INFORME DE GESTION 2011 - supernotariado.gov.co · INFORME ESTADISTICO DEL COMPORTAMIENTO DE LA GESTION DEL GRUPO DE CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCION AL CIUDADANO – VIGENCIA 2011

SUPERINTENDENCIA

DE NOTARIADO Y

REGISTRO

INFORME DE GESTION 2011

Enero - Diciembre 2011

INFORME GESTION 2011 ENERO 2012

SUPERINTENDENCIA DE NOTARIADO Y REGISTRO

CONCEPCION FARFAN MONTAÑO

COORDINADORA GRUPO DE CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCION AL

CIUDADANO

Bogotá D. C. 16 de enero de 2012.

República de Colombia Ministerio de Justicia y del Derecho Superintendencia de Notariado y Registro

0

Superintendencia de Notariado y Registro Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21

Bogotá D.C. - Colombia http://www.supernotariado.gov.co

INTRODUCCIÓN

El presente documento muestra los resultados de la ejecución del macro-proceso, y procedimientos implementados en el año 2011 en este grupo con fundamento en el plan anual de gestión acordado con la Secretaria General de la entidad, para el periodo de Enero a Diciembre 2011 y se adelantaron las siguientes acciones: PLAN ANUAL DE GESTION 2011

1. Se elaboró el protocolo para orientación y servicio al ciudadano de la SNR, incluyendo el portafolio de servicios, y esta cartilla fue publicada en la página Web de la Entidad en Julio 2011. Se cumplió la meta.

2. Se realizo el análisis del informe suministrado por el Departamento Nacional de Planeación, donde se reflejo el porcentaje de satisfacción del ciudadano respecto al sector justicia (años 2009 y 2010). Se cumplió la meta.

3. Se realizo la medición de índice de satisfacción del servicio Notarial y Registral a nivel Bogotá y se entregaron los informes a la alta dirección. Se cumplió la meta.

4. El informe a la alta dirección para el Plan de Mejoramiento (las posibles causas de las PQRS y consultas, a nivel Central y misional de la SNR, correspondiente al año 2011 (se entregará el 30 de Enero del 2012).

5. Se realizaron sesiones de mejoramiento del Macroproceso y de los procedimientos implementados en este grupo de acuerdo al sistema integrado de gestión SIG, con los servidores públicos adscritos al mismo. Se cumplió la meta.

INFORME ESTADISTICO DEL COMPORTAMIENTO DE LA GESTION DEL GRUPO DE

CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCION AL CIUDADANO – VIGENCIA 2011

Se refleja en este informe estadístico:

1. Un cuadro resumen de Consultas, quejas, sugerencias, tramites, felicitaciones y otros obtenidos del aplicativo SAC, vigencia 2011.

2. Distribuciones porcentuales con sus respectivos cuadros, representados en gráficos de torta, a nivel central (SNR), Registral, Notarial y de las sugerencias dejadas por los ciudadanos en los buzones de sugerencias de de las Orips de: Bucaramanga, Bogota Norte, San Vicente de Chucuri y Vélez en el año 2011.


1



3. Tendencia en el tiempo y temática de las quejas y consultas a nivel Central (SNR), Registral y Notarial obtenidas del aplicativo SAC, año 2011.

4. Variación de Quejas y Consultas en cuatro (4) trimestres, a nivel Central (SNR),

Registral y Notarial obtenidas del aplicativo SAC, vigencia 2011. 5. Resultados del seguimiento y trazabilidad de las PQRS y consultas, que

ingresaron a este grupo por los diferentes canales de comunicación ( Web. Chat, personal, telefónico) y fueron consolidadas en forma cronológica y cuantitativa, el estado de: finalizados o en trámite (hoja de cálculo Excel).

6. Se realizaron encuestas en las tres oficinas de Registro de II.PP de Bogota, los resultados de medición fueron en promedio regular-malo, en la prestación de los servicios públicos registrales, en cuanto a los canales de comunicación fueron buenos.


2



RESUMEN CONSULTAS – QUEJAS – SUGERENCIAS – TRAMITES – FELICITACIONES,

RECURSOS DE APELACION Y OTROS REQUERIMIENTOS APLICATIVO “SAC” - AÑO

2011

Fuente: Base de datos aplicativo SAC


3



CONSOLIDADO APLICATIVO “SAC” AÑO 2011


TIPO DE REQUERIMIENTO CANTIDAD TIPO DE

REQUERIMIENTO CANTIDAD TIPO DE REQUERIMEINTO CANTIDAD

CS Certificación de la firma

de Notario y Horario de

Atención951

CN Tarifas

Notariales 9 CR Requisitos para

expedicion de Certificados

de Libertad2333

CS Direccion SNR 61 CN Informacion

Proceso Notarial 15 CR Direccion y Telefono

ORIPs 329

CS Consulta 3041 CN Direccion y

Telefono Notarias 271 CR Informacion

proteccion al registro unico

de Predios56

CS Información Registro Civil 467 CN Horarios y

Turnos Notarias 94CR Tarifas de Derechos e

Impuesto de Registro 65

QS Queja o Reclamo SNR 33 CN Informacion

Proceso Notarial 15 CR Horario Atencion

ORIPs 85

QS Queja o Reclamo SNR -

Tutela 4 QN Negativa en la

Prestación de

servicio a Domicilio4

CR Solicitud de posesion

regular (ley 1183 del 2008) 3


Derecho de Peticion 5 QN Negativa

expedición Registro

civil en la Notaria

10 CR Informacion Proceso

Registral 56

RA Recurso de Apelación

Superintendencia Delegada

para el Notariado2

QN Incorrecta

Liquidación Tarifa

Notariales 25 QR Queja ORIPs - Tutela 8



para el Registro4

QN Queja

Notarias - Derecho

de Peticion25

QR Mala Atención al

usuario en Ventanilla 7

SU Sugerencia 8 QN Errores en la

extensión de

Escritura Publicas19

QR Demora del

documento por Falta Firma

del Registrador18

TR Tramite 74 QN Queja

Notarias - Tutela 2 QR Demora en

Devolución de Dinero de

Documentos112

OTROS 139 QN Incorrecta

Atención al usuario 106 QR Errores en Proceso de

Calificación 20

CS Nit SNR 300 QN Otros(

inventario solemne

de menores, fusión) 2

QR Otros (Demora

expedición de documento

por fallas Técnicas 938

FE Felicitaciones 10 SUBTOTAL 582 QR Queja ORIPs- Derecho

de Petición 16

SUBTOTAL 5099 QR Persistentes Errores

en Correcciones Solicitadas 6

TOTAL QUEJAS 1395 QR Demora en la

Calificación y Tramite de

Documento40

TOTAL CONSULTAS 7851 SUBTOTAL 4092

SNR NOTARIAL REGISTRAL

CONSOLIDADO APLICATIVO "SAC" - AÑO 2011

CONSOLIDADO AÑO

2011

"SISTEMA SAC"


0



VARIACION DE QUEJAS Y CONSULTAS REALIZADAS EN LOS 4 TRIMESTRES DEL AÑO 2011, OBTENIDAS DEL APLICATIVO “SAC” EN LOS NIVELES CENTRAL – REGISTRAL Y NOTARIAL.




SNR

TRIMESTRE 1er trimestre DIFERENCIA 2do trimestre DIFERENCIA 3cer trimestre DIFERENCIA 4to trimestre total

CANTIDAD 1.038 689 1.727 -495 1.232 -210 1.022 3.997

66,38% -28,66% -17,05%PONDERACION

PORCENTUAL

TASA INCREMENTAL "TRES (3) TRIMESTRES 2011" NIVEL SNR (nivel central)

REGISTRAL


CANTIDAD 862 343 1.205 -138 1.067 -86 981 3.134

39,79% -11,45% -8,06%PONDERACION

PORCENTUAL

TASA INCREMENTAL "TRES (3) TRIMESTRES 2011" NIVEL REGISTRAL

NOTARIAL


CANTIDAD 83 79 162 -19 143 51 194 388

95,18% -11,73% 35,66%PONDERACION

PORCENTUAL

TASA INCREMENTAL "TRES (3) TRIMESTRES 2011" NIVEL NOTARIAL


0



DISTRIBUCION PORCENTUAL DE LAS QUEJAS Y CONSULTAS A NIVEL CENTRAL

(SNR), REGISTRAL Y NOTARIAL OBTENIDAS DEL APLICATIVO SAC EN LA VIGENCIA 2011

Gráfica 1. Distribución Porcentual de las quejas y consultas a nivel Central (SNR) año 2011.


Gráfica 2. Distribución Porcentual de las quejas y consultas a nivel Registral año 2011.


CS Consulta; 3041; 60%

CS Certificación de la

firma de Notario y Horario de Atención; 951;

19%CS Información Registro

Civil; 467; 9%

CS Nit SNR; 300; 6%

OTROS; 139; 3%

TR Tramite; 74; 1%

CS Direccion SNR; 61; 1%

QS Queja o Reclamo SNR; 33; 1%

FE Felicitaciones; 10; 0%

SU Sugerencia; 8; 0%

QS Queja o Reclamo SNR - Derecho de Peticion; 5; 0%

QS Queja o Reclamo SNR - Tutela; 4; 0%

RA Recurso de Apelación Superintendencia Delegada

para el Registro; 4; 0%

RA Recurso de Apelación Superintendencia Delegada

para el Notariado; 2; 0%

Quejas, Consulta y Sugerencias a nivel central "SNR", aplicativo SAC -año 2011

TIPO DE REQUERIMIENTO CANTIDAD

CS Certificación de la firma

de Notario y Horario de

Atención

951

CS Nit SNR 300

CS Direccion SNR 61

CS Consulta 3041

CS Información Registro

Civil467

QS Queja o Reclamo SNR 33


Tutela4


Derecho de Peticion5

SU Sugerencia 8

TR Tramite 74

OTROS 139

FE Felicitaciones 10



para el Notariado

2



para el Registro

4

SNR

CR Tarifas de Derechos e Impuesto de Registro; 2333; 57%

CR Requisitos para expedicion de Certificados de Libertad; 938;

23%

CR Direccion y Telefono ORIPs; 329; 8%

QR Otros (Demora expedición de documento por fallas Técnicas ; 112;

3%

CR Informacion Proceso Registral; 85; 2%

CR Requisitos para expedicion de Certificados de Libertad; 54; 14%

CR Horario Atencion ORIPs; 56; 1%

QR Mala Atención al usuario en Ventanilla ; 56; 1%

QR Demora en la Calificación y Tramite de Documento; 40; 1%

QR Queja ORIPs- Derecho de Petición; 20; 0%

QR Errores en Proceso de Calificación; 18; 0%

CR Informacion proteccion al registro unico de Predios; 16; 0%

QR Demora del documento por Falta Firma del Registrador; 8; 0%

QR Demora en Devolución de Dinero de Documentos; 7; 0%

QR Persistentes Errores en Correcciones Solicitadas; 6; 0%

QR Queja ORIPs - Tutela;

3; 0%

Quejas y Consultas nivel central "REGISTRAL", aplicativo SAC - año 2011 TIPO DE REQUERIMEINTO CANTIDAD

CR Tarifas de Derechos e

Impuesto de Registro2333

CR Horario Atencion ORIPs 56

CR Solicitud de posesion

regular (ley 1183 del 2008)65

CR Informacion Proceso

Registral85

CR Requisitos para

expedicion de Certificados de

Libertad

938

CR Informacion proteccion al

registro unico de Predios16

CR Direccion y Telefono

ORIPs329

QR Demora del documento

por Falta Firma del Registrador8

QR Errores en Proceso de

Calificación18

QR Otros (Demora

expedición de documento por

fallas Técnicas

112

QR Demora en Devolución

de Dinero de Documentos7

QR Queja ORIPs- Derecho

de Petición20

QR Queja ORIPs - Tutela 3

QR Mala Atención al usuario

en Ventanilla 56

QR Persistentes Errores en

Correcciones Solicitadas6

QR Demora en la

Calificación y Tramite de

Documento

40

REGISTRAL


1



Gráfica 3. Distribución Porcentual de las quejas y consultas a nivel Notarial año 2011.


CN Direccion y Telefono Notarias; 271; 45%

QN Incorrecta Atención al usuario; 106; 18%

CN Horarios y Turnos Notarias; 94; 16%

QN Incorrecta Liquidación Tarifa Notariales ; 25; 4%

QN Queja Notarias - Derecho de Peticion; 25; 4%

QN Errores en la extensión de Escritura Publicas; 19; 3%

CN Informacion Proceso Notarial ; 15; 3%

CN Informacion Proceso Notarial ; 15; 3%

QN Negativa expedición Registro civil en la Notaria; 10;

2%

CN Tarifas Notariales; 9; 1%QN Negativa en la Prestación

de servicio a Domicilio; 4; 1%

QN Queja Notarias - Tutela; 2;

0%

QN Otros( inventario solemne de menores, fusión) ;

2; 0%

QUEJAS Y CONSULTAS A NIVEL "NOTARIAL", aplicativo SAC - año 2011 TIPO DE

REQUERIMIENTO CANTIDAD

CN Tarifas

Notariales 9

CN Informacion

Proceso Notarial 15

CN Direccion y

Telefono Notarias 271

CN Horarios y

Turnos Notarias 94

CN Informacion

Proceso Notarial 15

QN Negativa en la

Prestación de

servicio a Domicilio4

QN Negativa

expedición Registro

civil en la Notaria

10

QN Incorrecta

Liquidación Tarifa

Notariales 25

QN Queja

Notarias - Derecho

de Peticion25

QN Errores en la

extensión de

Escritura Publicas19

QN Queja

Notarias - Tutela 2

QN Incorrecta

Atención al usuario 106

QN Otros(

inventario solemne

de menores, fusión) 2

NOTARIAL


2



CANALES POR DONDE INGRESARON LAS PQRS Y CONSULTAS AL GRUPO DE CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCION AL CIUDADANO

Gráfica 4. Distribución Porcentual de los canales por donde ingresan las PQRS y Consultas al

GCSAC - año 2011.

Fuente: Base de datos archivo plano excel

Gráfica 5. Tendencia en el tiempo y temática de los Canales por donde ingresan las PQRS y

consultas - año 2011.


PERSONAL; 884; 9%

TELEFONICO; 7751; 79%

WEB; 1138; 12%

CANALES POR DONDE INGRESARON LAS PQRS Y CONSULTAS - AÑO 2011

PERSONAL

TELEFONICO

WEB

MES CANTIDAD

PERSONAL 884

TELEFONICO 7751

WEB 1138

CANALES

0

200

400

600

800

1000

1200

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

TENDENCIA EN EL TIEMPO "CANALES" POR DONDE LLEGARON LAS CONSULTAS Y QUEJAS APLICATIVO SAC

PERSONAL TELEFONICO WEB0 100 200 300 400 500 600 700 800

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

TEMATICA EN EL TIEMPO "CANALES" POR DONDE LLEGARON LAS CONSULTAS Y QUEJAS APLICATIVO SAC

CONSULTAS "SAC"

QUEJAS "SAC"


3



CONSULTAS RECIBIDAS POR LOS CANALES CHAT Y WEB DESDE MAYO A DICIEMBRE DE 2011

Gráfica 6. Distribución Porcentual de los canales Chat y Web por donde ingresaron consultas al

GCSAC - año 2011.

Fuente: Registro funcionaria encargada

Gráfica 7. Tendencia en el tiempo y temática de los Canales Chat y Web por donde ingresaron

consultas al GCSAC- año 2011.

Fuente: Registro funcionaria encargada

CONSULTA INFORMATIVA REGISTRO; 403; 39%

CONSULTA JURIDICA REGISTRO; 122; 12%

CONSULTA INFORMATIVA NOTARIADO; 172; 17%

CONSULTA JURIDICA NOTARIADO; 257; 25%

CONSULTA INFORMATIVA GENERAL; 74; 7%

TIPOLOGIA EN LAS CONSULTAS RECIBIDAS POR EL CANAL "CHAT"

CONSULTA INFORMATIVA REGISTRO; 526; 37%

CONSULTA JURIDICA REGISTRO; 132; 9%CONSULTA INFORMATIVA

NOTARIADO; 338; 24%

CONSULTA JURIDICA NOTARIADO; 268; 19%

CONSULTA INFORMATIVA GENERAL; 163; 11%

TIPOLOGIA EN LAS CONSULTAS RECIBIDAS POR EL CANAL "WEB"

0

50

100

150

200

250

300

MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

TENDENCIA EN EL TIEMPO CANALES "CHAT Y WEB" POR DONDE LLEGARON LAS CONSULTAS AL GRUPO DE CSAC

CHAT WEB 0 50 100 150 200 250 300

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

TEMATICA EN EL TIEMPO CANALES "CHAT Y WEB" POR DONDE LLEGARON LAS CONSULTAS AL GRUPO DE CSAC

WEB

CHAT


4



CLASIFICACION DE CONSULTAS: JURIDICAS E INFORMATIVAS – AÑO 2011

Gráfica 8. Distribución Porcentual Ejes tematicos de Consultas Jurídicas e Informativas recibidas

en el GCSAC - año 2011.


Gráfica 9. Tendencia en el tiempo y temática de los Canales por donde ingresan las PQRS y

consultas - año 2011.


Observación: Hay un promedio de 100 requerimientos mensuales a partir de septiembre de 2011 cuando se implemento el servicio de extranet en la WEB en la página de SNR, que es imposible clasificar, debemos trabajar con Informática para resolver este tema.

CONSULTAS INFORMATIVAS; 8916; 90%

CONSULTAS JURIDICAS; 1033; 10%

CONSULTAS JURIDICAS E INFORMATIVAS RECIBIDAS EN EL GRUPO DE CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCION AL CIUDADANO - AÑO 2011

CONSULTAS INFORMATIVAS

CONSULTAS JURIDICAS

TIPO CONSULTA CANTIDAD

CONSULTAS INFORMATIVAS 8916

CONSULTAS JURIDICAS 1033

0

200

400

600

800

1000

1200

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

TENDENCIA EN EL TIEMPO CLASIFICADO EN CONSULTAS INFORMATIVAS Y JURIDICAS - AÑO 2011

CONSULTAS INFORMATIVAS CONSULTAS JURIDICAS 0 200 400 600 800 1000 1200

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

TEMATICA EN EL TIEMPO CANALES "CHAT Y WEB" POR DONDE LLEGARON LAS CONSULTAS INFORMATIVAS Y JURIDICAS AL GRUPO DE

CSAC

CONSULTAS JURIDICAS

CONSULTAS INFORMATIVAS


5



ENCUESTAS “BUZON DE SUGERENCIAS”

Gráfica 10. Distribución Porcentual de las sugerencias dejadas por los ciudadanos en los buzones

de sugerencias a nivel de cuatro (4) oficinas de registro, año 2011.

Fuente: Sugerencias del buzón de Sugerencias de las Orips de Bucaramanga, Bogota Norte, San Vicente de Chucuri y

Vélez.

Se puede concluir, que en el periodo de Mayo a Septiembre; y según la información proporcionada por las oficinas de registro que reportaron de sus respectivos Buzones de Sugerencias; la frecuencia en el eje temático de “Mala prestación del servicio, sugerencias para mejorar el servicio y felicitaciones”, fueron las más comunes. El grafico demuestra sus respectivas cantidades y proporcionalidades porcentuales.

66; 61%12; 11%

19; 17%

5; 5%

2; 2%2; 2% 1; 1% 1; 1%

CONSOLIDADO SUGERENCIAS REMITIDAS A TRAVES DEL BUZON DE SUGERENCIAS - PERIDO MAYO A SEPTIEMBRE DE 2011

MALA PRESTACION DEL SERVICIO

SUGERENCIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO

FELICITACION

PROBLEMAS INSTALACIONES, LOCATIVOS Y EQUIPOS

SUGERENCIA GENERAL (La oficina la reporta sin

especificar tema y/o contenido)QUEJA VIGILANTES DE SEGURIDAD

PROBLEMAS CON EL "VUR"

QUEJA POR MALA SEGURIDAD

TIPO DE SUGERENCIAS DEJADAS POR

LOS CIUDADANOS, EN EL BUZON DE

SUGERENCIAS

CANTIDAD

TOTAl

MALA PRESTACION DEL

SERVICIO66

SUGERENCIAS PARA MEJORAR

EL SERVICIO12

FELICITACION 19PROBLEMAS INSTALACIONES,

LOCATIVOS Y EQUIPOS5

SUGERENCIA GENERAL (La

oficina la reporta sin especificar

tema y/o contenido)2

QUEJA VIGILANTES DE

SEGURIDAD2

PROBLEMAS CON EL "VUR" 1QUEJA POR MALA SEGURIDAD 1

REPORTE "PERIODO MAYO - SEPTIEMBRE"

O.R.I.P`S


6



RELACION REPORTE REGISTRAL

Gráfica 11. Distribución Porcentual de las sugerencias dejadas por los ciudadanos en los buzones

de sugerencias a nivel de cuatro (4) oficinas de registro, año 2011.

Fuente: Sugerencias provenientes del buzón de Sugerencias de Bucaramanga, Bogota Norte, San Vicente de Chucuri

y Vélez.

De las 192 Oficinas de Registro que existen a nivel Nacional, tan solo el 3% (6 oficinas) reportaron a la SNR el consolidado de información de los formatos de sugerencias, correspondiente de los buzones de sugerencias ubicados en cada Oficina de Registro y Notaria a nivel Nacional, según circular 186 del 11 de Mayo de 2011 y 85 del 29 de Abril de 2010 que comenta sobre la gestión e implementación de los buzones de sugerencias.

TENDENCIAS EN EL TIEMPO Y TEMATICAS A NIVEL CENTRAL (SNR), REGISTRAL Y NOTARIAL – AÑO 2011

TOTAL OFICINAS DE REGISTRO A

NIVEL NACIONAL; 192; 97%

OFICINAS DE REGISTRO QUE REPORTARON FORMATO DE

SUGERENCIAS; 6; 3%

Otros; 6; 3%

RELACION DE OFICINAS DE REGISTRO QUE REPORTARON FORMATO DE SUGERENCIAS DE LOS RESPECTIVOS BUZONES DE SUGERENCIAS

UBICADOS EN CADA NOTARIA TOTAL OFICINAS DE REGISTRO A NIVEL NACIONAL OFICINAS DE REGISTRO QUE REPORTARON

TOTAL OFICINAS DE

REGISTRO A NIVEL

NACIONAL

OFICINAS DE

REGISTRO QUE

REPORTARON

192 6


7



Gráfica 12. Tendencia en el tiempo y temática de las quejas y consultas a nivel central obtenidas

del aplicativo SAC año 2011.


Gráfica 13. Tendencia en el tiempo y temática de las quejas y consultas a nivel registral

obtenidas del aplicativo SAC año 2011.


0

100

200

300

400

500

600

700

800

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

TENDENCIA EN EL TIEMPO QUEJAS Y CONSULTAS NIVEL CENTRAL (SNR) APLICATIVO "SAC" AÑO 2011

QUEJAS "SAC" CONSULTAS "SAC" 0 100 200 300 400 500 600 700 800

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

TEMATICA DE LAS QUEJAS Y CONSULTAS NIVEL CENTRAL (SNR) -APLICATIVO "SAC" AÑO 2011

CONSULTAS "SAC"

QUEJAS "SAC"

0

100

200

300

400

500

600

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

TENDENCIA EN EL TIEMPO QUEJAS Y CONSULTAS REGISTRAL APLICATIVO "SAC" AÑO 2011

QUEJAS "SAC" CONSULTAS "SAC" 0 100 200 300 400 500 600

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

TEMATICA DE LAS QUEJAS Y CONSULTAS NIVEL REGISTRAL - APLICATIVO "SAC" AÑO 2011

CONSULTAS "SAC"

QUEJAS "SAC"


8



Gráfica 14. Tendencia en el tiempo y temática de las quejas y consultas a nivel notarial obtenidas

del aplicativo SAC año 2011.


Gráfica 15. Tendencia en el tiempo y temática de los canales por donde ingresaron las quejas y

consultas al aplicativo SAC, año 2011.


0

10

20

30

40

50

60

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

TENDENCIA EN EL TIEMPO QUEJAS Y CONSULTAS NIVEL NOTARIAL -APLICATIVO "SAC" AÑO 2011

QUEJAS "SAC" CONSULTAS "SAC" 0 100 200 300 400 500 600 700 800

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

TEMATICA DE LAS QUEJAS Y CONSULTAS NIVEL NOTARIAL - APLICATIVO "SAC" AÑO 2011

CONSULTAS "SAC"

QUEJAS "SAC"

0

200

400

600

800

1000

1200

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

TENDENCIA EN EL TIEMPO "CANALES" POR DONDE LLEGARON LAS CONSULTAS Y QUEJAS APLICATIVO SAC

PERSONAL TELEFONICO WEB 0 100 200 300 400 500 600 700 800

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

TEMATICA EN EL TIEMPO "CANALES" POR DONDE LLEGARON LAS CONSULTAS Y QUEJAS APLICATIVO SAC

CONSULTAS "SAC"

QUEJAS "SAC"


9



MEDICION DE SATISFACCION DEL CIUDADANO DE ENCUESTAS APLICADAS EN NOTARIAS DE BOGOTA – AÑO 2011

Conclusión

Las encuestas aplicadas a los ciudadanos por las notarias de Bogotá, reflejan unos

estándares de apreciación y preferencia “excelentes y buenos” según los ítem y tramites

de servicio encuestados y relacionados al inicio de este informe, posicionando a las

notarias en un nivel de encantamiento al ciudadano alto; cabe recalcar que el siguiente

análisis se realizo basado en un muestra de 14 notarias del circulo de Bogota, lo que

representa el 10,8% de las 77 totales existentes en la capital; con un promedio de 130

encuestas aplicadas por notaria.

Las notarias que no aplicaron las encuestas son:

1ª.4º.6º.a la 22, 24,26,28,29, de la 31 a la 39, 41 a la 46, 48 a la 56, 58 a 62, 64, y 65, de

la 68 a la 71 y de la 73 a la 77.


10



RESULTADOS DEL SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD DE LAS PQRS Y CONSULTAS, QUE INGRESARON A ESTE GRUPO POR LOS DIFERENTES CANALES DE

COMUNICACIÓN – NIVEL REGISTRAL

DERECHOS DE PETICION

Gráfica 16. Distribución Porcentual de los Derechos de Petición realizados a nivel registral, base

de datos - trazabilidad archivo excel año 2011.


Enero; 2; 13%

Febrero; 2; 13%

Marzo; 4; 27%Mayo; 2; 13%

Junio; 4; 27%

Agosto; 1; 7%

FORMATO DE SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD DERECHOS DE PETICION -NIVEL REGISTRAL 2011 MES CANTIDAD FINALIZADO TRAMITE

Enero 2 2 0

Febrero 2 2 0

Marzo 4 3 1

Mayo 2 2 0

Junio 4 2 2

Agosto 1 0 1

TOTALES 15 11 4


11



QUEJAS

Gráfica 17. Distribución Porcentual de las Quejas realizados a nivel registral, base de datos -

trazabilidad archivo excel año 2011.


RECLAMOS

Gráfica 18. Distribución Porcentual de los Reclamos realizados a nivel registral, base de datos -



Enero; 8; 8%

Febrero; 2; 2%

Marzo; 8; 8%

Abril; 6; 6%

Mayo; 6; 6%

Junio; 5; 5%

Julio; 15; 16%Agosto; 10; 11%

Septiembre; 17; 18%

Octubre; 9; 10%

Noviembre; 6; 6%

Diciembre; 4; 4%

FORMATO DE SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD QUEJAS - NIVEL REGISTRAL 2011

MES CANTIDAD FINALIZADO TRAMITE

Enero 8 8 0

Febrero 2 2 0

Marzo 8 7 1

Abril 6 6 0

Mayo 6 4 2

Junio 5 5 0

Julio 15 7 8

Agosto 10 6 4

Septiembre 17 9 8

Octubre 9 6 3

Noviembre 6 3 3

Diciembre 4 0 4

TOTALES 96 63 33

Enero; 3; 25%

Febrero; 1; 8%

Marzo; 2; 17%

Mayo; 6; 50%

FORMATO DE SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD RECLAMOS - NIVEL REGISTRAL 2011


Enero 3 1 1

Febrero 1 0 1

Marzo 2 2 0

Mayo 6 4 2

TOTALES 12 7 4


12



SOLICITUDES

Gráfica 19. Distribución Porcentual de los Solicitudes realizados a nivel registral, base de datos -



CONSULTAS

Gráfica 20. Distribución Porcentual de los Consultas realizados a nivel registral, base de datos -



Septiembre; 4; 50%

Noviembre; 1; 12%

Diciembre; 3; 38%

FORMATO DE SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD SOLICITUDES - NIVEL REGISTRAL 2011


Septiembre 4 1 3

Noviembre 1 0 1

Diciembre 3 1 2

TOTALES 8 2 6

Enero; 2; 5%

Febrero; 4; 9%

Marzo; 1; 2%

Abril; 1; 2%

Mayo; 4; 9%

Junio; 1; 2%

Julio; 2; 5%

Agosto; 4; 9%Septiembre; 8; 19%

Octubre; 2; 5%

Noviembre; 5; 12%

Diciembre; 9; 21%

FORMATO DE SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD CONSULTAS - NIVEL REGISTRAL 2011


Enero 2 2 0

Febrero 4 3 1

Marzo 1 0 1

Abril 1 1 0

Mayo 4 2 1

Junio 1 0 1

Julio 2 0 2

Agosto 4 1 3

Septiembre 8 0 1

Octubre 2 0 1

Noviembre 5 0 1

Diciembre 9 0 9

TOTALES 43 9 21


13



RESULTADOS DEL SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD DE LAS PQRS Y CONSULTAS, QUE INGRESARON A ESTE GRUPO POR LOS DIFERENTES CANALES DE

COMUNICACIÓN – NIVEL NOTARIAL

DERECHOS DE PETICION

Gráfica 21. Distribución Porcentual de los Derechos de Petición realizados a nivel notarial, base

de datos - trazabilidad archivo excel año 2011.


QUEJAS

Gráfica 22. Distribución Porcentual de las Quejas realizados a nivel notarial, base de datos -



Febrero; 4; 29%

Abril; 3; 22%Mayo; 3; 21%

Junio; 2; 14%

Agosto; 1; 7%

Octubre; 1; 7%

FORMATO DE SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD DERECHOS DE PETICION -NIVEL NOTARIAL 2011


Febrero 4 3 1

Abril 3 3 0

Mayo 3 3 0

Junio 2 2 0

Agosto 1 0 1

Octubre 1 1 0

TOTALES 14 12 2

Enero; 5; 7%

Febrero; 3; 4%

Marzo; 8; 11%

Abril; 3; 4%

Mayo; 9; 13%

Junio; 6; 8%Julio; 10; 14%

Agosto; 4; 6%

Septiembre; 9; 13%

Octubre; 7; 10%

Noviembre; 4; 6%Diciembre; 3; 4%

FORMATO DE SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD QUEJAS - NIVEL NOTARIAL 2011


14



SOLICITUDES

Gráfica 23. Distribución Porcentual de los Solicitudes realizados a nivel notarial, base de datos -



CONSULTAS

Gráfica 24. Distribución Porcentual de los Consultas realizados a nivel notarial, base de datos -



Septiembre; 5; 34%

Octubre; 5; 33%

Noviembre; 2; 13%

Diciembre; 3; 20%

FORMATO DE SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD SOLICITUDES - NIVEL NOTARIAL 2011


Septiembre 5 3 2

Octubre 5 0 5

Noviembre 2 0 2

Diciembre 3 0 3

TOTALES 15 3 12

Enero; 7; 24%

Febrero; 7; 24%

Marzo; 3; 10%Abril; 1; 4%

Mayo; 2; 7%

Junio; 3; 10%

Julio; 2; 7%

Agosto; 2; 7%

Septiembre; 1; 4%Noviembre; 1; 3%

FORMATO DE SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD CONSULTAS - NIVEL NOTARIAL 2011


Enero 7 7 0

Febrero 7 5 2

Marzo 3 3 0

Abril 1 1 0

Mayo 2 0 2

Junio 3 1 2

Julio 2 0 2

Agosto 2 1 1

Septiembre 1 1 0

Noviembre 1 0 1

TOTALES 29 19 10


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OBSERVACIONES FINALES Debe indicarse que el aplicativo SAC, no refleja las Peticiones, Sugerencias y Reclamos; así mismo no establece los tiempos de respuesta dada a los ciudadanos clientes. Debe señalarse que para poder hacer el seguimiento y trazabilidad de las PQRS y consultas que ingresan a este grupo, se tuvo que crear un formato en Excel, para realizar esta gestión. LOGROS Los resultados de la gestión se muestran en este informe. DEBILIDADES En cuanto al seguimiento y trazabilidad no se ha podido lograr que el nivel central, (no se escanean las respuestas y en la hoja de ruta no aparece la respuesta para el ciudadano), igual ocurre con algunos Notarios y Registradores, para que remitan copia de las respuestas dadas a los ciudadanos clientes, con relación a los requerimientos de las PQRS y consultas hechas por estos, a este grupo, como tampoco se ha logrado que el grupo de Archivo y Correspondencia clasifique, direccione y envié copia a la malla IRIS de las PQRS y consultas para el seguimiento y poder dar una respuesta eficaz, eficiente y efectiva a los ciudadanos clientes, con relación a los temas misionales que soportan el Sistema Integral de Gestión ( Meci). Razón por la cual, no hay cifras exactas de cuentas PQRS ingresan por el aplicativo IRIS documental, que le permitan a este grupo tener el consolidado real, de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y consultas, que son radicadas directamente por los ciudadanos a través del grupo de gestión documental. POSIBLES SOLUCIONES Para el seguimiento y trazabilidad de las PQRS y consultas y tener un consolidado estadístico real, se hace necesario que la SNR, implemente un aplicativo robusto, que arroje resultados reales de las PQRS que ingresan, frente a las PQRS que se responden a los ciudadanos, con el fin de poder tener unas estadísticas mas ajustadas a la realidad. MECANISMOS ALTERNATIVOS QUE SE HAN IMPLEMENTADO PARA SOLUCIONAR LAS DEBILIDADES

1. Actualización y creación del Macroproceso y Procedimiento, de acuerdo al SIG (Sistema Integral de Gestión).


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2. Se realizaron capacitaciones con el Grupo de Archivo y Correspondencia y el Grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano.

3. Con el apoyo institucional de la Dirección de Capacitación e Investigación de la

SNR, se realizaron talleres a los señores Registradores y Servidores Públicos de las oficinas, para sensibilizar y socializar, el tema de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano, a nivel Nacional.

4. Igualmente se realizaron encuestas de medición de satisfacción al ciudadano en las tres ORIP`S y Notarias de Bogota.

5. Se realizo trabajo interdisciplinario con la Oficina Asesora de Informática, para mejorar algunos ítem del aplicativo SAC, y a la fecha aún persisten algunas dificultades, como la extranet, tiempos de respuesta, revisar los ejes temáticos y a nivel de generación de reportes , no se pueden clasificar en debida forma las quejas, consultas, sugerencias, etc, además no tiene un ingreso a nivel nacional para poder llevar un consolidado real estadístico de las PQRS, de las ORIPS, notarias ni nivel central..

Cordial saludo, CONCEPCION FARFAN MONTAÑO Coordinadora Grupo Cultura del Servicio y Atencion al Ciudadano.

Documents

INFORME DE GESTION 2011 - supernotariado.gov.co · INFORME ESTADISTICO DEL COMPORTAMIENTO DE LA GESTION DEL GRUPO DE CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCION AL CIUDADANO – VIGENCIA 2011