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INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERIA
Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
SECCION DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACION
“FACTORES CRÍTICOS QUE INCREMENTAN LA EFICIENCIA DEL PROCESO DE
ENTREGA A DOMICILIO DE TARJETAS DE CRÉDITO DE LA INSTITUCIÓN,
CONSUBANCO, S.A. INSTITUCIÓN DE BANCA MÚLTIPLE”
TESIS
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRIA EN ADMINISTRACION PRESENTA:
GONZALO FLORES CORRALES
DIRECTOR: M.EN C. JUAN CARLOS GUTIERREZ MATUS
MEXICO, D.F. 2016
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4
Resumen Consubanco vende Tarjetas de Crédito y éstas deben estar personalizadas con
los datos del cliente y de su cuenta para que pueda usarla con seguridad. Pero
no logra entregar el 100% de los plásticos de Tarjeta de Crédito debido a la
influencia de varios factores que obstaculizan esta entrega.
Se analizan los entornos internos y externos para desglosar las partes que
forman el proceso de entrega y se identifican dos causas de no entrega: No se
localiza el domicilio y No se localiza al cliente.
En la parte del Domicilio hay una Norma que indica cómo debe conformarse el
domicilio pero se encuentra que, no hay consistencia entre las entidades que
usan los domicilios para localizar a la gente.
Por otro lado, no conocemos al cliente y sus características, que sugieran el
mejor momento para encontrarlo en su domicilio.
El presente estudio revisa la situación del Servicio Postal Mexicano y sus rivales
en el sector de la mensajería para llegar a conocer la situación con los
proveedores de este servicio de Consubanco.
Finalmente se analiza los datos socioeconómicos de los clientes para identificar
los factores que pueden colaborar en asegurar la entrega del plástico.
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Abstract Consubanco sells credit cards and they must be customized with customer data
and account so they can use it safely. But Consubanco fails to deliver 100% of
the plastic Credit Card due to the influence of various factors hindering this
release.
Internal and external environments are analyzed to break down the parts that
make the process of delivery and non-delivery two causes are identified: the
address is not located and the customer is not located.
In the part of the address there is a rule that indicates how to settle the home
but is no consistency among the entities that use the addresses to locate people.
On the other hand, we don’t meet the customer and their characteristics,
suggesting the best time to find at home.
This study reviews the situation of the Mexican Postal Service and its rivals in
the field of the Delivery Service to get to know the situation with the providers of
this service with Consubanco.
Finally socioeconomic customer data is analyzed to identify the factors that may
contribute to ensure delivery of plastic
6
Contenido
1 Introducción ........................................................................................... 10
2 Organización Sujeta de Estudio .............................................................. 12
2.1 Antecedentes de la Organización en estudio ...................................... 12
2.2 Planteamiento del problema .............................................................. 14
2.3 Objetivo de la Investigación ............................................................... 17
2.4 Objetivo del Área de Personalización y Envío ..................................... 18
2.5 Justificación de la Investigación ........................................................ 20
3 Marco Teórico ......................................................................................... 22
3.1 El dinero ........................................................................................... 22
3.2 Bancos .............................................................................................. 24
3.3 La importancia del mercado de Tarjeta de Crédito ............................. 40
3.4 Servicio Postal y Mensajerías ............................................................. 41
3.5 Domicilios y Direcciones .................................................................... 54
4 Metodología ............................................................................................ 66
4.1 Tipo de Investigación ......................................................................... 67
4.2 Etapas de la Investigación ................................................................. 69
4.3 Instrumentos de Recolección de Datos .............................................. 71
4.4 Instrumentos de Análisis ................................................................... 73
4.5 Consideraciones éticas ...................................................................... 75
5 Desarrollo y Diagnostico ......................................................................... 76
5.1 Consubanco y sus Procesos .............................................................. 76
5.2 Participación en Módulos .................................................................. 85
7
5.3 Mejora de Procesos ............................................................................ 87
5.4 Volumetría ........................................................................................ 97
5.5 Domicilios Geográficos ..................................................................... 120
6 Propuesta de Mejora ..............................................................................133
6.1 Propuesta de Mejora ......................................................................... 133
6.2 Sistema de Información Geográfica (SIG) .......................................... 138
7 Conclusiones .........................................................................................140
8 Referencias ............................................................................................142
9 Glosario ................................................................................................151
10 Anexos ................................................................................................153
Índice de Ilustraciones y Tablas
Ilustración 1: Muestra de las primeras Tarjetas de Crédito ............................ 27
Ilustración 2 Terminal Punto de Venta .......................................................... 31
Ilustración 3: Entrega de correspondencia "Día Siguiente" ............................ 45
Ilustración 4: Ubicación de inmueble por Manzana y Lote ............................. 61
Ilustración 5: Macroproceso .......................................................................... 77
Ilustración 6: Subprocesos del Módulo de Promoción .................................... 78
Ilustración 7: Subprocesos de Mesa de Control ............................................. 80
Ilustración 8: Detalle del embozado de un plástico de Tarjeta de Crédito ....... 83
8
Ilustración 9 Ejemplo de Errores de Domicilios Geográficos .........................126
Ilustración 10 Ejemplo de Errores de Domicilios Geográficos .......................127
Ilustración 11 Ejemplo de Errores de Domicilios Geográficos .......................128
Tabla 1 Categorías Básicas del Servicio Postal .............................................. 43
Tabla 2 Dimensiones de correspondencia ...................................................... 44
Tabla 3 Principales empresas de Mensajería en México ................................. 46
Tabla 4 Puntos de venta en México de compañías de mensajería ................... 47
Tabla 5 Numeralía de Correos de México ....................................................... 53
Tabla 6 Precios actuales del servicio de Mensajería ....................................... 53
Tabla 7 Componentes Geo estadísticos de Domicilios .................................... 56
Tabla 8 Datos principales y complementarios de Domicilios .......................... 57
Tabla 9 Evidencias en visita a módulos ......................................................... 87
Tabla 10 Subprocesos ................................................................................... 88
Tabla 11 Matriz FODA .................................................................................. 94
Tabla 12 Estadística de Personalización ........................................................ 99
Tabla 13 Cancelación de Cuentas de Tarjeta de Crédito ...............................102
Tabla 14 Porcentaje de Entrega ....................................................................105
Tabla 15 Agrupación de Causas de Devolución ............................................112
Tabla 16 Totales por Causas de Devolución .................................................112
9
Tabla 17 Distribución por género .................................................................115
Tabla 18 Distribución por Rango de Edad ....................................................116
Tabla 19 Distribución por número de receptores ..........................................116
Tabla 20 Distribución por Actividad Económica ...........................................117
Tabla 21 Distribución por Sector .................................................................118
Tabla 22 Distribución por tipo de residencia ................................................118
Tabla 23 Distribución por Estado Civil .........................................................119
Tabla 24 Distribución por Escolaridad .........................................................120
Tabla 25 Originación por entidades ..............................................................122
Tabla 26 Municipios del Estado de Jalisco ...................................................123
Tabla 27 Causas de Devolución en Municipios de Jalisco .............................123
Tabla 28 Inconsistencias de Domicilios ........................................................124
Tabla 29 Ejemplo de Errores de Domicilios Geográficos ................................125
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1 INTRODUCCIÓN
El área de Operaciones de Consubanco tiene en sus responsabilidades la
Personalización y Envío de los plásticos de Tarjeta de Crédito. Esta actividad se
ve afectada por la baja productividad y refleja directamente al negocio del banco
toda vez que se tiene contabilizada una serie de costos operativos por cada
cuenta originada y en el caso de cuentas que no se logra entregar el plástico,
esta cantidad abulta las pérdidas por la no entrega.
Las quejas se incrementaron y las cancelaciones de los clientes por la no entrega
de los plásticos también iban en ascenso. El tema económico justifica la
investigación de los factores que afectan al proceso de entrega y este trabajo
recopila toda esa labor.
El capítulo 2 proporciona la información de cómo se inició Banco Fácil y su
transformación en Consubanco, plantea la descripción del problema a resolver,
así como el objetivo de la investigación.
El capítulo 3 desarrolla el marco teórico para contextualizar la situación de los
bancos en México y denota lo significativo qué es el mercado del producto de
tarjeta de crédito para estos. Aborda el tema de la correspondencia en México
pasando por el ente gubernamental Sepomex y sus adversarios privados que
11
abarcan lo que el estado no ofrece en calidad en el servicio. Y el tema que para
cualquier servicio de mensajería es el talón de Aquiles: el desorden en domicilios
geográficos, pasando por la nomenclatura, la numeración oficial, la designación
de códigos postales, etc.
El capítulo 4 describe la metodología empleada en la investigación, las etapas de
ésta y los instrumentos de recolección y análisis de datos que se emplearon para
sustentar la identificación de los factores que afectan al proceso.
El capítulo 5 expone el desarrollo del trabajo de investigación y el diagnóstico de
la situación actual del proceso analizado, emitiendo las propuestas de mejora
requeridas para obtener resultados satisfactorios en la entrega de plásticos.
12
2 ORGANIZACIÓN SUJETA DE ESTUDIO
Este capítulo tiene una breve semblanza de la transformación de Banco Fácil a
Consubanco, período en el que se detuvo la originación de nuevos clientes y que
al reactivarse se acentúa la problemática que origina el presente estudio.
Todo cliente tiene un domicilio al cual acudir para entregarle su plástico de
tarjeta de crédito y se esperaría que la entrega no representara mayor dilema
que visitar el domicilio y entregar el plástico, pero no sucede esto en todos los
casos. Por ello se describe y cuantifica la porción de No Entrega o No Éxito.
Se describe además porque le resulta a la organización importante disminuir
esta porción de No Éxito, ya que ha invertido recursos en los procesos de
originación, mantiene una infraestructura para estos procesos y espera tener un
ingreso a partir de que el cliente use su plástico de tarjeta de crédito.
2.1 ANTECEDENTES DE LA ORGANIZACIÓN EN ESTUDIO
El 10 de Julio de 2001, es creada la empresa Consupago por el empresario Sergio
Chedraui como una Sociedad Anónima de Capital Variable, y en 2005 consigue
aportaciones de capital por parte del Grupo Financiero estadounidense Sherman
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Financial Group. El 30 de Marzo de 2007 cambia de régimen y se transforma en
una Sociedad Financiera de Objeto Múltiple (SOFOM):
El principal producto de Consupago son los préstamos personales con
descuentos vía nómina, principalmente a empleados de dependencias de
gobierno.
Con la participación de ambos socios, Sherman y Consupago, se tramita la
autorización para crear Banco Fácil, obteniendo la licencia para funcionar como
Institución de Banca Múltiple a mediados del 2006. Como Banco su principal
producto fue un crédito revolvente de Tarjeta de Crédito que inicio su originación
a mediados de 2007.
En Septiembre de 2008, motivado por problemas de cartera vencida y aunado
con la crisis financiera de varios países, principalmente por la de Estados Unidos
en el sector hipotecario, Banco Fácil detuvo la originación y cancelo todos los
proyectos para incrementar la oferta bancaria (cuentas de ahorro, débito,
cheques, etcétera).
Como entidad financiera se dejó personal dedicado exclusivamente al
mantenimiento de la cartera de clientes de Tarjeta de Crédito existente hasta ese
momento.
14
A partir de Diciembre de 2010 se tramito la autorización para fusionar
Consupago y Banco Fácil para utilizar la licencia de Institución de Banca
Múltiple que tenía vigente Banco Fácil. Lamentablemente en Junio de 2012,
fallece el Sr. Sergio Chedraui con la consecuente reorganización de ambas
instituciones para mantener la continuidad del negocio.
En Noviembre de 2012 la Secretaría de Hacienda autoriza la fusión y se emite
un comunicado público del cambio de nombre de Banco Fácil a Consubanco,
S.A. Institución de Banca Múltiple.
Una vez formalizada la fusión, fue relanzado el producto de tarjeta de crédito
además de reactivado los proyectos para incrementar la oferta bancaria y ser
competitivos en el sector bancario. Este proceso de relanzamiento se inició con
una prueba piloto instalando cinco módulos de originación en la misma cantidad
de Tiendas Chedraui, socio estratégico de Consubanco.
2.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El producto seleccionado para el propósito de la presente investigación es la
tarjeta de crédito, ya que su relanzamiento ha mostrado una problemática que
no se ha corregido desde tiempos de Banco Fácil y que solo atenuó por la poca
producción de plásticos debido a un portafolio que iba en decremento.
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Cuando un cliente solicita y se le autoriza un crédito, contrata un crédito
revolvente que requerirá de algunos elementos bancarios para utilizarlo y
administrarlo:
1. Plástico personalizado
2. Estado de Cuenta
3. Número de Identificación Personal (NIP) para uso de cajeros automáticos
4. Cartas informativas, etc.
De estos elementos, algunos son indispensables y otros tienen una importancia
relativa, pero todos tienen un común denominador: Son entregados en el
domicilio del cliente.
Es a raíz de los deficientes niveles de entrega de plásticos y la ausencia de un
análisis de las variables que afectan el proceso de entrega a domicilio, que se
seleccionó esta problemática para ser el tema de estudio.
No tener éxito en el primer intento de entrega de los elementos, se erogan costos
adicionales como:
Segundo y hasta un tercer intento de entrega
Envío especializado con incremento sustancial en el costo de entrega
Destrucción de elementos que no se lograron entregar
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Reimpresión de elementos cuando los clientes vuelven a requerirlos.
Llamadas telefónicas para localizar al cliente y mejorar los datos de
entrega o hasta concertar cita para lograr la entrega.
Adicional a esto hay dos temas a tomar en cuenta, el primero es el retraso en
recuperar el costo invertido al originar una cuenta de tarjeta de crédito y el
segundo relacionado con el riesgo reputacional dado que el incumplimiento en
la entrega de un plástico hace que los clientes pierdan la confianza en el banco
que hasta ahora les era desconocido.
Para manifestar el problema se usaran las siguientes preguntas:
¿Qué es lo que va mal?
La entrega de plásticos a domicilio
¿De qué magnitud es?
Tiene un índice de éxito (entrega) del 81% en promedio
¿Qué impacto tiene el problema en el negocio?
Ha generado cancelaciones del 1.5% de las cuentas autorizadas.
“La entrega de plásticos a domicilio tiene un índice de éxito del 81% en 2015 y ha
generado cancelaciones del 1.5%”
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2.3 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN
Para el área de Operaciones de TDC es importante mejorar el índice de éxito de
entrega de plásticos de TDC y el nivel actual está en el 81% en promedio, siendo
una tasa muy ambiciosa el 100% y el desarrollo de éste tema permitirá
cuantificar la desviación de este nivel deseable.
Por otro lado están las cancelaciones a consecuencia de que no han recibido su
plástico. Actualmente se tiene un índice de cancelaciones de 1.5% en promedio
en relación al número de cuentas que se originan. Para este concepto se ha fijado
el objetivo de eliminar la cancelación al menos por el motivo de la no entrega del
plástico.
Por tanto los objetivos específicos del área de Operaciones de TDC son los
siguientes:
“Incrementar el porcentaje de entrega de plásticos al 100% y eliminar las
cancelaciones de cuentas por concepto de no entrega”
Para cumplir esto, se establece el objetivo del presente trabajo:
“Identificar los factores críticos del proceso de entrega
de plásticos para mejorar la eficiencia de este proceso”
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2.4 OBJETIVO DEL ÁREA DE PERSONALIZACIÓN Y ENVÍO
Para el área de Operaciones de Tarjeta de crédito su objetivo es:
“Asegurar que los clientes tengan sus elementos bancarios para poder
transaccionar”
Los elementos bancarios de Consubanco son:
1. Plástico personalizado: No hay posibilidad que el cliente pueda efectuar
una transacción (compra o disposición de efectivo), si no presenta su
plástico físicamente para que el comercio inserte su plástico en una
terminar punto de venta o que se inserte en un cajero automático.
Actualmente existe la posibilidad de realizar transacciones por internet o
por llamada telefónica, pero es indispensable proporcionar datos que tiene
el plástico físico, por lo que se repite la condición de poseer físicamente el
plástico.
2. Estado de Cuenta: Es el elemento que utiliza el cliente para conciliar sus
movimientos y aceptar o reclamar el saldo que presenta su cuenta. Éste
en particular es susceptible de enviarse al cliente de forma electrónica sí
el banco desarrolla (o compra) la aplicación para enviarlo y almacenarlo,
y el cliente tiene el canal para recibirlo. Por otra parte a pesar de que es
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un elemento importante no interfiere en el uso de la línea de crédito, es
decir que a pesar de no tenerlo el cliente puede usar su crédito.
3. NIP: El Número de Identificación Personal, es un número de cuatro dígitos
que se emplea para identificarse en un cajero automático y obtener la
autorización de un retiro de efectivo con cargo a su cuenta de crédito
revolvente. Este elemento no es indispensable en el uso de la Tarjeta de
Crédito en operaciones de puntos de venta, aunque sí lo es en el uso de
cajeros automáticos.
4. Cartas Informativas: Son documentos que el banco expide con la finalidad
de informar al cliente de alguna promoción, incremento de línea de crédito,
el cambio de las condiciones de los precios de su tarjeta de crédito,
etcétera. No todos son urgentes ni todos afectan a la operación de la
cuenta de Tarjeta de Crédito.
Estas descripciones de los elementos bancarios, refuerza la necesidad de atender
el tema domiciliario para cumplir el objetivo del área de operaciones, y esto se
logra atendiendo el proceso de entrega de los plásticos de Tarjeta de Crédito.
20
2.5 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Cuando Banco Fácil dejo de originar clientes nuevos en Septiembre de 2008, los
inversionistas dirigieron su atención a otros segmentos del negocio y se dejó en
mora el producto de tarjeta de crédito.
Una vez reactivado el producto con imagen nueva se ha asignado un presupuesto
el cual debe ser comparado en rendimiento con los indicadores de colocación de
tarjetas de crédito y a su vez con el número de plásticos que se entregan y se
usan por parte de los clientes.
El presente estudio se justifica porque el negocio se sustenta en las
transacciones (compras, pagos, comisiones, etc.) que el cliente ejerce, y si éste
no recibe su plástico no hay tales transacciones.
Además el banco por la naturaleza de su negocio, no cuenta con un equipo
propio de mensajeros por lo que se hace uso del servicio en la modalidad de
outsourcing para efectuar la entrega a domicilio de los plásticos. Se tiene
contratados proveedores de servicios de mensajería especializada en productos
financieros, ya que éstos conocen los riesgos que tienen los elementos bancarios
y su correcto tratamiento, pero esto conlleva una diversidad en el rango de
tarifas, cobertura de zonas geográficas, diversidad de servicios adicionales, etc.
El presente estudio beneficiara la relación con estos proveedores por la mejora
21
de los procesos, ya que actualmente no se tiene una evaluación o certificación
de sus servicios y al tener información protegida por las regulaciones de
información personal es importante llegar a tal grado de evaluación.
El banco tiene una sección de Back Office y ésta es la encargada de los servicios
postventa de la tarjeta de crédito. De obtener un nivel óptimo de servicio de
entrega de plástico, redundara en beneficios al personal de la sección de Back
Office, ya que se espera disminuir los volúmenes de quejas por la falta de entrega
del plástico personalizado. Usualmente para atender una queja porque el
plástico no ha sido entregado, integra una serie de acciones cómo, llamadas
extras a los clientes (con la probabilidad de tener que atender clientes molestos
y malhumorados), establecer citas entre la empresa de mensajería y el cliente, y
en su caso enviar el plástico a un centro autorizado para que el cliente pase a
recoger su plástico. Este último servicio parecería ser el proceso más ideal o fácil,
pero también es uno de los más caros y a veces ni aun así acude el cliente que
ya había adquirido cierto compromiso de ir por su plástico.
En el 2015 se tuvieron 240 cancelaciones de clientes debido a que no recibieron
su plástico de Tarjeta de Crédito y en ese año el costo invertido por cuenta
generada era de $1,200.00 que nos da un importe de $288,000.00 que
obviamente se requiere abatir.
22
3 MARCO TEÓRICO
Este capítulo muestra la concepción del llamado “dinero plástico” ya que la
trascendencia histórica muestra la necesidad de tasar productos o servicios en
valor monetario para tener un marco de referencia. Y por otro lado este “dinero
plástico” es un concepto básico en la importancia del crédito financiero y hay un
mercado tan amplió que ningún banco omite atender. Por último se trata el tema
de los servicios postales, mensajería y paquetería y la diversidad servicios que
este sector ofrece para que personas y organizaciones tengan la oportunidad de
hacerles llegar a sus clientes su correspondencia requerida.
3.1 EL DINERO
Hablar del dinero es referencia de historia milenaria, tan antigua como la
existencia de la humanidad civilizada. Hacer referencia del trueque viene a la
imaginación que todo era tan rápido y fácil como dar y recibir, pero esto suponía
algunas disyuntivas. Primero, al mercadear era importante que en la reunión de
dos mercaderes hubiera la coincidencia en desear el producto del uno con el
otro, de nada servía que al mercader A le interesara lo que trajera el mercader
B, si al B no le interesaba lo que trajera el A, simplemente no se daba la
23
coincidencia para hacer el trueque. Segundo, hacer el trueque presentaba un
grado mayor de dificultad si los bienes a truquear eran perecederos o de cosechas
agrícolas.
Posterior al trueque, se inició el empleo de ciertos artículos que representaban
un valor que se posicionaba como el de referencia para hacer “pagos” con ellos
al intensificarse los intercambios comerciales, tales como la sal, pieles, piedras
preciosas, etcétera, eran los medios de cambio ideales del momento. Éstos
pasaron a segundo plano y aparecieron los metales preciosos, primero en bruto,
para pasar a los lingotes y por ultimo seccionarlos en piezas más pequeñas e
iguales. Finalmente aparecieron las monedas acuñadas con la efigie del soberado
en turno. Esto garantizaba la exactitud en peso y legalidad para circular en el
medio mercantil. Por último viene la emisión de billetes que contrajo el
compromiso de mantener un depósito de oro en algún lugar por medio de un
banco central. (Encyclopedia Britannica, 2001).
A continuación se exponen tres definiciones de Dinero:
“Todo lo que es generalmente aceptable en pago por bienes, servicios y
deudas”, (Cochran, 1983)
24
“Conjunto de activos en una economía que las personas utilizan con
regularidad para comprarle bienes y servicios a otras persona”, (Mankiw,
2012)
“Medio de cambio de curso legal”, (Real Academia Española, 2000).
Estas definiciones nos participan la importancia que tiene el dinero en la
sociedad, ya que es un indicativo de la presencia o carencia de recursos
suficientes para la adquisición de bienes y/o servicios que a final de cuentas son
los que tienen impacto en la calidad de vida de las personas.
La carencia de dinero es un factor que los bancos aprovecharon para crear los
productos de crédito cómo lo son las tarjetas de crédito, objeto de este estudio.
3.2 BANCOS
El sistema financiero está conformado por las instituciones públicas y privadas
que diseñan y vigilan las políticas económicas, monetarias, cambiarias y del
mercado de valores. Se puede considerar en forma resumida los siguientes
participantes en el sistema financiero:
Secretarias de Estado
Banco Central
Bancos y su Representante
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Entidades Reguladoras
Bolsa de Valores
Para fines de este estudio nos interesa estudiar las entidades bancarias.
Los Bancos también han presentado una evolución histórica, desde la
presencia de documentos de valor cobrables en diferentes localidades en el
Mediterráneo, al igual que en Roma y Grecia, pero es la Edad Media en la
república Italiana, que se promueve la figura de los prestamistas. En el
renacimiento se crea la letra de cambio el cuál además de ser un documento
cobrable, servía como una forma de pago en el auge mercantil, y de aquí viene
el salto al crédito con la presencia de préstamos reembolsables por parte del
acreditado. En 1661 el Banco de Estocolmo fue el primero en emplear los billetes
replicándose en los demás países Europeos, creando sucesivamente más
productos bancarios que aseguraban el uso en un amplio espectro de la
población.
De acuerdo a la Real Academia Española (2015), un Banco es un
“Establecimiento público de crédito, constituido en sociedad por acciones. En
la definición está presente el concepto “Crédito”, que a su vez la misma Academia
(2015) denomina como una “cantidad de dinero, o cosa equivalente, que alguien
debe a una persona o entidad, y que el acreedor tiene derecho de exigir y cobrar”.
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El crédito se ha usado como un medio para proporcionar a personas, empresas,
instituciones, una cierta cantidad de dinero que pueden disponer para cubrir
sus necesidades que le dio origen a su petición de tal crédito. Caractericemos
esta persona, empresa o institución como un “Cliente”, y la misma Academia
(2015) dice que un cliente es “Persona que utiliza con asiduidad los servicios de
un profesional o empresa”. Estos conceptos son los que han dado pie a la
consecuente relación banco-cliente.
Tarjetas de Crédito
Una tarjeta de crédito es una línea de crédito autorizada por un Banco, (aunque
actualmente otras entidades financieras también pueden emitir tarjetas de
crédito) y que tiene la cualidad de ser revolvente, es decir en cuanto el cliente
efectúa un pago, esa cantidad está disponible nuevamente en la línea de crédito
del cliente.
Las tarjetas de crédito se crearon inicialmente en las tiendas detallistas pero
tenían la características de sólo poder ser usadas en la cadena de esas tiendas
emisoras, posteriormente las compañías petroleras emitieron tarjetas que solo
eran utilizables en consumo de gasolina en las estaciones de servicio. (Diners
Club, 2014)
27
Diners Club creo en 1946 la primer tarjeta bancaria tal y como en la actualidad
son conocidas y en 1958 American Express en conjunto con Carte Blanche crean
su tarjeta de crédito y en paralelo Bank of America y Chase Manhattan Bank
también empiezan la emisión de sus tarjetas. Es en 1966 el Bank of America
crea su Bank Americard e Interbank Card Association se transforma en Master
Charge, En 1976 Bank Americard cambia su nombre a Visa y Master Charge
cambia a Master Card.
Ilustración 1: Muestra de las primeras Tarjetas de Crédito
En la actualidad cada banco tiene un proceso para crear una tarjeta de crédito,
pero casi todas tienen similitudes. Empieza desde la idea de crear un producto
y es un área que tiene ese nombre la que empieza a documentar las
características de la tarjeta de crédito (TDC):
El tipo de TDC: Básica, Media, Plus, Platino, VIP, etc.
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El segmento al que va dirigida la TDC: Con la marca del banco o con la
marca de algún sponsor.
Los precios de la TDC: Anualidad, Tasa de Interés, Pago mínimo, etc.
La imagen de la TDC: Colores, Forma, etc.
Servicios Adicionales: Seguros, recompensas, puntos, etc.
Una vez que se define todos los aspectos de la TDC, se registra ante el Banco de
México para que sea autorizado y cumpla con la regulación al respecto. Una vez
que se autoriza, ya se puede vender (ofertar) la TDC.
Para el proceso de captación de clientes, usualmente se utilizan los canales
disponibles que mercadotecnia ha dispuesto: Clientes actuales, ex clientes,
prospectos de clientes, tele marketing, mercadeo, oferta en puntos de venta,
sucursales, etc.
De acuerdo al canal que se usa es la modalidad en que la solicitud del cliente
llega al Banco para ser capturada en un sistema que usualmente ejerce
procedimientos computacionales (algoritmos) y que emite un veredicto a la
solicitud: Aprobada o Rechazada. Estos algoritmos hacen uso de los datos
personales, de ingresos, de score de Buro de Crédito, etc. y está programado
para que mida el riesgo de otorgar el crédito evitando captar clientes que no
29
tengan capacidad y buen historial de pago y se obtenga un cliente
potencialmente deudor
Si la solicitud es Rechazada, no pasa a un siguiente proceso más que la
conservación de los datos para futuras consultas, pero si es Aceptada, entonces
se procesa la impresión (embozo) del plástico personalizándolo con el nombre del
cliente (tarjetahabiente o cuentahabiente) el cuál se prepara para ser entregado
al cliente por un proveedor de personalización de plásticos ya que tiene varios
componentes que conforman el sobre en el que está el plástico personalizado.
Medios de Pago
Al paso del tiempo y con la modernización consecuente de la tecnología se
han integrado medios de pago que han sido adoptados por una buena parte de
la clientela de los bancos, pero se han adherido al mecanismo del uso de tarjeta
de crédito no presente.
Efectivo: El medio tradicional de pago en efectivo no ha dejado de ser el
más popular para cubrir los pagos de bienes y servicios.
Cheque: El uso de la banca electrónica ha sido un determinante para
hacer que el uso de cheque disminuya considerablemente, quedándose
sobre todo en el segmento de empresarios que han sido renuentes al uso
del internet para hacer sus pagos. De acuerdo a los datos de Banxico, ha
30
disminuido un 56% el volumen de transacciones con cheque de 2002 a
2014. (Banco de México, 2015)
Tarjeta de Crédito: Hasta el cierre de 2014, se tienen registradas 16
millones de cuentas de tarjeta de crédito, (Banco de México, 2014) en todo
el sistema bancario, lo que habla de una amplitud de su penetración en el
mercado.
Tarjeta de Débito: Las cuentas de este tipo se han incrementado a raíz de
que se ha intensificado el pago de nómina por medio de cuentas de débito
Banca Electrónica: En los portales de los bancos se han agregado las
funcionalidades para pagar Tarjetas de Crédito o hacer transferencias
entre bancos para beneficio de sus clientes.
Comercio Electrónico: Se ha intensificado el uso de este medio, debido a
que los comercios han agregado a sus canales de compra los portales para
difundir sus productos, novedades y ofertas con la salvedad de que se
pueden comprar en línea.
Terminal Punto de Venta
Poseer una tarjeta de crédito o débito tiene implícita la aceptación en comercios
y otros lugares que las consideran como medios de pago. La forma de
comunicación de estos lugares y los bancos es por medio de una Terminal Punto
31
de Venta o TPV. La TPV es la unidad por la que se procesa la transacción y éstas
son unidades externas donde solo se introducen las TDC, o equipos completos
que son TPV y caja registradora al mismo tiempo. (CONDUSEF, 2013). En la
actualidad con la inclusión de las apps en Smartphone se han desarrollado
dispositivos para emplearse como una terminal punto de venta, aunque se ha
puesto en tema de discusión la regulación de estos dispositivos para mantener
altos estándares de seguridad.
Ilustración 2 Terminal Punto de Venta
Banco Emisor y Banco Adquirente
El banco que emite el plástico o TDC es considerado el propietario del plástico y
es el Banco Emisor, y el Banco que administra las TPVs de los establecimientos
son los Bancos Adquirentes. Estas denominaciones se utilizan con frecuencia
sobre todo en los momentos en que se hace las cuentas para pagar las
32
transacciones y cuando se hacen aclaraciones cuando los clientes reclaman
transacciones que no reconocen haberlas hecho. (Condusef, 2009)
Transaccionalidad
Una vez que el cliente recibe su plástico, éste debe ser activado por medio de una
llamada del cliente al centro de contacto de servicio a clientes para activarla. En
esta llamada usualmente se autentica al cliente con las preguntas que sólo el
cliente puede responder de forma correcta y fluida. Ya está lista para ser usada.
Existe en el mercado algunas empresas que son denominadas “switches”, las
cuales son procesadoras de la transaccionalidad de las cuentas. Hay dos
principales procesadores en México, una llamada E-GLOBAL que es una
empresa que trabaja exclusivamente para Banamex y Bancomer, y la otra se
llama PROSA que agrupa a todos los demás bancos.
E-GLOBAL y PROSA están comunicados de tal forma que las transacciones
efectuadas en cualquier terminal punto de venta sea procesada y puesta a
revisión de varios puntos como son el importe de la transacción, el crédito
disponible de la cuenta, y algunos relacionados con los datos del plástico y el
sistema procesa un código de respuesta que autoriza o declina la transacción.
33
Hay un proceso de Compensación y Liquidación que es el proceso en que se hace
el pago entre bancos de acuerdo a lo que se transaccionó entre los Bancos
Emisores y los Bancos Adquirentes y las cuotas que se cobran por el uso de las
interredes. (Banxico, 2013)
Estatus de los Bancos en México
La Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) se encarga de efectuar
análisis cotidianamente y de ellos se genera la información de que los activos del
sector bancario se han incrementado de forma continua en un índice de 7% en
promedio anual de 2007 a 2012, (Comisión Nacional Bancaria y de Valores,
2013), y el porcentaje de crecimiento ha tenido un comportamiento estable
durante el mismo período en un índice de 9%.
Por otra parte el Índice de Capitalización1 es un indicador valioso al tomar en
cuenta la Regulación de Basilea III que tiene la misión de cuidar la salud
financiera de los bancos a partir de que en el 2008 se presentó una crisis
mundial en el medio. Esta regulación ha señalado como un mínimo de Índice de
Capitalización de 10.5 y el sistema financiero mexicano se ha mantenido con un
1 El Índice de Capitalización, es el resultado de dividir el Capital entre los Activos.
34
índice de 16.2 en promedio (Olmedo Gutiérrez, 2014) lo que habla de un robusto
sistema financiero.
Consubanco, al ser un banco de reciente creación tiene un tamaño clasificado
en el rango pequeño del sector bancario y se observa una concentración del
sistema bancario en los primeros siete bancos que se clasifican en gran tamaño.
Rodriguez & Venegas (2010) indican que “En los años recientes se ha observado
la proliferación de pequeños bancos cuyos servicios se dirigen principalmente a
los pequeños ahorradores y solicitantes de crédito; en gran medida, estas nuevas
instituciones vinculan el otorgamiento de esos servicios con su actividad
primordial de comercialización de bienes en tiendas departamentales y de
autoservicio”, lo que se apega a la situación de Consubanco. (Rodríguez Nava &
Venegas Martínez, 2010)
En los datos presentados en el Boletín Estadístico de Banca Múltiple de marzo
de 2014, se muestra la posición 34 de Consubanco en el rubro de activos, cartera
total e Índice de Morosidad (IMOR), de un universo de 48 Instituciones de Banca
Múltiple, (Comisión Nacional Bancaria y de Valores, 2013)
Con estos datos puedo concluir que la situación de los bancos en México es
estable y robusta por lo que no se pronostica algún problema de índole
económico en el corto plazo, y en particular la posición de Consubanco es
35
razonable y comparte una área de oportunidad al haber una brecha entre los
bancos de grandes proporciones y los bancos pequeños, es decir tienen
posibilidades de crecer en el medio bancario.
36
Tarjeta de Crédito y su administración
Con la información antes expuesta, se puede afirmar que la tarjeta de crédito se
ha posicionado en el sistema financiero de forma robusta. Pero en cuanto a la
forma de administrase por el usuario, existen ambas circunstancias, los que la
saben utilizar y pagar teniendo una fuente excelente de financiamiento; pero por
otro lado están los que no pagan, se endeudan y evaden posteriormente su
responsabilidad de pagar.
Recientemente ha habido una fuerte campaña tanto de Inclusión Financiera
cómo de Educación Financiera, lo que demuestra que en el pasado se excluía
estas fuentes de enseñanza para “saber” usar no sólo las tarjetas de crédito, sino
cualquier fuente de crédito posible.
Las bondades que tiene la tarjeta de crédito se centra sobre todo por
Ofrece una fuente de financiamiento y provee la oportunidad de adquirir
bienes y servicios en el momento en que se carece de efectivo para ese
objetivo.
Es un medio de control de gastos ya que al final del período se emite un
estado de cuenta que auxilia en la conciliación de los movimientos.
Crea un historial crediticio que permite acceder a créditos más relevantes
en el futuro.
37
Por otro lado los puntos en contra no son más que omisiones en la forma de
administrar la cuenta ya que dejar de cumplir, inmediatamente repercute en el
saldo deudor:
A pesar de contar con una línea de crédito, se debe cuidar que la deuda
no exceda la capacidad de pago. El saldo no debe exceder al 15% de los
ingresos mensuales.
Se debe identificar la tasa de interés anual para prorratearla
mensualmente y conocer el importe de intereses a pagar en el momento
de caer en impagos.
Cuando se deja de pagar no sólo se aplican intereses, hay otras comisiones
que afectarán al saldo deudor.
El concepto de anualidad siempre debe considerarse en qué momento del
año se aplica para prever su pago oportuno.
No se cumple con la fecha límite de pago y aplica también otro tipo de
comisiones.
38
El Fraude en Tarjeta de Crédito
El fraude es un delito que va en contra de personas que desconocen las acciones
que cometen otras y que perjudican su patrimonio o reputación una vez
consumado el delito.
El delito de fraude se puede cometer de dos instantes diferente, uno de ellos es
en el momento de la originación de la cuenta y otra es al momento de usar una
cuenta por medio de un plástico extraviado o robado al titular de la misma.
El primero consiste en usar identificaciones de personas ajenas al proceso de
solicitud de tarjeta de crédito y que usarán terceros para hacerse del plástico y
usar toda la línea de crédito preferentemente con retiros de efectivo en cajeros
automáticos y desaparecer, dejando la investigación de la deuda con aquel que
tiene desconocimiento de la solicitud de tarjeta de crédito. Esto es lo que se le
conoce como Robo de Identidad.
Estos reportes de fraudes tienen su repercusión en términos monetarios para
los bancos y comercios, y además en los reportes que los bancos emiten a las
autoridades en cuento a reclamaciones que los “clientes” hacen por saldos y
transacciones no reconocidos, así como reportes de Sociedades de Información
Crediticia cómo por ejemplo el Buró de Crédito del cuál el usuario tiene una mala
39
calificación por deudas no pagadas y que afectan en solicitudes de créditos
rechazados a los auténticos solicitantes.
Por otro lado existe el fraude por uso de Tarjetas de Crédito que extravía el titular
o le son robadas, usándolas en compras de establecimientos fijos o virtuales y
que también le son imputados al titular hasta el momento en que se resuelva la
investigación de estos casos.
El presente estudio tiene más relación con el fraude de robo de identidad por el
nexo que tiene con la originación de cuentas de crédito y la posible entrega de
plástico a personas ajenas al titular de la información. De acuerdo a estudios
hechos por la Condusef, en el primer semestre de 2015 se incrementó en un 40%
el número de reclamaciones por un posible fraude de robo de identidad con
respecto al mismo período de 2014, pasando de 20,168 a 28,258 el número de
reclamaciones. Si lo vemos desde el punto de vista en pesos, son 118 millones
de pesos el valor de estas reclamaciones lo que tiene una importante pérdida
para las entidades, así como los gastos indirectos por analizar estos casos.
(CONDUSEF, 2015).
40
3.3 LA IMPORTANCIA DEL MERCADO DE TARJETA DE CRÉDITO
En México el uso del dinero de plástico (Tarjetas de Crédito y Débito), se ha
popularizado cada vez más, y en los últimos tres años el volumen de pagos con
este sistema de pago ha tenido una tasa promedio anual de crecimiento de cerca
del 21%. En 2012 se procesaron más de 1,450 millones de transacciones de pago
con tarjetas bancarias (crédito o débito) lo que arroja un promedio per cápita de
13 transacciones al año) (Banco de México, 2014)
En diciembre de 2005 había aproximadamente 201 mil comercios con una
terminal punto de venta, mientras que para 2012 esta cifra aumentó a más de
621 mil, con un crecimiento mayor al 200 por ciento.
El Banco de México calcula que el pago con tarjeta es más recurrente que el pago
en efectivo y lo atribuye a que Banxico promovió la reducción de las cuotas de
intercambio por uso de tarjetas. La Cuota de Intercambio en tarjetas son las
comisiones que pagan los bancos de los comercios (banco adquirente) a los
bancos de los clientes (banco emisor), cada vez que los tarjetahabientes hacen
un pago.
Por otra parte Raúl Olmedo, realizó un reportaje para la revista de negocios Alto
Nivel (Olmedo Gutiérrez, 2014), donde compara los bancos registrados en el
sistema financiero mexicano, y Consubanco figura en niveles que puede ir
41
escalando conforme mejore su desempeño con el portafolio de productos que
ofrezca, ya que se encuentra en la posición 34 de 48 bancos.
3.4 SERVICIO POSTAL Y MENSAJERÍAS
Desde siempre se ha requerido de los servicios de mensajería, partiendo de la
tradicional carta entre personas, hasta el traslado de algún producto derivado
de compras por comercio electrónico.
El correo ha tenido relevantes episodios históricos desde el correo a pie, al
uso del caballo como medio de transporte y la progresiva utilización de todos los
transportes creados por el humano: El automóvil, los transportes de carga
pesada, aviones de carga, y los personales como la motocicleta o bicicleta.
La Real Academia Española, define correo cómo “Servicio público que tiene
por objeto el transporte de la correspondencia oficial y privada” (Real Academia
Española, 2000). Correo proviene del vocablo correr y esto tiene su origen en los
emisarios de llevar la correspondencia corriendo del punto de salida hasta el
destino.
Correos de México y sus Competidores
En México como en otras partes del mundo, el servicio postal es proporcionado
por el Estado, por medio de Correos de México y en cuanto al servicio de
42
paquetería lo ofrece por medio de la empresa Mexpost. Pero en el mercado del
sector Mensajería y Logística hay compañías privadas que proporcionan los
servicios de mensajería y paquetería con una diversidad de modalidades, pero
deben obtener un permiso por parte de la Secretaría de Comunicaciones y
Transportes bajo el marco de la Ley de Caminos, Puentes y Autotransporte
Federal. (Secretaría de Comunicaciones y Transportes, 1993), (Produraduría
Federal del Consumidor, 2013).
Para efectos del presente trabajo, se considera el Servicio de Paquetería y
Mensajería cómo el “porte de paquetes debidamente envueltos y rotulados o con
embalaje que permita su traslado y que se presta a terceros en caminos de
jurisdicción federal. El servicio comprenderá la recolección, traslado, rastreo,
reparto, seguimiento y entrega en tiempos predeterminados, de paquetes de
manera expedita”. (Secretaría de Comunicaciones y Transportes, 2011)
43
En la siguiente Ilustración se muestra gráficamente las categorías básicas que
tiene el sistema postal de cualquier parte del mundo y que en México no es la
excepción. (Lijn, Meijer, De Bas, & Volkerink, 2005)
Tabla 1 Categorías Básicas del Servicio Postal
En su formato más simple, la correspondencia se considera como la contenida
en sobre cerrado y las tarjetas postales que se sujeten a las siguientes
dimensiones: (Secretaría de Comunicaciones y Transportes, 1986)
44
Tabla 2 Dimensiones de correspondencia
Este servicio básico tiene la particularidad de ser entrega en buzón sin necesidad
de requerir la identificación del residente del domicilio señalado como
destinatario. Aunque se deja físicamente en el buzón, en el medio postal suele
llamársele entrega “bajo puerta”
En lo que concierne a paquetes, el Catálogo de Servicios de Correos de México
utiliza las denominaciones Pequeños Paquetes aquellos que no superan los 2
kilogramos y Encomienda Postal a los paquetes que no superan los 20
kilogramos. (Correos de México, 2014).
Por otro lado el reporte de Lijn, sujeta el Parcel Mail (paquetería) de 2 a 20
kilogramos y todo aquello que supera los 20 kilogramos deja de ser parte del
servicio postal. En el mismo estudio segmenta el Express and Courier Services,
(servicios express) como los servicios especiales “Entrega al Día Siguiente”,
“Entrega Puerta a Puerta” y/o “Entrega en Tiempo Definido” que ofrecen un valor
45
agregado a los servicios postales tradicionales ya que mejoran los tiempos y la
atención personalizada con entrega a la puerta de su hogar u oficina,
solicitándole su firma en un dispositivo electrónico. (Lijn, Meijer, De Bas, &
Volkerink, 2005)
Estos últimos servicios son los que se han vuelto más populares, debido a la
oportunidad de entregar en períodos de tiempo muy cortos de uno o dos días
después de que se recolecto el ítem. (Oxford Economics, 2011)
Ilustración 3: Entrega de correspondencia "Día Siguiente"
Express es el término preferido para decir “rápido” y que acomoda para cautivar
al prospecto de cliente que tiene una gran diversidad de opciones para elegir. La
OECD declara que los servicios express están definidos por el tiempo de entrega,
y la actividad de entrega express está en medio de los servicios postal y de
paquetería. (OECD, 2014)
46
En México se ha identificado las empresas más sobresalientes en el sector de
Mensajería y Paquetería. (Grupo Mundo Ejecutivo, 2015):
COMPAÑÍA PAIS DE ORIGEN
DHL Alemania
FedEx EUA
UPS EUA
Estafeta México
Repartos Rápidos México
Tabla 3 Principales empresas de Mensajería en México
Cómo se observa Correos de México quedo excluida a pesar de que tiene la
cobertura más amplia que cualquier competidor del sector, ya que la ley le ofrece
beneficios que de carecer representación en alguna zona por medio de Centros
de Distribución, puede hacer uso de los medios y recursos municipales para
hacer llegar cualquier correspondencia. Esto no lo disponen las mensajerías
privadas.
En el medio hay una diversidad de Asociaciones y Cámaras que agrupan las
empresas de la mensajería y paquetería, pero no se observa una parte activa en
algunas de ellas, por ejemplo la Asociación Mexicana de Mensajería y Paquetería,
Asociación Civil que dice agrupar casi un centenar de empresas, aunque solo
despliega 38 empresas. (Asociación Mexicana de Mensajería y Paquetería, A.C.,
47
2014) y la página presenta una estática que denota falta de mantenimiento y por
ende una falta de interés en mostrar una Asociación con presencia.
El indicador que tiene la página en la sección Socios, es que el 80% de los
miembros se especializan en la entrega puerta a puerta y el resto son servicios
complementarios.
Usando el Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas (DENUE), de
la página del INEGI, emite un listado de 3,483 registros de unidades de la
actividad económica 492, Servicios de Mensajería y Paquetería en todo el país.
De estos registros varios son de una misma compañía, otros son
representaciones, oficinas de franquicias o sociedades con el fin de lograr el
servicio de entrega. (INEGI, 2015).
MENSAJERIA PUNTOS DE VENTA
ESTAFETA 572
FEDEX 352
DHL 254
REDPACK 214
OMNI CARGA 93
Tabla 4 Puntos de venta en México de compañías de mensajería
48
Con esta información observamos una diversidad de opciones que presenta el
sector de Mensajería y Paquetería, que representa a su vez un panorama amplio
para seleccionar él o los proveedores a contratar.
La tendencia que han presentado las compañías de paquetería y mensajería es
la oferta de servicios logísticos y formar parte de la cadena de suministro de sus
clientes. Por ejemplo, DHL que forma parte del conglomerado Deutsche Post DHL
Group, ha formado cuatro divisiones para ofrecer sus servicios:
Servicio Postal y Paquetería e-commerce, que es el servicio postal básico y
tradicional, pero además está contemplando la nueva tendencia de entregar los
productos adquiridos por medio de los portales de internet de comercio
electrónico.
Paquetería Express, detallado con anterioridad y que domina los términos
“Puerta a Puerta”, “Entrega mismo día”, “Entrega día siguiente”, etc.
Envíos Internacionales y Transporte de Carga, empleando las vías aéreas,
terrestres y navales para trasladar los requerimientos de sus clientes.
Cadena de Suministro, ofrecen soluciones logísticas personalizadas en las que
incluyen transportación de materias primas, almacenaje, distribución de
49
producto terminado y servicios adicionales como embalaje, empacado,
preparación de kits, etcétera. (Deutsche Post DHL Group, 2015).
Contratación de Servicios
Outsourcing, es la modalidad del medio financiero para desempeñar la labor de
mensajería y hacerle llegar los elementos bancarios a sus clientes. Esta medida
tiene sentido por el gran número de personal operativo que se requeriría para
llevar a cabo la entrega, amén de la amplitud de extensión territorial para
lograrlo.
Para ofrecer el servicio de mensajería como una actividad de logística de forma
eficiente y efectiva, podría presentarse tres modalidades para hacerlo (Abdur
Razzaque & Cheng Sheng, 1998):
1. Proveer el servicio con recursos propios
2. Crear una subsidiaria para prestar el servicio
3. Contratar el servicio a una empresa externa (Outsourcing)
Y es esta última opción la seleccionada para prestar el servicio.
50
Consubanco tiene contratados los servicios de mensajerías de tipo ordinario que
tienen su especialidad en productos financieros, uno de tipo masivo que se dirige
a los sobres que contienen Estados de Cuenta o NIPs y usualmente se dejan
“bajo puerta”. El otro es del tipo con “Acuse de Recibo” y que tiene la misión de
entregar al cliente o a su autorizado para recibir y firma el Acuse de Recibo.
Con la experiencia en este ramo, se dedican a la entrega de los elementos
bancarios de varias instituciones financieras, ya que tienen el conocimiento de
las necesidades sobre todo de protección de datos y seguridad del producto.
Los factores que intervienen en la contratación de los servicios son: Cobertura,
Infraestructura, Retroalimentación, Equipamiento y Capacidad de cambio de
ruta.
La cobertura es un determinante en la proporción del universo de clientes, ya
que la zona geográfica en donde tiene presencia la mensajería tiene que estar
acorde a la distribución geográfica de los clientes.
Hay mensajerías locales que solo tienen cobertura en un o más estados
circunvecinos, y las hay con una cobertura amplia que a veces se atreven a
mencionar que son de Cobertura Nacional, pero esto no siempre está al nivel de
tener cobertura total, siempre habrá una zona débil que les dificulta entregar de
forma satisfactoria.
51
Por el lado de la infraestructura, se toma en cuenta sí la mensajería tiene uno o
más Centros de Distribución en x entidad para identificar sí puede con la
distribución efectiva a un punto cercano al destinatario. Por otro lado tiene que
ver el medio de transporte que usan para trasladar del punto de salida al Centro
de Distribución, así como los medios de transporte para los mensajeros que en
la actualidad es muy marcado el uso de motocicletas por la versatilidad, rapidez
y economía de este tipo de transporte.
La Retroalimentación es indispensable y esta consiste en la información veraz y
continua del estatus que guardan el o los sobres con respecto a la culminación
de la entrega de éstos al destinatario. Algunas empresas disponen de un portal
de internet para poder rastreas el sobre de interés, pero en ocasiones es una
aplicación dedicada y no se acceso al público.
La retroalimentación permite que podamos ofrecerle siempre al cliente o a los
clientes internos la información oportuna del estatus y en donde se encuentra el
plástico personalizado.
El Equipamiento tiene que ver con los dispositivos de tecnología que tienen los
mensajeros para proporcionar la rastreabilidad de un sobre en cualquier punto
del proceso de entrega al destinatario. Algunas ofrecen un teléfono móvil básico
52
hasta las que pueden dotar de dispositivos “Hand Held” que pueden tomar la
firma digital del destinatario dotados de GPS.
La Capacidad de Cambio de Ruta tiene que ver con la oportunidad para cambiar
el domicilio del destinatario, sea este por el cambio definitivo de domicilio o por
direccionar a una dirección alterna que el mismo cliente solicite. Por otro lado
puede ser que la mensajería no localice al cliente y en el momento en que se
puede contactar a éste, se hace una conferencia tripartita CSB-Cliente-
Mensajería para hacer una cita que convenga a todos para efectuar la entrega.
Revisando los datos de Correos de México, (Correos de México, 2015)
PUNTOS DE SERVICIO
Oficinas con atención al público individual 1,495
Oficinas con atención a clientes corporativos 109
Centros de Clasificación 60
Puntos de Servicio con Terceros 15,701
TOTAL 17,365
EMPLEADOS
Empleados de mando 157
Empleados de confianza 2,429
Carteros 10,017
Empleados operativos 5,979
TOTAL 18,582
53
VEHICULOS EN OPERACIÓN
Motocicletas 7,353
Bicicletas 2,729
Camionetas y otros 934
TOTAL 11,016
Tabla 5 Numeralía de Correos de México
Las mensajerías toman en cuenta para establecer las tarifas de sus servicios por
medio de los factores:
Peso, dimensiones y distancia del punto de recolección al remitente.
Para el caso de las mensajerías especializadas, usualmente tienen una tarifa
base con la que ya conocen el promedio de peso y dimensiones de un sobre que
contiene una tarjeta de crédito, pero en el caso de la distancia usualmente
promedian sus costos para ofrecer un solo precio a cualquier punto de la
república.
A continuación los costos de servicio de entrega de tarjeta de crédito:
MENSAJERIA COSTO
Mensajería 01 50.00
Mensajería 02 85.00
Mensajería 03 45.00
Mensajería 04 35.00
Mensajería 05 125.00
Tabla 6 Precios actuales del servicio de Mensajería
54
SERVICIO OCURRE
Las mensajerías de servicio express tiene formalizado este tipo de entrega el cual
consiste en dejar la correspondencia en una oficina de la empresa de mensajería
con la intensión de que el destinatario acuda personalmente a esta oficina y
recoja su correspondencia, previa presentación de un identificación oficial y con
el número de rastreo o de guía para estar seguros de que se entregará a la
persona correcta. Este tipo de servicio es usado frecuentemente debido a que
hay personas que por su actividad no le permite estar en su domicilio de forma
3.5 DOMICILIOS Y DIRECCIONES
Todo convenio, contrato o relación comercial requiere de la ubicación física de
las personas que lo pactan, en este caso es la persona moral Consubanco y la
persona física es el cliente que solicita la línea de crédito (hasta el momento no
se tiene un producto de crédito para personas morales). Esto forma parte de la
relación que se mantendrá durante la vida del crédito y obviamente tiene relación
directa con la entrega de los elementos que requerirá el cliente, pero más aún
porque así es localizable el cliente para cualquier efecto en el caso de falta de
pago por parte del mismo.
55
De acuerdo con la Norma Técnica sobre Domicilios Geográficos (INEGI, 2010),
domicilio es:
“Es el espacio al interior de una localidad o referido a una vía de comunicación
que ocupa un inmueble (edificación o terrero) donde pueden establecerse una o
más personas o unidades económicas, a fin de dar cumplimiento a sus
obligaciones o derechos.” (INEGI, 2010)
El domicilio básico debe contener: Nombre de la calle, Número Exterior e Interior,
Nombre de la Colonia, Código Postal, Municipio y Entidad Federativa.
Estos datos no parecen difíciles de obtener, pero hay una diversidad de
situaciones que le agregan cierto grado de dificultad para localizar el inmueble
al que se desea llegar. Cuando hablamos de zonas urbanas que tuvieron cierta
planeación por parte de las autoridades locales surte un efecto positivo para lo
que a domicilios se refiere, pero el problema surge cuando se han desarrollado
zonas urbanas que se van adaptando o crecen de forma desproporcionada sin
planeación.
Las complicaciones se observan en zonas rurales o acotadas en carreteras,
caminos, veredas o parajes que a veces son conocidos por los lugareños pero no
para los extraños. La denominación “Domicilio Conocido” se hace presente en
estos casos, y hay casos que hasta el comprobante de domicilio de servicios como
56
teléfono o de suministro de electricidad así lo manifiestan, pero para estas
compañías no les es difícil mantener la relación comercial debido a que tiene una
instalación física del servicio en el domicilio y ante la ausencia de pago de éste,
fácilmente se podría cortar el suministro sin acrecentar el adeudo.
El Norma Tecnica sobre Domicilios Geográficos señala tres componentes que
forman el Domicilio Geográfico:
ESPACIALES DE REFERENCIA GEOESTADISTICOS
Vialidad Número Exterior Área Geo estadística Estatal
Carretera Número Interior Área Geo estadística Municipal
Camino Asentamiento Humano Localidad
Código Postal
Descripción de Ubicación
Tabla 7 Componentes Geo estadísticos de Domicilios
Y en conjunto con Correos de México, se han señalado que hay datos Principales
y Complementarios:
57
PRINCIPALES
Tipo de Vialidad
Nombre de Vialidad: Carretera Camino
Número Exterior
Número Interior
Tipo de Asentamiento Humano
Nombre del Asentamiento Humano
Código Postal
Nombre de la localidad
Clave de la localidad
Nombre del Municipio
Clave del Municipio
Nombre del Estado
Clave del Estado
COMPLEMENTARIOS
Entre vialidades
Vialidad Posterior
Descripción de Ubicación
Tabla 8 Datos principales y complementarios de Domicilios
Tipo de Vialidad: Hace referencia a la clasificación en función del tránsito
vehicular o peatonal. En esta clasificación encontramos la Calle, Avenida,
Cerrada, Periférico, Circuito, Boulevard, Calzada, etc. En la práctica usamos
esta clasificación no cómo un dato separado sino implícito en la descripción de
58
la dirección y usualmente cuando se trata de calles se omite el término Calle y
se indica el sustantivo de ésta.
Nombre de la vialidad: Es el sustantivo que denomina a la vialidad. En los
nombres has una gran variedad, desde los que usan puntos cardinales (Norte,
Sur), numéricos (Calle 1, Calle 2, etc.), con nombres de Héroes Nacionales
(Francisco I. Madero, Miguel Hidalgo), Temáticos (flores, piedras preciosas,
Estados de la República, Países, etc.) (Cortés, 2013) (Ramírez, 2015)
Por otro lado cuando se trata de señalar un domicilio de un inmueble que se
encuentra en una carretera o camino, se utiliza el nombre de la carretera con
sus poblaciones origen-destino incluyendo el kilómetro en el que se ubica el
inmueble, por ejemplo: Carretera Libre México-Puebla Km. 15.
Es en el gobierno municipal donde reside la facultad para establecer nombres de
vialidades en las dependencias de Desarrollo Urbano, pero hay la tendencia de
que se hagan consultas vecinales para elegir los nombres y evitar caer en la
polémica de nombre impopulares. (Ramírez, 2015)
Número Exterior: Son los caracteres alfanuméricos que identifican el inmueble
en una vialidad. Es en este identificador en donde se han localizado una
variedad de irregularidades que afectan directamente la localización de un
inmueble:
59
a) Numeración anterior y oficial: Cuando un asentamiento es nuevo, a veces
los vecinos se imponen un número no oficial para ayudar a la localización,
pero cuando se regularizan los predios y se tramita la Constancia de
Número Oficial éste cambia, teniendo entonces dos números, el anterior y
el oficial, con la consecuente confusión inicial.
La dependencia que se encarga de emitir la Constancia de Número Oficial
es la Oficina de Catastro del Municipio y se basa en la legislación local o
bando municipal para instruir a sus vecinos en el proceso para obtenerlo.
(Gobiernos Municipales, 2015)
b) Numeración no consecutiva: El orden que se espera es que la numeración
empiece con el 1 y continúe de forma ascendente, con impares del lado
izquierdo y pares del lado derecho. Pero hay calles en donde de un número
se salte a otro de forma repentina, por ejemplo del 34 cambie al 89, o de
números en decenas cambie a centenas
c) Numeración Repetida: La omisión de trámites catastrales origina que se
repitan numeraciones en una misma vía, algunos hasta con la
denominación “bis” para diferenciarlos.
d) Sin Número. Es frecuente, sobre todo en poblaciones de provincia o
rurales que prevalezca la ausencia de números oficiales y se usa las
60
denominaciones “Sin Número”, ”SN”, o “S/N” lo que dificulta la
identificación inmediata de algún domicilio y se haga efecto lo que el
Servicio Postal denomina informalmente “Pregonar”, es decir se toca de
puerta en puerta para preguntar por X persona para lograr dar con alguien
que dé referencias de donde viva tal persona, pero está actividad no
siempre se hace, por lo que se concluye la localización del domicilio con la
leyenda de la causa de devolución “Domicilio Insuficiente”.
e) Sin número exhibido. Es éste una de las situaciones que más frecuente se
presenta en las calles de cualquier ciudad. La gente no tiene un motivo
para rotular el número oficial en la fachada de su domicilio, por lo que la
búsqueda se realiza con suposiciones de lógica: “si tal inmueble tiene tal
número y otro inmueble tiene tal número, entonces el orden consecutivo
y el orden ascendente o descendente, nos dicen que el inmueble que
buscamos es…”, pero en la práctica el razonamiento lógico no siempre
ofrece el resultado esperado.
Es en este componente donde se utiliza los términos Manzana y Lote:
Manzana: Extensión territorial constituida por un grupo de viviendas,
edificios, predios, lotes o terrenos de uso habitacional, comercial,
industrial o de servicios; generalmente se puede rodear en su totalidad y
61
está delimitada por calles, andadores, brechas, veredas, cercas, arroyos,
barrancos o límites prediales.
Ilustración 4: Ubicación de inmueble por Manzana y Lote
Localizar un domicilio que esta descrito con Manzana y Lote requiere de un poco
más de tiempo ya que se inicia identificando la calle y requiere de ubicar la
manzana, ya sea del lado izquierdo o derecho; para continuar con el lote
Un ejemplo de la regla para numerar los inmuebles se localizó en el municipio
de Nezahualcóyotl y señala que “La numeración deberá ser en series de 100 para
cada cuadra por asentamiento urbano y se comenzará a partir de la cuadra que
se encuentre más cercana del centro del municipio de Nezahualcóyotl, por cada
62
uno de los asentamientos, tomando como eje central el palacio municipal, mismo
que regirá hasta donde lo permita el trazo práctico y geográfico; esta numeración
deberá ser en números nones para una acera y pares para la otra, con secuencia
sucesiva”. (Municipio de Nezahualcóyotl, Estado de México, 2012).
Por otro lado las legislaciones estudiadas acerca de la nomenclatura y
numeración de vialidades y que forman parte del bando municipal, señalan la
obligatoriedad de tener exhibido el número oficial en el exterior del domicilio,
ordenamiento que no es cumplido a cabalidad. (Gobierno del Distrito Federal,
2004) (Municipio de Teoloyucan, Estado de México, 2013) (Municipio de
Chihuahua, Chihuahua, 1995)
Número Interior: Cuando se ha identificado el inmueble desde el número
exterior, hay algunos que al interior tienen subdivisiones que requieren dar con
el inmueble al que corresponde esta subdivisión. Hay una gran variedad, desde
Edificios seriados por el abecedario, sustantivos temáticos, de Héroes
Nacionales, etc. hasta los básicos departamentos con números ordinarios. Por
ello en ocasiones el Número Interior se vuelve más extenso, por ejemplo:
Edificio “C”, Piso 3, Departamento 4.
También hay un tema que para el caso de la visita domiciliaria afecta en el
resultado para entregar un elemento. Es la accesibilidad al interior de los
63
inmuebles o al último punto en donde se encuentra el domicilio del cliente. Por
ejemplo se puede localizar con precisión una unidad habitacional o
fraccionamiento, pero la vigilancia no permite entrar a menos que el habitante o
vecino haya dejado el permiso para dejarlo entrar, y el mismo caso ocurre en
algunos edificios que no tienen acceso al interior y no recibe el vigilante por
política de los condóminos. En los registros de quejas, está la instrucción de los
clientes “toquen fuerte porque la habitación está hasta el fondo” que denota una
problemática poco frecuente pero que se presenta en la rutina diaria.
Tipo de Asentamiento Humano: Este componente es utilizado en el medio
postal porque clasifica el tipo de lugar en donde se encuentra el domicilio y
auxilia en ubicar con mayor facilidad un domicilio. Entre las tipos más utilizados
esta la Colonia, Condominio, Fraccionamiento, Barrio, etc. Nuevamente se
repite la ausencia de esta descripción y el usuario común se va directamente al
nombre del asentamiento.
Nombre de Asentamiento Humano: Es el sustantivo que identifica al nombre
propio. Cuando un individuo tiene que llenar los datos de su domicilio por el
trámite de cualquier índole, casi siempre se ha forzado a suponer que el tipo de
asentamiento es una colonia, ya que el campo viene con ese rótulo y no se ha
hecho practico separar tipo y nombre del asentamiento humano.
64
Código Postal: Es el número constituido por cinco dígitos que asigna el Servicio
Postal Mexicano al asentamiento humano. El Acuerdo por el cual se establece
el Código Postal de Encadenamiento y Distribución en la República Mexicana
señala en su artículo cuarto dice “Que la experiencia aportada por diversos
países que han establecido el Código Postal, aconseja que el nuestro cuente con
uno similar, por ofrecer considerables ventajas con son: facilitar y reducir el
tiempo en la clasificación, evitar desviaciones por problemas de homonimia en
la nomenclatura, reducir el número de manipulaciones y con ello el costo de la
operación, permitir a los grandes usuarios mejorar la preclasificación de su
correspondencia, permitir el uso de los equipos modernos de clasificación más
adecuados y, no requerir capacitación nemotécnica para el personal de
clasificación”, con ello se soporta la adopción del código postal y que ha servido
desde entonces. (Secretaría de Comunicaciones y Transportes, 1981).
La conformación del código postal también viene descrita en el mismo Acuerdo:
Los dos primeros dígitos identifican una delegación del Distrito Federal,
una entidad federativa o parte de una entidad federativa.
El tercer dígito identifica en el Distrito Federal un conjunto de colonias y
en las entidades federativas un conjunto de municipios, un municipio
65
importante, una ciudad importante o parte de una de las ciudades más
importantes.
El cuarto dígito identifica en el Distrito Federal, una colonia y en las
entidades federativas un municipio, parte de un municipio o una colonia
de una ciudad.
El quinto dígito identifica en el Distrito Federal, un conjunto de manzanas
o el número específico de un gran usuario y en las entidades federativas
una localidad dentro de un municipio, una colonia de una ciudad
importante, o el número específico de un gran usuario local.
Nombre de la localidad: Es el sustantivo que identifica a la localidad.
Clave de la localidad: Clave geo estadística del INEGI de la localidad.
Nombre del Municipio: Sustantivo que identifica al Municipio.
Clave del Municipio: Clave geo estadística del INEGI del Municipio.
Nombre del Estado: Sustantivo que identifica a la Entidad Federativa.
Clave del Estado: Clave geo estadística del INEGI del Estado.
Entre vialidades: Son los nombres de las vialidades entre las que se ubica el
domicilio geográfico
66
4 METODOLOGÍA
Este capítulo expone la metodología de investigación empleada para la
realización del análisis del problema seleccionado como tema de tesis. Se
identifican las etapas que se desarrollaron y describe los instrumentos tanto de
recolección cómo de análisis de datos. Por otra parta también se proponen las
consideraciones éticas para resguardar la información de los involucrados en la
investigación, ya que los datos demográficos son considerados como información
en custodia y protegida por las instituciones financieras.
El objetivo de la investigación
“Identificar los factores críticos del proceso de entrega
de plásticos para mejorar la eficiencia de este proceso”
Nos sugiere que indaguemos en el interior de Consubanco y en el entorno de las
empresas de mensajería contratadas para ofrecer el servicio de entrega del
plástico a domicilio, por ello establecemos la siguiente pregunta de investigación:
67
¿Qué factores internos y externos afectan al proceso de entrega plásticos de
Tarjeta de Crédito?
4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
La investigación que se desarrolla es básica y descriptiva desde el punto de vista
del objetivo y profundidad alcanzada, porque se desea identificar y describir los
factores que afectan al proceso de entrega del plástico del cliente y es el alcance
de este trabajo, tal y como lo describe Pacheco y Cruz (2006) el objetivo es
“Generar conocimiento encaminado a descubrir y conocer las leyes que rigen la
realidad” (Pacheco Espejel & Cruz Estrada, 2006).
Quedará para el futuro inmediato, y que no está descrito es esta investigación,
la creación de un modelo que permita crear una vinculación e integración con
los demás procesos del servicio postventa, principalmente en envío de Estados
de Cuenta y NIPs al mismo domicilio del cliente. Estos procesos comparten
algunos de los mismos factores estudiados y tienen el mismo objetivo de apoyar
al cliente en el uso correcto de su crédito revolvente de tarjeta de crédito.
Con un enfoque cualitativo, buscando “describir y comprender las interacciones
y los significados subjetivos” se procesaron los datos que se dispone del
portafolio de Consubanco específicamente del año 2015., tanto de Originación,
68
Quejas y Cancelaciones de Cuentas. Estos datos nos ofrecerán las cualidades de
las cuentas desde su creación (con su respectiva solicitud del cliente), sus datos
que ofreció el cliente y la calidad de éstos para hacerle llegar sus elementos, con
esto se interpretará las cualidades que tiene el proceso para tener éxito o no en
el objetivo del área de operaciones. (Álvarez-Gayou Jurgenson, 2003)
La investigación de campo tiene la fuente de información en los módulos
instalados en las áreas públicas de la cadena de Tiendas de Autoservicio
Chedraui. Estos módulos tienen todos los implementos necesarios para obtener
de los clientes sus datos personales, procesarlos para determinar su elegibilidad
para el crédito y procesar la fase final en caso de ser aprobado su cuenta de
crédito revolvente por medio de la Tarjeta de Crédito.
La otra parte de la investigación de campo la obtenemos por medio de las
empresas de mensajería y de forma directa con los mensajeros. Estas personas
tiene la experiencia de realizar las visitas domiciliarias, entrevistarse con el
cliente o la persona que recibirá en su representación, autenticarlos con la
identificación que portan y entregar el sobre con el plástico de Tarjeta de Crédito.
Su experiencia les permite conocer las zonas geográficas, sus obstáculos
naturales o de seguridad, etc.
69
4.2 ETAPAS DE LA INVESTIGACIÓN
Una vez que ya se expuso el problema a estudiar y se desarrolló el marco teórico
de este problema, se ha comentado los detalles del tipo de investigación
apropiada al tema.
A continuación se desarrolla las etapas de recolección y análisis de datos, para
ofrecer el diagnóstico de la situación actual.
Se identifican que las fuentes de los factores críticos que intervienen en el
proceso de entrega de Tarjeta de Crédito proviene de dos fuentes, una Interna y
otra Externa, por ello se plantearon dos etapas que se llevaron en su momento
casi de forma paralela:
Etapa de Investigación Interna:
El desglose del macroproceso para identificar y evaluar la situación actual
de los procesos internos.
Visitas a los módulos de originación de Tarjeta de Crédito.
Análisis de información histórica de:
Quejas de clientes en específico, las cancelaciones de cuentas de Tarjeta
de crédito.
70
Producción de cuentas nuevas.
Porcentaje de entrega y causas de devolución.
Revisión de las políticas de Administración y Entrega de plásticos de
Tarjeta de Crédito.
Revisión de las variables socioeconómicas en comparación con el
porcentaje de entrega de plásticos.
Revisión de la consistencia de datos geográficos aportados por los clientes
solicitantes de la Tarjeta de Crédito.
Etapa de Investigación Externa:
Las mensajerías y sus procesos internos, en paralelo con la revisión del
macroproceso de Consubanco.
Evaluación de aportación de información de Consubanco a los mensajeros
que realizan la visita domiciliaria.
Con el Diagnóstico se ofrece el resultado final de la Identificación de los factores
que están afectando al proceso de entrega de plásticos de Tarjeta de Crédito para
continuar con la etapa de la Propuesta de Mejora y la emisión de las
Conclusiones del presente estudio.
71
4.3 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para el análisis del macroproceso de Consubanco y de los procesos internos de
las mensajerías se empleó las técnicas desarrolladas por Susan Page en su
trabajo de los 10 pasos del Business Process Improvement. (Page, 2010). Se
trabajó desde el inventario de procesos, pasando por la diagramar el
macroproceso, hasta desarrollar la matriz que nos ayuda a priorizar los procesos
que requiere mayor atención para mejorar la productividad del macroproceso.
En las visitas a los módulos de Tarjeta de Crédito, fue la Participación como
Observador la que aporto la mecánica que están siguiendo los promotores para
hacerse de los clientes y sus datos para agregarlos a los sistemas de diagnóstico
de la situación de crédito del cliente para aprobar un crédito revolvente de tarjeta
de crédito. Al tener un vínculo con el trabajo del módulo se apropió de los misma
problemática que tienen día a día para ofrecer algunas alternativas de mejora en
estos procesos. (Álvarez-Gayou Jurgenson, 2003).
Al participar como observador, se tuvo contacto con el sistema de captura de los
datos del cliente y es en este en donde se delimita la participación del promotor
como vendedor y como capturista, llevando los datos recopilados al análisis de
sus capacidades para tener o no dificultades para conformar los datos de
72
domicilios y para dominar el sistema de captura, amén de que se privilegia el
hecho de que sea mejor vendedor que capturista.
Se visitaron tres módulos que destacaban en su producción de tarjetas nuevas
originadas, señalados en el análisis cómo Módulo 1, Módulo 2 y Módulo 3.
Los datos históricos tuvieron su fuente de los repositorios de bases de datos
tanto de quejas, producción diaria de plásticos y cierre de remesas de las
mensajerías. El universo de datos que se empleo fue el año 2015, ya que se
considera que a partir de ese año maduró el producto de tarjeta de crédito y el
portafolio que éste generó. Se trabajó en el diseño del layout requerido para
extraer los datos que se interpretaron en la etapa de análisis y el instrumento de
recolección de datos fue el query de SQL que se programó para dicha extracción.
Caso similar se usó para obtener las variables socioeconómicas de los clientes,
seleccionando una muestra para revisar el expediente de cada cliente. Se acudió
a los repositorios de CRM de la aplicación SAP para consultar estos expedientes
con los datos seleccionados previamente como susceptibles de ser factor en el
proceso de entrega del plástico de Tarjeta de Crédito. Para su descarga se utilizó
el mismo medio de obtención de información por medio de algoritmos
programados en SQL de acuerdo a un layout previamente definido.
73
Para la obtención de la información de datos geográficos que sirvieron como
punto de comparación, se descargó la base de datos de códigos postales de
Sepomex con la intención de efectuar la comparación con el documento oficial
predominante que es la identificación oficial para votar (IFE o INE). Esto se
auxilió con la consulta de expedientes, también extraídos de SAP, para el
ejercicio de constatar la validez y congruencia de información geográfica en
diversas entidades.
Para el tema de obtención de las opiniones de los Mensajeros que los
consideramos los principales ejecutores de la misión de entregar los plásticos,
se utilizó el instrumento del cuestionario de preguntas abiertas aún a sabiendas
de que la preparación académica de ellos pondría en riesgo la obtención de una
respuesta errática pero a su vez fue valiosa la impresión de primera mano de
quien se enfrenta con la búsqueda del domicilio del cliente.
4.4 INSTRUMENTOS DE ANÁLISIS
En el análisis del macroproceso por medio del método de Page (2010) Business
Process Improvement, incluye una etapa de verificar el mapeo del proceso y otra
de pruebas y correcciones. La consideración que se realiza en las
recomendaciones está dirigida en el sentido de la duración que tiene todo la
74
aplicación del método y que en su alcance de este trabajo de investigación aún
está en proceso. (Page, 2010).
Así mismo se usó una matriz FODA para llevar a cabo el análisis de las
condiciones en las que actualmente está el proceso de Consubanco con respecto
al requerimiento de mejora del proceso para beneficio del negocio.
Así mismo se generó un diagrama de causa efecto para analizar los factores que
intervienen en el proceso sujeto de estudio. Este fue elaborado en conjunto con
el gerente y los integrantes del área.
Para el análisis de las visitas a módulos como Participante Observador se registró
las condiciones observadas en los módulos y se realizó un concentrado de las
circunstancias que se presentaron de forma recurrente y se elaboró la tabla con
la información compilada, excluyendo aquellas que no eran representativas para
el trabajo de investigación.
Los análisis de la información histórica se procesaron en hojas de cálculo de la
aplicación Excel obtenidas por la extracción SQL de las respectivas bases de
datos. Para la conformación de los resultados se utilizó la herramienta de tablas
dinámicas, complemento útil para la gestión de información.
75
Los cuestionarios a mensajeros fueron resumidos en las respuestas coincidentes
y de igual forma se armaron tablas comparativas por pregunta y tipo de
respuesta para identificar su sentir de trabajar la entrega de plásticos de
Consubanco.
4.5 CONSIDERACIONES ÉTICAS
Confidencialidad de datos de clientes: Para efectos del presente estudio se usan
los datos que se obtienen de los archivos y reportería del sistema interno de
originación con la consecuente protección de datos personales que expongan su
identidad y se contraponga con la regulación de la Ley Federal de Protección de
Datos Personales en Posesión de Particulares.
Confidencialidad de personas morales: A su vez también se omite los nombres
de las compañías de Mensajería contratadas por Consubanco por carecer de su
permiso para utilizar su nombre comercial, denominándose con los registros de
Mensajería 1 a Mensajería 4.
76
5 DESARROLLO Y DIAGNOSTICO
5.1 CONSUBANCO Y SUS PROCESOS
El desarrollo del diagnóstico de los procesos de Consubanco se hizo en forma
coordinada con los dueños de los subprocesos para obtener los comentarios de
su experiencia en ejecutar la labor diaria de éstos; además se emplearon los
Manuales de Procedimientos que están vigentes.
Actualmente sigue el desarrollo de las etapas para la mejora de procesos, pero
se logró identificar los factores que afectan directamente en el proceso de entrega
y estos se describen en el diagrama causa-efecto descrito más adelante. El
modelo de Business Process Improvement que se está utilizando en el
desarrollado por Susan Page. (Page, 2010)
Mapeo de Procesos
A continuación se muestra el macroproceso para originar una cuenta de tarjeta
de crédito a partir del momento en que se aborda al prospecto de cliente y se le
hace la promoción de las cualidades de solicitar la tarjeta de crédito, hasta el
momento en que el cliente tiene en su poder el plástico y la activa para usarse.
77
Ilustración 5: Macroproceso
Subprocesos del Módulo de Promoción
En esta parte del proceso, se abordar al prospecto de cliente, para explorar su
posible calificación para obtener la Tarjeta de Crédito (TDC) de Consubanco, y
persuadirlo de solicitar la TDC en caso de calificar.
78
Ilustración 6: Subprocesos del Módulo de Promoción
La promoción consiste en mostrar las bondades de la Tarjeta de Crédito para
despertar el interés del prospecto de cliente y que se detenga a escuchar los
beneficios de contar con una tarjeta de crédito; para esto se apoya de material
publicitario como son Flyers o dípticos que respaldan su labor de persuasión.
Para los casos en que los clientes se interesan por el producto de crédito, viene
una atapa de evaluación en la que se toman sus datos básicos que permiten
hacer una precalificación y que pueda filtrar las personas que tengan las
condiciones para usar y pagar un crédito revolvente.
Los clientes que pasan esta etapa de precalificación y que desean continuar con
la solicitud del crédito entregan su Identificación Oficial Credencial para Votar
expedida por el INE. En las políticas de Crédito, esta es considerada a su vez
como comprobante de domicilio, con la finalidad de omitir la presentación física
de un comprobante de domicilio y evitar que decaiga el ánimo del prospecto de
cliente una vez que sale del punto de venta
79
A continuación viene etapa de llenado de la solicitud de crédito con su
consecuente captura en el sistema y con esto deja el producto final: El registro
de un solicitante de Tarjeta de Crédito.
Hay un tema asociado al subproceso de Promoción y está relacionado con la
promoción por medio del servicio de llamadas de salida o Telemarketing, el cual
aprovecha que el banco otro producto de créditos y se aprovecha la base de datos
para captar clientes para la tarjeta de crédito. Las cuentas que se promocionan
por este canal tienen un proceso más largo ya que los clientes que aceptan la
tarjeta de crédito se les hace llegar al domicilio el paquete de documentos que
tiene que firmar y regresarlos a las oficinas de Consubanco para que concluyan
el proceso de originación.
Subprocesos de Mesa de Control
Una vez que se tiene un registro capturado, el objetivo del proceso de Mesa de
Control es obtener un registro autorizado o rechazado para autorizar la solicitud
de Tarjeta de Crédito, ya que se tiene la premisa de que no todos los solicitantes
son susceptibles de ser autorizados. Siempre hay un segmento del mercado que
ya ha tenido otros créditos y no ejerció un buen historial crediticio y es más bien
deudor del sistema financiero. Por otro lado también hay el segmento de
80
solicitantes que nunca han tenido un crédito y no tienen historial crediticio que
de acuerdo al algoritmo de variables podrá o no autorizar la solicitud de crédito.
.
Ilustración 7: Subprocesos de Mesa de Control
El subproceso del Buró de Crédito ejerce una comunicación con los sistemas de
la Sociedad de Información Crediticia, Buró de Crédito y que realiza una
búsqueda en las bases de datos de ésta para identificar el registro del solicitante.
La búsqueda la ejerce haciendo el match por RFC, nombre y una vez que hace
“hit” (localiza) determina el valor “score” (calificación) que es un valor numérico
que indica el comportamiento bueno o malo al administrar sus créditos en otras
instituciones financieras.
El Score es empleado en el algoritmo que se ha formulado para determinar si le
es autorizado o no una línea de crédito al solicitante.
La Mesa de Control es el subproceso del sistema que analiza la calidad de la
información proporcionada por el prospecto de cliente y declinar la autorización
81
del crédito a un cliente en caso de identificar inconsistencias en la misma. Es
decir que el algoritmo calificador puede autorizar el crédito, pero la calidad de
su solicitud puede reunir elementos que determinen la negación del crédito.
Algunos ejemplos de inconsistencias se presentan en la Documentación Ilegible,
domicilios no coincidentes, teléfonos no válidos o que no están activos, etc. Estas
son causas para dejar la evidencia de una posible tentativa de ejercer un fraude,
por lo que se cambia el estatus de “rechazada” a la solicitud.
Todas las solicitudes aprobadas pasan al proceso de carga en la plataforma de
administración de cuentas para conformar el producto terminado de estos
subprocesos: una cuenta autorizada.
Subprocesos de Personalización y Envío
La plataforma de administración de cuentas tiene un proceso interno que
identifica todas las cuentas nuevas y las incluye en un archivo denominado
Archivo de Grabación. Este tiene la función de servir de base de datos para
proporcionarle al proveedor de grabación los datos de cada registro para
personalizar el plástico de tarjeta de crédito con los datos de cada cliente.
82
Los datos que tiene a la vista un plástico de Tarjeta de Crédito son:
Número de 16 dígitos de la cuenta de Tarjeta de Crédito. Este número es
único e irrepetible e identifica la cuenta en la que se hacen los cargos y
abonos derivados del uso de la Tarjeta de Crédito.
Nombre del cliente, completo si tiene menos de 22 caracteres o abreviado
si el nombre del cliente excede ese límite.
Año desde que el cliente está afiliado como cliente en el banco.
Vigencia del plástico
El plástico tiene otros datos grabados de forma electrónica, algunos de ellos en
el chip y otros en la banda del mismo, los cuales sirven de lectura para identificar
el cliente con su cuenta y con el banco emisor.
La mayor parte de los plásticos de tarjetas de crédito que están en el mercado
usan como método de personalización el embozado o embosado, que consiste en
83
aplicar moldes con los caracteres de cada palabra de tal manera que quedan en
relieve estos datos.
Ilustración 8: Detalle del embozado de un plástico de Tarjeta de Crédito
Este método se quedó como estándar debido a que en el pasado se dejaba
evidencia del plástico físico, con un dispositivo llamado transcriptor que dejaba
la marca de los caracteres que están en relieve en el documento de papel
“voucher” y éste era conservado por los bancos para presentar en caso de que el
cliente se inconformará por no aceptar la compra. Actualmente se usa el chip
para procesar la autorización y las Terminales Punto de Venta emiten un ticket
con los datos de la cuenta y el espacio para que el cliente firme.
Hay otros medios de personalización que son menos utilizados en el mercado
cómo son el Indentado o Termograbado, que están destinados sobre todo a la
grabación de máquinas de emisión instantánea.
84
La entrega del plástico físico se hace contratando los servicios de una empresa
de mensajería, usualmente alguna que tenga experiencia en el manejo de
productos bancarios.
Subproceso de Activación
Todos los plásticos están inactivos con la finalidad de proteger la cuenta de
posibles fraudes ante el eventual robo del plástico antes de llegar a manos del
titular de la cuenta.
El subproceso de activación lo ejecuta el cliente una vez que ha recibido el
plástico y lo hace llamando al número telefónico de atención a clientes señalado
al reverso del plástico.
Al llamar lo atenderá un analista que tiene acceso a los datos de su cuenta y le
hará unas preguntas que deberá contestar correctamente para autenticar que
se trata del cliente. Con la tarjeta activada ya podrá ser utilizada en cualquier
comercio que tenga una terminal punto de venta y si posee su NIP podrá hacer
85
disposiciones de dinero en efectivo en cualquier cajero automático del sistema
bancario.
5.2 PARTICIPACIÓN EN MÓDULOS
Se acudió a diferentes módulos con la finalidad de participar cómo un promotor
de Tarjeta de Crédito y exceptuando los subprocesos de Promoción y Calificación,
se dirigieron los esfuerzos al subproceso de Captura que tiene la relación directa
con la transcripción de la información de los documentos del cliente al llenado
de datos en el CRM (Customer Relationship Management) y que este a su vez
detonar la creación de la cuenta en el sistema procesador. Cómo elemento
participante se aclaró las dudas de cómo ven los promotores las pantallas del
CRM y que obstáculos pueden presentarse durante este subproceso y se logró
hacerles algunas recomendaciones o tips a los promotores tal y como Alvaréz-
Gayou hace su descripción del Participante como Observador que hace su
asesoría a los integrantes del grupo estudiado. (Álvarez-Gayou Jurgenson,
2003).
El resultado de estas visitas resalta la necesidad de capacitación en dos
aspectos:
1. Dominio de la conformación de domicilios geográficos.
86
Se requiere formar un método que desglose los domicilios tal y como lo
maneja la Norma Técnica sobre Domicilios Geográficos para lograr tanto
usar las abreviaturas de Tipo de Vía (Cerrada, Boulevard, Camino, etc.)
como en la abreviatura de nombre extensos para no rebasar el límite de
caracteres que soporta el campo Nombre de Vía, ya que se observa un
efecto que trunca el domicilio cuando se agregan cadenas que rebasen los
25 caracteres.
2. Dominio en la captura de datos en la computadora
Se ha observado una incidencia en capturar tanto nombres de clientes
como direcciones con errores que provocan dos aspectos, la entrega de
plásticos con error en el nombre del cliente, lo que provoca retrabajo para
corregir y personalizar nuevamente el plástico, con el consecuente tiempo
adicional para volver a entregar al cliente, y el otro aspecto es el error en
capturar un domicilio y esto deja un error latente para no entregar el
plástico en el domicilio correcto.
La recolección de los datos se realizó en cada visita y se registró las incidencias
más representativas excluyéndose aquellas que se presentaron de forma única
o dispersa. La siguiente tabla muestra los aspectos concluyentes que se
mencionaron con anterioridad.
87
Tabla 9 Evidencias en visita a módulos
La presencia de estas anomalías tiene un atenuante que se considera relevante
al momento de reclutar personal y es la experiencia en ventas. Como lo describe
el macroproceso, se tiene el subproceso “Promoción” y es en este en el que se
sostiene la labor de venta y sí el promotor muestra destreza en la labor de
convencimiento, es esta cualidad la que supera los beneficios a la hora de llegar
a las metas comerciales de captación de clientes.
5.3 MEJORA DE PROCESOS
Con esta revisión al macroproceso, se destinan los esfuerzos de análisis, en el
proceso de Envío del plástico de tarjeta de crédito que es objeto del presente
trabajo de tesis. Uno de los temas que sobresalen al iniciar esta revisión del
proceso es la antigüedad de la última revisión que supera el año y se ha
observado algunos cambios que no están asentados en los procedimientos.
EXPERIENCIA EN
CONFORMACION
DE DOMICILIOS
ERRORES DE
CAPTURA DE
DOMICILIOS
EDAD
PROMOTOR
MODULO 1 PROMOTOR 1 NO SI 39
MODULO 1 PROMOTOR 2 SI SI 44
MODULO 2 PROMOTOR 3 SI SI 33
MODULO 2 PROMOTOR 4 NO SI 37
MODULO 3 PROMOTOR 5 NO NO 28
MODULO 3 PROMOTOR 6 NO SI 43
88
Inventario de Procesos
Una vez que se tiene el plástico de tarjeta de crédito personalizado del cliente, el
objetivo del subproceso de Envío a Domicilio es entregar al cliente éste elemento
para que pueda utilizarlo.
El subproceso de Envío a Domicilio tiene los siguientes subprocesos:
SUBPROCESO
RECEPCION DE PLASTICOS EN BOVEDA
CLASIFICACION DE REMESAS
ELABORACION DE REMESAS
ENTREGA A MENSAJERIAS
ACTUALIZACION DE BASE DE DATOS
RETROALIMENTACION DE BASE DE DATOS
CIERRE DE REMESAS
CONCILIACION DE REMESAS
REINGRESO A BOVEDA
ARCHIVO DE ACUSES DE RECIBO
REENVIO DE PLASTICOS SEGUNDA VUELTA
REENVIO DE PLASTICOS POR QUEJAS
Tabla 10 Subprocesos
Recepción de Plásticos en Bóveda
Consiste en la recepción física de los plásticos personalizados directamente del
proveedor de grabación. Se desempacan y se ordenan en forma ascendente para
89
preparar las remesas de cada mensajería. Quedan bajo resguardo dentro de la
bóveda.
Clasificación de Remesas
Con el archivo de salida que ofrece el proveedor de grabación, se elaboran las
remesas por medio de la cobertura que tiene cada mensajería y se reparte la
totalidad de plásticos recibidos.
Elaboración de Remesas
Una vez hecha cada remesa en formato electrónico se pasa a la separación física
de los plásticos en la remesa para cada mensajería y se deja preparadas las
remesas en espera de que las mensajerías acudan a recolectar cada remesa.
Entrega a Mensajerías
Se entrega la remesa de plásticos a cada mensajería, firmando el receptor un
documento de resguardo de la remesa.
Actualización de Base de Datos
Cada recepción de plásticos provenientes del Proveedor de Grabación se
actualiza la base de datos por el concepto de entrada y cada remesa entregada a
las mensajerías se actualiza también por el concepto de salida. Estos
movimientos se reflejan directamente en el estatus del plástico.
90
Retroalimentación de Base de Datos
Las mensajerías tiene el compromiso de entregar actualización del estatus de los
plásticos que tienen bajo resguardo para dar notificación de los plásticos que ya
entregaron y las causas de no entrega de las que aún no entregan. Estos datos
se actualizan en la Base de Datos.
Cierre de Remesas
Las mensajerías entregan una base de datos con los datos de entrega y no
entrega de cada remesa al momento en que se llega al tiempo acordado para
resguardar y hacer los intentos de entrega.
Conciliación de Remesas
Las mensajerías entregan las remesas que concluyeron su ciclo de tiempo para
la entrega y se separan en dos partes, una con los “Acuses de Recibo” de los
plásticos que se lograron entregar, y la otra de los plásticos que no se lograron
entregar. Se concilia que ambas partes coincidan con los plásticos entregados
inicialmente y no haya desviaciones de falta de algún plástico o Acuse de Recibo.
Reingreso a Bóveda
Se incluye los plásticos que no se lograron entregar en el inventario de la bóveda
para estar disponibles de forma inmediata al requerirse para la acción de
91
reenvío. Se vuelve a actualizar la Base de Datos para identificar su estatus en
cualquier momento.
Archivo de Acuses de Recibo
Es una parte del proceso de Envío que no afecta directamente en el proceso de
envío, pero tiene importancia relevante en el momento que se tenga
reclamaciones por la no entrega de plásticos pero que se tiene el registro de que
sí fueron entregadas y deslindar responsabilidades para con los clientes.
Reenvío de Plásticos Segunda Vuelta
Se hace la actividad de analizar las causas de devolución para identificar los
plásticos que tengan oportunidad de un segundo envío para el intento de entrega
a los clientes. Se reúnen con la misma clasificación de cobertura de las
mensajerías para agruparlas con el mismo criterio inicial.
Reenvío de Plásticos por Quejas
Se analizan los tickets de servicio que solicitan el envío urgente de su plástico y
se revisa el estatus de éstos. De acuerdo al estatus que tengan los plásticos se
toma la decisión de la acción a tomar. Para el caso de los plásticos que se
encuentran en el estatus “En Bóveda”, se procesa el envío por medio de una
92
empresa de mensajería express para el envío con una ventana de tiempo de 48
horas o menos.
Determinación de Prioridades
El anexo 7.1 muestra la matriz de prioridades que Page (2006) propone en la
etapa de inventario de procesos. Y es en este punto que se determina como
prioritario la atención de análisis con la intención de mejorar su efectividad al
subproceso de “Reingreso a Bóveda”, para estar disponibles de forma inmediata
con una retroalimentación de la causa de devolución que impidió la entrega del
plástico.
Hay también una coincidencia en tres subprocesos como los siguientes en
prioridad para analizar y mejorar, “Entrega a Mensajerías”, “Cierre de Remesas”
y “Conciliación de Remesas”, que tienen relación a la administración efectiva de
inventarios de plásticos.
Diagrama de flujo del proceso de Envío de Tarjeta de Crédito
En el anexo 7.2 se muestra el diagrama de flujo que a su vez forma parte de las
etapas del Business Process Improvement y que tiene la finalidad de ser la guía
visual para el seguimiento del proceso e identificar las relaciones cliente-
93
proveedor con sus respectivas fortalezas o debilidades que afectan directamente
al proceso en revisión. (Page, 2010).
Diagrama Causa-Efecto
Empleando algunas sesiones de lluvia de ideas con el equipo de Personalización
y Envío se preparó el diagrama de Causa-Efecto (Anexo 7.3), con la finalidad de
recabar las causas que afectan de forma interna o externa al proceso de entrega
domiciliaria.
Matriz FODA
En conjunto con el Gerente de Operaciones se trazó conceptualmente las
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.
Esta matriz, se planteó con la finalidad de identificar los recursos con que
contamos a partir de que obtengamos una propuesta para mejorar los factores
identificados, y además que nos vislumbra en el mercado del medio financiero
ya que también hay otros competidores en el mercado interesados en el segmento
que tiene Consubanco.
Al iniciar la matriz se dejó plasmado el objetivo de mejora en el porcentaje de
entrega de los plásticos de Tarjeta de Crédito.
94
Tabla 11 Matriz FODA
Mensajerías contratadas
Revisando la situación contractual de las mensajerías elegidas para el servicio
de entrega del plástico a domicilio, se identifica la ausencia de un expediente de
cada proveedor que sustente la elegibilidad de sus servicios, es decir no se tiene
un soporte que justifique porque fueron seleccionados como proveedores.
Otro aspecto sobresaliente son los datos de cada proveedor de mensajería:
Cobertura, Infraestructura, Retroalimentación, Equipamiento y Capacidad de
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
*El banco tiene la infraestructura necesaria
para documentar sus procesos formalmente*
Se tiene mercado inexplorado que puede ser
prospecto de cliente
*El banco tiene la infraestructura necesaria
crear sistemas informáticos internos*
Se tiene el respaldo de Chedraui para realizar
las modificaciones necesarias en los puntos
de venta
*Los puntos de venta puede tener mejores
prácticas para mejorar el proceso de entrega
DEBILIDADES AMENAZAS
*Los recursos humanos del área de envío está
saturada con respecto a la capacidad actual*
Hay bancos nuevos que se están dirigiendo al
mismo segmento de mercado
*
Las modificaciones a los sistemas para
mejoras pueden demorar en ser
implementadas
*
Se acepta la credencial de INE (IFE) cómo
comprobante de domicilio y no siempre está
actualizado
95
cambio de ruta, etc. tampoco están documentados formalmente así como un
histórico de los cambios que las mensajerías han sufrido en el transcurso de la
relación comercial con Consubanco y que sí afecta a los niveles de servicio.
Tema aparte es la ausencia de auditorías a los procesos de los proveedores que
ofrezcan evidencia de que se tiene los niveles de servicio que Consubanco
requiere.
Actualmente se tienen contratados los servicios de cuatro mensajerías para la
entrega del plástico de tarjeta de crédito:
Mensajería 1
Tiene cobertura en Yucatán, Quintana Roo, Tabasco, Chiapas y Oaxaca.
Mensajería 2
Tiene cobertura en Zona Metropolitana, Jalisco, Querétaro, Morelos,
Veracruz, Yucatán, Quintana Roo, Tabasco, Chiapas y Oaxaca.
Mensajería 3
Tiene cobertura en la Zona Metropolitana y Querétaro
Mensajería 4
Tiene cobertura en Zona Metropolitana, Puebla, Morelos, Guerrero, y
96
Veracruz.
Entre estas mensajerías hay cobertura de entidades que coinciden y se ha hecho
labor de dispersar las remesas de acuerdo a los resultados que han tenido cada
una de ellas, pero no hay un registro de cómo se comporta el nivel de éxito de
entrega y que justifique con precisión la asignación de remesas.
Por el lado de la mensajería express y considerando está como última opción de
servicio debido al costo, se tiene contacto con la Mensajería 5, esto debido a que
ha tenido mejores resultados en la entrega que otras y el precio es competitivo
con respecto a otras mensajerías de tiempo de entrega express.
Hallazgos en el análisis de procesos
En el subproceso “Elaboración de Remesas” se identificó que los datos ofrecidos
a las mensajerías con el Layout establecido con los datos de Domicilio básicos
tiene el campo “Entre Calles” vacío en la mayoría de los registros. Para las
mensajerías este dato es indispensable en el servicio que ofrecen de la visita
domiciliaria para entregar los plásticos a los clientes.
97
Hay dos subprocesos que no están implementados y que serían de gran utilidad
por su aportación al proceso:
1. Análisis de domicilios capturados en la fase de originación
Esto significa que se dan por buenos los datos capturados en el proceso
de originación y no se validan que cumplan con los requerimientos
mínimos señalados en la conformación de Domicilios Geográficos
2. Recopilación de datos actualizados para entregar al proveedor de
mensajería.
Una vez que se tiene información de que no se ha logrado entregar el
plástico del cliente porque no se ha localizado el domicilio o porque sí se
localizó pero no hay nadie que pueda recibir el plástico, se debe reunir
datos adicionales para lograr la entrega. Estos datos van desde datos o
referencias especiales para localizar el domicilio, hasta obtener por parte
del cliente un domicilio alterno donde entregarle el plástico.
5.4 VOLUMETRÍA
Personalización de plásticos
98
La producción de plásticos tiene un volumen que está conformado por los
siguientes conceptos:
New Account: Son los plásticos personalizados de todas las cuentas
nuevas que se generaron en el proceso de originación.
Lost/Stolen: Cuando un cliente reporta su plástico por robo o extravío, se
genera un plástico nuevo con un número de cuenta nuevo para reponerle
el reportado.
Force Emboss: Son los plásticos que se personalizan por reposición de
plásticos vencidos o deteriorados por el daño en alguna de sus partes que
los hacen inutilizables para transaccionar.
El concepto que nos interesa para fines del estudio, es el de New Account, ya que
son todas las cuentas nuevas que se tuvo por primera vez la visita domiciliaria
para entregarle su plástico. Los otros dos conceptos de Lost/Stolen y Force
Emboss son servicios de mantenimiento de portafolio porque ya son clientes en
activo y ya les ha sido entregado con anterioridad un plástico.
El período de personalización de plásticos que se analizó es el 2015 y los registros
que a continuación se muestran fueron procesados del repositorio de cuentas
nuevas, usando las tablas dinámicas disponibles en la aplicación Excel:
99
ESTADISTICA DE PERSONALIZACION
PERIODO FORCE EMBOSS LOST/STOLEN NEW ACCOUNT TOTAL
2015 01 110 41 600 751
2015 02 19 48 1134 1201
2015 03 19 66 1508 1593
2015 04 87 40 937 1064
2015 05 117 47 1114 1278
2015 06 95 53 1005 1153
2015 07 102 52 1292 1446
2015 08 17 50 2401 2468
2015 09 13 37 1833 1883
2015 10 136 88 3816 4040
2015 11 23 77 2861 2961
2015 12 17 81 2993 3091
TOTAL 755 680 21494 22929
Tabla 12 Estadística de Personalización
100
La gráfica muestra la tendencia incremental, debido a que se abrieron nuevos
módulos a lo largo del año, y se espera que en el 2016 se tenga una tendencia
de incremento más conservadora ya que se abrirán menos módulos que en el
2015 conservando los ya existentes.
Atención de Quejas de Clientes
Consubanco tiene disponible para los clientes una línea de atención telefónica
denominada Consulínea y recibe las llamadas para atender las necesidades que
tengan los clientes relacionados a su cuenta y va desde la simple llamada para
solicitar el saldo e importe a pagar, hasta generar los tickets de aclaración de
cargos no reconocidos.
El tipo de servicio relacionado al presente estudio es “Cancelación de TDC”.
Cancelar una cuenta implica concluir la relación Cliente-Banco y requiere que
el saldo de la cuenta este en cero, además de la solicitud expresa del cliente.
Las causas para que un cliente desee cancelar una cuenta son muy variadas y
van desde la inconformidad por el servicio, hasta porque considera que el
importe que se paga por la comisión anual es excesivo.
Cancelación de Tarjeta de Crédito
101
Se analizó el universo de quejas del servicio “Cancelación de TDC” del año 2015
y el resultado indico que la principal causa de cancelación, efectivamente es “No
Recibió Tarjeta de Crédito”, es decir que el cliente al no recibir su plástico y por
obviedad no tener saldo en la cuenta, habló a la línea de atención a clientes
solicitando la cancelación de la cuenta y con ello la destrucción del plástico es
inminente.
Por cada cuenta nueva de tarjeta de crédito se tiene un costo invertido
aproximado de $1,500.00 y su retorno se obtiene al momento en que el cliente
activa y usa la línea de crédito ya que se genera la comisión por concepto de
Anualidad de $500.00.
De aquí la importancia de abatir las cancelaciones por este concepto.
La siguiente tabla fue elaborada con los registros de Consulínea de los tickets
del servicio de “Cancelación de TDC” y se agrupo por el concepto de la causa que
motiva al cliente para cancelar su cuenta de Tarjeta de Crédito. Esta agrupación
no había sido analizada con anterioridad para medir el impacto de cada causa y
solo se tenía en observancia la cantidad total de cancelaciones.
102
CAUSA DE LA CANCELACION TOTAL
NO RECIBIO TARJETA DE CREDITO 240
ALTO IMPORTE DE ANUALIDAD 144
NO LE INTERESA 142
BAJO LIMITE DE CREDITO 138
SOLVENCIA ECONOMICA 128
ALTO IMPORTE DEINTERESES Y COMISIONES 106
INCONFORME CON EL SERVICIO 82
NO LA SOLICITO 60
CAMBIO DE RESIDENCIA 32
CUENTA CON OTRAS TARJETAS 28
NO TIENE PROMOCIONES DE MESES SIN INTERESES 21
NO RECIBIO NIP 16
INCONFORME CON EL SERVICIO DE COBRANZA 15
NO RECEPCION DE ESTADOS DE CUENTA 8
TOTAL 1160
Tabla 13 Cancelación de Cuentas de Tarjeta de Crédito
Políticas de Administración y Entrega de Plásticos de Tarjeta de Crédito
Es importante dar a conocer a las compañías que se contratan para el servicio
de entrega de plásticos a domicilio las políticas de entrega que determinan las
mejores prácticas al momento de tener situaciones que difieran de la entrega
normal.
1. La mensajería debe reportar cualquier diferencia en las remesas de
plásticos recibidas de CSB.
2. La mensajería debe reportar el daño o mal sellado que pueda tener la bolsa
de segurisello al momento de recibirse.
103
3. Todos los sobres deben llevar su respectivo documento “Acuse de Recibo”
engrapado a la bolsa de segurisello que contiene el plástico y es sólo con
este contra el que se debe recabar la firma de recibido por parte receptor.
4. La entrega debe realizarse solamente en el Domicilio indicado en el “Acuse
de Recibo” o la dirección que Consubanco reporte cómo correcta en la base
de datos que transmite para la entrega.
5. Al identificar el domicilio y tocar la puerta, se hará la entrega solamente
al titular o persona que abra la puerta del domicilio, previa presentación
de identificación oficial y dejando evidencia de ésta en el documento
“Acuse de Recibo”.
6. En caso de no localizar físicamente al cliente y teniendo contacto telefónico
con éste, no se permitirá la entrega en otro domicilio distinto pidiendo al
cliente que se comunique a la línea de atención telefónica “Consulínea”
para solicitar el servicio de “Entrega a Domicilio Alterno”, para dejar
evidencia de su solicitud.
7. De igual forma, en el caso de que el cliente manifieste un cambio de
domicilio, se deberá canalizar a la línea de atención telefónica
“Consulínea” para manifestar y comprobar su cambio de domicilio, ya que
104
sólo por este mecanismo podrá direccionarse la entrega en el domicilio
nuevo.
8. No se permite la entrega en lugares públicos o comerciales, sólo en un
domicilio habitacional.
9. En el caso de identificar domicilios que se tenga reportados por otras
instituciones cómo establecido para cometer actos fraudulentos, se
generará un reporte a Consubanco y no se procederá a la entrega del
plástico, esperando indicaciones o la devolución física al cierre de la
remesa.
10. En caso de robo o extravío del Plástico de Tarjeta de Crédito se
deberá reportar éste a la línea de atención telefónica “Consulínea” para
dejar evidencia del reporte y el correspondiente bloqueo de la cuenta
involucrada.
Todas estas políticas se establecen a partir de las experiencias que se han tenido
en casos de fraudes y tienen la finalidad de prevenir o mitigar los fraudes contra
la institución.
Entrega de Plásticos
105
La forma tradicional de medir la productividad del servicio de entrega es la
proporción que tuvo éxito en la entrega respecto al total de plásticos.
Empleando los registros de la base de datos de plásticos personalizados se
generó la siguiente tabla que muestra el resultado final de la etapa del servicio
de entrega a domicilio: “Entregado” o “No Entregado”.
PERIODO PLASTICOS
PERSONALIZADOS NO
ENTREGADO ENTREGADO % ENTREGA
2015 01 600 119 481 80.17%
2015 02 1134 205 929 81.92%
2015 03 1508 255 1253 83.09%
2015 04 937 162 775 82.71%
2015 05 1114 152 962 86.36%
2015 06 1005 151 854 84.98%
2015 07 1292 275 1017 78.72%
2015 08 2401 399 2002 83.38%
2015 09 1833 362 1471 80.25%
2015 10 3816 837 2979 78.07%
2015 11 2861 527 2334 81.58%
2015 12 2993 562 2431 81.22%
TOTAL 21494 4006 17488 81.87%
Tabla 14 Porcentaje de Entrega
Es en este medidor que resalta la cantidad de plásticos que no se lograron
entregar y que se tiene que analizar las causas que impiden lograr la entrega al
cliente.
Causas de Devolución
106
Hay una diversidad amplia de casos y de causas que impiden la entrega de los
plásticos. Es por ello que se agrupan en causas más específicas para tener mejor
identificadas las causas de Devolución o No Entrega
DOMICILIO INSUFICIENTE
Esta causa la observa el mensajero en el caso en que la dirección señalada en el
acuse de recibo no es suficiente para lograr la entrega. Esto ocurre muy
frecuentemente cuando son fraccionamientos o unidades habitacionales que
tiene más datos de número exterior e interior para lograr la ubicación del
domicilio.
FALTA NUMERO DE CASA O EDIFICIO / FALTA COLONIA
Estas causas están relacionadas a la causa anterior y es motivada por la
carencia de los datos referidos. Se tiene un proyecto para unificar estas causas
con la anterior y dejar la diversidad de claves.
CAMBIO DE DOMICILIO
En esta causa sí es localizado el domicilio, pero la persona ha dejado de vivir en
ella. Esta situación es frecuente en los casos de cuentas que ya tienen tiempo de
estar trabajando y hay movilidad del cliente. Para las cuentas de reciente
creación se ha visualizado una movilidad que ya estaba planeada o en curso y el
107
promotor que ofreció el producto de tarjeta de crédito le dio prioridad a la
originación antes que al tema de entrega.
CASA DESHABITADA
El domicilio es localizado pero tiene características de no estar habitado. Se
devuelve el plástico al banco
CLIENTE NO DESEA LA TARJETA
Sí es localizado el domicilio y el cliente, pero éste manifiesta no desear recibir el
plástico para cancelar el proceso de vínculo con el banco. Esto ocurre en el
tiempo que transcurre desde el llenado de la solicitud hasta el momento en que
tocan a su puerta para entregar el plástico.
CUENTA CANCELADA
Esta causa de devolución ocurre cuando el cliente llama al Call Center para
manifestar su decisión de cancelar la cuenta y el plástico está en custodia de la
mensajería. Se devuelve el plástico al banco para procesar su destrucción.
RESCATE SOLICITADO POR EL BANCO
Esta causa de devolución es motivada por una solicitud expresa del banco para
no entregar el plástico al domicilio del cliente. Estos casos se presentan cuando
se identifica algún problema con la cuenta o con la emisión del plástico mismo.
108
En algunas otras es por motivos relacionados con probables casos de fraudes y
a manera de prevención se evita dejar el plástico en posesión del cliente.
FUERA DE ZONA DE REPARTO
Esta causa la administra la mensajería al identificar que no tiene cobertura en
el domicilio del plástico y devuelve el plástico al banco.
ZONA DE ALTO RIESGO
Esta causa se ha popularizado a partir de que se han registrado altos índices de
violencia y delincuencia en ciertas zonas urbanas y rurales de la República y las
mensajerías han manifestado su declinación por cubrir algunas zonas de este
tipo. Algunas otras mensajerías han aprovechado la oportunidad y no dejan de
cubrir la zona para mostrar su capacidad de respuesta.
DESCONOCIDO EN EL DOMICILIO
Al localizar el domicilio y solicitar al destinatario, los habitantes que salen al
llamado manifiestan no conocer a la persona. Suele ocasionarse por errores en
la captura de domicilios desde la originación.
CLIENTE SIN IDENTIFICACION OFICIAL
Para esta causa, el domicilio se ha localizado, pero el cliente o el habitante del
inmueble no tienen identificación oficial que demuestre su relación con el
109
solicitante de la tarjeta de crédito. Por política no se permite la entrega para
evitar que el plástico se entregue a personas que están incurriendo en el delito
de fraude por el robo de identidad.
CLIENTE FUERA DE LA CIUDAD
Esta causa de devolución se usa cuando el titular no es localizado en el domicilio
y manifiestan no estar presente en los próximos días y la mensajería la devuelve
al banco. Se presenta muy seguido para los casos de personas con actividades
de salidas frecuentes y con demora de varias semanas.
SIN ACCESO A DOMICILIO
Esta causa la presentan continuamente en Unidades habitacionales,
fraccionamientos o edificios de departamentos en donde se requiere que el
cliente deje expresamente un permiso para recibir al mensajero, aparte de que
el mismo servicio que impide el paso no está facultado para recibir la
correspondencia de los condóminos.
CLIENTE FALLECIDO
Para estos casos se efectúa la cancelación del plástico debido a la causa natural
que la origina.
NOMBRE INCORRECTO DEL CLIENTE
110
Al localizar el domicilio y al cliente, éste se percata de que fue capturado
incorrectamente su nombre, sea en cualquiera de los componentes, nombre o
apellidos y se tiene que devolver el plástico al banco para su corrección.
MAS DE DOS VISITAS: NO SE ENCONTRO AL CLIENTE, NO CONTESTO EL
TELEFONO, TELEFONO INCORRECTO, SIN TELEFONO.
Estas causas las señala la mensajería cuando se ha localizado el domicilio del
cliente pero no se logra tener contacto con él o con algún habitante del inmueble
que pueda recibir el sobre. Adicional están los casos en que se le hace llamadas
al cliente para concertar una cita y no se logra el contacto con él.
TARJETA EXTRAVIADA POR LA MENSAJERIA
No están exentas las mensajerías de tener extravíos o robos de plásticos en las
rutas domiciliarias y en estos percances tiene que reportar los plásticos por robo
y/o extravío, como cualquier otro para evitar que sean sujetos de fraudes.
Con el reporte de robo y/o extravío se procesa una reposición para entregarle al
cliente un plástico nuevo.
NO RECLAMADA EN VENTANILLA
111
Se registra esta causa cuando se ha llevado el sobre a la oficina de la mensajería
express para la entrega “Ocurre”, y pasada la vigencia de estancia del sobre, el
cliente no ha pasado a recoger su correspondencia y es devuelta al banco.
Agrupación de Causas de Devolución
Para efectos de análisis de la información caso por caso, empleamos la causa
genérica y para el análisis de todo el portafolio, se hace a una agrupación de
causas de devolución, quedando de la siguiente forma:
id DES CAUSA DE DEVOLUCION AGRUPACION
1 FALTA # DE CASA O EDIFICIO DOMICILIO INSUFICIENTE
2 FALTA COLONIA DOMICILIO INSUFICIENTE
3 CODIGO POSTAL INCORRECTO DOMICILIO INSUFICIENTE
4 TELEFONO INCORRECTO NO SE LOCALIZO AL CLIENTE
5 CLIENTE FALLECIDO CLIENTE FALLECIDO
6 CLIENTE FUERA DE LA CIUDAD NO SE LOCALIZO AL CLIENTE
7 CLIENTE SIN IDENTIFICACION OFICIAL SIN IDENTIFICACION OFICIAL
8 CLIENTE NO DESEA LA TARJETA CLIENTE NO DESEA LA TARJETA
9 NOMBRE INCORRECTO DEL CLIENTE NOMBRE INCORRECTO DEL CLIENTE
10 DESCONOCIDO EN EL DOMICILIO DESCONOCIDO EN EL DOMICILIO
11 CAMBIO DOMICILIO NO SE LOCALIZO AL CLIENTE
12 CASA DESHABITADA CASA DESHABITADA
13 MÁS DE 2 VISITAS SIN TELÉFONO NO SE LOCALIZO AL CLIENTE
14 MÁS DE 2 VISITAS TELEFONO INCORRECTO NO SE LOCALIZO AL CLIENTE
15 MÁS DE 2 VISITAS NO CONTESTO TEL. NO SE LOCALIZO AL CLIENTE
16 MÁS DE 2 VISITAS Y NO SE ENCONTRO AL CLIENTE NO SE LOCALIZO AL CLIENTE
17 TARJETA NO TRABAJADA POR LA MENSAJERIA TARJETA NO TRABAJADA POR LA MENSAJERIA
18 SUCURSAL NO QUIERE RECIBIR TARJETA NO TRABAJADA POR LA MENSAJERIA
19 FUERA DE ZONA DE REPARTO FUERA DE ZONA DE REPARTO
20 ZONA DE ALTO RIESGO ZONA DE ALTO RIESGO
21 RESCATE SOLICITADO POR EL BANCO RESCATE SOLICITADO POR EL BANCO
22 DOMICILIO INSUFICIENTE DOMICILIO INSUFICIENTE
23 NO RECLAMADA EN VENTANILLA NO SE LOCALIZO AL CLIENTE
24 EN VENTANILLA NO SE LOCALIZO AL CLIENTE
25 TARJETA EXTRAVIADA POR MENSAJERIA TARJETA EXTRAVIADA POR MENSAJERIA
26 SIN ACCESO A DOMICILIO SIN ACCESO A DOMICILIO
27 CUENTA CANCELADA CUENTA CANCELADA
112
Tabla 15 Agrupación de Causas de Devolución
A continuación se muestra la tabla de las causas de devolución de los plásticos
personalizados en el 2015 utilizando la agrupación de éstas.
CAUSA TOTAL %
NO SE LOCALIZO AL CLIENTE 2063 51.50%
DOMICILIO INSUFICIENTE 794 19.82%
DESCONOCIDO EN EL DOMICILIO 602 15.03%
CLIENTE NO DESEA LA TARJETA 226 5.64%
CUENTA CANCELADA 90 2.25%
CASA DESHABITADA 88 2.20%
RESCATE SOLICITADO POR EL BANCO 63 1.57%
FUERA DE ZONA DE REPARTO 30 0.75%
TARJETA EXTRAVIADA POR MENSAJERIA 29 0.72%
ZONA DE ALTO RIESGO 13 0.32%
SIN IDENTIFICACION OFICIAL 4 0.10%
CLIENTE FALLECIDO 2 0.05%
NOMBRE INCORRECTO DEL CLIENTE 1 0.02%
SIN ACCESO A DOMICILIO 1 0.02%
Tabla 16 Totales por Causas de Devolución
La causa de devolución “NO SE LOCALIZO AL CLIENTE” en todas sus
modalidades, supera a todas las demás causas al tener el 51.50% de plásticos
no entregados en todo el 2015.
En estos casos sí se localizó el domicilio, pero no se encontraba el cliente ni otra
persona para que recibiera.
113
Esto determina que se tienen que dirigir los esfuerzos a remediar la visita
domiciliaria con la incertidumbre de sí está o no el cliente o habitantes en el
domicilio para lograr la entrega.
Prevenir implica conocer anticipadamente si el receptor (sea el cliente o
habitante del domicilio) estará en el domicilio, y Reaccionar a una visita no
exitosa, implica monitorear con llamadas telefónicas para obtener el dato de los
tiempos en que se encontrará el receptor en el domicilio para lograr la entrega.
Este tema está asociado con el conocimiento del cliente resolviendo las dudas ¿a
qué se dedica?, ¿vive con otras personas en el domicilio?, etc. haciendo un
análisis de algunas variables para determinar si hay relación que participe en el
51.5% de No Entregas.
Conociendo al cliente
Para determinar algunas variables socioeconómicas de la población que fue
aceptada su solicitud de Tarjeta de Crédito, se utilizó el universo de los plásticos
de Cuentas Nuevas personalizadas en el 2015 (21,494 registros), extrayendo una
muestra con la ayuda del algoritmo:
𝑛 =𝑛′
1 + 𝑛′/𝑁
114
𝑛′ = 𝑠2
𝜎2
𝑠2 = 𝑝 (1 − 𝑝)
𝜎2 = 𝑠𝑒2
Donde:
n= tamaño muestral n
N= tamaño del universo o población 21,494
s2 = varianza muestral
= varianza poblacional
se = error estándar 1.50%
p = % de confiabilidad 90%
s2 = 0.9(1-0.9) = 0.09
2 = (0.015)2=0.000225
n' = 0.09 / 0.000225 = 400
n = 400 / 1 + (400/21,494) = 392 registros
De esta muestra al azar, se obtuvo la siguiente información y se crearon las
tablas con ayuda de las tablas dinámicas de Excel.
1. Género
115
Generando una tabla del % de participación de originación por género
y su respectivo % de entrega:
Tabla 17 Distribución por género
Hallazgo:
Hay mayor proporción de clientes mujeres que de hombres
aunque la diferencias no rebasa los diez puntos porcentuales.
La entrega es más efectiva en mujeres que hombres
2. Rango de Edad
Generando una tabla Genero-Rango de Edad-Entrega:
GENERO ENTREGADANO
ENTREGADATOTAL % PARTICIPACION % ENTREGA
FEMENINO 146 62 208 52.93% 70.19%
MASCULINO 121 64 185 47.07% 65.41%
TOTAL 267 126 393 100%
DISTRIBUCION POR GENERO
GENERORANGO DE
EDADENTREGADA
NO
ENTREGADATOTAL
% PARTICIPACION
POR RANGO DE
EDAD
% ENTREGA
18-25 15 5 20 9.62% 75%
26-35 37 19 56 26.92% 66%
36-45 40 16 56 26.92% 71%
>45 54 22 76 36.54% 71%
TOTAL FEM 146 62 208
18-25 20 4 24 12.97% 83%
26-35 44 17 61 32.97% 72%
36-45 47 27 74 40.00% 64%
>45 10 16 26 14.05% 38%
TOTAL MASC 121 64 185
FEMENINO
MASCULINO
116
Tabla 18 Distribución por Rango de Edad
Hallazgo:
En solicitantes mujeres se originan más cuentas en el rango de
edad mayor a 45 años, mientras que en hombres es mayor en el
rango de 36 a 45 años.
Se tiene más problemática en entregar a mujeres de 26 a 35 años
y en hombres mayores a 45 años.
3. Posibles Receptores
En la solicitud de Tarjeta de Crédito, el prospecto de cliente registra el
Número de Habitantes en el Hogar, y el Número de Dependientes
Económicos, pensando en este último cómo los menores de edad. La
diferencia se utiliza como el número de receptores que pueden atender
en el domicilio.
RECEPTORES ENTREGADA NO
ENTREGADA TOTAL % ENTREGA
1 15 6 21 71.43%
2 92 46 138 66.67%
3 67 36 103 65.05%
4 57 16 73 78.08%
5 27 17 44 61.36%
6 9 5 14 64.29%
TOTAL 267 126 393
Tabla 19 Distribución por número de receptores
Hallazgos:
117
Esta tabla muestra un comportamiento contrario al que se
pensaría que a mayor cantidad de posibles receptores en el
domicilio sería mejor el porcentaje de entrega.
4. Actividad Económica
La solicitud de crédito tiene su apartado para recabar la información
de su actividad económica y la siguiente tabla muestra las respuestas
de la muestra agrupada en actividades genéricas:
ACTIVIDAD ECONOMICA
ENTREGADA NO
ENTREGADA TOTAL % ENTREGA
DUEÑO NEGOCIO 120 58 178 67.42%
EMPLEADO 134 57 191 70.16%
OFICIO 13 8 21 61.90%
PENSIONADO 3 3 0.00%
TOTAL 267 126 393
Tabla 20 Distribución por Actividad Económica
Hallazgos:
Ser empleado y dueño de negocios rigen el segmento que solicita
la tarjeta de crédito.
5. Sector de la Actividad Económica
Nos interesa identificar si los solicitantes viven en la formalidad o
informalidad en lo que a su actividad se refiere:
118
SECTOR ENTREGADA NO
ENTREGADA Total general % ENTREGA
FORMAL 146 73 219 66.7%
INFORMAL 121 53 174 69.5%
TOTAL 267 126 393
Tabla 21 Distribución por Sector
Hallazgos
Tiene un menor desempeño en la entrega de plásticos cuando el
solicitante tiene una actividad en el sector formal.
6. Tipo de Vivienda
Este campo que el solicitante llena nos sitúa en el tipo de propiedad del
lugar que habita:
TIPO RESIDENCIA
ENTREGADA NO
ENTREGADA Total general % ENTREGA
FAMILIAR 82 36 118 69.49%
PROPIA 183 89 272 67.28%
RENTADA 2 1 3 66.67%
Total general 267 126 393
Tabla 22 Distribución por tipo de residencia
Hallazgos
Se tiene la presunción de que no se tienen un dato verídico con
esta respuesta, ya que el índice de vivienda rentadas es muy bajo.
119
Este tema podría llevarse a análisis con los índices de morosidad
o fraudes para identificar la desviación a este tema.
7. Estado Civil
Se tiene también la interpretación del campo Estado Civil para
identificar su incidencia en el porcentaje de entrega:
ESTADO CIVIL ENTREGADA NO
ENTREGADA TOTAL % ENTREGA
CASADO 153 83 236 64.83%
DIVORCIADO 6 6 100.00%
SOLTERO 50 32 82 60.98%
UNION LIBRE 58 10 68 85.29%
VIUDO 1 1 0.00%
TOTAL 267 126 393
Tabla 23 Distribución por Estado Civil
Hallazgos
Es mejor el porcentaje de entrega en solicitantes que tienen
pareja en Unión Libre que los que son Casados
La recepción del plástico es segura con los divorciados.
8. Escolaridad
Con esta tabla se desea identificar la forma que afecta esta variable
para el nivel de entrega:
120
ESCOLARIDAD ENTREGADA NO
ENTREGADA TOTAL % ENTREGA
DESCONOCIDO 1 1 2 50.00%
LICENCIATURA 20 19 39 51.28%
MAESTRIA 1 1 2 50.00%
PREPARATORIA 103 46 149 69.13%
PRIMARIA 6 5 11 54.55%
SECUNDARIA 112 33 145 77.24%
TECNICO 24 21 45 53.33%
TOTAL 267 126 393
Tabla 24 Distribución por Escolaridad
Hallazgos
Se tiene un mejor desempeño de entrega con las personas que
tienen escolaridad de Secundaria y Preparatoria que con los de
escolaridad de Licenciatura.
5.5 DOMICILIOS GEOGRÁFICOS
Analizar la influencia de los domicilios en el resultado de No Entrega está
relacionado al análisis de dos causas de devolución: “DOMICILIO
INSUFICIENTE” Y “DESCONOCIDO EN EL DOMICILIO”.
La causa “Desconocido en el Domicilio” tiene dos vertientes:
El domicilio tiene datos incorrectos desde el momento en que se origina la
cuenta, por ejemplo:
121
Dirección incorrecta: Av. de las Torres 349, San Rafael Chamapa,
Naucalpan, C.P. 53660.
Dirección correcta: Av. de las Torres 369…
Para este ejemplo, el mensajero se dirigirá a un domicilio en donde no
conocen al cliente siendo el origen un error al digitar el domicilio. Hay
otras variantes pero todas van dirigidas a recurrir a un domicilio que no
es del cliente.
Hay una política en el proceso de originación, que permite aceptar la
solicitud de tarjeta de crédito usando la identificación oficial cómo
Comprobante de Domicilio. La política va encaminada a captar el mayor
número de solicitantes ya que evita una segunda visita al módulo para
presentar el documento Comprobante de Domicilio y que puede ocasionar
que el prospecto de cliente desista de solicitar la tarjeta de crédito.
Esta situación muestra otra condición generalizada: Hay una gran
proporción de personas que no actualiza el domicilio de su Identificación
Oficial y tampoco se ha tomado en cuanta de que proporción manifiesta
tener propiedad en el inmueble que habita o es población flotante que se
muda con cierta frecuencia.
122
Estas dos causas reúnen el 34.85% de plásticos No Entregados y tenemos que
dirigirnos a las localidades que tienen un índice más afectado.
Al revisar las diez principales entidades en originación de cuentas nuevas con
sus respectivos porcentajes de entrega:
ENTIDAD ENTREGADA NO ENTREGADA TOTAL % ENTREGA
MEX 6152 1353 7505 81.97%
DF 6013 1011 7024 85.61%
PUE 2719 910 3629 74.92%
CAM 753 130 883 85.28%
CHIS 615 177 792 77.65%
JAL 256 162 418 61.24%
YUC 332 30 362 91.71%
TAB 201 65 266 75.56%
TLAX 95 42 137 69.34%
GTO 78 15 93 83.87%
Tabla 25 Originación por entidades
Se observa que hay cinco entidades con índices inferiores a 80%:
Jalisco, Tlaxcala, Puebla, Tabasco y Chiapas.
Tomando como ejemplo Jalisco para analizar las situaciones relacionadas con el
domicilio, se revisa cuáles son los municipios con más bajo porcentaje de
entrega:
MUNICIPIO DE JALISCO ENTREGADA NO
ENTREGADA TOTAL
% ENTREGA
AMECA 1 0 1 100%
EL SALTO 0 4 4 0%
GUADALAJARA 53 32 85 62%
PUERTO VALLARTA 0 2 2 0%
123
SAN JUAN DE LOS LAGOS 0 1 1 0%
SAN MIGUEL EL ALTO 0 1 1 0%
SAN PEDRO TLAQUEPAQUE 8 3 11 73%
TECALITLAN 0 1 1 0%
TEQUILA 0 1 1 0%
TLAJOMULCO DE ZUNIGA 1 2 3 33%
TONALA 58 44 102 57%
UNION DE TULA 1 0 1 100%
ZAPOPAN 134 69 203 66%
IXTLAHUACAN DE LOS MEMBRILLOS 0 2 2 0%
TOTAL 256 162 418
Tabla 26 Municipios del Estado de Jalisco
La representatividad de “No Entrega” está recayendo en tres municipios:
Guadalajara, Tonalá y Zapopan.
Las causas de devolución son los siguientes:
MUNICIPIO DE JALISCO OTROS DOMICILIO
INSUFICIENTE
NO SE LOCALIZO AL
CLIENTE TOTAL
% DOMICILIO INSUFICIENTE
AMECA 0 0 0 0
EL SALTO 0 0 4 4 0%
GUADALAJARA 2 6 24 32 19%
PUERTO VALLARTA 0 0 2 2 0%
SAN JUAN DE LOS LAGOS 0 1 0 1 100%
SAN MIGUEL EL ALTO 0 0 1 1 0%
SAN PEDRO TLAQUEPAQUE 0 0 3 3 0%
TECALITLAN 0 0 1 1 0%
TEQUILA 0 0 1 1 0%
TLAJOMULCO DE ZUNIGA 0 2 0 2 100%
TONALA 3 6 35 44 14%
UNION DE TULA 0 0 0 0
ZAPOPAN 5 12 52 69 17%
IXTLAHUACAN DE LOS MEMBRILLOS 0 1 1 2 50%
TOTAL 10 28 124 162
Tabla 27 Causas de Devolución en Municipios de Jalisco
124
Tomando como ejemplo los seis plásticos que no se entregaron por la causa
“Domicilio Insuficiente”, tiene los siguientes elementos relacionado al domicilio:
CALLE COLONIA CP/CIUDAD/ESTADO COMENTARIO
C DEL CENADO 3282 LIBERTAD 44750 GUADALAJARA JAL Nombre incorrecto de la calle (No es una causa representativa)
ELIAS VILLALPANDO 940 JARDINES DEL NILO
45503 GUADALAJARA JAL
Al revisar el expediente se identifica que no tiene comprobante de domicilio y la Credencial de Elector tiene dirección de Tijuana, B.C.
AND FAUSTINO CEBALLOS 864 INSURGENTES
44820 GUADALAJARA JAL Sin observaciones
SANTIAGO VIDAURRI 4251 VILLAS DE GUADALUPE
44720 GUADALAJARA JAL Sin observaciones
PRESA AHOME 1087 HERMOSA PROVINCIA
44790 GUADALAJARA JAL
En la base de datos de Sepomex, no corresponde el CP con la colonia, es el CP 44770
ARTESANOS 1074 P E CALLES 44700 GUADALAJARA JAL
En la base de datos de Sepomex, no corresponde el CP con la colonia, es el CP 44723
Tabla 28 Inconsistencias de Domicilios
Como se observa, hay inconsistencias en cuatro de los seis casos que tienen la
causa “Domicilio Insuficiente”.
A continuación se muestra otro caso de inconsistencias en los domicilios que
tienen severidad al momento de identificar el domicilio a localizar:
Se identifican problemática con los domicilios geográficos que proporcionan los
clientes.
EJEMPLO
125
Se extrajo los domicilios de 27 clientes que tienen en común el asentamiento de
colonia Ejidos de San Agustín en el Estado de México.
ITEM CALLE COLONIA CIUDAD/ESTADO CP
1 10 CDA DE REFORMA AGRARIA MZ 157 LT 56 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57850
2 10 CDA REFORMA AGRARIA MZ 25 LT 11 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57850
3 AND HANK GONZALEZ MZ 136 LT 13 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57850
4 BAHIA DE HUATULCO MZ 1B3 LT 43 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57850
5 BAHIA DE HUATULCO MZ 1B4 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57850
6 BAHIA DE HUATULCO MZ 3B2 LT 35 EJIDOS DE SAN AGUSTIN 2DA SECC NEZAHUACOYOTL MEX 57850
7 BENITO JUAREZ MZ 116 LT 29 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57850
8 BENITO JUAREZ MZ 118 LT 9 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57850
9 CHALCO MZA 159 LT 13 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57850
10 FELIPE CARRILLO PUERTO MZA 53 LT 13 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57850
11 GRACIANO SANCHEZ MZ 40 LT 24 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57850
12 LA MAGDALENA MZA 112 LT 4 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 56346
13 LAZARO CARDENAS MZ 97 LT 27 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57850
14 LUIS ECHEVERRIA ALVAREZ MZ 67 LT 8 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57850
15 PLUTARCO ELIAS CALLES MZ 80 LT 22 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57840
16 PRL CHIMALHUACAN MZ 10 LT 16 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 56343
17 PROL AV CHIMALHUACAN MZ 19 L 18 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57850
18 RICARDO FLORES MAGON MZ 44 LT 5 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57850
19 RICARDO FLORES MAGON MZA 106 LT 10 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57850
20 ROJO GOMEZ MZ 46 LT 18 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57850
21 SALVADOR SANCHEZ COLIN MZ 77 LT 17 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57850
22 SAN AGUSTIN MZA 21 LT 46 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57850
23 SAN PABLO 23 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57850
24 SAN PEDRO 68 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57850
25 SAN SEBASTIAN 113 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57850
26 SANTA MARIA MZ 48 LT K 1 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57850
27 XOCHIACA MZA 116 LT 4 EJIDOS DE SAN AGUSTIN NEZAHUALCOYOTL MEX 57850
Tabla 29 Ejemplo de Errores de Domicilios Geográficos
Inconsistencias
1. El C.P. 57850 no existe. Esto a pesar de que 24 de los 27 registros
tienen este dato. Al solicitar la información en la página de consulta
126
de códigos postales de Correos de México emite el siguiente mensaje
de error: (Correos de México, 2015)
Ilustración 9 Ejemplo de Errores de Domicilios Geográficos
2. Los Códigos Postales 56343 y 56346 sí tienen registros, pero no está
incluido el nombre del asentamiento “Ejidos de San Agustín”, el
primero tiene siete registros que contienen las palabras “San
Agustín”, pero no hay coincidencias con el nombre completo. Hay
un registro con Código Postal 57840 pero no tiene ninguna
coincidencia con el nombre de localidad identificado.
127
3. Al consultar el expediente de los clientes, se nota otra
inconsistencia:
Ilustración 10 Ejemplo de Errores de Domicilios Geográficos
Para el Instituto Nacional Electoral sí existe el nombre del
asentamiento Colonia “Ejidos de San Agustín” con el Código Postal
57850 (el que Correos de México no tiene registrado) y pertenece al
municipio de Nezahualcóyotl.
4. El comprobante de domicilio, un recibo del servicio telefónico de
Telmex:
128
Ilustración 11 Ejemplo de Errores de Domicilios Geográficos
Despliegan el dato de nombre del asentamiento en singular “Ejido San Agustín”
siendo que el Código Postal 56343 no tiene este nombre en los asentamientos
que abarca el Código Postal.
Así como estos ejemplos, podrán identificarse casos por aclarar en todas las
localidades para lograr que el domicilio se apegue a la Norma Técnica sobre
Domicilios Geográficos.
129
Cuestionarios a Mensajeros
Se elaboró un pequeño cuestionario para aplicarse a los mensajeros que tienen
los proveedores del servicio de entrega con la finalidad de hacernos de sus
comentarios al intentar entregar nuestros plásticos.
Se aplicaron 31 cuestionarios y se simplificaron las respuestas para agruparlas
en respuestas más cortas y contables:
¿Cuánto tiempo tiene de trabajar en el reparto de mensajería?
Menos 1 año 2
1 - 5 años 5
6 - 10 años 2
10 - 15 años 7
Más de 15 15
Promedio 15 años
El personal cuenta con experiencia en el servicio de entrega a domicilio
Cuando le entregan los sobres que va a entregar, ¿reconoce
inmediatamente los domicilios?
SI 20
NO 4
ALGUNOS 7
Conocen la zona que trabajan
130
Cuando busca un domicilio, ¿Cuál es el principal obstáculo o dificultad con el que se enfrenta
desde el punto de vista del lugar?
Numeración inconsistente 14
Datos Incompletos 13
Sin acceso al domicilio 4
Zona de alto riesgo 3
Comercio Informal 1
Geografía del lugar 1
Se agudiza la problemática con la Numeración inconsistente y los Datos
Incompletos
Cuando busca un domicilio, ¿Cuál es el principal obstáculo o dificultad con el que se
enfrenta desde el punto de vista de los datos que le ofrecemos?
Datos incompletos 20
Datos desactualizados 5
Respuesta no válida 3
Teléfonos erróneos 3
Ninguno 2
No contestó 1
No estamos ofreciendo los datos suficientes para que el mensajero haga
su labor.
¿Es muy frecuente que no esté exhibido en el exterior el número
oficial?
SI 22
NO 6
ALGUNOS 3
131
Si es recurrente la falta de número exhibido en el exterior de los domicilios
¿Qué hace cuando no encuentra un domicilio?
Preguntar en la zona 13
Llamar por teléfono 11
Anotar Causa de Devolución 4
Pedir más datos a la mensajería 3
Devolver a la mensajería 3
Razonar el sobre 3
Checar en GPS 1
Dejar para otro día 1
Estar seguro que no existe 1
Seguir buscando 1
Conocen la labor de localización del domicilio
¿El sobre de Consubanco presenta alguna dificultad con respecto al
de otros bancos?
No 20
Si 9
No trabajo CSB 1
Sin respuesta 1
Es una problemática generalizada
132
¿Qué proceso sigue cuando no encuentra al cliente en repetidas ocasiones?
Devolver a la mensajería 13
Llamar por teléfono 13
Dejar Aviso de Visitas 12
Preguntar en la zona 3
Cambiar de horario de visita 1
Dejar con algún familiar 1
Razonar el sobre 1
Volver a visitar 1
Están vigentes las dos alternativas, seguir intentando o devolver
Estas respuestas se proponen para revisarse en sesiones de trabajo para
complementar las propuestas de Mejora.
133
6 PROPUESTA DE MEJORA
El resultado del diagnóstico ofrece como resultado la identificación de 7 factores
críticos
Externos
1. Inconsistencias en los domicilios
2. No hay certificación de proveedores
Internos
3. Ineficiencia de procesos internos
4. Errores de originación
5. No hay validación de datos del cliente antes de la entrega
6. No se conoce al cliente
7. No hay un mapeo de zonas de bajo índice de entrega
6.1 PROPUESTA DE MEJORA
1. Inconsistencias en los domicilios
Apegarse a la Norma Técnica sobre Domicilios Geográficos será la forma
correcta de acotar los errores que tienen tanto las instituciones públicas
134
como privadas en la conformación de Domicilios y sobre todo hay que
especializarse en las herramientas disponibles de información geográfica
que redunde en un conocimiento profundo de las zonas en que están
localizados los clientes de Consubanco.
La página del INEGI tiene disponibles varias aplicaciones útiles, pero
resalta para esta propuesta de mejora, el Catálogo Único de Claves de
Áreas Geo estadísticas Estatales, Municipales y Localidades que tiene su
versión de consulta y descarga. (INEGI, 2016), así como la base de datos
pública para descarga de los Códigos Postales de Correos de México.
(Correos de México, 2015).
Estas bases de datos se aprovecharan en el cruce de información para
delimitar aquellos registros que tienen inconsistencias y corregir los
elementos que interrumpen la localización del domicilio.
2. No hay certificación de proveedores
El proveedor de mensajería es nuestro “socio” en la labor de entrega a
domicilio y trabaja en representación nuestra, entonces ¿por qué lo
dejamos que actué solo? Debemos conocerlo en sus procesos y ejercer una
supervisión de cómo trabaja estos procesos. Es por ello que se debe
plantear la conformación de:
a) Expediente del proveedor
135
b) Cotización de servicios
c) Contrato de Servicios
d) Matriz de contacto y escalamiento
e) Niveles de Servicio
f) Planes DRP y BCP
g) Calificación del servicio
Estos puntos cómo mínimo forman parte de la formalización de
relaciones comerciales en todos los ámbitos de negocios y Consubanco
no puede exceptuarse de ello.
3. Ineficiencia de procesos internos
Este punto es el que más tiempo puede tomar para desarrollar un
ambiente óptimo para lograr el objetivo de la mejora en el nivel de entrega
de plásticos, pero cómo lo determina la Matriz FODA, Consubanco cuenta
con la estructura suficiente para formalizar toda clase de mejoras en
Políticas, Manuales y Procedimientos que a su vez refleja la
profesionalización de las áreas.
Anteriormente se hizo la mención de que hay subprocesos relevantes a
incluir para la mejora sustancial de la información que se proporciona a
136
las mensajerías, ya que la obtención de estos datos directamente con el
cliente asegurará el éxito de entrega.
También se debe lograr que la información esencial como son “Entre
calles” se descarguen directamente en los datos que se entregan a la
mensajería para beneficio del proceso de entrega.
4. Errores de Originación
La capacitación y supervisión efectiva en el punto de venta, ayudará a la
erradicación de este punto. Se ha de considerar que se podrá tener un
buen capturista pero no necesariamente un buen vendedor y en el caso de
la promoción del producto de tarjeta de crédito no se encuentran buenos
vendedores todo el tiempo por lo que se tendrá especial atención en el
factor humano.
Por otro lado sería de gran ayuda a incluir en la solicitud de tarjeta de
crédito algunos campos que mejoren la ubicación: Mapa, coordenadas
geográficas, referencias alrededor, color de la casa o portón, número de
niveles, acabados de la fachada, etc.
5. No hay validación de datos del cliente antes de la entrega
Con la ayuda de las bases de datos mencionadas en el punto 1, podrá
diseñarse un filtro para discriminar las direcciones que tienen
inconsistencias en los domicilios. Aprovechar la Fortaleza de la
137
disponibilidad de Tecnologías de la Información, podría auxiliar cómo en
el caso de UPS que desarrollo una aplicación para validar direcciones al
momento de capturar los datos y con esto previene desde un inicio la
inconsistencia de los datos. (Alghalith, 2005)
Se debe llegar al punto de ser Predictivo más que Reactivo
6. No se conoce al cliente
Con el auxilio de los datos revelados en el Conocimiento del Cliente podrá
diseñarse un algoritmo que ayude a identificar los posibles prospectos de
“No Entrega” y mejorar la calidad de la información.
Asociar por ejemplo:
Femenino + Entre 25 y 35 años + Casado + Empleo Formal = Llamar
antes de que la mensajería visite al cliente
7. No hay un mapeo de zonas de bajo índice de entrega
Con la identificación de zonas de bajo índice de entrega podrá crearse
mapas tipo dasimetricos que muestren visualmente con el paso del tiempo
el cambio del estado actual con el estado después de aplicar las mejoras.
138
6.2 SISTEMA DE INFORMACIÓN GEOGRÁFICA (SIG)
La propuesta de Mejora de los puntos 5 y 7 mencionan la necesidad de utilizar
tecnologías de la información que colaboren con el problema de entrega de
plásticos. Hasta el momento la herramienta que más se utiliza en el área de
Personalización y Envío es el Google Maps, pero iniciando la búsqueda se
encontró el tema de los Sistemas de Información Geográfica que podría resultar
una herramienta más potente que solo usar el Google Maps.
Existe por ejemplo en la página del INEGI la información acerca de la
disponibilidad de un software de código abierto para desarrollar aplicaciones que
colaboren con la información geográfica. Esta herramienta cuenta con
licenciamiento para emplearlo, modificarlo y explotarlo por lo que puede optarse
cómo una opción para las mejoras que se están planteando. (INEGI, 2016)
El Dr. Markovic (2011) señala que el mercado postal (que podríamos interpretar
localmente es el mercado de la mensajería) no es homogéneo y la segmentación
de clientes es muy diversa. Se puede emplear el uso de datos espaciales
(geográficos), con la finalidad de aplicar criterios con la finalidad de definir los
tipos de clientes y categorizar sus necesidades, y para ello colabora el uso de
Sistemas de Información Geográfica. (Markovic, Grgurovic, & Strbac, 2011).
139
Si empleamos las herramientas de Sistemas de Información Geográfica y
trasladamos los hallazgos de las variables socioeconómicas de nuestros clientes
podremos obtener mapas de segmentación para identificar qué zonas son las de
entrega “inmediata” y las zonas que requieren siempre de un “extra” para
localizar al cliente.
La inmediatez y el extra serán el plus que actualmente no tenemos y
desconocemos por carecer de un Sistema de Información Geográfica.
¿Qué implicaciones hay que afrontar?
Presupuesto, palabra que pone los pies en la tierra. Toda entidad empresarial
tiene un presupuesto que usar con suma precisión para que cubra las
necesidades en respuesta a las proyecciones y estimaciones que se hicieron en
el pasado, pero siempre es éste muy limitado por lo que hay que justificar
económicamente los beneficios o bondades que se obtendrán de retorno. Si
queremos emplear un SIG, podemos avanzar con el desarrollo en “casa” y
hacerse de las herramientas “libres” o gratuitas para despertar el interés de
mejores herramientas cada vez, y sobre todo demostrar la eficiencia que aportará
con estos desarrollos.
Ahora el siguiente paso a futuro es vincular las mejoras que se proponen en este
apartado con otros procesos que ligan el uso del domicilio del cliente, como los
140
son los Estados de Cuenta y NIPs, siendo los primeros de carácter obligatorio
por regulación, ya que la autoridad exige que los clientes daban recibir su estado
de cuenta en físico al menos una vez al año.
Relacionado con los estados de cuenta está el problema de la cobranza, ya que
no son pocos los clientes que argumentan la falta de pago debido a que no recibió
su estado de cuenta, a pesar que sí lo haya recibido.
7 CONCLUSIONES
En los dispositivos móviles con internet ya es tan fácil localizar un punto de
referencia; se abre aplicaciones de geolocalización y se digita la información del
lugar que estamos buscando. Algunas apliaciones nos dicen en donde estamos
y nos traza la ruta a seguir para llegar. Ofrece información del tiempo que nos
llevará llegar, y hasta las opciones por si no nos agrada la ruta inicialmente
marcada.
Si todo esto es tan fácil ¿porqué no localizamos los domicilios?. Estas
aplicaciones nos aceptan nombres de calles, lugares conocidos como museos,
oficinas de gobierno, etc, pero si le damos la dirección con Manzana y Lote
seguramente no nos ofrecerá con precisión el lugar.
141
Calles con numeración no progresiva o consistente, calles que cambian de
nombre de un punto a otro, etc. hace que se dificulte la localización. Por ultimo
ya localizamos un domicilio fácil o dificilmente, pero al tocar y preguntar por el
señor o la señora X nos dicen “no está” o simplemente no nos abren porque no
hay nadie que abrá la puerta.
Lo ideal sería que todo hiciera “match”; que los datos de la dirección de una
persona en su credencial para votar, en el comprobante de domicilio, en su
recibo telefónico, en su Estado de Cuenta sean la misma. Pero friamente esto no
sucede con regularidad. El otro ideal es que la persona que buscamos siempre
estuviera en su domicilio todo el día y todo el tiempo; más que imposible.
Entonces solo queda el camino del apego a la Norma que rige en conformación
de domicilios, estándarizar lo que se deba estandarizar para lograr minimizar las
diferencias del domicilio y volvernos expertos en geografía. No expertos en
geografía de conocer Paises, Continentes y Capitales, sino expertos en las
ciudades donde se concentran los clientes de Consubanco, en las colonias más
populares y que más dificultad presentan para localizar domicilios.
Y por ultimo queda la ruta del conocimiento del cliente, sus cualidades que lo
hacen difícil de encontrar, pero que se puede llegar a tener contacto con él para
tener o concertar una cita y lograr la entrega de su plástico de Tarjeta de Crédito.
142
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Federación.
9 GLOSARIO
CADENA DE SUMINISTRO
La administración de la cadena de suministro abarca la planeación y
administración de todas las actividades involucradas desde la obtención y
adquisición, conversión y la gestión de las actividades logísticas. También
incluye la coordinación y colaboración con los socios que pueden ser
proveedores, intermediarios, proveedores de servicios tercerizados y clientes. En
esencia, la cadena de suministro integra la oferta y la gestión de la demanda
dentro y fuera de las empresas.
CODIGO POSTAL
152
Relación de números que funcionan como clave de colonias, zonas, poblaciones,
municipios a efectos de la clasificación y distribución de correos.
ELEMENTO BANCARIO
Elemento que permite al Titular de una cuenta bancaria (débito o crédito)
transaccionar y estar informado del saldo de su cuenta. Ejemplos de estos
elementos: Plástico, NIP, Estado de Cuenta, etc.
ORIGINACIÓN
Actividad que consiste en el registro de clientes que aceptaron el producto de
Tarjeta de Crédito, llenaron su solicitud y ésta fue aceptada por el algoritmo de
cálculo de riesgo creando una cuenta nueva en los registros del banco.
LOGISTICA
Es la parte del proceso de la cadena de suministro que planea, lleva a cabo y
controla el flujo y almacenamiento eficientes y efectivos de bienes y servicios, así
como la información relacionada, desde el punto de origen hasta el punto de
consumo, con el fin de satisfacer los requerimientos de los clientes.
SOFOM
Las SOFOMES son entidades financieras que, a través de la obtención de
recursos mediante el fondeo en instituciones financieras y/o emisiones públicas
153
de deuda, otorgan crédito al público de diversos sectores y realizan operaciones
de arrendamiento financiero y factoraje financiero. Una SOFOM no puede captar
recursos del público y no requiere de la autorización del gobierno federal para
constituirse.
Las SOFOMES pueden ser constituidas como Reguladas y no Reguladas. Si la
SOFOM mantiene vínculos patrimoniales con instituciones de crédito, o
sociedades controladoras de grupos financieros, se denominarán SOFOM ER y
se sujetará a las legislaciones de Instituciones de Crédito.
10 ANEXOS
154
7.1 Tabla de prioridades de subprocesos
SUBPROCESOS DEL PROCESO DE ENVIO DE TDC 15%
VALOR
Número AfectadoNivel de
ClienteTiempo Presupuesto Tiempo de reuso
Satisfacción del
Cliente
Ineficiencia
Actual
El proceso está
documentado?Beneficio/Retorno
ITEM SUBPROCESO3 = Gran número
2 = Número promedio
1 = Pequeño número
3 = Cl iente
2 = Módulos
1 = Otro
3 = Corto
2 = Promedio
1 = Largo
3 = Pequeño
2 = Medio
1 = Grande
3 = Cerca/En curso
2 = Intermedio
1 = Lejos
3 = Bajo
2 = Medio
1 = Al to
3 = Al to
2 = Medio
1 = Bajo
1 = No
0 = Si
3 = Al to
2 = Promedio
1 = BajoPUNTAJE
1 RECEPCION DE PLASTICOS EN BOVEDA 3 1 3 3 2 3 2 1 2 5.30
2 CLASIFICACION DE REMESAS 3 1 1 3 3 2 2 1 2 4.80
3 ELABORACION DE REMESAS 3 1 1 3 3 2 2 1 2 4.80
4 ENTREGA A MENSAJERIAS 3 2 1 3 3 3 3 1 3 5.70
5 ACTUALIZACION DE BASE DE DATOS 2 2 2 2 3 3 2 1 3 5.15
6 RETROALIMENTACION DE BASE DE DATOS 2 2 2 2 3 3 2 1 3 5.15
7 CIERRE DE REMESAS 2 3 2 2 3 3 3 1 3 5.70
8 CONCILIACION DE REMESAS 2 3 2 2 3 3 3 1 3 5.70
9 REINGRESO A BOVEDA 2 3 2 3 3 3 3 1 3 6.00
10 ARCHIVO DE ACUSES DE RECIBO 1 1 1 2 3 2 3 1 2 4.00
11 REENVIO DE PLASTICOS SEGUNDA VUELTA 1 3 2 2 3 3 3 1 3 5.35
12 REENVIO DE PLASTICOS POR QUEJAS 1 3 2 2 3 3 2 1 3 5.15
IMPACTO IMPLEMENTACION ESTADO ACTUAL
35% 30% 20%
155
7.2 Diagrama de Flujo del Proceso de Entrega
PROCESO DE ENVIO DE TARJETA DE CREDITO
CSB – Back OfficeProveedor de
GrabaciónProveedores de
Mensajería
Fase
ENVIA PLASTICOS GRABADOS A CSB
RECEPCION DE PLASTICOS EN
BOVEDA
TRANSMITE ARCHIVO DE SALIDA
CLASIFICACION DE REMESAS
ELABORACION DE REMESAS
ENTREGA DE REMESAS A
MENSAJERIAS
PROCESOS INTERNOS DE
DISPERSION DE PLASTICOS
VISITA DOMICILIARIA A
CLIENTE
LOCALIZO EL DOMICILIO?
HAY ALGUIEN QUE RECIBA?
RETROALIMENACION
SI
ENTREGA DE TDC
CIERRE DE REMESA
ACTUALIZACION DE BASE DE DATOS
REINGRESO A BOVEA
ARCHIVO DE ACUSES DE RECIBO
REENVIO DE PLASTICOS
SINO
NO
156
7.3 Diagrama Causa Efecto
157
