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ocus983089983089983094
la economiacutea de servicios
Su acceso a las Normas Internacionales
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ISO celebra la 983089983088983088a
reunioacutendel Consejo
ISO 983093983088983088983088983089 aprovecha todas
las energiacuteas
Desarrollo de estrategias
nacionales de normalizacioacuten
Compromiso regional
en Asia Paciacutefico
983090 Normas de servicio paramercados mundiales abiertosComentario de Dianne Rodrigues
983092 ISO y los Objetivos deDesarrollo SostenibleNuestro granito de arena en SDGWednesday
983094 Prestar servicios con unasonrisa gracias a las normasCrear soluciones para el sector terciario
983089983094 Llevar los servicios deconsultoriacutea de gestioacuten
a otro nivelLas Normas Internacionales cosechanun retorno raacutepido
983090983090 iexcl Las normas a su servicio El creciente panorama de ISO de las normasde servicio
983090983092 Facilitar el comercio delos serviciosRomper las barreras comerciales para construirel comercio
983091983090 Mar sol y un servicio decalidad en la costa hispaacutenicade ValenciaOleacute iexcl Introduciendo la mejor experiencia
de vacaciones en Gandiacutea que nunca
983091983094 Service Birmingham ofrece
valor antildeadido con la gestioacutende serviciosLlevando al ayuntamiento de la ciudadmaacutes grande de Europa hacia la excelencia deservicio puacuteblico
983092983088 ISO 983093983093983088983088983089 el balancede SodexoPor queacute la calidad de vida es el mejor activo dela empresa
983092983094 China tiende la manoa la familia ISODe cara a la 983091983097ordf Asamblea Generalde la ISO en Beijing
983091983090
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F o t o S o d e x o
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
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ISOfocus Mayo-Junio 983090983088983089983094 ndash ISSN 983090983091983089983088-983095983097983096983095
ISOfocus la revista de la Organizacioacuten Internacional de Normalizacioacutense publica seis veces al antildeo Usted puede descubrir mayor contenido en nuestrositio Web en isoorgisofocus o mantenieacutedose conectado con nosotros en
983124 983110 983143 983129 1048646 983148Director de Marketing Comunicacioacuten e Informacioacuten | Nicolas Fleury
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Editoras | Maria Lazarte Sandrine Tranchard
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Traductores | Alexandra Florent Ceacutecile Nicole JeannetNicolas Roy Catherine Vincent
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NORMAS DE SERVICIO
Hoy en diacutea los servicios son el sector de mayor
crecimiento de la economiacutea global representan
la mayor parte de la produccioacuten el empleo y el
comercio internacional y constituyen maacutes de dos
tercios del producto interior bruto (PIB) mundialDianne Rodrigues Directora General de ABBS el miembro de ISO por Antigua y Barbuda
para mercados mundiales abiertosLos servicios son el principal componente de las economiacuteas de los
paiacuteses desarrollados y en desarrollo y realizan aportes impor-
tantes a la produccioacuten de la mayoriacutea de los bienes ldquo tangibles rdquo
Esto no era asiacute hace solo unas deacutecadas cuando una propuesta para
incorporar los servicios al sistema de comercio multilateral se topoacute con
la oposicioacuten de muchos paiacuteses a los que les p reocupaba que las ldquo reglas rdquo
socavaran su capacidad para perseguir sus objetivos de poliacutetica nacional
y limitaran su poder de regulacioacuten La creacioacuten del Acuerdo General
sobre el Comercio de Servicios (AGCS) sin embargo resultoacute ser un gran
logro ya que permitioacute ldquo un alto grado de flexibilidad en el marco de las
normas y los compromisos de acceso al mercado rdquo El sector industrial ya
no lidera el crecimiento ahora los servicios se consideran una alternativa
maacutes raacutepida y maacutes lucrativa
La economiacutea de Antigua y Barbuda ndash como la de muchos pequentildeos
Estados insulares en desarrollo ndash estaacute orientada a los servicios El turismo
y los servicios relacionados con el turismo son responsables del 983096983093 de
todos los ingresos en divisas y representan maacutes de dos tercios del PIB
En sus esfuerzos por dinamizar el desarrollo econoacutemico el gobierno
estaacute incentivando la inversioacuten en nichos de mercado como el turismo
los servicios financieros internacionales la educacioacuten en el extranjero
y las tecnologiacuteas de informacioacuten y comunicacioacuten Estos son algunos
de los sectores de servicios con un mayor crecimiento y expuestos a
cambios maacutes raacutepidos El Nuevo Programa Piloto de Derechos de
ISO983089) ha permitido a Antigua y Barbuda participar e influir en el
desarrollo de Normas Internacionales en aacutereas como el turismo
la consultoriacutea de gestioacuten y los sistemas de gestioacuten de la calidad
El comercio de servicios es la nueva frontera Los proveedores
de servicios tienen que responder a las necesidades del cliente
y anticiparse a ellas de un modo coherente mientras que le
proporciona el servicio que desea ldquo desde el primer momento rdquo
y en todas las ocasiones sucesivas sin necesidad de retrabajos
ni reemplazos El desarrollo de la ldquo economiacutea de servicios rdquo
subraya auacuten maacutes la necesidad de normas
Como resultado de la importancia global de los servicios ISO
ha organizado un taller en junio de 983090983088983089983094 para intercambiar
informacioacuten con los actores implicados sobre la necesidad de
las Normas Internacionales de servicios El evento exploraraacute
coacutemo las normas ISO pueden ayudar a disentildear evaluar y
983089) En 983090983088983089983091 el Consejo de ISO hizo que la estructura de los miembros sea
maacutes inclusiva y maacutes simple con el lanzamiento de un proyecto piloto que
permitiera a los miembros correspondientes y suscriptores participar en
el trabajo de desarrollo de las normas de ISO como miembros P en hastacinco comiteacutes teacutecnicos con derecho a voz y voto
medir la excelencia en el servicio en beneficio de las empre-
sas y los consumidores Las conclusiones y los resultados del
taller ayudaraacuten al sector de servicios a desarrollar sus valores
fundamentales como la responsabilidad social la excelencia
en el servicio la colaboracioacuten y la creacioacuten de consenso la
fiabilidad y la competencia en sus esfuerzos por satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes
Sin lugar a dudas la normalizacioacuten ayudaraacute al sector de los ser-
vicios mejorando su competitividad y el acceso a los mercados
elementos necesarios para impulsar la contribucioacuten del sector
al crecimiento econoacutemico y el desarrollo Las normas de servi-
cios favoreceraacuten la transparencia de los servicios y facilitaraacuten su
comparacioacuten promoveraacuten la fiabilidad y la eficacia y mejoraraacuten
la eficiencia y la calidad Tambieacuten mejoraraacuten la confianza del
consumidor en los servicios y los proveedores de servicios
Teniendo en cuenta las muacuteltiples facetas de la contribucioacuten de
los servicios a la economiacutea y el comercio mundial es esencial
para los proveedores de servicios contar con una ldquo plataforma
de normas rdquo que les permita ofrecer servicios de calidad garan-
tizando al mismo tiempo la innovacioacuten la transferencia de
tecnologiacutea y la diferenciacioacuten entre los competidores iquest Y queacute
mejor foro para la mejora continua que ISO
F o t o A B B S
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Gestioacuten de lainocuidad delos alimentos
Empaque yetiquetado
Calidad de losproductos
Trazabilidad
SDG 983090
alimentos
Calidad de losdispositivosmeacutedicos
Eficiencia en la atencioacutensanitaria
Praacutecticas meacutedicas seguras
Instrumentosquiruacutergicos
SDG 983091
salud
Servicios potables
Huella hiacutedrica
Reutilizacioacuten deaguas residuales
Riego eficiente
SDG 983094
agua
Eficiencia energeacuteticaen edificios
SDG 983095
Gestioacuten de laenergiacutea
Redesinteligentes
Tecnologiacuteas deenergiacuteas renovables
energiacutea
Accesibilidady facilidad de uso
SDG 983097
Tecnologiacuteasavanzadas
Edificiossostenibles
Gestioacuten de lainnovacioacuten
infraestructura
Responsabilidadsocial
SDG 983089983088
Proteccioacuten delconsumidor
Salud y seguridadocupacional
Quebrar las barrerasal comercio
mejorespraacutecticas
SDG 983089983089
Sistemas detransporte
inteligentes
Gestioacuten de desastres
Indicadores de ciudad
Infraestructuras comunitariasinteligentes
ciudadesinteligentes
Gestioacutenambiental
SDG 983089983091
Cuantificacioacuten de las emisionesde gases de efecto invernadero
Etiquetado ydeclaraciones ecoloacutegicas
Accionesclimaacuteticas
cambio climaacuteticoPesca sostenible yacuicultura
SDG 983089983092
Proteccioacuten del mediomarino
Gestioacuten deresiduos a bordo
Energiacutea eoacutelicamariacutetima
the sea
Cadena de custodiade productos demadera
SDG 983089983093 Calidad del suelo
Evaluacioacutenambiental deproducto Maquinaria sostenible para
agricultura y silvicultura
biodiversidad
mar
ISO y los Objetivos deDesarrollo SostenibleEn 983090983088983089983094 las Naciones Unidas lanzaron los Objetivos de Desarrollo
Sostenible (ODS) para guiar las acciones durante los proacuteximos 983089983093 antildeos
Para mostrar coacutemo las normas ISO pueden contribuir a estos objetivos
se lanzoacute una campantildea en las redes sociales ( SDGWednesday ) que
comenzoacute en febrero Todos los mieacutercoles durante 983089983088 semanas se
conciencioacute sobre un objetivo ODS diferente con una infografiacutea Las
imaacutegenes se pueden entender por separado pero cuando se combi-
nan ofrecen una visioacuten coherente
redes sociales 983110 983124 983143 983129 983148
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Prestarservicios
con una sonrisagracias a las normas
por Garry Lambert
Con un sector de servicios que ha superado
al sector industrial como el mayor
generador de PIB y de empleo en todo
el mundo las normas para los servicios
son maacutes necesarias que nunca ISO se
encuentra en el corazoacuten de los avances
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Es muy probable que usted forme parte del
sector de servicios como proveedor de ser-
vicios actualmente la parte maacutes importante
de la economiacutea mundial que representa maacutes del
983095983088 del producto interior bruto ( PIB) mundial
o aproximadamente USD 983093983093 trillones en 983090983088983089983092
(Indicadores de Desarrollo 983090983088983089983093 del Banco Mun-
dial) Pero de lo que no cabe duda es de que es un
consumidor de servicios cada vez que se corta
el pelo va al meacutedico reserva unas vacaciones
elige un restaurante hace un curso llama por
teleacutefono o utiliza un consultor de negocios se
convierte en receptor de la prestacioacuten de un servi-
cio El sector se estaacute expandiendo de forma dinaacute-
mica Por ejemplo no hace mucho tiempo los
servicios en liacutenea como la banca electroacutenica y las
compras por Internet no se conociacutean Ahora son
una parte esencial de la vida diaria para muchos
de nosotros
La economiacutea de servicios incluye a grandes orga-
nizaciones internacionales como liacuteneas aeacutereas
bancos compantildeiacuteas de seguros proveedores de
telecomunicaciones y cadenas hoteleras asiacute
como a millones de pequentildeas empresas de ser-
vicios locales como restaurantes lavanderiacuteas y
dentistas e innumerables servicios de negocio
a negocio
No es de extrantildear por tanto que la prestacioacuten
de servicios o bienes ldquo intangibles rdquo haya sobre-
pasado al sector industrial en la mayoriacutea de los
paiacuteses desarrollados y en desarrollo como parte
de la economiacutea con un crecimiento maacutes raacutepido y
que se haya convertido en el mayor empleador
Los servicios o sector ldquo terciario rdquo se caracterizan
esencialmente por la produccioacuten de servicios en
lugar de productos ya sean fabricados cultivados
pescados o de mineriacutea Un ldquo servicio rdquo se puede
definir como el resultado de al menos una activi-
dad generalmente intangible que se realiza entre
el proveedor y el cliente
Incluso la industria se estaacute transformando influen-
ciada por el concepto de ldquo servitizacioacuten rdquo y muchas
organizaciones de fabricacioacuten estaacuten introduciendo
el componente de servicio en su oferta de productos
para crear valor antildeadido en la cadena de suminis-
tro y seguir siendo competitivas Los fabricantes se
dan cuenta de que ya no basta con crear produc-
tos tienen que vender soluciones y servicios que
complementen esos productos para satisfacer las
expectativas maacutes recientes de los clientes
Maacutes raacutepido que la industria
Desde las economiacuteas maacutes fuertes del mundo hasta
muchas de las maacutes pequentildeas la historia se repite el
sector de servicios estaacute creciendo a un ritmo maacutes raacutepido
que la industria De acuerdo con fuentes de los EE UU
el sector fue responsable del 983097983088 de todos los puestos de
trabajo creados en el antildeo 983090 983088983089983093 y se preveacute que represente
aproximadamente el 983095983097 del empleo total en 983090983088983089983096 Un
artiacuteculo del Financial Times revela que por primera vez el
antildeo pasado los servicios representaron maacutes de la mitad
de la economiacutea china y el sector se ve ahora como la clave
del crecimiento para compensar una desaceleracioacuten en
el sector de la fabricacioacuten Hoy en diacutea el sector de servi-
cios de Aacutefrica aporta casi la mitad de la produccioacuten del
continente y crecioacute a maacutes del doble de la velocidad media
mundial entre 983090983088983088983097 y 983090983088983089983090 de acuerdo con un informe
publicado por la Conferencia de Naciones Unidas sobre
Comercio y Desarrollo (UNCTAD) El sector fue el motor
de crecimiento maacutes importante en 983091983088 de los 983093983092 paiacuteses
africanos durante ese periacuteodo
Europa no es diferente y maacutes del 983095983088 de la actividad
econoacutemica de los 983090983096 estados miembros de la Unioacuten Euro-
pea se genera en el sector de servicios Esta es la razoacuten por
la que la creacioacuten de un mercado uacutenico para los servicios
se ha convertido en una prioridad para el viejo conti-
nente con el objetivo de eliminar los obstaacuteculos para las
empresas que desean ofrecer servicios transfronterizos y
lograr que sea maacutes faacutecil para ellas hacer negocios afirma
la Comisioacuten Europea (CE)
ldquo La Comisioacuten reconoce que las empresas y los profesio-
nales todaviacutea se enfrentan a demasiadas dificultades
cuando operan a traveacutes de fronteras dentro del mercado
uacutenico Existen diferencias e incoherencias en la regu-
lacioacuten de las profesiones barreras reglamentarias innec-
esarias para la prestacioacuten de servicios y falta de claridad
en cuanto a los requisitos que deben cumplir las organi-
zaciones que prestan esos servicios Sin embargo ya se
ha demostrado que la normalizacioacuten mejora la seguridad
y el comercio de las mercanciacuteas Su potencial para hacer
una contribucioacuten similar en los sectores de servicios estaacute
dando auacuten sus primeros pasos rdquo afirma Javier Garciacutea
Diacuteaz Presidente del Grupo Asesor de Estrategia sobre
Servicios del Comiteacute Europeo de Normalizacioacuten (CEN)
Un ldquo servicio rdquo se puede definir
como el resultado de una
actividad realizada entre un
proveedor y un cliente
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La importancia de las normas
Aunque las estadiacutesticas evidencian la revolucioacuten de
los servicios que estaacute teniendo lugar en el mundo
los grandes cambios que revolucionan el sector
presentan su propio conjunto de desafiacuteos Dado
que el comercio internacional de servicios es ahora
el motor del crecimiento econoacutemico en los paiacuteses
desarrollados y en desarrollo nos enfrentamos a
los peligros inherentes a cualquier expansioacuten raacutepida
del mercado falta de controles explotacioacuten de los
consumidores opacidad calidad deficiente inefi-
ciencia praacutecticas comerciales cuestionables y otros
obstaacuteculos para una buena prestacioacuten de servicios
En paralelo a este crecimiento el sector de servi-
cios necesita urgentemente normas para definir las
praacutecticas recomendadas fomentar una calidad de
servicio alta y coherente y ganarse la confianza del
consumidor Las normas para los servicios pueden
reducir los costos empresariales de los servicios
deficientes y las quejas de los clientes Constituyen
la base de la confianza ofrecen garantiacuteas p ermiten
cumplir las leyes y los reglamentos y ofrecen pro-
teccioacuten para el cliente
Una estrategia unificada
La raacutepida evolucioacuten del sector de servicios y la
necesidad urgente de normas tambieacuten han dado
pie a muchas estrategias divergentes respecto a la
normalizacioacuten a nivel nacional y regional en todo
el mundo ISO estaacute respondiendo a las llamadas de
la CE la Organizacioacuten Mundial de Comercio (OMC)
y otras entidades para unificar y armonizar estos
esfuerzos a nivel internacional con el objetivo de
eliminar los obstaacuteculos teacutecnicos para el comercio
(OTC) innecesarios
Un motor esencial en este esfuerzo para el comercio
de los servicios es el Acuerdo OTC de la OMC que
obliga a los gobiernos a utilizar las Normas Inter-
nacionales como base para promover una mayor
coordinacioacuten de las regulaciones a escala mundial
mejorar la eficiencia de la produccioacuten y facilitar el
comercio internacional asiacute como fomentar el desar-
rollo de esas normas El Acuerdo General sobre el
Comercio de Servicios (AGCS) de la OMC aplica
unos principios similares para los servicios y exige
que cada una de las 983089983092983088 economiacuteas miembros d e la
OMC tenga un calendario de compromisos especiacutefi-
cos con respecto a por ejemplo la aplicacioacuten de las
normas establecidas
Normas para los servicios
ISO y el CEN lideran el desarrollo de normas para los servicios Su trabajo abarca tanto las
normas horizontales que tienen una amplia aplicacioacuten en todo el sector de servicios como
las normas verticales que se aplican a aacutembitos esp eciacuteficos de los servicios como el turismo
las finanzas la investigacioacuten de mercado etc
ldquo El CEN tiene una amplia experiencia en el desarrollo de normas para los servicios y ha
contado en el plano poliacutetico con el respaldo de una referencia clara al potencial de la nor-
malizacioacuten para ayudar a mejorar la prestacioacuten de servicios en el mercado interior tanto en
el Reglamento sobre Normalizacioacuten Europea 983089983088983090983093983090983088983089983090 (dirigido a mejorar el sistema europeo
de normalizacioacuten que permite al CEN y al CENELEC desarrollar normas para los servicios
y no solo para los productos) como en una reciente comunicacioacuten de la CE ldquo Actualizacioacuten
del Mercado Uacutenico maacutes oportunidades para las personas y las empresas rdquo que preveacute la
creacioacuten de una iniciativa conjunta de normalizacioacuten entre la Co misioacuten el sector implicado
las organizaciones europeas de normalizacioacuten y la comunidad de normalizacioacuten en general rdquo
sentildeala Javier Garciacutea Diacuteaz
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PRODUCTOINTERNO BRUTO983080PIB983081 MUNDIAL
El objetivo de estas iniciativas antildeade es modernizar
las asociaciones existentes y acelerar el estableci-
miento de normas Este respaldo se ha materializado
en una solicitud para la normalizacioacuten de las normas
horizontales (mandato M983093983089983095) para cualquier tipo de
servicio como adquisiciones contratos y evaluacioacuten
del rendimiento
Una prioridad de ISO
Desarrollar normas para los servicios y garantizar
que hacen una contribucioacuten positiva a la global-
izacioacuten del sector de los servicios es una de las priori-
dades de la Estrategia ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088 La Estrategia
identifica las principales directrices estrateacutegicas de
ISO uno de cuyos objetivos clave es eliminar las bar-
reras y los prejuicios globales garantizando que el
gobierno las empresas y la sociedad pueden utilizar
las Normas Internacionales ISO en todo el mundo
Esto estaacute de plena actualidad en este momento a
medida que aumenta el intereacutes por usar las Normas
InternacionalesISO como un medio clave para facil-
itar el comercio internacional ISO ya ha publicado
maacutes de 983095983088983088 normas vaacutelidas para servicios concretos
y tambieacuten ha desarrollado la Guiacutea ISOIEC 983095983094 que
aborda cuestiones relacionadas con el consumidor
La guiacutea permite a los desarrolladores de normas
desarrollar normas para cualquier servicio por
medio de una lista de verificacioacuten que tiene en
cuenta todos los asuntos de intereacutes para los con-
sumidores incluidas las necesidades de los nintildeos
los ancianos las personas con discapacidad y las
personas con distintos oriacutegenes eacutetnicos y culturales
ldquo La Guiacutea 983095983094 se ha escrito desde la perspectiva del
consumidor con el objetivo de ayudar a los rep-
resentantes de las empresas que forman parte de
los comiteacutes de normalizacioacuten a entender mejor las
necesidades de los consumidores y de ayudarles a
pensar en aquellos aspectos que pueden no tener en
mente al desarrollar las normas para los servicios
Por tanto la aplicacioacuten de la guiacutea deberiacutea dar lugar
a la creacioacuten de normas maacutes soacutelidas y generales rdquo
afirma Arnold Pindar Co-Coordinador del Grupo de
Servicios de ISOCOPOLCO
El taller de ISO ldquo Servicios globales las normas
ISO como soluciones rdquo que se celebraraacute en Ginebra
en Suiza los diacuteas 983089983091 y 983089983092 de junio de 983090983088983089983094 pone de
relieve el potencial mundial de la normalizacioacuten de
servicios con la participacioacuten de la OMC y de muchos
organismos miembros de ISO y analiza en especial
las necesidades y expectativas de todas las partes
interesadas incluidas las empresas los consumi-
dores los gobiernos y los paiacuteses en desarrollo en
relacioacuten con las normas ISO que respaldan los servi-
cios Se centra en coacutemo las Normas Internacionales
ISO pueden ayudar mejor a disentildear evaluar y medir
la excelencia de los servicios en beneficio de las
empresas y los clientes
Ante tantas novedades en el mundo de ISO y de las
normas de servicios esta edicioacuten de ISO focus centra
su atencioacuten en el sector de servicios importante a
nivel mundial y analiza con detenimiento el trabajo
que los comiteacutes teacutecnicos de ISO estaacuten haciendo en el
desarrollo de normas para la gestioacuten de servicios de
TI la consultoriacutea el turismo y la formacioacuten
Los desafiacuteos para la normalizacioacutenen el sector de servicioshellip
Gran parte del trabajo del comiteacute en relacioacuten con las
normas para los servicios tiene por objeto abordar las
tendencias y los desafiacuteos clave del mercado de ser-
vicios ademaacutes del objetivo principal de desarrollar
las normas adecuadas en el momento justo y con los
participantes idoacuteneos Garciacutea Diacuteaz cita un informe
reciente elaborado por AFNOR miembro de ISO
en Francia que identificoacute los siguientes obstaacuteculos
principales
bull Los cambios en la forma en que se prestan los
servicios por ejemplo ldquo negocio a negocio rdquo o
ldquo negocio a consumidor rdquo localmente o deslo-
calizados cara a cara o por medios electroacutenicos
etc Ademaacutes estaacuten apareciendo nuevos modelos
de negocio como la economiacutea de colaboracioacuten
lo que obliga a los proveedores de servicios a
innovar constantemente
bull El aumento de la complejidad tecnoloacutegica y
organizativa lo que incluye la externalizacioacuten
de las funciones complementarias y los servicios
relacionados con actividades y la mejora de los
procesos internos para permitir la comparacioacuten
(medicioacuten y evaluacioacuten) con otros servicios etc
bull Tendencias orientadas al usuario es decir
una mayor necesidad de tener en cuenta las
necesidades especiacuteficas de los diferentes usu-
arios y proporcionar experiencias a medida y la
demanda de una informacioacuten maacutes transparente
por parte de los servicios en cuestioacuten
bull Desarrollo del capital humano es decir se exi-
gen nuevas habilidades al personal de servicio
y a las organizaciones con el objetivo de lograr
una plena satisfaccioacuten del cliente
bull El impacto de las tecnologiacuteas digitales estas
tecnologiacuteas influyen radicalmente en todos los
campos de actividad contribuyen a todos los
desafiacuteos mencionados y proporcionan herra-
mientas como los ldquo grandes datos rdquo que facilitan
la captacioacuten y la utilizacioacuten de datos para
comprender y definir mejor las expectativas del
cliente
ESTADIacuteSTICAS SOBRE SERVICIOS
EMPLEO TOTAL
983095983097 en 983090983088983089983096983091)
983097983088 DE TODOS LOS PUESTOSDE TRABAJO CREADOSEN EL ANtildeO 983090983088983089983093983090983081
EuropaMAacuteS DEL 983095983088 DE LAACTIVIDAD ECONOacuteMICADE LOS 983090983096 ESTADOSMIEMBROS DE LAUNIOacuteN EUROPEA
AacutefricaMITAD DE LA PRODUCCIOacuteNDEL CONTINENTE AFRICANO 983092983081
EMPLEOS CREADOS
ECONOMIacuteA Y PRODUCTIVIDAD DE UN VISTAZO
gt 983095983088 o aproximadamente
USD 983093983093 trillones
en 983090983088983089983092983089)
El sector de los servicios se estaacute expandiendo de forma dinaacutemica
Por ejemplo no hace mucho tiempo los servicios en liacutenea tales como la banca
electroacutenica y las compras en liacutenea eran desconocidos Ahora ellos forman parte esencial
de la vida diaria para muchos de nosotros Hoy en diacutea los servicios representan
la mayor parte de la economiacutea mundial y suponen
Fuentes
983089) Indicadores de Desarrollo 983090983088983089983093 del BancoMundial
983090) US Institute for Supply Management
983091) US Bureau of Labor Statistics
983092) UNCTAD
983093) European Commission
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para denominar al cliente La palabra maacutes cercana significa receptor de
mi productoʼ un enfoque muy diferente rdquo
ldquo Al mencionar esto en una sesioacuten de formacioacuten de ISO COPOLCO
DEVCO en Aacutefrica983089) participantes de unos 983091983093 paiacuteses principalmente afri-
canos indicaron que habiacutea diferencias similares en sus lenguas que se
traduciacutean en una mejor o peor prestacioacuten de servicios Creo que estas
diferentes actitudes baacutesicas tambieacuten se dan entre los diferentes comer-
cios y servicios dentro de los paiacuteses La superacioacuten de estas diferencias
fundamentales es un problema a largo plazo como se desprende de los
antildeos que se ha tardado en establecer un nuacutemero relativamente pequentildeo
de normas para los servicios rdquo explica
ldquo Marcar la diferencia en Aacutefrica rdquo
Hermogegravene Nsengimana Secretario General de la Organizacioacuten
Africana de Normalizacioacuten (ORAN) y Presidente de Infraestructura
de la Calidad Panafricana (PAQI) indica que las normas de servicio se
utilizan con gran frecuencia en los sectores del turismo y de las finanzas
en Aacutefrica donde han supuesto una enorme diferencia
ldquo Estos son los dos sectores con un crecimiento maacutes raacutepido y atraen
una importante inversioacuten externa Sin embargo las normas tambieacuten
han influido en el desarrollo de los medios de comunicacioacuten especial-
mente los perioacutedicos los medios electroacutenicos y la informacioacuten digital rdquo
sentildeala y antildeade que puesto que se espera que el sector de servicios
supere a otros sectores como motor de la economiacutea africana existe una
clara necesidad de involucrar a los interesados de manera maacutes amplia
en el desarrollo de normas de servicio
Hermogegravene apunta a la prevalencia de diversas deficiencias normativas
y de poliacuteticas que impiden a Aacutefrica aprovechar plenamente el potencial
de su sector de servicios Para que Aacutefrica pueda aprovechar mejor el
potencial de su economiacutea de servicios las regulaciones y las poliacuteticas
para los servicios de infraestructura deben abordar las deficiencias
existentes en el mercado de una manera maacutes eficaz incluidas las
cuestiones de accesibilidad calidad asequibilidad y competencia
Las normas se consideran como catalizadores para estimular un mejor
acceso para los consumidores y las empresas a servicios que son maacutes
baratos y ofrecen una mayor variedad que los actualmente disponib les
y para explotar nuevas oportunidades en el comercio transfronterizo
de servicios
Hermogegravene cita una creciente conciencia de la necesidad de benefi-
ciarse de las oportunidades del comercio de servicios a nivel bilateral
regional y multilateral en Aacutefrica como la razoacuten para los talleres de
formacioacuten recientes patrocinados por el Departamento de Comercio e
Industria de la Comisioacuten de la Unioacuten Africana ( AUC) en colaboracioacuten
con la Conferencia de Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo
(UNCTAD) y tambieacuten para el debate sobre estrategias de cara a las
importantes negociaciones sobre servicios del Aacuterea de Libre Comercio
Continental de la Unioacuten Africana (AU-CFTA)
983089) Sesioacuten de formacioacuten dirigida conjuntamente por el comiteacute de ISO sobre poliacutetica
de los consumidores (COPOLCO) y el comiteacute de ISO para asuntos de los paiacuteses
en desarrollo (DEVCO) con el fin de ayudar a los organismos de normalizacioacuten
nacionales y a las asociaciones de consumidores a trabajar juntos de una maneramaacutes eficaz en la inclusioacuten de los intereses del consumidor en las normas
hellipy los beneficios
Aunque el informe tambieacuten determinoacute que los proveedores de servicios se enfrentan a retos en
aspectos como la mejora de su posicioacuten en el mercado el rendimiento del negocio l as relaciones
entre los proveedores externos y los proveedores de servicios y la relacioacuten entre los proveedores
de servicios y los clientes Garciacutea Diacuteaz recordoacute un estudio de 983090983088983089983089 elaborado por Technopolis
Group sobre la implementacioacuten de las normas de servicio y su impacto en los proveedores de
servicios y los usuarios que exponiacutea algunos beneficios muy positivos del uso de las normas de
servicio Los resultados se clasificaron por porcentaje de entrevistados de la siguiente manera
bull Capacidad para demostrar una mejor calidad de servicio a los clientes (983097983093 )
bull Mejora de la satisfaccioacuten del cliente (983096983097 )
bull Ventaja de usar definiciones y terminologiacutea comunes (983096983094 )
bull Maacutes transparencia en los servicios prestados (983096983094 )
bull Mejora de las relaciones contractuales (983096983091 )
bull Maacutes capacidad para comparar diferentes ofertasproveedores de servicios (983095983095 )
bull Aumento de la cuota de mercado (983093983090 )
bull Aumento de la rentabilidad (983093983089 )
bull Capacidad de exportar servicios (983093983088 )
Servicios respetuosos con las diferencias culturales
Los desarrolladores de normas tambieacuten deben tener en cuenta las caracteriacutesticas regionales y
nacionales en el disentildeo de unas normas que sean realmente internacionales Arnold Pindar ve
algunas diferencias culturales fundamentales entre los paiacuteses y sus actitudes a la hora de prestar
servicios especialmente en el lenguaje utilizado ldquo Por ejemplo en Japoacuten la palabra utilizada para
el cliente si se traduce literalmente significa hueacutesped de honorʼ Por eso alliacute dan la bienvenida al
entrar en las tiendas y agradecen la visita al salir El idioma ruso en realidad no tiene una palabra
En Aacutefrica las normas
han influido tambieacuten
en el desarrollo de los
medios de comunicacioacuten
especialmente los
perioacutedicos los medios
electroacutenicos y la
informacioacuten digital
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La industria seha disparado maacutes
dramaacuteticamente coningresos de alrededor
de USD 983092983093983088 billones
Llevar los servicios deconsultoriacutea de gestioacuten
a otro nivel por Clare Naden
Las consultoriacuteas pueden cambiar un negocio y hacer
una gran contribucioacuten a la economiacutea o pueden ser un
agujero negro financiero iquest Coacutemo puede asegurarse de
que el dinero que invierte en honorarios de consultoriacutea no
terminan gastaacutendose en horas y maacutes horas de nada
El sector de la consultoriacutea de gestioacuten es un
gran negocio condiciona el comportamiento
de las empresas e influye en las agendas
gubernamentales y las instituciones finan-
cieras pero las consultoriacuteas solo funcionan
bien cuando el cliente y el consultor estaacuten en
sintoniacutea La claridad y la transparencia son
la clave Un nuevo comiteacute de ISO ha asumido
este reto
La consultoriacutea de gestioacuten es un fenoacutemeno de
nuestro tiempo Partiendo de unos humildes
inicios a finales de la deacutecada de 983089983097983088983088 el sec-
tor se ha disparado desde la deacutecada de 983089983097983096983088
y sus ingresos han pasado a alrededor de
983092983093983088 983088983088983088 millones de doacutelares estadounidenses
en la actualidad seguacuten Plunkett Research
Este crecimiento se ha visto acelerado por
el aumento de las empresas como las com-
pantildeiacuteas de contabilidad y TI que se diversi-
fican para ofrecer servicios de consultoriacutea
de gestioacuten Pero no es un dominio exclusivo
de las grandes empresas el gasto puacuteblico en
consultores ha aumentado en un 983089 983088983088983088 en
los uacuteltimos antildeos (IPSOS Mori 983090983088983088983095) mientras
que las pequentildeas empresas tambieacuten consti-
tuyen una parte importante de la clientela
No es de extrantildear pues que esta sea una de
las carreras maacutes demandadas por parte de los
graduados maacutes cualificados
iquest Queacute es la consultoriacuteade gestioacuten
Los consultores de gestioacuten ayudan a las orga-
nizaciones a mejorar su negocio mediante el
anaacutelisis de sus sistemas y procesos y el desar-
rollo de programas de mejora Esto puede
incluir desde los sistemas de gestioacuten de cam-
bios para ayudar a la empresa a pasar por un
periacuteodo de transicioacuten o la implementacioacuten
de nuevas tecnologiacuteas hasta una reorgani-
zacioacuten completa de toda la compantildeiacutea
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ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute
un punto de inflexioacuten en
la industria antildeadiendo un
nuevo nivel de credibilidad
y confianza
La gran mayoriacutea de los consultores son PYMES o
profesionales individuales pero hay una serie de
grandes multinacionales como McKinsey amp Com-
pany y Boston Consulting que emplean a decenas de
miles de trabajadores y obtienen miles de millones
de doacutelares en ingresos cada antildeo
El sector en constante evolucioacuten cuenta con muchas
especialidades diferentes desde la gestioacuten de los
recursos humanos hasta las fusiones y adquisi-ciones la tecnologiacutea y la innovacioacuten la formacioacuten
la gestioacuten del riesgo y la seguridad y mucho maacutes
Ofrece experiencia en investigacioacuten con cursos de
gestioacuten acadeacutemica estrategia por ejemplo para
ayudar a las empresas a llevar sus productos a los
mercados disentildeo y optimizacioacuten de la organizacioacuten
reduccioacuten de costos mediante la revisioacuten de los siste-
mas y procesos disentildeo entrega y soporte de TI y
ecosistemas con paquetes de productos y servicios
que proporcionan a los clientes unas mejores condi-
ciones 983089) La consultoriacutea de gestioacuten tambieacuten ha creado
983089) ldquo Evolution of Business Consultingrdquo Troy Gautier Alliances
Progress publicado el 983089983097 de octubre de 983090 983088983089983092
su propia amplia gama de nuevos conceptos y pro-
gramas disentildeados para ayudar a las organizaciones
a mejorar su rendimiento como la revisioacuten de los
procesos de negocios las competencias baacutesicas y la
matriz de cuota de crecimiento
Demanda creciente
Aunque las grandes organizaciones y el gobierno sonlos principales clientes las empresas de todos los
tamantildeos son cada vez maacutes conscientes del valor de la
consultoriacutea de gestioacuten y como resultado sus exigen-
cias y expectativas van en aumento
Por ejemplo Plunkett Research demuestra que una
ola de regulaciones gubernamentales muy rigurosas
y complejas en el sector bancario y de inversioacuten en
Estados Unidos y la Unioacuten Europea ha aumentado la
demanda de consultores asiacute como el deseo de las orga-
nizaciones de reducir los costos operativos y mejorar
los beneficios
A eso hay que antildeadir los retos de la globalizacioacuten los
raacutepidos avances en la tecnologiacutea y l os grandes aumentos
de poblacioacuten asiacute que no es de extrantildear que los consul-
tores esteacuten logrando ganarse el favor de las empresas
que desean superar a sus competidores y mantenerse
en la cima Un informe reciente mostroacute que el 983096983088 de
las empresas creen que sus clientes estaacuten cambiando la
forma en que acceden a bienes y servicios y las organi-
zaciones no tienen maacutes remedio que tratar de responder a
esa demanda Ademaacutes hasta el 983092983095 de las ocupaciones
que conocemos hoy en diacutea podriacutean automatizarse en
los proacuteximos 983090983088 antildeos983090) y en 983090983088983090983088 maacutes del 983093983088 de la
fuerza laboral procederaacute de las ldquo generaciones Y y Z rdquo
cuyos miembros han crecido ldquo conectados moacuteviles y en
colaboracioacuten rdquo
El reto del crecimiento
El sector no ha estado exento de desafiacuteos El fracaso de
empresas de alto nivel y la caiacuteda del sector de las pun-
tocom han puesto en el punto de mira las empresas de
consultoriacutea y su papel en este tipo de sucesos algunas
reputaciones se han visto manchadas con acusaciones
de corrupcioacuten y conflictos de intereacutes y todo esto ha lla-
mado la atencioacuten de los organismos de control y regula-
dores y ha provocado un mayor escrutinio por su parte
Las recesiones econoacutemicas tambieacuten han afectado
considerablemente al sector y el aumento de la com-
petencia combinado con las expectativas crecientes y
un mayor conocimiento por parte de los directivos ha
obligado a reducir los honorarios lo que hace a su vez
maacutes difiacutecil atraer a los trabajadores maacutes cualificados
Kelvin Chang Keng Chuen Director y Consultor Principal
de Teian Consulting International Pte Ltd una de las prin-
cipales consultoras de Singapur con operaciones en toda
Asia sentildealoacute que la facilidad para adquirir conocimientos
y la proliferacioacuten de la informacioacuten y de los paquetes
ldquo haacutegalo usted mismo rdquo en Internet estaacuten creando presioacuten
en la competitividad de las consultoras que tienen uncosto considerablemente mayor
ldquo Los clientes esperan resultados tangibles y un retorno
de la inversioacuten claro y se sienten comprensiblemente
tentados por las opciones faacuteciles y baratas que encuen-
tran en Internet rdquo explicoacute ldquo Esto hace que sea maacutes difiacutecil
convencerlos de que seriacutea mejor para ellos contar con
el asesoramiento de profesionales experimentados que
pueden ayudarles a evitar errores costosos y a lograr sus
objetivos mucho maacutes raacutepido rdquo
983090) Carl Benedikt Frey y Michael A Osborne ldquo The Future of
Employment How susceptible are jobs to computerization rdquo
Oxford Martin School 983089983095 de septiembre de 983090 983088983089983091
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Pero seguacuten Sunil Abrol Presidente del Instituto de Con-
sultoriacutea e Investigacioacuten en Productividad de la India
no son las opciones baratas para que el usuario lo haga
todo eacutel mismo las que crean presioacuten en el sector sino
unos clientes que conocen cada vez mejor el negocio
ldquo Ahora los clientes saben mucho maacutes acerca de los
procesos de negocio y de mejora por lo que buscan
consultores que realmente aporten un valor que ellos
no pueden ofrecer rdquo explica
ldquo Asiacute que naturalmente quieren ver resultados palpables
y tener la seguridad de que su dinero se estaacute gastando
bien Pero esto solo seraacute posible si existe transparencia en
todos los niveles Esto solo puede traducirse en mejores
resultados ya que ayuda al cliente a elegir el consultor
adecuado desde el inicio todo el mundo tiene clara su
funcioacuten y conoce las expectativas existentes y los resul-
tados se pueden medir con eficacia rdquo
Coacutemo pueden ayudar las normas
La mejora de la transparencia por medio de directrices
claras y praacutecticas recomendadas es la base de las nor-
mas ISO y por esta razoacuten se creoacute el Proyecto de Comiteacute
ISOPC 983090983096983088 de ISO sobre Consultoriacutea de gestioacuten Su
objetivo es mejorar la transparencia y el entendimiento
entre los proveedores de servicios de consultoriacutea de
gestioacuten y sus clientes para mejorar en uacuteltima instancia
los resultados del trabajo de consultoriacutea Con este fin el
comiteacute estaacute avanzando a toda maacutequina con su primera
norma ndash ISO 983090983088983095983088983088 para consultoriacuteas de gestioacuten ndash que
se publicaraacute a principios del antildeo proacuteximo
ISO 983090983088983095983088983088 basada en la norma europea EN 983089983094983089983089983092983090983088983089983089
seraacute la primera Norma Internacional de este tipo Su
llegada es muy esperada Los expertos que trabajan en
el comiteacute piensan que deberiacutea existir desde hace mucho
tiempo y creen que daraacute lugar a un cambio importante
en el sector de la consultoriacutea
Robert Bodenstein Presidente del comiteacute ISOPC 983090983096983088
afirmoacute que la norma ayudaraacute a las partes implicadas a
aclarar los teacuterminos de servicio al inicio del proyecto lo
que evitaraacute costosas decepciones y produciraacute mejores
resultados en general
ldquo ISO 983090983088983095983088983088 no solo ayudaraacute a las consultoriacuteas a ofrecer
sus servicios de una manera transparente y reconocida
a nivel internacional sino que tambieacuten puede ayudar
a las organizaciones que buscan un consultor a encon-
trar el maacutes adecuado La incorporacioacuten de praacutecticas
recomendadas y criterios claros en todo el mundo
mejoraraacute la forma en que clientes y consultores trabajan
juntos lo que impulsaraacute la calidad general del sector rdquo
La Dra Ilse Ennsfellner liacuteder del grupo de trabajo del comiteacute
que ayudoacute a desarrollar la norma no puede estar maacutes de
acuerdo Cree que la norma ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute un punto de
inflexioacuten en el sector antildeadiendo una nueva capa de credibi-
lidad y confianza con reconocimiento internacional
Los consultores de gestioacuten en su opinioacuten pueden hacer una
contribucioacuten sustancial a la economiacutea mundial usando sus
conocimientos especializados para innovar mejorar y poten-
ciar las organizaciones en todos los niveles En este campo las
normas pueden ayudar a que todo eso se haga de un modo auacuten
maacutes eficaz garantizando una calidad miacutenima uniforme en la
prestacioacuten de un servicio y aclarando los derechos y respons-
abilidades tanto del proveedor como del usuario del servicio
ldquo Tambieacuten pueden ayudar a las consultoriacuteas a demostrar real-
mente su experiencia rdquo afirma Ennsfellner ldquo ya que la norma
estableceraacute puntos de referencia que los consultores y los cli-
entes pueden usar para medir la calidad y el rendimiento rdquo
Asiacute pues iquest veremos a los competidores de McKinsey amp Co c re-
cer cada vez maacutes iquest O habraacute una explosioacuten de nuevos actores
en la escena iquest O una nueva generacioacuten de clientes expertos
en los negocios crearaacute una presioacuten auacuten mayor sobre sus con-
sultores Pase lo que pase el sector de la consultoriacutea estaacute
cambiando y el cambio solo puede ser bueno iquest verdad
Los consultores de gestioacuten
pueden contribuir mediante
el uso de su conocimiento
especializado para innovar
mejorar y potenciar las
organizaciones en todos
los niveles
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T U R I S M O A G U A S A T I S F A C C I Oacute N
D E C L I E N T E S S A L U DT IO P I N I Oacute N
D E L M E R C A D O F I N A N Z A SE D U C A C I Oacute N
iexclLas normas a su servicio
En 983090983088983088983095 entodos los paiacutesesde la OECDunpromedio de
983091983092 de los adultos( 983090983093-983094983092 antildeos )participaron enla educacioacuten noformal
Fuente OECD
Los servicios desempentildean un papel importante en todas las
economiacuteas modernas y son tan diversos como el turismo las
finanzas el agua la educacioacuten y la salud Varios comiteacutes teacutecnicos
de ISO apoyan a las partes interesadas en el sector de los servicios
En 983090983088983089983092
ISOTC 983090983090983096 Turismo
y servicios relacionados
ISOTC 983090983090983092 Actividades de
servicios relacionados con los
sistemas de abastecimiento
de agua potable y sistemas de
aguas residuales ndash Criterios
de calidad del servicio e
indicadores de desempentildeo
ISOTC 983090983090983093 Mercado opinioacuten e
investigacioacuten social
ISOIEC JTC 983089SC 983092983088Gestioacuten de Servicios de TI
y de Gobierno de TI
ISOIEC JTC 983089SC 983091983096Computacioacuten en la Nube y
Plataformas Distribuidas
ISOTC 983089983095983094SC 983091 Gestioacuten de
la calidad y aseguramiento
de la calidad ndash Otras
tecnologiacuteas compatibles
El ingreso globalde la industriade investigacioacutende mercadosuperoacute los USD983092983088 billones en983090983088983089983091 aumentandode antildeo en antildeo
En 983090983088983089983091 Europageneroacute la mayorparte de losingresos eninvestigacioacuten demercado en un
983092983088 seguida muyde cerca porAmeacuterica delNorte con un983091983097
Fuente ESOMAR
ISOTC 983094983096Servicios financieros
Enero del 983090983088983089983094fue el 983090domejor mes parael traacutefico FIN(transaccionesfinancierasSWIFT)
El crecimiento encomparacioacuten conenero de 983090983088983089983093 sesituacutea en 983093983094
En promediose enviaron983090983093983092983091 millonesde mensajespor diacutea
Fuente SWIFT
Fuente OMT
Aumentodel turismointernacional
983089 de cada983089983089 empleos
Sector turismo
983089 983097 983093 983088
983090 983088 983089 983092
983090 983088
983091 983088
983090983093 millones
983089983089983091983096 billones
983089983096 billones
Los operadoresde aguaproporcionan
983097983088 de todos losservicios de aguay saneamiento entodo el mundo
Consumo mundialde agua dulce
Fuente ONU-AGUA
983095983088
riegoindustria
uso domeacutestico
983090983088 983089983088
De acuerdo conla AmericanCustomerSatisfactionIndex (ACSI) 983090983088983089983093se caracterizoacutepor una menorsatisfaccioacuten delos clientes
De las 983092983091industrias analizadaspor ACSI solo983093 mejoraronmientras que 983091983088 disminuyeron y elresto permaneci983251
sin cambiosFuente ACSI
La industria dela salud es unode los sectoresmaacutes grandesdel mundo yde maacutes raacutepidocrecimiento en lasociedad
En 983090983088983089983088 maacutes del
983097 del PIB de lospaiacuteses de la OECDse dedicaron a lasalud
Fuente OECD
983089de983093empresasndash o el 983089983097 ndash enla Unioacuten Europeautilizaron losservicios decomputacioacuten enla nube
Fuente Eurostat
ISOTC 983090983091983090 Servicios de
aprendizaje fuera de la
educacioacuten formal
Unos 983090983088 comiteacutes teacutecnicos de ISOtales como
ISOTC 983090983089983088 Gestioacuten de la calidad
y los correspondientes aspectos
generales de dispositivos meacutedicos
ISOTC 983090983089983093 Informaacutetica de la salud
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Facilitar el comerciode los serviciosLos servicios constituyen una parte abrumadora de
la economiacutea mundial y representan alrededor del
983095983093 del PIB en los paiacuteses desarrollados y en torno
al 983093983088 en los paiacuteses en desarrollo seguacuten los datos
del Banco Mundial En este artiacuteculo Markus Jelitto
Consejero de la Organizacioacuten Mundial del
Comercio (OMC) en su Divisioacuten de Comercio de
Servicios nos habla sobre el papel de las Normas
Internacionales en el sector de los servicios
Durante las dos uacuteltimas deacutecadas las exportaciones mundia-
les de servicios comerciales se han maacutes que cuadruplicado y
el comercio internacional de servicios ha seguido creciendo a
un ritmo maacutes raacutepido que el de mercanciacuteas Este aumento se
puede atribuir a una serie de factores incluidos por ejemplo
las mejoras tecnoloacutegicas que permiten el uso de los servicios
basados en la Web donde el proveedor ya no tiene que estar
en la misma ubicacioacuten fiacutesica que el consumidor
Otros factores que conducen al crecimiento del sector son
la desregulacioacuten y la privatizacioacuten de muchos servicios
puacuteblicos como la energiacutea el transporte y las telecomuni-
caciones Mientras que en el pasado soliacutean estar en manos
de organismos nacionales o controlados por el gobierno
hoy estaacuten cada vez maacutes abiertos a los proveedores de
servicios privados que pueden operar fuera de sus fron-
teras nacionales
En este contexto resulta evidente que existe una necesidad
creciente de Normas Internacionales en el sector de los ser-
vicios ademaacutes de las reglas subyacentes ya establecidas A
mediados de la deacutecada de 983089983097983097983088 los miembros de l a Organi-
zacioacuten Mundial de Comercio (OMC) aceptaron el Acuerdo
General sobre el Comercio de Servicios ( AGCS) para crear
un libro de reglas baacutesicas para el comercio internacional
de servicios
Markus Jelitto Consejero de la OMC explica la relacioacuten
entre el AGCS y las Normas Internacionales y subraya el
papel de las normas para facilitar el desarrollo del creciente
comercio internacional de servicios
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ISO focus iquest Queacute es el AGCS y por queacute es importante
Markus Jelitto El Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios
(AGCS) es el primer acuerdo comercial multilateral que trata el comer-
cio de servicios Tiene validez en los 983089983094983090 paiacuteses y territorios aduaneros
que son miembros de la OMC Su elaboracioacuten fue uno de los principales
logros de la llamada Ronda Uruguay de negociaciones sobre comercio
celebrada en 983089983097983097983091 Habiacutea pasado casi medio siglo desde la introduccioacuten
del Acuerdo General sobre Aranceles y Comercio ( GATT) de 983089983097983092983095 que
establece normas globales para el comercio de mercanciacuteas
Al proporcionar un conjunto de normas legales para el comercio de ser-
vicios el AGCS tiene por objeto garantizar que el comercio de servicios
se lleva a cabo en un entorno predecible y transparente y sin discrimi-
nacioacuten entre los servicios y los proveedores de servicios de diferentes
miembros de la OMC
El AGCS cubre no solo el comercio transfronterizo sino tambieacuten el
comercio realizado por medio del establecimiento de un proveedor en
otro paiacutes (por ejemplo el establecimiento de un banco canadiense en
Suiza) por medio de la circulacioacuten de las personas (por ejemplo los
ejecutivos o directivos del banco canadiense que se trasladan a Suiza)
y en situaciones en las que las personas consumen servicios en un paiacutes
diferente (por ejemplo a traveacutes de los viajes y el turismo)
iquest Cuaacuteles son los principales objetivos del AGCS
El Acuerdo pretende contribuir a la expansioacuten del comercio como medio
para promover el crecimiento econoacutemico de todos los socios comercia-
les y el avance de los paiacuteses en desarrollo Por tanto la expansioacuten del
comercio no se considera un fin en siacute mismo sino un instrumento para
promover el crecimiento y el desarrollo La contribucioacuten del AGCS
al comercio mundial de servicios se basa en tres pilares principales
(983089) asegurar una mayor transparencia y previsibilidad de las normas y
regulaciones pertinentes (983090) proporcionar un marco comuacuten de disci-
plinas que rijan las transacciones internacionales y (983091) promover una
liberalizacioacuten progresiva a traveacutes de rondas sucesivas de negociaciones
Para los proveedores de servicios el AGCS ofrece fiabilidad y previsi-
bilidad de las condiciones del mercado Si un sector de servicios se ha
liberalizado en el marco del AGCS los miembros de la OMC no pueden
endurecer unilateralmente el acceso de los proveedores extranjeros a
sus mercados Por ejemplo durante la crisis financiera varios paiacuteses
valoraron la posibilidad de promulgar poliacuteticas maacutes proteccionistas
pero en algunos casos de hacerlo habriacutean infringido sus compromisos
internacionales Al final muchos no lo hicieron lo que significa que los
mercados se mantuvieron abiertos en gran medida
Por supuesto todaviacutea existen muchos desafiacuteos y por desgracia los
miembros de la OMC no han sido capaces de con cluir las negociaciones
sobre una mayor liberalizacioacuten desde que el AGCS entroacute en vigor Esto ha
llevado a algunos miembros de la OMC a buscar otras formas de avanzar
en la liberalizacioacuten con socios comerciales concretos Si bien este tipo
de iniciativas pueden conducir a mercados maacutes abiertos para algunos
conllevan el riesgo de fragmentar y complicar los derechos de acceso
para los proveedores de servicios en todo el mundo
Antes de que existiera el AGCS iquest cuaacutel era la situacioacuten del
comercio de servicios
Antes de la aprobacioacuten del AGCS cualquier paiacutes podriacutea restringir
el acceso a sus mercados a los proveedores de servicios extran-
jeros como deseara Esto llevoacute a una imprevisibilidad consider-
able para las empresas y los consumidores Justo despueacutes de la
Segunda Guerra Mundial cuando se desarrolloacute la arquitectura del
comercio internacional la prioridad era sin duda proporcionar un
marco para el comercio de mercanciacuteas Los servicios se consider-
aban en gran medida como algo ajeno al comercio por naturaleza
o se encontraban bajo un estricto control gubernamental
Sin embargo muchos sectores han experimentado cambios teacutecni-
cos y normativos fundamentales desde la deacutecada de 983089983097983096983088 se han
abierto a la participacioacuten comercial privada y han reducido o a
veces incluso eliminado las barreras de acceso existentes La
aparicioacuten de Internet ha ayudado a crear una gama de variantes
de productos comercializables internacionalmente desde la
banca electroacutenica hasta la telesalud y la educacioacuten a distancia
que eran desconocidos hace solo dos deacutecadas y ha eliminado las
barreras comerciales relacionadas con la distancia Un nuacutemero
creciente de gobiernos ha expuesto gradualmente a la compe-
tencia dominios que antes eran monopolios
Markus Jelitto Consejero con la Organizacioacuten Mundial del Comercio (OMC)
El AGCS ofrece fiabilidad
y previsibilidad de
las condiciones del
mercado
F o t o O M C
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iquest Cuaacutel es el viacutenculo entre las Normas Internacionales y el
AGCS
Uno de los objetivos del AGCS es facilitar la liberalizacioacuten
progresiva de los sectores de servicios Dicha liberalizacioacuten
consiste en la eliminacioacuten de las restricciones cuantitativas
y discriminatorias que afectan a la entrada y la operacioacuten
de los proveedores de servicios extranjeros en un mercado
Esto se debe distinguir de la regulacioacuten y en este sentido es
importante aclarar que la OMC deja en el aacutembito nacional el
derecho de regular los servicios El AGCS reconoce el derecho
de los gobiernos (en particular los de los paiacuteses en viacuteas de
desarrollo) a introducir regulaciones que cumplan con los
objetivos de la poliacutetica nacional Dentro de este marco la OMC
se ha dedicado a buscar la fo rma de garantizar que la reglam-entacioacuten nacional ndash por ejemplo l os sistemas de concesioacuten de
licencias los requisitos de calificacioacuten o las normas teacutecnicas
ndash no creen obstaacuteculos innecesarios al comercio de servicios
En cierto sentido el AGCS proporciona los liacutemites exteriores
en lo que los miembros de la OMC pueden regular En el campo
de las mercanciacuteas en el marco del GATT esto se consigue a
traveacutes del Acuerdo sobre Obstaacuteculos Teacutecnicos al Comercio
y principalmente para los productos agriacutecolas a traveacutes del
Acuerdo sobre Medidas Sanitarias y Fitosanitarias En el sector
de servicios estos debates todaviacutea estaacuten en curso en la OMC
Con estas negociaciones en curso se optoacute por buscar una
solucioacuten provisional los miembros de la OMC deben garan-
tizar que las nuevas reglamentaciones sobre los servicios que
introducen en los sectores que han liberalizado no constituyen
obstaacuteculos innecesarios al comercio Los miembros tienen que
ser capaces de demostrar que se ajustan a esta obligacioacuten y
una manera de hacerlo es basar la legislacioacuten en las Normas
Internacionales En otras palabras para los miembros de la
OMC seguir las Normas Internacionales es una forma de
garantizar en principio la conformidad
iquest Queacute papel desempentildean las Normas Internacionales de
manera maacutes general en el sector de servi cios y en el comer-
cio de servicios
Las Normas Internacionales pueden facilitar en gran medida
el comercio si se implementan en un gran nuacutemero de paiacuteses
Pueden crear economiacuteas de escala de regulacioacuten y son par-
ticularmente beneficiosas para los proveedores de servicios
pequentildeos y medianos que pueden no ser capaces de adaptar
con facilidad su oferta de servicios a las distintas normas de
los diferentes mercados Por ello muchos miembros de la OMC
apoyan la idea de que las Normas Internacionales se deben
tener en cuenta en general cuando los paiacuteses formulan sus
propias normas teacutecnicas
Obviamente los servicios desempentildean un papel impor-
tante en el comercio mundial iquest Cuaacutel es el futuro de los
servicios y el comercio de servicios
Seguacuten los datos del Banco Mundial los servicios representan
alrededor del 983095983093 del PIB y el empleo en los paiacuteses maacutes desar-
rollados Pero incluso en muchos paiacuteses pobres en desarrollo
la proporcioacuten de los servicios se acerca al 983093983088 Y el comercio
de servicios ha ido creciendo de forma constante Alrededor
de dos tercios de la IED (Inversioacuten Extranjera
Directa) global estaacute en el sector de servicios
Lo que subyace en estos avances es en gran
medida la innovacioacuten impulsada por la tec-
nologiacutea Los cambios en la tecnologiacutea permiten
a los proveedores almacenar compartir y dis-
tribuir servicios con unas limitaciones cada
vez menores La tecnologiacutea tambieacuten estaacute
posibilitando la divisioacuten de procesos anterior-
mente integrados en servicios discretos que se
pueden incorporar en cadenas de valor lo que
permite una mayor especializacioacuten
A medida que los productos y los meacutetodos de
produccioacuten cambian tambieacuten cambian los
productores Muchos productores tradiciona-
les de bienes sofisticados como los motores de
avioacuten ahora obtienen una parte importante de
sus ingresos a traveacutes de una gama de servicios
posventa En vista de estos hechos seguiraacute
siendo un reto constante para los respons-
ables poliacuteticos tanto a nivel nacional como en
la OMC evaluar si las normas que regulan el
comercio de servicios son adecuadas y evaluar
si los nuevos riesgos para los consumidores y
la sociedad pueden requerir nuevos tipos de
regulaciones gubernamentales especiacuteficas Las
Normas Internacionales pueden desempentildear
un papel importante para facilitar los avances
en este sentido
Los serviciosrepresentanalrededor del 983095983093 del PIB y el empleo
en los paiacuteses maacutesdesarrollados
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buzz
EL GRUPO DEL BANCOMUNDIAL Y SU ASOCIACIOacuteNCON ISO
ISO y el Grupo del Banco Mundial han firmado un Memorando
de Entendimiento para ayudar a aumentar la concienciacioacuten y la
participacioacuten de los paiacuteses en el desarrollo la adopcioacuten y el uso de
las Normas Internacionales que promueven un comercio abierto
justo y transparente
El Memorando de Entendimiento sirve como base para la coop-
eracioacuten futura en las aacutereas de generacioacuten y difusioacuten de cono-
cimientos ya que fomenta la investigacioacuten y la concienciacioacuten
mejora la supervisioacuten y la evaluacioacuten y ampliacutea la capacidad con
la ayuda de las Normas Internacionales que dan a los paiacuteses la
oportunidad de participar en el comercio global y contribuyen
al desarrollo econoacutemico al progreso social y a la proteccioacuten del
medio ambiente
Anabel Gonzaacutelez directora seacutenior de Praacutecticas Globales de Comer-
cio y Competitividad del Grupo del Banco Mundial comenta
ldquo Estamos impacientes por trabajar con ISO no solo para poner de
relieve el papel de las Normas Internacionales en el aumento del
comercio mundial sino tambieacuten para destacar los b eneficios que
los paiacuteses obtendraacuten al implicarse activamente en el desarrollo
de estas normas rdquo
Esta firma es un primer paso importante para alcanzar los obje-
tivos comunes de desarrollo econoacutemico sostenible y comercio
justo y transparente Proporciona una oportunidad uacutenica para
ayudar a los paiacuteses en desarrollo a fortalecer sus infraestructuras
nacionales de calidad con el fin de mejorar su integracioacuten con los
mercados regionales y globales
ISO 983093983088983088983088983089 APROVECHATODAS LAS ENERGIacuteAS
Una nueva encuesta sobre las praacutecticas de gestioacuten de la energiacutea en las organizaciones
con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 publicada por AFNOR el miembro franceacutes de ISO confirma
la importancia creciente de la gestioacuten de la energiacutea en todo el mundo Los anaacutelisis de las
praacutecticas de 983095983096 organizaciones con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 de seis paiacuteses (Francia Alemania
Taiwaacuten Reino Unido Rusia y Marruecos) arrojan conclusiones positivas sobre la aplicacioacuten
de la norma cuatro antildeos despueacutes de su publicacioacuten
Beneficios observados el 983097983093 de las empresas consideran que la norma es una herramienta
uacutetil para identificar mejor las actividades que consumen energiacutea el 983095983093 de ellas la ven como
un medio para mejorar los maacutergenes mientras que el 983096983093 la percibe como una fuente de
progreso a largo plazo Por uacuteltimo el 983095983094 considera la norma como un medio para mejorar
las habilidades y los conocimientos de su personal
La encuesta revela que el 983096983097 de los usuarios estaacuten satisfechos y el 983097983093 de ellos recomienda
la aplicacioacuten de la norma En concreto la norma ISO 983093983088983088983088983089 proporciona a los usuarios las
claves para una estrategia colectiva que les permita progresar y ahorrar raacutepidamenteLos factores desencadenantes mencionados con maacutes frecuencia para el lanzamiento de la iniciativa
incluyen la propia certificacioacuten la necesidad de ahorrar mediante una gestioacuten optimizada de la energiacutea
la estrategia empresarial o los incentivos financieros puacuteblicos
Descargar la encuesta completa https marketingafnororg
EtudeManagementEnergie
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS NACIONALES DE NORMALIZACIOacuteNEl primer taller de formacioacuten en el marco del nuevo Plan de
Accioacuten para los paiacuteses e n desarrollo 983090983088983089983094-983090983088983090983088 se llevoacute a cabo
en Kigali Ruanda Al evento de tres diacuteas asistieron 983090983090 participan-
tes de 983089983096 miembros de ISO procedentes de los paiacuteses africanos
de habla inglesa
El taller celebrado en colaboracioacuten con RSB miembro de ISO para
Ruanda se centroacute en las metodologiacuteas para el desarrollo de estra-
tegias nacionales de normalizacioacuten El objetivo era ensentildear al per-
sonal de los organismos nacionales de normalizacioacuten coacutemo aplicar
una metodologiacutea sistemaacutetica para la evaluacioacuten de las prioridades
socioeconoacutemicas y no econoacutemicas nacionales junto con la reali zacioacuten
de una amplia consulta con las partes interesadas para valorar los
recursos necesarios y por uacuteltimo elaborar una estrategia nacional
de normalizacioacuten
Se espera que los participantes desarrollen un plan de normalizacioacuten
de tres o de cinco antildeos en su paiacutes de origen con prioridades claras para
su compromiso y su participacioacuten en las actividades internacionales
de normalizacioacuten
Participantes del taller ldquo Desarrollo de estrategias nacionales de normalizacioacuten rdquo celebrado en Kigali Ruanda
ISO CELEBRA LA983089983088983088A REUNIOacuteNDEL CONSEJOEl 983089983095 y 983089983096 de marzo del 983090983088983089983094 el Consejo de ISO celebroacute su
centeacutesima reunioacuten en el antildeo 983094983097 de existencia de la organizacioacuten
La reunioacuten tuvo lugar en las oficinas de la Secretariacutea Central de
ISO en Ginebra Suiza
Para conmemorar este importante hito se celebroacute un coacutectel
en la oficina de ISO durante la reunioacuten El Dr Zhang Xiaogang
Presidente de ISO estuvo acompantildeado por diversos invitados
de organizaciones internacionales con sede en Ginebra entre
ellos Michael Moslashller Director General de la Oficina de Naciones
Unidas en Ginebra los miembros del Consejo de ISO y gran parte
del personal de la Secretariacutea Central de ISO en la celebracioacutende esta importante ocasioacuten
La primera sesioacuten del Consejo tuvo lugar en 983089983097983092983095 en Zuacuterich el
antildeo en que ISO inicioacute sus operaciones Este organismo desem-
pentildea un papel fundamental en la gestioacuten de la organizacioacuten
y garantiza que ISO funciona de una manera que responda a
las necesidades de todos los miembros y grupos interesados
En este momento hay 983090983088 miembros de ISO en el Consejo y
van rotando para asegurar una amplia representacioacuten de los
miembros y sus necesidades
Juntos el Presidente de ISO Dr Zhang Xiaogang (derecha) Michael Moslashller Director General de laOficina de Naciones Unidas en Ginebra (izquierda) yel Secretario General interino de ISO Kevin McKinley suman sus fuerzas para cortar un pastelconmemorativo en la centeacutesima reunioacuten del Consejo
F o t o R S BCOMPROMISO REGIONAL
EN ASIA PACIacuteFICO
La Secretariacutea Central de ISO estaacute expandiendo sus actividades de participa-
cioacuten regional en la regioacuten de Asia Paciacutefico La iniciativa tiene como objetivo
aumentar el apoyo a los miembros de ISO en la regioacuten e impulsar los viacutenculos
con las principales partes interesadas a traveacutes de Asia
Entre los desarrollos estaacuten el nombramiento de Alan Morrell (Australia) como
Director de la Oficina Regional de la ISO en Singapur El equipo de apoyo de la
Oficina incluye a Kolin Low (Singapur) que comenzoacute a finales de febrero como
el director del proyecto El personal adscrito por periodos cortos provendraacuten de
los miembros de la regioacuten para complementar el equipo de forma temporal
Ademaacutes de la Oficina Regional de ISO en Singapur se estaacuten llevando a cabo
diversas actividades en la regioacuten de Asia Paciacutefico que ayudaraacuten a fortalecer
el compromiso Entre los eventos que tienen lugar en los proacuteximos m eses
incluyen la reunioacuten PASC en Bali Indonesia 983097-983089983091 de mayo un evento sobre
Smart Cities en Singapur 983089983091-983089983092 de julio y un evento de marketing y comuni-
cacioacuten de ISO en Singapur en julio
En la Oficina Regional de la ISO en Singapur en la foto junto al SecretarioGeneral Adjunto interino de ISO Nicolas Fleury (983090ordm desde la izquierda)estaacuten Mika Nishimura funcionaria adscrita de JISC Kolin Low Gerentede Proyecto y Choy Saul Kook de SPRING Singapore
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MAR SOL YUN SERVICIODE CALIDAD
La calidad del servicio es un componente
importante de la experiencia turiacutestica El
equipo humano que conforma el Ayunta-
miento de Gandiacutea se considera desd e hace ya
mucho tiempo sensible y responsable respecto
a los proyectos relacionados con la calidad de
sus servicios como lo demuestra la firma en el
antildeo 983089983097983097983091 de su Plan de Dinamizacioacuten y Exce-
lencia Turiacutestica uno de cuyos objetivos era la
transformacioacuten de los destinos maduros de sol
y playa como Gandiacutea en destinos de calidad
En este esfuerzo las normas son un eficaz ali-
ado que contribuye a alinear nuestro trabajo
con las consideradas mejores praacutecticas Es el
caso de la ISO 983089983092983095983096983093 Oficinas de informacioacuten
turiacutestica ndash Servicios de atencioacuten e informacioacuten
turiacutestica ndash Requisitos que ayuda a los destinos
a mostrar su mejor imagen y a interactuar de
forma efectiva con el visitante
Este documento es uno de los resultados del
trabajo del Comiteacute ISOTC 983090983090983096 Turismo y servi-
cios relacionados el foro internacional donde
983096983092 paiacuteses coordinados por la Asociacioacuten
Espantildeola de Normalizacioacuten y Certificacioacuten
(AENOR) miembro de ISO en el paiacutes en colab-
oracioacuten con INNORPI (Tuacutenez) consensuan la
mejor forma de prestar los servicios turiacutesticos
Hasta la fecha se han desarrollado maacutes de 983090983088
normas que ayudan a las organizaciones puacutebli-
cas y privadas en la mejora de la prestacioacuten
de sus servicios turiacutesticos en temaacuteticas como
ademaacutes de la citada el buceo la talasoterapia
los espacios naturales protegidos el turismo
de aventura o los puertos deportivos Siempre
dispuesto a servir el Departamento de Turismo
del Ayuntamiento de Gandiacutea nos dice coacutemo
la ciudad ha actualizado su legislacioacuten con
excelentes resultados
En la costa del sol
Gandiacutea se situacutea en la Comunidad Valenciana
una regioacuten de gran tradicioacuten turiacutestica que
recibe alrededor de 983094983090 millones de visitantes
internacionales anuales lo que supone apro-
ximadamente un 983089983088 de todos los turistas
internacionales que recibe Espantildea Fuera de
temporada la ciudad cuenta con una pobla-
cioacuten estable de 983096983088 983088983088983088 habitantes que se
duplica durante el verano gracias a sus fiestas
y conocida gastronomiacutea (Fideuagrave de Gandia)
Situada al borde del mar mediterraacuteneo maacutes de
983091983088983088 diacuteas de sol al antildeo y una temperatura media
anual que ronda los 983090983088 degC Gandiacutea p resume de
ser el primer destino turiacutestico de la provincia
de Valencia La ciudad tambieacuten posee un
rico pasado histoacuterico y cultural vinculado al
ducado de los Borja (a su IV duque San Fran-
cisco de Borja) a los claacutesicos de la literatura
catalana como Ausiagraves March o Joanot Martorell
(autor del Tirant lo Blanc) asiacute como un intere-
sante patrimonio natural en el que destacan
sus 983095983093 km de playas
En un paiacutes como Espantildea donde el turismo
genera el 983089983089 del PIB y contribuye con uno
de cada nueve empleos directos (seguacuten datos
de 983090983088983089983092 del Ministerio de Industria Energiacutea y
Turismo) es indiscutible la repercusioacuten de la
actividad turiacutestica como motor de desarrollo
econoacutemico especialmente en un municipio
pequentildeo y muy orientado al turismo como es
Gandiacutea Por otra parte en un mundo cada vez
maacutes globalizado en el que todos los destinos
de sol y playa cuentan con recursos naturales
semejantes y resulta difiacutecil lograr que un des-
tino se distinga de sus competidores la tarea
principal de la administracioacuten es singularizar
los servicios ofertados al objeto de posicio-
narse en el mercado con valores antildeadidos
Dando un impulso a las playas
Aprovechando su potencial en 983090983088983088983090 Gandiacutea
inicioacute la aventura de la certificacioacuten de sus
servicios en playas recurso turiacutestico clave del
destino Eran conscientes del buen trabajo
realizado y queriacutean demostrarlo a traveacutes de
las valiosas herramientas existentes en el mer-
cado internacional como las normas ISO 983097983088983088983089
y ISO 983089983092983088983088983089 el Reglamento Europeo EMAS
(Sistema Comunitario de Gestioacuten y Auditoriacutea
Medioambiental) y la norma ISO 983089983091983088983088983097983090983088983089983093
de Playas (basada en la Norma Espantildeola
UNE 983089983096983095983088983088983089983090983088983089983089)
Gracias a estas certificaciones aplicadas a
los servicios de playas revisadas anualmente
por teacutecnicos de AENOR Gandiacutea ha conse-
guido garantizar a los usuarios una gestioacuten
medioambiental responsable a la vez que unos
servicios seguros y de calidad y lo que es maacutes
importante el compromiso puacuteblico de mejora
continua
Cuando se visita un paiacutes en el extranjero la calidad del
servicio prestado y la informacioacuten proporcionada pueden ser
clave en la conformacioacuten de una experiencia de vacaciones
Gandiacutea en la provincia de Valencia Espantildea estaacute un paso por
delante en el juego del turismo aseguraacutendose que siempre
se atienda con una sonrisa
en la costa hispaacutenica de Valencia
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F o t o A j u n t a m e n t d e G a
n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
Turismo con una sonrisa
Las tres oficinas municipales de turismo de Gandiacutea se
integraron en 983089983097983097983091 en la Red Tourist Info de la Comunidad
Valenciana (que cuenta con cerca de 983090983088983088 oficinas) para
crear una imagen homogeacutenea del servicio tanto en insta-
laciones como en la atencioacuten prestada por el personal
que comenzoacute a acudir a cursos de formacioacuten especiacutefica
para el sector
Con estos antecedentes una de las piezas que faltaba
para completar una oferta turiacutestica de calidad era ava-
lar el servicio municipal de informacioacuten turiacutestica En
esta coyuntura Tourist Info Gandia fue invitada por la
Conselleriacutea de Turismo para formar parte del Comiteacute
de Calidad creado al objeto de realizar un diagnoacutestico
previo y los posteriores estudios y formacioacuten pertinen-
tes Esto logroacute que las oficinas de turismo de la ciudad
sean auditadas por AENOR y certificadas seguacuten la
norma UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 posteriormente sustituida
por la Norma UNE-ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983093 sobre los servicios de
atencioacuten e informacioacuten turiacutestica La conformidad con
dicha norma da lugar a la Marca Q de Calidad Turiacutestica
concedida por el Instituto de Calidad Turiacutestica Espantildeola
(ICTE)
La implantacioacuten y posterior certificacioacuten de la norma
ISO 983089983092983095983096983093 conllevaba el desarrollo de importantes do cu-
mentos y la adecuacioacuten de parte de la infraestructura de
la oficina entre otros Pero lo maacutes importante a lo largo
del proceso ha sido el compromiso e ilusioacuten del personal
con los que se contoacute desde el primer momento
En la implantacioacuten de la norma Gandiacutea se beneficioacute del
asesoramiento facilitado por la Conselleriacutea de Turismo
organismo que tambieacuten contribuyoacute a la hora d e adecuar
los espacios de la oficina asiacute como de la colaboracioacuten
charlas y trabajos mantenidos con el personal de otras
oficinas obteniendo de la experiencia de unos los con-
ocimientos para la mayoriacutea
En liacuteneas generales el documento marco del que emana
el sistema es el Manual de Calidad donde se especifica
una direccioacuten y requisitos para la calidad del servicio
en cuanto a soportes de la informacioacuten e instalaciones
Paralelamente aparecieron los registros con los que se
lleva el control y se chequea el buen hacer del servicio en
todas sus aacutereas Otras de las herramientas de gran valor
para el seguimiento de la calidad del servicio fueron la
realizacioacuten de encuestas de satisfaccioacuten la creacioacuten de
un buzoacuten de sugerencias a disposicioacuten del cliente y el
desarrollo de un procedimiento especiacutefico para tratar
las reclamaciones
Margen de mejora
Una vez realizada la implantacioacuten del sistema el servicio
de informacioacuten turiacutestica de Gandiacutea se certificoacute en 983090983088983088983096 con-
forme a la Norma Espantildeola UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 de Oficinas de
Turismo Asimismo desde la Red Tourist Info de la Comuni-
dad Valenciana se comenzoacute a participar activamente en el
Grupo de Trabajo 983091 del Comiteacute Internacional ISOTC 983090983090983096 que
desarrollariacutea la actual norma ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983092 basada en gran
parte en la norma y la experiencia espantildeolas
Desde entonces y hasta hoy la direccioacuten y el personal han
seguido trabajando juntos mejorando el sistema y adaptaacuten-
dolo a las recientes modificaciones incluidas en la norma
ISO La dinaacutemica del sistema conlleva la realizacioacuten de
informes que recogen el resultado de un antildeo de trabajo la
reunioacuten de los grupos de mejora la elaboracioacuten de los obje-
tivos de mejora la planificacioacuten anual de auditoriacuteas internas
Los beneficios emanados de la implantacioacuten del sistema
se podriacutean valorar en dos direcciones De cara al cliente
externo el servicio ha mejorado en la medida en que los
procedimientos establecen las pautas y herramientas para
que el personal haga acopio de la informacioacuten requerida
por el cliente con suficiente antelacioacuten a la demanda
consiguiendo asiacute una mayor eficiencia operativa De cara
a la propia organizacioacuten el personal asiste a los cursos de
formacioacuten y los Grupos de Mejora que han surgido se han
convertido en el foro idoacuteneo para la puesta en comuacuten de
planes y actuaciones de mejora
La infraestructura de excelencia
Parte importante del servicio de atencioacuten turiacutestica son las
instalaciones que gracias a la norma ISO 983089983092983095983096983093 cuentan con
un sistema de revisioacuten y mantenimiento continuo que per-
mite garantizar su perfecto estado y preveacute la manera de paliar
cualquier no conformidad que es raacutepidamente detectada en
el quehacer diario o en las diversas inspecciones
Tan importante como las instalaciones son las herramientas
informaacuteticas muchas de ellas cedidas por la Conselleriacutea de
Turismo gracias a las cuales la obtencioacuten y el mantenimiento
al diacutea de la informacioacuten se realizan de manera diligente
La excelencia del servicio de informacioacuten se basa en la satisfac-
cioacuten del cliente en funcioacuten de sus expectativas Con la implant-
acioacuten de la norma se ha conseguido que las instalaciones
sean accesibles a todos a la vez que uacutetiles y atractivas que el
personal disponga de los medios para una mayor eficiencia
operativa en tiempo y forma establecieacutendose el compromiso
de mejora continua lo que garantiza su excelencia
La base del servicio de una oficina de turismo es el suministro
de la informacioacuten que puede ser facilitada de varias maneras
a traveacutes de soportes publicitarios bien en papel o digitales
mediante enviacuteos postales por mail o por teleacutefono pero el
canal maacutes efectivo y que aporta un mayor valor antildeadido es
el propio personal la cara amable que da la bienvenida al
turista y busca siempre su satisfaccioacuten Por eso la certificacioacuten
del servicio supone sobre todo un reconocimiento a todos los
informadores turiacutesticos que realizan esta labor
El turismo genera
el 983089983089 del PIB delpaiacutes
F o t o A j u n t a m e n t d e G a
n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
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Service Birmingham ha reducido costos y ha
mejorado la eficiencia la agilidad y la satisfaccioacuten del
cliente en su esfuerzo por responder a las presiones
del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos sin
renunciar a una excelente calidad de servicio Esto ha
sido posible gracias a la implementacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para la gestioacuten de servicios
Hoy en diacutea las organizaciones dependen cada vez maacutes de
los servicios empresariales prestados por sus proveedores de
servicios internos y externos Estos servicios sustentan casi
todas las funciones empresariales en todos los sectores de
la industria Los servicios empresariales basados en la tec-
nologiacutea de la informacioacuten deben contar con un alto grado de
disponibilidad y con una gran capacidad de reaccioacuten ya que
cualquier interrupcioacuten puede tener un importante impacto
financiero y en los clientes
Como parte de su estrategia de negocio para proporcionar ser-
vicios de alto rendimiento al mayor ayuntamiento de Europa
Service Birmingham se habiacutea marcado el objetivo de reducir costos
incrementar sus capacidades de gestioacuten de servicios y mejorar la
satisfaccioacuten de los clientes en un esfuerzo por responder a las pre-
siones del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos manteniendo
al mismo tiempo una excelente calidad de servicio Para lograrlo
la organizaci983251n inicioacute un viaje hacia la excelencia en la gestioacuten de
servicios con la ayuda de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
ISOIEC 983090983088983088983088983088 es una Norma Internacional para la gestioacuten de
servicios Especifica los requisitos y proporciona una guiacutea para
que un sistema de gestioacuten de servicios (SGS) pueda controlar
todos los aspectos del ciclo de vida del servicio incluidos los
recursos los contratos las poliacuteticas los procesos y la planifi-
cacioacuten el disentildeo la transicioacuten la operacioacuten y la mejora de los
servicios El SGS que se describe en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
se ha disentildeado para administrar todas estas prestaciones de
servicio de una manera integrada y un elemento clave de los
SGS es ofrecer valor tanto a los clientes como al proveedor
de servicios
El recorrido de Service Birmingham ha sido un gran eacutexito No
solo cumplioacute sus objetivos sino que los superoacute y obtuvo la
certificacioacutenISOIEC 983090983088983088983088983088 dentro del plazo de 983089983096 meses inicial-
mente previsto En este artiacuteculo Shirley Lacy de ConnectSphere
que fue responsable del programa de formacioacuten y concienciacioacuten
de ISOIEC 983090983088983088983088983088 impartido a los maacutes de 983094983088983088 empleados de
Service Birmingham explica el proceso y lo beneficiosos que
han sido los resultados
ISO focus iquest Cuaacuteles fueron los factores clave para el eacutexito de
la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
Shirley Lacy Una clave para el eacutexito de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
fue conseguir su aceptacioacuten por parte de los directivos de alto
nivel Se hizo una defensa empresarial de la propuesta ante los
altos directivos para ayudarles a entender mejor y priorizar los
beneficios de la gestioacuten de servicios
Todos los miembros de la organizacioacuten se integraron en el pro-
ceso para garantizar su responsabilidad y su compromiso los
directores de Service Birmingham participaron en el consejo del
programa de gestioacuten de servicios mientras que el presidente
y el director de TIC actuaron como promotor y presidente del
programa respectivamente Se informoacute al personal con regula-
ridad y se le mantuvo al t anto de los avances del proceso impl e-
mentado subrayando su importancia en todos los niveles de la
organizacioacuten
Tambieacuten fue fundamental para el eacutexito de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 el Consejo del programa de gestioacuten de servi-
cios que lideroacute y dirigioacute la implementacioacuten Esto permitioacute que
el sistema de gestioacuten integrado y sus procesos se implementaran
firmemente en toda la empresa mientras que un conjunto de
indicadores clave de rendimiento marcoacute el camino para mejorar
la satisfaccioacuten del cliente (por ejemplo mejoras en los servicios
de soporte a los usuarios correo electroacutenico y web etc)
ServiceBirmingham ofrece valorantildeadido conla gestioacuten de servicios
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iquest Cuaacutel era la maacutexima prioridad para Service Birmingham
Service Birmingham habiacutea adquirido con el Ayuntamiento de
Birmingham un compromiso contractual mejorar los objet ivos de
nivel de servicio para los servicios clave como parte de l a transicioacuten
de la nueva organizacioacuten Cuando Service Birmingham se creoacute en
abril de 983090983088983088983094 solo se alcanzaba un tercio de los objetivos de nivel
de servicio Se requeriacutea una transformacioacuten de la organizacioacuten y
un cambio en su filosofiacutea para mejorar el rendimiento y la produc-
tividad de equipos de servicio y soporte que antes estaban sepa-
rados mediante la adopcioacuten de una estrategia maacutes coordinada y
estructurada para la prestacioacuten de servicios utilizando los procesos
de gestioacuten de servicios establecidos en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
El aacutembito inicial para la implementacioacuten de ISOIEC 983090983088983088983088983088 era el de
los servicios empresariales criacuteticos del cliente Una priorid ad clave
para el primer antildeo fue gestionar unos voluacutemenes de llamadas sin
precedentes en el servicio de soporte Un anaacutelisis identificoacute las prin-
cipales causas de error y se disentildeoacute un plan de mejora para reducir
los incidentes Al concentrarse en los objetivos y procedimientos
de clave de rendimiento Service Birmingham redujo significativa-
mente el nuacutemero y la gravedad de los incidentes sobre todo en las
aacutereas de gran volumen y prioridad alta
La tasa de llamadas se redujo en un 983090 983088 durante los primeros seis
meses gracias a la aplicacioacuten de correcciones maacutes permanentes
De hecho los niveles de servicio de respuesta a incidentes y los
tiempos de resolucioacuten no solo alcanzaron sino que superaron las
expectativas
iquest Cuaacuteles son los beneficios de un sistema de gestioacuten de servicios
La estrategia del sistema de gestioacuten para el control y el ciclo de
vida del servicio hizo posible que todos los aspectos del servicio
incluidos los procesos los contratos con clientes y proveedores
las poliacuteticas los recursos y la informacioacuten funcionaran de una
forma integrada
En el caso de Service Birmingham la implementacioacuten de una
cartera de servicios y una cartera de contratos con proveedores
permitioacute al proveedor de servicios entender la ldquo idea d e conjunto rdquo
Esto ayudoacute a los responsables de las relaciones empresariales a
gestionar mejor y satisfacer las expectativas de los clientes Tambieacuten
contribuyoacute a dar una idea maacutes clara sobre coacutemo aprovechar las
capacidades existentes y aumentar la eficiencia
Se obtuvieron mejoras operativas clave mediante la implementacioacuten
y la automatizacioacuten de los procesos de supervisioacuten y solicitud de los
servicios El canal de autoservicio para las solicitudes de servicio de
los usuarios alcanzoacute una gran popularidad y generoacute importantes
mejoras de la productividad
Tambieacuten se introdujeron nuevos servicios y se desarrolloacute una
nueva estructura de cataacutelogo de servicios La adopcioacuten de pro-
cesos para el disentildeo y la transicioacuten de servicios fue muy valo-
rada por los equipos de proyecto y de servicios ndash en especial
durante las etapas difiacuteciles ndash para reducir el riesgo y los costos
mejorando a la vez la calidad y la satisfaccioacuten del cliente
iquest Cuaacuteles fueron los hallazgos maacutes importantes
Por decirlo en pocas palabras el uso de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 tuvo numerosos resultados interesantes Estos
son solo algunos de los maacutes destacados
bull Service Birmingham tiene como objetivo implementar
y mantener soluciones empresariales y tecnoloacutegicas
desde una perspectiva de negocio para garantizar que la
inversioacuten genera el maacuteximo beneficio posible
bull La alta direccioacuten estaacute visiblemente comprometida con
los objetivos de gestioacuten de servicios y lidera la obtencioacuten
de beneficios para la organizacioacuten es decir la mejora del
rendimiento y la productividad
bull Una cultura orientada al servicio maacutes coherente en el
conjunto de la organizacioacuten mejora la confianza del
personal y el orgullo por los servicios prestados
bull Una informacioacuten mejorada para el cliente sobre coacutemo
acceder a los servicios y lo que integra un servicio (a
traveacutes del cataacutelogo de servicios y la opcioacuten de autoservi-
cio) incrementa la satisfaccioacuten del cliente y facilita una
gestioacuten eficaz de las relaciones empresariales
bull Se logra una mejora del control de los servicios y procesos
mediante el uso de un sistema de gestioacuten de servicios
(SGS) integrado y un proceso de mejora continua
bull La gestioacuten de la cartera de servicios y proveedores per-
mite conocer el estado actual lo que mejora la eficacia de
los informes de gestioacuten y la toma de decisiones
bull La prestacioacuten de servicios se optimiza proporcionando
a los directores de operaciones los conocimientos y la
informacioacuten de gestioacuten que necesitan para gestionar el
rendimiento de una manera maacutes eficaz
iquest Cuaacutel ha sido el valor antildeadido de la aplicacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para Service Birmingham
Seguir desarrollando la calidad del servicio e integrar praacutecticas
recomendadas de gestioacuten de servicios basadas en la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 ha permitido a Service Birmingham impulsar
grandes mejoras y le ha ayudado a pasar de un enfoque reac-
tivo a ser una organizacioacuten orientada al servicio maacutes proactiva
y coherente que aumenta la confianza del personal y el orgullo
por el servicio prestado
Yvonne Batchelor de Service Birmingham que dirige el pro-
grama de mejora continua destacoacute los siguientes logros
bull Reduccioacuten del 983092983088 de incidentes importantes en los
uacuteltimos tres antildeos lo que demuestra que los procesos
son soacutelidos y mejora la disponibilidad del sistema con
beneficios tangibles como menos tiempo de inactividad y
maacutes productividad
bull Maacutes del 983091983088 de los incidentes y las solicitudes de servicio
llegan a traveacutes del portal de autoservicio
bull Aumento de maacutes del 983090983088 en las llamadas resueltas en el
primer punto de contacto en el servicio de soporte
bull Maacutes del 983097983088 de clientes satisfechos seguacuten las encuestas
anuales y trimestrales
bull Capacidad de responder a las presiones del sector puacuteblico
para ldquo hacer maacutes con menos rdquo manteniendo una excelente
calidad de servicio
Desde entonces Service Birmingham ha ampliado el alca-
nce de su certificacioacuten ISOIEC 983090983088983088983088983088 y ha completado una
actualizacioacuten a la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088-983089 iquest Y el futuro De
cara al futuro Yvonne afirma ldquo Estamos en un momento inte-
resante con el cambio de canal y la necesidad de mejorar la
experiencia del cliente Y hay muchas maacutes mejoras a la vuelta
de la esquina rdquo
Mensaje de Tony LubmanDirector Ejecutivo
de Service Birmingham
ldquo ISOIEC 983090983088983088983088983088 proporciona un excelente estiacutemulo y un
marco para inspirar confianza y fomentar el aprendizaje
en toda la organizacioacuten Service Birmingham cuenta
con procesos y procedimientos soacutelidos Los empleados
estaacuten orgullosos de trabajar en una organizacioacuten que da
a nuestros clientes lo que necesitan y con unas normas
de calidad coherentes La informacioacuten de gestioacuten nos
permite configurar nuestro negocio de forma proactiva
Veo ISOIEC 983090983088983088983088983088 como una herramienta que se
puede revisar y mejorar rdquo
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ISO 983093983093983088983088983089el balancede Sodexo
Casi todas las organizaciones necesitan
o quieren lograr maacutes con sus activos
No solo necesitan encontrar la forma de
minimizar el tiempo de inactividad o las peacuter-
didas de produccioacuten sino tambieacuten la manera
de gastar bien el dinero para aportar valor en
los esfuerzos por alcanzar los objetivos de la
organizacioacuten
En los uacuteltimos antildeos muchas empresas han
comenzado a darse cuenta de la importancia
de la gestioacuten de activos como estrategia empre-
sarial que adecuadamente implementada
mejoraraacute el rendimiento financiero Entre los
resultados tiacutepicos de un sistema de gestioacuten de
activos se incluyen la mejora del control de las
actividades cotidianas y las eficiencias del nego-
cio la reduccioacuten de los costos relacionados con
los riesgos la conformidad con las actividades
de regulacioacuten y la disminucioacuten de las tasas de
error Los resultados tangibles son entre otros
un aumento significativo de la rentabilidad
acompantildeado de una reduccioacuten draacutestica del
costo por unidad
En su artiacuteculo ldquo Beneficios cuantificados de
Gestioacuten de Activos ndash La Trayectoria de Sodexo rdquo
Peter Jay Consultor Principal de Woodhouse
Partnership Ltd y Keith Hamer Vicepresidente
del grupo de Gestioacuten de Activos e Ingenieriacutea de
Sodexo explican coacutemo la empresa implementoacute
la norma ISO 983093983093983088983088983089 y transformoacute su negocio
para impulsar el crecimiento y ofrecer maacutes valor
a sus clientes
Sodexo liacuteder mundial en servicios de calidad
de vida se ha convertido en el primer provee-
dor de servicios que ofrece un servicio global
de gestioacuten de activos de conformidad con la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Tras dos antildeos de esfuerzos
la compantildeiacutea ha recibido la acreditacioacuten para
su marco global de gestioacuten de activos y para
la aplicacioacuten de ese marco en las plantas de
AstraZeneca en el Reino Unido Alderley Parky
Macclesfield con las que ha establecido una
asociacioacuten estrateacutegica
Sodexo estaacute abriendo el camino para ofrecer
prestaciones integrales de gestioacuten de activos a
nivel mundial a clientes de diversos segmentos
que van desde las empresas y la atencioacuten sanita-
ria hasta la fabricacioacuten la mineriacutea y el petroacuteleo
y el gas Y los resultados son prometedores
A continuacioacuten compartimos las principales
conclusiones del recorrido de Sodexo con un
desempentildeo financiero impresionante
La gestioacuten de activos puede
ser el arma maacutes poderosa en
el arsenal de una empresa
para ahorrar tiempo dinero
y muchos dolores de cabeza
de los ejecutivos Usando la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Sodexo
liacuteder mundial en serviciosde calidad de vida ha
establecido un modelo de
praacutecticas recomendadas
para la gestioacuten de activos
en numerosos paiacuteses y
sectores y lo ha hecho
ldquo al estilo Sodexo rdquo
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Antecedentes
En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios
de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-
vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de
instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor
potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de
servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un
mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-
cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener
la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo
En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado
que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la
adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles
variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales
Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera
utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que
Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en
todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)
como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten
de este tipo
983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados
dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones
Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo
Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco
fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar
central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la
estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y
la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute
mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de
participacioacuten
Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-
odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia
gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones
aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho
se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de
elementos comunes en las soluciones requeridas Con
el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que
permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para
cualquier contrato
Personas involucradas
El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con
funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era
necesario implicar a los altos directivos nacionales con
responsabilidad global y obtener su consentimiento
El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su
liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-
ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal
involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar
su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-
bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa
fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo
eficaz
Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-
eficios superiores a las estimaciones preliminares El
marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute
como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito
para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo
adoptado universalmente El marco crea un sistema
de gestioacuten de activos coherente en conformidad con
la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de
gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas
de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de
mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y
acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos
acordes a sus motores de negocio y posteriormente se
obtienen y se miden los beneficios
Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses
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El proyecto ha
generado beneficios
superiores a las
estimaciones preliminares
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
F o t o S o d e x o
Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
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983089983094
ISO celebra la 983089983088983088a
reunioacutendel Consejo
ISO 983093983088983088983088983089 aprovecha todas
las energiacuteas
Desarrollo de estrategias
nacionales de normalizacioacuten
Compromiso regional
en Asia Paciacutefico
983090 Normas de servicio paramercados mundiales abiertosComentario de Dianne Rodrigues
983092 ISO y los Objetivos deDesarrollo SostenibleNuestro granito de arena en SDGWednesday
983094 Prestar servicios con unasonrisa gracias a las normasCrear soluciones para el sector terciario
983089983094 Llevar los servicios deconsultoriacutea de gestioacuten
a otro nivelLas Normas Internacionales cosechanun retorno raacutepido
983090983090 iexcl Las normas a su servicio El creciente panorama de ISO de las normasde servicio
983090983092 Facilitar el comercio delos serviciosRomper las barreras comerciales para construirel comercio
983091983090 Mar sol y un servicio decalidad en la costa hispaacutenicade ValenciaOleacute iexcl Introduciendo la mejor experiencia
de vacaciones en Gandiacutea que nunca
983091983094 Service Birmingham ofrece
valor antildeadido con la gestioacutende serviciosLlevando al ayuntamiento de la ciudadmaacutes grande de Europa hacia la excelencia deservicio puacuteblico
983092983088 ISO 983093983093983088983088983089 el balancede SodexoPor queacute la calidad de vida es el mejor activo dela empresa
983092983094 China tiende la manoa la familia ISODe cara a la 983091983097ordf Asamblea Generalde la ISO en Beijing
983091983090
983091983088-983091983089
F o t o S o d e x o
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
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ISOfocus Mayo-Junio 983090983088983089983094 ndash ISSN 983090983091983089983088-983095983097983096983095
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983094buzz
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NORMAS DE SERVICIO
Hoy en diacutea los servicios son el sector de mayor
crecimiento de la economiacutea global representan
la mayor parte de la produccioacuten el empleo y el
comercio internacional y constituyen maacutes de dos
tercios del producto interior bruto (PIB) mundialDianne Rodrigues Directora General de ABBS el miembro de ISO por Antigua y Barbuda
para mercados mundiales abiertosLos servicios son el principal componente de las economiacuteas de los
paiacuteses desarrollados y en desarrollo y realizan aportes impor-
tantes a la produccioacuten de la mayoriacutea de los bienes ldquo tangibles rdquo
Esto no era asiacute hace solo unas deacutecadas cuando una propuesta para
incorporar los servicios al sistema de comercio multilateral se topoacute con
la oposicioacuten de muchos paiacuteses a los que les p reocupaba que las ldquo reglas rdquo
socavaran su capacidad para perseguir sus objetivos de poliacutetica nacional
y limitaran su poder de regulacioacuten La creacioacuten del Acuerdo General
sobre el Comercio de Servicios (AGCS) sin embargo resultoacute ser un gran
logro ya que permitioacute ldquo un alto grado de flexibilidad en el marco de las
normas y los compromisos de acceso al mercado rdquo El sector industrial ya
no lidera el crecimiento ahora los servicios se consideran una alternativa
maacutes raacutepida y maacutes lucrativa
La economiacutea de Antigua y Barbuda ndash como la de muchos pequentildeos
Estados insulares en desarrollo ndash estaacute orientada a los servicios El turismo
y los servicios relacionados con el turismo son responsables del 983096983093 de
todos los ingresos en divisas y representan maacutes de dos tercios del PIB
En sus esfuerzos por dinamizar el desarrollo econoacutemico el gobierno
estaacute incentivando la inversioacuten en nichos de mercado como el turismo
los servicios financieros internacionales la educacioacuten en el extranjero
y las tecnologiacuteas de informacioacuten y comunicacioacuten Estos son algunos
de los sectores de servicios con un mayor crecimiento y expuestos a
cambios maacutes raacutepidos El Nuevo Programa Piloto de Derechos de
ISO983089) ha permitido a Antigua y Barbuda participar e influir en el
desarrollo de Normas Internacionales en aacutereas como el turismo
la consultoriacutea de gestioacuten y los sistemas de gestioacuten de la calidad
El comercio de servicios es la nueva frontera Los proveedores
de servicios tienen que responder a las necesidades del cliente
y anticiparse a ellas de un modo coherente mientras que le
proporciona el servicio que desea ldquo desde el primer momento rdquo
y en todas las ocasiones sucesivas sin necesidad de retrabajos
ni reemplazos El desarrollo de la ldquo economiacutea de servicios rdquo
subraya auacuten maacutes la necesidad de normas
Como resultado de la importancia global de los servicios ISO
ha organizado un taller en junio de 983090983088983089983094 para intercambiar
informacioacuten con los actores implicados sobre la necesidad de
las Normas Internacionales de servicios El evento exploraraacute
coacutemo las normas ISO pueden ayudar a disentildear evaluar y
983089) En 983090983088983089983091 el Consejo de ISO hizo que la estructura de los miembros sea
maacutes inclusiva y maacutes simple con el lanzamiento de un proyecto piloto que
permitiera a los miembros correspondientes y suscriptores participar en
el trabajo de desarrollo de las normas de ISO como miembros P en hastacinco comiteacutes teacutecnicos con derecho a voz y voto
medir la excelencia en el servicio en beneficio de las empre-
sas y los consumidores Las conclusiones y los resultados del
taller ayudaraacuten al sector de servicios a desarrollar sus valores
fundamentales como la responsabilidad social la excelencia
en el servicio la colaboracioacuten y la creacioacuten de consenso la
fiabilidad y la competencia en sus esfuerzos por satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes
Sin lugar a dudas la normalizacioacuten ayudaraacute al sector de los ser-
vicios mejorando su competitividad y el acceso a los mercados
elementos necesarios para impulsar la contribucioacuten del sector
al crecimiento econoacutemico y el desarrollo Las normas de servi-
cios favoreceraacuten la transparencia de los servicios y facilitaraacuten su
comparacioacuten promoveraacuten la fiabilidad y la eficacia y mejoraraacuten
la eficiencia y la calidad Tambieacuten mejoraraacuten la confianza del
consumidor en los servicios y los proveedores de servicios
Teniendo en cuenta las muacuteltiples facetas de la contribucioacuten de
los servicios a la economiacutea y el comercio mundial es esencial
para los proveedores de servicios contar con una ldquo plataforma
de normas rdquo que les permita ofrecer servicios de calidad garan-
tizando al mismo tiempo la innovacioacuten la transferencia de
tecnologiacutea y la diferenciacioacuten entre los competidores iquest Y queacute
mejor foro para la mejora continua que ISO
F o t o A B B S
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Gestioacuten de lainocuidad delos alimentos
Empaque yetiquetado
Calidad de losproductos
Trazabilidad
SDG 983090
alimentos
Calidad de losdispositivosmeacutedicos
Eficiencia en la atencioacutensanitaria
Praacutecticas meacutedicas seguras
Instrumentosquiruacutergicos
SDG 983091
salud
Servicios potables
Huella hiacutedrica
Reutilizacioacuten deaguas residuales
Riego eficiente
SDG 983094
agua
Eficiencia energeacuteticaen edificios
SDG 983095
Gestioacuten de laenergiacutea
Redesinteligentes
Tecnologiacuteas deenergiacuteas renovables
energiacutea
Accesibilidady facilidad de uso
SDG 983097
Tecnologiacuteasavanzadas
Edificiossostenibles
Gestioacuten de lainnovacioacuten
infraestructura
Responsabilidadsocial
SDG 983089983088
Proteccioacuten delconsumidor
Salud y seguridadocupacional
Quebrar las barrerasal comercio
mejorespraacutecticas
SDG 983089983089
Sistemas detransporte
inteligentes
Gestioacuten de desastres
Indicadores de ciudad
Infraestructuras comunitariasinteligentes
ciudadesinteligentes
Gestioacutenambiental
SDG 983089983091
Cuantificacioacuten de las emisionesde gases de efecto invernadero
Etiquetado ydeclaraciones ecoloacutegicas
Accionesclimaacuteticas
cambio climaacuteticoPesca sostenible yacuicultura
SDG 983089983092
Proteccioacuten del mediomarino
Gestioacuten deresiduos a bordo
Energiacutea eoacutelicamariacutetima
the sea
Cadena de custodiade productos demadera
SDG 983089983093 Calidad del suelo
Evaluacioacutenambiental deproducto Maquinaria sostenible para
agricultura y silvicultura
biodiversidad
mar
ISO y los Objetivos deDesarrollo SostenibleEn 983090983088983089983094 las Naciones Unidas lanzaron los Objetivos de Desarrollo
Sostenible (ODS) para guiar las acciones durante los proacuteximos 983089983093 antildeos
Para mostrar coacutemo las normas ISO pueden contribuir a estos objetivos
se lanzoacute una campantildea en las redes sociales ( SDGWednesday ) que
comenzoacute en febrero Todos los mieacutercoles durante 983089983088 semanas se
conciencioacute sobre un objetivo ODS diferente con una infografiacutea Las
imaacutegenes se pueden entender por separado pero cuando se combi-
nan ofrecen una visioacuten coherente
redes sociales 983110 983124 983143 983129 983148
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Prestarservicios
con una sonrisagracias a las normas
por Garry Lambert
Con un sector de servicios que ha superado
al sector industrial como el mayor
generador de PIB y de empleo en todo
el mundo las normas para los servicios
son maacutes necesarias que nunca ISO se
encuentra en el corazoacuten de los avances
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Es muy probable que usted forme parte del
sector de servicios como proveedor de ser-
vicios actualmente la parte maacutes importante
de la economiacutea mundial que representa maacutes del
983095983088 del producto interior bruto ( PIB) mundial
o aproximadamente USD 983093983093 trillones en 983090983088983089983092
(Indicadores de Desarrollo 983090983088983089983093 del Banco Mun-
dial) Pero de lo que no cabe duda es de que es un
consumidor de servicios cada vez que se corta
el pelo va al meacutedico reserva unas vacaciones
elige un restaurante hace un curso llama por
teleacutefono o utiliza un consultor de negocios se
convierte en receptor de la prestacioacuten de un servi-
cio El sector se estaacute expandiendo de forma dinaacute-
mica Por ejemplo no hace mucho tiempo los
servicios en liacutenea como la banca electroacutenica y las
compras por Internet no se conociacutean Ahora son
una parte esencial de la vida diaria para muchos
de nosotros
La economiacutea de servicios incluye a grandes orga-
nizaciones internacionales como liacuteneas aeacutereas
bancos compantildeiacuteas de seguros proveedores de
telecomunicaciones y cadenas hoteleras asiacute
como a millones de pequentildeas empresas de ser-
vicios locales como restaurantes lavanderiacuteas y
dentistas e innumerables servicios de negocio
a negocio
No es de extrantildear por tanto que la prestacioacuten
de servicios o bienes ldquo intangibles rdquo haya sobre-
pasado al sector industrial en la mayoriacutea de los
paiacuteses desarrollados y en desarrollo como parte
de la economiacutea con un crecimiento maacutes raacutepido y
que se haya convertido en el mayor empleador
Los servicios o sector ldquo terciario rdquo se caracterizan
esencialmente por la produccioacuten de servicios en
lugar de productos ya sean fabricados cultivados
pescados o de mineriacutea Un ldquo servicio rdquo se puede
definir como el resultado de al menos una activi-
dad generalmente intangible que se realiza entre
el proveedor y el cliente
Incluso la industria se estaacute transformando influen-
ciada por el concepto de ldquo servitizacioacuten rdquo y muchas
organizaciones de fabricacioacuten estaacuten introduciendo
el componente de servicio en su oferta de productos
para crear valor antildeadido en la cadena de suminis-
tro y seguir siendo competitivas Los fabricantes se
dan cuenta de que ya no basta con crear produc-
tos tienen que vender soluciones y servicios que
complementen esos productos para satisfacer las
expectativas maacutes recientes de los clientes
Maacutes raacutepido que la industria
Desde las economiacuteas maacutes fuertes del mundo hasta
muchas de las maacutes pequentildeas la historia se repite el
sector de servicios estaacute creciendo a un ritmo maacutes raacutepido
que la industria De acuerdo con fuentes de los EE UU
el sector fue responsable del 983097983088 de todos los puestos de
trabajo creados en el antildeo 983090 983088983089983093 y se preveacute que represente
aproximadamente el 983095983097 del empleo total en 983090983088983089983096 Un
artiacuteculo del Financial Times revela que por primera vez el
antildeo pasado los servicios representaron maacutes de la mitad
de la economiacutea china y el sector se ve ahora como la clave
del crecimiento para compensar una desaceleracioacuten en
el sector de la fabricacioacuten Hoy en diacutea el sector de servi-
cios de Aacutefrica aporta casi la mitad de la produccioacuten del
continente y crecioacute a maacutes del doble de la velocidad media
mundial entre 983090983088983088983097 y 983090983088983089983090 de acuerdo con un informe
publicado por la Conferencia de Naciones Unidas sobre
Comercio y Desarrollo (UNCTAD) El sector fue el motor
de crecimiento maacutes importante en 983091983088 de los 983093983092 paiacuteses
africanos durante ese periacuteodo
Europa no es diferente y maacutes del 983095983088 de la actividad
econoacutemica de los 983090983096 estados miembros de la Unioacuten Euro-
pea se genera en el sector de servicios Esta es la razoacuten por
la que la creacioacuten de un mercado uacutenico para los servicios
se ha convertido en una prioridad para el viejo conti-
nente con el objetivo de eliminar los obstaacuteculos para las
empresas que desean ofrecer servicios transfronterizos y
lograr que sea maacutes faacutecil para ellas hacer negocios afirma
la Comisioacuten Europea (CE)
ldquo La Comisioacuten reconoce que las empresas y los profesio-
nales todaviacutea se enfrentan a demasiadas dificultades
cuando operan a traveacutes de fronteras dentro del mercado
uacutenico Existen diferencias e incoherencias en la regu-
lacioacuten de las profesiones barreras reglamentarias innec-
esarias para la prestacioacuten de servicios y falta de claridad
en cuanto a los requisitos que deben cumplir las organi-
zaciones que prestan esos servicios Sin embargo ya se
ha demostrado que la normalizacioacuten mejora la seguridad
y el comercio de las mercanciacuteas Su potencial para hacer
una contribucioacuten similar en los sectores de servicios estaacute
dando auacuten sus primeros pasos rdquo afirma Javier Garciacutea
Diacuteaz Presidente del Grupo Asesor de Estrategia sobre
Servicios del Comiteacute Europeo de Normalizacioacuten (CEN)
Un ldquo servicio rdquo se puede definir
como el resultado de una
actividad realizada entre un
proveedor y un cliente
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La importancia de las normas
Aunque las estadiacutesticas evidencian la revolucioacuten de
los servicios que estaacute teniendo lugar en el mundo
los grandes cambios que revolucionan el sector
presentan su propio conjunto de desafiacuteos Dado
que el comercio internacional de servicios es ahora
el motor del crecimiento econoacutemico en los paiacuteses
desarrollados y en desarrollo nos enfrentamos a
los peligros inherentes a cualquier expansioacuten raacutepida
del mercado falta de controles explotacioacuten de los
consumidores opacidad calidad deficiente inefi-
ciencia praacutecticas comerciales cuestionables y otros
obstaacuteculos para una buena prestacioacuten de servicios
En paralelo a este crecimiento el sector de servi-
cios necesita urgentemente normas para definir las
praacutecticas recomendadas fomentar una calidad de
servicio alta y coherente y ganarse la confianza del
consumidor Las normas para los servicios pueden
reducir los costos empresariales de los servicios
deficientes y las quejas de los clientes Constituyen
la base de la confianza ofrecen garantiacuteas p ermiten
cumplir las leyes y los reglamentos y ofrecen pro-
teccioacuten para el cliente
Una estrategia unificada
La raacutepida evolucioacuten del sector de servicios y la
necesidad urgente de normas tambieacuten han dado
pie a muchas estrategias divergentes respecto a la
normalizacioacuten a nivel nacional y regional en todo
el mundo ISO estaacute respondiendo a las llamadas de
la CE la Organizacioacuten Mundial de Comercio (OMC)
y otras entidades para unificar y armonizar estos
esfuerzos a nivel internacional con el objetivo de
eliminar los obstaacuteculos teacutecnicos para el comercio
(OTC) innecesarios
Un motor esencial en este esfuerzo para el comercio
de los servicios es el Acuerdo OTC de la OMC que
obliga a los gobiernos a utilizar las Normas Inter-
nacionales como base para promover una mayor
coordinacioacuten de las regulaciones a escala mundial
mejorar la eficiencia de la produccioacuten y facilitar el
comercio internacional asiacute como fomentar el desar-
rollo de esas normas El Acuerdo General sobre el
Comercio de Servicios (AGCS) de la OMC aplica
unos principios similares para los servicios y exige
que cada una de las 983089983092983088 economiacuteas miembros d e la
OMC tenga un calendario de compromisos especiacutefi-
cos con respecto a por ejemplo la aplicacioacuten de las
normas establecidas
Normas para los servicios
ISO y el CEN lideran el desarrollo de normas para los servicios Su trabajo abarca tanto las
normas horizontales que tienen una amplia aplicacioacuten en todo el sector de servicios como
las normas verticales que se aplican a aacutembitos esp eciacuteficos de los servicios como el turismo
las finanzas la investigacioacuten de mercado etc
ldquo El CEN tiene una amplia experiencia en el desarrollo de normas para los servicios y ha
contado en el plano poliacutetico con el respaldo de una referencia clara al potencial de la nor-
malizacioacuten para ayudar a mejorar la prestacioacuten de servicios en el mercado interior tanto en
el Reglamento sobre Normalizacioacuten Europea 983089983088983090983093983090983088983089983090 (dirigido a mejorar el sistema europeo
de normalizacioacuten que permite al CEN y al CENELEC desarrollar normas para los servicios
y no solo para los productos) como en una reciente comunicacioacuten de la CE ldquo Actualizacioacuten
del Mercado Uacutenico maacutes oportunidades para las personas y las empresas rdquo que preveacute la
creacioacuten de una iniciativa conjunta de normalizacioacuten entre la Co misioacuten el sector implicado
las organizaciones europeas de normalizacioacuten y la comunidad de normalizacioacuten en general rdquo
sentildeala Javier Garciacutea Diacuteaz
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PRODUCTOINTERNO BRUTO983080PIB983081 MUNDIAL
El objetivo de estas iniciativas antildeade es modernizar
las asociaciones existentes y acelerar el estableci-
miento de normas Este respaldo se ha materializado
en una solicitud para la normalizacioacuten de las normas
horizontales (mandato M983093983089983095) para cualquier tipo de
servicio como adquisiciones contratos y evaluacioacuten
del rendimiento
Una prioridad de ISO
Desarrollar normas para los servicios y garantizar
que hacen una contribucioacuten positiva a la global-
izacioacuten del sector de los servicios es una de las priori-
dades de la Estrategia ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088 La Estrategia
identifica las principales directrices estrateacutegicas de
ISO uno de cuyos objetivos clave es eliminar las bar-
reras y los prejuicios globales garantizando que el
gobierno las empresas y la sociedad pueden utilizar
las Normas Internacionales ISO en todo el mundo
Esto estaacute de plena actualidad en este momento a
medida que aumenta el intereacutes por usar las Normas
InternacionalesISO como un medio clave para facil-
itar el comercio internacional ISO ya ha publicado
maacutes de 983095983088983088 normas vaacutelidas para servicios concretos
y tambieacuten ha desarrollado la Guiacutea ISOIEC 983095983094 que
aborda cuestiones relacionadas con el consumidor
La guiacutea permite a los desarrolladores de normas
desarrollar normas para cualquier servicio por
medio de una lista de verificacioacuten que tiene en
cuenta todos los asuntos de intereacutes para los con-
sumidores incluidas las necesidades de los nintildeos
los ancianos las personas con discapacidad y las
personas con distintos oriacutegenes eacutetnicos y culturales
ldquo La Guiacutea 983095983094 se ha escrito desde la perspectiva del
consumidor con el objetivo de ayudar a los rep-
resentantes de las empresas que forman parte de
los comiteacutes de normalizacioacuten a entender mejor las
necesidades de los consumidores y de ayudarles a
pensar en aquellos aspectos que pueden no tener en
mente al desarrollar las normas para los servicios
Por tanto la aplicacioacuten de la guiacutea deberiacutea dar lugar
a la creacioacuten de normas maacutes soacutelidas y generales rdquo
afirma Arnold Pindar Co-Coordinador del Grupo de
Servicios de ISOCOPOLCO
El taller de ISO ldquo Servicios globales las normas
ISO como soluciones rdquo que se celebraraacute en Ginebra
en Suiza los diacuteas 983089983091 y 983089983092 de junio de 983090983088983089983094 pone de
relieve el potencial mundial de la normalizacioacuten de
servicios con la participacioacuten de la OMC y de muchos
organismos miembros de ISO y analiza en especial
las necesidades y expectativas de todas las partes
interesadas incluidas las empresas los consumi-
dores los gobiernos y los paiacuteses en desarrollo en
relacioacuten con las normas ISO que respaldan los servi-
cios Se centra en coacutemo las Normas Internacionales
ISO pueden ayudar mejor a disentildear evaluar y medir
la excelencia de los servicios en beneficio de las
empresas y los clientes
Ante tantas novedades en el mundo de ISO y de las
normas de servicios esta edicioacuten de ISO focus centra
su atencioacuten en el sector de servicios importante a
nivel mundial y analiza con detenimiento el trabajo
que los comiteacutes teacutecnicos de ISO estaacuten haciendo en el
desarrollo de normas para la gestioacuten de servicios de
TI la consultoriacutea el turismo y la formacioacuten
Los desafiacuteos para la normalizacioacutenen el sector de servicioshellip
Gran parte del trabajo del comiteacute en relacioacuten con las
normas para los servicios tiene por objeto abordar las
tendencias y los desafiacuteos clave del mercado de ser-
vicios ademaacutes del objetivo principal de desarrollar
las normas adecuadas en el momento justo y con los
participantes idoacuteneos Garciacutea Diacuteaz cita un informe
reciente elaborado por AFNOR miembro de ISO
en Francia que identificoacute los siguientes obstaacuteculos
principales
bull Los cambios en la forma en que se prestan los
servicios por ejemplo ldquo negocio a negocio rdquo o
ldquo negocio a consumidor rdquo localmente o deslo-
calizados cara a cara o por medios electroacutenicos
etc Ademaacutes estaacuten apareciendo nuevos modelos
de negocio como la economiacutea de colaboracioacuten
lo que obliga a los proveedores de servicios a
innovar constantemente
bull El aumento de la complejidad tecnoloacutegica y
organizativa lo que incluye la externalizacioacuten
de las funciones complementarias y los servicios
relacionados con actividades y la mejora de los
procesos internos para permitir la comparacioacuten
(medicioacuten y evaluacioacuten) con otros servicios etc
bull Tendencias orientadas al usuario es decir
una mayor necesidad de tener en cuenta las
necesidades especiacuteficas de los diferentes usu-
arios y proporcionar experiencias a medida y la
demanda de una informacioacuten maacutes transparente
por parte de los servicios en cuestioacuten
bull Desarrollo del capital humano es decir se exi-
gen nuevas habilidades al personal de servicio
y a las organizaciones con el objetivo de lograr
una plena satisfaccioacuten del cliente
bull El impacto de las tecnologiacuteas digitales estas
tecnologiacuteas influyen radicalmente en todos los
campos de actividad contribuyen a todos los
desafiacuteos mencionados y proporcionan herra-
mientas como los ldquo grandes datos rdquo que facilitan
la captacioacuten y la utilizacioacuten de datos para
comprender y definir mejor las expectativas del
cliente
ESTADIacuteSTICAS SOBRE SERVICIOS
EMPLEO TOTAL
983095983097 en 983090983088983089983096983091)
983097983088 DE TODOS LOS PUESTOSDE TRABAJO CREADOSEN EL ANtildeO 983090983088983089983093983090983081
EuropaMAacuteS DEL 983095983088 DE LAACTIVIDAD ECONOacuteMICADE LOS 983090983096 ESTADOSMIEMBROS DE LAUNIOacuteN EUROPEA
AacutefricaMITAD DE LA PRODUCCIOacuteNDEL CONTINENTE AFRICANO 983092983081
EMPLEOS CREADOS
ECONOMIacuteA Y PRODUCTIVIDAD DE UN VISTAZO
gt 983095983088 o aproximadamente
USD 983093983093 trillones
en 983090983088983089983092983089)
El sector de los servicios se estaacute expandiendo de forma dinaacutemica
Por ejemplo no hace mucho tiempo los servicios en liacutenea tales como la banca
electroacutenica y las compras en liacutenea eran desconocidos Ahora ellos forman parte esencial
de la vida diaria para muchos de nosotros Hoy en diacutea los servicios representan
la mayor parte de la economiacutea mundial y suponen
Fuentes
983089) Indicadores de Desarrollo 983090983088983089983093 del BancoMundial
983090) US Institute for Supply Management
983091) US Bureau of Labor Statistics
983092) UNCTAD
983093) European Commission
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para denominar al cliente La palabra maacutes cercana significa receptor de
mi productoʼ un enfoque muy diferente rdquo
ldquo Al mencionar esto en una sesioacuten de formacioacuten de ISO COPOLCO
DEVCO en Aacutefrica983089) participantes de unos 983091983093 paiacuteses principalmente afri-
canos indicaron que habiacutea diferencias similares en sus lenguas que se
traduciacutean en una mejor o peor prestacioacuten de servicios Creo que estas
diferentes actitudes baacutesicas tambieacuten se dan entre los diferentes comer-
cios y servicios dentro de los paiacuteses La superacioacuten de estas diferencias
fundamentales es un problema a largo plazo como se desprende de los
antildeos que se ha tardado en establecer un nuacutemero relativamente pequentildeo
de normas para los servicios rdquo explica
ldquo Marcar la diferencia en Aacutefrica rdquo
Hermogegravene Nsengimana Secretario General de la Organizacioacuten
Africana de Normalizacioacuten (ORAN) y Presidente de Infraestructura
de la Calidad Panafricana (PAQI) indica que las normas de servicio se
utilizan con gran frecuencia en los sectores del turismo y de las finanzas
en Aacutefrica donde han supuesto una enorme diferencia
ldquo Estos son los dos sectores con un crecimiento maacutes raacutepido y atraen
una importante inversioacuten externa Sin embargo las normas tambieacuten
han influido en el desarrollo de los medios de comunicacioacuten especial-
mente los perioacutedicos los medios electroacutenicos y la informacioacuten digital rdquo
sentildeala y antildeade que puesto que se espera que el sector de servicios
supere a otros sectores como motor de la economiacutea africana existe una
clara necesidad de involucrar a los interesados de manera maacutes amplia
en el desarrollo de normas de servicio
Hermogegravene apunta a la prevalencia de diversas deficiencias normativas
y de poliacuteticas que impiden a Aacutefrica aprovechar plenamente el potencial
de su sector de servicios Para que Aacutefrica pueda aprovechar mejor el
potencial de su economiacutea de servicios las regulaciones y las poliacuteticas
para los servicios de infraestructura deben abordar las deficiencias
existentes en el mercado de una manera maacutes eficaz incluidas las
cuestiones de accesibilidad calidad asequibilidad y competencia
Las normas se consideran como catalizadores para estimular un mejor
acceso para los consumidores y las empresas a servicios que son maacutes
baratos y ofrecen una mayor variedad que los actualmente disponib les
y para explotar nuevas oportunidades en el comercio transfronterizo
de servicios
Hermogegravene cita una creciente conciencia de la necesidad de benefi-
ciarse de las oportunidades del comercio de servicios a nivel bilateral
regional y multilateral en Aacutefrica como la razoacuten para los talleres de
formacioacuten recientes patrocinados por el Departamento de Comercio e
Industria de la Comisioacuten de la Unioacuten Africana ( AUC) en colaboracioacuten
con la Conferencia de Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo
(UNCTAD) y tambieacuten para el debate sobre estrategias de cara a las
importantes negociaciones sobre servicios del Aacuterea de Libre Comercio
Continental de la Unioacuten Africana (AU-CFTA)
983089) Sesioacuten de formacioacuten dirigida conjuntamente por el comiteacute de ISO sobre poliacutetica
de los consumidores (COPOLCO) y el comiteacute de ISO para asuntos de los paiacuteses
en desarrollo (DEVCO) con el fin de ayudar a los organismos de normalizacioacuten
nacionales y a las asociaciones de consumidores a trabajar juntos de una maneramaacutes eficaz en la inclusioacuten de los intereses del consumidor en las normas
hellipy los beneficios
Aunque el informe tambieacuten determinoacute que los proveedores de servicios se enfrentan a retos en
aspectos como la mejora de su posicioacuten en el mercado el rendimiento del negocio l as relaciones
entre los proveedores externos y los proveedores de servicios y la relacioacuten entre los proveedores
de servicios y los clientes Garciacutea Diacuteaz recordoacute un estudio de 983090983088983089983089 elaborado por Technopolis
Group sobre la implementacioacuten de las normas de servicio y su impacto en los proveedores de
servicios y los usuarios que exponiacutea algunos beneficios muy positivos del uso de las normas de
servicio Los resultados se clasificaron por porcentaje de entrevistados de la siguiente manera
bull Capacidad para demostrar una mejor calidad de servicio a los clientes (983097983093 )
bull Mejora de la satisfaccioacuten del cliente (983096983097 )
bull Ventaja de usar definiciones y terminologiacutea comunes (983096983094 )
bull Maacutes transparencia en los servicios prestados (983096983094 )
bull Mejora de las relaciones contractuales (983096983091 )
bull Maacutes capacidad para comparar diferentes ofertasproveedores de servicios (983095983095 )
bull Aumento de la cuota de mercado (983093983090 )
bull Aumento de la rentabilidad (983093983089 )
bull Capacidad de exportar servicios (983093983088 )
Servicios respetuosos con las diferencias culturales
Los desarrolladores de normas tambieacuten deben tener en cuenta las caracteriacutesticas regionales y
nacionales en el disentildeo de unas normas que sean realmente internacionales Arnold Pindar ve
algunas diferencias culturales fundamentales entre los paiacuteses y sus actitudes a la hora de prestar
servicios especialmente en el lenguaje utilizado ldquo Por ejemplo en Japoacuten la palabra utilizada para
el cliente si se traduce literalmente significa hueacutesped de honorʼ Por eso alliacute dan la bienvenida al
entrar en las tiendas y agradecen la visita al salir El idioma ruso en realidad no tiene una palabra
En Aacutefrica las normas
han influido tambieacuten
en el desarrollo de los
medios de comunicacioacuten
especialmente los
perioacutedicos los medios
electroacutenicos y la
informacioacuten digital
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La industria seha disparado maacutes
dramaacuteticamente coningresos de alrededor
de USD 983092983093983088 billones
Llevar los servicios deconsultoriacutea de gestioacuten
a otro nivel por Clare Naden
Las consultoriacuteas pueden cambiar un negocio y hacer
una gran contribucioacuten a la economiacutea o pueden ser un
agujero negro financiero iquest Coacutemo puede asegurarse de
que el dinero que invierte en honorarios de consultoriacutea no
terminan gastaacutendose en horas y maacutes horas de nada
El sector de la consultoriacutea de gestioacuten es un
gran negocio condiciona el comportamiento
de las empresas e influye en las agendas
gubernamentales y las instituciones finan-
cieras pero las consultoriacuteas solo funcionan
bien cuando el cliente y el consultor estaacuten en
sintoniacutea La claridad y la transparencia son
la clave Un nuevo comiteacute de ISO ha asumido
este reto
La consultoriacutea de gestioacuten es un fenoacutemeno de
nuestro tiempo Partiendo de unos humildes
inicios a finales de la deacutecada de 983089983097983088983088 el sec-
tor se ha disparado desde la deacutecada de 983089983097983096983088
y sus ingresos han pasado a alrededor de
983092983093983088 983088983088983088 millones de doacutelares estadounidenses
en la actualidad seguacuten Plunkett Research
Este crecimiento se ha visto acelerado por
el aumento de las empresas como las com-
pantildeiacuteas de contabilidad y TI que se diversi-
fican para ofrecer servicios de consultoriacutea
de gestioacuten Pero no es un dominio exclusivo
de las grandes empresas el gasto puacuteblico en
consultores ha aumentado en un 983089 983088983088983088 en
los uacuteltimos antildeos (IPSOS Mori 983090983088983088983095) mientras
que las pequentildeas empresas tambieacuten consti-
tuyen una parte importante de la clientela
No es de extrantildear pues que esta sea una de
las carreras maacutes demandadas por parte de los
graduados maacutes cualificados
iquest Queacute es la consultoriacuteade gestioacuten
Los consultores de gestioacuten ayudan a las orga-
nizaciones a mejorar su negocio mediante el
anaacutelisis de sus sistemas y procesos y el desar-
rollo de programas de mejora Esto puede
incluir desde los sistemas de gestioacuten de cam-
bios para ayudar a la empresa a pasar por un
periacuteodo de transicioacuten o la implementacioacuten
de nuevas tecnologiacuteas hasta una reorgani-
zacioacuten completa de toda la compantildeiacutea
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ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute
un punto de inflexioacuten en
la industria antildeadiendo un
nuevo nivel de credibilidad
y confianza
La gran mayoriacutea de los consultores son PYMES o
profesionales individuales pero hay una serie de
grandes multinacionales como McKinsey amp Com-
pany y Boston Consulting que emplean a decenas de
miles de trabajadores y obtienen miles de millones
de doacutelares en ingresos cada antildeo
El sector en constante evolucioacuten cuenta con muchas
especialidades diferentes desde la gestioacuten de los
recursos humanos hasta las fusiones y adquisi-ciones la tecnologiacutea y la innovacioacuten la formacioacuten
la gestioacuten del riesgo y la seguridad y mucho maacutes
Ofrece experiencia en investigacioacuten con cursos de
gestioacuten acadeacutemica estrategia por ejemplo para
ayudar a las empresas a llevar sus productos a los
mercados disentildeo y optimizacioacuten de la organizacioacuten
reduccioacuten de costos mediante la revisioacuten de los siste-
mas y procesos disentildeo entrega y soporte de TI y
ecosistemas con paquetes de productos y servicios
que proporcionan a los clientes unas mejores condi-
ciones 983089) La consultoriacutea de gestioacuten tambieacuten ha creado
983089) ldquo Evolution of Business Consultingrdquo Troy Gautier Alliances
Progress publicado el 983089983097 de octubre de 983090 983088983089983092
su propia amplia gama de nuevos conceptos y pro-
gramas disentildeados para ayudar a las organizaciones
a mejorar su rendimiento como la revisioacuten de los
procesos de negocios las competencias baacutesicas y la
matriz de cuota de crecimiento
Demanda creciente
Aunque las grandes organizaciones y el gobierno sonlos principales clientes las empresas de todos los
tamantildeos son cada vez maacutes conscientes del valor de la
consultoriacutea de gestioacuten y como resultado sus exigen-
cias y expectativas van en aumento
Por ejemplo Plunkett Research demuestra que una
ola de regulaciones gubernamentales muy rigurosas
y complejas en el sector bancario y de inversioacuten en
Estados Unidos y la Unioacuten Europea ha aumentado la
demanda de consultores asiacute como el deseo de las orga-
nizaciones de reducir los costos operativos y mejorar
los beneficios
A eso hay que antildeadir los retos de la globalizacioacuten los
raacutepidos avances en la tecnologiacutea y l os grandes aumentos
de poblacioacuten asiacute que no es de extrantildear que los consul-
tores esteacuten logrando ganarse el favor de las empresas
que desean superar a sus competidores y mantenerse
en la cima Un informe reciente mostroacute que el 983096983088 de
las empresas creen que sus clientes estaacuten cambiando la
forma en que acceden a bienes y servicios y las organi-
zaciones no tienen maacutes remedio que tratar de responder a
esa demanda Ademaacutes hasta el 983092983095 de las ocupaciones
que conocemos hoy en diacutea podriacutean automatizarse en
los proacuteximos 983090983088 antildeos983090) y en 983090983088983090983088 maacutes del 983093983088 de la
fuerza laboral procederaacute de las ldquo generaciones Y y Z rdquo
cuyos miembros han crecido ldquo conectados moacuteviles y en
colaboracioacuten rdquo
El reto del crecimiento
El sector no ha estado exento de desafiacuteos El fracaso de
empresas de alto nivel y la caiacuteda del sector de las pun-
tocom han puesto en el punto de mira las empresas de
consultoriacutea y su papel en este tipo de sucesos algunas
reputaciones se han visto manchadas con acusaciones
de corrupcioacuten y conflictos de intereacutes y todo esto ha lla-
mado la atencioacuten de los organismos de control y regula-
dores y ha provocado un mayor escrutinio por su parte
Las recesiones econoacutemicas tambieacuten han afectado
considerablemente al sector y el aumento de la com-
petencia combinado con las expectativas crecientes y
un mayor conocimiento por parte de los directivos ha
obligado a reducir los honorarios lo que hace a su vez
maacutes difiacutecil atraer a los trabajadores maacutes cualificados
Kelvin Chang Keng Chuen Director y Consultor Principal
de Teian Consulting International Pte Ltd una de las prin-
cipales consultoras de Singapur con operaciones en toda
Asia sentildealoacute que la facilidad para adquirir conocimientos
y la proliferacioacuten de la informacioacuten y de los paquetes
ldquo haacutegalo usted mismo rdquo en Internet estaacuten creando presioacuten
en la competitividad de las consultoras que tienen uncosto considerablemente mayor
ldquo Los clientes esperan resultados tangibles y un retorno
de la inversioacuten claro y se sienten comprensiblemente
tentados por las opciones faacuteciles y baratas que encuen-
tran en Internet rdquo explicoacute ldquo Esto hace que sea maacutes difiacutecil
convencerlos de que seriacutea mejor para ellos contar con
el asesoramiento de profesionales experimentados que
pueden ayudarles a evitar errores costosos y a lograr sus
objetivos mucho maacutes raacutepido rdquo
983090) Carl Benedikt Frey y Michael A Osborne ldquo The Future of
Employment How susceptible are jobs to computerization rdquo
Oxford Martin School 983089983095 de septiembre de 983090 983088983089983091
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Pero seguacuten Sunil Abrol Presidente del Instituto de Con-
sultoriacutea e Investigacioacuten en Productividad de la India
no son las opciones baratas para que el usuario lo haga
todo eacutel mismo las que crean presioacuten en el sector sino
unos clientes que conocen cada vez mejor el negocio
ldquo Ahora los clientes saben mucho maacutes acerca de los
procesos de negocio y de mejora por lo que buscan
consultores que realmente aporten un valor que ellos
no pueden ofrecer rdquo explica
ldquo Asiacute que naturalmente quieren ver resultados palpables
y tener la seguridad de que su dinero se estaacute gastando
bien Pero esto solo seraacute posible si existe transparencia en
todos los niveles Esto solo puede traducirse en mejores
resultados ya que ayuda al cliente a elegir el consultor
adecuado desde el inicio todo el mundo tiene clara su
funcioacuten y conoce las expectativas existentes y los resul-
tados se pueden medir con eficacia rdquo
Coacutemo pueden ayudar las normas
La mejora de la transparencia por medio de directrices
claras y praacutecticas recomendadas es la base de las nor-
mas ISO y por esta razoacuten se creoacute el Proyecto de Comiteacute
ISOPC 983090983096983088 de ISO sobre Consultoriacutea de gestioacuten Su
objetivo es mejorar la transparencia y el entendimiento
entre los proveedores de servicios de consultoriacutea de
gestioacuten y sus clientes para mejorar en uacuteltima instancia
los resultados del trabajo de consultoriacutea Con este fin el
comiteacute estaacute avanzando a toda maacutequina con su primera
norma ndash ISO 983090983088983095983088983088 para consultoriacuteas de gestioacuten ndash que
se publicaraacute a principios del antildeo proacuteximo
ISO 983090983088983095983088983088 basada en la norma europea EN 983089983094983089983089983092983090983088983089983089
seraacute la primera Norma Internacional de este tipo Su
llegada es muy esperada Los expertos que trabajan en
el comiteacute piensan que deberiacutea existir desde hace mucho
tiempo y creen que daraacute lugar a un cambio importante
en el sector de la consultoriacutea
Robert Bodenstein Presidente del comiteacute ISOPC 983090983096983088
afirmoacute que la norma ayudaraacute a las partes implicadas a
aclarar los teacuterminos de servicio al inicio del proyecto lo
que evitaraacute costosas decepciones y produciraacute mejores
resultados en general
ldquo ISO 983090983088983095983088983088 no solo ayudaraacute a las consultoriacuteas a ofrecer
sus servicios de una manera transparente y reconocida
a nivel internacional sino que tambieacuten puede ayudar
a las organizaciones que buscan un consultor a encon-
trar el maacutes adecuado La incorporacioacuten de praacutecticas
recomendadas y criterios claros en todo el mundo
mejoraraacute la forma en que clientes y consultores trabajan
juntos lo que impulsaraacute la calidad general del sector rdquo
La Dra Ilse Ennsfellner liacuteder del grupo de trabajo del comiteacute
que ayudoacute a desarrollar la norma no puede estar maacutes de
acuerdo Cree que la norma ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute un punto de
inflexioacuten en el sector antildeadiendo una nueva capa de credibi-
lidad y confianza con reconocimiento internacional
Los consultores de gestioacuten en su opinioacuten pueden hacer una
contribucioacuten sustancial a la economiacutea mundial usando sus
conocimientos especializados para innovar mejorar y poten-
ciar las organizaciones en todos los niveles En este campo las
normas pueden ayudar a que todo eso se haga de un modo auacuten
maacutes eficaz garantizando una calidad miacutenima uniforme en la
prestacioacuten de un servicio y aclarando los derechos y respons-
abilidades tanto del proveedor como del usuario del servicio
ldquo Tambieacuten pueden ayudar a las consultoriacuteas a demostrar real-
mente su experiencia rdquo afirma Ennsfellner ldquo ya que la norma
estableceraacute puntos de referencia que los consultores y los cli-
entes pueden usar para medir la calidad y el rendimiento rdquo
Asiacute pues iquest veremos a los competidores de McKinsey amp Co c re-
cer cada vez maacutes iquest O habraacute una explosioacuten de nuevos actores
en la escena iquest O una nueva generacioacuten de clientes expertos
en los negocios crearaacute una presioacuten auacuten mayor sobre sus con-
sultores Pase lo que pase el sector de la consultoriacutea estaacute
cambiando y el cambio solo puede ser bueno iquest verdad
Los consultores de gestioacuten
pueden contribuir mediante
el uso de su conocimiento
especializado para innovar
mejorar y potenciar las
organizaciones en todos
los niveles
ISOfocus_983089983089983094 | 983090983089983090983088 | ISOfocus_983089983089983094
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T U R I S M O A G U A S A T I S F A C C I Oacute N
D E C L I E N T E S S A L U DT IO P I N I Oacute N
D E L M E R C A D O F I N A N Z A SE D U C A C I Oacute N
iexclLas normas a su servicio
En 983090983088983088983095 entodos los paiacutesesde la OECDunpromedio de
983091983092 de los adultos( 983090983093-983094983092 antildeos )participaron enla educacioacuten noformal
Fuente OECD
Los servicios desempentildean un papel importante en todas las
economiacuteas modernas y son tan diversos como el turismo las
finanzas el agua la educacioacuten y la salud Varios comiteacutes teacutecnicos
de ISO apoyan a las partes interesadas en el sector de los servicios
En 983090983088983089983092
ISOTC 983090983090983096 Turismo
y servicios relacionados
ISOTC 983090983090983092 Actividades de
servicios relacionados con los
sistemas de abastecimiento
de agua potable y sistemas de
aguas residuales ndash Criterios
de calidad del servicio e
indicadores de desempentildeo
ISOTC 983090983090983093 Mercado opinioacuten e
investigacioacuten social
ISOIEC JTC 983089SC 983092983088Gestioacuten de Servicios de TI
y de Gobierno de TI
ISOIEC JTC 983089SC 983091983096Computacioacuten en la Nube y
Plataformas Distribuidas
ISOTC 983089983095983094SC 983091 Gestioacuten de
la calidad y aseguramiento
de la calidad ndash Otras
tecnologiacuteas compatibles
El ingreso globalde la industriade investigacioacutende mercadosuperoacute los USD983092983088 billones en983090983088983089983091 aumentandode antildeo en antildeo
En 983090983088983089983091 Europageneroacute la mayorparte de losingresos eninvestigacioacuten demercado en un
983092983088 seguida muyde cerca porAmeacuterica delNorte con un983091983097
Fuente ESOMAR
ISOTC 983094983096Servicios financieros
Enero del 983090983088983089983094fue el 983090domejor mes parael traacutefico FIN(transaccionesfinancierasSWIFT)
El crecimiento encomparacioacuten conenero de 983090983088983089983093 sesituacutea en 983093983094
En promediose enviaron983090983093983092983091 millonesde mensajespor diacutea
Fuente SWIFT
Fuente OMT
Aumentodel turismointernacional
983089 de cada983089983089 empleos
Sector turismo
983089 983097 983093 983088
983090 983088 983089 983092
983090 983088
983091 983088
983090983093 millones
983089983089983091983096 billones
983089983096 billones
Los operadoresde aguaproporcionan
983097983088 de todos losservicios de aguay saneamiento entodo el mundo
Consumo mundialde agua dulce
Fuente ONU-AGUA
983095983088
riegoindustria
uso domeacutestico
983090983088 983089983088
De acuerdo conla AmericanCustomerSatisfactionIndex (ACSI) 983090983088983089983093se caracterizoacutepor una menorsatisfaccioacuten delos clientes
De las 983092983091industrias analizadaspor ACSI solo983093 mejoraronmientras que 983091983088 disminuyeron y elresto permaneci983251
sin cambiosFuente ACSI
La industria dela salud es unode los sectoresmaacutes grandesdel mundo yde maacutes raacutepidocrecimiento en lasociedad
En 983090983088983089983088 maacutes del
983097 del PIB de lospaiacuteses de la OECDse dedicaron a lasalud
Fuente OECD
983089de983093empresasndash o el 983089983097 ndash enla Unioacuten Europeautilizaron losservicios decomputacioacuten enla nube
Fuente Eurostat
ISOTC 983090983091983090 Servicios de
aprendizaje fuera de la
educacioacuten formal
Unos 983090983088 comiteacutes teacutecnicos de ISOtales como
ISOTC 983090983089983088 Gestioacuten de la calidad
y los correspondientes aspectos
generales de dispositivos meacutedicos
ISOTC 983090983089983093 Informaacutetica de la salud
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Facilitar el comerciode los serviciosLos servicios constituyen una parte abrumadora de
la economiacutea mundial y representan alrededor del
983095983093 del PIB en los paiacuteses desarrollados y en torno
al 983093983088 en los paiacuteses en desarrollo seguacuten los datos
del Banco Mundial En este artiacuteculo Markus Jelitto
Consejero de la Organizacioacuten Mundial del
Comercio (OMC) en su Divisioacuten de Comercio de
Servicios nos habla sobre el papel de las Normas
Internacionales en el sector de los servicios
Durante las dos uacuteltimas deacutecadas las exportaciones mundia-
les de servicios comerciales se han maacutes que cuadruplicado y
el comercio internacional de servicios ha seguido creciendo a
un ritmo maacutes raacutepido que el de mercanciacuteas Este aumento se
puede atribuir a una serie de factores incluidos por ejemplo
las mejoras tecnoloacutegicas que permiten el uso de los servicios
basados en la Web donde el proveedor ya no tiene que estar
en la misma ubicacioacuten fiacutesica que el consumidor
Otros factores que conducen al crecimiento del sector son
la desregulacioacuten y la privatizacioacuten de muchos servicios
puacuteblicos como la energiacutea el transporte y las telecomuni-
caciones Mientras que en el pasado soliacutean estar en manos
de organismos nacionales o controlados por el gobierno
hoy estaacuten cada vez maacutes abiertos a los proveedores de
servicios privados que pueden operar fuera de sus fron-
teras nacionales
En este contexto resulta evidente que existe una necesidad
creciente de Normas Internacionales en el sector de los ser-
vicios ademaacutes de las reglas subyacentes ya establecidas A
mediados de la deacutecada de 983089983097983097983088 los miembros de l a Organi-
zacioacuten Mundial de Comercio (OMC) aceptaron el Acuerdo
General sobre el Comercio de Servicios ( AGCS) para crear
un libro de reglas baacutesicas para el comercio internacional
de servicios
Markus Jelitto Consejero de la OMC explica la relacioacuten
entre el AGCS y las Normas Internacionales y subraya el
papel de las normas para facilitar el desarrollo del creciente
comercio internacional de servicios
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ISO focus iquest Queacute es el AGCS y por queacute es importante
Markus Jelitto El Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios
(AGCS) es el primer acuerdo comercial multilateral que trata el comer-
cio de servicios Tiene validez en los 983089983094983090 paiacuteses y territorios aduaneros
que son miembros de la OMC Su elaboracioacuten fue uno de los principales
logros de la llamada Ronda Uruguay de negociaciones sobre comercio
celebrada en 983089983097983097983091 Habiacutea pasado casi medio siglo desde la introduccioacuten
del Acuerdo General sobre Aranceles y Comercio ( GATT) de 983089983097983092983095 que
establece normas globales para el comercio de mercanciacuteas
Al proporcionar un conjunto de normas legales para el comercio de ser-
vicios el AGCS tiene por objeto garantizar que el comercio de servicios
se lleva a cabo en un entorno predecible y transparente y sin discrimi-
nacioacuten entre los servicios y los proveedores de servicios de diferentes
miembros de la OMC
El AGCS cubre no solo el comercio transfronterizo sino tambieacuten el
comercio realizado por medio del establecimiento de un proveedor en
otro paiacutes (por ejemplo el establecimiento de un banco canadiense en
Suiza) por medio de la circulacioacuten de las personas (por ejemplo los
ejecutivos o directivos del banco canadiense que se trasladan a Suiza)
y en situaciones en las que las personas consumen servicios en un paiacutes
diferente (por ejemplo a traveacutes de los viajes y el turismo)
iquest Cuaacuteles son los principales objetivos del AGCS
El Acuerdo pretende contribuir a la expansioacuten del comercio como medio
para promover el crecimiento econoacutemico de todos los socios comercia-
les y el avance de los paiacuteses en desarrollo Por tanto la expansioacuten del
comercio no se considera un fin en siacute mismo sino un instrumento para
promover el crecimiento y el desarrollo La contribucioacuten del AGCS
al comercio mundial de servicios se basa en tres pilares principales
(983089) asegurar una mayor transparencia y previsibilidad de las normas y
regulaciones pertinentes (983090) proporcionar un marco comuacuten de disci-
plinas que rijan las transacciones internacionales y (983091) promover una
liberalizacioacuten progresiva a traveacutes de rondas sucesivas de negociaciones
Para los proveedores de servicios el AGCS ofrece fiabilidad y previsi-
bilidad de las condiciones del mercado Si un sector de servicios se ha
liberalizado en el marco del AGCS los miembros de la OMC no pueden
endurecer unilateralmente el acceso de los proveedores extranjeros a
sus mercados Por ejemplo durante la crisis financiera varios paiacuteses
valoraron la posibilidad de promulgar poliacuteticas maacutes proteccionistas
pero en algunos casos de hacerlo habriacutean infringido sus compromisos
internacionales Al final muchos no lo hicieron lo que significa que los
mercados se mantuvieron abiertos en gran medida
Por supuesto todaviacutea existen muchos desafiacuteos y por desgracia los
miembros de la OMC no han sido capaces de con cluir las negociaciones
sobre una mayor liberalizacioacuten desde que el AGCS entroacute en vigor Esto ha
llevado a algunos miembros de la OMC a buscar otras formas de avanzar
en la liberalizacioacuten con socios comerciales concretos Si bien este tipo
de iniciativas pueden conducir a mercados maacutes abiertos para algunos
conllevan el riesgo de fragmentar y complicar los derechos de acceso
para los proveedores de servicios en todo el mundo
Antes de que existiera el AGCS iquest cuaacutel era la situacioacuten del
comercio de servicios
Antes de la aprobacioacuten del AGCS cualquier paiacutes podriacutea restringir
el acceso a sus mercados a los proveedores de servicios extran-
jeros como deseara Esto llevoacute a una imprevisibilidad consider-
able para las empresas y los consumidores Justo despueacutes de la
Segunda Guerra Mundial cuando se desarrolloacute la arquitectura del
comercio internacional la prioridad era sin duda proporcionar un
marco para el comercio de mercanciacuteas Los servicios se consider-
aban en gran medida como algo ajeno al comercio por naturaleza
o se encontraban bajo un estricto control gubernamental
Sin embargo muchos sectores han experimentado cambios teacutecni-
cos y normativos fundamentales desde la deacutecada de 983089983097983096983088 se han
abierto a la participacioacuten comercial privada y han reducido o a
veces incluso eliminado las barreras de acceso existentes La
aparicioacuten de Internet ha ayudado a crear una gama de variantes
de productos comercializables internacionalmente desde la
banca electroacutenica hasta la telesalud y la educacioacuten a distancia
que eran desconocidos hace solo dos deacutecadas y ha eliminado las
barreras comerciales relacionadas con la distancia Un nuacutemero
creciente de gobiernos ha expuesto gradualmente a la compe-
tencia dominios que antes eran monopolios
Markus Jelitto Consejero con la Organizacioacuten Mundial del Comercio (OMC)
El AGCS ofrece fiabilidad
y previsibilidad de
las condiciones del
mercado
F o t o O M C
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iquest Cuaacutel es el viacutenculo entre las Normas Internacionales y el
AGCS
Uno de los objetivos del AGCS es facilitar la liberalizacioacuten
progresiva de los sectores de servicios Dicha liberalizacioacuten
consiste en la eliminacioacuten de las restricciones cuantitativas
y discriminatorias que afectan a la entrada y la operacioacuten
de los proveedores de servicios extranjeros en un mercado
Esto se debe distinguir de la regulacioacuten y en este sentido es
importante aclarar que la OMC deja en el aacutembito nacional el
derecho de regular los servicios El AGCS reconoce el derecho
de los gobiernos (en particular los de los paiacuteses en viacuteas de
desarrollo) a introducir regulaciones que cumplan con los
objetivos de la poliacutetica nacional Dentro de este marco la OMC
se ha dedicado a buscar la fo rma de garantizar que la reglam-entacioacuten nacional ndash por ejemplo l os sistemas de concesioacuten de
licencias los requisitos de calificacioacuten o las normas teacutecnicas
ndash no creen obstaacuteculos innecesarios al comercio de servicios
En cierto sentido el AGCS proporciona los liacutemites exteriores
en lo que los miembros de la OMC pueden regular En el campo
de las mercanciacuteas en el marco del GATT esto se consigue a
traveacutes del Acuerdo sobre Obstaacuteculos Teacutecnicos al Comercio
y principalmente para los productos agriacutecolas a traveacutes del
Acuerdo sobre Medidas Sanitarias y Fitosanitarias En el sector
de servicios estos debates todaviacutea estaacuten en curso en la OMC
Con estas negociaciones en curso se optoacute por buscar una
solucioacuten provisional los miembros de la OMC deben garan-
tizar que las nuevas reglamentaciones sobre los servicios que
introducen en los sectores que han liberalizado no constituyen
obstaacuteculos innecesarios al comercio Los miembros tienen que
ser capaces de demostrar que se ajustan a esta obligacioacuten y
una manera de hacerlo es basar la legislacioacuten en las Normas
Internacionales En otras palabras para los miembros de la
OMC seguir las Normas Internacionales es una forma de
garantizar en principio la conformidad
iquest Queacute papel desempentildean las Normas Internacionales de
manera maacutes general en el sector de servi cios y en el comer-
cio de servicios
Las Normas Internacionales pueden facilitar en gran medida
el comercio si se implementan en un gran nuacutemero de paiacuteses
Pueden crear economiacuteas de escala de regulacioacuten y son par-
ticularmente beneficiosas para los proveedores de servicios
pequentildeos y medianos que pueden no ser capaces de adaptar
con facilidad su oferta de servicios a las distintas normas de
los diferentes mercados Por ello muchos miembros de la OMC
apoyan la idea de que las Normas Internacionales se deben
tener en cuenta en general cuando los paiacuteses formulan sus
propias normas teacutecnicas
Obviamente los servicios desempentildean un papel impor-
tante en el comercio mundial iquest Cuaacutel es el futuro de los
servicios y el comercio de servicios
Seguacuten los datos del Banco Mundial los servicios representan
alrededor del 983095983093 del PIB y el empleo en los paiacuteses maacutes desar-
rollados Pero incluso en muchos paiacuteses pobres en desarrollo
la proporcioacuten de los servicios se acerca al 983093983088 Y el comercio
de servicios ha ido creciendo de forma constante Alrededor
de dos tercios de la IED (Inversioacuten Extranjera
Directa) global estaacute en el sector de servicios
Lo que subyace en estos avances es en gran
medida la innovacioacuten impulsada por la tec-
nologiacutea Los cambios en la tecnologiacutea permiten
a los proveedores almacenar compartir y dis-
tribuir servicios con unas limitaciones cada
vez menores La tecnologiacutea tambieacuten estaacute
posibilitando la divisioacuten de procesos anterior-
mente integrados en servicios discretos que se
pueden incorporar en cadenas de valor lo que
permite una mayor especializacioacuten
A medida que los productos y los meacutetodos de
produccioacuten cambian tambieacuten cambian los
productores Muchos productores tradiciona-
les de bienes sofisticados como los motores de
avioacuten ahora obtienen una parte importante de
sus ingresos a traveacutes de una gama de servicios
posventa En vista de estos hechos seguiraacute
siendo un reto constante para los respons-
ables poliacuteticos tanto a nivel nacional como en
la OMC evaluar si las normas que regulan el
comercio de servicios son adecuadas y evaluar
si los nuevos riesgos para los consumidores y
la sociedad pueden requerir nuevos tipos de
regulaciones gubernamentales especiacuteficas Las
Normas Internacionales pueden desempentildear
un papel importante para facilitar los avances
en este sentido
Los serviciosrepresentanalrededor del 983095983093 del PIB y el empleo
en los paiacuteses maacutesdesarrollados
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buzz
EL GRUPO DEL BANCOMUNDIAL Y SU ASOCIACIOacuteNCON ISO
ISO y el Grupo del Banco Mundial han firmado un Memorando
de Entendimiento para ayudar a aumentar la concienciacioacuten y la
participacioacuten de los paiacuteses en el desarrollo la adopcioacuten y el uso de
las Normas Internacionales que promueven un comercio abierto
justo y transparente
El Memorando de Entendimiento sirve como base para la coop-
eracioacuten futura en las aacutereas de generacioacuten y difusioacuten de cono-
cimientos ya que fomenta la investigacioacuten y la concienciacioacuten
mejora la supervisioacuten y la evaluacioacuten y ampliacutea la capacidad con
la ayuda de las Normas Internacionales que dan a los paiacuteses la
oportunidad de participar en el comercio global y contribuyen
al desarrollo econoacutemico al progreso social y a la proteccioacuten del
medio ambiente
Anabel Gonzaacutelez directora seacutenior de Praacutecticas Globales de Comer-
cio y Competitividad del Grupo del Banco Mundial comenta
ldquo Estamos impacientes por trabajar con ISO no solo para poner de
relieve el papel de las Normas Internacionales en el aumento del
comercio mundial sino tambieacuten para destacar los b eneficios que
los paiacuteses obtendraacuten al implicarse activamente en el desarrollo
de estas normas rdquo
Esta firma es un primer paso importante para alcanzar los obje-
tivos comunes de desarrollo econoacutemico sostenible y comercio
justo y transparente Proporciona una oportunidad uacutenica para
ayudar a los paiacuteses en desarrollo a fortalecer sus infraestructuras
nacionales de calidad con el fin de mejorar su integracioacuten con los
mercados regionales y globales
ISO 983093983088983088983088983089 APROVECHATODAS LAS ENERGIacuteAS
Una nueva encuesta sobre las praacutecticas de gestioacuten de la energiacutea en las organizaciones
con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 publicada por AFNOR el miembro franceacutes de ISO confirma
la importancia creciente de la gestioacuten de la energiacutea en todo el mundo Los anaacutelisis de las
praacutecticas de 983095983096 organizaciones con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 de seis paiacuteses (Francia Alemania
Taiwaacuten Reino Unido Rusia y Marruecos) arrojan conclusiones positivas sobre la aplicacioacuten
de la norma cuatro antildeos despueacutes de su publicacioacuten
Beneficios observados el 983097983093 de las empresas consideran que la norma es una herramienta
uacutetil para identificar mejor las actividades que consumen energiacutea el 983095983093 de ellas la ven como
un medio para mejorar los maacutergenes mientras que el 983096983093 la percibe como una fuente de
progreso a largo plazo Por uacuteltimo el 983095983094 considera la norma como un medio para mejorar
las habilidades y los conocimientos de su personal
La encuesta revela que el 983096983097 de los usuarios estaacuten satisfechos y el 983097983093 de ellos recomienda
la aplicacioacuten de la norma En concreto la norma ISO 983093983088983088983088983089 proporciona a los usuarios las
claves para una estrategia colectiva que les permita progresar y ahorrar raacutepidamenteLos factores desencadenantes mencionados con maacutes frecuencia para el lanzamiento de la iniciativa
incluyen la propia certificacioacuten la necesidad de ahorrar mediante una gestioacuten optimizada de la energiacutea
la estrategia empresarial o los incentivos financieros puacuteblicos
Descargar la encuesta completa https marketingafnororg
EtudeManagementEnergie
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS NACIONALES DE NORMALIZACIOacuteNEl primer taller de formacioacuten en el marco del nuevo Plan de
Accioacuten para los paiacuteses e n desarrollo 983090983088983089983094-983090983088983090983088 se llevoacute a cabo
en Kigali Ruanda Al evento de tres diacuteas asistieron 983090983090 participan-
tes de 983089983096 miembros de ISO procedentes de los paiacuteses africanos
de habla inglesa
El taller celebrado en colaboracioacuten con RSB miembro de ISO para
Ruanda se centroacute en las metodologiacuteas para el desarrollo de estra-
tegias nacionales de normalizacioacuten El objetivo era ensentildear al per-
sonal de los organismos nacionales de normalizacioacuten coacutemo aplicar
una metodologiacutea sistemaacutetica para la evaluacioacuten de las prioridades
socioeconoacutemicas y no econoacutemicas nacionales junto con la reali zacioacuten
de una amplia consulta con las partes interesadas para valorar los
recursos necesarios y por uacuteltimo elaborar una estrategia nacional
de normalizacioacuten
Se espera que los participantes desarrollen un plan de normalizacioacuten
de tres o de cinco antildeos en su paiacutes de origen con prioridades claras para
su compromiso y su participacioacuten en las actividades internacionales
de normalizacioacuten
Participantes del taller ldquo Desarrollo de estrategias nacionales de normalizacioacuten rdquo celebrado en Kigali Ruanda
ISO CELEBRA LA983089983088983088A REUNIOacuteNDEL CONSEJOEl 983089983095 y 983089983096 de marzo del 983090983088983089983094 el Consejo de ISO celebroacute su
centeacutesima reunioacuten en el antildeo 983094983097 de existencia de la organizacioacuten
La reunioacuten tuvo lugar en las oficinas de la Secretariacutea Central de
ISO en Ginebra Suiza
Para conmemorar este importante hito se celebroacute un coacutectel
en la oficina de ISO durante la reunioacuten El Dr Zhang Xiaogang
Presidente de ISO estuvo acompantildeado por diversos invitados
de organizaciones internacionales con sede en Ginebra entre
ellos Michael Moslashller Director General de la Oficina de Naciones
Unidas en Ginebra los miembros del Consejo de ISO y gran parte
del personal de la Secretariacutea Central de ISO en la celebracioacutende esta importante ocasioacuten
La primera sesioacuten del Consejo tuvo lugar en 983089983097983092983095 en Zuacuterich el
antildeo en que ISO inicioacute sus operaciones Este organismo desem-
pentildea un papel fundamental en la gestioacuten de la organizacioacuten
y garantiza que ISO funciona de una manera que responda a
las necesidades de todos los miembros y grupos interesados
En este momento hay 983090983088 miembros de ISO en el Consejo y
van rotando para asegurar una amplia representacioacuten de los
miembros y sus necesidades
Juntos el Presidente de ISO Dr Zhang Xiaogang (derecha) Michael Moslashller Director General de laOficina de Naciones Unidas en Ginebra (izquierda) yel Secretario General interino de ISO Kevin McKinley suman sus fuerzas para cortar un pastelconmemorativo en la centeacutesima reunioacuten del Consejo
F o t o R S BCOMPROMISO REGIONAL
EN ASIA PACIacuteFICO
La Secretariacutea Central de ISO estaacute expandiendo sus actividades de participa-
cioacuten regional en la regioacuten de Asia Paciacutefico La iniciativa tiene como objetivo
aumentar el apoyo a los miembros de ISO en la regioacuten e impulsar los viacutenculos
con las principales partes interesadas a traveacutes de Asia
Entre los desarrollos estaacuten el nombramiento de Alan Morrell (Australia) como
Director de la Oficina Regional de la ISO en Singapur El equipo de apoyo de la
Oficina incluye a Kolin Low (Singapur) que comenzoacute a finales de febrero como
el director del proyecto El personal adscrito por periodos cortos provendraacuten de
los miembros de la regioacuten para complementar el equipo de forma temporal
Ademaacutes de la Oficina Regional de ISO en Singapur se estaacuten llevando a cabo
diversas actividades en la regioacuten de Asia Paciacutefico que ayudaraacuten a fortalecer
el compromiso Entre los eventos que tienen lugar en los proacuteximos m eses
incluyen la reunioacuten PASC en Bali Indonesia 983097-983089983091 de mayo un evento sobre
Smart Cities en Singapur 983089983091-983089983092 de julio y un evento de marketing y comuni-
cacioacuten de ISO en Singapur en julio
En la Oficina Regional de la ISO en Singapur en la foto junto al SecretarioGeneral Adjunto interino de ISO Nicolas Fleury (983090ordm desde la izquierda)estaacuten Mika Nishimura funcionaria adscrita de JISC Kolin Low Gerentede Proyecto y Choy Saul Kook de SPRING Singapore
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MAR SOL YUN SERVICIODE CALIDAD
La calidad del servicio es un componente
importante de la experiencia turiacutestica El
equipo humano que conforma el Ayunta-
miento de Gandiacutea se considera desd e hace ya
mucho tiempo sensible y responsable respecto
a los proyectos relacionados con la calidad de
sus servicios como lo demuestra la firma en el
antildeo 983089983097983097983091 de su Plan de Dinamizacioacuten y Exce-
lencia Turiacutestica uno de cuyos objetivos era la
transformacioacuten de los destinos maduros de sol
y playa como Gandiacutea en destinos de calidad
En este esfuerzo las normas son un eficaz ali-
ado que contribuye a alinear nuestro trabajo
con las consideradas mejores praacutecticas Es el
caso de la ISO 983089983092983095983096983093 Oficinas de informacioacuten
turiacutestica ndash Servicios de atencioacuten e informacioacuten
turiacutestica ndash Requisitos que ayuda a los destinos
a mostrar su mejor imagen y a interactuar de
forma efectiva con el visitante
Este documento es uno de los resultados del
trabajo del Comiteacute ISOTC 983090983090983096 Turismo y servi-
cios relacionados el foro internacional donde
983096983092 paiacuteses coordinados por la Asociacioacuten
Espantildeola de Normalizacioacuten y Certificacioacuten
(AENOR) miembro de ISO en el paiacutes en colab-
oracioacuten con INNORPI (Tuacutenez) consensuan la
mejor forma de prestar los servicios turiacutesticos
Hasta la fecha se han desarrollado maacutes de 983090983088
normas que ayudan a las organizaciones puacutebli-
cas y privadas en la mejora de la prestacioacuten
de sus servicios turiacutesticos en temaacuteticas como
ademaacutes de la citada el buceo la talasoterapia
los espacios naturales protegidos el turismo
de aventura o los puertos deportivos Siempre
dispuesto a servir el Departamento de Turismo
del Ayuntamiento de Gandiacutea nos dice coacutemo
la ciudad ha actualizado su legislacioacuten con
excelentes resultados
En la costa del sol
Gandiacutea se situacutea en la Comunidad Valenciana
una regioacuten de gran tradicioacuten turiacutestica que
recibe alrededor de 983094983090 millones de visitantes
internacionales anuales lo que supone apro-
ximadamente un 983089983088 de todos los turistas
internacionales que recibe Espantildea Fuera de
temporada la ciudad cuenta con una pobla-
cioacuten estable de 983096983088 983088983088983088 habitantes que se
duplica durante el verano gracias a sus fiestas
y conocida gastronomiacutea (Fideuagrave de Gandia)
Situada al borde del mar mediterraacuteneo maacutes de
983091983088983088 diacuteas de sol al antildeo y una temperatura media
anual que ronda los 983090983088 degC Gandiacutea p resume de
ser el primer destino turiacutestico de la provincia
de Valencia La ciudad tambieacuten posee un
rico pasado histoacuterico y cultural vinculado al
ducado de los Borja (a su IV duque San Fran-
cisco de Borja) a los claacutesicos de la literatura
catalana como Ausiagraves March o Joanot Martorell
(autor del Tirant lo Blanc) asiacute como un intere-
sante patrimonio natural en el que destacan
sus 983095983093 km de playas
En un paiacutes como Espantildea donde el turismo
genera el 983089983089 del PIB y contribuye con uno
de cada nueve empleos directos (seguacuten datos
de 983090983088983089983092 del Ministerio de Industria Energiacutea y
Turismo) es indiscutible la repercusioacuten de la
actividad turiacutestica como motor de desarrollo
econoacutemico especialmente en un municipio
pequentildeo y muy orientado al turismo como es
Gandiacutea Por otra parte en un mundo cada vez
maacutes globalizado en el que todos los destinos
de sol y playa cuentan con recursos naturales
semejantes y resulta difiacutecil lograr que un des-
tino se distinga de sus competidores la tarea
principal de la administracioacuten es singularizar
los servicios ofertados al objeto de posicio-
narse en el mercado con valores antildeadidos
Dando un impulso a las playas
Aprovechando su potencial en 983090983088983088983090 Gandiacutea
inicioacute la aventura de la certificacioacuten de sus
servicios en playas recurso turiacutestico clave del
destino Eran conscientes del buen trabajo
realizado y queriacutean demostrarlo a traveacutes de
las valiosas herramientas existentes en el mer-
cado internacional como las normas ISO 983097983088983088983089
y ISO 983089983092983088983088983089 el Reglamento Europeo EMAS
(Sistema Comunitario de Gestioacuten y Auditoriacutea
Medioambiental) y la norma ISO 983089983091983088983088983097983090983088983089983093
de Playas (basada en la Norma Espantildeola
UNE 983089983096983095983088983088983089983090983088983089983089)
Gracias a estas certificaciones aplicadas a
los servicios de playas revisadas anualmente
por teacutecnicos de AENOR Gandiacutea ha conse-
guido garantizar a los usuarios una gestioacuten
medioambiental responsable a la vez que unos
servicios seguros y de calidad y lo que es maacutes
importante el compromiso puacuteblico de mejora
continua
Cuando se visita un paiacutes en el extranjero la calidad del
servicio prestado y la informacioacuten proporcionada pueden ser
clave en la conformacioacuten de una experiencia de vacaciones
Gandiacutea en la provincia de Valencia Espantildea estaacute un paso por
delante en el juego del turismo aseguraacutendose que siempre
se atienda con una sonrisa
en la costa hispaacutenica de Valencia
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F o t o A j u n t a m e n t d e G a
n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
Turismo con una sonrisa
Las tres oficinas municipales de turismo de Gandiacutea se
integraron en 983089983097983097983091 en la Red Tourist Info de la Comunidad
Valenciana (que cuenta con cerca de 983090983088983088 oficinas) para
crear una imagen homogeacutenea del servicio tanto en insta-
laciones como en la atencioacuten prestada por el personal
que comenzoacute a acudir a cursos de formacioacuten especiacutefica
para el sector
Con estos antecedentes una de las piezas que faltaba
para completar una oferta turiacutestica de calidad era ava-
lar el servicio municipal de informacioacuten turiacutestica En
esta coyuntura Tourist Info Gandia fue invitada por la
Conselleriacutea de Turismo para formar parte del Comiteacute
de Calidad creado al objeto de realizar un diagnoacutestico
previo y los posteriores estudios y formacioacuten pertinen-
tes Esto logroacute que las oficinas de turismo de la ciudad
sean auditadas por AENOR y certificadas seguacuten la
norma UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 posteriormente sustituida
por la Norma UNE-ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983093 sobre los servicios de
atencioacuten e informacioacuten turiacutestica La conformidad con
dicha norma da lugar a la Marca Q de Calidad Turiacutestica
concedida por el Instituto de Calidad Turiacutestica Espantildeola
(ICTE)
La implantacioacuten y posterior certificacioacuten de la norma
ISO 983089983092983095983096983093 conllevaba el desarrollo de importantes do cu-
mentos y la adecuacioacuten de parte de la infraestructura de
la oficina entre otros Pero lo maacutes importante a lo largo
del proceso ha sido el compromiso e ilusioacuten del personal
con los que se contoacute desde el primer momento
En la implantacioacuten de la norma Gandiacutea se beneficioacute del
asesoramiento facilitado por la Conselleriacutea de Turismo
organismo que tambieacuten contribuyoacute a la hora d e adecuar
los espacios de la oficina asiacute como de la colaboracioacuten
charlas y trabajos mantenidos con el personal de otras
oficinas obteniendo de la experiencia de unos los con-
ocimientos para la mayoriacutea
En liacuteneas generales el documento marco del que emana
el sistema es el Manual de Calidad donde se especifica
una direccioacuten y requisitos para la calidad del servicio
en cuanto a soportes de la informacioacuten e instalaciones
Paralelamente aparecieron los registros con los que se
lleva el control y se chequea el buen hacer del servicio en
todas sus aacutereas Otras de las herramientas de gran valor
para el seguimiento de la calidad del servicio fueron la
realizacioacuten de encuestas de satisfaccioacuten la creacioacuten de
un buzoacuten de sugerencias a disposicioacuten del cliente y el
desarrollo de un procedimiento especiacutefico para tratar
las reclamaciones
Margen de mejora
Una vez realizada la implantacioacuten del sistema el servicio
de informacioacuten turiacutestica de Gandiacutea se certificoacute en 983090983088983088983096 con-
forme a la Norma Espantildeola UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 de Oficinas de
Turismo Asimismo desde la Red Tourist Info de la Comuni-
dad Valenciana se comenzoacute a participar activamente en el
Grupo de Trabajo 983091 del Comiteacute Internacional ISOTC 983090983090983096 que
desarrollariacutea la actual norma ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983092 basada en gran
parte en la norma y la experiencia espantildeolas
Desde entonces y hasta hoy la direccioacuten y el personal han
seguido trabajando juntos mejorando el sistema y adaptaacuten-
dolo a las recientes modificaciones incluidas en la norma
ISO La dinaacutemica del sistema conlleva la realizacioacuten de
informes que recogen el resultado de un antildeo de trabajo la
reunioacuten de los grupos de mejora la elaboracioacuten de los obje-
tivos de mejora la planificacioacuten anual de auditoriacuteas internas
Los beneficios emanados de la implantacioacuten del sistema
se podriacutean valorar en dos direcciones De cara al cliente
externo el servicio ha mejorado en la medida en que los
procedimientos establecen las pautas y herramientas para
que el personal haga acopio de la informacioacuten requerida
por el cliente con suficiente antelacioacuten a la demanda
consiguiendo asiacute una mayor eficiencia operativa De cara
a la propia organizacioacuten el personal asiste a los cursos de
formacioacuten y los Grupos de Mejora que han surgido se han
convertido en el foro idoacuteneo para la puesta en comuacuten de
planes y actuaciones de mejora
La infraestructura de excelencia
Parte importante del servicio de atencioacuten turiacutestica son las
instalaciones que gracias a la norma ISO 983089983092983095983096983093 cuentan con
un sistema de revisioacuten y mantenimiento continuo que per-
mite garantizar su perfecto estado y preveacute la manera de paliar
cualquier no conformidad que es raacutepidamente detectada en
el quehacer diario o en las diversas inspecciones
Tan importante como las instalaciones son las herramientas
informaacuteticas muchas de ellas cedidas por la Conselleriacutea de
Turismo gracias a las cuales la obtencioacuten y el mantenimiento
al diacutea de la informacioacuten se realizan de manera diligente
La excelencia del servicio de informacioacuten se basa en la satisfac-
cioacuten del cliente en funcioacuten de sus expectativas Con la implant-
acioacuten de la norma se ha conseguido que las instalaciones
sean accesibles a todos a la vez que uacutetiles y atractivas que el
personal disponga de los medios para una mayor eficiencia
operativa en tiempo y forma establecieacutendose el compromiso
de mejora continua lo que garantiza su excelencia
La base del servicio de una oficina de turismo es el suministro
de la informacioacuten que puede ser facilitada de varias maneras
a traveacutes de soportes publicitarios bien en papel o digitales
mediante enviacuteos postales por mail o por teleacutefono pero el
canal maacutes efectivo y que aporta un mayor valor antildeadido es
el propio personal la cara amable que da la bienvenida al
turista y busca siempre su satisfaccioacuten Por eso la certificacioacuten
del servicio supone sobre todo un reconocimiento a todos los
informadores turiacutesticos que realizan esta labor
El turismo genera
el 983089983089 del PIB delpaiacutes
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Service Birmingham ha reducido costos y ha
mejorado la eficiencia la agilidad y la satisfaccioacuten del
cliente en su esfuerzo por responder a las presiones
del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos sin
renunciar a una excelente calidad de servicio Esto ha
sido posible gracias a la implementacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para la gestioacuten de servicios
Hoy en diacutea las organizaciones dependen cada vez maacutes de
los servicios empresariales prestados por sus proveedores de
servicios internos y externos Estos servicios sustentan casi
todas las funciones empresariales en todos los sectores de
la industria Los servicios empresariales basados en la tec-
nologiacutea de la informacioacuten deben contar con un alto grado de
disponibilidad y con una gran capacidad de reaccioacuten ya que
cualquier interrupcioacuten puede tener un importante impacto
financiero y en los clientes
Como parte de su estrategia de negocio para proporcionar ser-
vicios de alto rendimiento al mayor ayuntamiento de Europa
Service Birmingham se habiacutea marcado el objetivo de reducir costos
incrementar sus capacidades de gestioacuten de servicios y mejorar la
satisfaccioacuten de los clientes en un esfuerzo por responder a las pre-
siones del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos manteniendo
al mismo tiempo una excelente calidad de servicio Para lograrlo
la organizaci983251n inicioacute un viaje hacia la excelencia en la gestioacuten de
servicios con la ayuda de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
ISOIEC 983090983088983088983088983088 es una Norma Internacional para la gestioacuten de
servicios Especifica los requisitos y proporciona una guiacutea para
que un sistema de gestioacuten de servicios (SGS) pueda controlar
todos los aspectos del ciclo de vida del servicio incluidos los
recursos los contratos las poliacuteticas los procesos y la planifi-
cacioacuten el disentildeo la transicioacuten la operacioacuten y la mejora de los
servicios El SGS que se describe en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
se ha disentildeado para administrar todas estas prestaciones de
servicio de una manera integrada y un elemento clave de los
SGS es ofrecer valor tanto a los clientes como al proveedor
de servicios
El recorrido de Service Birmingham ha sido un gran eacutexito No
solo cumplioacute sus objetivos sino que los superoacute y obtuvo la
certificacioacutenISOIEC 983090983088983088983088983088 dentro del plazo de 983089983096 meses inicial-
mente previsto En este artiacuteculo Shirley Lacy de ConnectSphere
que fue responsable del programa de formacioacuten y concienciacioacuten
de ISOIEC 983090983088983088983088983088 impartido a los maacutes de 983094983088983088 empleados de
Service Birmingham explica el proceso y lo beneficiosos que
han sido los resultados
ISO focus iquest Cuaacuteles fueron los factores clave para el eacutexito de
la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
Shirley Lacy Una clave para el eacutexito de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
fue conseguir su aceptacioacuten por parte de los directivos de alto
nivel Se hizo una defensa empresarial de la propuesta ante los
altos directivos para ayudarles a entender mejor y priorizar los
beneficios de la gestioacuten de servicios
Todos los miembros de la organizacioacuten se integraron en el pro-
ceso para garantizar su responsabilidad y su compromiso los
directores de Service Birmingham participaron en el consejo del
programa de gestioacuten de servicios mientras que el presidente
y el director de TIC actuaron como promotor y presidente del
programa respectivamente Se informoacute al personal con regula-
ridad y se le mantuvo al t anto de los avances del proceso impl e-
mentado subrayando su importancia en todos los niveles de la
organizacioacuten
Tambieacuten fue fundamental para el eacutexito de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 el Consejo del programa de gestioacuten de servi-
cios que lideroacute y dirigioacute la implementacioacuten Esto permitioacute que
el sistema de gestioacuten integrado y sus procesos se implementaran
firmemente en toda la empresa mientras que un conjunto de
indicadores clave de rendimiento marcoacute el camino para mejorar
la satisfaccioacuten del cliente (por ejemplo mejoras en los servicios
de soporte a los usuarios correo electroacutenico y web etc)
ServiceBirmingham ofrece valorantildeadido conla gestioacuten de servicios
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iquest Cuaacutel era la maacutexima prioridad para Service Birmingham
Service Birmingham habiacutea adquirido con el Ayuntamiento de
Birmingham un compromiso contractual mejorar los objet ivos de
nivel de servicio para los servicios clave como parte de l a transicioacuten
de la nueva organizacioacuten Cuando Service Birmingham se creoacute en
abril de 983090983088983088983094 solo se alcanzaba un tercio de los objetivos de nivel
de servicio Se requeriacutea una transformacioacuten de la organizacioacuten y
un cambio en su filosofiacutea para mejorar el rendimiento y la produc-
tividad de equipos de servicio y soporte que antes estaban sepa-
rados mediante la adopcioacuten de una estrategia maacutes coordinada y
estructurada para la prestacioacuten de servicios utilizando los procesos
de gestioacuten de servicios establecidos en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
El aacutembito inicial para la implementacioacuten de ISOIEC 983090983088983088983088983088 era el de
los servicios empresariales criacuteticos del cliente Una priorid ad clave
para el primer antildeo fue gestionar unos voluacutemenes de llamadas sin
precedentes en el servicio de soporte Un anaacutelisis identificoacute las prin-
cipales causas de error y se disentildeoacute un plan de mejora para reducir
los incidentes Al concentrarse en los objetivos y procedimientos
de clave de rendimiento Service Birmingham redujo significativa-
mente el nuacutemero y la gravedad de los incidentes sobre todo en las
aacutereas de gran volumen y prioridad alta
La tasa de llamadas se redujo en un 983090 983088 durante los primeros seis
meses gracias a la aplicacioacuten de correcciones maacutes permanentes
De hecho los niveles de servicio de respuesta a incidentes y los
tiempos de resolucioacuten no solo alcanzaron sino que superaron las
expectativas
iquest Cuaacuteles son los beneficios de un sistema de gestioacuten de servicios
La estrategia del sistema de gestioacuten para el control y el ciclo de
vida del servicio hizo posible que todos los aspectos del servicio
incluidos los procesos los contratos con clientes y proveedores
las poliacuteticas los recursos y la informacioacuten funcionaran de una
forma integrada
En el caso de Service Birmingham la implementacioacuten de una
cartera de servicios y una cartera de contratos con proveedores
permitioacute al proveedor de servicios entender la ldquo idea d e conjunto rdquo
Esto ayudoacute a los responsables de las relaciones empresariales a
gestionar mejor y satisfacer las expectativas de los clientes Tambieacuten
contribuyoacute a dar una idea maacutes clara sobre coacutemo aprovechar las
capacidades existentes y aumentar la eficiencia
Se obtuvieron mejoras operativas clave mediante la implementacioacuten
y la automatizacioacuten de los procesos de supervisioacuten y solicitud de los
servicios El canal de autoservicio para las solicitudes de servicio de
los usuarios alcanzoacute una gran popularidad y generoacute importantes
mejoras de la productividad
Tambieacuten se introdujeron nuevos servicios y se desarrolloacute una
nueva estructura de cataacutelogo de servicios La adopcioacuten de pro-
cesos para el disentildeo y la transicioacuten de servicios fue muy valo-
rada por los equipos de proyecto y de servicios ndash en especial
durante las etapas difiacuteciles ndash para reducir el riesgo y los costos
mejorando a la vez la calidad y la satisfaccioacuten del cliente
iquest Cuaacuteles fueron los hallazgos maacutes importantes
Por decirlo en pocas palabras el uso de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 tuvo numerosos resultados interesantes Estos
son solo algunos de los maacutes destacados
bull Service Birmingham tiene como objetivo implementar
y mantener soluciones empresariales y tecnoloacutegicas
desde una perspectiva de negocio para garantizar que la
inversioacuten genera el maacuteximo beneficio posible
bull La alta direccioacuten estaacute visiblemente comprometida con
los objetivos de gestioacuten de servicios y lidera la obtencioacuten
de beneficios para la organizacioacuten es decir la mejora del
rendimiento y la productividad
bull Una cultura orientada al servicio maacutes coherente en el
conjunto de la organizacioacuten mejora la confianza del
personal y el orgullo por los servicios prestados
bull Una informacioacuten mejorada para el cliente sobre coacutemo
acceder a los servicios y lo que integra un servicio (a
traveacutes del cataacutelogo de servicios y la opcioacuten de autoservi-
cio) incrementa la satisfaccioacuten del cliente y facilita una
gestioacuten eficaz de las relaciones empresariales
bull Se logra una mejora del control de los servicios y procesos
mediante el uso de un sistema de gestioacuten de servicios
(SGS) integrado y un proceso de mejora continua
bull La gestioacuten de la cartera de servicios y proveedores per-
mite conocer el estado actual lo que mejora la eficacia de
los informes de gestioacuten y la toma de decisiones
bull La prestacioacuten de servicios se optimiza proporcionando
a los directores de operaciones los conocimientos y la
informacioacuten de gestioacuten que necesitan para gestionar el
rendimiento de una manera maacutes eficaz
iquest Cuaacutel ha sido el valor antildeadido de la aplicacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para Service Birmingham
Seguir desarrollando la calidad del servicio e integrar praacutecticas
recomendadas de gestioacuten de servicios basadas en la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 ha permitido a Service Birmingham impulsar
grandes mejoras y le ha ayudado a pasar de un enfoque reac-
tivo a ser una organizacioacuten orientada al servicio maacutes proactiva
y coherente que aumenta la confianza del personal y el orgullo
por el servicio prestado
Yvonne Batchelor de Service Birmingham que dirige el pro-
grama de mejora continua destacoacute los siguientes logros
bull Reduccioacuten del 983092983088 de incidentes importantes en los
uacuteltimos tres antildeos lo que demuestra que los procesos
son soacutelidos y mejora la disponibilidad del sistema con
beneficios tangibles como menos tiempo de inactividad y
maacutes productividad
bull Maacutes del 983091983088 de los incidentes y las solicitudes de servicio
llegan a traveacutes del portal de autoservicio
bull Aumento de maacutes del 983090983088 en las llamadas resueltas en el
primer punto de contacto en el servicio de soporte
bull Maacutes del 983097983088 de clientes satisfechos seguacuten las encuestas
anuales y trimestrales
bull Capacidad de responder a las presiones del sector puacuteblico
para ldquo hacer maacutes con menos rdquo manteniendo una excelente
calidad de servicio
Desde entonces Service Birmingham ha ampliado el alca-
nce de su certificacioacuten ISOIEC 983090983088983088983088983088 y ha completado una
actualizacioacuten a la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088-983089 iquest Y el futuro De
cara al futuro Yvonne afirma ldquo Estamos en un momento inte-
resante con el cambio de canal y la necesidad de mejorar la
experiencia del cliente Y hay muchas maacutes mejoras a la vuelta
de la esquina rdquo
Mensaje de Tony LubmanDirector Ejecutivo
de Service Birmingham
ldquo ISOIEC 983090983088983088983088983088 proporciona un excelente estiacutemulo y un
marco para inspirar confianza y fomentar el aprendizaje
en toda la organizacioacuten Service Birmingham cuenta
con procesos y procedimientos soacutelidos Los empleados
estaacuten orgullosos de trabajar en una organizacioacuten que da
a nuestros clientes lo que necesitan y con unas normas
de calidad coherentes La informacioacuten de gestioacuten nos
permite configurar nuestro negocio de forma proactiva
Veo ISOIEC 983090983088983088983088983088 como una herramienta que se
puede revisar y mejorar rdquo
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F o t o S o d e x o
ISO 983093983093983088983088983089el balancede Sodexo
Casi todas las organizaciones necesitan
o quieren lograr maacutes con sus activos
No solo necesitan encontrar la forma de
minimizar el tiempo de inactividad o las peacuter-
didas de produccioacuten sino tambieacuten la manera
de gastar bien el dinero para aportar valor en
los esfuerzos por alcanzar los objetivos de la
organizacioacuten
En los uacuteltimos antildeos muchas empresas han
comenzado a darse cuenta de la importancia
de la gestioacuten de activos como estrategia empre-
sarial que adecuadamente implementada
mejoraraacute el rendimiento financiero Entre los
resultados tiacutepicos de un sistema de gestioacuten de
activos se incluyen la mejora del control de las
actividades cotidianas y las eficiencias del nego-
cio la reduccioacuten de los costos relacionados con
los riesgos la conformidad con las actividades
de regulacioacuten y la disminucioacuten de las tasas de
error Los resultados tangibles son entre otros
un aumento significativo de la rentabilidad
acompantildeado de una reduccioacuten draacutestica del
costo por unidad
En su artiacuteculo ldquo Beneficios cuantificados de
Gestioacuten de Activos ndash La Trayectoria de Sodexo rdquo
Peter Jay Consultor Principal de Woodhouse
Partnership Ltd y Keith Hamer Vicepresidente
del grupo de Gestioacuten de Activos e Ingenieriacutea de
Sodexo explican coacutemo la empresa implementoacute
la norma ISO 983093983093983088983088983089 y transformoacute su negocio
para impulsar el crecimiento y ofrecer maacutes valor
a sus clientes
Sodexo liacuteder mundial en servicios de calidad
de vida se ha convertido en el primer provee-
dor de servicios que ofrece un servicio global
de gestioacuten de activos de conformidad con la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Tras dos antildeos de esfuerzos
la compantildeiacutea ha recibido la acreditacioacuten para
su marco global de gestioacuten de activos y para
la aplicacioacuten de ese marco en las plantas de
AstraZeneca en el Reino Unido Alderley Parky
Macclesfield con las que ha establecido una
asociacioacuten estrateacutegica
Sodexo estaacute abriendo el camino para ofrecer
prestaciones integrales de gestioacuten de activos a
nivel mundial a clientes de diversos segmentos
que van desde las empresas y la atencioacuten sanita-
ria hasta la fabricacioacuten la mineriacutea y el petroacuteleo
y el gas Y los resultados son prometedores
A continuacioacuten compartimos las principales
conclusiones del recorrido de Sodexo con un
desempentildeo financiero impresionante
La gestioacuten de activos puede
ser el arma maacutes poderosa en
el arsenal de una empresa
para ahorrar tiempo dinero
y muchos dolores de cabeza
de los ejecutivos Usando la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Sodexo
liacuteder mundial en serviciosde calidad de vida ha
establecido un modelo de
praacutecticas recomendadas
para la gestioacuten de activos
en numerosos paiacuteses y
sectores y lo ha hecho
ldquo al estilo Sodexo rdquo
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Antecedentes
En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios
de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-
vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de
instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor
potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de
servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un
mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-
cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener
la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo
En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado
que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la
adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles
variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales
Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera
utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que
Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en
todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)
como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten
de este tipo
983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados
dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones
Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo
Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco
fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar
central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la
estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y
la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute
mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de
participacioacuten
Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-
odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia
gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones
aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho
se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de
elementos comunes en las soluciones requeridas Con
el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que
permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para
cualquier contrato
Personas involucradas
El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con
funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era
necesario implicar a los altos directivos nacionales con
responsabilidad global y obtener su consentimiento
El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su
liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-
ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal
involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar
su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-
bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa
fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo
eficaz
Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-
eficios superiores a las estimaciones preliminares El
marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute
como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito
para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo
adoptado universalmente El marco crea un sistema
de gestioacuten de activos coherente en conformidad con
la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de
gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas
de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de
mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y
acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos
acordes a sus motores de negocio y posteriormente se
obtienen y se miden los beneficios
Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses
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F o t o S o d e x o
El proyecto ha
generado beneficios
superiores a las
estimaciones preliminares
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
F o t o S o d e x o
Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
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NORMAS DE SERVICIO
Hoy en diacutea los servicios son el sector de mayor
crecimiento de la economiacutea global representan
la mayor parte de la produccioacuten el empleo y el
comercio internacional y constituyen maacutes de dos
tercios del producto interior bruto (PIB) mundialDianne Rodrigues Directora General de ABBS el miembro de ISO por Antigua y Barbuda
para mercados mundiales abiertosLos servicios son el principal componente de las economiacuteas de los
paiacuteses desarrollados y en desarrollo y realizan aportes impor-
tantes a la produccioacuten de la mayoriacutea de los bienes ldquo tangibles rdquo
Esto no era asiacute hace solo unas deacutecadas cuando una propuesta para
incorporar los servicios al sistema de comercio multilateral se topoacute con
la oposicioacuten de muchos paiacuteses a los que les p reocupaba que las ldquo reglas rdquo
socavaran su capacidad para perseguir sus objetivos de poliacutetica nacional
y limitaran su poder de regulacioacuten La creacioacuten del Acuerdo General
sobre el Comercio de Servicios (AGCS) sin embargo resultoacute ser un gran
logro ya que permitioacute ldquo un alto grado de flexibilidad en el marco de las
normas y los compromisos de acceso al mercado rdquo El sector industrial ya
no lidera el crecimiento ahora los servicios se consideran una alternativa
maacutes raacutepida y maacutes lucrativa
La economiacutea de Antigua y Barbuda ndash como la de muchos pequentildeos
Estados insulares en desarrollo ndash estaacute orientada a los servicios El turismo
y los servicios relacionados con el turismo son responsables del 983096983093 de
todos los ingresos en divisas y representan maacutes de dos tercios del PIB
En sus esfuerzos por dinamizar el desarrollo econoacutemico el gobierno
estaacute incentivando la inversioacuten en nichos de mercado como el turismo
los servicios financieros internacionales la educacioacuten en el extranjero
y las tecnologiacuteas de informacioacuten y comunicacioacuten Estos son algunos
de los sectores de servicios con un mayor crecimiento y expuestos a
cambios maacutes raacutepidos El Nuevo Programa Piloto de Derechos de
ISO983089) ha permitido a Antigua y Barbuda participar e influir en el
desarrollo de Normas Internacionales en aacutereas como el turismo
la consultoriacutea de gestioacuten y los sistemas de gestioacuten de la calidad
El comercio de servicios es la nueva frontera Los proveedores
de servicios tienen que responder a las necesidades del cliente
y anticiparse a ellas de un modo coherente mientras que le
proporciona el servicio que desea ldquo desde el primer momento rdquo
y en todas las ocasiones sucesivas sin necesidad de retrabajos
ni reemplazos El desarrollo de la ldquo economiacutea de servicios rdquo
subraya auacuten maacutes la necesidad de normas
Como resultado de la importancia global de los servicios ISO
ha organizado un taller en junio de 983090983088983089983094 para intercambiar
informacioacuten con los actores implicados sobre la necesidad de
las Normas Internacionales de servicios El evento exploraraacute
coacutemo las normas ISO pueden ayudar a disentildear evaluar y
983089) En 983090983088983089983091 el Consejo de ISO hizo que la estructura de los miembros sea
maacutes inclusiva y maacutes simple con el lanzamiento de un proyecto piloto que
permitiera a los miembros correspondientes y suscriptores participar en
el trabajo de desarrollo de las normas de ISO como miembros P en hastacinco comiteacutes teacutecnicos con derecho a voz y voto
medir la excelencia en el servicio en beneficio de las empre-
sas y los consumidores Las conclusiones y los resultados del
taller ayudaraacuten al sector de servicios a desarrollar sus valores
fundamentales como la responsabilidad social la excelencia
en el servicio la colaboracioacuten y la creacioacuten de consenso la
fiabilidad y la competencia en sus esfuerzos por satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes
Sin lugar a dudas la normalizacioacuten ayudaraacute al sector de los ser-
vicios mejorando su competitividad y el acceso a los mercados
elementos necesarios para impulsar la contribucioacuten del sector
al crecimiento econoacutemico y el desarrollo Las normas de servi-
cios favoreceraacuten la transparencia de los servicios y facilitaraacuten su
comparacioacuten promoveraacuten la fiabilidad y la eficacia y mejoraraacuten
la eficiencia y la calidad Tambieacuten mejoraraacuten la confianza del
consumidor en los servicios y los proveedores de servicios
Teniendo en cuenta las muacuteltiples facetas de la contribucioacuten de
los servicios a la economiacutea y el comercio mundial es esencial
para los proveedores de servicios contar con una ldquo plataforma
de normas rdquo que les permita ofrecer servicios de calidad garan-
tizando al mismo tiempo la innovacioacuten la transferencia de
tecnologiacutea y la diferenciacioacuten entre los competidores iquest Y queacute
mejor foro para la mejora continua que ISO
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Gestioacuten de lainocuidad delos alimentos
Empaque yetiquetado
Calidad de losproductos
Trazabilidad
SDG 983090
alimentos
Calidad de losdispositivosmeacutedicos
Eficiencia en la atencioacutensanitaria
Praacutecticas meacutedicas seguras
Instrumentosquiruacutergicos
SDG 983091
salud
Servicios potables
Huella hiacutedrica
Reutilizacioacuten deaguas residuales
Riego eficiente
SDG 983094
agua
Eficiencia energeacuteticaen edificios
SDG 983095
Gestioacuten de laenergiacutea
Redesinteligentes
Tecnologiacuteas deenergiacuteas renovables
energiacutea
Accesibilidady facilidad de uso
SDG 983097
Tecnologiacuteasavanzadas
Edificiossostenibles
Gestioacuten de lainnovacioacuten
infraestructura
Responsabilidadsocial
SDG 983089983088
Proteccioacuten delconsumidor
Salud y seguridadocupacional
Quebrar las barrerasal comercio
mejorespraacutecticas
SDG 983089983089
Sistemas detransporte
inteligentes
Gestioacuten de desastres
Indicadores de ciudad
Infraestructuras comunitariasinteligentes
ciudadesinteligentes
Gestioacutenambiental
SDG 983089983091
Cuantificacioacuten de las emisionesde gases de efecto invernadero
Etiquetado ydeclaraciones ecoloacutegicas
Accionesclimaacuteticas
cambio climaacuteticoPesca sostenible yacuicultura
SDG 983089983092
Proteccioacuten del mediomarino
Gestioacuten deresiduos a bordo
Energiacutea eoacutelicamariacutetima
the sea
Cadena de custodiade productos demadera
SDG 983089983093 Calidad del suelo
Evaluacioacutenambiental deproducto Maquinaria sostenible para
agricultura y silvicultura
biodiversidad
mar
ISO y los Objetivos deDesarrollo SostenibleEn 983090983088983089983094 las Naciones Unidas lanzaron los Objetivos de Desarrollo
Sostenible (ODS) para guiar las acciones durante los proacuteximos 983089983093 antildeos
Para mostrar coacutemo las normas ISO pueden contribuir a estos objetivos
se lanzoacute una campantildea en las redes sociales ( SDGWednesday ) que
comenzoacute en febrero Todos los mieacutercoles durante 983089983088 semanas se
conciencioacute sobre un objetivo ODS diferente con una infografiacutea Las
imaacutegenes se pueden entender por separado pero cuando se combi-
nan ofrecen una visioacuten coherente
redes sociales 983110 983124 983143 983129 983148
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Prestarservicios
con una sonrisagracias a las normas
por Garry Lambert
Con un sector de servicios que ha superado
al sector industrial como el mayor
generador de PIB y de empleo en todo
el mundo las normas para los servicios
son maacutes necesarias que nunca ISO se
encuentra en el corazoacuten de los avances
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Es muy probable que usted forme parte del
sector de servicios como proveedor de ser-
vicios actualmente la parte maacutes importante
de la economiacutea mundial que representa maacutes del
983095983088 del producto interior bruto ( PIB) mundial
o aproximadamente USD 983093983093 trillones en 983090983088983089983092
(Indicadores de Desarrollo 983090983088983089983093 del Banco Mun-
dial) Pero de lo que no cabe duda es de que es un
consumidor de servicios cada vez que se corta
el pelo va al meacutedico reserva unas vacaciones
elige un restaurante hace un curso llama por
teleacutefono o utiliza un consultor de negocios se
convierte en receptor de la prestacioacuten de un servi-
cio El sector se estaacute expandiendo de forma dinaacute-
mica Por ejemplo no hace mucho tiempo los
servicios en liacutenea como la banca electroacutenica y las
compras por Internet no se conociacutean Ahora son
una parte esencial de la vida diaria para muchos
de nosotros
La economiacutea de servicios incluye a grandes orga-
nizaciones internacionales como liacuteneas aeacutereas
bancos compantildeiacuteas de seguros proveedores de
telecomunicaciones y cadenas hoteleras asiacute
como a millones de pequentildeas empresas de ser-
vicios locales como restaurantes lavanderiacuteas y
dentistas e innumerables servicios de negocio
a negocio
No es de extrantildear por tanto que la prestacioacuten
de servicios o bienes ldquo intangibles rdquo haya sobre-
pasado al sector industrial en la mayoriacutea de los
paiacuteses desarrollados y en desarrollo como parte
de la economiacutea con un crecimiento maacutes raacutepido y
que se haya convertido en el mayor empleador
Los servicios o sector ldquo terciario rdquo se caracterizan
esencialmente por la produccioacuten de servicios en
lugar de productos ya sean fabricados cultivados
pescados o de mineriacutea Un ldquo servicio rdquo se puede
definir como el resultado de al menos una activi-
dad generalmente intangible que se realiza entre
el proveedor y el cliente
Incluso la industria se estaacute transformando influen-
ciada por el concepto de ldquo servitizacioacuten rdquo y muchas
organizaciones de fabricacioacuten estaacuten introduciendo
el componente de servicio en su oferta de productos
para crear valor antildeadido en la cadena de suminis-
tro y seguir siendo competitivas Los fabricantes se
dan cuenta de que ya no basta con crear produc-
tos tienen que vender soluciones y servicios que
complementen esos productos para satisfacer las
expectativas maacutes recientes de los clientes
Maacutes raacutepido que la industria
Desde las economiacuteas maacutes fuertes del mundo hasta
muchas de las maacutes pequentildeas la historia se repite el
sector de servicios estaacute creciendo a un ritmo maacutes raacutepido
que la industria De acuerdo con fuentes de los EE UU
el sector fue responsable del 983097983088 de todos los puestos de
trabajo creados en el antildeo 983090 983088983089983093 y se preveacute que represente
aproximadamente el 983095983097 del empleo total en 983090983088983089983096 Un
artiacuteculo del Financial Times revela que por primera vez el
antildeo pasado los servicios representaron maacutes de la mitad
de la economiacutea china y el sector se ve ahora como la clave
del crecimiento para compensar una desaceleracioacuten en
el sector de la fabricacioacuten Hoy en diacutea el sector de servi-
cios de Aacutefrica aporta casi la mitad de la produccioacuten del
continente y crecioacute a maacutes del doble de la velocidad media
mundial entre 983090983088983088983097 y 983090983088983089983090 de acuerdo con un informe
publicado por la Conferencia de Naciones Unidas sobre
Comercio y Desarrollo (UNCTAD) El sector fue el motor
de crecimiento maacutes importante en 983091983088 de los 983093983092 paiacuteses
africanos durante ese periacuteodo
Europa no es diferente y maacutes del 983095983088 de la actividad
econoacutemica de los 983090983096 estados miembros de la Unioacuten Euro-
pea se genera en el sector de servicios Esta es la razoacuten por
la que la creacioacuten de un mercado uacutenico para los servicios
se ha convertido en una prioridad para el viejo conti-
nente con el objetivo de eliminar los obstaacuteculos para las
empresas que desean ofrecer servicios transfronterizos y
lograr que sea maacutes faacutecil para ellas hacer negocios afirma
la Comisioacuten Europea (CE)
ldquo La Comisioacuten reconoce que las empresas y los profesio-
nales todaviacutea se enfrentan a demasiadas dificultades
cuando operan a traveacutes de fronteras dentro del mercado
uacutenico Existen diferencias e incoherencias en la regu-
lacioacuten de las profesiones barreras reglamentarias innec-
esarias para la prestacioacuten de servicios y falta de claridad
en cuanto a los requisitos que deben cumplir las organi-
zaciones que prestan esos servicios Sin embargo ya se
ha demostrado que la normalizacioacuten mejora la seguridad
y el comercio de las mercanciacuteas Su potencial para hacer
una contribucioacuten similar en los sectores de servicios estaacute
dando auacuten sus primeros pasos rdquo afirma Javier Garciacutea
Diacuteaz Presidente del Grupo Asesor de Estrategia sobre
Servicios del Comiteacute Europeo de Normalizacioacuten (CEN)
Un ldquo servicio rdquo se puede definir
como el resultado de una
actividad realizada entre un
proveedor y un cliente
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La importancia de las normas
Aunque las estadiacutesticas evidencian la revolucioacuten de
los servicios que estaacute teniendo lugar en el mundo
los grandes cambios que revolucionan el sector
presentan su propio conjunto de desafiacuteos Dado
que el comercio internacional de servicios es ahora
el motor del crecimiento econoacutemico en los paiacuteses
desarrollados y en desarrollo nos enfrentamos a
los peligros inherentes a cualquier expansioacuten raacutepida
del mercado falta de controles explotacioacuten de los
consumidores opacidad calidad deficiente inefi-
ciencia praacutecticas comerciales cuestionables y otros
obstaacuteculos para una buena prestacioacuten de servicios
En paralelo a este crecimiento el sector de servi-
cios necesita urgentemente normas para definir las
praacutecticas recomendadas fomentar una calidad de
servicio alta y coherente y ganarse la confianza del
consumidor Las normas para los servicios pueden
reducir los costos empresariales de los servicios
deficientes y las quejas de los clientes Constituyen
la base de la confianza ofrecen garantiacuteas p ermiten
cumplir las leyes y los reglamentos y ofrecen pro-
teccioacuten para el cliente
Una estrategia unificada
La raacutepida evolucioacuten del sector de servicios y la
necesidad urgente de normas tambieacuten han dado
pie a muchas estrategias divergentes respecto a la
normalizacioacuten a nivel nacional y regional en todo
el mundo ISO estaacute respondiendo a las llamadas de
la CE la Organizacioacuten Mundial de Comercio (OMC)
y otras entidades para unificar y armonizar estos
esfuerzos a nivel internacional con el objetivo de
eliminar los obstaacuteculos teacutecnicos para el comercio
(OTC) innecesarios
Un motor esencial en este esfuerzo para el comercio
de los servicios es el Acuerdo OTC de la OMC que
obliga a los gobiernos a utilizar las Normas Inter-
nacionales como base para promover una mayor
coordinacioacuten de las regulaciones a escala mundial
mejorar la eficiencia de la produccioacuten y facilitar el
comercio internacional asiacute como fomentar el desar-
rollo de esas normas El Acuerdo General sobre el
Comercio de Servicios (AGCS) de la OMC aplica
unos principios similares para los servicios y exige
que cada una de las 983089983092983088 economiacuteas miembros d e la
OMC tenga un calendario de compromisos especiacutefi-
cos con respecto a por ejemplo la aplicacioacuten de las
normas establecidas
Normas para los servicios
ISO y el CEN lideran el desarrollo de normas para los servicios Su trabajo abarca tanto las
normas horizontales que tienen una amplia aplicacioacuten en todo el sector de servicios como
las normas verticales que se aplican a aacutembitos esp eciacuteficos de los servicios como el turismo
las finanzas la investigacioacuten de mercado etc
ldquo El CEN tiene una amplia experiencia en el desarrollo de normas para los servicios y ha
contado en el plano poliacutetico con el respaldo de una referencia clara al potencial de la nor-
malizacioacuten para ayudar a mejorar la prestacioacuten de servicios en el mercado interior tanto en
el Reglamento sobre Normalizacioacuten Europea 983089983088983090983093983090983088983089983090 (dirigido a mejorar el sistema europeo
de normalizacioacuten que permite al CEN y al CENELEC desarrollar normas para los servicios
y no solo para los productos) como en una reciente comunicacioacuten de la CE ldquo Actualizacioacuten
del Mercado Uacutenico maacutes oportunidades para las personas y las empresas rdquo que preveacute la
creacioacuten de una iniciativa conjunta de normalizacioacuten entre la Co misioacuten el sector implicado
las organizaciones europeas de normalizacioacuten y la comunidad de normalizacioacuten en general rdquo
sentildeala Javier Garciacutea Diacuteaz
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PRODUCTOINTERNO BRUTO983080PIB983081 MUNDIAL
El objetivo de estas iniciativas antildeade es modernizar
las asociaciones existentes y acelerar el estableci-
miento de normas Este respaldo se ha materializado
en una solicitud para la normalizacioacuten de las normas
horizontales (mandato M983093983089983095) para cualquier tipo de
servicio como adquisiciones contratos y evaluacioacuten
del rendimiento
Una prioridad de ISO
Desarrollar normas para los servicios y garantizar
que hacen una contribucioacuten positiva a la global-
izacioacuten del sector de los servicios es una de las priori-
dades de la Estrategia ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088 La Estrategia
identifica las principales directrices estrateacutegicas de
ISO uno de cuyos objetivos clave es eliminar las bar-
reras y los prejuicios globales garantizando que el
gobierno las empresas y la sociedad pueden utilizar
las Normas Internacionales ISO en todo el mundo
Esto estaacute de plena actualidad en este momento a
medida que aumenta el intereacutes por usar las Normas
InternacionalesISO como un medio clave para facil-
itar el comercio internacional ISO ya ha publicado
maacutes de 983095983088983088 normas vaacutelidas para servicios concretos
y tambieacuten ha desarrollado la Guiacutea ISOIEC 983095983094 que
aborda cuestiones relacionadas con el consumidor
La guiacutea permite a los desarrolladores de normas
desarrollar normas para cualquier servicio por
medio de una lista de verificacioacuten que tiene en
cuenta todos los asuntos de intereacutes para los con-
sumidores incluidas las necesidades de los nintildeos
los ancianos las personas con discapacidad y las
personas con distintos oriacutegenes eacutetnicos y culturales
ldquo La Guiacutea 983095983094 se ha escrito desde la perspectiva del
consumidor con el objetivo de ayudar a los rep-
resentantes de las empresas que forman parte de
los comiteacutes de normalizacioacuten a entender mejor las
necesidades de los consumidores y de ayudarles a
pensar en aquellos aspectos que pueden no tener en
mente al desarrollar las normas para los servicios
Por tanto la aplicacioacuten de la guiacutea deberiacutea dar lugar
a la creacioacuten de normas maacutes soacutelidas y generales rdquo
afirma Arnold Pindar Co-Coordinador del Grupo de
Servicios de ISOCOPOLCO
El taller de ISO ldquo Servicios globales las normas
ISO como soluciones rdquo que se celebraraacute en Ginebra
en Suiza los diacuteas 983089983091 y 983089983092 de junio de 983090983088983089983094 pone de
relieve el potencial mundial de la normalizacioacuten de
servicios con la participacioacuten de la OMC y de muchos
organismos miembros de ISO y analiza en especial
las necesidades y expectativas de todas las partes
interesadas incluidas las empresas los consumi-
dores los gobiernos y los paiacuteses en desarrollo en
relacioacuten con las normas ISO que respaldan los servi-
cios Se centra en coacutemo las Normas Internacionales
ISO pueden ayudar mejor a disentildear evaluar y medir
la excelencia de los servicios en beneficio de las
empresas y los clientes
Ante tantas novedades en el mundo de ISO y de las
normas de servicios esta edicioacuten de ISO focus centra
su atencioacuten en el sector de servicios importante a
nivel mundial y analiza con detenimiento el trabajo
que los comiteacutes teacutecnicos de ISO estaacuten haciendo en el
desarrollo de normas para la gestioacuten de servicios de
TI la consultoriacutea el turismo y la formacioacuten
Los desafiacuteos para la normalizacioacutenen el sector de servicioshellip
Gran parte del trabajo del comiteacute en relacioacuten con las
normas para los servicios tiene por objeto abordar las
tendencias y los desafiacuteos clave del mercado de ser-
vicios ademaacutes del objetivo principal de desarrollar
las normas adecuadas en el momento justo y con los
participantes idoacuteneos Garciacutea Diacuteaz cita un informe
reciente elaborado por AFNOR miembro de ISO
en Francia que identificoacute los siguientes obstaacuteculos
principales
bull Los cambios en la forma en que se prestan los
servicios por ejemplo ldquo negocio a negocio rdquo o
ldquo negocio a consumidor rdquo localmente o deslo-
calizados cara a cara o por medios electroacutenicos
etc Ademaacutes estaacuten apareciendo nuevos modelos
de negocio como la economiacutea de colaboracioacuten
lo que obliga a los proveedores de servicios a
innovar constantemente
bull El aumento de la complejidad tecnoloacutegica y
organizativa lo que incluye la externalizacioacuten
de las funciones complementarias y los servicios
relacionados con actividades y la mejora de los
procesos internos para permitir la comparacioacuten
(medicioacuten y evaluacioacuten) con otros servicios etc
bull Tendencias orientadas al usuario es decir
una mayor necesidad de tener en cuenta las
necesidades especiacuteficas de los diferentes usu-
arios y proporcionar experiencias a medida y la
demanda de una informacioacuten maacutes transparente
por parte de los servicios en cuestioacuten
bull Desarrollo del capital humano es decir se exi-
gen nuevas habilidades al personal de servicio
y a las organizaciones con el objetivo de lograr
una plena satisfaccioacuten del cliente
bull El impacto de las tecnologiacuteas digitales estas
tecnologiacuteas influyen radicalmente en todos los
campos de actividad contribuyen a todos los
desafiacuteos mencionados y proporcionan herra-
mientas como los ldquo grandes datos rdquo que facilitan
la captacioacuten y la utilizacioacuten de datos para
comprender y definir mejor las expectativas del
cliente
ESTADIacuteSTICAS SOBRE SERVICIOS
EMPLEO TOTAL
983095983097 en 983090983088983089983096983091)
983097983088 DE TODOS LOS PUESTOSDE TRABAJO CREADOSEN EL ANtildeO 983090983088983089983093983090983081
EuropaMAacuteS DEL 983095983088 DE LAACTIVIDAD ECONOacuteMICADE LOS 983090983096 ESTADOSMIEMBROS DE LAUNIOacuteN EUROPEA
AacutefricaMITAD DE LA PRODUCCIOacuteNDEL CONTINENTE AFRICANO 983092983081
EMPLEOS CREADOS
ECONOMIacuteA Y PRODUCTIVIDAD DE UN VISTAZO
gt 983095983088 o aproximadamente
USD 983093983093 trillones
en 983090983088983089983092983089)
El sector de los servicios se estaacute expandiendo de forma dinaacutemica
Por ejemplo no hace mucho tiempo los servicios en liacutenea tales como la banca
electroacutenica y las compras en liacutenea eran desconocidos Ahora ellos forman parte esencial
de la vida diaria para muchos de nosotros Hoy en diacutea los servicios representan
la mayor parte de la economiacutea mundial y suponen
Fuentes
983089) Indicadores de Desarrollo 983090983088983089983093 del BancoMundial
983090) US Institute for Supply Management
983091) US Bureau of Labor Statistics
983092) UNCTAD
983093) European Commission
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para denominar al cliente La palabra maacutes cercana significa receptor de
mi productoʼ un enfoque muy diferente rdquo
ldquo Al mencionar esto en una sesioacuten de formacioacuten de ISO COPOLCO
DEVCO en Aacutefrica983089) participantes de unos 983091983093 paiacuteses principalmente afri-
canos indicaron que habiacutea diferencias similares en sus lenguas que se
traduciacutean en una mejor o peor prestacioacuten de servicios Creo que estas
diferentes actitudes baacutesicas tambieacuten se dan entre los diferentes comer-
cios y servicios dentro de los paiacuteses La superacioacuten de estas diferencias
fundamentales es un problema a largo plazo como se desprende de los
antildeos que se ha tardado en establecer un nuacutemero relativamente pequentildeo
de normas para los servicios rdquo explica
ldquo Marcar la diferencia en Aacutefrica rdquo
Hermogegravene Nsengimana Secretario General de la Organizacioacuten
Africana de Normalizacioacuten (ORAN) y Presidente de Infraestructura
de la Calidad Panafricana (PAQI) indica que las normas de servicio se
utilizan con gran frecuencia en los sectores del turismo y de las finanzas
en Aacutefrica donde han supuesto una enorme diferencia
ldquo Estos son los dos sectores con un crecimiento maacutes raacutepido y atraen
una importante inversioacuten externa Sin embargo las normas tambieacuten
han influido en el desarrollo de los medios de comunicacioacuten especial-
mente los perioacutedicos los medios electroacutenicos y la informacioacuten digital rdquo
sentildeala y antildeade que puesto que se espera que el sector de servicios
supere a otros sectores como motor de la economiacutea africana existe una
clara necesidad de involucrar a los interesados de manera maacutes amplia
en el desarrollo de normas de servicio
Hermogegravene apunta a la prevalencia de diversas deficiencias normativas
y de poliacuteticas que impiden a Aacutefrica aprovechar plenamente el potencial
de su sector de servicios Para que Aacutefrica pueda aprovechar mejor el
potencial de su economiacutea de servicios las regulaciones y las poliacuteticas
para los servicios de infraestructura deben abordar las deficiencias
existentes en el mercado de una manera maacutes eficaz incluidas las
cuestiones de accesibilidad calidad asequibilidad y competencia
Las normas se consideran como catalizadores para estimular un mejor
acceso para los consumidores y las empresas a servicios que son maacutes
baratos y ofrecen una mayor variedad que los actualmente disponib les
y para explotar nuevas oportunidades en el comercio transfronterizo
de servicios
Hermogegravene cita una creciente conciencia de la necesidad de benefi-
ciarse de las oportunidades del comercio de servicios a nivel bilateral
regional y multilateral en Aacutefrica como la razoacuten para los talleres de
formacioacuten recientes patrocinados por el Departamento de Comercio e
Industria de la Comisioacuten de la Unioacuten Africana ( AUC) en colaboracioacuten
con la Conferencia de Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo
(UNCTAD) y tambieacuten para el debate sobre estrategias de cara a las
importantes negociaciones sobre servicios del Aacuterea de Libre Comercio
Continental de la Unioacuten Africana (AU-CFTA)
983089) Sesioacuten de formacioacuten dirigida conjuntamente por el comiteacute de ISO sobre poliacutetica
de los consumidores (COPOLCO) y el comiteacute de ISO para asuntos de los paiacuteses
en desarrollo (DEVCO) con el fin de ayudar a los organismos de normalizacioacuten
nacionales y a las asociaciones de consumidores a trabajar juntos de una maneramaacutes eficaz en la inclusioacuten de los intereses del consumidor en las normas
hellipy los beneficios
Aunque el informe tambieacuten determinoacute que los proveedores de servicios se enfrentan a retos en
aspectos como la mejora de su posicioacuten en el mercado el rendimiento del negocio l as relaciones
entre los proveedores externos y los proveedores de servicios y la relacioacuten entre los proveedores
de servicios y los clientes Garciacutea Diacuteaz recordoacute un estudio de 983090983088983089983089 elaborado por Technopolis
Group sobre la implementacioacuten de las normas de servicio y su impacto en los proveedores de
servicios y los usuarios que exponiacutea algunos beneficios muy positivos del uso de las normas de
servicio Los resultados se clasificaron por porcentaje de entrevistados de la siguiente manera
bull Capacidad para demostrar una mejor calidad de servicio a los clientes (983097983093 )
bull Mejora de la satisfaccioacuten del cliente (983096983097 )
bull Ventaja de usar definiciones y terminologiacutea comunes (983096983094 )
bull Maacutes transparencia en los servicios prestados (983096983094 )
bull Mejora de las relaciones contractuales (983096983091 )
bull Maacutes capacidad para comparar diferentes ofertasproveedores de servicios (983095983095 )
bull Aumento de la cuota de mercado (983093983090 )
bull Aumento de la rentabilidad (983093983089 )
bull Capacidad de exportar servicios (983093983088 )
Servicios respetuosos con las diferencias culturales
Los desarrolladores de normas tambieacuten deben tener en cuenta las caracteriacutesticas regionales y
nacionales en el disentildeo de unas normas que sean realmente internacionales Arnold Pindar ve
algunas diferencias culturales fundamentales entre los paiacuteses y sus actitudes a la hora de prestar
servicios especialmente en el lenguaje utilizado ldquo Por ejemplo en Japoacuten la palabra utilizada para
el cliente si se traduce literalmente significa hueacutesped de honorʼ Por eso alliacute dan la bienvenida al
entrar en las tiendas y agradecen la visita al salir El idioma ruso en realidad no tiene una palabra
En Aacutefrica las normas
han influido tambieacuten
en el desarrollo de los
medios de comunicacioacuten
especialmente los
perioacutedicos los medios
electroacutenicos y la
informacioacuten digital
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La industria seha disparado maacutes
dramaacuteticamente coningresos de alrededor
de USD 983092983093983088 billones
Llevar los servicios deconsultoriacutea de gestioacuten
a otro nivel por Clare Naden
Las consultoriacuteas pueden cambiar un negocio y hacer
una gran contribucioacuten a la economiacutea o pueden ser un
agujero negro financiero iquest Coacutemo puede asegurarse de
que el dinero que invierte en honorarios de consultoriacutea no
terminan gastaacutendose en horas y maacutes horas de nada
El sector de la consultoriacutea de gestioacuten es un
gran negocio condiciona el comportamiento
de las empresas e influye en las agendas
gubernamentales y las instituciones finan-
cieras pero las consultoriacuteas solo funcionan
bien cuando el cliente y el consultor estaacuten en
sintoniacutea La claridad y la transparencia son
la clave Un nuevo comiteacute de ISO ha asumido
este reto
La consultoriacutea de gestioacuten es un fenoacutemeno de
nuestro tiempo Partiendo de unos humildes
inicios a finales de la deacutecada de 983089983097983088983088 el sec-
tor se ha disparado desde la deacutecada de 983089983097983096983088
y sus ingresos han pasado a alrededor de
983092983093983088 983088983088983088 millones de doacutelares estadounidenses
en la actualidad seguacuten Plunkett Research
Este crecimiento se ha visto acelerado por
el aumento de las empresas como las com-
pantildeiacuteas de contabilidad y TI que se diversi-
fican para ofrecer servicios de consultoriacutea
de gestioacuten Pero no es un dominio exclusivo
de las grandes empresas el gasto puacuteblico en
consultores ha aumentado en un 983089 983088983088983088 en
los uacuteltimos antildeos (IPSOS Mori 983090983088983088983095) mientras
que las pequentildeas empresas tambieacuten consti-
tuyen una parte importante de la clientela
No es de extrantildear pues que esta sea una de
las carreras maacutes demandadas por parte de los
graduados maacutes cualificados
iquest Queacute es la consultoriacuteade gestioacuten
Los consultores de gestioacuten ayudan a las orga-
nizaciones a mejorar su negocio mediante el
anaacutelisis de sus sistemas y procesos y el desar-
rollo de programas de mejora Esto puede
incluir desde los sistemas de gestioacuten de cam-
bios para ayudar a la empresa a pasar por un
periacuteodo de transicioacuten o la implementacioacuten
de nuevas tecnologiacuteas hasta una reorgani-
zacioacuten completa de toda la compantildeiacutea
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ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute
un punto de inflexioacuten en
la industria antildeadiendo un
nuevo nivel de credibilidad
y confianza
La gran mayoriacutea de los consultores son PYMES o
profesionales individuales pero hay una serie de
grandes multinacionales como McKinsey amp Com-
pany y Boston Consulting que emplean a decenas de
miles de trabajadores y obtienen miles de millones
de doacutelares en ingresos cada antildeo
El sector en constante evolucioacuten cuenta con muchas
especialidades diferentes desde la gestioacuten de los
recursos humanos hasta las fusiones y adquisi-ciones la tecnologiacutea y la innovacioacuten la formacioacuten
la gestioacuten del riesgo y la seguridad y mucho maacutes
Ofrece experiencia en investigacioacuten con cursos de
gestioacuten acadeacutemica estrategia por ejemplo para
ayudar a las empresas a llevar sus productos a los
mercados disentildeo y optimizacioacuten de la organizacioacuten
reduccioacuten de costos mediante la revisioacuten de los siste-
mas y procesos disentildeo entrega y soporte de TI y
ecosistemas con paquetes de productos y servicios
que proporcionan a los clientes unas mejores condi-
ciones 983089) La consultoriacutea de gestioacuten tambieacuten ha creado
983089) ldquo Evolution of Business Consultingrdquo Troy Gautier Alliances
Progress publicado el 983089983097 de octubre de 983090 983088983089983092
su propia amplia gama de nuevos conceptos y pro-
gramas disentildeados para ayudar a las organizaciones
a mejorar su rendimiento como la revisioacuten de los
procesos de negocios las competencias baacutesicas y la
matriz de cuota de crecimiento
Demanda creciente
Aunque las grandes organizaciones y el gobierno sonlos principales clientes las empresas de todos los
tamantildeos son cada vez maacutes conscientes del valor de la
consultoriacutea de gestioacuten y como resultado sus exigen-
cias y expectativas van en aumento
Por ejemplo Plunkett Research demuestra que una
ola de regulaciones gubernamentales muy rigurosas
y complejas en el sector bancario y de inversioacuten en
Estados Unidos y la Unioacuten Europea ha aumentado la
demanda de consultores asiacute como el deseo de las orga-
nizaciones de reducir los costos operativos y mejorar
los beneficios
A eso hay que antildeadir los retos de la globalizacioacuten los
raacutepidos avances en la tecnologiacutea y l os grandes aumentos
de poblacioacuten asiacute que no es de extrantildear que los consul-
tores esteacuten logrando ganarse el favor de las empresas
que desean superar a sus competidores y mantenerse
en la cima Un informe reciente mostroacute que el 983096983088 de
las empresas creen que sus clientes estaacuten cambiando la
forma en que acceden a bienes y servicios y las organi-
zaciones no tienen maacutes remedio que tratar de responder a
esa demanda Ademaacutes hasta el 983092983095 de las ocupaciones
que conocemos hoy en diacutea podriacutean automatizarse en
los proacuteximos 983090983088 antildeos983090) y en 983090983088983090983088 maacutes del 983093983088 de la
fuerza laboral procederaacute de las ldquo generaciones Y y Z rdquo
cuyos miembros han crecido ldquo conectados moacuteviles y en
colaboracioacuten rdquo
El reto del crecimiento
El sector no ha estado exento de desafiacuteos El fracaso de
empresas de alto nivel y la caiacuteda del sector de las pun-
tocom han puesto en el punto de mira las empresas de
consultoriacutea y su papel en este tipo de sucesos algunas
reputaciones se han visto manchadas con acusaciones
de corrupcioacuten y conflictos de intereacutes y todo esto ha lla-
mado la atencioacuten de los organismos de control y regula-
dores y ha provocado un mayor escrutinio por su parte
Las recesiones econoacutemicas tambieacuten han afectado
considerablemente al sector y el aumento de la com-
petencia combinado con las expectativas crecientes y
un mayor conocimiento por parte de los directivos ha
obligado a reducir los honorarios lo que hace a su vez
maacutes difiacutecil atraer a los trabajadores maacutes cualificados
Kelvin Chang Keng Chuen Director y Consultor Principal
de Teian Consulting International Pte Ltd una de las prin-
cipales consultoras de Singapur con operaciones en toda
Asia sentildealoacute que la facilidad para adquirir conocimientos
y la proliferacioacuten de la informacioacuten y de los paquetes
ldquo haacutegalo usted mismo rdquo en Internet estaacuten creando presioacuten
en la competitividad de las consultoras que tienen uncosto considerablemente mayor
ldquo Los clientes esperan resultados tangibles y un retorno
de la inversioacuten claro y se sienten comprensiblemente
tentados por las opciones faacuteciles y baratas que encuen-
tran en Internet rdquo explicoacute ldquo Esto hace que sea maacutes difiacutecil
convencerlos de que seriacutea mejor para ellos contar con
el asesoramiento de profesionales experimentados que
pueden ayudarles a evitar errores costosos y a lograr sus
objetivos mucho maacutes raacutepido rdquo
983090) Carl Benedikt Frey y Michael A Osborne ldquo The Future of
Employment How susceptible are jobs to computerization rdquo
Oxford Martin School 983089983095 de septiembre de 983090 983088983089983091
ISOfocus_983089983089983094 | 983089983097983089983096 | ISOfocus_983089983089983094
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Pero seguacuten Sunil Abrol Presidente del Instituto de Con-
sultoriacutea e Investigacioacuten en Productividad de la India
no son las opciones baratas para que el usuario lo haga
todo eacutel mismo las que crean presioacuten en el sector sino
unos clientes que conocen cada vez mejor el negocio
ldquo Ahora los clientes saben mucho maacutes acerca de los
procesos de negocio y de mejora por lo que buscan
consultores que realmente aporten un valor que ellos
no pueden ofrecer rdquo explica
ldquo Asiacute que naturalmente quieren ver resultados palpables
y tener la seguridad de que su dinero se estaacute gastando
bien Pero esto solo seraacute posible si existe transparencia en
todos los niveles Esto solo puede traducirse en mejores
resultados ya que ayuda al cliente a elegir el consultor
adecuado desde el inicio todo el mundo tiene clara su
funcioacuten y conoce las expectativas existentes y los resul-
tados se pueden medir con eficacia rdquo
Coacutemo pueden ayudar las normas
La mejora de la transparencia por medio de directrices
claras y praacutecticas recomendadas es la base de las nor-
mas ISO y por esta razoacuten se creoacute el Proyecto de Comiteacute
ISOPC 983090983096983088 de ISO sobre Consultoriacutea de gestioacuten Su
objetivo es mejorar la transparencia y el entendimiento
entre los proveedores de servicios de consultoriacutea de
gestioacuten y sus clientes para mejorar en uacuteltima instancia
los resultados del trabajo de consultoriacutea Con este fin el
comiteacute estaacute avanzando a toda maacutequina con su primera
norma ndash ISO 983090983088983095983088983088 para consultoriacuteas de gestioacuten ndash que
se publicaraacute a principios del antildeo proacuteximo
ISO 983090983088983095983088983088 basada en la norma europea EN 983089983094983089983089983092983090983088983089983089
seraacute la primera Norma Internacional de este tipo Su
llegada es muy esperada Los expertos que trabajan en
el comiteacute piensan que deberiacutea existir desde hace mucho
tiempo y creen que daraacute lugar a un cambio importante
en el sector de la consultoriacutea
Robert Bodenstein Presidente del comiteacute ISOPC 983090983096983088
afirmoacute que la norma ayudaraacute a las partes implicadas a
aclarar los teacuterminos de servicio al inicio del proyecto lo
que evitaraacute costosas decepciones y produciraacute mejores
resultados en general
ldquo ISO 983090983088983095983088983088 no solo ayudaraacute a las consultoriacuteas a ofrecer
sus servicios de una manera transparente y reconocida
a nivel internacional sino que tambieacuten puede ayudar
a las organizaciones que buscan un consultor a encon-
trar el maacutes adecuado La incorporacioacuten de praacutecticas
recomendadas y criterios claros en todo el mundo
mejoraraacute la forma en que clientes y consultores trabajan
juntos lo que impulsaraacute la calidad general del sector rdquo
La Dra Ilse Ennsfellner liacuteder del grupo de trabajo del comiteacute
que ayudoacute a desarrollar la norma no puede estar maacutes de
acuerdo Cree que la norma ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute un punto de
inflexioacuten en el sector antildeadiendo una nueva capa de credibi-
lidad y confianza con reconocimiento internacional
Los consultores de gestioacuten en su opinioacuten pueden hacer una
contribucioacuten sustancial a la economiacutea mundial usando sus
conocimientos especializados para innovar mejorar y poten-
ciar las organizaciones en todos los niveles En este campo las
normas pueden ayudar a que todo eso se haga de un modo auacuten
maacutes eficaz garantizando una calidad miacutenima uniforme en la
prestacioacuten de un servicio y aclarando los derechos y respons-
abilidades tanto del proveedor como del usuario del servicio
ldquo Tambieacuten pueden ayudar a las consultoriacuteas a demostrar real-
mente su experiencia rdquo afirma Ennsfellner ldquo ya que la norma
estableceraacute puntos de referencia que los consultores y los cli-
entes pueden usar para medir la calidad y el rendimiento rdquo
Asiacute pues iquest veremos a los competidores de McKinsey amp Co c re-
cer cada vez maacutes iquest O habraacute una explosioacuten de nuevos actores
en la escena iquest O una nueva generacioacuten de clientes expertos
en los negocios crearaacute una presioacuten auacuten mayor sobre sus con-
sultores Pase lo que pase el sector de la consultoriacutea estaacute
cambiando y el cambio solo puede ser bueno iquest verdad
Los consultores de gestioacuten
pueden contribuir mediante
el uso de su conocimiento
especializado para innovar
mejorar y potenciar las
organizaciones en todos
los niveles
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T U R I S M O A G U A S A T I S F A C C I Oacute N
D E C L I E N T E S S A L U DT IO P I N I Oacute N
D E L M E R C A D O F I N A N Z A SE D U C A C I Oacute N
iexclLas normas a su servicio
En 983090983088983088983095 entodos los paiacutesesde la OECDunpromedio de
983091983092 de los adultos( 983090983093-983094983092 antildeos )participaron enla educacioacuten noformal
Fuente OECD
Los servicios desempentildean un papel importante en todas las
economiacuteas modernas y son tan diversos como el turismo las
finanzas el agua la educacioacuten y la salud Varios comiteacutes teacutecnicos
de ISO apoyan a las partes interesadas en el sector de los servicios
En 983090983088983089983092
ISOTC 983090983090983096 Turismo
y servicios relacionados
ISOTC 983090983090983092 Actividades de
servicios relacionados con los
sistemas de abastecimiento
de agua potable y sistemas de
aguas residuales ndash Criterios
de calidad del servicio e
indicadores de desempentildeo
ISOTC 983090983090983093 Mercado opinioacuten e
investigacioacuten social
ISOIEC JTC 983089SC 983092983088Gestioacuten de Servicios de TI
y de Gobierno de TI
ISOIEC JTC 983089SC 983091983096Computacioacuten en la Nube y
Plataformas Distribuidas
ISOTC 983089983095983094SC 983091 Gestioacuten de
la calidad y aseguramiento
de la calidad ndash Otras
tecnologiacuteas compatibles
El ingreso globalde la industriade investigacioacutende mercadosuperoacute los USD983092983088 billones en983090983088983089983091 aumentandode antildeo en antildeo
En 983090983088983089983091 Europageneroacute la mayorparte de losingresos eninvestigacioacuten demercado en un
983092983088 seguida muyde cerca porAmeacuterica delNorte con un983091983097
Fuente ESOMAR
ISOTC 983094983096Servicios financieros
Enero del 983090983088983089983094fue el 983090domejor mes parael traacutefico FIN(transaccionesfinancierasSWIFT)
El crecimiento encomparacioacuten conenero de 983090983088983089983093 sesituacutea en 983093983094
En promediose enviaron983090983093983092983091 millonesde mensajespor diacutea
Fuente SWIFT
Fuente OMT
Aumentodel turismointernacional
983089 de cada983089983089 empleos
Sector turismo
983089 983097 983093 983088
983090 983088 983089 983092
983090 983088
983091 983088
983090983093 millones
983089983089983091983096 billones
983089983096 billones
Los operadoresde aguaproporcionan
983097983088 de todos losservicios de aguay saneamiento entodo el mundo
Consumo mundialde agua dulce
Fuente ONU-AGUA
983095983088
riegoindustria
uso domeacutestico
983090983088 983089983088
De acuerdo conla AmericanCustomerSatisfactionIndex (ACSI) 983090983088983089983093se caracterizoacutepor una menorsatisfaccioacuten delos clientes
De las 983092983091industrias analizadaspor ACSI solo983093 mejoraronmientras que 983091983088 disminuyeron y elresto permaneci983251
sin cambiosFuente ACSI
La industria dela salud es unode los sectoresmaacutes grandesdel mundo yde maacutes raacutepidocrecimiento en lasociedad
En 983090983088983089983088 maacutes del
983097 del PIB de lospaiacuteses de la OECDse dedicaron a lasalud
Fuente OECD
983089de983093empresasndash o el 983089983097 ndash enla Unioacuten Europeautilizaron losservicios decomputacioacuten enla nube
Fuente Eurostat
ISOTC 983090983091983090 Servicios de
aprendizaje fuera de la
educacioacuten formal
Unos 983090983088 comiteacutes teacutecnicos de ISOtales como
ISOTC 983090983089983088 Gestioacuten de la calidad
y los correspondientes aspectos
generales de dispositivos meacutedicos
ISOTC 983090983089983093 Informaacutetica de la salud
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Facilitar el comerciode los serviciosLos servicios constituyen una parte abrumadora de
la economiacutea mundial y representan alrededor del
983095983093 del PIB en los paiacuteses desarrollados y en torno
al 983093983088 en los paiacuteses en desarrollo seguacuten los datos
del Banco Mundial En este artiacuteculo Markus Jelitto
Consejero de la Organizacioacuten Mundial del
Comercio (OMC) en su Divisioacuten de Comercio de
Servicios nos habla sobre el papel de las Normas
Internacionales en el sector de los servicios
Durante las dos uacuteltimas deacutecadas las exportaciones mundia-
les de servicios comerciales se han maacutes que cuadruplicado y
el comercio internacional de servicios ha seguido creciendo a
un ritmo maacutes raacutepido que el de mercanciacuteas Este aumento se
puede atribuir a una serie de factores incluidos por ejemplo
las mejoras tecnoloacutegicas que permiten el uso de los servicios
basados en la Web donde el proveedor ya no tiene que estar
en la misma ubicacioacuten fiacutesica que el consumidor
Otros factores que conducen al crecimiento del sector son
la desregulacioacuten y la privatizacioacuten de muchos servicios
puacuteblicos como la energiacutea el transporte y las telecomuni-
caciones Mientras que en el pasado soliacutean estar en manos
de organismos nacionales o controlados por el gobierno
hoy estaacuten cada vez maacutes abiertos a los proveedores de
servicios privados que pueden operar fuera de sus fron-
teras nacionales
En este contexto resulta evidente que existe una necesidad
creciente de Normas Internacionales en el sector de los ser-
vicios ademaacutes de las reglas subyacentes ya establecidas A
mediados de la deacutecada de 983089983097983097983088 los miembros de l a Organi-
zacioacuten Mundial de Comercio (OMC) aceptaron el Acuerdo
General sobre el Comercio de Servicios ( AGCS) para crear
un libro de reglas baacutesicas para el comercio internacional
de servicios
Markus Jelitto Consejero de la OMC explica la relacioacuten
entre el AGCS y las Normas Internacionales y subraya el
papel de las normas para facilitar el desarrollo del creciente
comercio internacional de servicios
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ISO focus iquest Queacute es el AGCS y por queacute es importante
Markus Jelitto El Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios
(AGCS) es el primer acuerdo comercial multilateral que trata el comer-
cio de servicios Tiene validez en los 983089983094983090 paiacuteses y territorios aduaneros
que son miembros de la OMC Su elaboracioacuten fue uno de los principales
logros de la llamada Ronda Uruguay de negociaciones sobre comercio
celebrada en 983089983097983097983091 Habiacutea pasado casi medio siglo desde la introduccioacuten
del Acuerdo General sobre Aranceles y Comercio ( GATT) de 983089983097983092983095 que
establece normas globales para el comercio de mercanciacuteas
Al proporcionar un conjunto de normas legales para el comercio de ser-
vicios el AGCS tiene por objeto garantizar que el comercio de servicios
se lleva a cabo en un entorno predecible y transparente y sin discrimi-
nacioacuten entre los servicios y los proveedores de servicios de diferentes
miembros de la OMC
El AGCS cubre no solo el comercio transfronterizo sino tambieacuten el
comercio realizado por medio del establecimiento de un proveedor en
otro paiacutes (por ejemplo el establecimiento de un banco canadiense en
Suiza) por medio de la circulacioacuten de las personas (por ejemplo los
ejecutivos o directivos del banco canadiense que se trasladan a Suiza)
y en situaciones en las que las personas consumen servicios en un paiacutes
diferente (por ejemplo a traveacutes de los viajes y el turismo)
iquest Cuaacuteles son los principales objetivos del AGCS
El Acuerdo pretende contribuir a la expansioacuten del comercio como medio
para promover el crecimiento econoacutemico de todos los socios comercia-
les y el avance de los paiacuteses en desarrollo Por tanto la expansioacuten del
comercio no se considera un fin en siacute mismo sino un instrumento para
promover el crecimiento y el desarrollo La contribucioacuten del AGCS
al comercio mundial de servicios se basa en tres pilares principales
(983089) asegurar una mayor transparencia y previsibilidad de las normas y
regulaciones pertinentes (983090) proporcionar un marco comuacuten de disci-
plinas que rijan las transacciones internacionales y (983091) promover una
liberalizacioacuten progresiva a traveacutes de rondas sucesivas de negociaciones
Para los proveedores de servicios el AGCS ofrece fiabilidad y previsi-
bilidad de las condiciones del mercado Si un sector de servicios se ha
liberalizado en el marco del AGCS los miembros de la OMC no pueden
endurecer unilateralmente el acceso de los proveedores extranjeros a
sus mercados Por ejemplo durante la crisis financiera varios paiacuteses
valoraron la posibilidad de promulgar poliacuteticas maacutes proteccionistas
pero en algunos casos de hacerlo habriacutean infringido sus compromisos
internacionales Al final muchos no lo hicieron lo que significa que los
mercados se mantuvieron abiertos en gran medida
Por supuesto todaviacutea existen muchos desafiacuteos y por desgracia los
miembros de la OMC no han sido capaces de con cluir las negociaciones
sobre una mayor liberalizacioacuten desde que el AGCS entroacute en vigor Esto ha
llevado a algunos miembros de la OMC a buscar otras formas de avanzar
en la liberalizacioacuten con socios comerciales concretos Si bien este tipo
de iniciativas pueden conducir a mercados maacutes abiertos para algunos
conllevan el riesgo de fragmentar y complicar los derechos de acceso
para los proveedores de servicios en todo el mundo
Antes de que existiera el AGCS iquest cuaacutel era la situacioacuten del
comercio de servicios
Antes de la aprobacioacuten del AGCS cualquier paiacutes podriacutea restringir
el acceso a sus mercados a los proveedores de servicios extran-
jeros como deseara Esto llevoacute a una imprevisibilidad consider-
able para las empresas y los consumidores Justo despueacutes de la
Segunda Guerra Mundial cuando se desarrolloacute la arquitectura del
comercio internacional la prioridad era sin duda proporcionar un
marco para el comercio de mercanciacuteas Los servicios se consider-
aban en gran medida como algo ajeno al comercio por naturaleza
o se encontraban bajo un estricto control gubernamental
Sin embargo muchos sectores han experimentado cambios teacutecni-
cos y normativos fundamentales desde la deacutecada de 983089983097983096983088 se han
abierto a la participacioacuten comercial privada y han reducido o a
veces incluso eliminado las barreras de acceso existentes La
aparicioacuten de Internet ha ayudado a crear una gama de variantes
de productos comercializables internacionalmente desde la
banca electroacutenica hasta la telesalud y la educacioacuten a distancia
que eran desconocidos hace solo dos deacutecadas y ha eliminado las
barreras comerciales relacionadas con la distancia Un nuacutemero
creciente de gobiernos ha expuesto gradualmente a la compe-
tencia dominios que antes eran monopolios
Markus Jelitto Consejero con la Organizacioacuten Mundial del Comercio (OMC)
El AGCS ofrece fiabilidad
y previsibilidad de
las condiciones del
mercado
F o t o O M C
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iquest Cuaacutel es el viacutenculo entre las Normas Internacionales y el
AGCS
Uno de los objetivos del AGCS es facilitar la liberalizacioacuten
progresiva de los sectores de servicios Dicha liberalizacioacuten
consiste en la eliminacioacuten de las restricciones cuantitativas
y discriminatorias que afectan a la entrada y la operacioacuten
de los proveedores de servicios extranjeros en un mercado
Esto se debe distinguir de la regulacioacuten y en este sentido es
importante aclarar que la OMC deja en el aacutembito nacional el
derecho de regular los servicios El AGCS reconoce el derecho
de los gobiernos (en particular los de los paiacuteses en viacuteas de
desarrollo) a introducir regulaciones que cumplan con los
objetivos de la poliacutetica nacional Dentro de este marco la OMC
se ha dedicado a buscar la fo rma de garantizar que la reglam-entacioacuten nacional ndash por ejemplo l os sistemas de concesioacuten de
licencias los requisitos de calificacioacuten o las normas teacutecnicas
ndash no creen obstaacuteculos innecesarios al comercio de servicios
En cierto sentido el AGCS proporciona los liacutemites exteriores
en lo que los miembros de la OMC pueden regular En el campo
de las mercanciacuteas en el marco del GATT esto se consigue a
traveacutes del Acuerdo sobre Obstaacuteculos Teacutecnicos al Comercio
y principalmente para los productos agriacutecolas a traveacutes del
Acuerdo sobre Medidas Sanitarias y Fitosanitarias En el sector
de servicios estos debates todaviacutea estaacuten en curso en la OMC
Con estas negociaciones en curso se optoacute por buscar una
solucioacuten provisional los miembros de la OMC deben garan-
tizar que las nuevas reglamentaciones sobre los servicios que
introducen en los sectores que han liberalizado no constituyen
obstaacuteculos innecesarios al comercio Los miembros tienen que
ser capaces de demostrar que se ajustan a esta obligacioacuten y
una manera de hacerlo es basar la legislacioacuten en las Normas
Internacionales En otras palabras para los miembros de la
OMC seguir las Normas Internacionales es una forma de
garantizar en principio la conformidad
iquest Queacute papel desempentildean las Normas Internacionales de
manera maacutes general en el sector de servi cios y en el comer-
cio de servicios
Las Normas Internacionales pueden facilitar en gran medida
el comercio si se implementan en un gran nuacutemero de paiacuteses
Pueden crear economiacuteas de escala de regulacioacuten y son par-
ticularmente beneficiosas para los proveedores de servicios
pequentildeos y medianos que pueden no ser capaces de adaptar
con facilidad su oferta de servicios a las distintas normas de
los diferentes mercados Por ello muchos miembros de la OMC
apoyan la idea de que las Normas Internacionales se deben
tener en cuenta en general cuando los paiacuteses formulan sus
propias normas teacutecnicas
Obviamente los servicios desempentildean un papel impor-
tante en el comercio mundial iquest Cuaacutel es el futuro de los
servicios y el comercio de servicios
Seguacuten los datos del Banco Mundial los servicios representan
alrededor del 983095983093 del PIB y el empleo en los paiacuteses maacutes desar-
rollados Pero incluso en muchos paiacuteses pobres en desarrollo
la proporcioacuten de los servicios se acerca al 983093983088 Y el comercio
de servicios ha ido creciendo de forma constante Alrededor
de dos tercios de la IED (Inversioacuten Extranjera
Directa) global estaacute en el sector de servicios
Lo que subyace en estos avances es en gran
medida la innovacioacuten impulsada por la tec-
nologiacutea Los cambios en la tecnologiacutea permiten
a los proveedores almacenar compartir y dis-
tribuir servicios con unas limitaciones cada
vez menores La tecnologiacutea tambieacuten estaacute
posibilitando la divisioacuten de procesos anterior-
mente integrados en servicios discretos que se
pueden incorporar en cadenas de valor lo que
permite una mayor especializacioacuten
A medida que los productos y los meacutetodos de
produccioacuten cambian tambieacuten cambian los
productores Muchos productores tradiciona-
les de bienes sofisticados como los motores de
avioacuten ahora obtienen una parte importante de
sus ingresos a traveacutes de una gama de servicios
posventa En vista de estos hechos seguiraacute
siendo un reto constante para los respons-
ables poliacuteticos tanto a nivel nacional como en
la OMC evaluar si las normas que regulan el
comercio de servicios son adecuadas y evaluar
si los nuevos riesgos para los consumidores y
la sociedad pueden requerir nuevos tipos de
regulaciones gubernamentales especiacuteficas Las
Normas Internacionales pueden desempentildear
un papel importante para facilitar los avances
en este sentido
Los serviciosrepresentanalrededor del 983095983093 del PIB y el empleo
en los paiacuteses maacutesdesarrollados
983090983096 | ISOfocus_983089983089983094
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buzz
EL GRUPO DEL BANCOMUNDIAL Y SU ASOCIACIOacuteNCON ISO
ISO y el Grupo del Banco Mundial han firmado un Memorando
de Entendimiento para ayudar a aumentar la concienciacioacuten y la
participacioacuten de los paiacuteses en el desarrollo la adopcioacuten y el uso de
las Normas Internacionales que promueven un comercio abierto
justo y transparente
El Memorando de Entendimiento sirve como base para la coop-
eracioacuten futura en las aacutereas de generacioacuten y difusioacuten de cono-
cimientos ya que fomenta la investigacioacuten y la concienciacioacuten
mejora la supervisioacuten y la evaluacioacuten y ampliacutea la capacidad con
la ayuda de las Normas Internacionales que dan a los paiacuteses la
oportunidad de participar en el comercio global y contribuyen
al desarrollo econoacutemico al progreso social y a la proteccioacuten del
medio ambiente
Anabel Gonzaacutelez directora seacutenior de Praacutecticas Globales de Comer-
cio y Competitividad del Grupo del Banco Mundial comenta
ldquo Estamos impacientes por trabajar con ISO no solo para poner de
relieve el papel de las Normas Internacionales en el aumento del
comercio mundial sino tambieacuten para destacar los b eneficios que
los paiacuteses obtendraacuten al implicarse activamente en el desarrollo
de estas normas rdquo
Esta firma es un primer paso importante para alcanzar los obje-
tivos comunes de desarrollo econoacutemico sostenible y comercio
justo y transparente Proporciona una oportunidad uacutenica para
ayudar a los paiacuteses en desarrollo a fortalecer sus infraestructuras
nacionales de calidad con el fin de mejorar su integracioacuten con los
mercados regionales y globales
ISO 983093983088983088983088983089 APROVECHATODAS LAS ENERGIacuteAS
Una nueva encuesta sobre las praacutecticas de gestioacuten de la energiacutea en las organizaciones
con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 publicada por AFNOR el miembro franceacutes de ISO confirma
la importancia creciente de la gestioacuten de la energiacutea en todo el mundo Los anaacutelisis de las
praacutecticas de 983095983096 organizaciones con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 de seis paiacuteses (Francia Alemania
Taiwaacuten Reino Unido Rusia y Marruecos) arrojan conclusiones positivas sobre la aplicacioacuten
de la norma cuatro antildeos despueacutes de su publicacioacuten
Beneficios observados el 983097983093 de las empresas consideran que la norma es una herramienta
uacutetil para identificar mejor las actividades que consumen energiacutea el 983095983093 de ellas la ven como
un medio para mejorar los maacutergenes mientras que el 983096983093 la percibe como una fuente de
progreso a largo plazo Por uacuteltimo el 983095983094 considera la norma como un medio para mejorar
las habilidades y los conocimientos de su personal
La encuesta revela que el 983096983097 de los usuarios estaacuten satisfechos y el 983097983093 de ellos recomienda
la aplicacioacuten de la norma En concreto la norma ISO 983093983088983088983088983089 proporciona a los usuarios las
claves para una estrategia colectiva que les permita progresar y ahorrar raacutepidamenteLos factores desencadenantes mencionados con maacutes frecuencia para el lanzamiento de la iniciativa
incluyen la propia certificacioacuten la necesidad de ahorrar mediante una gestioacuten optimizada de la energiacutea
la estrategia empresarial o los incentivos financieros puacuteblicos
Descargar la encuesta completa https marketingafnororg
EtudeManagementEnergie
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS NACIONALES DE NORMALIZACIOacuteNEl primer taller de formacioacuten en el marco del nuevo Plan de
Accioacuten para los paiacuteses e n desarrollo 983090983088983089983094-983090983088983090983088 se llevoacute a cabo
en Kigali Ruanda Al evento de tres diacuteas asistieron 983090983090 participan-
tes de 983089983096 miembros de ISO procedentes de los paiacuteses africanos
de habla inglesa
El taller celebrado en colaboracioacuten con RSB miembro de ISO para
Ruanda se centroacute en las metodologiacuteas para el desarrollo de estra-
tegias nacionales de normalizacioacuten El objetivo era ensentildear al per-
sonal de los organismos nacionales de normalizacioacuten coacutemo aplicar
una metodologiacutea sistemaacutetica para la evaluacioacuten de las prioridades
socioeconoacutemicas y no econoacutemicas nacionales junto con la reali zacioacuten
de una amplia consulta con las partes interesadas para valorar los
recursos necesarios y por uacuteltimo elaborar una estrategia nacional
de normalizacioacuten
Se espera que los participantes desarrollen un plan de normalizacioacuten
de tres o de cinco antildeos en su paiacutes de origen con prioridades claras para
su compromiso y su participacioacuten en las actividades internacionales
de normalizacioacuten
Participantes del taller ldquo Desarrollo de estrategias nacionales de normalizacioacuten rdquo celebrado en Kigali Ruanda
ISO CELEBRA LA983089983088983088A REUNIOacuteNDEL CONSEJOEl 983089983095 y 983089983096 de marzo del 983090983088983089983094 el Consejo de ISO celebroacute su
centeacutesima reunioacuten en el antildeo 983094983097 de existencia de la organizacioacuten
La reunioacuten tuvo lugar en las oficinas de la Secretariacutea Central de
ISO en Ginebra Suiza
Para conmemorar este importante hito se celebroacute un coacutectel
en la oficina de ISO durante la reunioacuten El Dr Zhang Xiaogang
Presidente de ISO estuvo acompantildeado por diversos invitados
de organizaciones internacionales con sede en Ginebra entre
ellos Michael Moslashller Director General de la Oficina de Naciones
Unidas en Ginebra los miembros del Consejo de ISO y gran parte
del personal de la Secretariacutea Central de ISO en la celebracioacutende esta importante ocasioacuten
La primera sesioacuten del Consejo tuvo lugar en 983089983097983092983095 en Zuacuterich el
antildeo en que ISO inicioacute sus operaciones Este organismo desem-
pentildea un papel fundamental en la gestioacuten de la organizacioacuten
y garantiza que ISO funciona de una manera que responda a
las necesidades de todos los miembros y grupos interesados
En este momento hay 983090983088 miembros de ISO en el Consejo y
van rotando para asegurar una amplia representacioacuten de los
miembros y sus necesidades
Juntos el Presidente de ISO Dr Zhang Xiaogang (derecha) Michael Moslashller Director General de laOficina de Naciones Unidas en Ginebra (izquierda) yel Secretario General interino de ISO Kevin McKinley suman sus fuerzas para cortar un pastelconmemorativo en la centeacutesima reunioacuten del Consejo
F o t o R S BCOMPROMISO REGIONAL
EN ASIA PACIacuteFICO
La Secretariacutea Central de ISO estaacute expandiendo sus actividades de participa-
cioacuten regional en la regioacuten de Asia Paciacutefico La iniciativa tiene como objetivo
aumentar el apoyo a los miembros de ISO en la regioacuten e impulsar los viacutenculos
con las principales partes interesadas a traveacutes de Asia
Entre los desarrollos estaacuten el nombramiento de Alan Morrell (Australia) como
Director de la Oficina Regional de la ISO en Singapur El equipo de apoyo de la
Oficina incluye a Kolin Low (Singapur) que comenzoacute a finales de febrero como
el director del proyecto El personal adscrito por periodos cortos provendraacuten de
los miembros de la regioacuten para complementar el equipo de forma temporal
Ademaacutes de la Oficina Regional de ISO en Singapur se estaacuten llevando a cabo
diversas actividades en la regioacuten de Asia Paciacutefico que ayudaraacuten a fortalecer
el compromiso Entre los eventos que tienen lugar en los proacuteximos m eses
incluyen la reunioacuten PASC en Bali Indonesia 983097-983089983091 de mayo un evento sobre
Smart Cities en Singapur 983089983091-983089983092 de julio y un evento de marketing y comuni-
cacioacuten de ISO en Singapur en julio
En la Oficina Regional de la ISO en Singapur en la foto junto al SecretarioGeneral Adjunto interino de ISO Nicolas Fleury (983090ordm desde la izquierda)estaacuten Mika Nishimura funcionaria adscrita de JISC Kolin Low Gerentede Proyecto y Choy Saul Kook de SPRING Singapore
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MAR SOL YUN SERVICIODE CALIDAD
La calidad del servicio es un componente
importante de la experiencia turiacutestica El
equipo humano que conforma el Ayunta-
miento de Gandiacutea se considera desd e hace ya
mucho tiempo sensible y responsable respecto
a los proyectos relacionados con la calidad de
sus servicios como lo demuestra la firma en el
antildeo 983089983097983097983091 de su Plan de Dinamizacioacuten y Exce-
lencia Turiacutestica uno de cuyos objetivos era la
transformacioacuten de los destinos maduros de sol
y playa como Gandiacutea en destinos de calidad
En este esfuerzo las normas son un eficaz ali-
ado que contribuye a alinear nuestro trabajo
con las consideradas mejores praacutecticas Es el
caso de la ISO 983089983092983095983096983093 Oficinas de informacioacuten
turiacutestica ndash Servicios de atencioacuten e informacioacuten
turiacutestica ndash Requisitos que ayuda a los destinos
a mostrar su mejor imagen y a interactuar de
forma efectiva con el visitante
Este documento es uno de los resultados del
trabajo del Comiteacute ISOTC 983090983090983096 Turismo y servi-
cios relacionados el foro internacional donde
983096983092 paiacuteses coordinados por la Asociacioacuten
Espantildeola de Normalizacioacuten y Certificacioacuten
(AENOR) miembro de ISO en el paiacutes en colab-
oracioacuten con INNORPI (Tuacutenez) consensuan la
mejor forma de prestar los servicios turiacutesticos
Hasta la fecha se han desarrollado maacutes de 983090983088
normas que ayudan a las organizaciones puacutebli-
cas y privadas en la mejora de la prestacioacuten
de sus servicios turiacutesticos en temaacuteticas como
ademaacutes de la citada el buceo la talasoterapia
los espacios naturales protegidos el turismo
de aventura o los puertos deportivos Siempre
dispuesto a servir el Departamento de Turismo
del Ayuntamiento de Gandiacutea nos dice coacutemo
la ciudad ha actualizado su legislacioacuten con
excelentes resultados
En la costa del sol
Gandiacutea se situacutea en la Comunidad Valenciana
una regioacuten de gran tradicioacuten turiacutestica que
recibe alrededor de 983094983090 millones de visitantes
internacionales anuales lo que supone apro-
ximadamente un 983089983088 de todos los turistas
internacionales que recibe Espantildea Fuera de
temporada la ciudad cuenta con una pobla-
cioacuten estable de 983096983088 983088983088983088 habitantes que se
duplica durante el verano gracias a sus fiestas
y conocida gastronomiacutea (Fideuagrave de Gandia)
Situada al borde del mar mediterraacuteneo maacutes de
983091983088983088 diacuteas de sol al antildeo y una temperatura media
anual que ronda los 983090983088 degC Gandiacutea p resume de
ser el primer destino turiacutestico de la provincia
de Valencia La ciudad tambieacuten posee un
rico pasado histoacuterico y cultural vinculado al
ducado de los Borja (a su IV duque San Fran-
cisco de Borja) a los claacutesicos de la literatura
catalana como Ausiagraves March o Joanot Martorell
(autor del Tirant lo Blanc) asiacute como un intere-
sante patrimonio natural en el que destacan
sus 983095983093 km de playas
En un paiacutes como Espantildea donde el turismo
genera el 983089983089 del PIB y contribuye con uno
de cada nueve empleos directos (seguacuten datos
de 983090983088983089983092 del Ministerio de Industria Energiacutea y
Turismo) es indiscutible la repercusioacuten de la
actividad turiacutestica como motor de desarrollo
econoacutemico especialmente en un municipio
pequentildeo y muy orientado al turismo como es
Gandiacutea Por otra parte en un mundo cada vez
maacutes globalizado en el que todos los destinos
de sol y playa cuentan con recursos naturales
semejantes y resulta difiacutecil lograr que un des-
tino se distinga de sus competidores la tarea
principal de la administracioacuten es singularizar
los servicios ofertados al objeto de posicio-
narse en el mercado con valores antildeadidos
Dando un impulso a las playas
Aprovechando su potencial en 983090983088983088983090 Gandiacutea
inicioacute la aventura de la certificacioacuten de sus
servicios en playas recurso turiacutestico clave del
destino Eran conscientes del buen trabajo
realizado y queriacutean demostrarlo a traveacutes de
las valiosas herramientas existentes en el mer-
cado internacional como las normas ISO 983097983088983088983089
y ISO 983089983092983088983088983089 el Reglamento Europeo EMAS
(Sistema Comunitario de Gestioacuten y Auditoriacutea
Medioambiental) y la norma ISO 983089983091983088983088983097983090983088983089983093
de Playas (basada en la Norma Espantildeola
UNE 983089983096983095983088983088983089983090983088983089983089)
Gracias a estas certificaciones aplicadas a
los servicios de playas revisadas anualmente
por teacutecnicos de AENOR Gandiacutea ha conse-
guido garantizar a los usuarios una gestioacuten
medioambiental responsable a la vez que unos
servicios seguros y de calidad y lo que es maacutes
importante el compromiso puacuteblico de mejora
continua
Cuando se visita un paiacutes en el extranjero la calidad del
servicio prestado y la informacioacuten proporcionada pueden ser
clave en la conformacioacuten de una experiencia de vacaciones
Gandiacutea en la provincia de Valencia Espantildea estaacute un paso por
delante en el juego del turismo aseguraacutendose que siempre
se atienda con una sonrisa
en la costa hispaacutenica de Valencia
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F o t o A j u n t a m e n t d e G a
n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
Turismo con una sonrisa
Las tres oficinas municipales de turismo de Gandiacutea se
integraron en 983089983097983097983091 en la Red Tourist Info de la Comunidad
Valenciana (que cuenta con cerca de 983090983088983088 oficinas) para
crear una imagen homogeacutenea del servicio tanto en insta-
laciones como en la atencioacuten prestada por el personal
que comenzoacute a acudir a cursos de formacioacuten especiacutefica
para el sector
Con estos antecedentes una de las piezas que faltaba
para completar una oferta turiacutestica de calidad era ava-
lar el servicio municipal de informacioacuten turiacutestica En
esta coyuntura Tourist Info Gandia fue invitada por la
Conselleriacutea de Turismo para formar parte del Comiteacute
de Calidad creado al objeto de realizar un diagnoacutestico
previo y los posteriores estudios y formacioacuten pertinen-
tes Esto logroacute que las oficinas de turismo de la ciudad
sean auditadas por AENOR y certificadas seguacuten la
norma UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 posteriormente sustituida
por la Norma UNE-ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983093 sobre los servicios de
atencioacuten e informacioacuten turiacutestica La conformidad con
dicha norma da lugar a la Marca Q de Calidad Turiacutestica
concedida por el Instituto de Calidad Turiacutestica Espantildeola
(ICTE)
La implantacioacuten y posterior certificacioacuten de la norma
ISO 983089983092983095983096983093 conllevaba el desarrollo de importantes do cu-
mentos y la adecuacioacuten de parte de la infraestructura de
la oficina entre otros Pero lo maacutes importante a lo largo
del proceso ha sido el compromiso e ilusioacuten del personal
con los que se contoacute desde el primer momento
En la implantacioacuten de la norma Gandiacutea se beneficioacute del
asesoramiento facilitado por la Conselleriacutea de Turismo
organismo que tambieacuten contribuyoacute a la hora d e adecuar
los espacios de la oficina asiacute como de la colaboracioacuten
charlas y trabajos mantenidos con el personal de otras
oficinas obteniendo de la experiencia de unos los con-
ocimientos para la mayoriacutea
En liacuteneas generales el documento marco del que emana
el sistema es el Manual de Calidad donde se especifica
una direccioacuten y requisitos para la calidad del servicio
en cuanto a soportes de la informacioacuten e instalaciones
Paralelamente aparecieron los registros con los que se
lleva el control y se chequea el buen hacer del servicio en
todas sus aacutereas Otras de las herramientas de gran valor
para el seguimiento de la calidad del servicio fueron la
realizacioacuten de encuestas de satisfaccioacuten la creacioacuten de
un buzoacuten de sugerencias a disposicioacuten del cliente y el
desarrollo de un procedimiento especiacutefico para tratar
las reclamaciones
Margen de mejora
Una vez realizada la implantacioacuten del sistema el servicio
de informacioacuten turiacutestica de Gandiacutea se certificoacute en 983090983088983088983096 con-
forme a la Norma Espantildeola UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 de Oficinas de
Turismo Asimismo desde la Red Tourist Info de la Comuni-
dad Valenciana se comenzoacute a participar activamente en el
Grupo de Trabajo 983091 del Comiteacute Internacional ISOTC 983090983090983096 que
desarrollariacutea la actual norma ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983092 basada en gran
parte en la norma y la experiencia espantildeolas
Desde entonces y hasta hoy la direccioacuten y el personal han
seguido trabajando juntos mejorando el sistema y adaptaacuten-
dolo a las recientes modificaciones incluidas en la norma
ISO La dinaacutemica del sistema conlleva la realizacioacuten de
informes que recogen el resultado de un antildeo de trabajo la
reunioacuten de los grupos de mejora la elaboracioacuten de los obje-
tivos de mejora la planificacioacuten anual de auditoriacuteas internas
Los beneficios emanados de la implantacioacuten del sistema
se podriacutean valorar en dos direcciones De cara al cliente
externo el servicio ha mejorado en la medida en que los
procedimientos establecen las pautas y herramientas para
que el personal haga acopio de la informacioacuten requerida
por el cliente con suficiente antelacioacuten a la demanda
consiguiendo asiacute una mayor eficiencia operativa De cara
a la propia organizacioacuten el personal asiste a los cursos de
formacioacuten y los Grupos de Mejora que han surgido se han
convertido en el foro idoacuteneo para la puesta en comuacuten de
planes y actuaciones de mejora
La infraestructura de excelencia
Parte importante del servicio de atencioacuten turiacutestica son las
instalaciones que gracias a la norma ISO 983089983092983095983096983093 cuentan con
un sistema de revisioacuten y mantenimiento continuo que per-
mite garantizar su perfecto estado y preveacute la manera de paliar
cualquier no conformidad que es raacutepidamente detectada en
el quehacer diario o en las diversas inspecciones
Tan importante como las instalaciones son las herramientas
informaacuteticas muchas de ellas cedidas por la Conselleriacutea de
Turismo gracias a las cuales la obtencioacuten y el mantenimiento
al diacutea de la informacioacuten se realizan de manera diligente
La excelencia del servicio de informacioacuten se basa en la satisfac-
cioacuten del cliente en funcioacuten de sus expectativas Con la implant-
acioacuten de la norma se ha conseguido que las instalaciones
sean accesibles a todos a la vez que uacutetiles y atractivas que el
personal disponga de los medios para una mayor eficiencia
operativa en tiempo y forma establecieacutendose el compromiso
de mejora continua lo que garantiza su excelencia
La base del servicio de una oficina de turismo es el suministro
de la informacioacuten que puede ser facilitada de varias maneras
a traveacutes de soportes publicitarios bien en papel o digitales
mediante enviacuteos postales por mail o por teleacutefono pero el
canal maacutes efectivo y que aporta un mayor valor antildeadido es
el propio personal la cara amable que da la bienvenida al
turista y busca siempre su satisfaccioacuten Por eso la certificacioacuten
del servicio supone sobre todo un reconocimiento a todos los
informadores turiacutesticos que realizan esta labor
El turismo genera
el 983089983089 del PIB delpaiacutes
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n d iacute a
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Service Birmingham ha reducido costos y ha
mejorado la eficiencia la agilidad y la satisfaccioacuten del
cliente en su esfuerzo por responder a las presiones
del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos sin
renunciar a una excelente calidad de servicio Esto ha
sido posible gracias a la implementacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para la gestioacuten de servicios
Hoy en diacutea las organizaciones dependen cada vez maacutes de
los servicios empresariales prestados por sus proveedores de
servicios internos y externos Estos servicios sustentan casi
todas las funciones empresariales en todos los sectores de
la industria Los servicios empresariales basados en la tec-
nologiacutea de la informacioacuten deben contar con un alto grado de
disponibilidad y con una gran capacidad de reaccioacuten ya que
cualquier interrupcioacuten puede tener un importante impacto
financiero y en los clientes
Como parte de su estrategia de negocio para proporcionar ser-
vicios de alto rendimiento al mayor ayuntamiento de Europa
Service Birmingham se habiacutea marcado el objetivo de reducir costos
incrementar sus capacidades de gestioacuten de servicios y mejorar la
satisfaccioacuten de los clientes en un esfuerzo por responder a las pre-
siones del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos manteniendo
al mismo tiempo una excelente calidad de servicio Para lograrlo
la organizaci983251n inicioacute un viaje hacia la excelencia en la gestioacuten de
servicios con la ayuda de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
ISOIEC 983090983088983088983088983088 es una Norma Internacional para la gestioacuten de
servicios Especifica los requisitos y proporciona una guiacutea para
que un sistema de gestioacuten de servicios (SGS) pueda controlar
todos los aspectos del ciclo de vida del servicio incluidos los
recursos los contratos las poliacuteticas los procesos y la planifi-
cacioacuten el disentildeo la transicioacuten la operacioacuten y la mejora de los
servicios El SGS que se describe en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
se ha disentildeado para administrar todas estas prestaciones de
servicio de una manera integrada y un elemento clave de los
SGS es ofrecer valor tanto a los clientes como al proveedor
de servicios
El recorrido de Service Birmingham ha sido un gran eacutexito No
solo cumplioacute sus objetivos sino que los superoacute y obtuvo la
certificacioacutenISOIEC 983090983088983088983088983088 dentro del plazo de 983089983096 meses inicial-
mente previsto En este artiacuteculo Shirley Lacy de ConnectSphere
que fue responsable del programa de formacioacuten y concienciacioacuten
de ISOIEC 983090983088983088983088983088 impartido a los maacutes de 983094983088983088 empleados de
Service Birmingham explica el proceso y lo beneficiosos que
han sido los resultados
ISO focus iquest Cuaacuteles fueron los factores clave para el eacutexito de
la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
Shirley Lacy Una clave para el eacutexito de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
fue conseguir su aceptacioacuten por parte de los directivos de alto
nivel Se hizo una defensa empresarial de la propuesta ante los
altos directivos para ayudarles a entender mejor y priorizar los
beneficios de la gestioacuten de servicios
Todos los miembros de la organizacioacuten se integraron en el pro-
ceso para garantizar su responsabilidad y su compromiso los
directores de Service Birmingham participaron en el consejo del
programa de gestioacuten de servicios mientras que el presidente
y el director de TIC actuaron como promotor y presidente del
programa respectivamente Se informoacute al personal con regula-
ridad y se le mantuvo al t anto de los avances del proceso impl e-
mentado subrayando su importancia en todos los niveles de la
organizacioacuten
Tambieacuten fue fundamental para el eacutexito de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 el Consejo del programa de gestioacuten de servi-
cios que lideroacute y dirigioacute la implementacioacuten Esto permitioacute que
el sistema de gestioacuten integrado y sus procesos se implementaran
firmemente en toda la empresa mientras que un conjunto de
indicadores clave de rendimiento marcoacute el camino para mejorar
la satisfaccioacuten del cliente (por ejemplo mejoras en los servicios
de soporte a los usuarios correo electroacutenico y web etc)
ServiceBirmingham ofrece valorantildeadido conla gestioacuten de servicios
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iquest Cuaacutel era la maacutexima prioridad para Service Birmingham
Service Birmingham habiacutea adquirido con el Ayuntamiento de
Birmingham un compromiso contractual mejorar los objet ivos de
nivel de servicio para los servicios clave como parte de l a transicioacuten
de la nueva organizacioacuten Cuando Service Birmingham se creoacute en
abril de 983090983088983088983094 solo se alcanzaba un tercio de los objetivos de nivel
de servicio Se requeriacutea una transformacioacuten de la organizacioacuten y
un cambio en su filosofiacutea para mejorar el rendimiento y la produc-
tividad de equipos de servicio y soporte que antes estaban sepa-
rados mediante la adopcioacuten de una estrategia maacutes coordinada y
estructurada para la prestacioacuten de servicios utilizando los procesos
de gestioacuten de servicios establecidos en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
El aacutembito inicial para la implementacioacuten de ISOIEC 983090983088983088983088983088 era el de
los servicios empresariales criacuteticos del cliente Una priorid ad clave
para el primer antildeo fue gestionar unos voluacutemenes de llamadas sin
precedentes en el servicio de soporte Un anaacutelisis identificoacute las prin-
cipales causas de error y se disentildeoacute un plan de mejora para reducir
los incidentes Al concentrarse en los objetivos y procedimientos
de clave de rendimiento Service Birmingham redujo significativa-
mente el nuacutemero y la gravedad de los incidentes sobre todo en las
aacutereas de gran volumen y prioridad alta
La tasa de llamadas se redujo en un 983090 983088 durante los primeros seis
meses gracias a la aplicacioacuten de correcciones maacutes permanentes
De hecho los niveles de servicio de respuesta a incidentes y los
tiempos de resolucioacuten no solo alcanzaron sino que superaron las
expectativas
iquest Cuaacuteles son los beneficios de un sistema de gestioacuten de servicios
La estrategia del sistema de gestioacuten para el control y el ciclo de
vida del servicio hizo posible que todos los aspectos del servicio
incluidos los procesos los contratos con clientes y proveedores
las poliacuteticas los recursos y la informacioacuten funcionaran de una
forma integrada
En el caso de Service Birmingham la implementacioacuten de una
cartera de servicios y una cartera de contratos con proveedores
permitioacute al proveedor de servicios entender la ldquo idea d e conjunto rdquo
Esto ayudoacute a los responsables de las relaciones empresariales a
gestionar mejor y satisfacer las expectativas de los clientes Tambieacuten
contribuyoacute a dar una idea maacutes clara sobre coacutemo aprovechar las
capacidades existentes y aumentar la eficiencia
Se obtuvieron mejoras operativas clave mediante la implementacioacuten
y la automatizacioacuten de los procesos de supervisioacuten y solicitud de los
servicios El canal de autoservicio para las solicitudes de servicio de
los usuarios alcanzoacute una gran popularidad y generoacute importantes
mejoras de la productividad
Tambieacuten se introdujeron nuevos servicios y se desarrolloacute una
nueva estructura de cataacutelogo de servicios La adopcioacuten de pro-
cesos para el disentildeo y la transicioacuten de servicios fue muy valo-
rada por los equipos de proyecto y de servicios ndash en especial
durante las etapas difiacuteciles ndash para reducir el riesgo y los costos
mejorando a la vez la calidad y la satisfaccioacuten del cliente
iquest Cuaacuteles fueron los hallazgos maacutes importantes
Por decirlo en pocas palabras el uso de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 tuvo numerosos resultados interesantes Estos
son solo algunos de los maacutes destacados
bull Service Birmingham tiene como objetivo implementar
y mantener soluciones empresariales y tecnoloacutegicas
desde una perspectiva de negocio para garantizar que la
inversioacuten genera el maacuteximo beneficio posible
bull La alta direccioacuten estaacute visiblemente comprometida con
los objetivos de gestioacuten de servicios y lidera la obtencioacuten
de beneficios para la organizacioacuten es decir la mejora del
rendimiento y la productividad
bull Una cultura orientada al servicio maacutes coherente en el
conjunto de la organizacioacuten mejora la confianza del
personal y el orgullo por los servicios prestados
bull Una informacioacuten mejorada para el cliente sobre coacutemo
acceder a los servicios y lo que integra un servicio (a
traveacutes del cataacutelogo de servicios y la opcioacuten de autoservi-
cio) incrementa la satisfaccioacuten del cliente y facilita una
gestioacuten eficaz de las relaciones empresariales
bull Se logra una mejora del control de los servicios y procesos
mediante el uso de un sistema de gestioacuten de servicios
(SGS) integrado y un proceso de mejora continua
bull La gestioacuten de la cartera de servicios y proveedores per-
mite conocer el estado actual lo que mejora la eficacia de
los informes de gestioacuten y la toma de decisiones
bull La prestacioacuten de servicios se optimiza proporcionando
a los directores de operaciones los conocimientos y la
informacioacuten de gestioacuten que necesitan para gestionar el
rendimiento de una manera maacutes eficaz
iquest Cuaacutel ha sido el valor antildeadido de la aplicacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para Service Birmingham
Seguir desarrollando la calidad del servicio e integrar praacutecticas
recomendadas de gestioacuten de servicios basadas en la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 ha permitido a Service Birmingham impulsar
grandes mejoras y le ha ayudado a pasar de un enfoque reac-
tivo a ser una organizacioacuten orientada al servicio maacutes proactiva
y coherente que aumenta la confianza del personal y el orgullo
por el servicio prestado
Yvonne Batchelor de Service Birmingham que dirige el pro-
grama de mejora continua destacoacute los siguientes logros
bull Reduccioacuten del 983092983088 de incidentes importantes en los
uacuteltimos tres antildeos lo que demuestra que los procesos
son soacutelidos y mejora la disponibilidad del sistema con
beneficios tangibles como menos tiempo de inactividad y
maacutes productividad
bull Maacutes del 983091983088 de los incidentes y las solicitudes de servicio
llegan a traveacutes del portal de autoservicio
bull Aumento de maacutes del 983090983088 en las llamadas resueltas en el
primer punto de contacto en el servicio de soporte
bull Maacutes del 983097983088 de clientes satisfechos seguacuten las encuestas
anuales y trimestrales
bull Capacidad de responder a las presiones del sector puacuteblico
para ldquo hacer maacutes con menos rdquo manteniendo una excelente
calidad de servicio
Desde entonces Service Birmingham ha ampliado el alca-
nce de su certificacioacuten ISOIEC 983090983088983088983088983088 y ha completado una
actualizacioacuten a la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088-983089 iquest Y el futuro De
cara al futuro Yvonne afirma ldquo Estamos en un momento inte-
resante con el cambio de canal y la necesidad de mejorar la
experiencia del cliente Y hay muchas maacutes mejoras a la vuelta
de la esquina rdquo
Mensaje de Tony LubmanDirector Ejecutivo
de Service Birmingham
ldquo ISOIEC 983090983088983088983088983088 proporciona un excelente estiacutemulo y un
marco para inspirar confianza y fomentar el aprendizaje
en toda la organizacioacuten Service Birmingham cuenta
con procesos y procedimientos soacutelidos Los empleados
estaacuten orgullosos de trabajar en una organizacioacuten que da
a nuestros clientes lo que necesitan y con unas normas
de calidad coherentes La informacioacuten de gestioacuten nos
permite configurar nuestro negocio de forma proactiva
Veo ISOIEC 983090983088983088983088983088 como una herramienta que se
puede revisar y mejorar rdquo
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ISO 983093983093983088983088983089el balancede Sodexo
Casi todas las organizaciones necesitan
o quieren lograr maacutes con sus activos
No solo necesitan encontrar la forma de
minimizar el tiempo de inactividad o las peacuter-
didas de produccioacuten sino tambieacuten la manera
de gastar bien el dinero para aportar valor en
los esfuerzos por alcanzar los objetivos de la
organizacioacuten
En los uacuteltimos antildeos muchas empresas han
comenzado a darse cuenta de la importancia
de la gestioacuten de activos como estrategia empre-
sarial que adecuadamente implementada
mejoraraacute el rendimiento financiero Entre los
resultados tiacutepicos de un sistema de gestioacuten de
activos se incluyen la mejora del control de las
actividades cotidianas y las eficiencias del nego-
cio la reduccioacuten de los costos relacionados con
los riesgos la conformidad con las actividades
de regulacioacuten y la disminucioacuten de las tasas de
error Los resultados tangibles son entre otros
un aumento significativo de la rentabilidad
acompantildeado de una reduccioacuten draacutestica del
costo por unidad
En su artiacuteculo ldquo Beneficios cuantificados de
Gestioacuten de Activos ndash La Trayectoria de Sodexo rdquo
Peter Jay Consultor Principal de Woodhouse
Partnership Ltd y Keith Hamer Vicepresidente
del grupo de Gestioacuten de Activos e Ingenieriacutea de
Sodexo explican coacutemo la empresa implementoacute
la norma ISO 983093983093983088983088983089 y transformoacute su negocio
para impulsar el crecimiento y ofrecer maacutes valor
a sus clientes
Sodexo liacuteder mundial en servicios de calidad
de vida se ha convertido en el primer provee-
dor de servicios que ofrece un servicio global
de gestioacuten de activos de conformidad con la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Tras dos antildeos de esfuerzos
la compantildeiacutea ha recibido la acreditacioacuten para
su marco global de gestioacuten de activos y para
la aplicacioacuten de ese marco en las plantas de
AstraZeneca en el Reino Unido Alderley Parky
Macclesfield con las que ha establecido una
asociacioacuten estrateacutegica
Sodexo estaacute abriendo el camino para ofrecer
prestaciones integrales de gestioacuten de activos a
nivel mundial a clientes de diversos segmentos
que van desde las empresas y la atencioacuten sanita-
ria hasta la fabricacioacuten la mineriacutea y el petroacuteleo
y el gas Y los resultados son prometedores
A continuacioacuten compartimos las principales
conclusiones del recorrido de Sodexo con un
desempentildeo financiero impresionante
La gestioacuten de activos puede
ser el arma maacutes poderosa en
el arsenal de una empresa
para ahorrar tiempo dinero
y muchos dolores de cabeza
de los ejecutivos Usando la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Sodexo
liacuteder mundial en serviciosde calidad de vida ha
establecido un modelo de
praacutecticas recomendadas
para la gestioacuten de activos
en numerosos paiacuteses y
sectores y lo ha hecho
ldquo al estilo Sodexo rdquo
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Antecedentes
En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios
de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-
vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de
instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor
potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de
servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un
mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-
cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener
la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo
En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado
que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la
adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles
variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales
Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera
utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que
Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en
todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)
como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten
de este tipo
983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados
dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones
Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo
Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco
fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar
central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la
estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y
la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute
mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de
participacioacuten
Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-
odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia
gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones
aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho
se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de
elementos comunes en las soluciones requeridas Con
el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que
permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para
cualquier contrato
Personas involucradas
El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con
funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era
necesario implicar a los altos directivos nacionales con
responsabilidad global y obtener su consentimiento
El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su
liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-
ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal
involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar
su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-
bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa
fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo
eficaz
Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-
eficios superiores a las estimaciones preliminares El
marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute
como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito
para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo
adoptado universalmente El marco crea un sistema
de gestioacuten de activos coherente en conformidad con
la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de
gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas
de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de
mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y
acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos
acordes a sus motores de negocio y posteriormente se
obtienen y se miden los beneficios
Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses
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F o t o S o d e x o
El proyecto ha
generado beneficios
superiores a las
estimaciones preliminares
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
F o t o S o d e x o
Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
F o t o S A C
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Gestioacuten de lainocuidad delos alimentos
Empaque yetiquetado
Calidad de losproductos
Trazabilidad
SDG 983090
alimentos
Calidad de losdispositivosmeacutedicos
Eficiencia en la atencioacutensanitaria
Praacutecticas meacutedicas seguras
Instrumentosquiruacutergicos
SDG 983091
salud
Servicios potables
Huella hiacutedrica
Reutilizacioacuten deaguas residuales
Riego eficiente
SDG 983094
agua
Eficiencia energeacuteticaen edificios
SDG 983095
Gestioacuten de laenergiacutea
Redesinteligentes
Tecnologiacuteas deenergiacuteas renovables
energiacutea
Accesibilidady facilidad de uso
SDG 983097
Tecnologiacuteasavanzadas
Edificiossostenibles
Gestioacuten de lainnovacioacuten
infraestructura
Responsabilidadsocial
SDG 983089983088
Proteccioacuten delconsumidor
Salud y seguridadocupacional
Quebrar las barrerasal comercio
mejorespraacutecticas
SDG 983089983089
Sistemas detransporte
inteligentes
Gestioacuten de desastres
Indicadores de ciudad
Infraestructuras comunitariasinteligentes
ciudadesinteligentes
Gestioacutenambiental
SDG 983089983091
Cuantificacioacuten de las emisionesde gases de efecto invernadero
Etiquetado ydeclaraciones ecoloacutegicas
Accionesclimaacuteticas
cambio climaacuteticoPesca sostenible yacuicultura
SDG 983089983092
Proteccioacuten del mediomarino
Gestioacuten deresiduos a bordo
Energiacutea eoacutelicamariacutetima
the sea
Cadena de custodiade productos demadera
SDG 983089983093 Calidad del suelo
Evaluacioacutenambiental deproducto Maquinaria sostenible para
agricultura y silvicultura
biodiversidad
mar
ISO y los Objetivos deDesarrollo SostenibleEn 983090983088983089983094 las Naciones Unidas lanzaron los Objetivos de Desarrollo
Sostenible (ODS) para guiar las acciones durante los proacuteximos 983089983093 antildeos
Para mostrar coacutemo las normas ISO pueden contribuir a estos objetivos
se lanzoacute una campantildea en las redes sociales ( SDGWednesday ) que
comenzoacute en febrero Todos los mieacutercoles durante 983089983088 semanas se
conciencioacute sobre un objetivo ODS diferente con una infografiacutea Las
imaacutegenes se pueden entender por separado pero cuando se combi-
nan ofrecen una visioacuten coherente
redes sociales 983110 983124 983143 983129 983148
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Prestarservicios
con una sonrisagracias a las normas
por Garry Lambert
Con un sector de servicios que ha superado
al sector industrial como el mayor
generador de PIB y de empleo en todo
el mundo las normas para los servicios
son maacutes necesarias que nunca ISO se
encuentra en el corazoacuten de los avances
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Es muy probable que usted forme parte del
sector de servicios como proveedor de ser-
vicios actualmente la parte maacutes importante
de la economiacutea mundial que representa maacutes del
983095983088 del producto interior bruto ( PIB) mundial
o aproximadamente USD 983093983093 trillones en 983090983088983089983092
(Indicadores de Desarrollo 983090983088983089983093 del Banco Mun-
dial) Pero de lo que no cabe duda es de que es un
consumidor de servicios cada vez que se corta
el pelo va al meacutedico reserva unas vacaciones
elige un restaurante hace un curso llama por
teleacutefono o utiliza un consultor de negocios se
convierte en receptor de la prestacioacuten de un servi-
cio El sector se estaacute expandiendo de forma dinaacute-
mica Por ejemplo no hace mucho tiempo los
servicios en liacutenea como la banca electroacutenica y las
compras por Internet no se conociacutean Ahora son
una parte esencial de la vida diaria para muchos
de nosotros
La economiacutea de servicios incluye a grandes orga-
nizaciones internacionales como liacuteneas aeacutereas
bancos compantildeiacuteas de seguros proveedores de
telecomunicaciones y cadenas hoteleras asiacute
como a millones de pequentildeas empresas de ser-
vicios locales como restaurantes lavanderiacuteas y
dentistas e innumerables servicios de negocio
a negocio
No es de extrantildear por tanto que la prestacioacuten
de servicios o bienes ldquo intangibles rdquo haya sobre-
pasado al sector industrial en la mayoriacutea de los
paiacuteses desarrollados y en desarrollo como parte
de la economiacutea con un crecimiento maacutes raacutepido y
que se haya convertido en el mayor empleador
Los servicios o sector ldquo terciario rdquo se caracterizan
esencialmente por la produccioacuten de servicios en
lugar de productos ya sean fabricados cultivados
pescados o de mineriacutea Un ldquo servicio rdquo se puede
definir como el resultado de al menos una activi-
dad generalmente intangible que se realiza entre
el proveedor y el cliente
Incluso la industria se estaacute transformando influen-
ciada por el concepto de ldquo servitizacioacuten rdquo y muchas
organizaciones de fabricacioacuten estaacuten introduciendo
el componente de servicio en su oferta de productos
para crear valor antildeadido en la cadena de suminis-
tro y seguir siendo competitivas Los fabricantes se
dan cuenta de que ya no basta con crear produc-
tos tienen que vender soluciones y servicios que
complementen esos productos para satisfacer las
expectativas maacutes recientes de los clientes
Maacutes raacutepido que la industria
Desde las economiacuteas maacutes fuertes del mundo hasta
muchas de las maacutes pequentildeas la historia se repite el
sector de servicios estaacute creciendo a un ritmo maacutes raacutepido
que la industria De acuerdo con fuentes de los EE UU
el sector fue responsable del 983097983088 de todos los puestos de
trabajo creados en el antildeo 983090 983088983089983093 y se preveacute que represente
aproximadamente el 983095983097 del empleo total en 983090983088983089983096 Un
artiacuteculo del Financial Times revela que por primera vez el
antildeo pasado los servicios representaron maacutes de la mitad
de la economiacutea china y el sector se ve ahora como la clave
del crecimiento para compensar una desaceleracioacuten en
el sector de la fabricacioacuten Hoy en diacutea el sector de servi-
cios de Aacutefrica aporta casi la mitad de la produccioacuten del
continente y crecioacute a maacutes del doble de la velocidad media
mundial entre 983090983088983088983097 y 983090983088983089983090 de acuerdo con un informe
publicado por la Conferencia de Naciones Unidas sobre
Comercio y Desarrollo (UNCTAD) El sector fue el motor
de crecimiento maacutes importante en 983091983088 de los 983093983092 paiacuteses
africanos durante ese periacuteodo
Europa no es diferente y maacutes del 983095983088 de la actividad
econoacutemica de los 983090983096 estados miembros de la Unioacuten Euro-
pea se genera en el sector de servicios Esta es la razoacuten por
la que la creacioacuten de un mercado uacutenico para los servicios
se ha convertido en una prioridad para el viejo conti-
nente con el objetivo de eliminar los obstaacuteculos para las
empresas que desean ofrecer servicios transfronterizos y
lograr que sea maacutes faacutecil para ellas hacer negocios afirma
la Comisioacuten Europea (CE)
ldquo La Comisioacuten reconoce que las empresas y los profesio-
nales todaviacutea se enfrentan a demasiadas dificultades
cuando operan a traveacutes de fronteras dentro del mercado
uacutenico Existen diferencias e incoherencias en la regu-
lacioacuten de las profesiones barreras reglamentarias innec-
esarias para la prestacioacuten de servicios y falta de claridad
en cuanto a los requisitos que deben cumplir las organi-
zaciones que prestan esos servicios Sin embargo ya se
ha demostrado que la normalizacioacuten mejora la seguridad
y el comercio de las mercanciacuteas Su potencial para hacer
una contribucioacuten similar en los sectores de servicios estaacute
dando auacuten sus primeros pasos rdquo afirma Javier Garciacutea
Diacuteaz Presidente del Grupo Asesor de Estrategia sobre
Servicios del Comiteacute Europeo de Normalizacioacuten (CEN)
Un ldquo servicio rdquo se puede definir
como el resultado de una
actividad realizada entre un
proveedor y un cliente
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La importancia de las normas
Aunque las estadiacutesticas evidencian la revolucioacuten de
los servicios que estaacute teniendo lugar en el mundo
los grandes cambios que revolucionan el sector
presentan su propio conjunto de desafiacuteos Dado
que el comercio internacional de servicios es ahora
el motor del crecimiento econoacutemico en los paiacuteses
desarrollados y en desarrollo nos enfrentamos a
los peligros inherentes a cualquier expansioacuten raacutepida
del mercado falta de controles explotacioacuten de los
consumidores opacidad calidad deficiente inefi-
ciencia praacutecticas comerciales cuestionables y otros
obstaacuteculos para una buena prestacioacuten de servicios
En paralelo a este crecimiento el sector de servi-
cios necesita urgentemente normas para definir las
praacutecticas recomendadas fomentar una calidad de
servicio alta y coherente y ganarse la confianza del
consumidor Las normas para los servicios pueden
reducir los costos empresariales de los servicios
deficientes y las quejas de los clientes Constituyen
la base de la confianza ofrecen garantiacuteas p ermiten
cumplir las leyes y los reglamentos y ofrecen pro-
teccioacuten para el cliente
Una estrategia unificada
La raacutepida evolucioacuten del sector de servicios y la
necesidad urgente de normas tambieacuten han dado
pie a muchas estrategias divergentes respecto a la
normalizacioacuten a nivel nacional y regional en todo
el mundo ISO estaacute respondiendo a las llamadas de
la CE la Organizacioacuten Mundial de Comercio (OMC)
y otras entidades para unificar y armonizar estos
esfuerzos a nivel internacional con el objetivo de
eliminar los obstaacuteculos teacutecnicos para el comercio
(OTC) innecesarios
Un motor esencial en este esfuerzo para el comercio
de los servicios es el Acuerdo OTC de la OMC que
obliga a los gobiernos a utilizar las Normas Inter-
nacionales como base para promover una mayor
coordinacioacuten de las regulaciones a escala mundial
mejorar la eficiencia de la produccioacuten y facilitar el
comercio internacional asiacute como fomentar el desar-
rollo de esas normas El Acuerdo General sobre el
Comercio de Servicios (AGCS) de la OMC aplica
unos principios similares para los servicios y exige
que cada una de las 983089983092983088 economiacuteas miembros d e la
OMC tenga un calendario de compromisos especiacutefi-
cos con respecto a por ejemplo la aplicacioacuten de las
normas establecidas
Normas para los servicios
ISO y el CEN lideran el desarrollo de normas para los servicios Su trabajo abarca tanto las
normas horizontales que tienen una amplia aplicacioacuten en todo el sector de servicios como
las normas verticales que se aplican a aacutembitos esp eciacuteficos de los servicios como el turismo
las finanzas la investigacioacuten de mercado etc
ldquo El CEN tiene una amplia experiencia en el desarrollo de normas para los servicios y ha
contado en el plano poliacutetico con el respaldo de una referencia clara al potencial de la nor-
malizacioacuten para ayudar a mejorar la prestacioacuten de servicios en el mercado interior tanto en
el Reglamento sobre Normalizacioacuten Europea 983089983088983090983093983090983088983089983090 (dirigido a mejorar el sistema europeo
de normalizacioacuten que permite al CEN y al CENELEC desarrollar normas para los servicios
y no solo para los productos) como en una reciente comunicacioacuten de la CE ldquo Actualizacioacuten
del Mercado Uacutenico maacutes oportunidades para las personas y las empresas rdquo que preveacute la
creacioacuten de una iniciativa conjunta de normalizacioacuten entre la Co misioacuten el sector implicado
las organizaciones europeas de normalizacioacuten y la comunidad de normalizacioacuten en general rdquo
sentildeala Javier Garciacutea Diacuteaz
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PRODUCTOINTERNO BRUTO983080PIB983081 MUNDIAL
El objetivo de estas iniciativas antildeade es modernizar
las asociaciones existentes y acelerar el estableci-
miento de normas Este respaldo se ha materializado
en una solicitud para la normalizacioacuten de las normas
horizontales (mandato M983093983089983095) para cualquier tipo de
servicio como adquisiciones contratos y evaluacioacuten
del rendimiento
Una prioridad de ISO
Desarrollar normas para los servicios y garantizar
que hacen una contribucioacuten positiva a la global-
izacioacuten del sector de los servicios es una de las priori-
dades de la Estrategia ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088 La Estrategia
identifica las principales directrices estrateacutegicas de
ISO uno de cuyos objetivos clave es eliminar las bar-
reras y los prejuicios globales garantizando que el
gobierno las empresas y la sociedad pueden utilizar
las Normas Internacionales ISO en todo el mundo
Esto estaacute de plena actualidad en este momento a
medida que aumenta el intereacutes por usar las Normas
InternacionalesISO como un medio clave para facil-
itar el comercio internacional ISO ya ha publicado
maacutes de 983095983088983088 normas vaacutelidas para servicios concretos
y tambieacuten ha desarrollado la Guiacutea ISOIEC 983095983094 que
aborda cuestiones relacionadas con el consumidor
La guiacutea permite a los desarrolladores de normas
desarrollar normas para cualquier servicio por
medio de una lista de verificacioacuten que tiene en
cuenta todos los asuntos de intereacutes para los con-
sumidores incluidas las necesidades de los nintildeos
los ancianos las personas con discapacidad y las
personas con distintos oriacutegenes eacutetnicos y culturales
ldquo La Guiacutea 983095983094 se ha escrito desde la perspectiva del
consumidor con el objetivo de ayudar a los rep-
resentantes de las empresas que forman parte de
los comiteacutes de normalizacioacuten a entender mejor las
necesidades de los consumidores y de ayudarles a
pensar en aquellos aspectos que pueden no tener en
mente al desarrollar las normas para los servicios
Por tanto la aplicacioacuten de la guiacutea deberiacutea dar lugar
a la creacioacuten de normas maacutes soacutelidas y generales rdquo
afirma Arnold Pindar Co-Coordinador del Grupo de
Servicios de ISOCOPOLCO
El taller de ISO ldquo Servicios globales las normas
ISO como soluciones rdquo que se celebraraacute en Ginebra
en Suiza los diacuteas 983089983091 y 983089983092 de junio de 983090983088983089983094 pone de
relieve el potencial mundial de la normalizacioacuten de
servicios con la participacioacuten de la OMC y de muchos
organismos miembros de ISO y analiza en especial
las necesidades y expectativas de todas las partes
interesadas incluidas las empresas los consumi-
dores los gobiernos y los paiacuteses en desarrollo en
relacioacuten con las normas ISO que respaldan los servi-
cios Se centra en coacutemo las Normas Internacionales
ISO pueden ayudar mejor a disentildear evaluar y medir
la excelencia de los servicios en beneficio de las
empresas y los clientes
Ante tantas novedades en el mundo de ISO y de las
normas de servicios esta edicioacuten de ISO focus centra
su atencioacuten en el sector de servicios importante a
nivel mundial y analiza con detenimiento el trabajo
que los comiteacutes teacutecnicos de ISO estaacuten haciendo en el
desarrollo de normas para la gestioacuten de servicios de
TI la consultoriacutea el turismo y la formacioacuten
Los desafiacuteos para la normalizacioacutenen el sector de servicioshellip
Gran parte del trabajo del comiteacute en relacioacuten con las
normas para los servicios tiene por objeto abordar las
tendencias y los desafiacuteos clave del mercado de ser-
vicios ademaacutes del objetivo principal de desarrollar
las normas adecuadas en el momento justo y con los
participantes idoacuteneos Garciacutea Diacuteaz cita un informe
reciente elaborado por AFNOR miembro de ISO
en Francia que identificoacute los siguientes obstaacuteculos
principales
bull Los cambios en la forma en que se prestan los
servicios por ejemplo ldquo negocio a negocio rdquo o
ldquo negocio a consumidor rdquo localmente o deslo-
calizados cara a cara o por medios electroacutenicos
etc Ademaacutes estaacuten apareciendo nuevos modelos
de negocio como la economiacutea de colaboracioacuten
lo que obliga a los proveedores de servicios a
innovar constantemente
bull El aumento de la complejidad tecnoloacutegica y
organizativa lo que incluye la externalizacioacuten
de las funciones complementarias y los servicios
relacionados con actividades y la mejora de los
procesos internos para permitir la comparacioacuten
(medicioacuten y evaluacioacuten) con otros servicios etc
bull Tendencias orientadas al usuario es decir
una mayor necesidad de tener en cuenta las
necesidades especiacuteficas de los diferentes usu-
arios y proporcionar experiencias a medida y la
demanda de una informacioacuten maacutes transparente
por parte de los servicios en cuestioacuten
bull Desarrollo del capital humano es decir se exi-
gen nuevas habilidades al personal de servicio
y a las organizaciones con el objetivo de lograr
una plena satisfaccioacuten del cliente
bull El impacto de las tecnologiacuteas digitales estas
tecnologiacuteas influyen radicalmente en todos los
campos de actividad contribuyen a todos los
desafiacuteos mencionados y proporcionan herra-
mientas como los ldquo grandes datos rdquo que facilitan
la captacioacuten y la utilizacioacuten de datos para
comprender y definir mejor las expectativas del
cliente
ESTADIacuteSTICAS SOBRE SERVICIOS
EMPLEO TOTAL
983095983097 en 983090983088983089983096983091)
983097983088 DE TODOS LOS PUESTOSDE TRABAJO CREADOSEN EL ANtildeO 983090983088983089983093983090983081
EuropaMAacuteS DEL 983095983088 DE LAACTIVIDAD ECONOacuteMICADE LOS 983090983096 ESTADOSMIEMBROS DE LAUNIOacuteN EUROPEA
AacutefricaMITAD DE LA PRODUCCIOacuteNDEL CONTINENTE AFRICANO 983092983081
EMPLEOS CREADOS
ECONOMIacuteA Y PRODUCTIVIDAD DE UN VISTAZO
gt 983095983088 o aproximadamente
USD 983093983093 trillones
en 983090983088983089983092983089)
El sector de los servicios se estaacute expandiendo de forma dinaacutemica
Por ejemplo no hace mucho tiempo los servicios en liacutenea tales como la banca
electroacutenica y las compras en liacutenea eran desconocidos Ahora ellos forman parte esencial
de la vida diaria para muchos de nosotros Hoy en diacutea los servicios representan
la mayor parte de la economiacutea mundial y suponen
Fuentes
983089) Indicadores de Desarrollo 983090983088983089983093 del BancoMundial
983090) US Institute for Supply Management
983091) US Bureau of Labor Statistics
983092) UNCTAD
983093) European Commission
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para denominar al cliente La palabra maacutes cercana significa receptor de
mi productoʼ un enfoque muy diferente rdquo
ldquo Al mencionar esto en una sesioacuten de formacioacuten de ISO COPOLCO
DEVCO en Aacutefrica983089) participantes de unos 983091983093 paiacuteses principalmente afri-
canos indicaron que habiacutea diferencias similares en sus lenguas que se
traduciacutean en una mejor o peor prestacioacuten de servicios Creo que estas
diferentes actitudes baacutesicas tambieacuten se dan entre los diferentes comer-
cios y servicios dentro de los paiacuteses La superacioacuten de estas diferencias
fundamentales es un problema a largo plazo como se desprende de los
antildeos que se ha tardado en establecer un nuacutemero relativamente pequentildeo
de normas para los servicios rdquo explica
ldquo Marcar la diferencia en Aacutefrica rdquo
Hermogegravene Nsengimana Secretario General de la Organizacioacuten
Africana de Normalizacioacuten (ORAN) y Presidente de Infraestructura
de la Calidad Panafricana (PAQI) indica que las normas de servicio se
utilizan con gran frecuencia en los sectores del turismo y de las finanzas
en Aacutefrica donde han supuesto una enorme diferencia
ldquo Estos son los dos sectores con un crecimiento maacutes raacutepido y atraen
una importante inversioacuten externa Sin embargo las normas tambieacuten
han influido en el desarrollo de los medios de comunicacioacuten especial-
mente los perioacutedicos los medios electroacutenicos y la informacioacuten digital rdquo
sentildeala y antildeade que puesto que se espera que el sector de servicios
supere a otros sectores como motor de la economiacutea africana existe una
clara necesidad de involucrar a los interesados de manera maacutes amplia
en el desarrollo de normas de servicio
Hermogegravene apunta a la prevalencia de diversas deficiencias normativas
y de poliacuteticas que impiden a Aacutefrica aprovechar plenamente el potencial
de su sector de servicios Para que Aacutefrica pueda aprovechar mejor el
potencial de su economiacutea de servicios las regulaciones y las poliacuteticas
para los servicios de infraestructura deben abordar las deficiencias
existentes en el mercado de una manera maacutes eficaz incluidas las
cuestiones de accesibilidad calidad asequibilidad y competencia
Las normas se consideran como catalizadores para estimular un mejor
acceso para los consumidores y las empresas a servicios que son maacutes
baratos y ofrecen una mayor variedad que los actualmente disponib les
y para explotar nuevas oportunidades en el comercio transfronterizo
de servicios
Hermogegravene cita una creciente conciencia de la necesidad de benefi-
ciarse de las oportunidades del comercio de servicios a nivel bilateral
regional y multilateral en Aacutefrica como la razoacuten para los talleres de
formacioacuten recientes patrocinados por el Departamento de Comercio e
Industria de la Comisioacuten de la Unioacuten Africana ( AUC) en colaboracioacuten
con la Conferencia de Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo
(UNCTAD) y tambieacuten para el debate sobre estrategias de cara a las
importantes negociaciones sobre servicios del Aacuterea de Libre Comercio
Continental de la Unioacuten Africana (AU-CFTA)
983089) Sesioacuten de formacioacuten dirigida conjuntamente por el comiteacute de ISO sobre poliacutetica
de los consumidores (COPOLCO) y el comiteacute de ISO para asuntos de los paiacuteses
en desarrollo (DEVCO) con el fin de ayudar a los organismos de normalizacioacuten
nacionales y a las asociaciones de consumidores a trabajar juntos de una maneramaacutes eficaz en la inclusioacuten de los intereses del consumidor en las normas
hellipy los beneficios
Aunque el informe tambieacuten determinoacute que los proveedores de servicios se enfrentan a retos en
aspectos como la mejora de su posicioacuten en el mercado el rendimiento del negocio l as relaciones
entre los proveedores externos y los proveedores de servicios y la relacioacuten entre los proveedores
de servicios y los clientes Garciacutea Diacuteaz recordoacute un estudio de 983090983088983089983089 elaborado por Technopolis
Group sobre la implementacioacuten de las normas de servicio y su impacto en los proveedores de
servicios y los usuarios que exponiacutea algunos beneficios muy positivos del uso de las normas de
servicio Los resultados se clasificaron por porcentaje de entrevistados de la siguiente manera
bull Capacidad para demostrar una mejor calidad de servicio a los clientes (983097983093 )
bull Mejora de la satisfaccioacuten del cliente (983096983097 )
bull Ventaja de usar definiciones y terminologiacutea comunes (983096983094 )
bull Maacutes transparencia en los servicios prestados (983096983094 )
bull Mejora de las relaciones contractuales (983096983091 )
bull Maacutes capacidad para comparar diferentes ofertasproveedores de servicios (983095983095 )
bull Aumento de la cuota de mercado (983093983090 )
bull Aumento de la rentabilidad (983093983089 )
bull Capacidad de exportar servicios (983093983088 )
Servicios respetuosos con las diferencias culturales
Los desarrolladores de normas tambieacuten deben tener en cuenta las caracteriacutesticas regionales y
nacionales en el disentildeo de unas normas que sean realmente internacionales Arnold Pindar ve
algunas diferencias culturales fundamentales entre los paiacuteses y sus actitudes a la hora de prestar
servicios especialmente en el lenguaje utilizado ldquo Por ejemplo en Japoacuten la palabra utilizada para
el cliente si se traduce literalmente significa hueacutesped de honorʼ Por eso alliacute dan la bienvenida al
entrar en las tiendas y agradecen la visita al salir El idioma ruso en realidad no tiene una palabra
En Aacutefrica las normas
han influido tambieacuten
en el desarrollo de los
medios de comunicacioacuten
especialmente los
perioacutedicos los medios
electroacutenicos y la
informacioacuten digital
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La industria seha disparado maacutes
dramaacuteticamente coningresos de alrededor
de USD 983092983093983088 billones
Llevar los servicios deconsultoriacutea de gestioacuten
a otro nivel por Clare Naden
Las consultoriacuteas pueden cambiar un negocio y hacer
una gran contribucioacuten a la economiacutea o pueden ser un
agujero negro financiero iquest Coacutemo puede asegurarse de
que el dinero que invierte en honorarios de consultoriacutea no
terminan gastaacutendose en horas y maacutes horas de nada
El sector de la consultoriacutea de gestioacuten es un
gran negocio condiciona el comportamiento
de las empresas e influye en las agendas
gubernamentales y las instituciones finan-
cieras pero las consultoriacuteas solo funcionan
bien cuando el cliente y el consultor estaacuten en
sintoniacutea La claridad y la transparencia son
la clave Un nuevo comiteacute de ISO ha asumido
este reto
La consultoriacutea de gestioacuten es un fenoacutemeno de
nuestro tiempo Partiendo de unos humildes
inicios a finales de la deacutecada de 983089983097983088983088 el sec-
tor se ha disparado desde la deacutecada de 983089983097983096983088
y sus ingresos han pasado a alrededor de
983092983093983088 983088983088983088 millones de doacutelares estadounidenses
en la actualidad seguacuten Plunkett Research
Este crecimiento se ha visto acelerado por
el aumento de las empresas como las com-
pantildeiacuteas de contabilidad y TI que se diversi-
fican para ofrecer servicios de consultoriacutea
de gestioacuten Pero no es un dominio exclusivo
de las grandes empresas el gasto puacuteblico en
consultores ha aumentado en un 983089 983088983088983088 en
los uacuteltimos antildeos (IPSOS Mori 983090983088983088983095) mientras
que las pequentildeas empresas tambieacuten consti-
tuyen una parte importante de la clientela
No es de extrantildear pues que esta sea una de
las carreras maacutes demandadas por parte de los
graduados maacutes cualificados
iquest Queacute es la consultoriacuteade gestioacuten
Los consultores de gestioacuten ayudan a las orga-
nizaciones a mejorar su negocio mediante el
anaacutelisis de sus sistemas y procesos y el desar-
rollo de programas de mejora Esto puede
incluir desde los sistemas de gestioacuten de cam-
bios para ayudar a la empresa a pasar por un
periacuteodo de transicioacuten o la implementacioacuten
de nuevas tecnologiacuteas hasta una reorgani-
zacioacuten completa de toda la compantildeiacutea
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ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute
un punto de inflexioacuten en
la industria antildeadiendo un
nuevo nivel de credibilidad
y confianza
La gran mayoriacutea de los consultores son PYMES o
profesionales individuales pero hay una serie de
grandes multinacionales como McKinsey amp Com-
pany y Boston Consulting que emplean a decenas de
miles de trabajadores y obtienen miles de millones
de doacutelares en ingresos cada antildeo
El sector en constante evolucioacuten cuenta con muchas
especialidades diferentes desde la gestioacuten de los
recursos humanos hasta las fusiones y adquisi-ciones la tecnologiacutea y la innovacioacuten la formacioacuten
la gestioacuten del riesgo y la seguridad y mucho maacutes
Ofrece experiencia en investigacioacuten con cursos de
gestioacuten acadeacutemica estrategia por ejemplo para
ayudar a las empresas a llevar sus productos a los
mercados disentildeo y optimizacioacuten de la organizacioacuten
reduccioacuten de costos mediante la revisioacuten de los siste-
mas y procesos disentildeo entrega y soporte de TI y
ecosistemas con paquetes de productos y servicios
que proporcionan a los clientes unas mejores condi-
ciones 983089) La consultoriacutea de gestioacuten tambieacuten ha creado
983089) ldquo Evolution of Business Consultingrdquo Troy Gautier Alliances
Progress publicado el 983089983097 de octubre de 983090 983088983089983092
su propia amplia gama de nuevos conceptos y pro-
gramas disentildeados para ayudar a las organizaciones
a mejorar su rendimiento como la revisioacuten de los
procesos de negocios las competencias baacutesicas y la
matriz de cuota de crecimiento
Demanda creciente
Aunque las grandes organizaciones y el gobierno sonlos principales clientes las empresas de todos los
tamantildeos son cada vez maacutes conscientes del valor de la
consultoriacutea de gestioacuten y como resultado sus exigen-
cias y expectativas van en aumento
Por ejemplo Plunkett Research demuestra que una
ola de regulaciones gubernamentales muy rigurosas
y complejas en el sector bancario y de inversioacuten en
Estados Unidos y la Unioacuten Europea ha aumentado la
demanda de consultores asiacute como el deseo de las orga-
nizaciones de reducir los costos operativos y mejorar
los beneficios
A eso hay que antildeadir los retos de la globalizacioacuten los
raacutepidos avances en la tecnologiacutea y l os grandes aumentos
de poblacioacuten asiacute que no es de extrantildear que los consul-
tores esteacuten logrando ganarse el favor de las empresas
que desean superar a sus competidores y mantenerse
en la cima Un informe reciente mostroacute que el 983096983088 de
las empresas creen que sus clientes estaacuten cambiando la
forma en que acceden a bienes y servicios y las organi-
zaciones no tienen maacutes remedio que tratar de responder a
esa demanda Ademaacutes hasta el 983092983095 de las ocupaciones
que conocemos hoy en diacutea podriacutean automatizarse en
los proacuteximos 983090983088 antildeos983090) y en 983090983088983090983088 maacutes del 983093983088 de la
fuerza laboral procederaacute de las ldquo generaciones Y y Z rdquo
cuyos miembros han crecido ldquo conectados moacuteviles y en
colaboracioacuten rdquo
El reto del crecimiento
El sector no ha estado exento de desafiacuteos El fracaso de
empresas de alto nivel y la caiacuteda del sector de las pun-
tocom han puesto en el punto de mira las empresas de
consultoriacutea y su papel en este tipo de sucesos algunas
reputaciones se han visto manchadas con acusaciones
de corrupcioacuten y conflictos de intereacutes y todo esto ha lla-
mado la atencioacuten de los organismos de control y regula-
dores y ha provocado un mayor escrutinio por su parte
Las recesiones econoacutemicas tambieacuten han afectado
considerablemente al sector y el aumento de la com-
petencia combinado con las expectativas crecientes y
un mayor conocimiento por parte de los directivos ha
obligado a reducir los honorarios lo que hace a su vez
maacutes difiacutecil atraer a los trabajadores maacutes cualificados
Kelvin Chang Keng Chuen Director y Consultor Principal
de Teian Consulting International Pte Ltd una de las prin-
cipales consultoras de Singapur con operaciones en toda
Asia sentildealoacute que la facilidad para adquirir conocimientos
y la proliferacioacuten de la informacioacuten y de los paquetes
ldquo haacutegalo usted mismo rdquo en Internet estaacuten creando presioacuten
en la competitividad de las consultoras que tienen uncosto considerablemente mayor
ldquo Los clientes esperan resultados tangibles y un retorno
de la inversioacuten claro y se sienten comprensiblemente
tentados por las opciones faacuteciles y baratas que encuen-
tran en Internet rdquo explicoacute ldquo Esto hace que sea maacutes difiacutecil
convencerlos de que seriacutea mejor para ellos contar con
el asesoramiento de profesionales experimentados que
pueden ayudarles a evitar errores costosos y a lograr sus
objetivos mucho maacutes raacutepido rdquo
983090) Carl Benedikt Frey y Michael A Osborne ldquo The Future of
Employment How susceptible are jobs to computerization rdquo
Oxford Martin School 983089983095 de septiembre de 983090 983088983089983091
ISOfocus_983089983089983094 | 983089983097983089983096 | ISOfocus_983089983089983094
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Pero seguacuten Sunil Abrol Presidente del Instituto de Con-
sultoriacutea e Investigacioacuten en Productividad de la India
no son las opciones baratas para que el usuario lo haga
todo eacutel mismo las que crean presioacuten en el sector sino
unos clientes que conocen cada vez mejor el negocio
ldquo Ahora los clientes saben mucho maacutes acerca de los
procesos de negocio y de mejora por lo que buscan
consultores que realmente aporten un valor que ellos
no pueden ofrecer rdquo explica
ldquo Asiacute que naturalmente quieren ver resultados palpables
y tener la seguridad de que su dinero se estaacute gastando
bien Pero esto solo seraacute posible si existe transparencia en
todos los niveles Esto solo puede traducirse en mejores
resultados ya que ayuda al cliente a elegir el consultor
adecuado desde el inicio todo el mundo tiene clara su
funcioacuten y conoce las expectativas existentes y los resul-
tados se pueden medir con eficacia rdquo
Coacutemo pueden ayudar las normas
La mejora de la transparencia por medio de directrices
claras y praacutecticas recomendadas es la base de las nor-
mas ISO y por esta razoacuten se creoacute el Proyecto de Comiteacute
ISOPC 983090983096983088 de ISO sobre Consultoriacutea de gestioacuten Su
objetivo es mejorar la transparencia y el entendimiento
entre los proveedores de servicios de consultoriacutea de
gestioacuten y sus clientes para mejorar en uacuteltima instancia
los resultados del trabajo de consultoriacutea Con este fin el
comiteacute estaacute avanzando a toda maacutequina con su primera
norma ndash ISO 983090983088983095983088983088 para consultoriacuteas de gestioacuten ndash que
se publicaraacute a principios del antildeo proacuteximo
ISO 983090983088983095983088983088 basada en la norma europea EN 983089983094983089983089983092983090983088983089983089
seraacute la primera Norma Internacional de este tipo Su
llegada es muy esperada Los expertos que trabajan en
el comiteacute piensan que deberiacutea existir desde hace mucho
tiempo y creen que daraacute lugar a un cambio importante
en el sector de la consultoriacutea
Robert Bodenstein Presidente del comiteacute ISOPC 983090983096983088
afirmoacute que la norma ayudaraacute a las partes implicadas a
aclarar los teacuterminos de servicio al inicio del proyecto lo
que evitaraacute costosas decepciones y produciraacute mejores
resultados en general
ldquo ISO 983090983088983095983088983088 no solo ayudaraacute a las consultoriacuteas a ofrecer
sus servicios de una manera transparente y reconocida
a nivel internacional sino que tambieacuten puede ayudar
a las organizaciones que buscan un consultor a encon-
trar el maacutes adecuado La incorporacioacuten de praacutecticas
recomendadas y criterios claros en todo el mundo
mejoraraacute la forma en que clientes y consultores trabajan
juntos lo que impulsaraacute la calidad general del sector rdquo
La Dra Ilse Ennsfellner liacuteder del grupo de trabajo del comiteacute
que ayudoacute a desarrollar la norma no puede estar maacutes de
acuerdo Cree que la norma ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute un punto de
inflexioacuten en el sector antildeadiendo una nueva capa de credibi-
lidad y confianza con reconocimiento internacional
Los consultores de gestioacuten en su opinioacuten pueden hacer una
contribucioacuten sustancial a la economiacutea mundial usando sus
conocimientos especializados para innovar mejorar y poten-
ciar las organizaciones en todos los niveles En este campo las
normas pueden ayudar a que todo eso se haga de un modo auacuten
maacutes eficaz garantizando una calidad miacutenima uniforme en la
prestacioacuten de un servicio y aclarando los derechos y respons-
abilidades tanto del proveedor como del usuario del servicio
ldquo Tambieacuten pueden ayudar a las consultoriacuteas a demostrar real-
mente su experiencia rdquo afirma Ennsfellner ldquo ya que la norma
estableceraacute puntos de referencia que los consultores y los cli-
entes pueden usar para medir la calidad y el rendimiento rdquo
Asiacute pues iquest veremos a los competidores de McKinsey amp Co c re-
cer cada vez maacutes iquest O habraacute una explosioacuten de nuevos actores
en la escena iquest O una nueva generacioacuten de clientes expertos
en los negocios crearaacute una presioacuten auacuten mayor sobre sus con-
sultores Pase lo que pase el sector de la consultoriacutea estaacute
cambiando y el cambio solo puede ser bueno iquest verdad
Los consultores de gestioacuten
pueden contribuir mediante
el uso de su conocimiento
especializado para innovar
mejorar y potenciar las
organizaciones en todos
los niveles
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T U R I S M O A G U A S A T I S F A C C I Oacute N
D E C L I E N T E S S A L U DT IO P I N I Oacute N
D E L M E R C A D O F I N A N Z A SE D U C A C I Oacute N
iexclLas normas a su servicio
En 983090983088983088983095 entodos los paiacutesesde la OECDunpromedio de
983091983092 de los adultos( 983090983093-983094983092 antildeos )participaron enla educacioacuten noformal
Fuente OECD
Los servicios desempentildean un papel importante en todas las
economiacuteas modernas y son tan diversos como el turismo las
finanzas el agua la educacioacuten y la salud Varios comiteacutes teacutecnicos
de ISO apoyan a las partes interesadas en el sector de los servicios
En 983090983088983089983092
ISOTC 983090983090983096 Turismo
y servicios relacionados
ISOTC 983090983090983092 Actividades de
servicios relacionados con los
sistemas de abastecimiento
de agua potable y sistemas de
aguas residuales ndash Criterios
de calidad del servicio e
indicadores de desempentildeo
ISOTC 983090983090983093 Mercado opinioacuten e
investigacioacuten social
ISOIEC JTC 983089SC 983092983088Gestioacuten de Servicios de TI
y de Gobierno de TI
ISOIEC JTC 983089SC 983091983096Computacioacuten en la Nube y
Plataformas Distribuidas
ISOTC 983089983095983094SC 983091 Gestioacuten de
la calidad y aseguramiento
de la calidad ndash Otras
tecnologiacuteas compatibles
El ingreso globalde la industriade investigacioacutende mercadosuperoacute los USD983092983088 billones en983090983088983089983091 aumentandode antildeo en antildeo
En 983090983088983089983091 Europageneroacute la mayorparte de losingresos eninvestigacioacuten demercado en un
983092983088 seguida muyde cerca porAmeacuterica delNorte con un983091983097
Fuente ESOMAR
ISOTC 983094983096Servicios financieros
Enero del 983090983088983089983094fue el 983090domejor mes parael traacutefico FIN(transaccionesfinancierasSWIFT)
El crecimiento encomparacioacuten conenero de 983090983088983089983093 sesituacutea en 983093983094
En promediose enviaron983090983093983092983091 millonesde mensajespor diacutea
Fuente SWIFT
Fuente OMT
Aumentodel turismointernacional
983089 de cada983089983089 empleos
Sector turismo
983089 983097 983093 983088
983090 983088 983089 983092
983090 983088
983091 983088
983090983093 millones
983089983089983091983096 billones
983089983096 billones
Los operadoresde aguaproporcionan
983097983088 de todos losservicios de aguay saneamiento entodo el mundo
Consumo mundialde agua dulce
Fuente ONU-AGUA
983095983088
riegoindustria
uso domeacutestico
983090983088 983089983088
De acuerdo conla AmericanCustomerSatisfactionIndex (ACSI) 983090983088983089983093se caracterizoacutepor una menorsatisfaccioacuten delos clientes
De las 983092983091industrias analizadaspor ACSI solo983093 mejoraronmientras que 983091983088 disminuyeron y elresto permaneci983251
sin cambiosFuente ACSI
La industria dela salud es unode los sectoresmaacutes grandesdel mundo yde maacutes raacutepidocrecimiento en lasociedad
En 983090983088983089983088 maacutes del
983097 del PIB de lospaiacuteses de la OECDse dedicaron a lasalud
Fuente OECD
983089de983093empresasndash o el 983089983097 ndash enla Unioacuten Europeautilizaron losservicios decomputacioacuten enla nube
Fuente Eurostat
ISOTC 983090983091983090 Servicios de
aprendizaje fuera de la
educacioacuten formal
Unos 983090983088 comiteacutes teacutecnicos de ISOtales como
ISOTC 983090983089983088 Gestioacuten de la calidad
y los correspondientes aspectos
generales de dispositivos meacutedicos
ISOTC 983090983089983093 Informaacutetica de la salud
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Facilitar el comerciode los serviciosLos servicios constituyen una parte abrumadora de
la economiacutea mundial y representan alrededor del
983095983093 del PIB en los paiacuteses desarrollados y en torno
al 983093983088 en los paiacuteses en desarrollo seguacuten los datos
del Banco Mundial En este artiacuteculo Markus Jelitto
Consejero de la Organizacioacuten Mundial del
Comercio (OMC) en su Divisioacuten de Comercio de
Servicios nos habla sobre el papel de las Normas
Internacionales en el sector de los servicios
Durante las dos uacuteltimas deacutecadas las exportaciones mundia-
les de servicios comerciales se han maacutes que cuadruplicado y
el comercio internacional de servicios ha seguido creciendo a
un ritmo maacutes raacutepido que el de mercanciacuteas Este aumento se
puede atribuir a una serie de factores incluidos por ejemplo
las mejoras tecnoloacutegicas que permiten el uso de los servicios
basados en la Web donde el proveedor ya no tiene que estar
en la misma ubicacioacuten fiacutesica que el consumidor
Otros factores que conducen al crecimiento del sector son
la desregulacioacuten y la privatizacioacuten de muchos servicios
puacuteblicos como la energiacutea el transporte y las telecomuni-
caciones Mientras que en el pasado soliacutean estar en manos
de organismos nacionales o controlados por el gobierno
hoy estaacuten cada vez maacutes abiertos a los proveedores de
servicios privados que pueden operar fuera de sus fron-
teras nacionales
En este contexto resulta evidente que existe una necesidad
creciente de Normas Internacionales en el sector de los ser-
vicios ademaacutes de las reglas subyacentes ya establecidas A
mediados de la deacutecada de 983089983097983097983088 los miembros de l a Organi-
zacioacuten Mundial de Comercio (OMC) aceptaron el Acuerdo
General sobre el Comercio de Servicios ( AGCS) para crear
un libro de reglas baacutesicas para el comercio internacional
de servicios
Markus Jelitto Consejero de la OMC explica la relacioacuten
entre el AGCS y las Normas Internacionales y subraya el
papel de las normas para facilitar el desarrollo del creciente
comercio internacional de servicios
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ISO focus iquest Queacute es el AGCS y por queacute es importante
Markus Jelitto El Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios
(AGCS) es el primer acuerdo comercial multilateral que trata el comer-
cio de servicios Tiene validez en los 983089983094983090 paiacuteses y territorios aduaneros
que son miembros de la OMC Su elaboracioacuten fue uno de los principales
logros de la llamada Ronda Uruguay de negociaciones sobre comercio
celebrada en 983089983097983097983091 Habiacutea pasado casi medio siglo desde la introduccioacuten
del Acuerdo General sobre Aranceles y Comercio ( GATT) de 983089983097983092983095 que
establece normas globales para el comercio de mercanciacuteas
Al proporcionar un conjunto de normas legales para el comercio de ser-
vicios el AGCS tiene por objeto garantizar que el comercio de servicios
se lleva a cabo en un entorno predecible y transparente y sin discrimi-
nacioacuten entre los servicios y los proveedores de servicios de diferentes
miembros de la OMC
El AGCS cubre no solo el comercio transfronterizo sino tambieacuten el
comercio realizado por medio del establecimiento de un proveedor en
otro paiacutes (por ejemplo el establecimiento de un banco canadiense en
Suiza) por medio de la circulacioacuten de las personas (por ejemplo los
ejecutivos o directivos del banco canadiense que se trasladan a Suiza)
y en situaciones en las que las personas consumen servicios en un paiacutes
diferente (por ejemplo a traveacutes de los viajes y el turismo)
iquest Cuaacuteles son los principales objetivos del AGCS
El Acuerdo pretende contribuir a la expansioacuten del comercio como medio
para promover el crecimiento econoacutemico de todos los socios comercia-
les y el avance de los paiacuteses en desarrollo Por tanto la expansioacuten del
comercio no se considera un fin en siacute mismo sino un instrumento para
promover el crecimiento y el desarrollo La contribucioacuten del AGCS
al comercio mundial de servicios se basa en tres pilares principales
(983089) asegurar una mayor transparencia y previsibilidad de las normas y
regulaciones pertinentes (983090) proporcionar un marco comuacuten de disci-
plinas que rijan las transacciones internacionales y (983091) promover una
liberalizacioacuten progresiva a traveacutes de rondas sucesivas de negociaciones
Para los proveedores de servicios el AGCS ofrece fiabilidad y previsi-
bilidad de las condiciones del mercado Si un sector de servicios se ha
liberalizado en el marco del AGCS los miembros de la OMC no pueden
endurecer unilateralmente el acceso de los proveedores extranjeros a
sus mercados Por ejemplo durante la crisis financiera varios paiacuteses
valoraron la posibilidad de promulgar poliacuteticas maacutes proteccionistas
pero en algunos casos de hacerlo habriacutean infringido sus compromisos
internacionales Al final muchos no lo hicieron lo que significa que los
mercados se mantuvieron abiertos en gran medida
Por supuesto todaviacutea existen muchos desafiacuteos y por desgracia los
miembros de la OMC no han sido capaces de con cluir las negociaciones
sobre una mayor liberalizacioacuten desde que el AGCS entroacute en vigor Esto ha
llevado a algunos miembros de la OMC a buscar otras formas de avanzar
en la liberalizacioacuten con socios comerciales concretos Si bien este tipo
de iniciativas pueden conducir a mercados maacutes abiertos para algunos
conllevan el riesgo de fragmentar y complicar los derechos de acceso
para los proveedores de servicios en todo el mundo
Antes de que existiera el AGCS iquest cuaacutel era la situacioacuten del
comercio de servicios
Antes de la aprobacioacuten del AGCS cualquier paiacutes podriacutea restringir
el acceso a sus mercados a los proveedores de servicios extran-
jeros como deseara Esto llevoacute a una imprevisibilidad consider-
able para las empresas y los consumidores Justo despueacutes de la
Segunda Guerra Mundial cuando se desarrolloacute la arquitectura del
comercio internacional la prioridad era sin duda proporcionar un
marco para el comercio de mercanciacuteas Los servicios se consider-
aban en gran medida como algo ajeno al comercio por naturaleza
o se encontraban bajo un estricto control gubernamental
Sin embargo muchos sectores han experimentado cambios teacutecni-
cos y normativos fundamentales desde la deacutecada de 983089983097983096983088 se han
abierto a la participacioacuten comercial privada y han reducido o a
veces incluso eliminado las barreras de acceso existentes La
aparicioacuten de Internet ha ayudado a crear una gama de variantes
de productos comercializables internacionalmente desde la
banca electroacutenica hasta la telesalud y la educacioacuten a distancia
que eran desconocidos hace solo dos deacutecadas y ha eliminado las
barreras comerciales relacionadas con la distancia Un nuacutemero
creciente de gobiernos ha expuesto gradualmente a la compe-
tencia dominios que antes eran monopolios
Markus Jelitto Consejero con la Organizacioacuten Mundial del Comercio (OMC)
El AGCS ofrece fiabilidad
y previsibilidad de
las condiciones del
mercado
F o t o O M C
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iquest Cuaacutel es el viacutenculo entre las Normas Internacionales y el
AGCS
Uno de los objetivos del AGCS es facilitar la liberalizacioacuten
progresiva de los sectores de servicios Dicha liberalizacioacuten
consiste en la eliminacioacuten de las restricciones cuantitativas
y discriminatorias que afectan a la entrada y la operacioacuten
de los proveedores de servicios extranjeros en un mercado
Esto se debe distinguir de la regulacioacuten y en este sentido es
importante aclarar que la OMC deja en el aacutembito nacional el
derecho de regular los servicios El AGCS reconoce el derecho
de los gobiernos (en particular los de los paiacuteses en viacuteas de
desarrollo) a introducir regulaciones que cumplan con los
objetivos de la poliacutetica nacional Dentro de este marco la OMC
se ha dedicado a buscar la fo rma de garantizar que la reglam-entacioacuten nacional ndash por ejemplo l os sistemas de concesioacuten de
licencias los requisitos de calificacioacuten o las normas teacutecnicas
ndash no creen obstaacuteculos innecesarios al comercio de servicios
En cierto sentido el AGCS proporciona los liacutemites exteriores
en lo que los miembros de la OMC pueden regular En el campo
de las mercanciacuteas en el marco del GATT esto se consigue a
traveacutes del Acuerdo sobre Obstaacuteculos Teacutecnicos al Comercio
y principalmente para los productos agriacutecolas a traveacutes del
Acuerdo sobre Medidas Sanitarias y Fitosanitarias En el sector
de servicios estos debates todaviacutea estaacuten en curso en la OMC
Con estas negociaciones en curso se optoacute por buscar una
solucioacuten provisional los miembros de la OMC deben garan-
tizar que las nuevas reglamentaciones sobre los servicios que
introducen en los sectores que han liberalizado no constituyen
obstaacuteculos innecesarios al comercio Los miembros tienen que
ser capaces de demostrar que se ajustan a esta obligacioacuten y
una manera de hacerlo es basar la legislacioacuten en las Normas
Internacionales En otras palabras para los miembros de la
OMC seguir las Normas Internacionales es una forma de
garantizar en principio la conformidad
iquest Queacute papel desempentildean las Normas Internacionales de
manera maacutes general en el sector de servi cios y en el comer-
cio de servicios
Las Normas Internacionales pueden facilitar en gran medida
el comercio si se implementan en un gran nuacutemero de paiacuteses
Pueden crear economiacuteas de escala de regulacioacuten y son par-
ticularmente beneficiosas para los proveedores de servicios
pequentildeos y medianos que pueden no ser capaces de adaptar
con facilidad su oferta de servicios a las distintas normas de
los diferentes mercados Por ello muchos miembros de la OMC
apoyan la idea de que las Normas Internacionales se deben
tener en cuenta en general cuando los paiacuteses formulan sus
propias normas teacutecnicas
Obviamente los servicios desempentildean un papel impor-
tante en el comercio mundial iquest Cuaacutel es el futuro de los
servicios y el comercio de servicios
Seguacuten los datos del Banco Mundial los servicios representan
alrededor del 983095983093 del PIB y el empleo en los paiacuteses maacutes desar-
rollados Pero incluso en muchos paiacuteses pobres en desarrollo
la proporcioacuten de los servicios se acerca al 983093983088 Y el comercio
de servicios ha ido creciendo de forma constante Alrededor
de dos tercios de la IED (Inversioacuten Extranjera
Directa) global estaacute en el sector de servicios
Lo que subyace en estos avances es en gran
medida la innovacioacuten impulsada por la tec-
nologiacutea Los cambios en la tecnologiacutea permiten
a los proveedores almacenar compartir y dis-
tribuir servicios con unas limitaciones cada
vez menores La tecnologiacutea tambieacuten estaacute
posibilitando la divisioacuten de procesos anterior-
mente integrados en servicios discretos que se
pueden incorporar en cadenas de valor lo que
permite una mayor especializacioacuten
A medida que los productos y los meacutetodos de
produccioacuten cambian tambieacuten cambian los
productores Muchos productores tradiciona-
les de bienes sofisticados como los motores de
avioacuten ahora obtienen una parte importante de
sus ingresos a traveacutes de una gama de servicios
posventa En vista de estos hechos seguiraacute
siendo un reto constante para los respons-
ables poliacuteticos tanto a nivel nacional como en
la OMC evaluar si las normas que regulan el
comercio de servicios son adecuadas y evaluar
si los nuevos riesgos para los consumidores y
la sociedad pueden requerir nuevos tipos de
regulaciones gubernamentales especiacuteficas Las
Normas Internacionales pueden desempentildear
un papel importante para facilitar los avances
en este sentido
Los serviciosrepresentanalrededor del 983095983093 del PIB y el empleo
en los paiacuteses maacutesdesarrollados
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buzz
EL GRUPO DEL BANCOMUNDIAL Y SU ASOCIACIOacuteNCON ISO
ISO y el Grupo del Banco Mundial han firmado un Memorando
de Entendimiento para ayudar a aumentar la concienciacioacuten y la
participacioacuten de los paiacuteses en el desarrollo la adopcioacuten y el uso de
las Normas Internacionales que promueven un comercio abierto
justo y transparente
El Memorando de Entendimiento sirve como base para la coop-
eracioacuten futura en las aacutereas de generacioacuten y difusioacuten de cono-
cimientos ya que fomenta la investigacioacuten y la concienciacioacuten
mejora la supervisioacuten y la evaluacioacuten y ampliacutea la capacidad con
la ayuda de las Normas Internacionales que dan a los paiacuteses la
oportunidad de participar en el comercio global y contribuyen
al desarrollo econoacutemico al progreso social y a la proteccioacuten del
medio ambiente
Anabel Gonzaacutelez directora seacutenior de Praacutecticas Globales de Comer-
cio y Competitividad del Grupo del Banco Mundial comenta
ldquo Estamos impacientes por trabajar con ISO no solo para poner de
relieve el papel de las Normas Internacionales en el aumento del
comercio mundial sino tambieacuten para destacar los b eneficios que
los paiacuteses obtendraacuten al implicarse activamente en el desarrollo
de estas normas rdquo
Esta firma es un primer paso importante para alcanzar los obje-
tivos comunes de desarrollo econoacutemico sostenible y comercio
justo y transparente Proporciona una oportunidad uacutenica para
ayudar a los paiacuteses en desarrollo a fortalecer sus infraestructuras
nacionales de calidad con el fin de mejorar su integracioacuten con los
mercados regionales y globales
ISO 983093983088983088983088983089 APROVECHATODAS LAS ENERGIacuteAS
Una nueva encuesta sobre las praacutecticas de gestioacuten de la energiacutea en las organizaciones
con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 publicada por AFNOR el miembro franceacutes de ISO confirma
la importancia creciente de la gestioacuten de la energiacutea en todo el mundo Los anaacutelisis de las
praacutecticas de 983095983096 organizaciones con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 de seis paiacuteses (Francia Alemania
Taiwaacuten Reino Unido Rusia y Marruecos) arrojan conclusiones positivas sobre la aplicacioacuten
de la norma cuatro antildeos despueacutes de su publicacioacuten
Beneficios observados el 983097983093 de las empresas consideran que la norma es una herramienta
uacutetil para identificar mejor las actividades que consumen energiacutea el 983095983093 de ellas la ven como
un medio para mejorar los maacutergenes mientras que el 983096983093 la percibe como una fuente de
progreso a largo plazo Por uacuteltimo el 983095983094 considera la norma como un medio para mejorar
las habilidades y los conocimientos de su personal
La encuesta revela que el 983096983097 de los usuarios estaacuten satisfechos y el 983097983093 de ellos recomienda
la aplicacioacuten de la norma En concreto la norma ISO 983093983088983088983088983089 proporciona a los usuarios las
claves para una estrategia colectiva que les permita progresar y ahorrar raacutepidamenteLos factores desencadenantes mencionados con maacutes frecuencia para el lanzamiento de la iniciativa
incluyen la propia certificacioacuten la necesidad de ahorrar mediante una gestioacuten optimizada de la energiacutea
la estrategia empresarial o los incentivos financieros puacuteblicos
Descargar la encuesta completa https marketingafnororg
EtudeManagementEnergie
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS NACIONALES DE NORMALIZACIOacuteNEl primer taller de formacioacuten en el marco del nuevo Plan de
Accioacuten para los paiacuteses e n desarrollo 983090983088983089983094-983090983088983090983088 se llevoacute a cabo
en Kigali Ruanda Al evento de tres diacuteas asistieron 983090983090 participan-
tes de 983089983096 miembros de ISO procedentes de los paiacuteses africanos
de habla inglesa
El taller celebrado en colaboracioacuten con RSB miembro de ISO para
Ruanda se centroacute en las metodologiacuteas para el desarrollo de estra-
tegias nacionales de normalizacioacuten El objetivo era ensentildear al per-
sonal de los organismos nacionales de normalizacioacuten coacutemo aplicar
una metodologiacutea sistemaacutetica para la evaluacioacuten de las prioridades
socioeconoacutemicas y no econoacutemicas nacionales junto con la reali zacioacuten
de una amplia consulta con las partes interesadas para valorar los
recursos necesarios y por uacuteltimo elaborar una estrategia nacional
de normalizacioacuten
Se espera que los participantes desarrollen un plan de normalizacioacuten
de tres o de cinco antildeos en su paiacutes de origen con prioridades claras para
su compromiso y su participacioacuten en las actividades internacionales
de normalizacioacuten
Participantes del taller ldquo Desarrollo de estrategias nacionales de normalizacioacuten rdquo celebrado en Kigali Ruanda
ISO CELEBRA LA983089983088983088A REUNIOacuteNDEL CONSEJOEl 983089983095 y 983089983096 de marzo del 983090983088983089983094 el Consejo de ISO celebroacute su
centeacutesima reunioacuten en el antildeo 983094983097 de existencia de la organizacioacuten
La reunioacuten tuvo lugar en las oficinas de la Secretariacutea Central de
ISO en Ginebra Suiza
Para conmemorar este importante hito se celebroacute un coacutectel
en la oficina de ISO durante la reunioacuten El Dr Zhang Xiaogang
Presidente de ISO estuvo acompantildeado por diversos invitados
de organizaciones internacionales con sede en Ginebra entre
ellos Michael Moslashller Director General de la Oficina de Naciones
Unidas en Ginebra los miembros del Consejo de ISO y gran parte
del personal de la Secretariacutea Central de ISO en la celebracioacutende esta importante ocasioacuten
La primera sesioacuten del Consejo tuvo lugar en 983089983097983092983095 en Zuacuterich el
antildeo en que ISO inicioacute sus operaciones Este organismo desem-
pentildea un papel fundamental en la gestioacuten de la organizacioacuten
y garantiza que ISO funciona de una manera que responda a
las necesidades de todos los miembros y grupos interesados
En este momento hay 983090983088 miembros de ISO en el Consejo y
van rotando para asegurar una amplia representacioacuten de los
miembros y sus necesidades
Juntos el Presidente de ISO Dr Zhang Xiaogang (derecha) Michael Moslashller Director General de laOficina de Naciones Unidas en Ginebra (izquierda) yel Secretario General interino de ISO Kevin McKinley suman sus fuerzas para cortar un pastelconmemorativo en la centeacutesima reunioacuten del Consejo
F o t o R S BCOMPROMISO REGIONAL
EN ASIA PACIacuteFICO
La Secretariacutea Central de ISO estaacute expandiendo sus actividades de participa-
cioacuten regional en la regioacuten de Asia Paciacutefico La iniciativa tiene como objetivo
aumentar el apoyo a los miembros de ISO en la regioacuten e impulsar los viacutenculos
con las principales partes interesadas a traveacutes de Asia
Entre los desarrollos estaacuten el nombramiento de Alan Morrell (Australia) como
Director de la Oficina Regional de la ISO en Singapur El equipo de apoyo de la
Oficina incluye a Kolin Low (Singapur) que comenzoacute a finales de febrero como
el director del proyecto El personal adscrito por periodos cortos provendraacuten de
los miembros de la regioacuten para complementar el equipo de forma temporal
Ademaacutes de la Oficina Regional de ISO en Singapur se estaacuten llevando a cabo
diversas actividades en la regioacuten de Asia Paciacutefico que ayudaraacuten a fortalecer
el compromiso Entre los eventos que tienen lugar en los proacuteximos m eses
incluyen la reunioacuten PASC en Bali Indonesia 983097-983089983091 de mayo un evento sobre
Smart Cities en Singapur 983089983091-983089983092 de julio y un evento de marketing y comuni-
cacioacuten de ISO en Singapur en julio
En la Oficina Regional de la ISO en Singapur en la foto junto al SecretarioGeneral Adjunto interino de ISO Nicolas Fleury (983090ordm desde la izquierda)estaacuten Mika Nishimura funcionaria adscrita de JISC Kolin Low Gerentede Proyecto y Choy Saul Kook de SPRING Singapore
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MAR SOL YUN SERVICIODE CALIDAD
La calidad del servicio es un componente
importante de la experiencia turiacutestica El
equipo humano que conforma el Ayunta-
miento de Gandiacutea se considera desd e hace ya
mucho tiempo sensible y responsable respecto
a los proyectos relacionados con la calidad de
sus servicios como lo demuestra la firma en el
antildeo 983089983097983097983091 de su Plan de Dinamizacioacuten y Exce-
lencia Turiacutestica uno de cuyos objetivos era la
transformacioacuten de los destinos maduros de sol
y playa como Gandiacutea en destinos de calidad
En este esfuerzo las normas son un eficaz ali-
ado que contribuye a alinear nuestro trabajo
con las consideradas mejores praacutecticas Es el
caso de la ISO 983089983092983095983096983093 Oficinas de informacioacuten
turiacutestica ndash Servicios de atencioacuten e informacioacuten
turiacutestica ndash Requisitos que ayuda a los destinos
a mostrar su mejor imagen y a interactuar de
forma efectiva con el visitante
Este documento es uno de los resultados del
trabajo del Comiteacute ISOTC 983090983090983096 Turismo y servi-
cios relacionados el foro internacional donde
983096983092 paiacuteses coordinados por la Asociacioacuten
Espantildeola de Normalizacioacuten y Certificacioacuten
(AENOR) miembro de ISO en el paiacutes en colab-
oracioacuten con INNORPI (Tuacutenez) consensuan la
mejor forma de prestar los servicios turiacutesticos
Hasta la fecha se han desarrollado maacutes de 983090983088
normas que ayudan a las organizaciones puacutebli-
cas y privadas en la mejora de la prestacioacuten
de sus servicios turiacutesticos en temaacuteticas como
ademaacutes de la citada el buceo la talasoterapia
los espacios naturales protegidos el turismo
de aventura o los puertos deportivos Siempre
dispuesto a servir el Departamento de Turismo
del Ayuntamiento de Gandiacutea nos dice coacutemo
la ciudad ha actualizado su legislacioacuten con
excelentes resultados
En la costa del sol
Gandiacutea se situacutea en la Comunidad Valenciana
una regioacuten de gran tradicioacuten turiacutestica que
recibe alrededor de 983094983090 millones de visitantes
internacionales anuales lo que supone apro-
ximadamente un 983089983088 de todos los turistas
internacionales que recibe Espantildea Fuera de
temporada la ciudad cuenta con una pobla-
cioacuten estable de 983096983088 983088983088983088 habitantes que se
duplica durante el verano gracias a sus fiestas
y conocida gastronomiacutea (Fideuagrave de Gandia)
Situada al borde del mar mediterraacuteneo maacutes de
983091983088983088 diacuteas de sol al antildeo y una temperatura media
anual que ronda los 983090983088 degC Gandiacutea p resume de
ser el primer destino turiacutestico de la provincia
de Valencia La ciudad tambieacuten posee un
rico pasado histoacuterico y cultural vinculado al
ducado de los Borja (a su IV duque San Fran-
cisco de Borja) a los claacutesicos de la literatura
catalana como Ausiagraves March o Joanot Martorell
(autor del Tirant lo Blanc) asiacute como un intere-
sante patrimonio natural en el que destacan
sus 983095983093 km de playas
En un paiacutes como Espantildea donde el turismo
genera el 983089983089 del PIB y contribuye con uno
de cada nueve empleos directos (seguacuten datos
de 983090983088983089983092 del Ministerio de Industria Energiacutea y
Turismo) es indiscutible la repercusioacuten de la
actividad turiacutestica como motor de desarrollo
econoacutemico especialmente en un municipio
pequentildeo y muy orientado al turismo como es
Gandiacutea Por otra parte en un mundo cada vez
maacutes globalizado en el que todos los destinos
de sol y playa cuentan con recursos naturales
semejantes y resulta difiacutecil lograr que un des-
tino se distinga de sus competidores la tarea
principal de la administracioacuten es singularizar
los servicios ofertados al objeto de posicio-
narse en el mercado con valores antildeadidos
Dando un impulso a las playas
Aprovechando su potencial en 983090983088983088983090 Gandiacutea
inicioacute la aventura de la certificacioacuten de sus
servicios en playas recurso turiacutestico clave del
destino Eran conscientes del buen trabajo
realizado y queriacutean demostrarlo a traveacutes de
las valiosas herramientas existentes en el mer-
cado internacional como las normas ISO 983097983088983088983089
y ISO 983089983092983088983088983089 el Reglamento Europeo EMAS
(Sistema Comunitario de Gestioacuten y Auditoriacutea
Medioambiental) y la norma ISO 983089983091983088983088983097983090983088983089983093
de Playas (basada en la Norma Espantildeola
UNE 983089983096983095983088983088983089983090983088983089983089)
Gracias a estas certificaciones aplicadas a
los servicios de playas revisadas anualmente
por teacutecnicos de AENOR Gandiacutea ha conse-
guido garantizar a los usuarios una gestioacuten
medioambiental responsable a la vez que unos
servicios seguros y de calidad y lo que es maacutes
importante el compromiso puacuteblico de mejora
continua
Cuando se visita un paiacutes en el extranjero la calidad del
servicio prestado y la informacioacuten proporcionada pueden ser
clave en la conformacioacuten de una experiencia de vacaciones
Gandiacutea en la provincia de Valencia Espantildea estaacute un paso por
delante en el juego del turismo aseguraacutendose que siempre
se atienda con una sonrisa
en la costa hispaacutenica de Valencia
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F o t o A j u n t a m e n t d e G a
n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
Turismo con una sonrisa
Las tres oficinas municipales de turismo de Gandiacutea se
integraron en 983089983097983097983091 en la Red Tourist Info de la Comunidad
Valenciana (que cuenta con cerca de 983090983088983088 oficinas) para
crear una imagen homogeacutenea del servicio tanto en insta-
laciones como en la atencioacuten prestada por el personal
que comenzoacute a acudir a cursos de formacioacuten especiacutefica
para el sector
Con estos antecedentes una de las piezas que faltaba
para completar una oferta turiacutestica de calidad era ava-
lar el servicio municipal de informacioacuten turiacutestica En
esta coyuntura Tourist Info Gandia fue invitada por la
Conselleriacutea de Turismo para formar parte del Comiteacute
de Calidad creado al objeto de realizar un diagnoacutestico
previo y los posteriores estudios y formacioacuten pertinen-
tes Esto logroacute que las oficinas de turismo de la ciudad
sean auditadas por AENOR y certificadas seguacuten la
norma UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 posteriormente sustituida
por la Norma UNE-ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983093 sobre los servicios de
atencioacuten e informacioacuten turiacutestica La conformidad con
dicha norma da lugar a la Marca Q de Calidad Turiacutestica
concedida por el Instituto de Calidad Turiacutestica Espantildeola
(ICTE)
La implantacioacuten y posterior certificacioacuten de la norma
ISO 983089983092983095983096983093 conllevaba el desarrollo de importantes do cu-
mentos y la adecuacioacuten de parte de la infraestructura de
la oficina entre otros Pero lo maacutes importante a lo largo
del proceso ha sido el compromiso e ilusioacuten del personal
con los que se contoacute desde el primer momento
En la implantacioacuten de la norma Gandiacutea se beneficioacute del
asesoramiento facilitado por la Conselleriacutea de Turismo
organismo que tambieacuten contribuyoacute a la hora d e adecuar
los espacios de la oficina asiacute como de la colaboracioacuten
charlas y trabajos mantenidos con el personal de otras
oficinas obteniendo de la experiencia de unos los con-
ocimientos para la mayoriacutea
En liacuteneas generales el documento marco del que emana
el sistema es el Manual de Calidad donde se especifica
una direccioacuten y requisitos para la calidad del servicio
en cuanto a soportes de la informacioacuten e instalaciones
Paralelamente aparecieron los registros con los que se
lleva el control y se chequea el buen hacer del servicio en
todas sus aacutereas Otras de las herramientas de gran valor
para el seguimiento de la calidad del servicio fueron la
realizacioacuten de encuestas de satisfaccioacuten la creacioacuten de
un buzoacuten de sugerencias a disposicioacuten del cliente y el
desarrollo de un procedimiento especiacutefico para tratar
las reclamaciones
Margen de mejora
Una vez realizada la implantacioacuten del sistema el servicio
de informacioacuten turiacutestica de Gandiacutea se certificoacute en 983090983088983088983096 con-
forme a la Norma Espantildeola UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 de Oficinas de
Turismo Asimismo desde la Red Tourist Info de la Comuni-
dad Valenciana se comenzoacute a participar activamente en el
Grupo de Trabajo 983091 del Comiteacute Internacional ISOTC 983090983090983096 que
desarrollariacutea la actual norma ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983092 basada en gran
parte en la norma y la experiencia espantildeolas
Desde entonces y hasta hoy la direccioacuten y el personal han
seguido trabajando juntos mejorando el sistema y adaptaacuten-
dolo a las recientes modificaciones incluidas en la norma
ISO La dinaacutemica del sistema conlleva la realizacioacuten de
informes que recogen el resultado de un antildeo de trabajo la
reunioacuten de los grupos de mejora la elaboracioacuten de los obje-
tivos de mejora la planificacioacuten anual de auditoriacuteas internas
Los beneficios emanados de la implantacioacuten del sistema
se podriacutean valorar en dos direcciones De cara al cliente
externo el servicio ha mejorado en la medida en que los
procedimientos establecen las pautas y herramientas para
que el personal haga acopio de la informacioacuten requerida
por el cliente con suficiente antelacioacuten a la demanda
consiguiendo asiacute una mayor eficiencia operativa De cara
a la propia organizacioacuten el personal asiste a los cursos de
formacioacuten y los Grupos de Mejora que han surgido se han
convertido en el foro idoacuteneo para la puesta en comuacuten de
planes y actuaciones de mejora
La infraestructura de excelencia
Parte importante del servicio de atencioacuten turiacutestica son las
instalaciones que gracias a la norma ISO 983089983092983095983096983093 cuentan con
un sistema de revisioacuten y mantenimiento continuo que per-
mite garantizar su perfecto estado y preveacute la manera de paliar
cualquier no conformidad que es raacutepidamente detectada en
el quehacer diario o en las diversas inspecciones
Tan importante como las instalaciones son las herramientas
informaacuteticas muchas de ellas cedidas por la Conselleriacutea de
Turismo gracias a las cuales la obtencioacuten y el mantenimiento
al diacutea de la informacioacuten se realizan de manera diligente
La excelencia del servicio de informacioacuten se basa en la satisfac-
cioacuten del cliente en funcioacuten de sus expectativas Con la implant-
acioacuten de la norma se ha conseguido que las instalaciones
sean accesibles a todos a la vez que uacutetiles y atractivas que el
personal disponga de los medios para una mayor eficiencia
operativa en tiempo y forma establecieacutendose el compromiso
de mejora continua lo que garantiza su excelencia
La base del servicio de una oficina de turismo es el suministro
de la informacioacuten que puede ser facilitada de varias maneras
a traveacutes de soportes publicitarios bien en papel o digitales
mediante enviacuteos postales por mail o por teleacutefono pero el
canal maacutes efectivo y que aporta un mayor valor antildeadido es
el propio personal la cara amable que da la bienvenida al
turista y busca siempre su satisfaccioacuten Por eso la certificacioacuten
del servicio supone sobre todo un reconocimiento a todos los
informadores turiacutesticos que realizan esta labor
El turismo genera
el 983089983089 del PIB delpaiacutes
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n d iacute a
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Service Birmingham ha reducido costos y ha
mejorado la eficiencia la agilidad y la satisfaccioacuten del
cliente en su esfuerzo por responder a las presiones
del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos sin
renunciar a una excelente calidad de servicio Esto ha
sido posible gracias a la implementacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para la gestioacuten de servicios
Hoy en diacutea las organizaciones dependen cada vez maacutes de
los servicios empresariales prestados por sus proveedores de
servicios internos y externos Estos servicios sustentan casi
todas las funciones empresariales en todos los sectores de
la industria Los servicios empresariales basados en la tec-
nologiacutea de la informacioacuten deben contar con un alto grado de
disponibilidad y con una gran capacidad de reaccioacuten ya que
cualquier interrupcioacuten puede tener un importante impacto
financiero y en los clientes
Como parte de su estrategia de negocio para proporcionar ser-
vicios de alto rendimiento al mayor ayuntamiento de Europa
Service Birmingham se habiacutea marcado el objetivo de reducir costos
incrementar sus capacidades de gestioacuten de servicios y mejorar la
satisfaccioacuten de los clientes en un esfuerzo por responder a las pre-
siones del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos manteniendo
al mismo tiempo una excelente calidad de servicio Para lograrlo
la organizaci983251n inicioacute un viaje hacia la excelencia en la gestioacuten de
servicios con la ayuda de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
ISOIEC 983090983088983088983088983088 es una Norma Internacional para la gestioacuten de
servicios Especifica los requisitos y proporciona una guiacutea para
que un sistema de gestioacuten de servicios (SGS) pueda controlar
todos los aspectos del ciclo de vida del servicio incluidos los
recursos los contratos las poliacuteticas los procesos y la planifi-
cacioacuten el disentildeo la transicioacuten la operacioacuten y la mejora de los
servicios El SGS que se describe en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
se ha disentildeado para administrar todas estas prestaciones de
servicio de una manera integrada y un elemento clave de los
SGS es ofrecer valor tanto a los clientes como al proveedor
de servicios
El recorrido de Service Birmingham ha sido un gran eacutexito No
solo cumplioacute sus objetivos sino que los superoacute y obtuvo la
certificacioacutenISOIEC 983090983088983088983088983088 dentro del plazo de 983089983096 meses inicial-
mente previsto En este artiacuteculo Shirley Lacy de ConnectSphere
que fue responsable del programa de formacioacuten y concienciacioacuten
de ISOIEC 983090983088983088983088983088 impartido a los maacutes de 983094983088983088 empleados de
Service Birmingham explica el proceso y lo beneficiosos que
han sido los resultados
ISO focus iquest Cuaacuteles fueron los factores clave para el eacutexito de
la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
Shirley Lacy Una clave para el eacutexito de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
fue conseguir su aceptacioacuten por parte de los directivos de alto
nivel Se hizo una defensa empresarial de la propuesta ante los
altos directivos para ayudarles a entender mejor y priorizar los
beneficios de la gestioacuten de servicios
Todos los miembros de la organizacioacuten se integraron en el pro-
ceso para garantizar su responsabilidad y su compromiso los
directores de Service Birmingham participaron en el consejo del
programa de gestioacuten de servicios mientras que el presidente
y el director de TIC actuaron como promotor y presidente del
programa respectivamente Se informoacute al personal con regula-
ridad y se le mantuvo al t anto de los avances del proceso impl e-
mentado subrayando su importancia en todos los niveles de la
organizacioacuten
Tambieacuten fue fundamental para el eacutexito de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 el Consejo del programa de gestioacuten de servi-
cios que lideroacute y dirigioacute la implementacioacuten Esto permitioacute que
el sistema de gestioacuten integrado y sus procesos se implementaran
firmemente en toda la empresa mientras que un conjunto de
indicadores clave de rendimiento marcoacute el camino para mejorar
la satisfaccioacuten del cliente (por ejemplo mejoras en los servicios
de soporte a los usuarios correo electroacutenico y web etc)
ServiceBirmingham ofrece valorantildeadido conla gestioacuten de servicios
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7262019 ISO-FOCUS Mayo-Junio 2016
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iquest Cuaacutel era la maacutexima prioridad para Service Birmingham
Service Birmingham habiacutea adquirido con el Ayuntamiento de
Birmingham un compromiso contractual mejorar los objet ivos de
nivel de servicio para los servicios clave como parte de l a transicioacuten
de la nueva organizacioacuten Cuando Service Birmingham se creoacute en
abril de 983090983088983088983094 solo se alcanzaba un tercio de los objetivos de nivel
de servicio Se requeriacutea una transformacioacuten de la organizacioacuten y
un cambio en su filosofiacutea para mejorar el rendimiento y la produc-
tividad de equipos de servicio y soporte que antes estaban sepa-
rados mediante la adopcioacuten de una estrategia maacutes coordinada y
estructurada para la prestacioacuten de servicios utilizando los procesos
de gestioacuten de servicios establecidos en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
El aacutembito inicial para la implementacioacuten de ISOIEC 983090983088983088983088983088 era el de
los servicios empresariales criacuteticos del cliente Una priorid ad clave
para el primer antildeo fue gestionar unos voluacutemenes de llamadas sin
precedentes en el servicio de soporte Un anaacutelisis identificoacute las prin-
cipales causas de error y se disentildeoacute un plan de mejora para reducir
los incidentes Al concentrarse en los objetivos y procedimientos
de clave de rendimiento Service Birmingham redujo significativa-
mente el nuacutemero y la gravedad de los incidentes sobre todo en las
aacutereas de gran volumen y prioridad alta
La tasa de llamadas se redujo en un 983090 983088 durante los primeros seis
meses gracias a la aplicacioacuten de correcciones maacutes permanentes
De hecho los niveles de servicio de respuesta a incidentes y los
tiempos de resolucioacuten no solo alcanzaron sino que superaron las
expectativas
iquest Cuaacuteles son los beneficios de un sistema de gestioacuten de servicios
La estrategia del sistema de gestioacuten para el control y el ciclo de
vida del servicio hizo posible que todos los aspectos del servicio
incluidos los procesos los contratos con clientes y proveedores
las poliacuteticas los recursos y la informacioacuten funcionaran de una
forma integrada
En el caso de Service Birmingham la implementacioacuten de una
cartera de servicios y una cartera de contratos con proveedores
permitioacute al proveedor de servicios entender la ldquo idea d e conjunto rdquo
Esto ayudoacute a los responsables de las relaciones empresariales a
gestionar mejor y satisfacer las expectativas de los clientes Tambieacuten
contribuyoacute a dar una idea maacutes clara sobre coacutemo aprovechar las
capacidades existentes y aumentar la eficiencia
Se obtuvieron mejoras operativas clave mediante la implementacioacuten
y la automatizacioacuten de los procesos de supervisioacuten y solicitud de los
servicios El canal de autoservicio para las solicitudes de servicio de
los usuarios alcanzoacute una gran popularidad y generoacute importantes
mejoras de la productividad
Tambieacuten se introdujeron nuevos servicios y se desarrolloacute una
nueva estructura de cataacutelogo de servicios La adopcioacuten de pro-
cesos para el disentildeo y la transicioacuten de servicios fue muy valo-
rada por los equipos de proyecto y de servicios ndash en especial
durante las etapas difiacuteciles ndash para reducir el riesgo y los costos
mejorando a la vez la calidad y la satisfaccioacuten del cliente
iquest Cuaacuteles fueron los hallazgos maacutes importantes
Por decirlo en pocas palabras el uso de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 tuvo numerosos resultados interesantes Estos
son solo algunos de los maacutes destacados
bull Service Birmingham tiene como objetivo implementar
y mantener soluciones empresariales y tecnoloacutegicas
desde una perspectiva de negocio para garantizar que la
inversioacuten genera el maacuteximo beneficio posible
bull La alta direccioacuten estaacute visiblemente comprometida con
los objetivos de gestioacuten de servicios y lidera la obtencioacuten
de beneficios para la organizacioacuten es decir la mejora del
rendimiento y la productividad
bull Una cultura orientada al servicio maacutes coherente en el
conjunto de la organizacioacuten mejora la confianza del
personal y el orgullo por los servicios prestados
bull Una informacioacuten mejorada para el cliente sobre coacutemo
acceder a los servicios y lo que integra un servicio (a
traveacutes del cataacutelogo de servicios y la opcioacuten de autoservi-
cio) incrementa la satisfaccioacuten del cliente y facilita una
gestioacuten eficaz de las relaciones empresariales
bull Se logra una mejora del control de los servicios y procesos
mediante el uso de un sistema de gestioacuten de servicios
(SGS) integrado y un proceso de mejora continua
bull La gestioacuten de la cartera de servicios y proveedores per-
mite conocer el estado actual lo que mejora la eficacia de
los informes de gestioacuten y la toma de decisiones
bull La prestacioacuten de servicios se optimiza proporcionando
a los directores de operaciones los conocimientos y la
informacioacuten de gestioacuten que necesitan para gestionar el
rendimiento de una manera maacutes eficaz
iquest Cuaacutel ha sido el valor antildeadido de la aplicacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para Service Birmingham
Seguir desarrollando la calidad del servicio e integrar praacutecticas
recomendadas de gestioacuten de servicios basadas en la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 ha permitido a Service Birmingham impulsar
grandes mejoras y le ha ayudado a pasar de un enfoque reac-
tivo a ser una organizacioacuten orientada al servicio maacutes proactiva
y coherente que aumenta la confianza del personal y el orgullo
por el servicio prestado
Yvonne Batchelor de Service Birmingham que dirige el pro-
grama de mejora continua destacoacute los siguientes logros
bull Reduccioacuten del 983092983088 de incidentes importantes en los
uacuteltimos tres antildeos lo que demuestra que los procesos
son soacutelidos y mejora la disponibilidad del sistema con
beneficios tangibles como menos tiempo de inactividad y
maacutes productividad
bull Maacutes del 983091983088 de los incidentes y las solicitudes de servicio
llegan a traveacutes del portal de autoservicio
bull Aumento de maacutes del 983090983088 en las llamadas resueltas en el
primer punto de contacto en el servicio de soporte
bull Maacutes del 983097983088 de clientes satisfechos seguacuten las encuestas
anuales y trimestrales
bull Capacidad de responder a las presiones del sector puacuteblico
para ldquo hacer maacutes con menos rdquo manteniendo una excelente
calidad de servicio
Desde entonces Service Birmingham ha ampliado el alca-
nce de su certificacioacuten ISOIEC 983090983088983088983088983088 y ha completado una
actualizacioacuten a la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088-983089 iquest Y el futuro De
cara al futuro Yvonne afirma ldquo Estamos en un momento inte-
resante con el cambio de canal y la necesidad de mejorar la
experiencia del cliente Y hay muchas maacutes mejoras a la vuelta
de la esquina rdquo
Mensaje de Tony LubmanDirector Ejecutivo
de Service Birmingham
ldquo ISOIEC 983090983088983088983088983088 proporciona un excelente estiacutemulo y un
marco para inspirar confianza y fomentar el aprendizaje
en toda la organizacioacuten Service Birmingham cuenta
con procesos y procedimientos soacutelidos Los empleados
estaacuten orgullosos de trabajar en una organizacioacuten que da
a nuestros clientes lo que necesitan y con unas normas
de calidad coherentes La informacioacuten de gestioacuten nos
permite configurar nuestro negocio de forma proactiva
Veo ISOIEC 983090983088983088983088983088 como una herramienta que se
puede revisar y mejorar rdquo
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ISO 983093983093983088983088983089el balancede Sodexo
Casi todas las organizaciones necesitan
o quieren lograr maacutes con sus activos
No solo necesitan encontrar la forma de
minimizar el tiempo de inactividad o las peacuter-
didas de produccioacuten sino tambieacuten la manera
de gastar bien el dinero para aportar valor en
los esfuerzos por alcanzar los objetivos de la
organizacioacuten
En los uacuteltimos antildeos muchas empresas han
comenzado a darse cuenta de la importancia
de la gestioacuten de activos como estrategia empre-
sarial que adecuadamente implementada
mejoraraacute el rendimiento financiero Entre los
resultados tiacutepicos de un sistema de gestioacuten de
activos se incluyen la mejora del control de las
actividades cotidianas y las eficiencias del nego-
cio la reduccioacuten de los costos relacionados con
los riesgos la conformidad con las actividades
de regulacioacuten y la disminucioacuten de las tasas de
error Los resultados tangibles son entre otros
un aumento significativo de la rentabilidad
acompantildeado de una reduccioacuten draacutestica del
costo por unidad
En su artiacuteculo ldquo Beneficios cuantificados de
Gestioacuten de Activos ndash La Trayectoria de Sodexo rdquo
Peter Jay Consultor Principal de Woodhouse
Partnership Ltd y Keith Hamer Vicepresidente
del grupo de Gestioacuten de Activos e Ingenieriacutea de
Sodexo explican coacutemo la empresa implementoacute
la norma ISO 983093983093983088983088983089 y transformoacute su negocio
para impulsar el crecimiento y ofrecer maacutes valor
a sus clientes
Sodexo liacuteder mundial en servicios de calidad
de vida se ha convertido en el primer provee-
dor de servicios que ofrece un servicio global
de gestioacuten de activos de conformidad con la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Tras dos antildeos de esfuerzos
la compantildeiacutea ha recibido la acreditacioacuten para
su marco global de gestioacuten de activos y para
la aplicacioacuten de ese marco en las plantas de
AstraZeneca en el Reino Unido Alderley Parky
Macclesfield con las que ha establecido una
asociacioacuten estrateacutegica
Sodexo estaacute abriendo el camino para ofrecer
prestaciones integrales de gestioacuten de activos a
nivel mundial a clientes de diversos segmentos
que van desde las empresas y la atencioacuten sanita-
ria hasta la fabricacioacuten la mineriacutea y el petroacuteleo
y el gas Y los resultados son prometedores
A continuacioacuten compartimos las principales
conclusiones del recorrido de Sodexo con un
desempentildeo financiero impresionante
La gestioacuten de activos puede
ser el arma maacutes poderosa en
el arsenal de una empresa
para ahorrar tiempo dinero
y muchos dolores de cabeza
de los ejecutivos Usando la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Sodexo
liacuteder mundial en serviciosde calidad de vida ha
establecido un modelo de
praacutecticas recomendadas
para la gestioacuten de activos
en numerosos paiacuteses y
sectores y lo ha hecho
ldquo al estilo Sodexo rdquo
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Antecedentes
En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios
de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-
vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de
instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor
potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de
servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un
mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-
cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener
la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo
En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado
que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la
adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles
variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales
Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera
utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que
Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en
todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)
como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten
de este tipo
983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados
dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones
Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo
Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco
fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar
central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la
estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y
la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute
mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de
participacioacuten
Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-
odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia
gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones
aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho
se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de
elementos comunes en las soluciones requeridas Con
el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que
permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para
cualquier contrato
Personas involucradas
El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con
funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era
necesario implicar a los altos directivos nacionales con
responsabilidad global y obtener su consentimiento
El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su
liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-
ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal
involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar
su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-
bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa
fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo
eficaz
Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-
eficios superiores a las estimaciones preliminares El
marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute
como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito
para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo
adoptado universalmente El marco crea un sistema
de gestioacuten de activos coherente en conformidad con
la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de
gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas
de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de
mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y
acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos
acordes a sus motores de negocio y posteriormente se
obtienen y se miden los beneficios
Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses
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El proyecto ha
generado beneficios
superiores a las
estimaciones preliminares
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
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Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
F o t o S A C
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Prestarservicios
con una sonrisagracias a las normas
por Garry Lambert
Con un sector de servicios que ha superado
al sector industrial como el mayor
generador de PIB y de empleo en todo
el mundo las normas para los servicios
son maacutes necesarias que nunca ISO se
encuentra en el corazoacuten de los avances
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Es muy probable que usted forme parte del
sector de servicios como proveedor de ser-
vicios actualmente la parte maacutes importante
de la economiacutea mundial que representa maacutes del
983095983088 del producto interior bruto ( PIB) mundial
o aproximadamente USD 983093983093 trillones en 983090983088983089983092
(Indicadores de Desarrollo 983090983088983089983093 del Banco Mun-
dial) Pero de lo que no cabe duda es de que es un
consumidor de servicios cada vez que se corta
el pelo va al meacutedico reserva unas vacaciones
elige un restaurante hace un curso llama por
teleacutefono o utiliza un consultor de negocios se
convierte en receptor de la prestacioacuten de un servi-
cio El sector se estaacute expandiendo de forma dinaacute-
mica Por ejemplo no hace mucho tiempo los
servicios en liacutenea como la banca electroacutenica y las
compras por Internet no se conociacutean Ahora son
una parte esencial de la vida diaria para muchos
de nosotros
La economiacutea de servicios incluye a grandes orga-
nizaciones internacionales como liacuteneas aeacutereas
bancos compantildeiacuteas de seguros proveedores de
telecomunicaciones y cadenas hoteleras asiacute
como a millones de pequentildeas empresas de ser-
vicios locales como restaurantes lavanderiacuteas y
dentistas e innumerables servicios de negocio
a negocio
No es de extrantildear por tanto que la prestacioacuten
de servicios o bienes ldquo intangibles rdquo haya sobre-
pasado al sector industrial en la mayoriacutea de los
paiacuteses desarrollados y en desarrollo como parte
de la economiacutea con un crecimiento maacutes raacutepido y
que se haya convertido en el mayor empleador
Los servicios o sector ldquo terciario rdquo se caracterizan
esencialmente por la produccioacuten de servicios en
lugar de productos ya sean fabricados cultivados
pescados o de mineriacutea Un ldquo servicio rdquo se puede
definir como el resultado de al menos una activi-
dad generalmente intangible que se realiza entre
el proveedor y el cliente
Incluso la industria se estaacute transformando influen-
ciada por el concepto de ldquo servitizacioacuten rdquo y muchas
organizaciones de fabricacioacuten estaacuten introduciendo
el componente de servicio en su oferta de productos
para crear valor antildeadido en la cadena de suminis-
tro y seguir siendo competitivas Los fabricantes se
dan cuenta de que ya no basta con crear produc-
tos tienen que vender soluciones y servicios que
complementen esos productos para satisfacer las
expectativas maacutes recientes de los clientes
Maacutes raacutepido que la industria
Desde las economiacuteas maacutes fuertes del mundo hasta
muchas de las maacutes pequentildeas la historia se repite el
sector de servicios estaacute creciendo a un ritmo maacutes raacutepido
que la industria De acuerdo con fuentes de los EE UU
el sector fue responsable del 983097983088 de todos los puestos de
trabajo creados en el antildeo 983090 983088983089983093 y se preveacute que represente
aproximadamente el 983095983097 del empleo total en 983090983088983089983096 Un
artiacuteculo del Financial Times revela que por primera vez el
antildeo pasado los servicios representaron maacutes de la mitad
de la economiacutea china y el sector se ve ahora como la clave
del crecimiento para compensar una desaceleracioacuten en
el sector de la fabricacioacuten Hoy en diacutea el sector de servi-
cios de Aacutefrica aporta casi la mitad de la produccioacuten del
continente y crecioacute a maacutes del doble de la velocidad media
mundial entre 983090983088983088983097 y 983090983088983089983090 de acuerdo con un informe
publicado por la Conferencia de Naciones Unidas sobre
Comercio y Desarrollo (UNCTAD) El sector fue el motor
de crecimiento maacutes importante en 983091983088 de los 983093983092 paiacuteses
africanos durante ese periacuteodo
Europa no es diferente y maacutes del 983095983088 de la actividad
econoacutemica de los 983090983096 estados miembros de la Unioacuten Euro-
pea se genera en el sector de servicios Esta es la razoacuten por
la que la creacioacuten de un mercado uacutenico para los servicios
se ha convertido en una prioridad para el viejo conti-
nente con el objetivo de eliminar los obstaacuteculos para las
empresas que desean ofrecer servicios transfronterizos y
lograr que sea maacutes faacutecil para ellas hacer negocios afirma
la Comisioacuten Europea (CE)
ldquo La Comisioacuten reconoce que las empresas y los profesio-
nales todaviacutea se enfrentan a demasiadas dificultades
cuando operan a traveacutes de fronteras dentro del mercado
uacutenico Existen diferencias e incoherencias en la regu-
lacioacuten de las profesiones barreras reglamentarias innec-
esarias para la prestacioacuten de servicios y falta de claridad
en cuanto a los requisitos que deben cumplir las organi-
zaciones que prestan esos servicios Sin embargo ya se
ha demostrado que la normalizacioacuten mejora la seguridad
y el comercio de las mercanciacuteas Su potencial para hacer
una contribucioacuten similar en los sectores de servicios estaacute
dando auacuten sus primeros pasos rdquo afirma Javier Garciacutea
Diacuteaz Presidente del Grupo Asesor de Estrategia sobre
Servicios del Comiteacute Europeo de Normalizacioacuten (CEN)
Un ldquo servicio rdquo se puede definir
como el resultado de una
actividad realizada entre un
proveedor y un cliente
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La importancia de las normas
Aunque las estadiacutesticas evidencian la revolucioacuten de
los servicios que estaacute teniendo lugar en el mundo
los grandes cambios que revolucionan el sector
presentan su propio conjunto de desafiacuteos Dado
que el comercio internacional de servicios es ahora
el motor del crecimiento econoacutemico en los paiacuteses
desarrollados y en desarrollo nos enfrentamos a
los peligros inherentes a cualquier expansioacuten raacutepida
del mercado falta de controles explotacioacuten de los
consumidores opacidad calidad deficiente inefi-
ciencia praacutecticas comerciales cuestionables y otros
obstaacuteculos para una buena prestacioacuten de servicios
En paralelo a este crecimiento el sector de servi-
cios necesita urgentemente normas para definir las
praacutecticas recomendadas fomentar una calidad de
servicio alta y coherente y ganarse la confianza del
consumidor Las normas para los servicios pueden
reducir los costos empresariales de los servicios
deficientes y las quejas de los clientes Constituyen
la base de la confianza ofrecen garantiacuteas p ermiten
cumplir las leyes y los reglamentos y ofrecen pro-
teccioacuten para el cliente
Una estrategia unificada
La raacutepida evolucioacuten del sector de servicios y la
necesidad urgente de normas tambieacuten han dado
pie a muchas estrategias divergentes respecto a la
normalizacioacuten a nivel nacional y regional en todo
el mundo ISO estaacute respondiendo a las llamadas de
la CE la Organizacioacuten Mundial de Comercio (OMC)
y otras entidades para unificar y armonizar estos
esfuerzos a nivel internacional con el objetivo de
eliminar los obstaacuteculos teacutecnicos para el comercio
(OTC) innecesarios
Un motor esencial en este esfuerzo para el comercio
de los servicios es el Acuerdo OTC de la OMC que
obliga a los gobiernos a utilizar las Normas Inter-
nacionales como base para promover una mayor
coordinacioacuten de las regulaciones a escala mundial
mejorar la eficiencia de la produccioacuten y facilitar el
comercio internacional asiacute como fomentar el desar-
rollo de esas normas El Acuerdo General sobre el
Comercio de Servicios (AGCS) de la OMC aplica
unos principios similares para los servicios y exige
que cada una de las 983089983092983088 economiacuteas miembros d e la
OMC tenga un calendario de compromisos especiacutefi-
cos con respecto a por ejemplo la aplicacioacuten de las
normas establecidas
Normas para los servicios
ISO y el CEN lideran el desarrollo de normas para los servicios Su trabajo abarca tanto las
normas horizontales que tienen una amplia aplicacioacuten en todo el sector de servicios como
las normas verticales que se aplican a aacutembitos esp eciacuteficos de los servicios como el turismo
las finanzas la investigacioacuten de mercado etc
ldquo El CEN tiene una amplia experiencia en el desarrollo de normas para los servicios y ha
contado en el plano poliacutetico con el respaldo de una referencia clara al potencial de la nor-
malizacioacuten para ayudar a mejorar la prestacioacuten de servicios en el mercado interior tanto en
el Reglamento sobre Normalizacioacuten Europea 983089983088983090983093983090983088983089983090 (dirigido a mejorar el sistema europeo
de normalizacioacuten que permite al CEN y al CENELEC desarrollar normas para los servicios
y no solo para los productos) como en una reciente comunicacioacuten de la CE ldquo Actualizacioacuten
del Mercado Uacutenico maacutes oportunidades para las personas y las empresas rdquo que preveacute la
creacioacuten de una iniciativa conjunta de normalizacioacuten entre la Co misioacuten el sector implicado
las organizaciones europeas de normalizacioacuten y la comunidad de normalizacioacuten en general rdquo
sentildeala Javier Garciacutea Diacuteaz
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PRODUCTOINTERNO BRUTO983080PIB983081 MUNDIAL
El objetivo de estas iniciativas antildeade es modernizar
las asociaciones existentes y acelerar el estableci-
miento de normas Este respaldo se ha materializado
en una solicitud para la normalizacioacuten de las normas
horizontales (mandato M983093983089983095) para cualquier tipo de
servicio como adquisiciones contratos y evaluacioacuten
del rendimiento
Una prioridad de ISO
Desarrollar normas para los servicios y garantizar
que hacen una contribucioacuten positiva a la global-
izacioacuten del sector de los servicios es una de las priori-
dades de la Estrategia ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088 La Estrategia
identifica las principales directrices estrateacutegicas de
ISO uno de cuyos objetivos clave es eliminar las bar-
reras y los prejuicios globales garantizando que el
gobierno las empresas y la sociedad pueden utilizar
las Normas Internacionales ISO en todo el mundo
Esto estaacute de plena actualidad en este momento a
medida que aumenta el intereacutes por usar las Normas
InternacionalesISO como un medio clave para facil-
itar el comercio internacional ISO ya ha publicado
maacutes de 983095983088983088 normas vaacutelidas para servicios concretos
y tambieacuten ha desarrollado la Guiacutea ISOIEC 983095983094 que
aborda cuestiones relacionadas con el consumidor
La guiacutea permite a los desarrolladores de normas
desarrollar normas para cualquier servicio por
medio de una lista de verificacioacuten que tiene en
cuenta todos los asuntos de intereacutes para los con-
sumidores incluidas las necesidades de los nintildeos
los ancianos las personas con discapacidad y las
personas con distintos oriacutegenes eacutetnicos y culturales
ldquo La Guiacutea 983095983094 se ha escrito desde la perspectiva del
consumidor con el objetivo de ayudar a los rep-
resentantes de las empresas que forman parte de
los comiteacutes de normalizacioacuten a entender mejor las
necesidades de los consumidores y de ayudarles a
pensar en aquellos aspectos que pueden no tener en
mente al desarrollar las normas para los servicios
Por tanto la aplicacioacuten de la guiacutea deberiacutea dar lugar
a la creacioacuten de normas maacutes soacutelidas y generales rdquo
afirma Arnold Pindar Co-Coordinador del Grupo de
Servicios de ISOCOPOLCO
El taller de ISO ldquo Servicios globales las normas
ISO como soluciones rdquo que se celebraraacute en Ginebra
en Suiza los diacuteas 983089983091 y 983089983092 de junio de 983090983088983089983094 pone de
relieve el potencial mundial de la normalizacioacuten de
servicios con la participacioacuten de la OMC y de muchos
organismos miembros de ISO y analiza en especial
las necesidades y expectativas de todas las partes
interesadas incluidas las empresas los consumi-
dores los gobiernos y los paiacuteses en desarrollo en
relacioacuten con las normas ISO que respaldan los servi-
cios Se centra en coacutemo las Normas Internacionales
ISO pueden ayudar mejor a disentildear evaluar y medir
la excelencia de los servicios en beneficio de las
empresas y los clientes
Ante tantas novedades en el mundo de ISO y de las
normas de servicios esta edicioacuten de ISO focus centra
su atencioacuten en el sector de servicios importante a
nivel mundial y analiza con detenimiento el trabajo
que los comiteacutes teacutecnicos de ISO estaacuten haciendo en el
desarrollo de normas para la gestioacuten de servicios de
TI la consultoriacutea el turismo y la formacioacuten
Los desafiacuteos para la normalizacioacutenen el sector de servicioshellip
Gran parte del trabajo del comiteacute en relacioacuten con las
normas para los servicios tiene por objeto abordar las
tendencias y los desafiacuteos clave del mercado de ser-
vicios ademaacutes del objetivo principal de desarrollar
las normas adecuadas en el momento justo y con los
participantes idoacuteneos Garciacutea Diacuteaz cita un informe
reciente elaborado por AFNOR miembro de ISO
en Francia que identificoacute los siguientes obstaacuteculos
principales
bull Los cambios en la forma en que se prestan los
servicios por ejemplo ldquo negocio a negocio rdquo o
ldquo negocio a consumidor rdquo localmente o deslo-
calizados cara a cara o por medios electroacutenicos
etc Ademaacutes estaacuten apareciendo nuevos modelos
de negocio como la economiacutea de colaboracioacuten
lo que obliga a los proveedores de servicios a
innovar constantemente
bull El aumento de la complejidad tecnoloacutegica y
organizativa lo que incluye la externalizacioacuten
de las funciones complementarias y los servicios
relacionados con actividades y la mejora de los
procesos internos para permitir la comparacioacuten
(medicioacuten y evaluacioacuten) con otros servicios etc
bull Tendencias orientadas al usuario es decir
una mayor necesidad de tener en cuenta las
necesidades especiacuteficas de los diferentes usu-
arios y proporcionar experiencias a medida y la
demanda de una informacioacuten maacutes transparente
por parte de los servicios en cuestioacuten
bull Desarrollo del capital humano es decir se exi-
gen nuevas habilidades al personal de servicio
y a las organizaciones con el objetivo de lograr
una plena satisfaccioacuten del cliente
bull El impacto de las tecnologiacuteas digitales estas
tecnologiacuteas influyen radicalmente en todos los
campos de actividad contribuyen a todos los
desafiacuteos mencionados y proporcionan herra-
mientas como los ldquo grandes datos rdquo que facilitan
la captacioacuten y la utilizacioacuten de datos para
comprender y definir mejor las expectativas del
cliente
ESTADIacuteSTICAS SOBRE SERVICIOS
EMPLEO TOTAL
983095983097 en 983090983088983089983096983091)
983097983088 DE TODOS LOS PUESTOSDE TRABAJO CREADOSEN EL ANtildeO 983090983088983089983093983090983081
EuropaMAacuteS DEL 983095983088 DE LAACTIVIDAD ECONOacuteMICADE LOS 983090983096 ESTADOSMIEMBROS DE LAUNIOacuteN EUROPEA
AacutefricaMITAD DE LA PRODUCCIOacuteNDEL CONTINENTE AFRICANO 983092983081
EMPLEOS CREADOS
ECONOMIacuteA Y PRODUCTIVIDAD DE UN VISTAZO
gt 983095983088 o aproximadamente
USD 983093983093 trillones
en 983090983088983089983092983089)
El sector de los servicios se estaacute expandiendo de forma dinaacutemica
Por ejemplo no hace mucho tiempo los servicios en liacutenea tales como la banca
electroacutenica y las compras en liacutenea eran desconocidos Ahora ellos forman parte esencial
de la vida diaria para muchos de nosotros Hoy en diacutea los servicios representan
la mayor parte de la economiacutea mundial y suponen
Fuentes
983089) Indicadores de Desarrollo 983090983088983089983093 del BancoMundial
983090) US Institute for Supply Management
983091) US Bureau of Labor Statistics
983092) UNCTAD
983093) European Commission
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para denominar al cliente La palabra maacutes cercana significa receptor de
mi productoʼ un enfoque muy diferente rdquo
ldquo Al mencionar esto en una sesioacuten de formacioacuten de ISO COPOLCO
DEVCO en Aacutefrica983089) participantes de unos 983091983093 paiacuteses principalmente afri-
canos indicaron que habiacutea diferencias similares en sus lenguas que se
traduciacutean en una mejor o peor prestacioacuten de servicios Creo que estas
diferentes actitudes baacutesicas tambieacuten se dan entre los diferentes comer-
cios y servicios dentro de los paiacuteses La superacioacuten de estas diferencias
fundamentales es un problema a largo plazo como se desprende de los
antildeos que se ha tardado en establecer un nuacutemero relativamente pequentildeo
de normas para los servicios rdquo explica
ldquo Marcar la diferencia en Aacutefrica rdquo
Hermogegravene Nsengimana Secretario General de la Organizacioacuten
Africana de Normalizacioacuten (ORAN) y Presidente de Infraestructura
de la Calidad Panafricana (PAQI) indica que las normas de servicio se
utilizan con gran frecuencia en los sectores del turismo y de las finanzas
en Aacutefrica donde han supuesto una enorme diferencia
ldquo Estos son los dos sectores con un crecimiento maacutes raacutepido y atraen
una importante inversioacuten externa Sin embargo las normas tambieacuten
han influido en el desarrollo de los medios de comunicacioacuten especial-
mente los perioacutedicos los medios electroacutenicos y la informacioacuten digital rdquo
sentildeala y antildeade que puesto que se espera que el sector de servicios
supere a otros sectores como motor de la economiacutea africana existe una
clara necesidad de involucrar a los interesados de manera maacutes amplia
en el desarrollo de normas de servicio
Hermogegravene apunta a la prevalencia de diversas deficiencias normativas
y de poliacuteticas que impiden a Aacutefrica aprovechar plenamente el potencial
de su sector de servicios Para que Aacutefrica pueda aprovechar mejor el
potencial de su economiacutea de servicios las regulaciones y las poliacuteticas
para los servicios de infraestructura deben abordar las deficiencias
existentes en el mercado de una manera maacutes eficaz incluidas las
cuestiones de accesibilidad calidad asequibilidad y competencia
Las normas se consideran como catalizadores para estimular un mejor
acceso para los consumidores y las empresas a servicios que son maacutes
baratos y ofrecen una mayor variedad que los actualmente disponib les
y para explotar nuevas oportunidades en el comercio transfronterizo
de servicios
Hermogegravene cita una creciente conciencia de la necesidad de benefi-
ciarse de las oportunidades del comercio de servicios a nivel bilateral
regional y multilateral en Aacutefrica como la razoacuten para los talleres de
formacioacuten recientes patrocinados por el Departamento de Comercio e
Industria de la Comisioacuten de la Unioacuten Africana ( AUC) en colaboracioacuten
con la Conferencia de Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo
(UNCTAD) y tambieacuten para el debate sobre estrategias de cara a las
importantes negociaciones sobre servicios del Aacuterea de Libre Comercio
Continental de la Unioacuten Africana (AU-CFTA)
983089) Sesioacuten de formacioacuten dirigida conjuntamente por el comiteacute de ISO sobre poliacutetica
de los consumidores (COPOLCO) y el comiteacute de ISO para asuntos de los paiacuteses
en desarrollo (DEVCO) con el fin de ayudar a los organismos de normalizacioacuten
nacionales y a las asociaciones de consumidores a trabajar juntos de una maneramaacutes eficaz en la inclusioacuten de los intereses del consumidor en las normas
hellipy los beneficios
Aunque el informe tambieacuten determinoacute que los proveedores de servicios se enfrentan a retos en
aspectos como la mejora de su posicioacuten en el mercado el rendimiento del negocio l as relaciones
entre los proveedores externos y los proveedores de servicios y la relacioacuten entre los proveedores
de servicios y los clientes Garciacutea Diacuteaz recordoacute un estudio de 983090983088983089983089 elaborado por Technopolis
Group sobre la implementacioacuten de las normas de servicio y su impacto en los proveedores de
servicios y los usuarios que exponiacutea algunos beneficios muy positivos del uso de las normas de
servicio Los resultados se clasificaron por porcentaje de entrevistados de la siguiente manera
bull Capacidad para demostrar una mejor calidad de servicio a los clientes (983097983093 )
bull Mejora de la satisfaccioacuten del cliente (983096983097 )
bull Ventaja de usar definiciones y terminologiacutea comunes (983096983094 )
bull Maacutes transparencia en los servicios prestados (983096983094 )
bull Mejora de las relaciones contractuales (983096983091 )
bull Maacutes capacidad para comparar diferentes ofertasproveedores de servicios (983095983095 )
bull Aumento de la cuota de mercado (983093983090 )
bull Aumento de la rentabilidad (983093983089 )
bull Capacidad de exportar servicios (983093983088 )
Servicios respetuosos con las diferencias culturales
Los desarrolladores de normas tambieacuten deben tener en cuenta las caracteriacutesticas regionales y
nacionales en el disentildeo de unas normas que sean realmente internacionales Arnold Pindar ve
algunas diferencias culturales fundamentales entre los paiacuteses y sus actitudes a la hora de prestar
servicios especialmente en el lenguaje utilizado ldquo Por ejemplo en Japoacuten la palabra utilizada para
el cliente si se traduce literalmente significa hueacutesped de honorʼ Por eso alliacute dan la bienvenida al
entrar en las tiendas y agradecen la visita al salir El idioma ruso en realidad no tiene una palabra
En Aacutefrica las normas
han influido tambieacuten
en el desarrollo de los
medios de comunicacioacuten
especialmente los
perioacutedicos los medios
electroacutenicos y la
informacioacuten digital
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La industria seha disparado maacutes
dramaacuteticamente coningresos de alrededor
de USD 983092983093983088 billones
Llevar los servicios deconsultoriacutea de gestioacuten
a otro nivel por Clare Naden
Las consultoriacuteas pueden cambiar un negocio y hacer
una gran contribucioacuten a la economiacutea o pueden ser un
agujero negro financiero iquest Coacutemo puede asegurarse de
que el dinero que invierte en honorarios de consultoriacutea no
terminan gastaacutendose en horas y maacutes horas de nada
El sector de la consultoriacutea de gestioacuten es un
gran negocio condiciona el comportamiento
de las empresas e influye en las agendas
gubernamentales y las instituciones finan-
cieras pero las consultoriacuteas solo funcionan
bien cuando el cliente y el consultor estaacuten en
sintoniacutea La claridad y la transparencia son
la clave Un nuevo comiteacute de ISO ha asumido
este reto
La consultoriacutea de gestioacuten es un fenoacutemeno de
nuestro tiempo Partiendo de unos humildes
inicios a finales de la deacutecada de 983089983097983088983088 el sec-
tor se ha disparado desde la deacutecada de 983089983097983096983088
y sus ingresos han pasado a alrededor de
983092983093983088 983088983088983088 millones de doacutelares estadounidenses
en la actualidad seguacuten Plunkett Research
Este crecimiento se ha visto acelerado por
el aumento de las empresas como las com-
pantildeiacuteas de contabilidad y TI que se diversi-
fican para ofrecer servicios de consultoriacutea
de gestioacuten Pero no es un dominio exclusivo
de las grandes empresas el gasto puacuteblico en
consultores ha aumentado en un 983089 983088983088983088 en
los uacuteltimos antildeos (IPSOS Mori 983090983088983088983095) mientras
que las pequentildeas empresas tambieacuten consti-
tuyen una parte importante de la clientela
No es de extrantildear pues que esta sea una de
las carreras maacutes demandadas por parte de los
graduados maacutes cualificados
iquest Queacute es la consultoriacuteade gestioacuten
Los consultores de gestioacuten ayudan a las orga-
nizaciones a mejorar su negocio mediante el
anaacutelisis de sus sistemas y procesos y el desar-
rollo de programas de mejora Esto puede
incluir desde los sistemas de gestioacuten de cam-
bios para ayudar a la empresa a pasar por un
periacuteodo de transicioacuten o la implementacioacuten
de nuevas tecnologiacuteas hasta una reorgani-
zacioacuten completa de toda la compantildeiacutea
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ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute
un punto de inflexioacuten en
la industria antildeadiendo un
nuevo nivel de credibilidad
y confianza
La gran mayoriacutea de los consultores son PYMES o
profesionales individuales pero hay una serie de
grandes multinacionales como McKinsey amp Com-
pany y Boston Consulting que emplean a decenas de
miles de trabajadores y obtienen miles de millones
de doacutelares en ingresos cada antildeo
El sector en constante evolucioacuten cuenta con muchas
especialidades diferentes desde la gestioacuten de los
recursos humanos hasta las fusiones y adquisi-ciones la tecnologiacutea y la innovacioacuten la formacioacuten
la gestioacuten del riesgo y la seguridad y mucho maacutes
Ofrece experiencia en investigacioacuten con cursos de
gestioacuten acadeacutemica estrategia por ejemplo para
ayudar a las empresas a llevar sus productos a los
mercados disentildeo y optimizacioacuten de la organizacioacuten
reduccioacuten de costos mediante la revisioacuten de los siste-
mas y procesos disentildeo entrega y soporte de TI y
ecosistemas con paquetes de productos y servicios
que proporcionan a los clientes unas mejores condi-
ciones 983089) La consultoriacutea de gestioacuten tambieacuten ha creado
983089) ldquo Evolution of Business Consultingrdquo Troy Gautier Alliances
Progress publicado el 983089983097 de octubre de 983090 983088983089983092
su propia amplia gama de nuevos conceptos y pro-
gramas disentildeados para ayudar a las organizaciones
a mejorar su rendimiento como la revisioacuten de los
procesos de negocios las competencias baacutesicas y la
matriz de cuota de crecimiento
Demanda creciente
Aunque las grandes organizaciones y el gobierno sonlos principales clientes las empresas de todos los
tamantildeos son cada vez maacutes conscientes del valor de la
consultoriacutea de gestioacuten y como resultado sus exigen-
cias y expectativas van en aumento
Por ejemplo Plunkett Research demuestra que una
ola de regulaciones gubernamentales muy rigurosas
y complejas en el sector bancario y de inversioacuten en
Estados Unidos y la Unioacuten Europea ha aumentado la
demanda de consultores asiacute como el deseo de las orga-
nizaciones de reducir los costos operativos y mejorar
los beneficios
A eso hay que antildeadir los retos de la globalizacioacuten los
raacutepidos avances en la tecnologiacutea y l os grandes aumentos
de poblacioacuten asiacute que no es de extrantildear que los consul-
tores esteacuten logrando ganarse el favor de las empresas
que desean superar a sus competidores y mantenerse
en la cima Un informe reciente mostroacute que el 983096983088 de
las empresas creen que sus clientes estaacuten cambiando la
forma en que acceden a bienes y servicios y las organi-
zaciones no tienen maacutes remedio que tratar de responder a
esa demanda Ademaacutes hasta el 983092983095 de las ocupaciones
que conocemos hoy en diacutea podriacutean automatizarse en
los proacuteximos 983090983088 antildeos983090) y en 983090983088983090983088 maacutes del 983093983088 de la
fuerza laboral procederaacute de las ldquo generaciones Y y Z rdquo
cuyos miembros han crecido ldquo conectados moacuteviles y en
colaboracioacuten rdquo
El reto del crecimiento
El sector no ha estado exento de desafiacuteos El fracaso de
empresas de alto nivel y la caiacuteda del sector de las pun-
tocom han puesto en el punto de mira las empresas de
consultoriacutea y su papel en este tipo de sucesos algunas
reputaciones se han visto manchadas con acusaciones
de corrupcioacuten y conflictos de intereacutes y todo esto ha lla-
mado la atencioacuten de los organismos de control y regula-
dores y ha provocado un mayor escrutinio por su parte
Las recesiones econoacutemicas tambieacuten han afectado
considerablemente al sector y el aumento de la com-
petencia combinado con las expectativas crecientes y
un mayor conocimiento por parte de los directivos ha
obligado a reducir los honorarios lo que hace a su vez
maacutes difiacutecil atraer a los trabajadores maacutes cualificados
Kelvin Chang Keng Chuen Director y Consultor Principal
de Teian Consulting International Pte Ltd una de las prin-
cipales consultoras de Singapur con operaciones en toda
Asia sentildealoacute que la facilidad para adquirir conocimientos
y la proliferacioacuten de la informacioacuten y de los paquetes
ldquo haacutegalo usted mismo rdquo en Internet estaacuten creando presioacuten
en la competitividad de las consultoras que tienen uncosto considerablemente mayor
ldquo Los clientes esperan resultados tangibles y un retorno
de la inversioacuten claro y se sienten comprensiblemente
tentados por las opciones faacuteciles y baratas que encuen-
tran en Internet rdquo explicoacute ldquo Esto hace que sea maacutes difiacutecil
convencerlos de que seriacutea mejor para ellos contar con
el asesoramiento de profesionales experimentados que
pueden ayudarles a evitar errores costosos y a lograr sus
objetivos mucho maacutes raacutepido rdquo
983090) Carl Benedikt Frey y Michael A Osborne ldquo The Future of
Employment How susceptible are jobs to computerization rdquo
Oxford Martin School 983089983095 de septiembre de 983090 983088983089983091
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Pero seguacuten Sunil Abrol Presidente del Instituto de Con-
sultoriacutea e Investigacioacuten en Productividad de la India
no son las opciones baratas para que el usuario lo haga
todo eacutel mismo las que crean presioacuten en el sector sino
unos clientes que conocen cada vez mejor el negocio
ldquo Ahora los clientes saben mucho maacutes acerca de los
procesos de negocio y de mejora por lo que buscan
consultores que realmente aporten un valor que ellos
no pueden ofrecer rdquo explica
ldquo Asiacute que naturalmente quieren ver resultados palpables
y tener la seguridad de que su dinero se estaacute gastando
bien Pero esto solo seraacute posible si existe transparencia en
todos los niveles Esto solo puede traducirse en mejores
resultados ya que ayuda al cliente a elegir el consultor
adecuado desde el inicio todo el mundo tiene clara su
funcioacuten y conoce las expectativas existentes y los resul-
tados se pueden medir con eficacia rdquo
Coacutemo pueden ayudar las normas
La mejora de la transparencia por medio de directrices
claras y praacutecticas recomendadas es la base de las nor-
mas ISO y por esta razoacuten se creoacute el Proyecto de Comiteacute
ISOPC 983090983096983088 de ISO sobre Consultoriacutea de gestioacuten Su
objetivo es mejorar la transparencia y el entendimiento
entre los proveedores de servicios de consultoriacutea de
gestioacuten y sus clientes para mejorar en uacuteltima instancia
los resultados del trabajo de consultoriacutea Con este fin el
comiteacute estaacute avanzando a toda maacutequina con su primera
norma ndash ISO 983090983088983095983088983088 para consultoriacuteas de gestioacuten ndash que
se publicaraacute a principios del antildeo proacuteximo
ISO 983090983088983095983088983088 basada en la norma europea EN 983089983094983089983089983092983090983088983089983089
seraacute la primera Norma Internacional de este tipo Su
llegada es muy esperada Los expertos que trabajan en
el comiteacute piensan que deberiacutea existir desde hace mucho
tiempo y creen que daraacute lugar a un cambio importante
en el sector de la consultoriacutea
Robert Bodenstein Presidente del comiteacute ISOPC 983090983096983088
afirmoacute que la norma ayudaraacute a las partes implicadas a
aclarar los teacuterminos de servicio al inicio del proyecto lo
que evitaraacute costosas decepciones y produciraacute mejores
resultados en general
ldquo ISO 983090983088983095983088983088 no solo ayudaraacute a las consultoriacuteas a ofrecer
sus servicios de una manera transparente y reconocida
a nivel internacional sino que tambieacuten puede ayudar
a las organizaciones que buscan un consultor a encon-
trar el maacutes adecuado La incorporacioacuten de praacutecticas
recomendadas y criterios claros en todo el mundo
mejoraraacute la forma en que clientes y consultores trabajan
juntos lo que impulsaraacute la calidad general del sector rdquo
La Dra Ilse Ennsfellner liacuteder del grupo de trabajo del comiteacute
que ayudoacute a desarrollar la norma no puede estar maacutes de
acuerdo Cree que la norma ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute un punto de
inflexioacuten en el sector antildeadiendo una nueva capa de credibi-
lidad y confianza con reconocimiento internacional
Los consultores de gestioacuten en su opinioacuten pueden hacer una
contribucioacuten sustancial a la economiacutea mundial usando sus
conocimientos especializados para innovar mejorar y poten-
ciar las organizaciones en todos los niveles En este campo las
normas pueden ayudar a que todo eso se haga de un modo auacuten
maacutes eficaz garantizando una calidad miacutenima uniforme en la
prestacioacuten de un servicio y aclarando los derechos y respons-
abilidades tanto del proveedor como del usuario del servicio
ldquo Tambieacuten pueden ayudar a las consultoriacuteas a demostrar real-
mente su experiencia rdquo afirma Ennsfellner ldquo ya que la norma
estableceraacute puntos de referencia que los consultores y los cli-
entes pueden usar para medir la calidad y el rendimiento rdquo
Asiacute pues iquest veremos a los competidores de McKinsey amp Co c re-
cer cada vez maacutes iquest O habraacute una explosioacuten de nuevos actores
en la escena iquest O una nueva generacioacuten de clientes expertos
en los negocios crearaacute una presioacuten auacuten mayor sobre sus con-
sultores Pase lo que pase el sector de la consultoriacutea estaacute
cambiando y el cambio solo puede ser bueno iquest verdad
Los consultores de gestioacuten
pueden contribuir mediante
el uso de su conocimiento
especializado para innovar
mejorar y potenciar las
organizaciones en todos
los niveles
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T U R I S M O A G U A S A T I S F A C C I Oacute N
D E C L I E N T E S S A L U DT IO P I N I Oacute N
D E L M E R C A D O F I N A N Z A SE D U C A C I Oacute N
iexclLas normas a su servicio
En 983090983088983088983095 entodos los paiacutesesde la OECDunpromedio de
983091983092 de los adultos( 983090983093-983094983092 antildeos )participaron enla educacioacuten noformal
Fuente OECD
Los servicios desempentildean un papel importante en todas las
economiacuteas modernas y son tan diversos como el turismo las
finanzas el agua la educacioacuten y la salud Varios comiteacutes teacutecnicos
de ISO apoyan a las partes interesadas en el sector de los servicios
En 983090983088983089983092
ISOTC 983090983090983096 Turismo
y servicios relacionados
ISOTC 983090983090983092 Actividades de
servicios relacionados con los
sistemas de abastecimiento
de agua potable y sistemas de
aguas residuales ndash Criterios
de calidad del servicio e
indicadores de desempentildeo
ISOTC 983090983090983093 Mercado opinioacuten e
investigacioacuten social
ISOIEC JTC 983089SC 983092983088Gestioacuten de Servicios de TI
y de Gobierno de TI
ISOIEC JTC 983089SC 983091983096Computacioacuten en la Nube y
Plataformas Distribuidas
ISOTC 983089983095983094SC 983091 Gestioacuten de
la calidad y aseguramiento
de la calidad ndash Otras
tecnologiacuteas compatibles
El ingreso globalde la industriade investigacioacutende mercadosuperoacute los USD983092983088 billones en983090983088983089983091 aumentandode antildeo en antildeo
En 983090983088983089983091 Europageneroacute la mayorparte de losingresos eninvestigacioacuten demercado en un
983092983088 seguida muyde cerca porAmeacuterica delNorte con un983091983097
Fuente ESOMAR
ISOTC 983094983096Servicios financieros
Enero del 983090983088983089983094fue el 983090domejor mes parael traacutefico FIN(transaccionesfinancierasSWIFT)
El crecimiento encomparacioacuten conenero de 983090983088983089983093 sesituacutea en 983093983094
En promediose enviaron983090983093983092983091 millonesde mensajespor diacutea
Fuente SWIFT
Fuente OMT
Aumentodel turismointernacional
983089 de cada983089983089 empleos
Sector turismo
983089 983097 983093 983088
983090 983088 983089 983092
983090 983088
983091 983088
983090983093 millones
983089983089983091983096 billones
983089983096 billones
Los operadoresde aguaproporcionan
983097983088 de todos losservicios de aguay saneamiento entodo el mundo
Consumo mundialde agua dulce
Fuente ONU-AGUA
983095983088
riegoindustria
uso domeacutestico
983090983088 983089983088
De acuerdo conla AmericanCustomerSatisfactionIndex (ACSI) 983090983088983089983093se caracterizoacutepor una menorsatisfaccioacuten delos clientes
De las 983092983091industrias analizadaspor ACSI solo983093 mejoraronmientras que 983091983088 disminuyeron y elresto permaneci983251
sin cambiosFuente ACSI
La industria dela salud es unode los sectoresmaacutes grandesdel mundo yde maacutes raacutepidocrecimiento en lasociedad
En 983090983088983089983088 maacutes del
983097 del PIB de lospaiacuteses de la OECDse dedicaron a lasalud
Fuente OECD
983089de983093empresasndash o el 983089983097 ndash enla Unioacuten Europeautilizaron losservicios decomputacioacuten enla nube
Fuente Eurostat
ISOTC 983090983091983090 Servicios de
aprendizaje fuera de la
educacioacuten formal
Unos 983090983088 comiteacutes teacutecnicos de ISOtales como
ISOTC 983090983089983088 Gestioacuten de la calidad
y los correspondientes aspectos
generales de dispositivos meacutedicos
ISOTC 983090983089983093 Informaacutetica de la salud
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Facilitar el comerciode los serviciosLos servicios constituyen una parte abrumadora de
la economiacutea mundial y representan alrededor del
983095983093 del PIB en los paiacuteses desarrollados y en torno
al 983093983088 en los paiacuteses en desarrollo seguacuten los datos
del Banco Mundial En este artiacuteculo Markus Jelitto
Consejero de la Organizacioacuten Mundial del
Comercio (OMC) en su Divisioacuten de Comercio de
Servicios nos habla sobre el papel de las Normas
Internacionales en el sector de los servicios
Durante las dos uacuteltimas deacutecadas las exportaciones mundia-
les de servicios comerciales se han maacutes que cuadruplicado y
el comercio internacional de servicios ha seguido creciendo a
un ritmo maacutes raacutepido que el de mercanciacuteas Este aumento se
puede atribuir a una serie de factores incluidos por ejemplo
las mejoras tecnoloacutegicas que permiten el uso de los servicios
basados en la Web donde el proveedor ya no tiene que estar
en la misma ubicacioacuten fiacutesica que el consumidor
Otros factores que conducen al crecimiento del sector son
la desregulacioacuten y la privatizacioacuten de muchos servicios
puacuteblicos como la energiacutea el transporte y las telecomuni-
caciones Mientras que en el pasado soliacutean estar en manos
de organismos nacionales o controlados por el gobierno
hoy estaacuten cada vez maacutes abiertos a los proveedores de
servicios privados que pueden operar fuera de sus fron-
teras nacionales
En este contexto resulta evidente que existe una necesidad
creciente de Normas Internacionales en el sector de los ser-
vicios ademaacutes de las reglas subyacentes ya establecidas A
mediados de la deacutecada de 983089983097983097983088 los miembros de l a Organi-
zacioacuten Mundial de Comercio (OMC) aceptaron el Acuerdo
General sobre el Comercio de Servicios ( AGCS) para crear
un libro de reglas baacutesicas para el comercio internacional
de servicios
Markus Jelitto Consejero de la OMC explica la relacioacuten
entre el AGCS y las Normas Internacionales y subraya el
papel de las normas para facilitar el desarrollo del creciente
comercio internacional de servicios
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ISO focus iquest Queacute es el AGCS y por queacute es importante
Markus Jelitto El Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios
(AGCS) es el primer acuerdo comercial multilateral que trata el comer-
cio de servicios Tiene validez en los 983089983094983090 paiacuteses y territorios aduaneros
que son miembros de la OMC Su elaboracioacuten fue uno de los principales
logros de la llamada Ronda Uruguay de negociaciones sobre comercio
celebrada en 983089983097983097983091 Habiacutea pasado casi medio siglo desde la introduccioacuten
del Acuerdo General sobre Aranceles y Comercio ( GATT) de 983089983097983092983095 que
establece normas globales para el comercio de mercanciacuteas
Al proporcionar un conjunto de normas legales para el comercio de ser-
vicios el AGCS tiene por objeto garantizar que el comercio de servicios
se lleva a cabo en un entorno predecible y transparente y sin discrimi-
nacioacuten entre los servicios y los proveedores de servicios de diferentes
miembros de la OMC
El AGCS cubre no solo el comercio transfronterizo sino tambieacuten el
comercio realizado por medio del establecimiento de un proveedor en
otro paiacutes (por ejemplo el establecimiento de un banco canadiense en
Suiza) por medio de la circulacioacuten de las personas (por ejemplo los
ejecutivos o directivos del banco canadiense que se trasladan a Suiza)
y en situaciones en las que las personas consumen servicios en un paiacutes
diferente (por ejemplo a traveacutes de los viajes y el turismo)
iquest Cuaacuteles son los principales objetivos del AGCS
El Acuerdo pretende contribuir a la expansioacuten del comercio como medio
para promover el crecimiento econoacutemico de todos los socios comercia-
les y el avance de los paiacuteses en desarrollo Por tanto la expansioacuten del
comercio no se considera un fin en siacute mismo sino un instrumento para
promover el crecimiento y el desarrollo La contribucioacuten del AGCS
al comercio mundial de servicios se basa en tres pilares principales
(983089) asegurar una mayor transparencia y previsibilidad de las normas y
regulaciones pertinentes (983090) proporcionar un marco comuacuten de disci-
plinas que rijan las transacciones internacionales y (983091) promover una
liberalizacioacuten progresiva a traveacutes de rondas sucesivas de negociaciones
Para los proveedores de servicios el AGCS ofrece fiabilidad y previsi-
bilidad de las condiciones del mercado Si un sector de servicios se ha
liberalizado en el marco del AGCS los miembros de la OMC no pueden
endurecer unilateralmente el acceso de los proveedores extranjeros a
sus mercados Por ejemplo durante la crisis financiera varios paiacuteses
valoraron la posibilidad de promulgar poliacuteticas maacutes proteccionistas
pero en algunos casos de hacerlo habriacutean infringido sus compromisos
internacionales Al final muchos no lo hicieron lo que significa que los
mercados se mantuvieron abiertos en gran medida
Por supuesto todaviacutea existen muchos desafiacuteos y por desgracia los
miembros de la OMC no han sido capaces de con cluir las negociaciones
sobre una mayor liberalizacioacuten desde que el AGCS entroacute en vigor Esto ha
llevado a algunos miembros de la OMC a buscar otras formas de avanzar
en la liberalizacioacuten con socios comerciales concretos Si bien este tipo
de iniciativas pueden conducir a mercados maacutes abiertos para algunos
conllevan el riesgo de fragmentar y complicar los derechos de acceso
para los proveedores de servicios en todo el mundo
Antes de que existiera el AGCS iquest cuaacutel era la situacioacuten del
comercio de servicios
Antes de la aprobacioacuten del AGCS cualquier paiacutes podriacutea restringir
el acceso a sus mercados a los proveedores de servicios extran-
jeros como deseara Esto llevoacute a una imprevisibilidad consider-
able para las empresas y los consumidores Justo despueacutes de la
Segunda Guerra Mundial cuando se desarrolloacute la arquitectura del
comercio internacional la prioridad era sin duda proporcionar un
marco para el comercio de mercanciacuteas Los servicios se consider-
aban en gran medida como algo ajeno al comercio por naturaleza
o se encontraban bajo un estricto control gubernamental
Sin embargo muchos sectores han experimentado cambios teacutecni-
cos y normativos fundamentales desde la deacutecada de 983089983097983096983088 se han
abierto a la participacioacuten comercial privada y han reducido o a
veces incluso eliminado las barreras de acceso existentes La
aparicioacuten de Internet ha ayudado a crear una gama de variantes
de productos comercializables internacionalmente desde la
banca electroacutenica hasta la telesalud y la educacioacuten a distancia
que eran desconocidos hace solo dos deacutecadas y ha eliminado las
barreras comerciales relacionadas con la distancia Un nuacutemero
creciente de gobiernos ha expuesto gradualmente a la compe-
tencia dominios que antes eran monopolios
Markus Jelitto Consejero con la Organizacioacuten Mundial del Comercio (OMC)
El AGCS ofrece fiabilidad
y previsibilidad de
las condiciones del
mercado
F o t o O M C
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iquest Cuaacutel es el viacutenculo entre las Normas Internacionales y el
AGCS
Uno de los objetivos del AGCS es facilitar la liberalizacioacuten
progresiva de los sectores de servicios Dicha liberalizacioacuten
consiste en la eliminacioacuten de las restricciones cuantitativas
y discriminatorias que afectan a la entrada y la operacioacuten
de los proveedores de servicios extranjeros en un mercado
Esto se debe distinguir de la regulacioacuten y en este sentido es
importante aclarar que la OMC deja en el aacutembito nacional el
derecho de regular los servicios El AGCS reconoce el derecho
de los gobiernos (en particular los de los paiacuteses en viacuteas de
desarrollo) a introducir regulaciones que cumplan con los
objetivos de la poliacutetica nacional Dentro de este marco la OMC
se ha dedicado a buscar la fo rma de garantizar que la reglam-entacioacuten nacional ndash por ejemplo l os sistemas de concesioacuten de
licencias los requisitos de calificacioacuten o las normas teacutecnicas
ndash no creen obstaacuteculos innecesarios al comercio de servicios
En cierto sentido el AGCS proporciona los liacutemites exteriores
en lo que los miembros de la OMC pueden regular En el campo
de las mercanciacuteas en el marco del GATT esto se consigue a
traveacutes del Acuerdo sobre Obstaacuteculos Teacutecnicos al Comercio
y principalmente para los productos agriacutecolas a traveacutes del
Acuerdo sobre Medidas Sanitarias y Fitosanitarias En el sector
de servicios estos debates todaviacutea estaacuten en curso en la OMC
Con estas negociaciones en curso se optoacute por buscar una
solucioacuten provisional los miembros de la OMC deben garan-
tizar que las nuevas reglamentaciones sobre los servicios que
introducen en los sectores que han liberalizado no constituyen
obstaacuteculos innecesarios al comercio Los miembros tienen que
ser capaces de demostrar que se ajustan a esta obligacioacuten y
una manera de hacerlo es basar la legislacioacuten en las Normas
Internacionales En otras palabras para los miembros de la
OMC seguir las Normas Internacionales es una forma de
garantizar en principio la conformidad
iquest Queacute papel desempentildean las Normas Internacionales de
manera maacutes general en el sector de servi cios y en el comer-
cio de servicios
Las Normas Internacionales pueden facilitar en gran medida
el comercio si se implementan en un gran nuacutemero de paiacuteses
Pueden crear economiacuteas de escala de regulacioacuten y son par-
ticularmente beneficiosas para los proveedores de servicios
pequentildeos y medianos que pueden no ser capaces de adaptar
con facilidad su oferta de servicios a las distintas normas de
los diferentes mercados Por ello muchos miembros de la OMC
apoyan la idea de que las Normas Internacionales se deben
tener en cuenta en general cuando los paiacuteses formulan sus
propias normas teacutecnicas
Obviamente los servicios desempentildean un papel impor-
tante en el comercio mundial iquest Cuaacutel es el futuro de los
servicios y el comercio de servicios
Seguacuten los datos del Banco Mundial los servicios representan
alrededor del 983095983093 del PIB y el empleo en los paiacuteses maacutes desar-
rollados Pero incluso en muchos paiacuteses pobres en desarrollo
la proporcioacuten de los servicios se acerca al 983093983088 Y el comercio
de servicios ha ido creciendo de forma constante Alrededor
de dos tercios de la IED (Inversioacuten Extranjera
Directa) global estaacute en el sector de servicios
Lo que subyace en estos avances es en gran
medida la innovacioacuten impulsada por la tec-
nologiacutea Los cambios en la tecnologiacutea permiten
a los proveedores almacenar compartir y dis-
tribuir servicios con unas limitaciones cada
vez menores La tecnologiacutea tambieacuten estaacute
posibilitando la divisioacuten de procesos anterior-
mente integrados en servicios discretos que se
pueden incorporar en cadenas de valor lo que
permite una mayor especializacioacuten
A medida que los productos y los meacutetodos de
produccioacuten cambian tambieacuten cambian los
productores Muchos productores tradiciona-
les de bienes sofisticados como los motores de
avioacuten ahora obtienen una parte importante de
sus ingresos a traveacutes de una gama de servicios
posventa En vista de estos hechos seguiraacute
siendo un reto constante para los respons-
ables poliacuteticos tanto a nivel nacional como en
la OMC evaluar si las normas que regulan el
comercio de servicios son adecuadas y evaluar
si los nuevos riesgos para los consumidores y
la sociedad pueden requerir nuevos tipos de
regulaciones gubernamentales especiacuteficas Las
Normas Internacionales pueden desempentildear
un papel importante para facilitar los avances
en este sentido
Los serviciosrepresentanalrededor del 983095983093 del PIB y el empleo
en los paiacuteses maacutesdesarrollados
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buzz
EL GRUPO DEL BANCOMUNDIAL Y SU ASOCIACIOacuteNCON ISO
ISO y el Grupo del Banco Mundial han firmado un Memorando
de Entendimiento para ayudar a aumentar la concienciacioacuten y la
participacioacuten de los paiacuteses en el desarrollo la adopcioacuten y el uso de
las Normas Internacionales que promueven un comercio abierto
justo y transparente
El Memorando de Entendimiento sirve como base para la coop-
eracioacuten futura en las aacutereas de generacioacuten y difusioacuten de cono-
cimientos ya que fomenta la investigacioacuten y la concienciacioacuten
mejora la supervisioacuten y la evaluacioacuten y ampliacutea la capacidad con
la ayuda de las Normas Internacionales que dan a los paiacuteses la
oportunidad de participar en el comercio global y contribuyen
al desarrollo econoacutemico al progreso social y a la proteccioacuten del
medio ambiente
Anabel Gonzaacutelez directora seacutenior de Praacutecticas Globales de Comer-
cio y Competitividad del Grupo del Banco Mundial comenta
ldquo Estamos impacientes por trabajar con ISO no solo para poner de
relieve el papel de las Normas Internacionales en el aumento del
comercio mundial sino tambieacuten para destacar los b eneficios que
los paiacuteses obtendraacuten al implicarse activamente en el desarrollo
de estas normas rdquo
Esta firma es un primer paso importante para alcanzar los obje-
tivos comunes de desarrollo econoacutemico sostenible y comercio
justo y transparente Proporciona una oportunidad uacutenica para
ayudar a los paiacuteses en desarrollo a fortalecer sus infraestructuras
nacionales de calidad con el fin de mejorar su integracioacuten con los
mercados regionales y globales
ISO 983093983088983088983088983089 APROVECHATODAS LAS ENERGIacuteAS
Una nueva encuesta sobre las praacutecticas de gestioacuten de la energiacutea en las organizaciones
con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 publicada por AFNOR el miembro franceacutes de ISO confirma
la importancia creciente de la gestioacuten de la energiacutea en todo el mundo Los anaacutelisis de las
praacutecticas de 983095983096 organizaciones con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 de seis paiacuteses (Francia Alemania
Taiwaacuten Reino Unido Rusia y Marruecos) arrojan conclusiones positivas sobre la aplicacioacuten
de la norma cuatro antildeos despueacutes de su publicacioacuten
Beneficios observados el 983097983093 de las empresas consideran que la norma es una herramienta
uacutetil para identificar mejor las actividades que consumen energiacutea el 983095983093 de ellas la ven como
un medio para mejorar los maacutergenes mientras que el 983096983093 la percibe como una fuente de
progreso a largo plazo Por uacuteltimo el 983095983094 considera la norma como un medio para mejorar
las habilidades y los conocimientos de su personal
La encuesta revela que el 983096983097 de los usuarios estaacuten satisfechos y el 983097983093 de ellos recomienda
la aplicacioacuten de la norma En concreto la norma ISO 983093983088983088983088983089 proporciona a los usuarios las
claves para una estrategia colectiva que les permita progresar y ahorrar raacutepidamenteLos factores desencadenantes mencionados con maacutes frecuencia para el lanzamiento de la iniciativa
incluyen la propia certificacioacuten la necesidad de ahorrar mediante una gestioacuten optimizada de la energiacutea
la estrategia empresarial o los incentivos financieros puacuteblicos
Descargar la encuesta completa https marketingafnororg
EtudeManagementEnergie
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS NACIONALES DE NORMALIZACIOacuteNEl primer taller de formacioacuten en el marco del nuevo Plan de
Accioacuten para los paiacuteses e n desarrollo 983090983088983089983094-983090983088983090983088 se llevoacute a cabo
en Kigali Ruanda Al evento de tres diacuteas asistieron 983090983090 participan-
tes de 983089983096 miembros de ISO procedentes de los paiacuteses africanos
de habla inglesa
El taller celebrado en colaboracioacuten con RSB miembro de ISO para
Ruanda se centroacute en las metodologiacuteas para el desarrollo de estra-
tegias nacionales de normalizacioacuten El objetivo era ensentildear al per-
sonal de los organismos nacionales de normalizacioacuten coacutemo aplicar
una metodologiacutea sistemaacutetica para la evaluacioacuten de las prioridades
socioeconoacutemicas y no econoacutemicas nacionales junto con la reali zacioacuten
de una amplia consulta con las partes interesadas para valorar los
recursos necesarios y por uacuteltimo elaborar una estrategia nacional
de normalizacioacuten
Se espera que los participantes desarrollen un plan de normalizacioacuten
de tres o de cinco antildeos en su paiacutes de origen con prioridades claras para
su compromiso y su participacioacuten en las actividades internacionales
de normalizacioacuten
Participantes del taller ldquo Desarrollo de estrategias nacionales de normalizacioacuten rdquo celebrado en Kigali Ruanda
ISO CELEBRA LA983089983088983088A REUNIOacuteNDEL CONSEJOEl 983089983095 y 983089983096 de marzo del 983090983088983089983094 el Consejo de ISO celebroacute su
centeacutesima reunioacuten en el antildeo 983094983097 de existencia de la organizacioacuten
La reunioacuten tuvo lugar en las oficinas de la Secretariacutea Central de
ISO en Ginebra Suiza
Para conmemorar este importante hito se celebroacute un coacutectel
en la oficina de ISO durante la reunioacuten El Dr Zhang Xiaogang
Presidente de ISO estuvo acompantildeado por diversos invitados
de organizaciones internacionales con sede en Ginebra entre
ellos Michael Moslashller Director General de la Oficina de Naciones
Unidas en Ginebra los miembros del Consejo de ISO y gran parte
del personal de la Secretariacutea Central de ISO en la celebracioacutende esta importante ocasioacuten
La primera sesioacuten del Consejo tuvo lugar en 983089983097983092983095 en Zuacuterich el
antildeo en que ISO inicioacute sus operaciones Este organismo desem-
pentildea un papel fundamental en la gestioacuten de la organizacioacuten
y garantiza que ISO funciona de una manera que responda a
las necesidades de todos los miembros y grupos interesados
En este momento hay 983090983088 miembros de ISO en el Consejo y
van rotando para asegurar una amplia representacioacuten de los
miembros y sus necesidades
Juntos el Presidente de ISO Dr Zhang Xiaogang (derecha) Michael Moslashller Director General de laOficina de Naciones Unidas en Ginebra (izquierda) yel Secretario General interino de ISO Kevin McKinley suman sus fuerzas para cortar un pastelconmemorativo en la centeacutesima reunioacuten del Consejo
F o t o R S BCOMPROMISO REGIONAL
EN ASIA PACIacuteFICO
La Secretariacutea Central de ISO estaacute expandiendo sus actividades de participa-
cioacuten regional en la regioacuten de Asia Paciacutefico La iniciativa tiene como objetivo
aumentar el apoyo a los miembros de ISO en la regioacuten e impulsar los viacutenculos
con las principales partes interesadas a traveacutes de Asia
Entre los desarrollos estaacuten el nombramiento de Alan Morrell (Australia) como
Director de la Oficina Regional de la ISO en Singapur El equipo de apoyo de la
Oficina incluye a Kolin Low (Singapur) que comenzoacute a finales de febrero como
el director del proyecto El personal adscrito por periodos cortos provendraacuten de
los miembros de la regioacuten para complementar el equipo de forma temporal
Ademaacutes de la Oficina Regional de ISO en Singapur se estaacuten llevando a cabo
diversas actividades en la regioacuten de Asia Paciacutefico que ayudaraacuten a fortalecer
el compromiso Entre los eventos que tienen lugar en los proacuteximos m eses
incluyen la reunioacuten PASC en Bali Indonesia 983097-983089983091 de mayo un evento sobre
Smart Cities en Singapur 983089983091-983089983092 de julio y un evento de marketing y comuni-
cacioacuten de ISO en Singapur en julio
En la Oficina Regional de la ISO en Singapur en la foto junto al SecretarioGeneral Adjunto interino de ISO Nicolas Fleury (983090ordm desde la izquierda)estaacuten Mika Nishimura funcionaria adscrita de JISC Kolin Low Gerentede Proyecto y Choy Saul Kook de SPRING Singapore
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MAR SOL YUN SERVICIODE CALIDAD
La calidad del servicio es un componente
importante de la experiencia turiacutestica El
equipo humano que conforma el Ayunta-
miento de Gandiacutea se considera desd e hace ya
mucho tiempo sensible y responsable respecto
a los proyectos relacionados con la calidad de
sus servicios como lo demuestra la firma en el
antildeo 983089983097983097983091 de su Plan de Dinamizacioacuten y Exce-
lencia Turiacutestica uno de cuyos objetivos era la
transformacioacuten de los destinos maduros de sol
y playa como Gandiacutea en destinos de calidad
En este esfuerzo las normas son un eficaz ali-
ado que contribuye a alinear nuestro trabajo
con las consideradas mejores praacutecticas Es el
caso de la ISO 983089983092983095983096983093 Oficinas de informacioacuten
turiacutestica ndash Servicios de atencioacuten e informacioacuten
turiacutestica ndash Requisitos que ayuda a los destinos
a mostrar su mejor imagen y a interactuar de
forma efectiva con el visitante
Este documento es uno de los resultados del
trabajo del Comiteacute ISOTC 983090983090983096 Turismo y servi-
cios relacionados el foro internacional donde
983096983092 paiacuteses coordinados por la Asociacioacuten
Espantildeola de Normalizacioacuten y Certificacioacuten
(AENOR) miembro de ISO en el paiacutes en colab-
oracioacuten con INNORPI (Tuacutenez) consensuan la
mejor forma de prestar los servicios turiacutesticos
Hasta la fecha se han desarrollado maacutes de 983090983088
normas que ayudan a las organizaciones puacutebli-
cas y privadas en la mejora de la prestacioacuten
de sus servicios turiacutesticos en temaacuteticas como
ademaacutes de la citada el buceo la talasoterapia
los espacios naturales protegidos el turismo
de aventura o los puertos deportivos Siempre
dispuesto a servir el Departamento de Turismo
del Ayuntamiento de Gandiacutea nos dice coacutemo
la ciudad ha actualizado su legislacioacuten con
excelentes resultados
En la costa del sol
Gandiacutea se situacutea en la Comunidad Valenciana
una regioacuten de gran tradicioacuten turiacutestica que
recibe alrededor de 983094983090 millones de visitantes
internacionales anuales lo que supone apro-
ximadamente un 983089983088 de todos los turistas
internacionales que recibe Espantildea Fuera de
temporada la ciudad cuenta con una pobla-
cioacuten estable de 983096983088 983088983088983088 habitantes que se
duplica durante el verano gracias a sus fiestas
y conocida gastronomiacutea (Fideuagrave de Gandia)
Situada al borde del mar mediterraacuteneo maacutes de
983091983088983088 diacuteas de sol al antildeo y una temperatura media
anual que ronda los 983090983088 degC Gandiacutea p resume de
ser el primer destino turiacutestico de la provincia
de Valencia La ciudad tambieacuten posee un
rico pasado histoacuterico y cultural vinculado al
ducado de los Borja (a su IV duque San Fran-
cisco de Borja) a los claacutesicos de la literatura
catalana como Ausiagraves March o Joanot Martorell
(autor del Tirant lo Blanc) asiacute como un intere-
sante patrimonio natural en el que destacan
sus 983095983093 km de playas
En un paiacutes como Espantildea donde el turismo
genera el 983089983089 del PIB y contribuye con uno
de cada nueve empleos directos (seguacuten datos
de 983090983088983089983092 del Ministerio de Industria Energiacutea y
Turismo) es indiscutible la repercusioacuten de la
actividad turiacutestica como motor de desarrollo
econoacutemico especialmente en un municipio
pequentildeo y muy orientado al turismo como es
Gandiacutea Por otra parte en un mundo cada vez
maacutes globalizado en el que todos los destinos
de sol y playa cuentan con recursos naturales
semejantes y resulta difiacutecil lograr que un des-
tino se distinga de sus competidores la tarea
principal de la administracioacuten es singularizar
los servicios ofertados al objeto de posicio-
narse en el mercado con valores antildeadidos
Dando un impulso a las playas
Aprovechando su potencial en 983090983088983088983090 Gandiacutea
inicioacute la aventura de la certificacioacuten de sus
servicios en playas recurso turiacutestico clave del
destino Eran conscientes del buen trabajo
realizado y queriacutean demostrarlo a traveacutes de
las valiosas herramientas existentes en el mer-
cado internacional como las normas ISO 983097983088983088983089
y ISO 983089983092983088983088983089 el Reglamento Europeo EMAS
(Sistema Comunitario de Gestioacuten y Auditoriacutea
Medioambiental) y la norma ISO 983089983091983088983088983097983090983088983089983093
de Playas (basada en la Norma Espantildeola
UNE 983089983096983095983088983088983089983090983088983089983089)
Gracias a estas certificaciones aplicadas a
los servicios de playas revisadas anualmente
por teacutecnicos de AENOR Gandiacutea ha conse-
guido garantizar a los usuarios una gestioacuten
medioambiental responsable a la vez que unos
servicios seguros y de calidad y lo que es maacutes
importante el compromiso puacuteblico de mejora
continua
Cuando se visita un paiacutes en el extranjero la calidad del
servicio prestado y la informacioacuten proporcionada pueden ser
clave en la conformacioacuten de una experiencia de vacaciones
Gandiacutea en la provincia de Valencia Espantildea estaacute un paso por
delante en el juego del turismo aseguraacutendose que siempre
se atienda con una sonrisa
en la costa hispaacutenica de Valencia
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F o t o A j u n t a m e n t d e G a
n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
Turismo con una sonrisa
Las tres oficinas municipales de turismo de Gandiacutea se
integraron en 983089983097983097983091 en la Red Tourist Info de la Comunidad
Valenciana (que cuenta con cerca de 983090983088983088 oficinas) para
crear una imagen homogeacutenea del servicio tanto en insta-
laciones como en la atencioacuten prestada por el personal
que comenzoacute a acudir a cursos de formacioacuten especiacutefica
para el sector
Con estos antecedentes una de las piezas que faltaba
para completar una oferta turiacutestica de calidad era ava-
lar el servicio municipal de informacioacuten turiacutestica En
esta coyuntura Tourist Info Gandia fue invitada por la
Conselleriacutea de Turismo para formar parte del Comiteacute
de Calidad creado al objeto de realizar un diagnoacutestico
previo y los posteriores estudios y formacioacuten pertinen-
tes Esto logroacute que las oficinas de turismo de la ciudad
sean auditadas por AENOR y certificadas seguacuten la
norma UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 posteriormente sustituida
por la Norma UNE-ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983093 sobre los servicios de
atencioacuten e informacioacuten turiacutestica La conformidad con
dicha norma da lugar a la Marca Q de Calidad Turiacutestica
concedida por el Instituto de Calidad Turiacutestica Espantildeola
(ICTE)
La implantacioacuten y posterior certificacioacuten de la norma
ISO 983089983092983095983096983093 conllevaba el desarrollo de importantes do cu-
mentos y la adecuacioacuten de parte de la infraestructura de
la oficina entre otros Pero lo maacutes importante a lo largo
del proceso ha sido el compromiso e ilusioacuten del personal
con los que se contoacute desde el primer momento
En la implantacioacuten de la norma Gandiacutea se beneficioacute del
asesoramiento facilitado por la Conselleriacutea de Turismo
organismo que tambieacuten contribuyoacute a la hora d e adecuar
los espacios de la oficina asiacute como de la colaboracioacuten
charlas y trabajos mantenidos con el personal de otras
oficinas obteniendo de la experiencia de unos los con-
ocimientos para la mayoriacutea
En liacuteneas generales el documento marco del que emana
el sistema es el Manual de Calidad donde se especifica
una direccioacuten y requisitos para la calidad del servicio
en cuanto a soportes de la informacioacuten e instalaciones
Paralelamente aparecieron los registros con los que se
lleva el control y se chequea el buen hacer del servicio en
todas sus aacutereas Otras de las herramientas de gran valor
para el seguimiento de la calidad del servicio fueron la
realizacioacuten de encuestas de satisfaccioacuten la creacioacuten de
un buzoacuten de sugerencias a disposicioacuten del cliente y el
desarrollo de un procedimiento especiacutefico para tratar
las reclamaciones
Margen de mejora
Una vez realizada la implantacioacuten del sistema el servicio
de informacioacuten turiacutestica de Gandiacutea se certificoacute en 983090983088983088983096 con-
forme a la Norma Espantildeola UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 de Oficinas de
Turismo Asimismo desde la Red Tourist Info de la Comuni-
dad Valenciana se comenzoacute a participar activamente en el
Grupo de Trabajo 983091 del Comiteacute Internacional ISOTC 983090983090983096 que
desarrollariacutea la actual norma ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983092 basada en gran
parte en la norma y la experiencia espantildeolas
Desde entonces y hasta hoy la direccioacuten y el personal han
seguido trabajando juntos mejorando el sistema y adaptaacuten-
dolo a las recientes modificaciones incluidas en la norma
ISO La dinaacutemica del sistema conlleva la realizacioacuten de
informes que recogen el resultado de un antildeo de trabajo la
reunioacuten de los grupos de mejora la elaboracioacuten de los obje-
tivos de mejora la planificacioacuten anual de auditoriacuteas internas
Los beneficios emanados de la implantacioacuten del sistema
se podriacutean valorar en dos direcciones De cara al cliente
externo el servicio ha mejorado en la medida en que los
procedimientos establecen las pautas y herramientas para
que el personal haga acopio de la informacioacuten requerida
por el cliente con suficiente antelacioacuten a la demanda
consiguiendo asiacute una mayor eficiencia operativa De cara
a la propia organizacioacuten el personal asiste a los cursos de
formacioacuten y los Grupos de Mejora que han surgido se han
convertido en el foro idoacuteneo para la puesta en comuacuten de
planes y actuaciones de mejora
La infraestructura de excelencia
Parte importante del servicio de atencioacuten turiacutestica son las
instalaciones que gracias a la norma ISO 983089983092983095983096983093 cuentan con
un sistema de revisioacuten y mantenimiento continuo que per-
mite garantizar su perfecto estado y preveacute la manera de paliar
cualquier no conformidad que es raacutepidamente detectada en
el quehacer diario o en las diversas inspecciones
Tan importante como las instalaciones son las herramientas
informaacuteticas muchas de ellas cedidas por la Conselleriacutea de
Turismo gracias a las cuales la obtencioacuten y el mantenimiento
al diacutea de la informacioacuten se realizan de manera diligente
La excelencia del servicio de informacioacuten se basa en la satisfac-
cioacuten del cliente en funcioacuten de sus expectativas Con la implant-
acioacuten de la norma se ha conseguido que las instalaciones
sean accesibles a todos a la vez que uacutetiles y atractivas que el
personal disponga de los medios para una mayor eficiencia
operativa en tiempo y forma establecieacutendose el compromiso
de mejora continua lo que garantiza su excelencia
La base del servicio de una oficina de turismo es el suministro
de la informacioacuten que puede ser facilitada de varias maneras
a traveacutes de soportes publicitarios bien en papel o digitales
mediante enviacuteos postales por mail o por teleacutefono pero el
canal maacutes efectivo y que aporta un mayor valor antildeadido es
el propio personal la cara amable que da la bienvenida al
turista y busca siempre su satisfaccioacuten Por eso la certificacioacuten
del servicio supone sobre todo un reconocimiento a todos los
informadores turiacutesticos que realizan esta labor
El turismo genera
el 983089983089 del PIB delpaiacutes
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n d iacute a
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Service Birmingham ha reducido costos y ha
mejorado la eficiencia la agilidad y la satisfaccioacuten del
cliente en su esfuerzo por responder a las presiones
del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos sin
renunciar a una excelente calidad de servicio Esto ha
sido posible gracias a la implementacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para la gestioacuten de servicios
Hoy en diacutea las organizaciones dependen cada vez maacutes de
los servicios empresariales prestados por sus proveedores de
servicios internos y externos Estos servicios sustentan casi
todas las funciones empresariales en todos los sectores de
la industria Los servicios empresariales basados en la tec-
nologiacutea de la informacioacuten deben contar con un alto grado de
disponibilidad y con una gran capacidad de reaccioacuten ya que
cualquier interrupcioacuten puede tener un importante impacto
financiero y en los clientes
Como parte de su estrategia de negocio para proporcionar ser-
vicios de alto rendimiento al mayor ayuntamiento de Europa
Service Birmingham se habiacutea marcado el objetivo de reducir costos
incrementar sus capacidades de gestioacuten de servicios y mejorar la
satisfaccioacuten de los clientes en un esfuerzo por responder a las pre-
siones del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos manteniendo
al mismo tiempo una excelente calidad de servicio Para lograrlo
la organizaci983251n inicioacute un viaje hacia la excelencia en la gestioacuten de
servicios con la ayuda de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
ISOIEC 983090983088983088983088983088 es una Norma Internacional para la gestioacuten de
servicios Especifica los requisitos y proporciona una guiacutea para
que un sistema de gestioacuten de servicios (SGS) pueda controlar
todos los aspectos del ciclo de vida del servicio incluidos los
recursos los contratos las poliacuteticas los procesos y la planifi-
cacioacuten el disentildeo la transicioacuten la operacioacuten y la mejora de los
servicios El SGS que se describe en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
se ha disentildeado para administrar todas estas prestaciones de
servicio de una manera integrada y un elemento clave de los
SGS es ofrecer valor tanto a los clientes como al proveedor
de servicios
El recorrido de Service Birmingham ha sido un gran eacutexito No
solo cumplioacute sus objetivos sino que los superoacute y obtuvo la
certificacioacutenISOIEC 983090983088983088983088983088 dentro del plazo de 983089983096 meses inicial-
mente previsto En este artiacuteculo Shirley Lacy de ConnectSphere
que fue responsable del programa de formacioacuten y concienciacioacuten
de ISOIEC 983090983088983088983088983088 impartido a los maacutes de 983094983088983088 empleados de
Service Birmingham explica el proceso y lo beneficiosos que
han sido los resultados
ISO focus iquest Cuaacuteles fueron los factores clave para el eacutexito de
la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
Shirley Lacy Una clave para el eacutexito de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
fue conseguir su aceptacioacuten por parte de los directivos de alto
nivel Se hizo una defensa empresarial de la propuesta ante los
altos directivos para ayudarles a entender mejor y priorizar los
beneficios de la gestioacuten de servicios
Todos los miembros de la organizacioacuten se integraron en el pro-
ceso para garantizar su responsabilidad y su compromiso los
directores de Service Birmingham participaron en el consejo del
programa de gestioacuten de servicios mientras que el presidente
y el director de TIC actuaron como promotor y presidente del
programa respectivamente Se informoacute al personal con regula-
ridad y se le mantuvo al t anto de los avances del proceso impl e-
mentado subrayando su importancia en todos los niveles de la
organizacioacuten
Tambieacuten fue fundamental para el eacutexito de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 el Consejo del programa de gestioacuten de servi-
cios que lideroacute y dirigioacute la implementacioacuten Esto permitioacute que
el sistema de gestioacuten integrado y sus procesos se implementaran
firmemente en toda la empresa mientras que un conjunto de
indicadores clave de rendimiento marcoacute el camino para mejorar
la satisfaccioacuten del cliente (por ejemplo mejoras en los servicios
de soporte a los usuarios correo electroacutenico y web etc)
ServiceBirmingham ofrece valorantildeadido conla gestioacuten de servicios
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iquest Cuaacutel era la maacutexima prioridad para Service Birmingham
Service Birmingham habiacutea adquirido con el Ayuntamiento de
Birmingham un compromiso contractual mejorar los objet ivos de
nivel de servicio para los servicios clave como parte de l a transicioacuten
de la nueva organizacioacuten Cuando Service Birmingham se creoacute en
abril de 983090983088983088983094 solo se alcanzaba un tercio de los objetivos de nivel
de servicio Se requeriacutea una transformacioacuten de la organizacioacuten y
un cambio en su filosofiacutea para mejorar el rendimiento y la produc-
tividad de equipos de servicio y soporte que antes estaban sepa-
rados mediante la adopcioacuten de una estrategia maacutes coordinada y
estructurada para la prestacioacuten de servicios utilizando los procesos
de gestioacuten de servicios establecidos en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
El aacutembito inicial para la implementacioacuten de ISOIEC 983090983088983088983088983088 era el de
los servicios empresariales criacuteticos del cliente Una priorid ad clave
para el primer antildeo fue gestionar unos voluacutemenes de llamadas sin
precedentes en el servicio de soporte Un anaacutelisis identificoacute las prin-
cipales causas de error y se disentildeoacute un plan de mejora para reducir
los incidentes Al concentrarse en los objetivos y procedimientos
de clave de rendimiento Service Birmingham redujo significativa-
mente el nuacutemero y la gravedad de los incidentes sobre todo en las
aacutereas de gran volumen y prioridad alta
La tasa de llamadas se redujo en un 983090 983088 durante los primeros seis
meses gracias a la aplicacioacuten de correcciones maacutes permanentes
De hecho los niveles de servicio de respuesta a incidentes y los
tiempos de resolucioacuten no solo alcanzaron sino que superaron las
expectativas
iquest Cuaacuteles son los beneficios de un sistema de gestioacuten de servicios
La estrategia del sistema de gestioacuten para el control y el ciclo de
vida del servicio hizo posible que todos los aspectos del servicio
incluidos los procesos los contratos con clientes y proveedores
las poliacuteticas los recursos y la informacioacuten funcionaran de una
forma integrada
En el caso de Service Birmingham la implementacioacuten de una
cartera de servicios y una cartera de contratos con proveedores
permitioacute al proveedor de servicios entender la ldquo idea d e conjunto rdquo
Esto ayudoacute a los responsables de las relaciones empresariales a
gestionar mejor y satisfacer las expectativas de los clientes Tambieacuten
contribuyoacute a dar una idea maacutes clara sobre coacutemo aprovechar las
capacidades existentes y aumentar la eficiencia
Se obtuvieron mejoras operativas clave mediante la implementacioacuten
y la automatizacioacuten de los procesos de supervisioacuten y solicitud de los
servicios El canal de autoservicio para las solicitudes de servicio de
los usuarios alcanzoacute una gran popularidad y generoacute importantes
mejoras de la productividad
Tambieacuten se introdujeron nuevos servicios y se desarrolloacute una
nueva estructura de cataacutelogo de servicios La adopcioacuten de pro-
cesos para el disentildeo y la transicioacuten de servicios fue muy valo-
rada por los equipos de proyecto y de servicios ndash en especial
durante las etapas difiacuteciles ndash para reducir el riesgo y los costos
mejorando a la vez la calidad y la satisfaccioacuten del cliente
iquest Cuaacuteles fueron los hallazgos maacutes importantes
Por decirlo en pocas palabras el uso de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 tuvo numerosos resultados interesantes Estos
son solo algunos de los maacutes destacados
bull Service Birmingham tiene como objetivo implementar
y mantener soluciones empresariales y tecnoloacutegicas
desde una perspectiva de negocio para garantizar que la
inversioacuten genera el maacuteximo beneficio posible
bull La alta direccioacuten estaacute visiblemente comprometida con
los objetivos de gestioacuten de servicios y lidera la obtencioacuten
de beneficios para la organizacioacuten es decir la mejora del
rendimiento y la productividad
bull Una cultura orientada al servicio maacutes coherente en el
conjunto de la organizacioacuten mejora la confianza del
personal y el orgullo por los servicios prestados
bull Una informacioacuten mejorada para el cliente sobre coacutemo
acceder a los servicios y lo que integra un servicio (a
traveacutes del cataacutelogo de servicios y la opcioacuten de autoservi-
cio) incrementa la satisfaccioacuten del cliente y facilita una
gestioacuten eficaz de las relaciones empresariales
bull Se logra una mejora del control de los servicios y procesos
mediante el uso de un sistema de gestioacuten de servicios
(SGS) integrado y un proceso de mejora continua
bull La gestioacuten de la cartera de servicios y proveedores per-
mite conocer el estado actual lo que mejora la eficacia de
los informes de gestioacuten y la toma de decisiones
bull La prestacioacuten de servicios se optimiza proporcionando
a los directores de operaciones los conocimientos y la
informacioacuten de gestioacuten que necesitan para gestionar el
rendimiento de una manera maacutes eficaz
iquest Cuaacutel ha sido el valor antildeadido de la aplicacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para Service Birmingham
Seguir desarrollando la calidad del servicio e integrar praacutecticas
recomendadas de gestioacuten de servicios basadas en la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 ha permitido a Service Birmingham impulsar
grandes mejoras y le ha ayudado a pasar de un enfoque reac-
tivo a ser una organizacioacuten orientada al servicio maacutes proactiva
y coherente que aumenta la confianza del personal y el orgullo
por el servicio prestado
Yvonne Batchelor de Service Birmingham que dirige el pro-
grama de mejora continua destacoacute los siguientes logros
bull Reduccioacuten del 983092983088 de incidentes importantes en los
uacuteltimos tres antildeos lo que demuestra que los procesos
son soacutelidos y mejora la disponibilidad del sistema con
beneficios tangibles como menos tiempo de inactividad y
maacutes productividad
bull Maacutes del 983091983088 de los incidentes y las solicitudes de servicio
llegan a traveacutes del portal de autoservicio
bull Aumento de maacutes del 983090983088 en las llamadas resueltas en el
primer punto de contacto en el servicio de soporte
bull Maacutes del 983097983088 de clientes satisfechos seguacuten las encuestas
anuales y trimestrales
bull Capacidad de responder a las presiones del sector puacuteblico
para ldquo hacer maacutes con menos rdquo manteniendo una excelente
calidad de servicio
Desde entonces Service Birmingham ha ampliado el alca-
nce de su certificacioacuten ISOIEC 983090983088983088983088983088 y ha completado una
actualizacioacuten a la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088-983089 iquest Y el futuro De
cara al futuro Yvonne afirma ldquo Estamos en un momento inte-
resante con el cambio de canal y la necesidad de mejorar la
experiencia del cliente Y hay muchas maacutes mejoras a la vuelta
de la esquina rdquo
Mensaje de Tony LubmanDirector Ejecutivo
de Service Birmingham
ldquo ISOIEC 983090983088983088983088983088 proporciona un excelente estiacutemulo y un
marco para inspirar confianza y fomentar el aprendizaje
en toda la organizacioacuten Service Birmingham cuenta
con procesos y procedimientos soacutelidos Los empleados
estaacuten orgullosos de trabajar en una organizacioacuten que da
a nuestros clientes lo que necesitan y con unas normas
de calidad coherentes La informacioacuten de gestioacuten nos
permite configurar nuestro negocio de forma proactiva
Veo ISOIEC 983090983088983088983088983088 como una herramienta que se
puede revisar y mejorar rdquo
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ISO 983093983093983088983088983089el balancede Sodexo
Casi todas las organizaciones necesitan
o quieren lograr maacutes con sus activos
No solo necesitan encontrar la forma de
minimizar el tiempo de inactividad o las peacuter-
didas de produccioacuten sino tambieacuten la manera
de gastar bien el dinero para aportar valor en
los esfuerzos por alcanzar los objetivos de la
organizacioacuten
En los uacuteltimos antildeos muchas empresas han
comenzado a darse cuenta de la importancia
de la gestioacuten de activos como estrategia empre-
sarial que adecuadamente implementada
mejoraraacute el rendimiento financiero Entre los
resultados tiacutepicos de un sistema de gestioacuten de
activos se incluyen la mejora del control de las
actividades cotidianas y las eficiencias del nego-
cio la reduccioacuten de los costos relacionados con
los riesgos la conformidad con las actividades
de regulacioacuten y la disminucioacuten de las tasas de
error Los resultados tangibles son entre otros
un aumento significativo de la rentabilidad
acompantildeado de una reduccioacuten draacutestica del
costo por unidad
En su artiacuteculo ldquo Beneficios cuantificados de
Gestioacuten de Activos ndash La Trayectoria de Sodexo rdquo
Peter Jay Consultor Principal de Woodhouse
Partnership Ltd y Keith Hamer Vicepresidente
del grupo de Gestioacuten de Activos e Ingenieriacutea de
Sodexo explican coacutemo la empresa implementoacute
la norma ISO 983093983093983088983088983089 y transformoacute su negocio
para impulsar el crecimiento y ofrecer maacutes valor
a sus clientes
Sodexo liacuteder mundial en servicios de calidad
de vida se ha convertido en el primer provee-
dor de servicios que ofrece un servicio global
de gestioacuten de activos de conformidad con la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Tras dos antildeos de esfuerzos
la compantildeiacutea ha recibido la acreditacioacuten para
su marco global de gestioacuten de activos y para
la aplicacioacuten de ese marco en las plantas de
AstraZeneca en el Reino Unido Alderley Parky
Macclesfield con las que ha establecido una
asociacioacuten estrateacutegica
Sodexo estaacute abriendo el camino para ofrecer
prestaciones integrales de gestioacuten de activos a
nivel mundial a clientes de diversos segmentos
que van desde las empresas y la atencioacuten sanita-
ria hasta la fabricacioacuten la mineriacutea y el petroacuteleo
y el gas Y los resultados son prometedores
A continuacioacuten compartimos las principales
conclusiones del recorrido de Sodexo con un
desempentildeo financiero impresionante
La gestioacuten de activos puede
ser el arma maacutes poderosa en
el arsenal de una empresa
para ahorrar tiempo dinero
y muchos dolores de cabeza
de los ejecutivos Usando la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Sodexo
liacuteder mundial en serviciosde calidad de vida ha
establecido un modelo de
praacutecticas recomendadas
para la gestioacuten de activos
en numerosos paiacuteses y
sectores y lo ha hecho
ldquo al estilo Sodexo rdquo
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Antecedentes
En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios
de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-
vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de
instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor
potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de
servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un
mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-
cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener
la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo
En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado
que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la
adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles
variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales
Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera
utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que
Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en
todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)
como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten
de este tipo
983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados
dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones
Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo
Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco
fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar
central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la
estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y
la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute
mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de
participacioacuten
Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-
odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia
gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones
aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho
se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de
elementos comunes en las soluciones requeridas Con
el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que
permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para
cualquier contrato
Personas involucradas
El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con
funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era
necesario implicar a los altos directivos nacionales con
responsabilidad global y obtener su consentimiento
El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su
liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-
ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal
involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar
su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-
bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa
fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo
eficaz
Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-
eficios superiores a las estimaciones preliminares El
marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute
como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito
para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo
adoptado universalmente El marco crea un sistema
de gestioacuten de activos coherente en conformidad con
la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de
gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas
de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de
mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y
acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos
acordes a sus motores de negocio y posteriormente se
obtienen y se miden los beneficios
Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses
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F o t o S o d e x o
El proyecto ha
generado beneficios
superiores a las
estimaciones preliminares
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
F o t o S o d e x o
Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
F o t o S A C
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Es muy probable que usted forme parte del
sector de servicios como proveedor de ser-
vicios actualmente la parte maacutes importante
de la economiacutea mundial que representa maacutes del
983095983088 del producto interior bruto ( PIB) mundial
o aproximadamente USD 983093983093 trillones en 983090983088983089983092
(Indicadores de Desarrollo 983090983088983089983093 del Banco Mun-
dial) Pero de lo que no cabe duda es de que es un
consumidor de servicios cada vez que se corta
el pelo va al meacutedico reserva unas vacaciones
elige un restaurante hace un curso llama por
teleacutefono o utiliza un consultor de negocios se
convierte en receptor de la prestacioacuten de un servi-
cio El sector se estaacute expandiendo de forma dinaacute-
mica Por ejemplo no hace mucho tiempo los
servicios en liacutenea como la banca electroacutenica y las
compras por Internet no se conociacutean Ahora son
una parte esencial de la vida diaria para muchos
de nosotros
La economiacutea de servicios incluye a grandes orga-
nizaciones internacionales como liacuteneas aeacutereas
bancos compantildeiacuteas de seguros proveedores de
telecomunicaciones y cadenas hoteleras asiacute
como a millones de pequentildeas empresas de ser-
vicios locales como restaurantes lavanderiacuteas y
dentistas e innumerables servicios de negocio
a negocio
No es de extrantildear por tanto que la prestacioacuten
de servicios o bienes ldquo intangibles rdquo haya sobre-
pasado al sector industrial en la mayoriacutea de los
paiacuteses desarrollados y en desarrollo como parte
de la economiacutea con un crecimiento maacutes raacutepido y
que se haya convertido en el mayor empleador
Los servicios o sector ldquo terciario rdquo se caracterizan
esencialmente por la produccioacuten de servicios en
lugar de productos ya sean fabricados cultivados
pescados o de mineriacutea Un ldquo servicio rdquo se puede
definir como el resultado de al menos una activi-
dad generalmente intangible que se realiza entre
el proveedor y el cliente
Incluso la industria se estaacute transformando influen-
ciada por el concepto de ldquo servitizacioacuten rdquo y muchas
organizaciones de fabricacioacuten estaacuten introduciendo
el componente de servicio en su oferta de productos
para crear valor antildeadido en la cadena de suminis-
tro y seguir siendo competitivas Los fabricantes se
dan cuenta de que ya no basta con crear produc-
tos tienen que vender soluciones y servicios que
complementen esos productos para satisfacer las
expectativas maacutes recientes de los clientes
Maacutes raacutepido que la industria
Desde las economiacuteas maacutes fuertes del mundo hasta
muchas de las maacutes pequentildeas la historia se repite el
sector de servicios estaacute creciendo a un ritmo maacutes raacutepido
que la industria De acuerdo con fuentes de los EE UU
el sector fue responsable del 983097983088 de todos los puestos de
trabajo creados en el antildeo 983090 983088983089983093 y se preveacute que represente
aproximadamente el 983095983097 del empleo total en 983090983088983089983096 Un
artiacuteculo del Financial Times revela que por primera vez el
antildeo pasado los servicios representaron maacutes de la mitad
de la economiacutea china y el sector se ve ahora como la clave
del crecimiento para compensar una desaceleracioacuten en
el sector de la fabricacioacuten Hoy en diacutea el sector de servi-
cios de Aacutefrica aporta casi la mitad de la produccioacuten del
continente y crecioacute a maacutes del doble de la velocidad media
mundial entre 983090983088983088983097 y 983090983088983089983090 de acuerdo con un informe
publicado por la Conferencia de Naciones Unidas sobre
Comercio y Desarrollo (UNCTAD) El sector fue el motor
de crecimiento maacutes importante en 983091983088 de los 983093983092 paiacuteses
africanos durante ese periacuteodo
Europa no es diferente y maacutes del 983095983088 de la actividad
econoacutemica de los 983090983096 estados miembros de la Unioacuten Euro-
pea se genera en el sector de servicios Esta es la razoacuten por
la que la creacioacuten de un mercado uacutenico para los servicios
se ha convertido en una prioridad para el viejo conti-
nente con el objetivo de eliminar los obstaacuteculos para las
empresas que desean ofrecer servicios transfronterizos y
lograr que sea maacutes faacutecil para ellas hacer negocios afirma
la Comisioacuten Europea (CE)
ldquo La Comisioacuten reconoce que las empresas y los profesio-
nales todaviacutea se enfrentan a demasiadas dificultades
cuando operan a traveacutes de fronteras dentro del mercado
uacutenico Existen diferencias e incoherencias en la regu-
lacioacuten de las profesiones barreras reglamentarias innec-
esarias para la prestacioacuten de servicios y falta de claridad
en cuanto a los requisitos que deben cumplir las organi-
zaciones que prestan esos servicios Sin embargo ya se
ha demostrado que la normalizacioacuten mejora la seguridad
y el comercio de las mercanciacuteas Su potencial para hacer
una contribucioacuten similar en los sectores de servicios estaacute
dando auacuten sus primeros pasos rdquo afirma Javier Garciacutea
Diacuteaz Presidente del Grupo Asesor de Estrategia sobre
Servicios del Comiteacute Europeo de Normalizacioacuten (CEN)
Un ldquo servicio rdquo se puede definir
como el resultado de una
actividad realizada entre un
proveedor y un cliente
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La importancia de las normas
Aunque las estadiacutesticas evidencian la revolucioacuten de
los servicios que estaacute teniendo lugar en el mundo
los grandes cambios que revolucionan el sector
presentan su propio conjunto de desafiacuteos Dado
que el comercio internacional de servicios es ahora
el motor del crecimiento econoacutemico en los paiacuteses
desarrollados y en desarrollo nos enfrentamos a
los peligros inherentes a cualquier expansioacuten raacutepida
del mercado falta de controles explotacioacuten de los
consumidores opacidad calidad deficiente inefi-
ciencia praacutecticas comerciales cuestionables y otros
obstaacuteculos para una buena prestacioacuten de servicios
En paralelo a este crecimiento el sector de servi-
cios necesita urgentemente normas para definir las
praacutecticas recomendadas fomentar una calidad de
servicio alta y coherente y ganarse la confianza del
consumidor Las normas para los servicios pueden
reducir los costos empresariales de los servicios
deficientes y las quejas de los clientes Constituyen
la base de la confianza ofrecen garantiacuteas p ermiten
cumplir las leyes y los reglamentos y ofrecen pro-
teccioacuten para el cliente
Una estrategia unificada
La raacutepida evolucioacuten del sector de servicios y la
necesidad urgente de normas tambieacuten han dado
pie a muchas estrategias divergentes respecto a la
normalizacioacuten a nivel nacional y regional en todo
el mundo ISO estaacute respondiendo a las llamadas de
la CE la Organizacioacuten Mundial de Comercio (OMC)
y otras entidades para unificar y armonizar estos
esfuerzos a nivel internacional con el objetivo de
eliminar los obstaacuteculos teacutecnicos para el comercio
(OTC) innecesarios
Un motor esencial en este esfuerzo para el comercio
de los servicios es el Acuerdo OTC de la OMC que
obliga a los gobiernos a utilizar las Normas Inter-
nacionales como base para promover una mayor
coordinacioacuten de las regulaciones a escala mundial
mejorar la eficiencia de la produccioacuten y facilitar el
comercio internacional asiacute como fomentar el desar-
rollo de esas normas El Acuerdo General sobre el
Comercio de Servicios (AGCS) de la OMC aplica
unos principios similares para los servicios y exige
que cada una de las 983089983092983088 economiacuteas miembros d e la
OMC tenga un calendario de compromisos especiacutefi-
cos con respecto a por ejemplo la aplicacioacuten de las
normas establecidas
Normas para los servicios
ISO y el CEN lideran el desarrollo de normas para los servicios Su trabajo abarca tanto las
normas horizontales que tienen una amplia aplicacioacuten en todo el sector de servicios como
las normas verticales que se aplican a aacutembitos esp eciacuteficos de los servicios como el turismo
las finanzas la investigacioacuten de mercado etc
ldquo El CEN tiene una amplia experiencia en el desarrollo de normas para los servicios y ha
contado en el plano poliacutetico con el respaldo de una referencia clara al potencial de la nor-
malizacioacuten para ayudar a mejorar la prestacioacuten de servicios en el mercado interior tanto en
el Reglamento sobre Normalizacioacuten Europea 983089983088983090983093983090983088983089983090 (dirigido a mejorar el sistema europeo
de normalizacioacuten que permite al CEN y al CENELEC desarrollar normas para los servicios
y no solo para los productos) como en una reciente comunicacioacuten de la CE ldquo Actualizacioacuten
del Mercado Uacutenico maacutes oportunidades para las personas y las empresas rdquo que preveacute la
creacioacuten de una iniciativa conjunta de normalizacioacuten entre la Co misioacuten el sector implicado
las organizaciones europeas de normalizacioacuten y la comunidad de normalizacioacuten en general rdquo
sentildeala Javier Garciacutea Diacuteaz
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PRODUCTOINTERNO BRUTO983080PIB983081 MUNDIAL
El objetivo de estas iniciativas antildeade es modernizar
las asociaciones existentes y acelerar el estableci-
miento de normas Este respaldo se ha materializado
en una solicitud para la normalizacioacuten de las normas
horizontales (mandato M983093983089983095) para cualquier tipo de
servicio como adquisiciones contratos y evaluacioacuten
del rendimiento
Una prioridad de ISO
Desarrollar normas para los servicios y garantizar
que hacen una contribucioacuten positiva a la global-
izacioacuten del sector de los servicios es una de las priori-
dades de la Estrategia ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088 La Estrategia
identifica las principales directrices estrateacutegicas de
ISO uno de cuyos objetivos clave es eliminar las bar-
reras y los prejuicios globales garantizando que el
gobierno las empresas y la sociedad pueden utilizar
las Normas Internacionales ISO en todo el mundo
Esto estaacute de plena actualidad en este momento a
medida que aumenta el intereacutes por usar las Normas
InternacionalesISO como un medio clave para facil-
itar el comercio internacional ISO ya ha publicado
maacutes de 983095983088983088 normas vaacutelidas para servicios concretos
y tambieacuten ha desarrollado la Guiacutea ISOIEC 983095983094 que
aborda cuestiones relacionadas con el consumidor
La guiacutea permite a los desarrolladores de normas
desarrollar normas para cualquier servicio por
medio de una lista de verificacioacuten que tiene en
cuenta todos los asuntos de intereacutes para los con-
sumidores incluidas las necesidades de los nintildeos
los ancianos las personas con discapacidad y las
personas con distintos oriacutegenes eacutetnicos y culturales
ldquo La Guiacutea 983095983094 se ha escrito desde la perspectiva del
consumidor con el objetivo de ayudar a los rep-
resentantes de las empresas que forman parte de
los comiteacutes de normalizacioacuten a entender mejor las
necesidades de los consumidores y de ayudarles a
pensar en aquellos aspectos que pueden no tener en
mente al desarrollar las normas para los servicios
Por tanto la aplicacioacuten de la guiacutea deberiacutea dar lugar
a la creacioacuten de normas maacutes soacutelidas y generales rdquo
afirma Arnold Pindar Co-Coordinador del Grupo de
Servicios de ISOCOPOLCO
El taller de ISO ldquo Servicios globales las normas
ISO como soluciones rdquo que se celebraraacute en Ginebra
en Suiza los diacuteas 983089983091 y 983089983092 de junio de 983090983088983089983094 pone de
relieve el potencial mundial de la normalizacioacuten de
servicios con la participacioacuten de la OMC y de muchos
organismos miembros de ISO y analiza en especial
las necesidades y expectativas de todas las partes
interesadas incluidas las empresas los consumi-
dores los gobiernos y los paiacuteses en desarrollo en
relacioacuten con las normas ISO que respaldan los servi-
cios Se centra en coacutemo las Normas Internacionales
ISO pueden ayudar mejor a disentildear evaluar y medir
la excelencia de los servicios en beneficio de las
empresas y los clientes
Ante tantas novedades en el mundo de ISO y de las
normas de servicios esta edicioacuten de ISO focus centra
su atencioacuten en el sector de servicios importante a
nivel mundial y analiza con detenimiento el trabajo
que los comiteacutes teacutecnicos de ISO estaacuten haciendo en el
desarrollo de normas para la gestioacuten de servicios de
TI la consultoriacutea el turismo y la formacioacuten
Los desafiacuteos para la normalizacioacutenen el sector de servicioshellip
Gran parte del trabajo del comiteacute en relacioacuten con las
normas para los servicios tiene por objeto abordar las
tendencias y los desafiacuteos clave del mercado de ser-
vicios ademaacutes del objetivo principal de desarrollar
las normas adecuadas en el momento justo y con los
participantes idoacuteneos Garciacutea Diacuteaz cita un informe
reciente elaborado por AFNOR miembro de ISO
en Francia que identificoacute los siguientes obstaacuteculos
principales
bull Los cambios en la forma en que se prestan los
servicios por ejemplo ldquo negocio a negocio rdquo o
ldquo negocio a consumidor rdquo localmente o deslo-
calizados cara a cara o por medios electroacutenicos
etc Ademaacutes estaacuten apareciendo nuevos modelos
de negocio como la economiacutea de colaboracioacuten
lo que obliga a los proveedores de servicios a
innovar constantemente
bull El aumento de la complejidad tecnoloacutegica y
organizativa lo que incluye la externalizacioacuten
de las funciones complementarias y los servicios
relacionados con actividades y la mejora de los
procesos internos para permitir la comparacioacuten
(medicioacuten y evaluacioacuten) con otros servicios etc
bull Tendencias orientadas al usuario es decir
una mayor necesidad de tener en cuenta las
necesidades especiacuteficas de los diferentes usu-
arios y proporcionar experiencias a medida y la
demanda de una informacioacuten maacutes transparente
por parte de los servicios en cuestioacuten
bull Desarrollo del capital humano es decir se exi-
gen nuevas habilidades al personal de servicio
y a las organizaciones con el objetivo de lograr
una plena satisfaccioacuten del cliente
bull El impacto de las tecnologiacuteas digitales estas
tecnologiacuteas influyen radicalmente en todos los
campos de actividad contribuyen a todos los
desafiacuteos mencionados y proporcionan herra-
mientas como los ldquo grandes datos rdquo que facilitan
la captacioacuten y la utilizacioacuten de datos para
comprender y definir mejor las expectativas del
cliente
ESTADIacuteSTICAS SOBRE SERVICIOS
EMPLEO TOTAL
983095983097 en 983090983088983089983096983091)
983097983088 DE TODOS LOS PUESTOSDE TRABAJO CREADOSEN EL ANtildeO 983090983088983089983093983090983081
EuropaMAacuteS DEL 983095983088 DE LAACTIVIDAD ECONOacuteMICADE LOS 983090983096 ESTADOSMIEMBROS DE LAUNIOacuteN EUROPEA
AacutefricaMITAD DE LA PRODUCCIOacuteNDEL CONTINENTE AFRICANO 983092983081
EMPLEOS CREADOS
ECONOMIacuteA Y PRODUCTIVIDAD DE UN VISTAZO
gt 983095983088 o aproximadamente
USD 983093983093 trillones
en 983090983088983089983092983089)
El sector de los servicios se estaacute expandiendo de forma dinaacutemica
Por ejemplo no hace mucho tiempo los servicios en liacutenea tales como la banca
electroacutenica y las compras en liacutenea eran desconocidos Ahora ellos forman parte esencial
de la vida diaria para muchos de nosotros Hoy en diacutea los servicios representan
la mayor parte de la economiacutea mundial y suponen
Fuentes
983089) Indicadores de Desarrollo 983090983088983089983093 del BancoMundial
983090) US Institute for Supply Management
983091) US Bureau of Labor Statistics
983092) UNCTAD
983093) European Commission
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para denominar al cliente La palabra maacutes cercana significa receptor de
mi productoʼ un enfoque muy diferente rdquo
ldquo Al mencionar esto en una sesioacuten de formacioacuten de ISO COPOLCO
DEVCO en Aacutefrica983089) participantes de unos 983091983093 paiacuteses principalmente afri-
canos indicaron que habiacutea diferencias similares en sus lenguas que se
traduciacutean en una mejor o peor prestacioacuten de servicios Creo que estas
diferentes actitudes baacutesicas tambieacuten se dan entre los diferentes comer-
cios y servicios dentro de los paiacuteses La superacioacuten de estas diferencias
fundamentales es un problema a largo plazo como se desprende de los
antildeos que se ha tardado en establecer un nuacutemero relativamente pequentildeo
de normas para los servicios rdquo explica
ldquo Marcar la diferencia en Aacutefrica rdquo
Hermogegravene Nsengimana Secretario General de la Organizacioacuten
Africana de Normalizacioacuten (ORAN) y Presidente de Infraestructura
de la Calidad Panafricana (PAQI) indica que las normas de servicio se
utilizan con gran frecuencia en los sectores del turismo y de las finanzas
en Aacutefrica donde han supuesto una enorme diferencia
ldquo Estos son los dos sectores con un crecimiento maacutes raacutepido y atraen
una importante inversioacuten externa Sin embargo las normas tambieacuten
han influido en el desarrollo de los medios de comunicacioacuten especial-
mente los perioacutedicos los medios electroacutenicos y la informacioacuten digital rdquo
sentildeala y antildeade que puesto que se espera que el sector de servicios
supere a otros sectores como motor de la economiacutea africana existe una
clara necesidad de involucrar a los interesados de manera maacutes amplia
en el desarrollo de normas de servicio
Hermogegravene apunta a la prevalencia de diversas deficiencias normativas
y de poliacuteticas que impiden a Aacutefrica aprovechar plenamente el potencial
de su sector de servicios Para que Aacutefrica pueda aprovechar mejor el
potencial de su economiacutea de servicios las regulaciones y las poliacuteticas
para los servicios de infraestructura deben abordar las deficiencias
existentes en el mercado de una manera maacutes eficaz incluidas las
cuestiones de accesibilidad calidad asequibilidad y competencia
Las normas se consideran como catalizadores para estimular un mejor
acceso para los consumidores y las empresas a servicios que son maacutes
baratos y ofrecen una mayor variedad que los actualmente disponib les
y para explotar nuevas oportunidades en el comercio transfronterizo
de servicios
Hermogegravene cita una creciente conciencia de la necesidad de benefi-
ciarse de las oportunidades del comercio de servicios a nivel bilateral
regional y multilateral en Aacutefrica como la razoacuten para los talleres de
formacioacuten recientes patrocinados por el Departamento de Comercio e
Industria de la Comisioacuten de la Unioacuten Africana ( AUC) en colaboracioacuten
con la Conferencia de Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo
(UNCTAD) y tambieacuten para el debate sobre estrategias de cara a las
importantes negociaciones sobre servicios del Aacuterea de Libre Comercio
Continental de la Unioacuten Africana (AU-CFTA)
983089) Sesioacuten de formacioacuten dirigida conjuntamente por el comiteacute de ISO sobre poliacutetica
de los consumidores (COPOLCO) y el comiteacute de ISO para asuntos de los paiacuteses
en desarrollo (DEVCO) con el fin de ayudar a los organismos de normalizacioacuten
nacionales y a las asociaciones de consumidores a trabajar juntos de una maneramaacutes eficaz en la inclusioacuten de los intereses del consumidor en las normas
hellipy los beneficios
Aunque el informe tambieacuten determinoacute que los proveedores de servicios se enfrentan a retos en
aspectos como la mejora de su posicioacuten en el mercado el rendimiento del negocio l as relaciones
entre los proveedores externos y los proveedores de servicios y la relacioacuten entre los proveedores
de servicios y los clientes Garciacutea Diacuteaz recordoacute un estudio de 983090983088983089983089 elaborado por Technopolis
Group sobre la implementacioacuten de las normas de servicio y su impacto en los proveedores de
servicios y los usuarios que exponiacutea algunos beneficios muy positivos del uso de las normas de
servicio Los resultados se clasificaron por porcentaje de entrevistados de la siguiente manera
bull Capacidad para demostrar una mejor calidad de servicio a los clientes (983097983093 )
bull Mejora de la satisfaccioacuten del cliente (983096983097 )
bull Ventaja de usar definiciones y terminologiacutea comunes (983096983094 )
bull Maacutes transparencia en los servicios prestados (983096983094 )
bull Mejora de las relaciones contractuales (983096983091 )
bull Maacutes capacidad para comparar diferentes ofertasproveedores de servicios (983095983095 )
bull Aumento de la cuota de mercado (983093983090 )
bull Aumento de la rentabilidad (983093983089 )
bull Capacidad de exportar servicios (983093983088 )
Servicios respetuosos con las diferencias culturales
Los desarrolladores de normas tambieacuten deben tener en cuenta las caracteriacutesticas regionales y
nacionales en el disentildeo de unas normas que sean realmente internacionales Arnold Pindar ve
algunas diferencias culturales fundamentales entre los paiacuteses y sus actitudes a la hora de prestar
servicios especialmente en el lenguaje utilizado ldquo Por ejemplo en Japoacuten la palabra utilizada para
el cliente si se traduce literalmente significa hueacutesped de honorʼ Por eso alliacute dan la bienvenida al
entrar en las tiendas y agradecen la visita al salir El idioma ruso en realidad no tiene una palabra
En Aacutefrica las normas
han influido tambieacuten
en el desarrollo de los
medios de comunicacioacuten
especialmente los
perioacutedicos los medios
electroacutenicos y la
informacioacuten digital
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La industria seha disparado maacutes
dramaacuteticamente coningresos de alrededor
de USD 983092983093983088 billones
Llevar los servicios deconsultoriacutea de gestioacuten
a otro nivel por Clare Naden
Las consultoriacuteas pueden cambiar un negocio y hacer
una gran contribucioacuten a la economiacutea o pueden ser un
agujero negro financiero iquest Coacutemo puede asegurarse de
que el dinero que invierte en honorarios de consultoriacutea no
terminan gastaacutendose en horas y maacutes horas de nada
El sector de la consultoriacutea de gestioacuten es un
gran negocio condiciona el comportamiento
de las empresas e influye en las agendas
gubernamentales y las instituciones finan-
cieras pero las consultoriacuteas solo funcionan
bien cuando el cliente y el consultor estaacuten en
sintoniacutea La claridad y la transparencia son
la clave Un nuevo comiteacute de ISO ha asumido
este reto
La consultoriacutea de gestioacuten es un fenoacutemeno de
nuestro tiempo Partiendo de unos humildes
inicios a finales de la deacutecada de 983089983097983088983088 el sec-
tor se ha disparado desde la deacutecada de 983089983097983096983088
y sus ingresos han pasado a alrededor de
983092983093983088 983088983088983088 millones de doacutelares estadounidenses
en la actualidad seguacuten Plunkett Research
Este crecimiento se ha visto acelerado por
el aumento de las empresas como las com-
pantildeiacuteas de contabilidad y TI que se diversi-
fican para ofrecer servicios de consultoriacutea
de gestioacuten Pero no es un dominio exclusivo
de las grandes empresas el gasto puacuteblico en
consultores ha aumentado en un 983089 983088983088983088 en
los uacuteltimos antildeos (IPSOS Mori 983090983088983088983095) mientras
que las pequentildeas empresas tambieacuten consti-
tuyen una parte importante de la clientela
No es de extrantildear pues que esta sea una de
las carreras maacutes demandadas por parte de los
graduados maacutes cualificados
iquest Queacute es la consultoriacuteade gestioacuten
Los consultores de gestioacuten ayudan a las orga-
nizaciones a mejorar su negocio mediante el
anaacutelisis de sus sistemas y procesos y el desar-
rollo de programas de mejora Esto puede
incluir desde los sistemas de gestioacuten de cam-
bios para ayudar a la empresa a pasar por un
periacuteodo de transicioacuten o la implementacioacuten
de nuevas tecnologiacuteas hasta una reorgani-
zacioacuten completa de toda la compantildeiacutea
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ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute
un punto de inflexioacuten en
la industria antildeadiendo un
nuevo nivel de credibilidad
y confianza
La gran mayoriacutea de los consultores son PYMES o
profesionales individuales pero hay una serie de
grandes multinacionales como McKinsey amp Com-
pany y Boston Consulting que emplean a decenas de
miles de trabajadores y obtienen miles de millones
de doacutelares en ingresos cada antildeo
El sector en constante evolucioacuten cuenta con muchas
especialidades diferentes desde la gestioacuten de los
recursos humanos hasta las fusiones y adquisi-ciones la tecnologiacutea y la innovacioacuten la formacioacuten
la gestioacuten del riesgo y la seguridad y mucho maacutes
Ofrece experiencia en investigacioacuten con cursos de
gestioacuten acadeacutemica estrategia por ejemplo para
ayudar a las empresas a llevar sus productos a los
mercados disentildeo y optimizacioacuten de la organizacioacuten
reduccioacuten de costos mediante la revisioacuten de los siste-
mas y procesos disentildeo entrega y soporte de TI y
ecosistemas con paquetes de productos y servicios
que proporcionan a los clientes unas mejores condi-
ciones 983089) La consultoriacutea de gestioacuten tambieacuten ha creado
983089) ldquo Evolution of Business Consultingrdquo Troy Gautier Alliances
Progress publicado el 983089983097 de octubre de 983090 983088983089983092
su propia amplia gama de nuevos conceptos y pro-
gramas disentildeados para ayudar a las organizaciones
a mejorar su rendimiento como la revisioacuten de los
procesos de negocios las competencias baacutesicas y la
matriz de cuota de crecimiento
Demanda creciente
Aunque las grandes organizaciones y el gobierno sonlos principales clientes las empresas de todos los
tamantildeos son cada vez maacutes conscientes del valor de la
consultoriacutea de gestioacuten y como resultado sus exigen-
cias y expectativas van en aumento
Por ejemplo Plunkett Research demuestra que una
ola de regulaciones gubernamentales muy rigurosas
y complejas en el sector bancario y de inversioacuten en
Estados Unidos y la Unioacuten Europea ha aumentado la
demanda de consultores asiacute como el deseo de las orga-
nizaciones de reducir los costos operativos y mejorar
los beneficios
A eso hay que antildeadir los retos de la globalizacioacuten los
raacutepidos avances en la tecnologiacutea y l os grandes aumentos
de poblacioacuten asiacute que no es de extrantildear que los consul-
tores esteacuten logrando ganarse el favor de las empresas
que desean superar a sus competidores y mantenerse
en la cima Un informe reciente mostroacute que el 983096983088 de
las empresas creen que sus clientes estaacuten cambiando la
forma en que acceden a bienes y servicios y las organi-
zaciones no tienen maacutes remedio que tratar de responder a
esa demanda Ademaacutes hasta el 983092983095 de las ocupaciones
que conocemos hoy en diacutea podriacutean automatizarse en
los proacuteximos 983090983088 antildeos983090) y en 983090983088983090983088 maacutes del 983093983088 de la
fuerza laboral procederaacute de las ldquo generaciones Y y Z rdquo
cuyos miembros han crecido ldquo conectados moacuteviles y en
colaboracioacuten rdquo
El reto del crecimiento
El sector no ha estado exento de desafiacuteos El fracaso de
empresas de alto nivel y la caiacuteda del sector de las pun-
tocom han puesto en el punto de mira las empresas de
consultoriacutea y su papel en este tipo de sucesos algunas
reputaciones se han visto manchadas con acusaciones
de corrupcioacuten y conflictos de intereacutes y todo esto ha lla-
mado la atencioacuten de los organismos de control y regula-
dores y ha provocado un mayor escrutinio por su parte
Las recesiones econoacutemicas tambieacuten han afectado
considerablemente al sector y el aumento de la com-
petencia combinado con las expectativas crecientes y
un mayor conocimiento por parte de los directivos ha
obligado a reducir los honorarios lo que hace a su vez
maacutes difiacutecil atraer a los trabajadores maacutes cualificados
Kelvin Chang Keng Chuen Director y Consultor Principal
de Teian Consulting International Pte Ltd una de las prin-
cipales consultoras de Singapur con operaciones en toda
Asia sentildealoacute que la facilidad para adquirir conocimientos
y la proliferacioacuten de la informacioacuten y de los paquetes
ldquo haacutegalo usted mismo rdquo en Internet estaacuten creando presioacuten
en la competitividad de las consultoras que tienen uncosto considerablemente mayor
ldquo Los clientes esperan resultados tangibles y un retorno
de la inversioacuten claro y se sienten comprensiblemente
tentados por las opciones faacuteciles y baratas que encuen-
tran en Internet rdquo explicoacute ldquo Esto hace que sea maacutes difiacutecil
convencerlos de que seriacutea mejor para ellos contar con
el asesoramiento de profesionales experimentados que
pueden ayudarles a evitar errores costosos y a lograr sus
objetivos mucho maacutes raacutepido rdquo
983090) Carl Benedikt Frey y Michael A Osborne ldquo The Future of
Employment How susceptible are jobs to computerization rdquo
Oxford Martin School 983089983095 de septiembre de 983090 983088983089983091
ISOfocus_983089983089983094 | 983089983097983089983096 | ISOfocus_983089983089983094
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Pero seguacuten Sunil Abrol Presidente del Instituto de Con-
sultoriacutea e Investigacioacuten en Productividad de la India
no son las opciones baratas para que el usuario lo haga
todo eacutel mismo las que crean presioacuten en el sector sino
unos clientes que conocen cada vez mejor el negocio
ldquo Ahora los clientes saben mucho maacutes acerca de los
procesos de negocio y de mejora por lo que buscan
consultores que realmente aporten un valor que ellos
no pueden ofrecer rdquo explica
ldquo Asiacute que naturalmente quieren ver resultados palpables
y tener la seguridad de que su dinero se estaacute gastando
bien Pero esto solo seraacute posible si existe transparencia en
todos los niveles Esto solo puede traducirse en mejores
resultados ya que ayuda al cliente a elegir el consultor
adecuado desde el inicio todo el mundo tiene clara su
funcioacuten y conoce las expectativas existentes y los resul-
tados se pueden medir con eficacia rdquo
Coacutemo pueden ayudar las normas
La mejora de la transparencia por medio de directrices
claras y praacutecticas recomendadas es la base de las nor-
mas ISO y por esta razoacuten se creoacute el Proyecto de Comiteacute
ISOPC 983090983096983088 de ISO sobre Consultoriacutea de gestioacuten Su
objetivo es mejorar la transparencia y el entendimiento
entre los proveedores de servicios de consultoriacutea de
gestioacuten y sus clientes para mejorar en uacuteltima instancia
los resultados del trabajo de consultoriacutea Con este fin el
comiteacute estaacute avanzando a toda maacutequina con su primera
norma ndash ISO 983090983088983095983088983088 para consultoriacuteas de gestioacuten ndash que
se publicaraacute a principios del antildeo proacuteximo
ISO 983090983088983095983088983088 basada en la norma europea EN 983089983094983089983089983092983090983088983089983089
seraacute la primera Norma Internacional de este tipo Su
llegada es muy esperada Los expertos que trabajan en
el comiteacute piensan que deberiacutea existir desde hace mucho
tiempo y creen que daraacute lugar a un cambio importante
en el sector de la consultoriacutea
Robert Bodenstein Presidente del comiteacute ISOPC 983090983096983088
afirmoacute que la norma ayudaraacute a las partes implicadas a
aclarar los teacuterminos de servicio al inicio del proyecto lo
que evitaraacute costosas decepciones y produciraacute mejores
resultados en general
ldquo ISO 983090983088983095983088983088 no solo ayudaraacute a las consultoriacuteas a ofrecer
sus servicios de una manera transparente y reconocida
a nivel internacional sino que tambieacuten puede ayudar
a las organizaciones que buscan un consultor a encon-
trar el maacutes adecuado La incorporacioacuten de praacutecticas
recomendadas y criterios claros en todo el mundo
mejoraraacute la forma en que clientes y consultores trabajan
juntos lo que impulsaraacute la calidad general del sector rdquo
La Dra Ilse Ennsfellner liacuteder del grupo de trabajo del comiteacute
que ayudoacute a desarrollar la norma no puede estar maacutes de
acuerdo Cree que la norma ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute un punto de
inflexioacuten en el sector antildeadiendo una nueva capa de credibi-
lidad y confianza con reconocimiento internacional
Los consultores de gestioacuten en su opinioacuten pueden hacer una
contribucioacuten sustancial a la economiacutea mundial usando sus
conocimientos especializados para innovar mejorar y poten-
ciar las organizaciones en todos los niveles En este campo las
normas pueden ayudar a que todo eso se haga de un modo auacuten
maacutes eficaz garantizando una calidad miacutenima uniforme en la
prestacioacuten de un servicio y aclarando los derechos y respons-
abilidades tanto del proveedor como del usuario del servicio
ldquo Tambieacuten pueden ayudar a las consultoriacuteas a demostrar real-
mente su experiencia rdquo afirma Ennsfellner ldquo ya que la norma
estableceraacute puntos de referencia que los consultores y los cli-
entes pueden usar para medir la calidad y el rendimiento rdquo
Asiacute pues iquest veremos a los competidores de McKinsey amp Co c re-
cer cada vez maacutes iquest O habraacute una explosioacuten de nuevos actores
en la escena iquest O una nueva generacioacuten de clientes expertos
en los negocios crearaacute una presioacuten auacuten mayor sobre sus con-
sultores Pase lo que pase el sector de la consultoriacutea estaacute
cambiando y el cambio solo puede ser bueno iquest verdad
Los consultores de gestioacuten
pueden contribuir mediante
el uso de su conocimiento
especializado para innovar
mejorar y potenciar las
organizaciones en todos
los niveles
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T U R I S M O A G U A S A T I S F A C C I Oacute N
D E C L I E N T E S S A L U DT IO P I N I Oacute N
D E L M E R C A D O F I N A N Z A SE D U C A C I Oacute N
iexclLas normas a su servicio
En 983090983088983088983095 entodos los paiacutesesde la OECDunpromedio de
983091983092 de los adultos( 983090983093-983094983092 antildeos )participaron enla educacioacuten noformal
Fuente OECD
Los servicios desempentildean un papel importante en todas las
economiacuteas modernas y son tan diversos como el turismo las
finanzas el agua la educacioacuten y la salud Varios comiteacutes teacutecnicos
de ISO apoyan a las partes interesadas en el sector de los servicios
En 983090983088983089983092
ISOTC 983090983090983096 Turismo
y servicios relacionados
ISOTC 983090983090983092 Actividades de
servicios relacionados con los
sistemas de abastecimiento
de agua potable y sistemas de
aguas residuales ndash Criterios
de calidad del servicio e
indicadores de desempentildeo
ISOTC 983090983090983093 Mercado opinioacuten e
investigacioacuten social
ISOIEC JTC 983089SC 983092983088Gestioacuten de Servicios de TI
y de Gobierno de TI
ISOIEC JTC 983089SC 983091983096Computacioacuten en la Nube y
Plataformas Distribuidas
ISOTC 983089983095983094SC 983091 Gestioacuten de
la calidad y aseguramiento
de la calidad ndash Otras
tecnologiacuteas compatibles
El ingreso globalde la industriade investigacioacutende mercadosuperoacute los USD983092983088 billones en983090983088983089983091 aumentandode antildeo en antildeo
En 983090983088983089983091 Europageneroacute la mayorparte de losingresos eninvestigacioacuten demercado en un
983092983088 seguida muyde cerca porAmeacuterica delNorte con un983091983097
Fuente ESOMAR
ISOTC 983094983096Servicios financieros
Enero del 983090983088983089983094fue el 983090domejor mes parael traacutefico FIN(transaccionesfinancierasSWIFT)
El crecimiento encomparacioacuten conenero de 983090983088983089983093 sesituacutea en 983093983094
En promediose enviaron983090983093983092983091 millonesde mensajespor diacutea
Fuente SWIFT
Fuente OMT
Aumentodel turismointernacional
983089 de cada983089983089 empleos
Sector turismo
983089 983097 983093 983088
983090 983088 983089 983092
983090 983088
983091 983088
983090983093 millones
983089983089983091983096 billones
983089983096 billones
Los operadoresde aguaproporcionan
983097983088 de todos losservicios de aguay saneamiento entodo el mundo
Consumo mundialde agua dulce
Fuente ONU-AGUA
983095983088
riegoindustria
uso domeacutestico
983090983088 983089983088
De acuerdo conla AmericanCustomerSatisfactionIndex (ACSI) 983090983088983089983093se caracterizoacutepor una menorsatisfaccioacuten delos clientes
De las 983092983091industrias analizadaspor ACSI solo983093 mejoraronmientras que 983091983088 disminuyeron y elresto permaneci983251
sin cambiosFuente ACSI
La industria dela salud es unode los sectoresmaacutes grandesdel mundo yde maacutes raacutepidocrecimiento en lasociedad
En 983090983088983089983088 maacutes del
983097 del PIB de lospaiacuteses de la OECDse dedicaron a lasalud
Fuente OECD
983089de983093empresasndash o el 983089983097 ndash enla Unioacuten Europeautilizaron losservicios decomputacioacuten enla nube
Fuente Eurostat
ISOTC 983090983091983090 Servicios de
aprendizaje fuera de la
educacioacuten formal
Unos 983090983088 comiteacutes teacutecnicos de ISOtales como
ISOTC 983090983089983088 Gestioacuten de la calidad
y los correspondientes aspectos
generales de dispositivos meacutedicos
ISOTC 983090983089983093 Informaacutetica de la salud
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Facilitar el comerciode los serviciosLos servicios constituyen una parte abrumadora de
la economiacutea mundial y representan alrededor del
983095983093 del PIB en los paiacuteses desarrollados y en torno
al 983093983088 en los paiacuteses en desarrollo seguacuten los datos
del Banco Mundial En este artiacuteculo Markus Jelitto
Consejero de la Organizacioacuten Mundial del
Comercio (OMC) en su Divisioacuten de Comercio de
Servicios nos habla sobre el papel de las Normas
Internacionales en el sector de los servicios
Durante las dos uacuteltimas deacutecadas las exportaciones mundia-
les de servicios comerciales se han maacutes que cuadruplicado y
el comercio internacional de servicios ha seguido creciendo a
un ritmo maacutes raacutepido que el de mercanciacuteas Este aumento se
puede atribuir a una serie de factores incluidos por ejemplo
las mejoras tecnoloacutegicas que permiten el uso de los servicios
basados en la Web donde el proveedor ya no tiene que estar
en la misma ubicacioacuten fiacutesica que el consumidor
Otros factores que conducen al crecimiento del sector son
la desregulacioacuten y la privatizacioacuten de muchos servicios
puacuteblicos como la energiacutea el transporte y las telecomuni-
caciones Mientras que en el pasado soliacutean estar en manos
de organismos nacionales o controlados por el gobierno
hoy estaacuten cada vez maacutes abiertos a los proveedores de
servicios privados que pueden operar fuera de sus fron-
teras nacionales
En este contexto resulta evidente que existe una necesidad
creciente de Normas Internacionales en el sector de los ser-
vicios ademaacutes de las reglas subyacentes ya establecidas A
mediados de la deacutecada de 983089983097983097983088 los miembros de l a Organi-
zacioacuten Mundial de Comercio (OMC) aceptaron el Acuerdo
General sobre el Comercio de Servicios ( AGCS) para crear
un libro de reglas baacutesicas para el comercio internacional
de servicios
Markus Jelitto Consejero de la OMC explica la relacioacuten
entre el AGCS y las Normas Internacionales y subraya el
papel de las normas para facilitar el desarrollo del creciente
comercio internacional de servicios
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ISO focus iquest Queacute es el AGCS y por queacute es importante
Markus Jelitto El Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios
(AGCS) es el primer acuerdo comercial multilateral que trata el comer-
cio de servicios Tiene validez en los 983089983094983090 paiacuteses y territorios aduaneros
que son miembros de la OMC Su elaboracioacuten fue uno de los principales
logros de la llamada Ronda Uruguay de negociaciones sobre comercio
celebrada en 983089983097983097983091 Habiacutea pasado casi medio siglo desde la introduccioacuten
del Acuerdo General sobre Aranceles y Comercio ( GATT) de 983089983097983092983095 que
establece normas globales para el comercio de mercanciacuteas
Al proporcionar un conjunto de normas legales para el comercio de ser-
vicios el AGCS tiene por objeto garantizar que el comercio de servicios
se lleva a cabo en un entorno predecible y transparente y sin discrimi-
nacioacuten entre los servicios y los proveedores de servicios de diferentes
miembros de la OMC
El AGCS cubre no solo el comercio transfronterizo sino tambieacuten el
comercio realizado por medio del establecimiento de un proveedor en
otro paiacutes (por ejemplo el establecimiento de un banco canadiense en
Suiza) por medio de la circulacioacuten de las personas (por ejemplo los
ejecutivos o directivos del banco canadiense que se trasladan a Suiza)
y en situaciones en las que las personas consumen servicios en un paiacutes
diferente (por ejemplo a traveacutes de los viajes y el turismo)
iquest Cuaacuteles son los principales objetivos del AGCS
El Acuerdo pretende contribuir a la expansioacuten del comercio como medio
para promover el crecimiento econoacutemico de todos los socios comercia-
les y el avance de los paiacuteses en desarrollo Por tanto la expansioacuten del
comercio no se considera un fin en siacute mismo sino un instrumento para
promover el crecimiento y el desarrollo La contribucioacuten del AGCS
al comercio mundial de servicios se basa en tres pilares principales
(983089) asegurar una mayor transparencia y previsibilidad de las normas y
regulaciones pertinentes (983090) proporcionar un marco comuacuten de disci-
plinas que rijan las transacciones internacionales y (983091) promover una
liberalizacioacuten progresiva a traveacutes de rondas sucesivas de negociaciones
Para los proveedores de servicios el AGCS ofrece fiabilidad y previsi-
bilidad de las condiciones del mercado Si un sector de servicios se ha
liberalizado en el marco del AGCS los miembros de la OMC no pueden
endurecer unilateralmente el acceso de los proveedores extranjeros a
sus mercados Por ejemplo durante la crisis financiera varios paiacuteses
valoraron la posibilidad de promulgar poliacuteticas maacutes proteccionistas
pero en algunos casos de hacerlo habriacutean infringido sus compromisos
internacionales Al final muchos no lo hicieron lo que significa que los
mercados se mantuvieron abiertos en gran medida
Por supuesto todaviacutea existen muchos desafiacuteos y por desgracia los
miembros de la OMC no han sido capaces de con cluir las negociaciones
sobre una mayor liberalizacioacuten desde que el AGCS entroacute en vigor Esto ha
llevado a algunos miembros de la OMC a buscar otras formas de avanzar
en la liberalizacioacuten con socios comerciales concretos Si bien este tipo
de iniciativas pueden conducir a mercados maacutes abiertos para algunos
conllevan el riesgo de fragmentar y complicar los derechos de acceso
para los proveedores de servicios en todo el mundo
Antes de que existiera el AGCS iquest cuaacutel era la situacioacuten del
comercio de servicios
Antes de la aprobacioacuten del AGCS cualquier paiacutes podriacutea restringir
el acceso a sus mercados a los proveedores de servicios extran-
jeros como deseara Esto llevoacute a una imprevisibilidad consider-
able para las empresas y los consumidores Justo despueacutes de la
Segunda Guerra Mundial cuando se desarrolloacute la arquitectura del
comercio internacional la prioridad era sin duda proporcionar un
marco para el comercio de mercanciacuteas Los servicios se consider-
aban en gran medida como algo ajeno al comercio por naturaleza
o se encontraban bajo un estricto control gubernamental
Sin embargo muchos sectores han experimentado cambios teacutecni-
cos y normativos fundamentales desde la deacutecada de 983089983097983096983088 se han
abierto a la participacioacuten comercial privada y han reducido o a
veces incluso eliminado las barreras de acceso existentes La
aparicioacuten de Internet ha ayudado a crear una gama de variantes
de productos comercializables internacionalmente desde la
banca electroacutenica hasta la telesalud y la educacioacuten a distancia
que eran desconocidos hace solo dos deacutecadas y ha eliminado las
barreras comerciales relacionadas con la distancia Un nuacutemero
creciente de gobiernos ha expuesto gradualmente a la compe-
tencia dominios que antes eran monopolios
Markus Jelitto Consejero con la Organizacioacuten Mundial del Comercio (OMC)
El AGCS ofrece fiabilidad
y previsibilidad de
las condiciones del
mercado
F o t o O M C
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iquest Cuaacutel es el viacutenculo entre las Normas Internacionales y el
AGCS
Uno de los objetivos del AGCS es facilitar la liberalizacioacuten
progresiva de los sectores de servicios Dicha liberalizacioacuten
consiste en la eliminacioacuten de las restricciones cuantitativas
y discriminatorias que afectan a la entrada y la operacioacuten
de los proveedores de servicios extranjeros en un mercado
Esto se debe distinguir de la regulacioacuten y en este sentido es
importante aclarar que la OMC deja en el aacutembito nacional el
derecho de regular los servicios El AGCS reconoce el derecho
de los gobiernos (en particular los de los paiacuteses en viacuteas de
desarrollo) a introducir regulaciones que cumplan con los
objetivos de la poliacutetica nacional Dentro de este marco la OMC
se ha dedicado a buscar la fo rma de garantizar que la reglam-entacioacuten nacional ndash por ejemplo l os sistemas de concesioacuten de
licencias los requisitos de calificacioacuten o las normas teacutecnicas
ndash no creen obstaacuteculos innecesarios al comercio de servicios
En cierto sentido el AGCS proporciona los liacutemites exteriores
en lo que los miembros de la OMC pueden regular En el campo
de las mercanciacuteas en el marco del GATT esto se consigue a
traveacutes del Acuerdo sobre Obstaacuteculos Teacutecnicos al Comercio
y principalmente para los productos agriacutecolas a traveacutes del
Acuerdo sobre Medidas Sanitarias y Fitosanitarias En el sector
de servicios estos debates todaviacutea estaacuten en curso en la OMC
Con estas negociaciones en curso se optoacute por buscar una
solucioacuten provisional los miembros de la OMC deben garan-
tizar que las nuevas reglamentaciones sobre los servicios que
introducen en los sectores que han liberalizado no constituyen
obstaacuteculos innecesarios al comercio Los miembros tienen que
ser capaces de demostrar que se ajustan a esta obligacioacuten y
una manera de hacerlo es basar la legislacioacuten en las Normas
Internacionales En otras palabras para los miembros de la
OMC seguir las Normas Internacionales es una forma de
garantizar en principio la conformidad
iquest Queacute papel desempentildean las Normas Internacionales de
manera maacutes general en el sector de servi cios y en el comer-
cio de servicios
Las Normas Internacionales pueden facilitar en gran medida
el comercio si se implementan en un gran nuacutemero de paiacuteses
Pueden crear economiacuteas de escala de regulacioacuten y son par-
ticularmente beneficiosas para los proveedores de servicios
pequentildeos y medianos que pueden no ser capaces de adaptar
con facilidad su oferta de servicios a las distintas normas de
los diferentes mercados Por ello muchos miembros de la OMC
apoyan la idea de que las Normas Internacionales se deben
tener en cuenta en general cuando los paiacuteses formulan sus
propias normas teacutecnicas
Obviamente los servicios desempentildean un papel impor-
tante en el comercio mundial iquest Cuaacutel es el futuro de los
servicios y el comercio de servicios
Seguacuten los datos del Banco Mundial los servicios representan
alrededor del 983095983093 del PIB y el empleo en los paiacuteses maacutes desar-
rollados Pero incluso en muchos paiacuteses pobres en desarrollo
la proporcioacuten de los servicios se acerca al 983093983088 Y el comercio
de servicios ha ido creciendo de forma constante Alrededor
de dos tercios de la IED (Inversioacuten Extranjera
Directa) global estaacute en el sector de servicios
Lo que subyace en estos avances es en gran
medida la innovacioacuten impulsada por la tec-
nologiacutea Los cambios en la tecnologiacutea permiten
a los proveedores almacenar compartir y dis-
tribuir servicios con unas limitaciones cada
vez menores La tecnologiacutea tambieacuten estaacute
posibilitando la divisioacuten de procesos anterior-
mente integrados en servicios discretos que se
pueden incorporar en cadenas de valor lo que
permite una mayor especializacioacuten
A medida que los productos y los meacutetodos de
produccioacuten cambian tambieacuten cambian los
productores Muchos productores tradiciona-
les de bienes sofisticados como los motores de
avioacuten ahora obtienen una parte importante de
sus ingresos a traveacutes de una gama de servicios
posventa En vista de estos hechos seguiraacute
siendo un reto constante para los respons-
ables poliacuteticos tanto a nivel nacional como en
la OMC evaluar si las normas que regulan el
comercio de servicios son adecuadas y evaluar
si los nuevos riesgos para los consumidores y
la sociedad pueden requerir nuevos tipos de
regulaciones gubernamentales especiacuteficas Las
Normas Internacionales pueden desempentildear
un papel importante para facilitar los avances
en este sentido
Los serviciosrepresentanalrededor del 983095983093 del PIB y el empleo
en los paiacuteses maacutesdesarrollados
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buzz
EL GRUPO DEL BANCOMUNDIAL Y SU ASOCIACIOacuteNCON ISO
ISO y el Grupo del Banco Mundial han firmado un Memorando
de Entendimiento para ayudar a aumentar la concienciacioacuten y la
participacioacuten de los paiacuteses en el desarrollo la adopcioacuten y el uso de
las Normas Internacionales que promueven un comercio abierto
justo y transparente
El Memorando de Entendimiento sirve como base para la coop-
eracioacuten futura en las aacutereas de generacioacuten y difusioacuten de cono-
cimientos ya que fomenta la investigacioacuten y la concienciacioacuten
mejora la supervisioacuten y la evaluacioacuten y ampliacutea la capacidad con
la ayuda de las Normas Internacionales que dan a los paiacuteses la
oportunidad de participar en el comercio global y contribuyen
al desarrollo econoacutemico al progreso social y a la proteccioacuten del
medio ambiente
Anabel Gonzaacutelez directora seacutenior de Praacutecticas Globales de Comer-
cio y Competitividad del Grupo del Banco Mundial comenta
ldquo Estamos impacientes por trabajar con ISO no solo para poner de
relieve el papel de las Normas Internacionales en el aumento del
comercio mundial sino tambieacuten para destacar los b eneficios que
los paiacuteses obtendraacuten al implicarse activamente en el desarrollo
de estas normas rdquo
Esta firma es un primer paso importante para alcanzar los obje-
tivos comunes de desarrollo econoacutemico sostenible y comercio
justo y transparente Proporciona una oportunidad uacutenica para
ayudar a los paiacuteses en desarrollo a fortalecer sus infraestructuras
nacionales de calidad con el fin de mejorar su integracioacuten con los
mercados regionales y globales
ISO 983093983088983088983088983089 APROVECHATODAS LAS ENERGIacuteAS
Una nueva encuesta sobre las praacutecticas de gestioacuten de la energiacutea en las organizaciones
con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 publicada por AFNOR el miembro franceacutes de ISO confirma
la importancia creciente de la gestioacuten de la energiacutea en todo el mundo Los anaacutelisis de las
praacutecticas de 983095983096 organizaciones con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 de seis paiacuteses (Francia Alemania
Taiwaacuten Reino Unido Rusia y Marruecos) arrojan conclusiones positivas sobre la aplicacioacuten
de la norma cuatro antildeos despueacutes de su publicacioacuten
Beneficios observados el 983097983093 de las empresas consideran que la norma es una herramienta
uacutetil para identificar mejor las actividades que consumen energiacutea el 983095983093 de ellas la ven como
un medio para mejorar los maacutergenes mientras que el 983096983093 la percibe como una fuente de
progreso a largo plazo Por uacuteltimo el 983095983094 considera la norma como un medio para mejorar
las habilidades y los conocimientos de su personal
La encuesta revela que el 983096983097 de los usuarios estaacuten satisfechos y el 983097983093 de ellos recomienda
la aplicacioacuten de la norma En concreto la norma ISO 983093983088983088983088983089 proporciona a los usuarios las
claves para una estrategia colectiva que les permita progresar y ahorrar raacutepidamenteLos factores desencadenantes mencionados con maacutes frecuencia para el lanzamiento de la iniciativa
incluyen la propia certificacioacuten la necesidad de ahorrar mediante una gestioacuten optimizada de la energiacutea
la estrategia empresarial o los incentivos financieros puacuteblicos
Descargar la encuesta completa https marketingafnororg
EtudeManagementEnergie
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS NACIONALES DE NORMALIZACIOacuteNEl primer taller de formacioacuten en el marco del nuevo Plan de
Accioacuten para los paiacuteses e n desarrollo 983090983088983089983094-983090983088983090983088 se llevoacute a cabo
en Kigali Ruanda Al evento de tres diacuteas asistieron 983090983090 participan-
tes de 983089983096 miembros de ISO procedentes de los paiacuteses africanos
de habla inglesa
El taller celebrado en colaboracioacuten con RSB miembro de ISO para
Ruanda se centroacute en las metodologiacuteas para el desarrollo de estra-
tegias nacionales de normalizacioacuten El objetivo era ensentildear al per-
sonal de los organismos nacionales de normalizacioacuten coacutemo aplicar
una metodologiacutea sistemaacutetica para la evaluacioacuten de las prioridades
socioeconoacutemicas y no econoacutemicas nacionales junto con la reali zacioacuten
de una amplia consulta con las partes interesadas para valorar los
recursos necesarios y por uacuteltimo elaborar una estrategia nacional
de normalizacioacuten
Se espera que los participantes desarrollen un plan de normalizacioacuten
de tres o de cinco antildeos en su paiacutes de origen con prioridades claras para
su compromiso y su participacioacuten en las actividades internacionales
de normalizacioacuten
Participantes del taller ldquo Desarrollo de estrategias nacionales de normalizacioacuten rdquo celebrado en Kigali Ruanda
ISO CELEBRA LA983089983088983088A REUNIOacuteNDEL CONSEJOEl 983089983095 y 983089983096 de marzo del 983090983088983089983094 el Consejo de ISO celebroacute su
centeacutesima reunioacuten en el antildeo 983094983097 de existencia de la organizacioacuten
La reunioacuten tuvo lugar en las oficinas de la Secretariacutea Central de
ISO en Ginebra Suiza
Para conmemorar este importante hito se celebroacute un coacutectel
en la oficina de ISO durante la reunioacuten El Dr Zhang Xiaogang
Presidente de ISO estuvo acompantildeado por diversos invitados
de organizaciones internacionales con sede en Ginebra entre
ellos Michael Moslashller Director General de la Oficina de Naciones
Unidas en Ginebra los miembros del Consejo de ISO y gran parte
del personal de la Secretariacutea Central de ISO en la celebracioacutende esta importante ocasioacuten
La primera sesioacuten del Consejo tuvo lugar en 983089983097983092983095 en Zuacuterich el
antildeo en que ISO inicioacute sus operaciones Este organismo desem-
pentildea un papel fundamental en la gestioacuten de la organizacioacuten
y garantiza que ISO funciona de una manera que responda a
las necesidades de todos los miembros y grupos interesados
En este momento hay 983090983088 miembros de ISO en el Consejo y
van rotando para asegurar una amplia representacioacuten de los
miembros y sus necesidades
Juntos el Presidente de ISO Dr Zhang Xiaogang (derecha) Michael Moslashller Director General de laOficina de Naciones Unidas en Ginebra (izquierda) yel Secretario General interino de ISO Kevin McKinley suman sus fuerzas para cortar un pastelconmemorativo en la centeacutesima reunioacuten del Consejo
F o t o R S BCOMPROMISO REGIONAL
EN ASIA PACIacuteFICO
La Secretariacutea Central de ISO estaacute expandiendo sus actividades de participa-
cioacuten regional en la regioacuten de Asia Paciacutefico La iniciativa tiene como objetivo
aumentar el apoyo a los miembros de ISO en la regioacuten e impulsar los viacutenculos
con las principales partes interesadas a traveacutes de Asia
Entre los desarrollos estaacuten el nombramiento de Alan Morrell (Australia) como
Director de la Oficina Regional de la ISO en Singapur El equipo de apoyo de la
Oficina incluye a Kolin Low (Singapur) que comenzoacute a finales de febrero como
el director del proyecto El personal adscrito por periodos cortos provendraacuten de
los miembros de la regioacuten para complementar el equipo de forma temporal
Ademaacutes de la Oficina Regional de ISO en Singapur se estaacuten llevando a cabo
diversas actividades en la regioacuten de Asia Paciacutefico que ayudaraacuten a fortalecer
el compromiso Entre los eventos que tienen lugar en los proacuteximos m eses
incluyen la reunioacuten PASC en Bali Indonesia 983097-983089983091 de mayo un evento sobre
Smart Cities en Singapur 983089983091-983089983092 de julio y un evento de marketing y comuni-
cacioacuten de ISO en Singapur en julio
En la Oficina Regional de la ISO en Singapur en la foto junto al SecretarioGeneral Adjunto interino de ISO Nicolas Fleury (983090ordm desde la izquierda)estaacuten Mika Nishimura funcionaria adscrita de JISC Kolin Low Gerentede Proyecto y Choy Saul Kook de SPRING Singapore
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MAR SOL YUN SERVICIODE CALIDAD
La calidad del servicio es un componente
importante de la experiencia turiacutestica El
equipo humano que conforma el Ayunta-
miento de Gandiacutea se considera desd e hace ya
mucho tiempo sensible y responsable respecto
a los proyectos relacionados con la calidad de
sus servicios como lo demuestra la firma en el
antildeo 983089983097983097983091 de su Plan de Dinamizacioacuten y Exce-
lencia Turiacutestica uno de cuyos objetivos era la
transformacioacuten de los destinos maduros de sol
y playa como Gandiacutea en destinos de calidad
En este esfuerzo las normas son un eficaz ali-
ado que contribuye a alinear nuestro trabajo
con las consideradas mejores praacutecticas Es el
caso de la ISO 983089983092983095983096983093 Oficinas de informacioacuten
turiacutestica ndash Servicios de atencioacuten e informacioacuten
turiacutestica ndash Requisitos que ayuda a los destinos
a mostrar su mejor imagen y a interactuar de
forma efectiva con el visitante
Este documento es uno de los resultados del
trabajo del Comiteacute ISOTC 983090983090983096 Turismo y servi-
cios relacionados el foro internacional donde
983096983092 paiacuteses coordinados por la Asociacioacuten
Espantildeola de Normalizacioacuten y Certificacioacuten
(AENOR) miembro de ISO en el paiacutes en colab-
oracioacuten con INNORPI (Tuacutenez) consensuan la
mejor forma de prestar los servicios turiacutesticos
Hasta la fecha se han desarrollado maacutes de 983090983088
normas que ayudan a las organizaciones puacutebli-
cas y privadas en la mejora de la prestacioacuten
de sus servicios turiacutesticos en temaacuteticas como
ademaacutes de la citada el buceo la talasoterapia
los espacios naturales protegidos el turismo
de aventura o los puertos deportivos Siempre
dispuesto a servir el Departamento de Turismo
del Ayuntamiento de Gandiacutea nos dice coacutemo
la ciudad ha actualizado su legislacioacuten con
excelentes resultados
En la costa del sol
Gandiacutea se situacutea en la Comunidad Valenciana
una regioacuten de gran tradicioacuten turiacutestica que
recibe alrededor de 983094983090 millones de visitantes
internacionales anuales lo que supone apro-
ximadamente un 983089983088 de todos los turistas
internacionales que recibe Espantildea Fuera de
temporada la ciudad cuenta con una pobla-
cioacuten estable de 983096983088 983088983088983088 habitantes que se
duplica durante el verano gracias a sus fiestas
y conocida gastronomiacutea (Fideuagrave de Gandia)
Situada al borde del mar mediterraacuteneo maacutes de
983091983088983088 diacuteas de sol al antildeo y una temperatura media
anual que ronda los 983090983088 degC Gandiacutea p resume de
ser el primer destino turiacutestico de la provincia
de Valencia La ciudad tambieacuten posee un
rico pasado histoacuterico y cultural vinculado al
ducado de los Borja (a su IV duque San Fran-
cisco de Borja) a los claacutesicos de la literatura
catalana como Ausiagraves March o Joanot Martorell
(autor del Tirant lo Blanc) asiacute como un intere-
sante patrimonio natural en el que destacan
sus 983095983093 km de playas
En un paiacutes como Espantildea donde el turismo
genera el 983089983089 del PIB y contribuye con uno
de cada nueve empleos directos (seguacuten datos
de 983090983088983089983092 del Ministerio de Industria Energiacutea y
Turismo) es indiscutible la repercusioacuten de la
actividad turiacutestica como motor de desarrollo
econoacutemico especialmente en un municipio
pequentildeo y muy orientado al turismo como es
Gandiacutea Por otra parte en un mundo cada vez
maacutes globalizado en el que todos los destinos
de sol y playa cuentan con recursos naturales
semejantes y resulta difiacutecil lograr que un des-
tino se distinga de sus competidores la tarea
principal de la administracioacuten es singularizar
los servicios ofertados al objeto de posicio-
narse en el mercado con valores antildeadidos
Dando un impulso a las playas
Aprovechando su potencial en 983090983088983088983090 Gandiacutea
inicioacute la aventura de la certificacioacuten de sus
servicios en playas recurso turiacutestico clave del
destino Eran conscientes del buen trabajo
realizado y queriacutean demostrarlo a traveacutes de
las valiosas herramientas existentes en el mer-
cado internacional como las normas ISO 983097983088983088983089
y ISO 983089983092983088983088983089 el Reglamento Europeo EMAS
(Sistema Comunitario de Gestioacuten y Auditoriacutea
Medioambiental) y la norma ISO 983089983091983088983088983097983090983088983089983093
de Playas (basada en la Norma Espantildeola
UNE 983089983096983095983088983088983089983090983088983089983089)
Gracias a estas certificaciones aplicadas a
los servicios de playas revisadas anualmente
por teacutecnicos de AENOR Gandiacutea ha conse-
guido garantizar a los usuarios una gestioacuten
medioambiental responsable a la vez que unos
servicios seguros y de calidad y lo que es maacutes
importante el compromiso puacuteblico de mejora
continua
Cuando se visita un paiacutes en el extranjero la calidad del
servicio prestado y la informacioacuten proporcionada pueden ser
clave en la conformacioacuten de una experiencia de vacaciones
Gandiacutea en la provincia de Valencia Espantildea estaacute un paso por
delante en el juego del turismo aseguraacutendose que siempre
se atienda con una sonrisa
en la costa hispaacutenica de Valencia
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F o t o A j u n t a m e n t d e G a
n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
Turismo con una sonrisa
Las tres oficinas municipales de turismo de Gandiacutea se
integraron en 983089983097983097983091 en la Red Tourist Info de la Comunidad
Valenciana (que cuenta con cerca de 983090983088983088 oficinas) para
crear una imagen homogeacutenea del servicio tanto en insta-
laciones como en la atencioacuten prestada por el personal
que comenzoacute a acudir a cursos de formacioacuten especiacutefica
para el sector
Con estos antecedentes una de las piezas que faltaba
para completar una oferta turiacutestica de calidad era ava-
lar el servicio municipal de informacioacuten turiacutestica En
esta coyuntura Tourist Info Gandia fue invitada por la
Conselleriacutea de Turismo para formar parte del Comiteacute
de Calidad creado al objeto de realizar un diagnoacutestico
previo y los posteriores estudios y formacioacuten pertinen-
tes Esto logroacute que las oficinas de turismo de la ciudad
sean auditadas por AENOR y certificadas seguacuten la
norma UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 posteriormente sustituida
por la Norma UNE-ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983093 sobre los servicios de
atencioacuten e informacioacuten turiacutestica La conformidad con
dicha norma da lugar a la Marca Q de Calidad Turiacutestica
concedida por el Instituto de Calidad Turiacutestica Espantildeola
(ICTE)
La implantacioacuten y posterior certificacioacuten de la norma
ISO 983089983092983095983096983093 conllevaba el desarrollo de importantes do cu-
mentos y la adecuacioacuten de parte de la infraestructura de
la oficina entre otros Pero lo maacutes importante a lo largo
del proceso ha sido el compromiso e ilusioacuten del personal
con los que se contoacute desde el primer momento
En la implantacioacuten de la norma Gandiacutea se beneficioacute del
asesoramiento facilitado por la Conselleriacutea de Turismo
organismo que tambieacuten contribuyoacute a la hora d e adecuar
los espacios de la oficina asiacute como de la colaboracioacuten
charlas y trabajos mantenidos con el personal de otras
oficinas obteniendo de la experiencia de unos los con-
ocimientos para la mayoriacutea
En liacuteneas generales el documento marco del que emana
el sistema es el Manual de Calidad donde se especifica
una direccioacuten y requisitos para la calidad del servicio
en cuanto a soportes de la informacioacuten e instalaciones
Paralelamente aparecieron los registros con los que se
lleva el control y se chequea el buen hacer del servicio en
todas sus aacutereas Otras de las herramientas de gran valor
para el seguimiento de la calidad del servicio fueron la
realizacioacuten de encuestas de satisfaccioacuten la creacioacuten de
un buzoacuten de sugerencias a disposicioacuten del cliente y el
desarrollo de un procedimiento especiacutefico para tratar
las reclamaciones
Margen de mejora
Una vez realizada la implantacioacuten del sistema el servicio
de informacioacuten turiacutestica de Gandiacutea se certificoacute en 983090983088983088983096 con-
forme a la Norma Espantildeola UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 de Oficinas de
Turismo Asimismo desde la Red Tourist Info de la Comuni-
dad Valenciana se comenzoacute a participar activamente en el
Grupo de Trabajo 983091 del Comiteacute Internacional ISOTC 983090983090983096 que
desarrollariacutea la actual norma ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983092 basada en gran
parte en la norma y la experiencia espantildeolas
Desde entonces y hasta hoy la direccioacuten y el personal han
seguido trabajando juntos mejorando el sistema y adaptaacuten-
dolo a las recientes modificaciones incluidas en la norma
ISO La dinaacutemica del sistema conlleva la realizacioacuten de
informes que recogen el resultado de un antildeo de trabajo la
reunioacuten de los grupos de mejora la elaboracioacuten de los obje-
tivos de mejora la planificacioacuten anual de auditoriacuteas internas
Los beneficios emanados de la implantacioacuten del sistema
se podriacutean valorar en dos direcciones De cara al cliente
externo el servicio ha mejorado en la medida en que los
procedimientos establecen las pautas y herramientas para
que el personal haga acopio de la informacioacuten requerida
por el cliente con suficiente antelacioacuten a la demanda
consiguiendo asiacute una mayor eficiencia operativa De cara
a la propia organizacioacuten el personal asiste a los cursos de
formacioacuten y los Grupos de Mejora que han surgido se han
convertido en el foro idoacuteneo para la puesta en comuacuten de
planes y actuaciones de mejora
La infraestructura de excelencia
Parte importante del servicio de atencioacuten turiacutestica son las
instalaciones que gracias a la norma ISO 983089983092983095983096983093 cuentan con
un sistema de revisioacuten y mantenimiento continuo que per-
mite garantizar su perfecto estado y preveacute la manera de paliar
cualquier no conformidad que es raacutepidamente detectada en
el quehacer diario o en las diversas inspecciones
Tan importante como las instalaciones son las herramientas
informaacuteticas muchas de ellas cedidas por la Conselleriacutea de
Turismo gracias a las cuales la obtencioacuten y el mantenimiento
al diacutea de la informacioacuten se realizan de manera diligente
La excelencia del servicio de informacioacuten se basa en la satisfac-
cioacuten del cliente en funcioacuten de sus expectativas Con la implant-
acioacuten de la norma se ha conseguido que las instalaciones
sean accesibles a todos a la vez que uacutetiles y atractivas que el
personal disponga de los medios para una mayor eficiencia
operativa en tiempo y forma establecieacutendose el compromiso
de mejora continua lo que garantiza su excelencia
La base del servicio de una oficina de turismo es el suministro
de la informacioacuten que puede ser facilitada de varias maneras
a traveacutes de soportes publicitarios bien en papel o digitales
mediante enviacuteos postales por mail o por teleacutefono pero el
canal maacutes efectivo y que aporta un mayor valor antildeadido es
el propio personal la cara amable que da la bienvenida al
turista y busca siempre su satisfaccioacuten Por eso la certificacioacuten
del servicio supone sobre todo un reconocimiento a todos los
informadores turiacutesticos que realizan esta labor
El turismo genera
el 983089983089 del PIB delpaiacutes
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n d iacute a
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Service Birmingham ha reducido costos y ha
mejorado la eficiencia la agilidad y la satisfaccioacuten del
cliente en su esfuerzo por responder a las presiones
del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos sin
renunciar a una excelente calidad de servicio Esto ha
sido posible gracias a la implementacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para la gestioacuten de servicios
Hoy en diacutea las organizaciones dependen cada vez maacutes de
los servicios empresariales prestados por sus proveedores de
servicios internos y externos Estos servicios sustentan casi
todas las funciones empresariales en todos los sectores de
la industria Los servicios empresariales basados en la tec-
nologiacutea de la informacioacuten deben contar con un alto grado de
disponibilidad y con una gran capacidad de reaccioacuten ya que
cualquier interrupcioacuten puede tener un importante impacto
financiero y en los clientes
Como parte de su estrategia de negocio para proporcionar ser-
vicios de alto rendimiento al mayor ayuntamiento de Europa
Service Birmingham se habiacutea marcado el objetivo de reducir costos
incrementar sus capacidades de gestioacuten de servicios y mejorar la
satisfaccioacuten de los clientes en un esfuerzo por responder a las pre-
siones del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos manteniendo
al mismo tiempo una excelente calidad de servicio Para lograrlo
la organizaci983251n inicioacute un viaje hacia la excelencia en la gestioacuten de
servicios con la ayuda de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
ISOIEC 983090983088983088983088983088 es una Norma Internacional para la gestioacuten de
servicios Especifica los requisitos y proporciona una guiacutea para
que un sistema de gestioacuten de servicios (SGS) pueda controlar
todos los aspectos del ciclo de vida del servicio incluidos los
recursos los contratos las poliacuteticas los procesos y la planifi-
cacioacuten el disentildeo la transicioacuten la operacioacuten y la mejora de los
servicios El SGS que se describe en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
se ha disentildeado para administrar todas estas prestaciones de
servicio de una manera integrada y un elemento clave de los
SGS es ofrecer valor tanto a los clientes como al proveedor
de servicios
El recorrido de Service Birmingham ha sido un gran eacutexito No
solo cumplioacute sus objetivos sino que los superoacute y obtuvo la
certificacioacutenISOIEC 983090983088983088983088983088 dentro del plazo de 983089983096 meses inicial-
mente previsto En este artiacuteculo Shirley Lacy de ConnectSphere
que fue responsable del programa de formacioacuten y concienciacioacuten
de ISOIEC 983090983088983088983088983088 impartido a los maacutes de 983094983088983088 empleados de
Service Birmingham explica el proceso y lo beneficiosos que
han sido los resultados
ISO focus iquest Cuaacuteles fueron los factores clave para el eacutexito de
la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
Shirley Lacy Una clave para el eacutexito de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
fue conseguir su aceptacioacuten por parte de los directivos de alto
nivel Se hizo una defensa empresarial de la propuesta ante los
altos directivos para ayudarles a entender mejor y priorizar los
beneficios de la gestioacuten de servicios
Todos los miembros de la organizacioacuten se integraron en el pro-
ceso para garantizar su responsabilidad y su compromiso los
directores de Service Birmingham participaron en el consejo del
programa de gestioacuten de servicios mientras que el presidente
y el director de TIC actuaron como promotor y presidente del
programa respectivamente Se informoacute al personal con regula-
ridad y se le mantuvo al t anto de los avances del proceso impl e-
mentado subrayando su importancia en todos los niveles de la
organizacioacuten
Tambieacuten fue fundamental para el eacutexito de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 el Consejo del programa de gestioacuten de servi-
cios que lideroacute y dirigioacute la implementacioacuten Esto permitioacute que
el sistema de gestioacuten integrado y sus procesos se implementaran
firmemente en toda la empresa mientras que un conjunto de
indicadores clave de rendimiento marcoacute el camino para mejorar
la satisfaccioacuten del cliente (por ejemplo mejoras en los servicios
de soporte a los usuarios correo electroacutenico y web etc)
ServiceBirmingham ofrece valorantildeadido conla gestioacuten de servicios
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iquest Cuaacutel era la maacutexima prioridad para Service Birmingham
Service Birmingham habiacutea adquirido con el Ayuntamiento de
Birmingham un compromiso contractual mejorar los objet ivos de
nivel de servicio para los servicios clave como parte de l a transicioacuten
de la nueva organizacioacuten Cuando Service Birmingham se creoacute en
abril de 983090983088983088983094 solo se alcanzaba un tercio de los objetivos de nivel
de servicio Se requeriacutea una transformacioacuten de la organizacioacuten y
un cambio en su filosofiacutea para mejorar el rendimiento y la produc-
tividad de equipos de servicio y soporte que antes estaban sepa-
rados mediante la adopcioacuten de una estrategia maacutes coordinada y
estructurada para la prestacioacuten de servicios utilizando los procesos
de gestioacuten de servicios establecidos en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
El aacutembito inicial para la implementacioacuten de ISOIEC 983090983088983088983088983088 era el de
los servicios empresariales criacuteticos del cliente Una priorid ad clave
para el primer antildeo fue gestionar unos voluacutemenes de llamadas sin
precedentes en el servicio de soporte Un anaacutelisis identificoacute las prin-
cipales causas de error y se disentildeoacute un plan de mejora para reducir
los incidentes Al concentrarse en los objetivos y procedimientos
de clave de rendimiento Service Birmingham redujo significativa-
mente el nuacutemero y la gravedad de los incidentes sobre todo en las
aacutereas de gran volumen y prioridad alta
La tasa de llamadas se redujo en un 983090 983088 durante los primeros seis
meses gracias a la aplicacioacuten de correcciones maacutes permanentes
De hecho los niveles de servicio de respuesta a incidentes y los
tiempos de resolucioacuten no solo alcanzaron sino que superaron las
expectativas
iquest Cuaacuteles son los beneficios de un sistema de gestioacuten de servicios
La estrategia del sistema de gestioacuten para el control y el ciclo de
vida del servicio hizo posible que todos los aspectos del servicio
incluidos los procesos los contratos con clientes y proveedores
las poliacuteticas los recursos y la informacioacuten funcionaran de una
forma integrada
En el caso de Service Birmingham la implementacioacuten de una
cartera de servicios y una cartera de contratos con proveedores
permitioacute al proveedor de servicios entender la ldquo idea d e conjunto rdquo
Esto ayudoacute a los responsables de las relaciones empresariales a
gestionar mejor y satisfacer las expectativas de los clientes Tambieacuten
contribuyoacute a dar una idea maacutes clara sobre coacutemo aprovechar las
capacidades existentes y aumentar la eficiencia
Se obtuvieron mejoras operativas clave mediante la implementacioacuten
y la automatizacioacuten de los procesos de supervisioacuten y solicitud de los
servicios El canal de autoservicio para las solicitudes de servicio de
los usuarios alcanzoacute una gran popularidad y generoacute importantes
mejoras de la productividad
Tambieacuten se introdujeron nuevos servicios y se desarrolloacute una
nueva estructura de cataacutelogo de servicios La adopcioacuten de pro-
cesos para el disentildeo y la transicioacuten de servicios fue muy valo-
rada por los equipos de proyecto y de servicios ndash en especial
durante las etapas difiacuteciles ndash para reducir el riesgo y los costos
mejorando a la vez la calidad y la satisfaccioacuten del cliente
iquest Cuaacuteles fueron los hallazgos maacutes importantes
Por decirlo en pocas palabras el uso de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 tuvo numerosos resultados interesantes Estos
son solo algunos de los maacutes destacados
bull Service Birmingham tiene como objetivo implementar
y mantener soluciones empresariales y tecnoloacutegicas
desde una perspectiva de negocio para garantizar que la
inversioacuten genera el maacuteximo beneficio posible
bull La alta direccioacuten estaacute visiblemente comprometida con
los objetivos de gestioacuten de servicios y lidera la obtencioacuten
de beneficios para la organizacioacuten es decir la mejora del
rendimiento y la productividad
bull Una cultura orientada al servicio maacutes coherente en el
conjunto de la organizacioacuten mejora la confianza del
personal y el orgullo por los servicios prestados
bull Una informacioacuten mejorada para el cliente sobre coacutemo
acceder a los servicios y lo que integra un servicio (a
traveacutes del cataacutelogo de servicios y la opcioacuten de autoservi-
cio) incrementa la satisfaccioacuten del cliente y facilita una
gestioacuten eficaz de las relaciones empresariales
bull Se logra una mejora del control de los servicios y procesos
mediante el uso de un sistema de gestioacuten de servicios
(SGS) integrado y un proceso de mejora continua
bull La gestioacuten de la cartera de servicios y proveedores per-
mite conocer el estado actual lo que mejora la eficacia de
los informes de gestioacuten y la toma de decisiones
bull La prestacioacuten de servicios se optimiza proporcionando
a los directores de operaciones los conocimientos y la
informacioacuten de gestioacuten que necesitan para gestionar el
rendimiento de una manera maacutes eficaz
iquest Cuaacutel ha sido el valor antildeadido de la aplicacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para Service Birmingham
Seguir desarrollando la calidad del servicio e integrar praacutecticas
recomendadas de gestioacuten de servicios basadas en la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 ha permitido a Service Birmingham impulsar
grandes mejoras y le ha ayudado a pasar de un enfoque reac-
tivo a ser una organizacioacuten orientada al servicio maacutes proactiva
y coherente que aumenta la confianza del personal y el orgullo
por el servicio prestado
Yvonne Batchelor de Service Birmingham que dirige el pro-
grama de mejora continua destacoacute los siguientes logros
bull Reduccioacuten del 983092983088 de incidentes importantes en los
uacuteltimos tres antildeos lo que demuestra que los procesos
son soacutelidos y mejora la disponibilidad del sistema con
beneficios tangibles como menos tiempo de inactividad y
maacutes productividad
bull Maacutes del 983091983088 de los incidentes y las solicitudes de servicio
llegan a traveacutes del portal de autoservicio
bull Aumento de maacutes del 983090983088 en las llamadas resueltas en el
primer punto de contacto en el servicio de soporte
bull Maacutes del 983097983088 de clientes satisfechos seguacuten las encuestas
anuales y trimestrales
bull Capacidad de responder a las presiones del sector puacuteblico
para ldquo hacer maacutes con menos rdquo manteniendo una excelente
calidad de servicio
Desde entonces Service Birmingham ha ampliado el alca-
nce de su certificacioacuten ISOIEC 983090983088983088983088983088 y ha completado una
actualizacioacuten a la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088-983089 iquest Y el futuro De
cara al futuro Yvonne afirma ldquo Estamos en un momento inte-
resante con el cambio de canal y la necesidad de mejorar la
experiencia del cliente Y hay muchas maacutes mejoras a la vuelta
de la esquina rdquo
Mensaje de Tony LubmanDirector Ejecutivo
de Service Birmingham
ldquo ISOIEC 983090983088983088983088983088 proporciona un excelente estiacutemulo y un
marco para inspirar confianza y fomentar el aprendizaje
en toda la organizacioacuten Service Birmingham cuenta
con procesos y procedimientos soacutelidos Los empleados
estaacuten orgullosos de trabajar en una organizacioacuten que da
a nuestros clientes lo que necesitan y con unas normas
de calidad coherentes La informacioacuten de gestioacuten nos
permite configurar nuestro negocio de forma proactiva
Veo ISOIEC 983090983088983088983088983088 como una herramienta que se
puede revisar y mejorar rdquo
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ISO 983093983093983088983088983089el balancede Sodexo
Casi todas las organizaciones necesitan
o quieren lograr maacutes con sus activos
No solo necesitan encontrar la forma de
minimizar el tiempo de inactividad o las peacuter-
didas de produccioacuten sino tambieacuten la manera
de gastar bien el dinero para aportar valor en
los esfuerzos por alcanzar los objetivos de la
organizacioacuten
En los uacuteltimos antildeos muchas empresas han
comenzado a darse cuenta de la importancia
de la gestioacuten de activos como estrategia empre-
sarial que adecuadamente implementada
mejoraraacute el rendimiento financiero Entre los
resultados tiacutepicos de un sistema de gestioacuten de
activos se incluyen la mejora del control de las
actividades cotidianas y las eficiencias del nego-
cio la reduccioacuten de los costos relacionados con
los riesgos la conformidad con las actividades
de regulacioacuten y la disminucioacuten de las tasas de
error Los resultados tangibles son entre otros
un aumento significativo de la rentabilidad
acompantildeado de una reduccioacuten draacutestica del
costo por unidad
En su artiacuteculo ldquo Beneficios cuantificados de
Gestioacuten de Activos ndash La Trayectoria de Sodexo rdquo
Peter Jay Consultor Principal de Woodhouse
Partnership Ltd y Keith Hamer Vicepresidente
del grupo de Gestioacuten de Activos e Ingenieriacutea de
Sodexo explican coacutemo la empresa implementoacute
la norma ISO 983093983093983088983088983089 y transformoacute su negocio
para impulsar el crecimiento y ofrecer maacutes valor
a sus clientes
Sodexo liacuteder mundial en servicios de calidad
de vida se ha convertido en el primer provee-
dor de servicios que ofrece un servicio global
de gestioacuten de activos de conformidad con la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Tras dos antildeos de esfuerzos
la compantildeiacutea ha recibido la acreditacioacuten para
su marco global de gestioacuten de activos y para
la aplicacioacuten de ese marco en las plantas de
AstraZeneca en el Reino Unido Alderley Parky
Macclesfield con las que ha establecido una
asociacioacuten estrateacutegica
Sodexo estaacute abriendo el camino para ofrecer
prestaciones integrales de gestioacuten de activos a
nivel mundial a clientes de diversos segmentos
que van desde las empresas y la atencioacuten sanita-
ria hasta la fabricacioacuten la mineriacutea y el petroacuteleo
y el gas Y los resultados son prometedores
A continuacioacuten compartimos las principales
conclusiones del recorrido de Sodexo con un
desempentildeo financiero impresionante
La gestioacuten de activos puede
ser el arma maacutes poderosa en
el arsenal de una empresa
para ahorrar tiempo dinero
y muchos dolores de cabeza
de los ejecutivos Usando la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Sodexo
liacuteder mundial en serviciosde calidad de vida ha
establecido un modelo de
praacutecticas recomendadas
para la gestioacuten de activos
en numerosos paiacuteses y
sectores y lo ha hecho
ldquo al estilo Sodexo rdquo
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Antecedentes
En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios
de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-
vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de
instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor
potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de
servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un
mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-
cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener
la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo
En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado
que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la
adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles
variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales
Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera
utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que
Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en
todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)
como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten
de este tipo
983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados
dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones
Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo
Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco
fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar
central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la
estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y
la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute
mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de
participacioacuten
Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-
odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia
gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones
aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho
se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de
elementos comunes en las soluciones requeridas Con
el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que
permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para
cualquier contrato
Personas involucradas
El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con
funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era
necesario implicar a los altos directivos nacionales con
responsabilidad global y obtener su consentimiento
El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su
liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-
ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal
involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar
su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-
bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa
fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo
eficaz
Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-
eficios superiores a las estimaciones preliminares El
marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute
como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito
para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo
adoptado universalmente El marco crea un sistema
de gestioacuten de activos coherente en conformidad con
la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de
gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas
de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de
mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y
acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos
acordes a sus motores de negocio y posteriormente se
obtienen y se miden los beneficios
Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses
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F o t o S o d e x o
El proyecto ha
generado beneficios
superiores a las
estimaciones preliminares
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
F o t o S o d e x o
Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
F o t o S A C
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La importancia de las normas
Aunque las estadiacutesticas evidencian la revolucioacuten de
los servicios que estaacute teniendo lugar en el mundo
los grandes cambios que revolucionan el sector
presentan su propio conjunto de desafiacuteos Dado
que el comercio internacional de servicios es ahora
el motor del crecimiento econoacutemico en los paiacuteses
desarrollados y en desarrollo nos enfrentamos a
los peligros inherentes a cualquier expansioacuten raacutepida
del mercado falta de controles explotacioacuten de los
consumidores opacidad calidad deficiente inefi-
ciencia praacutecticas comerciales cuestionables y otros
obstaacuteculos para una buena prestacioacuten de servicios
En paralelo a este crecimiento el sector de servi-
cios necesita urgentemente normas para definir las
praacutecticas recomendadas fomentar una calidad de
servicio alta y coherente y ganarse la confianza del
consumidor Las normas para los servicios pueden
reducir los costos empresariales de los servicios
deficientes y las quejas de los clientes Constituyen
la base de la confianza ofrecen garantiacuteas p ermiten
cumplir las leyes y los reglamentos y ofrecen pro-
teccioacuten para el cliente
Una estrategia unificada
La raacutepida evolucioacuten del sector de servicios y la
necesidad urgente de normas tambieacuten han dado
pie a muchas estrategias divergentes respecto a la
normalizacioacuten a nivel nacional y regional en todo
el mundo ISO estaacute respondiendo a las llamadas de
la CE la Organizacioacuten Mundial de Comercio (OMC)
y otras entidades para unificar y armonizar estos
esfuerzos a nivel internacional con el objetivo de
eliminar los obstaacuteculos teacutecnicos para el comercio
(OTC) innecesarios
Un motor esencial en este esfuerzo para el comercio
de los servicios es el Acuerdo OTC de la OMC que
obliga a los gobiernos a utilizar las Normas Inter-
nacionales como base para promover una mayor
coordinacioacuten de las regulaciones a escala mundial
mejorar la eficiencia de la produccioacuten y facilitar el
comercio internacional asiacute como fomentar el desar-
rollo de esas normas El Acuerdo General sobre el
Comercio de Servicios (AGCS) de la OMC aplica
unos principios similares para los servicios y exige
que cada una de las 983089983092983088 economiacuteas miembros d e la
OMC tenga un calendario de compromisos especiacutefi-
cos con respecto a por ejemplo la aplicacioacuten de las
normas establecidas
Normas para los servicios
ISO y el CEN lideran el desarrollo de normas para los servicios Su trabajo abarca tanto las
normas horizontales que tienen una amplia aplicacioacuten en todo el sector de servicios como
las normas verticales que se aplican a aacutembitos esp eciacuteficos de los servicios como el turismo
las finanzas la investigacioacuten de mercado etc
ldquo El CEN tiene una amplia experiencia en el desarrollo de normas para los servicios y ha
contado en el plano poliacutetico con el respaldo de una referencia clara al potencial de la nor-
malizacioacuten para ayudar a mejorar la prestacioacuten de servicios en el mercado interior tanto en
el Reglamento sobre Normalizacioacuten Europea 983089983088983090983093983090983088983089983090 (dirigido a mejorar el sistema europeo
de normalizacioacuten que permite al CEN y al CENELEC desarrollar normas para los servicios
y no solo para los productos) como en una reciente comunicacioacuten de la CE ldquo Actualizacioacuten
del Mercado Uacutenico maacutes oportunidades para las personas y las empresas rdquo que preveacute la
creacioacuten de una iniciativa conjunta de normalizacioacuten entre la Co misioacuten el sector implicado
las organizaciones europeas de normalizacioacuten y la comunidad de normalizacioacuten en general rdquo
sentildeala Javier Garciacutea Diacuteaz
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PRODUCTOINTERNO BRUTO983080PIB983081 MUNDIAL
El objetivo de estas iniciativas antildeade es modernizar
las asociaciones existentes y acelerar el estableci-
miento de normas Este respaldo se ha materializado
en una solicitud para la normalizacioacuten de las normas
horizontales (mandato M983093983089983095) para cualquier tipo de
servicio como adquisiciones contratos y evaluacioacuten
del rendimiento
Una prioridad de ISO
Desarrollar normas para los servicios y garantizar
que hacen una contribucioacuten positiva a la global-
izacioacuten del sector de los servicios es una de las priori-
dades de la Estrategia ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088 La Estrategia
identifica las principales directrices estrateacutegicas de
ISO uno de cuyos objetivos clave es eliminar las bar-
reras y los prejuicios globales garantizando que el
gobierno las empresas y la sociedad pueden utilizar
las Normas Internacionales ISO en todo el mundo
Esto estaacute de plena actualidad en este momento a
medida que aumenta el intereacutes por usar las Normas
InternacionalesISO como un medio clave para facil-
itar el comercio internacional ISO ya ha publicado
maacutes de 983095983088983088 normas vaacutelidas para servicios concretos
y tambieacuten ha desarrollado la Guiacutea ISOIEC 983095983094 que
aborda cuestiones relacionadas con el consumidor
La guiacutea permite a los desarrolladores de normas
desarrollar normas para cualquier servicio por
medio de una lista de verificacioacuten que tiene en
cuenta todos los asuntos de intereacutes para los con-
sumidores incluidas las necesidades de los nintildeos
los ancianos las personas con discapacidad y las
personas con distintos oriacutegenes eacutetnicos y culturales
ldquo La Guiacutea 983095983094 se ha escrito desde la perspectiva del
consumidor con el objetivo de ayudar a los rep-
resentantes de las empresas que forman parte de
los comiteacutes de normalizacioacuten a entender mejor las
necesidades de los consumidores y de ayudarles a
pensar en aquellos aspectos que pueden no tener en
mente al desarrollar las normas para los servicios
Por tanto la aplicacioacuten de la guiacutea deberiacutea dar lugar
a la creacioacuten de normas maacutes soacutelidas y generales rdquo
afirma Arnold Pindar Co-Coordinador del Grupo de
Servicios de ISOCOPOLCO
El taller de ISO ldquo Servicios globales las normas
ISO como soluciones rdquo que se celebraraacute en Ginebra
en Suiza los diacuteas 983089983091 y 983089983092 de junio de 983090983088983089983094 pone de
relieve el potencial mundial de la normalizacioacuten de
servicios con la participacioacuten de la OMC y de muchos
organismos miembros de ISO y analiza en especial
las necesidades y expectativas de todas las partes
interesadas incluidas las empresas los consumi-
dores los gobiernos y los paiacuteses en desarrollo en
relacioacuten con las normas ISO que respaldan los servi-
cios Se centra en coacutemo las Normas Internacionales
ISO pueden ayudar mejor a disentildear evaluar y medir
la excelencia de los servicios en beneficio de las
empresas y los clientes
Ante tantas novedades en el mundo de ISO y de las
normas de servicios esta edicioacuten de ISO focus centra
su atencioacuten en el sector de servicios importante a
nivel mundial y analiza con detenimiento el trabajo
que los comiteacutes teacutecnicos de ISO estaacuten haciendo en el
desarrollo de normas para la gestioacuten de servicios de
TI la consultoriacutea el turismo y la formacioacuten
Los desafiacuteos para la normalizacioacutenen el sector de servicioshellip
Gran parte del trabajo del comiteacute en relacioacuten con las
normas para los servicios tiene por objeto abordar las
tendencias y los desafiacuteos clave del mercado de ser-
vicios ademaacutes del objetivo principal de desarrollar
las normas adecuadas en el momento justo y con los
participantes idoacuteneos Garciacutea Diacuteaz cita un informe
reciente elaborado por AFNOR miembro de ISO
en Francia que identificoacute los siguientes obstaacuteculos
principales
bull Los cambios en la forma en que se prestan los
servicios por ejemplo ldquo negocio a negocio rdquo o
ldquo negocio a consumidor rdquo localmente o deslo-
calizados cara a cara o por medios electroacutenicos
etc Ademaacutes estaacuten apareciendo nuevos modelos
de negocio como la economiacutea de colaboracioacuten
lo que obliga a los proveedores de servicios a
innovar constantemente
bull El aumento de la complejidad tecnoloacutegica y
organizativa lo que incluye la externalizacioacuten
de las funciones complementarias y los servicios
relacionados con actividades y la mejora de los
procesos internos para permitir la comparacioacuten
(medicioacuten y evaluacioacuten) con otros servicios etc
bull Tendencias orientadas al usuario es decir
una mayor necesidad de tener en cuenta las
necesidades especiacuteficas de los diferentes usu-
arios y proporcionar experiencias a medida y la
demanda de una informacioacuten maacutes transparente
por parte de los servicios en cuestioacuten
bull Desarrollo del capital humano es decir se exi-
gen nuevas habilidades al personal de servicio
y a las organizaciones con el objetivo de lograr
una plena satisfaccioacuten del cliente
bull El impacto de las tecnologiacuteas digitales estas
tecnologiacuteas influyen radicalmente en todos los
campos de actividad contribuyen a todos los
desafiacuteos mencionados y proporcionan herra-
mientas como los ldquo grandes datos rdquo que facilitan
la captacioacuten y la utilizacioacuten de datos para
comprender y definir mejor las expectativas del
cliente
ESTADIacuteSTICAS SOBRE SERVICIOS
EMPLEO TOTAL
983095983097 en 983090983088983089983096983091)
983097983088 DE TODOS LOS PUESTOSDE TRABAJO CREADOSEN EL ANtildeO 983090983088983089983093983090983081
EuropaMAacuteS DEL 983095983088 DE LAACTIVIDAD ECONOacuteMICADE LOS 983090983096 ESTADOSMIEMBROS DE LAUNIOacuteN EUROPEA
AacutefricaMITAD DE LA PRODUCCIOacuteNDEL CONTINENTE AFRICANO 983092983081
EMPLEOS CREADOS
ECONOMIacuteA Y PRODUCTIVIDAD DE UN VISTAZO
gt 983095983088 o aproximadamente
USD 983093983093 trillones
en 983090983088983089983092983089)
El sector de los servicios se estaacute expandiendo de forma dinaacutemica
Por ejemplo no hace mucho tiempo los servicios en liacutenea tales como la banca
electroacutenica y las compras en liacutenea eran desconocidos Ahora ellos forman parte esencial
de la vida diaria para muchos de nosotros Hoy en diacutea los servicios representan
la mayor parte de la economiacutea mundial y suponen
Fuentes
983089) Indicadores de Desarrollo 983090983088983089983093 del BancoMundial
983090) US Institute for Supply Management
983091) US Bureau of Labor Statistics
983092) UNCTAD
983093) European Commission
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para denominar al cliente La palabra maacutes cercana significa receptor de
mi productoʼ un enfoque muy diferente rdquo
ldquo Al mencionar esto en una sesioacuten de formacioacuten de ISO COPOLCO
DEVCO en Aacutefrica983089) participantes de unos 983091983093 paiacuteses principalmente afri-
canos indicaron que habiacutea diferencias similares en sus lenguas que se
traduciacutean en una mejor o peor prestacioacuten de servicios Creo que estas
diferentes actitudes baacutesicas tambieacuten se dan entre los diferentes comer-
cios y servicios dentro de los paiacuteses La superacioacuten de estas diferencias
fundamentales es un problema a largo plazo como se desprende de los
antildeos que se ha tardado en establecer un nuacutemero relativamente pequentildeo
de normas para los servicios rdquo explica
ldquo Marcar la diferencia en Aacutefrica rdquo
Hermogegravene Nsengimana Secretario General de la Organizacioacuten
Africana de Normalizacioacuten (ORAN) y Presidente de Infraestructura
de la Calidad Panafricana (PAQI) indica que las normas de servicio se
utilizan con gran frecuencia en los sectores del turismo y de las finanzas
en Aacutefrica donde han supuesto una enorme diferencia
ldquo Estos son los dos sectores con un crecimiento maacutes raacutepido y atraen
una importante inversioacuten externa Sin embargo las normas tambieacuten
han influido en el desarrollo de los medios de comunicacioacuten especial-
mente los perioacutedicos los medios electroacutenicos y la informacioacuten digital rdquo
sentildeala y antildeade que puesto que se espera que el sector de servicios
supere a otros sectores como motor de la economiacutea africana existe una
clara necesidad de involucrar a los interesados de manera maacutes amplia
en el desarrollo de normas de servicio
Hermogegravene apunta a la prevalencia de diversas deficiencias normativas
y de poliacuteticas que impiden a Aacutefrica aprovechar plenamente el potencial
de su sector de servicios Para que Aacutefrica pueda aprovechar mejor el
potencial de su economiacutea de servicios las regulaciones y las poliacuteticas
para los servicios de infraestructura deben abordar las deficiencias
existentes en el mercado de una manera maacutes eficaz incluidas las
cuestiones de accesibilidad calidad asequibilidad y competencia
Las normas se consideran como catalizadores para estimular un mejor
acceso para los consumidores y las empresas a servicios que son maacutes
baratos y ofrecen una mayor variedad que los actualmente disponib les
y para explotar nuevas oportunidades en el comercio transfronterizo
de servicios
Hermogegravene cita una creciente conciencia de la necesidad de benefi-
ciarse de las oportunidades del comercio de servicios a nivel bilateral
regional y multilateral en Aacutefrica como la razoacuten para los talleres de
formacioacuten recientes patrocinados por el Departamento de Comercio e
Industria de la Comisioacuten de la Unioacuten Africana ( AUC) en colaboracioacuten
con la Conferencia de Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo
(UNCTAD) y tambieacuten para el debate sobre estrategias de cara a las
importantes negociaciones sobre servicios del Aacuterea de Libre Comercio
Continental de la Unioacuten Africana (AU-CFTA)
983089) Sesioacuten de formacioacuten dirigida conjuntamente por el comiteacute de ISO sobre poliacutetica
de los consumidores (COPOLCO) y el comiteacute de ISO para asuntos de los paiacuteses
en desarrollo (DEVCO) con el fin de ayudar a los organismos de normalizacioacuten
nacionales y a las asociaciones de consumidores a trabajar juntos de una maneramaacutes eficaz en la inclusioacuten de los intereses del consumidor en las normas
hellipy los beneficios
Aunque el informe tambieacuten determinoacute que los proveedores de servicios se enfrentan a retos en
aspectos como la mejora de su posicioacuten en el mercado el rendimiento del negocio l as relaciones
entre los proveedores externos y los proveedores de servicios y la relacioacuten entre los proveedores
de servicios y los clientes Garciacutea Diacuteaz recordoacute un estudio de 983090983088983089983089 elaborado por Technopolis
Group sobre la implementacioacuten de las normas de servicio y su impacto en los proveedores de
servicios y los usuarios que exponiacutea algunos beneficios muy positivos del uso de las normas de
servicio Los resultados se clasificaron por porcentaje de entrevistados de la siguiente manera
bull Capacidad para demostrar una mejor calidad de servicio a los clientes (983097983093 )
bull Mejora de la satisfaccioacuten del cliente (983096983097 )
bull Ventaja de usar definiciones y terminologiacutea comunes (983096983094 )
bull Maacutes transparencia en los servicios prestados (983096983094 )
bull Mejora de las relaciones contractuales (983096983091 )
bull Maacutes capacidad para comparar diferentes ofertasproveedores de servicios (983095983095 )
bull Aumento de la cuota de mercado (983093983090 )
bull Aumento de la rentabilidad (983093983089 )
bull Capacidad de exportar servicios (983093983088 )
Servicios respetuosos con las diferencias culturales
Los desarrolladores de normas tambieacuten deben tener en cuenta las caracteriacutesticas regionales y
nacionales en el disentildeo de unas normas que sean realmente internacionales Arnold Pindar ve
algunas diferencias culturales fundamentales entre los paiacuteses y sus actitudes a la hora de prestar
servicios especialmente en el lenguaje utilizado ldquo Por ejemplo en Japoacuten la palabra utilizada para
el cliente si se traduce literalmente significa hueacutesped de honorʼ Por eso alliacute dan la bienvenida al
entrar en las tiendas y agradecen la visita al salir El idioma ruso en realidad no tiene una palabra
En Aacutefrica las normas
han influido tambieacuten
en el desarrollo de los
medios de comunicacioacuten
especialmente los
perioacutedicos los medios
electroacutenicos y la
informacioacuten digital
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La industria seha disparado maacutes
dramaacuteticamente coningresos de alrededor
de USD 983092983093983088 billones
Llevar los servicios deconsultoriacutea de gestioacuten
a otro nivel por Clare Naden
Las consultoriacuteas pueden cambiar un negocio y hacer
una gran contribucioacuten a la economiacutea o pueden ser un
agujero negro financiero iquest Coacutemo puede asegurarse de
que el dinero que invierte en honorarios de consultoriacutea no
terminan gastaacutendose en horas y maacutes horas de nada
El sector de la consultoriacutea de gestioacuten es un
gran negocio condiciona el comportamiento
de las empresas e influye en las agendas
gubernamentales y las instituciones finan-
cieras pero las consultoriacuteas solo funcionan
bien cuando el cliente y el consultor estaacuten en
sintoniacutea La claridad y la transparencia son
la clave Un nuevo comiteacute de ISO ha asumido
este reto
La consultoriacutea de gestioacuten es un fenoacutemeno de
nuestro tiempo Partiendo de unos humildes
inicios a finales de la deacutecada de 983089983097983088983088 el sec-
tor se ha disparado desde la deacutecada de 983089983097983096983088
y sus ingresos han pasado a alrededor de
983092983093983088 983088983088983088 millones de doacutelares estadounidenses
en la actualidad seguacuten Plunkett Research
Este crecimiento se ha visto acelerado por
el aumento de las empresas como las com-
pantildeiacuteas de contabilidad y TI que se diversi-
fican para ofrecer servicios de consultoriacutea
de gestioacuten Pero no es un dominio exclusivo
de las grandes empresas el gasto puacuteblico en
consultores ha aumentado en un 983089 983088983088983088 en
los uacuteltimos antildeos (IPSOS Mori 983090983088983088983095) mientras
que las pequentildeas empresas tambieacuten consti-
tuyen una parte importante de la clientela
No es de extrantildear pues que esta sea una de
las carreras maacutes demandadas por parte de los
graduados maacutes cualificados
iquest Queacute es la consultoriacuteade gestioacuten
Los consultores de gestioacuten ayudan a las orga-
nizaciones a mejorar su negocio mediante el
anaacutelisis de sus sistemas y procesos y el desar-
rollo de programas de mejora Esto puede
incluir desde los sistemas de gestioacuten de cam-
bios para ayudar a la empresa a pasar por un
periacuteodo de transicioacuten o la implementacioacuten
de nuevas tecnologiacuteas hasta una reorgani-
zacioacuten completa de toda la compantildeiacutea
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ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute
un punto de inflexioacuten en
la industria antildeadiendo un
nuevo nivel de credibilidad
y confianza
La gran mayoriacutea de los consultores son PYMES o
profesionales individuales pero hay una serie de
grandes multinacionales como McKinsey amp Com-
pany y Boston Consulting que emplean a decenas de
miles de trabajadores y obtienen miles de millones
de doacutelares en ingresos cada antildeo
El sector en constante evolucioacuten cuenta con muchas
especialidades diferentes desde la gestioacuten de los
recursos humanos hasta las fusiones y adquisi-ciones la tecnologiacutea y la innovacioacuten la formacioacuten
la gestioacuten del riesgo y la seguridad y mucho maacutes
Ofrece experiencia en investigacioacuten con cursos de
gestioacuten acadeacutemica estrategia por ejemplo para
ayudar a las empresas a llevar sus productos a los
mercados disentildeo y optimizacioacuten de la organizacioacuten
reduccioacuten de costos mediante la revisioacuten de los siste-
mas y procesos disentildeo entrega y soporte de TI y
ecosistemas con paquetes de productos y servicios
que proporcionan a los clientes unas mejores condi-
ciones 983089) La consultoriacutea de gestioacuten tambieacuten ha creado
983089) ldquo Evolution of Business Consultingrdquo Troy Gautier Alliances
Progress publicado el 983089983097 de octubre de 983090 983088983089983092
su propia amplia gama de nuevos conceptos y pro-
gramas disentildeados para ayudar a las organizaciones
a mejorar su rendimiento como la revisioacuten de los
procesos de negocios las competencias baacutesicas y la
matriz de cuota de crecimiento
Demanda creciente
Aunque las grandes organizaciones y el gobierno sonlos principales clientes las empresas de todos los
tamantildeos son cada vez maacutes conscientes del valor de la
consultoriacutea de gestioacuten y como resultado sus exigen-
cias y expectativas van en aumento
Por ejemplo Plunkett Research demuestra que una
ola de regulaciones gubernamentales muy rigurosas
y complejas en el sector bancario y de inversioacuten en
Estados Unidos y la Unioacuten Europea ha aumentado la
demanda de consultores asiacute como el deseo de las orga-
nizaciones de reducir los costos operativos y mejorar
los beneficios
A eso hay que antildeadir los retos de la globalizacioacuten los
raacutepidos avances en la tecnologiacutea y l os grandes aumentos
de poblacioacuten asiacute que no es de extrantildear que los consul-
tores esteacuten logrando ganarse el favor de las empresas
que desean superar a sus competidores y mantenerse
en la cima Un informe reciente mostroacute que el 983096983088 de
las empresas creen que sus clientes estaacuten cambiando la
forma en que acceden a bienes y servicios y las organi-
zaciones no tienen maacutes remedio que tratar de responder a
esa demanda Ademaacutes hasta el 983092983095 de las ocupaciones
que conocemos hoy en diacutea podriacutean automatizarse en
los proacuteximos 983090983088 antildeos983090) y en 983090983088983090983088 maacutes del 983093983088 de la
fuerza laboral procederaacute de las ldquo generaciones Y y Z rdquo
cuyos miembros han crecido ldquo conectados moacuteviles y en
colaboracioacuten rdquo
El reto del crecimiento
El sector no ha estado exento de desafiacuteos El fracaso de
empresas de alto nivel y la caiacuteda del sector de las pun-
tocom han puesto en el punto de mira las empresas de
consultoriacutea y su papel en este tipo de sucesos algunas
reputaciones se han visto manchadas con acusaciones
de corrupcioacuten y conflictos de intereacutes y todo esto ha lla-
mado la atencioacuten de los organismos de control y regula-
dores y ha provocado un mayor escrutinio por su parte
Las recesiones econoacutemicas tambieacuten han afectado
considerablemente al sector y el aumento de la com-
petencia combinado con las expectativas crecientes y
un mayor conocimiento por parte de los directivos ha
obligado a reducir los honorarios lo que hace a su vez
maacutes difiacutecil atraer a los trabajadores maacutes cualificados
Kelvin Chang Keng Chuen Director y Consultor Principal
de Teian Consulting International Pte Ltd una de las prin-
cipales consultoras de Singapur con operaciones en toda
Asia sentildealoacute que la facilidad para adquirir conocimientos
y la proliferacioacuten de la informacioacuten y de los paquetes
ldquo haacutegalo usted mismo rdquo en Internet estaacuten creando presioacuten
en la competitividad de las consultoras que tienen uncosto considerablemente mayor
ldquo Los clientes esperan resultados tangibles y un retorno
de la inversioacuten claro y se sienten comprensiblemente
tentados por las opciones faacuteciles y baratas que encuen-
tran en Internet rdquo explicoacute ldquo Esto hace que sea maacutes difiacutecil
convencerlos de que seriacutea mejor para ellos contar con
el asesoramiento de profesionales experimentados que
pueden ayudarles a evitar errores costosos y a lograr sus
objetivos mucho maacutes raacutepido rdquo
983090) Carl Benedikt Frey y Michael A Osborne ldquo The Future of
Employment How susceptible are jobs to computerization rdquo
Oxford Martin School 983089983095 de septiembre de 983090 983088983089983091
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Pero seguacuten Sunil Abrol Presidente del Instituto de Con-
sultoriacutea e Investigacioacuten en Productividad de la India
no son las opciones baratas para que el usuario lo haga
todo eacutel mismo las que crean presioacuten en el sector sino
unos clientes que conocen cada vez mejor el negocio
ldquo Ahora los clientes saben mucho maacutes acerca de los
procesos de negocio y de mejora por lo que buscan
consultores que realmente aporten un valor que ellos
no pueden ofrecer rdquo explica
ldquo Asiacute que naturalmente quieren ver resultados palpables
y tener la seguridad de que su dinero se estaacute gastando
bien Pero esto solo seraacute posible si existe transparencia en
todos los niveles Esto solo puede traducirse en mejores
resultados ya que ayuda al cliente a elegir el consultor
adecuado desde el inicio todo el mundo tiene clara su
funcioacuten y conoce las expectativas existentes y los resul-
tados se pueden medir con eficacia rdquo
Coacutemo pueden ayudar las normas
La mejora de la transparencia por medio de directrices
claras y praacutecticas recomendadas es la base de las nor-
mas ISO y por esta razoacuten se creoacute el Proyecto de Comiteacute
ISOPC 983090983096983088 de ISO sobre Consultoriacutea de gestioacuten Su
objetivo es mejorar la transparencia y el entendimiento
entre los proveedores de servicios de consultoriacutea de
gestioacuten y sus clientes para mejorar en uacuteltima instancia
los resultados del trabajo de consultoriacutea Con este fin el
comiteacute estaacute avanzando a toda maacutequina con su primera
norma ndash ISO 983090983088983095983088983088 para consultoriacuteas de gestioacuten ndash que
se publicaraacute a principios del antildeo proacuteximo
ISO 983090983088983095983088983088 basada en la norma europea EN 983089983094983089983089983092983090983088983089983089
seraacute la primera Norma Internacional de este tipo Su
llegada es muy esperada Los expertos que trabajan en
el comiteacute piensan que deberiacutea existir desde hace mucho
tiempo y creen que daraacute lugar a un cambio importante
en el sector de la consultoriacutea
Robert Bodenstein Presidente del comiteacute ISOPC 983090983096983088
afirmoacute que la norma ayudaraacute a las partes implicadas a
aclarar los teacuterminos de servicio al inicio del proyecto lo
que evitaraacute costosas decepciones y produciraacute mejores
resultados en general
ldquo ISO 983090983088983095983088983088 no solo ayudaraacute a las consultoriacuteas a ofrecer
sus servicios de una manera transparente y reconocida
a nivel internacional sino que tambieacuten puede ayudar
a las organizaciones que buscan un consultor a encon-
trar el maacutes adecuado La incorporacioacuten de praacutecticas
recomendadas y criterios claros en todo el mundo
mejoraraacute la forma en que clientes y consultores trabajan
juntos lo que impulsaraacute la calidad general del sector rdquo
La Dra Ilse Ennsfellner liacuteder del grupo de trabajo del comiteacute
que ayudoacute a desarrollar la norma no puede estar maacutes de
acuerdo Cree que la norma ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute un punto de
inflexioacuten en el sector antildeadiendo una nueva capa de credibi-
lidad y confianza con reconocimiento internacional
Los consultores de gestioacuten en su opinioacuten pueden hacer una
contribucioacuten sustancial a la economiacutea mundial usando sus
conocimientos especializados para innovar mejorar y poten-
ciar las organizaciones en todos los niveles En este campo las
normas pueden ayudar a que todo eso se haga de un modo auacuten
maacutes eficaz garantizando una calidad miacutenima uniforme en la
prestacioacuten de un servicio y aclarando los derechos y respons-
abilidades tanto del proveedor como del usuario del servicio
ldquo Tambieacuten pueden ayudar a las consultoriacuteas a demostrar real-
mente su experiencia rdquo afirma Ennsfellner ldquo ya que la norma
estableceraacute puntos de referencia que los consultores y los cli-
entes pueden usar para medir la calidad y el rendimiento rdquo
Asiacute pues iquest veremos a los competidores de McKinsey amp Co c re-
cer cada vez maacutes iquest O habraacute una explosioacuten de nuevos actores
en la escena iquest O una nueva generacioacuten de clientes expertos
en los negocios crearaacute una presioacuten auacuten mayor sobre sus con-
sultores Pase lo que pase el sector de la consultoriacutea estaacute
cambiando y el cambio solo puede ser bueno iquest verdad
Los consultores de gestioacuten
pueden contribuir mediante
el uso de su conocimiento
especializado para innovar
mejorar y potenciar las
organizaciones en todos
los niveles
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T U R I S M O A G U A S A T I S F A C C I Oacute N
D E C L I E N T E S S A L U DT IO P I N I Oacute N
D E L M E R C A D O F I N A N Z A SE D U C A C I Oacute N
iexclLas normas a su servicio
En 983090983088983088983095 entodos los paiacutesesde la OECDunpromedio de
983091983092 de los adultos( 983090983093-983094983092 antildeos )participaron enla educacioacuten noformal
Fuente OECD
Los servicios desempentildean un papel importante en todas las
economiacuteas modernas y son tan diversos como el turismo las
finanzas el agua la educacioacuten y la salud Varios comiteacutes teacutecnicos
de ISO apoyan a las partes interesadas en el sector de los servicios
En 983090983088983089983092
ISOTC 983090983090983096 Turismo
y servicios relacionados
ISOTC 983090983090983092 Actividades de
servicios relacionados con los
sistemas de abastecimiento
de agua potable y sistemas de
aguas residuales ndash Criterios
de calidad del servicio e
indicadores de desempentildeo
ISOTC 983090983090983093 Mercado opinioacuten e
investigacioacuten social
ISOIEC JTC 983089SC 983092983088Gestioacuten de Servicios de TI
y de Gobierno de TI
ISOIEC JTC 983089SC 983091983096Computacioacuten en la Nube y
Plataformas Distribuidas
ISOTC 983089983095983094SC 983091 Gestioacuten de
la calidad y aseguramiento
de la calidad ndash Otras
tecnologiacuteas compatibles
El ingreso globalde la industriade investigacioacutende mercadosuperoacute los USD983092983088 billones en983090983088983089983091 aumentandode antildeo en antildeo
En 983090983088983089983091 Europageneroacute la mayorparte de losingresos eninvestigacioacuten demercado en un
983092983088 seguida muyde cerca porAmeacuterica delNorte con un983091983097
Fuente ESOMAR
ISOTC 983094983096Servicios financieros
Enero del 983090983088983089983094fue el 983090domejor mes parael traacutefico FIN(transaccionesfinancierasSWIFT)
El crecimiento encomparacioacuten conenero de 983090983088983089983093 sesituacutea en 983093983094
En promediose enviaron983090983093983092983091 millonesde mensajespor diacutea
Fuente SWIFT
Fuente OMT
Aumentodel turismointernacional
983089 de cada983089983089 empleos
Sector turismo
983089 983097 983093 983088
983090 983088 983089 983092
983090 983088
983091 983088
983090983093 millones
983089983089983091983096 billones
983089983096 billones
Los operadoresde aguaproporcionan
983097983088 de todos losservicios de aguay saneamiento entodo el mundo
Consumo mundialde agua dulce
Fuente ONU-AGUA
983095983088
riegoindustria
uso domeacutestico
983090983088 983089983088
De acuerdo conla AmericanCustomerSatisfactionIndex (ACSI) 983090983088983089983093se caracterizoacutepor una menorsatisfaccioacuten delos clientes
De las 983092983091industrias analizadaspor ACSI solo983093 mejoraronmientras que 983091983088 disminuyeron y elresto permaneci983251
sin cambiosFuente ACSI
La industria dela salud es unode los sectoresmaacutes grandesdel mundo yde maacutes raacutepidocrecimiento en lasociedad
En 983090983088983089983088 maacutes del
983097 del PIB de lospaiacuteses de la OECDse dedicaron a lasalud
Fuente OECD
983089de983093empresasndash o el 983089983097 ndash enla Unioacuten Europeautilizaron losservicios decomputacioacuten enla nube
Fuente Eurostat
ISOTC 983090983091983090 Servicios de
aprendizaje fuera de la
educacioacuten formal
Unos 983090983088 comiteacutes teacutecnicos de ISOtales como
ISOTC 983090983089983088 Gestioacuten de la calidad
y los correspondientes aspectos
generales de dispositivos meacutedicos
ISOTC 983090983089983093 Informaacutetica de la salud
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Facilitar el comerciode los serviciosLos servicios constituyen una parte abrumadora de
la economiacutea mundial y representan alrededor del
983095983093 del PIB en los paiacuteses desarrollados y en torno
al 983093983088 en los paiacuteses en desarrollo seguacuten los datos
del Banco Mundial En este artiacuteculo Markus Jelitto
Consejero de la Organizacioacuten Mundial del
Comercio (OMC) en su Divisioacuten de Comercio de
Servicios nos habla sobre el papel de las Normas
Internacionales en el sector de los servicios
Durante las dos uacuteltimas deacutecadas las exportaciones mundia-
les de servicios comerciales se han maacutes que cuadruplicado y
el comercio internacional de servicios ha seguido creciendo a
un ritmo maacutes raacutepido que el de mercanciacuteas Este aumento se
puede atribuir a una serie de factores incluidos por ejemplo
las mejoras tecnoloacutegicas que permiten el uso de los servicios
basados en la Web donde el proveedor ya no tiene que estar
en la misma ubicacioacuten fiacutesica que el consumidor
Otros factores que conducen al crecimiento del sector son
la desregulacioacuten y la privatizacioacuten de muchos servicios
puacuteblicos como la energiacutea el transporte y las telecomuni-
caciones Mientras que en el pasado soliacutean estar en manos
de organismos nacionales o controlados por el gobierno
hoy estaacuten cada vez maacutes abiertos a los proveedores de
servicios privados que pueden operar fuera de sus fron-
teras nacionales
En este contexto resulta evidente que existe una necesidad
creciente de Normas Internacionales en el sector de los ser-
vicios ademaacutes de las reglas subyacentes ya establecidas A
mediados de la deacutecada de 983089983097983097983088 los miembros de l a Organi-
zacioacuten Mundial de Comercio (OMC) aceptaron el Acuerdo
General sobre el Comercio de Servicios ( AGCS) para crear
un libro de reglas baacutesicas para el comercio internacional
de servicios
Markus Jelitto Consejero de la OMC explica la relacioacuten
entre el AGCS y las Normas Internacionales y subraya el
papel de las normas para facilitar el desarrollo del creciente
comercio internacional de servicios
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ISO focus iquest Queacute es el AGCS y por queacute es importante
Markus Jelitto El Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios
(AGCS) es el primer acuerdo comercial multilateral que trata el comer-
cio de servicios Tiene validez en los 983089983094983090 paiacuteses y territorios aduaneros
que son miembros de la OMC Su elaboracioacuten fue uno de los principales
logros de la llamada Ronda Uruguay de negociaciones sobre comercio
celebrada en 983089983097983097983091 Habiacutea pasado casi medio siglo desde la introduccioacuten
del Acuerdo General sobre Aranceles y Comercio ( GATT) de 983089983097983092983095 que
establece normas globales para el comercio de mercanciacuteas
Al proporcionar un conjunto de normas legales para el comercio de ser-
vicios el AGCS tiene por objeto garantizar que el comercio de servicios
se lleva a cabo en un entorno predecible y transparente y sin discrimi-
nacioacuten entre los servicios y los proveedores de servicios de diferentes
miembros de la OMC
El AGCS cubre no solo el comercio transfronterizo sino tambieacuten el
comercio realizado por medio del establecimiento de un proveedor en
otro paiacutes (por ejemplo el establecimiento de un banco canadiense en
Suiza) por medio de la circulacioacuten de las personas (por ejemplo los
ejecutivos o directivos del banco canadiense que se trasladan a Suiza)
y en situaciones en las que las personas consumen servicios en un paiacutes
diferente (por ejemplo a traveacutes de los viajes y el turismo)
iquest Cuaacuteles son los principales objetivos del AGCS
El Acuerdo pretende contribuir a la expansioacuten del comercio como medio
para promover el crecimiento econoacutemico de todos los socios comercia-
les y el avance de los paiacuteses en desarrollo Por tanto la expansioacuten del
comercio no se considera un fin en siacute mismo sino un instrumento para
promover el crecimiento y el desarrollo La contribucioacuten del AGCS
al comercio mundial de servicios se basa en tres pilares principales
(983089) asegurar una mayor transparencia y previsibilidad de las normas y
regulaciones pertinentes (983090) proporcionar un marco comuacuten de disci-
plinas que rijan las transacciones internacionales y (983091) promover una
liberalizacioacuten progresiva a traveacutes de rondas sucesivas de negociaciones
Para los proveedores de servicios el AGCS ofrece fiabilidad y previsi-
bilidad de las condiciones del mercado Si un sector de servicios se ha
liberalizado en el marco del AGCS los miembros de la OMC no pueden
endurecer unilateralmente el acceso de los proveedores extranjeros a
sus mercados Por ejemplo durante la crisis financiera varios paiacuteses
valoraron la posibilidad de promulgar poliacuteticas maacutes proteccionistas
pero en algunos casos de hacerlo habriacutean infringido sus compromisos
internacionales Al final muchos no lo hicieron lo que significa que los
mercados se mantuvieron abiertos en gran medida
Por supuesto todaviacutea existen muchos desafiacuteos y por desgracia los
miembros de la OMC no han sido capaces de con cluir las negociaciones
sobre una mayor liberalizacioacuten desde que el AGCS entroacute en vigor Esto ha
llevado a algunos miembros de la OMC a buscar otras formas de avanzar
en la liberalizacioacuten con socios comerciales concretos Si bien este tipo
de iniciativas pueden conducir a mercados maacutes abiertos para algunos
conllevan el riesgo de fragmentar y complicar los derechos de acceso
para los proveedores de servicios en todo el mundo
Antes de que existiera el AGCS iquest cuaacutel era la situacioacuten del
comercio de servicios
Antes de la aprobacioacuten del AGCS cualquier paiacutes podriacutea restringir
el acceso a sus mercados a los proveedores de servicios extran-
jeros como deseara Esto llevoacute a una imprevisibilidad consider-
able para las empresas y los consumidores Justo despueacutes de la
Segunda Guerra Mundial cuando se desarrolloacute la arquitectura del
comercio internacional la prioridad era sin duda proporcionar un
marco para el comercio de mercanciacuteas Los servicios se consider-
aban en gran medida como algo ajeno al comercio por naturaleza
o se encontraban bajo un estricto control gubernamental
Sin embargo muchos sectores han experimentado cambios teacutecni-
cos y normativos fundamentales desde la deacutecada de 983089983097983096983088 se han
abierto a la participacioacuten comercial privada y han reducido o a
veces incluso eliminado las barreras de acceso existentes La
aparicioacuten de Internet ha ayudado a crear una gama de variantes
de productos comercializables internacionalmente desde la
banca electroacutenica hasta la telesalud y la educacioacuten a distancia
que eran desconocidos hace solo dos deacutecadas y ha eliminado las
barreras comerciales relacionadas con la distancia Un nuacutemero
creciente de gobiernos ha expuesto gradualmente a la compe-
tencia dominios que antes eran monopolios
Markus Jelitto Consejero con la Organizacioacuten Mundial del Comercio (OMC)
El AGCS ofrece fiabilidad
y previsibilidad de
las condiciones del
mercado
F o t o O M C
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iquest Cuaacutel es el viacutenculo entre las Normas Internacionales y el
AGCS
Uno de los objetivos del AGCS es facilitar la liberalizacioacuten
progresiva de los sectores de servicios Dicha liberalizacioacuten
consiste en la eliminacioacuten de las restricciones cuantitativas
y discriminatorias que afectan a la entrada y la operacioacuten
de los proveedores de servicios extranjeros en un mercado
Esto se debe distinguir de la regulacioacuten y en este sentido es
importante aclarar que la OMC deja en el aacutembito nacional el
derecho de regular los servicios El AGCS reconoce el derecho
de los gobiernos (en particular los de los paiacuteses en viacuteas de
desarrollo) a introducir regulaciones que cumplan con los
objetivos de la poliacutetica nacional Dentro de este marco la OMC
se ha dedicado a buscar la fo rma de garantizar que la reglam-entacioacuten nacional ndash por ejemplo l os sistemas de concesioacuten de
licencias los requisitos de calificacioacuten o las normas teacutecnicas
ndash no creen obstaacuteculos innecesarios al comercio de servicios
En cierto sentido el AGCS proporciona los liacutemites exteriores
en lo que los miembros de la OMC pueden regular En el campo
de las mercanciacuteas en el marco del GATT esto se consigue a
traveacutes del Acuerdo sobre Obstaacuteculos Teacutecnicos al Comercio
y principalmente para los productos agriacutecolas a traveacutes del
Acuerdo sobre Medidas Sanitarias y Fitosanitarias En el sector
de servicios estos debates todaviacutea estaacuten en curso en la OMC
Con estas negociaciones en curso se optoacute por buscar una
solucioacuten provisional los miembros de la OMC deben garan-
tizar que las nuevas reglamentaciones sobre los servicios que
introducen en los sectores que han liberalizado no constituyen
obstaacuteculos innecesarios al comercio Los miembros tienen que
ser capaces de demostrar que se ajustan a esta obligacioacuten y
una manera de hacerlo es basar la legislacioacuten en las Normas
Internacionales En otras palabras para los miembros de la
OMC seguir las Normas Internacionales es una forma de
garantizar en principio la conformidad
iquest Queacute papel desempentildean las Normas Internacionales de
manera maacutes general en el sector de servi cios y en el comer-
cio de servicios
Las Normas Internacionales pueden facilitar en gran medida
el comercio si se implementan en un gran nuacutemero de paiacuteses
Pueden crear economiacuteas de escala de regulacioacuten y son par-
ticularmente beneficiosas para los proveedores de servicios
pequentildeos y medianos que pueden no ser capaces de adaptar
con facilidad su oferta de servicios a las distintas normas de
los diferentes mercados Por ello muchos miembros de la OMC
apoyan la idea de que las Normas Internacionales se deben
tener en cuenta en general cuando los paiacuteses formulan sus
propias normas teacutecnicas
Obviamente los servicios desempentildean un papel impor-
tante en el comercio mundial iquest Cuaacutel es el futuro de los
servicios y el comercio de servicios
Seguacuten los datos del Banco Mundial los servicios representan
alrededor del 983095983093 del PIB y el empleo en los paiacuteses maacutes desar-
rollados Pero incluso en muchos paiacuteses pobres en desarrollo
la proporcioacuten de los servicios se acerca al 983093983088 Y el comercio
de servicios ha ido creciendo de forma constante Alrededor
de dos tercios de la IED (Inversioacuten Extranjera
Directa) global estaacute en el sector de servicios
Lo que subyace en estos avances es en gran
medida la innovacioacuten impulsada por la tec-
nologiacutea Los cambios en la tecnologiacutea permiten
a los proveedores almacenar compartir y dis-
tribuir servicios con unas limitaciones cada
vez menores La tecnologiacutea tambieacuten estaacute
posibilitando la divisioacuten de procesos anterior-
mente integrados en servicios discretos que se
pueden incorporar en cadenas de valor lo que
permite una mayor especializacioacuten
A medida que los productos y los meacutetodos de
produccioacuten cambian tambieacuten cambian los
productores Muchos productores tradiciona-
les de bienes sofisticados como los motores de
avioacuten ahora obtienen una parte importante de
sus ingresos a traveacutes de una gama de servicios
posventa En vista de estos hechos seguiraacute
siendo un reto constante para los respons-
ables poliacuteticos tanto a nivel nacional como en
la OMC evaluar si las normas que regulan el
comercio de servicios son adecuadas y evaluar
si los nuevos riesgos para los consumidores y
la sociedad pueden requerir nuevos tipos de
regulaciones gubernamentales especiacuteficas Las
Normas Internacionales pueden desempentildear
un papel importante para facilitar los avances
en este sentido
Los serviciosrepresentanalrededor del 983095983093 del PIB y el empleo
en los paiacuteses maacutesdesarrollados
983090983096 | ISOfocus_983089983089983094
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buzz
EL GRUPO DEL BANCOMUNDIAL Y SU ASOCIACIOacuteNCON ISO
ISO y el Grupo del Banco Mundial han firmado un Memorando
de Entendimiento para ayudar a aumentar la concienciacioacuten y la
participacioacuten de los paiacuteses en el desarrollo la adopcioacuten y el uso de
las Normas Internacionales que promueven un comercio abierto
justo y transparente
El Memorando de Entendimiento sirve como base para la coop-
eracioacuten futura en las aacutereas de generacioacuten y difusioacuten de cono-
cimientos ya que fomenta la investigacioacuten y la concienciacioacuten
mejora la supervisioacuten y la evaluacioacuten y ampliacutea la capacidad con
la ayuda de las Normas Internacionales que dan a los paiacuteses la
oportunidad de participar en el comercio global y contribuyen
al desarrollo econoacutemico al progreso social y a la proteccioacuten del
medio ambiente
Anabel Gonzaacutelez directora seacutenior de Praacutecticas Globales de Comer-
cio y Competitividad del Grupo del Banco Mundial comenta
ldquo Estamos impacientes por trabajar con ISO no solo para poner de
relieve el papel de las Normas Internacionales en el aumento del
comercio mundial sino tambieacuten para destacar los b eneficios que
los paiacuteses obtendraacuten al implicarse activamente en el desarrollo
de estas normas rdquo
Esta firma es un primer paso importante para alcanzar los obje-
tivos comunes de desarrollo econoacutemico sostenible y comercio
justo y transparente Proporciona una oportunidad uacutenica para
ayudar a los paiacuteses en desarrollo a fortalecer sus infraestructuras
nacionales de calidad con el fin de mejorar su integracioacuten con los
mercados regionales y globales
ISO 983093983088983088983088983089 APROVECHATODAS LAS ENERGIacuteAS
Una nueva encuesta sobre las praacutecticas de gestioacuten de la energiacutea en las organizaciones
con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 publicada por AFNOR el miembro franceacutes de ISO confirma
la importancia creciente de la gestioacuten de la energiacutea en todo el mundo Los anaacutelisis de las
praacutecticas de 983095983096 organizaciones con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 de seis paiacuteses (Francia Alemania
Taiwaacuten Reino Unido Rusia y Marruecos) arrojan conclusiones positivas sobre la aplicacioacuten
de la norma cuatro antildeos despueacutes de su publicacioacuten
Beneficios observados el 983097983093 de las empresas consideran que la norma es una herramienta
uacutetil para identificar mejor las actividades que consumen energiacutea el 983095983093 de ellas la ven como
un medio para mejorar los maacutergenes mientras que el 983096983093 la percibe como una fuente de
progreso a largo plazo Por uacuteltimo el 983095983094 considera la norma como un medio para mejorar
las habilidades y los conocimientos de su personal
La encuesta revela que el 983096983097 de los usuarios estaacuten satisfechos y el 983097983093 de ellos recomienda
la aplicacioacuten de la norma En concreto la norma ISO 983093983088983088983088983089 proporciona a los usuarios las
claves para una estrategia colectiva que les permita progresar y ahorrar raacutepidamenteLos factores desencadenantes mencionados con maacutes frecuencia para el lanzamiento de la iniciativa
incluyen la propia certificacioacuten la necesidad de ahorrar mediante una gestioacuten optimizada de la energiacutea
la estrategia empresarial o los incentivos financieros puacuteblicos
Descargar la encuesta completa https marketingafnororg
EtudeManagementEnergie
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS NACIONALES DE NORMALIZACIOacuteNEl primer taller de formacioacuten en el marco del nuevo Plan de
Accioacuten para los paiacuteses e n desarrollo 983090983088983089983094-983090983088983090983088 se llevoacute a cabo
en Kigali Ruanda Al evento de tres diacuteas asistieron 983090983090 participan-
tes de 983089983096 miembros de ISO procedentes de los paiacuteses africanos
de habla inglesa
El taller celebrado en colaboracioacuten con RSB miembro de ISO para
Ruanda se centroacute en las metodologiacuteas para el desarrollo de estra-
tegias nacionales de normalizacioacuten El objetivo era ensentildear al per-
sonal de los organismos nacionales de normalizacioacuten coacutemo aplicar
una metodologiacutea sistemaacutetica para la evaluacioacuten de las prioridades
socioeconoacutemicas y no econoacutemicas nacionales junto con la reali zacioacuten
de una amplia consulta con las partes interesadas para valorar los
recursos necesarios y por uacuteltimo elaborar una estrategia nacional
de normalizacioacuten
Se espera que los participantes desarrollen un plan de normalizacioacuten
de tres o de cinco antildeos en su paiacutes de origen con prioridades claras para
su compromiso y su participacioacuten en las actividades internacionales
de normalizacioacuten
Participantes del taller ldquo Desarrollo de estrategias nacionales de normalizacioacuten rdquo celebrado en Kigali Ruanda
ISO CELEBRA LA983089983088983088A REUNIOacuteNDEL CONSEJOEl 983089983095 y 983089983096 de marzo del 983090983088983089983094 el Consejo de ISO celebroacute su
centeacutesima reunioacuten en el antildeo 983094983097 de existencia de la organizacioacuten
La reunioacuten tuvo lugar en las oficinas de la Secretariacutea Central de
ISO en Ginebra Suiza
Para conmemorar este importante hito se celebroacute un coacutectel
en la oficina de ISO durante la reunioacuten El Dr Zhang Xiaogang
Presidente de ISO estuvo acompantildeado por diversos invitados
de organizaciones internacionales con sede en Ginebra entre
ellos Michael Moslashller Director General de la Oficina de Naciones
Unidas en Ginebra los miembros del Consejo de ISO y gran parte
del personal de la Secretariacutea Central de ISO en la celebracioacutende esta importante ocasioacuten
La primera sesioacuten del Consejo tuvo lugar en 983089983097983092983095 en Zuacuterich el
antildeo en que ISO inicioacute sus operaciones Este organismo desem-
pentildea un papel fundamental en la gestioacuten de la organizacioacuten
y garantiza que ISO funciona de una manera que responda a
las necesidades de todos los miembros y grupos interesados
En este momento hay 983090983088 miembros de ISO en el Consejo y
van rotando para asegurar una amplia representacioacuten de los
miembros y sus necesidades
Juntos el Presidente de ISO Dr Zhang Xiaogang (derecha) Michael Moslashller Director General de laOficina de Naciones Unidas en Ginebra (izquierda) yel Secretario General interino de ISO Kevin McKinley suman sus fuerzas para cortar un pastelconmemorativo en la centeacutesima reunioacuten del Consejo
F o t o R S BCOMPROMISO REGIONAL
EN ASIA PACIacuteFICO
La Secretariacutea Central de ISO estaacute expandiendo sus actividades de participa-
cioacuten regional en la regioacuten de Asia Paciacutefico La iniciativa tiene como objetivo
aumentar el apoyo a los miembros de ISO en la regioacuten e impulsar los viacutenculos
con las principales partes interesadas a traveacutes de Asia
Entre los desarrollos estaacuten el nombramiento de Alan Morrell (Australia) como
Director de la Oficina Regional de la ISO en Singapur El equipo de apoyo de la
Oficina incluye a Kolin Low (Singapur) que comenzoacute a finales de febrero como
el director del proyecto El personal adscrito por periodos cortos provendraacuten de
los miembros de la regioacuten para complementar el equipo de forma temporal
Ademaacutes de la Oficina Regional de ISO en Singapur se estaacuten llevando a cabo
diversas actividades en la regioacuten de Asia Paciacutefico que ayudaraacuten a fortalecer
el compromiso Entre los eventos que tienen lugar en los proacuteximos m eses
incluyen la reunioacuten PASC en Bali Indonesia 983097-983089983091 de mayo un evento sobre
Smart Cities en Singapur 983089983091-983089983092 de julio y un evento de marketing y comuni-
cacioacuten de ISO en Singapur en julio
En la Oficina Regional de la ISO en Singapur en la foto junto al SecretarioGeneral Adjunto interino de ISO Nicolas Fleury (983090ordm desde la izquierda)estaacuten Mika Nishimura funcionaria adscrita de JISC Kolin Low Gerentede Proyecto y Choy Saul Kook de SPRING Singapore
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MAR SOL YUN SERVICIODE CALIDAD
La calidad del servicio es un componente
importante de la experiencia turiacutestica El
equipo humano que conforma el Ayunta-
miento de Gandiacutea se considera desd e hace ya
mucho tiempo sensible y responsable respecto
a los proyectos relacionados con la calidad de
sus servicios como lo demuestra la firma en el
antildeo 983089983097983097983091 de su Plan de Dinamizacioacuten y Exce-
lencia Turiacutestica uno de cuyos objetivos era la
transformacioacuten de los destinos maduros de sol
y playa como Gandiacutea en destinos de calidad
En este esfuerzo las normas son un eficaz ali-
ado que contribuye a alinear nuestro trabajo
con las consideradas mejores praacutecticas Es el
caso de la ISO 983089983092983095983096983093 Oficinas de informacioacuten
turiacutestica ndash Servicios de atencioacuten e informacioacuten
turiacutestica ndash Requisitos que ayuda a los destinos
a mostrar su mejor imagen y a interactuar de
forma efectiva con el visitante
Este documento es uno de los resultados del
trabajo del Comiteacute ISOTC 983090983090983096 Turismo y servi-
cios relacionados el foro internacional donde
983096983092 paiacuteses coordinados por la Asociacioacuten
Espantildeola de Normalizacioacuten y Certificacioacuten
(AENOR) miembro de ISO en el paiacutes en colab-
oracioacuten con INNORPI (Tuacutenez) consensuan la
mejor forma de prestar los servicios turiacutesticos
Hasta la fecha se han desarrollado maacutes de 983090983088
normas que ayudan a las organizaciones puacutebli-
cas y privadas en la mejora de la prestacioacuten
de sus servicios turiacutesticos en temaacuteticas como
ademaacutes de la citada el buceo la talasoterapia
los espacios naturales protegidos el turismo
de aventura o los puertos deportivos Siempre
dispuesto a servir el Departamento de Turismo
del Ayuntamiento de Gandiacutea nos dice coacutemo
la ciudad ha actualizado su legislacioacuten con
excelentes resultados
En la costa del sol
Gandiacutea se situacutea en la Comunidad Valenciana
una regioacuten de gran tradicioacuten turiacutestica que
recibe alrededor de 983094983090 millones de visitantes
internacionales anuales lo que supone apro-
ximadamente un 983089983088 de todos los turistas
internacionales que recibe Espantildea Fuera de
temporada la ciudad cuenta con una pobla-
cioacuten estable de 983096983088 983088983088983088 habitantes que se
duplica durante el verano gracias a sus fiestas
y conocida gastronomiacutea (Fideuagrave de Gandia)
Situada al borde del mar mediterraacuteneo maacutes de
983091983088983088 diacuteas de sol al antildeo y una temperatura media
anual que ronda los 983090983088 degC Gandiacutea p resume de
ser el primer destino turiacutestico de la provincia
de Valencia La ciudad tambieacuten posee un
rico pasado histoacuterico y cultural vinculado al
ducado de los Borja (a su IV duque San Fran-
cisco de Borja) a los claacutesicos de la literatura
catalana como Ausiagraves March o Joanot Martorell
(autor del Tirant lo Blanc) asiacute como un intere-
sante patrimonio natural en el que destacan
sus 983095983093 km de playas
En un paiacutes como Espantildea donde el turismo
genera el 983089983089 del PIB y contribuye con uno
de cada nueve empleos directos (seguacuten datos
de 983090983088983089983092 del Ministerio de Industria Energiacutea y
Turismo) es indiscutible la repercusioacuten de la
actividad turiacutestica como motor de desarrollo
econoacutemico especialmente en un municipio
pequentildeo y muy orientado al turismo como es
Gandiacutea Por otra parte en un mundo cada vez
maacutes globalizado en el que todos los destinos
de sol y playa cuentan con recursos naturales
semejantes y resulta difiacutecil lograr que un des-
tino se distinga de sus competidores la tarea
principal de la administracioacuten es singularizar
los servicios ofertados al objeto de posicio-
narse en el mercado con valores antildeadidos
Dando un impulso a las playas
Aprovechando su potencial en 983090983088983088983090 Gandiacutea
inicioacute la aventura de la certificacioacuten de sus
servicios en playas recurso turiacutestico clave del
destino Eran conscientes del buen trabajo
realizado y queriacutean demostrarlo a traveacutes de
las valiosas herramientas existentes en el mer-
cado internacional como las normas ISO 983097983088983088983089
y ISO 983089983092983088983088983089 el Reglamento Europeo EMAS
(Sistema Comunitario de Gestioacuten y Auditoriacutea
Medioambiental) y la norma ISO 983089983091983088983088983097983090983088983089983093
de Playas (basada en la Norma Espantildeola
UNE 983089983096983095983088983088983089983090983088983089983089)
Gracias a estas certificaciones aplicadas a
los servicios de playas revisadas anualmente
por teacutecnicos de AENOR Gandiacutea ha conse-
guido garantizar a los usuarios una gestioacuten
medioambiental responsable a la vez que unos
servicios seguros y de calidad y lo que es maacutes
importante el compromiso puacuteblico de mejora
continua
Cuando se visita un paiacutes en el extranjero la calidad del
servicio prestado y la informacioacuten proporcionada pueden ser
clave en la conformacioacuten de una experiencia de vacaciones
Gandiacutea en la provincia de Valencia Espantildea estaacute un paso por
delante en el juego del turismo aseguraacutendose que siempre
se atienda con una sonrisa
en la costa hispaacutenica de Valencia
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F o t o A j u n t a m e n t d e G a
n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
Turismo con una sonrisa
Las tres oficinas municipales de turismo de Gandiacutea se
integraron en 983089983097983097983091 en la Red Tourist Info de la Comunidad
Valenciana (que cuenta con cerca de 983090983088983088 oficinas) para
crear una imagen homogeacutenea del servicio tanto en insta-
laciones como en la atencioacuten prestada por el personal
que comenzoacute a acudir a cursos de formacioacuten especiacutefica
para el sector
Con estos antecedentes una de las piezas que faltaba
para completar una oferta turiacutestica de calidad era ava-
lar el servicio municipal de informacioacuten turiacutestica En
esta coyuntura Tourist Info Gandia fue invitada por la
Conselleriacutea de Turismo para formar parte del Comiteacute
de Calidad creado al objeto de realizar un diagnoacutestico
previo y los posteriores estudios y formacioacuten pertinen-
tes Esto logroacute que las oficinas de turismo de la ciudad
sean auditadas por AENOR y certificadas seguacuten la
norma UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 posteriormente sustituida
por la Norma UNE-ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983093 sobre los servicios de
atencioacuten e informacioacuten turiacutestica La conformidad con
dicha norma da lugar a la Marca Q de Calidad Turiacutestica
concedida por el Instituto de Calidad Turiacutestica Espantildeola
(ICTE)
La implantacioacuten y posterior certificacioacuten de la norma
ISO 983089983092983095983096983093 conllevaba el desarrollo de importantes do cu-
mentos y la adecuacioacuten de parte de la infraestructura de
la oficina entre otros Pero lo maacutes importante a lo largo
del proceso ha sido el compromiso e ilusioacuten del personal
con los que se contoacute desde el primer momento
En la implantacioacuten de la norma Gandiacutea se beneficioacute del
asesoramiento facilitado por la Conselleriacutea de Turismo
organismo que tambieacuten contribuyoacute a la hora d e adecuar
los espacios de la oficina asiacute como de la colaboracioacuten
charlas y trabajos mantenidos con el personal de otras
oficinas obteniendo de la experiencia de unos los con-
ocimientos para la mayoriacutea
En liacuteneas generales el documento marco del que emana
el sistema es el Manual de Calidad donde se especifica
una direccioacuten y requisitos para la calidad del servicio
en cuanto a soportes de la informacioacuten e instalaciones
Paralelamente aparecieron los registros con los que se
lleva el control y se chequea el buen hacer del servicio en
todas sus aacutereas Otras de las herramientas de gran valor
para el seguimiento de la calidad del servicio fueron la
realizacioacuten de encuestas de satisfaccioacuten la creacioacuten de
un buzoacuten de sugerencias a disposicioacuten del cliente y el
desarrollo de un procedimiento especiacutefico para tratar
las reclamaciones
Margen de mejora
Una vez realizada la implantacioacuten del sistema el servicio
de informacioacuten turiacutestica de Gandiacutea se certificoacute en 983090983088983088983096 con-
forme a la Norma Espantildeola UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 de Oficinas de
Turismo Asimismo desde la Red Tourist Info de la Comuni-
dad Valenciana se comenzoacute a participar activamente en el
Grupo de Trabajo 983091 del Comiteacute Internacional ISOTC 983090983090983096 que
desarrollariacutea la actual norma ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983092 basada en gran
parte en la norma y la experiencia espantildeolas
Desde entonces y hasta hoy la direccioacuten y el personal han
seguido trabajando juntos mejorando el sistema y adaptaacuten-
dolo a las recientes modificaciones incluidas en la norma
ISO La dinaacutemica del sistema conlleva la realizacioacuten de
informes que recogen el resultado de un antildeo de trabajo la
reunioacuten de los grupos de mejora la elaboracioacuten de los obje-
tivos de mejora la planificacioacuten anual de auditoriacuteas internas
Los beneficios emanados de la implantacioacuten del sistema
se podriacutean valorar en dos direcciones De cara al cliente
externo el servicio ha mejorado en la medida en que los
procedimientos establecen las pautas y herramientas para
que el personal haga acopio de la informacioacuten requerida
por el cliente con suficiente antelacioacuten a la demanda
consiguiendo asiacute una mayor eficiencia operativa De cara
a la propia organizacioacuten el personal asiste a los cursos de
formacioacuten y los Grupos de Mejora que han surgido se han
convertido en el foro idoacuteneo para la puesta en comuacuten de
planes y actuaciones de mejora
La infraestructura de excelencia
Parte importante del servicio de atencioacuten turiacutestica son las
instalaciones que gracias a la norma ISO 983089983092983095983096983093 cuentan con
un sistema de revisioacuten y mantenimiento continuo que per-
mite garantizar su perfecto estado y preveacute la manera de paliar
cualquier no conformidad que es raacutepidamente detectada en
el quehacer diario o en las diversas inspecciones
Tan importante como las instalaciones son las herramientas
informaacuteticas muchas de ellas cedidas por la Conselleriacutea de
Turismo gracias a las cuales la obtencioacuten y el mantenimiento
al diacutea de la informacioacuten se realizan de manera diligente
La excelencia del servicio de informacioacuten se basa en la satisfac-
cioacuten del cliente en funcioacuten de sus expectativas Con la implant-
acioacuten de la norma se ha conseguido que las instalaciones
sean accesibles a todos a la vez que uacutetiles y atractivas que el
personal disponga de los medios para una mayor eficiencia
operativa en tiempo y forma establecieacutendose el compromiso
de mejora continua lo que garantiza su excelencia
La base del servicio de una oficina de turismo es el suministro
de la informacioacuten que puede ser facilitada de varias maneras
a traveacutes de soportes publicitarios bien en papel o digitales
mediante enviacuteos postales por mail o por teleacutefono pero el
canal maacutes efectivo y que aporta un mayor valor antildeadido es
el propio personal la cara amable que da la bienvenida al
turista y busca siempre su satisfaccioacuten Por eso la certificacioacuten
del servicio supone sobre todo un reconocimiento a todos los
informadores turiacutesticos que realizan esta labor
El turismo genera
el 983089983089 del PIB delpaiacutes
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Service Birmingham ha reducido costos y ha
mejorado la eficiencia la agilidad y la satisfaccioacuten del
cliente en su esfuerzo por responder a las presiones
del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos sin
renunciar a una excelente calidad de servicio Esto ha
sido posible gracias a la implementacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para la gestioacuten de servicios
Hoy en diacutea las organizaciones dependen cada vez maacutes de
los servicios empresariales prestados por sus proveedores de
servicios internos y externos Estos servicios sustentan casi
todas las funciones empresariales en todos los sectores de
la industria Los servicios empresariales basados en la tec-
nologiacutea de la informacioacuten deben contar con un alto grado de
disponibilidad y con una gran capacidad de reaccioacuten ya que
cualquier interrupcioacuten puede tener un importante impacto
financiero y en los clientes
Como parte de su estrategia de negocio para proporcionar ser-
vicios de alto rendimiento al mayor ayuntamiento de Europa
Service Birmingham se habiacutea marcado el objetivo de reducir costos
incrementar sus capacidades de gestioacuten de servicios y mejorar la
satisfaccioacuten de los clientes en un esfuerzo por responder a las pre-
siones del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos manteniendo
al mismo tiempo una excelente calidad de servicio Para lograrlo
la organizaci983251n inicioacute un viaje hacia la excelencia en la gestioacuten de
servicios con la ayuda de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
ISOIEC 983090983088983088983088983088 es una Norma Internacional para la gestioacuten de
servicios Especifica los requisitos y proporciona una guiacutea para
que un sistema de gestioacuten de servicios (SGS) pueda controlar
todos los aspectos del ciclo de vida del servicio incluidos los
recursos los contratos las poliacuteticas los procesos y la planifi-
cacioacuten el disentildeo la transicioacuten la operacioacuten y la mejora de los
servicios El SGS que se describe en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
se ha disentildeado para administrar todas estas prestaciones de
servicio de una manera integrada y un elemento clave de los
SGS es ofrecer valor tanto a los clientes como al proveedor
de servicios
El recorrido de Service Birmingham ha sido un gran eacutexito No
solo cumplioacute sus objetivos sino que los superoacute y obtuvo la
certificacioacutenISOIEC 983090983088983088983088983088 dentro del plazo de 983089983096 meses inicial-
mente previsto En este artiacuteculo Shirley Lacy de ConnectSphere
que fue responsable del programa de formacioacuten y concienciacioacuten
de ISOIEC 983090983088983088983088983088 impartido a los maacutes de 983094983088983088 empleados de
Service Birmingham explica el proceso y lo beneficiosos que
han sido los resultados
ISO focus iquest Cuaacuteles fueron los factores clave para el eacutexito de
la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
Shirley Lacy Una clave para el eacutexito de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
fue conseguir su aceptacioacuten por parte de los directivos de alto
nivel Se hizo una defensa empresarial de la propuesta ante los
altos directivos para ayudarles a entender mejor y priorizar los
beneficios de la gestioacuten de servicios
Todos los miembros de la organizacioacuten se integraron en el pro-
ceso para garantizar su responsabilidad y su compromiso los
directores de Service Birmingham participaron en el consejo del
programa de gestioacuten de servicios mientras que el presidente
y el director de TIC actuaron como promotor y presidente del
programa respectivamente Se informoacute al personal con regula-
ridad y se le mantuvo al t anto de los avances del proceso impl e-
mentado subrayando su importancia en todos los niveles de la
organizacioacuten
Tambieacuten fue fundamental para el eacutexito de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 el Consejo del programa de gestioacuten de servi-
cios que lideroacute y dirigioacute la implementacioacuten Esto permitioacute que
el sistema de gestioacuten integrado y sus procesos se implementaran
firmemente en toda la empresa mientras que un conjunto de
indicadores clave de rendimiento marcoacute el camino para mejorar
la satisfaccioacuten del cliente (por ejemplo mejoras en los servicios
de soporte a los usuarios correo electroacutenico y web etc)
ServiceBirmingham ofrece valorantildeadido conla gestioacuten de servicios
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iquest Cuaacutel era la maacutexima prioridad para Service Birmingham
Service Birmingham habiacutea adquirido con el Ayuntamiento de
Birmingham un compromiso contractual mejorar los objet ivos de
nivel de servicio para los servicios clave como parte de l a transicioacuten
de la nueva organizacioacuten Cuando Service Birmingham se creoacute en
abril de 983090983088983088983094 solo se alcanzaba un tercio de los objetivos de nivel
de servicio Se requeriacutea una transformacioacuten de la organizacioacuten y
un cambio en su filosofiacutea para mejorar el rendimiento y la produc-
tividad de equipos de servicio y soporte que antes estaban sepa-
rados mediante la adopcioacuten de una estrategia maacutes coordinada y
estructurada para la prestacioacuten de servicios utilizando los procesos
de gestioacuten de servicios establecidos en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
El aacutembito inicial para la implementacioacuten de ISOIEC 983090983088983088983088983088 era el de
los servicios empresariales criacuteticos del cliente Una priorid ad clave
para el primer antildeo fue gestionar unos voluacutemenes de llamadas sin
precedentes en el servicio de soporte Un anaacutelisis identificoacute las prin-
cipales causas de error y se disentildeoacute un plan de mejora para reducir
los incidentes Al concentrarse en los objetivos y procedimientos
de clave de rendimiento Service Birmingham redujo significativa-
mente el nuacutemero y la gravedad de los incidentes sobre todo en las
aacutereas de gran volumen y prioridad alta
La tasa de llamadas se redujo en un 983090 983088 durante los primeros seis
meses gracias a la aplicacioacuten de correcciones maacutes permanentes
De hecho los niveles de servicio de respuesta a incidentes y los
tiempos de resolucioacuten no solo alcanzaron sino que superaron las
expectativas
iquest Cuaacuteles son los beneficios de un sistema de gestioacuten de servicios
La estrategia del sistema de gestioacuten para el control y el ciclo de
vida del servicio hizo posible que todos los aspectos del servicio
incluidos los procesos los contratos con clientes y proveedores
las poliacuteticas los recursos y la informacioacuten funcionaran de una
forma integrada
En el caso de Service Birmingham la implementacioacuten de una
cartera de servicios y una cartera de contratos con proveedores
permitioacute al proveedor de servicios entender la ldquo idea d e conjunto rdquo
Esto ayudoacute a los responsables de las relaciones empresariales a
gestionar mejor y satisfacer las expectativas de los clientes Tambieacuten
contribuyoacute a dar una idea maacutes clara sobre coacutemo aprovechar las
capacidades existentes y aumentar la eficiencia
Se obtuvieron mejoras operativas clave mediante la implementacioacuten
y la automatizacioacuten de los procesos de supervisioacuten y solicitud de los
servicios El canal de autoservicio para las solicitudes de servicio de
los usuarios alcanzoacute una gran popularidad y generoacute importantes
mejoras de la productividad
Tambieacuten se introdujeron nuevos servicios y se desarrolloacute una
nueva estructura de cataacutelogo de servicios La adopcioacuten de pro-
cesos para el disentildeo y la transicioacuten de servicios fue muy valo-
rada por los equipos de proyecto y de servicios ndash en especial
durante las etapas difiacuteciles ndash para reducir el riesgo y los costos
mejorando a la vez la calidad y la satisfaccioacuten del cliente
iquest Cuaacuteles fueron los hallazgos maacutes importantes
Por decirlo en pocas palabras el uso de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 tuvo numerosos resultados interesantes Estos
son solo algunos de los maacutes destacados
bull Service Birmingham tiene como objetivo implementar
y mantener soluciones empresariales y tecnoloacutegicas
desde una perspectiva de negocio para garantizar que la
inversioacuten genera el maacuteximo beneficio posible
bull La alta direccioacuten estaacute visiblemente comprometida con
los objetivos de gestioacuten de servicios y lidera la obtencioacuten
de beneficios para la organizacioacuten es decir la mejora del
rendimiento y la productividad
bull Una cultura orientada al servicio maacutes coherente en el
conjunto de la organizacioacuten mejora la confianza del
personal y el orgullo por los servicios prestados
bull Una informacioacuten mejorada para el cliente sobre coacutemo
acceder a los servicios y lo que integra un servicio (a
traveacutes del cataacutelogo de servicios y la opcioacuten de autoservi-
cio) incrementa la satisfaccioacuten del cliente y facilita una
gestioacuten eficaz de las relaciones empresariales
bull Se logra una mejora del control de los servicios y procesos
mediante el uso de un sistema de gestioacuten de servicios
(SGS) integrado y un proceso de mejora continua
bull La gestioacuten de la cartera de servicios y proveedores per-
mite conocer el estado actual lo que mejora la eficacia de
los informes de gestioacuten y la toma de decisiones
bull La prestacioacuten de servicios se optimiza proporcionando
a los directores de operaciones los conocimientos y la
informacioacuten de gestioacuten que necesitan para gestionar el
rendimiento de una manera maacutes eficaz
iquest Cuaacutel ha sido el valor antildeadido de la aplicacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para Service Birmingham
Seguir desarrollando la calidad del servicio e integrar praacutecticas
recomendadas de gestioacuten de servicios basadas en la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 ha permitido a Service Birmingham impulsar
grandes mejoras y le ha ayudado a pasar de un enfoque reac-
tivo a ser una organizacioacuten orientada al servicio maacutes proactiva
y coherente que aumenta la confianza del personal y el orgullo
por el servicio prestado
Yvonne Batchelor de Service Birmingham que dirige el pro-
grama de mejora continua destacoacute los siguientes logros
bull Reduccioacuten del 983092983088 de incidentes importantes en los
uacuteltimos tres antildeos lo que demuestra que los procesos
son soacutelidos y mejora la disponibilidad del sistema con
beneficios tangibles como menos tiempo de inactividad y
maacutes productividad
bull Maacutes del 983091983088 de los incidentes y las solicitudes de servicio
llegan a traveacutes del portal de autoservicio
bull Aumento de maacutes del 983090983088 en las llamadas resueltas en el
primer punto de contacto en el servicio de soporte
bull Maacutes del 983097983088 de clientes satisfechos seguacuten las encuestas
anuales y trimestrales
bull Capacidad de responder a las presiones del sector puacuteblico
para ldquo hacer maacutes con menos rdquo manteniendo una excelente
calidad de servicio
Desde entonces Service Birmingham ha ampliado el alca-
nce de su certificacioacuten ISOIEC 983090983088983088983088983088 y ha completado una
actualizacioacuten a la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088-983089 iquest Y el futuro De
cara al futuro Yvonne afirma ldquo Estamos en un momento inte-
resante con el cambio de canal y la necesidad de mejorar la
experiencia del cliente Y hay muchas maacutes mejoras a la vuelta
de la esquina rdquo
Mensaje de Tony LubmanDirector Ejecutivo
de Service Birmingham
ldquo ISOIEC 983090983088983088983088983088 proporciona un excelente estiacutemulo y un
marco para inspirar confianza y fomentar el aprendizaje
en toda la organizacioacuten Service Birmingham cuenta
con procesos y procedimientos soacutelidos Los empleados
estaacuten orgullosos de trabajar en una organizacioacuten que da
a nuestros clientes lo que necesitan y con unas normas
de calidad coherentes La informacioacuten de gestioacuten nos
permite configurar nuestro negocio de forma proactiva
Veo ISOIEC 983090983088983088983088983088 como una herramienta que se
puede revisar y mejorar rdquo
ISOfocus_983089983089983094 | 983091983097983091983096 | ISOfocus_983089983089983094
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F o t o S o d e x o
ISO 983093983093983088983088983089el balancede Sodexo
Casi todas las organizaciones necesitan
o quieren lograr maacutes con sus activos
No solo necesitan encontrar la forma de
minimizar el tiempo de inactividad o las peacuter-
didas de produccioacuten sino tambieacuten la manera
de gastar bien el dinero para aportar valor en
los esfuerzos por alcanzar los objetivos de la
organizacioacuten
En los uacuteltimos antildeos muchas empresas han
comenzado a darse cuenta de la importancia
de la gestioacuten de activos como estrategia empre-
sarial que adecuadamente implementada
mejoraraacute el rendimiento financiero Entre los
resultados tiacutepicos de un sistema de gestioacuten de
activos se incluyen la mejora del control de las
actividades cotidianas y las eficiencias del nego-
cio la reduccioacuten de los costos relacionados con
los riesgos la conformidad con las actividades
de regulacioacuten y la disminucioacuten de las tasas de
error Los resultados tangibles son entre otros
un aumento significativo de la rentabilidad
acompantildeado de una reduccioacuten draacutestica del
costo por unidad
En su artiacuteculo ldquo Beneficios cuantificados de
Gestioacuten de Activos ndash La Trayectoria de Sodexo rdquo
Peter Jay Consultor Principal de Woodhouse
Partnership Ltd y Keith Hamer Vicepresidente
del grupo de Gestioacuten de Activos e Ingenieriacutea de
Sodexo explican coacutemo la empresa implementoacute
la norma ISO 983093983093983088983088983089 y transformoacute su negocio
para impulsar el crecimiento y ofrecer maacutes valor
a sus clientes
Sodexo liacuteder mundial en servicios de calidad
de vida se ha convertido en el primer provee-
dor de servicios que ofrece un servicio global
de gestioacuten de activos de conformidad con la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Tras dos antildeos de esfuerzos
la compantildeiacutea ha recibido la acreditacioacuten para
su marco global de gestioacuten de activos y para
la aplicacioacuten de ese marco en las plantas de
AstraZeneca en el Reino Unido Alderley Parky
Macclesfield con las que ha establecido una
asociacioacuten estrateacutegica
Sodexo estaacute abriendo el camino para ofrecer
prestaciones integrales de gestioacuten de activos a
nivel mundial a clientes de diversos segmentos
que van desde las empresas y la atencioacuten sanita-
ria hasta la fabricacioacuten la mineriacutea y el petroacuteleo
y el gas Y los resultados son prometedores
A continuacioacuten compartimos las principales
conclusiones del recorrido de Sodexo con un
desempentildeo financiero impresionante
La gestioacuten de activos puede
ser el arma maacutes poderosa en
el arsenal de una empresa
para ahorrar tiempo dinero
y muchos dolores de cabeza
de los ejecutivos Usando la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Sodexo
liacuteder mundial en serviciosde calidad de vida ha
establecido un modelo de
praacutecticas recomendadas
para la gestioacuten de activos
en numerosos paiacuteses y
sectores y lo ha hecho
ldquo al estilo Sodexo rdquo
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Antecedentes
En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios
de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-
vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de
instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor
potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de
servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un
mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-
cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener
la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo
En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado
que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la
adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles
variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales
Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera
utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que
Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en
todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)
como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten
de este tipo
983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados
dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones
Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo
Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco
fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar
central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la
estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y
la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute
mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de
participacioacuten
Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-
odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia
gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones
aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho
se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de
elementos comunes en las soluciones requeridas Con
el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que
permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para
cualquier contrato
Personas involucradas
El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con
funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era
necesario implicar a los altos directivos nacionales con
responsabilidad global y obtener su consentimiento
El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su
liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-
ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal
involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar
su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-
bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa
fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo
eficaz
Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-
eficios superiores a las estimaciones preliminares El
marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute
como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito
para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo
adoptado universalmente El marco crea un sistema
de gestioacuten de activos coherente en conformidad con
la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de
gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas
de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de
mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y
acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos
acordes a sus motores de negocio y posteriormente se
obtienen y se miden los beneficios
Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses
F o t o S o d e x o
F o t o S o d e x o
El proyecto ha
generado beneficios
superiores a las
estimaciones preliminares
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
F o t o S o d e x o
Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
F o t o S A C
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PRODUCTOINTERNO BRUTO983080PIB983081 MUNDIAL
El objetivo de estas iniciativas antildeade es modernizar
las asociaciones existentes y acelerar el estableci-
miento de normas Este respaldo se ha materializado
en una solicitud para la normalizacioacuten de las normas
horizontales (mandato M983093983089983095) para cualquier tipo de
servicio como adquisiciones contratos y evaluacioacuten
del rendimiento
Una prioridad de ISO
Desarrollar normas para los servicios y garantizar
que hacen una contribucioacuten positiva a la global-
izacioacuten del sector de los servicios es una de las priori-
dades de la Estrategia ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088 La Estrategia
identifica las principales directrices estrateacutegicas de
ISO uno de cuyos objetivos clave es eliminar las bar-
reras y los prejuicios globales garantizando que el
gobierno las empresas y la sociedad pueden utilizar
las Normas Internacionales ISO en todo el mundo
Esto estaacute de plena actualidad en este momento a
medida que aumenta el intereacutes por usar las Normas
InternacionalesISO como un medio clave para facil-
itar el comercio internacional ISO ya ha publicado
maacutes de 983095983088983088 normas vaacutelidas para servicios concretos
y tambieacuten ha desarrollado la Guiacutea ISOIEC 983095983094 que
aborda cuestiones relacionadas con el consumidor
La guiacutea permite a los desarrolladores de normas
desarrollar normas para cualquier servicio por
medio de una lista de verificacioacuten que tiene en
cuenta todos los asuntos de intereacutes para los con-
sumidores incluidas las necesidades de los nintildeos
los ancianos las personas con discapacidad y las
personas con distintos oriacutegenes eacutetnicos y culturales
ldquo La Guiacutea 983095983094 se ha escrito desde la perspectiva del
consumidor con el objetivo de ayudar a los rep-
resentantes de las empresas que forman parte de
los comiteacutes de normalizacioacuten a entender mejor las
necesidades de los consumidores y de ayudarles a
pensar en aquellos aspectos que pueden no tener en
mente al desarrollar las normas para los servicios
Por tanto la aplicacioacuten de la guiacutea deberiacutea dar lugar
a la creacioacuten de normas maacutes soacutelidas y generales rdquo
afirma Arnold Pindar Co-Coordinador del Grupo de
Servicios de ISOCOPOLCO
El taller de ISO ldquo Servicios globales las normas
ISO como soluciones rdquo que se celebraraacute en Ginebra
en Suiza los diacuteas 983089983091 y 983089983092 de junio de 983090983088983089983094 pone de
relieve el potencial mundial de la normalizacioacuten de
servicios con la participacioacuten de la OMC y de muchos
organismos miembros de ISO y analiza en especial
las necesidades y expectativas de todas las partes
interesadas incluidas las empresas los consumi-
dores los gobiernos y los paiacuteses en desarrollo en
relacioacuten con las normas ISO que respaldan los servi-
cios Se centra en coacutemo las Normas Internacionales
ISO pueden ayudar mejor a disentildear evaluar y medir
la excelencia de los servicios en beneficio de las
empresas y los clientes
Ante tantas novedades en el mundo de ISO y de las
normas de servicios esta edicioacuten de ISO focus centra
su atencioacuten en el sector de servicios importante a
nivel mundial y analiza con detenimiento el trabajo
que los comiteacutes teacutecnicos de ISO estaacuten haciendo en el
desarrollo de normas para la gestioacuten de servicios de
TI la consultoriacutea el turismo y la formacioacuten
Los desafiacuteos para la normalizacioacutenen el sector de servicioshellip
Gran parte del trabajo del comiteacute en relacioacuten con las
normas para los servicios tiene por objeto abordar las
tendencias y los desafiacuteos clave del mercado de ser-
vicios ademaacutes del objetivo principal de desarrollar
las normas adecuadas en el momento justo y con los
participantes idoacuteneos Garciacutea Diacuteaz cita un informe
reciente elaborado por AFNOR miembro de ISO
en Francia que identificoacute los siguientes obstaacuteculos
principales
bull Los cambios en la forma en que se prestan los
servicios por ejemplo ldquo negocio a negocio rdquo o
ldquo negocio a consumidor rdquo localmente o deslo-
calizados cara a cara o por medios electroacutenicos
etc Ademaacutes estaacuten apareciendo nuevos modelos
de negocio como la economiacutea de colaboracioacuten
lo que obliga a los proveedores de servicios a
innovar constantemente
bull El aumento de la complejidad tecnoloacutegica y
organizativa lo que incluye la externalizacioacuten
de las funciones complementarias y los servicios
relacionados con actividades y la mejora de los
procesos internos para permitir la comparacioacuten
(medicioacuten y evaluacioacuten) con otros servicios etc
bull Tendencias orientadas al usuario es decir
una mayor necesidad de tener en cuenta las
necesidades especiacuteficas de los diferentes usu-
arios y proporcionar experiencias a medida y la
demanda de una informacioacuten maacutes transparente
por parte de los servicios en cuestioacuten
bull Desarrollo del capital humano es decir se exi-
gen nuevas habilidades al personal de servicio
y a las organizaciones con el objetivo de lograr
una plena satisfaccioacuten del cliente
bull El impacto de las tecnologiacuteas digitales estas
tecnologiacuteas influyen radicalmente en todos los
campos de actividad contribuyen a todos los
desafiacuteos mencionados y proporcionan herra-
mientas como los ldquo grandes datos rdquo que facilitan
la captacioacuten y la utilizacioacuten de datos para
comprender y definir mejor las expectativas del
cliente
ESTADIacuteSTICAS SOBRE SERVICIOS
EMPLEO TOTAL
983095983097 en 983090983088983089983096983091)
983097983088 DE TODOS LOS PUESTOSDE TRABAJO CREADOSEN EL ANtildeO 983090983088983089983093983090983081
EuropaMAacuteS DEL 983095983088 DE LAACTIVIDAD ECONOacuteMICADE LOS 983090983096 ESTADOSMIEMBROS DE LAUNIOacuteN EUROPEA
AacutefricaMITAD DE LA PRODUCCIOacuteNDEL CONTINENTE AFRICANO 983092983081
EMPLEOS CREADOS
ECONOMIacuteA Y PRODUCTIVIDAD DE UN VISTAZO
gt 983095983088 o aproximadamente
USD 983093983093 trillones
en 983090983088983089983092983089)
El sector de los servicios se estaacute expandiendo de forma dinaacutemica
Por ejemplo no hace mucho tiempo los servicios en liacutenea tales como la banca
electroacutenica y las compras en liacutenea eran desconocidos Ahora ellos forman parte esencial
de la vida diaria para muchos de nosotros Hoy en diacutea los servicios representan
la mayor parte de la economiacutea mundial y suponen
Fuentes
983089) Indicadores de Desarrollo 983090983088983089983093 del BancoMundial
983090) US Institute for Supply Management
983091) US Bureau of Labor Statistics
983092) UNCTAD
983093) European Commission
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para denominar al cliente La palabra maacutes cercana significa receptor de
mi productoʼ un enfoque muy diferente rdquo
ldquo Al mencionar esto en una sesioacuten de formacioacuten de ISO COPOLCO
DEVCO en Aacutefrica983089) participantes de unos 983091983093 paiacuteses principalmente afri-
canos indicaron que habiacutea diferencias similares en sus lenguas que se
traduciacutean en una mejor o peor prestacioacuten de servicios Creo que estas
diferentes actitudes baacutesicas tambieacuten se dan entre los diferentes comer-
cios y servicios dentro de los paiacuteses La superacioacuten de estas diferencias
fundamentales es un problema a largo plazo como se desprende de los
antildeos que se ha tardado en establecer un nuacutemero relativamente pequentildeo
de normas para los servicios rdquo explica
ldquo Marcar la diferencia en Aacutefrica rdquo
Hermogegravene Nsengimana Secretario General de la Organizacioacuten
Africana de Normalizacioacuten (ORAN) y Presidente de Infraestructura
de la Calidad Panafricana (PAQI) indica que las normas de servicio se
utilizan con gran frecuencia en los sectores del turismo y de las finanzas
en Aacutefrica donde han supuesto una enorme diferencia
ldquo Estos son los dos sectores con un crecimiento maacutes raacutepido y atraen
una importante inversioacuten externa Sin embargo las normas tambieacuten
han influido en el desarrollo de los medios de comunicacioacuten especial-
mente los perioacutedicos los medios electroacutenicos y la informacioacuten digital rdquo
sentildeala y antildeade que puesto que se espera que el sector de servicios
supere a otros sectores como motor de la economiacutea africana existe una
clara necesidad de involucrar a los interesados de manera maacutes amplia
en el desarrollo de normas de servicio
Hermogegravene apunta a la prevalencia de diversas deficiencias normativas
y de poliacuteticas que impiden a Aacutefrica aprovechar plenamente el potencial
de su sector de servicios Para que Aacutefrica pueda aprovechar mejor el
potencial de su economiacutea de servicios las regulaciones y las poliacuteticas
para los servicios de infraestructura deben abordar las deficiencias
existentes en el mercado de una manera maacutes eficaz incluidas las
cuestiones de accesibilidad calidad asequibilidad y competencia
Las normas se consideran como catalizadores para estimular un mejor
acceso para los consumidores y las empresas a servicios que son maacutes
baratos y ofrecen una mayor variedad que los actualmente disponib les
y para explotar nuevas oportunidades en el comercio transfronterizo
de servicios
Hermogegravene cita una creciente conciencia de la necesidad de benefi-
ciarse de las oportunidades del comercio de servicios a nivel bilateral
regional y multilateral en Aacutefrica como la razoacuten para los talleres de
formacioacuten recientes patrocinados por el Departamento de Comercio e
Industria de la Comisioacuten de la Unioacuten Africana ( AUC) en colaboracioacuten
con la Conferencia de Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo
(UNCTAD) y tambieacuten para el debate sobre estrategias de cara a las
importantes negociaciones sobre servicios del Aacuterea de Libre Comercio
Continental de la Unioacuten Africana (AU-CFTA)
983089) Sesioacuten de formacioacuten dirigida conjuntamente por el comiteacute de ISO sobre poliacutetica
de los consumidores (COPOLCO) y el comiteacute de ISO para asuntos de los paiacuteses
en desarrollo (DEVCO) con el fin de ayudar a los organismos de normalizacioacuten
nacionales y a las asociaciones de consumidores a trabajar juntos de una maneramaacutes eficaz en la inclusioacuten de los intereses del consumidor en las normas
hellipy los beneficios
Aunque el informe tambieacuten determinoacute que los proveedores de servicios se enfrentan a retos en
aspectos como la mejora de su posicioacuten en el mercado el rendimiento del negocio l as relaciones
entre los proveedores externos y los proveedores de servicios y la relacioacuten entre los proveedores
de servicios y los clientes Garciacutea Diacuteaz recordoacute un estudio de 983090983088983089983089 elaborado por Technopolis
Group sobre la implementacioacuten de las normas de servicio y su impacto en los proveedores de
servicios y los usuarios que exponiacutea algunos beneficios muy positivos del uso de las normas de
servicio Los resultados se clasificaron por porcentaje de entrevistados de la siguiente manera
bull Capacidad para demostrar una mejor calidad de servicio a los clientes (983097983093 )
bull Mejora de la satisfaccioacuten del cliente (983096983097 )
bull Ventaja de usar definiciones y terminologiacutea comunes (983096983094 )
bull Maacutes transparencia en los servicios prestados (983096983094 )
bull Mejora de las relaciones contractuales (983096983091 )
bull Maacutes capacidad para comparar diferentes ofertasproveedores de servicios (983095983095 )
bull Aumento de la cuota de mercado (983093983090 )
bull Aumento de la rentabilidad (983093983089 )
bull Capacidad de exportar servicios (983093983088 )
Servicios respetuosos con las diferencias culturales
Los desarrolladores de normas tambieacuten deben tener en cuenta las caracteriacutesticas regionales y
nacionales en el disentildeo de unas normas que sean realmente internacionales Arnold Pindar ve
algunas diferencias culturales fundamentales entre los paiacuteses y sus actitudes a la hora de prestar
servicios especialmente en el lenguaje utilizado ldquo Por ejemplo en Japoacuten la palabra utilizada para
el cliente si se traduce literalmente significa hueacutesped de honorʼ Por eso alliacute dan la bienvenida al
entrar en las tiendas y agradecen la visita al salir El idioma ruso en realidad no tiene una palabra
En Aacutefrica las normas
han influido tambieacuten
en el desarrollo de los
medios de comunicacioacuten
especialmente los
perioacutedicos los medios
electroacutenicos y la
informacioacuten digital
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La industria seha disparado maacutes
dramaacuteticamente coningresos de alrededor
de USD 983092983093983088 billones
Llevar los servicios deconsultoriacutea de gestioacuten
a otro nivel por Clare Naden
Las consultoriacuteas pueden cambiar un negocio y hacer
una gran contribucioacuten a la economiacutea o pueden ser un
agujero negro financiero iquest Coacutemo puede asegurarse de
que el dinero que invierte en honorarios de consultoriacutea no
terminan gastaacutendose en horas y maacutes horas de nada
El sector de la consultoriacutea de gestioacuten es un
gran negocio condiciona el comportamiento
de las empresas e influye en las agendas
gubernamentales y las instituciones finan-
cieras pero las consultoriacuteas solo funcionan
bien cuando el cliente y el consultor estaacuten en
sintoniacutea La claridad y la transparencia son
la clave Un nuevo comiteacute de ISO ha asumido
este reto
La consultoriacutea de gestioacuten es un fenoacutemeno de
nuestro tiempo Partiendo de unos humildes
inicios a finales de la deacutecada de 983089983097983088983088 el sec-
tor se ha disparado desde la deacutecada de 983089983097983096983088
y sus ingresos han pasado a alrededor de
983092983093983088 983088983088983088 millones de doacutelares estadounidenses
en la actualidad seguacuten Plunkett Research
Este crecimiento se ha visto acelerado por
el aumento de las empresas como las com-
pantildeiacuteas de contabilidad y TI que se diversi-
fican para ofrecer servicios de consultoriacutea
de gestioacuten Pero no es un dominio exclusivo
de las grandes empresas el gasto puacuteblico en
consultores ha aumentado en un 983089 983088983088983088 en
los uacuteltimos antildeos (IPSOS Mori 983090983088983088983095) mientras
que las pequentildeas empresas tambieacuten consti-
tuyen una parte importante de la clientela
No es de extrantildear pues que esta sea una de
las carreras maacutes demandadas por parte de los
graduados maacutes cualificados
iquest Queacute es la consultoriacuteade gestioacuten
Los consultores de gestioacuten ayudan a las orga-
nizaciones a mejorar su negocio mediante el
anaacutelisis de sus sistemas y procesos y el desar-
rollo de programas de mejora Esto puede
incluir desde los sistemas de gestioacuten de cam-
bios para ayudar a la empresa a pasar por un
periacuteodo de transicioacuten o la implementacioacuten
de nuevas tecnologiacuteas hasta una reorgani-
zacioacuten completa de toda la compantildeiacutea
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ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute
un punto de inflexioacuten en
la industria antildeadiendo un
nuevo nivel de credibilidad
y confianza
La gran mayoriacutea de los consultores son PYMES o
profesionales individuales pero hay una serie de
grandes multinacionales como McKinsey amp Com-
pany y Boston Consulting que emplean a decenas de
miles de trabajadores y obtienen miles de millones
de doacutelares en ingresos cada antildeo
El sector en constante evolucioacuten cuenta con muchas
especialidades diferentes desde la gestioacuten de los
recursos humanos hasta las fusiones y adquisi-ciones la tecnologiacutea y la innovacioacuten la formacioacuten
la gestioacuten del riesgo y la seguridad y mucho maacutes
Ofrece experiencia en investigacioacuten con cursos de
gestioacuten acadeacutemica estrategia por ejemplo para
ayudar a las empresas a llevar sus productos a los
mercados disentildeo y optimizacioacuten de la organizacioacuten
reduccioacuten de costos mediante la revisioacuten de los siste-
mas y procesos disentildeo entrega y soporte de TI y
ecosistemas con paquetes de productos y servicios
que proporcionan a los clientes unas mejores condi-
ciones 983089) La consultoriacutea de gestioacuten tambieacuten ha creado
983089) ldquo Evolution of Business Consultingrdquo Troy Gautier Alliances
Progress publicado el 983089983097 de octubre de 983090 983088983089983092
su propia amplia gama de nuevos conceptos y pro-
gramas disentildeados para ayudar a las organizaciones
a mejorar su rendimiento como la revisioacuten de los
procesos de negocios las competencias baacutesicas y la
matriz de cuota de crecimiento
Demanda creciente
Aunque las grandes organizaciones y el gobierno sonlos principales clientes las empresas de todos los
tamantildeos son cada vez maacutes conscientes del valor de la
consultoriacutea de gestioacuten y como resultado sus exigen-
cias y expectativas van en aumento
Por ejemplo Plunkett Research demuestra que una
ola de regulaciones gubernamentales muy rigurosas
y complejas en el sector bancario y de inversioacuten en
Estados Unidos y la Unioacuten Europea ha aumentado la
demanda de consultores asiacute como el deseo de las orga-
nizaciones de reducir los costos operativos y mejorar
los beneficios
A eso hay que antildeadir los retos de la globalizacioacuten los
raacutepidos avances en la tecnologiacutea y l os grandes aumentos
de poblacioacuten asiacute que no es de extrantildear que los consul-
tores esteacuten logrando ganarse el favor de las empresas
que desean superar a sus competidores y mantenerse
en la cima Un informe reciente mostroacute que el 983096983088 de
las empresas creen que sus clientes estaacuten cambiando la
forma en que acceden a bienes y servicios y las organi-
zaciones no tienen maacutes remedio que tratar de responder a
esa demanda Ademaacutes hasta el 983092983095 de las ocupaciones
que conocemos hoy en diacutea podriacutean automatizarse en
los proacuteximos 983090983088 antildeos983090) y en 983090983088983090983088 maacutes del 983093983088 de la
fuerza laboral procederaacute de las ldquo generaciones Y y Z rdquo
cuyos miembros han crecido ldquo conectados moacuteviles y en
colaboracioacuten rdquo
El reto del crecimiento
El sector no ha estado exento de desafiacuteos El fracaso de
empresas de alto nivel y la caiacuteda del sector de las pun-
tocom han puesto en el punto de mira las empresas de
consultoriacutea y su papel en este tipo de sucesos algunas
reputaciones se han visto manchadas con acusaciones
de corrupcioacuten y conflictos de intereacutes y todo esto ha lla-
mado la atencioacuten de los organismos de control y regula-
dores y ha provocado un mayor escrutinio por su parte
Las recesiones econoacutemicas tambieacuten han afectado
considerablemente al sector y el aumento de la com-
petencia combinado con las expectativas crecientes y
un mayor conocimiento por parte de los directivos ha
obligado a reducir los honorarios lo que hace a su vez
maacutes difiacutecil atraer a los trabajadores maacutes cualificados
Kelvin Chang Keng Chuen Director y Consultor Principal
de Teian Consulting International Pte Ltd una de las prin-
cipales consultoras de Singapur con operaciones en toda
Asia sentildealoacute que la facilidad para adquirir conocimientos
y la proliferacioacuten de la informacioacuten y de los paquetes
ldquo haacutegalo usted mismo rdquo en Internet estaacuten creando presioacuten
en la competitividad de las consultoras que tienen uncosto considerablemente mayor
ldquo Los clientes esperan resultados tangibles y un retorno
de la inversioacuten claro y se sienten comprensiblemente
tentados por las opciones faacuteciles y baratas que encuen-
tran en Internet rdquo explicoacute ldquo Esto hace que sea maacutes difiacutecil
convencerlos de que seriacutea mejor para ellos contar con
el asesoramiento de profesionales experimentados que
pueden ayudarles a evitar errores costosos y a lograr sus
objetivos mucho maacutes raacutepido rdquo
983090) Carl Benedikt Frey y Michael A Osborne ldquo The Future of
Employment How susceptible are jobs to computerization rdquo
Oxford Martin School 983089983095 de septiembre de 983090 983088983089983091
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Pero seguacuten Sunil Abrol Presidente del Instituto de Con-
sultoriacutea e Investigacioacuten en Productividad de la India
no son las opciones baratas para que el usuario lo haga
todo eacutel mismo las que crean presioacuten en el sector sino
unos clientes que conocen cada vez mejor el negocio
ldquo Ahora los clientes saben mucho maacutes acerca de los
procesos de negocio y de mejora por lo que buscan
consultores que realmente aporten un valor que ellos
no pueden ofrecer rdquo explica
ldquo Asiacute que naturalmente quieren ver resultados palpables
y tener la seguridad de que su dinero se estaacute gastando
bien Pero esto solo seraacute posible si existe transparencia en
todos los niveles Esto solo puede traducirse en mejores
resultados ya que ayuda al cliente a elegir el consultor
adecuado desde el inicio todo el mundo tiene clara su
funcioacuten y conoce las expectativas existentes y los resul-
tados se pueden medir con eficacia rdquo
Coacutemo pueden ayudar las normas
La mejora de la transparencia por medio de directrices
claras y praacutecticas recomendadas es la base de las nor-
mas ISO y por esta razoacuten se creoacute el Proyecto de Comiteacute
ISOPC 983090983096983088 de ISO sobre Consultoriacutea de gestioacuten Su
objetivo es mejorar la transparencia y el entendimiento
entre los proveedores de servicios de consultoriacutea de
gestioacuten y sus clientes para mejorar en uacuteltima instancia
los resultados del trabajo de consultoriacutea Con este fin el
comiteacute estaacute avanzando a toda maacutequina con su primera
norma ndash ISO 983090983088983095983088983088 para consultoriacuteas de gestioacuten ndash que
se publicaraacute a principios del antildeo proacuteximo
ISO 983090983088983095983088983088 basada en la norma europea EN 983089983094983089983089983092983090983088983089983089
seraacute la primera Norma Internacional de este tipo Su
llegada es muy esperada Los expertos que trabajan en
el comiteacute piensan que deberiacutea existir desde hace mucho
tiempo y creen que daraacute lugar a un cambio importante
en el sector de la consultoriacutea
Robert Bodenstein Presidente del comiteacute ISOPC 983090983096983088
afirmoacute que la norma ayudaraacute a las partes implicadas a
aclarar los teacuterminos de servicio al inicio del proyecto lo
que evitaraacute costosas decepciones y produciraacute mejores
resultados en general
ldquo ISO 983090983088983095983088983088 no solo ayudaraacute a las consultoriacuteas a ofrecer
sus servicios de una manera transparente y reconocida
a nivel internacional sino que tambieacuten puede ayudar
a las organizaciones que buscan un consultor a encon-
trar el maacutes adecuado La incorporacioacuten de praacutecticas
recomendadas y criterios claros en todo el mundo
mejoraraacute la forma en que clientes y consultores trabajan
juntos lo que impulsaraacute la calidad general del sector rdquo
La Dra Ilse Ennsfellner liacuteder del grupo de trabajo del comiteacute
que ayudoacute a desarrollar la norma no puede estar maacutes de
acuerdo Cree que la norma ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute un punto de
inflexioacuten en el sector antildeadiendo una nueva capa de credibi-
lidad y confianza con reconocimiento internacional
Los consultores de gestioacuten en su opinioacuten pueden hacer una
contribucioacuten sustancial a la economiacutea mundial usando sus
conocimientos especializados para innovar mejorar y poten-
ciar las organizaciones en todos los niveles En este campo las
normas pueden ayudar a que todo eso se haga de un modo auacuten
maacutes eficaz garantizando una calidad miacutenima uniforme en la
prestacioacuten de un servicio y aclarando los derechos y respons-
abilidades tanto del proveedor como del usuario del servicio
ldquo Tambieacuten pueden ayudar a las consultoriacuteas a demostrar real-
mente su experiencia rdquo afirma Ennsfellner ldquo ya que la norma
estableceraacute puntos de referencia que los consultores y los cli-
entes pueden usar para medir la calidad y el rendimiento rdquo
Asiacute pues iquest veremos a los competidores de McKinsey amp Co c re-
cer cada vez maacutes iquest O habraacute una explosioacuten de nuevos actores
en la escena iquest O una nueva generacioacuten de clientes expertos
en los negocios crearaacute una presioacuten auacuten mayor sobre sus con-
sultores Pase lo que pase el sector de la consultoriacutea estaacute
cambiando y el cambio solo puede ser bueno iquest verdad
Los consultores de gestioacuten
pueden contribuir mediante
el uso de su conocimiento
especializado para innovar
mejorar y potenciar las
organizaciones en todos
los niveles
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T U R I S M O A G U A S A T I S F A C C I Oacute N
D E C L I E N T E S S A L U DT IO P I N I Oacute N
D E L M E R C A D O F I N A N Z A SE D U C A C I Oacute N
iexclLas normas a su servicio
En 983090983088983088983095 entodos los paiacutesesde la OECDunpromedio de
983091983092 de los adultos( 983090983093-983094983092 antildeos )participaron enla educacioacuten noformal
Fuente OECD
Los servicios desempentildean un papel importante en todas las
economiacuteas modernas y son tan diversos como el turismo las
finanzas el agua la educacioacuten y la salud Varios comiteacutes teacutecnicos
de ISO apoyan a las partes interesadas en el sector de los servicios
En 983090983088983089983092
ISOTC 983090983090983096 Turismo
y servicios relacionados
ISOTC 983090983090983092 Actividades de
servicios relacionados con los
sistemas de abastecimiento
de agua potable y sistemas de
aguas residuales ndash Criterios
de calidad del servicio e
indicadores de desempentildeo
ISOTC 983090983090983093 Mercado opinioacuten e
investigacioacuten social
ISOIEC JTC 983089SC 983092983088Gestioacuten de Servicios de TI
y de Gobierno de TI
ISOIEC JTC 983089SC 983091983096Computacioacuten en la Nube y
Plataformas Distribuidas
ISOTC 983089983095983094SC 983091 Gestioacuten de
la calidad y aseguramiento
de la calidad ndash Otras
tecnologiacuteas compatibles
El ingreso globalde la industriade investigacioacutende mercadosuperoacute los USD983092983088 billones en983090983088983089983091 aumentandode antildeo en antildeo
En 983090983088983089983091 Europageneroacute la mayorparte de losingresos eninvestigacioacuten demercado en un
983092983088 seguida muyde cerca porAmeacuterica delNorte con un983091983097
Fuente ESOMAR
ISOTC 983094983096Servicios financieros
Enero del 983090983088983089983094fue el 983090domejor mes parael traacutefico FIN(transaccionesfinancierasSWIFT)
El crecimiento encomparacioacuten conenero de 983090983088983089983093 sesituacutea en 983093983094
En promediose enviaron983090983093983092983091 millonesde mensajespor diacutea
Fuente SWIFT
Fuente OMT
Aumentodel turismointernacional
983089 de cada983089983089 empleos
Sector turismo
983089 983097 983093 983088
983090 983088 983089 983092
983090 983088
983091 983088
983090983093 millones
983089983089983091983096 billones
983089983096 billones
Los operadoresde aguaproporcionan
983097983088 de todos losservicios de aguay saneamiento entodo el mundo
Consumo mundialde agua dulce
Fuente ONU-AGUA
983095983088
riegoindustria
uso domeacutestico
983090983088 983089983088
De acuerdo conla AmericanCustomerSatisfactionIndex (ACSI) 983090983088983089983093se caracterizoacutepor una menorsatisfaccioacuten delos clientes
De las 983092983091industrias analizadaspor ACSI solo983093 mejoraronmientras que 983091983088 disminuyeron y elresto permaneci983251
sin cambiosFuente ACSI
La industria dela salud es unode los sectoresmaacutes grandesdel mundo yde maacutes raacutepidocrecimiento en lasociedad
En 983090983088983089983088 maacutes del
983097 del PIB de lospaiacuteses de la OECDse dedicaron a lasalud
Fuente OECD
983089de983093empresasndash o el 983089983097 ndash enla Unioacuten Europeautilizaron losservicios decomputacioacuten enla nube
Fuente Eurostat
ISOTC 983090983091983090 Servicios de
aprendizaje fuera de la
educacioacuten formal
Unos 983090983088 comiteacutes teacutecnicos de ISOtales como
ISOTC 983090983089983088 Gestioacuten de la calidad
y los correspondientes aspectos
generales de dispositivos meacutedicos
ISOTC 983090983089983093 Informaacutetica de la salud
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Facilitar el comerciode los serviciosLos servicios constituyen una parte abrumadora de
la economiacutea mundial y representan alrededor del
983095983093 del PIB en los paiacuteses desarrollados y en torno
al 983093983088 en los paiacuteses en desarrollo seguacuten los datos
del Banco Mundial En este artiacuteculo Markus Jelitto
Consejero de la Organizacioacuten Mundial del
Comercio (OMC) en su Divisioacuten de Comercio de
Servicios nos habla sobre el papel de las Normas
Internacionales en el sector de los servicios
Durante las dos uacuteltimas deacutecadas las exportaciones mundia-
les de servicios comerciales se han maacutes que cuadruplicado y
el comercio internacional de servicios ha seguido creciendo a
un ritmo maacutes raacutepido que el de mercanciacuteas Este aumento se
puede atribuir a una serie de factores incluidos por ejemplo
las mejoras tecnoloacutegicas que permiten el uso de los servicios
basados en la Web donde el proveedor ya no tiene que estar
en la misma ubicacioacuten fiacutesica que el consumidor
Otros factores que conducen al crecimiento del sector son
la desregulacioacuten y la privatizacioacuten de muchos servicios
puacuteblicos como la energiacutea el transporte y las telecomuni-
caciones Mientras que en el pasado soliacutean estar en manos
de organismos nacionales o controlados por el gobierno
hoy estaacuten cada vez maacutes abiertos a los proveedores de
servicios privados que pueden operar fuera de sus fron-
teras nacionales
En este contexto resulta evidente que existe una necesidad
creciente de Normas Internacionales en el sector de los ser-
vicios ademaacutes de las reglas subyacentes ya establecidas A
mediados de la deacutecada de 983089983097983097983088 los miembros de l a Organi-
zacioacuten Mundial de Comercio (OMC) aceptaron el Acuerdo
General sobre el Comercio de Servicios ( AGCS) para crear
un libro de reglas baacutesicas para el comercio internacional
de servicios
Markus Jelitto Consejero de la OMC explica la relacioacuten
entre el AGCS y las Normas Internacionales y subraya el
papel de las normas para facilitar el desarrollo del creciente
comercio internacional de servicios
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ISO focus iquest Queacute es el AGCS y por queacute es importante
Markus Jelitto El Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios
(AGCS) es el primer acuerdo comercial multilateral que trata el comer-
cio de servicios Tiene validez en los 983089983094983090 paiacuteses y territorios aduaneros
que son miembros de la OMC Su elaboracioacuten fue uno de los principales
logros de la llamada Ronda Uruguay de negociaciones sobre comercio
celebrada en 983089983097983097983091 Habiacutea pasado casi medio siglo desde la introduccioacuten
del Acuerdo General sobre Aranceles y Comercio ( GATT) de 983089983097983092983095 que
establece normas globales para el comercio de mercanciacuteas
Al proporcionar un conjunto de normas legales para el comercio de ser-
vicios el AGCS tiene por objeto garantizar que el comercio de servicios
se lleva a cabo en un entorno predecible y transparente y sin discrimi-
nacioacuten entre los servicios y los proveedores de servicios de diferentes
miembros de la OMC
El AGCS cubre no solo el comercio transfronterizo sino tambieacuten el
comercio realizado por medio del establecimiento de un proveedor en
otro paiacutes (por ejemplo el establecimiento de un banco canadiense en
Suiza) por medio de la circulacioacuten de las personas (por ejemplo los
ejecutivos o directivos del banco canadiense que se trasladan a Suiza)
y en situaciones en las que las personas consumen servicios en un paiacutes
diferente (por ejemplo a traveacutes de los viajes y el turismo)
iquest Cuaacuteles son los principales objetivos del AGCS
El Acuerdo pretende contribuir a la expansioacuten del comercio como medio
para promover el crecimiento econoacutemico de todos los socios comercia-
les y el avance de los paiacuteses en desarrollo Por tanto la expansioacuten del
comercio no se considera un fin en siacute mismo sino un instrumento para
promover el crecimiento y el desarrollo La contribucioacuten del AGCS
al comercio mundial de servicios se basa en tres pilares principales
(983089) asegurar una mayor transparencia y previsibilidad de las normas y
regulaciones pertinentes (983090) proporcionar un marco comuacuten de disci-
plinas que rijan las transacciones internacionales y (983091) promover una
liberalizacioacuten progresiva a traveacutes de rondas sucesivas de negociaciones
Para los proveedores de servicios el AGCS ofrece fiabilidad y previsi-
bilidad de las condiciones del mercado Si un sector de servicios se ha
liberalizado en el marco del AGCS los miembros de la OMC no pueden
endurecer unilateralmente el acceso de los proveedores extranjeros a
sus mercados Por ejemplo durante la crisis financiera varios paiacuteses
valoraron la posibilidad de promulgar poliacuteticas maacutes proteccionistas
pero en algunos casos de hacerlo habriacutean infringido sus compromisos
internacionales Al final muchos no lo hicieron lo que significa que los
mercados se mantuvieron abiertos en gran medida
Por supuesto todaviacutea existen muchos desafiacuteos y por desgracia los
miembros de la OMC no han sido capaces de con cluir las negociaciones
sobre una mayor liberalizacioacuten desde que el AGCS entroacute en vigor Esto ha
llevado a algunos miembros de la OMC a buscar otras formas de avanzar
en la liberalizacioacuten con socios comerciales concretos Si bien este tipo
de iniciativas pueden conducir a mercados maacutes abiertos para algunos
conllevan el riesgo de fragmentar y complicar los derechos de acceso
para los proveedores de servicios en todo el mundo
Antes de que existiera el AGCS iquest cuaacutel era la situacioacuten del
comercio de servicios
Antes de la aprobacioacuten del AGCS cualquier paiacutes podriacutea restringir
el acceso a sus mercados a los proveedores de servicios extran-
jeros como deseara Esto llevoacute a una imprevisibilidad consider-
able para las empresas y los consumidores Justo despueacutes de la
Segunda Guerra Mundial cuando se desarrolloacute la arquitectura del
comercio internacional la prioridad era sin duda proporcionar un
marco para el comercio de mercanciacuteas Los servicios se consider-
aban en gran medida como algo ajeno al comercio por naturaleza
o se encontraban bajo un estricto control gubernamental
Sin embargo muchos sectores han experimentado cambios teacutecni-
cos y normativos fundamentales desde la deacutecada de 983089983097983096983088 se han
abierto a la participacioacuten comercial privada y han reducido o a
veces incluso eliminado las barreras de acceso existentes La
aparicioacuten de Internet ha ayudado a crear una gama de variantes
de productos comercializables internacionalmente desde la
banca electroacutenica hasta la telesalud y la educacioacuten a distancia
que eran desconocidos hace solo dos deacutecadas y ha eliminado las
barreras comerciales relacionadas con la distancia Un nuacutemero
creciente de gobiernos ha expuesto gradualmente a la compe-
tencia dominios que antes eran monopolios
Markus Jelitto Consejero con la Organizacioacuten Mundial del Comercio (OMC)
El AGCS ofrece fiabilidad
y previsibilidad de
las condiciones del
mercado
F o t o O M C
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iquest Cuaacutel es el viacutenculo entre las Normas Internacionales y el
AGCS
Uno de los objetivos del AGCS es facilitar la liberalizacioacuten
progresiva de los sectores de servicios Dicha liberalizacioacuten
consiste en la eliminacioacuten de las restricciones cuantitativas
y discriminatorias que afectan a la entrada y la operacioacuten
de los proveedores de servicios extranjeros en un mercado
Esto se debe distinguir de la regulacioacuten y en este sentido es
importante aclarar que la OMC deja en el aacutembito nacional el
derecho de regular los servicios El AGCS reconoce el derecho
de los gobiernos (en particular los de los paiacuteses en viacuteas de
desarrollo) a introducir regulaciones que cumplan con los
objetivos de la poliacutetica nacional Dentro de este marco la OMC
se ha dedicado a buscar la fo rma de garantizar que la reglam-entacioacuten nacional ndash por ejemplo l os sistemas de concesioacuten de
licencias los requisitos de calificacioacuten o las normas teacutecnicas
ndash no creen obstaacuteculos innecesarios al comercio de servicios
En cierto sentido el AGCS proporciona los liacutemites exteriores
en lo que los miembros de la OMC pueden regular En el campo
de las mercanciacuteas en el marco del GATT esto se consigue a
traveacutes del Acuerdo sobre Obstaacuteculos Teacutecnicos al Comercio
y principalmente para los productos agriacutecolas a traveacutes del
Acuerdo sobre Medidas Sanitarias y Fitosanitarias En el sector
de servicios estos debates todaviacutea estaacuten en curso en la OMC
Con estas negociaciones en curso se optoacute por buscar una
solucioacuten provisional los miembros de la OMC deben garan-
tizar que las nuevas reglamentaciones sobre los servicios que
introducen en los sectores que han liberalizado no constituyen
obstaacuteculos innecesarios al comercio Los miembros tienen que
ser capaces de demostrar que se ajustan a esta obligacioacuten y
una manera de hacerlo es basar la legislacioacuten en las Normas
Internacionales En otras palabras para los miembros de la
OMC seguir las Normas Internacionales es una forma de
garantizar en principio la conformidad
iquest Queacute papel desempentildean las Normas Internacionales de
manera maacutes general en el sector de servi cios y en el comer-
cio de servicios
Las Normas Internacionales pueden facilitar en gran medida
el comercio si se implementan en un gran nuacutemero de paiacuteses
Pueden crear economiacuteas de escala de regulacioacuten y son par-
ticularmente beneficiosas para los proveedores de servicios
pequentildeos y medianos que pueden no ser capaces de adaptar
con facilidad su oferta de servicios a las distintas normas de
los diferentes mercados Por ello muchos miembros de la OMC
apoyan la idea de que las Normas Internacionales se deben
tener en cuenta en general cuando los paiacuteses formulan sus
propias normas teacutecnicas
Obviamente los servicios desempentildean un papel impor-
tante en el comercio mundial iquest Cuaacutel es el futuro de los
servicios y el comercio de servicios
Seguacuten los datos del Banco Mundial los servicios representan
alrededor del 983095983093 del PIB y el empleo en los paiacuteses maacutes desar-
rollados Pero incluso en muchos paiacuteses pobres en desarrollo
la proporcioacuten de los servicios se acerca al 983093983088 Y el comercio
de servicios ha ido creciendo de forma constante Alrededor
de dos tercios de la IED (Inversioacuten Extranjera
Directa) global estaacute en el sector de servicios
Lo que subyace en estos avances es en gran
medida la innovacioacuten impulsada por la tec-
nologiacutea Los cambios en la tecnologiacutea permiten
a los proveedores almacenar compartir y dis-
tribuir servicios con unas limitaciones cada
vez menores La tecnologiacutea tambieacuten estaacute
posibilitando la divisioacuten de procesos anterior-
mente integrados en servicios discretos que se
pueden incorporar en cadenas de valor lo que
permite una mayor especializacioacuten
A medida que los productos y los meacutetodos de
produccioacuten cambian tambieacuten cambian los
productores Muchos productores tradiciona-
les de bienes sofisticados como los motores de
avioacuten ahora obtienen una parte importante de
sus ingresos a traveacutes de una gama de servicios
posventa En vista de estos hechos seguiraacute
siendo un reto constante para los respons-
ables poliacuteticos tanto a nivel nacional como en
la OMC evaluar si las normas que regulan el
comercio de servicios son adecuadas y evaluar
si los nuevos riesgos para los consumidores y
la sociedad pueden requerir nuevos tipos de
regulaciones gubernamentales especiacuteficas Las
Normas Internacionales pueden desempentildear
un papel importante para facilitar los avances
en este sentido
Los serviciosrepresentanalrededor del 983095983093 del PIB y el empleo
en los paiacuteses maacutesdesarrollados
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buzz
EL GRUPO DEL BANCOMUNDIAL Y SU ASOCIACIOacuteNCON ISO
ISO y el Grupo del Banco Mundial han firmado un Memorando
de Entendimiento para ayudar a aumentar la concienciacioacuten y la
participacioacuten de los paiacuteses en el desarrollo la adopcioacuten y el uso de
las Normas Internacionales que promueven un comercio abierto
justo y transparente
El Memorando de Entendimiento sirve como base para la coop-
eracioacuten futura en las aacutereas de generacioacuten y difusioacuten de cono-
cimientos ya que fomenta la investigacioacuten y la concienciacioacuten
mejora la supervisioacuten y la evaluacioacuten y ampliacutea la capacidad con
la ayuda de las Normas Internacionales que dan a los paiacuteses la
oportunidad de participar en el comercio global y contribuyen
al desarrollo econoacutemico al progreso social y a la proteccioacuten del
medio ambiente
Anabel Gonzaacutelez directora seacutenior de Praacutecticas Globales de Comer-
cio y Competitividad del Grupo del Banco Mundial comenta
ldquo Estamos impacientes por trabajar con ISO no solo para poner de
relieve el papel de las Normas Internacionales en el aumento del
comercio mundial sino tambieacuten para destacar los b eneficios que
los paiacuteses obtendraacuten al implicarse activamente en el desarrollo
de estas normas rdquo
Esta firma es un primer paso importante para alcanzar los obje-
tivos comunes de desarrollo econoacutemico sostenible y comercio
justo y transparente Proporciona una oportunidad uacutenica para
ayudar a los paiacuteses en desarrollo a fortalecer sus infraestructuras
nacionales de calidad con el fin de mejorar su integracioacuten con los
mercados regionales y globales
ISO 983093983088983088983088983089 APROVECHATODAS LAS ENERGIacuteAS
Una nueva encuesta sobre las praacutecticas de gestioacuten de la energiacutea en las organizaciones
con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 publicada por AFNOR el miembro franceacutes de ISO confirma
la importancia creciente de la gestioacuten de la energiacutea en todo el mundo Los anaacutelisis de las
praacutecticas de 983095983096 organizaciones con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 de seis paiacuteses (Francia Alemania
Taiwaacuten Reino Unido Rusia y Marruecos) arrojan conclusiones positivas sobre la aplicacioacuten
de la norma cuatro antildeos despueacutes de su publicacioacuten
Beneficios observados el 983097983093 de las empresas consideran que la norma es una herramienta
uacutetil para identificar mejor las actividades que consumen energiacutea el 983095983093 de ellas la ven como
un medio para mejorar los maacutergenes mientras que el 983096983093 la percibe como una fuente de
progreso a largo plazo Por uacuteltimo el 983095983094 considera la norma como un medio para mejorar
las habilidades y los conocimientos de su personal
La encuesta revela que el 983096983097 de los usuarios estaacuten satisfechos y el 983097983093 de ellos recomienda
la aplicacioacuten de la norma En concreto la norma ISO 983093983088983088983088983089 proporciona a los usuarios las
claves para una estrategia colectiva que les permita progresar y ahorrar raacutepidamenteLos factores desencadenantes mencionados con maacutes frecuencia para el lanzamiento de la iniciativa
incluyen la propia certificacioacuten la necesidad de ahorrar mediante una gestioacuten optimizada de la energiacutea
la estrategia empresarial o los incentivos financieros puacuteblicos
Descargar la encuesta completa https marketingafnororg
EtudeManagementEnergie
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS NACIONALES DE NORMALIZACIOacuteNEl primer taller de formacioacuten en el marco del nuevo Plan de
Accioacuten para los paiacuteses e n desarrollo 983090983088983089983094-983090983088983090983088 se llevoacute a cabo
en Kigali Ruanda Al evento de tres diacuteas asistieron 983090983090 participan-
tes de 983089983096 miembros de ISO procedentes de los paiacuteses africanos
de habla inglesa
El taller celebrado en colaboracioacuten con RSB miembro de ISO para
Ruanda se centroacute en las metodologiacuteas para el desarrollo de estra-
tegias nacionales de normalizacioacuten El objetivo era ensentildear al per-
sonal de los organismos nacionales de normalizacioacuten coacutemo aplicar
una metodologiacutea sistemaacutetica para la evaluacioacuten de las prioridades
socioeconoacutemicas y no econoacutemicas nacionales junto con la reali zacioacuten
de una amplia consulta con las partes interesadas para valorar los
recursos necesarios y por uacuteltimo elaborar una estrategia nacional
de normalizacioacuten
Se espera que los participantes desarrollen un plan de normalizacioacuten
de tres o de cinco antildeos en su paiacutes de origen con prioridades claras para
su compromiso y su participacioacuten en las actividades internacionales
de normalizacioacuten
Participantes del taller ldquo Desarrollo de estrategias nacionales de normalizacioacuten rdquo celebrado en Kigali Ruanda
ISO CELEBRA LA983089983088983088A REUNIOacuteNDEL CONSEJOEl 983089983095 y 983089983096 de marzo del 983090983088983089983094 el Consejo de ISO celebroacute su
centeacutesima reunioacuten en el antildeo 983094983097 de existencia de la organizacioacuten
La reunioacuten tuvo lugar en las oficinas de la Secretariacutea Central de
ISO en Ginebra Suiza
Para conmemorar este importante hito se celebroacute un coacutectel
en la oficina de ISO durante la reunioacuten El Dr Zhang Xiaogang
Presidente de ISO estuvo acompantildeado por diversos invitados
de organizaciones internacionales con sede en Ginebra entre
ellos Michael Moslashller Director General de la Oficina de Naciones
Unidas en Ginebra los miembros del Consejo de ISO y gran parte
del personal de la Secretariacutea Central de ISO en la celebracioacutende esta importante ocasioacuten
La primera sesioacuten del Consejo tuvo lugar en 983089983097983092983095 en Zuacuterich el
antildeo en que ISO inicioacute sus operaciones Este organismo desem-
pentildea un papel fundamental en la gestioacuten de la organizacioacuten
y garantiza que ISO funciona de una manera que responda a
las necesidades de todos los miembros y grupos interesados
En este momento hay 983090983088 miembros de ISO en el Consejo y
van rotando para asegurar una amplia representacioacuten de los
miembros y sus necesidades
Juntos el Presidente de ISO Dr Zhang Xiaogang (derecha) Michael Moslashller Director General de laOficina de Naciones Unidas en Ginebra (izquierda) yel Secretario General interino de ISO Kevin McKinley suman sus fuerzas para cortar un pastelconmemorativo en la centeacutesima reunioacuten del Consejo
F o t o R S BCOMPROMISO REGIONAL
EN ASIA PACIacuteFICO
La Secretariacutea Central de ISO estaacute expandiendo sus actividades de participa-
cioacuten regional en la regioacuten de Asia Paciacutefico La iniciativa tiene como objetivo
aumentar el apoyo a los miembros de ISO en la regioacuten e impulsar los viacutenculos
con las principales partes interesadas a traveacutes de Asia
Entre los desarrollos estaacuten el nombramiento de Alan Morrell (Australia) como
Director de la Oficina Regional de la ISO en Singapur El equipo de apoyo de la
Oficina incluye a Kolin Low (Singapur) que comenzoacute a finales de febrero como
el director del proyecto El personal adscrito por periodos cortos provendraacuten de
los miembros de la regioacuten para complementar el equipo de forma temporal
Ademaacutes de la Oficina Regional de ISO en Singapur se estaacuten llevando a cabo
diversas actividades en la regioacuten de Asia Paciacutefico que ayudaraacuten a fortalecer
el compromiso Entre los eventos que tienen lugar en los proacuteximos m eses
incluyen la reunioacuten PASC en Bali Indonesia 983097-983089983091 de mayo un evento sobre
Smart Cities en Singapur 983089983091-983089983092 de julio y un evento de marketing y comuni-
cacioacuten de ISO en Singapur en julio
En la Oficina Regional de la ISO en Singapur en la foto junto al SecretarioGeneral Adjunto interino de ISO Nicolas Fleury (983090ordm desde la izquierda)estaacuten Mika Nishimura funcionaria adscrita de JISC Kolin Low Gerentede Proyecto y Choy Saul Kook de SPRING Singapore
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MAR SOL YUN SERVICIODE CALIDAD
La calidad del servicio es un componente
importante de la experiencia turiacutestica El
equipo humano que conforma el Ayunta-
miento de Gandiacutea se considera desd e hace ya
mucho tiempo sensible y responsable respecto
a los proyectos relacionados con la calidad de
sus servicios como lo demuestra la firma en el
antildeo 983089983097983097983091 de su Plan de Dinamizacioacuten y Exce-
lencia Turiacutestica uno de cuyos objetivos era la
transformacioacuten de los destinos maduros de sol
y playa como Gandiacutea en destinos de calidad
En este esfuerzo las normas son un eficaz ali-
ado que contribuye a alinear nuestro trabajo
con las consideradas mejores praacutecticas Es el
caso de la ISO 983089983092983095983096983093 Oficinas de informacioacuten
turiacutestica ndash Servicios de atencioacuten e informacioacuten
turiacutestica ndash Requisitos que ayuda a los destinos
a mostrar su mejor imagen y a interactuar de
forma efectiva con el visitante
Este documento es uno de los resultados del
trabajo del Comiteacute ISOTC 983090983090983096 Turismo y servi-
cios relacionados el foro internacional donde
983096983092 paiacuteses coordinados por la Asociacioacuten
Espantildeola de Normalizacioacuten y Certificacioacuten
(AENOR) miembro de ISO en el paiacutes en colab-
oracioacuten con INNORPI (Tuacutenez) consensuan la
mejor forma de prestar los servicios turiacutesticos
Hasta la fecha se han desarrollado maacutes de 983090983088
normas que ayudan a las organizaciones puacutebli-
cas y privadas en la mejora de la prestacioacuten
de sus servicios turiacutesticos en temaacuteticas como
ademaacutes de la citada el buceo la talasoterapia
los espacios naturales protegidos el turismo
de aventura o los puertos deportivos Siempre
dispuesto a servir el Departamento de Turismo
del Ayuntamiento de Gandiacutea nos dice coacutemo
la ciudad ha actualizado su legislacioacuten con
excelentes resultados
En la costa del sol
Gandiacutea se situacutea en la Comunidad Valenciana
una regioacuten de gran tradicioacuten turiacutestica que
recibe alrededor de 983094983090 millones de visitantes
internacionales anuales lo que supone apro-
ximadamente un 983089983088 de todos los turistas
internacionales que recibe Espantildea Fuera de
temporada la ciudad cuenta con una pobla-
cioacuten estable de 983096983088 983088983088983088 habitantes que se
duplica durante el verano gracias a sus fiestas
y conocida gastronomiacutea (Fideuagrave de Gandia)
Situada al borde del mar mediterraacuteneo maacutes de
983091983088983088 diacuteas de sol al antildeo y una temperatura media
anual que ronda los 983090983088 degC Gandiacutea p resume de
ser el primer destino turiacutestico de la provincia
de Valencia La ciudad tambieacuten posee un
rico pasado histoacuterico y cultural vinculado al
ducado de los Borja (a su IV duque San Fran-
cisco de Borja) a los claacutesicos de la literatura
catalana como Ausiagraves March o Joanot Martorell
(autor del Tirant lo Blanc) asiacute como un intere-
sante patrimonio natural en el que destacan
sus 983095983093 km de playas
En un paiacutes como Espantildea donde el turismo
genera el 983089983089 del PIB y contribuye con uno
de cada nueve empleos directos (seguacuten datos
de 983090983088983089983092 del Ministerio de Industria Energiacutea y
Turismo) es indiscutible la repercusioacuten de la
actividad turiacutestica como motor de desarrollo
econoacutemico especialmente en un municipio
pequentildeo y muy orientado al turismo como es
Gandiacutea Por otra parte en un mundo cada vez
maacutes globalizado en el que todos los destinos
de sol y playa cuentan con recursos naturales
semejantes y resulta difiacutecil lograr que un des-
tino se distinga de sus competidores la tarea
principal de la administracioacuten es singularizar
los servicios ofertados al objeto de posicio-
narse en el mercado con valores antildeadidos
Dando un impulso a las playas
Aprovechando su potencial en 983090983088983088983090 Gandiacutea
inicioacute la aventura de la certificacioacuten de sus
servicios en playas recurso turiacutestico clave del
destino Eran conscientes del buen trabajo
realizado y queriacutean demostrarlo a traveacutes de
las valiosas herramientas existentes en el mer-
cado internacional como las normas ISO 983097983088983088983089
y ISO 983089983092983088983088983089 el Reglamento Europeo EMAS
(Sistema Comunitario de Gestioacuten y Auditoriacutea
Medioambiental) y la norma ISO 983089983091983088983088983097983090983088983089983093
de Playas (basada en la Norma Espantildeola
UNE 983089983096983095983088983088983089983090983088983089983089)
Gracias a estas certificaciones aplicadas a
los servicios de playas revisadas anualmente
por teacutecnicos de AENOR Gandiacutea ha conse-
guido garantizar a los usuarios una gestioacuten
medioambiental responsable a la vez que unos
servicios seguros y de calidad y lo que es maacutes
importante el compromiso puacuteblico de mejora
continua
Cuando se visita un paiacutes en el extranjero la calidad del
servicio prestado y la informacioacuten proporcionada pueden ser
clave en la conformacioacuten de una experiencia de vacaciones
Gandiacutea en la provincia de Valencia Espantildea estaacute un paso por
delante en el juego del turismo aseguraacutendose que siempre
se atienda con una sonrisa
en la costa hispaacutenica de Valencia
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F o t o A j u n t a m e n t d e G a
n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
Turismo con una sonrisa
Las tres oficinas municipales de turismo de Gandiacutea se
integraron en 983089983097983097983091 en la Red Tourist Info de la Comunidad
Valenciana (que cuenta con cerca de 983090983088983088 oficinas) para
crear una imagen homogeacutenea del servicio tanto en insta-
laciones como en la atencioacuten prestada por el personal
que comenzoacute a acudir a cursos de formacioacuten especiacutefica
para el sector
Con estos antecedentes una de las piezas que faltaba
para completar una oferta turiacutestica de calidad era ava-
lar el servicio municipal de informacioacuten turiacutestica En
esta coyuntura Tourist Info Gandia fue invitada por la
Conselleriacutea de Turismo para formar parte del Comiteacute
de Calidad creado al objeto de realizar un diagnoacutestico
previo y los posteriores estudios y formacioacuten pertinen-
tes Esto logroacute que las oficinas de turismo de la ciudad
sean auditadas por AENOR y certificadas seguacuten la
norma UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 posteriormente sustituida
por la Norma UNE-ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983093 sobre los servicios de
atencioacuten e informacioacuten turiacutestica La conformidad con
dicha norma da lugar a la Marca Q de Calidad Turiacutestica
concedida por el Instituto de Calidad Turiacutestica Espantildeola
(ICTE)
La implantacioacuten y posterior certificacioacuten de la norma
ISO 983089983092983095983096983093 conllevaba el desarrollo de importantes do cu-
mentos y la adecuacioacuten de parte de la infraestructura de
la oficina entre otros Pero lo maacutes importante a lo largo
del proceso ha sido el compromiso e ilusioacuten del personal
con los que se contoacute desde el primer momento
En la implantacioacuten de la norma Gandiacutea se beneficioacute del
asesoramiento facilitado por la Conselleriacutea de Turismo
organismo que tambieacuten contribuyoacute a la hora d e adecuar
los espacios de la oficina asiacute como de la colaboracioacuten
charlas y trabajos mantenidos con el personal de otras
oficinas obteniendo de la experiencia de unos los con-
ocimientos para la mayoriacutea
En liacuteneas generales el documento marco del que emana
el sistema es el Manual de Calidad donde se especifica
una direccioacuten y requisitos para la calidad del servicio
en cuanto a soportes de la informacioacuten e instalaciones
Paralelamente aparecieron los registros con los que se
lleva el control y se chequea el buen hacer del servicio en
todas sus aacutereas Otras de las herramientas de gran valor
para el seguimiento de la calidad del servicio fueron la
realizacioacuten de encuestas de satisfaccioacuten la creacioacuten de
un buzoacuten de sugerencias a disposicioacuten del cliente y el
desarrollo de un procedimiento especiacutefico para tratar
las reclamaciones
Margen de mejora
Una vez realizada la implantacioacuten del sistema el servicio
de informacioacuten turiacutestica de Gandiacutea se certificoacute en 983090983088983088983096 con-
forme a la Norma Espantildeola UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 de Oficinas de
Turismo Asimismo desde la Red Tourist Info de la Comuni-
dad Valenciana se comenzoacute a participar activamente en el
Grupo de Trabajo 983091 del Comiteacute Internacional ISOTC 983090983090983096 que
desarrollariacutea la actual norma ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983092 basada en gran
parte en la norma y la experiencia espantildeolas
Desde entonces y hasta hoy la direccioacuten y el personal han
seguido trabajando juntos mejorando el sistema y adaptaacuten-
dolo a las recientes modificaciones incluidas en la norma
ISO La dinaacutemica del sistema conlleva la realizacioacuten de
informes que recogen el resultado de un antildeo de trabajo la
reunioacuten de los grupos de mejora la elaboracioacuten de los obje-
tivos de mejora la planificacioacuten anual de auditoriacuteas internas
Los beneficios emanados de la implantacioacuten del sistema
se podriacutean valorar en dos direcciones De cara al cliente
externo el servicio ha mejorado en la medida en que los
procedimientos establecen las pautas y herramientas para
que el personal haga acopio de la informacioacuten requerida
por el cliente con suficiente antelacioacuten a la demanda
consiguiendo asiacute una mayor eficiencia operativa De cara
a la propia organizacioacuten el personal asiste a los cursos de
formacioacuten y los Grupos de Mejora que han surgido se han
convertido en el foro idoacuteneo para la puesta en comuacuten de
planes y actuaciones de mejora
La infraestructura de excelencia
Parte importante del servicio de atencioacuten turiacutestica son las
instalaciones que gracias a la norma ISO 983089983092983095983096983093 cuentan con
un sistema de revisioacuten y mantenimiento continuo que per-
mite garantizar su perfecto estado y preveacute la manera de paliar
cualquier no conformidad que es raacutepidamente detectada en
el quehacer diario o en las diversas inspecciones
Tan importante como las instalaciones son las herramientas
informaacuteticas muchas de ellas cedidas por la Conselleriacutea de
Turismo gracias a las cuales la obtencioacuten y el mantenimiento
al diacutea de la informacioacuten se realizan de manera diligente
La excelencia del servicio de informacioacuten se basa en la satisfac-
cioacuten del cliente en funcioacuten de sus expectativas Con la implant-
acioacuten de la norma se ha conseguido que las instalaciones
sean accesibles a todos a la vez que uacutetiles y atractivas que el
personal disponga de los medios para una mayor eficiencia
operativa en tiempo y forma establecieacutendose el compromiso
de mejora continua lo que garantiza su excelencia
La base del servicio de una oficina de turismo es el suministro
de la informacioacuten que puede ser facilitada de varias maneras
a traveacutes de soportes publicitarios bien en papel o digitales
mediante enviacuteos postales por mail o por teleacutefono pero el
canal maacutes efectivo y que aporta un mayor valor antildeadido es
el propio personal la cara amable que da la bienvenida al
turista y busca siempre su satisfaccioacuten Por eso la certificacioacuten
del servicio supone sobre todo un reconocimiento a todos los
informadores turiacutesticos que realizan esta labor
El turismo genera
el 983089983089 del PIB delpaiacutes
F o t o A j u n t a m e n t d e G a
n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
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Service Birmingham ha reducido costos y ha
mejorado la eficiencia la agilidad y la satisfaccioacuten del
cliente en su esfuerzo por responder a las presiones
del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos sin
renunciar a una excelente calidad de servicio Esto ha
sido posible gracias a la implementacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para la gestioacuten de servicios
Hoy en diacutea las organizaciones dependen cada vez maacutes de
los servicios empresariales prestados por sus proveedores de
servicios internos y externos Estos servicios sustentan casi
todas las funciones empresariales en todos los sectores de
la industria Los servicios empresariales basados en la tec-
nologiacutea de la informacioacuten deben contar con un alto grado de
disponibilidad y con una gran capacidad de reaccioacuten ya que
cualquier interrupcioacuten puede tener un importante impacto
financiero y en los clientes
Como parte de su estrategia de negocio para proporcionar ser-
vicios de alto rendimiento al mayor ayuntamiento de Europa
Service Birmingham se habiacutea marcado el objetivo de reducir costos
incrementar sus capacidades de gestioacuten de servicios y mejorar la
satisfaccioacuten de los clientes en un esfuerzo por responder a las pre-
siones del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos manteniendo
al mismo tiempo una excelente calidad de servicio Para lograrlo
la organizaci983251n inicioacute un viaje hacia la excelencia en la gestioacuten de
servicios con la ayuda de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
ISOIEC 983090983088983088983088983088 es una Norma Internacional para la gestioacuten de
servicios Especifica los requisitos y proporciona una guiacutea para
que un sistema de gestioacuten de servicios (SGS) pueda controlar
todos los aspectos del ciclo de vida del servicio incluidos los
recursos los contratos las poliacuteticas los procesos y la planifi-
cacioacuten el disentildeo la transicioacuten la operacioacuten y la mejora de los
servicios El SGS que se describe en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
se ha disentildeado para administrar todas estas prestaciones de
servicio de una manera integrada y un elemento clave de los
SGS es ofrecer valor tanto a los clientes como al proveedor
de servicios
El recorrido de Service Birmingham ha sido un gran eacutexito No
solo cumplioacute sus objetivos sino que los superoacute y obtuvo la
certificacioacutenISOIEC 983090983088983088983088983088 dentro del plazo de 983089983096 meses inicial-
mente previsto En este artiacuteculo Shirley Lacy de ConnectSphere
que fue responsable del programa de formacioacuten y concienciacioacuten
de ISOIEC 983090983088983088983088983088 impartido a los maacutes de 983094983088983088 empleados de
Service Birmingham explica el proceso y lo beneficiosos que
han sido los resultados
ISO focus iquest Cuaacuteles fueron los factores clave para el eacutexito de
la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
Shirley Lacy Una clave para el eacutexito de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
fue conseguir su aceptacioacuten por parte de los directivos de alto
nivel Se hizo una defensa empresarial de la propuesta ante los
altos directivos para ayudarles a entender mejor y priorizar los
beneficios de la gestioacuten de servicios
Todos los miembros de la organizacioacuten se integraron en el pro-
ceso para garantizar su responsabilidad y su compromiso los
directores de Service Birmingham participaron en el consejo del
programa de gestioacuten de servicios mientras que el presidente
y el director de TIC actuaron como promotor y presidente del
programa respectivamente Se informoacute al personal con regula-
ridad y se le mantuvo al t anto de los avances del proceso impl e-
mentado subrayando su importancia en todos los niveles de la
organizacioacuten
Tambieacuten fue fundamental para el eacutexito de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 el Consejo del programa de gestioacuten de servi-
cios que lideroacute y dirigioacute la implementacioacuten Esto permitioacute que
el sistema de gestioacuten integrado y sus procesos se implementaran
firmemente en toda la empresa mientras que un conjunto de
indicadores clave de rendimiento marcoacute el camino para mejorar
la satisfaccioacuten del cliente (por ejemplo mejoras en los servicios
de soporte a los usuarios correo electroacutenico y web etc)
ServiceBirmingham ofrece valorantildeadido conla gestioacuten de servicios
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iquest Cuaacutel era la maacutexima prioridad para Service Birmingham
Service Birmingham habiacutea adquirido con el Ayuntamiento de
Birmingham un compromiso contractual mejorar los objet ivos de
nivel de servicio para los servicios clave como parte de l a transicioacuten
de la nueva organizacioacuten Cuando Service Birmingham se creoacute en
abril de 983090983088983088983094 solo se alcanzaba un tercio de los objetivos de nivel
de servicio Se requeriacutea una transformacioacuten de la organizacioacuten y
un cambio en su filosofiacutea para mejorar el rendimiento y la produc-
tividad de equipos de servicio y soporte que antes estaban sepa-
rados mediante la adopcioacuten de una estrategia maacutes coordinada y
estructurada para la prestacioacuten de servicios utilizando los procesos
de gestioacuten de servicios establecidos en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
El aacutembito inicial para la implementacioacuten de ISOIEC 983090983088983088983088983088 era el de
los servicios empresariales criacuteticos del cliente Una priorid ad clave
para el primer antildeo fue gestionar unos voluacutemenes de llamadas sin
precedentes en el servicio de soporte Un anaacutelisis identificoacute las prin-
cipales causas de error y se disentildeoacute un plan de mejora para reducir
los incidentes Al concentrarse en los objetivos y procedimientos
de clave de rendimiento Service Birmingham redujo significativa-
mente el nuacutemero y la gravedad de los incidentes sobre todo en las
aacutereas de gran volumen y prioridad alta
La tasa de llamadas se redujo en un 983090 983088 durante los primeros seis
meses gracias a la aplicacioacuten de correcciones maacutes permanentes
De hecho los niveles de servicio de respuesta a incidentes y los
tiempos de resolucioacuten no solo alcanzaron sino que superaron las
expectativas
iquest Cuaacuteles son los beneficios de un sistema de gestioacuten de servicios
La estrategia del sistema de gestioacuten para el control y el ciclo de
vida del servicio hizo posible que todos los aspectos del servicio
incluidos los procesos los contratos con clientes y proveedores
las poliacuteticas los recursos y la informacioacuten funcionaran de una
forma integrada
En el caso de Service Birmingham la implementacioacuten de una
cartera de servicios y una cartera de contratos con proveedores
permitioacute al proveedor de servicios entender la ldquo idea d e conjunto rdquo
Esto ayudoacute a los responsables de las relaciones empresariales a
gestionar mejor y satisfacer las expectativas de los clientes Tambieacuten
contribuyoacute a dar una idea maacutes clara sobre coacutemo aprovechar las
capacidades existentes y aumentar la eficiencia
Se obtuvieron mejoras operativas clave mediante la implementacioacuten
y la automatizacioacuten de los procesos de supervisioacuten y solicitud de los
servicios El canal de autoservicio para las solicitudes de servicio de
los usuarios alcanzoacute una gran popularidad y generoacute importantes
mejoras de la productividad
Tambieacuten se introdujeron nuevos servicios y se desarrolloacute una
nueva estructura de cataacutelogo de servicios La adopcioacuten de pro-
cesos para el disentildeo y la transicioacuten de servicios fue muy valo-
rada por los equipos de proyecto y de servicios ndash en especial
durante las etapas difiacuteciles ndash para reducir el riesgo y los costos
mejorando a la vez la calidad y la satisfaccioacuten del cliente
iquest Cuaacuteles fueron los hallazgos maacutes importantes
Por decirlo en pocas palabras el uso de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 tuvo numerosos resultados interesantes Estos
son solo algunos de los maacutes destacados
bull Service Birmingham tiene como objetivo implementar
y mantener soluciones empresariales y tecnoloacutegicas
desde una perspectiva de negocio para garantizar que la
inversioacuten genera el maacuteximo beneficio posible
bull La alta direccioacuten estaacute visiblemente comprometida con
los objetivos de gestioacuten de servicios y lidera la obtencioacuten
de beneficios para la organizacioacuten es decir la mejora del
rendimiento y la productividad
bull Una cultura orientada al servicio maacutes coherente en el
conjunto de la organizacioacuten mejora la confianza del
personal y el orgullo por los servicios prestados
bull Una informacioacuten mejorada para el cliente sobre coacutemo
acceder a los servicios y lo que integra un servicio (a
traveacutes del cataacutelogo de servicios y la opcioacuten de autoservi-
cio) incrementa la satisfaccioacuten del cliente y facilita una
gestioacuten eficaz de las relaciones empresariales
bull Se logra una mejora del control de los servicios y procesos
mediante el uso de un sistema de gestioacuten de servicios
(SGS) integrado y un proceso de mejora continua
bull La gestioacuten de la cartera de servicios y proveedores per-
mite conocer el estado actual lo que mejora la eficacia de
los informes de gestioacuten y la toma de decisiones
bull La prestacioacuten de servicios se optimiza proporcionando
a los directores de operaciones los conocimientos y la
informacioacuten de gestioacuten que necesitan para gestionar el
rendimiento de una manera maacutes eficaz
iquest Cuaacutel ha sido el valor antildeadido de la aplicacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para Service Birmingham
Seguir desarrollando la calidad del servicio e integrar praacutecticas
recomendadas de gestioacuten de servicios basadas en la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 ha permitido a Service Birmingham impulsar
grandes mejoras y le ha ayudado a pasar de un enfoque reac-
tivo a ser una organizacioacuten orientada al servicio maacutes proactiva
y coherente que aumenta la confianza del personal y el orgullo
por el servicio prestado
Yvonne Batchelor de Service Birmingham que dirige el pro-
grama de mejora continua destacoacute los siguientes logros
bull Reduccioacuten del 983092983088 de incidentes importantes en los
uacuteltimos tres antildeos lo que demuestra que los procesos
son soacutelidos y mejora la disponibilidad del sistema con
beneficios tangibles como menos tiempo de inactividad y
maacutes productividad
bull Maacutes del 983091983088 de los incidentes y las solicitudes de servicio
llegan a traveacutes del portal de autoservicio
bull Aumento de maacutes del 983090983088 en las llamadas resueltas en el
primer punto de contacto en el servicio de soporte
bull Maacutes del 983097983088 de clientes satisfechos seguacuten las encuestas
anuales y trimestrales
bull Capacidad de responder a las presiones del sector puacuteblico
para ldquo hacer maacutes con menos rdquo manteniendo una excelente
calidad de servicio
Desde entonces Service Birmingham ha ampliado el alca-
nce de su certificacioacuten ISOIEC 983090983088983088983088983088 y ha completado una
actualizacioacuten a la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088-983089 iquest Y el futuro De
cara al futuro Yvonne afirma ldquo Estamos en un momento inte-
resante con el cambio de canal y la necesidad de mejorar la
experiencia del cliente Y hay muchas maacutes mejoras a la vuelta
de la esquina rdquo
Mensaje de Tony LubmanDirector Ejecutivo
de Service Birmingham
ldquo ISOIEC 983090983088983088983088983088 proporciona un excelente estiacutemulo y un
marco para inspirar confianza y fomentar el aprendizaje
en toda la organizacioacuten Service Birmingham cuenta
con procesos y procedimientos soacutelidos Los empleados
estaacuten orgullosos de trabajar en una organizacioacuten que da
a nuestros clientes lo que necesitan y con unas normas
de calidad coherentes La informacioacuten de gestioacuten nos
permite configurar nuestro negocio de forma proactiva
Veo ISOIEC 983090983088983088983088983088 como una herramienta que se
puede revisar y mejorar rdquo
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ISO 983093983093983088983088983089el balancede Sodexo
Casi todas las organizaciones necesitan
o quieren lograr maacutes con sus activos
No solo necesitan encontrar la forma de
minimizar el tiempo de inactividad o las peacuter-
didas de produccioacuten sino tambieacuten la manera
de gastar bien el dinero para aportar valor en
los esfuerzos por alcanzar los objetivos de la
organizacioacuten
En los uacuteltimos antildeos muchas empresas han
comenzado a darse cuenta de la importancia
de la gestioacuten de activos como estrategia empre-
sarial que adecuadamente implementada
mejoraraacute el rendimiento financiero Entre los
resultados tiacutepicos de un sistema de gestioacuten de
activos se incluyen la mejora del control de las
actividades cotidianas y las eficiencias del nego-
cio la reduccioacuten de los costos relacionados con
los riesgos la conformidad con las actividades
de regulacioacuten y la disminucioacuten de las tasas de
error Los resultados tangibles son entre otros
un aumento significativo de la rentabilidad
acompantildeado de una reduccioacuten draacutestica del
costo por unidad
En su artiacuteculo ldquo Beneficios cuantificados de
Gestioacuten de Activos ndash La Trayectoria de Sodexo rdquo
Peter Jay Consultor Principal de Woodhouse
Partnership Ltd y Keith Hamer Vicepresidente
del grupo de Gestioacuten de Activos e Ingenieriacutea de
Sodexo explican coacutemo la empresa implementoacute
la norma ISO 983093983093983088983088983089 y transformoacute su negocio
para impulsar el crecimiento y ofrecer maacutes valor
a sus clientes
Sodexo liacuteder mundial en servicios de calidad
de vida se ha convertido en el primer provee-
dor de servicios que ofrece un servicio global
de gestioacuten de activos de conformidad con la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Tras dos antildeos de esfuerzos
la compantildeiacutea ha recibido la acreditacioacuten para
su marco global de gestioacuten de activos y para
la aplicacioacuten de ese marco en las plantas de
AstraZeneca en el Reino Unido Alderley Parky
Macclesfield con las que ha establecido una
asociacioacuten estrateacutegica
Sodexo estaacute abriendo el camino para ofrecer
prestaciones integrales de gestioacuten de activos a
nivel mundial a clientes de diversos segmentos
que van desde las empresas y la atencioacuten sanita-
ria hasta la fabricacioacuten la mineriacutea y el petroacuteleo
y el gas Y los resultados son prometedores
A continuacioacuten compartimos las principales
conclusiones del recorrido de Sodexo con un
desempentildeo financiero impresionante
La gestioacuten de activos puede
ser el arma maacutes poderosa en
el arsenal de una empresa
para ahorrar tiempo dinero
y muchos dolores de cabeza
de los ejecutivos Usando la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Sodexo
liacuteder mundial en serviciosde calidad de vida ha
establecido un modelo de
praacutecticas recomendadas
para la gestioacuten de activos
en numerosos paiacuteses y
sectores y lo ha hecho
ldquo al estilo Sodexo rdquo
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Antecedentes
En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios
de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-
vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de
instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor
potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de
servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un
mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-
cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener
la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo
En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado
que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la
adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles
variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales
Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera
utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que
Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en
todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)
como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten
de este tipo
983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados
dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones
Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo
Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco
fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar
central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la
estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y
la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute
mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de
participacioacuten
Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-
odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia
gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones
aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho
se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de
elementos comunes en las soluciones requeridas Con
el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que
permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para
cualquier contrato
Personas involucradas
El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con
funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era
necesario implicar a los altos directivos nacionales con
responsabilidad global y obtener su consentimiento
El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su
liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-
ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal
involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar
su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-
bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa
fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo
eficaz
Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-
eficios superiores a las estimaciones preliminares El
marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute
como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito
para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo
adoptado universalmente El marco crea un sistema
de gestioacuten de activos coherente en conformidad con
la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de
gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas
de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de
mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y
acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos
acordes a sus motores de negocio y posteriormente se
obtienen y se miden los beneficios
Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses
F o t o S o d e x o
F o t o S o d e x o
El proyecto ha
generado beneficios
superiores a las
estimaciones preliminares
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
F o t o S o d e x o
Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
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F o t o S A C
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para denominar al cliente La palabra maacutes cercana significa receptor de
mi productoʼ un enfoque muy diferente rdquo
ldquo Al mencionar esto en una sesioacuten de formacioacuten de ISO COPOLCO
DEVCO en Aacutefrica983089) participantes de unos 983091983093 paiacuteses principalmente afri-
canos indicaron que habiacutea diferencias similares en sus lenguas que se
traduciacutean en una mejor o peor prestacioacuten de servicios Creo que estas
diferentes actitudes baacutesicas tambieacuten se dan entre los diferentes comer-
cios y servicios dentro de los paiacuteses La superacioacuten de estas diferencias
fundamentales es un problema a largo plazo como se desprende de los
antildeos que se ha tardado en establecer un nuacutemero relativamente pequentildeo
de normas para los servicios rdquo explica
ldquo Marcar la diferencia en Aacutefrica rdquo
Hermogegravene Nsengimana Secretario General de la Organizacioacuten
Africana de Normalizacioacuten (ORAN) y Presidente de Infraestructura
de la Calidad Panafricana (PAQI) indica que las normas de servicio se
utilizan con gran frecuencia en los sectores del turismo y de las finanzas
en Aacutefrica donde han supuesto una enorme diferencia
ldquo Estos son los dos sectores con un crecimiento maacutes raacutepido y atraen
una importante inversioacuten externa Sin embargo las normas tambieacuten
han influido en el desarrollo de los medios de comunicacioacuten especial-
mente los perioacutedicos los medios electroacutenicos y la informacioacuten digital rdquo
sentildeala y antildeade que puesto que se espera que el sector de servicios
supere a otros sectores como motor de la economiacutea africana existe una
clara necesidad de involucrar a los interesados de manera maacutes amplia
en el desarrollo de normas de servicio
Hermogegravene apunta a la prevalencia de diversas deficiencias normativas
y de poliacuteticas que impiden a Aacutefrica aprovechar plenamente el potencial
de su sector de servicios Para que Aacutefrica pueda aprovechar mejor el
potencial de su economiacutea de servicios las regulaciones y las poliacuteticas
para los servicios de infraestructura deben abordar las deficiencias
existentes en el mercado de una manera maacutes eficaz incluidas las
cuestiones de accesibilidad calidad asequibilidad y competencia
Las normas se consideran como catalizadores para estimular un mejor
acceso para los consumidores y las empresas a servicios que son maacutes
baratos y ofrecen una mayor variedad que los actualmente disponib les
y para explotar nuevas oportunidades en el comercio transfronterizo
de servicios
Hermogegravene cita una creciente conciencia de la necesidad de benefi-
ciarse de las oportunidades del comercio de servicios a nivel bilateral
regional y multilateral en Aacutefrica como la razoacuten para los talleres de
formacioacuten recientes patrocinados por el Departamento de Comercio e
Industria de la Comisioacuten de la Unioacuten Africana ( AUC) en colaboracioacuten
con la Conferencia de Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo
(UNCTAD) y tambieacuten para el debate sobre estrategias de cara a las
importantes negociaciones sobre servicios del Aacuterea de Libre Comercio
Continental de la Unioacuten Africana (AU-CFTA)
983089) Sesioacuten de formacioacuten dirigida conjuntamente por el comiteacute de ISO sobre poliacutetica
de los consumidores (COPOLCO) y el comiteacute de ISO para asuntos de los paiacuteses
en desarrollo (DEVCO) con el fin de ayudar a los organismos de normalizacioacuten
nacionales y a las asociaciones de consumidores a trabajar juntos de una maneramaacutes eficaz en la inclusioacuten de los intereses del consumidor en las normas
hellipy los beneficios
Aunque el informe tambieacuten determinoacute que los proveedores de servicios se enfrentan a retos en
aspectos como la mejora de su posicioacuten en el mercado el rendimiento del negocio l as relaciones
entre los proveedores externos y los proveedores de servicios y la relacioacuten entre los proveedores
de servicios y los clientes Garciacutea Diacuteaz recordoacute un estudio de 983090983088983089983089 elaborado por Technopolis
Group sobre la implementacioacuten de las normas de servicio y su impacto en los proveedores de
servicios y los usuarios que exponiacutea algunos beneficios muy positivos del uso de las normas de
servicio Los resultados se clasificaron por porcentaje de entrevistados de la siguiente manera
bull Capacidad para demostrar una mejor calidad de servicio a los clientes (983097983093 )
bull Mejora de la satisfaccioacuten del cliente (983096983097 )
bull Ventaja de usar definiciones y terminologiacutea comunes (983096983094 )
bull Maacutes transparencia en los servicios prestados (983096983094 )
bull Mejora de las relaciones contractuales (983096983091 )
bull Maacutes capacidad para comparar diferentes ofertasproveedores de servicios (983095983095 )
bull Aumento de la cuota de mercado (983093983090 )
bull Aumento de la rentabilidad (983093983089 )
bull Capacidad de exportar servicios (983093983088 )
Servicios respetuosos con las diferencias culturales
Los desarrolladores de normas tambieacuten deben tener en cuenta las caracteriacutesticas regionales y
nacionales en el disentildeo de unas normas que sean realmente internacionales Arnold Pindar ve
algunas diferencias culturales fundamentales entre los paiacuteses y sus actitudes a la hora de prestar
servicios especialmente en el lenguaje utilizado ldquo Por ejemplo en Japoacuten la palabra utilizada para
el cliente si se traduce literalmente significa hueacutesped de honorʼ Por eso alliacute dan la bienvenida al
entrar en las tiendas y agradecen la visita al salir El idioma ruso en realidad no tiene una palabra
En Aacutefrica las normas
han influido tambieacuten
en el desarrollo de los
medios de comunicacioacuten
especialmente los
perioacutedicos los medios
electroacutenicos y la
informacioacuten digital
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La industria seha disparado maacutes
dramaacuteticamente coningresos de alrededor
de USD 983092983093983088 billones
Llevar los servicios deconsultoriacutea de gestioacuten
a otro nivel por Clare Naden
Las consultoriacuteas pueden cambiar un negocio y hacer
una gran contribucioacuten a la economiacutea o pueden ser un
agujero negro financiero iquest Coacutemo puede asegurarse de
que el dinero que invierte en honorarios de consultoriacutea no
terminan gastaacutendose en horas y maacutes horas de nada
El sector de la consultoriacutea de gestioacuten es un
gran negocio condiciona el comportamiento
de las empresas e influye en las agendas
gubernamentales y las instituciones finan-
cieras pero las consultoriacuteas solo funcionan
bien cuando el cliente y el consultor estaacuten en
sintoniacutea La claridad y la transparencia son
la clave Un nuevo comiteacute de ISO ha asumido
este reto
La consultoriacutea de gestioacuten es un fenoacutemeno de
nuestro tiempo Partiendo de unos humildes
inicios a finales de la deacutecada de 983089983097983088983088 el sec-
tor se ha disparado desde la deacutecada de 983089983097983096983088
y sus ingresos han pasado a alrededor de
983092983093983088 983088983088983088 millones de doacutelares estadounidenses
en la actualidad seguacuten Plunkett Research
Este crecimiento se ha visto acelerado por
el aumento de las empresas como las com-
pantildeiacuteas de contabilidad y TI que se diversi-
fican para ofrecer servicios de consultoriacutea
de gestioacuten Pero no es un dominio exclusivo
de las grandes empresas el gasto puacuteblico en
consultores ha aumentado en un 983089 983088983088983088 en
los uacuteltimos antildeos (IPSOS Mori 983090983088983088983095) mientras
que las pequentildeas empresas tambieacuten consti-
tuyen una parte importante de la clientela
No es de extrantildear pues que esta sea una de
las carreras maacutes demandadas por parte de los
graduados maacutes cualificados
iquest Queacute es la consultoriacuteade gestioacuten
Los consultores de gestioacuten ayudan a las orga-
nizaciones a mejorar su negocio mediante el
anaacutelisis de sus sistemas y procesos y el desar-
rollo de programas de mejora Esto puede
incluir desde los sistemas de gestioacuten de cam-
bios para ayudar a la empresa a pasar por un
periacuteodo de transicioacuten o la implementacioacuten
de nuevas tecnologiacuteas hasta una reorgani-
zacioacuten completa de toda la compantildeiacutea
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ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute
un punto de inflexioacuten en
la industria antildeadiendo un
nuevo nivel de credibilidad
y confianza
La gran mayoriacutea de los consultores son PYMES o
profesionales individuales pero hay una serie de
grandes multinacionales como McKinsey amp Com-
pany y Boston Consulting que emplean a decenas de
miles de trabajadores y obtienen miles de millones
de doacutelares en ingresos cada antildeo
El sector en constante evolucioacuten cuenta con muchas
especialidades diferentes desde la gestioacuten de los
recursos humanos hasta las fusiones y adquisi-ciones la tecnologiacutea y la innovacioacuten la formacioacuten
la gestioacuten del riesgo y la seguridad y mucho maacutes
Ofrece experiencia en investigacioacuten con cursos de
gestioacuten acadeacutemica estrategia por ejemplo para
ayudar a las empresas a llevar sus productos a los
mercados disentildeo y optimizacioacuten de la organizacioacuten
reduccioacuten de costos mediante la revisioacuten de los siste-
mas y procesos disentildeo entrega y soporte de TI y
ecosistemas con paquetes de productos y servicios
que proporcionan a los clientes unas mejores condi-
ciones 983089) La consultoriacutea de gestioacuten tambieacuten ha creado
983089) ldquo Evolution of Business Consultingrdquo Troy Gautier Alliances
Progress publicado el 983089983097 de octubre de 983090 983088983089983092
su propia amplia gama de nuevos conceptos y pro-
gramas disentildeados para ayudar a las organizaciones
a mejorar su rendimiento como la revisioacuten de los
procesos de negocios las competencias baacutesicas y la
matriz de cuota de crecimiento
Demanda creciente
Aunque las grandes organizaciones y el gobierno sonlos principales clientes las empresas de todos los
tamantildeos son cada vez maacutes conscientes del valor de la
consultoriacutea de gestioacuten y como resultado sus exigen-
cias y expectativas van en aumento
Por ejemplo Plunkett Research demuestra que una
ola de regulaciones gubernamentales muy rigurosas
y complejas en el sector bancario y de inversioacuten en
Estados Unidos y la Unioacuten Europea ha aumentado la
demanda de consultores asiacute como el deseo de las orga-
nizaciones de reducir los costos operativos y mejorar
los beneficios
A eso hay que antildeadir los retos de la globalizacioacuten los
raacutepidos avances en la tecnologiacutea y l os grandes aumentos
de poblacioacuten asiacute que no es de extrantildear que los consul-
tores esteacuten logrando ganarse el favor de las empresas
que desean superar a sus competidores y mantenerse
en la cima Un informe reciente mostroacute que el 983096983088 de
las empresas creen que sus clientes estaacuten cambiando la
forma en que acceden a bienes y servicios y las organi-
zaciones no tienen maacutes remedio que tratar de responder a
esa demanda Ademaacutes hasta el 983092983095 de las ocupaciones
que conocemos hoy en diacutea podriacutean automatizarse en
los proacuteximos 983090983088 antildeos983090) y en 983090983088983090983088 maacutes del 983093983088 de la
fuerza laboral procederaacute de las ldquo generaciones Y y Z rdquo
cuyos miembros han crecido ldquo conectados moacuteviles y en
colaboracioacuten rdquo
El reto del crecimiento
El sector no ha estado exento de desafiacuteos El fracaso de
empresas de alto nivel y la caiacuteda del sector de las pun-
tocom han puesto en el punto de mira las empresas de
consultoriacutea y su papel en este tipo de sucesos algunas
reputaciones se han visto manchadas con acusaciones
de corrupcioacuten y conflictos de intereacutes y todo esto ha lla-
mado la atencioacuten de los organismos de control y regula-
dores y ha provocado un mayor escrutinio por su parte
Las recesiones econoacutemicas tambieacuten han afectado
considerablemente al sector y el aumento de la com-
petencia combinado con las expectativas crecientes y
un mayor conocimiento por parte de los directivos ha
obligado a reducir los honorarios lo que hace a su vez
maacutes difiacutecil atraer a los trabajadores maacutes cualificados
Kelvin Chang Keng Chuen Director y Consultor Principal
de Teian Consulting International Pte Ltd una de las prin-
cipales consultoras de Singapur con operaciones en toda
Asia sentildealoacute que la facilidad para adquirir conocimientos
y la proliferacioacuten de la informacioacuten y de los paquetes
ldquo haacutegalo usted mismo rdquo en Internet estaacuten creando presioacuten
en la competitividad de las consultoras que tienen uncosto considerablemente mayor
ldquo Los clientes esperan resultados tangibles y un retorno
de la inversioacuten claro y se sienten comprensiblemente
tentados por las opciones faacuteciles y baratas que encuen-
tran en Internet rdquo explicoacute ldquo Esto hace que sea maacutes difiacutecil
convencerlos de que seriacutea mejor para ellos contar con
el asesoramiento de profesionales experimentados que
pueden ayudarles a evitar errores costosos y a lograr sus
objetivos mucho maacutes raacutepido rdquo
983090) Carl Benedikt Frey y Michael A Osborne ldquo The Future of
Employment How susceptible are jobs to computerization rdquo
Oxford Martin School 983089983095 de septiembre de 983090 983088983089983091
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Pero seguacuten Sunil Abrol Presidente del Instituto de Con-
sultoriacutea e Investigacioacuten en Productividad de la India
no son las opciones baratas para que el usuario lo haga
todo eacutel mismo las que crean presioacuten en el sector sino
unos clientes que conocen cada vez mejor el negocio
ldquo Ahora los clientes saben mucho maacutes acerca de los
procesos de negocio y de mejora por lo que buscan
consultores que realmente aporten un valor que ellos
no pueden ofrecer rdquo explica
ldquo Asiacute que naturalmente quieren ver resultados palpables
y tener la seguridad de que su dinero se estaacute gastando
bien Pero esto solo seraacute posible si existe transparencia en
todos los niveles Esto solo puede traducirse en mejores
resultados ya que ayuda al cliente a elegir el consultor
adecuado desde el inicio todo el mundo tiene clara su
funcioacuten y conoce las expectativas existentes y los resul-
tados se pueden medir con eficacia rdquo
Coacutemo pueden ayudar las normas
La mejora de la transparencia por medio de directrices
claras y praacutecticas recomendadas es la base de las nor-
mas ISO y por esta razoacuten se creoacute el Proyecto de Comiteacute
ISOPC 983090983096983088 de ISO sobre Consultoriacutea de gestioacuten Su
objetivo es mejorar la transparencia y el entendimiento
entre los proveedores de servicios de consultoriacutea de
gestioacuten y sus clientes para mejorar en uacuteltima instancia
los resultados del trabajo de consultoriacutea Con este fin el
comiteacute estaacute avanzando a toda maacutequina con su primera
norma ndash ISO 983090983088983095983088983088 para consultoriacuteas de gestioacuten ndash que
se publicaraacute a principios del antildeo proacuteximo
ISO 983090983088983095983088983088 basada en la norma europea EN 983089983094983089983089983092983090983088983089983089
seraacute la primera Norma Internacional de este tipo Su
llegada es muy esperada Los expertos que trabajan en
el comiteacute piensan que deberiacutea existir desde hace mucho
tiempo y creen que daraacute lugar a un cambio importante
en el sector de la consultoriacutea
Robert Bodenstein Presidente del comiteacute ISOPC 983090983096983088
afirmoacute que la norma ayudaraacute a las partes implicadas a
aclarar los teacuterminos de servicio al inicio del proyecto lo
que evitaraacute costosas decepciones y produciraacute mejores
resultados en general
ldquo ISO 983090983088983095983088983088 no solo ayudaraacute a las consultoriacuteas a ofrecer
sus servicios de una manera transparente y reconocida
a nivel internacional sino que tambieacuten puede ayudar
a las organizaciones que buscan un consultor a encon-
trar el maacutes adecuado La incorporacioacuten de praacutecticas
recomendadas y criterios claros en todo el mundo
mejoraraacute la forma en que clientes y consultores trabajan
juntos lo que impulsaraacute la calidad general del sector rdquo
La Dra Ilse Ennsfellner liacuteder del grupo de trabajo del comiteacute
que ayudoacute a desarrollar la norma no puede estar maacutes de
acuerdo Cree que la norma ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute un punto de
inflexioacuten en el sector antildeadiendo una nueva capa de credibi-
lidad y confianza con reconocimiento internacional
Los consultores de gestioacuten en su opinioacuten pueden hacer una
contribucioacuten sustancial a la economiacutea mundial usando sus
conocimientos especializados para innovar mejorar y poten-
ciar las organizaciones en todos los niveles En este campo las
normas pueden ayudar a que todo eso se haga de un modo auacuten
maacutes eficaz garantizando una calidad miacutenima uniforme en la
prestacioacuten de un servicio y aclarando los derechos y respons-
abilidades tanto del proveedor como del usuario del servicio
ldquo Tambieacuten pueden ayudar a las consultoriacuteas a demostrar real-
mente su experiencia rdquo afirma Ennsfellner ldquo ya que la norma
estableceraacute puntos de referencia que los consultores y los cli-
entes pueden usar para medir la calidad y el rendimiento rdquo
Asiacute pues iquest veremos a los competidores de McKinsey amp Co c re-
cer cada vez maacutes iquest O habraacute una explosioacuten de nuevos actores
en la escena iquest O una nueva generacioacuten de clientes expertos
en los negocios crearaacute una presioacuten auacuten mayor sobre sus con-
sultores Pase lo que pase el sector de la consultoriacutea estaacute
cambiando y el cambio solo puede ser bueno iquest verdad
Los consultores de gestioacuten
pueden contribuir mediante
el uso de su conocimiento
especializado para innovar
mejorar y potenciar las
organizaciones en todos
los niveles
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T U R I S M O A G U A S A T I S F A C C I Oacute N
D E C L I E N T E S S A L U DT IO P I N I Oacute N
D E L M E R C A D O F I N A N Z A SE D U C A C I Oacute N
iexclLas normas a su servicio
En 983090983088983088983095 entodos los paiacutesesde la OECDunpromedio de
983091983092 de los adultos( 983090983093-983094983092 antildeos )participaron enla educacioacuten noformal
Fuente OECD
Los servicios desempentildean un papel importante en todas las
economiacuteas modernas y son tan diversos como el turismo las
finanzas el agua la educacioacuten y la salud Varios comiteacutes teacutecnicos
de ISO apoyan a las partes interesadas en el sector de los servicios
En 983090983088983089983092
ISOTC 983090983090983096 Turismo
y servicios relacionados
ISOTC 983090983090983092 Actividades de
servicios relacionados con los
sistemas de abastecimiento
de agua potable y sistemas de
aguas residuales ndash Criterios
de calidad del servicio e
indicadores de desempentildeo
ISOTC 983090983090983093 Mercado opinioacuten e
investigacioacuten social
ISOIEC JTC 983089SC 983092983088Gestioacuten de Servicios de TI
y de Gobierno de TI
ISOIEC JTC 983089SC 983091983096Computacioacuten en la Nube y
Plataformas Distribuidas
ISOTC 983089983095983094SC 983091 Gestioacuten de
la calidad y aseguramiento
de la calidad ndash Otras
tecnologiacuteas compatibles
El ingreso globalde la industriade investigacioacutende mercadosuperoacute los USD983092983088 billones en983090983088983089983091 aumentandode antildeo en antildeo
En 983090983088983089983091 Europageneroacute la mayorparte de losingresos eninvestigacioacuten demercado en un
983092983088 seguida muyde cerca porAmeacuterica delNorte con un983091983097
Fuente ESOMAR
ISOTC 983094983096Servicios financieros
Enero del 983090983088983089983094fue el 983090domejor mes parael traacutefico FIN(transaccionesfinancierasSWIFT)
El crecimiento encomparacioacuten conenero de 983090983088983089983093 sesituacutea en 983093983094
En promediose enviaron983090983093983092983091 millonesde mensajespor diacutea
Fuente SWIFT
Fuente OMT
Aumentodel turismointernacional
983089 de cada983089983089 empleos
Sector turismo
983089 983097 983093 983088
983090 983088 983089 983092
983090 983088
983091 983088
983090983093 millones
983089983089983091983096 billones
983089983096 billones
Los operadoresde aguaproporcionan
983097983088 de todos losservicios de aguay saneamiento entodo el mundo
Consumo mundialde agua dulce
Fuente ONU-AGUA
983095983088
riegoindustria
uso domeacutestico
983090983088 983089983088
De acuerdo conla AmericanCustomerSatisfactionIndex (ACSI) 983090983088983089983093se caracterizoacutepor una menorsatisfaccioacuten delos clientes
De las 983092983091industrias analizadaspor ACSI solo983093 mejoraronmientras que 983091983088 disminuyeron y elresto permaneci983251
sin cambiosFuente ACSI
La industria dela salud es unode los sectoresmaacutes grandesdel mundo yde maacutes raacutepidocrecimiento en lasociedad
En 983090983088983089983088 maacutes del
983097 del PIB de lospaiacuteses de la OECDse dedicaron a lasalud
Fuente OECD
983089de983093empresasndash o el 983089983097 ndash enla Unioacuten Europeautilizaron losservicios decomputacioacuten enla nube
Fuente Eurostat
ISOTC 983090983091983090 Servicios de
aprendizaje fuera de la
educacioacuten formal
Unos 983090983088 comiteacutes teacutecnicos de ISOtales como
ISOTC 983090983089983088 Gestioacuten de la calidad
y los correspondientes aspectos
generales de dispositivos meacutedicos
ISOTC 983090983089983093 Informaacutetica de la salud
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Facilitar el comerciode los serviciosLos servicios constituyen una parte abrumadora de
la economiacutea mundial y representan alrededor del
983095983093 del PIB en los paiacuteses desarrollados y en torno
al 983093983088 en los paiacuteses en desarrollo seguacuten los datos
del Banco Mundial En este artiacuteculo Markus Jelitto
Consejero de la Organizacioacuten Mundial del
Comercio (OMC) en su Divisioacuten de Comercio de
Servicios nos habla sobre el papel de las Normas
Internacionales en el sector de los servicios
Durante las dos uacuteltimas deacutecadas las exportaciones mundia-
les de servicios comerciales se han maacutes que cuadruplicado y
el comercio internacional de servicios ha seguido creciendo a
un ritmo maacutes raacutepido que el de mercanciacuteas Este aumento se
puede atribuir a una serie de factores incluidos por ejemplo
las mejoras tecnoloacutegicas que permiten el uso de los servicios
basados en la Web donde el proveedor ya no tiene que estar
en la misma ubicacioacuten fiacutesica que el consumidor
Otros factores que conducen al crecimiento del sector son
la desregulacioacuten y la privatizacioacuten de muchos servicios
puacuteblicos como la energiacutea el transporte y las telecomuni-
caciones Mientras que en el pasado soliacutean estar en manos
de organismos nacionales o controlados por el gobierno
hoy estaacuten cada vez maacutes abiertos a los proveedores de
servicios privados que pueden operar fuera de sus fron-
teras nacionales
En este contexto resulta evidente que existe una necesidad
creciente de Normas Internacionales en el sector de los ser-
vicios ademaacutes de las reglas subyacentes ya establecidas A
mediados de la deacutecada de 983089983097983097983088 los miembros de l a Organi-
zacioacuten Mundial de Comercio (OMC) aceptaron el Acuerdo
General sobre el Comercio de Servicios ( AGCS) para crear
un libro de reglas baacutesicas para el comercio internacional
de servicios
Markus Jelitto Consejero de la OMC explica la relacioacuten
entre el AGCS y las Normas Internacionales y subraya el
papel de las normas para facilitar el desarrollo del creciente
comercio internacional de servicios
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ISO focus iquest Queacute es el AGCS y por queacute es importante
Markus Jelitto El Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios
(AGCS) es el primer acuerdo comercial multilateral que trata el comer-
cio de servicios Tiene validez en los 983089983094983090 paiacuteses y territorios aduaneros
que son miembros de la OMC Su elaboracioacuten fue uno de los principales
logros de la llamada Ronda Uruguay de negociaciones sobre comercio
celebrada en 983089983097983097983091 Habiacutea pasado casi medio siglo desde la introduccioacuten
del Acuerdo General sobre Aranceles y Comercio ( GATT) de 983089983097983092983095 que
establece normas globales para el comercio de mercanciacuteas
Al proporcionar un conjunto de normas legales para el comercio de ser-
vicios el AGCS tiene por objeto garantizar que el comercio de servicios
se lleva a cabo en un entorno predecible y transparente y sin discrimi-
nacioacuten entre los servicios y los proveedores de servicios de diferentes
miembros de la OMC
El AGCS cubre no solo el comercio transfronterizo sino tambieacuten el
comercio realizado por medio del establecimiento de un proveedor en
otro paiacutes (por ejemplo el establecimiento de un banco canadiense en
Suiza) por medio de la circulacioacuten de las personas (por ejemplo los
ejecutivos o directivos del banco canadiense que se trasladan a Suiza)
y en situaciones en las que las personas consumen servicios en un paiacutes
diferente (por ejemplo a traveacutes de los viajes y el turismo)
iquest Cuaacuteles son los principales objetivos del AGCS
El Acuerdo pretende contribuir a la expansioacuten del comercio como medio
para promover el crecimiento econoacutemico de todos los socios comercia-
les y el avance de los paiacuteses en desarrollo Por tanto la expansioacuten del
comercio no se considera un fin en siacute mismo sino un instrumento para
promover el crecimiento y el desarrollo La contribucioacuten del AGCS
al comercio mundial de servicios se basa en tres pilares principales
(983089) asegurar una mayor transparencia y previsibilidad de las normas y
regulaciones pertinentes (983090) proporcionar un marco comuacuten de disci-
plinas que rijan las transacciones internacionales y (983091) promover una
liberalizacioacuten progresiva a traveacutes de rondas sucesivas de negociaciones
Para los proveedores de servicios el AGCS ofrece fiabilidad y previsi-
bilidad de las condiciones del mercado Si un sector de servicios se ha
liberalizado en el marco del AGCS los miembros de la OMC no pueden
endurecer unilateralmente el acceso de los proveedores extranjeros a
sus mercados Por ejemplo durante la crisis financiera varios paiacuteses
valoraron la posibilidad de promulgar poliacuteticas maacutes proteccionistas
pero en algunos casos de hacerlo habriacutean infringido sus compromisos
internacionales Al final muchos no lo hicieron lo que significa que los
mercados se mantuvieron abiertos en gran medida
Por supuesto todaviacutea existen muchos desafiacuteos y por desgracia los
miembros de la OMC no han sido capaces de con cluir las negociaciones
sobre una mayor liberalizacioacuten desde que el AGCS entroacute en vigor Esto ha
llevado a algunos miembros de la OMC a buscar otras formas de avanzar
en la liberalizacioacuten con socios comerciales concretos Si bien este tipo
de iniciativas pueden conducir a mercados maacutes abiertos para algunos
conllevan el riesgo de fragmentar y complicar los derechos de acceso
para los proveedores de servicios en todo el mundo
Antes de que existiera el AGCS iquest cuaacutel era la situacioacuten del
comercio de servicios
Antes de la aprobacioacuten del AGCS cualquier paiacutes podriacutea restringir
el acceso a sus mercados a los proveedores de servicios extran-
jeros como deseara Esto llevoacute a una imprevisibilidad consider-
able para las empresas y los consumidores Justo despueacutes de la
Segunda Guerra Mundial cuando se desarrolloacute la arquitectura del
comercio internacional la prioridad era sin duda proporcionar un
marco para el comercio de mercanciacuteas Los servicios se consider-
aban en gran medida como algo ajeno al comercio por naturaleza
o se encontraban bajo un estricto control gubernamental
Sin embargo muchos sectores han experimentado cambios teacutecni-
cos y normativos fundamentales desde la deacutecada de 983089983097983096983088 se han
abierto a la participacioacuten comercial privada y han reducido o a
veces incluso eliminado las barreras de acceso existentes La
aparicioacuten de Internet ha ayudado a crear una gama de variantes
de productos comercializables internacionalmente desde la
banca electroacutenica hasta la telesalud y la educacioacuten a distancia
que eran desconocidos hace solo dos deacutecadas y ha eliminado las
barreras comerciales relacionadas con la distancia Un nuacutemero
creciente de gobiernos ha expuesto gradualmente a la compe-
tencia dominios que antes eran monopolios
Markus Jelitto Consejero con la Organizacioacuten Mundial del Comercio (OMC)
El AGCS ofrece fiabilidad
y previsibilidad de
las condiciones del
mercado
F o t o O M C
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iquest Cuaacutel es el viacutenculo entre las Normas Internacionales y el
AGCS
Uno de los objetivos del AGCS es facilitar la liberalizacioacuten
progresiva de los sectores de servicios Dicha liberalizacioacuten
consiste en la eliminacioacuten de las restricciones cuantitativas
y discriminatorias que afectan a la entrada y la operacioacuten
de los proveedores de servicios extranjeros en un mercado
Esto se debe distinguir de la regulacioacuten y en este sentido es
importante aclarar que la OMC deja en el aacutembito nacional el
derecho de regular los servicios El AGCS reconoce el derecho
de los gobiernos (en particular los de los paiacuteses en viacuteas de
desarrollo) a introducir regulaciones que cumplan con los
objetivos de la poliacutetica nacional Dentro de este marco la OMC
se ha dedicado a buscar la fo rma de garantizar que la reglam-entacioacuten nacional ndash por ejemplo l os sistemas de concesioacuten de
licencias los requisitos de calificacioacuten o las normas teacutecnicas
ndash no creen obstaacuteculos innecesarios al comercio de servicios
En cierto sentido el AGCS proporciona los liacutemites exteriores
en lo que los miembros de la OMC pueden regular En el campo
de las mercanciacuteas en el marco del GATT esto se consigue a
traveacutes del Acuerdo sobre Obstaacuteculos Teacutecnicos al Comercio
y principalmente para los productos agriacutecolas a traveacutes del
Acuerdo sobre Medidas Sanitarias y Fitosanitarias En el sector
de servicios estos debates todaviacutea estaacuten en curso en la OMC
Con estas negociaciones en curso se optoacute por buscar una
solucioacuten provisional los miembros de la OMC deben garan-
tizar que las nuevas reglamentaciones sobre los servicios que
introducen en los sectores que han liberalizado no constituyen
obstaacuteculos innecesarios al comercio Los miembros tienen que
ser capaces de demostrar que se ajustan a esta obligacioacuten y
una manera de hacerlo es basar la legislacioacuten en las Normas
Internacionales En otras palabras para los miembros de la
OMC seguir las Normas Internacionales es una forma de
garantizar en principio la conformidad
iquest Queacute papel desempentildean las Normas Internacionales de
manera maacutes general en el sector de servi cios y en el comer-
cio de servicios
Las Normas Internacionales pueden facilitar en gran medida
el comercio si se implementan en un gran nuacutemero de paiacuteses
Pueden crear economiacuteas de escala de regulacioacuten y son par-
ticularmente beneficiosas para los proveedores de servicios
pequentildeos y medianos que pueden no ser capaces de adaptar
con facilidad su oferta de servicios a las distintas normas de
los diferentes mercados Por ello muchos miembros de la OMC
apoyan la idea de que las Normas Internacionales se deben
tener en cuenta en general cuando los paiacuteses formulan sus
propias normas teacutecnicas
Obviamente los servicios desempentildean un papel impor-
tante en el comercio mundial iquest Cuaacutel es el futuro de los
servicios y el comercio de servicios
Seguacuten los datos del Banco Mundial los servicios representan
alrededor del 983095983093 del PIB y el empleo en los paiacuteses maacutes desar-
rollados Pero incluso en muchos paiacuteses pobres en desarrollo
la proporcioacuten de los servicios se acerca al 983093983088 Y el comercio
de servicios ha ido creciendo de forma constante Alrededor
de dos tercios de la IED (Inversioacuten Extranjera
Directa) global estaacute en el sector de servicios
Lo que subyace en estos avances es en gran
medida la innovacioacuten impulsada por la tec-
nologiacutea Los cambios en la tecnologiacutea permiten
a los proveedores almacenar compartir y dis-
tribuir servicios con unas limitaciones cada
vez menores La tecnologiacutea tambieacuten estaacute
posibilitando la divisioacuten de procesos anterior-
mente integrados en servicios discretos que se
pueden incorporar en cadenas de valor lo que
permite una mayor especializacioacuten
A medida que los productos y los meacutetodos de
produccioacuten cambian tambieacuten cambian los
productores Muchos productores tradiciona-
les de bienes sofisticados como los motores de
avioacuten ahora obtienen una parte importante de
sus ingresos a traveacutes de una gama de servicios
posventa En vista de estos hechos seguiraacute
siendo un reto constante para los respons-
ables poliacuteticos tanto a nivel nacional como en
la OMC evaluar si las normas que regulan el
comercio de servicios son adecuadas y evaluar
si los nuevos riesgos para los consumidores y
la sociedad pueden requerir nuevos tipos de
regulaciones gubernamentales especiacuteficas Las
Normas Internacionales pueden desempentildear
un papel importante para facilitar los avances
en este sentido
Los serviciosrepresentanalrededor del 983095983093 del PIB y el empleo
en los paiacuteses maacutesdesarrollados
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buzz
EL GRUPO DEL BANCOMUNDIAL Y SU ASOCIACIOacuteNCON ISO
ISO y el Grupo del Banco Mundial han firmado un Memorando
de Entendimiento para ayudar a aumentar la concienciacioacuten y la
participacioacuten de los paiacuteses en el desarrollo la adopcioacuten y el uso de
las Normas Internacionales que promueven un comercio abierto
justo y transparente
El Memorando de Entendimiento sirve como base para la coop-
eracioacuten futura en las aacutereas de generacioacuten y difusioacuten de cono-
cimientos ya que fomenta la investigacioacuten y la concienciacioacuten
mejora la supervisioacuten y la evaluacioacuten y ampliacutea la capacidad con
la ayuda de las Normas Internacionales que dan a los paiacuteses la
oportunidad de participar en el comercio global y contribuyen
al desarrollo econoacutemico al progreso social y a la proteccioacuten del
medio ambiente
Anabel Gonzaacutelez directora seacutenior de Praacutecticas Globales de Comer-
cio y Competitividad del Grupo del Banco Mundial comenta
ldquo Estamos impacientes por trabajar con ISO no solo para poner de
relieve el papel de las Normas Internacionales en el aumento del
comercio mundial sino tambieacuten para destacar los b eneficios que
los paiacuteses obtendraacuten al implicarse activamente en el desarrollo
de estas normas rdquo
Esta firma es un primer paso importante para alcanzar los obje-
tivos comunes de desarrollo econoacutemico sostenible y comercio
justo y transparente Proporciona una oportunidad uacutenica para
ayudar a los paiacuteses en desarrollo a fortalecer sus infraestructuras
nacionales de calidad con el fin de mejorar su integracioacuten con los
mercados regionales y globales
ISO 983093983088983088983088983089 APROVECHATODAS LAS ENERGIacuteAS
Una nueva encuesta sobre las praacutecticas de gestioacuten de la energiacutea en las organizaciones
con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 publicada por AFNOR el miembro franceacutes de ISO confirma
la importancia creciente de la gestioacuten de la energiacutea en todo el mundo Los anaacutelisis de las
praacutecticas de 983095983096 organizaciones con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 de seis paiacuteses (Francia Alemania
Taiwaacuten Reino Unido Rusia y Marruecos) arrojan conclusiones positivas sobre la aplicacioacuten
de la norma cuatro antildeos despueacutes de su publicacioacuten
Beneficios observados el 983097983093 de las empresas consideran que la norma es una herramienta
uacutetil para identificar mejor las actividades que consumen energiacutea el 983095983093 de ellas la ven como
un medio para mejorar los maacutergenes mientras que el 983096983093 la percibe como una fuente de
progreso a largo plazo Por uacuteltimo el 983095983094 considera la norma como un medio para mejorar
las habilidades y los conocimientos de su personal
La encuesta revela que el 983096983097 de los usuarios estaacuten satisfechos y el 983097983093 de ellos recomienda
la aplicacioacuten de la norma En concreto la norma ISO 983093983088983088983088983089 proporciona a los usuarios las
claves para una estrategia colectiva que les permita progresar y ahorrar raacutepidamenteLos factores desencadenantes mencionados con maacutes frecuencia para el lanzamiento de la iniciativa
incluyen la propia certificacioacuten la necesidad de ahorrar mediante una gestioacuten optimizada de la energiacutea
la estrategia empresarial o los incentivos financieros puacuteblicos
Descargar la encuesta completa https marketingafnororg
EtudeManagementEnergie
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS NACIONALES DE NORMALIZACIOacuteNEl primer taller de formacioacuten en el marco del nuevo Plan de
Accioacuten para los paiacuteses e n desarrollo 983090983088983089983094-983090983088983090983088 se llevoacute a cabo
en Kigali Ruanda Al evento de tres diacuteas asistieron 983090983090 participan-
tes de 983089983096 miembros de ISO procedentes de los paiacuteses africanos
de habla inglesa
El taller celebrado en colaboracioacuten con RSB miembro de ISO para
Ruanda se centroacute en las metodologiacuteas para el desarrollo de estra-
tegias nacionales de normalizacioacuten El objetivo era ensentildear al per-
sonal de los organismos nacionales de normalizacioacuten coacutemo aplicar
una metodologiacutea sistemaacutetica para la evaluacioacuten de las prioridades
socioeconoacutemicas y no econoacutemicas nacionales junto con la reali zacioacuten
de una amplia consulta con las partes interesadas para valorar los
recursos necesarios y por uacuteltimo elaborar una estrategia nacional
de normalizacioacuten
Se espera que los participantes desarrollen un plan de normalizacioacuten
de tres o de cinco antildeos en su paiacutes de origen con prioridades claras para
su compromiso y su participacioacuten en las actividades internacionales
de normalizacioacuten
Participantes del taller ldquo Desarrollo de estrategias nacionales de normalizacioacuten rdquo celebrado en Kigali Ruanda
ISO CELEBRA LA983089983088983088A REUNIOacuteNDEL CONSEJOEl 983089983095 y 983089983096 de marzo del 983090983088983089983094 el Consejo de ISO celebroacute su
centeacutesima reunioacuten en el antildeo 983094983097 de existencia de la organizacioacuten
La reunioacuten tuvo lugar en las oficinas de la Secretariacutea Central de
ISO en Ginebra Suiza
Para conmemorar este importante hito se celebroacute un coacutectel
en la oficina de ISO durante la reunioacuten El Dr Zhang Xiaogang
Presidente de ISO estuvo acompantildeado por diversos invitados
de organizaciones internacionales con sede en Ginebra entre
ellos Michael Moslashller Director General de la Oficina de Naciones
Unidas en Ginebra los miembros del Consejo de ISO y gran parte
del personal de la Secretariacutea Central de ISO en la celebracioacutende esta importante ocasioacuten
La primera sesioacuten del Consejo tuvo lugar en 983089983097983092983095 en Zuacuterich el
antildeo en que ISO inicioacute sus operaciones Este organismo desem-
pentildea un papel fundamental en la gestioacuten de la organizacioacuten
y garantiza que ISO funciona de una manera que responda a
las necesidades de todos los miembros y grupos interesados
En este momento hay 983090983088 miembros de ISO en el Consejo y
van rotando para asegurar una amplia representacioacuten de los
miembros y sus necesidades
Juntos el Presidente de ISO Dr Zhang Xiaogang (derecha) Michael Moslashller Director General de laOficina de Naciones Unidas en Ginebra (izquierda) yel Secretario General interino de ISO Kevin McKinley suman sus fuerzas para cortar un pastelconmemorativo en la centeacutesima reunioacuten del Consejo
F o t o R S BCOMPROMISO REGIONAL
EN ASIA PACIacuteFICO
La Secretariacutea Central de ISO estaacute expandiendo sus actividades de participa-
cioacuten regional en la regioacuten de Asia Paciacutefico La iniciativa tiene como objetivo
aumentar el apoyo a los miembros de ISO en la regioacuten e impulsar los viacutenculos
con las principales partes interesadas a traveacutes de Asia
Entre los desarrollos estaacuten el nombramiento de Alan Morrell (Australia) como
Director de la Oficina Regional de la ISO en Singapur El equipo de apoyo de la
Oficina incluye a Kolin Low (Singapur) que comenzoacute a finales de febrero como
el director del proyecto El personal adscrito por periodos cortos provendraacuten de
los miembros de la regioacuten para complementar el equipo de forma temporal
Ademaacutes de la Oficina Regional de ISO en Singapur se estaacuten llevando a cabo
diversas actividades en la regioacuten de Asia Paciacutefico que ayudaraacuten a fortalecer
el compromiso Entre los eventos que tienen lugar en los proacuteximos m eses
incluyen la reunioacuten PASC en Bali Indonesia 983097-983089983091 de mayo un evento sobre
Smart Cities en Singapur 983089983091-983089983092 de julio y un evento de marketing y comuni-
cacioacuten de ISO en Singapur en julio
En la Oficina Regional de la ISO en Singapur en la foto junto al SecretarioGeneral Adjunto interino de ISO Nicolas Fleury (983090ordm desde la izquierda)estaacuten Mika Nishimura funcionaria adscrita de JISC Kolin Low Gerentede Proyecto y Choy Saul Kook de SPRING Singapore
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MAR SOL YUN SERVICIODE CALIDAD
La calidad del servicio es un componente
importante de la experiencia turiacutestica El
equipo humano que conforma el Ayunta-
miento de Gandiacutea se considera desd e hace ya
mucho tiempo sensible y responsable respecto
a los proyectos relacionados con la calidad de
sus servicios como lo demuestra la firma en el
antildeo 983089983097983097983091 de su Plan de Dinamizacioacuten y Exce-
lencia Turiacutestica uno de cuyos objetivos era la
transformacioacuten de los destinos maduros de sol
y playa como Gandiacutea en destinos de calidad
En este esfuerzo las normas son un eficaz ali-
ado que contribuye a alinear nuestro trabajo
con las consideradas mejores praacutecticas Es el
caso de la ISO 983089983092983095983096983093 Oficinas de informacioacuten
turiacutestica ndash Servicios de atencioacuten e informacioacuten
turiacutestica ndash Requisitos que ayuda a los destinos
a mostrar su mejor imagen y a interactuar de
forma efectiva con el visitante
Este documento es uno de los resultados del
trabajo del Comiteacute ISOTC 983090983090983096 Turismo y servi-
cios relacionados el foro internacional donde
983096983092 paiacuteses coordinados por la Asociacioacuten
Espantildeola de Normalizacioacuten y Certificacioacuten
(AENOR) miembro de ISO en el paiacutes en colab-
oracioacuten con INNORPI (Tuacutenez) consensuan la
mejor forma de prestar los servicios turiacutesticos
Hasta la fecha se han desarrollado maacutes de 983090983088
normas que ayudan a las organizaciones puacutebli-
cas y privadas en la mejora de la prestacioacuten
de sus servicios turiacutesticos en temaacuteticas como
ademaacutes de la citada el buceo la talasoterapia
los espacios naturales protegidos el turismo
de aventura o los puertos deportivos Siempre
dispuesto a servir el Departamento de Turismo
del Ayuntamiento de Gandiacutea nos dice coacutemo
la ciudad ha actualizado su legislacioacuten con
excelentes resultados
En la costa del sol
Gandiacutea se situacutea en la Comunidad Valenciana
una regioacuten de gran tradicioacuten turiacutestica que
recibe alrededor de 983094983090 millones de visitantes
internacionales anuales lo que supone apro-
ximadamente un 983089983088 de todos los turistas
internacionales que recibe Espantildea Fuera de
temporada la ciudad cuenta con una pobla-
cioacuten estable de 983096983088 983088983088983088 habitantes que se
duplica durante el verano gracias a sus fiestas
y conocida gastronomiacutea (Fideuagrave de Gandia)
Situada al borde del mar mediterraacuteneo maacutes de
983091983088983088 diacuteas de sol al antildeo y una temperatura media
anual que ronda los 983090983088 degC Gandiacutea p resume de
ser el primer destino turiacutestico de la provincia
de Valencia La ciudad tambieacuten posee un
rico pasado histoacuterico y cultural vinculado al
ducado de los Borja (a su IV duque San Fran-
cisco de Borja) a los claacutesicos de la literatura
catalana como Ausiagraves March o Joanot Martorell
(autor del Tirant lo Blanc) asiacute como un intere-
sante patrimonio natural en el que destacan
sus 983095983093 km de playas
En un paiacutes como Espantildea donde el turismo
genera el 983089983089 del PIB y contribuye con uno
de cada nueve empleos directos (seguacuten datos
de 983090983088983089983092 del Ministerio de Industria Energiacutea y
Turismo) es indiscutible la repercusioacuten de la
actividad turiacutestica como motor de desarrollo
econoacutemico especialmente en un municipio
pequentildeo y muy orientado al turismo como es
Gandiacutea Por otra parte en un mundo cada vez
maacutes globalizado en el que todos los destinos
de sol y playa cuentan con recursos naturales
semejantes y resulta difiacutecil lograr que un des-
tino se distinga de sus competidores la tarea
principal de la administracioacuten es singularizar
los servicios ofertados al objeto de posicio-
narse en el mercado con valores antildeadidos
Dando un impulso a las playas
Aprovechando su potencial en 983090983088983088983090 Gandiacutea
inicioacute la aventura de la certificacioacuten de sus
servicios en playas recurso turiacutestico clave del
destino Eran conscientes del buen trabajo
realizado y queriacutean demostrarlo a traveacutes de
las valiosas herramientas existentes en el mer-
cado internacional como las normas ISO 983097983088983088983089
y ISO 983089983092983088983088983089 el Reglamento Europeo EMAS
(Sistema Comunitario de Gestioacuten y Auditoriacutea
Medioambiental) y la norma ISO 983089983091983088983088983097983090983088983089983093
de Playas (basada en la Norma Espantildeola
UNE 983089983096983095983088983088983089983090983088983089983089)
Gracias a estas certificaciones aplicadas a
los servicios de playas revisadas anualmente
por teacutecnicos de AENOR Gandiacutea ha conse-
guido garantizar a los usuarios una gestioacuten
medioambiental responsable a la vez que unos
servicios seguros y de calidad y lo que es maacutes
importante el compromiso puacuteblico de mejora
continua
Cuando se visita un paiacutes en el extranjero la calidad del
servicio prestado y la informacioacuten proporcionada pueden ser
clave en la conformacioacuten de una experiencia de vacaciones
Gandiacutea en la provincia de Valencia Espantildea estaacute un paso por
delante en el juego del turismo aseguraacutendose que siempre
se atienda con una sonrisa
en la costa hispaacutenica de Valencia
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F o t o A j u n t a m e n t d e G a
n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
Turismo con una sonrisa
Las tres oficinas municipales de turismo de Gandiacutea se
integraron en 983089983097983097983091 en la Red Tourist Info de la Comunidad
Valenciana (que cuenta con cerca de 983090983088983088 oficinas) para
crear una imagen homogeacutenea del servicio tanto en insta-
laciones como en la atencioacuten prestada por el personal
que comenzoacute a acudir a cursos de formacioacuten especiacutefica
para el sector
Con estos antecedentes una de las piezas que faltaba
para completar una oferta turiacutestica de calidad era ava-
lar el servicio municipal de informacioacuten turiacutestica En
esta coyuntura Tourist Info Gandia fue invitada por la
Conselleriacutea de Turismo para formar parte del Comiteacute
de Calidad creado al objeto de realizar un diagnoacutestico
previo y los posteriores estudios y formacioacuten pertinen-
tes Esto logroacute que las oficinas de turismo de la ciudad
sean auditadas por AENOR y certificadas seguacuten la
norma UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 posteriormente sustituida
por la Norma UNE-ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983093 sobre los servicios de
atencioacuten e informacioacuten turiacutestica La conformidad con
dicha norma da lugar a la Marca Q de Calidad Turiacutestica
concedida por el Instituto de Calidad Turiacutestica Espantildeola
(ICTE)
La implantacioacuten y posterior certificacioacuten de la norma
ISO 983089983092983095983096983093 conllevaba el desarrollo de importantes do cu-
mentos y la adecuacioacuten de parte de la infraestructura de
la oficina entre otros Pero lo maacutes importante a lo largo
del proceso ha sido el compromiso e ilusioacuten del personal
con los que se contoacute desde el primer momento
En la implantacioacuten de la norma Gandiacutea se beneficioacute del
asesoramiento facilitado por la Conselleriacutea de Turismo
organismo que tambieacuten contribuyoacute a la hora d e adecuar
los espacios de la oficina asiacute como de la colaboracioacuten
charlas y trabajos mantenidos con el personal de otras
oficinas obteniendo de la experiencia de unos los con-
ocimientos para la mayoriacutea
En liacuteneas generales el documento marco del que emana
el sistema es el Manual de Calidad donde se especifica
una direccioacuten y requisitos para la calidad del servicio
en cuanto a soportes de la informacioacuten e instalaciones
Paralelamente aparecieron los registros con los que se
lleva el control y se chequea el buen hacer del servicio en
todas sus aacutereas Otras de las herramientas de gran valor
para el seguimiento de la calidad del servicio fueron la
realizacioacuten de encuestas de satisfaccioacuten la creacioacuten de
un buzoacuten de sugerencias a disposicioacuten del cliente y el
desarrollo de un procedimiento especiacutefico para tratar
las reclamaciones
Margen de mejora
Una vez realizada la implantacioacuten del sistema el servicio
de informacioacuten turiacutestica de Gandiacutea se certificoacute en 983090983088983088983096 con-
forme a la Norma Espantildeola UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 de Oficinas de
Turismo Asimismo desde la Red Tourist Info de la Comuni-
dad Valenciana se comenzoacute a participar activamente en el
Grupo de Trabajo 983091 del Comiteacute Internacional ISOTC 983090983090983096 que
desarrollariacutea la actual norma ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983092 basada en gran
parte en la norma y la experiencia espantildeolas
Desde entonces y hasta hoy la direccioacuten y el personal han
seguido trabajando juntos mejorando el sistema y adaptaacuten-
dolo a las recientes modificaciones incluidas en la norma
ISO La dinaacutemica del sistema conlleva la realizacioacuten de
informes que recogen el resultado de un antildeo de trabajo la
reunioacuten de los grupos de mejora la elaboracioacuten de los obje-
tivos de mejora la planificacioacuten anual de auditoriacuteas internas
Los beneficios emanados de la implantacioacuten del sistema
se podriacutean valorar en dos direcciones De cara al cliente
externo el servicio ha mejorado en la medida en que los
procedimientos establecen las pautas y herramientas para
que el personal haga acopio de la informacioacuten requerida
por el cliente con suficiente antelacioacuten a la demanda
consiguiendo asiacute una mayor eficiencia operativa De cara
a la propia organizacioacuten el personal asiste a los cursos de
formacioacuten y los Grupos de Mejora que han surgido se han
convertido en el foro idoacuteneo para la puesta en comuacuten de
planes y actuaciones de mejora
La infraestructura de excelencia
Parte importante del servicio de atencioacuten turiacutestica son las
instalaciones que gracias a la norma ISO 983089983092983095983096983093 cuentan con
un sistema de revisioacuten y mantenimiento continuo que per-
mite garantizar su perfecto estado y preveacute la manera de paliar
cualquier no conformidad que es raacutepidamente detectada en
el quehacer diario o en las diversas inspecciones
Tan importante como las instalaciones son las herramientas
informaacuteticas muchas de ellas cedidas por la Conselleriacutea de
Turismo gracias a las cuales la obtencioacuten y el mantenimiento
al diacutea de la informacioacuten se realizan de manera diligente
La excelencia del servicio de informacioacuten se basa en la satisfac-
cioacuten del cliente en funcioacuten de sus expectativas Con la implant-
acioacuten de la norma se ha conseguido que las instalaciones
sean accesibles a todos a la vez que uacutetiles y atractivas que el
personal disponga de los medios para una mayor eficiencia
operativa en tiempo y forma establecieacutendose el compromiso
de mejora continua lo que garantiza su excelencia
La base del servicio de una oficina de turismo es el suministro
de la informacioacuten que puede ser facilitada de varias maneras
a traveacutes de soportes publicitarios bien en papel o digitales
mediante enviacuteos postales por mail o por teleacutefono pero el
canal maacutes efectivo y que aporta un mayor valor antildeadido es
el propio personal la cara amable que da la bienvenida al
turista y busca siempre su satisfaccioacuten Por eso la certificacioacuten
del servicio supone sobre todo un reconocimiento a todos los
informadores turiacutesticos que realizan esta labor
El turismo genera
el 983089983089 del PIB delpaiacutes
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Service Birmingham ha reducido costos y ha
mejorado la eficiencia la agilidad y la satisfaccioacuten del
cliente en su esfuerzo por responder a las presiones
del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos sin
renunciar a una excelente calidad de servicio Esto ha
sido posible gracias a la implementacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para la gestioacuten de servicios
Hoy en diacutea las organizaciones dependen cada vez maacutes de
los servicios empresariales prestados por sus proveedores de
servicios internos y externos Estos servicios sustentan casi
todas las funciones empresariales en todos los sectores de
la industria Los servicios empresariales basados en la tec-
nologiacutea de la informacioacuten deben contar con un alto grado de
disponibilidad y con una gran capacidad de reaccioacuten ya que
cualquier interrupcioacuten puede tener un importante impacto
financiero y en los clientes
Como parte de su estrategia de negocio para proporcionar ser-
vicios de alto rendimiento al mayor ayuntamiento de Europa
Service Birmingham se habiacutea marcado el objetivo de reducir costos
incrementar sus capacidades de gestioacuten de servicios y mejorar la
satisfaccioacuten de los clientes en un esfuerzo por responder a las pre-
siones del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos manteniendo
al mismo tiempo una excelente calidad de servicio Para lograrlo
la organizaci983251n inicioacute un viaje hacia la excelencia en la gestioacuten de
servicios con la ayuda de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
ISOIEC 983090983088983088983088983088 es una Norma Internacional para la gestioacuten de
servicios Especifica los requisitos y proporciona una guiacutea para
que un sistema de gestioacuten de servicios (SGS) pueda controlar
todos los aspectos del ciclo de vida del servicio incluidos los
recursos los contratos las poliacuteticas los procesos y la planifi-
cacioacuten el disentildeo la transicioacuten la operacioacuten y la mejora de los
servicios El SGS que se describe en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
se ha disentildeado para administrar todas estas prestaciones de
servicio de una manera integrada y un elemento clave de los
SGS es ofrecer valor tanto a los clientes como al proveedor
de servicios
El recorrido de Service Birmingham ha sido un gran eacutexito No
solo cumplioacute sus objetivos sino que los superoacute y obtuvo la
certificacioacutenISOIEC 983090983088983088983088983088 dentro del plazo de 983089983096 meses inicial-
mente previsto En este artiacuteculo Shirley Lacy de ConnectSphere
que fue responsable del programa de formacioacuten y concienciacioacuten
de ISOIEC 983090983088983088983088983088 impartido a los maacutes de 983094983088983088 empleados de
Service Birmingham explica el proceso y lo beneficiosos que
han sido los resultados
ISO focus iquest Cuaacuteles fueron los factores clave para el eacutexito de
la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
Shirley Lacy Una clave para el eacutexito de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
fue conseguir su aceptacioacuten por parte de los directivos de alto
nivel Se hizo una defensa empresarial de la propuesta ante los
altos directivos para ayudarles a entender mejor y priorizar los
beneficios de la gestioacuten de servicios
Todos los miembros de la organizacioacuten se integraron en el pro-
ceso para garantizar su responsabilidad y su compromiso los
directores de Service Birmingham participaron en el consejo del
programa de gestioacuten de servicios mientras que el presidente
y el director de TIC actuaron como promotor y presidente del
programa respectivamente Se informoacute al personal con regula-
ridad y se le mantuvo al t anto de los avances del proceso impl e-
mentado subrayando su importancia en todos los niveles de la
organizacioacuten
Tambieacuten fue fundamental para el eacutexito de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 el Consejo del programa de gestioacuten de servi-
cios que lideroacute y dirigioacute la implementacioacuten Esto permitioacute que
el sistema de gestioacuten integrado y sus procesos se implementaran
firmemente en toda la empresa mientras que un conjunto de
indicadores clave de rendimiento marcoacute el camino para mejorar
la satisfaccioacuten del cliente (por ejemplo mejoras en los servicios
de soporte a los usuarios correo electroacutenico y web etc)
ServiceBirmingham ofrece valorantildeadido conla gestioacuten de servicios
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iquest Cuaacutel era la maacutexima prioridad para Service Birmingham
Service Birmingham habiacutea adquirido con el Ayuntamiento de
Birmingham un compromiso contractual mejorar los objet ivos de
nivel de servicio para los servicios clave como parte de l a transicioacuten
de la nueva organizacioacuten Cuando Service Birmingham se creoacute en
abril de 983090983088983088983094 solo se alcanzaba un tercio de los objetivos de nivel
de servicio Se requeriacutea una transformacioacuten de la organizacioacuten y
un cambio en su filosofiacutea para mejorar el rendimiento y la produc-
tividad de equipos de servicio y soporte que antes estaban sepa-
rados mediante la adopcioacuten de una estrategia maacutes coordinada y
estructurada para la prestacioacuten de servicios utilizando los procesos
de gestioacuten de servicios establecidos en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
El aacutembito inicial para la implementacioacuten de ISOIEC 983090983088983088983088983088 era el de
los servicios empresariales criacuteticos del cliente Una priorid ad clave
para el primer antildeo fue gestionar unos voluacutemenes de llamadas sin
precedentes en el servicio de soporte Un anaacutelisis identificoacute las prin-
cipales causas de error y se disentildeoacute un plan de mejora para reducir
los incidentes Al concentrarse en los objetivos y procedimientos
de clave de rendimiento Service Birmingham redujo significativa-
mente el nuacutemero y la gravedad de los incidentes sobre todo en las
aacutereas de gran volumen y prioridad alta
La tasa de llamadas se redujo en un 983090 983088 durante los primeros seis
meses gracias a la aplicacioacuten de correcciones maacutes permanentes
De hecho los niveles de servicio de respuesta a incidentes y los
tiempos de resolucioacuten no solo alcanzaron sino que superaron las
expectativas
iquest Cuaacuteles son los beneficios de un sistema de gestioacuten de servicios
La estrategia del sistema de gestioacuten para el control y el ciclo de
vida del servicio hizo posible que todos los aspectos del servicio
incluidos los procesos los contratos con clientes y proveedores
las poliacuteticas los recursos y la informacioacuten funcionaran de una
forma integrada
En el caso de Service Birmingham la implementacioacuten de una
cartera de servicios y una cartera de contratos con proveedores
permitioacute al proveedor de servicios entender la ldquo idea d e conjunto rdquo
Esto ayudoacute a los responsables de las relaciones empresariales a
gestionar mejor y satisfacer las expectativas de los clientes Tambieacuten
contribuyoacute a dar una idea maacutes clara sobre coacutemo aprovechar las
capacidades existentes y aumentar la eficiencia
Se obtuvieron mejoras operativas clave mediante la implementacioacuten
y la automatizacioacuten de los procesos de supervisioacuten y solicitud de los
servicios El canal de autoservicio para las solicitudes de servicio de
los usuarios alcanzoacute una gran popularidad y generoacute importantes
mejoras de la productividad
Tambieacuten se introdujeron nuevos servicios y se desarrolloacute una
nueva estructura de cataacutelogo de servicios La adopcioacuten de pro-
cesos para el disentildeo y la transicioacuten de servicios fue muy valo-
rada por los equipos de proyecto y de servicios ndash en especial
durante las etapas difiacuteciles ndash para reducir el riesgo y los costos
mejorando a la vez la calidad y la satisfaccioacuten del cliente
iquest Cuaacuteles fueron los hallazgos maacutes importantes
Por decirlo en pocas palabras el uso de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 tuvo numerosos resultados interesantes Estos
son solo algunos de los maacutes destacados
bull Service Birmingham tiene como objetivo implementar
y mantener soluciones empresariales y tecnoloacutegicas
desde una perspectiva de negocio para garantizar que la
inversioacuten genera el maacuteximo beneficio posible
bull La alta direccioacuten estaacute visiblemente comprometida con
los objetivos de gestioacuten de servicios y lidera la obtencioacuten
de beneficios para la organizacioacuten es decir la mejora del
rendimiento y la productividad
bull Una cultura orientada al servicio maacutes coherente en el
conjunto de la organizacioacuten mejora la confianza del
personal y el orgullo por los servicios prestados
bull Una informacioacuten mejorada para el cliente sobre coacutemo
acceder a los servicios y lo que integra un servicio (a
traveacutes del cataacutelogo de servicios y la opcioacuten de autoservi-
cio) incrementa la satisfaccioacuten del cliente y facilita una
gestioacuten eficaz de las relaciones empresariales
bull Se logra una mejora del control de los servicios y procesos
mediante el uso de un sistema de gestioacuten de servicios
(SGS) integrado y un proceso de mejora continua
bull La gestioacuten de la cartera de servicios y proveedores per-
mite conocer el estado actual lo que mejora la eficacia de
los informes de gestioacuten y la toma de decisiones
bull La prestacioacuten de servicios se optimiza proporcionando
a los directores de operaciones los conocimientos y la
informacioacuten de gestioacuten que necesitan para gestionar el
rendimiento de una manera maacutes eficaz
iquest Cuaacutel ha sido el valor antildeadido de la aplicacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para Service Birmingham
Seguir desarrollando la calidad del servicio e integrar praacutecticas
recomendadas de gestioacuten de servicios basadas en la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 ha permitido a Service Birmingham impulsar
grandes mejoras y le ha ayudado a pasar de un enfoque reac-
tivo a ser una organizacioacuten orientada al servicio maacutes proactiva
y coherente que aumenta la confianza del personal y el orgullo
por el servicio prestado
Yvonne Batchelor de Service Birmingham que dirige el pro-
grama de mejora continua destacoacute los siguientes logros
bull Reduccioacuten del 983092983088 de incidentes importantes en los
uacuteltimos tres antildeos lo que demuestra que los procesos
son soacutelidos y mejora la disponibilidad del sistema con
beneficios tangibles como menos tiempo de inactividad y
maacutes productividad
bull Maacutes del 983091983088 de los incidentes y las solicitudes de servicio
llegan a traveacutes del portal de autoservicio
bull Aumento de maacutes del 983090983088 en las llamadas resueltas en el
primer punto de contacto en el servicio de soporte
bull Maacutes del 983097983088 de clientes satisfechos seguacuten las encuestas
anuales y trimestrales
bull Capacidad de responder a las presiones del sector puacuteblico
para ldquo hacer maacutes con menos rdquo manteniendo una excelente
calidad de servicio
Desde entonces Service Birmingham ha ampliado el alca-
nce de su certificacioacuten ISOIEC 983090983088983088983088983088 y ha completado una
actualizacioacuten a la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088-983089 iquest Y el futuro De
cara al futuro Yvonne afirma ldquo Estamos en un momento inte-
resante con el cambio de canal y la necesidad de mejorar la
experiencia del cliente Y hay muchas maacutes mejoras a la vuelta
de la esquina rdquo
Mensaje de Tony LubmanDirector Ejecutivo
de Service Birmingham
ldquo ISOIEC 983090983088983088983088983088 proporciona un excelente estiacutemulo y un
marco para inspirar confianza y fomentar el aprendizaje
en toda la organizacioacuten Service Birmingham cuenta
con procesos y procedimientos soacutelidos Los empleados
estaacuten orgullosos de trabajar en una organizacioacuten que da
a nuestros clientes lo que necesitan y con unas normas
de calidad coherentes La informacioacuten de gestioacuten nos
permite configurar nuestro negocio de forma proactiva
Veo ISOIEC 983090983088983088983088983088 como una herramienta que se
puede revisar y mejorar rdquo
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F o t o S o d e x o
ISO 983093983093983088983088983089el balancede Sodexo
Casi todas las organizaciones necesitan
o quieren lograr maacutes con sus activos
No solo necesitan encontrar la forma de
minimizar el tiempo de inactividad o las peacuter-
didas de produccioacuten sino tambieacuten la manera
de gastar bien el dinero para aportar valor en
los esfuerzos por alcanzar los objetivos de la
organizacioacuten
En los uacuteltimos antildeos muchas empresas han
comenzado a darse cuenta de la importancia
de la gestioacuten de activos como estrategia empre-
sarial que adecuadamente implementada
mejoraraacute el rendimiento financiero Entre los
resultados tiacutepicos de un sistema de gestioacuten de
activos se incluyen la mejora del control de las
actividades cotidianas y las eficiencias del nego-
cio la reduccioacuten de los costos relacionados con
los riesgos la conformidad con las actividades
de regulacioacuten y la disminucioacuten de las tasas de
error Los resultados tangibles son entre otros
un aumento significativo de la rentabilidad
acompantildeado de una reduccioacuten draacutestica del
costo por unidad
En su artiacuteculo ldquo Beneficios cuantificados de
Gestioacuten de Activos ndash La Trayectoria de Sodexo rdquo
Peter Jay Consultor Principal de Woodhouse
Partnership Ltd y Keith Hamer Vicepresidente
del grupo de Gestioacuten de Activos e Ingenieriacutea de
Sodexo explican coacutemo la empresa implementoacute
la norma ISO 983093983093983088983088983089 y transformoacute su negocio
para impulsar el crecimiento y ofrecer maacutes valor
a sus clientes
Sodexo liacuteder mundial en servicios de calidad
de vida se ha convertido en el primer provee-
dor de servicios que ofrece un servicio global
de gestioacuten de activos de conformidad con la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Tras dos antildeos de esfuerzos
la compantildeiacutea ha recibido la acreditacioacuten para
su marco global de gestioacuten de activos y para
la aplicacioacuten de ese marco en las plantas de
AstraZeneca en el Reino Unido Alderley Parky
Macclesfield con las que ha establecido una
asociacioacuten estrateacutegica
Sodexo estaacute abriendo el camino para ofrecer
prestaciones integrales de gestioacuten de activos a
nivel mundial a clientes de diversos segmentos
que van desde las empresas y la atencioacuten sanita-
ria hasta la fabricacioacuten la mineriacutea y el petroacuteleo
y el gas Y los resultados son prometedores
A continuacioacuten compartimos las principales
conclusiones del recorrido de Sodexo con un
desempentildeo financiero impresionante
La gestioacuten de activos puede
ser el arma maacutes poderosa en
el arsenal de una empresa
para ahorrar tiempo dinero
y muchos dolores de cabeza
de los ejecutivos Usando la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Sodexo
liacuteder mundial en serviciosde calidad de vida ha
establecido un modelo de
praacutecticas recomendadas
para la gestioacuten de activos
en numerosos paiacuteses y
sectores y lo ha hecho
ldquo al estilo Sodexo rdquo
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Antecedentes
En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios
de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-
vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de
instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor
potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de
servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un
mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-
cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener
la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo
En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado
que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la
adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles
variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales
Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera
utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que
Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en
todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)
como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten
de este tipo
983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados
dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones
Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo
Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco
fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar
central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la
estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y
la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute
mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de
participacioacuten
Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-
odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia
gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones
aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho
se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de
elementos comunes en las soluciones requeridas Con
el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que
permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para
cualquier contrato
Personas involucradas
El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con
funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era
necesario implicar a los altos directivos nacionales con
responsabilidad global y obtener su consentimiento
El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su
liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-
ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal
involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar
su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-
bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa
fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo
eficaz
Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-
eficios superiores a las estimaciones preliminares El
marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute
como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito
para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo
adoptado universalmente El marco crea un sistema
de gestioacuten de activos coherente en conformidad con
la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de
gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas
de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de
mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y
acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos
acordes a sus motores de negocio y posteriormente se
obtienen y se miden los beneficios
Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses
F o t o S o d e x o
F o t o S o d e x o
El proyecto ha
generado beneficios
superiores a las
estimaciones preliminares
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
F o t o S o d e x o
Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
F o t o S A C
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La industria seha disparado maacutes
dramaacuteticamente coningresos de alrededor
de USD 983092983093983088 billones
Llevar los servicios deconsultoriacutea de gestioacuten
a otro nivel por Clare Naden
Las consultoriacuteas pueden cambiar un negocio y hacer
una gran contribucioacuten a la economiacutea o pueden ser un
agujero negro financiero iquest Coacutemo puede asegurarse de
que el dinero que invierte en honorarios de consultoriacutea no
terminan gastaacutendose en horas y maacutes horas de nada
El sector de la consultoriacutea de gestioacuten es un
gran negocio condiciona el comportamiento
de las empresas e influye en las agendas
gubernamentales y las instituciones finan-
cieras pero las consultoriacuteas solo funcionan
bien cuando el cliente y el consultor estaacuten en
sintoniacutea La claridad y la transparencia son
la clave Un nuevo comiteacute de ISO ha asumido
este reto
La consultoriacutea de gestioacuten es un fenoacutemeno de
nuestro tiempo Partiendo de unos humildes
inicios a finales de la deacutecada de 983089983097983088983088 el sec-
tor se ha disparado desde la deacutecada de 983089983097983096983088
y sus ingresos han pasado a alrededor de
983092983093983088 983088983088983088 millones de doacutelares estadounidenses
en la actualidad seguacuten Plunkett Research
Este crecimiento se ha visto acelerado por
el aumento de las empresas como las com-
pantildeiacuteas de contabilidad y TI que se diversi-
fican para ofrecer servicios de consultoriacutea
de gestioacuten Pero no es un dominio exclusivo
de las grandes empresas el gasto puacuteblico en
consultores ha aumentado en un 983089 983088983088983088 en
los uacuteltimos antildeos (IPSOS Mori 983090983088983088983095) mientras
que las pequentildeas empresas tambieacuten consti-
tuyen una parte importante de la clientela
No es de extrantildear pues que esta sea una de
las carreras maacutes demandadas por parte de los
graduados maacutes cualificados
iquest Queacute es la consultoriacuteade gestioacuten
Los consultores de gestioacuten ayudan a las orga-
nizaciones a mejorar su negocio mediante el
anaacutelisis de sus sistemas y procesos y el desar-
rollo de programas de mejora Esto puede
incluir desde los sistemas de gestioacuten de cam-
bios para ayudar a la empresa a pasar por un
periacuteodo de transicioacuten o la implementacioacuten
de nuevas tecnologiacuteas hasta una reorgani-
zacioacuten completa de toda la compantildeiacutea
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ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute
un punto de inflexioacuten en
la industria antildeadiendo un
nuevo nivel de credibilidad
y confianza
La gran mayoriacutea de los consultores son PYMES o
profesionales individuales pero hay una serie de
grandes multinacionales como McKinsey amp Com-
pany y Boston Consulting que emplean a decenas de
miles de trabajadores y obtienen miles de millones
de doacutelares en ingresos cada antildeo
El sector en constante evolucioacuten cuenta con muchas
especialidades diferentes desde la gestioacuten de los
recursos humanos hasta las fusiones y adquisi-ciones la tecnologiacutea y la innovacioacuten la formacioacuten
la gestioacuten del riesgo y la seguridad y mucho maacutes
Ofrece experiencia en investigacioacuten con cursos de
gestioacuten acadeacutemica estrategia por ejemplo para
ayudar a las empresas a llevar sus productos a los
mercados disentildeo y optimizacioacuten de la organizacioacuten
reduccioacuten de costos mediante la revisioacuten de los siste-
mas y procesos disentildeo entrega y soporte de TI y
ecosistemas con paquetes de productos y servicios
que proporcionan a los clientes unas mejores condi-
ciones 983089) La consultoriacutea de gestioacuten tambieacuten ha creado
983089) ldquo Evolution of Business Consultingrdquo Troy Gautier Alliances
Progress publicado el 983089983097 de octubre de 983090 983088983089983092
su propia amplia gama de nuevos conceptos y pro-
gramas disentildeados para ayudar a las organizaciones
a mejorar su rendimiento como la revisioacuten de los
procesos de negocios las competencias baacutesicas y la
matriz de cuota de crecimiento
Demanda creciente
Aunque las grandes organizaciones y el gobierno sonlos principales clientes las empresas de todos los
tamantildeos son cada vez maacutes conscientes del valor de la
consultoriacutea de gestioacuten y como resultado sus exigen-
cias y expectativas van en aumento
Por ejemplo Plunkett Research demuestra que una
ola de regulaciones gubernamentales muy rigurosas
y complejas en el sector bancario y de inversioacuten en
Estados Unidos y la Unioacuten Europea ha aumentado la
demanda de consultores asiacute como el deseo de las orga-
nizaciones de reducir los costos operativos y mejorar
los beneficios
A eso hay que antildeadir los retos de la globalizacioacuten los
raacutepidos avances en la tecnologiacutea y l os grandes aumentos
de poblacioacuten asiacute que no es de extrantildear que los consul-
tores esteacuten logrando ganarse el favor de las empresas
que desean superar a sus competidores y mantenerse
en la cima Un informe reciente mostroacute que el 983096983088 de
las empresas creen que sus clientes estaacuten cambiando la
forma en que acceden a bienes y servicios y las organi-
zaciones no tienen maacutes remedio que tratar de responder a
esa demanda Ademaacutes hasta el 983092983095 de las ocupaciones
que conocemos hoy en diacutea podriacutean automatizarse en
los proacuteximos 983090983088 antildeos983090) y en 983090983088983090983088 maacutes del 983093983088 de la
fuerza laboral procederaacute de las ldquo generaciones Y y Z rdquo
cuyos miembros han crecido ldquo conectados moacuteviles y en
colaboracioacuten rdquo
El reto del crecimiento
El sector no ha estado exento de desafiacuteos El fracaso de
empresas de alto nivel y la caiacuteda del sector de las pun-
tocom han puesto en el punto de mira las empresas de
consultoriacutea y su papel en este tipo de sucesos algunas
reputaciones se han visto manchadas con acusaciones
de corrupcioacuten y conflictos de intereacutes y todo esto ha lla-
mado la atencioacuten de los organismos de control y regula-
dores y ha provocado un mayor escrutinio por su parte
Las recesiones econoacutemicas tambieacuten han afectado
considerablemente al sector y el aumento de la com-
petencia combinado con las expectativas crecientes y
un mayor conocimiento por parte de los directivos ha
obligado a reducir los honorarios lo que hace a su vez
maacutes difiacutecil atraer a los trabajadores maacutes cualificados
Kelvin Chang Keng Chuen Director y Consultor Principal
de Teian Consulting International Pte Ltd una de las prin-
cipales consultoras de Singapur con operaciones en toda
Asia sentildealoacute que la facilidad para adquirir conocimientos
y la proliferacioacuten de la informacioacuten y de los paquetes
ldquo haacutegalo usted mismo rdquo en Internet estaacuten creando presioacuten
en la competitividad de las consultoras que tienen uncosto considerablemente mayor
ldquo Los clientes esperan resultados tangibles y un retorno
de la inversioacuten claro y se sienten comprensiblemente
tentados por las opciones faacuteciles y baratas que encuen-
tran en Internet rdquo explicoacute ldquo Esto hace que sea maacutes difiacutecil
convencerlos de que seriacutea mejor para ellos contar con
el asesoramiento de profesionales experimentados que
pueden ayudarles a evitar errores costosos y a lograr sus
objetivos mucho maacutes raacutepido rdquo
983090) Carl Benedikt Frey y Michael A Osborne ldquo The Future of
Employment How susceptible are jobs to computerization rdquo
Oxford Martin School 983089983095 de septiembre de 983090 983088983089983091
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Pero seguacuten Sunil Abrol Presidente del Instituto de Con-
sultoriacutea e Investigacioacuten en Productividad de la India
no son las opciones baratas para que el usuario lo haga
todo eacutel mismo las que crean presioacuten en el sector sino
unos clientes que conocen cada vez mejor el negocio
ldquo Ahora los clientes saben mucho maacutes acerca de los
procesos de negocio y de mejora por lo que buscan
consultores que realmente aporten un valor que ellos
no pueden ofrecer rdquo explica
ldquo Asiacute que naturalmente quieren ver resultados palpables
y tener la seguridad de que su dinero se estaacute gastando
bien Pero esto solo seraacute posible si existe transparencia en
todos los niveles Esto solo puede traducirse en mejores
resultados ya que ayuda al cliente a elegir el consultor
adecuado desde el inicio todo el mundo tiene clara su
funcioacuten y conoce las expectativas existentes y los resul-
tados se pueden medir con eficacia rdquo
Coacutemo pueden ayudar las normas
La mejora de la transparencia por medio de directrices
claras y praacutecticas recomendadas es la base de las nor-
mas ISO y por esta razoacuten se creoacute el Proyecto de Comiteacute
ISOPC 983090983096983088 de ISO sobre Consultoriacutea de gestioacuten Su
objetivo es mejorar la transparencia y el entendimiento
entre los proveedores de servicios de consultoriacutea de
gestioacuten y sus clientes para mejorar en uacuteltima instancia
los resultados del trabajo de consultoriacutea Con este fin el
comiteacute estaacute avanzando a toda maacutequina con su primera
norma ndash ISO 983090983088983095983088983088 para consultoriacuteas de gestioacuten ndash que
se publicaraacute a principios del antildeo proacuteximo
ISO 983090983088983095983088983088 basada en la norma europea EN 983089983094983089983089983092983090983088983089983089
seraacute la primera Norma Internacional de este tipo Su
llegada es muy esperada Los expertos que trabajan en
el comiteacute piensan que deberiacutea existir desde hace mucho
tiempo y creen que daraacute lugar a un cambio importante
en el sector de la consultoriacutea
Robert Bodenstein Presidente del comiteacute ISOPC 983090983096983088
afirmoacute que la norma ayudaraacute a las partes implicadas a
aclarar los teacuterminos de servicio al inicio del proyecto lo
que evitaraacute costosas decepciones y produciraacute mejores
resultados en general
ldquo ISO 983090983088983095983088983088 no solo ayudaraacute a las consultoriacuteas a ofrecer
sus servicios de una manera transparente y reconocida
a nivel internacional sino que tambieacuten puede ayudar
a las organizaciones que buscan un consultor a encon-
trar el maacutes adecuado La incorporacioacuten de praacutecticas
recomendadas y criterios claros en todo el mundo
mejoraraacute la forma en que clientes y consultores trabajan
juntos lo que impulsaraacute la calidad general del sector rdquo
La Dra Ilse Ennsfellner liacuteder del grupo de trabajo del comiteacute
que ayudoacute a desarrollar la norma no puede estar maacutes de
acuerdo Cree que la norma ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute un punto de
inflexioacuten en el sector antildeadiendo una nueva capa de credibi-
lidad y confianza con reconocimiento internacional
Los consultores de gestioacuten en su opinioacuten pueden hacer una
contribucioacuten sustancial a la economiacutea mundial usando sus
conocimientos especializados para innovar mejorar y poten-
ciar las organizaciones en todos los niveles En este campo las
normas pueden ayudar a que todo eso se haga de un modo auacuten
maacutes eficaz garantizando una calidad miacutenima uniforme en la
prestacioacuten de un servicio y aclarando los derechos y respons-
abilidades tanto del proveedor como del usuario del servicio
ldquo Tambieacuten pueden ayudar a las consultoriacuteas a demostrar real-
mente su experiencia rdquo afirma Ennsfellner ldquo ya que la norma
estableceraacute puntos de referencia que los consultores y los cli-
entes pueden usar para medir la calidad y el rendimiento rdquo
Asiacute pues iquest veremos a los competidores de McKinsey amp Co c re-
cer cada vez maacutes iquest O habraacute una explosioacuten de nuevos actores
en la escena iquest O una nueva generacioacuten de clientes expertos
en los negocios crearaacute una presioacuten auacuten mayor sobre sus con-
sultores Pase lo que pase el sector de la consultoriacutea estaacute
cambiando y el cambio solo puede ser bueno iquest verdad
Los consultores de gestioacuten
pueden contribuir mediante
el uso de su conocimiento
especializado para innovar
mejorar y potenciar las
organizaciones en todos
los niveles
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T U R I S M O A G U A S A T I S F A C C I Oacute N
D E C L I E N T E S S A L U DT IO P I N I Oacute N
D E L M E R C A D O F I N A N Z A SE D U C A C I Oacute N
iexclLas normas a su servicio
En 983090983088983088983095 entodos los paiacutesesde la OECDunpromedio de
983091983092 de los adultos( 983090983093-983094983092 antildeos )participaron enla educacioacuten noformal
Fuente OECD
Los servicios desempentildean un papel importante en todas las
economiacuteas modernas y son tan diversos como el turismo las
finanzas el agua la educacioacuten y la salud Varios comiteacutes teacutecnicos
de ISO apoyan a las partes interesadas en el sector de los servicios
En 983090983088983089983092
ISOTC 983090983090983096 Turismo
y servicios relacionados
ISOTC 983090983090983092 Actividades de
servicios relacionados con los
sistemas de abastecimiento
de agua potable y sistemas de
aguas residuales ndash Criterios
de calidad del servicio e
indicadores de desempentildeo
ISOTC 983090983090983093 Mercado opinioacuten e
investigacioacuten social
ISOIEC JTC 983089SC 983092983088Gestioacuten de Servicios de TI
y de Gobierno de TI
ISOIEC JTC 983089SC 983091983096Computacioacuten en la Nube y
Plataformas Distribuidas
ISOTC 983089983095983094SC 983091 Gestioacuten de
la calidad y aseguramiento
de la calidad ndash Otras
tecnologiacuteas compatibles
El ingreso globalde la industriade investigacioacutende mercadosuperoacute los USD983092983088 billones en983090983088983089983091 aumentandode antildeo en antildeo
En 983090983088983089983091 Europageneroacute la mayorparte de losingresos eninvestigacioacuten demercado en un
983092983088 seguida muyde cerca porAmeacuterica delNorte con un983091983097
Fuente ESOMAR
ISOTC 983094983096Servicios financieros
Enero del 983090983088983089983094fue el 983090domejor mes parael traacutefico FIN(transaccionesfinancierasSWIFT)
El crecimiento encomparacioacuten conenero de 983090983088983089983093 sesituacutea en 983093983094
En promediose enviaron983090983093983092983091 millonesde mensajespor diacutea
Fuente SWIFT
Fuente OMT
Aumentodel turismointernacional
983089 de cada983089983089 empleos
Sector turismo
983089 983097 983093 983088
983090 983088 983089 983092
983090 983088
983091 983088
983090983093 millones
983089983089983091983096 billones
983089983096 billones
Los operadoresde aguaproporcionan
983097983088 de todos losservicios de aguay saneamiento entodo el mundo
Consumo mundialde agua dulce
Fuente ONU-AGUA
983095983088
riegoindustria
uso domeacutestico
983090983088 983089983088
De acuerdo conla AmericanCustomerSatisfactionIndex (ACSI) 983090983088983089983093se caracterizoacutepor una menorsatisfaccioacuten delos clientes
De las 983092983091industrias analizadaspor ACSI solo983093 mejoraronmientras que 983091983088 disminuyeron y elresto permaneci983251
sin cambiosFuente ACSI
La industria dela salud es unode los sectoresmaacutes grandesdel mundo yde maacutes raacutepidocrecimiento en lasociedad
En 983090983088983089983088 maacutes del
983097 del PIB de lospaiacuteses de la OECDse dedicaron a lasalud
Fuente OECD
983089de983093empresasndash o el 983089983097 ndash enla Unioacuten Europeautilizaron losservicios decomputacioacuten enla nube
Fuente Eurostat
ISOTC 983090983091983090 Servicios de
aprendizaje fuera de la
educacioacuten formal
Unos 983090983088 comiteacutes teacutecnicos de ISOtales como
ISOTC 983090983089983088 Gestioacuten de la calidad
y los correspondientes aspectos
generales de dispositivos meacutedicos
ISOTC 983090983089983093 Informaacutetica de la salud
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Facilitar el comerciode los serviciosLos servicios constituyen una parte abrumadora de
la economiacutea mundial y representan alrededor del
983095983093 del PIB en los paiacuteses desarrollados y en torno
al 983093983088 en los paiacuteses en desarrollo seguacuten los datos
del Banco Mundial En este artiacuteculo Markus Jelitto
Consejero de la Organizacioacuten Mundial del
Comercio (OMC) en su Divisioacuten de Comercio de
Servicios nos habla sobre el papel de las Normas
Internacionales en el sector de los servicios
Durante las dos uacuteltimas deacutecadas las exportaciones mundia-
les de servicios comerciales se han maacutes que cuadruplicado y
el comercio internacional de servicios ha seguido creciendo a
un ritmo maacutes raacutepido que el de mercanciacuteas Este aumento se
puede atribuir a una serie de factores incluidos por ejemplo
las mejoras tecnoloacutegicas que permiten el uso de los servicios
basados en la Web donde el proveedor ya no tiene que estar
en la misma ubicacioacuten fiacutesica que el consumidor
Otros factores que conducen al crecimiento del sector son
la desregulacioacuten y la privatizacioacuten de muchos servicios
puacuteblicos como la energiacutea el transporte y las telecomuni-
caciones Mientras que en el pasado soliacutean estar en manos
de organismos nacionales o controlados por el gobierno
hoy estaacuten cada vez maacutes abiertos a los proveedores de
servicios privados que pueden operar fuera de sus fron-
teras nacionales
En este contexto resulta evidente que existe una necesidad
creciente de Normas Internacionales en el sector de los ser-
vicios ademaacutes de las reglas subyacentes ya establecidas A
mediados de la deacutecada de 983089983097983097983088 los miembros de l a Organi-
zacioacuten Mundial de Comercio (OMC) aceptaron el Acuerdo
General sobre el Comercio de Servicios ( AGCS) para crear
un libro de reglas baacutesicas para el comercio internacional
de servicios
Markus Jelitto Consejero de la OMC explica la relacioacuten
entre el AGCS y las Normas Internacionales y subraya el
papel de las normas para facilitar el desarrollo del creciente
comercio internacional de servicios
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ISO focus iquest Queacute es el AGCS y por queacute es importante
Markus Jelitto El Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios
(AGCS) es el primer acuerdo comercial multilateral que trata el comer-
cio de servicios Tiene validez en los 983089983094983090 paiacuteses y territorios aduaneros
que son miembros de la OMC Su elaboracioacuten fue uno de los principales
logros de la llamada Ronda Uruguay de negociaciones sobre comercio
celebrada en 983089983097983097983091 Habiacutea pasado casi medio siglo desde la introduccioacuten
del Acuerdo General sobre Aranceles y Comercio ( GATT) de 983089983097983092983095 que
establece normas globales para el comercio de mercanciacuteas
Al proporcionar un conjunto de normas legales para el comercio de ser-
vicios el AGCS tiene por objeto garantizar que el comercio de servicios
se lleva a cabo en un entorno predecible y transparente y sin discrimi-
nacioacuten entre los servicios y los proveedores de servicios de diferentes
miembros de la OMC
El AGCS cubre no solo el comercio transfronterizo sino tambieacuten el
comercio realizado por medio del establecimiento de un proveedor en
otro paiacutes (por ejemplo el establecimiento de un banco canadiense en
Suiza) por medio de la circulacioacuten de las personas (por ejemplo los
ejecutivos o directivos del banco canadiense que se trasladan a Suiza)
y en situaciones en las que las personas consumen servicios en un paiacutes
diferente (por ejemplo a traveacutes de los viajes y el turismo)
iquest Cuaacuteles son los principales objetivos del AGCS
El Acuerdo pretende contribuir a la expansioacuten del comercio como medio
para promover el crecimiento econoacutemico de todos los socios comercia-
les y el avance de los paiacuteses en desarrollo Por tanto la expansioacuten del
comercio no se considera un fin en siacute mismo sino un instrumento para
promover el crecimiento y el desarrollo La contribucioacuten del AGCS
al comercio mundial de servicios se basa en tres pilares principales
(983089) asegurar una mayor transparencia y previsibilidad de las normas y
regulaciones pertinentes (983090) proporcionar un marco comuacuten de disci-
plinas que rijan las transacciones internacionales y (983091) promover una
liberalizacioacuten progresiva a traveacutes de rondas sucesivas de negociaciones
Para los proveedores de servicios el AGCS ofrece fiabilidad y previsi-
bilidad de las condiciones del mercado Si un sector de servicios se ha
liberalizado en el marco del AGCS los miembros de la OMC no pueden
endurecer unilateralmente el acceso de los proveedores extranjeros a
sus mercados Por ejemplo durante la crisis financiera varios paiacuteses
valoraron la posibilidad de promulgar poliacuteticas maacutes proteccionistas
pero en algunos casos de hacerlo habriacutean infringido sus compromisos
internacionales Al final muchos no lo hicieron lo que significa que los
mercados se mantuvieron abiertos en gran medida
Por supuesto todaviacutea existen muchos desafiacuteos y por desgracia los
miembros de la OMC no han sido capaces de con cluir las negociaciones
sobre una mayor liberalizacioacuten desde que el AGCS entroacute en vigor Esto ha
llevado a algunos miembros de la OMC a buscar otras formas de avanzar
en la liberalizacioacuten con socios comerciales concretos Si bien este tipo
de iniciativas pueden conducir a mercados maacutes abiertos para algunos
conllevan el riesgo de fragmentar y complicar los derechos de acceso
para los proveedores de servicios en todo el mundo
Antes de que existiera el AGCS iquest cuaacutel era la situacioacuten del
comercio de servicios
Antes de la aprobacioacuten del AGCS cualquier paiacutes podriacutea restringir
el acceso a sus mercados a los proveedores de servicios extran-
jeros como deseara Esto llevoacute a una imprevisibilidad consider-
able para las empresas y los consumidores Justo despueacutes de la
Segunda Guerra Mundial cuando se desarrolloacute la arquitectura del
comercio internacional la prioridad era sin duda proporcionar un
marco para el comercio de mercanciacuteas Los servicios se consider-
aban en gran medida como algo ajeno al comercio por naturaleza
o se encontraban bajo un estricto control gubernamental
Sin embargo muchos sectores han experimentado cambios teacutecni-
cos y normativos fundamentales desde la deacutecada de 983089983097983096983088 se han
abierto a la participacioacuten comercial privada y han reducido o a
veces incluso eliminado las barreras de acceso existentes La
aparicioacuten de Internet ha ayudado a crear una gama de variantes
de productos comercializables internacionalmente desde la
banca electroacutenica hasta la telesalud y la educacioacuten a distancia
que eran desconocidos hace solo dos deacutecadas y ha eliminado las
barreras comerciales relacionadas con la distancia Un nuacutemero
creciente de gobiernos ha expuesto gradualmente a la compe-
tencia dominios que antes eran monopolios
Markus Jelitto Consejero con la Organizacioacuten Mundial del Comercio (OMC)
El AGCS ofrece fiabilidad
y previsibilidad de
las condiciones del
mercado
F o t o O M C
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iquest Cuaacutel es el viacutenculo entre las Normas Internacionales y el
AGCS
Uno de los objetivos del AGCS es facilitar la liberalizacioacuten
progresiva de los sectores de servicios Dicha liberalizacioacuten
consiste en la eliminacioacuten de las restricciones cuantitativas
y discriminatorias que afectan a la entrada y la operacioacuten
de los proveedores de servicios extranjeros en un mercado
Esto se debe distinguir de la regulacioacuten y en este sentido es
importante aclarar que la OMC deja en el aacutembito nacional el
derecho de regular los servicios El AGCS reconoce el derecho
de los gobiernos (en particular los de los paiacuteses en viacuteas de
desarrollo) a introducir regulaciones que cumplan con los
objetivos de la poliacutetica nacional Dentro de este marco la OMC
se ha dedicado a buscar la fo rma de garantizar que la reglam-entacioacuten nacional ndash por ejemplo l os sistemas de concesioacuten de
licencias los requisitos de calificacioacuten o las normas teacutecnicas
ndash no creen obstaacuteculos innecesarios al comercio de servicios
En cierto sentido el AGCS proporciona los liacutemites exteriores
en lo que los miembros de la OMC pueden regular En el campo
de las mercanciacuteas en el marco del GATT esto se consigue a
traveacutes del Acuerdo sobre Obstaacuteculos Teacutecnicos al Comercio
y principalmente para los productos agriacutecolas a traveacutes del
Acuerdo sobre Medidas Sanitarias y Fitosanitarias En el sector
de servicios estos debates todaviacutea estaacuten en curso en la OMC
Con estas negociaciones en curso se optoacute por buscar una
solucioacuten provisional los miembros de la OMC deben garan-
tizar que las nuevas reglamentaciones sobre los servicios que
introducen en los sectores que han liberalizado no constituyen
obstaacuteculos innecesarios al comercio Los miembros tienen que
ser capaces de demostrar que se ajustan a esta obligacioacuten y
una manera de hacerlo es basar la legislacioacuten en las Normas
Internacionales En otras palabras para los miembros de la
OMC seguir las Normas Internacionales es una forma de
garantizar en principio la conformidad
iquest Queacute papel desempentildean las Normas Internacionales de
manera maacutes general en el sector de servi cios y en el comer-
cio de servicios
Las Normas Internacionales pueden facilitar en gran medida
el comercio si se implementan en un gran nuacutemero de paiacuteses
Pueden crear economiacuteas de escala de regulacioacuten y son par-
ticularmente beneficiosas para los proveedores de servicios
pequentildeos y medianos que pueden no ser capaces de adaptar
con facilidad su oferta de servicios a las distintas normas de
los diferentes mercados Por ello muchos miembros de la OMC
apoyan la idea de que las Normas Internacionales se deben
tener en cuenta en general cuando los paiacuteses formulan sus
propias normas teacutecnicas
Obviamente los servicios desempentildean un papel impor-
tante en el comercio mundial iquest Cuaacutel es el futuro de los
servicios y el comercio de servicios
Seguacuten los datos del Banco Mundial los servicios representan
alrededor del 983095983093 del PIB y el empleo en los paiacuteses maacutes desar-
rollados Pero incluso en muchos paiacuteses pobres en desarrollo
la proporcioacuten de los servicios se acerca al 983093983088 Y el comercio
de servicios ha ido creciendo de forma constante Alrededor
de dos tercios de la IED (Inversioacuten Extranjera
Directa) global estaacute en el sector de servicios
Lo que subyace en estos avances es en gran
medida la innovacioacuten impulsada por la tec-
nologiacutea Los cambios en la tecnologiacutea permiten
a los proveedores almacenar compartir y dis-
tribuir servicios con unas limitaciones cada
vez menores La tecnologiacutea tambieacuten estaacute
posibilitando la divisioacuten de procesos anterior-
mente integrados en servicios discretos que se
pueden incorporar en cadenas de valor lo que
permite una mayor especializacioacuten
A medida que los productos y los meacutetodos de
produccioacuten cambian tambieacuten cambian los
productores Muchos productores tradiciona-
les de bienes sofisticados como los motores de
avioacuten ahora obtienen una parte importante de
sus ingresos a traveacutes de una gama de servicios
posventa En vista de estos hechos seguiraacute
siendo un reto constante para los respons-
ables poliacuteticos tanto a nivel nacional como en
la OMC evaluar si las normas que regulan el
comercio de servicios son adecuadas y evaluar
si los nuevos riesgos para los consumidores y
la sociedad pueden requerir nuevos tipos de
regulaciones gubernamentales especiacuteficas Las
Normas Internacionales pueden desempentildear
un papel importante para facilitar los avances
en este sentido
Los serviciosrepresentanalrededor del 983095983093 del PIB y el empleo
en los paiacuteses maacutesdesarrollados
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buzz
EL GRUPO DEL BANCOMUNDIAL Y SU ASOCIACIOacuteNCON ISO
ISO y el Grupo del Banco Mundial han firmado un Memorando
de Entendimiento para ayudar a aumentar la concienciacioacuten y la
participacioacuten de los paiacuteses en el desarrollo la adopcioacuten y el uso de
las Normas Internacionales que promueven un comercio abierto
justo y transparente
El Memorando de Entendimiento sirve como base para la coop-
eracioacuten futura en las aacutereas de generacioacuten y difusioacuten de cono-
cimientos ya que fomenta la investigacioacuten y la concienciacioacuten
mejora la supervisioacuten y la evaluacioacuten y ampliacutea la capacidad con
la ayuda de las Normas Internacionales que dan a los paiacuteses la
oportunidad de participar en el comercio global y contribuyen
al desarrollo econoacutemico al progreso social y a la proteccioacuten del
medio ambiente
Anabel Gonzaacutelez directora seacutenior de Praacutecticas Globales de Comer-
cio y Competitividad del Grupo del Banco Mundial comenta
ldquo Estamos impacientes por trabajar con ISO no solo para poner de
relieve el papel de las Normas Internacionales en el aumento del
comercio mundial sino tambieacuten para destacar los b eneficios que
los paiacuteses obtendraacuten al implicarse activamente en el desarrollo
de estas normas rdquo
Esta firma es un primer paso importante para alcanzar los obje-
tivos comunes de desarrollo econoacutemico sostenible y comercio
justo y transparente Proporciona una oportunidad uacutenica para
ayudar a los paiacuteses en desarrollo a fortalecer sus infraestructuras
nacionales de calidad con el fin de mejorar su integracioacuten con los
mercados regionales y globales
ISO 983093983088983088983088983089 APROVECHATODAS LAS ENERGIacuteAS
Una nueva encuesta sobre las praacutecticas de gestioacuten de la energiacutea en las organizaciones
con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 publicada por AFNOR el miembro franceacutes de ISO confirma
la importancia creciente de la gestioacuten de la energiacutea en todo el mundo Los anaacutelisis de las
praacutecticas de 983095983096 organizaciones con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 de seis paiacuteses (Francia Alemania
Taiwaacuten Reino Unido Rusia y Marruecos) arrojan conclusiones positivas sobre la aplicacioacuten
de la norma cuatro antildeos despueacutes de su publicacioacuten
Beneficios observados el 983097983093 de las empresas consideran que la norma es una herramienta
uacutetil para identificar mejor las actividades que consumen energiacutea el 983095983093 de ellas la ven como
un medio para mejorar los maacutergenes mientras que el 983096983093 la percibe como una fuente de
progreso a largo plazo Por uacuteltimo el 983095983094 considera la norma como un medio para mejorar
las habilidades y los conocimientos de su personal
La encuesta revela que el 983096983097 de los usuarios estaacuten satisfechos y el 983097983093 de ellos recomienda
la aplicacioacuten de la norma En concreto la norma ISO 983093983088983088983088983089 proporciona a los usuarios las
claves para una estrategia colectiva que les permita progresar y ahorrar raacutepidamenteLos factores desencadenantes mencionados con maacutes frecuencia para el lanzamiento de la iniciativa
incluyen la propia certificacioacuten la necesidad de ahorrar mediante una gestioacuten optimizada de la energiacutea
la estrategia empresarial o los incentivos financieros puacuteblicos
Descargar la encuesta completa https marketingafnororg
EtudeManagementEnergie
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS NACIONALES DE NORMALIZACIOacuteNEl primer taller de formacioacuten en el marco del nuevo Plan de
Accioacuten para los paiacuteses e n desarrollo 983090983088983089983094-983090983088983090983088 se llevoacute a cabo
en Kigali Ruanda Al evento de tres diacuteas asistieron 983090983090 participan-
tes de 983089983096 miembros de ISO procedentes de los paiacuteses africanos
de habla inglesa
El taller celebrado en colaboracioacuten con RSB miembro de ISO para
Ruanda se centroacute en las metodologiacuteas para el desarrollo de estra-
tegias nacionales de normalizacioacuten El objetivo era ensentildear al per-
sonal de los organismos nacionales de normalizacioacuten coacutemo aplicar
una metodologiacutea sistemaacutetica para la evaluacioacuten de las prioridades
socioeconoacutemicas y no econoacutemicas nacionales junto con la reali zacioacuten
de una amplia consulta con las partes interesadas para valorar los
recursos necesarios y por uacuteltimo elaborar una estrategia nacional
de normalizacioacuten
Se espera que los participantes desarrollen un plan de normalizacioacuten
de tres o de cinco antildeos en su paiacutes de origen con prioridades claras para
su compromiso y su participacioacuten en las actividades internacionales
de normalizacioacuten
Participantes del taller ldquo Desarrollo de estrategias nacionales de normalizacioacuten rdquo celebrado en Kigali Ruanda
ISO CELEBRA LA983089983088983088A REUNIOacuteNDEL CONSEJOEl 983089983095 y 983089983096 de marzo del 983090983088983089983094 el Consejo de ISO celebroacute su
centeacutesima reunioacuten en el antildeo 983094983097 de existencia de la organizacioacuten
La reunioacuten tuvo lugar en las oficinas de la Secretariacutea Central de
ISO en Ginebra Suiza
Para conmemorar este importante hito se celebroacute un coacutectel
en la oficina de ISO durante la reunioacuten El Dr Zhang Xiaogang
Presidente de ISO estuvo acompantildeado por diversos invitados
de organizaciones internacionales con sede en Ginebra entre
ellos Michael Moslashller Director General de la Oficina de Naciones
Unidas en Ginebra los miembros del Consejo de ISO y gran parte
del personal de la Secretariacutea Central de ISO en la celebracioacutende esta importante ocasioacuten
La primera sesioacuten del Consejo tuvo lugar en 983089983097983092983095 en Zuacuterich el
antildeo en que ISO inicioacute sus operaciones Este organismo desem-
pentildea un papel fundamental en la gestioacuten de la organizacioacuten
y garantiza que ISO funciona de una manera que responda a
las necesidades de todos los miembros y grupos interesados
En este momento hay 983090983088 miembros de ISO en el Consejo y
van rotando para asegurar una amplia representacioacuten de los
miembros y sus necesidades
Juntos el Presidente de ISO Dr Zhang Xiaogang (derecha) Michael Moslashller Director General de laOficina de Naciones Unidas en Ginebra (izquierda) yel Secretario General interino de ISO Kevin McKinley suman sus fuerzas para cortar un pastelconmemorativo en la centeacutesima reunioacuten del Consejo
F o t o R S BCOMPROMISO REGIONAL
EN ASIA PACIacuteFICO
La Secretariacutea Central de ISO estaacute expandiendo sus actividades de participa-
cioacuten regional en la regioacuten de Asia Paciacutefico La iniciativa tiene como objetivo
aumentar el apoyo a los miembros de ISO en la regioacuten e impulsar los viacutenculos
con las principales partes interesadas a traveacutes de Asia
Entre los desarrollos estaacuten el nombramiento de Alan Morrell (Australia) como
Director de la Oficina Regional de la ISO en Singapur El equipo de apoyo de la
Oficina incluye a Kolin Low (Singapur) que comenzoacute a finales de febrero como
el director del proyecto El personal adscrito por periodos cortos provendraacuten de
los miembros de la regioacuten para complementar el equipo de forma temporal
Ademaacutes de la Oficina Regional de ISO en Singapur se estaacuten llevando a cabo
diversas actividades en la regioacuten de Asia Paciacutefico que ayudaraacuten a fortalecer
el compromiso Entre los eventos que tienen lugar en los proacuteximos m eses
incluyen la reunioacuten PASC en Bali Indonesia 983097-983089983091 de mayo un evento sobre
Smart Cities en Singapur 983089983091-983089983092 de julio y un evento de marketing y comuni-
cacioacuten de ISO en Singapur en julio
En la Oficina Regional de la ISO en Singapur en la foto junto al SecretarioGeneral Adjunto interino de ISO Nicolas Fleury (983090ordm desde la izquierda)estaacuten Mika Nishimura funcionaria adscrita de JISC Kolin Low Gerentede Proyecto y Choy Saul Kook de SPRING Singapore
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MAR SOL YUN SERVICIODE CALIDAD
La calidad del servicio es un componente
importante de la experiencia turiacutestica El
equipo humano que conforma el Ayunta-
miento de Gandiacutea se considera desd e hace ya
mucho tiempo sensible y responsable respecto
a los proyectos relacionados con la calidad de
sus servicios como lo demuestra la firma en el
antildeo 983089983097983097983091 de su Plan de Dinamizacioacuten y Exce-
lencia Turiacutestica uno de cuyos objetivos era la
transformacioacuten de los destinos maduros de sol
y playa como Gandiacutea en destinos de calidad
En este esfuerzo las normas son un eficaz ali-
ado que contribuye a alinear nuestro trabajo
con las consideradas mejores praacutecticas Es el
caso de la ISO 983089983092983095983096983093 Oficinas de informacioacuten
turiacutestica ndash Servicios de atencioacuten e informacioacuten
turiacutestica ndash Requisitos que ayuda a los destinos
a mostrar su mejor imagen y a interactuar de
forma efectiva con el visitante
Este documento es uno de los resultados del
trabajo del Comiteacute ISOTC 983090983090983096 Turismo y servi-
cios relacionados el foro internacional donde
983096983092 paiacuteses coordinados por la Asociacioacuten
Espantildeola de Normalizacioacuten y Certificacioacuten
(AENOR) miembro de ISO en el paiacutes en colab-
oracioacuten con INNORPI (Tuacutenez) consensuan la
mejor forma de prestar los servicios turiacutesticos
Hasta la fecha se han desarrollado maacutes de 983090983088
normas que ayudan a las organizaciones puacutebli-
cas y privadas en la mejora de la prestacioacuten
de sus servicios turiacutesticos en temaacuteticas como
ademaacutes de la citada el buceo la talasoterapia
los espacios naturales protegidos el turismo
de aventura o los puertos deportivos Siempre
dispuesto a servir el Departamento de Turismo
del Ayuntamiento de Gandiacutea nos dice coacutemo
la ciudad ha actualizado su legislacioacuten con
excelentes resultados
En la costa del sol
Gandiacutea se situacutea en la Comunidad Valenciana
una regioacuten de gran tradicioacuten turiacutestica que
recibe alrededor de 983094983090 millones de visitantes
internacionales anuales lo que supone apro-
ximadamente un 983089983088 de todos los turistas
internacionales que recibe Espantildea Fuera de
temporada la ciudad cuenta con una pobla-
cioacuten estable de 983096983088 983088983088983088 habitantes que se
duplica durante el verano gracias a sus fiestas
y conocida gastronomiacutea (Fideuagrave de Gandia)
Situada al borde del mar mediterraacuteneo maacutes de
983091983088983088 diacuteas de sol al antildeo y una temperatura media
anual que ronda los 983090983088 degC Gandiacutea p resume de
ser el primer destino turiacutestico de la provincia
de Valencia La ciudad tambieacuten posee un
rico pasado histoacuterico y cultural vinculado al
ducado de los Borja (a su IV duque San Fran-
cisco de Borja) a los claacutesicos de la literatura
catalana como Ausiagraves March o Joanot Martorell
(autor del Tirant lo Blanc) asiacute como un intere-
sante patrimonio natural en el que destacan
sus 983095983093 km de playas
En un paiacutes como Espantildea donde el turismo
genera el 983089983089 del PIB y contribuye con uno
de cada nueve empleos directos (seguacuten datos
de 983090983088983089983092 del Ministerio de Industria Energiacutea y
Turismo) es indiscutible la repercusioacuten de la
actividad turiacutestica como motor de desarrollo
econoacutemico especialmente en un municipio
pequentildeo y muy orientado al turismo como es
Gandiacutea Por otra parte en un mundo cada vez
maacutes globalizado en el que todos los destinos
de sol y playa cuentan con recursos naturales
semejantes y resulta difiacutecil lograr que un des-
tino se distinga de sus competidores la tarea
principal de la administracioacuten es singularizar
los servicios ofertados al objeto de posicio-
narse en el mercado con valores antildeadidos
Dando un impulso a las playas
Aprovechando su potencial en 983090983088983088983090 Gandiacutea
inicioacute la aventura de la certificacioacuten de sus
servicios en playas recurso turiacutestico clave del
destino Eran conscientes del buen trabajo
realizado y queriacutean demostrarlo a traveacutes de
las valiosas herramientas existentes en el mer-
cado internacional como las normas ISO 983097983088983088983089
y ISO 983089983092983088983088983089 el Reglamento Europeo EMAS
(Sistema Comunitario de Gestioacuten y Auditoriacutea
Medioambiental) y la norma ISO 983089983091983088983088983097983090983088983089983093
de Playas (basada en la Norma Espantildeola
UNE 983089983096983095983088983088983089983090983088983089983089)
Gracias a estas certificaciones aplicadas a
los servicios de playas revisadas anualmente
por teacutecnicos de AENOR Gandiacutea ha conse-
guido garantizar a los usuarios una gestioacuten
medioambiental responsable a la vez que unos
servicios seguros y de calidad y lo que es maacutes
importante el compromiso puacuteblico de mejora
continua
Cuando se visita un paiacutes en el extranjero la calidad del
servicio prestado y la informacioacuten proporcionada pueden ser
clave en la conformacioacuten de una experiencia de vacaciones
Gandiacutea en la provincia de Valencia Espantildea estaacute un paso por
delante en el juego del turismo aseguraacutendose que siempre
se atienda con una sonrisa
en la costa hispaacutenica de Valencia
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F o t o A j u n t a m e n t d e G a
n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
Turismo con una sonrisa
Las tres oficinas municipales de turismo de Gandiacutea se
integraron en 983089983097983097983091 en la Red Tourist Info de la Comunidad
Valenciana (que cuenta con cerca de 983090983088983088 oficinas) para
crear una imagen homogeacutenea del servicio tanto en insta-
laciones como en la atencioacuten prestada por el personal
que comenzoacute a acudir a cursos de formacioacuten especiacutefica
para el sector
Con estos antecedentes una de las piezas que faltaba
para completar una oferta turiacutestica de calidad era ava-
lar el servicio municipal de informacioacuten turiacutestica En
esta coyuntura Tourist Info Gandia fue invitada por la
Conselleriacutea de Turismo para formar parte del Comiteacute
de Calidad creado al objeto de realizar un diagnoacutestico
previo y los posteriores estudios y formacioacuten pertinen-
tes Esto logroacute que las oficinas de turismo de la ciudad
sean auditadas por AENOR y certificadas seguacuten la
norma UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 posteriormente sustituida
por la Norma UNE-ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983093 sobre los servicios de
atencioacuten e informacioacuten turiacutestica La conformidad con
dicha norma da lugar a la Marca Q de Calidad Turiacutestica
concedida por el Instituto de Calidad Turiacutestica Espantildeola
(ICTE)
La implantacioacuten y posterior certificacioacuten de la norma
ISO 983089983092983095983096983093 conllevaba el desarrollo de importantes do cu-
mentos y la adecuacioacuten de parte de la infraestructura de
la oficina entre otros Pero lo maacutes importante a lo largo
del proceso ha sido el compromiso e ilusioacuten del personal
con los que se contoacute desde el primer momento
En la implantacioacuten de la norma Gandiacutea se beneficioacute del
asesoramiento facilitado por la Conselleriacutea de Turismo
organismo que tambieacuten contribuyoacute a la hora d e adecuar
los espacios de la oficina asiacute como de la colaboracioacuten
charlas y trabajos mantenidos con el personal de otras
oficinas obteniendo de la experiencia de unos los con-
ocimientos para la mayoriacutea
En liacuteneas generales el documento marco del que emana
el sistema es el Manual de Calidad donde se especifica
una direccioacuten y requisitos para la calidad del servicio
en cuanto a soportes de la informacioacuten e instalaciones
Paralelamente aparecieron los registros con los que se
lleva el control y se chequea el buen hacer del servicio en
todas sus aacutereas Otras de las herramientas de gran valor
para el seguimiento de la calidad del servicio fueron la
realizacioacuten de encuestas de satisfaccioacuten la creacioacuten de
un buzoacuten de sugerencias a disposicioacuten del cliente y el
desarrollo de un procedimiento especiacutefico para tratar
las reclamaciones
Margen de mejora
Una vez realizada la implantacioacuten del sistema el servicio
de informacioacuten turiacutestica de Gandiacutea se certificoacute en 983090983088983088983096 con-
forme a la Norma Espantildeola UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 de Oficinas de
Turismo Asimismo desde la Red Tourist Info de la Comuni-
dad Valenciana se comenzoacute a participar activamente en el
Grupo de Trabajo 983091 del Comiteacute Internacional ISOTC 983090983090983096 que
desarrollariacutea la actual norma ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983092 basada en gran
parte en la norma y la experiencia espantildeolas
Desde entonces y hasta hoy la direccioacuten y el personal han
seguido trabajando juntos mejorando el sistema y adaptaacuten-
dolo a las recientes modificaciones incluidas en la norma
ISO La dinaacutemica del sistema conlleva la realizacioacuten de
informes que recogen el resultado de un antildeo de trabajo la
reunioacuten de los grupos de mejora la elaboracioacuten de los obje-
tivos de mejora la planificacioacuten anual de auditoriacuteas internas
Los beneficios emanados de la implantacioacuten del sistema
se podriacutean valorar en dos direcciones De cara al cliente
externo el servicio ha mejorado en la medida en que los
procedimientos establecen las pautas y herramientas para
que el personal haga acopio de la informacioacuten requerida
por el cliente con suficiente antelacioacuten a la demanda
consiguiendo asiacute una mayor eficiencia operativa De cara
a la propia organizacioacuten el personal asiste a los cursos de
formacioacuten y los Grupos de Mejora que han surgido se han
convertido en el foro idoacuteneo para la puesta en comuacuten de
planes y actuaciones de mejora
La infraestructura de excelencia
Parte importante del servicio de atencioacuten turiacutestica son las
instalaciones que gracias a la norma ISO 983089983092983095983096983093 cuentan con
un sistema de revisioacuten y mantenimiento continuo que per-
mite garantizar su perfecto estado y preveacute la manera de paliar
cualquier no conformidad que es raacutepidamente detectada en
el quehacer diario o en las diversas inspecciones
Tan importante como las instalaciones son las herramientas
informaacuteticas muchas de ellas cedidas por la Conselleriacutea de
Turismo gracias a las cuales la obtencioacuten y el mantenimiento
al diacutea de la informacioacuten se realizan de manera diligente
La excelencia del servicio de informacioacuten se basa en la satisfac-
cioacuten del cliente en funcioacuten de sus expectativas Con la implant-
acioacuten de la norma se ha conseguido que las instalaciones
sean accesibles a todos a la vez que uacutetiles y atractivas que el
personal disponga de los medios para una mayor eficiencia
operativa en tiempo y forma establecieacutendose el compromiso
de mejora continua lo que garantiza su excelencia
La base del servicio de una oficina de turismo es el suministro
de la informacioacuten que puede ser facilitada de varias maneras
a traveacutes de soportes publicitarios bien en papel o digitales
mediante enviacuteos postales por mail o por teleacutefono pero el
canal maacutes efectivo y que aporta un mayor valor antildeadido es
el propio personal la cara amable que da la bienvenida al
turista y busca siempre su satisfaccioacuten Por eso la certificacioacuten
del servicio supone sobre todo un reconocimiento a todos los
informadores turiacutesticos que realizan esta labor
El turismo genera
el 983089983089 del PIB delpaiacutes
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n d iacute a
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Service Birmingham ha reducido costos y ha
mejorado la eficiencia la agilidad y la satisfaccioacuten del
cliente en su esfuerzo por responder a las presiones
del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos sin
renunciar a una excelente calidad de servicio Esto ha
sido posible gracias a la implementacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para la gestioacuten de servicios
Hoy en diacutea las organizaciones dependen cada vez maacutes de
los servicios empresariales prestados por sus proveedores de
servicios internos y externos Estos servicios sustentan casi
todas las funciones empresariales en todos los sectores de
la industria Los servicios empresariales basados en la tec-
nologiacutea de la informacioacuten deben contar con un alto grado de
disponibilidad y con una gran capacidad de reaccioacuten ya que
cualquier interrupcioacuten puede tener un importante impacto
financiero y en los clientes
Como parte de su estrategia de negocio para proporcionar ser-
vicios de alto rendimiento al mayor ayuntamiento de Europa
Service Birmingham se habiacutea marcado el objetivo de reducir costos
incrementar sus capacidades de gestioacuten de servicios y mejorar la
satisfaccioacuten de los clientes en un esfuerzo por responder a las pre-
siones del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos manteniendo
al mismo tiempo una excelente calidad de servicio Para lograrlo
la organizaci983251n inicioacute un viaje hacia la excelencia en la gestioacuten de
servicios con la ayuda de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
ISOIEC 983090983088983088983088983088 es una Norma Internacional para la gestioacuten de
servicios Especifica los requisitos y proporciona una guiacutea para
que un sistema de gestioacuten de servicios (SGS) pueda controlar
todos los aspectos del ciclo de vida del servicio incluidos los
recursos los contratos las poliacuteticas los procesos y la planifi-
cacioacuten el disentildeo la transicioacuten la operacioacuten y la mejora de los
servicios El SGS que se describe en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
se ha disentildeado para administrar todas estas prestaciones de
servicio de una manera integrada y un elemento clave de los
SGS es ofrecer valor tanto a los clientes como al proveedor
de servicios
El recorrido de Service Birmingham ha sido un gran eacutexito No
solo cumplioacute sus objetivos sino que los superoacute y obtuvo la
certificacioacutenISOIEC 983090983088983088983088983088 dentro del plazo de 983089983096 meses inicial-
mente previsto En este artiacuteculo Shirley Lacy de ConnectSphere
que fue responsable del programa de formacioacuten y concienciacioacuten
de ISOIEC 983090983088983088983088983088 impartido a los maacutes de 983094983088983088 empleados de
Service Birmingham explica el proceso y lo beneficiosos que
han sido los resultados
ISO focus iquest Cuaacuteles fueron los factores clave para el eacutexito de
la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
Shirley Lacy Una clave para el eacutexito de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
fue conseguir su aceptacioacuten por parte de los directivos de alto
nivel Se hizo una defensa empresarial de la propuesta ante los
altos directivos para ayudarles a entender mejor y priorizar los
beneficios de la gestioacuten de servicios
Todos los miembros de la organizacioacuten se integraron en el pro-
ceso para garantizar su responsabilidad y su compromiso los
directores de Service Birmingham participaron en el consejo del
programa de gestioacuten de servicios mientras que el presidente
y el director de TIC actuaron como promotor y presidente del
programa respectivamente Se informoacute al personal con regula-
ridad y se le mantuvo al t anto de los avances del proceso impl e-
mentado subrayando su importancia en todos los niveles de la
organizacioacuten
Tambieacuten fue fundamental para el eacutexito de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 el Consejo del programa de gestioacuten de servi-
cios que lideroacute y dirigioacute la implementacioacuten Esto permitioacute que
el sistema de gestioacuten integrado y sus procesos se implementaran
firmemente en toda la empresa mientras que un conjunto de
indicadores clave de rendimiento marcoacute el camino para mejorar
la satisfaccioacuten del cliente (por ejemplo mejoras en los servicios
de soporte a los usuarios correo electroacutenico y web etc)
ServiceBirmingham ofrece valorantildeadido conla gestioacuten de servicios
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iquest Cuaacutel era la maacutexima prioridad para Service Birmingham
Service Birmingham habiacutea adquirido con el Ayuntamiento de
Birmingham un compromiso contractual mejorar los objet ivos de
nivel de servicio para los servicios clave como parte de l a transicioacuten
de la nueva organizacioacuten Cuando Service Birmingham se creoacute en
abril de 983090983088983088983094 solo se alcanzaba un tercio de los objetivos de nivel
de servicio Se requeriacutea una transformacioacuten de la organizacioacuten y
un cambio en su filosofiacutea para mejorar el rendimiento y la produc-
tividad de equipos de servicio y soporte que antes estaban sepa-
rados mediante la adopcioacuten de una estrategia maacutes coordinada y
estructurada para la prestacioacuten de servicios utilizando los procesos
de gestioacuten de servicios establecidos en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
El aacutembito inicial para la implementacioacuten de ISOIEC 983090983088983088983088983088 era el de
los servicios empresariales criacuteticos del cliente Una priorid ad clave
para el primer antildeo fue gestionar unos voluacutemenes de llamadas sin
precedentes en el servicio de soporte Un anaacutelisis identificoacute las prin-
cipales causas de error y se disentildeoacute un plan de mejora para reducir
los incidentes Al concentrarse en los objetivos y procedimientos
de clave de rendimiento Service Birmingham redujo significativa-
mente el nuacutemero y la gravedad de los incidentes sobre todo en las
aacutereas de gran volumen y prioridad alta
La tasa de llamadas se redujo en un 983090 983088 durante los primeros seis
meses gracias a la aplicacioacuten de correcciones maacutes permanentes
De hecho los niveles de servicio de respuesta a incidentes y los
tiempos de resolucioacuten no solo alcanzaron sino que superaron las
expectativas
iquest Cuaacuteles son los beneficios de un sistema de gestioacuten de servicios
La estrategia del sistema de gestioacuten para el control y el ciclo de
vida del servicio hizo posible que todos los aspectos del servicio
incluidos los procesos los contratos con clientes y proveedores
las poliacuteticas los recursos y la informacioacuten funcionaran de una
forma integrada
En el caso de Service Birmingham la implementacioacuten de una
cartera de servicios y una cartera de contratos con proveedores
permitioacute al proveedor de servicios entender la ldquo idea d e conjunto rdquo
Esto ayudoacute a los responsables de las relaciones empresariales a
gestionar mejor y satisfacer las expectativas de los clientes Tambieacuten
contribuyoacute a dar una idea maacutes clara sobre coacutemo aprovechar las
capacidades existentes y aumentar la eficiencia
Se obtuvieron mejoras operativas clave mediante la implementacioacuten
y la automatizacioacuten de los procesos de supervisioacuten y solicitud de los
servicios El canal de autoservicio para las solicitudes de servicio de
los usuarios alcanzoacute una gran popularidad y generoacute importantes
mejoras de la productividad
Tambieacuten se introdujeron nuevos servicios y se desarrolloacute una
nueva estructura de cataacutelogo de servicios La adopcioacuten de pro-
cesos para el disentildeo y la transicioacuten de servicios fue muy valo-
rada por los equipos de proyecto y de servicios ndash en especial
durante las etapas difiacuteciles ndash para reducir el riesgo y los costos
mejorando a la vez la calidad y la satisfaccioacuten del cliente
iquest Cuaacuteles fueron los hallazgos maacutes importantes
Por decirlo en pocas palabras el uso de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 tuvo numerosos resultados interesantes Estos
son solo algunos de los maacutes destacados
bull Service Birmingham tiene como objetivo implementar
y mantener soluciones empresariales y tecnoloacutegicas
desde una perspectiva de negocio para garantizar que la
inversioacuten genera el maacuteximo beneficio posible
bull La alta direccioacuten estaacute visiblemente comprometida con
los objetivos de gestioacuten de servicios y lidera la obtencioacuten
de beneficios para la organizacioacuten es decir la mejora del
rendimiento y la productividad
bull Una cultura orientada al servicio maacutes coherente en el
conjunto de la organizacioacuten mejora la confianza del
personal y el orgullo por los servicios prestados
bull Una informacioacuten mejorada para el cliente sobre coacutemo
acceder a los servicios y lo que integra un servicio (a
traveacutes del cataacutelogo de servicios y la opcioacuten de autoservi-
cio) incrementa la satisfaccioacuten del cliente y facilita una
gestioacuten eficaz de las relaciones empresariales
bull Se logra una mejora del control de los servicios y procesos
mediante el uso de un sistema de gestioacuten de servicios
(SGS) integrado y un proceso de mejora continua
bull La gestioacuten de la cartera de servicios y proveedores per-
mite conocer el estado actual lo que mejora la eficacia de
los informes de gestioacuten y la toma de decisiones
bull La prestacioacuten de servicios se optimiza proporcionando
a los directores de operaciones los conocimientos y la
informacioacuten de gestioacuten que necesitan para gestionar el
rendimiento de una manera maacutes eficaz
iquest Cuaacutel ha sido el valor antildeadido de la aplicacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para Service Birmingham
Seguir desarrollando la calidad del servicio e integrar praacutecticas
recomendadas de gestioacuten de servicios basadas en la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 ha permitido a Service Birmingham impulsar
grandes mejoras y le ha ayudado a pasar de un enfoque reac-
tivo a ser una organizacioacuten orientada al servicio maacutes proactiva
y coherente que aumenta la confianza del personal y el orgullo
por el servicio prestado
Yvonne Batchelor de Service Birmingham que dirige el pro-
grama de mejora continua destacoacute los siguientes logros
bull Reduccioacuten del 983092983088 de incidentes importantes en los
uacuteltimos tres antildeos lo que demuestra que los procesos
son soacutelidos y mejora la disponibilidad del sistema con
beneficios tangibles como menos tiempo de inactividad y
maacutes productividad
bull Maacutes del 983091983088 de los incidentes y las solicitudes de servicio
llegan a traveacutes del portal de autoservicio
bull Aumento de maacutes del 983090983088 en las llamadas resueltas en el
primer punto de contacto en el servicio de soporte
bull Maacutes del 983097983088 de clientes satisfechos seguacuten las encuestas
anuales y trimestrales
bull Capacidad de responder a las presiones del sector puacuteblico
para ldquo hacer maacutes con menos rdquo manteniendo una excelente
calidad de servicio
Desde entonces Service Birmingham ha ampliado el alca-
nce de su certificacioacuten ISOIEC 983090983088983088983088983088 y ha completado una
actualizacioacuten a la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088-983089 iquest Y el futuro De
cara al futuro Yvonne afirma ldquo Estamos en un momento inte-
resante con el cambio de canal y la necesidad de mejorar la
experiencia del cliente Y hay muchas maacutes mejoras a la vuelta
de la esquina rdquo
Mensaje de Tony LubmanDirector Ejecutivo
de Service Birmingham
ldquo ISOIEC 983090983088983088983088983088 proporciona un excelente estiacutemulo y un
marco para inspirar confianza y fomentar el aprendizaje
en toda la organizacioacuten Service Birmingham cuenta
con procesos y procedimientos soacutelidos Los empleados
estaacuten orgullosos de trabajar en una organizacioacuten que da
a nuestros clientes lo que necesitan y con unas normas
de calidad coherentes La informacioacuten de gestioacuten nos
permite configurar nuestro negocio de forma proactiva
Veo ISOIEC 983090983088983088983088983088 como una herramienta que se
puede revisar y mejorar rdquo
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ISO 983093983093983088983088983089el balancede Sodexo
Casi todas las organizaciones necesitan
o quieren lograr maacutes con sus activos
No solo necesitan encontrar la forma de
minimizar el tiempo de inactividad o las peacuter-
didas de produccioacuten sino tambieacuten la manera
de gastar bien el dinero para aportar valor en
los esfuerzos por alcanzar los objetivos de la
organizacioacuten
En los uacuteltimos antildeos muchas empresas han
comenzado a darse cuenta de la importancia
de la gestioacuten de activos como estrategia empre-
sarial que adecuadamente implementada
mejoraraacute el rendimiento financiero Entre los
resultados tiacutepicos de un sistema de gestioacuten de
activos se incluyen la mejora del control de las
actividades cotidianas y las eficiencias del nego-
cio la reduccioacuten de los costos relacionados con
los riesgos la conformidad con las actividades
de regulacioacuten y la disminucioacuten de las tasas de
error Los resultados tangibles son entre otros
un aumento significativo de la rentabilidad
acompantildeado de una reduccioacuten draacutestica del
costo por unidad
En su artiacuteculo ldquo Beneficios cuantificados de
Gestioacuten de Activos ndash La Trayectoria de Sodexo rdquo
Peter Jay Consultor Principal de Woodhouse
Partnership Ltd y Keith Hamer Vicepresidente
del grupo de Gestioacuten de Activos e Ingenieriacutea de
Sodexo explican coacutemo la empresa implementoacute
la norma ISO 983093983093983088983088983089 y transformoacute su negocio
para impulsar el crecimiento y ofrecer maacutes valor
a sus clientes
Sodexo liacuteder mundial en servicios de calidad
de vida se ha convertido en el primer provee-
dor de servicios que ofrece un servicio global
de gestioacuten de activos de conformidad con la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Tras dos antildeos de esfuerzos
la compantildeiacutea ha recibido la acreditacioacuten para
su marco global de gestioacuten de activos y para
la aplicacioacuten de ese marco en las plantas de
AstraZeneca en el Reino Unido Alderley Parky
Macclesfield con las que ha establecido una
asociacioacuten estrateacutegica
Sodexo estaacute abriendo el camino para ofrecer
prestaciones integrales de gestioacuten de activos a
nivel mundial a clientes de diversos segmentos
que van desde las empresas y la atencioacuten sanita-
ria hasta la fabricacioacuten la mineriacutea y el petroacuteleo
y el gas Y los resultados son prometedores
A continuacioacuten compartimos las principales
conclusiones del recorrido de Sodexo con un
desempentildeo financiero impresionante
La gestioacuten de activos puede
ser el arma maacutes poderosa en
el arsenal de una empresa
para ahorrar tiempo dinero
y muchos dolores de cabeza
de los ejecutivos Usando la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Sodexo
liacuteder mundial en serviciosde calidad de vida ha
establecido un modelo de
praacutecticas recomendadas
para la gestioacuten de activos
en numerosos paiacuteses y
sectores y lo ha hecho
ldquo al estilo Sodexo rdquo
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Antecedentes
En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios
de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-
vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de
instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor
potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de
servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un
mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-
cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener
la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo
En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado
que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la
adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles
variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales
Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera
utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que
Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en
todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)
como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten
de este tipo
983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados
dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones
Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo
Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco
fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar
central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la
estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y
la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute
mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de
participacioacuten
Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-
odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia
gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones
aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho
se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de
elementos comunes en las soluciones requeridas Con
el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que
permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para
cualquier contrato
Personas involucradas
El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con
funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era
necesario implicar a los altos directivos nacionales con
responsabilidad global y obtener su consentimiento
El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su
liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-
ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal
involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar
su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-
bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa
fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo
eficaz
Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-
eficios superiores a las estimaciones preliminares El
marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute
como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito
para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo
adoptado universalmente El marco crea un sistema
de gestioacuten de activos coherente en conformidad con
la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de
gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas
de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de
mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y
acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos
acordes a sus motores de negocio y posteriormente se
obtienen y se miden los beneficios
Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses
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El proyecto ha
generado beneficios
superiores a las
estimaciones preliminares
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
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Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
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ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute
un punto de inflexioacuten en
la industria antildeadiendo un
nuevo nivel de credibilidad
y confianza
La gran mayoriacutea de los consultores son PYMES o
profesionales individuales pero hay una serie de
grandes multinacionales como McKinsey amp Com-
pany y Boston Consulting que emplean a decenas de
miles de trabajadores y obtienen miles de millones
de doacutelares en ingresos cada antildeo
El sector en constante evolucioacuten cuenta con muchas
especialidades diferentes desde la gestioacuten de los
recursos humanos hasta las fusiones y adquisi-ciones la tecnologiacutea y la innovacioacuten la formacioacuten
la gestioacuten del riesgo y la seguridad y mucho maacutes
Ofrece experiencia en investigacioacuten con cursos de
gestioacuten acadeacutemica estrategia por ejemplo para
ayudar a las empresas a llevar sus productos a los
mercados disentildeo y optimizacioacuten de la organizacioacuten
reduccioacuten de costos mediante la revisioacuten de los siste-
mas y procesos disentildeo entrega y soporte de TI y
ecosistemas con paquetes de productos y servicios
que proporcionan a los clientes unas mejores condi-
ciones 983089) La consultoriacutea de gestioacuten tambieacuten ha creado
983089) ldquo Evolution of Business Consultingrdquo Troy Gautier Alliances
Progress publicado el 983089983097 de octubre de 983090 983088983089983092
su propia amplia gama de nuevos conceptos y pro-
gramas disentildeados para ayudar a las organizaciones
a mejorar su rendimiento como la revisioacuten de los
procesos de negocios las competencias baacutesicas y la
matriz de cuota de crecimiento
Demanda creciente
Aunque las grandes organizaciones y el gobierno sonlos principales clientes las empresas de todos los
tamantildeos son cada vez maacutes conscientes del valor de la
consultoriacutea de gestioacuten y como resultado sus exigen-
cias y expectativas van en aumento
Por ejemplo Plunkett Research demuestra que una
ola de regulaciones gubernamentales muy rigurosas
y complejas en el sector bancario y de inversioacuten en
Estados Unidos y la Unioacuten Europea ha aumentado la
demanda de consultores asiacute como el deseo de las orga-
nizaciones de reducir los costos operativos y mejorar
los beneficios
A eso hay que antildeadir los retos de la globalizacioacuten los
raacutepidos avances en la tecnologiacutea y l os grandes aumentos
de poblacioacuten asiacute que no es de extrantildear que los consul-
tores esteacuten logrando ganarse el favor de las empresas
que desean superar a sus competidores y mantenerse
en la cima Un informe reciente mostroacute que el 983096983088 de
las empresas creen que sus clientes estaacuten cambiando la
forma en que acceden a bienes y servicios y las organi-
zaciones no tienen maacutes remedio que tratar de responder a
esa demanda Ademaacutes hasta el 983092983095 de las ocupaciones
que conocemos hoy en diacutea podriacutean automatizarse en
los proacuteximos 983090983088 antildeos983090) y en 983090983088983090983088 maacutes del 983093983088 de la
fuerza laboral procederaacute de las ldquo generaciones Y y Z rdquo
cuyos miembros han crecido ldquo conectados moacuteviles y en
colaboracioacuten rdquo
El reto del crecimiento
El sector no ha estado exento de desafiacuteos El fracaso de
empresas de alto nivel y la caiacuteda del sector de las pun-
tocom han puesto en el punto de mira las empresas de
consultoriacutea y su papel en este tipo de sucesos algunas
reputaciones se han visto manchadas con acusaciones
de corrupcioacuten y conflictos de intereacutes y todo esto ha lla-
mado la atencioacuten de los organismos de control y regula-
dores y ha provocado un mayor escrutinio por su parte
Las recesiones econoacutemicas tambieacuten han afectado
considerablemente al sector y el aumento de la com-
petencia combinado con las expectativas crecientes y
un mayor conocimiento por parte de los directivos ha
obligado a reducir los honorarios lo que hace a su vez
maacutes difiacutecil atraer a los trabajadores maacutes cualificados
Kelvin Chang Keng Chuen Director y Consultor Principal
de Teian Consulting International Pte Ltd una de las prin-
cipales consultoras de Singapur con operaciones en toda
Asia sentildealoacute que la facilidad para adquirir conocimientos
y la proliferacioacuten de la informacioacuten y de los paquetes
ldquo haacutegalo usted mismo rdquo en Internet estaacuten creando presioacuten
en la competitividad de las consultoras que tienen uncosto considerablemente mayor
ldquo Los clientes esperan resultados tangibles y un retorno
de la inversioacuten claro y se sienten comprensiblemente
tentados por las opciones faacuteciles y baratas que encuen-
tran en Internet rdquo explicoacute ldquo Esto hace que sea maacutes difiacutecil
convencerlos de que seriacutea mejor para ellos contar con
el asesoramiento de profesionales experimentados que
pueden ayudarles a evitar errores costosos y a lograr sus
objetivos mucho maacutes raacutepido rdquo
983090) Carl Benedikt Frey y Michael A Osborne ldquo The Future of
Employment How susceptible are jobs to computerization rdquo
Oxford Martin School 983089983095 de septiembre de 983090 983088983089983091
ISOfocus_983089983089983094 | 983089983097983089983096 | ISOfocus_983089983089983094
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Pero seguacuten Sunil Abrol Presidente del Instituto de Con-
sultoriacutea e Investigacioacuten en Productividad de la India
no son las opciones baratas para que el usuario lo haga
todo eacutel mismo las que crean presioacuten en el sector sino
unos clientes que conocen cada vez mejor el negocio
ldquo Ahora los clientes saben mucho maacutes acerca de los
procesos de negocio y de mejora por lo que buscan
consultores que realmente aporten un valor que ellos
no pueden ofrecer rdquo explica
ldquo Asiacute que naturalmente quieren ver resultados palpables
y tener la seguridad de que su dinero se estaacute gastando
bien Pero esto solo seraacute posible si existe transparencia en
todos los niveles Esto solo puede traducirse en mejores
resultados ya que ayuda al cliente a elegir el consultor
adecuado desde el inicio todo el mundo tiene clara su
funcioacuten y conoce las expectativas existentes y los resul-
tados se pueden medir con eficacia rdquo
Coacutemo pueden ayudar las normas
La mejora de la transparencia por medio de directrices
claras y praacutecticas recomendadas es la base de las nor-
mas ISO y por esta razoacuten se creoacute el Proyecto de Comiteacute
ISOPC 983090983096983088 de ISO sobre Consultoriacutea de gestioacuten Su
objetivo es mejorar la transparencia y el entendimiento
entre los proveedores de servicios de consultoriacutea de
gestioacuten y sus clientes para mejorar en uacuteltima instancia
los resultados del trabajo de consultoriacutea Con este fin el
comiteacute estaacute avanzando a toda maacutequina con su primera
norma ndash ISO 983090983088983095983088983088 para consultoriacuteas de gestioacuten ndash que
se publicaraacute a principios del antildeo proacuteximo
ISO 983090983088983095983088983088 basada en la norma europea EN 983089983094983089983089983092983090983088983089983089
seraacute la primera Norma Internacional de este tipo Su
llegada es muy esperada Los expertos que trabajan en
el comiteacute piensan que deberiacutea existir desde hace mucho
tiempo y creen que daraacute lugar a un cambio importante
en el sector de la consultoriacutea
Robert Bodenstein Presidente del comiteacute ISOPC 983090983096983088
afirmoacute que la norma ayudaraacute a las partes implicadas a
aclarar los teacuterminos de servicio al inicio del proyecto lo
que evitaraacute costosas decepciones y produciraacute mejores
resultados en general
ldquo ISO 983090983088983095983088983088 no solo ayudaraacute a las consultoriacuteas a ofrecer
sus servicios de una manera transparente y reconocida
a nivel internacional sino que tambieacuten puede ayudar
a las organizaciones que buscan un consultor a encon-
trar el maacutes adecuado La incorporacioacuten de praacutecticas
recomendadas y criterios claros en todo el mundo
mejoraraacute la forma en que clientes y consultores trabajan
juntos lo que impulsaraacute la calidad general del sector rdquo
La Dra Ilse Ennsfellner liacuteder del grupo de trabajo del comiteacute
que ayudoacute a desarrollar la norma no puede estar maacutes de
acuerdo Cree que la norma ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute un punto de
inflexioacuten en el sector antildeadiendo una nueva capa de credibi-
lidad y confianza con reconocimiento internacional
Los consultores de gestioacuten en su opinioacuten pueden hacer una
contribucioacuten sustancial a la economiacutea mundial usando sus
conocimientos especializados para innovar mejorar y poten-
ciar las organizaciones en todos los niveles En este campo las
normas pueden ayudar a que todo eso se haga de un modo auacuten
maacutes eficaz garantizando una calidad miacutenima uniforme en la
prestacioacuten de un servicio y aclarando los derechos y respons-
abilidades tanto del proveedor como del usuario del servicio
ldquo Tambieacuten pueden ayudar a las consultoriacuteas a demostrar real-
mente su experiencia rdquo afirma Ennsfellner ldquo ya que la norma
estableceraacute puntos de referencia que los consultores y los cli-
entes pueden usar para medir la calidad y el rendimiento rdquo
Asiacute pues iquest veremos a los competidores de McKinsey amp Co c re-
cer cada vez maacutes iquest O habraacute una explosioacuten de nuevos actores
en la escena iquest O una nueva generacioacuten de clientes expertos
en los negocios crearaacute una presioacuten auacuten mayor sobre sus con-
sultores Pase lo que pase el sector de la consultoriacutea estaacute
cambiando y el cambio solo puede ser bueno iquest verdad
Los consultores de gestioacuten
pueden contribuir mediante
el uso de su conocimiento
especializado para innovar
mejorar y potenciar las
organizaciones en todos
los niveles
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T U R I S M O A G U A S A T I S F A C C I Oacute N
D E C L I E N T E S S A L U DT IO P I N I Oacute N
D E L M E R C A D O F I N A N Z A SE D U C A C I Oacute N
iexclLas normas a su servicio
En 983090983088983088983095 entodos los paiacutesesde la OECDunpromedio de
983091983092 de los adultos( 983090983093-983094983092 antildeos )participaron enla educacioacuten noformal
Fuente OECD
Los servicios desempentildean un papel importante en todas las
economiacuteas modernas y son tan diversos como el turismo las
finanzas el agua la educacioacuten y la salud Varios comiteacutes teacutecnicos
de ISO apoyan a las partes interesadas en el sector de los servicios
En 983090983088983089983092
ISOTC 983090983090983096 Turismo
y servicios relacionados
ISOTC 983090983090983092 Actividades de
servicios relacionados con los
sistemas de abastecimiento
de agua potable y sistemas de
aguas residuales ndash Criterios
de calidad del servicio e
indicadores de desempentildeo
ISOTC 983090983090983093 Mercado opinioacuten e
investigacioacuten social
ISOIEC JTC 983089SC 983092983088Gestioacuten de Servicios de TI
y de Gobierno de TI
ISOIEC JTC 983089SC 983091983096Computacioacuten en la Nube y
Plataformas Distribuidas
ISOTC 983089983095983094SC 983091 Gestioacuten de
la calidad y aseguramiento
de la calidad ndash Otras
tecnologiacuteas compatibles
El ingreso globalde la industriade investigacioacutende mercadosuperoacute los USD983092983088 billones en983090983088983089983091 aumentandode antildeo en antildeo
En 983090983088983089983091 Europageneroacute la mayorparte de losingresos eninvestigacioacuten demercado en un
983092983088 seguida muyde cerca porAmeacuterica delNorte con un983091983097
Fuente ESOMAR
ISOTC 983094983096Servicios financieros
Enero del 983090983088983089983094fue el 983090domejor mes parael traacutefico FIN(transaccionesfinancierasSWIFT)
El crecimiento encomparacioacuten conenero de 983090983088983089983093 sesituacutea en 983093983094
En promediose enviaron983090983093983092983091 millonesde mensajespor diacutea
Fuente SWIFT
Fuente OMT
Aumentodel turismointernacional
983089 de cada983089983089 empleos
Sector turismo
983089 983097 983093 983088
983090 983088 983089 983092
983090 983088
983091 983088
983090983093 millones
983089983089983091983096 billones
983089983096 billones
Los operadoresde aguaproporcionan
983097983088 de todos losservicios de aguay saneamiento entodo el mundo
Consumo mundialde agua dulce
Fuente ONU-AGUA
983095983088
riegoindustria
uso domeacutestico
983090983088 983089983088
De acuerdo conla AmericanCustomerSatisfactionIndex (ACSI) 983090983088983089983093se caracterizoacutepor una menorsatisfaccioacuten delos clientes
De las 983092983091industrias analizadaspor ACSI solo983093 mejoraronmientras que 983091983088 disminuyeron y elresto permaneci983251
sin cambiosFuente ACSI
La industria dela salud es unode los sectoresmaacutes grandesdel mundo yde maacutes raacutepidocrecimiento en lasociedad
En 983090983088983089983088 maacutes del
983097 del PIB de lospaiacuteses de la OECDse dedicaron a lasalud
Fuente OECD
983089de983093empresasndash o el 983089983097 ndash enla Unioacuten Europeautilizaron losservicios decomputacioacuten enla nube
Fuente Eurostat
ISOTC 983090983091983090 Servicios de
aprendizaje fuera de la
educacioacuten formal
Unos 983090983088 comiteacutes teacutecnicos de ISOtales como
ISOTC 983090983089983088 Gestioacuten de la calidad
y los correspondientes aspectos
generales de dispositivos meacutedicos
ISOTC 983090983089983093 Informaacutetica de la salud
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Facilitar el comerciode los serviciosLos servicios constituyen una parte abrumadora de
la economiacutea mundial y representan alrededor del
983095983093 del PIB en los paiacuteses desarrollados y en torno
al 983093983088 en los paiacuteses en desarrollo seguacuten los datos
del Banco Mundial En este artiacuteculo Markus Jelitto
Consejero de la Organizacioacuten Mundial del
Comercio (OMC) en su Divisioacuten de Comercio de
Servicios nos habla sobre el papel de las Normas
Internacionales en el sector de los servicios
Durante las dos uacuteltimas deacutecadas las exportaciones mundia-
les de servicios comerciales se han maacutes que cuadruplicado y
el comercio internacional de servicios ha seguido creciendo a
un ritmo maacutes raacutepido que el de mercanciacuteas Este aumento se
puede atribuir a una serie de factores incluidos por ejemplo
las mejoras tecnoloacutegicas que permiten el uso de los servicios
basados en la Web donde el proveedor ya no tiene que estar
en la misma ubicacioacuten fiacutesica que el consumidor
Otros factores que conducen al crecimiento del sector son
la desregulacioacuten y la privatizacioacuten de muchos servicios
puacuteblicos como la energiacutea el transporte y las telecomuni-
caciones Mientras que en el pasado soliacutean estar en manos
de organismos nacionales o controlados por el gobierno
hoy estaacuten cada vez maacutes abiertos a los proveedores de
servicios privados que pueden operar fuera de sus fron-
teras nacionales
En este contexto resulta evidente que existe una necesidad
creciente de Normas Internacionales en el sector de los ser-
vicios ademaacutes de las reglas subyacentes ya establecidas A
mediados de la deacutecada de 983089983097983097983088 los miembros de l a Organi-
zacioacuten Mundial de Comercio (OMC) aceptaron el Acuerdo
General sobre el Comercio de Servicios ( AGCS) para crear
un libro de reglas baacutesicas para el comercio internacional
de servicios
Markus Jelitto Consejero de la OMC explica la relacioacuten
entre el AGCS y las Normas Internacionales y subraya el
papel de las normas para facilitar el desarrollo del creciente
comercio internacional de servicios
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ISO focus iquest Queacute es el AGCS y por queacute es importante
Markus Jelitto El Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios
(AGCS) es el primer acuerdo comercial multilateral que trata el comer-
cio de servicios Tiene validez en los 983089983094983090 paiacuteses y territorios aduaneros
que son miembros de la OMC Su elaboracioacuten fue uno de los principales
logros de la llamada Ronda Uruguay de negociaciones sobre comercio
celebrada en 983089983097983097983091 Habiacutea pasado casi medio siglo desde la introduccioacuten
del Acuerdo General sobre Aranceles y Comercio ( GATT) de 983089983097983092983095 que
establece normas globales para el comercio de mercanciacuteas
Al proporcionar un conjunto de normas legales para el comercio de ser-
vicios el AGCS tiene por objeto garantizar que el comercio de servicios
se lleva a cabo en un entorno predecible y transparente y sin discrimi-
nacioacuten entre los servicios y los proveedores de servicios de diferentes
miembros de la OMC
El AGCS cubre no solo el comercio transfronterizo sino tambieacuten el
comercio realizado por medio del establecimiento de un proveedor en
otro paiacutes (por ejemplo el establecimiento de un banco canadiense en
Suiza) por medio de la circulacioacuten de las personas (por ejemplo los
ejecutivos o directivos del banco canadiense que se trasladan a Suiza)
y en situaciones en las que las personas consumen servicios en un paiacutes
diferente (por ejemplo a traveacutes de los viajes y el turismo)
iquest Cuaacuteles son los principales objetivos del AGCS
El Acuerdo pretende contribuir a la expansioacuten del comercio como medio
para promover el crecimiento econoacutemico de todos los socios comercia-
les y el avance de los paiacuteses en desarrollo Por tanto la expansioacuten del
comercio no se considera un fin en siacute mismo sino un instrumento para
promover el crecimiento y el desarrollo La contribucioacuten del AGCS
al comercio mundial de servicios se basa en tres pilares principales
(983089) asegurar una mayor transparencia y previsibilidad de las normas y
regulaciones pertinentes (983090) proporcionar un marco comuacuten de disci-
plinas que rijan las transacciones internacionales y (983091) promover una
liberalizacioacuten progresiva a traveacutes de rondas sucesivas de negociaciones
Para los proveedores de servicios el AGCS ofrece fiabilidad y previsi-
bilidad de las condiciones del mercado Si un sector de servicios se ha
liberalizado en el marco del AGCS los miembros de la OMC no pueden
endurecer unilateralmente el acceso de los proveedores extranjeros a
sus mercados Por ejemplo durante la crisis financiera varios paiacuteses
valoraron la posibilidad de promulgar poliacuteticas maacutes proteccionistas
pero en algunos casos de hacerlo habriacutean infringido sus compromisos
internacionales Al final muchos no lo hicieron lo que significa que los
mercados se mantuvieron abiertos en gran medida
Por supuesto todaviacutea existen muchos desafiacuteos y por desgracia los
miembros de la OMC no han sido capaces de con cluir las negociaciones
sobre una mayor liberalizacioacuten desde que el AGCS entroacute en vigor Esto ha
llevado a algunos miembros de la OMC a buscar otras formas de avanzar
en la liberalizacioacuten con socios comerciales concretos Si bien este tipo
de iniciativas pueden conducir a mercados maacutes abiertos para algunos
conllevan el riesgo de fragmentar y complicar los derechos de acceso
para los proveedores de servicios en todo el mundo
Antes de que existiera el AGCS iquest cuaacutel era la situacioacuten del
comercio de servicios
Antes de la aprobacioacuten del AGCS cualquier paiacutes podriacutea restringir
el acceso a sus mercados a los proveedores de servicios extran-
jeros como deseara Esto llevoacute a una imprevisibilidad consider-
able para las empresas y los consumidores Justo despueacutes de la
Segunda Guerra Mundial cuando se desarrolloacute la arquitectura del
comercio internacional la prioridad era sin duda proporcionar un
marco para el comercio de mercanciacuteas Los servicios se consider-
aban en gran medida como algo ajeno al comercio por naturaleza
o se encontraban bajo un estricto control gubernamental
Sin embargo muchos sectores han experimentado cambios teacutecni-
cos y normativos fundamentales desde la deacutecada de 983089983097983096983088 se han
abierto a la participacioacuten comercial privada y han reducido o a
veces incluso eliminado las barreras de acceso existentes La
aparicioacuten de Internet ha ayudado a crear una gama de variantes
de productos comercializables internacionalmente desde la
banca electroacutenica hasta la telesalud y la educacioacuten a distancia
que eran desconocidos hace solo dos deacutecadas y ha eliminado las
barreras comerciales relacionadas con la distancia Un nuacutemero
creciente de gobiernos ha expuesto gradualmente a la compe-
tencia dominios que antes eran monopolios
Markus Jelitto Consejero con la Organizacioacuten Mundial del Comercio (OMC)
El AGCS ofrece fiabilidad
y previsibilidad de
las condiciones del
mercado
F o t o O M C
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iquest Cuaacutel es el viacutenculo entre las Normas Internacionales y el
AGCS
Uno de los objetivos del AGCS es facilitar la liberalizacioacuten
progresiva de los sectores de servicios Dicha liberalizacioacuten
consiste en la eliminacioacuten de las restricciones cuantitativas
y discriminatorias que afectan a la entrada y la operacioacuten
de los proveedores de servicios extranjeros en un mercado
Esto se debe distinguir de la regulacioacuten y en este sentido es
importante aclarar que la OMC deja en el aacutembito nacional el
derecho de regular los servicios El AGCS reconoce el derecho
de los gobiernos (en particular los de los paiacuteses en viacuteas de
desarrollo) a introducir regulaciones que cumplan con los
objetivos de la poliacutetica nacional Dentro de este marco la OMC
se ha dedicado a buscar la fo rma de garantizar que la reglam-entacioacuten nacional ndash por ejemplo l os sistemas de concesioacuten de
licencias los requisitos de calificacioacuten o las normas teacutecnicas
ndash no creen obstaacuteculos innecesarios al comercio de servicios
En cierto sentido el AGCS proporciona los liacutemites exteriores
en lo que los miembros de la OMC pueden regular En el campo
de las mercanciacuteas en el marco del GATT esto se consigue a
traveacutes del Acuerdo sobre Obstaacuteculos Teacutecnicos al Comercio
y principalmente para los productos agriacutecolas a traveacutes del
Acuerdo sobre Medidas Sanitarias y Fitosanitarias En el sector
de servicios estos debates todaviacutea estaacuten en curso en la OMC
Con estas negociaciones en curso se optoacute por buscar una
solucioacuten provisional los miembros de la OMC deben garan-
tizar que las nuevas reglamentaciones sobre los servicios que
introducen en los sectores que han liberalizado no constituyen
obstaacuteculos innecesarios al comercio Los miembros tienen que
ser capaces de demostrar que se ajustan a esta obligacioacuten y
una manera de hacerlo es basar la legislacioacuten en las Normas
Internacionales En otras palabras para los miembros de la
OMC seguir las Normas Internacionales es una forma de
garantizar en principio la conformidad
iquest Queacute papel desempentildean las Normas Internacionales de
manera maacutes general en el sector de servi cios y en el comer-
cio de servicios
Las Normas Internacionales pueden facilitar en gran medida
el comercio si se implementan en un gran nuacutemero de paiacuteses
Pueden crear economiacuteas de escala de regulacioacuten y son par-
ticularmente beneficiosas para los proveedores de servicios
pequentildeos y medianos que pueden no ser capaces de adaptar
con facilidad su oferta de servicios a las distintas normas de
los diferentes mercados Por ello muchos miembros de la OMC
apoyan la idea de que las Normas Internacionales se deben
tener en cuenta en general cuando los paiacuteses formulan sus
propias normas teacutecnicas
Obviamente los servicios desempentildean un papel impor-
tante en el comercio mundial iquest Cuaacutel es el futuro de los
servicios y el comercio de servicios
Seguacuten los datos del Banco Mundial los servicios representan
alrededor del 983095983093 del PIB y el empleo en los paiacuteses maacutes desar-
rollados Pero incluso en muchos paiacuteses pobres en desarrollo
la proporcioacuten de los servicios se acerca al 983093983088 Y el comercio
de servicios ha ido creciendo de forma constante Alrededor
de dos tercios de la IED (Inversioacuten Extranjera
Directa) global estaacute en el sector de servicios
Lo que subyace en estos avances es en gran
medida la innovacioacuten impulsada por la tec-
nologiacutea Los cambios en la tecnologiacutea permiten
a los proveedores almacenar compartir y dis-
tribuir servicios con unas limitaciones cada
vez menores La tecnologiacutea tambieacuten estaacute
posibilitando la divisioacuten de procesos anterior-
mente integrados en servicios discretos que se
pueden incorporar en cadenas de valor lo que
permite una mayor especializacioacuten
A medida que los productos y los meacutetodos de
produccioacuten cambian tambieacuten cambian los
productores Muchos productores tradiciona-
les de bienes sofisticados como los motores de
avioacuten ahora obtienen una parte importante de
sus ingresos a traveacutes de una gama de servicios
posventa En vista de estos hechos seguiraacute
siendo un reto constante para los respons-
ables poliacuteticos tanto a nivel nacional como en
la OMC evaluar si las normas que regulan el
comercio de servicios son adecuadas y evaluar
si los nuevos riesgos para los consumidores y
la sociedad pueden requerir nuevos tipos de
regulaciones gubernamentales especiacuteficas Las
Normas Internacionales pueden desempentildear
un papel importante para facilitar los avances
en este sentido
Los serviciosrepresentanalrededor del 983095983093 del PIB y el empleo
en los paiacuteses maacutesdesarrollados
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buzz
EL GRUPO DEL BANCOMUNDIAL Y SU ASOCIACIOacuteNCON ISO
ISO y el Grupo del Banco Mundial han firmado un Memorando
de Entendimiento para ayudar a aumentar la concienciacioacuten y la
participacioacuten de los paiacuteses en el desarrollo la adopcioacuten y el uso de
las Normas Internacionales que promueven un comercio abierto
justo y transparente
El Memorando de Entendimiento sirve como base para la coop-
eracioacuten futura en las aacutereas de generacioacuten y difusioacuten de cono-
cimientos ya que fomenta la investigacioacuten y la concienciacioacuten
mejora la supervisioacuten y la evaluacioacuten y ampliacutea la capacidad con
la ayuda de las Normas Internacionales que dan a los paiacuteses la
oportunidad de participar en el comercio global y contribuyen
al desarrollo econoacutemico al progreso social y a la proteccioacuten del
medio ambiente
Anabel Gonzaacutelez directora seacutenior de Praacutecticas Globales de Comer-
cio y Competitividad del Grupo del Banco Mundial comenta
ldquo Estamos impacientes por trabajar con ISO no solo para poner de
relieve el papel de las Normas Internacionales en el aumento del
comercio mundial sino tambieacuten para destacar los b eneficios que
los paiacuteses obtendraacuten al implicarse activamente en el desarrollo
de estas normas rdquo
Esta firma es un primer paso importante para alcanzar los obje-
tivos comunes de desarrollo econoacutemico sostenible y comercio
justo y transparente Proporciona una oportunidad uacutenica para
ayudar a los paiacuteses en desarrollo a fortalecer sus infraestructuras
nacionales de calidad con el fin de mejorar su integracioacuten con los
mercados regionales y globales
ISO 983093983088983088983088983089 APROVECHATODAS LAS ENERGIacuteAS
Una nueva encuesta sobre las praacutecticas de gestioacuten de la energiacutea en las organizaciones
con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 publicada por AFNOR el miembro franceacutes de ISO confirma
la importancia creciente de la gestioacuten de la energiacutea en todo el mundo Los anaacutelisis de las
praacutecticas de 983095983096 organizaciones con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 de seis paiacuteses (Francia Alemania
Taiwaacuten Reino Unido Rusia y Marruecos) arrojan conclusiones positivas sobre la aplicacioacuten
de la norma cuatro antildeos despueacutes de su publicacioacuten
Beneficios observados el 983097983093 de las empresas consideran que la norma es una herramienta
uacutetil para identificar mejor las actividades que consumen energiacutea el 983095983093 de ellas la ven como
un medio para mejorar los maacutergenes mientras que el 983096983093 la percibe como una fuente de
progreso a largo plazo Por uacuteltimo el 983095983094 considera la norma como un medio para mejorar
las habilidades y los conocimientos de su personal
La encuesta revela que el 983096983097 de los usuarios estaacuten satisfechos y el 983097983093 de ellos recomienda
la aplicacioacuten de la norma En concreto la norma ISO 983093983088983088983088983089 proporciona a los usuarios las
claves para una estrategia colectiva que les permita progresar y ahorrar raacutepidamenteLos factores desencadenantes mencionados con maacutes frecuencia para el lanzamiento de la iniciativa
incluyen la propia certificacioacuten la necesidad de ahorrar mediante una gestioacuten optimizada de la energiacutea
la estrategia empresarial o los incentivos financieros puacuteblicos
Descargar la encuesta completa https marketingafnororg
EtudeManagementEnergie
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS NACIONALES DE NORMALIZACIOacuteNEl primer taller de formacioacuten en el marco del nuevo Plan de
Accioacuten para los paiacuteses e n desarrollo 983090983088983089983094-983090983088983090983088 se llevoacute a cabo
en Kigali Ruanda Al evento de tres diacuteas asistieron 983090983090 participan-
tes de 983089983096 miembros de ISO procedentes de los paiacuteses africanos
de habla inglesa
El taller celebrado en colaboracioacuten con RSB miembro de ISO para
Ruanda se centroacute en las metodologiacuteas para el desarrollo de estra-
tegias nacionales de normalizacioacuten El objetivo era ensentildear al per-
sonal de los organismos nacionales de normalizacioacuten coacutemo aplicar
una metodologiacutea sistemaacutetica para la evaluacioacuten de las prioridades
socioeconoacutemicas y no econoacutemicas nacionales junto con la reali zacioacuten
de una amplia consulta con las partes interesadas para valorar los
recursos necesarios y por uacuteltimo elaborar una estrategia nacional
de normalizacioacuten
Se espera que los participantes desarrollen un plan de normalizacioacuten
de tres o de cinco antildeos en su paiacutes de origen con prioridades claras para
su compromiso y su participacioacuten en las actividades internacionales
de normalizacioacuten
Participantes del taller ldquo Desarrollo de estrategias nacionales de normalizacioacuten rdquo celebrado en Kigali Ruanda
ISO CELEBRA LA983089983088983088A REUNIOacuteNDEL CONSEJOEl 983089983095 y 983089983096 de marzo del 983090983088983089983094 el Consejo de ISO celebroacute su
centeacutesima reunioacuten en el antildeo 983094983097 de existencia de la organizacioacuten
La reunioacuten tuvo lugar en las oficinas de la Secretariacutea Central de
ISO en Ginebra Suiza
Para conmemorar este importante hito se celebroacute un coacutectel
en la oficina de ISO durante la reunioacuten El Dr Zhang Xiaogang
Presidente de ISO estuvo acompantildeado por diversos invitados
de organizaciones internacionales con sede en Ginebra entre
ellos Michael Moslashller Director General de la Oficina de Naciones
Unidas en Ginebra los miembros del Consejo de ISO y gran parte
del personal de la Secretariacutea Central de ISO en la celebracioacutende esta importante ocasioacuten
La primera sesioacuten del Consejo tuvo lugar en 983089983097983092983095 en Zuacuterich el
antildeo en que ISO inicioacute sus operaciones Este organismo desem-
pentildea un papel fundamental en la gestioacuten de la organizacioacuten
y garantiza que ISO funciona de una manera que responda a
las necesidades de todos los miembros y grupos interesados
En este momento hay 983090983088 miembros de ISO en el Consejo y
van rotando para asegurar una amplia representacioacuten de los
miembros y sus necesidades
Juntos el Presidente de ISO Dr Zhang Xiaogang (derecha) Michael Moslashller Director General de laOficina de Naciones Unidas en Ginebra (izquierda) yel Secretario General interino de ISO Kevin McKinley suman sus fuerzas para cortar un pastelconmemorativo en la centeacutesima reunioacuten del Consejo
F o t o R S BCOMPROMISO REGIONAL
EN ASIA PACIacuteFICO
La Secretariacutea Central de ISO estaacute expandiendo sus actividades de participa-
cioacuten regional en la regioacuten de Asia Paciacutefico La iniciativa tiene como objetivo
aumentar el apoyo a los miembros de ISO en la regioacuten e impulsar los viacutenculos
con las principales partes interesadas a traveacutes de Asia
Entre los desarrollos estaacuten el nombramiento de Alan Morrell (Australia) como
Director de la Oficina Regional de la ISO en Singapur El equipo de apoyo de la
Oficina incluye a Kolin Low (Singapur) que comenzoacute a finales de febrero como
el director del proyecto El personal adscrito por periodos cortos provendraacuten de
los miembros de la regioacuten para complementar el equipo de forma temporal
Ademaacutes de la Oficina Regional de ISO en Singapur se estaacuten llevando a cabo
diversas actividades en la regioacuten de Asia Paciacutefico que ayudaraacuten a fortalecer
el compromiso Entre los eventos que tienen lugar en los proacuteximos m eses
incluyen la reunioacuten PASC en Bali Indonesia 983097-983089983091 de mayo un evento sobre
Smart Cities en Singapur 983089983091-983089983092 de julio y un evento de marketing y comuni-
cacioacuten de ISO en Singapur en julio
En la Oficina Regional de la ISO en Singapur en la foto junto al SecretarioGeneral Adjunto interino de ISO Nicolas Fleury (983090ordm desde la izquierda)estaacuten Mika Nishimura funcionaria adscrita de JISC Kolin Low Gerentede Proyecto y Choy Saul Kook de SPRING Singapore
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MAR SOL YUN SERVICIODE CALIDAD
La calidad del servicio es un componente
importante de la experiencia turiacutestica El
equipo humano que conforma el Ayunta-
miento de Gandiacutea se considera desd e hace ya
mucho tiempo sensible y responsable respecto
a los proyectos relacionados con la calidad de
sus servicios como lo demuestra la firma en el
antildeo 983089983097983097983091 de su Plan de Dinamizacioacuten y Exce-
lencia Turiacutestica uno de cuyos objetivos era la
transformacioacuten de los destinos maduros de sol
y playa como Gandiacutea en destinos de calidad
En este esfuerzo las normas son un eficaz ali-
ado que contribuye a alinear nuestro trabajo
con las consideradas mejores praacutecticas Es el
caso de la ISO 983089983092983095983096983093 Oficinas de informacioacuten
turiacutestica ndash Servicios de atencioacuten e informacioacuten
turiacutestica ndash Requisitos que ayuda a los destinos
a mostrar su mejor imagen y a interactuar de
forma efectiva con el visitante
Este documento es uno de los resultados del
trabajo del Comiteacute ISOTC 983090983090983096 Turismo y servi-
cios relacionados el foro internacional donde
983096983092 paiacuteses coordinados por la Asociacioacuten
Espantildeola de Normalizacioacuten y Certificacioacuten
(AENOR) miembro de ISO en el paiacutes en colab-
oracioacuten con INNORPI (Tuacutenez) consensuan la
mejor forma de prestar los servicios turiacutesticos
Hasta la fecha se han desarrollado maacutes de 983090983088
normas que ayudan a las organizaciones puacutebli-
cas y privadas en la mejora de la prestacioacuten
de sus servicios turiacutesticos en temaacuteticas como
ademaacutes de la citada el buceo la talasoterapia
los espacios naturales protegidos el turismo
de aventura o los puertos deportivos Siempre
dispuesto a servir el Departamento de Turismo
del Ayuntamiento de Gandiacutea nos dice coacutemo
la ciudad ha actualizado su legislacioacuten con
excelentes resultados
En la costa del sol
Gandiacutea se situacutea en la Comunidad Valenciana
una regioacuten de gran tradicioacuten turiacutestica que
recibe alrededor de 983094983090 millones de visitantes
internacionales anuales lo que supone apro-
ximadamente un 983089983088 de todos los turistas
internacionales que recibe Espantildea Fuera de
temporada la ciudad cuenta con una pobla-
cioacuten estable de 983096983088 983088983088983088 habitantes que se
duplica durante el verano gracias a sus fiestas
y conocida gastronomiacutea (Fideuagrave de Gandia)
Situada al borde del mar mediterraacuteneo maacutes de
983091983088983088 diacuteas de sol al antildeo y una temperatura media
anual que ronda los 983090983088 degC Gandiacutea p resume de
ser el primer destino turiacutestico de la provincia
de Valencia La ciudad tambieacuten posee un
rico pasado histoacuterico y cultural vinculado al
ducado de los Borja (a su IV duque San Fran-
cisco de Borja) a los claacutesicos de la literatura
catalana como Ausiagraves March o Joanot Martorell
(autor del Tirant lo Blanc) asiacute como un intere-
sante patrimonio natural en el que destacan
sus 983095983093 km de playas
En un paiacutes como Espantildea donde el turismo
genera el 983089983089 del PIB y contribuye con uno
de cada nueve empleos directos (seguacuten datos
de 983090983088983089983092 del Ministerio de Industria Energiacutea y
Turismo) es indiscutible la repercusioacuten de la
actividad turiacutestica como motor de desarrollo
econoacutemico especialmente en un municipio
pequentildeo y muy orientado al turismo como es
Gandiacutea Por otra parte en un mundo cada vez
maacutes globalizado en el que todos los destinos
de sol y playa cuentan con recursos naturales
semejantes y resulta difiacutecil lograr que un des-
tino se distinga de sus competidores la tarea
principal de la administracioacuten es singularizar
los servicios ofertados al objeto de posicio-
narse en el mercado con valores antildeadidos
Dando un impulso a las playas
Aprovechando su potencial en 983090983088983088983090 Gandiacutea
inicioacute la aventura de la certificacioacuten de sus
servicios en playas recurso turiacutestico clave del
destino Eran conscientes del buen trabajo
realizado y queriacutean demostrarlo a traveacutes de
las valiosas herramientas existentes en el mer-
cado internacional como las normas ISO 983097983088983088983089
y ISO 983089983092983088983088983089 el Reglamento Europeo EMAS
(Sistema Comunitario de Gestioacuten y Auditoriacutea
Medioambiental) y la norma ISO 983089983091983088983088983097983090983088983089983093
de Playas (basada en la Norma Espantildeola
UNE 983089983096983095983088983088983089983090983088983089983089)
Gracias a estas certificaciones aplicadas a
los servicios de playas revisadas anualmente
por teacutecnicos de AENOR Gandiacutea ha conse-
guido garantizar a los usuarios una gestioacuten
medioambiental responsable a la vez que unos
servicios seguros y de calidad y lo que es maacutes
importante el compromiso puacuteblico de mejora
continua
Cuando se visita un paiacutes en el extranjero la calidad del
servicio prestado y la informacioacuten proporcionada pueden ser
clave en la conformacioacuten de una experiencia de vacaciones
Gandiacutea en la provincia de Valencia Espantildea estaacute un paso por
delante en el juego del turismo aseguraacutendose que siempre
se atienda con una sonrisa
en la costa hispaacutenica de Valencia
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F o t o A j u n t a m e n t d e G a
n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
Turismo con una sonrisa
Las tres oficinas municipales de turismo de Gandiacutea se
integraron en 983089983097983097983091 en la Red Tourist Info de la Comunidad
Valenciana (que cuenta con cerca de 983090983088983088 oficinas) para
crear una imagen homogeacutenea del servicio tanto en insta-
laciones como en la atencioacuten prestada por el personal
que comenzoacute a acudir a cursos de formacioacuten especiacutefica
para el sector
Con estos antecedentes una de las piezas que faltaba
para completar una oferta turiacutestica de calidad era ava-
lar el servicio municipal de informacioacuten turiacutestica En
esta coyuntura Tourist Info Gandia fue invitada por la
Conselleriacutea de Turismo para formar parte del Comiteacute
de Calidad creado al objeto de realizar un diagnoacutestico
previo y los posteriores estudios y formacioacuten pertinen-
tes Esto logroacute que las oficinas de turismo de la ciudad
sean auditadas por AENOR y certificadas seguacuten la
norma UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 posteriormente sustituida
por la Norma UNE-ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983093 sobre los servicios de
atencioacuten e informacioacuten turiacutestica La conformidad con
dicha norma da lugar a la Marca Q de Calidad Turiacutestica
concedida por el Instituto de Calidad Turiacutestica Espantildeola
(ICTE)
La implantacioacuten y posterior certificacioacuten de la norma
ISO 983089983092983095983096983093 conllevaba el desarrollo de importantes do cu-
mentos y la adecuacioacuten de parte de la infraestructura de
la oficina entre otros Pero lo maacutes importante a lo largo
del proceso ha sido el compromiso e ilusioacuten del personal
con los que se contoacute desde el primer momento
En la implantacioacuten de la norma Gandiacutea se beneficioacute del
asesoramiento facilitado por la Conselleriacutea de Turismo
organismo que tambieacuten contribuyoacute a la hora d e adecuar
los espacios de la oficina asiacute como de la colaboracioacuten
charlas y trabajos mantenidos con el personal de otras
oficinas obteniendo de la experiencia de unos los con-
ocimientos para la mayoriacutea
En liacuteneas generales el documento marco del que emana
el sistema es el Manual de Calidad donde se especifica
una direccioacuten y requisitos para la calidad del servicio
en cuanto a soportes de la informacioacuten e instalaciones
Paralelamente aparecieron los registros con los que se
lleva el control y se chequea el buen hacer del servicio en
todas sus aacutereas Otras de las herramientas de gran valor
para el seguimiento de la calidad del servicio fueron la
realizacioacuten de encuestas de satisfaccioacuten la creacioacuten de
un buzoacuten de sugerencias a disposicioacuten del cliente y el
desarrollo de un procedimiento especiacutefico para tratar
las reclamaciones
Margen de mejora
Una vez realizada la implantacioacuten del sistema el servicio
de informacioacuten turiacutestica de Gandiacutea se certificoacute en 983090983088983088983096 con-
forme a la Norma Espantildeola UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 de Oficinas de
Turismo Asimismo desde la Red Tourist Info de la Comuni-
dad Valenciana se comenzoacute a participar activamente en el
Grupo de Trabajo 983091 del Comiteacute Internacional ISOTC 983090983090983096 que
desarrollariacutea la actual norma ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983092 basada en gran
parte en la norma y la experiencia espantildeolas
Desde entonces y hasta hoy la direccioacuten y el personal han
seguido trabajando juntos mejorando el sistema y adaptaacuten-
dolo a las recientes modificaciones incluidas en la norma
ISO La dinaacutemica del sistema conlleva la realizacioacuten de
informes que recogen el resultado de un antildeo de trabajo la
reunioacuten de los grupos de mejora la elaboracioacuten de los obje-
tivos de mejora la planificacioacuten anual de auditoriacuteas internas
Los beneficios emanados de la implantacioacuten del sistema
se podriacutean valorar en dos direcciones De cara al cliente
externo el servicio ha mejorado en la medida en que los
procedimientos establecen las pautas y herramientas para
que el personal haga acopio de la informacioacuten requerida
por el cliente con suficiente antelacioacuten a la demanda
consiguiendo asiacute una mayor eficiencia operativa De cara
a la propia organizacioacuten el personal asiste a los cursos de
formacioacuten y los Grupos de Mejora que han surgido se han
convertido en el foro idoacuteneo para la puesta en comuacuten de
planes y actuaciones de mejora
La infraestructura de excelencia
Parte importante del servicio de atencioacuten turiacutestica son las
instalaciones que gracias a la norma ISO 983089983092983095983096983093 cuentan con
un sistema de revisioacuten y mantenimiento continuo que per-
mite garantizar su perfecto estado y preveacute la manera de paliar
cualquier no conformidad que es raacutepidamente detectada en
el quehacer diario o en las diversas inspecciones
Tan importante como las instalaciones son las herramientas
informaacuteticas muchas de ellas cedidas por la Conselleriacutea de
Turismo gracias a las cuales la obtencioacuten y el mantenimiento
al diacutea de la informacioacuten se realizan de manera diligente
La excelencia del servicio de informacioacuten se basa en la satisfac-
cioacuten del cliente en funcioacuten de sus expectativas Con la implant-
acioacuten de la norma se ha conseguido que las instalaciones
sean accesibles a todos a la vez que uacutetiles y atractivas que el
personal disponga de los medios para una mayor eficiencia
operativa en tiempo y forma establecieacutendose el compromiso
de mejora continua lo que garantiza su excelencia
La base del servicio de una oficina de turismo es el suministro
de la informacioacuten que puede ser facilitada de varias maneras
a traveacutes de soportes publicitarios bien en papel o digitales
mediante enviacuteos postales por mail o por teleacutefono pero el
canal maacutes efectivo y que aporta un mayor valor antildeadido es
el propio personal la cara amable que da la bienvenida al
turista y busca siempre su satisfaccioacuten Por eso la certificacioacuten
del servicio supone sobre todo un reconocimiento a todos los
informadores turiacutesticos que realizan esta labor
El turismo genera
el 983089983089 del PIB delpaiacutes
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n d iacute a
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Service Birmingham ha reducido costos y ha
mejorado la eficiencia la agilidad y la satisfaccioacuten del
cliente en su esfuerzo por responder a las presiones
del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos sin
renunciar a una excelente calidad de servicio Esto ha
sido posible gracias a la implementacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para la gestioacuten de servicios
Hoy en diacutea las organizaciones dependen cada vez maacutes de
los servicios empresariales prestados por sus proveedores de
servicios internos y externos Estos servicios sustentan casi
todas las funciones empresariales en todos los sectores de
la industria Los servicios empresariales basados en la tec-
nologiacutea de la informacioacuten deben contar con un alto grado de
disponibilidad y con una gran capacidad de reaccioacuten ya que
cualquier interrupcioacuten puede tener un importante impacto
financiero y en los clientes
Como parte de su estrategia de negocio para proporcionar ser-
vicios de alto rendimiento al mayor ayuntamiento de Europa
Service Birmingham se habiacutea marcado el objetivo de reducir costos
incrementar sus capacidades de gestioacuten de servicios y mejorar la
satisfaccioacuten de los clientes en un esfuerzo por responder a las pre-
siones del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos manteniendo
al mismo tiempo una excelente calidad de servicio Para lograrlo
la organizaci983251n inicioacute un viaje hacia la excelencia en la gestioacuten de
servicios con la ayuda de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
ISOIEC 983090983088983088983088983088 es una Norma Internacional para la gestioacuten de
servicios Especifica los requisitos y proporciona una guiacutea para
que un sistema de gestioacuten de servicios (SGS) pueda controlar
todos los aspectos del ciclo de vida del servicio incluidos los
recursos los contratos las poliacuteticas los procesos y la planifi-
cacioacuten el disentildeo la transicioacuten la operacioacuten y la mejora de los
servicios El SGS que se describe en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
se ha disentildeado para administrar todas estas prestaciones de
servicio de una manera integrada y un elemento clave de los
SGS es ofrecer valor tanto a los clientes como al proveedor
de servicios
El recorrido de Service Birmingham ha sido un gran eacutexito No
solo cumplioacute sus objetivos sino que los superoacute y obtuvo la
certificacioacutenISOIEC 983090983088983088983088983088 dentro del plazo de 983089983096 meses inicial-
mente previsto En este artiacuteculo Shirley Lacy de ConnectSphere
que fue responsable del programa de formacioacuten y concienciacioacuten
de ISOIEC 983090983088983088983088983088 impartido a los maacutes de 983094983088983088 empleados de
Service Birmingham explica el proceso y lo beneficiosos que
han sido los resultados
ISO focus iquest Cuaacuteles fueron los factores clave para el eacutexito de
la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
Shirley Lacy Una clave para el eacutexito de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
fue conseguir su aceptacioacuten por parte de los directivos de alto
nivel Se hizo una defensa empresarial de la propuesta ante los
altos directivos para ayudarles a entender mejor y priorizar los
beneficios de la gestioacuten de servicios
Todos los miembros de la organizacioacuten se integraron en el pro-
ceso para garantizar su responsabilidad y su compromiso los
directores de Service Birmingham participaron en el consejo del
programa de gestioacuten de servicios mientras que el presidente
y el director de TIC actuaron como promotor y presidente del
programa respectivamente Se informoacute al personal con regula-
ridad y se le mantuvo al t anto de los avances del proceso impl e-
mentado subrayando su importancia en todos los niveles de la
organizacioacuten
Tambieacuten fue fundamental para el eacutexito de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 el Consejo del programa de gestioacuten de servi-
cios que lideroacute y dirigioacute la implementacioacuten Esto permitioacute que
el sistema de gestioacuten integrado y sus procesos se implementaran
firmemente en toda la empresa mientras que un conjunto de
indicadores clave de rendimiento marcoacute el camino para mejorar
la satisfaccioacuten del cliente (por ejemplo mejoras en los servicios
de soporte a los usuarios correo electroacutenico y web etc)
ServiceBirmingham ofrece valorantildeadido conla gestioacuten de servicios
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iquest Cuaacutel era la maacutexima prioridad para Service Birmingham
Service Birmingham habiacutea adquirido con el Ayuntamiento de
Birmingham un compromiso contractual mejorar los objet ivos de
nivel de servicio para los servicios clave como parte de l a transicioacuten
de la nueva organizacioacuten Cuando Service Birmingham se creoacute en
abril de 983090983088983088983094 solo se alcanzaba un tercio de los objetivos de nivel
de servicio Se requeriacutea una transformacioacuten de la organizacioacuten y
un cambio en su filosofiacutea para mejorar el rendimiento y la produc-
tividad de equipos de servicio y soporte que antes estaban sepa-
rados mediante la adopcioacuten de una estrategia maacutes coordinada y
estructurada para la prestacioacuten de servicios utilizando los procesos
de gestioacuten de servicios establecidos en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
El aacutembito inicial para la implementacioacuten de ISOIEC 983090983088983088983088983088 era el de
los servicios empresariales criacuteticos del cliente Una priorid ad clave
para el primer antildeo fue gestionar unos voluacutemenes de llamadas sin
precedentes en el servicio de soporte Un anaacutelisis identificoacute las prin-
cipales causas de error y se disentildeoacute un plan de mejora para reducir
los incidentes Al concentrarse en los objetivos y procedimientos
de clave de rendimiento Service Birmingham redujo significativa-
mente el nuacutemero y la gravedad de los incidentes sobre todo en las
aacutereas de gran volumen y prioridad alta
La tasa de llamadas se redujo en un 983090 983088 durante los primeros seis
meses gracias a la aplicacioacuten de correcciones maacutes permanentes
De hecho los niveles de servicio de respuesta a incidentes y los
tiempos de resolucioacuten no solo alcanzaron sino que superaron las
expectativas
iquest Cuaacuteles son los beneficios de un sistema de gestioacuten de servicios
La estrategia del sistema de gestioacuten para el control y el ciclo de
vida del servicio hizo posible que todos los aspectos del servicio
incluidos los procesos los contratos con clientes y proveedores
las poliacuteticas los recursos y la informacioacuten funcionaran de una
forma integrada
En el caso de Service Birmingham la implementacioacuten de una
cartera de servicios y una cartera de contratos con proveedores
permitioacute al proveedor de servicios entender la ldquo idea d e conjunto rdquo
Esto ayudoacute a los responsables de las relaciones empresariales a
gestionar mejor y satisfacer las expectativas de los clientes Tambieacuten
contribuyoacute a dar una idea maacutes clara sobre coacutemo aprovechar las
capacidades existentes y aumentar la eficiencia
Se obtuvieron mejoras operativas clave mediante la implementacioacuten
y la automatizacioacuten de los procesos de supervisioacuten y solicitud de los
servicios El canal de autoservicio para las solicitudes de servicio de
los usuarios alcanzoacute una gran popularidad y generoacute importantes
mejoras de la productividad
Tambieacuten se introdujeron nuevos servicios y se desarrolloacute una
nueva estructura de cataacutelogo de servicios La adopcioacuten de pro-
cesos para el disentildeo y la transicioacuten de servicios fue muy valo-
rada por los equipos de proyecto y de servicios ndash en especial
durante las etapas difiacuteciles ndash para reducir el riesgo y los costos
mejorando a la vez la calidad y la satisfaccioacuten del cliente
iquest Cuaacuteles fueron los hallazgos maacutes importantes
Por decirlo en pocas palabras el uso de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 tuvo numerosos resultados interesantes Estos
son solo algunos de los maacutes destacados
bull Service Birmingham tiene como objetivo implementar
y mantener soluciones empresariales y tecnoloacutegicas
desde una perspectiva de negocio para garantizar que la
inversioacuten genera el maacuteximo beneficio posible
bull La alta direccioacuten estaacute visiblemente comprometida con
los objetivos de gestioacuten de servicios y lidera la obtencioacuten
de beneficios para la organizacioacuten es decir la mejora del
rendimiento y la productividad
bull Una cultura orientada al servicio maacutes coherente en el
conjunto de la organizacioacuten mejora la confianza del
personal y el orgullo por los servicios prestados
bull Una informacioacuten mejorada para el cliente sobre coacutemo
acceder a los servicios y lo que integra un servicio (a
traveacutes del cataacutelogo de servicios y la opcioacuten de autoservi-
cio) incrementa la satisfaccioacuten del cliente y facilita una
gestioacuten eficaz de las relaciones empresariales
bull Se logra una mejora del control de los servicios y procesos
mediante el uso de un sistema de gestioacuten de servicios
(SGS) integrado y un proceso de mejora continua
bull La gestioacuten de la cartera de servicios y proveedores per-
mite conocer el estado actual lo que mejora la eficacia de
los informes de gestioacuten y la toma de decisiones
bull La prestacioacuten de servicios se optimiza proporcionando
a los directores de operaciones los conocimientos y la
informacioacuten de gestioacuten que necesitan para gestionar el
rendimiento de una manera maacutes eficaz
iquest Cuaacutel ha sido el valor antildeadido de la aplicacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para Service Birmingham
Seguir desarrollando la calidad del servicio e integrar praacutecticas
recomendadas de gestioacuten de servicios basadas en la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 ha permitido a Service Birmingham impulsar
grandes mejoras y le ha ayudado a pasar de un enfoque reac-
tivo a ser una organizacioacuten orientada al servicio maacutes proactiva
y coherente que aumenta la confianza del personal y el orgullo
por el servicio prestado
Yvonne Batchelor de Service Birmingham que dirige el pro-
grama de mejora continua destacoacute los siguientes logros
bull Reduccioacuten del 983092983088 de incidentes importantes en los
uacuteltimos tres antildeos lo que demuestra que los procesos
son soacutelidos y mejora la disponibilidad del sistema con
beneficios tangibles como menos tiempo de inactividad y
maacutes productividad
bull Maacutes del 983091983088 de los incidentes y las solicitudes de servicio
llegan a traveacutes del portal de autoservicio
bull Aumento de maacutes del 983090983088 en las llamadas resueltas en el
primer punto de contacto en el servicio de soporte
bull Maacutes del 983097983088 de clientes satisfechos seguacuten las encuestas
anuales y trimestrales
bull Capacidad de responder a las presiones del sector puacuteblico
para ldquo hacer maacutes con menos rdquo manteniendo una excelente
calidad de servicio
Desde entonces Service Birmingham ha ampliado el alca-
nce de su certificacioacuten ISOIEC 983090983088983088983088983088 y ha completado una
actualizacioacuten a la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088-983089 iquest Y el futuro De
cara al futuro Yvonne afirma ldquo Estamos en un momento inte-
resante con el cambio de canal y la necesidad de mejorar la
experiencia del cliente Y hay muchas maacutes mejoras a la vuelta
de la esquina rdquo
Mensaje de Tony LubmanDirector Ejecutivo
de Service Birmingham
ldquo ISOIEC 983090983088983088983088983088 proporciona un excelente estiacutemulo y un
marco para inspirar confianza y fomentar el aprendizaje
en toda la organizacioacuten Service Birmingham cuenta
con procesos y procedimientos soacutelidos Los empleados
estaacuten orgullosos de trabajar en una organizacioacuten que da
a nuestros clientes lo que necesitan y con unas normas
de calidad coherentes La informacioacuten de gestioacuten nos
permite configurar nuestro negocio de forma proactiva
Veo ISOIEC 983090983088983088983088983088 como una herramienta que se
puede revisar y mejorar rdquo
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ISO 983093983093983088983088983089el balancede Sodexo
Casi todas las organizaciones necesitan
o quieren lograr maacutes con sus activos
No solo necesitan encontrar la forma de
minimizar el tiempo de inactividad o las peacuter-
didas de produccioacuten sino tambieacuten la manera
de gastar bien el dinero para aportar valor en
los esfuerzos por alcanzar los objetivos de la
organizacioacuten
En los uacuteltimos antildeos muchas empresas han
comenzado a darse cuenta de la importancia
de la gestioacuten de activos como estrategia empre-
sarial que adecuadamente implementada
mejoraraacute el rendimiento financiero Entre los
resultados tiacutepicos de un sistema de gestioacuten de
activos se incluyen la mejora del control de las
actividades cotidianas y las eficiencias del nego-
cio la reduccioacuten de los costos relacionados con
los riesgos la conformidad con las actividades
de regulacioacuten y la disminucioacuten de las tasas de
error Los resultados tangibles son entre otros
un aumento significativo de la rentabilidad
acompantildeado de una reduccioacuten draacutestica del
costo por unidad
En su artiacuteculo ldquo Beneficios cuantificados de
Gestioacuten de Activos ndash La Trayectoria de Sodexo rdquo
Peter Jay Consultor Principal de Woodhouse
Partnership Ltd y Keith Hamer Vicepresidente
del grupo de Gestioacuten de Activos e Ingenieriacutea de
Sodexo explican coacutemo la empresa implementoacute
la norma ISO 983093983093983088983088983089 y transformoacute su negocio
para impulsar el crecimiento y ofrecer maacutes valor
a sus clientes
Sodexo liacuteder mundial en servicios de calidad
de vida se ha convertido en el primer provee-
dor de servicios que ofrece un servicio global
de gestioacuten de activos de conformidad con la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Tras dos antildeos de esfuerzos
la compantildeiacutea ha recibido la acreditacioacuten para
su marco global de gestioacuten de activos y para
la aplicacioacuten de ese marco en las plantas de
AstraZeneca en el Reino Unido Alderley Parky
Macclesfield con las que ha establecido una
asociacioacuten estrateacutegica
Sodexo estaacute abriendo el camino para ofrecer
prestaciones integrales de gestioacuten de activos a
nivel mundial a clientes de diversos segmentos
que van desde las empresas y la atencioacuten sanita-
ria hasta la fabricacioacuten la mineriacutea y el petroacuteleo
y el gas Y los resultados son prometedores
A continuacioacuten compartimos las principales
conclusiones del recorrido de Sodexo con un
desempentildeo financiero impresionante
La gestioacuten de activos puede
ser el arma maacutes poderosa en
el arsenal de una empresa
para ahorrar tiempo dinero
y muchos dolores de cabeza
de los ejecutivos Usando la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Sodexo
liacuteder mundial en serviciosde calidad de vida ha
establecido un modelo de
praacutecticas recomendadas
para la gestioacuten de activos
en numerosos paiacuteses y
sectores y lo ha hecho
ldquo al estilo Sodexo rdquo
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Antecedentes
En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios
de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-
vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de
instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor
potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de
servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un
mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-
cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener
la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo
En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado
que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la
adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles
variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales
Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera
utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que
Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en
todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)
como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten
de este tipo
983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados
dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones
Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo
Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco
fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar
central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la
estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y
la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute
mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de
participacioacuten
Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-
odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia
gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones
aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho
se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de
elementos comunes en las soluciones requeridas Con
el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que
permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para
cualquier contrato
Personas involucradas
El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con
funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era
necesario implicar a los altos directivos nacionales con
responsabilidad global y obtener su consentimiento
El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su
liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-
ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal
involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar
su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-
bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa
fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo
eficaz
Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-
eficios superiores a las estimaciones preliminares El
marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute
como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito
para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo
adoptado universalmente El marco crea un sistema
de gestioacuten de activos coherente en conformidad con
la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de
gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas
de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de
mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y
acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos
acordes a sus motores de negocio y posteriormente se
obtienen y se miden los beneficios
Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses
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F o t o S o d e x o
El proyecto ha
generado beneficios
superiores a las
estimaciones preliminares
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
F o t o S o d e x o
Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
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Pero seguacuten Sunil Abrol Presidente del Instituto de Con-
sultoriacutea e Investigacioacuten en Productividad de la India
no son las opciones baratas para que el usuario lo haga
todo eacutel mismo las que crean presioacuten en el sector sino
unos clientes que conocen cada vez mejor el negocio
ldquo Ahora los clientes saben mucho maacutes acerca de los
procesos de negocio y de mejora por lo que buscan
consultores que realmente aporten un valor que ellos
no pueden ofrecer rdquo explica
ldquo Asiacute que naturalmente quieren ver resultados palpables
y tener la seguridad de que su dinero se estaacute gastando
bien Pero esto solo seraacute posible si existe transparencia en
todos los niveles Esto solo puede traducirse en mejores
resultados ya que ayuda al cliente a elegir el consultor
adecuado desde el inicio todo el mundo tiene clara su
funcioacuten y conoce las expectativas existentes y los resul-
tados se pueden medir con eficacia rdquo
Coacutemo pueden ayudar las normas
La mejora de la transparencia por medio de directrices
claras y praacutecticas recomendadas es la base de las nor-
mas ISO y por esta razoacuten se creoacute el Proyecto de Comiteacute
ISOPC 983090983096983088 de ISO sobre Consultoriacutea de gestioacuten Su
objetivo es mejorar la transparencia y el entendimiento
entre los proveedores de servicios de consultoriacutea de
gestioacuten y sus clientes para mejorar en uacuteltima instancia
los resultados del trabajo de consultoriacutea Con este fin el
comiteacute estaacute avanzando a toda maacutequina con su primera
norma ndash ISO 983090983088983095983088983088 para consultoriacuteas de gestioacuten ndash que
se publicaraacute a principios del antildeo proacuteximo
ISO 983090983088983095983088983088 basada en la norma europea EN 983089983094983089983089983092983090983088983089983089
seraacute la primera Norma Internacional de este tipo Su
llegada es muy esperada Los expertos que trabajan en
el comiteacute piensan que deberiacutea existir desde hace mucho
tiempo y creen que daraacute lugar a un cambio importante
en el sector de la consultoriacutea
Robert Bodenstein Presidente del comiteacute ISOPC 983090983096983088
afirmoacute que la norma ayudaraacute a las partes implicadas a
aclarar los teacuterminos de servicio al inicio del proyecto lo
que evitaraacute costosas decepciones y produciraacute mejores
resultados en general
ldquo ISO 983090983088983095983088983088 no solo ayudaraacute a las consultoriacuteas a ofrecer
sus servicios de una manera transparente y reconocida
a nivel internacional sino que tambieacuten puede ayudar
a las organizaciones que buscan un consultor a encon-
trar el maacutes adecuado La incorporacioacuten de praacutecticas
recomendadas y criterios claros en todo el mundo
mejoraraacute la forma en que clientes y consultores trabajan
juntos lo que impulsaraacute la calidad general del sector rdquo
La Dra Ilse Ennsfellner liacuteder del grupo de trabajo del comiteacute
que ayudoacute a desarrollar la norma no puede estar maacutes de
acuerdo Cree que la norma ISO 983090983088983095983088983088 marcaraacute un punto de
inflexioacuten en el sector antildeadiendo una nueva capa de credibi-
lidad y confianza con reconocimiento internacional
Los consultores de gestioacuten en su opinioacuten pueden hacer una
contribucioacuten sustancial a la economiacutea mundial usando sus
conocimientos especializados para innovar mejorar y poten-
ciar las organizaciones en todos los niveles En este campo las
normas pueden ayudar a que todo eso se haga de un modo auacuten
maacutes eficaz garantizando una calidad miacutenima uniforme en la
prestacioacuten de un servicio y aclarando los derechos y respons-
abilidades tanto del proveedor como del usuario del servicio
ldquo Tambieacuten pueden ayudar a las consultoriacuteas a demostrar real-
mente su experiencia rdquo afirma Ennsfellner ldquo ya que la norma
estableceraacute puntos de referencia que los consultores y los cli-
entes pueden usar para medir la calidad y el rendimiento rdquo
Asiacute pues iquest veremos a los competidores de McKinsey amp Co c re-
cer cada vez maacutes iquest O habraacute una explosioacuten de nuevos actores
en la escena iquest O una nueva generacioacuten de clientes expertos
en los negocios crearaacute una presioacuten auacuten mayor sobre sus con-
sultores Pase lo que pase el sector de la consultoriacutea estaacute
cambiando y el cambio solo puede ser bueno iquest verdad
Los consultores de gestioacuten
pueden contribuir mediante
el uso de su conocimiento
especializado para innovar
mejorar y potenciar las
organizaciones en todos
los niveles
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T U R I S M O A G U A S A T I S F A C C I Oacute N
D E C L I E N T E S S A L U DT IO P I N I Oacute N
D E L M E R C A D O F I N A N Z A SE D U C A C I Oacute N
iexclLas normas a su servicio
En 983090983088983088983095 entodos los paiacutesesde la OECDunpromedio de
983091983092 de los adultos( 983090983093-983094983092 antildeos )participaron enla educacioacuten noformal
Fuente OECD
Los servicios desempentildean un papel importante en todas las
economiacuteas modernas y son tan diversos como el turismo las
finanzas el agua la educacioacuten y la salud Varios comiteacutes teacutecnicos
de ISO apoyan a las partes interesadas en el sector de los servicios
En 983090983088983089983092
ISOTC 983090983090983096 Turismo
y servicios relacionados
ISOTC 983090983090983092 Actividades de
servicios relacionados con los
sistemas de abastecimiento
de agua potable y sistemas de
aguas residuales ndash Criterios
de calidad del servicio e
indicadores de desempentildeo
ISOTC 983090983090983093 Mercado opinioacuten e
investigacioacuten social
ISOIEC JTC 983089SC 983092983088Gestioacuten de Servicios de TI
y de Gobierno de TI
ISOIEC JTC 983089SC 983091983096Computacioacuten en la Nube y
Plataformas Distribuidas
ISOTC 983089983095983094SC 983091 Gestioacuten de
la calidad y aseguramiento
de la calidad ndash Otras
tecnologiacuteas compatibles
El ingreso globalde la industriade investigacioacutende mercadosuperoacute los USD983092983088 billones en983090983088983089983091 aumentandode antildeo en antildeo
En 983090983088983089983091 Europageneroacute la mayorparte de losingresos eninvestigacioacuten demercado en un
983092983088 seguida muyde cerca porAmeacuterica delNorte con un983091983097
Fuente ESOMAR
ISOTC 983094983096Servicios financieros
Enero del 983090983088983089983094fue el 983090domejor mes parael traacutefico FIN(transaccionesfinancierasSWIFT)
El crecimiento encomparacioacuten conenero de 983090983088983089983093 sesituacutea en 983093983094
En promediose enviaron983090983093983092983091 millonesde mensajespor diacutea
Fuente SWIFT
Fuente OMT
Aumentodel turismointernacional
983089 de cada983089983089 empleos
Sector turismo
983089 983097 983093 983088
983090 983088 983089 983092
983090 983088
983091 983088
983090983093 millones
983089983089983091983096 billones
983089983096 billones
Los operadoresde aguaproporcionan
983097983088 de todos losservicios de aguay saneamiento entodo el mundo
Consumo mundialde agua dulce
Fuente ONU-AGUA
983095983088
riegoindustria
uso domeacutestico
983090983088 983089983088
De acuerdo conla AmericanCustomerSatisfactionIndex (ACSI) 983090983088983089983093se caracterizoacutepor una menorsatisfaccioacuten delos clientes
De las 983092983091industrias analizadaspor ACSI solo983093 mejoraronmientras que 983091983088 disminuyeron y elresto permaneci983251
sin cambiosFuente ACSI
La industria dela salud es unode los sectoresmaacutes grandesdel mundo yde maacutes raacutepidocrecimiento en lasociedad
En 983090983088983089983088 maacutes del
983097 del PIB de lospaiacuteses de la OECDse dedicaron a lasalud
Fuente OECD
983089de983093empresasndash o el 983089983097 ndash enla Unioacuten Europeautilizaron losservicios decomputacioacuten enla nube
Fuente Eurostat
ISOTC 983090983091983090 Servicios de
aprendizaje fuera de la
educacioacuten formal
Unos 983090983088 comiteacutes teacutecnicos de ISOtales como
ISOTC 983090983089983088 Gestioacuten de la calidad
y los correspondientes aspectos
generales de dispositivos meacutedicos
ISOTC 983090983089983093 Informaacutetica de la salud
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Facilitar el comerciode los serviciosLos servicios constituyen una parte abrumadora de
la economiacutea mundial y representan alrededor del
983095983093 del PIB en los paiacuteses desarrollados y en torno
al 983093983088 en los paiacuteses en desarrollo seguacuten los datos
del Banco Mundial En este artiacuteculo Markus Jelitto
Consejero de la Organizacioacuten Mundial del
Comercio (OMC) en su Divisioacuten de Comercio de
Servicios nos habla sobre el papel de las Normas
Internacionales en el sector de los servicios
Durante las dos uacuteltimas deacutecadas las exportaciones mundia-
les de servicios comerciales se han maacutes que cuadruplicado y
el comercio internacional de servicios ha seguido creciendo a
un ritmo maacutes raacutepido que el de mercanciacuteas Este aumento se
puede atribuir a una serie de factores incluidos por ejemplo
las mejoras tecnoloacutegicas que permiten el uso de los servicios
basados en la Web donde el proveedor ya no tiene que estar
en la misma ubicacioacuten fiacutesica que el consumidor
Otros factores que conducen al crecimiento del sector son
la desregulacioacuten y la privatizacioacuten de muchos servicios
puacuteblicos como la energiacutea el transporte y las telecomuni-
caciones Mientras que en el pasado soliacutean estar en manos
de organismos nacionales o controlados por el gobierno
hoy estaacuten cada vez maacutes abiertos a los proveedores de
servicios privados que pueden operar fuera de sus fron-
teras nacionales
En este contexto resulta evidente que existe una necesidad
creciente de Normas Internacionales en el sector de los ser-
vicios ademaacutes de las reglas subyacentes ya establecidas A
mediados de la deacutecada de 983089983097983097983088 los miembros de l a Organi-
zacioacuten Mundial de Comercio (OMC) aceptaron el Acuerdo
General sobre el Comercio de Servicios ( AGCS) para crear
un libro de reglas baacutesicas para el comercio internacional
de servicios
Markus Jelitto Consejero de la OMC explica la relacioacuten
entre el AGCS y las Normas Internacionales y subraya el
papel de las normas para facilitar el desarrollo del creciente
comercio internacional de servicios
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ISO focus iquest Queacute es el AGCS y por queacute es importante
Markus Jelitto El Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios
(AGCS) es el primer acuerdo comercial multilateral que trata el comer-
cio de servicios Tiene validez en los 983089983094983090 paiacuteses y territorios aduaneros
que son miembros de la OMC Su elaboracioacuten fue uno de los principales
logros de la llamada Ronda Uruguay de negociaciones sobre comercio
celebrada en 983089983097983097983091 Habiacutea pasado casi medio siglo desde la introduccioacuten
del Acuerdo General sobre Aranceles y Comercio ( GATT) de 983089983097983092983095 que
establece normas globales para el comercio de mercanciacuteas
Al proporcionar un conjunto de normas legales para el comercio de ser-
vicios el AGCS tiene por objeto garantizar que el comercio de servicios
se lleva a cabo en un entorno predecible y transparente y sin discrimi-
nacioacuten entre los servicios y los proveedores de servicios de diferentes
miembros de la OMC
El AGCS cubre no solo el comercio transfronterizo sino tambieacuten el
comercio realizado por medio del establecimiento de un proveedor en
otro paiacutes (por ejemplo el establecimiento de un banco canadiense en
Suiza) por medio de la circulacioacuten de las personas (por ejemplo los
ejecutivos o directivos del banco canadiense que se trasladan a Suiza)
y en situaciones en las que las personas consumen servicios en un paiacutes
diferente (por ejemplo a traveacutes de los viajes y el turismo)
iquest Cuaacuteles son los principales objetivos del AGCS
El Acuerdo pretende contribuir a la expansioacuten del comercio como medio
para promover el crecimiento econoacutemico de todos los socios comercia-
les y el avance de los paiacuteses en desarrollo Por tanto la expansioacuten del
comercio no se considera un fin en siacute mismo sino un instrumento para
promover el crecimiento y el desarrollo La contribucioacuten del AGCS
al comercio mundial de servicios se basa en tres pilares principales
(983089) asegurar una mayor transparencia y previsibilidad de las normas y
regulaciones pertinentes (983090) proporcionar un marco comuacuten de disci-
plinas que rijan las transacciones internacionales y (983091) promover una
liberalizacioacuten progresiva a traveacutes de rondas sucesivas de negociaciones
Para los proveedores de servicios el AGCS ofrece fiabilidad y previsi-
bilidad de las condiciones del mercado Si un sector de servicios se ha
liberalizado en el marco del AGCS los miembros de la OMC no pueden
endurecer unilateralmente el acceso de los proveedores extranjeros a
sus mercados Por ejemplo durante la crisis financiera varios paiacuteses
valoraron la posibilidad de promulgar poliacuteticas maacutes proteccionistas
pero en algunos casos de hacerlo habriacutean infringido sus compromisos
internacionales Al final muchos no lo hicieron lo que significa que los
mercados se mantuvieron abiertos en gran medida
Por supuesto todaviacutea existen muchos desafiacuteos y por desgracia los
miembros de la OMC no han sido capaces de con cluir las negociaciones
sobre una mayor liberalizacioacuten desde que el AGCS entroacute en vigor Esto ha
llevado a algunos miembros de la OMC a buscar otras formas de avanzar
en la liberalizacioacuten con socios comerciales concretos Si bien este tipo
de iniciativas pueden conducir a mercados maacutes abiertos para algunos
conllevan el riesgo de fragmentar y complicar los derechos de acceso
para los proveedores de servicios en todo el mundo
Antes de que existiera el AGCS iquest cuaacutel era la situacioacuten del
comercio de servicios
Antes de la aprobacioacuten del AGCS cualquier paiacutes podriacutea restringir
el acceso a sus mercados a los proveedores de servicios extran-
jeros como deseara Esto llevoacute a una imprevisibilidad consider-
able para las empresas y los consumidores Justo despueacutes de la
Segunda Guerra Mundial cuando se desarrolloacute la arquitectura del
comercio internacional la prioridad era sin duda proporcionar un
marco para el comercio de mercanciacuteas Los servicios se consider-
aban en gran medida como algo ajeno al comercio por naturaleza
o se encontraban bajo un estricto control gubernamental
Sin embargo muchos sectores han experimentado cambios teacutecni-
cos y normativos fundamentales desde la deacutecada de 983089983097983096983088 se han
abierto a la participacioacuten comercial privada y han reducido o a
veces incluso eliminado las barreras de acceso existentes La
aparicioacuten de Internet ha ayudado a crear una gama de variantes
de productos comercializables internacionalmente desde la
banca electroacutenica hasta la telesalud y la educacioacuten a distancia
que eran desconocidos hace solo dos deacutecadas y ha eliminado las
barreras comerciales relacionadas con la distancia Un nuacutemero
creciente de gobiernos ha expuesto gradualmente a la compe-
tencia dominios que antes eran monopolios
Markus Jelitto Consejero con la Organizacioacuten Mundial del Comercio (OMC)
El AGCS ofrece fiabilidad
y previsibilidad de
las condiciones del
mercado
F o t o O M C
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iquest Cuaacutel es el viacutenculo entre las Normas Internacionales y el
AGCS
Uno de los objetivos del AGCS es facilitar la liberalizacioacuten
progresiva de los sectores de servicios Dicha liberalizacioacuten
consiste en la eliminacioacuten de las restricciones cuantitativas
y discriminatorias que afectan a la entrada y la operacioacuten
de los proveedores de servicios extranjeros en un mercado
Esto se debe distinguir de la regulacioacuten y en este sentido es
importante aclarar que la OMC deja en el aacutembito nacional el
derecho de regular los servicios El AGCS reconoce el derecho
de los gobiernos (en particular los de los paiacuteses en viacuteas de
desarrollo) a introducir regulaciones que cumplan con los
objetivos de la poliacutetica nacional Dentro de este marco la OMC
se ha dedicado a buscar la fo rma de garantizar que la reglam-entacioacuten nacional ndash por ejemplo l os sistemas de concesioacuten de
licencias los requisitos de calificacioacuten o las normas teacutecnicas
ndash no creen obstaacuteculos innecesarios al comercio de servicios
En cierto sentido el AGCS proporciona los liacutemites exteriores
en lo que los miembros de la OMC pueden regular En el campo
de las mercanciacuteas en el marco del GATT esto se consigue a
traveacutes del Acuerdo sobre Obstaacuteculos Teacutecnicos al Comercio
y principalmente para los productos agriacutecolas a traveacutes del
Acuerdo sobre Medidas Sanitarias y Fitosanitarias En el sector
de servicios estos debates todaviacutea estaacuten en curso en la OMC
Con estas negociaciones en curso se optoacute por buscar una
solucioacuten provisional los miembros de la OMC deben garan-
tizar que las nuevas reglamentaciones sobre los servicios que
introducen en los sectores que han liberalizado no constituyen
obstaacuteculos innecesarios al comercio Los miembros tienen que
ser capaces de demostrar que se ajustan a esta obligacioacuten y
una manera de hacerlo es basar la legislacioacuten en las Normas
Internacionales En otras palabras para los miembros de la
OMC seguir las Normas Internacionales es una forma de
garantizar en principio la conformidad
iquest Queacute papel desempentildean las Normas Internacionales de
manera maacutes general en el sector de servi cios y en el comer-
cio de servicios
Las Normas Internacionales pueden facilitar en gran medida
el comercio si se implementan en un gran nuacutemero de paiacuteses
Pueden crear economiacuteas de escala de regulacioacuten y son par-
ticularmente beneficiosas para los proveedores de servicios
pequentildeos y medianos que pueden no ser capaces de adaptar
con facilidad su oferta de servicios a las distintas normas de
los diferentes mercados Por ello muchos miembros de la OMC
apoyan la idea de que las Normas Internacionales se deben
tener en cuenta en general cuando los paiacuteses formulan sus
propias normas teacutecnicas
Obviamente los servicios desempentildean un papel impor-
tante en el comercio mundial iquest Cuaacutel es el futuro de los
servicios y el comercio de servicios
Seguacuten los datos del Banco Mundial los servicios representan
alrededor del 983095983093 del PIB y el empleo en los paiacuteses maacutes desar-
rollados Pero incluso en muchos paiacuteses pobres en desarrollo
la proporcioacuten de los servicios se acerca al 983093983088 Y el comercio
de servicios ha ido creciendo de forma constante Alrededor
de dos tercios de la IED (Inversioacuten Extranjera
Directa) global estaacute en el sector de servicios
Lo que subyace en estos avances es en gran
medida la innovacioacuten impulsada por la tec-
nologiacutea Los cambios en la tecnologiacutea permiten
a los proveedores almacenar compartir y dis-
tribuir servicios con unas limitaciones cada
vez menores La tecnologiacutea tambieacuten estaacute
posibilitando la divisioacuten de procesos anterior-
mente integrados en servicios discretos que se
pueden incorporar en cadenas de valor lo que
permite una mayor especializacioacuten
A medida que los productos y los meacutetodos de
produccioacuten cambian tambieacuten cambian los
productores Muchos productores tradiciona-
les de bienes sofisticados como los motores de
avioacuten ahora obtienen una parte importante de
sus ingresos a traveacutes de una gama de servicios
posventa En vista de estos hechos seguiraacute
siendo un reto constante para los respons-
ables poliacuteticos tanto a nivel nacional como en
la OMC evaluar si las normas que regulan el
comercio de servicios son adecuadas y evaluar
si los nuevos riesgos para los consumidores y
la sociedad pueden requerir nuevos tipos de
regulaciones gubernamentales especiacuteficas Las
Normas Internacionales pueden desempentildear
un papel importante para facilitar los avances
en este sentido
Los serviciosrepresentanalrededor del 983095983093 del PIB y el empleo
en los paiacuteses maacutesdesarrollados
983090983096 | ISOfocus_983089983089983094
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buzz
EL GRUPO DEL BANCOMUNDIAL Y SU ASOCIACIOacuteNCON ISO
ISO y el Grupo del Banco Mundial han firmado un Memorando
de Entendimiento para ayudar a aumentar la concienciacioacuten y la
participacioacuten de los paiacuteses en el desarrollo la adopcioacuten y el uso de
las Normas Internacionales que promueven un comercio abierto
justo y transparente
El Memorando de Entendimiento sirve como base para la coop-
eracioacuten futura en las aacutereas de generacioacuten y difusioacuten de cono-
cimientos ya que fomenta la investigacioacuten y la concienciacioacuten
mejora la supervisioacuten y la evaluacioacuten y ampliacutea la capacidad con
la ayuda de las Normas Internacionales que dan a los paiacuteses la
oportunidad de participar en el comercio global y contribuyen
al desarrollo econoacutemico al progreso social y a la proteccioacuten del
medio ambiente
Anabel Gonzaacutelez directora seacutenior de Praacutecticas Globales de Comer-
cio y Competitividad del Grupo del Banco Mundial comenta
ldquo Estamos impacientes por trabajar con ISO no solo para poner de
relieve el papel de las Normas Internacionales en el aumento del
comercio mundial sino tambieacuten para destacar los b eneficios que
los paiacuteses obtendraacuten al implicarse activamente en el desarrollo
de estas normas rdquo
Esta firma es un primer paso importante para alcanzar los obje-
tivos comunes de desarrollo econoacutemico sostenible y comercio
justo y transparente Proporciona una oportunidad uacutenica para
ayudar a los paiacuteses en desarrollo a fortalecer sus infraestructuras
nacionales de calidad con el fin de mejorar su integracioacuten con los
mercados regionales y globales
ISO 983093983088983088983088983089 APROVECHATODAS LAS ENERGIacuteAS
Una nueva encuesta sobre las praacutecticas de gestioacuten de la energiacutea en las organizaciones
con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 publicada por AFNOR el miembro franceacutes de ISO confirma
la importancia creciente de la gestioacuten de la energiacutea en todo el mundo Los anaacutelisis de las
praacutecticas de 983095983096 organizaciones con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 de seis paiacuteses (Francia Alemania
Taiwaacuten Reino Unido Rusia y Marruecos) arrojan conclusiones positivas sobre la aplicacioacuten
de la norma cuatro antildeos despueacutes de su publicacioacuten
Beneficios observados el 983097983093 de las empresas consideran que la norma es una herramienta
uacutetil para identificar mejor las actividades que consumen energiacutea el 983095983093 de ellas la ven como
un medio para mejorar los maacutergenes mientras que el 983096983093 la percibe como una fuente de
progreso a largo plazo Por uacuteltimo el 983095983094 considera la norma como un medio para mejorar
las habilidades y los conocimientos de su personal
La encuesta revela que el 983096983097 de los usuarios estaacuten satisfechos y el 983097983093 de ellos recomienda
la aplicacioacuten de la norma En concreto la norma ISO 983093983088983088983088983089 proporciona a los usuarios las
claves para una estrategia colectiva que les permita progresar y ahorrar raacutepidamenteLos factores desencadenantes mencionados con maacutes frecuencia para el lanzamiento de la iniciativa
incluyen la propia certificacioacuten la necesidad de ahorrar mediante una gestioacuten optimizada de la energiacutea
la estrategia empresarial o los incentivos financieros puacuteblicos
Descargar la encuesta completa https marketingafnororg
EtudeManagementEnergie
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS NACIONALES DE NORMALIZACIOacuteNEl primer taller de formacioacuten en el marco del nuevo Plan de
Accioacuten para los paiacuteses e n desarrollo 983090983088983089983094-983090983088983090983088 se llevoacute a cabo
en Kigali Ruanda Al evento de tres diacuteas asistieron 983090983090 participan-
tes de 983089983096 miembros de ISO procedentes de los paiacuteses africanos
de habla inglesa
El taller celebrado en colaboracioacuten con RSB miembro de ISO para
Ruanda se centroacute en las metodologiacuteas para el desarrollo de estra-
tegias nacionales de normalizacioacuten El objetivo era ensentildear al per-
sonal de los organismos nacionales de normalizacioacuten coacutemo aplicar
una metodologiacutea sistemaacutetica para la evaluacioacuten de las prioridades
socioeconoacutemicas y no econoacutemicas nacionales junto con la reali zacioacuten
de una amplia consulta con las partes interesadas para valorar los
recursos necesarios y por uacuteltimo elaborar una estrategia nacional
de normalizacioacuten
Se espera que los participantes desarrollen un plan de normalizacioacuten
de tres o de cinco antildeos en su paiacutes de origen con prioridades claras para
su compromiso y su participacioacuten en las actividades internacionales
de normalizacioacuten
Participantes del taller ldquo Desarrollo de estrategias nacionales de normalizacioacuten rdquo celebrado en Kigali Ruanda
ISO CELEBRA LA983089983088983088A REUNIOacuteNDEL CONSEJOEl 983089983095 y 983089983096 de marzo del 983090983088983089983094 el Consejo de ISO celebroacute su
centeacutesima reunioacuten en el antildeo 983094983097 de existencia de la organizacioacuten
La reunioacuten tuvo lugar en las oficinas de la Secretariacutea Central de
ISO en Ginebra Suiza
Para conmemorar este importante hito se celebroacute un coacutectel
en la oficina de ISO durante la reunioacuten El Dr Zhang Xiaogang
Presidente de ISO estuvo acompantildeado por diversos invitados
de organizaciones internacionales con sede en Ginebra entre
ellos Michael Moslashller Director General de la Oficina de Naciones
Unidas en Ginebra los miembros del Consejo de ISO y gran parte
del personal de la Secretariacutea Central de ISO en la celebracioacutende esta importante ocasioacuten
La primera sesioacuten del Consejo tuvo lugar en 983089983097983092983095 en Zuacuterich el
antildeo en que ISO inicioacute sus operaciones Este organismo desem-
pentildea un papel fundamental en la gestioacuten de la organizacioacuten
y garantiza que ISO funciona de una manera que responda a
las necesidades de todos los miembros y grupos interesados
En este momento hay 983090983088 miembros de ISO en el Consejo y
van rotando para asegurar una amplia representacioacuten de los
miembros y sus necesidades
Juntos el Presidente de ISO Dr Zhang Xiaogang (derecha) Michael Moslashller Director General de laOficina de Naciones Unidas en Ginebra (izquierda) yel Secretario General interino de ISO Kevin McKinley suman sus fuerzas para cortar un pastelconmemorativo en la centeacutesima reunioacuten del Consejo
F o t o R S BCOMPROMISO REGIONAL
EN ASIA PACIacuteFICO
La Secretariacutea Central de ISO estaacute expandiendo sus actividades de participa-
cioacuten regional en la regioacuten de Asia Paciacutefico La iniciativa tiene como objetivo
aumentar el apoyo a los miembros de ISO en la regioacuten e impulsar los viacutenculos
con las principales partes interesadas a traveacutes de Asia
Entre los desarrollos estaacuten el nombramiento de Alan Morrell (Australia) como
Director de la Oficina Regional de la ISO en Singapur El equipo de apoyo de la
Oficina incluye a Kolin Low (Singapur) que comenzoacute a finales de febrero como
el director del proyecto El personal adscrito por periodos cortos provendraacuten de
los miembros de la regioacuten para complementar el equipo de forma temporal
Ademaacutes de la Oficina Regional de ISO en Singapur se estaacuten llevando a cabo
diversas actividades en la regioacuten de Asia Paciacutefico que ayudaraacuten a fortalecer
el compromiso Entre los eventos que tienen lugar en los proacuteximos m eses
incluyen la reunioacuten PASC en Bali Indonesia 983097-983089983091 de mayo un evento sobre
Smart Cities en Singapur 983089983091-983089983092 de julio y un evento de marketing y comuni-
cacioacuten de ISO en Singapur en julio
En la Oficina Regional de la ISO en Singapur en la foto junto al SecretarioGeneral Adjunto interino de ISO Nicolas Fleury (983090ordm desde la izquierda)estaacuten Mika Nishimura funcionaria adscrita de JISC Kolin Low Gerentede Proyecto y Choy Saul Kook de SPRING Singapore
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MAR SOL YUN SERVICIODE CALIDAD
La calidad del servicio es un componente
importante de la experiencia turiacutestica El
equipo humano que conforma el Ayunta-
miento de Gandiacutea se considera desd e hace ya
mucho tiempo sensible y responsable respecto
a los proyectos relacionados con la calidad de
sus servicios como lo demuestra la firma en el
antildeo 983089983097983097983091 de su Plan de Dinamizacioacuten y Exce-
lencia Turiacutestica uno de cuyos objetivos era la
transformacioacuten de los destinos maduros de sol
y playa como Gandiacutea en destinos de calidad
En este esfuerzo las normas son un eficaz ali-
ado que contribuye a alinear nuestro trabajo
con las consideradas mejores praacutecticas Es el
caso de la ISO 983089983092983095983096983093 Oficinas de informacioacuten
turiacutestica ndash Servicios de atencioacuten e informacioacuten
turiacutestica ndash Requisitos que ayuda a los destinos
a mostrar su mejor imagen y a interactuar de
forma efectiva con el visitante
Este documento es uno de los resultados del
trabajo del Comiteacute ISOTC 983090983090983096 Turismo y servi-
cios relacionados el foro internacional donde
983096983092 paiacuteses coordinados por la Asociacioacuten
Espantildeola de Normalizacioacuten y Certificacioacuten
(AENOR) miembro de ISO en el paiacutes en colab-
oracioacuten con INNORPI (Tuacutenez) consensuan la
mejor forma de prestar los servicios turiacutesticos
Hasta la fecha se han desarrollado maacutes de 983090983088
normas que ayudan a las organizaciones puacutebli-
cas y privadas en la mejora de la prestacioacuten
de sus servicios turiacutesticos en temaacuteticas como
ademaacutes de la citada el buceo la talasoterapia
los espacios naturales protegidos el turismo
de aventura o los puertos deportivos Siempre
dispuesto a servir el Departamento de Turismo
del Ayuntamiento de Gandiacutea nos dice coacutemo
la ciudad ha actualizado su legislacioacuten con
excelentes resultados
En la costa del sol
Gandiacutea se situacutea en la Comunidad Valenciana
una regioacuten de gran tradicioacuten turiacutestica que
recibe alrededor de 983094983090 millones de visitantes
internacionales anuales lo que supone apro-
ximadamente un 983089983088 de todos los turistas
internacionales que recibe Espantildea Fuera de
temporada la ciudad cuenta con una pobla-
cioacuten estable de 983096983088 983088983088983088 habitantes que se
duplica durante el verano gracias a sus fiestas
y conocida gastronomiacutea (Fideuagrave de Gandia)
Situada al borde del mar mediterraacuteneo maacutes de
983091983088983088 diacuteas de sol al antildeo y una temperatura media
anual que ronda los 983090983088 degC Gandiacutea p resume de
ser el primer destino turiacutestico de la provincia
de Valencia La ciudad tambieacuten posee un
rico pasado histoacuterico y cultural vinculado al
ducado de los Borja (a su IV duque San Fran-
cisco de Borja) a los claacutesicos de la literatura
catalana como Ausiagraves March o Joanot Martorell
(autor del Tirant lo Blanc) asiacute como un intere-
sante patrimonio natural en el que destacan
sus 983095983093 km de playas
En un paiacutes como Espantildea donde el turismo
genera el 983089983089 del PIB y contribuye con uno
de cada nueve empleos directos (seguacuten datos
de 983090983088983089983092 del Ministerio de Industria Energiacutea y
Turismo) es indiscutible la repercusioacuten de la
actividad turiacutestica como motor de desarrollo
econoacutemico especialmente en un municipio
pequentildeo y muy orientado al turismo como es
Gandiacutea Por otra parte en un mundo cada vez
maacutes globalizado en el que todos los destinos
de sol y playa cuentan con recursos naturales
semejantes y resulta difiacutecil lograr que un des-
tino se distinga de sus competidores la tarea
principal de la administracioacuten es singularizar
los servicios ofertados al objeto de posicio-
narse en el mercado con valores antildeadidos
Dando un impulso a las playas
Aprovechando su potencial en 983090983088983088983090 Gandiacutea
inicioacute la aventura de la certificacioacuten de sus
servicios en playas recurso turiacutestico clave del
destino Eran conscientes del buen trabajo
realizado y queriacutean demostrarlo a traveacutes de
las valiosas herramientas existentes en el mer-
cado internacional como las normas ISO 983097983088983088983089
y ISO 983089983092983088983088983089 el Reglamento Europeo EMAS
(Sistema Comunitario de Gestioacuten y Auditoriacutea
Medioambiental) y la norma ISO 983089983091983088983088983097983090983088983089983093
de Playas (basada en la Norma Espantildeola
UNE 983089983096983095983088983088983089983090983088983089983089)
Gracias a estas certificaciones aplicadas a
los servicios de playas revisadas anualmente
por teacutecnicos de AENOR Gandiacutea ha conse-
guido garantizar a los usuarios una gestioacuten
medioambiental responsable a la vez que unos
servicios seguros y de calidad y lo que es maacutes
importante el compromiso puacuteblico de mejora
continua
Cuando se visita un paiacutes en el extranjero la calidad del
servicio prestado y la informacioacuten proporcionada pueden ser
clave en la conformacioacuten de una experiencia de vacaciones
Gandiacutea en la provincia de Valencia Espantildea estaacute un paso por
delante en el juego del turismo aseguraacutendose que siempre
se atienda con una sonrisa
en la costa hispaacutenica de Valencia
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F o t o A j u n t a m e n t d e G a
n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
Turismo con una sonrisa
Las tres oficinas municipales de turismo de Gandiacutea se
integraron en 983089983097983097983091 en la Red Tourist Info de la Comunidad
Valenciana (que cuenta con cerca de 983090983088983088 oficinas) para
crear una imagen homogeacutenea del servicio tanto en insta-
laciones como en la atencioacuten prestada por el personal
que comenzoacute a acudir a cursos de formacioacuten especiacutefica
para el sector
Con estos antecedentes una de las piezas que faltaba
para completar una oferta turiacutestica de calidad era ava-
lar el servicio municipal de informacioacuten turiacutestica En
esta coyuntura Tourist Info Gandia fue invitada por la
Conselleriacutea de Turismo para formar parte del Comiteacute
de Calidad creado al objeto de realizar un diagnoacutestico
previo y los posteriores estudios y formacioacuten pertinen-
tes Esto logroacute que las oficinas de turismo de la ciudad
sean auditadas por AENOR y certificadas seguacuten la
norma UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 posteriormente sustituida
por la Norma UNE-ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983093 sobre los servicios de
atencioacuten e informacioacuten turiacutestica La conformidad con
dicha norma da lugar a la Marca Q de Calidad Turiacutestica
concedida por el Instituto de Calidad Turiacutestica Espantildeola
(ICTE)
La implantacioacuten y posterior certificacioacuten de la norma
ISO 983089983092983095983096983093 conllevaba el desarrollo de importantes do cu-
mentos y la adecuacioacuten de parte de la infraestructura de
la oficina entre otros Pero lo maacutes importante a lo largo
del proceso ha sido el compromiso e ilusioacuten del personal
con los que se contoacute desde el primer momento
En la implantacioacuten de la norma Gandiacutea se beneficioacute del
asesoramiento facilitado por la Conselleriacutea de Turismo
organismo que tambieacuten contribuyoacute a la hora d e adecuar
los espacios de la oficina asiacute como de la colaboracioacuten
charlas y trabajos mantenidos con el personal de otras
oficinas obteniendo de la experiencia de unos los con-
ocimientos para la mayoriacutea
En liacuteneas generales el documento marco del que emana
el sistema es el Manual de Calidad donde se especifica
una direccioacuten y requisitos para la calidad del servicio
en cuanto a soportes de la informacioacuten e instalaciones
Paralelamente aparecieron los registros con los que se
lleva el control y se chequea el buen hacer del servicio en
todas sus aacutereas Otras de las herramientas de gran valor
para el seguimiento de la calidad del servicio fueron la
realizacioacuten de encuestas de satisfaccioacuten la creacioacuten de
un buzoacuten de sugerencias a disposicioacuten del cliente y el
desarrollo de un procedimiento especiacutefico para tratar
las reclamaciones
Margen de mejora
Una vez realizada la implantacioacuten del sistema el servicio
de informacioacuten turiacutestica de Gandiacutea se certificoacute en 983090983088983088983096 con-
forme a la Norma Espantildeola UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 de Oficinas de
Turismo Asimismo desde la Red Tourist Info de la Comuni-
dad Valenciana se comenzoacute a participar activamente en el
Grupo de Trabajo 983091 del Comiteacute Internacional ISOTC 983090983090983096 que
desarrollariacutea la actual norma ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983092 basada en gran
parte en la norma y la experiencia espantildeolas
Desde entonces y hasta hoy la direccioacuten y el personal han
seguido trabajando juntos mejorando el sistema y adaptaacuten-
dolo a las recientes modificaciones incluidas en la norma
ISO La dinaacutemica del sistema conlleva la realizacioacuten de
informes que recogen el resultado de un antildeo de trabajo la
reunioacuten de los grupos de mejora la elaboracioacuten de los obje-
tivos de mejora la planificacioacuten anual de auditoriacuteas internas
Los beneficios emanados de la implantacioacuten del sistema
se podriacutean valorar en dos direcciones De cara al cliente
externo el servicio ha mejorado en la medida en que los
procedimientos establecen las pautas y herramientas para
que el personal haga acopio de la informacioacuten requerida
por el cliente con suficiente antelacioacuten a la demanda
consiguiendo asiacute una mayor eficiencia operativa De cara
a la propia organizacioacuten el personal asiste a los cursos de
formacioacuten y los Grupos de Mejora que han surgido se han
convertido en el foro idoacuteneo para la puesta en comuacuten de
planes y actuaciones de mejora
La infraestructura de excelencia
Parte importante del servicio de atencioacuten turiacutestica son las
instalaciones que gracias a la norma ISO 983089983092983095983096983093 cuentan con
un sistema de revisioacuten y mantenimiento continuo que per-
mite garantizar su perfecto estado y preveacute la manera de paliar
cualquier no conformidad que es raacutepidamente detectada en
el quehacer diario o en las diversas inspecciones
Tan importante como las instalaciones son las herramientas
informaacuteticas muchas de ellas cedidas por la Conselleriacutea de
Turismo gracias a las cuales la obtencioacuten y el mantenimiento
al diacutea de la informacioacuten se realizan de manera diligente
La excelencia del servicio de informacioacuten se basa en la satisfac-
cioacuten del cliente en funcioacuten de sus expectativas Con la implant-
acioacuten de la norma se ha conseguido que las instalaciones
sean accesibles a todos a la vez que uacutetiles y atractivas que el
personal disponga de los medios para una mayor eficiencia
operativa en tiempo y forma establecieacutendose el compromiso
de mejora continua lo que garantiza su excelencia
La base del servicio de una oficina de turismo es el suministro
de la informacioacuten que puede ser facilitada de varias maneras
a traveacutes de soportes publicitarios bien en papel o digitales
mediante enviacuteos postales por mail o por teleacutefono pero el
canal maacutes efectivo y que aporta un mayor valor antildeadido es
el propio personal la cara amable que da la bienvenida al
turista y busca siempre su satisfaccioacuten Por eso la certificacioacuten
del servicio supone sobre todo un reconocimiento a todos los
informadores turiacutesticos que realizan esta labor
El turismo genera
el 983089983089 del PIB delpaiacutes
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Service Birmingham ha reducido costos y ha
mejorado la eficiencia la agilidad y la satisfaccioacuten del
cliente en su esfuerzo por responder a las presiones
del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos sin
renunciar a una excelente calidad de servicio Esto ha
sido posible gracias a la implementacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para la gestioacuten de servicios
Hoy en diacutea las organizaciones dependen cada vez maacutes de
los servicios empresariales prestados por sus proveedores de
servicios internos y externos Estos servicios sustentan casi
todas las funciones empresariales en todos los sectores de
la industria Los servicios empresariales basados en la tec-
nologiacutea de la informacioacuten deben contar con un alto grado de
disponibilidad y con una gran capacidad de reaccioacuten ya que
cualquier interrupcioacuten puede tener un importante impacto
financiero y en los clientes
Como parte de su estrategia de negocio para proporcionar ser-
vicios de alto rendimiento al mayor ayuntamiento de Europa
Service Birmingham se habiacutea marcado el objetivo de reducir costos
incrementar sus capacidades de gestioacuten de servicios y mejorar la
satisfaccioacuten de los clientes en un esfuerzo por responder a las pre-
siones del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos manteniendo
al mismo tiempo una excelente calidad de servicio Para lograrlo
la organizaci983251n inicioacute un viaje hacia la excelencia en la gestioacuten de
servicios con la ayuda de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
ISOIEC 983090983088983088983088983088 es una Norma Internacional para la gestioacuten de
servicios Especifica los requisitos y proporciona una guiacutea para
que un sistema de gestioacuten de servicios (SGS) pueda controlar
todos los aspectos del ciclo de vida del servicio incluidos los
recursos los contratos las poliacuteticas los procesos y la planifi-
cacioacuten el disentildeo la transicioacuten la operacioacuten y la mejora de los
servicios El SGS que se describe en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
se ha disentildeado para administrar todas estas prestaciones de
servicio de una manera integrada y un elemento clave de los
SGS es ofrecer valor tanto a los clientes como al proveedor
de servicios
El recorrido de Service Birmingham ha sido un gran eacutexito No
solo cumplioacute sus objetivos sino que los superoacute y obtuvo la
certificacioacutenISOIEC 983090983088983088983088983088 dentro del plazo de 983089983096 meses inicial-
mente previsto En este artiacuteculo Shirley Lacy de ConnectSphere
que fue responsable del programa de formacioacuten y concienciacioacuten
de ISOIEC 983090983088983088983088983088 impartido a los maacutes de 983094983088983088 empleados de
Service Birmingham explica el proceso y lo beneficiosos que
han sido los resultados
ISO focus iquest Cuaacuteles fueron los factores clave para el eacutexito de
la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
Shirley Lacy Una clave para el eacutexito de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
fue conseguir su aceptacioacuten por parte de los directivos de alto
nivel Se hizo una defensa empresarial de la propuesta ante los
altos directivos para ayudarles a entender mejor y priorizar los
beneficios de la gestioacuten de servicios
Todos los miembros de la organizacioacuten se integraron en el pro-
ceso para garantizar su responsabilidad y su compromiso los
directores de Service Birmingham participaron en el consejo del
programa de gestioacuten de servicios mientras que el presidente
y el director de TIC actuaron como promotor y presidente del
programa respectivamente Se informoacute al personal con regula-
ridad y se le mantuvo al t anto de los avances del proceso impl e-
mentado subrayando su importancia en todos los niveles de la
organizacioacuten
Tambieacuten fue fundamental para el eacutexito de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 el Consejo del programa de gestioacuten de servi-
cios que lideroacute y dirigioacute la implementacioacuten Esto permitioacute que
el sistema de gestioacuten integrado y sus procesos se implementaran
firmemente en toda la empresa mientras que un conjunto de
indicadores clave de rendimiento marcoacute el camino para mejorar
la satisfaccioacuten del cliente (por ejemplo mejoras en los servicios
de soporte a los usuarios correo electroacutenico y web etc)
ServiceBirmingham ofrece valorantildeadido conla gestioacuten de servicios
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iquest Cuaacutel era la maacutexima prioridad para Service Birmingham
Service Birmingham habiacutea adquirido con el Ayuntamiento de
Birmingham un compromiso contractual mejorar los objet ivos de
nivel de servicio para los servicios clave como parte de l a transicioacuten
de la nueva organizacioacuten Cuando Service Birmingham se creoacute en
abril de 983090983088983088983094 solo se alcanzaba un tercio de los objetivos de nivel
de servicio Se requeriacutea una transformacioacuten de la organizacioacuten y
un cambio en su filosofiacutea para mejorar el rendimiento y la produc-
tividad de equipos de servicio y soporte que antes estaban sepa-
rados mediante la adopcioacuten de una estrategia maacutes coordinada y
estructurada para la prestacioacuten de servicios utilizando los procesos
de gestioacuten de servicios establecidos en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
El aacutembito inicial para la implementacioacuten de ISOIEC 983090983088983088983088983088 era el de
los servicios empresariales criacuteticos del cliente Una priorid ad clave
para el primer antildeo fue gestionar unos voluacutemenes de llamadas sin
precedentes en el servicio de soporte Un anaacutelisis identificoacute las prin-
cipales causas de error y se disentildeoacute un plan de mejora para reducir
los incidentes Al concentrarse en los objetivos y procedimientos
de clave de rendimiento Service Birmingham redujo significativa-
mente el nuacutemero y la gravedad de los incidentes sobre todo en las
aacutereas de gran volumen y prioridad alta
La tasa de llamadas se redujo en un 983090 983088 durante los primeros seis
meses gracias a la aplicacioacuten de correcciones maacutes permanentes
De hecho los niveles de servicio de respuesta a incidentes y los
tiempos de resolucioacuten no solo alcanzaron sino que superaron las
expectativas
iquest Cuaacuteles son los beneficios de un sistema de gestioacuten de servicios
La estrategia del sistema de gestioacuten para el control y el ciclo de
vida del servicio hizo posible que todos los aspectos del servicio
incluidos los procesos los contratos con clientes y proveedores
las poliacuteticas los recursos y la informacioacuten funcionaran de una
forma integrada
En el caso de Service Birmingham la implementacioacuten de una
cartera de servicios y una cartera de contratos con proveedores
permitioacute al proveedor de servicios entender la ldquo idea d e conjunto rdquo
Esto ayudoacute a los responsables de las relaciones empresariales a
gestionar mejor y satisfacer las expectativas de los clientes Tambieacuten
contribuyoacute a dar una idea maacutes clara sobre coacutemo aprovechar las
capacidades existentes y aumentar la eficiencia
Se obtuvieron mejoras operativas clave mediante la implementacioacuten
y la automatizacioacuten de los procesos de supervisioacuten y solicitud de los
servicios El canal de autoservicio para las solicitudes de servicio de
los usuarios alcanzoacute una gran popularidad y generoacute importantes
mejoras de la productividad
Tambieacuten se introdujeron nuevos servicios y se desarrolloacute una
nueva estructura de cataacutelogo de servicios La adopcioacuten de pro-
cesos para el disentildeo y la transicioacuten de servicios fue muy valo-
rada por los equipos de proyecto y de servicios ndash en especial
durante las etapas difiacuteciles ndash para reducir el riesgo y los costos
mejorando a la vez la calidad y la satisfaccioacuten del cliente
iquest Cuaacuteles fueron los hallazgos maacutes importantes
Por decirlo en pocas palabras el uso de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 tuvo numerosos resultados interesantes Estos
son solo algunos de los maacutes destacados
bull Service Birmingham tiene como objetivo implementar
y mantener soluciones empresariales y tecnoloacutegicas
desde una perspectiva de negocio para garantizar que la
inversioacuten genera el maacuteximo beneficio posible
bull La alta direccioacuten estaacute visiblemente comprometida con
los objetivos de gestioacuten de servicios y lidera la obtencioacuten
de beneficios para la organizacioacuten es decir la mejora del
rendimiento y la productividad
bull Una cultura orientada al servicio maacutes coherente en el
conjunto de la organizacioacuten mejora la confianza del
personal y el orgullo por los servicios prestados
bull Una informacioacuten mejorada para el cliente sobre coacutemo
acceder a los servicios y lo que integra un servicio (a
traveacutes del cataacutelogo de servicios y la opcioacuten de autoservi-
cio) incrementa la satisfaccioacuten del cliente y facilita una
gestioacuten eficaz de las relaciones empresariales
bull Se logra una mejora del control de los servicios y procesos
mediante el uso de un sistema de gestioacuten de servicios
(SGS) integrado y un proceso de mejora continua
bull La gestioacuten de la cartera de servicios y proveedores per-
mite conocer el estado actual lo que mejora la eficacia de
los informes de gestioacuten y la toma de decisiones
bull La prestacioacuten de servicios se optimiza proporcionando
a los directores de operaciones los conocimientos y la
informacioacuten de gestioacuten que necesitan para gestionar el
rendimiento de una manera maacutes eficaz
iquest Cuaacutel ha sido el valor antildeadido de la aplicacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para Service Birmingham
Seguir desarrollando la calidad del servicio e integrar praacutecticas
recomendadas de gestioacuten de servicios basadas en la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 ha permitido a Service Birmingham impulsar
grandes mejoras y le ha ayudado a pasar de un enfoque reac-
tivo a ser una organizacioacuten orientada al servicio maacutes proactiva
y coherente que aumenta la confianza del personal y el orgullo
por el servicio prestado
Yvonne Batchelor de Service Birmingham que dirige el pro-
grama de mejora continua destacoacute los siguientes logros
bull Reduccioacuten del 983092983088 de incidentes importantes en los
uacuteltimos tres antildeos lo que demuestra que los procesos
son soacutelidos y mejora la disponibilidad del sistema con
beneficios tangibles como menos tiempo de inactividad y
maacutes productividad
bull Maacutes del 983091983088 de los incidentes y las solicitudes de servicio
llegan a traveacutes del portal de autoservicio
bull Aumento de maacutes del 983090983088 en las llamadas resueltas en el
primer punto de contacto en el servicio de soporte
bull Maacutes del 983097983088 de clientes satisfechos seguacuten las encuestas
anuales y trimestrales
bull Capacidad de responder a las presiones del sector puacuteblico
para ldquo hacer maacutes con menos rdquo manteniendo una excelente
calidad de servicio
Desde entonces Service Birmingham ha ampliado el alca-
nce de su certificacioacuten ISOIEC 983090983088983088983088983088 y ha completado una
actualizacioacuten a la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088-983089 iquest Y el futuro De
cara al futuro Yvonne afirma ldquo Estamos en un momento inte-
resante con el cambio de canal y la necesidad de mejorar la
experiencia del cliente Y hay muchas maacutes mejoras a la vuelta
de la esquina rdquo
Mensaje de Tony LubmanDirector Ejecutivo
de Service Birmingham
ldquo ISOIEC 983090983088983088983088983088 proporciona un excelente estiacutemulo y un
marco para inspirar confianza y fomentar el aprendizaje
en toda la organizacioacuten Service Birmingham cuenta
con procesos y procedimientos soacutelidos Los empleados
estaacuten orgullosos de trabajar en una organizacioacuten que da
a nuestros clientes lo que necesitan y con unas normas
de calidad coherentes La informacioacuten de gestioacuten nos
permite configurar nuestro negocio de forma proactiva
Veo ISOIEC 983090983088983088983088983088 como una herramienta que se
puede revisar y mejorar rdquo
ISOfocus_983089983089983094 | 983091983097983091983096 | ISOfocus_983089983089983094
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F o t o S o d e x o
ISO 983093983093983088983088983089el balancede Sodexo
Casi todas las organizaciones necesitan
o quieren lograr maacutes con sus activos
No solo necesitan encontrar la forma de
minimizar el tiempo de inactividad o las peacuter-
didas de produccioacuten sino tambieacuten la manera
de gastar bien el dinero para aportar valor en
los esfuerzos por alcanzar los objetivos de la
organizacioacuten
En los uacuteltimos antildeos muchas empresas han
comenzado a darse cuenta de la importancia
de la gestioacuten de activos como estrategia empre-
sarial que adecuadamente implementada
mejoraraacute el rendimiento financiero Entre los
resultados tiacutepicos de un sistema de gestioacuten de
activos se incluyen la mejora del control de las
actividades cotidianas y las eficiencias del nego-
cio la reduccioacuten de los costos relacionados con
los riesgos la conformidad con las actividades
de regulacioacuten y la disminucioacuten de las tasas de
error Los resultados tangibles son entre otros
un aumento significativo de la rentabilidad
acompantildeado de una reduccioacuten draacutestica del
costo por unidad
En su artiacuteculo ldquo Beneficios cuantificados de
Gestioacuten de Activos ndash La Trayectoria de Sodexo rdquo
Peter Jay Consultor Principal de Woodhouse
Partnership Ltd y Keith Hamer Vicepresidente
del grupo de Gestioacuten de Activos e Ingenieriacutea de
Sodexo explican coacutemo la empresa implementoacute
la norma ISO 983093983093983088983088983089 y transformoacute su negocio
para impulsar el crecimiento y ofrecer maacutes valor
a sus clientes
Sodexo liacuteder mundial en servicios de calidad
de vida se ha convertido en el primer provee-
dor de servicios que ofrece un servicio global
de gestioacuten de activos de conformidad con la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Tras dos antildeos de esfuerzos
la compantildeiacutea ha recibido la acreditacioacuten para
su marco global de gestioacuten de activos y para
la aplicacioacuten de ese marco en las plantas de
AstraZeneca en el Reino Unido Alderley Parky
Macclesfield con las que ha establecido una
asociacioacuten estrateacutegica
Sodexo estaacute abriendo el camino para ofrecer
prestaciones integrales de gestioacuten de activos a
nivel mundial a clientes de diversos segmentos
que van desde las empresas y la atencioacuten sanita-
ria hasta la fabricacioacuten la mineriacutea y el petroacuteleo
y el gas Y los resultados son prometedores
A continuacioacuten compartimos las principales
conclusiones del recorrido de Sodexo con un
desempentildeo financiero impresionante
La gestioacuten de activos puede
ser el arma maacutes poderosa en
el arsenal de una empresa
para ahorrar tiempo dinero
y muchos dolores de cabeza
de los ejecutivos Usando la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Sodexo
liacuteder mundial en serviciosde calidad de vida ha
establecido un modelo de
praacutecticas recomendadas
para la gestioacuten de activos
en numerosos paiacuteses y
sectores y lo ha hecho
ldquo al estilo Sodexo rdquo
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Antecedentes
En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios
de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-
vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de
instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor
potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de
servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un
mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-
cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener
la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo
En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado
que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la
adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles
variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales
Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera
utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que
Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en
todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)
como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten
de este tipo
983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados
dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones
Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo
Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco
fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar
central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la
estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y
la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute
mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de
participacioacuten
Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-
odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia
gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones
aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho
se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de
elementos comunes en las soluciones requeridas Con
el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que
permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para
cualquier contrato
Personas involucradas
El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con
funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era
necesario implicar a los altos directivos nacionales con
responsabilidad global y obtener su consentimiento
El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su
liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-
ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal
involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar
su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-
bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa
fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo
eficaz
Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-
eficios superiores a las estimaciones preliminares El
marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute
como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito
para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo
adoptado universalmente El marco crea un sistema
de gestioacuten de activos coherente en conformidad con
la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de
gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas
de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de
mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y
acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos
acordes a sus motores de negocio y posteriormente se
obtienen y se miden los beneficios
Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses
F o t o S o d e x o
F o t o S o d e x o
El proyecto ha
generado beneficios
superiores a las
estimaciones preliminares
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
F o t o S o d e x o
Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
F o t o S A C
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T U R I S M O A G U A S A T I S F A C C I Oacute N
D E C L I E N T E S S A L U DT IO P I N I Oacute N
D E L M E R C A D O F I N A N Z A SE D U C A C I Oacute N
iexclLas normas a su servicio
En 983090983088983088983095 entodos los paiacutesesde la OECDunpromedio de
983091983092 de los adultos( 983090983093-983094983092 antildeos )participaron enla educacioacuten noformal
Fuente OECD
Los servicios desempentildean un papel importante en todas las
economiacuteas modernas y son tan diversos como el turismo las
finanzas el agua la educacioacuten y la salud Varios comiteacutes teacutecnicos
de ISO apoyan a las partes interesadas en el sector de los servicios
En 983090983088983089983092
ISOTC 983090983090983096 Turismo
y servicios relacionados
ISOTC 983090983090983092 Actividades de
servicios relacionados con los
sistemas de abastecimiento
de agua potable y sistemas de
aguas residuales ndash Criterios
de calidad del servicio e
indicadores de desempentildeo
ISOTC 983090983090983093 Mercado opinioacuten e
investigacioacuten social
ISOIEC JTC 983089SC 983092983088Gestioacuten de Servicios de TI
y de Gobierno de TI
ISOIEC JTC 983089SC 983091983096Computacioacuten en la Nube y
Plataformas Distribuidas
ISOTC 983089983095983094SC 983091 Gestioacuten de
la calidad y aseguramiento
de la calidad ndash Otras
tecnologiacuteas compatibles
El ingreso globalde la industriade investigacioacutende mercadosuperoacute los USD983092983088 billones en983090983088983089983091 aumentandode antildeo en antildeo
En 983090983088983089983091 Europageneroacute la mayorparte de losingresos eninvestigacioacuten demercado en un
983092983088 seguida muyde cerca porAmeacuterica delNorte con un983091983097
Fuente ESOMAR
ISOTC 983094983096Servicios financieros
Enero del 983090983088983089983094fue el 983090domejor mes parael traacutefico FIN(transaccionesfinancierasSWIFT)
El crecimiento encomparacioacuten conenero de 983090983088983089983093 sesituacutea en 983093983094
En promediose enviaron983090983093983092983091 millonesde mensajespor diacutea
Fuente SWIFT
Fuente OMT
Aumentodel turismointernacional
983089 de cada983089983089 empleos
Sector turismo
983089 983097 983093 983088
983090 983088 983089 983092
983090 983088
983091 983088
983090983093 millones
983089983089983091983096 billones
983089983096 billones
Los operadoresde aguaproporcionan
983097983088 de todos losservicios de aguay saneamiento entodo el mundo
Consumo mundialde agua dulce
Fuente ONU-AGUA
983095983088
riegoindustria
uso domeacutestico
983090983088 983089983088
De acuerdo conla AmericanCustomerSatisfactionIndex (ACSI) 983090983088983089983093se caracterizoacutepor una menorsatisfaccioacuten delos clientes
De las 983092983091industrias analizadaspor ACSI solo983093 mejoraronmientras que 983091983088 disminuyeron y elresto permaneci983251
sin cambiosFuente ACSI
La industria dela salud es unode los sectoresmaacutes grandesdel mundo yde maacutes raacutepidocrecimiento en lasociedad
En 983090983088983089983088 maacutes del
983097 del PIB de lospaiacuteses de la OECDse dedicaron a lasalud
Fuente OECD
983089de983093empresasndash o el 983089983097 ndash enla Unioacuten Europeautilizaron losservicios decomputacioacuten enla nube
Fuente Eurostat
ISOTC 983090983091983090 Servicios de
aprendizaje fuera de la
educacioacuten formal
Unos 983090983088 comiteacutes teacutecnicos de ISOtales como
ISOTC 983090983089983088 Gestioacuten de la calidad
y los correspondientes aspectos
generales de dispositivos meacutedicos
ISOTC 983090983089983093 Informaacutetica de la salud
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Facilitar el comerciode los serviciosLos servicios constituyen una parte abrumadora de
la economiacutea mundial y representan alrededor del
983095983093 del PIB en los paiacuteses desarrollados y en torno
al 983093983088 en los paiacuteses en desarrollo seguacuten los datos
del Banco Mundial En este artiacuteculo Markus Jelitto
Consejero de la Organizacioacuten Mundial del
Comercio (OMC) en su Divisioacuten de Comercio de
Servicios nos habla sobre el papel de las Normas
Internacionales en el sector de los servicios
Durante las dos uacuteltimas deacutecadas las exportaciones mundia-
les de servicios comerciales se han maacutes que cuadruplicado y
el comercio internacional de servicios ha seguido creciendo a
un ritmo maacutes raacutepido que el de mercanciacuteas Este aumento se
puede atribuir a una serie de factores incluidos por ejemplo
las mejoras tecnoloacutegicas que permiten el uso de los servicios
basados en la Web donde el proveedor ya no tiene que estar
en la misma ubicacioacuten fiacutesica que el consumidor
Otros factores que conducen al crecimiento del sector son
la desregulacioacuten y la privatizacioacuten de muchos servicios
puacuteblicos como la energiacutea el transporte y las telecomuni-
caciones Mientras que en el pasado soliacutean estar en manos
de organismos nacionales o controlados por el gobierno
hoy estaacuten cada vez maacutes abiertos a los proveedores de
servicios privados que pueden operar fuera de sus fron-
teras nacionales
En este contexto resulta evidente que existe una necesidad
creciente de Normas Internacionales en el sector de los ser-
vicios ademaacutes de las reglas subyacentes ya establecidas A
mediados de la deacutecada de 983089983097983097983088 los miembros de l a Organi-
zacioacuten Mundial de Comercio (OMC) aceptaron el Acuerdo
General sobre el Comercio de Servicios ( AGCS) para crear
un libro de reglas baacutesicas para el comercio internacional
de servicios
Markus Jelitto Consejero de la OMC explica la relacioacuten
entre el AGCS y las Normas Internacionales y subraya el
papel de las normas para facilitar el desarrollo del creciente
comercio internacional de servicios
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ISO focus iquest Queacute es el AGCS y por queacute es importante
Markus Jelitto El Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios
(AGCS) es el primer acuerdo comercial multilateral que trata el comer-
cio de servicios Tiene validez en los 983089983094983090 paiacuteses y territorios aduaneros
que son miembros de la OMC Su elaboracioacuten fue uno de los principales
logros de la llamada Ronda Uruguay de negociaciones sobre comercio
celebrada en 983089983097983097983091 Habiacutea pasado casi medio siglo desde la introduccioacuten
del Acuerdo General sobre Aranceles y Comercio ( GATT) de 983089983097983092983095 que
establece normas globales para el comercio de mercanciacuteas
Al proporcionar un conjunto de normas legales para el comercio de ser-
vicios el AGCS tiene por objeto garantizar que el comercio de servicios
se lleva a cabo en un entorno predecible y transparente y sin discrimi-
nacioacuten entre los servicios y los proveedores de servicios de diferentes
miembros de la OMC
El AGCS cubre no solo el comercio transfronterizo sino tambieacuten el
comercio realizado por medio del establecimiento de un proveedor en
otro paiacutes (por ejemplo el establecimiento de un banco canadiense en
Suiza) por medio de la circulacioacuten de las personas (por ejemplo los
ejecutivos o directivos del banco canadiense que se trasladan a Suiza)
y en situaciones en las que las personas consumen servicios en un paiacutes
diferente (por ejemplo a traveacutes de los viajes y el turismo)
iquest Cuaacuteles son los principales objetivos del AGCS
El Acuerdo pretende contribuir a la expansioacuten del comercio como medio
para promover el crecimiento econoacutemico de todos los socios comercia-
les y el avance de los paiacuteses en desarrollo Por tanto la expansioacuten del
comercio no se considera un fin en siacute mismo sino un instrumento para
promover el crecimiento y el desarrollo La contribucioacuten del AGCS
al comercio mundial de servicios se basa en tres pilares principales
(983089) asegurar una mayor transparencia y previsibilidad de las normas y
regulaciones pertinentes (983090) proporcionar un marco comuacuten de disci-
plinas que rijan las transacciones internacionales y (983091) promover una
liberalizacioacuten progresiva a traveacutes de rondas sucesivas de negociaciones
Para los proveedores de servicios el AGCS ofrece fiabilidad y previsi-
bilidad de las condiciones del mercado Si un sector de servicios se ha
liberalizado en el marco del AGCS los miembros de la OMC no pueden
endurecer unilateralmente el acceso de los proveedores extranjeros a
sus mercados Por ejemplo durante la crisis financiera varios paiacuteses
valoraron la posibilidad de promulgar poliacuteticas maacutes proteccionistas
pero en algunos casos de hacerlo habriacutean infringido sus compromisos
internacionales Al final muchos no lo hicieron lo que significa que los
mercados se mantuvieron abiertos en gran medida
Por supuesto todaviacutea existen muchos desafiacuteos y por desgracia los
miembros de la OMC no han sido capaces de con cluir las negociaciones
sobre una mayor liberalizacioacuten desde que el AGCS entroacute en vigor Esto ha
llevado a algunos miembros de la OMC a buscar otras formas de avanzar
en la liberalizacioacuten con socios comerciales concretos Si bien este tipo
de iniciativas pueden conducir a mercados maacutes abiertos para algunos
conllevan el riesgo de fragmentar y complicar los derechos de acceso
para los proveedores de servicios en todo el mundo
Antes de que existiera el AGCS iquest cuaacutel era la situacioacuten del
comercio de servicios
Antes de la aprobacioacuten del AGCS cualquier paiacutes podriacutea restringir
el acceso a sus mercados a los proveedores de servicios extran-
jeros como deseara Esto llevoacute a una imprevisibilidad consider-
able para las empresas y los consumidores Justo despueacutes de la
Segunda Guerra Mundial cuando se desarrolloacute la arquitectura del
comercio internacional la prioridad era sin duda proporcionar un
marco para el comercio de mercanciacuteas Los servicios se consider-
aban en gran medida como algo ajeno al comercio por naturaleza
o se encontraban bajo un estricto control gubernamental
Sin embargo muchos sectores han experimentado cambios teacutecni-
cos y normativos fundamentales desde la deacutecada de 983089983097983096983088 se han
abierto a la participacioacuten comercial privada y han reducido o a
veces incluso eliminado las barreras de acceso existentes La
aparicioacuten de Internet ha ayudado a crear una gama de variantes
de productos comercializables internacionalmente desde la
banca electroacutenica hasta la telesalud y la educacioacuten a distancia
que eran desconocidos hace solo dos deacutecadas y ha eliminado las
barreras comerciales relacionadas con la distancia Un nuacutemero
creciente de gobiernos ha expuesto gradualmente a la compe-
tencia dominios que antes eran monopolios
Markus Jelitto Consejero con la Organizacioacuten Mundial del Comercio (OMC)
El AGCS ofrece fiabilidad
y previsibilidad de
las condiciones del
mercado
F o t o O M C
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iquest Cuaacutel es el viacutenculo entre las Normas Internacionales y el
AGCS
Uno de los objetivos del AGCS es facilitar la liberalizacioacuten
progresiva de los sectores de servicios Dicha liberalizacioacuten
consiste en la eliminacioacuten de las restricciones cuantitativas
y discriminatorias que afectan a la entrada y la operacioacuten
de los proveedores de servicios extranjeros en un mercado
Esto se debe distinguir de la regulacioacuten y en este sentido es
importante aclarar que la OMC deja en el aacutembito nacional el
derecho de regular los servicios El AGCS reconoce el derecho
de los gobiernos (en particular los de los paiacuteses en viacuteas de
desarrollo) a introducir regulaciones que cumplan con los
objetivos de la poliacutetica nacional Dentro de este marco la OMC
se ha dedicado a buscar la fo rma de garantizar que la reglam-entacioacuten nacional ndash por ejemplo l os sistemas de concesioacuten de
licencias los requisitos de calificacioacuten o las normas teacutecnicas
ndash no creen obstaacuteculos innecesarios al comercio de servicios
En cierto sentido el AGCS proporciona los liacutemites exteriores
en lo que los miembros de la OMC pueden regular En el campo
de las mercanciacuteas en el marco del GATT esto se consigue a
traveacutes del Acuerdo sobre Obstaacuteculos Teacutecnicos al Comercio
y principalmente para los productos agriacutecolas a traveacutes del
Acuerdo sobre Medidas Sanitarias y Fitosanitarias En el sector
de servicios estos debates todaviacutea estaacuten en curso en la OMC
Con estas negociaciones en curso se optoacute por buscar una
solucioacuten provisional los miembros de la OMC deben garan-
tizar que las nuevas reglamentaciones sobre los servicios que
introducen en los sectores que han liberalizado no constituyen
obstaacuteculos innecesarios al comercio Los miembros tienen que
ser capaces de demostrar que se ajustan a esta obligacioacuten y
una manera de hacerlo es basar la legislacioacuten en las Normas
Internacionales En otras palabras para los miembros de la
OMC seguir las Normas Internacionales es una forma de
garantizar en principio la conformidad
iquest Queacute papel desempentildean las Normas Internacionales de
manera maacutes general en el sector de servi cios y en el comer-
cio de servicios
Las Normas Internacionales pueden facilitar en gran medida
el comercio si se implementan en un gran nuacutemero de paiacuteses
Pueden crear economiacuteas de escala de regulacioacuten y son par-
ticularmente beneficiosas para los proveedores de servicios
pequentildeos y medianos que pueden no ser capaces de adaptar
con facilidad su oferta de servicios a las distintas normas de
los diferentes mercados Por ello muchos miembros de la OMC
apoyan la idea de que las Normas Internacionales se deben
tener en cuenta en general cuando los paiacuteses formulan sus
propias normas teacutecnicas
Obviamente los servicios desempentildean un papel impor-
tante en el comercio mundial iquest Cuaacutel es el futuro de los
servicios y el comercio de servicios
Seguacuten los datos del Banco Mundial los servicios representan
alrededor del 983095983093 del PIB y el empleo en los paiacuteses maacutes desar-
rollados Pero incluso en muchos paiacuteses pobres en desarrollo
la proporcioacuten de los servicios se acerca al 983093983088 Y el comercio
de servicios ha ido creciendo de forma constante Alrededor
de dos tercios de la IED (Inversioacuten Extranjera
Directa) global estaacute en el sector de servicios
Lo que subyace en estos avances es en gran
medida la innovacioacuten impulsada por la tec-
nologiacutea Los cambios en la tecnologiacutea permiten
a los proveedores almacenar compartir y dis-
tribuir servicios con unas limitaciones cada
vez menores La tecnologiacutea tambieacuten estaacute
posibilitando la divisioacuten de procesos anterior-
mente integrados en servicios discretos que se
pueden incorporar en cadenas de valor lo que
permite una mayor especializacioacuten
A medida que los productos y los meacutetodos de
produccioacuten cambian tambieacuten cambian los
productores Muchos productores tradiciona-
les de bienes sofisticados como los motores de
avioacuten ahora obtienen una parte importante de
sus ingresos a traveacutes de una gama de servicios
posventa En vista de estos hechos seguiraacute
siendo un reto constante para los respons-
ables poliacuteticos tanto a nivel nacional como en
la OMC evaluar si las normas que regulan el
comercio de servicios son adecuadas y evaluar
si los nuevos riesgos para los consumidores y
la sociedad pueden requerir nuevos tipos de
regulaciones gubernamentales especiacuteficas Las
Normas Internacionales pueden desempentildear
un papel importante para facilitar los avances
en este sentido
Los serviciosrepresentanalrededor del 983095983093 del PIB y el empleo
en los paiacuteses maacutesdesarrollados
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buzz
EL GRUPO DEL BANCOMUNDIAL Y SU ASOCIACIOacuteNCON ISO
ISO y el Grupo del Banco Mundial han firmado un Memorando
de Entendimiento para ayudar a aumentar la concienciacioacuten y la
participacioacuten de los paiacuteses en el desarrollo la adopcioacuten y el uso de
las Normas Internacionales que promueven un comercio abierto
justo y transparente
El Memorando de Entendimiento sirve como base para la coop-
eracioacuten futura en las aacutereas de generacioacuten y difusioacuten de cono-
cimientos ya que fomenta la investigacioacuten y la concienciacioacuten
mejora la supervisioacuten y la evaluacioacuten y ampliacutea la capacidad con
la ayuda de las Normas Internacionales que dan a los paiacuteses la
oportunidad de participar en el comercio global y contribuyen
al desarrollo econoacutemico al progreso social y a la proteccioacuten del
medio ambiente
Anabel Gonzaacutelez directora seacutenior de Praacutecticas Globales de Comer-
cio y Competitividad del Grupo del Banco Mundial comenta
ldquo Estamos impacientes por trabajar con ISO no solo para poner de
relieve el papel de las Normas Internacionales en el aumento del
comercio mundial sino tambieacuten para destacar los b eneficios que
los paiacuteses obtendraacuten al implicarse activamente en el desarrollo
de estas normas rdquo
Esta firma es un primer paso importante para alcanzar los obje-
tivos comunes de desarrollo econoacutemico sostenible y comercio
justo y transparente Proporciona una oportunidad uacutenica para
ayudar a los paiacuteses en desarrollo a fortalecer sus infraestructuras
nacionales de calidad con el fin de mejorar su integracioacuten con los
mercados regionales y globales
ISO 983093983088983088983088983089 APROVECHATODAS LAS ENERGIacuteAS
Una nueva encuesta sobre las praacutecticas de gestioacuten de la energiacutea en las organizaciones
con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 publicada por AFNOR el miembro franceacutes de ISO confirma
la importancia creciente de la gestioacuten de la energiacutea en todo el mundo Los anaacutelisis de las
praacutecticas de 983095983096 organizaciones con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 de seis paiacuteses (Francia Alemania
Taiwaacuten Reino Unido Rusia y Marruecos) arrojan conclusiones positivas sobre la aplicacioacuten
de la norma cuatro antildeos despueacutes de su publicacioacuten
Beneficios observados el 983097983093 de las empresas consideran que la norma es una herramienta
uacutetil para identificar mejor las actividades que consumen energiacutea el 983095983093 de ellas la ven como
un medio para mejorar los maacutergenes mientras que el 983096983093 la percibe como una fuente de
progreso a largo plazo Por uacuteltimo el 983095983094 considera la norma como un medio para mejorar
las habilidades y los conocimientos de su personal
La encuesta revela que el 983096983097 de los usuarios estaacuten satisfechos y el 983097983093 de ellos recomienda
la aplicacioacuten de la norma En concreto la norma ISO 983093983088983088983088983089 proporciona a los usuarios las
claves para una estrategia colectiva que les permita progresar y ahorrar raacutepidamenteLos factores desencadenantes mencionados con maacutes frecuencia para el lanzamiento de la iniciativa
incluyen la propia certificacioacuten la necesidad de ahorrar mediante una gestioacuten optimizada de la energiacutea
la estrategia empresarial o los incentivos financieros puacuteblicos
Descargar la encuesta completa https marketingafnororg
EtudeManagementEnergie
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS NACIONALES DE NORMALIZACIOacuteNEl primer taller de formacioacuten en el marco del nuevo Plan de
Accioacuten para los paiacuteses e n desarrollo 983090983088983089983094-983090983088983090983088 se llevoacute a cabo
en Kigali Ruanda Al evento de tres diacuteas asistieron 983090983090 participan-
tes de 983089983096 miembros de ISO procedentes de los paiacuteses africanos
de habla inglesa
El taller celebrado en colaboracioacuten con RSB miembro de ISO para
Ruanda se centroacute en las metodologiacuteas para el desarrollo de estra-
tegias nacionales de normalizacioacuten El objetivo era ensentildear al per-
sonal de los organismos nacionales de normalizacioacuten coacutemo aplicar
una metodologiacutea sistemaacutetica para la evaluacioacuten de las prioridades
socioeconoacutemicas y no econoacutemicas nacionales junto con la reali zacioacuten
de una amplia consulta con las partes interesadas para valorar los
recursos necesarios y por uacuteltimo elaborar una estrategia nacional
de normalizacioacuten
Se espera que los participantes desarrollen un plan de normalizacioacuten
de tres o de cinco antildeos en su paiacutes de origen con prioridades claras para
su compromiso y su participacioacuten en las actividades internacionales
de normalizacioacuten
Participantes del taller ldquo Desarrollo de estrategias nacionales de normalizacioacuten rdquo celebrado en Kigali Ruanda
ISO CELEBRA LA983089983088983088A REUNIOacuteNDEL CONSEJOEl 983089983095 y 983089983096 de marzo del 983090983088983089983094 el Consejo de ISO celebroacute su
centeacutesima reunioacuten en el antildeo 983094983097 de existencia de la organizacioacuten
La reunioacuten tuvo lugar en las oficinas de la Secretariacutea Central de
ISO en Ginebra Suiza
Para conmemorar este importante hito se celebroacute un coacutectel
en la oficina de ISO durante la reunioacuten El Dr Zhang Xiaogang
Presidente de ISO estuvo acompantildeado por diversos invitados
de organizaciones internacionales con sede en Ginebra entre
ellos Michael Moslashller Director General de la Oficina de Naciones
Unidas en Ginebra los miembros del Consejo de ISO y gran parte
del personal de la Secretariacutea Central de ISO en la celebracioacutende esta importante ocasioacuten
La primera sesioacuten del Consejo tuvo lugar en 983089983097983092983095 en Zuacuterich el
antildeo en que ISO inicioacute sus operaciones Este organismo desem-
pentildea un papel fundamental en la gestioacuten de la organizacioacuten
y garantiza que ISO funciona de una manera que responda a
las necesidades de todos los miembros y grupos interesados
En este momento hay 983090983088 miembros de ISO en el Consejo y
van rotando para asegurar una amplia representacioacuten de los
miembros y sus necesidades
Juntos el Presidente de ISO Dr Zhang Xiaogang (derecha) Michael Moslashller Director General de laOficina de Naciones Unidas en Ginebra (izquierda) yel Secretario General interino de ISO Kevin McKinley suman sus fuerzas para cortar un pastelconmemorativo en la centeacutesima reunioacuten del Consejo
F o t o R S BCOMPROMISO REGIONAL
EN ASIA PACIacuteFICO
La Secretariacutea Central de ISO estaacute expandiendo sus actividades de participa-
cioacuten regional en la regioacuten de Asia Paciacutefico La iniciativa tiene como objetivo
aumentar el apoyo a los miembros de ISO en la regioacuten e impulsar los viacutenculos
con las principales partes interesadas a traveacutes de Asia
Entre los desarrollos estaacuten el nombramiento de Alan Morrell (Australia) como
Director de la Oficina Regional de la ISO en Singapur El equipo de apoyo de la
Oficina incluye a Kolin Low (Singapur) que comenzoacute a finales de febrero como
el director del proyecto El personal adscrito por periodos cortos provendraacuten de
los miembros de la regioacuten para complementar el equipo de forma temporal
Ademaacutes de la Oficina Regional de ISO en Singapur se estaacuten llevando a cabo
diversas actividades en la regioacuten de Asia Paciacutefico que ayudaraacuten a fortalecer
el compromiso Entre los eventos que tienen lugar en los proacuteximos m eses
incluyen la reunioacuten PASC en Bali Indonesia 983097-983089983091 de mayo un evento sobre
Smart Cities en Singapur 983089983091-983089983092 de julio y un evento de marketing y comuni-
cacioacuten de ISO en Singapur en julio
En la Oficina Regional de la ISO en Singapur en la foto junto al SecretarioGeneral Adjunto interino de ISO Nicolas Fleury (983090ordm desde la izquierda)estaacuten Mika Nishimura funcionaria adscrita de JISC Kolin Low Gerentede Proyecto y Choy Saul Kook de SPRING Singapore
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MAR SOL YUN SERVICIODE CALIDAD
La calidad del servicio es un componente
importante de la experiencia turiacutestica El
equipo humano que conforma el Ayunta-
miento de Gandiacutea se considera desd e hace ya
mucho tiempo sensible y responsable respecto
a los proyectos relacionados con la calidad de
sus servicios como lo demuestra la firma en el
antildeo 983089983097983097983091 de su Plan de Dinamizacioacuten y Exce-
lencia Turiacutestica uno de cuyos objetivos era la
transformacioacuten de los destinos maduros de sol
y playa como Gandiacutea en destinos de calidad
En este esfuerzo las normas son un eficaz ali-
ado que contribuye a alinear nuestro trabajo
con las consideradas mejores praacutecticas Es el
caso de la ISO 983089983092983095983096983093 Oficinas de informacioacuten
turiacutestica ndash Servicios de atencioacuten e informacioacuten
turiacutestica ndash Requisitos que ayuda a los destinos
a mostrar su mejor imagen y a interactuar de
forma efectiva con el visitante
Este documento es uno de los resultados del
trabajo del Comiteacute ISOTC 983090983090983096 Turismo y servi-
cios relacionados el foro internacional donde
983096983092 paiacuteses coordinados por la Asociacioacuten
Espantildeola de Normalizacioacuten y Certificacioacuten
(AENOR) miembro de ISO en el paiacutes en colab-
oracioacuten con INNORPI (Tuacutenez) consensuan la
mejor forma de prestar los servicios turiacutesticos
Hasta la fecha se han desarrollado maacutes de 983090983088
normas que ayudan a las organizaciones puacutebli-
cas y privadas en la mejora de la prestacioacuten
de sus servicios turiacutesticos en temaacuteticas como
ademaacutes de la citada el buceo la talasoterapia
los espacios naturales protegidos el turismo
de aventura o los puertos deportivos Siempre
dispuesto a servir el Departamento de Turismo
del Ayuntamiento de Gandiacutea nos dice coacutemo
la ciudad ha actualizado su legislacioacuten con
excelentes resultados
En la costa del sol
Gandiacutea se situacutea en la Comunidad Valenciana
una regioacuten de gran tradicioacuten turiacutestica que
recibe alrededor de 983094983090 millones de visitantes
internacionales anuales lo que supone apro-
ximadamente un 983089983088 de todos los turistas
internacionales que recibe Espantildea Fuera de
temporada la ciudad cuenta con una pobla-
cioacuten estable de 983096983088 983088983088983088 habitantes que se
duplica durante el verano gracias a sus fiestas
y conocida gastronomiacutea (Fideuagrave de Gandia)
Situada al borde del mar mediterraacuteneo maacutes de
983091983088983088 diacuteas de sol al antildeo y una temperatura media
anual que ronda los 983090983088 degC Gandiacutea p resume de
ser el primer destino turiacutestico de la provincia
de Valencia La ciudad tambieacuten posee un
rico pasado histoacuterico y cultural vinculado al
ducado de los Borja (a su IV duque San Fran-
cisco de Borja) a los claacutesicos de la literatura
catalana como Ausiagraves March o Joanot Martorell
(autor del Tirant lo Blanc) asiacute como un intere-
sante patrimonio natural en el que destacan
sus 983095983093 km de playas
En un paiacutes como Espantildea donde el turismo
genera el 983089983089 del PIB y contribuye con uno
de cada nueve empleos directos (seguacuten datos
de 983090983088983089983092 del Ministerio de Industria Energiacutea y
Turismo) es indiscutible la repercusioacuten de la
actividad turiacutestica como motor de desarrollo
econoacutemico especialmente en un municipio
pequentildeo y muy orientado al turismo como es
Gandiacutea Por otra parte en un mundo cada vez
maacutes globalizado en el que todos los destinos
de sol y playa cuentan con recursos naturales
semejantes y resulta difiacutecil lograr que un des-
tino se distinga de sus competidores la tarea
principal de la administracioacuten es singularizar
los servicios ofertados al objeto de posicio-
narse en el mercado con valores antildeadidos
Dando un impulso a las playas
Aprovechando su potencial en 983090983088983088983090 Gandiacutea
inicioacute la aventura de la certificacioacuten de sus
servicios en playas recurso turiacutestico clave del
destino Eran conscientes del buen trabajo
realizado y queriacutean demostrarlo a traveacutes de
las valiosas herramientas existentes en el mer-
cado internacional como las normas ISO 983097983088983088983089
y ISO 983089983092983088983088983089 el Reglamento Europeo EMAS
(Sistema Comunitario de Gestioacuten y Auditoriacutea
Medioambiental) y la norma ISO 983089983091983088983088983097983090983088983089983093
de Playas (basada en la Norma Espantildeola
UNE 983089983096983095983088983088983089983090983088983089983089)
Gracias a estas certificaciones aplicadas a
los servicios de playas revisadas anualmente
por teacutecnicos de AENOR Gandiacutea ha conse-
guido garantizar a los usuarios una gestioacuten
medioambiental responsable a la vez que unos
servicios seguros y de calidad y lo que es maacutes
importante el compromiso puacuteblico de mejora
continua
Cuando se visita un paiacutes en el extranjero la calidad del
servicio prestado y la informacioacuten proporcionada pueden ser
clave en la conformacioacuten de una experiencia de vacaciones
Gandiacutea en la provincia de Valencia Espantildea estaacute un paso por
delante en el juego del turismo aseguraacutendose que siempre
se atienda con una sonrisa
en la costa hispaacutenica de Valencia
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F o t o A j u n t a m e n t d e G a
n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
Turismo con una sonrisa
Las tres oficinas municipales de turismo de Gandiacutea se
integraron en 983089983097983097983091 en la Red Tourist Info de la Comunidad
Valenciana (que cuenta con cerca de 983090983088983088 oficinas) para
crear una imagen homogeacutenea del servicio tanto en insta-
laciones como en la atencioacuten prestada por el personal
que comenzoacute a acudir a cursos de formacioacuten especiacutefica
para el sector
Con estos antecedentes una de las piezas que faltaba
para completar una oferta turiacutestica de calidad era ava-
lar el servicio municipal de informacioacuten turiacutestica En
esta coyuntura Tourist Info Gandia fue invitada por la
Conselleriacutea de Turismo para formar parte del Comiteacute
de Calidad creado al objeto de realizar un diagnoacutestico
previo y los posteriores estudios y formacioacuten pertinen-
tes Esto logroacute que las oficinas de turismo de la ciudad
sean auditadas por AENOR y certificadas seguacuten la
norma UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 posteriormente sustituida
por la Norma UNE-ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983093 sobre los servicios de
atencioacuten e informacioacuten turiacutestica La conformidad con
dicha norma da lugar a la Marca Q de Calidad Turiacutestica
concedida por el Instituto de Calidad Turiacutestica Espantildeola
(ICTE)
La implantacioacuten y posterior certificacioacuten de la norma
ISO 983089983092983095983096983093 conllevaba el desarrollo de importantes do cu-
mentos y la adecuacioacuten de parte de la infraestructura de
la oficina entre otros Pero lo maacutes importante a lo largo
del proceso ha sido el compromiso e ilusioacuten del personal
con los que se contoacute desde el primer momento
En la implantacioacuten de la norma Gandiacutea se beneficioacute del
asesoramiento facilitado por la Conselleriacutea de Turismo
organismo que tambieacuten contribuyoacute a la hora d e adecuar
los espacios de la oficina asiacute como de la colaboracioacuten
charlas y trabajos mantenidos con el personal de otras
oficinas obteniendo de la experiencia de unos los con-
ocimientos para la mayoriacutea
En liacuteneas generales el documento marco del que emana
el sistema es el Manual de Calidad donde se especifica
una direccioacuten y requisitos para la calidad del servicio
en cuanto a soportes de la informacioacuten e instalaciones
Paralelamente aparecieron los registros con los que se
lleva el control y se chequea el buen hacer del servicio en
todas sus aacutereas Otras de las herramientas de gran valor
para el seguimiento de la calidad del servicio fueron la
realizacioacuten de encuestas de satisfaccioacuten la creacioacuten de
un buzoacuten de sugerencias a disposicioacuten del cliente y el
desarrollo de un procedimiento especiacutefico para tratar
las reclamaciones
Margen de mejora
Una vez realizada la implantacioacuten del sistema el servicio
de informacioacuten turiacutestica de Gandiacutea se certificoacute en 983090983088983088983096 con-
forme a la Norma Espantildeola UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 de Oficinas de
Turismo Asimismo desde la Red Tourist Info de la Comuni-
dad Valenciana se comenzoacute a participar activamente en el
Grupo de Trabajo 983091 del Comiteacute Internacional ISOTC 983090983090983096 que
desarrollariacutea la actual norma ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983092 basada en gran
parte en la norma y la experiencia espantildeolas
Desde entonces y hasta hoy la direccioacuten y el personal han
seguido trabajando juntos mejorando el sistema y adaptaacuten-
dolo a las recientes modificaciones incluidas en la norma
ISO La dinaacutemica del sistema conlleva la realizacioacuten de
informes que recogen el resultado de un antildeo de trabajo la
reunioacuten de los grupos de mejora la elaboracioacuten de los obje-
tivos de mejora la planificacioacuten anual de auditoriacuteas internas
Los beneficios emanados de la implantacioacuten del sistema
se podriacutean valorar en dos direcciones De cara al cliente
externo el servicio ha mejorado en la medida en que los
procedimientos establecen las pautas y herramientas para
que el personal haga acopio de la informacioacuten requerida
por el cliente con suficiente antelacioacuten a la demanda
consiguiendo asiacute una mayor eficiencia operativa De cara
a la propia organizacioacuten el personal asiste a los cursos de
formacioacuten y los Grupos de Mejora que han surgido se han
convertido en el foro idoacuteneo para la puesta en comuacuten de
planes y actuaciones de mejora
La infraestructura de excelencia
Parte importante del servicio de atencioacuten turiacutestica son las
instalaciones que gracias a la norma ISO 983089983092983095983096983093 cuentan con
un sistema de revisioacuten y mantenimiento continuo que per-
mite garantizar su perfecto estado y preveacute la manera de paliar
cualquier no conformidad que es raacutepidamente detectada en
el quehacer diario o en las diversas inspecciones
Tan importante como las instalaciones son las herramientas
informaacuteticas muchas de ellas cedidas por la Conselleriacutea de
Turismo gracias a las cuales la obtencioacuten y el mantenimiento
al diacutea de la informacioacuten se realizan de manera diligente
La excelencia del servicio de informacioacuten se basa en la satisfac-
cioacuten del cliente en funcioacuten de sus expectativas Con la implant-
acioacuten de la norma se ha conseguido que las instalaciones
sean accesibles a todos a la vez que uacutetiles y atractivas que el
personal disponga de los medios para una mayor eficiencia
operativa en tiempo y forma establecieacutendose el compromiso
de mejora continua lo que garantiza su excelencia
La base del servicio de una oficina de turismo es el suministro
de la informacioacuten que puede ser facilitada de varias maneras
a traveacutes de soportes publicitarios bien en papel o digitales
mediante enviacuteos postales por mail o por teleacutefono pero el
canal maacutes efectivo y que aporta un mayor valor antildeadido es
el propio personal la cara amable que da la bienvenida al
turista y busca siempre su satisfaccioacuten Por eso la certificacioacuten
del servicio supone sobre todo un reconocimiento a todos los
informadores turiacutesticos que realizan esta labor
El turismo genera
el 983089983089 del PIB delpaiacutes
F o t o A j u n t a m e n t d e G a
n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
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Service Birmingham ha reducido costos y ha
mejorado la eficiencia la agilidad y la satisfaccioacuten del
cliente en su esfuerzo por responder a las presiones
del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos sin
renunciar a una excelente calidad de servicio Esto ha
sido posible gracias a la implementacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para la gestioacuten de servicios
Hoy en diacutea las organizaciones dependen cada vez maacutes de
los servicios empresariales prestados por sus proveedores de
servicios internos y externos Estos servicios sustentan casi
todas las funciones empresariales en todos los sectores de
la industria Los servicios empresariales basados en la tec-
nologiacutea de la informacioacuten deben contar con un alto grado de
disponibilidad y con una gran capacidad de reaccioacuten ya que
cualquier interrupcioacuten puede tener un importante impacto
financiero y en los clientes
Como parte de su estrategia de negocio para proporcionar ser-
vicios de alto rendimiento al mayor ayuntamiento de Europa
Service Birmingham se habiacutea marcado el objetivo de reducir costos
incrementar sus capacidades de gestioacuten de servicios y mejorar la
satisfaccioacuten de los clientes en un esfuerzo por responder a las pre-
siones del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos manteniendo
al mismo tiempo una excelente calidad de servicio Para lograrlo
la organizaci983251n inicioacute un viaje hacia la excelencia en la gestioacuten de
servicios con la ayuda de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
ISOIEC 983090983088983088983088983088 es una Norma Internacional para la gestioacuten de
servicios Especifica los requisitos y proporciona una guiacutea para
que un sistema de gestioacuten de servicios (SGS) pueda controlar
todos los aspectos del ciclo de vida del servicio incluidos los
recursos los contratos las poliacuteticas los procesos y la planifi-
cacioacuten el disentildeo la transicioacuten la operacioacuten y la mejora de los
servicios El SGS que se describe en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
se ha disentildeado para administrar todas estas prestaciones de
servicio de una manera integrada y un elemento clave de los
SGS es ofrecer valor tanto a los clientes como al proveedor
de servicios
El recorrido de Service Birmingham ha sido un gran eacutexito No
solo cumplioacute sus objetivos sino que los superoacute y obtuvo la
certificacioacutenISOIEC 983090983088983088983088983088 dentro del plazo de 983089983096 meses inicial-
mente previsto En este artiacuteculo Shirley Lacy de ConnectSphere
que fue responsable del programa de formacioacuten y concienciacioacuten
de ISOIEC 983090983088983088983088983088 impartido a los maacutes de 983094983088983088 empleados de
Service Birmingham explica el proceso y lo beneficiosos que
han sido los resultados
ISO focus iquest Cuaacuteles fueron los factores clave para el eacutexito de
la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
Shirley Lacy Una clave para el eacutexito de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
fue conseguir su aceptacioacuten por parte de los directivos de alto
nivel Se hizo una defensa empresarial de la propuesta ante los
altos directivos para ayudarles a entender mejor y priorizar los
beneficios de la gestioacuten de servicios
Todos los miembros de la organizacioacuten se integraron en el pro-
ceso para garantizar su responsabilidad y su compromiso los
directores de Service Birmingham participaron en el consejo del
programa de gestioacuten de servicios mientras que el presidente
y el director de TIC actuaron como promotor y presidente del
programa respectivamente Se informoacute al personal con regula-
ridad y se le mantuvo al t anto de los avances del proceso impl e-
mentado subrayando su importancia en todos los niveles de la
organizacioacuten
Tambieacuten fue fundamental para el eacutexito de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 el Consejo del programa de gestioacuten de servi-
cios que lideroacute y dirigioacute la implementacioacuten Esto permitioacute que
el sistema de gestioacuten integrado y sus procesos se implementaran
firmemente en toda la empresa mientras que un conjunto de
indicadores clave de rendimiento marcoacute el camino para mejorar
la satisfaccioacuten del cliente (por ejemplo mejoras en los servicios
de soporte a los usuarios correo electroacutenico y web etc)
ServiceBirmingham ofrece valorantildeadido conla gestioacuten de servicios
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iquest Cuaacutel era la maacutexima prioridad para Service Birmingham
Service Birmingham habiacutea adquirido con el Ayuntamiento de
Birmingham un compromiso contractual mejorar los objet ivos de
nivel de servicio para los servicios clave como parte de l a transicioacuten
de la nueva organizacioacuten Cuando Service Birmingham se creoacute en
abril de 983090983088983088983094 solo se alcanzaba un tercio de los objetivos de nivel
de servicio Se requeriacutea una transformacioacuten de la organizacioacuten y
un cambio en su filosofiacutea para mejorar el rendimiento y la produc-
tividad de equipos de servicio y soporte que antes estaban sepa-
rados mediante la adopcioacuten de una estrategia maacutes coordinada y
estructurada para la prestacioacuten de servicios utilizando los procesos
de gestioacuten de servicios establecidos en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
El aacutembito inicial para la implementacioacuten de ISOIEC 983090983088983088983088983088 era el de
los servicios empresariales criacuteticos del cliente Una priorid ad clave
para el primer antildeo fue gestionar unos voluacutemenes de llamadas sin
precedentes en el servicio de soporte Un anaacutelisis identificoacute las prin-
cipales causas de error y se disentildeoacute un plan de mejora para reducir
los incidentes Al concentrarse en los objetivos y procedimientos
de clave de rendimiento Service Birmingham redujo significativa-
mente el nuacutemero y la gravedad de los incidentes sobre todo en las
aacutereas de gran volumen y prioridad alta
La tasa de llamadas se redujo en un 983090 983088 durante los primeros seis
meses gracias a la aplicacioacuten de correcciones maacutes permanentes
De hecho los niveles de servicio de respuesta a incidentes y los
tiempos de resolucioacuten no solo alcanzaron sino que superaron las
expectativas
iquest Cuaacuteles son los beneficios de un sistema de gestioacuten de servicios
La estrategia del sistema de gestioacuten para el control y el ciclo de
vida del servicio hizo posible que todos los aspectos del servicio
incluidos los procesos los contratos con clientes y proveedores
las poliacuteticas los recursos y la informacioacuten funcionaran de una
forma integrada
En el caso de Service Birmingham la implementacioacuten de una
cartera de servicios y una cartera de contratos con proveedores
permitioacute al proveedor de servicios entender la ldquo idea d e conjunto rdquo
Esto ayudoacute a los responsables de las relaciones empresariales a
gestionar mejor y satisfacer las expectativas de los clientes Tambieacuten
contribuyoacute a dar una idea maacutes clara sobre coacutemo aprovechar las
capacidades existentes y aumentar la eficiencia
Se obtuvieron mejoras operativas clave mediante la implementacioacuten
y la automatizacioacuten de los procesos de supervisioacuten y solicitud de los
servicios El canal de autoservicio para las solicitudes de servicio de
los usuarios alcanzoacute una gran popularidad y generoacute importantes
mejoras de la productividad
Tambieacuten se introdujeron nuevos servicios y se desarrolloacute una
nueva estructura de cataacutelogo de servicios La adopcioacuten de pro-
cesos para el disentildeo y la transicioacuten de servicios fue muy valo-
rada por los equipos de proyecto y de servicios ndash en especial
durante las etapas difiacuteciles ndash para reducir el riesgo y los costos
mejorando a la vez la calidad y la satisfaccioacuten del cliente
iquest Cuaacuteles fueron los hallazgos maacutes importantes
Por decirlo en pocas palabras el uso de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 tuvo numerosos resultados interesantes Estos
son solo algunos de los maacutes destacados
bull Service Birmingham tiene como objetivo implementar
y mantener soluciones empresariales y tecnoloacutegicas
desde una perspectiva de negocio para garantizar que la
inversioacuten genera el maacuteximo beneficio posible
bull La alta direccioacuten estaacute visiblemente comprometida con
los objetivos de gestioacuten de servicios y lidera la obtencioacuten
de beneficios para la organizacioacuten es decir la mejora del
rendimiento y la productividad
bull Una cultura orientada al servicio maacutes coherente en el
conjunto de la organizacioacuten mejora la confianza del
personal y el orgullo por los servicios prestados
bull Una informacioacuten mejorada para el cliente sobre coacutemo
acceder a los servicios y lo que integra un servicio (a
traveacutes del cataacutelogo de servicios y la opcioacuten de autoservi-
cio) incrementa la satisfaccioacuten del cliente y facilita una
gestioacuten eficaz de las relaciones empresariales
bull Se logra una mejora del control de los servicios y procesos
mediante el uso de un sistema de gestioacuten de servicios
(SGS) integrado y un proceso de mejora continua
bull La gestioacuten de la cartera de servicios y proveedores per-
mite conocer el estado actual lo que mejora la eficacia de
los informes de gestioacuten y la toma de decisiones
bull La prestacioacuten de servicios se optimiza proporcionando
a los directores de operaciones los conocimientos y la
informacioacuten de gestioacuten que necesitan para gestionar el
rendimiento de una manera maacutes eficaz
iquest Cuaacutel ha sido el valor antildeadido de la aplicacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para Service Birmingham
Seguir desarrollando la calidad del servicio e integrar praacutecticas
recomendadas de gestioacuten de servicios basadas en la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 ha permitido a Service Birmingham impulsar
grandes mejoras y le ha ayudado a pasar de un enfoque reac-
tivo a ser una organizacioacuten orientada al servicio maacutes proactiva
y coherente que aumenta la confianza del personal y el orgullo
por el servicio prestado
Yvonne Batchelor de Service Birmingham que dirige el pro-
grama de mejora continua destacoacute los siguientes logros
bull Reduccioacuten del 983092983088 de incidentes importantes en los
uacuteltimos tres antildeos lo que demuestra que los procesos
son soacutelidos y mejora la disponibilidad del sistema con
beneficios tangibles como menos tiempo de inactividad y
maacutes productividad
bull Maacutes del 983091983088 de los incidentes y las solicitudes de servicio
llegan a traveacutes del portal de autoservicio
bull Aumento de maacutes del 983090983088 en las llamadas resueltas en el
primer punto de contacto en el servicio de soporte
bull Maacutes del 983097983088 de clientes satisfechos seguacuten las encuestas
anuales y trimestrales
bull Capacidad de responder a las presiones del sector puacuteblico
para ldquo hacer maacutes con menos rdquo manteniendo una excelente
calidad de servicio
Desde entonces Service Birmingham ha ampliado el alca-
nce de su certificacioacuten ISOIEC 983090983088983088983088983088 y ha completado una
actualizacioacuten a la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088-983089 iquest Y el futuro De
cara al futuro Yvonne afirma ldquo Estamos en un momento inte-
resante con el cambio de canal y la necesidad de mejorar la
experiencia del cliente Y hay muchas maacutes mejoras a la vuelta
de la esquina rdquo
Mensaje de Tony LubmanDirector Ejecutivo
de Service Birmingham
ldquo ISOIEC 983090983088983088983088983088 proporciona un excelente estiacutemulo y un
marco para inspirar confianza y fomentar el aprendizaje
en toda la organizacioacuten Service Birmingham cuenta
con procesos y procedimientos soacutelidos Los empleados
estaacuten orgullosos de trabajar en una organizacioacuten que da
a nuestros clientes lo que necesitan y con unas normas
de calidad coherentes La informacioacuten de gestioacuten nos
permite configurar nuestro negocio de forma proactiva
Veo ISOIEC 983090983088983088983088983088 como una herramienta que se
puede revisar y mejorar rdquo
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ISO 983093983093983088983088983089el balancede Sodexo
Casi todas las organizaciones necesitan
o quieren lograr maacutes con sus activos
No solo necesitan encontrar la forma de
minimizar el tiempo de inactividad o las peacuter-
didas de produccioacuten sino tambieacuten la manera
de gastar bien el dinero para aportar valor en
los esfuerzos por alcanzar los objetivos de la
organizacioacuten
En los uacuteltimos antildeos muchas empresas han
comenzado a darse cuenta de la importancia
de la gestioacuten de activos como estrategia empre-
sarial que adecuadamente implementada
mejoraraacute el rendimiento financiero Entre los
resultados tiacutepicos de un sistema de gestioacuten de
activos se incluyen la mejora del control de las
actividades cotidianas y las eficiencias del nego-
cio la reduccioacuten de los costos relacionados con
los riesgos la conformidad con las actividades
de regulacioacuten y la disminucioacuten de las tasas de
error Los resultados tangibles son entre otros
un aumento significativo de la rentabilidad
acompantildeado de una reduccioacuten draacutestica del
costo por unidad
En su artiacuteculo ldquo Beneficios cuantificados de
Gestioacuten de Activos ndash La Trayectoria de Sodexo rdquo
Peter Jay Consultor Principal de Woodhouse
Partnership Ltd y Keith Hamer Vicepresidente
del grupo de Gestioacuten de Activos e Ingenieriacutea de
Sodexo explican coacutemo la empresa implementoacute
la norma ISO 983093983093983088983088983089 y transformoacute su negocio
para impulsar el crecimiento y ofrecer maacutes valor
a sus clientes
Sodexo liacuteder mundial en servicios de calidad
de vida se ha convertido en el primer provee-
dor de servicios que ofrece un servicio global
de gestioacuten de activos de conformidad con la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Tras dos antildeos de esfuerzos
la compantildeiacutea ha recibido la acreditacioacuten para
su marco global de gestioacuten de activos y para
la aplicacioacuten de ese marco en las plantas de
AstraZeneca en el Reino Unido Alderley Parky
Macclesfield con las que ha establecido una
asociacioacuten estrateacutegica
Sodexo estaacute abriendo el camino para ofrecer
prestaciones integrales de gestioacuten de activos a
nivel mundial a clientes de diversos segmentos
que van desde las empresas y la atencioacuten sanita-
ria hasta la fabricacioacuten la mineriacutea y el petroacuteleo
y el gas Y los resultados son prometedores
A continuacioacuten compartimos las principales
conclusiones del recorrido de Sodexo con un
desempentildeo financiero impresionante
La gestioacuten de activos puede
ser el arma maacutes poderosa en
el arsenal de una empresa
para ahorrar tiempo dinero
y muchos dolores de cabeza
de los ejecutivos Usando la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Sodexo
liacuteder mundial en serviciosde calidad de vida ha
establecido un modelo de
praacutecticas recomendadas
para la gestioacuten de activos
en numerosos paiacuteses y
sectores y lo ha hecho
ldquo al estilo Sodexo rdquo
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Antecedentes
En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios
de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-
vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de
instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor
potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de
servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un
mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-
cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener
la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo
En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado
que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la
adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles
variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales
Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera
utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que
Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en
todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)
como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten
de este tipo
983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados
dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones
Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo
Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco
fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar
central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la
estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y
la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute
mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de
participacioacuten
Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-
odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia
gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones
aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho
se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de
elementos comunes en las soluciones requeridas Con
el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que
permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para
cualquier contrato
Personas involucradas
El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con
funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era
necesario implicar a los altos directivos nacionales con
responsabilidad global y obtener su consentimiento
El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su
liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-
ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal
involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar
su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-
bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa
fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo
eficaz
Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-
eficios superiores a las estimaciones preliminares El
marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute
como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito
para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo
adoptado universalmente El marco crea un sistema
de gestioacuten de activos coherente en conformidad con
la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de
gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas
de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de
mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y
acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos
acordes a sus motores de negocio y posteriormente se
obtienen y se miden los beneficios
Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses
F o t o S o d e x o
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El proyecto ha
generado beneficios
superiores a las
estimaciones preliminares
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
F o t o S o d e x o
Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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7262019 ISO-FOCUS Mayo-Junio 2016
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
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Facilitar el comerciode los serviciosLos servicios constituyen una parte abrumadora de
la economiacutea mundial y representan alrededor del
983095983093 del PIB en los paiacuteses desarrollados y en torno
al 983093983088 en los paiacuteses en desarrollo seguacuten los datos
del Banco Mundial En este artiacuteculo Markus Jelitto
Consejero de la Organizacioacuten Mundial del
Comercio (OMC) en su Divisioacuten de Comercio de
Servicios nos habla sobre el papel de las Normas
Internacionales en el sector de los servicios
Durante las dos uacuteltimas deacutecadas las exportaciones mundia-
les de servicios comerciales se han maacutes que cuadruplicado y
el comercio internacional de servicios ha seguido creciendo a
un ritmo maacutes raacutepido que el de mercanciacuteas Este aumento se
puede atribuir a una serie de factores incluidos por ejemplo
las mejoras tecnoloacutegicas que permiten el uso de los servicios
basados en la Web donde el proveedor ya no tiene que estar
en la misma ubicacioacuten fiacutesica que el consumidor
Otros factores que conducen al crecimiento del sector son
la desregulacioacuten y la privatizacioacuten de muchos servicios
puacuteblicos como la energiacutea el transporte y las telecomuni-
caciones Mientras que en el pasado soliacutean estar en manos
de organismos nacionales o controlados por el gobierno
hoy estaacuten cada vez maacutes abiertos a los proveedores de
servicios privados que pueden operar fuera de sus fron-
teras nacionales
En este contexto resulta evidente que existe una necesidad
creciente de Normas Internacionales en el sector de los ser-
vicios ademaacutes de las reglas subyacentes ya establecidas A
mediados de la deacutecada de 983089983097983097983088 los miembros de l a Organi-
zacioacuten Mundial de Comercio (OMC) aceptaron el Acuerdo
General sobre el Comercio de Servicios ( AGCS) para crear
un libro de reglas baacutesicas para el comercio internacional
de servicios
Markus Jelitto Consejero de la OMC explica la relacioacuten
entre el AGCS y las Normas Internacionales y subraya el
papel de las normas para facilitar el desarrollo del creciente
comercio internacional de servicios
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ISO focus iquest Queacute es el AGCS y por queacute es importante
Markus Jelitto El Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios
(AGCS) es el primer acuerdo comercial multilateral que trata el comer-
cio de servicios Tiene validez en los 983089983094983090 paiacuteses y territorios aduaneros
que son miembros de la OMC Su elaboracioacuten fue uno de los principales
logros de la llamada Ronda Uruguay de negociaciones sobre comercio
celebrada en 983089983097983097983091 Habiacutea pasado casi medio siglo desde la introduccioacuten
del Acuerdo General sobre Aranceles y Comercio ( GATT) de 983089983097983092983095 que
establece normas globales para el comercio de mercanciacuteas
Al proporcionar un conjunto de normas legales para el comercio de ser-
vicios el AGCS tiene por objeto garantizar que el comercio de servicios
se lleva a cabo en un entorno predecible y transparente y sin discrimi-
nacioacuten entre los servicios y los proveedores de servicios de diferentes
miembros de la OMC
El AGCS cubre no solo el comercio transfronterizo sino tambieacuten el
comercio realizado por medio del establecimiento de un proveedor en
otro paiacutes (por ejemplo el establecimiento de un banco canadiense en
Suiza) por medio de la circulacioacuten de las personas (por ejemplo los
ejecutivos o directivos del banco canadiense que se trasladan a Suiza)
y en situaciones en las que las personas consumen servicios en un paiacutes
diferente (por ejemplo a traveacutes de los viajes y el turismo)
iquest Cuaacuteles son los principales objetivos del AGCS
El Acuerdo pretende contribuir a la expansioacuten del comercio como medio
para promover el crecimiento econoacutemico de todos los socios comercia-
les y el avance de los paiacuteses en desarrollo Por tanto la expansioacuten del
comercio no se considera un fin en siacute mismo sino un instrumento para
promover el crecimiento y el desarrollo La contribucioacuten del AGCS
al comercio mundial de servicios se basa en tres pilares principales
(983089) asegurar una mayor transparencia y previsibilidad de las normas y
regulaciones pertinentes (983090) proporcionar un marco comuacuten de disci-
plinas que rijan las transacciones internacionales y (983091) promover una
liberalizacioacuten progresiva a traveacutes de rondas sucesivas de negociaciones
Para los proveedores de servicios el AGCS ofrece fiabilidad y previsi-
bilidad de las condiciones del mercado Si un sector de servicios se ha
liberalizado en el marco del AGCS los miembros de la OMC no pueden
endurecer unilateralmente el acceso de los proveedores extranjeros a
sus mercados Por ejemplo durante la crisis financiera varios paiacuteses
valoraron la posibilidad de promulgar poliacuteticas maacutes proteccionistas
pero en algunos casos de hacerlo habriacutean infringido sus compromisos
internacionales Al final muchos no lo hicieron lo que significa que los
mercados se mantuvieron abiertos en gran medida
Por supuesto todaviacutea existen muchos desafiacuteos y por desgracia los
miembros de la OMC no han sido capaces de con cluir las negociaciones
sobre una mayor liberalizacioacuten desde que el AGCS entroacute en vigor Esto ha
llevado a algunos miembros de la OMC a buscar otras formas de avanzar
en la liberalizacioacuten con socios comerciales concretos Si bien este tipo
de iniciativas pueden conducir a mercados maacutes abiertos para algunos
conllevan el riesgo de fragmentar y complicar los derechos de acceso
para los proveedores de servicios en todo el mundo
Antes de que existiera el AGCS iquest cuaacutel era la situacioacuten del
comercio de servicios
Antes de la aprobacioacuten del AGCS cualquier paiacutes podriacutea restringir
el acceso a sus mercados a los proveedores de servicios extran-
jeros como deseara Esto llevoacute a una imprevisibilidad consider-
able para las empresas y los consumidores Justo despueacutes de la
Segunda Guerra Mundial cuando se desarrolloacute la arquitectura del
comercio internacional la prioridad era sin duda proporcionar un
marco para el comercio de mercanciacuteas Los servicios se consider-
aban en gran medida como algo ajeno al comercio por naturaleza
o se encontraban bajo un estricto control gubernamental
Sin embargo muchos sectores han experimentado cambios teacutecni-
cos y normativos fundamentales desde la deacutecada de 983089983097983096983088 se han
abierto a la participacioacuten comercial privada y han reducido o a
veces incluso eliminado las barreras de acceso existentes La
aparicioacuten de Internet ha ayudado a crear una gama de variantes
de productos comercializables internacionalmente desde la
banca electroacutenica hasta la telesalud y la educacioacuten a distancia
que eran desconocidos hace solo dos deacutecadas y ha eliminado las
barreras comerciales relacionadas con la distancia Un nuacutemero
creciente de gobiernos ha expuesto gradualmente a la compe-
tencia dominios que antes eran monopolios
Markus Jelitto Consejero con la Organizacioacuten Mundial del Comercio (OMC)
El AGCS ofrece fiabilidad
y previsibilidad de
las condiciones del
mercado
F o t o O M C
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iquest Cuaacutel es el viacutenculo entre las Normas Internacionales y el
AGCS
Uno de los objetivos del AGCS es facilitar la liberalizacioacuten
progresiva de los sectores de servicios Dicha liberalizacioacuten
consiste en la eliminacioacuten de las restricciones cuantitativas
y discriminatorias que afectan a la entrada y la operacioacuten
de los proveedores de servicios extranjeros en un mercado
Esto se debe distinguir de la regulacioacuten y en este sentido es
importante aclarar que la OMC deja en el aacutembito nacional el
derecho de regular los servicios El AGCS reconoce el derecho
de los gobiernos (en particular los de los paiacuteses en viacuteas de
desarrollo) a introducir regulaciones que cumplan con los
objetivos de la poliacutetica nacional Dentro de este marco la OMC
se ha dedicado a buscar la fo rma de garantizar que la reglam-entacioacuten nacional ndash por ejemplo l os sistemas de concesioacuten de
licencias los requisitos de calificacioacuten o las normas teacutecnicas
ndash no creen obstaacuteculos innecesarios al comercio de servicios
En cierto sentido el AGCS proporciona los liacutemites exteriores
en lo que los miembros de la OMC pueden regular En el campo
de las mercanciacuteas en el marco del GATT esto se consigue a
traveacutes del Acuerdo sobre Obstaacuteculos Teacutecnicos al Comercio
y principalmente para los productos agriacutecolas a traveacutes del
Acuerdo sobre Medidas Sanitarias y Fitosanitarias En el sector
de servicios estos debates todaviacutea estaacuten en curso en la OMC
Con estas negociaciones en curso se optoacute por buscar una
solucioacuten provisional los miembros de la OMC deben garan-
tizar que las nuevas reglamentaciones sobre los servicios que
introducen en los sectores que han liberalizado no constituyen
obstaacuteculos innecesarios al comercio Los miembros tienen que
ser capaces de demostrar que se ajustan a esta obligacioacuten y
una manera de hacerlo es basar la legislacioacuten en las Normas
Internacionales En otras palabras para los miembros de la
OMC seguir las Normas Internacionales es una forma de
garantizar en principio la conformidad
iquest Queacute papel desempentildean las Normas Internacionales de
manera maacutes general en el sector de servi cios y en el comer-
cio de servicios
Las Normas Internacionales pueden facilitar en gran medida
el comercio si se implementan en un gran nuacutemero de paiacuteses
Pueden crear economiacuteas de escala de regulacioacuten y son par-
ticularmente beneficiosas para los proveedores de servicios
pequentildeos y medianos que pueden no ser capaces de adaptar
con facilidad su oferta de servicios a las distintas normas de
los diferentes mercados Por ello muchos miembros de la OMC
apoyan la idea de que las Normas Internacionales se deben
tener en cuenta en general cuando los paiacuteses formulan sus
propias normas teacutecnicas
Obviamente los servicios desempentildean un papel impor-
tante en el comercio mundial iquest Cuaacutel es el futuro de los
servicios y el comercio de servicios
Seguacuten los datos del Banco Mundial los servicios representan
alrededor del 983095983093 del PIB y el empleo en los paiacuteses maacutes desar-
rollados Pero incluso en muchos paiacuteses pobres en desarrollo
la proporcioacuten de los servicios se acerca al 983093983088 Y el comercio
de servicios ha ido creciendo de forma constante Alrededor
de dos tercios de la IED (Inversioacuten Extranjera
Directa) global estaacute en el sector de servicios
Lo que subyace en estos avances es en gran
medida la innovacioacuten impulsada por la tec-
nologiacutea Los cambios en la tecnologiacutea permiten
a los proveedores almacenar compartir y dis-
tribuir servicios con unas limitaciones cada
vez menores La tecnologiacutea tambieacuten estaacute
posibilitando la divisioacuten de procesos anterior-
mente integrados en servicios discretos que se
pueden incorporar en cadenas de valor lo que
permite una mayor especializacioacuten
A medida que los productos y los meacutetodos de
produccioacuten cambian tambieacuten cambian los
productores Muchos productores tradiciona-
les de bienes sofisticados como los motores de
avioacuten ahora obtienen una parte importante de
sus ingresos a traveacutes de una gama de servicios
posventa En vista de estos hechos seguiraacute
siendo un reto constante para los respons-
ables poliacuteticos tanto a nivel nacional como en
la OMC evaluar si las normas que regulan el
comercio de servicios son adecuadas y evaluar
si los nuevos riesgos para los consumidores y
la sociedad pueden requerir nuevos tipos de
regulaciones gubernamentales especiacuteficas Las
Normas Internacionales pueden desempentildear
un papel importante para facilitar los avances
en este sentido
Los serviciosrepresentanalrededor del 983095983093 del PIB y el empleo
en los paiacuteses maacutesdesarrollados
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buzz
EL GRUPO DEL BANCOMUNDIAL Y SU ASOCIACIOacuteNCON ISO
ISO y el Grupo del Banco Mundial han firmado un Memorando
de Entendimiento para ayudar a aumentar la concienciacioacuten y la
participacioacuten de los paiacuteses en el desarrollo la adopcioacuten y el uso de
las Normas Internacionales que promueven un comercio abierto
justo y transparente
El Memorando de Entendimiento sirve como base para la coop-
eracioacuten futura en las aacutereas de generacioacuten y difusioacuten de cono-
cimientos ya que fomenta la investigacioacuten y la concienciacioacuten
mejora la supervisioacuten y la evaluacioacuten y ampliacutea la capacidad con
la ayuda de las Normas Internacionales que dan a los paiacuteses la
oportunidad de participar en el comercio global y contribuyen
al desarrollo econoacutemico al progreso social y a la proteccioacuten del
medio ambiente
Anabel Gonzaacutelez directora seacutenior de Praacutecticas Globales de Comer-
cio y Competitividad del Grupo del Banco Mundial comenta
ldquo Estamos impacientes por trabajar con ISO no solo para poner de
relieve el papel de las Normas Internacionales en el aumento del
comercio mundial sino tambieacuten para destacar los b eneficios que
los paiacuteses obtendraacuten al implicarse activamente en el desarrollo
de estas normas rdquo
Esta firma es un primer paso importante para alcanzar los obje-
tivos comunes de desarrollo econoacutemico sostenible y comercio
justo y transparente Proporciona una oportunidad uacutenica para
ayudar a los paiacuteses en desarrollo a fortalecer sus infraestructuras
nacionales de calidad con el fin de mejorar su integracioacuten con los
mercados regionales y globales
ISO 983093983088983088983088983089 APROVECHATODAS LAS ENERGIacuteAS
Una nueva encuesta sobre las praacutecticas de gestioacuten de la energiacutea en las organizaciones
con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 publicada por AFNOR el miembro franceacutes de ISO confirma
la importancia creciente de la gestioacuten de la energiacutea en todo el mundo Los anaacutelisis de las
praacutecticas de 983095983096 organizaciones con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 de seis paiacuteses (Francia Alemania
Taiwaacuten Reino Unido Rusia y Marruecos) arrojan conclusiones positivas sobre la aplicacioacuten
de la norma cuatro antildeos despueacutes de su publicacioacuten
Beneficios observados el 983097983093 de las empresas consideran que la norma es una herramienta
uacutetil para identificar mejor las actividades que consumen energiacutea el 983095983093 de ellas la ven como
un medio para mejorar los maacutergenes mientras que el 983096983093 la percibe como una fuente de
progreso a largo plazo Por uacuteltimo el 983095983094 considera la norma como un medio para mejorar
las habilidades y los conocimientos de su personal
La encuesta revela que el 983096983097 de los usuarios estaacuten satisfechos y el 983097983093 de ellos recomienda
la aplicacioacuten de la norma En concreto la norma ISO 983093983088983088983088983089 proporciona a los usuarios las
claves para una estrategia colectiva que les permita progresar y ahorrar raacutepidamenteLos factores desencadenantes mencionados con maacutes frecuencia para el lanzamiento de la iniciativa
incluyen la propia certificacioacuten la necesidad de ahorrar mediante una gestioacuten optimizada de la energiacutea
la estrategia empresarial o los incentivos financieros puacuteblicos
Descargar la encuesta completa https marketingafnororg
EtudeManagementEnergie
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS NACIONALES DE NORMALIZACIOacuteNEl primer taller de formacioacuten en el marco del nuevo Plan de
Accioacuten para los paiacuteses e n desarrollo 983090983088983089983094-983090983088983090983088 se llevoacute a cabo
en Kigali Ruanda Al evento de tres diacuteas asistieron 983090983090 participan-
tes de 983089983096 miembros de ISO procedentes de los paiacuteses africanos
de habla inglesa
El taller celebrado en colaboracioacuten con RSB miembro de ISO para
Ruanda se centroacute en las metodologiacuteas para el desarrollo de estra-
tegias nacionales de normalizacioacuten El objetivo era ensentildear al per-
sonal de los organismos nacionales de normalizacioacuten coacutemo aplicar
una metodologiacutea sistemaacutetica para la evaluacioacuten de las prioridades
socioeconoacutemicas y no econoacutemicas nacionales junto con la reali zacioacuten
de una amplia consulta con las partes interesadas para valorar los
recursos necesarios y por uacuteltimo elaborar una estrategia nacional
de normalizacioacuten
Se espera que los participantes desarrollen un plan de normalizacioacuten
de tres o de cinco antildeos en su paiacutes de origen con prioridades claras para
su compromiso y su participacioacuten en las actividades internacionales
de normalizacioacuten
Participantes del taller ldquo Desarrollo de estrategias nacionales de normalizacioacuten rdquo celebrado en Kigali Ruanda
ISO CELEBRA LA983089983088983088A REUNIOacuteNDEL CONSEJOEl 983089983095 y 983089983096 de marzo del 983090983088983089983094 el Consejo de ISO celebroacute su
centeacutesima reunioacuten en el antildeo 983094983097 de existencia de la organizacioacuten
La reunioacuten tuvo lugar en las oficinas de la Secretariacutea Central de
ISO en Ginebra Suiza
Para conmemorar este importante hito se celebroacute un coacutectel
en la oficina de ISO durante la reunioacuten El Dr Zhang Xiaogang
Presidente de ISO estuvo acompantildeado por diversos invitados
de organizaciones internacionales con sede en Ginebra entre
ellos Michael Moslashller Director General de la Oficina de Naciones
Unidas en Ginebra los miembros del Consejo de ISO y gran parte
del personal de la Secretariacutea Central de ISO en la celebracioacutende esta importante ocasioacuten
La primera sesioacuten del Consejo tuvo lugar en 983089983097983092983095 en Zuacuterich el
antildeo en que ISO inicioacute sus operaciones Este organismo desem-
pentildea un papel fundamental en la gestioacuten de la organizacioacuten
y garantiza que ISO funciona de una manera que responda a
las necesidades de todos los miembros y grupos interesados
En este momento hay 983090983088 miembros de ISO en el Consejo y
van rotando para asegurar una amplia representacioacuten de los
miembros y sus necesidades
Juntos el Presidente de ISO Dr Zhang Xiaogang (derecha) Michael Moslashller Director General de laOficina de Naciones Unidas en Ginebra (izquierda) yel Secretario General interino de ISO Kevin McKinley suman sus fuerzas para cortar un pastelconmemorativo en la centeacutesima reunioacuten del Consejo
F o t o R S BCOMPROMISO REGIONAL
EN ASIA PACIacuteFICO
La Secretariacutea Central de ISO estaacute expandiendo sus actividades de participa-
cioacuten regional en la regioacuten de Asia Paciacutefico La iniciativa tiene como objetivo
aumentar el apoyo a los miembros de ISO en la regioacuten e impulsar los viacutenculos
con las principales partes interesadas a traveacutes de Asia
Entre los desarrollos estaacuten el nombramiento de Alan Morrell (Australia) como
Director de la Oficina Regional de la ISO en Singapur El equipo de apoyo de la
Oficina incluye a Kolin Low (Singapur) que comenzoacute a finales de febrero como
el director del proyecto El personal adscrito por periodos cortos provendraacuten de
los miembros de la regioacuten para complementar el equipo de forma temporal
Ademaacutes de la Oficina Regional de ISO en Singapur se estaacuten llevando a cabo
diversas actividades en la regioacuten de Asia Paciacutefico que ayudaraacuten a fortalecer
el compromiso Entre los eventos que tienen lugar en los proacuteximos m eses
incluyen la reunioacuten PASC en Bali Indonesia 983097-983089983091 de mayo un evento sobre
Smart Cities en Singapur 983089983091-983089983092 de julio y un evento de marketing y comuni-
cacioacuten de ISO en Singapur en julio
En la Oficina Regional de la ISO en Singapur en la foto junto al SecretarioGeneral Adjunto interino de ISO Nicolas Fleury (983090ordm desde la izquierda)estaacuten Mika Nishimura funcionaria adscrita de JISC Kolin Low Gerentede Proyecto y Choy Saul Kook de SPRING Singapore
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MAR SOL YUN SERVICIODE CALIDAD
La calidad del servicio es un componente
importante de la experiencia turiacutestica El
equipo humano que conforma el Ayunta-
miento de Gandiacutea se considera desd e hace ya
mucho tiempo sensible y responsable respecto
a los proyectos relacionados con la calidad de
sus servicios como lo demuestra la firma en el
antildeo 983089983097983097983091 de su Plan de Dinamizacioacuten y Exce-
lencia Turiacutestica uno de cuyos objetivos era la
transformacioacuten de los destinos maduros de sol
y playa como Gandiacutea en destinos de calidad
En este esfuerzo las normas son un eficaz ali-
ado que contribuye a alinear nuestro trabajo
con las consideradas mejores praacutecticas Es el
caso de la ISO 983089983092983095983096983093 Oficinas de informacioacuten
turiacutestica ndash Servicios de atencioacuten e informacioacuten
turiacutestica ndash Requisitos que ayuda a los destinos
a mostrar su mejor imagen y a interactuar de
forma efectiva con el visitante
Este documento es uno de los resultados del
trabajo del Comiteacute ISOTC 983090983090983096 Turismo y servi-
cios relacionados el foro internacional donde
983096983092 paiacuteses coordinados por la Asociacioacuten
Espantildeola de Normalizacioacuten y Certificacioacuten
(AENOR) miembro de ISO en el paiacutes en colab-
oracioacuten con INNORPI (Tuacutenez) consensuan la
mejor forma de prestar los servicios turiacutesticos
Hasta la fecha se han desarrollado maacutes de 983090983088
normas que ayudan a las organizaciones puacutebli-
cas y privadas en la mejora de la prestacioacuten
de sus servicios turiacutesticos en temaacuteticas como
ademaacutes de la citada el buceo la talasoterapia
los espacios naturales protegidos el turismo
de aventura o los puertos deportivos Siempre
dispuesto a servir el Departamento de Turismo
del Ayuntamiento de Gandiacutea nos dice coacutemo
la ciudad ha actualizado su legislacioacuten con
excelentes resultados
En la costa del sol
Gandiacutea se situacutea en la Comunidad Valenciana
una regioacuten de gran tradicioacuten turiacutestica que
recibe alrededor de 983094983090 millones de visitantes
internacionales anuales lo que supone apro-
ximadamente un 983089983088 de todos los turistas
internacionales que recibe Espantildea Fuera de
temporada la ciudad cuenta con una pobla-
cioacuten estable de 983096983088 983088983088983088 habitantes que se
duplica durante el verano gracias a sus fiestas
y conocida gastronomiacutea (Fideuagrave de Gandia)
Situada al borde del mar mediterraacuteneo maacutes de
983091983088983088 diacuteas de sol al antildeo y una temperatura media
anual que ronda los 983090983088 degC Gandiacutea p resume de
ser el primer destino turiacutestico de la provincia
de Valencia La ciudad tambieacuten posee un
rico pasado histoacuterico y cultural vinculado al
ducado de los Borja (a su IV duque San Fran-
cisco de Borja) a los claacutesicos de la literatura
catalana como Ausiagraves March o Joanot Martorell
(autor del Tirant lo Blanc) asiacute como un intere-
sante patrimonio natural en el que destacan
sus 983095983093 km de playas
En un paiacutes como Espantildea donde el turismo
genera el 983089983089 del PIB y contribuye con uno
de cada nueve empleos directos (seguacuten datos
de 983090983088983089983092 del Ministerio de Industria Energiacutea y
Turismo) es indiscutible la repercusioacuten de la
actividad turiacutestica como motor de desarrollo
econoacutemico especialmente en un municipio
pequentildeo y muy orientado al turismo como es
Gandiacutea Por otra parte en un mundo cada vez
maacutes globalizado en el que todos los destinos
de sol y playa cuentan con recursos naturales
semejantes y resulta difiacutecil lograr que un des-
tino se distinga de sus competidores la tarea
principal de la administracioacuten es singularizar
los servicios ofertados al objeto de posicio-
narse en el mercado con valores antildeadidos
Dando un impulso a las playas
Aprovechando su potencial en 983090983088983088983090 Gandiacutea
inicioacute la aventura de la certificacioacuten de sus
servicios en playas recurso turiacutestico clave del
destino Eran conscientes del buen trabajo
realizado y queriacutean demostrarlo a traveacutes de
las valiosas herramientas existentes en el mer-
cado internacional como las normas ISO 983097983088983088983089
y ISO 983089983092983088983088983089 el Reglamento Europeo EMAS
(Sistema Comunitario de Gestioacuten y Auditoriacutea
Medioambiental) y la norma ISO 983089983091983088983088983097983090983088983089983093
de Playas (basada en la Norma Espantildeola
UNE 983089983096983095983088983088983089983090983088983089983089)
Gracias a estas certificaciones aplicadas a
los servicios de playas revisadas anualmente
por teacutecnicos de AENOR Gandiacutea ha conse-
guido garantizar a los usuarios una gestioacuten
medioambiental responsable a la vez que unos
servicios seguros y de calidad y lo que es maacutes
importante el compromiso puacuteblico de mejora
continua
Cuando se visita un paiacutes en el extranjero la calidad del
servicio prestado y la informacioacuten proporcionada pueden ser
clave en la conformacioacuten de una experiencia de vacaciones
Gandiacutea en la provincia de Valencia Espantildea estaacute un paso por
delante en el juego del turismo aseguraacutendose que siempre
se atienda con una sonrisa
en la costa hispaacutenica de Valencia
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n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
Turismo con una sonrisa
Las tres oficinas municipales de turismo de Gandiacutea se
integraron en 983089983097983097983091 en la Red Tourist Info de la Comunidad
Valenciana (que cuenta con cerca de 983090983088983088 oficinas) para
crear una imagen homogeacutenea del servicio tanto en insta-
laciones como en la atencioacuten prestada por el personal
que comenzoacute a acudir a cursos de formacioacuten especiacutefica
para el sector
Con estos antecedentes una de las piezas que faltaba
para completar una oferta turiacutestica de calidad era ava-
lar el servicio municipal de informacioacuten turiacutestica En
esta coyuntura Tourist Info Gandia fue invitada por la
Conselleriacutea de Turismo para formar parte del Comiteacute
de Calidad creado al objeto de realizar un diagnoacutestico
previo y los posteriores estudios y formacioacuten pertinen-
tes Esto logroacute que las oficinas de turismo de la ciudad
sean auditadas por AENOR y certificadas seguacuten la
norma UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 posteriormente sustituida
por la Norma UNE-ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983093 sobre los servicios de
atencioacuten e informacioacuten turiacutestica La conformidad con
dicha norma da lugar a la Marca Q de Calidad Turiacutestica
concedida por el Instituto de Calidad Turiacutestica Espantildeola
(ICTE)
La implantacioacuten y posterior certificacioacuten de la norma
ISO 983089983092983095983096983093 conllevaba el desarrollo de importantes do cu-
mentos y la adecuacioacuten de parte de la infraestructura de
la oficina entre otros Pero lo maacutes importante a lo largo
del proceso ha sido el compromiso e ilusioacuten del personal
con los que se contoacute desde el primer momento
En la implantacioacuten de la norma Gandiacutea se beneficioacute del
asesoramiento facilitado por la Conselleriacutea de Turismo
organismo que tambieacuten contribuyoacute a la hora d e adecuar
los espacios de la oficina asiacute como de la colaboracioacuten
charlas y trabajos mantenidos con el personal de otras
oficinas obteniendo de la experiencia de unos los con-
ocimientos para la mayoriacutea
En liacuteneas generales el documento marco del que emana
el sistema es el Manual de Calidad donde se especifica
una direccioacuten y requisitos para la calidad del servicio
en cuanto a soportes de la informacioacuten e instalaciones
Paralelamente aparecieron los registros con los que se
lleva el control y se chequea el buen hacer del servicio en
todas sus aacutereas Otras de las herramientas de gran valor
para el seguimiento de la calidad del servicio fueron la
realizacioacuten de encuestas de satisfaccioacuten la creacioacuten de
un buzoacuten de sugerencias a disposicioacuten del cliente y el
desarrollo de un procedimiento especiacutefico para tratar
las reclamaciones
Margen de mejora
Una vez realizada la implantacioacuten del sistema el servicio
de informacioacuten turiacutestica de Gandiacutea se certificoacute en 983090983088983088983096 con-
forme a la Norma Espantildeola UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 de Oficinas de
Turismo Asimismo desde la Red Tourist Info de la Comuni-
dad Valenciana se comenzoacute a participar activamente en el
Grupo de Trabajo 983091 del Comiteacute Internacional ISOTC 983090983090983096 que
desarrollariacutea la actual norma ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983092 basada en gran
parte en la norma y la experiencia espantildeolas
Desde entonces y hasta hoy la direccioacuten y el personal han
seguido trabajando juntos mejorando el sistema y adaptaacuten-
dolo a las recientes modificaciones incluidas en la norma
ISO La dinaacutemica del sistema conlleva la realizacioacuten de
informes que recogen el resultado de un antildeo de trabajo la
reunioacuten de los grupos de mejora la elaboracioacuten de los obje-
tivos de mejora la planificacioacuten anual de auditoriacuteas internas
Los beneficios emanados de la implantacioacuten del sistema
se podriacutean valorar en dos direcciones De cara al cliente
externo el servicio ha mejorado en la medida en que los
procedimientos establecen las pautas y herramientas para
que el personal haga acopio de la informacioacuten requerida
por el cliente con suficiente antelacioacuten a la demanda
consiguiendo asiacute una mayor eficiencia operativa De cara
a la propia organizacioacuten el personal asiste a los cursos de
formacioacuten y los Grupos de Mejora que han surgido se han
convertido en el foro idoacuteneo para la puesta en comuacuten de
planes y actuaciones de mejora
La infraestructura de excelencia
Parte importante del servicio de atencioacuten turiacutestica son las
instalaciones que gracias a la norma ISO 983089983092983095983096983093 cuentan con
un sistema de revisioacuten y mantenimiento continuo que per-
mite garantizar su perfecto estado y preveacute la manera de paliar
cualquier no conformidad que es raacutepidamente detectada en
el quehacer diario o en las diversas inspecciones
Tan importante como las instalaciones son las herramientas
informaacuteticas muchas de ellas cedidas por la Conselleriacutea de
Turismo gracias a las cuales la obtencioacuten y el mantenimiento
al diacutea de la informacioacuten se realizan de manera diligente
La excelencia del servicio de informacioacuten se basa en la satisfac-
cioacuten del cliente en funcioacuten de sus expectativas Con la implant-
acioacuten de la norma se ha conseguido que las instalaciones
sean accesibles a todos a la vez que uacutetiles y atractivas que el
personal disponga de los medios para una mayor eficiencia
operativa en tiempo y forma establecieacutendose el compromiso
de mejora continua lo que garantiza su excelencia
La base del servicio de una oficina de turismo es el suministro
de la informacioacuten que puede ser facilitada de varias maneras
a traveacutes de soportes publicitarios bien en papel o digitales
mediante enviacuteos postales por mail o por teleacutefono pero el
canal maacutes efectivo y que aporta un mayor valor antildeadido es
el propio personal la cara amable que da la bienvenida al
turista y busca siempre su satisfaccioacuten Por eso la certificacioacuten
del servicio supone sobre todo un reconocimiento a todos los
informadores turiacutesticos que realizan esta labor
El turismo genera
el 983089983089 del PIB delpaiacutes
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Service Birmingham ha reducido costos y ha
mejorado la eficiencia la agilidad y la satisfaccioacuten del
cliente en su esfuerzo por responder a las presiones
del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos sin
renunciar a una excelente calidad de servicio Esto ha
sido posible gracias a la implementacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para la gestioacuten de servicios
Hoy en diacutea las organizaciones dependen cada vez maacutes de
los servicios empresariales prestados por sus proveedores de
servicios internos y externos Estos servicios sustentan casi
todas las funciones empresariales en todos los sectores de
la industria Los servicios empresariales basados en la tec-
nologiacutea de la informacioacuten deben contar con un alto grado de
disponibilidad y con una gran capacidad de reaccioacuten ya que
cualquier interrupcioacuten puede tener un importante impacto
financiero y en los clientes
Como parte de su estrategia de negocio para proporcionar ser-
vicios de alto rendimiento al mayor ayuntamiento de Europa
Service Birmingham se habiacutea marcado el objetivo de reducir costos
incrementar sus capacidades de gestioacuten de servicios y mejorar la
satisfaccioacuten de los clientes en un esfuerzo por responder a las pre-
siones del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos manteniendo
al mismo tiempo una excelente calidad de servicio Para lograrlo
la organizaci983251n inicioacute un viaje hacia la excelencia en la gestioacuten de
servicios con la ayuda de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
ISOIEC 983090983088983088983088983088 es una Norma Internacional para la gestioacuten de
servicios Especifica los requisitos y proporciona una guiacutea para
que un sistema de gestioacuten de servicios (SGS) pueda controlar
todos los aspectos del ciclo de vida del servicio incluidos los
recursos los contratos las poliacuteticas los procesos y la planifi-
cacioacuten el disentildeo la transicioacuten la operacioacuten y la mejora de los
servicios El SGS que se describe en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
se ha disentildeado para administrar todas estas prestaciones de
servicio de una manera integrada y un elemento clave de los
SGS es ofrecer valor tanto a los clientes como al proveedor
de servicios
El recorrido de Service Birmingham ha sido un gran eacutexito No
solo cumplioacute sus objetivos sino que los superoacute y obtuvo la
certificacioacutenISOIEC 983090983088983088983088983088 dentro del plazo de 983089983096 meses inicial-
mente previsto En este artiacuteculo Shirley Lacy de ConnectSphere
que fue responsable del programa de formacioacuten y concienciacioacuten
de ISOIEC 983090983088983088983088983088 impartido a los maacutes de 983094983088983088 empleados de
Service Birmingham explica el proceso y lo beneficiosos que
han sido los resultados
ISO focus iquest Cuaacuteles fueron los factores clave para el eacutexito de
la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
Shirley Lacy Una clave para el eacutexito de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
fue conseguir su aceptacioacuten por parte de los directivos de alto
nivel Se hizo una defensa empresarial de la propuesta ante los
altos directivos para ayudarles a entender mejor y priorizar los
beneficios de la gestioacuten de servicios
Todos los miembros de la organizacioacuten se integraron en el pro-
ceso para garantizar su responsabilidad y su compromiso los
directores de Service Birmingham participaron en el consejo del
programa de gestioacuten de servicios mientras que el presidente
y el director de TIC actuaron como promotor y presidente del
programa respectivamente Se informoacute al personal con regula-
ridad y se le mantuvo al t anto de los avances del proceso impl e-
mentado subrayando su importancia en todos los niveles de la
organizacioacuten
Tambieacuten fue fundamental para el eacutexito de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 el Consejo del programa de gestioacuten de servi-
cios que lideroacute y dirigioacute la implementacioacuten Esto permitioacute que
el sistema de gestioacuten integrado y sus procesos se implementaran
firmemente en toda la empresa mientras que un conjunto de
indicadores clave de rendimiento marcoacute el camino para mejorar
la satisfaccioacuten del cliente (por ejemplo mejoras en los servicios
de soporte a los usuarios correo electroacutenico y web etc)
ServiceBirmingham ofrece valorantildeadido conla gestioacuten de servicios
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iquest Cuaacutel era la maacutexima prioridad para Service Birmingham
Service Birmingham habiacutea adquirido con el Ayuntamiento de
Birmingham un compromiso contractual mejorar los objet ivos de
nivel de servicio para los servicios clave como parte de l a transicioacuten
de la nueva organizacioacuten Cuando Service Birmingham se creoacute en
abril de 983090983088983088983094 solo se alcanzaba un tercio de los objetivos de nivel
de servicio Se requeriacutea una transformacioacuten de la organizacioacuten y
un cambio en su filosofiacutea para mejorar el rendimiento y la produc-
tividad de equipos de servicio y soporte que antes estaban sepa-
rados mediante la adopcioacuten de una estrategia maacutes coordinada y
estructurada para la prestacioacuten de servicios utilizando los procesos
de gestioacuten de servicios establecidos en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
El aacutembito inicial para la implementacioacuten de ISOIEC 983090983088983088983088983088 era el de
los servicios empresariales criacuteticos del cliente Una priorid ad clave
para el primer antildeo fue gestionar unos voluacutemenes de llamadas sin
precedentes en el servicio de soporte Un anaacutelisis identificoacute las prin-
cipales causas de error y se disentildeoacute un plan de mejora para reducir
los incidentes Al concentrarse en los objetivos y procedimientos
de clave de rendimiento Service Birmingham redujo significativa-
mente el nuacutemero y la gravedad de los incidentes sobre todo en las
aacutereas de gran volumen y prioridad alta
La tasa de llamadas se redujo en un 983090 983088 durante los primeros seis
meses gracias a la aplicacioacuten de correcciones maacutes permanentes
De hecho los niveles de servicio de respuesta a incidentes y los
tiempos de resolucioacuten no solo alcanzaron sino que superaron las
expectativas
iquest Cuaacuteles son los beneficios de un sistema de gestioacuten de servicios
La estrategia del sistema de gestioacuten para el control y el ciclo de
vida del servicio hizo posible que todos los aspectos del servicio
incluidos los procesos los contratos con clientes y proveedores
las poliacuteticas los recursos y la informacioacuten funcionaran de una
forma integrada
En el caso de Service Birmingham la implementacioacuten de una
cartera de servicios y una cartera de contratos con proveedores
permitioacute al proveedor de servicios entender la ldquo idea d e conjunto rdquo
Esto ayudoacute a los responsables de las relaciones empresariales a
gestionar mejor y satisfacer las expectativas de los clientes Tambieacuten
contribuyoacute a dar una idea maacutes clara sobre coacutemo aprovechar las
capacidades existentes y aumentar la eficiencia
Se obtuvieron mejoras operativas clave mediante la implementacioacuten
y la automatizacioacuten de los procesos de supervisioacuten y solicitud de los
servicios El canal de autoservicio para las solicitudes de servicio de
los usuarios alcanzoacute una gran popularidad y generoacute importantes
mejoras de la productividad
Tambieacuten se introdujeron nuevos servicios y se desarrolloacute una
nueva estructura de cataacutelogo de servicios La adopcioacuten de pro-
cesos para el disentildeo y la transicioacuten de servicios fue muy valo-
rada por los equipos de proyecto y de servicios ndash en especial
durante las etapas difiacuteciles ndash para reducir el riesgo y los costos
mejorando a la vez la calidad y la satisfaccioacuten del cliente
iquest Cuaacuteles fueron los hallazgos maacutes importantes
Por decirlo en pocas palabras el uso de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 tuvo numerosos resultados interesantes Estos
son solo algunos de los maacutes destacados
bull Service Birmingham tiene como objetivo implementar
y mantener soluciones empresariales y tecnoloacutegicas
desde una perspectiva de negocio para garantizar que la
inversioacuten genera el maacuteximo beneficio posible
bull La alta direccioacuten estaacute visiblemente comprometida con
los objetivos de gestioacuten de servicios y lidera la obtencioacuten
de beneficios para la organizacioacuten es decir la mejora del
rendimiento y la productividad
bull Una cultura orientada al servicio maacutes coherente en el
conjunto de la organizacioacuten mejora la confianza del
personal y el orgullo por los servicios prestados
bull Una informacioacuten mejorada para el cliente sobre coacutemo
acceder a los servicios y lo que integra un servicio (a
traveacutes del cataacutelogo de servicios y la opcioacuten de autoservi-
cio) incrementa la satisfaccioacuten del cliente y facilita una
gestioacuten eficaz de las relaciones empresariales
bull Se logra una mejora del control de los servicios y procesos
mediante el uso de un sistema de gestioacuten de servicios
(SGS) integrado y un proceso de mejora continua
bull La gestioacuten de la cartera de servicios y proveedores per-
mite conocer el estado actual lo que mejora la eficacia de
los informes de gestioacuten y la toma de decisiones
bull La prestacioacuten de servicios se optimiza proporcionando
a los directores de operaciones los conocimientos y la
informacioacuten de gestioacuten que necesitan para gestionar el
rendimiento de una manera maacutes eficaz
iquest Cuaacutel ha sido el valor antildeadido de la aplicacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para Service Birmingham
Seguir desarrollando la calidad del servicio e integrar praacutecticas
recomendadas de gestioacuten de servicios basadas en la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 ha permitido a Service Birmingham impulsar
grandes mejoras y le ha ayudado a pasar de un enfoque reac-
tivo a ser una organizacioacuten orientada al servicio maacutes proactiva
y coherente que aumenta la confianza del personal y el orgullo
por el servicio prestado
Yvonne Batchelor de Service Birmingham que dirige el pro-
grama de mejora continua destacoacute los siguientes logros
bull Reduccioacuten del 983092983088 de incidentes importantes en los
uacuteltimos tres antildeos lo que demuestra que los procesos
son soacutelidos y mejora la disponibilidad del sistema con
beneficios tangibles como menos tiempo de inactividad y
maacutes productividad
bull Maacutes del 983091983088 de los incidentes y las solicitudes de servicio
llegan a traveacutes del portal de autoservicio
bull Aumento de maacutes del 983090983088 en las llamadas resueltas en el
primer punto de contacto en el servicio de soporte
bull Maacutes del 983097983088 de clientes satisfechos seguacuten las encuestas
anuales y trimestrales
bull Capacidad de responder a las presiones del sector puacuteblico
para ldquo hacer maacutes con menos rdquo manteniendo una excelente
calidad de servicio
Desde entonces Service Birmingham ha ampliado el alca-
nce de su certificacioacuten ISOIEC 983090983088983088983088983088 y ha completado una
actualizacioacuten a la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088-983089 iquest Y el futuro De
cara al futuro Yvonne afirma ldquo Estamos en un momento inte-
resante con el cambio de canal y la necesidad de mejorar la
experiencia del cliente Y hay muchas maacutes mejoras a la vuelta
de la esquina rdquo
Mensaje de Tony LubmanDirector Ejecutivo
de Service Birmingham
ldquo ISOIEC 983090983088983088983088983088 proporciona un excelente estiacutemulo y un
marco para inspirar confianza y fomentar el aprendizaje
en toda la organizacioacuten Service Birmingham cuenta
con procesos y procedimientos soacutelidos Los empleados
estaacuten orgullosos de trabajar en una organizacioacuten que da
a nuestros clientes lo que necesitan y con unas normas
de calidad coherentes La informacioacuten de gestioacuten nos
permite configurar nuestro negocio de forma proactiva
Veo ISOIEC 983090983088983088983088983088 como una herramienta que se
puede revisar y mejorar rdquo
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ISO 983093983093983088983088983089el balancede Sodexo
Casi todas las organizaciones necesitan
o quieren lograr maacutes con sus activos
No solo necesitan encontrar la forma de
minimizar el tiempo de inactividad o las peacuter-
didas de produccioacuten sino tambieacuten la manera
de gastar bien el dinero para aportar valor en
los esfuerzos por alcanzar los objetivos de la
organizacioacuten
En los uacuteltimos antildeos muchas empresas han
comenzado a darse cuenta de la importancia
de la gestioacuten de activos como estrategia empre-
sarial que adecuadamente implementada
mejoraraacute el rendimiento financiero Entre los
resultados tiacutepicos de un sistema de gestioacuten de
activos se incluyen la mejora del control de las
actividades cotidianas y las eficiencias del nego-
cio la reduccioacuten de los costos relacionados con
los riesgos la conformidad con las actividades
de regulacioacuten y la disminucioacuten de las tasas de
error Los resultados tangibles son entre otros
un aumento significativo de la rentabilidad
acompantildeado de una reduccioacuten draacutestica del
costo por unidad
En su artiacuteculo ldquo Beneficios cuantificados de
Gestioacuten de Activos ndash La Trayectoria de Sodexo rdquo
Peter Jay Consultor Principal de Woodhouse
Partnership Ltd y Keith Hamer Vicepresidente
del grupo de Gestioacuten de Activos e Ingenieriacutea de
Sodexo explican coacutemo la empresa implementoacute
la norma ISO 983093983093983088983088983089 y transformoacute su negocio
para impulsar el crecimiento y ofrecer maacutes valor
a sus clientes
Sodexo liacuteder mundial en servicios de calidad
de vida se ha convertido en el primer provee-
dor de servicios que ofrece un servicio global
de gestioacuten de activos de conformidad con la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Tras dos antildeos de esfuerzos
la compantildeiacutea ha recibido la acreditacioacuten para
su marco global de gestioacuten de activos y para
la aplicacioacuten de ese marco en las plantas de
AstraZeneca en el Reino Unido Alderley Parky
Macclesfield con las que ha establecido una
asociacioacuten estrateacutegica
Sodexo estaacute abriendo el camino para ofrecer
prestaciones integrales de gestioacuten de activos a
nivel mundial a clientes de diversos segmentos
que van desde las empresas y la atencioacuten sanita-
ria hasta la fabricacioacuten la mineriacutea y el petroacuteleo
y el gas Y los resultados son prometedores
A continuacioacuten compartimos las principales
conclusiones del recorrido de Sodexo con un
desempentildeo financiero impresionante
La gestioacuten de activos puede
ser el arma maacutes poderosa en
el arsenal de una empresa
para ahorrar tiempo dinero
y muchos dolores de cabeza
de los ejecutivos Usando la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Sodexo
liacuteder mundial en serviciosde calidad de vida ha
establecido un modelo de
praacutecticas recomendadas
para la gestioacuten de activos
en numerosos paiacuteses y
sectores y lo ha hecho
ldquo al estilo Sodexo rdquo
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Antecedentes
En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios
de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-
vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de
instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor
potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de
servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un
mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-
cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener
la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo
En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado
que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la
adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles
variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales
Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera
utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que
Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en
todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)
como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten
de este tipo
983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados
dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones
Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo
Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco
fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar
central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la
estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y
la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute
mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de
participacioacuten
Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-
odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia
gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones
aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho
se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de
elementos comunes en las soluciones requeridas Con
el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que
permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para
cualquier contrato
Personas involucradas
El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con
funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era
necesario implicar a los altos directivos nacionales con
responsabilidad global y obtener su consentimiento
El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su
liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-
ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal
involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar
su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-
bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa
fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo
eficaz
Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-
eficios superiores a las estimaciones preliminares El
marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute
como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito
para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo
adoptado universalmente El marco crea un sistema
de gestioacuten de activos coherente en conformidad con
la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de
gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas
de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de
mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y
acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos
acordes a sus motores de negocio y posteriormente se
obtienen y se miden los beneficios
Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses
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El proyecto ha
generado beneficios
superiores a las
estimaciones preliminares
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
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Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
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ISO focus iquest Queacute es el AGCS y por queacute es importante
Markus Jelitto El Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios
(AGCS) es el primer acuerdo comercial multilateral que trata el comer-
cio de servicios Tiene validez en los 983089983094983090 paiacuteses y territorios aduaneros
que son miembros de la OMC Su elaboracioacuten fue uno de los principales
logros de la llamada Ronda Uruguay de negociaciones sobre comercio
celebrada en 983089983097983097983091 Habiacutea pasado casi medio siglo desde la introduccioacuten
del Acuerdo General sobre Aranceles y Comercio ( GATT) de 983089983097983092983095 que
establece normas globales para el comercio de mercanciacuteas
Al proporcionar un conjunto de normas legales para el comercio de ser-
vicios el AGCS tiene por objeto garantizar que el comercio de servicios
se lleva a cabo en un entorno predecible y transparente y sin discrimi-
nacioacuten entre los servicios y los proveedores de servicios de diferentes
miembros de la OMC
El AGCS cubre no solo el comercio transfronterizo sino tambieacuten el
comercio realizado por medio del establecimiento de un proveedor en
otro paiacutes (por ejemplo el establecimiento de un banco canadiense en
Suiza) por medio de la circulacioacuten de las personas (por ejemplo los
ejecutivos o directivos del banco canadiense que se trasladan a Suiza)
y en situaciones en las que las personas consumen servicios en un paiacutes
diferente (por ejemplo a traveacutes de los viajes y el turismo)
iquest Cuaacuteles son los principales objetivos del AGCS
El Acuerdo pretende contribuir a la expansioacuten del comercio como medio
para promover el crecimiento econoacutemico de todos los socios comercia-
les y el avance de los paiacuteses en desarrollo Por tanto la expansioacuten del
comercio no se considera un fin en siacute mismo sino un instrumento para
promover el crecimiento y el desarrollo La contribucioacuten del AGCS
al comercio mundial de servicios se basa en tres pilares principales
(983089) asegurar una mayor transparencia y previsibilidad de las normas y
regulaciones pertinentes (983090) proporcionar un marco comuacuten de disci-
plinas que rijan las transacciones internacionales y (983091) promover una
liberalizacioacuten progresiva a traveacutes de rondas sucesivas de negociaciones
Para los proveedores de servicios el AGCS ofrece fiabilidad y previsi-
bilidad de las condiciones del mercado Si un sector de servicios se ha
liberalizado en el marco del AGCS los miembros de la OMC no pueden
endurecer unilateralmente el acceso de los proveedores extranjeros a
sus mercados Por ejemplo durante la crisis financiera varios paiacuteses
valoraron la posibilidad de promulgar poliacuteticas maacutes proteccionistas
pero en algunos casos de hacerlo habriacutean infringido sus compromisos
internacionales Al final muchos no lo hicieron lo que significa que los
mercados se mantuvieron abiertos en gran medida
Por supuesto todaviacutea existen muchos desafiacuteos y por desgracia los
miembros de la OMC no han sido capaces de con cluir las negociaciones
sobre una mayor liberalizacioacuten desde que el AGCS entroacute en vigor Esto ha
llevado a algunos miembros de la OMC a buscar otras formas de avanzar
en la liberalizacioacuten con socios comerciales concretos Si bien este tipo
de iniciativas pueden conducir a mercados maacutes abiertos para algunos
conllevan el riesgo de fragmentar y complicar los derechos de acceso
para los proveedores de servicios en todo el mundo
Antes de que existiera el AGCS iquest cuaacutel era la situacioacuten del
comercio de servicios
Antes de la aprobacioacuten del AGCS cualquier paiacutes podriacutea restringir
el acceso a sus mercados a los proveedores de servicios extran-
jeros como deseara Esto llevoacute a una imprevisibilidad consider-
able para las empresas y los consumidores Justo despueacutes de la
Segunda Guerra Mundial cuando se desarrolloacute la arquitectura del
comercio internacional la prioridad era sin duda proporcionar un
marco para el comercio de mercanciacuteas Los servicios se consider-
aban en gran medida como algo ajeno al comercio por naturaleza
o se encontraban bajo un estricto control gubernamental
Sin embargo muchos sectores han experimentado cambios teacutecni-
cos y normativos fundamentales desde la deacutecada de 983089983097983096983088 se han
abierto a la participacioacuten comercial privada y han reducido o a
veces incluso eliminado las barreras de acceso existentes La
aparicioacuten de Internet ha ayudado a crear una gama de variantes
de productos comercializables internacionalmente desde la
banca electroacutenica hasta la telesalud y la educacioacuten a distancia
que eran desconocidos hace solo dos deacutecadas y ha eliminado las
barreras comerciales relacionadas con la distancia Un nuacutemero
creciente de gobiernos ha expuesto gradualmente a la compe-
tencia dominios que antes eran monopolios
Markus Jelitto Consejero con la Organizacioacuten Mundial del Comercio (OMC)
El AGCS ofrece fiabilidad
y previsibilidad de
las condiciones del
mercado
F o t o O M C
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iquest Cuaacutel es el viacutenculo entre las Normas Internacionales y el
AGCS
Uno de los objetivos del AGCS es facilitar la liberalizacioacuten
progresiva de los sectores de servicios Dicha liberalizacioacuten
consiste en la eliminacioacuten de las restricciones cuantitativas
y discriminatorias que afectan a la entrada y la operacioacuten
de los proveedores de servicios extranjeros en un mercado
Esto se debe distinguir de la regulacioacuten y en este sentido es
importante aclarar que la OMC deja en el aacutembito nacional el
derecho de regular los servicios El AGCS reconoce el derecho
de los gobiernos (en particular los de los paiacuteses en viacuteas de
desarrollo) a introducir regulaciones que cumplan con los
objetivos de la poliacutetica nacional Dentro de este marco la OMC
se ha dedicado a buscar la fo rma de garantizar que la reglam-entacioacuten nacional ndash por ejemplo l os sistemas de concesioacuten de
licencias los requisitos de calificacioacuten o las normas teacutecnicas
ndash no creen obstaacuteculos innecesarios al comercio de servicios
En cierto sentido el AGCS proporciona los liacutemites exteriores
en lo que los miembros de la OMC pueden regular En el campo
de las mercanciacuteas en el marco del GATT esto se consigue a
traveacutes del Acuerdo sobre Obstaacuteculos Teacutecnicos al Comercio
y principalmente para los productos agriacutecolas a traveacutes del
Acuerdo sobre Medidas Sanitarias y Fitosanitarias En el sector
de servicios estos debates todaviacutea estaacuten en curso en la OMC
Con estas negociaciones en curso se optoacute por buscar una
solucioacuten provisional los miembros de la OMC deben garan-
tizar que las nuevas reglamentaciones sobre los servicios que
introducen en los sectores que han liberalizado no constituyen
obstaacuteculos innecesarios al comercio Los miembros tienen que
ser capaces de demostrar que se ajustan a esta obligacioacuten y
una manera de hacerlo es basar la legislacioacuten en las Normas
Internacionales En otras palabras para los miembros de la
OMC seguir las Normas Internacionales es una forma de
garantizar en principio la conformidad
iquest Queacute papel desempentildean las Normas Internacionales de
manera maacutes general en el sector de servi cios y en el comer-
cio de servicios
Las Normas Internacionales pueden facilitar en gran medida
el comercio si se implementan en un gran nuacutemero de paiacuteses
Pueden crear economiacuteas de escala de regulacioacuten y son par-
ticularmente beneficiosas para los proveedores de servicios
pequentildeos y medianos que pueden no ser capaces de adaptar
con facilidad su oferta de servicios a las distintas normas de
los diferentes mercados Por ello muchos miembros de la OMC
apoyan la idea de que las Normas Internacionales se deben
tener en cuenta en general cuando los paiacuteses formulan sus
propias normas teacutecnicas
Obviamente los servicios desempentildean un papel impor-
tante en el comercio mundial iquest Cuaacutel es el futuro de los
servicios y el comercio de servicios
Seguacuten los datos del Banco Mundial los servicios representan
alrededor del 983095983093 del PIB y el empleo en los paiacuteses maacutes desar-
rollados Pero incluso en muchos paiacuteses pobres en desarrollo
la proporcioacuten de los servicios se acerca al 983093983088 Y el comercio
de servicios ha ido creciendo de forma constante Alrededor
de dos tercios de la IED (Inversioacuten Extranjera
Directa) global estaacute en el sector de servicios
Lo que subyace en estos avances es en gran
medida la innovacioacuten impulsada por la tec-
nologiacutea Los cambios en la tecnologiacutea permiten
a los proveedores almacenar compartir y dis-
tribuir servicios con unas limitaciones cada
vez menores La tecnologiacutea tambieacuten estaacute
posibilitando la divisioacuten de procesos anterior-
mente integrados en servicios discretos que se
pueden incorporar en cadenas de valor lo que
permite una mayor especializacioacuten
A medida que los productos y los meacutetodos de
produccioacuten cambian tambieacuten cambian los
productores Muchos productores tradiciona-
les de bienes sofisticados como los motores de
avioacuten ahora obtienen una parte importante de
sus ingresos a traveacutes de una gama de servicios
posventa En vista de estos hechos seguiraacute
siendo un reto constante para los respons-
ables poliacuteticos tanto a nivel nacional como en
la OMC evaluar si las normas que regulan el
comercio de servicios son adecuadas y evaluar
si los nuevos riesgos para los consumidores y
la sociedad pueden requerir nuevos tipos de
regulaciones gubernamentales especiacuteficas Las
Normas Internacionales pueden desempentildear
un papel importante para facilitar los avances
en este sentido
Los serviciosrepresentanalrededor del 983095983093 del PIB y el empleo
en los paiacuteses maacutesdesarrollados
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buzz
EL GRUPO DEL BANCOMUNDIAL Y SU ASOCIACIOacuteNCON ISO
ISO y el Grupo del Banco Mundial han firmado un Memorando
de Entendimiento para ayudar a aumentar la concienciacioacuten y la
participacioacuten de los paiacuteses en el desarrollo la adopcioacuten y el uso de
las Normas Internacionales que promueven un comercio abierto
justo y transparente
El Memorando de Entendimiento sirve como base para la coop-
eracioacuten futura en las aacutereas de generacioacuten y difusioacuten de cono-
cimientos ya que fomenta la investigacioacuten y la concienciacioacuten
mejora la supervisioacuten y la evaluacioacuten y ampliacutea la capacidad con
la ayuda de las Normas Internacionales que dan a los paiacuteses la
oportunidad de participar en el comercio global y contribuyen
al desarrollo econoacutemico al progreso social y a la proteccioacuten del
medio ambiente
Anabel Gonzaacutelez directora seacutenior de Praacutecticas Globales de Comer-
cio y Competitividad del Grupo del Banco Mundial comenta
ldquo Estamos impacientes por trabajar con ISO no solo para poner de
relieve el papel de las Normas Internacionales en el aumento del
comercio mundial sino tambieacuten para destacar los b eneficios que
los paiacuteses obtendraacuten al implicarse activamente en el desarrollo
de estas normas rdquo
Esta firma es un primer paso importante para alcanzar los obje-
tivos comunes de desarrollo econoacutemico sostenible y comercio
justo y transparente Proporciona una oportunidad uacutenica para
ayudar a los paiacuteses en desarrollo a fortalecer sus infraestructuras
nacionales de calidad con el fin de mejorar su integracioacuten con los
mercados regionales y globales
ISO 983093983088983088983088983089 APROVECHATODAS LAS ENERGIacuteAS
Una nueva encuesta sobre las praacutecticas de gestioacuten de la energiacutea en las organizaciones
con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 publicada por AFNOR el miembro franceacutes de ISO confirma
la importancia creciente de la gestioacuten de la energiacutea en todo el mundo Los anaacutelisis de las
praacutecticas de 983095983096 organizaciones con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 de seis paiacuteses (Francia Alemania
Taiwaacuten Reino Unido Rusia y Marruecos) arrojan conclusiones positivas sobre la aplicacioacuten
de la norma cuatro antildeos despueacutes de su publicacioacuten
Beneficios observados el 983097983093 de las empresas consideran que la norma es una herramienta
uacutetil para identificar mejor las actividades que consumen energiacutea el 983095983093 de ellas la ven como
un medio para mejorar los maacutergenes mientras que el 983096983093 la percibe como una fuente de
progreso a largo plazo Por uacuteltimo el 983095983094 considera la norma como un medio para mejorar
las habilidades y los conocimientos de su personal
La encuesta revela que el 983096983097 de los usuarios estaacuten satisfechos y el 983097983093 de ellos recomienda
la aplicacioacuten de la norma En concreto la norma ISO 983093983088983088983088983089 proporciona a los usuarios las
claves para una estrategia colectiva que les permita progresar y ahorrar raacutepidamenteLos factores desencadenantes mencionados con maacutes frecuencia para el lanzamiento de la iniciativa
incluyen la propia certificacioacuten la necesidad de ahorrar mediante una gestioacuten optimizada de la energiacutea
la estrategia empresarial o los incentivos financieros puacuteblicos
Descargar la encuesta completa https marketingafnororg
EtudeManagementEnergie
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS NACIONALES DE NORMALIZACIOacuteNEl primer taller de formacioacuten en el marco del nuevo Plan de
Accioacuten para los paiacuteses e n desarrollo 983090983088983089983094-983090983088983090983088 se llevoacute a cabo
en Kigali Ruanda Al evento de tres diacuteas asistieron 983090983090 participan-
tes de 983089983096 miembros de ISO procedentes de los paiacuteses africanos
de habla inglesa
El taller celebrado en colaboracioacuten con RSB miembro de ISO para
Ruanda se centroacute en las metodologiacuteas para el desarrollo de estra-
tegias nacionales de normalizacioacuten El objetivo era ensentildear al per-
sonal de los organismos nacionales de normalizacioacuten coacutemo aplicar
una metodologiacutea sistemaacutetica para la evaluacioacuten de las prioridades
socioeconoacutemicas y no econoacutemicas nacionales junto con la reali zacioacuten
de una amplia consulta con las partes interesadas para valorar los
recursos necesarios y por uacuteltimo elaborar una estrategia nacional
de normalizacioacuten
Se espera que los participantes desarrollen un plan de normalizacioacuten
de tres o de cinco antildeos en su paiacutes de origen con prioridades claras para
su compromiso y su participacioacuten en las actividades internacionales
de normalizacioacuten
Participantes del taller ldquo Desarrollo de estrategias nacionales de normalizacioacuten rdquo celebrado en Kigali Ruanda
ISO CELEBRA LA983089983088983088A REUNIOacuteNDEL CONSEJOEl 983089983095 y 983089983096 de marzo del 983090983088983089983094 el Consejo de ISO celebroacute su
centeacutesima reunioacuten en el antildeo 983094983097 de existencia de la organizacioacuten
La reunioacuten tuvo lugar en las oficinas de la Secretariacutea Central de
ISO en Ginebra Suiza
Para conmemorar este importante hito se celebroacute un coacutectel
en la oficina de ISO durante la reunioacuten El Dr Zhang Xiaogang
Presidente de ISO estuvo acompantildeado por diversos invitados
de organizaciones internacionales con sede en Ginebra entre
ellos Michael Moslashller Director General de la Oficina de Naciones
Unidas en Ginebra los miembros del Consejo de ISO y gran parte
del personal de la Secretariacutea Central de ISO en la celebracioacutende esta importante ocasioacuten
La primera sesioacuten del Consejo tuvo lugar en 983089983097983092983095 en Zuacuterich el
antildeo en que ISO inicioacute sus operaciones Este organismo desem-
pentildea un papel fundamental en la gestioacuten de la organizacioacuten
y garantiza que ISO funciona de una manera que responda a
las necesidades de todos los miembros y grupos interesados
En este momento hay 983090983088 miembros de ISO en el Consejo y
van rotando para asegurar una amplia representacioacuten de los
miembros y sus necesidades
Juntos el Presidente de ISO Dr Zhang Xiaogang (derecha) Michael Moslashller Director General de laOficina de Naciones Unidas en Ginebra (izquierda) yel Secretario General interino de ISO Kevin McKinley suman sus fuerzas para cortar un pastelconmemorativo en la centeacutesima reunioacuten del Consejo
F o t o R S BCOMPROMISO REGIONAL
EN ASIA PACIacuteFICO
La Secretariacutea Central de ISO estaacute expandiendo sus actividades de participa-
cioacuten regional en la regioacuten de Asia Paciacutefico La iniciativa tiene como objetivo
aumentar el apoyo a los miembros de ISO en la regioacuten e impulsar los viacutenculos
con las principales partes interesadas a traveacutes de Asia
Entre los desarrollos estaacuten el nombramiento de Alan Morrell (Australia) como
Director de la Oficina Regional de la ISO en Singapur El equipo de apoyo de la
Oficina incluye a Kolin Low (Singapur) que comenzoacute a finales de febrero como
el director del proyecto El personal adscrito por periodos cortos provendraacuten de
los miembros de la regioacuten para complementar el equipo de forma temporal
Ademaacutes de la Oficina Regional de ISO en Singapur se estaacuten llevando a cabo
diversas actividades en la regioacuten de Asia Paciacutefico que ayudaraacuten a fortalecer
el compromiso Entre los eventos que tienen lugar en los proacuteximos m eses
incluyen la reunioacuten PASC en Bali Indonesia 983097-983089983091 de mayo un evento sobre
Smart Cities en Singapur 983089983091-983089983092 de julio y un evento de marketing y comuni-
cacioacuten de ISO en Singapur en julio
En la Oficina Regional de la ISO en Singapur en la foto junto al SecretarioGeneral Adjunto interino de ISO Nicolas Fleury (983090ordm desde la izquierda)estaacuten Mika Nishimura funcionaria adscrita de JISC Kolin Low Gerentede Proyecto y Choy Saul Kook de SPRING Singapore
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MAR SOL YUN SERVICIODE CALIDAD
La calidad del servicio es un componente
importante de la experiencia turiacutestica El
equipo humano que conforma el Ayunta-
miento de Gandiacutea se considera desd e hace ya
mucho tiempo sensible y responsable respecto
a los proyectos relacionados con la calidad de
sus servicios como lo demuestra la firma en el
antildeo 983089983097983097983091 de su Plan de Dinamizacioacuten y Exce-
lencia Turiacutestica uno de cuyos objetivos era la
transformacioacuten de los destinos maduros de sol
y playa como Gandiacutea en destinos de calidad
En este esfuerzo las normas son un eficaz ali-
ado que contribuye a alinear nuestro trabajo
con las consideradas mejores praacutecticas Es el
caso de la ISO 983089983092983095983096983093 Oficinas de informacioacuten
turiacutestica ndash Servicios de atencioacuten e informacioacuten
turiacutestica ndash Requisitos que ayuda a los destinos
a mostrar su mejor imagen y a interactuar de
forma efectiva con el visitante
Este documento es uno de los resultados del
trabajo del Comiteacute ISOTC 983090983090983096 Turismo y servi-
cios relacionados el foro internacional donde
983096983092 paiacuteses coordinados por la Asociacioacuten
Espantildeola de Normalizacioacuten y Certificacioacuten
(AENOR) miembro de ISO en el paiacutes en colab-
oracioacuten con INNORPI (Tuacutenez) consensuan la
mejor forma de prestar los servicios turiacutesticos
Hasta la fecha se han desarrollado maacutes de 983090983088
normas que ayudan a las organizaciones puacutebli-
cas y privadas en la mejora de la prestacioacuten
de sus servicios turiacutesticos en temaacuteticas como
ademaacutes de la citada el buceo la talasoterapia
los espacios naturales protegidos el turismo
de aventura o los puertos deportivos Siempre
dispuesto a servir el Departamento de Turismo
del Ayuntamiento de Gandiacutea nos dice coacutemo
la ciudad ha actualizado su legislacioacuten con
excelentes resultados
En la costa del sol
Gandiacutea se situacutea en la Comunidad Valenciana
una regioacuten de gran tradicioacuten turiacutestica que
recibe alrededor de 983094983090 millones de visitantes
internacionales anuales lo que supone apro-
ximadamente un 983089983088 de todos los turistas
internacionales que recibe Espantildea Fuera de
temporada la ciudad cuenta con una pobla-
cioacuten estable de 983096983088 983088983088983088 habitantes que se
duplica durante el verano gracias a sus fiestas
y conocida gastronomiacutea (Fideuagrave de Gandia)
Situada al borde del mar mediterraacuteneo maacutes de
983091983088983088 diacuteas de sol al antildeo y una temperatura media
anual que ronda los 983090983088 degC Gandiacutea p resume de
ser el primer destino turiacutestico de la provincia
de Valencia La ciudad tambieacuten posee un
rico pasado histoacuterico y cultural vinculado al
ducado de los Borja (a su IV duque San Fran-
cisco de Borja) a los claacutesicos de la literatura
catalana como Ausiagraves March o Joanot Martorell
(autor del Tirant lo Blanc) asiacute como un intere-
sante patrimonio natural en el que destacan
sus 983095983093 km de playas
En un paiacutes como Espantildea donde el turismo
genera el 983089983089 del PIB y contribuye con uno
de cada nueve empleos directos (seguacuten datos
de 983090983088983089983092 del Ministerio de Industria Energiacutea y
Turismo) es indiscutible la repercusioacuten de la
actividad turiacutestica como motor de desarrollo
econoacutemico especialmente en un municipio
pequentildeo y muy orientado al turismo como es
Gandiacutea Por otra parte en un mundo cada vez
maacutes globalizado en el que todos los destinos
de sol y playa cuentan con recursos naturales
semejantes y resulta difiacutecil lograr que un des-
tino se distinga de sus competidores la tarea
principal de la administracioacuten es singularizar
los servicios ofertados al objeto de posicio-
narse en el mercado con valores antildeadidos
Dando un impulso a las playas
Aprovechando su potencial en 983090983088983088983090 Gandiacutea
inicioacute la aventura de la certificacioacuten de sus
servicios en playas recurso turiacutestico clave del
destino Eran conscientes del buen trabajo
realizado y queriacutean demostrarlo a traveacutes de
las valiosas herramientas existentes en el mer-
cado internacional como las normas ISO 983097983088983088983089
y ISO 983089983092983088983088983089 el Reglamento Europeo EMAS
(Sistema Comunitario de Gestioacuten y Auditoriacutea
Medioambiental) y la norma ISO 983089983091983088983088983097983090983088983089983093
de Playas (basada en la Norma Espantildeola
UNE 983089983096983095983088983088983089983090983088983089983089)
Gracias a estas certificaciones aplicadas a
los servicios de playas revisadas anualmente
por teacutecnicos de AENOR Gandiacutea ha conse-
guido garantizar a los usuarios una gestioacuten
medioambiental responsable a la vez que unos
servicios seguros y de calidad y lo que es maacutes
importante el compromiso puacuteblico de mejora
continua
Cuando se visita un paiacutes en el extranjero la calidad del
servicio prestado y la informacioacuten proporcionada pueden ser
clave en la conformacioacuten de una experiencia de vacaciones
Gandiacutea en la provincia de Valencia Espantildea estaacute un paso por
delante en el juego del turismo aseguraacutendose que siempre
se atienda con una sonrisa
en la costa hispaacutenica de Valencia
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F o t o A j u n t a m e n t d e G a
n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
Turismo con una sonrisa
Las tres oficinas municipales de turismo de Gandiacutea se
integraron en 983089983097983097983091 en la Red Tourist Info de la Comunidad
Valenciana (que cuenta con cerca de 983090983088983088 oficinas) para
crear una imagen homogeacutenea del servicio tanto en insta-
laciones como en la atencioacuten prestada por el personal
que comenzoacute a acudir a cursos de formacioacuten especiacutefica
para el sector
Con estos antecedentes una de las piezas que faltaba
para completar una oferta turiacutestica de calidad era ava-
lar el servicio municipal de informacioacuten turiacutestica En
esta coyuntura Tourist Info Gandia fue invitada por la
Conselleriacutea de Turismo para formar parte del Comiteacute
de Calidad creado al objeto de realizar un diagnoacutestico
previo y los posteriores estudios y formacioacuten pertinen-
tes Esto logroacute que las oficinas de turismo de la ciudad
sean auditadas por AENOR y certificadas seguacuten la
norma UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 posteriormente sustituida
por la Norma UNE-ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983093 sobre los servicios de
atencioacuten e informacioacuten turiacutestica La conformidad con
dicha norma da lugar a la Marca Q de Calidad Turiacutestica
concedida por el Instituto de Calidad Turiacutestica Espantildeola
(ICTE)
La implantacioacuten y posterior certificacioacuten de la norma
ISO 983089983092983095983096983093 conllevaba el desarrollo de importantes do cu-
mentos y la adecuacioacuten de parte de la infraestructura de
la oficina entre otros Pero lo maacutes importante a lo largo
del proceso ha sido el compromiso e ilusioacuten del personal
con los que se contoacute desde el primer momento
En la implantacioacuten de la norma Gandiacutea se beneficioacute del
asesoramiento facilitado por la Conselleriacutea de Turismo
organismo que tambieacuten contribuyoacute a la hora d e adecuar
los espacios de la oficina asiacute como de la colaboracioacuten
charlas y trabajos mantenidos con el personal de otras
oficinas obteniendo de la experiencia de unos los con-
ocimientos para la mayoriacutea
En liacuteneas generales el documento marco del que emana
el sistema es el Manual de Calidad donde se especifica
una direccioacuten y requisitos para la calidad del servicio
en cuanto a soportes de la informacioacuten e instalaciones
Paralelamente aparecieron los registros con los que se
lleva el control y se chequea el buen hacer del servicio en
todas sus aacutereas Otras de las herramientas de gran valor
para el seguimiento de la calidad del servicio fueron la
realizacioacuten de encuestas de satisfaccioacuten la creacioacuten de
un buzoacuten de sugerencias a disposicioacuten del cliente y el
desarrollo de un procedimiento especiacutefico para tratar
las reclamaciones
Margen de mejora
Una vez realizada la implantacioacuten del sistema el servicio
de informacioacuten turiacutestica de Gandiacutea se certificoacute en 983090983088983088983096 con-
forme a la Norma Espantildeola UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 de Oficinas de
Turismo Asimismo desde la Red Tourist Info de la Comuni-
dad Valenciana se comenzoacute a participar activamente en el
Grupo de Trabajo 983091 del Comiteacute Internacional ISOTC 983090983090983096 que
desarrollariacutea la actual norma ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983092 basada en gran
parte en la norma y la experiencia espantildeolas
Desde entonces y hasta hoy la direccioacuten y el personal han
seguido trabajando juntos mejorando el sistema y adaptaacuten-
dolo a las recientes modificaciones incluidas en la norma
ISO La dinaacutemica del sistema conlleva la realizacioacuten de
informes que recogen el resultado de un antildeo de trabajo la
reunioacuten de los grupos de mejora la elaboracioacuten de los obje-
tivos de mejora la planificacioacuten anual de auditoriacuteas internas
Los beneficios emanados de la implantacioacuten del sistema
se podriacutean valorar en dos direcciones De cara al cliente
externo el servicio ha mejorado en la medida en que los
procedimientos establecen las pautas y herramientas para
que el personal haga acopio de la informacioacuten requerida
por el cliente con suficiente antelacioacuten a la demanda
consiguiendo asiacute una mayor eficiencia operativa De cara
a la propia organizacioacuten el personal asiste a los cursos de
formacioacuten y los Grupos de Mejora que han surgido se han
convertido en el foro idoacuteneo para la puesta en comuacuten de
planes y actuaciones de mejora
La infraestructura de excelencia
Parte importante del servicio de atencioacuten turiacutestica son las
instalaciones que gracias a la norma ISO 983089983092983095983096983093 cuentan con
un sistema de revisioacuten y mantenimiento continuo que per-
mite garantizar su perfecto estado y preveacute la manera de paliar
cualquier no conformidad que es raacutepidamente detectada en
el quehacer diario o en las diversas inspecciones
Tan importante como las instalaciones son las herramientas
informaacuteticas muchas de ellas cedidas por la Conselleriacutea de
Turismo gracias a las cuales la obtencioacuten y el mantenimiento
al diacutea de la informacioacuten se realizan de manera diligente
La excelencia del servicio de informacioacuten se basa en la satisfac-
cioacuten del cliente en funcioacuten de sus expectativas Con la implant-
acioacuten de la norma se ha conseguido que las instalaciones
sean accesibles a todos a la vez que uacutetiles y atractivas que el
personal disponga de los medios para una mayor eficiencia
operativa en tiempo y forma establecieacutendose el compromiso
de mejora continua lo que garantiza su excelencia
La base del servicio de una oficina de turismo es el suministro
de la informacioacuten que puede ser facilitada de varias maneras
a traveacutes de soportes publicitarios bien en papel o digitales
mediante enviacuteos postales por mail o por teleacutefono pero el
canal maacutes efectivo y que aporta un mayor valor antildeadido es
el propio personal la cara amable que da la bienvenida al
turista y busca siempre su satisfaccioacuten Por eso la certificacioacuten
del servicio supone sobre todo un reconocimiento a todos los
informadores turiacutesticos que realizan esta labor
El turismo genera
el 983089983089 del PIB delpaiacutes
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Service Birmingham ha reducido costos y ha
mejorado la eficiencia la agilidad y la satisfaccioacuten del
cliente en su esfuerzo por responder a las presiones
del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos sin
renunciar a una excelente calidad de servicio Esto ha
sido posible gracias a la implementacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para la gestioacuten de servicios
Hoy en diacutea las organizaciones dependen cada vez maacutes de
los servicios empresariales prestados por sus proveedores de
servicios internos y externos Estos servicios sustentan casi
todas las funciones empresariales en todos los sectores de
la industria Los servicios empresariales basados en la tec-
nologiacutea de la informacioacuten deben contar con un alto grado de
disponibilidad y con una gran capacidad de reaccioacuten ya que
cualquier interrupcioacuten puede tener un importante impacto
financiero y en los clientes
Como parte de su estrategia de negocio para proporcionar ser-
vicios de alto rendimiento al mayor ayuntamiento de Europa
Service Birmingham se habiacutea marcado el objetivo de reducir costos
incrementar sus capacidades de gestioacuten de servicios y mejorar la
satisfaccioacuten de los clientes en un esfuerzo por responder a las pre-
siones del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos manteniendo
al mismo tiempo una excelente calidad de servicio Para lograrlo
la organizaci983251n inicioacute un viaje hacia la excelencia en la gestioacuten de
servicios con la ayuda de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
ISOIEC 983090983088983088983088983088 es una Norma Internacional para la gestioacuten de
servicios Especifica los requisitos y proporciona una guiacutea para
que un sistema de gestioacuten de servicios (SGS) pueda controlar
todos los aspectos del ciclo de vida del servicio incluidos los
recursos los contratos las poliacuteticas los procesos y la planifi-
cacioacuten el disentildeo la transicioacuten la operacioacuten y la mejora de los
servicios El SGS que se describe en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
se ha disentildeado para administrar todas estas prestaciones de
servicio de una manera integrada y un elemento clave de los
SGS es ofrecer valor tanto a los clientes como al proveedor
de servicios
El recorrido de Service Birmingham ha sido un gran eacutexito No
solo cumplioacute sus objetivos sino que los superoacute y obtuvo la
certificacioacutenISOIEC 983090983088983088983088983088 dentro del plazo de 983089983096 meses inicial-
mente previsto En este artiacuteculo Shirley Lacy de ConnectSphere
que fue responsable del programa de formacioacuten y concienciacioacuten
de ISOIEC 983090983088983088983088983088 impartido a los maacutes de 983094983088983088 empleados de
Service Birmingham explica el proceso y lo beneficiosos que
han sido los resultados
ISO focus iquest Cuaacuteles fueron los factores clave para el eacutexito de
la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
Shirley Lacy Una clave para el eacutexito de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
fue conseguir su aceptacioacuten por parte de los directivos de alto
nivel Se hizo una defensa empresarial de la propuesta ante los
altos directivos para ayudarles a entender mejor y priorizar los
beneficios de la gestioacuten de servicios
Todos los miembros de la organizacioacuten se integraron en el pro-
ceso para garantizar su responsabilidad y su compromiso los
directores de Service Birmingham participaron en el consejo del
programa de gestioacuten de servicios mientras que el presidente
y el director de TIC actuaron como promotor y presidente del
programa respectivamente Se informoacute al personal con regula-
ridad y se le mantuvo al t anto de los avances del proceso impl e-
mentado subrayando su importancia en todos los niveles de la
organizacioacuten
Tambieacuten fue fundamental para el eacutexito de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 el Consejo del programa de gestioacuten de servi-
cios que lideroacute y dirigioacute la implementacioacuten Esto permitioacute que
el sistema de gestioacuten integrado y sus procesos se implementaran
firmemente en toda la empresa mientras que un conjunto de
indicadores clave de rendimiento marcoacute el camino para mejorar
la satisfaccioacuten del cliente (por ejemplo mejoras en los servicios
de soporte a los usuarios correo electroacutenico y web etc)
ServiceBirmingham ofrece valorantildeadido conla gestioacuten de servicios
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iquest Cuaacutel era la maacutexima prioridad para Service Birmingham
Service Birmingham habiacutea adquirido con el Ayuntamiento de
Birmingham un compromiso contractual mejorar los objet ivos de
nivel de servicio para los servicios clave como parte de l a transicioacuten
de la nueva organizacioacuten Cuando Service Birmingham se creoacute en
abril de 983090983088983088983094 solo se alcanzaba un tercio de los objetivos de nivel
de servicio Se requeriacutea una transformacioacuten de la organizacioacuten y
un cambio en su filosofiacutea para mejorar el rendimiento y la produc-
tividad de equipos de servicio y soporte que antes estaban sepa-
rados mediante la adopcioacuten de una estrategia maacutes coordinada y
estructurada para la prestacioacuten de servicios utilizando los procesos
de gestioacuten de servicios establecidos en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
El aacutembito inicial para la implementacioacuten de ISOIEC 983090983088983088983088983088 era el de
los servicios empresariales criacuteticos del cliente Una priorid ad clave
para el primer antildeo fue gestionar unos voluacutemenes de llamadas sin
precedentes en el servicio de soporte Un anaacutelisis identificoacute las prin-
cipales causas de error y se disentildeoacute un plan de mejora para reducir
los incidentes Al concentrarse en los objetivos y procedimientos
de clave de rendimiento Service Birmingham redujo significativa-
mente el nuacutemero y la gravedad de los incidentes sobre todo en las
aacutereas de gran volumen y prioridad alta
La tasa de llamadas se redujo en un 983090 983088 durante los primeros seis
meses gracias a la aplicacioacuten de correcciones maacutes permanentes
De hecho los niveles de servicio de respuesta a incidentes y los
tiempos de resolucioacuten no solo alcanzaron sino que superaron las
expectativas
iquest Cuaacuteles son los beneficios de un sistema de gestioacuten de servicios
La estrategia del sistema de gestioacuten para el control y el ciclo de
vida del servicio hizo posible que todos los aspectos del servicio
incluidos los procesos los contratos con clientes y proveedores
las poliacuteticas los recursos y la informacioacuten funcionaran de una
forma integrada
En el caso de Service Birmingham la implementacioacuten de una
cartera de servicios y una cartera de contratos con proveedores
permitioacute al proveedor de servicios entender la ldquo idea d e conjunto rdquo
Esto ayudoacute a los responsables de las relaciones empresariales a
gestionar mejor y satisfacer las expectativas de los clientes Tambieacuten
contribuyoacute a dar una idea maacutes clara sobre coacutemo aprovechar las
capacidades existentes y aumentar la eficiencia
Se obtuvieron mejoras operativas clave mediante la implementacioacuten
y la automatizacioacuten de los procesos de supervisioacuten y solicitud de los
servicios El canal de autoservicio para las solicitudes de servicio de
los usuarios alcanzoacute una gran popularidad y generoacute importantes
mejoras de la productividad
Tambieacuten se introdujeron nuevos servicios y se desarrolloacute una
nueva estructura de cataacutelogo de servicios La adopcioacuten de pro-
cesos para el disentildeo y la transicioacuten de servicios fue muy valo-
rada por los equipos de proyecto y de servicios ndash en especial
durante las etapas difiacuteciles ndash para reducir el riesgo y los costos
mejorando a la vez la calidad y la satisfaccioacuten del cliente
iquest Cuaacuteles fueron los hallazgos maacutes importantes
Por decirlo en pocas palabras el uso de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 tuvo numerosos resultados interesantes Estos
son solo algunos de los maacutes destacados
bull Service Birmingham tiene como objetivo implementar
y mantener soluciones empresariales y tecnoloacutegicas
desde una perspectiva de negocio para garantizar que la
inversioacuten genera el maacuteximo beneficio posible
bull La alta direccioacuten estaacute visiblemente comprometida con
los objetivos de gestioacuten de servicios y lidera la obtencioacuten
de beneficios para la organizacioacuten es decir la mejora del
rendimiento y la productividad
bull Una cultura orientada al servicio maacutes coherente en el
conjunto de la organizacioacuten mejora la confianza del
personal y el orgullo por los servicios prestados
bull Una informacioacuten mejorada para el cliente sobre coacutemo
acceder a los servicios y lo que integra un servicio (a
traveacutes del cataacutelogo de servicios y la opcioacuten de autoservi-
cio) incrementa la satisfaccioacuten del cliente y facilita una
gestioacuten eficaz de las relaciones empresariales
bull Se logra una mejora del control de los servicios y procesos
mediante el uso de un sistema de gestioacuten de servicios
(SGS) integrado y un proceso de mejora continua
bull La gestioacuten de la cartera de servicios y proveedores per-
mite conocer el estado actual lo que mejora la eficacia de
los informes de gestioacuten y la toma de decisiones
bull La prestacioacuten de servicios se optimiza proporcionando
a los directores de operaciones los conocimientos y la
informacioacuten de gestioacuten que necesitan para gestionar el
rendimiento de una manera maacutes eficaz
iquest Cuaacutel ha sido el valor antildeadido de la aplicacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para Service Birmingham
Seguir desarrollando la calidad del servicio e integrar praacutecticas
recomendadas de gestioacuten de servicios basadas en la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 ha permitido a Service Birmingham impulsar
grandes mejoras y le ha ayudado a pasar de un enfoque reac-
tivo a ser una organizacioacuten orientada al servicio maacutes proactiva
y coherente que aumenta la confianza del personal y el orgullo
por el servicio prestado
Yvonne Batchelor de Service Birmingham que dirige el pro-
grama de mejora continua destacoacute los siguientes logros
bull Reduccioacuten del 983092983088 de incidentes importantes en los
uacuteltimos tres antildeos lo que demuestra que los procesos
son soacutelidos y mejora la disponibilidad del sistema con
beneficios tangibles como menos tiempo de inactividad y
maacutes productividad
bull Maacutes del 983091983088 de los incidentes y las solicitudes de servicio
llegan a traveacutes del portal de autoservicio
bull Aumento de maacutes del 983090983088 en las llamadas resueltas en el
primer punto de contacto en el servicio de soporte
bull Maacutes del 983097983088 de clientes satisfechos seguacuten las encuestas
anuales y trimestrales
bull Capacidad de responder a las presiones del sector puacuteblico
para ldquo hacer maacutes con menos rdquo manteniendo una excelente
calidad de servicio
Desde entonces Service Birmingham ha ampliado el alca-
nce de su certificacioacuten ISOIEC 983090983088983088983088983088 y ha completado una
actualizacioacuten a la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088-983089 iquest Y el futuro De
cara al futuro Yvonne afirma ldquo Estamos en un momento inte-
resante con el cambio de canal y la necesidad de mejorar la
experiencia del cliente Y hay muchas maacutes mejoras a la vuelta
de la esquina rdquo
Mensaje de Tony LubmanDirector Ejecutivo
de Service Birmingham
ldquo ISOIEC 983090983088983088983088983088 proporciona un excelente estiacutemulo y un
marco para inspirar confianza y fomentar el aprendizaje
en toda la organizacioacuten Service Birmingham cuenta
con procesos y procedimientos soacutelidos Los empleados
estaacuten orgullosos de trabajar en una organizacioacuten que da
a nuestros clientes lo que necesitan y con unas normas
de calidad coherentes La informacioacuten de gestioacuten nos
permite configurar nuestro negocio de forma proactiva
Veo ISOIEC 983090983088983088983088983088 como una herramienta que se
puede revisar y mejorar rdquo
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ISO 983093983093983088983088983089el balancede Sodexo
Casi todas las organizaciones necesitan
o quieren lograr maacutes con sus activos
No solo necesitan encontrar la forma de
minimizar el tiempo de inactividad o las peacuter-
didas de produccioacuten sino tambieacuten la manera
de gastar bien el dinero para aportar valor en
los esfuerzos por alcanzar los objetivos de la
organizacioacuten
En los uacuteltimos antildeos muchas empresas han
comenzado a darse cuenta de la importancia
de la gestioacuten de activos como estrategia empre-
sarial que adecuadamente implementada
mejoraraacute el rendimiento financiero Entre los
resultados tiacutepicos de un sistema de gestioacuten de
activos se incluyen la mejora del control de las
actividades cotidianas y las eficiencias del nego-
cio la reduccioacuten de los costos relacionados con
los riesgos la conformidad con las actividades
de regulacioacuten y la disminucioacuten de las tasas de
error Los resultados tangibles son entre otros
un aumento significativo de la rentabilidad
acompantildeado de una reduccioacuten draacutestica del
costo por unidad
En su artiacuteculo ldquo Beneficios cuantificados de
Gestioacuten de Activos ndash La Trayectoria de Sodexo rdquo
Peter Jay Consultor Principal de Woodhouse
Partnership Ltd y Keith Hamer Vicepresidente
del grupo de Gestioacuten de Activos e Ingenieriacutea de
Sodexo explican coacutemo la empresa implementoacute
la norma ISO 983093983093983088983088983089 y transformoacute su negocio
para impulsar el crecimiento y ofrecer maacutes valor
a sus clientes
Sodexo liacuteder mundial en servicios de calidad
de vida se ha convertido en el primer provee-
dor de servicios que ofrece un servicio global
de gestioacuten de activos de conformidad con la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Tras dos antildeos de esfuerzos
la compantildeiacutea ha recibido la acreditacioacuten para
su marco global de gestioacuten de activos y para
la aplicacioacuten de ese marco en las plantas de
AstraZeneca en el Reino Unido Alderley Parky
Macclesfield con las que ha establecido una
asociacioacuten estrateacutegica
Sodexo estaacute abriendo el camino para ofrecer
prestaciones integrales de gestioacuten de activos a
nivel mundial a clientes de diversos segmentos
que van desde las empresas y la atencioacuten sanita-
ria hasta la fabricacioacuten la mineriacutea y el petroacuteleo
y el gas Y los resultados son prometedores
A continuacioacuten compartimos las principales
conclusiones del recorrido de Sodexo con un
desempentildeo financiero impresionante
La gestioacuten de activos puede
ser el arma maacutes poderosa en
el arsenal de una empresa
para ahorrar tiempo dinero
y muchos dolores de cabeza
de los ejecutivos Usando la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Sodexo
liacuteder mundial en serviciosde calidad de vida ha
establecido un modelo de
praacutecticas recomendadas
para la gestioacuten de activos
en numerosos paiacuteses y
sectores y lo ha hecho
ldquo al estilo Sodexo rdquo
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Antecedentes
En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios
de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-
vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de
instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor
potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de
servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un
mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-
cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener
la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo
En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado
que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la
adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles
variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales
Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera
utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que
Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en
todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)
como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten
de este tipo
983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados
dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones
Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo
Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco
fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar
central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la
estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y
la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute
mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de
participacioacuten
Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-
odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia
gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones
aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho
se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de
elementos comunes en las soluciones requeridas Con
el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que
permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para
cualquier contrato
Personas involucradas
El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con
funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era
necesario implicar a los altos directivos nacionales con
responsabilidad global y obtener su consentimiento
El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su
liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-
ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal
involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar
su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-
bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa
fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo
eficaz
Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-
eficios superiores a las estimaciones preliminares El
marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute
como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito
para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo
adoptado universalmente El marco crea un sistema
de gestioacuten de activos coherente en conformidad con
la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de
gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas
de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de
mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y
acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos
acordes a sus motores de negocio y posteriormente se
obtienen y se miden los beneficios
Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses
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El proyecto ha
generado beneficios
superiores a las
estimaciones preliminares
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
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Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
F o t o S A C
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iquest Cuaacutel es el viacutenculo entre las Normas Internacionales y el
AGCS
Uno de los objetivos del AGCS es facilitar la liberalizacioacuten
progresiva de los sectores de servicios Dicha liberalizacioacuten
consiste en la eliminacioacuten de las restricciones cuantitativas
y discriminatorias que afectan a la entrada y la operacioacuten
de los proveedores de servicios extranjeros en un mercado
Esto se debe distinguir de la regulacioacuten y en este sentido es
importante aclarar que la OMC deja en el aacutembito nacional el
derecho de regular los servicios El AGCS reconoce el derecho
de los gobiernos (en particular los de los paiacuteses en viacuteas de
desarrollo) a introducir regulaciones que cumplan con los
objetivos de la poliacutetica nacional Dentro de este marco la OMC
se ha dedicado a buscar la fo rma de garantizar que la reglam-entacioacuten nacional ndash por ejemplo l os sistemas de concesioacuten de
licencias los requisitos de calificacioacuten o las normas teacutecnicas
ndash no creen obstaacuteculos innecesarios al comercio de servicios
En cierto sentido el AGCS proporciona los liacutemites exteriores
en lo que los miembros de la OMC pueden regular En el campo
de las mercanciacuteas en el marco del GATT esto se consigue a
traveacutes del Acuerdo sobre Obstaacuteculos Teacutecnicos al Comercio
y principalmente para los productos agriacutecolas a traveacutes del
Acuerdo sobre Medidas Sanitarias y Fitosanitarias En el sector
de servicios estos debates todaviacutea estaacuten en curso en la OMC
Con estas negociaciones en curso se optoacute por buscar una
solucioacuten provisional los miembros de la OMC deben garan-
tizar que las nuevas reglamentaciones sobre los servicios que
introducen en los sectores que han liberalizado no constituyen
obstaacuteculos innecesarios al comercio Los miembros tienen que
ser capaces de demostrar que se ajustan a esta obligacioacuten y
una manera de hacerlo es basar la legislacioacuten en las Normas
Internacionales En otras palabras para los miembros de la
OMC seguir las Normas Internacionales es una forma de
garantizar en principio la conformidad
iquest Queacute papel desempentildean las Normas Internacionales de
manera maacutes general en el sector de servi cios y en el comer-
cio de servicios
Las Normas Internacionales pueden facilitar en gran medida
el comercio si se implementan en un gran nuacutemero de paiacuteses
Pueden crear economiacuteas de escala de regulacioacuten y son par-
ticularmente beneficiosas para los proveedores de servicios
pequentildeos y medianos que pueden no ser capaces de adaptar
con facilidad su oferta de servicios a las distintas normas de
los diferentes mercados Por ello muchos miembros de la OMC
apoyan la idea de que las Normas Internacionales se deben
tener en cuenta en general cuando los paiacuteses formulan sus
propias normas teacutecnicas
Obviamente los servicios desempentildean un papel impor-
tante en el comercio mundial iquest Cuaacutel es el futuro de los
servicios y el comercio de servicios
Seguacuten los datos del Banco Mundial los servicios representan
alrededor del 983095983093 del PIB y el empleo en los paiacuteses maacutes desar-
rollados Pero incluso en muchos paiacuteses pobres en desarrollo
la proporcioacuten de los servicios se acerca al 983093983088 Y el comercio
de servicios ha ido creciendo de forma constante Alrededor
de dos tercios de la IED (Inversioacuten Extranjera
Directa) global estaacute en el sector de servicios
Lo que subyace en estos avances es en gran
medida la innovacioacuten impulsada por la tec-
nologiacutea Los cambios en la tecnologiacutea permiten
a los proveedores almacenar compartir y dis-
tribuir servicios con unas limitaciones cada
vez menores La tecnologiacutea tambieacuten estaacute
posibilitando la divisioacuten de procesos anterior-
mente integrados en servicios discretos que se
pueden incorporar en cadenas de valor lo que
permite una mayor especializacioacuten
A medida que los productos y los meacutetodos de
produccioacuten cambian tambieacuten cambian los
productores Muchos productores tradiciona-
les de bienes sofisticados como los motores de
avioacuten ahora obtienen una parte importante de
sus ingresos a traveacutes de una gama de servicios
posventa En vista de estos hechos seguiraacute
siendo un reto constante para los respons-
ables poliacuteticos tanto a nivel nacional como en
la OMC evaluar si las normas que regulan el
comercio de servicios son adecuadas y evaluar
si los nuevos riesgos para los consumidores y
la sociedad pueden requerir nuevos tipos de
regulaciones gubernamentales especiacuteficas Las
Normas Internacionales pueden desempentildear
un papel importante para facilitar los avances
en este sentido
Los serviciosrepresentanalrededor del 983095983093 del PIB y el empleo
en los paiacuteses maacutesdesarrollados
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buzz
EL GRUPO DEL BANCOMUNDIAL Y SU ASOCIACIOacuteNCON ISO
ISO y el Grupo del Banco Mundial han firmado un Memorando
de Entendimiento para ayudar a aumentar la concienciacioacuten y la
participacioacuten de los paiacuteses en el desarrollo la adopcioacuten y el uso de
las Normas Internacionales que promueven un comercio abierto
justo y transparente
El Memorando de Entendimiento sirve como base para la coop-
eracioacuten futura en las aacutereas de generacioacuten y difusioacuten de cono-
cimientos ya que fomenta la investigacioacuten y la concienciacioacuten
mejora la supervisioacuten y la evaluacioacuten y ampliacutea la capacidad con
la ayuda de las Normas Internacionales que dan a los paiacuteses la
oportunidad de participar en el comercio global y contribuyen
al desarrollo econoacutemico al progreso social y a la proteccioacuten del
medio ambiente
Anabel Gonzaacutelez directora seacutenior de Praacutecticas Globales de Comer-
cio y Competitividad del Grupo del Banco Mundial comenta
ldquo Estamos impacientes por trabajar con ISO no solo para poner de
relieve el papel de las Normas Internacionales en el aumento del
comercio mundial sino tambieacuten para destacar los b eneficios que
los paiacuteses obtendraacuten al implicarse activamente en el desarrollo
de estas normas rdquo
Esta firma es un primer paso importante para alcanzar los obje-
tivos comunes de desarrollo econoacutemico sostenible y comercio
justo y transparente Proporciona una oportunidad uacutenica para
ayudar a los paiacuteses en desarrollo a fortalecer sus infraestructuras
nacionales de calidad con el fin de mejorar su integracioacuten con los
mercados regionales y globales
ISO 983093983088983088983088983089 APROVECHATODAS LAS ENERGIacuteAS
Una nueva encuesta sobre las praacutecticas de gestioacuten de la energiacutea en las organizaciones
con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 publicada por AFNOR el miembro franceacutes de ISO confirma
la importancia creciente de la gestioacuten de la energiacutea en todo el mundo Los anaacutelisis de las
praacutecticas de 983095983096 organizaciones con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 de seis paiacuteses (Francia Alemania
Taiwaacuten Reino Unido Rusia y Marruecos) arrojan conclusiones positivas sobre la aplicacioacuten
de la norma cuatro antildeos despueacutes de su publicacioacuten
Beneficios observados el 983097983093 de las empresas consideran que la norma es una herramienta
uacutetil para identificar mejor las actividades que consumen energiacutea el 983095983093 de ellas la ven como
un medio para mejorar los maacutergenes mientras que el 983096983093 la percibe como una fuente de
progreso a largo plazo Por uacuteltimo el 983095983094 considera la norma como un medio para mejorar
las habilidades y los conocimientos de su personal
La encuesta revela que el 983096983097 de los usuarios estaacuten satisfechos y el 983097983093 de ellos recomienda
la aplicacioacuten de la norma En concreto la norma ISO 983093983088983088983088983089 proporciona a los usuarios las
claves para una estrategia colectiva que les permita progresar y ahorrar raacutepidamenteLos factores desencadenantes mencionados con maacutes frecuencia para el lanzamiento de la iniciativa
incluyen la propia certificacioacuten la necesidad de ahorrar mediante una gestioacuten optimizada de la energiacutea
la estrategia empresarial o los incentivos financieros puacuteblicos
Descargar la encuesta completa https marketingafnororg
EtudeManagementEnergie
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS NACIONALES DE NORMALIZACIOacuteNEl primer taller de formacioacuten en el marco del nuevo Plan de
Accioacuten para los paiacuteses e n desarrollo 983090983088983089983094-983090983088983090983088 se llevoacute a cabo
en Kigali Ruanda Al evento de tres diacuteas asistieron 983090983090 participan-
tes de 983089983096 miembros de ISO procedentes de los paiacuteses africanos
de habla inglesa
El taller celebrado en colaboracioacuten con RSB miembro de ISO para
Ruanda se centroacute en las metodologiacuteas para el desarrollo de estra-
tegias nacionales de normalizacioacuten El objetivo era ensentildear al per-
sonal de los organismos nacionales de normalizacioacuten coacutemo aplicar
una metodologiacutea sistemaacutetica para la evaluacioacuten de las prioridades
socioeconoacutemicas y no econoacutemicas nacionales junto con la reali zacioacuten
de una amplia consulta con las partes interesadas para valorar los
recursos necesarios y por uacuteltimo elaborar una estrategia nacional
de normalizacioacuten
Se espera que los participantes desarrollen un plan de normalizacioacuten
de tres o de cinco antildeos en su paiacutes de origen con prioridades claras para
su compromiso y su participacioacuten en las actividades internacionales
de normalizacioacuten
Participantes del taller ldquo Desarrollo de estrategias nacionales de normalizacioacuten rdquo celebrado en Kigali Ruanda
ISO CELEBRA LA983089983088983088A REUNIOacuteNDEL CONSEJOEl 983089983095 y 983089983096 de marzo del 983090983088983089983094 el Consejo de ISO celebroacute su
centeacutesima reunioacuten en el antildeo 983094983097 de existencia de la organizacioacuten
La reunioacuten tuvo lugar en las oficinas de la Secretariacutea Central de
ISO en Ginebra Suiza
Para conmemorar este importante hito se celebroacute un coacutectel
en la oficina de ISO durante la reunioacuten El Dr Zhang Xiaogang
Presidente de ISO estuvo acompantildeado por diversos invitados
de organizaciones internacionales con sede en Ginebra entre
ellos Michael Moslashller Director General de la Oficina de Naciones
Unidas en Ginebra los miembros del Consejo de ISO y gran parte
del personal de la Secretariacutea Central de ISO en la celebracioacutende esta importante ocasioacuten
La primera sesioacuten del Consejo tuvo lugar en 983089983097983092983095 en Zuacuterich el
antildeo en que ISO inicioacute sus operaciones Este organismo desem-
pentildea un papel fundamental en la gestioacuten de la organizacioacuten
y garantiza que ISO funciona de una manera que responda a
las necesidades de todos los miembros y grupos interesados
En este momento hay 983090983088 miembros de ISO en el Consejo y
van rotando para asegurar una amplia representacioacuten de los
miembros y sus necesidades
Juntos el Presidente de ISO Dr Zhang Xiaogang (derecha) Michael Moslashller Director General de laOficina de Naciones Unidas en Ginebra (izquierda) yel Secretario General interino de ISO Kevin McKinley suman sus fuerzas para cortar un pastelconmemorativo en la centeacutesima reunioacuten del Consejo
F o t o R S BCOMPROMISO REGIONAL
EN ASIA PACIacuteFICO
La Secretariacutea Central de ISO estaacute expandiendo sus actividades de participa-
cioacuten regional en la regioacuten de Asia Paciacutefico La iniciativa tiene como objetivo
aumentar el apoyo a los miembros de ISO en la regioacuten e impulsar los viacutenculos
con las principales partes interesadas a traveacutes de Asia
Entre los desarrollos estaacuten el nombramiento de Alan Morrell (Australia) como
Director de la Oficina Regional de la ISO en Singapur El equipo de apoyo de la
Oficina incluye a Kolin Low (Singapur) que comenzoacute a finales de febrero como
el director del proyecto El personal adscrito por periodos cortos provendraacuten de
los miembros de la regioacuten para complementar el equipo de forma temporal
Ademaacutes de la Oficina Regional de ISO en Singapur se estaacuten llevando a cabo
diversas actividades en la regioacuten de Asia Paciacutefico que ayudaraacuten a fortalecer
el compromiso Entre los eventos que tienen lugar en los proacuteximos m eses
incluyen la reunioacuten PASC en Bali Indonesia 983097-983089983091 de mayo un evento sobre
Smart Cities en Singapur 983089983091-983089983092 de julio y un evento de marketing y comuni-
cacioacuten de ISO en Singapur en julio
En la Oficina Regional de la ISO en Singapur en la foto junto al SecretarioGeneral Adjunto interino de ISO Nicolas Fleury (983090ordm desde la izquierda)estaacuten Mika Nishimura funcionaria adscrita de JISC Kolin Low Gerentede Proyecto y Choy Saul Kook de SPRING Singapore
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MAR SOL YUN SERVICIODE CALIDAD
La calidad del servicio es un componente
importante de la experiencia turiacutestica El
equipo humano que conforma el Ayunta-
miento de Gandiacutea se considera desd e hace ya
mucho tiempo sensible y responsable respecto
a los proyectos relacionados con la calidad de
sus servicios como lo demuestra la firma en el
antildeo 983089983097983097983091 de su Plan de Dinamizacioacuten y Exce-
lencia Turiacutestica uno de cuyos objetivos era la
transformacioacuten de los destinos maduros de sol
y playa como Gandiacutea en destinos de calidad
En este esfuerzo las normas son un eficaz ali-
ado que contribuye a alinear nuestro trabajo
con las consideradas mejores praacutecticas Es el
caso de la ISO 983089983092983095983096983093 Oficinas de informacioacuten
turiacutestica ndash Servicios de atencioacuten e informacioacuten
turiacutestica ndash Requisitos que ayuda a los destinos
a mostrar su mejor imagen y a interactuar de
forma efectiva con el visitante
Este documento es uno de los resultados del
trabajo del Comiteacute ISOTC 983090983090983096 Turismo y servi-
cios relacionados el foro internacional donde
983096983092 paiacuteses coordinados por la Asociacioacuten
Espantildeola de Normalizacioacuten y Certificacioacuten
(AENOR) miembro de ISO en el paiacutes en colab-
oracioacuten con INNORPI (Tuacutenez) consensuan la
mejor forma de prestar los servicios turiacutesticos
Hasta la fecha se han desarrollado maacutes de 983090983088
normas que ayudan a las organizaciones puacutebli-
cas y privadas en la mejora de la prestacioacuten
de sus servicios turiacutesticos en temaacuteticas como
ademaacutes de la citada el buceo la talasoterapia
los espacios naturales protegidos el turismo
de aventura o los puertos deportivos Siempre
dispuesto a servir el Departamento de Turismo
del Ayuntamiento de Gandiacutea nos dice coacutemo
la ciudad ha actualizado su legislacioacuten con
excelentes resultados
En la costa del sol
Gandiacutea se situacutea en la Comunidad Valenciana
una regioacuten de gran tradicioacuten turiacutestica que
recibe alrededor de 983094983090 millones de visitantes
internacionales anuales lo que supone apro-
ximadamente un 983089983088 de todos los turistas
internacionales que recibe Espantildea Fuera de
temporada la ciudad cuenta con una pobla-
cioacuten estable de 983096983088 983088983088983088 habitantes que se
duplica durante el verano gracias a sus fiestas
y conocida gastronomiacutea (Fideuagrave de Gandia)
Situada al borde del mar mediterraacuteneo maacutes de
983091983088983088 diacuteas de sol al antildeo y una temperatura media
anual que ronda los 983090983088 degC Gandiacutea p resume de
ser el primer destino turiacutestico de la provincia
de Valencia La ciudad tambieacuten posee un
rico pasado histoacuterico y cultural vinculado al
ducado de los Borja (a su IV duque San Fran-
cisco de Borja) a los claacutesicos de la literatura
catalana como Ausiagraves March o Joanot Martorell
(autor del Tirant lo Blanc) asiacute como un intere-
sante patrimonio natural en el que destacan
sus 983095983093 km de playas
En un paiacutes como Espantildea donde el turismo
genera el 983089983089 del PIB y contribuye con uno
de cada nueve empleos directos (seguacuten datos
de 983090983088983089983092 del Ministerio de Industria Energiacutea y
Turismo) es indiscutible la repercusioacuten de la
actividad turiacutestica como motor de desarrollo
econoacutemico especialmente en un municipio
pequentildeo y muy orientado al turismo como es
Gandiacutea Por otra parte en un mundo cada vez
maacutes globalizado en el que todos los destinos
de sol y playa cuentan con recursos naturales
semejantes y resulta difiacutecil lograr que un des-
tino se distinga de sus competidores la tarea
principal de la administracioacuten es singularizar
los servicios ofertados al objeto de posicio-
narse en el mercado con valores antildeadidos
Dando un impulso a las playas
Aprovechando su potencial en 983090983088983088983090 Gandiacutea
inicioacute la aventura de la certificacioacuten de sus
servicios en playas recurso turiacutestico clave del
destino Eran conscientes del buen trabajo
realizado y queriacutean demostrarlo a traveacutes de
las valiosas herramientas existentes en el mer-
cado internacional como las normas ISO 983097983088983088983089
y ISO 983089983092983088983088983089 el Reglamento Europeo EMAS
(Sistema Comunitario de Gestioacuten y Auditoriacutea
Medioambiental) y la norma ISO 983089983091983088983088983097983090983088983089983093
de Playas (basada en la Norma Espantildeola
UNE 983089983096983095983088983088983089983090983088983089983089)
Gracias a estas certificaciones aplicadas a
los servicios de playas revisadas anualmente
por teacutecnicos de AENOR Gandiacutea ha conse-
guido garantizar a los usuarios una gestioacuten
medioambiental responsable a la vez que unos
servicios seguros y de calidad y lo que es maacutes
importante el compromiso puacuteblico de mejora
continua
Cuando se visita un paiacutes en el extranjero la calidad del
servicio prestado y la informacioacuten proporcionada pueden ser
clave en la conformacioacuten de una experiencia de vacaciones
Gandiacutea en la provincia de Valencia Espantildea estaacute un paso por
delante en el juego del turismo aseguraacutendose que siempre
se atienda con una sonrisa
en la costa hispaacutenica de Valencia
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F o t o A j u n t a m e n t d e G a
n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
Turismo con una sonrisa
Las tres oficinas municipales de turismo de Gandiacutea se
integraron en 983089983097983097983091 en la Red Tourist Info de la Comunidad
Valenciana (que cuenta con cerca de 983090983088983088 oficinas) para
crear una imagen homogeacutenea del servicio tanto en insta-
laciones como en la atencioacuten prestada por el personal
que comenzoacute a acudir a cursos de formacioacuten especiacutefica
para el sector
Con estos antecedentes una de las piezas que faltaba
para completar una oferta turiacutestica de calidad era ava-
lar el servicio municipal de informacioacuten turiacutestica En
esta coyuntura Tourist Info Gandia fue invitada por la
Conselleriacutea de Turismo para formar parte del Comiteacute
de Calidad creado al objeto de realizar un diagnoacutestico
previo y los posteriores estudios y formacioacuten pertinen-
tes Esto logroacute que las oficinas de turismo de la ciudad
sean auditadas por AENOR y certificadas seguacuten la
norma UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 posteriormente sustituida
por la Norma UNE-ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983093 sobre los servicios de
atencioacuten e informacioacuten turiacutestica La conformidad con
dicha norma da lugar a la Marca Q de Calidad Turiacutestica
concedida por el Instituto de Calidad Turiacutestica Espantildeola
(ICTE)
La implantacioacuten y posterior certificacioacuten de la norma
ISO 983089983092983095983096983093 conllevaba el desarrollo de importantes do cu-
mentos y la adecuacioacuten de parte de la infraestructura de
la oficina entre otros Pero lo maacutes importante a lo largo
del proceso ha sido el compromiso e ilusioacuten del personal
con los que se contoacute desde el primer momento
En la implantacioacuten de la norma Gandiacutea se beneficioacute del
asesoramiento facilitado por la Conselleriacutea de Turismo
organismo que tambieacuten contribuyoacute a la hora d e adecuar
los espacios de la oficina asiacute como de la colaboracioacuten
charlas y trabajos mantenidos con el personal de otras
oficinas obteniendo de la experiencia de unos los con-
ocimientos para la mayoriacutea
En liacuteneas generales el documento marco del que emana
el sistema es el Manual de Calidad donde se especifica
una direccioacuten y requisitos para la calidad del servicio
en cuanto a soportes de la informacioacuten e instalaciones
Paralelamente aparecieron los registros con los que se
lleva el control y se chequea el buen hacer del servicio en
todas sus aacutereas Otras de las herramientas de gran valor
para el seguimiento de la calidad del servicio fueron la
realizacioacuten de encuestas de satisfaccioacuten la creacioacuten de
un buzoacuten de sugerencias a disposicioacuten del cliente y el
desarrollo de un procedimiento especiacutefico para tratar
las reclamaciones
Margen de mejora
Una vez realizada la implantacioacuten del sistema el servicio
de informacioacuten turiacutestica de Gandiacutea se certificoacute en 983090983088983088983096 con-
forme a la Norma Espantildeola UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 de Oficinas de
Turismo Asimismo desde la Red Tourist Info de la Comuni-
dad Valenciana se comenzoacute a participar activamente en el
Grupo de Trabajo 983091 del Comiteacute Internacional ISOTC 983090983090983096 que
desarrollariacutea la actual norma ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983092 basada en gran
parte en la norma y la experiencia espantildeolas
Desde entonces y hasta hoy la direccioacuten y el personal han
seguido trabajando juntos mejorando el sistema y adaptaacuten-
dolo a las recientes modificaciones incluidas en la norma
ISO La dinaacutemica del sistema conlleva la realizacioacuten de
informes que recogen el resultado de un antildeo de trabajo la
reunioacuten de los grupos de mejora la elaboracioacuten de los obje-
tivos de mejora la planificacioacuten anual de auditoriacuteas internas
Los beneficios emanados de la implantacioacuten del sistema
se podriacutean valorar en dos direcciones De cara al cliente
externo el servicio ha mejorado en la medida en que los
procedimientos establecen las pautas y herramientas para
que el personal haga acopio de la informacioacuten requerida
por el cliente con suficiente antelacioacuten a la demanda
consiguiendo asiacute una mayor eficiencia operativa De cara
a la propia organizacioacuten el personal asiste a los cursos de
formacioacuten y los Grupos de Mejora que han surgido se han
convertido en el foro idoacuteneo para la puesta en comuacuten de
planes y actuaciones de mejora
La infraestructura de excelencia
Parte importante del servicio de atencioacuten turiacutestica son las
instalaciones que gracias a la norma ISO 983089983092983095983096983093 cuentan con
un sistema de revisioacuten y mantenimiento continuo que per-
mite garantizar su perfecto estado y preveacute la manera de paliar
cualquier no conformidad que es raacutepidamente detectada en
el quehacer diario o en las diversas inspecciones
Tan importante como las instalaciones son las herramientas
informaacuteticas muchas de ellas cedidas por la Conselleriacutea de
Turismo gracias a las cuales la obtencioacuten y el mantenimiento
al diacutea de la informacioacuten se realizan de manera diligente
La excelencia del servicio de informacioacuten se basa en la satisfac-
cioacuten del cliente en funcioacuten de sus expectativas Con la implant-
acioacuten de la norma se ha conseguido que las instalaciones
sean accesibles a todos a la vez que uacutetiles y atractivas que el
personal disponga de los medios para una mayor eficiencia
operativa en tiempo y forma establecieacutendose el compromiso
de mejora continua lo que garantiza su excelencia
La base del servicio de una oficina de turismo es el suministro
de la informacioacuten que puede ser facilitada de varias maneras
a traveacutes de soportes publicitarios bien en papel o digitales
mediante enviacuteos postales por mail o por teleacutefono pero el
canal maacutes efectivo y que aporta un mayor valor antildeadido es
el propio personal la cara amable que da la bienvenida al
turista y busca siempre su satisfaccioacuten Por eso la certificacioacuten
del servicio supone sobre todo un reconocimiento a todos los
informadores turiacutesticos que realizan esta labor
El turismo genera
el 983089983089 del PIB delpaiacutes
F o t o A j u n t a m e n t d e G a
n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
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Service Birmingham ha reducido costos y ha
mejorado la eficiencia la agilidad y la satisfaccioacuten del
cliente en su esfuerzo por responder a las presiones
del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos sin
renunciar a una excelente calidad de servicio Esto ha
sido posible gracias a la implementacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para la gestioacuten de servicios
Hoy en diacutea las organizaciones dependen cada vez maacutes de
los servicios empresariales prestados por sus proveedores de
servicios internos y externos Estos servicios sustentan casi
todas las funciones empresariales en todos los sectores de
la industria Los servicios empresariales basados en la tec-
nologiacutea de la informacioacuten deben contar con un alto grado de
disponibilidad y con una gran capacidad de reaccioacuten ya que
cualquier interrupcioacuten puede tener un importante impacto
financiero y en los clientes
Como parte de su estrategia de negocio para proporcionar ser-
vicios de alto rendimiento al mayor ayuntamiento de Europa
Service Birmingham se habiacutea marcado el objetivo de reducir costos
incrementar sus capacidades de gestioacuten de servicios y mejorar la
satisfaccioacuten de los clientes en un esfuerzo por responder a las pre-
siones del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos manteniendo
al mismo tiempo una excelente calidad de servicio Para lograrlo
la organizaci983251n inicioacute un viaje hacia la excelencia en la gestioacuten de
servicios con la ayuda de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
ISOIEC 983090983088983088983088983088 es una Norma Internacional para la gestioacuten de
servicios Especifica los requisitos y proporciona una guiacutea para
que un sistema de gestioacuten de servicios (SGS) pueda controlar
todos los aspectos del ciclo de vida del servicio incluidos los
recursos los contratos las poliacuteticas los procesos y la planifi-
cacioacuten el disentildeo la transicioacuten la operacioacuten y la mejora de los
servicios El SGS que se describe en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
se ha disentildeado para administrar todas estas prestaciones de
servicio de una manera integrada y un elemento clave de los
SGS es ofrecer valor tanto a los clientes como al proveedor
de servicios
El recorrido de Service Birmingham ha sido un gran eacutexito No
solo cumplioacute sus objetivos sino que los superoacute y obtuvo la
certificacioacutenISOIEC 983090983088983088983088983088 dentro del plazo de 983089983096 meses inicial-
mente previsto En este artiacuteculo Shirley Lacy de ConnectSphere
que fue responsable del programa de formacioacuten y concienciacioacuten
de ISOIEC 983090983088983088983088983088 impartido a los maacutes de 983094983088983088 empleados de
Service Birmingham explica el proceso y lo beneficiosos que
han sido los resultados
ISO focus iquest Cuaacuteles fueron los factores clave para el eacutexito de
la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
Shirley Lacy Una clave para el eacutexito de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
fue conseguir su aceptacioacuten por parte de los directivos de alto
nivel Se hizo una defensa empresarial de la propuesta ante los
altos directivos para ayudarles a entender mejor y priorizar los
beneficios de la gestioacuten de servicios
Todos los miembros de la organizacioacuten se integraron en el pro-
ceso para garantizar su responsabilidad y su compromiso los
directores de Service Birmingham participaron en el consejo del
programa de gestioacuten de servicios mientras que el presidente
y el director de TIC actuaron como promotor y presidente del
programa respectivamente Se informoacute al personal con regula-
ridad y se le mantuvo al t anto de los avances del proceso impl e-
mentado subrayando su importancia en todos los niveles de la
organizacioacuten
Tambieacuten fue fundamental para el eacutexito de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 el Consejo del programa de gestioacuten de servi-
cios que lideroacute y dirigioacute la implementacioacuten Esto permitioacute que
el sistema de gestioacuten integrado y sus procesos se implementaran
firmemente en toda la empresa mientras que un conjunto de
indicadores clave de rendimiento marcoacute el camino para mejorar
la satisfaccioacuten del cliente (por ejemplo mejoras en los servicios
de soporte a los usuarios correo electroacutenico y web etc)
ServiceBirmingham ofrece valorantildeadido conla gestioacuten de servicios
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iquest Cuaacutel era la maacutexima prioridad para Service Birmingham
Service Birmingham habiacutea adquirido con el Ayuntamiento de
Birmingham un compromiso contractual mejorar los objet ivos de
nivel de servicio para los servicios clave como parte de l a transicioacuten
de la nueva organizacioacuten Cuando Service Birmingham se creoacute en
abril de 983090983088983088983094 solo se alcanzaba un tercio de los objetivos de nivel
de servicio Se requeriacutea una transformacioacuten de la organizacioacuten y
un cambio en su filosofiacutea para mejorar el rendimiento y la produc-
tividad de equipos de servicio y soporte que antes estaban sepa-
rados mediante la adopcioacuten de una estrategia maacutes coordinada y
estructurada para la prestacioacuten de servicios utilizando los procesos
de gestioacuten de servicios establecidos en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
El aacutembito inicial para la implementacioacuten de ISOIEC 983090983088983088983088983088 era el de
los servicios empresariales criacuteticos del cliente Una priorid ad clave
para el primer antildeo fue gestionar unos voluacutemenes de llamadas sin
precedentes en el servicio de soporte Un anaacutelisis identificoacute las prin-
cipales causas de error y se disentildeoacute un plan de mejora para reducir
los incidentes Al concentrarse en los objetivos y procedimientos
de clave de rendimiento Service Birmingham redujo significativa-
mente el nuacutemero y la gravedad de los incidentes sobre todo en las
aacutereas de gran volumen y prioridad alta
La tasa de llamadas se redujo en un 983090 983088 durante los primeros seis
meses gracias a la aplicacioacuten de correcciones maacutes permanentes
De hecho los niveles de servicio de respuesta a incidentes y los
tiempos de resolucioacuten no solo alcanzaron sino que superaron las
expectativas
iquest Cuaacuteles son los beneficios de un sistema de gestioacuten de servicios
La estrategia del sistema de gestioacuten para el control y el ciclo de
vida del servicio hizo posible que todos los aspectos del servicio
incluidos los procesos los contratos con clientes y proveedores
las poliacuteticas los recursos y la informacioacuten funcionaran de una
forma integrada
En el caso de Service Birmingham la implementacioacuten de una
cartera de servicios y una cartera de contratos con proveedores
permitioacute al proveedor de servicios entender la ldquo idea d e conjunto rdquo
Esto ayudoacute a los responsables de las relaciones empresariales a
gestionar mejor y satisfacer las expectativas de los clientes Tambieacuten
contribuyoacute a dar una idea maacutes clara sobre coacutemo aprovechar las
capacidades existentes y aumentar la eficiencia
Se obtuvieron mejoras operativas clave mediante la implementacioacuten
y la automatizacioacuten de los procesos de supervisioacuten y solicitud de los
servicios El canal de autoservicio para las solicitudes de servicio de
los usuarios alcanzoacute una gran popularidad y generoacute importantes
mejoras de la productividad
Tambieacuten se introdujeron nuevos servicios y se desarrolloacute una
nueva estructura de cataacutelogo de servicios La adopcioacuten de pro-
cesos para el disentildeo y la transicioacuten de servicios fue muy valo-
rada por los equipos de proyecto y de servicios ndash en especial
durante las etapas difiacuteciles ndash para reducir el riesgo y los costos
mejorando a la vez la calidad y la satisfaccioacuten del cliente
iquest Cuaacuteles fueron los hallazgos maacutes importantes
Por decirlo en pocas palabras el uso de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 tuvo numerosos resultados interesantes Estos
son solo algunos de los maacutes destacados
bull Service Birmingham tiene como objetivo implementar
y mantener soluciones empresariales y tecnoloacutegicas
desde una perspectiva de negocio para garantizar que la
inversioacuten genera el maacuteximo beneficio posible
bull La alta direccioacuten estaacute visiblemente comprometida con
los objetivos de gestioacuten de servicios y lidera la obtencioacuten
de beneficios para la organizacioacuten es decir la mejora del
rendimiento y la productividad
bull Una cultura orientada al servicio maacutes coherente en el
conjunto de la organizacioacuten mejora la confianza del
personal y el orgullo por los servicios prestados
bull Una informacioacuten mejorada para el cliente sobre coacutemo
acceder a los servicios y lo que integra un servicio (a
traveacutes del cataacutelogo de servicios y la opcioacuten de autoservi-
cio) incrementa la satisfaccioacuten del cliente y facilita una
gestioacuten eficaz de las relaciones empresariales
bull Se logra una mejora del control de los servicios y procesos
mediante el uso de un sistema de gestioacuten de servicios
(SGS) integrado y un proceso de mejora continua
bull La gestioacuten de la cartera de servicios y proveedores per-
mite conocer el estado actual lo que mejora la eficacia de
los informes de gestioacuten y la toma de decisiones
bull La prestacioacuten de servicios se optimiza proporcionando
a los directores de operaciones los conocimientos y la
informacioacuten de gestioacuten que necesitan para gestionar el
rendimiento de una manera maacutes eficaz
iquest Cuaacutel ha sido el valor antildeadido de la aplicacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para Service Birmingham
Seguir desarrollando la calidad del servicio e integrar praacutecticas
recomendadas de gestioacuten de servicios basadas en la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 ha permitido a Service Birmingham impulsar
grandes mejoras y le ha ayudado a pasar de un enfoque reac-
tivo a ser una organizacioacuten orientada al servicio maacutes proactiva
y coherente que aumenta la confianza del personal y el orgullo
por el servicio prestado
Yvonne Batchelor de Service Birmingham que dirige el pro-
grama de mejora continua destacoacute los siguientes logros
bull Reduccioacuten del 983092983088 de incidentes importantes en los
uacuteltimos tres antildeos lo que demuestra que los procesos
son soacutelidos y mejora la disponibilidad del sistema con
beneficios tangibles como menos tiempo de inactividad y
maacutes productividad
bull Maacutes del 983091983088 de los incidentes y las solicitudes de servicio
llegan a traveacutes del portal de autoservicio
bull Aumento de maacutes del 983090983088 en las llamadas resueltas en el
primer punto de contacto en el servicio de soporte
bull Maacutes del 983097983088 de clientes satisfechos seguacuten las encuestas
anuales y trimestrales
bull Capacidad de responder a las presiones del sector puacuteblico
para ldquo hacer maacutes con menos rdquo manteniendo una excelente
calidad de servicio
Desde entonces Service Birmingham ha ampliado el alca-
nce de su certificacioacuten ISOIEC 983090983088983088983088983088 y ha completado una
actualizacioacuten a la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088-983089 iquest Y el futuro De
cara al futuro Yvonne afirma ldquo Estamos en un momento inte-
resante con el cambio de canal y la necesidad de mejorar la
experiencia del cliente Y hay muchas maacutes mejoras a la vuelta
de la esquina rdquo
Mensaje de Tony LubmanDirector Ejecutivo
de Service Birmingham
ldquo ISOIEC 983090983088983088983088983088 proporciona un excelente estiacutemulo y un
marco para inspirar confianza y fomentar el aprendizaje
en toda la organizacioacuten Service Birmingham cuenta
con procesos y procedimientos soacutelidos Los empleados
estaacuten orgullosos de trabajar en una organizacioacuten que da
a nuestros clientes lo que necesitan y con unas normas
de calidad coherentes La informacioacuten de gestioacuten nos
permite configurar nuestro negocio de forma proactiva
Veo ISOIEC 983090983088983088983088983088 como una herramienta que se
puede revisar y mejorar rdquo
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ISO 983093983093983088983088983089el balancede Sodexo
Casi todas las organizaciones necesitan
o quieren lograr maacutes con sus activos
No solo necesitan encontrar la forma de
minimizar el tiempo de inactividad o las peacuter-
didas de produccioacuten sino tambieacuten la manera
de gastar bien el dinero para aportar valor en
los esfuerzos por alcanzar los objetivos de la
organizacioacuten
En los uacuteltimos antildeos muchas empresas han
comenzado a darse cuenta de la importancia
de la gestioacuten de activos como estrategia empre-
sarial que adecuadamente implementada
mejoraraacute el rendimiento financiero Entre los
resultados tiacutepicos de un sistema de gestioacuten de
activos se incluyen la mejora del control de las
actividades cotidianas y las eficiencias del nego-
cio la reduccioacuten de los costos relacionados con
los riesgos la conformidad con las actividades
de regulacioacuten y la disminucioacuten de las tasas de
error Los resultados tangibles son entre otros
un aumento significativo de la rentabilidad
acompantildeado de una reduccioacuten draacutestica del
costo por unidad
En su artiacuteculo ldquo Beneficios cuantificados de
Gestioacuten de Activos ndash La Trayectoria de Sodexo rdquo
Peter Jay Consultor Principal de Woodhouse
Partnership Ltd y Keith Hamer Vicepresidente
del grupo de Gestioacuten de Activos e Ingenieriacutea de
Sodexo explican coacutemo la empresa implementoacute
la norma ISO 983093983093983088983088983089 y transformoacute su negocio
para impulsar el crecimiento y ofrecer maacutes valor
a sus clientes
Sodexo liacuteder mundial en servicios de calidad
de vida se ha convertido en el primer provee-
dor de servicios que ofrece un servicio global
de gestioacuten de activos de conformidad con la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Tras dos antildeos de esfuerzos
la compantildeiacutea ha recibido la acreditacioacuten para
su marco global de gestioacuten de activos y para
la aplicacioacuten de ese marco en las plantas de
AstraZeneca en el Reino Unido Alderley Parky
Macclesfield con las que ha establecido una
asociacioacuten estrateacutegica
Sodexo estaacute abriendo el camino para ofrecer
prestaciones integrales de gestioacuten de activos a
nivel mundial a clientes de diversos segmentos
que van desde las empresas y la atencioacuten sanita-
ria hasta la fabricacioacuten la mineriacutea y el petroacuteleo
y el gas Y los resultados son prometedores
A continuacioacuten compartimos las principales
conclusiones del recorrido de Sodexo con un
desempentildeo financiero impresionante
La gestioacuten de activos puede
ser el arma maacutes poderosa en
el arsenal de una empresa
para ahorrar tiempo dinero
y muchos dolores de cabeza
de los ejecutivos Usando la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Sodexo
liacuteder mundial en serviciosde calidad de vida ha
establecido un modelo de
praacutecticas recomendadas
para la gestioacuten de activos
en numerosos paiacuteses y
sectores y lo ha hecho
ldquo al estilo Sodexo rdquo
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Antecedentes
En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios
de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-
vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de
instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor
potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de
servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un
mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-
cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener
la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo
En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado
que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la
adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles
variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales
Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera
utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que
Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en
todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)
como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten
de este tipo
983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados
dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones
Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo
Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco
fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar
central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la
estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y
la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute
mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de
participacioacuten
Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-
odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia
gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones
aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho
se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de
elementos comunes en las soluciones requeridas Con
el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que
permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para
cualquier contrato
Personas involucradas
El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con
funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era
necesario implicar a los altos directivos nacionales con
responsabilidad global y obtener su consentimiento
El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su
liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-
ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal
involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar
su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-
bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa
fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo
eficaz
Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-
eficios superiores a las estimaciones preliminares El
marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute
como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito
para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo
adoptado universalmente El marco crea un sistema
de gestioacuten de activos coherente en conformidad con
la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de
gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas
de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de
mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y
acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos
acordes a sus motores de negocio y posteriormente se
obtienen y se miden los beneficios
Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses
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El proyecto ha
generado beneficios
superiores a las
estimaciones preliminares
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
F o t o S o d e x o
Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
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buzz
EL GRUPO DEL BANCOMUNDIAL Y SU ASOCIACIOacuteNCON ISO
ISO y el Grupo del Banco Mundial han firmado un Memorando
de Entendimiento para ayudar a aumentar la concienciacioacuten y la
participacioacuten de los paiacuteses en el desarrollo la adopcioacuten y el uso de
las Normas Internacionales que promueven un comercio abierto
justo y transparente
El Memorando de Entendimiento sirve como base para la coop-
eracioacuten futura en las aacutereas de generacioacuten y difusioacuten de cono-
cimientos ya que fomenta la investigacioacuten y la concienciacioacuten
mejora la supervisioacuten y la evaluacioacuten y ampliacutea la capacidad con
la ayuda de las Normas Internacionales que dan a los paiacuteses la
oportunidad de participar en el comercio global y contribuyen
al desarrollo econoacutemico al progreso social y a la proteccioacuten del
medio ambiente
Anabel Gonzaacutelez directora seacutenior de Praacutecticas Globales de Comer-
cio y Competitividad del Grupo del Banco Mundial comenta
ldquo Estamos impacientes por trabajar con ISO no solo para poner de
relieve el papel de las Normas Internacionales en el aumento del
comercio mundial sino tambieacuten para destacar los b eneficios que
los paiacuteses obtendraacuten al implicarse activamente en el desarrollo
de estas normas rdquo
Esta firma es un primer paso importante para alcanzar los obje-
tivos comunes de desarrollo econoacutemico sostenible y comercio
justo y transparente Proporciona una oportunidad uacutenica para
ayudar a los paiacuteses en desarrollo a fortalecer sus infraestructuras
nacionales de calidad con el fin de mejorar su integracioacuten con los
mercados regionales y globales
ISO 983093983088983088983088983089 APROVECHATODAS LAS ENERGIacuteAS
Una nueva encuesta sobre las praacutecticas de gestioacuten de la energiacutea en las organizaciones
con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 publicada por AFNOR el miembro franceacutes de ISO confirma
la importancia creciente de la gestioacuten de la energiacutea en todo el mundo Los anaacutelisis de las
praacutecticas de 983095983096 organizaciones con certificacioacuten ISO 983093983088983088983088983089 de seis paiacuteses (Francia Alemania
Taiwaacuten Reino Unido Rusia y Marruecos) arrojan conclusiones positivas sobre la aplicacioacuten
de la norma cuatro antildeos despueacutes de su publicacioacuten
Beneficios observados el 983097983093 de las empresas consideran que la norma es una herramienta
uacutetil para identificar mejor las actividades que consumen energiacutea el 983095983093 de ellas la ven como
un medio para mejorar los maacutergenes mientras que el 983096983093 la percibe como una fuente de
progreso a largo plazo Por uacuteltimo el 983095983094 considera la norma como un medio para mejorar
las habilidades y los conocimientos de su personal
La encuesta revela que el 983096983097 de los usuarios estaacuten satisfechos y el 983097983093 de ellos recomienda
la aplicacioacuten de la norma En concreto la norma ISO 983093983088983088983088983089 proporciona a los usuarios las
claves para una estrategia colectiva que les permita progresar y ahorrar raacutepidamenteLos factores desencadenantes mencionados con maacutes frecuencia para el lanzamiento de la iniciativa
incluyen la propia certificacioacuten la necesidad de ahorrar mediante una gestioacuten optimizada de la energiacutea
la estrategia empresarial o los incentivos financieros puacuteblicos
Descargar la encuesta completa https marketingafnororg
EtudeManagementEnergie
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS NACIONALES DE NORMALIZACIOacuteNEl primer taller de formacioacuten en el marco del nuevo Plan de
Accioacuten para los paiacuteses e n desarrollo 983090983088983089983094-983090983088983090983088 se llevoacute a cabo
en Kigali Ruanda Al evento de tres diacuteas asistieron 983090983090 participan-
tes de 983089983096 miembros de ISO procedentes de los paiacuteses africanos
de habla inglesa
El taller celebrado en colaboracioacuten con RSB miembro de ISO para
Ruanda se centroacute en las metodologiacuteas para el desarrollo de estra-
tegias nacionales de normalizacioacuten El objetivo era ensentildear al per-
sonal de los organismos nacionales de normalizacioacuten coacutemo aplicar
una metodologiacutea sistemaacutetica para la evaluacioacuten de las prioridades
socioeconoacutemicas y no econoacutemicas nacionales junto con la reali zacioacuten
de una amplia consulta con las partes interesadas para valorar los
recursos necesarios y por uacuteltimo elaborar una estrategia nacional
de normalizacioacuten
Se espera que los participantes desarrollen un plan de normalizacioacuten
de tres o de cinco antildeos en su paiacutes de origen con prioridades claras para
su compromiso y su participacioacuten en las actividades internacionales
de normalizacioacuten
Participantes del taller ldquo Desarrollo de estrategias nacionales de normalizacioacuten rdquo celebrado en Kigali Ruanda
ISO CELEBRA LA983089983088983088A REUNIOacuteNDEL CONSEJOEl 983089983095 y 983089983096 de marzo del 983090983088983089983094 el Consejo de ISO celebroacute su
centeacutesima reunioacuten en el antildeo 983094983097 de existencia de la organizacioacuten
La reunioacuten tuvo lugar en las oficinas de la Secretariacutea Central de
ISO en Ginebra Suiza
Para conmemorar este importante hito se celebroacute un coacutectel
en la oficina de ISO durante la reunioacuten El Dr Zhang Xiaogang
Presidente de ISO estuvo acompantildeado por diversos invitados
de organizaciones internacionales con sede en Ginebra entre
ellos Michael Moslashller Director General de la Oficina de Naciones
Unidas en Ginebra los miembros del Consejo de ISO y gran parte
del personal de la Secretariacutea Central de ISO en la celebracioacutende esta importante ocasioacuten
La primera sesioacuten del Consejo tuvo lugar en 983089983097983092983095 en Zuacuterich el
antildeo en que ISO inicioacute sus operaciones Este organismo desem-
pentildea un papel fundamental en la gestioacuten de la organizacioacuten
y garantiza que ISO funciona de una manera que responda a
las necesidades de todos los miembros y grupos interesados
En este momento hay 983090983088 miembros de ISO en el Consejo y
van rotando para asegurar una amplia representacioacuten de los
miembros y sus necesidades
Juntos el Presidente de ISO Dr Zhang Xiaogang (derecha) Michael Moslashller Director General de laOficina de Naciones Unidas en Ginebra (izquierda) yel Secretario General interino de ISO Kevin McKinley suman sus fuerzas para cortar un pastelconmemorativo en la centeacutesima reunioacuten del Consejo
F o t o R S BCOMPROMISO REGIONAL
EN ASIA PACIacuteFICO
La Secretariacutea Central de ISO estaacute expandiendo sus actividades de participa-
cioacuten regional en la regioacuten de Asia Paciacutefico La iniciativa tiene como objetivo
aumentar el apoyo a los miembros de ISO en la regioacuten e impulsar los viacutenculos
con las principales partes interesadas a traveacutes de Asia
Entre los desarrollos estaacuten el nombramiento de Alan Morrell (Australia) como
Director de la Oficina Regional de la ISO en Singapur El equipo de apoyo de la
Oficina incluye a Kolin Low (Singapur) que comenzoacute a finales de febrero como
el director del proyecto El personal adscrito por periodos cortos provendraacuten de
los miembros de la regioacuten para complementar el equipo de forma temporal
Ademaacutes de la Oficina Regional de ISO en Singapur se estaacuten llevando a cabo
diversas actividades en la regioacuten de Asia Paciacutefico que ayudaraacuten a fortalecer
el compromiso Entre los eventos que tienen lugar en los proacuteximos m eses
incluyen la reunioacuten PASC en Bali Indonesia 983097-983089983091 de mayo un evento sobre
Smart Cities en Singapur 983089983091-983089983092 de julio y un evento de marketing y comuni-
cacioacuten de ISO en Singapur en julio
En la Oficina Regional de la ISO en Singapur en la foto junto al SecretarioGeneral Adjunto interino de ISO Nicolas Fleury (983090ordm desde la izquierda)estaacuten Mika Nishimura funcionaria adscrita de JISC Kolin Low Gerentede Proyecto y Choy Saul Kook de SPRING Singapore
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MAR SOL YUN SERVICIODE CALIDAD
La calidad del servicio es un componente
importante de la experiencia turiacutestica El
equipo humano que conforma el Ayunta-
miento de Gandiacutea se considera desd e hace ya
mucho tiempo sensible y responsable respecto
a los proyectos relacionados con la calidad de
sus servicios como lo demuestra la firma en el
antildeo 983089983097983097983091 de su Plan de Dinamizacioacuten y Exce-
lencia Turiacutestica uno de cuyos objetivos era la
transformacioacuten de los destinos maduros de sol
y playa como Gandiacutea en destinos de calidad
En este esfuerzo las normas son un eficaz ali-
ado que contribuye a alinear nuestro trabajo
con las consideradas mejores praacutecticas Es el
caso de la ISO 983089983092983095983096983093 Oficinas de informacioacuten
turiacutestica ndash Servicios de atencioacuten e informacioacuten
turiacutestica ndash Requisitos que ayuda a los destinos
a mostrar su mejor imagen y a interactuar de
forma efectiva con el visitante
Este documento es uno de los resultados del
trabajo del Comiteacute ISOTC 983090983090983096 Turismo y servi-
cios relacionados el foro internacional donde
983096983092 paiacuteses coordinados por la Asociacioacuten
Espantildeola de Normalizacioacuten y Certificacioacuten
(AENOR) miembro de ISO en el paiacutes en colab-
oracioacuten con INNORPI (Tuacutenez) consensuan la
mejor forma de prestar los servicios turiacutesticos
Hasta la fecha se han desarrollado maacutes de 983090983088
normas que ayudan a las organizaciones puacutebli-
cas y privadas en la mejora de la prestacioacuten
de sus servicios turiacutesticos en temaacuteticas como
ademaacutes de la citada el buceo la talasoterapia
los espacios naturales protegidos el turismo
de aventura o los puertos deportivos Siempre
dispuesto a servir el Departamento de Turismo
del Ayuntamiento de Gandiacutea nos dice coacutemo
la ciudad ha actualizado su legislacioacuten con
excelentes resultados
En la costa del sol
Gandiacutea se situacutea en la Comunidad Valenciana
una regioacuten de gran tradicioacuten turiacutestica que
recibe alrededor de 983094983090 millones de visitantes
internacionales anuales lo que supone apro-
ximadamente un 983089983088 de todos los turistas
internacionales que recibe Espantildea Fuera de
temporada la ciudad cuenta con una pobla-
cioacuten estable de 983096983088 983088983088983088 habitantes que se
duplica durante el verano gracias a sus fiestas
y conocida gastronomiacutea (Fideuagrave de Gandia)
Situada al borde del mar mediterraacuteneo maacutes de
983091983088983088 diacuteas de sol al antildeo y una temperatura media
anual que ronda los 983090983088 degC Gandiacutea p resume de
ser el primer destino turiacutestico de la provincia
de Valencia La ciudad tambieacuten posee un
rico pasado histoacuterico y cultural vinculado al
ducado de los Borja (a su IV duque San Fran-
cisco de Borja) a los claacutesicos de la literatura
catalana como Ausiagraves March o Joanot Martorell
(autor del Tirant lo Blanc) asiacute como un intere-
sante patrimonio natural en el que destacan
sus 983095983093 km de playas
En un paiacutes como Espantildea donde el turismo
genera el 983089983089 del PIB y contribuye con uno
de cada nueve empleos directos (seguacuten datos
de 983090983088983089983092 del Ministerio de Industria Energiacutea y
Turismo) es indiscutible la repercusioacuten de la
actividad turiacutestica como motor de desarrollo
econoacutemico especialmente en un municipio
pequentildeo y muy orientado al turismo como es
Gandiacutea Por otra parte en un mundo cada vez
maacutes globalizado en el que todos los destinos
de sol y playa cuentan con recursos naturales
semejantes y resulta difiacutecil lograr que un des-
tino se distinga de sus competidores la tarea
principal de la administracioacuten es singularizar
los servicios ofertados al objeto de posicio-
narse en el mercado con valores antildeadidos
Dando un impulso a las playas
Aprovechando su potencial en 983090983088983088983090 Gandiacutea
inicioacute la aventura de la certificacioacuten de sus
servicios en playas recurso turiacutestico clave del
destino Eran conscientes del buen trabajo
realizado y queriacutean demostrarlo a traveacutes de
las valiosas herramientas existentes en el mer-
cado internacional como las normas ISO 983097983088983088983089
y ISO 983089983092983088983088983089 el Reglamento Europeo EMAS
(Sistema Comunitario de Gestioacuten y Auditoriacutea
Medioambiental) y la norma ISO 983089983091983088983088983097983090983088983089983093
de Playas (basada en la Norma Espantildeola
UNE 983089983096983095983088983088983089983090983088983089983089)
Gracias a estas certificaciones aplicadas a
los servicios de playas revisadas anualmente
por teacutecnicos de AENOR Gandiacutea ha conse-
guido garantizar a los usuarios una gestioacuten
medioambiental responsable a la vez que unos
servicios seguros y de calidad y lo que es maacutes
importante el compromiso puacuteblico de mejora
continua
Cuando se visita un paiacutes en el extranjero la calidad del
servicio prestado y la informacioacuten proporcionada pueden ser
clave en la conformacioacuten de una experiencia de vacaciones
Gandiacutea en la provincia de Valencia Espantildea estaacute un paso por
delante en el juego del turismo aseguraacutendose que siempre
se atienda con una sonrisa
en la costa hispaacutenica de Valencia
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F o t o A j u n t a m e n t d e G a
n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
Turismo con una sonrisa
Las tres oficinas municipales de turismo de Gandiacutea se
integraron en 983089983097983097983091 en la Red Tourist Info de la Comunidad
Valenciana (que cuenta con cerca de 983090983088983088 oficinas) para
crear una imagen homogeacutenea del servicio tanto en insta-
laciones como en la atencioacuten prestada por el personal
que comenzoacute a acudir a cursos de formacioacuten especiacutefica
para el sector
Con estos antecedentes una de las piezas que faltaba
para completar una oferta turiacutestica de calidad era ava-
lar el servicio municipal de informacioacuten turiacutestica En
esta coyuntura Tourist Info Gandia fue invitada por la
Conselleriacutea de Turismo para formar parte del Comiteacute
de Calidad creado al objeto de realizar un diagnoacutestico
previo y los posteriores estudios y formacioacuten pertinen-
tes Esto logroacute que las oficinas de turismo de la ciudad
sean auditadas por AENOR y certificadas seguacuten la
norma UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 posteriormente sustituida
por la Norma UNE-ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983093 sobre los servicios de
atencioacuten e informacioacuten turiacutestica La conformidad con
dicha norma da lugar a la Marca Q de Calidad Turiacutestica
concedida por el Instituto de Calidad Turiacutestica Espantildeola
(ICTE)
La implantacioacuten y posterior certificacioacuten de la norma
ISO 983089983092983095983096983093 conllevaba el desarrollo de importantes do cu-
mentos y la adecuacioacuten de parte de la infraestructura de
la oficina entre otros Pero lo maacutes importante a lo largo
del proceso ha sido el compromiso e ilusioacuten del personal
con los que se contoacute desde el primer momento
En la implantacioacuten de la norma Gandiacutea se beneficioacute del
asesoramiento facilitado por la Conselleriacutea de Turismo
organismo que tambieacuten contribuyoacute a la hora d e adecuar
los espacios de la oficina asiacute como de la colaboracioacuten
charlas y trabajos mantenidos con el personal de otras
oficinas obteniendo de la experiencia de unos los con-
ocimientos para la mayoriacutea
En liacuteneas generales el documento marco del que emana
el sistema es el Manual de Calidad donde se especifica
una direccioacuten y requisitos para la calidad del servicio
en cuanto a soportes de la informacioacuten e instalaciones
Paralelamente aparecieron los registros con los que se
lleva el control y se chequea el buen hacer del servicio en
todas sus aacutereas Otras de las herramientas de gran valor
para el seguimiento de la calidad del servicio fueron la
realizacioacuten de encuestas de satisfaccioacuten la creacioacuten de
un buzoacuten de sugerencias a disposicioacuten del cliente y el
desarrollo de un procedimiento especiacutefico para tratar
las reclamaciones
Margen de mejora
Una vez realizada la implantacioacuten del sistema el servicio
de informacioacuten turiacutestica de Gandiacutea se certificoacute en 983090983088983088983096 con-
forme a la Norma Espantildeola UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 de Oficinas de
Turismo Asimismo desde la Red Tourist Info de la Comuni-
dad Valenciana se comenzoacute a participar activamente en el
Grupo de Trabajo 983091 del Comiteacute Internacional ISOTC 983090983090983096 que
desarrollariacutea la actual norma ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983092 basada en gran
parte en la norma y la experiencia espantildeolas
Desde entonces y hasta hoy la direccioacuten y el personal han
seguido trabajando juntos mejorando el sistema y adaptaacuten-
dolo a las recientes modificaciones incluidas en la norma
ISO La dinaacutemica del sistema conlleva la realizacioacuten de
informes que recogen el resultado de un antildeo de trabajo la
reunioacuten de los grupos de mejora la elaboracioacuten de los obje-
tivos de mejora la planificacioacuten anual de auditoriacuteas internas
Los beneficios emanados de la implantacioacuten del sistema
se podriacutean valorar en dos direcciones De cara al cliente
externo el servicio ha mejorado en la medida en que los
procedimientos establecen las pautas y herramientas para
que el personal haga acopio de la informacioacuten requerida
por el cliente con suficiente antelacioacuten a la demanda
consiguiendo asiacute una mayor eficiencia operativa De cara
a la propia organizacioacuten el personal asiste a los cursos de
formacioacuten y los Grupos de Mejora que han surgido se han
convertido en el foro idoacuteneo para la puesta en comuacuten de
planes y actuaciones de mejora
La infraestructura de excelencia
Parte importante del servicio de atencioacuten turiacutestica son las
instalaciones que gracias a la norma ISO 983089983092983095983096983093 cuentan con
un sistema de revisioacuten y mantenimiento continuo que per-
mite garantizar su perfecto estado y preveacute la manera de paliar
cualquier no conformidad que es raacutepidamente detectada en
el quehacer diario o en las diversas inspecciones
Tan importante como las instalaciones son las herramientas
informaacuteticas muchas de ellas cedidas por la Conselleriacutea de
Turismo gracias a las cuales la obtencioacuten y el mantenimiento
al diacutea de la informacioacuten se realizan de manera diligente
La excelencia del servicio de informacioacuten se basa en la satisfac-
cioacuten del cliente en funcioacuten de sus expectativas Con la implant-
acioacuten de la norma se ha conseguido que las instalaciones
sean accesibles a todos a la vez que uacutetiles y atractivas que el
personal disponga de los medios para una mayor eficiencia
operativa en tiempo y forma establecieacutendose el compromiso
de mejora continua lo que garantiza su excelencia
La base del servicio de una oficina de turismo es el suministro
de la informacioacuten que puede ser facilitada de varias maneras
a traveacutes de soportes publicitarios bien en papel o digitales
mediante enviacuteos postales por mail o por teleacutefono pero el
canal maacutes efectivo y que aporta un mayor valor antildeadido es
el propio personal la cara amable que da la bienvenida al
turista y busca siempre su satisfaccioacuten Por eso la certificacioacuten
del servicio supone sobre todo un reconocimiento a todos los
informadores turiacutesticos que realizan esta labor
El turismo genera
el 983089983089 del PIB delpaiacutes
F o t o A j u n t a m e n t d e G a
n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
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Service Birmingham ha reducido costos y ha
mejorado la eficiencia la agilidad y la satisfaccioacuten del
cliente en su esfuerzo por responder a las presiones
del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos sin
renunciar a una excelente calidad de servicio Esto ha
sido posible gracias a la implementacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para la gestioacuten de servicios
Hoy en diacutea las organizaciones dependen cada vez maacutes de
los servicios empresariales prestados por sus proveedores de
servicios internos y externos Estos servicios sustentan casi
todas las funciones empresariales en todos los sectores de
la industria Los servicios empresariales basados en la tec-
nologiacutea de la informacioacuten deben contar con un alto grado de
disponibilidad y con una gran capacidad de reaccioacuten ya que
cualquier interrupcioacuten puede tener un importante impacto
financiero y en los clientes
Como parte de su estrategia de negocio para proporcionar ser-
vicios de alto rendimiento al mayor ayuntamiento de Europa
Service Birmingham se habiacutea marcado el objetivo de reducir costos
incrementar sus capacidades de gestioacuten de servicios y mejorar la
satisfaccioacuten de los clientes en un esfuerzo por responder a las pre-
siones del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos manteniendo
al mismo tiempo una excelente calidad de servicio Para lograrlo
la organizaci983251n inicioacute un viaje hacia la excelencia en la gestioacuten de
servicios con la ayuda de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
ISOIEC 983090983088983088983088983088 es una Norma Internacional para la gestioacuten de
servicios Especifica los requisitos y proporciona una guiacutea para
que un sistema de gestioacuten de servicios (SGS) pueda controlar
todos los aspectos del ciclo de vida del servicio incluidos los
recursos los contratos las poliacuteticas los procesos y la planifi-
cacioacuten el disentildeo la transicioacuten la operacioacuten y la mejora de los
servicios El SGS que se describe en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
se ha disentildeado para administrar todas estas prestaciones de
servicio de una manera integrada y un elemento clave de los
SGS es ofrecer valor tanto a los clientes como al proveedor
de servicios
El recorrido de Service Birmingham ha sido un gran eacutexito No
solo cumplioacute sus objetivos sino que los superoacute y obtuvo la
certificacioacutenISOIEC 983090983088983088983088983088 dentro del plazo de 983089983096 meses inicial-
mente previsto En este artiacuteculo Shirley Lacy de ConnectSphere
que fue responsable del programa de formacioacuten y concienciacioacuten
de ISOIEC 983090983088983088983088983088 impartido a los maacutes de 983094983088983088 empleados de
Service Birmingham explica el proceso y lo beneficiosos que
han sido los resultados
ISO focus iquest Cuaacuteles fueron los factores clave para el eacutexito de
la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
Shirley Lacy Una clave para el eacutexito de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
fue conseguir su aceptacioacuten por parte de los directivos de alto
nivel Se hizo una defensa empresarial de la propuesta ante los
altos directivos para ayudarles a entender mejor y priorizar los
beneficios de la gestioacuten de servicios
Todos los miembros de la organizacioacuten se integraron en el pro-
ceso para garantizar su responsabilidad y su compromiso los
directores de Service Birmingham participaron en el consejo del
programa de gestioacuten de servicios mientras que el presidente
y el director de TIC actuaron como promotor y presidente del
programa respectivamente Se informoacute al personal con regula-
ridad y se le mantuvo al t anto de los avances del proceso impl e-
mentado subrayando su importancia en todos los niveles de la
organizacioacuten
Tambieacuten fue fundamental para el eacutexito de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 el Consejo del programa de gestioacuten de servi-
cios que lideroacute y dirigioacute la implementacioacuten Esto permitioacute que
el sistema de gestioacuten integrado y sus procesos se implementaran
firmemente en toda la empresa mientras que un conjunto de
indicadores clave de rendimiento marcoacute el camino para mejorar
la satisfaccioacuten del cliente (por ejemplo mejoras en los servicios
de soporte a los usuarios correo electroacutenico y web etc)
ServiceBirmingham ofrece valorantildeadido conla gestioacuten de servicios
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iquest Cuaacutel era la maacutexima prioridad para Service Birmingham
Service Birmingham habiacutea adquirido con el Ayuntamiento de
Birmingham un compromiso contractual mejorar los objet ivos de
nivel de servicio para los servicios clave como parte de l a transicioacuten
de la nueva organizacioacuten Cuando Service Birmingham se creoacute en
abril de 983090983088983088983094 solo se alcanzaba un tercio de los objetivos de nivel
de servicio Se requeriacutea una transformacioacuten de la organizacioacuten y
un cambio en su filosofiacutea para mejorar el rendimiento y la produc-
tividad de equipos de servicio y soporte que antes estaban sepa-
rados mediante la adopcioacuten de una estrategia maacutes coordinada y
estructurada para la prestacioacuten de servicios utilizando los procesos
de gestioacuten de servicios establecidos en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
El aacutembito inicial para la implementacioacuten de ISOIEC 983090983088983088983088983088 era el de
los servicios empresariales criacuteticos del cliente Una priorid ad clave
para el primer antildeo fue gestionar unos voluacutemenes de llamadas sin
precedentes en el servicio de soporte Un anaacutelisis identificoacute las prin-
cipales causas de error y se disentildeoacute un plan de mejora para reducir
los incidentes Al concentrarse en los objetivos y procedimientos
de clave de rendimiento Service Birmingham redujo significativa-
mente el nuacutemero y la gravedad de los incidentes sobre todo en las
aacutereas de gran volumen y prioridad alta
La tasa de llamadas se redujo en un 983090 983088 durante los primeros seis
meses gracias a la aplicacioacuten de correcciones maacutes permanentes
De hecho los niveles de servicio de respuesta a incidentes y los
tiempos de resolucioacuten no solo alcanzaron sino que superaron las
expectativas
iquest Cuaacuteles son los beneficios de un sistema de gestioacuten de servicios
La estrategia del sistema de gestioacuten para el control y el ciclo de
vida del servicio hizo posible que todos los aspectos del servicio
incluidos los procesos los contratos con clientes y proveedores
las poliacuteticas los recursos y la informacioacuten funcionaran de una
forma integrada
En el caso de Service Birmingham la implementacioacuten de una
cartera de servicios y una cartera de contratos con proveedores
permitioacute al proveedor de servicios entender la ldquo idea d e conjunto rdquo
Esto ayudoacute a los responsables de las relaciones empresariales a
gestionar mejor y satisfacer las expectativas de los clientes Tambieacuten
contribuyoacute a dar una idea maacutes clara sobre coacutemo aprovechar las
capacidades existentes y aumentar la eficiencia
Se obtuvieron mejoras operativas clave mediante la implementacioacuten
y la automatizacioacuten de los procesos de supervisioacuten y solicitud de los
servicios El canal de autoservicio para las solicitudes de servicio de
los usuarios alcanzoacute una gran popularidad y generoacute importantes
mejoras de la productividad
Tambieacuten se introdujeron nuevos servicios y se desarrolloacute una
nueva estructura de cataacutelogo de servicios La adopcioacuten de pro-
cesos para el disentildeo y la transicioacuten de servicios fue muy valo-
rada por los equipos de proyecto y de servicios ndash en especial
durante las etapas difiacuteciles ndash para reducir el riesgo y los costos
mejorando a la vez la calidad y la satisfaccioacuten del cliente
iquest Cuaacuteles fueron los hallazgos maacutes importantes
Por decirlo en pocas palabras el uso de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 tuvo numerosos resultados interesantes Estos
son solo algunos de los maacutes destacados
bull Service Birmingham tiene como objetivo implementar
y mantener soluciones empresariales y tecnoloacutegicas
desde una perspectiva de negocio para garantizar que la
inversioacuten genera el maacuteximo beneficio posible
bull La alta direccioacuten estaacute visiblemente comprometida con
los objetivos de gestioacuten de servicios y lidera la obtencioacuten
de beneficios para la organizacioacuten es decir la mejora del
rendimiento y la productividad
bull Una cultura orientada al servicio maacutes coherente en el
conjunto de la organizacioacuten mejora la confianza del
personal y el orgullo por los servicios prestados
bull Una informacioacuten mejorada para el cliente sobre coacutemo
acceder a los servicios y lo que integra un servicio (a
traveacutes del cataacutelogo de servicios y la opcioacuten de autoservi-
cio) incrementa la satisfaccioacuten del cliente y facilita una
gestioacuten eficaz de las relaciones empresariales
bull Se logra una mejora del control de los servicios y procesos
mediante el uso de un sistema de gestioacuten de servicios
(SGS) integrado y un proceso de mejora continua
bull La gestioacuten de la cartera de servicios y proveedores per-
mite conocer el estado actual lo que mejora la eficacia de
los informes de gestioacuten y la toma de decisiones
bull La prestacioacuten de servicios se optimiza proporcionando
a los directores de operaciones los conocimientos y la
informacioacuten de gestioacuten que necesitan para gestionar el
rendimiento de una manera maacutes eficaz
iquest Cuaacutel ha sido el valor antildeadido de la aplicacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para Service Birmingham
Seguir desarrollando la calidad del servicio e integrar praacutecticas
recomendadas de gestioacuten de servicios basadas en la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 ha permitido a Service Birmingham impulsar
grandes mejoras y le ha ayudado a pasar de un enfoque reac-
tivo a ser una organizacioacuten orientada al servicio maacutes proactiva
y coherente que aumenta la confianza del personal y el orgullo
por el servicio prestado
Yvonne Batchelor de Service Birmingham que dirige el pro-
grama de mejora continua destacoacute los siguientes logros
bull Reduccioacuten del 983092983088 de incidentes importantes en los
uacuteltimos tres antildeos lo que demuestra que los procesos
son soacutelidos y mejora la disponibilidad del sistema con
beneficios tangibles como menos tiempo de inactividad y
maacutes productividad
bull Maacutes del 983091983088 de los incidentes y las solicitudes de servicio
llegan a traveacutes del portal de autoservicio
bull Aumento de maacutes del 983090983088 en las llamadas resueltas en el
primer punto de contacto en el servicio de soporte
bull Maacutes del 983097983088 de clientes satisfechos seguacuten las encuestas
anuales y trimestrales
bull Capacidad de responder a las presiones del sector puacuteblico
para ldquo hacer maacutes con menos rdquo manteniendo una excelente
calidad de servicio
Desde entonces Service Birmingham ha ampliado el alca-
nce de su certificacioacuten ISOIEC 983090983088983088983088983088 y ha completado una
actualizacioacuten a la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088-983089 iquest Y el futuro De
cara al futuro Yvonne afirma ldquo Estamos en un momento inte-
resante con el cambio de canal y la necesidad de mejorar la
experiencia del cliente Y hay muchas maacutes mejoras a la vuelta
de la esquina rdquo
Mensaje de Tony LubmanDirector Ejecutivo
de Service Birmingham
ldquo ISOIEC 983090983088983088983088983088 proporciona un excelente estiacutemulo y un
marco para inspirar confianza y fomentar el aprendizaje
en toda la organizacioacuten Service Birmingham cuenta
con procesos y procedimientos soacutelidos Los empleados
estaacuten orgullosos de trabajar en una organizacioacuten que da
a nuestros clientes lo que necesitan y con unas normas
de calidad coherentes La informacioacuten de gestioacuten nos
permite configurar nuestro negocio de forma proactiva
Veo ISOIEC 983090983088983088983088983088 como una herramienta que se
puede revisar y mejorar rdquo
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ISO 983093983093983088983088983089el balancede Sodexo
Casi todas las organizaciones necesitan
o quieren lograr maacutes con sus activos
No solo necesitan encontrar la forma de
minimizar el tiempo de inactividad o las peacuter-
didas de produccioacuten sino tambieacuten la manera
de gastar bien el dinero para aportar valor en
los esfuerzos por alcanzar los objetivos de la
organizacioacuten
En los uacuteltimos antildeos muchas empresas han
comenzado a darse cuenta de la importancia
de la gestioacuten de activos como estrategia empre-
sarial que adecuadamente implementada
mejoraraacute el rendimiento financiero Entre los
resultados tiacutepicos de un sistema de gestioacuten de
activos se incluyen la mejora del control de las
actividades cotidianas y las eficiencias del nego-
cio la reduccioacuten de los costos relacionados con
los riesgos la conformidad con las actividades
de regulacioacuten y la disminucioacuten de las tasas de
error Los resultados tangibles son entre otros
un aumento significativo de la rentabilidad
acompantildeado de una reduccioacuten draacutestica del
costo por unidad
En su artiacuteculo ldquo Beneficios cuantificados de
Gestioacuten de Activos ndash La Trayectoria de Sodexo rdquo
Peter Jay Consultor Principal de Woodhouse
Partnership Ltd y Keith Hamer Vicepresidente
del grupo de Gestioacuten de Activos e Ingenieriacutea de
Sodexo explican coacutemo la empresa implementoacute
la norma ISO 983093983093983088983088983089 y transformoacute su negocio
para impulsar el crecimiento y ofrecer maacutes valor
a sus clientes
Sodexo liacuteder mundial en servicios de calidad
de vida se ha convertido en el primer provee-
dor de servicios que ofrece un servicio global
de gestioacuten de activos de conformidad con la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Tras dos antildeos de esfuerzos
la compantildeiacutea ha recibido la acreditacioacuten para
su marco global de gestioacuten de activos y para
la aplicacioacuten de ese marco en las plantas de
AstraZeneca en el Reino Unido Alderley Parky
Macclesfield con las que ha establecido una
asociacioacuten estrateacutegica
Sodexo estaacute abriendo el camino para ofrecer
prestaciones integrales de gestioacuten de activos a
nivel mundial a clientes de diversos segmentos
que van desde las empresas y la atencioacuten sanita-
ria hasta la fabricacioacuten la mineriacutea y el petroacuteleo
y el gas Y los resultados son prometedores
A continuacioacuten compartimos las principales
conclusiones del recorrido de Sodexo con un
desempentildeo financiero impresionante
La gestioacuten de activos puede
ser el arma maacutes poderosa en
el arsenal de una empresa
para ahorrar tiempo dinero
y muchos dolores de cabeza
de los ejecutivos Usando la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Sodexo
liacuteder mundial en serviciosde calidad de vida ha
establecido un modelo de
praacutecticas recomendadas
para la gestioacuten de activos
en numerosos paiacuteses y
sectores y lo ha hecho
ldquo al estilo Sodexo rdquo
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Antecedentes
En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios
de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-
vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de
instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor
potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de
servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un
mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-
cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener
la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo
En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado
que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la
adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles
variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales
Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera
utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que
Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en
todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)
como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten
de este tipo
983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados
dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones
Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo
Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco
fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar
central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la
estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y
la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute
mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de
participacioacuten
Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-
odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia
gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones
aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho
se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de
elementos comunes en las soluciones requeridas Con
el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que
permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para
cualquier contrato
Personas involucradas
El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con
funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era
necesario implicar a los altos directivos nacionales con
responsabilidad global y obtener su consentimiento
El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su
liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-
ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal
involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar
su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-
bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa
fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo
eficaz
Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-
eficios superiores a las estimaciones preliminares El
marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute
como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito
para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo
adoptado universalmente El marco crea un sistema
de gestioacuten de activos coherente en conformidad con
la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de
gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas
de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de
mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y
acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos
acordes a sus motores de negocio y posteriormente se
obtienen y se miden los beneficios
Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses
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El proyecto ha
generado beneficios
superiores a las
estimaciones preliminares
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
F o t o S o d e x o
Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
F o t o S A C
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MAR SOL YUN SERVICIODE CALIDAD
La calidad del servicio es un componente
importante de la experiencia turiacutestica El
equipo humano que conforma el Ayunta-
miento de Gandiacutea se considera desd e hace ya
mucho tiempo sensible y responsable respecto
a los proyectos relacionados con la calidad de
sus servicios como lo demuestra la firma en el
antildeo 983089983097983097983091 de su Plan de Dinamizacioacuten y Exce-
lencia Turiacutestica uno de cuyos objetivos era la
transformacioacuten de los destinos maduros de sol
y playa como Gandiacutea en destinos de calidad
En este esfuerzo las normas son un eficaz ali-
ado que contribuye a alinear nuestro trabajo
con las consideradas mejores praacutecticas Es el
caso de la ISO 983089983092983095983096983093 Oficinas de informacioacuten
turiacutestica ndash Servicios de atencioacuten e informacioacuten
turiacutestica ndash Requisitos que ayuda a los destinos
a mostrar su mejor imagen y a interactuar de
forma efectiva con el visitante
Este documento es uno de los resultados del
trabajo del Comiteacute ISOTC 983090983090983096 Turismo y servi-
cios relacionados el foro internacional donde
983096983092 paiacuteses coordinados por la Asociacioacuten
Espantildeola de Normalizacioacuten y Certificacioacuten
(AENOR) miembro de ISO en el paiacutes en colab-
oracioacuten con INNORPI (Tuacutenez) consensuan la
mejor forma de prestar los servicios turiacutesticos
Hasta la fecha se han desarrollado maacutes de 983090983088
normas que ayudan a las organizaciones puacutebli-
cas y privadas en la mejora de la prestacioacuten
de sus servicios turiacutesticos en temaacuteticas como
ademaacutes de la citada el buceo la talasoterapia
los espacios naturales protegidos el turismo
de aventura o los puertos deportivos Siempre
dispuesto a servir el Departamento de Turismo
del Ayuntamiento de Gandiacutea nos dice coacutemo
la ciudad ha actualizado su legislacioacuten con
excelentes resultados
En la costa del sol
Gandiacutea se situacutea en la Comunidad Valenciana
una regioacuten de gran tradicioacuten turiacutestica que
recibe alrededor de 983094983090 millones de visitantes
internacionales anuales lo que supone apro-
ximadamente un 983089983088 de todos los turistas
internacionales que recibe Espantildea Fuera de
temporada la ciudad cuenta con una pobla-
cioacuten estable de 983096983088 983088983088983088 habitantes que se
duplica durante el verano gracias a sus fiestas
y conocida gastronomiacutea (Fideuagrave de Gandia)
Situada al borde del mar mediterraacuteneo maacutes de
983091983088983088 diacuteas de sol al antildeo y una temperatura media
anual que ronda los 983090983088 degC Gandiacutea p resume de
ser el primer destino turiacutestico de la provincia
de Valencia La ciudad tambieacuten posee un
rico pasado histoacuterico y cultural vinculado al
ducado de los Borja (a su IV duque San Fran-
cisco de Borja) a los claacutesicos de la literatura
catalana como Ausiagraves March o Joanot Martorell
(autor del Tirant lo Blanc) asiacute como un intere-
sante patrimonio natural en el que destacan
sus 983095983093 km de playas
En un paiacutes como Espantildea donde el turismo
genera el 983089983089 del PIB y contribuye con uno
de cada nueve empleos directos (seguacuten datos
de 983090983088983089983092 del Ministerio de Industria Energiacutea y
Turismo) es indiscutible la repercusioacuten de la
actividad turiacutestica como motor de desarrollo
econoacutemico especialmente en un municipio
pequentildeo y muy orientado al turismo como es
Gandiacutea Por otra parte en un mundo cada vez
maacutes globalizado en el que todos los destinos
de sol y playa cuentan con recursos naturales
semejantes y resulta difiacutecil lograr que un des-
tino se distinga de sus competidores la tarea
principal de la administracioacuten es singularizar
los servicios ofertados al objeto de posicio-
narse en el mercado con valores antildeadidos
Dando un impulso a las playas
Aprovechando su potencial en 983090983088983088983090 Gandiacutea
inicioacute la aventura de la certificacioacuten de sus
servicios en playas recurso turiacutestico clave del
destino Eran conscientes del buen trabajo
realizado y queriacutean demostrarlo a traveacutes de
las valiosas herramientas existentes en el mer-
cado internacional como las normas ISO 983097983088983088983089
y ISO 983089983092983088983088983089 el Reglamento Europeo EMAS
(Sistema Comunitario de Gestioacuten y Auditoriacutea
Medioambiental) y la norma ISO 983089983091983088983088983097983090983088983089983093
de Playas (basada en la Norma Espantildeola
UNE 983089983096983095983088983088983089983090983088983089983089)
Gracias a estas certificaciones aplicadas a
los servicios de playas revisadas anualmente
por teacutecnicos de AENOR Gandiacutea ha conse-
guido garantizar a los usuarios una gestioacuten
medioambiental responsable a la vez que unos
servicios seguros y de calidad y lo que es maacutes
importante el compromiso puacuteblico de mejora
continua
Cuando se visita un paiacutes en el extranjero la calidad del
servicio prestado y la informacioacuten proporcionada pueden ser
clave en la conformacioacuten de una experiencia de vacaciones
Gandiacutea en la provincia de Valencia Espantildea estaacute un paso por
delante en el juego del turismo aseguraacutendose que siempre
se atienda con una sonrisa
en la costa hispaacutenica de Valencia
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F o t o A j u n t a m e n t d e G a
n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
Turismo con una sonrisa
Las tres oficinas municipales de turismo de Gandiacutea se
integraron en 983089983097983097983091 en la Red Tourist Info de la Comunidad
Valenciana (que cuenta con cerca de 983090983088983088 oficinas) para
crear una imagen homogeacutenea del servicio tanto en insta-
laciones como en la atencioacuten prestada por el personal
que comenzoacute a acudir a cursos de formacioacuten especiacutefica
para el sector
Con estos antecedentes una de las piezas que faltaba
para completar una oferta turiacutestica de calidad era ava-
lar el servicio municipal de informacioacuten turiacutestica En
esta coyuntura Tourist Info Gandia fue invitada por la
Conselleriacutea de Turismo para formar parte del Comiteacute
de Calidad creado al objeto de realizar un diagnoacutestico
previo y los posteriores estudios y formacioacuten pertinen-
tes Esto logroacute que las oficinas de turismo de la ciudad
sean auditadas por AENOR y certificadas seguacuten la
norma UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 posteriormente sustituida
por la Norma UNE-ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983093 sobre los servicios de
atencioacuten e informacioacuten turiacutestica La conformidad con
dicha norma da lugar a la Marca Q de Calidad Turiacutestica
concedida por el Instituto de Calidad Turiacutestica Espantildeola
(ICTE)
La implantacioacuten y posterior certificacioacuten de la norma
ISO 983089983092983095983096983093 conllevaba el desarrollo de importantes do cu-
mentos y la adecuacioacuten de parte de la infraestructura de
la oficina entre otros Pero lo maacutes importante a lo largo
del proceso ha sido el compromiso e ilusioacuten del personal
con los que se contoacute desde el primer momento
En la implantacioacuten de la norma Gandiacutea se beneficioacute del
asesoramiento facilitado por la Conselleriacutea de Turismo
organismo que tambieacuten contribuyoacute a la hora d e adecuar
los espacios de la oficina asiacute como de la colaboracioacuten
charlas y trabajos mantenidos con el personal de otras
oficinas obteniendo de la experiencia de unos los con-
ocimientos para la mayoriacutea
En liacuteneas generales el documento marco del que emana
el sistema es el Manual de Calidad donde se especifica
una direccioacuten y requisitos para la calidad del servicio
en cuanto a soportes de la informacioacuten e instalaciones
Paralelamente aparecieron los registros con los que se
lleva el control y se chequea el buen hacer del servicio en
todas sus aacutereas Otras de las herramientas de gran valor
para el seguimiento de la calidad del servicio fueron la
realizacioacuten de encuestas de satisfaccioacuten la creacioacuten de
un buzoacuten de sugerencias a disposicioacuten del cliente y el
desarrollo de un procedimiento especiacutefico para tratar
las reclamaciones
Margen de mejora
Una vez realizada la implantacioacuten del sistema el servicio
de informacioacuten turiacutestica de Gandiacutea se certificoacute en 983090983088983088983096 con-
forme a la Norma Espantildeola UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 de Oficinas de
Turismo Asimismo desde la Red Tourist Info de la Comuni-
dad Valenciana se comenzoacute a participar activamente en el
Grupo de Trabajo 983091 del Comiteacute Internacional ISOTC 983090983090983096 que
desarrollariacutea la actual norma ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983092 basada en gran
parte en la norma y la experiencia espantildeolas
Desde entonces y hasta hoy la direccioacuten y el personal han
seguido trabajando juntos mejorando el sistema y adaptaacuten-
dolo a las recientes modificaciones incluidas en la norma
ISO La dinaacutemica del sistema conlleva la realizacioacuten de
informes que recogen el resultado de un antildeo de trabajo la
reunioacuten de los grupos de mejora la elaboracioacuten de los obje-
tivos de mejora la planificacioacuten anual de auditoriacuteas internas
Los beneficios emanados de la implantacioacuten del sistema
se podriacutean valorar en dos direcciones De cara al cliente
externo el servicio ha mejorado en la medida en que los
procedimientos establecen las pautas y herramientas para
que el personal haga acopio de la informacioacuten requerida
por el cliente con suficiente antelacioacuten a la demanda
consiguiendo asiacute una mayor eficiencia operativa De cara
a la propia organizacioacuten el personal asiste a los cursos de
formacioacuten y los Grupos de Mejora que han surgido se han
convertido en el foro idoacuteneo para la puesta en comuacuten de
planes y actuaciones de mejora
La infraestructura de excelencia
Parte importante del servicio de atencioacuten turiacutestica son las
instalaciones que gracias a la norma ISO 983089983092983095983096983093 cuentan con
un sistema de revisioacuten y mantenimiento continuo que per-
mite garantizar su perfecto estado y preveacute la manera de paliar
cualquier no conformidad que es raacutepidamente detectada en
el quehacer diario o en las diversas inspecciones
Tan importante como las instalaciones son las herramientas
informaacuteticas muchas de ellas cedidas por la Conselleriacutea de
Turismo gracias a las cuales la obtencioacuten y el mantenimiento
al diacutea de la informacioacuten se realizan de manera diligente
La excelencia del servicio de informacioacuten se basa en la satisfac-
cioacuten del cliente en funcioacuten de sus expectativas Con la implant-
acioacuten de la norma se ha conseguido que las instalaciones
sean accesibles a todos a la vez que uacutetiles y atractivas que el
personal disponga de los medios para una mayor eficiencia
operativa en tiempo y forma establecieacutendose el compromiso
de mejora continua lo que garantiza su excelencia
La base del servicio de una oficina de turismo es el suministro
de la informacioacuten que puede ser facilitada de varias maneras
a traveacutes de soportes publicitarios bien en papel o digitales
mediante enviacuteos postales por mail o por teleacutefono pero el
canal maacutes efectivo y que aporta un mayor valor antildeadido es
el propio personal la cara amable que da la bienvenida al
turista y busca siempre su satisfaccioacuten Por eso la certificacioacuten
del servicio supone sobre todo un reconocimiento a todos los
informadores turiacutesticos que realizan esta labor
El turismo genera
el 983089983089 del PIB delpaiacutes
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n d iacute a
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Service Birmingham ha reducido costos y ha
mejorado la eficiencia la agilidad y la satisfaccioacuten del
cliente en su esfuerzo por responder a las presiones
del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos sin
renunciar a una excelente calidad de servicio Esto ha
sido posible gracias a la implementacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para la gestioacuten de servicios
Hoy en diacutea las organizaciones dependen cada vez maacutes de
los servicios empresariales prestados por sus proveedores de
servicios internos y externos Estos servicios sustentan casi
todas las funciones empresariales en todos los sectores de
la industria Los servicios empresariales basados en la tec-
nologiacutea de la informacioacuten deben contar con un alto grado de
disponibilidad y con una gran capacidad de reaccioacuten ya que
cualquier interrupcioacuten puede tener un importante impacto
financiero y en los clientes
Como parte de su estrategia de negocio para proporcionar ser-
vicios de alto rendimiento al mayor ayuntamiento de Europa
Service Birmingham se habiacutea marcado el objetivo de reducir costos
incrementar sus capacidades de gestioacuten de servicios y mejorar la
satisfaccioacuten de los clientes en un esfuerzo por responder a las pre-
siones del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos manteniendo
al mismo tiempo una excelente calidad de servicio Para lograrlo
la organizaci983251n inicioacute un viaje hacia la excelencia en la gestioacuten de
servicios con la ayuda de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
ISOIEC 983090983088983088983088983088 es una Norma Internacional para la gestioacuten de
servicios Especifica los requisitos y proporciona una guiacutea para
que un sistema de gestioacuten de servicios (SGS) pueda controlar
todos los aspectos del ciclo de vida del servicio incluidos los
recursos los contratos las poliacuteticas los procesos y la planifi-
cacioacuten el disentildeo la transicioacuten la operacioacuten y la mejora de los
servicios El SGS que se describe en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
se ha disentildeado para administrar todas estas prestaciones de
servicio de una manera integrada y un elemento clave de los
SGS es ofrecer valor tanto a los clientes como al proveedor
de servicios
El recorrido de Service Birmingham ha sido un gran eacutexito No
solo cumplioacute sus objetivos sino que los superoacute y obtuvo la
certificacioacutenISOIEC 983090983088983088983088983088 dentro del plazo de 983089983096 meses inicial-
mente previsto En este artiacuteculo Shirley Lacy de ConnectSphere
que fue responsable del programa de formacioacuten y concienciacioacuten
de ISOIEC 983090983088983088983088983088 impartido a los maacutes de 983094983088983088 empleados de
Service Birmingham explica el proceso y lo beneficiosos que
han sido los resultados
ISO focus iquest Cuaacuteles fueron los factores clave para el eacutexito de
la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
Shirley Lacy Una clave para el eacutexito de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
fue conseguir su aceptacioacuten por parte de los directivos de alto
nivel Se hizo una defensa empresarial de la propuesta ante los
altos directivos para ayudarles a entender mejor y priorizar los
beneficios de la gestioacuten de servicios
Todos los miembros de la organizacioacuten se integraron en el pro-
ceso para garantizar su responsabilidad y su compromiso los
directores de Service Birmingham participaron en el consejo del
programa de gestioacuten de servicios mientras que el presidente
y el director de TIC actuaron como promotor y presidente del
programa respectivamente Se informoacute al personal con regula-
ridad y se le mantuvo al t anto de los avances del proceso impl e-
mentado subrayando su importancia en todos los niveles de la
organizacioacuten
Tambieacuten fue fundamental para el eacutexito de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 el Consejo del programa de gestioacuten de servi-
cios que lideroacute y dirigioacute la implementacioacuten Esto permitioacute que
el sistema de gestioacuten integrado y sus procesos se implementaran
firmemente en toda la empresa mientras que un conjunto de
indicadores clave de rendimiento marcoacute el camino para mejorar
la satisfaccioacuten del cliente (por ejemplo mejoras en los servicios
de soporte a los usuarios correo electroacutenico y web etc)
ServiceBirmingham ofrece valorantildeadido conla gestioacuten de servicios
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iquest Cuaacutel era la maacutexima prioridad para Service Birmingham
Service Birmingham habiacutea adquirido con el Ayuntamiento de
Birmingham un compromiso contractual mejorar los objet ivos de
nivel de servicio para los servicios clave como parte de l a transicioacuten
de la nueva organizacioacuten Cuando Service Birmingham se creoacute en
abril de 983090983088983088983094 solo se alcanzaba un tercio de los objetivos de nivel
de servicio Se requeriacutea una transformacioacuten de la organizacioacuten y
un cambio en su filosofiacutea para mejorar el rendimiento y la produc-
tividad de equipos de servicio y soporte que antes estaban sepa-
rados mediante la adopcioacuten de una estrategia maacutes coordinada y
estructurada para la prestacioacuten de servicios utilizando los procesos
de gestioacuten de servicios establecidos en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
El aacutembito inicial para la implementacioacuten de ISOIEC 983090983088983088983088983088 era el de
los servicios empresariales criacuteticos del cliente Una priorid ad clave
para el primer antildeo fue gestionar unos voluacutemenes de llamadas sin
precedentes en el servicio de soporte Un anaacutelisis identificoacute las prin-
cipales causas de error y se disentildeoacute un plan de mejora para reducir
los incidentes Al concentrarse en los objetivos y procedimientos
de clave de rendimiento Service Birmingham redujo significativa-
mente el nuacutemero y la gravedad de los incidentes sobre todo en las
aacutereas de gran volumen y prioridad alta
La tasa de llamadas se redujo en un 983090 983088 durante los primeros seis
meses gracias a la aplicacioacuten de correcciones maacutes permanentes
De hecho los niveles de servicio de respuesta a incidentes y los
tiempos de resolucioacuten no solo alcanzaron sino que superaron las
expectativas
iquest Cuaacuteles son los beneficios de un sistema de gestioacuten de servicios
La estrategia del sistema de gestioacuten para el control y el ciclo de
vida del servicio hizo posible que todos los aspectos del servicio
incluidos los procesos los contratos con clientes y proveedores
las poliacuteticas los recursos y la informacioacuten funcionaran de una
forma integrada
En el caso de Service Birmingham la implementacioacuten de una
cartera de servicios y una cartera de contratos con proveedores
permitioacute al proveedor de servicios entender la ldquo idea d e conjunto rdquo
Esto ayudoacute a los responsables de las relaciones empresariales a
gestionar mejor y satisfacer las expectativas de los clientes Tambieacuten
contribuyoacute a dar una idea maacutes clara sobre coacutemo aprovechar las
capacidades existentes y aumentar la eficiencia
Se obtuvieron mejoras operativas clave mediante la implementacioacuten
y la automatizacioacuten de los procesos de supervisioacuten y solicitud de los
servicios El canal de autoservicio para las solicitudes de servicio de
los usuarios alcanzoacute una gran popularidad y generoacute importantes
mejoras de la productividad
Tambieacuten se introdujeron nuevos servicios y se desarrolloacute una
nueva estructura de cataacutelogo de servicios La adopcioacuten de pro-
cesos para el disentildeo y la transicioacuten de servicios fue muy valo-
rada por los equipos de proyecto y de servicios ndash en especial
durante las etapas difiacuteciles ndash para reducir el riesgo y los costos
mejorando a la vez la calidad y la satisfaccioacuten del cliente
iquest Cuaacuteles fueron los hallazgos maacutes importantes
Por decirlo en pocas palabras el uso de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 tuvo numerosos resultados interesantes Estos
son solo algunos de los maacutes destacados
bull Service Birmingham tiene como objetivo implementar
y mantener soluciones empresariales y tecnoloacutegicas
desde una perspectiva de negocio para garantizar que la
inversioacuten genera el maacuteximo beneficio posible
bull La alta direccioacuten estaacute visiblemente comprometida con
los objetivos de gestioacuten de servicios y lidera la obtencioacuten
de beneficios para la organizacioacuten es decir la mejora del
rendimiento y la productividad
bull Una cultura orientada al servicio maacutes coherente en el
conjunto de la organizacioacuten mejora la confianza del
personal y el orgullo por los servicios prestados
bull Una informacioacuten mejorada para el cliente sobre coacutemo
acceder a los servicios y lo que integra un servicio (a
traveacutes del cataacutelogo de servicios y la opcioacuten de autoservi-
cio) incrementa la satisfaccioacuten del cliente y facilita una
gestioacuten eficaz de las relaciones empresariales
bull Se logra una mejora del control de los servicios y procesos
mediante el uso de un sistema de gestioacuten de servicios
(SGS) integrado y un proceso de mejora continua
bull La gestioacuten de la cartera de servicios y proveedores per-
mite conocer el estado actual lo que mejora la eficacia de
los informes de gestioacuten y la toma de decisiones
bull La prestacioacuten de servicios se optimiza proporcionando
a los directores de operaciones los conocimientos y la
informacioacuten de gestioacuten que necesitan para gestionar el
rendimiento de una manera maacutes eficaz
iquest Cuaacutel ha sido el valor antildeadido de la aplicacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para Service Birmingham
Seguir desarrollando la calidad del servicio e integrar praacutecticas
recomendadas de gestioacuten de servicios basadas en la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 ha permitido a Service Birmingham impulsar
grandes mejoras y le ha ayudado a pasar de un enfoque reac-
tivo a ser una organizacioacuten orientada al servicio maacutes proactiva
y coherente que aumenta la confianza del personal y el orgullo
por el servicio prestado
Yvonne Batchelor de Service Birmingham que dirige el pro-
grama de mejora continua destacoacute los siguientes logros
bull Reduccioacuten del 983092983088 de incidentes importantes en los
uacuteltimos tres antildeos lo que demuestra que los procesos
son soacutelidos y mejora la disponibilidad del sistema con
beneficios tangibles como menos tiempo de inactividad y
maacutes productividad
bull Maacutes del 983091983088 de los incidentes y las solicitudes de servicio
llegan a traveacutes del portal de autoservicio
bull Aumento de maacutes del 983090983088 en las llamadas resueltas en el
primer punto de contacto en el servicio de soporte
bull Maacutes del 983097983088 de clientes satisfechos seguacuten las encuestas
anuales y trimestrales
bull Capacidad de responder a las presiones del sector puacuteblico
para ldquo hacer maacutes con menos rdquo manteniendo una excelente
calidad de servicio
Desde entonces Service Birmingham ha ampliado el alca-
nce de su certificacioacuten ISOIEC 983090983088983088983088983088 y ha completado una
actualizacioacuten a la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088-983089 iquest Y el futuro De
cara al futuro Yvonne afirma ldquo Estamos en un momento inte-
resante con el cambio de canal y la necesidad de mejorar la
experiencia del cliente Y hay muchas maacutes mejoras a la vuelta
de la esquina rdquo
Mensaje de Tony LubmanDirector Ejecutivo
de Service Birmingham
ldquo ISOIEC 983090983088983088983088983088 proporciona un excelente estiacutemulo y un
marco para inspirar confianza y fomentar el aprendizaje
en toda la organizacioacuten Service Birmingham cuenta
con procesos y procedimientos soacutelidos Los empleados
estaacuten orgullosos de trabajar en una organizacioacuten que da
a nuestros clientes lo que necesitan y con unas normas
de calidad coherentes La informacioacuten de gestioacuten nos
permite configurar nuestro negocio de forma proactiva
Veo ISOIEC 983090983088983088983088983088 como una herramienta que se
puede revisar y mejorar rdquo
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ISO 983093983093983088983088983089el balancede Sodexo
Casi todas las organizaciones necesitan
o quieren lograr maacutes con sus activos
No solo necesitan encontrar la forma de
minimizar el tiempo de inactividad o las peacuter-
didas de produccioacuten sino tambieacuten la manera
de gastar bien el dinero para aportar valor en
los esfuerzos por alcanzar los objetivos de la
organizacioacuten
En los uacuteltimos antildeos muchas empresas han
comenzado a darse cuenta de la importancia
de la gestioacuten de activos como estrategia empre-
sarial que adecuadamente implementada
mejoraraacute el rendimiento financiero Entre los
resultados tiacutepicos de un sistema de gestioacuten de
activos se incluyen la mejora del control de las
actividades cotidianas y las eficiencias del nego-
cio la reduccioacuten de los costos relacionados con
los riesgos la conformidad con las actividades
de regulacioacuten y la disminucioacuten de las tasas de
error Los resultados tangibles son entre otros
un aumento significativo de la rentabilidad
acompantildeado de una reduccioacuten draacutestica del
costo por unidad
En su artiacuteculo ldquo Beneficios cuantificados de
Gestioacuten de Activos ndash La Trayectoria de Sodexo rdquo
Peter Jay Consultor Principal de Woodhouse
Partnership Ltd y Keith Hamer Vicepresidente
del grupo de Gestioacuten de Activos e Ingenieriacutea de
Sodexo explican coacutemo la empresa implementoacute
la norma ISO 983093983093983088983088983089 y transformoacute su negocio
para impulsar el crecimiento y ofrecer maacutes valor
a sus clientes
Sodexo liacuteder mundial en servicios de calidad
de vida se ha convertido en el primer provee-
dor de servicios que ofrece un servicio global
de gestioacuten de activos de conformidad con la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Tras dos antildeos de esfuerzos
la compantildeiacutea ha recibido la acreditacioacuten para
su marco global de gestioacuten de activos y para
la aplicacioacuten de ese marco en las plantas de
AstraZeneca en el Reino Unido Alderley Parky
Macclesfield con las que ha establecido una
asociacioacuten estrateacutegica
Sodexo estaacute abriendo el camino para ofrecer
prestaciones integrales de gestioacuten de activos a
nivel mundial a clientes de diversos segmentos
que van desde las empresas y la atencioacuten sanita-
ria hasta la fabricacioacuten la mineriacutea y el petroacuteleo
y el gas Y los resultados son prometedores
A continuacioacuten compartimos las principales
conclusiones del recorrido de Sodexo con un
desempentildeo financiero impresionante
La gestioacuten de activos puede
ser el arma maacutes poderosa en
el arsenal de una empresa
para ahorrar tiempo dinero
y muchos dolores de cabeza
de los ejecutivos Usando la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Sodexo
liacuteder mundial en serviciosde calidad de vida ha
establecido un modelo de
praacutecticas recomendadas
para la gestioacuten de activos
en numerosos paiacuteses y
sectores y lo ha hecho
ldquo al estilo Sodexo rdquo
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Antecedentes
En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios
de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-
vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de
instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor
potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de
servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un
mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-
cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener
la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo
En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado
que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la
adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles
variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales
Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera
utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que
Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en
todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)
como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten
de este tipo
983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados
dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones
Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo
Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco
fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar
central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la
estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y
la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute
mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de
participacioacuten
Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-
odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia
gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones
aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho
se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de
elementos comunes en las soluciones requeridas Con
el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que
permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para
cualquier contrato
Personas involucradas
El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con
funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era
necesario implicar a los altos directivos nacionales con
responsabilidad global y obtener su consentimiento
El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su
liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-
ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal
involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar
su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-
bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa
fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo
eficaz
Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-
eficios superiores a las estimaciones preliminares El
marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute
como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito
para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo
adoptado universalmente El marco crea un sistema
de gestioacuten de activos coherente en conformidad con
la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de
gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas
de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de
mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y
acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos
acordes a sus motores de negocio y posteriormente se
obtienen y se miden los beneficios
Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses
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F o t o S o d e x o
El proyecto ha
generado beneficios
superiores a las
estimaciones preliminares
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
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Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
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n d iacute a
F o t o A j u n t a m e n t d e G a n d iacute a
Turismo con una sonrisa
Las tres oficinas municipales de turismo de Gandiacutea se
integraron en 983089983097983097983091 en la Red Tourist Info de la Comunidad
Valenciana (que cuenta con cerca de 983090983088983088 oficinas) para
crear una imagen homogeacutenea del servicio tanto en insta-
laciones como en la atencioacuten prestada por el personal
que comenzoacute a acudir a cursos de formacioacuten especiacutefica
para el sector
Con estos antecedentes una de las piezas que faltaba
para completar una oferta turiacutestica de calidad era ava-
lar el servicio municipal de informacioacuten turiacutestica En
esta coyuntura Tourist Info Gandia fue invitada por la
Conselleriacutea de Turismo para formar parte del Comiteacute
de Calidad creado al objeto de realizar un diagnoacutestico
previo y los posteriores estudios y formacioacuten pertinen-
tes Esto logroacute que las oficinas de turismo de la ciudad
sean auditadas por AENOR y certificadas seguacuten la
norma UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 posteriormente sustituida
por la Norma UNE-ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983093 sobre los servicios de
atencioacuten e informacioacuten turiacutestica La conformidad con
dicha norma da lugar a la Marca Q de Calidad Turiacutestica
concedida por el Instituto de Calidad Turiacutestica Espantildeola
(ICTE)
La implantacioacuten y posterior certificacioacuten de la norma
ISO 983089983092983095983096983093 conllevaba el desarrollo de importantes do cu-
mentos y la adecuacioacuten de parte de la infraestructura de
la oficina entre otros Pero lo maacutes importante a lo largo
del proceso ha sido el compromiso e ilusioacuten del personal
con los que se contoacute desde el primer momento
En la implantacioacuten de la norma Gandiacutea se beneficioacute del
asesoramiento facilitado por la Conselleriacutea de Turismo
organismo que tambieacuten contribuyoacute a la hora d e adecuar
los espacios de la oficina asiacute como de la colaboracioacuten
charlas y trabajos mantenidos con el personal de otras
oficinas obteniendo de la experiencia de unos los con-
ocimientos para la mayoriacutea
En liacuteneas generales el documento marco del que emana
el sistema es el Manual de Calidad donde se especifica
una direccioacuten y requisitos para la calidad del servicio
en cuanto a soportes de la informacioacuten e instalaciones
Paralelamente aparecieron los registros con los que se
lleva el control y se chequea el buen hacer del servicio en
todas sus aacutereas Otras de las herramientas de gran valor
para el seguimiento de la calidad del servicio fueron la
realizacioacuten de encuestas de satisfaccioacuten la creacioacuten de
un buzoacuten de sugerencias a disposicioacuten del cliente y el
desarrollo de un procedimiento especiacutefico para tratar
las reclamaciones
Margen de mejora
Una vez realizada la implantacioacuten del sistema el servicio
de informacioacuten turiacutestica de Gandiacutea se certificoacute en 983090983088983088983096 con-
forme a la Norma Espantildeola UNE 983089983096983095983088983088983091983090983088983088983096 de Oficinas de
Turismo Asimismo desde la Red Tourist Info de la Comuni-
dad Valenciana se comenzoacute a participar activamente en el
Grupo de Trabajo 983091 del Comiteacute Internacional ISOTC 983090983090983096 que
desarrollariacutea la actual norma ISO 983089983092983095983096983093983090983088983089983092 basada en gran
parte en la norma y la experiencia espantildeolas
Desde entonces y hasta hoy la direccioacuten y el personal han
seguido trabajando juntos mejorando el sistema y adaptaacuten-
dolo a las recientes modificaciones incluidas en la norma
ISO La dinaacutemica del sistema conlleva la realizacioacuten de
informes que recogen el resultado de un antildeo de trabajo la
reunioacuten de los grupos de mejora la elaboracioacuten de los obje-
tivos de mejora la planificacioacuten anual de auditoriacuteas internas
Los beneficios emanados de la implantacioacuten del sistema
se podriacutean valorar en dos direcciones De cara al cliente
externo el servicio ha mejorado en la medida en que los
procedimientos establecen las pautas y herramientas para
que el personal haga acopio de la informacioacuten requerida
por el cliente con suficiente antelacioacuten a la demanda
consiguiendo asiacute una mayor eficiencia operativa De cara
a la propia organizacioacuten el personal asiste a los cursos de
formacioacuten y los Grupos de Mejora que han surgido se han
convertido en el foro idoacuteneo para la puesta en comuacuten de
planes y actuaciones de mejora
La infraestructura de excelencia
Parte importante del servicio de atencioacuten turiacutestica son las
instalaciones que gracias a la norma ISO 983089983092983095983096983093 cuentan con
un sistema de revisioacuten y mantenimiento continuo que per-
mite garantizar su perfecto estado y preveacute la manera de paliar
cualquier no conformidad que es raacutepidamente detectada en
el quehacer diario o en las diversas inspecciones
Tan importante como las instalaciones son las herramientas
informaacuteticas muchas de ellas cedidas por la Conselleriacutea de
Turismo gracias a las cuales la obtencioacuten y el mantenimiento
al diacutea de la informacioacuten se realizan de manera diligente
La excelencia del servicio de informacioacuten se basa en la satisfac-
cioacuten del cliente en funcioacuten de sus expectativas Con la implant-
acioacuten de la norma se ha conseguido que las instalaciones
sean accesibles a todos a la vez que uacutetiles y atractivas que el
personal disponga de los medios para una mayor eficiencia
operativa en tiempo y forma establecieacutendose el compromiso
de mejora continua lo que garantiza su excelencia
La base del servicio de una oficina de turismo es el suministro
de la informacioacuten que puede ser facilitada de varias maneras
a traveacutes de soportes publicitarios bien en papel o digitales
mediante enviacuteos postales por mail o por teleacutefono pero el
canal maacutes efectivo y que aporta un mayor valor antildeadido es
el propio personal la cara amable que da la bienvenida al
turista y busca siempre su satisfaccioacuten Por eso la certificacioacuten
del servicio supone sobre todo un reconocimiento a todos los
informadores turiacutesticos que realizan esta labor
El turismo genera
el 983089983089 del PIB delpaiacutes
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Service Birmingham ha reducido costos y ha
mejorado la eficiencia la agilidad y la satisfaccioacuten del
cliente en su esfuerzo por responder a las presiones
del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos sin
renunciar a una excelente calidad de servicio Esto ha
sido posible gracias a la implementacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para la gestioacuten de servicios
Hoy en diacutea las organizaciones dependen cada vez maacutes de
los servicios empresariales prestados por sus proveedores de
servicios internos y externos Estos servicios sustentan casi
todas las funciones empresariales en todos los sectores de
la industria Los servicios empresariales basados en la tec-
nologiacutea de la informacioacuten deben contar con un alto grado de
disponibilidad y con una gran capacidad de reaccioacuten ya que
cualquier interrupcioacuten puede tener un importante impacto
financiero y en los clientes
Como parte de su estrategia de negocio para proporcionar ser-
vicios de alto rendimiento al mayor ayuntamiento de Europa
Service Birmingham se habiacutea marcado el objetivo de reducir costos
incrementar sus capacidades de gestioacuten de servicios y mejorar la
satisfaccioacuten de los clientes en un esfuerzo por responder a las pre-
siones del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos manteniendo
al mismo tiempo una excelente calidad de servicio Para lograrlo
la organizaci983251n inicioacute un viaje hacia la excelencia en la gestioacuten de
servicios con la ayuda de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
ISOIEC 983090983088983088983088983088 es una Norma Internacional para la gestioacuten de
servicios Especifica los requisitos y proporciona una guiacutea para
que un sistema de gestioacuten de servicios (SGS) pueda controlar
todos los aspectos del ciclo de vida del servicio incluidos los
recursos los contratos las poliacuteticas los procesos y la planifi-
cacioacuten el disentildeo la transicioacuten la operacioacuten y la mejora de los
servicios El SGS que se describe en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
se ha disentildeado para administrar todas estas prestaciones de
servicio de una manera integrada y un elemento clave de los
SGS es ofrecer valor tanto a los clientes como al proveedor
de servicios
El recorrido de Service Birmingham ha sido un gran eacutexito No
solo cumplioacute sus objetivos sino que los superoacute y obtuvo la
certificacioacutenISOIEC 983090983088983088983088983088 dentro del plazo de 983089983096 meses inicial-
mente previsto En este artiacuteculo Shirley Lacy de ConnectSphere
que fue responsable del programa de formacioacuten y concienciacioacuten
de ISOIEC 983090983088983088983088983088 impartido a los maacutes de 983094983088983088 empleados de
Service Birmingham explica el proceso y lo beneficiosos que
han sido los resultados
ISO focus iquest Cuaacuteles fueron los factores clave para el eacutexito de
la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
Shirley Lacy Una clave para el eacutexito de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
fue conseguir su aceptacioacuten por parte de los directivos de alto
nivel Se hizo una defensa empresarial de la propuesta ante los
altos directivos para ayudarles a entender mejor y priorizar los
beneficios de la gestioacuten de servicios
Todos los miembros de la organizacioacuten se integraron en el pro-
ceso para garantizar su responsabilidad y su compromiso los
directores de Service Birmingham participaron en el consejo del
programa de gestioacuten de servicios mientras que el presidente
y el director de TIC actuaron como promotor y presidente del
programa respectivamente Se informoacute al personal con regula-
ridad y se le mantuvo al t anto de los avances del proceso impl e-
mentado subrayando su importancia en todos los niveles de la
organizacioacuten
Tambieacuten fue fundamental para el eacutexito de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 el Consejo del programa de gestioacuten de servi-
cios que lideroacute y dirigioacute la implementacioacuten Esto permitioacute que
el sistema de gestioacuten integrado y sus procesos se implementaran
firmemente en toda la empresa mientras que un conjunto de
indicadores clave de rendimiento marcoacute el camino para mejorar
la satisfaccioacuten del cliente (por ejemplo mejoras en los servicios
de soporte a los usuarios correo electroacutenico y web etc)
ServiceBirmingham ofrece valorantildeadido conla gestioacuten de servicios
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iquest Cuaacutel era la maacutexima prioridad para Service Birmingham
Service Birmingham habiacutea adquirido con el Ayuntamiento de
Birmingham un compromiso contractual mejorar los objet ivos de
nivel de servicio para los servicios clave como parte de l a transicioacuten
de la nueva organizacioacuten Cuando Service Birmingham se creoacute en
abril de 983090983088983088983094 solo se alcanzaba un tercio de los objetivos de nivel
de servicio Se requeriacutea una transformacioacuten de la organizacioacuten y
un cambio en su filosofiacutea para mejorar el rendimiento y la produc-
tividad de equipos de servicio y soporte que antes estaban sepa-
rados mediante la adopcioacuten de una estrategia maacutes coordinada y
estructurada para la prestacioacuten de servicios utilizando los procesos
de gestioacuten de servicios establecidos en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
El aacutembito inicial para la implementacioacuten de ISOIEC 983090983088983088983088983088 era el de
los servicios empresariales criacuteticos del cliente Una priorid ad clave
para el primer antildeo fue gestionar unos voluacutemenes de llamadas sin
precedentes en el servicio de soporte Un anaacutelisis identificoacute las prin-
cipales causas de error y se disentildeoacute un plan de mejora para reducir
los incidentes Al concentrarse en los objetivos y procedimientos
de clave de rendimiento Service Birmingham redujo significativa-
mente el nuacutemero y la gravedad de los incidentes sobre todo en las
aacutereas de gran volumen y prioridad alta
La tasa de llamadas se redujo en un 983090 983088 durante los primeros seis
meses gracias a la aplicacioacuten de correcciones maacutes permanentes
De hecho los niveles de servicio de respuesta a incidentes y los
tiempos de resolucioacuten no solo alcanzaron sino que superaron las
expectativas
iquest Cuaacuteles son los beneficios de un sistema de gestioacuten de servicios
La estrategia del sistema de gestioacuten para el control y el ciclo de
vida del servicio hizo posible que todos los aspectos del servicio
incluidos los procesos los contratos con clientes y proveedores
las poliacuteticas los recursos y la informacioacuten funcionaran de una
forma integrada
En el caso de Service Birmingham la implementacioacuten de una
cartera de servicios y una cartera de contratos con proveedores
permitioacute al proveedor de servicios entender la ldquo idea d e conjunto rdquo
Esto ayudoacute a los responsables de las relaciones empresariales a
gestionar mejor y satisfacer las expectativas de los clientes Tambieacuten
contribuyoacute a dar una idea maacutes clara sobre coacutemo aprovechar las
capacidades existentes y aumentar la eficiencia
Se obtuvieron mejoras operativas clave mediante la implementacioacuten
y la automatizacioacuten de los procesos de supervisioacuten y solicitud de los
servicios El canal de autoservicio para las solicitudes de servicio de
los usuarios alcanzoacute una gran popularidad y generoacute importantes
mejoras de la productividad
Tambieacuten se introdujeron nuevos servicios y se desarrolloacute una
nueva estructura de cataacutelogo de servicios La adopcioacuten de pro-
cesos para el disentildeo y la transicioacuten de servicios fue muy valo-
rada por los equipos de proyecto y de servicios ndash en especial
durante las etapas difiacuteciles ndash para reducir el riesgo y los costos
mejorando a la vez la calidad y la satisfaccioacuten del cliente
iquest Cuaacuteles fueron los hallazgos maacutes importantes
Por decirlo en pocas palabras el uso de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 tuvo numerosos resultados interesantes Estos
son solo algunos de los maacutes destacados
bull Service Birmingham tiene como objetivo implementar
y mantener soluciones empresariales y tecnoloacutegicas
desde una perspectiva de negocio para garantizar que la
inversioacuten genera el maacuteximo beneficio posible
bull La alta direccioacuten estaacute visiblemente comprometida con
los objetivos de gestioacuten de servicios y lidera la obtencioacuten
de beneficios para la organizacioacuten es decir la mejora del
rendimiento y la productividad
bull Una cultura orientada al servicio maacutes coherente en el
conjunto de la organizacioacuten mejora la confianza del
personal y el orgullo por los servicios prestados
bull Una informacioacuten mejorada para el cliente sobre coacutemo
acceder a los servicios y lo que integra un servicio (a
traveacutes del cataacutelogo de servicios y la opcioacuten de autoservi-
cio) incrementa la satisfaccioacuten del cliente y facilita una
gestioacuten eficaz de las relaciones empresariales
bull Se logra una mejora del control de los servicios y procesos
mediante el uso de un sistema de gestioacuten de servicios
(SGS) integrado y un proceso de mejora continua
bull La gestioacuten de la cartera de servicios y proveedores per-
mite conocer el estado actual lo que mejora la eficacia de
los informes de gestioacuten y la toma de decisiones
bull La prestacioacuten de servicios se optimiza proporcionando
a los directores de operaciones los conocimientos y la
informacioacuten de gestioacuten que necesitan para gestionar el
rendimiento de una manera maacutes eficaz
iquest Cuaacutel ha sido el valor antildeadido de la aplicacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para Service Birmingham
Seguir desarrollando la calidad del servicio e integrar praacutecticas
recomendadas de gestioacuten de servicios basadas en la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 ha permitido a Service Birmingham impulsar
grandes mejoras y le ha ayudado a pasar de un enfoque reac-
tivo a ser una organizacioacuten orientada al servicio maacutes proactiva
y coherente que aumenta la confianza del personal y el orgullo
por el servicio prestado
Yvonne Batchelor de Service Birmingham que dirige el pro-
grama de mejora continua destacoacute los siguientes logros
bull Reduccioacuten del 983092983088 de incidentes importantes en los
uacuteltimos tres antildeos lo que demuestra que los procesos
son soacutelidos y mejora la disponibilidad del sistema con
beneficios tangibles como menos tiempo de inactividad y
maacutes productividad
bull Maacutes del 983091983088 de los incidentes y las solicitudes de servicio
llegan a traveacutes del portal de autoservicio
bull Aumento de maacutes del 983090983088 en las llamadas resueltas en el
primer punto de contacto en el servicio de soporte
bull Maacutes del 983097983088 de clientes satisfechos seguacuten las encuestas
anuales y trimestrales
bull Capacidad de responder a las presiones del sector puacuteblico
para ldquo hacer maacutes con menos rdquo manteniendo una excelente
calidad de servicio
Desde entonces Service Birmingham ha ampliado el alca-
nce de su certificacioacuten ISOIEC 983090983088983088983088983088 y ha completado una
actualizacioacuten a la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088-983089 iquest Y el futuro De
cara al futuro Yvonne afirma ldquo Estamos en un momento inte-
resante con el cambio de canal y la necesidad de mejorar la
experiencia del cliente Y hay muchas maacutes mejoras a la vuelta
de la esquina rdquo
Mensaje de Tony LubmanDirector Ejecutivo
de Service Birmingham
ldquo ISOIEC 983090983088983088983088983088 proporciona un excelente estiacutemulo y un
marco para inspirar confianza y fomentar el aprendizaje
en toda la organizacioacuten Service Birmingham cuenta
con procesos y procedimientos soacutelidos Los empleados
estaacuten orgullosos de trabajar en una organizacioacuten que da
a nuestros clientes lo que necesitan y con unas normas
de calidad coherentes La informacioacuten de gestioacuten nos
permite configurar nuestro negocio de forma proactiva
Veo ISOIEC 983090983088983088983088983088 como una herramienta que se
puede revisar y mejorar rdquo
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F o t o S o d e x o
ISO 983093983093983088983088983089el balancede Sodexo
Casi todas las organizaciones necesitan
o quieren lograr maacutes con sus activos
No solo necesitan encontrar la forma de
minimizar el tiempo de inactividad o las peacuter-
didas de produccioacuten sino tambieacuten la manera
de gastar bien el dinero para aportar valor en
los esfuerzos por alcanzar los objetivos de la
organizacioacuten
En los uacuteltimos antildeos muchas empresas han
comenzado a darse cuenta de la importancia
de la gestioacuten de activos como estrategia empre-
sarial que adecuadamente implementada
mejoraraacute el rendimiento financiero Entre los
resultados tiacutepicos de un sistema de gestioacuten de
activos se incluyen la mejora del control de las
actividades cotidianas y las eficiencias del nego-
cio la reduccioacuten de los costos relacionados con
los riesgos la conformidad con las actividades
de regulacioacuten y la disminucioacuten de las tasas de
error Los resultados tangibles son entre otros
un aumento significativo de la rentabilidad
acompantildeado de una reduccioacuten draacutestica del
costo por unidad
En su artiacuteculo ldquo Beneficios cuantificados de
Gestioacuten de Activos ndash La Trayectoria de Sodexo rdquo
Peter Jay Consultor Principal de Woodhouse
Partnership Ltd y Keith Hamer Vicepresidente
del grupo de Gestioacuten de Activos e Ingenieriacutea de
Sodexo explican coacutemo la empresa implementoacute
la norma ISO 983093983093983088983088983089 y transformoacute su negocio
para impulsar el crecimiento y ofrecer maacutes valor
a sus clientes
Sodexo liacuteder mundial en servicios de calidad
de vida se ha convertido en el primer provee-
dor de servicios que ofrece un servicio global
de gestioacuten de activos de conformidad con la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Tras dos antildeos de esfuerzos
la compantildeiacutea ha recibido la acreditacioacuten para
su marco global de gestioacuten de activos y para
la aplicacioacuten de ese marco en las plantas de
AstraZeneca en el Reino Unido Alderley Parky
Macclesfield con las que ha establecido una
asociacioacuten estrateacutegica
Sodexo estaacute abriendo el camino para ofrecer
prestaciones integrales de gestioacuten de activos a
nivel mundial a clientes de diversos segmentos
que van desde las empresas y la atencioacuten sanita-
ria hasta la fabricacioacuten la mineriacutea y el petroacuteleo
y el gas Y los resultados son prometedores
A continuacioacuten compartimos las principales
conclusiones del recorrido de Sodexo con un
desempentildeo financiero impresionante
La gestioacuten de activos puede
ser el arma maacutes poderosa en
el arsenal de una empresa
para ahorrar tiempo dinero
y muchos dolores de cabeza
de los ejecutivos Usando la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Sodexo
liacuteder mundial en serviciosde calidad de vida ha
establecido un modelo de
praacutecticas recomendadas
para la gestioacuten de activos
en numerosos paiacuteses y
sectores y lo ha hecho
ldquo al estilo Sodexo rdquo
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Antecedentes
En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios
de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-
vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de
instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor
potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de
servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un
mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-
cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener
la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo
En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado
que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la
adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles
variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales
Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera
utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que
Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en
todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)
como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten
de este tipo
983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados
dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones
Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo
Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco
fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar
central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la
estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y
la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute
mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de
participacioacuten
Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-
odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia
gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones
aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho
se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de
elementos comunes en las soluciones requeridas Con
el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que
permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para
cualquier contrato
Personas involucradas
El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con
funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era
necesario implicar a los altos directivos nacionales con
responsabilidad global y obtener su consentimiento
El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su
liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-
ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal
involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar
su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-
bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa
fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo
eficaz
Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-
eficios superiores a las estimaciones preliminares El
marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute
como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito
para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo
adoptado universalmente El marco crea un sistema
de gestioacuten de activos coherente en conformidad con
la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de
gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas
de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de
mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y
acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos
acordes a sus motores de negocio y posteriormente se
obtienen y se miden los beneficios
Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses
F o t o S o d e x o
F o t o S o d e x o
El proyecto ha
generado beneficios
superiores a las
estimaciones preliminares
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
F o t o S o d e x o
Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
F o t o S A C
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Service Birmingham ha reducido costos y ha
mejorado la eficiencia la agilidad y la satisfaccioacuten del
cliente en su esfuerzo por responder a las presiones
del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos sin
renunciar a una excelente calidad de servicio Esto ha
sido posible gracias a la implementacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para la gestioacuten de servicios
Hoy en diacutea las organizaciones dependen cada vez maacutes de
los servicios empresariales prestados por sus proveedores de
servicios internos y externos Estos servicios sustentan casi
todas las funciones empresariales en todos los sectores de
la industria Los servicios empresariales basados en la tec-
nologiacutea de la informacioacuten deben contar con un alto grado de
disponibilidad y con una gran capacidad de reaccioacuten ya que
cualquier interrupcioacuten puede tener un importante impacto
financiero y en los clientes
Como parte de su estrategia de negocio para proporcionar ser-
vicios de alto rendimiento al mayor ayuntamiento de Europa
Service Birmingham se habiacutea marcado el objetivo de reducir costos
incrementar sus capacidades de gestioacuten de servicios y mejorar la
satisfaccioacuten de los clientes en un esfuerzo por responder a las pre-
siones del sector puacuteblico para hacer maacutes con menos manteniendo
al mismo tiempo una excelente calidad de servicio Para lograrlo
la organizaci983251n inicioacute un viaje hacia la excelencia en la gestioacuten de
servicios con la ayuda de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
ISOIEC 983090983088983088983088983088 es una Norma Internacional para la gestioacuten de
servicios Especifica los requisitos y proporciona una guiacutea para
que un sistema de gestioacuten de servicios (SGS) pueda controlar
todos los aspectos del ciclo de vida del servicio incluidos los
recursos los contratos las poliacuteticas los procesos y la planifi-
cacioacuten el disentildeo la transicioacuten la operacioacuten y la mejora de los
servicios El SGS que se describe en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
se ha disentildeado para administrar todas estas prestaciones de
servicio de una manera integrada y un elemento clave de los
SGS es ofrecer valor tanto a los clientes como al proveedor
de servicios
El recorrido de Service Birmingham ha sido un gran eacutexito No
solo cumplioacute sus objetivos sino que los superoacute y obtuvo la
certificacioacutenISOIEC 983090983088983088983088983088 dentro del plazo de 983089983096 meses inicial-
mente previsto En este artiacuteculo Shirley Lacy de ConnectSphere
que fue responsable del programa de formacioacuten y concienciacioacuten
de ISOIEC 983090983088983088983088983088 impartido a los maacutes de 983094983088983088 empleados de
Service Birmingham explica el proceso y lo beneficiosos que
han sido los resultados
ISO focus iquest Cuaacuteles fueron los factores clave para el eacutexito de
la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
Shirley Lacy Una clave para el eacutexito de la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
fue conseguir su aceptacioacuten por parte de los directivos de alto
nivel Se hizo una defensa empresarial de la propuesta ante los
altos directivos para ayudarles a entender mejor y priorizar los
beneficios de la gestioacuten de servicios
Todos los miembros de la organizacioacuten se integraron en el pro-
ceso para garantizar su responsabilidad y su compromiso los
directores de Service Birmingham participaron en el consejo del
programa de gestioacuten de servicios mientras que el presidente
y el director de TIC actuaron como promotor y presidente del
programa respectivamente Se informoacute al personal con regula-
ridad y se le mantuvo al t anto de los avances del proceso impl e-
mentado subrayando su importancia en todos los niveles de la
organizacioacuten
Tambieacuten fue fundamental para el eacutexito de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 el Consejo del programa de gestioacuten de servi-
cios que lideroacute y dirigioacute la implementacioacuten Esto permitioacute que
el sistema de gestioacuten integrado y sus procesos se implementaran
firmemente en toda la empresa mientras que un conjunto de
indicadores clave de rendimiento marcoacute el camino para mejorar
la satisfaccioacuten del cliente (por ejemplo mejoras en los servicios
de soporte a los usuarios correo electroacutenico y web etc)
ServiceBirmingham ofrece valorantildeadido conla gestioacuten de servicios
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iquest Cuaacutel era la maacutexima prioridad para Service Birmingham
Service Birmingham habiacutea adquirido con el Ayuntamiento de
Birmingham un compromiso contractual mejorar los objet ivos de
nivel de servicio para los servicios clave como parte de l a transicioacuten
de la nueva organizacioacuten Cuando Service Birmingham se creoacute en
abril de 983090983088983088983094 solo se alcanzaba un tercio de los objetivos de nivel
de servicio Se requeriacutea una transformacioacuten de la organizacioacuten y
un cambio en su filosofiacutea para mejorar el rendimiento y la produc-
tividad de equipos de servicio y soporte que antes estaban sepa-
rados mediante la adopcioacuten de una estrategia maacutes coordinada y
estructurada para la prestacioacuten de servicios utilizando los procesos
de gestioacuten de servicios establecidos en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
El aacutembito inicial para la implementacioacuten de ISOIEC 983090983088983088983088983088 era el de
los servicios empresariales criacuteticos del cliente Una priorid ad clave
para el primer antildeo fue gestionar unos voluacutemenes de llamadas sin
precedentes en el servicio de soporte Un anaacutelisis identificoacute las prin-
cipales causas de error y se disentildeoacute un plan de mejora para reducir
los incidentes Al concentrarse en los objetivos y procedimientos
de clave de rendimiento Service Birmingham redujo significativa-
mente el nuacutemero y la gravedad de los incidentes sobre todo en las
aacutereas de gran volumen y prioridad alta
La tasa de llamadas se redujo en un 983090 983088 durante los primeros seis
meses gracias a la aplicacioacuten de correcciones maacutes permanentes
De hecho los niveles de servicio de respuesta a incidentes y los
tiempos de resolucioacuten no solo alcanzaron sino que superaron las
expectativas
iquest Cuaacuteles son los beneficios de un sistema de gestioacuten de servicios
La estrategia del sistema de gestioacuten para el control y el ciclo de
vida del servicio hizo posible que todos los aspectos del servicio
incluidos los procesos los contratos con clientes y proveedores
las poliacuteticas los recursos y la informacioacuten funcionaran de una
forma integrada
En el caso de Service Birmingham la implementacioacuten de una
cartera de servicios y una cartera de contratos con proveedores
permitioacute al proveedor de servicios entender la ldquo idea d e conjunto rdquo
Esto ayudoacute a los responsables de las relaciones empresariales a
gestionar mejor y satisfacer las expectativas de los clientes Tambieacuten
contribuyoacute a dar una idea maacutes clara sobre coacutemo aprovechar las
capacidades existentes y aumentar la eficiencia
Se obtuvieron mejoras operativas clave mediante la implementacioacuten
y la automatizacioacuten de los procesos de supervisioacuten y solicitud de los
servicios El canal de autoservicio para las solicitudes de servicio de
los usuarios alcanzoacute una gran popularidad y generoacute importantes
mejoras de la productividad
Tambieacuten se introdujeron nuevos servicios y se desarrolloacute una
nueva estructura de cataacutelogo de servicios La adopcioacuten de pro-
cesos para el disentildeo y la transicioacuten de servicios fue muy valo-
rada por los equipos de proyecto y de servicios ndash en especial
durante las etapas difiacuteciles ndash para reducir el riesgo y los costos
mejorando a la vez la calidad y la satisfaccioacuten del cliente
iquest Cuaacuteles fueron los hallazgos maacutes importantes
Por decirlo en pocas palabras el uso de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 tuvo numerosos resultados interesantes Estos
son solo algunos de los maacutes destacados
bull Service Birmingham tiene como objetivo implementar
y mantener soluciones empresariales y tecnoloacutegicas
desde una perspectiva de negocio para garantizar que la
inversioacuten genera el maacuteximo beneficio posible
bull La alta direccioacuten estaacute visiblemente comprometida con
los objetivos de gestioacuten de servicios y lidera la obtencioacuten
de beneficios para la organizacioacuten es decir la mejora del
rendimiento y la productividad
bull Una cultura orientada al servicio maacutes coherente en el
conjunto de la organizacioacuten mejora la confianza del
personal y el orgullo por los servicios prestados
bull Una informacioacuten mejorada para el cliente sobre coacutemo
acceder a los servicios y lo que integra un servicio (a
traveacutes del cataacutelogo de servicios y la opcioacuten de autoservi-
cio) incrementa la satisfaccioacuten del cliente y facilita una
gestioacuten eficaz de las relaciones empresariales
bull Se logra una mejora del control de los servicios y procesos
mediante el uso de un sistema de gestioacuten de servicios
(SGS) integrado y un proceso de mejora continua
bull La gestioacuten de la cartera de servicios y proveedores per-
mite conocer el estado actual lo que mejora la eficacia de
los informes de gestioacuten y la toma de decisiones
bull La prestacioacuten de servicios se optimiza proporcionando
a los directores de operaciones los conocimientos y la
informacioacuten de gestioacuten que necesitan para gestionar el
rendimiento de una manera maacutes eficaz
iquest Cuaacutel ha sido el valor antildeadido de la aplicacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para Service Birmingham
Seguir desarrollando la calidad del servicio e integrar praacutecticas
recomendadas de gestioacuten de servicios basadas en la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 ha permitido a Service Birmingham impulsar
grandes mejoras y le ha ayudado a pasar de un enfoque reac-
tivo a ser una organizacioacuten orientada al servicio maacutes proactiva
y coherente que aumenta la confianza del personal y el orgullo
por el servicio prestado
Yvonne Batchelor de Service Birmingham que dirige el pro-
grama de mejora continua destacoacute los siguientes logros
bull Reduccioacuten del 983092983088 de incidentes importantes en los
uacuteltimos tres antildeos lo que demuestra que los procesos
son soacutelidos y mejora la disponibilidad del sistema con
beneficios tangibles como menos tiempo de inactividad y
maacutes productividad
bull Maacutes del 983091983088 de los incidentes y las solicitudes de servicio
llegan a traveacutes del portal de autoservicio
bull Aumento de maacutes del 983090983088 en las llamadas resueltas en el
primer punto de contacto en el servicio de soporte
bull Maacutes del 983097983088 de clientes satisfechos seguacuten las encuestas
anuales y trimestrales
bull Capacidad de responder a las presiones del sector puacuteblico
para ldquo hacer maacutes con menos rdquo manteniendo una excelente
calidad de servicio
Desde entonces Service Birmingham ha ampliado el alca-
nce de su certificacioacuten ISOIEC 983090983088983088983088983088 y ha completado una
actualizacioacuten a la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088-983089 iquest Y el futuro De
cara al futuro Yvonne afirma ldquo Estamos en un momento inte-
resante con el cambio de canal y la necesidad de mejorar la
experiencia del cliente Y hay muchas maacutes mejoras a la vuelta
de la esquina rdquo
Mensaje de Tony LubmanDirector Ejecutivo
de Service Birmingham
ldquo ISOIEC 983090983088983088983088983088 proporciona un excelente estiacutemulo y un
marco para inspirar confianza y fomentar el aprendizaje
en toda la organizacioacuten Service Birmingham cuenta
con procesos y procedimientos soacutelidos Los empleados
estaacuten orgullosos de trabajar en una organizacioacuten que da
a nuestros clientes lo que necesitan y con unas normas
de calidad coherentes La informacioacuten de gestioacuten nos
permite configurar nuestro negocio de forma proactiva
Veo ISOIEC 983090983088983088983088983088 como una herramienta que se
puede revisar y mejorar rdquo
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ISO 983093983093983088983088983089el balancede Sodexo
Casi todas las organizaciones necesitan
o quieren lograr maacutes con sus activos
No solo necesitan encontrar la forma de
minimizar el tiempo de inactividad o las peacuter-
didas de produccioacuten sino tambieacuten la manera
de gastar bien el dinero para aportar valor en
los esfuerzos por alcanzar los objetivos de la
organizacioacuten
En los uacuteltimos antildeos muchas empresas han
comenzado a darse cuenta de la importancia
de la gestioacuten de activos como estrategia empre-
sarial que adecuadamente implementada
mejoraraacute el rendimiento financiero Entre los
resultados tiacutepicos de un sistema de gestioacuten de
activos se incluyen la mejora del control de las
actividades cotidianas y las eficiencias del nego-
cio la reduccioacuten de los costos relacionados con
los riesgos la conformidad con las actividades
de regulacioacuten y la disminucioacuten de las tasas de
error Los resultados tangibles son entre otros
un aumento significativo de la rentabilidad
acompantildeado de una reduccioacuten draacutestica del
costo por unidad
En su artiacuteculo ldquo Beneficios cuantificados de
Gestioacuten de Activos ndash La Trayectoria de Sodexo rdquo
Peter Jay Consultor Principal de Woodhouse
Partnership Ltd y Keith Hamer Vicepresidente
del grupo de Gestioacuten de Activos e Ingenieriacutea de
Sodexo explican coacutemo la empresa implementoacute
la norma ISO 983093983093983088983088983089 y transformoacute su negocio
para impulsar el crecimiento y ofrecer maacutes valor
a sus clientes
Sodexo liacuteder mundial en servicios de calidad
de vida se ha convertido en el primer provee-
dor de servicios que ofrece un servicio global
de gestioacuten de activos de conformidad con la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Tras dos antildeos de esfuerzos
la compantildeiacutea ha recibido la acreditacioacuten para
su marco global de gestioacuten de activos y para
la aplicacioacuten de ese marco en las plantas de
AstraZeneca en el Reino Unido Alderley Parky
Macclesfield con las que ha establecido una
asociacioacuten estrateacutegica
Sodexo estaacute abriendo el camino para ofrecer
prestaciones integrales de gestioacuten de activos a
nivel mundial a clientes de diversos segmentos
que van desde las empresas y la atencioacuten sanita-
ria hasta la fabricacioacuten la mineriacutea y el petroacuteleo
y el gas Y los resultados son prometedores
A continuacioacuten compartimos las principales
conclusiones del recorrido de Sodexo con un
desempentildeo financiero impresionante
La gestioacuten de activos puede
ser el arma maacutes poderosa en
el arsenal de una empresa
para ahorrar tiempo dinero
y muchos dolores de cabeza
de los ejecutivos Usando la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Sodexo
liacuteder mundial en serviciosde calidad de vida ha
establecido un modelo de
praacutecticas recomendadas
para la gestioacuten de activos
en numerosos paiacuteses y
sectores y lo ha hecho
ldquo al estilo Sodexo rdquo
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Antecedentes
En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios
de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-
vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de
instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor
potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de
servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un
mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-
cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener
la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo
En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado
que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la
adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles
variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales
Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera
utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que
Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en
todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)
como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten
de este tipo
983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados
dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones
Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo
Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco
fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar
central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la
estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y
la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute
mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de
participacioacuten
Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-
odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia
gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones
aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho
se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de
elementos comunes en las soluciones requeridas Con
el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que
permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para
cualquier contrato
Personas involucradas
El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con
funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era
necesario implicar a los altos directivos nacionales con
responsabilidad global y obtener su consentimiento
El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su
liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-
ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal
involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar
su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-
bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa
fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo
eficaz
Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-
eficios superiores a las estimaciones preliminares El
marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute
como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito
para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo
adoptado universalmente El marco crea un sistema
de gestioacuten de activos coherente en conformidad con
la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de
gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas
de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de
mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y
acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos
acordes a sus motores de negocio y posteriormente se
obtienen y se miden los beneficios
Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses
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El proyecto ha
generado beneficios
superiores a las
estimaciones preliminares
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
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Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
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iquest Cuaacutel era la maacutexima prioridad para Service Birmingham
Service Birmingham habiacutea adquirido con el Ayuntamiento de
Birmingham un compromiso contractual mejorar los objet ivos de
nivel de servicio para los servicios clave como parte de l a transicioacuten
de la nueva organizacioacuten Cuando Service Birmingham se creoacute en
abril de 983090983088983088983094 solo se alcanzaba un tercio de los objetivos de nivel
de servicio Se requeriacutea una transformacioacuten de la organizacioacuten y
un cambio en su filosofiacutea para mejorar el rendimiento y la produc-
tividad de equipos de servicio y soporte que antes estaban sepa-
rados mediante la adopcioacuten de una estrategia maacutes coordinada y
estructurada para la prestacioacuten de servicios utilizando los procesos
de gestioacuten de servicios establecidos en la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088
El aacutembito inicial para la implementacioacuten de ISOIEC 983090983088983088983088983088 era el de
los servicios empresariales criacuteticos del cliente Una priorid ad clave
para el primer antildeo fue gestionar unos voluacutemenes de llamadas sin
precedentes en el servicio de soporte Un anaacutelisis identificoacute las prin-
cipales causas de error y se disentildeoacute un plan de mejora para reducir
los incidentes Al concentrarse en los objetivos y procedimientos
de clave de rendimiento Service Birmingham redujo significativa-
mente el nuacutemero y la gravedad de los incidentes sobre todo en las
aacutereas de gran volumen y prioridad alta
La tasa de llamadas se redujo en un 983090 983088 durante los primeros seis
meses gracias a la aplicacioacuten de correcciones maacutes permanentes
De hecho los niveles de servicio de respuesta a incidentes y los
tiempos de resolucioacuten no solo alcanzaron sino que superaron las
expectativas
iquest Cuaacuteles son los beneficios de un sistema de gestioacuten de servicios
La estrategia del sistema de gestioacuten para el control y el ciclo de
vida del servicio hizo posible que todos los aspectos del servicio
incluidos los procesos los contratos con clientes y proveedores
las poliacuteticas los recursos y la informacioacuten funcionaran de una
forma integrada
En el caso de Service Birmingham la implementacioacuten de una
cartera de servicios y una cartera de contratos con proveedores
permitioacute al proveedor de servicios entender la ldquo idea d e conjunto rdquo
Esto ayudoacute a los responsables de las relaciones empresariales a
gestionar mejor y satisfacer las expectativas de los clientes Tambieacuten
contribuyoacute a dar una idea maacutes clara sobre coacutemo aprovechar las
capacidades existentes y aumentar la eficiencia
Se obtuvieron mejoras operativas clave mediante la implementacioacuten
y la automatizacioacuten de los procesos de supervisioacuten y solicitud de los
servicios El canal de autoservicio para las solicitudes de servicio de
los usuarios alcanzoacute una gran popularidad y generoacute importantes
mejoras de la productividad
Tambieacuten se introdujeron nuevos servicios y se desarrolloacute una
nueva estructura de cataacutelogo de servicios La adopcioacuten de pro-
cesos para el disentildeo y la transicioacuten de servicios fue muy valo-
rada por los equipos de proyecto y de servicios ndash en especial
durante las etapas difiacuteciles ndash para reducir el riesgo y los costos
mejorando a la vez la calidad y la satisfaccioacuten del cliente
iquest Cuaacuteles fueron los hallazgos maacutes importantes
Por decirlo en pocas palabras el uso de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 tuvo numerosos resultados interesantes Estos
son solo algunos de los maacutes destacados
bull Service Birmingham tiene como objetivo implementar
y mantener soluciones empresariales y tecnoloacutegicas
desde una perspectiva de negocio para garantizar que la
inversioacuten genera el maacuteximo beneficio posible
bull La alta direccioacuten estaacute visiblemente comprometida con
los objetivos de gestioacuten de servicios y lidera la obtencioacuten
de beneficios para la organizacioacuten es decir la mejora del
rendimiento y la productividad
bull Una cultura orientada al servicio maacutes coherente en el
conjunto de la organizacioacuten mejora la confianza del
personal y el orgullo por los servicios prestados
bull Una informacioacuten mejorada para el cliente sobre coacutemo
acceder a los servicios y lo que integra un servicio (a
traveacutes del cataacutelogo de servicios y la opcioacuten de autoservi-
cio) incrementa la satisfaccioacuten del cliente y facilita una
gestioacuten eficaz de las relaciones empresariales
bull Se logra una mejora del control de los servicios y procesos
mediante el uso de un sistema de gestioacuten de servicios
(SGS) integrado y un proceso de mejora continua
bull La gestioacuten de la cartera de servicios y proveedores per-
mite conocer el estado actual lo que mejora la eficacia de
los informes de gestioacuten y la toma de decisiones
bull La prestacioacuten de servicios se optimiza proporcionando
a los directores de operaciones los conocimientos y la
informacioacuten de gestioacuten que necesitan para gestionar el
rendimiento de una manera maacutes eficaz
iquest Cuaacutel ha sido el valor antildeadido de la aplicacioacuten de la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 para Service Birmingham
Seguir desarrollando la calidad del servicio e integrar praacutecticas
recomendadas de gestioacuten de servicios basadas en la norma
ISOIEC 983090983088983088983088983088 ha permitido a Service Birmingham impulsar
grandes mejoras y le ha ayudado a pasar de un enfoque reac-
tivo a ser una organizacioacuten orientada al servicio maacutes proactiva
y coherente que aumenta la confianza del personal y el orgullo
por el servicio prestado
Yvonne Batchelor de Service Birmingham que dirige el pro-
grama de mejora continua destacoacute los siguientes logros
bull Reduccioacuten del 983092983088 de incidentes importantes en los
uacuteltimos tres antildeos lo que demuestra que los procesos
son soacutelidos y mejora la disponibilidad del sistema con
beneficios tangibles como menos tiempo de inactividad y
maacutes productividad
bull Maacutes del 983091983088 de los incidentes y las solicitudes de servicio
llegan a traveacutes del portal de autoservicio
bull Aumento de maacutes del 983090983088 en las llamadas resueltas en el
primer punto de contacto en el servicio de soporte
bull Maacutes del 983097983088 de clientes satisfechos seguacuten las encuestas
anuales y trimestrales
bull Capacidad de responder a las presiones del sector puacuteblico
para ldquo hacer maacutes con menos rdquo manteniendo una excelente
calidad de servicio
Desde entonces Service Birmingham ha ampliado el alca-
nce de su certificacioacuten ISOIEC 983090983088983088983088983088 y ha completado una
actualizacioacuten a la norma ISOIEC 983090983088983088983088983088-983089 iquest Y el futuro De
cara al futuro Yvonne afirma ldquo Estamos en un momento inte-
resante con el cambio de canal y la necesidad de mejorar la
experiencia del cliente Y hay muchas maacutes mejoras a la vuelta
de la esquina rdquo
Mensaje de Tony LubmanDirector Ejecutivo
de Service Birmingham
ldquo ISOIEC 983090983088983088983088983088 proporciona un excelente estiacutemulo y un
marco para inspirar confianza y fomentar el aprendizaje
en toda la organizacioacuten Service Birmingham cuenta
con procesos y procedimientos soacutelidos Los empleados
estaacuten orgullosos de trabajar en una organizacioacuten que da
a nuestros clientes lo que necesitan y con unas normas
de calidad coherentes La informacioacuten de gestioacuten nos
permite configurar nuestro negocio de forma proactiva
Veo ISOIEC 983090983088983088983088983088 como una herramienta que se
puede revisar y mejorar rdquo
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ISO 983093983093983088983088983089el balancede Sodexo
Casi todas las organizaciones necesitan
o quieren lograr maacutes con sus activos
No solo necesitan encontrar la forma de
minimizar el tiempo de inactividad o las peacuter-
didas de produccioacuten sino tambieacuten la manera
de gastar bien el dinero para aportar valor en
los esfuerzos por alcanzar los objetivos de la
organizacioacuten
En los uacuteltimos antildeos muchas empresas han
comenzado a darse cuenta de la importancia
de la gestioacuten de activos como estrategia empre-
sarial que adecuadamente implementada
mejoraraacute el rendimiento financiero Entre los
resultados tiacutepicos de un sistema de gestioacuten de
activos se incluyen la mejora del control de las
actividades cotidianas y las eficiencias del nego-
cio la reduccioacuten de los costos relacionados con
los riesgos la conformidad con las actividades
de regulacioacuten y la disminucioacuten de las tasas de
error Los resultados tangibles son entre otros
un aumento significativo de la rentabilidad
acompantildeado de una reduccioacuten draacutestica del
costo por unidad
En su artiacuteculo ldquo Beneficios cuantificados de
Gestioacuten de Activos ndash La Trayectoria de Sodexo rdquo
Peter Jay Consultor Principal de Woodhouse
Partnership Ltd y Keith Hamer Vicepresidente
del grupo de Gestioacuten de Activos e Ingenieriacutea de
Sodexo explican coacutemo la empresa implementoacute
la norma ISO 983093983093983088983088983089 y transformoacute su negocio
para impulsar el crecimiento y ofrecer maacutes valor
a sus clientes
Sodexo liacuteder mundial en servicios de calidad
de vida se ha convertido en el primer provee-
dor de servicios que ofrece un servicio global
de gestioacuten de activos de conformidad con la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Tras dos antildeos de esfuerzos
la compantildeiacutea ha recibido la acreditacioacuten para
su marco global de gestioacuten de activos y para
la aplicacioacuten de ese marco en las plantas de
AstraZeneca en el Reino Unido Alderley Parky
Macclesfield con las que ha establecido una
asociacioacuten estrateacutegica
Sodexo estaacute abriendo el camino para ofrecer
prestaciones integrales de gestioacuten de activos a
nivel mundial a clientes de diversos segmentos
que van desde las empresas y la atencioacuten sanita-
ria hasta la fabricacioacuten la mineriacutea y el petroacuteleo
y el gas Y los resultados son prometedores
A continuacioacuten compartimos las principales
conclusiones del recorrido de Sodexo con un
desempentildeo financiero impresionante
La gestioacuten de activos puede
ser el arma maacutes poderosa en
el arsenal de una empresa
para ahorrar tiempo dinero
y muchos dolores de cabeza
de los ejecutivos Usando la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Sodexo
liacuteder mundial en serviciosde calidad de vida ha
establecido un modelo de
praacutecticas recomendadas
para la gestioacuten de activos
en numerosos paiacuteses y
sectores y lo ha hecho
ldquo al estilo Sodexo rdquo
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Antecedentes
En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios
de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-
vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de
instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor
potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de
servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un
mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-
cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener
la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo
En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado
que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la
adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles
variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales
Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera
utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que
Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en
todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)
como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten
de este tipo
983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados
dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones
Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo
Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco
fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar
central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la
estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y
la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute
mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de
participacioacuten
Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-
odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia
gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones
aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho
se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de
elementos comunes en las soluciones requeridas Con
el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que
permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para
cualquier contrato
Personas involucradas
El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con
funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era
necesario implicar a los altos directivos nacionales con
responsabilidad global y obtener su consentimiento
El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su
liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-
ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal
involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar
su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-
bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa
fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo
eficaz
Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-
eficios superiores a las estimaciones preliminares El
marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute
como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito
para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo
adoptado universalmente El marco crea un sistema
de gestioacuten de activos coherente en conformidad con
la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de
gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas
de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de
mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y
acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos
acordes a sus motores de negocio y posteriormente se
obtienen y se miden los beneficios
Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses
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F o t o S o d e x o
El proyecto ha
generado beneficios
superiores a las
estimaciones preliminares
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
F o t o S o d e x o
Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
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ISO 983093983093983088983088983089el balancede Sodexo
Casi todas las organizaciones necesitan
o quieren lograr maacutes con sus activos
No solo necesitan encontrar la forma de
minimizar el tiempo de inactividad o las peacuter-
didas de produccioacuten sino tambieacuten la manera
de gastar bien el dinero para aportar valor en
los esfuerzos por alcanzar los objetivos de la
organizacioacuten
En los uacuteltimos antildeos muchas empresas han
comenzado a darse cuenta de la importancia
de la gestioacuten de activos como estrategia empre-
sarial que adecuadamente implementada
mejoraraacute el rendimiento financiero Entre los
resultados tiacutepicos de un sistema de gestioacuten de
activos se incluyen la mejora del control de las
actividades cotidianas y las eficiencias del nego-
cio la reduccioacuten de los costos relacionados con
los riesgos la conformidad con las actividades
de regulacioacuten y la disminucioacuten de las tasas de
error Los resultados tangibles son entre otros
un aumento significativo de la rentabilidad
acompantildeado de una reduccioacuten draacutestica del
costo por unidad
En su artiacuteculo ldquo Beneficios cuantificados de
Gestioacuten de Activos ndash La Trayectoria de Sodexo rdquo
Peter Jay Consultor Principal de Woodhouse
Partnership Ltd y Keith Hamer Vicepresidente
del grupo de Gestioacuten de Activos e Ingenieriacutea de
Sodexo explican coacutemo la empresa implementoacute
la norma ISO 983093983093983088983088983089 y transformoacute su negocio
para impulsar el crecimiento y ofrecer maacutes valor
a sus clientes
Sodexo liacuteder mundial en servicios de calidad
de vida se ha convertido en el primer provee-
dor de servicios que ofrece un servicio global
de gestioacuten de activos de conformidad con la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Tras dos antildeos de esfuerzos
la compantildeiacutea ha recibido la acreditacioacuten para
su marco global de gestioacuten de activos y para
la aplicacioacuten de ese marco en las plantas de
AstraZeneca en el Reino Unido Alderley Parky
Macclesfield con las que ha establecido una
asociacioacuten estrateacutegica
Sodexo estaacute abriendo el camino para ofrecer
prestaciones integrales de gestioacuten de activos a
nivel mundial a clientes de diversos segmentos
que van desde las empresas y la atencioacuten sanita-
ria hasta la fabricacioacuten la mineriacutea y el petroacuteleo
y el gas Y los resultados son prometedores
A continuacioacuten compartimos las principales
conclusiones del recorrido de Sodexo con un
desempentildeo financiero impresionante
La gestioacuten de activos puede
ser el arma maacutes poderosa en
el arsenal de una empresa
para ahorrar tiempo dinero
y muchos dolores de cabeza
de los ejecutivos Usando la
norma ISO 983093983093983088983088983089 Sodexo
liacuteder mundial en serviciosde calidad de vida ha
establecido un modelo de
praacutecticas recomendadas
para la gestioacuten de activos
en numerosos paiacuteses y
sectores y lo ha hecho
ldquo al estilo Sodexo rdquo
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Antecedentes
En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios
de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-
vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de
instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor
potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de
servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un
mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-
cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener
la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo
En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado
que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la
adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles
variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales
Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera
utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que
Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en
todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)
como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten
de este tipo
983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados
dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones
Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo
Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco
fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar
central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la
estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y
la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute
mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de
participacioacuten
Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-
odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia
gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones
aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho
se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de
elementos comunes en las soluciones requeridas Con
el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que
permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para
cualquier contrato
Personas involucradas
El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con
funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era
necesario implicar a los altos directivos nacionales con
responsabilidad global y obtener su consentimiento
El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su
liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-
ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal
involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar
su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-
bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa
fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo
eficaz
Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-
eficios superiores a las estimaciones preliminares El
marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute
como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito
para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo
adoptado universalmente El marco crea un sistema
de gestioacuten de activos coherente en conformidad con
la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de
gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas
de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de
mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y
acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos
acordes a sus motores de negocio y posteriormente se
obtienen y se miden los beneficios
Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses
F o t o S o d e x o
F o t o S o d e x o
El proyecto ha
generado beneficios
superiores a las
estimaciones preliminares
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
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Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
F o t o S A C
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Antecedentes
En 983090983088983089983089 el 983095983095 del negocio de Sodexo giraba en torno a los servicios
de alimentacioacuten mientras que el 983090983091 restante dependiacutea de otros ser-
vicios (incluidos 983092983089983092983088 millones de euros derivados de la gestioacuten de
instalaciones) Tras analizar su cartera Sodexo determinoacute que su mayor
potencial de crecimiento en todo el mundo radicaba en la prestacioacuten de
servicios de gestioacuten integrada de instalaciones (GI) 983089) Se trataba de un
mercado competitivo en el que el Grupo no era universalmente recono-
cido como el socio preferente y sus clientes internacionales queriacutean tener
la seguridad de que dispondriacutean de una norma de servicio coherenteen todo el mundo
En esa etapa Sodexo no contaba con una estrategia normalizada Dado
que los servicios de GI a menudo se incorporan a la cartera mediante la
adquisicioacuten de otros proveedores habiacutea diferencias de calidad y niveles
variables de madurez en lo referente a la prestacioacuten de servicios globales
Por tanto el reto consistiacutea en crear un ldquo estilo Sodexo rdquo que permitiera
utilizar una norma estrateacutegica y reconocible en los casos en los que
Sodexo era responsable de los servicios de GI Despueacutes de buscar en
todo el mundo Sodexo seleccionoacute a The Woodhouse Partnership (TWPL)
como socio estrateacutegico para disentildear y desarrollar un sistema de gestioacuten
de este tipo
983089) La gestioacuten integrada de varias organizaciones que ofrecen servicios especializados
dentro de una determinada cartera de servicios de gestioacuten de instalaciones
Enfoque de ldquo Adopcioacuten temprana rdquo
Aunque la arquitectura y el contenido principal del marco
fue desarrollado por un grupo de trabajo multidisciplinar
central fueron los lugares en los que primero se adoptoacute la
estrategia los que permitieron aprender maacutes lecciones y
la experiencia derivada de esos primeros pasos permitioacute
mejorar la documentacioacuten y perfeccionar el proceso de
participacioacuten
Las ubicaciones con una adopcioacuten temprana de la met-
odologiacutea se eligieron deliberadamente entre una amplia
gama de paiacuteses y contratos Cada una de estas ubicaciones
aprendioacute de la anterior y mejoroacute sus resultados de hecho
se descubrioacute que habiacutea una sorprendente cantidad de
elementos comunes en las soluciones requeridas Con
el tiempo esto creoacute un ldquo conjunto de herramientas rdquo que
permitiacutea ensamblar raacutepidamente las soluciones para
cualquier contrato
Personas involucradas
El programa fue dirigido por un pequentildeo grupo con
funciones de asistencia y direccioacuten teacutecnica pero era
necesario implicar a los altos directivos nacionales con
responsabilidad global y obtener su consentimiento
El proyecto fue impulsado por un alto ejecutivo y su
liderazgo y su visioacuten favorecieron un buen nivel de par-
ticipacioacuten y respaldo a nivel mundial Todo el personal
involucrado en el proyecto estaba obligado a demostrar
su compromiso y frecuente participacioacuten como miem-
bros del equipo y como liacutederes El eacutexito de la empresa
fue en gran medida el resultado de un trabajo en equipo
eficaz
Beneficios empresarialesEl proyecto ha alcanzado objetivos y ha generado ben-
eficios superiores a las estimaciones preliminares El
marco de gestioacuten de activos que inicialmente se concibioacute
como ldquo discrecional rdquo se ha convertido en un requisito
para todas las nuevas empresas de GI y estaacute siendo
adoptado universalmente El marco crea un sistema
de gestioacuten de activos coherente en conformidad con
la norma ISO 983093983093983088983088983089 Gestioacuten de activos ndash Sistemas de
gestioacuten ndash Requisitos y define las praacutecticas recomendadas
de gestioacuten de activos con una metodologiacutea integrada de
mejora continua Los clientes estaacuten comprometidos y
acuerdan objetivos y estrategias de gestioacuten de activos
acordes a sus motores de negocio y posteriormente se
obtienen y se miden los beneficios
Sodexo haposibilitado lacreacioacuten de unacomunidad global degestioacuten de activos en983090983091 paiacuteses
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El proyecto ha
generado beneficios
superiores a las
estimaciones preliminares
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
F o t o S o d e x o
Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
F o t o S A C
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Para previsualizarISO 983093983093983088983088983089 escanear
el coacutedigo QR
bull Un mejor control de las actividades cotidia-
nas y las eficiencias del negocio mejora
media del 983089983088
bull Gestioacuten del riesgo establecida para los acti-
vos y su rendimiento incluida la evaluacioacuten
del caraacutecter criacutetico y el desarrollo de planes
de contingencia y medidas de mitigacioacuten
para evitar el riesgo potencial de interrup-
cioacuten del negocio reduccioacuten del 983092983088 de los
costos relacionados con el riesgo
bull Especificacioacuten de indicadores de ren-
dimiento que afectan directamente a la
capacidad de la organizacioacuten para lograr
sus objetivos fundamentales en liacutenea con
la gestioacuten de activos mejora definida del
servicio al cliente y conformidad del 983089983088983088
con las actividades de regulacioacuten
bull Definicioacuten clara de los criterios de rendi-
miento de los activos y los requisitos de
recopilacioacuten de datos para asegurar una
retroalimentacioacuten eficaz sobre el estado
de los activos y una mejora continua de las
actividades de gestioacuten de activos reduccioacuten
de las tasas de error en un 983090983088
Implementacioacuten
Desde abril de 983090983088983089983093 el marco de gestioacuten de
activos se ha puesto en marcha en 983092983095 proyec-
tos de 983090983091 paiacuteses y cuenta con la participacioacuten
de una comunidad de maacutes de 983093983088983088 directivos
y miembros del personal teacutecnico en la imple-
mentacioacuten de la gestioacuten de activos
Esto ha sido posible gracias al establecimiento
de un programa de formacioacuten global Los
consultores principales de Sodexo983090) Asset
Wisdom983091) y TWPL983092) desarrollaron conjunta-
mente 983089983096 moacutedulos de aprendizaje electroacutenico
y cinco talleres presenciales en consonancia
con el marco de requisitos de competencias
del Instituto de Gestioacuten de Activos983093) Este pro-
grama de formacioacuten se imparte actualmente
en nueve idiomas y cuenta con un grupo
de aprendizaje de maacutes de 983089 983093983088983088 directivos y
empleados teacutecnicos
983090) wwwsodexocom
983091) wwwasset-wisdomcom
983092) wwwtwplcom
983093) wwwassetmanagementacademycom
El balance
Sodexo ha demostrado que la implementacioacuten de la
gestioacuten de activos basada en praacutecticas recomendadas
ha generado un mayor beneficio para nuestros clientes
y estos ejemplos se han publicado como estudios de
casos individuales Entre los beneficios se incluyen los
siguientes
bull Eficiencia operativa alcanzada con la mejora de la
planificacioacuten de la gestioacuten de activos del 983090983088
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
bull Reducciones totales del costo de la operacioacuten de
entre el 983095 y el 983089983090 anual
Ademaacutes Sodexo ha logrado una notable mejora en los
resultados de compromiso interno en la comunidad
teacutecnica global como resultado de la introduccioacuten del
programa de gestioacuten de la evaluacioacuten F o t o S o d e x o
F o t o S o d e x o
Se ha generado una
amplia gama de beneficios
para los clientes
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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httpslidepdfcomreaderfulliso-focus-mayo-junio-2016 2627
Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
F o t o S A C
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China tiende la manoa la familia ISO
H
an pasado casi dos deacutecadas desde que China albergoacute la Asamblea General
de ISO Han sucedido muchas cosas en ese tiempo Desde que el paiacutes
abrioacute sus puertas al mundo exterior hace maacutes de 983091983088 antildeos su economiacutea
se ha ligado estrechamente a la de sus vecinos El raacutepido desarrollo del comercio
exterior el intercambio econoacutemico y teacutecnico y la cooperacioacuten internacional han
convertido a China en una potencia econoacutemica mundial con el nivel de vida de
una sociedad proacutespera
Este estatus de alto nivel conlleva ciertas obligaciones El extraordinario ascenso
de China ha generado retos sociales y medioambientales que se deben abordar
si el paiacutes quiere mantener su crecimiento econoacutemico y su desarrollo en los antildeos
venideros El ascenso de China como centro de fabricacioacuten mundial combinado
con su creciente capacidad tecnoloacutegica hace in evitable que China desempentildee un
papel cada vez mayor en la definicioacuten de las Normas Internacionales
Ahora que China se prepara para acoger la 983091983097ordf Asamblea General de ISO entre el
983097 y el 983089983092 de septiembre de 983090983088983089983094 el Dr Tian Shihong Administrador de la Adminis-
tracioacuten de Normas de China (SAC) miembro de ISO para el paiacutes comparte sus espe-
ranzas y aspiraciones en el aacutembito de la normalizacioacuten internacional y nos explica
por queacute cree que el evento colocaraacute a China en una buena posicioacuten para el futuro
ISO focus iquest Queacute le inspiroacute a presentar la candidatura de China para organizar
la proacutexima Asamblea General deISO en 983090983088983089983094 iquest Y por queacute se eligioacute Pekiacuten en
detrimento de otras grandes ciudades
Dr Tian Shihong En 983089983097983097983097 China albergoacute en Pekiacuten la 983090983090ordf Asamblea General
de ISO que reunioacute a maacutes de 983092983088983088 delegados de maacutes de 983089983088983088 paiacuteses Han pasado
diecisiete antildeos en los que China ha experimentado un raacutepido desarrollo tanto
en su economiacutea como en el campo de la normalizacioacuten
983090983088983089983094 es un antildeo propicio ya que marca el inicio de la Estrategia de ISO 983090983088983089983094-983090983088983090983088
que define nuevas direcciones para ISO en los proacuteximos antildeos China estaacute llevando
a cabo una reforma integral de su trabajo en el desarrollo de normas Por tanto
estamos deseando acoger de nuevo la Asamblea General para compartir experien-
cias y praacutecticas recomendadas de normalizacioacuten con paiacuteses de todo el mundo y
contribuir a la difusioacuten de las ideas de ISO
iquest Por queacute Pekiacuten Pekiacuten no es solo la capital de China es ademaacutes una ciudad cos-
mopolita en la que se dan la mano la cultura tradicional y la civilizacioacuten moderna
y es famosa por albergar el mayor nuacutemero de conferencias internacionales de
Asia Por tanto en teacuterminos de transporte hoteles y servicios generales Pekiacuten
es la ciudad ideal para acoger la Asamblea General de ISO Esta reunioacuten de la
familia ISO es el mayor evento anual de l a normalizacioacuten internacional Nos
gusta pensar que se convertiraacute en otro siacutembolo de Pekiacuten al igual que los Juegos
Oliacutempicos y la Cooperacioacuten Econoacutemica Asia-Paciacutefico (APEC)
Coincidiendo con los preparativos de la proacutexima
Asamblea General de ISO en Pekiacuten el Administrador
de SAC el Dr Tian Shihong explica por queacute este
evento es importante para China y auacuten maacutes para ISO
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Dr Tian Shihong Administrador del S tandardsAdministration of China (SAC)
reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
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reputacioacuten de apertura de Chi na y estableceraacute una cadena
de industria global equilibrada que aprovecharaacute las ven-
tajas comparativas de cada paiacutes y crearaacute una comunidad
internacional caracterizada por la tolerancia y el desar-
rollo mutuo
La segunda oportunidad de China para albergar la Asam-
blea General llegaraacute en septiembre de 983090983088983089983094 El otontildeo es
la estacioacuten maacutes bonita en Pekiacuten y estamos deseando dar
la bienvenida a toda la familia ISO SAC estaacute trabajando
codo con codo con los miembros de ISO para hacer de esta
983091983097ordf edicioacuten un evento de eacutexito y digno de recordar Es una
oportunidad para disfrutar de la cultura d e Pekiacuten e impulsar
la eficacia de las normas
iquest Coacutemo ve SAC dentro de cinco antildeos iquest Queacute nuevas dir ec-
ciones cree que seguiraacute la organizacioacuten
El trabajo de normalizacioacuten de China estaacute pasando por
una fase de profundas reformas que se completaraacuten en
983090983088983090983088 Aunque ha habido mejoras evidentes en este campo
sigue existiendo una gran diferencia en comparacioacuten con
la demanda socioeconoacutemica real En diciembre de 983090983088983089983093 el
Consejo de Estado dio a conocer su Plan de Construccioacuten
y Desarrollo de un Sistema de Normalizacioacuten Nacional
(983090983088983089983094-983090983088983090983088) ideado para fomentar la aplicacioacuten de una
estrategia de normalizacioacuten en el marco del decimotercer
Plan Quinquenal del paiacutes
En los proacuteximos cinco antildeos deberiacuteamos contar con un nuevo
sistema de normalizacioacuten un mecanismo bien engrasado
con una soacutelida base teacutecnica importantes capacidades de
servicio y una tasa superior de aplicacioacuten de las normas
que pondraacute la normalizacioacuten en Chin a al nivel de la escena
internacional
Nuestro objetivo es acelerar la integracioacuten de las normas
en el tejido de la sociedad china haciendo el maacuteximo
uso posible del efecto ldquo normalizacioacuten+ rdquo Esperamos que
esta reforma proporcione el apoyo teacutecnico necesario para
impulsar un crecimiento econoacutemico sostenible mediante
el fomento de un nivel mayor de innovacioacuten apertura y
sostenibilidad ambiental asiacute como una mejor coordinacioacuten
y maacutes prosperidad en toda la poblacioacuten china en armoniacutea
con los cinco principios fundamentales que sustentan las
poliacuteticas para el desarrollo futuro de China
Al mismo tiempo esperamos construir un nuevo modelo
maacutes abierto de cooperacioacuten en el aacutembito de la normal-
izacioacuten con los miembros de ISO y juntos promover la
aplicacioacuten del Plan Estrateacutegico de ISO para favorecer el
progreso de la humanidad y un futuro maacutes sostenible
para ISO
SAC ha elegido el lema ldquo Las normas mejoran la conec-
tividad global rdquo como tema del seminario abierto de ISO
en China iquest Queacute espera que resulte de este tema iquest Puede
hablarnos sobre coacutemo estaacute impulsando China la conectiv-
idad dentro de sus propias fronteras
ldquo Las normas mejoran la conectividad global rdquo seraacute el tema de
nuestro seminario abierto En el contexto de la globalizacioacuten
econoacutemica la conectividad refleja las necesidades comunes
de la sociedad internacional en teacuterminos de comunicacioacuten
preservando a la vez el viacutenculo original entre los seres
humanos y la naturaleza Las normas ISO se han conver-
tido en el ldquo pasaporte rdquo del comercio internacional por lo
que desempentildean un papel cada vez maacutes importante en la
conexioacuten de la economiacutea mundial Esperamos aprovechar
el impulso de la Semana de ISO para mostrar el valor de las
normasISO mejorar la marca ISO que difunde el liderazgo
global de ISO y promover las Normas Internacionales como
medio para facilitar la amistad y la cooperacioacuten en todo elmundo
El tema de la ldquo conectividad rdquo tambieacuten encaja con la iniciativa
ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo impulsada por nuestro Presidente Xi
Jinping un marco de desarrollo que se centra en la conexioacuten
en red y la cooperacioacuten entre los paiacuteses de Asia Europa y
Aacutefrica Se basa en elementos como una mejor comunicacioacuten
de las poliacuteticas el aumento del flujo del comercio la interme-
diacioacuten financiera y la comprensioacuten mutua Estamos haciendo
todo lo posible por establecer el cinturoacuten econoacutemico de la Ruta
de la Seda (por tierra) y la Ruta de la Seda mariacutetima del siglo
XXI (por mar) que forman parte de esta iniciativa
Tambieacuten estamos avanzando mucho en la reforma de nuestro
sistema de normalizacioacuten nacional para animar a los fabri-
cantes las industrias y las agencias gubernamentales de China
a participar en el desarrollo de las Normas Internacionales
promover la cooperacioacuten econoacutemica y el comercio transfron-
terizo y poner de relieve la importancia de la normalizacioacuten
para la iniciativa ldquo Un cinturoacuten una ruta rdquo
Esta no es la primera vez que China acoge la Asamblea
General de ISO iquest Queacute ha cambiado desde la uacuteltima vez que
el evento se celebroacute en Pekiacuten Queacute conclusiones le gustariacutea
que los delegados extrajeran de la visita
China ha experimentado un enorme cambio desde la uacuteltima
vez que fue sede de la Asamblea General Nuestro sorpren-
dente crecimiento econoacutemico ha convertido el paiacutes en la
segunda mayor economiacutea del mundo y en la primera poten-
cia en el comercio de bienes y el nivel de vida ha mejorado
muchiacutesimo
Nuestra participacioacuten en la escena mundial estaacute creciendo
gradualmente gracias al establecimiento de relaciones
econoacutemicas y de cooperacioacuten internacional saludables con
un espiacuteritu de equidad y justicia que beneficia a todos l os
paiacuteses La cooperacioacuten mundial en equipamiento y produc-
cioacuten propuesta en el marco de la inciativa ldquo Un cinturoacuten una
ruta rdquo desempentildearaacute un papel importante en la mejora de la
China se preparapara acoger
la 983091983097a Asamblea
General de laISO del 983097 al 983089983092de septiembre
de 983090983088983089983094
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