“CULTURA DE LA CALIDAD” López Solis Omar de Jesús, jols_93@hotmail.com Tecnológico de Estudios Superiores de Cuautitlán Izcalli.

Actualmente en el siglo XXI los tiempos que corren son ciertamente cada vez más difíciles para toda organización. Esto es debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo que caracteriza el entorno de inexorable convivencia para el sector empresarial. La calidad es un concepto que no se viene estudiando recientemente si no que es un concepto manejado desde la época de la segunda guerra mundial. En este tema se desarrolla los principales padres de la calidad así como sus legados que han dejado y mentalidades que ellos trataron y han implantado alrededor del mundo, haciendo énfasis en la cultura de la calidad en México, así como los tipos de mentalidades empresariales tales como la Cultura de la calidad negativa y la cultura de la calidad positiva. Al mismo tiempo tomamos una crítica que nos lleva a diferenciar que es lo que sucede con México y por qué los niveles de calidad no son los esperados como en países más desarrollados industrialmente, Tomando como referencia los conceptos de calidad.

Actually in the XXI century , the times are harder for all the organizations thi is because the process is an accelerated change and global competitiveness thats the principal feature in this world and for all the business sector. We know that quality its not a new concept this has been studied long ago, this concept was used since the time of the second world wear. In this topic we can know who funded and developed the concept that we are talking about "quality" this founders with special emphasis on Mexico especially in the culture of quiality as well as the entrepreunial mind sef , thats mean negative and positive quality. At the same time we took a critical that shows us whats the matter with mexico and why the estandars of quality are unexpected than the industrially developed contries We talking ghe reference of quality concepts.

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Introducción

Existe un mundo caracterizado por unos consumidores cada vez más informados y exigentes, y por un proceso de globalización de los mercados que hace caer las barreras frente a competidores cada vez más preparados y agresivos, la mejora continua de la calidad se ha convertido en una estrategia fundamental para garantizar la competitividad y, en definitiva, la supervivencia de las organizaciones. El espíritu de Calidad Total es una forma de pensar que debe ser asumida a todos los niveles de la empresa y aplicadas a todas las actividades que en ella se realizan pero tomando en cuenta sus propias condiciones sociales, culturales [3] y sus propios objetivos organizacionales.

A lo largo de la investigación se menciona que una empresa debe ofrecer calidad pero empezaremos por definir el concepto de calidad ya que es algo importante para tener conocimiento de lo que se estará hablando también tomaremos en cuenta desde un punto de vista organizacional como es que la calidad se debería de implantar en la industria.Imagine que usted es el encargado del área de calidad, ¿Qué haría si esta mañana su jefe entrara a su oficina o interrumpiera una reunión con su equipo para ordenarle: “Mejore las cosas”? ¿Sabría por dónde comenzar? ¿Seguiría manejando el negocio como siempre? ¿Qué modificaría? Solicitudes como la anterior hacen que la gente se sienta incómoda. [2] Tal vez las personas se sientan así porque no tienen idea cómo integrar su conocimiento y habilidades para realizar mejoras en un entorno complejo de trabajo. Entre más grande sea el alcance de la tarea, más difícil resulta decidir un plan de acción adecuado.

Este es el tema de gran importancia y como este tema que en la industria se pide a mas no poder trataremos de especificarlo y analizarlo así con ello tendremos una perspectiva no solo del concepto básico de lo que es cultura de calidad si no que ahora tendremos esta visión de cómo atacarla empezando por lo básico e ir haciendo las tarea más complejas más sencillas.

Desarrollo

Los sucesos de los últimos años han provocado cambios dramáticos en el campo de la administración para la calidad. Se ha registrado una oleada de crecimiento en las actividades relacionadas con la calidad: asociaciones profesionales; publicación de libros y revistas; premios; consultorías; etc. Muchas de estas actividades relacionadas con la calidad reflejan la necesidad de las empresas de sobresalir en un mundo competitivo que presenta cadenas globales de suministro, personalización en masa y comunicación instantánea. Las demandas de los clientes por la perfección en la calidad, la confiabilidad, el bajo costo y el desempeño oportuno están convirtiéndose en la norma. El fracaso en el cumplimiento con esos objetivos produce cambios masivos en la participación del mercado que conforman los titulares de la prensa de negocios.

Gurús de la calidad

Empezaremos por algunos gurús de la calidad y aquellas definiciones de calidad para tener una perspectiva de los programas de calidad en otros países

Kaoru Ishikawa: según Ishikawa el control de la calidad es una revolución en la filosofía de la administración. Lar evolución consiste en que el objetivo primordial de la empresa debe de ser la calidad. [6]. Este autor nos hace mención a que teniendo como base una buena administración en

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cuanto a la calidad es decir lo que ahora podemos llamar como sistemas de gestión de la calidad tendremos un alto impacto en todos los procesos conllevando a una alta productividad empresarial.

W. Edward Deming: El menciona que “el mejoramiento incesante en todos los procesos” [6] es la calidad, que para llegar a un sistema de calidad se hace referencia a sus conocidos círculos de la calidad. Un punto en el que Deming hace énfasis es en que la calidad y los métodos para elevar la productividad no tienen alguna compatibilidad ya que por un lado se trata de satisfacer al cliente pero por otro lado se persiguen los niveles de producción que es ahí en donde pierde el sentido la meta a alcanzar.

J.M. Juran: Él se especifica solo en 3 sencillos paso que él llama la trilogía de Juran los cuales enuncia así:

1.- Planeación de la calidad2.- Control de la calidad 3.- Mejora de la calidad

Estos tres pasos se tienen que llegar a repetir haciendo de el un ciclo de mejora continua Un punto de partida importante es determinar la cultura de calidad actual, conocer la cultura de calidad permite implementar una estrategia de manera que anime a las personas a adoptarla y hacerla exitosa.

Phlllip Crosby: para Crosby la calidad no es más que “cumplir con los requisitos” [6]. El hace mención en 5 principales puntos su concepto para generar calidad

1.- Cumplir siempre con el total de los requisitos.2.- Tener la actitud de no aceptar3.-Hacer bien a la primera vez4.-Cumplir con lo acordado 5.-Una norma de ejecución que es un reto.

Como podemos resumir los diferentes pensadores se basan no solo en la satisfacción del producto o servicio que puede generar en el cliente si no que se basan en que habrá siempre algo que mejorar.

Culturas de la calidad

Las diferencias en la cultura de calidad pueden tener ejemplos como si en la calidad existiera un bien y un mal dos de ellos son:

• Cultura de calidad negativa (escenario “en el que se esconden fragmentos”). En las industrias de servicios, el informar acerca del procesamiento de transacciones veces es objeto de la manipulación de los datos para generar buenos informes de desempeño. [4]

Como se mención este tipo de cultura está basado en personas que no están dedicados a su trabajo con una cultura que aporte algo a la empresa, este tipo de cultura lo entendemos como una cultura en lo que el pesimismo y el mal trato de información se manipulan para tratar de hacer una calidad

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superficial, me refiero a una calidad la cual se disfraza de ser buena y solo existe para cumplir con el requerimiento de calidad.

• Cultura de calidad positiva (escenario de “subir la escalera para deleite del cliente”). La cultura en un hotel dio como resultado dar un paso extraordinario para complacer al cliente en poco tiempo. [4]

Esta cultura es la impresionante en la cual implica que todos los niveles de una empresa tengan y aporten su granito de arena a la calidad total. Cuando una empresa incentiva y trata de cambiar a las personas para que ellas vean que una empresa no se hace por solo los gerentes si no que todo personal hace a la empresa la perspectiva y actitudes de los integrantes hacen que se contagie la actitud de crear calidad y de dar calidad pues se verá reflejada en como el cliente final habla de tu organización o empresa.

Teoría X y teoría Y

Dos teorías nos llevan a la polémica acerca de si los trabajadores han perdido su orgullo en su trabajo. ¿El cambio está en el trabajador o en el trabajo? Se les ha dado nombre a estas dos teorías, teoría X y teoría Y, respectivamente. [4]

En la teoría X, el trabajador moderno se ha vuelto perezoso, poco colaborador, etc. [4] muchas veces se menciona que incentivar a los obreros cambia la perspectiva de ver del personal es ahí en donde los gerentes o personas a cargo de manejas la administración deben actuar para mejorar actitudes

En la teoría Y, no ha habido cambio alguno en la conducta humana. Lo que ha cambiado es la manera en que se organiza el trabajo. La solución es crear nuevas condiciones laborales que permitan que las personas se hagan valer por sí solas. [4]. En esta se cambian los procesos tal vez se vea mejoría en el proceso productivo pero caerán en un círculo vicioso en el cual como el trabajador no ha sido motivado regresara a sus hábitos de pereza.

Tanto la teoría X como la Y tienen sus defensores. Sin embargo, no parece haber evidencia concluyente de que una teoría funcione mejor que la otra a lo que se hace referencia es que no hay una estructura como tal para llevar al éxito de la calidad pero si existen herramientas bases que se pueden adaptar a cada una de las organizaciones.

Cultura de calidad en México y en Japón

Conocer la cultura de calidad permite implementar una estrategia de manera que anime a las personas a adoptarla y hacerla exitosa. [4] en esta parte aremos mención a la cultura de la calidad pero en diferentes organizaciones.

En un trabajo realizado se llegó a la conclusión de siete “dimensiones de la cultura organizativa” y después desarrolló un proceso para cambiar la cultura. Las siete dimensiones de la cultura son: la orientación del riesgo, las relaciones (de las personas), la información, la motivación, el liderazgo, la estructura y el enfoque de la organización. Para cada una de estas dimensiones el equipo ejecutivo debatió y documentó una definición, determinó el estado actual de la dimensión, definió el estado deseado, desarrolló un plan de acción para cerrar la brecha e ideó un método para medir

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el progreso. Mackin (1999) presenta una curva del cambio organizacional [4] como se muestra en la siguiente imagen.(Fig.1)

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En cuanto a México podemos observas que en cuanto a esta grafica no podemos sobresalir de la primera parte Negación/resistencia la cual por nuestra cultura es difícil de cambiar pues los líderes que se tienen dentro de las empresas son aquellos que presionan a base de dictaduras y castigos que aplican para tratar de llegar a las metas de producción no importándoles la opinión del cliente final.

Que es lo que se debe de tener en cuenta para poder cambiar estos aspectos dentro de la industria mexicana “casi todas las practicas relacionadas con las filosofías japonesas son opuestas a ciertos rasgos de la cultura mexicana, por lo que, en principio, dichas técnicas de administración de la calidad serán difíciles de implantar en México, a menos que previamente se implanten estrategias de cambio cultural” [6]

Es ahí en donde se puede empezar a mejorar las empresas mexicanas en aspectos como: Eliminar las jerarquías en cuanto a puestos de trabajo e introducir una confianza en los

trabajadores de la compañía Una colaboración mutua en la que los dos lados tanto como administrativo y obrero se

alimenten con experiencias alimentando el trabajo en equipo. No enfocarse en el presente y el pasado tener una visión más hacia la planeación del futuro

y a donde se quiere llegar

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“Cantú concluye que los rasgos culturales del mexicano se oponen bastante a las filosofías de la administración de calidad japonesa, por lo que su implantación en empresas mexicanas requiere un profundo cambio cultural previo”. [6]

Conclusiones

Como conclusiones podemos decir que la calidad es una herramienta administrativa que tiene un estudio muy a trasfondo ya que a partir de la calidad podemos llegar a conceptos que van ligados tales como calidad total, control total de la calidad, cultura de calidad algunos otros nos mencionan un sistema de gestión de calidad; es por ello un aspecto que no se debe de dejar sin una administración pues ya que la cultura de la calidad es responsable de muchos de los comportamientos de grupo y naciones que a final de cuentas lo que van a mejorar son los procesos de mejora de trabajo.

Otro punto que es de gran importancia es los valores y culturas que rigen en cada nación impactan de una manera importante los procesos de calidad ya que para una cultura de calidad hay como base valores y actitudes que dan pauta a un crecimiento o a un estancamiento de la cultura de calidad.

En cuanto a los pioneros de calidad se entiende que ellos llevaron el trabajo y que lo hicieron de una manera que pudo funcionar y no solo en un país si no en distintos y que se puede llegar a un nivel de calidad pues no por nada existen los premios de calidad es difícil pero al llevar un trabajo arduo al tratar de cambiar mentalidades laborales se puede llegar a esto.

Debate

Entramos en un modelo de comparación entre las culturas de Japón y México. Al analizar las posibilidades de éxito que tendrían en la aplicación de administración de calidad en México veo una gran dificultad pues como lo mencionaban algunos autores para implementar un cambio en México de administración de calidad primero se debe atacar el ámbito cultural el hacer que las personas tengan una perspectiva diferente de la calidad y no sea una calidad que solo se busca del producto.

Entiendo que se vea desde el punto de las bases llegar a una cultura de calidad diferente pero en lo aprendido en clase preferiría de ver los principales problemas de por qué no se está teniendo un avance en la calidad en México ver las características culturales que se deben atacar y no enfocarnos a llegar a una empresa a cambiar radicalmente el sistema que están acostumbrados menciona José Luis Palacios “la cultura de trabajo en equipo es reflejo del líder”[6] y que “no se puede avanzar tan acelerado como paso a paso”[6] el cambio es lento empezando por los puntos más sencillos así se lograra que la curva de negación seda (fig. 1) y el desempeño y la aceptación al cambio empiece a incrementarse.

Por ultimo cabe mencionar que sin la cultura de calidad tanto como la calidad total no se podrá llegar a una satisfacción del cliente y lo único que se estará buscando es llegar a las metas de productividad dejando por un lado completamente olvidado la calidad.

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Bibliografía.

[1] Control Estadístico De Calidad Seis Sigma, Humberto Gutiérrez Pulido, Román De La Vara Salazar, Mc Wrall Hill, 2da Edición, 2009

[2] Administración de la calidad, Donna C. C. Summers, Pearson, 1ra edición, 2006

[3] http://www.redalyc.org/pdf/1939/193915954005.pdf

[4] Método Juran Análisis y planeación de la calidad, Frank M Gryna, Richard C. H. Chua, Joseph A. Defeo, 5ta edición, 2007.

[5] KAIZEN La Clave de la Ventaja Competitiva Japonesa, décima tercera reimpresión, 2001.

[6] Administración de la CALIDAD, José Luis Palacios Blanco, Editorial trillas, primera edición, 2006.

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