JAKARTA, NOVEMBER 2015 - depkes.go.id kepuasan... · Kementerian Kesehatan secara detail terbahas di dalam laporan ini. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (I KM) yang telah disusun,

SURVEY KEPUASAN PELANGGANPUSAT KOMUNIKASI PUBLIK

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIADALAM MENUJU SERVICE EXCELLENCE

TAHUN 2015

JAKARTA, NOVEMBER 2015

i

KATA PENGANTAR

Komitmen Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan Republik Indonesiadalam melayani masyarakat sangat tinggi. Hal ini tercermin dari Komitmen PusatKomunikasi Publik Kementerian Kesehatan dalam menilai dan melakukanpengukuran kinerja dari pelayanan publiknya. Dari pengukuran ini diharapkan unitpelayanan publik dapat memperbaiki kekurangan yang dimiliki dan mempertahankanpelayanan yang sudah baik.

Pada periode tahun 2015, Pusat Komunikasi Publik Kementerian KesehatanRepublik Indonesia bekerja sama dengan Institut Manajemen Mutu dan PerilakuIndonesia (IMMPI) melakukan kegiatan pengukuran indeks Kepuasan Masyarakat(IKM) Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan.

Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Pusat Komunikasi PublikKementerian Kesehatan secara detail terbahas di dalam laporan ini. PenyusunanIndeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang telah disusun, diharapkan dapatmemberikan manfaat untuk peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan di PusatKomunikasi Publik Kementerian kesehatan.

Terima ikasih kepada masyarakat dan segenap karyawan Pusat Komunikasi PublikKementerian kesehatan Republik Indonesia atas partisipasinya dalam memberikaninformasi kebutuhan laporan ini. Semoga hasil dari laporan ini dapat memberimanfaat.

Dengan hormat

Kepala Pusat Komunikasi PublikKementerian Kesehatan RI

ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR……………………………………………………………….. iDAFTAR ISI…………………………………………………………………………..DAFTAR GAMBAR………………………………………………………………….DAFTAR GRAFIK……………………………………………………………………DAFTAR TABEL…………………………………………………………………….

Iiivvvi

BAB I PENDAHULUAN 11.1 LATAR BELAKANG………………………………………………… 11.2 TUJUAN………………………………………………………………. 21.3 DASAR HUKUM……………………………………………………… 2

BAB II GAMBARAN UMUM PUSAT KOMUNIKASI PUBLIKKEMENTERIAN KESEHATAN (PUSKOM PUBLIKKEMENKES)

4

2.1 VISI DAN MISI………………………………………………………... 42.1.1 VISI…………………………………………………………………….. 42.1.2 MISI…………………………………………………………………….. 42.2 PENGORGANISASIAN PELAYANAN PUBLIK DI PUSAT

KOMUNIKASI PUBLIK KEMENTERIAN KESEHATANREPUBLIK INDONESIA

4

2.3 KELOMPOK PELAYANAN…………………………………………. 52.3.1 Perpustakaan Kemenkes……………………………………………. 52.3.2 Unit Layanan Terpadu (ULT)……………………………………….. 62.3.3 Halo Kemkes………………………………………………………….. 72.3.4 Pojok Informasi (PI)………………………………………………….. 82.4 OUTPUT PELAYANAN TAHUN 2014-2015……………………… 92.4.1 Perpustakaan Kemenkes…………………………………………… 92.4.2 Unit Layanan Terpadu (ULT)……………………………………….. 102.4.3 Halo Kemkes…………………………………………………………. 102.4.4 Pojok Informasi………………………………………………………. 11

BAB III TEORI, KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESA………………... 123.1 TEORI PELAYANAN PRIMA……………………………………….. 123.1.1 Pengertian dan Konsep Pelayanan Prima ………………………... 123.1.2 Standar Service Excellent Tisse 2012……………………………... 163.1.3 Analisa GAP Service Excellent……………………………………... 183.1.4 Pengukuran Service Excellent……………………………………… 193.2 KERANGKA KONSEP……………………………………………….. 243.33.43.4.13.4.2

HIPOTESA…………………………………………………………….METODOLOGI SURVEI……………………………………………...Penghitungan Sampel………………………………………………..Pelaksanaan Survei…………………………………………………..

25252528

iii

BAB IV HASIL SURVEY DAN ANALISA GAP…………………………….. 344.1 HASIL SURVEY………………………………………………………. 344.1.1 Perpustakaan Kemenkes……………………………………………. 344.1.2 Unit Layanan Terpadu (ULT)………………………………………... 414.1.3 Halo Kemkes………………………………………………………….. 694.1.4 Pojok Informasi……………………………………………………… 824.2 HASIL ANALISA GAP……………………………………………….. 904.2.1 Scoring Analisa GAP Total Layanan……………………………… 904.2.2 Scoring Analisa GAP Per Unit Layanan…………………………… 954.2.2 A Perpustakaan………………………………………………………… 954.2.2 B Unit Layanan Terpadu………………………………………………. 974.2.2 C Halo Kemkes…………………………………………………………. 1024.2.2 D Pojok Informasi……………………………………………………….. 105

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI…………………………….. 1105.15.1.15.1.2

KESIMPULAN………………………………………………………….Hasil Survey Kepuasan, Citra dan Harapan Pelanggan…………Hasil Audit Analisa Gap……………………………………………..

110110110

5.2 REKOMENDASI……………………………………………………… 111

REFERENSI……………………………………………………………………………. 115

iv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Struktur Organisasi Pusat Komunikasi Publik KementerianKesehatan RI.

4

Gambar 3.1 Triple Win Customer Service 14Gambar 3.2 Level Layanan 16Gambar 3.3 Service excellence model dari TISSE 2012 16Gambar 3.4 Penilaian Survei dan Audit 24

v

DAFTAR GRAFIK

Grafik 2.1 Jumlah Pengunjung Perpustakaan Tahun 2014-2015 9Grafik 2.2 Jumlah Pengunjung ULT 2014-2015 10Grafik 2.3 Jumlah Permintaan Informasi dan Layanan Pengaduan 2014-

201510

Grafik 2.4 Jumlah Pengunjung Pojok Informasi 2014-2015 11Grafik 4.1 Persentase Survei Kepuasan Masyarakat Perpustakaan

Kementerian Kesehatan RI Tahun 201537

Grafik 4.2 Persentase Survei Harapan Pelanggan Perpustakaan Tahun2015

39

Grafik 4.3 Persentase Survei Citra Perpustakaan Tahun 2015 40Grafik 4.4 Persentase Survei Kepuasan Masyarakat Unit Layanan

Terpadu Kementerian Kesehatan Tahun 201542

Grafik 4.5 Persentase Survei Harapan Masyarakat Unit Layanan TerpaduKementerian Kesehatan 2015

43

Grafik 4.6 Persentase Survei Citra Unit Layanan Terpadu (ULT)Kementerian Kesehatan Tahun 2015

43

Grafik 4.7 Persentase Survei Kepuasan Masyarakat Halo Kemkes Tahun2015

69

Grafik 4.8 Persentase Survei Kepuasan Masyarakat Pojok InformasiKementerian Kesehatan Tahun 2015

85

Grafik 4.9 Persentase Survei Harapan Pelanggan Pojok InformasiKementerian Kesehatan Tahun 2015

86

Grafik 4.10 Persentase Survei Citra Pojok Informasi KementerianKesehatan

87

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Jenis layanan Unit Layanan Terpadu 7Tabel 3.1 Scoring System The International Standard for Service

Excellence18

Tabel 3.2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, MutuPelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

23

Tabel 3.3 Jumlah Responden Survei 29Tabel 4.1 Usia Responden Survei Perpustakaan 34Tabel 4.2 Tingkat Pendidikan Responden Survei Perpustakaan 34Tabel 4.3 Pekerjaan Responden Survei Perpustakaan 34Tabel 4.4 Keperluan Kunjungan Responden Survei Perpustakaan 35Tabel 4.5 Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Perpustakaan


Tabel 4.6 Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan PerpustakaanKementerian Kesehatan RI Tahun 2015

38

Tabel 4.7 Rangkuman Hasil Survei Citra Perpustakaan KementerianKesehatan RI Tahun 2015

39

Tabel 4.8 Rangkuman Hasil Survei Komentar, Kritik dan Saran RespondenPerpustakaan Kementerian Kesehatan Tahun 2015

41

Tabel 4.9 Persentase Kepuasan Masyarakat Unit Layanan TerpaduKementerian Kesehatan Tahun 2015

41

Tabel 4.10 Persentase Harapan Masyarakat Unit Layanan TerpaduKementerian Kesehatan Tahun 2015

42

Tabel 4.11 Persentase Citra Unit Layanan Terpadu KementerianKesehatan Tahun 2015

43

Tabel 4.12 Usia Responden Survei Loket 1 ULT Kementerian KesehatanTahun 2015

44

Tabel 4.13 Jenis Kelamin Responden Survei Loket 1 ULT KementerianKesehatan Tahun 2015

44

Tabel 4.14 Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 1 ULTKementerian Kesehatan Tahun 2015

44

Tabel 4.15 Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Loket 1 ULTKementerian Kesehatan Tahun 2015

45

Tabel 4.16 Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Loket 1 ULTKementerian Kesehatan Tahun 2015

46

Tabel 4.17 Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 1 ULT KementerianKesehatan Tahun 2015

47

Tabel 4.18 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Loket 1ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015

47

Tabel 4.19 Usia Responden Survei Loket 2, 3 dan 4 ULT KementerianKesehatan Tahun 2015

48

Tabel 4.20 Jenis Kelamin Responden Survei Loket 2, 3 dan 4 ULTKementerian Kesehatan Tahun 2015

48

Tabel 4.21 Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 2, 3 dan 4 ULTKementerian Kesehatan Tahun 2015

48

Tabel 4.22 Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Loket 2, 3 dan4 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015

49

vii

Tabel 4.23 Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Loket 2, 3 dan 4ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015

50

Tabel 4.24 Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 2, 3 dan 4 ULTKementerian Kesehatan Tahun 2015

51

Tabel 4.25 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Loket 2, 3dan 4 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015

51


52


52


53


53


54


55


56


56


57


57


57


59


59


60


61


61


61


62


63


64


64

Tabel 4.47 Usia Responden Survei Loket 10 & 11 ULT KementerianKesehatan Tahun 2015

65

viii

Tabel 4.48 Jenis Kelamin Responden Survei Loket 10 & 11 ULTKementerian Kesehatan Tahun 2015

65

Tabel 4.49 Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 10 & 11 ULTKementerian Kesehatan Tahun 2015

65

Tabel 4.50 Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Loket 10 & 11ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015

66

Tabel 4.51 Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Loket 10 & 11ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015

67

Tabel 4.52 Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 10 & 11 ULT KementerianKesehatan Tahun 2015

68

Tabel 4.53 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Loket 10 &11 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015

68

Tabel 4.54 Persentase Kepuasan Masyarakat Halo Kemkes Tahun 2015 69Tabel 4.55 Usia Responden Survei Call Center Halo Kemkes Tahun 2015 70Tabel 4.56 Jenis Kelamin Responden Survei Call Center Halo Kemkes

Tahun 201570

Tabel 4.57 Tingkat Pendidikan Responden Survei Call Center HaloKemkes Tahun 2015

70

Tabel 4.58 Pekerjaan Responden Survei Call Center Halo Kemkes Tahun2015

71

Tabel 4.59 Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Call CenterHalo Kemkes Tahun 2015

71

Tabel 4.60 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Call CenterHalo Kemkes Tahun 2015

72

Tabel 4.61 Usia Responden Survei SMS Tahun 2015 72Tabel 4.62 Jenis Kelamin Responden Survei SMS Tahun 2015 73Tabel 4.63 Tingkat Pendidikan Responden Survei SMS Tahun 2015 73Tabel 4.64 Pekerjaan Responden Survei SMS Tahun 2015 73Tabel 4.65 Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat SMS Tahun

201574

Tabel 4.66 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden SMSTahun 2015

74

Tabel 4.67 Usia Responden Survei Email Tahun 2015 75Tabel 4.68 Jenis Kelamin Responden Survei Email Tahun 2015 75Tabel 4.69 Tingkat Pendidikan Responden Survei Email Tahun 2015 75Tabel 4.70 Pekerjaan Responden Survei Email Tahun 2015 76Tabel 4.71 Rangkuman Survei Kepuasan Masyarakat Email Tahun 2015 76Tabel 4.72 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Email

Tahun 201577

Tabel 4.73 Usia Responden Survei Facebook Kementerian KesehatanTahun 2015

77

Tabel 4.74 Jenis Kelamin Responden Survei Facebook KementerianKesehatan Tahun 2015

78

Tabel 4.75 Tingkat Pendidikan Responden Survei Facebook KementerianKesehatan Tahun 2015

78

Tabel 4.76 Pekerjaan Responden Survei Facebook KementerianKesehatan Tahun 2015

78

Tabel 4.77. Rangkuman Indeks Survei Kepuasan Masyarakat FacebookKementerian Kesehatan Tahun 2015

78

ix

Tabel 4.78 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden FacebookKementerian Kesehatan Tahun 2015

79

Tabel 4.79 Usia Responden Survei Twitter Kementerian Kesehatan Tahun2015

80

Tabel 4.80 Jenis Kelamin Responden Survei Twitter KementerianKesehatan Tahun 2015

80

Tabel 4.81 Tingkat Pendidikan Survei Twitter Kementerian KesehatanTahun 2015

80

Tabel 4.82 Pekerjaan Responden Survei Twitter Kementerian KesehatanTahun 2015

81

Tabel 4.83 Rangkuman Survei Indeks Kepuasan Masyarakat TwitterKementerian Kesehatan Tahun 2015

81

Tabel 4.84 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden TwitterKementerian Kesehatan Tahun 2015

81

Tabel 4.85 Usia Responden Survei Pojok Informasi KementerianKesehatan Tahun 2015

82

Tabel 4.86 Jenis Kelamin Responden Survei Pojok Informasi KementerianKesehatan Tahun 2015

82

Tabel 4.87 Tingkat Pendidikan Responden Survei Pojok InformasiKementerian Kesehatan Tahun 2015

83

Tabel 4.88 Pekerjaan Responden Survei Pojok Informasi KementerianKesehatan Tahun 2015

83

Tabel 4.89 Rangkuman Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat PojokInformasi Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015

83

Tabel 4.90 Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Pojok InformasiKementerian Kesehatan RI Tahun 2015

85

Tabel 4.91 Rangkuman Hasil Survei Citra Pojok Informasi KementerianKesehatan RI Tahun 2015

87

Tabel 4.92 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden PojokInformasi Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015

88

Tabel 4.93 Rangkuman Hasil Survei yang Indeknya < 3 (Tiga) danIdentifikasi Penyebab dengan Focus Group Discussion (FGD)

88

Tabel 4.94 Hasil Analisa GAP Seluruh Layanan 90Tabel 4.95 Hasil Analisa GAP Layanan Perpustakaan 95Tabel 4.96 Hasil Analisa GAP Layanan Unit Layanan Terpadu (ULT) 97Tabel 4.97 Hasil Analisa GAP Layanan Halo Kemkes 102Tabel 4.98 Hasil Analisa GAP Layanan Pojok Informasi (PI) 105

1

BAB IPENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Menurut UU Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009, bahwa PusatKomunikasi Publik Kementerrian Kesehatan sebagai pelayanan publik harusmemberikan pelayanan yang memberikan kepuasan kepada pelanggannya.Berdasarkan hal tersebut, untuk dapat memberikan pelayanan yang baik makasetiap karyawan pada instansi pelayanan publik harus termotivasi memberikanpelayanan yang diharapkan masyarakat.

Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan Republik Indonesia (PuskomPublik Kemenkes RI) adalah salah satu instansi pelayanan publik yangmempunyai misi menjadi ujung tombak yang terpercaya dalam kegiatankomunikasi yang berkenaan dengan kebijakan, program, pencapaian danpandangan Kementerian Kesehatan serta menjaga reputasi dan citra positifKementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Puskom Publik Kemenkes RI telah mendapat sertifikasi ISO 9001:2008 mulaitahun 2011 sd 2014 untuk tiap – tiap pelayanan publiknya, serta menghendakipengukuran kepuasan masyarakat. Tahun 2015 Pusat komunikasi PublikKemenkes ingin mengetahui seberapa jauh penerapan service excellence yangtelah diimplementasikan dengan standar ISO 9001:2008 selama 3 tahundengan melakukan analisa GAP standar service excellence dikombinasikandengan survei kepuasan masyarakat, survei harapan pelanggan dan surveicitra Puskom Publik Kemenkes yang pada akhirnya Pusat Komunikasi PublikKemenkes menginginkan sertifikasi ISO 9004 yaitu Performance Excellence,pengakuan tertinggi dari Total Quality Management.

Untuk mengetahui berapa kepuasan pelanggannya, Pusat Komunikasi PublikKemenkes RI harus melakukan pengukuran secara berkala dan tindak lanjutterhadap masalah-masalah yang ditemukan.

Demikian juga terhadap tingkat kenyamanan kerja karyawan yang harusdiketahui secara berkala, agar membuka motivasi dalam pelayanannya denganmasyarakat dikarenakan keadaan ketidaknyamanan dalam bekerja sangatberakibat langsung dengan pelayanan terhadap masyarakat.

Selain itu juga, untuk mengukur kepuasan dan harapan pelanggan eksternal,perlu juga dilakukan survei secara berkala dan setiap hasil survei harusditindaklanjuti dengan perbaikan sehingga terjadi continous improvement.

2

1.2. TUJUAN1.2.1. Tujuan Umum

Untuk menilai kepuasan, harapan dan citra pelanggan eksternal PusatKomunikasi Publik Kementerian Kesehatan.

1.2.2. Tujuan Khusus1) Untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

Perpustakaan Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan RI.2) Untuk mengukur kepuasan pelanggan Unit Layanan Terpadu Pusat

Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan RI.3) Untuk mengukur kepuasan pelanggan Halo Kemkes Pusat

Komunikasi Kementerian kesehatan RI.4) Untuk Mengukur kepuasan pelanggan Pojok Informasi Pusat

Komunikasi Kementerian Kesehatan RI.5) Untuk mengetahui hasil analisa gap Service Quality Award.

1.3. DASAR HUKUM1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik2) Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi

Publik3) Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan4) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia (PERMENPAN) Nomor 16 tahun 2014Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat TerhadapPenyelenggaraan Pelayanan Publik

5) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun2009 tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan PartisipasiMasyarakat

6) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan PengaduanMasyarakat Bagi Instansi Pemerintah

7) Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 1144/MENKES/PER/VIII/2010tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Kesehatan

8) Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 58 Tahun 2015 tentang PedomanPelayanan Perpustakaan di Lingkungan Kementerian Kesehatan

9) Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 2166/Menkes/per/X/2011 tentangStandar Layanan Informasi Publik di Kementerian Kesehatan

10) Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara RepublikIndonesia (KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang PedomanUmum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstalasiPemerintah

11) Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 509/MENKES/SK/IV/2010 tentangpembentukan Unit Layanan Terpadu Kementerian Kesehatan RI

3

12) Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 38/Menkes/SK/IV/2015 tentangPenerbitan dan Serah Simpan Penerbitan Kementerian Kesehatan RI

13) Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1625/ Menkes/SK/VII/2011 tentangPejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) di lingkunganKementerian Kesehatan.

4

BAB IIGAMBARAN UMUM PUSAT KOMUNIKASI PUBLIK KEMENTERIAN

KESEHATAN (PUSKOM PUBLIK KEMENKES)

2.1. VISI DAN MISI,2.1.1. Visi

Visi Pusat Komunikasi Publik Kemententerian Kesehatan adalahkomunikasi yang mendorong partisipasi seluruh pemangku kepentingandalam mencapai tujuan pembangunan kesehatan.

Visi ini didasarkan pada visi Kementerian Kesehatan yaitu masyarakatsehat yang mandiri dan berkeadilan.

2.1.2. MisiMisi Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan adalah:1) Menjadi ujung tombak yang terpercaya dalam kegiatan komunikasi

yang berkenaan dengan kebijakan, program, pencapaian danpandangan Kementerian Kesehatan.

2) Menjaga reputasi dan citra positif Kementerian Kesehatan.

2.2. PENGORGANISASIAN PELAYANAN PUBLIK DI PUSAT KOMUNIKASIPUBLIK KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

Gambar 2.1Struktur Organisasi Pusat Komunikasi Publik

Kementerian Kesehatan RI.

PUSAT KOMUNIKASI PUBLIK

BAGIANTATA USAHA

SUBBAGIANKEUANGAN

SUBBAGIANPROGRAM DAN

EVALUASI

SUBBIDANGHUBUNGAN LEMBAGA NON PEMERINTAH

SUBBIDANGPERPUSTAKAAN DAN

DOKUMENTASI

SUBBIDANGOPINI PUBLIK

SUBBIDANGHUBUNGAN LEMBAGA PEMERINTAH DAN

LEMBAGA NEGARA

SUBBIDANGPUBLIKASI DAN LAYANAN

INFORMASI

SUBBIDANGMEDIA MASSA & BERITA

SUBBAGIANUMUM DAN

KEPEGAWAIAN

BIDANG MEDIA MASSA &OPINI PUBLIK

BIDANGHUBUNGAN ANTAR LEMBAGA

KEL. JABFUNG(Pranata Humas & Pustakawan)

BIDANGPELAYANAN INFORMASI PUBLIK

5

Tugas Pokok Dan Fungsia. Tugas Pokok

Tugas pokok Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatanadalah melaksanakan koordinasi dan pelaksanaan komunikasi publikmelalui media massa dan opini publik, pelayanan informasi publikserta hubungan antar lembaga.

b. Fungsi1) Penyusunan kebijakan teknis, rencana, dan program di bidang

komunikasi publik.2) Penyiapan koordinasi dan pelaksanaan tugas di bidang

komunikasi publik melalui media massa dan opini publik,pelayanan informasi publik dan hubungan antar lembaga.

3) Pemantauan, evaluasi, dan pelaporan pelaksanaan tugas dibidang komunikasi publik.

4) Pelaksanaan administrasi.

2.3. KELOMPOK PELAYANAN2.3.1. Perpustakaan Kemenkes

Visi dari perpustakaan Kementerian Kesehatan adalah menjadikanPerpustakaan Kemenkes sebagai perpustakaan unggulan untukrepository terbitan Kemenkes dan pusat jejaring perpustakaankesehatan.

Misi dari perpustakaan Kemenkes adalah :1) Melestarikan karya cetak dan karya rekam hasil terbitan

Kementerian Kesehatan.2) Membangun dan mengembangkan perpustakaan terpadu berbasis

teknologi informasi.3) Membina dan membangun jejaring dengan perpustakaan di

lingkungan Kementerian Kesehatan dan Dinas Kesehatan.4) Menyelenggarakan layanan perpustakaan.

Koleksi yang tersedia di Perpustakaan Kemenkes meliputi :a) Koleksi Umum

1) Koleksi terbitan KemenkesMerupakan karya cetak yang diterbitkan oleh Kemenkesberkaitan dengan kebijakan dan program pembangunankesehatan. Koleksi mencakup berbagai tulisan berupa sejarah,peraturan perundang-undangan, profil, rencana program,pedoman, petunjuk teknis, laporan, buku saku dan sebagainya.

2) Koleksi Audio Visual KemenkesMerupakan koleksi foto, audio, video, dalam bentuk digital, kasetaudio, CD, VCD, DVD,miniDV, betacam, DV-cam. Koleksi yangdikembangkan sejak 2007 ini mencakup hasil liputan kegiatan,iklan layanan masyarakat. Produksi program untuk televisi danradio, video dokumenter, dan filter.

3) Koleksi Publikasi Word Health Organization (WHO)

6

Merupakan koleksi terbitan WHO terutama WHO Regional AsiaTenggara (SEARO) yang berbentuk buku dan softcopy/CD.

4) Koleksi UmumBerupa koleksi berbagai subjek di luar kesehatan dankedokteran, seperti filsafat, bahasa, pertanian, pemerintahan,keuangan, geografi, dan sebagainya.

5) Koleksi ReferensiKoleksi ini menunjang layanan referensi kepada pemustaka.Koleksi meliputi kamus bahasa, kamus kedokteran, bibliografi,dsb.

b) Koleksi KhususKoleksi khusus yang ada di Perpustakaan Kemenkes RI adalah hasilterbitan khusus Kementerian Kesehatan yang dipublikasikan dandikoleksi dalam rak koleksi khusus Perpustakaan KementerianKesehatan. Hal ini sesuai dengan Undang-Undang Nomor 14 Tahun2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP).

Fasilitas dan layanan yang diberikan di perpustakaan Kemenkes antaralain :a) E-Journalb) Layanan informasi koleksic) Layanan penelusuran informasi literaturd) Layanan rujukan/referensie) Layanan akses internet dan fasilitas internet gratisf) Layanan Fotocopyg) Layanan klasifikasi, KDT, dan ISBN

2.3.2. Unit Layanan Terpadu (ULT)Unit Layanan Terpadu Kementerian Kesehatan RI yang bertempat diGedung Prof dr. Sujudi lantai 5 beroperasi pada April 2010 di bawahkoordinasi Pusat Komunikasi Publik Kemenkes RI dan merupakan pusatlayanan satu pintu yang menerima pengajuan berkas administrasi, temumuka dengan petugas untuk konsultasi proses administrasi, danpenyerahan berkas serta konfirmasi akhir proses administrasi.

Visi unit layanan terpadu yaitu menjadi penyedia layanan administratifperizinan di bidang kesehatan, transparasi dan akuntabilitas pelayananbidang kesehatan .

Misinya memberikan pelayanan yang akurat, mudah dan tepat waktudan memberikan pelayanan yang nyaman, ramah dan menyenangkandengan motto senyum, salam, sapa, dan tepat waktu.

Unit layanan terpadu dibentuk dengan tujuan memudahkan aksespelayanan kepada masyarakat, memudahkan mekanisme kontrol bila

7

terjadi ketidaksesuaian, mencegah duplikasi data, serta mempermudahpencarian data untuk pengambilan keputusan.

Unit Layanan Terpadu membuka 11 loket pelayanan yang terdiri dari:

Tabel 2.1Jenis Layanan Unit Layanan Terpadu

No PELAYANAN JUMLAH LOKET

1. Pelayanan perizinan Obat, kosmetik, Psikotropika 1

2. Pelayanan perizinan Alkes dan PKRT 3

3. Pelayanan Konsultasi Alkes dan PKRT 1

4. Pelayanan STRA 1

5. Pelayanan PPSDM 1

6.Pelayanan Pengusulan Angka Kredit Tenaga

Kesehatan1

7. Pelayanan informasi dan pengaduan 1

8. Pelayanan Kepegawaian 2

Jumlah 11

2.3.3. Halo KemkesHalo kemkes adalah layanan Kementerian Kesehatan yang memberikaninformasi kesehatan dan penerimaan laporan pengaduan serta masukandi bidang kesehatan.

Fungsi Halo Kemkes adalah :1) Sebagai sarana layanan informasi publik di bidang kesehatan.2) Menerima informasi, pengaduan, dan masukan dari masyarakat.3) Merespon informasi dan pengaduan masyarakat.

Visi Halo Kemkes adalah menjadi pusat layanan informasi unggulan.Misinya adalah melayani secara komunikatif, informatif, dan edukatifserta memberikan pelayanan informasi yang cepat, tepat, dan akurat.Dalam melaksanakan tugas petugas Halo Kemkes selalu berpedomanpada motto “melayani dengan sepenuh hati”.

Layanan informasi kesehatan terdiri dari :1) Jaminan kesehatan Nasional (JKN)2) Layanan RS dan sarana kesehatan lainnya3) Kesehatan ibu dan anak4) Kefarmasian dan alat kesehatan (ALKES)5) Penyakit menular dan tidak menular

8

6) Tenaga kesehatan7) Kesehatan haji8) Informasi lain seputar kesehatan

Saluran informasi publik Halo Kemkes melalui:1) Call Center Halo Kemkes 5005672) SMS 0812815626203) Email [email protected]) Facebook Sehat_Negeriku5) Twitter @puskomdepkes6) Fax (021)529216697) Web sehatnegeriku.com dan depkes.go.id

2.3.4. Pojok Informasi (PI)Pojok Informasi merupakan fasilitas layanan informasi bagi publikmelalui proses tatap muka (datang langsung). Pelayanan informasipublik Kementerian Kesehatan RI diselenggaraan berdasarkan UUKeterbukaan Informasi Publik. Dalam implementasinya, KementerianKesehatan telah menetapkan :1) Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 2166/Menkes/per/X/2011

tentang Standar Layanan Informasi Publik di KementerianKesehatan

2) Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1625/ Menkes/SK/VII/2011tentang Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) dilingkungan Kementerian Kesehatan yang merupakan revisiKepmenkes Nomor 708/Menkes/SK/VII/2010

3) Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 182/Menkes/SK/V/2012tentang Daftar Informasi yang Dikecualikan di LingkunganKementerian Kesehatan

Pojok Informasi memiliki visi menjadi pusat layanan informasi unggulandan misi melayani secara komunikatif, informatif, dan edukatif danmemberikan pelayanan informasi yang cepat, tepat dan akurat

Alur layanan informasi publik melalui Pojok Informasi :1) Petugas Informasi menerima permintaan informasi masyarakat yang

datang langsung melalui Pojok Informasi dengan mengisi buku tamudan permohonan Informasi.

2) Petugas Informasi akan mencatat permohonan informasi danmemberikan nomor pendaftaran ke dalam buku register permohonaninformasi serta menindaklanjuti kepada unit utama dan atau satuankerja terkait.

3) Paling lambat 10 hari kerja sejak diterimanya permintaan, petugasinformasi akan menyampaikan pemberitahuan tentang informasi

9

yang diminta apakah berada di bawah penguasaan KementerianKesehatan atau tidak.

4) Petugas informasi akan memberitahukan perpanjangan waktu 7 harikepada pemohon informasi, apabila dalam 10 hari kerja PPIDKementerian Kesehatan belum memperoleh informasi yang diminta.

5) Petugas informasi akan menerima surat keberatan apabila pemohontidak puas akan hasil informasi yang diberikan.

2.4. OUTPUT PELAYANAN TAHUN 2014 - 20152.4.1. Perpustakaan Kemenkes

Jumlah pengunjung yang melakukan kunjungan ke Perpustakaan Kemenkesdapat dilihat pada grafik berikut:

Grafik 2.1Jumlah Pengunjung Perpustakaan Tahun 2014-2015

Total pengunjung Perpustakaan Kementerian Kesehatan dari bulan Juli 2014sampai dengan bulan Juni 2015 sebanyak 3891 pengunjung. Dari grafik diatas dapat dilihat bahwa kunjungan tertinggi pada bulan April 2015 dengantotal kunjungan sebesar 419 kunjungan. Kunjungan terendah pada bulan Mei2015 dengan total kunjungan sebesar 207 kunjungan.

220

274308

414

307280

346 364402 419

207

350

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

Jumlah PengunjungPerpustakaan KementerianKesehatan 2014-2015

10

2.4.2. Unit Layanan Terpadu (ULT)Jumlah pengunjung Unit Layanan Terpadu dapat dilihat dari grafik di bawahini.

Grafik 2.2Jumlah Pengunjung ULT Tahun 2014-2015

Total pengunjung Unit Layanan Terpadu dari bulan Juli 2014 sampai denganbulan Juni 2015 sebanyak 34630 pengunjung. Dari grafik di atas dapat dilihatbahwa kunjungan tertinggi pada bulan Maret 2015 dengan total kunjungansebesar 4154 kunjungan. Kunjungan terendah pada bulan Juli 2014 dengantotal kunjungan sebesar 1754 kunjungan.

2.4.3. Halo KemkesJumlah permintaan informasi dan layanan pengaduan tahun 2014-2015 dapatdilihat di grafik berikut.

Grafik 2.3Jumlah Permintaan Informasi dan Layanan Pengaduan

Tahun 2014-2015

17542023

24332188 2267

2912 28423135

41543908

3446 3568

0500

10001500200025003000350040004500

11714

4559

2385940 318 297 3

3170

968 1416350 184 90 2

Halo Kemkes SMS Email Pojok info Web PPID Lapor Surat

Th 2014 Th 2015

11

Dari grafik tersebut dapat terlihat bahwa permintaan informasi dan layananpengaduan tertinggi melalui Halo Kemkes, dan terendah melalui surat.

2.4.4. Pojok Informasi (PI)Jumlah pengunjung Pojok Informasi dapat dilihat dari grafik di bawah ini.

Grafik 2.4Jumlah Pengunjung Pojok Informasi

Tahun 2014-2015

Total pengunjung Pojok Informasi dari bulan Juli 2014 sampai dengan bulanJuni 2015 sebanyak 637 pengunjung. Dari grafik di atas dapat dilihat bahwakunjungan tertinggi pada bulan Agustus 2014 dengan total kunjungan sebesar92 kunjungan. Kunjungan terendah pada bulan Juni 2015 dengan totalkunjungan sebesar 24 kunjungan.

56

92

56 61

40 4552

39

6175

3624

0102030405060708090

100

Jumlah Pengunjung PojokInformasi Juli 2014 - Juni 2015

12

BAB IIITEORI, KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESA

3.1. TEORI PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE)3.1.1. Pengertian dan Konsep Pelayanan Prima (Atep Adya Barata)

A. Layanan dan kepedulian kepada pelangganDalam kaitannya dalam pelayanan kepada pelanggan eksternal,semua pihak yang bergerak dalam pemberian layanan yang bersifatkomersil maupun non komersil harus menyadari, bahwa keberadaankonsumen yang setia (loyal) merupakan perndukung untukkesuksesan bagi perusahaan maupun organisasi lainnya. Dengandemikian, mereka harus menempatkan konsumen sebagai aset yangsangat berharga, karena dalam kenyataannya tidak akan ada satupunorganisasi, terutama perusahaan, yang akan mampu bertahan hidupjika ditinggalkan oleh pelanggannya.

Satu satu jalan untuk mempertahankan agar organisasi/perusahaanselalu didekati dan diingat pelanggan adalah dengan caramengembangkan pola pelayanan terbaik, antara lain dengan caraseperti berikut :1) Memperhatikan perkembangan kebutuhan dan keinginan para

pelanggan dari waktu ke waktu, untuk memudahkanmengantisipasinya.

2) Berupaya menyediakan kebutuhan pelanggan sesuai dengankeinginan atau lebih dari yang diharapkan.

3) Memperlakukan pelanggan dengan pola pelayanan terbaik.

B. Hakikat dan Pengertian Pelayanan PrimaProgram pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak darikonsep kepedulian kepada konsumen terus dikembangkansedemikian rupa, sehingga sekarang ini program layanan/pelayanantelah menjadi slah satu alat utama dalam melaksanakan strategipemasaran untuk memenangkan persaingan. Kepedulian kepadapelanggan dalam manejemen modern telah dikembangkan menjadisuatu pola layanan yang terbaik yang disebut sebagai layanan primaatau pelayanan prima.

Kata “layanan prima” atau layanan istimewa (excellence service)dalam dunia bisnis sekarang dinyatakan dengan istilah “serviceexcellence” atau disebut sebagai “SEx” dan saat ini bahkan seringkaliditulis dengan huruf besar “SEX”.

Adakah perbedaan antara pelayanan prima yang dikenal denganistilah SEX (service excellence) dengan layanan kepada

13

konsumen/pelanggan (consumer/customer service) dan programkepedulian terhadap pelanggan atau kepedulian pelanggan, atauurusan pelanggan (customer care)? Sebetulnya tiidak begitu jauhberbeda bahkan dapat dikatakan sama, karena pada hakikatnyalayanan prima atau pelayanan prima bertitik pada upaya pelaku bisnisuntuk memberikan layanan terbaik sebagai wujud kepedulianperusahaan kepada konsumen atau pelanggan. Jikapun adaperbedaan, hanyalah sedikit saja, yaitu karena perbedaan dalampenggunaan berbagai konsep pendekatannya saja.

Tiap orang atau kelompok orang dalam organisasi komersil ataupunnon-komersil dapat membuat definisi pelayanan prima sesuai denganjenis pekerjaan atau bidang bisnis masing-masing, denganmemperhatikan visi dan misinya sendiri.

Yang penting, dalam definisi pelayanan prima tersebut minimal ada 3hal pokok, yaitu: adanya pendekatan sikap yang berkaitan kepedulianterhadap pelanggan, upaya melayani dengan tindakan terbaik, danada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi padastandar pelayanan tertentu.

Sebagai bahan perbandingan, berikut ini dijelaskan beberapapengertian/definisi mengenai pelayanan prima yang seringkalidiungkapkan oleh para pelaku bisnis.

Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat,

dan cepat. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan

kepuasan pelanggan. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan

kepuasan pelanggan. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk

memberikan rasa puas. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan

pelanggan.

C. Kemenangan untuk semua pihakPelayanan untuk memuaskan pelanggan tidak harus denganmengorbankan harga diri atau citra diri karena memberikan layananbukan didasarkan pada ketaklukan satu pihak kepada pihak lainnya

14

Sebaiknya pelayanan dilakukan untuk mewujudkan manfaat terbaikbagi semua pihak, yatu dengan mengembangkan strategi pelayananyang didasarkan pada konsep triple-win costumer service.

Berdasarkan strategi pelayanan triple-win customer service, akandiperoleh solusi terbaik bahwa kemenangan atau keuntungan dapatdiraih oleh semua pihak (all win) dengan demikian kepuasan ataukeuntungan dapat dirasakan oleh semua pihak.

Gambar 3.1Triple Win Customer Service

D. Konsep pelayanan prima1) Kemampuan (ability)

Yaitu pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlakdiperlukan menunjang program layanan prima, yang meliputikemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakankomunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, danmenggunakan public relations sebagai instrumen dalam membinahubungan ke dalam dan ke luar organisasi/perusahaan.

2) Sikap (attitude)Yaitu perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketikamenghadapi pelanggan.

3) Penampilan (appearance)Yaitu penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun nonfisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitasdari pihak lain.

4) Perhatian (attention)Yaitu kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitandengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelangganmaupun atas saran dan krikitknya.

Organisasi Anda(Your Organization)

Pelanggan Anda(Your Customer)

Semua Menang(All Win)

Anda(You)

15

5) Tindakan (action)Yaitu berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalammemberikan layanan kepada pelanggan.

6) Tanggung jawab (accountability)Yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujudkepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugianatau ketidakpuasan pelanggan.

E. Harapan pelangganBagi pelanggan eksternal, pengorbanan adalah ongkos atau hargauntuk memperoleh barang dan atau jasa, sedangkan kepuasanadalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan manfaat yangdiperoleh, yang dalam hal ini dicerminkan oleh nilai tambah daribarang dan atau jasa yang dibelinya.

Kuallitas layanan ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain:1) Yang berkaitan dengan penyediaan jasa

a) Pola layanan dan tata cara penyediaan/pembentukan jasatertentu.

b) Pola layanan distribusi jasa.c) Pola layanan penjualan jasad) Pola layanan dalam penyampaian jasa.

2) Yang berkaitan dengan penyediaan barang.a) Pola layanan dan pembuatan barang berkualitas atau

penyediaan barang berkualitas.b) Pola layanan pendistribusian barang.c) Pola layanan penjualan barang.d) Pola layanan purna jual.Keempat jenis layanan di atas disebut sebagai kinerja pelayanan(service performance).

F. Mengevaluasi layananBila kinerja pelayanan dikaitkan dengan harapan (expectation) dankepuasan (satisfaction) maka gambarannya adalah sebagai berikut :1) Kinerja < harapan (performance < expectation)

Bila kinerja layanan menunjukkan keadaan lebih rendah dariharapan, maka pelayanan kepada pelanggan dapat dianggaptidak memuaskan

2) Kinerja = harapan (performance = expectation)Bila kinerja layanan menunjukkan sama atau sesuai dengan yangdiharapkan pelanggan, maka pelayanan dianggap memuaskan,tetapi tingkat kepuasannya adalah minimal karena pada keadaanseperti ini dapat dianggap belum ada keistimewaan layanan. Jadipelayanan dianggap biasa atau wajar-wajar saja.

16

3) Kinerja > harapan (performance > expectation)Bila kinerja layanan menunjukan lebih dari yang diharapakanpelanggan, maka pelayanan dianggap istimewa atau sangatmemuaskan karena pelayanan yang diberikan ada pada tahapyang optimal.

Gambar 3.2Level Layanan

SURPRISE

SERVICES

EXPECTED

SERVICES

BASIC

SERICESEXCELLENCE

SERVICES

3.1.2. Standar Service excellence Tisse 2012

Gambar 3.3Service excellence Model dari TISSE 2012

1.1.2. AUDIT SERVICE EXCELLENCE

17

Kriteria Mandatori :1. Policies1.1. Strategic Intent1.2. Customer Service Charter1.3. Customer Service Delivery Standards1.6. Continuous (Customer Service) Improvement Policy

2. Premises3. Service3.1. Products/Services are Genuine3.4. Product/Service Pricing3.7. Customer Education Programme

4. Proceses4.2. Key Customer Related Processes4.3. Processes in Visual Format4.5. Process Document Control4.8. Process Assessment and Improvement

5. People5.1. Internal Communication5.3. Employee Training5.6. Customer Service Training5.9. Employee Feedback/Suggestion System

6. Performance measurement6.3. Customer Experience Measurement6.4. Customer Complaint/Feedback System6.7. Delivery Channel Assessment6.8. Employee Engagement Measurement6.9. Customer Service Assessment6.11. Sustainable Customer Service Improvement

7. Measurement result7.1. Customer Experience Measurement Results7.2. Employee Engagement Measurement Results7.3. Delivery Channel Assessment Results

18

3.1.3. Analisa GAP Service excellence

Tabel 3.1Scoring System The International Standard for Service excellence

The International Standard for Service excellence

Criteria Sub Criteria MaxScore

ConsensusScore

TotalScore Remarks

1. POLICIES

1.1. Strategic Intent 20 0

0

1.2. Customer Insight 20 01.3. Customer ServiceDelivery Standard 20 0

1.4. Customer ServicePolicy 20 0

1.5. Continuous(Customer Service)Improvement Policies

20 0

3. PEOPLE

3.1. Employee training 50 0

0

3.2 Customer ServiceTraining 50 0

3.3. Atribute 50 03.4. Feedback 50 03.5. Reward andrecognitionprogramme

50 0

3.6. Employeefeedback andsuggestion system

50 0

4. PROCESSES

4.1 ProcessDevelopment 30 0

0

4.2 Customerinformation 40 0

4.3 Receiving inqueries 40 04.4. advisory 40 04.5 Access 40 04.6 Delivery standard 40 04.7 Achieved delivery 30 04.8 Handling a problem 30 04.9 Process DocumentControl 20 0

19

4.10 Processes withPerformance Measures 20 0

4.11 Processassessment andimprovement

20 0

5. PRODUCT

5.1 Outcome 10 0

0

5.2 quality of service 20 05.3 PerformanceMonitoring 10 0

5.4 Publikation ofperformance 10 0

5.5 Controlling of Nonconformity 10 0

5.6 Measure customersatisfaction 10 0

5.7 Strategic Partners 10 05.8 Publik PerceptionAnalysis 10 0

5.9 CustomerComplaint/FeedbackSystem

10 0

Commitment Level Performance level Excellence level60 – 75 % 76 – 90 % 91-100 %

3.1.4. Pengukuran Service excellenceA. Dari Segi Harapan Pelanggan

5 dimensi SERVQUAL menurut Parasuraman (1990) sebagai berikut:1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal.Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisikperusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah buktinyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Inimeliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lainnya), teknologi(peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), sertapenampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagaipenampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materikomunikasi.

2) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untukmemberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat danterpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berartikinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap

20

simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapatdiartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yangdijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.

3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untukmembantu dan memberikan pelayanan yang cepat(20ystem20r20e) dan tepat kepada pelanggan, denganpenyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumenmenunggu tanpa 20ystem20 yang jelas menyebabkan persepsiyang 20ystem20r dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapatdiartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan denganmemberikan layanan yang baik dan cepat.

4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaanuntuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepadaperusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication),kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi(Competence), dan sopan santun (Courtesy). Secara singkatdapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahanpersonil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dandiyakini.

5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifatindividual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan denganberupaya memahami keinginan konsumen di mana suatuperusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian danpengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhanpelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasianyang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikansebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhanpelanggan secara individual.

Menurut Parasuraman, dkk (1990), Reliability secara konsistenmerupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance,ke-3 oleh tangibles (terutama oleh perusahaan perbankan), ke-4 olehresponsiveness, dan kadar kepentingan yang paling rendah adalahempathy.

B. Dari Segi Citra OrganisasiUntuk mengetahui citra organisasi, baik citra positif maupun negatifdiperlukan alat ukur untuk mengetahui bagaimana citra organisasitersebut. Ada empat hal yang digunakan sebagai alat pengukur citraorganisasi, yaitu:1) Kepribadian Petugas meliputi:

- Kedisplinan- Kesopanan

21

- Keramahan- Kemampuan

2) Reputasi meliputi :- Eksterior Gedung- Interior ruang- Sarana- Prasarana

3) Kepercayaan meliputi :- Prosedur pelayanan- Persyaratan pelayanan

4) Informasi meliputi :- Orang lain- Mesin pencarian- Brosur- Kunjungan pameran

C. Unsur Indeks Kepuasan MasyarakatBerdasarkan KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004 TentangPedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat UnitPelayanan Instalasi Pemerintah, prinsip pelayanan yang kemudiandikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”,sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuranindeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisikesederhanaan alur pelayanan.

2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis danadministratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanansesuai dengan jenis pelayanannya.

3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastianpetugas yang memberikan pelayanan (nama ,jabatan sertakewenangan dan tanggung jawabnya).

4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugasdalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensiwaktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasanwewenang dan tanggung jawab petugas dalampenyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian danketrampilan yang dimiliki petugas dalammemberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapatdiselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unitpenyelenggara pelayanan.

8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaanpelayanan dengan tidak membedakan golongan/statusmasyarakat yang dilayani.

22

9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilakupetugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakatsecara sopan dan ramah serta saling menghargai danmenghormati.

10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakatterhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biayayang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktupelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasaranapelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapatmemberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamananlingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yangdigunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untukmendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkandari pelaksanaan pelayanan.

D. Pengolahan Data1) Metode pengolahan data

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung denganmenggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsurpelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakatterhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayananmemiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata = Jumlah bobot = 1 = 0,071tertimbang Jumlah Unsur 14

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakanpendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagaiberikut:

Total dari Nilai Persepsi Per UnsurTotal Unsur yang Terisi

NilaiPenimbangX=IKM

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaituantara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atasdikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagaiberikut:

IKM Unit Pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:a) Menambah unsur yang dianggap relevan.

23

b) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas)unsur yang dominan dalam unit pelayanan dengan catatanjumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel 3.2Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAIPERSEPSI

NILAIINTERVAL

IKM

NILAIINTERVALKONVERSI

IKM

MUTUPELAYANAN

KINERJAUNIT

PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

2) Perangkat pengolahana) Pengolahan dengan komputer

Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan denganprogram komputer/sistem data base.

b) Pengolahan secara manual1. Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke

dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai denganunsur 14 (U14).

2. Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata perunsur pelayanan dan nilai indeks unit.

3. Pelayanan adalah sebagai berikut:a. Nilai rata-rata per unsur pelayanan.

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi olehresponden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rataper unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsurpelayanan dibagi dengan jumlah responden yangmengisi.Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang perunsurpelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanandikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-ratatertimbang.

b. Nilai indeks pelayananUntuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan,dengancara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-ratatertimbang.

c) Pengujian Kualitas DataData pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalammasing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikandata responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur,jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.

24

E. Laporan Hasil Penyusunan IndeksHasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat darisetiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materiutama sebagai berikut:1) Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat,jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilairata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indekskomposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakanjumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikandengan penimbang yang sama, yaitu 0,071.

2) Prioritas peningkatan kualitas pelayananDalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsuryang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yangmempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

3.2. KERANGKA KONSEPGambar 3.4

Penilaian Survei dan Audit

SURVEI

KEPUASAN

HARAPAN

CITRA

INDEKS BAIK2.51 – 3.25

INDEKSSANGAT BAIK

3.26 – 3.90

INDEKSPRIMA3.91 - 4

SCORE AUDIT600-750COMITMENSCORE AUDIT

600-750 / 60 - 75%

COMITMENT LEVEL

SCORE AUDIT751-900 / 75.1 – 90%

PERFORMANCE LEVEL

SCORE AUDIT901-1000 / 90.1 – 100%

EXCELLENCE LEVEL

25

3.3. HIPOTESA1) Apakah indeks kepuasan, harapan masyarakat dan citra organisasi baik

(indeks = 2.51 – 3.25) dari hasil survei berkaitan dengan implementasiservice excellence standar Tisse 2012 (score 60 – 75% = CommitmentLevel).

2) Apakah indeks kepuasan, harapan masyarakan dan citra organisasiSangat baik (indeks = 3.26 – 3.90) dari hasil survei berkaitan denganimplementasi service excellence standar Tisse 2012 (score 75.1 – 90% =Performance Level).

3) Apakah indeks kepuasan, harapan masyarakan dan citra organisasi Prima(indeks = 3.91 – 4) dari hasil survei berkaitan dengan implementasi serviceexcellence standar Tisse 2012 (score 90.1 – 100% = Excellence Level).

3.4. METODOLOGI SURVEI3.4.1. Penghitungan Sampel

Penghitungan Sampel menggunakan Rumus Solvin :n = N/(1 + Ne^2)n = Number of Sample (jumlah sampel)N = Total Population (jumlah seluruh anggota populasi)E = Error tolerance (toleransi terjadiya halat; taraf signifikasi)

Error tolerance yang digunakan 5% dan 10%. Error tolerance 5% digunakanpada populasi yang jumlahnya relatif stabil. Error tolerance 10% digunakanpada populasi yang jumlahnya tidak dapat diprediksi secara tepat.

A. PerpustakaanBerdasarkan laporan akhir tahun 2014 Perpustakaan Kemenkes, rata-rataada 311 pengunjung setiap bulannya. Sehingga jumlah populasi ditetapkansebesar 311.Untuk Error tolerance ditetapkan sebesar 5%.n = N/(1 + Ne^2)n = 311/(1+ 311*0.05^2)

= 311/(1+0.78)= 311/1.78= 174.71

Jumlah sampel dengan Error tolerance sebesar 5% adalah 175.

26

B. ULTLoket 1Berdasarkan laporan akhir tahun 2014 ULT Kemenkes, rata-rata pengunjungper bulan 349. Sehingga jumlah populasi ditetapkan sebesar 349. Untuk Errortolerance ditetapkan sebesar 10%.n = N/(1 + Ne^2)n = 349/(1+ 349*0.1^2)

= 349/(1+3.49)= 349/4.49= 77.72


Loket 2, 3, 4Berdasarkan laporan akhir tahun 2014 ULT Kemenkes rata-rata pengunjungper bulan 1414. Sehingga jumlah populasi ditetapkan sebesar 1414. UntukError tolerance ditetapkan sebesar 10%.n = N/(1 + Ne^2)n = 1414/(1+ 1414*0.1^2)

= 1414/(1+14.14)= 1414/15.14= 93.39


Loket 5Berdasarkan laporan akhir tahun 2014 ULT Kemenkes rata-rata pengunjungper bulan 147. Sehingga jumlah populasi ditetapkan sebesar 147. Untuk Errortolerance ditetapkan sebesar 10%.n = N/(1 + Ne^2)n = 147/(1+ 147*0.1^2)

= 147/(1+1.47)= 147/2.47= 59.51



= 138/(1+1.38)= 138/2.38= 57.9


27


= 42/(1+0.42)= 42/1.42= 29.57


Loket 10 dan 11Berdasarkan laporan akhir tahun 2014 ULT Kemenkes rata-rata pengunjungper bulan 249. Sehingga jumlah populasi ditetapkan sebesar 249. Untuk Errortolerance ditetapkan sebesar 10%.n = N/(1 + Ne^2)n = 249/(1+ 249*0.1^2)

= 249/(1+2.49)= 249/3.49= 71.34


C. Halo KemkesCall CenterCall Center menerima telepon rata-rata 976 tiap bulannya. Oleh karena ituditetapkan jumlah populasi Call Center Halo Kemkes sebanyak 976.n = N/(1 + Ne^2)n = 976/(1+ 976*0.1^2)

= 976/(1+9.76)= 976/10.76= 90.70

Jumlah sampel Call Center Halo Kemkes dengan Error tolerance sebesar10% adalah 91. Sampel diambil dari data telepon masuk selama Bulan Junisampai dengan Agustus 2015. Pemilihan sampel secara proposional dari datatiga bulan tersebut.

SMSSMS yang diterima rata-rata 380 setiap bulannya. Oleh karena itu ditetapkanjumlah populasi SMS sebanyak 380.n = N/(1 + Ne^2)n = 380/(1+ 380*0.1^2)

= 380/(1+3.8)= 380/4.8= 79.16

Jumlah sampel SMS dengan Error tolerance sebesar 10% adalah 79.Sampel diambil dari data SMS masuk selama Bulan Juni sampai denganAgustus 2015. Pemilihan sampel secara proposional dari data tiga bulantersebut.

28

EmailEmail yang diterima rata-rata 199 setiap bulannya. Oleh karena itu ditetapkantotal populasi Email sebanyak 199.n = N/(1 + Ne^2)n = 199/(1+ 199*0.1^2)

= 199/(1+1.99)= 199/2.99= 66.55

Jumlah sampel Email dengan Error tolerance sebesar 10% adalah 67.Sampel diambil dari data Email masuk selama Bulan Juni sampai denganSeptember 2015. Pemilihan sampel secara proposional dari data empatbulan tersebut.

FacebookJumlah likers Facebook sejak tahun 2013 sebanyak 10374. Rata-rata likersper tahun sebanyak 5187. Maka ditetapkan jumlah populasi Facebooksebanyak 5187.n = N/(1 + Ne^2)n = 5187/(1+ 5187*0.1^2)

= 5187/(1+51.87)= 5187/52,87= 98.11


TwitterJumlah followers Twitter sejak tahun 2010 sebanyak 54839. Rata-ratafollowers per tahun sebanyak 10967. Maka ditetapkan populasi Twittersebanyak 10967.n = N/(1 + Ne^2)n = 10967/(1+ 10967*0.1^2)

= 10967/(1+109.67)= 10967/110.67= 99.01


D. Pojok InformasiPojok informasi sampling dilakukan dengan total populasi selama 1 bulan dimana rata-rata kunjungan per bulan sebanyak 78 pengunjung.

3.4.2 Pelaksanaan SurveiSurvei kepuasan pelanggan Pusat Komunikasi Publik KementerianKesehatan Republik Indonesia, dalam mengumpulkan data primer melaluipembagian kuesioner kepada responden di Perpustakaan Kemenkes, UnitLayanan Terpadu, dan Pojok Informasi. Sedangkan untuk Halo Kemkesdengan wawancara telepon dan form kuesioner web.

Responden merupakan pengguna layanan publik Pusat Komunikasi PublikKementerian Kesehatan Republik Indonesia dengan responden sebanyak

29

1167 orang responden. Pelaksanaan survei dilaksanakan sejak tanggal 7September 2015 sampai dengan 19 November 2015.

Proses pembagian kuesioner dilakukan di Perpustakaan, Unit LayananTerpadu dan Pojok Info Kementerian Kesehatan Republik Indonesia Jalan H.R. Rasuna Said Blok X5 Kav 4-9 Jakarta Selatan.

Jumlah responden pengguna layanan yang mengisi kuesioner untuk setiapjenis layanan terlihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 3.3Jumlah Responden Survei

No Unit layanan Jenis Layanan SampelMinimum

Jumlah Responden

1. Perpustakaan 175 180

2. ULT

Loket 1 78 79

420Loket 2. 3. 4 93 118Loket 5 60 60Loket 6 58 59Loket 8 30 33Loket 10. 11 71 71

3. Halo KemkesCall Centre 91 100

486SMS 79 81Email 67 68Facebook 98 104Twitter 99 133

4. Pojok Informasi 78 81Total 1077 1167

A. PerpustakaanSurvei dan penyusunan indeks kepuasan masyarakat berpedoman padaKEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004. Namun pada periode survei ini telahdisesuaikan dengan karakteristik pada Perpustakaan Kemenkes sehinggaaspek kewajaran biaya dan kepastian biaya tidak digunakan karenapelayanan di perpustakaan tidak dipungut biaya. Survei juga berpedomanpada PERMENPAN Nomor 16 Tahun 2014 dengan menambahkan aspekmaklumat pelayanan dan penanganan pengaduan. Berdasarkan UU Nomor43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan, bahwa salah satu syarat pembentukanperpustakaan adalah memiliki koleksi perpustakaan, maka aspek koleksiperpustakaan menjadi salah satu alat pengukur kepuasan.

30

Aspek-aspek yang digunakan untuk instrumen survei kepuasan PerpustakaanKementerian Kesehatan yaitu:1. Sarana2. Pra Sarana3. Kenyamanan Lingkungan4. Prosedur Pelayanan5. Persyaratan Pelayanan6. Waktu Pelayanan7. Maklumat Pelayanan8. Kecepatan Pelayanan9. Kedisiplinan Petugas10.Kesopanan dan Keramahan11.Kemampuan Petugas12.Keamanan Pelayanan13.Keadilan Mendapatkan Pelayanan14.Penanganan Saran dan Pengaduan15.Koleksi Perpustakaan

Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layananperpustakaan Kementerian Kesehatan sebanyak 180 orang responden.Pembagian kuesioner dilakukan di perpustakaan Kementerian Kesehatan daritanggal 7 September sampai dengan 23 Oktober 2015.

B. ULTSurvei dan penyusunan indeks kepuasan masyarakat berpedoman padaKEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004. Pada survei Unit Layanan Terpadu,dilakukan penyesuaian terhadap aspek-aspek yang disurvei. Aspek yangtidak dapat diterapkan adalah kepastian biaya pelayanan dikarenakantransaksi keuangan tidak dilakukan di ULT melainkan di bank. Untuk loket 5,6, 8, 10 dan 11, Aspek kewajaran biaya dan kepastian biaya tidak relevankarena pelayanan tidak dipungut biaya.

Aspek-aspek yang digunakan untuk instrumen survei kepuasan Loket 1, 2, 3dan 4 Unit Layanan Terpadu Kementerian Kesehatan yaitu:1. Prosedur Pelayanan2. Persyaratan Pelayanan3. Kejelasan Petugas4. Kedisiplinan Petugas5. Tanggung Jawab Petugas6. Kemampuan Petugas7. Kecepatan Pelayanan8. Keadilan9. Kesopanan dan Keramahan10.Kewajaran Biaya Pelayanan

31

11.Kepastian Jadwal Pelayanan12.Kenyamanan Lingkungan13.Keamanan Pelayanan

Aspek-aspek yang digunakan untuk instrumen survei kepuasan loket 5, 6, 8,10 dan 11 Unit Layanan Terpadu Kementerian Kesehatan yaitu:1. Prosedur Pelayanan2. Persyaratan Pelayanan3. Kejelasan Petugas4. Kedisiplinan Petugas5. Tanggung Jawab Petugas6. Kemampuan Petugas7. Kecepatan Pelayanan8. Keadilan9. Kesopanan dan Keramahan10.Kepastian Jadwal Pelayanan11.Kenyamanan Lingkungan12.Keamanan Pelayanan

Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan UnitLayanan Terpadu sebanyak 420 orang responden. Pembagian kuesionerdilakukan di Unit Layanan Terpadu Kementerian Kesehatan dari tanggal 7September 2015 sampai dengan 23 Oktober 2015.

C. Halo KemkesSurvei dan penyusunan indeks kepuasan masyarakat berpedoman padaKEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004. Pada survei Halo Kemkes dilakukanpenyesuaian terhadap aspek-aspek yang disurvei, dengan pertimbangankarakteristik layanan Halo Kemkes yang tidak tatap muka.

Call CenterResponden yang diwawancara merupakan pengguna layanan Call CenterHalo Kemkes dengan jumlah 100 orang responden. Wawancara dilakukandengan telepon dari tanggal 7 September 2015 sampai dengan 9 Oktober2015.

Aspek-aspek yang digunakan untuk instrumen survei kepuasan layanan CallCenter Halo Kemkes yaitu:1. Prosedur Pelayanan2. Kemampuan Petugas3. Kecepatan Pelayanan4. Kesopanan dan Keramahan Petugas5. Kepastian Jadwal Layananan6. Kenyamanan lingkungan.

32

SMSResponden yang diwawancara merupakan pengguna layanan SMS denganjumlah 81 orang responden. Wawancara dilakukan dengan telepon dariTanggal 7 September 2015 sampai dengan 23 Oktober 2015.

Aspek-aspek yang digunakan untuk instrumen survei kepuasan layanan SMSyaitu:1. Prosedur Pelayanan2. Persyaratan Pelayanan3. Kemampuan Petugas4. Kecepatan Pelayanan5. Kesopanan Petugas

EmailResponden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan Emaildengan jumlah 68 orang responden. Pengisian kuesioner dilakukan denganform kuesioner web dari tanggal 7 September 2015 sampai dengan 23Oktober 2015.

Aspek-aspek yang digunakan untuk instrumen survei kepuasan layananEmail yaitu:1. Prosedur Pelayanan2. Persyaratan Pelayanan3. Kemampuan Petugas4. Kecepatan Pelayanan5. Kesopanan Petugas

FacebookResponden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan FacebookSehat Negeriku dengan jumlah 104 orang responden. Pengisian kuesionerdilakukan dengan form kuesioner web dari tanggal 29 Oktober 2015 sampaidengan 19 November 2015. Aspek yang digunakan untuk instrumen surveikepuasan layanan adalah kemampuan petugas dengan pertanyaan:1. Apakah informasi yang dipublikasikan oleh admin bermanfaat?2. Apakah info grafis yang dipublikasikan admin dapat membantu memahami

materi?3. Apakah informasi yang dibagikan admin sudah up to date?4. Apakah admin menyampaikan informasi dengan bahasa yang

komunikatif?

TwitterResponden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan Twitter@puskomdepkes dengan jumlah 133 orang responden. Pengisian kuesionerdilakukan dengan form kuesioner web dari tanggal 28 Oktober 2015 sampai

33

dengan 19 November 2015. Aspek yang digunakan untuk instrumen surveikepuasan layanan adalah kemampuan petugas dengan pertanyaan:1. Apakah informasi yang dipublikasikan oleh admin bermanfaat?2. Apakah info grafis yang dipublikasikan admin dapat membantu memahami

materi?3. Apakah informasi yang dibagikan admin sudah up to date?4. Apakah admin menyampaikan informasi dengan bahasa yang

komunikatif?

D. Pojok InformasiSurvei dan penyusunan indeks kepuasan masyarakat berpedoman padaKEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004. Mengingat pelayanan di PojokInformasi tidak dikenakan biaya, maka aspek kewajaran biaya dan kepastianbiaya tidak dapat disurvei. Aspek-aspek yang digunakan untuk instrumensurvei kepuasan Pojok Informasi Kementerian Kesehatan yaitu:1. Prosedur Pelayanan2. Persyaratan Pelayanan3. Kejelasan Petugas4. Kedisiplinan Petugas5. Tanggung Jawab Petugas6. Kemampuan Petugas7. Kecepatan Pelayanan8. Keadilan9. Kesopanan dan Keramahan10.Kepastian Jadwal Pelayanan11.Kenyamanan Lingkungan12.Keamanan Pelayanan

Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan PojokInformasi dengan jumlah 81 orang responden. Pembagian kuesionerdilakukan di Pojok Informasi Kementerian Kesehatan dari tanggal 7September 2015 sampai dengan 23 Oktober 2015.

34

BAB IVHASIL SURVEI DAN ANALISA GAP

4.1 HASIL SURVEI4.1.1 Perpustakaan Kemenkes

Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layananperpustakaan Kementerian Kesehatan sebanyak 180 orang responden.

Tabel 4.1Usia Responden Survei PerpustakaanUmur Frekuensi %

20 Ke bawah 11 6.1121-30 89 49.4431-40 41 22.7841-50 31 17.2250 Ke atas 8 4.44TOTAL 180 100

Usia responden survei perpustakaan paling banyak berada pada kisaran21 sampai dengan 30 tahun dengan persentase sebesar 49.44 %.

Tabel 4.2Tingkat Pendidikan Responden Survei Perpustakaan

Pendidikan Frekuensi %SMP Ke Bawah 0 0.00SMA 33 18.33Diploma I, II, III 30 16.67S1/DIV 103 57.22S2 14 7.78S3 0 0.00TOTAL 180 100

Tingkat pendidikan responden survei perpustakaan mayoritas lulusansarjana dan D IV dengan persentase mencapai 57.22%. Tidak didapatiresponden dengan tingkat pendidikan SMP dan S3.

Tabel 4.3Pekerjaan Responden Survei Perpustakaan

Pekerjaan Frekuensi %PNS/TNI/POLRI 78 43.33Pegawai Swasta 32 17.78Wiraswasta 4 2.22Pelajar/ Mahasiswa 57 31.67Profesional (dokter,Pengacara, Dll) 5 2.78Lainnya 4 2.22TOTAL 180 100

35

Pekerjaan responden survei perpustakaan sebagian besar sebagaiPNS/TNI/POLRI dengan persentase 43.33% dan pelajar/mahasiswadengan persentase 31.67.

Tabel 4.4Keperluan Kunjungan Responden Survei Perpustakaan

Keperluan Frekuensi %Baca terbitan berkala 15 8.33Baca Buku 81 45.00Peminjaman Koleksi/Pencarian Referensi 49 27.22Layanan Referensi 27 15.00Lain-lain 8 4.44TOTAL 180 100

Keperluan kunjungan responden terbanyak untuk membaca bukudengan persentase 45% dan peminjaman koleksi/ pencarian referensisebanyak 27.22%.

Tabel 4.5Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Perpustakaan

Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015No Aspek Indeks

Kepuasan% Kepuasan

1 Sarana 2.99 74.641a Kursi dan meja tamu 3.05 76.251b Kursi dan meja baca mandiri 3.03 75.691c Komputer 3.02 75.421d Rak Penitipan Barang 2.93 73.331e Rak display koleksi baru 2.96 73.891f Rak Koleksi 2.97 74.171g Rak Koleksi Referensi 2.95 73.752 Pra Sarana 2.88 72.082a Luas Ruangan 2.80 70.002b Pembagian area yang jelas (area diskusi, area

petugas, area koleksi). 2.97 74.173 Kenyamanan lingkungan 3.05 76.183a Kebersihan 3.06 76.533b Kerapihan 3.03 75.693c Suhu Ruangan 3.05 76.253d Penerangan 3.05 76.25

36

4 Prosedur Pelayanan 3.01 75.234a Kejelasan alur pelayanan 3.00 75.004b Kesederhanaan alur pelayanan 3.01 75.284c Kemudahan alur pelayanan 3.02 75.425 Persyaratan Pelayanan 3.02 75.465a Kejelasan syarat pelayanan 3.02 75.425b Kesederhanaan syarat pelayanan 3.02 75.425c Kemudahan syarat pelayanan 3.02 75.566 Waktu Pelayanan 2.98 74.586a Ketepatan jam buka 3.00 75.006b Ketepatan jam istirahat 2.97 74.177 Maklumat Pelayanan 3.02 75.607a Visi dan misi 3.02 75.427b Tata Tertib 3.03 75.697c SOP pelayanan 3.03 75.698 Kecepatan Pelayanan 3.00 75.098a Kecepatan petugas menjawab pertanyaan 3.01 75.288b Kecepatan petugas menanggapi keluhan 3.02 75.428c Kecepatan petugas mencarikan koleksi 2.98 74.589 Kedisiplinan Petugas 2.97 74.359a Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya 2.89 72.369b Kedisiplinan petugas menerapkan maklumat

pelayanan 3.01 75.289c Kedisiplinan petugas memakai uniform dan

identitas 3.02 75.4210 Kesopanan dan Keramahan 3.05 76.1610a Kosistensi petugas dalam keramahan 3.06 76.3910b kosistensi petugas dalam kesopanan 3.06 76.5310c Kosistensi petugas dalam memberi salam 3.02 75.5611 Kemampuan petugas 2.97 74.1711a Intelektual 3.01 75.1411b Kompetensi pustakawan 2.97 74.3111c Administratif 2.92 73.0612 Keamanan Pelayanan 3.02 75.56

Tersedianya alat pemadam kebakaran 3.02 75.5613 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.05 76.3213a Perlakuan petugas tidak membedakan latar

belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender 3.06 76.5313b Pelayanan sesuai urutan

kedatangan/permintaan 3.04 76.1114 Penanganan Saran dan Pengaduan 3.03 75.6914a Tersedianya kotak saran 3.04 75.9714b Tersedianya alat pengukur kepuasan 3.02 75.4215 Koleksi Perpustakaan 2.86 71.53

37

15a Kelengkapan koleksi buku 2.72 68.0615b Kelengkapan terbitan berkala (majalah, tabloid,

koran) 2.91 72.7815c Kelengkapan koleksi audio visual 2.95 73.75

Indeks Kepuasan Masyarakat 2.99 74.84

Grafik 4.1Persentase Survei Kepuasan Masyarakat Perpustakaan


Pada tabel di atas, terlihat bahwa IKM Perpustakaan KementerianKesehatan secara keseluruhan sudah berada pada nilai 2.99 pada skalaukur 0-4. Jika IKM Perpustakaan Kementerian Kesehatan dikonversi keskala 0-100 maka IKM Perpustakaan Kementerian Kesehatan padatahun 2015 ini berada pada nilai 74.84.

Berdasarkan tabel interpretasi nilai IKM, maka dapat dianalisis bahwaIKM Perpustakaan Kementerian Kesehatan pada tahun 2015 beradapada interval mutu pelayanan “B” dengan kinerja pelayanan “Baik”.

69,00

70,00

71,00

72,00

73,00

74,00

75,00

76,00

77,00

74,64

72,08

76,1875,2375,46

74,58

75,6075,09

74,35

76,16

74,17

75,5676,32

75,69

71,53%

38

Tabel 4.6Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Perpustakaan


Harapan% Harapan

1 Responsiveness 2.99 74.831a Pelayanan peminjaman dilakukan dengan cepat. 3.03 75.831b Pelayanan pengembalian dilakukan dengan cepat. 3.03 75.831c Tersedia pelayanan penitipan barang. 3.07 76.811d Pemberian kunci loker oleh petugas. 2.77 69.171e Kesedian petugas membantu dengan cepat. 3.06 76.532 Reliability 2.94 73.612a Jam buka pelayanan tepat waktu. 3.03 75.832b Penempatan buku di rak sesuai katalog. 2.80 70.002c Koleksi tersedia lengkap. 2.85 71.252d Terdapat pelayanan photo copy. 3.04 75.972e Petugas selalu berada di tempat tugas. 3.00 75.003 Assurance 2.97 74.213a Keamanan tempat penitipan barang 2.88 71.943b Petugas selalu ramah. 3.06 76.393c Petugas selalu sopan. 3.06 76.533d Petugas memiliki pengetahuan tentang isi koleksi. 2.93 73.333e Petugas memiliki pengetahuan tentang letak koleksi. 2.90 72.503f Petugas dapat menjaga ruangan tetap tenang. 2.98 74.58U4 Emphaty 3.04 76.084a Petugas bersedia menangani keluhan 3.06 76.534b Petugas bersedia membimbing pemakaian OPAC 3.03 75.834c Petugas bersedia mencarikan buku yang tidak ada di

rak tetapi ada di OPAC. 3.05 76.25

4d Petugas bersedia mencarikan lokasi koleksi yangtidak menjadi koleksi perpustakaan. 3.03 75.69

5 Tangible 3.02 75.475a Suasana ruangan tenang, tidak gaduh. 2.83 70.835b Suhu ruangan sejuk. 3.08 77.085c Kursi dan meja tamu nyaman 3.09 77.225d Kursi dan meja baca mandiri cukup 2.86 71.535e Penerangan ruangan cukup 3.04 75.975f Kebersihan dan kerapihan rak penitipan barang

terjaga 3.04 75.97

5g Kebersihan dan kerapihan rak display buku baruterjaga 3.03 75.83

5h Kebersihan dan kerapihan rak koleksi terjaga. 3.02 75.425i Label buku tertulis jelas 3.02 75.42

39

5j Informasi tata tertib terbaca jelas dan mudahdimengerti. 3.04 75.97

5k Tempat kotak saran terlihat jelas. 3.04 75.975l Informasi koleksi baru terlihat jelas. 3.03 75.695m Komputer untuk membuka OPAC cukup jumlahnya. 3.05 76.255n Komputer penelusuran informasi cukup jumlahnya. 3.03 75.695o Tersedia bacaan yang baru untuk Koran dan majalah. 3.03 75.835p Petugas berpenampilan rapi dan bersih. 3.07 76.81Indeks Harapan Pelanggan 2.99 74.84

Grafik 4.2Persentase Survei Harapan Pelanggan Perpustakaan Tahun 2015

Secara keseluruhan pelayanan di Perpustakaan Kementerian Kesehatansudah sesuai dengan harapan pelanggan dengan presentase harapanpelanggan sebesar 74.84%. Ada beberapa aspek yang berada di bawahharapan pelanggan yaitu pemberian kunci loker oleh petugas,penempatan buku di rak sesuai katalog, kelengkapan koleksi,ketenangan ruangan dan kecukupan kursi dan meja baca mandiri.

Tabel 4.7Rangkuman Hasil Survei Citra Perpustakaan


Citra% Citra

U1 Kepribadian 3.03 75.69U1a Bagaimana kedisiplinan petugas? 2.98 74.58U1b Bagaimana kesopanan petugas? 3.07 76.81

72,0072,5073,0073,5074,0074,5075,0075,5076,0076,50

74,83

73,6174,21

76,0875,47

%

Aspek

40

U1c Bagaimana keramahan petugas? 3.08 76.94U1d Bagaimana kemampuan petugas? 2.98 74.44U2 Reputasi 2.99 74.76U2a Bagaimana eksterior perpustakaan? 2.99 74.86U2b Bagaimana interior ruang perpustakaan? 2.98 74.58U2c Bagaimana sarana di perpustakaan? 2.98 74.58U2d Bagaimana prasarana di perpustakaan? 3.00 75.00U3 Kepercayaan 2.87 71.81U3a Bagaimana kelengkapan koleksi yang diinginkan? 2.77 69.17U3b Bagaimana kecepatan mendapat koleksi? 2.74 68.61U3c Bagaimana kemudahan prosedur pelayanan? 2.98 74.44U3d Bagaimana kemudahan persyaratan pelayanan? 3.00 75.00U4 Informasi 2.95 73.85U4a Apakah anda mendapat info tentang perpustakaan

dari orang lain? 2.97 74.31

U4b Apakah anda mendapat info tentang perpustakaandari mesin pencarian? 2.99 74.72

U4c Apakah anda mendapat info tentang perpustakaandari brosur 2.93 73.19

U4d Apakah anda mendapat info tentang perpustakaandari kunjungan pameran? 2.93 73.19

Indeks Citra 2.96 74.03

Grafik 4.3Persentase Survei Citra Perpustakaan Tahun 2015

Dari tabel di atas, terlihat bahwa citra Perpustakaan KementerianKesehatan berada pada nilai 74.03%, maka dapat disimpulkan bahwacitra Perpustakaan Kementerian Kesehatan baik.

69,00

70,00

71,00

72,00

73,00

74,00

75,00

76,00

Kepribadian Reputasi Kepercayaan Informasi

75,69

74,76

71,81

73,85

%

Aspek

41

Tabel 4.8Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Perpustakaan

Kementerian Kesehatan Tahun 2015No Komentar, Kritik dan Saran. Frekuensi1. Penataan buku tidak sesuai katalog. 222. Penambahan koleksi. 223. Perluasan ruangan membaca. 64 Loker penitipan barang. 35 Wifi. 36 Penambahan kursi dan meja. 37 Penyediaan minum 38 Alur pelayanan kurang jelas 29 Pelayanan lambat. 210 Susah mencari buku 211 Petugas tidak berada di tempat 112 Tempat foto copy terlalu jauh. 113 Penambahan komputer 1Total 81

Total komentar, kritik dan saran berjumlah 81. Komentar, kritik dan saranterbanyak mengenai penataan buku yang tidak sesuai katalog danpenambahan koleksi yang masing-masing berjumlah 22.

4.1.2 Unit Layanan TerpaduResponden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan UnitLayanan Terpadu sebanyak 420 orang responden.

Tabel 4.9Persentase Kepuasan Masyarakat Unit Layanan Terpadu

Kementerian Kesehatan Tahun 2015No Aspek Loket

1Loket2, 3, 4

Loket5

Loket6

Loket8

Loket10, 11

ULT

1 Prosedur Pelayanan 76.90 74.26 75.21 76.75 71.21 77.46 75.302 Persyaratan

Pelayanan 76.90 71.61 73.33 75.64 73.11 76.94 74.59

3 Kejelasan petugas 77.22 72.03 74.58 74.15 71.97 75.00 74.164 Kedisiplinan petugas 77.22 68.43 73.75 72.03 73.48 76.06 73.505 Tanggung jawab

petugas 78.16 73.09 73.75 76.27 71.21 75.35 74.64

6 Kemampuan petugas 77.22 72.25 73.33 75.85 72.73 76.41 74.637 Kecepatan pelayanan 75.16 68.86 72.92 74.15 67.80 72.71 71.938 Keadilan 80.06 78.60 76.67 78.81 80.30 82.04 79.429 Kesopanan dan

keramahan 78.80 75.21 75.42 76.41 75.25 77.23 76.39

10 Kewajaran biayapelayanan 78.16 75.21 76.69

11 Kepastian jadwalpelayanan 74.68 68.22 69.79 69.28 71.21 72.89 71.01

42

12 Kenyamananlingkungan 78.86 77.63 79.00 75.59 75.30 79.23 77.60

13 Keamanan pelayanan 75.63 74.68 77.92 75.42 73.48 74.82 75.33Indeks KepuasanMasyarakat

77.31 73.08 74.64 75.03 73.09 76.34 74.92

Grafik 4.4Persentase Survei Kepuasan Masyarakat Unit Layanan Terpadu

Kementerian Kesehatan Tahun 2015

Dari tabel di atas, secara keseluruhan kepuasan masyarakat terhadaplayanan ULT berada pada nilai 74.92. Berdasarkan tabel iterpretasi nilaiIKM, maka dapat dianalisis bahwa IKM ULT Kementerian Kesehatanberada pada interval mutu pelayanan “B” dengan kinerja pelayanan“Baik”. Meskipun sudah tergolong baik, namun masih berada di bawahtarget yang ditetapkan Puskom Publik yaitu sebesar 80, sehinggakepuasan pelanggan masih perlu ditingkatkan lagi.

Tabel 4.10Persentase Harapan Masyarakat Unit Layanan Terpadu


1Loket2, 3, 4

Loket5

Loket6

Loket8

Loket10, 11

ULT

1 Responsiveness 78.32 77.75 75.83 78.81 70.45 79.75 76.822 Reliability 77.06 78.81 77.50 76.69 72.35 81.87 77.383 Assurance 79.27 81.14 81.04 78.81 76.52 82.57 79.894 Emphaty 78.64 81.36 81.46 80.08 75.38 83.27 80.035 Tangible 80.85 81.46 83.13 79.24 78.79 82.04 80.92Indeks Harapan Pelanggan 78.83 80.11 79.79 78.73 74.70 81.90 79.01

6668707274767880

75,3 74,59 74,16 73,574,64 74,63

71,93

79,42

76,39 76,69

71,01

77,6

75,33

%

Aspek

43

Grafik 4.5Persentase Survei Harapan Masyarakat Unit Layanan Terpadu

Kementerian Kesehatan 2015

Secara keseluruhan pelayanan di ULT Kementerian Kesehatan sudahsesuai dengan harapan pelanggan dengan indeks harapan pelanggansebesar 79.01.

Tabel 4.11Persentase Citra Unit Layanan Terpadu


1Loket2, 3, 4

Loket5

Loket6

Loket8

Loket10, 11

ULT

1 Kepribadian 76.82 74.26 73.85 76.17 72.54 77.11 75.122 Reputasi 76.82 75.00 76.67 74.68 72.35 75.35 75.143 Kepercayaan 76.27 71.19 73.13 76.91 69.75 76.58 73.974 Informasi 73.58 66.10 67.60 70.66 67.80 70.25 69.33Indeks Citra 75.87 71.64 74.04 74.60 70.61 74.82 73.60

Grafik 4.6Persentase Survei Citra Unit Layanan Terpadu


70

80

9076,82 77,38 79,89 80,03 80,92

%

Aspek

65

70

75

80


75,12 75,14 73,97

69,33%

Aspek

44

Dari tabel di atas, terlihat bahwa citra ULT Kementerian Kesehatanberada pada nilai 73.60, maka dapat disimpulkan bahwa citra ULTKementerian Kesehatan baik. Nilai terendah berada di aspek informasidengan nilai 69.33..

A. Loket 1 “Perizinan Obat dan Kosmetik”Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layananLoket 1 Unit Layanan Terpadu dengan jumlah 79 orang responden.

Tabel 4.12Usia Responden Survei Loket 1 ULTKementerian Kesehatan Tahun 2015Umur Frekuensi %


Usia responden survei loket 1 ULT paling banyak pada kisaran 21sampai dengan 30 tahun dengan persentase 51.90%.

Tabel 4.13Jenis Kelamin Responden Survei Loket 1 ULT

Kementerian Kesehatan Tahun 2015Jenis Kelamin Frekuensi %

Laki-laki 36 45.57Perempuan 43 54.43TOTAL 79 100

Responden laki-laki loket 1 ULT sebesar 45.57% sedangkan untukperempuan sebesar 54.43%.

Tabel 4.14Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 1 ULT

Kementerian Kesehatan Tahun 2015Pendidikan Frekuensi %

SMP Ke Bawah 0 0.00SMA 10 12.66Diploma 14 17.72Sarjana 52 65.82Pasca Sarjana 3 3.80TOTAL 79 100

Tingkat pendidikan responden survei loket 1 ULT mayoritas padatingkatan sarjana dengan persentase sebesar 65.82%.

45

Tabel 4.15Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Loket 1 ULT

Kementerian Kesehatan Tahun 2015No Aspek Indeks

Kepuasan% Kepuasan

1 Prosedur Pelayanan 3.08 76.901a Kejelasan alur pelayanan 3.10 77.531b Kemudahan alur pelayanan 3.05 76.272 Persyaratan Pelayanan 3.08 76.902a Kejelasan syarat administratif pelayanan 3.08 76.902b Kemudahan syarat administratif pelayanan 3.08 76.903 Kejelasan petugas pelayanan 3.09 77.22

Petugas memakai uniform dan identitas. 3.09 77.224 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.09 77.22

Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya 3.09 77.225 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.13 78.16

Penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanandilakukan dengan penuh tanggung jawab oleh petugas. 3.13 78.16

6 Kemampuan petugas pelayanan 3.09 77.22Kemampuan administrasi petugas pelayanan. 3.09 77.22

7 Kecepatan pelayanan 3.01 75.167a Perizinan selesai sesuai dengan janji penyelesaian. 2.95 73.737b Kecepatan petugas dalam melayani 3.06 76.588 Keadilan mendapatkan layanan 3.20 80.06

Pelayanan sesuai dengan nomor antrian 3.20 80.069 Kesopanan dan keramahan petugas 3.15 78.809a Kosistensi petugas dalam keramahan 3.15 78.809b kosistensi petugas dalam kesopanan 3.20 80.069c Kosistensi petugas dalam memberi salam 3.10 77.5310 Kewajaran biaya pelayanan 3.13 78.16

Ketentuan tentang biaya yang ditetapkan 3.13 78.1611 Kepastian jadwal pelayanan 2.99 74.6811a Ketepatan jam buka 3.01 75.3211b Ketepatan jam istirahat 2.96 74.0512 Kenyamanan lingkungan 3.15 78.8612a Kebersihan 3.18 79.4312b Kerapihan 3.18 79.4312c Suhu Ruangan 3.22 80.3812d Penerangan 3.14 78.4812e Ketersediaan kursi 3.06 76.5813 Keamanan pelayanan 3.03 75.6313a Tersedianya alat pemadam kebakaran 3.01 75.3213b Tersedianya petunjuk evakuasi 3.04 75.95

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat 3.09 77.31

46

Pada tabel tersebut, terlihat bahwa IKM Loket 1 ULT KementerianKesehatan secara keseluruhan sudah berada pada nilai 3.09 padaskala ukur 0-4. Jika IKM Loket 1 ULT Kementerian Kesehatandikonversi ke skala 0-100 maka IKM Loket 1 ULT KementerianKesehatan pada tahun 2015 ini berada pada nilai 77.31. PuskomPublik membuat target kepuasan pelanggan adalah 80, sehinggakepuasan pelanggan ini masih perlu ditingkatkan lagi.Berdasarkan tabel interpretasi nilai IKM, maka dapat dianalisis bahwaIKM Loket 1 ULT Kementerian Kesehatan pada tahun 2015 beradapada interval mutu pelayanan “B”dengan kinerja pelayanan “Baik”.

Tabel 4.16Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Loket 1 ULT


Harapan% Harapan

1 Responsiveness 3.13 78.321a Petugas sigap melayani pelanggan 3.19 79.751b Saya tidak menunggu dalam antrian sangat lama 3.08 76.902 Reliability 3.08 77.062a Prosedur pelayanan mudah 3.06 76.582b Jam buka pelayanan tepat waktu 3.10 77.533 Assurance 3.17 79.273a Petugas melayani dengan ramah 3.22 80.383b Petugas memiliki pengetahuan terhadap layanan

dengan tepat. 3.13 78.16

4 Emphaty 3.15 78.644a Petugas secara seksama mendengarkan

permintaan saya 3.14 78.48

4b Para petugas membantu saya dalam pelayananyang saya perlukan 3.15 78.80

5 Tangible 3.23 80.855a Para petugas berpakaian rapih 3.23 80.705b Kebersihan dan kerapihan ruang ULT terjaga 3.24 81.01

Indeks Harapan Pelanggan 3.15 78.83

Secara keseluruhan pelayanan di Loket 1 ULT KementerianKesehatan sudah sesuai dengan harapan pelanggan dengan indeksharapan pelanggan sebesar 3.15.

47

Tabel 4.17Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 1 ULT


Citra% Citra

1 Kepribadian 3.07 76.821a Bagaimana kedisiplinan petugas? 3.01 75.321b Bagaimana kesopanan petugas? 3.09 77.221c Bagaimana keramahan petugas? 3.13 78.161d Bagaimana kemampuan petugas? 3.06 76.582 Reputasi 3.07 76.822a Bagaimana eksterior gedung ULT? 3.09 77.222b Bagaimana interior ruang ULT? 3.10 77.532c Bagaimana sarana di ULT? 3.05 76.272d Bagaimana prasarana di ULT? 3.05 76.273 Kepercayaan 3.05 76.273a Bagaimana kemudahan prosedur pelayanan? 3.06 76.583b Bagaimana kemudahan persyaratan pelayanan? 3.04 75.954 Informasi 2.94 73.584a Apakah anda mendapat info tentang ULT dari orang

lain? 3.04 75.95

4b Apakah anda mendapat info tentang ULT dari mesinpencarian? 2.99 74.68

4c Apakah anda mendapat info tentang ULT dari brosur 2.86 71.524d Apakah anda mendapat info tentang ULT dari

kunjungan pameran? 2.89 72.15


Dari tabel di atas, terlihat bahwa citra Loket 1 ULT KementerianKesehatan berada pada nilai 3.03, maka dapat disimpulkan bahwacitra Loket 1 ULT Kementerian Kesehatan baik.

Tabel 4.18Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran responden Loket 1 ULT

Kementerian Kesehatan Tahun 2015No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi1. Disiplin waktu pelayanan 32. Toilet 33. Penambahan petugas di loket konsultasi 24 Prosedur pelayanan 25 Tempat foto copy jauh 26 Ketepatan waktu penyelesaian perizinan 1Total 13

48

Total komentar, kritik dan saran berjumlah 13. Komentar, kritik dansaran terbanyak mengenai kedisiplinan waktu pelayanan dan saranatoilet dengan jumlah masing-masing 3.

B. Loket 2, 3, dan 4 “Perizinan Sertifikasi Registrasi Alkes PKRT”Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layananLoket 2, 3 dan 4 Unit Layanan Terpadu dengan jumlah 118 orangresponden.

Tabel 4.19Usia Responden Survei Loket 2, 3 dan 4 ULT

Kementerian Kesehatan Tahun 2015Umur Frekuensi %


Usia responden survei loket 2, 3 dan 4 ULT paling banyak padakisaran 21 sampai dengan 30 tahun dengan persentase 57.63%.

Tabel 4.20Jenis Kelamin Responden Survei Loket 2, 3 dan 4 ULT


Laki-laki 59 50Perempuan 59 50TOTAL 118 100

Responden laki-laki loket 2, 3 dan 4 ULT berjumlah sama denganresponden perempuan yaitu 59.

Tabel 4.21Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 2, 3 dan 4 ULT



Tingkat pendidikan responden survei loket 2, 3, dan 4 ULT mayoritaspada tingkatan sarjana dengan persentase sebesar 55.93%.

49

Tabel 4.22Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Loket 2, 3 dan 4 ULT


Kepuasan% Kepuasan






7 Kecepatan pelayanan 2.75 68.867a Perizinan selesai sesuai dengan janji penyelesaian. 2.68 66.957b Kecepatan petugas dalam melayani 2.83 70.768 Keadilan mendapatkan layanan 3.14 78.60

Pelayanan sesuai dengan nomor antrian 3.14 78.609 Kesopanan dan keramahan petugas 3.01 75.219a Kosistensi petugas dalam keramahan 3.03 75.649b kosistensi petugas dalam kesopanan 3.08 76.919c Kosistensi petugas dalam memberi salam 2.92 73.0910 Kewajaran biaya pelayanan 3.01 75.21

Ketentuan tentang biaya yang ditetapkan 3.01 75.2111 Kepastian jadwal pelayanan 2.73 68.2211a Ketepatan jam buka 2.67 66.7411b Ketepatan jam istirahat 2.79 69.7012 Kenyamanan lingkungan 3.11 77.6312a Kebersihan 3.12 77.9712b Kerapihan 3.09 77.3312c Suhu Ruangan 3.14 78.6012d Penerangan 3.15 78.8112e Ketersediaan kursi 3.02 75.4213 Keamanan pelayanan 2.99 74.6813a Tersedianya alat pemadam kebakaran 3.00 75.00

50

13b Tersedianya petunjuk evakuasi 2.97 74.36Indeks Kepuasan Masyarakat 2.92 73.08

Pada tabel di atas, terlihat bahwa IKM Loket 2, 3 dan 4 ULTKementerian Kesehatan secara keseluruhan sudah berada pada nilai2.92 pada skala ukur 0-4. Jika IKM Loket 2, 3 dan 4 ULT KementerianKesehatan dikonversi ke skala 0-100 maka IKM Loket 2, 3 dan 4 ULTKementerian Kesehatan pada tahun 2015 ini berada pada nilai 73.08.Puskom Publik menetapkan target kepuasan pelanggan adalah 80,sehingga kepuasan pelanggan ini masih perlu ditingkatkan lagi.

Berdasarkan tabel interpretasi nilai IKM, maka dapat dianalisis bahwaIKM Loket 2, 3 dan 4 ULT Kementerian Kesehatan pada tahun 2015berada pada interval mutu pelayanan “B” dengan kinerja pelayanan“Baik”.

Tabel 4.23Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Loket 2, 3 dan 4 ULT


Harapan% Harapan

1 Responsiveness 3.11 77.751a Petugas sigap melayani pelanggan 3.22 80.511b Saya tidak menunggu dalam antrian sangat lama 3.00 75.002 Reliability 3.15 78.812a Prosedur pelayanan mudah 3.16 79.032b Jam buka pelayanan tepat waktu 3.14 78.603 Assurance 3.25 81.143a Petugas melayani dengan ramah 3.25 81.143b Petugas memiliki pengetahuan terhadap layanan dengan

tepat. 3.25 81.14

4 Emphaty 3.25 81.364a Petugas secara seksama mendengarkan permintaan

saya 3.25 81.14

4b Para petugas membantu saya dalam pelayanan yangsaya perlukan 3.26 81.57



Secara keseluruhan pelayanan di Loket 2, 3 dan 4 ULT KementerianKesehatan sudah sesuai dengan harapan pelanggan dengan indeksharapan pelanggan sebesar 3.20.

51

Tabel 4.24Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 2, 3 dan 4

ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015No Aspek Indeks

Citra% Citra


lain? 2.78 69.49





Dari tabel di atas, terlihat bahwa citra Loket 2, 3 dan 4 ULTKementerian Kesehatan berada pada nilai 2.87, maka dapatdisimpulkan bahwa citra Loket 2, 3 dan 4 ULT KementerianKesehatan baik.

Tabel 4.25Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden

Loket 2, 3 dan 4 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi1. Disiplin waktu pelayanan 182. Penambahan loket konsultasi 123. Kemampuan/pengetahuan petugas dalam

memberikan penjelasan kurang.8

4 Waktu antrian lama 65 Prosedur pelayanan berbelit-belit 56 Lebih cepat waktu penyelesaian izin. 57 Penambahan petugas 4

52

8 Web/server error 49 Penambahan kursi 210 Konsultasi via telpon 211 Pembayaran setelah syarat terpenuhi 212 Wifi 213 Persyaratan lebih sederhana 214 Kamar mandi bau 115 Tempat kurang luas 116 Konsultasi online 117 Parkir susah 1Total 76

Total komentar, kritik dan saran berjumlah 76. Komentar, kritik dansaran terbanyak mengenai kedisiplinan waktu pelayanan denganjumlah 18.

C. Loket 5 “Konsultasi Perizinan Alkes dan PKRT”Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layananLoket 5 Unit Layanan Terpadu dengan jumlah 60 orang responden.







Responden laki-laki loket 5 ULT sebesar 55% sedangkan untukperempuan sebesar 45%.

53



SMP Ke Bawah 0 0SMA 7 11.67Diploma 19 31.67Sarjana 32 53.33Pasca Sarjana 2 3.333TOTAL 60 100


Tabel 4.29Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat

Loket 5 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015No Aspek Indeks

Kepuasan% Kepuasan




Penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan dilakukandengan penuh tanggung jawab oleh petugas. 2.95 73.75

6 Kemampuan petugas pelayanan 2.93 73.33Kemampuan intelektual petugas pelayanan. 2.93 73.33

7 Kecepatan pelayanan 2.92 72.92Kecepatan petugas menjawab pertanyaan 2.92 72.92

8 Keadilan mendapatkan layanan 3.07 76.67Pelayanan sesuai dengan nomor antrian 3.07 76.67

9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.02 75.429a Kosistensi petugas dalam keramahan 3.00 75.009b kosistensi petugas dalam kesopanan 3.07 76.679c Kosistensi petugas dalam memberi salam 2.98 74.5810 Kepastian jadwal pelayanan 2.79 69.79

54

10a Ketepatan jam buka 2.72 67.9210b Ketepatan jam istirahat 2.87 71.6711 Kenyamanan lingkungan 3.16 79.0011a Kebersihan 3.17 79.1711b Kerapihan 3.18 79.5811c Suhu Ruangan 3.20 80.0011d Penerangan 3.17 79.1711e Ketersediaan kursi 3.08 77.0812 Keamanan pelayanan 3.12 77.9212a Tersedianya alat pemadam kebakaran 3.10 77.5012b Tersedianya petunjuk evakuasi 3.13 78.33


Pada tabel di atas, terlihat bahwa IKM Loket 5 ULT KementerianKesehatan secara keseluruhan sudah berada pada nilai 2.99 padaskala ukur 0-4. Jika IKM Loket 5 ULT Kementerian Kesehatandikonversi ke skala 0-100 maka IKM Loket 5 ULT KementerianKesehatan pada tahun 2015 ini berada pada nilai 74.64.

Berdasarkan tabel interpretasi nilai IKM, maka dapat dianalisis bahwaIKM Loket 5 ULT Kementerian Kesehatan pada tahun 2015 beradapada interval mutu pelayanan “B”dengan kinerja pelayanan “Baik”.



Harapan% Harapan


tepat. 3.20 80.00

4 Emphaty 3.26 81.464a Petugas secara seksama mendengarkan permintaan saya 3.27 81.674b Para petugas membantu saya dalam pelayanan yang

saya perlukan 3.25 81.25

5 Tangible 3.33 83.13

55

5a Para petugas berpakaian rapih 3.32 82.925b Kebersihan dan kerapihan ruang ULT terjaga 3.33 83.33


Secara keseluruhan pelayanan di Loket 5 ULT KementerianKesehatan sudah sesuai dengan harapan pelanggan dengan indeksharapan pelanggan sebesar 3.19. Ada dua aspek pelayanan yangmasih berada di bawah harapan yaitu lama antrian dan ketepatan jambuka pelayanan.



Citra% Citra


lain? 2.90 72.50


4c Apakah anda mendapat info tentang ULT dari brosur 2.58 64.584d Apakah anda mendapat info tentang ULT dari kunjungan

pameran? 2.50 62.50



56


Loket 5 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi1. Petugas loket 5 ditambah 92. Pembatasan waktu konsultasi tiap perusahaan 53. Informasi yang diberikan tidak lengkap/jelas 44 Pengurusan izin dipercepat 45 Disiplin waktu layanan 36 Antrian lama 27 Petugas loket dijaga selevel Kasie agar cepat

mengambil keputusan.2

8 Sediakan minuman kopi, teh dan snack. 29 Tidak memilih-milih customer 110 Konsultasi via telp 111 Prosedur dan persyaratan dipermudah 112 Wifi 113 Asistensi Regalkes mulai diterapkan 114 Pembayaran disediakan di ULT 115 Toilet bau 116 Form jaminan bila syarat sudah terpenuhi. 117 Penambahan kursi 1Total 40

Total komentar, kritik dan saran berjumlah 40. Komentar, kritik dansaran terbanyak mengenai penambahan petugas loket 5 denganjumlah 9.

D. Loket 6 “Registrasi Apoteker (STRA)”Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layananLoket 6 Unit Layanan Terpadu dengan jumlah 59 orang responden.




57











Kepuasan%Kepuasan




Penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan dilakukandengan penuh tanggung jawab oleh petugas. 3.05 76.27

58


7 Kecepatan pelayanan 2.97 74.157a Registrasi selesai sesuai dengan janji penyelesaian. 2.98 74.587b Kecepatan petugas dalam melayani 2.95 73.738 Keadilan mendapatkan layanan 3.15 78.81

Pelayanan sesuai dengan nomor antrian 3.15 78.819 Kesopanan dan keramahan petugas 3.06 76.419a Kosistensi petugas dalam keramahan 3.05 76.279b kosistensi petugas dalam kesopanan 3.07 76.699c Kosistensi petugas dalam memberi salam 3.05 76.2710 Kepastian jadwal pelayanan 2.77 69.2810a Ketepatan jam buka 2.80 69.9210b Ketepatan jam istirahat 2.75 68.6411 Kenyamanan lingkungan 3.02 75.5911a Kebersihan 3.03 75.8511b Kerapihan 3.03 75.8511c Suhu Ruangan 3.07 76.6911d Penerangan 3.07 76.6911e Ketersediaan kursi 2.92 72.8812 Keamanan pelayanan 3.02 75.4212a Tersedianya alat pemadam kebakaran 3.05 76.2712b Tersedianya petunjuk evakuasi 2.98 74.58


Pada tabel di atas, terlihat bahwa IKM Loket 6 ULT KementerianKesehatan secara keseluruhan sudah berada pada nilai 3.00 padaskala ukur 0-4. Jika IKM Loket 6 ULT Kementerian Kesehatandikonversi ke skala 0-100 maka IKM Loket 6 ULT KementerianKesehatan pada tahun 2015 ini berada pada nilai 75.03. PuskomPublik membuat target kepuasan pelanggan adalah 80, sehinggakepuasan pelanggan ini masih perlu ditingkatkan lagi, terutama padaaspek kepastian jadwal pelayanan yang masih pada nilai 66.67.


59

Tabel 4.37Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan

Loket 6 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015No Aspek Indeks

Harapan% Harapan


tepat. 3.12 77.97

4 Emphaty 3.20 80.084a Petugas secara seksama mendengarkan permintaan saya 3.17 79.244b Para petugas membantu saya dalam pelayanan yang

saya perlukan 3.24 80.93



Secara keseluruhan pelayanan di Loket 6 ULT KementerianKesehatan sudah sesuai dengan harapan pelanggan dengan indeksharapan pelanggan sebesar 3.15.

Tabel 4.40.Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 6 ULT


Citra% Citra

1 Kepribadian 3.05 76.171a Bagaimana kedisiplinan petugas? 2.93 73.311b Bagaimana kesopanan petugas? 3.08 77.121c Bagaimana keramahan petugas? 3.10 77.541d Bagaimana kemampuan petugas? 3.07 76.692 Reputasi 2.99 74.682a Bagaimana eksterior gedung ULT? 2.98 74.582b Bagaimana interior ruang ULT? 2.97 74.15

60

2c Bagaimana sarana di ULT? 3.00 75.002d Bagaimana prasarana di ULT? 3.00 75.003 Kepercayaan 3.08 76.913a Bagaimana kemudahan prosedur pelayanan? 3.07 76.693b Bagaimana kemudahan persyaratan pelayanan? 3.08 77.124 Informasi 2.83 70.664a Apakah anda mendapat info tentang ULT dari orang lain? 2.90 72.464b Apakah anda mendapat info tentang ULT dari mesin

pencarian? 2.88 72.03

4c Apakah anda mendapat info tentang ULT dari brosur 2.76 69.074d Apakah anda mendapat info tentang ULT dari kunjungan

pameran? 2.76 69.07



Tabel 4.39Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Loket 6 ULT

Kementerian Kesehatan Tahun 2015No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi1. Disiplin waktu petugas 42. Petunjuk informasi tentang ULT 23. Kursi diperbanyak 24 Loket diperbanyak 15 Jam layanan diperpanjang 16 Antrian lama 17 Petugas kebanyakan mengobrol 18 ULT di lantai dasar 19 Sediakan form manual selain online. 110 Hasil STRA harap tepat waktu 1Total 15

Total komentar, kritik dan saran berjumlah 15. Komentar, kritik dansaran terbanyak mengenai kedisiplinan waktu petugas denganjumlah 4.

E. Loket 8 “Pengusulan Angka Kredit Tenaga Kesehatan”Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layananLoket 8 Unit Layanan Terpadu dengan jumlah 33 orang responden.

61

Tabel 4.40Usia Responden Survei Loket 8 ULTKementerian Kesehatan Tahun 2015

Umur Frekuensi %20 Ke bawah 1 3.0321-30 6 18.1831-40 8 24.2441-50 11 33.3350 Ke atas 7 21.21TOTAL 33 100










62



Kepuasan% Kepuasan




Penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanandilakukan dengan penuh tanggung jawab olehpetugas.

2.85 71.21


7 Kecepatan pelayanan 2.71 67.807a Penilaian berkas selesai sesuai dengan janji

penyelesaian.2.64 65.91

7b Kecepatan petugas dalam melayani 2.79 69.708 Keadilan mendapatkan layanan 3.21 80.30



63

Pada tabel di atas, terlihat bahwa IKM Loket 8 ULT KementerianKesehatan secara keseluruhan sudah berada pada nilai 2.92 padaskala ukur 0-4. Jika IKM Loket 8 ULT Kementerian Kesehatandikonversi ke skala 0-100 maka IKM Loket 8 ULT KementerianKesehatan pada tahun 2015 ini berada pada nilai 73.08. PuskomPublik membuat target kepuasan pelanggan adalah 80, sehinggakepuasan pelanggan ini masih perlu ditingkatkan lagi. Nilai terendahpada aspek penilaian berkas sesuai janji penyelesaian di mana masih65.91.




Harapan % Harapan

1 Responsiveness 2.82 70.45

1a Petugas sigap melayani pelanggan 2.85 71.211b Saya tidak menunggu dalam antrian sangat lama 2.79 69.702 Reliability 2.89 72.35

2a Prosedur pelayanan mudah 2.88 71.972b Jam buka pelayanan tepat waktu 2.91 72.733 Assurance 3.06 76.52

3a Petugas melayani dengan ramah 3.09 77.273b Petugas memiliki pengetahuan terhadap layanan

dengan tepat.3.03 75.76

4 Emphaty 3.02 75.38

4a Petugas secara seksama mendengarkan permintaansaya

3.06 76.52

4b Para petugas membantu saya dalam pelayanan yangsaya perlukan

2.97 74.24

5 Tangible 3.15 78.79

5a Para petugas berpakaian rapih 3.12 78.035b Kebersihan dan kerapihan ruang ULT terjaga 3.18 79.55


Secara keseluruhan pelayanan di Loket 8 ULT KementerianKesehatan sudah sesuai dengan harapan pelanggan dengan indeksharapan pelanggan sebesar 2.99. Ada dua aspek yang masih beradadi bawah nilai 3 yaitu responsiveness dan reliability.

64



Citra % Citra


lain?2.79 69.70

4b Apakah anda mendapat info tentang ULT dari mesinpencarian?

2.85 71.21


kunjungan pameran?2.58 64.39



Tabel 4.46Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Loket 8 ULT

Kementerian Kesehatan Tahun 2015No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi1. Sosialisasi ULT dan prosedur pengurusan

Jabatan Fungsional ke pihak-pihak terkait4

2. Penambahan petugas 33. Penyelesaian berkas agar lebih cepat 34 Toilet bau 15 Kursi ditambah 16 Pintu masuk bunyi 17 Disiplin waktu petugas 1Total 14

65

Total komentar, kritik dan saran berjumlah 14. Komentar, kritik dansaran terbanyak mengenai sosialisasi ULT dan prosedur pengurusanjabatan fungsional dengan jumlah 4.

F. Loket 10 dan 11 “Pelayanan Urusan Kepegawaian”Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layananLoket 10 dan 11 Unit Layanan Terpadu dengan jumlah 71 orangresponden.

Tabel 4.47Usia Responden Survei Loket 10 dan 11 ULT



Usia responden survei loket 10 dan 11 ULT paling banyak padakisaran 21 sampai dengan 30 tahun dengan persentase 40.85%.

Tabel 4.48Jenis Kelamin Responden Survei Loket 10 dan 11 ULT



Responden laki-laki loket 10 dan 11 ULT sebesar 46.48% sedangkanuntuk perempuan sebesar 53.52%.

Tabel 4.49Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 10 dan 11 ULT



Tingkat pendidikan responden survei loket 10 dan 11 ULT mayoritaspada tingkatan sarjana dengan persentase sebesar 61.97%.

66


Loket 10 dan 11 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015No Aspek Indeks

Kepuasan % Kepuasan





6 Kemampuan petugas pelayanan 3.06 76.416a Kemampuan intelektual petugas pelayanan 3.07 76.766b Kemampuan administrasi petugas pelayanan. 3.04 76.067 Kecepatan pelayanan 2.91 72.717a Berkas selesai sesuai dengan janji penyelesaian. 2.85 71.137b Kecepatan petugas dalam melayani 2.97 74.308 Keadilan mendapatkan layanan 3.28 82.04



67

Pada tabel tersebut, terlihat bahwa IKM Loket 10 dan 11 ULTKementerian Kesehatan secara keseluruhan sudah berada pada nilai3.06 pada skala ukur 0-4. Jika IKM Loket 10 dan 11 ULT KementerianKesehatan dikonversi ke skala 0-100 maka IKM Loket 10 dan 11 ULTKementerian Kesehatan pada tahun 2015 ini berada pada nilai 76.40.Puskom Publik membuat target kepuasan pelanggan adalah 80,sehingga kepuasan pelanggan ini masih perlu ditingkatkan lagi.

Berdasarkan tabel interpretasi nilai IKM, maka dapat dianalisis bahwaIKM Loket 10 dan 11 ULT Kementerian Kesehatan pada tahun 2015berada pada interval mutu pelayanan “B”dengan kinerja pelayanan“Baik”.

Tabel 4.51Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan

Loket 10 dan 11 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015No Aspek Indeks

Harapan % Harapan


tepat. 3.28 82.04

4 Emphaty 3.33 83.274a Petugas secara seksama mendengarkan permintaan

saya 3.31 82.75

4b Para petugas membantu saya dalam pelayanan yangsaya perlukan 3.35 83.80



Secara keseluruhan pelayanan di Loket 10 dan 11 ULT KementerianKesehatan sudah sesuai dengan harapan pelanggan dengan indeksharapan pelanggan sebesar 3.28.

68

Tabel 4.52Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 10 dan 11 ULT


Citra % Citra


lain? 2.83 70.77





Dari tabel di atas, terlihat bahwa citra Loket 10 dan 11 ULTKementerian Kesehatan berada pada nilai 2.99, maka dapatdisimpulkan bahwa citra Loket 10 dan 11 ULT KementerianKesehatan baik.


Loket 10 dan 11 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi1. Disiplin waktu petugas 42. Proses berkas lebih cepat 23. Berkas hilang 24 Parkir kurang 25 Penambahan petugas loket 16 Penambahan kursi 17 Apar ditambah 18 Wifi 1

69

9 Ruangan sempit 110 Pengurusan mutasi bisa diakses dari internet 111 Informasi loket kurang jelas. 1Total 17

Total komentar, kritik dan saran berjumlah 17. Komentar, kritik dansaran terbanyak mengenai kedisiplinan waktu petugas denganjumlah 4.

4.1.3 Halo KemkesResponden yang mengisi merupakan pengguna layanan HaloKemkes sebanyak 486 orang responden. Layanan yang disurveiterdiri dari layanan call center, SMS, email, Facebook dan Twitter.

Tabel 4.54Persentase Kepuasan Masyarakat Survei Halo Kemkes

Tahun 2015No Aspek Call

Center SMS Email Facebook Twitter Rata-rata

1 Prosedur Pelayanan 76 66.67 73.16 71.942 Persyaratan Pelayanan 66.98 71.69 69.333 Kemampuan petugas

pelayanan 71.25 66.82 71.32 80.05 76.74 73.24

4 Kecepatan pelayanan 70 63.89 65.44 66.445 Kesopanan dan

keramahan petugas 77.08 72.22 80.15 76.48

6 Kepastian jadwalpelayanan 77 77.00

7 Kenyamananlingkungan 76.5 76.50

Indeks Kepuasan Masyarakat 74.64 67.31 72.35 80.05 76.74 72.99

Grafik 4.7Persentase Survei Kepuasan Masyarakat Halo Kemkes Tahun 2015

60626466687072747678

71,9469,33

73,24

66,44

76,48 77 76,5

%

Aspek

70

Dari tabel di atas, secara keseluruhan kepuasan masyarakat terhadaplayanan Halo Kemkes berada pada nilai 72.99. Berdasarkan tabeliterpretasi nilai IKM, maka dapat dianalisis bahwa IKM Halo KemkesKementerian Kesehatan berada pada interval mutu pelayanan “B”dengan kinerja pelayanan “Baik”.

A. Call CenterResponden yang diwawancara merupakan pengguna layanan CallCenter Halo Kemkes dengan jumlah 100 orang responden.

Tabel 4.55Usia Responden Survei Call Center Halo Kemkes

Tahun 2015Umur Frekuensi %

20 Ke bawah 1 121-30 43 4331-40 36 3641-50 19 1950 Ke atas 1 1TOTAL 100 100

Usia responden survei call center Halo Kemkes paling banyak padakisaran 21 sampai dengan 30 tahun dengan persentase 43%.

Tabel 4.56Jenis Kelamin Responden Survei Call Center Halo Kemkes

Tahun 2015Jenis Kelamin Frekuensi %


Responden laki-laki survei call center Halo Kemkes sebesar 53%sedangkan untuk perempuan sebesar 47%.

Tabel 4.57Tingkat Pendidikan Responden Survei Call Center Halo Kemkes

Tahun 2015Pendidikan Frekuensi %

SMP Ke Bawah 0 0SMA 12 12Diploma 26 26Sarjana 59 59Pasca Sarjana 3 3TOTAL 100 100

71

Tingkat pendidikan responden survei call center Halo Kemkesmayoritas pada tingkatan sarjana dengan persentase sebesar 59%.

Tabel 4.58Pekerjaan Responden Survei Call Center Halo Kemkes

Tahun 2015Pekerjaan Frekuensi %

PNS/TNI/POLRI 12 12Pegawai Swasta 45 45Wiraswasta 27 27Pelajar/ Mahasiswa 7 7Profesional (dokter,Pengacara, Dll) 9 9Lainnya 12 12TOTAL 100 100

Pekerjaan responden survei call center Halo Kemkes sebagian besarsebagai pegawai swasta dengan persentase 45% dan wiraswastadengan persentase 27%.


Call Center Halo Kemkes Tahun 2015No Aspek Indeks

Kepuasan % Kepuasan

1 Prosedur Pelayanan 3.04 76.00Bagaimana pendapat saudara tentang kemudahan prosedurpelayanan Halo Kemkes?

3.04 76.00

2 Kemampuan petugas pelayanan 2.85 71.25Apakah informasi yang saudara butuhkan dijawab denganmemuaskan?

2.85 71.25

3 Kecepatan pelayanan 2.80 70.003a Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan Halo

Kemkes menjawab informasi yang saudara butuhkan?2.88 72.00

3b Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan HaloKemkes dalam memberikan solusi atas pengaduan saudara?

2.72 68.00

4 Kesopanan dan keramahan petugas 3.08 77.084a Bagaimana pendapat saudara tentang kesopanan petugas

ketika berkomunikasi?3.08 77.00

4b Bagaimana pendapat saudara tentang keramahan petugasketika berkomunikasi?

3.08 77.00

4c Petugas mengucapkan salam 3.09 77.255 Kepastian jadwal pelayanan 3.08 77.00

Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatanpelaksanaan jadwal layanan 24 jam Halo Kemkes?

3.08 77.00

6 Kenyamanan lingkungan 3.06 76.50

72

Bagaimana pendapat saudara tentang kenyamanan ketikamenelpon, apakah banyak suara-suara gangguan (noise)?

3.06 76.50


Pada tabel di atas, terlihat bahwa IKM Call Center Halo Kemkessecara keseluruhan sudah berada pada nilai 2.99 pada skala ukur 0-4. Jika IKM Call Center Halo Kemkes dikonversi ke skala 0-100 makaIKM Call Center Halo Kemkes pada tahun 2015 ini berada pada nilai74.64. Puskom Publik membuat target kepuasan pelanggan adalah80, sehingga kepuasan pelanggan ini masih perlu ditingkatkan lagiterutama pada kemampuan petugas dan kecepatan layanan.

Berdasarkan tabel interpretasi nilai IKM, maka dapat dianalisis bahwaIKM Call Center Halo Kemkes pada tahun 2015 berada pada intervalmutu pelayanan “B”dengan kinerja pelayanan “Baik”.


Call Center Halo Kemkes Tahun 2015No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi1. BPJS 132. Web susah diakses 43. Lebih cepat dalam menjawab pertanyaan 44 Suara terputus-putus 25 Jawaban kurang memuaskan 26 Birokrasi perizinan rumit 27 Pengetahuan tentang obat kurang 1Total 28

Total komentar, kritik dan saran berjumlah 28. Komentar, kritik dansaran terbanyak mengenai BPJS dengan jumlah 13.

B. SMSResponden yang diwawancara merupakan pengguna layanan SMSdengan jumlah 81 orang responden.

Tabel 4.61Usia Responden Survei SMS Halo Kemkes



73

Usia responden survei SMS paling banyak pada kisaran 31 sampaidengan 40 tahun dengan persentase 44.44%.

Tabel 4.62Jenis Kelamin Responden Survei SMS



Responden laki-laki survei SMS sebesar 54.32% sedangkan untukperempuan sebesar 45.68%.

Tabel 4.63Tingkat Pendidikan Responden Survei SMS



Tingkat pendidikan responden survei SMS mayoritas pada tingkatansarjana dengan persentase sebesar 54.32%.

Tabel 4.64Pekerjaan Responden Survei SMS


PNS/TNI/POLRI 6 7.41Pegawai Swasta 41 50.62Wiraswasta 12 14.81Pelajar/ Mahasiswa 4 4.94Profesional (dokter,Pengacara, Dll) 18 22.22

Lainnya 6 7.41TOTAL 81 100

Pekerjaan responden survei SMS sebagian besar sebagai pegawaiswasta dengan persentase 50.62%.

74

Tabel 4.65Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat SMS

Tahun 2015No Aspek Indeks

Kepuasan % Kepuasan

1 Prosedur Pelayanan 2.67 66.67Bagaimana pendapat saudara tentang kemudahanprosedur pelayanan SMS Halo Kemkes? 2.67 66.67

2 Persyaratan Pelayanan 2.68 66.98Bagaimana pendapat saudara tentang kemudahanpersyaratan untuk mendapat pelayanan SMS HaloKemkes?

2.68 66.98

3 Kecepatan pelayanan 2.56 63.89Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan HaloKemkes menjawab informasi, menangani pengaduan ataumerespon saran saudara?

2.56 63.89

4 Kemampuan petugas pelayanan 2.67 66.824a Apakah informasi yang saudara butuhkan, pengaduan atau

saran dijawab dengan memuaskan? 2.44 61.11

4b Apakah bahasa tertulis dalam membalas SMS yangdigunakan petugas mudah dipahami? 2.90 72.53

5 Kesopanan Petugas 2.89 72.22Bagaimana kesopanan bahasa tertulis petugas dalambalasan SMS Halo Kemkes? 2.89 72.22


Pada tabel di atas, terlihat bahwa IKM SMS secara keseluruhansudah berada pada nilai 2.69 pada skala ukur 0-4. Jika IKM SMSdikonversi ke skala 0-100 maka IKM SMS pada tahun 2015 ini beradapada nilai 67.31. Puskom Publik menetapkan target kepuasanpelanggan sebanyak 80, sehingga kepuasan pelanggan ini masihperlu ditingkatkan lagi.

Berdasarkan tabel interpretasi nilai IKM, maka dapat dianalisis bahwaIKM SMS pada tahun 2015 berada pada interval mutu pelayanan“B”dengan kinerja pelayanan “Baik”.

Tabel 4.66Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden SMS

Tahun 2015No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi1. BPJS 172. Respon membalas lama 113. Web tidak dapat diakses 74. Informasi yang diberikan tidak lengkap 75. Prosedur berbelit-belit 3

75

6. Pelayanan kesehatan di Indonesia masihmemprihatinkan

2

7. Pelayanan di RS diskriminatif 18. Meminta rujukan di Puskeskas sulit 1Total 49

Total komentar, kritik dan saran berjumlah 49. Komentar, kritik dansaran terbanyak mengenai BPJS dengan jumlah 17 dan responbalasan yang lama dengan jumlah 11.

C. EmailResponden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layananEmail dengan jumlah 68 orang responden.

Tabel 4.67Usia Responden Survei Email



Usia responden survei Email paling banyak pada kisaran 21 sampaidengan 30 tahun dengan persentase 52.94%.

Tabel 4.68Jenis Kelamin Responden Survei Email



Responden laki-laki survei Email sebesar 51.47% sedangkan untukperempuan sebesar 48.53%.

Tabel 4.69Tingkat Pendidikan Responden Survei Email



76

Tingkat pendidikan responden survei Email mayoritas pada tingkatansarjana dengan persentase sebesar 47.06%.

Tabel 4.70Pekerjaan Responden Survei Email


PNS/TNI/POLRI 9 13.24Pegawai Swasta 22 32.35Wiraswasta 11 16.18Pelajar/ Mahasiswa 17 25.00Lainnya 9 13.24TOTAL 68 100

Pekerjaan responden survei Email sebagian besar sebagai pegawaiswasta dengan persentase 32.35% dan pelajar/mahasiswa denganpersentase 25%.

Tabel 4.71Rangkuman Survei Kepuasan Masyarakat Email

Tahun 2015No Aspek Indeks

Kepuasan % Kepuasan

1 Prosedur Pelayanan 2.93 73.16Bagaimana pendapat saudara tentang kemudahan prosedurpelayanan Email Halo Kemkes? 2.93 73.16

2 Persyaratan Pelayanan 2.87 71.69Bagaimana pendapat saudara tentang kemudahanpersyaratan untuk mendapat pelayanan Email di Call CenterHalo Kemkes?

2.87 71.69

3 Kecepatan pelayanan 2.62 65.44Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan HaloKemkes menjawab informasi, menangani pengaduan ataumerespon saran saudara?

2.62 65.44

4 Kemampuan petugas pelayanan 2.85 71.324a Apakah informasi yang saudara butuhkan, pengaduan atau

saran dijawab dengan memuaskan? 2.60 65.07

4b Apakah bahasa tertulis dalam membalas Email yangdigunakan petugas mudah dipahami? 3.10 77.57

5 Kesopanan Petugas 3.21 80.15Bagaimana kesopanan bahasa tertulis petugas dalambalasan Email Halo Kemkes? 3.21 80.15


Pada tabel di atas, terlihat bahwa IKM Email secara keseluruhansudah berada pada nilai 2.89 pada skala ukur 0-4. Jika IKM Email

77

dikonversi ke skala 0-100 maka IKM Email pada tahun 2015 iniberada pada nilai 72.35. Puskom Publik menetapkan target kepuasanpelanggan sebanyak 80, sehingga kepuasan pelanggan ini masihperlu ditingkatkan lagi.Berdasarkan tabel interpretasi nilai IKM, maka dapat dianalisis bahwaIKM Email pada tahun 2015 berada pada interval mutu pelayanan“B” dengan kinerja pelayanan “Baik”.

Tabel 4.72Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Email

Tahun 2015No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi1. Kecepatan respon ditingkatkan 122. Menjawab pertanyaan lebih jelas dan detil 43. Prosedur berbelit-belit 34 Pelayanan RS diskriminatif 25 BPJS 26 Surat atau email mengatasnamakan Kemenkes untuk

meminta data2

7 Email tidak dibalas 28 Tempel stiker Halo Kemkes di RS seluruh Indonesia 1Total 28

Total komentar, kritik dan saran berjumlah 28. Komentar, kritik dansaran terbanyak mengenai kecepatan merespon dengan jumlah 12.

D. FacebookResponden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layananFacebook Sehat Negeriku dengan jumlah 104 orang responden.

Tabel 4.73Usia Responden Survei Facebook



Usia responden survei Facebook paling banyak pada kisaran 21sampai dengan 30 tahun dengan persentase 50.96%.

78

Tabel 4.74Jenis Kelamin Responden Survei Facebook



Responden laki-laki survei Facebook sebesar 46.15% sedangkanuntuk perempuan sebesar 53.85%.

Tabel 4.75Tingkat Pendidikan Responden Survei Facebook



Tingkat pendidikan responden survei Facebook mayoritas padalulusan diploma dengan persentase sebesar 45.19% dan sarjanadengan persentase 43.27%.

Tabel 4.76Pekerjaan Responden Survei Facebook

Kementerian Kesehatan Tahun 2015Pekerjaan Frekuensi %

PNS/TNI/POLRI 45 43.27Pegawai Swasta 32 30.77Wiraswasta 8 7.69Pelajar/ Mahasiswa 7 6.73Lainnya 12 11.54TOTAL 104 100

Pekerjaan responden survei Facebook sebagian besar sebagaiPNS/TNI/Polri dengan persentase 43.27%.

Tabel 4.77Rangkuman Indeks Survei Kepuasan Masyarakat

Facebook Kementerian Kesehatan Tahun 2015No Aspek Indeks

Kepuasan % Kepuasan

1 Kemampuan petugas pelayanan 3.20 80.05

1a Apakah informasi yang dipublikasikan oleh adminbermanfaat? 3.26 81.49

1b Apakah info grafis yang dipublikasikan admin dapat 3.29 82.21

79

membantu memahami materi?

1c Apakah informasi yang dibagikan oleh admin sudah upto date? 3.09 77.16

1d Apakah admin menyampaikan informasi denganbahasa yang komunikatif ? 3.17 79.33


Pada tabel di atas, terlihat bahwa IKM Facebook KementerianKesehatan secara keseluruhan sudah berada pada nilai 3.20 padaskala ukur 0-4. Jika IKM Facebook Kemkes dikonversi ke skala 0-100maka IKM Facebook Kemkes pada tahun 2015 ini berada pada nilai80.05. Indeks kepuasan masyarakat sudah melebihi dari yangditetapkan Puskom publik yang sebesar 80.

Berdasarkan tabel interpretasi nilai IKM, maka dapat dianalisis bahwaIKM Facebook Kemkes pada tahun 2015 berada pada interval mutupelayanan “B” dengan kinerja pelayanan “Baik”.

Tabel 4.78Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Facebook

Kementerian Kesehatan Tahun 2015No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi1. Informasi tentang kesehatan ditambah 132. Informasi lowongan pekerjaan tenaga kesehatan atau

CPNS9

3. Kurang diupdate 24. Prosedur BPJS susah 25. Penyediaan ruang diskusi publik di media sosial 16. Konsultasi dokter lewat media sosial 17. Postingan tentang kegiatan PTT di daerah terpencil 18. Diperbanyak postingan yang bersumber dari

Kemenkes, bukan dari media massa.1

Total 30

Total komentar, kritik dan saran berjumlah 30. Komentar, kritik dansaran terbanyak mengenai penambahan informasi tentang kesehatandengan jumlah 13.

80

E. TwitterResponden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layananTwitter Kemenkes dengan jumlah 133 orang responden.

Tabel 4.79Usia Responden Survei Twitter



Usia responden survei Twitter paling banyak pada kisaran 21 sampaidengan 30 tahun dengan persentase 54.89%.

Tabel 4.80Jenis Kelamin Responden Survei Twitter



Responden laki-laki survei Twitter sebesar 48.12% sedangkan untukperempuan sebesar 51.88%.

Tabel 4.81Tingkat Pendidikan Survei Twitter



Tingkat pendidikan responden survei Twitter mayoritas padatingkatan sarjana dengan persentase sebesar 48.87% dan diplomadengan persentase 27.82%.

81

Tabel 4.82Pekerjaan Responden Survei TwitterKementerian Kesehatan Tahun 2015

Pekerjaan Frekuensi %PNS/TNI/POLRI 24 18.05Pegawai Swasta 38 28.57Wiraswasta 20 15.04Pelajar/ Mahasiswa 28 21.05Lainnya 23 17.29TOTAL 133 100

Pekerjaan responden survei Twitter terbanyak sebagai pegawaiswasta dengan persentase sebesar 28.57%.

Tabel 4.83Rangkuman Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Twitter


Kepuasan % Kepuasan

1 Kemampuan petugas pelayanan 3.07 76.74

1a Apakah informasi yang dipublikasikan oleh adminbermanfaat? 3.10 77.44

1b Apakah info grafis yang dipublikasikan admin dapatmembantu memahami materi? 3.13 78.20

1c Apakah informasi yang dibagikan oleh admin sudah up todate? 3.03 75.75

1d Apakah admin menyampaikan informasi dengan bahasayang komunikatif ? 3.02 75.56


Pada tabel di atas, terlihat bahwa IKM Twitter KementerianKesehatan secara keseluruhan sudah berada pada nilai 3.07 padaskala ukur 0-4. Jika IKM Twitter Kemkes dikonversi ke skala 0-100maka IKM Twitter Kemkes pada tahun 2015 ini berada pada nilai76.74. Indeks kepuasan masyarakat masih kurang dari yangditetapkan Puskom publik, yaitu sebesar 80.

Berdasarkan tabel interpretasi nilai IKM, maka dapat dianalisis bahwaIKM Email Halo Kemkes pada tahun 2015 berada pada interval mutupelayanan “B”dengan kinerja pelayanan “Baik”.

Tabel 4.84Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Twitter

Kementerian Kesehatan Tahun 2015No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi1. Lebih banyak mempublikasikan informasi kesehatan. 142. Lebih banyak merespon pertanyaan-pertanyaan. 5

82

3. Informasi lowongan tenaga medis. 44. Informasi tentang program-program Kemenkes 45. Informasi tentang BPJS 46. Informasi tentang obat-obatan 27. Informasi kesehatan dari WHO dan CDC 18. Dibuat program kesehatan yang melibatkan

mahasiswa-mahasiswa.1

9. Event kesehatan di daerah. 110. Pengangkatan PTT menjadi PNS. 111. Terus sosialisasikan bahaya merokok. 112. Tertibkan obat-obat palsu yang beredar. 113. Tips kesehatan dan kecantikan. 1Total 40

Total komentar, kritik dan saran berjumlah 40. Komentar, kritik dansaran terbanyak tentang peningkatan intensitas publikasi informasikesehatan dengan jumlah 14.

4.1.4 Pojok InformasiResponden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layananPojok Informasi dengan jumlah 81 orang responden.

Tabel 4.85Usia Responden Survei Pojok Informasi



Usia responden survei Pojok Informasi Kementerian Kesehatan palingbanyak pada kisaran 21 sampai dengan 30 tahun dengan persentase44.4%.

Tabel 4.86Jenis Kelamin Responden Survei Pojok Informasi



Responden laki-laki survei Pojok Informasi Kementerian Kesehatansebesar 59.3% sedangkan untuk perempuan sebesar 40.7%.

83

Tabel 4.87Tingkat Pendidikan Responden Survei Pojok Informasi


SMP Ke Bawah 0 0SMA 0 0Diploma 14 17.3Sarjana 63 77.8Pasca Sarjana 4 4.9TOTAL 81 100

Tingkat pendidikan responden survei Pojok Informasi KementerianKesehatan mayoritas lulusan sarjana dengan persentase sebesar77.8%.

Tabel 4.88Pekerjaan Responden Survei Pojok Informasi

Kementerian Kesehatan Tahun 2015Pekerjaan Frekuensi %

PNS/TNI/POLRI 17 21Pegawai Swasta 40 49.4Wiraswasta 16 19.8Pelajar/ Mahasiswa 1 1.23Profesional (dokter,Pengacara, Dll) 7 8.64Lainnya 17 21TOTAL 81 100

Pekerjaan responden survei SMS Halo Kemkes sebagian besar sebagaipegawai swasta dengan persentase 49.4%.

Tabel 4.89Rangkuman Hasil Survei Indeks Kepuasan MasyarakatPojok Informasi Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015

No Aspek IndeksKepuasan % Kepuasan

1 Prosedur Pelayanan 3.03 75.751a Kejelasan alur pelayanan 3.10 77.471b Keserdehanaan alur pelayanan 3.10 77.471c Kemudahan alur pelayanan 3.10 77.472 Persyaratan Pelayanan 3.09 77.162a Kejelasan syarat administratif pelayanan 3.09 77.162b Keserdehanaan syarat pelayanan 3.09 77.162c Kemudahan syarat administratif pelayanan 3.09 77.163 Kejelasan petugas pelayanan 3.02 75.62


84


Petugas memberikan penjelasan tentang kewenangandan tanggung jawab petugas dalam pelayananpemberian informasi.

3.10 77.47

6 Kemampuan petugas pelayanan 3.02 75.626a Kemampuan intelektual petugas pelayanan 3.02 75.626b Kemampuan administrasi petugas pelayanan. 3.02 75.627 Kecepatan pelayanan 3.17 79.177a Penanganan pengaduan, saran dan masukan dilakukan

dengan cepat oleh petugas pojok informasi sesuai aturanyang telah ditetapkan

3.15 78.70

7b Petugas dapat memberikan informasi yang saudarabutuhkan dengan cepat 3.19 79.63

8 Keadilan mendapatkan layanan 3.19 79.63Pelayanan sesuai dengan urutan kedatangan 3.19 79.63

9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.08 76.959a Kosistensi petugas dalam keramahan 3.09 77.169b kosistensi petugas dalam kesopanan 3.09 77.169c Kosistensi petugas dalam memberi salam 3.06 76.5410 Kepastian jadwal pelayanan 3.04 76.0810a Ketepatan jam buka 3.04 75.9310b Ketepatan jam istirahat 3.05 76.2311 Kenyamanan lingkungan 2.91 72.7211a Kebersihan 3.22 80.5611b Kerapihan 3.23 80.8611c Suhu Ruangan 2.40 59.8811d Penerangan 3.07 76.8511e Ketersediaan kursi 2.62 65.4312 Keamanan pelayanan 2.86 71.6012a Tersedianya alat pemadam kebakaran 3.12 78.0912b Tersedianya petunjuk evakuasi 2.60 65.12Indeks Kepuasan Masyarakat 3.05 76.27

85

Grafik 4.8Persentase Survei Kepuasan Masyarakat Pojok Informasi


Pada tabel di atas, terlihat bahwa IKM Pojok Informasi KementerianKesehatan secara keseluruhan sudah berada pada nilai 3.05 pada skalaukur 0-4. Jika IKM Pojok Informasi Kementerian Kesehatan dikonversike skala 0-100 maka IKM Pojok Informasi Kementerian Kesehatan padatahun 2015 ini berada pada nilai 76.27. Puskom Publik membuat targetkepuasan pelanggan adalah 80, sehingga kepuasan pelanggan masihperlu ditingkatkan lagi.

Berdasarkan tabel interpretasi nilai IKM, maka dapat dianalisis bahwaPojok Informasi Kementerian Kesehatan pada tahun 2015 berada padainterval mutu pelayanan “B” dengan kinerja pelayanan “Baik”.

Tabel 4.90Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Pojok Informasi

Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015No Aspek Indeks Harapan % Harapan

1 Responsiveness 3.15 78.861a Petugas memberikan informasi dengan cepat 3.16 79.011b Petugas selalu bersedia untuk menjawab

pertanyaan saya. 3.15 78.70

2 Reliability 3.13 78.242a Prosedur pelayanan sederhana, jelas dan mudah 3.16 79.01

65

70

75

8075,75

77,1675,62

77,47 77,4775,62

79,17 79,6376,95 76,08

72,72 71,6%

Aspek

86

2b Jam pelaksanaan pelayanan tepat waktu 3.10 77.473 Assurance 3.21 80.253a Petugas melayani dengan ramah 3.21 80.253b Petugas melayani dengan sopan 3.21 80.254 Emphaty 3.16 79.014a Petugas secara seksama mendengarkan

permintaan saya 3.21 80.25

4b Petugas memberikan perhatian denganmengucapkan salam pada pengunjung yangdatang

3.11 77.78

5 Tangible 3.14 78.555a Para petugas berpakaian rapih 3.05 76.235b Kebersihan dan kerapihan ruang pojok informasi

terjaga 3.23 80.86


Grafik 4.9Persentase Survei Harapan Pelanggan Pojok Informasi


Secara keseluruhan pelayanan di Pojok Informasi KementerianKesehatan sudah sesuai dengan harapan pelanggan dengan indeksharapan pelanggan sebesar 3.16.

77

78

79

80

81

78,8678,24

80,25

79,0178,55%

Aspek

Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Pojok InformasiKementerian Kesehatan RI Tahun 2015 (78.98%)

87

Tabel 4.91Rangkuman Hasil Survei Citra Pojok Informasi Kementerian

Kesehatan RI Tahun 2015No Aspek Indeks Citra % Citra

1 Kepribadian 3.08 76.931a Bagaimana kedisiplinan petugas? 3.05 76.231b Bagaimana kesopanan petugas? 3.10 77.471c Bagaimana keramahan petugas? 3.11 77.781d Bagaimana kemampuan petugas? 3.05 76.232 Reputasi 2.90 72.532a Bagaimana eksterior gedung pojok informasi? 3.09 77.162b Bagaimana interior ruang pojok informasi? 3.10 77.472c Bagaimana sarana di pojok informasi? 2.65 66.362d Bagaimana prasarana di pojok informasi? 2.77 69.143 Kepercayaan 3.15 78.863a Bagaimana ketepatan informasi yang diberikan? 3.22 80.563b Bagaimana kecepatan informasi yang diberikan? 3.20 79.943c Bagaimana kesederhanaan prosedur pelayanan? 3.11 77.783d Bagaimana kemudahan persyaratan pelayanan 3.09 77.164 Informasi 2.48 61.884a Apakah anda mendapat info tentang pojok

informasi dari orang lain? 2.94 73.46

4b Apakah anda mendapat info tentang pojokinformasi dari mesin pencarian? 2.38 59.57

4c Apakah anda mendapat info tentang pojokinformasi dari brosur 2.37 59.26

4d Apakah anda mendapat info tentang pojokinformasi dari kunjungan pameran? 2.21 55.25


Grafik 4.10Persentase Survei Citra Pojok Informasi


0

50

100


76,93 72,53 78,8661,88

%

Aspek

88

Dari tabel tersebut, terlihat bahwa citra Pojok Informasi KementerianKesehatan berada pada nilai 2.90, maka dapat disimpulkan bahwa citraPojok Informasi Kementerian Kesehatan baik.


Pojok Informasi Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi1. AC kurang dingin 82. Kursi ditambah 63. Wifi 34 Stop kontak listrik ditambah 25 Ketersediaan air minum 16 Pelayanan lantai 5 lama 17 Kurang penerangan 18 Petugas kurang 19 Papan informasi perlu disediakan. 110 Volume video kesehatan dinaikan 111 Ketersediaan komputer 1Total 26

Total komentar, kritik dan saran berjumlah 26. Komentar, kritik dan saranterbanyak mengenai AC yang kurang dingin dengan jumlah 8 danpenambahan kursi dengan jumlah 6.

Tabel 4.93Rangkuman Hasil Survei yang Indeknya < 3 (Tiga) dan Identifikasi

Penyebab dengan Focus Group Discussion (FGD)No Unit Layanan Aspek PenyebabKepuasan Harapan Citra1 Perpustakaan Sarana &

Prasaran Waktu

Pelayanan Koleksi

Perpustakaan

PenempatanBuku

KesesuaianKatalog

KelengkapanKoleksi

Sarana KursiMeja dan ruangbaca

Kepercayaan Informasi

Meja, kursi danruang baca sedikitdan terlalu sempit,sudah diusulkannamun belum adarealisasi

Koleksiperpustakaankurang, misalnyainstrumen peni-laian akreditasiPuskesmas danmodul-modulpelatihannya.

Penempatan bukutidak sesuaicatalog,

Kelengkapankoleksi, meja danruang bacakurang

89

Sering adanyapembongkaranruanganperpustakaan

2 Unit LayananTerpadu (ULT)

PenjelasanPetugas

Kedisiplinan(sering tidakditempat)

Kemampuanpetugas

Kecepatanpelayanan

Kepastianjadwal (danistirahat)

- Kepercayaan informasi

Petugas seringtidak stand by ditempat karenakembali ke unitutama

Productknowledgepetugas kurangmemadai, harus direfer ke unit utama

Barang registrasibanyak yangmasih dibea cukaisehinggapelanggan merasadibolak balikan.

Waktu istirahatdelay ½ jamdikarenakansebelumnya telahmelayani lebih dariwaktu istirahat

Semua loket,petugasnya masihmerangkapdengan tugas unitutama kecualiloket 1

3 Halo Kemkes Prosedurlayanan

Persyaratanlayanan

Kemampuanpetugas

Kecepatanpelayanan

- - Kecepatanpelayanandisebabkankarena adanyarefer ke unit utama

4 Pojok Informasi Kenyamananlingkungan

Keamananpelayanan

- Reputasi(sarana &Prasarana)

Informasi

90

4.2 HASIL ANALISA GAP4.2.1 Scoring Analisa GAP Total Layanan

Tabel 4.94Hasil Analisa GAP Seluruh Layanan


ConsensusScore

TotalScore Remarks

1. POLICIES


90

Puskom Kemenkes RI telahmenetapkan visi, misi danTugas pokok serta fungsi.

Dimana visi,misi dan tugaspokok,fungsi ini juga telah

tersosialisasi kepada seluruhpegawai internal PuskomKemenkes RI. Pernyataan

terkait dengan visi,misi,tugaspokok dan fungsi dari PuskomKemenkes RI telah tersedis di

dalam website PuskomKemenkes yaitu sehat

negeriku.com.Continual Improvement telahsenantiasa dilakukan melalui

perbaikan-perbaikan yangberasal dari hasil survei

kepuasan pelanggan maupunhasil internal dan eksternal

audit.Area Untuk Peningkatan

berkelanjutan : Menambahkanstandar terkait dengan

attribute pegawai di PuskomKemenkes RI seperti (standarpenampilan, standar sapa dan

salam seperti yang telahditetapkan di dalam SOP untukhalo kemkes) dan memastikan

bahwa aspek penampilan,sapa dan salam petugas

termasuk kedalam subjek yangdinilai di dalam pelaksanaan

internal audit.

1.2. Customer Insight 20 17

1.3. Customer ServiceDelivery Standard 20 18

1.4. Customer Service Policy 20 15

1.5. Continuous (CustomerService) ImprovementPolicies

20 20

2.PREMISES 2.1 range of information 20 15 116.5

Secara Umum fasilitas atausarana dan prasarana yang

dibutuhkan untuk memberikan

91

2.2 Health & safetyprecaution 10 5

layanan seperti komputer,printer, mesin antrian, saranakomunikasi telah tersedia dan

berfungsi dengan baik. Puskomkemenkes RI juga telah

menyediakan ruang tungguyang memadai untuk

pelayanan yang membutuhkanruang tunggu dan ruang

khusus seperti pada pelayananULT, layanan perpustakan danjuga layanan pojok informasi.

Kondisi ruangan pelayananjugaterjaga dengan baik, hal inidapat terlihat dari kebersihan

dan kerapihan ruangpelayanan baik di ULT,Pojok

Informasi maupun diperpustakaan.

Area Peningkatanberkelanjutan : Perlu

dipertimbangkan untukmelakukan update terkait

dengan informasi yangdicantumkan di dalam brosur

dan atau website sebagaiinformasi bagi publik terutama

terkait dengan informasipelayanan pada masing-

masing loket di ULT karena dibrosur yang terbaru masih

tercantum bahwa pelayananloket no 8 adalah untuk

pengurusan akreditasi rumahsakit, dan di website

Kementerian kesehatan(www.depkes.go.id) loket 6

adalah untuk informasiregistrasi dokter dan dokter

gigi dan masih juga tercantumlayanan untuk perizinan rumah

sakit kelas APerlu dipertimbangkan agartempat penyimpanan brosur

yang tersedia pada pelayananULT agar dapat terisi dengan

brosur-brosur informasi

2.3 Infrastructure 30 22.5

2.4 Physical Location 30 15

2.5 Telephone system 40 32

2.6 Website 20 10

92

pelayanan pada masing-masing loket dan informasi-informasi tambahan lainnya

untuk disediakan bagipengunjung yang datang ke

ruangan ULT.Perlu dipertimbangkan untuk

menjaga kondisi ruanganpelayanan ULT agar tetapkondusif Ex : Suara televisi

pada saat pelayanandiusahakan untuk tidak terlalu

keras sehingga tidakberbenturan dengan suara

pemanggilan nomer antrianuntuk ke masing-masing loket

3. PEOPLE

3.1. Employee training 50 37.5

197.5

Area PeningkatanBerkelanjutan : Perlu

dipertimbangkan untukmembuat standarisasi slam,

sapa ketika pengunjung datangdan menyampaikan salam

penutup ketika pengunjungtelah selesai menerima

pelayanan untuk seluruhlayanan yang diberikan oleh

Puskom Kemenkes RI danperlu adanya mekanisme

untuk memastikan bahwa parapetugas pelayanan PUSKOM

Kemkes RI memberikansenyum, sapa, salam dan

memastikan petugas berada diworkstationnya ketika jam

pelayanan sesuai dengan SOPyang telah disusun

Perlu dipertimbangkan untukmengadakan survei terkaitdengan kepuasan pegawaiinternal Puskom Kemenkes

dan atau media lainnyadimana karyawan dapat

3.2 Customer ServiceTraining 50 37.5

3.3. Atribute 50 50

3.4. Feedback 50 30

3.5. Reward and recognitionprogramme 50 12.5

3.6. Employee feedback andsuggestion system 50 12.5

93

memberikan feedback terkaitdengan pelayanan yang telahdiberikan kepada masyarakat

selama ini untuksenantiasadapat melakukan

improvement-improvementdari segi pelayanan

4.PROCESSES

4.1 Process Development 30 15

234.5

Area peningkatanberkelanjutan : Perludipertimbangkan untukmenambahkanindikator/target untuk lebihmewakili service excellenceseperti : ex. 1 dalam berapadering agent harusmengangkat telp, untukperpustakaan dapatditambahkan indikatorkesesuain buku yang ada di rakdengan katalog etc.Perlu dipertimbangkan untukmelakukan publikasi melaluiwebsite atau media sosiallainnya terkait dengan kinerjaPuskom Kemenkes RI exkepuasan pelanggan terhadappelayanan, berapa banyakinformasi dan pengaduan yangdapat ditangani sesuai waktuyang dijanjikan untuk dapatmenginformasikan kepadamasyarakat bahwa janjilayanan yang tertera padatugas pokok dang fungsilayanan Puskom Kemenkes RItelah terealisasiPerlu dipertimbangkan untukmengupdate SOP yang telahdisusun terkait dengan layananPuskom Kemenkes RI sepertiSOP pelayanan ULT untukLoket 8 karena masih tertulislayanan yang diberikan adalahuntuk pengurusan ijin rumahsakit, melakukan revisi terkaitdengan sop untuk halo kemkesmelalui sosial media yaitu

4.2 Customer information 40 22.5

4.3 Receiving inqueries 40 22.5

4.4. advisory 40 22.5

4.5 Access 40 36

4.6 Delivery standard 40 30

4.7 Achieved delivery 30 22.5

4.8 Handling a problem 30 24

4.9 Process DocumentControl 20 5


94

4.11 Process assessment andimprovement 20 16

facebook dan instagramkarena salam pembuka danatau penutup yangdisampaikan tidak sesuaidengan yang ada di SOP

5. PRODUCT

5.1 Outcome 10 7.5

77.5

5.2 quality of service 20 10

5.3 Performance Monitoring 10 7.5

5.4 Publikation ofperformance 10 7.5

5.5 Controlling of Nonconformity 10 7.5


5.7 Strategic Partners 10 5

5.8 Publik PerceptionAnalysis 10 7.5


10 9

SCORE 1000 716 716

Commitment Level Performance level Excellence level

60 - 75 % 76 - 90 % 91-100 %

95

4.2.2 Scoring Analisa GAP Per Unit LayananA. Perpustakaan

Tabel 4.95Hasil Analisa GAP Layanan Perpustakaan


Consensus Score

TotalScore Remarks

1. POLICIES


90

Visi, Misi, Kebijakan serata tatanilai dalam pelayanan sudahditetapkan namun standaruntuk penerapan service

excellence seperti greeting,penampilan etc belum

ditetapkan sehingga dalamimplementasi berbeda-bedabergantung pada personil

masing-masing. dikarenakanstandar belum ditetapkanmaka monitoring terkaitdengan attribut serviceexcellence belum dapat

dilakukan secara konsisten

1.2. Customer Insight 20 171.3. Customer ServiceDelivery Standard 20 18



20 20

2. PREMISES

2.1 range of information 20 20

118.5

sarana dan prasara yangdibutuhkan untuk memberikan

pelayanan perpustakaankepada publik telah tersediadan terpelihara dengan baik,

namun pada saatmysteryguest audit dilakukansedang berlangsung proses

renovasi sehingga suasana diruang perpustakaan juga

menjadi agak bising


2.3 Infrastructure 30 242.4 Physical Location 30 22.52.5 Telephone system 40 32

2.6 Website 20 10

3. PEOPLE


187.5

Standar untuk penampilanpetugas (seragam) sudah adasesuai dengan peraturan dari

Kementerian Kesehatan,namun standar untuk sapa dan

salam belum ada baik untukmenyapa pengunjung yangdatang atau menjawab via

telephone ketika adatelephone yang masuk lsg ke

line perpustakaan puskomdepkes.

reward rcognition program danemployye feedback and

suggestion system/surveikepuasan pegawai untuk

sementara ini belum dilakukan


3.3. Atribute 50 253.4. Feedback 50 50

3.5. Reward andrecognition programme 50 12.5

3.6. Employee feedbackand suggestion system 50 12.5

4. PROCESSES4.1 Process Development 30 15

227.5Untuk tampilan website

perpustakaan sudah informatif4.2 Customer information 40 30

96

4.3 Receiving inqueries 40 30

namun masih ada fitur-fituryang diberikan di dalam

website tersebut untuk saat inibelum bisa berfungsi sepertikemudahan untuk mendaftarmenjadi anggota via website,

kemuadian chat room viaYahoo Messenger yang selalu

offline sehingga untukpertanyaan hanya bisa melalui

telpon atau email. untukpertanyaan disampaikan lewat

email agak sulit karenasebelum bisa terkirim harus

mengisi kode verifikasikeamanan terlebih dahulu,

namun kode keamanan agaksulit untuk dibaca

Untuk perpustakan pada saatdilakukannya mysteryguest

audit ada beberapa buku yangdiambil sebagai sampel tidaksesuai antara fisik buku dan

yang tertera di katalog onlineseperti : * Katalog on line :

"Protokol Kajian cepatkedaruratan kesehatan *Rapidhealth assessment protocols

for emergencies, publikation :Geneva Badan KesehatanDunia 1999 - Kode buku :362.18 Ind P Label Hijau.

Fisik buku dengan kode buku :362.18 Ind P adalah :

"Pedoman Nasional PelayananKedokteran Penanganan

Trauma - tebitan Kemenkes RItahun 2011"

* Katalog on line : DisasterPreparadness, publikation NewDelhi WHO Regional Office forSouth East Asia 1991, Kode

buku : 610.734 9 War D LabelHijau.

Fisik buku dengan kode buku610.734 9 War D Label Hijau :

"Pedoman TeknisPenanggulangan Krisis

Kesehatan Akibat Bencana(mengacu kepada standar

4.4. advisory 40 30

4.5 Access 40 20






4.11 Process assessmentand improvement 20 16

5. PRODUCT

5.1 Outcome 10 10

77.5


5.3 PerformanceMonitoring 10 10

97


international) - DepKes RI2007

* Katalog on line"Implementing teh WHO stopTB Strategy: a handbooker

national tuberculosis contrrolprogramme" - Kode Buku

614.542 (buku tidak tersediadirak buku)

* Katalog "Women and healthtoday's evidence tomorrow's

agenda - Kode Buku 613.042.4(kondisi aktual di rak buku

berbeda "Informasi kesehatanreproduksi pedoman

pencegahan & penanganankekerasan terhadap

perempuan di tingkatpelayanan dasar")




5.8 Publik PerceptionAnalysis 10 10


10 10

SCORE 1000 701 701

CommitmentLevel Performance level Excellence level

60 - 75 % 76 - 90 % 91-100 %

B. Unit Layanan Terpadu (ULT)Tabel 4.96

Hasil Analisa GAP Layanan Unit Layanan Terpadu


Consensus Score

TotalScore Remarks

1. POLICIES 1.1. Strategic Intent 20 20 90Visi, Misi, Kebijakan serata tatanilai dalam pelayanan sudahditetapkan namun standar

98


untuk penerapan serviceexcellence seperti greeting,

penampilan etc belumditetapkan sehingga dalamimplementasi berbeda-bedabergantung pada personil






20 20

2. PREMISES


106

Perlu dipertimbangkan untukmelakukan update terkaitdengan informasi yang

dicantumkan di dalam brosurdan atau website sebagai

informasi bagi publik terutamaterkait dengan informasipelayanan pada masing-

masing loket di ULT karena dibrosur yang terbaru masih

tercantum bahwa pelayananloket no 8 adalah untuk

pengurusan akreditasi rumahsakit, dan di website

Kementerian kesehatan(www.depkes.go.id) loket 6

adalah untuk informasiregistrasi dokter dan dokter

gigi dan masih juga tercantumlayanan untuk perizinan rumah

sakit kelas APerlu dipertimbangkan agartempat penyimpanan brosur

yang tersedia pada pelayananULT agar dapat terisi dengan

brosur-brosur informasipelayanan pada masing-

masing loket dan informasi-informasi tambahan lainnya

untuk disediakan bagipengunjung yang datang ke

ruangan ULT.


2.3 Infrastructure 30 24



2.6 Website 20 10

99

Perlu dipertimbangkan untukmenjaga kondisi ruanganpelayanan ULT agar tetapkondusif Ex : Suara televisi

pada saat pelayanandiusahakan untuk tidak terlalu

keras sehingga tidakberbenturan dengan suarapemanggilan nomer antrian

untuk ke masing-masing loket

3. PEOPLE


187.5



sapa ketika pengunjungdatang dan menyampaikan

salam penutup ketikapengunjung telah selesai

menerima pelayanan untukseluruh layanan yang diberikanoleh Puskom Kemenkes RI dan

perlu adanya mekanismeuntuk memastikan bahwa parapetugas pelayanan PUSKOM

Kemkes RI memberikansenyum, sapa, salam dan

memastikan petugas berada diworkstationnya ketika jam

pelayanan sesuai dengan SOPyang telah disusun

Perlu dipertimbangkan untukmengadakan survei terkaitdengan kepuasan pegawai

internal Puskom Kemenkes danatau media lainnya dimana

karyawan dapat memberikanfeedback terkait dengan

pelayanan yang telah diberikankepada masyarakat selama ini

untuksenantiasa dapatmelakukan improvement-

improvement dari segipelayanan


3.3. Atribute 50 25

3.4. Feedback 50 50



4. PROCESSES 4.1 Process Development 30 15 231

Perlu dipertimbangkan untukmengupdate SOP yang telah

disusun terkait dengan layananPuskom Kemenkes RI seperti

100


SOP pelayanan ULT untukLoket 8 karena masih tertulis

layanan yang diberikan adalahuntuk pengurusan ijin rumah

sakit


4.4. advisory 40 22.5

4.5 Access 40 36







5. PRODUCT 5.1 Outcome 10 10 77.5

101









10 10

SCORE 1000 692 692


60 - 75 % 76 - 90 % 91-100 %

102

C. Halo KemkesTabel 4.97

Hasil Analisa GAP Layanan Halo Kemkes


Consensus Score

TotalScore Remarks

1. POLICIES


90

Visi, Misi, Kebijakan serta tatanilai dalam pelayanan sudahditetapkan namun standaruntuk penerapan service









20 20

2. PREMISES


134

Akses untuk pengaduan danpermintaan informasi dapatdilakukan melalui beberapa

cara yaitu telepon, sms, sosialmedia(FB,Instagram,Twitter)dandari proses mystery guest

audit yang telah dilakukansebagian besar channel

komunikasi ini dapat diaksesdengan mudah, kecualipengaduan dan atau

permintaan informasi melaluisms (081281562620) tidakdapat terkirim ( percobaanSMS dilakukan 2 kali) padatanggal 13 Oktober 2015





2.6 Website 20 20

103

3. PEOPLE


225

Untuk standar greeting daripetugas sudah ditetapkan

pada sop halo kemkes dan sopagen untuk medsos, tetapi

pada saat dilakukan mysteryguest audit melaui telp

penyampaian salam penutuptidak sesuai dengan di SOP,

pada saat meminta menunggusetelahnya tidak ada ucapanterima kasih telah menunggu

(recorder telp tanggal 12Oktober 2015 agent yang

menjawab adalah Raja ,Sandireward rcognition program dan

employye feedback andsuggestion system/surveikepuasan pegawai untuk

sementara ini belum dilakukan

3.2 Customer ServiceTraining 50 50

3.3. Atribute 50 50

3.4. Feedback 50 50



4. PROCESSES


255.5

Untuk permintaan informasimelalui sosial media (fb daninstagram) apabila commentatau pertanyaan dilakukan

untuk posting informasi yangsudah diposting tiga atau

empat hari kebelakang makatidak mendapatkan reply

dalam bentuk apapunsehingga permintaan informasi

menjadi tidak terjawab.sasaran mutu telah ditetapkan

dan dimonitor namun hasilpencapaian kinerja halo

kemkes belum tersedia untukpublik

4.2 Customer information 40 24

4.3 Receiving inqueries 40 30

4.4. advisory 40 30

4.5 Access 40 20


104






5. PRODUCT

5.1 Outcome 10 10

77.5






105




10 10

SCORE 1000 782 782


60 - 75 % 76 - 90 % 91-100 %

D. Pojok Informasi (PI)Tabel 4.98

Hasil Analisa GAP Layanan Pojok Informasi (PI)


Consensus Score

TotalScore Remarks

1. POLICIES


90

Visi, Misi, Kebijakan serata tatanilai dalam pelayanan sudahditetapkan namun standaruntuk penerapan service








106


20 20

2. PREMISES


106





2.6 Website 20 10

3. PEOPLE


187.5



sapa ketika pengunjungdatang dan menyampaikan

salam penutup ketikapengunjung telah selesai

menerima pelayanan untukseluruh layanan yang diberikanoleh Puskom Kemenkes RI dan

perlu adanya mekanismeuntuk memastikan bahwa parapetugas pelayanan PUSKOM

Kemkes RI memberikan


3.3. Atribute 50 25

3.4. Feedback 50 50

107


senyum, sapa, salam.Perlu dipertimbangkan untukmengadakan survei terkaitdengan kepuasan pegawai

internal Puskom Kemenkes danatau media lainnya dimana

karyawan dapat memberikanfeedback terkait dengan

pelayanan yang telah diberikankepada masyarakat selama ini

untuksenantiasa dapatmelakukan improvement-

improvement dari segipelayanan


4. PROCESSES


231

sasaran mutu telah ditetapkandan diapantau namun hasilpemantauan sasaran mutu

tersebut belum dipublikasikankepada masyarakat luas



4.4. advisory 40 22.5

4.5 Access 40 36




108




5. PRODUCT

5.1 Outcome 10 10

77.5








109


10 10

SCORE 1000 692 692


60 - 75 % 76 - 90 % 91-100 %

110

BAB VKESIMPULAN dan REKOMENDASI

5.1. KESIMPULAN5.1.1 Hasil Survei Kepuasan, Citra dan Harapan Pelanggan

1) Kepuasan nilai indeks nya sudah > 3 (lebih dari 3) menurut MENPAN bahwaIndeks kepuasan Masyarakatnya dapat dikategorikan “Baik (Level B)”

2) Harapan Pelanggan indeknya > 3 (lebih dari tiga) masih dalam Kategori“Sesuai Harapan Pelanggan”

3) Citra Pelayanan indeknya > 3 (lebih dari tiga) masih dalam kategori “CitraBaik”

Dari ketiga aspek tersebut di atas, level pelayanan di Pusat Komunikasi PublikKementerian Kesehatan RI masih dalam Level “Basic Services” untuk kategorilevel pelayanannya.

Bila menginginkan level pelayanan menjadi “Expected” dan “Surpise”, makaindeks kepuasan, harapan maupun citra harus dalam kategori “Sangat Baik”,“Di Atas Harapan” dan “Prima” dengan indeks 3.91 – 4.

Untuk menuju service excellence Pusat Komunikasi Publik KementerianKesehatan RI harus meningkatkan pelayanan dengan mencapai nilaimendekati 4 atau Kategori “Prima” (Excellence)

Hal – hal yang masih dalam indeks < 3 dari Kepuasan, Harapan Dan Citrameliputi :1) Kepastian Jadwal Waktu Istirahat dan Buka2) Kedisiplinan Petugas3) Kecepatan Pelayanan4) Sarana, Prasarana dan Koleksi Perpustakaan5) Kemampuan Petugas6) Harapan7) Kepercayaan8) Informasi

5.1.2 Hasil Audit Analisa GapUntuk score audit “Commitment Level” agar mencapai Excellence Leveldilakukan training dan implementasi standar Service excellence Tisse 2012

Dari hasil Analisa GAP untuk seluruh layanan, Score Audit 716 (Range 60 –75% = “Commitment Level”).

111

Dilihat dari per unit layanan didapat score sebagai berikut : Perpustakaan Score audit 701 (Range 60 – 75%) = “Commitment Level” ULT Score audit 692 (Range 60 – 75%) = “Commitment Level” Halo Kemkes Score audit 782 (Range 76 – 90%) = “Performance Level” Pojok Informasi Score audit 692 (Range 60 – 75%) = “Commitment Level”

Scoring tiap pelayanan dapat disimpulkan sebagai berikut :1) 3 Pelayanan mendapatkan score audit = “Commitment Level”

o Perpustakaan,o Unit Layanan Terpaduo Pojok Informasi

2) 1 Pelayanan mendapatkan score audit = “Performance Level”o Halo Kemkes

Hipotesa nol untuk total layanan di atas “dapat diterima”. Indeks kepuasan,Harapan dan Citra “Baik” dan Score Audit berada pada Level “CommitmentLevel”

Yang tidak sesuai antara indeks survei dengan Score Audit adalah UnitPelayanan Halo Kemkes, dimana indeks survei 72.99 dengan kategori “Baik”yang seharusnya berada pada score audit “Commitment Level”, namun hasilpencapaian score audit berada pada Level “Performance Level”. Pada level iniuntuk menjadi excellence level tinggal meningkatkan pada standar people.

5.2. REKOMENDASI1) Untuk meningkatkan indeks kepuasan, harapan dan citra mendekati 4 atau

Kategori “Prima” dilakukan improvement dengan :a. Memutar siklus PDCA sehingga didapat akar penyebab dari masalah

bisa diketahui dan dapat dilakukan intervensi secara secara spesifik.- Identifikasi masalah- Mencari penyebab masalah.- Rencana perbaikan dan implementasi solusi.- Cek hasil perbaikan- Membuat standar baru.

b. Dilakukan tata ulang proses atau re-enginering proses dengan FMEA(Failure Mode effect Analysis) sehingga titik-titik kritis dalam prosesmodus kegagalan dan penyebabnya dapat diidentifikasi serta mudahdalam intervensi.

- Uraikan alur proses dan tentukan proses yang kritis.- Uraikan proses yang kritis menjadi sub proses dan kemudian

tentukan sub proses yang kritis.- Lakukan indentifikasi modus kegagalan dari tiap-tiap sub

proses yang kritis.

112

- Cari penyebab potensial untuk tiap-tiap modus kegagalan.- Lakukan intervensi dari penyebab potensial kegagalan.- Susun proses baru dari intervensi penyebab potensial modus

kegagalan.2) Untuk mencapai Score Audit “Excellence Level” dilakukan training dan

implementasi Standar Service excellence Tisse 2012 secara menyeluruhdan berkelanjutan.

3) Standar yang pencapaiannya rendah pada standar service excellence untuksemua pelayanan adalah faktor people, maka untuk meningkatkanpencapaian service excellence intervensi yang tepat adalah intervensiterhadap standar people.

4) Seluruh layanan sudah bisa direkomendasikan untuk mengikuti servicequality award atau sertifikasi service excellence TISSE 2012.

5) Memperhatikan dan menindaklanjuti saran dan kritik responden.6) Rekomendasi per unit layanan

a. PerpustakaanDari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan terendahberada pada aspek koleksi perpustakaan dengan indeks 2.86. Darirangkuman komentar, kritik dan saran responden, frekuensipenambahan koleksi perpustakaan sangat tinggi dengan jumlah 22saran dari total 81 komentar, kritik dan saran. Saran dari respondenmengenai koleksi perpustakaan adalah perbanyak buku mengenaipenelitian, koleksi diperbaharui dengan yang terbaru, bukukehamilan dan buku panduan untuk akreditasi.

b. Unit Layanan TerpaduLoket 1Dari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan terendahpada aspek kepastian jadwal pelayanan dengan indeks 2.99. Darikomentar, kritik dan saran responden, 3 dari 16 komentar, kritik dansaran mengeluhkan tentang jam pelayanan yang tidak on time.Perbaikan yang harus dilakukan adalah pelaksanaan waktupelayanan harus sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.

Loket 2, 3 dan 4.Dari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan terendahpada aspek kepastian jadwal pelayanan dengan indeks 2.73.Komentar, kritik dan saran responden, frekuensi tertinggi juga padaketidak tepatan jadwal pelayanan dengan jumlah 18 dari total 76komentar, kritik dan saran. Perbaikan yang harus dilakukan adalahpelaksanaan waktu pelayanan harus sesuai dengan jadwal yangtelah ditetapkan.

113

Loket 5Dari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan terendahpada aspek kepastian jadwal pelayanan dengan indeks 2.79.Perbaikan yang harus dilakukan adalah pelaksanaan waktupelayanan harus sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.Komentar, kritik dan saran responden, 9 dari 40 komentar, kritik dansaran menginginkan agar petugas loket 5 ditambah terutama padahari Rabu.

Loket 6Dari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan terendahpada aspek kepastian jadwal pelayanan dengan indeks 2.77. Dari 15saran responden, 4 menghimbau agar petugas lebih tepat waktudalam memberikan pelayanan. Perbaikan yang harus dilakukanadalah pelaksanaan waktu pelayanan harus sesuai dengan jadwalyang telah ditetapkan.

Loket 8Dari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan terendahpada aspek kecepatan pelayanan dengan indeks 2.71 terutama padakecepatan pemrosesan berkas. Tiga dari 14 saran respondenmenghendaki agar penyelesaian berkas lebih cepat.

Loket 10 dan 11Dari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan terendahpada aspek kecepatan pelayanan dengan indeks 2.91. Upaya yangdapat dilakukan untuk meningkatkan ketepatan waktu penyelesaianyaitu pemantauan internal dari unit terkait terutama terhadap berkasyang telah melewati janji pelayanan.

c. Halo KemkesCall CentreDari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan terendahpada aspek kecepatan pelayanan dengan indeks kepuasan 2.80.Upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kecepatanpelayanan yaitu peningkatan product knowledge petugas call centre,pengklasifikasian jenis informasi yang dapat disampaikan olehpetugas call centre Halo Kemkes dan pembaharuan data secaraperiodik terkait dengan data base informasi yang telah diklasifikasi.

SMSDari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan terendahpada aspek kecepatan pelayanan dengan indeks kepuasan 2.56.Upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kecepatan

114

pelayanan yaitu peningkatan product knowledge petugas call centre,pengklasifikasian jenis informasi yang dapat disampaikan olehpetugas call centre Halo Kemkes dan pembaharuan data secaraperiodik terkait dengan data base informasi yang telahdiklasifikasi.Komentar, kritik dan saran responden, 11 dari 49komentar, kritik dan saran responden berpendapat bahwa responmembalas SMS lama.

EmailDari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan terendahpada aspek kecepatan pelayanan dengan indeks kepuasan 2.62.Upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kecepatanpelayanan yaitu peningkatan product knowledge petugas call centre,pengklasifikasian jenis informasi yang dapat disampaikan olehpetugas call centre Halo Kemkes dan pembaharuan data secaraperiodik terkait dengan data base informasi yang telah diklasifikasi.

FacebookDari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan Facebooksebesar 3.20. Kepuasan terendah pada keupdatean informasi yangdipublikasikan dengan indeks 3.09. Saran dari responden yaitumenambah post tentang informasi kesehatan.

TwitterDari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan Twittersebesar 3.07. Saran dari responden yaitu lebih banyakmempublikasikan informasi-informasi kesehatan.

d. Pojok InformasiDari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan terendahpada aspek keamanan pelayanan dengan indeks kepuasan 2.86.Hasil survei menunjukkan bahwa petunjuk evakuasi masih kurangsehingga hasil survei aspek keamanan rendah. tindakan yang dapatdilakukan untuk meningkatkan aspek keamanan yaitu pemasanganpetunjuk evakuasi yang terlihat jelas. Aspek kenyamanan lingkunganjuga tergolong rendah dengan indeks kepuasan 2.91. Upaya yangdapat dilakukan yaitu dengan penambahan kursi dan pengkondisiansuhu ruangan.

115

REFERENSI

1. Undang Undang Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009 Tentang “PelayananPublik”.

2. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia(KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang “Pedoman Umum PenyusunanIndeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instalansi Pemerintah”.

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi BirokrasiRepublik Indonesia (PERMENPAN) Nomor 16 tahun 2014 Tentang “Pedomansurvei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik”

4. Asra, Abusar, dan Sutomo, Slamet. 2014. Pengantar Statistika II Panduan BagiPengajar dan Mahasiswa. Jakarta: Rajagrafindo Persada.

5. Barata, Atep Adya. 2004. Dasar–Dasar Pelayanan Prima: PersiapanMembangun Budaya Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan danLoyalitas Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo

6. Standar Service excellence Tisse 20127. SERVQUAL menurut Parasuraman (1990)

Documents

JAKARTA, NOVEMBER 2015 - depkes.go.id kepuasan... · Kementerian Kesehatan secara detail terbahas di dalam laporan ini. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (I KM) yang telah disusun,