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Jetzt reicht‘s mir aber .... Professioneller Umgang mit Beschwerden. Hilfen für Lehrkräfte Bernd Richter 2011. Professioneller Umgang mit Beschwerden. Eine Mini-Einführung in die Wahrnehmungspsychologie. Professioneller Umgang mit Beschwerden. - PowerPoint PPT Presentation
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Jetzt reicht‘s mir aber ....Professioneller Umgang
mit Beschwerden
Hilfen für Lehrkräfte
Bernd Richter 2011
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Eine Mini-Einführung
in die
Wahrnehmungspsychologie
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Zählen Sie im folgenden Text, wie oft der Buchstabe
F oder f vorkommt.
FINISHED FILES ARE THE RESULT
OF YEARS OF SCIENTIFIC STUDY
COMBINED WITH THE EXPERIENCE
OF YEARS.
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Afugrnud einier Sduite an enier Elingshcen Unvirestiät ist es eagl, in wlehcer Rienhnelfoge die Bcuhtsbaen in eniem Wort sethen, das enizg wfihitge dbaei ist, dsas der estre und lzete Bcuhtsbae am rcihgiten Paltz snid. Der Rset knan ttolaer Bölsdinn sein, und du knasnt es torztedm onhe Porbelme lseen. Das ghet dseahlb, weil wir nchit Bcuhtsbae für Bcuhtsbae einizlen lseen, snodren Wröetr als Gnaezs.
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Sie sehen gleich das Portrait einer
jungen Frau
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Die Wahrnehmung mit den Augen scheint wenig verlässlich zu sein.
Ob es wohl mit den Ohren besser geht ?
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Viele Seelen verneigen sich vor den Häusern und werden mit ihnen eins.
Andere durchziehen rastlos die Landschaft. Ihr Haus ist die Suche.
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Fazit.Die Missverständnisse sind vorprogrammiert.Niemand kann sich sicher fühlen, das gehört
oder gesehen zu haben, was er meint, gehört oder gesehen zu haben.
Je sicherer man glaubt, sicher zu sein, um so wahrscheinlicher ist es, dass man sich irrt.
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Fazit.Noch weniger verlässlich ist das, was man
von anderen gehört hat, die es von Dritten gehört haben....usw.
Am wenigsten verlässlich ist, was Kinder meinen – auch wenn Eltern fest davon überzeugt sind „Mein Kind lügt nicht“.
Grund: social desirability
Professioneller Umgang mit Beschwerden
FazitAm wenigsten Verlass ist auf dieWahrnehmung in belasteten Situationen, wenn man in Eile ist,wenn man angegriffen wird, wenn man mit sich unzufrieden ist,wenn man andere Sorgen hat...
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Was belastet uns alle?Zukunftsängsteständig weniger ZeitInformationsüberflutungLeitbild- und WerteverfallTrend zu sofortiger Bedürfnisbefriedigung
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Was belastet alle Eltern ? Wird mein Kind mindestens zur
Realschule gehen können ? Wird mein Kind einen Schulabschluss
bekommen ? Wird mein Kind eine Lehrstelle bekommen ?
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Das, was gleich gezeigt wird, erleben viele.Und niemand hilft den Kindern und den
Eltern.Denn niemand kennt die Ursachen.
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Dr. Paul Ranschburg:
DIE LESESCHWÄCHE (LEGASTHENIE) UND RECHENSCHWÄCHE (ARITHMASTHENIE) DER SCHULKINDER IM LICHTE DES EXPERIMENTS
BERLIN 1916
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Jeder fünfte Viertklässler kann kaum lesen Wissenschaftler testen 650 hannoversche
Grundschüler/ Nur Bremer sind noch schlechter
Hannoversche Allgemeine Zeitung
Hannover 9.11.2004
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Kriegen wir – Sie – das immer
hin ? Gehen Sie immer profes-
sionell mit Elternbeschwerden
um ?
Kunden des Bildungswesens sind
10 Millionen SchülerInnen,
und mittelbar Eltern, Großeltern etc
Summe ca. 30 Millionen Menschen
Anbieter des Bildungswesens sind
800 000 Lehrkräfte
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Wo Millionen Menschen abgesehen von den Ferien und Feiertagen 9 oder 12 Jahre tagtäglich miteinander umgehen, kann es nicht konfliktfrei zugehen !
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Der Umgang zwischen den Kunden und den Anbietern im Bildungwesen ist durch ein enormes Machtgefälle gekennzeichnet.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Die folgenden Gedanken sind
keine Lehrerschelte !
Bitte nicht sauer werden !
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Wir übersehen nicht:Viele Kinder leben in schlechten
familiären Verhältnissen.Viele Kinder erhalten keine
Unterstützung von den Eltern.Viele Kinder sehen von klein auf
täglich stundenlang fern.usw......
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Aber:
In meiner dörflichen Wohnstraße gibt es keine Eltern mehr, die nicht b e i d e arbeiten müssen, weil anders das Haus nicht mehr abbezahlbar ist.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Aber:Die Teilhabe am Bildungswesen ist für
die Kunden mit immensen Folgen für das gesamte Leben verbunden – positiv oder negativ.
Die Lehrkräfte sind in der Regel Beamte auf Lebenszeit mit einem überdurch-schnittlichen Einkommen und einer fast vollständigen Arbeitsplatz-Sicherheit.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Noch drastischer:
Ein Schüler ist voll verantwort-lich für die Folgen seiner familären Herkunft und mangelhafter Bemühung oder geringerer Begabung.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Ein beamteter Lehrer muss nur bei gröbster Pflichtverletzung wie totaler Arbeitsverweigerung, Gewalttätigkeit, sexuellen Übergriffen oder Diebstahl mit disziplinarischen und/oder strafrechtlichen Konsequenzen rechnen.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Eine solche Disparität muss
zu Störungen, Missverständ-
nissen, Vorurteilen und un-
sachlichen Auseinander-
setzungen führen.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Man kann immer nur
s i c h beschweren
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Machen wir uns nichts vor:Es ist unmöglich, ein Kind
völlig neutral und gerecht zu betrachten, dessen Eltern unsachlich völlig ungerecht-fertigt Kritik vorgetragen haben !
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Machen wir uns nichts vor:Jede Beschwerde kränkt uns.Unsachlich oder beleidigend
vorgetragene Kritik verletzt uns.
Persönliche Angriffe steckt niemand weg.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Machen wir uns nichts vor:Wer sich also bei
Lehrkräften, dem Schulleiter oder gar noch „höher“ beschwert, muss damit rechnen, dass dies für sein Kind Folgen hat.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Jede Verkäuferin lernt in der Berufschule oder im Betrieb, wie man mit Kundenbeschwerden umzugehen hat.
Jede erfolgreiche Firma hat ein für alle Mitarbeiter verbindliches Handlungskonzept zum Umgang mit Kundenbeschwerden.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Niemand in der Schule ist syste-matisch und professionell auf den Umgang mit Beschwerden vorbereitet worden.
Das wird weder im Studium noch im Referendariat gelehrt.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Dieser Kurs ist der einzige, den es zum Thema „Professioneller
Umgang mit Beschwerden in der Schule“ gibt.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Wo beschwert man sich
als Elternteil am besten ?Beim Schulleiter ?Bei der Klassenlehrerin ?Bei der Landesschulbehörde ?Bei der Kultusministerin ?
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Es gibt zahllose praxisrelevante Bücher zum Umgang mit Beschwerden im Handel und in der gewerblichen Wirtschaft.
Es gibt kaum praxisrelevante Literatur zum Umgang mit Beschwerden in der Schule.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Viele Grundschulen haben inzwischen ein klar struktu-riertes und transparentes Konzept zum Umgang mit Beschwerden.
Oft enthält es aber nur den „Dienstweg“ und den Ablauf.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Der Dienstweg und der Ablauf sind wichtig – mir kommt es aber auf etwas anderes an.
Zentral ist die innere Haltung zur Beschwerde.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Beschwerden zeigen „Leben“ an.Systeme ohne Beschwerden sind
tot. Kommen keine Beschwerden, so
zeigt das, dass die Menschen Angst haben und unterdrückt werden.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Es gibt nichts, was man nicht verbessern könnte.
Beschwerden sind Wegweiser für Verbesserungs-Notwendigkeiten.
Beschwerden sind das NAVI im System – denn sie zeigen Wege zu Veränderungen.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Das gilt grundsätzlich auch für unsachlich und beleidigend vorgetragene Beschwerden.
Wo die Grenze ist, muss jeder für sich selbst entscheiden.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Beschwerde-Gespräche sind keine
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Das Leitprinzip lautet:
1. Der Kunde kommt mit einem defekten Gerät ins Geschäft und beschwert sich.
2. Er verlässt das Geschäft mit einem tadellos funktionierenden Gerät und einem vollen Einkaufswagen.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Übertragen auf Schule heißt das:
1. Die türkische Mutter behauptet, Sie seien ausländerfeindlich und benachteiligten ihren Sohn .
2. Sie verlässt das Gespräch zufrieden und mit einem Verhaltensplan für das Kind.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Absolut TABU sind Aussagen wie:So etwas kommt bei uns nicht vor ! Da müssen Sie sich irren !Woher wollen Sie denn das wissen?Das kann ich mir überhaupt nicht vorstellen. Dafür haben wir viel zu viel Erfahrung mit
Kindern.Wir sind eine gute Schule.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Stehen Sie dazu:Auch Sie sind nur ein Mensch. Kein Mensch
ist vollkommen und niemand handelt immer absolut richtig. Sie auch nicht.
Auch lange Berufserfahrung schützt nicht vor Wahrnehmungstäuschungen und Vorurteilen.
Sie lieben nicht alle Kinder gleich intensiv – manche belasten Sie mit ihrem Verhalten bis an die Grenze des Erträglichen.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Stehen Sie dazu:Sie bemühen sich gewiss um Gerechtigkeit.
Aber vieles im Lehrerberuf entzieht sich völlig
einer objektiven Bewertung: ein Aufsatz/ ein Bild Die Ordnung in einer Mappe das Verhalten des Kindes insgesamt usw.....
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Die zentrale Hilfe im Beschwerdegespräch ist
reframing
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Ein Beispiel:
„Ich kann das einfach nicht !“
oder„Ich kann das einfach n o c h
nicht !“
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Ein Beispiel aus der Schule:
„Ihr Sohn schreibt immer noch die Hälfte aller Wörter falsch.“
„Ihr Sohn schreibt schon die Hälfte aller Wörter richtig.“
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Das müssen Sie lernen:
W-Fragen stellenGedanken wiedergebenGefühle wiedergeben
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Das müssen Sie lernen:
Verallgemeinerungen versachlichen:
Beschwerde: „Sie sind unhöflich !“
Antwort: „Was meinen Sie damit ?“
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Das müssen Sie lernen:
Die Sache ist wichtig – nicht die Ungehörigkeit oder Gemeinheit..
Beschwerde: „Sie sind ausländerfeindlich !“
Antwort: „Wie äußert sich das ?“
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Der Vater brüllt:„Sie können Null mit Kindern
umgehen. Geh‘n Se doch nach Aldi nach‘e Kasse – vielleicht können Se ja wenigstens Piep-Piep machen...“
Ihre Antwort ?
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Erst kommen Ihre Gedanken:Ich bleibe sachlich und ruhig.Der hat bestimmt ein ganz
anderes Problem.Ich bin ja auch nicht unfehl-
bar, vielleicht kann ich von ihm was lernen...?
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Dann erst antworten Sie:
„Was sollte ich nach Ihrer Meinung anders machen ?“
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Typische reframing – FragenWas könnte hier die Chance sein?Was könnte ich lernen? Was könnte ich anders machen?Was hilft Ihrem Kind am meisten?Hat Ihr Vorschlag auch „Nebenwirkungen“?Wie könnte ich das noch sehen?Was erwarten Sie von mir?Wieviel Zeit habe ich, darüber nachzudenken?Wie möchten Sie darüber informiert werden ?
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Typologie von Beschwerden:1. Kinder wollen sich beschweren 2. Eltern wollen sich beschweren 3. Lehrkräfte wollen sich beschweren4. Sonstiges Personal will sich
beschweren5. Die Schulleitung will sich
beschweren.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Typologie von Beschwerden:1. Kinder wollen sich beschweren 2. Eltern wollen sich beschweren 3. Lehrkräfte wollen sich beschweren4. Sonstiges Personal will sich
beschweren5. Die Schulleitung will sich
beschweren.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Typologie von Beschwerden:1. Kinder wollen sich beschweren
a) über andere Kinder
b) über andere Lehrkräfte
c) über S i e
d) über anderes Personal
e) über Umstände
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Typologie von Beschwerden:2. Eltern wollen sich beschweren
a) über andere Kinderb) über andere Elternc) über andere Lehrkräfted) über S i ee) über anderes Personalf) über Umstände
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Typologie von Beschwerden:3. Lehrkräfte wollen sich beschweren
a) über Kinderb) über Elternc) über andere Lehrkräfted) über S i ee) über anderes Personalf) über Umstände
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Typologie von Beschwerden:4. Sonstiges Personal (intern und extern) will sich beschweren
a) über Kinderb) über Elternc) über andere Lehrkräfted) über S i ee) über anderes Personalf) über Umstände
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Typologie von Beschwerden:5. Die Schulleitung will sich beschweren
a) über Kinderb) über Elternc) über andere Lehrkräfted) über S i ee) über anderes Personalf) über Umstände
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Grundprinzipien der
Beschwerde-Kultur:Beschwerden mit dienst- oder strafrechtlichem Hintergrund oder dem Verdacht dazu bear-beitet grundsätzlich die/der Schulleiterin/-er, im Verhinderungsfalle die/der Vertreterin in enger Abstimmung mit der Dezernentin der Landesschulbehörde.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur:
Jede Beschwerde wird angehört – erst danach wird über die „Zuständigkeit“ entschieden. Die Entscheidung wird begründet.
Tür- und Angel-Gespräche sind unprofessionell. Jeder hat eine öffentlich bekannte Beschwerde-zeit außerhalb von Pausen und Unterricht – aber zeitnah. Liegt eine Anmeldung vor, gibt es in dieser Stunde keinen Vertretungsunterricht.
Beschwerderituale sind institutionalisiert und zeitlich verortet.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur:
Grundprinzipien, Zuständigkeiten und Verfahrensfestlegungen sind Teil des Schulprogrammes.
Eltern werden hierüber informiert. Schüler werden immer wieder auf ihr Recht zur
Beschwerde hingewiesen. Vereinbarte Rituale – z.B. Kummerkasten oder
Aussprache werden eingehalten.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Grundprinzipien der
Beschwerde-Kultur:
Grundsätzlich beschwert man sich dort und bei dem, mit der/dem man das Problem hat.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Frage:
Und wenn das nicht mehr geht, weil alle Türen zu sind ?
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur:
Geklatsche und Getratsche hinter dem Rücken abwesender ist keine Beschwerde.„Würdest du das auch sagen, wenn Frau Meier dabei ist ?“
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur:
Es werden Verfahren der Beschwerde-Assistenz geprüft und ggfls. institutionalisiert.
Professioneller Umgangmit Beschwerden
Grundprinzipien der
Beschwerde-Kultur:
Das gesamte Beschwerde-Management wird evaluiert und bei Bedarf modifiziert.
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Informationen über Beschwerdekonzepte:http://www.lis.bremen.de/de5/detail.php?
gsid=bremen56.c.19804.de
www.grundschulebarienrode.de/Beschwerdekonzept.doc
http://regenbogenschule-weetzen.de/rgsw_2/Schule/ Schulkonzepte/Elternarbeit.pdf
http://www.nibis.ni.schule.de/~stursula/html/beschwerdekonzept.html