İstanbul Büyükşehir Belediyesi Zabıta Daire Başkanlığı Tüketici Hakları 2009 Yılı Faaliyet Raporu

İçindekiler

KURUMSAL VE SOSYAL SORUMLULUK BİLİNİCİ İLE TÜKETİCİNİN HİZMETİNDEYİZ ............................................................. 1

4077 SAYILI TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDAKİ KANUNUN İÇERİĞİ ........................................................................... 2

4077 SAYILI TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDAKİ KANUNDA

BELEDİYELERİN GÖREVLERİ ................................................................................................................................... 3

TÜKETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİMİZİ TANIYALIM ...................................................................................................... 4-5

TÜKETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİMİZİN FAALİYET ALANLARI ................................................................................. 6

2009 YILI DENETİM ÇALIŞMALARIMIZ .................................................................................................................. 7 - 9

2009 YILI TUTANAK İSTATİSTİKİ BİLGİLERİ ....................................................................................................... 10 - 11

FİYAT ETİKET ve TARİFE DENETİMİNİ NASIL YAPIYORUZ ....................................................................................... 12 - 15

DENETİMLERDE BİLGİLENDİRME ÇALIŞMALARIMIZ ................................................................................................... 16

ORTAK DENETİM ÇALIŞMALARIMIZ ................................................................................................................... 17 - 19

2010 YILI HEDEFLERİMİZ ........................................................................................................................................ 20

2009 YILI DENETİM FOTOĞRAFLARI .................................................................................................................... 21 - 22

2009 YILI TÜKETİCİ ŞİKAYETLERİ....................................................................................................................... 23 - 27

YÜZ YÜZE HİZMET SUNUMLARIMIZ .................................................................................................................... 28 - 29

2009 YILI TÜKETİCİLERİ BİLGİLENDİRME SEMİNERLERİMİZ ................................................................................... 30 - 40

15 MART DÜNYA TÜKETİCİLER GÜNÜ ETKİNLİKLERİMİZ ........................................................................................ 41 - 47

2. GELENEKSEL TÜKETİCİ HAKLARI PANELİMİZ ................................................................................................... 48 - 50

TÜKETİCİLERİN AMİRLİĞİMİZE GÖNDERDİKLERİ TEŞEKKÜR YAZILARI ................................................................... 51 - 54

BASIN HABERLERİMİZ ..................................................................................................................................... 55 - 66

ÖDÜLLERİMİZ ................................................................................................................................................ 67 - 71

ĠSTANBUL BÜYÜKġEHĠR BELEDĠYESĠ-ZABITA DAĠRE BAġKANLIĞI-ZABITA DESTEK HĠZMETLERĠ MÜDÜRLÜĞÜ

1

ĠBB TÜKETĠCĠ HAKLARI ZABITA AMĠRLĠĞĠ

Tüketici ve Hakları; analiz edildiğinde maddi, manevi, hukuki, sosyal ve ekonomik

olarak, yaĢamın her yönüyle içinde olan bir gerçektir. ArtıĢ gösteren sosyal ve ekonomik

ihtiyaçlar ile elektronik, dijital ve teknolojik geliĢmelere bağlı olarak, sürekli değiĢen

geliĢtirilen çeĢitli mal ve hizmetler ile buna karĢın karĢılaĢılan sorunlarla ilgili tüketici

hakları, çağımızın vazgeçilmez temel haklarından biri olmuĢtur.

Ġstanbul BüyükĢehir Belediyesi, Tüketici Hakları konusunda duymuĢ olduğu

Kurumsal Sosyal Sorumluluk ilkesi gereği; sivil toplum örgütleri, tüm kamu kurum

kuruluĢları ile iĢbirliğine giderek her zaman tüketici sorunlarının çözümü yönünde tüm

çalıĢmaların içinde ve devamlı tüketicilerin hizmetinde olacaktır.

Belediye BaĢkanlığımızın hizmet anlayıĢı gereği, Zabıta Daire BaĢkanlığı Kurumsal

Sosyal Sorumluluğu bir kalite kriteri olarak görmüş, toplumun faydası ve yararı için

daha geniĢ kitlelere ulaĢmak üzere misyon, vizyon ve hedefleri doğrultusunda strateji ve

planlarını uygulamak amacıyla Zabıta Destek Hizmetleri Müdürlüğü bünyesinde Tüketici

Hakları Zabıta Amirliğini faaliyete geçirmiĢtir.

Tüketici Hakları Zabıta Amirliği; ÇağdaĢ hizmet anlayıĢı ile tüketicilerle her

zeminde buluĢarak onların sorunlarına çözüm arama ve en somut Ģekilde onları koruyan

“Tüketicinin Korunması Hakkında Kanundaki” hakları doğrultusunda yol gösterici ve

yönlendirici olmaya çalıĢan, hakları konusunda söz sahibi olması için çaba sarf eden, yapmıĢ

olduğu etkinlikler ve seminerlerle bilinçli tüketici sayısını artırmaya gayret

gösteren,Tüketicilerin aldatılmadan alıĢveriĢ yapmasını sağlamak için iĢ yerlerinde fiyat

etiket ve tarife denetimleri geçekleĢtiren bir birimdir..

KURUMSAL VE SOSYAL SORUMLULUK BĠLĠNCĠ ĠLE

TÜKETĠCĠNĠN HĠZMETĠNDEYĠZ


2

İBB TÜKETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİ

Tüketici Kanununun tarafları; bir mal ve hizmeti özel amaçlarla satın alarak

kullanan veya tüketen (gerçek veya tüzel kiĢi) tüketiciler ile tüketicilere karĢı sorumluluk

taĢıyan, ticari amaçlı mal satan, hizmet sunan satıcı, sağlayıcı, imalatçı, üretici, ithalatçı,

bazen de kredi veren gerçek ve tüzel kiĢilerdir.

Yine 3. madde de belirttiği gibi, mal ve hizmet piyasalarında tüketiciler ile satıcı-

sağlayıcı arasında yapılan her türlü hukuki iĢlemlere de tüketici işlemi denmektedir.

Tüketiciler; satın aldıkları mal ve hizmetlerle ilgili “Ayıplı Mal ve Hizmet,

SözleĢmedeki Haksız ġartlar, Kapıdan SatıĢlar, Kampanyalı SatıĢlar, Mesafeli SatıĢlar,

Tüketici Kredisi, Konut Finansmanı, Kredi Kartları, Fiyat Etiketi, Garanti ġartları,

Tanıtım - Kullanım Kılavuzu, SatıĢ Sonrası Hizmetler, Paket Tur, Devre Tatil, Abonelik

SözleĢmeleri, Ticari Reklam ve Ġlanlar” gibi 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında

Kanun içerisinde düzenlenmiĢ haklara sahip olmakla birlikte, bu maddelerle ilgili idari

denetimler ve Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri-Tüketici Mahkemeleri gibi çözüm

mercileri ile korunmuĢtur.

4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunun, Fiyat Etiketi başlıklı

12. Maddesinde, “perakende olarak satıĢa arz edilen malların ve hizmetlerin fiyat etiketi,

fiyat listesi” ile ilgili olarak, uygulama ve izleme iĢlerinin yürütülmesinde Bakanlık ve

Belediyeler ayrı ayrı görevlendirilmiĢtir. Aynı kanunun 27. maddesinde denetim ve

inceleme yetkisi Belediyelere de verilmiĢtir.

4077 SAYILI TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDAKİ

KANUNUN İÇERİĞİ

İSTANBUL BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ-ZABITA DAİRE BAŞKANLIĞI-ZABITA DESTEK HİZMETLERİ MÜDÜRLÜĞÜ3

İBBTÜKETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİ

4077 sayılı kanunun 12. maddesi ile; perakendesatışa sunulan mallaraüretimyeri,cinsi ve fiyatını gösteren etiketleri koyma,hizmetlerinfiyatlarını gösterenfiyatlistesi asma yükümlülüğü getirilmiştir. Sanayi ve Ticaret Bakanlığınca hazırlanan13.06.2003 tarih ve 25137 sayılı Resmi Gazete’de yayınlanan “Etiket, Tarife ve FiyatListesi Yönetmeliği” ileperakende satışa sunulan mallar ile hizmetlerin etiket ve fiyatlistelerinin şekli, içeriği ile usul ve esasları düzenlenmiştir.

Etiket, Tarife ve Fiyat ListesiYönetmeliği’nde etiket ve fiyat koymazorunluluğu olmayan mallara da yerverilmiştir. Ayrıca yönetmelikte 2634sayılı Turizm Teşvik KanunuuyarıncaTurizm Bakanlığından belgeli vebelgelendirilecek işletmeler, bu türyükümlülüklerden muaf tutulmuştur.

4077 Sayılı Kanunun 4822Sayılı Kanunla değişik 12. ve 27.

maddelerine istinaden Belediyeler görev, yetki ve sorumluluk alanlarında perakende malsatan veya hizmet veren işyerlerinde, müesseselerde ETİKET VE FİYAT LİSTESİdenetimi yapmalıdır.

ETİKET VE TARİFELERİNİN FAYDASITÜKETİCİLERİN MAL VE HİZMETLERİN FİYATLARINI PİYASALARDA

GÖREREK, BİLGİ EDİNEREK, DİĞER ÜRÜNLERLE KARŞILAŞTIRARAK BİLİNÇLİALIŞVERİŞ YAPMASINI SAĞLAR

4077 SAYILI TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDAKİKANUNDA

BELEDİYELERİN GÖREVLERİ


4


Zabıta Daire BaĢkanlığı Destek Hizmetleri Müdürlüğüne bağlı olarak faaliyet gösteren

Tüketici Hakları Zabıta Amirliği, 5216 sayılı BüyükĢehir Belediye Kanunu, 5393 sayılı Belediye

Kanunu ve 11.04.2007 tarih 26490 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Belediye Zabıta

Yönetmeliğine göre görev yapmaktadır.

Tüketici Hakları Zabıta Amirliğimiz bu hizmetlerini konusunda ihtisaslaĢmıĢ 25 zabıta

personeliyle yürütmektedir. 2007 yılı baĢlangıcında; Avrupa ve Anadolu yakalarını kapsayan

A, B, C bölgeleri diye ayırdığımız alanlarda görev yapmak üzere, 3 tane mobil denetim ekibi

oluĢturulmuĢtur. Her türlü elektronik donanım ve ekipmana sahip olan amirliğimiz

Saraçhanede bulunan bürosuna ilaveten, Anadolu Yakası, Kadıköy Meydanında da ikinci bir

Tüketici Bürosu açmıĢtır.

ĠSTANBUL BÜYÜKġEHĠR BELEDĠYESĠ

ZABITA DAĠRE BAġKANLIĞI ÇATISI ALTINDAKĠ

TÜKETĠCĠ HAKLARI ZABITA AMĠRLĠĞĠMĠZĠ TANIYALIM

Avrupa Yakası Büromuz Anadolu Yakası Büromuz

İSTANBUL BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ-ZABITA DAİRE BAŞKANLIĞI-ZABITA DESTEK HİZMETLERİ MÜDÜRLÜĞÜ

5


TÜKETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİMİZİ TANIYALIM

Avrupa Yakası Büro İçi Çalışma Anadolu Yakası Büro İçi Çalışma

ĠSTANBUL BÜYÜKġEHĠR BELEDĠYESĠ-ZABITA DAĠRE BAġKANLIĞI-ZABITA DESTEK HĠZMETLERĠ MÜDÜRLÜĞÜ 6


Amirliğimiz, 39 ilçeden oluĢan Ġstanbul BüyükĢehir Belediyesi sınırları dâhilinde

ana arter, meydan, otogar, büyük alıĢveriĢ merkezlerinde bulunan perakende mal ve hizmet

satan-sunan iĢyerlerinde, 4822 sayılı kanunla değiĢik 4077 sayılı kanunun 12.

maddesinde Belediyelere tanınan fiyat etiketi uygulanması, izlenmesi ve yürütülmesi

ile 27. maddesinde verilen denetim yetkisine istinaden çalışmalar yapmaktadır.

BüyükĢehir Belediye BaĢkanlığımızın Kurumsal Sosyal Sorumluluk hizmet anlayıĢı

gereği, 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunda yer alan tüketicinin

şikâyet ve sorunları ile ilgilide vatandaşımızı çözüme kavuşturma veya yasal

haklarında bilgilendirerek yönlendirme görevlerini de yapmaktadır.

Bunun yanında haklarını bilen, arayan, bilinçli tüketici kitlesi oluşturmak için de

seminer ve etkinlikler düzenlenmektedir.

TÜKETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİMİZİN

FAALİYET ALANLARI

TÜM FAALİYETLERİMİZDE BAŞARILI OLMAMIZ HUSUSUNDA;

ÜST YÖNETİM VE İDARECİLERİMİZ TARAFINDAN DESTEK GÖRÜYORUZ.

İSTANBUL BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ-ZABITA DAİRE BAŞKANLIĞI-ZABITA DESTEK HİZMETLERİ MÜDÜRLÜĞÜ 7

2009 YILI

DENETİM ÇALIŞMALARIMIZ


8


İstanbul Büyükşehir Belediyesi sınırları içerisinde,

FİYAT ETİKETİ VE TARİFESİ DENETLENEN İŞ YERİ SAYISI 19.915 tir.

Karşılaştırmalı İstatiksel Grafik

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

2006 YILI 2007 YILI 2008 YILI 2009 YILI İŞYERİ

DENETİMİ

19.915

İŞ YERİ

4.546

İŞ YERİ

12.356

İŞ YERİ

18.599

İŞ YERİ

2009 YILI DENETİM BİLGİLERİ


9


İŞYERİ DENETİM SAYISI

TOPLAM:19.915

İŞYERİ DENETİM SAYISI

TOPLAM : 19.915

2009 YILINDA YAPILAN DENETİMLERİN İLÇE BAZINDA

DAĞILIM GRAFİĞİ


10


FİYAT ETİKETİ BULUNDURMADIĞI TESPİT EDİLEN 2005 İŞ YERİNE

CEZA TUTANAĞI TANZİM EDİLMİŞTİR

Karşılaştırmalı İstatiksel Grafik

2009 YILI CEZAİ İŞLEM TUTANAK SAYIMIZ

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

2006 YILI 2007 YILI 2008 YILI 2009 YILITUTANAK

SAYISI

228

708

1851

2005 TUTANAK



CEZAİ İŞLEM TUTANAK SAYISI

TOPLAM:2005

CEZAİ İŞLEM TUTANAK SAYISI

TOPLAM : 2005

2009 YILINDA YAPILAN DENETİMLER SONUCUNDA

İLÇELERDE UYGULANAN CEZAİ İŞLEM TUTANAK ADETLERİ



Denetimlerimizin ilk aşamasında işyeri sahiplerine veya yöneticilerine, 12. madde

ve yönetmelik hükümlerini açıklayan yukarıdaki el ilanı verilmekte ve bu hususlara

uyulması istenerek bilgilendirilmektedir. TanıĢma olarak kabul ettiğimiz bu safhada esnaf

bir nevi eğitime tabi tutulmaktadır. ĠĢyerlerinde bilgilendirme safhamızdan belirli bir süre

sonra yapılan denetimlerde; etiket ve tarife kurallarına uyulmadığı tespit edilen iĢyerine idari

para cezası iĢlemine esas olmak üzere tutanak yazılmaktadır.

FİYAT ETİKET ve TARİFE DENETİMİNİ NASIL YAPIYORUZ


13


Tüketici Kanunun 25. Maddesinde

gösterilen para cezaları yine aynı kanunun 26.

Maddesinde belirtildiği üzere o yerin mülki

amirince verilmektedir. Tüketici Hakları

Zabıta Amirliğimizce yazılan tutanaklar,

Belediye BaĢkanımız adına imzalı bir üst yazıyla

ceza kararı vermesi için iĢyerinin bulunduğu

adresteki mülki amire gönderilmektedir. Mülki Amirce verilen para cezası kararı yine bu

makam tarafından iĢ yeri ilgilisine tebliği edilerek, kaymakamalığın mal müdürlüğü veya

vergi dairesince tahsilâtı sağlanır.ĠĢyeri ilgilileri verilen para cezasına kararın kendisine

tebliğ edilmesinden itibaren 15 gün süresi içerisinde isterlerse Ġdari Mahkemesine itiraz

edebilirler.

Not: Yukarıda da görüldüğü üzere denetimi ve tespiti yapan birimin dıĢında, para

cezası mülki amirce verilmektedir. Bu durum Kaymakamlık yazı iĢleri birimlerinde çeĢitli

karmaĢalara sebep olmaktadır. Bu karmaĢalara birkaç örnek verirsek tutanakların bazen

değerlendirilmemesi, yanlıĢ para miktarlarının uygulanması, tutanaklarla ilgili mahkemeye

verilecek savunmalarında tereddütler oluĢması. Bu sebeplerle denetimi ve tespiti yapan

Belediyelere idari para cezası verme yetkisi tanınması için; Tüketici Kanununda

değiĢiklik yapılması Sanayi ve Ticaret Bakanlığına resmi yazımızla teklif olarak

sunulmuĢtur.

ETİKET VE FİYAT LİSTESİ DENETİM UYGULAMASI

(İdari Para Cezası Karar İşlemi)


14


2009 yılı içerisinde denetimlerimizde özellik arz eden dönemlerde fiyat etiketleri

ile ilgili olarak Ramazan ayı boyunca fırın denetimlerine, Bayram haftalarında; giyim

mağazaları, çikolata ve Ģekerlemeci denetimlerine, Yılbaşı ve öncesinde; eğlence merkezi

denetimlerine, yaz döneminde; Eminönü, Adalar, ġile gibi turizm bölgeleri ve çay

bahçesi gibi açık mekânların denetimlerine ağırlık verilmiĢtir. Ayrıca Bankalar, Özel

Hastaneler ve Dershaneler hizmet alanları ile ilgili fiyat tarifesi bulundurmaları

hususunda denetlenmiĢtir.

ETİKET VE TARİFE DENETİMİ YAPTIĞIMIZ İŞYERİ ÇEŞİTLERİ


15


BU DURUMU ŞU ŞEKİLDE AÇIKLAYABİLİRİZ:

-Etiket ve tarife listelerinin bulunup/bulunmadığı.

-Etiket ve tarife listelerinin kolayca görülebilir olması.

-Etiket ve tarife listelerinin kolayca okunabilir olması.

-Etiket ve tarifedeki fiyatlara uyulup uyulmadığı.

-Etiket ve tarifedeki gramajlara uyulup uyulmadığı.

-Gramajla satılan ambalajlı, paketli ürünlerin birim fiyatlarının yazılıp yazılmadığı.

-Satılan ürünlerin tür ve cinslerinin yazılmasına.

-Etiket fiyatlarının TL olarak yazılmasına.

-Etiketlerde fiyatlara vergiler dahil yazılmasına.

-Yabancı para birimi olarak yazılacaksa, bunun TL fiyatı yazıldıktan sonra onun alt

kısmına yazılmasına.

-İndirimli ürünlerde önceki fiyatının da etiketlerde yazılı olmasına.

-İthal malların etiketinde bu özelliğinin belirtilmesine.

-İşlenerek satılan kıymetli madenlerin kuyumcu gibi yerlerde birim satış fiyatının

yazılmasına.

-Denetimlerimizde örnekleme yoluyla etiket ve listesindeki fiyat ile kasa fiyat farkı

kontrolü yapılır.

-Fiyatı ilgili kamu kurumları ve meslek kuruluşlarınca belirlenen mal ve hizmetlerde

belirlenen fiyatın üstünde satış yapılıp yapılmadığı kontrol edilir.

DENETİMLERİMİZDE ÖZELLİKLE

KONTROL EDİLEN HUSUSLAR

Denetimlerde; her işyerinin özelliğine göre yukarıda sıraladığımız hususlara,

Tüketici Hakları Zabıta Amirliği ekipleri özenle dikkat etmektedirler. .


16


ĠĢ yeri denetimlerimizde bir amacımızda iĢyeri sahiplerini 4077 sayılı Tüketici

Kanunu hakkında bilgilendirmektir. Bu amaçla 2009 yılı içerisinde esnafa, 19.915

adet Tüketici Rehberi BroĢürü ve 19.915 adet fiyat etiketi bilgilendirme el ilanı

dağıtılmıĢtır.

Tüketici hakları konusunda bilgi sahibi olan iĢyeri sahiplerinin tüketicilere karĢı

daha sorumlu davrandığı görülmüĢtür.

(BROġÜRÜMÜZÜN ÖN YÜZÜ)

DENETİMLERDE BİLGİLENDİRME ÇALIŞMALARIMIZ


17

ĠBB TÜKETĠCĠ HAKLARI ZABITA AMĠRLĠĞĠ

Sanayi ve Ticaret Ġl Müdürlüğü ekipleriyle zaman zaman müĢterek

denetimler yapılmaktadır.

1- 2009 Haziran ayı içerisinde Atatürk Hava Limanı ve Sabiha Gökçen Hava

Limanı iç ve dıĢ hatlar terminalinde bulunan, restaurant, tekel büfeleri,

kozmetik ve hediyelik eĢya dükkânları, cafe, fast-ford türü, 52 iĢyeri birlikte

denetlenmiĢ 12. madde hükümlerine aykırılığı tespit edilen 21 iĢyerine idari

para cezası iĢlemi uygulanmıĢtır.

2- 2009 Aralık ayı içerisinde Sanayi ve Ticaret Bakanlığının 2009/09 sayılı

genelgesi doğrultusunda YTL’den TL’ye geçiĢle ilgili 38 iĢyeri birlikte

denetlenmiĢ aykırılığı görülen 5 iĢyerine idari para cezası uygulanmıĢtır.

Ayrıca Tüketici Hakları Zabıta Amirliğimiz, tüketici Ģikâyetleriyle ilgili,

Sanayi ve Ticaret Ġl Müdürlüğüyle koordinasyon kurmakta ve yardım

almaktadır.

YTL – TL Denetim ÇalıĢması Havalimanı Denetim ÇalıĢması

ORTAK DENETĠM ÇALIġMALARIMIZ

Ayrıca Tüketici Hakları Zabıta Amirliğimiz, tüketici Ģikâyetleriyle

ilgili, Sanayi ve Ticaret Ġl Müdürlüğüyle koordinasyon kurmakta ve

yardım almaktadır.


18


2009 yılı içerisinde;

4077 sayılı kanunun 12. Maddesine istinaden perakende mal ve hizmet satılan iĢ

yerlerinde fiyat etiketi denetimlerimizle ilgili yapmıĢ olduğumuz çalıĢmalarla ilgili İlçe

Zabıta Müdürlükleri ile müşterek denetimler yapılmıştır. Buradaki amacımız hem

Ġstanbul genelinde fiyat etiketi denetiminde birliktelik sağlamak hem de bu konularda

yeterli deneyime sahip olmayan kurumlarımıza katkı sağlamaktır.

Etiket ve tarife denetimleri uygulamamız ile ilgili yurt genelinden bazı il ve ilçe

belediyeleri bilgi almak için, Tüketici Hakları Zabıta Amirliğimizi aramaktadır. Bu

kurumlara tarafımızdan tespit tutanağı örneği gönderilmekte, idari para cezası kararının

mülki amir tarafından verilmesi, tahsilât ve tebligat süreçleri izah edilmekte ayrıca

denetimlerde 12. madde çerçevesinde dikkat edilmesi gerekli önemli hususlar

anlatılmaktadır.

ÜMRANĠYE ZABITASI ĠLE ORTAK ÇALIġMA SARIYER ZABITASI ĠLE ORTAK ÇALIġMA


19


TÜKETİCİ DERNEKLERİYLE ÇALIŞMALARIMIZ

TÜ-MER’ĠN DÜZENLEMĠġ OLDUĞU PANELE KATILIMIMIZ

TÜDER VE TÜKETĠCĠLER BĠRLĠĞĠ ĠLE YAPMIġ OLDUĞUMUZ ORTAK DENETĠM

Ġstanbul’da faaliyet gösteren Tüketiciler Derneği (TÜDER), Tüketici Bilincini

GeliĢtirme Derneği (TÜBĠDER),Tüketiciler Birliği, Tüketici Hakları Merkezi

(TÜ-MER) dernekleriyle her zaman yakın iliĢki içinde bulunulmakta ayrıca bize

intikal ettirdikleri Ģikâyetler önemle takip edilmektedir.

2010 yılı içerisinde Tüketici Derneklerimizle birlikte iĢyerlerinde, fiyat etiket

denetiminin yapılması planlanmaktadır.


20


Hedeflenen iĢ yeri denetim sayısı: 21.000

Beklenen Tüketici Ģikâyet sayısı: 7.000

39 Ġlçe Belediye BaĢkanlığı ile müĢterek etiket ve tarife denetimleri yapmak.

Sanayi ve Ticaret Ġl Müdürlüğü ile müĢterek etiket ve tarife denetimleri yapmak.

Tüketici Dernekleriyle, müĢterek etiket ve tarife denetimleri yapmak.

2010 Yılı 15 Mart Dünya Tüketiciler günü etkinlikleri yapılacaktır.

*15 AlıĢveriĢ Merkezinde stantlar kurmak, bilinçli tüketici broĢürü dağıtmak.

*8 Metro Ġstasyonunda stantlar kurmak, bilinçli tüketici broĢürü dağıtmak.

*4 ĠDO Ġskelesinde stantlar kurmak, bilinçli tüketici broĢürü dağıtmak.

*Tüketicilerin katılacağı Panel düzenlemek.

6 adet öğretim kurumunda, 26 adet ĠSMEK kurs merkezinde, 6 adet Sivil Toplum

KuruluĢu derneklerde ve talep yapacak her türlü kurum, kuruluĢ vs. gibi yerlerde

Tüketici Hakları konularında seminerler verilecektir.

Bakırköy, Eminönü, BeĢiktaĢ, ġiĢli, Kadıköy Meydanlarında bulunan iletiĢim

noktalarıyla sürekli Koordinasyon ve bu noktalardan bilinçli tüketici broĢürü

dağıtmak.

.

2010 YILI HEDEFLERİMİZ



2009 YILI DENETİM FOTOĞRAFLARI


22


2009 YILI DENETİM FOTOĞRAFLARI


2009 YILI

TÜKETİCİ ŞİKÂYETLERİ


24


2009 Yılında 6.752 KĠġĠ TÜKETĠCĠ SORUNLARIYLA ĠLGĠLĠ

ġĠKAYETTE BULUNMUġTUR.

6.752 KiĢi- Tüketici ġikâyet Türlerinin Dağılımı

AMİRLİĞİMİZE YAPILAN TÜKETİCİ ŞİKÂYETLERİ


25

İBB TÜKETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİMİZE

Tüketici şikâyetlerinin yıllara göre karşılaştırmalı istatistikleri;

2009 YILI TÜKETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİ'NE BAŞVURU ŞEKİLLERİ

AVRUPA YAKASI ANADOLU YAKASI

ŞAHSEN BAŞVURU 441 ŞAHSEN BAŞVURU 771

TELEFONLA BAŞVURU 3865 TELEFONLA BAŞVURU 1007

E-MAİL BAŞVURU 395 E-MAİL BAŞVURU 47

BEYAZ MASA 179 BEYAZ MASA 47

TOPLAM 4880 TOPLAM 1872

GENEL BAŞVURU TOPLAMI : 6752

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

2006 2007 2008 2009

502

2.180

5.2386.752

AMİRLİĞİMİZE YAPILAN TÜKETİCİ ŞİKÂYETLERİ


26


1.818 KİŞİ İLKÖĞRETİM

2.820 KİŞİ

LİSE

2.114 KİŞİ

ÜNİVERİTE

2.687KİŞİ

20-35

YAŞ

2.245KİŞİ

35-50 YAŞ

1.820 KİŞİ

50 YAŞ ÜSTÜ

AMİRLİĞİMİZE ŞİKAYETTE BULUNAN

6.752 TÜKETİCİNİN EĞİTİM DURUM GRAFİĞİ

YAŞ ORTALAMASI GRAFİĞİ


27


3902 Adet Şikâyet: Tüketici ve Satıcı Uzlaştırılarak Çözülmüştür.

980 Adet Şikayet: Cayma İhbarnamesi Yazılarak Hakları Kullandırılmıştır.

107 Adet Şikayet: Tüketici Mahkemesine Yönlendirilmiştir.

38 Adet Şikayet: İl Hakem Heyetine Yönlendirilmiştir.

1704 Adet Şikâyet: İlçe Hakem Heyetine Yönlendirilmiştir.

221 Adet Şikâyet: Sanayi Ticaret İl Müdürlüğüne Yönlendirilmiştir.

3.902 Başvuruda Taraflar

Uzlaştırıldı

980 Cayma İhbarı Yazıldı

107 Başvuru Tük.Mahkemesine Yönlendirildi

1.704 Başvuru İlçe Hak.Hey.Yönlendirildi

38 Başvuru İl Hak.Hey.

Yönlendirildi

221 Başvuruda San.Tic.İl.Md.Yönlendirildi

6.752 Şikayetin Çözüm Neticeleri Dağılım Grafiği

TÜKETİCİ ŞİKÂYETLERİNİN ÇÖZÜM NETİCELERİ

Tüketici şikayetlerinin çözümüne yapmış olduğumuz katkılar,

yasal çözüm mercilerinin iş yükünü hafifletmektedir.



2009 yılı içerisinde vatandaĢ ile Belediye BaĢkanlığımızın hizmetlerini

yakınlaĢtırmak amacıyla Bakırköy, BeĢiktaĢ, Eminönü, ġiĢli, Kadıköy

Meydanlarında kurulan, iletiĢim noktalarımızla iĢbirliği yapıldı. Noktaların dıĢ

cephelerine iletiĢim bilgilerimizin bulunduğu afiĢler asıldı, bilinçli tüketici

broĢürlerimizin bu noktalarda düzenli olarak dağıtımı sağlandı. Ayrıca iletiĢim

noktalarımıza baĢvuran tüketicilerin Ģikâyetleri amirliğimiz tarafından takip edildi.

YÜZ YÜZE HİZMET SUNUMLARIMIZ

Bakırköy ĠletiĢim Noktası

Eminönü ĠletiĢim Noktası

28


Tüketicilerin bize daha kolay ulaĢması için ĠBB web sitesi interaktif

uygulama e-belediye üzerinden TÜKETĠCĠ ġĠKÂYETLERĠ linkini hizmete

sunduk. Tüketiciler bu linke tıklayarak Ģikâyetlerini iletmektedirler.

TÜKETİCİ BİZE KOLAY ULAŞIYOR

BeĢiktaĢ ĠletiĢim Noktası

ġiĢli ĠletiĢim Noktası

Kadıköy ĠletiĢim Noktası

29


2009 YILI

TÜKETİCİLERİ BİLGİLENDİRME

SEMİNERLERİMİZ



Zabıta Daire BaĢkanlığı-Destek Hizmet Müdürlüğü-Tüketici Hakları Zabıta

Amirliğimizin bir amacı da Kurumsal Sosyal Sorumluluk anlayıĢıyla bilinçli tüketici kitlesi

oluĢturmaktır.

Tüketici Hakları Zabıta Amirliğimizce, Dernekler, Okullar, ĠSMEK ve Özürlüler

Merkezlerinde düzenlenen seminerlerde; öğrenci, ev hanımı, esnaf ve değiĢik kesimlerdeki

vatandaĢlarımıza, Tüketici Kanununda kendilerine tanınan yasal hakları ve

karĢılaĢılabilecek sorunları nasıl çözebilecekleri anlatılmakta ve sorunlarının çözümü ile

ilgili belediyemiz ve diğer yetkili kurumlara nasıl müracaat edecekleri yönünde bilgiler

verilmektedir.

ÖZÜRLÜLER MERKEZİNDEKİ SEMİNERLERİMİZ

TÜKETİCİLERİ BİLGİLENDİRME SEMİNERLERİMİZ

ÖZÜRLÜLER MERKEZLERİNDEKİ SEMİNERLERİMİZ

Küçükçekmece Özürlüler Merkezi

Tuzla Özürlüler Merkezi Tophane Özürlüler Merkezi


OKULLARDAKİ BİLGİLENDİRME SEMİNERLERİMİZ

Kadıköy Anadolu Lisesi

Fatih İşitme Engelliler Meslek Lisesi

Bakırköy Lisesi



Beyazıt Ford Otosan Ġlköğretim Okulu

Özel Fener Rum Lisesi

Kartal Anadolu Ġmam Hatip Lisesi



Eyüp Anadolu Lisesi

Sarıyer Ufuk Koleji

Bağcılar Ġlçesindeki Tüm Okulların Katılımıyla Düzenlenen Seminer

Bağcılar Ġlçesi Okullar



İSMEK

İSTANBUL BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ

SANAT VE MESLEK EĞİTİMİ

KURS MERKEZLERİNDEKİ SEMİNERLERİMİZ

35

AvcılarParseller Ġsmek BağcılarMerkez Ġsmek

Bakırköy Osmaniye Ġsmek Bakırköy Yenimahalle Ġsmek

Beykoz Ġsmek Beylikdüzü Ġsmek


36

İSMEK KURS MERKEZLERİNDEKİ SEMİNERLERİMİZ


BeĢiktaĢ Ortaköy Ġsmek Beyoğlu Okmeydanı Ġsmek

Çekmeköy Ömerli Ġsmek Esenler Üçyüzlü Ġsmek

Eyüp YeĢilpınar Ġsmek Esenyurt Haramidere Ġsmek




BayrampaĢa CevatpaĢa Ġsmek Fatih Çukurbostan Ġsmek

Bahçelievler Soğanlı Ġsmek Küçükçekmece Kanarya Ġsmek

Kadıköy Fikirtepe Ġsmek Bağcılar Yavuzselim Ġsmek

37




Kağıthane Hürriyet Mahallesi Ġsmek KartalHürriyet Mahallesi Ġsmek

Sarıyer Ferahevler Ġsmek ġiĢli Mecidiyeköy Ġsmek

Arnavutköy Ġsmek Çekmeköy Merkez 1 Ġsmek

38




Çekmeköy Merkez 2 Ġsmek Çekmeköy Mimarsinan Ġsmek

Seminer Bitiminde Tüketiciler Ġle Yapılan GörüĢmeler

Seminerlerde Dağıttığımız BroĢür ve Promosyonlar

39


40

DERNEKLERDEKİ SEMİNERLERİMİZ


Küçükköy Uzunköprülüler Derneği Küçükköy Edirneliler Derneği

Kıraç Trakya ve Rumeliler Derneği GüneĢli PerĢembe Hacılar Köyü Derneği

AtıĢalanı Develi Kabaklı Köyü Derneği AtıĢalanı Gerze Yenikent Derneği


2009 - 15 MART

DÜNYA TÜKETİCİLER GÜNÜ

ETKİNLİKLERİMİZ



Mart ayı süresince Capacity, Kale Center, Airport, Akvaryum, Metro Cıty, Cevahir,

Capitol AkMerkez, Kiler, Optimum, Carrefour, İkea, Viaport, Palladium, Alışveriş

Merkezleri - Aksaray, Taksim, Zeytinburnu, Levent, Bereç, Karadeniz Metro İstasyonları ve

Kadıköy, Bakırköy, Bostancı İDO vapur iskelelerin de standlar kurularak tüketicilerle yüz yüze

görüĢmeler yapılmıĢ ve tüketicilere 18.000 adet bilgi broĢürleri dağıtılmıĢ, dikkatlerini çekmek

için üzerinde eriĢim bilgilerimizin bulunduğu anahtarlık, kalem, saat ve magnet gibi hediyeler

verilmiĢtir. Kurum binaları, durak ve istasyonlarda bulanan reklam panolarına 500 adet 50x75 cm

afiĢler asılmıĢ olup ayrıca Ġstanbul’un muhtelif anaarterlerinde bulunan bilboardlara 100 adet

Tüketici Günü ile ilgili afiĢler asılmıĢtır.

15 MART DÜNYA TÜKETİCİLER GÜNÜ

KUTLAMA ETKİNLİKLERİMİZ 2009

Ümraniye Carrefour BeĢiktaĢ Akmerkez

BayrampaĢa Akvaryum Bakırköy Capacity

42


ġiĢli Cevahir Zeytinburnu Olivium

ġiĢli Metrocity Güngören Kale Center

Bakırköy Airport Bağcılar Kiler

ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ ETKİNLİKLERİMİZ

43


ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ ETKİNLİKLERİMİZ

Kadıköy Optimum Ümraniye Ikea

Pendik Viaport AtaĢehir Palladium

BeĢiktaĢ SinanpaĢa

44


METRO İSTASYONLARINDAKİ ETKİNLİKLERİMİZ

4. Levent Metro

Aksaray Metro

Bereç Metro

Taksim Metro

Karadeniz Mahallesi Metro Zeytinburnu Metro

45


İDO İSKELELERİNDEKİ ETKİNLİKLERİMİZ

Bakırköy Ġskelesi Bostancı Ġskelesi

Kadıköy Ġskelesi

Bilboard Ġlanları Ayaklı Pano

46


SEMİNER VE ETKİNLİKLERDE DAĞITTIĞIMIZ

ÜZERİNDE İLETİŞİM BİLGİLERİMİZ BULUNAN

PROMOSYONLAR

PROMOSYONLAR

47

15 Mart Dünya Tüketiciler Günü etkinliklerimiz çerçevesindeZabıta Daire BaĢkanlığı-

Destek Hizmetleri Müdürlüğümüzce “ĠSTANBUL’DA TÜKETĠCĠLER HAKLARINI

BĠLSĠNVE ARASIN ĠSTĠYORUZ” baĢlıklı, sayın BaĢkanımız Kadir TOPBAġ’ın adına BaĢkan

vekilimiz Sayın Ahmet SELAMET’ in katılımıyla bir program organize edilmiĢtir.

Düzenlediğimiz program 2 bölümden oluĢmuĢtur:

1. Bölüm: Programa katılan Tüketicilere, Ġst. Baro Temsilcisi Av. Aydeniz TUSKAN’ın

yönetiminde, Tüketici Dernek Temsilcileri Engin BAġARAN, Fuat ENGĠN, Ömer KESER,

Aydın AĞAOĞLU tarafından “Tüketici Hakları ve Yasal Çözüm Mercileri Hakkında” sunum

yapılmıĢtır.

2. Bölüm: Bu bölümde Tüketici Dernekleri ve Tüketici Hakları Zabıta Amirliğince (kendilerine

baĢvuranlar arasından seçilen) hakkını bilinçli Ģekilde arayan tüketiciler ile tüketici Ģikâyetlerinin

çözülmesinde büyük gayret gösteren ve en fazla Ģikâyet alan, dört Ġlçe Tüketici Sorunları Hakem

Heyeti BaĢkanlığına, düzenli olarak Tüketicileri bilgilendirici program yapan TRT-2 Alan Razı-

Satan Razı programına, vetüketici haberleri yapan basın temsilcilerine plaketler verilmiĢtir.

Zabıta Daire BaĢkanı Mustafa TAHMAZ’ın AçılıĢ KonuĢması

48

2. GELENEKSEL TÜKETİCİ HAKLARI PANELİMİZ

Zbt. Dstk. Hiz. Md. B. Ali ÇAKIROĞLU’nun Sunumundan Dolayı

Ömer Keser’e Plaket Takdimi

BĢk. V. Ahmet SELAMET’in TRT 2 Alan Razı Satan Razı

Program Yapımcısına Plaket Takdimi

BĢk. V. Ahmet SELAMET’in Türkiye Gazetesi

Yazı ĠĢleri Görevlisine Plaket Takdimi

Zbt. D. BĢk. M. TAHMAZ’ın 103.6 Radyo Light

Program Yapımcısına Plaket Takdimi

Zbt. D. BĢk. M. TAHMAZ’ın Maltepe Gazetesi

Genel Yayın Yönetmenine Plaket Takdimi

San. Tic. ġb. Md. Z. KARAKOÇ’un Kadıköy Hakem Heyeti

Temsilcisine Plaket Takdimi

Ġst. Baro Av. A. TUSKAN’ın Üsküdar Hakem Heyeti

Temsilcisine Plaket Takdimi.

Esnaf San. Oda Bir. Av. K. FERLENGEZ’in .B.Çekmece Hakem Heyeti

Temsilcisine Plaket Takdimi 49

Ġst. Tic. Odası Temsilcisinin Engelli VatandaĢımız M. SÜTÇÜ’ye

Plaket Takdimi

Zbt.. Ted. Md. Ġsrafil AYDIN’ın ĠSMEK Gen. Koord.

Plaket Takdimi

TÜDER BĢk. E. BAġARAN’ın Tüketici Remzi BALĠL’e

Plaket Takdimi

TÜK BĠR Tem. A. AĞAOĞLU’nun Tüketici Umut ALTINYURT’a

Plaket Takdimi

TÜBĠDER BĢk. F. ENGĠN’in Tüketici K. AKDEMĠR’e

Plaket Takdimi

TÜ-MER BĢk. Ö. KESER’in Tüketici D. ÜNSÜR’e

Plaket Takdimi

Tük. Hak. Zbt. Amr. O. ġAVKAN’ın Tüketici Sulbiye. AÇAN’a

Plaket Takdimi

Zbt. Md. Yrd. S. ÖZYAZICI’nın Mavi Karadeniz Rd Tv

Programcısına Plaket Takdimi 50


51

2009 YILI İÇERİSİNDE TÜKETİCİ SORUNLARININ ÇÖZÜMÜNE

YÖNELİK YAPMIŞ OLDUĞUMUZ KATKILARDAN DOLAYI

TÜKETİCİLERİN GÖNDERMİŞ OLDUĞU TEŞEKKÜR ÖRNEKLERİ


52

AMİRLİĞİMİZE GELEN TEŞEKKÜR YAZILARI.


53





55

BASIN HABERLERİMİZ


56



57



58




59


60



İstanbul Büyüşehir Belediye Başkanlığımız Web Sitesinde

Faaliyetlerimiz ile İlgili 31 Adet Haberimiz Yayınlanmıştır.

61


İ.B.B HABERLERİMİZ

62


63



64



65



66



ÖDÜLLERİMİZ


ÖDÜLLERİMİZ

2009 Yılında Sanayi ve Tic. Bakanlığınca

12. Geleneksel Tüketici Ödülleri Dalında Verilen Hizmet Ödülü

Kurum Adına Ödülü alan Zabıta. Destek Hizmetleri Müdürlüğü

2009 Yılında TÜDER Tarafından Verilen Teşekkür Plaketi

Kurum adına plaketi alan Zabıta Daire Başkanı Mustafa TAHMAZ

68

58




2008 Yılında Tüketici Raporu Dergisi Tarafından Verilen

9. Altın Kalite Hizmet Ödülü

2008 Yılında Tüketici Akademisi Dergisi Tarafından Verilen

Kalite Hizmet Ödülü

Kurum Adına Ödülü alan Zabıta Müdür Yardımcısı Sadettin ÖZYAZICI

Kurum Adına Ödülü alan Zabıta. Destek Hizmetleri Müdürlüğü

Kurum Adına Ödülü alan Md. Yrd. S. ÖZYAZICI - Tük . Amr. O. ŞAVKAN

69

ÖDÜLLERİMİZ


2008 Yılında Esnaf ve San. Odaları Bir. BaĢkanlığınca Verilen

TeĢekkür Plaketi.



2008 Yılında ĠBB BaĢkanlık Makamınca Verilen TeĢekkür Plaketi.

Kurum Adına Ödülü alan Zabıta Daire BaĢkanı Mustafa TAHMAZ

Kurum Adına TeĢekkür plaketini alan Zabıta Destek Hizmetleri Müdürü Bayram Ali ÇAKIROĞLU

Kurum Adına TeĢekkür plaketini alan Md. Yrd. S. ÖZYAZICI - Tük . Amr. O. ġAVKAN

70

ÖDÜLLERİMİZ


2007 Yılında Tuzla Belediye Başkanlığınca Verilen Teşekkür Plaketi.

2007 Yılında Tüketici Raporu Dergisi Tarafından Verilen

8. Altın Kalite Hizmet Ödülü

1997 Yılında Sanayi Tic. Bakanlığınca Verilen Başarılı Kuruluş Ödülü.

Kurum Adına Ödülü alan Kontrol Daire Başkanı Selami UZUN

Kurum Adına Plaketi alan Tüketici Hakları Zabıta Amiri Osman ŞAVKAN

Kurum adına Ödülü alan Zabıta Daire Başkanı Mustafa TAHMAZ

71

ÖDÜLLERİMİZ

Documents

İstanbul Büyükşehir Belediyesi Zabıta Daire Başkanlığı Tüketici Hakları 2009 Yılı Faaliyet Raporu