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ITIL 4
Procesos o cadena de valor
Santo Domingo, Septiembre 2020
Agenda
Nuevos componentes para adaptarse a la nueva realidad de TI
Cadena de valor
Definiendo un Flujo de Valor
Preguntas
Componentes ITIL 4
01
ITIL se adapta a la transformacióndigital
Las organizaciones deben maximizar el valor del trabajo realizado por sus recursos técnicos
Todas las actividades realizadas por TI deben ser para generar valor en forma directa o indirecta, para sí mismo, sus clientes y otras partes interesadas
No empiece de nuevo sin antes considerar lo que ya está disponible para aprovechar.
Resista la tentación de hacer todo a la vez. Incluso las grandes iniciativas deben ser hechas iterativamente.
Cuando las iniciativas involucran a las personas adecuadas en los roles correctos, los esfuerzos se benefician de una mejor aceptación, más relevancia (porque hay mejor información disponible para la toma de decisiones), y una mayor probabilidad de éxito a largo plazo.
Ningún servicio, práctica, proceso, departamento o proveedor está solo.
Utilice siempre el número mínimo de pasos para lograr un objetivo.
Hacer IT simple y práctico
Pensar y trabajar holisticamente
Colaborar y promover la visibilidad
Progresar iterativamente con feedback
Comenzar donde Usted está
Enfocarse en el valorOptimizar y automatizar
26
7 1
4
35
Principiosguías
Procesos ITIL 3
versus
Prácticas ITIL 4
Las prácticas son conjuntos de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas o interactuantes que transforman entradas en salidas. Los procesos definen la secuencia de acciones y sus dependencias
Prácticas
Prácticas de gestión de servicios
Prácticas generales de gestión
Prácticas de gestión técnicas
• Architecture Management• Continual Improvement• Information Security Management• Knowledge Management• Measurement and Reporting• Organizational Change Management• Portfolio Management• Project Management• Relationship Management• Risk Management• Service Financial Management• Strategy Management• Supplier Management• Workforce and Talent Management
14 17 3• Availability Management• Business Analysis• Capacity and Performance Management• Change Control• Incident Management• IT Asset Management• Monitoring and Event Management• Problem Management• Release Management• Service Catalog Management• Service Configuration Management• Service Continuity Management• Service Design• Service Desk• Service Level Management• Service Request Management• Service Validation and Testing
• Deployment Management• Infrastructure and Platform Management• Software Development and Management
Roles
Cliente
Sponsor
Usuario
• Define requerimientos de servicios.• Es el responsable de los resultados
• Persona que usa el servicio
• Autoriza el presupuesto para el consume del servicio
Modelo de servicios
Bienes que se suministrarán a un consumidor (por ejemplo, un teléfono móvil). Se supone que los bienes se transfieren del proveedor al consumidor, y el consumidor asume la responsabilidad para su uso futuro.
Acceso a recursos otorgados o licenciados a un consumidor bajo términos y condiciones acordados (por ejemplo, a la red móvil o al almacenamiento de la red).Los recursos permanecen bajo el control del proveedor y el consumidor solo puede acceder a ellos durante el período de consumo de servicio acordado.
Acciones de servicio realizadas para abordar las necesidades de un consumidor (por ejemplo, asistencia al usuario). Estas acciones son realizadas por el proveedor de servicios de acuerdo con el acuerdo con elconsumidor.
Modelo ITIL4
Cadena de valor
02
Cadena de valor
La cadena de valor del servicio es un conjunto de actividades interconectadas que realiza una organización para entregar un producto o servicio que genere valor a sus consumidores.
La cadena de valor del servicio ITIL proporciona un modelo operativo para la creación, entrega y mejora continua de los servicios.
Mejorar
• Planes estratégicos, tácticos y operativos• Arquitecturas y políticas para el diseño y la transición• Oportunidades de mejora• Portfolio de productos y servicios• Requisitos de contrato y acuerdo para participar
• Iniciativas y planes de mejora para todas las actividades de la cadena de valor
• Información sobre el desempeño de la cadena de valor• Informes de estado de mejora para todas las actividades de la cadena
de valor
Planificar
• Demandas consolidadas y oportunidades para Planificar• Requisitos de productos y servicios para el Diseñar y Transicionar• Tareas de soporte al usuario para Entregar y Soportar• Comentarios de las partes interesadas para Mejorar• Solicitudes de cambio o inicio de proyecto para Obtener /Construir• Contratos y acuerdos con proveedores para Diseñar y Transicionar,
Obtener/Construir• Conocimiento e información de servicios de terceros para todas las
actividades de la cadena de valor• Informes de rendimiento del servicio para los clientes
• Requisitos y especificaciones para Obtener / Construir• Requisitos de contrato y acuerdo para Contratar• Productos y servicios nuevos y modificados para Entregar y
soportar• Conocimiento e información sobre productos y servicios
nuevos y modificados para toda la cadena de valor • Información de desempeño y oportunidades de mejora para
Mejorar
Diseñar y transicionar
Contratar
• Componentes de servicio para Entregar y Soporta• Componentes de servicio para Diseñar y Transicionar• Conocimiento e información sobre componentes de servicios
nuevos y modificados para toda la cadena de valor• Requisitos de contrato y acuerdo para Contratar
• Servicios prestados a clientes y usuarios• Información sobre la finalización de las tareas de soporte al
usuario para Contratar• Información sobre el rendimiento del producto y servicio para
Mejorar• Oportunidades de mejora para Mejorar• Requisitos de contrato y acuerdo para Contratar• Solicitudes de cambio para Obtener/Construir• Información sobre el rendimiento del servicio para Diseñar y
Transicionar
Obtener / construir
Entregar y soportar
Flujo de valor
Una serie de pasos que emprende una organización para crear y entregar productos y servicios a los consumidores.
Métricaspara el análisis del Flujo de valor
Tiempo del ciclo (Cycle time)La cantidad de tiempo necesaria para completar una unidad de trabajo, convirtiendo las entradas en salidas. Por ejemplo, si se necesitan cinco minutos para completar un nuevo formulario de incidente, el tiempo del ciclo es de cinco minutos.
Tiempo de espera (Wait time)La cantidad de tiempo que una unidad de trabajo espera en una cola antes de que comience su tratamiento. Por ejemplo, si un ticket de incidente espera (en promedio) cuatro horas antes de que comience a trabajarse en él, el tiempo de espera es de cuatro horas..
Tiempo de entrega (Lead time)La suma del tiempo del ciclo y el tiempo de espera. El tiempo de entrega representa el tiempo total requerido para completar una unidad de trabajo, desde que ingresa el pedido hasta que finaliza su proceso.
Cola de proceso (Process queue)Cantidad de unidades de trabajo que esperan ser tratadas por un proceso.
Trabajo en progreso (Work in progress (WIP))Cantidad de unidades de trabajo en las que se está trabajando, pero que aún no se han completado.
Rendimiento (Throughput)La velocidad a la que el trabajo entra o sale del sistema
Definiendo un Flujo de valor
03
Value Stream
Desarrollo de un nuevo servicio
1. Entender y documentar los requerimientos del nuevo servicio
2. Evaluar los requerimientos y tomar una decisión
3. Diseñar el nuevo servicio para cumplir con los requerimientos del cliente
4. Crear y validar los componentes del nuevo servicio
5. Desplegar los productos y servicios en ambiente productivo
6. Liberar el nuevo servicio a clientes y usuarios
Entender y
documentar los
requerimientos
del nuevo
servicio
Es importante que la demanda pueda articular los resultados deseados y el valor esperado para el servicio.
Una técnica útil es adaptar algunos de los conceptos y plantilla utilizadas en Desarrollo ágile, para la definición
de las épicas e historias de usuario, por ejemplo
Business AnalysisService Configuration
ManagementGestión de relaciones
Gestión del nivel de servicioGestión de Portfolio de
servicios
1
Algunas prácticas incluidas en este paso:
Evaluar los requerimientosy tomar una decisión
Una vez que la solicitud se ha refinado y documentado en el caso de negocios, puede ser necesario refinar las
evaluaciones iniciales de costos, beneficios y riesgos para permitir que una organización planifique el trabajo.
Esta acción requeriría discusiones más detalladas con varios equipos internos y posiblemente conversaciones con
los clientes y otras partes interesadas externas.
Una vez completado, el equipo de gestión puede considerar el caso de negocio y se proporciona una decisión de
"pasa / no pasa".
Algunas prácticas incluidas en este paso:
Análisis de negocioGestión de la
configuración:
Gestión de la infraestructura y la
plataformaGestión de problemas
Gestión de proyectos Gestión de riesgos Diseño del servicio Mesa de servicio
Gestión financiera del servicio
Gestión del nivel de servicio
Gestión de Portfolio de servicios
Gestión y desarrollo de software
2
Diseñar el nuevo serviciopara cumplircon los requerimientosdel cliente
3Con la decisión aprobada de crear un nuevo servicio o modificar el servicio existente, es necesario revisar el servicio existente y modificar el diseño para adaptarse a las nuevas características.
En esta etapa, es necesario traducir las características solicitadas y el diseño de servicio actualizado en diseños y especificaciones de software e infraestructura.
Dependiendo de los métodos usados para desarrollar software y componentes de infraestructura, esto podría significar la creación de un backlog inicial épicas e historias de usuarios.
Architecture Management
Availability Management
Business AnalysisCapacity and Performance Management
Configuration Management
Information Security
Management
Infrastructure and Platform
Management
Project Management
Service Continuity
ManagementService Design
Service Level Management
Software Development and
Management
Supplier Management
Algunas prácticas incluidas en este paso:
Crear y validarlos componentesdel nuevo servicio
4
Algunas prácticas incluidas en este paso:
Una vez que se ha establecido la línea base del paquete de diseño, puede comenzar el trabajo para obtener o construir componentes de servicio. Esto implica construir, configurar o comprar los componentes del nuevo servicio
Componentes de servicio No técnicos
Nuevas estructuras de equipo, nuevos roles,
habilidades y competencias críticas,
conocimiento-artículos,
documentación de formación y contratos
con proveedores
Técnicos
Aplicaciones, software, servidores,
base de datos, almacenamiento,
redes, etc.
Configuration Management
Infrastructure and Platform
ManagementProject Management Release Management Risk Management
Service Portfolio Management
Service Validation and Testing
Software Development and
ManagementSupplier Management
Desplegar los productos y servicios enambienteproductivo
5
Algunas prácticas incluidas en este paso:
Una vez que se crean los componentes del servicio, se puede comenzar a trabajar para modificar los productos y servicios activos. Debido a la naturaleza mixta de los componentes del servicio, una organización puede necesitar utilizar diferentes enfoques para modificar los productos y servicios activos.
Change EnablementConfiguration management
Deployment Management
Incident Management
Knowledge Management
Problem Management
Project ManagementRelease
ManagementService Desk
Supplier Management
Estrategias de despliegue
Blue-green deployment Canary deploymentFeature toggles
Liberar el nuevo servicio a clientes y usuarios
6
Algunas prácticas incluidas en este paso:
Configuration Management
Incident ManagementInfrastructure and
PlataformManagement
Problem Management
Project Management
Relationship Management
Release Management Service DeskSoftware
Development and Management
Supplier Management
Una vez que se han implementado todos los componentes del servicio, la organización está lista para ponerlos a disposición de los usuarios finales. Si bien el lanzamiento está planificado en el paso anterior, se implementa en este paso.Las liberaciones de componentes de servicio pueden ser más que procedimientos técnicos.
En este paso, los componentes del servicio reciben soporte para la vida temprana ELS (Early Life Support) durante un breve período de tiempo, antes de que pasen al modo BAU (Business As Usual).
Pasos para crear un Flujo de valor
1. Definir el caso de uso o escenario del flujo de valor▪ La demanda (en términos no técnicos)
▪ Los disparadores
▪ Los resultados esperados
▪ Valor creado o restaurado
2. Documentar los pasos requeridos para atravesar desde la demanda a el valor
3. Mapear los pasos con las cadenas de valor
4. Si es necesario, fragmentar los pasos en tareas
5. Identificar las prácticas y recursos asociados para cumplir cada paso o tarea▪ Equipos de trabajo
▪ Herramientas y tecnologías
▪ Información y datos
▪ Proveedores
Ejemplo
1
2Step
numberStep name
1 Entender y documentar los requerimientos del nuevo servicio
2 Evaluar los requerimientos y tomar una decisión
3Diseñar el nuevo servicio para cumplir con los requerimientos del
cliente
4 Crear y validar los componentes del nuevo servicio
5 Desplegar los productos y servicios en ambiente productivo
6 Liberar el nuevo servicio a clientes y usuarios
Nombre Nuevo producto o service que incrementa la eficiencia de
operaciones de negocio
Definido por Viviana Mailo
Descripción Implementar un nuevo servicio de negocio de modalidad on
premise
Demanda Nuevo servicio implementado en modalidad on premise
Disparador Nuevo requerimiento o necesidad del negocio
Resultado Servicio disponible para el grupo de usuarios definidos y de
acuerdo con los niveles de servicios acordados
Tiempo total del ciclo 36 días
Valor Crear valor
Ejemplo
Step
numberStep name
Value chain
activity
Inputs
triggers &
information
Outputs
trigger &
information
Desired
outcomes
Estimated
or target
lead time
1Entender y documentar los
requerimientos del nuevo servicioEngage
Datos del
requerimientoCaso de negocio
Requerimiento
documentado3 días
2Evaluar los requerimientos y tomar
una decisiónPlan Caso de negocio
Caso de negocio
aprobado
Requerimiento
aprobado5 días
3
Diseñar el nuevo servicio para
cumplir con los requerimientos del
cliente
Design and
Transition
Caso de negocio
aprobado
Paquete de diseño
de servicio (SDP)Servicio diseñado 5 días
4Crear y validar los componentes del
nuevo servicioObtain or Build
Paquete de diseño
de servicio (SDP)
Componentes del
nuevo servicio
Componentes del
nuevo servicios
construidos y
validados
15 días
5Desplegar los productos y servicios
en ambiente productivo
Deliver and
Support
Componentes del
nuevo servicio
Componentes del
nuevo servicio en
producción
Componentes del
nuevo servicio
desplegado en
producción
5 días
6Liberar el nuevo servicio a clientes y
usuarios
Deliver and
Support
Componentes del
nuevo servicio en
producción
Nuevo servicio
disponible para los
usuarios
Servicio disponible 3 días
3
4
5
Step
numberStep name
Value chain
activity
Inputs
triggers &
information
Outputs
trigger &
information
Desired
outcomes
Estimated
or target
lead time
Practice Description Tools Proveedores Accountable Responsible Consulted Informed
1 Entender y documentar los requerimientos del nuevo servicio EngageDatos del
requerimientoCaso de negocio
Requerimiento
documentado3 días
Relationship
ManagementDocumentar requerimiento
Plataforma para Gestión de
requerimientos
Relationship
ManagementRelationship Management Client
Relationship
Management
Validar necesidad en el portfolio de
servicios
Plataforma para Gestión de
requerimientos
Portfolio de servicios
Relationship
ManagementRelationship Management Service Portfolio
Business Analysis Documentar caso de negocio Formulario de caso de negocioRelationship
ManagementBusiness Analysis
Service Level Management
Configuration Management
Relationship Management
Client
2 Evaluar los requerimientos y tomar una decisión Plan Caso de negocioCaso de negocio
aprobado
Requerimiento
aprobado5 días
Business Analysis Realizar análisis de viabilidad
Formulario de caso de negocio
CMDB
Plataforma para control de costos
Plataforma para Gestión de
requerimientos
Portfolio de servicios
Business Analysis Business Analysis
Configuration Management
Infrastructure and Platform
Management
Problem Management
Project Management
Risk Management
Service Financial Management
Software Development and
Management
Service Level Management
Cliente
Service PortfolioPresentar caso de negocio en
ComitéFormulario de caso de negocio Service Portfolio Service Portfolio
Service Portfolio
Documentar resolución del comite
y comunicar.
Si no se aprueba, se cierra el
requerimiento.
Plataforma para Gestión de
requerimientos
Formulario de caso de negocio
Service Portfolio Service Portfolio Client
3 Diseñar el nuevo servicio para cumplir con los requerimientos del clienteDesign and
Transition
Caso de negocio
aprobado
Paquete de diseño
de servicio (SDP)Servicio diseñado 5 días
Service DesignDefinir el Paquete de diseño de
servicio (SDP)
Formulario de caso de negocio
CMDB
Plataforma para control de costos
Plataforma para Gestión de
requerimientos
Portfolio de servicios
Plataforma para gestión de
projectos
Service Portfolio Service Design
Architecture Management
Availability Management
Capacity and Performance Management
Configuration Management
Information Security Management
Infrastructure and Platform
Management
Project Management
Service Continuity Management
Service Level Management
Software Development and
Management
Supplier Management
4 Crear y validar los componentes del nuevo servicio Obtain or BuildPaquete de diseño
de servicio (SDP)
Componentes del
nuevo servicio
Componentes del
nuevo servicios
construidos y
validados
15 días
Release
Management
Obtener o construir los
componentes técnicos y no técnico
de acuerdo a lo definido en el SDP.
CMDB
Plataforma ITSM
Plataforma de desarrollo
Pipeline
Release
Management
Release Management
Infrastructure and Platform
Management
Service Validation and
Testing
Software Development and
Management
Configuration Management
Project Management
Risk Management
Supplier Management
Service Portfolio Management
Client
Roles and responsibilities
Desarrollo de un Nuevo servicio
Entender y documentar los
requerimientos de servicios
Evaluar los requerimientos y
tomar una decisión
Diseñar el nuevo servicio para
cumplir con los requerimientos
del cliente
Evaluar los requerimientos y
tomar una decisión
Desplegar los productos y servicios enambiente
productivo
Liberar el nuevo servicio a los
clientes y usuarios.
Equipo DevOps
Pipeline
Pipeline
Gestión de cambios
Clientes / BRM BRM / Portfolio/ Comité
Preguntas
Lic. Viviana E Mailo
Skype: viviana.mailo
Tel: +54 911 4407-8344
Gracias
