1

Internet Marketing

mr Boban VesinUtorak: I čas (v1): 14:00 - 14:45II čas (v1): 14:55 - 15:40I čas (p): 15:50 - 16:35II čas (p): 16:45 - 17:30III čas (p): 17:40 - 18:25I čas (v2): 18:35 - 19:20II čas (v2): 19:30 - 20:15

Šeme lojalnosti

12. poglavlje

3

Karakteristike tržišta

� Raznovrsnost novih tehnologija� Novi komunikacioni kanali� Promenjena strategija marketinga� Vrste marketinga:

– Tradicionalni– Savremeni

4

Karakterisitike tradicionalnog marketinga

� Prodaja jednog proizvoda mnogim potrošačima– Proizvod nije personalizovan

� Diferenciranje proizvoda– Svi su proizvodi isti ili sa malim razlikama

� Marketing je aktivan na pridobijanju novih potrošača– Masovni marketing

� Marketing je fokusiran na kakarkteristike proizvoda– Proizvod je standardizovan

� Oslanja se na sredstva masovnih komunikacija– kampanje ograničeno traju

2

5

Karakterisitike savremenog marketinga

� Marketing “jedan na jedan”– Direktan odnos sa korisnikom

� Diferenciranje potrošača– Personalizacija proizvoda

� Aktivan na stvaranju novih poslova– Trajan odnos sa potrošačima

� Sistem vrednosti potrošača– Formiranje lojalnosti potrošača

� Cilj je da klijenti postanu trajni poslovni partneri i da se uspostave trajni poslovni odnosi

6

Zadovoljstvo potrošača

� Stvaranje lojalnih potrošača

Nezadovoljstvoodnosom

Zadovoljstvoodnosom

Zadovoljstvoproizvodom

Nezadovoljstvoproizvodom

KUPAC Apodložanpromeni

KUPAC Blojalan

KUPAC Csaboter

KUPAC Dnada u bolje

7

Komunikacija sa korisnicima

Baza podatakaklijenata

UčlanjenjePonašanje

Klasifikacija

Podaci ianaliza

Market.kampanje

Direktnimarketing

Pošta iispunjenje

Programnagrada

Ličnekartice

Odgovori

Nabavna/kupovnatransakcija

8

Lojalnost klijenata

� Izgradnja dugoročnog odnosa između dobavljača ili pružaoca usluga i pojedinačnog klijenta

� Dobavljač treba da shvati navike i potrebe klijenata

� Što duže zadržavanje klijenata� Razvijanje istomišljenike i zagovornike

proizvoda

3

Marketing strategije

primeri

10

Porshe

www.porshe.com

11

Porshe

� Potrebno je ponuditi više od informacije– Šta znači imati i voziti porshe– Nisu izostavljene ni osnovne informacije– Dve kategorije korisnika– Globalni i regionalni pristup– Interaktivnost: sastavi svoj porshe

12

MTV

www.mtv.comwww.mtv.tv

4

13

MTV

� Muzika i zabavne emisije� Sajt je orijentisan na dubinu

– Početna strana u vidu indeksa� Globalna internet strategija im je da

ponude lokcije specijalizovane za posebna područja

� Promena znaka uticala na povećanje gledanosti?

14

MTV

15

Sluggy Freelance

www.sluggy.com

16

Userfriendly

www.userfriendly.org

5

17

Sluggy Freelance

� Prvi stripovi publikovani onlajn� Uspešna implementacija marketing mix-a

– Dobar proizvod– Jeftin (besplatan)– Isporučen preko Interneta– Mala cena promocije (usmena preporuka)

� Osnovane zajednice korisnika– Slugities– UFies

� Nekoliko mejling lista� Podrška osnivanju mreža podrške� FAQ lista, angažovanje korisnika u razvoju� Kreirana jedinstvena lojalnost brendu

18

Promocija filmova na Internetu

� Batman i Robin, Warner brothers� nazivfilma.com� Grafički sajtovi� Puni multimedije� Cilj da zainteresuju gledaoce� Prodaja suvenira

www.iinet.net.au

19

Veštica iz blera

www.blairwitch.com

20

Muzej Luvra

www.louvre.fr

6

21

Muzej Luvra

� Istorija� Spisak kolekcija� Priprema obilaska� Radno vreme, izložbe, specijalni

događaji

22

Virtuelne muzejske ture

www.2k.si.edu

23

Virtuelne muzejske ture

www.googleartproject.com/

Upravljanje odnosima sa klijentima

14. poglavlje

7

25

Upravljanje odnosima sa klijentima

� Customer relationship management CRM� Predstavlja poslovnu strategiju kojom se

stvaraju i održavaju dugoročni i profitabilni odnosi sa klijentima

� Predstavlja poslovnu strategiju koja uključuje selekciju i upravljanje odnosom sa klijentima u svrhu optimizacije njihove dugoročne vrednosti za firmu

26

Upravljanje odnosima sa klijentima

� CRM služi za planiranje i upravljanje procesima marketinga i prodaje, registrovanje svih interakcija firme sa njenim kupcima i dobavljačima– Potrebno je odrediti odgovarajuću poslovnu

strategiju kreiranja dugoročnih, održivih i profitabilnih odnosa s klijentima

– Prilagoditi poslovne procese– Prilagoditi organizacionu strukturu– Pronalaženje odgovarajućih softverskih alata

27

Upravljanje odnosima sa klijentima

Odnos poslovne strategije i informacionih tehnologija

PoslovnaStrategija

Ljudi i procesi

Informacione tehnologije

28

Ciljevi CRM poslovnog sistema

� Moraju se odrediti ciljevi koji se žele postići� Akcije za postizanje ciljeva

– Koristiti postojeće odnose kako bi se povećali prihodi

– Koristiti integrisane informacije za završnu uslugu

– Uvesti prodajne procedure i procese koji osiguravaju konzistentnost

– Kreirati novu vrednost za klijente i podstaknuti njihovu veću lojalnost

8

29

Osnovna namena CRM-a

Značaj CRM-a

Zadržavanjepodržača

Konkurentskaintenzivnost

Selektivnostpotrošača

Troškovnaefikasnost

30

Osnovna namena CRM-a

� Pomeriti fokus sa proizvoda na klijenta i na taj način graditi kvalitetne, dugotrajne i profitabilne relacije

� Značaj informatičke tahnologije:– Veća preglednost u radu– Struktuirani podaci o klijentu– Automatizacija i nadzor prodajnih i marketinških

procesa– Mogućnost praćenja i najave aktivnosti sa

klijentima

31

Tri faze CRM-a

� Sticanje novih klijenata– Inovacije i pogodnosti

� Povećanje profitabilnosti postojećih klijenata– Smanjenje trokova– Uslužna delatnost

� Zadržavanje profitabilnih klijenata

32

Tri faze u izgradnji odnosa s klijentima

� Analiza tipa klijenta i njgove kupovne navike

� Analiza njegove omiljene kupovine i uslužnih kanala

� Razvoj jedan-na-jedan personalizovanog odnosa sa klijentom

9

33

Pravila za uspešnu CRM strategiju

� Svako poslovanje treba posmatrati iz perspektive klijenta

� Svako poslovanje treba posmatrati kao deo lanca vrednosti do krajnjeg potrošača

� Spremnost za promene i podrška top menadžmenta

� Spoznaja da je tehnologija samo sredstvo za ostvarenje CRM-a

� Integracija tehnologija, poslovnih funkcija i kanala kontakata sa klijentima

34

Proces implementacije CRM sistema

� Četiri glavna zadatka kao preduslov za efikasno kreiranje i upravljanje odnosima sa klijentima:– Identifikacija klijenata– Diferencijacija klijenata– Interakcija sa klijentima– Prilagođavanje proizvoda i usluga

klijentima

35

Pogodnosti od CRM implementacije

Povećanje prihoda

Direktan učinak

Indirektan učinak

Sticanje novih klijenata

Povećanje prihoda od postojećih klijenata

Razvoj novih proizvoda i usluga

Povećanje svesti i percepcije brenda

Povećano zadovoljstvo klijenata

Povećana vernost klijenata

36

Osnovna struktura CRM-a

� Operativni CRM– Osnovni poslovni procesi (marketing, prodaja,

usluge)

� Analitički CRM– Podrška u analizi ponašanja potrošača– Sprovodi filozofiju poslovanja

� Kolaborativni (organizacijski) CRM– Omogućava kontakt sa potrošačima putem

telefona, fax-a, internetam poštom, lično...

10

37

Proces uvođenja CRM sistema

Faza 1. Definisanje ciljevaCRM sistema

Faza 2. Definisanje načinaza ostvarivanje ciljeva

Faza 3. implementacija iintegracija CRM sistema

Ciljne grupe klijenata,tržište

Definisani ciljevi i zahteviUsklađeni sa okruženjem CRM strategija

Prepoznavanje pozitivnihefekata na brendove

Prepoznavanje pozitivnihefekata na prodaju

Prepoznavanje pozitivnihefekata na korisnički servis

Potrebna reorganizacijaposlovanja

Analiza integracije saposlovnim IS

Definisanje procedura isistema kvaliteta

Izbor i instalacijakomercijalnog CRM sistema

Integracija saposlovnim IS

Puštanje u rad imerenje učinka

Zašto uvodimo CRM i Šta očekujemo od njega

Kako ćemo uvesti CRM?CRM strategija

Da li nam seCRM isplati? 38

Upravljanje prodajnim aktivnostima

� Sales papeline– Praćenje evoluiranja prodajne mogućnosti

u narudžbine

Prodajnamogućnost

Prodajnaprilika

Klijent

Novenarudžbine

KvalifikacijaSazrevanje

Kontaktiaktivnosti

Sazrevanjezaključenje

KontaktiSastanci

Aktivnosti

Odnos sa klijentomKorisnički servis

39

Osnovni i pomoćni elementi CRM sistema

� Osnovni delovi:– Upravljanje podacima o klijentu– Automatizacija prodaje– Automatizacija marketinga– Korisnički servis

� Pomoćni delovi:– Upravljanje kontaktima– Upravljanje aktivnostima– Upravljanje dokumentima– Analitika 40

Arhitektura CRM sistema

Web site Call centar E-mail

Upravljanje podacima o klijentima

Automatizacijaprodaje

Automatizacijamarketinga

Korisničkiservis

Kontakti AktivnostiDocument

management Analitika

11

41

Prodajne mogućnosti

� Upravljanje prodajnim mogućnostima– Lead management

� Najviše uticaja na prihod firme

� Spona između marketinga i prodaje

42

Prodajne mogućnosti

� Parametri koji opisuju prodajnu mogućnost:– Poreklo podataka– Niz proizvoda ili usluga koji se mogu ponuditi– Prioritet obrade

� Neke prodajne mogućnosti su važnije od drugih

– Datum isticanja� Vreme koje je firma predvidela da prodajna mogućnost

preraste u prodajnu priliku

– Mogući prihod

43

Prodajne mogućnosti

� Faze kroz koje prolazi prodajna mogućnost:– Evaluacija prodajne mogućnosti– Automatsko procenjivanje prodajne

mogućnosti– Ovlašćenje za sazrevanje prodajne

mogućnosti– Sazrevanje prodajne mogućnosti

44

Tehnički zahtevi potrebni za uspešnu implementaciju CRM-a

� Zahtevi integracije i povezivanja� Zahtevi za procesiranjem i performansama� Zahtevi sigurnosti� Zahtevi izveštavanja� Zahtevi za korišćenje sistema� Funkcionalnost sistema� Zahtevi performansi sistema� Zahtevi dostupnosti� Podrška i nadogradnja

12

Internet marketing - II deo

kraj