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INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación
La dinámica y el desarrollo actual de hotelería y turismo han condicionado una
diversificación estimadamente compleja. Aporte potencial de aportaciones que en
el servicio turístico demandan los usuarios o clientes. En este ámbito la aparición
de servicio de Room Service han condicionado una serie de investigaciones como
(GARCÍA, 2010).
En el desarrollo turístico del Ecuador la necesidad de desarrollar una correcta y
contextual diversificación gastronómica al estado regida por el Decreto Ejecutivo
1424, publicado en el Registro Oficial 309 de19 de abril del 2001, declaró como
Política Prioritaria de Estado el desarrollo del turismo en el país.
En el cantón Quevedo el desarrollo de investigación alrededor del turismo es casi
nulo dado que el mismo está asignado por pequeñas o medianas instalaciones
que presta servicios de hospedaje, no siendo mayoritariamente un servicio de
altos estándares. Ello denota la existencia de un área de intervención en el tema
de la hostelería y turismo, necesitada de investigaciones que hagan pertinentes
estos tipos de gestión administrativa y gastronómica.
El Hotel River Side, es frecuentado por trabajadores de empresas de las grandes
ciudades como Quito y Guayaquil, no obstante no cuenta con Room Service, con
lo cual está perdiendo la oportunidad de tener más ingresos por estos servicios y
mayor satisfacción en los clientes.
Planteamiento del problema
A través de un sondeo breve realizado en el hotel se encontraron las siguientes
falencias que demuestran la inconformidad de los servicios que ofrece dicho
establecimiento a los huéspedes:
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No tienen servicio de cafetería y Room Service.
Falta de personal para la atención del cliente.
Personal no calificado para atender las necesidades que aparecen al
momento de brindar una atención al cliente.
Carencias de acciones correctivas para el proceso de cumplimiento de las
normas de gestión hotelera.
La satisfacción de los clientes con respecto a la gestión del Hotel no es
óptima.
Formulación del problema
¿Cómo contribuir a la satisfacción de los huéspedes del Hotel River Side del
cantón Quevedo?
Delimitación del problema
El presente estudio representa el diseño de un sistema de gestión de servicios de
Room Service y cafetería en el Hotel River Side del cantón Quevedo, buscando
dar un giro que beneficie el desempeño general de la empresa, aportando no tan
solo en el desarrollo del negocio, sino consolidación en el mercado local por
medio de un servicio completo y de calidad.
Objeto de investigación y campo de acción
o Objeto de investigación: Proceso de Gestión de servicios
o Campo de acción: Servicios de Room Service y cafetería.
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Identificación de la línea de investigación
Gestión de Bares y Restaurantes.
Objetivos
o Objetivo general
Diseñar un Sistema de gestión de servicios de Room Service y Cafetería en el
Hotel River Side del cantón Quevedo.
o Objetivos específicos
a) Fundamentar las bases teóricas que sustenten los Sistema de gestión de
servicios en Room Service y Cafetería.
b) Diagnosticar la situación actual de la gestión de los servicios que brinda el
hotel.
c) Realizar un análisis desde una perspectiva económica, sobre los beneficios
que podría generar la implementación del servicio de Room Service y cafetería
en el hotel.
d) Diseñar el Sistema de gestión de servicios Room Service y cafetería en el hotel
River Side.
e) Validar la propuesta mediante la socialización vía especialistas.
Idea a defender
Con el Sistemas de Gestión de Servicios de Room Service y Cafetería se
contribuirá a la diversificación gastronómica, a través de ofertas de atención al
cliente dentro de las dinámicas en los procesos de la gestión Hotelera.
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Justificación del tema
La industria hotelera en el cantón Quevedo ha tomado mayor fuerza en los
últimos años, debido al importante crecimiento empresarial, territorial y
poblacional, que se ha suscitado. Este tipo de negocios si bien es cierto han
contado con grandes oportunidades para su desarrollo y crecimiento, estas no
han sido aprovechadas de forma adecuada, dejando resaltar su falta de
innovación.
La importancia de ejecutar este estudio se basó en la necesidad de contribuir en
la satisfacción de los huéspedes del Hotel River Side, por medio del diseño de un
Sistema de Gestión, que permita desarrollar e implementar el servicio de Room
Service y Cafetería en dicha organización. Buscando ofertar una alternativa
distinta y provechoso para ambas partes (cliente-empresa). Logrando acaparar
nuevos clientes, fidelizar a los actuales y ganar mayor participación en el
mercado.
El sector hotelero necesita de cambios urgentes, que aporten en su consolidación
y prestigio, incidiendo a su vez en su posicionamiento estratégico y crecimiento
económico.
Breve explicación de la metodología investigativa empleada.
Dentro de un marco contextual adecuado y dinámico, en busca de lograr recopilar
información precisa y apegada a la realidad, las fases establecidas para llevar a
cabo una investigación eficaz involucraron los métodos, técnicas y herramientas
que resultarían más eficientes para alcanzar los objetivos propuestos.
Por lo tanto se consideró en primera instancia la modalidad: cualitativa y
cuantitativa, para luego de esto involucrar, métodos como el inductivo – deductivo,
analítico – sintético, enfoque sistemático y otros.
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También se establecieron técnicas como la encuesta y un tipo de investigación
basada en: de campo, descriptiva y bibliográfica, respaldando y facilitando el
desarrollo del trabajo.
Resumen de la estructura de la tesis.
La estructura de la tesis se encuentra dividida en tres capítulos, en donde cada
uno juega un rol importante y contribuye de manera directa en el éxito del
siguiente:
Dentro del capítulo uno, se puntualizan los temas de mayor transcendencia que
se consideraron en el estudio, ya que su análisis y definición se lo requería para
poder brindar mayor veracidad a la investigación y respaldar el trabajo efectuado.
En el capítulo dos, se destacan las diversas alternativas de investigación que se
aplicaron, en la búsqueda de información que ayude a tener una visión amplia,
clara y acertada de lo que se estaba desarrollando, además de considerar la
población y muestra que se debía fijar para direccionar adecuadamente los
esfuerzos y propósitos, logrando establecer la ruta más viable y rentable.
Por ultimo en el capítulo tres, se resalta el planteamiento idóneo para la
implementación del Room Service y cafetería en el Hotel River Side,
considerando las condiciones actuales de la empresa, también el
comportamiento del mercado y los principales beneficios que genera la incursión
de esta alternativa en la empresa.
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CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO
1.1. Origen y evolución del objeto de transformación
“Debido al aumento constante de la competencia en el sector hotelero, de a poco
se fue considerando el desarrollo e incorporación de nuevas alternativas que sean
capaces de generar algún tipo de ventaja competitiva. Dando origen a la aparición
de una serie de servicios, enfocados en la atracción y satisfacción de los
huéspedes, entre ellos el Room Service”. (GÓMEZ, 2011).
“El Room Service o comida en la habitación, consiste básicamente en brindar un
servicio excepcional a los comensales en la habitación, haciéndolos sentir como si
estuvieran en el restaurante, enfatizando en detalles de confort que hagan del
servicio una experiencia inolvidable”. (VELEZ, 2012).
En sus inicios, el servicio ofertado resultaba novedoso y satisfactorio, tanto para
los clientes como para la empresa, pero los cambios constantes del mercado,
estrategias de la competencia, hicieron que este se valla innovando de forma
permanente, de acuerdo a las necesidades y expectativas de cada hotel que lo
ofertaba. Tanto así, que hoy en día el Room Service, se lo ofrece en la mayoría
de negocios que se encuentran inmersos en la industria hotelera.
Es importante destacar que el Room Service, para los hoteles no significa tan solo
una ventaja competitiva, sino una fuente importante de ingresos económicos que
a su vez implica la participación de muchos departamentos interrelacionados
como: la recepción, división de alimentos y bebidas, capitán de Room Service,
servicios a los cuartos y bar, para atender las necesidades de los huéspedes de la
mejor manera posible.
“De esta manera se puede aseverar que el servicio de Room Service, ha logrado
consolidarse como un servicio fijo dentro de la oferta de los hoteles, no tan solo
por los beneficios que ofrece, sino por la necesidad que existe de parte de los
clientes por el mismo”. (GÓMEZ, 2011).
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1.2. Análisis de las posiciones teóricas sobre el objeto de transformación
1.2.1. Gestión
“La gestión, entendida en términos contemporáneos, es el procedimiento de
adecuación de recursos de cualquier índole a aquellos fines para los cuales han
sido recabados los recursos”. (FERNÁNDEZ, 2010).
“La gestión es la actividad que desarrollan los directivos en el seno de una
empresa u organización. Ya que son los encargados de conseguir un nivel
adecuado de eficiencia y productividad”. (ANAYA, 2012).
“Por gestión se entiende la capacidad que posee una empresa para logar con
mucha rapidez, importantes resultados operativos que la coloquen en posición de
alcanzar el éxito, tanto a corto como a mediano y largo plazo”. (MERLI, 2012).
La gestión dentro de todo negocio ayuda a que estos puedan manejar y
aprovechar de forma apropiada sus recursos: económicos, materiales y
tecnológicos, a fin de poder lograr sus objetivos proyectados.
1.2.2. Sistemas de gestión
“Un sistema de gestión es una estructura organizativa que involucra
procedimientos, procesos y recursos necesarios para desarrollar actividades para
un fin”. (ANDRIANI, 2010).
“Un sistema de gestión es un conjunto de elementos relacionados que tienen la
finalidad de proporcionar un marco de referencia para la mejora continua de la
empresa, incrementar la satisfacción del cliente y establecer un dialogo con la
sociedad”. (DOMÉNECH, 2010).
“El sistema de gestión, es una herramienta que permite sistematizar la gestión de
la empresa, contribuyendo a optimizarla y en consecuencia ayudando a la toma
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de decisiones. Además, ayuda al cumplimiento estructurado de cualquier
legislación. El proceso de gestión estratégica (o sistema de gestión), se puede
dividir en dos fases: Planificación estratégica e Implementación estratégica”.
(ABRIL, 2010).
Los sistemas de gestión más allá del tipo de negocio o empresa en el cual se
aplique o propósito final que busquen, es una herramienta transcendental que
ofrece la oportunidad de mantener un control adecuado de los diversos procesos
que se llevan a cabo, facilitando la toma de decisiones, identificando problemas a
tiempo y ajustado a los objetivos.
1.2.3. Room Service
“La misión básica de Room Service es servir al cliente, en la habitación, cualquier
tipo de alimento o bebida, ya sea desayuno, almuerzo, cena, etc. El cliente solicita
el servicio por teléfono. Los pasos a seguir son los siguientes:” (AÑAZCO, 2011).
Pasos del Room Service. (AÑAZCO, 2011).
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“Siempre que se hable de los servicios en los establecimientos hoteleros, el Room
Service o servicio de habitaciones es un servicio que consiste en ofrecer al cliente
la opción de poder tomar el desayuno, almuerzo o cena, o cualquier tipo de
consumición en la habitación sin tener que desplazarse al bar cafetería.”
(BECERRA, 2012).
“El Room Service ha sido visto por años como un importante centro de ingresos
dentro de los hoteles. Se puede afirmar, que este servicio es benéfico para las
operaciones hoteleras debido a que oferta productos de línea de la carta del
restaurante o cafetería con un incremento hasta del doble del costo en el precio
de la venta, independientemente de cobrarse un monto por su servicio a la
habitación. En términos generales, el cheque promedio tiende a incrementarse
hasta en un 45 por ciento en el servicio a cuartos”. (LÓPEZ A. C., 2011).
El Room Service es un servicio que se aplica en muchos hoteles, como una
estrategia para atender a los clientes de mejor forma y atender sus necesidades
con mayor efectividad para poder cumplir con sus expectativas y así generar
satisfacción.
1.2.4. Cafetería
“Una cafetería es un establecimiento de pública concurrencia cerrado y cubierto
donde se sirve a los clientes, de manera profesional y permanente, mediante un
precio módico, principalmente en la barra o mostrador, aunque también puede
servirse en mesas, bebidas y comidas a cualquier hora en las que
permanezca abierto”. (BUSTAMANTE, 2010).
“Se define como cafetería a aquel establecimiento comercial en el cual los clientes
consumen, diversos productos de preparación rápida como desayuno”. (MACIAS,
2010).
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“Se llama cafetería a los negocios que ofertan desayunos que son de rápida
preparación y consideran bebidas como el café, chocolate y aguas aromáticas
como una de sus principales alternativas”. (SUÑIGA, 2012).
Las cafeterías son negocios de gran acogida por parte de las personas, pero
debido a las obligaciones laborales, estudiantiles u otras que estas mantienen,
fueron perdiendo terreno en el mercado, por lo cual diversificaron su oferta y
cambiaron de cierta medida su modelo de negocio, a fin de poder llegar a los
clientes de una manera mucho más factible.
1.2.5. Gestión de servicios
“La gestión de servicios es el conjunto de operaciones que desarrolla una
organización en forma sincronizada e impecable para satisfacer integralmente a
sus clientes”. (VILLA, 2012).
“La gestión de servicios, son las diversas acciones que se ejecutan al momento
de estar en conctacto con el cliente, siendo la sensación que se genera y queda
posterior a la compra o visita del mismo”. (ATEHORTÚA, 2010).
“La gestión por servicios consiste en establecer los medios necesarios que
permitan motivar, dirigir y coordinar las acciones de las personas y los recursos
de la organización, con el objetivo de proporcionar respuestas ágiles y oportunas
a los clientes, proveedores, accionistas y empleados basados en la definición de
áreas de atención y acuerdos de servicio”. (DOMÉNECH, 2010).
La gestión de servicios no es una muestra para integrar un servicio dentro de una
organización, peor aún una herramienta de mercadeo, sino un proceso vital para
gestionar cualquier tipo de acción humana, a fin de tener claro como debe ser su
comportamiento, forma de actuar y hablar, al entrar en relación con los clientes.
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1.2.6. Servicios hoteleros
“El hotel es un edificio planificado y correctamente acondicionado para otorgar
servicios de alojamientos a los demandantes temporales que adquieren el
servicio, además permite a los huéspedes su desplazamiento y servicios
adicionales como: alimentación, guía y otros”. (ARIAS, 2014).
“Los Servicios hoteleros, básicamente suelen presentar características y
particularidades que pueden ser generales y específicas, por ejemplo; Servicio
ofertado Room Service: Disponible en todas las habitaciones, Solicitar al Nº 000 y
otros. Características generales: Atención 24 horas, carta especial de Room
Service y se ubican en la habitación. Características específicas: Instrucciones
para su uso, calidad y costo”. (GARCÍA, 2010).
“En la Hotelería moderna diariamente se procura ir mejorando la oferta, a fin de
poder brindarles a los clientes un servicio hotelero de alta calidad, satisfaciendo
sus expectativas. Por otro lado, al margen de la capacidad, ubicación y tipo del
lugar de alojamiento que se trate, estos se esfuerzan por ofrecer una mayor y
mejor variedad de servicios”. (LÓPEZ S. , 2010).
Los servicios hoteleros varían de acuerdo a su direccionamiento estratégico,
categoría en la cual se encuentran y tipo de clientes al cual apuntan, ya que la
oferta que mantengan debe ser factible tanto para la empresa, como para el
huésped.
1.2.7. Procesos de gestión hotelera
“La gestión hotelera, es la que se encarga de facilitar la asimilación del concepto
de plan de viabilidad o plan de empresa, teniendo en consideración el análisis de
las características que debe reunir para que sea fiable, creíble y, sobre todo,
práctico. Además de permitir que se inicie un proceso de planificación estratégica:
análisis y definición de objetivos estratégicos, filosofía y misión y objetivos a corto
y largo plazo, así como su control. Considerando el entorno jurídico y fiscal de las
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empresas de alojamiento y las normas tributarias básicas aplicables”.
(ATEHORTÚA, 2010).
“El sistema de gestión hotelero, es una herramienta sumamente importante para
la consecución de sus objetivos, este puede ser implantado en cualquier base de
datos, ya que es una aplicación dinámica y estandarizada, que puede adaptarse
sin inconvenientes a los cambios tecnológicos y circunstancias de cada empresa”.
(CARMONA, 2010).
“Los sistemas de gestión son un concentrado de toda la tecnología del hotel, una
solución estrictamente para hoteleros. Estos sistemas cumplen con los siguientes
parámetros: Responder a una estrategia orientada hacia el cliente. Responder a
los cambios surgidos por la revolución de Internet”. (ROMERO, 2011).
El sistema de gestión hotelera, no solamente ayuda a fortalecer los procesos con
los cuales ya cuenta la empresa, corregirlo y/o tener un mejor aprovechamiento
de los recursos, sino que colabora en el desarrollo e implementación de
subsistemas que permiten mantener un mejor manejo y aplicación de las
actividades establecidas.
1.2.8. Hotel
“Un hotel es un agente económico que funciona las veinticuatro horas y donde
cada huésped determina su propio ritmo. Mientras uno duerme, otro come, un
tercero baja, un cuarto y un quinto se va”. (ENTWISTLE, 2010).
“La empresa hotelera está caracterizada por la prestación de un conjunto de
servicios claramente diferenciados, dedicados principalmente a las actividades de
alojamiento y restauración. Estas empresas ofrecen una extensa variedad de
servicios, combinables entre sí, completamente heterogénea e intangible en su
mayoría”. (VÉRTICE, 2010).
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“Un hotel es un edificio más o menos de lujo, donde se alojan los viajeros
(sinónimo de pensión, casa de huéspedes, hostería, posada); casa aislante de los
colindantes y habitada por una familia”. (OCÉANO, 2011).
Los hoteles en la actualidad en el ámbito empresarial, gastronómico y turístico,
han mantenido una gran incidencia y desarrollo, lo cual les ha permitido incorporar
nuevas estrategias que influyan de forma positiva en su efectividad.
1.2.9. Características de los hoteles
“El sector hotelero comprende todos aquellos establecimientos que se dedican
profesionalmente a proporcionar alojamiento a las personas. Las características
singulares de la empresa hotelera son: Se produce un contacto directo entre el
productor y el consumidor. Requiere contactos internos permanentes entre los
diferentes componentes de la organización del trabajo y los distintos
departamentos jerárquicos. Necesita innovaciones rápidas y continuas en relación
con las necesidades y preferencias de los clientes. Sufre directamente el impacto
de la situación económica, política y social. Es una industria de producción
limitada (alojamiento). El control de calidad definitivo se produce después de
haber prestado el servicio. Algunos servicios internos del hotel generan una venta
marginal o adicional”. (VÉRTICE, 2010).
“Las características de un hotel se centran en el alojamiento hotelero, que es el
sistema más tradicional de alojamiento, y de este resultan diversas tipologías que
los clasifican. Depende de la existencia del turista, que al pasar más de
veinticuatro horas fuera de su residencia, precisa de un alojamiento o lugar de
descanso que, por otra parte, pude adoptar múltiples formas”. (TORRES, 2012).
“Un hotel debe contar con varias características que vallan acorde a su
organización, servicios y categoría. En particular, el hotel debe contar con un:
manual de organizaciones, procedimientos que permitan garantizar la calidad de
los servicios ofrecidos, personal capacitado con ropa de trabajo o uniforme,
procedimiento de recepción y tratamiento de quejas, reclamos y sugerencias,
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programa de mantenimiento, preventivo y correctivo, procedimientos que
fomenten la seguridad e higiene de las dependencias e instalaciones del hotel,
una política respecto a la tenencia de mascotas, resumen de las disposiciones
sobre el uso de las instalaciones, dependencias o equipos que corresponda, en
lugares visibles y mantener un archivo histórico de reservaciones, entre otros”.
(ÁLVAREZ, 2011).
Los hoteles por lo general mantienen diversas características que los ayudan a
diferenciarse de los demás (competencia), debido a que de esta forma pueden
constituir a su vez una ventaja competitiva que influya en su crecimiento y
posicionamiento en el mercado meta que mantiene.
1.2.10. Clasificación y tipología de los hoteles
“Se encuentran varias clasificaciones y tipologías: Clasificación según la
categoría: se clasifican en cinco categorías, señaladas por estrellas de color
dorado. Clasificación por ubicación, tipo de cliente y oferta: se divide por urbano y
vacacionales”. (VÉRTICE, 2010).
“Se puede establecer una clasificación hotelera atendiendo más a su especialidad
que a sus requisitos legales, clasificándolos como: Hoteles de ciudad. - Son
aquellos establecimientos turísticos, donde la estancia media por cliente oscila
entre 24-28 horas. Hoteles de playa. - Ubicados en la costa, situándose en
primera línea o a menos de 1000 metros de una playa de mar o lago. Hoteles de
montaña. - Situados en zonas de interior cuya altitud, climatología y recursos
turísticos sean propios de zona de sierra o alta montaña. Balnearios. - Son
hoteles situados en estaciones termales y especializados en baños y curas
terapéuticas de enfermedades y dolencias reumáticas, respiratorias, digestivas,
renales, etc. Hoteles de aeropuerto. - Son hoteles situados en las cercanías de los
aeropuertos, tienen un índice de ocupación de alrededor de 24 horas e incluso, en
muchos casos, de unas horas, al estar limitados por conexiones y enlace de
vuelos”. (LÓPEZ, 2010).
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“Existen diferentes formas de clasificar un hotel, pero la que más se utiliza es la
clasificación según la organización mundial del turismo, los hoteles pueden
clasificarse como: Cinco estrellas: Estos incluyen los hoteles más lujosos de un
país, todos los que son de un alto estándar internacional. Cuatro estrellas: Estos
incluyen hoteles contemporáneos de una calidad excelente con un alto estándar,
poseen todas las comodidades modernas. Tres estrellas: Estos varían desde
instalaciones pequeñas como negocio familiar a grandes hoteles modernos. Dos
estrellas: Estos son negocios llevados familiarmente, seleccionados por su
encanto y por sus cómodas instalaciones. Una estrella: Aquí puede disfrutar de
las comodidades de un agradable hotel simple, donde prevalece una cálida
bienvenida”. (CAMBLACE, 2012).
La clasificación de los hoteles puede darse de diversas formas, ya que en algunos
casos incide como factor diferenciador según el poder adquisitivo de las personas,
en otros debido al sitio en donde se encuentran y también según el tipo de
demanda que se pretende atender y servicios que quisieran brindar.
1.3. Valorización crítica de los conceptos principales de las distintas
posiciones teóricas del objeto de investigación
Con el objetivo de dar respuesta al diseño de un Sistema de gestión de servicios
de Room Service y Cafetería en el Hotel River Side del cantón Quevedo, se
consideró la consulta de varios temas de principal importancia y trascendencia
para el entendimiento, y mayor veracidad de la investigación realizada.
Dentro de los cuales se pueden destacar:
La definición de un sistema de gestión, que no es otra cosa que un
conjunto de procesos interconectados que comparten los mismos recursos.
El Room Service, que consiste en servir al cliente, en la habitación,
cualquier tipo de alimento o bebida.
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Cafetería, que no es más que el establecimiento comercial en el cual los
clientes consumen, diversos productos de preparación rápida como
desayuno.
Cada uno de los temas considerados hace referencia al objeto de
investigación estudiado, a fin de solidificar una propuesta pertinente que
permita el planteamiento de una alternativa de solución al problema
detectado.
También vale destacar, que existen otros conceptos planteados que se
relacionan al tema principal, basado en el mismo propósito y dirección de la
investigación.
1.4. Conclusiones parciales
El marco teórico desarrollado, prioriza los temas de principal incidencia
dentro del estudio como: Los sistemas de gestión, Room Service y
Cafetería, a fin de brindar mayor realce y veracidad en la información
vertida en el trabajo.
Los sistemas de gestión, son mecanismos que apoyan la administración
eficaz de los recursos, tanto económicos, como materiales y humanos, en
busca de aprovechar de manera productiva las fortalezas de la empresa y
a su vez mejorar sus debilidades.
El Room Service en los hoteles, es un servicio que se oferta a fin de
generar mayor satisfacción y comodidad a los huéspedes, ya que su
proceso consiste básicamente en servir al cliente en la habitación de una
forma adecuada, que supere sus expectativas y resalte comodidad.
Las cafeterías dentro de los hoteles, mantienen un rol importante, ya que
ayudan a generar recursos económicos extras por el hospedaje de algún
cliente, por lo cual los servicios que se oferten deben ir acorde a las
necesidades que existan en el mercado.
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CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA
2.1. Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o
problema seleccionado para la investigación.
Los hoteles en el medio Quevedeño, han mantenido un auge importante en los
últimos años, ya que su mercado objetivo ha estado en aumento gracias a las
nuevas tendencias, exigencias laborales, visitantes y estrategias incorporadas.
Esto permite resaltar, no tan solo que se está convirtiendo en un negocio que
genera mayor rentabilidad, en comparación a años anteriores, si no la razón que
justifica el incremento de la competencia.
El sector hotelero, si bien es cierto en Quevedo, aun presenta dificultades y
quizás debido a un mal direccionamiento y enfoque del servicio, la realidad es que
han ido fortaleciendo sus debilidades, para ir mejorando y no permanecer
estacionados en el mismo punto de partida.
Por ejemplo el Hotel River Side, es uno de los que ha buscado constantemente
estar innovando e incorporando nuevas estrategias que le permitan ir ganando
mayor participación en el mercado, a fin de mejorar no tan solo desde el punto de
vista económico, sino como empresa en general.
Es por ello que en busca de revertir de alguna forma los principales problemas
que se presentan continuamente, fidelizar a los clientes y mantener una ventaja
competitiva respecto a la competencia, se analiza la incorporación del Room
Service en el Hotel River Side. Ya que se considera podría ser una gran
alternativa que generaría no tan solo mayor satisfacción en los usuarios, sino a su
vez una referencia atractiva, que le permitiría a la empresa potenciar su
crecimiento. Innovar eficazmente, según los requerimientos de la demanda es el
camino que toman la mayoría de negocios actualmente para buscar satisfacer a
sus clientes.
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2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación (que conducen al resultado que da solución al problema
planteado).
2.2.1. Metodología a emplear
2.2.1.1. Modalidad de la investigación
Cuali-cuantitativa: Su consideración y aplicación incidió de forma directa
dentro del análisis de la población que se considerar estudiar para obtener
la información que se requería a fin de fortalecer la investigación, además
se la vio involucrada dentro del planteamiento de los diversos datos
estadísticos en los cuales se hizo referencia.
2.2.1.2. Tipos de investigación
Bibliográfica: Estuvo involucrada en la consulta de los principales temas
que se debían plantear para fortalecer la investigación y brindar así un
mayor entendimiento de los desarrollado, respaldando la propuesta y
dando mayor sentido al propósito final.
De Campo: Estuvo inmersa dentro de la investigación de mercado que se
llevó acabo, ya que era indispensable conocer los pensamientos,
requerimientos y expectativas principales de los demandantes, respecto al
servicio de Room Service.
Descriptiva: Su enfoque aporto en varios puntos de vital importancia
dentro del proceso de desarrollo de la investigación, ya que influyo no tan
solo en los diversos análisis efectuados, sino también en la descripción
satisfactoria de los problemas, determinando sus causas y efectos para
tomar una decisión adecuada.
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2.2.1.3. Métodos
Histórico-Lógico: Su aplicación fue efectuada con el propósito de efectuar
un análisis extenso de cada hecho relevante que se encuentre relacionado
a la temática en estudio, ya sean pasados o presentes.
Analítico- Sintético: Se lo uso con el fin de poder analizar la información
recopilada, para poder clasificarla y seleccionar los datos de mayor
importancia.
Inductivo-Deductivo: Influyo dentro del proceso de toma de decisiones
cruciales para el trabajo, en vista de sus necesidades.
2.1.2.4. Técnicas
Encuesta: Estuvo direccionada al mercado objetivo del Hotel River Side,
ya que se procuró conocer por medio de esta la factibilidad de implementar
el servicio de Room Service.
2.2.2. Propuesta del investigador
2.2.2.1. Población y muestra
Población
Se determinó como población a encuestar a las siguientes personas:
Población a encuestar
Descripción Cantidad Porcentaje
Trabajadores del hotel 5 5%
Clientes frecuentes 30 30%
Visitantes de Quevedo 40 40%
Ciudadanía en general 25 25%
Total 100 100%
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2.2.3. Análisis e interpretación de resultados.
1. ¿Conoce usted cuál es la definición de Room Service?
CUADRO #1
Variables Respuestas Porcentaje
Totalmente 30 30%
Parcialmente 50 50%
Para nada 20 20%
TOTAL 100 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por la autora Diana Sánchez (2016).
Fuente: Encuesta.
Elaborado por la autora Diana Sánchez (2016).
Análisis e Interpretación:
El 50% de las personas encuestadas manifestaron que conocen de forma parcial
la definición de Room Service, ya que es un término poco común que se utiliza
con frecuencia dentro de la industria hotelera para definir uno de los tantos
servicios que ofertan.
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2. ¿Sabía usted que el Room Service es un servicio muy utilizado y
considerado en la oferta de los hoteles?
CUADRO #2
Variables Respuestas Porcentaje
Claro 45 45%
Más o menos 15 15%
No 40 40%
TOTAL 100 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por la autora Diana Sánchez (2016).
Fuente: Encuesta.
Elaborado por la autora Diana Sánchez (2016).
Análisis e Interpretación:
El 45% de los encuestados manifestaron que, si tenían conocimiento de que el
Room Service, es un servicio que se considera mucho dentro de la oferta de los
hoteles, a fin de generar satisfacción y mayor comodidad para quienes acuden a
este tipo de negocios.
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3. ¿Ha hecho uso del servicio de Room Service, en alguna oportunidad?
CUADRO #3
Variables Respuestas Porcentaje
Si 23 23%
No 77 77%
TOTAL 100 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por la autora Diana Sánchez (2016).
Fuente: Encuesta.
Elaborado por la autora Diana Sánchez (2016).
Análisis e Interpretación:
El 77% de los encuestados manifestaron que no han hecho uso del servicio Room
Service, en ninguna oportunidad, ya que no han estado en los sitios en donde
este es ofertado, aunque si resaltan que sería interesante realizarlo para entender
en que consiste y como es su modo de aplicación.
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4. ¿Cree usted que en los hoteles del cantón Quevedo se oferta el servicio
de Room Service?
CUADRO #4
Variables Respuestas Porcentaje
Claro 20 20%
Tal vez 37 37%
Para nada 43 43%
TOTAL 100 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por la autora Diana Sánchez (2016).
Fuente: Encuesta.
Elaborado por la autora Diana Sánchez (2016).
Análisis e Interpretación:
El 43% de los encuestados manifestaron que ellos creen que el servicio de Room
Service, no es considerado para nada dentro de la oferta de los hoteles de la
ciudad de Quevedo, ya que en el medio no se encuentran correctamente
desarrolladas este tipo de empresas, en vista a que su direccionamiento prioriza
otros factores, como la comodidad.
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5. ¿A cuál de los siguientes factores le atribuye usted que el servicio de
Room Service, no sea aplicado y considerado en muchos hoteles?
CUADRO #5
Variables Respuestas Porcentaje
Direccionamiento 15 15%
Segmento de mercado 20 20%
Baja demanda 25 25%
Poder adquisitivo 40 40%
TOTAL 100 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por la autora Diana Sánchez (2016).
Fuente: Encuesta.
Elaborado por la autora Diana Sánchez (2016).
Análisis e Interpretación:
El 40% de las personas encuestadas manifestaron que desde su perspectiva el
hecho de que no sea aplicado y considerado por muchos negocios el servicio de
Room Service, se debe principalmente al poder adquisitivo con el cual cuentan las
personas en la actualidad, ya que eso les impide optar por estas alternativas y
buscar unas que se ajusten a su presupuesto.
25
6. ¿Según su criterio, el servicio de Room Service es una alternativa que
dentro de la oferta de un hotel podría generar?
CUADRO #6
Variables Respuestas Porcentaje
Rentabilidad 10 10%
Satisfacción 20 20%
Perdidas económicas 15 15%
Mayor competitividad 55 55%
TOTAL 100 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por la autora Diana Sánchez (2016).
Fuente: Encuesta.
Elaborado por la autora Diana Sánchez (2016).
Análisis e Interpretación:
El 55% de los encuestados manifestaron que la consideración del Room Service,
dentro de la oferta de los hoteles, influiría dentro del mejoramiento de su nivel
competitivo, ya que esto les permitiría generar mayor satisfacción en los clientes,
generando mayores ingresos.
26
7. ¿Consideraría usted como necesario implementar el servicio de Room
Service en el Hotel River Side?
CUADRO #7
Variables Respuestas Porcentaje
Si 60 60%
No 40 40%
TOTAL 100 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por la autora Diana Sánchez (2016).
Fuente: Encuesta.
Elaborado por la autora Diana Sánchez (2016).
Análisis e Interpretación:
El 60% de los encuestados manifestaron que si sería una gran opción
implementar el servicio de Room Service en el Hotel River Side, ya que ayudaría
a esta empresa, a no tan solo mejorar su funcionamiento y oferta, sino también su
posición en el mercado, fortaleciendo los procesos principales.
27
8. ¿Consideraría que un servicio de Room Service es?
CUADRO #8
Variables Respuestas Porcentaje
Caro 35 35%
Asequible 40 40%
Barato 25 25%
TOTAL 100 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por la autora Diana Sánchez (2016).
Fuente: Encuesta.
Elaborado por la autora Diana Sánchez (2016).
Análisis e Interpretación:
El 40% de personas encuestadas manifestaron que consideran que el servicio de
Room Service, mantiene un costo que resulta asequible, puesto que la mayoría
de personas que suelen adquirirlo presentan un poder adquisitivo que les permite
hacer uso de estas alternativas, para satisfacer sus necesidades.
28
9. ¿Qué tipos de desayunos les gustaría sean ofrecidos?
CUADRO #9
Variables Respuestas Porcentaje
Americano 30 30%
Continental 15 15%
Ingles 10 10%
Ecuatoriano 45 45%
TOTAL 100 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por la autora Diana Sánchez (2016).
Fuente: Encuesta.
Elaborado por la autora Diana Sánchez (2016).
Análisis e Interpretación:
El 45% de personas encuestadas manifestaron que el tipo de desayuno que les
gustaría fuese ofrecido en la cafetería y dentro del servicio de Room Service es el
Ecuatoriano, ya que fomentaría nuestras tradiciones culinarias, además de contar
con una amplia gama de variedad de platos que gustan a la mayoría de personas.
29
10. ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por el servicio adicional de Room
Service?
CUADRO #10
Variables Respuestas Porcentaje
$3,00 30 30%
$5,00 65 65%
$10,00 5 5%
TOTAL 100 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por la autora Diana Sánchez (2016).
Fuente: Encuesta.
Elaborado por la autora Diana Sánchez (2016).
Análisis e Interpretación:
El 65% de personas encuestadas manifestaron que estrían dispuesto a pagar de
forma adicional por el servicio de Room Services un valor de $ 5,00, ya que para
el tipo de mercado en el cual se desenvuelve el hotel y categoría es un valor
apropiado, tanto para la empresa como para el huésped (cliente).
30
2.3. Propuesta del investigador: modelo, sistema, metodología, procedimiento, entre otros, que realice el
investigador.
Sistema de gestión de servicios
de Room Service y cafetería
ROOM SERVICE CAFETERÍA
Características
del servicio
Descripción del
servicio
Simbología del
flujograma
Diseño del
flujograma
Diseño de la
cafetería
Descripción del
negocio
Descripción de
la Oferta
Descripción de
la demanda
Factibilidad Estrategias
Menú
31
2.4. Conclusiones parciales del capítulo.
La metodología utilizada dentro del estudio, para recopilar los datos
referentes a la investigación fue de modalidad cuali-cuantitativa, de tipo
bibliográfica, de campo y descriptiva, bajo los métodos histórico-lógico,
analítico-sintético e inductivo-deductivo, apoyados en técnicas como la
encuesta.
Por medio de la encuesta se pudieron conocer y detallar los diversos
factores que se debían tener en cuenta para establecer un servicio de
Room Service y Cafetería, adecuado para el hotel River Side,
considerando su finalidad, posición en el mercado y tipo de clientes.
Según las personas encuestadas, el tipo de desayuno que les gustaría
recibir dentro de un hotel es el ecuatoriano, ya que recoge y resalta la
riqueza gastronómica que poseen las diversas ciudades del Ecuador.
Aunque también mantiene alta aceptación el desayuno americano.
Los precios que estarían dispuesto a pagar las personas por el servicio de
Room Service dentro del Hotel River Side, es de $5, ya que consideran
que, debido al tipo de hotel, ubicación que mantiene y condiciones
económicas personales resulta favorable para ambas partes.
32
CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU
APLICACIÓN.
3.1. Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación
Tema
Sistema de gestión de servicios de Room Service y cafetería en el Hotel River
Side del cantón Quevedo.
Situación actual del hotel River Side
Por medio de un análisis FODA, se pudo determinar las condiciones actuales en
la cual se encuentra el hotel River Side:
CUADRO #9. Análisis FODA Hotel River Side
Fortalezas Oportunidades
Situación geográfica
Amplio terreno
Tiempo en el mercado
Implementación de nuevos
servicios
Posicionamiento en el mercado
Aumento en la cartera de
clientes
Debilidades Amenazas
Capacidad de inversión
Baja cartera de clientes
Servicios limitados
Inestabilidad política
Competencia agresiva y desleal
Falta promoción turística
Los resultados obtenidos a través del FODA, destacan las principales debilidades
con las cuales cuenta el hotel, así como sus amenazas, motivo por el cual es
indispensable plantear alternativas de solución que influyan en su fortalecimiento
y aprovechamiento de las oportunidades previstas.
33
Direccionamiento estratégico Hotel River Side
Nombre
Hotel River Side.
Slogan
El confort que necesitabas.
Ubicación
Ciudadela NUEVO QUEVEDO detrás del tanque de agua potable.
Misión
Brindar a los huéspedes del Hotel River Side, la mejor alternativa de hospedaje y
relajación de la ciudad, por medio de un personal altamente capacitado y un
servicio de calidad, variado y eficiente.
Visión
Ser la principal alternativa de hospedaje de turistas, empresarios y particulares,
que requieran servicios de alojamiento, manteniendo una infraestructura óptima,
que garantice a nuestros visitantes la comodidad y relación que necesitan.
Valores
Calidad de servicio: mantener una oferta que supere las expectativas de
los clientes, por medio de la innovación constante.
Respeto: se consideran todas las sugerencias de los clientes, a fin de
mejorar y fortalecer a su vez la oferta.
34
Compromiso: cada uno de los profesionales que labora en River Side,
respeta y sigue las normas establecidas por el hotel, a fin de brindar el
mejor servicio posible a los clientes.
Servicios
Los principales servicios que oferta en la actualidad el Hotel River Side son:
Hospedaje. - se cuenta con habitaciones que van desde los $8 a $20, por
persona y por noche.
Wifi. - es de acceso gratuito para los huéspedes.
Guía turístico. - mantiene una planificación favorable, sobre pequeños
recorridos que pueden efectuar los huéspedes durante su estadía,
disfrutando de la gastronomía quevedeña y costumbres.
Estructura de la propuesta
Objetivos
Dentro de los principales objetivos de la propuesta se encuentran:
Definir e la situación actual del Hotel River Side, a fin de conocer sus
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, por medio del análisis
FODA.
Detallar el modelo de negocio del Café River Side (tamaño, menú y
factibilidad).
Desarrollar estrategias que permitan fortalecer las debilidades del hotel y
aprovechar las oportunidades de desarrollo que mantiene.
35
Desarrollo del sistema de gestión de servicios de Room Service y Cafetería
Características del servicio Room Service
Las características que mantiene el servicio de Room Service, propuesto para el
Hotel River Side son:
Servir al cliente en la habitación, cualquier tipo de alimento o bebida, ya
sea desayuno, almuerzo, cena, entre otros, que se encuentren dentro del
menú propuesto.
El cliente podrá solicitar el servicio por teléfono, a la hora que lo desee.
Dependiendo del sexo del cliente, será el sexo de la persona encargada de
llevar el pedido.
Los carros llevaran tantos cubiertos o platos como número de comensales
y por supuesto doblado el cubierto tantas veces como corresponda al menú
de cada comensal, con los cubiertos adaptados al tipo de comida o copas y
vasos según la bebida solicitada.
Cuando el pedido ésta depositado en el carro se comprobará que la mesa
está correctamente equipada, la comida con sus correspondientes
campanas de fríos y calientes, cubiertos, salsas, bebida, mantequilla y pan.
Llegada a la puerta de la habitación, llamar un par de veces para que el
cliente oiga, anunciarse “Room Service” y esperar a recibir contestación del
cliente.
Saludar y preguntar al cliente dónde desea el servicio.
Si se trata de una bandeja, se colocará encima de su mesa. Si es un carro,
abrir las alas recolocando los platos a su comodidad y sacando todos los
platos del cajón, mostrándoselos al cliente.
La bebida se abre o descorcha, tratándose de vino, se debe darlo a probar,
puesto que la botella pudiese no estar en buen estado.
Se pregunta si todo es del agrado del cliente y se sale de la habitación.
Transcurrido un tiempo prudencial, el encargado de turno llamara para
retirar el servicio si el cliente lo desea.
36
El personal necesario para llevar a cabo el servicio de Room Service consta de:
El mesero (hombre y mujer), el chef y la recepcionista que es quien recibe
la solicitud del cliente, pasa la orden al chef, para su preparación y entrega
al mesero del platillo preparado, quien será el responsable de llevar a la
habitación correspondiente el pedido.
Descripción del servicio Room Service
Servicio de desayuno
El servicio de Room Service debe estar muy cuidado en el hotel, ya que es motivo
de muchas quejas por parte del cliente, puesto que existe el mismo trato,
profesional y resultado que en el cafetería del hotel. Por esta razón, es necesaria
la perfecta coordinación entre los departamentos que intervienen en este servicio:
cafetería, cocina, pisos y recepción.
A continuación se tratan las diferentes formas que se platean en el hotel River
Side para ofrecer a los clientes la posibilidad de utilizar el servicio de Room
Service.
a) Colocar en todas las habitaciones un impreso en el que el cliente, mediante
una x, ira escogiendo las ofertas de comidas y bebidas que más le seduzcan,
debe poner el número de habitación y la hora en que desea recibir el servicio. En
algunos establecimientos se ofrece al cliente la opción de que el mayordomo de
pisos prepare el servicio de diferentes formas; por ejemplo, el montaje de una
mesa de desayunos en la terraza, en el interior de la habitación, entre otros.
Este apunte es necesario para prevenir la dotación de material que se necesita
para llevar a cabo un buen servicio.
37
Una vez cumplimentado el impreso, el cliente lo cuelga en la empuñadora exterior
de la puerta de entrada a la habitación, para facilitar su recogida por parte del
personal de Room Service o conserjería.
b) Se puede comunicar por teléfono o verbalmente a recepción o conserjería.
Estos departamentos lo comunican, a su vez, al departamento de Room Service o
al que se encargue de ello. Dependiendo de las características del
establecimiento, el departamento encargado de Room Service puede ser:
departamento de Room Service o cafetería del hotel.
c) El cliente puede contactar directamente con el camarero encargado de prestar
el servicio, el cual toma comanda escrita y lleva a cabo el servicio.
Seguidamente se detalla el desarrollo de un servicio de habitaciones, desde que
la comanda de desayunos llega a cafetería hasta que posteriormente se retira de
la habitación:
1) Una vez que la comanda llega a cafetería, se preparan la mise-en-place, bien
en bandejas o bien en carro.
2) El camarero de pisos lleva al cliente el desayuno a la hora acordada y le ofrece
la posibilidad de servírselo ya sea en la terraza o en la misma habitación.
3) El cliente, una vez finalizado el desayuno, contactara con el camarero para que
lo retire.
Servicio en bandeja
La mise en plase y la dotación de material necesario para realizar un servicio de
desayuno continental es el siguiente:
- Bandeja.
- Cubrebandeja.
- Plato de postre.
- Taza de café con leche.
38
- Plato de café con leche.
- Cucharilla de café con leche.
- Rabanera para mantequillas y mermeladas.
- Cubiertos de postre.
- Copa para zumo.
- Cesta de mimbre para bollería y pan.
- Sobresillos de azúcar o azucarero.
- Material según la bebida solicitada (café, leche, te, chocolate).
- Servilletas(o servilletas de té).
Servicio en carro
El montaje de carros para el servicio de desayunos es parecido al de la bandeja.
En estos carros se debe llevar todo el material y complementos para desarrollar el
posterior servicio. Los carros están provistos de ruedas en sus cuatro patas y
cuentan con dos medias lunas habitables en cada extremo del carro para
aumentar su tamaño así como diferentes plataformas para depositar el material
necesario.
La mise en place apropiada para un servicio en carro del desayuno Anglosajon es
el siguiente:
- Muleton.
- Mantel.
- Cubremantel.
- Plato trinchero.
- Servilletas.
- Cubiertos.
- Copa de agua y copa de vino.
- Taza de café con leche.
- Plato de café con leche.
- Cucharilla de café con leche.
- Rebanera para mantequilla y mermeladas.
39
- Cesta de mimbre para pan y bollería.
- Plato trinchero con campana para platos calientes.
- Complementos (azucarero, salero, pimentero, salsas…).
La mise en place de este tipo de servicio es válida para el montaje de una mesa
dentro de la habitación. Otra forma seria realizar el servicio del desayuno
utilizando el carro como mesa para los comensales.
En este caso el camarero entra el carro en la habitación, y procede a adaptación
como mesa, elevando las dos medias lunas para aumentar su tamaño.
La presentación de la bandeja debe mantener una colocación correcta,
considerando el tipo de desayuno solicitado se hará uso de los diversos utensilios
que se requieran para su servicio, ubicándolos de la forma pertinente, tal cual
como se observa en las imágenes a continuación.
Desayuno americano Desayuno continental
La comanda de desayunos
Se confecciona por duplicado. El original va a cafetería y la copia a control de caja
o facturación, donde se confecciona la lista de desayunos servidos,
posteriormente pasa a recepción. Se puede dar el supuesto en que el cliente solo
este de paso en el hotel y quiera tomar el desayuno. En este caso el camarero lo
refleja en la comanda y el cliente abona el total de la factura después de haber
recibido el servicio.
40
Simbología aplicada en el Flujograma del servicio Room Service
Simbología
Nombre
Función
Inicio o fin
Se utiliza para iniciar o finalizar
un programa (proceso).
Proceso
Se utiliza para un proceso
determinado. Representando
una instrucción fija.
Preguntas de decisión
Sirve para tomar decisiones, que
permitan llevar a cabo el
proceso de forma satisfactoria.
Líneas de flujo de
información
Indican el sentido de la
información y su uso posterior
en algún proceso subsiguiente.
Elaborado por la autora Diana Sánchez (2016).
41
si no
si
no
si
no
si
no
Flujograma del servicio Room Service
Room Service
El cliente llama a la cafetería
al número fijado.
Se le da a conocer el menú
disponible y valores
Pedido del
cliente
Pasa la orden al chef Se vuelve a brindar la
información requerida
El chef revisa y prepara
Listo
pedido
Se entrega al mesero o
mesera
Mesero
(a)Revisa
Varios pedidos se colocan y
se llevan en carro
Poco, se coloca y lleva en las
bandejas
Se ubican los utensilios y
acompañantes necesarios
A la llegada a la puerta
anunciarse “Room Service”
Esperará recibir la
constatación
Se pregunta si todo es de
su agrado
Se retira de
la habitación
Se retira tiempo
prudente llamando Fin
Servicio
Se agradece
Fin
42
Diseño de la cafetería
Nombre
Café River Side
Tamaño
Puerta
Cocina 6m x 5m
Baños 4m x 2m
Mesas 10m x 6m y x 3m
43
Diseño (Plano de la cafetería)
Puerta
Cocina 6m x
5m
Baños 4m x
2m
Mesas 10m x 6m y x
3m
HOTEL RIVER SIDE Entrada
Café River Side
PARQUEADERO
PUERTA
ESCALERAS
GARITA
JUEGOS INFANTILES
AREAS VERDES
44
Descripción del negocio
La Cafetería River Side, es un lugar inspirado en la gastronomía ecuatoriana,
especialmente de la región costa, mantiene un estilo rustico, que resulta
acogedor, novedoso y relajante para los huéspedes del hotel que la visitan.
A fin de contar con una ventaja competitiva, respecto a la competencia, el Hotel
por medio de la Cafetería proyecta, ser la casa de los artistas facilitándole las
instalaciones para darse a conocer al público ofreciendo conciertos, sesiones de
lectura, tardes de comedia, exposiciones de pintura y fotografía y casi todo lo que
propongan.
Todo esto en una Cafetería de ambiente totalmente cálido donde pueden
escuchar la mejor música, del jazz al hip-hop, disfrutar de los diversos platos que
se ofrecen, variedad de tés y deliciosos cócteles.
Para muchos empresarios, la Cafetería se podría constituir como el lugar ideal
para celebrar los eventos de las empresas de una manera diferente.
Situado detrás de la Planta Potabilizadora de Agua de Quevedo.
A fin de obtener resultados que favorezcan su desarrollo, la Cafetería del Hotel
River Side, debe de considerar los siguientes parámetros:
Mantener una decoración rustica moderna, apegada a la cultura de la
ciudad y estilo del Hotel.
Contar con un personal altamente capacitado.
Contar con precios acorde al segmento de mercado enfocado.
Considerar la aplicación adecuada de las diversas técnicas gastronómicas
que se deben seguir, para obtener un servicio de alta calidad.
45
Descripción de la oferta
Dentro de la oferta se consideran:
Detalle Descripción
Americano Incluye café, té o leche, jugos/zumos de/o frutas,
huevos, pan o tostadas, mermelada o mantequilla.
Continental Incluye café, té o leche, jugo o frutas, pan o tostadas,
mermelada o mantequilla.
Ingles Incluye huevos fritos, revueltos o escalfados, bacón frito
o a la plancha, tostadas, jugo de naranja y té o café, en
las cantidades que sean necesarias.
Ecuatoriano Incluye una serie de platos típicos, de la zona y del país
en general.
Descripción de la demanda
Cliente Motivo Oportunidad
Turistas En los últimos años
llegan en grandes
cantidades a la ciudad,
por estudios o visita.
-Ofrecer paquetes y
promociones que capten
la atención de estos.
Empresarios Llegan por motivos de
trabajo o reuniones.
-Realizar convenios con
empresas.
Particulares Buscan, distracción o
momentos de relación.
-Contar con alternativas
que garanticen una
buena experiencia
dentro del Hotel.
46
Menú ofertado y costos
NOMBRE DE RECETA: CONTINENTAL
Nº Receta: 1 Nº Porciones: 1 Peso por porción
Cant. Unidad de Medida Ingredientes Procedimiento Costos
100
240
2
25
80
M.L.
Br.
Unid.
gr.
M.L.
C/N
Jugo de pulpa
de naranja.
Huevos.
Pan de molde.
Queso.
Leche.
Sal y pimienta.
1. Elaborar la tostada con el queso y el pan molde.
2. Batir los huevos agregar sal y pimienta.
3. Calentar el sartén y freír los huevos batidos.
4. Servir el jugo acompañado con la leche, la tostada y los huevos revueltos.
CP= MPD+MOD
CP= 0.50+1.65
CP= 2.15
CF=CP+CGF
CF=
2.15+0.40+0.50+0.30+0.05+0.30+0.05+0.05+0.50
CF= 2.15+1.80
CF= 3.95
CH y V = CF + Utilidad
CH y V = 3.95 + 50%
CH y V = 3.95 + 1.97
CH y V = 5.92
Pvta Unit=
Pvta Unit=
Pvta Unit = 2.95
Elaborado por: Diana Sánchez (2015).
47
NOMBRE DE RECETA: AMERICANO
Nº Receta: 2 Nº Porciones: 1 Peso por porción
Cant. Unidad de
Medida
Ingredientes Procedimiento Costos
120
100
2
60
80
100
gr.
gr.
Unid.
gr.
M.L.
M.L.
Huevos.
Jamón.
Pan tostado.
Mermelada.
Café.
Jugo de sandía.
1. Calentar el sartén y freír los huevos.
2. Incorporar la mermelada al pan tostado C/N.
3. Servir el café, el jugo, acompañados con los huevos el jamón y el pan.
CP= MPD+MOD
CP= 0.30+1.65
CP= 1.95
CF=CP+CGF
CF= 1.95+1.50+0.60+0.50+0.50+0.50
CF= 1.95+3.60
CF= 5.55
CH y V = CF + Utilidad
CH y V = 5.55 + 50%
CH y V = 5.55 + 2.77
CH y V = 8.32
Pvta Unit=
Pvta Unit=
Pvta Unit = 4.16
Elaborado por: Diana Sánchez (2015).
48
NOMBRE DE RECETA: OMELETTE DE ESPINACA
Nº Receta: 3 Nº Porciones: 1 Peso por porción
Cant. Unidad de
Medida
Ingredientes Procedimiento Costos
300
25
50
50
60
30
gr.
gr.
gr.
gr.
C/N
M.L.
gr.
Huevos.
Mantequilla.
Queso.
Tocino.
Pimienta.
Crema de leche.
Espinaca.
Adicional: jugo o café
leche.
1. Blanquear las espinacas.
2. Batir los huevos incorporar tocino, queso, espinaca, crema de leche, rectificar con sal y pimienta.
3. Calentar el sartén, agregar la mantequilla.
4. Freír los huevos batidos, espesar 30sg. Y dar la vuelta.
5. Servir el omelette acompañado con el adicional.
CP= MPD+MOD
CP= 0.90+1.65
CP= 2.55
CF=CP+CGF
CF= 2.55+0.30+0.50+1.00+0.05+0.05+0.50+0.50+0.50
CF= 2.55+3.40
CF= 5.95
CH y V = CF + Utilidad
CH y V = 5.95 + 50%
CH y V = 5.95 + 2.97
CH y V = 8.92
Pvta Unit=
Pvta Unit=
Pvta Unit = 4.46
Elaborado por: Diana Sánchez (2015).
49
NOMBRE DE RECETA: TIGRILLO
Nº Receta: 4 Nº Porciones: 1 Peso por porción
Cant. Unidad de
Medida
Ingredientes Procedimiento Costos
60
25
60
50
50
30
350
gr.
gr.
gr.
gr.
gr.
gr.
gr.
C/N
Queso.
Mantequilla.
Huevo.
Tomate.
Cebolla.
Pimiento.
Carne.
Sal.
Adicional: café, jugo,
leche.
1. Triturar el verde incorporar el queso, sal, mantequilla, reservar.
2. Sellar la carne, picarla en tiras, luego cortar los vegetales en julianes y agregarle hasta que se cocine a fuego lento.
3. Rectificar con sal. 4. Freír el huevo. 5. Servir con el bolón el
bistec de carne el huevo frito y el jugo o café.
CP= MPD+MOD
CP= 2.50+1.65
CP= 4.15
CF=CP+CGF
CF=
4.15+0.50+0.25+0.30+0.25+0.25+0.15++0.05+0.05+0.50
CF= 4.15+2.30
CF= 6.45
CH y V = CF + Utilidad
CH y V = 6.45 + 50%
CH y V = 6.45 + 3.22
CH y V = 9.67
Pvta Unit=
Pvta Unit=
Pvta Unit = 4.83
Elaborado por: Diana Sánchez (2015).
50
NOMBRE DE RECETA: TORTILLA ESPAÑOLA
Nº Receta: 5 Nº Porciones: 1 Peso por porción
Cant. Unidad de
Medida
Ingredientes Procedimiento Costos
250
500
340
80
C/N
10
gr.
M.L.
gr.
gr.
M.L
Papa (cortado en
media luna).
Aceite.
Huevo.
Cebolla perla
(Juliana)
Sal y pimienta.
Aceite oliva.
Adicional: jugo, café.
1. Freír las papas (reservar).
2. Saltear las cebollas (reservas).
3. Batir los huevos, agregar, las papas, cebollas, rectificar con sal y pimienta.
4. Mesclar previamente hasta integral por completo.
5. Calentar el sartén, agregar C/N aceite e incorporar la mescla y tapar durante unos 30 minutos.
6. Voltear y cocinar durante otros 15 minutos hasta que se dore.
7. Servir y acompañar con el adicional.
CP= MPD+MOD
CP= 1.50+1.65
CP= 3.15
CF=CP+CGF
CF= 3.15+1.00+0.60+0.05+0.05+1.00+0.80
CF= 3.15+3.58
CF= 6.73
CH y V = CF + Utilidad
CH y V = 6.73 + 50%
CH y V = 6.73 + 3.36
CH y V = 10.09
Pvta Unit=
Pvta Unit=
Pvta Unit = 5.04
Elaborado por: Diana Sánchez (2015).
51
NOMBRE DE RECETA: TORTILLA DE YUCA
Nº Receta: 6 Nº Porciones: 1 Peso por porción
Cant. Unidad de
Medida
Ingredientes Procedimiento Costos
1
60
500
Und.
gr.
M.L.
C/N
Yuca.
Queso.
Aceite.
Sal.
Adicional: café.
1. Cocinar la yuca previamente picada.
2. Procesar la yuca cocinada armar una tortilla y rellenar con el queso.
3. Freír y reservar en toalla de papel para retirar el exceso de grasa.
4. Servir con el adicional.
CP= MPD+MOD
CP= 1.00+1.65
CP= 2.65
CF=CP+CGF
CF= 2.65+0.50+1.00+0.05+0.50
CF= 2.65+2.05
CF= 4.70
CH y V = CF + Utilidad
CH y V = 4.70 + 50%
CH y V = 4.70 + 2.35
CH y V = 7.05
Pvta Unit=
Pvta Unit=
Pvta Unit = 2.35
Elaborado por: Diana Sánchez (2015).
52
NOMBRE DE RECETA: HUEVOS REVUELTOS CON JAMON DE PAVO Y AGUACATE
Nº Receta: 7 Nº Porciones: 1 Peso por porción
Cant. Unidad de
Medida
Ingredientes Procedimiento Costos
300
150
250
1
gr.
gr.
M.L.
C/N
Und.
Huevos.
Jamón de pavo
(finamente picado).
Crema de leche.
Sal y pimienta.
Aguacate (rebanado).
Adicional: jugo de
melón.
1. Batir los huevos agregar el jamón, sal y pimienta.
2. Incorporar crema de leche.
3. Mesclar. 4. Calentar el sartén,
verter la mescla y dejarlo 15 minutos.
5. Servir y acompañar con el aguacate rebanado.
CP= MPD+MOD
CP= 1.00+1.65
CP= 2.65
CF=CP+CGF
CF= 2.65+2.00+1.50+0.05+0.05+0.60+0.50
CF= 2.65+4.70
CF= 7.35
CH y V = CF + Utilidad
CH y V = 7.35 + 50%
CH y V = 7.35 + 3.67
CH y V =11.02
Pvta Unit=
Pvta Unit=
Pvta Unit = 5.51
Elaborado por: Diana Sánchez (2015).
53
NOMBRE DE RECETA: HUEVOS REVUELTOS CON JAMON DE PAVO Y AGUACATE
Nº Receta: 8 Nº Porciones: 1 Peso por porción
Cant. Unidad de
Medida
Ingredientes Procedimiento Costos
120
500
2
250
gr.
M.L.
Und.
gr.
Huevos.
Agua.
Pan de molde.
Mantequilla.
Adicional: un
mocachino.
1. Hervir el agua a fuego alto, incorporar los huevos por 6 minutos.
2. Calentar la tostadora. Colocar las rebanadas de pan molde, durante unos 5 minutos, hurtar la mantequilla. 3. Colocar lo huevos en
la copa, agregar, pimiento, sal, C/N y el pan tostado en rebanadas.
4. El adicional.
CP= MPD+MOD
CP= 0.40+1.65
CP= 2.05
CF=CP+CGF
CF= 2.05+0.50+0.60+1.00+0.05+0.05+1.00
CF= 2.05+3.20
CF= 5.25
CH y V = CF + Utilidadd
CH y V = 2.25 + 50%
CH y V = 2.25 + 2.62
CH y V = 7.87
Pvta Unit=
Pvta Unit= 7.87
2
Pvta Unit = 3.94
Elaborado por: Diana Sánchez (2015).
54
NOMBRE DE
RECETA: WAFLES NUEZ Y FRUTAS
Nº Receta: 9 Nº Porciones: 1 Peso por porción
Cant. Unidad de
Medida
Ingredientes Procedimiento Costos
120
225
125
30
10
15
20
30
30
30
200
gr.
gr.
M.L.
gr.
gr.
C/N
gr.
gr.
gr.
gr.
gr.
M.L.
Huevos.
Harina.
Leche.
Mantequilla.
Polo de hornear.
Sal.
Azúcar.
Nuez.
Frutilla.
Guineo.
Uva.
Yogurt.
1. Tamizar la harina incorporar el polvo de hornear, sal, azúcar mesclar.
2. Batir la leche con el huevo y la mantequilla incorporar a la mescla de harina.
3. Agregar las nueces previamente picadas.
4. Incorporar la masa en una jarra y calentar la waflera.
5. Vertir un poco de masa uniformemente sobre le centro de la parrilla y extenderla con un espátula.
6. Cocinar aproximadamente 15 minutos.
7. Cortar las frutas y servir con el yogurt.
CP= MPD+MOD
CP= 2.00+1.65
CP= 3.65
CF=CP+CGF
CF=3.65+0.40+0.50+0.50+0.15+0.05+0.30+1.0
0+0.50+0.20+0.50+0.80
CF= 3.65+5.90
CF= 9.55
CH y V = CF + Utilidadd
CH y V = 9.55 + 50%
CH y V = 9.55 + 4.77
CH y V = 14.32
Pvta Unit=
Pvta Unit= 14.32 2
Pvta Unit = 7.16
Elaborado por: Diana Sánchez (2015).
55
Factibilidad
La implementación del Café River Side, con el servicio de Room Service, resulta
factible desde varios enfoques:
Económico. - sin lugar a duda, puesto que significaría un ingreso
importante para el Hotel, debido a la variedad de productos que se
ofertarían y a que no existe la necesidad de invertir en construcción o
compra de implementos de cocina, debido a que River Side ya cuenta con
el espacio y los respectivos recursos materiales.
Competitivo. - influiría directamente como una ventaja competitiva respecto
a la competencia, tanto así que se podría definir un segmento extra de
mercado para atender, con la cafetería.
Estrategias
A fin de poder mantener un funcionamiento satisfactorio, tanto en la introducción
del servicio Room Service y procesos que mantiene el hotel, se plantea
considerar las siguientes estrategias:
Para el fortalecimiento de las debilidades aplicar. - publicidad, por medio de
redes sociales, radio, tv y hojas volantes, a fin de aumentar el número de
clientes, también a su vez implementar nuevos servicios como el de Room
Service, de la cafetería, que influiría de forma positiva financieramente para
el Hotel. Su costo estimado seria $1.000.
Para aumentar el nivel competitivo del Hotel. - incrementar la participación
en el mercado, por medio de promociones, descuentos y establecimiento
de una ventaja competitiva notoria y viable. Mantendría un costo base de
$200.
Para mantener un funcionamiento eficaz. - contar con programas de
capacitación, que garanticen contar con un personal altamente calificado,
que brinde una atención al cliente eficiente y acogedora, que logre la
fidelización de los mismos. El total del programa sería de $1.000.
56
3.2. Análisis de los resultados finales de la investigación. Incluye
validación, aplicación y evaluación de los resultados de la propuesta.
Validación del trabajo
CERTIFICACIÓN
CERTIFICO: Que el proyecto de investigación: Sistema integrado de servicios
de Room Service y cafetería para la atención a los clientes del Hotel River
Side del cantón Quevedo, elaborada por la Señora Diana Carolina Sánchez
Bastidas, egresada de la Universidad Regional Autónoma de los Andes
“Uniandes”, extensión Quevedo, aporta valiosos beneficios dentro del sector
hotelero y turístico de la ciudad de Quevedo, ya que ayuda a la consideración e
implementación de nuevos servicios como el Room Service, a fin de generar
mayor confort y rentabilidad, tal cual como lo destaca y sustenta la autora en su
intervención al momento de presentar su propuesta.
Atentamente,
Ing. Romel Campos
Propietario Hotel River Side
Quevedo, 17 de Mayo de 2017
57
Validación vía experto
CERTIFICACIÓN
Quien suscribe Ing. Priscila Vintimilla, doy a conocer por medio de la presente,
que el proyecto de investigación: Sistema integrado de servicios de Room
Service y cafetería para la atención a los clientes del Hotel River Side del
cantón Quevedo, elaborada por la Señora Diana Carolina Sánchez Bastidas,
egresada de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “Uniandes”,
extensión Quevedo, cuenta con una estructura metodológica, acorde con los
requerimientos académicos. Además, se trata de una temática de aplicación
rentable y de relevancia social-turística-económica, que tiene gran importancia y
apoyo financiero por parte de organismos públicos en la actualidad.
Es todo lo que puedo certificar en honor a la verdad.
Atentamente,
Ing. Priscila Vintimilla
Quevedo, 17 de Mayo de 2017
58
Validación idea a defender
CERTIFICACIÓN
El suscrito, Diana Carolina Sánchez Bastidas, con cedula de identidad Nº.
120564962-5, por medio del presente, certifico que la validación de la idea a
defender: “Con el Sistemas de Gestión de Servicios de Room Service y Cafetería
se contribuirá a la diversificación gastronómica, a través de ofertas de atención al
cliente dentro de las dinámicas en los procesos de la gestión Hotelera”, es
totalmente realista y veraz, ya que el estudio suscitado lo demostró mediante
datos relevantes y positivos que destacan su viabilidad empresarial, turística y
hotelera.
Es todo lo que puedo certificar en honor a la verdad.
Atentamente,
Diana Sánchez
Quevedo, 18 de Mayo de 2017
59
3.3. Conclusiones parciales del capítulo.
El servicio de Room Service, es una alternativa que utilizan muchas de las
empresas que se encuentran inmersas en el sector hotelero, ya que les
permite ofrecerles a sus clientes un servicio, directo y rápido a su
habitación, que les evita molestia por espera o cansancio, manteniéndolos
en una zona de confort.
El análisis FODA, reflejo que existen diversas debilidades que afectan el
funcionamiento eficaz del Hotel River Side, las mismas que deben ser
fortalecidas, para generar desarrollo y crecimiento.
Se plantea un menú, donde existen platos que pueden ser servidos
rápidamente, y que a su vez se los puede conservar por un tiempo
considerable de tiempo almacenado hasta su venta.
La implementación de la cafetería con un servicio de Room Service, busca
generar mayor comodidad en los huéspedes, así como evitar que tengan
que bajar al Café, para poder degustar de sus diversos platos y que lo
puedan hacer con tan solo una llamada desde su habitación.
60
CONCLUSIONES GENERALES
Se destaca como factible la implementación del servicio Room Service,
junto con la cafetería en el Hotel River Side, puesto que la única inversión
que se debería realizar es en la materia prima, ya que se cuenta con todos
los implementos e instalaciones de cocinas necesarios para su
funcionamiento.
El nombre establecido para la cafetería fue, Café River Side, ya que se
mantiene el nombre del hotel y se deja fijado de cierta forma el segmento
de mercado que se atenderá y tipo de productos que se ofertaran.
Según el estudio de mercado efectuado se pudo conocer la perspectiva de
las personas respecto al servicio de Room Service, así como las
consideraciones que se debía tener para garantizar el éxito en la
implementación del mismo.
RECOMENDACIONES
Aprovechar el servicio de Room Service, para generar recursos que
influyan dentro de los gastos operativos de la empresa de forma
considerable, aumentando su nivel de rentabilidad.
Efectuar una campaña publicitaria que permita dar a conocer el hotel, la
cafetería y los servicios que oferta, con el propósito de captar la atención
de posibles clientes e ir ganando participación en el mercado.
Realizar estudios constantes que permitan dar seguimiento a los procesos
que desarrolla el hotel, buscando evitar tener contratiempos que
perjudiquen la actividad de la empresa.
61
BIBLIOGRAFÍA
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Room Service . Universidad Tecnólogica Equinoccial .
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VÉRTICE, P. (2010). Gestion de hoteles. Hotelería y turismo. Editorial Vértice.
VILLA, G. (2012). Gestión de servicios. Fundación Foros.
63
ANEXOS
Caratula de aprobación del perfil de tesis
64
Acta de aprobación de la tesis
65
Preguntas de la encuesta
UNIVERSIDAD REGINAL AUTONOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS TRABAJADORES, CLIENTES Y VISITANTES
DEL CANTÓN QUEVEDO.
Tema: Sistema de gestión de servicios de Room Service y cafetería en el Hotel
River Side del cantón Quevedo.
Instrucción: Marcar con una “X” la respuesta que elija.
1. ¿Conoce usted cuál es la definición de Room Service?
Totalmente
Parcialmente
Para nada
2. ¿Sabía usted que el Room Service es un servicio muy utilizado y
considerado en la oferta de los hoteles?
Claro
Más o menos
No
66
3. ¿Ha hecho uso del servicio de Room Service, en alguna oportunidad?
Si
No
4. ¿Cree usted que en los hoteles del cantón Quevedo se oferta el servicio
de Room Service?
Claro
Tal vez
Para nada
Porque:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
5. ¿Ha cuál de los siguientes factores le atribuye usted que el servicio de
Room Service, no sea aplicado y considerado en muchos?
Direccionamiento
Segmento de mercado
Baja demanda
Poder adquisitivo
Porque:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
67
6. ¿Según su criterio, el servicio de Room Service es una alternativa que
dentro de la oferta de un hotel podría generar: ?
Rentabilidad
Satisfacción
Perdidas económicas
Mayor competitividad
Porque:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
7. ¿Consideraría usted como necesario implementar el servicio de Room
Service en el Hotel River Side?
Si
No
Porque:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
8. ¿Consideraría que un servicio de Room Service es: ?
Caro 35
Asequible 40
Barato 25
68
Fotos de la socialización de la propuesta
Ing. Romel Campos Ing. Priscila Vintimilla
Fotos de la encuesta
69
Fotos del hotel River Side
Entrada Lugar para la Cafetería
Hotel
