Evaluación de satisfacción de servicio de atención al ciudadano

Fase cuantitativa con ciudadanos

Mayo a Julio de 2014

Evaluación institucional

Percepción de clima organizacional

Percepción de uso de medios internos, piezas comunicativas y eventos

Percepción cuantitativa y cualitativa sobre la atención al ciudadano

COMUNICACIÓNINTERNA

COMUNICACIÓNEXTERNA

Encuesta de satisfacción del servicio al ciudadano

Testeo de piezas comunicativas para promoción de servicios

Percepción cualitativa del servicio

Ficha de caracterización de usuarios

Estudios de casos relevantes

Recomendaciones y lineamientos de plan de acción para

mejoramiento la atención.

* Servidores públicos *Ciudadanos

Oficina Asesora de Comunicaciones

Recomendaciones y lineamientos de plan de acción para

Mejoramiento de:• Uso de medios

• Clima organizacional

Ficha técnica

Empresa contratante: • CAJA DE LA VIVIENDA POPULARMetodología: • CuantitativaTécnica: • Encuesta con preguntas cerradasFecha de trabajo de campo: • Noviembre y diciembre de 2013Coordinación: • Ana Alejandra Lichilín

Método de reclutamiento: • Contacto directo en sala de espera del punto de atención Calle 54 y hogares de los ciudadanos usuarios de la Caja de Vivienda Popular

Método de supervisión • Directa desde la Dirección de Comunicaciones

Documentos utilizados: • Encuesta escrita, bases de datos de las unidades de atención

Grupo objetivo: • Ciudadanos usuarios de las 3 unidades de servicio: Mejoramiento de vivienda, Reasentamiento y Titulación

Universo total• A mayo de 2014: 8.385 ciudadanos atendidos.

• Reasentamiento: 5068 atendidos vigentes• Titulación: 1500 atendidos en promedio los últimos 2 años

Tamaño y distribución de la muestra:

• Total encuestados: 481 ciudadanos• 256 en Reasentamiento• 225 en Titulación

Confiabilidad • Total: 99% en Total / 95% por unidad de atención

Margen de error • Total: Reasentamiento y Titulación: 6% margen de error

Análisis de resultados

NIVEL DE SATISFACCIÓN POR ÁREAS DE ATENCIÓN

Reasentamientos es el área con más alta insatisfacción, y ha aumentado el número de usuarios insatisfechos para el 2014.

Titulación disminuyó en 8 puntos la percepción positiva de atención y, en consecuencia, aumentó la insatisfacción en 5 puntos.

Satisfechos 58,7%(66.67%)

Insatisfechos 41,4%(36.32%)

TITULACIÓNREASENTAMIENTO

1 2 3 4 5

6.7%8.9%

25.8%

39.1%

19.6%

Satisfechos 48%(51.9%)

Insatisfechos 51, 9(48.2%)

1 2 3 4 5

11.8% 11.4%

28.7%32.3%

15.7%

MOTIVOS DE INSATISFACIÓN

Para Reasentamiento, las causas más importantes de insatisfacción están en:• Incumplimientos, retrasos y demoras en los trámites• Obstáculos y trabas en el proceso• Trámites largos• Mal servicio• No se encuentran soluciones de vivienda adecuadas

Mal servicio

Desorden

Incumplimientos, retrasos o demoras en los trámites

No están cuando se necesitan

Obstáculos y trabas en el proceso

Los trámites son largos

Muchos papeleos y documentos

Falta de información

Respuestas inadecuadas

No se encuentran soluciones de vivienda adecuadas

La asesoría es deficiente

Imcomprensión de los trámites

Fallas en carpetas y expedientes

Los valores de la vivienda inadecuados

Los problemas económicos familiares

Fallas en la construcción

Incumplimientos con los arriendos

10.2%

6.8%

18.0%

0.8%

13.2%

10.5%

7.5%

2.3%

3.4%

7.9%

2.6%

5.3%

3.8%

3.8%

1.5%

0.4%

2.3%

MOTIVOS DE INSATISFACIÓN

Mal servicio

Desorden

Incumplimientos, retrasos o demoras en los trámites

No están cuando se necesitan

Obstáculos y trabas en el proceso

Los trámites son largos

Muchos papeleos y documentos

Falta de información

Respuestas inadecuadas

No se encuentran soluciones de vivienda adecuadas

La asesoría es deficiente

Imcomprensión de los trámites

Fallas en carpetas y expedientes

Los valores de la vivienda inadecuados

Los problemas económicos familiares

Fallas en la construcción

Incumplimientos con los arriendos

Otros

8.2%

12.6%

13.1%

1.6%

14.8%

9.3%

8.7%

5.5%

3.3%

2.7%

5.5%

3.3%

6.6%

1.1%

1.6%

1.1%

0.0%

1.1%

Para Titulación las causas más importantes de insatisfacción están en:• Obstáculos y trabas en el proceso• Incumplimientos, retrasos y demoras en los trámites• Desorden• Trámites largos y papeleos excesivos

SI NO

60.6%

39.4%

CUMPLIMIENTO DE TIEMPOS

TITULACIÓNREASENTAMIENTO

SI NO

40.4%

59.6%

SI36%

NO64%

Cumplimiento de tiempos2013 En términos generales, el cumplimiento ha mejorado.

Reasentamientos es el área con más alta insatisfacción en el cumplimiento de tiempos acordados.

Para Titulación, el 60% de los usuarios se muestran satisfechos con los cumplimientos en los tiempos acordados.

MOTIVOS DE INCUMPLIMIENTO

Para Titulación, las causas de las demoras están en los proceso jurídicos y consideran que son responsabilidad de la CVP.

Es importante el porcentaje, 14,3%, que indica desconocimiento de los motivos del incumplimiento.

LA CVP no maneja bien los documentos entregados

Dificultades con las viviendas nuevas o usadas

Desconocimiento/Incapacidad de los asesores

Demoras e incumplimientos por parte de la CPV

Las dificultades económicas familiares influyen en la situación

No es fácil encontrar una vivienda

Los fallos o procesos jurídicos son muy lentos

Hay trámites con otras entidades fuera de la caja de vivienda

No se saben los motivos de las demoras

14.3%

6.1%

8.2%

22.4%

2.0%

2.0%

24.5%

2.0%

14.3%

TITULACIÓN

MOTIVOS DE INCUMPLIMIENTO

Para Reasentamiento, las causas más destacadas de los incumplimientos están en las dificultades para acceder a la vivienda

nueva o usada y otros motivos que son responsabilidad de la CVP.

REASENTAMIENTO

LA CVP no maneja bien los documentos entregados

Dificultades con las viviendas nuevas o usadas

Dificultades con los sitios de arriendo

Desconocimiento/Incapacidad de los asesores

Demoras e incumplimientos por parte de la CPV

El dinero que otorgan es insuficiente

Las dificultades económicas familiares influyen en la situación

No es fácil encontrar una vivienda

Los fallos o procesos jurídicos son muy lentos

Hay trámites con otras entidades fuera de la caja de vivienda

No se saben los motivos de las demoras

6.7%

26.9%

3.8%

5.8%

21.2%

6.7%

2.9%

12.5%

8.7%

1.0%

1.9%

MOTIVOS DE LOS INCUMPLIMIENTOS

Los usuarios atribuyen los incumplimientos tanto a motivos

externos e internos a la CVP.

Los principales motivos por los cuales los ciudadanos consideran

que se incumple están en un primer renglón:

Procesos externos a la CVP

Y en segunda instancia: Son responsabilidad de la

CVP

TITULACIÓN

REASENTAMIENTO

1. Fallos o procesos jurídicos muy lentos2. Demoras o incumplimientos por parte

de la CVP3. La CVP no maneja bien los

documentos entregados4. Se desconocen los motivos de las

demoras

1. Dificultades con la vivienda nueva o usada

2. Demoras o incumplimientos por parte de la CVP

3. Obstáculos para encontrar viviendas4. Lentitud de los procesos jurídicos.

MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: TELÉFONO

El teléfono es un medio poco utilizado, el 70% no lo usa. Reasentamientos disminuyó el uso.

SI NO0%

10%20%30%40%50%60%70%80%

TITULACIÓNTITULACIÓN

Usa el teléfono en un 30%

REASENTAMIENTO

si no48%

49%

50%

51%

52%

Usa el teléfono en un 49%

2014

2013

SI NO

27.6%

72.4%

Usa el teléfono en un 27,6% SI NO

30.1%

69.9%

Usa el teléfono en un 30%

MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: PÁGINA WEB

La página web no es un medio usado por los ciudadanos atendidos, solo lo usan el 1%.Se mantienen la tendencia.

TITULACIÓNTITULACIÓN

Usa la página web en un 1%

REASENTAMIENTO

Usa la página web en un 3%

SI NO0%

20%40%60%80%

100%120%

SI NO0%

20%40%60%80%

100%120%

Chart Title

2014

2013

SI NO

0.0%

100.0%

SI NO

2.0%

98.0%

No usa la página web Usa la página web en un 2%

MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: ASESOR EN ZONA

Sólo el 8% de usuarios indican acudir a los asesores en zona.En general, el uso de asesor en zona ha disminuido de manera importante en el 2014.

TITULACIÓNTITULACIÓN

Se usa al asesor en zona en un 23%.

REASENTAMIENTO

Se usa el asesor en zona en un 17.13%

SI NO0.00%

10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%

SI NO0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

2014

2013

Se usa al asesor en zona en un 9,8%.

Se usa el asesor en zona en un 6,3%

SI NO

9.8%

90.2%

SI NO

6.3%

93.8%

MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: ASESOR EN PUNTO

Definitivamente, el contacto directo con el asesor en el punto de atención de la carrera 13 con calle 54. Ha aumentado en el 2014, el uso de la consulta y la comunicación con los asesores en punto de atención.

TITULACIÓNTITULACIÓN

Se usa al asesor en punto de atención en un 86.32%.

REASENTAMIENTO

Se usa el asesor en punto de atención en un 91.24%

SI NO0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

SI NO0

20

40

60

80

100

2014

2013

SI NO

97.8%

2.2%SI NO

97.7%

2.3%

Se usa al asesor en punto de atención en un 97.8%.

Se usa el asesor en punto de atención en un 97,7%

PREFERENCIA DE LA COMUNICACIÓN

15%

1%

10%

74%

Preferencia de atención

Línea telefónica Página WebAsesor en la zona que habita Asesor en punto de atención

9%

72%

19%

Lugar de atención

Línea telefónicaPunto de Atención de la carrera 13 con calle 54Zona de Atención cerca de su vivienda

Hay una preferencia marcada por el punto de atención en la carrera 13 con calle 54 en todas las áreas.

2014

2013

7%3%

90%

Telófono Asesor en zonaAsesor en punto

90% preferencia de asesor en punto de atención

4%

68%

28%

Teléfono Calle 54 Zona

68% prefiere el punto de atención

REPUTACIÓN DE LA CAJA DE VIVIENDA POPULAR

La reputación de la CVP está por fortalecerse y se mantiene estable.

Un poco más de la mitad de los ciudadanos atendidos por la CVP recomendaría los servicios de atención.

36.67% de los usuarios no recomendaría a la CVP por sus servicios.

REASENTAMIENTOTITULACIÓNTITULACIÓN

El 30.7% no recomendaría los servicios de la CVP.

El 48.8% de los usuarios no recomendaría los servicios de la CVP.

7%13%

20%27%

33%

1 2 3 4 5

60%

2013

1 2 3 4 5

7.1% 8.9%14.7%

43.6%

25.8%

1 2 3 4 5

13.3% 15.2%20.3%

31.3%

19.9%

2014

PERCEPCIÓN DE LA ASESORÍA

82% 83%

HAY SATISFACCIÓN GENERAL CON LOS ASPECTOS DE LA ASESORÍAClaridad en la información y dominio del caso son los aspectos más insatisfactorios.

Mantiene la tendencia.

REASENTAMIENTOTITULACIÓNTITULACIÓN

AMABILIDADAMABILIDAD 87,6%

PRESENTACIÓNPRESENTACIÓN 87,6%

CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO 75,1%

DEDICACIÓNDEDICACIÓN 73,3%

CLARIDADCLARIDAD 72,9%

AMABILIDADAMABILIDAD 77,3%

PRESENTACIÓNPRESENTACIÓN 79,7%

CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO 73,8%

DEDICACIÓNDEDICACIÓN 71,5%

CLARIDADCLARIDAD 64,1%

74% 73% 68% 66% 75%AMABILIDAD PRESENTACIÓN CONOCIMIENTO DEDICACIÓN CLARIDAD DOMINIO COMODIDAD

DOMINIODOMINIO 72,4%

COMODIDADCOMODIDAD 75,6%

DOMINIODOMINIO 60,5%

COMODIDADCOMODIDAD 73,8%

PERCEPCIÓN DE LOS PROCESOS

PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS %

• Reporte de FOPAE y elaboración de la ficha técnica 57,1%

• Ubicación en una vivienda transitoria 45,5%

• Entrega de documentos en relación con el predio en alto riesgo 49,4%

• Análisis de los documentos de la propiedad o posesión 46,8%

• Respuesta de la CVP para indicar si su proceso es viable 42,9%

• Solicitud y elaboración del avalúo de la vivienda 45,5%

• Asignación del Valor único de reconocimiento VUR 40,3%

• Firma de notificación y aceptación del VUR 36,4%

• Postulación al subsidio 37,7%

• Elección de la nueva vivienda 35,1%

• Búsqueda y selección y trámites para vivienda usada 38,3%

• Selección de vivienda nueva en los proyectos que ofrece la CVP 37,7%

• Comprar la vivienda seleccionada 45,5%

• Hacer documentos para la comprar la vivienda seleccionada y firmar promesas de compraventa 31,2%

• Entrega de la vivienda seleccionada 30,5%• Trasladarse con la familia a la nueva vivienda 26,0%

• Acompañamiento de la CVP en el traslado hacia la vivienda de reposición 26,0%

REASENTAMIENTOMayor satisfacción

Punto clave para SATISFACCIÓN

PUNTOS SENSIBLES

Punto destacado

Se perciben 3 grandes etapas en el proceso de reasentamiento según el servicio:

Requiere mayor atención por generar más insatisfacción

PERCEPCIÓN DE LOS PROCESOS

TITULACIÓN

PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS %

• Postulación y solicitud del servicio de titulación 69,4%

• Entrega de documentos y requisitos 68,0%

• Estudio de los documentos para ver si es posible realizar la titulación 62,6%

• Trámites jurídicos del caso en cada vivienda 57,5%

• Resolución y notificación de realización de la titulación 61,5%

• Trámites para las minutas 55,2%

• Elaboración de minutas por parte de los abogados 56,6%

• Entrega de títulos de propiedad de la vivienda de cesión a título gratuito 59,3%

Mayor satisfacción

La Resolución y notificación de la Titulación divide el proceso en 2 grandes fases

Requiere mayor atención por generar más insatisfacción

Punto clave para SATISFACCIÓN

GRACIAS