Journées de validationNANCY

26et27 Avril 2004

LES THEMES

• LA GESTION D’UNE EQUIPE

• LA DYNAMIQUE DE GROUPE

• LA MOTIVATION, COHESION

• LA GESTION D’UN CONFLIT

L’IDEE PRINCIPALE

• LA COMMUNICATION

HISTORIQUE

LA PROCESS COMMUNICATION– DEVELOPPEE AUX EU DANS LES ANNEES

1970– SPECIFIQUEMENT ADAPTEE AU MONDE

L’ENTREPRISE,(NASA)– OBJECTIF:outil permettant de composer des

équipages homogènes en thèmes de profils de personnalité

Aujourd'hui

• Plus de 100 000 managers américains et 10 000 européens qui s’intéressent à la

motivation et à la réussite commerciale d’ équipe

Notions fondamentales de la communication

• 2 personnes

• Emetteur RécepteurIntention effet

Emettre n’est pas communiquer

Une bonne communication

• Emetteur

Pour que le message soit

correctement reçu, il doit être émis de façon claire et concise

Réfléchir, émettre (intention)

• Le récepteur

Traiter une information verbale et non verbale

Le première phase : une phase cognitive émotionnelle

Une bonne communication : effet = intention

Le mécanisme

Pensées automatiques

Emotions(ce que je ressent)Comportement (ce que je fais)

Théorie de l’anxiété (wolpe)

Obstacle cognitif

Le manque de savoir faire

Libermann

Les obstacles cognitifs

Pensée automatique

Emotion

comportement

Théorie de l’anxiété inhibitrice

EMOTIONEx :colère

Comportement ex:évitement

but

• S’ il existe une déstabilisation émotionnelle,et que la réponse est rapide, je risque de ne pas avoir un comportement adéquat et de manquer mon but initial

• Élaborer une stratégie :– Temps de latence pour éviter le PENS

ACTION – Démarche de résolution de problèmes:

objectif – comportement - formulation

Les modes de communication dans la gestion du conflit

• Processus primaire Réaction C.Émotionnel

• Processus secondaire Action

Maîtrise de soi/contrôle de soi

Processus secondaire : action ( acteur

• Intérêt : En médecine du Travail, vous êtes en contact avec différents partenaires (syndicats, les salariés, le chef d’entreprise…) qui ont généralement des intérêts différents voir contradictoires.

• Dans certaines situations, le Médecin du Travail est pris à partie. L’escalade peut être rapide : discours stérile.

Processus primaire : réaction (composante émotionnelle

prédominante)• Blocage• Communication passive• Non respect de soi et

respect de l’autre• Comportement:

– Non dit ( cocotte minute– Évitement– Fuite– Inhibition

• Stress subi

• Impulsivité• Communication type

agressive• Respect de soi et non

respect de l’autre• Comportement

– Tac au tac– Ironie– Critique– Négation de l’autre– Escalade

• Stress subi et agiPersonnalité dominée :d Personnalité

Dominante : D

Un outil de communication

• La communication non violente

La communication non violente

• Processus créé par Marshall Rozenberg,Docteur en psychologie clinique

• Les mots sont des fenêtres ou bien ils sont des murs : publié en Fr récemment

• Concept est application depuis environs 40 ans aux EU

• Un outil précieux de prévention de la violence en milieu de l’entreprise

La communication non violente

• Invite à fixer notre attention sur 4 éléments– 1. L’observation de la situation (sans jugement,sans

évaluation) : ECOUTE attentive sans que les composantes non verbales soient agressivesinutile de couper la parolese calmer intérieurement (confrontation de mes pensée et analyse de la position de l’autre);Si déstabilisation émotionnelle : remettre la discussion à plus tard

– 2. reformuler des critiques ou les remarques de l’interlocuteur. Voir faire préciser la critique

Communication non violente

– 3.Les sentiments qu’éveillent cette situation

Affirmation de soi empathique : lui verbaliser ce en quoi je suis d’accord avec lui, puis sur les points négatifs ( je suis peiné que vous pensez cela de moi)

– 4.Découvrir et exprimer nos besoins, qui sont liés à nos sentiments ou donner une information

– 5. Formuler une demande concrète, positive et réalisable pour satisfaire nos besoins et/ou les reconnaître

– 6. terminer le plus chaleureusement possible

But de la communication non violente

• Faire une critique

• Gestion d’un conflit

Formuler une critiqueexemple

• Dans un service médical, vous partagez votre bureau de consultation avec un autre médecin.

• Le problème : il ne range pas le bureau après sa vacation, vous êtes obligé avant votre vacation de rechercher le matériel médical.

Formuler une critique

• OBSERVATION

• Sentiment (ressenti de cette situation)

• Le matin, en début de vacation, je suis obligée de ranger le bureau, et je cherche pendant 5 min, le marteau à réflexe…..

• Cette situation , me stresse et je commence ma vacation énervée

Formuler une critique

• Préciser vos besoins

• Établir une demande précise et concrète

• J’ai besoin d’ordre dans la pièce que nous partageons

• Pourrais tu s’il te plait, ranger tes affaires et le matériel médical au même endroit après ta vacation ?

Gestion d’un conflit

• Refus de soin, sortie contre avis médical.• Malade: Je me sens mieux, je veux sortir docteur.• Docteur: vous plaisantez?Vous êtes encore trop fragile,

vous avez failli mourir.• Malade : Je m’en fiche : je veux partir.• Docteur: vous êtes inconsciente. Vous pensez pouvoir

entrer et sortir Quand vous voulez de l’hôpital. Je suis pas d’accord. Quand vous étiez très mal :vous étiez d’accord de rentrer à l’hôpital…

• Malade : je m’en fiche je sors . Appelez moi un taxi