkor nyugodtan használhatunk szakszavakat, nem kell mindent megmagyarázni. Azonban, ha a témához nem értők a hallgatók, akkor kerüljük a szakkifejezéseket, vagy ha használjuk őket, akkor magyarázzuk is meg jelentésüket.

Miről fogunk beszélni?

Azt, hogy egy előadáson miről kell beszélnünk, meghatározhatják mások is, ez a megrendelt téma, de gyakori, hogy magunk választunk témát. Akármilyen céllal is készül előadásunk, legelső teendőnk az előadás anyagának összegyűjtése. Az összegyűjtött anyagot ezután el kell rendeznünk. Célszerű, ha az anyag rendezését az előadás vázlatának elkészítése előzi meg. Ennek több haszna van: elősegíti, hogy tartsuk magunkat az alapgondolathoz: így körvonalazódik, hogy miről fog szólni, hogyan fog felépülni az előadásunk. A következő lépés az előadás kidolgozása.

Az előadás megírása után nézzük meg, hogy milyen hosszúra sikerült a mondandónk, kitöltjük-e a meghatározott időt, vagy éppen jóval meghaladjuk azt. Ha időben megfelelő a terjedelem, akkor következhet a szöveg megtanulása, az előadás formájának a megtervezése, gyakorlása.

Hogyan adjunk elő?

Semmiképpen ne felolvasott legyen előadásunk, hiszen egy előadás nem lehet sikeres, ahol az előadó papírjába merülve olvassa fel a mondandóját. Ez nem jelenti azt, hogy nem lehet előttünk az előadás vázlata, szövege, hiszen ez segíthet, hogy ne kalandozzunk el, sőt segít, ha elakadnánk. Az idézeteket, az adatokat pedig nyugodtan fel is olvashatjuk.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

18

Egy előadás általános vázlata:

Bevezetés: Az előadás témájának és vázlatának ismertetése.

Tárgyalás: A témakör kifejtése.

Befejezés: Összefoglalás, következtetés, esetleges továbbgondolandó, megoldandó kérdések felvetése.

Kapcsolat lezárása

A kapcsolat lezárását a búcsúzás, az elköszönés jelenti. Ezekre hasonló szabályok érvényesek, mint a köszöntésre. A búcsúzó köszönést is jól hallhatóan mondjuk, de most se harsogjunk!

Kapcsolat telefonon

A telefon a gyors és pontos információcserének nélkülözhetetlen eszköze. A telefonon történő kapcsolatfelvételnek, kapcsolattartásnak több olyan illemszabálya van, amelyeket a magán- és az üzletembernek egyaránt illik ismernie. Tekintsük át ezeket a legalapvető szabályokat:

- A megszólaló telefont a lehető leghamarabb vegyük fel! - A telefonhívás vételekor a napszaknak megfelelően köszönjünk, majd jól hallhatóan,

érthetően mondjuk be nevünket és cégünk nevét! - Ha nem tudunk a hívóval rögtön foglalkozni, akkor ezt udvariasan közöljük vele.

Ajánljuk fel, hogy később visszahívjuk őt. - Ügyeljünk arra, hogy hangunk mindig barátságos, kedves előzékeny legyen. - Röviden tömören, a lényegre koncentrálva beszéljük! - Figyelmesen és türelmesen hallgassuk végig a másik felet! - Ne az állunkkal tartsuk a készüléket, egyenesen a kagylóba beszéljünk. - Beszélgetés közben soha ne együnk, ne szopogassunk cukorkát! - Ne köhögjünk, tüsszentsünk a telefonba. - A beszélgetés során ne térjünk el a hivatalos hangnemtől. - Az ideges telefonálóval is legyünk nyugodtak! Próbáljuk megnyugtatni, s érdemi

tárgyalásba csak akkor kezdjünk vele, ha ez sikerült. - Ne kiabáljunk, ne beszéljünk hangosan a telefonba! - A megbeszélés után a hívó fél kezdeményezi a búcsút. Ez is legyen udvarias, kedves. - Ha a vonal beszélgetés közben megszakad, akkor a hívónak illik újból tárcsázni

partnerét.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

19

Milyen szabályok érvényesek, ha mi hívjuk az ügyfelet?

- Minden esetben be kell mutatkoznunk, és közölnünk kell a hívás okát. - Ha hosszabb a mondandónk, illik megkérdeznünk, hogy a hívott fél ráér-e, nem

alkalmatlan-e a hívás. - Reggel 9 előtt és este 21 óra után nem illik senkit sem zavarni. - Téves kapcsolás esetén mindig kérjünk elnézést. - Ha nem értettük jól a hívónk nevét, kérjük ismételje meg. - Fejből csak a jól ismert, gyakran hívott számokat tárcsázzuk. - Ha csak az üzenetrögzítővel beszélünk, mondjuk rá a hívás időpontját, nevünket. Az

üzenet rövid, félreérthetetlen legyen. - Ha a keresett személyt nem sikerült megtalálnunk, akkor a hívást fogadótól

kérdezzük meg, hogy mikor lenne alkalmas az illető újbóli megkeresése.

TANULÁSIRÁNYÍTÓ

1. Milyen módszerek alkalmazhatunk az üzleti tárgyalás alkudozási szakaszában?!

Megoldás:

1.

- összegzés, az irányító időnként összegezzen - a helyzet tisztázása, félreértések elkerülése végett - a folyamat tisztázása, leragadnak valaminél ilyenkor tovább kell menni később

visszatérni - áthidalás, ha sehogy sem sikerül egy témában egymáshoz közelíteni, javasolni kell,

hogy pár percre függesszék fel, majd később folytassák - megegyezés hangsúlyozása - fontos a nyíltság is, de ezzel óvatosan bánni, mert a partner visszaélhet - jó fizikai állóképesség, humor

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

20

ÖNELLENŐRZŐ FELADATOK

1. feladat

Miért fontos kérdezni?

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

2. feladat

Milyen távolságokat különböztetünk meg a kommunikációban? Jellemezze őket!

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

21

3. feladat

Milyen hibákat szoktunk elkövetni "figyelés" közben?

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

4. feladat

Mi az üzleti tárgyalás három alapesete?

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

22

MEGOLDÁSOK

1. feladat Miért fontos kérdezni?

A kérdés fontos része a kommunikációnak. Kérdezni célszerű is, mert:

- a kérdező irányítja a beszélgetést, - a kérdezés alkalmas a társalgás fenntartására - amit én mondanék, azt már tudom, abból tanulhatok, amit a másik mond - az üzleti életben egy partner megnyerése szempontjából fontos, hogy sikerül-e

megfelelő időben hatékony kérdést feltenni - tárgyalások kezdetés segíthetjük a partnert jó kérdéssel a mondanivalója kifejtésben - a kérdezés alkalmas a dühös, felindult emberek érzelmének lecsillapítására.

2. feladat Milyen távolságokat különböztetünk meg a kommunikációban? Jellemezze őket!

- bizalmas (intim) távolság (0-45 cm), - személyes távolság (45-120 cm), - társasági vagy társadalmi távolság (120-360 cm), - nyilvános távolság (360 cm-től nagyobb).

A bizalmas távolságon belül csak a hozzánk legközelebb álló embereket viseljük el. Ezek a szeretteink: szüleink, házastárs, gyermek, közeli rokon és barát. Általában beszédünk lehalkul.

A személyes távolságnál könnyen megérinthetjük a másikat, meg is érinthetnek bennünket. Ilyen távolságban vannak az ismerősök, bizonyos szakmában dolgozók, pl. fodrász, kozmetikus, orvos, masszőr. Élesen látjuk a másikat normál hangerőn beszélünk.

A társalgási távolság idegen vagy alig ismert embereknél jellemző.

Nyilvános távolságnál az illető beszédet tart több embernek, tehát neki kell jól látszani.

3. feladat Milyen hibákat szoktunk elkövetni "figyelés" közben?

- visszamondás (csak megismétli a hallottakat, nem von le következtetéseket) - az érzelmek figyelmen kívül hagyása, lekicsinylése - előrefutás, ne járjunk a másik előtt gondolatban, pontosan figyeljünk arra, amit a

partner mond

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

23

4. feladat Mi az üzleti tárgyalás három alapesete?

- megegyezésre való törekvés - tisztázni akarják egymás álláspontját - megállapodásra akarnak jutni

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

24

A KÖZVETETT ÍRÁSBELI KOMMUNIKÁCIÓ

ESETFELVETÉS – MUNKAHELYZET

1 Felettesétől azt a megbízást kapja, hogy készítsen kimutatást az előző negyedévi forgalom alakulásáról, és írásos tájékoztató formájában készítsen összegző értékelést.

2. A cégnél, ahol dolgozik új multifunkciós gépet vásárolt a múlt hónapban, amely meghibásodott, felettesétől azt a megbízást kapta, hogy vegye fel azzal a céggel a kapcsolatot, ahonnan a gépet vásárolták, érvényesítve a garanciát javítattassa meg! Mit tenne és milyen típusú levelezést használna és azt készítse el.

SZAKMAI INFORMÁCIÓTARTALOM

Sokáig az emberek közötti kapcsolatteremtés, kapcsolattartás csak szóban történt, az írásbeli forma csak jóval később alakult ki. Napjainkra azonban e formának igen sok változata, módja létezik. Azoknak az embereknek, akik a kereskedelemben, az üzleti élet bármely ágában is tevékenykednek, nélkülözhetetlen, hogy ezekkel a formákkal megismerkedjenek. Ebben a fejezetben az üzleti életben is használatos legjellemzőbb írásbeli kommunikációs formákat mutatjuk be.

Egy téma írásbeli kifejezése általában több időt és energiát kíván, mint a szóbeli előadás. "A szó elszáll, az írás megmarad" - így az írás nagyobb felelősséggel jár. Egy-egy meggondolatlan, pontatlan vagy félremagyarázható, esetleg súlyosabb jogi vagy anyagi következménnyel is járhat. Írás közben bőven van időnk, fogalmazzuk hát átgondoltan, tárgyilagos hangnemben, tömören, de közérthetően, elegánsan.

3. A közlemény megalkotása

A témaválasztás

Életünk folyamán gyakran kell valamiről véleményt formálnunk írásban. Másképp fogunk munkához, ha adott témáról teljesen vagy korlátozottan szabadon nyilatkozhatunk, és másképp, ha ezt hivatalos levél műfajában kell megtennünk. A szabad témaválasztásban motiválhat bennünket felkészültségünk, érdeklődési körünk, az elvárások.

Ha egy anyagot akarunk feldolgozni, egy beszámolót akarunk megírni, vagyis mielőtt a szövegalkotáshoz látnánk, világosan meg kell határozni a témát.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

25

Anyaggyűjtés

A gondos, alapos, rendszerezett, a célnak megfelelő anyaggyűjtés a jó előadás alapjául szolgál. A legelső feladat a téma szakirodalmának felkutatása. A hitelességet csak az eredeti források (könyvek), felmérések, kísérletek tudják biztosítani. A nyomtatott anyag akár hiba, tévedés is lehet benne. Ezért ajánlatos a másodlagos forrásokat is felderíteni. Lényeges az is, hogy mikor jelent meg az adott könyv, tanulmány nem avultak-e el az adatati.

Nélkülözhetetlenek a kézikönyvek, tankönyvek, segédkönyvek is. A folyóiratokban, időszakos kiadványokban, gyűjteményekben, kötetekben megjelent cikkek tanulmányok nagyobb témagazdagságuk miatt is nélkülözhetetlenek. Napjainkban az elektronikus anyaggyűjtés legalább olyan fontossá vált, mint a hagyományos. Az interneten számos lehetőség áll előttünk, inkább az anyagok lenyűgöző gazdagsága okoz nehézséget, nem pedig a hiánya.

Az elektronikus kiadványok és a könyvtárak között az a legjelentősebb különbség, hogy a hálón általában csak a katalógusok elektronikus változatát közlik az intézmények.

Az elektronikus könyvtárakat legkönnyebben a Gropher nevű programmal érhetjük el. A Magyar Elektronikus Könyvtárt a http://www.mek.iif.hu internetcímen érhetjük el.

Az anyaggyűjtésben mindig fontos a saját megfigyelés, felmérés, kisérlet.

Elrendezés

Anyaggyűjtéskor egy-egy téma mint centrum köré csoportosíthatjuk a vele kapcsolatba hozható gondolatokat, tényeket, adatokat. Minél több anyagunk gyűlt össze, annál jobban kezd kirajzolódni leendő előadásunk, beszámolónk szerkezete, lineáris felépítése. A következő munkaszakaszban ezt a szerkezetet kell logikusan, világosan, jól áttekinthatően kialakítani. Szerkesztésen a gyűjtött anyagnak a saját mondanivalónknak a fő rendezési elvek és szempontok szerinti sorrendbe állítását értjük. Ennek az eredménye a szerkezet tömör összefoglalása, a vázlat.

Három fő rendezési elv van:

- az időbeliség - a térbeliség - a logikai

Ezzel szemben a rendezési szempontok együtt, egyszerre hatnak, és vesznek részt a szerkezet kialakításában.

- Az egység azt jelenti, hogy minden megállapításnak, esetleg kitérőnek a központi témára kell vonatkoznia.

- Teljességen azt értjük, hogy a témáról a célnak megfelelően minden lényeges részletet, megállapítást, ismeretet közölnünk kell.

- A haladás azt kívánja meg, hogy minden kisebb és nagyobb egység az azt megelőző részre épüljön.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

26

- Az arányosságon azt értjük, hogy az egyes részek terjedelme az adott gondolati egység tartalmi fontosságától függjön.

Vázlat

A jó vázlat vezérfonal. Használható vázlatot igazából csak akkor tudunk készíteni, ha már benne vagyunk a munkában, az anyaggyűjtésben, és kialakult bennünk valamiféle elgondolás a témáról.

Megkülönböztetünk szerkezeti és témavázlatot. A szerkezeti vázlat az előadás, beszámoló logikai-tartalmi egységeinek rendjét és hierarchiáját mutatja be rövid, általában pontokba szedett, címszerű megjelölésekkel. A témavázlat az előadás, beszámoló rövid, koncepcionális összefoglalása.

A vázlat egyik hibája az szokott lenni, hogy túlságosan általános. A másik hiba, hogy az előadás, beszámoló terjedelméhez képest vagy túl rövid, vagy túl hosszú.

Az ókori görögöknél használatos hármas tagolódást a mai napig is követjük:

- Bevezetés - Tárgyalás - Befejezés

Bevezetés

Már az ókortól kezdve felhívják az előadók figyelmét az indításra: az első mondatok jelentőségére. Ez a hangütés és bemutatkozás. Stílust, hangulatot, karaktert ad a beszéd- vagy írásműnek, s jelzi a szerző egyéniségét, felkészültségét, szellemességét, igényességét vagy igénytelenségét. A jól kidolgozott, frappáns indítás felkelti a hallgató-olvasó figyelmét, érdeklődését, s kíváncsivá teszi a téma iránt.

Az indítást a témamegjelölés követi. Ez többnyire néhány mondatos megfogalmazás, de lehet egy egyszerű cím. Ekkor kell szólni a közlés céljáról, s taglalni kell a téma fontosságát. A szerzőnek éreztetnie kell, hogy az a téma, aminek kifejtésére az elkövetkezőkben sor kerül, rendkívül fontos a partner számára, és kárát látja, ha nem figyel eléggé.

Nem feltétlenül, de tartalmazhat a bevezetés vázlatot is.

Tárgyalás

A szöveg legterjedelmesebb, leginformatívabb része. A tárgyalás indulhat átmenettel, alig észrevehető módon vagy pedig váltással, azaz világos elhatárolással a bevezetéstől.

A tárgyaláshoz szintén nem lehet előírást, receptet adni, mégis azt mondhatjuk, hogy általában két egységből áll. A felvezetésnek az a szerepe, hogy a téma kifejtéséhez szükséges előismereteket tisztázza, pontosítsa, értelmezze. A tárgyalás lényegi részét természetesen a kifejtés teszi ki. Ez az elrendezésnek a legfontosabb része.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

27

Befejezés

A jó lezárásnak igen fontos szerepe van. A befejezést a bevezetés ellentétének szokták nevezni: az egyik a nyitás, a találkozás, a másik a zárás, az elbúcsúzás. A bevezetés kitűzi, a befejezés eléri a célt. Ez teremti az, feloldja a feszültséget.

Szerkezetileg a befejezés indulhat átvezető résszel vagy anélkül. Az átvezetés rövid, általában néhány mondat, látszólag a tárgyaláshoz fűzött utolsó gondolat, valójában azonban ez már az összegzés közvetlen előkészítése.

A befejezésnek tartalmilag számtalan változata van, két típus fordul elő leggyakrabban. Az összegző lezárás lényegében összefoglalja a kifejtő rész főbb tételeit, megállapításait. Gyakori hibája, hogy rövidítve még egyszer elmondja a korábbiakat. A helyes lezárás a fő logikai csomópontokat gyűjti össze úgy, hogy magasabb szintre helyezi a mondanivalót.

A kitekintő típusú befejezésben a gyakorlati szempontok kerülnek előtérbe. Azt veszi sorra, hogy a tárgyalásban kifejtettek miért fontosak, hol és hogyan használhatók.

A két típus nem zárja ki egymást, és egyéb tényezőkkel keveredhetnek.

Fontos a lezárás. Az utolsó mondatoknak különösen szellemesnek, frappánsnak, emlékezetesnek kell lenniük.

4. Levél és levelezés

Az ember élete során gyakran kerül kapcsolatba hivatalos szervekkel, intézményekkel. Sőt az sem ritka, hogy ő maga is valamilyen testület, jogi személy képviselőjeként szerepel. Ezekben a kommunikációs helyzetekben szóbeli és verbális közléseinek kötött , előírásszerű részletet tartalmaznak. Kiváltképp igaz ez az írásbeli érintkezésre.

A levél az egyik legismertebb írásos műfaj. Életünk folyamán számtalan levelet írunk. Írhatunk levelet magánszemélynek, de írhatunk szerveknek különféle kéréseket, kívánalmakat, megrendelést stb. Persze mindez fordítva sem ritka: mások kérnek tőlünk levélben segítséget, felvilágosítást, figyelmeztetnek stb.

5. A levélírás tartalmi, formai és nyelvhelyességi követelményei

Levélnek azokat az írásos üzeneteket nevezzük, amelyek valamilyen közvetítők (futár, küldönc, posta, számítógép stb.) útján jutnak el a címzetthez. A levelezés története azonos az írás kialakulásával. Az idők során a levelezés általánossá csak a XIX. század második felében vált. A levelezés elkülönült egymástól. üzleti és magán jellegű levél formájában.

E két levélfajtának nagyon sokféle altípusa van. Közülük ebben a fejezetben csak a hivatalos levelek formai és tartalmi sajátosságait, illetve néhány fajtáját mutatjuk be.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

28

Minden levél fontos kezdése a megszólítás. Az, hogy kivel szemben milyen formát használunk, függ a címzetthez fűződő viszonyuktól, a levél jellegétől. Ezt a téma követi. A levél befejező részében a lényeges közléseket újból megismételjük, és végül elköszönünk. A keltezés elmaradhatatlan része a levélnek. A keltezés a levél alján vagy a legfelső részén szerepeljen. A levelet mindig írjuk alá. Az aláírás még a hivatalos géppel írott levél esetében is saját kezű legyen.

A hivatalos levél

A mindennapi és az üzleti életben a hivatalos levél számos formájával, típusával találkozunk. Íródjon bármilyen céllal is a hivatalos levél, vannak általános formai és tartalmi szabályok, amelyeknek meg kell felelnie, amelyekre a levélírójának figyelni kell. A levél tartalmát minden esetben az üzenet témája és célja határozza meg. A formai követelményeket a levelezési hagyományok, szokások mellett külön szabály is szabályozza.

A hivatalos levelekben alaki szempontból három fő szerkezeti részt különböztetünk meg: a fejrészt, a főrészt és a zárórészt.

A fejrész:

- a feladó és a címzett adatait, - a postai utasítást, - a keltezést és - az irattározási adatokat;

a főrész:

- a levél tárgymegjelölését, - az esetleges megszólítást és - a levél szövegét;

a zárórész:

- általában az üdvözlést és - az aláírást (aláírásokat) tartalmazza

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

29

Példa hivatalos levél formára

Másik példa a hivatalos levél formára

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

30

A levél fejrésze

A fejlécben, ha hivatalos személy vagy szerv küldi a levelet, fel kell tüntetni a küldő adatait. Itt ritka a személynév használata, hiszen éppen a cégszerű adatok jelzik a levél hivatalos voltát. Ha mégis szerepelne személynév a küldő adatai között, azt mindenképpen a cégszerű adatok után kell feltüntetni.

Sok cégnek van saját fejléces levélpapírja, amely tartalmazza a következő adatokat: a feladó (a küldő szervezet) pontos nevét és címét (cégfeliratát) az előre nyomott levélpapíron (a cégjelzéses vagy cégfeliratos) nyomtatott alakban találjuk. A cégfelirat egyúttal reklámjellegű is, ezért általában a szerv emblémáját (jelképét, jelvényét, címerképét) vagy egyéb jellemző képét is rányomtatják a levélpapírra. A feliratot bélyegzővel (hosszú bélyegzővel) vagy gépírással pótolhatjuk. Gépeléskor a feladó adatait a levél bal felső sarkában, a lapszéltől 20-25 mm távolságra kell kezdenünk. Ebben az esetben is tartalmaznia kell a feliratnak a feladó megnevezését, közigazgatási címét, telefon-, telefaxszámát, postai címét pénzforgalmi jelzőszámát.

A címzett adatait hivatalos megnevezése szerint az előre nyomott levélpapíron az erre kijelölt helyre, ennek hiányában a feladó adatai alatt három sor kihagyásával a bal oldali lapszéltől kezdve írjuk. Ha a címzett intézménynek több egysége van, akkor mindig a magasabb egységtől kell a kisebb felé haladnunk. Ha címzésünk személyre szóló, a vállalat neve után a következő sorba írjuk a személy nevét, esetleg a beosztását, munkakörét is.

A feladó és a címzett megnevezése után - egy sor kihagyásával - a postacím vagy a közigazgatási cím következik. A postacímben először a helységnevet, majd alá a postafiókszámot írjuk. A postafiók száma után nem teszünk pontot. A postafiók megjelölése alatt - sorkihagyás nélkül az irányítószámot írjuk. Az irányítószámot aláhúzni és a végére pontot tenni nem szabad. A feladó vagy a címzett közigazgatási címében először a helységnevet írjuk, majd alá az utca megnevezését és a házszámot. A helységnevet a közigazgatási címben is aláhúzzuk.

A postai utasításokat a címzés alatt egy sor kihagyásával a lapszéltől kezdve gépeljük, majd aláhúzzuk.

A keltezést cégfeliratos levélpapíron az előnyomott helyére, ennek hiányában a levélpapír jobb felső részébe vagy balra lent írjuk. Először az évet, a hónapot és a napot írjuk.

Az iratkezelésre és az ügyintézés módjára vonatkozó esetleges utasításokat a levél jobb felső sarkába - jól látható helyre - írjuk.

Az iktatási és a hivatkozási adatokat a jobb felső részében helyezzük el. Ez utóbbi szám megkönnyíti a válaszoló dolgát, akinek erre a számra kell hivatkozni.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

31

A levél főrésze

A levél főrésze a tárgy megjelölésével kezdődik. A címzés után egy sor üresen hagyásával - a bal lapszéltől kezdve - gépeljük. A Tárgy: szót aláhúzzuk, a tárgy megjelölését azonban nem. A tárgy megjelölése után nem teszünk pontot. A tárgy megjelölésében fontos a pontos és tömör megfogalmazás, mivel ez tájékoztat a levél tartalmáról.

A megszólítást soha ne nélkülözzük, még akkor is ha hivatalos levélről van szó és nem feltétlenül ismerjük a címzettet pontosan. Bántó egy megszólítás nélküli levél vagy egy rövidített megszólítás (pl. T. Cím!). A tárgy alatt két sort üresen hagyunk, és a harmadik sorban, ugyancsak a bal lapszéltől kezdjük a megszólítást, de követhetjük a hagyományokat és középen is állhat. Utána felkiáltójelet teszünk. A megszólítás után egy sor üresen hagyásával kezdjük a levél szövegét.

A levél szövegében röviden, érthetően közöljük a mondanivalónkat. A kiemelendő fontosabb részeket és az új bekezdéseket térköz megnövelésével gépeljük.

A levél zárórésze

Levelünk végén üdvözöljük a címzettet, vagy egy búcsúzó formulát írunk.

Ezeket a levél szövege után egy sor kihagyásával, a bal lapszéltől kezdve írjuk. Az üdvözlést követően három üres sor kihagyásával írjuk a feladó nevét. Ha nem írunk üdvözlést a levélben, akkor a szöveg után ugyancsak három sor kihagyásával gépeljük (bélyegezzük) a levelet író szerv nevét. A szerv gépelt (bélyegzett) neve alatt három sor üresen hagyásával az aláírási joggal megbízott nevét és alatta sorkihagyás nélkül munkaköri beosztását (vezérigazgató, igazgató, főmérnök, főosztályvezető, osztályvezető, csoportvezető) gépeljük.

Az aláírás elengedhetetlen része a hivatali levélnek. Ezt a belső ügyrend szabályozza. Az az alkalmazott írhat alá, akit erre a feladatra kijelöltek. Levelünk akkor válik hivatalossá (törvényessé), ha az aláírásra jogosulttal (jogosultakkal) írattuk alá és bélyegeztük.

A nyitó és záró formák igen változatosak lehetnek. Mindig a levél hangulatának megfelelően, a címzettel való kapcsolat ismeretében válasszunk. Ügyeljünk arra, hogy a búcsúzás a megszólítás hangulatával és stílusával legyen összhangban. Például, ha a megszólítás tisztelt, akkor az elköszönés ne legyen egy egyszerű üdv. forma. Ezekre a formákra nézzünk néhány példát:

A leggyakoribb megszólítási formák: Kedves, Tisztelt Igen tisztelt.

A leggyakoribb búcsúformák: Üdvözlettel, Őszinte híve, Tisztelettel, Szívélyes üdvözlettel, Köszönettel, Baráti üdvözlettel, Válaszát várva, Segítségét előre is köszönve stb.

A mellékletek, ha szükséges, azt tartalmazza, hogy milyen iratokat csatoltak még a levélhez, illetve arról is értesíthet, hogy kik kapják még a levelet.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

32

A hivatalos levélben kerüljük az utóirat alkalmazását.

A papír minősége is sokat elárul a levél írójáról. Legjobb, ha fehér vagy esetleg nagyon halvány, pasztellszínű, A/4-es méretű papírra írjuk a levelet. A boríték színe egyezzen meg a levélpapír színével. A címzéskor ne felejtsük el a címzett pontos és hibátlanul írt nevét és rangját feltüntetni. A hivatalos levélnél mindig szerepeljen a cég, ha szükséges a cég képviselőjének neve a feladó nevénél.

Az előkészülés

Bármilyen típusú levél írásához kezdünk, első feladat eldönteni, milyen a viszonyunk a címzettel. Ez a viszony lehet egyenrangú és egyenlőtlen. Tisztáznunk kell, hogy kinek és milyen minőségben írjuk a levelet, mit és milyen szándékkal.

A levelezésben igen fontos a megfogalmazás, azaz, hogy a levélíró gondolatai, szándékai egyértelműek és érthetőek legyenek. Mire ügyeljünk, hogy levelünk a legvilágosabb stílusban, érthetően íródjék? Néhány jó tanács:

- A levél stílusa a tárgyhoz, a célhoz és a címzetthez alkalmazkodjék! Ügyeljünk a helyes és választékos szóhasználatra! Kerüljük a felesleges idegen szavak alkalmazását!

- Ne használjunk terpeszkedő kifejezéseket! - Ügyelnünk kell a mondatok megszerkesztésére. Fontos, hogy logikailag egymásra

épüljenek, kapcsolódjanak. - A mondaton belüli szórendre is figyeljünk. Az állítmány ne legyen a mondat végén. - Kerüljük az egyeztetési hibákat! Figyeljünk az alany, alanyok számára, illetve az

állítmányhoz való közelségükre. - Ne ismételjük a szavakat! - Fogalmazzunk konkrétan! - A mondandónkhoz leginkább illő kifejezéseket használjunk. - Törekedjünk a tapintatos, személyes hangvételre! A kommunikációnak ezt a formáját

alapvetően a magázás jellemzi. Mindig az egyénhez, az olvasóhoz szóljunk. Ha tudjuk a nevét, szólítsuk azon, ha nem, akkor az ön, önök formát használjuk. Tapintatos hangvétellel kérjünk. Még figyelmeztetés, felszólítás esetén is maradjunk udvariasak. Egy negatív információ közlését is próbáljuk pozitív formában önteni.

Helyesírás fontossága!

Akármennyire is megfelel levelünk a fenti követelményeknek, akármennyire is esztétikus, mindent elronthat, ha helyesírási hibákkal tarkított. Ezért, ha valamiben nem vagyunk biztosak ne szégyelljük elővenni A magyar helyesírási szabályai című könyvet, illetve ne legyünk restek használni a szövegszerkesztő által kínált helyesírás ellenőrző funkciót. Habár ezzel óvatosan bánjunk, mert előfordulhat, hogy ezáltal a funkció által felajánlott javaslatok nem mindig megfelelőek.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

33

Nézzünk néhány, legtöbbször előforduló hibát:

- A megszólításban tiszteletből illik a köznévi alakot is nagybetűvel írni (Úr!, Asszony! stb.) A megszólításban a melléknév mindig kisbetű: Igen tisztelt Igazgató Úr!

- Az intézménynevek, ha a hivatalos nevüket írjuk, akkor minden tagjukban nagybetűsek, de ha köznévvel vállalatként cégként említjük, akkor már kisbetűvel írjuk.

- A keltezést ötféle formában írhatjuk: 2011. június 20.; 2011. VI. 20.; 2011. 06. 20.; 2011. jún. 20.; 2011-06-20. A dátumhoz az –án/-én ragot kapcsolva a napot jelölő szám utáni pontot elhagyjuk. Ha csak az évszámot írjuk a levélben, akkor többnyire pontot teszünk utána (2011. évi). De nincs pont az évszám után, ha névutó (2011 után), névutómelléknév (2011 előtti), illetve valamilyen birtokviszonyt kifejező alak áll utána (2011 júniusa). A pontos időpont jelölése a következő lehet: 11 óra 20 perc, 11.20, 11:20-kor.

- A rövidítések után pontot teszünk: Bp., okt., ifj., dr., bt stb. Nem teszünk pontot az állandó jelölések után: l, Ft, m, db stb.

Levélírás szövegszerkesztővel

Ma már egyre több magánember s szinte valamennyi cég. szervezet, intézmény számítógépen készíti el leveleit. A számítógépen található szövegszerkesztő segítségével hibátlan, esztétikus, olvasható és papírlapra nyomtatható szövegek készíthetők, s azt tetszőleges ideig tárolhatjuk, bármikor megváltoztathatjuk, újra felhasználhatjuk.

Nézzük milyen alapbeállításokra van szükségünk egy hivatalos levél megírásához.

Oldalszerkesztés: Levelünk szövegének begépelése előtt beállítjuk az alapértelmezéseket.

Oldalbeállítás:

- Lapméret kiválasztása: meghatározzuk, hogy levelünk milyen papírra íródjon, hozzáteszem egy hivatalos levelet mindig A/4-es méretre írunk.

- Papír tájolása: szövegünk, táblázatunk álló vagy fekvő lapra kerüljön. - Margók beállítása: megadjuk, hogy a szövegtükör és a lapszéle között milyen széles

margók (felső, alsó, bal oldali, jobb oldali) legyenek. - fejlés és lábléc beállítása: itt adjuk meg, hogy levelünknek legyen-e fejléce vagy sem.

Általában a hivatalos levélnél a céges fejlécet itt helyezzük el, az oldalszámot is itt állíthatjuk be.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

34

A betűtípus és bekezdés beállítása:

- A betűtípus meghatározása: a szövegszerkesztő fontkészletéből az olvashatóságnak és esztétikának legmegfelelőbb betűtípust válasszuk ki.

- Betűméret: a szövegszerkesztő szolgáltatásai közé tartozik, hogy kívánságnak megfelelően kisebb vagy nagyobb méretű betűket írhatunk. A betűk méretét "pont"-ban adhatjuk meg, a legáltalánosabb betűméret a 12 pont.

- Betűstílus: a levél teljes szövegét általában álló, normál stílussal írjuk. Kiemelésként, fontosabb részek hangsúlyozására azonban választhatunk, dőlt, aláhúzott, félkövér, esetleg félkövér dőlt betűket, a szöveg igénye szerint szükségünk lehet felső vagy alsó indexek írására.

- Igazítások: megadjuk, hogy levelünk szövegtörzse a margóktól milyen távolságra legyen: a sorok hogyan helyezkedjenek el, honnan kezdődjenek és hol végződjenek (balra zárt, jobbra zárt, középre zárt, sorkizárt) A tartalmi hármas tagolódás feltételét, a bekezdések első sorának behúzását, illetve a behúzás mértékét is itt határozhatjuk meg.

- Felsorolás és számozás: esztétikusabb írásunk érdekében használjuk a felsorolás és számozás funkciót. A kettő között a különbség, hogy a felsorolásnál a bekezdés első sora elé ugyanazt a beállított felsorolás jelet helyezi el, a számozásnál egy megadott kezdő sorszámtól növekedve helyezi el a bekezdés első sora elé. Fontos, hogy ez a felsorolás vagy számozás tulajdonság és nem mi írjuk be.

- Egyéb funkciók: A szövegszerkesztő előnye, hogy számos olyan elemet, képet, táblázatot helyezhetünk el levelünkben, illetve olyan esztétikus formázást végezhetünk, amelyre az írógépnél nem volt lehetőségünk.

Levélírás: Az előzőleg beállított alapértelmezéseknek megfelelően jeleníti meg a számítógép a képernyőjén a begépelt levél tartalmát.

Módosítás, ellenőrzés: A levél szövegének leírása után vagy közben helyesírás-ellenőrzővel átnézhetjük a munkánkat. Amennyiben gépelési hibát ejtettünk, azt kijavíthatjuk. Egészen addig változtathatjuk, alakíthatjuk művünket, ameddig teljesen elégedettek nem vagyunk vele.

Mentés: A késznek nyilvánított levelet, vagy még nem kész levelet elmenthetjük valamilyen néven, hogy későbbi időpontban is hozzáférhető legyen.

Nyomtatás: Az elkészült levelet postázáshoz, továbbküldéshez papírra kell nyomtatnunk. Levelünket kinyomtathatjuk, akár egyszerre több példányban is. Nyomtatás előtt érdemes az elkészült levelet az úgynevezett nyomtatási kép formátumban is megjeleníteni. Mert itt a nyomtatásnak megfelelő alakban láthatjuk szövegünket, ellenőrizhetjük a levél esztétikai képét, a szöveg elhelyezését, tördelését stb.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

35

A hivatalos levél fajtái

- a magánember által küldött hivatalos levelek, - az üzleti élet legjellemzőbb levéltípusai, - a reklámozást szolgáló levelek

A magánember által küldött hivatalos levelek

Számos olyan helyzetbe kerülhetünk magánemberként, hogy különböző szervekhez, vállalatokhoz, pályázatokra hivatalos levelet kell küldenünk. A levelek formáira itt is a már ismertetett külalak érvényes. Természetesen, ha magánszemélyként küldünk hivatalos levelet, akkor a fejlécből elmarad a küldő, a hivatkozási szám, az ügyintéző, sőt a tárgy megjelölése sem kötelező.

A kérvény, kérés, beadvány közös vonása, hogy a címzettől valami teljesítését, engedélyezését kérjük. Az ilyen típusú levelek szöveges üzenetét az alábbiak szerint szerkesztjük meg:

- A kérés előadása, azaz ki és mit kér. - Az indok(ok) felsorolása. - A kérés lényegének újbóli megismétlése.

Pályázati levelet akkor írunk, ha valamilyen felhívásra, álláshirdetésre jelentkezünk. Gyakori, hogy a pályázathoz külön űrlapot kell kitöltenünk. Ilyenkor az űrlapon feltett kérdéseket kell értelemszerűen megválaszolnunk. Ehhez mindig célszerű egy levelet is mellékelnünk. Mit tartalmazzon ez a levél?

- A bevezetőben hivatkozzunk a pályázati felhívásra, említsük meg, hol és mikor olvastuk, hallottuk.

- Fejezzük ki készségünket, hogy hajlandóak vagyunk a meghirdetett feltételeket teljesíteni.

Fellebbezést akkor írunk, ha egy bennünket érintő, frissen hozott határozat megváltoztatását kérjük. A fellebbezés szerkezete hasonló a kérvényhez. Itt is kérünk valamit (a határozat megváltoztatását), s ezt meg is indokoljuk. A fellebbezésben törekedjünk a tárgyilagosságra, kerüljük a gúnyos megjegyzéseket, a szidalmazó, fenyegető hangot!

A bejelentéseknek igen sokféle változata és oka lehet. Hivatalos levélben jelentjük be például a felmondásunkat, valamilyen helyről való távolmaradásunkat. Akkor is bejelentés egy sajátos formájához fordulunk, ha valamilyen panaszunkat szeretnénk orvosoltatni. A panaszos levél két részből áll:

- A panasz tárgyának tényszerű, pontos ismertetése. - Az intézkedés kérése.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

36

A panaszbejelentést ne veszekedésre, a címzett sértettségére szánjuk! Ne felejtsük el a panaszbejelentésünkben a nevünket és címünket közölni, hogy minél hamarabb orvosolják problémáinkat. Névtelen panaszbejelentést ne küldjünk, mert ilyenekkel senki nem foglalkozik.

Az üzleti élet legjellemzőbb levéltípusai

Egy üzlet létrejöttét több mozzanat előzi meg (pl. ajánlatkérés, megrendelés stb.). Ezek az ügyletek többnyire írásban, levélváltások útján jönnek létre. Ezt a következő levelek, levéltípusok kísérhetik:

- A szerződést előkészítő levelei. - A szerződés teljesítésének szakaszában előforduló levelek. - A szerződés megszegésével kapcsolatos levelek.

Üzleti és kereskedelmi levelezés

Az itt bemutatott tipikus levelek közül nem kell, hogy mindegyik szerepeljen egy-egy üzletkötési folyamatban. Kezdődhet a levelezés rögtön az ajánlatkéréssel, megrendeléssel, vagy ha a szerződésben kikötött feltételek hibátlanul teljesültek, a számla kiállításával leáll a levelezés.

Egy dokumentumot azonban minden esetben ki kell állítani, ez a számla.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

37

Érdeklődő levelet akkor írunk, ha valamilyen termék, szolgáltatás felkeltette a figyelmünket, s arról pontosabb, részletesebb információt szeretnénk kapni. Az ilyen típusú levél bevezetőjében mindig jelöljük meg, hogy mi iránt érdeklődünk, hol hallottunk vagy olvastunk a termékről, illetve a szolgáltatásról. Ezen levél megírásához, az alábbi kérdésekre, illetve kérésekre kell kitérnünk:

- Részletes leírást tartalmazó katalógus és árjegyzék kérése. - A szolgáltatás, az eladás feltételeinek pontos megtudakolása. - A szolgáltatás minősége, az áru csomagolása, kiszerelése. - A fizetés módja, feltételei. - Garanciális feltételek. - Az esetleges szállítási lehetőségek és határidők. Ha szükséges az áru

beüzemelésével, beszerelésével kapcsolatos kérdések feltevése.

A levél végén kérjünk minél gyorsabb választ.

A tájékoztató levélben elsősorban reklámcéllal, ajánlattevéssel mutatjuk be az eladandó árut, illetve a kínált szolgáltatást annak a körnek, akikben a lehetséges megrendelőt látjuk. Ekkor ügyeljünk a visszafogottságra, a valós adatok közlésére, s próbáljuk az olvasó érdeklődését felkelteni a termék iránt.

Amennyiben egy érdeklődő levélre adandó válaszként fogalmazzuk meg a tájékoztató levelet, ügyelnünk kell, hogy minden feltett kérdésre kielégítő választ adjunk. Ne felejtsük el akár mellékletként csatolni az árjegyzéket, az ismertetőt, a katalógust. Ezek mindig a lehet legfrissebb adatokat tartalmazzák. Ha valamilyen kedvezményt, külön szolgáltatást is tudunk nyújtani, akkor ezt is említsük meg. A levél zárásában fejezzük ki reményünket abban, hogy mihamarabb az ügyfeleink között lesz az érdeklődő.

Az ajánlatkérő levél hasonló az érdeklődőhöz, de itt már közelebb léptünk a szerződés megkötéséhez. Az ajánlatkérés a vevő vételi szándékát fejezi ki. A vevő levélben érdeklődik a vásárolni kívánt áru vagy az igénybe venni kívánt szolgáltatás felől, azok fizetési, esetleg szállítási feltételeiről. Ez a típusú levél hivatkozással kezdődik, ahol meg kell jelölni a forrást, ahonnan a cég adataihoz jutottunk, amennyiben már telefonon vagy személyesen történt érdeklődés, akkor erre az előzetes beszélgetésre kell a levél elején hivatkoznia. A levél lényegi részében az ajánlatkérőnek pontosan meg kell jelölnie, mit vár a címzettől:

- általános, részletes tájékoztatót, - konkrét ajánlatot a megnevezett termékre, szolgáltatásra, fizetési feltételre stb.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

38

Az ajánlatot tartalmazó levél a tájékoztató levél tartalmára hasonlít. Ez a levél azonban jóval részletesebb, pontosabb. Az ajánlat lehet kötelező érvényű és kötelezettség nélküli. Ezért fontos, hogy az ajánlattevő levél minden esetben valós és teljesíthető adatokat tartalmazzon. Hiszen, ha ilyen levelet megrendelés követi, akkor az eladóra nézve a leírt ajánlatok kötelező érvényűek. Az ajánlat abban az esetben lehet az eladóra nézve kötelezettség nélküli, ha ezt a levélben egyértelműen megfogalmazza (pl. a készlet erejéig ajánljuk). Az üzleti levélnek ebben a típusában szólni kell még a megrendelés esetén érvényes feltételekről, a szolgáltatásokról, a fizetési módokról, az esetleges konkrét engedményekről. A levél végén utalni kell a megrendelés várására, azaz az ajánlat meddig érvényes, illetve a már említett kötelezettségekre.

Előfordul, hogy a vevő nem találja kedvezőnek az ajánlatot. Ilyenkor ellenajánlattal válaszol. Ebben a levélben a vevő kifogásolhatja az eladó által felkínált feltételeket, s közli, hogy ő milyen módosításokkal tudná elfogadni az ajánlatot. Ez az alku folyamata, amely esetleg többszöri levélváltás vagy telefonbeszélgetés után végződhet megegyezéssel vagy az üzlet meghiúsulásával.

Az adásvételi szerződés létrejöttéhez mindenképpen szükséges a vevő részéről a megrendelés. Ez létrejöhet a megrendelő levél elküldésével, vagy egy megrendelő formanyomtatvány kitöltésével.

Az üzlet létrejöttét a megrendelés visszaigazolásáról szóló, szintén rövid levél nyugtázza. Ebben a levélben visszajelzünk a vásárlónak a megrendelés tudomásulvételéről, illetve a teljesítés időpontjáról.

Az áru leszállításával, a szolgáltatás biztosításával megtörtént a teljesítés. Az áru átvételét a vevő az átvételi elismervénnyel vagy a számla kiegyenlítésével igazolja.

Az üzleti levelezés folyamata nem zárul le akkor, ha valamelyik fél a szerződéskötésben meghatározottakat nem vagy nem pontosan teljesíti. Ekkor szerződésszegésről beszélünk, ami több levélváltást tesz szükségessé, rosszabb esetben jogvitához vezet.

Az eladó részéről történő szerződésszegésnek igen gyakori mondja a pontatlan szállítás, azaz a késedelmes szállítás, az áru minőségével kapcsolatban felmerülő problémák. Ennek több témája is lehet, az egyszerű minőséget kifogásoló, a minőség kifogások miatti árengedményt kérő, illetve az áru átvételét megtagadó levél. Mennyiségi reklamációval akkor élünk, ha az eladó nem a megrendelt mennyiségű árut szállította. Ebben az esetben is igazolni kell a reklamáció jogosságát, illetve a vevőnek pontosan közölnie kell az igényét az eladóval szemben.

A vevő szerződésszegésének két esete van: az átvételi, illetve a fizetési késedelem. Az átvételi késedelem esetében az eladó levélben sürgeti a vevőt az áru átvételére, illetve értesíti az áru átvételének elmulasztásából származó veszteségeiről.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

39

A fizetési késedelem esetén az üzleti élet szokása szerint az eladó három fizetési felszólítást küld. Az első egészen enyhe hangvételű, csupán emlékeztető jellegű. A második az elsőre hivatkozva már határozott hangvételű. A harmadik erélyes felszólítás. Ebben az eladó megszabja a fizetés végső határidejét, amelynek lejárta után már kénytelen lesz az összeget bírósági úton behajtani. Az utolsó felszólításnak is , erélyessége ellenére, udvariasnak kell lennie. Az utolsó fizetési felszólítást mindig ajánlott levélben kell küldeni, hogy az esetleges per esetében legyen bizonyíték a bíróság előtt. A fizetési felszólításra a vevőnek illik válaszolnia, s megindokolnia késedelmét. Ha szükséges, ilyenkor kérhet fizetési haladékot, vagy részletfizetést is.

A reklámozást szolgáló levelek

A reklámlevél sokban hasonlít az előző részben bemutatott tájékoztató levélhez. Azonban ez a levélfajta szélesebb közönséget céloz meg, s többféle reklámfogást alkalmaz. A reklámlevél tulajdonképpen a hirdetésnek egy olyan formája, amely a levelezés, a levélküldés adta lehetőségeket próbálja kihasználni.

A reklámleveleket cég eredeti levélpapírjára írják. Jó, ha a levél fejlécében megtalálhatóak a vállalatra vonatkozó fontos adatok (cégnév, cím, telefon, telefax, e-mail, weblap elérhetőség). Ha egy meghatározott képviselő foglalkozik a vállalaton belül a reklámozott termékkel, vagy szolgáltatással, akkor jó, ha az ő neve is szerepel a fejlécben. Ami a reklám szempontjából lényegtelen hagyjuk el, hiszen ez elvonhatja a lényegről a figyelmet. A reklámlevélnek figyelem felkeltőnek kell lennie, nem olvasmánynak. A reklámlevél minden esetben legyen aláírva, ennek elmulasztása a cég érdektelenségét s a hirdetés sikertelenségét jelenti.

Milyen a jó reklámlevél?

Személyhez szól. Fontos a megszólítás formája, amely lehet név szerinti (körlevél használata) vagy a megcélzott vásárlókörre utaló (Kedves Háziasszony!) A levél legyen udvarias. A fiatalokhoz és a gyerekekhez szóló leveleket kivéve legyen magázó formájú. Ne legyen túl hosszú. Próbálja az érdeklődést végig fenntartani. Ne csapja be az olvasót. Hiteles legyen. A lényeg szinte az első sorokból derüljön ki. Mutassa be az árut, szolgáltatást., hogyan lehet hozzájutni. Világos, érthető nyelven íródjon. A reklámlevél külalakjában legyen esztétikus, ne tartalmazzon írási és nyelvhelyességi hibákat!

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

40

6. Névjegy

Napjainkban nemcsak az üzleti, de a magánéletben is fontos a névjegyhasználata. Meghatározott munkakörben, helyzetekben ma már elengedhetetlen, hogy a kommunikáló partnerek bemutatkozásakor, a tárgyalás folyamán névjegyet cseréljenek.

Mikor és hogyan használjuk a névjegyet?

Megismerkedéskor a névjegy a bemutatkozás kiegészítő kelléke lehet. Ha a megismert partnertől névjegyet kapunk, azt illik viszonoznunk. A kapott névjegyet megtekintés nélkül, hanyagul zsebre vágni illetlen dolog.

Milyen legyen a névjegy?

A névjegynek több típusa is lehet:

- magán, - hivatalos, - a kombinált (magán és hivatalos), - a diplomáciai névjegy.

A névjegy anyaga általában fehér, jó minőségű, fényes vagy matt kartonlap, bár ma már igen sokféle színű névjeggyel találkozunk, akár laminálva. A szín, a papír minőségének kiválasztásakor mindig tartsuk szem előtt, hogy milyen célra, kit, mit képviselve készítettünk névjegyet. A névjegy külsejét mindig a jó ízlés szabályai határozzák meg. Ügyeljünk arra, hogy az adatok láthatóak, jól olvashatóak legyenek.

Mi legyen a névjegyen?

A magánnévjegynek több változata van. Előfordul, hogy csak a teljes név szerepel rajta, de gyakori az is, hogy ezt a tudományos fokozat, a végzettség, a lakcím és telefon is kiegészíti.

A hivatalos névjegy tartalmazza a teljes nevet, a rangot, a beosztást, amely a név alatt áll. A névjegyen feltüntetjük a hivatal, cég pontos nevét, címét, telefonját, faxszámát, emblémáját, logóját, cégjelzését.

Az úgynevezett kombinált névjegy az egyéni adatokat (lakcím, telefon) mellett a hivatali adatokat is tartalmazza.

Ha idegen nyelvű névjegyre is szükségünk van, célszerű, ha a kártya egyik oldala magyar, a másik a választott idegen nyelven van nyomtatva.

Milyen legyen a névjegy elrendezése?

Erre ma már nincs szabály. A klasszikus elrendezésben a név mindig középre kerül, a cím pedig jobb vagy jobb és bal oldalra alulra helyezkedik el. Nézzünk néhány példát:

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

41

Klasszikus magánnévjegy

Hivatalos névjegy

Hivatalos névjegy

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

42

Reklám célú névjegy

7. Önéletrajz

Életünk során többször és többféle céllal készítünk önéletrajzot. Az önéletrajz személyünk, iskolai végzettségünk, szakismeretünk, munkásságunk, munkahelyeink, érdeklődésünk stb. bemutatása. Az írott forma megelőzi a személyes, szóbeli bemutatkozást.

Mikor írunk önéletrajzot?

Általában akkor, ha kérik tőlünk. Ilyen helyzetek lehetnek az iskolai felvételik, új munkahely megpályázása, valamilyen pályázati anyag melléklete stb. Az önéletrajz leggyakrabban alkalmazott típusai: általános és szakmai önéletrajz. Mindkettő íródhat hagyományos, illetve amerikai formában.

Hazánkban a közelmúltig az úgynevezett hagyományos, magyar típusú önéletrajz volt az elterjedt, amely az iskolából ismert fogalmazásokhoz hasonlóan bevezetésből, tárgyalásból és befejezésből állt, ömlesztve tárva az olvasó elé az információkat.

A hagyományos önéletrajz általános tartalmi vázlata a következő:

- Személyi adatok (születési hely, idő és család adatai) - Az iskolák adatai (az iskolák neve, az időtartama, szaktárgyak iránti vonzalmak, elért

eredmények). - Az elért szakképzettségek (hol, mit, mikor). - A munkahelyek, beosztások, eredmények, kitüntetések. - Nyelvismeret (a nyelv megnevezése, a nyelvismeret szintje, elért hivatalos minősítés). - Szakmai munkásság.

A hagyományos típusú önéletrajzot mára felváltotta az amerikai típusú önéletrajz, amely jól láthatóan tagoltan tartalmazza azokat a fontos információkat, amelyek szükségesek a munkáltató számára döntése meghozatalához.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

43

Mi szerepeljen az amerikai típusú önéletrajzban?

A lap elején jobb oldalt helyezkedik el a fejlés, amely az életrajzíró nevét, lakcímét, telefonszámát, esetleg a fax, illetve e-mail számát tartalmazza. Középre kerül az önéletrajz mint cím. Ez alatt pontokba szedve foglaljuk össze a következőket:

- A célt, amely az önéletrajz megírásának indítékait, a karriercélt tartalmazza. - A tanulmányokat felsorolásszerűen mutatja be. - Felsorolásszerűen ismertetjük szintén a következőket:

• a szakismeretet • a gyakorlatot • a képzettségeket • a munkahelyeket • a nyelvismeretet • a társadalmi tisztségeket • a referencia személyeket

- Az önéletrajzot a személyes rész zárja. Ebben a név, a születési idő, hely a család legszükségesebb adatainak bemutatása történik.

Az amerikai típusú önéletrajznak több formáját különböztetjük meg:

Kronologikus önéletrajz: Az eddig betöltött munkaköröket, illetve elvégzett iskolákat időrendben bemutató forma. A munkaadók ezt kedvelik leginkább, mert könnyen áttekinthető. Célszerű az időrendet hátulról kezdeni a tanulmányok és a korábbi munkahelyek felsorolásánál.

Funkcionális önéletrajz: Nem a betöltött munkakörök, inkább egyes képességeink, elért eredményeink köré szerveződik. Cél az, hogy a megszervezett tapasztalatokat állítsa reflektorfénybe.

Kombinált önéletrajz: az előző két típus egyesítése. A kronologikusan közölt adatok mellett bizonyos részterületeket az életrajz írója bővebben ismertet egy állás, egy pályázat stb. elnyerésének érdekében.

Reklámozó önéletrajz: nálunk nem igazán ismert és nem is nagyon használatos. Ez a forma hasonlít a funkcionálishoz, de jóval bővebben, reklámfogásokat is alkalmazva mutatja be, majdhogynem „eladja” magát az önéletrajz írója.

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

44

A szakmai önéletrajz

Speciális céllal készül. Az általános típustól annyiban tér el, hogy a személyes részeket a lehető legrövidebben közli. A szakmai munkásságnak, a pályakép bemutatásának szentel nagyobb teret. Részletesen ismerteti az elért eredményeket, felsorolja a fontosabb publikációkat, tanulmányokat. Mindegy, hogy hagyományos vagy amerikai típusú önéletrajzot készítünk a következő általános szabályokra figyelnünk kell.

Ilyen az önéletrajz külső formája. Önéletrajzot fehér, úgynevezett A/4-es lapra illik írni. Ügyelni kell az elrendezésre, az oldalsó és az alsó, felső margóra. Figyeljünk a helyes és esztétikus elrendezésre. Nem vet jó fényt a szerzőre, ha irománya tele van helyesírási, nyelvhelyességi hibákkal, ha kézzel írjuk írásképe rendezetlen, javításokkal, áthúzásokkal teli.

Az amerikai típusú önéletrajzoknál külön ügyeljünk az egyes pontok kiemelésére, szellős elkülönítésére

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

45

TANULÁSIRÁNYÍTÓ

1. Ön Kiss Andrea Budapesten Kiss Kereskedelmi és Szolgáltató Kft. kereskedelmi csoportjának vezetőjeként levélben jelzi a Nagy Informatikai Bt.-nek, hogy a múlt hónapban a megrendelt és a számítógépekre telepített készlet-nyilvántartási szoftver továbbra sem működik funkciójának megfelelően. A szoftver az új termékek rögzítésekor nem jeleníti meg a már raktárkészleten A szoftver az új termékek rögzítésekor nem jeleníti meg a már raktárkészleten lévő termékek mennyiségét, így az összesített adat oszlopaiban csak az új termék mennyisége jelenik meg. A hiba az első telepítés után is előfordult már, s akkor Ember László a szoftvert újratelepítette. A szoftver mostanáig hibátlanul működött, de néhány napja a hiba újra jelentkezett. A hiba kijavítása sürgős lenne, mert az ünnepek közeledtével a következő napokban nagy mennyiségű áru érkezik a céghez, amelyeket nyilvántartásba kell venni. Kérje a szoftver hiba elhárítását és kérjen visszajelzést a hiba elhárítás időpontjáról, illetve jelezze, hogy időpont egyeztetés miatt hívja Önt.

Megoldás:

1.

Formázza és fogalmazza meg a kérést tartalmazó levelet, figyeljen a következőkre:

- Élőfejben készítse el a cégfeliratát a következő adatokkal: • cég neve, címe, telefonszáma és e-mail címe

- Egészítse ki az iratot a szükséges adatokkal: • keltezés, • ügyintéző neve, • iktatószám, • tárgy, • megszólítás, • elköszönés, • aláírás, • melléklet

Mentse el, majd nyomtassa ki az elkészült levelet, és saját kezűleg írja alá a megfelelő helyen!

A kinyomtatott, aláírt iratot másolja le fénymásolóval A 4-es méretre, majd adja át iktatásra a titkárságra!

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

46

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

47

ÖNELLENŐRZŐ FELADATOK

1. feladat

Ön úgy határozott, hogy új munkahelyet keres, és önéletrajzot kell benyújtania az álláshirdetésre.!

2. feladat

Ön üzletkötő egy porszívót áruló cégnél, készítsen névjegyet!

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

48

IRODALOMJEGYZÉK

FELHASZNÁLT IRODALOM Dr. Langer Katalin - Dr. Raátz Judit: Üzleti kommunikáció

H. Varga Gyula: Kommunikációs ismeretek

INFORMATIKAI ALAPISMERETEK

49