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PRESENTACIÓN

Dando cumplimiento a la programación académica establecida en el Plan de

Estudios de la Escuela Académico Profesional de Administración de la Facultad

de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Tumbes, presento Informe

intitulado “IMPLEMENTACION DE MEJORAS EN LA CALIDAD DE ATENCION

AL CLIENTE EN EL AREA DE LA JEFATURA DE OPERACIONES EN EL

“HOTEL COLUMBUS PLAYA & RESORT ACAPULCO - TUMBES” desarrollado

en la oficina de Jefatura Operativa del HOTEL “COLUMBUS PLAYA & RESORT

ACAPULCO - TUMBES”.

El presente Informe da a conocer los conocimientos adquiridos en la Unidad de

Administración, contribuyendo a fortalecimiento académico profesional recibido en

esta Casa Superior de Estudios. En tal sentido, espero que constituya un medio

consulta para todos quienes tengan interés en el tema, quienes adoptarán el

mejor criterio para su evaluación y aprobación, de considerarlo pertinente.

La Alumna.

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INTRODUCCIÓN

En el presente informe de Prácticas Profesionales plasmo mis experiencias

vividas durante el desarrollo de mi práctica profesional realizada en el Área de la

Jefatura de Operaciones del HOTEL COLUMBUS PLAYA & RESORT, además de

poder cumplir con los requisitos establecidos en la estructura curricular de la

Escuela Académica – Profesional de Administración.

El presente informe lleva por titulo “IMPLEMENTACION DE MEJORAS EN LA

CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE EN EL AREA DE LA JEFATURA DE

OPERACIONES EN EL “HOTEL COLUMBUS PLAYA & RESORT ACAPULCO -

TUMBES”, en el cual se ha estructurado en cinco capítulos:

CAPÍTULO I:

Datos generales del centro de prácticas, Entidad, jefe inmediato, entre

otros.

CAPÍTULO II:

Presenta los Aspectos Generales que describen como está la estructura

jurídica y organizacional junto con las actividades del centro de prácticas.

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CAPÍTULO III:

Comprenden el Plan de Actividades de desarrollo de la Práctica

Profesional, Objetivos y Cronograma de Actividades.

CAPÍTULO IV:

Revisión del informe de Prácticas similares.

CAPÍTULO V:

Desarrollo de la Práctica, descripción analítica de las actividades,

problemas presentados y posibles soluciones.

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ÍNDICE

PRESENTACIÓN

INTRODUCCION

I. DATOS GENERALES_______________________________________________________9

1.1. Centro de Prácticas 9

1.2. Área Administrativa del Centro de Prácticas 9

1.3. Nombres y Apellidos del Jefe Inmediato 9

1.4. Fecha de Inicio de la Practicas 9

1.5. Fecha de termino de la Práctica 9

II: ASPECTOS GENERALES DEL CENTRO DE PRACTICAS__________________________11

2.1. Aspecto Institucional 11

2.2. Marco Juridico 15

2.3. Organigrama 16

2.4. Actividades que realiza 17

2.5. Descripcion del Area Administrativa del Centro de Practicas 17

2.6. Cargos y Funciones 19

2.7. Implementos de Trabajo 21

2.8. Secuencia de Ejecucion/Metodologia empleada 21

III: DESARROLLO DE PRACTICA_______________________________________________22

3.1. Objetivo General 23

3.2. Objetivo Especifico 23

3.3. Descripcion de Actividades 23

3.4. Cronograma de Actividades 24

IV: REVISION DE INFORME DE PRACTICAS SIMILARES____________________________26

V: DESARROLLO DE LA PRACTICA_____________________________________________27

5.1. Descripcion Analitica 28

5.2. Problemas Presentados 28

5.3. Solucion de los Problemas 28

5.4. Resultados de las Practicas 29

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA

ANEXOS

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DATOS GENERALES

1.1.CENTRO DE PRÁCTICAS

El presente informe final de práctica profesional ha sido en la empresa

HOTEL COLUMBUS PLAYA & RESORT ubicada Av. Panamericana

Norte Km 1225 ACAPULCO – TUMBES.

1.2.ÁREA ADMINISTRATIVA DEL CENTRO DE PRÁCTICAS

Oficina de la Jefatura de Operación

1.3.NOMBRES Y APELLIDOS DEL JEFE INMEDIATO

CPC. Steve Espinoza Barro

1.4.FECHA DE INICIO DE LA PRÁCTICAS

01 de Junio del 2013

1.5.FECHA DE TÉRMINO DE LA PRÁCTICA

31 de Diciembre del 2013

1.6.TOTAL DE HORAS ACUMULADAS

Durante el desarrollo de la práctica se han acumulado 480 horas

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ASPECTOS GENERALES

DEL CENTRO DE PRÁCTICAS

2.1.ASPECTO INSTITUCIONAL

Es una empresa que surge de la idea de un turista italiano que llego a

nuestras tierras tumbesinas y se enamoró de nuestras playas que son

parte de nuestra riqueza, parte de ellas se propuso a comprar el terreno

para hacer un hotel fuera de lo común novedoso y muy acogedor, fue

posible emprender este negocio al notar que había mucha demanda

satisfecha en el mercado y pensando en nuestros hermanos

ecuatorianos, decide en el año 2007 crear el HOTEL COLUMBUS Playa &

Resort, es una empresa dedicada a dar   una atención personalizada y

calidad en el servicio, nos consolida como la mejor alternativa de un lugar

seguro para descansar, divertirse y compartir en familia.

Desde sus inicios, se ha esforzado por brindar el mejor de los servicios

donde la calidad humana es la principal para que nuestros clientes tengan

la satisfacción de sentirse como en su casa.

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Tipo de empresa : Sociedad Anónima

RUC : 20452495067

Domicilio Legal : Av. Panamericana Norte Km 1225 ACAPUCO – TUMBES

Teléfono : 072 630244

En el HOTEL COLUMBUS PLAYA & RESORT SA. Tenemos muy claro que nos hemos superado en estos años gracias al respeto por nuestros 5 valores fundamentales que son:

- Comunicación

Podemos definir a la comunicación aplicada a un establecimiento hotelero

como: todas aquellas ciencias, artes y técnicas que envían, con la mayor

fidelidad posible, un mensaje comercial o ideológico a través de distintos

canales, buscando demostrar que sus productos o servicios satisfacen las

necesidades de los turistas actuales y potenciales, con el objetivo final de

obtener de ellos una respuesta favorable.

- Calidad

Capacidad prestaciones empresariales al cliente, capacidad de satisfacer

las necesidades y exigencias del cliente, está muy claro que predomina la

capacidad de satisfacer las necesidades y exigencias del cliente.

- Responsabilidad

Obligación moral de hacer el mejor esfuerzo por alcanzar los objetivos

empresariales con un manejo eficiente de los recursos, asegurando el

desarrollo sostenible del entorno y el auto cuidado.

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- Integridad

Comportamiento visible que nos muestra como personas coherentes,

porque actuamos como decimos y pensamos.

- Respeto

Aceptación de las diferencias que nace en la propia autoestima y el

reconocimiento de la existencia del otro.

Visión

- Es para nosotros una meta más que nos exige el siempre estar

actualizados, contar con los mejores servicios y llegar a adquirir la

categoría de 5 estrellas para obtener la satisfacción de que nuestros

clientes estén totalmente satisfechos al instalarse a nuestro hotel.

Misión

- Nuestra misión como hotel es brindar siempre el mejor de los

servicios con la calidad ya que nuestros clientes es nuestra

prioridad, hacerlo sentir en un ambiente de comodidad, tranquilidad

y seguridad.

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2.1.1. OBJETIVOS2.1.1.1. Objetivo de la Empresa

Objetivo GeneralSer líder en el mercado en el rubro hotelero y brindar un buen servicio para la satisfacción e nuestros clientes.

Objetivos Específicos

a) Es proveer un servicio personalizado hacia nuestros clientes.

b) Custodiar instalaciones de su propiedad y velar por sus pertinencias.

c) Contar con un personal especializado y permanentemente

capacitado.

d) Tener una infraestructura operativa y administrativa.

e) Identificar la eficacia de cada una de las personas que trabajan en

conjunto para conseguir objetivos comunes en función de la

administración.

2.1.1.2. Objetivos del Área de la Jefatura de Operaciones

Objetivo General

Encaminar a todo el personal al cumplimiento de los objetivos de la empresa

Objetivos Específicos

a) Escuchar, analizar sugerencias y reclamos de los clientes.b) Programar reuniones con las demás oficinas.c) Mejorar los procesos en el área de la jefatura de operaciones

a través de la creación e implementación de manuales de procedimientos adecuados que faciliten el manejo de las actividades.

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2.2. MARCO JURIDICO

Ley N° 27790, Ley de Organización y Funciones del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo.

Ley N° 26961, Ley para el Desarrollo de la Actividad Turística, el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo – MINCETUR.

2.3. MARCO ORGANIZACIONAL

El HOTEL COLUMBUS Playa & Resort, con respecto a su desarrollo de sus funciones cuenta con la siguiente estructura.

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ORGANIGRAMA

GERENCIA

Contador

Departamento de Servicio y Atención al

Cliente

Gerencia Administrativa

Gerencia Operativa

Departamento de Habitaciones

Recepción

Seguridad

Ama de llaves

Lavandería

Cocina

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2.4. ACTIVIDADES QUE REALIZA

Velar por el cumplimiento de las funciones y actividades asignadas.

Llevar el control estadístico de las labores que se realizan en dicha

empresa.

Elaboración del informe final de Practica Pre Profesional.

2.5. DESCRIPCION DEL AREA ADMINISTRATIVA

He realizado mis Prácticas en la Jefatura de Operación del hotel, esta

experiencia me ha servido como punto de partida de poder contrastar

Experiencia Asimilada en la parte Practica que es el complemento

crucial de la Teoría. El área de Jefatura de Operación representa un

segundo nivel jerárquico, este es el que supervisa que todos los

empleados del hotel realicen sus labores como está estipulado en los

lineamientos establecidos por la empresa, también controla los

ingresos, diarios, semanales y mensuales, dando indicaciones al

gerente si se cuenta con saldos suficientes para cubrir demandas

internas y externa

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ORGANOS DE DIRECCION

Gerencia General:-

Esta oficina es la responsable del manejo de los recursos financieros,

organización, ejecución y consolidación de las operaciones de ingresos y gastos

de la empresa, así como también vela por el patrimonio de la institución.

Gerencia de Operaciones:-

El gerente de operaciones maneja las operaciones diarias de una organización o

empresa. Su único propósito es encontrar modos para hacer a la compañía más

productiva proveyendo métodos efectivos para las operaciones de la empresa. Un

individuo en esta posición generalmente prepara presupuestos de programas,

facilita varios programas en toda la compañía, controla el inventario, maneja la

logística, y entrevista y supervisa a los empleados.

Gerencia Administrativa

Definir, administrar y mantener el sistema de información del hotel.

Confeccionar, analizar y presentar e interpretar los estados contables ante

la gerencia general.

Realización, coordinación y administración del presupuesto general de la

empresa y del análisis de los desvíos resultantes del control

presupuestario.

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ORGANOS DE LINEA

Departamento de Habitaciones

Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. En un hotel

es el ama de llaves el centro del hotel, que le da el mismo éxito o el fracaso,

pues de una excelente ama de llaves depende la buena limpieza, higiene y

gusto de las habitaciones y áreas públicas.

Departamento de Servicio y Atención del Cliente

Crear y mantener la relación con cada cliente y entenderlo. cada cliente es

diferente es por eso que tenemos que darle una atención diferente a cada uno

pero siempre con respeto y amabilidad, para poder mantener una relación

equilibrada como también ponernos en los zapatos de nuestros clientes ya que

debemos entenderlos en cada una de las situaciones o problemas que se

presenten. Es por eso mantener una buena comunicación con él y darle un

buen trato en las apelaciones, sugerencias o dudas que el tenga ya que él es lo

más importante para nuestra empresa.

2.6. Cargos y Funciones

Cargo

Asistente Operativo de la empresa de alojamiento.

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Funciones

Ser puntual en todas sus actividades de funciones.

Reclutar las solicitudes de servicios por parte del departamento de

servicio al cliente.

Hacer una evaluación periódica de los proveedores para verificar el

cumplimiento y servicios de éstos.

Recibir e informar asuntos que tenga que ver con el departamento

correspondiente, para que todos estemos informados y desarrollar

bien el trabajo asignado.

Mantener discreción sobre todo lo que respecta a la empresa.

Evitar hacer comentarios innecesarios dentro de la empresa.

Hacer y recibir llamadas telefónicas para tener informado a los jefes

de los compromisos y demás asuntos.

Obedecer y realizar instrucciones que te sean asignadas por mi jefe.

Mejorar el aprendizaje continúo.

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2.7. Implementos de Trabajo

La computadora es la compañera de una buena Asistente Operativa y

tener un buen dominio de ella.

Constituye el éxito y la labor que realice.

La técnica del dominio y la rapidez de la escritura forman parte de una

gran habilidad, características de las cualidades de una Asistente de

Operaciones, logrando dentro de la práctica de estudios o proyectados

hacia una efectiva labor secretarial, desarrolladas dentro de la Oficina.

2.8.Secuencia de ejecución/metodología empleada

Coordinar las actividades de los departamentos, supervisores y

administradores de trabajadores de limpieza y mantenimiento.

La Jefatura de Operaciones se encarga en supervisar la función del

personal de limpieza, las tareas administrativas, ventas, compras,

seguridad, mantenimiento, la supervisión de las instalaciones

recreativas y otras actividades. Pueden contratar y capacitar al

personal, determinar horarios de trabajo y dar una mano cuando resulta

necesario.

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PLAN DE ACTIVIDADES DEL DESARROLLO DE LA PRÁCTICA

3.1. OBJETIVO GENERAL

Planificar, organizar y supervisar todas las actividades que deberán realizar

los distintos empleados que componen las áreas de atención al huésped o

cliente.

3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Coordinar tanto funciones, horarios, cantidad de personal y rotación

de él, trabajo en equipo, entre otras.

Crear nuevas opciones de paquetes turísticos que se adacten a las

necesidades de los huéspedes.

Incrementar el nivel de ventas a través de una buena promoción de

los paquetes turísticos mediante publicidad impresa y página web de

la empresa.

Implementar un sistema de evaluación y monitoreo que permita

mejorar las falencias de las actividades en el área de operación.

3.3. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

Establecer parámetros para el buen funcionamiento de las

operaciones del hotel.

Tener una lista actualizada de proveedores para el abastecimiento del

almacén.

Llevar el control estadístico de las labores que se realizan en dicha

empresa.

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Elaboración del informe final de la Practica Pre Profesional.

3.4. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

MESES ACTIVIDADES

JUN JULIO AGOSTO SET OCT NOV DIC

1 2 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Establecer parámetros para el buen funcionamiento de las operaciones del hotel.

X X

Tener una lista actualizada de proveedores para el abastecimiento del almacén.

x x x x X x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Llevar el control estadísticos de las labores que se realizan en dicha empresa.

x x x x x x x

Elaboración del informe final de

X x x x x x x x x

25

la práctica profesional

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REVISIÓN DE INFORMES DE PRÁCTICAS SIMILARES.

En la revisión de informes de prácticas en la biblioteca de la Universidad Nacional de Tumbes, no se encontraron informes de Prácticas similares-

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DESARROLLO DE LA PRÁCTICA.

5.1. DESCRIPCIÓN ANALÍTICA DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL AREA DE LA JEFATURA DE OPERACIONES.

En esta área se establecen los parámetros para el buen funcionamiento de las operaciones del hotel tales como: Mantenimiento, Housekeeping, Jardinería, Restaurant, Recepción. Lo cual implica tener una lista actualizada de proveedores para el abastecimiento del almacén, así como tener personal disponible para cualquier eventualidad que se pudiera presentar. Para conseguir la Calidad Total y la Satisfacción del Cliente.

5.2. PROBLEMAS PRESENTADOS.

Por ejemplo, cuando se reserva una habitación el recepcionista no lo puede haber apuntado, para este caso o bien darle una suite lujosa al mismo precio que la anterior o bien mandarlo a otro hotel cercano y de igual categoría donde le den una habitación al mismo precio que la que reservo; también el descuido de los empleados en ofrecer buen servicio, todos los hoteles para los problemas que hay en esas temporadas, tienen un plan de contingencia.

- Insumos insuficientes.- Personal faltante.

5.3. SOLUCIÓN A LOS PROBLEMAS PRESENTADOS.

- Programa de abastecimiento preventivo.- Agenda de personal eventuales.

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5.4. RESULTADOS DE LAS PRACTICAS

5.4.1. Logros de los Objetivos Propuestos

- Aprender a solucionar problemas que se encuentran la empresa

con respecto a la seguridad de sus clientes.

- Mejorar de forma consecutiva en el manejo de los documentos.

- Crear un programa que obedezca a lo que inicialmente propone el

problema.

5.4.2. Beneficios

Ser parte de esta empresa es transmitir una plena confianza

en la profesionalidad de los servicios que ofrece la empresa.

Es un valor añadido al servicio que estimula la atracción de

clientes

Gracias al trabajo de un empleado de la empresa puede

conocer aspectos susceptibles de mejora y por lo tanto puede

perfeccionar su grado de eficiencia.

El resultado de esta empresa es completamente satisfactorio,

recibe un galardón que acredita su grado de profesionalidad y

la calidad de su servicio.

La empresa puede conseguir referencias externas sobre la

actuación de sus propios empleados.

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Al recibir una notificación de que se le va a realizar una

auditoría, los trabajadores de la empresa de mejoran su nivel

de atención al detalle y su eficacia.

CONCLUSIONES

1. Al termino de las practicas, he llegado a la conclusión de tener una a

provechosa oportunidad y experiencia, permitiéndome reforzar los

conocimientos adquiridos durante los estudios profesionales, con ayuda de

los docentes que laboran es esta casa superior de estudios.

2. Las practicas pre profesionales son de gran ayuda para un estudiante

porque tiene conocimientos y experiencias de saber cuál es el movimiento

de las oficinas, empresas, etc. Así lograr los méritos necesarios que nos

impulsa a ser cada vez mejor.

3. Debido a esta práctica he aprendido a superar esos pequeños tropiezos en

relacionarme con los trabajadores de esta institución.

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RECOMENDACIONES

1. Conocimiento en el equipo de cómputo.

2. Tener técnica de dominio en redactar cualquier documento.

3. Por parte de los profesionales de esta institución supervise al practicante

para realizar las coordinaciones e inquietudes.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Internet

www.hotelcolumbus.com

Revista

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GLOSARIO

Administración Hotelero:

Los administradores hoteleros son los responsables generales del

funcionamiento y la rentabilidad del hotel.

Jefe de Operaciones:

El jefe de operaciones o director de operaciones de una empresa es el

ejecutivo responsable del control de las actividades diarias de la

corporación y de manejo de las operaciones (OM). El Jefe de Operaciones

es uno de los puestos más altos en una organización y reporta

directamente al director ejecutivo (CEO) o a la junta de directores de la

empresa.

Asistente de Operaciones:

Es la persona encargada de llevar los controles y todo lo relacionado al

papeleo que genere el gerente.

Recepcionista:

Un Recepcionista es un profesional que atiende a los clientes o usuarios de

un edificio en una zona particular conocida como recepción. Proporciona

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todo tipo de información y asistencia, por lo que por lo general, posee

conocimientos sobre alguna de las ciencias secretariales. Dependiendo de

su especialidad, las tareas que pueden llegar a realizar varían

significativamente. En hostelería están considerados como «La tarjeta de

presentación del hotel.

Personal de Seguridad:

Mediante una formación regulada, prueba de acceso, y acreditación del

Ministerio del Interior, desempeña funciones de seguridad privada, y es

colaborador de los cuerpos policiales tanto por la Ley de Seguridad Privada

23/92 como por la Ley Orgánica de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad 2/86.

Integran este personal.

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