Jävla skitsystem!Om varför datasystemstressar oss i jobbet

(Del 2)

Dataforum6 feb 2007

Jonas Söderström

6: Vaksamhetens börda

• Förbättringar eller tidsbesparingar som nya system ger äts upp av behovet av mer och striktare säkerhet: – Virusskydd– Systemuppdateringar– Striktare behörighetsmekanismer

• All tid kanske inte äts upp – men det har ändå tillkommit ytterligare ett arbetsmoment för användaren, som är ivägen för det ”riktiga” arbete hon vill utföra.

Inte ett olyckligt förbiseende…

• … som kan fixas i nästa version.• Ökad sårbarhet är en direkt följd av de vinster

man vill ha ut– Den hopkopplade vårdkedjan gör att alla

maskiner är utsatta för virusangrepp och måste uppdateras och skyddas med ökade säkerhetsåtgärder

• Inget som man berättar när systemen införs

…det skulle väl också gå att hantera

om det inte vore för att…

7: Ingen tid för utbildning

• Utbildning negligeras systematiskt• Nya system införs skarpt direkt i drift –

ofta försenade, ofta halvfärdiga• Utbildning irrelevant eller överspelad• Innan:

– ”Den nya generationen kan det här”– ”Det är bara ett litet system”

• Men efteråt…

Skåne: Kaos i färdtjänsten

”En till synes oändlig rad av resenärer har sedan i höstas berättat hur de har väntat i växeln till beställningscentralen, ofta förgäves, hur de väntat för länge på beställda bilar, ibland förgäves, hur bilarna kört långa omvägar eller bara käpprakt fel.

Den utlösande faktorn var övertro på leverans i tid av Pass, ett nytt amerikanskt datasystem.”

(Sydsvenskan, 4 aug 2003)

Kaos i färdtjänsten

Skånetrafiken visste att oddsen att lyckas var dåliga. Det amerikanska datasystemet skulle inte hinna anpassas till svenska förhållanden och personalen inte hinna läras upp förrän tidigast i augusti. Man bestämde sig ändå för att köra i gång den första juli.”Varför väntade ni inte, Ingemar Ryman? – Därför att vi räknade med inkörningsproblem men att de skulle vara övergående. Nu blev det mycket värre än vi trodde.” (Sydsvenskan: Kaos i färdtjänsten, 4 aug)

”Inkörningsproblem”?

Bara om man utgår ifrån att människan alltid ska anpassa sig, kan man med vett och vilje köra igång ett system utan att utbilda medarbetarna.

Nytt PA-system: mejl från den lokale personalredogöraren”Detta mejl kom till mig i tisdags eftermiddag (17 feb). Det är mycket viktigt att ni läser den bifogade filen.

”Till alla.doc”: FRÅN OCH MED IDAG UPPHÖR VÅRT GEMENSAMMA LÖNESYSTEM. I fortsättningen gäller X-system självservice och Y-system (nytt rese-räkningsprogram.) Så snart du gått utbildningen (anmälan görs i intranätet) ska du rapportera in dina löneavvikelser direkt i X-system självservice. (…)

Vänd er gärna till mig om ni har några frågor, men jag kommer förmodligen inte kunna besvara någon av dem förrän efter den 17 mars, då jag själv ska gå en kurs i hur man använder det nya PA-systemet.”

Arlanda: krånglande passagerarbryggor

Arlanda: krånglande passagerarbryggor

• De nya passagerarbryggorna fungerar inte alls som det var tänkt. Personalen kan inte styra dem, bryggorna tycks röra sig efter eget humör.

• Flygplansdörrar påkörda och passagerare får i stället ta trappan ombord. Avgångar försenas.

• 575 felanmälningar på 9 månader.• Tillverkaren anser att bryggorna fungerar utmärkt:

”Det är en hel ny typ av bryggor, mycket mer avancerade.”

(SvD, 6 okt 2004)

Arlanda: krånglande passagerarbryggor

• De hundratals felanmälningarna beror då på att medarbetarna inte förstår sig på den avancerade tekniken, utan ger datorn fel order?

• ”Arlanda har genomfört ett stort utbildningspaket och infört certifikat för att få köra bryggorna.

• Varför har ni inte gjort det tidigare, bryggorna har ju körts över två år?

• – Så här i efterhand kan man kanske tycka att vi borde ha gjort det från början.”

Tid att lära?

”Carin Nilsson anställdes till en nyöppnad bank i Kalix. Kraven var tuffa från första dagen. Det gällde att ragga nya kunder. Efter bara en månad bytte banken datasystem. - Mitt i allt annat tvingades vi lära oss ett nytt datasystem och jobba med två samtidigt.”

(Arbetslivsinstitutet: Hållbara arbetsplatser)

Alla projekt lovar det …

• Så säljs varje system in till användarna

Lära av – inte bara lära nytt

”Enklare, snabbare, bättre”

”Krångligare, långsammare, sämre”

tid

prestation

”Jävla skitsystem!”

”Det är mig det är fel på.”

”Det är deras fel”

”Dålig leverantör”

”Ovan beställare”

”Dålig datamognad hos personalen”

Skyll på användaren 1:Polisens utredningssystem DUR 2

• Mest erfarna utredarna hotade säga upp sig

• Utredningstiderna hade förlängts med 20 %

• ”Anpassat för entusiaster och datasnillen”• Orimliga väntetider• Klumpigt system – man tvingades skriva in

samma info flera gånger

DUR 2: Vad sa den ansvarige?

• ”I allmänhet uppvisar en svensk polis dålig datamognad.” (DN 30/8)

• När kombinationen människa – dator inte fungerade, var det människan som fick skulden.

Skyll på användaren:Passmyndigheten

• ”Flera har svimmat på arbetsplatsen och dagligen finns det de som drar sig undan till det speciella ”bryta-ihop-rum” som ordnats och brister ut i gråt.”

• Men:• ”Vi har gjort objektiva tester som visar att

det nya datasystemet i huvudsak fungerar bra, säger Lars Karlsand som ansvarar för passfrågor på Rikspolisstyrelsen.”

Skyll på användaren:Nackas PA- och ekonomisystem

• Mycket stora problem, sjukskriven personal, missnöje• ”Ekonomidirektören vill dock tona ner problemen.

Hon pekar bland annat på att skillnader i datamognad hos personalen komplicerat det hela.

• – Det är klart att det tar tid innan folk lär sig den nya arbetsmetodiken. Särskilt för äldre personal som kanske har mindre datamognad. Men inom en femårsperiod ska vi ha sparat in kostnaderna genom minskning av personal.”

Konsekvenserna:Inlärningsproblem på en helt ny skala

Den ökande stressen

• ”Lättare psykiska diagnoser” har ökat brant sedan 1998

• Stress av dålig kognitiv ergonomi• Människor skuldbeläggs • Rimlig faktor bakom ökande ohälsa

• System når inte upp till sin potential• Investeringar slösas bort

Teknikskifte 1996-97

• Webbteknologi ökade möjligheterna att distribuera datoriserade lösningar i organisationerna– Komplicerade installationer kunde

undvikas• Webbteknologi gjorde applikationer

snabbare att utveckla

Teknikskifte 1996-97:fler konsekvenser

• Webbteknologi svag, teknisk sett– Mikrostress– Sessionsproblem, data går lätt förlorade– Kedja med många komponenter

• Lättare ignorera utbildning när programmen distribueras/uppdateras automatiskt

• Förväntan om enkelhet

Webbapplikationer minskar informella inlärningstillfällen

• Uppdateras centralt • ”System X har nu uppdaterats”• … 20 sidor med skärmdumpar i mejlen.• Ingen installation, ingen kontakt• Missat informellt utbildningstillfälle

Ovanligt undersöka samlade effekterna”Införandet av ny teknik kan vara något som ökar uppkomsten av diffusa hälsobesvär. (…)Vissa forskare finner att både fysiska och psykosociala arbetsmiljöfaktorer kan orsaka ohälsa men det är ovanligt att man analyserat kombinationer av fysiska och psykosociala komponenter. (…)Ergonomiska och psykosociala förhållanden kring datorarbetsplatsen kan ha bidragit till att besvär från nacken och övre delen av ryggen ökat på ett likartat sätt som trötthet och håglöshet.”

(Folkhälsorapport 2001, Socialstyrelsen)

Även i Storbritannien• ”Stress is the big problem facing employers up and down the

country as rates of sick leave soar. (...) Work-related stress has reached record levels, with 13.4 million lost days a year blamed on the pressures of office life.

• Stress has replaced backache as the biggest cause of absenteeism, and the financial burden is enormous. Cases of stress, depression and anxiety are said to have doubled in the past seven years, with one in five employees reporting that they feel stressed.

• Yet no one can come up with a proper definition of what it is.”

(Guardian, 12 okt)

Vad måste vi göra?

Sluta prata om ”bildskärmsarbete”

… det handlar om digital arbetsmiljö

1:Förändra sättet att utveckla

IT-system

• … men det räcker inte.

Användarcenterad design fungerar

… och det handlar om effekter

IT-branschen har misslyckats

• 70 % av alla it-projekt misslyckas • Sällsynt att nytta eller effekter mäts• Hälften av alla IT-projekt ger

inte förväntad verksamhetsnytta.

IT-projekt måste styras mot effekter

• Idag koncentrerar man sig på funktioner• Nytta – positiva effekter –uppstår bara

om människor verkligen använder funktionerna

• inUse arbetar med– Effektkartläggning– Effektmål

• Ett systematiskt sätt att styra it-projekt mot rätt effekter

Vad är ett system?

Databasen, applikationerna, servrar …

… eller det här?

I verkligheten, är människor en del av systemet: administratörer, användare …

Vilket system är mer komplicerat?

Vad lägger ni ner mest tid på?

Effektstyrning Effektivare ordermottagning

Ordermottagare

Vill ha färre ofullständiga order

Syfte

Målgrupper

Användnings-mål

Åtgärder

Förenkla orderblanketten

Stöd informell utväxling av info till kunden

2:Förändra synen

på IT-system i arbetslivet

Det handlar om digital arbetsmiljö …

• Användarna måste ställa mycket tuffare krav

• Vart och ett av systemen kan vara okej – men mängden överväldigande och förvirrande

• Införandeprocessen undermålig och takten övermäktig

• Helheten: digital arbetsmiljö

Användarna kan ofta inte beskriva problemet

• Har inte insikten eller kunskaperna att uttrycka vad som stör dem

Användarna vågar ofta inte erkänna att de har problem

• ”Vårt största problem har trots allt varit att få läkarsekreterare och sköterskor ute på vårdcentralerna i Uppsala att inför kameran vittna om den stress och olust som Cosmic skapat. Här lyckades vi inte. Deras förklaring lyder att de inte vågar. De är rädda för att stöta sig med sin arbetsgivare i tider av nedskärningar och omorganisationer.”

SVT Uppdrag Granskning, maj 2006

IT ger goda effekter –när vi gör det rätt

IT-branschen kommer inteatt förändras …

… om inte vi användare ställer mycket tuffare krav.

jonas.soderstrom@inuse.se

Frågor?

Tack!

En presentation inte helt olik denna finns på:

www.digitalarbetsmiljo.se

www.inuse.se

Nya system på väg in?Checklista i 6 punkter

1. Kräv en kartläggning av de effekter man hoppas att systemet ska ge. Kräv klara effektmål för vad systemet ska uppnå. Kräv en plan för utvärdering och uppföljning.

Checklista i 6 punkter

1. Kräv att det finns klara effektmål2. Finns det ett tidigare system? Kräv att

det utvärderas innan det nya köps in eller börjar utvecklas. Vad var bra, vad var dåligt?

Checklista i 6 punkter

1. Kräv att det finns klara effektmål2. Kräv att tidigare system utvärderas3. Kolla med användarna på företag eller

organisationer där systemet använts tidigare. Var extra vaksam på nya system som inte använts tidigare.

Checklista i 6 punkter

1. Kräv att det finns klara effektmål2. Kräv att tidigare system utvärderas3. Kolla med tidigare användare4. Kräv en redovisning av vad det nya

systemet kommer att kräva i form av underhåll, uppdateringar, nya säkerhetsrutiner. Följ upp och kontrollera den efter införandet.

Checklista i 6 punkter

1. Kräv att det finns klara effektmål2. Kräv att tidigare system utvärderas3. Kolla med tidigare användare4. Kräv en redovisning av underhållskrav5. Kräv att en person med kompetens

inom användbarhet finns med som er ambassadör under HELA utvecklings- och implementeringsperioden.

Checklista i 6 punkter

1. Kräv att det finns klara effektmål2. Kräv att tidigare system utvärderas3. Kolla med tidigare användare4. Kräv en redovisning av underhållskrav5. Kräv användbarhets-kompetens6. Kräv tid och en ordentlig plan för

utbildning, träning och stöd av arbets-givaren, och en plan för att sätta in extra resurser vid införandet.

Läs mer• Fastna inte i datorfällorna (Du&Jobbet, juni 2006)• Användarovänliga system gör oss sjuka. (Arbetsliv, sep 2005)

http://www.prevent.se/arbetsliv/artiklar/artikel.asp?id=1921• Digital arbetsmiljö förbisedd. (Arbetsliv, april 2006)

http://www.prevent.se/arbetsliv/artiklar/artikel.asp?id=2472• Error 3452 + alt + delete = ingen control.

(Arbetarskydd, 13/2005)• Glöm inte bort hjärnans ergonomi. (Mikrodatorn, sep 2005)• Hjärnan är viktigare än armbågen. (På Kornet, juni 2003)

– http://kornet.nu/kognitionsergonomi.shtml • Måste vi underkasta oss omänskliga datasystem?

(På Kornet, apr 2003)– http://kornet.nu/comprules.shtml