Informationen zum Customer-Relationship-Management im Internet

1 �bersicht

Customer-Relationship-Management ist inden letzten Jahren zu einem zentralen Ma-nagementthema vor allem in Vertriebs-abteilungen geworden. Aus der Vielzahlvon Definitionen scheint die folgende be-sonders geeignet, CRM zu charakterisie-ren: „Customer-Relationship-Management(CRM) steht als Sammelbegriff fur Verfah-ren und Strategien zur Pflege der Bezie-hungen von Unternehmen zu Kunden,Interessenten und Geschaftspartnern.CRM dient dem Ziel, neue Kunden zu ge-winnen, bestehende Kundenbeziehungenauszubauen und die Wettbewerbsfahigkeitund Unternehmensprofitabilitat zu erho-hen“ [Buck02]. Letztlich sollen im CRMdie Geschaftsprozesse zwischen Kundeund Unternehmen (Kommunikationspro-zesse) mit den eigenen unternehmensinter-nen Prozessen, etwa zur Erfullung vonKundenauftragen, verknupft werden (Auf-tragsbearbeitungs- und Distributionspro-zesse).

Wie bei vielen Managementkonzepten falltauch im CRM die Abgrenzung gegenuberfruheren Ansatzen nicht immer leicht. Ins-besondere stellt sich beim CRM die Frageder Abgrenzung gegenuber den tradi-tionellen Aufgaben des Marketings, desVerkaufs oder des After-Sales-Services.Mogliche Veranderungen in den Betrach-tungsschwerpunkten konnen in folgendenEigenschaften gesehen werden:

& CRM ist ein strategischer Ansatz zurGestaltung von Kundenbeziehungen,innerhalb dessen die traditionellenFunktionen Marketing, Verkauf und

After-Sales-Service die operative Umset-zung der strategischen CRM-Vorgabendarstellen, die im Konzept des Custo-mer-Buying-Cycles zusammengefasstwerden [Muth00].

& In Erganzung zur Auftragsbearbeitungund -abwicklung in ERP-Systemenubernimmt CRM die Aufgabe derKommunikation zwischen Kunde undUnternehmen uber unterschiedlichsteKommunikationskanale. Es hat u. a.zum Ziel, die Verlasslichkeit von kunfti-gen Vertragsabschlussen zwischen Kun-de und Unternehmen und damit diePlanungssicherheit zu erhohen.

& Im Gegensatz zu den Anfangen desComputereinsatzes im Vertrieb (Databa-se-Marketing, Sales-Force-Automation,Service-Automation) setzt CRM auf dieIntegration ehemals getrennter Funktio-nalitaten, die nach ihrer Schwerpunkt-setzung als kollaboratives CRM, opera-tives CRM und analytisches CRMbezeichnet werden.

& Aus systemspezifischer Sicht kann zu-satzlich zur CRM-internen Integrationauch die CRM-externe Integration etwavon E-Shops, ERP- und SCM-Systemenals Erfolgsmerkmal fur CRM-Initiativenin Unternehmen betrachtet werden(Front-Office-, Back-Office-Integrati-on).

In den letzten Jahren wurden vor allem imenglischsprachigen Raum zahlreiche Pub-likationen zum CRM veroffentlicht. In denvergangenen Monaten ist jedoch auch imdeutschsprachigen Raum ein starkes An-wachsen der Zahl der Veroffentlichungenzu beobachten. Eine Recherche bei Ama-zon.com und Amazon.de hat am2002-08-27 folgende Resultate mit dem

WIRTSCHAFTSINFORMATIK 44 (2002) 6, S. 575–586

Der Autor

Konrad Walser

Konrad Walser, lic.rer.pol.,Universitat Bern,Institut fur Wirtschaftsinformatik,Engehaldenstr. 8,CH-3012 Bern,E-Mail: [email protected]

Informationen zum Customer-Relationship-Managementim Internet

WI – Fur Sie gesurft

Suchbegriff „customer relationship ma-nagement“ ergeben. Auf Amazon.comwerden 111 Bucher, auf Amazon.de 73ausschließlich deutschsprachige Bucher an-gezeigt.

In der Literaturdatenbank INSPEC wur-den bei der Suche nach „customer relati-onship management“ 350 Quellen gefun-den. Tabelle 1 zeigt die im Zeitablauf starkansteigende Zahl von Veroffentlichungen;die Suche fur das Jahr 2002 reicht nur biszum Monat August, sie ist mit den anderenSuchresultaten deshalb nur bedingt ver-gleichbar, da erst ein Teil der Veroffent-lichungen berucksichtigt ist.

Eine Suche nach dem Begriff „customerrelationship management“ mit den beidenSuchmaschinen Google und Altavista (Ad-vanced Search) ergab per 2002-08-01 diefolgenden Trefferzahlen: Mit Google erhaltman ca. 600.000 Treffer, mit Altavista ca.900.000 Treffer.

CRM ist mit dem Aufkommen des Inter-nets verstarkt ein Thema geworden, weildurch den Einsatz desselben die Anzahlder Kommunikationskanale zum Kundenzunahm; das dadurch komplexer werdendeManagement von Kundenbeziehungenuber mehrere Kommunikationskanale wirdmit dem Begriff Multi-Channel-Manage-ment bezeichnet. CRM-Berater und CRM-Softwareanbieter versprechen Losungenzur Problematik des Multi-Channel-Ma-nagements und zur Integration der unter-schiedlichen Kommunikationskanale. Zu-gleich stellt das Internet, im Vergleich zuden traditionellen Kommunikationskana-len, fur viele Unternehmen auch einenkostengunstigeren Kommunikationskanalzum Kunden dar. Internet-Kundenbezie-hungen sind wesentlich fluchtiger als tra-ditionelle Kundenbeziehungen, dadurchtreten verstarkt Bemuhungen um Kunden-gewinnung, Kundenbindung und Kunden-

ruckgewinnung in den Vordergrund. Es er-staunt daher nicht, dass im Internet zudiesen Themenbereichen eine Vielzahl vonQuellen zu finden ist.

Die folgende Zusammenstellung von Linkszum CRM am World Wide Web konzen-triert sich auf eine zugegeben stark einge-schrankte Auswahl jener Web-Sites, diesich als Einstiegspunkte zur Auseinander-setzung mit CRM eignen. Es wird ver-sucht, aus der unuberschaubaren Vielfaltvon Web-Sites jene ausfindig zu machenund zu charakterisieren, die umfangreicheInformationen zu diesem Themenkreis bie-ten (vgl. Tabellen 2 bis 6). Sofern eine Site-spezifische Suche angeboten wird, wird dieZahl der Treffer angegeben, die jeweils furden Suchbegriff „crm“ erzielt wurde. DieAnzahl der erhaltenen Treffer war einesder Hauptkriterien zur Auswahl der pra-sentierten Sites. Die Recherchen wurdenim Fruhjahr 2002 vorgenommen. Bei derBeurteilung der Trefferzahl ist zu beruck-sichtigen, dass auf manchen Sites die Maxi-malzahl der angezeigten Treffer nach obenbeschrankt sein durfte und dass verschiede-ne Suchmaschinen keine genaue Trefferzahlnennen.

2 WWW-Prasentationenzum Customer Relation-ship Management

2.1 Allgemeine Portale

Portale sind Einstiegspunkte ins Internetund bieten regelmaßig aktualisierte Neuig-keiten mit zahlreichen, meist inhaltlichklassifizierten Links. Neben themenneu-tralen Portalen existieren viele themen-spezifische Portale, die vorwiegend zu In-formatik-Fragestellungen Einstiegspunktebieten. Tabelle 2 gibt einen �berblick uberallgemeine Portale zum CRM, die den Ein-stieg in dieses Gebiet erleichtern sollen. ImCRM wird haufig zwischen operativem,analytischem und kollaborativem CRMunterschieden [Buck01]. Das operativeCRM (oCRM) umfasst die auch zum Cus-tomer-Buying-Cycle gezahlten Prozess-bereiche Marketing, Verkauf und After-Sales-Services. Das analytische CRM(aCRM) umfasst Datenspeicher (Data-Wa-rehouse) und Analyseinstrumente zur Aus-wertung von Kundendaten und -verhalten.Es umfasst Reporting-Werkzeuge, Werk-zeuge zur mehrdimensionalen Datenaus-

wertung – auch OLAP oder Online-Analytical-Processing genannt – sowieData-Mining-Werkzeuge fur die Daten-analyse mittels Einsatz von Kunstlicher In-telligenz. Das kollaborative CRM (cCRM)beinhaltet alle Kommunikationsmedienoder -kanale, die zum direkten Kontaktmit dem Kunden bereitgestellt werden, et-wa Telefon, Internet, Video-Conferencing,und integriert diese fur eine konsistenteKundenkontaktbearbeitung im Customer-Buying-Cycle.

Die meisten CRM-spezifischen Portaleverknupfen unterschiedliche Bereiche desCRM. Sie bieten gleichermaßen Informa-tionen zum analytischen und operativenCRM. Bei einigen ist auch eine Kopplungvon Inhalten zum operativen und kollabo-rativen CRM gegeben.

In Tabelle 2 werden auch spezialisierte Por-tale zum analytischen CRM aufgefuhrt.Dieses schließt, wie bereits erwahnt, dasData-Warehousing sowie den Einsatz vonReporting-, OLAP- und Data-Mining-In-strumenten mit ein. Die Schwerpunkte derjeweiligen Portale werden in der letztenSpalte der Tabelle genannt.

crm-forum.com und das ITToolbox-Sub-Portal crmassist.com sind die wohl be-kanntesten Portale im englischsprachigenRaum. Im deutschsprachigen Raum bietendie Portale der Competence SITE CAS-/CRM-Systeme der Fraunhofer-Institutesowie das EU-Marketing-Portal umfassen-de Einstiegshilfen in das neuere Fachgebiet.

2.2 Online-Zeitschriften

In Tabelle 3 werden Online-Zeitschriftenaufgefuhrt, die am Web unter anderemauch Zugriff auf die in ihnen erschienenenBeitrage gewahren. Besonders empfehlens-wert sind im Hinblick auf CRM die elek-tronischen Ausgaben der ZeitschriftenDM-Review und Intelligententerprise, dieuber Sub-Kategorien und Sub-Sites zu un-terschiedlichsten CRM-Teilbereichen undverwandten Themen Informationen bereit-stellen.

2.3 Softwareanbieter

In Tabelle 4 werden Softwareanbieter undderen Prasentation am World Wide Web


Tabelle 1 Suche nach „customer relation-ship management“ in INSPEC(Suche per 2002-08-02)

Publikationsjahr Anzahl Treffer

1997 1

1998 4

1999 55

2000 95

2001 131

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Tabelle 2 Portale zum CRM

Portal-NameLink

Auswahl relevanter Rubriken des Portals Diskussions-forum (D),Mailingliste(M)

Lokale Such-funktion undAnzahl Trefferfur „crm“

Sonstiges; Glossar und/odergeordnete Linkliste abrufbar

Schwer-punkte

Competence SITEBusiness Intelligencehttp://www.competence-site.de/bisysteme.nsf!open

Hinweise zu akademischen und kommer-ziellen Veranstaltungen, Leitfaden undChecklisten, Expertenforen, Anbieterver-zeichnis, Jobangebote, News, Downloadvon Artikeln, Forschungsarbeiten und Stu-dien; Hinweise auf aktuelle Projekte.

D, M 250 Treffer Sehr umfassendes deutschspra-chiges Portal der Fraunhofer-In-stitute; Glossar sowie thematischgeordnete Linkliste abrufbar.

Analytisch

Competence SITE CAS-/CRM-Systemehttp://www.competence-site.de/crm.nsf!openhttp://www.crm-systeme.de

Hinweise zu akademischen Veranstaltun-gen, Expertenforen, Anbieterverzeichnis,Jobangebote, News, Thematisch geord-nete Downloadmoglichkeiten fur Papers,Forschungsarbeiten und Studien; Hinweiseauf Veranstaltungen und Projekte.

D, M 350 Treffer Glossar vorhanden, sehr umfas-sendes deutschsprachiges Portalder Fraunhofer-Institute. Linklistemit folgenden Rubriken abruf-bar: Forum, fachbezogeneLinks, Lehrstuhle, Portale, Zeit-schriften.

Analytisch,kollabora-tiv,operativ

CRM2day.comhttp://www.crm2day.com

News, Hinweise auf Events, Link zu On-line-CRM-Ausstellung, umfangreiches undgut gegliedertes Publikationsverzeichnis.Verschiedene Mitglied- und Partnerschaf-ten moglich, Jobangebote und -gesuche imCRM-Bereich.

Moglichkeitfur Fragen anExperten; ver-schiedeneNewsletterabonnierbar

1.358 Treffer Spezielle Rubrik mit wissen-schaftlichen Beitragen.


CRM-Forumhttp://www.crm-forum.com

News, Jobangebote und -Anfragen; sehrumfangreiche Library mit Papers und Lite-raturhinweisen; Anbieter- und Berater-Ver-zeichnisse.

D, diverse M,teilweise kos-tenlose Mit-gliedschaft er-forderlich

3.937 Treffer Rubrik mit wissenschaftlichenBeitragen. Sehr umfassendes In-formationsangebot; kostenloseRegistrierung fur diverseNewsletter. Unter Communitiesresp. Yellow-Pages gegliedertesLinkverzeichnis abrufbar.


CRMGuruhttp://www.crmguru.com

Site mit umfangreichen Diskussionsforen,teilweise nach Kontinenten gegliedert; Ar-tikel und Archiv, News, Webcasts, Ver-anstaltungshinweise.

D, M, kosten-lose Mitglied-schaft erfor-derlich

244 Treffer Umfangreiche Archive der Dis-kussionsforen bis 1999.


CRModyssey.comhttp://www.crmodyssey.com

News, Videos, Fallstudien, Veranstaltungs-hinweise; detaillierte Dokumentation einereigenen CRM-Methodologie; Links auf di-verse Publikationen, Ressourcen, Jobange-bote, Abrufmoglichkeiten fur Borsenkursevon CRM-Anbietern.

M, D 215 Treffer Franzosisch- und englischspra-chiges CRM-Portal; detaillierteBeschreibungen und Hinweisezu Rubriken. Nach Themen undSprachen geordnete Linklisteunter Ressourcen abrufbar.


Data WarehousingOnline.comhttp://www.datawarehousingonline.com

News, Anbieter-, Losungs- und Produktver-zeichnisse, Veranstaltungshinweise, On-line-Buchhandlung, Expertenmeinungenund Marktforschungsberichte.

M 402 Treffer Sehr umfangreiches und gut ge-gliedertes Informationsangebot.Thematisch geordnete Links.

Analytisch

DestinationCRMhttp://www.destinationcrm.com

News und CRM-Magazine (Archiv ab Juli1999), Jobangebote und Veranstaltungs-hinweise, Artikel und White-Paper abruf-bar, Anbieterverzeichnisse. Moglichkeit furExpertenfragen.

D, M 783 Treffer Sehr umfassende und vorbildlichaufgebaute Site. Themenschwer-punkte: Sales-Automation, Mar-keting-Automation, Customer-Service und Call-Center,analytisches CRM,Partner-Relationship-Manage-ment, Integration, Mid-Market-CRM; Link zur Zeitschrift:http://www.line56.com/ mitArchiv ab 1998.


Informationen zum Customer-Relationship-Management im Internet 577


Tabelle 2 Fortsetzung

Portal-NameLink




Schwer-punkte

ECRMGuidehttp://www.ecrmguide.com

News und Insights, Anbieterverzeichnis;Artikel, Kurzzusammenfassungen aktuellerArtikel auf Frontseite abrufbar, Veranstal-tungshinweise.

M 820 Treffer Technologie-orientiertes CRM-News-Portal. Moglichkeit, ineCRM-Produktekatalog zu su-chen.


EU-Marketingportalhttp://www.eu-marketingportal.com

News auf vier unterschiedlichen themati-schen Kanalen: Business-Intelligence,CRM, Database- und Direct-Marketing.Event-Ticker, Jobangebote, Bibliothek mitOnline-Zeitschriften und Fallstudien.

D, M Ca. 150Treffer

Deutsch- und englischsprachig.Neueroffnung des Portals „Cen-ter for Customer RelationshipManagement“ oderhttp://www.CCRM.org. Dreiverschiedene Mitgliedschaftenmit unterschiedlichem Leistungs-umfang und teilweise hohemBeitrag moglich. Linkverzeich-nis.

Analytisch,operativ

European Center forCustomer Strategieshttp://www.eccs.uk.com

Aufteilung in offentlichen Bereich und Be-reich fur Mitglieder. Allgemeine und vonAnbietern beigesteuerte Fallstudien. CRM-Definitionen und Prasentationen, News,Experten-Panels, Publikationen fachlicherund kommerzieller Art.

1.107 Treffer Suche nach Anbietern nach ver-schiedenen Kriterien moglich.Glossar und thematisch geord-nete Linkliste vorhanden.


German OLAP and DataWarehouse Forum byCompetence Center DataWarehouse Rhein/Ruhrhttp://olap.winf.ruhr-uni-bochum.de

Umfangreiche Artikelsammlung, Buchhin-weise, Hinweise zu Zeitschriften, akademi-schen Veranstaltungen und Institutionen,die sich schwerpunktmaßig mit dem Data-Warehousing befassen. Anbieterverzeich-nis.

Hervorragend aufbereitete undumfassende akademische Mate-rialsammlung zum Bereich Busi-ness-Intelligence. Linkverzeich-nis.

Analytisch

ITToolbox CRMhttp://www.crmassist.com

Teil von ITToolbox.http://www.ittoolbox.com

News, Artikel, Jobangebote. Thematischgegliederter Online-Buchshop, Veranstal-tungshinweise, Plattform zum Austauschvon selbst erstellter CRM-Software oderSoftware-Adaptern. Umfangreiche Infor-mationen zu Borsenkursen von CRM-An-bietern und entsprechenden Software-Indi-zes.

D mit Glie-derung in ge-nerelle undspezialisierteGruppen; un-terschiedlicheM abonnier-bar.

581 Treffer Gut gegliederte Linkliste mit Ru-briken: Business-Intelligence,Call-Center, eCRM, GenerelleCRM-Info, Helpdesk, Implemen-tierung, Integration, Marketing,Sales-Force-Automation sowieCRM-Suiten.

Kollabora-tiv,operativ

ITToolbox-Portale zu:

Knowledge-Management(KM)http://knowledgemanagement.ittoolbox.com

Business Intelligence (BI)http://businessintelligence.ittoolbox.com

Data Warehousing(DWH)http://datawarehouse.ittoolbox.com

News, Artikel, Jobangebote. Thematischgegliederter Online-Buchshop, Veranstal-tungshinweise, Anbieterverzeichnisse. Um-fangreiche Informationen zu Borsenkursenvon Software-Anbietern im Bereich Busi-ness-Intelligence und entsprechende Soft-ware-Indizes.

D, M 30 Treffer aufBusiness-Intel-ligence-Portal,26 Treffer aufKM-Portal, 19Treffer aufDWH-Portal.

Sehr umfassende und gut auf-bereitete Information zu dengenannten Teilbereichen. The-matisch geordnete Link-Ver-zeichnisse zu folgenden Rubri-ken: CRM, Data-Mining,Data-Warehousing, Business-Intelligence, Datenanalyse, Re-ports und Queries, Text- undWeb-Mining. In separater Ru-brik Auffuhrung wissenschaft-licher Beitrage.

Analytisch

578 Konrad Walser



Portal-NameLink




Schwer-punkte

KDnuggetshttp://www.kdnuggets.com

News, Beratungsangebote zu Data-Min-ing. Diverse Rubriken zur Suche nach In-halten zu Software, Anbieterverzeichnis,Hinweise zu weiteren Data-Mining-Web-Sites, Hinweise auf die Special-Interest-Group „Knowledge Discovery on Data-bases“ und zu Borsenkursen vonSoftwareanbietern; Jobangebote, Publika-tionen; Downloadmoglichkeit fur Data-Mining-�bungsdatensatze und FAQs.

M Suchmoglich-keit nach un-terschiedlichs-ten Rubrikenvorhanden;278 Treffer.

Linkverzeichnis Analytisch

Planeteclient.comhttp://www.planeteclient.com

News, Artikel, Ausbildungs- und Jobange-bote, Kalender, Produktdemos. Moglichkeitzu Expertenfragen.

D, M 222 Treffer Franzosischsprachiges CRM-Portal; bei Abschluss eines Jah-res-Abonnements (ca. 220 Euro)breiteres Angebot nutzbar.Glossar.


Real Markethttp://www.realmarket.com

Kommerzielle CRM-News-Site, Angabenzu Aktienkursen von CRM-Anbietern,Webcasts und Experten-Foren. Jobange-bote, detaillierte Anbieterverzeichnisse mitumfangreichen Produkthinweisen. Hinwei-se auf Literatur. Link zu „CRMAdvocate“mit vielen CRM-Fallstudien.

M News Searchergibt ca. 200Treffer.

Auf Finanzmarktdaten vonCRM-Softwareanbietern spezia-lisiert. Unter CRM Resources um-fangreiche, thematisch geglie-derte Linkliste abrufbar.Webcast- und Newsletter-Archivseit 1998-06.


SearchCRMhttp://www.searchcrm.com

News, Anbieterverzeichnis, Career Center,Buchhinweise, Foren zu diversen Themen,etwa CRM-Implementierung, Toolwahl,CRM versus eCRM.

D, M Themenbezo-gene Suchemoglich. Aus-gabe der Tref-fer nach Kate-gorien: „BestWeblinks“ mit726 Treffern,„Webpages“mit 22.800Treffern,„News“ mit811 Treffern,„Expert Tech-nical Advice“mit 181 Tref-fern.

Suchmaschine fur CRM. Linkver-zeichnisse mit Rubriken u. a. zuBusiness-Intelligence und Daten-analyse, Technologie, Anbieter-verzeichnis, Fallstudien, Imple-mentierung undData-Warehousing.


The Data WarehousingInformation Centerhttp://www.dwinfocenter.org

Eigene und fremde Publikationen, biblio-grafische Hinweise, Newsgroups, Zeit-schriftenverzeichnis, relevante Vereinigun-gen und Gesellschaften. GegliedertesAnbieterverzeichnis.

D, M Keine Suchemoglich,aber Rubrik„What’sNew“.

Unter „External Publications“und der Rubrik „Academic“umfangreiche Hinweise aufwissenschaftliche Ressourcen.

Analytisch



Tabelle 3 Online-Zeitschriften mit CRM-Schwerpunkten

Online-Zeitschriften Auswahl relevanter Rubriken;Abrufmoglichkeiten der Texte

Registrierung Kosten-pflichtigkeit

Erscheinungsweise, Archiv-suche „seit“; Treffer bei site-spezifischer Suche nach„crm“

Bemerkungen

Acquisahttp://www.acquisa.de

News, Zugang zu nach Themengeordnetem Archiv (Fachartikel,„Print-News“, „Online-News“,„Toolbox“), Marktubersichtenzum CRM und verwandten Be-reichen, Seminardatenbank,Linkverzeichnis. Nach Themengeordnetes Glossar.

Nicht erfor-derlich. Regis-trierung bietetAbonnementder Zeitschriftund umfas-senderen Zu-griff auf Infor-mationen.

ErweitertesAngebot istkostenpflichtig(Ansicht Fach-artikel undToolbox-Bei-trage).

Erscheint monatlich, Archivab 1998-01; Fachartikel mit176 Treffern; „Print-News“mit 49 Treffern; „Online-News“ mit 106 Treffern;„Toolbox“mit 2 Treffern.

Newsletter, kein Diskus-sionsforum.

CRM Magazinehttp://www.crmmagazine.com.au

Archiv, laufende Ausgabe,aktuelle News; Links zu ande-ren, eigenen Zeitschriften (ecrm,TELCALL, People Power);Online-Fachmesse zu CRM;teilweise Online-Abruf vonArtikeln oder Abstracts.

Fur umfassen-de Informa-tion erforder-lich.

Fur umfassen-de Informa-tion kosten-pflichtig.

Erscheint monatlich, auch alsHeft, Archiv seit 1999, onlinesind nur Abstracts verfugbar.

Newsletter, Branchen-verzeichnisse mit Eintra-gungsmoglichkeit.

CRMDAILY.COMhttp://www.crmdaily.com

News, Archiv, verschiedene Ru-briken abrufbar, etwa Frontseite,Backoffice, Personalisierung,Kunden-Loyalitat, Contact-Cen-ter, Fulfillment, Daten-Manage-ment. Online ganze Artikel ab-rufbar.

Nicht erfor-derlich.

Nein Erscheint wochentlich, Abrufvergangener Ausgaben, Zu-sammenfassung der Vor-woche. 1.508 Treffer.

Rubriken mit neuemContent werden mitStern versehen,Newsletter und Diskussi-onsforum vorhanden,Branchen-News vonSoftwareanbietern,Marktforschungs- undBeratungsunternehmen.

CUSTOMER interfaceThe ICCM Journalhttp://www.c-interface.com

Aktuelle Ausgabe, Archiv, Ver-anstaltungshinweise, weitereRessourcen; Online-Abruf ohneEinschrankungen moglich,keine Abstracts.

Nicht erfor-derlich, abermoglich zumErhalt der Pa-pier-Version.

Nein Erscheint monatlich, Archivab 1998-10. Suche nach fol-genden Kriterien eingrenz-bar: Artikel, Veranstaltungen,Produkte und Anbieter. 94Treffer.

Schwerpunkte liegen imkollaborativen und ope-rativen CRM. Zeitschriftwurde im Jahr 2000von „Teleprofessional“in „Customer InterfaceMagazine“ umbenannt.

Customer SupportMagazinehttp://www.industryclick.com/magazine.asp?magazineid=52&SiteID=2

Geordnetes Link-Verzeichnis zuAnbietern mit unzahligen Rubri-ken, Links zu anderen Zeitschrif-ten von business.com; Online-Abruf der Artikel moglich;keine Abstracts.

Nicht erfor-derlich

Nein Erscheint monatlich,Archivsuche ab 1999-07.197 Treffer.

Herausgeber:business.com

darwinhttp://www.darwinmag.com

Ganze Artikel in Kategorie CRMabrufbar, weitere Kategorien:ERP, SCM, ASP, etc.

Nicht erfor-derlich

Nein Erscheint monatlich,Archivsuche ab 2000-07;837 Treffer.

Herausgeberin:IDG.net InternationalData Group;Schwestergesellschaftvon CIO.com. Mit CRM-Learning-Center, dasu. a. Glossar, Buchtipps,Einfuhrungsartikel um-fasst.

580 Konrad Walser



Online-Zeitschriften Auswahl relevanter Rubriken;Abrufmoglichkeiten der Texte

Registrierung Kosten-pflichtigkeit

Erscheinungsweise, Archiv-suche „seit“; Treffer bei site-spezifischer Suche nach„crm“

Bemerkungen

DM Reviewhttp://www.dmreview.com

Nebst thematisch geordnetenNews, branchenspezifische undtechnologieorientierte Ressour-cen-Portale zum analytischenCRM, Verzeichnis von Online-Demos von CRM-Software allerKategorien, Diskussionsforen,Anbieterverzeichnisse und On-line-Buchshop.

Fur CRM-spe-zifische On-line-Artikelnicht erforder-lich.

Nein Erscheint monatlich seit1997-11; „DM Direct“(Newsletter) abrufbar ab1997-11; 871 Treffer.

Herausgeberin EC Me-dia Group. Schwer-punkt: primar analyti-sches CRM, sekundaroperatives CRM.

Intelligententerprisehttp://www.intelligententerprise.com

http://www.intelligentCRM.com

http://www.intelligentKM.com

News, White-Paper, Anbieter-verzeichnis und Veranstaltungs-hinweise sowie „Webinare“.Communities und „InformationCenter“ zu den Themen ERP,CRM, Knowledge-Management,EAI und Data-Warehousing; mitthematisch geordneten Artikelnund Angaben zu verwandtenPortalen. Inhaltsverzeichnisse zuAusgaben, darin Titel mit Abs-tracts; auch ganze Artikel abruf-bar.

Nicht erfor-derlich

Nein, aberHauslieferungvon gedruck-ter Ausgabekostenpflich-tig.

Archivabruf von „intelligen-tenterprise“ ab 1998-10,erscheint zweiwochentlich bismonatlich; Archivabruf von„intelligentCRM“ ab2001-09, erscheint zweimo-natlich; Archivabruf von„intelligentKM“ ab 2001-10,erscheint neu monatlich;„Intelligententerprise“: 1.804Treffer; „IntelligentCRM“:124 Treffer; „IntelligentKM“:210 Treffer.

Herausgeberin: CMPUnited Business Media.Umfangreiche themen-spezifische Diskussions-foren und Newsletter.Artikelsuche nach unter-schiedlichen Kriterienmoglich.



Tabelle 4 CRM-Informationen von Softwareanbietern

CRM-Softwareanbieter Name und Typ der Software(aCRM, oCRM oder cCRM)

Informationsange-bot

Linksamm-lung; Site-spezifischeSuche nach„crm“ mog-lich

Partnerkategorien Bemerkungen; Online-Demos vorhanden

Chordianthttp://www.chordiant.com

Chordiant 5; The UnifyingCRM-Solution; oCRM. aCRMinklusive Prime@Vantage furKampagnen-Design und -Pla-nung.

Unternehmen, Lo-sungen, Partner,Services, News so-wie Kontakte zuentsprechendenLander- oder Ver-triebs-Niederlas-sungen.

Linksammlungerscheint beiAuswahl einerder genann-ten Rubriken;300 Treffer.

Marketing-Partner, Tech-nologie- und Implementie-rungspartner.

Diverse allgemeine„Webcasts“ zu CRM un-ter „News & Events“ ab-rufbar.

E.piphanyhttp://www.epiphany.com

E.piphany E6, aCRM, oCRM,cCRM fur diverse, auch neuereKommunikationskanale.Verbindung von Realtime-Analyse- und operativenRealtime-CRM-Prozessen,Applikationen fur diverseKommunikationskanale.

News, Veranstal-tungen, Kunden,Produkte; Service,Ausbildung.

143 Treffer Application-Service-Provi-der und Outsourcing-Part-ner; Berater; Plattform-Partner; System-Integrato-ren; Value-Added-Resel-ler.

E.piphany CatalystNewsletter abonnierbar,Glossar vorhanden.Flash-Demo zuE.piphany Sales abruf-bar.

Kanahttp://www.broadbase.com

The KANA iCare Solution, KA-NA Commerce Analytics;aCRM, oCRM.

Losungen, Services,News und Ver-anstaltungen,Kunden.

160 Treffer Strategische Partner, Lo-sungs-Partner, Technolo-gie-Partner und Outsour-cing-Partner.

Kana ist eine Marke derFirma Broadbase. Unter„eCRM@Work“ Infor-mationen zu CRM, zuKana, aber auch Glos-sar zu CRM abrufbar.

mySAP CRMhttp://www.sap.com/solutions/crm

mySAP CRM; aCRM, oCRM,cCRM. Fokus auf Mobile-CRM-Applikationen undCall-Center.

Nutzenuberlegun-gen, Funktionen,Kunden, News undVeranstaltungshin-weise, Broschuren,Implementierung,Technologie, KMU-Losungen. Moglich-keit Experten Fra-gen zu stellen.

Suche nur aufgesamterSAP-Seitemoglich;mehr als 200Treffer.

Diverse Partnerkategorien,einsehbar auf Hauptportalhttp://www.sap.com.

Einfache Demos vor-handen, die teilweiseanschaulich in unter-schiedliche Rollen inmySAP CRM einfuhren.mySAP CRM ist jedochnicht auf der Live-De-moplattform IDES auf-geschaltet. DetaillierteFunktionsubersicht aufhttp://help.sap.comabrufbar.

Oraclehttp://www.oracle.com/applications/customermgmt

Customer RelationshipManagement; Teil der E-Busi-ness Suite; aCRM, oCRM, Un-terstutzung cCRM via OracleInteraction Center.

Online-Services,detaillierte Produkt-informationen,„BuyOnline“, Ru-briken zur Funktio-nalitat der Losungin den BereichenMarketing, Ver-kauf, Sales und Af-ter-Sales-Service.

Links zu aktu-ellen Analys-ten-Papersund -Prasen-tationen. 200Treffer.

Keine CRM-spezifischenAngaben

Eigenes Glossar sowieeigene Zeitschriften„Online Magazine“und „Profit Magazine“.

PeopleSofthttp://www.peoplesoft.com/corp/en/products/line/crm

PeopleSoft 8 Customer Rela-tionship Management; oCRM,aCRM, cCRM, verschiedeneBranchenlosungen, auch alsKMU-Losung erhaltlich.

Produkte, Kundenund spezifischeKundensite, White-Paper, Broschuren,News und Ver-anstaltungen, Vi-deos, Artikel. Job-angebote.

Sehr umfang-reiche virtuelleBibliothek mitfirmeninter-nen Broschu-ren. 354 Tref-fer.

ASP-Kanal-, Beratungs-,Software- und Technolo-gie-Partner.

Firmeneigene „Univer-sitat“ mit entsprechen-dem Link. Online-De-mos mehrheitlich alsFlash-Animationen vor-handen.

582 Konrad Walser



CRM-Softwareanbieter Name und Typ der Software(aCRM, oCRM oder cCRM)

Informationsange-bot

Linksamm-lung; Site-spezifischeSuche nach„crm“ mog-lich

Partnerkategorien Bemerkungen; Online-Demos vorhanden

Remedy Corporationhttp://www.remedy.com

Remedy Customer RelationshipManagement Solutions;cCRM, oCRM.

Produkte, Links zuCRM-spezifischenArtikeln, Support,Jobangebote.

682 Treffer Reseller und Implementie-rungs-Partner, Integrati-ons-Partner, Technologi-sche und StrategischeAllianzpartner.

Software fur das Ser-vice- und After-Sales-Management als Teil-bereich des operativenCRM. Schwerpunkt beiWeb-Channels.

Salesforce.comhttp://www.salesforce.com

salesforce.com; aCRM undoCRM, auch fur E-Business-Applikationen.

Produkte, Kunden,News und White-Paper. Webcast-Seminarangebote.

Partner fur Implementie-rung und Verkaufs-Metho-den, Verkaufs-, Support-und Marketing-Partner,aber auch Research- undService-Partner.

30-Tage-Testversiondownloadbar, aberauch Quick-Tour durchFunktionalitat der Soft-ware moglich.

SAShttp://www.sas.com/solutions/crm

Enterprise Miner; SAS/Ware-house und SAS Business Intelli-gence; aCRM. Fur Kam-pagnen-Design und -Planungwurde das britische Unterneh-men Intrinsic ubernommen.

News, White-Paper, Ausbil-dungsangebote,Softwareangebote.

2.589 Treffer Technologie- und Imple-mentierungs-Partner

Umfassender Zugangzu Informationen aufSAS-Site nach Registrie-rung. SAS deckt alle Be-reiche des analytischenCRM und der Business-Intelligence ab. EineDemo ist etwa fur OLAPabrufbar.

Siebel Systemhttp://www.siebel.com

Siebel 7; aCRM, oCRM,cCRM.

Produkte, Kunden,Training & Support,Siebel „University“,Verschiedene An-sichten des Siebel-Portals fur unter-schiedliche Rollen,z. B. Sales-Mana-ger, Executive.

„Quick Links“fuhren von je-der Seite zuden Produktenund deren Be-schreibung.157 Treffer.

Beratungs-, Implementie-rungs- und Plattform-Part-ner; dazu detaillierteSuchmoglichkeit vorhan-den.

Produktdemos nachRegistrierung abrufbar;sehr umfassende De-monstration der Siebel-Suite.



Tabelle 5 CRM-Informationen von „Research-Unternehmen“

Research-UnternehmenLink

Informationsangebot Kostenpflichtigkeit(Memberstatus)

Diskussionsforum(D) vorhanden;Mailingliste (M)vorhanden

Anzahl Trefferbei Suche nach„crm“

Bemerkungen

Aberdeen Grouphttp://www.aberdeen.com/ab%5Fcompany/researchareas/researchareas%2Dcrm.htm

Forschungsschwerpunkte, Katalogder Reports. CRM-spezifisch: Trends,Anbieter, Forschungs-Schwerpunkte.

Ja M, aber nichtCRM-spezifisch

200 Treffer Informationsabruf nursehr eingeschranktmoglich.

AMR Researchhttp://www.amrresearch.com/AboutUs/Services/default.asp?id=10

Angaben zu Forschungsvorgehenund Praktiken, Produktubersicht,Pressemitteilungen, Veranstaltungs-hinweise, News; CRM-spezifische Si-te unter „Customer ManagementService“.

Ja 1.251 Treffer

Forrester Researchhttp://www.forrester.com/Research/Coverage/0,5907,138,FF.html

Forschungsziele, Forschungsberich-te, Veranstaltungshinweise, Analys-ten-Portraits.

Ja M 150 Treffer Allgemeines Glossarvorhanden. Webcastskostenlos abrufbar.

Frost & Sullivanhttp://www.frost.com

Forschungsschwerpunkte, Markte,Veranstaltungshinweise, Schulungs-angebote und Beratung.

Ja Diverse M 37 Treffer

Gartner Grouphttp://www3.gartner.com/1_researchanalysis/focus/crm_fa.html

News, Hinweise auf Bucher und Ver-anstaltungen, Links zu „CRM Excel-lence Awards“, Hinweise auf For-schungsschwerpunkte.

Mehrheitlich kos-tenpflichtig, Aus-zuge kostenlos.

200 Treffer

Hewson ConsultingGrouphttp://www.hewson.co.uk

News, Veranstaltungshinweise,Marktanalysen, �berblick uber An-bieter.

Ja, zusammenfas-sende Informatio-nen nach Registrie-rung einsehbar.

D, M 202 Treffer Unubersichtlich; aufCRM spezialisiertesMarktforschungs-Un-ternehmen.

IDChttp://www.idc.com/en_US/browse/browseRes.jhtml?id=cat10011

News, Forschungskatalog und -vor-gehen, Veranstaltungshinweise.

Ja M 151 Treffer Freie Informations-beschaffung teilweisemoglich.

META Grouphttp://www.metagroup.com/communities/crm/crm.shtml

News, Forschungsschwerpunkte,Veranstaltungshinweise, Audio- undVideo-Sequenzen zu unterschiedli-chen CRM-Themen.

Fur Zusammenfas-sungen kostenloseMitgliedschaft er-forderlich.

M themenspezifischbestellbar.

50 Treffer

OVUMhttp://www.ovum.com/research/default.asp?topic_id=Bso

Forschungsbereiche, Beratungs-angebote, White-Paper und News,Veranstaltungshinweise.

Ja M 100 Treffer Keine kostenlose Infor-mation erhaltlich.

584 Konrad Walser


Tabelle 6 CRM-Informationen von Beratungsunternehmen

UnternehmenLink

Informationsangebote Methoden, Werkzeuge zuCRM

Links und Hinweise auf an-dere Informations-ressourcen

Bemerkungen;Anzahl Treffer beiSuche nach „crm“

Accenturehttp://www.accenture.com/xd/xd.asp?it=enWeb&xd=services\crm\crm_home.xml

Kurze Darstellung der CRM-Auffas-sung, Forschungshinweise, Fall-studien, Partner, Veranstaltungs-hinweise, Jobangebote und Linkszu Artikeln.

Es werden keine genannt. Empfehlenswert ist die vonAccenture gesponserte Arti-kel-Sammlung aufhttp://www.crmproject.comunter dem Titel „Defying theLimits“, dort auch umfang-reiche und gut gegliederteLinkliste. Empfehlenswerteempirische Studie “HowMuch Are Customer Relati-onship Management Capa-bilities Really Worth”.

200 Treffer

Cap Gemini Ernest & Younghttp://www.cgey.com/crm

Angaben zum CRM-Verstandnis,Angebote, Links zu Artikeln undForschungsergebnissen, Fallstudienund Partner, Jobangebote.

„The CRM-Roadmap“;CRM-Index zur Positionie-rung der firmeneigenenCRM-Fahigkeiten; Allgemei-nes Vorgehensmodell furdie Einfuhrung von Informa-tionssystemen „AcceleratedSolutions Environment“.

Online-Magazin „FocusE-Zine“. Diverse empirischeForschungsberichte.

4 Treffer

CSChttp://www.csc.com/solutions/customerrelationshipmanagement

Fallstudien und Beschreibung derCRM-Dienstleistungen, berateneBranchen sowie News undAngaben zu Kunden.

Customer Connect(CRM-Implementierung)und Catalyst (ChangeManagement).

Unter “Knowledge Library”diverse White-Paper zumThema abrufbar.

161 Treffer

Deloitte Consultinghttp://www.dc.com/obx/pages.php?Name=crm_home

Fallstudien, Forschungsgebiete und-ergebnisse, Dienstleistungen, Part-ner, News und Veranstaltungshin-weise. Allgemeine Informationenzu Analysen und Dienstleistungen.Jobangebote.

Es werden keine genannt. Diverse CRM-spezifischeReports abrufbar.

56 Treffer

IBMwww-1.ibm.com/services/crm/

�berblick uber CRM- und Business-Intelligence- Dienstleistungen, Fall-studien, News und Jobangebote.

Es werden keine genannt. 21.367 Treffer.

KPMGhttp://www.kpmg.com

Dienstleistungen, beratene Bran-chen, Jobangebote.

Es werden keine genannt. Unter den deutschsprachi-gen Seiten der Landergesell-schaften sind Ergebnisse zuempirischen Studien zumCRM zu finden.

12 Treffer

McKinseyhttp://www.mckinsey.com/practices/marketing/index.asp

http://marketing.mckinsey.com

Dienstleistungen. Unter „MarketingPractice“ sind folgende Rubriken ab-rufbar: �bersicht, Fahigkeiten,Erfahrungen, Wissen und Jobange-bote. Unter den angegebenen Rubri-ken sind Artikel und White-Paper zufinden.

Es werden keine genannt. Die Zeitschrifthttp://www.mckinseyquarterly.com fuhrt eine Rubrik„Functions“ und darin Mar-keting, die mehrere Artikelzu CRM umfasst.

6 Treffer. 17 weitereTreffer bei Suche inder Zeitschrift.

Mercerhttp://www.mercer.com

Dienstleistungen, Bucher, Artikel un-ter Rubrik „Perspectives“, Jobange-bote.

Starke Betonung des Value-Management und derKundenzentrierung.

Zeitschrift „Mercer Manage-ment Journal“.

32 Treffer


dargestellt. Die Vielfalt von CRM-Anbie-tern ist groß, daher konnten nur die wich-tigsten Anbieter berucksichtigt werden;diese bieten mehrheitlich so genannteSuiten an, d. h. Standardsoftware, die ana-lytische, operative und kollaborative Kom-ponenten integrieren.

2.4 „Research-Unternehmen“

Die Tabelle 5 nennt Marktforschungsunter-nehmen, die entweder auf CRM speziali-siert sind oder einen CRM-Schwerpunktaufweisen. Da es sich bei den Unterneh-men um kommerzielle Anbieter handelt,ist wenig Information kostenlos uber dasNetz abrufbar. Viele der Unternehmen ver-langen fur deren Reports Preise, die furUniversitatsinstitute nicht bezahlbar sind.Trotzdem beeinflussten einige dieser Un-ternehmen die Vermittlung von und die Li-teratur zu CRM stark, so etwa die METAGroup mit deren Differenzierung von ana-lytischem, operativem und kollaborativemCRM sowie die Gartner Group hinsicht-lich der Rentabilitatsaspekte des CRM(CRM-ROI). Fur einige Anbieter stelltCRM einen Schwerpunkt dar; bei diesenwurde als Link deshalb die entsprechendeEinstiegsseite angegeben.

2.5 Beratungsunternehmen

Um CRM in Unternehmen einzufuhren,werden in der Regel Unternehmens- oder

IT-Berater eingesetzt. Ein Großteil derUnternehmen deckt sowohl Business- wieIT-Beratung ab. Tabelle 6 gibt einen �ber-blick uber großere Beratungsunternehmen,die mehrheitlich beide Bereiche der Be-ratung abdecken. In diesem Fall wurdeder direkte Einstiegslink zu den entspre-chenden CRM-Ressourcen der Beratungs-unternehmen angegeben. Bei dezentralorganisierten Sites berucksichtigt die Such-maschine moglicherweise nicht alle welt-weit existierenden Sites; dies mag die teil-weise geringen Trefferzahlen bei denBeratungsunternehmen erklaren.

3 Zusammenfassung

Die Beschaftigung mit den in den Tabellenumschriebenen Web-Sites zeigt, welchbreites Informationsangebot im Internetzum Thema Customer-Relationship-Ma-

nagement vorhanden ist. Der vorliegendeBeitrag beschreibt besonders wichtige Ein-stiegspunkte zur Beschaftigung mit diesemThemenkreis.

Literatur

[Buck01] Buck-Emden, R. (Hrsg.): mySAP CRM– Geschaftserfolg mit dem neuen Kundenbezie-hungsmanagemement. Bonn 2001.

[Muth00] Muther, A.: Electronic Customer Care –Die Anbieter-Kundenbeziehung im Informa-tionszeitalter. Berlin et al. 2000.


Abstract

Overview of internet resources on customer relationship management

Customer relationship management (CRM) is today a relevant issue for many sales and dis-tribution managers. Contributions to this topic that are published in a traditional way mustnecessarily concentrate on fundamentals and overviews whereas recent developments areusually first presented on the internet, and indeed in a very broad way. This paper tries toidentify the most valuable online resources in this area and describes the contents of thesesites.

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Documents

Informationen zum Customer-Relationship-Management im Internet