IT Service Management Accelerator - DBGuide.net · 2004. 10. 3. · Satisfy Customer Relation-ship s Manage IT Business Value Support IT Serv ices and Solu ti ons D eliv er Op e r

IT Service Management Accelerator

민혜진 차장

한국IBM Global Services

© 2004 IBM Corporation© 2004 IBM Corporation

목차

IT Service Management 개요

ITIL ( IT Infrastructure Library ) 소개

ITSM Accelerator 소개


IT 운영 관리의 발전 방향

시스템 관리는 Business 수행을 지원하는 IT 서비스를 구성하고 있는 모든 IT Capability ( 프로세스, 조직, 자원 )의 효율적인 방안 및 체계를 수립하는 것으로써 Service Oriented / Business-oriented 방향으로 진화되고 있습니다.

Biz

Orie

nted

C

usto

mer

Orie

nted

IT

Ope

ratio

ns

Orie

nted

Scope of Managed Resource Component Oriented Enterprise

Oriented

Business Impact Management

Service Desk

IT Service Management

Enterprise System Management NMSSMS

Increase Customer SatisfactionIncrease IT Service Quality

Increase IT Operational Effieciency Reduce Total Cost Ownership


IT 서비스 제공 기본 모델

IT 역량을 이용하여 비즈니스 요건을 정확하고 효과적으로 고객에게 제공하기 위해 비즈니스와 IT 를 연결해주는 공통의 용어가 바로 IT 서비스입니다. IT 서비스 제공자는 고객과 IT 사이의 상호 협의되어진 무형/유형의 IT 서비스를 제공함으로써 고객의 요구와 이를 지원하는IT 역량을 관리하여야 합니다.

Enabler –프로세스, 조직 , 툴

IT Services

고객의요구사항

가치제공

통합 IT 솔루션제공

비즈니스요건

IT 요건

Serv

ice

Port

folio

Proc

ess

Mod

el

Arc

hite

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Inte

rnal

Foc

usEx

tern

al F

ocus

Increase Customer Satisfaction Increase Service Quality

Decrease Total Cost Ownership Increase Operational Efficiency


IT 서비스 구성 요소

Activity 1 Activity 2 Activity 3



Activity 4

Activity 4

Activity 4

Process 1(ex. Incident Management )

Process 2(ex. Problem Management )

Process 3(ex. Change Management )

Process 4(Release Management )

Proc 1(Act 1) -> Proc 2 ( Act 3 ) -> Proc 3 ( Act 2 ) -> Proc 4 ( Act 4 )

Serv

ice

Des

k 최종사용자

고객

SLA 달성

서비스비용지불

What With WhatWho WhereWhen

(by Tool )

서비스제공구성요소– 5Ws

하나의 서비스를 제공하기 위해 여러 프로세스의 수행 업무들이 필요하며 그 수행 업무들은각 IT 담당자, 또는 자동화가 되어 수행되며 최종적으로 고객에게 제공된 산출물에 대해 서비스 수준 협약에 의거하여 서비스를 평가하고 고객은 이에 대한 비용을 지불하게 됩니다

External

IT ServiceActivity 4Activity 2 Activity 3Activity 1

nction 3 Function 4 nction 2 FuFunction 1 FuInternal


IBM 서비스 관리 접근 방식

IBM 은 다음의 서비스 중심의 접근 방식을 통하여 고객의 환경에 가장 적합한 서비스 제공모델을 구현 하며 각 단계별로 적절한 방법론 및 참조 모델을 사용하고 있습니다.

Strategy- Vision - Business Drivers- Principles - Wants & Needs

Services

- Client Value Proposition- Mapped to Business Strategy- Packages Client Deliverables

Capability Model Structure

- Process Model - Functional Organization- IT Architectures

Capability Enablers - Design

Process- Activity/Task -

Organization- Skills/Roles -

Technology- Tool Functions -

Capability Enablers - Implementation

ProcessProcedures

OrganizationPhysical Organization

TechnologyAutomate/Support Tools

Services Workflow Measurements

External Influencers- Government Policy- Competition- Customer PreferencesGovernance

Arc

hite

ctur

e

(Pla

n)

Impl

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tatio

n

(Bui

ld)

(Run

)

Req

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s

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Gap

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IT In

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ture

Lib

rary

Ente

rpris

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tion

Fram

ewor

k

METHODOLOGY IT Management & Strategy

SMFD

SM 3D

SatisfyCustomerRelation-

ships

Manage IT

BusinessValue

Support ITServices andSolutions

Delive

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rational

Service

s

Manage IT

Assets and

Infrastructure

Realize

Solutions

Deploy Solutions

Provid

e Enter

prise

IT

Managem

entSys

tem

System Management Framework Design

System ManagementDetsil Design &Deployment


서비스 관리 수립 절차

서비스 관리 수립은 프로세스 표준화 작업으로 시작되며 IT 내부의 업무 내용 및 절차, 그리고 사용 툴, 및 업무에 대한 KPI 를 정의하는 것으로 구성되어져 있습니다. 서비스 평가 항목은 관련 프로세스들의 세부 KPI 를 바탕으로 정해 집니다

Roles & responsibil-

ities


ities

Functional require-ments


Input/OutputActivity

Measurement


Measurement

IT ProcessesIT ProcessesIT ProcessesIT Processes


ities


ities


Measurement


Measurement



Training

Tools & technology

Customer Needs & Wants

자동화 요건 도출

IT 역량 제공

Job descrip-

tions

Job descrip-

tions

Organization

Skill require-ments

require-Skill

ments

업무 표준화IT Service IT Service

Tool require-ments

Tool require-ments

KPIs & SLAs

KPIs & SLAs

Targets & incentives

업무 별 평가 항목 및 서비스 수준 항목 정의


목차





ITIL (IT Infrastructure Library ) History

ITIL 은 현재 Service Management 업계의 Worldwide Defacto Standard 로 자리잡은 IT Service Management 참조 모델 입니다.

ITIL ( IT Infrastructure Library )

• 80년대 후반 영국 CCTA 에서 공공기관 사용자들을 위하여 개발, 지금은 OGC 의 소유로 되어 있슴

• IT 서비스 관리 업계의 모범 사례를 집대성한 IT 서비스 관리 프레임워크로써 구현 및 운영 전반에 걸쳐

프로세스 및 조직 , 그리고 툴 부분에 대한 가이드를 제시하고 있슴

• 서비스 관리 및 구축 방법에 대한 전반적인 지침 및 가이드

• 운영/관리 조직의 역할 및 기술 요건

• 운영 요원들에 대한 교육 및 훈련 가이드• 적용 툴에 대한 요건• 서비스 관리 프로세스 들에 대한 업무 정의 및 표준 정책 가이드

• 개방되어 있어 누구나 ITIL 의 접근이 용이하며 쉽게 적용 가능하여 유럽 및 북미를 중심으로 defacto

Standard 로 빠르게 확산 중임

•ITIL 기반 IT 서비스 관련 표준 – ISO 9001시리즈, BS 15000

itSMF( IT Service Management Forum )

• 비영리적이고 독립적인 ITIL 사용자 포룸으로써 ITIL 사용의 촉진과 발전을 위해서 활동

• 워크 샾, 세미나, 책 발간 등을 통해서 ITIL 을 확산 시키며 ITIL 교육 및 인증 제공

ITIL ( IT Infrastructure Library )

• 80년대 후반 영국 CCTA 에서 공공기관 사용자들을 위하여 개발, 지금은 OGC 의 소유로 되어 있슴

• IT 서비스 관리 업계의 모범 사례를 집대성한 IT 서비스 관리 프레임워크로써 구현 및 운영 전반에 걸쳐

프로세스 및 조직 , 그리고 툴 부분에 대한 가이드를 제시하고 있슴

• 서비스 관리 및 구축 방법에 대한 전반적인 지침 및 가이드

• 운영/관리 조직의 역할 및 기술 요건

• 운영 요원들에 대한 교육 및 훈련 가이드• 적용 툴에 대한 요건• 서비스 관리 프로세스 들에 대한 업무 정의 및 표준 정책 가이드

• 개방되어 있어 누구나 ITIL 의 접근이 용이하며 쉽게 적용 가능하여 유럽 및 북미를 중심으로 defacto

Standard 로 빠르게 확산 중임

•ITIL 기반 IT 서비스 관련 표준 – ISO 9001시리즈, BS 15000

itSMF( IT Service Management Forum )

• 비영리적이고 독립적인 ITIL 사용자 포룸으로써 ITIL 사용의 촉진과 발전을 위해서 활동

• 워크 샾, 세미나, 책 발간 등을 통해서 ITIL 을 확산 시키며 ITIL 교육 및 인증 제공


ITIL ( IT Infrastructure Library ) Ownership

•소유권UK Office of Government Commerce (OGC)

다수의 IT Service 업체가 개발/보완하는데 참여

• Pink Roccade, Pink Elephant

• Microsoft, Hewlett Packard

• IBM, Cap Gemini, EDS

• Ultracomp, etc

•구조7개의 책으로 구성

Class Training

Self Assessment 자료

Certification Exam

•적용 환경업체에 독립적

Client/Server

e-Business 환경

•Positioning

현재 ITIL V 2 발표

현재 Service Management 에 초점

체계적인 IT 프로세스 모델 또는 방법론으로 수정 보완 되고있슴

ITIL Books– Service Support– Service Delivery– Planning to Implement Service Management– Security Management– The Business Perspective– ICT Infrastructure Management– Application Management– For descriptions of each of these books visit


ITIL Service Support /Service Delivery Model

ITIL 의 Service Management 는 다음과 같이 10개의 프로세스와 1개의 Function ( Service Desk )으로 구성되어 있으며 Implementation 방법에 대한 지침 및 가이드를 제시하고 있습니다.

장애 관리장애 관리

Service DeskService Desk

변경 관리변경 관리

Release 관리Release 관리

서비스 레벨 관리서비스 레벨 관리

IT 연속성 관리IT 연속성 관리가용도 관리가용도 관리

Service Support

Service Delivery

Incident 관리Incident 관리

구성 관리구성 관리

성능 및 용량관리성능 및 용량관리

사용자 ( user ) 사용자 ( user )

고객 ( Client ) 고객 ( Client )

비용 관리비용 관리

공급자 ( Supplier ) 공급자 ( Supplier )

보안관리

Service Delivery : Tactical ViewIT 서비스의품질향상및비용절감에목표를둠

서비스수준관리를중심으로 SLA 달설및SLA 를측정하기위한지원프로세스들로구성단기적인 IT 서비스예측및비즈니스요구에대한분석가능

IT 기술요건및용량예측

Service Support : Operational ViewIT 인프라의안정성및융통성에목표를둠내부운영효율을통한 TCO 절감에목표를둠구성관리를중심으로 IT 자산에대한운영관리

고객과의단일접촉창구로써 Service Desk 의수행


IBM 의 ITIL 활동

ITIL 전문가 보유 및 교육 지원 서비스

ITIL Education Service Provider 로 인증 받아 활동하고 있는 업체가 상당 수에 이르나

IBM 은 실제로 가장 많은 수의 ITIL 전문가를 ( 37 개국 – 1117 명 ) 보유하고 있으며, 고객의요청에 따라 프로젝트 시 ITIL 기술 전수를 수행하고 있슴.

Integrated Technology Service

기존의 IBM IT Process Model 및 IT Management Methodology 를 전면적으로 ITIL Based 로수정하는 작업이 2001년도부터 수행해 오고 있슴

ITIL Based Consulting / Design / Implementation Service 를 제공하고 있슴

itSMF 의 공식 Member 로 ITIL 의 발전과 개발에 참여하고 있슴

Global ITIL Community 를 수행하여 ITIL 전문가 사이에 ITIL Experience 와 Knowledge 를공유하고 있슴

Strategic Outsourcing

Worldwide 로 IBM 의 Outsourcing 운영 모델인 Enterprise Operation Process Model 를 ITIL Based 로 수정 / 보완 하고 있슴

IBM Korea 에서도 Korea SDC Center 및 Outsourcing 고객에 대해 본격적인 ITIL Based Process 를 수립하고 있슴

Software Group – Tivoli , BMC

ITIL Compliant Product 임으로 Announce 하였으며,

ITSM 업체인 Peregrine 과 BMC 를 전략적 파트너 체제를 유지하고 있슴


ITIL References

OGC - The Office of Government Commerce (includes CCTA)

http://www.itil.co.uk/

http://www.ogc.gov.uk/

IT Service Management Forum

http://www.itsmf.com/

http://www.itsmf.on.ca/

Tools to manage

http://www.tools2manage-it.com/

The examination bodies

Canada: http://www.loyalistc.on.ca/

Netherlands: http://www.exin.nl/

England: http://www.bcs.org.uk/iseb/ism2.htm

For all your ITIL education

http://www.ibm.com/services/learning/ca


ITIL Service Support Model

IncidentsService

desk Changes

Release

IncidentsQueries

Enquiries

CommunicationsUpdates

Workarounds

Service reportsIncident statistics

Audit reportsProblem statistics

Trend analysisProblem reportsProblem reviewDiagnostic aidsAudit reports

Change scheduleCAB minutes

Change statisticsChange reviews

Audit reports Release scheduleRelease statisticsRelease reviews

Secure libraryTesting standards

Audit reports

CustomerSurveyreports

CMDB reportsCMDB statisticsPolicy standards

Audit reports

The business, customers and users

Incidents ProblemsKnown errors Changes

Problemmanagement

Releasemanagement

Configuration management

Change management

Incidentmanagement

Management tools

Incidents

CI’sRelationshipsReleases

Configuration management database


ITIL Service Delivery Model

SystemManagement

tools

QueriesEnquiries

CommunicationsUpdatesReports

SLAs, SLRs, OLAsService reports

Service catalogueSIP

Exception reportsAudit reports

The business, customers and users

Service level management

RequirementsTargets

Achievements

Capacity management

Financial management for

IT services

IT servicecontinuity

management

IT continuity plansBIA and risk analysis

Requirement definitionControl centresDB contracts

ReportsAudit reports

Financial planTypes and modelsCosts and charges

ReportsBudgets and forecasts

Audit reports

Capacity planCDB

Targets/thresholdsCapacity reports

SchedulesAudit reports

Availability planAMDB

Design criteriaTargets/thresholds

ReportsAudit reports

Alerts and ExceptionsChanges

Availability management


ITIL 요약

ITIL 특징

Vendor 가 아닌 고객층으로 부터 인지되고 확산되어 온, 연구 기관들이 인정한 defacto Standard IT 서비스 관리 모델 입니다.

이는 특정 그룹에 소속되어 있지 않은 개방형으로써 , 원하는 누구나 ITIL 기술을 전수 받을 수있습니다.

New Wave – ITIL

ISO 9000 및 BS15000 의 기본 Input 인 Defacto Standard 이며,

연구 기관, 벤더, 글로벌 회사 , 등이 주축으로 이끌어가는 시장의 New Wave 입니다

“IT Infrastructure Library (ITIL) is a well-established, mature process model for IT services management.” – Gartner Group

“IT Infrastructure Library is an excellent base for driving performance and quality improvements in the service management domain. It can be an integral part of a wider quality initiative by combining it with other frameworks such as Capability Maturity Model (CMMI), Control Objectives for Information and Related Technology (CobiT), or Six Sigma.” – Gartner Group


IBM ITIL 오퍼링

Description

Customized process assessment, design, development, and implementation services based on the ITIL Framework

ITIL Assess and Plan

ITIL Design

ITIL Implement

Pre-built, packaged process and software solutions bundled and personalized to reduce design and development time – this is a way to jump start the implementation of an 80% solution based on IBM’s vast experience

ITSM Accelerators (for Remedy or Peregrine)Asset Management Accelerator• Asset Management• Total Cost of Ownership (TCO)

Service Management Accelerator• Incident Management• Problem Management• Configuration Management• Change Management• Service Level Management

Service or Product


목차





IT Service Management Solution – ITSM Accelerator

IT Service Management Accelerator 는 서비스 관리 Best Practice와 기존 툴을 접목시켜단기간에 Best Practice프로세스를 구현할 수 있도록 한 Pre-Defined, Packaged Solution 입니다.

353 Steps

178 Tasks

31 Activities

5 Process Groups

SM

289 Responsibilities

28 Roles

82 Interfaces (User and IT)

100 Measurements

ProcessAssets Organization

Assets

Technology Assets

IRM Accelerator100s of System

Interfaces

[ IT Service Management Accelerator Package ]

353 Steps

178 Tasks

31 Activities

5 Process Groups

SM

289 Responsibilities

28 Roles

82 Interfaces (User and IT)

100 Measurements

ProcessAssets Organization

Assets

Technology Assets

IRM Accelerator100s of System

Interfaces

[ IT Service Management Accelerator Package ]

Incident Management

Problem Management

Configuration Management

Change Management

Service LevelManagement

등록

분류조사 및 분석

분석변경 요청

해결보고

수집

모니터링

구성 DB 관리

감사

보고

등록분류

계획승인

테스트 준비테스트 수행

검토보고

요건 수집

SLO 설정SLA 협의

SLA 모니터링SLA 검토

보고

접수분석

1차 해결Escalation

종료보고

최종 사용자

ConsolidatedService Desk


Incident Management

Problem Management

Configuration Management

Change Management

Service LevelManagement

등록

분류조사 및 분석

분석변경 요청

해결보고

수집

모니터링

구성 DB 관리

감사

보고

등록분류

계획승인

테스트 준비테스트 수행

검토보고

요건 수집

SLO 설정SLA 협의

SLA 모니터링SLA 검토

보고

접수분석

1차 해결Escalation

종료보고

최종 사용자

ConsolidatedService Desk


[ 적용 프로세스 그룹 ] 기반 플랫폼 : Remedy , Peregrine, Whitestone Service Desk


ITSM Accelerator 구성 요소

− 100% ITIL 프로세스 레퍼런스가이드

− Activities, Tasks, input and output, Measurement

− 산업군의 선두적 인프라 관리 툴(Peregrine, Remedy ) 채택

− 완성된 지원 프로세스 설계

− 구현 시 personalize화 됨

− 역할 정의

− 스킬 정의

− Daily Operation Procedure

− 주요 평가 항목 정의

− 보고서 Samples

− 워크샵 ( 프로세스 , 조직, 툴 ) 자료

− 조직적 고려사항/변경

− 교육 계획

− Communication 계획

TechnologyTechnology

ProcessProcessKnownError

2Classification& Assignment

3Investigation& Diagnosis

4 Resolution

6Monitor

Problems

1 Problem

Detection andRecording

5 ProblemClosure

(Assignment)

ResolvedProblem

PROBLEMANALYST

PROBLEMMANAGER

PROBLEMQUEUEMANAGER

AUTOMATEDPROCESS

PeoplePeople

InformationInformationA Management System for the

Information Business

A Management System for the






ImplementationImplementation

산출물 요약

Workshop 자료

프로세스 Workshop

조직 Workshop

솔루션 검증 Workshop

교육 자료

ITIL 기본 교육

Tool 기본 / Admin 교육

솔루션 운영 및 사용자 교육

프로젝트 산출물

프로세스 가이드

Roles & Responsibility 정의서

솔루션 설치 및 구성 가이드

솔루션 설계서

운영 프로시져 가이드

Personalized 프로그램 모듈

IRM Accelerator 는 Pre-defined & Pre-configured Packaged Solution 으로써 완벽한ITIL Service Management 프로세스를 지원하며 IT Service Management 업계의 선두 주자인 상위 1,2 위 벤더 ( Peregrine , BMC-Remedy ) 와 전략적 제휴를 맺고 플랫폼을 제공하고 있습니다.


ITSM Accelerator 수행 방법

ITSM Accelerator 프로젝트 수행 방법 – 단기간 내에 구현하기 위하여 Workshop 모델로 솔루션 검증 및 Personalized 요건을 수집하며 IRM Accelerator Code 를 Personalized 하여고객에게 제공합니다

고객 IBM IBM leading 조인트프로젝트 개시

1

프로젝트 완료

11

솔루션 검증

( Workshop 진행 )

2솔루션 구성Workshop

4Personalization 데이터 수집

5

수정 / 보완

10

조직의 고려사항

( Workshop 진행 )

3

Tool Admin기본 교육

조직적인 구현

Technical 환경준비

사이트 솔루션설치

6 사이트 솔루션

Personalization 및 검증

7

솔루션 교육

8

Personalized Accelerator 솔루션 통합

9

기존 방식 - 9 to 18 months

High Level Design Detail Design and Implementation

Very customized

IRM accelerator 솔루션 패키지 적용 – 2 to 4 months Personalized

*)프로세스 종류 및 갯수에 따라 달라질 수 있습니다.


Remedy ITSM suite 기반의 ITSM Accelerator

서비스 관리 솔루션을 위한 ITSM Accelerator는 적용 가능한 모듈화된 구조로 되어 있습니다.

예를 들어 고객의 요구에 따라 문의 및 문제 관리로부터 시작하여 구성 및 변경 관리의 추가, 궁극적으로 서비스 수준 관리를 추가 할 수 있습니다.

ITSM Accelerator의 강점은 구성 관리 프로세스들의 재사용성에 있습니다. 기업은 서비스 관리만으로도 시작할 수 있고, 추후에 자산 관리를 추가 도입할 수 있습니다.

문의관리

Remedy IT SMHelp Desk

문제관리 구성관리 변경관리 서비스수준관리

Remedy AR System – Remedy Approval Server

Remedy IT SMAsset Management

Remedy IT SMChange

Management

Remedy IT SMService Level

Agreement

자산관리 릴리즈관리


ITSM Accelerator Reference

ITSM Accelerator 는 약 250 여개의 World Wide Reference 를 보유하고 있어 실제 고객으로 부터 검증된 솔루션이며 US 특허 ( # 09952296) 뿐 아니라 IBM Global Service 의 지적자산( IPSC 6949-16L ) 으로 등록되어 있습니다.

Company RegionBelgacom BelgiumDexia BelgiumELISA Communications FinlandUPM Kymmene FinlandCity of Tampere FinlandDVS GermanyMiele GermanyVolkswagen GermanyAudi GermanyKaufhof GermanyCommerce Bank of Greece GreeceWinterthur SwitzerlandAlfa Laval SwedenStora Ensos SwedenING NetherlandsEuropean Patent Office NetherlandsInterPay NetherlandsPhilips NetherlandsDMData DenmarkCommsco South AfricaChungHwa Picture Tube Corp. TaiwanCanadian Tire Acceptance Limited Canada

Company RegionCanadian Wheat Board CanadaBank of Canada CanadaNCS Pearson United StatesVivendi Universal Unites StatesPhilipp Morris (US) United StatesSterling Commerce (US) United StatesFlorida Power and Light (US) United StatesAetna Life Insurance United StatesUS Ministry of Interior United States

IBM Internal RegionITS Service Delivery Finland, Germany,

NetherlandsITS Service Delivery Maestro Offering - Asia Pacific, Europe Middle East & Africa, and the US

Hong Kong, Greenock, Atlanta

Application Utility Services Canada


ITSM Accelerator 요약

ITSM Accelerator 를 사용함으로써

구축 기간 및 교육 기간을 줄일 수 있어, 프로젝트 효과를 단기간 내에 구현 할수 있습니다. 운영 유지 보수에 용이합니다.

• Tool 교육으로 시스템 수정 보완을 위한 유비 보수 인력을 유지 하기 쉬우며

• 표준 프로세스를 적용함으로써, 확장 및 타 프로세스와의 연계 시 쉽게 접근 할 수있습니다.

실제 환경의 ITIL Best Practice 임으로 프로젝트 수행의 위험도를 최소화 할수 있으며

구축 시 고객의 인력을 최소화 하는 것이 가능하며 고객의 환경에 적합하도록Personalized 방법을 제공합니다.

Documents

IT Service Management Accelerator - DBGuide.net · 2004. 10. 3. · Satisfy Customer Relation-ship s Manage IT Business Value Support IT Serv ices and Solu ti ons D eliv er Op e r