Inicio | ÁGORA - Memoria EFQM FAFV 2016 · 2020-06-08 · académico, generalmente ayudando los fines de semana. La calidad está presente en la organización desde su origen concediendo

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Memoria EFQM 2016

ÍNDICE 2 FAFV

ÍNDICE 1. INFORMACIÓN CLAVE ..................................................................................... 3

HECHOS Y DATOS ......................................................................................... 4 HITOS CLAVE HISTÓRICOS Y LOGROS ALCANZADOS .................................... 5 RETOS Y ESTRATEGIA ................................................................................... 6 MERCADOS, SERVICIOS OFRECIDOS Y CLIENTES ......................................... 6 CADENA DE VALOR ....................................................................................... 7 ESTRUCTURA DE GESTIÓN Y ACTIVIDADES DIRECTIVAS ............................. 9

2. AGENTES FACILITADORES ............................................................................ 10 LIDERAZGO ................................................................................................ 11 POLÍTICA Y ESTRATEGIA ............................................................................ 14 PERSONAS .................................................................................................. 17 ALIANZAS Y RECURSOS .............................................................................. 20 PROCESOS .................................................................................................. 23

3. RESULTADOS ................................................................................................ 26

RESULTADOS EN LOS CLIENTES ................................................................. 27 RESULTADOS EN LAS PERSONAS ................................................................ 31 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD .................................................................. 34 RESULTADOS CLAVE ................................................................................... 37

4. ANEXOS ........................................................................................................ 41

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INFORMACIÓN CLAVE 4 FAFV

HECHOS Y DATOS La Fundación Altius Francisco de Vitoria (en adelante FAFV) es una Organización No Gubernamental (ONG) sin ánimo de lucro, inscrita con Nº de Registro de Fundación 28/1.253 el 9 de noviembre de 2002, que trabaja para promover el desarrollo integral de las personas necesitadas a través de programas de calidad y probada eficacia, centrados en la formación humana y en la cultura de la solidaridad. Desarrolla distintos proyectos gracias a la colaboración de entidades públicas y privadas, socios y personas que prestan su apoyo a través del voluntariado. De esta forma, complementa la misión de la Universidad Francisco de Vitoria para promover la acción social a favor de los colectivos más vulnerables de la sociedad (principalmente, familias, infancia, juventud, inmigración, mayores, mujeres, personas en riesgo de exclusión social), con el objetivo de procurar su integración social y laboral. Los objetivos de la Fundación son los siguientes:

Promover la acción social a favor de los colectivos más vulnerables y luchar contra la exclusión social. Acompañar a la persona para conseguir su inserción socio-laboral Fomentar el desarrollo de las capacidades y la formación de la persona Potenciar la acción voluntaria y la cultura de la solidaridad

Todo esto se lleva a cabo mediante las siguientes actividades: 1. Asistencia a las personas en situación de desigualdad o riesgo de exclusión social y sus familias. 2. Acciones de orientación, formación y capacitación de desempleados. 3. Diseño y desarrollo de programas que contemplan medidas para alcanzar la integración educativa,

laboral, cultural y social de estas personas. 4. Acciones de sensibilización de la opinión pública y de convivencia de la población española e inmigrante. 5. Desarrollo de actividades de intercambio cultural. 6. Desarrollo de acciones educativas y de cooperación al desarrollo. 7. Acciones de promoción y formación del voluntariado. 8. Colaboración con entidades públicas y privadas. 9. Organización de cursos, congresos, jornadas, seminarios, coloquios, exposiciones y otras actividades

formativas. La labor de la fundación está caracterizada por los valores y el compromiso del equipo humano que impulsa el desarrollo integral y sostenible, con la prestación de servicios sociales avanzados, promoviendo el respeto y la solidaridad intercultural en la sociedad española y europea. Para el desarrollo de sus actividades, cuenta con una sede en la Ronda de Segovia nº 34 de Madrid con 813,61 m2 dividida en 3 plantas según la siguiente distribución: planta baja en calle Ronda de Segovia de 270,85 m2, planta baja de la Travesía de Gil Imón de 215,86 m2 y entreplanta de 326,90 m2, en la que dispone de 6 aulas con capacidad para 150 personas, recepción, área de oficina, salas de reuniones, cuatro baños y equipos adaptados para el acceso de personas con discapacidad en escaleras y uno de los baños. Cuenta con mobiliario de oficina para 22 personas y equipamiento completo en las aulas de formación de hostelería, informática y atención apersonas dependientes. En cuanto a equipos informáticos cuenta con 58 equipos completos para personal de oficinas y cursos, dos multicopiadoras/impresoras/escáner/fax, tres equipos de aire acondicionado y calor, cocina completamente equipada para cursos de formación y uso del personal. Además, cuenta con una sede en Valencia de 398 m2 sita en la calle C/ Arquitecto Tolsa nº 9, en la que dispone de 4 aulas con capacidad para 60 personas y 25 ordenadores para formación y otros 8 equipos completos para el uso de personal de oficina y proyectos. Cuenta también con local en Madrid c/ Pedro Unanúe, 14 que consta como domicilio social de la Fundación, de 100 m2 y cuyas instalaciones están adaptadas para el desarrollo del proyecto de entrega de alimentos y atención a personas en riesgo de exclusión social con cocina, almacén/despensa, dos despachos de atención y un espacio amplio diáfano para recepción de beneficiarios y 9 ordenadores para los usuarios. Cuenta también con un baño adaptado para personas con discapacidad. Las actividades del área de familia se ejecutan en el Centro de la Comunidad de Madrid en c/ Donoso Cortés 27 – 3ª Planta donde se presta el servicio Atención Familiar. El equipamiento de este centro es propiedad de la Fundación Altius Francisco de Vitoria y cuenta con 14 equipos informáticos y mobiliario de oficina para 22 trabajadores. Las actividades de FAFV son supervisadas por un Patronato que está formado por 6 personas (Presidente, Vicepresidente, Secretario y 3 Vocales), que tomaron posesión de sus cargos en el mes de enero del año 2016. Para el desarrollo de su actividad, FAFV cuenta en la actualidad con una plantilla de 41 personas, 26 de ellos con contratos a jornada parcial en Madrid, 1 en Valencia y el resto a jornada completa. El organigrama de la Fundación es el que aparece a la derecha (que se incluye también como Anexo de esta Memoria) que, como se puede ver, está formado por una Dirección General, 8 Direcciones o Grandes Áreas (ver más adelante) y los Directores o Responsables del resto de Delegaciones, que forman el Equipo de Dirección de FAFV. La Misión, Visión y Valores de FAFV, cuya vigencia es revisada en las auditorías de la Fundación Lealtad, fue formulada en 2009. Esta versión en vigor, que está en la página web, es la que a continuación se presenta:

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Misión: Nuestra misión es potenciar el desarrollo integral de las personas necesitadas a través de programas de alta calidad y probada eficacia, centrados en la formación humana y en la cultura de solidaridad para que logren transformar sus vidas. Visión Nos hemos propuesto:

Ser una organización de excelencia en la transformación de personas y comunidades. Ser un referente en el campo de responsabilidad social. Operar con estándares y certificaciones internacionales, esquemas de medición y evaluación continúa que

aseguren los resultados. Contar con una red de bienhechores comprometidos y leales. Ser una organización que se distinga por sus principios operativos de transparencia y rendición de cuentas.

Valores 1. TRANSFORMACIÓN: Ser una organización que auténticamente logre transformar de forma radical la forma

de vida de las familias y personas en necesidad. 2. EQUIPO: Ser una organización que vive apasionada por lograr la transformación, lo que implica tener un

equipo que es congruente en su forma de vida e integrado gracias a la comunión con su filosofía. 3. ENFOCADOS EN RESULTADOS: Ser una organización, en crecimiento, en constante búsqueda de hacer

más. Ser una organización con altos estándares de desempeño, objetivos, perfeccionistas, buscando métricas de resultados del trabajo invertido, eficaz, abierta a trabajar con diferentes organizaciones.

4. CULTURA DE SOLIDARIDAD: Ser una organización que enamore, invite, motive, involucre y comprometa a la gente para ser parte de la cultura de la solidaridad.

5. INTEGRAL: Ser una organización que busque siempre la integralidad de sus modelos de educación, salud y desarrollo. Proponemos soluciones duraderas a las formas de pobreza para erradicar sus causas, centradas siempre en la formación integral de la persona.

Además, FAFV dispone de una Política de Calidad, incluida en el marco del Sistema de Calidad y dispone del Sello “Excelencia Europea EFQM + 300”, el certificado de gestión de calidad según la Norma ISO 9001 (recientemente obtenida con respecto a la nueva versión de la Norma del año 2015) y con el Sello “ONG Acreditada” de la Fundación Lealtad, con el cumplimiento íntegro de los nueve principios de transparencia y buenas prácticas exigidos por esta entidad.

HITOS CLAVE HISTÓRICOS Y LOGROS ALCANZADOS La Fundación Altius Francisco de Vitoria se creó el 9 de abril de 2002 con la finalidad de promover la acción social a favor de los colectivos más vulnerables de la sociedad, la lucha contra la exclusión social, el fortalecimiento del tercer sector de acción social, la potenciación y consolidación de la acción voluntaria y con el objetivo de contribuir a mejorar su situación y procurar su integración social, laboral y cultural así como en el ámbito del fomento de la educación y la cooperación para el desarrollo. Nace como un proyecto internacional creado por los Legionarios de Cristo y se consolida en España desde el año 2005 con una clara vocación social y con la misión de transformar la vida de personas necesitadas, por medio del desarrollo integral para que sean personas autónomas y exitosas. La Fundación Altius Francisco de Vitoria complementa la misión de la Universidad Francisco de Vitoria (en adelante UFV) y comparte con esta entidad la experiencia de más de 20 años en el desarrollo de proyectos y programas para promover la acción social a favor de los colectivos más vulnerables de la sociedad, a través de programas de calidad y probada eficacia, centrados en la formación humana y en la cultura de la solidaridad y enfocados a su integración social, laboral y cultural. La UFV forma parte de la red de universidades Anáhuac, red universitaria que integra instituciones de México, Estados Unidos, Chile, España e Italia. También forma parte de la red Europe Direct de la Comisión Europea, al ser la universidad titular de uno de los 37 centros de documentación europea existentes en España. Una de las características diferenciadoras del resto de universidades españolas, es la obligatoriedad de la realización de prácticas sociales durante el segundo año académico de cualquier titulación. Éstas consisten en desarrollar una labor social en una ONG durante un curso académico, generalmente ayudando los fines de semana. La calidad está presente en la organización desde su origen concediendo una especial importancia a la planificación, los objetivos y el seguimiento de presupuestos de forma fiel y transparente. Desde 2010 se ha implementado la plataforma SAP como herramienta de gestión integral de todos los procesos de compras, ventas y contabilidad. FAFV continuó su viaje hacia la Excelencia mediante la implementación de los requisitos del Modelo de Excelencia a partir del año 2011. Desde el primer contacto con el Modelo, se empiezan a desarrollar acciones y planes enfocados a la progresiva implantación de sus requisitos, realizando una primera autoevaluación en la que se alcanza una puntuación por encima de los 300 puntos, para a continuación concluir el proyecto con la obtención del Sello 300+ en el año 2012. El Sello de Excelencia 300+ fue renovado con éxito en el año 2014. Seguidamente, FAFV continuó su viaje a través de la calidad y la excelencia con el diseño e implementación de un Sistema de Calidad según ISO 9001, que empezó a definirse en el año 2015 y fue certificado en 2016.

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El Sistema de Gestión de la Calidad ha ido renovándose periódicamente y sigue estando vigente a día de hoy en la entidad, incluyendo la adaptación a los requisitos de la nueva ISO 9001:2015 y la certificación del Sistema según dicha norma en octubre de 2016 por parte de la certificadora TÜV NORD. Además FAFV cuenta con Sello de ONG Acreditada de la Fundación Lealtad, cumpliendo los nueve principios de Transparencia y Buenas Prácticas exigidos por dicha Fundación. Finalmente, FAFV ha recibido numerosos premios y menciones en los últimos años, recibiendo apoyo y colaboración de una gran cantidad de empresas y particulares y obteniendo una buena repercusión en los medios de comunicación.

RETOS Y ESTRATEGIA La estrategia de FAFV está descrita en el Plan Estratégico en vigor que comprende el periodo entre 2014 y 2016, que parte del Plan Estratégico anterior 2011-2013 y que se ha elaborado partiendo de un análisis DAFO previo que han elaborado los responsables de la Fundación y que ha sido revisado recientemente en 2016. Las líneas estratégicos del Plan, que son de continuidad del Plan anterior, son las siguientes: 1) Fidelizar las relaciones con los partners. 2) Aumentar el número de personas beneficiarias. 3) Búsqueda de nuevos proyectos con los que transformar la vida de las

personas. 4) Impulsar la innovación y creatividad en la Organización como vía para

involucrar a la sociedad. 5) Consolidar la cultura de la organización en todos nuestros Grupos de Interés. Cada una de estas líneas ha sido desplegada en una serie de objetivos estratégicos, como se verá en el Criterio 2, conteniendo cada una de ellas planes operativos que tienen indicadores y metas asignadas, así como responsables y fechas para su realización.

MERCADOS, SERVICIOS OFRECIDOS Y CLIENTES FAFV desarrolla sus actividades, en principio en todo el territorio nacional, aunque sus actividades principales las desarrolla en las Comunidades Autónomas de Madrid y Valenciana, en la que presta sus servicios a sus “clientes”, que son básicamente familias desempleadas y personas pertenecientes a colectivos desfavorecidos. FAFV ofrece los siguientes servicios a sus “clientes”:

Acompañamiento social Cobertura de necesidades básicas Formación para el empleo Intermediación laboral

Estos dos últimos servicios son los que forman parte del ámbito principal de la Memoria actual, siendo los otros dos servicios adicionales prestados por la Fundación, orientados a su Misión y a su función social. FAFV desarrolla su labor realizando las siguientes actividades:

Dando apoyo en la cobertura de las necesidades básicas familiares para que puedan centrarse en buscar empleo

Ofreciendo acompañamiento y orientación y elaborando un itinerario de inserción laboral de acuerdo a cada caso

Buscando el compromiso para participar activamente en el itinerario propuesto Proporcionando recursos y herramientas que ayuden a vencer los obstáculos

que impiden a las personas a acceder al mercado laboral Mejorando las habilidades personales y sociales para la búsqueda de empleo Ampliando las capacidades profesionales con cursos de formación Trabajando juntos, consiguiendo que las personas recuperen la autoestima y haciéndoles artífices de sus

logros FAFV distingue cinco tipos de clientes principales, que son los siguientes:

Beneficiarios y destinatarios de los servicios de la Fundación: colectivos desfavorecidos, principalmente inmigrantes, niños y jóvenes, discapacitados, personas mayores y familias.

Financiadores de las actividades y programas (Administraciones Públicas y empresas) Voluntarios y empresas colaboradoras Entorno de las ubicaciones de las sedes de la Fundación y la sociedad en su conjunto, como destinataria final

de las actividades de FAFV Donantes privados

CADENA DE VALOR (PROCESOS OPERATIVOS, PARTNERS Y PROVEEDORES) La cadena de valor de FAFV está representada dentro del mapa de procesos que aparece a la izquierda (y como parte de los Anexos de esta Memoria), en la parte central del mismo, es decir, en la secuencia de procesos

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clave o de “negocio” de la Fundación. La prestación de los servicios que ofrece FAFV se desarrolla a partir de los procesos operativos que completan la cadena de valor a los grupos de interés.

En la documentación descriptiva de los procesos, además de una síntesis del desarrollo del proceso, están descritos el objeto y alcance del proceso, las responsabilidades y los documentos complementarios al mismo. Los indicadores que miden el rendimiento de cada uno de los procesos, con la frecuencia de medida y los estándares mínimos definidos están recogidos en el cuadro de indicadores de FAFV. Todos estos procesos están bajo el alcance del Sistema de Calidad de la Fundación y fueron definidos al principio de su implantación, en el año 2012. El control de la prestación de los servicios está definido en cada uno de los procedimientos del Sistema relacionados con la cadena de valor.

A continuación se presenta una tabla en la que se muestra la relación de los procesos con los diferentes grupos de interés Grupo de interés Proceso Grupo de interés Proceso

Personal

Planificación Estratégica y Revisión

Financiadores

Planificación Estratégica y Revisión Innovación Comunicación Comunicación Satisfacción de clientes Gestión de Personas Búsqueda de financiadores Gestión Documental Licitaciones Gestión de Recursos Memoria y justificación Selección de proveedores Gestión de Recursos Licitaciones Gestión administrativa Memoria y justificación

Fundación ALTIUS

Planificación Estratégica y Revisión Diseño de programas Gestión de riesgos y oportunidades Gestión de programas Liderazgo Gestión administrativa Selección de entidades colaboradoras

Gestión de riesgos y oportunidades Puesta en marcha de nuevos proyectos y selección de contrapartes y socios

Liderazgo Control y seguimiento interno de la actividad y los beneficiarios

Beneficiarios

Gestión de programas Conflicto de intereses del Órgano de Gobierno

Satisfacción de clientes Donantes y Sociedad

Comunicación

Control y seguimiento interno de la actividad y los beneficiarios

Gestión del voluntariado Satisfacción de clientes

Desde su origen, la Fundación ha mantenido un esfuerzo inversor en sus infraestructuras y equipamientos, canalizando fondos muy diversos para la mejora continua de los mismos, entre los que se incluyen fondos estructurales, procedentes de la UE, fondos municipales y de otras administraciones públicas, aportaciones privadas y recursos propios. Todo este esfuerzo inversor se ha enfocado de forma que tenga la mayor repercusión posible y de forma directa en los usuarios de FAFV. En otro orden de cosas, los equipos e instalaciones para el desarrollo de la actividad de FAFV están identificados, inventariados y controlados. La gestión de los mismos está descrita en el proceso de “Gestión de Recursos” que pertenece al Sistema de Calidad de la Fundación. Todas las acciones enfocadas a la correcta conservación y cuidado de los equipos están incluidas en la documentación del Sistema de Calidad y en otros documentos internos de la entidad, además de estar implícitas en la filosofía general de la entidad, que debe asumir su personal y colaboradores, consistente en tratar de alargar la vida útil de los bienes y minimizar las ineficiencias producidas por un uso inadecuado o por deterioro. La gestión de la tecnología juega un papel fundamental en los procesos de la entidad, tanto por su influencia en el desarrollo de la actividad en línea con las exigencias de los clientes, como por la necesidad de mantener e incrementar el nivel de calidad en el desarrollo y ejecución de las actividades y como tal está reflejado en el proceso de “Gestión de Recursos”. Todo esto que se puede evidenciar en la página web y en otras aplicaciones internas, desarrolladas e implementadas por la entidad, será descrito más adelante en la Memoria. FAFV tiene entre sus objetivos la identificación y el desarrollo de una red de alianzas, que proporcionen beneficios, principalmente a sus clientes principales, es decir, a los beneficiarios y, además, tanto a FAFV como a los propios aliados seleccionados. Las alianzas en las que FAFV está involucrado, se han llevado a cabo con entidades públicas y privadas, universidades, empresas y otras entidades sin ánimo de lucro, que tienen objetivos y puntos de vista comunes, con las que desarrollar acciones conjuntas y colaboraciones para el beneficio de los clientes y de las personas de la organización. Esto ha supuesto que dentro de la estrategia de FAFV se hayan establecido cinco grandes tipos de acuerdos y alianzas, en función del tipo de organización y de la finalidad de las mismas, que se traducen en una gran cantidad de colaboraciones:

Documento1.igx

Est

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Planificación y rev isión

P10

Comunicación

P11

Innovación

P12

Busqueda

financiadores

P02

Gestión de

Programas

P04

Justificación y

Memoria

P05

Gestión

documental

P06

Gest ión

Administrativa

P07

Gestión Personas

P08

Gestión Recursos y

proveedores

P09

Diseño de

programa P01

Licitación P03

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ORGANIZACIONES FINALIDAD

Entidades Públicas Colaborar con los poderes públicos mediante la participación en proyectos y la obtención de fondos para la realización de las acciones sociales que pretende llevar a cabo la entidad

Empresas y entidades privadas financiadoras

Obtener fondos para la realización de las acciones previstas por la entidad, dentro de su ámbito de acción

Empresas y entidades colaboradoras

Obtener ayudas y colaboraciones de todo tipo, complementarias a las económicas, que permitan llevar a cabo los proyectos y acciones con éxito

Proveedores clave Establecer acuerdos de colaboración más allá de lo estrictamente económico, que permitan mejorar los servicios que presta FAFV y las condiciones de los trabajadores

Otras organizaciones y asociaciones del tercer sector

Llegar a acuerdos de colaboración para establecer sinergias y permitir la realización de acciones conjuntas que permitan mejorar los servicios, los procesos y los esquemas de gestión de la Fundación

Entre las alianzas más importantes se encuentran las siguientes: Entidades públicas:

Ayuntamientos (por ejemplo los de Boadilla del Monte y Villaviciosa de Odón) Comunidad de Madrid Unión Europea Ministerios (por ejemplo el de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad) Banco de alimentos

Empresas y entidades privadas financiadoras: Banco de Santander Obra Social La Caixa Canal Isabel II

Empresas y entidades colaboradoras: Universidad Francisco de Vitoria Grupo Corte Inglés Alcampo Supersol ToysRus

Proveedores clave: Centro de Servicios Compartidos del Grupo LC

Otras organizaciones y asociaciones del tercer sector: Fundación Lealtad AEF (Asociación Española de Fundaciones) AEFR (Asociación Española de Fundraising)

Finalmente, FAFV dispone de un amplio abanico de proveedores (algunos de ellos considerados clave, como ha sido mencionado anteriormente), que llevan trabajando y colaborando con la Fundación desde hace bastante tiempo y cuya colaboración continuará previsiblemente en los próximos años. La gestión de los proveedores está formalizada y definida a través de la documentación correspondiente incluida en el Sistema de Calidad de la Fundación. Entre los proveedores más importantes se pueden citar los siguientes:

OPTIPRINT RONDA DE SEGOVIA, SL SEGUROS GENERALI ENDESA IBM RENTING M4 EQUIPOS DE OFICINA PROYECTO INTEGRAL DE FOTOCOPIADORAS (ENEA)

ESTRUCTURA DE GESTIÓN Y ACTIVIDADES DIRECTIVAS Tal y como se ha descrito antes las actividades de FAFV son supervisadas por un Patronato, cuyos componentes se van renovando bienalmente (aunque pueden ser elegidos un número indefinido de veces), que está formado en este momento por 6 personas, que tomaron posesión de sus cargos en el mes de septiembre de 2016. Por otro lado, existe un Protectorado, que depende del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte (donde está inscrita FAFV, dentro del Área de Fundaciones de dicho Ministerio) que aprueba los planes de actuación anuales de la Fundación, que deben ser presentados para dicha aprobación al principio del año en curso. Las personas que forman parte del Patronato se pueden ver en la página web de la Fundación y no reciben retribución por el desempeño de sus cargos. Como se puede apreciar en el organigrama que incluimos en el anexo, por debajo del Patronato existen dos niveles organizativos:

Un primer nivel compuesto por la Dirección General y los Directores de los Departamentos de la Fundación, que son los siguientes:

Comunicación Administración, Finanzas y RRHH

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Dirección Técnica de Proyectos Empleo Familia Oficina Europea Participación Social, recaudación privada y socios 1 Kilo de Ayuda Director de la sede de Valencia

El segundo nivel, formado por el resto de niveles del organigrama (responsables de algunas áreas, los Directores de las otras sedes y el resto de técnicos y personal de la Fundación), encargados de la implementación de los acuerdos y estrategias definidos y aprobados en el primer nivel, así como de la gestión óptima de los recursos y del control y ejecución de los procesos de FAFV. Los trabajadores de la Fundación están sometidos a los convenios colectivos de Oficinas y Despachos y de Intervención Social de la Comunidad de Madrid y se acogen a lo dispuesto al estatuto general de los trabajadores y al convenio colectivo de ayuda domiciliaria de la Comunidad de Madrid.

El primero de los dos niveles anteriores, junto con el Patronato, conforman el conjunto de personas que son considerados como los líderes de la organización y que la dirigen hacia su misión y visión, a través del cumplimiento de las estrategias definidas. El segundo nivel, formado por el resto de personas de la entidad, es en el que se sustentan los líderes para desarrollar y desplegar dichas estrategias. Además de la misión, visión y valores definidos en 2009, existen unos fines definidos en los Estatutos de la Fundación, en los que se sustenta la filosofía, los principios y las políticas de la entidad y que proporcionan el soporte que une a toda la organización. Estos ocho fines descritos en los Estatutos, que están perfectamente alineados con los objetivos de FAFV y las actividades que los desarrollan, descritos en el primer apartado, son los siguientes: 1. Asistencia a las personas en situación de desigualdad o

exclusión social y sus familias, como ancianos, discapacitados, inmigrantes, desplazados, víctimas de malos tratos, drogodependientes y cualquier otra que sufra marginación.

2. Medidas para alcanzar la integración educativa, laboral, cultural y social de estas personas.

3. Acciones que promuevan la sensibilización de la opinión pública y la convivencia con la población marginada. Entre otras la relación de actividades de intercambio cultural.

4. Acciones de ayuda humanitaria y de cooperación al desarrollo de PVD o víctimas de catástrofes. Entre otras la ayuda alimentaria y la participación en actividades de rehabilitación y reconstrucción.

5. Formación y promoción del voluntariado. 6. Otorgamiento y búsqueda de becas, subvenciones, premios y

otras ayudas económicas a personas físicas o jurídicas, públicas o privadas, cuyas aptitudes o proyectos concuerden con los fines de la Fundación.

7. Organización de cursos, congresos, conferencias, seminarios, coloquios y otras actividades formativas, edición y publicación de libros, revistas y artículos y participación en medios de comunicación pública, para la educación en la solidaridad y la defensa y promoción de los fines de Fundación.

8. Cualesquiera otras actividades que el Patronato considere convenientes para cumplir los fines fundacionales.

El gobierno, administración y representación de la Fundación corresponden al Patronato. Esto significa que son los responsables de la ejecución del proceso de planificación estratégica, así como el de seguimiento de las estrategias definidas, que es realizado con periodicidad trimestral, además de la realización de un análisis a final de año, que da lugar a la Memoria anual publicada por FAFV en la página web y difundida a todos los grupos de interés. La revisión de las estrategias y objetivos en FAFV se llevan a cabo por medio de varias vías y mecanismos, además de las reuniones del Patronato. Tanto las reuniones del Comité de Dirección de periodicidad semanal (por ejemplo la Revisión del Sistema de Calidad, realizada con periodicidad anual), como las reuniones internas de la entidad por departamentos y las realizadas con los partners, colaboradores y resto de grupos de interés externos suponen una herramienta excelente para la revisión de las estrategias. Además de estas herramientas, existe un Cuadro de Mando Integral (CMI) que contiene los indicadores clave de la entidad, que es revisado de forma periódica y continua por la Dirección de FAFV, quien supervisa periódicamente los resultados. El contenido del CMI, será descrito con mayor nivel de detalle en los próximos apartados de la Memoria. Además de los indicadores del CMI, existen gran cantidad de indicadores utilizados por las áreas y departamentos de FAFV para medir y supervisar el rendimiento de la organización en sus diferentes ámbitos de actuación, incluyendo los propios del Sistema de Calidad según la Norma ISO 9001:2015 implantado y certificado en la Fundación.

AAGGEENNTTEESS FFAACCIILLIITTAADDOORREESS

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LIDERAZGO 11 FAFV

CRITERIO 1. LIDERAZGO INFORMACION GENERAL

En FAFV son considerados líderes los primeros niveles del organigrama, que son, además del Patronato (ver Información Clave), las Dirección General, las 8 Direcciones o Grandes Áreas y los Directores o Responsables del resto de Delegaciones (ver organigrama en Anexos), que forman el Equipo de Dirección de FAFV, algunos de los cuales han participado en el equipo evaluador de la entidad. La organización de FAFV no es muy grande en cuanto a número de personas y el organigrama no tiene muchos niveles, lo que en la práctica significa una alta implicación de todas las personas y un liderazgo muy repartido en todas las áreas de la Institución. En concreto, los líderes de FAFV (que están identificados en el organigrama de la entidad y que son el motor impulsor de la excelencia en la organización) son los responsables de las siguientes áreas:

Dirección General Dirección ¡ Kilo de Ayuda Dirección de Comunicación Dirección de Administración y Finanzas Dirección de Proyectos Dirección de Oficina Europea Dirección de Participación Social y Recaudación Privada Área de Empleo Área de Familia Dirección de Altius Valencia Responsables de Delegaciones de Toledo, Sevilla y Salamanca

La implicación de los líderes en FAFV es muy alta, especialmente desde el inicio de la implantación del Sistema de Calidad según la ISO 9001 y, anteriormente, tras la adopción del Modelo de Excelencia como referente para la gestión de la organización. El Patronato formula, revisa, aprueba y comunica la Misión, Visión y Valores, y determina las líneas maestras del plan estratégico y delega en el Equipo de Dirección la definición del Plan Estratégico y el seguimiento de los objetivos clave y del presupuesto, que están en línea con los objetivos estratégicos y la revisión de los procesos y el seguimiento de los indicadores que conforman el cuadro de mando de la entidad. El Patronato es responsable de aprobar la Memoria anual y la cuenta de resultados, de cada ejercicio, rindiendo cuentas al Protectorado de Fundaciones dentro del plazo legal establecido. Los líderes del FAFV han promovido, desarrollado y dirigido la implementación del Sistema de Gestión actual existente en la organización que permite gestionar la misma a través de un conjunto amplio de indicadores, formalizados en los correspondientes Cuadros de Mando, uno específico para el Sistema de Calidad y otro general y de los resultados de rendimiento que proporcionan. Los líderes de la entidad personalmente comunican, en cascada, la Misión, Visión y Valores, así como las orientaciones estratégicas y las políticas de apoyo, despliegan los objetivos en el ámbito de su área de competencia y realizan el seguimiento de los indicadores de gestión de los procesos y subprocesos de su competencia. Por otro lado, los líderes se implican en todas las actividades de gestión de la entidad y se reúnen con entidades externas para el establecimiento de alianzas, así como la mejora de la gestión y del rendimiento de los procesos y servicios de FAFV. En el año 2005 FAFV elaboró sus estatutos, que permanecen en vigor hasta este momento, donde se dieron a conocer los fines de la Fundación, que constituyen la esencia misión del mismo, que ha sido descrita en la Introducción de esta Memoria. Es a partir de este momento cuando los líderes de la Fundación comienzan a plantearse la implementación de algún Modelo de Excelencia, para dar un paso más en la línea de convertirse en una organización de referencia en el tercer sector e incluso fuera de él. Los líderes de FAFV, tanto la Dirección, como el Patronato, actúan como modelos de referencia, tanto internamente, como para el colectivo representado por la Fundación. Desde la entidad, impulsadas por los líderes, se llevan a cabo acciones orientadas a la defensa de los colectivos más desfavorecidos, estando totalmente implicados en todo lo realizado hasta el momento. La encuesta de clima laboral que FAFV realiza con periodicidad anual y que será analizada en este Criterio y en el Criterio 3 incluye preguntas relacionadas directa e indirectamente con el liderazgo (en las Categorías de “Posibilidades de creatividad, iniciativa y responsabilidad” y “Relaciones personales con tus compañeros/as y coordinador/a”), que permiten valorar el ejercicio de dicho liderazgo en la Fundación, tanto por la Dirección de la entidad como por parte de los coordinadores/as, que lideran al personal de los distintos departamentos y direcciones. La comunicación y la relación con los clientes internos y externos, los partners y socios e incluso con la sociedad, en general, por parte de los líderes, es continua y abundante. Como en todas las organizaciones, los grupos de interés externos a FAFV repercuten de una forma clara en el desempeño y la forma de realizar su actividad. FAFV es una Fundación, en el que sus ingresos provienen básicamente de tres fuentes: las aportaciones de los financiadores, las de los particulares y los ingresos procedentes de subvenciones. Además, una de las estrategias del Patronato actual y de los anteriores, es que FAFV sea una entidad absolutamente transparente y transmita una imagen de ética e integridad, tanto como institución como de cada uno de sus integrantes. Todas las herramientas de información diseñadas e implementadas por la Fundación, así como las últimas revisiones y modificaciones realizadas en las mismas (como la página web o las RRSS) tienen como uno de sus fines la información, en primer lugar, a los clientes de la Fundación y, en segundo, a cualquier otro grupo de interés de la Entidad. Por otro lado, los estatutos de la Fundación, la adscripción a la Carta del Voluntariado de FEVOCAM y el certificado otorgado por la Fundación Lealtad garantizan que se dispone de las herramientas para realizar las actuaciones necesarias para que los líderes actúen de forma íntegra y responsable. Los líderes de FAFV apoyan a las personas a su cargo a conseguir sus objetivos y les supervisan y evalúan para valorar el cumplimiento y ayudarles a mejorar su desempeño. Los líderes de FAFV tienen varias posibilidades de reconocer personalmente los esfuerzos de las personas y colaboradores que destacan ya sea por su participación o por la realización de su trabajo habitual. Además, evalúan el desempeño del personal de acuerdo a lo dispuesto en su procedimiento PA-01 “Gestión de personas”, en su apartado 4. Algunas de las cuestiones importantes relacionadas con el liderazgo y que forman parte del nuevo Sistema de Calidad implementado según los requisitos de la nueva ISO 9001:2015 están descritos en el procedimiento PE-03 “Liderazgo”. Finalmente como Fundación en constante evolución y crecimiento y para llegar a ser un referente en cuanto a calidad de servicio y excelencia, nos hemos visto sometidos a un permanente cambio, desde nuestros inicios que nos ha llevado a los niveles actuales de servicio y eficiencia interna. La particularidad de nuestro sector y de nuestros clientes (colectivos desfavorecidos y en riesgo de exclusión, principalmente), unido al entorno de crisis en los últimos años en nuestro país, nos ha presionado hacia una mayor eficacia y eficiencia en todos los aspectos y a un esfuerzo en la evolución organizativa, que están permitiendo sobrellevar de forma tranquila el entorno cambiante actual. Los cambios internos ocurridos en los últimos años han sido fundamentalmente de tres tipos, organizativos, tecnológicos y de inicio de nuevas actividades. Los cambios organizativos han sido continuos desde los inicios en la actividad de FAFV, habiéndose realizado muchos de ellos en los últimos años como consecuencia de la implementación del Modelo EFQM y la ISO 9001 en la Fundación.

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LIDERAZGO 12 FAFV

Título Descripción Evidencias Resultados clave

vinculados

1a1 Definición y comunicación de la misión, visión, valores y políticas y estrategias

En el año 2002 FAFV elaboró la primera versión de sus estatutos, que fueron revisados por última vez en 2011. La misión, visión y valores fueron definidas y aprobadas en 2009, han sido revisadas periódicamente antes de las evaluaciones de la Fundación Lealtad y están expuestas en la Fundación y en la web. Recientemente se ha definido la política ambiental de la entidad

Estatutos y fines de la Fundación revisados en 2005, 2008, 2010 y 2011.

MVV aprobadas por Patronato en 2009

Política de calidad, en el marco del SGC

MVV y políticas expuestas en los centros y en la web

Comunicación de MVV y políticas en presentaciones

Procesos PC-02, PE-01, PE-02, PE-03

Indicadores 7a1 (preguntas encuesta relacionadas)

1a2

Promoción de los valores de la entidad, comportamiento ético y actuación como modelo de referencia

Los líderes son modelos de actuación y promocionan interna y externamente los valores y principios de FAFV mejorando la reputación de la entidad en el entorno en el que opera. La realización de todo tipo de iniciativas sociales ha ido mejorando la imagen y reputación de la Fundación

Presentaciones de los líderes a los GIs externos

Asunción de los principios de la Carta del Voluntariado de FEVOCAM

Auditorías de la Fundación Lealtad

Memorias anuales

Sello EFQM 300+

Procesos PC-02, PE-01, PE-02, PE-03

Indicadores 7a1 (preguntas encuesta relacionadas), 8a1, 8a2

1a3

Desarrollo de cultura de liderazgo compartido y revisión de la eficacia del liderazgo

Los líderes promueven la asunción de responsabilidades a lo largo de todos los niveles, evaluando el desempeño competencial de las personas y revisando la eficacia del liderazgo con dicha evaluación y con los resultados del cuestionario de clima

Evaluación desempeño

Resultados de encuesta de clima

Mejoras en el ejercicio del liderazgo

Procesos PE-01, PA-01, PE-02, PE-03

Indicadores 7a1 (preguntas encuesta relacionadas)

1b1

Definición del conjunto de resultados para gestionar la entidad y las expectativas de GIs clave

Los líderes han implementado sendos cuadros de indicadores, a partir del Sistema de Calidad y de los requisitos del Modelo EFQM, ambos revisados periódicamente

Cuadros de indicadores

Memorias anuales

Sistema de Calidad y Sello EFQM 300+ desde 2012

Todos los procesos del mapa

Todos los indicadores de FAFV

1b2 Desarrollo, revisión y mejora del sistema de gestión

La Dirección de FAFV ha implementado y certificado un sistema de gestión según la Norma ISO 9001, basado en procesos, que es revisado anualmente, que incorpora la Gestión de riesgos y oportunidades

Sistema certificado ISO 9001 y Sello EFQM 300+

Gestión de riesgos

Revisión por la Dirección

Mapas de procesos

Cuadros indicadores

Plan anual de actuación



1b3

Revisión y evaluación de los resultados para obtener mejoras en el rendimiento y beneficios para sus GIs

La Dirección de FAFV realiza un seguimiento de los resultados de gestión y revisa anualmente los resultados finales obtenidos en la reunión de revisión del Sistema, donde se fijan los nuevos objetivos y en la revisión periódica del P.E,

Cuadros de indicadores revisados por Dirección

Reunión de revisión del Sistema por la Dirección

Revisiones de seguimiento del P.E. en vigor

Reuniones del Patronato

Presentación de cuentas



1b4

Generación de confianza en los GIs a través de la gestión de los procesos y los posibles riesgos

Los elementos que generan la mayor confianza en los GIs son:

Resultados de la Fundación de los últimos años

Reconocimientos y certificaciones Transparencia de la organización Solidez financiera Servicios ofrecidos

Certificado ISO 9001 y Sello EFQM 300+ en vigor

Memorias publicadas en web

Colaboración permanente con GIs

Resultados encuestas GIs

Servicios de calidad percibidos por los usuarios

Procesos PE-01, PE-02, PE-03, PA-05, PA-01

Indicadores 6a1, 7a1, 8a1, 8a2

1c1

Implementación de herramientas para la comprensión y anticipación de las necesidades y

Los líderes de FAFV mantienen una relación fluida y constante con todos los GIs clave (clientes, empleados, proveedores, aliados, entorno) por

Planes Estratégicos y planes operativos de actuación

Presencia en foros y


Indicadores 6a1, 7a1,

Memoria EFQM 2016

LIDERAZGO 13 FAFV


vinculados

expectativas de los GIs medio de reuniones, presentaciones, encuestas, etc., que permiten conocer necesidades y expectativas y anticiparse a algunas de ellas

eventos

Encuestas a GIs

Colaboración con otras ONGs

8a1, 8a2

1c2

Actuación ética y transparente, asegurando la actuación responsable de la entidad

Los líderes y, en especial, la Dirección y el Patronato son éticos y transparentes en la gestión, garantizando la ética y responsabilidad de sus actuaciones a través del cumplimiento de las políticas de la entidad y de su Misión, promoviendo el cumplimiento de los principios éticos y de sus valores

Política de calidad, MVV

Memorias anuales

Participación de líderes en foros, colaboración con otras ONGs

Carta del Voluntariado de FEVOCAM

Informes Fundación Lealtad



1c3 Participación junto a grupos de interés en actividades en beneficio de la sociedad

Los líderes de FAFV están presentes en multitud de actos y eventos en beneficio de la sociedad relacionados con la ayuda a colectivos desfavorecidos, de manera desinteresada y promoviendo la participación de los empleados y usuarios

Participación en medios de comunicación

Alianzas y colaboraciones con otras entidades del 3er sector

Promoción del voluntariado

Participación en eventos de FAFV (p. ej. 1 kilo de ayuda)



1d1

Creación de una cultura de implicación, pertenencia, compromiso, mejora continua e innovación

Los líderes han creado una cultura enfocada hacia la mejora continua y el compromiso a través del Sistema de Calidad, la MVV, las políticas, el P.E. y todo el esquema de gestión interna implementado, que se está permanentemente mejorando

P.E. y planes operativos de actuación

MVV

Esquema de procesos y de gestión interna

Innovación en sistemas de gestión

Procesos PE-01, PE-02, PE-03, PA-05


1d2 Apoyo y reconocimiento al personal por parte de los líderes

Los líderes apoyan al personal a conseguir los resultados, por medio de la evaluación del desempeño y de los resultados de las áreas a las que pertenecen, según un esquema definido de posibles reconocimientos

Evaluación del desempeño

Encuesta de clima

Esquema de reconocimientos

Reconocimientos realizados en los últimos años

Procesos PE-01, PE-03, PA-01

Indicadores 7a1, 8a1, 8a2

1d3 Fomento de la igualdad de oportunidades y la diversidad

Dentro de los estatutos, dentro de sus fines se citan los conceptos de diversidad, lucha contra la exclusión social y apoyo a colectivos desfavorecidos y uno de sus valores es la “Cultura de Solidaridad”

Valores de FAFV

Estatutos

Fines y objetivos de FAFV


Indicadores 7a1, 8a1, 8a2

1e1

Demostración de flexibilidad y de capacidad de decisión acertada basada en información relevante y en la experiencia y conocimientos de los líderes

La Fundación se ha tenido que adaptar a los cambios del entorno desde su inicio, haciendo que la organización mejore y evolucione hacia una mejor gestión, consiguiendo minimizar los problemas derivados de la crisis mediante decisiones adecuadas que han permitido su sostenibilidad


Gestión de riesgos

Cambios y mejoras en el modelo de gestión

Mejora continua servicios

Adaptación a cambios normativos

Procesos PE-01, PE-02, PE-03

Indicadores 6b, 9a y 9b

1e2

Gestión eficaz del cambio basada en información procedente del esquema de procesos

La Dirección lleva implantando una gestión por procesos desde hace años, con indicadores asociados que permiten medir su rendimiento y evolucionar de forma correcta

Cuadros indicadores

Mapa de procesos

Sistemas ISO 9001 y Sello EFQM 300+

Procesos PE-01, PE-02, PE-03

Indicadores 6b, 9a y 9b

1e3

Implicación en el cambio de los GIs clave para garantizar el éxito sostenido de la entidad

La implicación en la entidad de aliados y proveedores ha sido clave para apoyar el cambio que permite a FAFV su estabilidad actual

Proyectos conjuntos con aliados y proveedores

Encuestas a GIs externos Implicación organizaciones

aliadas (p. ej. UFV) Voluntarios y colaboradores

Procesos P02, PE-01, PE-02, PE-03, PA-01

Protocolo Selección empresas colaboradoras

Indicadores 6a, 7a y 8a

Memoria EFQM 2016

ESTRATEGIA 14 FAFV

CRITERIO 2. ESTRATEGIA INFORMACION GENERAL

El proceso para la definición del anterior Plan Estratégico de FAFV partió, en primer lugar, de la elaboración del análisis estratégico realizado en 2011 en el que se llevó a cabo una recopilación de la información necesaria para la elaboración del análisis DAFO, de las líneas estratégicos definidas para el periodo 2011-2013 y de las acciones o planes operativos propuestos. A partir de las lecciones aprendidas del anterior Plan, se ha elaborado el nuevo Plan Estratégico 2014-2018, actualmente en vigor, con un nuevo DAFO, que está incluido como Anexo en esta Memoria. La recopilación de las necesidades, expectativas, así como otra información relevante de los grupos de interés se realiza de forma abundante y frecuente por parte de la Fundación. Los grupos de interés externos de FAFV son los siguientes:

Demandantes de empleo de colectivos desfavorecidos Familias con necesidades Asistentes a cursos Financiadores Donantes particulares Voluntarios Colaboradores Asociaciones (como por ejemplo, FEVOCAM) Entidades públicas, especialmente la Comunidad de Madrid y Ayuntamientos UFV Empresas aliadas y otros partners, incluyendo los existentes para la realización de comparaciones Proveedores Sociedad, en general, y entornos donde se encuentran las sedes de FAFV, en particular

Las vías para la recopilación de la información relevante de los grupos de interés, para tratar de anticiparse a sus demandas y expectativas, son:

El análisis de la información procedente de clientes, a través de las comunicaciones personales realizadas con el personal de la Fundación, de los múltiples canales de comunicación abiertos en este momento como las entrevistas directas en la sede de la Fundación, la comunicación telefónica, la página web, etc.

Las reuniones periódicas del Equipo de Dirección, del Patronato y de las áreas y departamentos de la Fundación, donde se recogen las inquietudes, necesidades y expectativas de todas las personas que pertenecen a la Fundación.

Las reuniones con la Administración local o nacional. La relación permanente con la UFV Las encuestas de satisfacción de clientes, personal, voluntarios, etc., que son realizadas y analizadas periódicamente por

la Dirección de FAFV. Las relaciones con entidades externas, que se llevan a cabo con empresas aliadas y otros partners y con proveedores de

confianza. La Dirección se reúne periódicamente con otras entidades de carácter similar y con asociaciones locales y nacionales,

recogiendo sugerencias y facilitando la realización de proyectos en común. La realización de eventos de difusión en la Comunidad de Madrid y, en algún caso, fuera de la misma, que también sirven

para pulsar la información sobre la percepción y la imagen de FAFV en su entorno. La información recopilada es trasladada a la Dirección para su análisis final, como elemento principal para la elaboración o revisión de los nuevos planes de actuación, junto con el resto de la información externa que incide directamente en la planificación estratégica de la entidad, como los condicionantes político-sociales del entorno o los datos de otras ONGs. Las herramientas de medición del rendimiento de la organización en FAFV son los cuadros de indicadores. FAFV lleva midiendo el rendimiento de los procesos y algunas actividades desde el año 2011, cuando comenzó a diseñar e implantar el cuadro de indicadores, del que se deriva el actualmente utilizado por la Fundación. Toda la información recogida e incluida en el cuadro durante estos años, es procesada para apoyar a las distintas decisiones adoptadas en la entidad como estrategias de gestión. El Plan Estratégico está estructurado en primer lugar en una serie de líneas estratégicas asociadas a las cuatro perspectivas clásicas de un Cuadro de Mando: Finanzas, Clientes, Procesos y Recursos. Cada línea estratégica definida en el Plan incluye la información que caracteriza a dicha línea y se despliega a través de objetivos estratégicos con indicadores y procesos asociados a cada uno de ellos, y que a su vez se despliegan en objetivos operativos con planes de acción asociados que incluyen el responsable o responsables de su ejecución. Todo esto aparece reflejado en el propio Plan (ver imagen de la derecha). Los datos de la situación del conjunto de los objetivos operativos y/o actividades que conforman un determinado Objetivo Estratégico son recopilados por el Equipo de Dirección y permiten, periódicamente y de forma sencilla, visualizar el nivel de progreso obtenido en la consecución del mismo. Todo esto permite también, periódicamente y de forma sencilla, realizar el seguimiento del Plan Estratégico, supervisando el nivel de progreso del Plan en su conjunto. Las acciones contempladas en los objetivos operativos están vinculadas a procesos y actividades de la Fundación y su realización influye en la consecución de los objetivos definidos por la Dirección. Todo el Plan Estratégico está soportado por cuatro ejes estratégicos que, además de ser la base de las líneas estratégicas, sirven para apoyar las iniciativas de la entidad. Estos ejes son: 1) Acompañamiento, 2) Formación, 3) Cobertura de necesidades básicas y 4) Inserción laboral. A pesar del alto nivel de comunicación que existe en FAFV, favorecido además por su tamaño, el actual Equipo Directivo, impulsado por el Patronato, se ha preocupado de comunicar y difundir el Plan Estratégico, tanto internamente, como a los distintos grupos de interés externos, utilizando las herramientas de comunicación de la Fundación (página web, correo electrónico, etc.), además de las comunicaciones realizadas en los actos y eventos a los que asisten los líderes de la entidad y especialmente el Director General. Los ejes, iniciativas, líneas y objetivos estratégicos del Plan son conocidos por los grupos de interés de la Fundación y, en este momento, la estrategia general de la Fundación es incluida en muchas de las presentaciones internas y externas para refrescar a los grupos de interés las grandes líneas sobre las que avanza FAFV. Además, la misión, visión y valores, la política de calidad y todas las iniciativas realizadas que dan cumplimiento a todo ellos están incluidos en la página web y es conocido tanto interna como externamente.

Memoria EFQM 2016

ESTRATEGIA 15 FAFV


vinculados

2a1

Recopilación de necesidades y expectativas de los GIs e incorporándolas al proceso de planificación estratégica

Se recopilan las necesidades de los GIs clave (usuarios, familias, alumnos de cursos, personal y voluntarios) a través de encuestas, algunas desde hace varios años, reuniones, asistencia a grupos de trabajo con asociaciones y la administración, reuniones y contactos frecuente con otros GIs como financiadores, colaboradores, UFV, etc.

Encuestas a GIs

Reuniones y otros actos realizados con GIs y asociaciones

Quejas, reclamaciones y sugerencias de GIs

Participación y realización de eventos

Entrevistas y otros canales (web, teléfono, etc.)

Procesos PC-01, PC-02, PC-04, PA-01, PE-01, PE-02, PA-05


Indicadores 6a, 6b8 a 10, 8a1, 8a2, 8b6, 9b4 a 9

2a2

Identificación y análisis de los indicadores externos relevantes para la organización

La Dirección de FAFV lleva a cabo estudios periódicos del entorno a través de la participación en todo tipo de reuniones y eventos con asociaciones, entidades públicas y otras entidades del tercer sector. Esta información permite conocer los indicadores principales del entorno, para su incorporación al análisis previo a la formulación de las estrategias

Análisis del entorno

Gestión de riesgos y oportunidades

Asistencia a reuniones con la administración

Reuniones con otras entidades y organizaciones

Procesos PE-01, PE-02, PC-04


Indicadores 6b8, 6b9

2a3

Comprensión y anticipación de los cambios que se producen en requisitos relevantes externos de tipo legal, normativo y político

La elaboración de un DAFO para el diseño del Plan Estratégico anterior y el realizado para el nuevo P.E. en 2014, ha permitido establecer las estrategias posibilitadores del cambio y la sostenibilidad de FAFV

DAFOs

Autoevaluaciones EFQM

Gestión de riesgos y oportunidades

Reuniones externas con GIs

Reuniones del Equipo de Dirección y del Patronato

Procesos PE-01, PE-02, PC-04


Indicadores 6b8, 6b9

2b1

Análisis del rendimiento operativo de la organización para identificar y mejorar su capacidad

Existe un conjunto de indicadores que mide el desempeño y rendimiento de la organización (más de 60 indicadores asociados a los procesos del mapa de FAFV) y un cuadro especifico del Sistema de Calidad ISO con los indicadores que maneja la Dirección alineados con la política y estrategia de calidad definida en la entidad


Autoevaluaciones realizadas desde 2012

Seguimiento periódico de los indicadores

Reuniones del Equipo de Dirección y del Patronato

Procesos del mapa de FAFV

Indicadores de rendimiento de FAFV (6b, 7b, 8b y 9)

2b2 Determinación del impacto de las nuevas tecnologías en el desempeño de la entidad

La Dirección de FAFV tiene entre sus prioridades (centrado sobre todo en la línea estratégica nº 4 del P.E.) mejorar la innovación dentro de la organización, tanto en su gestión como en sus recursos, optimizando las tecnologías. El desarrollo de NNTT para la mejora de la comunicación hacia el exterior (sobre todo la web y las RRSS) y de la gestión interna son ejemplos de ello


Página web, redes sociales,

P.E.

Herramientas de gestión interna

Procesos PE-01, PC-04, PA-04, PA-08, PA-09


Indicadores 8b6 y 9b4 a 9

2b3 Realización de comparaciones con referencias relevantes del sector

FAFV realiza comparaciones, con otras entidades, en la medida de sus posibilidades, trabajando con la información disponible de forma pública y obteniendo alguna información de entidades del sector

Indicadores utilizados para benchmarking

Reuniones con otras entidades, como la UFV

Procesos de FAFV con los que se realizan comparaciones

Indicadores de FAFV con los que se realizan comparaciones

2c1 Diseño de una estrategia que haga realidad la misión y la visión de FAFV

El proceso PE-01 de “Planificación estratégica y revisión” formalizado en FAFV incluye las actividades necesarias para definir, implementar y revisar el Plan Estratégico, así como las responsabilidades de su realización


MVV

Política de calidad

Seguimiento de objetivos en el SGC

Procesos PC-02, PE-01

Indicadores 8b6 y 9b4 a 9

Memoria EFQM 2016

ESTRATEGIA 16 FAFV


vinculados

Proceso PE-01

2c2 Aseguramiento de la sostenibilidad de la entidad a través de la estrategia

La Dirección ha puesto en marcha procesos y herramientas de gestión que garantizan la sostenibilidad futura de la organización, como el Sistema ISO 9001, los Sellos EFQM, las NNTT, la mejora de las instalaciones y la innovación tecnológica

Sistema ISO 9001 certificado y Sello EFQM 300+

Innovación tecnológica

Mejora de infraestructuras

Procesos PE-01, PC-04, PA-09

Indicadores 9b4 A 10

2c3

Identificación de los resultados clave que hacen posible alcanzar la misión y evaluar el progreso hacia la visión y los objetivos estratégicos de FAFV

La Dirección de FAFV ha definido un cuadro de indicadores que incluye los indicadores clave de la entidad, alineados con la estrategia, que permiten gestionar la organización y evaluar el progreso de la misma y el cumplimiento de sus estrategias

Cuadro de indicadores

Plan Estratégico, planes operativos de actuación

Seguimiento de objetivos

Reuniones de Equipo de Dirección y de Patronato

Procesos PE-01, PE-02

Indicadores Clave de FAFV

2c4

Creación de mecanismos para la gestión de riesgos estratégicos en diferentes escenarios

La Dirección realiza una revisión continua del control Económico Financiero y de los planes anuales de actuación de forma continua. En el P.E. se analizan los riesgos de sostenibilidad del grupo a medio plazo. Además, el Responsable Financiero analiza los posibles riesgos, entre los identificados en el Sistema de Calidad según los nuevos requisitos de la ISO 9001:2015

Seguimiento de ingresos y gastos en el presupuesto


Análisis de riesgos

P.E.

Procesos PE-01, PE-02, PA-03, PA-07

Indicadores 9a8 a 11, 9b10 a 16

2c5

Utilización de las competencias clave para generar valor a los GIs y la sociedad, en general

FAFV explota sus competencias clave plasmadas en sus ejes estratégicos, para generar valor principalmente a los clientes, aunque también a la sociedad, a través de unos servicios de calidad y de proyectos y acciones sociales

Ejes estratégicos incluidos en el nuevo P.E.

“Cartera” de servicios bien valorada por los GIs

Acciones sociales con entidades privadas y publicas

Procesos PE-01, PE-02

Indicadores 6b1 a 11, 20, 8a1, 2, 8b1 a 7

2d1

Despliegue de la estrategia a través de los procesos y proyectos, estableciendo las relaciones causa-efecto

Existe alineación entre el P.E., los planes operativos de actuación y los procesos de FAFV, mediante los indicadores del cuadro y los objetivos definidos para ellos. Esto permite saber las relaciones causa efecto entre la aplicación de las estrategias y los resultados obtenidos

Mapa de procesos


P.E.

Planes operativos de actuación y seguimiento de objetivos


Indicadores de FAFV

2d2

Definición de objetivos basados en la comparación con los resultados de otras organizaciones excelentes

La realización de comparaciones con otras entidades del sector ha permitido definir mejores objetivos y llevar a cabo un análisis del entorno más detallado y ajustado, lo que ha permitido mejorar el proceso de planificación estratégica

Actividades realizadas de benchmarking con otras entidades

Cuadro de indicadores con objetivos

Procesos PE-01, PE-02, PA-03, PA-05

Indicadores de FAFV con los que se llevan a cabo comparaciones

2d3 Comunicación de las estrategias a los GIs relevantes

La política de calidad es conocida por todo el personal desde su implantación. El P.E. anterior y el que está en vigor han sido comunicados a todos los empleados. Las líneas generales del P.E. han sido presentadas también a los GIs externos más importantes. Además, la MVV están en la página web

Plan Estratégico

MVV en la página web

Política de calidad y SGC conocidos por el personal

Reuniones de comunicación del P.E. con el personal

Presentaciones de estrategias a GIs externos

Procesos PE-01, PA-01, PA-08

Indicadores 6a, 7a, 8a1, 2

Memoria EFQM 2016

PERSONAS 17 FAFV

CRITERIO 3: PERSONAS INFORMACION GENERAL Aunque la Fundación dispone de un conjunto de personas que trabajan dentro de su esquema interno de Recursos Humanos, la Fundación también dispone de voluntarios, colaboradores independientes e incluso empresas y entidades que colaboran para poder alcanzar su misión. Las características especiales de una entidad como es una Fundación de carácter social, hacen que tanto el personal como los voluntarios, colaboradores particulares y otras entidades e apoyo tengan una participación esencial en la misma sin que pertenezcan al personal de la institución. Además, la figura del Patronato es vital para el correcto funcionamiento de la FAFV, ya que asume el gobierno, administración y representación de la Fundación (en los Estatutos están descritas de forma pormenorizada sus funciones). El Patronato se va renovando con periodicidad bienal y todos sus cargos son de confianza y sin retribución económica asociada. En cuanto a los recursos humanos de la Fundación, la plantilla de FAFV está compuesta por un grupo de profesionales comprometidos con la labor que desempeña. Cuenta con una plantilla media anual de 60 personas y a pesar de su tamaño no demasiado elevado, en comparación con otras entidades similares, la gestión de los recursos humanos se concibe como una actividad fundamental para lograr unos excelentes resultados enfocados a la satisfacción, en primer lugar, de los clientes/usuarios y, en segundo lugar, de todos los demás grupos de interés. Como se puede apreciar en el organigrama que incluimos en los anexos, y como se ha descrito en el apartado de Información Clave, existen tres niveles organizativos, dos directivos (Patronato y Equipo de Dirección) y uno más compuesto por el resto del personal de la Fundación. La Gestión de Personal es responsabilidad de la Dirección de Administración y Finanzas, supervisada por el Equipo de Dirección y en último lugar por el Patronato. El objetivo principal de la política de personal es fomentar la adecuada participación, coordinación y dinámica de los servicios, a través del seguimiento y apoyo técnico necesario para el trabajo en la Fundación. Dentro del Plan Estratégico, la perspectiva de Recursos está directamente relacionada con las personas y dentro de la línea estratégica de esta perspectiva denominada “Consolidar la cultura de la organización en todos nuestros Grupos de Interés”, existen dos objetivos estratégicos directamente vinculados a la gestión de las personas: Mejorar la formación de personas de la organización y Estructurar el Plan de personal. Estos objetivos tienen a su vez sus objetivos operativos, entre los que está extender la evaluación del desempeño a todo el personal en este periodo estratégico. FAFV realiza encuestas de clima laboral con periodicidad anual desde 2011. En el cuestionario enviado, que se revisa en cada nuevo ciclo, se incluyen preguntas relacionadas con todos los aspectos que tienen que ver con la gestión de las personas, incluyendo preguntas sobre liderazgo, formación, reconocimiento, etc. El cuestionario consta actualmente de 29 preguntas, ms un apartado de sugerencias y observaciones, pertenecientes a 5 grandes categorías, que permiten su segmentación. El proceso de formación del personal está basado, además de la adquisición de conocimientos, en mejorar constantemente la capacitación de los profesionales de la organización para desarrollar sus tareas, mejorando así la calidad del servicio ofrecido a los clientes y resto de grupos de interés externos. Para ello, se dispone de un proceso de apoyo que define la gestión de la formación del personal dentro de FAFV, denominado “Gestión Personas” y documentado en el Manual de Procesos en vigor mediante un procedimiento del mismo nombre (Procedimiento codificado como P-08) utilizado para la formación básica del personal con relación al Sistema de Calidad (subproceso de Desarrollo P-08.3), así como para la descripción de los puestos (subproceso de Descripción de Puestos P-08.1), para la selección de personal (subproceso de Selección de Personas y Acogida P-08.2) y para la evaluación del desempeño (subproceso de Evaluación del Desempeño P-08.4). El tamaño de la organización favorece claramente el contacto entre todos sus componentes, así como la implicación y la participación de todos los empleados de la Fundación. Una de las fórmulas para mejorar la implicación es el desarrollo de equipos de trabajo para la mejora de los procesos y sistemas de FAFV, que se llevan haciendo desde hace años y que ha proporcionado mejoras de todo tipo, como el aumento en la frecuencia de las reuniones de equipo para mejorar la calidad de atención a los usuarios, el incremento del número de cursos y talleres impartidos por voluntarios o la ampliación de las utilidades de la herramienta Emplea+. Es importante mencionar que la innovación forma parte de la cultura y la filosofía de FAFV, pero ha sido sobre todo a partir de la implementación del Modelo de Excelencia de la EFQM, cuando este aspecto se ha ido incrementando y consolidando en la Fundación. Entre las innovaciones desarrolladas e implementadas por la Institución en los últimos años se pueden citar la página web, con todas las revisiones y modificaciones de los últimos años, la herramienta Emplea+ o los nuevos certificados de profesionalidad acreditados, pioneros algunos de ellos en entidades similares. A pesar de que el tamaño y localización de la organización de la Fundación favorece claramente la comunicación entre todos sus integrantes, tras la implantación del Modelo de Excelencia de la EFQM, existe en FAFV un esquema propio de comunicación interno de la entidad, alineado con su estrategia general, que utiliza las herramientas de comunicación disponibles para establecer unos canales de comunicación lo más fluidos posible que posibiliten el diálogo entre todas las personas de la organización. Este esquema, se ha traducido en planes de comunicación anuales generales de toda la FAFV. El Plan de Comunicación 2016 tiene un objetivo general consistente en “Describir y afianzar nuestro posicionamiento”, que se despliegan en los siguientes objetivos específicos:

Sensibilizar, hacer que nuestra causa sea movilizadora y diferenciarnos de otras entidades.

Fidelización de donantes y captación en nuevos entornos. Llegar a más público para captación de socios (tanto interno RC como externo). Incrementar la venta de tarjetas donativo, revitalizar la marca y motivar al

personal de caja de los supermercados Este plan tiene identificadas 4 áreas generales de mejora y unos planes específicos por públicos (ver imagen de la derecha), con objetivos, acciones, canales y calendario. Este Plan se desarrolla de forma interna, con el apoyo puntual de algún proveedor externo y contempla todos los medios de comunicación existentes en la FAFV. La retribución salarial en FAFV no incluye incentivos económicos en función de los resultados de la Fundación, aunque el salario está por encima del convenio aplicado y es bien valorado en las encuestas de personal, lo mismo que el reconocimiento. Finalmente, FAFV tiene establecidos beneficios para su personal entre los que están:

Flexibilidad horaria, que facilita la conciliación laboral y familiar. Posibilidad de trabajar desde casa cuando lo necesite el trabajador. Elección de días libres y vacaciones y posibilidad de repartir estas en más de dos períodos cuando se solicite. Jornada reducida o intensiva durante los meses de julio y agosto. Ayudas para formación profesional, a través de becas, y facilidad para asistir a cursos, congresos, seminarios Anualmente, desde RRHH se propone subida salarial a 2-3 personas por haber destacado en su desempeño Seguro Médico privado con reducción de cuota en condiciones muy favorables porque se negocian a nivel del Grupo Aguinaldo en Navidad (la Fundación entrega un detalle personal a cada trabajador)

Memoria EFQM 2016

PERSONAS 18 FAFV


vinculados

3a1

Definición de los resultados y metas que deben alcanzar las personas para conseguir los objetivos estratégicos

Existen objetivos definidos para las áreas de la entidad, cuya influencia en la consecución de los objetivos estratégicos está definida a través de los indicadores del P.E. Todo el personal conoce los objetivos y líneas estratégicas, así como los de su área y como contribuyen al éxito de la entidad

P.E. en vigor y seguimiento periódico

Cuadros de indicadores con objetivos definidos

Objetivos de área y Dpto.

Resultados de las encuestas de personal

Procesos PE-01, PE-02, PE-03, PA-01

Indicadores de FAFV

3a2

Alineación de los planes de gestión de las personas con la estrategia y el esquema de procesos de la organización

Los planes de gestión de las personas están vinculados a los objetivos estratégicos de la perspectiva de personas del P.E. y los procesos de personas de FAFV tienen indicadores asociados cuyos resultados son registrados en el cuadro de indicadores y su seguimiento es realizado por Dirección

P.E. en vigor y seguimiento periódico


Mapa de procesos

Proceso PA-01 Gestión de personas

Proceso PA-03 Gestión administrativa


Indicadores de FAFV

3a3 Adaptación de la estructura para alcanzar los objetivos estratégicos

Todos los cambios realizados en los últimos años en la estructura organizativa han apoyado las estrategias definidas y se han definido indicadores y elementos que miden la estabilidad y la mejora de los RRHH

P.E. en vigor

Estabilidad de la plantilla en los últimos años

Resultados de las encuestas de personal


Indicadores 7a, 7b1 a 8

3a4

Desarrollo de criterios de selección, desarrollo de carreras, garantizando la equidad y la igualdad de oportunidades

Las estrategias y elementos de gestión de personal están recogidas en los estatutos y en la MVV y de forma indirecta en el P.E. y los procesos de selección y contratación de personal y formación están descritos en el Proceso PA-01 Gestión de personas

P.E. en vigor


Estatutos

Encuestas de personal


Indicadores 7a

3a5

Utilización de encuestas y otras fuentes de información procedentes de los empleados para mejorar las estrategias de gestión de personal

FAFV lleva realizando encuestas a su personal desde hace varios años mediante un cuestionario que incluye una pregunta sobre satisfacción global. Además se realizan reuniones internas frecuentes

P.E. en vigor

Cuadro indicadores


Reuniones internas


Indicadores 7a

3b1 Definición de las habilidades y competencias para alcanzar los objetivos estratégicos

En FAFV están definidos los perfiles competenciales de los puestos, con descripción de funciones y responsabilidades y se evalúan las competencias, para poder cumplir con las estrategias definidas

Perfiles de puestos

Subproceso de Evaluación del desempeño

P.E. en vigor

Planes de formación


Proceso PA-01

Indicadores 7b6 a 8

Resultados evaluación desempeño

3b2 Evaluación y apoyo a las personas para mejorar sus resultados y compromiso

En FAFV se llevan a cabo evaluaciones del desempeño de cada persona basándose en las funciones y competencias descritas en los perfiles de puesto de la Fundación, cuyo resultado puede llevar a planes de mejora personal

Subproceso de Evaluación del desempeño

Planes de formación y evaluación de la eficacia de las acciones formativas


Procesos PA-01

Indicadores 7b6 a 8


3b3

Desarrollo de las habilidades y competencias de las personas para asegurar que se dispone de las capacidades necesarias y las posibles futuras

La formación interna se desarrolla de forma sistemática y existe un subproceso específico, que incluye la elaboración y seguimiento de un Plan anual que persigue la mejora de las capacidades actuales y futuras de las personas

Proceso PA-01 Gestión de personas y subproceso Evaluación desempeño

Planes de Formación

Evaluación de la eficacia de las acciones de formación

Proceso PA-01

Indicadores 7b6 a 8


3c1 Alineación de las personas con los objetivos y metas de la organización

Los objetivos personales y de las áreas están definidos en los planes operativos de actuación que se elaboran a partir del P.E.

Planes operativos

P.E. en vigor


Procesos PE-01, PA-01

Indicadores 7a

Memoria EFQM 2016

PERSONAS 19 FAFV


vinculados

3c2

Creación de una cultura de creatividad e innovación para responder rápidamente a los retos que se plantean

Para favorecer la creatividad y la innovación FAFV promueve la creación de equipos de trabajo desde hace años, además de implantar metodologías innovadoras de gestión interna en línea con la línea estratégica nº 3 de la perspectiva de Procesos y del proceso PA-09

Equipos de mejora

Personas dedicadas a innovación

Línea estratégica nº 3

Proceso PA-09 Innovación

Metodologías y herramientas innovadoras

Procesos PA-01, PA-09

Indicadores 7a (preguntas sobre instalaciones y equipamiento)

3d1

Comprensión de las necesidades de comunicación interna e implementación de estrategias y herramientas

A pesar de que el tamaño de la organización de la Fundación favorece la comunicación entre todos sus integrantes existe en FAFV un esquema propio de comunicación interno de la entidad, plasmado en un proceso (PA-08 Comunicación interna), alineado con su estrategia general, que utiliza las herramientas de comunicación disponibles

Proceso PA-08 Comunicación interna

Página web

Reuniones internas

Actas de reuniones de Equipo de Dirección y de Patronato

Email y Cartas para comunicaciones oficiales

Tablones de anuncios


Indicadores 8b6, 9b4 a 9

3d2

Comunicación en una clara orientación estratégica para asegurar que las personas lo entienden y contribuyen al éxito de la organización

En FAFV se ha llevado a cabo una comunicación y difusión adecuada del P.E. y de las políticas en vigor


Comunicaciones sobre P.E. realizadas

MVV y políticas difundidas


Indicadores 9b4 a 9

3d3

Promoción de las actividades enfocadas a compartir la información y el conocimiento logrando un diálogo en la organización

La Dirección de FAFV promueve el diálogo y la comunicación horizontal y vertical en toda la organización, utilizando para ello todas las herramientas disponibles


Herramientas para la comunicación bidireccional (email, reuniones, tablones)

Página web y redes sociales


Indicadores 9b4 a 9

3d4 Desarrollo de una cultura de colaboración y trabajo en equipo

Dentro de la cultura de FAFV está la colaboración y el trabajo en equipo ya que la puesta en marcha de equipos de mejora de todo tipo se lleva haciendo desde hace años

Proceso PA-08 Innovación

Equipos de mejora

Reuniones internas

Colaboraciones entre áreas


Indicadores 7a (preguntas sobre relación con compañeros)

3e1

Alineación de los temas de remuneración, beneficios sociales, salud y seguridad laboral y reconocimiento con la estrategia de la organización

La remuneración del personal está ligeramente por encima de las entidades del sector y del convenio y existen algunos beneficios sociales, dentro de las posibilidades de la entidad y de su sector. La prevención de riesgos forma parte de la cultura de la entidad y existen ejemplos de reconocimientos por un destacado desempeño a personas en la organización

Remuneración por encima de convenio

Beneficios sociales

Reconocimientos realizados

Cumplimiento legal en materia de PRL



Indicadores 7a (preguntas sobre reconocimiento), 7b1 a 5

3e2

Motivación del personal para la implicación en la mejora y reconocimiento a los esfuerzos y logros alcanzados

La Dirección de FAFV utiliza todas las herramientas posibles para la motivación del personal como la formación, la participación del personal en charlas, eventos, reuniones, equipos de mejora, felicitaciones, etc.

Reconocimientos realizados

Equipos de mejora

Participación activa en eventos de carácter social


Proceso PA-01

Indicadores 7a (preguntas sobre reconocimiento y relación con compañeros),

3e3 Consecución de equilibrio entre la vida personal y laboral

La Dirección de FAFV fomenta, dentro de las posibilidades de la organización, de los servicios que presta y del horario de atención a los usuarios, acciones para la conciliación de la vida familiar y laboral, existiendo ejemplos de ello

Ejemplos de conciliación Estatutos MVV


Indicadores 7a1 y 7b1 a 4

Memoria EFQM 2016

ALIANZAS Y RECURSOS 20 FAFV

CRITERIO 4:ALIANZAS Y RECURSOS INFORMACION GENERAL

FAFV tiene entre sus líneas y objetivos estratégicos la identificación y el desarrollo continuado de una red de alianzas, que proporcionen beneficios, principalmente a sus clientes principales, es decir, a los usuarios y, además, tanto a la Fundación como a los propios aliados seleccionados. Las alianzas en las que FAFV está involucrado, se han llevado a cabo con entidades y empresas que, en principio, tienen objetivos y puntos de vista comunes, con las que desarrollar acciones conjuntas y colaboraciones para el beneficio de los clientes y de las personas de la organización. Esto ha supuesto que, dentro de la estrategia de FAFV, se hayan establecido cinco grandes tipos de acuerdos y alianzas, en función del tipo de organización y de la finalidad de las mismas, que han sido mencionadas en el apartado de Información Clave. Dentro del Plan Estratégico en vigor, la principal línea estratégica relacionada con las alianzas existentes y futuras es la línea estratégica nº 1, integrada en la perspectiva Financiera “Fidelizar las relaciones con los partners” (línea estratégica de continuidad, que ya existía en el Plan Estratégico anterior), que se despliega en los siguientes 3 objetivos estratégicos:

Aumentar número de empresas privadas que colaboran con proyectos de cooperación internacional Aumentar número de partners que colaboran con proyectos de ayuda social Aumentar programas financiados por la Administración Pública

Además, la línea estratégica nº 4, integrada en la perspectiva Recursos “Consolidar la cultura de la organización en todos nuestros Grupos de Interés” tiene un objetivos estratégico relacionado indirectamente con los aliados, que es el siguiente:

Mejorar los canales de comunicación con cada grupo de interés Todas estas estrategias se han traducido en un buen número de alianzas que se han ido incrementando en los últimos años. Además, la gestión de los proveedores y las compras en FAFV está definida y documentada en los procesos incluidos en el Sistema de Calidad “PA-04 Gestión de recursos”, en el que están descritas las condiciones de las compras y subcontrataciones y se han establecido criterios para la selección y evaluación de proveedores, además de los procedimientos de “Selección de proveedores” y de “Selección de empresas colaboradoras”, que incluyen criterios para la selección de estos grupos de interés. Toda la gestión económica y financiera de FAFV se articula en torno a los procesos PE-01 “Planificación Estratégica y Revisión” (proceso estratégico) y PC-05 “Memoria y justificación” y PA-03 “Gestión Administrativa” (procesos de soporte), que son gestionados por la Dirección de la Fundación en el primer caso y por Administración en los dos siguientes. En el caso del presupuesto se realiza según lo indicado en los Estatutos de la Fundación, siendo el Patronato el órgano responsable de aprobar el Plan de actuación anual, elaborado por el Equipo de Dirección y que incluye el presupuesto previsto y de aprobar el balance anual final del año. Además, debe cumplir con todos los requisitos legales asociados a cualquier fundación, entre los que se incluyen la presentación de las cuentas al Protectorado de Fundaciones dentro de los plazos legalmente establecidos. El presupuesto es elaborado por el Equipo de Dirección siguiendo un proceso en el que se tienen en cuenta las previsiones de ingresos de: 1) ingresos procedentes de financiadores, 2) aportaciones de donantes particulares, 3) fondos procedentes de subvenciones y 4) cuotas de socios y usuarios, así como otros posibles ingresos adicionales. Para elaborarlo, se tienen en cuenta los ingresos y gastos del ejercicio anterior, así como el balance y la cuenta de resultados de la entidad, así como los resultados del cuadro de indicadores de la FAFV. La filosofía del Equipo de Dirección y del Patronato en este ámbito es tratar de mejorar los ratios del año anterior, tratando de asegurar la solidez financiera de la entidad, lo cual no es sencillo desde que comenzó la actual crisis. La Dirección de Administración realiza el seguimiento continuo del presupuesto y trimestralmente, en el marco de las reuniones del Equipo de Dirección, se realiza un seguimiento más detallado de la evolución del presupuesto al objeto de corregir, en su caso, las posibles incidencias o, cuanto menos, tenerlas en cuenta. Los equipos e instalaciones para el desarrollo de la actividad del FAFV están identificados, inventariados y controlados. Su mantenimiento correctivo y preventivo, cuya realización es supervisada y gestionada por los Responsables de Área o programa a los que están asignados los equipos o por la Responsable de Administración en el caso de los equipos de climatización, extinción de incendios, instalación eléctrica, etc., de los locales de la Fundación, está descrito en el subproceso PA-04.03 “Gestión de tecnología”, dentro del proceso PA-04 “Gestión de Recursos”. La gestión de la tecnología y la innovación juegan un papel fundamental en los procesos de la entidad, tanto por su influencia en el desarrollo de la actividad en línea con las demandas de los usuarios (personas y familias necesitadas), como por la necesidad de mantener e incrementar el nivel de calidad en el desarrollo y ejecución de las actividades y como tal está reflejado en el Plan Estratégico. La línea estratégica nº 3 “Impulsar la innovación y creatividad en la Organización como vía para involucrar a la sociedad”, incluida en la perspectiva de Procesos se despliega en dos objetivos estratégicos que abarcan todo lo relacionado con la gestión de la tecnología y la innovación. Estos dos objetivos son:

Aumentar las acciones innovadoras Optimizar el uso de tecnologías

Además, en FAFV existe un proceso que describe la gestión de todo lo relacionado con la innovación que es el PA-09 “Innovación”. Este proceso está enfocado al mercado y a aumentar el valor de los productos y procesos e incluye 5 actividades esenciales:

Generación de nuevos conceptos Redefinición de procesos en los programas Desarrollo de productos/servicios Redefinición de procesos de distribución Gestión del Conocimiento y la Tecnología

Para la búsqueda de la innovación, FAFV utiliza tres canales básicos que permiten obtener los inputs necesarios para su desarrollo que son:

Buzón de sugerencias (físico y on line) Grupos de mejora Procesos de comunicación estructurados

En cuanto a la gestión del conocimiento y la información, se cuenta con una herramienta fundamental que es la página web de FAFV, que contiene toda la información relevante y las actividades de la entidad, así como los enlaces de todos los patrocinadores y colaboradores, para poder, si se desea, acceder a sus páginas a través de ella. La página web cumple dos condiciones importantes:

Proporciona información relevante a todos los grupos de interés. Da visibilidad a la Fundación y a sus partners.

Además, FAFV dispone de presencia en RRSS (Facebook, Twitter, Linkedin y YouTube) que utiliza para interaccionar con todos los interesados en la Fundación, además de proporcionar información complementaria a la que ofrece la página web. Finalmente, en relación con la seguridad de la información, es importante apuntar que ha sido implementada hace tiempo en FAFV la LOPD, cumpliendo los requisitos que indica la Ley y se ha proporcionado información sobre la misma y sobre seguridad de la información en general al personal de la Fundación.

Memoria EFQM 2016



vinculados

4a1

Segmentación de aliados y proveedores de acuerdo con la estrategia de la organización y adopción de políticas y procesos para trabajar conjuntamente de forma eficaz

Dentro del P.E. existen una línea (nº 1 en la perspectiva Financiera) y varios objetivos estratégicos relacionados con la gestión de los partners. Además, en el marco del Sistema ISO existe un procedimiento de gestión y evaluación de proveedores y un proceso no documentado de gestión de alianzas que incluye, acuerdos o convenios de formalización de cada alianza cuando procede

P.E. en vigor

Cuadro indicadores

Proceso PA-04 Gestión de recursos

Proceso documentado de selección de empresas colaboradoras

Acuerdos, convenios o contratos con aliados


Resultados encuestas y consultas a financiadores y colaboradores

Indicadores 6b8, 9, 8a1, 9a7

4a2

Establecimiento de relaciones sostenibles con aliados y proveedores basados en la confianza, respeto y transparencia mutuos

Las relaciones que FAFV mantienen con sus aliados y proveedores clave son muy duraderas en el tiempo y están basadas en la confianza mutua. La mayoría de las alianzas y relaciones con proveedores son estables y existen desde hace años, con alto nivel de satisfacción obtenido de las valoraciones realizadas por FAFV

Acuerdos, convenios, contratos con aliados

Proceso PA-04 Gestión de recursos

Proceso documentado de selección de empresas colaboradoras


Resultados encuestas y consultas a financiadores y colaboradores


4a3

Establecimiento de redes para identificar oportunidades de nuevas alianzas que mejoren la capacidad de la organización y añadan valor a los GIs

FAFV tiene establecido acuerdos de colaboración con otras entidades para la realización de benchmarking. Además, la pertenencia y participación en asociaciones proporciona información adicional

Indicadores y procesos en los que se ha realizado benchmarking

Reuniones y acuerdos con aliados

Reuniones en asociaciones sectoriales y con la administración



Indicadores de FAFV con los que se lleva a cabo comparaciones

4b1

Implantación de estrategias, políticas y procesos económico-financieros para apoyar la estrategia general y asegurar la estabilidad financiera

Toda la gestión económica y financiera de FAFV se articula en torno a los procesos de Planificación Estratégica y Revisión y Gestión Administrativa, alineados con el P.E., que son gestionados por el Equipo de Dirección y su resultado supervisado y aprobado por el Patronato. El presupuesto se realiza según previsiones de ingresos de cuotas, subvenciones y aportaciones. Además, se tienen en cuenta los gastos del ejercicio anterior

P.E. en vigor


Proceso PE-01 Planificación Estratégica y Revisión

Presupuesto del ejercicio y seguimiento periódico

Balances y cuentas

Cuadro indicadores

Memorias anuales

Informes de Fundación Lealtad



4b2

Diseño e implantación de procesos de planificación, control, información y revisión económica y financiera para optimizar la utilización de recursos

La gestión económica y financiera de FAFV se articula en torno al proceso PA-03 Gestión administrativa, del que es propietaria la Responsable de Administración y tiene asociados sus correspondientes indicadores


Planes operativos alineados con el P.E.

Cuadro indicadores

Presupuesto del ejercicio



4b3

Realización de inversiones en activos tangibles e intangibles teniendo en cuenta su impacto a medio y largo plazo

La Dirección establece, dentro de los Planes anuales de actuación, las inversiones necesarias en el siguiente año en curso. Las inversiones realizadas han aumentado el valor patrimonial de la entidad y los activos de la entidad

Planes operativos alineados con el P.E.

Inversiones realizadas

Mejora de instalaciones

Cuadro indicadores


Presupuestos



4c1

Implantación de estrategias, políticas y procesos para la gestión sostenible de infraestructuras y equipamiento

Los equipos e instalaciones para el desarrollo de la actividad del FAFV están identificados, inventariados y controlados. La gestión de los mismos está definida en el proceso PA-04 “Gestión de Recursos”

Cuadro indicadores

Encuestas de GIs sobre instalaciones

Proceso PA-04 Gestión de Recursos

Inversiones para mejora de equipos e instalaciones


Indicadores 9b10, 12

Memoria EFQM 2016



vinculados

4c2

Optimización del uso y la seguridad física de las infraestructuras y equipamientos

La gestión de los activos de FAFV está enfocada a la conservación y cuidado de los equipos a través de un adecuado mantenimiento. Además de todo ello FAFV cumple la legislación vigente en cuanto a inspecciones reglamentarias

Proceso PA-04 Gestión de Recursos

Registros de averías y reparaciones

Cuadro indicadores

Encuestas de GIs

Cumplimiento de la legislación vigente sobre mantenimiento

Proceso PA-04

Indicadores 9b10, 12

Preguntas de encuestas a Gis sobre instalaciones

4c3

Medición, optimización y minimización del impacto en el medio ambiente y la salud y seguridad laboral de los equipos e instalaciones

FAFV tiene una filosofía de respeto y cuidado del medioambiente. Los fines y la MVV incluyen referencias a la responsabilidad social que contempla conceptos relacionados con el medio ambiente. Recientemente se ha elaborado y difundido un Manual de buenas prácticas ambientales. Finalmente se cumple la legislación en lo referente a PRL

Cumplimiento de la legislación en PRL

Cuadro indicadores

Manual de buenas prácticas ambientales

Elementos de gestión ambiental implementados

Procesos PA-04, PA- 07

Indicadores 8b1 a 5, 9b10, 12

4d1

Gestión de la tecnología para apoyar la estrategia y mejorar los procesos, proyectos y la organización en general

En el P.E. la línea nº 3 dentro de la perspectiva de procesos incluye un objetivo formulado como Optimizar el

uso de tecnologías, que está enfocado a mejorar la “cartera” tecnológica, centrándose en los elementos necesarios para la gestión y la comunicación

P.E. en vigor

Mejora e implementación de NNTT

Página web y RRSS

Herramientas de gestión interna (p. ej. SAP)



4d2 Identificación y evaluación de nuevas tecnologías para su aplicación en la organización

Desde los inicios de FAFV, el Patronato y la Dirección, buscan y aplican nuevas tecnologías en la organización. Además se cumplen los aspectos relacionados con la LOPD y se han implementado herramientas tecnológicas como SAP y plataformas

Mejora e implementación de NNTT (SAP, plataformas)

Página web y RRSS

Herramientas de gestión interna

Cumplimiento de la LOPD



4e1

Proporción a los líderes de información precisa y adecuada para apoyar su toma de decisiones

FAFV dispone de herramientas para la gestión de la información y el conocimiento como SAP; el cuadro de indicadores y las herramientas de comunicación interna y externa (plataformas, web y RRSS)

SAP

Cuadro indicadores

Archivo de documentación del Sistema

Herramientas comunicación (plataformas, web y RRSS)


Indicadores de FAFV

4e2

Transformación de los datos en información y conocimiento que puede ser compartido y utilizado de forma eficaz

La información relevante es puesta a disposición del personal en el sistema de información interno (con permisos de acceso definidos) y, cuando aplica, en la web y RRSS, donde está la información relevante para los GIs

Archivo de documentación del Sistema, con sistemas de control (claves de acceso)

Página web y RRSS

Herramientas comunicación (web, RRSS, email, tablón)



Indicadores 6a y 7a (preguntas sobre comunicación e información a los Gis)

4e3

Gestión adecuado del acceso a la información y el conocimiento relevante para el personal y los GIs externos garantizando la seguridad de la información

Las herramientas de información de FAFV tienen claves y permisos de acceso lo que garantiza la seguridad de la información. Además se cumplen los requisitos de la LOPD

Archivo de documentación del Sistema, con sistemas de control (claves)

Página web y RRSS

Cumplimiento LOPD



4e4

Establecimiento y gestión de redes de colaboración para identificar y generar innovación

La Dirección de FAFV participa en todo tipo de foros, grupos de trabajo y pertenece a asociaciones sectoriales y colabora con otras ONGs. Además, se comparte información (benchmarking) con otras ONGs y entidades del tercer sector

Actividades y actividades de benchmarking con otras ONGs y entidades 3er sector

Pertenencia a asociaciones

Proyectos con otras entidades y empresas

Reuniones y acuerdos con aliados y proveedores

Procesos PE-01, PC-01, PC-02, PA-04

Indicadores de FAFV con los que se lleva a cabo comparaciones

Memoria EFQM 2016

PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS 23 FAFV

CRITERIO 5: PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS INFORMACION GENERAL

Tal y como ha sido descrito anteriormente, nuestro sistema de gestión de calidad nace en 2012. A día de hoy el Sistema está totalmente integrado en el desarrollo diario de la Fundación y eso ha permitido evolucionar, tras adoptar los criterios y requisitos del Modelo de Excelencia de la EFQM dentro de la organización, hasta conseguir, tras la implementación de un exigente programa de mejoras, obtener en 2012 el Sello de Excelencia 300+ y renovarlo en 2014. El mapa de procesos global de la entidad ha sido revisado recientemente, para adaptarlo a la realidad actual de la Fundación y a la implantación de los requisitos de la nueva normas ISO 9001:2015, hasta llegar al mapa actualmente en vigor (ver Anexos), aunque dentro del Sistema de Calidad existe un mapa específico que incluye solamente los procesos que forman parte del ámbito de dicho Sistema. A partir del nuevo mapa completo (que abarca todos los procesos de gestión de la entidad), FAFV ha clasificado sus procesos en estratégicos, operativos y de soporte. Los procesos en FAFV, con el código que los caracteriza y sus propietarios se pueden ver en la siguiente tabla:

Cód Proceso Propietario Cód Proceso Propietario

PE-01 Planificación y revisión Director Gerente PA-01 Gestión Personas Responsable Calidad PE-02 Gestión de Riesgos y Oportunidades Director Gerente PA-01.1 Gestión del voluntariado Director Gerente PE-03 Liderazgo Director Gerente PA-02 Gestión documental Responsable Calidad PC-01 Búsqueda financiadores Director Gerente PA-03 Gestión Administrativa Responsable Admón.

PC-01.1 Puesta en marcha de nuevos proyectos selección contrapartes y socios

Directora Proyectos PA-04 Gestión Recursos Responsable Administración

PC-01.2 Selección de entidades colaboradoras Directora Proyectos PA-05 Satisfacción de clientes Director Gerente

PC-02 Diseño de programa Responsables de programa

PA-06 Gestión de la mejora Director Gerente

PC-03 Subvenciones, donaciones y licitaciones Director Gerente PA-07 Gestión ambiental Responsable Admón.

PC-04 Gestión de Programas Responsables de programa

PA-08 Comunicación Responsable Calidad

PC-04.1 Control y seguimiento de la actividad y beneficiarios

Director Gerente PA-09 Innovación Director Gerente

PC-05 Memoria y Justificación Responsables de programa

Existe en la Fundación un cuadro de indicadores, cuya definición inicial se llevó a cabo en los inicios del Sistema de Calidad, que ha sido revisado y completado en varias ocasiones y desde el 2016, un cuadro general, con los indicadores más relevantes relacionados con los Criterios del Modelo EFQM, que abarca un ámbito más completo que el cuadro de indicadores ISO y que aparece en el Anexo de esta Memoria, junto con los procesos a los que pertenecen. En este momento el cuadro general, que ha sido revisado en los últimos años, contiene más de 60 indicadores, de los que 8 corresponden a la satisfacción preguntada en las diferentes encuestas realizadas a los GIs. Este cuadro está estructurado según 5 grandes criterios, relacionados con las 4 perspectivas del Plan Estratégico, aunque la perspectiva de “Recursos”, se ha dividido en 2: “Personas” y “Social”, en la línea de los requisitos del Modelo EFQM. En FAFV existe una preocupación constante por mejorar el conjunto actual de servicios y por tratar de poner en marcha nuevos servicios y programas que mejoren la calidad e incluso el alcance ofrecido por la Fundación a los usuarios. Todos los nuevos servicios y programas se planifican y diseñan según lo descrito en los procesos del Sistema de Calidad PC-02 “Diseño de programas”, PC-03 “Subvenciones, donaciones y licitaciones”, PE-01 “Planificación Estratégica” y Revisión” y PA-09 “Innovación”. Entre las mejoras realizadas en el último año relacionadas con los servicios de FAFV se pueden destacar el aumento de los cursos de formación y la calidad de los mismos, el inicio de programas de formación en Valencia al menos con un curso de certificado de profesionalidad o el aumento del número de cursos y talleres impartidos por voluntarios. Dentro del nuevo Plan Estratégico, existen varias líneas y objetivos relacionados de una forma más directa con la realización y mejora de productos y servicios. Las líneas y los objetivos en que se despliegan, relacionadas con las perspectivas definidas en el Plan, son las siguientes:

Línea 1: Fidelizar las relaciones con los partners (perspectiva Financiera) Objetivo 1.3: Aumentar programas financiados por la Administración Pública

Línea 2: Aumentar beneficiarios. Búsqueda de nuevos proyectos en los que transformar la vida de las personas (perspectiva de Clientes)

Objetivo 2.1: Aumentar Beneficiarios en los programas actuales y eficacia de los mismos Línea 3: Impulsar la innovación y creatividad en la Organización como vía para involucrar a la sociedad (perspectiva de

Procesos) Objetivo 3.1: Aumentar acciones innovadoras

Línea 4: Consolidar la cultura de la organización en todos nuestros Grupos de Interés (perspectiva de Recursos) Objetivo 4.1: Mejorar canales de comunicación con cada grupo de interés

En estos objetivos está presente, de una forma más o menos explícita, la promoción de los servicios y las acciones realizadas por la Fundación en apoyo, defensa y mejora de las condiciones de sus usuarios. Esto es evidente con las acciones de promoción y marketing realizadas por la Fundación tanto en la web como a través de las campañas de publicidad y promoción definidas en el Plan de Comunicación en soportes, medios y redes sociales. En FAFV, las necesidades y expectativas de los clientes son recogidas, básicamente, por los siguientes medios:

Las encuestas de satisfacción a los usuarios, familias, financiadores, colaboradores y beneficiarios de proyectos, así como las realizadas a los asistentes a los cursos realizados.

Las reclamaciones y sugerencias que expresan los usuarios a través de los canales establecidos, principalmente, la página web, los foros, las RRSS y de forma presencial en la sede de la Fundación.

El trato permanente con los clientes de forma telefónica o presencial en la sede de la Fundación. La interacción con los clientes de la Fundación en redes sociales (Facebook, Twitter, Linkedin y YouTube). Mediante las reuniones con usuarios, financiadores y otros clientes de la Fundación para determinar aspectos de mejora de

los servicios existentes o detectar nuevas necesidades. En los últimos años se han revisado las encuestas, se han incluido nuevas valoraciones (por ejemplo la de colaboradores o la de beneficiarios de proyectos de integración) y se han intensificado los puntos de escucha, para mejorar la recopilación de información, que permita conocer de primera mano las necesidades y expectativas actuales y potenciales de los usuarios y demás clientes de FAFV.

Memoria EFQM 2016



vinculados

5a1

Utilización de un esquema de procesos que apoyan la estrategia, con propietarios definidos

FAFV tiene definido un mapa de procesos de reciente creación u enfocado a los requisitos de la nueva versión de la ISO 9001:2015. Cada proceso está documentado en procedimientos y otros documentos, con los propietarios definidos y a través del esquema de procesos se despliega la estrategia a toda la organización

P.E. en vigor


Mapa de procesos elaborado en 2016

Listado de procesos y procedimientos del Sistema

Todos los procesos de FAFV


5a2

Existencia de un conjunto significativo de indicadores y resultados que permiten evaluar el cumplimiento de la estrategia

Los procesos de la entidad tienen incluidos indicadores que miden su rendimiento, eficacia y/o eficiencia y su conjunto conforma el cuadro general de indicadores. Están definidos os indicadores más relevantes, que despliegan y miden el cumplimiento de los objetivos estratégicos, cuyo seguimiento permite supervisar y evaluar el cumplimiento del P.E.

P.E. finalizado y nuevo en vigor




Todos los procesos de FAFV


5a3

Utilización de datos sobre el rendimiento y las capacidades de los procesos e indicadores de referencia para impulsar la innovación, creatividad y mejora

El cuadro de indicadores, al igual que otros elementos como los indicadores con los que se ha realizado el benchmarking, está a disposición de la Dirección, lo que permite realizar el seguimiento de los resultados. Desde hace años se realizan algunas actividades de benchmarking y de compartición de mejores prácticas con otras ONGs y entidades del tercer sector


Indicadores utilizados para la realización de benchmarking

Colaboraciones y proyectos con otras ONGs y entidades del tercer sector

Procesos utilizados en actividades de benchmarking

Indicadores de FAFV utilizados para comparaciones

5b1

Esfuerzo por innovar y crear valor para los clientes, implicándoles cuando conviene en el desarrollo de nuevos servicios

FAFV está constantemente mejorando los servicios, innovando en su desarrollo, para que aporten un mayor valor a sus clientes, implicando cuando es posible, no solo a los clientes, sino también a empleados y aliados en su diseño y puesta en marcha (p. ej. el proyecto 1 kilo de ayuda). Existe un procedimiento (PC-02) que documenta el proceso de Diseño y mejora de programas.

Proyectos con participación de partners

Proceso PC-01 Búsqueda de financiadores

Proceso PC-02 Diseño de programas

Proceso PC-03 Subvenciones, donaciones y licitaciones

Procesos PE-01, PC-01, PC-02, PC-03

Indicadores 6b1 a 20, 9a1 a 7

5b2

Utilización de información del entorno, de los clientes y de otros GIs para anticipar e identificar mejoras en los servicios

Tanto para mejorar los servicios actuales como para identificar posibles nuevos, FAFV utiliza información externa de todo tipo, entre la que se puede destacar las encuestas a clientes y otros GIs, los datos de benchmarking y de otras ONGs, los estudios del sector, la información obtenida en reuniones, grupos de trabajo, asociaciones, etc.

Encuestas a GIs

Indicadores utilizados para la realización de benchmarking

Participación en grupos de trabajo con otras ONGs y asociaciones

Participación en foros

Procesos PE-01, PC-01, PC-02, PC-03

Indicadores 6a, 6b1 a 20, 9a1 a 7

5c1 Definición de la propuesta de valor para los clientes actuales y potenciales

Dentro de la línea estratégica nº 4 perteneciente a la perspectiva de Recursos del nuevo P.E. de FAFV está incluido el objetivo Mejorar

canales de comunicación con cada

grupo de interés. Además, se ha elaborado un Plan de comunicación externa para 2016 con un objetivo general de Describir y afianzar nuestro

posicionamiento que se despliega en los siguientes específicos:

Presentaciones de la estrategia de FAFV en instituciones, eventos, etc.

Plan de comunicación externa

Publicidad (web, RRSS, email, Google Adwords, supermercados)

Folletos y documentación de promoción

Procesos PE-01, PC-01, PC-02, PC-03, PA-08

Indicadores 6b1 a 20, 8b6, 9a1 a 7, 9b4 a 9

Memoria EFQM 2016



vinculados

Sensibilizar, hacer que nuestra causa sea movilizadora y diferenciarnos de otras entidades

Fidelización de donantes y captación en nuevos entornos

Llegar a más público para captación de socios (tanto interno RC como externo)

Incrementar la venta de tarjetas donativo, revitalizar la marca y motivar al personal de caja de los supermercados

Página web, RRSS

5c2

Desarrollo de estrategias de promoción de los servicios de la entidad entre los clientes y potenciales usuarios

Con la promoción de la propuesta de valor de FAFV a través del Plan de Comunicación, se pretende llegar a todos los clientes y a la sociedad en general como un referente y tratando de ampliar la presencia en otras zonas y a un mayor número de potenciales clientes. Todo ello está incluido en el nuevo Plan de Comunicación 2016

P.E.

Actividades de difusión de la labor de FAFV en foros y eventos

Publicidad

Folletos y documentación de promoción

Página web, RRSS, Google Adwords

Plan de Comunicación 2016



5d1

Los servicios prestados por FAFV se ofrecen y gestionan de forma adecuada, satisfaciendo y excediendo las necesidades y expectativas de sus clientes

Los servicios que presta FAFV están definidos y documentados en los correspondientes procedimientos del Sistema, que definen las actividades, responsabilidades, indicadores y recursos necesarios para su funcionamiento

Cuadro indicadores



Encuestas de clientes

Procesos PE-01, PC-01 a 05, PA-05


5d2

Comparación del rendimiento de la entidad con referencias relevantes para identificar oportunidades de mejora

FAFV realiza comparaciones con otras ONGs. Para algunos aspectos de gestión, FAFV es referencia local y nacional

Participación en grupos de trabajo

Actividades realizadas con otras ONGs y entidades del tercer sector

Indicadores utilizados para el benchmarking

Procesos utilizados para la realización de benchmarking

Indicadores de FAFV para realización de comparaciones

5e1

Segmentación de los clientes alineada con la estrategia de la organización y determinación de los requisitos basados en el contacto habitual y a largo plazo

Dentro del P.E., hay una línea estratégica (nº 2 Aumentar

beneficiarios. Búsqueda de nuevos

proyectos en los que transformar la

vida de las personas) dentro de la perspectiva Clientes con un objetivo estratégico que lo despliega, formulado como Aumentar

Beneficiarios en los programas

actuales y eficacia de los mismos y que se traduce en seis objetivos operativos, medidos mediante indicadores, con planes de acción asociados y responsables de su ejecución

P.E.

Cuadro indicadores

Página web

Quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas en la Fundación

Encuestas a clientes

Participación en Asociaciones y en foros de entidades del sector

Procesos PE-01, PC-01 a 05, PA-05


5e2

Mantenimiento de un diálogo abierto y transparente con los clientes y supervisión y seguimiento de las experiencias de los clientes para asegurar una respuesta adecuada a sus informaciones

Además de las encuestas de satisfacción de usuarios y las que se realizan a otro tipo de clientes como los asistentes a cursos, existen en FAFV otros mecanismos para la recopilación de información como son las quejas y reclamaciones, los comentarios vertidos en redes sociales y las reuniones con clientes

Encuestas a clientes

Procedimiento de quejas y reclamaciones

Quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas

Peticiones de información por teléfono o por la web

Redes sociales

Participación en Asociaciones y en foros de entidades del sector


Indicadores 6a, 8b6, 9b4 a 9

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