7.10.2013

Johdanto asiakaslähtöiseen toimintaan

F0006, Palveluinnovaatioiden kaupallistaminen Teemu Ylikoski

8.10. asiakaslähtöisyys ja markkinointi 15.10. palvelut ja asiakkuudet 14.11. kohti markkinointisuunnitelmia 11.12. työpaja 17.12. esitykset

3

Markkinointi prosessi, jossa yksilöt ja ryhmät hankkivat mitä ne tarvitsevat ja haluavat luomalla ja vaihtamalla keskenään tuotteita ja jotain jolla osapuolille on arvoa (value)

Asiakaslähtöi-nen liiketoiminta

Tavoitteet: ▶ Tyytyväiset, uskolliset

asiakkaat ▶ Customer Lifetime Value ▶ Markkinaosuus ja share-of-

customer

tyytyväisyyden tuottamista asiakkaille siten että yrityksen/

organisaation tavoitteet saavutetaan.

4

Asiakaslähtöinen liiketoiminta Ymmärrä  asiakkaiden  tarpeet  

Suunni1ele  liiketoimintamalli  niiden  pohjalta    

Tee  ja  toteuta  markkinoin7suunnitelma,  joka  tuo1aa  asiakkaalle  arvoa  

Kehitä  asiakassuhteita  ja  pidä  asiakas  tyytyväisenä  

Kerää  arvo  asiakkailta  ja  asiakaspääomasta  

6

Ydinkäsitteet Tarpeet  (needs),    

ostohalu  (wants),    ja  ostovoima  (demands)  

Tuo1eet  ja  palvelut  

Asiakkaan saama arvo (value),

tyytyväisyys ja laatu

Vaihdanta (exchange), transaktiot ja asiakassuhteet  

Markkinat  (asiakkaat)  

7

Markkinat

Tarve  

Resurssit  

Ostohalu  

                           

Markkinat – ostajat, joilla on tietty tarve tai halu, joka

voidaan tyydyttää

vaihdannan tai asiakassuhteen

avulla

Nykyiset  asiakkaat  

Poten7aaliset  asiakkaat  

Asiakassuhteen rakentaminen Arvo  ja  tyytyväisyys  pohjana  

Asiakkaan  kokema  arvo  

• Asiakkaan  saamien  kokonais-­‐hyötyjen  ja  kustannusten  erotus  

Asiakas-­‐tyytyväisyys  

• Miten  hyvin  tuo1eesta  saatu  kokemus  vastaa  ostajan  odotuksia  

9

Asiakkaan saama arvo (customer value)

Tuote  Palvelut  Asiakassuhde  Imago  

Raha  Aika  Vaivannäkö  Henkiset  harmit  

Arvo

asiakkaalle Hyödyt (+) Panostukset (-)

10

Markkinointimix (kilpailukeinot) tuote (product) hinta (price) jakelu (place) markkinointiviestintä (promotion) ▶ mainonta ▶ myynninedistäminen (sales promotion) ▶  suhdetoiminta (PR) ▶  henkilökohtainen myyntityö

Tuote = mitä asiakkaille tarjotaan; se voi olla tavara (konkr.), palvelu henkilö toiminta, kokemus idea, aate, informaatio organisaatio paikka

11

12

Toimiva markkinointimix

Toimiva markk.mix (kilpailu-keinojen

yhdistelmä)

Kohtaa asiakkaiden tarpeet

Luo kilpailuetua

Tasapainoinen (kaikki osat tukevat toisiaan)

Sopii yrityksen resursseihin

13

Tuotantokeskeisyys  

 

Tuotekeskeisyys  

Myyn7keskeisyys  

Asiakaskeskeisyys  

Yhteiskuntakeskeisyys  

   edulliset  ja  helpos7  saatavilla          olevat  tuo1eet  menevät  kaupaksi;          tuotanto  ja  jakelu  keskeistä      laadukkaimmat,  parhaimmat      ja  innova7ivisimmat  tuo1eet      menevät  kaupaksi;tuotekehitys      tuo1eet  eivät  mene  kaupaksi  ilman        tehokasta  myyn7ä  tai  muuta  vies7ntää      asiakkaan  tarpeet  à  tyytyväisyys,        menestyminen  kilpailussa                asiakaskeskeisyys  +  yhteiskunnan  etu        otetaan  huomioon    

Markkinoinnin johtamisen periaatteita

14

Yhteiskuntakeskeinen markkinointi

     

Yritys  (Voitot)  

Kulu1ajat  (Tarpeiden  tyydytys)  

Yhteiskunta  (Hyvinvoin7)  

Yhteiskunnallinen ulottuvuus

Saasteiden  vähentäminen  

Uusi,  puhdas  teknologia  

Tuo1een  ympäristöjalan-­‐

jäljen  vähentäminen  

Kestävyys  visiona  

Nyt   Jatkossa  

Sisäinen  

Ulkoinen  

16

Yhteiskunnan näkökulmasta askarruttaa •  Miten markkinointi vaikuttaa yhteiskuntaan

ja päinvastoin? •  Miten markkinointi vaikuttaa ihmisten

hyvinvointiin: elämän laatu, tuotteiden turvallisuus jne.?

•  Liiketoiminnalla, voiton tavoittelulla ja voimamyynnillä huono kaiku – eikä aina aiheetta.

Kilpailuetua vastuullisuudesta Regulaatio Kustannusedut Innovointi

17

7.10.2013

Markkinointisuunnitelma

Kuvan  lähde:  h1p://www03.edu.fi/oppimateriaalit/markkinoin7suunnitelma/index.html  

Markkinointisuunnitelma Malli löytyy täältä: http://www03.edu.fi/oppimateriaalit/markkinointisuunnitelma/index.html Yrityksellä on yleensä yrityksen keskeiselle osaamisalueelle perustuva liikeidea. Menestyäkseen markkinoilla ympäristö- ja kilpailuolosuhteet on tunnettava. Lisäksi yrityksen täytyy osata tehdä markkinoinnin kilpailukeinoja koskevat oikeat strategiset ratkaisut. Markkinoinnin suunnittelu on osa yrityksen suunnittelua. Siinä yrityksen suunnitellut markkinointitoiminnot kirjoitetaan paperille.

Markkinointisuunnitelma •  Keskeinen elementti markkinoinnin

koordinoinnissa. •  Ottaa kantaa sekä strategiseen että

taktiseen tasoon •  Strategisella tasolla mietitään kohdemarkkinoita ja

yrityksen arvolupausta •  Taktinen taso ottaa kantaa markkinointikeinoihin ja

kampanjoihin, joilla tavoitteisiin päästään

Markkinointisuunnitelman sisältö

ü Tiivistelmä  ja  sisältö  ü Lähtö7lanneanalyysi  ü Markkinoinnin  strategia  ja  ratkaisut  ü Talousennuste    ü Seurannan  työkalut  

Markkinointisuunnitelman arviointi

ü   Onko  suunnitema:  ü yksinkertainen?  ü yksityiskohtainen?  ü realis7nen?  ü ka1ava?  

Kestävä, vastuullinen markkinointisuunnitelma Organisaation markkinoinnin tavoitteet ja markkinointisuunnitelma ▶  Ilmaistuna niin, että ne saavutetaan samalla kun ▶  luonnon ja ▶  inhimillisen pääoman säilyvyys turvataan

24

Etätehtävä, palautus 15.10.