ITIL Intermediate Course: OSA Workbook (Japanese)

運用サポートと分析(OSA)コース

ITIL® インターミディエイト・ケイパビリティ群：

バージョン 1.0

ワークブック

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ITIL® 運用サポートと分析

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目次

アイコン一覧アクティビティ一覧 Follow us 謝辞はじめに 1 はじめに 2 コースの概要 2 コースの学習目標 2 コースの特徴 2 資格体系 2 試験の情報 2 ユニット 1：OSA の概要 3 1.1 事業に対する価値 4 1.2 プロセスの適用範囲 4 1.3 サービス・ライフサイクル 4 1.4 サービス・ライフサイクルに対する OSA 活動のサポート 4 1.5 サービスの運用パフォーマンスの最適化 4 ユニット 2：イベント管理 5 2.1 目的と達成目標 6 2.2 プロセスの適用範囲 6 2.3 事業に対する価値 6 2.4 方針、原則、基本概念 6 2.5 イベント管理の設計 6 2.6 ルール・セットと相関エンジンの使用 6 2.7 プロセスの活動、手法、技法 7 2.7.1 イベントの発生、イベントの通知、およびイベントの検出 7 2.7.2 イベントの相関付け、フィルタリング、および重要性 7 2.7.3 イベントへの対応 8 2.7.4 処置のレビューとイベントのクローズ 9 2.8 トリガ、インプットとアウトプット、他のプロセスとのインタフェース 9 2.9 情報管理 9 2.10 プロセス測定 10 2.11 イベント管理での CSI 10 2.12 課題とリスク 10 2.13 演習 11 2.14 模擬試験問題 13 ユニット 3：インシデント管理 15 3.1 目的と達成目標 16 3.2 プロセスの適用範囲 16 3.3 事業に対する価値 16 3.4 方針、原則、基本概念 16 3.5 プロセスの活動、手法、技法 17 3.5.1 インシデントの識別と記録 18 3.5.2 インシデントのカテゴリ化 19 3.5.3 インシデントの優先度付け 21 3.5.4 初期診断 22 3.5.5 インシデントのエスカレーション 23 3.5.6 インシデントの調査と診断 24 3.5.7 インシデントの解決、復旧、およびクローズ 24 3.6 トリガ、インプットとアウトプット、他のプロセスとのインタフェース 24 3.7 情報管理 24 3.8 プロセス測定 24

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3.9 インシデント管理の文脈における CSI との関連性 25 3.10 課題とリスク 25 3.11 演習 25 3.12 模擬試験問題 26 ユニット 4：要求実現 27 4.1 目的と達成目標 28 4.2 プロセスの適用範囲 28 4.3 事業に対する価値 28 4.4 方針、原則、基本概念 28 4.5 プロセスの活動、手法、技法 31 4.6 トリガ、インプットとアウトプット、他のプロセスとのインタフェース 31 4.7 情報管理 31 4.8 プロセス測定 31 4.9 課題とリスク 31 4.10 演習 32 ユニット 5：問題管理 35 5.1 目的と達成目標 36 5.2 プロセスの適用範囲 36 5.3 事業に対する価値 36 5.4 方針、原則、基本概念 36 5.5 プロセスの活動、手法、技法 39 5.5.1 問題の検出と記録 40 5.5.2 問題のカテゴリ化と優先度付け 40 5.5.3 問題の調査と診断 43 5.5.4 ワークアラウンドと既知のエラー・レコードの提起 57 5.5.5 問題の解決とクローズ 57 5.5.6 重大な問題のレビュー 57 5.6 トリガ、インプットとアウトプット、他のプロセスとのインタフェース 57 5.7 情報管理 57 5.8 プロセス測定 58 5.9 課題とリスク 58 5.10 模擬試験問題 59 ユニット 6：アクセス管理 61 6.1 目的と達成目標 62 6.2 プロセスの適用範囲 62 6.3 事業に対する価値 62 6.4 方針、原則、基本概念 62 6.5 プロセスの活動、手法、技法 62 6.5.1 アクセスの要求と検証 62 6.5.2 権限の提供 62 6.5.3 ID ステータスのチェックとモニタリング 62 6.5.4 アクセスの記録と追跡 62 6.5.5 権限の削除または制限 62 6.6 トリガ、インプットとアウトプット、他のプロセスとのインタフェース 63 6.7 情報管理 66 6.8 プロセス測定 66 6.9 課題とリスク 66 6.10 演習 67 6.11 模擬試験問題 68

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ユニット 7：サービスデスク 69 7.1 サービスデスクの役割 70 7.2 サービスデスクの達成目標 70 7.3 サービスデスクの組織構造 70 7.4 サービスデスクのスタッフ配置 72 7.5 サービスデスクのパフォーマンス測定 73 7.6 サービスデスクのアウトソーシング 73 7.7 演習 74 7.8 模擬試験問題 77 ユニット 8：一般的な OSA の機能と役割 79 8.1 技術管理機能 80 8.2 IT 運用管理機能 80 8.3 アプリケーション管理機能 80 8.4 役割と責任 82 8.5 演習 82 8.6 模擬試験問題 83 ユニット 9：技術と導入に関する検討事項 85 9.1 一般的な技術要件 86 9.2 サービスマネジメント・ツール 86 9.3 プロセス導入に必要な技術とツールの評価基準 87 9.4 プロセス導入に関するプロジェクト、リスク、およびスタッフ配置プラクティス 87 9.5 プロセス導入における課題、CSF、およびリスク 87 9.6 サービスマネジメント技術の計画立案と導入 87 9.7 演習 88 9.8 模擬試験問題 89 ユニット 10：試験準備ガイド 91 解答 95


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アイコン一覧

自習アイコン。クラスルーム、または自宅学習の際に、受講者が自習を行うべき箇所を指します。

学習内容をより深く学ぶための補足情報のことを指します。

ユニットの途中、または最後に、クラスまたは自宅学習で行われる、シナリオ・ベースの演習を指します。

順を追っての解説、またはチェックリスト形式になっている内容を指します。

講義、または演習中に講師が注意して解説すべき箇所を指します。

教材の説明をさらにわかりやすく説明しなおしている箇所を指します。

学習内容の補足情報として用いられる内容のことを指します。


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アクティビティ一覧

このコースでは、さまざまなアクティビティを行います。アクティビティを通じて、学習した内容を理解するだけでなく、

実務において活用できるようにすることが目的です。アクティビティには、以下のような種類があります。

アクティビティワークブックに設けられた質問に答えるという形の演習です。

ブレインストームグループを作り、与えられた質問に対してグループ内のメンバーで意見を出し合うというアクティビティです。

ブレインストーム複数のトピックやプロセスの内容について、それらの類似点や相違点リストアップするというアクティビティです。

コンセプト・ジョグ簡単な質問について、短時間で話し合って答えを出すアクティビティです。

クリティカル・シンキングワークブックの設問について考え、その答えをクラスに発表するアクティビティです。

ディスカッション複雑な内容について議論します。複数人数で議論することにより、複雑な概念を理解しやすくなります。

レクチャー複雑な内容について議論します。

マインドマッププロセスの活動や段階、機能などについて、マインドマップを作成するアクティビティです。ある概念を他の概念とつなぎ合わせる演習を行うことで、その概念に対する自分の理解度を確認することができます。

振り返りこのコースやファンデーションコースで学習した内容について、振り返りとして概要や要点を挙げていくアクティビティです。


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ロールプレイ講師と受講者でロールプレイを行います。講師は、発生している問題やその状況などのシナリオに基づいて受講者に役割を割り当てていきます。受講者は、与えられた役割に沿って、その問題や状況に対して解決方法を発表します。役割を逆転させて、受講者が講師の役割を行ってクラスに簡単な講義を行うこともあります。

ラウンドロビン・ディスカッション受講者が順々に考えや意見を発表していくアクティビティです。

シナリオロイヤル・チャオプラヤ・ホテルのケーススタディで与えられたシナリオに関連した演習を行うアクティビティです。シナリオをコンサルタントのような視点で眺め、その状況に最適な ITIL フレームワークを選択することが求められるため、実践的なスキルを伸ばすのに最適です。

自習トピックを学習した後、補足情報として読んでおくとよい箇所を指します。

問題解決とリスク低減クラスを 2 つのグループに分け、それぞれのグループでトピックに関連する問題をリストアップします。その後、自分たちが挙げた問題に対する解決方法についてお互いにクイズを出し合うというアクティビティです。

ティーチバック受講者がクラス全員に対し、あるトピックについて簡単な講義を行います。このアクティビティを行うにはしっかりとした準備と予習が必要です. 講師は、受講者による発表が重要な点をカバーするようにサポートを行います。

The Big “Why” ユニットのトピックや概念、考え方について、簡潔に答えるアクティビティです。概してトピックの最初に登場することが多いです。

シンク・ペア・シェア受講者はペアになって、講師から与えられた質問について話し合います。その後、話し合った内容を要約し、クラスに発表します。


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謝辞

この「ITIL®インターミディエイト・ケイパビ

リティ群：運用サポートと分析(OSA) コース」は、この業界のエキスパートである

以下の方々のご協力を受けて開発され

ました。ここに、皆様のご貢献に改めて

謝意を表します。エディター： IT 経営コンサルタント塾

村上憲也様

SME レビュア：株式会社ペアサイド

谷戸信幸様

レビューボードメンバー：株式会社ビーシーエス

杉谷賢昭様


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ユニット 0 はじめに

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| ITIL® インターミディエイト | 運用サポートと分析 | STUDENT |

はじめにこのトピックにはアクティビティはありません。

コースの概要このトピックにはアクティビティはありません。

コースの学習目標このトピックにはアクティビティはありません。コースの特徴このトピックにはアクティビティはありません。

資格体系このトピックにはアクティビティはありません。

試験の情報このトピックにはアクティビティはありません。

2 | Copyright © 2013, ITpreneurs Nederland B.V. All rights reserved.

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ユニット 1 OSA の概要


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| ITIL® インターミディエイト | 運用サポートと分析 | STUDENT |

1.1 事業に対する価値このトピックにはアクティビティはありません。

1.2 プロセスの適用範囲このトピックにはアクティビティはありません。

1.3 サービス・ライフサイクルこのトピックにはアクティビティはありません。 1.4 サービス・ライフサイクルに対する OSA 活動のサポートこのトピックにはアクティビティはありません。

1.5 サービスの運用パフォーマンスの最適化このトピックにはアクティビティはありません。


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ユニット 2 イベント管理


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| ITIL® インターミディエイト |運用サポートと分析| STUDENT |

2.1 目的と達成目標このトピックにはアクティビティはありません。

2.2 プロセスの適用範囲このトピックにはアクティビティはありません。

2.3 事業に対する価値このトピックにはアクティビティはありません。

2.4 原則、方針、基本概念このトピックにはアクティビティはありません。

2.5 イベント管理の設計このトピックにはアクティビティはありません。

2.6 ルール・セットと相関エンジンの活用このトピックにはアクティビティはありません。


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| STUDENT | ITIL® インターミディエイト | イベント管理 |

2.7 プロセスの活動、手法、技法

アクティビティ Q1. イベント管理プロセスの図を完成させてください。所定のスペースに解答を記入してください。解答：

引用：イベント管理プロセス© Crown Copyright 2011 Reproduced under licence from Cabinet Office

2.7.1 イベントの発生、イベントの通知、およびイベントの検出このトピックにはアクティビティはありません。

2.7.2 イベントの相関付け、フィルタリング、および重要性このトピックにはアクティビティはありません。

イベントの発生

重要性は？

それ以上の処置は必要か？

自動応答

要求者へ戻す

情報例外

警告

はい

いいえ

アラート

人の介入インシデント管理問題管理変更管理

インシデント／問題／変更

インシデント変更問題

処理を要求？

効果的か？いいえ

はい

はい

いいえ


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2.7.3 イベントへの対応

シナリオ：以下のシナリオを読んで、問題に答えてください。ロイヤルは新しいキオスクを設置しました。このキオスクによって、顧客にセルフサービスの能力

を提供する予定です。これによって、ホテルでの顧客体験を向上できると期待されています。キ

オスクが顧客に提供するサービスの 1 つに、予約サービスがあります。このサービスによって、

スパやスキューバダイビングの講習の予約ができます。また、地図や地元のレストランで使用で

きるクーポンなどを印刷することも可能です。その他のサービスも顧客の不満を解消できるよう

なものです。顧客がホテルに不満を訴えると、ホテルのマネジメントはその不満の情報を人事担当のスチュ

ー・ミラーに送ります。スチューは、送られてきたこれらのイベントの中から、情報、例外、警告を

特定して分類します。キオスクにとって、イベントの特定というのは、キオスクの技術的な解決策と、その解決策が既存

の環境に与えるインパクトが決定されたということを意味します。イベント・モニタリング・ツールやサービスマネジメント・ツールなど、必要なツールやインタフェー

スもまた、新しく設計するか調達する必要があるでしょう。スチューはキオスクの可用性やキャパ

シティの面での課題について十分に理解しておく必要があります。また、インシデント管理やサー

ビスデスクなど、キオスクのサービスをサポートするために必要なプロセスを策定する必要があ

り、そのプロセスを新しく設計するにせよ既存のものを変更するにせよ、ロイヤルの保守責任者

のダンの助けが必要となります。そのプロセスは合意された SLA や OLA だけでなく、サービス

の仮展開の際のサービス受け入れ基準を文書化したものを持っています。

シナリオ・ベースのアクティビティ Q1. キオスクに発生しうる重要なイベントを特定してください。このイベントは IT に関連

するものとそうでないものの両方について考えてください。所定のスペースに解答を記入してください。解答：


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Q2. キオスクに起こりうるイベントを分類し、考えられる対応を挙げてください。所定のスペースに解答を記入してください。解答：

2.7.4 処置のレビューとイベントのクローズこのトピックにはアクティビティはありません。

2.8 トリガ、インプット、アウトプット、および他プロセスとのインタフェースこのトピックにはアクティビティはありません。

2.9 情報管理このトピックにはアクティビティはありません。


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2.10 プロセス測定

シナリオ：以下のシナリオを読んで、問題に答えてください。顧客にセルフサービスを提供するためにロイヤルに設置されたキオスクは顧客の間ですぐに大

好評となりました。このため、時にオーバーブッキングや予約の確認をただちに済ませたいとイラ

イラする人などのリスクに直面することがあります。ロイヤルの IT 部門はキオスクの管理という大きな課題に直面しています。ロイヤルは全ての顧

客を満足させるということを至上命題にしています。これを実現するために IT 部門はキオスクに

ログオンした顧客は誰でも手軽にお好みのサービスを予約できるようにしなければなりません。

シナリオ・ベースのアクティビティ Q1. キオスクのイベント管理プロセスが成功しているということを判断するために測定す

るべきものを挙げてください。また、それぞれの測定において、どのような測定基準であ

ればプロセスの価値を判断できるかを記述してください。所定のスペースに解答を記入してください。解答：

2.11 イベント管理での CSI このトピックにはアクティビティはありません。

2.12 課題とリスクこのトピックにはアクティビティはありません。


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2.13 演習

シナリオ：以下のシナリオを読んで、問題に答えてください。ケーススタディを読み直し、キオスクについての情報を再度確認してください。 Q1. あなたは、新しいセルフサービスであるキオスクのためのイベント管理プロセスの設計と導

入を担当しています。サービスライフサイクルの各段階(サービスストラテジ、サービスデザイン、

サービストランジション、サービスオペレーション)において、イベント管理がどのようなことに役立

つかについて話し合って下さい。イベント管理によって得られる情報を活用できることの例を、IT関連のことと IT 関連ではないことの両方について挙げてください。所定のスペースに解答を記入してください。解答：サービスストラテジサービスデザイン


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サービストランジション

サービスオペレーション


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2.14 模擬試験問題

シナリオ：以下のシナリオを読んで、問題に答えてください。あなたは、最近大規模な買収を行ったあるメーカに勤めています。そのため、多くの事柄を変更

する必要が出てきました。あなたは、イベント管理のプロセス・オーナに任命されました。以前あ

なたはインシデント管理のプロセス・オーナとして多くの成功を収めてきました。今回も、あなたは

今のモニタリング・プロセスや発生しているイベントをうまくチェックして、集められた情報からさら

なる価値を生み出すことができるだろうと周囲から期待されています。現在、イベントはインシデント管理プロセスに送られるべきか問題管理チームに送られるべきか

について議論がなされています。サービスデスクは、すべてのイベントがインシデントであるわけ

ではないと主張しており、自分たちのすべきことは問題を文書化して問題管理にエスカレーショ

ンすることだけだと考えています。一方、問題管理は、自分たちには発生した膨大な量のイベン

トを処理できるだけの人員がいないと主張し、サービスデスクは 24 時間体制をとっているのだか

ら、イベントを処理するのはサービスデスクが最も望ましいと考えています。新しいプロセス・オーナとして、あなたはこの問題を解決するにはどのような行動をとるべきか決

定しなければなりません。買収を行った結果、最新のアプリケーションを購入したり、サポート用

のインフラストラクチャのパフォーマンスを向上させたりする必要が出てきたために、業務を大規

模に再設計する必要も出てきました。最初に、あるイベント管理ツールが導入されました。そのア

プリケーションは、ベンダがCIOに自己修復機能とモニタリングの能力を保証したものです。他に

も、多くのインフラストラクチャグループは、新しいアプリケーションをサポートするための新しいツ

ールを、市販のソフトウェアやフリーウェアのものも含めて数多く揃えました。あらゆるグループ

がインシデント管理システムとインタフェースで接続しており、大量のインシデントを送ってきてい

ます。サービスデスクの測定基準はもはや意味をなしておらず、多くの重要なイベントが見逃さ

れています。CIO は何らかの行動を求めています。

シナリオ・ベースのアクティビティ Q1. あなたは、何をするべきでしょうか?

A) 事業グループおよびインフラストラクチャグループと協力し、重要なイベントは何かを決定します。

イベント管理とは、単にインシデントを管理するもの以上のものであると認識できるような適切な

トリガや応対を開発します。どんなイベントが発生しているのかを評価したり、イベントが組織の

中でどのように管理されるべきかの論理を決定したりするための複数の機能にまたがる横断的

なチームを組織します。また、イベント管理プロセスのために活用できるような新しいツールの能

力についてよく理解するためにベンダに協力を求めます。特に、サービスオペレーション内の適

切なプロセスに送ることができるようにイベントをフィルタリングするのに利用できるかについて

理解することが重要です。すでにイベントの大部分がインシデント管理によって処理されている

ため、あなたは、イベントがより効率よく適切な要員に送られ、それらが迅速に解決されるために

は、どのイベントが直接問題管理に送られるべきかを決定します。


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B) 事業グループおよびインフラストラクチャグループと、重要なイベントは何かを決定します。

イベント管理とは、単にインシデントを管理するもの以上のものであると認識できるような適

切なトリガや処理方法を開発します。どんなイベントが発生しているのか評価したり、イベン

トが組織の中でどのように管理されるべきかの論理を決定したりするための問題管理チー

ムを組織します。1 人の技術サポート要員が、すべてのイベントをフィルタリングし、重要な

例外のみがインシデントを生成できるようにするフリーの相関付けツールを見つけてきまし

た。このツールがすでに環境内で上手く機能していたため、環境内の大量のイベントのフィ

ルタリングのためにそのツールを使用することを決定しました。すでにイベントの大部分がイ

ンシデント管理によって処理されているため、あなたは、イベントがより効率よく適切な要員

に送られ、それらが迅速に解決されるためには、どのイベントが直接問題管理に送られるべ

きかを決定します。

C) 事業グループおよびインフラストラクチャグループと、重要なイベントは何かを決定します。


切なトリガや処理方法を開発します。どんなイベントがその環境内で発生しているのか評価

したり、イベントがその環境の中でどのように管理されるべきかの論理を決定したりするた

めのインシデント管理チームを組織します。環境内の重要なアプリケーションのモニタリング

を開始するために、IT サービスマネジメント・ツールにつながるインタフェースの標準を開発

します。あらゆるツールが接続される前に、それらが綿密なテストが行なわれるプロセスを

設けます。極めて重要なアプリケーションから始め、適切な事業ルールを定め、それらをツ

ール内に組み込みます。すでにイベントの大部分がインシデント管理によって処理されてい

るため、あなたは、イベントがより効率よく適切な要員に送られ、それらが迅速に解決される

ためには、どのイベントが直接問題管理に送られるべきかを決定します。

D) 事業グループおよびインフラストラクチャグループと、重要なイベントは何かを決定します。


切なトリガや処理方法を開発します。どんなイベントが発生しているのか評価したり、イベン

トが組織の中でどのように管理されるべきかの論理を決定したりするための問題管理チー

ムを組織します。ベンダの主張を信用せず、このツールの使用についての再評価を行いま

す。極めて重要なアプリケーションの開発から始め、適切な事業ルールを定め、それらをツ

ール内に組み込みます。すでにイベントの大部分がインシデント管理によって処理されてい

るため、あなたは、イベントがより効率よく適切な要員に送られ、それらが迅速解決されるた

めには、どのイベントが直接問題管理に送られるべきかを決定します。


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