Jezik i ton

ABC pravilo

Kontrolni list

Tajna dobro sročene poslovne konverzacije krije se u korištenju običnog jezika, kao da se vodi “pismena konverzacija”: poruku bi trebalo sročiti tako da zvuči

prirodno stil bi trebao biti uljudan opća je poslovna praksa uporaba

neformalnog stila pisanja i izbjegavanje prevelikih formalnosti.

Jezik i ton

Jezik i ton

Pravilan pravopis i interpunkcija su ključni. Potrebno je nešto više od puke sposobnosti

pravilnog oblikovanja rečenica. Treba se postaviti u položaj primatelja i

zamisliti kako ta osoba prihvaća ono što je napisano stilom koji je upotrijebljen.

Potrebno je pretpostaviti koje su potrebe, želje, interesi, problemi primatelja.

Jezik i ton Bez obzira na oblik poslovne komunikacije

treba: pažljivo odabrati odgovarajući način

komuniciranja pažljivo sastaviti dokument dokument izložiti tako da dobro izgleda te da

odaje dojam učinkovitosti i pouzdanosti koristiti preglednu strukturu koja se lako čita i

koja je logično oblikovana koristiti odgovarajući ton s obzirom na uvjete,

situaciju i primatelja paziti da poruka bude točna s obzirom na

gramatiku, pravopis i interpunkciju

Pravilo ABC

Dobra pismena komunikacija dogodit će se kada budete govorili ono što želite reći a da pri tom koristite i odgovarajući stil.

Vaša bi poruka trebala zadovoljiti sljedeće važne uvjete:

Pravilo ABCPreciznost Pažljivo provjerite činjenice.

Navedite sve relevantne detalje.

Izvršite detaljnu korekturu.

Konciznost Kratke rečenice.

Jednostavni izrazi.

Uporaba ne-tehničkog jezika.

Jasnoća Običan, jednostavan jezik.

Pišite jednostavnim, prirodnim stilom.

Izbjegavajte formalnosti ili familijarnosti.

Uljudnost i pažljivost

Uljudnost ne znači uporaba staromodnih izraza poput”Vaš ljubazan upit” ili “Vaš uvaženi običaj” već iskazivanje pažnje prema primatelju.

Pisati uljudnim stilom znači moći odbiti zahtjev, a da se pri tom ne isključi svaka nada u buduću poslovnu suradnju. Na taj način se može nekoga odbiti, a da se ne ugrozi prijateljstvo.

Uljudnost i pažljivost

Uljudnost također podrazumijeva: promptno odgovaranje na svu komunikaciju koja je

upućene istog dana ako je to moguće ako nije moguće odmah odgovoriti treba napisati

kratku poruku i objasniti razlog jer se na taj način neće pokvariti dobri odnosi

iskazivanje razumijevanja i poštovanja prema primateljevoj točki gledanja

odupiranje iskušenju da se odgovori na način kao da je dopisnik u krivu

ako se smatra da su neki komentari nepravedni, treba biti taktičan i nastojati ne biti uvredljivi

odupiranje iskušenju da se odgovara na uvredljivo pismo jednakim stilom te umjesto toga uljudno odgovaranje, bez umanjivanja samopoštovanja

Upotreba pravilnog tona

Ton poruke odražava u kojem je poruka oblikovana i proslijeđena. Čak i kad se piše pritužba ili na nju

odgovara, može se prenijeti tako da ona ne zvuči nepristojno ili uvredljivo.

Ignoriranje potrebe korištenja prikladnog tona moglo bi imati za posljedicu da poruka zvuči agresivno, netaktično, otresito, nepristojno, zajedljivo ili uvredljivo.

Umjesto Recite

Ne možemo Vam pomoći. Nažalost, trenutačno vam ne možemo pomoći.

Taj problem se ne bi dogodio da ste pravilno spojili žice.

Problem je moguće riješiti spajanjem žica prema danim uputama.

Budući da je Vaše jamstvo za televizor isteklo, morat ćete podmiriti troškove popravke.

Vaše je jamstvo za televizor isteklo. Nažalost, dužni ste stoga podmiriti troškove popravka.

Ova je pritužba zbog nezadovoljstva načinom na koji se prema meni danas postupalo u Vašoj prodavaonici.

Danas sam bio vrlo nezadovoljan razinom usluge u Vašoj

prodavaonici.

Prirodno i iskreno pisanje

Treba pokušati iskazati iskreno zanimanje za primatelja i njegove probleme.

Poruka bi trebala zvučati iskreno i biti napisana vlastitim stilom pošiljatelja.

Piše se prirodno, kao da se razgovara.

Umjesto Recite

Zadovoljstvo mi je da vas mogu obavijestiti…

Drago mi je da vam mogu javiti…

Ne očekujemo porast cijena. Ne očekujemo da će cijene rasti.

Bio bih Vam zahvalan kada biste bili toliko ljubazni i obavijestili nas…

Molim, obavijestite nas…

Molimo uslišite naš zahtjev za promptnim odgovorom

Molimo Vas za odgovor što je prije moguće.

Prelaženje izravno na stvar

Poslovni ljudi čitaju mnogo dokumenata te će stoga cijeniti izravnu poruku u kojoj se odmah navodi tema.

Umjesto ReciteBit ćemo u poziciji da… Moći ćemo…

U tijeku slijedećih nekoliko tjedana… U nekoliko slijedećih tjedana…

Biste li bili tako dobri da mi javite… Molim Vas, obavijestite me…

Bio bi sretan da… Molim…

Želio bih vas podsjetiti da… Molim, upamtite…

Molim, ne zaboravite da…

Ovim bih Vas želio obavijestiti da ću biti na odmoru prva dva tjedna u lipnju.

Bit ću na odmoru prva dva tjedna u lipnju.

Žao mi je što Vas moram obavijestiti da ovu robu trenutačno ne posjedujemo na zalihama.

Ovaj je artikl trenutačno rasprodan.

Upotreba moderne terminologije

Staromodni izrazi ne pridonose smislu poruke. Takvi nepotrebni, preopširni izrazi mogu

izazvati loš dojam, pa čak i zbrku.

U dobro sročenom poslovnom pismu neće biti upotrebljeno više riječi nego li je potrebno za prijenos jasne i točne poruke.

Umjesto Recite

Primili smo Vaše pismo od 12. lipnja. Zahvaljujemo na Vašem pismu od 12. lipnja.

Potvrđujemo primitak Vašeg pisma od 12. lipnja.

Zahvaljujemo na Vašem pismu od 12. lipnja.

Javljam se u svezi s Vašim pismom datiranim 12. lipnja u kojem ste zatražili informacije o dostavnim službama o ovom poduzeću.

Zahvaljujemo na Vašem pismu od 12. lipnja u kojem ste zatražili informacije o našim dostavnim službama.

U privitku ovom pismu nalaze se… Priložio sam…

Molimo, u privitku možete naći… Priložio sam…

Molim Vas, budite ljubazni i obavijestite me…

Molim, obavijestite me…

Upotreba jednostavnih riječi i izraza

U modernoj poslovnoj komunikaciji treba izbjegavati preopširne i staromodne izraze. Takav jezik ne pridonosi značenju napisanog i

često izaziva dodatnu zbrku.

Uporaba kratkih, jednostavnih riječi pridonosi značenju poruke, štedi vrijeme i pomaže pri djelotvornijem i uspješnijem izražavanju poruke.

Umjesto ReciteS obzirom na, u vezi s o

zbog činjenice da… zbog

stjecanje kupnja

uzeti u obzir razmotriti

priloženo u ovom pismu priloženo

Molimo, naći ćete u privitku Priložio/Priložili smo Vam

dosta dovoljno

uz iznimku osim

s namjerom za

u slučaju da ako, kada

dotle u međuvremenu

Umjesto Reciteu ovome trenutku sada, trenutačno, danas

novčana pošiljka plaćanje

pospješiti, ubrzati ubrzati, požuriti

odvojeno poštom (u odvojenoj omotnici)

odvojeno

otpremiti dalje, prenijeti poslati

nastojati pokušati

savjetovati, obavijestiti reći

Fraze koje bi svakako trebalo izbjegavati

Primijetio sam da Privuklo mi je pozornost Drago mi je da Vas mogu obavijestiti da Pišem kako bi vas obavijestio da Moram Vas obavijestiti da Hoćete li (molim Vas) Zahvaljujem u očekivanju Hvala i pozdrav Najljepši pozdravi

Navođenje bitnih detalja

Ako primatelj poruke mora postaviti pitanje znači da je nešto ispušteno.

Potrebno je osobitu pozornost posvetiti da se navedu sve potrebne informacije.

Umjesto ReciteDolazim/stižem letom u 3.30 u srijedu.

Moj zrakoplov BA 121 iz Londona (Heatrow) trebao bi u 15,30 sletjeti u zrakoplovnu luku Changi u srijedu, 12. lipnja.

Istinski sam uživao u Vašem članku u prošlomjesečnom biltenu.

Istinski sam uživao u Vašem članku o feng shuiji u prošlomjesečnom biltenu poduzeća.

Naš direktor prodaje stupit će s Vama uskoro u kontakt.

G. John Mathews, naš direktor prodaje, uskoro će s Vama stupiti u kontakt.

Dosljednost

Dosljednost nije važna samo kod načina na koji se izlaže poruka, već je važna i u samoj poruci.

Umjesto Recite

Među prisutnima bit će Jonh Wilson, G. Turner, Mandy Harris i Bob iz odjela prodaje,

Među prisutnima na slijedećem sastanku vijeća bit će John Wilson, Gloria Turner, Mandy Harris i Bob Turner.

Potvrđujem svoju rezervaciju jednokrevetne sobe za 16/7. te dvokrevetne sobe za 17. listopada.

Potvrđujem rezervaciju jednokrevetne sobe za 16. srpnja i dvokrevetne sobe za 17. lipnja.

KONTROLNA LISTAprovjera prije no što se poslovno pismo potpiše

Je li razumljivo? Je li ton primjeren? Je li jezik prikladan? Jesam li izbjegao/la upotrebu opširnih fraza i

staromodne terminologije? Jesu li navedeni svi bitni detalji i jesu li oni točni? Je li kratko, jasno i uljudno? Je li točan pravopis? Je li gramatički ispravno? Je li pravilna interpunkcija? Je li logički strukturirano? Je li privlačno, pregledno i dosljedno?