INSTRUCCIONS D’ÚS DE LA PLANTILLA · Web viewPolítica de qualitat, Gestió de reclamacions, queixes i suggeriments dels usuaris, Requisits del client, Revisió dels requisits

Servei de Biblioteca i Documentació

MANUAL DE QUALITAT DEL SERVEI DE BIBLIOTECA I

DOCUMENTACIÓ DE LA UIB

Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 1 de 24

SBD-SGQ-MQ

MANUAL DE QUALITAT

Versió: Data aprovació: Canvis respecte a l’anterior:1.0 10/05/2005

1.1 06/06/2005Índex, Àmbit d'aplicació, Revisió dels requisits relacionats amb el producte o servei, i Annexos

1.2 14/06/2005

Política de qualitat, Gestió de reclamacions, queixes i suggeriments dels usuaris, Requisits del client, Revisió dels requisits relacionats amb el producte o servei.

1.3 14/06/2005 Codificació de documents, Seguiment i medició de processos, productes o serveis.

1.4 3/06/2008Actualització de la documentació i revisió URLs. Responsabilitats de la direcció, Gestió de recursos, Realització del producte o servei, Mesurament, anàlisi i millora.

1.5 21/10/2008 Actualització mapa de processos

1.6 07/02/2011Actualització mapa de processos. S’ha actualitzat el manual per adaptar-lo a la nova versió de la ISO. S’ha llevat el full de queixes i suggeriments en desús.

1.7 07/06/2011 Inclusió del servei de referència virtual DEMANA i dels nous plans d’actuació de gerència i del SBD.

Responsable del document: Miquel PastorElaborat per:

M. Jesús Mairata, Miguel Angel Moreno, Miquel Pastor i Marta Macías.

Revisat per:

Comissió de Garantia de la Qualitat

Aprovat per:

Director del Servei de Biblioteca i DocumentacióMiquel Pastor Tous.

Data: 14/06/2005 Data: 07/06/2011 Data: 07/06/2011

Aquest document és propietat de la Universitat de les Illes Balears

Data de distribució :El present document forma part del Sistema de Qualitat del Servei de Biblioteca i Documentació de la Universitat de les Illes Balears. La seva vigència sols està garantida a aquelles còpies amb suport informàtic que es trobin a la ruta: <http://servsbd.uib.es>




Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 2 de 24

INDEX

PORTADAResponsabilitats, aprovació i distribució

INTRODUCCIÓ

1. SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT1.1 Requeriments generals1.2 Requisits de la documentació1.3 Registres de la qualitat1.4 Indicadors de gestió

2. RESPONSABILITATS DE LA DIRECCIÓ2.1 Compromís de la direcció2.2 Enfocament al client o usuari2.3 Política de Qualitat2.4 Planificació de la Qualitat2.5 Organització administrativa de la Qualitat2.6 Responsabilitats, autoritat i comunicació interna

3. GESTIÓ DE RECURSOS3.1 Recursos Humans3.2 Infraestructures3.3 Ambient de treball

4. REALITZACIÓ DEL PRODUCTE O SERVEI4.1 Control dels processos4.2 Gestió de les reclamacions, queixes i suggeriments dels usuaris4.3 Determinació dels requisits relacionats amb el producte o servei4.4 Revisió dels requisits relacionats amb el producte o servei4.5 Comunicació amb els clients i/o usuaris4.6 Disseny i desenvolupament4.7 Compres4.8 Identificació i traçabilitat4.9 Propietat del client4.10 Preservació del producte4.11 Control dels dispositius de seguiment i medició

5. MESURAMENT, ANÀLISI I MILLORA5.1 Auditories internes5.2 Seguiment i mesurament dels processos, productes o serveis5.3 Control del producte no conforme5.4 Anàlisi de dades5.5 Accions correctives i preventives

DOCUMENTACIÓ REFERENCIADA




Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 3 de 24

INTRODUCCIÓ

CONTROL DE CÒPIES

La versió controlada d’aquest document és la versió electrònica que es troba a la Intranet del Servei de Biblioteca i Documentació (SBD) <http://servsbd.uib.es/>. Qualsevol reproducció d’aquest document electrònic es considera una còpia no controlada.

ESTAT DE LES REVISIONS DEL MANUAL DE QUALITAT

Versió: Data aprovació: Canvis respecte a l’anterior:1.0 10/05/2005

1.1 06/06/2005Index, Àmbit d'aplicació, Revisió dels requisits relacionats amb el producte o servei, i Annexos

1.2 14/06/2005

Política de qualitat, Gestió de reclamacions, queixes i suggeriments dels usuaris, Requisits del client, Revisió dels requisits relacionats amb el producte o servei,

1.3 14/06/2005 Codificació de documents, Seguiment i medició de processos, productes o serveis.

1.4 03/06/2008Actualització de la documentació i revisió URLs. Responsabilitats de la direcció, Gestió de recursos, Realització del producte o servei, Mesurament, anàlisi i millora.

1.5 21/10/2008 Actualització mapa de processos

1.6 07/02/2011Actualització mapa de processos. S’ha actualitzat el manual per adaptar-lo a la nova versió de la ISO. S’ha llevat el full de queixes i suggeriments en desús.

1.7 07/06/2011 Inclusió del servei de referència virtual DEMANA i dels nous plans d’actuació de gerència i del SBD.

INTRODUCCIÓ

El fet que el Servei de Biblioteca i Documentació es doti d’un Sistema de Gestió de la Qualitat (SGQ) basat en la norma ISO 9000 deriva de la concreció d’una sèrie d’objectius fixats pel Pla Estratègic de la UIB 2002-2006. L’Objectiu 15.2 “Completar la xarxa de biblioteques i millorar-ne el servei utilitzant els estàndards de qualitat segons les normes ISO 9000. Acreditació de la norma ISO 9000 per el SBD” i L’objectiu 22.1 “Millorar la qualitat dels serveis centrals i els serveis administratius potenciant la gestió per processos i la millora continua”. Aquests objectius han estat recollits i desenvolupats posteriorment al Pla Estratègic de Gerència 2005-2007, Pla d’Actuació de Gerència 2009-2010 i al Pla Estratègic del SBD 2004-2008, i es concreten en el Pla d’actuació 2005 del SBD i Pla d’actuació 2010-2011 del SBD amb l’acció: “Obtenció de la certificació ISO 9000 per part del SBD”.

Aquest manual proporciona informació relacionada amb tots els aspectes de les activitats del Servei de Biblioteca i Documentació adreçada a tot el personal amb la finalitat de presentar de manera global els aspectes clau dels serveis que proporcionem,la manera en què treballem per tal de satisfer les necessitats i expectatives dels nostres usuaris.




Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 4 de 24

PRESENTACIÓ

El Servei de Biblioteca i Documentació, és un servei general de la Universitat de les Illes Balears que té la missió de facilitar a la Comunitat Universitària l’accés als recursos documentals de tot tipus que continguin la informació científica, tècnica i cultural que necessita per dur a terme amb la màxima eficàcia les tasques de docència, investigació, aprenentatge i extensió cultural.

FUNCIONS DEL SBD

- Seleccionar, adquirir, processar, conservar i mantenir organitzat el fons bibliogràfic i documental de la Universitat de les Illes Balears

- Proporcionar accés a la informació, tant a la col·lecció bibliogràfica pròpia com a tot tipus de recursos informatius d’arreu del món, independentment del lloc on es trobin i el seu format.

- Oferir els serveis, els equipaments i l’assessorament necessaris per facilitar l’accés a la informació científica i tècnica a la comunitat universitària en el moment que ho necessita per cobrir les seves necessitats d’estudi, investigació i docència.

NORMATIVA DE REFERÈNCIA

Els diferents apartats d’aquest Manual de Qualitat fan referència a la norma UNE-EN ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos, i a la norma UNE-EN-ISO 9000:2005 que serveix de referència per definir els termes.

AMBIT D’APLICACIÓ

L’àmbit d’aplicació d’aquest manual comprèn aquells aspectes que permeten mostrar de quina manera el sistema de qualitat del Servei de Biblioteca i Documentació compleix els requisits de la norma UNE-EN ISO 9001:2008.

Les polítiques i disposicions definides en el manual s’apliquen a:

- El personal adscrit al Servei de Biblioteca i Documentació.- Les activitats del Servei de Biblioteca i Documentació.

S’ha exclòs del nostre Sistema de Gestió de la Qualitat el punt 7.3 “Disseny i desenvolupament” de la norma UNE-EN ISO 9001:2008, degut a que el Servei de Biblioteca i Documentació no pot portar a terme activitats de disseny com a procés propi.

També s’ha exclòs del nostre Sistema de Gestió de la Qualitat el punt 7.6 "Control dels equips de seguiment i de mesurament" degut a que el Servei de Biblioteca i Documentació no disposa d’equips de mesurament i control.




Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 5 de 24

1. SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT

1.1 Requeriments generals

El Servei de Biblioteca i Documentació de la UIB estableix, documenta, implementa i manté un sistema de gestió de la qualitat i millora contínuament la seva eficàcia d’acord amb els requisits establerts a la norma UNE-EN ISO 9001:2008.

El Servei de Biblioteca i Documentació:

- Determina els processos necessaris per al Sistema de Gestió de la Qualitat i la seva aplicació a través de l’organització i determina la seqüència i interacció d’aquests, com s’especifica al Mapa de Processos.

- Determina els criteris i mètodes necessaris per assegurar-se que tant l’operació com el control dels processos sigui eficaç, i realitza el seguiment, el mesurament i l’anàlisi d’aquests processos mitjançant registres i indicadors de gestió (vegeu punt 1.2 i capítol 5 d’aquest Manual de Qualitat).

- S’assegura de la disponibilitat de recursos i informació necessaris per recolzar l’operació i el seguiment d’aquests processos (vegeu capítol 3 d’aquest Manual de Qualitat).

- Implementa les accions necessàries per assolir els resultats planificats i la millora contínua d’aquests processos, mitjançant un sistema de gestió orientat a evitar incorreccions no desitjades que puguin sorgir i a reaccionar corregint les no conformitats que es puguin produir.

- El servei es gestiona d’una manera sistemàtica i visible, amb una clara orientació al client.

1.2 Requisits de la documentació

La documentació del Sistema de Gestió de la Qualitat inclou:

- Declaració documentada de la política de la qualitat (veure punt 2.3 d’aquest Manual de Qualitat) i dels objectius (veure punt 2.4. d’aquest Manual de Qualitat).

- Aquest Manual de la Qualitat.

- Els procediments i registres requerits per la norma UNE-EN ISO 9001:2008.

- Els documents necessaris per a la correcta planificació, operació i control dels processos del Servei de Biblioteca i Documentació.

1.2.1 Control dels documents:

Els documents es controlen segons el Procediment de Control de Documents.




Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 6 de 24

1.2.2 Registres de la qualitat

El Servei de Biblioteca i Documentació ha assumit el control de registres de la qualitat com un compromís ètic, ja que, com a servei públic es considera que la transparència ha de ser un principi bàsic de gestió de l’administració. Per aquest motiu el Servei ha fet un sistema de registres de la qualitat que facilita que siguin llegibles, fàcilment identificables i recuperables.

Al Procediment de Control de Registres, on es descriu aquest sistema de registres, es defineixen els controls necessaris per a la identificació, l’emmagatzematge, la recuperació, el temps de retenció i la disposició dels registres.

Aquesta transparència permet al Servei de Biblioteca i Documentació acreditar la bondat de les seves activitats als diferents agents socials i, igualment, serveix com a eina d’avaluació i millora per poder continuar avançant cap a la millora contínua del nostre servei.

1.2.3 Indicadors de gestió

Un dels objectius del Servei de Biblioteca i Documentació és realitzar una gestió eficaç, és a dir, complir els seus objectius, eficient en la gestió de recursos públics i àgil a l’hora de prestar servei.

Per poder complir aquest objectiu és necessari mesurar. La mesura és necessària per poder diagnosticar l’estat del servei i, en segon lloc, avançar cap a la millora.

Camí: després d’identificar els processos clau del Servei de Biblioteca i Documentació, relacionats amb la política i objectius del servei, i de documentar-los, s’han establert els registres de qualitat permanents i, en darrer lloc s’han definit els indicadors de gestió que ens permetran mesurar la feina feta als nostres processos i, finalment, aconseguir els nostres objectius.




Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 7 de 24

2. RESPONSABILITATS DE LA DIRECCIÓ

2.1 Compromís de la direcció

El Servei de Biblioteca i Documentació i la seva direcció assumeixen com a pròpies les polítiques de qualitat de la UIB desenvolupades al Pla Estratègic de la UIB 2002-2006 i al Pla Estratègic de Gerència 2009-2010 i recollides al Pla d’actuació del SBD 2010-2011.

La direcció és responsable de fomentar a tot el Servei de Biblioteca i Documentació el seu compromís per assegurar el desenvolupament i la millora del sistema de gestió de la qualitat, i de transmetre la importància de complir els requisits per tal de garantir l’orientació a l’usuari i la millora contínua.

2.2 Enfocament al client o a l’usuari

El Servei de Biblioteca i Documentació de la UIB s’assegura que es determinin les necessitats i els requisits dels seus usuaris, tant per contacte directe amb ells, recollint les seves peticions, queixes i suggeriments, com a través d’enquestes o dels seus representants a la Comissió de Biblioteca. En el Reglament de la Comissió de Biblioteca es fixa com a objectiu “garantir la sintonia i coordinació entre les necessitats de la comunitat universitària quant a la docència, la investigació i l’aprenentatge, i els serveis i prestacions que ofereix el Servei de Biblioteca i Documentació per satisfer-les.” Aquest enfocament a l’usuari és manifesta també al Pla Estratègic del SBD 2004-2008 com un dels valors fonamentals. En el punt 2.3, apartat Valors, apareix: “La voluntat de millora permanent i l’ús racional de les tecnologies més punteres i la innovació orientades a la satisfacció de les necessitats i expectatives dels usuaris.”

2.3 Política de Qualitat

La política de qualitat del Servei de Biblioteca i Documentació desenvolupa, en el seu àmbit, la política de qualitat de la UIB i es concreta en aconseguir la satisfacció de les necessitats documentals dels seus usuaris d’acord amb els objectius i els paràmetres establerts a la Carta de Serveis del Servei de Biblioteca i Documentació en les millors condicions d’eficiència i eficàcia.

El Servei de Biblioteca i Documentació ha decidit l’elaboració d’aquest Manual de Qualitat amb l’objectiu de descriure el seu Sistema de Gestió de la Qualitat i assegurar així el compliment de tots els compromisos de qualitat de servei adquirits:

- Mantenir un Sistema de Gestió de la Qualitat que proporcioni el mecanisme per assolir les expectatives dels usuaris i els compromisos assumits a la Carta de Serveis del Servei de Biblioteca i Documentació i que sigui conforme als requeriments de la norma UNE-EN ISO 9001:2008..




Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 8 de 24

- Garantir la millora contínua de tots els seus processos a través de la selecció, formació i la participació de tot el seu personal en la implantació del Sistema de Gestió de la Qualitat.

- Garantir el compromís en el compliment de tots els requisits legals i reglamentaris que regulen les activitats i la prestació de servei que duu a terme el SBD.

Aquesta política ha estat recollida al Pla Estratègic del SBD 2004-2008 aprovada per la direcció i per la Comissió de Biblioteca, i difosa a tot el personal de l’organització. També s’explica a tots els membres de nova incorporació, com una part de la seva formació inicial.

La missió:

Segons queda recollit al Pla Estratègic del SBD 2004-2008, la missió del Servei de Biblioteca i Documentació és facilitar a la Comunitat Universitària l’accés als recursos documentals de tot tipus que continguin la informació científica, tècnica i cultural que necessita per dur a terme amb la màxima eficàcia les tasques de docència, investigació, aprenentatge i extensió cultural.

La visió:

Conscients de la necessitat d’enfocament a l’usuari el Servei de Biblioteca i Documentació ha establert una visió des del punt de vista de les diverses tipologies d’usuaris:

- Els estudiants consideren la biblioteca com el seu punt de treball, estudi i autoaprenentatge al campus, que els ofereix un espai i uns equipaments còmodes i suficients; una col·lecció bibliogràfica; uns serveis i recursos d’accés a la informació adequats a les seves necessitats d’aprenentatge i iniciació a la investigació.

- El personal docent i investigador considera el Servei de Biblioteca i Documentació com la primera i principal via per accedir a la informació científica i tècnica que necessita per a la seva tasca professional. Professors i investigadors veuen el Servei com un aliat important, que s’esforça amb eficàcia per ajudar-los a assolir les seves fites en la investigació i la docència.

- El personal del Servei de Biblioteca i Documentació es sent identificat i compromès amb els objectius del Servei. Considera la seva feina important i reconeguda per la comunitat universitària, i té la sensació de formar part d’una organització dinàmica, que fomenta la seva participació, valora les seves aportacions i li permet el desenvolupament personal i professional.

- La gerència i l’equip de govern de la UIB veuen el Servei de Biblioteca i Documentació com un exemple de bona gestió i de compromís en l’assoliment dels objectius estratègics de la Universitat, i el doten dels mitjans necessaris per poder avançar en el camí de la millora contínua de la qualitat.

- Les administracions públiques i la societat de Balears valoren la contribució del Servei de Biblioteca i Documentació en els projectes bibliotecaris i documentals




Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 9 de 24

d’àmbit autonòmic. El Servei de Biblioteca i Documentació de la UIB és considerat com una referència a tenir en compte dins l’àmbit professional, a nivell de Balears i de l’Estat espanyol.

Els valors fonamentals:

El Servei de Biblioteca i Documentació considera els valors següents com la base sobre la qual construeix el seu estil de feina i que vol que impregnin tota la seva activitat:

- La voluntat de millora permanent i l’ús racional de les tecnologies més punteres i la innovació orientades a la satisfacció de les necessitats i expectatives dels usuaris.

- El respecte al caire humà dels treballadors i dels usuaris per damunt de consideracions estrictament tècniques i de pura rendibilitat econòmica.

- La dimensió social de la informació, la cultura i el coneixement considerant-les com un be col·lectiu al qual tots els ciutadans tenen dret a accedir.

- El comportament ètic en l’exercici professional que prioritza sempre, per davant de l’èxit personal, els objectius de la institució.

- La gestió eficaç i responsable dels mitjans públics que ens són encomanats vetllant per la defensa de l’interès públic enfront de qualsevol interès particular o corporatiu.

- L’exercici d’un lideratge participatiu que potencia el compromís i la responsabilitat de tot el personal en la gestió del Servei.

2.4 Planificació de la qualitat

Per tal de desenvolupar la política de qualitat, la direcció del Servei de Biblioteca i Documentació defineix un Pla Estratègic plurianual que després aprova la Comissió de Biblioteca, tal com s’estableix en el procediment Redacció i aprovació del Pla Estratègic. També estableix uns Plans anuals d’actuació, descrits en el procediment Redacció i aprovació dels plans anuals d’actuació, que el desenvolupen i fixen els objectius de qualitat, emmarcats en aquest pla i en els resultats de les revisions del Sistema de Gestió de la Qualitat.

Es realitza un seguiment periòdic tant dels indicadors dels processos com dels indicadors dels objectius, seguint el Pla anual de medició, anàlisi i millora, el resum del qual es reflecteix a la Memòria anual del Servei de Biblioteca i Documentació.

Els objectius de qualitat es difonen a tots els nivells de l’organització.




Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 10 de 24

2.5 Organització administrativa de la Qualitat

El Servei de Biblioteca i Documentació utilitza el programari Certool per a la gestió de tot el Sistema de Qualitat.

La versió actualitzada de tots els documents que formen part d’aquest Sistema de Gestió de la Qualitat es troben a la Intranet del Servei de Biblioteca i Documentació <http://servsbd.uib.es/>.

2.6. Responsabilitats, autoritat i comunicació interna

L'organització interna del Servei de Biblioteca i Documentació queda reflectida en el seu organigrama:

- En el document Organigrama del Personal del SBD de la UIB hi ha la descripció de les diferents unitats i biblioteques del SBD amb el personal que hi treballa.

- En el document Organigrama de les unitats i biblioteques del SBD de la UIB hi ha l’organigrama amb la descripció dels diferents serveis, unitats i biblioteques del Servei de Biblioteca i Documentació.

- En el document Organigrama de dependència del SBD dins la UIB hi ha la descripció de la situació del Servei de Biblioteca i Documentació dins la UIB.

2.6.1. Responsabilitats i autoritat:

En el document Funcions i responsabilitats del Servei de Biblioteca i Documentació de la UIB està descrita l’estructura orgànica i funcional del SBD, juntament amb la descripció de les funcions dels diferents estaments en què està estructurat el Servei de Biblioteca i Documentació.

La responsabilitat en la gestió de la Qualitat correspon a tota l’organització del Servei de Biblioteca i Documentació de la UIB, d’acord amb el descrit en aquest Manual de Qualitat i en els procediments generals del Sistema de Gestió de la Qualitat.

El Servei de Biblioteca i Documentació ha designat un responsable de Qualitat per implantar les polítiques de gestió de la Qualitat. Aquesta persona té la responsabilitat i l’autoritat en totes les matèries relacionades amb la gestió de la Qualitat i n’informa directament a la direcció del SBD.

Les funcions del responsable de Qualitat es defineixen al document Funcions i responsabilitats del Servei de Biblioteca i Documentació de la UIB.




Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 11 de 24

2.6.2. Comunicació interna:

El sistema de comunicació interna és una eina de compartició d’informació i de coneixements. El fet de proporcionar a tot el personal la informació adequada i disponible ajuda a incrementar la disposició individual a la feina, millora la comunicació i les relacions entre els companys, i permet una major integració dins l’organització.

Tot el sistema està recollit en el Pla de Comunicació Interna del SBD.

3. GESTIÓ DE RECURSOS

3.1. Recursos humans

El Personal d’Administració i Serveis de la UIB està format actualment per dos col·lectius de treballadors, el personal laboral i el personal funcionari, que es regeixen per diferents normatives:

- El personal laboral pel Conveni per al personal laboral de la UIB. BOIB, 16 agost 2005, núm. 121.

- El personal funcionari per

o La Llei 7/2007, de 12 d'abril, de l'Estatut bàsic del funcionari públic (BOE. núm. 89 de 13 d'abril de 2007).

o La Llei 3/2007, de 27 de març, de la Funció Pública de les Illes Balears (BOIB. núm 49 de 3 d'abril de 2007).

o Normes reguladores de la jornada, els permisos i les vacances del personal d'administració i serveis funcionari de la UIB (FOU núm. 267, de 30 de juny de 2006).

El Servei de Biblioteca i Documentació té entre la seva plantilla personal laboral i personal funcionari.

Per ambdós col·lectius la UIB disposa de la RPT (Relació de llocs de Treball) per planificar la dotació de places per cada any, i també disposa del Catàleg dels llocs de feina, que planifica a llarg termini la relació de places dins els diferents serveis.

La UIB disposa de diferents Borses de treball segons els perfils de llocs de feina, i n’hi ha una específica per a les Biblioteques, regulada per l’Acord normatiu de dia 25 d’abril de 2008 pel qual es regulen els criteris generals de borses de treball del PAS de la UIB (FOU núm. 297 de 30 de maig de 2008). <http://www.uib.es/fou/acord/85/8507.html>.

Per a la consolidació de places cal aprovar les oposicions que es convoquin.




Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 12 de 24

El SBD disposa de becaris que realitzen tasques de suport a les diferents biblioteques i unitats. Es fa una convocatòria anual, seguint les Bases de la convocatòria d’alumnes col·laboradors.

3.1.2. Formació del personal del SBD

Tot el personal del Servei de Biblioteca i Documentació pot participar del Pla de Formació per al PAS i PDI de la Universitat. Aquest Pla de Formació es programa de forma bianual des del Servei de Recursos Humans.

En la seva planificació es consulta al Servei de Biblioteca i Documentació sobre la possibilitat que dins el Pla de Formació es realitzin cursos específics per al personal de la biblioteca. Si escau, de la detecció de les necessitats formatives del personal del Servei es programen cursos orientats a la incorporació de nous coneixements tècnics, que assegurin un millor coneixement del món professional i uns millors índexs d’eficiència i eficàcia en el desenvolupament de la tasca diària.

A més de l’existència dels cursos específics per al personal del Servei de Biblioteca i Documentació, el Pla de Formació per al PAS i PDI de la Universitat té una àmplia oferta de cursos als quals tothom hi pot participar, tenint en compte la Normativa que els regula <http://www.uib.es/servei/rrhh/index.html>.

Dins aquests cursos del Pla de Formació per al PAS i PDI de la Universitat també hi ha un mòdul de Gestió de la Qualitat a la Universitat.

En determinats moments, des de la direcció del Servei de Biblioteca i Documentació, es detecta la necessitat de formació específica i més especialitzada a un grup de persones, adequada a la tasca que desenvolupen. No sempre una formació d’aquest tipus s’adapta als terminis i condicions del Pla de Formació per al PAS i PDI de la Universitat, i aleshores es programa una formació més “a la carta”.

A més de la formació que es dóna des de la mateixa universitat, la direcció del Servei de Biblioteca i Documentació autoritza, si escau, la participació en cursos, seminaris, jornades, etc. organitzats per altres entitats o organismes relacionats en l’àmbit professional, tant locals com nacionals o internacionals.

Un element formatiu important que disposa el Servei de Biblioteca i Documentació per als nous treballadors és en el moment d’acollida Alta, canvi i baixa d’un treballador al SBD: en el moment que s’incorpora un nou treballador al Servei de Biblioteca i Documentació se li dóna una formació bàsica del Servei, que el permet situar-se i conèixer els objectius pels quals desenvolupa la seva tasca.

Altres possibilitats formatives que té el personal del Servei de Biblioteca i Documentació són:

- L’autoformació a través de l’ampli ventall de recursos d’informació de l’àmbit professional que hi ha disponibles a la pàgina web del Servei de Biblioteca i Documentació <http://biblioteca.uib.es> “Biblioteca Digital” i “Ajuda”, i a la Intranet <http://servsbd.uib.es>, a “Recursos professionals”.




Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 13 de 24

- La consulta de la bibliografia professional que a poc a poc es va creant per tenir una bibliografia bàsica de consulta i referència professional per al personal del Servei de Biblioteca i Documentació. Aquesta bibliografia és d’accés únicament del personal del SBD.

3.1.3. Avaluació de l’eficàcia de la formació

La UIB pels cursos del Pla de Formació per al PAS i PDI dóna certificat en cas d’haver assistit a un mínim del 80% de les sessions formatives.

El Servei d’Estadística i Qualitat Universitària de la UIB realitza una avaluació dels cursos del Pla de Formació per al PAS i PDI, mitjançant el Qüestionari d’opinió dels alumnes dels cursos del Pla de Formació per al personal (PAS/PDI) que es demana que emplenin tots els participants en el curs. Un dels ítems demanats a l’enquesta fa referència a l’aplicació dels coneixements adquirits a la seva feina habitual.

L’avaluació de l’eficàcia de les activitats formatives corresponents al Pla de Formació intern del SBD es realitza de forma quantitativa i qualitativa.

Els diferents mètodes utilitzats són:

- L’enquesta d’avaluació de la formació del personal del SBD, de realització periòdica, que detecta la incidència de la formació rebuda en els coneixements adquirits.

- Amb l’anàlisi de les enquestes de satisfacció dels usuaris.

- Amb la valoració dels exercicis pràctics realitzats en les diferents sessions de formació.

- L’observació directa del desenvolupament de les tasques en el lloc de feina, definint punts específics segons les activitats formatives realitzades.

3.2. Infraestructures

El Vicerectorat d’Infrastructures i Medi Ambient de la UIB s’encarrega de proporcionar i mantenir totes les instal·lacions relacionades amb el Servei de Biblioteca i Documentació, així com els equips associats a la prestació del servei.

Amb la finalitat d’aconseguir un òptim funcionament de les infraestructures relacionades amb la prestació del nostre servei i garantir un bon estat de conservació de les mateixes, s’han establert unes Normes generals d’ús de les biblioteques. Aquestes normes es troben a l’abast de tothom, penjades a les parets de les biblioteques, als taulells d’informació de les biblioteques i a la web.

Així mateix s’ha establert un Procediment de control de qualitat que inclou els equipaments que presten servei directe als usuaris del Servei de Biblioteca i Documentació, per tal de garantir la detecció de necessitats de manteniment i controlar l’efectivitat de les mesures per restablir el bon funcionament. També hi ha establert un




Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 14 de 24

Procediment de manteniment d’espais i equipaments, que estableix una supervisió del bon estat de tots els locals i equipaments del Servei.

3.3. Ambient de Treball

El Vicerectorat d’Infrastructures i MediAmbient de la UIB s’encarrega de determinar i gestionar les condicions ambientals necessàries per aconseguir la conformitat amb els requisits del servei.

Periòdicament, el Servei de Prevenció de Riscs Laborals de la UIB elabora un informe detallat de l’avaluació de riscs ergonòmics del personal del Servei de Biblioteca i Documentació i una avaluació de riscs psicosocials, juntament amb una anàlisi de l’estat de les instal·lacions. Dels resultats obtinguts s’estableix un pla d’actuació per cada biblioteca i unitat, que posa en coneixement del seu cap i de la direcció del SBD.

De l’anàlisi fet l’any 2002, el Servei de Prevenció va repartir entre tot el personal del Servei de Biblioteca i Documentació el llibret Prevenció de riscs laborals a les biblioteques de la UIB: normes bàsiques de seguretat, higiene i ergonomia al lloc de treball. Aquest document es dóna als nous treballadors que es van incorporant en el servei, tal com s’indica en el document Alta, canvi i baixa d’un treballador al SBD.

El Vicerectorat d’Infrastructures i MediAmbient de la UIB és el responsable de l’execució d’aquest pla d’actuació.

4. REALITZACIÓ DEL PRODUCTE O SERVEI

4.1 Control de processos

El Servei de Biblioteca i Documentació ha desenvolupat un sistema de gestió per processos en base a:

- La política de qualitat- Els objectius i els requisits del servei- La documentació i els recursos necessaris per a l’elaboració del procés- Les activitats de control, per la verificació, validació, seguiment, i medició del

procés.- Els registres que acrediten la realització del servei.

Aquesta és la base per a què es refacin els processos del servei i s’avanci en el camí de la millora continua.

En base als punts abans esmentats s’han documentat els procediments necessaris per a una correcta prestació de servei. D’aquesta manera s’assegura una homogeneïtat en la qualitat del servei ofert i en la satisfacció dels nostres clients. Per a una millor comprensió de la globalitat del Servei de Biblioteca i Documentació s’ha elaborat el Mapa de Processos.

Universitat de lesIlles BalearsUIB


Versió: 1.5

Pàg. : 1

MAPA DE PROCESSOS DEL SERVEI DE BIBLIOTECA I DOCUMENTACIÓ DE LA

UIB

PROCESSOS DE SUPORT

PROCESSOS CLAU

PROCESSOS ESTRATÈGICSDESENVOLUPAMENT

DE RRHH

SBD-DRH

GESTIÓ DE PROJECTES

SBD-GP

SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT

SBD-SGQ

SERVEI DE DOCUMENTACIÓ IPRÉSTEC INTERBIBLIOTECARI

SBD-PI

FORMACIÓ D’USUARIS

SBD-FU

ATENCIÓ A L’USUARI

SBD-AU

CIRCULACIÓ

SBD-CIR

GESTIÓ DE LA COL·LECCIÓ

SBD-GC

PROCÉS TÈCNIC

SBD-PT

ADQUISICIONS

SBD-AD

GESTIÓ ADMINISTRATIVA

SBD-GA

MANTENIMENT D’ESPAISI EQUIPAMENTS

SBD-MEE

ADMINISTRACIÓ SIST. I SUPORT INFORMÀTIC

SBD-ASSI

U S U

A R I

U S U

A R

I

DIGITALITZACIÓ I WEB

SBD-DIW

Codi: SBD-SGQ-MP




Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 15 de 24

Igualment, s’han documentat manuals d’instruccions i normes internes tècniques clares i pràctiques en el desenvolupament dels procediments per aquelles tasques que requereixen una homogeneïtat en la seva execució i afecten directament en la qualitat del servei prestat.

Es realitza un seguiment per controlar les diferents fases del procediment (veure 5.2 d’aquest Manual de Qualitat).




Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 16 de 24

4.2 Gestió de reclamacions, queixes i suggeriments dels usuaris

El Servei de Biblioteca i Documentació manté un sistema de recollida de queixes i suggeriment basat en l’ús de les diferents bústies:

1.- "Bústia de queixes i suggeriments": Accessible des de la plana principal de la web de l'SBD. Adreçada al Director del Servei.URL:<www.uib.es/ca/infsobre/serveis/generals/biblioteca/suggeriments/index.htm>

2.- "Bústia per a la Resolució de problemes amb les Revistes electròniques". Accessible des de la secció de Revistes electròniques. Adreçada a la cap de Gestions de subscripcions i adquisicions.URL:<http://www.uib.es/ca/infsobre/serveis/generals/biblioteca/biblioteca_digital/revistes/problemes.html> 3.- "Bústia per recomanar llibres (o un altre material) que la biblioteca hauria d'adquirir". Adreçada al sistema Millenium i revisada periòdicament.URL: http:// llull.uib.es/patroninfo *cat

4.- “Demana: la biblioteca respòn”: és el servei de referència virtual de les biblioteques de la UIB. El que pretén és resoldre les necessitats d’informació i millorar l’atenció a tots els seus usuaris.URL:http://www.uib.es/ca/infsobre/serveis/generals/biblioteca/serveis_oferts/demana/index.html

- Línia directa i anònima a la Intranet amb el director del Servei de Biblioteca i Documentació <http://servsbd.uib.es/suggeriments/index.asp>.

El Servei de Biblioteca i Documentació ha dissenyat un procediment pel tractament de les reclamacions que queda estipulat a la Carta de Serveis del Servei de Biblioteca i Documentació, en el punt 4. Compromís de Qualitat: “Atendre professionalment i personalitzada, amb correcció i tracte amable, totes les consultes, queixes o suggeriments dels usuaris, tant de manera presencial, telefònica o a través del correu electrònic. A més a més, s’ha habilitat una bústia de queixes i suggeriments a la pàgina web.Sempre que s’identifiqui l’usuari i faciliti una adreça de correu electrònic es contestarà amb un màxim de dos dies hàbils a les mateixes.”4.3 Determinació dels requisits relacionats amb el producte o servei

4.3.1. Requisits legals i reglamentaris

La legislació que afecta a la prestació del servei és:

- Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades. BOE, 24 diciembre 2001, núm. 307, p. 49400-49425.

- Real Decreto Legislativo 1/1996, de 12 de abril, Ley de Propietat Intelectual. BOE, 24 abril 1996.

url:http://www.uib.es/ca/infsobre/serveis/generals/biblioteca/serveis_oferts/demana/index.html


http://llull.uib.es/patroninfo*cat




Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 17 de 24

- Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. BOE, 14 diciembre 1999, núm. 298, p. 43088-43099.

- Ley 16/1985, de 25 de junio, del Patrimonio Histórico Español. BOE, 29 junio 1985, núm. 155.

- Ley de Contratos de las Administraciones Públicas. Real Decreto 1098/2001, de 12 de octubre, por el que se aprueba el Reglamento General de la Ley de Contratos de las Administraciones Públicas. BOE, 26 octubre 2001, núm. 257, p. 39252-39371.

- Llei 7/2007, de 12 d'abril, de l'Estatut bàsic del funcionari públic (BOE. núm. 89 de 13 d'abril de 2007).

- Llei 3/2007, de 27 de març, de la Funció Pública de les Illes Balears (BOIB. núm 49 de 3 d'abril de 2007).

La normativa pròpia de la UIB que afecta a la prestació de serveis és:

- Estatuts de la Universitat de les Illes Balears. BOIB, 22 de maig de 2010, núm. 76, p.6-33.

- Pla Estratègic de la Universitat de les Illes Balears 2002-2006. Vicerectorat de Planificació Economicoadministrativa i Oficina de Planificació i Prospectiva UIB. Document aprovat pel Claustre el dia 16 de desembre de 2002. <http://servsbd.uib.es/documents_planificacio/pla_estrategic_uib.pdf>

- Pla d’Actuació de la Gerència de la UIB (Qualitat de la Gestió) 2009-2010 Gerència, Vicerectorat de Planificació Economicoadministrativa i Oficina de Planificació i Prospectiva UIB. <http://gerencia.uib.es/digitalAssets/152/152446_pla_act09_10.pdf>.

- Pla Estratègic del Servei de Biblioteca i Documentació de la Universitat de les Illes Balears 2004-2008 .<http://www.uib.es/ca/infsobre/serveis/generals/biblioteca/informacio_biblioteca/funcions_i_objectius/planificacio/documentacio/Planificacio/SBD-SGQ-D003_Pla_Estrategic_SBD.pdf >.

- Pla d’Actuació del Servei de Biblioteca i Documentació de la Universitat de les Illes Balears 2010-2011.< http://172.20.2.240/DocumentosCERTOOL/691_Pla_anual_actuacio_SBD_2010-2011.doc>

- Conveni per al personal laboral de la UIB. BOIB, 16 agost 2005, núm. 121.

- ACORD NORMATIU del dia 16 de juny de 2006 pel qual s'aproven les normes reguladores de la jornada, els permisos i les vacances del personal d'administració i serveis funcionari de la UIB. (FOU núm. 267, de 30 de juny de 2006).

- Pressupost anual UIB. Normes d’execució del pressupost. Annex 4.

http://172.20.2.240/DocumentosCERTOOL/691_Pla_anual_actuacio_SBD_2010-2011.doc

http://172.20.2.240/DocumentosCERTOOL/691_Pla_anual_actuacio_SBD_2010-2011.doc




Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 18 de 24

- ACORD NORMATIU del dia 23 de juliol de 2001 pel qual s'aprova la normativa de préstec bibliotecari de la Universitat. FOU, 21 setembre 2001, núm. 194. <http://www.uib.es/fou/acord/54/5454.html>.

La normativa de REBIUN que afecta a la prestació de serveis és:

- Reglamento general de REBIUN <http://bibliotecnica.upc.es/Rebiun/nova/reglamentos/reglamentorebiun.pdf>.

- REBIUN. Normas y directrices para bibliotecas universitarias y científicas<http://bibliotecnica.upc.es/Rebiun/nova/reglamentos/normasBibliotecas.asp>.

- REBIUN. Plan Estratégico 2003-2006. <http://bibliotecnica.upc.es/Rebiun/nova/estrategico/Documentos/PlanEstrategico.pdf>.

- REBIUN. II Plan Estratégico 2007-2010. <http://bib.us.es/sobre_la_biblioteca/carta_servicios/normativa/common/plan_estrategico2007-2010.pdf>

- REBIUN. Acuerdo entre las bibliotecas universitarias y científicas españolas en materia de préstamo interbibliotecario.<http://bibliotecnica.upc.es/Rebiun/nova/reglamentos/acuerdoPrestamo.asp>.

Altres normatives que afecten a la prestació de serveis són:

- Norma UNE-EN ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.

- Carta de Serveis del Servei de Biblioteca i Documentació de la Universitat de les Illes Balears.

- Normativa d’adquisicions del SBD.

- Normativa de préstec de tests de psicologia

- Normativa del préstec interbibliotecari

- Normativa del servei de préstec d’ordinadors portàtils

- Normes d’ús de les cabines de la Biblioteca G.M. Jovellanos.

- Normes generals d’ús de les biblioteques.

- Prevenció de riscs laborals a les biblioteques de la UIB: normes bàsiques de seguretat, higiene i ergonomia al lloc de treball. Servei de Prevenció de Riscs Laborals de la UIB. Desembre 2002.

- Reglament de la Comissió de Biblioteca de la UIB.

4.3.2. Requisits del client




Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 19 de 24

El Servei de Biblioteca i Documentació disposa de diferents canals per a la recollida de la informació relativa a les expectatives i als requisits dels usuaris respecte del servei que se’ls ofereix:

- La recollida de reclamacions, queixes i suggeriments que es fan a través de la pàgina web del SBD, des de les diferents bústies:

1.- "Bústia de queixes i suggeriments": Accessible des de la plana principal de la web de l'SBD. Adreçada al Director del Servei.URL:<www.uib.es/ca/infsobre/serveis/generals/biblioteca/suggeriments/index.htm>

2.- "Bústia per a la Resolució de problemes amb les Revistes electròniques". Accessible des de la secció de Revistes electròniques. Adreçada a la cap de Gestions de subscripcions i adquisicions.URL:<http://www.uib.es/ca/infsobre/serveis/generals/biblioteca/biblioteca_digital/revistes/problemes.html> 3.- "Bústia per recomanar llibres (o un altre material) que la biblioteca hauria d'adquirir". Adreçada al sistema Millenium i revisada periòdicament.URL: http:// llull.uib.es/patroninfo *cat

4.- “Demana: la biblioteca respòn”: és el servei de referència virtual de les biblioteques de la UIB. El que pretén és resoldre les necessitats d’informació i millorar l’atenció a tots els seus usuaris.URL:http://www.uib.es/ca/infsobre/serveis/generals/biblioteca/serveis_oferts/demana/index.html

- Les enquestes d’avaluació es realitzen periòdicament als diferents segments d’usuaris per tal de conèixer la seva opinió dels serveis que reben de la biblioteca, les seves expectatives, l’ús real que fan dels serveis i el grau de satisfacció. Enquestes d’avaluació : estudiants primer i segon cicle i Enquestes d’avaluació : professors, becaris i estudiants tercer cicle. Juntament amb les microenquestes de satisfacció realitzades pel propi servei i els focus grup que donen una visió més puntual i personal sobre aspectes més concrets del SBD.

- Les entrevistes personalitzades que es fan des de la Direcció del Servei de Biblioteca i Documentació o els caps de les diferents biblioteques.

- Els suggeriments que es fan des de la Comissió de Biblioteques.



http://llull.uib.es/patroninfo*cat




Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 20 de 24

4.4 Revisió dels requisits relacionats amb el producte o servei

La direcció és responsable de fomentar l’acompliment de les expectatives de l’usuari des de les diferents biblioteques i serveis del SBD, en el seu compromís per assegurar el desenvolupament i la millora del Sistema de Gestió de la Qualitat, i de transmetre la importància de complir els requisits per tal de garantir l’orientació a l’usuari i la millora contínua.

Els criteris de revisió dels requisits del client relacionats amb los productes i serveis figuren a l’apartat 4.3.2. d’aquest Manual de Qualitat.

La Carta de Serveis del Servei de Biblioteca i Documentació pretén “oferir una relació detallada de les prestacions que els usuaris poden esperar del nostre Servei (...) i establir un compromís explícit amb els nostres usuaris per oferir-los un servei de qualitat”.

4.5 Comunicació amb els clients o usuaris

La direcció manté una política de portes obertes que facilita la comunicació personal i directa amb qualsevol membre de la comunitat universitària.

Es manté una participació activa en totes les possibilitats d’intercanvi d’informació amb els usuaris per canalitzar queixes i suggeriments i per detectar aquells aspectes que cal millorar en el servei. Es fa a través de la Comissió de biblioteques, reunions de la direcció amb els màxims responsables de la UIB, entrevistes personals o a través de les diferents bústies de suggeriments de la pàgina web.

Es proposen mesures correctores a partir de la informació obtinguda amb el feedback amb l’usuari, i s’actua en conseqüència i en funció dels recursos disponibles.

4.6 Disseny i desenvolupament

S’ha exclòs del nostre Sistema de Gestió de la Qualitat el punt 7.3 “Diseño y desarrollo” de la norma UNE-EN ISO 9001:2008, degut a que el Servei de Biblioteca i Documentació no porta a terme activitats de disseny com a procés propi.

4.7 Compres

4.7.1. Infraestructures

La compra de mobiliari i equipament informàtic s’ha de tramitar a partir del Servei de Patrimoni, Contractació i Infraestructura de la UIB, que té com a funcions principals la gestió patrimonial de béns mobles i immobles de la Universitat, la gestió de la contractació administrativa (d’obres, subministraments, serveis) i tot allò que estigui relacionat amb la gestió de la infraestructura, tant d’espais físics (obres i instal·lacions) com de subministraments (mobiliari, material informàtic, maquinària d’oficina, etc.) i serveis en general (neteja, seguretat, manteniment, etc.).




Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 21 de 24

4.7.2. Material bibliogràfic i documental

Per a l’adquisició del material bibliogràfic i documental es segueix el procés descrit en el Procediment d’Adquisicions – Monografies i en el Procediment d’Adquisicions – Publicacions Periòdiques.

4.8 Identificació i traçabilitat

La identificació i traçabilitat dels serveis oferts es contempla a través del Mapa de Processos i de tota la documentació referent als diferents processos que es desenvolupen en el Servei de Biblioteca i Documentació.

4.9 Propietat del client

El Servei de Biblioteca i Documentació es compromet a complir la legislació vigent en aquest sentit:

- Real Decreto Legislativo 1/1996, de 12 de abril, Ley de Propietat Intelectual. BOE, 24 abril 1996.

- Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. BOE, 14 diciembre 1999, núm. 298, p. 43088-43099.

També des dels diferents serveis i biblioteques es garantitza la custòdia dels documents i objectes que dipositen els usuaris. A la Procediment de Circulació es descriu el procés seguit per a garantir la custòdia del DNI de l’usuari; i quan un usuari o institució deixa material per a que sigui digitalitzat se’ls facilita la Sol·licitud de digitalització de documents i d’edició digital que assegura la conformitat de l’usuari del bon estat dels documents entregats.

4.10 Preservació del producte

En el Manual de documentació d’administració del sistema i suport informàtic hi ha descrit el procediment que se segueix per fer còpies de seguretat del servidor de la biblioteca i del servidor de la Intranet.




Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 22 de 24

4.11 Control dels dispositius de seguiment i de mesurament.

Aquest punt no és d’aplicació en el SBD degut a que el Servei de Biblioteca i Documentació no disposa de dispositius de mesurament i control.

5. MESURAMENT, ANÀLISI I MILLORA

5.1 Auditories internes

En el Procediment d’Auditoria Interna hi ha descrit el Pla Anual d’Auditories en el qual es descriu el seu abast i l’àmbit d’aplicació, així com les dates de la seva realització. Es realitza una auditoria general del sistema una vegada a l’any, sempre prèvia a la visita de seguiment de l’organisme certificador.

L’auditor intern d’un procés mai tindrà responsabilitat en el procés a auditar.

El procediment d’auditoria té dues parts diferenciades:

- Avaluació de la qualitat del procediment escrit.- Avaluació del grau d’implantació.

L’auditor ha d’emetre un “Informe d’Auditoria” en el qual es recullen les no conformitats detectades, tant si s’han pogut subsanar en el moment de l’auditoria com si requereixen una acció correctora.

La comissió de garantia de qualitat analitza el resultat de l’auditoria, comprova quines accions s’han dut a terme i l’eficàcia de les accions correctores preses.

5.2 Seguiment i medició de processos, productes o serveis

Per cada un dels procediments del Sistema de Gestió de la Qualitat del Servei de Biblioteca i Documentació hi ha identificats els indicadors pel seu seguiment i medició. Per a cada un dels indicadors hi ha definides clarament les seves característiques, la forma de medició i càlcul, la periodicitat, i les responsabilitats.

Es realitza un seguiment periòdic tant dels indicadors dels processos com dels indicadors dels objectius, seguint el Pla anual de medició, anàlisi i millora, el resum del qual es reflecteix a la Memòria anual del Servei de Biblioteca i Documentació.

5.3 Control del producte no conforme

En el Procediment de control de qualitat es defineixen detalladament el sistema d’actuació del Servei de Biblioteca i Documentació davant les no-conformitats.

5.4 Anàlisi de dades




Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 23 de 24

A la Revisió per a la direcció es defineix el sistema que té el Servei de Biblioteca i Documentació per dur a terme l’anàlisi de la informació obtinguda dels indicadors dels processos i el grau de compliment dels objectius, així com de les mesures del nivell de satisfacció dels usuaris mitjançant l’anàlisi de les enquestes i de les queixes i suggeriments rebuts.

En base a tota aquesta informació es redacta la memòria anual i es planifica el pla d’actuació anual del proper exercici i s’impulsen les revisions necessàries del Sistema de Gestió de la Qualitat.

5.5 Accions correctives i preventives

En el Procediment de control de qualitat es defineixen detalladament el sistema d’actuació del Servei de Biblioteca i Documentació davant les no conformitats reals o potencials.




Codi: SBD-SGQ-MQ

Versió: 1.7

Pàg.: 24 de 24

DOCUMENTACIÓ REFERENCIADA

Alta, canvi i baixa d’un treballador al SBDBases de la convocatòria d’alumnes col·laboradors Carta de Serveis del Servei de Biblioteca i Documentació Enquestes d’avaluació : estudiants primer i segon cicle Enquestes d’avaluació : professors, becaris i estudiants tercer cicle Funcions i responsabilitats del Servei de Biblioteca i Documentació de la UIBManual de documentació d’administració del sistemaMapa de Processos Normativa del Pla de Formació per al PAS i PDI de la Universitat Normes d’ús de les cabines de la Biblioteca G.M. JovellanosNormes generals d’ús de les biblioteques Organigrama de dependència del SBD dins la UIB Organigrama de les unitats i biblioteques del SBD de la UIB Organigrama del Personal del SBD de la UIB Pla Anual d’Auditories Pla anual de medició, anàlisi i millora Pla d’actuació 2005 del SBD Pla de Comunicació Interna del SBD Pla de Formació intern del SBDPla Estratègic de la UIB 2002-2006Pla Estratègic del SBD 2004-2008 Prevenció de riscs laborals a les biblioteques de la UIB: normes bàsiques de seguretat, higiene i ergonomia al lloc de treball Procediment d’Adquisicions – Monografies Procediment d’Adquisicions – Publicacions Periòdiques Procediment d’Auditoria Interna Procediment de Circulació Procediment de control de Documents Procediment de control de qualitat Procediment de control de Registres Procediment de Manteniment d’Espais i Equipaments Quadre de control d’indicadors Qüestionari d’opinió dels alumnes dels cursos del Pla de Formació per al personal (PAS/PDI) Redacció i aprovació del Pla Estratègic Redacció i aprovació dels plans anuals d’actuació Reglament de la Comissió de BibliotecaRevisió per a la direcció Sol·licitud de digitalització de documents i d’edició digital <http://biblioteca.uib.es><http://servsbd.uib.es>