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El control de la calidad de un servicio hasta ahora ha sido realizado a través de técnicas de muestreo estadístico, usando para ello cuestionarios que permiten el recojo de las percepciones, supuestos y creencias del Cliente, relacionadas al cumplimiento de los requisitos de calidad esperados. La calidad de un servicio es evaluada en forma polivalente: excelente, buena, regular, mala, muy mala. La opinión del cliente es de vital importancia para medir el grado de calidad del servicio, sin embargo, existen otros aspectos que mantiene estrecha relación con el nivel de calidad logrado tales como la performance del proceso y el desempeño del personal. En la actualidad no existe una evaluación que integre la información obtenida de estos tres aspectos dado que los métodos de estimación estadísticos clásicos no ofrecen la incorporación de aspectos blandos (como la percepción del cliente) de manera coherente con indicadores de medición. Dada la inexactitud existente y asociada a la medición de satisfacción del cliente, creemos apropiado la introducción de metodologías blandas para abordar el tema. Se propone el análisis del grado logrado de calidad de un servicio, mediante la generación de un modelo de control basado en lógica difusa, que mediante criterio experto obtenido de la aplicación de la metodología de sistemas suaves en la intervención en un caso específico como es el proceso de quejas en una superintendencia gubernamental, se construya e implemente un sistema de indicadores de la calidad del proceso.
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Diseño de un Sistema de Diseño de un Sistema de Indicadores para Controlar Indicadores para Controlar la Calidad de un Servicio la Calidad de un Servicio aplicando Lógica Difusa y aplicando Lógica Difusa y
la Metodología de la Metodología de Sistemas SuavesSistemas SuavesJorge M. Valenzuela P.
Alumno MS CS de Ingeniería de SistemasUniversidad Nacional de Ingeniería
AGOSTO 02, 2007ECI 2007 PERU
PreámbuloPreámbulo
Tan lejos como las leyes de las Matemáticas se refieren a la realidad, no son ciertas, y tan lejos como sean ciertas, ellas no reflejan la realidad.
-Albert Einstein
Mientras la complejidad aumenta, las declaraciones precisas pierden el significado y las declaraciones significativas pierden la precisión.
-Lotfi Zadeh
Que es lógica difusa?Que es lógica difusa?
Objetivos de la InvestigaciónObjetivos de la Investigación
Haciendo uso de la Lógica Difusa y Teoría de Sistemas Suaves, se busca establecer una Metodología para medir la calidad de un servicio, en forma integral y conjunta a través de la combinación de indicadores cuantitativos y cualitativos, con énfasis en la percepción del cliente, partiendo de la naturaleza sistémica de la gestión por procesos.
Metodologías UtilizadasMetodologías Utilizadas
Gestión por ProcesosTécnicas de Evaluación: Requisitos y
Satisfacción del ClienteMetodología de Sistemas SuavesLógica DifusaIngeniería de Sistemas de InformaciónSistema de Gestión de la Calidad (ISO
9000:2004)Mejoramiento Continuo de Procesos
Actividades RealizadasActividades Realizadas Investigación Preliminar de la Organización. Análisis de Procesos de la Organización. Determinación de indicadores cuantitativos y cualitativos de
los procesos de línea. Identificación de factores blandos en el control de la “calidad
de los servicios”. Análisis de la percepción del cliente y la elaboración de
conjuntos difusos. Uso de la metodología de sistemas suaves para obtener la
solución técnicamente deseable y culturalmente factible. Elaboración de la estrategia de calidad. Desarrollo del Sistema Difuso de Control de la Calidad. Implementación del Sistema de Indicadores para el
mejoramiento continuo de los procesos de la organización.
Gestión por procesos – Gestión por procesos – Análisis de ProcesosAnálisis de Procesos
FINANCIADOR
PROVEEDOR
USUARIO
FINANCIADOR
PROVEEDOR
USUARIO
Soporte
Proveedores
CONSULTORAS MINISTERIOS Bancos OTRAS
Planeamiento y Presupuesto
JuridicoAdministración de
RecursosSistemas de Información
P.Normativo(Clave)
P.Regulador(Critico)
Desarrollo(Clave)
P SupervisorP.Registrador
P. Atención al Usuario
normas
solicitud
solicitud
inf.satisfacción usuarios
proyecto normas
normas reglamentos
autorizacionregistro EPS
EV
normas, reglamento
Normas de ajustes
Informe de supervisión
derechos a pagar
expediente de investigación
Difusión
Boletines, anuarios reportes estadísticos técnicos periódicos
pagoderechos, multas
reclamosquejas
Acuerdo arbitral
Información estados financieros
MACRO PROCESO APROXIMADO - ENTIDAD REGULADORA / SUPERVISORA
conciliación
normas
P.Sancionador
Información de regulación
información para toma
de decisiones
Solicitud de informacion
Monto de sanción
Información prestacional, satsifacción usuarios
alegato de reclamos
Inf. toma de decisiones
información para toma
de decisiones
Informes de Controversias
autorizaciones y registros
multas, sanciones, pagos
Pago derechos y multas
MSS-Metodología de Sistemas MSS-Metodología de Sistemas SuavesSuaves
1. Regulatorio 2. Normativo
3. Supervisor
4. Registrador
5. Sancionador
6. Atención al Usuario
7. Desarrollo
DIAGRAMA INTEGRACIÓN DE PROCESOSCICLO DE APRENDIZAJE(EXPERIENCIA-ACCION)
METODOLOGÍA DE SISTEMAS SUAVES
Propuestas de acción con propósito definido
Validación de las propuestas de acción con
propósito definido
Generación del conocimiento basado en la
experiencia
Interpretación objetiva de la realidad encontrada vs.
Acción con propósito definido
Interpretación objetiva de la realidad encontrada vs.
Acción con propósito definido
ENTIDAD REGULADORA/SUPERVISORA
PODER LEGISLATIVO
SISTEMA Cliente
Diseñando indicadores de procesosDiseñando indicadores de procesosAtención al Cliente
Promedio de tiempo de resolución de controversias.
Suma(fecha de resolución de controversia – fecha de originada la demanda queja)/Total de controversias resueltas.
JPmTC Días Mensual Recursos
Desviación estándar de tiempo de resolución de controversias.
Desviación Estándar(fecha de resolución de controversia – fecha de originada la demanda queja,)
JDvTC Días Mensual Recursos
Promedio de personas que participan en la solución de controversias.
Suma(total de personas que participan en la solución de controversias)/Total de controversias resueltas.
JPmPC Personas Mensual Recursos
Desviación estándar de de personas que participan en la solución de controversias.
Desviación Estándar(total de personas que participan en la solución de controversias, JPmPC)
JDvPC Personas Mensual Recursos
Controversias Resueltas Total de Controversias Resueltas JTtC Cantidad Mensual Eficacia
Eficiencia del procesoen base al promedio
Total Eficacia Ponderada/ Total del Promedio de Recursos Utilizados Ponderado(la suma de los pesos ponderados debe ser igual a 1, la ponderación para los recursos es independiente a la ponderación para la eficacia)
JTtPmE Cantidad Mensual Eficiencia
Eficiencia del proceso en base a la desviación estándar.
Total Eficacia Ponderada/ suma((Promedio de Recurso utilizado + Desviación Estándar de Recurso Utilizado)*Peso ponderado del recurso)(la suma de los pesos ponderados debe ser igual a 1, la ponderación para los recursos es independiente a la ponderación para la eficacia)
JTtDvE Cantidad Mensual Eficiencia
Calidad A definir
Relacion entre indicadores de Relacion entre indicadores de gestion e indicadores de procesosgestion e indicadores de procesos
Indicadores FinancierosIndicadores Financieros
Indicadores Del ClienteIndicadores Del Cliente
Indicadores De procesosIndicadores De procesos
Indicadores Del PersonalIndicadores Del Personal
Indicador dela Calidad del Servicio logrado
Encuestas de Satisfacción del Encuestas de Satisfacción del ClienteCliente
• El cliente es el elemento vital para la construcción de un sistema de indicadores de la calidad, de alli el interes de obtener informacion de las percepciones, opiniones, supuestos y creencias del cliente para determinaron los atributos de calidad esperados.
Cuestionarios de Tipo LikertCuestionarios de Tipo Likert
Basada en dimensiones y conceptos. Permite la lógica multivaluada y difusa.
Ejemplos:
Total Desacuerdo
Desacuerdo Ni acuerdo ni desacuerdo
Acuerdo TotalAcuerdo
Muy insatisfecho
Insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho
Satisfecho Muy satisfecho
Muy deficiente Deficiente Ni deficiente ni bueno
Bueno Muy bueno
1 2 3 4 5
Aspectos Blandos Aspectos Blandos al Medir la Calidad al Medir la Calidad
del Serviciodel Servicio1. Desempeño del
Personal1. Desempeño del
Personal
2. Requisitos y Satisfacción
del Cliente
Procesos
Diferentes percepciones, creencias y Supuestos de la calidad.
Las mejores soluciones son las culturalmente factibles y Técnicamente deseables
Ventajas de Utilizar la lógica Ventajas de Utilizar la lógica difusa al medir la calidad de un difusa al medir la calidad de un
servicioservicio
• Permite manejar con eficiencia los conceptos difusos que el cliente maneja en base a sus percepciones de la calidad.
• Permite incorporar conocimiento experto en forma flexible, bajo costo y breve tiempo.
• La metodología para solucionar un problema debe de ser de la misma naturaleza del problema (Conjuntos y Sistema Lógico Difusos)
Desarrollo del Sistema Basado Desarrollo del Sistema Basado en Lógica Difusaen Lógica Difusa
Se definieron tres variables de entrada:Las percepciones de requisitos y satisfacción del clienteEl desempeño del personalLa performance de los procesos. En este caso se
borrosificaron las entradas. Con una variable de salida: El nivel de calidad
logrado. Se implementaron 63 reglas que relacionan las
entradas con las salidas, según criterios definidos mediante la MSS.
Implementación del SistemaImplementación del Sistema
Implementación del SistemaImplementación del Sistema
Implementación del SistemaImplementación del Sistema
Implementación del SistemaImplementación del Sistema
Implementación del SistemaImplementación del Sistema
Implementación del SistemaImplementación del Sistema
Salida Desfuzificada en función de la Salida Desfuzificada en función de la satisfacción del cliente y el satisfacción del cliente y el
desempeño del personaldesempeño del personal
Salida Desfuzificada en función de la Salida Desfuzificada en función de la satisfacción del cliente y la satisfacción del cliente y la
performance del procesoperformance del proceso
Funcionamiento del Sistema Funcionamiento del Sistema DifusoDifuso Si la Satisfacción_Cliente es Ni satisfecho ni insatisfecho (0.507) y Performance del
Proceso es Estable (0.5) y el desempeño del personal es regular (0.493) entonces la calidad lograda es REGULAR con grado de pertenencia 0.498
Si la satisfacción_cliente es Insatisfecho (0.268) y performance del proceso es eficiente (0.818) y el desempeño del personal es alto (0.692) entonces la calidad lograda es REGULAR con grado de pertenencia 0.472
Si la satisfacción_cliente es Total_Insatisfecho (0.116) y performance del proceso es estable (0.361) y el desempeño del personal es alto (0.652) entonces la calidad lograda es MALA con grado de pertenencia 0.326
Si la satisfacción_cliente es Total_Insatisfecho (0.103) y performance del proceso es estable (0.308) y el desempeño del personal es bajo (0.248) entonces la calidad lograda es MUY MALA con grado de pertenencia 0.178
Si la satisfacción_cliente es Satisfecho (0.712) y performance del proceso es eficiente (0.738) y el desempeño del personal es satisfactoria (0.652) entonces la calidad lograda es BUENA con grado de pertenencia 0.7
Si la satisfacción_cliente es altamente satisfecho (0.911) y performance del proceso es eficiente(0.97) y el desempeño del personal es muy alto (0.964) entonces la calidad lograda es EXCELENTE con grado de pertenencia 0.912
Pruebas de Funcionamiento Pruebas de Funcionamiento
Pruebas de Funcionamiento Pruebas de Funcionamiento
Pruebas de Funcionamiento Pruebas de Funcionamiento
Pruebas de Funcionamiento Pruebas de Funcionamiento
Pruebas de Funcionamiento Pruebas de Funcionamiento
Pruebas de Funcionamiento Pruebas de Funcionamiento
A la conquista del A la conquista del Mejoramiento ContinuoMejoramiento Continuo
• La implementación del Sistema Difuso de Control de la Calidad debe ser el siguiente paso a seguir. Buscando la integración con el Sistema de Gestión de la Calidad basada en procesos.
• Debe servir de ayuda en la búsqueda de un estado estable y posibilidades de mejora continua del proceso y el servicio.
• La información del Sistema Difuso debe ser registrada y distribuida a lo largo de la organización e integrada con los otros indicadores de la organización, siguiendo un criterio causal.
Resultados de la InvestigaciónResultados de la Investigación• Se ha demostrado que el uso de la Metodología de Sistemas
Suaves puede servir para manejar los diversos puntos de vista en torno al caso de la evaluación de la calidad dando énfasis en el aprendizaje basado en la experiencia.
• Se ha demostrado que el uso de la Lógica Difusa es de gran valor para manejar eficientemente las percepciones del cliente e integrarlas con indicadores de otros aspectos de la organización.
• La naturaleza sistémica de la gestión por procesos y la norma ISO 9004:2000 prepara a una organización para el mejoramiento continuo.
• El mejoramiento continuo es posible si existen metodologías eficientes para el control y medición de los procesos mediante indicadores confiables.
ConclusionesConclusiones• El Sistema Difuso de Control de la Calidad de un Servicio es una
solución eficiente, flexible, confiable y que agrega conocimiento experto para evaluar el grado de calidad alcanzado en base a las percepciones del cliente y relacionarlas con la performance de los procesos y el desempeño del personal en forma causal.
• Las diferentes estrategias de las organizaciones y todos los aspectos que inciden en la valoración de la calidad configuran las inferencias lógicas en la cual se basa el Sistema.
• Los resultados demuestran que existe muchas formas posibles de medir la calidad en forma eficiente combinando la lógica difusa, la MSS, el Análisis de Procesos y la Gestión por Procesos.
BIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIA[1] Zadeh L.A. Fuzzy Sets. Information Control, 1965.
[2] Wang JH, Tzvy R. Applying fuzzy set theory inthe development of quality control chart. Inter-national Industrial Engeneering Conference Proceedings, 1998.
[3] Yongting C. Fuzzy quality analysis on fuzzy probabilities. Fuzzy set and system, 1996.
[4] The MathLab Works Inc. Fuzzy Logic Toolbox. User's Guide. 2007
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FIN DE LA FIN DE LA PRESENTACIONPRESENTACION