ITIL Foundations - Resumen

Resumen ITIL Foundations (RDCL) Pgina 1

RESUMEN ITIL V3 FOUNDATIONS

1. UNIDAD: ITILFND01. GESTIN DE SERVICIOS COMO UNA PRACTICA

01-1 BUENA PRACTICA

Prctica que se considera aceptable dentro de la industria para cumplir los objetivos de esa industria.

Fuentes Estndares, prcticas de la industria, investigacin acadmica, conocimiento propietario.

Impulsores (crean la necesidad) Sustitutos, reguladores, clientes.

Habilitadores (ayudan en la realizacin de actividades)

Empleados, clientes, proveedores, asesores, tecnologa.

Escenarios (situaciones) Competencia, conformidad, compromiso.

01-2 SERVICIO

Es un medio para entregar valor a los clientes sin necesidad de que el cliente asuma los costos y riesgos especficos.

Estructura genrica que se utiliza para hacer que funcione una idea en una amplia variedad de entornos y situaciones.

Facilitan los resultados al mejorar el desempeo de las tareas asociadas y reducir el efecto de las restricciones, incrementando la probabilidad de los resultados deseados.

01-3 GESTION DE SERVICIOS

Conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes a travs de los servicios.

Se expresa por un conjunto de Funciones y Procesos para gestionar servicios a lo largo de su Ciclo de Vida.

01-4 FUNCIONES, ROLES Y PROCESOS

Procesos

Conjunto estructurado de actividades diseado para alcanzar un objetivo especfico. Tienen cuatro caractersticas bsicas: 1. Transforman los insumos en productos 2. Entregan resultados a cliente especfico o grupo de inters 3. Son medibles 4. Son generados por eventos especficos

Roles

Conjunto de responsabilidades y privilegios especficos, y pueden ser desempeados por personas o equipos. Personas y los equipos pueden tener ms de una funcin. ITIL define:

Dueo de Servicio: Responsable del diseo general, el rendimiento, la integracin, mejora y gestin de un nico servicio.

Dueo de Proceso: Responsable del diseo general, el rendimiento, la integracin, mejora y gestin de un nico proceso.

Gerente de Servicio: Responsable por el desarrollo, rendimiento y mejora de todos los servicios en el medio ambiente.


Gerente de Producto: Responsable de desarrollo, rendimiento y mejora de un conjunto de servicios relacionados.

Funciones Grupo de personas y sus herramientas para ejecutar una o ms actividades, tiene sus propias capacidades y recursos.

ITIL analiza una serie de recomendaciones sobre cmo las organizaciones de Gestin de Servicios de IT puede ser mejor estructuradas. La mayor parte de esta discusin se centra en cuatro funciones principales:

Centro de Servicio Proporciona un nico punto de contacto entre los usuarios y la organizacin de TI. Procesa incidentes de entrada, las solicitudes de servicio, solicitudes de cambio, etc.

Gestin Tcnica Se encarga de la contratacin, desarrollo y gestin de las habilidades tcnicas y recursos necesarios para apoyar la infraestructura y el esfuerzo de gestin de servicios.

Gestin de Aplicaciones

Gestin de extremo a extremo de aplicaciones en el entorno. Cultiva de las habilidades especiales necesarias para apoyar las aplicaciones de la organizacin.

Gestin de Operaciones de TI

Tiene que ver con el da a da el mantenimiento de la infraestructura de TI y las instalaciones que albergan a ella. Se divide en dos sub-funciones: Control de Operaciones y Gestin de Instalaciones.

El modelo RACI Herramienta genrica para la revisin y la asignacin de cuatro funciones principales de cualquier tarea o actividad importante. El modelo RACI garantiza que los roles estn debidamente cubiertos dentro de los procesos. R = RESPONSABLE ejecutar, o realiza una actividad o tarea. A = ACCOUNTABLE propietario de la tarea o actividad, y debe responder por sus resultados. Slo una parte puede ser responsable de una determinada tarea / actividad. C = CONSULTA revisa, asesora y autoriza sobre tarea o actividad. I = INFORMADO recibir actualizaciones como la tarea o actividad progresa.

01-5 MODELO DE PROCESO ITIL aborda una serie de procesos especficos asociados a cada fase del ciclo de vida, sino que tambin analiza los procesos en trminos de su estructura genrica se muestra en el modelo de tres capas:


Control de proceso: Polticas de proceso, propiedad, documentacin, programas de revisin, etc.

El proceso en s mismo: Las etapas del proceso, procedimientos, instrucciones de trabajo, funciones, disparadores, parmetros, entradas y salidas.

Facilitadores de proceso: Recursos y capacidades necesarias para apoyar el proceso.

01-6 CARACTERISTICAS DEL PROCESO 1. Transforman los insumos en productos 2. Entregan resultados a un cliente especfico o grupo de inters 3. Son medibles 4. Son provocados por eventos especficos

2. UNIDAD: ITILFND02. EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO 02-1 DEFINICIN DE CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Consiste en cinco fases, en donde se organiza la actividad alrededor de los servicios, movindose desde su concepto hasta el ambiente en produccin y su retiro.


02-2 ESTRUCTURA, ALCANCE, COMPONENTES E INTERFACES DE LA BIBLIOTECA DE ITIL La biblioteca oficial de ITIL consta de los siguientes componentes:

Biblioteca Esencial - Las cinco publicaciones del Ciclo de Vida del Servicio. Cada libro cubre una fase del Ciclo de Vida del Servicio e incluye varios procesos. Los procesos siempre aparecen descritos con detalle en el libro correspondiente a su aplicacin bsica.

Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Transicin del Servicio Operacin del Servicio Mejora Continua del Servicio

Publicaciones Complementarias

Gua de introduccin Guas sobre elementos claves Ayudas para la cualificacin "White Papers" Glosario

02-3 OBJETIVOS Y METAS DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO Estudia los objetivos y las expectativas generales del negocio, para garantizar que la estrategia de TI est alineada con stos. El objetivo de la Estrategia del Servicio es identificar a la competencia y competir con ella diferencindose de los dems y ofreciendo un mejor rendimiento. ITIL menciona los siguientes elementos bsicos para los proveedores de servicios: Enfoque de mercado: Saber dnde y cmo competir. Capacidades distintivas: Crear activos distintivos y rentables, que sean apreciados por el negocio. Estructura basada en el rendimiento: Posiciones organizativas factibles y medibles, como considerar que los servicios son un activo estratgico que se debe mejorar continuamente. 02-4 OBJETIVOS Y METAS DE DISEO DE SERVICIO Se ocupa del diseo y desarrollo de servicios y sus procesos relacionados, a partir de los requisitos de negocio, y entregando el desarrollo de una solucin diseada para satisfacer estas necesidades. 02-5 VALOR QUE APORTA EL DISEO DE SERVICIO AL NEGOCIO Los objetivos del Diseo del Servicio incluyen, entre otros: Contribuir a los objetivos de negocio. Contribuir (en la medida de lo posible) a ahorrar tiempo y dinero. Minimizar o prevenir riesgos. Contribuir a satisfacer las necesidades presentes y futuras del mercado. Evaluar y mejorar la eficacia y la eficiencia de los servicios de TI. Apoyar el desarrollo de polticas y estndares para servicios de TI. Contribuir a mejorar la calidad de los servicios de TI. 02-6 OBJETIVOS Y METAS DE LA TRANSICION DEL SERVICIO Los objetivos de la Transicin del Servicio son: Producir los medios necesarios para realizar, planificar y gestionar el nuevo servicio.


Minimizar el impacto sobre los servicios que ya estn en produccin. Aumentar la satisfaccin del cliente y fomentar el uso correcto del servicio y la tecnologa. Las metas de la Transicin del Servicio son: Dar soporte al proceso de cambio del negocio (cliente). Reducir las variaciones en el rendimiento y los errores conocidos del servicio nuevo o modificado. Garantizar que el servicio satisface los requisitos de las especificaciones. 02-7 VALOR QUE APORTA LA TRANSICION DEL SERVICIO AL NEGOCIO Garantiza que los servicios nuevos o modificados estn mejor alineados con las operaciones de negocio del cliente: Capacidad del negocio para reaccionar de forma rpida y adecuada a los cambios del mercado. Buena gestin de los cambios en el negocio como resultado de adquisiciones, contrataciones, etc. Mejor gestin de cambios y versiones para el negocio. Mejor cumplimiento de las reglas en vigor para el negocio. Menor diferencia entre los presupuestos previstos y los costes reales. Ms informacin sobre posibles riesgos durante la entrada de un servicio y despus. Mayor productividad de la plantilla del cliente. 02-8 OBJETIVOS Y METAS DE LA OPERACIN DEL SERVICIO Coordinacin y ejecucin de las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios para usuarios y clientes con el nivel especificado. Tiene la responsabilidad de gestionar la tecnologa necesaria para la prestacin y el soporte de los servicios. 02-09 VALOR QUE APORTA LA OPERACIN DEL SERVICIO AL NEGOCIO La Operacin del Servicio es responsable de que se ejecuten los procesos que optimizan los costes y la calidad del servicio en el Ciclo de vida de la Gestin del Servicio. Como parte de la organizacin, la Operacin del Servicio tiene que contribuir a que el cliente (negocio) logre sus objetivos. 02-10 OBJETIVOS Y METAS DE LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO (CSI) Los principales objetivos de CSI son: Medir y analizar Logros de Nivel de Servicio comparndolos con los requisitos estipulados en el Acuerdo de Nivel de servicio (SLA). Recomendar mejoras en todas las fases del Ciclo de Vida. Introducir actividades que aumenten la calidad, la eficiencia, la eficacia y la satisfaccin del cliente en los servicios y en los procesos de la Gestin de Servicios de TI. Operar servicios de TI ms rentables sin que se resienta la satisfaccin del cliente. Utilizar mtodos de Gestin de Calidad adecuados para actividades de mejora. La meta de CSI es la mejora continua de la eficacia y la eficiencia de servicios de TI para facilitar el cumplimiento de los objetivos de negocio. Esto implica satisfacer y superar los objetivos (eficacia), as como alcanzar dichos objetivos con el menor coste posible (eficiencia).


3. UNIDAD: ITILFND03. CONCEPTOS Y DEFINICIONES GENERICOS (Gestin de Servicios) 03-1 Utilidad y garanta Utilidad: Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad. (lo

que hace) Garanta: Promesa que el servicio cumpla con los requerimientos acordados

03-2 Recursos y capacidades Recurso: cualquier cosa que pueda ayudar a entregar un Servicio de TI (Infraestructura de TI, personal, dinero) Capacidad: Rendimiento mximo que se puede obtener de un Elemento de Configuracin o servicio de TI.

03-3 Portafolio de servicios Conjunto completo de servicios administrados por el proveedor de servicios. Incluye servicios en desarrollo, catlogo de servicios (disponibles), y servicios retirados.

03-4 Catlogo de servicios Documento que describe todos los servicios en vivo, y aquellos disponibles para deployment.

03-5 Rol del gobierno de ti

03-6 Caso de negocio Describe el potencial o justificacin de una propuesta para inversin. Incluye informacin sobre costos, beneficios, opciones, riesgos y problemas.

03-7 Riesgo Un posible evento que puede causar dao, prdida, o afectar la disponibilidad del logro de objetivos.

03-8 Proveedor Organizacin que provee servicios a uno o ms clientes internos o externos.

03-9 Acuerdo de nivel de servicio (SLA) Acuerdo entre un proveedor de servicios IT y un cliente, que describe el servicio de IT a prestar, objetivos de nivel de servicio, y las responsabilidades del proveedor de servicios IT y el cliente.

03-10 Acuerdo de nivel operacional (OLA) Acuerdo entre un proveedor de servicios de IT y otra parte de la misma organizacin para el aprovisionamiento de servicios de IT.

03-11 Contrato Un acuerdo legalmente vinculante entre dos o ms partes.

03-12 Paquete de diseo de servicio Una descripcin detallada de un Servicio de TI disponible para entrega a los clientes. Incluye un paquete de nivel de servicio y uno o ms servicios bsicos y de apoyo.

03-13 Disponibilidad Capacidad de un Elemento de Configuracin (CI) o Servicio de TI para llevar a cabo su funcin cuando sea necesario.

03-14 Sistema de Gestin de Conocimientos de Servicio (SKMS)

Conjunto de herramientas y bases de datos en que se gestiona, actualiza y presenta toda la informacin que un proveedor de servicios de TI necesita para gestionar el ciclo de vida completo de servicios de TI

03-15 Elemento de Configuracin (CI) Cualquier Componente que necesite ser gestionado con el objeto de proveer un Servicio de TI.

03-16 Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS)

Conjunto de herramientas y bases de datos usadas para gestionar los datos de Configuracin de un Proveedor de Servicios de TI, incluye informacin sobre Incidentes, Problemas, Errores Conocidos, Cambios y Versiones.

03-17 Biblioteca de Medios Definitivos Lugar(es) donde se almacenan con seguridad las versiones definitivas aprobadas de Elementos de Configuracin de Software

03-18 Cambio Adicin, modificacin o eliminacin de algo que podra afectar a los Servicios de TI.

03-19 Tipos de Cambio (Normal, estndar y Emergencia)

Normal: Cambios que corresponden a criterios predefinidos Estndar: Un cambio pre-aprobado que es de bajo Riesgo, relativamente comn y sigue un Procedimiento o Instruccin de Trabajo Emergencia: Un Cambio que debe ser introducido lo ms rpido posible.

03-20 Unidad de Liberacin (RU) Componentes de un Servicio de TI que normalmente son Implementados juntos.

03-21 Siete Rs en la Gestin de Cambios Quin levant el cambio? (RAISE) Cul es la razn para el cambio? (REASON) Cul es la retorno exigido del el cambio? (RETURN) Cules son los riesgos involucrados en el cambio? (RISKS) Qu recursos son necesarios para realizar el cambio? (RESOURCES) Quin es responsable de la construccin, prueba e implementacin del


cambio? (RESPONSIBLE) Cul es la relacin entre este cambio y otros cambios? (RELATIONSHIP)

03-22 Evento Un cambio de estado significativo para la gestin de un Elemento de Configuracin o un Servicio de TI.

03-23 Alerta Advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o de que hubo un Fallo.

03-24 Incidente Interrupcin no planificada de un Servicio de TI o reduccin en la Calidad de un Servicio de TI.

03-25 Impacto, urgencia y prioridad Impacto: Una medida del efecto de un Incidente, Problema o Cambio en los Procesos de Negocio. Urgencia: Una medida del tiempo en que un Incidente, Problema o Cambio tendr un Impacto significativo para el Negocio. Prioridad: Categora empleada para identificar la importancia relativa de un Incidente, Problema o Cambio.

03-26 Solicitud de Servicio

03-27 Problema Causa de uno o ms Incidentes.

03-28 Solucin Temporal Solucin que propende por reducir o eliminar el impacto de un incidente o un problema para el que una resolucin completa an no es disponible.

03-29 Error Conocido Problema que posee una Causa Raz documentada y una Solucin Temporal.

03-30 Base de datos de errores conocidos Base de datos que contiene todos los Registros de Errores Conocidos.

03-31 Rol de comunicacin en la operacin del servicio.


4. UNIDAD: ITILFND04. PRINCIPIOS CLAVE Y MODELOS

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

GENERALIDADES

Seleccin de los servicios que un Proveedor ofrecer a sus clientes. Se seleccionan para:

Proveer valor a los clientes

Habilitar al Proveedor para capturar valor

Que tenga costos y riesgos aceptables al Proveedor

VALOR DE NEGOCIO

Asegurar que los servicios ofrecidos estn alineados con los objetivos de negocio.

Asegurar que los servicios ofrecidos ofrezcan valor.

Asegurar que los clientes puedan ser facturados por los servicios, o que sea reconocido el valor ofrecido por el Proveedor

Asegurar que el Proveedor maneje los costos y riesgos asociados con los servicios ofrecidos.

CONCEPTOS Y MODELOS

Caso de negocio Describe el potencial o justificacin de una propuesta para inversin. Incluye informacin sobre costos, beneficios, opciones, riesgos y problemas.

ROI/VOI Retorno sobre inversin/valor sobre inversin

Valor, Utilidad y Garanta

Utilidad: Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad. (lo que hace) Garanta: Promesa que el servicio cumpla con los requerimientos acordados Valor: La suma de Utilidad + Garanta

Activos de Servicio Recursos y Capacidades que se deben suministrar para ofrecer un servicio

Portafolio de Servicios

Conjunto completo de servicios administrados por el proveedor de servicios. Incluye servicios en desarrollo (pipeline), catlogo de servicios (disponibles), y servicios retirados. Ayuda al proveedor a entender cmo los recursos estn asignados.

PROCESOS

Estrategia del Servicio

Desarrolla el concepto del servicio en preparacin para la seleccin de los servicios a ser provistos. Consiste en:

Entender el mercado

Desarrollar ofertas

Desarrollar activos estratgicos

Preparar la ejecucin

Gestin de portafolio del servicio

Gestin de la informacin sobre los servicios el Portafolio. Organiza los procesos por lo que los servicios se identifican, describen, evalan, seleccionan y se alquilan. Se modela la demanda en trminos de:

Perfiles de Usuario

Patrones de actividad de negocios

Gestin Financiera de IT

Provee entendimiento financiero sobre la gestin de costos y oportunidades de los servicios. Provee informacin til para la toma de decisiones. Realiza:

Contabilidad

Presupuesto

Facturacin

ROLES

Director de contratacin de servicios

Estratega de la contratacin de servicios

Director de Gestin de servicios

Entiende el negocio, define, planifica, adquiere y administra todos los aspectos de entrega del servicio.

Gestor de Contratos Administra el contrato jurdico y comercial

Gestor de Productos

Administra los elementos contratados del servicio y el desempeo

Representante del Negocio

Define los requisitos de negocio, monitorea los servicios, levanta las solicitudes de servicio y maneja los presupuestos.


DISEO DEL SERVICIO

GENERALIDADES Diseo de servicios y todos los elementos de apoyo para su introduccin en el entorno de produccin.

VALOR DE NEGOCIO

Diseo de servicios ofrece el siguiente valor agregado:

Asegura que los servicios estn alineados con los objetivos de negocio

Asegura que los servicios proporcionan la utilidad y la garanta necesaria para cumplir con los objetivos trazados en la Estrategia del Servicio

Asegura que los sistemas de gestin de servicios y herramientas soportan las ofertas de servicios

Asegura que los servicios de e-procesos de gestin soportan las ofertas de servicios Asegura que los servicios se construyen segn normas de arquitectura

Asegura que los servicios se diseen para ser implementados de manera eficiente

Asegura que los servicios estn diseados para que su desempeo se puede medir

CONCEPTOS Y MODELOS

Calidad debe ser incorporada

El Diseo de servicios incluye procesos para especificacin clara sobre metas de calidad (SLM), y tambin de garanta de calidad, tales como disponibilidad, capacity, continuidad de servicio IT. Calidad aplicada al diseo de servicios asegura calidad en la operacin del servicio

Catalogo de Servicios Subconjunto del portafolio de servicios, que contiene los servicios disponibles (y visibles) actualmente para clientes y usuarios.

4 Ps en el Diseo del Servicio

Son 4 reas que deben considerarse cuando se disea un servicio: 1. People (gente) Recurso Humano y organizacin 2. Procesos Procesos de gestin de servicios requeridos. 3. Productos Tecnologa e infraestructura requerida 4. Partners (socios) Terceros que proveen servicios requeridos para soporte

Cinco aspectos del diseo de servicios

Son 5 reas a considerar como parte del diseo de servicio: 1. El servicio nuevo o modificado en s. 2. Procesos de gestin de servicios 3. Sistemas y herramientas de gestin de servicios. 4. Tecnologa y arquitectura utilizada 5. Sistemas de medicin y mtricas necesarias

PROCESOS Gestin de Catlogo de ser vicios

Gestiona y controla la informacin del catlogo de servicios dentro del ciclo de vida. La informacin incluye:

Caractersticas

Guas para uso apropiado

Medios de acceso al servicio

Precios (cuando sea relevante)

Contacto clave

Informacin de Acuerdo de Nivel de Servicio

Gestin de Nivel de Servicios

Asegura y mantiene los acuerdos entre los clientes y el proveedor, sobre los niveles de desempeo (utilidad), y de confiabilidad (garanta) de esos servicios. Provee requerimientos de desempeo primarios a fin de orientar el trabajo de diseo a satisfacer tales requerimientos. Crea los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y los Acuerdos de Nivel de Operacin (OLA).

Gestin de Disponibilidad

Gestin y logro de los requerimientos acordados. Disponibilidad: Capacidad de un Elemento de Configuracin (CI) o Servicio de TI para llevar a cabo su funcin cuando sea necesario. Se Apoya en:

Desarrollo de objetivos de nivel de servicio parte del SLA

Diseo de servicios capaz de lograr o exceder los requerimientos de disponibilidad

Medir y monitorear los logros de disponibilidad

Responde a incidentes relacionados con disponibilidad

Gestin de Capacidad Asegura que exista capacidad a costo efectiva todo el tiempo para cumplir o exceder los acuerdos estipulados por los SLAs. Capacidad: Rendimiento mximo que se puede obtener de un Elemento de Configuracin o servicio de TI. Se divide en:

Gestin de capacidad de negocio (BCM): Factores de negocio que afectan la capacidad (fusiones, adquisiciones, etc.)

Gestin de Capacidad de Servicio (SCM): Traduce requerimientos de capacidad de negocio en requerimientos de capacidades para el servicio.

Gestin de Capacidad de Componentes (CCM): gestiona capacidades a nivel de elementos de configuracin (CI). Traduce la SCM en requerimientos de capacidad para los CI.

Gestin de continuidad de servicios TI (ITSCM)

Asegura que el proveedor de servicios IT siempre provea acuerdos de servicios mnimos. Gestiona los riesgos y la planeacin de la recuperacin de los servicios de IT, si hay un desastre. Utiliza: Anlisis de Impacto del Negocio (BIA), y Gestin del riesgo (MOR). Produce el Plan de Continuidad del Servicio de IT.

Gestin de Seguridad de TI

Protege los activos del servicio de amenazas. La poltica de seguridad IT se implementa como parte de la Gestin de Activos en la Operacin del Servicio. Protege las cinco calidades bsicas de los activos de informacin.

Confidencialidad Asegura que el activo disponible solo a las personas apropiadas


Integridad - Asegura que el activo no se modifique por personas no autorizadas

Disponibilidad Asegura que el activo pueda ser utilizado cuando sea requerido

Autenticidad Asegura que las transacciones/identidades de las partes sean genuinas.

No repudio Asegura que las transacciones, cuando se finalicen no sean revertidas sin aprobacin.

Gestin de Proveedores

Obtiene valor por el dinero de proveedores y terceros. Es crtico para el diseo de servicio porque hay dependencia de proveedores para entrega de servicios a sus propios clientes. Maneja: evaluacin, negociaciones, revisiones de desempeo, renovaciones y terminaciones.

ROLES Gestor de Diseo del Servicio

Coordina e implementa los diseos de la solucin para los servicios y procesos.

Planificador de IT Responde por la produccin y coordinacin de los planes de IT.

Diseador/arquitecto de IT

Coordina y disea la tecnologa requerida

Gestor de Niveles de Servicio

Garantiza que se cumplan los objetivos de la Gestin de Niveles de Servicio

Gestor de Catlogo de Servicios

Produce y mantiene el Catlogo de Servicios.

Gestor de Disponibilidad

Asegura que se cumplan los objetivos de la Gestin de Disponibilidad

Gestor de Seguridad Asegura que se cumplan los objetivos de la Gestin de Seguridad.

Gestor de Proveedores

Asegura que se cumplan los objetivos de la Gestin de Proveedores.

Gestor de Capacidades

Asegura que se cumplan los objetivos de la Gestin de Capacidad.

Gestor de Continuidad de Servicio

Asegura que se cumplan los objetivos de la Gestin de Continuidad de Servico.


TRANSICION DEL SERVICIO

GENERALIDADES Trata de la gestin del cambio, generados por la introduccin de nuevos servicios y/o servicios modificados al ambiente vivo.

VALOR DE NEGOCIO

Habilitar el cambio de negocios

Minimizar el impacto al negocio que de otro modo podra resultar en cambios no gestionados

Habilitar al negocio para hacer uso de los servicios nuevos y modificados

Asegurar que los diseos de los servicios se ejecutan segn lo previsto

Asegurar que la organizacin de Gestin de Servicios est preparada para soportar servicios nuevos y modificados

Reducir el nmero de defectos introducidos en ambiente vivo.

CONCEPTOS Y MODELOS

Modelo V del servicio

Define niveles de actividad progresivos y correspondencias entre pruebas/validaciones para definir un relase o cambio mayor, el objetivo es a cada nivel reducir riesgo

Cambios Definicin: Adicin, modificacin o eliminacin de algo que podra afectar a los Servicios de TI.

Requerimiento de Cambio: Requerimiento documentado para modificar un servicio u otro Item de Configuracin. Lo origina cualquiera, y lo recibe la Mesa de Servicio y manejado por el proceso de Gestin de Cambios. Tipos de Cambio:

Normal: Cambios que corresponden a criterios predefinidos

Estndar: Un cambio pre-aprobado que es de bajo Riesgo, relativamente comn y sigue un Procedimiento o Instruccin de Trabajo

Emergencia: Un Cambio que debe ser introducido lo ms rpido posible. Autoridad de Cambio: Entidad que aprueba los cambios (Gestor de Cambios). Consejo Asesor de Cambios (CAB): Grupo de expertos convocado por el Gestor de Cambios que aconseja aprobar/rechazar y planear cambios especficos. Consejo Asesor de Cambios de emergencia (ECAB): Grupo especial que aconseja aprobar/rechazar y planear cambios de emergencia. Modelo de Cambio: Conjunto de plantillas predefinidas o de medidas, procedimientos y directrices para la ejecucin de un determinado tipo de cambio.

Versin (Release) Grupo de cambios que se implementan juntos para cumplir uno o varios objetivos.

Unidad de Version (Release Unit)

Conjunto de Items de Configuracin liberados juntos para un despliegue (deployment) especfico.

Linea Base (baseline) Configuracin validada y documentada de un componente, sistema, servicio, etc.

Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS)

Repositorio para el manejo de la informacin de los Items de Configuracin (CI) que estn bajo control de configuracin. Guarda los registros en la Base de Datos de Gestin de Configuraciones (CMDB)

Item de Configuracin (CI)

Cualquier Componente que necesite ser gestionado con el objeto de proveer un Servicio de TI.

PROCESOS Gestin del Cambio Registro, evaluacin, aprobacin, pruebas y revisin de los cambios a los servicios, sistemas y otros Items de Configuracin (CI). Consta de las siguientes actividades: Registro de RFC

Revisin de RFC

Evaluacin de RFC

Autorizacin de RFC

Planeacin y scheduling para ejecutar el cambio


Implementacin y coordinacin

Revisin y Cierre

Gestin de Activos de servicio y configuracin

Planeacin Identificacin Control Contabilidad del estado Verificacin y auditaje

Gestin de liberaciones (Release) e implementacin

Crear, probar y entregar la capacidad para suministrar servicios especificados por el Diseo de servicio.

Validacin y Pruebas del servicio

Apoya las labores de pruebas antes de la liberacin.

Gestin de Conocimiento

Apoya la captura y la publicacin efectiva del conocimiento que surge durante la fase de transicin y cualquier otra.

Planificacin y soporte de la Transicin

Provee amplio soporte para transiciones a gran escala y liberaciones.

ROLES Gestor de Activos del servicio

Gestor de Configuraciones

Gestor de Cambios

Consejo Asesor de Cambios (CAB)

Gestor de Versiones y Liberaciones

Gestor de paquetes y creacin de versiones

Implementador


OPERACION DEL SERVICIO

GENERALIDADES Asegura que los servicios operan dentro de los parmetros acordados

VALOR DE NEGOCIO

Asegura que los servicios son operados dentro de los parmetros de desempeo esperados

Restablece los servicios rpidamente en el evento de una interrupcin del servicio

Minimiza el impacto que puede traer la interrupcin del servicio al negocio

Provee un punto focal de comunicacin entre los usuarios y el proveedor de servicio

CONCEPTOS Y MODELOS

Balance Mantener un balance entre: Foco reactivo Vs Proactivo Foco interno Vs Externo Costo y calidad Estabilidad y flexibilidad

Comunicacin Importancia de la comunicacin entre: Usuarios y el proveedor de servicio IT Clientes y el proveedor de servicio IT Procesos, funciones, equipos, y el proveedor de servicio IT Entre el proveedor de servicio IT y los proveedores

Incidente Interrupcin no planificada de un Servicio de TI o reduccin en la Calidad de un Servicio de TI.

Problema Causa de uno o ms incidentes

Error Causa subyacente de uno o ms incidentes

Error Conocido Problema que posee una Causa Raz documentada y una Solucin Temporal.

Evento Cambio de estado significativo para la gestin de un Elemento de Configuracin o un Servicio de IT.

PROCESOS Gestin de Incidentes Restauracin rpida de los servicios, minimizando el impacto al negocio. Consta de: Deteccin Registro Clasificacin Priorizacin Investigacin y diagnstico inicial Escalamiento Resolucin y recuperacin Cierre

Gestin de Problemas

Identificacin y correccin de fallas o errores in el ambiente que causa los incidentes. Genera y mantiene la Base de Datos de Errores Conocidos. Tiene dos subprocesos: Gestin Reactiva: Responder a problemas que surgen. Orientado por la gestin de incidentes. Gestin Proactiva: Bsqueda proactiva de mejoras a los servicios e infraestructura antes que ocurran incidentes.

Gestin de Eventos Deteccin de eventos en la infraestructura y la seleccin de acciones de respuesta apropiadas. Los eventos pueden ser de tres tipos:

Informacional no requiere accin

Advertencia un tem de infraestructura est llegando a un nivel de desempeo que causara un incidente.

Excepcin Un tem de infraestructura ha excedido un umbral o no opera dentro de parmetros definidos.

Cumplimiento de Requerimientos de servicio

Asiste a los usuarios en situaciones donde no hay degradacin o interrupcin del servicio. Utiliza los cambios estndar.

Gestin de Acceso Provee a las partes autorizadas con accesos apropiados al servicio e informacin definidos por la Poltica de Seguridad de Informacin.

ROLES Gestor de Incidentes Rol especfico del proceso

Gestor de Problemas Rol especfico del proceso

Gestor de Centro de Servicio al Usuario (CSU)

Supervisor del CSU

Analista del CSU


MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

GENERALIDADES Alineacin y realineacin de los servicios, procesos, funciones, etc., con las necesidades del negocio. Aplicacin de mtodos de gestin de calidad a la gestin de servicio.

VALOR DE NEGOCIO

Asegura que los servicios, procesos, y otros elementos estn alineados con los objetivos de negocio.

Asegura que los servicios cumplan con los niveles acordados de desempeo

Asegura que la eficiencia de la entrega de servicio mejore continuamente

Asegura que todos los aspectos de la Gestin de Servicio se sometan a revisiones regulares y consistentes.

CONCEPTOS Y MODELOS

Func in de Medicin

Se realiza tanto en Mejora Continua del Servicio como en Gestin de Nivel de Servicio. Mediciones tienen los siguientes propsitos:

Justificar un curso de accin propuesto

Dirigir una actividad

Intervenir cuando se requiera una accin correctiva

Validar acciones que se hayan tomado.

Objetivos, CSF, KPIs, y Mediciones.

Son el resultado de una jerarqua de actividades que enlazan mediciones con los objetivos de negocio. 1. Objetivos: Establecen la razn de la medicin 2. Factores Crticos de xito (CSF): Define cosas especficas que deben ocurrir para alcanzar

los objetivos. 3. Indicadores Clave de Desempeo (KPI):Son mtricas que indican progreso o desempeo

sobre o hacia los Factores Clave de xito. 4. Mtricas: Definiciones de qu ser medido y cmo ser medido. 5. Mediciones: Lecturas actuales tomadas, basadas en una mtrica en especfico.

Ciclo Deming Modelo de mejora contnua creado por William E. Deming, basado en Plan Do, Check, Act.

Modelo de Mejora Continua del Servicio

Son preguntas gua que se pueden utilizar para organizar e implementar un programa de mejora.

Cul es la visin?

Dnde estamos ahora?

Dnde queremos estar?

Cmo llegamos all?

S llegamos all?

Cmo mantenemos el momentum?

Plan (o programa) de Mejora de Servicio

Mapea objetivos de mejora especficos para un perodo de tiempo entre una revisin de servicio y la siguiente.

PROCESOS Siete Pasos en la Mejora de Servicio

Provee medios de utilizar las mediciones para conducir el mejoramiento y correccin del desempeo de servicio. 1. Decidir QUE se DEBE medir 2. Decidir QUE se PUEDE medir 3. OBTENER la data 4. PROCESAR la data 5. ANALIZAR la data 6. PRESENTAR y UTILIZAR la data 7. IMPLEMENTAR acciones correctivas

Gestin de Nivel de Servicio(*)

A pesar que es un proceso del Diseo de Servicio, comparten la necesidad de realizar mediciones regularmente y revisar los servicios, y otros aspectos.

TECNOLOGA Y ARQUITECTURA

EL ROL DE AUTOMATIZACION Ayuda a la toma de decisiones efectivamente, permitiendo confrontar mltiples escenarios. Ejemplo:

Identificar patrones y tendencias en grandes conjuntos de datos (logs de eventos)

Ayuda a garantizar consistencia durante los esfuerzos de diseo.

Registrar altos volmenes de data

Evita asignacin arbitraria de prioridades a incidentes, problemas, cambios, etc.

Responde a eventos en tiempo real

TIPS DE AUTOMATIZACION La definicin de procesos debe estar antes que la adquisicin o aplicacin de tecnologa.

Los procesos deben ser simplificados antes de automatizarlos

SISTEMAS DE INFORMACIN EN EL MARCO DE ITIL

Sistema de Gestin de Conocimiento de Servicio (SKMS)

Portafolio/Catlogo de Servicios

Sistema de informacin de Gestin de Disponibilidad (AMIS)

Sistema de Gestin de Configuracin (CMS)/Base de datos de Gestin de Configuracin (CMDB)

Base de datos de Capacidades (CDB) / Sistema de Informacin de Gestin de Capacidad (CMIS)

Sistema de Informacin de Gestin de Seguridad (SMIS)

Documents

ITIL Foundations - Resumen