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IWOM- 网络口碑V1.0

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IWOM- 介绍

为什么网络口碑这么重要？› 论坛与博客作为 WEB2.0 的典型网络媒体， 吸引了中国近 80%

的网民。网民们在这里更加愿意表达自我， 抒发感受， 并形成

网状社会关系；

› 他们不仅谈论国家事和身边事，而且交流产品使用心得和经验窍

门，甚至表达自己对产品和服务的不满；

› 网民们认为来自网友的评论可信度更高。对高关注度产品而言，

网友的评论更是消费者决定购买的首要依据。

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IWOM的 3A层次 在实践中， IWOM 被分为三个层次，与客

户的需求紧密相连。三个层次分别是： Alert （报警） Analytics （分析） Architecture （构建）

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IWOM- 介绍Architecutre消弭负面情绪扩大正面声音引导舆论内容

Analysis研究口碑内容分析口碑趋势总结口碑成因

Alert发现负面预防危机

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AlertAlert 层次指帮助客户及时发现负面口碑。不要小看了那些该死的“ Gossip” ，负面口碑往往会演变成危机 .

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Analytics这是比 Alert 更高一级的层次。 Alert 是以发现负面口碑为中心，而 Analytics 则是全面分析口碑内容及趋势。前者如同雷达，后者则是卫星全局扫描。简单说来， Analytics要实现的目标是： • 1. 分析互联网上关于品牌 / 产品 / 企业有哪些主

要口碑； • 2. 口碑趋势； • 3. 更重要的，是发现这些口碑发生的原因。

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Architecture这最高层次。所谓构建，就是能够消除

口碑对抗，营造口碑氛围，甚至控制口碑走势。要做的就是要让舆论不知不觉走向有利于客户的方向，甚至是走向客户预先定位的方向。尝试用专业的语言来说则是： • 1. 消弭负面情绪 • 2. 扩大正面声音 • 3. 引导（甚至左右）舆论内容

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工作流程

·• 28 分布• BBS 为主

选择口碑聚集地

• 定性内容• 定量内容

• 扫水• 初筛• 调性

• 调性• 主题

•内容•原因•趋势•行动建议

机器分析

初步分析定制开发内容抓取技术

深入分析

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选择品牌口碑聚集地相信 28 分布， 20% 的口碑聚合地已经

聚集了 80% 的口碑了。 Web2.0之类网站的口碑在增长，但是

他们的影响是通过 BBS类网站放大的——道理很简单， Web2.0 是小众的集合， BBS 则仍是大众。

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定性数据 主贴的内容 回复的内容 标题 作者 发帖时间 /回帖时间 所在 BBS 及板块的名称，以及它们的 URL 其他数据（如是否置顶，是否加精等等）

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定量数据

发帖数

每个帖子的回复数

每个帖子的阅读数（点击数）

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分析数据› Negative 分析： Negative 舆论是什么，为什

么，以及产品 / 品牌 / 企业的短板

› Positive 分析， Positive 舆论是什么，产品 / 品牌 / 企业的长项

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IWOM- 系统

应用服务器分布式存储系统分布式抓站系统

舆情系统

BBS/BLOG信息源

用户

系统架构

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IWOM- 系统信息处理流程

BBS/BLOG

页面解析

正文提取

自动分类

信息过滤

摘要 /关键词Ranking

发现 收录 模板制作

抓站

CMS网站发布

舆情系统

搜索引擎 用户

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论坛发现› 机器发现

Spider抓取互联网上页面，通过分析得到论坛信息› 人工整理

信息中心监测大型论坛 版主通过版联系统提交论坛信息

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帖子抓取› 架构 : 分布式 Spider架构，电信、网通均架设爬虫服务

器› 抓取频率：

常规每 5 分钟抓取一次。 也可根据论坛活跃程度自动调节，最快频率为每分钟抓取一次

可以人工设置抓取频率，对某些发贴频率低但重要论坛可以人工设置高频率抓取，确保重要信息的及时性

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IWOM- 系统

利用智能化模板解析工具进行帖子信息提取 帖子数据提取

› 提取帖子的地址、所在社区、标题、作者 ID、发布时间、点击、回复等详细信息及数据

正文摘要提取› 正文自动提取› 摘要自动提取（ 100字内）

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作者数据库› 针对抓取到的帖子的作者进行侦查，把作者所属

的论坛已经活跃程度、权威程度抓取出来，最终形成独有的作者数据库

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帖子定性分类：› 利用系统，按照自然语言特征，进行帖子调性的基础分类（中性、正面、负面调性）

› 利用人工筛选，对帖子调性进行进一步检验和定性分析

提供报告：› 包含日报、周报、月报等

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IWOM- 报告

数据报告› 报告： 包括企业讯息、竞争讯息、负面讯息三类舆情› 报告形式：日报、周报、月报

日报： 时间 :每天上午 10点及下午 5点两次提交当日论坛监控数据报告 内容 :包含当日简要三类信息 形式 : 系统自动发邮件提醒，邮件内进行四类信息的链接汇总

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IWOM- 报告 周报：

› 时间：每周一下午提供上周周一～周日的论坛监控数据报告及上周舆情分析

› 内容：包含四类信息数据统计表、要点分析、意见建议，形式为PPT 。

› 形式：系统自动发邮件提醒，邮件内给出分析文件的连接地址，客户可以登陆后下载，并可以查看和生成报表。

月报：› 时间：每月 5日前提供上月 1日～ 31日的论坛监控数据报告及上月

舆情分析› 内容：包含四类信息数据统计、要点分析、意见建议，形式为 PPT 。› 形式：系统自动发邮件提醒，邮件内给出分析文件的连接地址，客户

可以登陆后下载，并可以查看和生成报表。› 会议：月度舆情监控总结会，会上就上月舆情进行总结，并提出下月

论坛营销重点解决的问题和建议方向。

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负面信息预警服务： 负面信息内容分析：例如产品服务、质量方面

负面贴表现形式：例如直接申诉贴、恶搞贴、自撰故事贴等。

负面帖论坛分布：例如中关村在线、天涯某个版面等

负面指数判断及建议 四大负面级别： [关注级 ]-[干预级 ]-[警戒级 ]-[危机级 ]

论坛公关建议： 如应对策划、转移舆论导向等

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数据报告

Volume Positive Negative0

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BuzzBrand1Brand2

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数据报告

占有率

Brand1Brand2Brand3Brand4

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数据报告

Brand1

Brand2

Brand3

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设计性能价格

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数据报告

5月

25日

5月

26日

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27日

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28日

5月

29日

5月

30日

5月

31日

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AllPositiveNegative

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数据报告性能

价格

外型功能

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