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Introduction en 1h aux bonnes pratiques de sourcing proposées par le référentiel eSCM
Citation preview
éléments théoriques… et mise en œuvre pratique
eSCMcomment améliorer la réussite de
votre e-sourcing ?
© Timspirit 2009
Sourcing
2
Sourcing
tâches et de processus métiers
Sourcing IT
Developpement
d’application
Tierce
maintenance
matérielle
Tierce
maintenance
applicative
Help desk
IMAC
Exploitatio
n
Hébergement
Centres
d’appels
Services Paie
Comptabilité Capture de
données
Achats
MedicalFormation
Nettoyage
Gardiennage
Gestion
des
batiments Sécurité
Logistique
Périmètre
De l’eSourcing
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constats
20 à 50% des relations de e-sourcing se terminent « mal » (soit avant la date prévue initialement)
~25 à 30% des contrats ne sont pas renouvelés auprès du fournisseur sortant
3
Source: IT Governance Global Status Report—2006
IT Governance Institute, 2006.
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Les organisations ont à gérer des
environnements de sourcing complexes.
4
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Pourquoi tant d’échecs ?
5
Les études montrent que le recours au eSourcing est l’occasion de multiples risques, de
difficultés variées…
Coûts supérieurs aux prévisions
Pas de confiance avec le prestataire
Engagements non tenus
Attentes métiers irréalistes
Difficulté à traduire les besoins en
spécifications et en niveaux de services
Contrats trop lourds ou pas complets, ou
les deux
Les interfaces avec le prestataire ne sont pas claires
La gestion du prestataire est plus lourde que prévu
Comment gérer la relation avec le
prestataire et les clients internes ?
Comment choisir un bon prestataire?
Garantir la conformité aux
réglementationsGérer la sécurité
Ils n’ont pas la même culture
Gérer la satisfaction des utilisateurs
Gérer le turnover chez le prestataire
Maintenir, ou améliorer, la
flexibilité et la réactivité
Conserver le contrôle du SI
Gérer la motivation et l’évolution du
personnel interne… et du prestataire
Créer ou maintenir un avantage compétitif
Gérer et adopter au mieux les évolutions
technologiques
maintenir et mieux utiliser les
connaissances
Réussir le transfert des services et des
ressources
Gérer la continuité du service
Gérer efficacement les fins de contrats
…
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Aucun référentiel de bonnes pratiques existant
ne couvre vraiment l'externalisation
Analyse amont Contractualisation Démarrage Régime permanent Fin / reversibilité
6
Cycle de vie de Sourcing
Focus des
référentiels
existants
Les sources de difficultés se produisent à toutes les étapes
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eSCM : le référentiel de bonnes pratiques de
l'externalisation
2 modèles symétriques
eSCM-SP (Prestataires) eSCM-CL (Clients)
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Contenu du modèle
Définir, communiquer et maintenir la stratégie de sourcingGérer les interactions avec les prestatairesDéfinir et gérer les compétences individuelles et collectives relatives au sourcingAnalyser la valeur métier et l'impact sur l'organisationGérer les incidentsOptimiser les performancesGérer les changementsEtablir des statégies appropriées de gestion des compétences et des ressources humainesPlanifier les opportunités potentiellesEvaluer les fournisseurs suivant des critères pré-définisEtablir des procédures de reportingDéfinir la gouvernanceEtablir et implémenter des procédures pour analyser la valeur fournie par un prestataireGérer les risquesGérer les changements de technologie…
9
95 pratiques détaillées (Clients) – 84 (Prestataires)
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Organisation des bonnes pratiques sur 3 axes
Domaine d'aptitude
Ex : gérer les
connaissances; transfert
du service
Cycle de vie du sourcing
Analyse
Démarrage
Fourniture
Réversibilité
Niveau d'aptitude
De 1 à 5
10
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Domaines de pratique eSCM
11
Phase RéversibilitéPhase FourniturePhase DémarragePhase Analyse
Pratiques Permanentes
Stratégie de
Sourcing
Gouvernance
Gestion de la
Valeur
Conduite du
changement
Organisationnel
Gestion des
connaissances
Gestion des
Risques
Gestion des
Technologies
Gestion des
Ressources
Humaines
Gestion des
Relations
Analyse des
Opportunités
Approche du
Sourcing
Planification
Evaluation des
fournisseurs
Contractualisation
Transfert des
services
Management des
services sourcés
Planification et
Exécution de la
réversibilité
Gestion de la
Performance
1 phase propre à eSCM-CL 9 domaines communs 2 domaines propres à SP 7 domaines propres à CL
Conception et
Déploiement des
services
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Phase RéversibilitéPhase FourniturePhase DémarragePhase Analyse
Pratiques Permanentes
Domaines de pratique eSCM - CL
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Stratégie de
Sourcing
Gouvernance
Gestion de la
Valeur
Conduite du
changement
Organisationnel
Gestion des
connaissances
Gestion des
Risques
Gestion des
Technologies
Gestion des
Ressources
Humaines
Gestion des
Relations
Analyse des
Opportunités
Approche du
Sourcing
Planification
Evaluation des
fournisseurs
Contractualisation
Transfert des
services
Management des
services sourcés
Planification et
Exécution de la
réversibilité
1 phase propre à eSCM-CL 9 domaines communs 2 domaines propres à SP 7 domaines propres à CL
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Phase RéversibilitéPhase FourniturePhase Démarrage
Pratiques Permanentes
Domaines de pratique eSCM-SP
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Gestion des
connaissances
Gestion des
Risques
Gestion des
Technologies
Gestion des
Ressources
Humaines
Gestion des
Relations
Planification
Evaluation des
fournisseurs
Contractualisation
Transfert des
services
Management des
services sourcés
Planification et
Exécution de la
réversibilité
Gestion de la
Performance
1 phase propre à eSCM-CL 9 domaines communs 2 domaines propres à SP 7 domaines propres à CL
Conception et
Déploiement des
services
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4 Phases + les pratiques "permanentes"
Les pratiques sont ordonnées suivant l'une des 4
phases du cycle
Les Pratiques Permanentes constituent un groupe à
part : elles regroupent celles qui sont communes à
TOUTES les étapes du cycle. Exemple : gérer les
connaissances, organiser la gouvernance, définir les
rôles.
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Pratiques Permanentes
Analyse Démarrage Fourniture Réversibilité
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5 niveaux de maturité
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Classement des pratiques
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Cycle de Vie Domaine d’aptitude N2 N3 N4 Total
50 pratiques Gestion de la stratégie de sourcing 4 1 5
permanentes Gestion de la gouvernance 2 5 7
Gestion des relations 2 3 2 7
Gestion de la valeur 2 5 7
Conduite du changement
organisationnel2 4 6
Gestion des ressources humaines 2 2 4
Gestion des connaissances 1 3 1 5
Gestion de la technologie 3 3
Gestion des risques 5 1 6
Analyse Etude d’opportunité de sourcing 2 2 4
9 pratiques Approche de sourcing 4 1 5
Démarrage Planification du sourcing 5 5
20 pratiques Evaluation des fournisseurs 3 3
Contrat de sourcing 6 1 7
Transfert de Services 4 1 5
Fourniture
11 pratiquesGestion du service sourcé 9 2 11
Réversibilité
5 pratiquesRéversibilité du sourcing 4 1 5
. Totaux 58 29 8 95
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eSCM Status
Adoption activities underway globallyAsia Pacific (Australia, China, India, Philippines, Singapore, South Korea)
Europe (Belgium, Czech Republic, France, Germany, Ireland, Italy, Netherlands, Portugal, Russia, Spain, Switzerland, U.K.)
North America (Canada, Mexico, USA) and South America (Argentina, Brazil, Chile, and Costa Rica)
Provider CertificationsAccenture BPO, Bangalore, India
Frontline Outsourcing (Asia) PTE LTD, Singapore
IBM Global Services, Strategic Outsourcing, Brazil
IBM Global Services, Strategic Outsourcing, Buenos Aires, Argentina
IBM Global Services India (IGSI), BTO Operations and IBM-Daksh, a wholly owned subsidiary of IBM, (Bangalore), India
Infosys BPO, Bangalore, Pune, Jaipur, India & Brno, Czech Republic
LG CNS Infrastructure Service Center (ISC), South Korea
Phoenix Health Systems/Children’s Hospital, Pittsburgh, PA
Satyam BPO, Hyderabad and Bangalore, India
SK C&C, OS Infra Business Division, South Korea
Education and trainingExecutive education for clients and service providers about models and methods with more than 2000 professionals trained in eSCM-SP in 43 countries (as of 2008)
Train and qualify evaluators, consultants, and instructors
Publications and Community Involvement
More than 50,000 copies of Models downloaded
Mapping and measurement technical report downloads exceed 10, 000 copies
Capability Determination Methods and data are made available to business communities and researchers via our website (http://itsqc.cmu.edu)
Addressing needs for process integration and co-certification in quality standards community
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Bénéfices de l’adoption d’eSCM
Un langage clair, une cartographie des pratiquesQui permettent d’identifier des zones d’améliorationQui facilitent le dialogue avec vos prestataires
Des équipes mieux outillées pour piloter le e-sourcing
Une améliorationDe la qualitéDes coutsDe la gouvernance (performances, ressources, risques, valeur)De la gestion des risquesDu contrôle des prestations … et de votre destinée
Passer progressivement d’un focus sur la technologie et les difficultés à un focus sur la création de valeur.
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Résultats d’une implémentation eSCM sur un
centre de services réseaux
Bénéfices mesurés après 8
mois :
24% réduction des
indisponibilités
12% d’amélioration des
reprises sous 30 minutes
7% d’amélioration de la
satisfaction utilisateurs
49% réduction de l’impact
total des incidents
53
32
8,46
0
20
40
60
80
100
2002 2003 2004
Fa
ilu
re T
ime
(Min
)
19
Failure Time Reduction
YEAR
Y02 – Year before
certification
Y03 – Year of
certification
Y04 – Year after
certification
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1ers résultats de l'adoption par La Poste
(courrier – DSI-C)
Utilisé pour conduire les appels d’offre Structurer les critères de choixStructurer le cycle projetStructurer les appels d’offre
Bilan : « une aide précieuse pour conduire rapidement de multiples externalisation »« cela nous a fortement sécurisé »Des appels d’offre réussis.
En cours : Déploiement des pratiques niveau 2, de façon partagée, sur l’infogérance globale et sur 4 services de TMA.
Bénéfices obtenusAmélioration de la gouvernanceMeilleur pilotage opérationnelEt surtout : garantir l’évolutivité et la flexibilité de la DSI-C face aux évolutions stratégiques des métiers (progicialisation, internationalisation, etc…)
20
Quelques mots sur l’Ae-SCM … et sur Timspirit
Quelques détails Exemples de pratiques
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Exemple de domaine : gouvernance
ID Niveau Designation de la pratique
gov01 3 Politique de sourcing
gov02 2 Gestion des prestataires
gov03 2 Gestion des parties prenantes internes
gov04 3 Définition des processus de sourcing
gov05 3 Alignement de la stratégie et des architectures
gov06 3 Intégration des processus Métiers
gov07 3 Adaptation aux changements
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En synthèse
Acteurs types
Activités requises Pratique liée à
La gestion des
prestataires consiste à
fournir les ressources
adéquates et à gérer les
performances des
prestataires.
Elle est complêtée par la
pratique "rel01" qui aide à
promouvoir des relations
collaboratives et
proactives avec eux.
gov02– Gestion des prestataires
Collaborateurs du
sourcing
Parties prenantes
internes
N° Activité requise
1Fournir aux prestataires l'accés aux ressources dont ils ont besoin, afin de comprendre et analyser leur capacité à sat compréhension et à l'analyse
2Identifier les points de contact avec les prestataires, ainsi que les contacts de "back-up"
3 Décrire les interfaces avec les prestataires
4Identifier et décrire les étapes permettant d'identifier, analyser et répondre aux demandes de clarifications émises par les prestataires
5 Identifier et fournir aux prestataires les formations nécessaires
6Déterminer les indicateurs qui permettront de suivre et évaluer la qualité des relations avec les prestataires
7Définir et décrire les méthodes d'obtention et de suivi de ces indicateurs
8Assurer le suivi des travaux produits par les prestataires, en fonction des méthodes de suivi mises en œuvre
9Etablir le mode de traitement des problèmes et litiges, définir le processus d'escalade
10 Assurer le suivi des problémes, des litiges et des escalades
11 Tenir à jour le suivi de la performance des prestataires
12Passer régulièrement en revue le partenariat et la performance de chque prestataire et décider des actions en découlant
rel01
23
gov02
Permanent
Procedure 2
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Gestion des relations
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Mettre en place, développer et gérer des relations
durables avec les prestataires de services
REL
permanent
Id Niveau Désignation
rel01 2 Interaction avec les prestataires
rel02 3 Relations avec les prestataires
rel03 3 Relations internes
rel04 2 Gestion des difficultés
rel05 3 Compatibilité culturelle
rel06 4 Partenariat
rel07 4 Relations innovantes
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En synthèse
Acteurs types
Activités requises Pratique liée à
Définir et mettre en œuvre
les procédures de gestion
des interactions avec les
prestataires
Le sujet : Les service
opérationnel et le pilotage
rel01 - Interaction avec les prestataires
Acteurs opérationnels et
membres des comités
de suivi
N° Activité requise
1 Définir et clarifier les objectifs de ces interactions
2Lister les thèmes d'interactions (opérationnel, pilotage, gestion contractuelle, conflits,…)
3 Définir les rôles et responsabilités
4 Identifier les compétences requises
5Identifier les points de contact avec le prestataire, et leurs back-ups (matrice client-prestataire)
6 Planning et Plan des interactions
7 Gestion des interactions et mode d'escalade
8 Informations liées aux interactions, et outillage associé
9 Suivi des difficultés et des prises de décision
10 Assurer la continuité du dispositif lorsque les acteurs changent
gov02
gov03
25
rel01
Permanent
Procédure 2
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Exemple de matrice des relations
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Fonction CLIENT Fonction PRESTATAIRE
Directeur général Directeur financier
Directeur Business Unit DSI
Directeur de compte Responsable du contrat
Service Manager Responsable de production
Change Manager Change Manager
Responsable des Mises en Production Adjoint responsable production
Chef de projet infrastructure Responsable de domaine infra
Responsable Qualité Responsable processus et méthodes
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Comités : exemples
Nom du
comité
Participa
nts
internes
Participants
Fournisseur
Sujets abordés Fréquence
typique
Comité
Opérationnel
Responsable
du Service ;
Acteurs
opérationnels
Responsable du
service ; Acteurs
opérationnels
sélectionnés
Gestion quotidienne du service : volumétries,
difficultés, demandes, incidents, priorisation, etc…
Quotidien,
hebdomadaire
COMITE
TECHNIQUE
Responsable
du Service ;
Acteurs
opérationnels
Responsable du
service ; Acteurs
opérationnels
sélectionnés
Performances, difficultés, changements
+ remontées au COPIL
Mensuel
Comité de
Pilotage
Responsable
du service,
responsable
sourcing,
décideur
Responsable du
service,
responsable
commercial
Pilote la prestation (performance, coûts, contrat,
processus, etc.), analyse les dossiers remontés des
COTECH et valide les plans d'action)
+ remontées au COSTRAT
Trimestriel
Comité
stratégique
Directions
générales
Directions
générales
Contrôler la relation client-fournisseur (entente des
équipes, compatibilité culturelle, etc.)
Performance et coûts ;
Bilan des crises et actions entreprises ;
Évolutions majeures et anticipation de l’année à venir
Annuel
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Démarche type, apport de l’Ae-SCM … et de Timspirit
CommentS’aider de e-SCM pour
progresser ?
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Comment utiliser eSCM ?
Sensibilisation
• Sponsor
• Formation
Cadrage
• Définir un périmètre
• Diagnostic
• Définition ou Affinage des priorités
Mise en oeuvre
• Définition des processus/livrables cibles
• Mise en œuvre initiale
Amélioration continue
• Bilan
• Revues
• Plan de progrès
Quelques semaines
Quelques semaines
3 à 18 mois suivant périmètre
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Quelques mots sur l’Ae-SCM
Association formée fin 2007, 150 membres à ce jour
Mission : promouvoir et “faire avancer” eSCM en France
Activités :3 commissions clients, fournisseurs, acheteurs actives
Commission Publications
• Le Guide eSCM-CL publié en Juin 2008
• Le Guide eSCM-SP publié en novembre2008
Projets 2009 :
• Publications
• Travaux pratiques et livrables
• Observatoire de la maturité des clients et fournisseurs
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Timspirit en bref
Notre Mission Nous sommes un cabinet de conseil indépendant dont la mission est d’améliorer les performances des DSI
Notre expertiseExperts et managers production, études, gouvernance, infogérance : ITIL, ISO20000, CMMi, Prince..
Conduite du changement et mobilisation
Politique de sourcing
rédaction de cahier des charges, benchmarking, aide au choix…
Notre approche Fédérer les meilleurs compétences sur chaque thématique
Adapter tout livrable à VOTRE contexte
Obtenir rapidement des améliorations tangibles, démontrables
Au-delà de la technicité, transformer durablement les comportements
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CMMi
Démarches
projet
« phase/gate »ITIL
ISO 20000
Axes d’intervention
Assistance
à la décision
Accompagnement
du management
Conduite
du changement
formations
« soft skills »
Méthodologie M6D™
Externalisation Cobit
Implémentation processus & méthodes
Contractualisation Infogérance
Audit & benchmarking
Formations – Jeux de Rôles
Schéma directeur – Projet de DSI – Plan d’amélioration
Coaching ponctuel – audits de progrès
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Offre "eSourcing"
méthodologie
Alignée sur eSCM33
Modèle
d’engagement
flexible
100%
indépendant
Orientation
eSCM
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Offre de sensibilisation/formations certifiantes
Sensibilisation & séminaires
Internes/externes
Adaptation à votre contexte et à vos enjeux
Formations :
Initiation (1j)
Formation « Modèle » (3j)
Formation officiellement certifiante (3j) – 1er trimestre 2009
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Timspirit est le premier organisme habilité en France à délivrer des formations certifiantes sur
eSCM.
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Contenu des cours « Introduction eSCM CL et
Introduction eSCM SP »
Objectif pédagogique- Connaitre les objectifs d'eSCM
- Connaitre la structure générale du modèle
- Connaitre les 17(CL) ou 10 (SP) domaines eSCM
- Avoir un aperçu concret de l'utilisation du modèle
Pédagogie
Animation par 1 formateur
Répartition du temps : 75% théorie, 20% exercices et 5% Quizz final
Illustration à partir de livrables réels
Chaque participant se verra remettre :
Support de cours,
Guide de référence eSCM CL ou SP officiel (anglais)
Mini-guide eSCM-CL ou SP édité par l’Ae-SCM
3535
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Contenu des cours « Modèle – CL » et « Modèle –
SP »
ContenuUn contenu déjà rodé recouvrant
l'ensemble des exigences de l'ITSqc pour les formations Model
Avec un focus additionnel sur le contenu des pratiques(*)
Des exemples tirés de l'expérience réelle des formateurs aussi bien que d'exemples plus génériques.
Pédagogie
Animation par 1 à 2 formateurs suivant nb de participants
Répartition du temps : 75% théorie, 20% exercices et 5% QCM final de certification
Illustration à partir de livrables réels
Chaque participant se verra remettre : Support de cours,
Référentiel des pratiques et activités requises (CL) (français) (*)
Guide de référence eSCM CL ou SP officiel (anglais)
Mini-guide eSCM-CL ou SP édité par l’Ae-SCM
36
(*) support de cours spécifique intégrant une
traduction en français des 600+ pratiques
détaillées eSCM-CL.
