Informe 2010 2014 unidad de clientes

INFORME DE LA GESTIÓN 2010 -2014

Unidad de ClientesDivisión de Gestión Estratégica

53.799 solicitudes se registraron

en

2013

“6”

es la nota con que los y las usuarias califican

la atención de INDAP

68 % de los reclamantes expre-saron satisfacción con la

respuesta entregada

47 mil solicitudes

fueron respondidas en forma inmediata

2,8 días

Fue el plazo promedio de demora para

responder

INDICE

La Unidad de Clientes 3

Objetivo del Informe 3

Resultados de la Gestión 5

1. Registro de atención e indicadores 62. Plataforma de atención 163. Gestión de reclamos 194. Comunicación interna 235. Comunicación externa 256. Acreditación de clientes 307. Transparencia activa 338. Satisfacción de clientes 369. Gestión de riesgos 3910. Conclusiones 42

L a Unidad de Clientes es parte de la estructura de la División de Gestión Estratégica (DGE) y es la encargada de velar por el cumplimiento de

las Leyes Nº 19.880 y Nº 20.285 en materias de Atención Ciudadana y Transparencia.

En regiones se replican sus funciones a través de los Encargados Regionales del Sistema de Atención Ciudadana y/o de Transparencia, quienes coordinan la red de atención en las Direcciones Regionales y Agencias de Área, la que está integrada por Directores Regionales, Jefes de Departamento, Profesionales, Técnicos y Administrativos.

El objetivo general de la Unidad de Clientes es Desarrollar mecanismos para conocer a los/as usuarios/as y sus demandas, mejorando la entrega de los servicios de INDAP y el acceso a la información, cumpliendo los preceptos de un Estado participativo, eficaz, eficiente y transparente.

A los lineamientos institucionales, se suman las directrices entregadas por la Subsecretaría de Agricultura en materia de atención y acceso a la información.

LA UNIDAD DE CLIENTES

División de Gestión Estrategica

Unidad presupuesto

Unidad Clientes

Unidades de Gestión Estratégica regional

Unidad Estudios

Red de Atención Regional

4

Informe de Gestión 2010-2014 - Unidad de Clientes

Éste tiene como objetivo dar cuenta de las iniciativas desarrolladas por la Unidad en el marco de los planes de trabajo que se presentaron a la

jefatura de la División en el período 2013-2014.

Se espera contar con un documento que ordena y sistematiza el trabajo de la Unidad, permitiendo así a las jefaturas y a los/as funcionarios/as conocer sus detalles y las mejoras realizadas en el ámbito de competencia, así como también recoger algunas lecciones aprendidas y proyectar los desafíos futuros en lo que respecta a la atención de clientes/as y su satisfacción.

OBJETIVO DEL INFORME

Este informe ha sido posible gracias al trabajo de muchos funcionarios y funcionarias de

INDAP. Agradecemos su compromiso y disposición.

El equipo encargado de la elaboración de este documento ha sido la Unidad de Clientes del

Nivel Central conformada por:

Rosa Ponce

Alejandra Miranda

Andrea Oyarzún

Lissette Soto

Juan Carlos Valdebenito

Claudio Canales

Resultados del Período 2010-2014

6


20068.811

200712.103

200819.857

200940.759

201050.925

201153.654

201251.923

201353.799

Nº REGISTROS

En el periodo 2010-2013 se ha reiterado a las contrapartes del Sistema de Atención la importancia de registrar las distintas solicitudes de la ciudadanía, pues sólo el acceso a información

permite la retroalimentación, detectar hallazgos y hacer mejoras. En este aspecto se ha hecho énfasis en el registro de las solicitudes: consultas, trámites, reclamos, sugerencias, etc., indicando que el registro de las atenciones permite conocer las percepciones de los solicitantes y la información relevante para retroalimentar a las distintas jefaturas.

La tendencia al alza del registro de atenciones, la cual se aprecia en el Gráfico 1, corrobora el establecimiento de la buena práctica de registrar las atenciones que no se relacionan con

demandas de fomento productivo (consignadas ya en la SUF o en APOLO). En algunas regiones los registros son permanentes en el tiempo y en otras son irregulares y tienden a bajar el promedio. Es por esto que a contar del mes de julio de 2012 y hasta la fecha, mensualmente la Unidad de Clientes realiza un informe con los registros ingresados en la plataforma de atención.

1. REGISTROS DE ATENCIÓN E INDICADORES

Desde que se implementó el sistema de registro y seguimiento de solicitudes (2006) se ha trabajado, con

las contrapartes regionales del SIAC, la importancia de registrar y esto se refleja en la cantidad de registros a la

fecha.

Gráfico 1: número de registros

7

División de Gestión Estratégica - Instituto de Desarrollo Agropecuario INDAP

Esta información está desagregada por región y área y categorizada por colores según el número de registros ingresados:

Este seguimiento ha permitido mantener un número de registros, en otros casos aumentarlos o reactivar el ingreso de registros en Agencias de Área que por cambio de funcionarios/as, se había perdido el hábito de

ingresar las solicitudes a la plataforma informática. Además, el seguimiento ha permitido apoyar el cumplimiento

del indicador del incentivo colectivo, visualizar problemas relacionados con los temas y retroalimentar a las contrapartes.

Algunos de los problemas abordados,

8


gracias al registro y seguimiento en la plataforma son:

Seguro agrícola: demora en la inspección y posterior pago.Éstos fueron enviados a la Jefatura correspondiente. Además cada vez que se ingresa a la plataforma algún problema relacionado con seguro

agrícola se envía inmediatamente al encargado nacional para sus respectivas gestiones.

Proveedores de fomento: problema con la entrega de proyectos, calidad de la atención, número de visitas, entre otros. En este tema se envía un informe mensual al Jefe de la División

2010 2011 2012 2013

Gráfico 2: registros por región y año

9


de fomento, para que tome las acciones que le parezca pertinente.

Certificación de clientes: relacionado a este tema, se ha detectado la importancia de establecer un plazo de respuesta, lo relevante de registrar todas las solicitudes y realizar la resolución de no acreditación, simplificar la documentación, etc. En este punto se han realizado diversas propuestas de mejoras, la que incluyen informes, pautas para “Chile sin papeleo” e incluso una propuesta de nueva resolución recogiendo todos los

aspectos deficientes detectados en la plataforma.

Pagos en el Banco Estado: se levantó la disconformidad de los usuarios al hacer largas filas, horario de atención, desconocimiento del personal del Banco, problemas para abonar una parte de la deuda, ir más de una vez a realizar el trámite, entre otros. Estos antecedentes fueron remitidos a la Jefatura de la División de Asistencia Financiera.

54

55

15.811

34.743

277

68

36

48

13.168

40.111

281

90

35

36

10.738

40.720

254

233

92

50

16.444

40.570

231

240

FELICITACIONES

SUGERENCIAS

INFORMACIÓN

TRÁMITES

RECLAMOS

TRANSPARENCIA

2013 2012 2011 2010

Gráfico 3: Registros por tipo de consulta

10


De acuerdo al tipo de consultas, en el período 2010-2013, el 73% de los registros corresponden a trámites que las personas se acercan a realizar en las oficinas de INDAP, El 26% se acerca a solicitar información, el 1% son reclamos y las sugerencias, felicitaciones y solicitudes de transparencia representan el 0% (Gráfico 4)

Según la vía de contacto usada por los usuarios/as, el 92% de las atenciones se realizan a través de la atención presencial y un 8% se agrupa en las vías: telefónica (4%), oficina web (2%),

en terreno (2%), correo electrónico y carta (0%). La distribución del número de registros por tipo de atención en el período 2010-2013 se puede apreciar en el Gráfico 4. En cuanto al tipo de respuesta (Gráfico 5), el 89% de las atenciones recibió respuesta inmediata en el período 2010-2013, el 11% se gestionó por un especialista interno

que dio respuestas en los plazos establecidos por las leyes Nº 19.880 y Nº 20.285 y en un 0% se encuentran las atenciones derivadas a servicios públicos externos. La distribución de

46.954

0

138

388

1.101

2.428

49.385

841

92

100

1.092

2.228

48.607

917

118

105

1.077

1.195

51.323

1.520

79

82

2.020

2.603

PRESENCIAL

EN TERRENO

CARTA

CORREO ELECTRÓNICO

OFICINA WEB

TELEFÓNICA

2013 2012 2011 2010

Gráfico 4:Tipo de consulta según vía de contacto

11


los registros por tipo de respuesta son los que se aprecian en el Gráfico 5. Las solicitudes derivadas a especialistas para su respuesta, fueron respondidas en un plazo promedio nacional de

1,17 días hábiles entre los años 2010-2013. Los datos desagregados por tipo de consulta se pueden apreciar en el Gráfico 6 y la distribución regional de los tiempos de atención se consignan en el Gráfico 7

Registro de atención e indicadores en el Incentivo ColectivoDesde el año 2011 se incorporó la

medición de los tiempos de atención en los indicadores transversales de la Institución.

El propósito de este indicador fue

medir el tiempo de respuesta de las solicitudes de la ciudadanía en INDAP, en cada centro de responsabilidad, a nivel regional y a nivel nacional.

La medición y seguimiento de los tiempos de atención, se ajustan a los compromisos de respuesta establecidos por la institución a las solicitudes de la ciudadanía, en el marco

48.935

1.99610

45.889

7.734

25

44.285

7.486

7

51.033

6.569

25

INMEDIATA ESPECIALISTA INTERNO DERIVACIÓN EXTERNO

2010 2011 2012 2013

Gráfico 5: Registro por tipo de respuesta

12


214

5.537

556

1.011

188

16.454

1,71

1,43

8,17

3,4

2,64

0,7

Felicitaciones

Información

Información Transparencia

Reclamo

Sugerencia

Trámite

Días Promedio Total ConsultasGráfico 6

94

103

57

285

573

735

851

1.245

15.639

977

980

1.119

376

564

250

113

3,24

2,8

1,89

3,08

2,18

2,4

2,37

2,22

0,62

1,66

2,36

2,25

1,76

2,3

1,77

2,39

ARICA Y PARINACOTATARAPACÁ

ANTOFAGASTAATACAMA

COQUIMBOVALPARAÍSO

METROPOLITANANIVEL CENTRAL

O'HIGGINSMAULE

BÍO BÍOARAUCANÍA

LOS RÍOSLOS LAGOS

AYSÉNMAGALLANES

Días Promedio Total Consultas

Gráfico 7: consultas y tiempo promediode respuesta por Región

13


de las Leyes Nº 19.880 y Nº 20.285.Para ello se elabora mensualmente un informe que muestra el nivel de avance que va teniendo cada centro de responsabilidad. Al final del periodo se realiza un informe consolidado que da cuenta del resultado obtenido por cada centro.

En la construcción del indicador del año 2011 y que se ha mantenido hasta el año 2013, se tuvieron en consideración los siguientes elementos:

- Medición de tiempos promedios de las solicitudes que no tienen respuesta inmediata.

- Medición de las solicitudes que tienen respuesta inmediata: Esta medición se incorpora para los centros de responsabilidad que no gestionan respuestas con derivación interna y sólo entregan respuesta inmediata

- La información de las solicitudes se obtiene de la plataforma de registro y seguimiento SIAC.

Durante el año 2011, se incorporó

en la medición el plazo promedio de respuesta del crédito pre aprobado. La información para esta medición se obtenía de la SUF.

Los años 2012 y 2013, no se incorporaron las solicitudes de transparencia, porque los plazos de respuestas son superiores y no se

podía establecer una escala estándar. La tabla de asignación de

puntaje se encuentra en la página siguiente.

Desde la medición del indicador, los Centros de Responsabilidad han alcanzado el 100% de

cumplimiento, ya que en el promedio total ninguno

supera los 3 días hábiles. El seguimiento de este indicador se refuerza mensualmente con un informe de seguimiento de registros por región.

El primer año, los tiempos de atención consideran los tiempos de los Créditos Pre–Aprobados y atenciones con derivación interna (según solicitud). El año dos y tres se ajustaron a los tiempos de atención sólo con derivación interna.

...El tiempo de demora promedio

en una consulta relativa a información fue de 1,43

días...

14


A partir del año 2013, se elabora mensualmente un informe que muestra el nivel de avance que va teniendo cada Agencia de Área y Dirección Regional. Al final del periodo se realizará un

informe consolidado que dará cuenta del resultado obtenido por cada región.

1,36

2,16

2,83

2011

2012

2013

Plazo promedio nacional respuesta

Gráfico 8 1,4

1,2

1,1

1,3

1,2

1,3

1,3

1,5

1,1

1,6

1,3

1,8

1,7

1,3

2,1

1,7

3,3

1,6

3,1

3,0

2,0

1,5

1,7

1,9

0,8

2,9

1,9

1,9

2,1

2,9

1,2

4,0

2,8

2,8

2,0

1,6

1,8

2,2

2,2

1,5

1,4

3,1

2,3

2,7

3,1

0,9

4,4

0,6

0,0 2,0 4,0 6,0

Nivel Central

Magallanes

Aysén

Los Lagos

Los Ríos

La Araucanía

Bío Bío

El Maule

Lib. Bdo. O'higgins

Metropolitana

Valparaiso

Coquimbo

Atacama

Antofagasta

Tarapacá

Arica - Parinacota

Tiempo promedio en días - 2013



Gráfico 9

15


Compromiso de los Directores Regionales

Como parte de los convenios de Alta Dirección Pública de los Directores Regionales de la Institución, se han medido los tiempos en materias de atención, salvo en las regiones de Antofagasta y Coquimbo.

El propósito de este indicador fue medir cuantas solicitudes de los/as clientes/as fueron respondidas en los plazos establecidas por la institución.

En la construcción del indicador, se tuvieron en consideración los siguientes elementos:

16


Para acceder a la plataforma se debe ingresar a la dirección: http://siac.indap.cl con un nombre de usuario y clave administrada por cada región o directamente a través de la plataforma única de financiamiento, SUF.

Esta plataforma permite a la ciudadanía ingresar solicitudes de información, sugerencias, reclamos, trámites y felicitaciones y a la Institución le facilita el seguimiento del estado de las respuestas a las solicitudes, sean éstas referidas a la Ley Nº 19.880 ó 20.285, garantizando el cumplimiento de los plazos.

La plataforma posee un módulo de seguimiento en el que se puede acceder a:

Notificaciones de consultas sin responder o pendientes: El sistema envía automáticamente notificaciones a los correos de la red, a contar del segundo día hábil

II. PLATAFORMA DE ATENCIÓN

La institución cuenta desde el año 2006 con una plataforma de atención ciudadana que es administrada por la Unidad de Clientes. Esta herramienta informática permite llevar el registro de las atenciones y dar respuesta a las solicitudes recibidas directamente vía web o registradas por los funcionarios que atienden público a nivel nacional ya sea en forma presencial, telefónica, por carta, correo

electrónico o en terreno.

de ingresada la solicitud, informando cuántos días tienen para responder.

Consultas sin responder por operador: Permite realizar seguimiento de todas las solicitudes que se encuentran en proceso de gestión de respuesta por un especialista de la red de atención. Las solicitudes que figuran en rojo son aquellas que faltan por responder. Además, el sistema calcula cuántos días falta para que se cumpla el plazo de respuesta.

También permite verificar la calidad de la información entregada (revisión de las respuestas y datos que reporta la encuesta web) y acceder a datos cuantitativos (consultas por región, tiempos de respuesta, consultas por mes, entre otros), lo que la convierte en una herramienta de gran utilidad para la mejora continua.

17


Aunque el año 2013 ha presentado problemas técnicos que han complicado a los/as usuarios/as del sistema en algunas regiones, éstos no han puesto en riesgo el cumplimiento de las Leyes Nº 19.880 y Nº 20.285 en materias de atención ciudadana y acceso a la información, debido a las oportunas

gestiones realizadas entre la Unidad de Clientes, la División de Sistemas y las contrapartes regionales.

La conclusión sobre los problemas detectados, arrojan que se debe mejorar la plataforma. En este contexto, la División de Gestión Estratégica a

través del memorándum Nº 59291, del 25 de septiembre de 2013, presentó a la División de Sistemas el estado de los problemas de la plataforma y una propuesta de las funcionalidades de una nueva plataforma o de una versión mejorada.

Sistema de gestión de solicitudes internas (SIAC interno)

Parte de la labor de la Unidad de Clientes es buscar generar vías de comunicación que permitan entregar una mejor atención a los/as clientes/

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as, razón por la cual el año 2011 se diseña y se pone en funcionamiento el sistema de gestión de solicitudes internas (SIAC interno), en el sitio http://siacinterno.indap.cl, que es un mecanismo para canalizar las solicitudes de los funcionarios/as sobre procesos internos y aclarar dudas.

Las solicitudes son recibidas por administradores del sistema y en un plazo que no supera los 5 días hábiles se debe entregar una respuesta al solicitante.

Además se diseñó un instructivo sobre el funcionamiento del sitio y modo de funcionamiento del sistema.

19


En el periodo 2010-2013 se ha reforzado la gestión de los reclamos. Por una parte una revisión diaria de los ingresos a la plataforma ha permitido hacer un seguimiento efectivo de las respuestas a este tipo de solicitudes, detectando observaciones a las contrapartes regionales cuando las respuestas no satisfacen el reclamo.

Como parte del proceso de gestión de reclamos, mensualmente se reporta a la Jefatura de la División y a las contrapartes regionales, para su difusión con jefaturas y la red de atención regional, un informe mensual de reclamos que resume información estadística de estas solicitudes, las principales vías de atención, tiempos de respuesta promedios, objetivos de los reclamos, un análisis de éstos y su derivación a las jefaturas del negocio y soporte para su conocimiento y adopción de medidas que busquen

responder al reclamo formulado.

El informe incorpora también los datos de satisfacción de los usuarios(as). A través de una encuesta telefónica o correo electrónico, se contacta a los reclamantes y se les consulta:

- Si recibieron respuesta;- Si la contestación da respuesta a lo reclamado fue satisfactoria.

III. GESTIÓN DE RECLAMOS

El objetivo de la gestión de los reclamos es contar con una fuente de retroalimentación que permita detectar la insatisfacción de los usuarios/as con los servicios recibidos y comprender sus

necesidades, satisfacer sus requerimientos y esforzarse en exceder sus expectativas, puesto que finalmente son ellos/as los que

determinan la aceptabilidad del producto o servicio.

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Desde la implementación de la encuesta telefónica, como servicio post-respuesta, se detectaron casos en que los solicitantes no recibieron la respuesta, aunque ésta se encontraba registrada en la plataforma

de atención ciudadana. Estos casos fueron reportados a las contrapartes regionales para que se adoptaran las medidas que corrigieran el hallazgo y sistemáticamente en los informes de reclamos y en el Boletín de Atención Ciudadana se recordaba a la red de atención que cuando los/as usuarios/as no registraran correos electrónicos debían asegurar, a través de otro medio de contacto, la entrega de la respuesta al solicitante, dejando evidencia: carta certificada, contacto telefónico, visita a la agencia de área y/o visita a terreno,

ya que las disposiciones de la Ley Nº 19.880 y la Ley Nº 20.285 así lo establecen.

Con el tiempo estas observaciones fueron disminuyendo en los informes mensuales, ya que las regiones aseguran por los medios que correspondan, la entrega de las respuestas.

La revisión de los reclamos, permitió realizar propuestas a las Divisiones del Negocio y el Soporte, a partir de la revisión de los reclamos, teniendo como base las orientaciones gubernamentales de agilizar el impacto de las políticas públicas, ampliar las prestaciones y servicios y simplificar

trámites.En este contexto se hicieron propuestas como:

90%

10%

¿Recibió Respuesta a su Reclamo?2012-2013

SI NO

68%

18%

14%

¿La respuesta se ajusta a lo reclamado?

SI NO Parcialmente

Gráfico 10

Gráfico 11

21


1.- Revisión del proceso de certificación de clientes:

a) Establecer plazos para la certificación (revisión de antecedentes, visita a terreno, de ser necesaria, y respuesta)

b) Simplificación del proceso, disminuyendo documentos y papeleo a solicitar.

c) Diferenciar según segmento de clientes:

- Segmento vulnerable sólo solicitar la declaración jurada y la ficha de protección social.

- Segmento comercial (con iniciación de actividades) sólo solicitar cartola tributaria del SII, y declaración jurada.

2.- Revisión de procesos para la gestión y tramitación de solicitudes del negocio:

a) Establecer plazo de respuesta conocidos por los/as usuarios/as para la entrega de incentivos y créditos. Si bien hay avances en los plazos de entrega de los créditos pre aprobados, de corto y largo plazo, falta establecer plazos de respuesta para los programas e instrumentos de fomento.

b) Generar listados de precios de mercado para los distintos insumos que se requieren en la formulación de proyectos. Actualmente las cotizaciones deben ser presentadas por los propios agricultores, lo que conlleva una mayor tramitación, discrepancias de valores según evaluador, y solicitud de más documentos a los usuarios/as que muchas veces significa acudir más de una vez a la Agencia de Área.

c) Homologar la documentación en todas las Agencias de Área para la postulación a instrumentos institucionales. Para ello se sugirió implementar procesos reconocidos y aplicados por todos/as los/as funcionarios/as, con puntos de control que impidan la solicitud de documentos adicionales al agricultor.

d) Instaurar reglas del negocio compatibles e integradas con los sistemas informáticos, para evitar interpretaciones, ajustes o manipulaciones de éstos.

f) Implementar sistemas de monitoreo y seguimiento del estado de las demandas de fomento productivo.

g)Generar procedimientos e

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instructivos para la aplicación de los programas de fomento productivo.

h) Homologar las normas técnicas y dejar sólo el tema operativo.

3. Visitas a terreno:

a)Programar las visitas con el agricultor/a. Contactar al/ a la agricultor /a previa visita, ya que se ha detectado en diversos reclamos que no se cumple el objetivo de la visita por no encontrar al agricultor en el predio.

b)Diseñar e implementar una bitácora de visita informatizada que reemplace el ITA (Informe Técnico del Área)

4. Mejoras en el área de la atención de público:

a)Implementar una plataforma de atención integral, que informatice las reglas del negocio y apoye el control y seguimiento de los tiempos de atención presencial en las áreas. Esta plataforma permitiría tener la información de todas las atenciones, consultas y trámites que ha realizado una persona, incluyendo las razones de los rechazos, posibilitando un análisis en línea de la atención.

b)Apoyar la atención con tecnología

de información, implementando firma con huella digital, incorporación de formatos digitales de documentos, entre otros. Con ello se evitaría la acumulación y pérdida de papeles, la duplicación de documentos o que se deje la documentación a criterio del ejecutivo.

c)Mejorar la ventanilla de atención en las oficinas presenciales, separando funciones administrativas y del negocio; de esta forma se podría liberar a los ejecutivos de cierta carga administrativa.

d)Fortalecer las competencias de los funcionarios encargados de atención de público en técnicas de atención y conocimiento de la normativa legal que regula la atención y acceso a la información.

e)Realizar control y seguimiento permanente a través de auditorías en los lugares de atención, con puntos de control informatizados.

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División de Gestión Estratégica - Instituto de Desarrollo Agropecuario INDAPIV. COMUNICACIÓN INTERNA

Desde el año 2011, la Unidad de Clientes ha desarrollado distintas instancias para estar en constante comunicación

con la red de atención y contrapartes regionales.

Estamos comunicados: Boletín informativo de la División de Gestión Estratégica, publicado en forma bimensual durante el año 2011 (desde Junio de 2011) y luego en forma mensual en el año 2012 (hasta Abril de 2012). En dichos boletines se daba cuenta del avance en materia de Incentivo Colectivo, Programa de Mejoramiento de la Gestión, C o m p r o m i s o s De Desempeño I n s t i t u c i o n a l , E j e c u c i ó n P r e s u p u e s t a r i a y otros temas relevantes que estaba gestionando la División.

Informativo SIAC: publicado en forma mensual desde marzo de 2012 a la fecha. A través de él se dan a conocer temas relevantes en materia de

atención, que nos permiten entregar un mejor servicio a la ciudadanía. Es un canal de i n f o r m a c i ó n importante para reforzar los procedimientos, l i n e a m i e n t o s ministeriales para dar cumplimiento a las leyes 19.980 y 20.285, entregar pautas para lograr una correcta atención y gestión de

las solicitudes, informar sobre los registros de consultas atendidas por región, seguimiento de los reclamos, actualización de procedimientos, entre

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otros temas.Boletín de Transparencia Activa: publicado en forma bimensual desde septiembre de 2012 a la fecha. A través de él se dan a conocer temas relevantes en materia de transparencia

activa, permitiendo difundir los aspectos más importantes de la ley para dar el debido cumplimiento y mantener contacto con las contrapartes regionales y del nivel central, que

apoyan en el proceso de actualización del banner de transparencia.

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División de Gestión Estratégica - Instituto de Desarrollo Agropecuario INDAPV. COMUNICACIÓN EXTERNA

En el marco de la comunicación externa el trabajo de la Unidad de Clientes se desarrolló en varios frentes: apoyo a la División de Comunicaciones para la difusión de los programas institucionales, Talleres de Capacitación relativos a la certificación de Clientes/as, participación ciudadana y transparencia, además de otros procedimientos que tienen relación con la atención del cliente.

Dada la naturaleza del trabajo que desarrolla la Unidad, se entiende como un insumo base para el desarrollo de material de difusión las inquietudes que registran los sistemas de atención y las sugerencias y reclamos que usuarios/as de todo el país hacen en relación a éste y otros puntos de interés. Estos elementos permiten a la Unidad entender cuáles son las necesidades de información y buscar cómo cubrirlas. En este contexto se destacan:

Apoyo en contenidos para el desarrollo de las fichas de programas de fomento y de procedimientos para la certificación de clientes.

A partir de las inquietudes más recurrentes, registradas en la plataforma de atención, se elaboró un set de preguntas que permitían describir los programas de fomento. Luego de lo anterior, se procuró detallar

las acciones de estos programas, utilizando un lenguaje sencillo y ameno que permita entender lo elemental en términos operativos y también lo necesario para acceder a ellos.

Así, se buscó homologar el lenguaje utilizado en las fichas, evitando que cada encargado de programa hiciera una descripción sin “la mirada ciudadana”. Las fichas fueron elaboradas en base a las siguientes preguntas:

1.- ¿De qué se trata el programa?

2.- ¿Cómo puedo ser parte del programa?

3.- ¿Qué requisitos debo cumplir?

4.- ¿Qué papeles debo llevar?

5.- ¿Cómo funciona el programa?

6.- ¿Qué beneficios entrega?

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Se elaboraron las fichas para los programas SAT, PRODESAL, PDTI y PDI. Una vez terminado el contenido fueron visados por la División de Fomento y luego pasaron a diseño y edición por parte de la División de Comunicaciones

Corporativas, transformándose en folletos de programas.

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Talleres de capacitación para los/as dirigentes/as campesinos/as del Consejo Asesor Regional y Comités de Agencia de Área.

El día 19 de Abril de 2013 se solicitó a la Unidad de Clientes apoyo para difundir y capacitar a dirigentes de las distintas instancias de participación que posee INDAP en materias relativas a atención ciudadana y acceso a la información pública. En esa oportunidad dirigentes que además son usuarios y usuarias de INDAP, resolvieron dudas respecto a distintas materias vinculadas a la ley de acto administrativo, transparencia, acreditación de clientes y otros trámites de interés. Para ello las exposiciones fueron apoyadas con material audiovisual que generó buenas críticas de acuerdo a la percepción recogida de los y las capacitadas.

Posteriormente y en el marco de los compromisos que la Dirección Nacional asumió con los dirigentes del Consejo Asesor Regional, relativos a una capacitación en temas vinculados con participación ciudadana, liderazgo y planificación estratégica, se solicitó a la Unidad de Clientes el apoyo de uno de sus profesionales como capacitador. La jornada de formación realizada

el 3 de Julio de 2013 contó con la presencia de los 15 representantes del Consejo Asesor. En ella se revisaron además los alcances de la Ley de Acto Administrativo y la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública.

Talleres de capacitación para la certificación de clientes/as

En el marco del nuevo procedimiento de certificación de clientes/as, la unidad fue encargada de desarrollar material que permita comprender a cabalidad los alcances de la iniciativa, para lo cual se elaboraron presentaciones, tutoriales, ejercicios de casos, incorporando además las dudas y consultas que los sistemas de registro habían recepcionado. Con todo ello, se desarrollaron los talleres en distintas regiones del país, recibiendo retroalimentación y activa participación por parte de los funcionarios y funcionarias regionales.

Apoyo en el desarrollo y difusión de la estrategia de INDAP 2010-2014

Desde la Unidad de Clientes y en el marco de los compromisos asumidos a partir del convenio de desempeño

28


del Director Nacional, se apoyó la construcción del Plan Estratégico de INDAP para el período 2010-2014. Este trabajo fue realizado a partir de los insumos y lineamientos que proveyó la actual administración los cuales fueron estructurados a partir de la lógica de planificación e s t r a t é g i c a , estableciendo una relación entre contexto, diagnostico, misión, visión, objetivos, énfasis, líneas de acción, instrumentos y programas. Fue de esta forma que se generaron las 6 líneas de acción que definen la estrategia actual (Superación de la pobreza, incremento de las inversiones, alianzas productivas y comerciales, mejoramiento de la asistencia técnica, ampliación de la plataforma financiera y respuesta ante emergencias agrícolas). Este documento permite contar con una carta de orientación para la definición de metas y compromisos y también para difundir lo que INDAP está priorizando en términos de su

accionar durante este período.

Participación activa en los programas de inducción institucional

La División de personas, como parte de su política, ha definido la necesidad

de impartir charlas de inducción para todos y todas las nuevas p r o f e s i o n a l e s , técnicos/as y administrativos /as que se han estado incorporando a la institución. En esa tarea, han solicitado la ayuda de la División de Gestión Estratégica, que a través de la Unidad de Clientes, ha apoyado este proceso por

medio de presentaciones y charlas que incorporan lo que hace la División, lo que ha definido hacer INDAP desde el punto de vista de los lineamientos estratégicos y las funciones que desempeña la Unidad de Clientes.

29


A la fecha, se han capacitado cerca de 40 nuevos y nuevas funcionarias en más de 6 Talleres impartidos desde el Nivel Central con presencia de funcionarios/as de Santiago y Regiones.

Apoyo en el diseño y desarrollo de contenidos de la página web en general y del sitio de atención ciudadana en particular.

A principios del año 2013 se implementó la nueva página web de INDAP. Un equipo multidivisional apoyó el proceso desarrollado por una empresa externa. A la Unidad de Clientes se le encargó esta tarea, debido a que gran parte de la plataforma de atención ciudadana es objeto de las transformaciones de la web. Anteriormente la unidad había desarrollado una propuesta de actualización que se basaba fundamentalmente en los contenidos la cual fue recogida en parte por la nueva propuesta. La Unidad estuvo involucrada en los contenidos de la web y en el diseño de la oficina virtual de atención ciudadana, la cual hoy presente un mejor ambiente para interacción con usuarios/as; más amigable y ajustado a los principales perfiles de usuarios/as que ésta presenta.

Apoyo en la elaboración de la memoria institucional 2010-2014

A mediados de año se solicita a esta Unidad una propuesta para difundir las acciones desarrolladas por la institución durante los años 2010 – 2014. Esta propuesta consideró una metodología de difusión estratégica, la cual fue recogida en parte por la División a cargo y por la Dirección Nacional. Luego de lo anterior la Unidad de Clientes es llamada a colaborar con información y tratamiento de la misma, debido a su expertiz en áreas relativas a la creación de herramientas que permitan entender, en forma sencilla, lo que INDAP hace en cada uno de sus programas. Los esquemas de información, las infografías y los flujos que aparecen en la memoria forman parte de los productos que fueron elaborados por la Unidad.

30


nivel informático, simplificado, apoyado por la interoperabilidad en el Estado y con consultas en línea, para reducir tiempos de atención y mejorar la satisfacción de los usuarios y usuarias.

Los registros históricos evidencian que la institución recibe más de 1.000 consultas anuales sobre acreditación de clientes/as.

Considerando lo anterior, la Unidad estableció un diagnóstico que le permitiera definir las acciones a seguir en materia de difusión, comprensión y mejoramiento de los procesos ligados a la acreditación de clientes/as. El levantamiento de información dejó en evidencia que:

- Aunque existe un procedimiento de acreditación y los requisitos están establecidos en la Ley Orgánica de INDAP, hay diversidad en las respuestas e interpretaciones del proceso según la solicitud realizada.

La Unidad ha planteado que la informatización y simplificación del proceso de acreditación aportará a mejorar la calidad de los servicios que entrega la institución, considerando que es la primera etapa para solicitar los servicios y apoyos de fomento productivo.

El proceso de acreditación de clientes/as, desde la creación del nuevo marco normativo que regula su acción (Mayo 2011), ha considerado varias fases de trabajo para la Unidad: preparación de presentaciones explicativas, giras de capacitación, creación de folletería, simplificación y comprensión de las distintas acciones que implica la acreditación, inserciones en la web de INDAP; Todo lo anterior forma parte de la idea de alcanzar la informatización del proceso como corolario a este trabajo.

Todas estas acciones tiene un objetivo: generar un proceso estandarizado a

VI. ACREDITACIÓN DE CLIENTES/AS

En lo relativo al procedimiento de acreditación de clientes/as, la Unidad ha realizado diversas propuestas de mejora, teniendo como base la información de las consultas

registradas en el sistema de atención ciudadana.

31


- Retraso en las respuestas;- Extravío de documentos; - Pérdida de datos de contacto porque no hay registro de la solicitud.

En las observaciones al proceso de acreditación realizadas por esta Unidad se realizaron las siguientes proposiciones:

Orden cronológico de los pasos a seguir: El orden establecido en el procedimiento es primero dar a conocer los requisitos para ser beneficiario, luego si la persona señala

cumplirlos, debe firmar una declaración jurada y adjuntar los documentos que acrediten el cumplimiento de los requisitos. Finalmente si se verifica el cumplimiento documental, programar una visita a la explotación agrícola. Sin embargo, se dan casos en que aún si documentalmente no cumple los requisitos se realiza la visita en terreno o se continúa haciendo la revisión de antecedentes cuando ya se descarta el cumplimiento de algún requisito. Por ejemplo, si el solicitante no tiene ingresos de su explotación agrícola, ya debe descartarse como usuario,/a

¿Como ser usuario/a de INDAP?

Se deben cumplir los siguientes requisitos:

- Poseer Hasta 12 hectáreas de riego básico - Tener Hasta 3.500 UF de activos - El trabajo agrícola debe ser la principal fuente de ingresos

¿Cómo una persona demuestra que cumple estos requisitos para ser usuario/a?

Mediante el proceso de certificación

1 Diríjase a la Agencia de Área más cercana a su explotación agrícola.

2

3

Un Ejecutivo de Área le informará sobre los requisitos que debe cumplir. Le entregará una Declaración Jurada en donde deberá adjuntar la siguiente información:

Para saber si usted posee hasta 12 hectáreas de riego básico:

Llevar el certificado de avalúo fiscal de todos los bienes que posea, incluyendo para los bienes agrícolas la clasificación de uso del suelo (lo entrega el SII). Si tiene vehículos: certificado de tasación fiscal. Si tiene animales: declarar la cantidad

Para saber si sus activos no superan las 3.500 UF:

El Ejecutivo multiplicará sus hectáreas físicas por el coeficiente de la tabla de equivalencias de la Ley de INDAP. Con eso obtendrá las hectáreas de riego básico que Ud. posee

Procedimiento

Con esta información el ejecutivo calculará el valor de todos los bienes declarados: Tasación fiscal para bienes muebles y vehículos Precios de mercado para los animales

Dependiendo del régimen de tenencia, usted deberá demostrar su vínculo: Si es arrendatario con el contrato de arriendo, por ejemplo

Para saber si sus ingresos provienen de la explotación Si tiene iniciación de actividades:

se le solicitará la carpeta tributaria (la entrega el SII ) Si no tiene iniciación de actividades: mediante declaración jurada simple

Sí Ud. posee iniciación, El Ejecutivo revisará los antecedentes de su carpeta tributaria y determinará el origen de sus ingresos. Si no tuviere iniciación de actividades, le solicitará una declaración jurada en donde usted declara bajo juramento que sus ingresos provienen mayoritariamente de la actividad agrícola.

Para el calculo de sus ingresos no se considerarán las pensiones de gracia ni otros subsidios sociales. Si se considerarán las pensiones por concepto de jubilación Re

quisi

tos

4 Reunidos todos los antecedentes anteriores El Jefe de Área junto con el ejecutivo determinarán si es necesario visitar su predio.

5 Luego, la Agencia de Área emitirá una resolución en donde se aprueba o rechaza su solicitud, declarando las razones del rechazo.

6 Los programas de INDAP se adecuan a diversas necesidades. Al ser aprobado/a como usuario/a de INDAP usted puede acceder a los programas que se adecuen a su realidad socioproductiva.

Esquema del proceso de certificación

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explicar cuál(es) de los requisitos no cumple y hacer una resolución de no acreditación. La visita debe efectuarse si revisados los documentos la persona cumple con los requisitos. Por ejemplo si documentalmente se verifica que posee activos superiores a 3.500 UF, no es necesario visitar la explotación para verificar su existencia. De esta forma se evitaran esfuerzos innecesarios y recursos en visitas a terreno o revisión de información innecesaria.

Sistema de registro: Hoy no se registran todas las solicitudes de acreditación. En general sólo se ingresan las personas que ya se ha verificado que cumplen los requisitos. Si se ingresaran todas las solicitudes a un sistema de registro, independiente si la persona cumple o no los requisitos, incluyendo los datos de contacto, se tendrían un control sobre el número de solicitudes de acreditación pendientes. Además la información proporcionaría elementos para sacar conclusiones de los solicitantes, requisitos que se incumplen con mayor frecuencia, cantidad de solicitudes etc.

Claridad y precisión en la respuesta.Existen algunos casos en que el/la solicitante va 3 o más veces

a la Agencia de Área a consultar por el proceso y finalmente le informan que no cumple los requisitos. Esto demuestra la poca claridad de las respuestas. Es menester explicar que una vez acreditado para acceder a los programas debe cumplir con los requisitos específicos pertinentes al programa del cual desea formar parte.

Establecer plazos de respuesta. Es importante dejar establecido un plazo para realizar el proceso. La Unidad de Clientes ha propuesto 20 días hábiles, considerando lo establecido en la Ley 19.880 de Actos Administrativos, que fija dicho plazo para las solicitudes.Con eso el solicitante estaría al tanto del plazo de su tramitación en el área y evitaría visitas innecesarias. Respecto a las observaciones detectadas, la Unidad de Clientes, ha reforzado las iniciativas para difundir y explicar el proceso de acreditación a la ciudadanía, incorporando en la página web un enlace directo, que busque satisfacer estas inquietudes en forma permanente y que sirva además como apoyo al trabajo que los funcionarios y funcionarias de INDAP realizan en sus respectivas oficinas o en sus salidas a terreno.

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VII. TRANSPARENCIA ACTIVA

Se entiende por Transparencia Activa la obligación que impone la Ley Nº 20.285 a los órganos y servicios del Estado relativas a mantener publicada y a disposición permanente de las personas, la información referente a la organización, personal, funcionamiento

y servicios que presta el órgano.

Desde la implementación de la Ley Nº 20.285 de Acceso a la Información Pública (2009) los servicios públicos han incorporado en su quehacer dos aspectos que establece la ley y que se refieren a la Transparencia Pasiva (gestión de solicitudes de información) y Transparencia Activa (publicación de información institucional en el sitio web). El incumplimiento injustificado de la obligación de transparencia activa, puede ser sancionado con multas de 20% a 50% de las remuneraciones del infractor.

Este proceso es administrado por la Unidad de Clientes de la División de Gestión Estratégica y ha requerido de la implementación, despliegue y mantención de una red de coordinación entre las Divisiones del Nivel Central, Direcciones Regionales y Agencias de Área, apoyadas de procedimientos, instrucciones, capacitaciones y boletines periódicos que mantienen

informados a los/as funcionarios/as que realizan este trabajo.

Para el cumplimiento de la actualización mensual del sitio http://transparencia.indap.cl , el primer día hábil de cada mes se envía un correo a las contrapartes del nivel central y regiones, recordando el proceso de actualización que mandata la ley de transparencia y los plazos para actualizar la información en el banner respectivamente. En el caso de regiones el plazo es más amplio, porque la información que deben actualizar y subir al sitio de transparencia, se realiza a través del Sistema de Gestión de Documentos y corresponde a la información relacionada con resoluciones que tienen efectos sobre terceros, como documentos que informan entrega de incentivos, acreditación, inicio de sumarios, término de sumarios, llamados a concurso, entre otras materias.

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Para corroborar la realización de las obligaciones que señala el artículo 7 de la Ley el Consejo para la Transparencia realiza fiscalizaciones a los sitios web de los órganos de la administración del Estado por lo menos una vez al año o cuando un ciudadano reclama ante el consejo.

La Unidad de Probidad y Transparencia de la SEGPRES, complementa las fiscalizaciones del Consejo, con informes de monitoreo anuales a las instituciones públicas. Estos informes permiten detectar hallazgos, sobre los cuales la institución realiza mejora a los estándares de publicación y difusión de la información, en coordinación con

las contrapartes regionales y del nivel central, especialmente con la División de Sistemas, para actualizar y mantener la estabilidad de los enlaces del sitio Gobierno Transparente y así asegurar que la información esté disponible para las consultas ciudadanas y las Fiscalizaciones del Consejo de la Transparencia y SEGPRES.

En el período 2010 y 2013, el proceso de monitoreo del sitio http://transparencia.indap.cl, ha tenido los siguientes resultados:

2010

2011

2012

2013

96,93

97,25

98,17

99,72

Puntaje obtenido en Fiscalizaciones Transparencia Activa

AÑO PUNTAJE EN %

Gráfico 12

35


El año 2012 se capacitaron 515 funcionarios de INDAP en la Ley Nº 20.285, a través del curso e-learning del Ministerio de Agricultura. Uno de los módulos de la capacitación se refería exclusivamente a Transparencia Activa

Datos públicos

A partir del año 2013, INDAP se encuentra participando del Portal datos.gob.cl que incluye un catálogo de fuentes de datos publicados por diferentes instituciones públicas bajo un esquema estandarizado, cuyo objetivo es facilitar al público encontrar y utilizar estos datos. Este sitio contiene un buscador y catálogos con diversas categorías para ayudar la búsqueda de la información.

El portal busca fortalecer la transparencia y mejorar el acceso a la información, a través de la disposición de materias que son más consultadas por la ciudadanía, incentivando un mayor uso público y comercial gracias a la reutilización de la información gubernamental. Los datos que INDAP ha publicado a la fecha son:

Cobertura regional por género y programas.

Cobertura nacional por género y programas.

Presupuesto por oficina de atención y programa.

Presupuesto regional por programa.

Emergencias agrícolas atendidas por INDAP a nivel regional

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VII. SATISFACCIÓN DE CLIENTES

La Unidad de Clientes ha realizado desde el año 2006 encuestas para medir la satisfacción y la percepción de los y las clientas sobre la calidad de la atención y el servicio entregado, con recursos técnicos y personal interno. De esta forma se ha rescatado la percepción de los y las usuarias y solicitantes en general, incluyendo en lo posible, dicha información en la mejora de los procesos institucionales.

Los métodos que se aplicaron consideran una encuesta de satisfacción de la atención virtual y presencial. Los resultados, permitieron identificar acciones para mejorar

los aspectos que presentan menos fortalezas en materia de atención.

Para la atención virtual se estableció una encuesta on

line que permitió recoger la opinión de los/as

usuarios/as sobre la atención de la oficina virtual. Todas las respuestas entregadas por esta vía, llevan a un enlace con

un cuestionario, en el que se recoge

la satisfacción de las personas en dos ámbitos:

La claridad y completitud de la respuesta y el acceso a la oficina virtual. Las respuestas de las encuestas se encuentran en la plataforma de registro y seguimiento de atención ciudadana, en el módulo Informes.

...En el periodo 2010-2013, la Unidad

de Clientes se preocupó de reforzar en las contrapartes

regionales la práctica habitual de registro de solicitudes, una

vez superada esta etapa, el foco fue mejorar la calidad de las respuestas a través

de conocer y medir la satisfacción...

37


Entre 2010-2013 los resultados de la encuesta de la oficina virtual se muestran en las gráficas siguientes- Además mensualmente la encargada de atención del nivel central, realiza una encuesta telefónica o por correo electrónico a los solicitantes que han reclamado el mes anterior

5,7

5,7

5,4

5,5

6

6,3

6

5,8

6

6

5

5

5

6

5

5,4

6

6

5

5

6

6

5

5,6

6,3

6,4

6,3

6,4

6,7

6,7

6,5

6,5

Información es pertinente

Información se entiende

Información es completa

Entrega información complementaria

Respuesta es oportuna

Respuesta es cordial

Satisfacción con la respuesta

Promedio general satisfacción

2013 2012 2011 2010

6,1

6,2

6

6,1

6

6

6

6

6

6

6

6

6,7

6,7

6,7

6,7

Evalúe el servicio de la oficina virtual

Evalúe la navegación en la oficina virtual

Evalúe el acceso a la oficina virtual

Promedio general evaluación

2013 2012 2011 2010

Gráfico 14: evaluación satisfacción

Gráfico 13: resultados encuesta

esto con la finalidad de conocer su percepción con la respuesta otorgada. La encuesta consiste en 2 Preguntas: Recibió respuesta a su reclamo y La respuesta respondió a lo consultado.

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Otro medio de retroalimentación es la aplicación de una encuesta sólo a los usuarios/as que tienen el perfil de pequeño/a productor/a y/o campesino/a y que se atendieron en alguna oficina

de INDAP presencialmente. Esta encuesta se aplicó telefónicamente los años 2010-2011, teniendo como referente que todos los y las usuarias tenían registrado un teléfono, pero se detectó que los números no estaban actualizados o correspondían a las Agencias de Área. A contar del año 2012 la encuesta se realiza a través de correos electrónicos. Esta modalidad a tenido una buena recepción y se ha detectado, que es una buena herramienta de gestión, que se podría aplicar con más frecuencia para recoger

0%5%

10%15%20%25%30%35%

7Excelente

6 MuyBueno

5 Bueno 4Aceptable

3 Regular 2 Mala 1 Muymala

Satisfacción con la atención presencial

2º sem 2012 1° sem 2013 2° sem 2013

6

6

2010

2011

Satisfacción con la atención presencial

Gráfico 15:

Gráfico 16

la percepción de las personas.

39


IX. GESTIÓN DE RIESGOS

Las principales actividades que involucra ésta gestión son:

Definir el Plan de Trabajo anual (ajustado a los lineamientos y directrices vigentes emitidas por el CAIGG), identificando los productos finales, fechas de entrega y Carta Gantt del Proceso de Gestión de Riesgos; difundir tales antecedentes previo a su ejecución, vía formal, a todos quienes participan del proceso en la institución.

Gestionar la actualización de la Matriz de Riesgo, Matriz de Riesgo Estratégica Institucional y/o Matriz de Riesgo Simplificada.

Gestionar la ponderación e importancia estratégica y su fundamento, para cada uno de los procesos transversales y subprocesos definidos en la Matriz de Riesgo. Definir prioridades de riesgo, a partir de la

Matriz de Riesgo.

Gestionar la actualización de los Planes de Tratamiento de Riesgos y otros productos que sean requeridos en alguna fase del Proceso de Gestión de Riesgos.

Proveer información sobre el Proceso de Gestión de Riesgos a quienes lo soliciten.

Revisar y consolidar los diferentes reportes e información solicitada del Proceso de Gestión de Riesgos Institucional, en concordancia con las directrices vigentes.

Difundir en las Divisiones y Direcciones Regionales la Matriz de Riesgo Simplificada y los Planes de Tratamiento de Riesgos.

En el año 2012 se designó a la División de Gestión Estratégica como encargada del Proceso de Gestión de Riesgos Institucional, de acuerdo a los lineamientos del Consejo de Auditoría General de Gobierno (CAIGG).

40


El proceso es ejecutado en coordinación por las Unidades de Presupuesto y Control de Gestión y de Clientes.

Para llevar a cabo el proceso se realizó una reunión con las contrapartes de las Divisiones involucradas en la Gestión de Riesgos de la Institución nombradas por sus jefaturas, en la que se entregaron los lineamientos necesarios para la realización de las actividades correspondientes. Además se coordina una reunión de trabajo y capacitación a cargo de profesionales del CAIGG, con la participación de las contrapartes de las Divisiones.

Durante los años 2012 y 2013, se revisaron y actualizaron los procesos, subprocesos, etapas y riesgo definidos en la matriz de riesgo institucional, según los lineamientos dados por el CAIGG y la División de Auditoría Interna. Cada dueño de proceso hizo un levantamiento de sus principales riesgos. Se aplicaron puntajes de mayor y menor relevancia de los riesgos en función de los criterios CAIGG, para determinar la importancia relativa de cada uno de los riesgos y se aplicó la metodología de clasificación de nivel de efectividad de los controles y nivel de exposición al riesgo en

etapas, subprocesos y procesos, lo cual determina un ranking.

Según requerimiento del CAIGG, a partir de la Matriz de Riesgos Estratégica Institucional, se construyó la matriz simplificada priorizando los riesgos, a partir de lo cual se procedió a la construcción de los planes de tratamiento.

Además junto con el proceso de actualización de la matriz, el año 2012 se llevo a cabo el monitoreo de los planes de tratamiento de la matriz simplificada del semestre anterior. El año 2013, durante los meses de abril y mayo, se trabajó en el informe que da cuenta del avance del “Plan de Tratamiento de Riesgos”, que considera los veinte riesgos priorizados en el segundo semestre de 2012. Para la construcción del informe, se trabajó con las Divisiones en reuniones bilaterales. Algunas observaciones al proceso desarrollado durante el año 2012 fueron:

Para la siguiente actualización de la matriz de riesgo se deberá establecer el análisis considerando los procesos transversales de la institución (en la provisión de servicios, por ejemplo, se

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puede aplicar la línea única de procesos como base) a fin de determinar los riesgos propios de cada proceso del negocio.

A fin de implementar y hacer uso práctico del proceso de gestión de riesgos en la gestión institucional, se sugiere que sea incorporado como parte del Incentivo Colectivo, con lo cual cada Jefe de División contará con una herramienta destinada a disminuir los riesgos asociados a su gestión.

A partir del proceso de monitoreo en su conjunto, considerando los avances detectados, y del proceso de actualización de la matriz en el segundo semestre del año 2012, se consideró relevante incluir en adelante la cadena de valor como un elemento orientador en la definición de los riesgos, para que éstos se precisen considerando a el/la pequeño/a agricultor/a como el factor de entrada y salida de los procesos del negocio y del soporte.

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IX. CONCLUSIONES

...“Dados los antecedentes presentados se concluye que el Instituto de Desarrollo Agropecuario cumple con todos los objetivos trazados. La Institución constituye y dispone un adecuado funcionamiento del Comité de Calidad, además de efectuar capacitaciones idóneas al personal”... Informe Dipres egreso de INDAP del Sistema PMG SIAC 2011

El año 2011 el Sistema de Atención Ciudadana de INDAP egresó del Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) al cumplir todas las etapas y requisitos técnicos del sistema.

Sin embargo la tarea no terminó ese año. El egreso del PMG de ninguna

manera significó que el sistema concluyó. Junto a la red de atención regional, se mantuvo el sistema y los estándares alcanzados. El Subsecretario de Agricultura y el Director Nacional, respectivamente,

instruyeron formalmente la continuidad del sistema de atención ciudadana, de acuerdo a la estructura establecida y certificada el año 2010, por lo cual los procedimientos, instructivos y manuales continúan vigentes, actualizados y disponibles en la intranet en el sitio mejoramiento de la gestión.

Además, en el periodo 2010-2013, la red regional de atención se ha mantenido actualizada y vigente en las Agencias de Área y en las Direcciones Regionales.

En este período se reforzó el

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seguimiento de las solicitudes, no sólo en el ámbito del cumplimiento de los plazos de respuesta, sino también en el contenido, especialmente en el caso de los reclamos, donde igualmente se implementó una metodología de seguimiento de las respuestas, consultando vía telefónica o correo electrónico la percepción del reclamante.

También se realizó seguimiento a la práctica de registrar las atenciones, ya que en algunos casos se presentaron significativas disminuciones de los registros, afectando el cumplimiento del indicador del incentivo colectivo.

El seguimiento permitió detectar hallazgos relacionados con las respuestas y los registros:

• La revisión de registros favoreció la observación de las principales consultas y trámites que realizan los/as usuarios/as, revelando por ejemplo, diferencias en el proceso de entrega de créditos, en las respuestas y por tanto en el número de visitas que debe hacer el agricultor al área.

• Casos en los que los solicitantes no habían recibido la respuesta,

aunque ésta se encontraba registrada en el sistema. Se realizaron acciones para que las regiones aseguraran la entrega de la respuesta si el solicitante no tenía correo electrónico.

• Casos en los que las respuestas no eran concretas. Se realizaron las observaciones a las contrapartes regionales. Con el tiempo se realizaron menos observaciones respecto a la pertinencia de las respuestas entregadas y mejoró la percepción de los/as usuarios/as sobre la respuesta recibida, como se observa en los resultados de la encuesta telefónica.

Otra de las acciones que fortaleció el seguimiento de solicitudes, es la retroalimentación a la institución para la toma de decisiones. Se derivaron a las Jefaturas de las áreas del negocio y soporte, las solicitudes relacionadas con:

• Proveedores de servicios de fomento (División de Fomento).

• Procedimiento de recuperaciones a la División de Asistencia Financiera.

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• Procedimiento de pago en el Banco Estado, fueron derivados a la Jefatura de Administración y Finanzas.

• Funcionamiento página web y acceso a la información institucional a la Jefatura de Comunicaciones.

• Funcionamiento y accesibilidad a los sistemas para la realización de los trámites en las agencias de área a la Jefatura de Sistemas.

En el ámbito de acceso a la información y atención ciudadana, el registro de solicitudes y seguimientos de los tiempos de atención, reportan tiempos de respuesta menores a los establecidos por la institución, superando la meta establecida internamente.

El proceso de seguimiento de las atenciones permite concluir que el sistema de atención ciudadana se encuentra vigente, con registros y resultados históricos que evidencian el cumplimiento de la normativa, de los plazos legales de respuesta y de los compromisos en materias de atención ciudadana y acceso a la información.

En el ámbito de la capacitación, el año 2012 se cerró el ciclo de

capacitación en técnicas de atención y manejo de conflictos, y todas las regiones capacitaron personal que atiende y responde solicitudes de la ciudadanía. Además, en conjunto con la Subsecretaría de Agricultura y los Servicios del Agro, se capacitó el año 2012 vía e- learning a 515 funcionarios/as de INDAP en materias relacionadas con la Ley Nº 20.285 y 341 funcionarios/as en el curso Atención Ciudadana el año 2013.

En el proceso de actualización de transparencia activa, se mantuvo la buena coordinación con las contrapartes de las divisiones del nivel central y las regiones, para el cumplimiento y mantención de las obligaciones sobre el acceso a la información. Se mejoraron los estándares de publicación y difusión de la información y programas institucionales, permitiendo alcanzar un puntaje promedio de 97,45% en las fiscalizaciones del Consejo para la Transparencia en el período 2010-2013.

Durante el período 2010-2013 se realizaron encuestas internas y externas, que permitieron recoger información y retroalimentación sobre la gestión institucional en materias de atención ciudadana.

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Los resultados permiten identificar acciones para mejorar los aspectos que presentan menos fortalezas en materia de atención como la precisión de las respuestas y la comunicación y difusión de la información. En el primer aspecto, se reforzó desde la Unidad de Clientes el soporte para las respuestas de las solicitudes, no sólo a través de las observaciones, también con propuestas y material de apoyo para las contestaciones.

En el ámbito de la comunicación y difusión, se concluye que es imperativo coordinar el desarrollo de material comunicacional, incluyendo en él, las opiniones y requerimientos que se recogen a través de la plataforma de atención ciudadana. En los registros de reclamos y solicitudes es posible evidenciar dónde están los puntos críticos en relación a la información que requieren los/as ciudadanos/as. Prueba de lo anterior fue la inclusión de “requisitos para ser usuario/a

de INDAP” en el “home” de la página web institucional. De acuerdo a las estadísticas que maneja la administración de la página, la cantidad de visitas al sub-sitio en donde se describe los pasos para ser usuario/a

y su posterior certificación, conllevó a mantener en

“destacados” este punto, por más de

3 meses. Además, el apoyo de la Unidad de Clientes en la difusión de diversas t e m á t i c a s

comunicacionales, dada la naturaleza

del quehacer, fue de gran aprendizaje:

los programas de inducción, los talleres de capacitación a dirigentes/as campesinos/as, la participación en el diseño de los cursos de capacitación para gestión de reclamos, fortalecieron y justificaron la necesidad de trabajo conjunto entre los diversos equipos, sean éstos de INDAP o del Ministerio.

La Unidad se consolidó como un referente en lo relativo a reforzar el

...Es imperativo coordinar el desarrollo

de material comunicacional, incluyendo en él, las opiniones y requerimientos que se recogen a

través de la plataforma de atención ciudadana...

46


conocimiento de la red de atención nacional en los deberes y obligaciones que los marcos normativos establecen en materias de atención en el Estado. Incluso, entre el año 2011 y 2012, junto a la Unidad de Presupuesto y Control Gestión, se realizó un informativo enfocado en el desempeño institucional y cumplimiento de metas. En materias de atención, desde el año 2012 se confecciona un informativo sobre atención y el cumplimiento de las leyes Nº 19.880 y Nº 20.285 y un boletín de transparencia activa.

En el contexto de las distintas instrucciones impartidas por el Estado, y experiencias de países exitosos en materia de información y gobierno transparente, más el análisis realizado en el periodo 2010-2013 y la experiencia acumulada, la Unidad de Clientes de la División de Gestión Estratégica concluye y sugiere:

En lo relativo al proceso de acreditación y certificación de Clientes/as

La informatización y simplificación del proceso de acreditación, aportará a mejorar la calidad de los servicios que entrega la institución, considerando

que es la primera etapa para solicitar los servicios y apoyos de fomento productivo. Esta mejora considera la interoperabilidad con otros organismos del Estado, un sistema de registro de las solicitudes, con plazos de realización del proceso que se ajusten a lo que establece la Ley Nº 19.880 de procedimientos administrativos.

En relación al cumplimiento en lo dispuesto en la Ley de acto administrativo

Implementar en el área de los productos estratégicos (que son de competencia de las Divisiones del negocio), plazos de respuesta para la gestión y entrega de los programas de fomento productivo, que se ajusten a lo que establece la Ley Nº 19.880 de procedimientos administrativos.

Construir una plataforma de atención integral, que informatice las reglas del negocio y registre otras solicitudes de los/as usuarios/as, las que permitan conocer integralmente los requerimientos que éstos tienen.

Mejorar la ventanilla de atención en las oficinas presenciales, separando funciones administrativas y del negocio,

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liberando a los ejecutivos de carga administrativa.

De acuerdo a los resultados del período 2010-2013 y en el marco de las Políticas de Estado en m a t e r i a d e atención d e p ú b l i c o , podemos señalar que el sistema de atención ciudadana cumple con los requisitos técnicos y cuenta con procedimientos formales, sistemas de monitoreo y seguimiento de las solicitudes, reportes periódicos para la toma de decisiones, basados en la información, análisis de reclamos y satisfacción de las personas sobre los bienes y servicios recibidos.

No obstante lo anterior, la institución debe seguir avanzando para fortalecer

el objetivo del Estado al servicio de las personas y cumplir con el propósito de mejorar la calidad de los servicios

entregados a la ciudadanía. En este sentido, la Unidad

considera que los desafíos están en:

• S e g u i r facilitando l a búsqueda y el a c c e s o a los servicios,

a través de medios

electrónicos que operen

en forma rápida y eficiente.

• Mejorar la plataforma de atención, a través de una versión que facilite el registro de las solicitudes vía web y presencial, y el acceso a la información.

• Capacitar permanentemente al personal en el rol de los y las funcionarias públicos, materias de

DESAFÍOS:facilitar la busqueda y

acceso a servicios; mejorar la plataforma de atención, capacitar

permanentemente a los y las funciona-rias; empoderar a los encargados regio-nales de atención; establecer plazos de

respuesta a las solicitudes, de acuerdo a lo estipulado en la Ley 18.880,; mantener

procedimientos e instrucciones for-males y generar mayor

y mejor material de difusión...

48


atención, acceso a la información y transparencia, para que no existan cuestionamientos a la obligación de responder a la ciudadanía en los plazos legales o negar información sin fundamentos jurídicos.

• Empoderar a los y las encargadas regionales de atención, para la autogestión de las solicitudes regionales (que las respuestas sean claras, pertinentes, facultad para objetar las respuestas y/o pedir que se complemente, entre otras).

• Establecer plazos de respuesta en el marco de la Ley Nº 19.880 de procedimientos administrativos, para los procesos del negocio y evitar así las visitas reiteradas de los/as usuarios/as para conocer el estado de tramitación de sus proyectos.

• Mantener procedimientos y/o instrucciones formales, que estandaricen los procesos y que sean conocidas por todos los funcionarios involucrados. Durante este período sólo las

Divisiones de Administración y Finanzas y Gestión Estratégica, han mantenido actualizados periódicamente los documentos del sistema de gestión de calidad, como mandata la Resolución Exenta 156833 del año 2011.

• Generar una mayor y más diversa cantidad de medios de difusión (escrita y audiovisual) sobre el quehacer institucional y los programas de INDAP que puedan estar siempre disponibles en las Agencias de Área, reforzando otros canales oficiales de comunicación como la web y diarios.

Agustinas 1465 - telefono 690 8000www.indap.gob.cl

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Informe 2010 2014 unidad de clientes