INVESTIGACIÓN DE MERCADOS SOBRE SATISFACIÓN DEL …

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INVESTIGACIÓN DE MERCADOS SOBRE SATISFACIÓN DEL CLIENTE EMPRESA UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA

LUZ VICTORIA GUALTEROS UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE TECNOLOGÍA EN MERCADEO

PRÁCTICAS PROFESIONALES PEREIRA

2009

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INVESTIGACIÓN DE MERCADOS SOBRE SATISFACIÓN DEL CLIENTE EMPRESA UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA

LUZ VICTORIA GUALTEROS

Informe de práctica profesional

SILVIA HELENA GUZMÁN GARCIA

Tutora

Asistente de Mercadeo

UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA DE TECNOLOGÍA EN MERCADEO PRÁCTICAS PROFESIONALES

PEREIRA 2009

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AGRADECIMIENTOS

Agradezco a Dios por darme toda la sabiduría y el entendimiento necesario para culminar con éxito un logro más de mi vida. A maría Eugenia Prieto y hermanas porque me brindaron su apoyo su comprensión, que creyeron en mi. Silvia Helena Guzmán por todas sus enseñanzas, comprensión y apoyo.

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TABLA DE CONTENIDO AGRADECIMIENTOS .............................................................................................. 3

RESUMEN 14

INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 15

1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN O SITIO DE PRÁCTICA ............. 16

1.1 HISTORIA ........................................................................................................ 16

1.2 MISIÓN ............................................................................................................ 20

1.3 VISIÓN ............................................................................................................. 21

1.4 VALORES ........................................................................................................ 22

1.5 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS .................................................................... 25

1.6 NÚMERO DE TRABAJADORES ..................................................................... 26

1.7 ORGANIGRAMA DEPARTAMENTO MERCADEO ........................................ 26

1.8 ÓRGANOS DE GOBIERNO INSTITUCIONAL ................................................ 26

1.8.1 Integrantes del Consejo Superior .................................................................. 26

1.8.2 Miembros Consejo Superior .......................................................................... 27

1.8.3 Consejo Académico ...................................................................................... 27

1.9 ÁREAS CON QUE CUENTA LA ORGANIZACIÓN ........................................ 28

1.10 DEPARTAMENTO DE MERCADEO ............................................................. 29

1.11 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .............................................................. 29

2. DIAGNÓSTICO DE LAS NECESIDADES .......................................................... 30

3. EJES DE INTERVENCIÓN ................................................................................ 32

3.1 AREA EN QUE SE UBICARÁ LA PRÁCTICA EMPRESARIAL ....................... 32

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4. JUSTIFICACIÓN DEL EJE DE INTERVENCION .............................................. 33

5. OBJETIVO GENERAL ....................................................................................... 34

5.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................ 34

6. MARCO CONCEPTUAL .................................................................................... 35

6.1 SERVICIO AL CLIENTE .................................................................................. 35

6.2 SERVICIO ........................................................................................................ 36

6.3 SERVICIO INTANGIBLE .................................................................................. 37

6.4 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS ................................................................. 38

7. DESARROLLO DE LOS EJES DE INTERVENCIÓN......................................... 40

7.1 DISEÑO METODOLÓGICO ............................................................................. 40

7.1.1 Tipo de investigación. ................................................................................... 40

7.1.2 Método de investigación. .............................................................................. 40

7.1.3 Población ...................................................................................................... 40

8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .................................................................. 42

9. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ................................................................ 43

10. ANÁLISIS DE RESULTADOS .......................................................................... 84

CONCLUSIONES .................................................................................................. 86

RECOMENDACIONES .......................................................................................... 87

BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................... 88

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LISTA DE FIGURAS

Pág. Figura No. 1 Organigrama de la organización 26

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LISTA DE TABLAS

Pág.

Tabla 1 Cronograma de Actividades 42 Tabla 2 Género de la población 43 Tabla 3 Edad de la población 44 Tabla 4 Servicio prestado por Admisiones y Registro Académico 46 Tabla 5 Servicio prestado por Financiera y Tesorería 48 Tabla 6 Servicio prestado por Mercadeo y Comunicación 50 Tabla 7 Servicio prestado por la Biblioteca 52 Tabla 8 Servicio prestado por fotocopiadora Jaime Quintana 54 Tabla 9 Servicio prestado por fotocopiadora Isabel Montes 56 Tabla 10 Servicio prestado por la cafetería roja 58 Tabla 11 Servicio prestado por la cafetería azul 60 Tabla 12 Salones de clases 62

Pág.

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Tabla 13 Laboratorio y talleres 63

Tabla14 Espacios para estudiar 64 Tabla 15 Ayudas audiovisuales 65 Tabla 16 Aulas de informática 66 Tabla 17 Espacios para deporte 67 Tabla18 Espacios culturales 68 Tabla 19 Atención personal 69 Tabla 20 Relaciones interpersonales de los docentes 70 Tabla 21 Formación académica 71 Tabla 22 Fundamentación teórica 72 Tabla 23 Disponibilidad de tiempo 73 Tabla 24 Procesos de aprendizaje 74 Tabla 25 Posibilidad de intercambio 75

Pág.

9

Tabla 26 Apoyo a la investigación 76 Tabla 27.apoyo a seminarios 77

Tabla 28 Asistencia médica 78 Tabla 29 Asistencia espiritual 79 Tabla 30 Secretaria de programas 80 Tabla 31 Dirección de programas 82 Tabla 32 Sugerencias y observaciones 84

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LISTA DE GRÁFICAS

Pág.

Gráfica 1 Género de la población 43 Gráfica 2 Edad de la población 44 Gráfica 3 Servicio prestado por Admisiones y Registro Académico 47 Gráfica 4 Servicio prestado por Financiera y Tesorería 49 Gráfica 5 Servicio prestado por Mercadeo y Comunicación 51 Gráfica 6 Servicio prestado por la Biblioteca 53 Gráfica 7 Servicio prestado por fotocopiadora Jaime Quintana 55 Gráfica 8 Servicio prestado por fotocopiadora Isabel Montes 57 Gráfica 9 Servicio prestado por la cafetería roja 59 Gráfica 10 Servicio prestado por la cafetería azul 61 Gráfica 11 Salones de clases 62 Gráfica 12 Laboratorio y talleres 63 Gráfica 13 Espacios para estudiar 64

Pág.

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Gráfica 14 Ayudas audiovisuales 65 Gráfica 15 Aulas de informática 66 Gráfica 16 Espacios para deporte 67 Gráfica 17 Espacios culturales 68 Gráfica18 Atención personal 69 Gráfica19 Relaciones interpersonales de los docentes 70 Gráfica 20 Formación académica 71 Gráfica 21 Fundamentación teórica 72 Gráfica 22 Disponibilidad de tiempo 73 Gráfica 23 Procesos de aprendizaje 74 Gráfica 24 Posibilidad de intercambio 75 Gráfica 25 Apoyo a la investigación 76 Gráfica 26 apoyo a seminarios 77

Pág.

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Gráfica 27 Asistencia médica 78 Gráfica 28 Asistencia espiritual 79 Gráfica 29 Secretaria de programas 81 Gráfica 30 Dirección de programas 83

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LISTA DE APÉDICES

Apéndice A ............................................................................................................. 89

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RESUMEN El informe final de práctica que se presenta a continuación contiene una investigación sobre nivel de satisfacción de los estudiantes entre II y IX semestre de la UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA, Se realizaron encuestas para conocer cuál es la percepción de los estudiantes al transcurrir su paso por la universidad, dando como resultado un total de 111 encuestados, que respondieron 14 preguntas donde se califica el proceso en cuanto al de servicio al cliente que prestan los diferentes departamentos y funcionarios de la UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA. Con los resultados obtenidos se hizo un análisis de cada ítem para proporcionar conclusiones y recomendaciones que permitan a la universidad el pleno conocimiento de sus fortalezas y puntos a mejorar y así obtener una mejor calidad del servicio para ser la preferida en la región.

RESUMEN EN INGLÉS This sum up has all the information about the practicum work required by the university. This summarize includes a research about the level of satisfaction of students from II and IX semester of UNIVERSIDAD CATOLICA POPULAR DEL RISARALDA. Researchers surveyed to know what the students’ perceptions of the university are. The researchers used 111 interviews and each one of them has 14 questions. Those questions evaluated the costumer service provided by various officials of the UNIVERSIDAD CATOLICA POPULAR DEL RISARALDA. The results of the research were analyzed to draw conclusion and recommendations to inform the university about the strengths and weaknesses; to improve the costumer service to be preferred in the region.

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INTRODUCCIÓN

La competitividad entre las empresas, en el mundo de hoy, se basa en los estándares de calidad que éstas cumplen en los aspectos relacionados con el producto y/o servicio. Dicha calidad de producto ha sido casi que estandarizada por las cualidades de las materias primas; las fórmulas de fijación de precios, estrategias promocionales, de distribución y venta se mueven dentro de las condiciones de comercialización, lo que lleva a las empresas u organizaciones a buscar elementos diferenciadores, inherentes al producto/servicio, que les permita competir y captar mercados de manera progresivas. Es así, como el servicio al cliente se ha convertido en los últimos años en elemento estratégico para darle a la organización su “impronta” de reconocimiento y lo convierte en elemento diferenciador en la estrategia de Marketing. Con lo anterior, las empresas interactúan con su mercado, desarrollan productos/servicios de manera conjunta en donde el margen de error de satisfacción de necesidad es mínimo y genera una interesante conectividad entre los actores: empresa-cliente.

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1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN O SITIO DE PRÁCTICA

1.1 HISTORIA En 1973 un grupo de jóvenes de la ciudad de Pereira, con la expectativa de contar con más y mejores ofertas académicas de pregrado en la ciudad para su formación profesional. En medio de grandes limitaciones financieras y académicas lograron crear un centro de estudios que llamaron “Fundación Autónoma Popular del Risaralda”, en el cual se ofrecían los programas de Derecho y Economía Industrial. En medio de dificultades y retos en los aspectos pedagógicos y académicos pidieron al entonces Obispo Coadjutor de Pereira Monseñor Darío Castrillón Hoyos que fuese el Rector de la Institución y él con gusto aceptó. En el año 1974 los sacerdotes Francisco Arias Salazar y Francisco Nel Jiménez Gómez se vinculan como docentes de la Universidad. Ese mismo año, el Señor Obispo y los dos sacerdotes vinculados a la Fundación como docentes, analizan a fondo la situación de la Institución concluyendo que las circunstancias en las cuales se desarrollaba y las condiciones externas que afrontaba no le permitían asegurar su viabilidad futura. No obstante, persistían en su deseo de apoyar tan importante proyecto. Es así como abriendo espacios de discusión con los estudiantes integrantes de la Fundación, se acordó por unanimidad que la dirección de la “Fundación Autónoma Popular del Risaralda” estuviese a cargo de la Diócesis; este hecho ratificó la vocación Católica que tendría la Institución, dando vida al nuevo nombre de “Universidad Católica Popular del Risaralda”. La Corporación para el Progreso Económico y Social del Risaralda – COPESA es invitada por el Señor Obispo Castrillón a figurar como cofundadora de la universidad. El primer Rector, entonces de la universidad es Monseñor Castrillón y éste a su vez nombra como Vicerrector con funciones de Rector, al Padre Francisco Arias

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Salazar. El 14 de febrero de 1975, mediante Decreto N’. 865 expedido por la Diócesis de Pereira, se creó la Universidad Católica Popular del Risaralda. La Universidad inició actividades con los programas de Administración de Empresas y Economía Industrial. Su primera sede estuvo ubicada en las instalaciones del antiguo Seminario Menor, en la Avenida Circunvalar; compartiendo las instalaciones con el Colegio Oficial Femenino. En 1976 es nombrado como Vicerrector con funciones de Rector, el Padre Francisco Nel Jiménez Gómez tras el nombramiento del Padre Francisco Arias en el Vicariato de la Diócesis. Posteriormente, en 1995 asumió como Rector el Padre Álvaro Eduardo Betancur Jiménez, artífice del fortalecimiento académico y del posicionamiento educativo de la Universidad; luego de éste, asume la Rectoría el Padre Gustavo Valencia quien luego de un período de tres años deja la institución siendo nombrado desde el año 2007 el Padre Rubén Darío Jaramillo Montoya quien ha dedicado grandes esfuerzos al fortalecimiento institucional de la UCPR asumiendo retos tales como la Acreditación de alta calidad para programas de pregrado, Certificación y Reconocimiento Institucional y la apertura de nuevos programas, entre otros. Desde su nacimiento como Institución de Educación Superior, la Universidad Católica Popular del Risaralda ha tenido muy claro que su misión está enfocada a posibilitar la formación humana, ética y profesional de los estudiantes, bajo un enfoque de Desarrollo Humano, donde el centro del proceso formativo es el estudiante mismo, que se resume en su frase institucional: “Somos apoyo para llegar a ser gente, gente de bien y profesionalmente capaz”. Así mismo su compromiso con la sociedad de la región, se plasma en la siguiente frase: “hacer las cosas de la mejor manera”, compromiso que hoy por hoy representa el reto de trabajar por LA CALIDAD. En el año de 1986 se crea el Departamento de Prácticas Empresariales para responder a la necesidad de acercamiento entre el sector académico y empresarial de la región que hasta hoy ha logrado consolidar la inserción de los estudiantes en el mundo empresarial, no solo de la región, sino también del país y del exterior. En el año de 1994 se inaugura la actual sede campestre de la universidad, destacándose por su excelente infraestructura física, que hoy es orgullo regional y uno de sus valores agregados reconocidos en la región y en el país. Su crecimiento académico se puede resumir con la siguiente reseña:

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• 1994 se crea el programa de Diseño Industrial • Arquitectura en 1996 • Comunicación Social y Periodismo en 1997 • Psicología en 1998 • Ingeniería de Sistemas y Telecomunicaciones en 2003 • Negocios internacionales en 2005. • Tecnología en mercadeo, Logística y gestión de Calidad en 2006 • Tecnología en Sistemas en 2009 • Con ocasión a los veinticinco años de la Universidad, el Consejo Superior

creó el Programa Profesional de Teología. El compromiso social de la UCPR se materializa en el funcionamiento de dependencias es así como surge en el año 2004 el departamento de mercadeo y comunicación ante la necesidad sentida de la Organización de centralizar tareas tales como: Publicidad institucional, cotizaciones de trabajos impresos y audiovisuales, entre otras. Dado a que inicialmente se encontraban centralizadas en las dependencias de Planeación, Admisiones y Registro Académico y Rectoría. En sus inicios, el Departamento de mercadeo y Comunicación contaba con una Coordinadora; encargada de la dependencia, una asistente profesional en comunicaciones y dos practicantes del programa de psicología, enfocando sus esfuerzos a la promoción de programas académicos en los colegios de la región y el manejo de la publicidad institucional. El Departamento de Mercadeo y Comunicaciones es una dependencia adscrita a la Dirección Administrativa y Financiera de la UCPR. En la Vicerrectoría académica se encuentran todas las líneas de producto con sus diferentes programas y unidades básicas académicas. La Dirección Administrativa y Financiera que depende de manera directa de Rectoría, tiene a su cargo los departamentos de: Gestión Humana, Gestión Financiera, Administrativo, Sistemas y Mercadeo y Comunicación. En el año 2005 se crea el primer servicio para los egresados de la UCPR: La Bolsa de Empleo; servicio que brinda información de las vacantes laborales existentes en la región.

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A partir del 2006 dio nombramiento oficial a los 2 cargos en el departamento, los cuales son: Coordinadora de Mercadeo y Comunicación y la Asistente de Mercadeo con vinculación laboral directa. En El 2007 se vincula un Diseñador Gráfico para la creación y manejo de la imagen corporativa y diferentes piezas publicitarias y de promoción, necesarias para la presentación institucional y de programas al interior y fuera de la UCPR y una secretaria, la cual presta apoyo en las diferentes labores del quehacer cotidiano. Y centros de proyección Social que desde el conocimiento aporta al mejoramiento de la calidad de vida de las comunidades y crítico constructivo del desarrollo regional:

• Programa de Práctica Empresarial • Centro de Postgrados • Centro de investigación • Cedhupaz • Centro Empresarial de Innovación y Desarrollo (CEID) • Centro de Familia • Proyecto de Vida • Centro de Atención Psicológica (CAPSI) • Consultorio de Medios • Consultorio Empresarial de Diseño y Arquitectura (CEDIARQ) • Centro de Idiomas • Unidad de Emprendimiento

La Universidad ha prestado especial atención a la construcción y consolidación del programa de Proyecto de Vida, que es el gran soporte en los procesos de formación humana. Son estos servicios, junto con la docencia, los que hoy le permiten a la universidad Católica popular del Risaralda garantizar una formación integral y de calidad a sus estudiantes. Este propósito ha venido ampliándose hacia los miembros de la comunidad universitaria buscando contribuir con el desarrollo y fortalecimiento social de la región. Actualmente la Universidad Católica Popular del Risaralda cuenta con una población cercana a los 2.278 estudiantes (2009-2) en pregrado, 78 profesores de planta, 158 catedráticos y 102 colaboradores entre directivos, administrativos y servicios generales.

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1.2 MISIÓN

La Universidad Católica Popular del Risaralda es una institución de Educación Superior inspirada en los principios de la fe católica, que asume con compromiso y decisión su función de ser apoyo para la formación humana, ética y profesional de los miembros de la comunidad universitaria y mediante ellos, de la sociedad en general. La Universidad existe para el servicio de la sociedad y de la comunidad universitaria. El servicio a los más necesitados, es una opción fundamental de la institución, la cual cumple formando una persona comprometida con la sociedad, investigando los problemas de la región y comprometiéndose interinstitucionalmente en su solución. Es así como se entiende su carácter de Popular. Guiada por los principios del amor y la búsqueda de la verdad y del bien, promueve la discusión amplia y rigurosa de las ideas y posibilita el encuentro de diferentes disciplinas y opiniones. En este contexto, promueve el diálogo riguroso y constructivo entre la fe y la razón. Como institución educativa actúa en los campos de la ciencia, la tecnología, el arte y la cultura, mediante la formación, la investigación y la extensión. Inspirada en la visión del hombre de Jesús de Nazaret, posibilita la formación humana de sus miembros en todas las dimensiones de la existencia, generando una dinámica de auto superación permanente, asumida con autonomía y libertad, en un ambiente de participación y de exaltación de la dignidad humana. La Universidad se propone hacer de la actividad docente un proyecto de vida estimulante orientado a crear y consolidar una relación de comunicación y de participación para la búsqueda conjunta del conocimiento y la formación integral. Por tanto, a través de los programas de investigación se propone contribuir al desarrollo del saber y en particular al conocimiento de la región. Mediante los programas de extensión se proyecta a la comunidad para contribuir al desarrollo, el bienestar y el mejoramiento de la calidad de vida. Para el logro de la excelencia académica y el cumplimiento de sus responsabilidades con la comunidad, la universidad fomenta programas de desarrollo docente y

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administrativo y propicia las condiciones para que sus miembros se apropien de los principios que la inspiran, bajo el compromiso de “Ser apoyo para llegar a ser gente, gente de bien y profesionalmente capaz”.

1.3 VISIÓN La Universidad inspirada por los principios y valores cristianos será líder en los procesos de construcción y apropiación del conocimiento y en los procesos de formación humana, ética y profesional de sus estudiantes, de todos los miembros de la comunidad universitaria y de la sociedad. Será un escenario permanente para el diálogo riguroso y constructivo de la fe con la razón, en el contexto de la evangelización de la cultura y la inculturación del Evangelio. Será reconocida por su capacidad para actuar como agente dinamizador del cambio y promover en la comunidad y en la familia sistemas armónicos de convivencia. La Universidad tendrá un claro sentido institucional de servicio orientado hacia sus estudiantes, profesores, personal administrativo y la comunidad. Ejercerá liderazgo en programas y procesos de integración con la comunidad, los sectores populares, las empresas y el gobierno para contribuir al desarrollo sostenible. Se caracterizará por conformar un ambiente laboral y académico que sea expresión y testimonio de los principios y valores institucionales. La Universidad tendrá la capacidad investigativa que le permita ser la institución con mayor conocimiento sobre los asuntos regionales. Consecuente con la realidad actual de un mundo interdependiente e intercomunicado, la Universidad fortalecerá sus vínculos con instituciones de su misma naturaleza tanto de orden nacional como internacional, y con otras instituciones. La Universidad promoverá una reflexión pedagógica permanente en un ambiente de apertura para enseñar y aprender, dar y recibir en orden a la calidad y el servicio

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1.4 VALORES Los valores institucionales que inspiran el ser y el actuar de la UCPR, son: ética, verdad, dignidad humana, servicio, calidad, compromiso. Ética: El ser el que hacer de la Universidad están inspirados y orientados por unos principios, valores y criterios éticos definidos. La Universidad está comprometida con el bien común y actuará siempre en conformidad con los valores de justicia, equidad, honestidad, libertad, solidaridad, verdad y responsabilidad. Como institución académica, es consciente de su responsabilidad científica tanto en la transmisión como en la producción y aplicación del conocimiento. En el desarrollo de sus actividades, la Universidad propende por la formación ética de sus estudiantes, de tal manera que tanto en su vida como en el ejercicio de su profesión estén orientados por criterios claros y manifiesten rectitud y compromiso con el bien. La Universidad velará porque sus docentes, personal administrativo y de servicios sean conscientes de su responsabilidad, tengan actitudes de honestidad y rectitud y las manifiesten en sus comportamientos. Les ofrecerá oportunidades y elementos para el fortalecimiento de la dimensión ética, de tal modo que puedan fundamentar y enriquecer su conciencia y sus criterios de valoración y acción. En la reflexión y la definición de los valores éticos, la Universidad, en razón de su naturaleza y su misión, se inspira en la fe católica. Verdad: La Universidad Católica Popular del Risaralda está inspirada en la búsqueda y el amor a la verdad. Como institución educativa y científica, pretende conservar, transmitir, producir y aplicar el conocimiento, pero su propósito va más allá: llegar a la verdad. El conocimiento de una realidad se alcanza cuando, mediante la experimentación y el ejercicio de la razón, se observan críticamente los fenómenos y se inducen las leyes que los rigen. Para llegar a la verdad se requiere, además de la razón científica, la sabiduría, que permite desentrañar el misterio profundo de las cosas y su sentido.

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Según la fe cristiana, Dios es la fuente de la verdad y la comunica a quien se abra a su revelación. Dignidad humana: La Dignidad Humana es aquella condición especial que reviste todo ser humano por el hecho de serlo, y lo caracteriza de forma permanente y fundamental desde su concepción hasta su muerte. Esta condición eleva al ser humano por encima de cualquier otro ser de la naturaleza y lo constituye en señor de la misma. La dignidad le pertenece consustancialmente al ser humano; no obstante, a la vez que es una condición que posee, es una tarea en la que debe comprometerse permanentemente: debe estar viva en su conciencia y manifestarse en sus palabras, de tal manera que genere el proyectos, comportamientos y actividades, de tal manera que genere el respeto hacia sí mismo, hacia los demás y hacia toda la obra humana. En este sentido, todo ser humano debe asumir su existencia como un proceso de dignificación creciente de sí, de las personas y del mundo que lo rodea. La Universidad ha de constituir un ambiente propicio para que sus miembros vivan y crezcan en dignidad, ambiente que debe animar el aula de clase, las relaciones funcionales y afectivas, el ejercicio político y ciudadano, la vida social y cultural. De igual forma, la Universidad debe ofrecer a todos sus integrantes las condiciones y oportunidades para el ejercicio y desarrollo de su dignidad. En la revelación cristiana, la dignidad es la manifestación de la condición propia del ser humano como hijo de Dios, creado a su imagen y semejanza. Servicio: La Universidad Católica Popular del Risaralda se concibe como una organización al servicio de la sociedad, en particular la de su zona de influencia, y para el bien de los estudiantes y demás miembros. Por lo tanto, La Universidad Católica Popular del Risaralda no existe para sí misma, sino para contribuir al desarrollo sostenible de la sociedad, a la formación de sus estudiantes y a la realización del proyecto de vida de sus docentes y administrativos. Enmarcado este concepto en la visión cristiana, significa que sus intereses estén inspirados en la búsqueda del bien común y todo su ser y quehacer están animados por ese espíritu de servicio, a imagen de Jesús que “no vino a ser servido sino a servir”.

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Calidad: La Calidad, entendida como búsqueda de la perfección, es el valor que moviliza el ser y el quehacer de la comunidad universitaria de la UCPR, tanto en el desarrollo de los procesos como en la obtención de los resultados, con miras a alcanzar el bienestar y el desarrollo de la persona y de la sociedad. La calidad apunta a la consolidación de escenarios propicios para el desarrollo integral y sostenible de la comunidad universitaria, en consonancia con los valores cristianos. La opción de la Universidad por la calidad genera una dinámica de mejoramiento continuo en toda la institución y cada una de sus dependencias. Para cada integrante de la Universidad Católica Popular del Risaralda, la calidad implica asumir la propia vida como una ruta permanente de conversión en la que se reconozcan con la humildad las propias limitaciones, de tal manera que se transforme en oportunidad de crecimiento. La calidad es una condición superior de lo humano y de cada una de las manifestaciones. La Universidad buscará altos niveles de calidad a través del mejoramiento continuo de procesos y actividades, de tal manera que se logre en todo momento la satisfacción plena de las necesidades del cliente interno y externo. Por esto, la calidad se asume como un compromiso y un objetivo para todos los integrantes de la comunidad universitaria. Compromiso: La Universidad Católica Popular del Risaralda, más que un lugar físico, es una unión de fuerzas de todos sus miembros. La Universidad somos todos. Es por eso que las personas que a ella se vinculan deben tener capacidad para empeñarse en el logro de su misión, a través de una actitud de pertenencia y de su apropiación del ser y del quehacer de la institución. En este sentido, los integrantes de la comunidad universitaria deben estar vinculados a la Universidad de manera efectiva y afectiva. Efectiva por cuanto interactúan, participan y hacen suyos los propósitos y objetivos de la Universidad. Afectiva, por cuanto han desarrollado actitudes de simpatía y empatía, comunión profunda de sus intereses, proyectos y procesos. A su vez, la institución asume compromiso de posibilitar que sus miembros logren realizar su proyecto personal de vida.

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La práctica empresarial se ubicará en el Departamento de Mercadeo y Comunicación, adscrito a la Dirección Administrativa y Financiera de la institución.

1.5 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS

• Servicio de comunicados internos y externos de la UCPR de todas sus actividades y noticias de interés.

• Manejo de medios de comunicación al servicio de la Institución.

• Servicio de diseño de piezas publicitarias y promocionales a nivel institucional y por dependencias.

• Promoción de los programas de pregrado de la Institución en la región en

los mercados escolares, empresariales, estatales y organizacionales.

• Coordinación de Protocolo de la UCPR.

• Servicio de bolsa de Empleo para Graduados.

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1.6 NÚMERO DE TRABAJADORES Totales de la UCPR 338 Totales del departamento de mercadeo y Comunicación: 2 de planta; 2 de medio tiempo por prestación de servicios y 1 durante 6 meses al año.

1.7 ORGANIGRAMA DEPARTAMENTO MERCADEO -------------

Figura No. 1 Organigrama de la organización

1.8 ÓRGANOS DE GOBIERNO INSTITUCIONAL 1.8.1 Integrantes del Consejo Superior - La Rectoría - El Consejo Académico - La Decanatura Académica / Vicerrectoría Académica (actual) - La Secretaría General/ Dirección de Admisiones y Registro Académico

DIRECCION ADMINISTRATIVA

Y FINANCIERA

COORDINACION OFICINA

SECRETARIA

DISEÑADOR GRAFICO

ASISTENTE COMUNICACION

ASISTENTE DE

MERCADEO

PRACTICANTE

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- Las Decanaturas de Facultad - Los demás organismos que el Consejo Superior juzgue conveniente crear de acuerdo al crecimiento de la Universidad y con sujeción a los presentes estatutos y a los reglamentos. Estatutos Vigentes. En la actualidad - Se suman las direcciones de programa y de departamento, corresponde al Consejo Superior la determinación de las políticas generales de la Universidad dentro de las pautas trazadas en sus objetivos y de conformidad con las normas constitucionales, concordatarias, legales y estatutarias vigentes. 1.8.2 Miembros Consejo Superior Monseñor Tulio Duque Gutiérrez Obispo de la Diócesis y Gran Canciller de la Universidad. Monseñor Carlos Arturo Isaza Botero Doctor Héctor Manuel Trejos Doctor Bernardo Gil Jaramillo Padre Darío Valencia Uribe Padre Rubén Darío Jaramillo Montoya -Rector 1.8.3 Consejo Académico El Consejo Académico es un organismo asesor del Rector, dirigido a colaborar con éste en el manejo académico de la Universidad pero al tiempo, ejerce las funciones de dirección que se le señalan en los estatutos.

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El Consejo Académico está integrado por el Rector o quien haga sus veces, quien lo preside, el Decano Académico (Vicerrector) y los Decanos de Facultad. El Secretario General de la Universidad será el Secretario del Consejo. 1.8.4 Miembros Consejo Académico Padre Rubén Darío Jaramillo Montoya Rector - Presidente Dr. Mario Alberto Gaviria Ríos Vice- Rector Académico Dra. Lucía Ruíz Granada Decana Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Dr. Wilmar Acevedo Decano Facultad de Ciencias Humanas, Sociales y de la Educación Arq. Valentina Mejía Amezquita Decana Facultad de Arquitectura y Diseño Ing. Luis Eduardo Peláez Valencia Decano Facultad Ciencias Básicas e Ingeniería Pbro. Julián Alberto Cárdenas C. Director Proyecto de Vida Claudia Milena Rodas Cadavid Directora Admisiones y Registro Académico - Secretaria 1.9 ÁREAS CON QUE CUENTA LA ORGANIZACIÓN

• Rectoría • Vicerrectoría académica • Decanaturas por facultad • Direcciones de Programa • Dirección Administrativa y Financiera • Departamento de Ciencias Básicas • Departamento de Humanidades • Centro de Investigaciones • Admisiones y Registro • Biblioteca

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• Planeación • Departamento de Prácticas Empresariales • Proyecto de Vida • Centro de Postgrados • Centros de Proyección Social • Departamento Financiero • Departamento de Mercadeo y Comunicación • Departamento de Sistemas • Bienestar Social Laboral • Coordinación de Servicios Generales

1.10 DEPARTAMENTO DE MERCADEO

• Número de integrantes: 5 • Empleados: 2 (Coordinadora oficina y Asistente de Mercadeo) Tiempo

completo • Prestación de servicios: 3 (secretaria, asistente de Comunicación y

Diseñador Gráfico). Medio tiempo cada uno de ellos.

1.11 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO La dependencia pretende diseñar y ejecutar estrategias para posicionar la marca e imagen institucional y los programas académicos de pregrado, así como el fortalecimiento de los procesos comunicacionales dentro y fuera de la institución. El Departamento de Mercadeo y Comunicaciones de la UCPR, se constituye en base fundamental para el posicionamiento de la imagen de la Universidad en la región y el resto del país; sirve como soporte de todas las dependencias en lo referente a comunicación y servicios de mercadeo que se requieran, mantiene la competitividad ante los demás planteles educativos y se reconoce de igual manera ante éstos en la mayoría de procesos posibles.

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2. DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN O IDENTIFICACIÓN DE

LAS NECESIDADES

Se define como planeación estratégica de investigación de mercados a la secuencia que sistemáticamente vincula a consumidores, clientes y públicos con los mercadólogos para verificar el comportamiento y la forma como poco a poco va evolucionando el mercado, y así poder especificar y diseñar nuevas estrategias. Bien sean a corto o largo plazo para el fortalecimiento de la empresa al interior como exteriormente de igual manera poder conocer las fortalezas y debilidades esto se logra a través de la aplicación de 5 etapas como son:

1. La dedicación de la misión de la empresa, allí se define la razón de ser del negocio.

2. El análisis de la situación para evaluar el entorno interno y externo aprovechando fortalezas y debilidades, de la empresa para enfocar las oportunidades y amenazas en el entorno empresarial.

3. Formulación especifica de objetivos y metas.

4. Crear estrategias para el buen uso de funciones claves de la empresa.

5. Vigilancia y control del plan que se desarrollo en la empresa la planeación

estratégica se basa en las directrices y reglas de decisión que buscan alterar exitosamente las fuerzas de la empresa con relación al ambiente y para obtener ventajas competitivas con relación a la competencia. La planeación estratégica es la función de la empresa que se encarga de conseguir información y programar las tareas que permitan el sustento de las estrategias.

La ciudad de Pereira se ha consolidado en los últimos años como una de las ciudades más atractivas del país en la oferta de servicios de Educación Superior directivas de la Universidad Católica Popular del Risaralda conscientes de la importancia del Servicio al Cliente, no solo externo, sino primordialmente Interno y en concordancia con las recomendaciones que el ministerio de Educación Nacional (MEN) ofrece a las IES (Instituciones de Educación Superior) ha determinado cinco (5) momentos claves para detectar la percepción del estudiantado, respecto a su grado de satisfacción así:

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• Momento 1: al ingresar a la UCPR • Momento 2: entre III y IV semestre • Momento 3: entre VII y VIII semestre • Momento 4: en su graduación • Momento 5: egresado

Actualmente se aplica encuestas en los momentos 1,4 y 5: Momento 1: por medio de la oficina de Mercadeo y comunicación Momento 4: por medio de las oficinas de Admisiones y registro Académico y Mercadeo Comunicación Momento 5: por medio de la oficina de Postgrados, que tiene a su cargo el Centro de Graduados. Acorde con lo expuesto anteriormente, la intervención que desde la Práctica Empresarial actual se ejecuta estará enfocada al diagnóstico de servicio al cliente de la universidad Católica Popular del Risaralda en los momentos 2 y 3, tomando muestra representativa de la población estudiantil de los programas de pregrado diurnos y nocturnos.

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3. EJES DE INTERVENCIÓN

3.1 AREA EN QUE SE UBICARÁ LA PRÁCTICA EMPRESARIAL La práctica empresarial se ubicará en el área de Mercadeo con enfoque al Servicio al Cliente, con medición de grado de satisfacción en el servicio en el cliente interno, segmento estudiantil de los Programas de pregrado

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4. JUSTIFICACIÓN DEL EJE DE INTERVENCION

En el mundo comercial empresarial e institucional de la actualidad, en donde las 4 Ps, del Mercadeo son tan similares (precio, plaza, producto y promoción) el recurso humano adquiere una dimensión de gran importancia como elemento diferenciador. De lo anterior se concluye que un Servicio al Cliente sistemático, no solo facilita la fidelización de los usuarios actuales para la consolidación de la universidad Católica Popular del Risaralda en el mercado de la prestación de servicios de educación superior en la región sino también la evidenciará para su referencia ante nuevos mercados regionales y llegar a convertirla en la universidad de más alta calidad formativa en el Eje Cafetero. Para el Departamento de Mercadeo y Comunicación de la Universidad Católica Popular del Risaralda es de gran importancia conocer el grado de satisfacción del estudiantado respecto a los servicios ofrecidos por la institución y su servicio al cliente, no solo por la conservación del mismo sino también como elemento exploratorio de nuevos valores agregados que diferencien aún más a la UCPR con las demás universidades de la región. La Dra. Luz Adriana Gallón coordinadora de dicho departamento impartió instrucciones a la practicante para que basada en esta necesidad diseñara un instrumento y lo aplicara en una muestra representativa del estudiantado de pregrado entre III y VIII semestre (carreras profesionales) y de II a IV (para tecnologías), en el que se midiera el grado de satisfacción en el estudiantado con los servicios, infraestructura y atención al cliente de la UCPR.

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5. OBJETIVO GENERAL

Medir el grado de satisfacción en la prestación de servicios en la UCPR en la población estudiantil de programas de pregrado diurnos y nocturnos entre III y IV semestre y entre VII y VIII semestre tomando muestra representativa de la población por medio de la aplicación de encuesta; dicha muestra depende de la cantidad de estudiantes matriculados en dichos semestres. Al momento no se cuenta con el dato exacto, pero se estima un total de 100 encuestas.

5.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Recolectar nuevos datos por medio de encuestas que permitan detectar permanentemente necesidades y tendencias de formación y educación superior.

• Identificar las principales necesidades que tienen los clientes internos como

externos respecto al el servicio.

• Aplicar y tabular las encuestas en los momentos 2 y 3 descritos anteriormente para garantizar el seguimiento que recomienda el Ministerio de Educación Nacional.

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6. MARCO CONCEPTUAL

El Marco conceptual del presente trabajo de práctica, debe tener en cuenta tres elementos fundamentales:

• Investigación de Mercados • Intangibilidad=servicios • Servicio al Cliente

De acuerdo a la anterior contextualización y entendiendo la educación superior como la formación de profesionales integrales, éticos y responsables en nuestro contexto, es importante que las IES (Instituciones de Educación Superior) propendan por ofrecer no solo el conocimiento académico al interior de sus aulas, sino complementar su oferta primordial con valores agregados que trasciendan en el ser humano. La Universidad Católica Popular del Risaralda, siendo fiel a su misión le apunta a la formación de “Somos apoyo para llegar a ser gente, gente de bien y profesionalmente capaz” , ésta comprende la calidad en el Servicio que se debe brindar a sus usuarios (estudiantes de pregrado para el caso específico de este documento), no solo en el aspecto académico sino de atención en todas las dependencias con las que interactúa y servicios a que tiene acceso, lo anterior lo podemos complementar con el pensamiento del autor Philip Kotler1 en el cual “es necesario llevar al máximo el valor de los clientes y tener una buena relación con estos y poder personalizar los servicios que ellos requieren para darle una larga vida al cliente dentro de la empresa”, lo que permitirá: estudiantes (usuarios) fidelizados y satisfechos y graduados no solo de calidad en la región, sino también comprometidos con la institución.

6.1 SERVICIO AL CLIENTE La detección temprana de deficiencias en el Servicio al Cliente al interior de la UCPR permitirá implementar estrategias y acciones correctivas y/o preventivas

1 KOTLER, Philip y KELLER. Kevin l. Dirección de marketing, México: Pearson educación, 2006. p 152.

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que apunten al cumplimiento de altos estándares de calidad en este aspecto para consolidarse como la mejor oferta de formación en educación superior en la región “El servicio al cliente puede ser tan simple como informar acerca de la existencia de un producto o tan complejo como crear un vínculo de confianza y respeto entre la compañía y el cliente.”2 Cuando se ofrece algo para vender, puede ser un producto o servicio, lo primero que se busca es informar al cliente para poder crear el deseo o mostrar la necesidad a suplir y así efectuar la venta, desde ahí se empieza a construir una relación entre vendedor y consumidor. Esta variable se aplica individualmente para poder satisfacer las expectativas del cliente.

6.2 SERVICIO Para definir servicio tendremos en cuenta a los siguientes pensamientos: American Marketing Association3 “Servicios son aquellas actividades identificables por separado, esencialmente intangibles que dan satisfacción a deseos y que no están necesariamente ligadas a la venta de un producto u otro servicio.” Para Kotle4 “Servicio es cualquier actividad o beneficio que una de las partes puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no produce la propiedad de algo. Su producción puede o no estar ligada a un producto físico” El servicio surge de la necesidad de brindar al cliente no solo comodidad, atención información y confianza sino que es importante hablar del cliente como eje principal del mercado, porque es éste el primordial autor de que el mercadeo tenga la obligación de satisfacer sus necesidades, pero más importante es generar una imagen de confianza, para que tenga presente que al brindarle un buen servicio se le está respetando ante todo y que en retribución para la empresa, esto puede garantizar la llegada al éxito.

2 LITLE, John f. Sabe usted lo que realmente quieren sus clientes, Colombia: Legis editores, 1994. p 131. 3 Adaptación de Wilson, Aubrey the marketing of professional service, (Mc Graw Hill, Londres, 1972) P.24 4 Ibid P.24

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La ciudad de Pereira se ha convertido en un interesante mercado para las instituciones de educación superior, no solo por el número de habitantes de su área metropolitana sino también por su estratégica ubicación geográfica, ya que siendo el centro del Eje Cafetero, es una ciudad apetecida por los jóvenes de la región para adelantar sus estudios universitarios.

Es así, como en los últimos años ha crecido considerablemente el número de instituciones de educación superior con modalidad presencial y virtual que han penetrado el mercado haciendo cada vez más difícil la conquista de nuevos estudiantes.

Pereira, en los últimos años ha sido ciudad acogedora de gran cantidad de oferta académica de universidades, contando en la actualidad con más de 12 en el área metropolitana. Todas ellas con variadas ofertas académicas., entre las que se cuentan:

• Universidad Católica Popular del Risaralda • Universidad Tecnológica de Pereira • Universidad Libre • Fundación universitaria del Área Andina • CIDCA • Universidad Cooperativa de Colombia • Universidad Antonio Nariño • Universidad Nacional Abierta y a Distancia • CIAF • Universidad de las Américas • CAIPA • ESAP • Corporación Universitaria Remington

6.3 SERVICIO INTANGIBLE “Bateson: ha perfeccionado el concepto de intangibilidad él dice que intangibilidad es la característica definitiva que distingue productos de servicios y que intangibilidad significa tanto intangibilidad “palpable” (es decir que el consumidor

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no puede tocar el servicio) como intangibilidad “mental” (es decir que es difícil para el consumidor captar mentalmente el servicio).5 Características de un servicio intangibles según Bateson6: “un servicio no se puede tocar; la estandarización precisa es difícil; no hy ninguna transferencia de propiedad, un servicio no se puede patentar; producción y consumo son inseparables; no existe ningún inventario del servicio; las funciones de los intermediarios son diferentes; el consumidor es parte del proceso de producción, y del sistemas de entrega tiene que ir al mercado o el cliente tiene que venir al sistema de entrega de modo que en el mercado la localización y las operaciones en sitios múltiples son comunes”.

6.4 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS La universidad debe realizar una investigación de mercado en la cual se permita conocer las capacidades que la institución tiene para la satisfacción de las necesidades y deseos del usuario. Para la autora Lina María Echeverri C.7, la investigación de mercados más que una herramienta de apoyo, un escenario en el cual pueden asumir decisiones. En este sentido, la misión de las organizaciones de hoy se construye a partir de las siguientes premisas: anticiparse a las necesidades de las organizaciones, focalizarse en el usuario y transformar la información en conocimiento. Para dar cumplimiento a lo mencionado anteriormente, la investigación de mercados se ha consolidado como un enlace entre la organización y su entorno de mercado. La tarea de la investigación de mercados consiste en ayudar a especificar y proporcionar la información exacta para tomar decisiones. Es necesario conocer el mercado al cual nos dirigimos para producir lo que se puede ofrecer

5 Ibit P.24 6 Ibit P.24 7 ECHEVERRI, Lina María. A new perspective of martketing research. octubre 2007. P. 3

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En primera medida se debe entender que se trata, en definitiva, de una potente herramienta, que debe permitir a la empresa obtener la información necesaria para establecer las diferentes políticas, objetivos, planes y estrategias más adecuadas a sus expectativas. Se debe tener en cuenta que el mercado analiza aspectos relacionados con la compra de productos respondiendo preguntas como: que compra, como compran, donde compran, y quienes son; con base en la información obtenida esta se analiza y se desarrolla el plan de marketing. Además este resultado identifica el problema de la organización, para plantear un objetivo obteniendo resultado claro que permitan dar una recomendación adecuada a la organización.

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7. DESARROLLO DE LOS EJES DE INTERVENCIÓN

7.1 DISEÑO METODOLÓGICO

7.1.1 Tipo de investigación: Para este proyecto se realizará una investigación cuantitativa; el propósito es medir una parte la una población para llegar a un resultado que respalde una decisión.

7.1.2 Método de investigación: El instrumento que se utilizó fue una encuesta diseñada con preguntas cerradas.

7.1.3 Población: La encuesta se aplica a estudiantes que se encuentra entre III y IX semestre (en programas profesionales) y de III y IV semestre (en tecnologías) de todos los programas de pregrado de la UCPR: Para el primer grupo se totalizan 97 encuestas:

• Administración de Empresas: 11 • Arquitectura: 12 • Comunicación Social-Periodismo: 10 • Diseño Industrial: 08 • Economía: 08 • Ingeniería de Sistemas y Telecomunicaciones: 11 • Licenciatura en Educación Religiosa: 12 • Negocios Internacionales: 12 • Psicología: 13

Para el segundo grupo se totalizan 14 encuestas • Tecnología en Mercadeo: 7 • Tecnología logística: 3 • Tecnología calidad: 4

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Lugar de aplicación de la encuesta: Campus Universitario UCPR

Áreas evaluadas:

• Administrativa

o Oficina de Admisiones y registro o Oficina Financiera y Tesorería o Oficina de Mercadeo y comunicación o Biblioteca o Fotocopiadora 1 (Jaime Quintana) o Fotocopiadora 2 (Isabel Montes) o Cafetería Roja (Helena) o Cafetería Azul(Sofía)

• Recursos Físicos

o Salones de Clase o Laboratorios y Talleres o Espacios para estudiar o Ayudas audiovisuales o Aulas de Informática o Espacios de práctica deportiva o Espacios para actividades artísticas y culturales o Atención del personal o Aseo de las Instalaciones

• Área Académica:

o Personal Docente o Apoyo a estudiantes o Secretaría de Programas o Dirección de Programas

Teniendo en cuenta que La UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA tiene en la actualidad 2635 estudiantes matriculados en pregrado, para determinar la muestra representativa de los semestres de interés se calcula un 5% repartido equitativamente para los diferentes programas de acuerdo al número de estudiantes matriculados en cada uno de ellos.

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8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Tabla No. 1 Cronograma de Actividades

ACTIVIDAD OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

SEM. 1

SEM. 2

SEM. 1

SEM. 2

SEM. 3

SEM. 4 SEM. 1

VISITA EMPRESA PRACTICANTE

ENTREVISTA PRACTICANTE‐JEFE

ENTREVISTA PRACTICANTE‐JEFE‐TUTOR

DISEÑO DE INSTRUMENTO

REVISION DE INSTRUMENTO

APLICACIÓN DE ENCUESTAS

TABULACION DE ENCUESTAS

CONCLUSIONES

ENTREVISTA PRACTICANTE‐JEFE‐TUTOR

ENTREVISTA DE CIERRE

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9. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS POBLACIÓN DIVIDA POR LA VARIABLE GÉNERO Tabla 2 Género de la población

SEXO FEMENINO 50,5% 53 MASCULINO 49,5% 52 TOTAL 100% 105

Gráfica 1 Género de la población

La edad promedio de los estudiantes encuestados está comprendida entre los 18 y 22 años, de ambos sexos por partes iguales (50% femenino y 50% masculino), lo que indica que la población universitaria es joven.

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POBLACION DIVIDAD POR LA VARIABLE EDAD Tabla 3 Edad de la población

EDAD

18‐22 62,9% 66 23‐25 19,0% 20

26‐28 11,4% 12 MAS DE 28 6,7% 7 TOTAL 100% 105

Gráfica 2 Edad de la población

Las edades de los encuestados se encuentran entre los 18 y 28 años en adelante, la mayoría de ellos están en un rango entre 18 y 22 años, con un porcentaje de 63%. Las edades restantes se encuentran distribuidos así: el 19% está entre los 23 y 25 años, el 11% entre 26 y 28 años, y el restante de los encuestados se encuentran en un porcentaje de7% que son los mayores de 28 años .

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Después de obtener los datos generales de la población encuestada se da a conocer las respuestas entregadas a cada una de las preguntas formuladas en el cuestionario, arrojando la siguiente información: 1. Califique el servicio prestado por UCPR en las siguientes dependencias:

Tabla 4 Servicio prestado por Admisiones y Registro Académico

SERVICIO AREA ADMINISTRATIVA

ADMISIONES Y REGISTRO ACADEMICO

Comodidad de las instalaciones

Muy insatisfecho 9,4% 10

Insatisfecho 14,2% 15

Satisfecho 64,2% 68

Muy satisfecho 12,3% 13

106

Agilidad en trámites



Satisfecho 56,2% 59


105

Atención del personal



Satisfecho 66,0% 70


106

Aseo de las instalaciones


Insatisfecho 1,0% 1

Satisfecho 56,2% 59

Muy satisfecho 40,0% 42 Total 105

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Gráfica 3 Servicio prestado por Admisiones y Registro Académico

La atención es una gran fortaleza en la dependecia de Admisiones y registro con un 66,0% al igual que la comodidad con un 64.2% de satisfacción. cave destacar Que la agilidad en el servicio cuenta con 56.2% de satisfacción de los estudiantes a la hora de matricularse o diligenciar un documento en esta dependencia, a demas esta grafica muestra un crecimiento interesante en el item del aseo como muy satisfecho con un crecimiento 40.0% .

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Tabla No 5 Servicio prestado por Financiera y Tesorería

SERVICIO AREA ADMINISTRATIVA FINANCIERA Y TESORERIA


Muy insatisfecho 6,7% 7Insatisfecho 14,4% 15Satisfecho 71,2% 74Muy satisfecho 7,7% 8

104



104



104



Total 104

48

Gráfica 4 Servicio prestado por Financiera y Tesorería

Es de resaltar que la comodidad cuenta con un 71,2% de satisfacción al momento de realizar un tramite de documento respecto a la agilidad, atención y aseo se mantienen en un margen del 60.6% en delante de satisfacción en los estudiantes

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Tabla 6 Servicio prestado por Mercadeo y Comunicación

SERVICIO AREA ADMINISTRATIVA MERCADEO Y COMUNICACIÓN



95



94

Atención del personal Insatisfecho 10,6% 10Satisfecho 69,1% 65Muy satisfecho 20,2% 19 94


Insatisfecho 6,3% 6Satisfecho 70,5% 67Muy satisfecho 23,2% 22

Total 95

50

Gráfica 5 Servicio prestado por Mercadeo y Comunicación

Se consideran que en el departamento de mercadeo y comunicación el servicio al cliente es satisfactorio en un 70% manteniendo este porcentaje en los demás ítems encuestados.

51

Tabla 7 Servicio prestado por la Biblioteca

SERVICIO AREA ADMINISTRATIVA BIBLIOTECA


Satisfecho 39,0% 41Muy satisfecho 61,0% 64

105



105



105



Total 105

52

Gráfica 6 Servicio prestado por la Biblioteca

Los estudiantes consideran a la biblioteca el área donde se Presta un buen servicio al cliente, podemos observar en la grafica que el 105% de los estudiantes encuestados la califican cono muy satisfecha. Esto demuestra que las personas encargadas del manejo de esta dependencia están capacitadas para brindar una atención oportuna y certera sobre lo que los clientes necesitan, además la agilidad, comodidad y aseo de sus instalaciones son realizados de manera eficiente y eficaz.

53

Tabla 8 Servicio prestado por fotocopiadora Jaime Quintana

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS FOTOCOPIADORA JAIME QUINTANA



104

Agilidad/atención al personal


106



106

Precios


Total 106 Gráfica 7 Servicio prestado por fotocopiadora Jaime Quintana

54

Es de destacar el aseo del local en 62.3% y la atención en 48.1% que alli se presta, hay un grado de insatisfacción del 32.1% en los precios que se manejan.

55

Tabla 9 Servicio prestado por fotocopiadora Isabel Montes

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS FOTOCOPIADORA ISABEL MONTES


Muy insatisfecho 7,6% 8 Insatisfecho 18,1% 19 Satisfecho 55,2% 58 Muy satisfecho 19,0% 20

105

Agilidad/atención al personal


105



103

Precios


Total 105

56

Gráfica 8 Servicio prestado por fotocopiadora Isabel Montes

De los item encuestados el mayor porcentaje es el aseo con un 63.1% seguido de la comodidad con un 55.2% y una adecuada atención con un 40%. Los precios son calificados en un 31.4% como muy altos a lo cual los estudiantes están insatisfechos.

57

Tabla 10 Servicio prestado por la cafetería roja

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS CAFETERIA ROJA



106

Agilidad/atención del personal


106



105

Precios


Total 106

58

Gráfica 9 Servicio prestado por la cafetería roja

El servicio al cliente se destaca en la comodidad en un 59.4% y la agilidad/atencion en un 56% hay que mejorar en cuantoal aseo su calificación decrecio en 43.8% y los precios los estudiantes los perciben como altos en un 41.5%de insatisfacción.

59

Tabla 11 Servicio prestado por la cafetería azul

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS CAFETERIA AZUL



104



104



103

Precios


Total 103

60

Gráfica 10 Servicio prestado por la cafetería azul

Observamos que la comodidad, agilidad/atención y aseo cuentan con un grado de satisfacción mayor al 50%lo que nos demuestra que los estudiantes prefieren estar en esta cafetería; la inconformidad encontrada por los estudiantes esta en los precios con un 35.9%.

61

B. satisfacción recursos físicos de LA UCPR Tabla 12 Salones de clases

Servicios complementarios Salones de clase

Muy insatisfecho 3,8% 4 Insatisfecho 21,7% 23 Satisfecho 58,5% 62 Muy satisfecho 16,0% 17 total 106

Gráfica 11 Salones de clases

Se resalta que los estudiantes estan satisfechos en un 58.5% con los salones de clase e insatisfacción en un 21,7% con la comodidad de ellos.

62

Tabla 13 Laboratorio y talleres

Servicios complementarios Laboratorio y talleres


Gráfica 12 Laboratorio y talleres

Se resalta que los estudiantes estan satisfechos en un48.5% con laboratorio y talleres e insatisfacción en un 28.2% por que en todas las carreras no se implementan.

63

Tabla14 Espacios para estudiar

Servicios complementarios Espacios para estudiar


Gráfica 13 Espacios para estudiar

La grafica nos indica que el 44.8% del total de los encuestados están satisfechos con los espacios para estudiar con los que cuentan la universidad, podemos observar que el 31.4% de los estudiantes creen que hace falta más espacios adecuados para estudiar.

64

Tabla 15 Ayudas audiovisuales

Servicios complementarios Ayudas audio visuales

Muy insatisfecho 4.9% 5 Insatisfecho 24.3% 25 Satisfecho 50.5% 52 Muy satisfecho 20.4% 21 total 103

Gráfica 14 Ayudas audiovisuales

El 50.5% de los estudiantes reconosen que la UCPR cuenta con buenas ayudas audio visuales y el 24.3% piensa que deverian renobar algunos equipos.

65

Tabla 16 Aulas de informática

Servicios complementarios Aulas de informática


Gráfica 15 Aulas de informática

La grafica nos muestra que se dividen las opiniones entre insatisfacción y satisfacción en un 37,9%repecto al servicio que sepresta en las aulas de informatica

66

Tabla 17 Espacios para deporte

Servicios complementarios Espacios para deporte


Gráfica 16 Espacios para deporte

La UCPRcuenta con buenos espacios para realizar practicas deportivas, el nivel de satisfacción es del 47.6%

67

Tabla18 Espacios culturales

Servicios complementarios Espacios culturales


Gráfica 17 Espacios culturales

Las actividades culturales estan en un nivel desatisfacción del37.5% entre los estudiantes y el 33.7% creen que deben ampliar estos espacios.

68

Tabla19 Atención personal

Servicios complementarios Atención personal

Muy insatisfecho Insatisfecho 15.2% 16 Satisfecho 61.9% 65 Muy satisfecho 22.9% 24 total 105

Gráfica18 Atención personal

Los estudiantes encuestados estan satisfechos en un 61.9% con la atención prestada Por el personal de la UCPR

69

C. SERVICIOS EN EL AREA ACADEMICA Tabla 20 Relaciones interpersonales de los docentes

Servicios complementarios Relación interper. de los docentes


Gráfica19 Relaciones interpersonales de los docentes

La relación entre estudiantes y docentes es de 67.9% satisfactoria

70

Tabla 21 Formación académica

Servicios complementarios Formación académica


Gráfica 20 Formación académica

La grafica nos muestra que el59.4% de los estudiantes estan satisfechos con lafomación academica brindada por los docentes

71

Tabla 22 Fundamentación teórica

Servicios complementarios Fundamentación teórica Muy insatisfecho 4.7% 5 Insatisfecho 14.2% 15 Satisfecho 59.4% 63 Muy satisfecho 21.7% 23 total 106

Gráfica 21 Fundamentación teórica

Es satisfactoria para los estudiantes en un 59.4%

72

Tabla 23 Disponibilidad de tiempo

Servicios complementarios Disponibilidad de tiempo


Gráfica 22 Disponibilidad de tiempo

Los docentes cuentan con una disponibilidad satisfactoria del 59.4% de tiempo para la atención de los estudiantes

73

Tabla 24 Procesos de aprendizaje

Servicios complementarios Procesos de aprendizaje


Gráfica 23 Procesos de aprendizaje

Los procesos de aprendizaje implementados por los docentes son en un 62.9% satisfactorios para los estudiantes

74

D. APOYO A ESTUDIANTES Tabla 25 Posibilidad de intercambio

Servicios complementarios Posibilidad de intercambio

Muy insatisfecho 13% 13 Insatisfecho 43.0% 43 Satisfecho 39.0% 39 Muy satisfecho 5.0% 5 total 100

Gráfica 24 Posibilidad de intercambio

Se evidencia en un 43.0% el grado de inconformidad de los estudiantes al no haber combenios para realizar intercambios

75

Tabla 26 Apoyo a la investigación

Servicios complementarios Apoyo a la investigación


Gráfica 25 Apoyo a la investigación

Se observa en un 49.0% el apoyo por parte de la UCPR a los estudiantes para la realización de proyectos de investigación.

76

Tabla 27.apoyo a seminarios

Servicios complementarios Apoyo a seminarios

Muy insatisfecho 11.0%

11

Insatisfecho 28.0% 28 Satisfecho 52.0% 52 Muy satisfecho 9.0% 9 total 100

Gráfica 26 apoyo a seminarios

La satisfacción de los estudiantes en cuanto alos seminarios que se realizan en la univercidad es del 52.0%

77

Tabla 28 Asistencia médica

Servicios complementarios Asistencia medica


Gráfica 27 Asistencia médica

Es satisfactoria la asistencia medica en un 35.0% y se evidencia un alto grado de insatisfacción del 30.1% por parte de los estudiantes es cuanto a un lugar adecuado y un servicio constante de enfermeria y medico.

78

Tabla 29 Asistencia espiritual

Servicios complementarios Asistencia espiritual


Gráfica 28 Asistencia espiritual

la UCPR se preocupa por dar un buen acompañamiento espiritual esto se ve reflejado en un 48.5% en la satisfacción de los estudiantes.

79

E. SERVICIO DE PROGRAMAS Tabla 30 Secretaria de programas

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Secretaria de programas

COMODIDAD

M.I. 7,5% 8 I. 15,1% 16 S. 62.3% 66 M.S 15.1% 16

106

AGILIDAD

M.I. 4.7% 5 I. 17.0% 18 S. 60.4% 64 M.S 17.9% 19

106

ATENCION

M.I. 2.8% 3 I. 7.5% 8 S. 65.1% 69 M.S 24.5% 26

106

ASEO

M.I. 2.8% 3 I. 5.7% 6 S. 60.4% 64 M.S 31.1% 33

Total 106

80

Gráfica 29 Secretaria de programas

La grafica nos muestra que en todos los item el servicio es del 60% muy satisfactorio para los estudiantes.

81

Tabla 31 Dirección de programas

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Dirección de programas

COMODIDAD

M.I. 3.8% 4 I. 13.3% 14 S. 65.7% 69 M.S 17.1% 18

105

AGILIDAD

M.I. 4.8% 5 I. 20.0% 21 S. 58.1% 61 M.S 17.1% 18

105

ATENCION

M.I. 3.8% 4 I. 9.4% 810 S. 65.1% 69 M.S 21.7% 23

105

ASEO

M.I. 1.0% 1 I. 7.7% 8 S. 62.5% 65 M.S 28.8% 30

Total 105

82

Gráfica 30 Dirección de programas

Observamos que los directores(a) de programa satisfacen las necesidades de los estudiantes en un porcentaje superior al 62%

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Tabla 32 Sugerencias y observaciones

SUGERENCIAS Y OBSERVACIONES

Falta de enfermería

Generar espacios para escuchar a los estudiantes

Mejorar atención y disponibilidad de la secretaria de Psicología

Mejorar relaciones interpersonales del Director Proyecto de Vida y Directora Financiera

Mejorar el proceso de matrícula por Internet

Adecuar iluminación, cortinas y enseres en aulas de clase

Mejorar aulas de informática

Regular y vigilar altos precios en cafeterías, fotocopiadoras y papelería

Adecuar más espacios para estudiar

Incentivar aprovechamiento de espacios físicos

Más mobiliario en zonas verdes

Propender por la integración espiritual

En Biblioteca mejorar la atención y los equipos

Propiciar más espacios artísticos y culturales

Mayor oportunidad de prácticas empresariales en el exterior e intercambios

Mejorar aseo en salones de primer piso y baños

Mejorar estado de equipos: cámaras, micrófonos

mediocridad en algunos profesores

Queja del Director de Negocios Internacionales

Directores de Programa que no solucionan inquietudes de estudiantes Cambio de la materia electrónica por Programación en Ingeniería de Sistemas y Telecomunicaciones

Mejorar atención en cafetería azul

Mejorar calidad de docentes y clases en Arquitectura

Instalar sala de espera para Matrícula y Registro con turnos electrónicos

Buen servicio secretaria Negocios Internacionales

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10. ANÁLISIS DE RESULTADOS

• En términos generales los servicios ofrecidos por la UCPR son recibidos con alto grado de satisfacción, especialmente:

o Biblioteca. o Of. De Mercadeo y Comunicación o Of. De Admisiones y Registro Académico

• Los servicios que presta la UCPR por medio de terceros (Fotocopiadoras, Papelería y Cafeterías) merecen especial atención en el tema de regulación de precios y servicio al cliente:

o la cafetería azul recibió comentario de insatisfacción específico respecto a los precios y el servicio, y satisfacción con sus instalaciones y con la agilidad

o Con respecto al aseo la cafetería roja ha merecido comentarios especiales para su mejoramiento respecto como también en su precio

o Las dos fotocopiadoras orecen servicios con precios que no satisfacen a los estudiantes Cabe destacar que los estudiantes no saben que estos servicios NO son prestados directamente por la institución, lo que de alguna manera atenta contra la imagen institucional

o De ambas fotocopiadoras los encuestados manifestaron su satisfacción con respecto a la atención y al aseo

• La encuesta arrojó grados de insatisfacción respecto a:

o Espacios para estudiar o espacios para expresión cultural o dotación y adecuación de salas de informática o Asistencia médico/hospitalaria o Posibilidad de intercambios o Laboratorio y Talleres

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• La evaluación del área de docentes arrojó interesantes porcentajes de satisfacción en los ítems consultados, demostrando ser ésta una fortaleza relevante de la institución

La última pregunta de la encuesta fue de carácter “abierta” para recibir las recomendaciones y sugerencias las cuales merecen ser analizadas con detenimiento ya que son las libres expresiones de lo que los estudiantes desean encontrar en la UCPR o mejorar en ella.

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CONCLUSIONES

El servicio prestado en la UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA es muy bueno lo cual hace que la prefieran a la hora de realizar el proceso de formación superior. Se resalta que las personas que laboran en la UCPR son personas profesionales en su mayoría, hacen su trabajo de una forma correcta, ética, con calidad humana y total disponibilidad para los demás.

Las instalaciones y el campus son unos de los grandes atractivos de la universidad haciendo sentir a gusto a los clientes. La UCPR cuenta con un reconocimiento a nivel regional y con buena trayectoria en el mercado educativo logrando posicionarse entre las mejores de la ciudad de Pereira.

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RECOMENDACIONES

Se recomienda implementar en la UCPR un plan de acompañamiento en las áreas que se encuentran en concesión; es pertinente que este plan cuente con un auditor en cargado de regular los precios, el aseo, la calidad de los productos ya que estos son servicios prestados por terceros. Hacer convenios con la casa de la cultura para la realización de obras teatrales o seminarios de expresión corporal ya que esto ayudará a los estudiantes en su desempeño y desenvolvimiento laboral. Es importante crear una enfermería con una excelente ubicación que cuente con todos los implementos que ésta requiera, con servicio diurno y nocturno para una atención adecuada a los estudiantes Es necesario que los estudiantes cuenten con un espacio en el consejo académico para que sean escuchadas peticiones e inconformidades. La universidad cuenta con varias salas de informática las cuales deberían estar a disposición de los estudiantes, ya que en los tiempos en que son finales se saturan y no alcanzan los computadores para realizar los trabajos. Se recomienda el cambio de silletería y la adecuación de los salones de clase.

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BIBLIOGRAFIA

KOTLER, Philip y KELLER. Kevin l. Dirección de marketing, México: Pearson educación, 2006. P.152 LITLE, John f. Sabe usted lo que realmente quieren sus clientes, Colombia: Legis editores, 1994. P.131 Adaptación de Wilson, Aubrey the marketing of professional service, (Mc Graw Hill, Londres, 1972) P.24 ECHEVERRI, Lina María. A new perspective of martketing research. Octubre 2007. P.3 Portafolio de productos tomado como evidencia documental suministrado por la coordinadora del departamento de Mercadeo y comunicación. Comunicados internos y externos de la UCPR de todas sus actividades y noticias de interés. Manejo de medios de comunicación al servicio de la Institución. Información tomada del plan estratégico (2007-2012) e informe recursos institucionales (realizado por el departamento de planeación)

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APÉNDICE A

ENCUESTA A ESTUDIANTES DE LA UCPR 2º. SEMESTRE ACADÉMICO 2009 No. ___

Objetivo: Conocer su opinión sobre la calidad del servicio prestado en las dependencias con las que usualmente tiene interacción

1. Califique el servicio prestado por UCPR en las siguientes dependencias:

AREA ADMINISTRATIVA

ADMISIONES Y REGISTRO ACADEMICO

ITEM Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy Satisfecho





FINANCIERA Y TESORERIA






MERCADEO Y COMUNICACIÓN


PROGRAMA: ___________________________________________________________ SEMESTRE: ____________ SEXO: F ___ M_____ EDAD: ______

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BIBLIOTECA






FOTOCOPIADORA 1 (Jaime Quintana)





Precios

FOTOCOPIADORA 2 (Isabel Montes)





Precios

CAFETERIA ROJA (Helena)





Precios

91

CAFETERIA AZUL (Sofía)





Precios

RECURSOS FÍSICOS


Salones de clase

Laboratorios y Talleres

Espacios para Estudiar

Ayudas audiovisuales

Aulas de Informática

Espacios de práctica deportiva

Espacios para actividades artísticas y culturales



AREA ACADEMICA

PERSONAL DOCENTE


Relaciones Interpersonales

Formación Académica

Fundamentación Teórica

Disponibilidad de Tiempo

Proc. de Aprendizaje (metodología, ayudas)

APOYO A ESTUDIANTES


Posibilidad de Intercambios

Apoyo para desarrollo de investigaciones

92

Apoyo a seminarios de actualización

Asistencia Médica/Psicológica

Asistencia Espritual

SECRETARÍA DE PROGRAMAS






DIRECCION DE PROGRAMAS






OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS

Gracias por su tiempo y colaboración.Felices vacaciones

Documents

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS SOBRE SATISFACIÓN DEL …