Inteliwise Wirtualny doradca i live chat - rozwiazania dla bankow i uslug finansowych

Virtual Agent | InteliWISE.com

1

Wyższe konwersje, skuteczna obsługa klientów

banków on-line.

Rozwiązania firmy InteliWISE.pl:•Intelligent customer engagement

• Wirtualni Doradcy i Asystenci• Facebook support/ Social CRM

InteliWISE.com0 - 503 007 654

[email protected]


22

•Jako jedyna polska firma jesteśmy w TOP10 globalnych dostawców wirtualnych doradców, według wiodącej niezależnej firmy analitycznej Forrester Research • Kilkudziesięciu klientów w Polsce i na świecie, w szczególności w USA, doświadczyło zmniejszenia kosztów obsługi i zwiększenia sprzedaży dzięki naszym rozwiązaniom

Dlaczego warto poświęcić nam 20 min czasu?

• Nasi Wirtualni Doradcy obsługują ponad 6 000 000 wirtualnych konwersacji w ciągu roku

• Błyskawiczna możliwość rozbudowy i integracji naszego rozwiązania z innymi technologiami IT, w tym związanych z facebookiem i mediami społecznościowymi, dzięki ultranowoczesnej architekturze "w chmurze”

• Obecność w Dolinie Krzemowej oraz partnerstwo z wiodącym funduszem VC na świecie - Intel Capital, umożliwia, jako nielicznej wśród polskich firm, sprzedaż do największych klientów na Świecie.


3

✗ Migracja do kanału on-line jedynie wybranej grupy klientów

• Młodzi, zamożni, próbujący nowości - selektywna konwersja klientów na bankowość internetową jako kanał samoobsługowy:

• w oddziałach “zostają” starsi i mniej zamożni klienci, wykonujący rutynowe czynności o niskiej wartości dodanej

• Internet ma 2 x wyższy potencjał oddziaływania na klienta

• Odwiedziny online średnio 3.6 x w miesiącu

• Odwiedziny oddziału banku średnio 1.9 x w miesiącu (dane z USA)

Wyzwania dla obsługi klienta w bankowości online

* Forrester’s Q4 2009 Online FinancialServices Benchmark, Forrester’s European Banking Customers Continue, 2009, Clarkson Blog 2011

✗ Jeden – dwa problemy w obsłudze klienta generują setki tysięcy złotych kosztów rocznie

• Rosnący wymiar finansowy obsługi wybranych problemów klientów

• Na przykład problemy z logowaniem czy odzyskiwanie hasła to często aż 40% całego wolumenu połączeń z Infolinią, generujących setki tysięcy złotych kosztów

• Precyzyjna, kontekstowa Pomoc skutecznie eliminuje konieczność połączenia z Infolinią, generując realne oszczędności

✗ Aż 2-4 PLN za pojedyncze połączenie z Infolinią (trend rosnący)

• Więcej klientów w internecie = więcej pytań ≠ wyższa samoobsługa

• Klienci dzwonią, bo mają problemy ze znalezieniem informacji


4

Technologia InteliWISE Inteligentne oprogramowanie rewolucjonizujące (samo) obsługę klienta oraz wspierające eCommerce (z ang. Virtual Agent)

Wkraczanie / Angażowanie w kluczowych momentach (poprzez wyzwalacze), z kontekstowym komunikatem

Rozumienie poprzez technologię analizy języka naturalnego; rozpoznaje i klasyfikuje zapytanie I problem klienta.

Pomoc i Odpowiedzi są natychmiast generowane z bazy wiedzy, bądź następuje mechanizm przełączenia.System wirtualnego czata dostarcza odpowiedzi i nawiguje


5

Unikalne połączenie elementów

Kastomizowany interfejs (także zakładki)

Skrypty i scenariusze

Wyzwalacze (customer engagement triggers) Raportowanie w

czasie realnym

Inteligentny czat

Każdy produkt InteliWISE ma:


6

Zastosowania

(1) Kompleksowa obsługa klienta on-line – ich pytań

(2) Alerty – błyskawiczna informacja do użytkowników

(3) Obsługa pytań na Facebook’u

(4) Feedback – natychmiastowe opinie i sugestie od kibiców/ gości


7

Produkty InteliWISE dla bankowości

* 2010 Forrester Research

• Asystent Logowania • Narzędzie, które pozwala na rozpoznanie momentu, gdy należy

pomóc klientowi w odzyskaniu hasła, prowadzi krok po kroku, bez konieczności kontaktu z Call Center

•

• Asystent Konta • Narzędzie z wbudowaną bazą wiedzy i inteligentnym

systemem, umożliwiającym w każdym momencie odpowiedzi na pytania dot konta, opłat, kart etc.

• Wirtualny Doradca (pomocy)• Oprogramowanie rozpoznające intencje I pytania I udzielające

odpowiedzi, znacznie rozszerzające funkcję pomocy, stające się podstawowym elementem samoobsługi klienta

• Zakładka promocyjna• Narzędzie do komunikowania kluczowych informacji

sprzedażowych I marketingowych, z precyzyjnym mechanizmem emisji, w postaci nieinwazyjnych form (zakładka, splash-screen)

• Wirtualny Oddział • Innowacyjny interfejs z intuicyjnym poruszaniem się i procesami


8

Asystent Logowania – pomaga w krytycznym momencie, bez dzwonienia.

Zakładka z Asystentem z instrukcjami krok-po-kroku pokazuje się dokładnie w momencie, gdy klient nie może wpisać hasła (precyzyjne targetowanie)

Model biznesowy - przykład: •KOSZT OBSŁUGI PROBLEMU - INFOLINIA: 45,000 PLN / m-c

• 2,000 telefonów dziennie, zał 25% problemów z hasłem, koszt obsługi poj. połączenia = 3 zl•KOSZT OBSŁUGI PROBLEMU – ASYSTENT LOGOWANIA: 2,500 PLN / m-c

• Rozwiązuje jeden z podstawowych problemów klientów bankowości on-line: problemy z logowaniem i odzyskaniem hasła to nawet do 40% wszystkich telefonów na Infolinię I źródło frustracji klientów.

Dokładna instrukcja + możliwość zadania pytania przez klienta znacząco zmniejsza konieczność kontaktu z infolinią.

Opcja eskalacji: jeśli problem nadal nie jest rozwiązany, Asystent może zainicjować:

• kontakt przez czat z konsultantem• połączyć z Infolinią (click-to-call)• wyświetlić konkretną ścieżkę IVR-a

Czy połączyć Cię teraz z konsultantem?


9

Asystent Konta – ułatwia proces zakładania, odpowiadając od razu na pytania

• Do umieszczenia na gotowej stronie banku on-line, w formie zakładki, albo okna Zadaj pytanie

Model biznesowy - przykład: •AKCJA PROMUJĄCA KONTA, z nową usługą

• zakładka jest zaprogramowana na wyświetlanie się obecnym klientom• CTR 10 - 20%, 1,000 wyświetleń dziennie, 200 interakcji n/t konta

• KOSZT OBSŁUGI: 50 PLN / d

Do wykorzystania przy akwizycji, akcjach promocyjnych, marketingowych jako precyzyjna forma dotarcia. Narzędzie wykorzystujące zbudowaną bazę wiedzy oraz skrypty i scenariusze.

Umożliwia klientowi zadanie pytania zgodnie z jego logiką.Jest w stanie udzielić informacji o koncie wtedy, gdy klienci tego najbardziej potrzebują:

• gdy decydują czy założyć – pomaga w rozw. wątpliwości

• gdy bank proponuje ofertę krzyżową, promocję etc, a klient “właśnie ma zdecydować”.


10

Asystent Konta – ułatwia proces zakładania, odpowiadając od razu na pytania

• Do umieszczenia na gotowym landing page’uTzw. welcome message może być związany ze słowem kluczowym, z którego przychodzi użytkownik np. z wyników Google’a

Także do wykorzystania na landing page’ach.


11

Wirtualny Doradca – 1szy kontakt z pytaniem klienta w

samoobsłudze • Nowoczesny moduł dodawany na stronach Pomoc, Pytania I Odpowiedzi, FAQ

• Do 90% rozpoznanych problemów bez ingerencji konsultantów Infolinii

• Technologia Wirtualnego Doradcy łączy inteligentne wyszukiwanie oraz moduł dialogowy

• Z awatarem bądź bez • Działa na Facebooku oraz urządzeniach mobilnych – tabletach (np. iPad)

Model biznesowy - przykład: • ODCIĄŻENIE INFOLINII / eMAIL PRZEZ SAMOOBSŁUGĘ

• KOSZT OBSŁUGI 1 PROBLEMU PRZEZ INFOLINIĘ - 2 -3 PLN• KOSZT OBSŁUGI 1 PROBLEMU PRZEZ WD – 0,2-0,3 PLN

Działa z innymi elementami – czat, wyszukiwanie, eMail


12

Asystent Opinii (Zgłoś uwagi)

Czym jest Asystent Opinii?

Jest to interaktywny widget w formie zakładki z boku strony, który zapewnia system zdobywania opinii oraz danych kontaktowych użytkowników. Wydajność agenta jest monitorowana w czasie rzeczywistym, 24/7.

•Zaproś użytkownika w najlepszym momencie (wiele triggerów) •Dowiedz się czego chcą Twoi klienci – ich własnymi słowami (Raporty W Czasie Rzeczywistym)•Pełna personalizacja (awatar, tło, schemat kolorów)


13

Asystent na Facebook’a (Social CRM)

• Aplikacja wspierająca natychmiastowe odpowiedzi na pytania użytkowników Facebooka • Jest dodawana w zakładce jako Wirtualny Doradca lub Pytania I Odpowiedzi • Korzysta z tej samej bazy wiedzy co Wirtualny Doradca

• Automatyczna aktualizacja

• Dostęp do wszystkich statystyk i transkrypt pytań


14

Wirtualny Oddział


15

Asystent ‘Like’ów’

•To nie jest kolejny, niewidoczny guzik ‘Like’ (zapewniamy widoczny, ciekawy widget w formie bocznej zakładki) •Sam zdecyduj kiedy składać propozycje klientom (np. zaraz po zakupie, po odwiedzeniu konkretnej strony itp.) •Zdobądź pełen wgląd w raporty z marketingu społecznego

Czym jest Social Marketing Agent?

Jest to widget, który zapewnia większy wpływ Facebook Like. Pomoże odświeżyć Twoje standardowe narzędzia marketingu społecznego oraz wyświetlać ważne, spersonalizowane wiadomości zapraszające klientów do podzielenia się stroną, kupionymi produktami oraz innymi rzeczami.


16

Elastyczny interfejs

Mini zakładka (dolna)

Wysuwa się z dołu strony

Zakładka boczna

Wysuwa się z boku strony, z awatarem lub wizualizacją bądź sam

tekst

Gotowy moduł w stronie POMOC

Z opcją zintegrowanego

wyszukiwania oraz nawigacji po stronach


17

Mobile ready - iPad/iPhone/Android…


18

So

cia

l Ma

rke

ting

e

Co

mm

erc

e

Fe

ed

ba

ck

Cu

sto

me

r su

pp

ort

Zastosowania


19

+

Aż do 32% CTR

Kalkulacja ROI i wskaźników efektywności


20

Błyskawicznie odpowie na pytania użytkowników – bez konieczności zatrudniania nawet 1 konsultanta

Pomaga nawigować po stronie – poprzez udzielanie natychmiastowych odpowiedzi I otwieranie stron

Dostarcza informacji czego brakuje na stronie Znacząco podnosi atrakcyjność stron

Standard, którego bedą oczekiwać użytkowicy poszukujący informacji na stronach www

Obniżenie kosztów obsługi klienta; tańszy niż infolinia czy sam live chat

Dlaczego bezwzględnie warto


21

Znaczne zwiększenie atrakcyjności stron – interakcja z klientem poprzez dialog i nawigację Skuteczne dotarcie z marketingiem I sprzedażą

Obniżki ceny, zalety, obalanie wątpliwości i inne istotne komunikaty sprzedażowe

Obniżenie kosztów obsługi klienta Koszt rozwiązanego problemu przy rozwiązaniu InteliWISE jest nawet 10 –

krotnie niższy niż przy użyciu infolinii

Włączenie nowych kanałów komunikacji jak Facebook(Social) Obsługa przez media społecznościowe Wirtualny czat lub live chat z konsultantem

Poprawa wskaźników Customer Experience Skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź

Wysokie noty satysfakcji (jak Net Promoter’s Score)

Potężna dawka wiedzy o potrzebach i problemach klientów Raportowanie kluczowych wskaźników, jako konwersje, problemy (cases) etc Dokładny transkrypt rozmów I pytań klientów

Dlaczego Wirtualni Eksperci


22

Dziękujemy.

Testuj i wyrób sobie własne zdanie.. http://www.inteliwise.com

Marcin Strzalkowski, [email protected] USA +1 415 230 0552EU +48 506 66 33 22

Documents

Inteliwise Wirtualny doradca i live chat - rozwiazania dla bankow i uslug finansowych