ISO-FOCUS Mayo-Junio 2016

7262019 ISO-FOCUS Mayo-Junio 2016

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ocus983089983089983094

la economiacutea de servicios

Su acceso a las Normas Internacionales



ISOfocusMayo-Junio 983090983088983089983094

983089983089983094

983092983088

983092983094983090983092

983089983094

ISO celebra la 983089983088983088a

reunioacutendel Consejo

ISO 983093983088983088983088983089 aprovecha todas

las energiacuteas

Desarrollo de estrategias

nacionales de normalizacioacuten

Compromiso regional

en Asia Paciacutefico

983090 Normas de servicio paramercados mundiales abiertosComentario de Dianne Rodrigues

983092 ISO y los Objetivos deDesarrollo SostenibleNuestro granito de arena en SDGWednesday

983094 Prestar servicios con unasonrisa gracias a las normasCrear soluciones para el sector terciario

983089983094 Llevar los servicios deconsultoriacutea de gestioacuten

a otro nivelLas Normas Internacionales cosechanun retorno raacutepido

983090983090 iexcl Las normas a su servicio El creciente panorama de ISO de las normasde servicio

983090983092 Facilitar el comercio delos serviciosRomper las barreras comerciales para construirel comercio

983091983090 Mar sol y un servicio decalidad en la costa hispaacutenicade ValenciaOleacute iexcl Introduciendo la mejor experiencia

de vacaciones en Gandiacutea que nunca

983091983094 Service Birmingham ofrece

valor antildeadido con la gestioacutende serviciosLlevando al ayuntamiento de la ciudadmaacutes grande de Europa hacia la excelencia deservicio puacuteblico

983092983088 ISO 983093983093983088983088983089 el balancede SodexoPor queacute la calidad de vida es el mejor activo dela empresa

983092983094 China tiende la manoa la familia ISODe cara a la 983091983097ordf Asamblea Generalde la ISO en Beijing

983091983090

983091983088-983091983089

F o t o S o d e x o

F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a

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ISOfocus Mayo-Junio 983090983088983089983094 ndash ISSN 983090983091983089983088-983095983097983096983095

ISOfocus la revista de la Organizacioacuten Internacional de Normalizacioacutense publica seis veces al antildeo Usted puede descubrir mayor contenido en nuestrositio Web en isoorgisofocus o mantenieacutedose conectado con nosotros en

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983094buzz



NORMAS DE SERVICIO

Hoy en diacutea los servicios son el sector de mayor

crecimiento de la economiacutea global representan

la mayor parte de la produccioacuten el empleo y el

comercio internacional y constituyen maacutes de dos

tercios del producto interior bruto (PIB) mundialDianne Rodrigues Directora General de ABBS el miembro de ISO por Antigua y Barbuda

para mercados mundiales abiertosLos servicios son el principal componente de las economiacuteas de los

paiacuteses desarrollados y en desarrollo y realizan aportes impor-

tantes a la produccioacuten de la mayoriacutea de los bienes ldquo tangibles rdquo

Esto no era asiacute hace solo unas deacutecadas cuando una propuesta para

incorporar los servicios al sistema de comercio multilateral se topoacute con

la oposicioacuten de muchos paiacuteses a los que les p reocupaba que las ldquo reglas rdquo

socavaran su capacidad para perseguir sus objetivos de poliacutetica nacional

y limitaran su poder de regulacioacuten La creacioacuten del Acuerdo General

sobre el Comercio de Servicios (AGCS) sin embargo resultoacute ser un gran

logro ya que permitioacute ldquo un alto grado de flexibilidad en el marco de las

normas y los compromisos de acceso al mercado rdquo El sector industrial ya

no lidera el crecimiento ahora los servicios se consideran una alternativa

maacutes raacutepida y maacutes lucrativa

La economiacutea de Antigua y Barbuda ndash como la de muchos pequentildeos

Estados insulares en desarrollo ndash estaacute orientada a los servicios El turismo

y los servicios relacionados con el turismo son responsables del 983096983093 de

todos los ingresos en divisas y representan maacutes de dos tercios del PIB

En sus esfuerzos por dinamizar el desarrollo econoacutemico el gobierno

estaacute incentivando la inversioacuten en nichos de mercado como el turismo

los servicios financieros internacionales la educacioacuten en el extranjero

y las tecnologiacuteas de informacioacuten y comunicacioacuten Estos son algunos

de los sectores de servicios con un mayor crecimiento y expuestos a

cambios maacutes raacutepidos El Nuevo Programa Piloto de Derechos de

ISO983089) ha permitido a Antigua y Barbuda participar e influir en el

desarrollo de Normas Internacionales en aacutereas como el turismo

la consultoriacutea de gestioacuten y los sistemas de gestioacuten de la calidad

El comercio de servicios es la nueva frontera Los proveedores

de servicios tienen que responder a las necesidades del cliente

y anticiparse a ellas de un modo coherente mientras que le

proporciona el servicio que desea ldquo desde el primer momento rdquo

y en todas las ocasiones sucesivas sin necesidad de retrabajos

ni reemplazos El desarrollo de la ldquo economiacutea de servicios rdquo

subraya auacuten maacutes la necesidad de normas

Como resultado de la importancia global de los servicios ISO

ha organizado un taller en junio de 983090983088983089983094 para intercambiar

informacioacuten con los actores implicados sobre la necesidad de

las Normas Internacionales de servicios El evento exploraraacute

coacutemo las normas ISO pueden ayudar a disentildear evaluar y

983089) En 983090983088983089983091 el Consejo de ISO hizo que la estructura de los miembros sea

maacutes inclusiva y maacutes simple con el lanzamiento de un proyecto piloto que

permitiera a los miembros correspondientes y suscriptores participar en

el trabajo de desarrollo de las normas de ISO como miembros P en hastacinco comiteacutes teacutecnicos con derecho a voz y voto

medir la excelencia en el servicio en beneficio de las empre-

sas y los consumidores Las conclusiones y los resultados del

taller ayudaraacuten al sector de servicios a desarrollar sus valores

fundamentales como la responsabilidad social la excelencia

en el servicio la colaboracioacuten y la creacioacuten de consenso la

fiabilidad y la competencia en sus esfuerzos por satisfacer las

necesidades y expectativas de los clientes

Sin lugar a dudas la normalizacioacuten ayudaraacute al sector de los ser-

vicios mejorando su competitividad y el acceso a los mercados

elementos necesarios para impulsar la contribucioacuten del sector

al crecimiento econoacutemico y el desarrollo Las normas de servi-

cios favoreceraacuten la transparencia de los servicios y facilitaraacuten su

comparacioacuten promoveraacuten la fiabilidad y la eficacia y mejoraraacuten

la eficiencia y la calidad Tambieacuten mejoraraacuten la confianza del

consumidor en los servicios y los proveedores de servicios

Teniendo en cuenta las muacuteltiples facetas de la contribucioacuten de

los servicios a la economiacutea y el comercio mundial es esencial

para los proveedores de servicios contar con una ldquo plataforma

de normas rdquo que les permita ofrecer servicios de calidad garan-

tizando al mismo tiempo la innovacioacuten la transferencia de

tecnologiacutea y la diferenciacioacuten entre los competidores iquest Y queacute

mejor foro para la mejora continua que ISO

F o t o A B B S

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Gestioacuten de lainocuidad delos alimentos

Empaque yetiquetado

Calidad de losproductos

Trazabilidad

SDG 983090

alimentos

Calidad de losdispositivosmeacutedicos

Eficiencia en la atencioacutensanitaria

Praacutecticas meacutedicas seguras

Instrumentosquiruacutergicos

SDG 983091

salud

Servicios potables

Huella hiacutedrica

Reutilizacioacuten deaguas residuales

Riego eficiente

SDG 983094

agua

Eficiencia energeacuteticaen edificios

SDG 983095

Gestioacuten de laenergiacutea

Redesinteligentes

Tecnologiacuteas deenergiacuteas renovables

energiacutea

Accesibilidady facilidad de uso

SDG 983097

Tecnologiacuteasavanzadas

Edificiossostenibles

Gestioacuten de lainnovacioacuten

infraestructura

Responsabilidadsocial

SDG 983089983088

Proteccioacuten delconsumidor

Salud y seguridadocupacional

Quebrar las barrerasal comercio

mejorespraacutecticas

SDG 983089983089

Sistemas detransporte

inteligentes

Gestioacuten de desastres

Indicadores de ciudad

Infraestructuras comunitariasinteligentes

ciudadesinteligentes

Gestioacutenambiental

SDG 983089983091

Cuantificacioacuten de las emisionesde gases de efecto invernadero

Etiquetado ydeclaraciones ecoloacutegicas

Accionesclimaacuteticas

cambio climaacuteticoPesca sostenible yacuicultura

SDG 983089983092

Proteccioacuten del mediomarino

Gestioacuten deresiduos a bordo

Energiacutea eoacutelicamariacutetima

the sea

Cadena de custodiade productos demadera

SDG 983089983093 Calidad del suelo

Evaluacioacutenambiental deproducto Maquinaria sostenible para

agricultura y silvicultura

biodiversidad

mar

ISO y los Objetivos deDesarrollo SostenibleEn 983090983088983089983094 las Naciones Unidas lanzaron los Objetivos de Desarrollo

Sostenible (ODS) para guiar las acciones durante los proacuteximos 983089983093 antildeos

Para mostrar coacutemo las normas ISO pueden contribuir a estos objetivos

se lanzoacute una campantildea en las redes sociales ( SDGWednesday ) que

comenzoacute en febrero Todos los mieacutercoles durante 983089983088 semanas se

conciencioacute sobre un objetivo ODS diferente con una infografiacutea Las

imaacutegenes se pueden entender por separado pero cuando se combi-

nan ofrecen una visioacuten coherente

redes sociales 983110 983124 983143 983129 983148



Prestarservicios

con una sonrisagracias a las normas

por Garry Lambert

Con un sector de servicios que ha superado

al sector industrial como el mayor

generador de PIB y de empleo en todo

el mundo las normas para los servicios

son maacutes necesarias que nunca ISO se

encuentra en el corazoacuten de los avances

ISOfocus_983089983089983094 | 983095



Es muy probable que usted forme parte del

sector de servicios como proveedor de ser-

vicios actualmente la parte maacutes importante

de la economiacutea mundial que representa maacutes del

983095983088 del producto interior bruto ( PIB) mundial

o aproximadamente USD 983093983093 trillones en 983090983088983089983092

(Indicadores de Desarrollo 983090983088983089983093 del Banco Mun-

dial) Pero de lo que no cabe duda es de que es un

consumidor de servicios cada vez que se corta

el pelo va al meacutedico reserva unas vacaciones

elige un restaurante hace un curso llama por

teleacutefono o utiliza un consultor de negocios se

convierte en receptor de la prestacioacuten de un servi-

cio El sector se estaacute expandiendo de forma dinaacute-

mica Por ejemplo no hace mucho tiempo los

servicios en liacutenea como la banca electroacutenica y las

compras por Internet no se conociacutean Ahora son

una parte esencial de la vida diaria para muchos

de nosotros

La economiacutea de servicios incluye a grandes orga-

nizaciones internacionales como liacuteneas aeacutereas

bancos compantildeiacuteas de seguros proveedores de

telecomunicaciones y cadenas hoteleras asiacute

como a millones de pequentildeas empresas de ser-

vicios locales como restaurantes lavanderiacuteas y

dentistas e innumerables servicios de negocio

a negocio

No es de extrantildear por tanto que la prestacioacuten

de servicios o bienes ldquo intangibles rdquo haya sobre-

pasado al sector industrial en la mayoriacutea de los

paiacuteses desarrollados y en desarrollo como parte

de la economiacutea con un crecimiento maacutes raacutepido y

que se haya convertido en el mayor empleador

Los servicios o sector ldquo terciario rdquo se caracterizan

esencialmente por la produccioacuten de servicios en

lugar de productos ya sean fabricados cultivados

pescados o de mineriacutea Un ldquo servicio rdquo se puede

definir como el resultado de al menos una activi-

dad generalmente intangible que se realiza entre

el proveedor y el cliente

Incluso la industria se estaacute transformando influen-

ciada por el concepto de ldquo servitizacioacuten rdquo y muchas

organizaciones de fabricacioacuten estaacuten introduciendo

el componente de servicio en su oferta de productos

para crear valor antildeadido en la cadena de suminis-

tro y seguir siendo competitivas Los fabricantes se

dan cuenta de que ya no basta con crear produc-

tos tienen que vender soluciones y servicios que

complementen esos productos para satisfacer las

expectativas maacutes recientes de los clientes

Maacutes raacutepido que la industria

Desde las economiacuteas maacutes fuertes del mundo hasta

muchas de las maacutes pequentildeas la historia se repite el

sector de servicios estaacute creciendo a un ritmo maacutes raacutepido

que la industria De acuerdo con fuentes de los EE UU

el sector fue responsable del 983097983088 de todos los puestos de

trabajo creados en el antildeo 983090 983088983089983093 y se preveacute que represente

aproximadamente el 983095983097 del empleo total en 983090983088983089983096 Un

artiacuteculo del Financial Times revela que por primera vez el

antildeo pasado los servicios representaron maacutes de la mitad

de la economiacutea china y el sector se ve ahora como la clave

del crecimiento para compensar una desaceleracioacuten en

el sector de la fabricacioacuten Hoy en diacutea el sector de servi-

cios de Aacutefrica aporta casi la mitad de la produccioacuten del

continente y crecioacute a maacutes del doble de la velocidad media

mundial entre 983090983088983088983097 y 983090983088983089983090 de acuerdo con un informe

publicado por la Conferencia de Naciones Unidas sobre

Comercio y Desarrollo (UNCTAD) El sector fue el motor

de crecimiento maacutes importante en 983091983088 de los 983093983092 paiacuteses

africanos durante ese periacuteodo

Europa no es diferente y maacutes del 983095983088 de la actividad

econoacutemica de los 983090983096 estados miembros de la Unioacuten Euro-

pea se genera en el sector de servicios Esta es la razoacuten por

la que la creacioacuten de un mercado uacutenico para los servicios

se ha convertido en una prioridad para el viejo conti-

nente con el objetivo de eliminar los obstaacuteculos para las

empresas que desean ofrecer servicios transfronterizos y

lograr que sea maacutes faacutecil para ellas hacer negocios afirma

la Comisioacuten Europea (CE)

ldquo La Comisioacuten reconoce que las empresas y los profesio-

nales todaviacutea se enfrentan a demasiadas dificultades

cuando operan a traveacutes de fronteras dentro del mercado

uacutenico Existen diferencias e incoherencias en la regu-

lacioacuten de las profesiones barreras reglamentarias innec-

esarias para la prestacioacuten de servicios y falta de claridad

en cuanto a los requisitos que deben cumplir las organi-

zaciones que prestan esos servicios Sin embargo ya se

ha demostrado que la normalizacioacuten mejora la seguridad

y el comercio de las mercanciacuteas Su potencial para hacer

una contribucioacuten similar en los sectores de servicios estaacute

dando auacuten sus primeros pasos rdquo afirma Javier Garciacutea

Diacuteaz Presidente del Grupo Asesor de Estrategia sobre

Servicios del Comiteacute Europeo de Normalizacioacuten (CEN)

Un ldquo servicio rdquo se puede definir

como el resultado de una

actividad realizada entre un

proveedor y un cliente




La importancia de las normas

Aunque las estadiacutesticas evidencian la revolucioacuten de

los servicios que estaacute teniendo lugar en el mundo

los grandes cambios que revolucionan el sector

presentan su propio conjunto de desafiacuteos Dado

que el comercio internacional de servicios es ahora

el motor del crecimiento econoacutemico en los paiacuteses

desarrollados y en desarrollo nos enfrentamos a

los peligros inherentes a cualquier expansioacuten raacutepida

del mercado falta de controles explotacioacuten de los

consumidores opacidad calidad deficiente inefi-

ciencia praacutecticas comerciales cuestionables y otros

obstaacuteculos para una buena prestacioacuten de servicios

En paralelo a este crecimiento el sector de servi-

cios necesita urgentemente normas para definir las

praacutecticas recomendadas fomentar una calidad de

servicio alta y coherente y ganarse la confianza del

consumidor Las normas para los servicios pueden

reducir los costos empresariales de los servicios

deficientes y las quejas de los clientes Constituyen

la base de la confianza ofrecen garantiacuteas p ermiten

cumplir las leyes y los reglamentos y ofrecen pro-

teccioacuten para el cliente

Una estrategia unificada

La raacutepida evolucioacuten del sector de servicios y la

necesidad urgente de normas tambieacuten han dado

pie a muchas estrategias divergentes respecto a la

normalizacioacuten a nivel nacional y regional en todo

el mundo ISO estaacute respondiendo a las llamadas de

la CE la Organizacioacuten Mundial de Comercio (OMC)

y otras entidades para unificar y armonizar estos

esfuerzos a nivel internacional con el objetivo de

eliminar los obstaacuteculos teacutecnicos para el comercio

(OTC) innecesarios

Un motor esencial en este esfuerzo para el comercio

de los servicios es el Acuerdo OTC de la OMC que

obliga a los gobiernos a utilizar las Normas Inter-

nacionales como base para promover una mayor

coordinacioacuten de las regulaciones a escala mundial

mejorar la eficiencia de la produccioacuten y facilitar el

comercio internacional asiacute como fomentar el desar-

rollo de esas normas El Acuerdo General sobre el

Comercio de Servicios (AGCS) de la OMC aplica

unos principios similares para los servicios y exige

que cada una de las 983089983092983088 economiacuteas miembros d e la

OMC tenga un calendario de compromisos especiacutefi-

cos con respecto a por ejemplo la aplicacioacuten de las

normas establecidas

Normas para los servicios

ISO y el CEN lideran el desarrollo de normas para los servicios Su trabajo abarca tanto las

normas horizontales que tienen una amplia aplicacioacuten en todo el sector de servicios como

las normas verticales que se aplican a aacutembitos esp eciacuteficos de los servicios como el turismo

las finanzas la investigacioacuten de mercado etc

ldquo El CEN tiene una amplia experiencia en el desarrollo de normas para los servicios y ha

contado en el plano poliacutetico con el respaldo de una referencia clara al potencial de la nor-

malizacioacuten para ayudar a mejorar la prestacioacuten de servicios en el mercado interior tanto en

el Reglamento sobre Normalizacioacuten Europea 983089983088983090983093983090983088983089983090 (dirigido a mejorar el sistema europeo

de normalizacioacuten que permite al CEN y al CENELEC desarrollar normas para los servicios

y no solo para los productos) como en una reciente comunicacioacuten de la CE ldquo Actualizacioacuten

del Mercado Uacutenico maacutes oportunidades para las personas y las empresas rdquo que preveacute la

creacioacuten de una iniciativa conjunta de normalizacioacuten entre la Co misioacuten el sector implicado

las organizaciones europeas de normalizacioacuten y la comunidad de normalizacioacuten en general rdquo

sentildeala Javier Garciacutea Diacuteaz




PRODUCTOINTERNO BRUTO983080PIB983081 MUNDIAL

El objetivo de estas iniciativas antildeade es modernizar

las asociaciones existentes y acelerar el estableci-

miento de normas Este respaldo se ha materializado

en una solicitud para la normalizacioacuten de las normas

horizontales (mandato M983093983089983095) para cualquier tipo de

servicio como adquisiciones contratos y evaluacioacuten

del rendimiento

Una prioridad de ISO

Desarrollar normas para los servicios y garantizar

que hacen una contribucioacuten positiva a la global-

izacioacuten del sector de los servicios es una de las priori-

dades de la Estrategia ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088 La Estrategia

identifica las principales directrices estrateacutegicas de

ISO uno de cuyos objetivos clave es eliminar las bar-

reras y los prejuicios globales garantizando que el

gobierno las empresas y la sociedad pueden utilizar

las Normas Internacionales ISO en todo el mundo

Esto estaacute de plena actualidad en este momento a

medida que aumenta el intereacutes por usar las Normas

InternacionalesISO como un medio clave para facil-

itar el comercio internacional ISO ya ha publicado

maacutes de 983095983088983088 normas vaacutelidas para servicios concretos

y tambieacuten ha desarrollado la Guiacutea ISOIEC 983095983094 que

aborda cuestiones relacionadas con el consumidor

La guiacutea permite a los desarrolladores de normas

desarrollar normas para cualquier servicio por

medio de una lista de verificacioacuten que tiene en

cuenta todos los asuntos de intereacutes para los con-

sumidores incluidas las necesidades de los nintildeos

los ancianos las personas con discapacidad y las

personas con distintos oriacutegenes eacutetnicos y culturales

ldquo La Guiacutea 983095983094 se ha escrito desde la perspectiva del

consumidor con el objetivo de ayudar a los rep-

resentantes de las empresas que forman parte de

los comiteacutes de normalizacioacuten a entender mejor las

necesidades de los consumidores y de ayudarles a

pensar en aquellos aspectos que pueden no tener en

mente al desarrollar las normas para los servicios

Por tanto la aplicacioacuten de la guiacutea deberiacutea dar lugar

a la creacioacuten de normas maacutes soacutelidas y generales rdquo

afirma Arnold Pindar Co-Coordinador del Grupo de

Servicios de ISOCOPOLCO

El taller de ISO ldquo Servicios globales las normas

ISO como soluciones rdquo que se celebraraacute en Ginebra

en Suiza los diacuteas 983089983091 y 983089983092 de junio de 983090983088983089983094 pone de

relieve el potencial mundial de la normalizacioacuten de

servicios con la participacioacuten de la OMC y de muchos

organismos miembros de ISO y analiza en especial

las necesidades y expectativas de todas las partes

interesadas incluidas las empresas los consumi-

dores los gobiernos y los paiacuteses en desarrollo en

relacioacuten con las normas ISO que respaldan los servi-

cios Se centra en coacutemo las Normas Internacionales

ISO pueden ayudar mejor a disentildear evaluar y medir

la excelencia de los servicios en beneficio de las

empresas y los clientes

Ante tantas novedades en el mundo de ISO y de las

normas de servicios esta edicioacuten de ISO focus centra

su atencioacuten en el sector de servicios importante a

nivel mundial y analiza con detenimiento el trabajo

que los comiteacutes teacutecnicos de ISO estaacuten haciendo en el

desarrollo de normas para la gestioacuten de servicios de

TI la consultoriacutea el turismo y la formacioacuten

Los desafiacuteos para la normalizacioacutenen el sector de servicioshellip

Gran parte del trabajo del comiteacute en relacioacuten con las

normas para los servicios tiene por objeto abordar las

tendencias y los desafiacuteos clave del mercado de ser-

vicios ademaacutes del objetivo principal de desarrollar

las normas adecuadas en el momento justo y con los

participantes idoacuteneos Garciacutea Diacuteaz cita un informe

reciente elaborado por AFNOR miembro de ISO

en Francia que identificoacute los siguientes obstaacuteculos

principales

bull Los cambios en la forma en que se prestan los

servicios por ejemplo ldquo negocio a negocio rdquo o

ldquo negocio a consumidor rdquo localmente o deslo-

calizados cara a cara o por medios electroacutenicos

etc Ademaacutes estaacuten apareciendo nuevos modelos

de negocio como la economiacutea de colaboracioacuten

lo que obliga a los proveedores de servicios a

innovar constantemente

bull El aumento de la complejidad tecnoloacutegica y

organizativa lo que incluye la externalizacioacuten

de las funciones complementarias y los servicios

relacionados con actividades y la mejora de los

procesos internos para permitir la comparacioacuten

(medicioacuten y evaluacioacuten) con otros servicios etc

bull Tendencias orientadas al usuario es decir

una mayor necesidad de tener en cuenta las

necesidades especiacuteficas de los diferentes usu-

arios y proporcionar experiencias a medida y la

demanda de una informacioacuten maacutes transparente

por parte de los servicios en cuestioacuten

bull Desarrollo del capital humano es decir se exi-

gen nuevas habilidades al personal de servicio

y a las organizaciones con el objetivo de lograr

una plena satisfaccioacuten del cliente

bull El impacto de las tecnologiacuteas digitales estas

tecnologiacuteas influyen radicalmente en todos los

campos de actividad contribuyen a todos los

desafiacuteos mencionados y proporcionan herra-

mientas como los ldquo grandes datos rdquo que facilitan

la captacioacuten y la utilizacioacuten de datos para

comprender y definir mejor las expectativas del

cliente

ESTADIacuteSTICAS SOBRE SERVICIOS

EMPLEO TOTAL

983095983097 en 983090983088983089983096983091)

983097983088 DE TODOS LOS PUESTOSDE TRABAJO CREADOSEN EL ANtildeO 983090983088983089983093983090983081

EuropaMAacuteS DEL 983095983088 DE LAACTIVIDAD ECONOacuteMICADE LOS 983090983096 ESTADOSMIEMBROS DE LAUNIOacuteN EUROPEA

AacutefricaMITAD DE LA PRODUCCIOacuteNDEL CONTINENTE AFRICANO 983092983081

EMPLEOS CREADOS

ECONOMIacuteA Y PRODUCTIVIDAD DE UN VISTAZO

gt 983095983088 o aproximadamente

USD 983093983093 trillones

en 983090983088983089983092983089)

El sector de los servicios se estaacute expandiendo de forma dinaacutemica

Por ejemplo no hace mucho tiempo los servicios en liacutenea tales como la banca

electroacutenica y las compras en liacutenea eran desconocidos Ahora ellos forman parte esencial

de la vida diaria para muchos de nosotros Hoy en diacutea los servicios representan

la mayor parte de la economiacutea mundial y suponen

Fuentes

983089) Indicadores de Desarrollo 983090983088983089983093 del BancoMundial

983090) US Institute for Supply Management

983091) US Bureau of Labor Statistics

983092) UNCTAD

983093) European Commission




para denominar al cliente La palabra maacutes cercana significa receptor de

mi productoʼ un enfoque muy diferente rdquo

ldquo Al mencionar esto en una sesioacuten de formacioacuten de ISO COPOLCO

DEVCO en Aacutefrica983089) participantes de unos 983091983093 paiacuteses principalmente afri-

canos indicaron que habiacutea diferencias similares en sus lenguas que se

traduciacutean en una mejor o peor prestacioacuten de servicios Creo que estas

diferentes actitudes baacutesicas tambieacuten se dan entre los diferentes comer-

cios y servicios dentro de los paiacuteses La superacioacuten de estas diferencias

fundamentales es un problema a largo plazo como se desprende de los

antildeos que se ha tardado en establecer un nuacutemero relativamente pequentildeo

de normas para los servicios rdquo explica

ldquo Marcar la diferencia en Aacutefrica rdquo

Hermogegravene Nsengimana Secretario General de la Organizacioacuten

Africana de Normalizacioacuten (ORAN) y Presidente de Infraestructura

de la Calidad Panafricana (PAQI) indica que las normas de servicio se

utilizan con gran frecuencia en los sectores del turismo y de las finanzas

en Aacutefrica donde han supuesto una enorme diferencia

ldquo Estos son los dos sectores con un crecimiento maacutes raacutepido y atraen

una importante inversioacuten externa Sin embargo las normas tambieacuten

han influido en el desarrollo de los medios de comunicacioacuten especial-

mente los perioacutedicos los medios electroacutenicos y la informacioacuten digital rdquo

sentildeala y antildeade que puesto que se espera que el sector de servicios

supere a otros sectores como motor de la economiacutea africana existe una

clara necesidad de involucrar a los interesados de manera maacutes amplia

en el desarrollo de normas de servicio

Hermogegravene apunta a la prevalencia de diversas deficiencias normativas

y de poliacuteticas que impiden a Aacutefrica aprovechar plenamente el potencial

de su sector de servicios Para que Aacutefrica pueda aprovechar mejor el

potencial de su economiacutea de servicios las regulaciones y las poliacuteticas

para los servicios de infraestructura deben abordar las deficiencias

existentes en el mercado de una manera maacutes eficaz incluidas las

cuestiones de accesibilidad calidad asequibilidad y competencia

Las normas se consideran como catalizadores para estimular un mejor

acceso para los consumidores y las empresas a servicios que son maacutes

baratos y ofrecen una mayor variedad que los actualmente disponib les

y para explotar nuevas oportunidades en el comercio transfronterizo

de servicios

Hermogegravene cita una creciente conciencia de la necesidad de benefi-

ciarse de las oportunidades del comercio de servicios a nivel bilateral

regional y multilateral en Aacutefrica como la razoacuten para los talleres de

formacioacuten recientes patrocinados por el Departamento de Comercio e

Industria de la Comisioacuten de la Unioacuten Africana ( AUC) en colaboracioacuten

con la Conferencia de Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo

(UNCTAD) y tambieacuten para el debate sobre estrategias de cara a las

importantes negociaciones sobre servicios del Aacuterea de Libre Comercio

Continental de la Unioacuten Africana (AU-CFTA)

983089) Sesioacuten de formacioacuten dirigida conjuntamente por el comiteacute de ISO sobre poliacutetica

de los consumidores (COPOLCO) y el comiteacute de ISO para asuntos de los paiacuteses

en desarrollo (DEVCO) con el fin de ayudar a los organismos de normalizacioacuten

nacionales y a las asociaciones de consumidores a trabajar juntos de una maneramaacutes eficaz en la inclusioacuten de los intereses del consumidor en las normas

hellipy los beneficios

Aunque el informe tambieacuten determinoacute que los proveedores de servicios se enfrentan a retos en

aspectos como la mejora de su posicioacuten en el mercado el rendimiento del negocio l as relaciones

entre los proveedores externos y los proveedores de servicios y la relacioacuten entre los proveedores

de servicios y los clientes Garciacutea Diacuteaz recordoacute un estudio de 983090983088983089983089 elaborado por Technopolis

Group sobre la implementacioacuten de las normas de servicio y su impacto en los proveedores de

servicios y los usuarios que exponiacutea algunos beneficios muy positivos del uso de las normas de

servicio Los resultados se clasificaron por porcentaje de entrevistados de la siguiente manera

bull Capacidad para demostrar una mejor calidad de servicio a los clientes (983097983093 )

bull Mejora de la satisfaccioacuten del cliente (983096983097 )

bull Ventaja de usar definiciones y terminologiacutea comunes (983096983094 )

bull Maacutes transparencia en los servicios prestados (983096983094 )

bull Mejora de las relaciones contractuales (983096983091 )

bull Maacutes capacidad para comparar diferentes ofertasproveedores de servicios (983095983095 )

bull Aumento de la cuota de mercado (983093983090 )

bull Aumento de la rentabilidad (983093983089 )

bull Capacidad de exportar servicios (983093983088 )

Servicios respetuosos con las diferencias culturales

Los desarrolladores de normas tambieacuten deben tener en cuenta las caracteriacutesticas regionales y

nacionales en el disentildeo de unas normas que sean realmente internacionales Arnold Pindar ve

algunas diferencias culturales fundamentales entre los paiacuteses y sus actitudes a la hora de prestar

servicios especialmente en el lenguaje utilizado ldquo Por ejemplo en Japoacuten la palabra utilizada para

el cliente si se traduce literalmente significa hueacutesped de honorʼ Por eso alliacute dan la bienvenida al

entrar en las tiendas y agradecen la visita al salir El idioma ruso en realidad no tiene una palabra

En Aacutefrica las normas

han influido tambieacuten

en el desarrollo de los

medios de comunicacioacuten

especialmente los

perioacutedicos los medios

electroacutenicos y la

informacioacuten digital




La industria seha disparado maacutes

dramaacuteticamente coningresos de alrededor

de USD 983092983093983088 billones

Llevar los servicios deconsultoriacutea de gestioacuten

a otro nivel por Clare Naden

Las consultoriacuteas pueden cambiar un negocio y hacer

una gran contribucioacuten a la economiacutea o pueden ser un

agujero negro financiero iquest Coacutemo puede asegurarse de

que el dinero que invierte en honorarios de consultoriacutea no

terminan gastaacutendose en horas y maacutes horas de nada

El sector de la consultoriacutea de gestioacuten es un

gran negocio condiciona el comportamiento

de las empresas e influye en las agendas

gubernamentales y las instituciones finan-

cieras pero las consultoriacuteas solo funcionan

bien cuando el cliente y el consultor estaacuten en

sintoniacutea La claridad y la transparencia son

la clave Un nuevo comiteacute de ISO ha asumido

este reto

La consultoriacutea de gestioacuten es un fenoacutemeno de

nuestro tiempo Partiendo de unos humildes

inicios a finales de la deacutecada de 983089983097983088983088 el sec-

tor se ha disparado desde la deacutecada de 983089983097983096983088

y sus ingresos han pasado a alrededor de

983092983093983088 983088983088983088 millones de doacutelares estadounidenses

en la actualidad seguacuten Plunkett Research

Este crecimiento se ha visto acelerado por

el aumento de las empresas como las com-

pantildeiacuteas de contabilidad y TI que se diversi-

fican para ofrecer servicios de consultoriacutea

de gestioacuten Pero no es un dominio exclusivo

de las grandes empresas el gasto puacuteblico en

consultores ha aumentado en un 983089 983088983088983088 en

los uacuteltimos antildeos (IPSOS Mori 983090983088983088983095) mientras

que las pequentildeas empresas tambieacuten consti-

tuyen una parte importante de la clientela

No es de extrantildear pues que esta sea una de

las carreras maacutes demandadas por parte de los

graduados maacutes cualificados

iquest Queacute es la consultoriacuteade gestioacuten

Los consultores de gestioacuten ayudan a las orga-

nizaciones a mejorar su negocio mediante el

anaacutelisis de sus sistemas y procesos y el desar-

rollo de programas de mejora Esto puede

incluir desde los sistemas de gestioacuten de cam-

bios para ayudar a la empresa a pasar por un

periacuteodo de transicioacuten o la implementacioacuten

de nuevas tecnologiacuteas hasta una reorgani-

zacioacuten completa de toda la compantildeiacutea




ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute

un punto de inflexioacuten en

la industria antildeadiendo un

nuevo nivel de credibilidad

y confianza

La gran mayoriacutea de los consultores son PYMES o

profesionales individuales pero hay una serie de

grandes multinacionales como McKinsey amp Com-

pany y Boston Consulting que emplean a decenas de

miles de trabajadores y obtienen miles de millones

de doacutelares en ingresos cada antildeo

El sector en constante evolucioacuten cuenta con muchas

especialidades diferentes desde la gestioacuten de los

recursos humanos hasta las fusiones y adquisi-ciones la tecnologiacutea y la innovacioacuten la formacioacuten

la gestioacuten del riesgo y la seguridad y mucho maacutes

Ofrece experiencia en investigacioacuten con cursos de

gestioacuten acadeacutemica estrategia por ejemplo para

ayudar a las empresas a llevar sus productos a los

mercados disentildeo y optimizacioacuten de la organizacioacuten

reduccioacuten de costos mediante la revisioacuten de los siste-

mas y procesos disentildeo entrega y soporte de TI y

ecosistemas con paquetes de productos y servicios

que proporcionan a los clientes unas mejores condi-

ciones 983089) La consultoriacutea de gestioacuten tambieacuten ha creado

983089) ldquo Evolution of Business Consultingrdquo Troy Gautier Alliances

Progress publicado el 983089983097 de octubre de 983090 983088983089983092

su propia amplia gama de nuevos conceptos y pro-

gramas disentildeados para ayudar a las organizaciones

a mejorar su rendimiento como la revisioacuten de los

procesos de negocios las competencias baacutesicas y la

matriz de cuota de crecimiento

Demanda creciente

Aunque las grandes organizaciones y el gobierno sonlos principales clientes las empresas de todos los

tamantildeos son cada vez maacutes conscientes del valor de la

consultoriacutea de gestioacuten y como resultado sus exigen-

cias y expectativas van en aumento

Por ejemplo Plunkett Research demuestra que una

ola de regulaciones gubernamentales muy rigurosas

y complejas en el sector bancario y de inversioacuten en

Estados Unidos y la Unioacuten Europea ha aumentado la

demanda de consultores asiacute como el deseo de las orga-

nizaciones de reducir los costos operativos y mejorar

los beneficios

A eso hay que antildeadir los retos de la globalizacioacuten los

raacutepidos avances en la tecnologiacutea y l os grandes aumentos

de poblacioacuten asiacute que no es de extrantildear que los consul-

tores esteacuten logrando ganarse el favor de las empresas

que desean superar a sus competidores y mantenerse

en la cima Un informe reciente mostroacute que el 983096983088 de

las empresas creen que sus clientes estaacuten cambiando la

forma en que acceden a bienes y servicios y las organi-

zaciones no tienen maacutes remedio que tratar de responder a

esa demanda Ademaacutes hasta el 983092983095 de las ocupaciones

que conocemos hoy en diacutea podriacutean automatizarse en

los proacuteximos 983090983088 antildeos983090) y en 983090983088983090983088 maacutes del 983093983088 de la

fuerza laboral procederaacute de las ldquo generaciones Y y Z rdquo

cuyos miembros han crecido ldquo conectados moacuteviles y en

colaboracioacuten rdquo

El reto del crecimiento

El sector no ha estado exento de desafiacuteos El fracaso de

empresas de alto nivel y la caiacuteda del sector de las pun-

tocom han puesto en el punto de mira las empresas de

consultoriacutea y su papel en este tipo de sucesos algunas

reputaciones se han visto manchadas con acusaciones

de corrupcioacuten y conflictos de intereacutes y todo esto ha lla-

mado la atencioacuten de los organismos de control y regula-

dores y ha provocado un mayor escrutinio por su parte

Las recesiones econoacutemicas tambieacuten han afectado

considerablemente al sector y el aumento de la com-

petencia combinado con las expectativas crecientes y

un mayor conocimiento por parte de los directivos ha

obligado a reducir los honorarios lo que hace a su vez

maacutes difiacutecil atraer a los trabajadores maacutes cualificados

Kelvin Chang Keng Chuen Director y Consultor Principal

de Teian Consulting International Pte Ltd una de las prin-

cipales consultoras de Singapur con operaciones en toda

Asia sentildealoacute que la facilidad para adquirir conocimientos

y la proliferacioacuten de la informacioacuten y de los paquetes

ldquo haacutegalo usted mismo rdquo en Internet estaacuten creando presioacuten

en la competitividad de las consultoras que tienen uncosto considerablemente mayor

ldquo Los clientes esperan resultados tangibles y un retorno

de la inversioacuten claro y se sienten comprensiblemente

tentados por las opciones faacuteciles y baratas que encuen-

tran en Internet rdquo explicoacute ldquo Esto hace que sea maacutes difiacutecil

convencerlos de que seriacutea mejor para ellos contar con

el asesoramiento de profesionales experimentados que

pueden ayudarles a evitar errores costosos y a lograr sus

objetivos mucho maacutes raacutepido rdquo

983090) Carl Benedikt Frey y Michael A Osborne ldquo The Future of

Employment How susceptible are jobs to computerization rdquo

Oxford Martin School 983089983095 de septiembre de 983090 983088983089983091




Pero seguacuten Sunil Abrol Presidente del Instituto de Con-

sultoriacutea e Investigacioacuten en Productividad de la India

no son las opciones baratas para que el usuario lo haga

todo eacutel mismo las que crean presioacuten en el sector sino

unos clientes que conocen cada vez mejor el negocio

ldquo Ahora los clientes saben mucho maacutes acerca de los

procesos de negocio y de mejora por lo que buscan

consultores que realmente aporten un valor que ellos

no pueden ofrecer rdquo explica

ldquo Asiacute que naturalmente quieren ver resultados palpables

y tener la seguridad de que su dinero se estaacute gastando

bien Pero esto solo seraacute posible si existe transparencia en

todos los niveles Esto solo puede traducirse en mejores

resultados ya que ayuda al cliente a elegir el consultor

adecuado desde el inicio todo el mundo tiene clara su

funcioacuten y conoce las expectativas existentes y los resul-

tados se pueden medir con eficacia rdquo

Coacutemo pueden ayudar las normas

La mejora de la transparencia por medio de directrices

claras y praacutecticas recomendadas es la base de las nor-

mas ISO y por esta razoacuten se creoacute el Proyecto de Comiteacute

ISOPC 983090983096983088 de ISO sobre Consultoriacutea de gestioacuten Su

objetivo es mejorar la transparencia y el entendimiento

entre los proveedores de servicios de consultoriacutea de

gestioacuten y sus clientes para mejorar en uacuteltima instancia

los resultados del trabajo de consultoriacutea Con este fin el

comiteacute estaacute avanzando a toda maacutequina con su primera

norma ndash ISO 983090983088983095983088983088 para consultoriacuteas de gestioacuten ndash que

se publicaraacute a principios del antildeo proacuteximo

ISO 983090983088983095983088983088 basada en la norma europea EN 983089983094983089983089983092983090983088983089983089

seraacute la primera Norma Internacional de este tipo Su

llegada es muy esperada Los expertos que trabajan en

el comiteacute piensan que deberiacutea existir desde hace mucho

tiempo y creen que daraacute lugar a un cambio importante

en el sector de la consultoriacutea

Robert Bodenstein Presidente del comiteacute ISOPC 983090983096983088

afirmoacute que la norma ayudaraacute a las partes implicadas a

aclarar los teacuterminos de servicio al inicio del proyecto lo

que evitaraacute costosas decepciones y produciraacute mejores

resultados en general

ldquo ISO 983090983088983095983088983088 no solo ayudaraacute a las consultoriacuteas a ofrecer

sus servicios de una manera transparente y reconocida

a nivel internacional sino que tambieacuten puede ayudar

a las organizaciones que buscan un consultor a encon-

trar el maacutes adecuado La incorporacioacuten de praacutecticas

recomendadas y criterios claros en todo el mundo

mejoraraacute la forma en que clientes y consultores trabajan

juntos lo que impulsaraacute la calidad general del sector rdquo

La Dra Ilse Ennsfellner liacuteder del grupo de trabajo del comiteacute

que ayudoacute a desarrollar la norma no puede estar maacutes de

acuerdo Cree que la norma ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute un punto de

inflexioacuten en el sector antildeadiendo una nueva capa de credibi-

lidad y confianza con reconocimiento internacional

Los consultores de gestioacuten en su opinioacuten pueden hacer una

contribucioacuten sustancial a la economiacutea mundial usando sus

conocimientos especializados para innovar mejorar y poten-

ciar las organizaciones en todos los niveles En este campo las

normas pueden ayudar a que todo eso se haga de un modo auacuten

maacutes eficaz garantizando una calidad miacutenima uniforme en la

prestacioacuten de un servicio y aclarando los derechos y respons-

abilidades tanto del proveedor como del usuario del servicio

ldquo Tambieacuten pueden ayudar a las consultoriacuteas a demostrar real-

mente su experiencia rdquo afirma Ennsfellner ldquo ya que la norma

estableceraacute puntos de referencia que los consultores y los cli-

entes pueden usar para medir la calidad y el rendimiento rdquo

Asiacute pues iquest veremos a los competidores de McKinsey amp Co c re-

cer cada vez maacutes iquest O habraacute una explosioacuten de nuevos actores

en la escena iquest O una nueva generacioacuten de clientes expertos

en los negocios crearaacute una presioacuten auacuten mayor sobre sus con-

sultores Pase lo que pase el sector de la consultoriacutea estaacute

cambiando y el cambio solo puede ser bueno iquest verdad

Los consultores de gestioacuten

pueden contribuir mediante

el uso de su conocimiento

especializado para innovar

mejorar y potenciar las

organizaciones en todos

los niveles




T U R I S M O A G U A S A T I S F A C C I Oacute N

D E C L I E N T E S S A L U DT IO P I N I Oacute N

D E L M E R C A D O F I N A N Z A SE D U C A C I Oacute N

iexclLas normas a su servicio

En 983090983088983088983095 entodos los paiacutesesde la OECDunpromedio de

983091983092 de los adultos( 983090983093-983094983092 antildeos )participaron enla educacioacuten noformal

Fuente OECD

Los servicios desempentildean un papel importante en todas las

economiacuteas modernas y son tan diversos como el turismo las

finanzas el agua la educacioacuten y la salud Varios comiteacutes teacutecnicos

de ISO apoyan a las partes interesadas en el sector de los servicios

En 983090983088983089983092

ISOTC 983090983090983096 Turismo

y servicios relacionados

ISOTC 983090983090983092 Actividades de

servicios relacionados con los

sistemas de abastecimiento

de agua potable y sistemas de

aguas residuales ndash Criterios

de calidad del servicio e

indicadores de desempentildeo

ISOTC 983090983090983093 Mercado opinioacuten e

investigacioacuten social

ISOIEC JTC 983089SC 983092983088Gestioacuten de Servicios de TI

y de Gobierno de TI

ISOIEC JTC 983089SC 983091983096Computacioacuten en la Nube y

Plataformas Distribuidas

ISOTC 983089983095983094SC 983091 Gestioacuten de

la calidad y aseguramiento

de la calidad ndash Otras

tecnologiacuteas compatibles

El ingreso globalde la industriade investigacioacutende mercadosuperoacute los USD983092983088 billones en983090983088983089983091 aumentandode antildeo en antildeo

En 983090983088983089983091 Europageneroacute la mayorparte de losingresos eninvestigacioacuten demercado en un

983092983088 seguida muyde cerca porAmeacuterica delNorte con un983091983097

Fuente ESOMAR

ISOTC 983094983096Servicios financieros

Enero del 983090983088983089983094fue el 983090domejor mes parael traacutefico FIN(transaccionesfinancierasSWIFT)

El crecimiento encomparacioacuten conenero de 983090983088983089983093 sesituacutea en 983093983094

En promediose enviaron983090983093983092983091 millonesde mensajespor diacutea

Fuente SWIFT

Fuente OMT

Aumentodel turismointernacional

983089 de cada983089983089 empleos

Sector turismo

983089 983097 983093 983088

983090 983088 983089 983092

983090 983088

983091 983088

983090983093 millones

983089983089983091983096 billones

983089983096 billones

Los operadoresde aguaproporcionan

983097983088 de todos losservicios de aguay saneamiento entodo el mundo

Consumo mundialde agua dulce

Fuente ONU-AGUA

983095983088

riegoindustria

uso domeacutestico

983090983088 983089983088

De acuerdo conla AmericanCustomerSatisfactionIndex (ACSI) 983090983088983089983093se caracterizoacutepor una menorsatisfaccioacuten delos clientes

De las 983092983091industrias analizadaspor ACSI solo983093 mejoraronmientras que 983091983088 disminuyeron y elresto permaneci983251

sin cambiosFuente ACSI

La industria dela salud es unode los sectoresmaacutes grandesdel mundo yde maacutes raacutepidocrecimiento en lasociedad

En 983090983088983089983088 maacutes del

983097 del PIB de lospaiacuteses de la OECDse dedicaron a lasalud

Fuente OECD

983089de983093empresasndash o el 983089983097 ndash enla Unioacuten Europeautilizaron losservicios decomputacioacuten enla nube

Fuente Eurostat

ISOTC 983090983091983090 Servicios de

aprendizaje fuera de la

educacioacuten formal

Unos 983090983088 comiteacutes teacutecnicos de ISOtales como

ISOTC 983090983089983088 Gestioacuten de la calidad

y los correspondientes aspectos

generales de dispositivos meacutedicos

ISOTC 983090983089983093 Informaacutetica de la salud




Facilitar el comerciode los serviciosLos servicios constituyen una parte abrumadora de

la economiacutea mundial y representan alrededor del

983095983093 del PIB en los paiacuteses desarrollados y en torno

al 983093983088 en los paiacuteses en desarrollo seguacuten los datos

del Banco Mundial En este artiacuteculo Markus Jelitto

Consejero de la Organizacioacuten Mundial del

Comercio (OMC) en su Divisioacuten de Comercio de

Servicios nos habla sobre el papel de las Normas

Internacionales en el sector de los servicios

Durante las dos uacuteltimas deacutecadas las exportaciones mundia-

les de servicios comerciales se han maacutes que cuadruplicado y

el comercio internacional de servicios ha seguido creciendo a

un ritmo maacutes raacutepido que el de mercanciacuteas Este aumento se

puede atribuir a una serie de factores incluidos por ejemplo

las mejoras tecnoloacutegicas que permiten el uso de los servicios

basados en la Web donde el proveedor ya no tiene que estar

en la misma ubicacioacuten fiacutesica que el consumidor

Otros factores que conducen al crecimiento del sector son

la desregulacioacuten y la privatizacioacuten de muchos servicios

puacuteblicos como la energiacutea el transporte y las telecomuni-

caciones Mientras que en el pasado soliacutean estar en manos

de organismos nacionales o controlados por el gobierno

hoy estaacuten cada vez maacutes abiertos a los proveedores de

servicios privados que pueden operar fuera de sus fron-

teras nacionales

En este contexto resulta evidente que existe una necesidad

creciente de Normas Internacionales en el sector de los ser-

vicios ademaacutes de las reglas subyacentes ya establecidas A

mediados de la deacutecada de 983089983097983097983088 los miembros de l a Organi-

zacioacuten Mundial de Comercio (OMC) aceptaron el Acuerdo

General sobre el Comercio de Servicios ( AGCS) para crear

un libro de reglas baacutesicas para el comercio internacional

de servicios

Markus Jelitto Consejero de la OMC explica la relacioacuten

entre el AGCS y las Normas Internacionales y subraya el

papel de las normas para facilitar el desarrollo del creciente

comercio internacional de servicios




ISO focus iquest Queacute es el AGCS y por queacute es importante

Markus Jelitto El Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios

(AGCS) es el primer acuerdo comercial multilateral que trata el comer-

cio de servicios Tiene validez en los 983089983094983090 paiacuteses y territorios aduaneros

que son miembros de la OMC Su elaboracioacuten fue uno de los principales

logros de la llamada Ronda Uruguay de negociaciones sobre comercio

celebrada en 983089983097983097983091 Habiacutea pasado casi medio siglo desde la introduccioacuten

del Acuerdo General sobre Aranceles y Comercio ( GATT) de 983089983097983092983095 que

establece normas globales para el comercio de mercanciacuteas

Al proporcionar un conjunto de normas legales para el comercio de ser-

vicios el AGCS tiene por objeto garantizar que el comercio de servicios

se lleva a cabo en un entorno predecible y transparente y sin discrimi-

nacioacuten entre los servicios y los proveedores de servicios de diferentes

miembros de la OMC

El AGCS cubre no solo el comercio transfronterizo sino tambieacuten el

comercio realizado por medio del establecimiento de un proveedor en

otro paiacutes (por ejemplo el establecimiento de un banco canadiense en

Suiza) por medio de la circulacioacuten de las personas (por ejemplo los

ejecutivos o directivos del banco canadiense que se trasladan a Suiza)

y en situaciones en las que las personas consumen servicios en un paiacutes

diferente (por ejemplo a traveacutes de los viajes y el turismo)

iquest Cuaacuteles son los principales objetivos del AGCS

El Acuerdo pretende contribuir a la expansioacuten del comercio como medio

para promover el crecimiento econoacutemico de todos los socios comercia-

les y el avance de los paiacuteses en desarrollo Por tanto la expansioacuten del

comercio no se considera un fin en siacute mismo sino un instrumento para

promover el crecimiento y el desarrollo La contribucioacuten del AGCS

al comercio mundial de servicios se basa en tres pilares principales

(983089) asegurar una mayor transparencia y previsibilidad de las normas y

regulaciones pertinentes (983090) proporcionar un marco comuacuten de disci-

plinas que rijan las transacciones internacionales y (983091) promover una

liberalizacioacuten progresiva a traveacutes de rondas sucesivas de negociaciones

Para los proveedores de servicios el AGCS ofrece fiabilidad y previsi-

bilidad de las condiciones del mercado Si un sector de servicios se ha

liberalizado en el marco del AGCS los miembros de la OMC no pueden

endurecer unilateralmente el acceso de los proveedores extranjeros a

sus mercados Por ejemplo durante la crisis financiera varios paiacuteses

valoraron la posibilidad de promulgar poliacuteticas maacutes proteccionistas

pero en algunos casos de hacerlo habriacutean infringido sus compromisos

internacionales Al final muchos no lo hicieron lo que significa que los

mercados se mantuvieron abiertos en gran medida

Por supuesto todaviacutea existen muchos desafiacuteos y por desgracia los

miembros de la OMC no han sido capaces de con cluir las negociaciones

sobre una mayor liberalizacioacuten desde que el AGCS entroacute en vigor Esto ha

llevado a algunos miembros de la OMC a buscar otras formas de avanzar

en la liberalizacioacuten con socios comerciales concretos Si bien este tipo

de iniciativas pueden conducir a mercados maacutes abiertos para algunos

conllevan el riesgo de fragmentar y complicar los derechos de acceso

para los proveedores de servicios en todo el mundo

Antes de que existiera el AGCS iquest cuaacutel era la situacioacuten del

comercio de servicios

Antes de la aprobacioacuten del AGCS cualquier paiacutes podriacutea restringir

el acceso a sus mercados a los proveedores de servicios extran-

jeros como deseara Esto llevoacute a una imprevisibilidad consider-

able para las empresas y los consumidores Justo despueacutes de la

Segunda Guerra Mundial cuando se desarrolloacute la arquitectura del

comercio internacional la prioridad era sin duda proporcionar un

marco para el comercio de mercanciacuteas Los servicios se consider-

aban en gran medida como algo ajeno al comercio por naturaleza

o se encontraban bajo un estricto control gubernamental

Sin embargo muchos sectores han experimentado cambios teacutecni-

cos y normativos fundamentales desde la deacutecada de 983089983097983096983088 se han

abierto a la participacioacuten comercial privada y han reducido o a

veces incluso eliminado las barreras de acceso existentes La

aparicioacuten de Internet ha ayudado a crear una gama de variantes

de productos comercializables internacionalmente desde la

banca electroacutenica hasta la telesalud y la educacioacuten a distancia

que eran desconocidos hace solo dos deacutecadas y ha eliminado las

barreras comerciales relacionadas con la distancia Un nuacutemero

creciente de gobiernos ha expuesto gradualmente a la compe-

tencia dominios que antes eran monopolios

Markus Jelitto Consejero con la Organizacioacuten Mundial del Comercio (OMC)

El AGCS ofrece fiabilidad

y previsibilidad de

las condiciones del

mercado

F o t o O M C




iquest Cuaacutel es el viacutenculo entre las Normas Internacionales y el

AGCS

Uno de los objetivos del AGCS es facilitar la liberalizacioacuten

progresiva de los sectores de servicios Dicha liberalizacioacuten

consiste en la eliminacioacuten de las restricciones cuantitativas

y discriminatorias que afectan a la entrada y la operacioacuten

de los proveedores de servicios extranjeros en un mercado

Esto se debe distinguir de la regulacioacuten y en este sentido es

importante aclarar que la OMC deja en el aacutembito nacional el

derecho de regular los servicios El AGCS reconoce el derecho

de los gobiernos (en particular los de los paiacuteses en viacuteas de

desarrollo) a introducir regulaciones que cumplan con los

objetivos de la poliacutetica nacional Dentro de este marco la OMC

se ha dedicado a buscar la fo rma de garantizar que la reglam-entacioacuten nacional ndash por ejemplo l os sistemas de concesioacuten de

licencias los requisitos de calificacioacuten o las normas teacutecnicas

ndash no creen obstaacuteculos innecesarios al comercio de servicios

En cierto sentido el AGCS proporciona los liacutemites exteriores

en lo que los miembros de la OMC pueden regular En el campo

de las mercanciacuteas en el marco del GATT esto se consigue a

traveacutes del Acuerdo sobre Obstaacuteculos Teacutecnicos al Comercio

y principalmente para los productos agriacutecolas a traveacutes del

Acuerdo sobre Medidas Sanitarias y Fitosanitarias En el sector

de servicios estos debates todaviacutea estaacuten en curso en la OMC

Con estas negociaciones en curso se optoacute por buscar una

solucioacuten provisional los miembros de la OMC deben garan-

tizar que las nuevas reglamentaciones sobre los servicios que

introducen en los sectores que han liberalizado no constituyen

obstaacuteculos innecesarios al comercio Los miembros tienen que

ser capaces de demostrar que se ajustan a esta obligacioacuten y

una manera de hacerlo es basar la legislacioacuten en las Normas

Internacionales En otras palabras para los miembros de la

OMC seguir las Normas Internacionales es una forma de

garantizar en principio la conformidad

iquest Queacute papel desempentildean las Normas Internacionales de

manera maacutes general en el sector de servi cios y en el comer-

cio de servicios

Las Normas Internacionales pueden facilitar en gran medida

el comercio si se implementan en un gran nuacutemero de paiacuteses

Pueden crear economiacuteas de escala de regulacioacuten y son par-

ticularmente beneficiosas para los proveedores de servicios

pequentildeos y medianos que pueden no ser capaces de adaptar

con facilidad su oferta de servicios a las distintas normas de

los diferentes mercados Por ello muchos miembros de la OMC

apoyan la idea de que las Normas Internacionales se deben

tener en cuenta en general cuando los paiacuteses formulan sus

propias normas teacutecnicas

Obviamente los servicios desempentildean un papel impor-

tante en el comercio mundial iquest Cuaacutel es el futuro de los

servicios y el comercio de servicios

Seguacuten los datos del Banco Mundial los servicios representan

alrededor del 983095983093 del PIB y el empleo en los paiacuteses maacutes desar-

rollados Pero incluso en muchos paiacuteses pobres en desarrollo

la proporcioacuten de los servicios se acerca al 983093983088 Y el comercio

de servicios ha ido creciendo de forma constante Alrededor

de dos tercios de la IED (Inversioacuten Extranjera

Directa) global estaacute en el sector de servicios

Lo que subyace en estos avances es en gran

medida la innovacioacuten impulsada por la tec-

nologiacutea Los cambios en la tecnologiacutea permiten

a los proveedores almacenar compartir y dis-

tribuir servicios con unas limitaciones cada

vez menores La tecnologiacutea tambieacuten estaacute

posibilitando la divisioacuten de procesos anterior-

mente integrados en servicios discretos que se

pueden incorporar en cadenas de valor lo que

permite una mayor especializacioacuten

A medida que los productos y los meacutetodos de

produccioacuten cambian tambieacuten cambian los

productores Muchos productores tradiciona-

les de bienes sofisticados como los motores de

avioacuten ahora obtienen una parte importante de

sus ingresos a traveacutes de una gama de servicios

posventa En vista de estos hechos seguiraacute

siendo un reto constante para los respons-

ables poliacuteticos tanto a nivel nacional como en

la OMC evaluar si las normas que regulan el

comercio de servicios son adecuadas y evaluar

si los nuevos riesgos para los consumidores y

la sociedad pueden requerir nuevos tipos de

regulaciones gubernamentales especiacuteficas Las

Normas Internacionales pueden desempentildear

un papel importante para facilitar los avances

en este sentido

Los serviciosrepresentanalrededor del 983095983093 del PIB y el empleo

en los paiacuteses maacutesdesarrollados

983090983096 | ISOfocus_983089983089983094



buzz

EL GRUPO DEL BANCOMUNDIAL Y SU ASOCIACIOacuteNCON ISO

ISO y el Grupo del Banco Mundial han firmado un Memorando

de Entendimiento para ayudar a aumentar la concienciacioacuten y la

participacioacuten de los paiacuteses en el desarrollo la adopcioacuten y el uso de

las Normas Internacionales que promueven un comercio abierto

justo y transparente

El Memorando de Entendimiento sirve como base para la coop-

eracioacuten futura en las aacutereas de generacioacuten y difusioacuten de cono-

cimientos ya que fomenta la investigacioacuten y la concienciacioacuten

mejora la supervisioacuten y la evaluacioacuten y ampliacutea la capacidad con

la ayuda de las Normas Internacionales que dan a los paiacuteses la

oportunidad de participar en el comercio global y contribuyen

al desarrollo econoacutemico al progreso social y a la proteccioacuten del

medio ambiente

Anabel Gonzaacutelez directora seacutenior de Praacutecticas Globales de Comer-

cio y Competitividad del Grupo del Banco Mundial comenta

ldquo Estamos impacientes por trabajar con ISO no solo para poner de

relieve el papel de las Normas Internacionales en el aumento del

comercio mundial sino tambieacuten para destacar los b eneficios que

los paiacuteses obtendraacuten al implicarse activamente en el desarrollo

de estas normas rdquo

Esta firma es un primer paso importante para alcanzar los obje-

tivos comunes de desarrollo econoacutemico sostenible y comercio

justo y transparente Proporciona una oportunidad uacutenica para

ayudar a los paiacuteses en desarrollo a fortalecer sus infraestructuras

nacionales de calidad con el fin de mejorar su integracioacuten con los

mercados regionales y globales

ISO 983093983088983088983088983089 APROVECHATODAS LAS ENERGIacuteAS

Una nueva encuesta sobre las praacutecticas de gestioacuten de la energiacutea en las organizaciones

con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 publicada por AFNOR el miembro franceacutes de ISO confirma

la importancia creciente de la gestioacuten de la energiacutea en todo el mundo Los anaacutelisis de las

praacutecticas de 983095983096 organizaciones con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 de seis paiacuteses (Francia Alemania

Taiwaacuten Reino Unido Rusia y Marruecos) arrojan conclusiones positivas sobre la aplicacioacuten

de la norma cuatro antildeos despueacutes de su publicacioacuten

Beneficios observados el 983097983093 de las empresas consideran que la norma es una herramienta

uacutetil para identificar mejor las actividades que consumen energiacutea el 983095983093 de ellas la ven como

un medio para mejorar los maacutergenes mientras que el 983096983093 la percibe como una fuente de

progreso a largo plazo Por uacuteltimo el 983095983094 considera la norma como un medio para mejorar

las habilidades y los conocimientos de su personal

La encuesta revela que el 983096983097 de los usuarios estaacuten satisfechos y el 983097983093 de ellos recomienda

la aplicacioacuten de la norma En concreto la norma ISO 983093983088983088983088983089 proporciona a los usuarios las

claves para una estrategia colectiva que les permita progresar y ahorrar raacutepidamenteLos factores desencadenantes mencionados con maacutes frecuencia para el lanzamiento de la iniciativa

incluyen la propia certificacioacuten la necesidad de ahorrar mediante una gestioacuten optimizada de la energiacutea

la estrategia empresarial o los incentivos financieros puacuteblicos

Descargar la encuesta completa https marketingafnororg

EtudeManagementEnergie

DESARROLLO DE ESTRATEGIAS NACIONALES DE NORMALIZACIOacuteNEl primer taller de formacioacuten en el marco del nuevo Plan de

Accioacuten para los paiacuteses e n desarrollo 983090983088983089983094-983090983088983090983088 se llevoacute a cabo

en Kigali Ruanda Al evento de tres diacuteas asistieron 983090983090 participan-

tes de 983089983096 miembros de ISO procedentes de los paiacuteses africanos

de habla inglesa

El taller celebrado en colaboracioacuten con RSB miembro de ISO para

Ruanda se centroacute en las metodologiacuteas para el desarrollo de estra-

tegias nacionales de normalizacioacuten El objetivo era ensentildear al per-

sonal de los organismos nacionales de normalizacioacuten coacutemo aplicar

una metodologiacutea sistemaacutetica para la evaluacioacuten de las prioridades

socioeconoacutemicas y no econoacutemicas nacionales junto con la reali zacioacuten

de una amplia consulta con las partes interesadas para valorar los

recursos necesarios y por uacuteltimo elaborar una estrategia nacional

de normalizacioacuten

Se espera que los participantes desarrollen un plan de normalizacioacuten

de tres o de cinco antildeos en su paiacutes de origen con prioridades claras para

su compromiso y su participacioacuten en las actividades internacionales


Participantes del taller ldquo Desarrollo de estrategias nacionales de normalizacioacuten rdquo celebrado en Kigali Ruanda

ISO CELEBRA LA983089983088983088A REUNIOacuteNDEL CONSEJOEl 983089983095 y 983089983096 de marzo del 983090983088983089983094 el Consejo de ISO celebroacute su

centeacutesima reunioacuten en el antildeo 983094983097 de existencia de la organizacioacuten

La reunioacuten tuvo lugar en las oficinas de la Secretariacutea Central de

ISO en Ginebra Suiza

Para conmemorar este importante hito se celebroacute un coacutectel

en la oficina de ISO durante la reunioacuten El Dr Zhang Xiaogang

Presidente de ISO estuvo acompantildeado por diversos invitados

de organizaciones internacionales con sede en Ginebra entre

ellos Michael Moslashller Director General de la Oficina de Naciones

Unidas en Ginebra los miembros del Consejo de ISO y gran parte

del personal de la Secretariacutea Central de ISO en la celebracioacutende esta importante ocasioacuten

La primera sesioacuten del Consejo tuvo lugar en 983089983097983092983095 en Zuacuterich el

antildeo en que ISO inicioacute sus operaciones Este organismo desem-

pentildea un papel fundamental en la gestioacuten de la organizacioacuten

y garantiza que ISO funciona de una manera que responda a

las necesidades de todos los miembros y grupos interesados

En este momento hay 983090983088 miembros de ISO en el Consejo y

van rotando para asegurar una amplia representacioacuten de los

miembros y sus necesidades

Juntos el Presidente de ISO Dr Zhang Xiaogang (derecha) Michael Moslashller Director General de laOficina de Naciones Unidas en Ginebra (izquierda) yel Secretario General interino de ISO Kevin McKinley suman sus fuerzas para cortar un pastelconmemorativo en la centeacutesima reunioacuten del Consejo

F o t o R S BCOMPROMISO REGIONAL

EN ASIA PACIacuteFICO

La Secretariacutea Central de ISO estaacute expandiendo sus actividades de participa-

cioacuten regional en la regioacuten de Asia Paciacutefico La iniciativa tiene como objetivo

aumentar el apoyo a los miembros de ISO en la regioacuten e impulsar los viacutenculos

con las principales partes interesadas a traveacutes de Asia

Entre los desarrollos estaacuten el nombramiento de Alan Morrell (Australia) como

Director de la Oficina Regional de la ISO en Singapur El equipo de apoyo de la

Oficina incluye a Kolin Low (Singapur) que comenzoacute a finales de febrero como

el director del proyecto El personal adscrito por periodos cortos provendraacuten de

los miembros de la regioacuten para complementar el equipo de forma temporal

Ademaacutes de la Oficina Regional de ISO en Singapur se estaacuten llevando a cabo

diversas actividades en la regioacuten de Asia Paciacutefico que ayudaraacuten a fortalecer

el compromiso Entre los eventos que tienen lugar en los proacuteximos m eses

incluyen la reunioacuten PASC en Bali Indonesia 983097-983089983091 de mayo un evento sobre

Smart Cities en Singapur 983089983091-983089983092 de julio y un evento de marketing y comuni-

cacioacuten de ISO en Singapur en julio

En la Oficina Regional de la ISO en Singapur en la foto junto al SecretarioGeneral Adjunto interino de ISO Nicolas Fleury (983090ordm desde la izquierda)estaacuten Mika Nishimura funcionaria adscrita de JISC Kolin Low Gerentede Proyecto y Choy Saul Kook de SPRING Singapore




MAR SOL YUN SERVICIODE CALIDAD

La calidad del servicio es un componente

importante de la experiencia turiacutestica El

equipo humano que conforma el Ayunta-

miento de Gandiacutea se considera desd e hace ya

mucho tiempo sensible y responsable respecto

a los proyectos relacionados con la calidad de

sus servicios como lo demuestra la firma en el

antildeo 983089983097983097983091 de su Plan de Dinamizacioacuten y Exce-

lencia Turiacutestica uno de cuyos objetivos era la

transformacioacuten de los destinos maduros de sol

y playa como Gandiacutea en destinos de calidad

En este esfuerzo las normas son un eficaz ali-

ado que contribuye a alinear nuestro trabajo

con las consideradas mejores praacutecticas Es el

caso de la ISO 983089983092983095983096983093 Oficinas de informacioacuten

turiacutestica ndash Servicios de atencioacuten e informacioacuten

turiacutestica ndash Requisitos que ayuda a los destinos

a mostrar su mejor imagen y a interactuar de

forma efectiva con el visitante

Este documento es uno de los resultados del

trabajo del Comiteacute ISOTC 983090983090983096 Turismo y servi-

cios relacionados el foro internacional donde

983096983092 paiacuteses coordinados por la Asociacioacuten

Espantildeola de Normalizacioacuten y Certificacioacuten

(AENOR) miembro de ISO en el paiacutes en colab-

oracioacuten con INNORPI (Tuacutenez) consensuan la

mejor forma de prestar los servicios turiacutesticos

Hasta la fecha se han desarrollado maacutes de 983090983088

normas que ayudan a las organizaciones puacutebli-

cas y privadas en la mejora de la prestacioacuten

de sus servicios turiacutesticos en temaacuteticas como

ademaacutes de la citada el buceo la talasoterapia

los espacios naturales protegidos el turismo

de aventura o los puertos deportivos Siempre

dispuesto a servir el Departamento de Turismo

del Ayuntamiento de Gandiacutea nos dice coacutemo

la ciudad ha actualizado su legislacioacuten con

excelentes resultados

En la costa del sol

Gandiacutea se situacutea en la Comunidad Valenciana

una regioacuten de gran tradicioacuten turiacutestica que

recibe alrededor de 983094983090 millones de visitantes

internacionales anuales lo que supone apro-

ximadamente un 983089983088 de todos los turistas

internacionales que recibe Espantildea Fuera de

temporada la ciudad cuenta con una pobla-

cioacuten estable de 983096983088 983088983088983088 habitantes que se

duplica durante el verano gracias a sus fiestas

y conocida gastronomiacutea (Fideuagrave de Gandia)

Situada al borde del mar mediterraacuteneo maacutes de

983091983088983088 diacuteas de sol al antildeo y una temperatura media

anual que ronda los 983090983088 degC Gandiacutea p resume de

ser el primer destino turiacutestico de la provincia

de Valencia La ciudad tambieacuten posee un

rico pasado histoacuterico y cultural vinculado al

ducado de los Borja (a su IV duque San Fran-

cisco de Borja) a los claacutesicos de la literatura

catalana como Ausiagraves March o Joanot Martorell

(autor del Tirant lo Blanc) asiacute como un intere-

sante patrimonio natural en el que destacan

sus 983095983093 km de playas

En un paiacutes como Espantildea donde el turismo

genera el 983089983089 del PIB y contribuye con uno

de cada nueve empleos directos (seguacuten datos

de 983090983088983089983092 del Ministerio de Industria Energiacutea y

Turismo) es indiscutible la repercusioacuten de la

actividad turiacutestica como motor de desarrollo

econoacutemico especialmente en un municipio

pequentildeo y muy orientado al turismo como es

Gandiacutea Por otra parte en un mundo cada vez

maacutes globalizado en el que todos los destinos

de sol y playa cuentan con recursos naturales

semejantes y resulta difiacutecil lograr que un des-

tino se distinga de sus competidores la tarea

principal de la administracioacuten es singularizar

los servicios ofertados al objeto de posicio-

narse en el mercado con valores antildeadidos

Dando un impulso a las playas

Aprovechando su potencial en 983090983088983088983090 Gandiacutea

inicioacute la aventura de la certificacioacuten de sus

servicios en playas recurso turiacutestico clave del

destino Eran conscientes del buen trabajo

realizado y queriacutean demostrarlo a traveacutes de

las valiosas herramientas existentes en el mer-

cado internacional como las normas ISO 983097983088983088983089

y ISO 983089983092983088983088983089 el Reglamento Europeo EMAS

(Sistema Comunitario de Gestioacuten y Auditoriacutea

Medioambiental) y la norma ISO 983089983091983088983088983097983090983088983089983093

de Playas (basada en la Norma Espantildeola

UNE 983089983096983095983088983088983089983090983088983089983089)

Gracias a estas certificaciones aplicadas a

los servicios de playas revisadas anualmente

por teacutecnicos de AENOR Gandiacutea ha conse-

guido garantizar a los usuarios una gestioacuten

medioambiental responsable a la vez que unos

servicios seguros y de calidad y lo que es maacutes

importante el compromiso puacuteblico de mejora

continua

Cuando se visita un paiacutes en el extranjero la calidad del

servicio prestado y la informacioacuten proporcionada pueden ser

clave en la conformacioacuten de una experiencia de vacaciones

Gandiacutea en la provincia de Valencia Espantildea estaacute un paso por

delante en el juego del turismo aseguraacutendose que siempre

se atienda con una sonrisa

en la costa hispaacutenica de Valencia




F o t o A j u n t a m e n t d e G a

n d iacute a


Turismo con una sonrisa

Las tres oficinas municipales de turismo de Gandiacutea se

integraron en 983089983097983097983091 en la Red Tourist Info de la Comunidad

Valenciana (que cuenta con cerca de 983090983088983088 oficinas) para

crear una imagen homogeacutenea del servicio tanto en insta-

laciones como en la atencioacuten prestada por el personal

que comenzoacute a acudir a cursos de formacioacuten especiacutefica

para el sector

Con estos antecedentes una de las piezas que faltaba

para completar una oferta turiacutestica de calidad era ava-

lar el servicio municipal de informacioacuten turiacutestica En

esta coyuntura Tourist Info Gandia fue invitada por la

Conselleriacutea de Turismo para formar parte del Comiteacute

de Calidad creado al objeto de realizar un diagnoacutestico

previo y los posteriores estudios y formacioacuten pertinen-

tes Esto logroacute que las oficinas de turismo de la ciudad

sean auditadas por AENOR y certificadas seguacuten la

norma UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 posteriormente sustituida

por la Norma UNE-ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983093 sobre los servicios de

atencioacuten e informacioacuten turiacutestica La conformidad con

dicha norma da lugar a la Marca Q de Calidad Turiacutestica

concedida por el Instituto de Calidad Turiacutestica Espantildeola

(ICTE)

La implantacioacuten y posterior certificacioacuten de la norma

ISO 983089983092983095983096983093 conllevaba el desarrollo de importantes do cu-

mentos y la adecuacioacuten de parte de la infraestructura de

la oficina entre otros Pero lo maacutes importante a lo largo

del proceso ha sido el compromiso e ilusioacuten del personal

con los que se contoacute desde el primer momento

En la implantacioacuten de la norma Gandiacutea se beneficioacute del

asesoramiento facilitado por la Conselleriacutea de Turismo

organismo que tambieacuten contribuyoacute a la hora d e adecuar

los espacios de la oficina asiacute como de la colaboracioacuten

charlas y trabajos mantenidos con el personal de otras

oficinas obteniendo de la experiencia de unos los con-

ocimientos para la mayoriacutea

En liacuteneas generales el documento marco del que emana

el sistema es el Manual de Calidad donde se especifica

una direccioacuten y requisitos para la calidad del servicio

en cuanto a soportes de la informacioacuten e instalaciones

Paralelamente aparecieron los registros con los que se

lleva el control y se chequea el buen hacer del servicio en

todas sus aacutereas Otras de las herramientas de gran valor

para el seguimiento de la calidad del servicio fueron la

realizacioacuten de encuestas de satisfaccioacuten la creacioacuten de

un buzoacuten de sugerencias a disposicioacuten del cliente y el

desarrollo de un procedimiento especiacutefico para tratar

las reclamaciones

Margen de mejora

Una vez realizada la implantacioacuten del sistema el servicio

de informacioacuten turiacutestica de Gandiacutea se certificoacute en 983090983088983088983096 con-

forme a la Norma Espantildeola UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 de Oficinas de

Turismo Asimismo desde la Red Tourist Info de la Comuni-

dad Valenciana se comenzoacute a participar activamente en el

Grupo de Trabajo 983091 del Comiteacute Internacional ISOTC 983090983090983096 que

desarrollariacutea la actual norma ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983092 basada en gran

parte en la norma y la experiencia espantildeolas

Desde entonces y hasta hoy la direccioacuten y el personal han

seguido trabajando juntos mejorando el sistema y adaptaacuten-

dolo a las recientes modificaciones incluidas en la norma

ISO La dinaacutemica del sistema conlleva la realizacioacuten de

informes que recogen el resultado de un antildeo de trabajo la

reunioacuten de los grupos de mejora la elaboracioacuten de los obje-

tivos de mejora la planificacioacuten anual de auditoriacuteas internas

Los beneficios emanados de la implantacioacuten del sistema

se podriacutean valorar en dos direcciones De cara al cliente

externo el servicio ha mejorado en la medida en que los

procedimientos establecen las pautas y herramientas para

que el personal haga acopio de la informacioacuten requerida

por el cliente con suficiente antelacioacuten a la demanda

consiguiendo asiacute una mayor eficiencia operativa De cara

a la propia organizacioacuten el personal asiste a los cursos de

formacioacuten y los Grupos de Mejora que han surgido se han

convertido en el foro idoacuteneo para la puesta en comuacuten de

planes y actuaciones de mejora

La infraestructura de excelencia

Parte importante del servicio de atencioacuten turiacutestica son las

instalaciones que gracias a la norma ISO 983089983092983095983096983093 cuentan con

un sistema de revisioacuten y mantenimiento continuo que per-

mite garantizar su perfecto estado y preveacute la manera de paliar

cualquier no conformidad que es raacutepidamente detectada en

el quehacer diario o en las diversas inspecciones

Tan importante como las instalaciones son las herramientas

informaacuteticas muchas de ellas cedidas por la Conselleriacutea de

Turismo gracias a las cuales la obtencioacuten y el mantenimiento

al diacutea de la informacioacuten se realizan de manera diligente

La excelencia del servicio de informacioacuten se basa en la satisfac-

cioacuten del cliente en funcioacuten de sus expectativas Con la implant-

acioacuten de la norma se ha conseguido que las instalaciones

sean accesibles a todos a la vez que uacutetiles y atractivas que el

personal disponga de los medios para una mayor eficiencia

operativa en tiempo y forma establecieacutendose el compromiso

de mejora continua lo que garantiza su excelencia

La base del servicio de una oficina de turismo es el suministro

de la informacioacuten que puede ser facilitada de varias maneras

a traveacutes de soportes publicitarios bien en papel o digitales

mediante enviacuteos postales por mail o por teleacutefono pero el

canal maacutes efectivo y que aporta un mayor valor antildeadido es

el propio personal la cara amable que da la bienvenida al

turista y busca siempre su satisfaccioacuten Por eso la certificacioacuten

del servicio supone sobre todo un reconocimiento a todos los

informadores turiacutesticos que realizan esta labor

El turismo genera

el 983089983089 del PIB delpaiacutes


n d iacute a





Service Birmingham ha reducido costos y ha

mejorado la eficiencia la agilidad y la satisfaccioacuten del

cliente en su esfuerzo por responder a las presiones

del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos sin

renunciar a una excelente calidad de servicio Esto ha

sido posible gracias a la implementacioacuten de la norma

ISOIEC 983090983088983088983088983088 para la gestioacuten de servicios

Hoy en diacutea las organizaciones dependen cada vez maacutes de

los servicios empresariales prestados por sus proveedores de

servicios internos y externos Estos servicios sustentan casi

todas las funciones empresariales en todos los sectores de

la industria Los servicios empresariales basados en la tec-

nologiacutea de la informacioacuten deben contar con un alto grado de

disponibilidad y con una gran capacidad de reaccioacuten ya que

cualquier interrupcioacuten puede tener un importante impacto

financiero y en los clientes

Como parte de su estrategia de negocio para proporcionar ser-

vicios de alto rendimiento al mayor ayuntamiento de Europa

Service Birmingham se habiacutea marcado el objetivo de reducir costos

incrementar sus capacidades de gestioacuten de servicios y mejorar la

satisfaccioacuten de los clientes en un esfuerzo por responder a las pre-

siones del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos manteniendo

al mismo tiempo una excelente calidad de servicio Para lograrlo

la organizaci983251n inicioacute un viaje hacia la excelencia en la gestioacuten de

servicios con la ayuda de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088

ISOIEC 983090983088983088983088983088 es una Norma Internacional para la gestioacuten de

servicios Especifica los requisitos y proporciona una guiacutea para

que un sistema de gestioacuten de servicios (SGS) pueda controlar

todos los aspectos del ciclo de vida del servicio incluidos los

recursos los contratos las poliacuteticas los procesos y la planifi-

cacioacuten el disentildeo la transicioacuten la operacioacuten y la mejora de los

servicios El SGS que se describe en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088

se ha disentildeado para administrar todas estas prestaciones de

servicio de una manera integrada y un elemento clave de los

SGS es ofrecer valor tanto a los clientes como al proveedor

de servicios

El recorrido de Service Birmingham ha sido un gran eacutexito No

solo cumplioacute sus objetivos sino que los superoacute y obtuvo la

certificacioacutenISOIEC 983090983088983088983088983088 dentro del plazo de 983089983096 meses inicial-

mente previsto En este artiacuteculo Shirley Lacy de ConnectSphere

que fue responsable del programa de formacioacuten y concienciacioacuten

de ISOIEC 983090983088983088983088983088 impartido a los maacutes de 983094983088983088 empleados de

Service Birmingham explica el proceso y lo beneficiosos que

han sido los resultados

ISO focus iquest Cuaacuteles fueron los factores clave para el eacutexito de

la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088

Shirley Lacy Una clave para el eacutexito de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088

fue conseguir su aceptacioacuten por parte de los directivos de alto

nivel Se hizo una defensa empresarial de la propuesta ante los

altos directivos para ayudarles a entender mejor y priorizar los

beneficios de la gestioacuten de servicios

Todos los miembros de la organizacioacuten se integraron en el pro-

ceso para garantizar su responsabilidad y su compromiso los

directores de Service Birmingham participaron en el consejo del

programa de gestioacuten de servicios mientras que el presidente

y el director de TIC actuaron como promotor y presidente del

programa respectivamente Se informoacute al personal con regula-

ridad y se le mantuvo al t anto de los avances del proceso impl e-

mentado subrayando su importancia en todos los niveles de la

organizacioacuten

Tambieacuten fue fundamental para el eacutexito de la norma

ISOIEC 983090983088983088983088983088 el Consejo del programa de gestioacuten de servi-

cios que lideroacute y dirigioacute la implementacioacuten Esto permitioacute que

el sistema de gestioacuten integrado y sus procesos se implementaran

firmemente en toda la empresa mientras que un conjunto de

indicadores clave de rendimiento marcoacute el camino para mejorar

la satisfaccioacuten del cliente (por ejemplo mejoras en los servicios

de soporte a los usuarios correo electroacutenico y web etc)

ServiceBirmingham ofrece valorantildeadido conla gestioacuten de servicios




iquest Cuaacutel era la maacutexima prioridad para Service Birmingham

Service Birmingham habiacutea adquirido con el Ayuntamiento de

Birmingham un compromiso contractual mejorar los objet ivos de

nivel de servicio para los servicios clave como parte de l a transicioacuten

de la nueva organizacioacuten Cuando Service Birmingham se creoacute en

abril de 983090983088983088983094 solo se alcanzaba un tercio de los objetivos de nivel

de servicio Se requeriacutea una transformacioacuten de la organizacioacuten y

un cambio en su filosofiacutea para mejorar el rendimiento y la produc-

tividad de equipos de servicio y soporte que antes estaban sepa-

rados mediante la adopcioacuten de una estrategia maacutes coordinada y

estructurada para la prestacioacuten de servicios utilizando los procesos

de gestioacuten de servicios establecidos en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088

El aacutembito inicial para la implementacioacuten de ISOIEC 983090983088983088983088983088 era el de

los servicios empresariales criacuteticos del cliente Una priorid ad clave

para el primer antildeo fue gestionar unos voluacutemenes de llamadas sin

precedentes en el servicio de soporte Un anaacutelisis identificoacute las prin-

cipales causas de error y se disentildeoacute un plan de mejora para reducir

los incidentes Al concentrarse en los objetivos y procedimientos

de clave de rendimiento Service Birmingham redujo significativa-

mente el nuacutemero y la gravedad de los incidentes sobre todo en las

aacutereas de gran volumen y prioridad alta

La tasa de llamadas se redujo en un 983090 983088 durante los primeros seis

meses gracias a la aplicacioacuten de correcciones maacutes permanentes

De hecho los niveles de servicio de respuesta a incidentes y los

tiempos de resolucioacuten no solo alcanzaron sino que superaron las

expectativas

iquest Cuaacuteles son los beneficios de un sistema de gestioacuten de servicios

La estrategia del sistema de gestioacuten para el control y el ciclo de

vida del servicio hizo posible que todos los aspectos del servicio

incluidos los procesos los contratos con clientes y proveedores

las poliacuteticas los recursos y la informacioacuten funcionaran de una

forma integrada

En el caso de Service Birmingham la implementacioacuten de una

cartera de servicios y una cartera de contratos con proveedores

permitioacute al proveedor de servicios entender la ldquo idea d e conjunto rdquo

Esto ayudoacute a los responsables de las relaciones empresariales a

gestionar mejor y satisfacer las expectativas de los clientes Tambieacuten

contribuyoacute a dar una idea maacutes clara sobre coacutemo aprovechar las

capacidades existentes y aumentar la eficiencia

Se obtuvieron mejoras operativas clave mediante la implementacioacuten

y la automatizacioacuten de los procesos de supervisioacuten y solicitud de los

servicios El canal de autoservicio para las solicitudes de servicio de

los usuarios alcanzoacute una gran popularidad y generoacute importantes

mejoras de la productividad

Tambieacuten se introdujeron nuevos servicios y se desarrolloacute una

nueva estructura de cataacutelogo de servicios La adopcioacuten de pro-

cesos para el disentildeo y la transicioacuten de servicios fue muy valo-

rada por los equipos de proyecto y de servicios ndash en especial

durante las etapas difiacuteciles ndash para reducir el riesgo y los costos

mejorando a la vez la calidad y la satisfaccioacuten del cliente

iquest Cuaacuteles fueron los hallazgos maacutes importantes

Por decirlo en pocas palabras el uso de la norma

ISOIEC 983090983088983088983088983088 tuvo numerosos resultados interesantes Estos

son solo algunos de los maacutes destacados

bull Service Birmingham tiene como objetivo implementar

y mantener soluciones empresariales y tecnoloacutegicas

desde una perspectiva de negocio para garantizar que la

inversioacuten genera el maacuteximo beneficio posible

bull La alta direccioacuten estaacute visiblemente comprometida con

los objetivos de gestioacuten de servicios y lidera la obtencioacuten

de beneficios para la organizacioacuten es decir la mejora del

rendimiento y la productividad

bull Una cultura orientada al servicio maacutes coherente en el

conjunto de la organizacioacuten mejora la confianza del

personal y el orgullo por los servicios prestados

bull Una informacioacuten mejorada para el cliente sobre coacutemo

acceder a los servicios y lo que integra un servicio (a

traveacutes del cataacutelogo de servicios y la opcioacuten de autoservi-

cio) incrementa la satisfaccioacuten del cliente y facilita una

gestioacuten eficaz de las relaciones empresariales

bull Se logra una mejora del control de los servicios y procesos

mediante el uso de un sistema de gestioacuten de servicios

(SGS) integrado y un proceso de mejora continua

bull La gestioacuten de la cartera de servicios y proveedores per-

mite conocer el estado actual lo que mejora la eficacia de

los informes de gestioacuten y la toma de decisiones

bull La prestacioacuten de servicios se optimiza proporcionando

a los directores de operaciones los conocimientos y la

informacioacuten de gestioacuten que necesitan para gestionar el

rendimiento de una manera maacutes eficaz

iquest Cuaacutel ha sido el valor antildeadido de la aplicacioacuten de la norma

ISOIEC 983090983088983088983088983088 para Service Birmingham

Seguir desarrollando la calidad del servicio e integrar praacutecticas

recomendadas de gestioacuten de servicios basadas en la norma

ISOIEC 983090983088983088983088983088 ha permitido a Service Birmingham impulsar

grandes mejoras y le ha ayudado a pasar de un enfoque reac-

tivo a ser una organizacioacuten orientada al servicio maacutes proactiva

y coherente que aumenta la confianza del personal y el orgullo

por el servicio prestado

Yvonne Batchelor de Service Birmingham que dirige el pro-

grama de mejora continua destacoacute los siguientes logros

bull Reduccioacuten del 983092983088 de incidentes importantes en los

uacuteltimos tres antildeos lo que demuestra que los procesos

son soacutelidos y mejora la disponibilidad del sistema con

beneficios tangibles como menos tiempo de inactividad y

maacutes productividad

bull Maacutes del 983091983088 de los incidentes y las solicitudes de servicio

llegan a traveacutes del portal de autoservicio

bull Aumento de maacutes del 983090983088 en las llamadas resueltas en el

primer punto de contacto en el servicio de soporte

bull Maacutes del 983097983088 de clientes satisfechos seguacuten las encuestas

anuales y trimestrales

bull Capacidad de responder a las presiones del sector puacuteblico

para ldquo hacer maacutes con menos rdquo manteniendo una excelente

calidad de servicio

Desde entonces Service Birmingham ha ampliado el alca-

nce de su certificacioacuten ISOIEC 983090983088983088983088983088 y ha completado una

actualizacioacuten a la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088-983089 iquest Y el futuro De

cara al futuro Yvonne afirma ldquo Estamos en un momento inte-

resante con el cambio de canal y la necesidad de mejorar la

experiencia del cliente Y hay muchas maacutes mejoras a la vuelta

de la esquina rdquo

Mensaje de Tony LubmanDirector Ejecutivo

de Service Birmingham

ldquo ISOIEC 983090983088983088983088983088 proporciona un excelente estiacutemulo y un

marco para inspirar confianza y fomentar el aprendizaje

en toda la organizacioacuten Service Birmingham cuenta

con procesos y procedimientos soacutelidos Los empleados

estaacuten orgullosos de trabajar en una organizacioacuten que da

a nuestros clientes lo que necesitan y con unas normas

de calidad coherentes La informacioacuten de gestioacuten nos

permite configurar nuestro negocio de forma proactiva

Veo ISOIEC 983090983088983088983088983088 como una herramienta que se

puede revisar y mejorar rdquo




F o t o S o d e x o

ISO 983093983093983088983088983089el balancede Sodexo

Casi todas las organizaciones necesitan

o quieren lograr maacutes con sus activos

No solo necesitan encontrar la forma de

minimizar el tiempo de inactividad o las peacuter-

didas de produccioacuten sino tambieacuten la manera

de gastar bien el dinero para aportar valor en

los esfuerzos por alcanzar los objetivos de la

organizacioacuten

En los uacuteltimos antildeos muchas empresas han

comenzado a darse cuenta de la importancia

de la gestioacuten de activos como estrategia empre-

sarial que adecuadamente implementada

mejoraraacute el rendimiento financiero Entre los

resultados tiacutepicos de un sistema de gestioacuten de

activos se incluyen la mejora del control de las

actividades cotidianas y las eficiencias del nego-

cio la reduccioacuten de los costos relacionados con

los riesgos la conformidad con las actividades

de regulacioacuten y la disminucioacuten de las tasas de

error Los resultados tangibles son entre otros

un aumento significativo de la rentabilidad

acompantildeado de una reduccioacuten draacutestica del

costo por unidad

En su artiacuteculo ldquo Beneficios cuantificados de

Gestioacuten de Activos ndash La Trayectoria de Sodexo rdquo

Peter Jay Consultor Principal de Woodhouse

Partnership Ltd y Keith Hamer Vicepresidente

del grupo de Gestioacuten de Activos e Ingenieriacutea de

Sodexo explican coacutemo la empresa implementoacute

la norma ISO 983093983093983088983088983089 y transformoacute su negocio

para impulsar el crecimiento y ofrecer maacutes valor

a sus clientes

Sodexo liacuteder mundial en servicios de calidad

de vida se ha convertido en el primer provee-

dor de servicios que ofrece un servicio global

de gestioacuten de activos de conformidad con la

norma ISO 983093983093983088983088983089 Tras dos antildeos de esfuerzos

la compantildeiacutea ha recibido la acreditacioacuten para

su marco global de gestioacuten de activos y para

la aplicacioacuten de ese marco en las plantas de

AstraZeneca en el Reino Unido Alderley Parky

Macclesfield con las que ha establecido una

asociacioacuten estrateacutegica

Sodexo estaacute abriendo el camino para ofrecer

prestaciones integrales de gestioacuten de activos a

nivel mundial a clientes de diversos segmentos

que van desde las empresas y la atencioacuten sanita-

ria hasta la fabricacioacuten la mineriacutea y el petroacuteleo

y el gas Y los resultados son prometedores

A continuacioacuten compartimos las principales

conclusiones del recorrido de Sodexo con un

desempentildeo financiero impresionante

La gestioacuten de activos puede

ser el arma maacutes poderosa en

el arsenal de una empresa

para ahorrar tiempo dinero

y muchos dolores de cabeza

de los ejecutivos Usando la

norma ISO 983093983093983088983088983089 Sodexo

liacuteder mundial en serviciosde calidad de vida ha

establecido un modelo de

praacutecticas recomendadas

para la gestioacuten de activos

en numerosos paiacuteses y

sectores y lo ha hecho

ldquo al estilo Sodexo rdquo




Antecedentes

En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios

de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-

vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de

instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor

potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de

servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un

mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-

cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener

la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo

En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado

que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la

adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles

variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales

Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera

utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que

Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en

todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)

como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten

de este tipo

983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados

dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones

Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo

Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco

fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar

central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la

estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y

la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute

mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de

participacioacuten

Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-

odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia

gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones

aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho

se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de

elementos comunes en las soluciones requeridas Con

el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que

permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para

cualquier contrato

Personas involucradas

El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con

funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era

necesario implicar a los altos directivos nacionales con

responsabilidad global y obtener su consentimiento

El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su

liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-

ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal

involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar

su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-

bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa

fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo

eficaz

Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-

eficios superiores a las estimaciones preliminares El

marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute

como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito

para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo

adoptado universalmente El marco crea un sistema

de gestioacuten de activos coherente en conformidad con

la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de

gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas

de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de

mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y

acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos

acordes a sus motores de negocio y posteriormente se

obtienen y se miden los beneficios

Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses

F o t o S o d e x o

F o t o S o d e x o

El proyecto ha

generado beneficios

superiores a las

estimaciones preliminares

983092983090 | ISOfocus_983089983089983094



Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear

el coacutedigo QR

bull Un mejor control de las actividades cotidia-

nas y las eficiencias del negocio mejora

media del 983089983088

bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-

vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten

del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes

de contingencia y medidas de mitigacioacuten

para evitar el riesgo potencial de interrup-

cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los

costos relacionados con el riesgo

bull Especificacioacuten de indicadores de ren-

dimiento que afectan directamente a la

capacidad de la organizacioacuten para lograr

sus objetivos fundamentales en liacutenea con

la gestioacuten de activos mejora definida del

servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088

con las actividades de regulacioacuten

bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-

miento de los activos y los requisitos de

recopilacioacuten de datos para asegurar una

retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado

de los activos y una mejora continua de las

actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten

de las tasas de error en un 983090983088

Implementacioacuten

Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de

activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-

tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten

de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos

y miembros del personal teacutecnico en la imple-

mentacioacuten de la gestioacuten de activos

Esto ha sido posible gracias al establecimiento

de un programa de formacioacuten global Los

consultores principales de Sodexo983090) Asset

Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-

mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico

y cinco talleres presenciales en consonancia

con el marco de requisitos de competencias

del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-

grama de formacioacuten se imparte actualmente

en nueve idiomas y cuenta con un grupo

de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y

empleados teacutecnicos

983090) wwwsodexocom

983091) wwwasset-wisdomcom

983092) wwwtwplcom

983093) wwwassetmanagementacademycom

El balance

Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la

gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas

ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes

y estos ejemplos se han publicado como estudios de

casos individuales Entre los beneficios se incluyen los

siguientes

bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la

planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088

bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de

entre el 983095 y el 983089983090 anual



Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los

resultados de compromiso interno en la comunidad

teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del

programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o

F o t o S o d e x o

Se ha generado una

amplia gama de beneficios

para los clientes




China tiende la manoa la familia ISO

H

an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General

de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes

abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea

se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio

exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han

convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de

una sociedad proacutespera

Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso

de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar

si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos

venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado

con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un

papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales

Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el

983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-

tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-

ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica

por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro

ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar

la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en

detrimento de otras grandes ciudades

Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General

de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado

diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto

en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten

983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088

que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando

a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto

estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-

cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y

contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO

iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-

mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna

y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de

Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten

es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la

familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos

gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos

Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)

Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima

Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador

de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este

evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO




Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)

reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena

de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-

tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad

internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-

rollo mutuo

La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-

blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es

la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar

la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando

codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta

983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una

oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar

la eficacia de las normas

iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-

ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten

El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por

una fase de profundas reformas que se completaraacuten en

983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo

sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con

la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el

Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten

y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional

(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una

estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer

Plan Quinquenal del paiacutes

En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo

sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado

con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de

servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas

que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena

internacional

Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas

en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo

uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que

esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para

impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante

el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y

sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten

y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea

con los cinco principios fundamentales que sustentan las

poliacuteticas para el desarrollo futuro de China

Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo

maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-

izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la

aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el

progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible

para ISO

SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-

tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO

en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede

hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-

idad dentro de sus propias fronteras

ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de

nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten

econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes

de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten

preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres

humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-

tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo

que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la

conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar

el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las

normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo

global de ISO y promover las Normas Internacionales como

medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo

El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa

ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi

Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten

en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y

Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten

de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-

diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo

todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta

de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo

XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa

Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro

sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-

cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China

a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales

promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-

terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten

para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo

Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea

General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que

el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea

que los delegados extrajeran de la visita

China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima

vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-

dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la

segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-

cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado

muchiacutesimo

Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo

gradualmente gracias al establecimiento de relaciones

econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con

un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os

paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-

cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una

ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la

China se preparapara acoger

la 983091983097a Asamblea

General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre

de 983090983088983089983094

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ISO celebra la 983089983088983088a

reunioacutendel Consejo

ISO 983093983088983088983088983089 aprovecha todas

las energiacuteas

Desarrollo de estrategias

nacionales de normalizacioacuten

Compromiso regional

en Asia Paciacutefico

983090 Normas de servicio paramercados mundiales abiertosComentario de Dianne Rodrigues

983092 ISO y los Objetivos deDesarrollo SostenibleNuestro granito de arena en SDGWednesday

983094 Prestar servicios con unasonrisa gracias a las normasCrear soluciones para el sector terciario

983089983094 Llevar los servicios deconsultoriacutea de gestioacuten

a otro nivelLas Normas Internacionales cosechanun retorno raacutepido

983090983090 iexcl Las normas a su servicio El creciente panorama de ISO de las normasde servicio

983090983092 Facilitar el comercio delos serviciosRomper las barreras comerciales para construirel comercio

983091983090 Mar sol y un servicio decalidad en la costa hispaacutenicade ValenciaOleacute iexcl Introduciendo la mejor experiencia

de vacaciones en Gandiacutea que nunca

983091983094 Service Birmingham ofrece

valor antildeadido con la gestioacutende serviciosLlevando al ayuntamiento de la ciudadmaacutes grande de Europa hacia la excelencia deservicio puacuteblico

983092983088 ISO 983093983093983088983088983089 el balancede SodexoPor queacute la calidad de vida es el mejor activo dela empresa

983092983094 China tiende la manoa la familia ISODe cara a la 983091983097ordf Asamblea Generalde la ISO en Beijing

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ISOfocus Mayo-Junio 983090983088983089983094 ndash ISSN 983090983091983089983088-983095983097983096983095

ISOfocus la revista de la Organizacioacuten Internacional de Normalizacioacutense publica seis veces al antildeo Usted puede descubrir mayor contenido en nuestrositio Web en isoorgisofocus o mantenieacutedose conectado con nosotros en

983124 983110 983143 983129 1048646 983148Director de Marketing Comunicacioacuten e Informacioacuten | Nicolas Fleury

Jefa de Comunicacioacuten y Estrategia de Contenidos | Katie Bird

Editora en Jefe | Elizabeth Gasiorowski-Denis

Editoras | Maria Lazarte Sandrine Tranchard

Redactora y Correctora | Vivienne Rojas

Colaboradores de redacioacuten | Garry Lambert Clare Naden

Disentildeadores | Xela Damond Pierre Granier Alexane Rosa

Traductores | Alexandra Florent Ceacutecile Nicole JeannetNicolas Roy Catherine Vincent

Traduccioacuten al espantildeol | COPANT (ComisioacutenPanamericanadeNormasTeacutecnicas) wwwcopantorg

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ContribucionesUsted puede participar en la creacioacuten de esta revista Si cree que su contribucioacuten puedeaportar un valor antildeadido a cualquiera de nuestras secciones por favor poacutengaseen contacto en isofocusisoorg Todo el contenido de esta revista es copy ISO 983090983088983089983094 Ninguna parte puede serreproducida sin el permiso previo por escrito de la editorial Si desea hacerlo por favorcontactese con nosotros en isofocusisoorg Las opiniones expresadas son lasde los respectivos contribuyentes y no son necesariamente las de ISO o de cualquierade sus miembros

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Empaque yetiquetado


Trazabilidad

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Huella hiacutedrica


Riego eficiente

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Redesinteligentes


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Prestarservicios


por Garry Lambert







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de nosotros








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EMPLEO TOTAL

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Fuente OECD





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ISOTC 983090983090983096 Turismo












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riegoindustria

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En 983090983088983089983088 maacutes del


Fuente OECD


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En la costa del sol



















































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Riego eficiente

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Redesinteligentes


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Fuente OECD





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Fuente ONU-AGUA

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En 983090983088983089983088 maacutes del


Fuente OECD


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Empaque yetiquetado


Trazabilidad

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Servicios potables

Huella hiacutedrica


Riego eficiente

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Redesinteligentes


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SDG 983097




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EMPLEOS CREADOS




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Fuente ONU-AGUA

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Fuente OECD


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EMPLEO TOTAL

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EMPLEOS CREADOS




en 983090983088983089983092983089)






Fuentes




983092) UNCTAD









































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Demanda creciente











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Fuente OECD





En 983090983088983089983092

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y de Gobierno de TI










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Fuente OMT


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Sector turismo

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Fuente ONU-AGUA

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riegoindustria

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En 983090983088983089983088 maacutes del


Fuente OECD


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El turismo genera



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EMPLEO TOTAL

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EMPLEOS CREADOS




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Fuentes




983092) UNCTAD









































de servicios










































especialmente los









de USD 983092983093983088 billones
















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y confianza



























Demanda creciente











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Fuente OECD





En 983090983088983089983092

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y de Gobierno de TI










Fuente ESOMAR





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Fuente OMT


983089 de cada983089983089 empleos

Sector turismo

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Fuente ONU-AGUA

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riegoindustria

uso domeacutestico

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EMPLEOS CREADOS




en 983090983088983089983092983089)






Fuentes




983092) UNCTAD









































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Fuente OECD





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Fuente ESOMAR





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983089 de cada983089983089 empleos

Sector turismo

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983090 983088

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Fuente ONU-AGUA

983095983088

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En 983090983088983089983088 maacutes del


Fuente OECD


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EMPLEO TOTAL

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EMPLEOS CREADOS




en 983090983088983089983092983089)






Fuentes




983092) UNCTAD









































de servicios










































especialmente los









de USD 983092983093983088 billones
















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Fuente OECD





En 983090983088983089983092

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y de Gobierno de TI










Fuente ESOMAR





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Fuente OMT


983089 de cada983089983089 empleos

Sector turismo

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983089983096 billones




Fuente ONU-AGUA

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Sector turismo

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ISO-FOCUS Mayo-Junio 2016