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Jornada Unidad de Emergencia Hospitalaria (UEH)Estandarización del Proceso de Urgencia
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 2
I. Bienvenida
II. Recuento del Proyecto
III. Trabajo Institucional – Año 2011
IV. Próximas Actividades
CONTENIDO
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 3
I. Bienvenida
II. Recuento del Proyecto
III. Trabajo Institucional – Año 2011
IV. Próximas Actividades
CONTENIDO
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
• Informar avances y presentar propuesta de trabajo 2011 en el diseño de Proceso de Atención de Urgencia.
• Informar las actividades efectuadas durante el año 2010, donde se incluye el producto final del trabajo participativo.
• Revisar el modelamiento estandarizado del proceso de negocio (Flujo UEH) a partir del trabajo realizado hasta la fecha.
• Planificar en Conjunto con el equipo de trabajo las próximas actividades.
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BIENVENIDA
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 5
I. Bienvenida
II. Recuento del Proyecto
III. Trabajo Institucional – Año 2011
IV. Próximas Actividades
CONTENIDO
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ACTIVIDADES (1/3)
Fase Actividad Fuente Ejecutado Producto
Diagnóstico
Levantamiento de información del país
Encuesta y Visitas en terreno
Actividad Ejecutada(Mayo-Junio 2010)
Resultados de Encuesta
Revisión de información estadística
DEIS - UGCCActividad Ejecutada
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ACTIVIDADES (2/3)
Fase Actividad Fuente Ejecutado Producto
Análisis
Definición de equipos técnicos Encuestas y Visitas en terreno
Actividad Ejecutada
Identificación de Nodos Críticos del Funcionamiento de UEH
• Validación de diagnóstico inicial
• Determinación de los alcances del proceso
Reuniones de trabajo
Actividad Ejecutada (30 Junio 2010 al 10 febrero 20114 reuniones de trabajo)
• Construir con equipos técnicos el proceso de atención de urgencia donde se determinen alcances, responsables.
Reuniones de trabajo (subgrupos de trabajo)
Actividad Ejecutada
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ACTIVIDADES (3/3)
Fase Actividad Fuente Ejecutado Producto
Validación
• Informes Consolidado Proceso Atención Urgencia, enviada Subsecretaria
• Validación Departamento De Proceso y Transformación Hospitalaria
• Validación FONASA
Reuniones de trabajo 30 Mayo 2011
Aprobación del trabajo por parte de las autoridades y MINSAL
Propuesta
Plan Piloto para abordar nodos críticos priorizados y hallazgos encontrados Reuniones de
trabajo Pendiente.
Pendiente.
Edición del documento y presentación a las autoridades Reuniones de
trabajo Pendiente
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OBJETIVO GENERAL DEL PROCESO UEH
Realizar un análisis del funcionamiento interno de las unidades de emergencia hospitalaria, identificando los principales nodos críticos, que permitan construir de forma participativa el proceso de atención de urgencia en hospitales de alta complejidad y plantear las modificaciones que permitan una mejor eficiencia del proceso de atención de urgencia hospitalaria.
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I. Bienvenida
II. Recuento del Proyecto
III. Trabajo Institucional – Año 2011
IV. Próximas Actividades
CONTENIDO
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C1
C2
C3
C4
C5
DIAGNÓSTICO
¿Qué mejoras se podrían proponer para
impactar en el resultado final de este
proceso?
...Hacer un piloto para implementar planes
de mejora
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¿ QUIÉN RESPONDE ?
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 13
Flujos verticales de información. Bajo grado coordinación funcional. Directores y Jefes de Proyectos hablan
lenguajes diferentes. Los objetivos no son percibidos de la misma
forma. No hay respuesta al proceso completo. Dificultad para adaptarse a los cambios. Dificultad de desarrollar una mejor calidad. No se identifican las economías de escala.
Flujos Horizontales. Foco en el proceso como un todo. Coordinación inter-áreas. Uniformidad de lenguaje entre áreas. Permite la integración de Gestión con
Tecnologías. Mayor flexibilidad. Permite incorporación de buenas prácticas. Menores tiempos de respuesta a los
requerimientos.
VISIÓN DE PROCESOS
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Ciudadanos
Entrega Documento
Oficina de Partes
Recepcionar Documentos
Digitalización
Almacenamiento
Datos Estructurados
Gestor Documental
Distribución
Proceso: Recepción y Distribución de Documentos
VISIÓN DE PROCESOS
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
VISIÓN DE PROCESOS
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BPM (Business Process Management) es un conjunto de métodos,
herramientas y tecnologías utilizados para diseñar, representar, analizar y
controlar procesos de negocio. BPM es un enfoque centrado en los
procesos.
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Mapas de Procesos
Modelamiento (BPMN) Automatización
VISIÓN DE PROCESOS EN LA PRACTICA
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AUTOMATIZACIÓN
BPEL4WS+
BPEL4People
MODELAMIENTO
BPMN(Business ProcessModeling Notation)
OPTIMIZACIÓN
BPA(Business Process
Analysis)
BAM(Business Activity
Monitoring)
MONITOREO
MODELO DE GESTIÓN – MEJORA CONTINUA
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Etapas de Desarrollo de la Consultoría
Fases de Gestión del Proyecto
Monitoreo y Control (reuniones quincenales y mensuales)
Mapa de Procesos
Plan
Ejecución
Cierre
Modelo Conceptual
Situación Actual(as is)
Situación Futura(to be)
Plan
Ejecución
Cierre
Plan
Ejecución
Cierre
Plan
Ejecución
Cierre
Plan
Ejecución
Cierre
Elaborar Informe
METODOLOGIA LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
METODOLOGIA LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
Alimentación y NutriciónGestión de Pabellones
Donación de Sangre y TejidosFarmacia
ImagenologíaLaboratorio Clínico
Procedimientos Diagnósticos y Terapéuticos
Institución de Salud
Atención de Público (OIRS)Gestión de Solicitudes Ciudadanas
Admisión del Paciente
Egreso del Paciente
Atención Ambulatoria de EspecialidadAtención de Hospitalización
Atención de UrgenciaHospital de Día
Atención Remota
Atención Primaria
Gestión de Ordenes
Aseo y Lavandería
Apoyo Logístico a PabellonesEsterilización y Mantención de Equipos
Abastecimiento Equipos e Insumos
Abastecimiento Farmacia y Alimentos
Seguridad y Vigilancia
Tratamiento de Residuos Hospitalarios
Gestión de ArchivoGestión de Citaciones
ENTORNO
Familiares
Paciente
Instituciones(ISAPRES, Seguros,
FONASA, Otras clínicas)
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Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 20
2. Modelo Conceptual
3. Vista General Proceso
4. Vista Detalle Proceso
1. Mapa de Procesos
METODOLOGIA LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
METODOLOGIA LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
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Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
METODOLOGIA LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
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Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
METODOLOGIA LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
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Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
METODOLOGIA LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
1. Introducción
2. Mapa de Procesos
3. Modelo Conceptual.
4. Vista General del Proceso.
5. Vista Detalle del Proceso.
6. Fichas de Procesos.
7. Definiciones para las reglas de negocios.
8. Hallazgos: aspectos positivos y oportunidades de mejoras.
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Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 25
I. Bienvenida
II. Recuento del Proyecto
III. Trabajo Institucional – Año 2011
IV. Próximas Actividades
CONTENIDO
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
• Realizar el piloto programado para II semestre 2011.
Objetivo piloto Alcances Requisitos Equipo de trabajo Planificación piloto
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PRÓXIMAS ACTIVIDADES
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PRÓXIMAS ACTIVIDADES
Nodos Críticos
Insatisfacción Usuaria debido a la falta de información
Muchos pacientes esperando cama
Descoordinación entre Urgencias
Baja Inter-relación con otros Servicios Clínicos
Problema de estandarización y medición en el Selector de Demanda
Qué hacer
Relacionador comunicacional
• Mejor relación con gestor de camas• Aumento de camas
• Trabajo Atención Primaria/SAMU• Compromisos de Gestión
• Trabajo con servicios de apoyo
• Profesionalismo de selector en el 100% UEH• Estandarización• Capacitación
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
NUEVAS INTERROGANTES
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¿Cómo el selector de demanda toma conocimiento que hay un paciente en espera?
¿Quién evalúa el tiempo desde que el usuario realiza el DAU, hasta que es categorizado?
¿Quién evalúa la re-categorización de los paciente?
Una vez que el paciente esta categorizado ¿quién le avisa al Médico de turno que existe un usuario en espera de atención?
¿Cómo se prioriza la atención médica de los paciente ya categorizados?
¿Quién chequea el cumplimiento de las indicaciones de observación?
¿Cómo y quién realiza la gestión de ordenes?
¿Quién se coordina con los servicios clínicos y el gestor de camas?
¿Quién responde por el funcionamiento de este proceso?
Gracias.
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
Estadísticas
Encuesta: aplicada a 18/32 hospitales buscaba conocer la percepción desde los encargados de las UEH acerca de áreas de mejoras y fortalezas en sus Unidades (Mayo 2010).
Auditoría: aplicada a 52 hospitales. Buscaba evaluar las condiciones de seguridad en la atención de los servicios de urgencia en los establecimientos hospitalarios de mayor complejidad del país, desde la perspectiva del funcionamiento y control de procesos de atención en dichas unidades (Diciembre 2010).
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
38%17%
83%
62%
83%
17%
Distribución de especialidades médicas
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
cirugía adultomedicina generalmedicina interna
TraumatologíaPediatría
GinecobstreticiaNeurocirugía
Medicina UrgenciaOdontología
NeurologíaCirugía infantil
Siquiatríaoftalmología
Acceso a Unidades de Apoyo
0%10%20%30%40%50%60%70%
En la Unidad 24 horas delestablecimiento
horario hábil deestablecimiento
solo compra alextrasistema
Realizan Selección de Demanda
83%
17%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
si no 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Enfermera
Técnico Paramédico
Administrativo
Médico
n/c
¿Quién realiza la Selección de Demanda en la UEH
ESTADÍSTICAS ENCUESTA MAYO 2010
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
38%
17%
83%
62%
Cuenta con acceso a Unidades de Apoyo 24 horas
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Farmacia
Rx
Laboratorio
Servicio de Med Transfusional
Acceso a especialidades Médicas
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Neurología
Traumatología
anestecista
medicina interna
cirugía adulto
Realizan Selección de Demanda durante 24 horas
62%
38%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
si no
¿Tiene designado personal capacitadopara la Selección de Demanda en la UEH?
54%
46%
42% 44% 46% 48% 50% 52% 54% 56%
si
no
ESTADÍSTICAS AUDITORÍA
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
REVISIÓN DE INFORMACIÓN
18.200.000 atenciones de urgencia (2009)
41% se realizaron en las UEH (7.464.317)
10% se hospitalizaron (3 – 22%)
60% de las personas con indicación de hospitalización espera más de 12 horas en las UEH de los Hospitales de Alta Complejidad
Mayor complejidad en el perfil de los consultantes • De un 26% de C3 en 2004 a un 46% de C3 en 2009• Mejor pertinencia de consulta 70% de C4 en 2004 a 41% de C4 en
2009
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
Muchos pacientes esperando cama
Descoordinación entre Urgencias
Baja Inter-relación con otros Servicios Clínicos
Problema de estandarización y medición en el Selector de
Demanda
Insatisfacción Usuaria debido a la falta de información
C1
C2
C3
C4
C5
DIAGNÓSTICO
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
• Definir los alcances del proceso de atención de urgencia.• Identificación de los subprocesos y su caracterización. • Definición de el flujograma de cada subproceso
identificando alcances, responsables e indicador de resultado
OBJETIVOS
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
EQUIPO DE TRABAJO (1/2)
Nombre Cargo HospitalOsvaldo Rodríguez
Jefe UEH Barros LucoMaría Eugenia Gómez
Enf. Supervisor Barros LucoEduardo Caamaño
Jefe UEH Calvo MackennaJacqueline Jorquera
Enf. Supervisor Calvo MackennaLuz Angélica Skoknik
Subdirec. Gestión Clínica Calvo MackennaMaría Inés Bahamonde
Jefe UEH Felix BulnesHilda Marín
Enf. Supervisor Felix BulnesFidel Soto
Subdirec. Gestion Clinica Felix BulnesWalter
Jefe UEH Gustavo FrickeMaría de los Ángeles Osorio
Enf. Supervisor Gustavo FrickeHoracio Díaz
Jefe UEH Del SalvadorEdith Honores
Enf. Supervisor Del SalvadorRicardo Basso
Jefe UEH San JoséLidia Céspedes
Enf. Supervisor San José
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
EQUIPO DE TRABAJO (2/2)
Nombre Cargo Hospital
Myriam Gutiérrez Gestión San José
Erna García Enf. Supervisor HUAP
Rafael Riquelme Jefe UEH HUAP
Andrés Mercado Jefe UEH Padre Hurtado
Verónica del Fierro Enf. Supervisor Padre Hurtado
Catalina Mihovilovic Jefe UEH Roberto del Rio
Mariel Ubilla Enf. Supervisor Roberto del Rio
Guillermo Baeza SDM Roberto del Rio
Carolina Muñoz Enf. Supervisor San Juan de Dios
Carol Milos Jefe UEH San Juan de Dios
Claudia Urrea Enf. Supervisor Sótero del Río
Luis Arteaga Jefe UEH Sótero del Río
Roberto Burgos SDM Van Buren
José Gomez Jefe UEH Van Buren
Raquel Gamboa Enf. Supervisor Van Buren
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
Subprocesos Identificados
PROCESO DE ATENCIÓN UEH