ITIL/ITSM: IT- p -, 28 2005 r.Cpx -y TL/TSM -e e ue -ee e TL/TSM
e R rs HT-x Pyuu e e H yeu -ee Heue ue Hse ue - e Hse ye -yy u -
Oye y e -e ue TL/TSMTL nformation Technology nfrastructure Library
E, ek yu -e Ae - O eue e (www.ogc.gov.uk) C - e e, , ye e -eeTSM
nformation Technology Service ManagementR pxpKr ITIL Bs- - - IT
Service Management (ITSM)Rppx Ye (+ Service Desk) Ye Ye y Ye Ye Rp
Ye ye ee Ye - Ye euk Ye yuk Ye uk10 e 1 y, e 2- TL Rppx HT-O yeuO
ueCx ppx (Service Desk) Cy ue Py e Ky e e He (s y, y)Y p Mu ee -ee
M e Hp Rppx Hp RppxUu: C e ee e yu ye : kk u ye e e e -yy Se y y -y
k ye eY eu u e e Oeu se u R Hs m R Hs mUu: eu e e -e: e e e -e ek e
eu e, u e ye , y ue u ISO Y Kyk yk Y s Oeu se e e ye e u K s (CAB,
CAB/EC) Ku s s (PIR) K s (CAB, CAB/EC) Ku s s (PIR)Uu: C e e C y y
: u e y Cee -ee -e!Y s e u - O AOUu: Ye e, e e e e e ee e O AO eu
ye e uy e O AO ee e, e eY rUu: Ku e O eu D r B r D r B r eu yk k s
yIT Service Management (ITSM)Rppx Ye (+ Service Desk) Ye Ye y Ye Ye
Rp Ye ye ee Ye - Ye euk Ye yuk Ye ukRp HT- yeu O ()Y HT- Ceu, eu eu
u ye e e e e Kr R SLA Kr R SLAUu: eu e -ee yee ue -e eeyk e O -ue e
u - ee y -y eu e -ee C -eeBxpRmuuBussuRpu OupSLA, UC, OLA UC -
Underpinning contract (u e) OLA - Operation Level Agreement (ey u
ye e) SLA Service Level Agreement (u ye e) eRu RmHTERPCYBOLAUC SLAY
HT e s , e e e e Cee y -ye Ep s U s. Ep s U s.Y pum Oeu yu -yy e ee
e 3 eu, eu, yeu yukRs: MTBSI MTTRRs: MTBSI MTTRUu: eu -ee P -ee e
ee -e C ye e u k ye y!Y m () O ue y y e,e y e, se Mm (Capacity)Mm
(Capacity)!Y um O e ee e y e y uk e ye ee Xp sFu sXp sFu
s!ITIL/ITSM: IT- HT pspx Rppx Rp Y p Service Desk (2) Ye (2) Ce (2)
Ae (2)Y P e SLA (2) (3) Eeu e (3)Y Ye ee (2)Y HT- Eke (1) 3y (2)Y r
e y (1) ye (1) e u EMSY um O e (1) Pee ke se yy (1) ye e e (1)Y s
Ye (1) e e (2) e e (2)Y pum Pe e (1)Y s Pe e (1) P ye SSW (1) P ye
HW (1) y e (2) u (1) e ee OC (2) P e OC (2) Ye e EMS (2)Y mum e e
(1.5) (1)1,2,3 ye ITIL/ITSM: IT- Y xp Rppx Rp Y p O e Ye e - e (3)
O E-mail - (3) O u () (3) Kyue e 4y (3) Ae y e www-ey (3) y (3) O e
Ye e - yu, y y (2) O e Ye e. - ee (2) O e Ye e - e (2)Y e Y (3) e
eu e (2) O yue u eu e e yee (3) e e (e-mail, SMS) (3) e YC (e u) -
y u (3) yee. e e e (2) P eu (3) Ye eu y YC (3)Y Ye ee (2)Y HT- e ye
4O- YC (3)Y r Ye y (1-2)Y um e (3) e e EMS (2) e YC (3) Oy ye YC (e
YA, e y , :) (3) P - e u (2) P - ye (2)Y s e e e e e (2) e EMS u
(3) (3)Y pum www-e YC (3) Ku . . e. YC (e EMS, ) (3)Y s P e y (3) y
(3)Y mumHus ITIL/ITSM B u TL/TSM e -y y ue TL/TSM e -e K Oy (
5-55)ITIL/ITSM: IT- P, 127018, M, . R 17, . 15T.: +7(095) 780 7575,
789 9339O: +7(095) 780 7576, 789 [email protected],
www.diasoft.ruC s .Bm ?
