INTERNA KOMUNIKACIJA I KVALITETA USLUGA

POSTINFOBanja Luka, 6. 6. 2014.

DRUŠTVO USLUGATRADICIONALNA PARADIGMA

UPRAVLJANJA

1. planiranje, 2. organiziranje, 3. upravljanje ljudskim

potencijalima, 4. vođenje i 5. kontroliranje

NOVA PRADIGMAUPRAVLJANJA

1. utvrđivanje strategije i planiranje,

2. organiziranje, 3. kontrolu, 4. odlučivanje, 5. KOMUNICIRANJE, 6. upravljanje ljudskim

potencijalima, 7. motiviranje inoviranje

ISTRAŽIVANJE

• Oko 75% radnih sati na svim organizacijskim razinama se “troši” na komunikacije (Smids, van Riel, Pruyn);

• Istraživanje 800 viših izvršnih direktora iz 19 zemalja (www.cuttingedgepr.com):

“Loša komunikacija je najveći uzrok organizacijske neefikasnosti – taj odgovor je navelo čak 49% ispitanika.”

DRUCKER

• Loša interna komunikacija je uzrok preko 60% svih menadžerskih problema;

BUHLER

• Nesposobnost komuniciranja jedna je od deset najvećih zapreka uspješnosti menadžera;

ODREĐENJA POJMOVA

• Usluga: djelo, postupak i izvršenje• Komunikacija: posredna interakcija između jedinki koja se

ostvaruje znakovima (psihologija) - simbolička interakcija između ljudi (lingvistika).

• Kvaliteta: zadovoljstvo korisnika• Interna komunikacija: Planirana upotreba komunikacijskih

akcija s ciljem sustavnog utjecaja na znanje, stavove i ponašanja zaposlenika organizacije

PRISTUPI POIMANJU KVALITETE

1. apsolutno poimanje kvalitete, 2. poimanje kvalitete temeljeno na proizvodnji, 3. poimanje kvalitete temeljeno na proizvodu ili usluzi, 4. poimanje kvalitete temeljeno na korisniku,5. poimanje kvalitete temeljeno na vrijednosti za korisnika.

DEMING: 14 TOČAKA POTREBNIH SVAKOJ UPRAVI (IZVOD)

2. Usvojite novu filozofiju odbijajući prihvatiti uobičajene razine pogrešaka, kvarova i zastoja. Prihvatite potrebu za promjenama;

6. Uvedite obuku na poslu za sve zaposlenike;

DEMING: 14 TOČAKA POTREBNIH SVAKOJ UPRAVI (IZVOD)

8. Istjerajte strah. Ne krivite zaposlene za „probleme sustava“. Ohrabrujte učinkovitu dvosmjernu komunikaciju. Eliminirajte rukovođenje kroz kontrolu;

9. Uklonite zapreke između odjela. Ohrabrite timski rad između različitih područja, kao što je istraživanje, dizajniranje, proizvodnja i prodaja;

DEMING: 14 TOČAKA POTREBNIH SVAKOJ UPRAVI (IZVOD)

10. Uklonite programe, opomene i slogane koji traže nove razine proizvodnosti bez osiguravanja novih metoda;

12. Uklonite barijere (loši sustavi i loš menadžment) koji ljude lišavaju njihova ponosa u radu;

13. Ohrabrujte cjeloživotno samousavršavanje zaposlenih;

10

ANALIZA NEUSKLAĐENOSTI - SERVQUAL MODEL

• Jaz 1 (pozicijski) – menadžment ne spoznaje stvarne potrebe korisnika;

• Jaz 2 (specifikacijski) – stvarne potrebe spoznate - ne znači da se pretvaraju u odgovarajuće značajke usluge;

• Jaz 3 (jaz u isporuci) - neusklađenost men. specifikacija sa procesom isporuke na prvoj, interaktivnoj, liniji;

• Jaz 4 (komunikacijski) - razlika između isporučene usluge i korisničkih očekivanja nastalih pri vanjskoj komunikaciji;

• Jaz 5 (percepcijski) - razlika između percepcija i očekivanja korisnika;

Gap 5 Gap 4 Gap 3 Gap 1 Gap 2 Izvor: Parasuraman, A., Zeithaml, A.V., Berry, L. L.: SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Jorunal of Retailnig, vol. 64.

WORD OF MOUTH POTREBE I ŽELJE

OČEKIVANA USLUGA

DOBIVENA USLUGA

RANIJE ISKUSTVO

VANJSKA KOMUNIKACIJA S

KORISNICIMA

PRETVARANJE SPOZNAJA U

SPECIFIKACIJE USLUŽNE

KVALITETE

ISPORUKA USLUGE

SPOZNAJE MENADŽM. O

OČEKIVANJIMA KORISNIKA

RELATIVNA VAŽNOST DIMENZIJA

Prilagođeno prema: Heskett, J. R., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E. i L. A. Schlesinger, Putting the Service- Profit Chain to Work, The Best of Harvard Business Review, 7/8, 2008., str. 120.

Internakomunikacija

Zadržavanje zaposlenih

Vanjska vrijednost

usluge

Zadovoljstvo i lojalnostkorisnika

Profit

Rast prihoda

Produktivnostzaposlenih

Zadovoljstvoposlom

Organizacijska identifikacija

POVEĆANJE STAVOVA

ZAPOSLENIH ZA5 JEDINICA

POVEĆANJEKORISNIKOVOG

DOJMA O ORGANIZACIJI

ZA 1,3JEDINICE

POVEĆANJE PRIHODA

OD 0,5 JEDINICA

DEMING: SEDAM ORAGANIZACIJSKIH

“SMRTNIH BOLESTI”

Prva “smrtna bolest” organizacije glasi:

1. Neprepoznavanje i nerazumijevanje strateških ciljeva tvrtke od strane svih zaposlenih;

ISTRAŽIVANJE(Watson Wyatt)

• Uspješne organizacije:

• 72% zaposlenika razumiju sveopće ciljeve;• 51% razumije kako njihov rad doprinosi općim ciljevima;• 55% razumije sredstva korištena za mjerljivost njihove

izvedbe.

QUIRKE

• 50% ljudi ne poznaje strategiju - to su vrlo često ljudi koji se nalaze u izravnom odnosu kontaktu s kupcima;

ISTRAŽIVANJE

Jesu li Vam poznati poslovni ciljevi Vaše organizacije

52,3

46,2Da

Ne

18

GUBITAK INFORMACIJA U VERTIKALNOM KANALU

Izvor: Bateman, T.S.& Zeithaml, C.P. (1993) Management: Function & Strategy, Burr Ridge, lllinois: IRWIN

SHIGEO SINGO

„NEZADOVOLJNI LJUDI NIKAD NEĆE PRIDONIJETI NAPRETKU“

ZADOVOLJSTVOINTERNOM

KOMUNIKACIJOM

PODACI O OS. RAZVOJU

KORP. INF.

KVALITETAMEDIJA

HORIZONT.KOMUNIK.

KOM. S NADREĐENIM

KOMUNIKAC.KLIMA

KOM. S PODREĐENIM

ORG. INT.

ZADOVOLJSTVOPOSLOM

ORGANIZACIJSKAIDENTIFIKACIJA

NADREĐENI SURADNICI MOGUĆNOST NAPRED.

PLAĆA TRENUTNI POSAO

OI 5

OI 3

OI 1

OI 2

OI 4

ZADOVOLJSTVOORGANIZACIJOM

ISTRAŽIVANJE (Covey)

• Samo 17% radnika osjeća da su komunikacije u njihovim organizacijama stvarno otvorene, iskrene i pune poštovanja

KOMUNIKACIJSKE POTREBE ZAPOSLENIKA

• Opće informacije o organizaciji i jasna slika o viziji i pravcu kretanja organizacije treba dati strateška razina;

• Neposredno nadređena osoba ispunja najveći dio svakodnevnih komunikacijskih potreba;

• Na široj razini odjel ljudskih potencijala može se uključiti u informiranje zaposlenika o praksama na radnom mjestu i ponudu mogućnosti obrazovanja i razvoja;

ISTRAŽIVANJE

1. Mislim da te informacije neće doći na pravo mjesto - 23,3%2. Moje je da radim ne da predlažem - 21,7%3. Nema potrebe - time se ništa neće promijeniti - 18,3%

ZAKLJUČAK